O Balanced Scorecard, sistema de medicao de desempenho das empresas, foi criado por Robert Kaplan e David Norton, professores da Harvard Business School. Abaixo reproduzimos uma entrevista feita por Mercedes Reincke e Andrea Cajaraville com Robert Kaplan, publicada edicao de dezembro de 1998 da revista HSM Management. HSM: O que e o Balanced Scorecard e quais as suas vantagens?Robert Kaplan: O BSC e um sistema de avaliacao de desempenho empresarial. Seu principal diferencial e reconhecer que os indicadores financeiros, por si so, nao sao suficientes para isso, uma vez que so mostram os resultados dos investimentos e das atividades, nao contemplando os impulsionadores de rentabilidade de longo prazo. O BSC complementa as medicoes financeiras com avaliacoes sobre o cliente, identifica os processos internos que devem ser aprimorados e analisa as possibilidades de aprendizado e crescimento, assim como os investimentos em recursos humanos, sistemas e capacitacao que poderao mudar substancialmente todas as atividades. [...]HSM: O senhor ja assinalou que, entre todos os aspectos, se destacam o processo de aprendizado e as possibilidades de crescimento. Qual a razao disso?Robert Kaplan: O aprendizado e o crescimento sao aspectos-chave porque formam a base da melhoria da qualidade e da inovacao. Uma empresa pode funcionar muito bem do ponto de vista financeiro, ter boas relacoes com os clientes e contar com excelentes processos, mas se outra empresa obtiver vantagens semelhantes, isso de nada adiantara. Quero dizer com isso que nao se deve ficar acomodado com o desempenho atual, ainda que seja satisfatorio. E importante que os executivos entendam que nao serao superados pelos concorrentes se mudarem e se aperfeicoarem sua atuacao continua e mais rapidamente do que eles. Mas convem dar-se conta de que a fonte de crescimento e aprendizado sao os funcionarios da empresa somente gracas a eles e possivel continuar melhorando as operacoes.HSM: E como levar os funcionarios a isso?Robert Kaplan: Ate pouco tempo atras, as empresas conseguiam fazer isso trabalhando com um sistema de planejamento e controle de cima para baixo, no qual a alta direcao tracava as estrategias e depois as divulgava para os outros niveis da empresa. Esse sistema funcionava bem nas organizacoes verticais tradicionais, nas quais todo o conhecimento parecia estar no ponto mais alto da piramide. As pessoas eram contratadas simplesmente para executar as instrucoes estabelecidas pelos dirigentes da empresa. Atualmente, ao contrario, e necessario que a organizacao conte com pessoas de grande capacidade intelectual. Consequentemente, o processo de feedback estrategico, que faz parte do BSC, representa um avanco em relacao ao sistema de planejamento e controle descendente. Ainda que as metas continuem sendo determinadas pelos niveis hierarquicos superiores, elas devem ser transmitidas para que cada um dos membros da organizacao as compreenda ja que todos estarao capacitados para contribuir com ideias. Assim, ao entender os objetivos que a empresa pretende alcancar, os gerentes de nivel medio, os funcionarios de niveis hierarquicos inferiores e o pessoal de linha de frente terao os conhecimentos necessarios para fazer sugestoes sobre como implementar as estrategias tracadas pela alta gerencia. O grande desafio, alias, esta em obter um comprometimento maior da gerencia media e