% reducao em OPEX, Benchmarking, etc. Na dimensao Riscos, o continuo monitoramento, gerenciamento e mitigacao de riscos associados ao sourcing das operacoes de negocio garantindo alinhamento as tendencias, controle de turn-over de pessoas-chave, da saude financeira dos fornecedores e competitividade. Definicao ja na assinatura do contrato das clausulas de "saida", ou seja discutir neste momento como seria uma transferencia dos servicos prestados para outros fornecedor, ou para o cliente. Na visao de Governanca, a habilidade para gerenciar interna e externamente o ambiente de sourcing enquanto minimizam os custos administrativos atraves de efetivo gerenciamento de mudancas, indice da satisfacao do usuario final e proporcao de conformidade entre os contratos. No que tange a aspectos de Qualidade / Performance, a gestao de forma eficaz da performance do fornecedor e otimizacao a governanca operacional atraves de acompanhamento de SLAs orcado versus atual e atendimento as inovacoes requeridas. :: 5. Quais criterios devem ser usados na hora de renegociacao com o fornecedor em caso de mudanca de escopo?Quando no detalhamento dos servicos a serem prestados, ja deve ser levada em conta a possibilidade de aumento e/ou reducao do escopo desses e/ou de novos servicos, sempre visando a relacao de reciprocidade entre cliente e fornecedor. Caso nao seja possivel detalhar alguns dos potenciais futuros servicos (exemplo: novos servicos dado a aquisicao de uma nova empresa por parte do cliente), deve-se buscar definir alguns parametros base de custos que possam balizar a discussao de precificacao de um novo servico (exemplo: taxa horaria para servicos adicionais ou principais componentes de custos na prestacao de servicos). :: 6. Quais metricas podem ser usadas para avaliar e verificar se e como o SLA esta sendo cumprido? Quais sao os indicadores mais recomendados?Nos rituais de governanca do contrato devem existir reunioes operacionais periodicas, onde o prestador de servico apresenta as parciais dos indicadores contratados e caso estes estejam abaixo da meta, um plano de reversao deve ser apresentado. Para verificacao dos numeros apresentados, deve-se realizar auditorias semestrais, onde empresas especializadas realizam a afericao dos numeros e clausulas contratuais. Somente nao devemos esquecer que estas auditorias devem fazer parte dos rituais de governanca do contrato. As metricas a serem utilizadas devem estar diretamente ligadas ao catalogo dos servicos, aos requisitos e criticidades de cada servico ao negocio, e a forma de calculo previamente definida entre as partes. Muitas empresas nao investem o tempo necessario de antemao para definir os servicos, criticidade, metricas e metodos de calculo dessas e terminam acompanhando indices que nao tem significado especifico ao negocio. Um exemplo: tivemos um cliente que sofreu uma "pane" nos sistemas alguns dias antes do dia de fechamento de vendas de todo o ano fiscal da empresa. O sistema esteve "fora do ar" por algumas horas e prejudicou de sobre maneira toda a operacao que estava em atividade maxima naquele dia. A meta do ultimo mes e por consequencia do ano foi perdida (mesmo que por muito pouco). Muitos funcionarios perderam seus respectivos bonus. No entanto, os SLAs do provedor de servicos e da propria TI estavam "verdes", pois simplesmente consideravam a media do mes,