projetos inovadores, como o meu, em segundo plano. Enfim, ate agoraso bons contatos mas nenhuma evolucao.Sempre fui muito otimista, portanto, nao costumo meabalar com esses obstaculos e dificuldades que considero normais em qualquerempreitada desse tipo. Alem do que, os beneficios da minha abordagem me parecemmuito obvios, portanto, acredito que seu verdadeiro despertar e sucesso saoapenas uma questao de tempo e persistencia (espero nao estar com miopia causadapor minha propria teoria e o desejo de ve-la emplacar). Mas isso nao significaque eu fique passivo a espera do tempo conspirar a meu favor. O esforco detentar entender melhor o processo de escolha e tomada de decisoes e umainiciativa que conduzo nesse sentido, e a leitura de Rapido e Devagar foi muitocontributiva. Tanto que quero incorpora-la a minha propria abordagem.A leitura do livro me deixou tao entusiasmado que decidi escreveresse artigo e assim compartilhar algumas das minhas descobertas sobre o queacredito serem as razoes pelas quais as empresas tem um nivel de atencao einvestimento muito aquem do necessario, no que diz respeito ao desenvolvimentodas suas competencias de entrega, mais especificamente, no seu aparato de atendimentoa clientes.Questoes intrigantesVou entao comecar esse compartilhamento visitando asquestoes originais sobre o tema, que me intrigavam, e que me fizeram ir a fundono entendimento do trabalho de Kahneman:1. Por que ha tao pouco empenho concreto das empresas emmelhorar a qualidade dos seus servicos (atendimento), quando o dado estatisticoe tao negativamente impactante? Quase 7 clientes, a cada 10, trocam de fornecedor porproblemas de atendimento.Por falar em perda de clientes, vai aqui uma perguntaespecifica para voce que me le: Voce sabe quantos clientes sua empresa perdeu no ultimoano, ou no ultimo mes?Ficou sem resposta?...Normalmente e o que acontece.Mas vamos retomar as questoes originais:2. Por que as empresas, apesar desse dado estatisticoinequivoco, continuam acreditando que perdem clientes por preco?3. Por que o insipiente trabalho que e feito ha anos natentativa de capacitar as equipes de atendimento insiste numa abordagemracional que prioriza scripts, quando o resultado e esse que esta ai? Por quenao estao a procura de novas abordagens?4. Por que as empresas estao muito mais dispostas a assumiremgastos com suas estrategias e equipes de vendas, do que com suas estrategias eequipes de atendimento? Segundo estudo divulgado pela Harvard Business Review, a reducao de apenas 5% da evasao declientes pode gerar um incremento de 30 a 85% da lucratividade, a depender doramo de negocios. Ainda no mesmo foco, segundo Fred Reicheld, autor eestrategista de negocios, ja ao final da decada de 1990, conquistar um novo clientepoderia custar ate 5 vezes mais do que reter um existente.Finalizo essa sessao interrogatoria com mais duas perguntasespecificas sobre sua realidade:Sua empresa apresenta o mesmo nivel de arrojo para definirmetas de reducao de evasao de clientes, do que o apresentado para a conquistade novos (aumento das vendas)?Na sua empresa sao realizadas convencoes e grandesencontros com igual frequencia para a equipe de vendas e para a equipe de atendimento?Vendas x AtendimentoAntes de evoluir com as respostas, queria dizer que apesarde colocar Vendas e Atendimento em oposicao nessas questoes finais, nao as vejoassim. Alias, ao contrario, em minha opiniao, ambas sao competencias