livres de vieses.Alem da curiosidade previa que tinha por sua obra, meuinteresse por esse livro, em especifico, se deveu a um aspecto mais objetivo epratico da minha vida profissional atual: eu queria melhor entender o processode avaliacao e tomada de decisoes das pessoas, com vistas a me tornar mais efetivono processo de divulgacao do meu trabalho e venda dos meus servicos.Ja ha quatro anos venho batendo insistentemente na teclada importancia de se melhor compreender e trabalhar os aspectos emocionais e subjetivosinerentes a relacao de empresas/atendentes e clientes, em prol de melhores resultadospara ambas as partes. E o que chamo de Abordagem do Atendimento Emocional. Na teseque defendo, e que adoto no trabalho que realizo junto as equipes e estruturasde servicos e atendimento que tem passado por ele, parto do principio de que hauma enorme oportunidade de melhoria da qualidade da prestacao de servicos, possivelde ser obtida principalmente pelas empresas, a partir do desenvolvimento dacapacidade de suas equipes de contato, de melhor reconhecerem, entenderem e lidaremcom os aspectos afetivos inerentes ao seu negocio, produto e marca e que, fundamentalmente,compoem a sua relacao com os clientes.A epoca do cliente tem sempre razao ja passou. Conformeexplorei em artigo anterior publicado nesse mesmo blog. Ha que se considerar agoraRazao e Emocao com o mesmo grau de importancia.Apesar de ainda nao ter constituido uma amostra suficientementegrande e capaz de demonstrar de forma inequivoca os beneficios da minhaabordagem, e notorio o impacto que a mesma tem provocado, nao so na qualidadeda atuacao, como tambem na reducao do nivel de estresse e consequentemente doturnover das equipes de atendimento que atraves dela foram capacitadas (Clique aqui e conheca o Case Cyrela Andrade Mendonca). Mascomo defende o proprio Kahneman, amostras muito pequenas correm o grande riscode resultados extremos e tendenciosos. E o chamado efeito dos pequenos numeros.Adoraria ter, como o celebre Kahneman parece sempre tertido, um enorme apoio e recursos para o desenvolvimento dos meus trabalhos depesquisa e confirmacao da tese, mas essa, infelizmente, nao tem sido minharealidade ate aqui. Portanto, meu desafio passou a ser mesmo colocar aabordagem no ar, atraves da minha atuacao como consultor empresarialindependente. Ate imaginei uma tentativa pelo caminho academico, mas porsugestao de uma amiga, que atua no meio e a quem muito respeito, fuiaconselhado a desconsiderar essa opcao. Pela sua avaliacao, os custos naojustificariam os beneficios. Alem do que, segundo ela, as verbas para pesquisasacademicas sao raras e disputadissimas em nosso pais, e dificilmente eu conseguiriaobte-las para financiar meu projeto. Por ultimo, ela foi categorica ao afirmarque a comprovacao cientifica da minha tese pouco agregaria ao meu trabalho. Naoconformado com seus conselhos, tentei ainda mais alguns contatos, mas infelizmentea experiencia so ratificou a previsao feita. Contatei tambem algunsprofissionais que conheco e que atuam na area de pesquisa de mercado; afinal, agrande maioria das teorias na area comportamental sao sustentadas por dadosestatisticos obtidos a partir de pesquisas. Assim, me pareceu obvio e interessantedesenvolver algo semelhante para a minha abordagem. A ideia era fazer algo em parceria. A receptividade a apresentacao do meu projeto foi sempremuito boa, mas infelizmente o corre-corre diario dos negocios naturalmente acabapor colocar