GESTAO DE PROCESSOSINTRODUCAOAssim como "Sustentabilidade", "Indicadores" e tantos outros termos que estao na moda, a palavra "Processos tambem esta em alta no mundo corporativo, motivo pelo qual se explica o aparecimento dela na pauta da grande maioria das reunioes de que se tem ouvido falar. Pois bem, com a popularizacao do termo "Processos" vem junto tantos outros complementos como: estruturacao de processos; fluxograma de processos; documentacao de processos; indicadores de processos; mapeamento de processos; e e sobre esse ultimo que falaremos hoje. DEFINICOESConvenientemente e importante passarmos antes pela definicao do termo PROCESSO utilizado nesse contexto: Processo: e definido como "conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas destinadas a obtencao de um bem ou um servico solicitado pelo cliente interno ou externo. Transforma insumos (entradas) em produtos (saidas) de acordo com diretrizes estabelecidas (regras, politicas, etc), empregando recursos reutilizaveis (humanos, tecnologicos e logisticos). Possui indicadores de desempenho, com o objetivo de medir a eficiencia e eficacia do processo.COMO FAZER?Existem diversas metodologias para a sistematizacao do mapeamento de processos, e cada empresa pode ainda adaptar essa metodologia a sua realidade da forma como lhe convir, porem, independentemente disso, ha alguns pontos comuns e essenciais para qualquer que seja o metodo escolhido.Abaixo temos uma lista de perguntas-chave muito uteis para uma abordagem e levantamento de informacoes sobre um determinado processo, a qual pode apoiar inclusive toda a fase de estruturacao, mapeamento e acompanhamento desse processo:Qual e o processo?Qual o escopo do processo?Qual o objetivo do processo?Quem e o dono do processo?Existe indicador para o processo?Existe SLA para o processo?Existe ponto de controle para o processo?Possui inter-relacao com quais outros processos?Quais sao os fornecedores do processo?Quais sao as entradas do processo?Quais sao as atividades do processo?Quais sao as saidas do processo?Quais sao os clientes do processo?Quais sao as ferramentas utilizadas no processo?Ha procedimentos/manuais que apoiam esse processo?Ha etapas automaticas (que nao dependem de pessoas) nesse processo?Ha etapas de conferencia nesse processo?Ha planos de emergencia/contencao em situacoes anormais desse processo?Dicas: Assim como ha um dono, SLA, ou produto final para o processo como um todo, tais caracteristicas podem ser observadas tambem dentro de cada etapa que compoe o processo. Sendo assim, e conveniente utilizar uma abordagem semelhante a do processo macro, para cada etapa, identificando quais das questoes acima citadas se aplicam durante o mapeamento. Importante! Antes de comecar, faca simulacoes e meca o atual desempenho do processo para que se possa comparar depois.EXEMPLO:Vamos utilizar aqui o fluxograma da caipirinha para exemplificar melhor qual seria o resultado do mapeamento desse processo:AJUSTES E ADEQUACOESApos a primeira rodada de levantamento e sistematizacao de informacoes, a segunda fase de simulacoes deve ter inicio. Nela deve-se colocar em pratica o processo mapeado a fim de verificar o cumprimento do procedimento, bem como sua adequacao a realidade.Com os resultados da segunda fase de simulacoes processa-se os ajustes necessarios tanto no procedimento documentado quanto na atividade pratica. Sequencialmente, melhores praticas e oportunidades de melhorias deverao ser identificadas, planejadas e programadas para sua futura execucao.FINALIZACAONeste ponto, ja se tem o processo mapeado, ajustado, e com os planos de acao para a correcao ou melhoria registrados.