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Vender servicos e muito diferente de vender produtos. Para obter sucesso na venda de qualquer servico e necessario ter alguem com tempo integral na area comercial, que conheca muito bem tecnicamente os servicos, tenha bom perfil comercial, alem da seguranca em comunica-los olho no olho.Venda de servicos so produz resultado com presenca no cliente. Folders, folhetos, etc. ajudam como material de apoio, mas jamais substituem uma conversa esclarecedora, num tom profissional com o cliente. Para isto e extremamente importante agendar horario com inicio e termino da reuniao com o mesmo, para que ele se programe. Nao tome tempo mais que o necessario, seu tempo e valioso. Chegue antes para efeito de haver qualquer eventualidade, chegar atrasado demonstra falta de consideracao e respeito com o cliente.Faca breve apresentacao da sua empresa, nao importa o tamanho dela 10 minutos no maximo. De 4 a 6 paginas em Power Point, onde voce vai comunicar com profissionalismo, atraves de um lap top: 1- O historico da empresa, 2- O negocio o/s servico/s que ela presta; 3- Principais clientes para quem ja forneceu servicos ou fornece; 4- Seus diferenciais estrategicos em relacao a concorrencia; 5- Os pontos fortes de sua empresa. Ex: maquinario ou equipamentos modernos, grandes especialistas, bons precos, prazo de entrega, etc.Apos a apresentacao, ouca muito e com muita atencao o cliente sem interrompe-lo, e ele quem sabe que tem um problema. Nao leve solucoes prontas antes de ouvi-lo. Faca perguntas inteligentes para extrair o maximo de informacoes possiveis e deixe-o falar, quanto mais informacoes uteis vierem, melhor sera a solucao a ser apresentada, ali no momento, ou em outro, conforme a complexidade do problema. Resumo: VENDER SERVICO E VENDER SOLUCAO E ISTO SO SE FAZ COM PRESENCA NOCLIENTE E OUVINDO-O MUITO.Bem, existem muitos outros aspectos importantes que envolvem a gestao de todos os negocio de uma empresa, mas deixaremos o restante para a proxima semana, a fim de que voces que trabalham com vendas de servicos ou prestacao deles, reflitam sobre o comentado ate aqui.Uma otima semana a todos Jose ReisEngenheiro Industrial Mecanico e Professor de Gestao EmpresarialGestor Tecnico do INAMAN Instituto Nacional da ManutencaoOBS: Desejo expressar aqui, agradecimento especial ao aluno Rodrigo Sene, que muito tem contribuido na realizacao deste blog, com suas ideias e sugestoes brilhantes.
Carissimos Alunos, prezados professores, amigosNa semana passada comentei que iria fazer um comentario a respeito do tema Empresa Junior. Porem resolvi repaginar nosso Blog, deixando-o mais leve e mais agradavel de ler, segundo meu modo de ver. Se algun de voces nao gostarem da nova "cara" estarei aberto as criticas e sugestoes. Tambem mudei o login, pois resolvi despersonaliza-lo retirando meu nome, em razao deste Blog ter surgido por iniciativa dos alunos, portanto ele nao e meu. E do time da Logistica e do Comercio Exterior. Sao mais de 160 alunos que compoem este time e juntos vamos torna-lo o Blog mais reconhecido por Escolas, Empresas, Autoridades, Profissionais das duas areas em nossa cidade. Empresa Junior sera entao, tema da proxima edicao. Dei aulas para mais de 300 alunos, porem nos meus documentos ficaram registrados cerca de 160, para os quais escrevo toda semana. Caso outros alunos e pessoas queiram fazer parte peco para me enviar o e-mail que os copiarei na nova postagem. O novo login do site passou a ser: http://www.canalcampinas.blogspot.com/, apenas o login, o nome do Blog continua o mesmo.Em razao desta nova mudanca, achei por bem publicar um dos mais belos textos que ja vi em toda minha vida, o qual retrata de forma brilhante: A JUVENTUDE.Este texto me chegou as maos ha mais de 25 anos, quando fui paraninfo de uma turma de alunos do