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Direito dos estrangeirosApós o franco crescimento registado no ano anterior(196), o número de procedimentos de queixa, em 2016, sobre direito dos estrangeiros desceu em cerca de 10% (191 em 2016 face a 211 em 2015), com proporção similar (três para quarto) entre as queixas motivadas por atraso e as relacionadas com questões substantivas.De modo congruente com o que se indicou em relatório anterior, a observação decor-rente dos números alcançados corresponde à evolução, nos anos mais recentes, do fenó-meno migratório e da relação com o mesmo do conjunto de soluções disponibilizado pela Lei n.o 23/2007, de 4 de julho, também nas modificações que sofreu. Assim, é de assinalar a predominância muito significativa das situações envolvendo a aplicação dos mecanis-mos excecionais enunciados nos artigos 88.o e 89.o da referida Lei. Em sentido inverso, manteve-se, face ao número já bastante baixo registado em 2015, o número de queixas relativas a visto, seja por atraso, seja quanto aos motivos da sua recusa.O número, anormalmente alto, de queixas a respeito da concessão de autorização de residência a detentores de visto, ocorrido no ano anterior, foi fortemente corrigido no ano em curso (de 85 queixas para apenas 19). Explicado aquele pela aparente apresen-tação concertada de queixas relativas a autorizações motivadas em atividade de investi-mento,(197) a situação registada em 2016 incorpora ainda algumas queixas similares, mais esparsamente suscitadas durante o ano. Questão particularmente grave, pelo que representa de limitação no acesso ao direito por parte de pessoas em situação particular de vulnerabilidade, foi a que se conheceu, quer por queixa, quer pela comunicação social, no que respeita ao condicionamento de acesso de advogado a pessoa internada em centro de instalação temporária, no caso concreto situado dentro do Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa. Não sendo de criticar a sujeição de qualquer visitante, incluindo advogados, aos mesmos procedimentos de segu-rança que são aplicados a qualquer passageiro que aceda a zonas restritas aeroportuárias, o Provedor de Justiça entendeu intervir junto do SEF e da entidade reguladora em causa, a Autoridade Nacional de Aviação Civil, tendo em conta a exigência do pagamento de determinada taxa para o efeito.(198)Concentrando-se as situações evidenciadas em algumas direções regionais do SEF, manteve-se o contacto frequente e informal com as mesmas, através da realização ocasio-nal de reuniões, obtendo-se boa colaboração. Mais uma vez, realce-se a colaboração que, no quadro de protocolo celebrado entre o Provedor de Justiça e o Alto-Comissariado para (196)  Recorde-se que, no ano de 2015, os procedimentos de queixa sobre direitos dos estrangeiros cresceu cerca de 50% face ao ano de 2014. Cf. Relatório à Assembleia da República 2015, p. 120.(197)  Idem, ibidem. (198)  Cf. Tomadas de Posição 2016, pp. 229-230.| 131II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________132
as Migrações, I.P.(199), tem motivado a referenciação mútua, no quadro das especificidades de cada instituição e da sua missão.EducaçãoO número de queixas recebidas a propósito do sistema educativo, na perspetiva dos alunos, corrigiu a descida ocorrida no ano anterior dos respetivos procedimentos (242 no ano de 2016 face a 220 no ano de 2015), o que, em período significativo, traduz um aumento mais relevante do exercício do direito de queixa ao Provedor de Justiça neste seg-mento da atividade administrativa. Face a 2015, verifica-se que o crescimento registado se concentra na educação pré-escolar (22 em 2016, representando um aumento de 45% face ao ano anterior, que computava 12), ocorrendo manutenção do número de queixas, em paralelismo estreito, nos ensinos básico, secundário e superior.Decorrendo aquele aumento na educação pré-escolar do alargamento da universali-dade às crianças com 4 anos de idade até final do ano civil,(200) a obtenção de vaga em certo estabelecimento de educação ou de ensino constitui um importante motivo de queixa, concentrando-se nos meses de julho e agosto de cada ano, não raras vezes sendo evidente a dificuldade com que se deparam as escolas na interpretação e aplicação das regras em vigor.Com uma dimensão transversal a todo o sistema educativo não superior, parte signifi-cativa das queixas assenta ou na obtenção de vaga ou na qualificação dos apoios adequados a crianças com necessidades educativas especiais. Neste último caso, a intervenção do Pro-vedor de Justiça centra-se na promoção do diálogo entre todos os interessados, aprofun-dando a fundamentação das decisões tomadas em função das apreciações sucessivamente produzidas.Para além das questões relativas à seriação e à colocação das crianças, ainda na educação pré-escolar, faça-se menção de intervenção em benefício de uma criança que via negada a possibilidade de ter atenuados os efeitos de patologia de que padecia, ao não ser autori-zada a presença na sala de terapeuta contratado pela família.(201) Garantida que estava a ausência de prejuízo para o decurso das atividades educativas, e assim para terceiro, foi viável superar a indefinição administrativa que, pelo decurso do tempo, negava no caso concreto a minimização da dor e do desconforto, prejudicando correlativamente a parti-cipação no decurso da vida escolar.No que respeita ao ensino básico, para além das condições das instalações de algumas escolas, é de enunciar como relevante a apresentação de queixas em matéria de transporte (199)  Cf. Relatório à Assembleia da República 2012, p. 132.(200)  Lei n.o 65/2015, de 3 de julho.(201)  Cf. Tomadas de Posição 2016, pp. 232-233.132 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________133
