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[Áreas Temáticas]A Extensão da Região Autónoma da Madeira realiza a instrução de todos os procedimen-tos em que a entidade visada se situa no território regional, independentemente da respe-tiva matéria. Da análise do ano que se relata destacam-se fundamentalmente duas temáti-cas essenciais: as prestações sociais (pensões de velhice, abonos) e as questões relacionadas com urbanismo e serviços essenciais. Várias outras questões foram abordadas, que se refletem no seguinte gráfico:GRÁFICO XXVIII59(29%)22 (11%)77 (39%)4 (2%)18 (9%) 19 (10%)Dtos. do ambiente equalidade de vidaDtos. dos contribuintes, dos consumidorese dos agentes económicosDtos. sociaisDtos. dosTrabalhadoresDto. à Liberdade ee segurançaDtos. Lib. Garantias, Outros direitos fundamentais045%15%30%Distribuição por Assunto - 2021Direitos SociaisRevelando uma tendência consolidada, assente em três anos consecutivos, os direitos sociais registaram maior destaque, ultrapassando as questões urbanísticas. Salientam-se as matérias relativas à atribuição de pedidos de pensão (velhice, unificada ou invalidez), e o pro-cessamento de prestações de natureza social (v.g. parentalidade, sobrevivência ou deficiên-cia). Também as queixas relativas a contribuições, restituição de prestações indevidas e dívi-das à Segurança Social são exemplificativas das situações trazidas à Provedoria de Justiça. Ambiente e Qualidade de vidaAs matérias que integram os direitosambientais, urbanísticos e culturais assumiram 29% no quadro das queixas apresentadas, revelando uma subida significativa relativamente ao período anterior. Destacam-se as temáticas urbanísticas, serviços essenciais e habitação social. II SÉRIE-E — NÚMERO 9_____________________________________________________________________________________________144
Por sua vez, a maior incidência de queixas continua a versar sobre a legalidade de obras erigidas por particulares (licenciamentos, cumprimento dos parâmetros urbanísticos defini-dos no respetivo Plano Diretor Municipal). Sendo que, conforme referido anteriormente, as questões concernentes a habitação social e a pedidos de realojamento voltaram a ter papel de relevo. De forma não surpreendente, considerando o contexto vivido, ressalta a consolidação das queixas apresentadas no domínio dos serviços públicos essenciais (15%), designadamente em matéria de fornecimento de água, eletricidade e correios. São sobretudo sindicados os moldes em que o serviço é disponibilizado pelas entidades prestadoras, bem como o cum-primento, no quadro da legislação aplicável, das respetivas obrigações contratuais.Em matéria de habitação, as queixas dirigidas à Provedora de Justiça têm como principais interlocutores os serviços de ação social das autarquias locais e, sobretudo, a IHM – Investi-mentos Habitacionais da Madeira, versando sobre: i) demora na apreciação de pedidos de realojamento; e ii) manutenção de infraestruturas pertencentes aos gestores públicos.A apreciação das candidaturas por parte das entidades visadas é, por vezes, morosa, e envolve a realização de visitas domiciliárias, a determinação de casos prioritários e a articula-ção com os serviços de ação social. Neste âmbito, o trabalho de mediação desenvolvido pelos serviços da Provedoria de Jus-tiça tem sempre em conta as limitações do parque habitacional na RAM e a procura de alternativas para dar resposta às carências de quotidiano.Num caso, a Provedora de Justiça mantém o acompanhamento de medidas de realoja-mento dos residentes no Bairro Social de São Gonçalo, no Funchal. O processo registou atra-sos em face do contexto de saúde pública vivido. Está em causa a implementação da terceira fase do projeto, com a construção de edifícios de três pisos e cinquenta e quatro fogos.Direitos dos contribuintes e dos consumidoresEm terceiro lugar, surgem as queixas integradas na categoria dos direitos dos contribuin-tes e dos consumidores.Tal como em 2020, prevaleceram as interpelações relacionadas com a proteção dos direi-tos dos consumidores, sobretudo em sede de pedidos indemnizatórios após cancelamento de voos  previamente agendados ao início da pandemia COVID-19. Ainda assim, é igualmente de referir as queixas relacionadas com a instauração de reclamações graciosas e oposições em sede de processos de execução fiscal, bem como os constrangimentos identificados na liquidação de imposto sobre o rendimento das pessoas singulares, imposto único de circula-ção ou imposto de valor acrescentado. 4 DE JULHO DE 2022_____________________________________________________________________________________________145
Direitos, liberdades e garantias e outros direitos fundamentais As solicitações sobredireitos, liberdades e garantias e outros direitos fundamentaisconti-nuaram a motivar a apresentação de queixas, facto em grande medida explicado pela situa-ção de excecionalidade que se viveu e que levou a que fossem suscitadas e apreciadas even-tuais situações de restrição injustificada de direitos fundamentais, nomeadamente quanto à circulação na via pública e quanto ao uso obrigatório de máscara, agora, sobretudo, por menores nas escolas. Neste quadro, refiram-se ainda as questões relativas às matérias de saúde, direitos dos estrangeiros e educação (15%).Direito à liberdade e segurança e Direitos dos trabalhadores No que se refere ao direito à liberdade e segurança,sobressaíram as questões relativas a atrasos judiciais, direito rodoviário e registos. Já quanto aos direitos dos trabalhadores, registaram significativo decréscimo relativa-mente a 2020147, interrompendo, desta forma, um processo de relativa consolidação nos últi-mos anos. Neste segmento, predominaram, as queixas reportadas à prestação do trabalho no âmbito de uma relação jurídica de emprego público.[Distribuição geográfica]A distribuição de queixas quanto à origem geográfica manteve, como habitual, o predo-mínio do concelho do Funchal (47%), a larguíssima distância das localidades de Santa Cruz (12%), Machico (8%) e Câmara de Lobos (7%). Em 2021, todos os concelhos da RAM se mostra-ram representados, facto inédito na última década. Por outro lado, como vem sendo regra desde 2015148, salienta-se o reduzido número de queixosos residentes no continente (6%).147 8% no ano transato.148 Em 2015, 12% dos queixosos que dirigiram interpelações ao Provedor de Justiça eram oriundos do território continental. Quatro anos volvidos, apenas eram registados 4% de casos.II SÉRIE-E — NÚMERO 9_____________________________________________________________________________________________146
