Marketing internoO conceito de marketing interno nao e novidade para a maioria das empresas. O mercadode trabalho assistiu a mudanca da denominacao "empregado" para "funcionario" e, maisrecentemente, para "colaborador", a medida que as organizacoes se conscientizavam daimportancia do comprometimento e da satisfacao de seu publico interno para atingir suasmetas, manter uma boa imagem e implementar a qualidade nos processos.Varias foram as ferramentas gerenciais usadas pela area de recursos humanos ao longodos anos (programas de avaliacao, reconhecimento e recompensa, beneficios trabalhistas,treinamento, participacao nos resultados), algumas vezes contando com a ajuda das areas decomunicacao (informativos e periodicos internos) ou comercial (como no caso de convencoes ecampanhas de incentivo para a forca de vendas). Porem, o mercado comecou a perceber queos conhecimentos, a experiencia e a lealdade dos funcionarios eram um precioso patrimoniointangivel que merecia a mesma atencao especial que o marketing conferia aos clientes daempresa - e assim fortaleceu-se a nocao de cliente interno.O marketing interno nada mais e do que tratar os funcionarios como clientes internos.Cada vez mais essa ferramenta torna-se estrategica para as empresas, especialmente no setorde servicos. Oferecer um ambiente interno motivador, atrair e reter talentos e uma das funcoesdo marketing interno. Outra e respaldar o lancamento de um produto ou campanha promocionalatraves da capacitacao dos funcionarios. Hoje o cliente compra muito mais do que apenas umproduto ou servico; ele compra a performance, o atendimento, a solucao do seu problema, e tudoisso depende dos funcionarios. Como o gesto r de marketing nao pode supervisionar todas asfases do contato com o cliente e da prestacao do servico, a delegacao nao e uma escolha, masuma caracteristica inerente ao processo. Logo, o funcionario deve estar preparado para assumirtal responsabilidade.No marketing interno podem-se empregar ferramentas como empowerment, B2E (businessto-employee) e intranet, como vamos ver neste capitulo. O funcionario e o consumidor doemprego, e o emprego e um "produto" que pode ser trabalhado com as mesmas ferramentas domarketing externo: pesquisas de opiniao; engenharia de produto (incluindo descricoes defuncao, faixas salariais, beneficios, planos de carreira e de capacitacao); comunicacao (atravesde intranet, jornal interno, murais); e promocoes (premiacoes, eventos, homenagens e servicosespeciais).As habilidades requeridas no setor de servicos vao muito alem da competencia tecnica eincluem boa dose de discernimento e coragem para assumir riscos e aceitar responsabilidades.Com a crescente terceirizacao, e cada vez mais comum recorrer-se a freelancers, mas estes naotem o mesmo nivel de envolvimento que o funcionario efetivo, necessitando assim de todo umesforco de integracao por parte da empresa para que seus servicos atinjam o grau almejado desatisfacao do cliente.O conceito de satisfacaoPropiciar satisfacao e fazer tudo certo e dentro das expectativas do individuo. Mas parasuperar suas expectativas e preciso que a organizacao esteja imbuida de uma cultura da excelenciacapaz nao so de transformar todos os funcionarios em profissionais de marketing, mastambem de criar para a empresa uma personalidade unica (uniqueness) que e o seu grandediferencial estrategico.Uma cultura de marketing implica dialogar permanentemente com o cliente de forma abertae honesta, nao apenas na hora dos problemas; dar-lhe meios para que se sinta imediatamentereconhecido e atendido em suas preferencias; estar sempre "antenado" nas nuancas do seucomportamento; prestar