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Eu uso muito essa palavrinha na tentativa de explicar ao cliente que o Shopping nao pode interferir na Administracao da Loja. Cada lojista possui liberdade de acao para estabelecer as relacoes de consumo que pretende ter com seus clientes.Se uma loja decide nao receber pagamento em cheque, ou se nao realiza troca de roupas brancas, ou ainda se realiza entregas somente aos sabados, isso vai do gerenciamento de cada loja, da decisao de cada lojista.Portanto, nao ter ingerencia e nao ter como intervir nessa determinacao, nao ter como influenciar.Mas isso a gente esclarece para o cliente e no fundo, no fundo, em nome da boa relacao que sempre buscamos com o lojsta tentamos faze-lo ver, no caso a caso, se e possivel agir de outra maneira com aquele determinado cliente.A gente tenta! Muito se diz por ai que "em boca fechada nao entra mosca". Pois nos treinamentos eu sempre reforco que Deus nos deu dois ouvidos e somente uma boca, justamente para que oucamos mais e falemos menos. O que isso significa? Que sempre que estamos com um cliente, atentos a uma pergunta, ou na intermediacao de um conflito, precisamos Ouvir o que ele nos tem a dizer, Entender, filtrar os interesses diversos (cliente e empresa) e so ai Falar. Porem, o que muito acontece e que na tentativa de acalma-lo, ou se mostrar solidario, o colaborador pode se atropelar nas palavras e dizer o que nao vai acrescentar nada. Por exemplo: certa vez (e aqui eu sempre vou falar em "certa vez...") um vigilante foi abordado por uma cliente no mall, pois ela havia tropecado num friso de metal instalado no piso. Ele, gentilmente, perguntou se ela havia se machucado, se queria ir ao posto medico do shopping, etc. Ela recusou, disse que "nada havia acontecido de grave, mas podia ter se ferido seriamente, que aquilo era um absurdo, queria reclamar..." Ele indicou-lhe o Servico de Atendimento e ate entao tudo transcorria perfeitamente, nao fosse no finalzinho do atendimento a cliente dizer: "O Sr. nao concorda comigo, nao acha um absurdo esse friso mal instalado ai?" No que o nosso gentil colaborador respondeu: "Claro, Sra. so hoje tres pessoas ja tropecaram ai...". Ou seja, na tentativa de demonstrar sua solidariedade a cliente, ele reforcou o problema e comprometeu a imagem do shopping, a partir do momento que confirmou a fragilidade daquela instalacao.Na verdade, ele deveria ter parado na indicacao de onde ela poderia ir para registrar sua insatisfacao e - mais alem - ter colaborado com a empresa, indo ao responsavel pela manutencao informar sobre o problema.Vamos difundir o "psiu.." As vezes ele pode dizer muito mais ao nosso cliente do que imaginamos. As equipes que atuam no mall (areas comuns dos shoppings) formam o grupo de colaboradores que mais sao abordados pelos clientes. Sao Vigilantes, Limpadores, pessoal do Estacionamento e Manutencao. Por este motivo, ter conhecimento do produto que representam, aliar as tecnicas de suas funcoes e ainda tecnicas de Atendimento ao Cliente, diferenciam estes profissionais.Vou me deter hoje a area de Seguranca, partindo de um infeliz exemplo que acabo
de assistir numa cena de novela.Para exercer seguranca patrimonial e responsabilizar-se por manter a ordem no mall, os vigilantes devem ser orientados a manter o foco de sua atencao, seja nas chamadas atitudes suspeitas, seja ao que demanda o cliente em geral.Servir o cliente em sua totalidade requer destes profissionais uma dose adequada de cordialidade, respeito, agilidade e vontade de acertar. Grande parte desta formacao e adquirida em treinamentos continuos e prelecoes muito bem elaboradas pelos Supervisores.Vale destacar que este profissional que esta no mall nao trabalha isoladamente. Existem rotas a cumprir nos pisos, monitoramento atraves das cameras do circuito interno de TV e equipamentos de comunicacao que mantem o vigilante permanentemente ligado a equipe do seu turno de trabalho.E dai a surpresa ao notar numa simples cena de novela a inversao de todos os valores seguidos pelo bom profissional desta area! Na ficcao o vigilante segue a cliente ate ve-la entrar no banheiro. Entra atras dela, tranca a porta e se tranca com ela em um dos boxes. Moralismo, romances e licencas poeticas a parte, considerei uma afronta que o autor tratasse assim uma funcao tao estrategica dentro de um shopping. Principalmente no momento em que a propria midia divulga fartamente as ocorrencias serias e graves de que estes grandes equipamentos tem sido vitimas. Pareceu facil demais burlar as regras e a consequencia ser nula para este falso profissional ali retratado.Certamente ele nao merece representar a classe. Nao deveria estar ali e, se por acaso tivesse, a saida seria pela porta da frente, pois nao se sustentaria numa equipe seria. Nem por um dia.Termino apelando aos autores que pesquisem um pouco mais antes de lancar em rede nacional tamanho desrespeito ao trabalho de uma classe.