GRÁFICO XXIX50%40%30%20%10%471 2 2872 2123671 10Estrangeiro N/IFunchalCalhetaP. SolSantanaC. LobosP. SantoR. BravaMachicoSta. CruzS. VicenteP. MonizContinenteOrigem Geográfica das Queixas - 2021[Perfil dos queixosos e meios de queixa]No que respeita ao género, em 2021, inverteu-se a tendência dos últimos anos, passando agora as interpelações apresentadas por mulheres a deter ligeira predominância (51%) relati-vamente aquelas que foram dirigidas por homens (48%). Em 1% dos casos os utentes que se dirigiram à Provedora de Justiça eram pessoas coletivas. A utilização do formulário online disponibilizado pelos serviços do Provedor de Justiça na sua página eletrónica é o recurso preferencial por parte dos queixosos para consolidarem as suas solicitações (51%), sendo que a participação escrita por correio eletrónico (34%), carta (14%) ou telefone (1%) esgotou os restantes meios de apresentação de queixa. [Deslocações à Região]O gabinete de receção de cidadãos e encaminhamento de queixas da Provedoria de Jus-tiça, sediado no Palácio de São Lourenço (Funchal), continuou a desempenhar um impor-tante papel na garantia do cumprimento dos direitos de cidadania, designadamente no esclarecimento de dúvidas e encaminhamento de queixas.No ano de 2021, sendo ainda um ano marcado pela aplicação de medidas de restrição da circulação e concentração de pessoas, houve apenas uma deslocação à Região Autónoma da Madeira, no mês de novembro, sendo então recebidos presencialmente 22 queixosos, e realizadas três diligências externas com representantes dos organismos interlocutores. As diligências envolveram reuniões de trabalho, para troca de impressões sobre procedimentos, 4 DE JULHO DE 2022_____________________________________________________________________________________________147
bem como visitas de averiguação, para confirmação de elementos facultados nas queixas. Quando impossíveis de realizar, as audiências presenciais deram lugar a contactos telefóni-cos ou a sessões organizadas através dos meios informáticos disponíveis.[Diálogo Institucional e Formas de Atuação]O contexto de pandemia ainda vivido não afetou a boa articulação com os organismos da Administração Regional Autónoma e Administração Autárquica. Ainda assim, importa referir o importante papel desempenhado por interlocutores designados para a cooperação com a Provedoria de Justiça, essenciais à garantia de celeridade nos esclarecimentos solicitados.No âmbito da Administração Regional Autárquica, após novo período eleitoral e altera-ções à composição dos executivos, foram reforçados os protocolos de colaboração informais vigentes, os quais continuam a viabilizar a efetivação de mecanismos expeditos de resposta, em consonância com a natureza informal dos meios adotados em sede instrutória.Tais protocolos propiciam, nomeadamente, a realização de reuniões de trabalho regula-res, a organização de visitas conjuntas de averiguação ou o exercício de práticas de media-ção em questões ambientais (ruído e ruído de vizinhança) e urbanísticas (obras ilegais e requalificação urbana).Digno de referência, como mais um exemplo de boas práticas, representam os procedi-mentos de colaboração com os serviços da Caixa Geral de Aposentações na Madeira, com o Serviço de Defesa do Consumidor, Centro de Arbitragem de conflitos do consumo na RAM e representação regional dos CTT.[Tomadas de posição]Serviços públicos essenciaisNo âmbito de intervenção do Provedor de Justiça junto da Empresa de Eletricidade da Madeira (EEM), foi tratada queixa sobre a interrupção do fornecimento de energia elétrica ao consumidor, por alegada existência de dívida. Em causa estava uma dívida no valor de €105,66, imputada ao consumidor, também beneficiário de tarifa social de eletricidade. Segundo se relatou, foi enviado um aviso de interrupção do fornecimento, solicitando a liquidação do valor em falta. Do aviso constava que o fornecimento seria suspenso, sem mais, se o pagamento não fosse efetuado até determinada data. Entretanto, o consumidor liquidou a fatura respeitante ao mês seguinte. Contudo, uma vez que não estavam liqui-dadas todas as faturas, o sistema da EEM gerou uma ordem de suspensão automática de fornecimento, ordem essa executada.O fornecimento acabou por ser restabelecido no mesmo dia, porque, entretanto, a EEM concluiu que havia um crédito a favor do consumidor. Ainda assim, os custos decorrentes II SÉRIE-E — NÚMERO 9_____________________________________________________________________________________________148