O Provedor de Justiça tem testemunhado a indignação dos pais que não recorrem a esta possibilidade ou simplesmente preenchem eles mesmos os referidos critérios, vendo as suas crianças ultrapassadas por outro critério subsequente de desempate, apenas con-vocado por aquela situação ocorrer, mas também a dos responsáveis pelos agrupamentos, que se sentem manietados no efetivo controlo de cada situação. Para correção dos abusos, o Provedor de Justiça propôs ao Governo, através do Ministério da Educação, que, de forma adequada, se adotasse entendimento restritivo das normas de prioridade em causa, apenas as fazendo atuar em concreto se se verificasse ocorrer coincidência de residência entre o encarregado de educação e a criança interessada. Não se alcançou conhecer a este respeito qualquer avanço que obviasse à reiteração futura da situação verificada. No que respeita ao ensino superior, têm-se acentuado as queixas atinentes ao paga-mento de propinas, mais frequentemente respeitantes a anos letivos anteriores. Conhe-cendo-se os procedimentos de cobrança de dívidas relativamente antigas, também em seguimento de observações feitas pelo Tribunal de Contas, este órgão do Estado teve já ocasião de – em situação mais reiterada de ação no limiar do prazo de prescrição, qual seja a da Universidade de Coimbra – fazer notar a bondade de se adotarem os procedi-mentos aptos a garantir uma cobrança mais precoce, com vantagem para ambas as partes. Este mesmo entendimento foi, de modo global, dirigido à generalidade das instituições de ensino superior, por comunicações dirigidas aos respetivos Conselhos.(203)Ainda em matéria de propinas, enunciando atuações com sucesso em casos atípicos, refira-se a intervenção do Provedor de Justiça junto da Universidade de Aveiro, no sentido de ser eliminada a exigência de pagamento prévio das quantias em dívida como condição para a anulação da inscrição(204). Refira-se, de igual modo, a intervenção deste órgão do Estado junto da Universidade de Coimbra no tocante à cessação da exigibilidade de pro-pinas por prazo em que esta não forneceu orientador para a realização da tese(205) e à neces-sidade de qualquer compensação, designadamente para cômputo de juros, ser sempre efe-tuada com a maior retroatividade permitida pela causa das dívidas mútuas em apreço.(206) Em queixa que intersetava a definição das propinas devidas com a concessão de equi-valências, o Provedor de Justiça considerou que em uma situação estava claramente deter-minado que certa inscrição só tinha ocorrido por o interessado ter sido induzido em erro, pelos serviços do Instituto Politécnico de Portalegre, quanto à sua situação, no que (203)  Procedimento de queixa Q-1899/16.(204)  Procedimento de queixa Q-6739/15, por este modo evitando-se que, em desistência por carência económica, esta última implicasse o agravamento das quantias em dívida.(205)  Procedimento de queixa Q-0643/15.(206)  Procedimento de queixa Q-5572/16.134 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________135
subjazia ao aproveitamento de formação anterior. Assinalado esse facto à entidade visada, foi rapidamente acatada a proposta de desconsideração da dívida reclamada.(207)Já não no âmbito do pagamento de propinas, mas no de taxas cobradas pela modifi-cação dos horários escolhidos, este órgão do Estado propôs ao Instituto Politécnico de Leiria a sua eliminação, isto quando, como sucedia na situação exposta ao Provedor de Justiça, era inviável a atempada fixação de horário definitivo, por causa imputável à insti-tuição de ensino, o que veio a ser acatado.(208) Em sede dos procedimentos burocráticos para a realização da matrícula, o Provedor de Justiça interveio junto da Universidade do Minho com vista à cessação da prática de, durante o preenchimento de formulário eletrónico de matrícula/inscrição, estar por defeito assinalado o campo que manifesta a vontade de inscrição na associação de estudan-tes respetiva. Devendo valorizar-se o exercício livre e consciente da liberdade de associa-ção, o Provedor de Justiça propôs que fosse omitido qualquer valor por defeito, exigindo, assim, uma expressa atuação por parte de cada interessado, assinalando o que tivesse por adequado. Caso tal fosse tecnicamente inviável, notou-se que, a existir valor por defeito, esse devia ser o de recusa de inscrição, não impedindo a correção de eventual lapso em momento ulterior.(209) Esta posição foi acatada.Completando a resenha de 2016 em matéria de educação, mencione-se ainda a inter-venção do Provedor de Justiça no conflito que opôs o Ministério da Educação às escolas particulares que tinham celebrado, no início do ano letivo de 2015/2016, contrato trienal de associação, em termos centrais, estando em causa conhecer se era ou não devida, em cada um dos anos letivos abrangidos pelo prazo contratual, a abertura do mesmo número de turmas autorizado naquele ano. Foi oportunamente tomada posição, indicando a necessidade de qualquer conclusão radicar nas regras de interpretação contratual, rejei-tando-se a imposição, por via constitucional ou legal, de qualquer das teses em presença.Em 2016, foram visitados quatro estabelecimentos de ensino, sendo dois do primeiro ciclo do ensino básico e um, cada, do 2.o e 3.o ciclos e do ensino secundário.SaúdeAs questões de saúde, prosseguindo a correção verificada em 2015 do forte crescimento anteriormente sentido, apresentam uma descida de cerca de 10% face àquele ano. Para esta modificação, contribuiu de forma mais significativa a diminuição das queixas a propósito do pagamento de taxas moderadoras ou da respetiva isenção ou dispensa, bem como, em menor grau, das queixas relativas à prestação de cuidados em meio hospitalar.(207)  Procedimento de queixa Q-1856/15.(208)  Procedimento de queixa Q-3589/16.(209)  Procedimento de queixa Q-5220/16.| 135II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________136
