استخدام شبكات التواصل الاجتماعي من قبل الشركات التجارية

رصد وتتبع وتحليل المستهلكين

تستخدم الشركات بشكل متزايد أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي لمراقبة وتتبع وتحليل المحادثات عبر الإنترنت على الويب حول علاماتها التجارية أو منتجاتها أو حول الموضوعات ذات الصلة ذات الاهتمام.  قد يكون ذلك مفيدًا في إدارة العلاقات العامة وتتبع الحملات الإعلانية ، مما يسمح للشركات بقياس عائد الاستثمار من أجل إنفاق إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي ، ومراجعة حسابات المنافسين ، والمشاركة العامة.  تتراوح الأدوات من التطبيقات الأساسية المجانية إلى الأدوات القائمة على الاشتراك والأكثر تعمقًا. 
يتيح تتبع وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا للشركات الاستجابة السريعة للمشاركات عبر الإنترنت التي تنتقد منتجها أو خدمتها.  من خلال الاستجابة السريعة للمشاركات الهامة عبر الإنترنت ، ومساعدة المستخدم على حل المخاوف ، يساعد هذا الشركة على تقليل الآثار السلبية التي قد تحدثها الشكاوى عبر الإنترنت حول مبيعات الشركة أو مبيعات الخدمة.  في الولايات المتحدة ، على سبيل المثال ، إذا انتقد أحد العملاء معايير النظافة أو الخدمة الخاصة بسلسلة فنادق كبرى على أحد مواقع الويب الخاصة بالوسائط الاجتماعية ، فعادة ما يتم تنبيه ممثل الشركة سريعًا إلى هذا المنشور الهام ، بحيث يمكن لممثل الشركة الاتصال بالإنترنت والتعبير عن القلق بشأن الخدمة دون المستوى وتقدم للشخص المشتكي قسيمة أو خصم على الشراء التالي ، بالإضافة إلى وعد بإحالة مخاوفهم إلى مدير الفندق حتى لا تتكرر المشكلة.  تساعد هذه الاستجابة السريعة في إظهار أن الشركة تهتم بعملائها. 
يعرّف "إطار عمل قرص العسل" كيفية تركيز خدمات وسائل التواصل الاجتماعي على بعض أو جميع لبنات البناء الوظيفية السبعة.   تساعد هذه العناصر الأساسية في شرح احتياجات مشاركة جمهور وسائل الإعلام الاجتماعية.  على سبيل المثال ، يُعتقد أن مستخدمي LinkedIn يهتمون في الغالب بالهوية والسمعة والعلاقات ، في حين أن ميزات YouTube الأساسية هي المشاركة والمحادثات والمجموعات والسمعة.  تقوم العديد من الشركات ببناء "حاويات" اجتماعية خاصة بها تحاول ربط اللبنات الوظيفية السبعة حول علاماتها التجارية.  هذه مجتمعات خاصة تشرك الأشخاص حول موضوع أكثر ضيقًا ، كما هو الحال حول علامة تجارية معينة أو مهنة أو هواية ، بدلاً من حاويات الوسائط الاجتماعية مثل Google+ و Facebook و Twitter .  تواجه أقسام العلاقات العامة تحديات كبيرة في التعامل مع المشاعر السلبية الفيروسية الموجهة إلى المنظمات أو الأفراد على منصات التواصل الاجتماعي (يطلق عليها اسم "الشعور العاطفي") ، والتي قد تكون رد فعل على إعلان أو حدث.   في مقال نشر في عام 2011 ،  يصف جون كيتزمان وكريستوفر هيركنز وإيان ب. مكارثي وبرونو سيلفستري علاقة قرص العسل بأنه "يقدم [إطارًا] يحدد وسائل التواصل الاجتماعي باستخدام سبع كتل بناء وظيفية : الهوية المحادثات والمشاركة والحضور والعلاقات والسمعة والمجموعات ".

السلطة الاجتماعية

يصبح التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي فعالًا من خلال عملية تسمى "بناء سلطة اجتماعية".والذي   أصبح أحد المفاهيم الأساسية في وسائل التواصل الاجتماعي حيث أنه لا يمكنك التحكم في رسالتك تمامًا من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، ولكن يمكنك ببساطة البدء في المشاركة في "المحادثة" متوقعًا أن تتمكن من تحقيق تأثير كبير في تلك المحادثة.   ومع ذلك ، يجب تنفيذ مشاركة المحادثة هذه بذكاء لأنه على الرغم من مقاومة الأشخاص للتسويق بشكل عام ، إلا أنهم أكثر مقاومة للتسويق المباشر أو العلني من خلال منصات التواصل الاجتماعي.  قد يبدو هذا غير بديهي ، لكن هذا هو السبب الرئيسي في أن بناء سلطة اجتماعية ذات مصداقية أمر مهم للغاية.  لا يمكن للمسوق عمومًا أن يتوقع من الناس أن يتقبلوا رسالة تسويقية بحد ذاتها.  في تقريرأيدلمان ترست باروميتر  Edelman Trust Barometer  في عام 2008 ، أفاد غالبية المشاركين (58٪) بأنهم يثقون في معلومات الشركة أو المنتج التي تأتي من "أشخاص مثلي" على أنها معلومات من شخص يثق بهم.  في تقرير الثقة لعام 2010 ،  تحولت الأغلبية إلى 64 ٪ مفضلين معلوماتهم من خبراء الصناعة والأكاديميين.  وفقا لشركة  Brent Leary من التكنولوجيا ، "يبدو أن فقدان الثقة هذا ، وما يصاحب ذلك من تحول نحو الخبراء والسلطات ، يتزامن مع ظهور وسائل الإعلام والشبكات الاجتماعية".