No dia do lancamento da campanha Itatiba Eu Compro Aqui, a publicitaria Debora Giani, apresentadora do evento, foi muito feliz ao citar que hoje o grande concorrente do comercio itatibense nao e mais Jundiai, Campinas ou Sao Paulo. E o mundo.Atualmente qualquer consumidor pode fazer as suas compras pela internet diretamente de seu computador, tablet, laptop e ate mesmo de seu celular. Alguns consumidores pesquisam em casa, visitam as lojas para conhecer e testar o produto fisicamente, fazem comparacao de precos e finalizam as compras por meio dos seus smartphones dentro da propria loja. O varejo, que era um unico ponto de contato entre o comerciante e o consumidor, agora e multiplataforma e multicanal.O fenomeno vem ganhando forca e ja comeca a preocupar os varejistas. O "e-commerce" ainda parece pequeno, mas o crescimento de compras online foi da ordem de 30% a 40% nos ultimos anos. E um caminho sem volta, e esta nova realidade exige uma nova postura do varejista. Ele tera de ser agil e dinamico na transformacao de seu ponto de venda. Senao, ficara para tras.Mas nao sao todos varejistas que podem ter uma loja virtual e adequada ao acesso dos smartphones. Essa mudanca exige grande investimento em tecnologia, desenvolvimento, hospedagem e manutencao do site. Sem a internet, a transformacao tem de se dar no atendimento. Inicialmente, com a implantacao de um bom software de venda e de gestao para o ponto comercial. Essa mudanca vai tornar o processo de compra mais conveniente, facil e envolvente. E com os recursos da Tecnologia da Informacao, o varejista podera cruzar a coleta e analise de dados com informacoes preciosas para entender, antecipar e adaptar-se as continuas mudancas do seu cliente.Mesmo com todo esse investimento, nao se pode esquecer o fator humano - o elemento principal nas relacoes comerciais. Portanto, e necessario continuar investindo constantemente na equipe de frente, com treinamentos especificos sobre os produtos e servicos oferecidos e sobre o comportamento e as expectativas do consumidor.O atendimento, porem, nao se restringe apenas a relacao atendente/cliente. Essa e uma experiencia sentida pelo consumidor antes mesmo de comecar a sua compra: no estacionamento, filas, servicos, acessibilidade, embalagem, formas e facilidades de pagamentos, trocas, entregas, layout da loja, merchandising, exposicao, mix de produtos. Enfim toda a conveniencia oferecida para atender as demandas do consumidor. O resultado de todo este esforco e a excelencia no atendimento. E o bom atendimento e uma experiencia unica, surpreendente, personalizada. Torna-se inesquecivel para o consumidor.A mudanca nao e facil e exige quebra de paradigmas. Frases como a vida inteira eu trabalhei assim nao podem mais ser usadas. Para quem quiser iniciar as mudancas, comece com pequeno teste e pergunte a si mesmo: eu compraria de minha loja? O atendimento me encanta? Presto um bom servico?Como no setor de comercio e servicos ha uma grande carencia de profissionais para trabalhar em atendimento, mesmo com a Aicita e o Centro de Capacitacao Solidaria oferecendo cursos periodicamente, aqui vai uma sugestao de Walt Disney para contratar sua equipe: "Eu contrato sorriso; o conhecimento para o trabalho eu treino. Nao se pode treinar