הצעד הראשון של משרד המסחר הבריטי (OGC) היה לצאת במחקר בינלאומי ולאסוף את הפרקטיקות הניהוליות מכל העולם, ולרכז את התובנות על תהליכי ניהול IT בסדרה של ספרים. בשל מספרם הרב של הספרים, והעובדה שנדרשה ספריה שלמה כדי להכיל אותם שונה השם ל"ספריית תשתיות ה-IT" כלומר IT Infrastructure Library. הספרים של ITIL V1.0 לא הוכרזו בבת אחת, אלא יצאו אחד-אחד במשך השנים 1986-89.
בשנת 1994 התחילו ההדרכות הראשונות של ITIL, שכללו מבחני ההסמכה למשתתפי ההדרכה. היקף אימוץ השיטה היה עלוב למדי בשנים הראשונות. מורכבות השיטה, היקף החומר הרב, וכבדות השפה הבריטית חייבו שיתוף פעולה ל"עיכול" החומר. בשנת 1996 הוקמה לראשונה עמותת המשתמשים הראשונה שנקראה itSMF, או "פורום ניהול השירות ב-IT" או: The IT Service Management Forum. הפורום הוקם בבריטניה תחילה ובהולנד, ודווקא הסניף ההולנדי היה פעיל יותר בהפצת המתודה.
בשנת 1996 יצאה בעידודם ובהשתתפותם של חברי פורום itSMF גרסה חדשה למתודה: ITIL V2.0. גרסה 2 הייתה מצומצמת: 8 ספרים בלבד, כתובה בשפה קולחת, וערוכה בצורה שמסייעת ליישם את השיטה בארגונים. עשרות אלפי ארגונים בעולם החלו לאמץ את שיטת הניהול המומלצת של ITIL.
ספקים גלובליים של תוכנות ניהול ל-IT התחילו להוציא גרסאות שהותאמו ל-ITIL. חברת BMC, לדוגמה, הכריזה ב-2003 שה-Remedy הוא כלי לניהול IT שמבוסס על ITIL. גם ספקי תוכנות הניהול האחרות (CA, IBM, HP) התאימו את הכלים שלהם למתודה.
בשנת 2005 הוכרז תקן ISO 20000, התקן שאפשר לחברות לבחון שהם פועלים בהתאמה לתהליכי ITIL, ולקבל הסמכה רשמית.
בשנת 2007 עברה המתודה "ריענון" נוסף, וגרסת ITIL V3.0 הייתה שינוי מהפכני: 5 ספרים שממקדים את ה-IT בשיטות לשיפור מתמיד.
בשנת 2011 יצאה הגרסה ITIL 2011 (ב-30.6.2011), וכיום כ-95% מהארגונים בעולם המערבי מאמצים לפחות תהליך אחד של המתודה.
ובשנת 2019 עומד לצאת "עדכון" שייקרא ITIL 4 שיוסיף סוגים שונים של הסמכות כגון ITIL Strategic Leader.
ההיסטוריה של ITIL בארץ.
בארץ החל העיסוק ב-ITIL רק בשנת 1999. בני קמין, חלוץ מיישמי השיטה בארץ, היה הראשון ליישם את מתודת ITIL כשיטה לתפעול מערך השליטה-ובקרה בחברת החשמל. יישום המתודה המשיך להתרחב כשבשנת 2004 יושמו בבנק לאומי תהליך לניהול השחרור לייצור (Release Management) ותהליך ניהול תצורה (Configuration Management) תוך הקמת ה-CMDB הראשון בארץ.
בשנת 2005 הוקם פורום itSMF הישראלי, והיו בו מאות חברים ששיתפו ידע ופעלו להרחבת המודעות ליתרונות המתודה. הפורום היה פעיל עד שנת 2011. במהלך שנים אלה קיים הפורום 5 כנסים גדולים, ועשרות מפגשים חודשיים לשיתוף ידע.
החל משנת 2006 התחילו לקום בארץ חברות ליישום השיטה, לדוגמה חברת I-til Consulting. חברות אלה משמשות כמנוע לקידום השימוש ב-ITIL. מכרזים ממשלתיים החלו לדרוש התאמה ל-ITIL כתנאי לאספקת שירותי IT.
בשנת 2007 התחיל מכון התקנים הישראלי לבחון ארגונים מול תקן ISO 20000. מחלקת התמיכה של בנק הפועלים היה הגוף הראשון בארץ שקיבל הסמכה לתקן. כיום ישנם בארץ ארגונים נוספים שהוסמכו ע"פ התקן.