Diferenciar-se no Atendimento. E este o segredo diario da Stew Leonard's, loja de alimentos com apenas 4 filiais nos EUA, sendo 3 delas em Connecticut e 1 em Nova York, mas que atrai clientes do mundo todo para vivenciar uma experiencia unica de compras. Considerada pelo New York Times a "Disneylandia dos Laticinios", as lojas prezam o trato com o cliente acima de qualquer coisa e praticam, ao pe da letra, o que esta gravado na Pedra do Compromisso, idealizada pelo seu fundador e instalada na entrada de cada filial: Regra 1 - "O cliente tem sempre razao". Regra 2 - "Se o cliente estiver errado, releia a regra numero 1". Estas regras que sao a filosofia da empresa, eternizaram-se na obra de Tom Peters, guru do Marketing e em suas palestras pelo mundo.Este cuidado com o cliente tambem se reflete no compromisso da empresa com os "membros da equipe", como sao chamados os seus funcionarios. Por esse motivo, a Stew Leonard's foi eleita em 2011, pelo 10o ano consecutivo, uma das 100 melhores empresas para se trabalhar, reconhecimento dado pelo Instituto Great Place to Work, com base em pesquisa feita com os colaboradores. Outro diferencial da empresa e investir em treinamento. Em media, sao oferecidas 50h de treinamento, por ano, para os membros da equipe.Conheca mais este universo de sucesso, acessando: http://www.stewleonards.com/, ou ainda http://www.mundodasmarcas.blogspot.com/.Boa leitura! O teste dos balcoes de atendimento dos shoppings - VEJA SPVejam voces a importancia de ter um servico de Atendimento preparado, capacitado para receber as mais diversas solicitacoes.Localizacao, apresentacao pessoal, comportamento. Tudo isso conta demais para que a percepcao do cliente seja a melhor possivel.Fico feliz de ter colaborado para o sucesso do 2o colocado. O Shopping Eldorado foi meu cliente no treinamento de equipe, implantacao de procedimentos e participacao na contratacao da atual Supervisora, a Tania, a quem ja aproveito para dar os Parabens!!!Boa leitura! Um tema que deve ser recorrente no varejo, sempre que possivel, e a abordagem. Ao visitar certas lojas, fico com a impressao de que a cartilha utilizada para ensinar os vendedores a aproximar-se dos clientes ja anda mais do que ultrapassada.Facilmente um cliente mais observador, ou aquele consumidor acostumado a frequentar vitrines, percebe quando esta sendo alvo de um ataque. Sim, digo ataque, por que me sinto caca dependendo de como acontece a aproximacao.Vejam so...recentemente estive em um grande shopping do Rio, localizado na Zona Oeste e com um perfil mais popular. E bastou um pouquinho mais de uma hora de visita as lojas para reunir tres situacoes que ilustram o tema deste post:1) Procurando alguma coisa especial? O, perguntinha de matar! O cliente entra numa loja por diversos motivos. O meu, naquele momento, era passar tempo e, por isso, a intencao de compra era zero. Pois e justamente ai que o bom vendedor, aquele que consegue captar a mensagem, deixa o cliente a vontade e - discretamente ate se aproxima para mostrar uma novidade, algo realmente especial. Oferece, por exemplo, uma amostra de um novo perfume, demonstra o uso de um objeto, tudo com muita tranquilidade, com o
