II SÉRIE-E — NÚMERO 12 4 3 – A atividade do Provedor de Justiça na promoção de direitos humanos 3.1 – Dados gerais Como já foi referido supra, o ano de 2021 registou um novo aumento das solicitações, o maior registado nos 46 anos de existência do Provedor de Justiça, uma vez que foi recebido um total de 21 259 pedidos, onde se incluem 2865 chamadas recebidas nas linhas telefónicas especialmente dedicadas a crianças, idosos e pessoas com deficiência (N-CID). De entre as exposições recebidas, 12 219 foram consideradas queixa, com consequente abertura de procedimento. Significa isto que se assistiu, face ao ano anterior, a um aumento de 6% do volume de queixas e se tivermos por base o ano de 2017, primeiro do mandato anterior, um aumento de 57%. Também nas queixas que foram objeto de indeferimento liminar verificou-se a mesma tendência de crescimento, que correspondeu a mais 12% face ao ano anterior. No que se refere às exposições liminarmente arquivadas, pelo contrário, ocorreu uma diminuição de 2%. As queixas que deram origem a procedimento foram apresentadas em 97% dos casos por pessoas singulares, em linha com a realidade observada em anos anteriores, tendo aqui ocorrido uma inversão das proporções relativas, uma vez que as queixas foram maioritariamente apresentadas pelo género feminino. No que se refere às queixas apresentadas por pessoas coletivas, desceram em número absoluto, de 349 para 311 casos, salientando-se 27% a menos queixas apresentadas por sindicatos. Atendendo ao modo de apresentação de queixa, permanece a preferência pelo uso de meios eletrónicos, agora representando 88% do total de queixas face a 87% no ano transato. No que respeita ao atendimento presencial, apesar de se terem verificado menos restrições do que em 2020, o recurso a esta via continua a não ser muito significativo. Simultaneamente, notou-se uma quebra, embora menos acentuada, nas queixas apresentadas por via postal. O número total de procedimentos trabalhados durante 2021 quase alcançou as vinte mil unidades, tratando-se assim do quinto ano consecutivo de crescimento acentuado. Isto significa que, sendo este número superior a 10% ao verificado em 2019. Quanto aos assuntos objeto de queixa, manteve-se a tendência de descida no que se refere ao peso relativo da Segurança Social (de 30% para 27%), o mesmo se verificando nas queixas sobre a Fiscalidade (de 13% para 10% do total). A relação de emprego público, mantendo embora a mesma proporção do ano anterior, foi superada pelas questões levantadas em matéria económico-financeira, esta evidenciando forte crescimento (subindo de 5% para 8%). No que se refere às queixas sobre Saúde (32%), também se assistiu a um crescimento acentuado (+ 183). Em termos absolutos, as subidas mais pronunciadas registaram-se nas matérias relativas a assuntos económico-financeiros e saúde, bem como nos assuntos rodoviários e nos registos e notariado. Os decréscimos absolutos mais significativos ocorreram na fiscalidade e na relação laboral privada. O conjunto das queixas que incidiram sobre segurança social, fiscalidade e relação de emprego público representou 43% do total de solicitações, o que vai ao encontro da referida diminuição, uma vez que esta parcela representava, em 2020, 51% do total das queixas e, em 2019, 57% das solicitações. A análise das queixas por categoria de entidade visada confirma, em linha com a evolução dos assuntos mais tratados, a tendência de quebra do peso relativo da Administração Indireta e Autónoma, em 2021 representando 49% do total, isto é menos dois pontos percentuais do que no ano anterior e cinco pontos menos do que em 2019. No que se refere à Administração Central, ocorreu um novo aumento do peso das queixas, em 2021 representando 32% do total, comparando com 29% no ano anterior e 24% em 2019. Embora com valores absolutos relativamente reduzidos, assinale-se o aumento das queixas visando a Administração Regional dos Açores (mais 13%) e a Administração Regional da Madeira (mais 19%). O número de procedimentos arquivados, à semelhança do que aconteceu com os abertos, representou o valor mais alto de sempre, que correspondeu a 12 244 procedimentos. Este número superou os 10 460 arquivados em 2020, bem como aqueles que seguiram o mesmo destino em 2019, em número de 8763. Note-se assim que, pela primeira vez desde 2016 e segunda nos últimos dez anos, o número de procedimentos arquivados superou os abertos, assim se diminuindo o número de pendências. Quanto aos motivos de arquivamento, importa referir que o número de casos adequadamente resolvidos durante a instrução cresceu