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Se esta condicao nao e vista como uma prioridade, como e possivel vender sem levar em conta qual a parcela de valor dos custos e do lucro na composicao do preco final do servico?Parece muito obvio o fato de desdobrar os custos da producao no preco do servico, no entanto o que ainda se ve em muitas empresas que buscam a implantacao de um Sistema de Gestao da Qualidade como por exemplo a ISO 9001, e a ausencia da pratica de como conciliar os gastos com suas operacoes internas ao valor do servico oferecido ao cliente.Nesta situacao de total obscuridade, a venda pode ser uma armadilha para a empresa, levando-a a nivelar seu preco com base no mercado para nao perder a oportunidade da venda, mas quando falo em armadilha, e que em muitos casos o valor real da venda e muito superior ao praticado. Neste tocante a norma ISO 9001 quando bem implementada na organizacao tem por objetivo auxiliar o empreendedor a ganhar dinheiro e nao a perde-lo pela ausencia de uma analise critica das suas operacoes de venda, que possa avaliar custos contra valor do servico.Os Requisitos da norma ISO 9001, foram estabelecidos para que as operacoes internas da organizacao sejam controladas de forma que haja possibilidade de verificar e monitorar os meios de producao que gerem perda de conformidade. Para uma melhor compreensao vou relatar um caso simulado da Empresa de Servicos Caco e Taco.O valor de venda dos servicos da Caco e Taco sempre foram definidos a partir do quanto o cliente deseja pagar, ate aqui, tudo bem, esta e a condicao de oferta do mercado. Porem esta realidade expoe a empresa a situacoes dificeis de lidar no dia a dia. Uma vez fechada a venda e iniciado o relacionamento comercial, com frequencia ocorriam queixas do cliente dirigidas a empresa Caco e Taco em decorrencia de compromissos de entrega do servico nao cumprido que acabavam afetando diretamente as operacoes do cliente. Para a empresa Caco e Taco o dia a dia era um tormento pois, tinha que lidar com a insatisfacao do cliente e encontrar meios para minimizar o efeito desta insatisfacao, digo minimizar porque eliminar era praticamente impossivel na condicao onde as pessoas que trabalhavam na organizacao por mais interessadas em resolver os problemas pontuais nao viam seus esforcos coroados de sucesso a ponto de evitar outras ocorrencias do mesmo genero. A situacao na Caco e Taco estava critica, faltava ate dinheiro para as obrigacoes financeiras e manutencao da empresa, o retrabalho estava instituido na rotina diaria em todos os departamentos e a perda financeira era altissima.Seria possivel reverter a atual situacao de instabilidade na empresa Caco e Taco?Afirmo que sim, e possivel reverter esta condicao negativa desde que o empreendedor e as pessoas na organizacao venham a aderir ao compromisso de mudanca com a implantacao da cultura para a qualidade. O exemplo esta ai em nosso dia a dia, empresas de sucesso que aderiram a programas de qualidade, como a Toyota, Honda e muitas outras, empregaram metodos para controle da qualidade em suas atividades de venda,
planejamento, producao, expedicao e pos-venda, obtendo resultados eficazes que se desdobram ao longo dos anos, garantindo a satisfacao do cliente e consequentemente a sobrevivencia da empresa.A implantacao de um Sistema de Gestao da Qualidade com base na norma ISO 9001 e uma solucao para muitas empresas Caco e Taco, onde a definicao do valor de venda do servico para o cliente, segundo a norma ISO 9001, sera estabelecido a partir de uma analise critica das operacoes da organizacao, as quais devem ser controladas para evitar perdas financeiras em decorrencia de nao-conformidades.Somente Planejando, Controlando e Melhorando as operacoes sera possivel estabelecer um valor justo para o servico de forma que haja rentabilidade financeira para a organizacao e um prospero e continuo relacionamento com o cliente. Prof. Me. Sidney Santana
