para o cliente, sera apenas um projeto de informatizacao de Call Center ou de vendas, nao conduzindo efetivamente ao estagio da resposta em tempo real. Portanto, para evitar a tendencia de tratar o CRM como tecnologia, recomendamos que a empresa assuma a estrategia de CRM em quatro etapas:1. Definicao e planejamento do modelo de relacionamento;2. Redesenho dos processos de atendimento do cliente;3. Selecao da solucao;4. Implantacao da tecnologia de CRM.Um dos maiores erros que ocorre nos projetos de CRM, e que leva inevitavelmente a subutilizacao dessa tecnica, e iniciar a implantacao pela selecao da solucao e pela compra do hardware como se esta decisao fosse resolver todos os problemas da empresa.Normalmente, a empresa investe somas significativas de recursos, porem nao o suficiente e nem onde deveria para promover a mudanca cultural e organizacional que e necessario para competir em tempo real. O ideal e seguir os passos citados, mesmo que o investimento seja um pouco maior, pois a melhoria alcanca a empresa toda e os resultados serao surpreendentes em aumento de vendas, retencao dos clientes e diminuicao de custos na administracao do cliente. Os principais passos para uma implantacao bem sucedida sao:1. Definicao e Planejamento do Modelo de RelacionamentoComeca-se definindo como o cliente sera tratado, quais os eventos de relacionamentos que gerarao resposta, e em que tempo, e como o plano de comunicacao devera ser desenvolvido para construir o relacionamento e fazer a entrega de valor proposta pela estrategia competitiva da empresa.Esta etapa e importante pois a especificacao e customizacao dos softwares de CRM e o redesenho dos processos dependem dessa definicao. Nessa etapa, e indispensavel o envolvimento da alta direcao, pois implica numa serie de decisoes que determinarao uma mudanca de postura em relacao ao cliente, atendimento e diversas outras atividades realizadas que precisam ser repensadas para adaptar a empresa a nova realidade competitiva em tempo real.2. Redesenho dos Processos de Atendimento do Cliente:E o levantamento e documentacao dos processos do atendimento ao cliente, desde o pedido de uma visita, o atendimento telefonico, a venda pelo telemarketing, ate o fluxo do pedido dentro da empresa.Atendimento significa nao so o atendimento ao telefone mas sim todas as atividades que visam atender o cliente, quer seja no pedido de compra, numa reclamacao, na baixa de uma fatura, no envio de uma literatura. A empresa passa a ter tempos de resposta condicionados pela expectativa do cliente e nao pelas limitacoes operacionais, impostas anteriormente pela propria tecnologia que era lenta comparada com o que se tem a disposicao atualmente e principalmente com o advento da Internet, que define o padrao de resposta a que o cliente esta acostumado.3. Selecao da SolucaoA decisao pela solucao de CRM passa pela selecao do software, que e determinada pelo modelo de relacionamento. O software, por sua vez,. ira determinar qual e o melhor hardware para compor essa solucao. O hardware inclui os computadores, o equipamento de telefonia, o DAC e varios outros equipamentos.4. Implantacao da Tecnologia de CRME a aplicacao, em toda a empresa, do processo de revisar a forma de pensar o negocio. Tecnicas, tecnologias e processos sao