papel na sociedade 3.0. Os principais impulsionadores para isso sao melhorias operacionais e de experiencia do cliente. Para tanto, e preciso transformar a empresa, tornar os processos mais simples, principalmente aqueles que suportam o negocio e aprimorar o relacionamento com o cliente, por meio da tecnologia. Se no passado todos os dados dos clientes pertenciam a empresa e estavam contidos em seus cadastros internos, atualmente essa arquitetura de dados exige muito mais flexibilidade e integracao, carecendo de investimento em inteligencia para saber o que integrar, onde buscar esses dados e por quanto tempo mante-los nas bases. Buscamos uma integracao de dados estruturados e convencionais, com dados desestruturados (fotos, video e audio) e existentes em fontes externas a propria empresa, como redes sociais por exemplo. O objetivo deste esforco e buscar compreender melhor padroes e preferencias dos clientes, buscando, com isso, melhorar a sua experiencia.Se usarmos a tecnologia de big data e analytics conseguimos oferecer uma experiencia aprimorada ao nosso cliente. Para tanto, devemos entender toda a cadeia que envolve o relacionamento de nossos clientes com a empresa, da compreensao e tratativa da demanda ate o faturamento, passando pelo atendimento, processos de ofertas, vendas e processos de ativacao e desativacao de produtos. Toda a cadeia deve trabalhar de forma eficiente, integrada e focando na experiencia do usuario (em ingles, User Experience). Neste campo menos e mais, ou seja, buscamos economizar passos nas interacoes com os clientes, retirando do atendimento e do processo de vendas etapas desnecessarias. Alem disso, a procuramos automatizar e digitalizar processos manuais, com o intuito de facilitar a jornada de nossos clientes e poder focar no que e mais importante de nosso negocio: a satisfacao de nossos clientes. Por meio de algoritmos e tecnologia podemos entender quais solucoes do portfolio se adaptam melhor as necessidades do mercado, bem como gerar inputs para a adequacao do portfolio, a fim de que esteja sempre atualizado e relevante para o mercado. A transformacao digital no relacionamento com o cliente tambem e fundamental no processo de engajamento, afinal, ninguem gosta de desperdicar tempo em passos desnecessarios e/ou repetitivos. Um aliado para esta finalidade e o atendimento omni-channel, ou seja, uma plataforma que consiga funcionar como um concentrador de todas as formas possiveis de atendimento (por voz, mensagens, chat ou redes sociais) e deixar a escolha do cliente aquela que melhor se adeque a sua expectativa e ao momento do contato. Trata-se de reconhecer o empoderamento dos clientes na escolha dos canais que melhor lhes atendam.As tecnologias e processos cognitivos automatizados tambem sao importantissimos para melhorar a eficiencia de processos na cadeia de relacionamento com os clientes, como a gestao das milhares de Ordens de Servicos que operacionalizamos diariamente, gestao de mais de mil veiculos que sao utilizados para atendimento aos nossos clientes, buscando estabelecer melhores rotas, possibilitando agendamento do melhor horario para nossos clientes, e buscando fazer a gestao de nossa frota de uma maneira sustentavel, buscando aliar economia e eficiencia a nossa operacao de campo.Mas, para conseguir implementar essa profunda transformacao na companhia, permeada por iniciativas que reunem a mobilidade, redes sociais e