de observar o atendimento na recepcao da escola, na secretaria, na tesouraria e na portaria, percebera um fato nada interessante: os atendimentos sao muito diferentes e variam de acordo com o humor, a disposicao e a vontade de cada um. Se considerarmos o atendimento telefonico, constataremos a mesma situacao. O mesmo vale para as salas de aulas e para a coordenacao. Esta certo o atendimento de uma escola depender da cabeca de cada um? Como garantir um atendimento satisfatorio e uniforme para a escola?ComentarioUma das principais atividades em qualquer escola e atender. Pessoas, equipes e setores utilizam tempo, atencao, esforcos e recursos para esse fim. Mas esses esforcos sao, em muitos casos, ineficientes, inconstantes e desiguais. Isso deriva do fato de partirem de uma premissa equivocada: o atendimento depende de interpretacoes de cada profissional da escola que define em que circunstancias ele e apropriado ou nao. O individualismo no atendimento de uma escola e um problema tao grave quanto a falta de atendimento.Bem, e como as escolas podem definir e controlar o seu atendimento?O melhor a fazer e entregar a cada funcionario, quando comeca a trabalhar, um Guia de Atendimento. Por que desde cedo? Para evitar a formacao de maus habitos. Os habitos sao dificeis de reprogramar. Quando as pessoas ligam o piloto automatico, elas nao prestam mais atencao as suas limitacoes. O Guia de Atendimento, da mesma forma que o Guia do Aluno, nasce do bom senso, da inteligencia, da experiencia acumulada e das observacoes dos profissionais da escola que ja passaram por situacoes poucas e boas. Ele contem as normas e recomendacoes basicas que orientam o atendimento na escola. E tambem um trabalho pessoal, refletindo nesse sentido concepcoes de educacao de cada escola, no desafio permanente de atender o melhor possivel seus diversos publicos. Sua leitura cuidadosa contribui para descomplicar a tarefa cotidiana de cada profissional da escola, dar seguranca, antever e resolver problemas, esclarecer duvidas, reduzir a carga de estresse, evitar mal-entendidos, reforcar a transparencia e melhorar as relacoes interpessoais.O guia deve oferecer textos bem escritos, atraentes e legiveis por todos, cobrindo, a nosso ver, tres partes basicas.A primeira delas deve resumir os principios educacionais, missao, valores e a conduta esperada dos profissionais da escola.A segunda parte deve trazer as recomendacoes pertinentes ao atendimento, como identificar as areas de atrito, jeito de falar e recepcionar, como lidar com diferentes tipos de atitudes e estabelecer algumas padronizacoes de linguagem e de postura da escola, explicando suas razoes.A terceira parte deve alertar para erros frequentes: o que nao deve ser feito, o que deve ser evitado e o que nao deve ser dito, inclusive com exemplos de casos vivenciados na escola.Para concluir, depois de ler o Guia de Atendimento, cabem algumas perguntas pessoais: Eu estou fazendo tudo o que eu podia, queria ou devia?, Eu estou agindo de forma satisfatoria para a escola?, Eu estou satisfazendo as expectativas de quem estou atendendo? e Que ensinamentos eu posso tirar deste guia?. Checar cada uma delas, periodicamente, pode ser util.