De repente,em uma reuniao operacional, alguem avisa que o SAC esta no limite. De novo. Oque fazer?Por RodrigoZimerman *A empresa cresce,o faturamento dobra, os investimentos estao gerando retorno acima do esperado eo negocio esta a mil por hora. De repente, em uma reuniao operacional, alguemavisa que o SAC esta no limite. De novo. O que fazer? Aumentar a operacao janao e mais uma decisao obvia.Diante destasituacao as empresas podem escolher alguns caminhos. Aqui vamos explorar como atecnologia pode resolver este problema.Quando a Leido Sac foi criada (decreto 6.523), alguns especialistas anunciaram um apagao nosetor de contact center. E ele chegou. Quem olha de fora fica animado com osnumeros de crescimento do setor. Ja ultrapassamos 1 milhao de posicoes deatendimento no Brasil e estamos chegando a 2 milhoes de empregados diretos,segundo estudo mais recente da Abrarec. Quem esta dentro sabe: chegamos aolimite. A mao de obra acabou (qualificada ou nao), os espacos fisicos nosgrandes centros tambem. Nem os terceirizadores conseguem resolver estesproblemas. Neste cenario o principal desafio dos lideres de atendimento e suportaro crescimento na demanda de atendimento sem expandir a central.A tecnologiapromete milagres. E cumpre, quando bem empregada.Separamosabaixo cinco tecnologias que podem funcionar como aliadas dos lideres deatendimento na escalabilidade de suas operacoes. Muitas delas ja nao sao taoinovadoras, mas entregam resultado. Confira.#1 - URAA estruturafuncional deve suportar intervencoes constantes em suas configuracoes,respeitando o dinamismo de uma central de atendimento. A URA e subutilizadaquando funciona somente pre-qualificando e distribuindo os chamados para suasrespectivas areas. Quando integrada ao CRM e outras ferramentas de gestao elapode reter os atendimentos mais simples.#2 -Assistente VirtualO volume deatendimentos via chat no Brasil vem crescendo em ritmo acelerado e com isto oscustos das centrais tambem ficam mais altos, ja que a mao de obra deste canalcostuma ser mais cara. Ja existem tecnologias capazes de automatizar osatendimentos mais comuns do chat. Estas ferramentas trazem inteligenciasemantica que sao capazes de responder assertivamente os principais motivos deatendimento. Um atendimento via chat padrao pode custar entre 14 e 22 reaispara a empresa. Ja com um assistente virtual, o valor por atendimento chega acustar 25 centavos. O retorno sobre investimento e praticamente imediato.#3 -WorkForce ManagementO papel doworkforce management e otimizar aomaximo a produtividade de uma central de atendimento atuando na previsao detrafego, monitoramento, dimensionamento e distribuicao das equipes. O foco erentabilizar ao maximo a operacao. Algumas empresas garantem reducao de 25% daoperacao ou o dinheiro de volta.#4 -Gerenciador de E-mailsO e-mail eum canal ainda massificado nas operacoes. Empresas de telecomunicacoes chegam areceber mais de 1 milhao de mensagens por mes. As principais ferramentas domercado conseguem automatizar a distribuicao e priorizacao das mensagens deacordo com seus assuntos e trazem recursos que aumentam a velocidade dasrespostas. Estas ferramentas tambem permitem gestao deste canal com diversosrelatorios.#5 -Sistemas de Integracao de TelasE comumencontrar operacoes de atendimento em que o agente precisa interagir com variossistemas durante o atendimento. Ele precisa consultar informacoes sobre oconsumidor em um sistema, gerar protocolo em outro, abrir um processo em umterceiro, emitir nota em outro... Alem de expor o agente a erros operacionais,o tempo de atendimento fica sempre mais elevado e, em escala,