thegoodfellas/blogset-br huggingface dataset:
tem de saberque sempre voce encontrara alguem com algum nivel de insatisfacao.Acho que a principal ferramenta que mede e ajuda as empresas a tomar decisoes e o modelo de pesquisa de satisfacao. E vale atrela-la a remuneracao do pessoal. Nos tinhamos na NET um modelo de pesquisa de satisfacao que condicionava um quarto do bonus de todos os funcionarios, por exemplo. Aqui na Serasa Experian a gente complementou essa pesquisa de satisfacao; e um modelo de acompanhamento de satisfacao do cliente. A pesquisa e diaria, em cada contato com o cliente, e fazemos um relatorio mensal. Isso nos da uma nocao clara de aonde estamos indo, o que vem sendo feito de errado e precisa ser consertado.Voce tem de ajustar os processos para que os clientes possam sair mais satisfeitos em cada interacao. O mais importante e que o driver principal de mudanca de qualquer processo seja a satisfacao do cliente.A peculiaridade dos brasileiros e que aceitamos muitas coisas erradas dos governos, por exemplo, mas, no caso dos servicos, somos muito criticos. Por exemplo, o americano liga para uma operadora de telecom e sabe que as vezes tem de deixar uma mensagem numa caixa postal para lhe retornarem mais tarde. Aqui isso irrita as pessoas.E que o consumidor brasileiro nao acredita que vao ligar de volta...Mas nao e so disso que ele reclama. Uma espera o irrita profundamente. Aqui os servicos precisam ser melhores do que o ideal, nao basta serem melhores que os dos concorrentes.Entao, vamos falar de outra particularidade brasileira. Vivemos a crise mundial do credito e essa area ainda nem decolou no Brasil. Como a Serasa Experian ve o futuro desse mercado?No Brasil, o credito ainda esta na infancia, nem a adolescencia chegou. Tanto e que nos nem mergulhamos na crise mundial do credito realmente. Os bancos apenas ficaram mais precavidos, de forma saudavel, para garantir que o sistema nao tivesse nenhum tipo de problema no futuro, porque se extinguiram as linhas externas.Tem muito crescimento de credito no Brasil para acontecer, na area imobiliaria, por exemplo. Os bancos no Brasil sao muito bem estruturados e tem politicas de credito bem diferenciadas. O que precisa acabar aqui e essa assimetria brutal entre quem toma e quem concede credito. Quem toma credito tem todas as informacoes e quem concede, nao. Esse e um dos motivos pelos quais o credito ainda e pequeno em nosso Pais e nao tem crescido a taxas muito rapidas. Mas a expansao deve se acelerar a medida que essa assimetria diminuir. E isso vai comecar com o cadastro positivo, que nada mais e do que todos os entes da economia que concedem algum tipo de credito com-partilharem informacoes sobre determinado individuo.Por que?Porque, ao permitir que se coletem informacoes de credito de uma pessoa em series historicas que mostram aspectos como a assiduidade dos pagamentos, melhora a avaliacao e costuma diminuir a inadimplencia quase pela metade e aumentar o numero de pessoas com acesso a credito em 20%.O cadastro positivo ainda esta em discussao. A questao nao e decidir implementar, porque isso vai acabar ocorrendo. A questao e
de fazer em uma semana aquilo que normalmente se executaria em um mes; nossos cronogramas tinham dias, horas. Foi isso que permitiu uma recuperada rapida, essencial a credibilidade. Lembro que atingimos em tres anos o que estava previsto para cinco ou dez anos a frente no plano dos credores.SAIBA MAIS SOBRE VALIM E A SERASA EXPERIANEm meados de 2007, quando o grupo irlandes Experian pagou R$ 2,32 bilhoes por 65% da Serasa, maior empresa de analise de credito do Brasil, com 2,5 mil funcionarios e 4 milhoes de consultas diarias de 400 mil clientes diretos e indiretos, Francisco Valim talvez nao tenha prestado muita atencao na negociacao. Esse executivo do setor de telecomunicacoes celebrava o cumprimento de sua dificil missao de salvar a operadora