thegoodfellas/blogset-br huggingface dataset:
Contratar profissional para avaliar atendimento e produtos tem se tornado uma rotina para empresas que focam na excelencia para o consumidor. Estrategia cresce no Brasil Minimizar os riscos de problemas no relacionamento com um consumidor vem sendo um dos maiores pontos de concentracao de esforcos das empresas. Isso porque a premissa de que uma pessoa insatisfeita tende a falar mal de uma marca para 10 amigos continua valida e foi potencializada em tempos de internet. Com as redes sociais esse numero chega a ser muito maior, o que leva as companhias a observarem e se preocuparem cada vez mais com essas criticas. O cliente oculto foi uma das estrategias encontradas por grande parte do mercado para identificar cedo as possiveis falhas e as corrigirem antes de haver um estrago maior.Para evitar perder o fregues, o setor de servicos e um dos que mais vem aumentando a procura por esse tipo de avaliacao. Segundo uma pesquisa da US News And World Report, empresa norte-americana especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% das pessoas nao voltam a loja ou nao continuam a comprar determinado produto quando o atendimento e de ma qualidade. Alem da avaliacao interna, que e importante para o bom rendimento dos negocios, observar o concorrente tambem gera a resposta que se precisa para oferecer algo cada vez melhor.Colocar o publico-alvo como driver de todas as acoes traz resultado e efetividade no trabalho realizado pelos funcionarios. A relevancia de atuar com o cliente misterioso e indiscutivel. Envolve uma questao de compliance, abordagens, de venda, conversao do produto no ponto de venda, entre outros. A area de Marketing passa a saber como esta a execucao do projeto dela, se esta sendo bem feita. A equipe tem a informacao direta de um consumidor de como esta a experiencia dele. E otimo porque identifica pontos fracos e fortes de imediato, conta Patricia Rostock, Diretora de Auditoria de Servicos da GFK, em entrevista ao Mundo do Marketing.Solucoes para a empresaAo contratar uma pessoa para testar os servicos, uma companhia tem que estar aberta a criticas e preparada para lidar com os infortunios que podem ser relatados. Isso porque todo e qualquer detalhe sera observado por esse cliente oculto. O olhar afiado do avaliador estara presente desde a quantidade de vezes em que o telefone toca antes de ser atendido ate a qualidade dos alimentos servidos.A falha, muitas vezes, aparece nas areas em que o executivo menos espera. O passo seguinte e tentar soluciona-la em vez de minimiza-la. Vivemos em um business em que boa parte das marcas nao ouviu falar nisso, e as que conhecem ainda nao trabalham com essa estrategia. Ou acha que da para fazer internamente ou nao liga para os resultados. Os empresarios precisam amadurecer, porque essa acao, alem de bonifica-los, e a base para o crescimento da empresa, conta Patricia Rostock.Quando um relatorio e entregue com os problemas apontados, surge a oportunidade de rever todo o sistema do trabalho, uma vez que as areas de uma organizacao em sua totalidade sao impactadas com os resultados. Quem trabalha com excelencia em atendimento sabe
que falhas impactam o resultado em geral da empresa, conta Franck Pruvost, Diretor de Operacao HotelServices Polo Economico America do Sul da Accor Hoteis, em entrevista ao Mundo do Marketing.Retorno do investimentoIndependente do ramo de servicos ou porte da companhia, utilizar essa estrategia, mesmo que em casos sazonais, evita gastos desnecessarios no futuro. Constantemente procuramos esse profissional para medir a qualidade e tentarmos manter o padrao da marca. O retorno e certo. Ocorrem mudancas no que esta errado e ainda nos permite dar bonus as equipes com melhores rendimentos. A neutralidade que esse cliente tem e que faz a diferenca e ouvi-lo e essencial. Se a auditoria disser que algo nao esta certo e nos nao mudarmos isso, estaremos perdendo tempo e dinheiro, conta Franck Pruvost.Ainda que nao seja um