lado emocional da interacao com o cliente. Em nosso estudo, 24% das chamadas repetidas resultavam do descompasso emocional entre clientes e atendentes situacoes nas quais o cliente nao pos fe nas informacoes dadas pelo atendente, por exemplo, ou nao gostou da resposta recebida e teve a impressao de que o funcionario estava se escondendo detras da politica geral da empresa. Com uma orientacao basica, o atendente pode eliminar muitas questoes interpessoais e reduzir, com isso, chamadas repetidas. Uma instituicao britanica de credito imobiliario ensina o pessoal de atendimento a captar pistas sobre a personalidade do cliente. Os atendentes rapidamente determinam se estao falando com um tipo controlador, refletido, emotivo ou artista e adaptam sua resposta de acordo com isso, dando ao cliente a mescla de detalhe e agilidade adequada para a personalidade diagnosticada . Essa estrategia derrubou o total de chamadas repetidas em impressionantes 40%. A empresa de iluminacao Osram Sylvania vasculha o acervo de transcricoes de chamadas para identificar termos que tendem a causar reacao negativa e deflagrar novas chamadas a palavra nao, por exemplo e orienta seus atendentes a refrasear a resposta. Em vez de dizer Nao temos esse item em estoque, um atendente poderia explicar: Teremos esse item em estoque em duas semanas. Gracas a mudancas simples como essas no discurso, a Osram Sylvania reduziu o Indice de Esforco do Cliente de 2,8 para 2,2 18,5% abaixo da media que vemos para empresas B2B. A LoyaltyOne, operadora do programa de recompensa Air Miles, ensina o pessoal a extrair informacoes que ajudem a posicionar melhor um resultado potencialmente frustrante. Se esta atendendo um cliente interessado em usar milhas para um voo nao disponivel e descobre que o interlocutor vai viajar para uma reuniao importante de trabalho, o atendente pode usar o fato para dar um carater positivo a necessidade de reserva em outro voo. Poderia dizer: Ao que parece, esse compromisso nao permite atrasos. O voo da manha nao esta disponivel, mas com a possibilidade de atraso, seria arriscado de todo modo. Sugiro um voo no domingo a noite para nao haver o risco de perda da reuniao. Com essa estrategia, o volume de contatos repetidos caiu 11%. 3. Aumente o stickiness em canais de autoatendimento para minimizar a troca de canal. Muitas empresas perguntam Como convencer o cliente a usar o site de autoatendimento?. Nosso estudo mostra que, na verdade, muitos clientes ja estiveram la: 57% das chamadas feitas a uma central de atendimento sao de clientes que foram primeiro ao website. Embora queiram que o cliente rume para a internet, muitas empresas relutam em fazer melhorias no site, por achar que apenas um gasto pesado e a atualizacao tecnologica segurarao o cliente ali (e mesmo quando se gasta com a modernizacao, a iniciativa em geral e contraproducente, pois a empresa tende a adicionar recursos complicados e confusos para tentar acompanhar as concorrentes). O cliente pode ficar perdido com a profusao de canais de autoatendimento resposta de voz interativa, websites, e-mail, chat, comunidades de suporte online, midias sociais como Facebook e Twitter, e assim por diante. Alem disso, em