Voltei ao Brasil depois de 1 mes de imersao no mercado americano de Loyalty. Com direito a conferencia, reunioes e compras. Muitas compras. No marketing, la se discute o mesmo daqui. Como ser estrategico, ou seja, como usar seus recursos e tempo da melhor forma possivel. A diferenca, para mim, e que nos EUA as disciplinas do marketing estao mais bem definidas. Alguns exemplos como branding, social marketing, promotion, direct marketing, digital, entre outros, tem seus objetivos mais especificados e claros. Desta forma a empresa americana sobe um degrau e entra numa discussao mais ampla que a propria area de marketing: como implementar uma estrategia de Loyalty.Esta estrategia de "lealdade" se traduz na capacidade interna de uma companhia em ter o cliente como centro das atencoes - e consequentemente, no centro das decisoes. Customer Centricity, como se diz em ingles. Esta capacidade interna, inerente a cultura organizacional, nao pode ser restrita ao marketing. Tem que ser estendida e entendida por todos os pontos de contatos diretos ou indiretos da empresa com o cliente. Contact center, pdvs, SAC, redes sociais, merchandising, logistica sao alguns exemplos. Fazer Loyalty e comecar pelo topo. O famoso "top down". Se o principal executivo da empresa nao estiver disposto a ter o cliente como centro do seu negocio, as areas abaixo dele nao vao se entender. A tecnologia hoje acelera o grau de conhecimento que temos sobre os nossos clientes e aumenta a velocidade na interacao empresa-cliente-empresa. Dai a importancia em saber dialogar com a area de TI e te-la sempre por perto. O banco de dados de uma empresa, com dados coletados atraves das transacoes / interacoes dos clientes, e de suma importancia para o negocio. Se bem analisados, gerando informacoes relevantes, os dados viram um ativo importante da companhia. Mas voltando aos dominios do marketing, Loyalty tem suas responsabilidades. A primeira, na minha visao, e gerar insight para o negocio da empresa atraves da analise de dados. Esta analise deve ser compartilhada com as demais areas da empresa, a fim de (sempre) melhorar a experiencia do cliente com os produtos e servicos oferecidos. Um segundo e importante ponto e fazer acoes de aquisicao e retencao considerando o momento de vida e valor do cliente. Acoes estas dirigidas, segmentadas, personalizadas e altamente mensuraveis. A tarefa e ardua e leva tempo. Enquanto no Brasil estamos pensando em programas de pontos, o que chamamos de programas de Loyalty, poderiamos estar discutindo a estrategia de Loyalty. Os nomes sao parecidos mas os conceitos sao bem diferentes. Nas leituras da ultima semana medeparei com um texto interessante, e extremamente didatico, a cerca dosprogramas de coalisao. No Brasil um exemplo classico e o DOTZ, moeda criadapara ser utilizada em uma rede credenciada tendo como parceiros (sponsors)programas de fidelidade de diversas marcas e/ou empresas interessadas que naopossuam um programa proprio. Fiz uma traducao do texto (originalmente emingles) e publico aqui neste espaco, espero que ajude no entendimento desta quee uma das modalidades dos programas de fidelidade atualmente existentes. Credito: Ashish blog ResponseMerchantEntendendo Programas defidelidade modalidade Coalisao.Capitulo 1Nossa estoria comeca numa galeriade lojas chamada