نظام الاستجابة الآلية

المقدمة

تميزت العقود الأخيرة من القرن العشرين بظهور تطورات كبيرة في عالم المعلومات والاتصالات أدت إلى التوسع في استخدام الحاسوب وتطبيقات تكنولوجيا المعلومات في إنجاز مختلف الأعمال في المنشأة بهدف التحكم في الكم الكبير من المعلومات اللازمة لإدارتها خصوصاً في ظروف المنافسة الشديدة كما أن استخدام أنظمة الرد الآلي أحد أهم التطورات التي أحدثت نقلة في عالم التكنلوجيا.

نظام الرد الآلي

الرد الآلي هو لحظة الاستجابة لشئ ما تلقائياً نتيجة حصول حدث معين دون الحاجة لوجود شخص يقوم بها. مثل نظام الرد الآلي بالبريد الإلكتروني، والرد الآلي برسائل الجوال..... إلخ.

مجالات استخدامه

1-البريد الإلكتروني:
أنظمة الاستجابة الآلية ترسل بريد إلكتروني لتأكيد شيء أو إخبار عن شيء ما، وأحياناً يسمح للشخص بمعرفة أن الرد قد يستغرق يوم أو يومين وذلك لإيجاد الرد المناسب فعلاً.
أمثلة على استخدامات الرد بالبريد الإلكتروني:
- ومن أشهر استخدامات الرد بالبريد الإلكتروني هو تأكيدات الشحن وتقارير عن حالة النظام.إن تأكيد الشحن بالبريد الإلكتروني يتم عن طريق إرسال رسالة إعلام للمشتري أن بضاعتك تم شحنها مع تفاصيل الشحن. على سبيل المثال : عند شرائك من موقع أمزون أحد السلع فإن أمزون سترسل لك على بريدك الإلكتروني رسالة تأكيد على شرائك حيث أنها تحتوي على تفاصيل السلعة المُشتراه وهذا يزيد من اطمئنان المشتري.
- بالإضافة إلى ذلك فهنالك مواقع مزودة بنظام تتبع الطلب وهي تسمح للعملاء والمسؤولين بمعرفة موقع السلعة التي تم شحنها وتفاصيل عن الشحن عن طريق إخبارهم بالبريد الإلكتروني بالتالي يمكنهم تقدير وقت ويوم تسليم البضاعة, وهذا يخفف كثيرا من تكاليف التعامل مع استفسارات العملاء يدوياً.
على سبيل المثال: عند شرائك من موقع أمزون فإنها تقدّم من أميز أنظمة الرد الآلية لديها وهو نظام تتبع الطلب (Order Tracking) الذي يمكننا من معرفة في أي محطة وصلت السلعة وذلك قبل وصولها للمشتري.
- كما أنه يمكننا نحن كأشخاص عاديين باستخدام الرد الآلي على البريد الإلكتروني في الجي ميل (Gmail).
-ويسمى أحيانا automailer، infobot، mailbot، أو ببساطة يعرف بــــ الرد بالبريد الإلكتروني. و أحد أكثر أنظمة الرد بالبريد الإلكتروني شعبية (autoresponders) هو PHP الآلي.
2- رسائل الجوال:
أنظمة الاستجابة الآلية يمكنها أن ترسل رسالة على الجوال لتأكيد طلب أو إخبار عن شيء ما أو الرد على طلب.
-وهناك أمثلة كثيره على الرد الآلي برسائل الجوال مثلاً: عند طلب تفعيل خدمة ما فإن تأكيد الطلب يرسل مباشرة على الجوال لإخبارنا أن الطلب قد أُنجز.
-أيضاً في خطوط الطيران الجوية : عند الانتهاء من الحجز بالإنترنت فإن نظام الرد الألي الموجود لديهم سوف يرسل رسالة على جوال وعلى البريد للتأكيد
3- أخرى:
وتستخدم أنظمة الرد اآلية في مجالات أخرى كثيرة مثل:
- نظام الرد الآلي التي يتم استخدامها لتعقب الحوادث.
- نظام الرد الآلي في المرور : يمكنها أن تخبر المخالف لقواعد المرور برسالة أو بالبريد عن تفاصيل المخالفة بعد التقاط تلك المخالفة آلياً مثل: قطع الإشارة، ويوجد نظام مرور يسمى بــ IVR الموجود في الإمارات.
- نظام الرد الآلي الصوتي مثل: برنامج Voice Inbox من شركة webgate.
- نظام الاستجابة الآلية للحرائق: عند حصول حريق ما فإن النظام يرسل آلياً رسالة لأحد الجهات المختصة لإعلامهم بالأمر أو أن النظام يكون مزود برشاشات ماء فتشتغل تلقائياً.
- نظام الرد الآلي في (المسنجر) كأبسط مثال محاكي لأغلب الفئات.

مشاكلها

- على الرغم من ازدياد عدد مستخدمين هذي الأنظمة إلا انها ما زالت تعاني من بعض المشاكل والنقص أحياناً.
- ولا يزال كثير من الأشخاص يشعرون بالاستياء الآلي في الاتصالات، حتى لو كانت تبدو ذات طابع شخصي.
- كما أن استخدام نظم الرد الآلية أدى إلى خلق بيئة ساعدت على الوقوع في الأخطاء وحدوث بعض المخاطر.
- بالإضافة إلا أن تنفيذ وتثبيت هذه الأنظمة مكلفة نوعاً ما.

فوائدها

- تمد العملاء بالراحة والاطمئنان على صحّة سير الطلب
- والشعور بالاهتمام من خلال تلقي رد فوري من رسائل البريد الإلكتروني أو الجوال.
- أيضاً تخفيض تكلفة التوظيف وقدرة العمل المتواصل طوال اليوم من خلال الرد على استفسارات العملاء مثلاً.
- وهي مهمة في علاقات العملاء والدعم الفني.
- وكذلك السهولة واليسر التي قدمته على جميع الأصعدة وفي شتّى المجالات.
لذلك يجب على الشركات استخدام ورصد نظم الاستجابة الآلية بعناية فائقة.