de home-page para ofuncionario e sua conexao com outra ferramenta, a BI (business intelligence), ou inteligenciade negocios. A EI capta informacoes internas e externas relevantes para os negocios daempresa e as redistribui na intranet, conforme a necessidade de cada departamento oufuncao. Assim, a tecnica de customizar home-pages para tantos quantos forem os usuarios(ja perfeitamente dominada por muitos provedores da internet) ganha um componentequalitativo de real valor para alavancar negocios: a producao e disseminacao doconhecimento.Muitas empresas utilizam mal o E2E porque nao aproveitam a atual tendencia daspessoas para navegar de site em site na internet em busca de informacoes que lhesinteressem. A intranet inteligente deve ser tao atraente e dinamica quanto a internet. Deveser permanentemente atualizada e esteticamente sintonizada com a identidade visual damarca corporativa, ter uma boa arquitetura de navegacao e ate mesmo incorporaranunciantes externos interessados em se promover junto aos funcionarios da empresa,tornando-se assim parcialmente auto-sustentavel. Pode tambem vender espaco publicitarioa fornecedores ou departamentos internos que desejem "vender" servicos aos funcionarios.Deve abrir espacos para a troca de ideias, como chat-rooms e foruns de debates, ointercambio de informacoes e a formacao de comunidades virtuais, e efetivamentefuncionar como um provedor de servicos e de conteudo para a BI.O cardapio de servicos oferecido aos funcionarios na intranet pode incluirinvestimentos financeiros, monitoramento de relatorios de despesas de viagens, planos desaude, fundos de pensao, classificados de compra e venda de produtos e servicos (carros,animais domesticos, animacao de festas, digitacao de trabalhos) etc.E possivel formar "micromercados" dentro e fora das empresas atraves da identificacao decomunidades com interesses semelhantes. Se a empresa descobrir que ha um grupo de seusfuncionarios interessados em teatro, por exemplo, podera passar a incentivar tal atividadeatraves do departamento de recursos humanos. Se perceber a existencia de subgrupos com necessidadeshomogeneas, podera estabelecer planos de beneficios diferenciados. E se constataro interesse de funcionarios em ajudar determinada causa, podera criar um programa devoluntariado no ambito de sua acao social corporativa, como fez a Natura Cosmeticos no vale doJequitinhonha. A interferencia da empresa transformou uma acao de caridade pontual numprograma consistente, que criou condicoes para a comunidade evoluir e andar com suasproprias pernas.Neste capitulo voce viu a importancia do investimento nos clientes internos, oscolaboradores, e conheceu as tecnicas necessarias para aumentar o comprometimento eenvolvimento desses colaboradores com o consumidor e com a empresa.No proximo capitulo serao abordados os aspectos referentes a definicao de objetivos, asestrategias e as areas de decisao consideradas no planejamento da oferta de servicos.Questoes para discussao1) Como pode a empresa adotar no marketing interno as mesmas ferramentas usadas comseus clientes externos ou consumidores?2) Que vantagens pode trazer para a empresa a implementacao do empowerment?3) Que medidas visando a qualidade e a satisfacao dos clientes internos deve tomar umgerente de marketing de servicos?7 Estrategia em servicosApresentamos a seguir alguns conceitos fundamentais para melhor compreensao doassunto tratado neste capitulo.Objetivo e aquilo que se pretende alcancar quando se realiza uma acao, podendotambem chamar-se alvo, fim ou proposito.Estrategia e a arte de empregar com eficacia os meios e recursos de que se dispoe, oude explorar as condicoes existentes de maneira favoravel, visando alcancar determinados objetivos.A definicao de estrategias em