ao orgao regulador e que preve investimentos de R$9,5 bilhoes ate 2014, dos quais cerca de 80% sao destinados a infraestrura de rede. Sobre a percepcao dos consumidores, recentemente, a pesquisa TOP of Marketing, da Folha de Sao Paulo, revelou um aumento da lembranca da marca TIM entre os brasileiros. Isso e fruto de um trabalho continuo, que teve inicio em 2009, quando reposicionamos nossa atuacao com o lancamento dos planos Infinity e Liberty - e alinhamos nossas campanhas com a nova estrategia, criando um padrao nas pecas e acoes de marketing. De La para ca, lancamos planos e ofertas inovadoras; investimos em qualidade de servico; derrubamos barreiras significativas do mercado de telefonia movel como os preco altos das chamadas DDD em celulares e do acesso a internet no telefone pre-pago dentre outras iniciativas. Em paralelo, a marca TIM foi sendo reforcada na mente dos consumidores, com seus conceitos e atributos bem definidos. Foi importante, nesse processo, a concentracao dos nossos planos em duas ofertas basicas: Infinity (plano pre-pago) e Liberty (plano pos-pago), ambos com chamadas e acesso a internet de forma ilimitada, a um custo fixo. A partir dai, a operadora lancou campanhas, comunicando as ofertas de modo transparente, com simples entendimento, atendendo as necessidades dos consumidores. A boa aceitacao do Infinity e Liberty, certamente, contribuiu para a TIM ser uma das marcas mais lembradas pelos consumidores.Todas essas acoes colocaram a TIM como a segunda empresa menos demanda do setor de telecomunicacoes, figurando em 11o lugar, melhorando sua performance em tres posicoes no Cadastro Nacional de Reclamacoes Fundamentadas (SINDEC), em comparacao a 2010. Ainda considerando o Sistema Nacional de Informacoes de Defesa do Consumidor (SINDEC), comparando o 2o semestre de 2011 com o 1o semestre, a TIM foi a unica empresa a apresentar reducao de demandas entrantes nos PROCONs integrados ao SINDEC. Por fim, a operadora esclarece que cumpriu a meta de resolutividade, acordada com o DPDC que era de 60%. Em 2011, a TIM/Intelig registrou 60,5% de resolutividade. Essa melhora no ranking e resultado do trabalho que, diariamente, a operadora dedica a qualidade de seu atendimento investindo na melhoria de processos, mudancas estruturais e na qualidade de rede para atender os seus mais de 68 milhoes de clientes. Importante ressaltar que, em 2011, a TIM assumiu a vice-lideranca do mercado de telefonia movel do pais, registrando market share de 26,78%.4 O relatorio diz que o volume de solucoes de reclamacoes e criticas acompanhou o volume de demandas entrantes. Mas o quadro logo abaixo mostra que houve grande queda no indice de solucoes sobre as reclamacoes oriundas na propria empresa (de 99,9% em 2010, para 92% em 2011) e na justica (de 96% em 2010, para 92% em 2011). As solucoes de reclamacoes vindas dos Procons mantiveram-se em 100%, e apenas houve aumento nas solucoes de reclamacoes feitas atraves da ANATEL (de 97,9% em 2010, para 99,3% em 2011). Mesmo assim, parece ter diminuido a proporcao de solucoes. Essas reclamacoes nao estao relacionadas com as questoes anteriores, ou seja, o aumento da base de clientes e a capacidade de atende-los? A