PORTULAN/parlamento-pt huggingface dataset:
Nos demais ministérios, assinala-se o crescimento significativo de queixas visando o Ministério da Saúde, passando de 6% do total desta categoria, em 2015, para 14% em 2016.Gráfico XIII980317207 170 140 51 282350Distribuição das queixas por ministério(excluindo as questões sobre relação de emprego público) N = 2128 50010001500Ministério das FinançasMinistério da JustiçaMinistério da Administração Interna Ministério da Educação Ministério da SaúdeMinistério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social OutrosMinistério da Economia Excluindo do universo de análise as queixas em que estavam em causa questões rela-cionadas com o emprego público na administração central (359 casos, comparando com os 535 casos registados no ano antecedente), verifica-se, com naturalidade, a manutenção dos ministérios mais visados, com exceção do Ministério da Educação, que, deste modo, passa do segundo lugar para o quarto, refletindo a dimensão do seu quadro de pessoal. Tal como se registou no ano anterior, em 2016 continuou a assistir-se a pouca expressão das questões laborais no seio das queixas em que a entidade visada foi o Ministério da Saúde.Os procedimentos de queixa contra municípios aumentaram, invertendo-se a ten-dência anteriormente verificada (658 queixas recebidas em 2016 face às 553 em 2015). Mantendo-se a concentração de queixas em alguns municípios, os dez mais visados repre-sentam cerca de 1/3 do total de queixas visando entidade desta natureza. Assinala-se a per-manência, nos lugares cimeiros, dos municípios de Lisboa (92 procedimentos face a 81 no ano anterior, corrigindo ligeiramente a forte quebra então registada face a 2014) e de Sintra (subindo de 19 procedimentos, em 2015, para 27 casos no ano de 2016). Os muni-cípios do Porto e de Cascais mantêm os números de 2015, sendo de realçar o número de queixas recebidas contra o Município da Amadora (21), tornando-o a terceira autarquia mais visada em 2016.| 35II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________36
Gráfico XIV .002.004.006.008.0010.0012.0014.00Queixas por 10 000 habitantes: distritos e Regiões Autónomas2014 2015 Média nacional = 5,942016Aveiro BejaBragaBragançaCastelo BrancoCoimbraÉvoraFaroGuardaLeiriaLisboaPortalegrePortoSantarémSetúbalVila RealViseuAçoresMadeiraViana do CasteloQuadro 7Queixas em função da população - os cinco maiores valores2012 2013 2014 2015 20161.o Lisboa Lisboa Lisboa Lisboa Lisboa2.o Santarém Setúbal Setúbal Porto Setúbal3.o Madeira Madeira Coimbra Setúbal Madeira4.o Setúbal Faro Faro Viana  do CasteloViana  do Castelo5.o Açores Porto Porto Coimbra CoimbraPara uma análise da distribuição das queixas oriundas consabidamente do território nacional, o gráfico supra apresenta a evolução nos últimos três anos, por confronto com a população residente em cada distrito ou Região Autónoma. Computando-se a média nacional em 5,94 queixas por 10 mil habitantes,(26) superior a esta só se registam os valores respeitantes aos distritos de Lisboa (10,05), de Setúbal (7,46), da Região Autónoma da Madeira (6,39) e do distrito de Viana do Castelo (6,12). Sublinha-se a descida acentuada de queixas oriundas do distrito do Porto. Uma vez mais, (26)  Assinale-se que os valores em causa são influenciados, em cada ano, não só pelo maior ou menor peso das queixas oriundas do estrangeiro, mas principalmente pelo das queixas que, sendo apresentadas por via eletrónica, não chegam a ver identificada a sua origem geográfica. Em 2016, este valor foi de 494, em forte aumento face ao ano anterior (375).36 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________37
a litoralização do território é evidente, mesmo desconsiderando-se a da população, uma vez que não está em causa a apreciação de números absolutos.Atentando, por seu turno, aos cinco distritos com valores mais baixos, encontramos, por ordem decrescente, com três repetições face a 2015, os distritos de Castelo Branco (3,41), de Leiria (3,36), de Viseu (2,91), de Vila Real (2,81) e da Guarda (1,93). Com exceção de Leiria, a marca de interioridade é evidente.Em termos absolutos, as maiores quebras foram sentidas nos distritos de Lisboa (menos 428 queixas), do Porto (menos 354 queixas) e de Leiria (menos 59 queixas. Por contraposição, os maiores aumentos verificaram-se nos distritos de Viseu (mais 93 quei-xas, sextuplicando o valor de 2015), de Setúbal (mais 59 queixas) e na Região Autónoma da Madeira (mais 29 queixas).Após o forte decréscimo ocorrido no ano anterior – em cerca de dois terços –, o número de queixas oriundas do estrangeiro aumentou, passando de 83 para 103 unidades (registando-se, pois, um aumento de 24%).•Em conclusão desta análise estatística inicial, tecem-se ora algumas observações que resultam da análise das respostas dadas pelos queixosos que preencheram o questionário, de cariz inteiramente facultativo e anónimo, que lhe é remetido no momento da comuni-cação da decisão de abertura de procedimento de queixa. A proporção das respostas recebidas apresentou um valor intermédio face ao que se verificou nos dois anos antecedentes. Assim, registou-se uma subida de três pontos per-centuais, tendo sido validadas 2597 respostas, correspondendo a uma taxa de 38%. Esta taxa de resposta corresponde àquela que se verifica nos respondentes pessoas singulares (2527 casos), sendo o seu valor mais baixo (24%, correspondendo a 70 respostas) no uni-verso das pessoas coletivas.Relativamente às pessoas singulares, foi indicado o género em 2409 questionários (correspondendo a 95%), verificando-se uma maioria de respostas dadas por pessoas do género masculino (59%).No que respeita à circunstância de se tratar de pessoa que anteriormente já havia recor-rido ao Provedor de Justiça, observou-se que na maioria das situações tal tinha acontecido (77%). De entre as situações que mencionaram a apresentação de queixa anterior (em 594 casos), 45% apresentavam queixa por uma segunda vez, 46% fazia-o pela terceira, quarta, quinta ou sexta vezes, e 10% indicou que se tratava da sétima vez ou mais, em que se quei-xava ao Provedor de Justiça.(27) (27)  Em 4% dos casos não se especificou este elemento.| 37II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________38
