o servico como combinado e, se algo der errado, superar-se noprocesso de reparacao.O bom relacionamento entre a empresa e o cliente e, pois, essencial para a percepcao dequalidade. Ainda que sejam servicos automatizados, como caixas e atendimento eletronicos, hasempre a ideia de que existe alguem nos bastidores e, quando surge algum problema, ninguemquer falar com maquinas, mas com gente de verdade.Assim, a manutencao de padroes de satisfacao requer o desenvolvimento de uma culturavoltada para a qualidade, como veremos a seguir.A cultura da qualidadeO alicerce da reputacao de uma empresa e a cultura da qualidade. Isso significa nao secontentar em fazer o trabalho corretamente, mas perseguir incansavelmente a perfeicao, mesmosabendo de antemao que isso nao existe. E acreditar que e possivel fazer tudo certo da primeiravez e tomar isso como um compromisso de toda a organizacao.Se na fabricacao de um produto e possivel implementar esse tipo de cultura atraves desistemas e tecnicas como os circulos de controle de qualidade (CCQ) e os programas de qualidadetotal, no caso dos servicos a situacao se complica devido a intangibilidade, ainseparabilidade e a variabilidade. Alem disso, contam tambem o estado de espirito, aexpectativa, a necessidade ou a urgencia do cliente - um criterio totalmente subjetivo deavaliacao. Como desenvolver, entao, a cultura da qualidade? Eis algumas dicas: buscar a perfeicao, acreditando que e possivel fazer certo da primeira vez; difundir internamente essa crenca; recompensar os funcionarios por desempenho perfeito; O buscar o aprimoramentocontinuo; incentivar o empowerment dos funcionarios; estar em sintonia com o consumidor, conhecendo suas demandas, interesses, expectativase problemas.A sedimentacao da cultura da qualidade requer que os gerentes exercam um papel delideranca, orientando o comportamento voltado para a qualidade.O papel das liderancasO marketing interno deve fazer parte da gestao estrategica da empresa e, para ser bemsucedido,deve comecar na alta gerencia. O executivo de marketing ou de comunicacaocorporativa, conforme a estrutura da empresa, assume o papel de facilitador, multiplicador elider, juntamente com a area de recursos humanos, tornando-se uma especie de "advogado" daqualidade na organizacao. Uma de suas atribuicoes e transformar os funcionarios emprofissionais de marketing. Mas como esperar deles essa postura se nao souberem o que emarketing? Nos programas de treinamento, cumpre primeiramente desenvolver uma visaoholistica da dinamica organizacional e ministrar nocoes basicas de marketing, para depoisconcentrar-se nas habilidades de comunicacao, vendas e planejamento.O responsavel pelo marketing deve fornecer ao funcionario ferramentas para que elepossa cumprir bem o seu papel de profissional nessa area - por exemplo, arquivos eterminais de consulta com informacoes sobre o cliente e um sistema operacional que agilizeas tarefas de rotina, liberando tempo para o intercambio pessoal.Estando preparado para atender as demandas do consumidor, o funcionarioprovavelmente sentir-se-a mais engajado em todo o processo e consciente da importanciade seu papel para o sucesso da empresa e a construcao da fidelidade do cliente. A seguirvoce conhecera uma forma de gestao que procura desenvolver nos colaboradores o espiritode iniciativa e a capacidade de decisao.EmpowermentA palavra empowerment significa "dar poder", e nao "energizacao" no sentido de"motivacao", como muitos autores erroneamente traduzem. Esse tipo de gestao procuraexatamente isto: dar poder e autonomia para o funcionario.A velocidade crescente das