agencia reguladora tomou medidas drasticas contra as empresas. Dias antes, a Agencia Nacional de Saude Suplementar (ANS) decidiu interromper a comercializacao de 268 planos de saude. Em 2010, a Agencia Nacional de Aviacao Civil (Anac) tambem ordenou a suspensao de vendas de passagens de TAM e Webjet por periodos inferiores a cinco dias devido a problemas no atendimento ao consumidor (atrasos e cancelamentos de voos acima da media).Os orgaos de defesa do consumidor tambem comecaram a tomar medidas mais energicas contra as empresas reclamadas. No Procon-SP, o primeiro caso foi a interdicao, por 72 horas, de uma loja do Carrefour, em setembro do ano passado. O orgao tambem determinou a suspensao em um periodo curto das vendas da B2W, dona dos sites Americanas.com e Submarino, no Estado. A empresa conseguiu uma liminar e nao precisou tirar os sites do ar."So chegamos a uma medida drastica, como fechar o estabelecimento ou suspender as vendas, quando a reclamacao e recorrente e se esgotaram todas as possibilidades de fazer acordo", disse o diretor executivo do Procon. Para ele, a decisao tem carater pedagogico. "So multar nao surte efeito", disse.Empresas dizem ter melhorado o atendimentoO aumento das reclamacoes dos consumidores forcou as empresas a repensar seus canais de atendimento. As lideres em reclamacao nos Procons, lista que inclui principalmente bancos e operadoras de telefonia, disseram que implementaram mudancas para melhorar seus indices de satisfacao. Muitas delas trocaram o call center terceirizado por uma estrutura propria e criaram departamentos exclusivos para atender os clientes que reclamam nas redes sociais.Empresas como Bradesco, Itau, Santander, B2W e Ponto Frio adotaram o chamado "SAC 2.0", com equipes dedicadas exclusivamente a monitorar as reclamacoes de clientes em redes sociais, como Twitter, Facebook e Reclame Aqui. "Temos como premissa seguir o canal que o cliente escolheu para nos contatar. Se ele usou o Twitter, vamos responder no Twitter", disse a ouvidora do Itau Unibanco, Cristiana Pinciroli.No Bradesco, a plataforma de redes sociais, lancada em 2009, puxou uma mudanca de cultura em todo o SAC do banco. A empresa deu autonomia para a equipe de internet interagir com os clientes sem seguir um roteiro de atendimento, como e padrao na maioria dos call centers."Comecamos neste ano a treinar a equipe para fazer o mesmo no atendimento telefonico", disse Luca Cavalcanti, diretor de Canais Digitais do Bradesco. A intencao e aumentar o porcentual de reclamacoes resolvidas na hora para 50% das ligacoes na central. Hoje e de 18%, contra 5% ha tres anos. A Telefonica/Vivo disse, em comunicado ao Estado, que tambem esta treinando seus atendentes para ter mais autonomia na solucao dos problemas dos clientes.A B2W reagiu as reclamacoes com investimentos. O apice dos problemas da empresa foi apos o Natal de 2010, quando consumidores se queixaram, principalmente, do atraso nas entregas. Para melhorar a qualidade do servico e do atendimento, a varejista direcionou R$ 400 milhoes de seu orcamento nos ultimos dois anos, cerca de 60% do total, segundo o diretor de operacoes da B2W, Timotheo Barros.A maioria das mudancas foi feita no ano passado: a empresa abriu dois novos centros de