Colegio Bento Quirino, o Estadual, ao qual chamavamos carinhosamente de "Bentao". Pois bem, dei aulas naquele colegio por mais de 10 anos e nesta formatura, a Diretora foi muito feliz ao anexar ao diploma um texto de uma profundidade imensa, o qual me chamou a atencao no mesmo instante que tive contato com o mesmo e o ler para todo o publico presente a cerimonia. O tenho ate hoje junto aos meus documentos escolares com muito carinho e com a folha ja bastante amarelecida. Entao nesta nova fase do nosso Blog, resolvi por bem reproduzi-lo na integra.O que e de se admirar e que este texto nao foi escrito por nenhum poeta, escritor ou qualquer pessoa que domine a arte das letras. Para minha surpresa, foi escrita por um General, o general mais reconhecido na 2a guerra mundial, considerado o maior estrategista militar do exercito dos EUA durante todos os tempos, o General Mac Arthur. Mas tambem nao e de se estranhar tanto assim. Este homem teve sob seu comando centenas de milhares de jovens e soube como ninguem desenvolver a rara sensibilidade de fazer a leitura das caracteristicas das diversas personalidades jovens, dos tantos e tantos que ele comandou com extremo brilhantismo:"A juventude nao e um periodo da vida; ela e um estado de espirito, um efeito da vontade, uma qualidade da imaginacao, uma intensidade emotiva, uma vitoria da coragem sobre a timidez, do gosto da aventura sobre o amor ao conforto.Nao e por termos vivido um certo numero de anos que envelhecemos; envelhecemos porque abandonamos o nosso ideal.Os anos enrugam o rosto; renunciar ao ideal enruga a alma. As preocupacoes, as duvidas, os temores e os desesperos sao os inimigos
que lentamente nos inclinam para a terra e nos tornam po antes da morte.Jovem e aquele que se admira, que se maravilha e pergunta como uma crianca insaciavel: E depois ? Que desafia os acontecimentos e encontra alegria no jogo da vida.Es tao jovem quanto a tua fe. Tao velho quanto a tua descrenca. Tao jovem quanto a confianca em ti e a tua esperanca. Tao velho quanto ao teu desanimo. Seras jovem enquanto te conservares receptivo ao que e belo, bom, grande.Receptivo as mensagens da natureza, do homem, do infinito.E se um dia teu coracao for atacado pelo pessimismo e corroido pelo cinismo, que Deus, entao, se compadeca de tua alma de velho" General Mac Arthur - 1945
constantemente em contato com este meio. O que e preciso e dedicacao, vontade, entusiasmo para crescer na profissao que e a que oferece as melhores oportunidades no momento, mas para isto precisarao conhecer mais, estudar mais e deixem de lado faculdade neste momento, se quiserem facam e nao deixem de faze-la no futuro, mas continuem estudando logistica. Todas as faculdades, seja ela qual for, lhes darao um diploma sim, mas nao lhes garantirao emprego. Para o verdadeiro profissional de LOGISTICA, nao e necessario um diploma, a sua inteligencia na profissao e o que lhes garante, e o que o mercado quer.Outra mensagem que tentei passar, foi justamente neste sentido. Alguns alunos com o curso concluido, me solicitaram sugestoes quanto a fazer uma faculdade e qual fazer. Alguns me perguntaram sobre o que eu achava de fazerem um curso superior de Administracao. Foi ai que tambem comentei e nao fui claro. Administracao nao e curso do momento, nao vai leva-los a lugar algum. Os cursos do momento sao os cursos de carater tecnico: Engenharia e cursos tecnicos ligados a industria e logistica com certeza e um deles. Portanto nao gastem energias com o que voces nao tem e e duvidoso e sim coloquem muita energia no que voces ja tem. Uma faculdade de Administracao tem duracao de quatro anos com mensalidade ao redor de R$ 500,00 a R$ 600,00 reais e nao os levara a nada, apenas lhes descarregarao um amontoado de teoria que voces ja viram: Teoria Geral da Administracao, Principios de Taylor, Ford, Fayol