dos produtos ou servicos. Os concorrentes podem ja ter adotado programas de satisfacao de clientes bem-sucedidos (VAVRA et al, 1993, p.170). A maioria dos programas de mensuracao de satisfacao, alem de apontar niveis de satisfacao, fornece conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. Tais programas auxiliam a empresa na priorizacao de tais expectativas e mudancas que essas possam sofrer, alem de permitirem que se conheca o valor das necessidades existentes (VAVRA, 1993, p.165). Para Vavra (1993), toda empresa que aceita o desafio de pos-marketing deve aplicar-se a oferecer satisfacao atraves de seus produtos e servicos, o que requer conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. A TARP (Technical Assistance Research Programs Institute, 1986) apud Vavra (1993, p.169) estima que apenas 01 em 27 clientes insatisfeitos voltara a fazer negocio com uma empresa por iniciativa propria. Existe ainda uma evidencia muito forte a respeito do valor de contribuicao para o lucro da clientela satisfeita. Estudos mostram que o desempenho financeiro da empresa esta relacionado a qualidade percebida dos bens ou servicos de uma empresa. De acordo com Vavra (1993, p.255) os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem pratica constante e intensas tecnicas de pos-marketing. Um dos esforcos mais evidentes e a coleta de informacoes a respeito dos clientes. O autor sugere como atividade de pos-marketing a elaboracao de um programa de mensuracao da satisfacao do cliente. Tal programa fornece um feedback do cliente referente a qualidade dos produtos ou servicos e sugere caminhos para futuras mudancas e melhorias. Satisfacao, valor e retencao de clientesVimos, anteriormente que escutar o cliente e fundamental, compreendendo o que esta por tras de sua fala e de suas atitudes, pois quanto mais o conhecermos melhor poderemos atender aos seus desejos e necessidades e, superar a concorrencia. Praticamente em todos os segmentos do mercado encontramos empresas com avancada vantagem competitiva, saber lidar com a concorrencia envolve buscar cada vez mais a qualidade dos servicos prestados, e as inovacoes que o cliente consumidor almeja.O numero de concorrentes e bastante amplo, de pequenos a grandes fornecedores, porem, poucos atendem aos requisitos de qualidade exigidos.Coelho cita que: Hoje em dia, a competicao acirrada faz com que empresas de grande dimensao atuem em um contexto social muito dinamico e ate mesmo hostil. Quando isso acontece, e preciso tomar decisoes rapidas para que nao se perca mercado para os concorrentes e, por conta disso, nao se pode esperar que todas as decisoes sejam tomadas por uma unica pessoa e nem tampouco seguir regras preestabelecidas de acao.HA TRES ESPECIES DE EMPRESASAS QUE FAZEM AS COISAS ACONTECEREMAS QUE OBSERVAM AS COISAS ACONTECEREMAS QUE PERGUNTAM O QUE ACONTECEUPor exemplo, numa empresa onde o contexto de estrutura por controle de resultados derivam para as estruturas descentralizadas, onde varias pessoas sao responsaveis por areas especificas, tendo autonomia para tomar decisoes, a enfase se concentra no mercado, e acoes sao feitas na perspectiva do curto prazo, ou seja, acoes imediatas que tragam resultados tambem imediatos.A estrategia dessas empresas e bem formalizada, tendo o conhecimento de todos, e o objetivo esta centrado na busca de resultados sempre melhores.DESAFIOS A SEREM ENFRENTADOSCLIENTES MAIS