SATISFACAO, VALOR E RETENCAO DO CLIENTEJa nao basta simplesmente satisfazer clientes. E preciso encanta-las.(KOTLER, 2000, p.55)Somente empresas centradas nos clientes sao verdadeiramente capazes e construir clientes, e nao apenasprodutos, e sao habeis em engenharia de mercados, nao apenas em engenharia de produtos. (KOTLER,2000, p.56)O Departamento de marketing so pode ser eficaz em empresas onde os varios departamentos e funcionariostenham projetado e implementado um sistema de entrega de valor ao cliente superior ao da concorrencia.(KOTLER, 2000, p.56)Eles formam uma expectativa de valor e agem com base nela. A probabilidade de satisfacao e repeticao dacompra depende de a oferta atender ou nao a essa expectativa de valor. (KOTLER, 2000, p.56)Valor entregue ao cliente e a diferenca entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valortotal para o cliente e o conjunto de beneficios que os clientes esperam de um determinado produto ou servico.O custo total para o cliente e o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar,obter, utilizar e descartar um produto ou servico. (KOTLER, 2000, p.56)Alem do custo monetario, o custo total para o cliente inclui os custos de tempo, de energia fisica e psiquicosdo comprador, que leva em conta esses custos juntamente com o custo monetario para formar um quadro docusto total para o cliente. (KOTLER, 2000, p.57)Satisfacao consiste na sensacao de prazer ou desapontamento resultantes da comparacao do desempenho (ouresultado) percebido de um produto em relacao as expectativas do comprador. (KOTLER, 2000, p.58)Fica claro por essa definicao o que a satisfacao e funcao de desempenho e expectativas percebidos. Se odesempenho nao alcancar as expectativas, o cliente ficara insatisfeito. Se o desempenho alcancar asexpectativas, o cliente ficara satisfeito, se o desempenho for alem das expectativas, o cliente ficara altamentesatisfeito ou encantado. (KOTLER, 2000, p.58)fonte:http://www.qir.com.br/wp-content/uploads/KOTLER-MARKETING-completo.pdf Entender o comportamento do consumidor e algo que todas as organizacoes desejam alcancar. Assim, seria possivel aumentar as vendas, bem como o nivel de satisfacao da clientela. Para Solonon (2004) apud Pinheiro e outros (2006, p.12), o comportamento do consumidor e entendido como o estudo dos processos envolvidos quando individuos ou grupos selecionam, compram, usam, dispoem de produtos, servicos, ideias ou expectativas para satisfazer necessidades e desejos. Assim, Pinheiro e outros (2006) ressaltam que o comportamento do consumidor e uma area interdisciplinar, envolvendo conceitos e ferramentas metodologicas de diferentes areas do conhecimento tais como: psicologia, economia, sociologia, antropologia cultural, semiotica, demografia e historia. Deste modo, percebe-se que entender o comportamento do consumidor nao e tarefa facil e para isto e necessario que as empresas cuidem de maneira correta da clientela.Contudo, para cuidar de maneira correta dos clientes, Richard (2001), destaca que deve-se ter as seguintes caracteristicas:Credibilidade- Credibilidade ou sua reputacao, e realmente tudo o que voce tem no mundo do negocio. Os clientes devem, acreditar em seus produtos, servicos;Acessibilidade- Acesso rapido e facil ao sistema de servicos;Confiabilidade- Voce deve realizar o que promete, no tempo prometido;Excelencia- Os clientes acreditam que eles proprios sejam importantes e excelentes, e querem trabalhar com excelentes empresas (RICHARD, 2001, p.44).Assim, para Richard (2001) o maior meio de satisfazer e manter seus clientes