atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletronica; II - informacao computadorizada, sempre que possivel; III - banco de dados referentes a estrutura dos prestadores de servico; IV - informacoes demograficas e economicas acaso existentes, inclusive mediante divulgacao pelas redes publicas de comunicacao; V - programa de informacoes, integrante do Sistema Estadual de Defesa do Usuario de Servicos Publicos - SEDUSP, a que se refere o artigo 28; VI - minutas de contratos - padrao redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legiveis, de facil compreensao; VII - sistemas de comunicacao visual adequados, com a utilizacao de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachas, alem de outros; VIII - informacoes relativas a composicao das taxas e tarifas cobradas pela prestacao de servicos publicos, recebendo o usuario, em tempo habil, cobranca por meio de documento contendo os dados necessarios a exata compreensao da extensao do servico prestado; IX - banco de dados, de interesse publico, contendo informacoes quanto a gastos, licitacoes e contratacoes, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilizacao dos recursos publicos por parte do contribuinte. Secao III Do Direito a Qualidade do Servico Artigo 6o - O usuario faz jus a prestacao de servicos publicos de boa qualidade. Artigo 7o - O direito a qualidade do servico exige dos agentes publicos e prestadores de servico publico: I - urbanidade e respeito no atendimento aos usuarios do servico; II - atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, gravidas, doentes e deficientes fisicos; III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminacao; IV - racionalizacao na prestacao de servicos; V - adequacao entre meios e fins, vedada a imposicao de exigencias, obrigacoes, restricoes e sancoes nao previstas em lei; VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais; VII - fixacao e observancia de horario e normas compativeis com o bom atendimento do usuario; VIII - adocao de medidas de protecao a saude ou seguranca dos usuarios; IX - autenticacao de documentos pelo proprio agente publico, a vista dos originais apresentados pelo usuario, vedada a exigencia de reconhecimento de firma, salvo em caso de duvida de autenticidade; X - manutencao de instalacoes limpas, sinalizadas, acessiveis e adequadas ao servico ou atendimento; XI - observancia dos Codigos de Etica aplicaveis as varias categorias de agentes publicos. Paragrafo unico - O planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitacao gerencial e tecnologica, na area de recursos humanos, aliados a utilizacao de equipamentos modernos, sao indispensaveis a boa qualidade do servico publico. Secao IV Do Direito ao Controle Adequado do Servico Artigo 8o - O usuario tem direito ao controle adequado do servico. 1o - Para assegurar o direito a que se refere este artigo, serao instituidas em todos os orgaos e entidades prestadores de servicos publicos no Estado de Sao Paulo: a) Ouvidorias; b) Comissoes de Etica. 2o - Serao incluidas nos contratos ou atos, que tenham por objeto a delegacao, a qualquer titulo, dos servicos publicos a que se refere esta lei, clausulas ou condicoes especificas que assegurem a aplicacao do disposto no 1o deste artigo. Artigo 9o -