os quais tanto as empresas quanto os clientes podem interagir (e-mail, Web, telefone) como fatores que fizeram com que a interacao com o cliente se tornasse muito mais complexa.Obviamente que tambem houve uma mudanca em direcao a mais auto-atendimento, adiciona. Um cliente deixado em espera deve abandonar a ligacao e tentar resolver o problema sozinho.A reportagem tambem afirma que os contact centers estao encontrando cada vez mais dificuldade para reter os funcionarios. Durante este periodo de 10 anos, o turnover cresceu aproximadamente 93%, aumentando de 14% para 27%.Loring mantem a opiniao de que a dificuldade em reter os funcionarios poderia estar vinculada ao aumento da terceirizacao dos agentes. A pesquisa encontrou um aumento de 220% na terceirizacao, com 16% dos assentos sendo ocupados por agentes terceirizados, em 2007, comparado a somente 5% em 1997.Se voce fosse pedir para que eu adivinhasse qual era a taxa de terceirizacao, eu nunca adivinharia um numero tao baixo quanto 16%, pondera Martha Rogers, Ph.D. e co-fundadora do Peppers & Rogers Group. Apesar de ser um aumento de 220% em relacao a 10 anos atras, isso ainda corresponde a uma porcentagem surpreendentemente baixa.-- Questoes de estrategia por tras dos numeros Entretanto, Martha diz, a questao continua sendo importante. No ponto critico dos problemas que vemos nos call centers esta o fato de eles estarem contratando as pessoas erradas, ou nao estao fazendo a coisa certa para manterem os contratados, ela diz. Os call centers criaram culturas que sao basicamente escravistas, o que leva as pessoas que podem desempenhar qualquer outra funcao a sairem. Elas encaram este trabalho temporario somente para juntar dinheiro ate que consigam um emprego de verdade. Isso faz com que voce esteja colocando seu relacionamento com os clientes nas maos daqueles que so querem outro emprego.Ian Jacobs, analista senior da Frost & Sullivan, adiciona que a mesma situacao vem se repetindo na India e nas Filipinas, paises considerados como centro dos call centers. Ha 10 anos, ser um operador de call center era encarado como uma carreira, mas este nao e mais o caso, ele diz. Paises com operacoes terceirizadas em amadurecimento estao passando por uma explosao de abandono de emprego, e quase por definicao isto tem um impacto negativo na experiencia com o cliente.Corporacoes que veem os contact centers principalmente como custos, no lugar de beneficios, estao perdendo o timing. O discurso sobre melhoria da experiencia com o cliente ainda e uma mera aspiracao para a maior parte destas corporacoes, diz Jacob. "Quando as empresas querem reduzir custos, elas ainda olham primeiramente para o call center.Martha concorda, mas adverte sobre a estrategia. Usar o call center como um modo rapido para se atingir seu lucro trimestral e algo estupido, ela diz. Focar em resolucao ja no primeiro telefonema, em vez de focar na duracao da ligacao, aumenta enormemente a satisfacao do cliente. Treinamento adequado e o encorajamento a que os atendentes tratem os clientes como eles mesmos gostariam de ser tratados reduziu a taxa de abandono em 20% ja no primeiro ano (de implementacao do servico) na FedEx.Entao, por que mais empresas nao