fundamentaise interdependentes. No entanto, ao refletir sobre as possiveis razoes do baixonivel, da dispersao e da falta de consistencia dos investimentos ematendimento, acabei me dando conta de que em relacao as vendas, uma competenciatao similar e proxima, o cenario e radicalmente oposto. Isso me deixouespecialmente confuso e intrigado, principalmente depois do que li em Rapido eDevagar. Achei, portanto, que poderia haver ai alguma boa pista para a solucaodas questoes originais, e talvez essa fosse uma boa estrategia para aborda-la.Depois do que li, passei a considerar como uma dashipoteses possiveis o fato de que na gestao diaria dos negocios essa disputase da porque os recursos das empresas sao limitados, tanto em termosfinanceiros como, principalmente, em termos de disposicao e interesse dos gestores.Se isso for verdadeiro, as questoes entao passam a ser: Por que essedesequilibrio se da? Por que ha preferencia pelas Vendas?Sem duvida, o Atendimento teria muito a ganhar se tivessea mesma atencao e o mesmo nivel de investimentos que as Vendas. Apesar de serum tema que tem tido destaque (pelo menos aparente) na pauta das empresas e namidia especializada, a qualidade do atendimento nada tem avancado nos ultimos anos,e isso muito provavelmente se deve a falta de investimentos, se nao emquantidade, talvez em qualidade. O dado concreto e que essa inercia precisa serquebrada. Mas por que isso nao se da? Vieses e Heuristicas Arrisco-me a estabelecer aqui algumas razoes:Segundo Kahneman, temos duas formas de pensar: uma maisrapida e intuitiva, outra lenta e preguicosa, que e mais logica e deliberativa.Para efeito meramente didatico o autor chama a primeira de Sistema 1 e asegunda, de Sistema 2. Como acho que isso funcionou perfeitamente na minhacompreensao do tema ao ler o livro, vou repeti-lo aqui. Nossa tendencia (acho que nem precisaria dizer, masenfim...) e atuarmos o maior tempo possivel no Sistema 1. E nao poderia ser muitodiferente, pois por natureza buscamos sempre o menor esforco em tudo o quefazemos. De mais a mais, viver utilizando o Sistema 2 seria muito complexo,lento e cansativo. Alem do que, ha situacoes em que uma resposta rapida eautomatica e imprescindivel, e para essas, sem duvida, o Sistema 1 e o maiseficaz. Simplificadamente, o queKahneman propoe e que saibamos conjugar, da forma mais adequada possivel, osdois sistemas e assim tornarmo-nos menos suscetiveis a vieses e heuristicas,que por sua vez nos levam a interpretacoes enganosas e distorcidas darealidade, comprometendo nossos entendimentos, escolhas e decisoes (elementos determinantesnos cenarios que destaquei em meus questionamentos sobre o Atendimento).Vamos entao explorar um pouco mais essa questao dosvieses e heuristicas, dentro do contexto das Vendas versus Atendimento. Porexemplo, vejamos os vieses que geram confianca excessiva: a ilusao de que tudotem causa e e previsivel (a descrenca no aleatorio), a ilusao de controle (acrenca de que podemos entender, portanto, prever e controlar a realidade), ailusao de validade (a confianca excessiva na validade dos modelos e criteriosde avaliacao e escolha que nos mesmos criamos) e as ilusoes de habilidade (a nossaautoatribuicao de competencias que na pratica nem sempre se confirmam). Hamuitos desses vieses na percepcao dos gestores em relacao as Vendas. Em minhaopiniao, e parece-me que as pesquisas