consequentemente, tempos de espera bastante superiores aos praticados para os demais utentes do SNS. Foi reiterado pelo Provedor de Justiça, junto do Secretário de Estado da Saúde, o repúdio de condutas que viabilizem a discriminação de utentes do SNS apenas pela circunstância de complementarmente assumirem a categoria de beneficiários de um subsis-tema público de saúde.(215)Assinala-se ainda que, não sendo raras as queixas decorrentes da ausência de inscrição em médico de família, tem sido dada especial atenção aos casos de maior vulnerabilidade. É o que sucede no caso de utentes grávidas, em particular no Agrupamento de Centros de Saúde Almada-Seixal, relativamente às dificuldades no acesso a consultas materno-fetais. Atendendo à especial vulnerabilidade da situação em apreço, e tendo presente o disposto no n.o 3 do artigo 3.o do Despacho do Secretário de Estado Adjunto do Ministro da Saúde n.o 4389/2015, de 30 de abril, foi a situação sinalizada, significando-se a premência de se providenciar a superação célere dos constrangimentos verificados. A emergência da situação concreta foi devidamente apreendida e, nesse seguimento, foi decidido integrar a utente no centro de saúde da sua área de residência, pese embora as listas médicas se encontrassem completas. O acompanhamento médico da utente, assim como do respetivo agregado fami-liar, foi, nessa sequência, imediatamente garantido, de modo considerado satisfatório para os interessadosAssuntos penitenciáriosOs procedimentos de queixa abertos a respeito do funcionamento do sistema prisional foram em número ligeiramente superior ao ocorrido em 2015 (178 em 2016 face a 168 no ano de 2015). Em termos qualitativos, nota-se um agravamento das condições relacionadas com a sobrelotação, com o aumento das queixas relativas a alimentação e ao alojamento, mas também com situações de segurança e de disciplina e, igualmente regressando ao patamar de 2014, a alegações de violência, seja entre pares, seja imputada ao pessoal de vigilância. No seguimento destes casos de violência, há que distinguir, nos primeiros, a opção priori-tária pela garantia da integridade física, no segundo caso tendo muita relevância os meios de prova que, para além da testemunhal, possam existir, aqui interessando em particular a imediata observação médica e o visionamento de gravações.Em sentido contrário, sentiu-se forte descida no número de queixas atinente a pretensões de transferência, por causas mais difíceis de antecipar (27 procedimentos em 2016 face a 47 do ano anterior). Uma outra matéria com relevância foi, de igual modo, a da não realização, em absoluto ou com a periodicidade aproximada ao limite legalmente fixado, de visitas íntimas. Na maior parte dos casos, estava em causa a incapacidade de o sistema responder afirmativamente, por (215)  Cf. Tomadas de Posição 2016, pp. 227-228.| 139II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________140
falta de meios logísticos, por se tratar de casais em que ambos os elementos estavam em reclusão.As questões de acesso a cuidados de saúde mantiveram-se em patamar relevante, tendo sido, quando necessário, esclarecidas por contacto com as instâncias pertinentes do SNS.Não se esgotando a atenção do Provedor de Justiça no universo de pessoas em reclusão, interessa referir o tratamento que teve queixa atinente às condições de acesso por visitan-tes ao Estabelecimento Prisional de Caxias, sendo ademais relatada a ausência de conside-ração de situações de maior vulnerabilidade. Averiguados os factos descritos e as condições de espera, prévia à identificação e à entrada no espaço prisional, foi garantida a vontade de cumprimento dos critérios de prioridade, previstos no Decreto-Lei n.o 58/2016, de 29 de agosto, negando-se a existência de obstáculos à mobilidade nos dois redutos. Foi expressa-mente afirmada a necessidade de reiteração das instruções dadas ao pessoal de vigilância, o que foi executado. Para maior consciencialização de todos os intervenientes, obteve-se pos-teriormente notícia de terem sido fixadas placas informativas adequadas.(216)O Provedor de Justiça privilegiou a manutenção dos canais de comunicação mais rápidos e informais com os responsáveis dos estabelecimentos prisionais. Regista-se, todavia, a con-tinuidade de determinação da orientação da Direção-Geral de Reinserção e Serviços Prisio-nais, há mais de dez anos, no sentido da centralização da comunicação escrita com este órgão do Estado. Esta circunstância tem levado a atrasos na prestação das informações solicitadas no âmbito das diligências de instrução dos procedimentos.Para além das visitas aos estabelecimentos prisionais realizadas no âmbito das funções próprias do Mecanismo Nacional de Prevenção(217) e, durante todo o ano, das visitas aos esta-belecimentos escolhidos para corporizar o projeto O Provedor de Justiça, as prisões e o século XXI: diário de algumas visitas(218), decorreram durante 2016 quinze deslocações a estabele-cimentos prisionais, para observação dos mesmos ou reunião com pessoas em reclusão, assim se discriminando os Estabelecimentos Prisionais de Lisboa (em 3 ocasiões), de Tires, de Vale de Judeus (em 3 ocasiões), de Coimbra, de Monsanto (em 2 ocasiões), de Alcoentre (em 2 ocasiões), de Évora, de Aveiro e o instalado junto da Polícia Judiciária de Lisboa.Outros assuntosDe entre os outros assuntos tratados nesta unidade temática, destaca-se ainda o cresci-mento de queixas atinentes ao acesso a documentos administrativos – que no ano de 2016 (14 procedimentos) duplicou face ao valor de 2015 (7 procedimentos) – e à proteção de dados pessoais (12 procedimentos em 2016 face a 9 procedimentos no ano de 2015). De (216)  Procedimento de queixa Q-4078/16.(217)  Cf. o respetivo anexo ao presente relatório.(218)  Cf. infra ponto 3.2.140 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________141
