31 DE JANEIRO DE 1981436-(235)caram-se impressões e experiências, em curtas intervenções, nas quais, ainda que muito resumidamente, quase todos os participantes deram noticia das formas da sua actuação, das dificuldades que encontram, do seu relacionamento com o público, queixosos e departamentos visados, dos seus poderes e das suas limitações, dos meios de acção e das deficiências.Os temas versados foram:a) «A investigação das queixas e o emprego dostaff nas investigações»; o) «A organização e direcção do escritório doombudsman»;c) «Soluções com os serviços públicos no de-curso das investigações»;d) «Comparação entre as diversas instituiçõesdo ombudsman».Das inúmeras informações prestadas e exposições feitas, pode dizer-se que se colhem, como opiniões generalizadas, os seguintes principios:É sempre útil o contacto com os queixosos. Este não deve ser tido pelo ombudsman senão em casos muito excepcionais, mas sim pelo investigador (assessor ou instrutor, conforme a designação adoptada) a quem coube o processo;Os contactos com o queixoso devem sempre realizar-se com toda a urbanidade, devendo dar mostra do interesse que o seu caso merece;Devem dar-se-lhe a conhecer as respostas e esclarecimentos dos visados para que ele possa contrapor-lhes a sua versão própria e indicar, se os tiver, meios de prova;Os contactos com as entidades visadas devem efectuar-se, de preferência, por escrito, quando haja pontos jurídicos a debater, mas deverão efectuar-se verbalmente, quando se trate de apuramento de factos;A deslocação do investigador ao departamento visado para estabelecer o contacto tem muita importância, não só porque mostra que se pretende investigação rápida, como porque demonstra a disponibilidade do Serviço do Ombudsman para a colaboração leal com a Administração;Deve procurar-se a solução com a Administração sem recurso à recomendação, como demonstração de que o Serviço do Ombudsman não é um perseguidor ou um desejoso de colocar mal e diminuir a Administração, mas sim um departamento que, em espírito de colaboração, pretende obter a reparação de uma injustiça ou ilegalidade que, em principio, tem de admitir-se não é praticada de má fé;Se se chega à conclusão de que o queixoso não tem razão, deve explicar-se-lhe cabalmente e por forma que ele bem o entenda por que é que a não tem;Se houver que fazer recomendação e se, após insistência, ao termo máximo de dois meses, ela não tiver sido acatada, devem pedir-se providências ao superior hierárquico ou, se a obstrução ou recusa já parte deste, a As-sembleia Legislativa (municipal, estadual ou nacional, conforme os casos) e pedir-lhe que tome as providências que julgue adequadas; Não se deve deix,ar o queixoso sem notícia do andamento do seu caso, podendo até, para maior celeridade, a informação ser dada pelo telefone, por mais de trinta dias, devendo fazer-se o possível para que a informação seja dada sempre em espaços de tempo mais curtos;Não existe consenso, dividem-se muito as opiniões sobre se se devem ou não receber queixas pelo telefone. Em todo o caso, se se tratar de assunto muito urgente, é preferível recebê-la, tendo, porém, o cuidado de obter todos os dados de identificação do queixoso, e pedir-lhe que passe pelo Serviço o mais rápido que lhe seja possível;Em casos que o justifiquem, devem os serviços recorrer a exames ou pareceres de peritos especializados e de alto mérito, capazes de poderem, pelo seu renome, levar os técnicos dos departamentos visados a inclinar-se a aceitar a opinião do Serviço do Ombudsman;É aconselhável estabelecer uma ordem de prioridade na instrução e conclusão dos processos pela sua urgência, e não pela sua importância;Devem tratar-se igualmente as queixas de pouco e as de muito valor, já que não é o valor que marca, mas sim a injustiça ou a irregularidade que se pretende reparar;É de toda a vantagem que o Serviço do Ombudsman tenha interlocutores em todos os departamentos e que estes tenham poderes •para forçar aqueles departamentos a responder atempadamente e para pôr os problemas ao Ministro responsável, se o departamento não puder, por si, se não quiser, resolver os casos postos pelo ombudsman, a fim de que, em última instância, o Ministro os resolva;O Serviço do Ombudsman não deve dar ao departamento visado, quando tiver ouvido testemunhas, a identificação destas, mas limitar--se a dizer «Tenho já provas de que [. . .]», e isto para evitar represálias sobre as mesmas;Não deve o Serviço do Ombudsman dizer para um superior de um funcionário que este é incompetente, pois não é ao Serviço que cabe apreciar e decidir da competência dos funcionários, mas sim aos superiores destes, que devem saber o que eles valem, e isto até porque não se pode formular um juízo sobre alguém sem primeiro lhe dar a possibilidade de justificar o seu procedimento;Deve ter-se o maior cuidado na organização do staff, tendo sempre presente que è fácil dar um emprego, mas é difícil tirá-lo. Por isso, deve recrutar-se o pessoal, todo ele, de entre as pessoas possuindo a melhor reputação profissional e moral. Empregar alguém só porque foi recomendado não è bom. Deve-se submeter esse alguém à prova, ouvi-lo, verificar pessoalmente as suas qualidades e conhecimentos, para verificar da bondade de recomendação;