مركز اتصالات

مركز الاتصالات هو حلقة الوصل بين مقدَم الخدمة والمتلقي وهوالمكتب المركزي لتلقي وايصال العديد من الطلبات المقدمة عبر الهاتف. ومركز الاتصالات تشغله شركة لدعم المنتجات أو التعامل مع الاستفسارات وتقديم المعلومات للمستهلكين 
التسويق بالهاتف|يقوم مركز الاتصالات بعمل المكالمات الصادرة للتسويق بالهاتف و التعامل مع العملاء وتقديم خدمات المنتجات وتحصيل الديون أيضا. (telemarketing) إضافة إلى مركز الاتصالات فان التعامل الجماعي مع الرسائل و
الفاكسات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد يدعى بمركز الاتصالات المجمع.
مركز الاتصالات غالبا ما يستخدم مساحة واسعة مفتوحة للعمل لموظفيه حيث يجلس كل منهم على مكتب منفصل، ويحتوى كل مكتب على حاسب لكل موظف وهاتف وسماعة، كما يتصل الحاسب الآلي لكل موظف بمفتاح لتحويل الاتصالات وواحد أو أكثر من الحواسيب الآلية لمشرفى المركز. ويمكن للمركز ان يعمل بشكل مستقل أو 
ان يرتبط من خلال الشبكات مع مراكز أخرى، وغالبا ما ترتبط تلك المراكز بشبكة الحاسوب للشركات التي ترتبط بدورها بحاسبات عملاقة وحواسيب صغيرة الحجم وشبكات المحلية. نظام التكامل الحاسوبى الهاتفى أصبحت مسارات الصوت والبيانات في المركز ترتبط مع بعضها البعض بشكل متزايد من خلال مجموعة من التقنيات الجديدة التي تدعى نظام التكامل الحاسوبى الهاتفي(ت ح هـ). (computer telephony integration)
معظم الشركات الكبرى تستخدم مراكز الاتصال للتواصل مع عملائها.ومن الأمثلة على ذلك شركات المرافق، وتجار التجزئة الذين يستخدمون البريد لتسويق منتجاتهم وأقسام دعم العملاء لاستخدام أجهزة وبرامج الحاسوب.بعض الشركات تقوم كذلك بتوفير بعض الخدمات الداخلية لاقسامها من خلال مراكز الاتصالات.ومن أمثلة ذلك 
مكاتب المساعدة، والدعم المالي للشراء بالتجزئة، ومكاتب دعم المبيعات.

تقنية مركز الاتصالات

تقنية مركز الاتصالات تخضع للتحسينات والابتكارات.بعض هذه التقنيات تشمل تمييزالكلام وتوليفه باستخدام برامج الحاسب الآلي للسماح للحواسيب للتعامل مع المستوى الأول من مستويات دعم ومعاونة العملاء، والبحث في النصوص ومعالجة اللغة الطبيعية وذلك للتفاعل البناء مع العملاء ولتدريب الموظفين عن طريق الباحث الآلى 
على أفضل الممارسات من المكالمات السابقة، وغيرها من التقنيات لتحسين إنتاجية الموظفين والارتفاع بمستوي رضا العملاء. يؤدي الانتقاء الآلي أو التوجيه الآلي إلى تحسين الكفاءة أيضا، سواء بالنسبة للاتصالات المستلمة والصادرة حيث يتم التعامل مع الاتـصالات المستلمة سريعا بتو جيهها للموظف الملائم والمسئول للتعامل مع هذه المهمة، مع التقليل من فترات الانتظار، وتقليص القائمة 
الطويلة من الخيارات المتاحة للافراد المتصلين، وكذلك الحال بالنسبة للمكالمات الصادرة، حيث يتيح نظام الأنتقاء الآلي للإدارة تحديد الموظف الذي يمكن أن يضطلع بالمهمة بناء على عدة عوامل من بينها المهارة والعوامل الاجتماعية والاقتصادية والأداء في الماضي، ونسبة احتمال إنهاء عملية البيع في الاتصال الواحد.
(الطابور الدولي|أن مفهوم الطابور الدولي يضع معايير لعملية معالجة الاتصالات من خلال عدة تقنيات مثل الفاكس والهاتف، والبريد الإلكتروني.) (Universal Queue)

براءات الاختراع

هناك عدد كبير من براءات الاختراع التي تغطي جوانب مختلفة من عمليات مراكز الاتصال، والأنظمة الآلية، والتقنية. (براءة اختراع) واحد من أوائل المخترعين في هذا المجال هو كا تز أ. رونالد الذي لديه أكثر من 50 براءة 
اختراع متعلقة بأرقام الهاتف المجانية، والمصاحب الآلي، والتوزيع الآلي للكلام، ووحدة الاستجابة الصوتية، والتكامل الحاسوبى الهاتفي التكامل وتمييز الكلام.

أقامة النقابات لمراكز الاتصالات

بذلت النقابات في أمريكا الشمالية بعض الجهود لضم أعضاء من هذا القطاع بما في ذلك عمال الاتصالات في أمريكا. في أستراليا تمثل نقابة عمال مراكز الاتصالات الأتحاد العمالي وتعد أنشطتها 
جزءا من الحركة العمالية الأسترالية. وفي أوروبا يساعد الاتحاد العالمي الوحدوي بسويسرا في إقامة نقابة في هذا المجال.

المعيارية

حاليا لا توجد معايير دولية بخلاف مجموعة الايزو 9000 لتطبق على هذه الصناعة الخدمية (أيزو 9000). ومع ذلك فأنه يوجد هناك بعض التوجيهات وإجراءات التشغيل القائمة على شبكة الإنترنت يمكن 
استخدامها.

النظرية الرياضية

Queuing theory نظرية المصفوفات هي فرع من الرياضيات قام بوضع نماذج لأنظمة الاصطفاف. مركز الاتصالات يمكن أن يعد شبكة من المصفوفات. النماذج يمكن تطبيقها للرد على الأسئلة المتسلسلة التي تستقبلها مراكز الاتصالات.عمليات مراكز الاتصالات تدعمها النماذج الرياضية وليست فقط المصفوفات فتتعداها لتشمل عمليات البحث والتي تبحث مجموعة واسعة من المشاكل.