conceito novo o primeiro registro que se tem e datado de meados de 1920, nos Estados Unidos , poucos sao os empresarios que ja aderiram a essa acao. A tendencia e que a metodologia, ao se tornar mais conhecida, passe a despertar cada vez mais o interesse do mercado por buscar esse avaliador externo. Se, por um lado, as companhias aderiram as midias sociais para ouvir o que o consumidor tinha para falar delas bem ou mal -, por outro, naturalmente elas partirao para a acao que leve ao fim das queixas.Na era digital, em que o menor dos problemas se torna um viral, antever um problema sera um dos pilares do Marketing. Ninguem quer ver seu produto sendo alvo de criticas. Estimamos um crescimento de 70% da nossa instituicao em 2014, com as empresas passando a entender essa atividade melhor. Nos ultimos tres anos notamos uma maior procura. Quem trabalha com hospitalidade, principalmente, vai aderir mais, alem do varejo e restaurantes. Acredito que a consciencia do cliente oculto esteja aparecendo agora, conta Jose Worcman, Socio-Fundador da OnYou, em entrevista ao Mundo do Marketing.O profissionalCada vez mais estao surgindo novas consultorias que realizam o servico de cliente oculto para as empresas, mostrando que ha espaco para investir na categoria. Na Europa, ha a cultura de uso desse profissional e o crescimento anual e de cerca de 5%. No Brasil, o segmento registra aumento de 20%. A ajuda especializada e fora da area de Marketing da companhia e essencial para um estudo isento, ja que fica a cargo da contratada encontrar o perfil ideal para o mercado a ser estudado.A escolha desse consumidor-avaliador envolve variaveis e analises de mercado. Nao ha vinculo empregaticio, uma vez que as visitas e analises duram de tres horas a tres dias e nao ha repeticao de pessoas numa mesma empresa contratante. Quando os interessados em trabalhar com pesquisa se cadastram, montamos um desenho com as caracteristicas dele e associamos ao servico que vamos avaliar. Como temos muitos candidatos, procuramos variar dando chance a cada um. O pagamento e feito como uma bonificacao e varia conforme a acao. As vezes e so ajuda de custo para ir ate o local, outras e uma quantia consideravel, diante do relatorio que ele tera que responder, conta Worcman.Nao sao apenas as
companhias que lucram com essa estrategia. Cada parecer do cliente oculto gera uma renda para ele e ha pessoas que se sustentam dessa forma. Nao temos como exigir que eles facam a tarefa deles, porque sao voluntarios. O incentivo que damos nao e como um salario, mas e para motiva-los. O mesmo individuo nao pode fazer mais de uma pesquisa para um segmento, mas e normal que ele procure outras consultorias e faca dessa funcao uma renda. Existem pessoas capacitadas e especializadas em gerar relatorio de atendimento. Nao adianta uma marca contratar uma pessoa para realizar o trabalho, porque ela acabara viciada nas mesmas questoes, avalia a Diretora de Auditoria de Servicos da GFK.Fonte: Mundo do Marketing
esse tipo de esforco e medir o efeito com um novo indicador, o Indice de Esforco do Cliente (IEC), que usa uma escala de 1 a 5 na qual 5 representa esforco muito grande (para detalhes veja o quadro Indice de Esforco do Cliente). Durante o estudo, vimos diversas empresas que tinham conseguido implementar um modelo de baixo esforco do cliente no atendimento. A seguir, cinco das taticas que empregaram e que toda empresa deveria adotar. 