thegoodfellas/blogset-br huggingface dataset:
com esta visao do que poderia ser. 2. Janelas Quebradas (reestruturacao, limpeza organizacao do espaco fisico)A teoria descrita acima teve seu apice de sucesso com a prefeitura de Nova York e a regeneracao do seu sistema de metro. Sem entrar em detalhes: o sistema era sucateado, pichado por todos os lados (lembra dos filmes dos anos 80?) e baseado na teoria os gestores colocaram a tolerancia zero em pratica. Se a populacao visse um trabalho de rearranjo sendo feito, tenderia a diminuir a sujeira e colocar o "olho" em quem fizesse. Se um vagao era pichado saia para pintura imediatamente para a populacao nao ver a "arte urbana"; qualquer pequeno delito era tratado de maneira severa. Todas as estacoes foram iluminadas, arejadas, pintadas...em poucos tempo o sistema estava de volta nos trilhos. E uma unidade do varejo dentro dessa teoria? Quanto mais desorganizado, sem padrao, sujo, com mercadorias sendo armazenadas de qualquer forma, mais perdas e mais circulo continuo de mas acoes com o estoque e com os espacos fisicos. Nao tem fim. O gestor deve jogar agua e sabao: limpeza, padronizacao de racks, advertencias sendo aplicadas por desvios de conduta (lembrem-se da visao do que poderiamos ser). O resultado comecando a surgir as pedras jogadas comecam a diminuir. Vendo um local organizado, com observadores que acreditam na mudanca o novo padrao tende a se manter. Pronto: o gestor agora tem uma visao clara com o time; desenvolveu aos olhos de todos os funcionarios e clientes uma area externa e interna, organizada, limpa, iluminada, com informacoes de areas e produtos perfeitos, mas o trabalho continua. Com o a limpeza, reestruturacao e organizacao da area, fizemos a parte mais dificil. As janelas estao pintadas e intactas - ninguem se atreve a deteriorar, ou nao deveria mais. Agora o gestor e sua equipe devem ter claras as rotinas de cada colaborador. O que cada um deve fazer para manter a padronizacao. O lider responsavel pelo projeto deve ter um aliado direto para acompanhamento dos sistemas operacionais: estoque de trocas, auditorias diarias no recebimento, SAC, devolucao de mercadorias, etc. E cada tipo de mercadoria e estoque ter seu lugar de armazenamento definido e claro. Os indicadores devem ser tratados diariamente para que o problema - se surgir - ser prontamente identificado e corrigido. Outro ponto sao os inventarios rotativos - de fundamental importancia - mensais ou quinzenas, nos top 10 sensiveis de perda ou por fornecedor. Se bem executado vai dando a equipe um horizonte do trabalho realizado com o enfrentamento e planos de acoes das perdas ou entradas. Por fim, la no inicio da visao compartilhada, deve ser colocado uma meta e o resultado esperado. Apos todo esse trabalho de equipe essa meta deve estar fixada na mente de todos. Ter dividido a importancia da acuracidade de um estoque. Tire fotos do antes e do depois das arrumacoes - explique a teoria das janelas aos colaboradores, afinal como escutei uma vez um grande lider: um inventario de uma unidade e cara da gestao. Coloque a teoria em pratica para ficar bem na foto.
