equipe, mediador de escalacao, auxilia os analistas); Analistas (atendimento de 1o nivel); Superusuarios (usuarios da area de negocio que agem como ponto focal).Gerenciamento Tecnico;Objetivo: Conhecimento dos RH's envolvidos no ciclo de vida do servico de TI;Gerenciamento de Aplicacoes;Repositorio de conhecimento tecnico e experiencia relacionada com gestao de aplicacoes; garante que o conhecimento necessario para projetar, testar, gerenciar e melhorar os servicos de TI e identificado, desenvolvido e refinado. Fornece os recursos reais para apoiar o ciclo de vida do servico; garante que os recursos sejam efetivamente treinados e enviados para projetar, construir, transitar, operar e melhorar a tecnologia necessaria para entregar e suportar servicos de TI. Gerenciamento de Operacoes;Supervisiona a execucao e monitoramento das atividades operacionais e eventos na infraestrutura de TI, com a ajuda de uma ponte de operacoes ou centro de operacoes de rede. Papel: Depositario de conhecimento tecnico e experiencia relacionada com a gestao de aplicacoes; garante que o conhecimento necessario para projetar, testar, gerenciar e melhorar os servicos de TI e identificado, desenvolvido e aperfeicoado. Fornece os recursos reais para apoiar o ciclo de vida do servico; garante que os recursos sejam efetivamente treinados e enviados para projetar, construir, transicao, operacao e melhorar a tecnologia necessaria para entregar e suportar os servicos de TI. 2 subfuncoes: Gerenciamento de instalacoes que e responsavel pelo gerenciamento do ambiente fisico onde a infraestrutura de TI esta localizada e inclui todos os aspectos do gerenciamento do ambiente fisico, por exemplo, energia e refrigeracao, gerenciamento de acesso predial e monitoracao ambiental; Controle das operacoes de TI que assegura que as tarefas de rotina sao realizadas e supervisiona a execucao e monitoramento das atividades operacionais da infraestrutura de TI.Melhoria ContinuadaRevisar, analisar, priorizar e fazer recomendacoes sobre oportunidades de melhoria em cada ciclo de vida;Rever e analisar a realizacao de nivel de servico identificando e implementando atividades especificas para melhora-lo;Melhorar a qualidade do servico e melhorar a eficiencia e eficacia dos processos;Melhorar a entrega dos servicos quanto o custo de efetividade, manter a satisfacao do cliente;Certificacao de metodos de gestao de qualidade aplicaveis usados para apoiar as atividades de melhoria continua. Certificar de que os processos tem objetivos claramente definidos e medidas que levam a melhorias;Entender o que medir, por que ele esta sendo medido e qual nivel de sucesso deve alcancar.Modelo de melhorias: Determinar a visao; Identificar onde se esta agora (avaliacao da linha de base); Identificar onde se quer chegar (concordar com as prioridades com base na visao, definir metricas contra a linha de base.); Saber como se chega la (detalhar o plano de melhoria); Verificar se os objetivos foram alcancados (atraves das metricas); Manutencao da qualidade.Processo de melhoria em 7 passos: 1. Definir o que deve ser medido. 2. Definir o que pode ser medido. 3. Coletar dados. 4. Processar dados. 5. Analisar dados. 6. Apresentar e usar a informacao. 7. Implantar acao corretiva. Caso de negocioAjuda na decisao de aprovar ou nao servicos novos ou modificadosque estao no funil de servicos.Deve conter: Projecao das consequencias para o negocio,dimensoes qualitativas e quantitativas, impacto no negocio, analisede resultados financeiros, riscos, contingencias.Biblioteca demidia definitivaResponsavel