No passado, ir ao dentista era garantia de sentir dor. Vocesabia que seria sofrido.Hoje, a expectativa de quem vai ao dentista e outra. Se algodesagradavel acontecer, voce vai reclamar. E voce tem nas maos o poder decontar para muita gente, em poucos minutos. A tecnologia traz informacao,interacao, e torna o cliente (ou paciente) mais exigente. Ele nao esta maissozinho na jornada.E claro que a tecnologia nao influencia so a maneira comocompartilhamos experiencias. As pessoas sofriam mais no dentista porque atecnologia era precaria. O dentista era um pratico, sem formacao e com ferramentasparecidas com as de um mecanico. Ou seja: no passado, o problema era atecnologia: equipamentos, materiais, conhecimento cientifico. Hoje nao e mais.Qual e entao o problema?Hoje o problema costuma estar na experiencia. E muitosprofissionais nao perceberam isso ainda.Antes de explicar a situacao e importante ressaltar: merefiro a experiencia da compra, do uso, do servico. Como o consumidor vaiexperimentar aquilo que o profissional oferece. E pensar nisso eresponsabilidade de quem vende. Pensar nisso e planejar marketing e fomentar ainovacao.Ouco com certa frequencia, e o leitor tambem deve ouvir: "Eutenho qualidade, melhores produtos, sou especialista". Certo, mas isso e obasico. E o que esperamos, como consumidores. Qualidade e algo muito subjetivopara ser anunciado como diferencial. O que pode diferenciar e a experiencia decomprar, usar e participar daquilo que voce vende. Ou ainda: como cliente, nemsempre consigo identificar se e bom ou ruim. Mas consigo perceber e sentir (ecomentar por ai) se e divertido, respeitoso, agradavel, eficiente.A oportunidade de se diferenciar esta na experiencia docliente. E quem vende consegue, se quiser, consegue olhar do ponto de vista doconsumidor e tentar entender seus motivos. Sentir a tal empatia. Sentar nacadeira do paciente e tentar entender o que aquela experiencia significa paraele.Enquanto anunciamos por ai que vendemos qualidade, bomatendimento, preco baixo e condicoes facilitadas de pagamento, esquecemos deentender e tentar mudar o que as pessoas pensam e sentem a nosso respeito. Ha alguns dias, num treinamento de gerentes, falavamos sobre as perigosas historias que contamos para nos mesmos. Coisas como eu nunca vou ser tao competente, ou eu nao sou tao inteligente, ou entao as pessoas me julgam.Nesse dia, uma gerente contou que estava voltando a estudar depois de muitos anos, e que isso estava deixando ela preocupada. Perguntei por que, e ela disse que se sentia perdida, deslocada. Perguntei por que, e ela afirmou que era muito conteudo para estudar.Suspeitei que este nao era exatamente o problema. Debatendo, percebemos que ela estava se achando velha em comparacao com os colegas de faculdade de 18 anos, maioria na turma.Com a ajuda da equipe de gerentes, mudamos essa perspectiva: ela tem experiencia enorme na area. Se ela quiser, vai se tornar referencia para os mais novos: esses sim, perdidos, vindos de um ensino medio caotico, e sem uma ideia clara de como vai ser o futuro.Outro apoio importante nessa orientacao: os gerentes que ja haviam feito faculdade, deixaram claro para ela que a faculdade nao ensinou eles a trabalhar. Eles tiveram que aprender tudo na pratica, assim como ela aprendeu. Se um alienigena olhasse para a situacao,