Entenda a importancia de conhecer seu publico.Ha muito se fala sobre aqualidade do atendimento nos contact centers. Muitosdizem que a ligacao demora mais tempo que o necessario e que nem sempre resolveo problema. Uma pesquisa recente feita pela ResearchNow concluiu que 58% dosconsumidores se sentem incomodados com a espera e 48% acreditam que ligar parauma empresa e inutil.Hoje, com tantos canais de relacionamento e dificil conhecer oseu cliente, mas isso e cada vez mais fundamental. Acredito que com essainformacao nas maos, e possivel melhorar essa relacao atendendo cada cliente dasua maneira. Ha variados perfis de consumidores. Para auxiliar, listei abaixoalguns dos principais:- O satisfeito: costuma estar contente com os servicos daempresa, mas tambem e exigente em suas escolhas e dificilmente ira se satisfazcom algo que nao responda as suas necessidades. E um cliente importante para aempresa, ja que costuma apontar os dados positivos referentes a ela, o que podeser util para a melhoria continua do relacionamento com seus publicos e ate aindica.- O estressado: Quando liga, costuma ja estar nervoso. Sejacom algum problema que a empresa precisa solucionar, ou por qualquer outromotivo. Ele nao esta disposto a bater papo. Exige que seu problema sejasolucionado o quanto antes e nao costuma gostar de esperar para isso. Com ele,e preciso demonstrar vontade de ajuda-lo o quanto antes, para que ele se sintacompreendido.- O conectado: eaquele que esta sempre conectado na web e posta em tudo que e rede social. Essee um dos tipos de clientes que mais preocupam as empresas.- O bonzinho: Sabeaquele cliente que tem a maior paciencia do mundo? Que nao so esta disposto aesperar por uma resolucao, mas a tambem ouvir o que o atendente tem a oferecer,e as vezes, ate pergunta informacoes de outros servicos. Ele conversa, contados produtos ou servicos que consome e demonstra contentamento com tudo.- O critico: Ligapara enfatizar sua insatisfacao atraves de criticas aos servicos, a empresa e aloja em que comprou. Costumo dizer que o cliente critico pode ser umtermometro para a empresa, que tem a possibilidade de usar suas opinioes parafomentar melhorias no atendimento aos consumidores.- O confuso: Oatendimento a esse cliente requer paciencia, porque nao entende facilmente oque e transmitido. Esse publico costuma se manter fiel a determinado produto ouservico, quando e bem atendido.Dentre tantos perfis, acredito que para todos o importante e quea empresa demonstre vontade de resolver as questoes. E isso que no fim dascontas constroi a opiniao final das pessoas sobre determinada empresa e seuatendimento.E preciso construir um bom relacionamento com os clientes,analisando quais sao suas principais necessidades, as mais recorrentes queixase reclamacoes, e tambem, compreender os seus perfis. Uma organizacao que sabelidar com as diferencas e singularidades dos seus publicos, com certeza agregamais valor a sua marca e aos seus servicos.Carlos Carlucci e country manager da VocalcomBrasil empresa especializada em solucoes para contact center Escrevendo para o site Fast Company, Gwen Moran compartilha o queaprendeu sobre superar dificuldades e seguir em frenteNo dia primeiro de abril de2011 (ironicamente), Gwen Moran recebeu uma noticia inesperada: foidiagnosticada com cancer de mama. Como escritora freelance (carreira que ama) euma familia que dependia