dizer. Estabeleca que gerentes, especialistas ou qualquer outro profissional so podem tomem parte nas decisoes acerca do desenvolvimento de novos produtos e servicos ou da participacao em novos mercados se dedicarem pelo menos 20% de seu tempo ao contato com atuais ou futuros clientes e fornecedores. 2. Envolver os clientes no processo de geracao de ideias. Muitos produtos novos tiveram como ponto de partida ideias de clientes, e nao sugestoes de funcionarios da empresa ou o trabalho do pessoal de pesquisa e desenvolvimento. A BMW, por exemplo, para manter sua posicao no mercado como o maximo em materia de carro, deve estar constantemente buscando novas tecnologias e recursos. Por isso, criou a Virtual Innovation Agency (VIA), que ouve os clientes diretamente. Os fanaticos por veiculos de todo o mundo podem acessar o site da VIA e trocar ideias online. Quando a ideia tem potencial, e encaminhada ao grupo de trabalho apropriado na BMW, para desenvolvimento. A VIA foi lancada em julho de 2001 e, somente na primeira semana, 4.000 ideias foram recebidas. Uma boa ideia e formar um conselho consultivo composto de clientes-chave que costumam comprar a mais nova versao dos seus produtos. Esses clientes de primeira hora podem oferecer uma visao dos rumos do mercado, permitindo um melhor posicionamento da empresa. 3. Encontrar novas maneiras de envolver os clientes. Adote novas maneiras de ouvir o cliente. As pesquisas de mercado, por exemplo, podem estar ultrapassadas para os comerciantes, mas ser de grande ajuda para os construtores. Foi assim que a KB Home, uma construtora lider no mercado com sede em Los Angeles, chegou aos clientes de orcamento mais modesto e, ao mesmo tempo, descobriu que eles estariam dispostos a pagar por certas facilidades. Essa customizacao das facilidades fez sucesso entre os clientes. A DaimlerChrysler empregou uma abordagem experimental para descobrir o que os imprevisiveis compradores de carros iriam querer a seguir: recorreu a antropologia e a etnografia para uma pesquisa de arquetipos. Os projetistas concluiram que as pessoas queriam mais protecao. Reformularam o design, e o PT Cruiser foi sucesso imediato. Procure ideias e sugestoes de clientes inclusive fora do seu setor. Varejistas, fabricantes de automoveis e de aparelhos eletronicos, por exemplo, estao na vanguarda da pesquisa de clientes, e costumam ser os primeiros a adotar as novidades. 4. Concentrar-se nas necessidades nao formalizadas pelos clientes. Grupos foco so oferecem feedback acerca de ideias ja existentes. Como conseguir feedback sobre ideias que nao existem? Uma abordagem possivel e estudar as necessidades nao articuladas dos clientes, pedindo a eles que considerem prototipos e produtos hipoteticos. A GE fez isso, e dai lancou a Advantium, uma panela para preparar assados, bifes e outros alimentos. Resultado: refeicoes caseiras gostosas e de preparo rapido. Outra grande inovadora e a Callaway Golf, criadora do Big Bertha. A Callaway descobriu que muitos golfistas se frustravam com suas tacadas. No taco Big Bertha da Callaway, o ponto onde o golfista segura e maior e mais confortavel, alem de a haste ser mais longa, o que facilita na hora de lancar a bola.Aprenda com o cliente, observando o que