dos funcionarios de linha de frente.HSM: Entao, a finalidade do sistema de feedback e...Robert Kaplan: A finalidade do sistema de feedback estrategico e verificar se a estrategia realmente corresponde as expectativas existentes no momento em que foi fixada. Ele indicara se a participacao de mercado aumentou em relacao aos clientes-alvo, se a empresa esta oferecendo mais valor para esses clientes especiais, se esta melhorando seus processos internos, se esta criando novos produtos e servicos, se os funcionarios estao sendo treinados de forma continua e se estao sendo usadas novas tecnologias.HSM: E como se desenvolve esse sistema?Robert Kaplan: Em primeiro lugar, e preciso traduzir a estrategia em objetivos e iniciativas especificos. Em outras palavras, onde e como se quer chegar. E como lancar um foguete para Marte. Sabemos o que queremos obter, mas tambem precisamos planejar a viagem, determinando, por exemplo, qual sera a trajetoria dela. Isso nos permitira verificar, enquanto o foguete se dirige a Marte, se ele esta no rumo certo ou se e preciso fazer alguma correcao. O sistema de feedback estrategico funciona de forma muito parecida, porque especifica concretamente em que posicao queremos estar dentro de tres ou cinco anos e formula uma hipotese de como sera a trajetoria para chegar ate la. E, a cada tres meses, os gerentes podem obter feedback sobre o ponto do percurso a que se propuseram chegar e aquele em que se encontram. Esse e o primeiro passo.Em segundo lugar, e preciso coletar dados. E fundamental ter um fluxo de informacoes constante, para saber como esta indo a empresa. Em terceiro, e necessario ter sempre a oportunidade de avaliar se o rumo tracado esta sendo seguido. Por ultimo, existe algo que pode nos desviar da direcao escolhida: a estrategia nao ter sido implementada da maneira proposta. Quer dizer, os processos nao foram melhorados, nao foram criados novos produtos ou servicos ou nao se treinaram adequadamente os funcionarios. Nesse caso, aparecera a sombra dos concorrentes, novos ou ja existentes, que atuam de forma diferente da que se esperava. E possivel, alem disso, que surjam no mercado outros tipos de mudancas. Em funcao delas, e preciso saber se a estrategia que se quer implementar continua sendo correta. O sistema de feedback estrategico e uma ferramenta util porque trata de incorporar o conhecimento que todo o pessoal da empresa tem sobre as mudancas no ambiente competitivo.HSM: E por essa razao que o senhor afirma que o planejamento linear nao e util para ambientes turbulentos?Robert Kaplan: E isso mesmo. O planejamento deve ser transformado em um processo continuo. E preciso avaliar permanentemente o que se esta fazendo, a luz das informacoes obtidas sobre a concorrencia, as novas tecnologias e os clientes.HSM: O que o senhor quer dizer quando afirma em seu livro que o aprendizado deve acontecer em dois ciclos double loop?Robert Kaplan: O aprendizado de um so ciclo pressupoe que os objetivos fixados inicialmente continuam validos e tambem que, para alcanca-los, basta corrigir as acoes que se desviam dele. O aprendizado de ciclo duplo, ao contrario, considera que as suposicoes iniciais nao eram obrigatoriamente corretas ou