registro de quero muito que voce conheca coisas legais que tenho para mostrar. Ao contrario disso, eles nos exigem que falemos o que e que estamos procurando ali? Minha reacao costuma ser a mesma, sempre: Nada. Na sequencia, me afasto, olho e mexo onde bem entendo, rezando pra nao ser seguida por toda a loja.2) Muito desagradavel tambem e voce estar numa vitrine, querendo ver o preco, ou detalhes de um produto, sem ser importunado, quando um vendedor surge de dentro da loja e te convida: Oi, vamos la dentro, que posso te mostrar de perto! E quem disse a ele que quero ver de perto? Isso me assusta! Parece desespero, coisa de loja que vive as moscas e de qualquer maneira precisa me puxar, me prender, amarrar no provador e me fazer entregar a carteira, o cartao de credito, sei la. Da medo!Mas, pelo menos pra mim, nada ha ainda que se compare ao sentimento ruim de que incomodo as pessoas. Que a minha entrada na loja foi capaz de provocar ira, odio, raiva em quem teve a sua famosa vez vencida por outro colega (se e assim que eles podem se chamar). E o caso 3, cujo desenrolar da titulo a este post:3) Era uma loja de bijus, minha paixao. Queria me desligar do mundo, viajando numa borboleta cravejada de pedrinhas brancas, ou no anel que veste o dedo com elegancia, mas...puf! Meu breve sonho vai por agua abaixo ao perceber que uma vendedora que esta atendendo outra cliente ve a minha entrada, me cumprimenta e comeca a incomodar-se por nao ter ninguem no meu pe. Ela chama a vendedora que esta proxima a porta e, ao nao ter resposta nao se contenta e brada para o fundo da loja: Janaina, ce ta atendendo?!!.E entao que desisto! Na mesma hora saio da loja, mas ainda a tempo de ouvir dela mesma: Ih, a cliente ate se assustou...No meu breve passeio ficaram para tras estes tres vendedores, com seus produtos nas maos e milhares de oportunidades perdidas. E lamentavel perceber que ainda hoje o profissional de vendas nao se convence de que tem uma brilhante carreira pela frente. Isso se souber lidar com o publico, e claro. Se souber aplicar com criterio o que lhe e ensinado nos diversos treinamentos.Sera assim tao dificil eles fazerem o exercicio basico e colocarem-se no lugar do cliente? Deixar a percepcao fluir e notar nas entrelinhas por onde devem chegar, o que exatamente o cliente vai querer ouvir naquele momento?Ao contrario, se fazem robos e repetem comportamentos desgastados, preocupam-se em aplicar as formulas sem saber se as mesmas cabem na situacao que estao vivendo.Os lideres das equipes precisam estar o tempo todo atentos, corrigindo, ajustando, exemplificando. E os profissionais, experimentando. Ao cometer a ousadia de deixar o cliente verdadeiramente a vontade, eles poderao quem sabe desfrutar de vendas mais fartas e satisfacao mais verdadeira dos clientes.E a gente vai poder vivenciar experiencias de compras mais prazerosas!
