Partei: CDU/CSU
Heute diskutieren wir den Antrag der Fraktion Bündnis 90/Die Grünen: „Verbraucherfreundliche kostenfreie Warteschleifen bei telefonischen Dienstleistungen einführen“. Liebe Kolleginnen und Kollegen vom Bündnis 90/Die Grünen: Sie wollen immer wieder den Eindruck erwecken, dass Sie allein zum Wohle des Verbrauchers handeln würden – so auch mit diesem Antrag. Die unionsgeführte Bundesregierung hat die Problematik jedoch längst erkannt. Dies haben wir schon in unserem Koalitionsvertrag mit den Kolleginnen und Kollegen von der FDP festgeschrieben. Dort können Sie nachlesen: „Wir wollen die Problematik der unterschiedlichen Handhabung der Kostenverteilung bei Warteschleifen im Telefonverkehr auf deren Praxistauglichkeit hin überprüfen.“ Und genau das werden wir tun. Sie fordern in Ihrem Antrag eine gesetzliche Pflicht, Warteschleifen bei telefonischen Mehrwertdiensten, besonders bei den 0900- und 0180-Rufnummern, kostenlos 1)Anlage 9 anzubieten. Sie begründen das unter anderem damit, dass Kunden bei Problemen unverhältnismäßig belastet würden. Es wäre besser, Sie hätten genauer hingeschaut: Im Gewährleistungs- oder Garantiefall können Kunden die Kosten für die Servicehotline von dem dienstleistenden Unternehmen zurückfordern. Aber in der Tat ärgern sich viele Verbraucherinnen und Verbraucher über die Kosten bei Warteschleifen. Das Thema Servicenummern muss man differenziert betrachten. Die Pauschalierung, dass Servicenummern mit kostenpflichtigen Warteschleifen generell nicht vertretbar wären, ist schlicht und einfach falsch. Grundsätzlich gilt: Eine Dienstleistung darf Geld kosten; sie muss dieses aber wert sein. Sie verlangen, dass Verbraucherinnen und Verbraucher erst dann für eine Mehrwertdienstrufnummer zahlen, „wenn sie tatsächlich mit einem Berater verbunden werden“. Dies ist technisch nicht einfach zu lösen, aber es ist lösbar. Darauf werde ich gleich im Detail eingehen. Denn auch an dieser Stelle tut sich bereits einiges. Lassen Sie mich zunächst einmal die tatsächliche Situation darstellen. Es gibt in der Bundesrepublik Deutschland viele unterschiedliche Rufnummern, die von der Bundesnetzagentur vergeben werden. Der wesentlichste Unterschied zwischen den einzelnen Nummern – nämlich die Angabe und Ansage von entstehenden Kosten – ist in § 66 Telekommunikationsgesetz geregelt. Die Preisangabe, zum Beispiel auf Verpackungen oder in Anzeigen, ist schon heute generelle Pflicht für Mehrwertdienste. So können Kunden bereits vor dem Anruf erkennen, welche Kosten ihnen durch den Anruf entstehen und ob sie unter diesen Konditionen die Verbindung nutzen wollen. Auch die Preisansagepflicht vor Beginn der Verbindung besteht bereits heute für die sogenannten sprachgestützten Premiumdienste, insbesondere die 0900-Nummern. So kann der Kunde hier noch vor Eintritt in das Gespräch oder gegebenenfalls die Warteschleife entscheiden, ob er das Angebot nutzen will. Für uns als christlich-liberale Koalition kommt es auf eines besonders an: Der Verbraucher hat das Recht, zu entscheiden, welches Angebot er nutzen möchte. Hier können die Verbraucherinnen und Verbraucher mit dem Telefonhörer abstimmen. Viele Unternehmen in Deutschland wissen, dass kurze Warteschleifen zum Kundendienst gehören. In Form einer Selbstverpflichtung haben sich bedeutende Unternehmen dazu erklärt. Ich zitiere aus dem Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung, der auf der Homepage des Wirtschaftsministeriums abgerufen werden kann: „Die hier mitzeichnenden Unternehmen erklären aber klar, dass sie mit den Warteschleifen kein Geld verdienen wollen.