A norma ISO 9001-2008 (International Organization for Standardization) procede do grupo das normas ISO 9000, que se propoe a otimizar os processos e satisfazer os clientes das organizacoes que utilizam tal normatizacao. Tem como proposito normatizar os processos da organizacao e sugerir situacoes de melhoria continua.Em geral, e recomendavel utilizar algumas ferramentas para administracao dos processos internos: adota-se a conhecida Metodologia de Analise de Solucao de Problemas (MASP). Essa metodologia utiliza o PDCA (plan, do, check, act), que e um circulo de melhoria continua. Observa dois fatores principais dentro desse circulo:- Acao preventiva: utilizada para evitar nao conformidades;- Acao corretiva: utilizada para corrigir nao conformidades.Quando ha uma ferramenta de qualidade, e necessario o comprometimento de todos da organizacao, principalmente da direcao.Outra ferramenta bem utilizada e a dos cinco porques. Fazemos essas perguntas ate chegar a causa raiz de um problema, para corrigi-lo ou para preveni-lo.Uma terceira ferramenta e a mais estrategica de todas: analise SWOT, aplicada pelo ambiente estrategico e tatico da organizacao isso nao impede sua utilizacao no ambiente operacional. Com ela, e possivel identificar as forcas, fraquezas, ameacas e oportunidades da organizacao e seus setores. Ao identificar possiveis deficiencias, e mais simples identificar pontos de melhoria, os pontos a serem corrigidos de maneira urgente e prioritaria e os pontos a serem prevenidos, evitando futuras nao conformidades. Outra formula interessante e a espinha de peixe (Diagrama de Ishikawa), que e um diagrama classico de controle de qualidade. Separamos todos os insumos da organizacao e mapeamos os 6 M (mao de obra, maquinario, metodo, materia-prima, medicao e meio ambiente) alguns autores incluem ainda o gerenciamento (management) como o setimo M. E eficaz e promove melhor visao das estrategias corporativas.Ha outras ferramentas de qualidade que podem ser utilizadas. O mais importante nao e a quantidade de metodos a serem aplicados, mas a utilizacao eficiente e eficaz de cada um, para alcancar o maior objetivo, que e a satisfacao da qualidade, e com isso, promover o melhor sistema de gestao da qualidade. Paineis de controle, diarios de bordo, follow-ups, breafings e overviews tambem sao necessarios para acompanharmos a evolucao dos resultados obtidos. Dependendo da maneira como se apresentam, utilizamos as ferramentas de qualidade para sanar essas deficiencias processuais, para alcancar um grau de excelencia satisfatorio e consequentemente a satisfacao dos clientes. E natural confundirmos o conceito de eficiencia e eficacia, ate mesmo atribuindo o mesmo significado ou interpretacao aos dois, como se fossem a mesma coisa. No entanto, ha diferencas bem significativas entre as duas proposicoes.A eficiencia e a relacao dos recursos (insumos) aplicados num projeto ou num processo especifico da empresa, desde o ponto de vista institucional ate o operacional, de modo correto. A eficiencia se resume na utilizacao de menos recursos possivel na obtencao do melhor resultado, ou alcancar mais resultados com determinados recursos utilizados.Para alcance da eficiencia, a menor utilizacao de recursos pode estar atrelada a pessoas, financas, maquinario, processos enxutos, etc. Conseguimos medir determinada eficiencia atraves de indicadores na producao e no atingimento dos objetivos.Em relacao a eficacia, trata-se do nivel de alcance das metas. E o que nos definimos