20 DE MARÇO DE 1993495Com efeito, a legislação sobre o arquivo aberto acabará com o segredo como elemento constitutivo do nosso sistema administrativo, mexendo com os fundamentos do poder administrativo e com um dos óbices maiores à transparência da acção da Administração e à possibilidade real de participação dos cidadãos nas suas decisões e no seu controlo.Os autores do projecto de lei conhecem as reformas em causa e citam-nas, considerando, no entanto, que se trata de «poucas iniciativas» e que se apresentam insuficientes e de-sinserídas de um plano global e coerente de desburocratização e aproximação da Administração aos cidadãos.Mas será então este projecto de lei o plano global e coerente?Não é, sendo certo que as medidas apontadas que têm como ponto comum de ligação fundamental o dever de informar serão tratadas na lei do acesso aos documentos da Administração, que também enquadrará as preocupações referentes à reserva e sigilo em relação a dados pessoais retidos pela Administração. Outra medidas sobre publicidade ou notificação estão enquadradas na legislação sobre o procedimento administrativo, que é um diploma importante recentemente entrado em vigor e que independentemente da sua perfeição relativa tem muitas virtualidades não parecendo terem já sido colhidas seguras lições de experiência justificativas de alguma vontade de alteração, aqui e ali sentida, no projecto de lei.Pelo contrário, os grandes objectivos com que nesta área o legislador teria de se preocupar e se encontram referidos no preâmbulo do Código estão resolvidos com equilíbrio e de modo adequado: disciplina-se a organização e o funcionamento da Administração Pública, procurando racionalizar a actividade dos serviços; regula-se a formação da vontade da Administração por forma que sejam tomadas decisões justas, legais, úteis e oportunas; assegura-se a informação dos interessados e a sua participação na formação das decisões que lhes digam directamente respeito; salvaguarda-se em geral a transparência da acção administrativa e o respeito pelos direitos e interesses legítimos dos cidadãos; evita-se a burocratização e procura-se aproximar os serviços públicas das populações.O relator entende que não é altura de provocar debates sobre eventuais alterações ao Código do Procedimento Administrativo. Mas, se os autores do projecto de lei o pretendem, melhor seria que o assumissem claramente.Quanto, em geral, ao esforço programado de reforma da Administração em curso, que as autores do projecto de lei consideram por iniciar, reproduz-se o capítulo n do parecer dado a propósito do projecto de lei n.°71/VI, «sobre o reforço das garantias dos cidadãos perante a administração, nacional, regional e local».No plano do relacionamento dos serviços públicos com os cidadãos, o Decreto-Lei n.° 129/91, de 2 de Abril, veio instituir muitas medidas de melhoria de receptividade aos utentes por parte dos serviços públicos, no cumprimento das orientações das Grandes Opções do Plano para 1989-1992, aprovadas pela Lei n.° 115/88, de 30 de Dezembro.Com efeito, já nas Grandes Opções do Plano aprovadas em 1988 se apontava para a construção de um modelo administrativo em que, entre outras coisas, se devia «criar condições para que a Administração passe a promover oficiosamente diligências que hoje incumbem ao cidadão, reforçando as suas garantias», e se teria de dar «prioridade às formas de organização e circulação célere da informação», seguindo-se assim na esteira de orientações, quer das Comunidades Europeias, que apelam, designadamente, à adop-ção de formulários simples e com indicações úteis para os destinatários e à utilização de comunicações electrónicas, quer da OCDE, que apela para uma administração mais receptiva aos utentes.Hoje é pacificamente aceite, no contexto da modernização administrativa e a partir do conceito de cliente das administrações, que qualquer tipo de utente é o elemento mais importante da actividade administrativa Como diz o preâmbulo do Decreto-Lei n.° 129/91, «ao utente é devida uma prestação de serviços de qualidade, desde o atendimento prestável e personalizado até à satisfação célere das solicitações legítimas ou decorrentes do cumprimento de obrigações».O artigo 2.° deste diploma consagra o princípio da prevalência do procedimento mais favorável do utente. Este princípio consubstancia uma diferente maneira de agir por parte dos serviços públicos, que aparece formulada nos seguintes termos: «nas situações em que sejam possíveis procedimentos diferentes para a concretização de um mesmo resultado, os serviços deverão adoptar o procedimento mais favorável ao utente, nomeadamente para a obtenção de documentos, comunicações, decisões ou transmissão de informação».Nesse mesmo diploma, que em geral cobre aspectos abordados na parte do projecto de lei referente às relações da Administração com os cidadãos, consagra-se ainda:1) A proibição da exigência «de formulários, formalidades ou pagamentos que não sejam expressamente mencionados em lei ou regulamentos» (artigo 3.°);2) A obrigatoriedade de resposta em prazo que, em regra, não deve exceder duas semanas, após análise e decisão, a «toda a correspondência, queixas, reclamações, sugestões, críticas ou pedidos de informação, cujos autores se identifiquem, dirigida a qualquer serviço» (artigo 4.°, n.° 1);3) A orientação de os serviços melhorarem o nível de receptividade aos utentes, através da «racionalização e simplificação de formalidades, melhoria das instituições, formação de atendedores do público e melhoria de equipamentos que constituam infra--estruturas ao atendimento» (artigo 5.°);4) A criação de «mecanismos de audição dos utentes» em serviços cuja dimensão o justifique (artigo 6.°, n.° D;5) A adopção de «um livro de reclamações» nos locais de atendimento (artigo 6.°, n.° 2), para além do já institucionalizado sistema de opiniões e sugestões (Resolução do Conselho de Ministros n.° 36787, de 10 de Julho);6) A edição pelos serviços para distribuição junto dos utentes de «guias, desdobráveis, folhetos e outros materiais com informação sobre as suas actividades e formalidades inerentes» (artigo 7.°) e uso de linguagem simples e clara na redacção dos documentos e formulários, designadamente ofícios, requerimentos, avisos, convocatórias, certidões e declarações (artigo 11.°), sendo certo que, além de nas minutas e modelos de requerimentos só deverem constar os dados indispensáveis, estes e os formulários deverão incluir instruções de preenchimento simples e suficientes (n.08 1 e 2 do artigo 12.°);7) A obrigação de identificação dos serviços no seu relacionamento externo (artigo 8.°);8) A instalação de meio de marcação de vez, adequado para permitir o atendimento personalizado, sem