falta de comunicacao e controle efetivo dos emails por parte da operadora.O portal da VIVO disponibiliza na sua area de atendimento na Internet cinco categorias de mensagens: reclamacao, solicitacao, sugestao, duvidas e elogio. Foi enviada uma reclamacao e foi recebida uma resposta por telefone minutos depois, esclarecendo a situacao de maneira eficiente, demonstrando que a operadora busca um contato direto com o cliente, resolvendo imediatamente o problema colocado. O mesmo ocorreu quanto a duvida, solicitacao, sugestao e elogio. A CLARO, a ultima das quatro operadoras a ser pesquisada, disponibiliza na area de atendimento do seu portal quatro categorias de mensagens: reclamacao, solicitacao, duvidas e elogio. Foi enviada uma reclamacao, solicitacao e a mesma nao obteve resposta. Quanto a solicitacao, a mesma foi respondida apenas 9 dias depois e com informacoes genericas e que nao rsolviam o problema prontamente, de acordo com que foi solicitado. Pode-se dizer, portanto, que das quatro operadoras pesquisadas, a unica operadora a utilizar o canal de atendimento Internet a contento e a VIVO, pois, uma das caracteristicas do publico que utiliza esse tipo de ferramenta (os meios digitais) para realizar suas relacoes pessoais ou comerciais busca agilidade, velocidade e interacao no processo comunicativo, e a VIVO foi a unica operadora que respondeu as mensagens no mesmo dia e em menos de duas horas depois do envio, mesmo estando em pleno feriado nacional (terca-feira, 1o de maio - Dia do Trabalhador).Nota-se que as operadoras de telefonia movel celular instaladas em Salvador/BA ainda utilizam mal as tecnologias informacionais digitais na relacao com os seus publicos, a partir dos SACs, principalmente considerando o potencial desses dispositivos, que permitem um nivel de interacao muito mais elevado, com baixissimos custos, e feedback em tempo real.Ha tres importantes premissas de uma empresa em relacao ao seu site na Internet, que sao: (1) a de manter pessoal de suporte; (2) nao induzir o visitante a sair do site rapidamente; e, (3) ser um canal de marketing integrado a outros canais. Entretanto, ficou claro que nenhuma das operadoras oferece um atendimento virtual em tal grau de interacao, nem mesmo a VIVO que e a que utiliza melhor a Internet para o atendimento ao seu publico cliente-consumidor. O maximo que se encontra e um formulario para envio de uma mensagem para ser respondida horas ou ate dias depois, e em muitos casos, sequer responder, como foi comprovado nas simulacoes realizadas.Apesar de existirem algumas semelhancas nas estrategias de abordagem e segmentacao de clientes no servico de atendimento das operadoras, a partir dos seus sites na Internet, nao pode-se dizer que ha uma padronizacao, pois as semelhancas se resumem a apenas alguns itens do composto informacional que formata o canal de relacionamento. Entre os itens semelhantes estao o tratamento diferenciado a pessoas fisicas e juridicas, aos clientes pre-pagos e pos-pagos e a disposicao dos servicos na estrutura dos sites e dos formularios.As tres operadoras, CLARO, TIM e OI, utilizam o filtro: pessoa fisica (individuo) / pessoa juridica (empresas), num primeiro nivel de segmentacao. A VIVO utiliza esse filtro num segundo nivel, em primeiro ela utiliza o filtro: cliente /