do serviço de interrupção e restabelecimento de energia elétrica foram creditados na conta corrente do Cliente e refletidos em fatura subsequente.De facto, constatou-se a inexistência de procedimentos internos capazes de evitar uma suspensão desnecessária e, nesse sentido, sugeriu-se à Empresa de Eletricidade da Madeira que:1.  Durante a vigência de medidas excecionais de prestação dos serviços de fornecimentode energia, fosse determinada a suspensão do sistema automático de execução dainterrupção daquele serviço público essencial, ainda que sinalizada a existência dedívidas;2.  Que, com carácter definitivo, fosse revisto o procedimento de notificação do aviso pré-vio da suspensão do serviço, devendo a respetiva emissão ser antecedida pela análiseao antecedente histórico do consumidor, para identificação de eventuais créditos sus-cetíveis de compensação.À data da elaboração deste relatório não foi recebida resposta por parte da entidade visada. Relação de emprego público – subsídio de refeiçãoA Provedoria de Justiça dirigiu-se ao Secretário Regional da Educação, após queixa apresentada por docente da Escola Secundária Francisco Franco e deputado municipal da Assembleia Municipal do Funchal.Na base da reclamação estava a recusa da escola em proceder ao pagamento de dois subsídios de refeição correspondentes a dois dias em que o interessado participou das reu-niões daquele órgão autárquico, estando para os devido efeitos legalmente dispensado do exercício de funções docentes. Segundo a Escola — apoiada em parecer da Direção Regional da Administração Pública e da Modernidade Administrativa (DRAPMA) —, os eleitos locais que não se encontrem em regime de permanência, apenas têm direito a uma senha de presença por cada reunião ordinária ou extraordinária em que participem. Para poder ter direito ao subsídio de refeição -ainda segundo a entidade visada -, seria necessário verificar-se o cumprimento de pelo menos metade do período normal de traba-lho diário, sendo este entendido como trabalho efetivamente prestado na escola.Contudo, observados os requisitos de atribuição, o subsídio de refeição é devido aos tra-balhadores em funções públicas que exercem funções docentes, integrando o seu estatuto remuneratório hoc sensu.No caso, tratava-se, pois, de abonar o interessado no subsídio de refeição que lhe é devido enquanto docente. Neste sentido, se o tempo de serviço prestado no exercício de cargos públicos é contado como tempo efetivamente prestado à entidade empregadora, como decorre da Constituição da República Portuguesa (artigo 50.o, n.o 2) e do Estatuto dos Eleitos 4 DE JULHO DE 2022_____________________________________________________________________________________________149
Locais (artigo 22.o, números 2 e 3), o mesmo deve ser igualmente contabilizado para efeitos de preenchimento dos requisitos de atribuição do subsídio de refeição.Em face do exposto, foi instada a Secretaria Regional visada a proceder à reanálise das conclusões alcançadas pelo serviço operativo interveniente, tendo em vista, não apenas a correção da situação concreta, como das situações idênticas a ocorrer no futuro. Obtida res-posta em sentido contrário e em conformidade com o parecer da DRAPMA, esta é uma matéria que continuará a merecer acompanhamento por parte da Provedoria de Justiça.1.10. Recomendações e pedidos de fiscalização da constitucionalidadeO Provedor de Justiça pode agir por iniciativa própria, mas, em regra, recebe e analisa as queixas dos cidadãos, ouve as entidades visadas e procura solucionar de forma rápida e informal os problemas que lhe são apresentados. Nesses procedimentos tem poderes para pedir todas as informações e proceder às investigações e inquéritos que considere necessá-rios, podendo realizar visitas de inspeção, sem aviso prévio, a qualquer setor da Administra-ção Pública. O incumprimento não justificado do dever de cooperação constitui crime de desobediência.O Provedor de Justiça não tem, porém, poderes de decisão vinculativos. O seu poder reside na boa fundamentação das posições que assume e na sua capacidade de media-ção, podendo dirigir aos órgãos competentes as chamadas de atenção, as sugestões ou as recomendações que considere necessárias para prevenir e reparar injustiças. Pode ainda pedir a fiscalização da inconstitucionalidade ou da legalidade de normas junto do Tribunal Constitucional.Ao longo de 2021, a Provedora de Justiça dirigiu catorze recomendações e requereu em duas situações a fiscalização da inconstitucionalidade de norma junto do Tribunal Consti-tucional. No caso das recomendações, duas foram acatadas, dez rejeitadas, aguardando as demais respostas conclusivas.Segue-se o resumo das catorze recomendações e dos pedidos de fiscalização da incons-titucionalidade que foram apresentados ao Tribunal Constitucional.Recomendações 1/A/2021 até 12/A/2021149Assunto: Acidentes em autoestradas.Na conclusão da instrução de processos abertos com queixas relativas à recusa das con-cessionárias de autoestradas em assumir o ressarcimento dos danos sofridos pelos utentes 149 Disponíveis em https://www.provedor-jus.pt/recomendacoes-e-outras-decisoes/recomendacoes/?ano=2021II SÉRIE-E — NÚMERO 9_____________________________________________________________________________________________150
todas as providências que, segundo a experiência comum, se revelam adequadas a evitar o perigo e a prevenir o dano. Ou seja, cabe-lhes demonstrar que, em cada caso concreto,desenvolveram todas as ações preventivas e sucessivas necessárias a evitar os acidentes.Mesmo que deva atender-se às inevitáveis limitações na execução das tarefas que lhe estão cometidas às concessionárias e que não possa ser-lhes exigida uma permanência constante em todo o local e em todo o tempo, de modo a evitar em absoluto, reduzindo a zero, a produção de acidentes, tal não poderá significar uma atuação menos diligente ou menos esforçada. A obrigação das concessionárias traduz-se numa obrigação de meios (e não tanto de resultado), pelo que a responsabilidade deve ser apreciada caso a caso, à luz de critérios de elevada diligência, que levem a concluir que os acidentes ocorreram apesar de terem sido mobilizados os meios humanos e técnicos de que as concessionárias dispunham, revelando empenhada preocupação na vigilância da autoestrada, com o objetivo de garantir uma efetiva proteção dos utentes.Não se afigura, pois, suficiente, para se desresponsabilizarem