Se estas indicações quantitativas são igualmente válidas para o universo das pessoas sin-gulares, a realidade no universo de pessoas coletivas respondentes mostra-se diverso. Assim, de entre estas, 74% apresentavam queixa pela primeira vez. Das demais, apenas 17% o faziam pela segunda vez, 56% pela terceira a sexta vezes e 28% mais do que seis vezes.Em 2446 respostas foi indicada a idade, em termos muito similares ao que se verificou no ano anterior. Assim, há apenas a registar a descida (em três pontos percentuais, para 13%) na percentagem dos respondentes com idade compreendida entre os 60 e os 65 anos, e o aumento verificado, principalmente, da categoria com idade compreendida entre os 40 e os 49 anos (24%). Manteve-se em 18% a percentagem de respondentes com idade superior a 65 anos, em 17% a dos respondentes com idade compreendidas entre os 30 e os 39 anos e em 23% a dos que declararam ter entre 50 e 59 anos de idade. Com idade inferior a 18 anos, apenas foram recebidos seis questionários.Relativamente às habilitações académicas, refira-se que 46% dos respondentes decla-raram possuir grau superior, valor em linha de continuidade com os verificados nos anos antecedentes, assim com a sua repartição pelos diversos ciclos de estudos definidos. Per-sistiu a tendência de ligeiro abaixamento dos respondentes que declaram apenas possuir o primeiro ciclo do ensino básico (11%). A separação por género indica, no caso feminino, uma maior proporção com habilitação superior (50%). Dividindo em três categorias o universo dos respondentes com mais de trinta anos, a proporção dos que detêm estudos superiores quase duplica, nos menores de 39 anos face aos que contam mais de 60 anos de idade. A proporção daqueles que declararam não possuir qualquer habilitação ou apenas o primeiro ciclo do ensino básico foi de 2,7%, no primeiro grupo, e de 25,2%, no segundo, ou seja, quase decuplica.No que respeita à situação socioprofissional declarada, mostra-se singularmente uni-forme a percentagem de quem declarou encontrar-se em situação de desemprego (15%). A proporção de respondentes em situação de aposentação ou de reforma continuou a des-cer ligeiramente (um ponto percentual em cada um dos últimos dois anos). Refira-se, por fim, que 21% dos respondentes indicaram exercer a sua atividade no setor público.1.2. Defesa e promoção dos direitos fundamentaisO Provedor de Justiça tem por missão tradicional a apreciação das queixas que os cida-dãos lhe dirigem relativamente aos atos ou às omissões da administração pública, no exer-cício da atividade administrativa, e, bem assim, à atuação «das entidades privadas que exercem poderes públicos ou que prestem serviços de interesse geral.»(28)(28)  N.o 1 do artigo 2.o do EPJ.38 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________39
Com vista a levar a cabo este desiderato, o Provedor de Justiça desenvolve esta ativi-dade, repartindo o tratamento dos procedimentos por seis unidades temáticas que tra-tam das seguintes matérias: a) direitos ambientais, urbanísticos e culturais; b) direitos dos agentes económicos, dos contribuintes e dos consumidores; c) direitos sociais; d) direitos dos trabalhadores; e) direito à justiça e à segurança; e, por fim, f ) direitos, liberdades e garantias; saúde, educação e valorações de constitucionalidade.1.2.1. Direitos ambientais, urbanísticos e culturaisNo ano de 2016, foram abertos nesta unidade temática 885 procedimentos de queixa, registando-se, assim, um aumento de aproximadamente 20% em relação ao ano ante-rior(29). É importante sublinhar que, no ano em análise, esta unidade temática, para além tratar de questões relativas aos direitos ambientais, urbanísticos e culturais passou, por afetação interna, a estar igualmente incumbida da análise das comunicações dos cidadãos sobre serviços públicos essenciais (v.g., água, gás e energia elétrica). No tocante a esta última matéria, refira-se que foram instruídos 235 procedimentos de queixa novos, valor que representou 27% do total dos procedimentos abertos, em 2016, nesta unidade temática. Se a primeira observação a formular prende-se com a relevância estatística que as queixas relativas aos serviços públicos essenciais assumem agora na ati-vidade deste setor da assessoria do Provedor de Justiça, deve, igualmente, evidenciar-se que aquele valor indicia que persistem algumas dimensões de desproteção dos utentes, assim como de alguma fragilidade dos mecanismos de defesa dos consumidores, como adiante se desenvolverá. Além disso, a intervenção do Provedor de Justiça caracteriza-se pela urgência decorrente da sua relevância na vida dos cidadãos, uma vez que nos serviços de interesse geral, como são também designados, estão agregadas diversas relações jurí-dicas marcadas pela essencialidade do bem ou serviço fornecidos (v.g., fornecimento de água, de energia elétrica, de gás e as comunicações eletrónicas). Tendo presente o referido número de queixas sobre os serviços públicos essenciais, deve assinalar-se, todavia, que, em termos de volume de trabalho, a principal consequência da nova afetação de matérias fez-se sentir, não só nos procedimentos, mas, por sobre tudo, nas comunicações e queixas classificadas como exposições gerais ou como indeferimentos liminares que ascenderam a 746. Em regra, a apresentação daquelas era prematura, na medida em que os interessados deveriam ter previamente suscitado a intervenção das enti-dades reguladoras, enquanto meio especialmente adequado para fiscalizar os serviços e as relações com os utentes. Não obstante não terem dado origem a abertura de procedimento, foram os queixosos elucidados e encaminhados para as entidades competentes.(29)  Cf. Relatório à Assembleia da República 2015, p. 35.| 39II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________40