e Planejamento Estrategico que voces ja conhecem. As empresas que querem ser competitivas num mercado globalizado como o nosso, tem que ter uma diretoria de LOGISTICA, dotada de todos os poderes de decisao sobre as demais diretorias da organizacao e por isso precisara de bons profissionais de logistica. Num futuro de curto prazo ainda veremos a diretoria Administrativa, a Diretoria Comercial, a Diretoria de Marketing, a Diretoria de Producao e ate a Financeira, subordinadas a Diretoria de Logistica, pois e ela que vai dizer o quanto a empresa vai fazer de resultado. Num mundo competitivo onde o cenario externo e que define tudo o que ocorre internamente dentro das organizacoes, a LOGISTICA e a que melhor faz a leitura deste ambiente. Tudo o que ocorre dentro de uma empresa esta fora dela, clientes, maquinas, pessoas, etc. Lembram-se disto ? Voltar as costas para o ambiente externo e pedir para morrer antes do tempo. As demais areas: administrativa, financeira, producao, juridica, etc, enxergam a empresa para dentro e separadas, enquanto a Logistica enxerga o todo e para fora, com o binoculo la no horizonte. Monitorando o que esta ocorrendo ou que vai ocorrer que afetara a empresa, para que ela possa agir e se ajustar antes. Espero desta vez ter sido mais claro e contribuido melhor para auxiliar em suas decisoes.OBS: Sei que muitos dos alunos a quem escrevo, fizeram opcao pelo curso de comercio exterior, outro magnifico curso, sobre o qual pretendo fazer meus comentarios na proxima semana.Jose ReisEngenheiro Industrial Mecanico e Professor de Gestao EmpresarialGestor Tecnico
Tem este artigo o objetivo de esclarecer algumas duvidas de muitos ex alunos dos quais recebo dezenas de e-mails solicitando orientacoes de como lidar com suas carreiras, apos terem concluido o curso tecnico de logistica. Sao 95% de jovens na faixa de seus dezoito anos e sao perfeitamente compreensiveis suas aflicoes diante de um cenario de mercado que vem mudando progressivamente para melhor em termos de oportunidades. Porem pela propria juventude, a conquista do primeiro emprego, a imaturidade, os deixam numa situacao de angustia. Espero poder contribuir em seus conflitos, despertando-os para suas formacoes e a maior arma que possuem: A Forca da Juventude. Desejo desde ja, deixar este canal aberto para um forum de debates e um espaco livre e democratico para que cada pessoa, cada aluno possa manifestar seus anseios pessoais e juntos encontrarmos a melhor solucao possivel para cada situacao. Quando Colombo em sua ultima viagem as Indias, decidiu faze-la pelo Ocidente, ele a fez por algumas razoes. Primeiramente ele ja estava desgastado de fazer viagens longas, cruzando toda a costa da Africa e ter que passar pelo terrivel Cabo das Tormentas. Aliado ao seu conhecimento de Geografia e a nova teoria heliocentrista proposta por Copernico, ele passa acreditar fortemente na terra como sendo uma esfera. Somado a seu espirito empreendedor, Colombo empreendeu tal viagem. Ou seja, se podia chegar ao alvo atraves de uma reta, porque faze-la por um amontoado de curvas? Se Colombo preferiu encurtar caminho, era porque queria ganhar tempo e somando estes dois ingredientes, sao questoes de logistica pura. Podemos dizer que Colombo descobriu a America por um simples acidente geografico, tropecando em nosso continente que estava no meio do caminho tracado por ele, sem imaginar tal possibilidade. Isto tambem devemos a Logistica das grandes navegacoes.Apos transcorridos mais de 500 anos, a maioria das empresas brasileiras continuam a tracar seus caminhos pelas tormentas, dar longas voltas, pois sao estes os conhecimentos que elas aprenderam quanto a navegacao de seus produtos e seus negocios. Nao ousam e o pior nao querem mudar: ou por medo, ou por quererem permanecer na sua tranquila zona de conforto. Mas isto tem