Infelizmente, o nivel dos servicos prestados pela maioria dos templos do consumo nao tem acompanhado a devocao demonstrada pelos frequentadores.** Revista Veja Rio, edicao de 11 de maio de 2011.A capa da Veja Rio desta semana deve ter provocado reacoes diversas nas administracoes dos shoppings cariocas. Uns certamente comemoraram a boa colocacao na pesquisa, outros lamentaram e, sabe-se la, houve os que ignoraram. E e nesta ultima reacao que reside o perigo do negocio!Verdade seja dita, ninguem gosta de sentir o dedo da midia rasgando a ferida, principalmente quando esta nao pode ser curada da noite para o dia. E necessario acao continua e trato diario, se o objetivo e encantar o cliente. Nao da para tapar com a peneira ou partir para medidas drasticas, que as vezes podem demandar altos investimentos e costumam ser quase sempre insensiveis. A formula e muito mais simples do que se imagina e requer o envolvimento do time! Desde o colaborador que esta no piso, realizando a limpeza dos sanitarios, por exemplo, ate a superintendencia, todos precisam respirar atendimento e perceber a sua importancia na cadeia de encantamento do consumidor. O grande desafio e alcancar este nivel de envolvimento de todos os que formam a cadeia do atendimento para, enfim, surpreender o cliente. E saibam voces, ele se surpreende por muito pouco!Um e-mail retornado em prazo satisfatorio, uma informacao correta e clara, um sorriso de boas vindas, um muito obrigado na medida, uma vaga bem sinalizada, uma escada rolante que sobe e desce, uma planta bem cuidada, uma porta que abre, uma cordialidade, pequenos gestos, importancia impar. Ser dono do negocio. Sentir-se assim, aproxima o colaborador do que de melhor ele tem a oferecer. E estamos falando o tempo todo de gente. Simples assim. Nao e a maquina, o melhor sistema, processos mirabolantes, ou a mais alta tecnologia aplicada. E gente. O tempo todo cuidando do detalhe, com olhos atentos e coracao aberto. Surpresos? Ja decidi que vou mudar o foco das minhas publicacoes aqui no Blog e deixar de falar com exclusividade do fascinante mundo dos Shopping Centers. Vou me concentrar tambem nos diversos exemplos de Atendimento que observo no dia-a-dia, seja dentro ou fora dos nossos templos de consumo e dividir com voces as minhas consideracoes. Tudo e aprendizado e tudo se aplica!Hoje quero registrar o Atendimento que tive numa das lojas da minha operadora de plano de saude. Ja explico a voces que, infelizmente, nao poderei citar o nome do plano e nem identificar corretamente a atendente, pois apesar do Encantamento, ela disse estar agindo contra as orientacoes da empresa e isso poderia lhe custar o emprego. Pasmem, voces vao ver por que!Estou com muitas dores no tornozelo direito e precisava fazer um exame de Ressonancia Magnetica, com urgencia. A consulta foi a noite e, pedido na mao, consegui agendar numa otima clinica para o dia seguinte, as 7h40 da manha! Mas....era necessario ter autorizado antes e eu nao sabia. Conclusao: previsao de 3 a 5 dias necessarios so pra autorizar, foi o que me disseram na clinica!!!!Remarquei o exame para o mesmo
dia a noite e segui para a loja de atendimento do plano de saude, na expectativa de conseguir a autorizacao em carater de urgencia.A atendente, muito simpatica e cordial, somente confirmou que de fato o prazo informado era mesmo o que o plano estipulava. Enquanto ela registrava no sistema as informacoes necessarias, perguntei se nao havia alguma maneira de acelerar o processo. Expliquei que era importante saber logo o resultado, pois eu estava limitada nos meus movimentos, com necessidade de repouso e o medico dependia do exame para me indicar o tratamento correto.De inicio ela falou que eu podia tentar ligar para a Central e solicitar a autorizacao em regime de urgencia, mas que nao era certo que eu conseguiria. Percebendo a minha frustracao e, para minha surpresa, ela pegou o telefone e fez o contato com a Central, na minha frente. Foi neste momento que ela me pediu que, por favor, eu nunca comentasse na loja, em proximas visitas, que ela havia feito isso, pois eles nao tinham autorizacao da coordenacao para agir dessa forma. Evidente que concordei e fiquei aguardando a conclusao daquela atitude.Ela conseguiu! Argumentou com a pessoa do outro lado da linha sobre a minha necessidade e convenceu. Agradeci imensamente e fiz questao de preencher um elogio no formulario de Fale Conosco, medindo as palavras para nao comprometer a admiravel atendente:Quero parabenizar o atendimento recebido pela atendente Brenda*, por