apresentadas pelos cidadãos, estando em causa, na situação concreta, a atuação da Polícia Municipal de Lisboa. No caso concreto, no seguimento do acesso à denúncia pelo próprio cidadão nela visado e aos dados pessoais do cidadão denunciante ali constantes, este último fora sujeito a atos de retaliação por parte do denunciado. Apurados os procedimentos pre-vistos e concluindo-se ter sido a atuação da entidade visada orientada pelo respeito ao prin-cípio da administração aberta, com observância das restrições legais ao direito de acesso, o Provedor de Justiça transmitiu àquela entidade, no quadro legal vigente e sem embargo da diversidade de situações de vida conjeturáveis, a identificação de algumas linhas de atuação para decisão no tratamento dos pedidos de acesso a denúncias por outrem, que não o pró-prio denunciante, tendo muito particularmente em atenção a necessidade de preservar, na medida devida, a informação individual respeitante a determinada pessoa, prevenindo a sua devassa.(221)1.2.7. Regiões AutónomasO tratamento dos procedimentos em que a entidade visada se localiza nas Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira – independentemente do assunto sobre o qual ver-sam – é levado a cabo pelos colaboradores deste órgão do Estado designados para a sua instrução, sendo certo que aqueles fazem parte dos elementos da unidade temática que trata das matérias referentes aos direitos à justiça e à segurança.1.2.7.1. Extensão da Região Autónoma dos AçoresNo ano de 2016, foram abertos 93 procedimentos de queixa. Não obstante, o número de procedimentos tramitados, durante o mencionado período temporal, foi de 179 (dos quais, 86 procedimentos transitados, no final do ano de 2015). Relembra-se que entre os anos de 2011 e 2015 foram abertos, respetivamente, 82, 127, 70, 93 e 88 procedimentos.Quadro 18 Movimentação anual de procedimentos - Extensão da Região Autónoma dos AçoresInstruídos em 2016 179No seguimento de queixa 93Por iniciativa própria 0Transitados de anos anteriores 86Arquivados em 2016 26Do ano 15(221)  Procedimento de queixa Q-0004/15.142 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________143
De anos anteriores 11Transitados para 2017 153De 2016 78De anos anteriores 75Por referência ao ano de 2016, e no tocante às decisões de arquivamento, foram encer-rados 26 procedimentos, 15 dos quais abertos nesse mesmo ano. Os fundamentos do arquivamento foram os seguintes:— Em 7 (26,9%) foi reparada a ilegalidade ou a injustiça durante a instrução;— Em 1 (3,8%), o Provedor de Justiça dirigiu chamada de atenção à entidade visada, em face das deficiências ou insuficiências da respetiva atuação, nos termos previstos no artigo 33.o do EPJ; — Em 3 (11,5%) foi feito o encaminhamento dos queixosos para outro meio idóneo para fazer valer a sua pretensão, nos termos previstos no artigo 32.o do EPJ;— Em 14 (53,8%) concluiu-se pela improcedência da queixa;— Em 1 (3,8%) houve desistência de queixa.Gráfico XXVIII Distribuição de procedimentos por matérias Extensão da Região Autónoma dos Açores19%15%33%9%11%13%052015253035Direitos do ambiente equalidade de vidaDireitos dos contribuintes,dos consumidorese dos agentes económicosOutros direitos fundamentaisDireitos dos trabalhadoresDireitos à justiçae segurançaDireitos sociais10Como resulta do gráfico supra, as questões sobre os direitos dos trabalhadores conti-nuaram, à semelhança do que vinha sucedendo em anos anteriores, a ser predominantes | 143II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________144
(33%). As vicissitudes da relação jurídica de emprego público suscitaram, pois, o maior número de procedimentos de queixas, quer as apresentadas por cidadãos individual-mente, mas também por associações sindicais. Naquelas queixas manifestavam-se as preo-cupações com a carreira, com irregularidades em procedimentos concursais, suplementos remuneratórios, assim como com os regimes de trabalho. Em um segundo lugar, representando 15% do total de procedimentos abertos, sur-gem as questões relativas à administração da justiça, à atuação policial e aos assuntos rodoviários. Em terceiro lugar, surgem as questões relativas à tributação fiscal e à atividade econó-mica (cumprindo referir que quatro procedimentos versaram especificamente sobre IRS), assim como as de consumo (quatro procedimentos), representando 13% do total de pro-cedimentos abertos. Seguem-se, por ordem decrescente, as matérias relativas ao direito ao ambiente e à qua-lidade de vida, as quais se repartiram entre questões atinentes ao urbanismo e ao ordena-mento do território, bem como sobre assuntos sobre a proteção do meio ambiente (11%); as relativas aos direitos sociais, estando em causa essencialmente questões referentes à per-ceção de prestações sociais (9%). Finalmente, a categoria mais abrangente representada no gráfico em análise (19%), engloba diversas questões relacionadas com o direito à educação (v.g., propinas), o direito à saúde (atuação clínica, atendimento e transporte de doentes) e questões sobre o tratamento de reclusos.Além de três queixas coletivas, foram 83 os cidadãos que individualmente solicitaram a intervenção do Provedor de Justiça (56 do género masculino e 27 do género feminino). Refira-se, ainda, que foram abertos sete procedimentos na sequência de queixas apresen-tadas por associações sindicais. Das 93 queixas apresentadas, 18 foram entregues presen-cialmente nas instalações da Extensão, no solar da Madredeus, sublinhando-se, por isso, a contínua disponibilidade e colaboração institucional do Representante da República para a Região Autónoma dos Açores. Das restantes, 45 corresponderam a queixas remetidas por via postal e 30 por via eletrónica. Como resulta do gráfico infra, 76 queixas provieram das Ilhas de São Miguel (38) e da Terceira (38). Seguiram-se, em termos de origem geográfica, as oriundas da Ilha do Faial (7), do Pico (4), das Flores (3) e de Santa Maria (1). A este número há que acrescentar, duas outras queixas sem identificação de origem.144 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________145