Voltamos a questionar aspectos da Gestao da Qualidade que ainda nao estao consolidados, apesar desta cultura estar disponivel para as Empresas desde 1990. As pessoas que atuam nas organizacoes se esforcam em nao obter conceitos nos quais nao acreditam serem vitais para o bom resultado de sua atividade profissional. Ao contrario desta afirmacao, elas empreendem um esforco para obter conhecimentos que garanta um dominio sobre o assunto de sua especializacao, e por isto que na maioria das empresas temos bons especialistas em areas como RH, Comex, Logistica, Financeira, Compras, Vendas, etc... Se voce meu caro leitor e de algumas das areas citadas, o que escrevo a seguir servira para sua reflexao, tendo por objetivo avaliar e ampliar sua competencia profissional. No dia a dia empresarial, muitas vezes nos deparamos com questoes que exigem nossa pronta atuacao sem a qual elas poderao gerar uma serie de contratempos com reflexos que trarao perdas financeiras significativas para a empresa. Por exemplo, a empresa Fabrico Tudo e um fabricante de objetos de utilidade domestica em plastico rigido, alguns destes objetos como baldes, pas de lixo, recentemente passaram a ser rejeitados pelas lojas de varejo, o principal mercado comprador dos produtos da Fabrico Tudo. O argumento para a nao realizacao das vendas residia na deformacao e trincas de muitas unidades plasticas que acabavam apresentando risco de danos fisicos ao usuario no manuseio destes objetos.Em decorrencia da perda de venda o Diretor Comercial da Fabrico Tudo culpou o Diretor de Producao, alegando que ele deveria ter operadores de maquina qualificados na linha de producao. Ja o Diretor de Producao culpava o Diretor de RH por contratar pessoas sem experiencia para trabalhar na fabrica. O Diretor de RH culpava o Diretor Comercial por ele fazer vendas agressivas no mercado aumentando a demanda de producao a cada dia, e tambem, culpava o Diretor de Producao por ele ter uma alta rotatividade na mao de obra de operadores de maquinas, consequentemente exigindo diariamente que novas contratacoes fossem feitas para atender as vendas. Fatos como este ocorrem diariamente em empresas Fabrico Tudo. O que esta errado?Sob a otica da Gestao da Qualidade as atividades de fabricacao devem ser controladas e validadas em cada etapa do Processo de Producao, (veja o requisito 7.5 da norma ISO 9001:2008). Porem fica no ar: a causa do problema na Fabrico Tudo e decorrente da area de Producao? Ampliando mais este nosso entendimento sobre o fato, a organizacao deve analisar criticamente sua capacidade em atender aos pedidos de seus clientes, (veja o requisito 7.2 da norma ISO 9001:2008). Estaria a causa do problema residindo na area Comercial? Juntando a ultima peca de nosso quebra-cabeca, as pessoas que operam as maquinas devem ser competentes, com base em treinamento, habilidade e experiencia, (veja requisito 6.2 da norma ISO 9001:2008). Sendo assim, a area de RH e a responsavel pela causa do problema na Fabrico Tudo?Um bom Sistema de Gestao da Qualidade deve ser capaz de auxiliar os Gestores a resolverem seus problemas de rotina, e por esta razao que ele existe. Posso afirmar que na Fabrico Tudo, iremos encontrar
nas tres Diretorias, causas para ocorrencia do problema de ordem sistemica. Se os profissionais das tres diretorias em questao fossem treinados em Metodos de Analise e Solucao de Problemas saberiam como tratar as causas comuns (aqueles que se repetem no dia a dia e sao conhecidas) e as causas especiais (que nao ocorrem com frequencia), tendo facilidade para propor acoes que resolvam seus problemas.E por esta razao que reafirmo, um profissional de qualquer area da organizacao deve ser preparado com Tecnicas e Ferramentas da Qualidade para lidar com os problemas que ocorrem no dia a dia, nao basta sair vendendo e entregar de qualquer jeito, esta acao nao garante a permanencia do cliente, e preciso que a organizacao faca investimentos na cultura da Qualidade, ela alem de complementar o conhecimento dos especialistas em RH, Comex, Logistica, Vendas, Compras, etc., garantira um melhor controle sobre os Processos da Organizacao e a Satisfacao do seu Cliente.Prof. Me. Sidney Santana
Um fato repetitivo tem chamado a minha atencao, venho observando que em empresas certificadas com o Sistema de Gestao da Qualidade ISO 9001, em decorrencia de sua adequacao ao sistema, a avaliacao da eficacia da gestao para a qualidade tem sido considerada como um TABU.O sentido para a palavra tabu refere-se ao desconhecimento do que, porque e como medir no Sistema de Gestao da Qualidade. Para entendermos melhor esta questao, diremos que e aceitavel ate certo ponto que a Lideranca ao implementar a Qualidade na empresa queira avaliar a Satisfacao de seus Clientes, no entanto a medida que a empresa adentra o processo de Melhoria Continua ela tem a obrigacao de melhorar sua