atuarmos sabendo quantos entram nas nossas lojas, quantos compram, a razao de comprar e nao comprar. Se medirmos fluxo regulamente, se realizarmos o cruzamento dos dados de fluxo com os dados de venda, se compararmos os dados de cada loja, se pesquisamos regularmente as razoes de compra e nao compra, teremos informacoes preciosas para a tomada de decisoes sobre gerenciamento das equipes, atividades no PDV, investimento em acoes de Marketing e entendimento do retorno destas acoes. Um primeiro passo para comecar a fidelizar clientes. Com as equipes melhor preparadas, com taxa de conversao sempre medida, com controle dos investimentos em Marketing poderemos partir, enfim, para o processo de tornar nossos clientes menos infieis, como sugere Vinicius de Moraes no Soneto da Fidelidade.Nossos clientes jamais serao fieis, sempre havera tentacoes, outros encantos, muitas escolhas e pouco tempo no caminho dos nossos (e dos outros) clientes. Hoje fidelizar significa ter a preferencia e nao a exclusividade. Mas como ter a preferencia, uma vez que nos parece ser impossivel a total fidelizacao? Talvez, aqui, a palavra intimidade se aplique. Nao somos fieis se nao somos intimos. E intimidade significa conhecer, profundamente, nosso cliente. Somos nos, varejo, fieis aos nossos clientes? Se nao o somos, embora os queiramos, como pedir-lhes a fidelidade ou a preferencia? Nos os entendemos profundamente e nos damos a entender tambem profundamente? Praticamos politica de comunicacao com o cliente mostrando-lhe toda nossa intimidade, nossos processos, nossos atos, nossos erros e acertos de maneira rotineira? Explicamos para nossos clientes como usar na integralidade nossos produtos ou servicos? Se nao o fazemos como esperarmos que nossos clientes tambem nos sejam fieis? Nao basta presentear-lhes nos aniversarios, nao basta cumprimenta-los pela boa compra, nao basta, somente na loja, dar-lhes atencao. Temos que ter intimidade o suficiente para oferecer-lhes, regularmente, aquilo que eles esperam, gostariam, desejam, lhes e oportuno naquele instante. E como fazer isto? Oferecer-lhes produtos, servicos, modelos de negocios diferentes, canais diferentes e especificos para clientes frequentes. Ha, no mercado, diversos formatos de lojas que primam pelo atendimento no PDV, com acoes que buscam envolver os clientes com a loja como um todo, que levam os clientes a rotineiramente comprar produtos e servicos, usando servicos que os mantenham ligados as lojas, aos produtos, as marcas. Se conseguirmos fazer isto tambem deveremos aproveitar esta preferencia para nos certificarmos do comportamento destes consumidores em relacao a nossa loja, aos nossos produtos, aos nossos servicos e frente a vida, entendendo como pensam, como consomem, como escolhem, como agem, como decidem. Se entendermos e anotarmos tudo isto em um reservatorio de dados que nos cruzem as informacoes como nos queremos, planejamos, teremos como decidir melhor como ofertar, como expor, como agir, o que e quando oferecer. Pode, e deve, ser um software de mercado, experimentado, confiavel e facil de ser utilizado, cujas caracteristicas estejam de acordo com o que queremos e que nos permita menus interativos. Menos o software, que devera ser tanto mais poderoso quanto somos grandes e trabalhamos com muitas variaveis, e mais o conceito de ter intimidade com os clientes e o que define se