escolhida pelo menos atende ou excede as expectativas (Engel, Blackwell e Miniard. 2000).Os consumidores concluem suas expectativas de satisfacao com base em experiencias anteriores, baseados em informacoes de amigos, em propagandas e tambem entre os concorrentes, o que demonstra intensa relacao na intencao de recompra, e se o consumidor falara bem ou nao do produto e em relacao a sua lealdade a marca.Marketing de relacionamento Refere-se ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores.De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou pos-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. E a integracao dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estrategia de negocios que visa construir pro-ativamente relacionamentos duradouros entre a organizacao e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentaveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificacao de suas necessidades, a definicao dos servicos prestados e agregados, a busca da melhor relacao custo/beneficio e ter funcionarios motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrencia. O objetivo maior torna-se manter o cliente atraves da confianca, credibilidade e a sensacao de seguranca transmitida pela organizacao. Drucker (1999) elegeu algumas regras fundamentais para a utilizacao do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva:O relacionamento com o cliente e de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamacao ou conflitopor parte do cliente e provocado por uma falha empresarial. A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida2de seus clientes. Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente: Conhecer profundamente o cliente. Tornar o cliente conhecido por todos os funcionarios da empresa. Ele nao deve aguardar para que alguem o identifique e solucione seus problemas adequadamente. Transformar o cliente em socio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que so os clientes da empresa tem acesso. Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfacao continua e reforco aos individuos ou organizacoes que sao clientes atuais ou que ja foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relacao a satisfacao e respondidos. Alguns estudiosos acreditam que a mensuracao da satisfacao dos clientes pode ser o diferencial de empresas bem-sucedidas em relacao a outras. A empresa precisa ter essa mensuracao externa por uma ou todas as razoes seguintes: Satisfacao de clientes e frequentemente equiparada a qualidade. O compromisso por um programa de satisfacao de clientes demonstra lideranca em uma categoria de negocios. Mensuracoes internas de satisfacao de clientes podem ser inadequadas ou improprias. Ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz ativa no mercado. Muitos clientes nao reclamam abertamente porque podem achar que nada vai ser feito. Um programa de satisfacao de clientes e uma poderosa ferramenta para estimular a melhoria