Gerenciamentodo Relacionamento com Clientes - E uma filosofia de negocio, que tem como fundamento oentendimento do cliente, buscando compreender e influenciar o seucomportamento, mantendo uma comunicacao significativa, de modo a melhorar ascompras, a retencao e a lealdade. Emborao CRM nao seja um software, ele somente se torna viavel com o uso intensivo dasnovas tecnologias de informacao, como sofisticados bancos de dados, caixasinformatizados, etc. OCRM comecou a ganhar forca na decada de 1990, como uma evolucao do marketingdireto. A fidelizacao e o primeiro nivel do marketing de relacionamento, cominiciativas voltadas para reter o cliente por meio de acoes integradas,sistematicas e continuas de comunicacao e promocao, gerando frequencia erepeticao de compra por parte dos clientes, recompensando-os por isso. Umprofissional de marketing nao precisaentender os detalhes da tecnologia, mas deve, cada vez mais, compreender asferramentas disponiveis para criar relacionamentos interativos com os clientes,alem de construir info-estruturas para coletar, armazenar e distribuirinformacoes sobre o mercado.Info-estruturas: Bases deconhecimento sobre clientes, armazenadas em bancos de dados ou datawarehouses, e as tecnologias que as sustentam.Principais possibilidades quesurgiram com o uso do CRM:1- Saber quem sao seusclientes e quem sao seus melhores clientes;2- Estimular as comprasdeles ou saber o que eles nao vao comprar;3- Saber a hora e como elescompram;4- Conhecer as preferenciase torna-los clientes leais;5- Definiar ascaracteristicas que definem o cliente grande/lucrativo;6- Modelar canais que saomelhores para atender as necessidades dos clientes;7- Predizer o que eles podemou irao comprar no futuro;8- Reter os melhoresclientes por muito mais tempo.O CRM opera em quatro dimensoes: Conhecimentosobre o cliente;Criacaode produtos diferenciados e personalizados;Atracaode novos clientes rentaveis;Retencaoprolongada dos clientes antigos;Exemplos de uso do CRM:Pao de acucar;Submarino;Credicard; A chave para o sucesso do CRM e o desenvolvimento debancos de dados cada vez mais sofisticados, quem permitam atender o mercado emsus varios segmentos, com um nivel de precisao cada vez maior. O CRM e totalmente dependente de um localcentralizador de dados detalhados sobre os clientes, seus comportamentos e suaspreferencias, incluindo especificidades sobre privacidade de dados, o datawarehouse (discutido na aula passada).CRM nas Pequenas e Microempresas Usualmente, os softwares que se propoem a fazer CRMsao vendidos por milhares de dolares. Contudo, com um aplicativo deGerenciamento de Banco de Dados simples, obtido ate gratuitamente, o micro ou opequeno empresario pode dar conta de fazer o seu CRM, mantendo informacoespersonalizadas sobre seus clientes. Esses softwares podem ser programados paraemitir avisos, como datas de aniversario ou outras datas especiais, permitindoao micro ou pequeno empresario explorar essas oportunidades para fazerpromocoes individualizadas. Um gerenciador de banco de dados pode controlardados como cadastros de clientes, fornecedores, produtos, estoque, enfim,quaisquer informacoes que envolvam inclusao, alteracao, consulta e exclusao. Emuma consulta a um banco de dados, o proprietario pode unir e classificar os dados de mais de umatabela, por exemplo, associando uma tabela de clientes a uma de produtos. Essae uma propriedade dos chamados bancos de dados relacionais. Inicialmente, as solucoes de CRM apareceram a custosaltissimos, e os produtos foram focados nas grandes empresas. No presentemomento, os fabricantes de software ja estao oferecendo opcoes simplificadaspara uso de pequenas e microempresas. Ha, por exemplo, uma solucao interessante,que combina digitalizacao de imagens e aplicacoes de bancos