A fidelidade (loyalty) do cliente e fundamental no marketing.Siga o raciocinio:Um bom caminho para uma empresa ter lucros maiores e ter clientes satisfeitos.Clientes satisfeitos voltam a comprar (tornam-se fieis).Clientes fieis produzem mais lucros.Num artigo publicado na Harvard Business Review, F. F. Reichheld propoe uma metrica (NPS = Net Promoter Score) para identificar o grau de fidelidade do cliente, a partir de uma unica pergunta:"Numa escala de 0 a 10, quanto voce recomendaria esta marca/produto para seu amigo?"As respostas com notas 9 e 10, indicariam "promotores". Notas 7 e 8, "passivos". E notas abaixo de 7, "detratores".Para calcular o NPS, diminua do percentual de "promotores" o percentual de "detratores", deixando de lado os "passivos".Se o resultado for positivo (+), muito bom. Se for negativo (-), mau sinal, problemas... As midias sociais estabeleceram algumas regras para o marketing digital:ouvir e servir o consumidor;zelar pela reputacao da marca ou do produto;melhorar a reputacao corporativa.Esse novo mundo, pos-publicidade, tem no celular e no tablet elementos fundamentais.A epoca e de transparencia. As verdades de uma marca ou de um produto sao publicamente mostradas e visiveis para todos.Marcas adoradas anteriormente podem desaparecer muito rapido.Marcas que simbolizam certas categorias podem se tornar vulneraveis.O consumidor quer imediatismo, transparencia, relevancia e valor. O objetivo de um programa de fidelizacao de clientes e aumentar o share-of-mind e o market share. E o relacionamento com os clientes, apenas um meio para chegar a isso.Conhecer o cliente, o que ele pensa e deseja,sem perder o foco dos objetivos do negocio, esta e a chave.Para montar um bom programa de relacionamento e preciso atentar para alguns fatores:as premiacoes oferecidas devem ser atingiveis, e nao impossiveis de serem alcancadas;nao iludir o cliente com recompensas de valor muito baixo;oferecer opcoes diferentes de premios, personalizados de acordo com os perfis distintos dos clientes.O programa deve ser auto-sustentavel, com aumento do valor medio e da frequencia de compras.Lembre-se: o relacionamento a ser criado e de medio e longo prazos, e nao de curto prazo. Estudiosos do assunto sugerem...Estar sempre atento emocionalmente ao outro. Saber ouvir e sentir-se ouvido.Ser capaz de afetar emocionalmente o companheiro. Dar atencao, conversar.Tomar decisoes em conjunto, de comum acordo.Enxergar o parceiro com admiracao e respeito.Manter uma personalidade propria, limitada pelos seus valores pessoais.Abrir espaco para a livre manifestacao de opinioes e de anseios do outro.Admitir suas fraquezas, incertezas e enganos.Dividir deveres e responsabilidades.Esfriar as discussoes, com calma e paciencia. Pedir desculpas.Zelar pelo bem-estar fisico, emocional e financeiro do companheiro. A quantidade de pessoas envolvidas em conversas na Internet sobre marcas ou produtos cresce a cada dia.Pesquisas realizadas nos EUA mostram que 71% dos clientes que foram bem atendidosem suas queixas ou reclamacoes recomendaram a marca ou produto para outros,e que 90% dos clientes insatisfeitos podem ser mantidos com um bom servico de atendimento.Escolha o canal e a ferramenta adequados para ouvir as perguntas e reclamacoes online dos seus clientes, seja no Facebook, no Twitter ou qualquer outra rede social.Outra pesquisa norte-americana mostra que 95% das mencoes onlinea marcas ou produtos sao irrelevantes, do ponto de vista do atendimento ao cliente.Procure focar naqueles outros 5%.Sao as