Assim como o "Design" de produto, pode-se se dizer que o "Design" de servicos sempre existiu ao longo da historia da humanidade. A busca continua do ser humano por ampliacao de sua satisfacao tem resultado em uma progressao no nivel de sofisticacao da "experiencia" associada a esta satisfacao. Contudo, o design tacito dos servicos nao e aceitavel em ambientes competitivos. Da mesma forma, a busca por solucoes efetivamente mais sustentaveis para servicos implica no aumento da complexidade do processo de concepcao dos mesmos, o que resulta na necessidade de um tratamento mais sistematico no processo de criacao, desenvolvimento, implementacao e acompanhamento de servicos.A figura ao lado ilustra o espectro de possibilidades de sistemas produto+servico. o "Design" de produto, pode-se se dizer que o "Design" de servicos sempre existiu ao longo da historia da humanidade. A busca continua do ser humano por ampliacao de sua satisfacao tem resultado em uma progressao no nivel de sofisticacao da "experiencia" associada a esta satisfacao. Em um extremo temos os "produtos puros", ou seja, aqueles produtos voltados ao uso imediato e com nenhum servico associado ao mesmo durante ou apos a fase de uso. O exemplo mostrado na figura trata-se da caneta Bic, a qual nao permite recarga e que tao logo tenha encerrado sua vida util e descartada. Nao existem servicos associados a este produto durante a fase de uso e na fase de descarte tambem nao existem servicos dedicados a este produto.Seguindo o continuum de variacoes de sistemas produto+servico (PSS) temos o caso do PSS orientado ao produto. O caso apresentado na figura trata da Allegrini, que prove material de limpeza porta-a-porta em embalagens retornaveis. O foco ainda esta na venda de produtos mas ha uma serie de servicos associados aos mesmos para que efetivamente se tenha a satisfacao do usuario final.Ha uma ampliacao da desmaterializacao do consumo quando o PSS e orientado ao uso, como no caso da Xerox, ilustrada ao lado. O usuario pode somente utilizar o produto, deixando todas as atividades de manutencao, aquisicao de insumos, gestao de residuos, etc, a cargo da empresa. A propriedade do produto fica sob o fabricante, o que aumenta as chances do produto ser efetivamente projetado para o ciclo de vida.Nos sistemas produto+servico orientados ao resultado o usuario nem sequer necessita interagir com produtos. O foco aqui e inteiramente a obtencao do resultado final como no caso da AMG Energia que vende "agua aquecida". Empresas neste setor usualmente vendem aquecedores, caldeiras, acumuladores. Como o foco desta modalidade de PSS e o resultado, usualmente e o fabricante o responsavel pela gestao do sistema o que possibilita uma efetiva gestao do ciclo de vida dos produtos.Servicos "puros" sao aqueles em que o sistema de troca ocorre integralmente atraves da interacao direta entre seres humanos. Nao ha produtos associados ao servico sendo oferecido (pelo menos produtos de alto consumo de materiais e energia). Titulo:Matriz dos Pontos de Contato (Touchpoint Matrix)Descricao:Consiste na integracao do mapa do sistema com mapas da jornada do usuario e sua construcao e baseada no uso de personas. A ideia fundamental e o provimento de uma