sua presteza e atencao. Ela soube adequadamente colocar-se no meu lugar, como cliente, entender a minha necessidade e agir com assertividade para obter sucesso na sua intervencao. E de pessoas assim, proativas e preocupadas com a satisfacao plena do cliente, que precisamos nas empresas. Assinei e depositei na urna.Isso e qualidade de Atendimento e que pena nao poder ser explicita!Segundo a psicologa Meiry Kamia, o comportamento proativo e definido como sendo um conjunto de comportamentos extrapapel em que o trabalhador busca espontaneamente por mudancas no seu ambiente de trabalho, solucionando e antecipando-se aos problemas, visando metas de longo prazo que beneficiam a organizacao.(fonte: Wikipedia)E inadimissivel que nos dias de hoje, em que o diferencial precisa ser o Atendimento, uma empresa iniba seus colaboradores a agir com qualidade, agilidade, discernimento e respeito ao cliente.Meu desejo e de que as Brendas* (nome ficticio da minha personagem) se multipliquem e contaminem as empresas, fazendo-as ver que o melhor caminho e, e sempre sera, o da Satisfacao dos seus clientes.Obs.: fiz o exame no mesmo dia, mas ainda nao sei o resultado...(rs)
acha que nao esta sendo atendida direito e que esta faltando algo que e culpa do fornecedor de sistemas.Identificado esse problema da organizacao do treinamento, o que podemos fazer?Bom, uma dica para os gestores que pretendem adquirir uma solucao de software, seja para gerenciamento, seja para atender ao fisco, e que determine um horario padrao em que seus funcionarios nao estejam ocupados (geralmente fora do expediente) e agende antecipadamente com o fornecedor esses horarios e datas. Assim todos ganharao com eficiencia e qualidade pois quando o funcionario e treinado somente em periodo de trabalho ele nao absorve, ja esta viciado em seu ritmo de trabalho e com os procedimentos que realiza sem o auxilio de um computador.Ai perguntam: mas fora do horario de expediente vou ter que pagar hora extra. Nao e prejuizo?A resposta e bem simples e pode vir na forma de pergunta: Quanto custa sua empresa ficar sem controle?Abrir mao de algumas horas extra para os funcionarios poderem dominar o software e voce ter o melhor controle das vendas, estoque e financeiro me parece uma troca mais que justa nao e?Outros dos problemas que podem acontecer na implantacao e a questao tecnica e requisitos do sistema nao serem atendidas. Um belo exemplo disso e quando o gestor possui um computador velho em casa ou que esta sendo usado pelo filho para jogar e agora quer usar esse computador na loja. Muitas vezes isso nao da certo pois podem acontecer alguns problemas como o computador possuir virus, estar com a instalacao do sistema operacional danificada, lento por algum programa que foi instalado e nunca utilizado, pode ser que as configuracoes da maquina nao suporte o sistema. Bom diversos problemas podem acontecer. Por isso e bom sempre dar atencao ao que o fornecedor de sistemas indica.Sempre vale a pena lembrar que quando se instala dois sistema diferentes na mesma maquina podem acontecer conflitos.Alem de problemas tecnicos, tambem na area de interacao homem maquina, temos alguns casos de funcionarios que nao querem receber o treinamento. Assim sendo e um problema que prejudica nao somente o periodo de implantacao como tambem todo o funcionamento da empresa pois esse funcionario esta deixando a empresa cada vez mais longe de um controle.Ja houveram casos relatados em que a implantacao demorou mais de 6 meses porque o funcionario sempre dizia que nao sabia fazer nada no sistema, mesmo tendo recebido o treinamento completo e retiradas todas as duvidas. Ha outros casos em que simplesmente o gestor acaba culpando a empresa gestora porque o sistema nao esta funcionando, quando na verdade esta tudo funcionando e o funcionario responsavel pela utilizacao e que nao quer trabalhar com o sistema e diz que nao esta funcionando. Nesse caso temos o exemplo de que nem o gestor nem o funcionario estao com vontade de usar o sistema pois quando o gestor aceita a critica do funcionario sem questionar uma prova acaba que aceitando a culpa por ignorar seu treinamento tambem.Muitas vezes esse caso citado acima gera transtornos e custos extras na implantacao pois a empresa fornecedora sempre deve cobrar por suporte
tecnico, principalmente quando e constatado que nao ha problema tecnico algum e o que precisa e realmente um pouco de boa vontade dos usuarios.Bom, quem tiver um caso de insucesso ou problemas tecnicos ou humanos na implantacao, pode compartilhar aqui.