performance no mercado e para esta condicao os seus mecanismos de medicao da Qualidade tambem devem ser melhorados. Vou citar um rapido exemplo: A empresa Cacareco Ltda, no primeiro ano de sua certificacao criou alguns indicadores, dentre eles um para sondar a satisfacao de seus clientes, outro para horas de homem x maquina produtiva e um outro para medir o tempo de entrega no prazo da materia prima. No primeiro ano de avaliacao da eficacia dos processos, seus indicadores demonstravam que no primeiro mes a meta estabelecida fora atingida. Nos meses seguintes, as metas foram sendo alteradas a medida que elas eram atingidas. Ao findar do periodo de um ano os indicadores permaneciam os mesmos, porem com n metas alteradas e atingidas. Vamos colocar de lado esta conclusao por enquanto e passemos a entender qual deve ser a sistematica para estabelecer um sistema de avaliacao de um processo. A Qualidade tao pretendida nas organizacoes deve ter por base medir um conjunto de atributos ou dimensoes que se encontram presentes em todas as operacoes. E muito simples, veja a figura abaixo, pense nela como sendo a empresa onde voce trabalha, ela e a CASA DA QUALIDADE. Na base da casa encontramos a dimensao MORAL, ela e o sustentaculo de toda a estrutura, refere-se as pessoas, o que elas pensam sobre a empresa e como contribuem com seu trabalho. As colunas representam o que e como as pessoas realizam o seu trabalho, com presteza e competencia demonstrando QUALIDADE, sem retrabalho nao elevando o CUSTO operacional, cumprindo os prazos nas ENTREGA combinadas, trabalhando com SEGURANCA sem sofrer acidentes ou gerando quebras das maquinas e veiculos. Por fim o que e como e desenvolvido o trabalho promovera a SATISFACAO DO CLIENTE e consequentemente a SOBREVIVENCIA DA EMPRESA no mercado por um longo tempo.CASA DA QUALIDADEPartindo deste conceito, a qualidade em uma empresa certificada com a ISO 9001 deve ser avaliada por um conjunto de indicadores que contemplem as dimensoes da Casa da Qualidade. Voltando ao exemplo da empresa Cacareco Ltda, percebe-se que nao ha uma estrutura racional na forma de medir seus Processos: Vendas, Operacoes, Compras, etc. A empresa deveria medir a baixa da produtividade, a perda da qualidade, a perda do custo de competitividade, a perda dos prazos, os acidentes de trabalho e o inverso esta sendo medido, buscando-se conhecer o sucesso das atividades. No gerenciamento da qualidade deve-se focar em medir
o que nao esta bom, para se conhecer a escala de grandeza do resultado indesejado, desta forma possibilitando a organizacao atuar sobre as causas que levam ao nao atingimento das metas definidas para os indicadores de Processo. Deve-se estabelecer um sistema de avaliacao da Gestao da Qualidade a partir das dimensoes da Casa da Qualidade tendo por objetivo medir o resultado indesejado, somente assim sera possivel eliminar o tabu sobre o que avaliar e que resultado se deseja obter. Prof. Me. Sidney Santana
O Sr. J, Diretor Executivo da empresa Industria & Comercio nestes ultimos meses tem passado por um alto grau de stress o qual vem apresentando efeitos no contexto emocional e fisico, provocando uma fragilidade em sua saude e tudo isto porque sua empresa que algum tempo atras era uma referencia em seu mercado de negocio, perdeu esta posicao para outras empresas do mesmo ramo que se instalaram em sua regiao de atuacao. Apesar da turbulencia pela qual a empresa estava passando o Sr. J, tinha uma visao racional quanto a necessidade de adotar alguma acao para superar os obstaculos. Face a esta situacao o Sr. J solicitou a minha visita a sua empresa tendo por objetivo auxilia-lo na solucao deste problema. Deste ponto para a frente o que nos interessa compreender e de que forma o consultor colaborou para a melhoria da empresa Industria & Comercio.Mapear a empresa, sua estrutura, processo produtivo, gargalos no processo e indicadores e fundamental para conhecer o status atual de desempenho da organizacao. Dentre as atividades de consultoria citadas neste paragrafo, irei ressaltar o mapeamento do processo produtivo considerado como uma fonte de informacao vital para a analise da organizacao. Nao vou teorizar sobre o que e o mapeamento de um processo, mas relatar de forma pratica sua aplicacao e vantagens da aplicacao deste metodo de levantamento de dados para posterior analise. Numa primeira etapa para conhecer as atividades da organizacao