preco e costuma custar caro. Nos dias de hoje, ainda vemos empresarios que dizem que tendo um bom corpo Comercial e uma boa quantidade de maquinas ate alem do necessario, o sucesso esta garantido. Ledo engano. Nos dias atuais, o Comercial nao faz resultado algum sem acoes de Marketing e mesmo assim se tudo isto gerar numa venda, ainda tem que passar pelo filtro da logistica, nao tem como, pois se corre o risco do molho ficar mais caro que o peixe, ou seja, os custos logisticos serem maiores que os precos dos produtos vendidos.Infelizmente as empresas nao despertaram para isto e tem hoje um mirrado departamento de logistica, passivo, sem poder de voz. As empresas que querem ser competitivas num mercado globalizado como o nosso, tem que ter um orgao, uma diretoria de LOGISTICA, dotada de todos os poderes de decisao sobre os demais orgaos da organizacao. Nao enxergar isto e antecipar a morte e o ruim
das organizacoes, a LOGISTICA e a que melhor faz a leitura deste ambiente. Voltar as costas para o ambiente externo e pedir para morrer antes do tempo. Por isso os ajustes virao, ainda que os academicos com suas teorias desde a epoca da Revolucao Industrial tentem resistir, porem nada conseguirao, pois em se tratando de realidade de mercado, nao existe teoria que resista. Em sintese as demais areas enxergam a organizacao por partes e para dentro, enquanto a GESTAO DA CADEIA LOGISTICA enxerga o todo e para fora. Felizes aqueles que percebendo a direcao dos ventos, ajustam suas velas rapidamente, pois muitos ainda irao preferir navegar pelos caminhos mais longos e imaginarem mares confortaveis, ate seus frageis cascos se romperem. Para finalizar reitero que o comentado neste artigo, e fruto de meu pensamento liberal, uma prerrogativa profissional.Quero agradecer a leitura deste texto por parte de meus alunos e solicitar aos mesmos que sugiram outros temas de seus interesses para que possamos juntos utilizar este espaco, no sentido de se estimular o debate em prol de um maior crescimento pessoal e profissional.Jose ReisEngenheiro Industrial Mecanico e Professor de Gestao EmpresarialGestor Tecnico do INAMAN Instituto Nacional da ManutencaoCampinas, 07 de agosto de 2011
proteger.Ex: A grande crise de 2009 nos EUA, da qual eles ainda nao sairam, repercutiu razoavelmente no Brasil. Os bancos fecharam as linhas de creditos para compra de automoveis e com isto os prestadores de servicos na manutencao de autos que nao estavam estruturados ou nao viram antes, quebraram.Um concorrente que se instala proximo a voce para atender tambem seus clientes de sua regiao, e uma grande ameaca se sua empresa nao esta preparada para enfrenta-lo. Se voce souber antes, pois o mercado fala, os clientes falam, voce podera se estruturar fortemente, neutralizando a acao dele de tentar entrar em seus clientes. Diante de uma ameaca, seja ela qual for, voce precisa reunir todas as cabecas pensantes da empresa e estabelecer quais sao seus pontos fortes. Se isto tiver muito claro para todos, voce deve se utilizar destes seus pontos fortes para neutralizar uma ameaca, mas tem que saber antes. Em resumo as cabecas que pensam a empresa tem que estar com ela fora do corpo, ou seja no ambiente externo, monitorando as oportunidades para nao perde-las e as ameacas para nao te derrubarem. Esperava nesta publicacao comentar tambem sobre como lidar com a concorrencia, porem o assunto se estenderia demais, entao fica para o proximo domingo. Sera um dos assuntos mais estrategicos que abordaremos. Contudo o conceito de oportunidades e ameacas tambem e bastante estrategico de se trabalhar, portanto, arregacem a mangas, rodem atras de clientes, busquem informacoes na internet, um veiculo fantastico e em tempo real, no Google, negociem fortes com seus clientes, nao deixe seus concorrentes entrarem em seus territorios, sejam perseverantes, nao se deixe dobrar facil, aproveitem ao maximo seus tempos, insistam, tenham coragem de enfrentar quem precise, assumam riscos, porem riscos calculados, sem loucuras, que o sucesso vira. Uma otima semana a todosJose ReisEngenheiro Industrial Mecanico e Professor de Gestao Empresarial com foco em resultadosGestor Tecnico do INAMAN Instituto Nacional da ManutencaoProfessor Logistica - SENAI
