crescimento devalor com o cliente, auxiliado por uma tecnologia dentro de um contextoestrategico alinhado com o negocio.Implantadocorretamente, o CRM traz grandes beneficios a empresa, tais como aumento dereceita, melhoria de Cash Flow, maiorretencao de clientes, lealdade de clientes levando a lucratividade de curtoprazo, lealdade de clientes levando a lucratividade de longo prazo, aumento deflexibilidade organizacional, aumento de eficiencia organizacional, comunicacaointegrada, colaboracao, permitindo a criacao de uma cultura de inovacao ecriatividade, reducao de custos operacionais e criacao de vantagem competitivasustentavel.Uma implantacaoincorreta, por outro lado leva ao aumento das estatisticas de insucesso. Um dosprincipais fatores para uma falha na implantacao de CRM e o desalinhamento daestrategia de CRM com o alinhamento da estrategia do negocio.Outro fator comum nafalha de implantacao de CRM esta no fato de olhar para o CRM como umaferramenta tecnologica e nao um processo mais amplo envolvendo pessoas,ferramentas, organizacao, estrategias, etc. A tecnologia tem seu papel deimportancia e dai surge o e-CRM.Dentre todos osdesafios, um talvez ainda mereca uma maior atencao, sendo ele associado com Change Management. Porem, olhar o Change Management segundo a visao apenasdo envolvimento dos individuos pode empobrecer a discussao. Os artefatos (ex.:Ferramentas, Sistemas, Processos, etc) tambem exercem influencia sobre as organizacoes.A interacao entre artefatos e individuos pode criar novas possibilidades oudificuldades na implantacao de rotinas nas organizacoes e na implantacao desistemas.Uma possibilidadepara uma implantacao efetiva poderia acontecer atraves de mecanismos demonitoramento e correcao, suportados por um BalancedScorecard.Outro ponto quecontribui para o aumento das chances de sucesso e a participacao ativa dalideranca no processo de implantacao de CRM e sua efetividade. Porem,mais alem do que o aspecto de lideranca, o processo de implantacao de CRM devedar atencao ao estabelecimento de uma boa governanca, com criterios e papeisclaros, pois dado o dinamismo do processo de implantacao de CRM. Ter uma lideranca forte ou uma boa tecnologia, oumesmo recursos preparados, nao e suficiente para balancear a participacao dosagentes e promover as mudancas e ajustes que se fazem necessarios ao longo dotempo. E preciso pensar na governanca!Portanto, seguemalgumas proposicoes para aumento da efetividade de processos de implantacao deCRM, que mereceriam um estudo mais aprofundado:1) Processos de CRM que consideram a participacao einteracao entre individuos e artefatos aumenta a efetividade da implantacao;2) Processos de CRM que consideram bons programas de Change Management, levando em conta aparticipacao e interacao entre individuos e artefatos aumenta a efetividade daimplantacao;3) Processos de CRM que consideram modelos de governancaconsistentes, com participacao e interacao com a alta gerencia aumenta aefetividade da implantacao;O processo de CRM ecomplexo e deve considerar varias perspectivas em seu processo de implantacao.Nao ha como negar aimportancia e beneficios que tal implantacao pode trazer para as empresas nacriacao de valor, principalmente em ambientes extremamente competitivos, taiscomo os impulsionados pelos fenomenos da globalizacao.Os cuidados naimplantacao do CRM sao muitos, iniciando por um bom alinhamento entre aestrategia de CRM com a estrategia do negocio.Falar sobre osbeneficios do CRM, dos fatores de sucesso, das armadilhas a serem evitadas, efacil. Dificil e a implantacao na pratica! A dificuldade vem do fato de que nemsempre o conceito de CRM e bem entendido pelas organizacoes, nao raroconfundindo CRM com tecnologia de