Todas as perguntas e respostas sao mostradas abaixo. A resposta correta esta em negrito, marcada com asteristico (*).1- Qual das seguintes afirmacoes melhor descreve os atributos chaves necessario pela equipe da Central de Servicos?A- Boas habilidades interpessoais; tenaz; astucia tecnica; firmezaB- conscientizacao sobre os negocios; articulado; metodico; tolerante; boas habilidades interpessoais (*)C- Logico; metodico; obstinado; objetivo; analiticoD- Boa apresentacao; especialista tecnico; boas habilidades interpessoais2- A empresa ABC acredita que e importante que cada requisicao para uma novo trabalho seja criado tao eficientemente e eficazmente quanto possivel. Qual processo ITIL garante este resultado?A. Gerenciamento de CapacidadeB. Gerenciamento de Configuracao C. Gerenciamento de Mudanca (*)D. Gerenciamento de Nivel de Servico3- A Central de Servicos tratou 1536 chamados este mes. A que estes chamados dizem respeito? A. Modificacoes nos Acordos de Nivel de Servico (ANSs).B. Noticias sobre Itens de Configuracao modificados (ICs). C. Requisicoes a organizacao de TI para suporte ao usuario. (*)D. Apenas incidentes nao resolvidos devem ter registro.4- Qual informacao o Gerenciamento de Configuracao fornece ao Gerenciamento de TI de uma organizacao?A. Variacoes dos acordos de nivel de servico.B. Tempo gasto na investigacao e diagnostico de cada grupo de suporte. C. Numero de incidentes e problemas por categoria. D. Detalhes e historico da infra-estrutura de TI. (*)5- Qual das seguintes afirmacoes e verdadeira ?A. Copia fisica de todos os ICs sao armazenados na Biblioteca de Software Definitivo (BSD).B. A BSD contem apenas codigo fonte. C. Gerenciamento de Liberacao e responsavel por controlar os direitos e obrigacoes da organizacao a respeito de software. (*)D. Uma mudanca pode ser desenvolvida a partir da versao nao-definitiva do software no caso de uma liberacao urgente. 6- Gerenciamento de Disponibilidade e responsavel por: 1 Compreender a confiabilidade dos componentes necessarios para executar uma funcao sob condicoes dadas ao longo de um determinado periodo. 2 Criar um acordo sobre a qualidade do servico que sera entregue a organizacao e garantir que os requisitos de disponibilidade sao aderentes ao negocio. 3 Pelos Niveis de disponibilidade negociados com clientes. Qual destes esta correto?A. 2 e 3B. Apenas 1 (*)C. 1, 2 e 3D. Apenas 37- qual e a combinacao correta dos conceitos e processos ITIL? 1 Nivel de IC a Gerenciamento de Disponibilidade 2 Desastre b Gerenciamento de Configuracao 3 Analise de Risco c Planejamento da Continuidade dos Servicos de TI 4 Confidencialidade d Gerenciamento de Nivel de ServicoA- 1-b, 2-c, 3-c, 4-a (*)B- 1-d, 2-c, 3-a, 4-aC- 1-d, 2-d, 3-a, 4-bD- 1-b, 2-d, 3-c, 4-b8- Os dados no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuracao (BDGC) podem ser modificados depois que a permissao e concedida para modificar a infra-estrutura. Qual processo concede esta permissao?A. Gerenciamento de Mudanca (*)B. Gerenciamento de ConfiguracaoC. Gerenciamento de IncidenteD. Gerenciamento de Nivel de Servico9- Com relacao ao planejamento da Continuidade de Servicos de TI, a gravidade de um desastre depende: A. Da hora do dia em que ocorreB. De quantas pessoas estao disponiveis para auxiliar na recuperacao C. Do tipo de desastre, se inundacao, fogo, etcD. Do impacto sobre os negocios do cliente (*)10- Qual das seguintes afirmacoes e uma Configuracao de Referencia?A. A configuracao