- por exemplo, em lojas de decoracao, onde ele ajudaa escolher os materiais, ou em lojas de tecidos, onde ele participa da criacao de modelos deroupas.As politicas de gestao da capacidade e da demanda, alem da propria variacao dademanda, frequentemente acarretam a formacao de filas para o atendimento dos clientes,mesmo porque a ociosidade dos recursos e meios de producao implica o aumento dos custos e,consequentemente, dos precos, o que pode provocar retracao da demanda. Dai a importanciade administrar o tempo de espera, de modo a minimizar o desconforto ou mesmo a fuga dosclientes sem provocar aumento dos custos e reducao da receita. E o que sera estudado aseguir.Principios da administracao da esperaPara evitar a irritacao causada pelo tempo de espera, e preciso conhecer melhor apercepcao do cliente. Veja: A espera ociosa parece mais longa. Convem oferecer alguma atividade ou distracao para osclientes enquanto eles nao sao atendidos. E o caso de uma loja de materiais de construcao,na qual aos sabados os clientes vao acertar as contas das mercadorias quelevaram no decorrer da semana. Em funcao da maior afluencia de clientes, a esperavinha causando irritacao,ate que foi contratada uma pessoa para, gentilmente, oferecerum saboroso cafe com biscoitos. A espera ate ser atendido parece mais longa do que durante a realizacao do servico. Ao chegar aum restaurante, por exemplo, o cliente deve ser imediatamente informado de que seraatendido logo em seguida. O atendimento inicial deve ser mais rapido do que o preparodo prato principal, pois o cliente leva em conta o esmero do cozinheiro, aceitando assima demora sem impaciencia. A ansiedade faz parecer mais demorada a espera. Isso requer medidas atenuantes, como darinicio ao servico, mesmo que ele tenha de ser interrompido em seguida. Numa clinica,por exemplo, os pacientes vao sendo chamados para pesagem e tomada de medidasmuito antes de serem atendidos pelo medico. Esperas imprevistas parecem mais longas. Portanto, devem ser anunciadas logo que seconfigurem, nao podendo ser subestimadas. A ocorrencia de alguma falha ou defeitonum equipamento deve ser imediatamente avisada aos clientes que esperam peloservico. No caso de um problema no equipamento de uma loja de fotocopias em umauniversidade, por exemplo, se os clientes forem avisados, poderao decidir se aguardamo conserto ou retornam mais tarde. Quanto mais valioso o servico, mais tempo as pessoas aceitam esperar. A importancia atribuidaao servico faz os clientes suportarem melhor a espera. E o caso dos que se dispoem aaguardar horas numa fila para entrega de passaportes quando precisam viajar para oexterior. Esperas solitarias ou desconfortaveis. No caso de servicos que nao permitam assegurar apontualidade do atendimento, o desconforto do cliente e menor quando ha uma sala de esperaonde ele possa conversar com outras pessoas. E o caso, por exemplo, de salas vip emaeroportos, dotadas de poltronas confortaveis e dispostas de modo a facilitar a interacaoentre os clientes. A espera parece mais longa para usuarios novos ou pouco frequentes do que para usuarioscostumeiros. O usuarios antigos normalmente conversam com os novos enquanto esperampelo servico e isso acaba ajustando a expectativa dos novatos. Isso pode ocorrer, porexemplo, durante o atendimento em centros automotivos, quando uma troca de amortecedoresacaba