Por que as empresas fazem muito menos do que o necessario para odesenvolvimento da qualidade dos seus servicosAcabode ler Rapido e Devagar - Duas Formas de Pensar (Editora Objetiva 2011),escrito por Daniel Kahneman, Premio Nobel de Economia em 2002 pelo seu trabalhointitulado Racionalidade Limitada (BoundedRacionality). Sem duvida, trata-se de um daqueles livros que dificilmenteira para a prateleira e dentro em breve tera que sofrer um reforco deestrutura, para que possa continuar suportando o fluxo de consultas a que serasubmetido por mim. Vai se tornar, portanto, mais uma daquelas poucas obras queficam logo ali, naquela seleta pilha ao lado do teclado de seu computador (vocetem a sua, nao?). Na verdade, meu primeiro contato com o questionamento da classicaTeoria da Racionalidade Economica (o ponto central da Teoria da Racionalidade Limitada)se deu ha alguns anos, durante a leitura de um artigo sobre PlanejamentoEstrategico. Ha pouco mais de dois anos, retomei a leitura desse mesmoartigo, tendo em vista uma Reflexao Estrategica que conduzi para um cliente. Naosei exatamente por que, talvez por estar mais maduro em relacao ao tema, essasegunda leitura me impactou de forma diferente e influenciou sobremaneira otrabalho que tinha por desenvolver.Os questionamentos a Teoria da Racionalidade Economica eos trabalhos pioneiros da Economia Comportamental, realizados por Herbert Simon,me chacoalharam e me fizeram repensar muito sobre nossas limitacoes em termosde comportamento economico, principalmente no que se refere a decisao e escolha,elementos fundamentais para alguem como eu, que trabalha com planejamento. Perdi um pouco da confianca em mim mesmo, depois que mevi colocado diante daquela nova perspectiva. Fiquei ansioso para tentar entendermelhor o que estava experimentando e so parei depois de muito pesquisar e ler oque encontrei sobre o tema. Dai, para chegar a obra de Kahneman foi um pequeno passo.Posso dizer que de la para ca, tanto o trabalho de Simon,como o de Kahneman, estao sempre por ali, de alguma forma pautando meusestudos na area do comportamento humano. Volta e meia os mesmos sao citados comoreferencia em artigos e livros que fizeram, e tem feito, parte de minhasleituras cotidianas.Mais recentemente, descobri um video de uma palestra deKahneman ocorrida em um encontro do TED. Desde entao, o mesmo passou definitivamentea integrar o material de apresentacao da minha abordagem de trabalho na area deservicos e atendimento a clientes. O video e imperdivel. Chama-se "O Enigma da experiencia versus memoria". Recomendo-o.Em Rapido e Devagar, considerado um dos melhores livrosde 2011 pelo The New York Times BookReview, Kahneman revisita de forma acessivel e estimulante seus cinquenta anosde pesquisas e descobertas na area da Psicologia e da Economia.O simpatico velhinho (Kahnemanesta prestes a completar 80 anos) e brilhante e tem uma imagem cativante. Imaginoque ele, melhor do que ninguem, saiba bem o quanto isso lhe rende em termos deatencao e repercussao, pois o seu estilo de abordagem e sua linguagem seguemessa linha. Da minha parte, preciso controlar a simpatia gratuita que desenvolvipor ele, pois isso contribui para a criacao de um vies afetivo positivo, o quecertamente enfraquece a minha imprescindivel capacidade de analise criticasobre seu trabalho. Afinal, como ele mesmo defende, precisamos garantir nossa conscienciae imparcialidade, de forma a mantermo-nos