Nos e as empresas devemos ficar atentos e antenados as mudancas, isso e obvio e quem nao acompanhar elas sera engolido pelas novas tecnologias. Somos bombardeados por essas questoes. Mas como as empresas lidam com elas na pratica? Muitas empresas "fisicas" ingressaram no mundo on line com voracidade ao ver enormes oportunidades de negocios. E estao certas, as oportunidades parecem infinitas. Porem algumas tradicionais companhias levam um grave problema do seu mundo fisico para o mundo virtual: o atendimento ao cliente. Devemos aprender com uma empresa que nasceu "virtual" a Netflix. E aqui nao analiso outros fatores que levaram o servico de streaming a logo se destacar e ser a numero 1 em seu negocio- e tem os muito para aprendermos com ela -, mas somente aquilo que seja o mais importante de qualquer fator: como seu cliente e tratado. Para isso conto um historia real acontecido comigo no fim de semana. Fui comprar um smartphone numa empresa referencia no "mundo real" que gasta muito em propaganda e ha um bom tempo tem seu site com vendas pela internet. Um resumo: achei o aparelho que me interessava, mas gostaria de retirar ele na loja fisica (click and collect). Ao colocar o CEP da minha cidade (que possui duas lojas fisicas da empresa) aparecia a informacao que aqui nao possuia loja. Como nao? Fui pesquisar o CEP dos enderecos da loja - novamente a mesma mensagem. Tenho que confirmar nesse campo - de acordo com o website - se na loja possui o aparelho para eu retirar. Nao iria comprar sem essa informacao. Sem reposta entrei no link: "Esta com duvidas, fale com a gente": falei. Apos esperar uns 2 minutos para alguem conversar comigo no chat, sou pego de surpresa. Ao explicar meu problema vem a mensagem que pelo site nao poderia ser resolvido. Precisava ligar num numero de telefone. Apos varias tentativas sem sucesso ao conseguir atendimento me deixaram ficar somente na famosa musiquinha de espera. Alguem me atendeu. Claramente de um call center (e nada contra o servico aqui), porem o o som da ligacao era muito ruim, o rapaz falava muito rapido e disse que teria de me passar para um vendedor. Aguardei. Apos algum tempo, Fabiana me atendeu. Mas a resposta que tive: que nao conseguiria me ajudar, pois nao consegue visualizar esses estoques. Que era para eu pedir ajuda no site...e me perguntou: "porque voce nao compra na loja?"...desisti e comprei numa loja fisica, mas nao na dela. No mesmo dia resolvi pela primeira vez entrar em contato com a Netflix. Havia assinado o servico ha tres dias com debito em conta e no ato da assinatura foi pedido um prazo de confirmacao para que o banco aceitasse a transacao. Como meu filho queria muito assistir uma serie resolvi falar com alguem da empresa para entender o andamento do processo e quando seria liberado o servico. Entrei no famoso "fale conosco" e o encantamento foi imediato. Automaticamente apos colocar minha solicitacao o atendente se posicionou. E como a netflix me disponibilizou a conversa, transcrevo aqui alguns trechos:
Netflix RafaelBem vindo a Netflix Jander, sou o Rafa Japa! Dei uma conferida na descricao do problema, e pode deixar que te explico e mais importante, vamos resolver! Boa abordagem, coloquial, me deixou tranquilo com o meu problema. Netflix RafaelE um prazer falar com voce Jander, vamos la! O prazer ja era meu, pois me senti acolhido. Netflix RafaelO debito automatico realmente aprova o pagamento na mesma hora, porem como a opcao que temos e o debito em conta, precisa desses 6 dias uteis para processar o pagamento. Mas olha, tem um jeito de eu te ajudar! E se quiser ligar tambem fique a vontade, te passo um numero e voce fala comigo. Deu opcao para o cliente, o que era melhor para mim e nao para eles!E enquanto isso, voce nao sai no preju! Voce se sente um parceiro da empresa. Netflix RafaelVou liberar pra voce 7 dias de acesso para poder assistir desde ja enquanto aguarda o processo de cobranca, fechou? o que acha? >.<! O que acho: que sou muito bem atendido, superou todas as expectativas que tinha. Netflix Rafael liberei seu acesso por 7 dias, que dura ate dia 03/02Obrigado!!!Netflix RafaelOpa, de nada, foi um prazer falar contigo!Netflix RafaelFicou alguma duvida? Posso ajudar em algo mais? o/YouDuvida nenhuma, o prazer foi meu. Bom trabalho.Netflix RafaelOpaa, valeeu! Tenha uma boa tarde e otima semana!Netflix RafaelAbraco jander! Tenha um excleente dia e aproveite nosos servicos. O atendimento do Rafa Japa encantou um cliente. Nao pedi para liberar o servico antes da confirmacao, mas a empresa representado por ele fez isso por mim. Porque? Porque tem o respeito ao seu cliente como pilar. E foi exatamente o que ocorreu. As empresas devem sim correr para o mundo virtual com suas oportunidades unicas. Mas se levarem seus velhos vicios do mundo real nao poderao reclamar de ver suas vendas caindo. No mundo real ou virtual o mais importante continua sendo um velho problema: o atendimento. Quem entender isso corre na frente.
