de decisao usa para fazer sua escolha pessoal.4. Estrategia: e o curso de acao que o tomador de decisao escolhe para melhor atingir seus objetivos. O curso de acao e o caminho escolhido. Depende dos recursos de que pode dispor e da maneira como percebe a situacao.5. Situacao: sao os aspectos do ambiente que envolve o tomador de decisao, muitos dos quais fora do seu controle, conhecimento ou compreensao e que afetam sua escolha.6. Resultado: e a consequencia ou resultante de uma dada estrategia.Assim, todo tomador de decisao esta inserido em uma situacao (contexto que o envolve), pretende alcancar objetivos, tem preferencias pessoais e segue estrategias (cursos de acao) para alcancar resultados. Cada agente define a situacao por meio de um complexo de processos afetivos e cognitivos, de acordo com sua personalidade, motivacao e atitudes. Os processos de percepcao e raciocinio sao basicos para a explicacao do comportamento nas organizacoes.Alem dessa funcao principal de tomador de decisao, existem outros papeis a serem desempenhados no processo decisorio, e no caso da tomada de decisao a ser analisada pelo grupo, no estudo de caso, teremos uma situacao vivenciada dentro de um banco, onde um Gerente de Atendimento desempenhara o papel de um tomador de decisoes. Ele quem analisara o problema, identificara os criterios, ponderara os criterios, gerara alternativas, classificara cada alternativa segundo cada criterio e identificara a solucao otima. Entretanto, antes do estudo de caso, e necessario que seja feita uma abordagem simples das etapas de um processo de decisao, sao elas:1. Percepcao da situacao que envolve algum problema.2. Analise e definicao do problema.3. Definicao dos objetivos.4. Procura de alternativas de solucao ou de cursos de acao.5. Avaliacao e comparacao dessas alternativas.6. Escolha (selecao) da alternativa mais adequada (satisfatoria) ao alcance dos objetivos.7. Implementacao da alternativa escolhida.por fim,Roberto e gerente de atendimento na Caixa Economica Federal, ele e responsavel pelo atendimento ao publico, a partir do auto-atendimento, do funcionamento dos caixas, ate o atendimento aos beneficios sociais (bolsa familia, garantia safra, entre outros) e por fim do atendimento ao FGTS e PIS.Um dos papeis dele e controlar a demanda de clientes para a agencia, como a quantidade de pessoas que os caixas suportam atender versus a quantidade de pessoas que procuram esses caixas.Em agosto de 2009, foram liberados cerca de dois mil novos pagamentos do bolsa familia, programa do Governo Federal administrado pela Caixa Economica Federal. Sendo assim, o fluxo de pessoas a transitar pela agencia aumentaria significativamente no periodo de pagamento. Dai surgiu o problema para Roberto, pois ele observou que se somasse a quantidade de clientes que normalmente transitam pela agencia com a inclusao desses novos clientes, o atendimento seria ineficaz, atrasaria muito e ate superlotaria o banco.Tendo em vista a resolucao desse problema, ele analisou as seguintes opcoes:a) Aumentar a quantidade de funcionarios: alternativa inviavel, pois o quadro de empregados ja estava limitado e qualquer modificacao acabaria prejudicando outros setores dentro da agencia e o espaco fisico ja nao estava suportando bem a quantidade normal de clientes. b) Locomover esse publico para os canais alternativos: casas lotericas e o auto-atendimento caixa.