Gráfico XXIXOrigem geográca das queixas – Extensão da Região Autónoma dos Açores38 3847300 09Sta. MariaS. Miguel TerceiraGraciosaS. JorgePicoFaialFloresCorvoS/ origem especicada1020104030No tocante à caracterização das entidades cuja atuação era contestada nas queixas, refi-ra-se que, em 2016, a Administração Regional Autónoma foi visada em 51% daquelas, designadamente, nas áreas de educação, da saúde, da segurança social, mas também os departamentos com responsabilidade em matéria de agricultura, do ambiente e dos trans-portes. Foram visadas, em segundo lugar, as entidades da Administração Central (26%), excluindo as relativas à administração da justiça (Tribunais, registo e notariado) que, apre-sentadas autonomamente, representam 6% do total. A Administração Local foi visada em 9% dos procedimentos de queixa, destacando-se neste ponto as Câmaras Municipais de Angra do Heroísmo, da Horta e da Ribeira Grande.Gráfico XXXEntidades visadas – Extensão da Região Autónoma dos Açores9%51%26%6%8%3%OutrosentespúblicosOutrasentidades privadasAdministraçãocentralAdministração regionalautónoma0201060503040Autarquias Administraçãoda justiça| 145II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________146
Das várias temáticas que suscitaram a intervenção do Provedor de Justiça, destacam-se, a título de exemplo: a formulação de chamada de atenção à Vice-Presidência do Governo Regional dos Açores, relativamente ao pagamento de senhas de presença em atraso aos membros dos Conselhos de Ilha, por verificação dos seus pressupostos;(222) e uma outra situação que envolveu a conciliação prática entre os direitos de maternidade e a fixação de horário de trabalho de elementos de uma força de segurança. Finda a instrução do respe-tivo procedimento, este órgão do Estado, pese embora tenha concluído pela inexistência da ilegalidade invocada, logrou obter a sensibilização da entidade visada para esta impor-tante questão, realçando-se aqui a boa colaboração prestada ao Provedor de Justiça.(223) 1.2.7.2. Extensão da Região Autónoma da MadeiraNo ano 2016 foram instruídos pela Extensão da Região Autónoma da Madeira 155 novos procedimentos. Ao quantitativo aqui elencado acresceram 65 transitados de anos anteriores(224), originando assim um volume total de 220 procedimentos tramitados no período de referência do presente relatório.Em 2016 consideraram-se arquivados 154 procedimentos, sendo que em 69,5% das situações foi possível concluir os procedimentos relativos a queixas apresentadas no pró-prio ano. Regista-se, do mesmo modo, que, em mais de metade dos casos referidos se obteve, após a intervenção deste órgão do Estado, uma resolução satisfatória. O quadro que se segue apresenta, em jeito de síntese, o número de processos instruídos e arquivados em 2016, bem como o quantitativo transitado para 2017:Quadro 19Movimentação anual de procedimentos - Extensão da Região Autónoma da MadeiraProcedimentos instruídos em 2016 220No seguimento de queixas novas 155Transitados de anos anteriores 65Procedimentos arquivados em 2016 154Procedimentos abertos no mesmo an 107Procedimentos abertos em anos anteriores 47Procedimentos transitados para 2017 66De 2016 48De anos anteriores 18(222)  Cf. Tomadas de Posição 2016, pp. 242-246.(223)  Cf. Tomadas de Posição 2016, pp. 251-253.(224)  Dos 64 procedimentos de queixa que transitaram de 2015 para 2016, acresce um procedimento de iniciativa do Provedor de Justiça que foi aberto em 2015.146 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________147
Dos 154 procedimentos arquivados no ano de 2016, 77 foram resolvidos na sequên-cia de intervenção do Provedor de Justiça. Três arquivamentos ocorreram na sequência de emissão de chamada de atenção à entidade visada e quatro foram concluídos com o encaminhamento dos queixosos para outras entidades. No decurso da instrução dos pro-cedimentos, 52 foram arquivados por se considerar que as pretensões dos queixosos eram improcedentes e, em outros sete, este órgão do Estado conclui não ter competência para intervir. Em um caso foi concretizada a sua resolução sem que a ilegalidade tivesse sido, contudo, posteriormente reparada. Os restantes 10 procedimentos foram arquivados com base na desistência — expressa ou tácita — da queixa apresentada.Os anos mais recentes vêm mostrando um cenário de reforço e de consolidação da administração regional autónoma (41%) enquanto principal entidade visada nas quei-xas dirigidas ao Provedor de Justiça, seguindo-se-lhe a administração regional autárquica (21%). Quanto a esta, o concelho do Funchal consolidou a predominância, visado em 52% no conjunto das queixas recebidas, seguido pelos concelhos de Ponta do Sol e de Santa Cruz (13% cada). No tocante ao Governo Regional da Madeira, a Direção Regional da Autoridade Tributária e Assuntos Fiscais e o Instituto da Segurança Social da Madeira assumiram maior preponderância, com 21% cada. Os casos em que foram visados os órgãos jurisdicionais representaram, em 2016, um ligeiro acréscimo comparativamente ao ano anterior, com 14% do total de situações.(225) Gráfico XXXIEntidades visadas – Extensão da Região Autónoma da MadeiraGráco XXXIEmpresas/associaçõesAdministração regionalautónomaAdministraçãocentral0201040305021%14%41%14%10%Autarquias Administraçãoda justiça(225)  No ano de 2015, os procedimentos que visaram os órgãos jurisdicionais cifraram-se em 12%.| 147II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________148