1. Nao se limite a resolver o problema presente previna o seguinte. De longe, a maior causa do excesso de esforco pelo cliente e a necessidade de ligar de volta. Muitas empresas acreditam estar se saindo bem nesse quesito por terem um forte RPC, o indice de resolucao no primeiro contato (veja o quadro O que medir?). So que 22% das chamadas repetidas envolvem questoes ligadas ao problema que motivou a chamada original ainda que o problema em si tenha sido devidamente solucionado da primeira vez. Embora esteja aparelhada para prever e solucionar antecipadamente essas questoes, a empresa raramente o faz, em geral devido ao foco excessivo em controlar a duracao de chamadas. E hora de entender que, para calcular o esforco empreendido, o cliente computa nao so como uma ligacao isolada foi abordada, mas tambem como a empresa administra eventos de atendimento que se desdobram e normalmente exigem varias chamadas, como conseguir financiamento para um imovel ou pedir a instalacao de TV a cabo. Para superar o desafio, a Bell Canada vasculhou dados da interacao de clientes com a empresa. A ideia era entender a relacao entre distintos problemas vividos pelo cliente. Gracas ao que aprendeu sobre clusters de eventos, a Bell passou a treinar o pessoal do atendimento para nao so resolver o principal problema do cliente, mas tambem para prever e solucionar questoes posteriores comuns. Uma alta parcela dos clientes que contratavam um recurso especial, por exemplo, ligava de volta para saber como usa-lo. Agora, o pessoal do atendimento da uma rapida explicacao ao cliente sobre os principais aspectos do recurso antes de desligar. Esse tipo de resolucao antecipada permitiu a Bell reduzir em 16% o total de chamadas por evento e em 6% a perda de clientes. Para questoes correlatas complexas, que se abordadas na primeira chamada consumiriam tempo demais, a empresa envia e-mails explicando, por exemplo, como interpretar a primeira conta recebida. Agora, a Bell Canada esta aplicando essa abordagem de previsao de problemas a experiencia de direcionamento de chamadas para o cliente. A Fidelity usa um conceito similar em seu site de autoatendimento, sugerindo proximos passos ao cliente que executa certas operacoes. Quando faz uma troca de endereco pela internet, o cliente costuma ligar depois para pedir novos taloes de cheque ou informacoes sobre seguro residencial; logo, a Fidelity o direciona para esses topicos antes que saia do site. Hoje, 25% das transacoes de autoatendimento no site da Fidelity tem origem em sugestoes similares de questoes seguintes; o total de ligacoes por domicilio caiu 5% desde que a politica entrou em vigor. 2. Prepare o pessoal para lidar com o
geral nao esta capacitado para decidir qual a melhor opcao. Se deixado a propria sorte, por exemplo, um usuario tecnologicamente pouco sofisticado pode ir parar em comunidades de suporte online altamente tecnicas. O resultado e que o cliente pode fazer um grande esforco pulando de um canal para outro so para apelar para o telefone no final. Hoje, a Cisco Consumer Products direciona o cliente para o canal que, a seu ver, mais se ajusta a ele, com base em hipoteses especificas sobre cada segmento geradas pela equipe interna de experiencia do cliente. Na pagina inicial do site, a linguagem usada empurra quem entende de tecnologia para comunidades de suporte online; quem tem menos tarimba tecnica e direcionado ao banco de conhecimento com a promessa de instrucoes passo a passo simples. A empresa eliminou a opcao e-mail ao constatar que nao reduzia de forma inequivoca o esforco do cliente (nosso estudo mostra que e preciso 2,4 e-mails, em media, para resolver um problema, em comparacao com 1,7 telefonema). Quando a Cisco Consumer Products iniciou o programa, em 2006, apenas 30% do contato com o cliente se dava via autoatendimento; hoje, o total e 84%. Ja o volume de chamadas caiu. Para reduzir o esforco do cliente, bastou a Travelocity melhorar a secao de ajuda do website. A empresa descobrira que muita gente que buscava solucoes ali nao encontrava e acabava recorrendo ao telefone. Ao eliminar jargoes, simplificar a diagramacao e aumentar a legibilidade de modo geral, a empresa fez dobrar o uso de suas duvidas mais frequentes e reduziu em 5% o volume de chamadas. 