Da repartição temática da atividadeQuadro 8Distribuição de procedimentos por matérias – unidade temática 1 Urbanismo e habitação 185Obras de edificação 65Utilização das edificações 13Loteamentos e obras de urbanização 7Conservação e reabilitação de edifícios 9Áreas urbanas de génese ilegal 5Projetos das especialidades e ligação a redes públicas 20Habitação social e apoios à habitação 47Arrendamento urbano particular 2Propriedade horizontal 2Qualificações profissionais 7Outras questões de urbanismo e habitação 8Ambiente e recursos naturais 168Água 5Ruído 103Floresta 9Qualidade do ar 10Salubridade 14Paisagem e luminosidade 1Gestão de resíduos e efluentes 12Produtos inflamáveis, tóxicos ou explosivos 6Outras questões de ambiente e recursos naturais 7Ordenamento do território 246GeralInstrumentos de gestão territorial 10Regimes territoriais especiais (restrições de interesse público) 3Execução de obras públicas 9Domínio públicoInfraestruturas, equipamento e tráfego urbano 104Infraestruturas rodoviárias 4540 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________41
Domínio público hídrico e infraestruturas portuárias 5Zonas verdes 5Cemitérios 11Extração de inertes e águas mineromedicinais 2Outras questões de ordenamento do território 14Expropriações por utilidade públicaProcedimento 2Vias de facto 5Reversão 1Outras questões de expropriações 8Servidões administrativas 16Outros instrumentos 1Baldios 1Terrenos públicos em regime de domínio privado 4Cultura 11Património arquitetónico e arqueológico 5Artes e espetáculos 2Direitos de autor e direitos conexos 1Património móvel e imaterial 1Outras questões de cultura 2Lazeres 24Caça e pesca lúdica 1Turismo 1Jogo 5Animais de companhia 6Náutica e aeronáutica de recreio 3Desporto 5Outras questões de lazeres 3Serviços públicos essenciais 235Água 54Correios 20Eletricidade 77Gás 16Internet 2| 41II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________42
Livro de reclamações 1Resíduos e saneamento 7Telefone fixo 7Telefone móvel 8Pacotes de serviços de comunicações eletrónicas 39Televisão 3Outras questões de serviços públicos essenciais 1Outros assuntos 16Total de procedimentos abertos 885Da análise do quadro supra pode-se concluir que os procedimentos de queixa sobre obras particulares — incluindo-se aqui a utilização das edificações, loteamentos e obras de urbanização, a conservação e a reabilitação de edifícios, os projetos das especialidades e a ligação a redes públicas — representaram 13% do total (119 em 885). Se em anos ante-riores foi assinalado que o decréscimo das operações urbanísticas, em especial das obras de construção, teria tido reflexo na diminuição do número de procedimentos de queixa, cumpre agora registar que o aumento que se verificou, no ano de 2016, pode estar asso-ciado a indícios de um certo, mesmo que ténue, incremento na atividade económica. De todo o modo, persistem problemas de natureza social, o que se reflete no elevado número de queixas sobre habitação social e apoios à habitação. Tanto nos domínios do urbanismo e da habitação, como no do fornecimento de ser-viços de interesse geral, impõe-se uma referência particular à Nova Agenda Urbana, ado-tada pelas Nações Unidas na Conferência sobre Habitação e Desenvolvimento Urbano Sustentável, conhecida como Habitat III. O referido documento estabelece padrões para o desenvolvimento urbano sustentável, repensando, assim, a forma como se constrói, se administra e se vive a cidade. Não é, pois, despropositado afirmar que, no que toca à sua ação concreta, cabe também ao Provedor de Justiça contribuir, como já o faz, para que sejam alcançados os objetivos do Habitat III, os quais se traduzem na defesa de um modelo de desenvolvimento urbano que integre as diferentes vertentes do desenvolvimento sus-tentado e promova a equidade e o bem-estar e combata a exclusão social, em uma perspe-tiva de proteção e promoção dos direitos humanos.(30) (30)  Esta perspetiva tem impacto na atuação do Provedor de Justiça nos domínios da habitação, do fornecimento de água e o saneamento e, ainda que reflexamente, no do ruído, na salubridade e qualidade do ar e, de um jeito mediato, no do fornecimento de serviços públicos essenciais como as comunicações eletrónicas ou os serviços postais. 42 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________43
Gráfico XV050 100 150 300 250200350 20152012 2013 2014 2016Distribuição de matérias nos procedimentos de queixa – unidade temática 1(comparativo 2012-2016)1992972462352335180 168212 13 1138 37182185172 222 280 196 199 227 30914 26 34 24 Urbanismo e habitação Ambiente e recursos naturais Ordenamento do território Cultura Lazeres Serviços públicos essenciaisNo cômputo geral, ainda que com naturais oscilações, é possível notar alguma estabi-lidade no número das queixas que, ao longo dos anos, constituíram o núcleo das matérias tratadas nesta unidade temática: o número mais elevado diz respeito ao ordenamento do território (perto das três centenas), um número menor relaciona-se com o urbanismo e a habitação, o ambiente e os recursos naturais (próximas das duas centenas) e, com um número substancialmente inferior, os assuntos culturais e de lazer.Se tomarmos agora por referência a predominância do assunto por cada grupo prin-cipal de matérias, pode-se concluir que, de entre os procedimentos de queixa sobre