Por: Lincoln MoratoUm dos valores mais preciosos de uma empresa e o seu cliente. Conquista-lo e mante-lo sao metas que todo empreendedor deve ter, por isso, as organizacoes nao medem esforcos para desenvolver estrategias voltadas para esse foco. O conceito em voga hoje e o CRM, ou Customer Relationship Management, que nada mais e do que a gestao do relacionamento com o cliente. Trata-se de algo mais abrangente do que uma solucao tecnologica de gestao de dados, e uma estrategia de negocio que tem por objetivo antever as necessidades dos clientes ja conquistados, com o objetivo de fideliza-los, e de gerar oportunidades para a conquista dos novos.Aspectos como bom atendimento, satisfacao e valor do cliente, retencao e lealdade a marca entram em cena, muito em funcao das novas tecnologias que aproximam cada vez mais as empresas de seus clientes, oferecendo uma gama de canais de comunicacao. A Internet sem duvida estrutura essa dinamica, ampliando a interacao entre o consumidor, as empresas e seus produtos.Os sistemas de CRM tem como pilar operacional a gestao de uma enorme base de dados. Para ser eficiente, esta base deve se manter organizada, higienizada e validada, pois e ela quem vai auxiliar nas acoes para reconhecer, atender e dar a devida atencao ao cliente. Assim, e fundamental que a empresa crie mecanismos especificos e padronizados para colher informacoes sobre os clientes para alimentar sua base de dados. E o mais importante deste processo de gestao: a forma personalizada de gerenciar as informacoes dos clientes. Dai a importancia da qualidade a da atualizacao de informacoes, pois cada cliente tem suas especificidades e, ao trata-lo de forma particular, cria-se vinculo e aumenta o ciclo de vida da relacao comercial.A troca de informacoes entre os colaboradores da empresa e os clientes, por meio dos sistemas de CRM, permite a criacao de seu historico (dados cadastrais, compras, eventuais reclamacoes, comentarios), o que baliza as estrategias a serem estabelecidas em todas as areas da empresa: comunicacao, marketing, vendas, producao etc. Por meio de relatorios gerenciais do CRM e possivel empreender acoes, cujo lema e atender ao cliente certo, na hora certa, com o produto adequado, pelo canal de comunicacao mais eficaz.Nao por acaso, segundo pesquisa da Gartner, os softwares de CRM estao na mira dos empresarios ao redor do mundo, ocupando o primeiro lugar na lista de prioridades de investimentos para este e o proximo ano. O estudo envolveu 1,5 mil executivos em 13 paises, incluindo Australia, Brasil, China, Colombia, Alemanha, India, Indonesia, Mexico, Russia, Cingapura, Coreia do Sul, Reino Unido e organizacoes norte-americanas. No entanto, o conceito de CRM como estrategia de negocio nao deve ser entendido apenas como uma evolucao tecnologica.Em um mundo marcado pela economia livre e competitividade agressiva, o consumidor, ha um bom tempo, deixou de ser passivo para tornar-se exigente e seletivo. Assim, e preciso conhecer para poder conquistar. O aspecto relacional entre a empresa e o cliente pressupoe a compreensao de valores, de desejos, enfim, de pessoas, e as empresas devem usar a tecnologia como ferramenta para este objetivo, nao como um fim em si. Confira