4. Use o feedback de clientes contrariados ou com dificuldades para reduzir o esforco do cliente. Muitas empresas pedem a opiniao do cliente ao final do atendimento para medir o desempenho interno; nem sempre, no entanto, usam os dados que coletam para aprender com clientes insatisfeitos. Mas vejamos o que faz a National Australia Group. A empresa tem atendentes especificamente treinados para ligar para clientes que deram nota baixa ao atendimento. Esse pessoal se concentra primeiro em resolver o problema do cliente, mas tambem busca ouvir sua opiniao e usa-la para aprimorar o servico. O indice de resolucao de problemas na empresa subiu 31%. O aprendizado e a intervencao nao estao limitados ao canal telefone. Certas empresas monitoram o comportamento online para identificar clientes com dificuldades. A EarthLink tem uma equipe especial de atendentes que entram em cena conforme necessario no website de autoatendimento iniciando, por exemplo, um chat com um cliente que esteja ha mais de 90 segundos no centro de conhecimento ou tenha clicado no link Fale conosco. Esse programa derrubou em 8% o volume de chamadas. 5. Capacite a linha de frente a proporcionar uma experiencia de baixo esforco. Sistemas de incentivo que valorizam mais a velocidade do que a qualidade podem ser a maior barreira a reducao do esforco do cliente. A maioria das organizacoes de servico ao cliente ainda enfatiza indicadores de produtividade como tempo medio de atendimento na hora de avaliar o desempenho de atendentes. Melhor seria se abolissem indices de
produtividade que impedem que a experiencia do cliente seja facilitada. Uma empresa australiana de telecomunicacoes eliminou todo indicador de produtividade do painel de desempenho do pessoal na linha de frente. Embora o tempo de atendimento tenha subido ligeiramente, o volume de chamadas repetidas caiu 58%. Hoje, a empresa avalia os atendentes somente com base em breves consultas feitas diretamente a clientes, perguntando basicamente se o atendimento que receberam satisfez suas necessidades. Livre para se concentrar em reduzir o esforco do cliente, o pessoal do atendimento pode facilmente marcar pontos faceis. A Ameriprise Financial, por exemplo, pede que seus atendentes registrem todo caso no qual sao obrigados a dizer nao ao cliente. Ao fazer uma auditoria dos naos, a firma descobriu varias diretrizes obsoletas devido a mudancas regulatorias ou a melhoramentos em sistemas ou processos. No primeiro ano de registro dos naos, a Ameriprise modificou ou eliminou 26 diretrizes. De la para ca, ampliou o programa: pediu que o pessoal do atendimento sugerisse outras eficiencias em processos, gerando US$ 1,2 milhao em economia como resultado. Certas empresas foram ainda mais longe, tornando o baixo esforco do cliente a pedra angular de sua proposta de valor de servicos e branding. O sul-africano Nedbank, por exemplo, adotou como promessa o mote AskOnce, o que garante que o atendente que primeiro pega o telefone se responsabilizara pelo problema do cliente do inicio ao fim. A missao imediata e clara: o dirigente empresarial deve concentrar o braco de atendimento em reduzir o esforco do cliente para mitigar a infidelidade. Mas gerentes de atendimento em duvida sobre a melhor maneira de reestruturar as centrais de contato departamentos erguidos sobre a premissa de encantar o cliente devem considerar o seguinte: ha uma grande mudanca em curso em termos de preferencias de atendimento do cliente. Embora o grosso das empresas acredite que a esmagadora maioria dos clientes prefere o atendimento ao vivo via telefone ao autoatendimento, nossos dados mais recentes revelam que o cliente e, na verdade, indiferente. E um ponto de inflexao importante, que provavelmente prenuncia o fim do atendimento telefonico como principal canal de interacao no atendimento ao cliente. Para gerentes de atendimento empreendedores, e uma oportunidade de reformular a organizacao em torno do autoatendimento e, no processo, colocar a questao da reducao do esforco do cliente de uma vez por todas no centro das atencoes, onde deveria estar. ___________________________________________Elie Ofek (eofek@hbs.edu) e titular da catedra T.J. Demont Dunphy Professor of Business Administration na Harvard Business School, nos EUA. Luc Wathieu (wathieu@msb.edu) e titular da catedra Ferrero Chair in International Marketing na European School of Management and Technology em Berlim, Alemanha. Integra, tambem, o corpo docente da McDonough School of Business (Georgetown University), nos EUA. - See more at: http://www.hbrbr.com.br/materia/pare-de-tentar-encantar-seus-clientes#sthash.Rkm5edaw.dpuf
