diferentes da organizacao (p.12), ora e de conhecimento que a cultura organizacional e algo abstrato, porem arraigado nas empresas, um lider que venha a ter valores diferentes do que e a organizacao pode encontrar muitas dificuldades de implementar mudancas.Neste impeto, e possivel observar que os autores nao defendem a troca de pessoal para a operacionalizacao do sistema CRM (uma vez que os mesmos defendem o uso de colaboradores com contato direto com o cliente), mas sim quando sao demandadas do mercado novas formas de atuar (p.12), ou seja, os valores indicados por Dornelas e Xavier (2006) nao representam a cultura empresarial, mas sim uma expressao que indica a necessidade de inovar o ambiente organizacional.Assim uma corrente de pensamento e possivel ser tracada pelos leitores do artigo, se a mudanca ocorre apenas quando e demandado pelo mercado, e se os de cultura similar a empresa sao os mais indicados para iniciar um processo de mudanca (objetivando a facilidade de integracao de pessoal no objetivo), entao como uma empresa pode alcancar a filosofia CRM antes que seja tarde de mais?Os autores infelizmente nao iniciam esta discursao sobre a demanda da mudanca e a utilizacao de pessoal interno, todavia e possivel tracar um rapido pensamento que esta mudanca somente e possivel ocorrer se o ambiente for propicio a ela, ou seja, antes de querer implementar o CRM e necessario um minimo de aceitacao dos agentes de interesse nesta filosofia gerencial.Por fim os autores estabelecem a conexao do gerenciamento do relacionamento com cliente, com o marketing, e proprio do marketing enxergar neste metodo uma oportunidade conceitual, uma vez que Dornelas e Xavier (2006, p.14) aput (CAREY, 1989) marketing e descodificar o modo de pensar, (...) oferecendo as informacoes necessarias para que os executivos possam tomar decisoes, com base no conhecimento do ponto de vista do cliente, assim o CRM produz e o meio pelo qual os gestores possam coletar informacoes do modo que os clientes a recebem, passando a otimizar o marketing da utilizado pela empresa. Um dos pontos a favor do relacionamento de clientes e a potencialidade catalizadora de fidelizacao dos mesmos, uma vez que ao ser ter o foco no cliente estes passam a ter atendidas as necessidades, e criando vinculo com a organizacao (enquanto esta atende as necessidades). E comum identificar nos diagnosticos de um projeto de CRM que os metodos aplicados nas vendas sao os mesmos para clientes que nao possuem caracteristicas financeiras, politicas ou estrategicas que justifiquem os provaveis investimentos.Bogmann, (2002, p.136) define que:Desde a decada de 1980, o mercado vem passando por mudancas tecnologicas e de abertura, que transformaram o cliente. Hoje uma tarefa essencial para a sobrevivencia de qualquer empresa e a manutencao de uma clientela fiel, tarefa esta, que nao e em absoluto facil de se desenvolver. Estes desafios estao nas maos dos departamentos de Marketing, que podem contar com um numero de ferramentas cada vez melhores e mais direcionadas.Com a utilizacao do Marketing de Relacionamento e suas ferramentas, as organizacoes sao capazes de desenvolver estrategias para conquistar a lealdade# dos clientes. Na definicao de Cobra (1997) os