74 | II Série A - Número: 137 | 8 de Março de 2012Artigo 41.o Reclamações1 - Sem prejuízo do disposto no Decreto-Lei n.o 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.o 371/2007, de 6 de novembro, pelo Decreto-Lei n.o 118/2009, de 19 de maio, e pelo Decreto-Lei n.o 317/2009, de 30 de outubro, todos os prestadores de serviços postais devem assegurar o tratamento das reclamações dos utilizadores:a) Mediante procedimentos transparentes, simples e gratuitos que garantam resposta atempada e fundamentada às mesmas e que permitam apurar a imputação de responsabilidade nos casos em que esteja envolvido mais de um prestador; b) Estabelecendo sistemas adequados de reembolso e compensação.2 - O ICP-ANACOM pode definir requisitos a observar nos procedimentos referidos no número anterior.3 - O estabelecimento e funcionamento dos procedimentos e sistemas referidos no n.o 1 devem ter em conta as normas internacionais aplicáveis, relativas ao tratamento de reclamações, nomeadamente as definidas no âmbito da União Europeia.4 - De modo a assegurar a transparência referida na alínea a) do n.o 1, todos os prestadores de serviços postais devem disponibilizar aos utilizadores, através de publicitação nos seus sítios na Internet e nos respetivos estabelecimentos, informações atualizadas sobre os procedimentos de tratamento de reclamações e os sistemas de reembolso e compensação estabelecidos nos termos dos números anteriores, bem como sobre os mecanismos de resolução extrajudicial de litígios com os utilizadores de que disponham.5 - Os prestadores de serviço universal devem medir, pelo menos uma vez por ano, indicadores sobre as reclamações recebidas, podendo o ICP-ANACOM, em termos proporcionais, não discriminatórios e transparentes, fixar esses indicadores, regras e métodos de medição.6 - Os prestadores de serviço universal devem publicitar informações relativas ao número de reclamações e à respetiva resolução, nos termos que vierem a ser definidos pelo ICP-ANACOM sem prejuízo de outras informações que esta entidade venha a determinar.7 - O ICP-ANACOM pode determinar que, para além do prestador de serviço universal, os restantes prestadores de serviços postais recolham, publicitem e remetam ao ICP-ANACOM informações relativas às reclamações recebidas, bem como fixar, nos termos previstos no n.o 4, indicadores, regras e métodos para a sua medição e divulgação.Artigo 42.o Apresentação de queixas1 - Os utilizadores de serviços postais, individualmente ou em conjunto com as organizações representativas de consumidores, podem apresentar queixa ao ICP-ANACOM nos casos de reclamações previamente apresentadas aos prestadores de serviços postais, relativamente às quais aqueles não tenham respondido atempada e fundamentadamente ou que não tenham sido satisfatoriamente resolvidas.2 - Compete ao ICP-ANACOM analisar e responder às queixas apresentadas nos termos do número anterior.Artigo 43.o Direito à audiçãoA definição, pelo ICP-ANACOM, dos parâmetros de qualidade de serviço e dos objetivos de desempenho, bem como das regras para a formação dos preços dos serviços postais que compõem o serviço universal, de acordo com o previsto nos artigos 13.o e 14.o, é precedida de audição das organizações representativas dos consumidores.