o indicador propriamente dito constitui uma importante ferramenta para a gestao dos processos. Porem, o que propomos nesse capitulo, e a utilizacao do ciclo PDCA para o processo de melhoria dos proprios indicadores, fazendo isso, eventualmente indicadores terao de ser repensados, reavaliados ou ate mesmo excluidos do programa de gestao, gerando assim a necessidade de mantermos um processo bem definido para o estabelecimento de novos indicadores. Para isso, sugerimos alguns passos para o seu estabelecimento.1. Realizar um exercicio previo de planejamento estrategico, considerando a missao, visao e os objetivos da organizacao, se necessario sugerindo mudancas nos mesmos.2. Definir ou redefinir os macro-processos e processos utilizados pela organizacao para atingir os objetivos propostos.3. Para cada processo, definir claramente os donos do processo e quais sao os FCS Fatores Criticos de Sucesso.4. Para cada FCS, definir quais sao os Indicadores de Gestao que melhor atende aos requisitos descritos anteriormente nesse trabalho.5. Para cada Indicador, devemos entao estabelecer um objetivo e uma meta, que sejam atingiveis, sejam significativas e reais.6. Para cada indicador, estabelecer um processo de medicao bem claro, contendo pelo menos as seguintes informacoes:- Processo- FCS - Fatores Criticos de Sucesso- Nome do Indicador- Objetivo (razao pelo qual ele esta sendo monitorado)- Definicao (contendo formulas e unidades)- Origem dos dados- Responsavel pelo Indicador- Periodicidade do registro- Tempo de retencao do registro- Metas numericas7. Coletar periodicamente os dados e compara-los com as respectivas metas.8. Realizar a analise critica dos resultados e se necessario for Propor um plano de acao.9. Realizar a analise critica do indicador e se for necessario, tomar as seguintes decisoes:- Revisar a meta- Alterar a estrutura do indicador- Eliminar o indicador10. Reiniciar o processo de maneira continuada.Feito isso, o sistema de indicadores de gestao se mantem vivo e saudavel ao longo do tempo, podendo dessa forma continuar a ser usado como uma das mais importantes ferramentas do sistema de gestao.CONCLUSAOPoucas sao as organizacoes cujo nivel de complexidade seja tao simples a ponto do gestor poder analisar o seu desempenho baseado apenas nas observacoes do dia-a-dia. Quase todas as organizacoes necessitam de uma referencia confiavel que indique aos gestores, donos dos processos, acionistas e ate mesmo ao operario se o trabalho realizado esta surtindo bons efeitos, ou pelo menos, se tende a melhorar. Caso contrario, qualquer variacao, seja no processo, seja no produto ou ate mesmo no mercado nao poderia ser traduzida como uma melhora ou uma piora, impossibilitando assim a tomada de acoes para a melhoria continua.No decorrer desse trabalho observou-se que possuir indicadores de gestao, por si so, nao significa que o desempenho da organizacao esteja sendo bem representado. Varios foram os casos observados que demonstram que a adocao de indicadores inexpressivos ou erroneos pode conduzir os gestores a tomar decisoes infundadas e por muitas vezes erradas. Como o caso da academia de ginastica que durante anos possuia uma caixa de reclamacoes, porem os gestores nao consideravam as reclamacoes nela depositadas, consequentemente, os frequentadores, embora insatisfeitos, nao depositavam as reclamacoes. Porem, certo dia, a academia contratou um gerente focado no cliente, que levava em consideracao as reclamacoes depositadas na urna,