A principal delas e o prazo maximo de um minuto para o contato direto com o atendente. Para bancos e cartoes de creditos o tempo e de 45 segundos, exceto nas segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a feriados e no 5o dia util do mes, quando a espera podera ser de ate 1,5 minuto.Veja quais sao as novas regras:- O cliente devera ser atendido em ate um minuto;- O call center deve funcionar 24 horas, sete dias por semana;- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletronico e em todas suas subdivisoes, o contato direto com o atendente;- As opcoes de reclamacoes e de cancelamento tem de estar entre as primeiras alternativas;- No caso de reclamacao e cancelamento, e proibido transferir a ligacao. Todos os atendentes deverao ter atribuicao para executar essas funcoes;- As reclamacoes terao que ser resolvidas em ate cinco dias uteis. O consumidor sera informado sobre a resolucao de sua demanda;- O pedido de cancelamento de um servico sera imediato;- E proibido, durante o atendimento, exigir a repeticao da demanda do consumidor;-Ao selecionar a opcao de falar com o atendente, o consumidor nao podera ter sua ligacao finalizada sem que o contato seja concluido;- So e permitida a veiculacao de mensagens publicitarias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;- O acesso ao atendente nao podera ser condicionado ao previo fornecimento de dados pelo consumidor;O cidadao que nao receber o atendimento adequado podera denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministerios Publicos, Procons, Defensorias Publicas e entidades civis que representam a area.DescumprimentoNa manha desta segunda-feira, o videocast entrou em contato com dois call centers, um de telefonia fixa e o outro de telefonia movel, e verificou que ambos nao estao de acordo com a lei.O servico de telemarketing da empresa de telefonia fixa demorou mais de seis minutos para nos atender. No inicio da ligacao, tambem nao foram disponibilizadas as opcoes: falar com atendente, reclamar ou cancelar servicos.Os mesmos problemas foram detectados na ligacao feita para uma operadora de telefonia movel. Depois de mais de oito minutos de espera o atendimento foi feito, mas a ligacao caiu. Com as regras, validas a partir de hoje, esta situacao tambem nao pode mais acontecer.RespostasVeja a resposta da Claro:"O fato em questao foi uma ocorrencia pontual e a Claro ja esta tomando as devidas providencias para que ela nao venha a se repetir. Ressaltamos que esta e a primeira semana de adequacao as novas regras do decreto do SAC e estamos monitorando eventuais ocorrencias pontuais, buscando sana-las o mais breve possivel.De qualquer forma, destacamos que a Claro investiu em acoes para cumprir a nova regulamentacao do Ministerio da Justica: 100% dos atendentes passaram por treinamentos direcionados e cerca de 1.500 novos profissionais de call center foram contratados nos ultimos dois meses, acompanhando o crescimento da base de clientes e as adaptacoes da operacao em funcao das novas regras.Todos os nossos esforcos se concentram na qualidade de atendimento ao nosso cliente."Veja a resposta da Telefonica:"A Telefonica informa que, em decorrencia da entrada em vigor hoje das novas regras paras os