20 DE FEVEREIRO DE 2019 75 Assembleia da República, 20 de fevereiro de 2019. As Deputadas e os Deputados do BE: Moisés Ferreira — Pedro Filipe Soares — Jorge Costa — Mariana Mortágua — Pedro Soares — Isabel Pires — José Moura Soeiro — Heitor de Sousa — Sandra Cunha — João Vasconcelos — Maria Manuel Rola — Fernando Manuel Barbosa — Jorge Falcato Simões — Carlos Matias — Joana Mortágua — José Manuel Pureza — Luís Monteiro — Ernesto Ferraz — Catarina Martins. ——— PROJETO DE RESOLUÇÃO N.o 2001/XIII/4.a RECOMENDA AO GOVERNO A ELABORAÇÃO DE UM ESTUDO SOBRE AS CONDIÇÕES DE TRABALHO EM CENTROS DE CONTACTO (CALL CENTRES) Exposição de Motivos Os centros de contacto telefónico (vulgarmente designados por call centres) assumem uma expressão significativa na economia portuguesa, traduzindo um crescente peso dos serviços e da especialização funcional em torno destas plataformas de intermediação com os clientes. Atendendo ao seu crescente peso também em termos de emprego, onde coexistem realidades laborais muito distintas, o Grupo Parlamentar do Partido Socialista tem vindo a auscultar associações do sector e organizações representativas dos trabalhadores para procurar responder às problemáticas específicas deste sector de atividade, enfatizando sempre a necessidade e importância do diálogo social. Em Portugal, o trabalho em centros de contacto surge sobretudo na década de 1990, e desde então, seguindo uma tendência mundial, vem assumindo uma enorme relevância em diferentes sectores que incluem a banca e seguros, saúde, administração pública, utilities, entre outros. Esta tendência de grande crescimento é confirmada pelos dados mais recentes, sendo que em 2017, o relatório da APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers, aponta para uma existência de 64 772 postos de atendimento, empregando 81 615 pessoas, com um volume de negócios estimado de 1 165 901 029€. Estamos, pois, em face de uma realidade empresarial e laboral em expansão, que naturalmente suscita novas questões na promoção e garantia do respeito pelos direitos dos trabalhadores. As especificidades do ambiente de trabalho em que os trabalhadores de centros de contacto desempenham as funções que lhes incumbem são reconhecidamente exigentes, sendo que os trabalhadores passam longos períodos, habitualmente sentados, usando em simultâneo um aparelho telefónico e um computador. É muitas vezes um trabalho desempenhado de forma ininterrupta por longos períodos de tempo em cada jornada de trabalho, com implicações na duração e qualidade das pausas, gerando um impacto negativo junto dos trabalhadores e trabalhadoras. O trabalho em centros de contacto é caracterizado pela divisão e especialização das tarefas repetitivas. Estas características resultam num trabalho intenso, com elevadas exigências emocionais. A pouca variedade e complexidade das tarefas, o controlo do número e tempos dos atendimentos, a divisão entre o planeamento e a execução das tarefas e a pouca autonomia de decisão por parte dos assistentes são também características do trabalho nos centros de contato que podem, em alguns casos, originar o sentimento de rotinização perante as tarefas realizadas e o consequente desgaste psicológico do trabalhador. Ademais deve considerar-se que, no desempenho das funções dos operadores, as tecnologias da informação permitem a uniformização das tarefas, recorrendo a programas que distribuem e controlam o ritmo de trabalho. Os riscos potenciais, tanto físicos (problemas respiratórios, auditivos e de visão) como psicológicos, associados a este tipo de trabalho, não podem, portanto, ser menosprezados. Estamos em face de uma atividade profissional de grande exigência psíquica e emocional, o que pode conduzir a situações de baixas médicas prolongadas por esgotamentos, depressões e burn out.