necessaria para operar um centro de atendimento ao cliente, os chamados call-centers. Surgiram os sistemas de informacao, os banco de dados, sistemas de telefonia com unidade de respostas audiveis, profissionais de teleatendimento e a interacao entre comandos , dados e voz, que representa o ponto maximo de evolucao do atendimento virtual.Os recursos de telefonia integrados com sistemas de banco de dados aliados a uma filosofia de televendas proporcionam o inicio do comercio eletronico que "acoplou" os recursos de Internet, home page, browser, servidor Web e provedor de acesso.Este "mundo" virtual, com filosofias de consumo proprias ainda nao claramente estabelecidas e compreendidas, envolve basicamente a facilidade de manipulacao de um browser interrelacionando as necessidades do cliente e a oferta de produtos e servicos ate a efetivacao da compra segundo:Learn: Como os clientes aprendem e adquirem informacoes gerais e institucionais sobre a empresa? Sao necessariamente informacoes correntes e consistentes, com foco e direcionamento nas necessidades dos usuarios do browser.Shop: Como os clientes consultam e escolhem as ofertas de produtos e servicos? Sao informacoes baseadas nas preferencias do consumidor e na sequencia de acoes no browser, auxiliando o consumidor a tomar decisoes.Buy: Como os clientes efetivam as transacoes de compras? Trata-se da facilidade do consumidor de preencher um pedido de compra onde nao existe a necessidade de um contato do tipo face a face. Essas transacoes sao suportadas por multiplas formas de pagamento, devendo ser agil e livre de erros no processamento do pedido de compras.Support: Como os clientes poderao ter um suporte tecnico e um servico de atendimento no pos-vendas? Neste caso, considera-se o atendimento 24 horas por 7 dias de vital importancia, e tambem, toda a comunicacao interativa (do tipo pergunta/resposta escrita), alem de contar com uma organizacao de processos e profissionais que identificam um problema e encaminhamento da solucao com agilidade.Pontos Importantes do e-commerce1) Merchandising Qualquer varejista sabe que um produto bem apresentado sai mais rapido da prateleira. Na Web isso significa boas imagens, precos claros e informacoes completas dos produtos expostos. Tambem nao se pode ignorar a localizacao dos produtos. Clientes entram nas lojas atraidos pelos produtos expostos na vitrine. Na Web, esses produtos ficam na primeira pagina.2) Promocao - Os tradicionais anuncios em jornais, revistas ou televisao sao substituidos por banners animados, e-mails ou promocoes hot sell. Sempre anuncie produtos com apelo forte de venda. Entao, e necessario preparar um plano de marketing e separar a verba para executa-lo.3) Atendimento a Clientes - O processo de venda, virtual ou nao, envolve varias etapas. Em cada uma delas ha interacao entre o consumidor e um funcionario da loja. Sendo assim e necessario estabelecer um canal de comunicacao preciso, transparente e agil. Caso contrario, os consumidores desaparecerao rapidamente.4) Vendas - Para ter sucesso nas vendas, e necessaria uma equipe de vendedores bem treinada e motivada. Na Web, isso pode ser feito com muito mais consistencia e menos custo. Os produtos e servicos oferecidos devem apresentar informacoes detalhadas, bem como seus principais diferenciais em relacao aos concorrentes, analises de jornalistas ou consumidores sobre sua qualidade e outras informacoes que possam ajudar o cliente