provocadas por algumtipo de insatisfacao, guardando e atualizando dados importantes sobre seusclientes, seus concorrentes e tudo mais que lhe for util.Programas de FidelizacaoEsses programas buscam, atraves decampanhas de persuasao customizada, construir e manter a fidelidade dosclientes e consumidores. A fidelizacao de clientes e basicamente construidapelo relacionamento constante, diferenciado e personalizado com os mesmos.Exemplos de programas de fidelizacaopodem ser encontrados nas companhias aereas como o Smiles, plano de milhagemque vai concedendo vantagens progressivas recompensando o uso constante.Fonte: ClipartOutro exemplo sao os programas docomprador frequente, desenvolvidos por algumas lojas de departamento, hoteis,locadora de automoveis etc. Estes concedem descontos diferenciados aosportadores de cartoes, bem como promocoes e descontos especiais por volume efrequencia de compra ou utilizacao dos servicos.Fonte: ClipartO pressuposto de um programa defidelizacao e de que 80% das vendas repetidas vem de 20% da base de clientes.Lembre-se:Pratique a Perda Zero de Cliente. Surpreenda no atendimento e voce teraclientes fieis! A lealdade e o combustivel queimpulsiona o sucesso financeiro, especialmente em periodos de incertezas. Aunica maneira de uma empresa desenvolver uma base de clientes fieis e construirrelacionamentos a partir de solidos compromissos com os funcionariosresponsaveis pelo atendimento a esses clientes. FIDELIZAR E A QUESTAO!Os principios de um bom atendimento no VarejoVamos falar de atendimento. Vamospensar e avaliar alguma experiencia anterior que tenha sido positiva ounegativa para voce. Quais foram as caracteristicas desse atendimento? As suas expectativas foram atendidas?Voce sabia que o Preco e a Experienciaprevia influenciam a expectativa do cliente? Veja:Preco: quanto mais alto, mais o cliente espera por um bom atendimento.Experiencia previa: os clientes esperam mais das empresas que lhe deram, anteriormente, umbom atendimento. Fonte: ClipartMas o que ocorre quando o cliente percebe que o atendimento dado naosatisfaz? Sergio Almeida, no Livro O MelhorSobre Clientes (ALMEIDA, 1997, p. 25) apresenta o seguinte quadro sobre asrazoes pelas quais se perde clientes:1% morte 3% se mudam 5% adotam novos habitos 9% acham o preco alto demais 14% estao desapontados com a qualidade dos produtos 68% estao insatisfeitos com a atitude do pessoal de atendimento Nesse mesmo livro, Almeida apresenta500 citacoes de importantes homens de negocios do mundo inteiro e o que elesdizem sobre clientes. Vamos ver algumas:A satisfacao do cliente vale mais,no meu negocio, que um anuncio de publicidade. (p. 27) Roberto MaksoudO unico proposito dos negocios eprestar um bom servico ao cliente. (p. 30)O marketing de massa era eficientequando os consumidores tinham poucas opcoes de escolha na hora de comprar umproduto. (p. 33) Don Peppers e Martha Rogers A estrategia de marketing comeca,termina, vive e morre com o cliente. (p.34) Michael GerberLeia a reportagem sobre RobertoMaksoud, um dos donos do Hotel Maksoud Plaza, cinco estrelas de Sao Paulo, ehoje o novo diretor de Hospitalidade da TAM, no seguinte endereco eletronico: http://www.zaz.com.br/istoegente/41/reportagem/rep_maksoud.htm, trecho extraido da revista on-line Isto E Dinheiro, domingo, 21 deoutubro de 2007.Segundo a Fundacao Getulio Vargas,65% das vendas nao realizadas podem ser creditadas a indiferenca do pessoal deatendimento. Portanto, nao deixe isso acontecer com voce.Atenda sempre muito bem o seu cliente.Fonte: ClipartNa verdade, para fidelizar nao bastaapenas satisfazer o cliente. E preciso encanta-lo.O cliente satisfeito sempre volta amesma loja ou continua comprando o