de servicos, o SAC garantira a transferencia imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente nao tenha essa atribuicao.1oA transferencia dessa ligacao sera efetivada em ate sessenta segundos.2oNos casos de reclamacao e cancelamento de servico, nao sera admitida a transferencia da ligacao, devendo todos os atendentes possuir atribuicoes para executar essas funcoes.3oO sistema informatizado garantira ao atendente o acesso ao historico de demandas do consumidor.Art. 11.Os dados pessoais do consumidor serao preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.Art. 12.E vedado solicitar a repeticao da demanda do consumidor apos seu registro pelo primeiro atendente.Art. 13.O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a seguranca das informacoes e o respeito ao consumidor.Art. 14.E vedada a veiculacao de mensagens publicitarias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver previo consentimento do consumidor.CAPITULO IVDO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDASArt. 15.Sera permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numerico, que lhe sera informado no inicio do atendimento.1oPara fins do disposto no caput, sera utilizada sequencia numerica unica para identificar todos os atendimentos.2oO registro numerico, com data, hora e objeto da demanda, sera informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondencia ou por meio eletronico, a criterio do consumidor.3oE obrigatoria a manutencao da gravacao das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo minimo de noventa dias, durante o qual o consumidor podera requerer acesso ao seu conteudo.4oO registro eletronico do atendimento sera mantido a disposicao do consumidor e do orgao ou entidade fiscalizadora por um periodo minimo de dois anos apos a solucao da demanda.Art. 16.O consumidor tera direito de acesso ao conteudo do historico de suas demandas, que lhe sera enviado, quando solicitado, no prazo maximo de setenta e duas horas, por correspondencia ou por meio eletronico, a seu criterio. CAPITULO VDO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUCAO DE DEMANDASArt. 17.As informacoes solicitadas pelo consumidor serao prestadas imediatamente e suas reclamacoes, resolvidas no prazo maximo de cinco dias uteis a contar do registro.1oO consumidor sera informado sobre a resolucao de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-a enviada a comprovacao pertinente por correspondencia ou por meio eletronico, a seu criterio.2oA resposta do fornecedor sera clara e objetiva e devera abordar todos os pontos da demanda do consumidor.3oQuando a demanda versar sobre servico nao solicitado ou cobranca indevida, a cobranca sera suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o servico foi contratado e comprovar que o valor e efetivamente devido.CAPITULO VIDO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVICOArt. 18.O SAC recebera e processara imediatamente o pedido de cancelamento de servico feito pelo consumidor.1oO pedido de cancelamento sera permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponiveis para a contratacao do servico.2oOs efeitos do cancelamento serao imediatos a solicitacao do consumidor, ainda que o seu processamento tecnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.3oO comprovante do pedido de cancelamento sera expedido por correspondencia ou por meio eletronico, a criterio do consumidor.CAPITULO VIIDAS DISPOSICOES FINAISArt. 19.A inobservancia das condutas