de produtos e servicos? Sao informacoes baseadas nas preferencias do consumidor e na sequencia de acoes no browser, auxiliando o consumidor a tomar decisoes. Buy: Como os clientes efetivam as transacoes de compras? Trata-se da facilidade do consumidor de preencher um pedido de compra onde nao existe a necessidade de um contato do tipo face a face. Essas transacoes sao suportadas por multiplas formas de pagamento, devendo ser agil e livre de erros no processamento do pedido de compras. Support: Como os clientes poderao ter um suporte tecnico e um servico de atendimento no pos-vendas? Neste caso, considera-se o atendimento 24 horas por 7 dias de vital importancia, e tambem, toda a comunicacao interativa (do tipo pergunta/resposta escrita), alem de contar com uma organizacao de processos e profissionais que identificam um problema e encaminhamento da solucao com agilidade. Pontos Importantes do e-commerce 1) Merchandising Qualquer varejista sabe que um produto bem apresentado sai mais rapido da prateleira. Na Web isso significa boas imagens, precos claros e informacoes completas dos produtos expostos. Tambem nao se pode ignorar a localizacao dos produtos. Clientes entram nas lojas atraidos pelos produtos expostos na vitrine. Na Web, esses produtos ficam na primeira pagina. 2) Promocao - Os tradicionais anuncios em jornais, revistas ou televisao sao substituidos por banners animados, e-mails ou promocoes hot sell. Sempre anuncie produtos com apelo forte de venda. Entao, e necessario preparar um plano de marketing e separar a verba para executa-lo. 3) Atendimento a Clientes - O processo de venda, virtual ou nao, envolve varias etapas. Em cada uma delas ha interacao entre o consumidor e um funcionario da loja. Sendo assim e necessario estabelecer um canal de comunicacao preciso, transparente e agil. Caso contrario, os consumidores desaparecerao rapidamente. 4) Vendas - Para ter sucesso nas vendas, e necessaria uma equipe de vendedores bem treinada e motivada. Na Web, isso pode ser feito com muito mais consistencia e menos custo. Os produtos e servicos oferecidos devem apresentar informacoes detalhadas, bem como seus principais diferenciais em relacao aos concorrentes, analises de jornalistas ou consumidores sobre sua qualidade e outras informacoes que possam ajudar o cliente a decidir a compra mais rapidamente. 5) Pagamento - Como a cultura de usar cartao de credito pela Internet ainda e pouco disseminada no Brasil, e necessario oferecer formas de pagamento alternativas, como carteiras eletronicas, depositos identificados e cheque eletronico pre-datado. 6) Pos-venda- Todo pos-venda deve estar disponivel para consulta na Web, incluindo normas para troca ou devolucao de produtos, dados cadastrais da rede de assistencia tecnica, perguntas e respostas mais frequentes e informativos periodicos por e-mail sobre novidades, lancamentos, etc. 7) Seguranca - O ponto mais importante do comercio eletronico. Qualquer pessoa tem medo de comprar algo com o cartao de credito pela Web. Por isso, nao poupar recursos de seguranca para tirar essa preocupacao de seus clientes, e um fator importante. Isso inclui a adocao do SSL e processos de encriptacao de informacoes nas bases de dados e comunicar claramente os clientes sobre a seguranca oferecida no site. 8) Estoque - Para ganhar eficiencia nas vendas,