e vantagens que ele espera obter, suas expectativa e anseios, e a conclusao do cliente, ou seja o que realmente ele obteve na empresa. A qualidade esta ligada entao as expectativas do hospede, e o realizacao destas definira para ele se o servico ou produto pode ser considerado de qualidade. Veja ilustracao abaixo: O que o Cliente esperava receber O que o cliente de fato recebeu ExpectativasFigura 1: Expectativas dos ClientesFonte: Castelli (1996, p. 33)Pode-se concluir a partir da figura acima que o cliente e somente ele, definira para a empresa o que e qualidade. Como mensurar os servicos? Neste caso o ideal seriam as empresas instalar algum metodo para medir as expectativas do cliente e identificar exatamente o que o ele deseja e exige. Uma organizacao voltada para os servicos deve ter a mania de conhecer o cliente, sem desistir nunca de querer saber tudo o que puder sobre eles (Albert e Bradford Apud Castelli, 1996, p. 48)Pode-se verificar que todo hotel necessita satisfazer as necessidades e anseios das pessoas. Estas pessoas podem ser tanto os hospedes quanto os clientes internos. Isso se deve principalmente ao fator das pessoas e seus servicos serem o produto principal da empresa. E dificil voce falar de qualidade em hotelaria, sem abordar a qualidade e a satisfacao das pessoas que executam estas tarefas. Nao ha como querer atender e superar as expectativas do hospede sem ter o seu colaborador motivado para atender o cliente. Pode-se perceber que existe uma rede de interacoes muito fortes no setor de servicos.Partindo deste pensamento pode-se verificar na figura abaixo, a verdadeira missao de um hotel: -----------------------a Figura 2: Missao do HotelFonte: Castelli (1996, p. 125)Ha dez anos atras, a maioria dos hoteis, no caso do Brasil, colocava o lucro em primeiro lugar devido a pouca competitividade do setor. Mas esta realidade vem mudando, quem estiver ou quiser permanecer neste ramo devera repensar a missao da empresa. O lucro passa hoje pela satisfacao das pessoas, sobretudo do hospede. Esta busca pela qualidade traz em contrapartida uma reducao nos custos evitando desperdicios, obtendo-se maior produtividade, e consequentemente uma maior competitividade. Isso fara com que a empresa se amplie seu mercado e mantenha viva nele. (CASTELLI, 1996) 2.1 Historico da hotelariaA hotelaria remota dos mais antigos tempos. Os primeiros registros de hospedaria gira em torno dos Jogos Olimpicos, onde as instalacoes disponham de recepcao de hospedagem, que consistiam em abrigos em forma de choupana, denominados Asylon ou Asilo, pois eram considerados locais inviolaveis, com a finalidade de repouso, protecao de privacidade dos atletas de fora, convidados a participar das cerimonias religiosas e das competicoes esportivas (ANDRADE, 2002, p. 165)No seculo XIII, surgiram as Estalagens e os estabulos, que eram administrados militarmente pelo Imperio Romano. As estalagens eram as casas aonde se hospedavam os nobres e os oficiais superiores das milicias. Os estabulos, por sua vez, era o local aonde se hospedavam os plebeus, o gado e os animais de montaria e de carga. (ANDRADE, 2002, p. 165) Com a vinda do cristianismo a hospitalidade passou a ser considerada elemento integrante das obrigacoes