servicos prestados, em especial as relacionadas com:I - o servico oferecido;II - os requisitos, documentos e informacoes necessarios para acessar o servico;III - as principais etapas para processamento do servico;IV - o prazo maximo para a prestacao do servico;V - a forma de prestacao do servico;VI - a forma de comunicacao com o solicitante do servico; eVII - os locais e formas de acessar o servico. 3o Alem das informacoes descritas no 2o, a Carta de Servicos ao Cidadao devera detalhar os padroes de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:I - prioridades de atendimento;II - tempo de espera para atendimento;III - prazos para a realizacao dos servicos;IV - mecanismos de comunicacao com os usuarios;V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder as sugestoes e reclamacoes;VI - fornecimento de informacoes acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realizacao dos servicos, inclusive estimativas de prazos;VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuarios, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realizacao do servico solicitado;VIII - tratamento a ser dispensado aos usuarios quando do atendimento;IX - requisitos basicos para o sistema de sinalizacao visual das unidades de atendimento;X - condicoes minimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponivel; eXII - outras informacoes julgadas de interesse dos usuarios. 4o A Carta de Servicos ao Cidadao sera objeto de permanente divulgacao por meio de afixacao em local de facil acesso ao publico, nos respectivos locais de atendimento, e mediante publicacao em sitio eletronico do orgao ou entidade na rede mundial de computadores. Art. 12. Os orgaos e entidades do Poder Executivo Federal deverao aplicar periodicamente pesquisa de satisfacao junto aos usuarios de seus servicos e utilizar os resultados como subsidio relevante para reorientar e ajustar os servicos prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padroes de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Servicos ao Cidadao. 1o A pesquisa de satisfacao objetiva assegurar a efetiva participacao do cidadao na avaliacao dos servicos prestados, possibilitar a identificacao de lacunas e deficiencias na prestacao dos servicos e identificar o nivel de satisfacao dos usuarios com relacao aos servicos prestados. 2o Os orgaos e as entidades do Poder Executivo Federal deverao divulgar, anualmente, preferencialmente na rede mundial de computadores, os resultados da avaliacao de seu desempenho na prestacao de servicos ao cidadao, especialmente em relacao aos padroes de qualidade do atendimento fixados na Carta de Servicos ao Cidadao. Art. 13. O Programa Nacional da Gestao Publica e Desburocratizacao - GESPUBLICA, instituido pelo Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, colocara a disposicao dos orgaos e entidades do Poder Executivo Federal interessados, gratuitamente, metodologia para elaboracao da Carta de Servico ao Cidadao e instrumento padrao de pesquisa de satisfacao. Art. 14. Os orgaos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam servicos diretamente aos cidadaos deverao envidar esforcos para manter esses servicos disponiveis as Centrais de Atendimento ao Cidadao estaduais, municipais e do Distrito Federal.