colaboradores e outros) e que possam ser agrupadas em quatro perspectivas diferentes: Financeira: Demonstra se a execucao da estrategia esta contribuindo para a melhoria dos resultados financeiros, em especial o lucro liquido, o retorno sobre o investimento, a criacao de valor economico e a geracao de caixa; Cliente: Avalia se a proposicao de valor da empresa para os clientes-alvo esta produzindo os resultados esperados em termos de satisfacao de clientes, conquista de novos clientes, retencao de clientes, lucratividade de clientes e participacao de mercado; Processos Internos: Identifica se os principais processos de negocios definidos na cadeia de valor da empresa estao contribuindo para a geracao de valor percebido pelos clientes e alcance dos objetivos financeiros da empresa; Aprendizagem e Conhecimento: Verifica se a aprendizagem, a obtencao de novos conhecimentos e o dominio de competencia no nivel do individuo, do grupo e das areas de negocios, estao desempenhando o papel de viabilizadores das tres perspectivas anteriores.A partir dos objetivos de cada perspectiva sao estabelecidas medidas de desempenho ou indicadores (KPIs) bem como as metas e as iniciativas, de forma que sejam de facil entendimento pelos participantes da organizacao. A partir das iniciativas sao preparados os Planos de Acao com diversas manobras taticas que serao desdobradas em acoes operacionais. Cada plano de acao devera ter um responsavel, um cronograma e um orcamento.Os objetivos sao distribuidos entre as perspectivas de forma equilibrada (balanced) com desdobramentos de causa e efeito e podem ser visualizados posteriormente atraves de paineis e quadros de controle (scorecards). Para facilitar a gestao do BSC costuma-se utilizar ferramentas de tecnologia voltadas a inteligencia de negocios, BI (Business Intelligence). Pequenas empresas podem iniciar via planilhas eletronicas ou ferramentas online.A Gestao do Conhecimento"Gestao do Conhecimento e o processo pelo qual a organizacao gera riqueza, a partir do seu conhecimento ou capital intelectual" BukowitzA Gestao do Conhecimento tem tudo a ver com o Capital Intelectual de uma organizacao, que inclui capital estrutural (tecnologia, processos, propriedade intelectual), humano (colaboradores) e relacional (clientes). E este Capital Intelectual e base estrategica para a Inovacao, diferenciacao, agilidade e competitividade. Nos dias de hoje mais do que nunca e preciso otimizar o uso dos recursos das empresas, incluindo os principais que estao relacionados ao capital intelectual. Com a gestao do conhecimento a organizacao trabalha melhor seu capital intelectual, usando o conhecimento para facilitar a tomada de decisoes, proporcionar maior agilidade ao fluxo de informacoes e reduzir custos. As informacoes a serem consideradas no levantamento devem ser necessarias, relevantes e precisas para poder proporcionar novos conhecimentos que auxiliarao no planejamento e visao estrategica que inclui a projecao de cenarios que buscam uma melhor posicao no mercado. Estes conhecimentos auxiliarao nas acoes necessarias execucao adequada da estrategia e nas melhorias que consideram cada uma das perspectivas estrategicas do negocio: financeira, clientes, processos internos, aprendizagem e conhecimento/inovacao.A gestao do conhecimento, mais do que um conjunto de ferramentas e processos, e constituida de pessoas e precisa ser planejada. Segundo Falcao e Bressani Filho, para atingir os seus objetivos, uma organizacao deve buscar conscientemente e sistematicamente coletar, organizar, compartilhar e analisar seu acervo de conhecimento,