de TV paga NET Servicos de Comunicacao, parceria das Organizacoes Globo com a mexicana Telmex. Cargos desafiadores sao uma constante em sua carreira a diretoria financeira da Oi, braco de telefonia celular do grupo Telemar, recem-privatizada, e a vice-presidencia do grupo de midia RBS, estao entre eles, mas nenhum foi como a NET. Agora Valim preside a Serasa Experian e a Experian America Latina, com clientes em 16 paises e que faturou US$ 462 milhoes no ano fiscal de 2008 (encerrado em marco de 2009), com lucro de US$ 118 milhoes a Serasa Experian responde por cerca de 90% do negocio. A formacao de Valim inclui graduacao em administracao e mestrado em planejamento e organizacoes pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, especializacao em financas pela Fundacao Getulio Vargas e MBA pela University of Southern California em Los Angeles, EUA.Boa Gestao para ValimVoce tende a uma gestao mais humanista ou mais competitiva?Eu acredito em uma gestao com a participacao das pessoas. Lembro que, logo em uma das primeiras reunioes que eu fiz aqui na Serasa Experian, todos os principais gestores estavam sentados nesta sala, tinha um tema polemico sendo discutido e um silencio sepulcral da plateia. Ai em determinado momento falei: So deixa eu explicar como isso funciona: se voce esta convidado para participar de uma reuniao, e porque seu voto conta e a hora de votar e agora. As pessoas ficavam meio apreensivas, porque nao era a pratica usual dar opiniao. Mas eu acredito firmemente que a coletividade das competencias e que consegue chegar a melhor solucao.Alem disso, quem faz as coisas mandado tende a ficar insatisfeito e nao faze-las direito. E ai a probabilidade de que de errado aumenta. Eu penso: quanto mais alto se esta em uma organizacao, menos se manda; mais se precisa cooptar as pessoas para decidirem junto.A inteligencia coletiva do Google...Sim, mas isso requer um desprendimento dos envolvidos.E esse respeito no relacionamento esta nos minimos detalhes. Por exemplo, vi que voces nao tem um departamento de recursos humanos, mas de desenvolvimento humano...Exatamente.
Invista em um relacionamento produtivo.Um detalhe: o negociador deve ser amistoso com as pessoas, mas firme com o problema. Firme, neste caso, significa apenas nao abrir mao de seus interesses, e nao considerar o fator que esta a vista como inegociavel. (Estamos falando da legitimidade, de tratar a outra parte com justica).Para ser objetivo e chegar a um consenso que leve a justica na negociacao, apresento alguns criterios que ambas as partes envolvidas na negociacao devem adotar e seguir: Valor de mercado Precedentes de negociacoes anteriores Lei Reciprocidade Custos Eficiencia Tratamento igual Parecer tecnicoAlgumas dicas para negociar melhor: Utilize a criatividade para julgar a situacao e encontrar a melhor solucao; Faca um brainstorming em busca de uma grande quantidade de opcoes; Entenda as diferencas entre as pessoas; Identifique interesses diferentes; Mensure o valor monetario da negociacao; Faca previsoes realistas de prazo de implementacao, termino etc; sempre considerando uma margem de seguranca.Claudio Goldberg (Consultor Senior do Instituto MVC em Negociacao, Vendas Consultivas, Vendas no Varejo, Estruturacao e Treinamento da Forca de Venda. E professor da Fundacao Getulio Vargas, do Instituto Superior de Administracao e Economia do Parana, da Universidade Federal do Rio de Janeiro nos MBA de Gestao Empresarial e Marketing. Tambem e palestrante da Associacao Brasileira de Marketing Direto e Associacao Brasileira de Anunciantes) Fonte: Instituto MVC (www.institutomvc.com.br)02/08/2010