pela ocorrência de acidente que invoquem que a causa não foi avistada no último patrulhamento e que o tempo que mediou entre a sua permanência e o embate foi de tal forma curto que não lhes permi-tiu eliminar, ou pelo menos diminuir, o perigo que a sua presença propiciava. Quando não se conhecer a efetiva razão determinante daqueles acidentes, é a favor dos utentes que a dúvida se deverá resolver.Recomendação n.o 13/A/2021Data: 2021-11-10Assunto: Faltas por falecimento de familiar. Contagem do período previsto na lei. https://www.provedor-jus.pt/documentos/faltas-por-falecimento-de-familiar-contagem--do-periodo-previsto-na-lei/A Provedora de Justiça dirigiu-se ao Secretário Regional das Finanças do Governo Regio-nal da Madeira para recomendar a alteração do entendimento até aqui adotado pela Admi-nistração Regional Autónoma no que respeita ao modo de contagem das faltas justificadas em dias consecutivos, por falecimento de familiar. Nestas situações a contagem das faltas justificadas apenas deve ter em conta os dias úteis, não devendo ser contabilizados os dias de descanso e feriados intercorrentes.Nos dias de descanso e feriados, não existe, desde logo, ausência do trabalhador do local em que deve desempenhar a atividade durante um período normal de trabalho diário, pelo que não se coloca a questão de justificar quaisquer faltas.  Em caso de falecimento de familiar, o trabalhador poderá, assim, faltar justificadamente pelos dias previstos na lei, sendo essas faltas justificadas em dias úteis de terão que ser usu-fruídas de modo consecutivo.II SÉRIE-E — NÚMERO 9_____________________________________________________________________________________________152
Recomendação n.o 1/B/2021Entidade visada: Ministra da Modernização do Estado e da Administração PúblicaData: 2021-11-10 Assunto: Regras em matéria de acesso ao emprego no setor público. Fixação de limi-tes etários máximos. Proibição da discriminação em razão da idade.https://www.provedor-jus.pt/documentos/recomendacao-1-b-2021/A Provedora de Justiça enviou uma recomendação à Ministra da Modernização do Estado e da Administração Pública para que promova um debate interministerial e consequente reavaliação das soluções legais em vigor em matéria de proibição da discriminação em função da idade no acesso ao emprego público. A recomendação surge na sequência do persistente recebimento de queixas de quem vê recusada a candidatura a determinadas profissões ao ultrapassar a idade máxima de ingresso fixada nos diplomas que as regem, designadamente nas carreiras de Polícia Judiciária, Polícia de Segurança Pública, Guarda Nacional Republicana, guarda florestal, polícia municipal e de vigilante da natureza.A Provedora de Justiça não questiona a legitimidade do estabelecimento de algum limite máximo de idade para recrutamento, em atenção, por exemplo, à necessidade de garantia da operacionalidade dos serviços. Não obstante, chama a atenção para a necessidade de uma abordagem coerente, ancorada num horizonte alargado da promoção da igualdade de tratamento, que elimine obstáculos que se comprovem desnecessários ou excessivos. Saliente-se que a idade é um fator de discriminação proibido, conforme decorre da Cons-tituição, das normas internacionais de direitos humanos e do direito da União Europeia. Embora sejam admissíveis diferenças de tratamento com base na idade, estas têm de ser proporcionais e justificadas por um objetivo legítimo. Sem resposta definitiva, o assunto continua a ser acompanhado. Fiscalização da ConstitucionalidadeAssunto: Grupos de cidadãos eleitores. Pedido de fiscalização abstrata da constitu-cionalidade da Lei Eleitoral dos Órgãos das Autarquias Locais.A Provedora de Justiça requereu ao Tribunal Constitucional a fiscalização abstrata da constitucionalidade das normas constantes dos n.os 4, só por si e quando conjugado com o n.o 6, e 5 do artigo 19.o, da Lei Orgânica n.o 1/2001, de 14 de agosto, que regula a eleição dos titulares dos órgãos das autarquias locais [LEOAL], na redação que lhe foi dada pela Lei Orgâ-nica n.o 1-A/2020, de 21 de agosto.Com as alterações então introduzidas à LEOAL passara a ser vedado a um mesmo grupo de cidadãos eleitores apresentar candidaturas, simultaneamente, a órgãos municipais e às assembleias de freguesia do mesmo concelho.Entendeu a Provedora de Justiça que tal limitação consubstanciava uma restrição desproporcional do direito dos cidadãos de tomar parte na vida política e na direção dos 4 DE JULHO DE 2022_____________________________________________________________________________________________153
assuntos públicos do país (artigos 48.o, n.o 1 e 239.o, n.o 4, da Constituição), não satisfazendo as exigências que decorrem do artigo 18.o, n.o 2.O Tribunal Constitucional, através do seu Acórdão n.o 247/2021, de 28 de abril, publicado no Diário da República, I Série, de 9 de junho de 2021, declarou a inconstitucionalidade, com força obrigatória geral, das normas contidas nos n.os 4 e 5 do artigo 19.o, quando conjugados com o n.o 6 do mesmo artigo, da Lei Orgânica n.o 1/2001, de 14 de agosto, que regula a eleição dos titulares dos órgãos das autarquias locais, na redação que lhe foi dada pela Lei Orgânica n.o 1-A/2020, de 21 de agosto. Assunto: Obrigação de comunicação à Autoridade Tributária e Aduaneira de meca-nismos internos ou transfronteiriços com relevância fiscal e sigilo profissional do advogado. Pedido de fiscalização abstrata da constitucionalidade da Lei n.o 26/2020, de 21 de julho.A Provedora de Justiça requereu ao Tribunal Constitucional a fiscalização abstrata da constitucionalidade dos artigos 10.o, n.o 2, 13.o, n.o 4 e 14.o, n.o 1, da Lei n.o 26/2020, de 21 de julho, que estabelece a obrigação de comunicação à Autoridade Tributária e Aduaneira de determinados mecanismos internos ou transfronteiriços com relevância