garantia de emprego futuro). A sociedade esta atenta a responsabilidade publica das empresas. A etica nos negocios e o exercicio de cidadania tem niveis de exigencias crescentes. Os produtos e servicos entregues devem ser confiaveis e a prova de falhas. Novamente os concorrentes lancam produtos com tecnologia e facilidades que mudam o tom da competicao. E nao podemos limitar a medir o sucesso por intermedio do pioneirismo de uma dada epoca, dos produtos desenvolvidos ou das modernas instalacoes. Um cliente do varejo nao abre conta em um banco so porque foi certificada ISO 9000, por exemplo. Abrimos uma conta, e a mantemos, porque convem e atende as nossas necessidades. No periodo de relacionamento, estamos constantemente notando as diferencas entre a entrega efetiva do produto (ou servico) e a expectativa criada durante a compra, ao mesmo tempo em que somos influenciados pela concorrencia.Para atender as expectativas dos clientes, primeiro, precisamos conhece-los. Qualidade e marketing sao as areas especializadas em desenvolver e implementar as pesquisas. Aqui o papel da qualidade e alinhar e retroalimentar as acoes de planejamento estrategico. Na internalizacao dos resultados das pesquisas ha de se considerar a gestao dos processos, o desenvolvimento de produtos, a producao e a entrega.Quando falamos da interacao com processos e desenvolvimento de novos produtos estamos nos referindo a rapidez com a qual eles sao lancados no mercado. As pesquisas e avaliacoes sao uteis e indispensaveis a empresa. Elas refletem a distancia entre a expectativa criada antes da compra e a satisfacao quando da entrega do produto (ou do servico), podendo-se considerar, tambem, as influencias da concorrencia no comportamento do consumidor. Nao basta so a visao mercadologica. A capacidade de transferir as habilidades e promover o compartilhamento das atividades cabe a qualidade, traduzindo em reducao de custo e esforco de diferenciacao na competicao.Alem disso, nao pode haver dissociacao da atuacao do profissional da qualidade das areas e unidades estrategicas da empresa. O sucesso dos negocios depende da abordagem aqui comentada. Significa que o executivo responsavel pela qualidade deve estar vinculado ao principal lider da organizacao. E sua atribuicao participar ativamente tambem na formulacao e no acompanhamento da estrutura balanceada dos indicadores de desempenho e de resultados financeiros.Cada vez mais a tecnologia esta presente no nosso dia-a-dia. A Internet, a TV a cabo, a Internet 2, a TV Interativa, entre outros recursos. Para o consumidor mais conforto e conveniencia. Para as empresas a produtividade e a maximizacao dos resultados. A competicao empresarial ai esta. A nova economia esta mais integrada, interligada, intra e inter-relacionada e interdependente. A justificativa para a aplicacao de mais recursos e, no fundo, o crescimento da base de clientes. E para conquistar, manter e fazer aumentar a base de clientes, so com qualidade enquanto estrutura formal e de alto nivel hierarquico. Sem consistencia das acoes e persistencia na aplicacao dos metodos o discurso e vazio e os resultados nao se sustentam. O leitor ja sabe, mas nunca e demais lembrar: conquistar e manter um cliente e dificil, perde-lo e facil.Fonte: OLIVEIRA, Claudio C. L. Quanto vale o cliente? Gazeta Mercantil, Rio de Janeiro, 28