Conhecer o mercado que sua empresa atua e fundamental para o sucesso do negocio. Para conhecer este mercado precisamos estar dentro dele, ou seja nao e dentro da empresa que vamos conhece-lo. Existem alguns conceitos em materia de negocio que jamais podemos esquecer: Tudo o que ocorre dentro de uma empresa esta fora dela, ou seja no ambiente externo. Ex: clientes, fornecedores, funcionarios que voce precisa contratar, a concorrencia (faremos um estudo posteriormente sobre concorrentes), maquinas e equipamentos que precisa comprar, bancos, contador, servicos de comunicacao, agua, energia, em fim, tudo que uma empresa precisa para se manter no mercado esta no ambiente externo, portanto e preciso estar de olho nele, estar antenado. E entendam tambem, o mercado nao e um alvo fixo, ele muda a todo instante, clientes passam exigir novos servicos e serem mais exigentes, surgem novas tecnologias, novos equipamentos, velocidade cada vez maior nas comunicacoes, aquecimento ou desaquecimento do mercado e e preciso estar atentos a estas mudancas e o mais importante, ser flexivel e agil para mudar. Fechar os olhos para isto, e pedir para morrer antes do tempo. Nao e porque voce esta acostumado a fazer as coisas durante um certo numero de anos que tera que ser sempre assim, se insistir nisso, o cliente procura outro. Precisamos fazer aquilo que o cliente quer e nao aquilo que queremos que seja feito e a nossa forma. Somente porque voce montou um belo escritorio, tem uma pagina web muito bem feita, um telefone amplamente divulgado, nao lhe garante sucesso algum, mesmo porque o mercado comprador de servicos nao vem ate voce, voce e que tem que ir ate ele. O cliente somente vem ate voce quando voce vende produtos, ai sim cabe uma bela vitrina, cafezinho, bolachinha, etc. Seja qual for o modelo de negocio da venda de servicos, e assim que funciona. Existem alguns servicos que sao excecoes: Ex: servicos medicos, advocaticios, odontologicos, etc. nestes tipos de servicos o cliente e quem procura e somente quando realmente precisa, mas ai e outro modelo. Medico nao bate de porta em porta, perguntando se as pessoas estao doentes ou querem tomar injecao. Outro modelo de servicos que os clientes vao em busca, sao os servicos de assistencia tecnica, mas para reparar um PRODUTO que ele comprou em uma loja qualquer, principalmente produtos eletrodomesticos. Para prestacao destes servicos, as grandes empresas produtoras, ja estao estruturadas com grandes redes de assistencia tecnica, de tal forma que ja segue um folheto junto ao produto, onde voce deve procurar os servicos quando precisar. Para se informar sobre estes movimentos todos do mercado que citamos, novamente volto a alerta-los, e preciso estar presente no cliente, ou quando de uma venda, ou em visitas pos venda para saber se ele esta satisfeito (outra acao importante para demonstrar que voce se preocupa com seu cliente e para que ele venha fazer novos negocios com sua empresa). Nestas ocasioes e que voce consegue extrair informacoes importantes para o seu negocio, pois e o cliente que sabe sobre o mercado dos servicos que sua empresa fornece.Como comentei, no
