Compete a Ouvidoria avaliar a procedencia de sugestoes, reclamacoes e denuncias e encaminha- las as autoridades competentes, inclusive a Comissao de Etica, visando a: I - melhoria dos servicos publicos; II - correcao de erros, omissoes, desvios ou abusos na prestacao dos servicos publicos; III - apuracao de atos de improbidade e de ilicitos administrativos; IV - prevencao e correcao de atos e procedimentos incompativeis com os principios estabelecidos nesta lei; V - protecao dos direitos dos usuarios; VI - garantia da qualidade dos servicos prestados. Paragrafo unico - As Ouvidorias apresentarao a autoridade superior, que encaminhara ao Governador, relatorio semestral de suas atividades, acompanhado de sugestoes para o aprimoramento do servico publico. Artigo 10 - Cabe as Comissoes de Etica conhecer das consultas, denuncias e representacoes formuladas contra o servidor publico, por infringencia a principio ou norma etico - profissional, adotando as providencias cabiveis. CAPITULO III Do Processo Administrativo Secao I Disposicoes Gerais Artigo 11 - Os prestadores de servicos publicos responderao pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuario, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Publico, assegurado o direito de regresso contra o responsavel nos casos de dolo ou culpa. Artigo 12 - O processo administrativo para apuracao de ato ofensivo as normas desta lei compreende tres fases: instauracao, instrucao e decisao. Artigo 13 - Os procedimentos administrativos advindos da presente lei serao impulsionados e instruidos de oficio e observarao os principios da igualdade, do devido processo legal, do contraditorio, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boa - fe. Artigo 14 - Todos os atos administrativos do processo terao forma escrita, com registro em banco de dados proprio, indicando a data e o local de sua emissao e contendo a assinatura do agente publico responsavel. Artigo 15 - Serao observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros nao forem estabelecidos em lei: I - 2 (dois) dias, para autuacao, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providencias de simples expediente; II - 4 (quatro) dias, para efetivacao de notificacao ou intimacao pessoal; III - 5 (cinco) dias, para elaboracao de informe sem carater tecnico; IV - 15 (quinze) dias, para elaboracao de pareceres, pericias e informes tecnicos, prorrogaveis por mais 10 (dez) dias a criterio da autoridade superior, mediante pedido fundamentado; V - 5 (cinco) dias, para decisoes no curso do processo; VI - 15 (quinze) dias, a contar do termino da instrucao, para decisao final; VII - 10 (dez) dias, para manifestacoes em geral do usuario ou providencias a seu cargo. Secao II Da Instauracao Artigo 16 - O processo administrativo sera instaurado de oficio ou mediante representacao de qualquer usuario de servico publico, bem como dos orgaos ou entidades de defesa do consumidor. Artigo 17 - A instauracao do processo por iniciativa da Administracao far - se -a por ato devidamente fundamentado. Artigo 18 - O requerimento sera dirigido a Ouvidoria do orgao ou entidade responsavel pela infracao, devendo conter: I - a identificacao do denunciante ou de quem o