O Trabalho Emocional, conceito desenvolvido pela sociologa Norte-Americana Arlie Russell Hochschild na virada das decadas de 1970 e 1980, vem ganhando cada vez mais espaco, tanto nas pesquisas e estudos academicos, como no universo corporativo em si, atraves de trabalhos de consultorias especializadas. Nao obstante, por ser algo ainda relativamente recente, diferentemente do que ocorre com as outras formas de trabalho ja consagradas como o trabalho fisico e o trabalho intelectual, o trabalho emocional ainda e muito pouco compreendido e organizadamente explorado. Em verdade, muito pouca atencao e dedicacao ha das empresas para entender o contexto emocional inerente as suas relacoes internas e externas, e o consequente nivel de regulacao emocional requerido dos seus profissionais. Isso e ate compreensivel, uma vez que no contexto profissional o que se busca e ainda exclusivamente a racionalidade, sendo as emocoes percebidas como uma especie de disfuncao. Com o desenvolvimento dos servicos e mais recentemente com o advento do enfoque das experiencias, cresceram as exigencias dos clientes em termos de expressao emocional esperada das empresas e seus trabalhadores. Atualmente, a expressao emocional deve seguir um padrao especifico, cada vez mais bem definido e estruturado, onde o objetivo e atender da melhor forma possivel, tanto as demandas do negocio, como as demandas dos clientes. Assim, o que antes era um aspecto subjacente e em alguns casos, diferenciador, passou a ser mandatorio, uma consequencia natural do aumento dos componentes emocionais contidos nas promessas mercadologicas das empresas e suas marcas. As emocoes experimentadas ao longo de todo e qualquer contato e interacao entre empresas e seus clientes, mais do que positivas, precisam estar estreitamente alinhadas, tanto as promessas emocionais do negocio, quanto ao estilo de ser e viver contido na identidade de sua marca. Quando essas emocoes requisitadas ao trabalhador estao alinhadas com a sua realidade subjetiva, ou seja, com as suas emocoes, o esforco emocional demandado e pequeno. No sentido oposto, quando nao ha harmonia entre a emocao requerida e a sentida, o trabalho emocional pode requerer grande esforco e, acima de tudo, muita competencia emocional. Mas alem das demandas de expressao emocional resultantes das promessas do negocio, sua marca e da interacao com clientes, ha tambem todo um trabalho emocional necessario ao atendimento das demandas afetivas inerentes as relacoes internas da organizacao. Afinal, a relacao com pares, subordinados e superiores nao pode se dar de forma emocionalmente descuidada, uma vez que sao muitos e igualmente importantes os aspectos em jogo nessas relacoes, tais como, desempenho, imagem, remuneracao, progressao e continuidade na organizacao. Isso e especialmente comum em funcoes de atendimento a clientes, por exemplo, onde ha demandas emocionais a serem atendidas nos dois sentidos, ou seja, da organizacao para fora, com foco nos clientes, e restritas ao proprio ambiente organizacional, compreendendo a interacao com pares, chefes e subordinados. Essa caracteristica faz com que esses profissionais sejam mais exigidos emocionalmente do que outros. Com relacao a essa dupla demanda por trabalho emocional das funcoes de atendimento, e importante destacar o papel de suporte das estruturas internas, ou seja, quanto mais emocionalmente apoiador for o ambiente interno, tanto menor