“ Der Leitfaden ist in Zusammenarbeit mit Unternehmen der Informations- und Kommunikationstechnologien im Rahmen des von der Bundeskanzlerin initiierten Zweiten Nationalen IT-Gipfels 2007 verabschiedet worden. Die darin aufgenommene Selbstverpflichtung der Wirtschaft hat zum Ziel, den Service zu verbessern. Neben Qualitätsstandards zur Ausbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind auch Kriterien zur Erreichbarkeit, zu Wartezeiten und zur Transparenz im Telefonkontakt Kunde/Unternehmen festgelegt worden. Eine Reihe von Unternehmen hat inzwischen Servicenummern geschaltet, bei denen weder in einer Warteschleife noch bei der Serviceauskunft für den Kunden Kosten entstehen. Die Unternehmen aus dem Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologien haben sich dabei verpflichtet, über die geltenden Preisansageverpflichtungen hinaus Kosteninformationen zu geben. Dies ist ein wichtiger Schritt, der belegt, dass Unternehmen auch durchaus bereit und in der Lage sind, selbstständig Verbraucherinteressen zu berücksichtigen. Doch eine Selbstverpflichtung ist nicht immer ausreichend. An einer entscheidenden Stelle hat die Bundesregierung besonders im Bereich der 0180-Nummern nachgebessert. Für die 0180-Servicenummern hat die Bundesregierung schon Preisobergrenzen realisiert. Seit dem 1. März 2010 sind diese Änderungen gültig. Anrufe aus dem Festnetz zu 0180-Nummern kosten maximal 14 Cent pro Minute und der gesamte Anruf maximal 20 Cent. Anrufe aus dem Mobilfunknetz zu 0180-Nummern kosten nun höchstens 42 Cent pro Minute und der komplette Anruf maximal 60 Cent. Die gilt im Übrigen auch für die von Ihnen bemängelten Warteschleifen, wenn eine 0180-Nummer angewählt wird. Hier ist der Verbraucher bereits erheblich entlastet. Eine gesetzeskonforme Preisangabe für Bewerbungen von diesen 0180-Rufnummern muss dem Rechnung tragen. Schummeleien sind nicht zulässig und werden von der Bundesnetzagentur geahndet. Bei festgestellten Verstößen gegen die Preisangabe-/Preisansagepflicht schreitet die Bundesnetzagentur wegen Rufnummernmissbrauchs ein. Anfänglich wurde den Ende 2007 in Kraft getretenen Preisangabepflichten in der Werbung, sowohl in Printmedien, in Funk und Fernsehen als auch im Internet, nicht ausreichend nachgekommen. Das ist richtig. Die Bundesnetzagentur hat jedoch zeitnah in einer Vielzahl von Fällen Abmahnungen ausgesprochen oder die betreffenden Rufnummern konsequent abgeschaltet. Es ist falsch, dass die Verbraucher ohne den Antrag der Grünen schutzlos wären. Die Bundesregierung handelt – und das nicht erst seit Ihrem Antrag. Gerade die Frage der Abzocke in Warteschleifen akzeptieren wir nicht. Ressortübergreifend hat auch Ministerin Ilse Aigner immer wieder darauf hingewiesen und das Thema mit Nachdruck ins politische Bewusstsein gerückt. Ein erster Schritt ist durch die Bundesnetzagentur bereits ermöglicht worden, indem eine Änderung der Abrechnungsverfahren erfolgt. Bisher konnte bei den 0180Nummern nur das sogenannte Onlinebilling genutzt werden; nun soll das Verfahren des Offlinebilling möglich werden. Beim Onlinebilling kann bei der AbrechZu Protokoll gegebene Reden nung nicht zwischen Gespräch und Warteschleife unterschieden werden. Beim Offlinebilling hingegen