relacionamentos baseados em emocoes, por que nao agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade? Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade nao se compra; se conquista a longo prazo atraves de atitudes que transmitam confianca, respeito, cuidado, atencao e carinho com o outro. E fidelizacao e um processo continuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente e fiel de vez em quando - nem para sempre. E por que fidelizar? Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os ja existentes. Entao, o esforco na retencao de clientes e, antes de tudo, um investimento que ira garantir aumento das vendas e reducao das despesas. Clientes fieis sao muito mais propensos a comprar atraves de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fieis, maior a vida util da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperacao de clientes e maior valor financeiro agregado a marca. Clientes fieis reclamam quando tem uma experiencia ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhora-la. Ja os clientes infieis vao embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos nao reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5. Quanto uma empresa pode estar deixando de ganhar? Alem da perda do cliente insatisfeito, ha a perda de outros que sao influenciados negativamente e o custo de recuperar esses clientes perdidos, se a empresa decidir investir nessa recuperacao.Da Satisfacao a Fidelidade Todo cliente espera sair satisfeito de uma transacao comercial e tambem espera que a empresa esteja empenhada em satisfaze-lo. Mas ter um cliente satisfeito nao garante sua fidelidade. O que influencia na satisfacao dos clientes? Produtos e servicos de qualidade, preco percebido como justo, condicoes de pagamento satisfatorias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/servicos, entrega adequada, escuta atenciosa, dialogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra. A satisfacao se mede atraves da relacao entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepcao x expectativa). Se a percepcao e maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e nao registra positivamente a experiencia. Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a nao mais se satisfazer se a empresa nao conseguir acompanhar as mudancas de suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento. A satisfacao pode ser obtida em uma unica transacao, mas a fidelidade so se conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusara as ofertas da concorrencia. Ja um cliente fiel pensara duas vezes antes de trair. A tenue linha que separa a satisfacao total da fidelidade deve ser coberta por um escudo de confianca. Somente atraves de uma relacao de confianca entre clientes e empresa pode-se criar