fiscal, transpondo a Diretiva (UE) 2018/822 do Conselho, de 25 de Maio de 2018, que altera a Diretiva 2011/16/EU no que respeita à troca automática de informações obrigatória no domínio da fiscalidade em relação aos mecanismos transfronteiriços a comunicar.O diploma em questão, indo além da Diretiva, vem estabelecer uma obrigação subsidiá-ria de comunicação do intermediário, sempre que o contribuinte relevante não cumpra a obrigação de comunicação que lhe cabe, sendo que tal obrigação prevalece, em qualquer caso e de forma absoluta, sobre o dever de sigilo profissional a que o intermediário esteja igualmente sujeito.Entende a Provedora de Justiça que, na dimensão aplicável ao advogado-intermediário, as normas em questão não observam as exigências decorrentes do princípio da proporciona-lidade (artigo 18.o, n.o 2, da Constituição), restringindo indevidamente o direito a um processo justo e equitativo (artigo 20.o, n.o 4, da Constituição), o direito à reserva sobre a intimidade da vida privada e familiar (artigo 26.o, n.o 1, da Constituição) e o sigilo das comunicações entre o advogado e os seus clientes (artigo 34.o, n.o 1, da Constituição).II SÉRIE-E — NÚMERO 9_____________________________________________________________________________________________154
2A ATIVIDADE DO PROVEDOR DE JUSTIÇA NA PROMOÇÃO DE DIREITOS HUMANOS4 DE JULHO DE 2022_____________________________________________________________________________________________155
2. A Atividade do Provedor de Justiça na promoção de direitos humanos 2.1. Participação em conferências, colóquios e outros eventos No exercício do seu mandato de promoção de direitos humanos, o Provedor de Justiça desenvolve iniciativas com vista à divulgação dos direitos humanos, promovendo a sensibi-lização pública de diversos temas. No ano 2021, a Provedora de Justiça marcou presença em várias iniciativas organizadas pela sociedade civil, pela academia, sectores profissionais, entre outros atores da nossa comunidade.Destacam-se as seguintes: -  Aula-palestra aos estudantes de mestrado e doutoramento da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, em Porto Alegre, sobre constitucionalismo;-  Presidente da 2.a mesa no 3.o Colóquio “Os Tribunais, o Direito e a Lei” organizado pelo Centro de Investigação de Direito Privado da Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa;-  Palestra subordinada à temática “Direitos Humanos, Migrações e Igualdade” proferida no âmbito da formação do 11.o estágio probatório para Inspetores do Serviço de Estran-geiros e Fronteiras, subordinada ao tema “Compromissos internacionais de direitos humanos e os desafios para Portugal”;-  Oradora no painel “The Ombudsman as a constitutional institution for the protection of fundamental rights”, conferência organizada pela Federación Iberoamericana de Ombudsman (FIO); -  Conferência de Alto Nível “Rule of law in the context of the covid-19 pandemic” organi-zada conjuntamente pela Presidência Portuguesa do Conselho da União Europeia e a Comissão Europeia;-  Participação com o tema “Prisoners/Ombudsman in OPCAT”, na Conferência “Giving Voice to the Voiceless”, promovida pelo International Ombudsman Institute (IOI);-  Oradora na Conferência sobre Direito da Família e das Crianças, organizada pela Dele-gação de Braga da Ordem dos Advogados de Braga, com uma intervenção sobre “O Provedor de Justiça e a proteção da infância”;-  Participação na semana de formação, organizada pela Faculdade de Direito da Uni-versidade de Coimbra, subordinada ao tema “Construção do Estado Constitucional, no âmbito do projeto g7+: Sistema de justiça e outras instâncias”, com uma intervenção sobre o papel do Provedor de Justiça;-  Participação na sessão de abertura da Conferência Internacional “Direitos Fundamentais e Retornos Forçados”, integrando o painel dedicado ao “Direitos Fundamentais e retor-nos Forçados: Perspetivas”, organizada pela Inspeção-Geral da Administração Interna;II SÉRIE-E — NÚMERO 9_____________________________________________________________________________________________156
relativo a “Implementação de Políticas Públicas sobre a Habitação Social na Região Autó-noma da Madeira”. Ambos permitiram identificar os principais desafios no desenvolvimento das políticas regionais relativamente às temáticas que abordam e representaram um importante con-tributo para a análise sistemática das realidades retratadas, promovendo uma reflexão con-junta no sentido da realização dos direitos fundamentais à saúde e habitação nas Regiões Autónomas152. As apresentações públicas dos Estudos, em Ponta Delgada e no Funchal, foram segui-das pelas “Jornadas de Direitos Humanos”, que tiveram como ponto de partida o trabalho “A Provedoria de Justiça na Salvaguarda dos Direitos Humanos”, publicado por ocasião das comemorações do 70.o aniversário da Declaração Universal dos Direitos Humanos, servindo também para a divulgação dos “Cadernos da Pandemia”.  Ainda a propósito do “Programa Demos” assegurou-se a participação na Conferência “La Médiación y la Defensa de los Derechos Humanos en el marco del Proyecto DEMOS”, reali-zada na ilha de La Palma, no arquipélago das Canárias.2.3. Visitas e reuniõesEm 2021, tiveram lugar as seguintes audiências, com as entidades que passamos a enunciar:-  Associação de Marcas e de Retalho e Restauração;-  “ZERO - Associação Sistema Terrestre Sustentável” e a “MESA- Movimento Escolas sem Amianto”;-  Associação Sindical dos Juízes Portugueses e Sindicato dos Magistrados do Ministério Público;-  Plataforma Sindical, STRN – Sindicato dos Trabalhadores dos Registos e do Notariado; ASCR – Associação Sindical dos Conservadores de Registos; e, SNR – Sindicato Nacional de Registos;-  Associação dos Oficiais das Forças Armadas;-  Associação Ritual Purple/ CrohnColitePT;-  MURPI – Confederação Nacional de Reformados, Pensionistas e Idosos;Ainda neste âmbito, realizaram-se diversas reuniões institucionais, a saber:-  Provedora de Justiça Europeia;-  Ministra Federal da Justiça e Defesa do Consumidor, Christine Lambrecht, da Alemanha;-  Provedor de Justiça de Cabo Verde;-  Centro Económico e Cultural de Taipei;-  Diretor-Geral da Política de Justiça;-  Joelle Long, do projecto Children Digi-Core, promovido em articulação com o Provedor das Crianças da região italiana de Piedmont;152 https://www.provedor-jus.pt/documentos/Implementa%C3%A7%C3%A3o%20de%20Pol%C3%ADticas%20P%C3%BAblicas%20na%20RAM.pdf ; https://www.provedor-jus.pt/documentos/Estudo%20%20ACESSAUDE.pdfII SÉRIE-E — NÚMERO 9_____________________________________________________________________________________________158
