Notaveismarqueteiros dizem que a venda mais importante que se realiza e a segunda, paraum mesmo cliente. Sinal que ele aprovou a primeira experiencia e repetiu.Porem, quantos sao os lojistas que mantem seus negocios focados na satisfacaodo cliente? Infelizmente, nao e dificil encontrar comerciantes que ainda veem oconsumidor como um objeto estranho ao bom funcionamento de sua casa comercial,o conhecido mal necessario.Para oexperiente consultor de marketing Cesar Souza, autor de livros sobre o tema, aempresa saudavel deve vestir a camisa do cliente e coloca-lo no centro doproprio organograma, de forma a te-lo como astro central, em torno do qual todaa organizacao deve orbitar. Para materializar a questao, Cesar Souzadesenvolveu o conceito de Clientividade.Emboralancado em 1998 e ainda pouco praticado, o conceito de Clientividade e muitolucido e oportuno; e parte dos seguintes pressupostos basicos: Os clientes naocompram produtos, compram a realizacao de sonhos; cada cliente e um vendedor enao apenas um comprador; todos os colaboradores de uma empresa sao vendedores.Recentemente,o autor lancou novo livro, sob o titulo A NeoEmpresa O futuro da suacarreira e dos negocios no mundo em reconfiguracao, no qual revisita a clientividade,projetando-a para a empresa do futuro. Dessa forma, Cesar Souza aponta praticascorretas para que as neoempresas atinjam sucesso em um mundo extremamentevolatil:1- Colocam o cliente no centro do organograma. Cuidam dele e naoapenas do produto. 2- Transformam clientes em apostolos. Conquistam fas em vez declientes, pois conhecem a sua alma, entram no seu imaginario, sabem quais saoseus sonhos e antecipam desejos. 3- Vendem o tangivel e o intangivel - o nao produto: confianca,credibilidade, transparencia, personalizacao e flexibilidade.4- Antecipam as necessidades do cliente e o educam para o quenecessita, nao fazendo apenas o que ele deseja. 5- Entendem, atendem, oferecem, segmentam, conhecem e customizam, aocontrario da sequencia tradicional que primeiro oferece para depois atender eso entao entender. 6- Estabelecem pontos de compra (PDCs) e nao pontos de venda (PDVs). 7- Transformam canais de distribuicao em parceiros integrados, em vezde apenas trata-los como meros canais. 8- Encantam talentos para encantar clientes, pois sabem que naoexiste cliente encantado em empresa com talentos infelizes. 9- Oferecem solucoes integradas a seus clientes, em vez de apenasprodutos. 10-Usam a tecnologia como recurso para facilitar a vida dos clientese nao para impor normas unidirecionais.11- Motivam todos na empresa,do porteiro ao presidente, a ser responsaveis pelo relacionamento com osclientes. O segredo,portanto, e tao sutil quanto efetivo. A oferta final vai alem do produto ou dabusca original do cliente. Ela envolve solucao, como foi dito. Assim, nao e afachada ou a prateleira da loja que resulta em fidelizar o cliente,especialmente em um mundo com tantas commodities e mercadorias padronizadas.Vejam que o que diferencia a empresa moderna da ultrapassada esta no intangivelou no imaterial, e nao na data de sua fundacao.Umarevolucao copernicana se faz necessaria para colocar o cliente no centro douniverso empresarial e assim, por meio do servir, tocar a alma do comprador.Isso mesmo! Coloquem mais alma e mais humanidade nos seus negocios. Alias, comodisse Antoine de Saint-Exupery: o essencial e invisivel aos olhos.Aspalavras-chaves sao: atitude, empatia - se colocar no lugar do cliente-,credibilidade, confianca, entendimento, entregar e servir.