Ha 20 anos a realidade do marketing era bem diferente de hoje. Quem era o concorrente da Yakult? Quem era o concorrente da Marinex? Quem era o concorrente da IBM? Todos sabem que a disputa dos mercados anda cada vez mais acirrada, e raro um produto que nao tenha seus concorrentes diretos, tanto que nem me lembro de algum (e voce que esta lendo provavelmente tambem nao). Surge um produto sempre que e percebida uma necessidade do consumidor e, logo depois, concorrentes, como que do nada, comecam a aparecer. (Mentira! Eles aparecem das oportunidades de mercado.) Como se nao bastasse, muitas vezes aparecem com produtos melhorados, mais atraentes, que satisfazem ainda mais as necessidades e desejos do consumidor.Para vacinar-se, uma marca pode investir em branding. Os departamentos de marketing suam a camisa para colocar uma marca no "top of mind", as empresas desembolsam fortunas em planejamento, campanhas, promocoes... Tudo para o consumidor nao se esquecer da Coca, do OMO, da FIAT, da Brastemp e, chegando no ponto de venda, optar por um produto daquela tal marca.Para colaborar com isso, cabe ao departamento de marketing desenvolver varias atividades para que as empresas entreguem qualidade ao consumidor e sejam positivamente lembradas:Identificar as necessidades, desejos e exigencias dos clientes (Pesquisa de Oportunidades);Comunicar ao setor de desenvolvimento do produto as expectativas percebidas pelo mercado;Disponibilizam canais de distribuicao e venda;Comunicam aos clientes sobre as vantagens de seu produtos (Publicidade);Conferem se os clientes foram devidamente atendidos, se estao satisfeitos ou nao. (Inicio do pos-vendas).Verificam sugestoes dos clientes para melhorar seus bens e servicos, transmitindo as informacoes aos departamentos responsaveis.Estes sao alguns passos para que profissionais de marketing colaborem com a gestao de qualidade da empresa. So que, algumas vezes, o obvio escapa aos olhos.Ok. O cliente lembrou da marca, adquiriu o produto, levou para a casa aquela lavadora maravilhosa, ou aquele carro dos sonhos e esta feliz da vida. Mas, de repente, surge um probleminha, um defeito que poderia ser resolvido facilmente e, nem sempre sao. E ai, neste ponto, que muitas marcas pecam, devido uma ma comunicacao interna entre departamento de qualidade (ou garantia) e o marketing causa o desperdicio de todo os esforcos por um unico e tolo motivo: Escutam, mas nao ouvem o consumidor.Pequenos problemas que nao sao resolvidos causam frustracao em quem confiou seu suado dinheiro para que determinado produto (incluem-se ai os servicos, que tambem sao produtos) satisfizesse uma necessidade sua. Todo o processo de conquista vai por agua abaixo. E como conquistar uma namorada e, no dia do primeiro encontro, aparecer com outra.Posso citar varios casos que vivi:Vi uma montadora perder um "fregues" (sim, o sujeito ja havia comprado 3 carros da marca) por vender um carro zero quilometro que apresentou problemas que nunca foram solucionados.Quando comprei minha moto, a loja errou ao passar os dados ao banco, que me cobrou R$10,00 a mais por prestacao, me onerando em R$ 360,00. Propus que a loja me entregasse um acessorio que custava R$ 150,00 para por uma pedra sobre a estoria e ouvi do gerente "nossa loja nao pode levar prejuizo". (Deixaram de