FICHAMENTO DE EMPLOYEES FIRST, CUSTOMERS SECOND - EFCS VINEET NAYAR. Vinculado a Administracao-Entidade.Funcionarios antes, consumidores depois. A menos que a entidade se torne obcecada com a mudanca constante para melhor, a mudanca gradual para pior normalmente ocorre sem ser percebida. Ainda que se descreva o o que da estrategia, porque isso tem um papel na transformacao, o como e o maior valor da experiencia da HCTL (empresa de Vineet). Deslocar-se de uma lacuna de confianca entre os niveis funcionais inferiores e os superiores, para uma cultura de confianca; concentrando-se na promocao da transparencia. A zona de valor, em servicos, reside na interface entre os usuarios do servico e os empregados da instituicao que os atendem. Para isso se colocam os niveis superiores de administracao e atuacao em avaliacao pelos niveis inferiores e atuacao direta em beneficio dos usuarios. Uma das falhas inerentes da estrutura funcional tradicional e que os chefes retem muito poder; isso impede a democratizacao da organizacao e a liberacao da energia dos funcionarios. O que se deve fazer e comecar a perguntar questoes, olhando os outros como fontes de mudanca e transferindo a responsabilidade pelo crescimento da organizacao a proxima geracao de lideres que esta proxima a zona de valor. Somente dessa forma voce pode criar uma organizacao que e auto-governada e auto-gerida, na qual os funcionarios sentem-se como responsaveis, ficam emocionados com o trabalho e constantemente focam em mudanca e inovacoes disruptivas relacionadas a atuacao da entidade. Algumas vezes nossa acao nao gera mudancas ou leva a inesperados efeitos secundarios: tudo bem, porque nossos desentendimentos sempre nos levam a entendimentos mais profundos. As vezes ha grande divergencia sobre a situacao atual da organizacao. Alguns acreditam que nao ha problema ou que eles sao pequenos ou circunstanciais, como um carro liderando a corrida, enquanto outros percebem que os freios podem falhar a qualquer momento e o carro bater em um muro. (Como uma instituicao publica tradicional poderia ter uma autopercepcao de urgencia?) Quando se olha para as outras organizacoes, ve-se que a maioria delas tem bastante clareza sobre aonde querem chegar; mas surpreendemente observa-se que a maioria delas nao definiu o ponto onde se encontram atualmente, com a mesma clareza. Ao projetar a sua jornada, nao basta apenas voce olhar para o seu ponto de partida, como organizacao, e igualmente importante olhar para toda o campo da atividade na qual voce trabalha para ver como ela esta evoluindo. Normalmente (pelo menos para o setor privado), a paisagem mudou tanto que o seu ponto de partida pode ter caido fora dos limites do mapa onde sua instituicao opera. Nos temos que fazer nossos empregados ver, como muita clareza, a verdade dessa nova situacao e ponto de partida do campo de nossa atividade de controle publico, e da nossa propria situacao junto com esse novo referencial. Para uma transformacao, precisamos de todas os integrantes da instituicao aderindo. Vineet divide as pessoas em tres grupos. Os transformadores aderem rapidamente as propostas e estimulam os outros. As 'almas perdidas' estao convencidos de que absolutamente nada do que podemos fazer, nao importa o plano