e, antes de tudo, um investimento que ira garantir aumento das vendas e reducao das despesas. Clientes fieis sao muito mais propensos a comprar atraves de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fieis, maior a vida util da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperacao de clientes e maior valor financeiro agregado a marca. Clientes fieis reclamam quando tem uma experiencia ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhora-la. Ja os clientes infieis vao embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos nao reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5. Quanto uma empresa pode estar deixando de ganhar? Alem da perda do cliente insatisfeito, ha a perda de outros que sao influenciados negativamente e o custo de recuperar esses clientes perdidos, se a empresa decidir investir nessa recuperacao.Da Satisfacao a Fidelidade Todo cliente espera sair satisfeito de uma transacao comercial e tambem espera que a empresa esteja empenhada em satisfaze-lo. Mas ter um cliente satisfeito nao garante sua fidelidade. O que influencia na satisfacao dos clientes? Produtos e servicos de qualidade, preco percebido como justo, condicoes de pagamento satisfatorias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/servicos, entrega adequada, escuta atenciosa, dialogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra. A satisfacao se mede atraves da relacao entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepcao x expectativa). Se a percepcao e maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e nao registra positivamente a experiencia. Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a nao mais se satisfazer se a empresa nao conseguir acompanhar as mudancas de suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento. A satisfacao pode ser obtida em uma unica transacao, mas a fidelidade so se conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusara as ofertas da concorrencia. Ja um cliente fiel pensara duas vezes antes de trair. A tenue linha que separa a satisfacao total da fidelidade deve ser coberta por um escudo de confianca. Somente atraves de uma relacao de confianca entre clientes e empresa pode-se criar barreiras para a acao da concorrencia. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende. E sao fieis quando e enquanto confiam. E como tornar fieis os clientes satisfeitos? Primeiramente, os clientes precisam ser identificados, porque nao se estabelece uma relacao com quem nao se conhece. A partir dai, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informacoes para estreitar o relacionamento e conhece-los cada vez mais. Isso da a empresa um diferencial e cria barreiras de confianca tornando inconveniente a migracao para um concorrente, porque o novo relacionamento comecaria do zero, sem nenhum conhecimento