ambiente e recursos naturais, predominam as questões sobre o ruído (61%). Por sua vez, de entre os procedimentos de queixa sobre ordenamento do território, predominam as questões sobre as infraestruturas(31) (61%). E, de entre os procedimentos de queixa sobre urbanismo e habitação, predominam as questões sobre obras de edificação (35%).Já no que respeita aos procedimentos de queixa que versam sobre serviços públicos essenciais, regista-se um maior equilíbrio na distribuição das matérias, designadamente: a energia elétrica (33%), a água (23%), os pacotes de serviços de comunicações eletrónicas (17%), os correios (9%) e o gás (7%).Em 2016, o Provedor de Justiça formulou quatro recomendações em procedimentos de queixa instruídos, nesta unidade temática, as quais incidiram em matérias tão distintas (31)  Nestas incluem-se as questões relacionadas com as infraestruturas, equipamento e tráfego urbano (104), assim como as rodoviárias (45).| 43II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________44
procedimentos), a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (20 procedimentos) e a Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (3 procedimentos). Uma vez que, em um primeiro momento, o Provedor de Justiça encaminha os queixosos para os mecanismos regulatórios, as mencionadas intervenções, junto daquelas entidades visadas, ocorreram quando estas não atuaram atempada ou satisfatoriamente. Por vezes, a atuação junto das entidades reguladoras foi prosseguida a par do desenvolvimento de diligências diretamente junto dos prestadores de serviços públicos essenciais, seja no domínio das comunicações eletrónicas — designadamente junto da NOS (19 procedimentos), MEO (14 procedimentos) e Vodafone (3 procedimentos) —, seja no setor postal — CTT-Cor-reios de Portugal (18 procedimentos) —, seja no setor da energia elétrica e do gás, junto da EDP (31 procedimentos) ou da GALP (14 procedimentos).Quadro 9Urbanismo e habitação 185Obras de edificação 65Utilização das edificações 13Loteamentos e obras de urbanização 7Conservação e reabilitação de edifícios 9Áreas urbanas de génese ilegal 5Projetos das especialidades e ligação a redes públicas 20Habitação social e apoios à habitação 47Arrendamento urbano particular 2Propriedade horizontal 2Qualificações profissionais 7Outras questões de urbanismo e habitação 8As intervenções do Provedor de Justiça assumem relevância na vida quotidiana de mui-tos milhares de cidadãos. Tome-se o exemplo do Regime Jurídico Excecional e Temporário da Reabilitação Urbana, e da permissão de execução de operações de reabilitação urbana sem prévia avaliação e sem reforço das condições de resistência sísmica dos edifícios, que levou o Provedor de Justiça a defender a avaliação das condições de resistência do edifício a reabilitar, por forma a evitar que se perpetue a fragilidade dos edifícios. Aliás, este órgão do Estado também tomou posição contra a possibilidade de serem afastadas certas normas técnicas, designadamente sobre barreiras arquitetónicas, as quais deveriam ter uma pro-teção acrescida, não só em face dos moradores com deficiência motora, mas também das pessoas com mais idade, que habitam maioritariamente os núcleos históricos, e as famí-lias com crianças. O Secretário de Estado Adjunto e do Ambiente acolheu a tomada de | 45II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________46
fogos habitacionais que pertencem às autarquias locais, quer a outras entidades públicas como é o caso do Instituto da Habitação e Reabilitação Urbana, I.P.. Sobre esta matéria, sublinhe-se que, no ano de 2016, o Provedor de Justiça recebeu os Relatores Especiais da Organização das Nações Unidas para o Direito a uma Habitação Adequada e para o Direito a Água Potável e Saneamento, no âmbito da sua visita a Portu-gal, onde expressou o seu entendimento sobre os aspetos, positivos e negativos, no acesso à habitação e aos serviços de água e saneamento. Diga-se, ainda, que motivaram a apresentação de queixa – se bem que em menor número –, as questões sobre a inadequação das habitações à dimensão dos agregados familiares, a necessidade de realização de obras de conservação nos fogos, particularmente no tocante à salubridade e à segurança, bem como aos critérios de atualização do valor das rendas. Destaca-se que, em matéria da promoção e da defesa do direito a uma habitação con-digna(41), o Provedor de Justiça formulou a já referida Recomendação n.o 3/B/2016, no âmbito do acompanhamento que vem sendo realizado, desde o ano de 2012, às opera-ções de despejo e de demolição de algumas habitações precárias executadas pela Câmara Municipal da Amadora nos Bairros de Santa Filomena e 6 de Maio. Este órgão do Estado concluiu que o assunto assume um cariz eminentemente social e a resposta não pode ser encontrada somente pelos municípios, os quais não têm capacidade para suprir todas as situações em que se verifica a carência de habitação. Perante a ausência de soluções con-dignas para a situação dos agregados familiares que, em face de uma fiscalização insufi-ciente e de atuação retardada das entidades responsáveis, se instalaram nas construções desocupadas e criaram expetativas de ali continuarem a residir ou de poderem beneficiar de programas de apoio alternativos, foi recomendada a revisão do Programa Especial de Realojamento das Áreas Metropolitanas de Lisboa e do Porto, aprovado pelo Decreto-Lei n.o 163/93, de 7 de maio, por estar manifestamente desatualizado. A resposta, ainda que aguardando concretização prática, foi favorável, isto é, a referida tomada de posição foi acatada.Quadro 10Ambiente e recursos naturais 168Água 5Ruído 103Floresta 9Qualidade do ar 10(41)  Este direito fundamental tem sido objeto de particular atenção por parte das Nações Unidas vertidas no Habitat III e, em um sentido mais lato, na Agenda 2030 que definiu os objetivos para um desenvolvimento global sustentável na próxima década e meia. | 47II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________48