Da leitura do gráfico supra resulta, de igual modo, que, em comparação com os anos transatos, as queixas que tiveram como destinatários organismos e entidades da Adminis-tração Central mais que duplicaram em relação ao ano anterior (14% em 2016 face a 6% registado em 2015). Esta circunstância pode dever-se, em parte, aos constrangimentos advenientes do processamento de subsídio social de mobilidade aos residentes na Região Autónoma da Madeira.No que respeita à temática das queixas trazidas à apreciação do Provedor de Justiça através desta Extensão — ilustrada no gráfico infra —, registou-se, no ano de 2016 e pela primeira vez na última década, a predominância dos assuntos relativos aos direitos dos contribuintes e dos consumidores (28%), logo seguidos pelas matérias atinentes ao ambiente e à qualidade de vida (26%).(226) Em terceiro lugar surgem os 32 procedimentos de queixas sobre o direito à justiça e à segurança, o que corresponde a 21% dos procedi-mentos desta Extensão(227), seguido pelas questões atinentes aos direitos sociais (12%). No tocante aos restantes assuntos, verifica-se que os respetivos procedimentos de queixa apresentam uma distribuição equitativa.Gráfico XXXII(226)  Em comparação com os dados de 2015, pode verificar-se que as questões sobre direitos dos contribuintes, dos consumidores e dos agentes económicos ocupavam, ex aequo com as questões relacionadas como direitos, liberdades e garantias e outros direitos fundamentais, o terceiro lugar com 17 procedimentos cada. No ano supra referido, e à semelhança dos anteriores, a distribuição dos procedimentos pelas matérias neles tratadas era liderada por aqueles que versassem sobre o ambiente e a qualidade de vida. Cf. Relatório à Assembleia da República 2015, p. 138.(227)  Prevalecendo as questões relacionadas com atrasos judiciais e deontologia dos advogados.Distribuição de procedimentos por matériasExtensão da Região Autónoma da Madeira01020304050123281941 43Outros direitos fundamentaisDireitos do ambiente equalidade de vidaDireitos dos contribuintes,dos consumidores e dos agentes económicosDireitos dos trabalhadoresDireitos à liberdadee segurançaDireitos sociais148 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________149
No plano da distribuição de queixas quanto à origem geográfica — e como se pode observar no gráfico infra —, manteve-se o predomínio do concelho do Funchal (46%)(228), a considerável distância das localidades de Santa Cruz, de Machico e de Ribeira Brava (a primeira destas com 16% e as duas últimas com 6% cada). Mencione-se, de igual modo, que 8% dos procedimentos tiveram origem em queixas provenientes do continente, o que, em comparação com o ano anterior, corresponde a um ligeiro decréscimo.(229) Gráfico XXXIIIOrigem geográca das queixas – Extensão da Região Autónoma da Madeira46%5% 3%1%5% 3% 6% 6%14%8%1%01020304050FunchalCalhetaPonta do SolSantanaCâmara de  LobosPorto SantoRibeira BravaMachicoSanta CruzSão VicenteContinenteNo que diz respeito ao tipo de queixosos, a esmagadora maioria dos procedimentos da Extensão da Região Autónoma da Madeira foi instruída com base em queixas apresenta-das por pessoas singulares e somente 3% o foram por queixas de entes coletivos. De entre os primeiros, por sua vez, cerca de 60% das queixas foram formalizadas por pessoas do género masculino. À semelhança do que vem acontecendo desde 2011 (ano em que se procedeu à rees-truturação dos serviços do Provedor de Justiça na Região Autónoma da Madeira), as duas modalidades principais de apresentação de queixas consistem no recurso a meios eletróni-cos, com 61% do total registado, e a formalização escrita, com 39%. (228) Em termos relativos, a população residente no município do Funchal representa 41,8% da população total. Cf. http://estatistica.gov-madeira.pt/DRE_SRPC/EmFoco/Populacao_Sociedade/Demografia/Censos/Emfoco.htm.(229)  No ano de 2015, 12% dos procedimentos desta Extensão foram instruídos na sequência de queixas oriundas do território continental.| 149II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________150
Na sequência de deslocações à Região Autónoma da Madeira realizadas no ano de 2016, foram recebidos presencialmente 32 queixosos, ao que acresceu a realização de oito diligências externas com representantes dos organismos visados. Tal como vem sucedendo nos últimos anos, manteve-se a boa colaboração dos orga-nismos interpelados, pertencentes à administração regional autónoma e à administração autárquica, os quais continuaram a responder com regular prontidão às solicitações a si dirigidas, contribuindo assim para a agilização dos mecanismos processuais aplicados.O ano de 2016 permitiu desenvolver de forma substancial e quase concluir as diligên-cias atinentes ao procedimento de iniciativa própria instaurado no ano anterior(230), com o intuito de averiguar do procedimento adotado pelas autarquias em matéria de fiscalização de atos ilícitos urbanísticos — e da eventual cobrança de taxa na sequência de partici-pações dirigidas pelos munícipes —, ao suscitarem a averiguação de factos que poderão revelar-se lesivos do interesse público confiado à edilidade. Sem prejuízo das conclusões que serão avançadas em tempo oportuno, é de sublinhar a colaboração dispensada pelos municípios no tocante à revisão dos respetivos normativos, tendo em vista a reposição da legalidade.     