para promover o desenvolvimento e gerar valor de maneira sustentavel, e acreditamos que essa e uma busca continua.14 Por que as demandas tratadas pela ouvidoria estao caindo ano apos ano?Em 2009, a Ouvidoria tratou 94% das demandas, indice que caiu para 52% no ano seguinte. Isso aconteceu porque, em 2010, passamos a orientar o colaborador para que entrasse em contato primeiramente com a area gestora do processo, para questoes tecnicas com baixa criticidade. Os objetivos eram fomentar o dialogo entre os colaboradores e os gestores dos processos e reforcar o papel da Ouvidoria como um canal para tratar questoes criticas em ultima instancia. Com isso, o canal tratou 52% das manifestacoes recebidas e redirecionou 48% para as areas gestoras.Ja em 2011, decidimos retomar o criterio adotado em 2009, tratando todas as manifestacoes recebidas pelo canal, exceto aquelas em que nao ha dados suficientes para viabilizar a solucao do caso.15 Voces poderiam detalhar melhor quais foram as demandas operacionais e tecnologicas implantadas no ano de 2011 que acarretaram a insatisfacao dos empregados?Em 2011, implementamos, de forma simultanea, novos sistemas de captacao e faturamento de pedidos e importantes mudancas em nosso modelo logistico, com a abertura de novos centros de distribuicao, e reformulamos os processos de planejamento. Durante a transicao dos sistemas, registramos instabilidade em nossas operacoes, que impactaram o processo de producao com aumento no volume de produtos nao disponiveis para a venda e acabaram por afetar o relacionamento com todos os nossos publicos.Esses investimentos integram o projeto de crescimento da empresa nos proximos anos e de elevacao do nivel de servico a um patamar de excelencia. Os resultados da mudanca ja estao sendo sentidos neste ano, com a reducao no tempo de entrega dos produtos.Seguimos comprometidos com o aumento da satisfacao de nossos colaboradores. Temos ainda outros desafios a tratar, que demandam investimentos de medio e longo prazos. Vale salientar que demos inicio, no ano passado, a um programa de educacao de lideres, com o objetivo de formar uma lideranca engajada e inspiradora, responsavel por multiplicar nossas crencas e valores dentro da companhia e para os demais publicos com os quais nos relacionamos.Renovamos nossas metas da pesquisa de clima buscando retomar o crescimento do nivel de satisfacao em 2012 (como descrito no texto Gestao a vista, do Relatorio Natura 2012).16 Por que o indice de rotatividade na Colombia, no Chile e na Franca e tao alto? E um problema de adaptacao de cultura?Apesar de ainda ser alto, o indice de turnover da companhia caiu na maioria das operacoes internacionais. Cada operacao esta em um momento proprio da implementacao de nossa estrategia de expansao internacional, o que nos impede de atribuir a mesma causa para o resultado deste indicador na Colombia, no Chile e na Franca. 17 Voces mudaram o modelo de relacionamento no Mexico e demitiram muita gente em 2011. Qual a razao dessa decisao e qual o tratamento da empresa para com os demitidos?O novo modelo comercial considera, para as Consultoras e Lideres Natura, ganhos e oportunidades de desenvolvimento maiores do que os praticados pelo antigo modelo. Desejavamos estender toda essa