o controlo tradicionalmente exercido a priori sobre algumas atividades económicas para um momento ulterior, da designada fiscalização, a qual não pode ser descurada, designa-damente quando sobrevenham queixas. Assinale-se, também, que as emissões sonoras provenientes de sistemas de amplificação sonora instalados em torres sineiras de igrejas motivam um número crescente de queixas. Ainda que, por vezes, se reconheça que as emissões são feitas no interesse geral da comu-nidade, divulgando informação horária, anunciando cerimónias públicas ou respeitando tradição religiosa imemorial, tem sido muitas vezes possível alcançar a suspensão das mais incomodativas, como os toques no período noturno ou a propagação de música.Neste âmbito do ambiente e dos recursos naturais, refira-se a diminuta expressão de procedimentos de queixas em matéria de conservação da natureza, qualidade do ar e pre-servação dos recursos hídricos.Quadro 11 Ordenamento do território 246GeralInstrumentos de gestão territorial 10Regimes territoriais especiais (restrições de interesse público) 3Execução de obras públicas 9Domínio públicoInfraestruturas, equipamento e tráfego urbano 104Infraestruturas rodoviárias 45Domínio público hídrico e infraestruturas portuárias 5Zonas verdes 5Cemitérios 11Extração de inertes e águas mineromedicinais 2Outras questões de ordenamento do território 14Expropriações por utilidade públicaProcedimento 2Vias de facto 5Reversão 1Outras questões de expropriações 8Servidões administrativas 16Outros instrumentos 1Baldios 1Terrenos públicos em regime de domínio privado 4| 49II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________50
levou a tomada de posição sobre o procedimento que foi adotado para a consulta da popu-lação recenseada na respetiva freguesia, tendo mesmo motivado a formulação da Reco-mendação n.o 1/A/2016. Com efeito, o Provedor de Justiça concluiu que foram preteri-das formalidades essenciais do Regime Jurídico do Referendo Local, nomeadamente a fis-calização prévia do Tribunal Constitucional e da Assembleia Municipal, e desrespeitadas garantias essenciais de isenção e imparcialidade, designadamente quanto à constituição e funcionamento das mesas de voto. Foi recomendado que a Junta de Freguesia de Campo-lide se abstivesse de atribuir qualquer valor jurídico ao referido procedimento e de tomar iniciativas com características semelhantes, que aparentam um referendo popular local, mas não observam as prescrições legalmente aplicáveis, tendo a posição do Provedor de Justiça tido acolhimento na entidade visada.Refira-se também que têm sido formulados vários pedidos de intervenção deste órgão do Estado junto de concessionárias de estacionamento tarifado à superfície, por motivo de alegados abusos na forma de atuação dos agentes incumbidos da fiscalização. Embora dispersas pelo território nacional, e versando sobre uma grande diversidade de assuntos – desde os pressupostos da autuação até ao deficiente funcionamento de aplicações eletróni-cas, passando pelos critérios de atribuição de dísticos de residente –, a grande maioria das queixas tem por entidade visada a EMEL, importando dar conta de que permanece por suprir alguma desarticulação entre os serviços camarários competentes pela colocação da sinalização vertical e a referida empresa municipal.Gráfico XVI521 120216543Património arquitetónico e arqueológicoMuseus arquivos e bibliotecasArtes e espetáculosDireitos de autor e direitos conexosPatrimónio móvel e imaterialCulturaOs procedimentos de queixa envolvendo questões relativas aos direitos culturais não assumiram, comparativamente com as restantes matérias tratadas pelo Provedor de Jus-tiça, um número expressivo (11 procedimentos de queixa em um total de 885). A aná-lise daqueles procedimentos de queixa permite dizer que a maioria dos casos trazidos ao 52 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________53
Provedor de Justiça resulta da preocupação com a deterioração do património, tantas vezes afetado de forma irremediável por intervenções desacertadas. Deve ter-se presente, todavia, que a proteção destes bens culturais é, muitas vezes, objeto de procedimentos de queixa que incidem diretamente sobre o licenciamento das obras e, por isso, analisados no espaço dedicado ao urbanismo e habitação.Gráfico XVII1 15 563 302165431Caça e pesca lúdicaTurismo Jogo Animais de companhiaNáutica e aeronáutica de recreioOutrasDesportoLazeresComo resulta do gráfico supra, no ano de 2016, foram abertos 24 procedimentos de queixa sobre questões relacionadas com atividades em tempo de repouso, distração ou entretenimento, que se podem agregar sob a designação de lazeres(44). De todo o modo, a maioria das solicitações recebidas dizem respeito aos animais de companhia, aos jogos de fortuna e azar — como o novo jogo M1lhão, da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa, associado ao Euromilhões de forma não opcional —, e a algumas questões relacionadas com a prática desportiva federada. Testemunho de que a relevância das tomadas de posição deste órgão do Estado é, mui-tas vezes, independente do número de queixas que as motivaram foi a consagração, na Lei do Orçamento de Estado para 2017, da equiparação dos montantes dos prémios atribuí-dos em reconhecimento do valor e mérito dos êxitos desportivos dos atletas paralímpicos aos atribuídos aos atletas olímpicos. O Provedor de Justiça havia precisamente chamado a atenção para o facto de o valor dos prémios atribuídos aos jogadores olímpicos constituir o dobro do valor dos prémios atribuídos aos jogadores paralímpicos, considerando-o uma intolerável discriminação, violadora da Declaração Universal dos Direitos do Homem e da Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência.(44)  Com exceção dos procedimentos de queixa relativos ao ruído, os quais foram tratados no espaço dedicado ao ambiente e recursos naturais.| 53II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________54
