que um projeto nao para quando o objetivo seja cumprido.D. Num projeto o foco nao e o resultado, enquanto que com um processo, o resultado e importante.Resposta A.10 - Qual e a base da abordagem ITIL para gerenciamento de servicos?A. DepartamentosB. Recursos de TIC. FuncionariosD. Atividades inter-relacionadasResposta D.11 - Qual dos seguintes e um beneficio de usar ITIL?A. que os usuarios podem influenciar a organizacao de TI a prestacao dos servicos de TIB. que a qualidade e os custos dos servicos de TI pode ser controlada de forma mais eficienteC. que a organizacao em torno dos servicos de TI pode ser definido mais rapidoD. que finalmente e possivel cobrar por servicos de TIResposta B.Explicacao:Ao melhorar os processos em torno da TI, a organizacao pode comecar a:- Melhorar a utilizacao dos recursos- Ser mais competitiva- Diminuir o retrabalho- Eliminar o trabalho redundante- Melhorar sobre entregas do projeto e do tempo- Melhorar a confiabilidade, disponibilidade e seguranca de missao critica servicos de TI- Justificar o custo da qualidade do servico- Fornecer servicos que atendam as demandas dos clientes de negocios e de usuario- Integre processos centrais- Documentar e comunicar os papeis e responsabilidades na prestacao de servicos- Aprender com a experiencia anterior- Fornecer indicadores de desempenho demonstraveis12 - Qual a atividade ocorre imediatamente apos a gravacao e registro de um incidente?A. analise e diagnosticoB. classificacaoC. correspondenciaD. resolucao e restaurarResposta B.13 - Em uma organizacao, o departamento de compras transferiu internamente - nao apenas as pessoas, mas tambem os seus recursos de TI. Um funcionario do Posto de Servico foi contratado para mudar as estacoes de trabalho deste departamento. Em que processo ITIL este empregado agora a desempenhar um papel?A. Gestao da MudancaB. Gerenciamento de IncidentesC. Gerenciamento de ProblemasD. Configuration ManagementResposta A.14 - As informacoes sao regularmente trocadas entre Gestao de Problemas e Gestao da Mudanca. Que informacao e essa?A. Gerenciamento de Problemas de Erros Conhecido, com base em que o Gerenciamento de Mudancaspode gerar pedidos de Mudanca (RFC)B. RFCs resultantes de erros conhecidosC. RFCs dos usuarios que gerenciamento de problema passa para Gestao da MudancaD. RFCs do Service Desk que Gerenciamento de Problemas passa para Alterar gestaoResposta B.Explicacao: Uma solicitacao para a mudanca que e enviada para o processo de Gerenciamento de Mudanca uma vez que uma solucao seja definida por um erro conhecido.15 - No Gerenciamento de Continuidade do Servico diversas medidas de precaucao sao tomadas, por exemplo, usando uma provisao de energia de emergencia.Qual dos seguintes processos de ITIL tambem poderia iniciar este tipo de medida?A. Gerenciamento da DisponibilidadeB. A gestao da capacidadeC. Gestao da MudancaD. Gerenciamento de IncidentesResposta A.16 - Qual afirmacao melhor descreve o papel da Central de Servicos?A. O Servico Posto de funcoes como primeiro contato para o cliente.B. A tarefa principal do Service Desk e para investigar problemas.C. O Service Desk garante que o acordo de servicos de TI esta disponivel.D. O Service Desk garante que o telefone esta sempre ocupado.Resposta A.17 - Qual processo ITIL ou que departamento tem responsabilidades que incluem distribuicao de informacoes para os usuarios?A. Gestao da MudancaB. Gestao de Relacionamento com o ClienteC.