Marketing de Relacionamento ou Relacional Pode-se dizer que nos dias de hoje, o marketing de relacionamento ou relacional e pratica comum da maioria das empresas, pois ao desenvolvimento de estrategias de retencao de clientes estao associadas algumas vantagens para as empresas, nomeadamente: aumento da frequencia das relacoes negociais, aumento do volume de negocios, reducao de custos devido a diminuicao da rotacao dos clientes e clientes inativos podem novamente ser clientes ativos.Com o passar dos anos, o marketing de relacionamento tem vindo a ter uma maior importancia junto das empresas porque com os cortes de custos verificados, as empresas conseguem atraves desta area do marketing, medir resultados e perceberem o seu impacto direto nas vendas. O marketing de relacionamento ou relacional deve ter como sua principal preocupacao a manutencao e aprofundamento de uma relacao duradoura com os clientes (Berry L., 1995; DuPont R., 1998). Assim sendo, o marketing relacional deve ser encarado como uma relacao de longo prazo, tendo como objetivo a retencao de clientes e a sua beneficiacao, assente na confianca e compromisso tendo como foco a emocao e a intimidade com o cliente. O cliente deve ter nocao de que existe valor acrescentado ao efetuar a aquisicao de bens ou servicos. A nocao de valor acrescentado de um bem ou servico tem sido alcancada mais rapidamente pelo desenvolvimento das tecnologias de informacao. Atualmente as empresas investem em programas informaticos que lhe permitem manter fichas atualizadas de clientes e saber as suas preferencias (CRM e uma das possibilidades).No momento atual, o cliente e o motivo mais importante para o qual as empresas estao inovando e trabalhando, sem ele, a organizacao nao consegue sobreviver no mercado. Por isso, todo planejamento empresarial tem como foco o cliente. E o maior patrimonio que as empresas possuem, portanto, e necessario cuidar com muita atencao e dedicacao.Para Mckenna (1992, p.116) "Os clientes-chave tambem podem ajudar de outras formas. Podem oferecer um feedback valioso, proporcionando a empresa novas ideias sobre como aprimora um produto".Segundo Kotler (1998, p. 619) "os clientes de hoje sao grandes e, frequentemente globais [...]".Para Kotler (2006, p. 150) "maximizar o valor do cliente, significa cultivar um relacionamento de longo prazo com ele".De acordo com Kotler e Armstrong (1999, p.11) define cliente:Um cliente e a pessoa mais importante da empresa em pessoa ou por carta.O cliente nao depende de nos, nos e que dependemos dele.O cliente nao interrompe nosso trabalho, ele e o produto do nosso trabalho.Nao fazemos um favor quando o servimos, ele e quem faz o favor de nos dar oportunidade de servi-lo.O cliente nao e alguem com quem devemos discutir ou argumentar ninguem jamais ganhou uma discussao com um cliente.O cliente e uma pessoa que nos procura com seus desejos e nosso dever satisfazer esses desejos de forma lucrativa para ele e para nos mesmos.SATISFACAO DO CLIENTE:Para Kotler (1998, p.53) "Satisfacao e o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparacao do desempenho esperado pelo produto ou servico em relacao as expectativas da pessoa".Para Kotler e Armstrong (2003, p.478) a satisfacao de clientes "e importante componente de fidelizacao, qualquer empresa verifica