inShare Se fizermos de forma aleatoria uma pesquisa com empresarios, a fim de sabermos a opiniao deles sobre seus clientes, tenho absoluta certeza que a grande maioria diria que em suas empresas O cliente e quem manda.Bem, se isso e um fato, pergunto, por que nos Procons de todo Brasil, ou no site reclame aqui, o numero de consumidores insatisfeitos chega aos milhares? Por que o numero de processos contra as empresas nao param de crescer?Quer dizer, ha um grande paradoxo entre o que os empresarios pensam e dizem, com o que fazem aos seus clientes.O que esta errado? Onde esta o problema?Acredito que o problema esteja localizado na lideranca das empresas. Porque afirmo isso?Primeiro, - Penso que muitos lideres olham para "dentro" (foco errado) das empresas de binoculos. Ou seja, maximizam tudo. Querem estar presentes em tudo, por o seu dedo em todos os departamentos. Focalizam sua atencao em gerenciar processos e criar burocracias. Ha lideres que se preocupam ate mesmo com as plantinhas da entrada da empresa.Segundo - Quando os lideres decidem olhar para "fora" (foco certo) da empresa, quer dizer, para os clientes, viram o binoculo ao contrario. Ou seja, os clientes estao sempre distantes, parecendo que nao precisam com tanta rapidez da atencao da empresa.Terceiro - Lideres que nao aceitam criticasDale Carnegie ha quase cem anos comentou que as criticas deveriam ser vistas como bencaos. O que ele queria dizer com isso? Que podemos aproveitar as criticas dos clientes, a fim de aprendermos e entendermos melhor suas necessidades. Infelizmente muitos lideres nao aproveitam essa grande oportunidade. Apenas as ouvem e esquecem. Alguns mais renitentes, nem sequer acreditam nelas. Acham que suas empresas nao cometem falhas e que os clientes reclamam sem razao.No entanto, lideres tem relatado honestamente que sao preocupados com seus clientes. Dizem introduzir esse conceito dentro da empresa e entre seus liderados. Vamos imaginar que isso seja verdade. O problema passaria entao a estar com os funcionarios.Gostaria de fazer algumas perguntas.- Seus funcionarios sao comprometidos com a empresa, seus produtos ou servicos? Quando os liderados nao sao comprometidos com a empresa, porque seriam com seus clientes? Funcionarios que nao vestem a camisa passam a estar preocupados apenas com o fim de cada mes, quer dizer, com seu salario.- Seus liderados compraram a visao e a missao da empresa? Caso contrario, todos podem estar debaixo do mesmo teto, mas, nao da mesma visao e missao. Funcionarios que nao se comprometem com a visao e missao da empresa, nao estao preocupados com a satisfacao dos clientes, muito menos com bem estar deles.- Seus liderados sao apaixonados por sua empresa? Funcionarios que nao sao apaixonados pelas empresas para qual trabalham, veem a empresa apenas como meio de sustento. Muitos acabam tao desanimados que se transformam em verdadeiros zumbis, perambulando pela empresa. Para eles, quanto menos, melhor.Se isso esta acontecendo em sua empresa, reafirmo que o problema pode estar na lideranca. (de novo)Os lideres podem ter contratado pessoas inadequadas. Pessoas certas para o posto errado. Pessoas erradas para o posto certo etc. Jim Collins em seu livro "Empresas feitas para