fiscais entre outros. A terceirizacao precisa serentendida na sua concepcao original, que e retirar da empresa contratante oscustos representados pelo esforco gerencial para com atividades que saoacessorias ao negocio. Ao focar apenas na reducao de custos, a empresa corre orisco de o tiro sair pela culatra, tornando-se mais problemas do que solucao.Um dos pontos mais cruciais paraque a relacao entre contratante e contratado seja bem sucedida e harmoniosa eService Level Agreement, ou, em bom portugues, Acordo de Nivel de Servico. OSLA e um documento redigido pelas duas partes envolvidas que garante algunsrequisitos minimos para o atendimento ser considerado de qualidade. Adesignacao costuma ser definida por indicadores especificos e metasrelacionadas ao trabalho do contact center e pode abranger disponibilidade,problemas solucionados no primeiro contato, desistencia nas chamadas entreoutros KPIs (Key Performance Indicator ou Indicador-chave de desempenho) . OSLA tambem pode estabelecer multas no caso de descumprimento das metas, bonusquando os resultados superarem as expectativas e ate a suspensao automatica daprestacao de servicos em casos extremos, como produtividade muito abaixo doesperado e estabelecido.Mas, afinal, a quem compete aprestacao de contas ao cliente no caso de uma venda mal feita ou um atendimentoque tenha prejudicado o consumidor? Segundo o advogado especialista em Direitodo Consumidor, Bernard Netto, os dois. O consumidor podera cobrar de um ou deum deles, ou de ambos. A responsabilidade entre os fornecedores podera serdiscutida entre eles posteriormente, mas, ao consumidor, respondem de formasolidaria. A regra esta no art. 18 do Codigo de Defesa do Consumidor, explica.Sugestao de Leitura:A Moderna Administracao Integrada- Abordagem Estruturada, Simples e de Baixo Custo O conteudo deste livro estasustentado por duas realidades: A afirmacao de Peter Drucker, famoso guru daadministracao, de que todas as partes da administracao devem estarinterligadas, formando um todo unitario; e, se em uma empresa essa situacao naoocorre, e porque nao se conhece, adequadamente, cada uma dessas partes, e nemse sabe trabalhar com elas de forma interligada; A constatacao que deve serde seu conhecimento de que significativa parte das empresas nao pratica oprincipio da administracao integrada, resultando numa administracao complicada,repetitiva em seus atos, bem como cara em sua aplicacao. Voce vai perceber, aolongo da analise desta obra, que a administracao integrada e algo relativamentesimples e de facil elaboracao e aplicacao, desde que se conheca a metodologiabasica de desenvolvimento e implementacao de cada instrumento administrativo daempresa, ou seja, so e possivel voce fazer interligacoes de partes daadministracao ou de instrumentos administrativos se conhecer, antecipadamente,como esses instrumentos administrativos devem ser desenvolvidos eoperacionalizados; caso contrario, vai-se interligar o que? Nesse momento, vocepercebe que existe outra importante contribuicao decorrente da administracaointegrada, que e a natural identificacao de vazios administrativos, queimpedem a interligacao entre as diversas partes da administracao da empresaconsiderada. lmd_source="28119537"; lmd_si="33518701"; lmd_pu="22486549"; lmd_c="BR"; lmd_wi="468"; lmd_he="60";