PDCA e um metodo iterativo de gestao de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria continua de processos e produtos. Tambem e conhecido como Ciclo de Deming, ciclo de Shewhart, ciclo de controle, ou PDSA (plan-do-study-act). O PDCA foi criado na decada de 20 por Walter A. Shewart, mas foi William Edward Deming quem disseminou seu uso no mundo todo.PDCA e a sigla as palavras em ingles que designam cada etapa do ciclo: Plan, planejar; Do, fazer ou agir; Check, checar ou verificar; e Action, no sentido de corrigir ou agir de forma corretiva.O PDCA e um metodo amplamente aplicado para o controle das atividades de uma organizacao, possibilitando a padronizacao nas informacoes do controle de qualidade e a menor probabilidade de erros nas analises ao tornar as informacoes mais entendiveis. O PDCA constitui-se das seguintes etapas:PLAN Estabelecimento de um plano, ou um planejamento que devera ser estabelecido com base nas diretrizes ou politicas da empresa e onde devem ser consideradas tres fases importantes: a primeira fase e o estabelecimento dos objetivos, a segunda, e o estabelecimento do caminho para que o objetivo seja atingido e, a terceira e a definicao do metodo que deve ser utilizado para consegui-los. A boa elaboracao do plano evita falhas e perdas de tempo desnecessarias nas proximas fases do ciclo.DO Execucao do plano que consiste no treinamento dos envolvidos no metodo a ser empregado, a execucao propriamente dita e a coleta de dados para posterior analise. E importante que o plano seja rigorosamente seguido.CHECK Analise ou verificacao dos resultados alcancados e dados coletados. Ela pode ocorrer concomitantemente com a realizacao do plano quando se verifica se o trabalho esta sendo feito da forma devida, ou apos a execucao quando sao feitas analises estatisticas dos dados e verificacao dos itens de controle. Nesta fase podem ser detectados erros ou falhas.ACT ou ACTION Realizacao das acoes corretivas, ou seja, a correcao da falhas encontradas no passo anterior. Apos realizada a investigacao das causas das falhas ou desvios no processo, deve-se repetir, ou aplicar o ciclo PDCA para corrigir as falhas de forma a melhorar cada vez mais o sistema e o metodo de trabalho.Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Ciclo_PDCAhttp://www.infoescola.com/administracao_/pdca-plan-do-check-action/ Disponivel um modelo de Ata para Reunioes em: http://sdrv.ms/11sLgLK A ISO/IEC 20000 e baseada e substitui a BS15000, Norma Britanica internacionalmente reconhecida. A ISO/IEC 20000 e um padrao internacionalmente aceito para o Gerenciamento de Qualidade no Servico de TI. Ela fornece um framework e especificacoes reconhecidas mundialmente como padrao de avaliacao dos Servicos de TI.A ISO/IEC 20000 adota a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act PDCA para os processos de planejamento e implementacao de servicos, que consiste de quatro tarefas basicas.Plan planejar: estabelece os objetivos e processos necessarios para entrega dos servicos com qualidade.Do fazer: implementa os processos estabelecidos no plano.Check avaliar ou checar: monitora e estabelece metricas para os processos visando confirmar se eles estao sendo executados com qualidade.Act agir: toma acoes que visam a melhoria continua dos processos e dos resultados gerados por estes.Os processos da ISO/IEC 20000 sao:processos de planejamento e implementacao;processos de entrega de servicos;processos de relacionamento;processos de solucao, liberacao