artigo anterior, facam perguntas inteligentes que exijam respostas importantes para o seu negocio. Nao bombardeie seu cliente com perguntas sem sentido, extraia dele com poucas perguntas informacoes que agregue valor ao seu negocio. Ex: quais as tendencias de mudancas, novas tecnologias existentes, quem sao seus principais concorrentes, precos praticados, prazos de pagamentos, prazos de entrega, etc. Com sutileza, sendo gentil, sem ser agressivo voce consegue estas informacoes.Outras situacoes que voce nao pode virar as costas e elas vem tambem do mercado externo sao as OPORTUNIDADES E AMEACAS que irao influir no seu negocio, podendo faze-lo crescer muito ou destrui-lo de vez. Para isto e preciso estar preparado para fazer estas leituras, sinais que o mercado emite. Mas este sera tema do nosso proximo assunto.Apenas fica no ar para voce pensar: quais sao as OPORTUNIDADES que podem fazer meu negocio crescer e quais sao as AMEACAS que podem detonar meu negocio.Abraco a todos e ate a proxima semana, com muito trabalho, otimismo e perseveranca.Jose ReisEngenheiro Industrial Mecanico e Professor de Gestao EmpresarialGestor Tecnico do INAMAN Instituto Nacional da Manutencao
Primeiramente agradeco o questionamento do leitor intitulado RDS, pois me permite esclarecer com mais detalhes o que tentei comunicar na ultima postagem. O atraso de resposta ocorreu em razao de varios compromissos e viagens.Nao podemos perder o foco do negocio. Estamos tratando de vendas de servicos e nao de produtos. A venda de produto e muito mais simples. O produto e algo pronto, o cliente o ve e pode compara-lo com outros. O servico nao e alguma coisa concreta, estamos vendendo uma necessidade do cliente em forma de ideia: uma solucao. Ex: Um cliente esta tendo necessidade de instalar uma rede de computadores na sua empresa. E algo que ele identifica como necessidade, porem ele nao tem a minima ideia do que e uma rede, muito menos como funciona e instala-la, e algo que ele nao ve para comparar (produto).Ele vai ao mercado em busca de profissionais que executam estes servicos. E existem muitos concorrentes, alias nao so neste ramo, mas em todos.O cliente nao vai fechar negocio com o primeiro que ele contatar, o qual pode ser pessoa juridica ou fisica. No minimo ele vai negociar com 4 ou 5 bons profissionais existentes e voce e um deles. Dai a importancia de se conhecer a concorrencia, pois quando voce estiver negociando, saber os pontos fortes e fracos dela. Nao e para chegar no cliente e ir logo disparando os pontos fortes e os fracos da concorrencia. O que citei no texto anterior e forca de expressao. Sao conhecimentos que se deve ter para ir usando na medida que a negociacao for avancando. A principio voce foi convidado a fazer um orcamento dos servicos, portanto voce deve expor a sua solucao e ressaltar os seus pontos fortes. Se o cliente argumentar que um determinado concorrente, e ele nem cita quem e, apresentou uma solucao mais barata, voce precisa saber que neste mercado muitos trabalham com materiais de 2a linha. Ai voce comeca argumentar. Que materias e quantas horas de trabalho este concorrente cotou ? Com gentileza voce comenta que o concorrente pode estar utilizando de materiais de 2a linha e a quantidade de horas que ele cotou nao e suficiente para se realizar um bom trabalho, por isso ficou mais barato. Dai novamente voce ressalta seus pontos fortes e deixa bem claro que os materiais que voce utiliza e da marca A, que lhe permite dar 2 anos de garantia (exemplo), que vai precisar de mais horas, pois a processo de execucao dos servicos exige: Etapa 1, 2, 3 e assim por diante. Detalhe bem todo o processo para que o cliente lhe veja com credibilidade e que voce esta demonstrando que pode prestar um bom servico a um bom preco. Ao mesmo tempo voce esta comunicando que conhece a real necessidade dele e demonstra competencia (ponto forte) e esta presente - o cliente valoriza sua presenca, se interessando pela causa dele. Nao se vende servicos e solucoes sem presenca no cliente, sem estudar sua real necessidade no local. Voce tem que estar seguro do que esta propondo, algo melhor que o