que o produto e menos importante que a adesao, geralmente cobrada e repassada (em porcentagem) para seu indicador.Forma-se entao a piramide (piramide de Ponzi) financeira. Modalidade de negocio proibida no Brasil pois e configurado como atentado a economia popular. Por que?Apenas por ser um tipo de modelo insustentavel, mantido essencialmente pela entrada de novos associados (pagantes), obrigando a esses conseguir mais afiliados em uma progressao geometrica que torna em pouco tempo o recurso (humano, investidor) escasso.Publicidade clara e validaBom, mas nem so de negocios perigosos (ou proibidos) vive a propaganda na internet pois temos empresas que recompensam muito bem aos seus afiliados e nao precisam fazer uso de multinivel para garantir a fidelizacao de seus clientes. E o caso de quem trabalha com marketing digital, usando ferramentas de monetizacao e divulgacao existentes na internet.Exemplos mais claros, para ilustrar, sao Google, Facebook e UOL. Essas empresas possuem ferramentas que possibilitam os seus afiliados/usuarios realizarem propagandas (muitas vezes gratuitamente) e terem alto retorno.Claro, e necessario estudo e dedicacao. Assim como todo negocio solido e legal.No caso do Google, por exemplo, o parceiro treinado (o Google oferece uma central de treinamento, perfeita para quem e de marketing) compra o direito de anunciar na rede de links e display (sao milhares de sites na internet), com um alto retorno pois e possivel segmentar o anuncio para que atinja seu publico-alvo. Nada de ficar atirando para todo lado e pagar para anunciar em site que so vai ser visto por X pessoas, ou por Y pais.Com um pouco mais de dedicacao, nasceram os especialistas em marketing digital com enfase em Marketing de Midia Social. Essa e uma modalidade de publicidade na internet que vem ganhando muita forca e trazendo bastante resultados, pois trabalha com analise do publico-alvo e disponibilizando o conteudo que eles mesmos dizem que querem.Como e isso?Ah, bom... e uma serie de fatores a serem estudados para determinadas campanhas. Mas em linhas gerais, usa-se o canal de midias sociais para tornar a acao de marketing colaborativa e onde o cliente (ou prospect) pode interagir com o conteudo ou com o proprio rumo da campanha.Para isso e necessario movimentar pessoas com expertise na area de marketing, publicidade, design e tecnologia. E altamente recomendado que o interessado em investir na web procure uma agencia especializada.Mas custa caro?Deixo a questao no ar, mas e bom dizer que o retorno e garantido, pois com certeza sua empresa pode estar participando da web social nesse exato momento e nao tem ninguem la monitorando isso.P.S.: E importante informar que esse autor nao participa nem faz apologia a qualquer tipo de marketing multinivel, assim como nao indica marca ou empresa que pratica MMN ou piramide de Ponzi.