II SÉRIE-A — NÚMERO 93 78 TÍTULO V Procedimento de reclamação e resolução alternativa de litígios Artigo 137.o Reclamação para os prestadores de serviços de pagamento e para os emitentes de moeda eletrónica 1. Os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda eletrónica devem estabelecer mecanismos adequados e eficazes de tratamento das reclamações que lhes sejam diretamente apresentadas pelos utilizadores de serviços de pagamento e pelos portadores de moeda eletrónica relativamente aos direitos e obrigações decorrentes dos Títulos III e IV. 2. Os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda eletrónica devem responder às reclamações que lhes são diretamente apresentadas pelos utilizadores de serviços de pagamento e pelos portadores de moeda eletrónica, em suporte de papel ou, se acordado, noutro suporte duradouro, e no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da receção da reclamação. 3. Nas situações excecionais, em que, por razões alheias à sua vontade, não seja possível responder à reclamação no prazo previsto no número anterior, os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda eletrónica devem informar os utilizadores de serviços de pagamento e os portadores de moeda eletrónica sobre as razões para o atraso na resposta à reclamação e sobre a data prevista para o envio da resposta definitiva. 4. No caso previsto no número anterior, os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda eletrónica devem enviar a resposta definitiva aos utilizadores de serviços de pagamento e aos portadores de moeda eletrónica no prazo máximo de 35 dias úteis a contar da data da receção da reclamação. 5. As comunicações realizadas nos termos dos números anteriores devem ser efetuadas em língua portuguesa, exceto quando seja acordada entre as partes a utilização de outro idioma. 6. Os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda eletrónica são obrigados a prestar informação regular ao Banco de Portugal sobre as reclamações recebidas ao abrigo do presente artigo, nos termos, periodicidade e forma de comunicação a definir por diploma regulamentar do Banco de Portugal. 7. O disposto no presente artigo não prejudica a aplicação do Decreto-Lei n.o 156/2005, de 15 de setembro, que institui o Livro de Reclamações. Artigo 138.o Reclamação para o Banco de Portugal 1. Sem prejuízo do acesso aos meios judiciais competentes, os utilizadores de serviços de pagamento e os portadores de moeda eletrónica, ou as suas associações representativas, bem como os demais interessados, podem apresentar, diretamente ao Banco de Portugal, reclamações fundadas no incumprimento de normas dos Títulos III e IV por parte dos prestadores de serviços de pagamento e dos emitentes de moeda eletrónica. 2. Na sua resposta, o Banco de Portugal informa os reclamantes da existência de meios de resolução alternativa de litígios. 3. Às reclamações previstas neste artigo é aplicável, com as necessárias adaptações, o regime das reclamações dos clientes das instituições de crédito estabelecido no artigo 77.o-A do RGICSF. Artigo 139.o Disponibilização de meios de resolução alternativa de litígios 1. Sem prejuízo do acesso, pelos utilizadores de serviços de pagamento e pelos portadores de moeda eletrónica, aos meios judiciais competentes, os prestadores de serviços de pagamento e os emitentes de moeda eletrónica, devem oferecer aos respetivos utilizadores do serviço de pagamento e portadores de moeda eletrónica o acesso a mecanismos eficazes e adequados de resolução alternativa de litígios de valor igual ou inferior à alçada dos tribunais de 1.a instância, respeitantes aos direitos e obrigações estabelecidos nos Títulos III e IV do presente regime jurídico.