Sam WaltonAnos atras, Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, a Wal-Mart, abriu um programa de treinamento para seus funcionarios, com muita sabedoria. Quando todos esperavam uma palestra sobre vendas ou atendimento, ele iniciou com as seguintes palavras:Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se a mesa e espera pacientemente, enquanto o garcom faz tudo, menos anotar o meu pedido.Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca usa a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.Eu sou o homem que explica sua desesperada urgencia por uma peca, mas nao reclama quando a recebe somente apos tres semanas de espera.Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, implorando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.Voce deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas... Engana-se. Sabe quem eu sou?Eu sou o cliente que nunca mais volta!Divirto-me vendo milhoes sendo gastos todos os anos em anuncios de toda ordem, para levar-me de novo a sua empresa, sendo que quando fui la pela primeira vez, tudo o que deveriam ter feito era apenas uma pequena gentileza, simples e barata: tratar-me com um pouco mais de cortesia.So existe um chefe: O CLIENTE.E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando o seu dinheiro para gastar em outro lugar.Este discurso de Sam Walton deve ser usado por todas as empresas que valorizam seus clientes, visando inspirar as equipes a oferecer sempre, uma experiencia de atendimento inesquecivel HOJE E O POST 50...DEDICADO A TODOS NOS!!!!! OBRIGADO PELAS VISITAS!!!!! Nao esqueci da promessa de um video/post pra comemorar as 3000 visitas...em breve.TOP 6 Frases celebres e seus respectivos autores:1- Nem sempre e amigo aquele que te tira do buraco. Saddam Hussein.2- Se ele ousar por um pe aqui nessa casa...e porque ele e perneta. Chapolim Colorado.3- Tentar e o primeiro passo rumo ao fracasso! Homer Simpson.4- Eu sempre deixo as vagas de emprego para os mais jovens, e venho adotando essa nobre atitude desde os meus 15 anos! Seu Madruga.5- Nunca tive problemas com drogas. So com a policia. Keith Richards.6- As mulheres estao descobrindo que mulher e bom, coisa que os homens ja sabem ha seculos. Chico Anysio.Quem e mais rico: O Tio Patinhas ou o Bill Gates? Quem souber, me avisa...Frase de para-choque da semana: Urubu e mulher feia, comigo e na pedrada! rsrsrsrsrsrsrsrsrsrsrsrsrsrsrsrsrs...muito boa.-------Cuidado com as cachorras!!!Abracos e ate segunda!!! Pela instituicao do dia do gordinho. Este post e uma revindicacao...quem nao tem um amigo gordinho? Um colega de trabalho? Um colega de escola? De faculdade? Um irmao? Uma irma? Enfim, nos (gordinhos) estamos em todos os lugares...Existe dia de tudo...Vamos implantar o dia do gordinho...se eu fosse senador ou deputado...apresentava um projeto de lei pra isso...A gente sofre fazendo regime, sofre pra se encaixar nas cadeiras, sofre nos botecos que so oferecem
cadeirinhas de plastico (que pra nos e como se fosse de papel), sofre na hora de dar um pique mais puxado, sofre com as malhacoes de tudo que e natureza...viaja de onibus ou de aviao torcendo pra nao ter ninguem na cadeira do lado...rsrsrsrsDevia ter um dia para que vc...e vc mesmo...seu magro filho da puta que ta lendo isso aqui agora...dar um agradinho...um presentinho e dizer o quanto somos especias pra vcs...a gente sempre e divertido, a gente gosta de piada, de companhia, e de um bom churrasco...rsrsrsrsrsrsrsrs. Um dia pra gente ser admirado...ganhar coisas...tipo um chocolate....rsrsrsrsrs...ou um big mac...rsrsrsrsrsrs...essas coisas.To puto com isso....rsrsrsrs--------------Cuidado com o cavalo na estrada!!!Abracos e ate amanha!!!