המתודה מאומצת בעשרות ארגונים ישראליים, אך אחוז האימוץ בארץ עדיין נמוך מהמקובל בעולם.
התהליכים של ITIL 2011.
בגרסה הנוכחית של מתודת ITIL ישנם 26 תהליכי עבודה ו-4 פונקציות, והם מרוכזים ב-5 ספרים שמתארים את השלבים במחזור החיים של שירותי ה-IT:
אסטרטגיית השירות - ITIL Service Strategy.
הספר הראשון "אסטרטגיית השירות" (ITIL Service Strategy) מספק הנחיות כיצד להבין את המטרות העסקיות והצרכים האסטרטגיים של הארגון, ומהם לתכנן ולפתח מערך ניהול ל-IT, שיוודא אספקת שירותי מערכות מידע מתאימים.
שלב זה במחזור החיים ממליץ למנהל מערכות מידע לתכנן תוכנית פעולה שתביא ערך עסקי לארגון וללקוחות ה-IT (המשתמשים). זו מחשבה עסקית: לחשוב כמו לקוח, לא כאיש מיחשוב, ולהביא תועלת למרות אילוצי משאבים, יכולות, טכנולוגיה וכדומה. נדרש כאן תכנון וניהול אסטרטגי להקמת מערך IT ממוקד בעסקים, על-פיו מגדירים את פורטפוליו (סט) השירותים שיסופקו, מבוסס על הבנת צורכי הלקוחות, תוך עמידה במסגרת תקציב. כאן מוגדרים הקשרים בין ה-IT לארגון, וכיצד שומרים עליהם.
בספר הראשון ישנם 5 תהליכים:
תכנון מערך השירות - ITIL Service Design.
"תכנון מערך השירות" נועד לסייע בתכנון התשתית הניהולית שתבטיח אספקת שירותי ה-IT. מספק המלצות על תהליכי ה"מטה" שיסייעו למנהל מערכות מידע לנהל את אגף מערכות המידע.
בעזרת תהליכים אלה אנו מוודאים שכל אחד מהשירותים שקיימים בקטלוג השירותים ינוהל ויסופק ללקוחות כשירותי מערכות מידע ברמת השירות כמוסכם, בביצועים ללא חריגות קיבולת, בזמינות גבוהה, ברציפות מלאה גם בשעות חירום, ברמת אבטחת מידע ראויה, ותוך ניהול הגורמים המטפלים וספקי השירות. וכדי לוודא עקביות במתן השירות - אנו מתאמים בין כלל תהליכי שירות אלה.
בספר השני ישנם 8 תהליכים:
העברת שירות לייצור - ITIL Service Transition.
"העברת שירות לייצור" נועד לטפל בגורם העיקרי לתקלות IT: טיפול בשינויים. תהליכים אלה מספקים טיפול מלא במחזור חיי אפליקציה בדרכה מהפיתוח לייצור.
אנו נתחיל בתכנון פרויקטי היישום (בדומה לעבודתו של ה"PMO" או The Office of the CIO), ננהל כראוי את השינויים הנדרשים, נוודא שסביבת השינוי מוכרת והתצורה מנוהלת, ננהל את תהליך ההפצה, כולל ביצוע בדיקות כוללות, ולסיום נוודא שהתוצאה אכן מתאימה לדרישת השינוי שנתבקש.
במהלך הטיפול בשינוי מצטבר מידע רב, אותו ננהל על מנת למנוע חזרה על תקלות.
בספר השלישי ישנם 7 תהליכים:
תפעול השירות - ITIL Service Operation.
"ניהול התפעול" מגדיר את תהליכי העבודה לתפעול השוטף של התשתיות הטכנולוגיות. המלצות על הפעולות שיש לבצע כדי לשמור על רמת שירות גבוהה והתועלת לביזנס. הספר מתאר כיצד לאסוף את המידע על האירועים שקרו, כיצד לנהל תקלות ולקדם את הטיפול בלקוחות, תוך אספקת כלים לשירות עצמי. בעיות ינוהלו בתשומת לב מיוחדת. הספר מחייב שכל לקוח יקבל גישה למידע, ותפעול ה-IT ינוהל בצורה מקצועית ושקופה.
בספר הרביעי ישנם 5 תהליכים וגם 4 פונקציות:
שיפור מתמיד בשירות - ITIL Continual Service Improvement.
