Ao longo da historia dos processos produtivos e administrativos, as organizacoes tem crescido em tamanho, complexidade e requisitos. Para assegurar a qualidade, a eficacia e a eficiencia do todo, as organizacoes se subdividiram em processos que apresentam caracteristicas exclusivas e resultados que podem vir a ser medidos e avaliados.Considerando que cada processo deve possuir entradas e saidas, diversas sao as oportunidades de se medir a qualidade e a eficiencia de cada processo ao transformar os insumos em produtos ou servicos. Segundo William Edwards Deming, Nao se gerencia o que nao se mede; nao se mede o que nao se define; nao se define o que nao se entende; nao ha sucesso no que nao se gerencia.Dessa forma, para que obtenha bons resultados no sistema de gestao, e fundamental que sejam definidos os processos que compoe o sistema como um todo de maneira tal que venha a facilitar na definicao dos indicadores e finalmente na sua analise.Diversas sao as vezes que ao considerarmos um processo como um conjunto de acoes situadas entre os requisitos e a satisfacao do Cliente, consideramos de forma unica Clientes como os consumidores finais dos produtos ou servicos de uma organizacao. Para evitar isso, e facilitar a compreensao de processo, citaremos a seguir os principais Clientes:- Clientes externos;- Clientes internos;- Fornecedores de produtos e servicos;- Os socios da empresa;- A Sociedade;- O Meio Ambiente.Identificando dessa forma os nossos Clientes, fica mais facil para identificar os processos que o influenciam e dessa maneira, identificamos tambem as caracteristicas requeridas por eles, pelas normas e pelas leis.DEFINICAO E CLASSIFICACAO DE UM PROCESSOAs normas da serie ISO 9000 requerem que o sistema de gestao tenha uma abordagem de processo, que consiste em:- Considerar todo trabalho como sendo um processo;- Focar no Cliente identificando e satisfazendo as suas necessidades;- Identificar, envolver e comprometer os donos dos processos;- Identificar e eliminar processos que nao agreguem valor;- Identificar e controlar os Fatores Criticos de Sucesso de cada processo e do sistema como um todo;- Implementar e manter um sistema de medicao, comparacao e registro de argumentos importantes para o atendimento dos Fatores Criticos de Sucesso;- Identificar processos referencia (Benchmark) que possam ser utilizados como base para a definicao das metas da organizacao.Por definicao, um processo e um conjunto de atividades inter-relacionadas, definidas, repetitivas e mensuraveis que agregam valor ao transformar entradas em saidas, em outras palavras, e um conjunto de atividades que transforma insumos em produtos, satisfazendo as necessidades dos clientes e atendendo a politica da organizacao.Para podermos qualificar e validar os processos previamente definidos, alguns criterios devem ser levados em conta:- Medicoes relacionadas com o desempenho do processo devem ser estabelecidas;- Essas medicoes devem ser focadas no Cliente final;- As medicoes devem tambem considerar os fornecedores internos e externos;- O processo de medicao deve ser documentado;- O treinamento deve ser sempre uma variavel a ser considerada;- As comparacoes entre os resultados obtidos e as metas, objetivos e Benchmark devem fazer parte da rotina do sistema de gestao.O processo de medicao assim como todos os outros processos deve seguir alguns criterios fundamentais para garantir a sua