e obter um macro fluxo empregamos a tecnica dos post-its colados em uma parede. A aplicacao desta tecnica contou com a participacao do Sr . J e um consultor tecnico da organizacao que orientados pela consultoria construiram paineis referente as atividades de Vendas, Compras, Producao e Expedicao. O aspecto de maior relevancia neste trabalho foi a obtencao de dados retratando as atividades de maior relevancia em cada Processo da organizacao desde o inicio ate o final da cadeia produtiva da empresa Industria & Comercio. A partir deste ponto ja era de meu conhecimento como se configurava a estrutura organizacional da empresa do Sr. J, mas havia um passo importante a ser feito, registrar em um mapa na forma de desenho a estrutura em referencia.Com auxilio de uma ferramenta especifica para o desenho as informacoes se apresentaram claras quanto as principais atividades realizadas em cada um dos processos, quem as realiza, volume de atividades por funcao, procedimentos cumpridos, pontos de erros ou gargalos, pontos de atencao, pontos de medida de eficacia do processo, etc... Este cenario de como a organizacao do Sr. J se movimenta proporcionou a ele uma percepcao da complexidade do sistema de gestao, fato ate entao despercebido, o qual em um de seus comentarios, afirmou que antes da realizacao deste trabalho da consultoria, reconhece o quanto estava miope sobre o que se transcorria no dia a dia da empresa, agora ele dispoe de um mapa com informacoes preciosas que o orientara na tomada de decisoes. De fato o Sr. J, se posicionou muito bem, o mundo da administracao e complexo, sao muitas as variaveis que interferem na rotina do dia a dia de uma
empresa, a exemplo do piloto que se utiliza de um plano de voo para ir de um lugar ao outro, o mapa de processos demonstra-se de grande utilidade nao so para dispor das atividades, como tambem para informar o que interfere no percurso delas e principalmente obter os pontos que devem ser monitorados e controlados visando obter um gerenciamento eficaz dos processos. Podem acreditar, o Sr. J. hoje gerencia sua organizacao com fatos e dados, o empirismo e a subjetividade ficaram de lado, seu nivel de estresse reduziu em muito e sua saude melhorou sensivelmente, E como o Sr. J diz - Se voce nao sabe que caminho seguir qualquer um serve, no entanto a chegada podera ser cheia de surpresas desagradaveis! Prof. Sidney Santana
um setor. O papel da instituicao de ensino deve ser o de instigar seus alunos para os novos desafios e ninguem melhor para isto do que um excelente professor, afinal nos somos os semeadores, os alunos as sementes e o campo para semear repleto de oportunidades e se, o fizermos em bom solo iremos colher os melhores resultados.Desejo a voce uma boa semana com Qualidade para que tenhas Sucesso e Prosperidade!Prof. Me. Sidney Santana
principio um metodo de ensino criativo que se renova a cada estimulo dado por aqueles que aprendem. Este e o novo olhar sobre o curso de Auditor Interno da ISO 9001 oferecido ao mercado de formacao profissional pela SANTTANA QUALITY. Se voce esta ansioso por um novo saber, alem de obter informacoes sobre o curso que deseja realizar, busque conhecer tambem a Paixao, a Responsabilidade, a Criatividade, de quem ira lhe transmitir o novo conhecimento. Afinal o que voce e, e sempre sera, e produto da soma da expressao desta capacidade e qualidade dos mestres que o ensinarao. Prof. Me. Sidney Santana
saber como utiliza-las em prol da satisfacao do cliente. Nos dias atuais nao da mais para vender servicos como na decada de 70 onde o cliente era uma amolacao, atualmente ele e quem faz a escolha e seleciona aquele que lhe traz maior satisfacao.Desejo a voce uma semana com Qualidade para que tenha Sucesso e Prosperidade!Prof. Me. Sidney Santana