schon. Damit besteht die Möglichkeit, erst dann eine Dienstleistung abzurechnen, wenn diese tatsächlich erbracht wurde. Dies ist ein erster entscheidender Teilerfolg. Durch die Einführung einer neuen Nummerngasse wird es für das abzurechnende Unternehmen ersichtlich sein, ob in der bestehenden Verbindung ein Gespräch geführt wurde, das heißt, ob eine Dienstleistung erbracht wurde oder der Kunde sich in einer Warteschleife befindet. Diese Veränderung ermöglicht den Unternehmen den Weg hin zu kostenfreien Warteschleifen. Die Bundesregierung wird diese Frage auch im Rahmen der anstehenden Novelle zum Telekommunikationsgesetz zur Umsetzung der europäischen Änderungsrichtlinien erörtern. Im Zuge dieser Novelle soll die Bundesnetzagentur ermächtigt werden, umfassende Verbraucherschutzanforderungen durchzusetzen. So soll die Pflicht zur Information über Preise verstärkt, der Anbieterwechsel erleichtert und sollen die Möglichkeiten der Ausdehnung der Streitschlichtung geprüft werden. Das Wirtschaftsministerium und das Verbraucherschutzministerium erarbeiten gerade gemeinsam einen Gesetzentwurf. Hier wird schließlich nicht nur die Frage der Warteschleifen, sondern auch die der Preisansage bei Call-by-call-Anrufen untersucht. Denn leider gibt es auch hier schwarze Schafe, die den Verbraucher täuschen und kurzfristig Preisänderungen vornehmen, ohne diese den Verbrauchern zu kommunizieren. Im Zuge der Novellierung des TKG werden mehrere Bereiche neu geregelt. Es ist purer Populismus, dass Sie nun mit diesem Antrag einen einzelnen Punkt herausgreifen. Wir werden nicht allein die Warteschleifen, sondern auch die Preisansagen bei Call-by-call-Anrufen prüfen. Eines sollte man festhalten: Letztendlich entscheidet der Kunde darüber, welches Angebot er nutzt. Die Macht des Verbrauchers muss an dieser Stelle auch einmal deutlich herausgestellt werden. Ein gutes Beispiel ist folgendes: Ein Verbraucher entscheidet sich für ein Konto einer Direktbank, für das keine Kontoführungsgebühren anfallen. Damit kann jedoch verbunden sein, dass er weitere Leistungen gesondert berechnet bekommt. Wenn zum Beispiel für die Servicehotline hohe Entgelte gezahlt werden müssen, muss dies dem Kunden allerdings transparent dargestellt werden. Gute Dienstleistungen dürfen auch berechnet werden. Es kann deshalb keine Pflicht zum Anbieten kostenloser Dienstleistungen geben. Allerdings müssen die Entgelte hierfür transparent und angemessen sein. Was wir in jedem Fall wollen und realisieren werden: Es muss eine klare Preistransparenz geben, die es den Verbrauchern ermöglicht, sich für oder gegen eine Dienstleistung zu entscheiden. Denn nur ein informierter Bürger kann verantwortliche Entscheidungen treffen. Ich sagte es bereits: Unser Leitbild ist das des mündigen, informierten und aufgeklärten Verbrauchers. Der Weg muss ein anderer sein als der, den Sie vorschlagen. Denn in einer zunehmend komplexeren und digitalisierten Welt kommt es immer stärker darauf an, dass die Kunden selbstbestimmt handeln. Daher müssen wir einen Beitrag zu Transparenz und Information leisten – und daran arbeiten wir. Ihr Antrag ist schlichtweg überflüssig. Die Entscheidung, ob Mehrwertdienste angeboten werden, unterliegt allein den dienstleistenden Unternehmen und nicht den Telekommunikationsanbietern. Die Branche selbst hat die Problematik erkannt. Die Bundesregierung arbeitet an Verbesserungen. Deshalb lehnen wir Ihren Antrag ab.