Por Luisa MonteiroEm 11 anos, o celular passou de mero instrumento de comunicacao a aparelho de controle remoto para grande leque de atividades e tambem a simbolo de status. Para compreender seu atual uso e poder de seducao, e necessario entender a essencia dessa transformacao, detalhada a seguir pelo especialista Tomi Ahonen.Tomi Ahonen e consultor de empresas especializado em convergencia digital e telecomunicacoes moveis e tem escritorio em Hong Kong, China. Autor de livros sobre o assunto, como Mobile as the 7th of the Mass Media e Communities Dominate Brands (ambos, ed. futuretext), ele ministra cursos rapidos sobre alta tecnologia na Oxford University, do Reino Unido.Parece que o mundo descobriu a telefonia movel. O presidente do Google diz que o futuro da internet e o servico no celular. A rede de TV CNN continua expandindo seus investimentos em mobile e esta patrocinando um concurso de filmes feitos em celular. O atual presidente dos Estados Unidos, Barack Obama, usou servicos moveis, do SMS ao Twitter, para fortalecer sua campanha politica. Depois de 30 anos, a Apple Computer, a gigante do setor de tecnologia da informacao, tirou o Computer de seu nome no momento em que anunciou seu primeiro telefone celular, o iPhone, em 2007. Mesmo em recessao, o gasto total com anuncios de telefonia celular dobrou em 2008 no Reino Unido. Essa parece ser a onda do momento para qualquer setor de atividade.8 CsEsse aparelho ao seu lado nao e o celular que voce tinha ha dez anos. Uma decada atras, em qualquer mercado, o uso primordial de um celular era a fala. Porem o aparelho basico evoluiu, aumentou sua capacidade e amadureceu e deixou de ser isso.Vale a pena analisar o que aconteceu. Desenvolvi uma teoria que chamo de os 8 Cs do celular, para ajudar na compreensao do que ocorreu."levamos o celular ate para a cama. E a ultima coisa para a qual olhamos quando vamos dormir e a primeira que vemos ao acordar"Primeiro C: ComunicacaoA primeira geracao de celulares nao foi lancada nos Estados Unidos, mas no Japao, pela NTT, em 1979. O primeiro uso do telefone celular era a comunicacao. Isso nao se modificou. A forma como se da essa comunicacao e que mudou nesta decada, afastando-se da chamada de voz e se aproximando das mensagens de texto SMS. Mas o celular e e continuara sendo, mais que tudo, uma ferramenta de comunicacao. O Playstation portatil e um aparelho de games interativo. O iPod e uma ferramenta de consumo de musica. A camera digital e um aparelho de captura de imagens. Todos esses sao equipamentos que cabem no bolso e ja somam dezenas de milhoes ou mesmo centenas de milhoes de unidades. Nos os adoramos, mas nao os carregamos para todo lugar literalmente todo lugar.No entanto, levamos o celular para todo lugar. Tres em quatro pessoas usam o despertador dele. Na verdade, e a ultima coisa para a qual olhamos quando vamos dormir e a primeira que vemos quando acordamos nos literalmente levamos o celular para a cama conosco, seja fisicamente, perto do travesseiro, ou no criado-mudo ao lado
da cama. Ele tambem esta conosco o dia inteiro, mesmo quando sabemos que nao e permitido usa-lo, como no cinema ou no teatro. Mantemos o celular conosco para nos comunicarmos e para sermos encontraveis um pouco antes e imediatamente depois do filme ou da peca. E queremos que ele (no modo silencioso) registre as tentativas de nossos amigos de ligar para nos e receba mensagens de texto enquanto estamos impedidos de responder. Nos ate o levamos para o banheiro e, sim, mandamos mensagens secretas enquanto estamos sentados la, no trono. Nao levamos nosso iPod ou nossa camera digital para a cama e para o banheiro conosco. O motivo e a necessidade de comunicacao. O primeiro C dos celulares.Segundo C: ConsumoHa 11 anos, em 1998, o telefone celular digital se desenvolveu para ganhar uma nova capacidade: o consumo. Ele se tornou um aparelho de consumo de midia; alem de continuar sendo uma ferramenta de comunicacao, passou a ser um equipamento digital multiuso. Isso nao era algo novo; podemos usar o microcomputador para comunicacao (e-mails, Skype etc.) e tambem para consumo de midia (ler jornais e assistir a videos no