a terceirizacao. Alem disso, um provedor de BPO pode trazer melhores habilidades de gestao para seu cliente, gerando nao apenas ganho de performance, mas tambem disponibilizando dados e estatisticas para lastrear um processo decisorio estrategico mais eficaz.d) Buffer operacional e Flexibilidade de Pessoal: a terceirizacao permite que as operacoes que possuam demanda sazonal ou ciclica tenham no provedor de BPO recursos adicionais quando o cliente precisa e desoneracao do custo vinculado a operacao, uma vez que o ciclo termina (on demand).e) Apoio a inovacao e planejamento estrategico: Ja se percebe hoje que a inovacao e um subproduto de uma terceirizacao de qualidade, se bem gerenciada e acompanhada com metricas operacionais e financeiras (SLA). Por carecer de uma etapa previa de analise e modelagem de processo de negocio, um contrato de BPO tem o potencial de apoiar a necessidade do cliente na revisao da forma como ele opera seu negocio, contrata seus empregados ou como confere maior satisfacao a sua carteira de clientes. Sob este aspecto, inovacao em BPO vem de uma relacao madura entre os contratantes, num conceito de empresa estendida que constitui a base para a aplicacao de novas ideias para o enfrentamento dos desafios de negocios e oportunidades emergentes presentes do mercado.O grande desafio para a implantacao de um processo de terceirizacao de qualidade reside na ausencia de comunicacao transparente e de alto nivel entre as empresas em contrato. Se faz indispensavel a definicao formal de metricas de desempenho em SLA (para ambas as partes), montagem de uma estrutura de governanca com representantes de ambos os lados, negociacao previa de precos flexiveis, entendimento uniforme da industria e terminologias operacionais, alem do respeito e consciencia mutua acerca das diferencas culturais entre as empresas, afim de acomodar da melhor forma possivel a comunicacao, gestao de desconformidades operacionais, acoes preventivas e corretivas.Uma ferramenta impar para suportar tanto o processo de change management inicial, como evolucao das operacoes numa relacao de longo prazo, e o acordo de nivel de servico (SLA). Eles sao utilizados em toda a industria para manter todas as partes sob um mesmo pano de fundo, com alinhamento de interesses e definicao clara de expectativas, prazos, responsabilidades e gestao de inconsistencias. Como a natureza de uma relacao de BPO evolui, o SLA e um instrumento vivo e dever ser revisto e ajustado entre as partes enquanto a parceria cresce e muda com o tempo. Deve prever sempre a finalidade e objetivos do acordo, data de inicio dos servicos, duracao do contrato, detalhamento dos servicos, definicao de itens de comprovacao de desempenho, modelo de monitoramento, alem da forma e periodicidade dos relatorios operacionais.Um item chave do SLA e o mecanismo de gestao de nao-conformidades, bem como os respectivos planos de acao quando os problemas surgem. Para compor essa lacuna, se faz necessaria uma descricao completa de focal points, responsaveis, mecanismos e linhas de service desk disponiveis. Neste item deve vir clara a definicao formal do que constitui um "problema" de servicos, bem como os orgaos de governanca instituidos por cada parte e seus respectivos envolvimentos e responsabilidades na solucao.Fabio Fischer e VP