O planejamento nao diz respeito a decisoes futuras, mas as implicacoes futuras de decisoes presentes" - PETER DRUCKERQualquer atividade humana realizada sem qualquer tipo de preparo, e uma atividade aleatoria que conduz, em geral, o individuo e as organizacoes a destinos nao esperados, altamente emocionantes e via de regra a situacoes piores que aquelas anteriormente existentes.A qualidade e fruto de um esforco direcionado de um individuo ou grupo para fazer algo acontecer conforme o que foi anteriormente desejado e estabelecido, portanto a qualidade somente podera ser alcancada atraves de um trabalho planejado.O PLANEJAMENTO PROVOCA MODIFICACOES EM PESSOAS, EMPRESAS, TECNOLOGIA E SISTEMAS.Portanto deve-se considerar que o planejamento e condicao basica para o sucesso de qualquer trabalho que procure a melhoria da qualidade. Esse planejamento devera ser feito nas diversas etapas da cadeia de fornecimento de um produto ou servico, isto e, desde a pesquisa de mercado, o projeto, o fornecedor ate a loja que fornece este item ao consumidor ou cliente.Assim, fica claro que a qualidade somente sera conseguida se ela for planejada e que este planejamento ocorra de forma organizada, isto e, dentro de uma sequencia de eventos pre determinada.Vale a pena recordar um ditado chines que afirma que "se voce nao souber onde pretende chegar, qualquer caminho serve." Isto significa: se uma empresa quer alcancar a qualidade competitiva, isto nao se dara por acaso, mas sera o resultado de um esforco de todos aqueles que trabalham na organizacao, desde o presidente ate o mais simples funcionario. NAO DISCUTA: o cliente quer mais informacao, mas o que ele geralmenteconsegue? Uma discussao, muitas vezes com irritacao ou ironia, por parte do vendedor. A unica maneira que um cliente tem de vingar-se numa situacao dessas e comprar do outro.NAO ATAQUE: crie um certo espaco entre o cliente e suas objecoes.Esforce-se para salva-lo de situacoes constrangedoras, e nao paramostrar-lhe como estava errado (e como e bom). Nunca, repito, nunca seja atraves de palavras, seja atraves de gestos deixe aparecer a ideia de que ele e ignorante (ou pior, pouco inteligente).FACA COM RESPONDAM SUAS PROPRIAS OBJECOES: atraves de perguntas, faca comque seus clientes respondam suas proprias duvidas. Psicologicamente, asdecisoes que tomamos sao melhores do que aquelas tomadas por outros e, por isso, defendidas com mais vigor.Livro: Negocio Fechado Nos Estados Unidos, a maioria das residencias tem por tradicao ter na frenteum lindo gramado. E, para este servico, ha diversos jardineiros autonomosque fazem reparos nestes jardins. Um dia, um Executivo de Marketing de umagrande empresa americana contratou um desses jardineiros. Chegando em suacasa, o executivo viu que estava contratando um garoto de apenas 18 anos deidade. Claro que o executivo ficou surpreso. Quando o garoto terminou oservico, solicitou ao executivo a permissao para utilizar o telefone. Oexecutivo, encantado com a educacao do garoto, prontamente atendeu ao pedido e, muito curioso com a atitude do garoto, nao pode deixar de escutar aconversa. O garoto havia ligado para uma senhora e perguntara:- A senhora esta precisando de um jardineiro?- Nao. Eu ja tenho um - respondeu a senhora.- Mas, alem de aparar, eu tambem tiro o lixo.- Isso o