servico aplicado, viabilizando a agregacao de valor no que pretende realizar. A empresa pode ate pensar que o servico prestado e de alto nivel, mas se o cliente discorda dessa posicao, tem-se a evidencia de que os problemas existem na qualidade do servico. As cinco dimensoes gerais que influenciam a qualidade do servico ao cliente sao: Confiabilidade - capacidade de fornecer o servico firmado de modo confiavel e preciso; Tangibilidade - aparencia fisica de instalacoes, equipamentos, pessoal e materiais de comunicacao; Sensibilidade - disponibilidade em prestar ajuda ao cliente, proporcionando um servico de nivel; Seguranca - cortesia e dominio de conhecimento apresentados pelos colaboradores e habilidades em reparar confianca e confiabilidade; Empatia - gentileza, atencao e apoio individualizados colocados aos clientes. A respeito da satisfacao dos clientes veja o que diz a pesquisa conduzida pela Forum Corporation para definir e medir praticas de sucesso que distinguem empresas voltadas para o cliente. Foram observados os seguintes: Quase 70% das razoes identificaveis, pelas quais os clientes abandonaram as companhias nada tinham a ver com o produto; Apenas 15% dos clientes mudaram por ter encontrado melhores produtos; Outros 15% mudaram por encontrar produtos mais baratos; 20% mudaram pela falta de contato e de atencao individual; 49% mudaram pela falta de atencao recebida (atendimento de baixa qualidade); Foram consideradas para a pesquisa empresas do ramo industrial e de prestacao de servicos, atendendo mercados empresariais e mercados de consumo orientados para o atendimento (ex.: bancos). Percebe-se que quando acontece insatisfacoes com algum servico, este raramente e visivel, visto que 26 entre 27 clientes insatisfeitos nao reclamam; conquistar um novo cliente custa pelo menos cinco vezes mais do que manter um ja existente; e que cem reclamacoes representam 2.700 clientes insatisfeitos (estudo com base em pesquisas feitas - Moller). Quando se olha para o mercado varejista pode-se verificar (atraves de pesquisa realizada - Moller) o porque da perda de clientes. Perda de clientes (por um varejista): 1% morrem. 3% mudaram para regioes diferentes. 5% adquirem novos habitos. 9% acham o preco demasiadamente elevado. 14% estao descontentes com a qualidade do produto. 68% estao insatisfeitos com o servico recebido. No Brasil, as empresas de servicos ainda estao se conscientizando e, mesmo internamente nao ha como concorrer com uma organizacao de classe mundial, se nao ha um sistema de qualidade implementado. A competitividade tem adquirido formas diferentes e a qualidade no atendimento ao consumidor de servicos e um fator de grande diferenciacao perceptivel entre as empresas. Embora muito defasado em termos de qualidade, em relacao ao setor industrial, o setor de servicos apresenta uma forte reacao e espera-se que, nos proximos anos, o numero de empresas que buscarao a certificacao ISO 9000 e implementarao programas de qualidade total, seja muito maior do que o de industrias. A ISO 9000 foi criada para o setor industrial. Porem, vem sendo amplamente aplicada no setor de servicos. Depois de ter implementado um gerenciamento da qualidade na producao, uma empresa de servicos deve partir para a implementacao de um programa de qualidade total, visando organizar seu sistema para descobrir o que o cliente quer,