proativo?A. fazer uma mudanca para resolver um problemaB. registrar frequentes errosC. Analisar as tendenciasD. gestao Erros ConhecidosResposta C.30 - Qual processo ITIL e responsavel por tracar a causa subjacente de erros?A. Gerenciamento da CapacidadeB. Gerenciamento de IncidentesC. Gerenciamento de ProblemasD. Gestao de SegurancaResposta C.31 - Qual dos seguintes e um exemplo de Gerenciamento de Problemas proativa?A. um relatorio sobre o processo de Gerenciamento de ProblemaB. uma analise de tendenciaC. uma mudanca urgenteD. uma solicitacao de mudancaResposta B.32 - Como o Gerenciamento de Problema contribuir para uma maior porcentagem de solucao de suporte de primeira linha?A. analisando os incidentes abertosB. avaliando os incidentes com o clienteC. prevenindo incidentesD. fazendo uma base de conhecimento disponivelResposta D.33 - Qual e a tarefa primaria de Controle de Erros?A. verificar problemas e incidentesB. classificar e definir as prioridades dos problemasC. Corrigir erros conhecidosD. fornecendo informacoes para os usuariosResposta C.34 - Qual termo e usado para uma situacao derivada de uma serie de incidentes com as mesmas caracteristicas?A. uma Solicitacao de MudancaB. Um Erro ConhecidoC. Um problemaD. uma chamada de servicoResposta C.35 - O que significa a urgencia de um incidente?A. o grau ao qual a solucao de um incidente tolera atrasoB. o grau em que o incidente da origem a um desvio do nivel de servico normalC. O tempo necessario para servicos de TI resolver o incidenteD. a importancia relativa dos incidentes ao manusea-losResposta A.Explicacao: Impacto e Urgencia do incidente juntos decidem a prioridade.Gravidade vem dos eventos que sao identificados pelas ferramentas de monitoramento. A gravidade pode ser mapeado diretamente para o "Impacto para o negocio."Que fatores influenciam a prioridade?1. Impacto - gravidade do incidente. Esta e a medida do impacto para o negocio2. Urgencia - Quanto atraso pode ser tolerado em corrigir o problema? A rapidez com que deve ser resolvida3. Importancia do cliente - ou seja, um telefonema do CEO4. Recursos necessarios para corrigir o problema5. Custo potencial de nao-resolucao6. Interrupcao do servico ao cliente36 - XYZ chama o Service Desk e relata que o sistema esta lento. Ele pergunta se pode ser dado outro PC como o do seu colega, que e muito mais rapido. |Termo que se aplica a esta situacao?A. ClassificacaoB. Incidente C. Problema D. Requisicao de MudancaResposta B.37 - Relatos de diferentes tipos chegam a um Service Desk. Qual dos seguintes relatos e um incidente?A. informacoes sobre o horario de partida do trem para LondresB. uma pergunta sobre onde o manual eC. um relato de que a impressora nao esta funcionandoD. um pedido para que a instalacao de um novo pacote de contabilidadeResposta C.38 - Qual processo ITIL tem o seguinte objetivo?Corrigir as deficiencias dos servicos tao rapidamente quanto possivel, minimizando as consequencias das avarias, de modo que o usuario seja prejudicado menos possivel.A. Gerenciamento da DisponibilidadeB. Gestao da MudancaC. Gerenciamento de IncidentesD. Gerenciamento de ProblemasResposta C.39 - Qual e o primeiro passo ao registrar um incidente?A. gravar os dados de incidentesB. atribuir um numero de incidenteC. executar correspondenciaD. determinar a prioridadeResposta B.40 - Qual processo ITIL tem a tarefa de classificar relatorios de interrupcao de entrada?A. Gestao da MudancaB. Gerenciamento