de configuracoes / mudancas vao precisar de assistencia do fornecedor?Funcionalidade necessaria no futuro10. O que voce precisa que a ferramenta faca daqui a dois anos? Ate que ponto a ferramenta atende a esses requisitos hoje? Pense alem de Incidentes, Gestao de Servicos e Solicitacao de Mudanca. Isso vai economizar muito tempo e dor no futuro com necessidades que atendam o Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberacao, Gerenciamento da Configuracao, Gerenciamento de Catalogo de Servicos, Gestao do Conhecimento, etc.11. Qual e o programa de melhoria planejado? (Isto e, que melhorias e recursos estao previstos para lancamento e qual o cronograma?)Requisitos nao-funcionaisSe o servico e hospedado fora de sua empresa:12. Qual a seguranca dos dados no data center e na comunicacao entre o servidor e o browser?13. Quais sao as garantias de disponibilidade de servico e como a "disponibilidade" e calculada?14. Quais sao as garantias para a boa experiencia do usuario (por exemplo, os tempos de carregamento da pagina) e como sao calculados?15. No caso de um desastre, qual o tempo de recuperacao e os Recovery Point Objectives?Suporte:16. Em quais dias e horarios voce pode contatar o suporte?17. Quais sao as definicoes de prioridade de incidentes, incluindo os tempos de resposta e de resolucao?18. Quais sao as metas de performance de resposta e resolucao de incidentes (porcentagem)?19. Voce e capaz de falar com o vendedor responsavel por sua conta durante o seu proprio horario de trabalho? (Por exemplo, escalar uma questao de servico ou discutir um pedido de melhoria).20. Quais os canais de suporte sao oferecidos se voce tiver problemas ou duvidas apos a implementacao da ferramenta? (Ex.: telefone, e-mail, portal web).21. Quais sao as penalidades associadas ao nao cumprir os niveis de servico acordados?22. Qual e o mecanismo para rastrear e disponibilizar correcoes de bugs?23. Como voce sera informado de bugs e erros relevantes relatados por outras organizacoes?24. O fornecedor pode lhe fornecer uma lista de problemas existentes / erros conhecidos?25. Ha um grupo de usuarios locais? Quantas vezes eles se reunem? Quantos clientes participam?O Fornecedor26. Que aspectos lhe fazem acreditar que o vendedor vai estar aqui para dar suporte no longo prazo?27. Sera que as duas organizacoes (a sua e a do vendedor) se encaixam culturalmente? Por exemplo, se voce espera uma situacao de dar e receber quando se trata de cobranca, nao pode haver um problema se o fornecedor tem o habito de cobrar por cada segundo gasto no telefone?28. Quantas implementacoes similares este fornecedor ja fez?29. Que nivel de experiencia em ITIL, na ferramenta e em implementacoes os consultores do fornecedor possuem? (Em especial, o consultor envolvido em sua implementacao).30. Quando o fornecedor pode iniciar o trabalho?31. Qual o prazo para a execucao da implementacao?32. Qual treinamento inicial e periodico e disponibilizado?33. Se o fornecedor oferece cursos presenciais, que tipo de capacitacao tem os treinadores?Referencias34. Que outras organizacoes locais (mesma cidade, mesmo pais) estao usando a ferramenta a ser considerada?35. Quais das organizacoes que estao usando a ferramenta voce pode conversar?36.Com quem voce pode conversar, que tenha avaliado a ferramenta a ser considerada e escolheu outro produto? (E util saber