carro e descobrir que ele nao tem permissao para sair da oficina parafalar com os clientes.O mesmo pode acontecer em qualquer outro tipo de servico - bancos, hoteis, hospitais,financeiras, restaurantes etc. Talvez mais do que por qualquer outro motivo, as organizacoes perdemclientes porque estes nao encontram alguem com quem possam [alar a respeito de seu problema.A figura 1 ilustra o ciclo de servico. Os "momentos da verdade" sao aqueles em que o clientetravou contato com algum aspecto da empresa e teve uma impressao da qualidade do servico. Para ocliente, esses diversos momentos formam uma cadeia continua de eventos, ou seja, trata-se de umunico processo, embora ele tenha de lidar com mais de uma dezena de diferentes departamentos daorganizacao.No entanto, os prestadores de servico nem sempre veem o processo como um fluxo unico deexperiencias interligadas, e sim como uma serie de tarefas e responsabilidades individuais. As vezes ocliente e a unica pessoa que ve todo o quadro.Fundamentos da qualidade em servicosA qualidade em servicos requer: compromisso das liderancas (deve fazer parte da cultura da organizacao); uma cultura orientada para o cliente (objeto de acompanhamento constante); um sistema bem desenhado (amigavel, com altos padroes); o uso eficiente da tecnologia e da informacao (para servir, atender e monitorar, constituindo-senuma vantagem competitiva).Zeithaml, Berry e Parasuraman (1990) propuseram uma metodologia para a obtencao daqualidade em servicos, a service quality (Servqual), composta de tres elementos basicos: credibilidade - fazer certo de primeira; reparacao - fazer tudo certo na segunda chance; interatividade - gerenciar e superar expectativas.Alem das precondicoes gerenciais e dos tres elementos basicos, e preciso entender como se da apercepcao da qualidade em servicos do ponto de vista do cliente. Bebko (2000) aprofundou o estudosobre o comportamento do consumidor, procurando verificar ate que ponto o grau de intangibilidade deum servico influencia a criacao de expectativas e a percepcao da qualidade, independentemente dolocal, do segmento de mercado ou do momento de consumo. Sua pesquisa veio confirmar o que Berrye Parasuraman (1992) ja haviam afirmado a respeito das cinco dimensoes da percepcao da qualidade: credibilidade - capacidade de prestar o servico prometido, de modo confiavel e com precisao,buscando o "erro zero"; esse e o mais importante criterio pelo qual os clientes julgam a qualidadedo servico; tangibilidade - aparencia fisica das instalacoes, do pessoal, dos equipamentos e do material decomunicacao; prestatividade/proatividade - disposicao para ajudar o cliente e presteza na execucao do servico; seguranca - cortesia, competencia e capacidade de inspirar confianca e credibilidade; empatia - atencao ao cliente, procurando assumir o ponto de vista dele.Vale lembrar, entretanto, que o criterio de avaliacao da qualidade em servicos sera sempresubjetivo - cada pessoa fara o seu julgamento, segundo seus proprios valores, expectativas edemandas. Portanto, trata-se de um trabalho permanente de sintonia fina, no qual tem particularimportancia o acompanhamento da satisfacao do cliente apos a venda do servico. Isso nos remete aoterceiro fundamento da qualidade em servicos, ou seja, a interatividade na relacao com o cliente,visando torna-lo fiel a marca e ao fornecedor.Os hiatos da qualidade em servicosO estudo das dificuldades de prestar servicos com qualidade aceitavel compreende a analise dasfalhas visando