que vale a pena compartilhar.Este documento e uma versao para o Brasil do documento original do processo de escalonamento disponivel no MOS (Metalink) sob o numero Note:199389.1.O processo de escalonamento de chamado deve ser utilizado sempre que:. O chamado nao esta sendo atualizado com a devida regularidade de acordo com a severidade do mesmo.. O cliente nao concorda com o plano de acao adotado pelo analista e mesmo apos discussao sobre o assunto, seja via chamado ou contato telefonico, o analista se mantem com a mesma postura, ou ate mesmo o chamado nao possui um plano de acao definido.. O chamado tem um impacto grave em producao e/ou algum projeto em andamento e existe uma data limite para solucao associada ao problema.. Ou qualquer outra situacao onde exista uma justificativa razoavel de impacto no negocio ou contestacao quanto a qualidade do servico prestado no chamado. Para chamados eventualmente em Severidade 1 (Trabalho continuo em 24x7 ) uma vez que o impacto ja esta atribuido na abertura do chamado o mesmoprocesso pode ser utilizado para:. O cliente nao concorda com o plano de acao adotado pelo analista e mesmo apos discussao do assunto, o analista se mantem com a mesma postura, ou ate mesmo o chamado nao possui um plano de acao definido.. Contestar o tempo de resposta pelo analista para atualizacao do chamado.Este processo ira promover uma avaliacao em conjunto do chamado com o cliente e o Gerente responsavel para correcao do problema identificado ou para a devida priorizacao do chamado dentro do contexto de impacto de negocio.Caso o processo de escalonamento ou Severidade 1 nao atendam as expectativas, um novo contato devera ser realizado com o gerente de plantao para contestar que mesmo apos a execucao do processo de escalonamento ou Sev. 1 o chamado nao tem evoluido a contento. Em caso de no segundo contato persistir um atendimento inadequado, contatarem o SCI - Support Country Interface Manager, para avaliacao da situacao e correcao do processo.Niveis de escalonamento:- Duty Manager (Gerente de plantao)- Gerente do Analista- SCI no Brasil - Diretor de SuporteEm todas as interacoes realizadas no chamado e extremamente recomendavel que o chamado seja previamente atualizado com os contextos e justificativas de escalonamento e/ou de solicitacao de Severidade 1.Esta atualizacao representara a documentacao da execucao apropriada do processo.Seguem abaixo os principais passos para a execucao do processo de escalonamento, por favor, leiam atentamente. O contato telefonico dentro do processo e essencial para ratificar a solicitacao.a) - Realizar a atualizacao do chamado com a solicitacao de escalonamento do mesmo informando impacto no negocio e/ou projeto, incluindo a consequencia do problema (impossibilidade de continuidade de setup, impossibilidade de GOLIVE, impacto em producao, etc.. ), com o maior detalhe possivel. Datas limites queeventualmente estejam dentro do contexto tambem devem ser informadas para ratificar a criticidade e severidade do problema. Um exemplo de template a ser atualizado no chamado tecnico seria:Para um chamado aberto em PortuguesSOLICITO ESCALONAMENTO E REVISAO IMEDIATA DESTE CHAMADO PELO DUTY MANAGER.Razao/Justificativa de Negocio: < Colocar aqui um descritivo da razao do escalonamento com o maximo de detalhes possivel, incluindo