conta corrente da consumidora os valores referentes aos encargos mencionados; e, por fim, remeteu-lhe cheque no valor do pedido indemnizatório que a mesma apresentara com vista a obter compensação pelos danos causados pela indevida interrupção do forne-cimento de eletricidade.São, também, de sublinhar as situações em que, para além da resolução do caso concreto objeto de apreciação em determinado procedimento de queixa, se alcança uma melhoria da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos. Foi o que aconteceu em procedimento de queixa instruído junto da Cartágua – Águas do Cartaxo, S.A., a qual aquiesceu na introdução de alterações ao modelo de pré-aviso de suspensão do fornecimento do serviço, por mora no pagamento, em uso na empresa, com vista a uma melhor apreensão do seu teor pelos consumidores.No que respeita às questões colocadas pelos utentes dos transportes públicos, estas continuam a versar principalmente sobre os títulos de transporte, as coimas, a supressão de carreiras e a alteração de horários, atrasos e problemas com danos em bagagem, sendo este o último problema circunscrito aos utentes do transporte aéreo.No particular caso do transporte aéreo, verifica-se que, tal como em outras situações que envolvem matérias objeto de regulamentação complexa e, por vezes, dispersa por dife-rentes instrumentos normativos, nem sempre os utentes conhecem integralmente os seus direitos. Exemplo disso foram as situações em que, em diferentes casos de compensação aos passageiros por cancelamento dos respetivos voos, a TAP cumpriu o dever indemni-zatório, através da emissão e envio aos passageiros de vales de viagem, que, não tendo sido contestado pelos mesmos, levou a transportadora a concluir que estariam de acordo com tal modalidade indemnizatória. Ao longo da instrução desses procedimentos de queixa assinalou-se, junto da TAP que, nos termos do Regulamento aplicável, a indemnização «deve ser paga em numerário, através de transferência bancária eletrónica, de ordens de pagamento bancário, de cheques bancários ou, com o acordo escrito do passageiro, através de vales de viagem e/ou outros serviços».O Provedor de Justiça defendeu a este respeito que, se o legislador impôs uma condi-ção às transportadoras aéreas (existência de «acordo escrito do passageiro»), para que possam pagar a indemnização devida através de vale, cabe às mesmas o ónus de provar a verificação dessa condição ou o preenchimento desse requisito, cuja exigência legal é feita no intuito de tutelar o passageiro, de garantir que este decida com cabal conhecimento das circunstâncias. Refira-se que todos os casos em que foi detetado a adoção deste procedi-mento, os mesmos obtiveram decisão favorável(38).No ano de 2015 terminou a instrução de procedimento de queixa, aberto no ano de 2014, em que se fez a análise da situação que afetou os utentes de transportes públicos, (38)  Uma dessas situações foi apreciada no procedimento de queixa Q-8066/14, referido no anexo documental do presente relatório. Cf. Tomadas de Posição 2015, pp. 74-76. 64 |20 DE ABRIL DE 2016________________________________________________________________________________________63