reclamacoes descrito nestanorma e apropriado para ser um dos processos do sistema de gestao da qualidadecomo um todo. Utilizando-a,a empresa trabalhara um processo eficaz e eficiente de tratamento, pois,eliminara as causas de insatisfacao. Alem disso, a norma ajudara a empresa aobter todas as informacoes necessarias para revisar continuamente o processo detratamento das reclamacoes.Estanorma nao tem a caracteristica de ser uma norma certificadora, ela apenas orientapara a implantacao de um processo de tratamento de reclamacoes, independente dotipo de atividade ou porte da organizacao. Esta norma visa ao beneficio naosomente a organizacao, mas tambem seus clientes e outras partes interessadas nodesempenho da mesma.Otratamento de reclamacoes, de acordo com a norma, inclui: planejamento,projeto, operacao, manutencao e melhorias.Estanorma tem como principios:Visibilidade:todas as informacoes necessarias sobre como e onde reclamar devem estarvisiveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas;Acessibilidade:os processos relacionados a reclamacoes devem ser de facil acesso aosinteressados. Alem disso, todos os meios devem ser colocados para que nenhumtipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido;Prontidaonas respostas: o retorno sobre a reclamacao recebida deve ser de imediato aocliente, assim como o seu encaminhamento aos responsaveis pela sua resolucao. Oreclamante deve ser informado sobre todos os passos de sua reclamacao durante oseu tratamento;Objetividade:preve que cada reclamacao seja tratada de forma igual, objetiva e imparcial;Onus:o acesso ao processo de tratamento de reclamacao deve ser sem onus aoreclamante;Confidencialidade:deve ser preservada no processo de tratamento de reclamacoes, a identidade doreclamante de modo que a mesma somente esteja disponivel onde extremamentenecessario;Abordagemcom foco no cliente: a organizacao que tem foco no cliente e aberta ao retornodo mesmo, seja por meio de reclamacoes ou sugestoes, demonstrandocomprometimento, por meio de suas acoes, na resolucao das reclamacoes;Responsabilidade:a organizacao define e estabelece as atribuicoes e responsabilidades pelasacoes e decisoes relacionadas ao tratamento das reclamacoes;Melhoriacontinua: a organizacao deve ter como objetivo melhorar continuamente o seuprocesso de tratamento de reclamacoes e a qualidade de seus produtos.Estesprincipios devem ser respeitados nas organizacoes que querem implantar umsistema de tratamento de reclamacoes, proporcionando ao cliente a certeza deque sua reclamacao foi ouvida e a ela foi dada a melhor solucao possivel. Ositens especificados na norma quanto ao processo de tratamento de reclamacoessao:5.Estrutura de tratamento de reclamacoes5.1Comprometimento5.2Politica5.3Responsabilidade e autoridade6.Planejamento e projeto6.1Generalidades6.2Objetivos6.3Atividades6.4Recursos7.Operacao do processo de tratamento de reclamacoes7.1Comunicacao7.2Recebimento da reclamacao7.3Acompanhamento da reclamacao7.4Confirmacao da reclamacao7.5Avaliacao inicial da reclamacao7.6Investigacao das reclamacoes7.7Resposta a reclamacao7.8Comunicacao da decisao7.9Encerramento da reclamacao8.Manutencao e melhoria8.1Coleta de informacao8.2Analise e avaliacao das reclamacoes8.3Satisfacao com o processo de tratamento de reclamacoes8.4Monitoramento do processo de tratamento de reclamacoes8.5Auditoria do processo de tratamento de reclamacoes8.6Analise critica pela direcao do processo de tratamento de reclamacoes8.7Melhoria continuaOsanexos constantes na norma sao:A.Orientacao para pequenas organizacoesB.Formulario para reclamacaoC.ObjetividadeD.Formulario de acompanhamento de reclamacoesE.RespostasF.Fluxograma em niveis de resolucaoG.Monitoramento continuoH.AuditoriaAempresa que tem foco em seu cliente tem a consciencia de que o tratamento dasreclamacoes e sugestoes obtidas destes deve leva-la a melhorar seus produtos etambem seus processos. As reclamacoes dos clientes devem ser encaradas comnaturalidade e sempre bem recebidas, alem de serem investigadas a fundo, pormais simples que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamacao aparentemente semimportancia, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importanciapara o cliente e pode custar