Vc gostaria de ser presidente? Governador? Prefeito? Acho que pelo menos 90% das pessoas responderiam que sim. Mas, eu nao. Eu queria ser e o VICE. Esses caras ganham so pra esperar o outro renunciar ou morrer. E eu garanto que alguns torcem pra que isso nunca aconteca... se acontecer...ta ferrado...vai ter que trabalhar.Vc gostaria de ser senador? Deputado? Vereador? Eu nao!!! Queria ser o chefe de gabinete...nao faz nada do mesmo jeito, ganha uma dinheirada danada e ainda fica longe dos escandalos.Em cargos publicos a logica e inversa com relacao aos privados...prefira sempre ocupar o cargo que venha com um prefixo VICE ou SUB na frente..rsrsrsrsrs.Vc gostaria de ser o goleiro do seu time e ganhar uma bela grana? Eu nao. Queria ser o goleiro reserva, ou entao o terceiro goleiro (melhor ainda)...esses caras trabalham menos que dente na boca de pobre...rsrsrsrsrsrsrsrsrsrs...e ganham uma nota preta...E o tecnico? Esse e o primeiro a rodar...prefira ser o coordenador tecnico ou o preparador fisico!!! Esses tao com o emprego garantido...,mas ninguem ganha do treinador de goleiros! Quando os jogadores comecam a perder, o tecnico leva a culpa. Mas se o goleiro comer 3 frangos escandalosos no mesmo jogo, ninguem lembra do bendito treinador de goleiros, ou seja, esse e o cara. Aconteca o que acontecer, ele ta la ganhando o dele.Resumo da opera: Ta cheio de neguim mamando por ai, longe dos holofotes...um dia eu chego la!!!! rsrsrsrsrsSera que o cascao bebe agua? Quem souber, me avisa...-------Cuidado com o profiteroles!!!Abracos e ate amanha!!! O timtimmauevem fez sucesso, ne? rsrsrsrsrs... respondendo aos que perguntaram...e sim aquela musiquinha que a gente brincava batendo as maos...aquela tosqueira...rsrsrsrsrsrs.Timtimmaueeeeeevem...aiuantiuseeeeevem...kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk!!!! Nao me lembro do resto.Brincadeira de crianca sempre rola umas musiquinhas que ninguem sabe o que significa, ne?E aquela: Sambalele ta doente, ta com a cebeca quebrada... que porra e essa?! rsrsrsrsrs...sambalele e uma pessoa? Como e que quebra a cabeca? Entao ela nao ta doente, ta e morta.E eu demorei a entender a letra do atirei o pau no gato... aquela hora que e assim: Dona Chica (ca ca) admirou-se (se se) do berro que o gato deu... eu nao sabia que era isso, acho que toda crianca so fica sabendo que e isso quando cresce. E e uma cancao meio violenta ne? O cara queria matar o gato, mas nao conseguiu..rsrsrsrsrs.E aquela do marcha soldado. Quem pegou fogo foi o quartel ou a bandeira nacional? Pq fala que o quartel pegou fogo e a policia deu sinal... sinal de que? De fumaca? E meio confuso, ne? ... ai depois fala assim: acode acode acode a bandeira nacional. Ate hoje eu nao entendo direito essa! Acho que nao cresci o bastante.E a maioria das musicas sao de coisas ruins? Porque sera? A Terezinha de Jesus que caiu no chao... o gato que tomou uma paulada e soltou um berro que assustou a tal da Dona Chica... o quartel que pega fogo... o cravo que briga com a rosa que sai chorando... o pierrot que chora pelo amor da colombina... o balao que cai na rua do sabao... o
anel da ciranda cirandinha que era de vidro e se quebrou e o amor que era pouco e se acabou... o boi da cara preta que pega as criancas...!!! Por isso que o mundo ta cheio de assassinos... rsrsrsrsrsrsrsrsrsrsrs... a gente so ouvia desgraceira acontecendo!rsrsrsrsrsrsPor isso que eu gostava daquelas mais divertidas ... que falavam umas putariazinhas...rsrsrsrsrs...tipo aquela: Dona Maricota o seu gato deu ... e aquela: o vei e a veia foram buscar agua na bica, a veia escorregou e o vei passou a p... e aquela outra: rema rema rema remadoooorrrrr...rsrsrsrsrsrsrsrs... ai depois teve a do sabao cra cra que ficou famosa!A minha teoria e que essas musiquinhas meio proibidas e que dao um ar de graca na nossa infancia. Com certeza seriamos adultos e adolescentes mais tristes se nao fossem por elas.Ja to falando demais, ne? Entao beleza... depois tem mais!Porque advoCacia nao e advoGacia? E se o medico fez medicina, porque o dentista nao fez denticina?-----Cuidado com o bicho-papao (sera que tem hifen?)!!!Abracos e ate amanha!!!