Cost of Quality (COQ)O termo refere-se ao custoassociado a baixa qualidade de servico ou produto. E o que Philip Crosby denominapreco da nao-conformidade e Joseph Juran custo da qualidade. Existe um retorno altamente positivo quando asempresas e instituicoes investem em qualidade. Por outro lado, os prejuizosdecorrentes da baixa qualidade podem variar entre 15% e 40% (re-trabalho,acompanhamento das reclamacoes, perdas financeiras, reducao dos niveis deservico). Muitas empresas nao avaliam os custos de qualidade porque nao temestatisticas organizadas e confiaveis. Encontrar e corrigir os erros em umprocesso de producao ou fornecimento de servicos envolve tempo, gastos erecursos de conhecimento. Pesquisas mostram que eliminar uma falha quando ocliente ja usa o produto ou servico e cinco vezes mais dificil e custoso queeliminar a falha durante o processo de fabricacao ou planejamento do servico.Gestao efetiva de qualidade diminui os custos da producao porque quanto antesos erros sao identificados e corrigidos, menos prejuizos serao gerados e oscustos desnecessarios eliminados. A expressao custo de qualidadee amplamente utilizada, mesmo banalizada, e originando mal-entendidos. Paradeixar bem claro, o custo de qualidade nao e o preco por criar um servico ouproduto de qualidade. E o preco por NAO desenvolver esses parametros. Ore-trabalho e um exemplo eloquente desses prejuizos. E fazer as coisas de novo,desnecessariamente, porque nao foram bem realizadas na primeira vez: refazer umitem manufaturado, testar novamente um produto, consertar uma ferramenta,corrigir um extrato bancario, substituir funcionarios mal selecionados,esterilizar novamente instrumentos para uma cirurgia, cuidar de infeccaoprovocada por falta de assepsia adequada em uma clinica ou hospital, localizarbagagens perdidas por falha na identificacao no aeroporto...O processo resume-se a cincofases basicas:Sistematize as informacoes basicas sobre as falhas do sistema;Quantifique esses dados adquiridos;Mapeie os dados e distribua-os de acordo com os quatro elementos da producao: custo das falhas externas, custo das falhas internas, custo da inspecao e custo da prevencao.Disponibilize recursos para combater os pontos fracos detectados;Efetue esse estudo regularmente e avalie seu desempenho sistematicamente. Ha outros termos similares quesao utilizados como sinonimos ou complementos:CNQ Custo da Nao-QualidadeROQ Retorno em QualidadePerdasNao agregar valor (non-value added)Mensuracao de perdas oudesperdicio (waste measurement)Muda Termo japones para desperdicio, o que nao agrega valor, eimprodutivo. Ver o verbete (Sete desperdicios, ou seven wastes).O Sistema Toyota de Producao identifica usa trespalavras na lingua japonesa para identificar desperdicio:Muda desperdicio, nao agrega valor, improdutivoMura irregular, nao-uniforme, inconsistencia na materiafisica ou na condicao espiritual humana.Muri sobrecarga, excesso, alem dos limites adequados. Design of Experiments (DOE)O Planejamento de Experimentos euma tecnica estatistica utilizada para definir quais as condicoes, tipos equantidade de dados que devem ser coletados durante um determinado experimentobuscando atingir dois objetivos principais: maior precisao estatistica possivelna resposta e menor custo. E uma tecnica muito importante para a industria poispermite resultados mais confiaveis economizando tempo e dinheiro. Sua aplicacaono desenvolvimento de novos produtos ou na melhoria de produtos existentes e importante,pois uma maior qualidade nos resultados dos testes pode gerar um projetosuperior em varios termos. E um metodo bastante tecnico eespecifico baseado em estatistica. Em geral requer uma quantidade exaustiva de calculos tornandonecessario o uso de recursos de informatica para facilitar a realizacao dasanalises e manutencao e gerenciamento de dados. As etapas