Quadro 12Serviços públicos essenciais 235Água 54Correios 20Eletricidade 77Gás 16Internet 2Livro de reclamações 1Resíduos e saneamento 7Telefone fixo 7Telefone móvel 8Pacotes de serviços de comunicações eletrónicas 39Televisão 3Outras questões de serviços públicos essenciais 1Como já referido, a intervenção do Provedor de Justiça em queixas relacionadas com serviços de interesse geral ancora-se, na maioria delas, no encaminhamento dos queixo-sos para as entidades reguladoras do setor em causa, em respeito pelo que dispõe o n.o 1 do artigo 32.o do EPJ, na medida em que estas têm poderes para apreciar as queixas ou reclamações dos consumidores, emitir recomendações e determinar a adoção de medidas corretivas. Se, em um momento ulterior, o consumidor vier manifestar insatisfação com a demora na resposta da entidade reguladora ou, mesmo, com a decisão tomada, é pon-derada a abertura de procedimento, figurando então o regulador como entidade visada. Sublinhe-se que, nas situações urgentes em que designadamente está em causa o pró-prio fornecimento dos serviços, este órgão do Estado assegura, em simultâneo, a realiza-ção de diligências diretamente junto dos prestadores de serviços. No que especificamente diz respeito à matéria das comunicações eletrónicas, o Pro-vedor de Justiça tem em instrução um procedimento sobre o exercício das competências da ANACOM-Autoridade Nacional de Comunicações, tanto no campo da proteção dos direitos e interesses dos consumidores como, e especialmente, na resolução extrajudicial dos conflitos entre as entidades sujeitas à sua regulação e os consumidores.| 55II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________56
Procedimentos concluídosEm 2016, foram concluídos 947 procedimentos de queixa — o que representa um significativo aumento de 31,8% relativamente ao ano anterior (+229 procedimentos de queixa arquivados) — com os seguintes fundamentos:— 23, sumariamente arquivados com informação jurídica ao queixoso (2,4%);— 369, depois de obtida a reparação ou o seu compromisso (40%);— 3, com formulação de recomendação (0,3%);— 88, por ulterior encaminhamento do queixoso para outros meios de resolução (9,2%);— 24, com chamada de atenção em casos de menor gravidade, mas com o intuito de, pelo menos futuramente, serem revistas práticas administrativas (2,5%);— 353, por improcedência da queixa (37,2%); — 90, por desistência dos queixosos (9,5 %);— 1, por incompetência superveniente (0,1%).Boas práticas e apreciação final A atividade tradicional do Provedor de Justiça na apreciação de queixas observa o prin-cípio do contraditório, isto é: a tomada de posição final é sempre precedida de audição da entidade visada, através da qual esta deve prestar todos os esclarecimentos necessários. Trata-se, pois, do cumprimento do dever legal de cooperação com este órgão do Estado.(45)Em uma apreciação geral, as entidades mais visadas nos procedimentos de queixa ins-truídos nesta unidade temática são as autarquias locais, sendo, também, em estas que se verifica maiores dificuldades na obtenção de resposta atempada aos esclarecimentos solici-tados por este órgão do Estado. Estas dificuldades foram particularmente sentidas com os serviços de urbanismo da Câmara Municipal de Lisboa e com as Câmaras Municipais de Montemor-o-Novo, de Felgueiras e de Oliveira de Azeméis. Ainda no domínio da admi-nistração local, refira-se que também se sentiram dificuldades na obtenção de colaboração por parte das juntas de freguesia.Sublinha-se, a este propósito, a proficiência e a disponibilidade das forças de segurança, designadamente da Polícia de Segurança Pública (PSP) e da Guarda Nacional Republi-cana (GNR), e, bem assim, da boa colaboração prestada pela EMEL. Não obstante o que atrás se disse sobre a generalidade das autarquias, as Câmaras Municipais de Sintra e de Oeiras e o Departamento de Ambiente da Câmara Municipal de Lisboa destacam-se pelo compromisso no pronto esclarecimento das situações e na rápida resolução dos problemas dos cidadãos. (45)  Artigos 29.o e 34.o do EPJ.56 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________57
No tocante aos serviços públicos essenciais, é justo referir a boa colaboração prestada pela EDP-Energias de Portugal, S.A. e a MEO-Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A..1.2.2. Direitos dos agentes económicos, dos contribuintes e dos consumidoresAo longo dos últimos anos tem sido verificado o constante aumento das queixas diri-gidas ao Provedor de Justiça que versam sobre assuntos fiscais, financeiros e económicos. As alterações legislativas, o acréscimo de encargos financeiros e fiscais suportado por grande parte dos agregados familiares, as dificuldades de tesouraria das micro e das peque-nas empresas, são fatores que contribuem para explicar o aumento do número de queixas verificado.Tal como aconteceu em anos anteriores, também em 2016 se registou a transferência do tratamento de algumas matérias afetas a esta unidade temática para a unidade temática que trata da apreciação de queixas sobre direitos ambientais, urbanísticos e culturais, com vista a um melhor equilíbrio na distribuição dos procedimentos, rentabilizando-se, assim, os recursos disponíveis. Não obstante, no ano de 2016, o número de total de procedimentos de queixa abertos (1531) manteve-se próximo dos números de 2015, registando-se apenas a abertura de menos 39 procedimentos de queixa. Como adiante se verá, esta proximidade