As cadeias de suprimentos tradicionais eram projetadas para otimizar as operacoes internas da empresa fornecedora, isso acarreta manufatura em grandes lotes, transporte em grande quantidade e o abastecimento com o apoio de estoques. Assim e alcancada a meta de producao com baixo custo, no entanto nem de longe foi centrada no cliente, a cadeia de suprimentos nao foi projetada em torno das necessidades do cliente.Essa filosofia convencional tem-se tornado cada vez menos apropriada, a nova perspectiva enxerga o consumidor nao no fim da cadeia de suprimentos, mas no inicio.Para criar uma cadeia de suprimentos orientada pelo mercado, inicia-se com a compreensao do que os clientes valorizam no mercado em que a empresa compete:- Identificar segmentos de valor (Ao que nossos clientes atribuem valor?);- Definir a proposta de valor (Como traduzir os requisitos em oferta?);- Identificar os lideres do mercado (O que e preciso para ser bem sucedido neste mercado?);- Desenvolver a estrategia da cadeia de suprimentos (Como cumprir este plano?)O gestor da logistica precisa saber quais sao os requisitos do servico que diferenciam os clientes, a pesquisa de marketing poderia ser muito util para entender essa segmentacao.O metodo de segmentacao de servico aqui sugerido segue tres etapas:1. Identificar os principais componentes do servico ao cliente, na visao dos proprios clientes.2. Estabelecer a importancia relativa desses servicos para os clientes.3. identificar agrupamentos de clientes de acordo com a semelhanca de preferencias de servicos. O sucesso ou o fracasso de qualquer negocio sera determinado pelo nivel de valor entregue ao cliente, como a diferenca entre os beneficios de uma transacao e os custos totais incorridos. Pode haver pouca diferenca entre dois produtos concorrentes em termos de desempenho tecnico, mas um deles pode ser superior em temos do que oferece como suporte ao cliente. Vantagem competitiva e quando a relacao custo-beneficio e mais atraente em uma empresa do que em outra que atua no mesmo segmento de mercado. Essa relacao se torna mais clara do seguinte modo:Valor para o cliente = Qualidade X Servico --------------------------- Custo X Tempo- Qualidade: a funcionalidade, o desempenho e a especificacao tecnica da oferta- Servicos: a disponibilidade, o suporte e o compromisso com o cliente.- Custos: os custos de transacao do cliente, preco e custos derivados do Ciclo de vida.-Tempo: o tempo necessario para responder as exigencias do cliente, por exemplo, tempo de espera para entrega. Cada um desses elementos requer um constante programa de aperfeicoamento, inovacao e investimentos para assegurar continua vantagem competitiva O papel do servico ao cliente e oferecer utilidade de tempo e lugar na transferencia de bens e servicos entre comprador e vendedor. O servico ao cliente e determinado pela interacao de todos aqueles fatores que afetam os processos pelos quais produtos e servicos sao disponibilizados ao comprador.LaLonde e Zinszer em importante estudo, sugeriram que esse servico poderia ser examinado sob tres aspectos:- Elementos da pre-transacao- Elementos da transacao- Elementos da pos-transacao. Em funcao da natureza multifacetada do servico ao cliente e das diferentes exigencias dos mercados especificos, e essencial para qualquer negocio ter uma politica claramente definida em reacao ao servico ao cliente. Aniversario e