Dias atras estive num hipermercado de minha cidade e me deparei com um verdadeiro "barco a deriva". Uma multinacional naufragando claramente e sem sinal que a lideranca esta fazendo algo para que a situacao se reverta. Pessoas como eu que vivem do varejo e sempre vao atras de novidades, mudancas, modos de pensar o negocio diferente, se horroriza ao se deparar com uma empresa tao grande, que emprega e da sustento para centenas de familias e ajuda na economia local deixar que uma situacao assim aconteca. Essa mesma empresa tem fama de fechar lojas muito rapidamente da noite para o dia por nao estarem dando o lucro esperado. Isso e facil, imperio bilionario que sao, fecham e deixam para tras dezenas de desempregados que nao tiveram culpa (ou total culpa) da incompetencia de seus gestores. O dificil e encarar o negocio e ter coragem de colocar em acao um plano de reversao para que essa mesma unidade volte para as luzes. E se continuarem dessa forma logo todas nao estarao dando lucros e o processo e irreversivel. Dessa visita ao lado negro do varejo - aquele que acha que a inercia e uma grande bussola e os clientes cairao do ceu, ficam 4 licoes para os gestores do varejo nunca esquecerem e que em algumas lojas ja foi esquecido ha tempos:1. Faca o cliente ter uma boa experiencia de compra:Um antigo segredo do varejo, que e tao simples quanto dificil de conseguir: faca o cliente sair mais feliz do que entrou. Faca ele ter uma experiencia que marque sua loja e o distingue dos demais. Um estacionamento limpo, sem carrinhos espalhados nas vagas, prateleiras com precos, iluminacao e som ambiente agradavel, funcionarios nos setores que o cliente vai precisar de antedimento imediato, corredores limpos e desobstruidos, uma disposicao de produtos que nao o faca se sentir num labirinto de filme, onde ele acaba e desesperadamente procurando a saida. Simples, basico, mas que e aquilo que o consumidor procura e muitas vezes nao acha. 2. As oportunidades de lideranca estao em todas as partesQuem e o lider de seu negocio? Ele consegue passar a visao compartilhada para todos os colaboradores? Ele tem a coragem de desafiar o processo e nao deixar o barco afundar? Essas sao questoes importantes, mas alem delas e deixar aflorar e desenvolver novas liderancas por todo seu ambiente. qual o lider do "setor de eletrodomesticos" aquele que vai ajudar a propagar boas praticas e deixar o resto dos companheiros ligados no negocio? eles devem existir para que nao tenhamos setores desconexos dentro da unidade e que o entusiasmo pelo resultado aconteca com todos os colaboradores (no meu exemplo da visita ao hipermercado fui ate um setor da loja, esperei 15 minutos e ninguem apareceu. Perguntei para a caixa sobre o atendimento no setor e a mesma me disse que o "rapaz" tinha faltado e se queria que chamasse um supervisor. Sim, eu disse. Mas, como ja previa, apos mais 10 minutos o supervisor tambem havia sumido). Um conjunto claro de valores e liderancas orienta as acoes diarias das equipes.
