Relatório de atividades de 2014 12/116 revista e melhorada pela ERSAR em função da reflexão interna sobre as questões suscitadas e também com os contributos das entidades representadas naquele órgão, no quadro das atribuições e competências desta entidade. A regulação da qualidade de serviço é uma forma de regulação comportamental indissociável da regulação económica, condicionando os comportamentos permitidos às entidades gestoras relativamente à qualidade de serviço que prestam aos utilizadores. Torna-se aqui indispensável o recurso a indicadores de desempenho, por constituírem um instrumento de avaliação da eficiência e da eficácia do operador relativamente a aspetos específicos da atividade desenvolvida ou do comportamento dos sistemas. Os indicadores expressam o nível da qualidade do serviço prestado aos utilizadores efetivamente atingidos, tornando direta e transparente a comparação entre objetivos de gestão e resultados obtidos, simplificando uma situação que de outro modo seria complexa. Devem ser utilizados como instrumentos importantes da regulação, permitindo uma uniformização da recolha de informação e a avaliação de desempenho com base em definições claras e numa linguagem comum. A regulação da qualidade da água para consumo humano passa essencialmente por um conjunto de procedimentos que incluem a apreciação dos programas de controlo da qualidade da água, o acompanhamento da monitorização feita pelas entidades gestoras, as ações de fiscalização às entidades gestoras e supervisão aos laboratórios de análises, a instauração de processos de contraordenação, o acompanhamento dos incumprimentos dos valores paramétricos e a receção, validação, processamento, interpretação, publicação e divulgação dos resultados da implementação dos programas da qualidade da água.  A regulação da interface com os consumidores passa essencialmente pela análise de reclamações de consumidores sobre o serviço que lhe é prestado. Estas componentes da regulação são complementadas com a comparação com os resultados das outras entidades gestoras similares atuando em zonas geográficas distintas (benchmarking) e assumem uma lógica de pedagogia e valorização, por exemplo, beneficiando o operador em função do seu desempenho relativamente à média de desempenhos de todas as entidades gestoras. Para o efeito é necessário que a entidade reguladora receba a informação das entidades gestoras sob a forma de indicadores de desempenho previamente definidos e, após validação, proceda à análise comparativa com os registos históricos do próprio operador, por forma a conhecer a evolução no tempo dos diferentes aspetos da sua gestão, e a comparação com outras entidades similares, de forma a poder, nomeadamente, definir níveis de desempenho e estabelecer os referenciais que permitam fixar, numa perspetiva realista, as novas metas de eficiência. Os resultados desta comparação foram objeto de publicação no relatório anual do setor (RASARP) e são objeto de divulgação pública, na medida em que isso pressiona as entidades gestoras no sentido da eficiência e sobretudo materializa um direito fundamental que assiste a todos os utilizadores. Atividades regulatórias complementares A estratégia da ERSAR passa ainda pela elaboração e divulgação de informação ao público, através da coordenação e  recolha, tratamento e divulgação da informação relativa ao setor e às respetivas entidades gestoras, da disponibilização de informação concisa, credível e de fácil interpretação e da promoção de uma maior e melhor participação pública. Pretende-se consolidar uma verdadeira cultura de informação, concisa, credível e de fácil interpretação por todos, extensível a todas as entidades gestoras independentemente das formas de gestão adotadas para a prestação dos serviços em causa que esteja disponível a todos os interessados. 16