servico, que e a interface entre o usuario e a TI, para registrar, comunicar, despachar e analisar todos os chamados, incidentes reportados, solicitacoes de servicos e demanda de informacoes. Devem existir procedimentos de monitoramento e encaminhamento com base em niveis de servico acordados relativos ao SLA adequado que permita a classificacao e a priorizacao de qualquer duvida reportada como incidente, solicitacao de servico ou solicitacao de informacao. Medir a satisfacao dos usuarios finais com a qualidade da central de servico e os servicos de TI.DS8.2 Registro dos Chamados dos ClientesEstabelecer uma funcao e um sistema que permitam o registro e o rastreamento de ligacoes, incidentes, solicitacoes de servicos e necessidade de informacoes. Deve trabalhar de perto com os processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudancas, capacidade e disponibilidade. Os incidentes devem ser classificados de acordo com as prioridades de negocio e servico e direcionados a equipe adequada de gerenciamento de problemas. Os clientes devem ser mantidos informados sobre o status de seus chamados.DS8.3 Escalonamento de IncidentesEstabelecer os procedimentos da central de servico para que os incidentes que nao podem ser resolvidos imediatamente sejam adequadamente encaminhados, conforme os limites definidos no SLA, e solucoes temporarias sejam implementadas, se aplicavel. Assegurar que a propriedade e o monitoramento do ciclo de vida do incidente permanecam com a central de servico, independentemente do grupo de TI que esteja trabalhando nas atividades de resolucao.DS8.4 Encerramento de IncidenteEstabelecer procedimentos para o monitoramento periodico do encerramento de chamados de clientes. Quando o incidente foi resolvido, assegurar que a central de servico registre os passos adotados para sua resolucao e confirmar se as acoes adotadas foram aceitas pelo cliente. Tambem registrar e relatar incidentes nao solucionados (erros ja conhecidos e alternativas existentes) para prover informacoes visando o adequado gerenciamento de problemas.DS8.5 Relatorios e Analises de TendenciasGerar relatorios de atividades da central de servico, permitindo aos gestores medir o desempenho e o tempo de resposta dos servicos e identificar tendencias ou problemas recorrentes, para que o servico possa ser melhorado sempre.DS9 Gerenciar a ConfiguracaoAssegurar a integridade das configuracoes de hardware e software requer o estabelecimento e a manutencao de um repositorio de configuracao preciso e completo. Esse processo inclui a coleta inicial das informacoes de configuracao, o estabelecimento de um perfil basico, a verificacao e a auditoria das informacoes de configuracao e a atualizacao do repositorio de configuracao conforme necessario.Um gerenciamento de configuracao eficaz facilita uma maior disponibilidade do sistema, minimiza as questoes de producao e soluciona problemas com mais rapidez.DS9.1 Repositorio de Configuracao e Perfis BasicosEstabelecer uma ferramenta de suporte e um repositorio central para conter todas as informacoes relevantes sobre os itens de configuracao. Monitorar e registrar todos os bens e as mudancas ocorridas neles. Manter um perfil basico de itens de configuracao de todo sistema e servico como um ponto de verificacao seguro para eventual retorno apos as mudancas.DS9.2 Identificacao e Manutencao dos Itens de ConfiguracaoImplantar procedimentos de configuracao para suportar a Direcao e registrar todas as alteracoes no repositorio de configuracoes. Integrar esses procedimentos com gerenciamento de mudancas, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.DS9.3 Revisao da