Os estudos qualitativos e quantitativos realizados pelos institutos de pesquisa, tanto os publicos como os privados, apontam que o Brasil passa por um momento de explosao de consumo de bens e de servicos.Essa ocasiao peculiar de nossa economia e resultado de uma expressiva e alardeada mudanca na estratificacao social milhoes de pessoas nestas ultimas duas decadas tiveram melhoria da renda familiar. Temos mais consumidores de carros, um numero maior de pessoas vai aos cinemas e a restaurantes, o telefone movel apita nas maos de mais da metade da populacao do pais. As pessoas viajam mais para locais aonde podem contar e pagar por servicos de estabelecimentos de hospedagem. Enfim, o brasileiro de classe medio de 2012 e outro se comparado com o de 1992.Mas esse cenario de maior quantidade de dinheiro circulante pode criar a ilusao para alguns de que existe publico consumidor para tudo e todo tipo de servico e produto que surja no mercado. Ledo engano. O consumidor e mais exigente.O programa MUNDO S/A da GloboNews exibiu uma reportagem sobre uma valiosa tecnica pouco utilizada pelas medias e pequenas empresas brasileiras na hora de entender a satisfacao da clientela. A atividade e a chamada Cliente Oculto (traducao livre para Mystery Shopping)Mas de onde vem essa ideia de cliente oculto?O que justifica a tecnica: ninguem e melhor do que o cliente para avaliar, sugerir ou criticar um produto ou servico. O cliente tem o poder de escolher, aceitar ou recusar aquilo que lhe e oferecido. E do cliente que emana a palavra final.E como e o trabalho de um cliente misterioso?O professor de marketing David Aaker em seu almanaque Pesquisa de Marketing assim exemplifica: ... um disfarce de cliente para descobrir o que acontece durante uma interacao normal entre o consumidor e lojista, o atendente de banco ou os departamentos de atendimento e reclamacao. *E importante salientar que alguns teoricos classificam a tecnica como estudo qualitativo e outros como uma atividade de observacao.Quando bem planejada e realizada ela prove o interessado (empreendedor) de informacoes muito realisticas sobre o seu negocio. A visita de um fregues oculto levanta conteudo para treinamento de colaboradores e ate o desenvolvimento de protocolos. Tudo isso baseado nas informacoes dadas pelo cliente misterioso.Nos Estados Unidos, na Europa e agora no Brasil essa atividade e desenvolvida por empresas que atuam atraves de projetos customizados. Pessoas sao treinadas para observarem aspectos especificos de um produto, um atendimento, um servico, etc.Entretanto, corporacoes dos setores das telecomunicacoes e financeiro tem utilizado o trabalho de cliente-misterioso para fins de auditoria.Uma auditoria e um exame metodico das atividades desenvolvidas, por exemplo, em uma loja franqueada. O objetivo e a apuracao cuidadosa de quanto o franqueado e seus colaborados estao atuando de acordo com as disposicoes estabelecidas previamente em contrato. E a verificacao do seguimento de uma padronizacao visual e de atendimento.Existe uma grande diferenca entre os atores das duas atividades. Auditores sao profissionais com curso superior, sao certificados por orgao de classe, tem remuneracao pre-estabelecida. Pessoas que atuam como clientes-misteriosos nao necessariamente possuem formacao universitaria e sao remunerados ate mesmo com bonificacoes e