As redes sociais e os sites especializados tornaram-se, nos ultimos anos, o ambiente mais procurado por consumidores para reclamar e, em alguns casos, resolver problemas decorrentes da compra de produtos e servicos. Mas a visibilidade trazida pela internet e pelas midias sociais tambem tem estimulado abusos de consumidores de ma-fe. Protegidos pelo anonimato da internet, em muitos casos, esses usuarios tentam obter vantagens das empresas simulando problemas que nunca existiram. No portal Reclame Aqui, que registra reclamacoes de consumidores, 220 mil cadastrados ja tiveram seus acessos ao site bloqueados, diante de suspeitas de queixas mal-intencionadas. A pagina recebe 300 mil reclamacoes por mes e ja atingiu 7,6 milhoes de consumidores no pais desde 2009. As fraudes mais comuns, segundo Mauricio Vargas, presidente do site, envolvem clientes que reclamam de defeito ou ma qualidade do produto ou do atendimento. O objetivo e receber compensacoes oferecidas pelas empresas --geralmente, produtos ou servicos gratuitos. "Descobrimos um desses casos ao cruzar informacoes e detectar uma serie de reclamacoes da mesma pessoa, sobre um mesmo restaurante." Segundo ele, a pratica da rede de restaurantes era oferecer uma refeicao de cortesia a clientes insatisfeitos. "Com medo do dano que essa reclamacao pode trazer a sua imagem, muitas empresas acabam atendendo a esse consumidor de ma-fe", diz Vinicius Zwarg, advogado do escritorio Emerenciano, Baggio Associados. "A exposicao na internet e nas redes sociais fez aumentar esse temor." ARMADILHAS Apesar de compreensivel, esse tipo de politica e prejudicial para as relacoes de consumo no pais, segundo Zwarg. "Acaba estimulando que a pratica se repita", diz. No lado oposto, outro problema ocorre quando as empresas se tornam mais rigidas ou lentas na analise das queixas trazidas por consumidores, justamente para evitar cair nas "armadilhas" dos fraudadores. "Se forem criados mecanismos que levem mais tempo para apurar as reclamacoes, tambem e ruim, pois prejudica os bons consumidores", afirma Zwarg. Segundo Vargas, do Reclame Aqui, a internet facilita a troca de informacoes sobre as fraudes. "Ha ate um manual do consumidor bandido' circulando na web, com instrucoes para enganar empresas e ate a Justica", diz ele. Diante do problema, o site destacou, ha tres anos, uma equipe de sete pessoas apenas para identificar fraudadores. Os comportamentos suspeitos incluem reclamacoes repetidas de um mesmo cliente, com o mesmo problema, e queixas feitas em um curto intervalo de tempo. Regra de defesa nao e conhecida pela maioria O desconhecimento ainda e um inimigo do brasileiro na hora de buscar seus direitos como consumidor. Levantamento do IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com Cliente), obtido pela Folha, avaliou o conhecimento sobre dez regras de defesa do consumidor, previstas no CDC e em regulamentacoes especificas. Na media, apenas 21% dos entrevistados mostraram conhecimento completo sobre essas normas. A pesquisa ouviu 2.050 pessoas em 12 capitais, nas cinco regioes do pais. Apenas 18% dos participantes disseram saber que "cobranca indevida deve ser devolvida em dobro", e 13% afirmam conhecer a regra que permite desistencia da compra pela internet em ate 7 dias apos a entrega do produto. Das regras submetidas ao teste, a mais conhecida (37%) e sobre proibicao