Nos dias atuais, raros sao os casos de organizacoes que podem se dar ao luxo de desempenhar suas atividades sem a preocupacao no desempenho dos seus processos. Num mundo globalizado, os consumidores possuem cada vez mais facilidades em comparar e optar por produtos que melhor satisfacam as suas necessidades e desejos, sejam eles, preco, qualidade ou atendimento, sejam eles mais genericas como o desejo de consumir produtos ecologicamente corretos ou que sejam produzidos respeitando o homem e a sociedade como um todo. Com essa facilidade, os clientes elegem os produtos que melhor correspondem aos seus anseios, e por outro lado, as organizacoes devem dedicar os seus esforcos no atendimento a esses requisitos, para que com isso, se mantenha competitiva.Conhecer as necessidades e desejos dos clientes e uma etapa fundamental no caminho para o sucesso de uma organizacao, da mesma forma que dentre tantos requisitos, eleger os que a organizacao pretende se dedicar a cumprir. Definidos os requisitos, como saber se estamos bem ou mal posicionados em relacao aos concorrentes? Como saber se hoje estamos melhores do que ontem?Essas respostas caminham naturalmente atraves da aceitacao ou rejeicao dos consumidores, porem, geralmente chegam tarde demais e raras sao as organizacoes que conseguem reverter essa situacao. Outra forma da empresa sentir se o seu desempenho esta conduzindo-a ao sucesso ou ao fracasso e atraves da analise critica dos seus indicadores de desempenho, ou seja, e identificar meios de antever os sentimentos dos clientes ou dos acionistas de maneira que se tenha tempo suficiente para tomar decisoes que conduzam a organizacao a uma situacao mais confortavel.Esses indicadores nem sempre sao faceis de serem identificados, e pior, se mal definidos, podem fornecer informacoes distorcidas da realidade, conduzindo as decisoes de investimentos de recursos a direcoes equivocadas, causando danos por vezes irreversiveis.Dessa forma, com o intuito de auxiliar o leitor a escolher dentre tantos, os termometros e bussolas que conduzirao a organizacao a uma gestao mais segura e pro ativa, desenvolvemos esse trabalho objetivando responder a seguinte questao:Quais os passos que uma organizacao deve seguir para definir os indicadores de desempenho que mais lhe sejam uteis no processo de implementacao e manutencao de um sistema de gestao focado na politica e nos objetivos da empresa?DEFINICAO DOS INDICADORESAntes de comecarmos a falar de Indicadores de Gestao devemos definir o que e um sistema de indicadores e de controle de gestao.Um sistema de indicadores e de controle de gestao e um sistema que permite monitorar de forma continua as variaveis classificadas como FCS, bem como as variaveis que exigem controle para atingir a melhoria nas tomadas de decisao, tanto sobre o presente quanto sobre o futuro da organizacao.Dessa forma, iniciamos com a seguinte pergunta: Porque controlar?- Para cumprir os objetivos e metas propostos;- Para proteger os recursos da organizacao;- Para prevenir erros e as suas reincidencias;- Para monitorar os processos de gerenciamento e planejamento;- Para identificar as causas dos desvios;- Para verificar o cumprimento das politicas e dos procedimentos.O sistema de controle de gestao tem como caracteristicas basicas, as seguintes:- Deve ser estabelecido pela Direcao ou RD;- O sistema de