"שיפור מתמיד של השירות" נועד לאתר, לבחון ולנתח הזדמנויות לשיפור השירות. הספר מציג שיטות לבקרה על תהליכים, שימוש בהיסטוריית תקלות לשיפור איכות השירותים, תוך שמירה על התאמה של שירותי ה-IT לדרישות המשתנות של העסקים. מחייב איסוף מדדים ובחינת המגמות, מבדקים, הערכות מצב, וסקרי שביעות רצון.
מוגדרת כאן שיטה בת 7 שלבים לשיפור, וכן הנחיות על שיטות איסוף מדדים והפקת תובנות ניהוליות לצורך שיפור מתמיד.
כללי.
מתודות ניהול דומות.
ההבדל העיקרי בין תקנים אלה למתודת ITIL טמון בהבדל שבין "חובה" ל"המלצה".
התקנים מכילים בעיקר רשימות של נושאים בכל ארגון חייב לקיים על מנת לקבל הסמכה או "התאמה" לתקן. התקנים לרוב אינם מפרטים את הסיבה לכל דרישה, ואינם מפרטים את כיצד יש ליישם את השיטה - זהו מידע שנמצא אצל יועצים בעלי ניסיון. התקנים מסייעים לבחון את מצב קיים של ארגון.
מתודת ITIL היא רשימה של המלצות, כך שכל ארגון מאמץ רק את ההמלצות שמתאימות לו. ספרי ITIL מכילים גם הסברים כיצד ניתן ליישם כל אחת מההמלצות, ואת הלוגיקה שמאחורי כל המלצה. סיבה זו הפכה את ITIL למתודה פופולרית בעולם. המתודה מסייעת ליישם ולשפר את מצב הארגון.
ת'יאו וולקוט
ת'יאו ג'יימס וולקוט (באנגלית: Theo James Walcott; נולד ב-16 במרץ 1989 בלונדון) הוא כדורגלן אנגלי המשחק בעמדות הקיצוני הימני והחלוץ בקבוצת סאות'המפטון, בהשאלה מאברטון.
קריירת מועדונים.
וולקוט החל את הקריירה שלו במחלקת הנוער של מועדון הכדורגל ניוברי. הוא הבקיע שם למעלה מ-100 שערים בעונתו היחידה, ולאחר מכן שיחק בסווינדון טאון ובסאות'המפטון. בגיל 14 הוא חתם על חוזה חסות עם חברת נייקי.
בעונת הוא הצטיין במדי קבוצת הנוער של סאות'המפטון שהפסידה בגמר גביע ה-FA לנוער לקבוצת הנוער של איפסוויץ' טאון. כמו כן, הוא הפך לשחקן הצעיר ביותר בתולדות קבוצת המילואים של המועדון, לאחר שעלה כמחליף במשחק מול מילואי ווטפורד בספטמבר 2004, והוא בן 15 שנים ו-175 ימים. הוא לא זכה לשחק גם בפרמייר ליג כיוון שסאות'המפטון ירדה לליגת המשנה בסיום העונה.
לפני תחילת עונת הצטרף וולקוט לקבוצה במסע המשחקים שערכה בסקוטלנד, כאשר שבועיים קודם לכן סיים את לימודיו בבית הספר. לאחר מכן הוא הפך לשחקן הצעיר ביותר בתולדות הקבוצה הבוגרת של סאות'המפטון, לאחר שעלה כמחליף במשחק ליגת מול וולבס, והוא בן 16 שנים ו-143 ימים.
וולקוט ערך את הופעת הבכורה שלו לאחר שפתח בהרכב במשחק החוץ מול לידס יונייטד ב-18 באוקטובר 2005, והבקיע את שערו הראשון בבוגרים באותו משחק. הוא הבקיע גם במשחק מול מילוול שנערך ארבעה ימים לאחר מכן, וגם במשחק הבית הראשון שלו שנערך מול סטוק סיטי בשבת שלאחר מכן. בזכות יכולתו הגבוהה הוא נבחר ב-11 בדצמבר 2005 לאחד משלושת המתמודדים הסופיים על פרס הספורטאי הצעיר של השנה ב-BBC.
ב-20 בינואר 2006 חתם וולקוט בארסנל, בתמורה לסכום העברה של 5 מיליון פאונד, עם אפשרות שהמחיר יעלה עד כדי 12 מיליון בהתאם לביצועיו במועדון ובמדי הנבחרת הלאומית. באפריל 2008, בעקבות קשיים כלכליים, נאלצה הנהלת סאות'המפטון לאשר הסכם על פיו ארסנל תשלם בתמורה לוולקוט 9.1 מיליון פאונד.