por prestadores de servicos gabaritados cometem tais erros? Aqui e no exterior!Antes de continuar essa narrativa, gostaria de fazer algumas citacoes sobre a interpretacao do significado da fidelidade, ou lealdade, e como garanti-la nas relacoes entre clientes (seres humanos consumidores ou funcionarios envolvidos com a compra) e empresas (que afinal, geram fidelidade por intermedio de pessoas): Frederick F. Reichheld em seu livro A Estrategia da Lealdade, Editora Campus, explica que uma empresa ao adotar um modelo de gestao baseado na lealdade ...lida com os valores e principios humanos aos quais as pessoas dedicam suas vidas, fora do trabalho e as vezes tambem no trabalho. Ele tambem apresenta alguns conceitos muito interessantes de uma obra pioneira no estudo da lealdade The Philosophy of Loyalty de Josiah Royce, escrita em 1908(!).Nesta obra, ainda segundo Reichheld, o autor apresenta tres niveis de lealdade: na base, a lealdade aos individuos; em seguida a lealdade aos grupos; e no topo a devocao pratica a um conjunto de valores e principios. Segundo Royce, a lealdade a esses principios e que nos levaria a estabelecer momentos de ruptura no relacionamento com os grupos e individuos. Na obra Mantendo Clientes, Makron Books, os editores John J. Sviolka e Benson P. Shapiro apresentam sete principios estrategicos que levam a manutencao lucrativa de clientes. Destes, gostaria de ressaltar o quarto, intitulado Mantenha um Relacionamento Vibrante. Neste artigo, co-assinado por F. Stewart DeBruicker e Gregory Summe, os autores citam que a medida que os clientes se tornam familiarizados com determinado produto, eles passam a atribuir valor cada vez menor para os programas de prestacao de servicos oferecidos pelo fabricante. Suas decisoes de compra se tornam cada vez mais sensiveis ao preco. Os autores prosseguem evidenciando a necessidade das empresas considerar essa dinamica em seus planejamentos de marketing e servicos ao cliente, revendo permanentemente sua capacidade de gerar valor. Patricia B. Seybold, estrategista em negocios que se utilizam da Web como forma intensiva de contato e interacao com seus clientes, apresenta, em seu livro Customers.com, Ed. Times Business (Edicao Americana), os pilares do relacionamento high tech/high touch com clientes, capazes de gerar maior satisfacao e fidelizacao.Eis alguns: . Desenvolver relacionamento caloroso e personalizado com cada cliente; . Deixar que os clientes especifiquem e modifiquem seu perfil (para as interacoes); . Apresentar informacoes de forma customizada e ofertas especificas ao seu perfil; . Encorajar os clientes a complementar e atualizar seu perfil apos cada interacao. Dentre tantos meritos, esta obra mostra meios de utilizar tecnologia de ponta, mantendo um posicionamento estrategico que valoriza as interacoes personalizadascom clientes. No livro Bons Clientes, Otimos Negocios, de James A Unruh, Ed. Campus, o CEO da Unisys Corporation apresenta-nos a importancia de valorizar e fidelizar funcionarios quando se trata de garantir a lealdade de clientes. Ele ate apresenta, com base numa pesquisa realizada por sua organizacao, um conjunto de habilidades focado nos clientes que a empresa procura fazer com que seus colaboradores conhecam e desenvolvam o melhor possivel: valores da organizacao; importancia do cliente; valores do cliente; ouvir adequadamente os clientes; saber analisar causas basicas na solucao de conflitos