outros objetivos de cunho financeiro que estejam alinhados com a estrategia. Perspectiva do clienteIdentifica os segmentos de mercado visados e as medidas do exito da empresa nesse segmento. Identificar os fatores que sao importantes na concepcao dos clientes e uma exigencia do BSC, e as preocupacoes desses, em geral, situam-se em torno de quatro categorias: tempo, qualidade, desempenho e servico. Em termos de indicadores considerados como essencias nessa perspectiva, constam a participacao de mercado, aquisicao de clientes, retencao de clientes, a lucratividade dos clientes e o nivel de satisfacao dos consumidores.Perspectiva processos internosE elaborada apos a perspectiva financeira e dos clientes, pois essas fornecem as diretrizes para seus objetivos. Os processos internos sao as diversas atividades empreendidas dentro da organizacao que possibilita realizar deste a identificacao das necessidades ate a satisfacao dos clientes. Abrange os processos de inovacao criacao de produtos e servicos , operacional producao e comercializacao e de servicos pos-venda suporte ao consumidor apos as vendas. A melhoria dos processos internos no presente e um indicador chave do sucesso financeiro no futuro.Perspectiva aprendizado crescimentoOferece a base para a obtencao dos objetivos das outras perspectivas. Com isso, identifica-se a infra-estrutura necessaria para propiciar o crescimento e melhorias em longo prazo, a qual provem de tres fontes principais: pessoas, sistemas e procedimentos organizacionais. Identifica tambem as capacidades de que a empresa deve dispor para conseguir processos internos capazes de criar valor para clientes e acionistas. Como indicadores importantes podem ser considerados: nivel de satisfacao dos funcionarios, rotatividade dos funcionarios, lucratividade por funcionario, capacitacao e treinamento dos funcionarios e participacao dos funcionarios com sugestoes para reducao de custos ou aumento de receitas.Quando integradas, essas quatro perspectivas proporcionam uma analise e uma visao ponderada da situacao atual e futura da performance do negocio, produzindo um equilibrio entre...objetivos de curto prazo x objetivos de longo prazo;indicadores financeiros x indicadores nao financeiros;medicoes com foco externo acionistas, clientes x foco interno processos internos de negocio, inovacao, aprendizado;medicoes de resultado de esforcos passado x impulsionadores de desempenho futuro.3. O Balanced Scorecard como sistema gerencialO Balanced Scorecard se transformou no sistema operacional de um novo processo gerencial estrategico, criando um novo tipo de organizacao, estruturada sob as exigencias da estrategia. O sistema preserva a enfase nos resultados financeiros ao associar todas as demais medidas a objetivos financeiros. Um Balanced Scorecard bem construido pode livrar a empresa da miopia gerencial e amenizar as distorcoes provenientes da perseguicao de resultados financeiros de curto prazo.Segundo Kaplan e Norton no livro Estrategia em Acao Balanced Scorecard antes de iniciar o processo de criacao e implantacao do scorecard, a empresa deve tomar duas providencias...obter o consenso na alta administracao sobre os objetivos que estao levando a adocao desta ferramenta;definir o arquiteto do processo, ou seja, a pessoa que o comandara, geralmente um alto executivo de apoio da organizacao.Etapa I Arquitetura do programa de medicao...Selecionar a unidade organizacional e identificar as limitacoes e oportunidades.Etapa II Definicao dos objetivos estrategicos...Atraves dos principais executivos e elaborada uma relacao preliminar de objetivos, dentre os quais serao selecionados tres ou quatro de acordo com cada perspectiva.Etapa III Escolha dos