CRM O que e? } Customer Relationship Management } Ferramenta de estrategia de gestao de negocios com foco no relacionamento com o cliente, } Visando maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participacao da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negocio, como vendas, marketing, servicos ao consumidor e suporte a campo. Vantagens de um Sistemas de Informacao Um sistemas de informacao bem construido visa im objetivo comum que e alcancar um fluxo mais confiavel e menos burocratico das informacoes. Sistemas de Informacao: Atividades envolvidas "Combinacao de recursos humanos e computacionais que interrelacionam a coleta, o armazenamento, a recuperacao, a distribuicao e o uso de dados com o objetivo de eficiencia gerencial (planejamento, controle, comunicacao e tomada de decisao) nas organizacoes. Podem tambem ajudar os gerentes e os usuarios a analisar problemas, criar novos produtos e servicos e visualizar questoes complexas" (MEC-98/SBC) O tipo de trabalho previsto para um Bacharel em Sistemas de Informacao abrange a administracao do fluxo de informacoes geradas e distribuidas por redes de computadores dentro de uma organizacao. Suas responsabilidades em uma empresa podem abranger o planejamento e organizacao do processamento, armazenamento, recuperacao e disponibilizacao das informacoes presentes nos sistemas computacionais. Este trabalho tambem abrange funcoes relacionadas a suporte aos usuarios e infra-estrutura tecnologica. E abrangente em areas de Ciencia da Computacao-Software e Engenharia da Computacao-Hardware. No ambito do desenvolvimento de sistemas (software), o trabalho do Bacharel em Sistemas de Informacao , levantamento de requisitos, analise, especificacao, projeto/desenho (no sentido de design) do sistema, programacao, testes, homologacao, implantacao e acompanhamento dos sistemas solicitados pelos seus usuarios/clientes. inclui gestao de projetos Tipos de clientes:} CMV (CLIENTES MAIS VALIOSOS) para os quais deve-se empregar a estrategia de retencao, utilizando programas de reconhecimento e a possibilidade de uso de canais de comunicacao exclusivos recompensando o alto valor gerado; } CMP (CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL) para os quais e necessario desenvolver esses clientes atraves de incentivos; } BZs (BELOW ZEROS) que representam valor negativo para a organizacao; } GRUPO DE CLIENTES INTERMEDARIOS mas que sao lucrativos, porem sem grande expressao. Do ponto de vista tecnologico..} O CRM e um software que captura, processa, analisa e distribui dados, como nos outros sistemas; } O cliente e o centro do modelo de dados e todos os relatorios e consultas tem o cliente como porta de entrada; } Integrando os modulos de automacao de vendas, gerencia de vendas, telemarketing e televendas, servico de atendimento e suporte ao cliente, automacao de marketing, ferramentas para informacoes gerenciais, Web e comercio eletronico; } Possibilita tracar estrategias de negocios voltadas para o entendimento e antecipacao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Beneficios gerados pelo CRM} A implementacao do programa facilitara a identificacao dos clientes, diferenciando-os pelo valor e comportamento (segmentacao), pela interacao, quando se pode saber suas necessidades e preferencias, conduzindo a personalizacao ou adequacao as necessidades expressas pelo cliente. } A grande vantagem da TI e permitir que isto possa ser feito em larga escala. Exemplos de recursos de CRM } Gerencia de requisicao de mudancas, possibilitando ao