Crisis significa un cambio repentino entre dos situaciones......que amenaza la imagen y el equilibrio natural de una organizacion......porque entre la situacion anterior y la situacion posterior a la crisis se produce un acontecimiento subito (inesperado o extraordinario)......frente al que hay que reaccionar comprometiendo la imagen y el equilibrio interno y externo de la organizacion ante sus publicos. Cualquier problema o alteracion que desencadena reacciones negativas de los stakeholders, y que puede impactar en la fortaleza financiera de la organizacion y en su habilidad para hacer lo que hace Institut of Crisis Management Caracteristicas comunes de las crisis (aunque no existen dos crisis iguales): Aleatoriedad, sorpresa, incertidumbre. Capacidad desestabilizadora. Situacion de urgencia. Perdida de confianza en el interior de la organizacion. Implicaciones emotivas. Organizacion en el ojo del huracan: La empresa aparece opuesta a la sociedad, incluso enfrentada a ella. Direccion, managers, puestos en entredicho. Crisis de liderazgo. Popularidad de las victimas. Intervencion de los poderes publicos. Fases del Periodo de CrisisPRE-CRISIS: Deteccion de senales: senales que anuncien la posibilidad de la crisis oprimera ocurrencia. Prevencion.CRISIS: Fase aguda: presion de los medios de comunicacion y espectacularizacion de la informacion. Dura poco. Fase cronica: la empresa tiene que hacer frente a las consecuencias juridicas, administrativas, corporativas, etc. Puede durar meses o anos.POST-CRISIS Fase de recuperacion: restablecimiento del equilibrio anterior a la crisis. Aprendizaje.Tipologia, en funcion de la naturaleza de su causa inicial: Catastrofes: caracter aleatorio, con gran impacto en la sociedad, participacion de los poderes publicos, pone en juego la supervivencia de la empresa, fase de recuperacion larga. Fallos funcionales graves: aparicion subita de un defecto importante en algun producto servicio; disminucion inmediata en las ventas, deterioro de la confianza del mercado, recuperacion relativamente rapida. Fallos de honorabilidad: casos de corrupcion, sobornos, implican una crisis de liderazgo; disminucion de la competetividad. Amenazas economico-financieras: cambios de liderazgo, perdida objetiva del valor de la compania, pueden tener efectos favorables. Crisis internas: conflictos laborales, baja competitividad, puede ser proyectada al exterior, deterioro del clima interno. Boicots: de clientes y consumidores Posibilidades para prevenir efectos de una crisis Una buena reputacion corporativa. Imagen positiva. Efecto halo. Compromiso con la responsabilidad social. Cumplimiento de los principios del marketing de relaciones: cuidar las relaciones. Orientacion hacia la comunicacion corporativa. Politica interna preventiva mediante el plan de crisis: Plan de crisis: programa normativo que determina las pautas de comportamiento corporativo ante una crisis, y establece los principios generales para su gestion. Plan de comunicacion de crisisPrincipios de la comunicacion de crisis: Anticipacion: es necesaria cierta planificacion de la incertidumbre. Evitar la improvisacion, propia de circunstancias anomalas y de gran presion. Agilidad: respuestas rapidas a la crisis, inducir posiciones de los MCS. Calidad informativa: precision de la informacion, informacion tranquilizadora sindesdramatizar, dinamismo en la informacion. Veracidad de la informacion: ningun dato o informacion que no se ajuste a la estricta realidad; no ocultamiento de informacion relevante; coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.Etapas:1.Identificacion de la crisis: reconocer a crisis, verificar informaciones, analizar sus causas y posibles consecuencias.Delimitar la crisis: a quien afecta, como, cuanto, cuando...Esclarecer responsabilidades, identificar causas.Evaluar