Um desses valores, por exemplo e colocar-se no lugar do outro, seja colega ou cliente. A questao aqui e: tenha lideres espalhados pelo seu negocio e como uma pedra lancada ao rio veja a mensagem se irradiar. E quem nao quiser que pule, ou seja retirado do barco.3. Decida ou alguem decidira por voce. O ex presidente americano Ronald Reagan contou uma historia de sua infancia em suas memorias que e bastante util sobre o poder da decisao rapida. Conta ele que ao visitar uma abastada tia rica nos anos 30 em uma cidade do anterior ela resolveu o presentear com um sapato da mais alta qualidade da regiao. Ao irem ate o renomado sapateiro o mesmo perguntou se Ronald iria querer o sapato com ponta fina ou quadrada para confeccao. Ele nao fazia ideia de qual escolher, disse que iria pensar um pouco e voltaria ate o sapateiro. Eis que os dias iam passando e ele sempre pedindo mais tempo para pensar. Quase tendo de voltar de suas ferias e passado varios dias sem a decisao, o menino recebe a caixa com o par de sapatos. Ao abrir a surpresa: cada pe com um tipo de bico - um fino e um quadrado. E o lembrete anexo: tome decisoes importante rapidas, pois senao alguem vai tomar por voce. No dia a dia de uma grande rede de varejo decisoes devem ser tomadas e todas elas devem envolver praticas e solucoes que mantenha o cliente cada vez mais querendo comprar de voce. Nao espere alguem "de cima" dizer como deve ser suas disposicoes de produto por exemplo, monte a loja com aquilo que o cliente quer e procura, o surpreenda tambem com novidades. Faca acontecer dia a dia e que todos a sua volta vejam e entendam que suas decisoes e em prol de uma unica situacao: o cliente. E elas devem ser rapidas. 4. Capacite todos os seus colaboradores para agir.Um negocio e feito de dois pilares pilares: produtos e pessoas. Esqueca o segundo que o primeiro nao saira da gondola. Da minha experiencia recente o que mais me incomodou foi a tristeza no semblante dos colaboradores. Nao ha mais alma, nao ha mais vida, pois as liderancas abandonaram todos a propria sorte. Dentro do seu negocio e de sua gestao diaria crie um clima de confianca, facilite os relacionamentos. A confianca e o elemento mais fundamental de uma equipe vencedora. As pessoas devem ser estimuladas a inovar e dar ideias para a melhor experiencia do cliente. Quando as liderancas criam uma visao compartilhada os colaboradores passam a querer um ambiente melhor, mais acolhedor, pois sente que tem uma missao em conjunto. E para finalizar, encontre sempre esses gestores que nao deixem uma loja e seus colaboradores com um aspecto de walking dead, abandonada e com batedores de cartao que vao ser os primeiros a difamar sua propria organizacao. Ache pessoas que mostre quem voce e e no que acredita, que admita enganos, reconhece a necessidade de capacitar as equipes, ouca o que os clientes estao dizendo e partilha informacoes nao
Eles sao os melhores embaixadores da sua marca. Eles sao seus lideres de torcida e campeoes. Eles irao apoiar iniciativas e inspirar outros a aceitar a mudanca, porque eles acreditam nas pessoas e na finalidade de liderar como um proposito bem maior do que a posicao que ocupam. 6. Eles sao empaticos:Se ha uma caracteristica constante que e valorizado no negocio e no varejo e a empatia. Pelo menos deveria ser. A empatia emparelhada com o talento e uma combinacao tao poderosa e unica. Ele suporta uma cultura incrivel e padrao de excelencia. Eles nao sao apenas incriveis funcionarios, mas eles trabalham duro para apoiar os outros. Houve estudos que indicam que as equipes mais eficazes nao sao as mais inteligentes, elas nao tem os melhores graus de MBA - eles sao os que tem mais empatia. Como diz a frase: Ser empatico e ver o mundo com os olhos do outro e nao ver o nosso mundo refletido nos olhos dele. 7. Eles tem muita energia:Grandes funcionarios sao sempre "on". Estao sempre ligados. Eles sabem que sua atitude e nivel de energia define os rumos e resultados de sua equipe diariamente. Empregados de alta energia sao quase sempre os mais bem sucedidos. Esses talentos sao energizados e positivos sobre o que esta acontecendo nos negocios em que atuam. E sempre transformar essa energia em resultado e crescimento de todos. A energia comunica em silencio para todos ao redor que ali esta um apaixonado pelo seu trabalho e pelo negocio.
