1 DE JULHO DE 2022 203 b) Adotar o formato de apresentação normalizado e o símbolo comum, estabelecido nas normas técnicas de execução adotadas pela Comissão Europeia; c) Ser exato, não induzir em erro e encontrar-se expresso na moeda da conta de pagamento ou, se o consumidor e o prestador de serviços de pagamento assim tiverem acordado, noutra moeda; d) Conter o título «extrato de comissões» no topo da primeira página, junto de um símbolo comum, de forma a permitir a sua distinção de qualquer outra documentação; e) Ser redigido em português, salvo se o consumidor e o prestador de serviços de pagamento tiverem acordado noutra língua. Artigo 77.o-A Reclamações dos clientes 1 – Sem prejuízo do regime aplicável às reclamações apresentadas às instituições de crédito no âmbito da legislação em vigor, os clientes destas instituições podem apresentar diretamente ao Banco de Portugal reclamações fundadas no incumprimento das normas que regem a sua atividade. 2 – Compete ao Banco de Portugal apreciar as reclamações, independentemente da sua modalidade de apresentação, bem como definir os procedimentos e os prazos relativos à apreciação das reclamações referidas na segunda parte do número anterior, com observância, em ambos os casos, dos princípios da imparcialidade, da celeridade e da gratuitidade. 3 – Na apreciação das reclamações, o Banco de Portugal identifica as modalidades de reclamação e promove as diligências necessárias para a verificação do cumprimento das normas por cuja observância lhe caiba zelar e adota as medidas adequadas para obter a sanação dos incumprimentos detetados, sem prejuízo da instauração de procedimento contraordenacional sempre que a conduta das entidades reclamadas, nomeadamente pela sua gravidade ou reiteração, o justifique. 4 – Sem prejuízo do regime aplicável às reclamações apresentadas às instituições de crédito no âmbito da legislação em vigor, o Banco de Portugal torna público um relatório anual sobre as reclamações dos clientes das instituições de crédito, independentemente da sua modalidade de apresentação, com especificação das suas áreas de incidência e das entidades reclamadas e com informação sobre o tratamento dado às reclamações. Artigo 77.o-B Códigos de conduta 1 – As instituições de crédito, ou as suas associações representativas, devem adotar códigos de conduta e divulgá-los junto dos clientes, pelo menos através de página na Internet, devendo desses códigos constar os princípios e as normas de conduta que regem os vários aspetos das suas relações com os clientes, incluindo os mecanismos e os procedimentos internos por si adotados no âmbito da apreciação de reclamações. 2 – O Banco de Portugal deve emitir instruções sobre os códigos de conduta referidos no número anterior e, bem assim, definir normas orientadoras para esse efeito. Artigo 77.o-C Publicidade 1 – A publicidade das instituições de crédito e das suas associações empresariais está sujeita ao Regime Geral e, relativamente às atividades de intermediação de instrumentos financeiros, ao estabelecido no Código dos Valores Mobiliários. 2 – As mensagens publicitárias que mencionem a garantia dos depósitos ou a indemnização dos investidores devem limitar-se a referências meramente descritivas e não podem conter quaisquer juízos de valor nem tecer comparações com a garantia dos depósitos ou a indemnização dos investidores asseguradas por outras instituições. 3 – Em particular, as mensagens publicitárias relativas a contratos de crédito devem ser ilustradas, sempre que possível, através de exemplos representativos. 4 – O Banco de Portugal regulamenta, por aviso, os deveres de informação e transparência a que devem