clientes, em que processos de negocios devemos alcancar a excelencia?Exemplo de resposta: devemos alcancar a excelencia no controle de qualidade e na inovacao.Como medir isso? Pela analise estatistica dos relatorios do servico de atendimento ao consumidor, redes sociais e de sites como o Reclame Aqui.Perspectiva de Aprendizado e Crescimento:Para alcancarmos nossa visao, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?Exemplo de resposta: devemos sustentar nossa capacidade de mudar e melhorar com a intensificacao de treinamentos e capacitacao de funcionarios.Como medir isso? Pela verificacao do numero de horas gastas em treinamento e do numero de certificados conseguidos pelos funcionarios nos cursos terceirizados.Veja tambem: Conheca 10 Indicadores de desempenho de processos (KPI)3 exemplos de Balanced ScorecardO processo de desenvolvimento do Balanced Scorecard em uma empresa envolve diversas etapas, que poderiamos resumir nestas: Estabelecer com clareza a visao de futuro Definir os objetivos estrategicos Determinar os fatores criticos de sucesso Escolher os indicadores para medir e acompanhar o desempenho Definir metas, planos de acao e iniciativasTudo isso em relacao a cada uma das 4 perspectivas.Desses pontos, analisamos apenas alguns aspectos de como definir objetivos e escolher indicadores. O que gostariamos de apresentar agora sao 3 exemplos de mapas estrategicos que sao gerados durante o desenvolvimento de projetos de Balanced Scorecard e que resumem todo trabalho para a organizacao, incluindo objetivos, metas, indicadores e tambem as acoes e iniciativas que devem ser implementadas.1- Balanced Scorecard, exemplo de mapa estrategico de cervejaria artesanalOBJETIVOSMETASINDICADORESINICIATIVASPerspectiva Financeira: Aumentar receitasAumentar em 10% a receita liquidaDemonstrativos financeirosDesenvolver novas politicas de credito para os distribuidoresPerspectiva do Cliente: Contar com um ticket medio altoAumentar o valor de cada compra em 15%, em mediaValor das notas fiscais de cada venda individualMelhorar o mix de produtos e criar combos de ofertasPerspectiva de processos internos: Oferecer diversas opcoes de canais de vendasTransferir ao menos 30% das vendas para novos canais de vendas% de vendas por canalImplementar telemarketing eimplementar loja virtualPerspectiva de Aprendizado e crescimento: Contar com forca de vendas capacitadaTreinar 100% da equipe de vendasNumero de certificados adquiridos pela equipeDesenvolver parceria com empresa de cursos online2- Balanced Scorecard, exemplo de mapa estrategico de joalheriaOBJETIVOSMETASINDICADORESINICIATIVASPerspectiva Financeira: Aumentar a lucratividadeAumentar em 15% a lucratividade da empresaDemonstrativos financeirosNegociar parcerias de parcelamento com empresas de cartoes de creditoPerspectiva do Cliente: Ter uma loja mais atraente para os clientesAumentar em 20% a media de visitas diarias a lojaContagem de clientesMelhorar a exposicao das joias nas vitrines e investir em midias sociaisPerspectiva de processos internos: Ser referencia em atendimentoAumentar o numero de elogios em 15% e diminuir as reclamacoes no SAC em 80%Analise estatistica dos relatorios do SACRedesenhar processo de atendimentoPerspectiva de Aprendizado e crescimento: Ter uma forca de vendas com profissionais experientesSubstituir 30% dos vendedoresNumero de contratacoes x demissoesIniciar processo de recrutamento e selecao3- Balanced Scorecard, exemplo de mapa estrategico de empresa de e-commerceOBJETIVOSMETASINDICADORESINICIATIVASPerspectiva Financeira: Aumentar vendas e diminuir custosAumentar em 15% as vendas liquidas e diminuir em 10% o custo operacionalDemonstrativos financeirosNegociar com fornecedoresPerspectiva do Cliente: Ser referencia por variedade de produtosAumentar em 15% o lancamento de novos produtos a cada trimestreNumero de novos produtos lancados por trimestreCriar comite de inovacao