cada vez mais competitiva eglobalizada, com a crescente comoditizacao dos servicos juridicos, os advogadosdevem procurar continuamente se diferenciar de seus concorrentes. E,considerando que na advocacia a entrega e de servico, a diferenciacao vem sob aforma de proporcionar uma experiencia excepcional ao cliente.O termo"experiencia do cliente" esta em toda parte no mundo dosnegocios. Mas, o que e exatamente aexperiencia do cliente? No que difere de atendimento ao cliente? E, comoajustar a sua advocacia? De acordo com aHarvard Business Review, a experiencia do cliente pode ser definida como"a soma de todas as interacoes que um cliente tem com uma empresa."Isso pode incluir tudo, desde uma contato inicial, fisica ou virtualmente, adegustacao de um servico juridico, a localizacao do escritorio, o pos venda. Assim,a experiencia do cliente" abrange todos os aspectos de um escritorio - daqualidade do seu atendimento ao gerenciamento da reputacao, do marketingjuridico etico aos servicos tecnicos, da facilidade de acesso a informacao e aoadvogado a confiabilidade e seguranca. Juntos, todos estes somam os pontos decontato que criam a experiencia global do cliente na advocacia. Como se diz nosbastidores da Disney, enquanto ninguem e "dono do cliente," alguem,em todos os casos, e o "dono do momento." Essa experienciavai alem do atendimento, versa sobre compreender verdadeiramente seu clientecomo segmento ou como individuo, dependendo da orientacao da banca, estudar seumercado, se antecipar as suas necessidades, conhecer do seu negocio ouproblema, sobre tracar um plano para proporcionar experiencias excepcionais, eem seguida, capacitar o pessoal do escritorio para entrega-lo por meio de todosos pontos de contato. A simplessatisfacao das expectativas do cliente nao gera a fidelidade, nao gera arecompra dos servicos, nem mesmo a tao aguardada indicacao. O mero cumprimentodo contrato e o minimo que se espera do advogado. O que cria as condicoesnecessarias para a fidelizacao do cliente e a experiencia que ele vivenciadurante toda a vigencia do contrato de prestacao de servicos com o advogado. Oque excede a expectativa e o que gera o encantamento, a fidelizacao.Hoje, estadistincao entre experiencia do cliente e atendimento e mais importante do quenunca. Seguem aqui tres sugestoes de facil implementacao em todos os tipos deescritorio, de todos os portes e formas de atuacao, para proporcionar a suaexperiencia excepcional ao cliente:1) Tenha umproposito. A base essencial sobre a qual todas as outras decisoes devem serdesenvolvidas. Um proposito e uma explicacao breve do que voce querproporcionar como experiencia ao cliente. O proposito representa a todos osmembros da equipe o que o escritorio e e por que existe. E a principalferramenta para conseguir alinhar todos na mesma direcao.2) Conhecaseus clientes de forma integral. Verdadeiramente compreender as suasnecessidades, desejos, emocoes e estereotipos e a chave para criar interacoespersonalizadas. Mantenha multiplos postos de escuta para receber e avaliar aexperiencia do cliente e superar suas expectativas. 3) Considereo atendimento ao cliente como um ativo economico, e nao despesa ou perda detempo. Estando o relacionamento com os clientes em jogo, o retorno sobre oinvestimento para a prestacao de um atendimento excepcional claramentejustifica o custo de curto prazo.Se neste ano aexperiencia que voce proporcionou ao cliente em seu escritorio so atendeu asexpectativas dele, permita que em 2017