com a estrategia global da empresa. Os objetivos e indicadores da perspectiva financeira do BSC devem ser definidos tendo em conta a fase em que se encontra a empresa e as suas unidades de negocio. A esta perspectiva podera tambem chamar-se perspectiva do acionista, em virtude de serem eles os principais interessados na empresa, procurando a melhor rentabilidade para o capital investido, logo dando uma importancia extrema as questoes financeiras.Perspectiva dos clientesEssa perspectiva traduz a missao e a estrategia da empresa em objetivos especificos para segmentos focalizados que podem ser comunicados a toda a organizacao. Alem disso, permite a clara identificacao e avaliacao das propostas de valor dirigidas a esses segmentos.E inquestionavel que cada vez mais as empresas se voltam para o exterior, para os clientes e para o mercado onde estao inseridas, tendo como principal objectivo a satisfacao das suas necessidades, sabendo que e esta a unica forma de sustentar a rentabilidade no longo prazo. Segundo a perspectiva do cliente, deve ser utilizado um conjunto de indicadores relativos ao mercado, a clientes e a potenciais clientes, devendo estabelecer-se entre eles uma cadeia de relacoes: quota de mercado; retencao de clientes; aquisicao de clientes; satisfacao de clientes e rendibilidade de clientes.Cada vez mais as empresas procuram oferecer aos seus clientes um mix de produto, preco, servico, relacionamento e imagem, no sentido de ir ao encontro das suas necessidades, procurando conquista-los e fideliza-los. Segundo Kaplan e Norton (1996), o conjunto de ofertas de valor deve ser sempre especifico e proprio de cada empresa. No entanto, deve incluir factores-chave, que determinam a satisfacao dos clientes, nomeadamente o prazo de entrega, a qualidade e o preco.Perspectiva dos processos internosConstitui-se na analise dos processos internos da organizacao, incluindo a identificacao dos recursos e das capacidades necessarias para elevar o nivel interno de qualidade. Contudo, cada vez mais, os elos entre os processos internos da companhia e os de outras, das companhias colaboradoras, estao muito unidos, a ponto de exigirem que tambem sejam considerados.O BSC considera os processos internos de toda a cadeia de valor da empresa e inclui o processo de inovacao, de operacoes e de pos-venda.O desempenho de qualquer organizacao perante os clientes e determinado pelos processos, decisoes e accoes desenvolvidas no seu interior. Na perspectiva do BSC, a empresa deve identificar quais as atividades e quais os processos necessarios para assegurar a satisfacao das necessidades dos clientes. Os indicadores internos do BSC devem focar-se nos processos internos que terao maior impacto na satisfacao dos clientes e tambem na satisfacao dos objectivos financeiros da empresa. Assim, os gestores deverao ser capazes de identificar quais os processos e competencias onde a empresa pode obter vantagens competitivas o que lhe permitira diferenciar-se da concorrencia. Estas vantagens competitivas tem origem em diversas actividades que a empresa executa, desde o planejamento, o marketing, a producao, a entrega e acompanhamento pos-venda do seu produto. Kaplan e Norton (1992) consideram que existe um modelo generico de cadeia de valor pelo qual todas as empresas se podem reger quando da concepcao da perspectiva interna do BSC, embora cada empresa tenha um conjunto