Todas as perguntas e respostas sao mostradas abaixo. A resposta correta esta em negrito, marcada com asteristico (*). 1 A que o termo Controle de Operacoes se refere?a) Gerenciar as funcoes Gerenciamento de Aplicativo e Tecnicob) Supervisionar a execucao e monitoracao de atividades e eventos operacionais (*)c) Sao as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado da Infraestrutura e Aplicativos de TId) E a Central de Servico monitorando o estado da infraestrutura quando os operadores nao estao disponiveis2 Qual das seguintes afirmacoes esta CORRETA? 1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Servico fornecendo erros conhecidos para acelerar a resolucao de incidente 2. Gerenciamento de Problema e a unica fonte de informacao para o Gerenciamento do Nivel de Servico sobre o impacto de mudancasa) 1 apenas (*)b) 2 apenasc) Ambas as opcoesd) Nenhuma das opcoes3 Qual dos seguintes pode ser descrito como Unidades de organizacao independentes?a) Papeisb) Processosc) Funcoes (*)d) Procedimentos4 Qual dos seguintes NAO e um tipo de metrica descrito em Melhoria de Servico Continuada (MSC)?a) Metricas de Processob) Metricas de Servicoc) Metricas de Equipe (*)d) Metricas de Tecnologia5 Quais dos seguintes sao elementos validos de um Pacote de Desenho de Servico? 1. Requisitos de negocio acordados e documentados 2. Uma definicao de servico para transicao e operacao do servico 3. Requisitos para processos novos ou modificados 4. Metricas para medir o servicoa) 1 apenasb) 2 e 3 apenasc) 1, 2 e 4 apenasd) Todas as opcoes (*)6 Qual das seguintes afirmacoes sobre uma mudanca padrao esta INCORRETA?a) Uma mudanca padrao utiliza uma abordagem de pre-autorizacao pelo Gerenciamento de Mudancab) Aprovacao para uma mudanca padrao sera concedida pela autoridade designada para tal mudancac) Em geral, mudancas padrao sao de baixo risco e bem compreendidasd) Mudancas padrao sao abertas apenas pelo Gerenciamento de Incidentes (*)7 Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro sao processos descritos em qual fase do ciclo de vida do servico?a) Operacao de Servicob) Estrategia de Servico (*)c) Transicao de Servicod) Melhoria de Servico Continuada8 Qual dos seguintes deve um catalogo de servico conter?a) A informacao da versao de todos os softwaresb) A estrutura organizacional da empresac) Informacao sobre ativosd) Detalhes de todos os servicos operacionais (*)9 Qual dos seguintes os servicos de TI devem entregar aos clientes?a) Habilidadesb) Custoc) Riscod) Valor (*)10 Para qual dos seguintes a Transicao de Servico fornece orientacoes? 1. Colocar servicos novos e modificados em producao 2. Teste e validacao 3. Transferencia de servicos para ou de um provedor de servicos externoa) 1 e 2 apenasb) 2 apenasc) Todas as opcoes (*)d) 1 e 3 apenas11 Qual afirmacao sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da Configuracao (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servico (SGCS) esta CORRETA?a) O SGCS e parte do SGC b) O SGC forma parte do SGCS (*)c) O SGC e SGCS sao a mesma coisad) Nao ha relacionamento entre o SGC e o SGCS12 Qual das seguintes afirmacoes sobre o Gerenciamento de Fornecedor esta INCORRETA?a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nivel Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a entrega de servicos (*)b) Gerenciamento