as pessoas ocupam o lugar de destaque, pois muitas vezes sao elas as responsaveis pela satisfacao ou insatisfacao do cliente. Como afirma Castelli (2003, p. 60) a qualidade das prestacoes hoteleiras, percebida pelo cliente, depende, substancialmente, das qualidades das pessoas que os executam. Para PALADINI (2000 p. 188) Um elemento que altera inteiramente o processo de Gestao da Qualidade no setor de servicos e o fato de, por estar fisicamente presente em sua geracao, o cliente interfere na producao de servicos. O atendimento pleno ao cliente, portanto, envolve expectativas expressas por ele durante o proprio processo e requer extrema flexibilidade, criatividade e capacidade de adaptacao.Mensurar a qualidade dos servicos e um desafio, pois a satisfacao do cliente e determinada por muitos fatores intangiveis, diferente do produto que possui caracteristicas fisicas que podem ser objetivamente mensurados. Como a presenca do cliente interfere na producao do servico, faz-se necessario ter equipes cada vez mais preparadas para poder interagir de forma positiva com ele. Castelli (2003) coloca que este momento em que o cliente esta a frente do colaborador da empresa e considerado o momento da verdade. O momento da verdade e o espaco de tempo em que o cliente interage com aspectos da empresa, e desta interacao obtem suas conclusoes (positivas ou negativas), e o momento em que o cliente avalia a qualidade dos bens e servicos ofertados pela empresa.PALADINI (2000, p. 191) demonstra:Em termos estrategicos, a producao de servicos parece ser o setor economico que tem maior potencial atualmente, e mantera esta posicao de destaque a curto prazo. Isso embora haja, estranhamente, quem ache que investir na qualidade do servico nao vale a pena, porque servicos nao produzem empregos, riqueza ou renda. Basta lembrar que a atividade produtiva de maior impacto economico no mundo hoje turismo- esta nesta area.Como a hotelaria e um dos elementos que compoem o Trade Turistico (Hospedagem, alimentacao, transporte e infra-estrutura) e que proporciona o acontecimento da atividade turistica, podemos ver que Paladini demonstra a grande importancia da atividade, e da prestacao de servico com qualidade. E esta qualidade de servicos deve ser o foco da empresa. Nao existe mais espaco para a ignorancia, falta de atencao para a qualidade sobretudo dos servicos nas empresas.Castelli (2003, p. 36) reafirma que embora o progresso tecnologico tenha trazido inovacoes a aperfeicoamentos no ceio da empresa hoteleira, o elemento humano continua sendo a peca fundamental. E dele que depende todo o processo de acolhida do cliente, e consequentemente, a propria rentabilidade da empresa.Nao e tarefa facil para os gestores da area de hotelaria mensurar o que e qualidade para o cliente. E do ponto de vista do cliente, como mensurar as suas expectativas com relacao a aquisicao de um servico? Como demonstra Caon (2008) Imagine como e dificil para um hospede avaliar a qualidade ou o valor esperado de servicos que comprara ao fazer uma reserva num hotel em que se hospedara pela primeira vez, antes do processo de compra. (p.11) A avaliacao da qualidade e composto por dois fatores determinantes, que estao ligados ao que o cliente espera receber os beneficios