propria. Existe ainda uma evidencia muito forte a respeito do valor de contribuicao para o lucro da clientela satisfeita. Estudos mostram que o desempenho financeiro da empresa esta relacionado a qualidade percebida dos bens ou servicos de uma empresa. De acordo com Vavra (1993, p.255) os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem pratica constante e intensas tecnicas de pos-marketing. Um dos esforcos mais evidentes e a coleta de informacoes a respeito dos clientes. O autor sugere como atividade de pos-marketing a elaboracao de um programa de mensuracao da satisfacao do cliente. Tal programa fornece um feedback do cliente referente a qualidade dos produtos ou servicos e sugere caminhos para futuras mudancas e melhorias. Segundo o livro Mercator XXI (11a Edicao), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes ja existentes e nao na angariacao de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, devera ter em atencao alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade. Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para atingir os objetivos propostos pelo marketing relacional, nomeadamente a criacao de bases de dados, a criacao de uma pagina na internet com um forum, a realizacao de inqueritos para medir a satisfacao do cliente e os seus gostos e sugestoes, a existencia de um sistema que permeie a fidelidade dos clientes ou mesmo a realizacao de eventos centrados nos clientes. O marketing relacional tem as suas origens no marketing direto e implica por parte da empresa, um forte conhecimento dos gostos dos seus clientes, quer sejam produtos, marcas ou servicos. O seu desenvolvimento permite uma evolucao da empresa, uma vez que para satisfazer os seus clientes, tem que ser mais proativa, escutando as opinioes dos clientes e os seus desejos. Ao faze-lo cria espaco para o desenvolvimento de novos produtos ou servicos personalizados. As empresas de comercio tradicional e outras, cada vez mais adotam o marketing relacional como uma forma de desenvolverem a sua estrategia de marketing, pois e no conhecimento individual dos gostos do cliente e na percepcao da sua qualidade / satisfacao percebida, que conseguem manter os clientes da casa e angariar novos clientes pelo passa palavra. O marketing relacional e um projeto de longo prazo e com uma grande interatividade entre empresa e cliente. Uma empresa pode desenvolver a sua estrategia de marketing relacional recorrendo a alguns meios de comunicacao (televisao interativa, mensagens sms, internet, telemarketing e direct mail). Para que possa obter melhores resultados a empresa deve conjugar os varios meios de comunicacao e nao deve apostar apenas num unico. Com o passar dos anos, o marketing de relacionamento tem vindo a ter uma maior importancia junto das empresas porque com os cortes de custos verificados, as empresas conseguem atraves desta area do marketing, medir resultados e perceberem o seu impacto direto nas vendas. A internet assume um papel relevante no marketing relacional, devido a interatividade que proporciona entre o consumidor e a empresa, permitindo um conhecimento mais detalhado dos gostos dos clientes. O