OSASUNEKO SAILBURUAK (Darpón Sierra) (EAJ, 2013-11-15):
Presidente anderea, legebiltzarkideok, Orbegozo jauna, egun on guztioi.
Al inicio de la legislatura, los responsables del Departamento de Salud y de Osakidetza nos encontramos con una demanda ciudadana a la que nos comprometimos a dar respuesta.
Los usuarios y usuarias de nuestros centros de salud y ambulatorios se quejaban del mal funcionamiento de la cita telefónica en Osakidetza. No estaban satisfechos con la atención automatizada que recibían cuando llamaban al centro de salud para pedir cita a su médico o médica, enfermero o enfermera o cuando llamaban simplemente para hacer una consulta.
Había problemas para completar una cita a través del sistema automatizado. Nuestro principal grupo de usuarios, las personas mayores, no se arreglaban con la máquina. Al final, la mayoría de las personas acababa desplazándose a los centros de salud para pedir las citas personalmente en las áreas de atención al cliente.
Esta queja la tuvimos que escuchar una y otra vez. No podíamos permitir que, un Gobierno que tiene un compromiso firme con las personas en uno de sus servicios de referencia y mejor considerados por la ciudadanía, no pudiera organizar la cita telefónica en condiciones. Estoy seguro de que sus señorías me entienden perfectamente porque muchos de ustedes habrán hecho uso del servicio automatizado o habrán escuchado las quejas.
De ahí que una de nuestros primeras tareas fuera respuesta con el sistema automatizado menos del 15 % de las llamadas podían culminar la cita con éxito y estamos ya dando una respuesta a esta queja. Argi geneukan zer egin behar genuen eta egin dugu, pertsonak ditugu helburu.
El nuevo modelo de asistencia telefónica en Osakidetza es hoy una realidad. Las personas vuelven a ser atendidas por personas. Así, en Araba desde el 19 de septiembre este nuevo sistema de asistencia telefónica está ya totalmente implantado. A día de hoy, el 96 % de las llamadas telefónicas finalizan con éxito sus citas.
Para que se hagan una idea, les diré que en Araba estamos atendiendo una media de 3.000 llamadas diarias y desde el pasado 4 de noviembre este nuevo sistema está ya implantándose en Gipuzkoa y a partir del 10 de diciembre iniciará su despliegue en Bizkaia.
De esta manera, en las dos primeras semanas del año que viene los profesionales de las sedes administrativas de los centros de salud volverán a ser quienes atiendan personalmente a todos los usuarios y usuarias que soliciten cita en Osakidetza. Beraz, laster Osakidetzara deitzerakoan gure profesionalek erantzungo dute eta ez makina bat.
Por citar las principales ventajas les diré que con el nuevo sistema priorizamos la respuesta de las personas de un modo más personalizado. Es más eficaz porque el éxito de conseguir cita cuando se llama es muchísimo más alto. Es más eficiente porque tiene menor coste e incluso supone un menor coste de mantenimiento de líneas y además facilita la autonomía de gestión de la demanda en las comarcas de atención primaria.
La semana pasada ante una pregunta sobre cuál estaba siendo la respuesta a este cambio, el responsable de la cita me dijo: Lo que no ha pasado nunca, muchas personas dan las gracias a los administrativos que les atienden cuando llaman por teléfono, porque consideran que es muy gratificante.
Tampoco nuestra intención ha sido desechar el sistema automatizado, hay aspectos en los que tiene ventajas. No podíamos despreciar una inversión realizada la legislatura anterior y que, sin duda, se puso en marcha para intentar mejorar.