No tocante às matérias tratadas e às posições adotadas por este órgão do Estado, salien-ta-se a chamada de atenção junto da Empresa de Eletricidade da Madeira, S.A., na sequên-cia de emissão de fatura de acerto de consumo de eletricidade, relativa ao período com-preendido entre novembro de 2013 e dezembro de 2015.A Lei dos Serviços Públicos, aprovada pela Lei n.o 23/96, de 26 de julho (e sua alte-rações), introduziu, na ordem jurídica nacional, um conjunto de mecanismos que visam a proteção daqueles que estão, em geral, em uma posição desfavorável: os consumidores de serviços públicos essenciais. Entre os mencionados mecanismos, o legislador fixou em seis meses o prazo de prescrição para que o prestador do serviço público possa cobrar as quantias que lhe são devidas e, se não o fizer no referido período, o seu direito de crédito prescreve, não podendo, por essa razão, ser exercido. Com o artigo 10.o do diploma legal citado quis-se assim, ainda que como efeito mediato, obviar ao progressivo endividamento dos consumidores de serviços públicos essenciais. Atendendo ao exposto, a chamada de atenção formulada pelo Provedor de Justiça à empresa de fornecimento de energia elétrica centrou-se na impossibilidade de, após o decurso do prazo de seis meses sobre a prestação do serviço prestado, o prestador não poder apresentar uma fatura com novos valores a debitar. Mesmo que devidos por não terem sido atempadamente contabilizados, tais valores encontram-se prescritos e não são exigíveis.(231)(230)  Procedimento P-0005/15.(231)  Procedimento de queixa Q-4049/16. Cf. Tomadas de Posição 2016, pp. 258-259.150 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________151
Em um outro caso, a intervenção deste órgão do Estado teve por fundamento a apre-sentação de uma queixa que contestava a atuação da autarquia de Machico e as medidas de tutela administrativa por esta adotadas em face das normas regulamentares aplicáveis. Tendo-se concluído que a referida edilidade deveria ter sido mais diligente na gestão dos procedimentos administrativos — por forma a assegurar a prossecução do interesse público e a proteção dos direitos e interesses legalmente protegidos dos particulares —, o Provedor de Justiça formulou chamada de atenção por concluir que a aquela edilidade deveria ter sido mais célere. Afinal, é sobre a câmara municipal que recai o dever de fiscali-zar as operações urbanísticas, ainda que estas não careçam de prévio licenciamento ou de prévia autorização.(232) No tocante às sugestões formuladas pelo Provedor de Justiça, refira-se, a título de exem-plo, a posição que foi adotada na sequência de uma queixa sobre a decisão de anulação da inscrição de uma pessoa em situação de desemprego — que não auferia o respetivo subsí-dio — por parte do Instituto de Emprego da Madeira, I.P.-RAM. Tendo em consideração as repercussões que uma nova inscrição pode ter para os cidadãos e para os seus direitos, este órgão do Estado sugeriu que fossem reforçados os modos de articulação da entidade visada com os cidadãos, os quais consistiam, grosso modo, na prestação de informação com-pleta e adequada, no célere tratamento das reclamações apresentadas e na utilização de recursos informáticos para contacto entre eles. Para além disso, foi igualmente sugerido que as decisões atinentes a pessoas em situação de desemprego que não recebem qualquer prestação por esse facto fossem objeto de um processo observador das normas gerais que regulam o exercício da função administrativa, em particular do direito de audiência prévia e do direito de impugnação administração.(233) (232)  Procedimento de queixa Q-3135/16. Cf. Tomadas de Posição 2016, pp. 256-257.(233)  Procedimento de queixa Q-1133/16. Cf. Tomadas de Posição 2016, pp. 253-254.| 151II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________152
2. Núcleo da Criança, do Idoso e da Pessoa com Deficiência> Fachada interior do orgão de Estado Provedor de Justiça
2. Núcleo da Criança, do Idoso e da Pessoa com DeficiênciaO Provedor de Justiça tem uma estrutura, composta por uma equipa multidisciplinar, especialmente vocacionada para a análise e o tratamento das questões relacionadas com os cidadãos que, em razão da sua idade, da sua condição de saúde ou de outra circunstân-cia que os limite, se encontram em uma situação de maior vulnerabilidade: o Núcleo da Criança, do Idoso e da Pessoa com Deficiência (N-CID).A atividade do N-CID desenvolve-se em diversas vertentes que se consubstanciam, desde logo, na colaboração em sede de instrução procedimental de queixas que se pren-dem com os direitos da criança, do idoso e da pessoa com deficiência, com a realização de diligências informais junto das competentes entidades. Os colaboradores deste órgão do Estado que integram a equipa do N-CID asseguram, de igual jeito, o funcionamento das três linhas telefónicas especializadas (Linha da Criança, Linha do Cidadão Idoso e Linha da Pessoa com Deficiência), procedendo ao atendimento personalizado aos cidadãos que, por meio daquelas, contactam o Provedor de Justiça, o qual se traduz na prestação de informações, no encaminhamento dos queixosos para as entidades competentes e no contacto direto com as entidades visadas de forma a fazer valer os direitos dos cidadãos. Não raras vezes, a atuação do N-CID não se esgota em uma pontual intervenção, antes se cristalizando no acompanhamento das situações que lhe são comunicadas e tratadas. Em outros casos, a solicitação dirigida a este órgão do Estado através das mencionadas Linhas origina a abertura de procedimento de queixa, o qual é ulteriormente instruído pela asses-soria na unidade temática competente em razão da matéria, em articulação com o N-CID. No ano de 2016, o Provedor de Justiça recebeu 4026 chamadas telefónicas, as quais se dividiram pelas três Linhas nos termos que, de seguida, melhor se explicarão. À seme-lhança do que sucedeu em anos anteriores, os dados estatísticos que se apresentam não contabilizam as chamadas feitas por engano ou a título não sério. Sublinhe-se, outros-sim, que uma única chamada pode, com frequência, versar sobre diversos assuntos, razão pela qual, o número total de chamadas recebidas não encontra correspondência exata no número de questões tratadas.Linha da Criança A Linha da Criança recebeu, em 2016, 541 chamadas, valor inferior ao registado no ano de 2015 (671). Refira-se, ainda, que, no mesmo período, foram efetuadas 35 chamadas.154 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________155
