29 DE OUTUBRO DE 2020 149 Instituir modelos de trabalho colaborativo nas áreas financeira, de gestão e de recursos humanos, para que os trabalhadores funcionem em rede e em articulação direta com a área governativa das finanças ou da modernização do Estado e da administração pública, quer para o apoio técnico, quer para o reforço das respetivas competências profissionais; Aprofundar a gestão estratégica de recursos humanos, considerando as transformações e o desenvolvimento expectável das missões dos serviços; Capacitação da Administração Pública: também na Administração Pública se encontra estruturada a criação e desenvolvimento, no INA – Direção-Geral da Qualificação dos Trabalhadores em Funções Públicas, de um polo de aprendizagem, criação e difusão de conhecimento sobre liderança em contexto público; Por forma a diversificar e otimizar a aprendizagem dos dirigentes para além da formação inicial e contínua obrigatória, bem como preparar os futuros líderes no setor público, incluindo formação desconcentrada para chegar a mais trabalhadores; Criar um consórcio do INA com instituições de ensino superior para capacitação de dirigentes e trabalhadores da Administração Pública, incluindo cursos de formação para qualificação profissional inicial e contínua, cursos de especialização, aperfeiçoamento e atualização profissional, designadamente nos domínios da inovação na gestão e da modernização da Administração Pública, incluindo a matéria da ciência de dados; Criar uma unidade que, de forma permanente e integrada, faça a gestão do atendimento nos serviços públicos, monitorizando, antecipando constrangimentos e propondo soluções que promovam continuamente a sua melhoria, solução pensada para renovar e gerir, de forma integrada, o atendimento nos serviços públicos, nos diferentes canais; Criar condições para que o utente seja encaminhado para o balcão presencial, telefónico ou online que, de forma mais acessível, célere e cómoda, permita realizar o serviço público pretendido; Gerir, de forma integrada, o atendimento nos serviços públicos, independentemente do departamento do Estado que o preste, com a criação de uma unidade que, de forma permanente, organize o atendimento público nos serviços mais críticos, defina e corrija procedimentos, defina níveis de serviço para o atendimento, monitorize o serviço, antecipe constrangimentos e adote soluções para a promoção constante da melhoria no atendimento destes serviços públicos; Capacitar os trabalhadores que fazem atendimento ao público, através de formação específica para o atendimento, formação contínua sobre sistemas de informação e incentivos associados ao volume de atendimento; Garantir a coerência e continuidade do atendimento entre os canais presencial, telefónico e digitais; Melhorar o funcionamento dos Espaços Cidadão, adaptando-os às necessidades dos utentes, designadamente reformulando o catálogo de serviços, para que estas estruturas de atendimento presencial de proximidade prestem os serviços mais procurados de entre os disponibilizados pela Administração Pública; Desenvolver o Mapa Cidadão, disponível no Portal ePortugal, para que este disponibilize informação e encaminhe os utentes para os canais de atendimento mais adequados ao serviço procurado, garantindo qualidade, proximidade e celeridade no atendimento, possibilitando ainda o agendamento de serviços ou a emissão de senha eletrónica; Disponibilizar um número de telefone único, curto e facilmente memorizável que funcione quer como porta de entrada e encaminhamento do cidadão para serviços da Administração Pública, quer como canal de prestação dos serviços solicitados com mais frequência; Recorrer a ferramentas de inteligência artificial para equilibrar a procura e a oferta de serviços públicos, sendo implementados mecanismos de simulação para avaliar a eficiência e os impactos do atendimento, num determinado momento, e propor soluções de melhoria; Promover a proximidade e a confiança do cidadão na Administração Pública, eliminando atos burocráticos que possam motivar o fenómeno da corrupção, implementando procedimentos simples e eficientes e criando canais de comunicação interna, que favoreçam a participação dos trabalhadores na apresentação de soluções para a eliminação de atos burocráticos, supérfluos ou desnecessários; Aumentar a digitalização das comunicações entre a Administração Pública e os cidadãos, promovendo a oferta de serviços por via informática; Informatizar os serviços disponibilizados pela Administração Pública, por forma a criar sistemas inteligentes de identificação de padrões de comportamentos suspeitos (sistemas de alerta);