operacional (automatizacao dos canais de relacionamento); analitico (segmentacao de mercado e comportamento de cliente); colaborativo (integra todas as funcionalidades da empresa ligadas ao relacionamento com o cliente).3. Empresa orientada para o mercadoA empresa deve prestar atencao ao que esta em seu redor e os seus relacionamentos, nao basta mais cuidar somente dos processos de manufatura. O cliente tornou-se exigente e quem melhor percebe e atende esta mudanca sai na frente.Por tanto Empresas Orientadas para o mercado sabem que:a) Cliente vale mais que a compra (e a continuidade das compras que traz o lucro).b) Adquirir um novo cliente custa mais caro que manter um antigo.c) O cliente e mais importante que o nao cliente (parece obvio, mas nao da raiva quando contratamos um servico e a empresa lanca um pacote promocional para novos clientes?).d) Alguns clientes sao mais importantes.e) Podem-se antecipar mudancas de mercado se estivermos impregnados da voz do cliente.4. Fatores de SucessoA marca deve emocionar (ex: "Omo, por que sujar faz bem" ou "O primeiro plano de saude e viver, o segundo e Unimed"), primeiro, para que o vinculo com a empresa extrapole as caracteristicas tangiveis do produto, segundo por que o processo de compra e majoritariamente emocional.Seguindo neste sentido, ha duas possibilidades basicas de concorrencia: preco ou diferenciacao, obvio a segunda e mais interessante, pois a concorrencia por preco puramente nao se sustenta por muito tempo.5. Como fazer a Gestao da Lealdade de ClientesModelo 1 to 1/ Database Marketing/ Marketing DiretoTem a ver com intimidade com o cliente (e prospects), atraves de uma relacao de aprendizado que deve ser continua que permita o reconhecimento das diferencas de cada cliente.A primeira fase e a identificacao de:a) Informacoes cadastraisb) Historico de comprac) Contatos feitos (com qualquer canal da empresa)A segunda fase e diferenciar:a) Necessidadesb) Valor para a empresac) PotencialEm seguida devemos interagir para aprender:a) Valorizar preferenciasb) Motivar relacionamentos e comprasc) Entender o valor para o cliented) Gerir reclamacoes e outros feedbacksPor fim ganhamos o cliente (quase) definitivamente atraves do personalizar:a) Produtos e servicos personalizadosb) Timing apropriadoc) Ofertas relevantesd) RecompensasPercebemos como conhecer o cliente e importante?Autores, como Carletto, indicam que ter um mailing adequado para o direcionamento de campanhas tem peso entre 40% e 70% sobre o sucesso da campanha (ROI retorno sobre investimento - positivo).A aplicacao do Marketing Direto tem fortes indicacoes principalmente em circunstancias como:a) Quando existe a possibilidade de identificar a tingir um publico alvo;b) Identificacao de comportamento de comprac) Em mercados dispersosd) Produtos e Servicos de alta complexidadee) Continuidade da relacao comercialf) Necessidade de testes6. Tipos de programas de relacionamento6.1 Programas de Contato 1 programacao de comunicacao com o cliente, que pode ser percebida como isolada.6.2 Programas Definido com regras claras e facilmente identificaveis, como programa de pontos. Podendo ser Abertos: Com ampla divulgacao; ou Fechados: divulgacao restrita e maior possibilidade de controle de resultadosOs beneficios podem ser diretos (valorizando o dinheiro do cliente com descontos, por exemplo) ou indiretos (faz com que o cliente se sinta especial).Os canais para as campanhas podem ser:a) Mala direta;b) E-mail marketingc) Telemarketing, call center7.Conceito Importante: Ciclo de Vida e Valor Vitalicio do