YouTube). Mas o conceito inicial do microcomputador era ser uma ferramenta sem proposito especifico, que vinha sem programas; cabia ao dono instalar o sistema operacional apropriado e os aplicativos para transformar aquela caixa burra num processador de textos ou em planilhas, por exemplo. O microcomputador iniciou sua vida com a capacidade inerente de se adaptar a multiplas necessidades. O telefone celular nao. Ele comecou e passou seus primeiros 19 anos com um proposito unico: a comunicacao. Essa e uma mudanca radical. O celular se tornou a mais nova ferramenta de midia de massa. Criei a definicao setima midia de massa porque o celular vem da sequencia da impressao em papel (primeiro canal de comunicacao), das gravacoes (segundo), do cinema, do radio, da TV e da internet (sexto) para se tornar o mais novo canal de comunicacao.O primeiro conteudo de download pago para telefones celulares foram os toques (ring tones). Essa invencao surgiu da Saunalahti (hoje parte da Elisa), na Finlandia, e estava disponivel primeiro na rede Radiolinja e inicialmente apenas em cinco modelos da Nokia. Hoje, basicamente todos os telefones celulares de todas as marcas fazem download de toques. Essa industria cresceu ano a ano nos ultimos 11 anos e alcancou US$ 6,2 bilhoes em 2008. Observe que isso e cerca de quatro vezes mais que o faturamento total com musica no iTunes em todo o mundo, e nem mesmo e o unico tipo de conteudo musical vendido para telefones. O setor de musica para celular, no total, vale mais de US$ 11 bilhoes atualmente.Deve-se entender quao significativo e isso. O iPod, da Apple, lancado em 2001, foi considerado uma inovacao radical, que permitiria a venda digital de musicas, pela internet, diretamente aos consumidores, por meio da loja iTunes. O valor total das vendas de musica do iTunes nao chega a US$ 2 bilhoes em todo o mundo. A musica vendida para telefones celulares, porem, tambem e digital e somou US$ 11 bilhoes em
valor total em 2008. Em uma industria da musica cujo valor mundial e de cerca de US$ 26 bilhoes, a telefonia movel responde por 42% das vendas globais.O mesmo padrao se repete em todos os tipos de conteudo de midia: videogames, televisao, noticias, piadas, desenhos animados, revistas, filmes, livros. Tudo isso e vendido para aparelhos moveis, com graus variados de sucesso. O total mundial de conteudo vendido para telefones celulares equivaleu a US$ 70 bilhoes no ano passado. Isso e duas vezes o faturamento total com a bilheteria dos filmes de Hollywood, ou duas vezes o faturamento total com videogames, ou duas vezes todas as vendas de DVDs de filmes e shows de TV. Noentanto, tudo isso comecou com o primeiro toque de celular que podia ser baixado, ha 11 anos, na Finlandia.Terceiro C: Conta bancaria e creditoNo ano seguinte, 1999, assistimos ao nascimento do pagamento, do comercio e do mobile banking, o banco pelo celular. Essas ferramentas foram lancadas comercialmente pela Smart and Globe nas Filipinas. Hoje, em mercados avancados como os do Japao e da Coreia do Sul, metade dos usuarios faz pagamentos pelo telefone. E, ate no Quenia, 20% de todas as contas podem ser movimentadas pelo celular.Vamos colocar isso no contexto: 2,2 bilhoes de pessoas no planeta possuem uma conta bancaria, e cerca de 1,7 bilhao tem cartao de credito. Mas cada telefone celular de uma rede digital moderna e capaz de fazer pagamento e, na pratica, ser uma conta corrente movel. E nao se trata apenas de micropagamentos, como o de um refrigerante em uma vending machine. Em paises como Filipinas ou Africa do Sul, e bem comum ter o salario gerenciado so pelo mobile banking.O setor bancario espanhol ja foi tao longe que hoje na Espanha voce pode oferecer assinaturas digitais pelo celular no fechamento de contratos. A Estonia esta se programando para se tornar o primeiro pais do mundo onde, nas eleicoes nacionais, sera permitido o voto por mensagem