As exigencias dos mercados mudam rigorosamente e de extrema importancia queas empresas tenham essa visao. A satisfacao do cliente e bem vista, e para isso temque se enfrentar uma grande competicao, mas como se sobressair das demais?E a melhoria continua de processos e produtos que devem ser implantadas para aobtencao de extraordinarios resultados sem utilizar grandes recursos financeiros.Sao os professores Robert Kaplan e David Norton, que decidiram desenvolver em1992 o Balanced Scorecard (BSC), pois apos estudos concluiram que administraruma organizacao apenas com indicadores financeiros desencadearia resultadosquestionaveis.Essa metodologia tem como objetivo avaliar todo processo necessario no ciclooperacional fazendo com que atingir todos os niveis operacionais. Os autoresrecomendam as empresas se basear em quatro aspectos, mas se julgar necessario,elas podem ser alteradas, sao elas: Financeira, Clientes Externos, ProcessosInternos e Aprendizado e Crescimento.Normalmente uma avaliacao e feita em busca de pontos negativos para serempassados pelo BSC que devem ser monitorados pelo pessoal responsavel.A partir de resultados obtidos pelo BSC se consegue gerar o PCP - Planejamento eControle da Producao e um processo utilizado no gerenciamento das atividades deproducao. Ele gerencia:O que sera produzido e quando sera produzida, programacao que sao os recursosutilizados para a operacao, com o inicio e o termino de todo o fluxo de trabalho, e ocontrole que e o monitoramento e correcao de desvios da producao, bem como adeterminacao das quantidades que serao produzidas, enfim, todas as etapas dosprocessos de producao.O presente trabalho apresenta uma pesquisa de processo de melhoria em umaempresa global, localizada em diversas cidades, durante seu desenvolvimento foramencontradas algumas dificuldades referentes a retirada das informacoes necessariaspara a pesquisa da empresa. O presente trabalho tambem contribui para oaprendizado dos conceitos aprendidos em sala de aula para a pratica.AVALIACAO DE DESEMPENHOA importancia dos indicadores como medicao de desempenho vem tendo seudestaque em todos os ramos de empresas: grandes, pequenas, publicas, privadas,sem fins lucrativos. Gerir a estrategica e, em essencia, gerir a mudanca, esse e umconceito importante para se destacar, pois existe um lado pesado e outro leve nesseassunto, o pesado e descrever as estrategias utilizando mapa e mensuracoes paraexecutar com processos e procedimentos adequados, outro lado, nao deixando deser importante e a lideranca, trabalho em equipe e cultura. Por o BSC definir metasde desempenho para combinar com melhores praticas e uma ferramenta deavaliacao de desempenho eficaz, organizada em quatro aspectos: Financeira,Clientes Externos, Processos Internos e Aprendizado e Crescimento, que podem seralteradas se julgado como necessario.O BSC se tornou uma metodologia bastante utilizada com o passar dos anos pelasempresas como forma de monitoramento de desenvolvimento de estrategica etambem as atividades corretivas quando necessaria.Balanced Scorecard (BSC)O instrumento BSC Balanced Scorecard, ferramenta de extrema importancia quevem sendo aplicada com outros instrumentos gerenciais.Kimura e Suen (2003:5) enfatizam a importancia do BSC ao colocar que por meiodele e possivel:[...] identificar a performance empresarial considerando osresultados de rentabilidade e custos, bem como osindicadores de atendimento das necessidades dosclientes, de eficiencia de processos internos e depotencial de aprendizado e crescimento da empresa.(Suen, 2003). O BSC e uma ferramenta que enfatiza programas de qualidade por fornecer dadosnecessarios para implantacao desses conceitos sao eles: mapas estrategicos, metasdefinidas e aprimoramento dos