Quadro 20Chamadas telefónicas – Linha da CriançaRecebidas Efetuadas*541 35*  Neste número incluem-se as chamadas efetuadas para os queixosos, assim como as realizadas para as entidades visadas nas solicitações dirigidas ao Provedor de Justiça através da Linha da CriançaComparativamente com as restantes Linhas(234), a Linha da Criança é a que apresenta um valor inferior de contactos telefónicos recebidos. Esta circunstância pode encontrar fundamento na existência de outras linhas telefónicas que prestam apoio às crianças, aos jovens e respetivas famílias, assim como no papel desenvolvido, em uma lógica de inter-venção de proximidade, pelas entidades tidas como de “primeira linha” – como o são as escolas, os estabelecimentos de saúde e as forças de segurança – na referenciação e no acompanhamento das situações de risco.Gráfico XXXIV  Evolução anual – Linha da Criança70158420831256986 981 883558856740 68220142004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 20135416712015 201605001000150020002500Da análise do gráfico supra resulta que, não obstante a variação sofrida no seu número, tem sido sempre superior a meio milhar o número de chamadas recebidas na Linha da Criança. Da representação gráfica infra resulta que a atuação maioritária da Linha da Criança (54%), à semelhança do sucedido nos anos anteriores, corporiza-se na simultaneidade de prestação de informação e encaminhamento dos queixosos (291 chamadas). É ainda (234)  No ano de 2016, as Linhas do Cidadão Idoso e da Pessoa com Deficiência receberam, respetivamente, 2878 e 607 chamadas telefónicas. | 155II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________156
significativo o número de chamadas (123) através do qual é prestada informação sobre os direitos humanos das crianças e dos jovens. Deste modo, e em jeito de síntese, pode concluir-se que mais de dois terços da atuação desta Linha prendem-se com a prestação de informação, alternada ou conjuntamente, com o encaminhamento dos queixosos para as entidades competentes. Gráfico XXXVAtuação – Linha da Criança05010015020025012329121 16300Informação Informaçãoe encaminhamentoAcompanhamento90OutraIntermediaçãoNo tocante às questões que motivaram a realização das chamadas, como resulta do quadro infra, o exercício das responsabilidades parentais continua a ser o principal assunto tratado. Neste âmbito, destacam-se os problemas de incumprimento do acordo de regula-ção das responsabilidades parentais, como sejam os relacionados com o regime de visitas e de férias e o pagamento dos montantes definidos a título de prestação de alimentos. Em segundo lugar surgem as questões relacionadas com situações de negligência (55), as quais conjugadas com as de maus-tratos (44) e as de alegada exposição a violência doméstica (14) se cifram em 113 chamadas. Registe-se que, a par destas, nesta Linha receberam--se 11 chamadas sobre situações de bullying, o que corresponde a um aumento de quatro contactos telefónicos face ao ano anterior sobre esta matéria. Refira-se também o número significativo de chamadas sobre educação e problemas escolares (47). O Provedor de Justiça recebeu, ainda por meio da Linha da Criança, várias solicita-ções que versavam sobre a atuação das comissões de proteção de crianças e jovens (26), de outras entidades com competência em matéria de infância e juventude (22) e da segurança social (10). Salienta-se a receção de 19 chamadas sobre situações de crianças expostas a comporta-mentos de risco ou desviantes (v.g., toxicodependência, alcoolismo). 156 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________157
Sublinha-se que na categoria residual «outras questões», em que o número se cifra em 90 chamadas, enquadram-se diversos assuntos, designadamente, sobre a atuação do tribunal (atrasos judiciais), a solicitação de informações jurídicas ou sobre as prestações sociais, assim como informações sobre o Provedor de Justiça e a própria Linha da Criança.Quadro 21Principais questões colocadas – Linha da CriançaExercício de responsabilidades parentais 134Negligência 55Educação e problemas escolares 47Maus-tratos (físicos e psíquicos) 44Atuação das comissões de proteção de crianças e jovens 26Atuação de outras entidades com competência em matéria de infância e juventude22Exposição a comportamentos desviantes e a comportamentos de risco 19Cuidados de saúde 15Exposição a violência doméstica 14Bullying 11Atuação da segurança social 10Instituições de acolhimento 8Visitas das crianças aos avós 8Abuso sexual 1Outras questões (v.g., atrasos judiciais, adoção, informações jurídicas, informações sobre o Provedor de Justiça e sobre a Linha da Criança, prestações sociais)90Total 504No que respeita à identificada relação do contactante com a criança – observando-se a tendência verificada nos últimos anos e como resulta do gráfico seguinte –, são os pais que, em regra, estabelecem a ligação para a Linha da Criança (199), a que se segue o grupo integrado por outros familiares (140) e o da comunidade, onde se incluem as chamadas realizadas pelos vizinhos que utilizam este meio para pedir informações ou para comuni-car situações de crianças em perigo (69). Assinala-se o aumento significativo, ocorrido em 2016, das chamadas efetuadas pela própria criança (21), o que representa a quintuplicação do valor registado em 2015 (4).| 157II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________158