SMS. Voce pode imaginar o tamanho da vantagem que Barack Obama conquistaria no ano passado nos Estados Unidos se o pais tivesse permitido o voto por SMS, no ano em que o candidato democrata ja se comunicou com eleitores por meio de mensagens no celular e o candidato republicano nem mesmo mandou e-mails durante boa parte da campanha?A identidade digital de uma pessoa no telefone movel e considerada tao solida, portanto, que ela ja o usa para votar, para comprovar sua assinatura e para movimentar o salario no banco. Por quanto tempo ainda havera um mercado viavel para os cartoes de plastico? A Visa ja pergunta aos novos clientes da Coreia do Sul: Voce quer um cartao de plastico com seu credito ou usar o celular?. [E os vales-refeicoes? No Brasil, o Ticket Restaurante, do grupo Accor, ja iniciou pagamentos pelo celular.] Da o que pensar. E quanto mais resta para a velha moeda? Na Estonia, ela ja e quase obsoleta. Hoje, se voce estaciona seu carro em Tallinn, nao pode pagar com moedas ou notas (nem mesmo com cartao de credito). O sistema aceita somente
a industria de imagens e cinema. Desde o atentado a bomba no metro de Londres, em 2005, todas as reportagens urgentes apresentam fotos ou videos amadores, em servicos como o i-Report da CNN."todas as redes sociais da internet estao no celular e a mais quente do momento, o Twitter, e movel por natureza"Sexto C: ComunidadeSim, as comunidades e redes sociais tambem estao no celular. Todas as principais redes sociais baseadas na internet, como YouTube e Facebook, possuem uma estrategia mobile, e o lancamento mais quente do mundo tech, o Twitter, e originalmente tambem movel, e claro.Lancada comercialmente na Coreia do Sul, em 2003, a rede social movel cresceu, em apenas tres anos, mais que a antiga rede baseada na internet e hoje ja supera sua irma da web, gerando mais do que o dobro em faturamento em todo o mundo. A rede social no celular e tambem o setor de mais rapido crescimento da historia da humanidade, quebrando a barreira dos bilhoes de dolares em apenas dois anos apos o lancamento e alcancando US$ 6 bilhoes quatroanos depois de surgir no mercado. Minha firma de consultoria (TomiAhonen Consulting) estima que esse setor tenha alcancado US$ 8,9 bilhoes em 2008.Setimo C: CoolSer cool e estar na moda, como o iPhone. Preciso dizer mais? O celular passou de ferramenta utilitaria de negocios para um acessorio de moda. Marcas como Prada, Armani e Dolce & Gabbana lancaram versoes premium do aparelho. A Nokia tem sua versao de luxo, uma joia chamada Vertu. A primeira das grandes marcas a se associar a um celular foi a Benetton, com o NTT DoCoMo, no Japao, em 2006.Oitavo C: ControleHa nichos de servicos especificos que ja usam o celular como aparelho de controle remoto ha muitos anos, para tarefas que vao de ligar o aquecedor da sauna (util em paises como a Finlandia, em que os dias frios podem marcar 30 graus abaixo de zero) a colocar para funcionar a chaleira eletrica na Gra-Bretanha. A questao e: voce pode controlar praticamente qualquer coisa que tenha interface digital a partir do celular.Alguns usos sao exoticos realmente, mas e agora que essa utilizacao se dissemina. Em 2007, comecaram a ser construidos apartamentos no Japao e na Coreia do Sul em que as fechaduras eram operadas pelo celular. Os sul-coreanos tambem ja vendem robos domesticos controlaveis pelo celular e a Rinspeed, na Suica, produziu um prototipo de carro controlado pelo iPhone.Toda essa mudanca nao tem precedentes. E aconteceu em apenas uma decada. Convencido?FATOS E NUMEROSE a telefonia celular e uma gigante de fato. No ano passado, as empresas do setor alcancaram a marca de US$ 1 trilhao em faturamento mundial agregado, montante raro. Para ter uma ideia, o setor de telefonia fixa, a industria mundial de microcomputadores e a publicidade movimentam, cada um, metade disso. Na pratica, a telefonia celular e quase tao grande quanto o setor automobilistico mundial.O mundo possui hoje mais de 3,5 bilhoes de telefones celulares em uso, utilizados por 4,1 bilhoes de assinaturas (algumas pessoas tem duas assinaturas para um mesmo aparelho e ficam trocando de rede).Nova comparacao:
