Texto: Luiz Gonzaga Godoi Trigo, 2015IX - Alem da qualidade totalAo final da decada de 1990, osistema de Total Quality Management (TQM) ja era visto por muitos lideresempresariais do Estados Unidos como uma etapa, ou uma moda, pronta a ser substituidapor outros metodos mais eficazes. Isso nao significou necessariamente umabandono do metodo criado por Deming, Juran e pelos japoneses pioneiros daqualidade. Muitas empresas e organizacoes ao redor do mundo continuam a usar aTQM com sucesso. O que houve foi uma expansao de novos metodos e necessidadesenvolvendo a qualidade, inclusive no setor de servicos. A qualidade deixava de ser algoeminentemente tecnico e ligado aos engenheiros e executivos da industria, parase tornar um campo mais acessivel a sociedade em geral, inclusive aosconsumidores. Houve um periodo de maturidade no que se refere aos processos degestao e controle de qualidade, nao apenas nos Estados Unidos e Japao, mastambem na Europa, outros paises da Asia/Pacifico e na America latina.A American Society for Quality aponta esses avancos relevantes nahistoria da qualidade:# No ano 2000, as series ISO 9000 de padroes para mensuracao dequalidade foram revisadas para dar maior enfase a satisfacao dos clientes. Comoessa satisfacao envolve um razoavel teor de subjetividade, e evidente que opensamento puramente tecnico (dos estatisticos, economistas e engenheiros)comeca a ser complementado pelo conhecimento gerado por psicologos,antropologos, especialistas em marketing, historiadores e sociologos.# Tem inicio, em 1995, a insercao de resultados de negocios nos criteriosdas medidas de sucesso do Malcon Baldridge National Quality Award, um dosmaiores premios de qualidade dos Estados Unidos. # Six Sigma significa uma taxa de erro de 3,4 pecas por um milhao ou99,9997% de perfeicao. O termo e usado em um contexto maior do que contardefeitos. Implica, atualmente, em toda uma cultura de estrategias, ferramentas,e metodologia estatistica para incrementar a linha de frentes das empresas. Eum rigoroso processo analitico para antever e resolver problemas.Essencialmente baseia-se em tres pontos: e possivel administrar o que pode sermensurado; pode-se mensurar o que pode ser definido; e pode-se definir o quepode ser entendido. Ou seja, a gestao depende de se mensurar, definir eentender um processo e sua problematica. A Motorola foi uma das pioneirasa utilizar o metodo, em 1987. Quando a Motorola recebeu o premio Baldridge, em1988, ela compartilhou suas praticas de qualidade com outras empresas. Outrasempresas foram a Texas Instruments (1988), IBM (1990), Asean Brown Boweri(1993), Allied Signal/Kodal (1994), GE (1995). Recentemente Microsoft, AmericanExpress, Ford, DuPont, Dow Chemical e Starwood Hotels (grupo que engloba as redeshoteleiras Sheraton, Four Points, W, aloft, Luxury Collection, Le Meridien,Element, Westin e St. Regis), comecaram a utilizar o metodo em sua gestao dequalidade.Exercicio:consulte o site www.starwoodhotels.come veja como suas nove redes hoteleiras se apresentam para o cliente. O site esta em varias linguas e possuiotimo design e ilustracoes.# Quality Function Deployment QFD (Posicionamento da Funcao daQualidade) e um metodo desenvolvido na decada de 1960 por Yoki Akao e ShigeruMizuno, como um processo para focar as necessidades e desejos do consumidor noprojeto ou reestruturacao de um produto ou servico. O metodo QFD visa traduziras necessidades do cliente para as especificacoes dos engenheiros par que sejamviabilizados da melhor forma possivel. Seus