pelo segundo ano consecutivo, respectivamente,14,49% e 13,5%. E que isto aponta para uma tendencia que vem ocorrendo nosetor.Uma parcela das empresas queoptaram por manter a operacao internalizada afirmou que essa decisao foi tomadapor acreditarem que essa modalidade permite ajustes mais rapidos nos processose contribui para esclarecer duvidas ou resolver problemas mais rapidamente, jaque a interacao com outras areas tambem e mais rapida. A satisfacao do clientetambem foi citada pelas empresas que mantem operacoes internas. Para elas,mesmo que o custo seja maior, a possibilidade de cativar o cliente com um bomatendimento e levada em consideracao.Do outro lado da mesa, asempresas mantem operacoes terceirizadas. Basicamente, a decisao em terceirizara operacao e estrategica e visa diminuir custos. Em alguns casos, como vimosacima, empresas trabalham com os dois modelos simultaneamente, mas isso naoquer dizer que a escolha por uma empresa que preste este servico seja facil.Das empresas analisadas, 61% ja trocaram de fornecedor e 23% o fizeram nosultimos dois anos. Um dado positivo e que 77% das empresas estao satisfeitascom o servico prestado pelo parceiro atual. Por outro lado, 33% pensam emtrocar de fornecedor.Terceirizacao pode expor informacoes confidenciais Alguns riscos negativos daterceirizacao: entre os principais estao: a perda do controle gerencial,problemas de comunicacao com o prestador do servico e uma possivel ameaca aseguranca de informacoes internas, como salarios e despesas.Nao se podem negligenciar osriscos. Ha o aumento de conflitos ao ser administrado. Demissoes podem ocorrerna fase inicial da implantacao, porque vai reduzir os custos. Todo o processo euma mudanca constante porque vai mexer em toda a estrutura de poder da empresa.Por isso, e importante fazer a escolha certa, bem estudada e criteriosa. Como medidas de prevencao, oempresario deve elaborar um contrato detalhado, com tipo de servico prestado,qualidade, tempo de execucao, clausulas rigidas para proteger as informacoesconfidenciais e rescisao, caso nao seja entregue o servico esperado.Sem querer parecer cliche, mas aterceirizacao e como um casamento, um contrato entre duas partes interessadas.As virtudes precisam se sobressair aos pequenos problemas. Terceirizacao de Know-howDentro do mercado, o setor possuiuma crescente busca pela especializacao em fazer a movimentacao financeira,pagamentos, recebimento de notas e entrega de balancos. E vantajosa para asempresas contratarem um servico especializado em gestao e contabilidade, areaque geralmente e desconhecido pelos empreendedores. Ha muitos casos em que oempresario nao possui uma estrutura para contar com um gerente em tempointegral e acaba optando por alguem de confianca, sem capacitacao, para fazer oservico.Quem paga a conta?Alem disso, contratar uma empresaprestadora de servicos de contact center vai alem do corte de custos eminfraestrutura operacional e permite que a contratante possa desprender um focomaior no core business. Mas, afinal, quando uma companhia contrata o servico deoutra para que atenda seus consumidores, quais sao as responsabilidades de umae da outra?A terceirizacao, levando emconsideracao apenas a reducao dos custos com pessoas, resulta em servicos debaixa qualidade, pessoas nao comprometidas com os objetivos da empresa,ausencia de identidade entre os trabalhadores e a organizacao, ausencia decomunicacao efetiva entre a empresa e os funcionarios terceirizados,desconfianca dos funcionarios proprios em relacao a forma como os terceiros saotratados (um dia eu tambem posso ser um terceiro), clientes insatisfeitos,riscos trabalhistas e