1. Criar uma politica de comunicacao nas comunidades das redes sociais Todas as marcas participantes em midias sociais devem ter uma politica clara e um plano de gestao em cada rede social. Mapear os Termos de Servico, tais como: * O que nao e tolerado em conversas sobre sua marca. Linguagem baixa e abusiva, ameacas contra pessoas, manifestacoes de odio sao exemplos de situacoes que devem ser estritamente proibidas. Cada canal ativo da marca deve ter seu plano com os termos de utilizacao orientados para sua segmentacao demarcando os conteudos inaceitaveis. * Contratar um administrador das midias sociais Monitorar a marca por toda a Internet e fundamental para uma empresa. E necessario que esse profissional entenda de monitoracao das midias sociais, e tenha contato direto com o relacoes publicas e o departamento de marketing da organizacao. Nao apenas nos principais canais, mas saber as discussoes on-line em blogs e sites terceiros tambem. * Monitor de midias sociais deve trabalhar com o profissional de relacoes publicas Uma boa comunicacao integrada e necessaria para decidir quem ira responder os comentarios na Internet. A equipe de relacoes publicas deve ser integrante na elaboracao de todas as comunicacoes de saida, porem, devido ao dinamismo na internet, e necessario ter respostas rapidas, e para essas situacoes e necessario uma pessoa responsavel que ja estara previamente preparada pela equipe. 2. Ter um plano de escalonamento para comentarios negativos Faca um plano de gerenciamento de crise com antecedencia. Assim ficara mais facil saber como sera a resposta aos comentarios negativos sobre a empresa. E bom mapear os seguintes aspectos: * Decidir quais os tipos de comentarios exigem resposta imediata e um plano para sua execucao A maioria das acoes dentro das midias sociais deve ser levada a serio, porem existem questionamentos e situacoes para os quais deve-se ter mais atencao, principalmente pela sua importancia, por exemplo, indicativos de uma tendencia mais ampla, expressoes de insatisfacoes a respeito da marca. A utilizacao de um guia para os comentarios negativos e necessario para uma padronizacao das acoes da empresa. * Criar diretrizes corporativas para lidar com supostos sentimentos negativos sobre a empresa Ter etapas nas respostas nas midias sociais e uma boa forma de lidar com questoes negativas. Mesmo que nao se saiba a resposta para um cliente, e interessante mante-lo informado sobre o esforco que esta sendo feito para solucionar o problema. 3 Planeje para o pior, esperando o melhor Imaginar as piores situacoes nao demonstra que elas irao acontecer. Mas projetando o pior, fica mais facil ter respostas antes dos fatos e evitar surpresas. Dessa forma, a empresa estara preparada caso os sentimentos em torno da marca comecem a ter uma tendencia negativa, o que torna o gerenciamento de crise mais facil. 4. Respostas rapidas, pessoais e diretas O primeiro passo para manter uma relacao com um cliente de maneira satisfatoria e reconhecer questoes e comentarios negativos, e garantir aos consumidores que se esta trabalhando na direcao de uma resposta. Mostrar oficialmente essas acoes demonstra compromisso com o publico e responsabilidade da empresa. Ainda ter contato direto com os