de informacao e baseada nas fases anteriores, sendo validadas as caracteristicas das solucoes disponiveis, determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro.Ao nivel da implementacao do sistema, os passos passam por configurar o modelo de relacionamento na tecnologia adquirida e implementar a estrategia de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, como telemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de ponto de venda. Importa nesta altura ter em conta os aspectos que contribuem para o sucesso desta fase:Foco nos processos, nao na tecnologia. As TIC sao apenas um meio para alcancar os objetivos;Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gestao de topo;Selecao da tecnologia de acordo com o negocio;A Tecnologia deve preencher necessidades especificas do negocio;Perceber como as funcionalidades sao realizadas e compreender a arquitetura global do sistema;Apoio e formacao aos utilizadores;Competencia multidisciplinar da equipe de projeto;Estabelecimento de etapas e prioridades;Consistencia da integracao do sistema.Em termos tecnologicos a plataforma apresenta as seguintes caracteristicas:Vendas SFA - Sales Force Automation: Prospeccao, previsoes; Modo off-line, sincronizacao no sistema;Servico ao cliente - Registo e acompanhamento de questoes, problemas, reclamacoes, sugestoes, pedidos de informacao; Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestao do conhecimento;Marketing - Data warehouse e data mining facilitam analise, permitindo descobrir relacoes nao antecipadas e padroes de consumo e comportamento. Sao, como referido, identificados perfis de consumo, auxiliando na tomada de decisao;Coerencia e interoperacionalidade - Base de dados de clientes e eventos de negocio que todas as aplicacoes da plataforma utilizam e mantem atualizada. O sistema de workflow que permite o fluir dos processos dentro e entre modulos;Melhor gestao dos recursos existentes - Atraves do seu uso poupa-se em tempo de recursos humanos e de maquinas que ate entao estariam a ser utilizados para processamento de dados manual e automaticamente. E ainda na passagem de informacao que deixa de ser necessaria visto estar constantemente disponivel e atualizada.Atraves destes sistemas sao passiveis de observacao os seguintes processos:Planejamento - Verifica-se um plano de atividades rigoroso, com identificacao de todos os pontos criticos de relacionamento e a estrutura do fluxo de trabalho; ha um levantamento de pontos de automacao.Marketing relacional - Identificar, segmentar, interagir, configurar atraves de programas de fidelizacao, com identificacao clara e construcao de perfis do consumidor.Produtos e servicos de extrema qualidade que a concorrencia a nivel global obriga. Com efeito, a tolerancia ao erro, a falta de qualidade e a ineficiencia e cada vez menor, verificando-se uma enfase na gestao do conhecimento.Solucao de eCRM, onde sao automatizadas tarefas rotineiras, estruturacao do relacionamento com o cliente, processamento da informacao transacional, entre outras.Portal de e-commerce atrativo, bem estruturado e eficiente promove a divulgacao dos produtos e servicos e a obtencao e partilha de informacao. E um excelente meio para a realizacao de sondagens e estatisticas sondagens de consumo e estudos de mercado. Este portal quando atrativo e eficiente promove as transacoes comerciais, deve ter boa capacidade de processamento de informacao, ser Intuitivo e facil de navegar. Adicionalmente, deve ser permanentemente atualizado, seguro, com politicas de privacidade e confidencialidade bem visiveis.Acrescentar valor ao relacionamento - conhecimento obtido deve orientar o relacionamento. Assim quem compra deve receber exatamente o