-  Provedora de Justiça de Angola;De grande significado foi a visita oficial de Sua Excelência o Presidente da República às instalações da Provedoria de Justiça no dia 21 de outubro de 2021.2.4. N-CID — Núcleo da Criança, do Cidadão Idoso e da Pessoa com Deficiência O N-CID é a estrutura multidisciplinar que assegura o tratamento especializado das ques-tões suscitadas por pessoas em situação de particular vulnerabilidade, designadamente quando estão em causa crianças, idosos ou pessoas com deficiência. A equipa é constituída por técnicas superiores de três diferentes áreas (direito, psicologia e serviço social) que tam-bém asseguram diariamente o atendimento personalizado das três linhas telefónicas gratui-tas, de âmbito nacional, que ali estão instaladas. O N-CID tem igualmente funções ao nível da sensibilização e da promoção dos direitos humanos das crianças, dos idosos e das pes-soas com deficiência, tendo presente a missão do Provedor de Justiça enquanto Instituição Nacional de Direitos Humanos.Num cômputo geral, o Núcleo da Criança, do Cidadão Idoso e da Pessoa com Deficiência recebeu, em 2021, um total de 2865 chamadas telefónicas. Como vem acontecendo desde há muito, a grande maioria dos contactos chegou por via da Linha do Cidadão Idoso, que foi destinatária de cerca de 76% do total dos contactos telefónicos.GRÁFICO XXXLinha do Cidadão com Deficiência457Linha da Criança227Distribuição das chamadas pelas LinhasLinha do Cidadão Idoso21814 DE JULHO DE 2022_____________________________________________________________________________________________159
Linha do Cidadão IdosoAs 2181 chamadas telefónicas registadas na Linha do Cidadão Idoso representam uma diminuição de 26% face ao ano anterior. Deve assinalar-se, contudo, que em 2020 ocorrera um aumento de queixas por causa das muitas dúvidas suscitadas pelos primeiros tempos da pandemia de COVID-19. Assim, a quebra de solicitações também resultou de um natural ajustamento.[Evolução das chamadas e conhecimento da Linha]GRÁFICO XXXIEvolução do número de chamadas da Linha do Cidadão Idoso nos últimos 10 anos2181318428642950 2878 2761296725573139246520212012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020Analisando o modo através do qual as pessoas que contactaram a linha tomaram conhe-cimento deste meio de apoio verificamos que, à semelhança do que já sucedeu em 2020, a internet foi o principal modo de conhecimento da linha (907), seguindo-se a lista telefónica (454). Mesmo que, muitas vezes, as pessoas mais velhas possam ter eventualidade maior dificuldade em usar os meios eletrónicos, os seus familiares (854), em regra filhos, netos e sobrinhos, recorrerem muitas vezes a esta linha para solicitar ajuda e informações no seu interesse.Outro fator importante para o conhecimento da linha são os contactos anteriores, que justificaram 250 respostas, e o encaminhamento dos serviços (189). Referimo-nos a serviços públicos que lidam com os interessados e, nestes, assume especial destaque o encaminha-mento feito pela Linha da Segurança Social.II SÉRIE-E — NÚMERO 9_____________________________________________________________________________________________160
GRÁFICO XXXII15001000500Origem do conhecimento da Linha do Cidadão Idoso454907250 268 18956570Lista telefónicaInternetOutros Amigos e familiaresNão identificadoServiçosContactos anteriores[Perfil do queixoso e relação com o idoso]Como tem sucedido nos últimos anos, mais de 80% das chamadas são realizadas pelos idosos interessados e por elementos da sua família. Em concreto, foram 1813 chamadas, que representaram 84% do total dos contactos. Desagregando, verifica-se que em 45% das situa-ções foram os próprios idosos que estabeleceram contacto (977 chamadas) e em 39% dos casos as chamadas foram levadas a cabo por familiares (874 chamadas).GRÁFICO XXXIII 1000Relação do queixoso com o Cidadão Idoso1500997854132 67 94 31 340500Próprio IdosoFamiliaresAmigosVizinhosServiçosComunidadeNão identificado4 DE JULHO DE 2022_____________________________________________________________________________________________161
Seguindo também a tendência já verificada nos últimos anos, no universo dos queixosos predominam as faixas etárias de 71 a 80 anos e de 81 a 90 anos. Com efeito, estes grupos etá-rios foram responsáveis, em conjunto, por 1556 chamadas, ou seja, 71% do total dos contactos. GRÁFICO XXXIV Faixa etária dos cidadãos idosos1000150059197791 765198 1710500menos de 65de 65 a 70de 71 a 80de 81 a 90mais de 90desconhecido Como tem sido constante ao longo dos anos, o número de chamadas realizadas por senhoras (1303 chamadas) é bastante superior ao dos contactos por homens (739).[Principais temáticas]O quadro seguinte caracteriza o tipo de assuntos que motivaram o contacto com a linha no ano de 2021:QUADRO 17PRINCIPAIS QUESTÕES COLOCADASQuestões N.o de questõesRespostas sociais e serviços de Apoio (v.g., centros de dia, serviço apoio domiciliário, estrutura residencial para idosos, acolhimento familiar, teleassistência, estatuto do cuidador informal)332Saúde (v.g., RNCCI, taxas moderadoras, saúde em geral, transporte de doentes, ajudas técnicas, saúde mental) 397Serviços públicos (v.g., IMT, IP, lojas de cidadão, serviços municipais, Autoridade tributária); Serviços Públicos essenciais 161II SÉRIE-E — NÚMERO 9_____________________________________________________________________________________________162
