12 DE JUNHO DE 199813032— As regras para a formação de preços dos serviços postais que compõem o serviço universal ficam sujeitas a convénio a estabelecer entre a entidade reguladora, a Direcção-Geral do Comércio e da Concorrência e o operador.3 —Os preços dos restantes serviços postais são livremente fixados pelos respectivos operadores.CAPÍTULO V Direitos dos utilizadoresArtigo 15.°Direito ao uso dos serviços postaisTodos têm o direito de utilizar os serviços postais, mediante o pagamento dos preços e tarifas correspondentes, desde que sejam observadas as disposições legais e regulamentares aplicáveis.Artigo 16."Processo de reclamaçãoOs operadores de serviços postais devem assegurar no exercício da actividade procedimentos transparentes, simples e pouco despendiosos para o tratamento das reclamações dos utilizadores, devendo garantir resposta atempada e fundamentada às mesmas.Artigo 17.°Direito à audiçãoA aprovação do regulamento de exploração referido no artigo 13.°, bem como a celebração dos convénios que fixam os parâmetros, níveis de qualidade e regime de preços do serviço universal referidos nos artigos 8." e 14.°, são precedidas de audição das organizações representativas dos consumidores.CAPÍTULO VI RegulaçãoArtigo 18." • Entidade reguladora1 — Compete ao Estado a definição das linhas estratégicas e das políticas gerais do sector postal, a aprovação da legislação e regulamentação aplicáveis e a regulação dos srviços postais.2 — Na prossecução das atribuições do Estado, compete, designadamente, ao Instituto das Comunicações de Portugal, enquanto entidade reguladora postal:a) A representação em organizações intergovernamentais no âmbito dos serviços postais;b) A atribuição dos títulos de exercício da actividade postal explorada em regime de concorrência;c) A fiscalização da qualidade e do preço dos serviços postais abrangidos pelo serviço universal;d) A fiscalização do cumprimento, por parte dos operadores de serviços postais, das disposições legais e regulamentares relativas à actividade, bem como a aplicação das respectivas sanções.Artigo 19." Contabilidade analítica1 — O prestador do serviço universal deverá dispor, em termos a definir no diploma a que se refere o n.° 4 do artigo 7.°, de um sistema de contabilidade analítica que permita a determinação das receitas e dos custos, directos e indirectos, de Cada um dos serviços reservados e de cadaum dos serviços não reservados e, adicionalmente, permita a separação entre os custos associados às diversas operações básicas integrantes dos serviços postais previstas no n.° do artigo 4.°2 — Compete à entidade reguladora aprovar o sistema de contabilidade analítica referido no número anterior, fiscalizar a sua correcta aplicação e publicar anualmente uma declaração de comprovação de confornidade do sistema de contabilidade analítica e dos resultados obtidos.Artigo 20°Defesa da concorrênciaSão proibidas aos operadores de serviços postais quaisquer práticas individuais ou concertadas que falseiem as condições de concorrência, nos termos da lei.Artigo 21.° Condições de acesso à rede postal pública0 prestador do serviço universal deve assegurar o acesso à rede postal pública em condições transparentes e não discriminatórias, nos termos a fixar em diploma de desenvolvimento.Artigo 22." Resolução de litígios1 — Os utilizadores do serviço universal, individualmente ou em conjunto com as suas organizações representativas, podem apresentar queixa à entidade reguladora postal nos casos de reclamações prévias relativamente às quais o operador dos serviços postais não tenha respondido atempada e fundamentadamente ou que não tenham sido satisfatoriamente resolvidas.2 — Compete à entidade reguladora postal analisar e emitir parecer fundamentado sobre as queixas apresentadas.3 — A entidade reguladora postal assegurará a publicação pelo prestador do serviço universal das informações relativas ao número de reclamações globais e ao modo como foram tratadas, juntamente com o relatório anual sobre o controlo dos níveis de qualidade de serviço constante do n.°7 do artigo 8.°Artigo 23.°Coordenação em situações de emergênciaCompete ao Estado assegurar, nos termos da lei, a adequada coordenação dos serviços postais em situação de emergência, crise ou guerra.