numérica está relacionada com o aumento de queixas registado em algumas das matérias que consti-tuem o núcleo essencial desta unidade temática e que foi bastante significativo.No quadro infra, de estrutura análoga à de anos anteriores, foram efetuadas as altera-ções impostas pela referida transferência de matérias, tendo os assuntos de consumo que permaneceram nesta unidade temática sido deslocados para o capítulo dos assuntos eco-nómicos e financeiros. Esta modificação corresponde à sua real natureza, já que as queixas dos consumidores que continuam sendo aqui tratadas dão conta de problemas surgidos no âmbito de atividades económicas de venda de bens ou de prestação de serviços (v.g., transportes, comércio e outras atividades económicas). Quadro 13Distribuição de procedimentos por matérias - unidade temática 2Fiscalidade 1281IRS 478Execuções fiscais 351IMI 79Taxas de portagem 77| 57II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________58
Infrações fiscais 52Tributação automóvel 48Direitos aduaneiros e desalfandegamento 38Matrizes prediais e avaliações 28Obrigações acessórias 17Contribuição para o audiovisual 17IVA 16Benefícios fiscais 15Imposto do selo e IMT 15Reclamações, impugnações e recursos 8IRC 6Vários 36Assuntos económico-financeiros 214Banca 80Transportes 48Comércio 43Seguros 17Outras atividades económicas/profissões 9Dívidas 4Empresas 4Mercado de capitais 2Concorrência 1Vários 6Fundos Europeus e Nacionais 36Agricultura 16Emprego 15Vários 3Educação e formação profissional 2Total de procedimentos abertos 1531No ano de 2016, foram arquivados 1493 procedimentos de queixa, 74% dos quais (1112) foram abertos neste mesmo ano. Significa isto que praticamente 3⁄4 do total dos procedimentos arquivados tiveram decisão final menos de um ano após a respetiva abertura. Refira-se que foi possível concluir procedimentos de queixa que apresenta-vam uma pendência mais longa, derivada da complexidade dos assuntos neles tratados ou das dificuldades verificadas na obtenção de todos os elementos essenciais à resolução 58 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________59
do problema. Sublinhe-se que, pese embora a pequena relevância estatística dos procedi-mentos em causa (apenas 2% dos procedimentos arquivados haviam sido abertos antes de 2014), tudo se fez para que fosse possível finalizar a respetiva instrução e informar o queixoso das conclusões alcançadas.A respeito deste assunto veja-se o gráfico infra.Gráfico XVIII    Ano de abertura dos procedimentos arquivados em 2016 Abertos em 2015248Abertos em 20161112Abertos antes de 2014 24Abertos em 2014 109Os fundamentos do arquivamento dos procedimentos de queixa, em 2016, foram os seguintes:– Em 646 (43,3%), ocorreu a reparação da ilegalidade ou injustiça durante a instrução do procedimento; – Em 625 (41,9%), concluiu-se pela improcedência da queixa; – Em 121 (8,1%), veio a verificar-se ser indispensável, ou mais adequada, a resolução da questão controvertida por outros meios, com o consequente encaminhamento do quei-xoso para meio considerado idóneo para fazer valer a sua pretensão; – Em 42 (2,8%), factos novos, apurados durante a instrução do procedimento, revela-ram que a questão se encontrava fora do âmbito de atuação do Provedor de Justiça;– Em 37 (2,5%), o arquivamento foi determinado por desistência de queixa;– Em 19 (1,3%) foi dirigida sugestão ou formulada chamada de atenção ao órgão ou serviço competente; e – Em apenas dois casos (0,1%) o arquivamento foi determinado sem reparação da ilegalidade ou injustiça detetada e só em um caso (0,1%) foi determinado o arquivamento sumário.Para além destas 1493 tomadas de posição em procedimentos de queixa, com comu-nicação aos queixosos dos respetivos fundamentos, esta unidade temática procedeu à elucidação de outros 423 cidadãos cujas comunicações não deram origem à abertura de | 59II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________60
procedimento, antes tendo sido classificadas como exposição geral ou como queixa mere-cedora de decisão de indeferimento liminar.Gráfico XIXDistribuição de procedimentos por matérias - Direitos dos contribuintes (comparativo 2015-2016)20152016100 0200 300 400 500 Taxas de portagemExecuções scaisIMIIRSBenefícios scaisIRCIVAContribuição para o audiovisualDireitos aduaneiros e desalfandegamentoObrigações acessóriasImposto do selo e IMTReclamações,impugnações e recursosTributação automóvel VáriosMatrizes prediais e avaliações Infrações scais 189478259351 34077 7652 60482438 33 28 1717 17 2416 253615 14 13 118 9157 64579O gráfico supra espelha as três alterações mais relevantes na tipologia dos procedimentos de queixa sobre fiscalidade, de 2016, em comparação com o ano anterior: i) subida muito acentuada dos procedimentos de queixa sobre o Imposto sobre Rendimento das Pessoas Singulares (IRS); ii) subida relevante dos procedimentos de queixa sobre as execuções fis-cais; iii) e descida acentuada dos procedimentos de queixa sobre as taxas de portagem. No mais, para além de algum aumento dos procedimentos de queixa sobre o Imposto Muni-cipal sobre Imóveis (IMI) – que, no ano de 2016, ocupou o terceiro lugar – as matérias encontram-se distribuídas de um modo semelhante ao do ano anterior.De seguida, procede-se à análise, com maior profundidade, sobre as matérias referidas.Imposto sobre Rendimento das Pessoas SingularesNo Relatório à Assembleia da República de 2015 assinalara-se a circunstância de as alterações resultantes da Reforma do IRS, em vigor desde 1 de janeiro de 2015, terem 60 |10 DE MAIO DE 2017____________________________________________________________________________61
