daVerdade", simboliza o momento em que o cliente entra em contato com algumaspecto da empresa fornecedora do servico. Tendo-se analisado quais os momentos da verdade sao criticos para a percepcao da qualidade nos clientes;Pode-se identificar quais atividades dentro da organizacao ou, ainda, quais fluxos de atividades tem papel essencial na percepcao do desempenho da empresa pelo cliente.MODELO PROPOSTO Consiste em adaptar o FMECA classico, incorporando elementos que atendam aos aspectos da prestacao de Servicos;Vamos chamar esta tecnica de SFMECA Analise do Efeito e Modo da Falha em Servicos considerando a Criticidade. Para cada momento da verdadecritico, sao feitas as seguintes verificacoes: Que tipode falhas podem ocorrer durante sua execucao; O modocomo estas falhas podem ocorrer; Os efeitossobre o cliente caso a falha ocorra; Os controlese acoes existentes nas fases anteriores a execucao do servico e; Caso ocorra afalha, o que deve ser feito (acao) para recuperar a satisfacao docliente. Analise de Falhas Mapeamentodos momentos criticos da verdade vivenciados pelo cliente; Interacoesentre o cliente e o pessoal da empresa; Quaisfluxos de atividades tem papel essencial na percepcao do desempenho daempresa pelo cliente; Analisede Falhas; Analisedas Consequencias Potenciais; Determinacaodos riscos potenciais; Analisedas Causas e determinacao das Acoes.O prestador do Servico develevar em conta os seguintes cinco elementos para uma Recuperacao eficaz:1- Desculpas: E necessario umreconhecimento, por parte do provedor do servico, do erro imediatamente apos afalha do servico. 2- Reparacao urgente: As vezes so o pedidode desculpas nao basta, o cliente deve perceber que o provedor do servico estafazendo o possivel para restabelecer o equilibrio sem demora. 3- Empatia: "Sei como voce esta se sentindo, me importo com vocee sou solidario com o problema". 4- "Isto e por nossaconta": Encontrar alguma forma de recompensar algo errado aposcorrigir; 5- "Pisamos na bola, mastudo esta bem agora": A recuperacao deve prever alguma forma de confirmacao quefoi eficaz. O SFMECA e um metodoestruturado para: Identificar como um processo pode fracassar em atender os requisitos criticos dos clientes; Estimar o risco de causas especificas em relacao a estas falhas; Avaliar o plano de controle atual no que diz respeito a PREVENCAO destas falhas;Recuperar o cliente com acoes imediatas caso ocorram problemas na entrega do servico;Implantar as acoes que devem ser tomadas para tornar o processo a prova de erros. a) Momento da Verdade: Pontos do Fluxo doProcesso de Servico onde o cliente entra em contato com algum aspecto doservico; b) Modo de Falha Potencial: E a maneira pelaqual um processo podera vir a falhar em atender aos requisitos de processo e/ouobjetivo do servico; E a descricao da naoconformidade em uma dada operacao. Questoes que podem ajudar aencontrar tipos de falhas potenciais: Como podera oprocesso/servico falhar em, atender asespecificacoes? Independentementedas especificacoes do Servico, o que um cliente (usuario final) consideraria questionavel? c. Efeito Potencial da Falha: Sao os efeitos dotipo de falha sobre o(s) cliente(s), descritos em termos do que o clientepodera observar. d. (S) Severidade (doefeito): Importancia do efeito sobre os requisitos do cliente,tambem poderia estar ligado a seguranca ou outros riscos caso a falha ocorra; Escala: de 1 a 5 1- Nao severo. Ex.: Cliente nao percebe,