essa quantidade e tres vezes maior que a base instalada total de computadores pessoais em uso no mundo (somando os tipos laptop, desktop e netbook). Ha mais que o dobro de celulares que aparelhos de TV no mundo. E quase tres vezes mais celulares que telefones fixos em uso no planeta.A demanda por servicos voltados para a telefonia celular tambem impressiona. O grupo que contrata o recebimento de noticias no celular e uma vez e meia maior que o de assinantes de jornais. As pessoas que pagam para fazer o download de conteudos, noticias, aplicativos no celular, ou por servicos moveis premium, sao o dobro da base de assinantes de TV paga.O faturamento gerado so por mensagens de texto SMS equivale a soma do faturamento com e-mails, mensagens instantaneas, redes sociais e chats, conteudo e publicidade na web. (Mensagens de texto tem 3 bilhoes de usuarios ativos o aplicativo mais usado.)PERSPECTIVA BRASILEIRANosso desafio e a especializacaopor Renato Gosling*Anunciantes e agencias de publicidade do Brasil tem um verdadeiro trauma de infancia com o marketing mobile. E com razao. Imagine quando lhe prometem o reino magico da disney world e, em vez disso, lhe entregam um parque de diversoes de praia em reforma. Causa e efeito, as filas de espera para as atracoes sao gigantes e os brinquedos param varias vezes durante seu percurso. E o que vinha acontecendo com o mobile em nosso Pais.Empresas fornecedoras de solucoes mobile no Brasil que se diziam especialistas na area prometeram acoes mobile e entregaram algo muito ruim. E, no percurso dessas acoes, as surpresas com prazos e custos eram frequentes, o que resultava em um projeto mediocre.O cenario mudou? Ainda nao exatamente. Ha agencias focadas 100% no mobile, mas sao ainda a excecao,a maioria dos players continua a bater na mesma tecla de querer fazer de tudo, seja SMS, Bluetooth, QR-Code, sites e portais moveis, mobile advertising, mecanicas promocionais, conteudo embarcado etc. Se essas empresas mantiverem o mesmo posicionamento e atitude, seguirao patos a vida inteira. Como se sabe, patos voam, nadam e andam, mas nao fazem nenhum desses movimentos direito. E isso pode fazer com que o mercado mobile nao decole realmente no Brasil ou custe para faze-lo, o que geraria defasagem em relacao ao restante do mundo.Ha solucao para o problema? Sim. A primeira condicao e que os players se especializem em uma ou algumas poucas vertentes de mobile, possibilitando que o foco lhes renda expertise para valer. O mercado se dividiria em especialistas em acoes de SMS (integradores), especialistas em sites e portais moveis, especialistas em mobile advertising, especialistas em solucoes para iPhone etc. O segundo passo cabe aos anunciantes e agencias, que precisam superar seus traumas, e os obstaculos existentes, e dar uma segunda ou terceira chance ao mobile (nao com dinheiro que sobra, mas de modo planejado). E uma aposta no futuro e esse mercado start-up merece.Claro, o mercado mobile esta avancando nestas paragens tambem. E certo que 2009 se mostrara muito melhor do que 2008 e outros anos para os negocios moveis melhor e diferente. Mas, ao contrario do que
alguns profissionais do meio dizem, dificilmente sera o ano do mobile no Brasil. Meu conselho ao leitor? Procure o especialista mais proximo, encare o mobile com toda a seriedade que ele merece e venca seu trauma, pois um dia voce agradecera muito por essa superacao.* Renato Gosling e socio-diretor da FingerTips, fornecedora de solucoes para iPhone, fundador do blog colaborativo Mobile Advertising Brasil e updater do Blog da HSM.HSMManagement 76 Setembro-outubro 2009 hsmmanagement.com.br