o sujeito que andade acordo com a mare, hora esta em alta, hora esta em baixa. E aquela pessoaque se deixa levar pelas opinioes alheias a sua.Alem dos fatores acimamencionados, ha outros que fazem com que as pessoas nao estejam integradas aosideais da organizacao, no entanto o meio para minimizar o efeito negativodestes fatores esta na capacidade da lideranca engajar as pessoas nos objetivoscomuns da organizacao. Atualmente muitas empresas dispoe de bons gerentestecnicos, mas sem formacao para liderar pessoas, ou seja sua formacaoprofissional nao foi conduzida para a habilidade de transformar o perfil deseus subordinados de passivo para reativo, o que presenciamos em sua maioriasao gerentes com dificuldades para integrar mentes e acoes em prol de umobjetivo comum da organizacao. Se me perguntarem, se ha algumaformula para integrar lideranca e funcionarios, eu diria que um Metodo de Treinamentobaseado em Melhoria da Rotina de Trabalho, integrando as pessoas com oproposito da gestao ja e um grande comeco. Um exemplo do que falo e um metodode trabalho que ensine e encoraje as pessoas ao trabalho diario onde aprevisibilidade dos fatos seja de conhecimento de todos, onde o risco possa sermitigado, onde os problemas possam ser resolvidos numa relacao de causa eefeito, onde a percepcao de que sem padrao de trabalho a unica certeza sao asfalhas, que o trabalho sem uma meta nao contribui para o progresso profissionale que empresa sem resultados nao teravida longa no mercado.Se voce e uma pessoa que estabuscando sempre melhorar a forma de como realizar o seu trabalho e que oobjetivo principal e a excelencia do resultado a ser obtido pela empresa, emrazao desta sua forma de pensar e agir, o convido a conhecer um metodo detrabalho altamente rico e motivador, disponibilizei o Manual Digital de Gerenciamentoda Rotina ao final da pagina em meu blog: http://qualidadeparaempresasepessoas.blogspot.com.br para que voce o leia, pratique edepois me retorne por e-mail ou comentario neste blog sobre sua percepcao.Prof. Me. Sidney Santana
A historia de Broly A historia de Broly comeca com ele compartilhando seu nome e o mesmo lugar de nascimento que Son Goku, dai o odio mortal por ele. O choro de Goku o irritava e aparentemente fez com que Broly enlouquecesse. Apesar disto e sabido pouco desta etapa da sua vida. Quase todos os saiyans morreram perante o ataque de Freeza ao planeta Vegeta. Broly foi um dos poucos que sobreviveu, junto de Paragus, seu pai. Gracas ao seu enorme poder ele conseguiu vagar no espaco e se proteger da explosao. Paragus possuia uma enorme sede de vinganca porque, antes da explosao do planeta Vegeta, o Rei Vegeta, ordenou que matassem Paragus e seu filho, temendo o poder de Broly. Paragus argumentou que Broly seria o unico que poderia enfrentar Freeza, mas de nada adiantou e os dois foram gravemente feridos. Para se vingar, Paragus arquiteta um plano para atrair Vegeta, filho do Rei, para um planeta que esta para se chocar com um meteoro. So que nao so Vegeta mas Trunks, Gohan, Mestre Kame, Goku e outros vao para o planeta ajudar Vegeta. Paragus possuia um aparelho que controlava o poder de Broly, que nem mesmo o proprio Broly detinha controle sobre o seu poder. Sendo capaz de destruir uma galaxia inteira, como ele o fez. Ao ver Goku, Broly se desencadearia por completo. Nao mais seu pai, Paragus, conseguiria controla-lo. E Broly se transforma em Super Saiyajin. Com essa forma, ele derrota facilmente Trunks, Gohan e Goku. Piccolo chega no momento que ele mataria Gohan que estava agonizando junto com Trunks e Goku que estava morrendo. Com a chegada de Piccolo (Dragon Ball) uma nova batalha comeca, mas nao muito diferente da primeira, Piccolo antes de ser derrotado por Broly, mexe com orgulho de Vegeta, fazendo-o entrar no campo de Batalha. Um a um todos foram sendo vencidos facilmente por Broly, Piccolo, Gohan, Trunks e Vegeta cairam perante o saiyajin. Somente Goku, manteve-se de pe, muito debilitado e nao conseguia manter uma luta com Broly, que o atacava brutalmente. Goku diante dessa situacao, pediu para os guerreiros que foram vencidos por Broly, dessem a ele, a energia que eles possuiam para assim poder enfrentar o Broly. Piccolo, Gohan e Trunks, prontamente doam suas energias para Goku, mas Vegeta se recusa a passar sua energia. Apos relutar um pouco, Vegeta acaba cedendo e passando sua energia para Goku. Goku conseguiu reunir o poder de todos os seus amigos em um so golpe, repelindo o ataque de Broly e o ferindo pela primeira vez gravemente. Nao tendo mais tempo, Goku reuni todos os seus amigos, e os sobreviventes do planeta e os teletransporta para a nave em que Piccolo veio. Poucos segundos depois o planeta explode, mas Broly tambem consegue fugir em sua nave, mesmo estando gravemente ferido. Broly ficou vagando no espaco ate que chegou a Terra. Seu poder incrivelmente alto permitiu-o uma vida recuperacao de todos os seus ferimentos da luta anterior com Goku. Nada haveria de desperta-lo do seu sono profundo, exceto a voz de Goten, que estava