Empatia, segundo meu velho dicionario impresso, e um "estado de espirito no qual uma pessoa se identifica com outra, presumindo sentir o que esta sentindo". E, segundo pesquisas recentes (veja melhor neste video, em ingles), sentem mesmo: ao observarmos as reacoes de alguem (felicidade, medo, entre outras), o cerebro "ativa" o mesmo "caminho", os chamados neuronios-espelho.Mas o que o profissional em servicos tem a ver com isto? Vejamos esse exemplo, tirado de um artigo da newsletter da Harvard Business School (em ingles, traducao nossa): uma mulher teve a sua bagagem perdida na vespera do funeral de seu marido. Os funcionarios de uma loja de departamentos local, pertencente a uma rede de 225 estabelecimentos, decidiram ficar abertos para que a familia pudesse comprar algumas poucas pecas para aquela ocasiao ja tao dificil.Onde sera que essas pessoas fazem compras?( ) Nordstrom ( ) qualquer outra loja de departamentosTodos nos ja passamos por situacoes em que gostariamos que alguem se colocasse em nosso lugar e nos ajudasse. Mas isso vai alem: no setor de servicos, queremos que nossas expectativas sejam superadas, queremos ser especiais, nao so mais um. Em outro exemplo do mesmo artigo, uma aluna do MBA perguntou em palestra dada pelo diretor do hospital no 1 no ranking de sobrevivencia em cirurgias cardiacas "o que o hospital estava fazendo para ensinar empatia aos medicos". Descobriu-se entao que o pai da aluna, tambem medico, optou por fazer sua cirurgia no hospital no 2, porque no primeiro os medicos tinham a reputacao de nao se comunicar com os pacientes, antes ou depois das intervencoes.In one's shoesFelizmente, essa historia teve final feliz, e o renomado hospital comecou uma mudanca e conscientizacao dos profissionais. Pensando em termos menos extremos, imagine-se como turista em um pais estrangeiro, como preferiria ser tratado? Com um "Boa tarde e bom passeio, senhor", na lingua do pais, ou em portugues? Melhor ainda, sabendo que os brasileiros gostam de apreciar diferentes tipos de cafe, por exemplo, que tal uma dica sobre algum excelente lugar para degustacao?E como profissional, como voce quer ser? E em que ambiente quer trabalhar?Para terminar, a boa noticia, por Rique Nitzsche, autor de um execelente artigo em que aborda o assunto:"Uma boa noticia e que empatia, quando em falta, pode ser exercitada. Como um musculo, se exercitada, pode manter sua empresa ativa e saudavel. Existem exercicios envolvedores que despertam a visao empatica. Chefes podem viver uma experiencia como funcionarios ou gestores podem observar os consumidores usando seus servicos ou produtos." Sim, marco e um mes democratico: dia 15 foi dia do Consumidor, e esta semana a Associacao do Comercio e Indudtria de Florianopolis (ACIF), Regional Ingleses, esta dando um presentinho para os empresarios: uma semana de encontros, palestras e servicos, como oficinas do SEBRAE. E, de tabela, ao desenvolver ainda mais nossa prestacao de servicos e atendimento, damos mais bonus ao cliente final!Houve, tambem, uma rodada de negocios com a participacao de empresas variadas, a maioria atuantes na regiao. Nos da Usina Eolica nao poderiamos faltar, afinal nosso sobrenome e "Desenvolvimento Profissional"! Na abertura, o presidente da Associacao Brasileira