O conceito de Qualidade foi primeiramente associado a definicao de conformidade as especificacoes. Posteriormente o conceito evoluiu para a visao de Satisfacao do Cliente.Obviamente a satisfacao do cliente nao e resultado apenas e tao somente do grau de conformidade com as especificacoes tecnicas mas tambem de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condicoes de pagamento, atendimento pre e pos-venda, flexibilidade, etc... Paralelamente a esta evolucao do conceito de Qualidade, surgiu a visao de que o mesmo era fundamental no posicionamento estrategico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estrategico da empresa enfatizando a Qualidade nao era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfacao do cliente foi entao extendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfacao, nao so do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existencia da empresa) e tambem da excelencia organizacional da empresa.Modelo ReferencialConsiderando a Qualidade Total como o estado otimo de eficiencia e eficacia na acao de todos os elementos que constituem a existencia da Empresa temos a necessidade de modelarmos sua organizacao e o contexto no qual ela existe. Ao resultado desse processo de modelagem damos o nome de Modelo Referencial para Gestao da Qualidade.Principios da Qualidade Total Total satisfacao dos clientesDesenvolvimento de recursos humanosConstancia de propositosGerencia participativaAperfeicoamento continuoGarantia da qualidadeDelegacaoNao aceitacao de errosGerencia de processosDisseminacao de informacoesGestao pela Qualidade TotalA gestao de uma organizacao, seja de manufatura ou de servicos, com ou sem fins lucrativos, do governo, social ou de familia trata de duas coisas: as transacoes e os relacionamentos.A Gestao pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as transacoes sao perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionarios, fornecedores e clientes sao bem-sucedidos (Crosby, 1998).Sob um ponto de vista mais amplo, a GQT nao e apenas uma colecao de atividades, procedimentos e eventos. E baseada em uma politica inabalavel que requer o cumprimento de acordos com requisitos claros para as transacoes, educacao e treinamento continuos, atencao aos relacionamentos e envolvimento da gerencia nas operacoes, seguindo a filosofia da melhoria continua. Embora a qualidade sempre tenha sido adotada por uma questao de sobrevivencia (Segunda Guerra Mundial, Japao do pos-guerra, Ocidente perdendo mercado para os produtos japoneses, etc) seus principios e tecnicas promovem melhorias tais que, atualmente, as empresas de maior sucesso, sao aquelas que adotam as ferramentas de gestao da qualidade. A Gestao pela Qualidade Total - GQT - e uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficacia e a flexibilidade de uma organizacao por meio de planejamento, organizacao e compreensao de cada atividade, envolvendo cada individuo em cada nivel. E util em todos os tipos de organizacao. Ferramentas de Gestao de QualidadeEm plena revolucao da qualidade e da organizacao das empresas, nao se verifica ainda uma politica intensiva dos conceitos da Qualidade Total, principalmente nas empresas de pequeno e medio porte, normalmente por desinformacao e nao entendimento da linguagem tecnica a respeito da Qualidade Total.Sobreviver em um mercado cada vez mais disputado representa o grande