No iniciode junho ouvi um diretor da Petrobras anunciar aquilo que seria a "grandeinovacao" de sua distribuidora, fruto de semanas em brainstorming internoque visavam aliviar a crise pela qual passa a empresa, vitima de corrupcao,chegando a dois pontos miraculosos: 1- abrir uma nova empresa com 30% docapital da atual distribuidora para ser a gestora de 2- novos servicos nospostos da rede que, nas palavras do diretor, seriam lojas de conveniencia,farmacias e lanchonetes. Ora, entao a grande inovacao e chegar ao modelo dosanos 1950!?Diferentedessa falta de folego criativo, outra empresa do mesmo ramo, a Ipiranga, temajustado suas velas, embora nao navegue no mesmo mar de corrupcao, para navegarcom mais conceito e propriedade em mares de concorrencia, por meio do design deservicos.A Ipiranga,sempre vista como o primo pobre das distribuidoras, parte da revisao de seusignificado para gerar novo valor a seus clientes. A chamada que diz "temno posto Ipiranga"movimenta um conjunto de ofertas complementares esuplementares de servicos, que vao desde a troca de oleo ate conexao wi-fi,passando por aluguel de veiculos, premios de milhagens, tags para pedagio eingressos para shows.Mais do queum lugar que centraliza servicos, a iniciativa vai alem ao entregar ao clientea gestao desse relacionamento pelo site e nos recibos do cartao de credito. Ametafora nao e a de um shopping center, mas a de um "lugar que eu possocontar"e gerir sem grandes complicacoes. Nisto o design de servicos efundamental e aqui esta a inovacao.Nao bastaencher o posto de servicos por consumo e adesao, mas fazer dessa adesao umrelacionamento gerenciavel, fortalecendo cada ponto de contato, ou touchpoints,que capacitem todas as interfaces entre prestador do servico e cliente. Assim,frentistas, donos de postos, site na internet, atendimento telefonico equalquer outra interface, devem estar alinhados em promover uma experienciaagradavel ao seu cliente, que por vezes e transformadora, como e o caso detornar o ato de completar o tanque de combustivel, algo dolorido para todos, emuma oportunidade de recompensa em milhagens por essa fidelidade a marca e aoposto. E um erro pensar que os servicospublicos nao devam se preocupar com isso por nao terem metas de fidelizacao,nem problemas com concorrencia. Na perspectiva do cidadao, e claro que osservicos de governo concorrem com outros, como os servicos bancarios, os doshopping, os da companhia de seguros e ate os do trafico, que lamentavelmenteaproveita os vazios dos servicos de seguranca, educacao e emprego. Todos osservicos utilizados pelo cidadao estabelecem um padrao minimo de tratamento,usabilidade e acessibilidade.Mas querofazer uma reflexao sobre um recorte especifico de servicos publicos, aqueles dodia-a-dia, que estao nas Centrais de Atendimento e que, por utilizarem ametafora vencida de shopping center, nao conseguem evoluir em espirito e forma.Os padroesestabelecidos ha vinte anos, quando comecaram, permanecem quase identicos aosatuais, mesmo sabendo que nesse periodo a internet, os servicos eletronicos, amobilidade e, principalmente, a integracao de servicos tornaram-se essenciais aqualquer cidadao.Essesmesmos padroes, apesar de inovadores e de impacto positivo a cidadania naepoca, tambem nao conseguiram contagiar os demais servicos de governo. Assim,nao e possivel ver esse mesmo tratamento das centrais de atendimento seremadotados nas areas de saude, educacao, seguranca e outros pontos de contato como cidadao.Com issopermanece, na otica