COVID-19 242Pensões 81Outras questões (v.g., ruído, atendimento prioritário, burla, atribuição e verificação grau de incapacidade) 211Prestações sociais (complementos de dependência e solidário para idosos e outros subsídios relativos a idosos) 110Ação social 79Conflitos (familiares, de vizinhança, de consumo) 148Atuação entidades (segurança social, IPSS, forças de segurança, autarquias) 127Negligência de cuidados 53Habitação 50Contactos úteis 33Isolamento ou solidão 30Maus-tratos (na família, na instituição) 29Violência doméstica 24Regime Maior Acompanhado 57Outros direitos fundamentais (v.g., autodeterminação) 22Informação jurídica (v.g., testamento vital, proteção jurídica, direito sucessório) 22Informação sobre Provedor de Justiça / Linha do Idoso 18Abuso material e financeiro 27Abandono 9Os dois principais temas que determinaram o contacto com a Linha foram a saúde e as respostas sociais:no total, contabilizam 33% das chamadas. Em 2021, as questões da saúde (397) superaram pela primeira vez as questões relativas às respostassociais (332), o que poderá ser explicado pelos problemas associados à pandemia e pelas dificuldades acres-cidas no acesso aos serviços de saúde, bem como no esclarecimento das dúvidas relativas à vacinação. De todo o modo, são sempre muitos, e muito diversos, os assuntos aborda-dos, tendo sido registadas questões sobre problemas relacionados com o funcionamento/atendimento das unidades de saúde familiar e hospitais, prestação de cuidados de saúde primários, dificuldades na marcação de consultas de especialidade, acesso à rede nacional de cuidados continuados integrados (RNCCI), isenção de taxas moderadoras, transporte não urgente de doentes, demências e saúde mental, em geral.Já as respostas sociais estão intrinsecamente ligadas à vulnerabilidade/dependência dos idosos e às necessidades de apoio de cariz institucional. Em algumas chamadas, estão em causa pedidos genéricos de informação sobre as respostas sociais disponíveis. Todavia, na maioria dos contactos, os queixosos transmitem as dificuldades sentidas para encontrarem respostas sociais, sobretudo quando está em causa a integração numa Estrutura Residen-cial para Idosos (ERPI) com apoio da Segurança Social. Não só este problema é recorrente como existe a perceção de que até se tem agravado nos últimos anos. Para isso contribui, 4 DE JULHO DE 2022_____________________________________________________________________________________________163
designadamente o progressivo envelhecimento da população portuguesa, mas igualmente da escassez (face à procura) da resposta social de Estrutura Residencial para Idosos (ERPI) apoiada pela Segurança social — ou da escassez de outra resposta que tenha a suscetibilidade de conferir apoio efetivo à população mais velha fragilizada, que se encontre no respetivo domicílio e que tenha necessidades para além das que são abrangidas pelo Serviço de Apoio Domiciliário.Também pela primeira vez se notou um decréscimo das questões referentes a pensões (81), situado na ordem dos 5% face ao ano anterior. Foram também recebidas um número muito relevante de chamadas — 242, correspondendo a 11% da total da Linha — com relação direta com a pandemia. Identificamos no quadro seguinte as principais questões suscitadas:QUADRO 18QUESTÕES DIRETAMENTE RELACIONADAS COM A PANDEMIAQuestõesEncerramento dos centros de diaDificuldades no acesso aos serviços de saúdeVacinação e certificado digitalAcesso às respostas sociais, designadamente às estruturas residenciais e ao apoio domiciliárioDificuldade no contacto com diversos serviços públicosRegras das Estruturas Residenciais para Idosos, nomeadamente quanto ao contacto dos familiares com os idosos institucionalizados e ao restabelecimento das visitasÀ semelhança dos anos anteriores, continuam a ter relevância estatística os assuntos que se referem a situações de abuso contra os mais velhos, como a negligência de cuidados, os maus-tratos, a violência doméstica, o abandono e o abuso material e financeiro. No total, estes assuntos motivaram 142 chamadas (6,5%). Os agressores são em regra pessoas muito próximas dos idosos, integrando não raramente as respetivas famílias nucleares (em muitas situações são os próprios filhos e netos), apresentando frequentemente problemas de alcoo-lismo, de toxicodependência ou de saúde mental.  Relativamente à atuação de serviços públicos e entidades diretamente relacionadas com prestação de apoio aos idosos recebemos um total de 288 chamadas, o que perfaz 13% do total. Aqui destacam-se problemas tão diversos como a dificuldade na renovação de car-tão de cidadão ou carta de condução ou os problemas no acesso aos serviços da Segurança Social ou das autarquias locais. Na atuação das entidades que apoiam idosos está em causa, essencialmente, a atividade das instituições particulares de solidariedade social (IPSS), estru-turas residenciais para idosos (ERPI), forças de segurança e, até, assistentes sociais. Também as situações de conflitos originaram um número significativo de chamadas (148), sobressaindo os conflitos familiares. Em regra, são comunicadas discórdias entre os filhos, ou entre outros familiares, relativamente aos cuidados a prestar aos mais velhos ou a II SÉRIE-E — NÚMERO 9_____________________________________________________________________________________________164