Crise, quedas nas vendas, inflacao, desemprego, falta de credito, margens diluidas, desespero, enfim. Esse e o cenario que a economia do Brasil pinta para 2017. O varejo e uma das suas principais vitimas. Dificilmente passamos um dia sequer sem nos depararmos com alguma noticia desalentadora sobre as perspectivas nas vendas para 2017. Desanimo atrai desanimo, desespero leva a medidas irracionais e abandono do negocio. O que fazer entao? Encarar de frente, Olhar para o essencial e saber que crises existem desde que o mundo e mundo e mesmo em momentos de ventos bons para alguns e eterna crise para outros, ha aqueles varejistas que prosperam no Paraguai, na favela carioca, e outros que com muito mais recursos levam a falencia empreendimentos na avenida paulista ou na Alemanha. O obvio muitas vezes nos e invisivel e com estas 7 rapidas dicas, quero contribuir com o fortalecimento de seu comercio, seja pequeno ou grande e juntos com quem vive o varejo com paixao atravessar este mar revolto de 2017 com garra e metas alcancadas. E quando aquele outro concorrente lhe disser: "nossa, a situacao esta feia ne", voce com a mentalizacao positiva que e necessaria, diga: - Amigo, estou acordando duas vezes na noite para dar risada. Varejo, e antes de tudo, espirito confiante de eterna atitude vencedora. E afinal, porque andar se voce pode correr?1. CAPACITE SUA EQUIPE Vamos ser honestos, porque o varejo brasileiro se acostumou com sua eterna mediocridade na prestacao de um atendimento? Pense em um momento que voce entrou em uma loja e pensou: Uau, que encantamento esse vendedor. E raro, mas precisa ser assim? O atendimento encantador, que lhe abre o espirito, que lhe tira duvidas, que te acolhe e um tremendo diferencial nos dias de hoje, onde num clique a compra e executada. Varejo e equipe: os grandes sonhos nao se transforam em realidade pela acao de uma unica pessoa. E necessario o empenho de um time sincronizado. E tambem muita confianca. fortes lacos de companheirismo, uma grande competencia e uma grande conviccao. E necessario que o grupo como um todo sinta-se responsavel, colabore, preste contas e...comemore. Para fazer coisas extraordinarias os lideres dentro de uma loja devem capacitar os outros a gir em prol de uma visao comum. e, lembre-se, daquela velha frase, se acha que a educacao, treinamento, capacitacao e perda de tempo ou cara, experimente a ignorancia e voce vera suas vendas vazarem para seus concorrentes. 2. TENHAM GESTORES INSPIRADORES. O varejo tem um complexo de que e um patinho feio dentro da cadeia economica. Veja, tem milhoes de cursos para capacitar para tudo, porem poucos com enfase exclusiva para capacitar/formar lideres para atuar na area. Encontre urgentemente essas pessoas no mercado: gestores que deem um significado para aqueles funcionarios que somente batem o cartao e esperam a morte chegar. Lideres varejistas que instigam o meio, que sacodem a ferrugem da rotina. Quem nao tem medo de ousar e quebrar paradigmas. Que gostem de pessoas. Um gerente/gestor do varejo que crie uma visao compartilhada de que somos e onde queremos estar, que inspire, que
desafia a inteligencia alheia e os processos, que capacite e encoraje o coracao daqueles que farao o cliente retornar. Que nao seja um lider golfinho, que aparece faz uma gracinha e some, mas sim um lider que esteja no meio do mar - com seus dias calmos e turbulentos - e de solucoes rapidas e dinamicas que o varejo tanto precisa. 3. FACA O CLB (CHEIO, LIMPO E BALIZADO)Olhe para as lojas novas que saem em seu segmento. A maioria vem com uma propsota sedutora de acolhimento e prazer de estar naquele local. Algumas ate exageram um pouco na modernidade, mas e inegavel que um ambiente fisico acolhedor atrai esse consumidor e faz com que ele fixe na mente aquele local e comece a criar o marketing boca a boca ou por redes sociais hoje tao necessarios do que nunca para que seu comercio se fortaleca. Mas, se esta faltando verba para uma mudanca de lay out mais profunda, comece fazendo o obvio (mas que e alarmante como poucos fazem e ainda continuem com suas lojas escuras e com um clima pesado de filme de terror): tenha ela CHEIA de produtos, com gondolas na altura dos olhos do clientes e parruda de mercadorias; LIMPA, com banheiros organizados, atrativos para receber diferentes publicos, com aspecto e cheiro de lugar acolhedor. Sem pedacos de gondolas ou produtos fora de linha que nao podem ser vendidos pelos cantos. E BALIZADA. A sensacao de horror mor para um consumidor