Gerenciamento de IncidentesD. Service DeskResposta D.18 - Que a atividade nao e uma atividade Service Desk?A. Registro de IncidentesB. resolver um problemaC. relatando um incidente a um Erro ConhecidoD. aplicar correcoes temporariasResposta B.19 - Quem e responsavel pelo rastreamento e monitoramento de um incidente?A. Gerente de ProblemasB. equipe de Gestao de ProblemasC. Service DeskD. Gerente de Nivel de ServicoResposta C.Explicacao:As funcoes comuns do Service Desk incluem:- Receber chamadas, ligacao do cliente de primeiro nivel- Gravacao o acompanhamento de incidentes e reclamacoes- Manter os clientes informados sobre o status da solicitacao e progresso- Fazer uma avaliacao inicial de pedidos, tentando resolve-los ou encaminha-los paraalguem que pode- Acompanhamento e escalonamento de procedimentos relativos a SLAs apropriado- Identificar os problemas- Fechando incidentes de acordo com a confirmacao dos clientes- Coordenacao apoio de segundo nivel e terceiro20 - O Service Desk recebe diferentes tipos de chamadas.Qual dos seguintes e um incidente?A. informacoes sobre o lancamento de um aplicativo especificoB. uma notificacao de que um novo cartucho de toner acaba de ser instalado em uma impressoraC. um sistema de mensagem que uma impressora que nao esta a funcionarD. um pedido para instalar um pacote de contabilidade novoResposta C.21 - Qual dos seguintes e um departamento, em vez de um processo?A. Gestao da MudancaB. Gerenciamento de IncidentesC. Gerenciamento de ProblemasD. Service DeskResposta D.22 - Uma das tarefas de gerenciamento de problemas e proativamente evitar incidentes. Qual das seguintes e uma atividade de Gerenciamento de Problemas que podem ser categorizados como ser proativo?A. analisar incidentes reportados, a fim de fazer recomendacoesB. entregar segunda nivel de apoio, devem ocorrer problemasC. fazer acordos com o cliente usando Acordos de Nivel de ServicoD. empregando Gerentes de mais um problemaResposta A.23 - Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas e minimizar o impacto dos problemas em servicos de TI. Que a atividade deve ser realizada por Gerenciamento de Problemas, a fim de alcancar isso?A. assegurar a disponibilidade da infraestrutura de TIB. dando de segunda linha de apoio quando ocorrem problemasC. manter relacoes com fornecedoresD. gestao Erros ConhecidosResposta D.24 - Que status e atribuido a um problema uma vez que sua causa foi identificada?A. Incidente B. Erro ConhecidoC. Trabalho em torno deD. Requisicao de Mudanca (RFC)Resposta B.25 - Qual atividade no processo de Gerenciamento de Problema e responsavel por gerar Pedidos para a Mudanca (RFC)?A. Analise de ProblemasB. Controle de ErrosC. Monitoramento D. Gerenciamento de Problemas proativaResposta B.26 - Quando a causa de um ou mais incidentes nao e conhecida, recursos adicionais sao atribuido para identificar a causa.Qual processo ITIL e responsavel por isso?A. Gerenciamento da CapacidadeB. Gerenciamento de IncidentesC. Gerenciamento de ProblemasD. Gerenciamento de Nivel de ServicoResposta C.27 - Qual processo ITIL oferece propostas de mudanca, a fim de eliminar erros estruturais ?A. Gerenciamento de Continuidade do ServicoB. Gerenciamento de DisponibilidadeC. Gestao de SegurancaD. Gerenciamento de ProblemasResposta D.28 - Quando e identificado um Erro Conhecido?A. Quando a causa do problema e conhecido.B. Quando o incidente foi enviado para Gerenciamento de Problemas.C. Quando o problema e conhecido.D. Quando o problema foi resolvido.Resposta A.29 - Qual das seguintes tarefas faz parte do Gerenciamento de Problemas