situações de desrespeito do direito à autodeterminação dos idosos (22) e abuso material e financeiro (27).[Atuação da Linha]A Linha do Cidadão Idoso desempenha a sua missão, na maioria das vezes, conjugando a prestação de informações com o encaminhando dos queixosos para as entidades com-petentes. Foi o que sucedeu em 1328 casos, que corresponderam a 60% das situações em que a intervenção da Linha foi solicitada. Em 399 situações (18%) a Linha prestou apenas as informações requeridas. Os casos de intermediação e acompanhamento de situações tradu-ziram-se em 8% do total de chamadas. Assinale-se que esta atuação mais interventiva ocorre em situações (mais urgentes) em que se verifica a necessidade de fazer a sinalização do caso ao Instituto da Segurança Social, aos serviços de ação social das câmaras municipais ou das juntas de freguesia, às IPSS ou às unidades de cuidados de saúde primários. Por fim, dá-se conta de que a atuação da Linha do Idoso deu diretamente origem à aber-tura de quatro processos, tendo a instrução passado a ser assegurada por uma das unidades temáticas da Assessoria. Foram situações em que não se conseguiu a resolução célere do problema e se concluiu que seriam necessárias diligências formais mais intensas.GRÁFICO XXXV Atuação da Linha do Cidadão Idoso1323399164 162 72 36 16 40200015001000500InformaçãoEncaminhamentoInformação e encaminhamentoIntermediaçãoAcompanhamentoProposta de abertura de procedimentoConversaçãoOutra4 DE JULHO DE 2022_____________________________________________________________________________________________165
Linha da CriançaNo ano de 2021, a Linha da Criança registou 227 chamadas, 7,4% do total das chamadas do N-CID. [Evolução e conhecimento da Linha]Os números de chamadas recebidas consubstanciaram a maior diminuição da utilização da Linha nos últimos anos, representando uma quebra de 45,7% em relação ao ano anterior (de 418 para 227).Nos último dez anos, e como temos vindo a assinalar nos relatórios anuais, tem-se veri-ficado uma descida relativamente constante nas solicitações dirigidas à nossa Linha da Criança. Apenas em 2014 e em 2018 o número de chamadas foi maior do que no ano anterior e, em todos os restantes, aconteceu uma quebra. Já ensaiámos algumas explicações, pare-cendo que a mais plausível estará ligada à existência de inúmeras outras linhas — desde logo, as linhas das 310 Comissões de Proteção de Crianças e Jovens (CPCJ) já instaladas, mas também a Linha Crianças em Perigo (da Comissão Nacional de Promoção dos Direitos e Proteção das Crianças e Jovens), a Linha SOS Criança (do Instituto de Apoio à Criança) e as linhas da Associação Portuguesa de Apoio à Vítima (APAV), entre outras. Por outro lado, será igualmente relevante o próprio funcionamento das entidades de primeira linha em matéria de infância e juventude, nomeadamente escolas, serviços de saúde e segurança social, orga-nizações não-governamentais e IPSS, cada vez mais preparadas e atentas para a deteção e sinalização de casos de crianças e jovens cuja segurança, saúde, formação, educação ou desenvolvimento estejam em perigo. Por fim, não será irrelevante a preferência que, cada vez mais, é dada ao uso das redes sociais, mesmo para contactos com serviços do Estado.GRÁFICO XXXVIEvolução do número de chamadas da Linha da Criança nos últimos 10 anos2020 20212012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019584671682541 491553701502418227II SÉRIE-E — NÚMERO 9_____________________________________________________________________________________________166
A internet é o principal meio através do qual os interessados têm conhecimento da exis-tência da Linha da Criança (em 148 situações).  GRÁFICO XXXVIIOrigem do conhecimento da Linha da Criança1004003003814817 12 6 4 20200ServiçosLista telefónicaVizinhos/AmigosInternetNão identificadoContactos anterioresOutrosNo que respeita ao ano de 2021 é relevante assinalar que houve um aumento do conhe-cimento da Linha da Criança através de serviços (17), nomeadamente da Segurança Social, que facultam o nosso contacto aos queixosos que, na grande maioria das situações, são os pais dos menores. Por vezes, os queixosos também nos referem os contactos anteriores com a Linha foram a principal justificação para o novo pedido (12). Já se mencionou que os pais das crianças são quem mais vezes comunica com a Linha da Criança (120). Por outro lado, eVidenciando que a maioria dos contactos provém da própria família, o segundo grupo de referência é outros familiares (30), integrado sobretudo pelos tios, avôs e padrastos. De seguida, temos os elementos da comunidade (29), podendo assinalar-se que os temas tra-tados pela comunidade se referem, normalmente, a situações em que as crianças são víti-mas de violência doméstica, negligência e exposição a consumos de drogas por parte dos progenitores. Uma nota ainda para dar conta de que, em comparação com o ano anterior, houve um ligeiro aumento de crianças que reportaram elas próprias situações de maus-tratos e proble-mas a nível escolar. Foram 10 crianças que entraram diretamente em contacto com a Linha.4 DE JULHO DE 2022_____________________________________________________________________________________________167
GRÁFICO XXXVIII 150Relação do queixoso com a criança10120303 429 31050100Própria criança PaisOutrofamiliarComunidadeNão identificadoAmigosServiços /entidadeNo que diz respeito à idade das crianças e jovens, verifica-se que as faixas etárias se repor-tam maioritariamente à primeira infância, predominante os grupos dos 3 aos 7 anos (59), até 3 anos (49) e dos 8 aos 12 (45). As crianças a que se referiram os contactos eram predominantemente do sexo femi-nino (105), enquanto 82 chamadas foram feitas por - ou no interesse de -  crianças do sexo masculino.GRÁFICO XXXIX Faixa etária das crianças e dos jovensdesconhecido41entre os 17 e 184dos 13 aos 1629dos 8 aos 1245até 3 anos49dos 3 aos 759II SÉRIE-E — NÚMERO 9_____________________________________________________________________________________________168