e nao conseguir achar um preco da mercadoria escolhida. Comeca uma jornada atras da maquina de precos - que muitas vezes nao existe ou nao funciona, ou para algum funcionario que pare para prestar o minimo de antedimento. E triste. Portanto eis a dica mais simples mas muitas vezes negligenciada: faca o CLB diariamente. mas nunca, em hipotese alguma esqueca: o pessoal pode adorar seu clb e o novo visual de sua loja. Isso ajuda e muito. Mas o essencial e o humano. As pessoas que fizeram isso acontecer e estao por tras do CLB. 4. USE AS REDES SOCIAIS E ENTRE NO COMERCIO ELETRONICO. Goste ou nao delas as redes sociais estao no dia a dia de todos e pode ser usada para incrementar seu negocio fisico. Crie um canal de contato com o cliente por aplicativos como whatsapp - coloque na frente de suas propagandas (envie seu orcamento para nos atraves do tal...) e responda com rapidez este contato. deixe poucas pessoas responsaveis para a devolucao da tratativa, foque um funcionario para isto. Voce vai ver chover orcamentos e diminuir o eterno problema de antedimento telefonico, outro grande mal do varejo. Crie paginas de seu negocio em redes como o facebook, mas nao so para ofertar produtos, mas tambem para criar um laco afetivo deste cliente: deixe que ele publique seu lindo apartamento que reformou com seus produtos, que mostre um belo jantar que fez com seu novo fogao, etc. Torne esse caminho um estreitamento da condicao cliente fornecedor, crie um elo e curta as conquistas. E, por fim, se for o caso, peca ajuda
de gente especializada e crie seu e commerce. Nao vai ter tanto custo quanto parece e voce entrara num novo mundo de possibilidades. 5. A DIFERENCA ENTRE O PORCO E A GALINHA E a historia triste do sanduiche de ovos com bacon. A intrepida galinha entra com o ovo e sai toda cacarejando, considerando ter cumprido o seu dever. Ja o pobre do porquinho, nessa historia, tem de entrar com a propria carne. E um metafora sobre o nivel de compromisso e desejo de resultados dentro de uma loja para atingimento de suas metas. Os melhores profissionais, nao vao perder avida neste jogo, mas colocam sempre o que tem de melhor para que esse resultado seja alcancado. E ate aqui voce capacitou sua equipe, esta com lideres inspiradores e uma loja moderna e agradavel, apos tudo isso ainda conta com galinhas no batimento dessas metas? Infelizmente e o momento de cortar e melhorar cada vez mais sua equipe ate atingir um ponto de um equipe diferenciada. Uma vez perguntaram para um antigo tecnico de futebol americano como ele fazia para manter uma equipe tao motivada? A resposta: Eu elimino quem nao e. o varejo nao pode perder tempo com quem nao quer atingir resultados. 6. ATUE COM AGRESSIVIDADE COMERCIAL E TENHA UM ETERNO INCONFORMISMOQuais sao os varejistas que voce admira? O que lhe causa essa admiracao? Nao precisa ser do seu ramo de negocio: o que fazem que voce poderia comecar a fazer? Nao e para sair imitando mas dentro de boas praticas veja aquilo que os campeoes fazem e faca! Nao tenha medo de absorver ideias vencedoras! Se e do mesmo ramo, o que fazem aqueles que vendem mais que voce? O que expoem, qual a margem? qual os salarios que pagam? O que voce fara a respeito disso? Nao se conforme em fazer sempre do mesmo jeito. E comum quando tudo parece dar errado e abaixo de nossas expectativas, diminuimos nossa felicidade, nossa vontade de fazer acontecer. Se o resultado nao for positivo comece de novo, o varejo tem um recomecar eterno, Mantenha o ritmo, a sinergia com o time e os resultados aparecerao. Todo grande avanco comeca com uma grande ruptura de paradigmas, Mude comportamentos e atitudes para o outro mes. A chuva sempre molha, mas aquele que esta parado vai se encharcar. Seja um inconformado positivo, enfim. 7. COMEMORE SUAS CONQUISTAS; E triste entrar em algumas lojas do varejo. Deprime pelo clima encontrado. As pessoas estao abatidas, cabisbaixas, cumprindo rotinas e rezando para que o ponteiro do relogio seja um Usain Bolt. Mas precisa ser assim? entre em uma loja em que o clima organizacional e alto. As pessoas trabalham em outro ritmo, o astral e outro. No varejo as metas existem, sao cobradas e apos serem humilhantemente batidas uma por uma num mes tao dificil o que se faz? NADA. Simplesmente comeca tudo de novo. Sem nada que marque aquele momento. Portanto, comece urgentemente a comemorar suas conquistas. alem das comemoracoes (que podem ser muitas e depois escreverei sobre isso), crie premiacoes diarias, semanais, por setor de