cadeia de relacionamentos: colaboradores,clientes,acionistas, fornecedores,sociedade,etc. Essa proposta nao esta explicita na carta do presidente do conselho,mas e intrinseca a nossa Visao ("ser lider em performance sustentavel"), bastante divulgada interna e externamente.11- No codigo de etica da empresa,voces afirmam que agem com transparencia,no entanto,nao apresentam os dados internos do volume de reclamacoes feitas por clientes,a taxa de nao resolucao proporcional ao que foi encaminhada ao Bacen. Voces poderiam disponibilizar esses dados?Estes dados estao apresentados nas paginas 115 e 116 do relatorio de 2011. Foram registradas 4.480 reclamacoes no Banco Central,sendo 2.153 julgadas procedentes e 2.327 improcedentes. No Procon Sao Paulo,o volume de queixas foi de 1.383,contra as 1.708 registradas no ano anterior.O banco aderiu a 2a versao do Projeto Indicadores Publicos do Departamento de Protecao e Defesa do Consumidor,e se comprometeu com metas de aumento do indice de resolucao de conflitos na fase preliminar de reclamacao dos clientes e em audiencias de conciliacao,alem da reducao nas reclamacoes enderecadas aos Procons. Na 1a edicao do projeto,atingimos um indice de resolucao de 85,5% e 67,9% de acordos para as reclamacoes fundamentadas. O volume de Cartas de Informacoes Preliminares (CIPs) caiu 23% e o de reclamacoes fundamentadas recuou 52%.12- Por que no gerenciamento de risco do Itau,nao encontramos nenhuma gestao de risco reputacional? Pergunto isto pois a crise de 2008 no sistema financeiro nao foi de credito,mas de credibilidade. Como o Itau gerencia esta questao dentro do seu processo de gestao?Temos riscos reputacionais em nossa governanca e um comite dedicado ao tema. Em 2008,tambem iniciamos uma parceria com o Reputation Institute e nos filiamos a sua Plataforma de Empresas no Brasil. Desde entao,realizamos o monitoramento de nossa reputacao junto ao publico geral,diagnostico que se ampliou em 2012 para a compreensao das percepcoes de stakeholders especificos. Este e outros projetos tem sido desenvolvidos na recem-criada Gerencia de Reputacao,vinculada a Superintendencia de Comunicacao Corporativa do banco. Entendemos que a reputacao da companhia nao a pertence,mas sim aos seus stakeholders. O dialogo e parte da gestao reputacional da companhia,com foco sempre em melhora-la e aos seus servicos. E desta forma que entregaremos a nossa promessa de performance sustentavel,de geracao de valor compartilhado para colaboradores,clientes,acionistas e sociedade.13- Voces publicaram em 2011 as diretrizes socioambientais para concessao de credito,no entanto na pagina 51 em que esta politica e citada voces afirmam: "Todas as situacoes descritas na politica sao passiveis de alcada para os casos de excecao". Qual e esta excecao?Excecoes sao os casos nao enquadrados na politica corporativa de risco socioambiental. A analise e feita caso a caso e,sempre que surge uma nova situacao, ela e encaminhada ao comite competente para uma avaliacao mais aprofundada,que pode gerar tanto mudancas internas,nos processos,como a checagem in loco de informacoes prestadas pelo cliente,por exemplo. A alcada de aprovacao do credito e graduada conforme o risco ao qual o banco esta exposto.14- Voces citam que em 2011 registraram o lucro liquido recorde na historia dos Bancos de mais de 14 bilhoes. Sabe-se que as taxas de juros aplicadas no Brasil ainda e absurda. Sabemos que ter lucro e bom e legitimo para qualquer banco,no entanto,