conhecimento e alteração desta realidade.(64) Em 31 de dezembro de 2016, a instrução deste procedimento não se encontrava ainda concluída. Nas queixas sobre matéria de execuções fiscais mantém-se as problemáticas relativas a situações de violação dos mínimos de impenhorabilidade (em alguns casos sem que tal facto tenha subjacente qualquer irregularidade na atuação do órgão da execução ou do destinatário da ordem de penhora, como acontece quando o banco executa ordem de penhora de saldo de conta bancária na qual foi depositado o remanescente de vencimento ou pensão já penhorada na fonte). Nestas situações, este órgão do Estado procede à elu-cidação do queixoso e ao seu encaminhamento no sentido de este efetuar prova, junto do órgão da execução, de que o montante depositado naquela conta bancária é proveniente, designadamente, de salários, vencimentos ou pensões. Em face disso, o órgão da execução deverá apreciar tais provas e, a confirmar-se o alegado pelo executado, ordenar o cancela-mento ou a redução da penhora de modo a que seja garantido o respeito pelos mínimos de impenhorabilidade salvaguardados pelas normas constantes dos artigos 738.o e 739.o do Código de Processo Civil (CPC), subsidiariamente aplicável ao procedimento tributário por força do disposto na alínea e) do artigo 2.o do CPPT. Em alguns casos tem sido neces-sário intervir junto do órgão da execução(65) para que este proceda à efetiva apreciação desta prova e não remeta para o entidade bancária a responsabilidade de decidir penhorar, não penhorar ou penhorar parcialmente.Em outros casos de penhora de saldos de contas bancárias é a atuação das próprias entidades bancárias que é posta em causa – e com razão – pelos queixosos. É o que ocorre quando o cumprimento da ordem de penhora do saldo de conta bancária viola os míni-mos de impenhorabilidade previstos no n.o 5 do artigo 738.o do CPC.(66),(67) Tributação do patrimónioOs procedimentos de queixa sobre IMI são os que assumem uma maior expressão quan-titativa de entre aqueles que versam sobre a tributação do património e que ocuparam, em 2016, o terceiro lugar entre os assuntos fiscais mais frequentemente objeto de queixa. Registouse um aumento relevante de procedimentos abertos sobre este assunto, em especial no tocante à perda de isenções, na larga maioria dos casos a perda da isenção atual-mente prevista no artigo 11.o-B do Código do Imposto Municipal sobre Imóveis (CIMI), (64)  Procedimento de iniciativa do Provedor de Justiça P-001/16, o qual, em 31 de dezembro de 2016, ainda se en-contrava em instrução.(65)  O problema apenas se tem colocado com os serviços da Segurança Social e não com a AT.(66)  Nos termos do qual: «5 — Na penhora de dinheiro ou de saldo bancário, é impenhorável o valor global corres-pondente ao salário mínimo nacional (...).»(67)  Sobre estas situações refletir-se-á mais adiante, a propósito da análise dos procedimentos de queixa sobre a banca.| 67II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________68
Outros assuntos fiscaisNo ano de 2016 foi possível resolver, de forma justa, algumas situações relacionadas com a aplicação de coimas, tendo este órgão do Estado contado, novamente, com a boa colaboração da Direção de Serviços de Justiça Tributária da AT.(69) Refira-se, ainda, a circunstância de, no ano de 2016, se ter verificado uma descida muito acentuada do número de procedimentos de queixa sobre a cobrança de taxas de portagem. Desde que foi tomada a decisão de passar a portajar as ora chamadas por exSCUT(70) que esta matéria motivou um número significativo de queixas ao Provedor de Justiça. Um resumo dos principais motivos das queixas recebidas acerca desta matéria foi efetuado no Relatório à Assembleia da República 2015(71), no qual também se deu conta da publicação da Lei n.o 51/2015, de 8 de julho, que aprovou um regime excecional de regularização de dívidas decorrentes do não pagamento de taxas de portagem e coimas associadas, tendo, adicionalmente, introduzido alterações, há muito reclamadas, na Lei n.o 25/2006, de 30 de junho.(72)Por ocasião da referência a estas alterações legislativas, no Relatório à Assembleia da República 2015 expressara-se o desejo de que tais alterações contribuíssem para a pacifi-cação das relações entre os cidadãos, as concessionárias e a AT. A descida do número de queixas que ora se verfica pode encontrar explicação na correção das deficiências mais flagrantes do sistema legal e no esclarecimento das principais dúvidas dos utentes. Uma breve nota, por último e no que respeita a estas temáticas, sobre a verificação de um aumento dos procedimentos de queixa abertos sobre a cobrança da contribuição para o audiovisual (CAV). A sua expressão numérica absoluta não é muito relevante (17), mas, uma análise comparativa com o ano anterior revela um aumento de cerca de duas vezes e meia o número dos procedimentos de queixa instruídos pelo Provedor de Justiça sobre o assunto. A quase totalidade daqueles procedimentos resultou da cobrança, em 2016, da CAV respeitante ao ano de 2015 por não se ter confirmado o pressuposto que funda-mentara a isenção naquele ano (consumo anual de energia elétrica inferior a 400 kWh). A tomada de uma posição final sobre esta matéria terá lugar previsivelmente no ano de (69)  Uma dessas situações foi apreciada no procedimento de queixa Q-3821/15, referido no anexo documental ao presente relatório. Cf. Tomadas de Posição 2016, pp. 66-68.(70)  Vias que à data da sua construção e exploração foram denominadas «Sem custos para o utilizador (SCUT)», a que acresceu o prefixo «ex» quando a sua utilização deixou de ser gratuita.(71)  Cf. Relatório à Assembleia da República 2015, pp. 58-59.(72)  Que aprovara o regime sancionatório aplicável às transgressões ocorridas em matéria de infraestruturas rodoviá-rias onde seja devido o pagamento de taxas de portagem.| 69II SÉRIE-E — NÚMERO 16____________________________________________________________________________70