Fui almocar com 3 amigos no restaurante do Caxanga Golf Clube em Recife e, na hora de fazer os pedidos, me deparei com uma situacao inusitada: Ao inves de anotar os pedidos, o garcom me passou caneta e bloco e me pediu para fazer isso enquanto atendia outra mesa.Nenhum problema em ajudar o meu colega garcom. Afinal, precisamos aproveitar todos os momentos para praticar a solidariedade. Apenas achei curiosa a racionalidade expontanea vivida naquele instante. Hospedo-me no Ibis Liberdade em BH todos os meses. Apesar de ja possuirem o meu cadastro atualizado (ate com cartao fidelidade), sempre me perguntam se prefiro quarto fumante ou nao-fumante. Hoje, resolvi perguntar porque nao inserem mais essa informacao no cadastro. Para minha surpresa, o atendente disse que o hospede pode ter mudado de habito e e melhor perguntar. Conheci, recentemente, o restaurante Bistro & Boteco no shopping center Recife. Achei excelente a ideia de escolhermos o grelhado (varias opcoes maravilhosas) e termos os acompanhamentos servidos a vontade no formato de rodizio. Sao muitas opcoes de acompanhamento, diferentemente do La Fondue que e muito restrito.Porem, ao fazer o meu pedido, solicitei ao garcom que servisse uma salada enquanto esperava o grelhado. Para minha surpresa, ele disse que so poderia servir os acompanhamentos do rodizio apos o cliente receber o seu grelhado.Imediatamente, veio-me a lembranca aqueles modelos de negocios que sao criados pela otica do empreendedor e nao do cliente. Design Thinking neles... Estive hoje na lavanderia 5aSec que fica ao lado do Shopping Plaza. Como estava indo pela terceira vez em menos de 2 meses, resolvi perguntar se havia algum plano de fidelizacao, daqueles do tipo "lave 10 vezes e ganhe uma". Para minha felicidade, descobri que havia sim, apesar de nunca terem apresentado.A atendente, muito simpatica, perguntou o meu CPF para cadastrar no programa de fidelizacao. Porem, o meu cadastro como cliente ja havia sido feito desde a primeira vez (nome, endereco, telefone, menos o CPF).Eu aproveitei e conclui que, ja que todos os servicos anteriores estavam registrados no sistema sob o meu cadastro, eu entraria no programa de fidelizacao ja com tres estrelinhas ou selinhos.Pura decepcao. A atendente explicou que o "sistema" de cadastro de clientes era separado do outro "sistema" de fidelizacao. Dessa forma, somente a partir de agora e que eu seria considerado cliente fiel, de nada valendo os servicos contratados anteriormente. Eu tentei insistir, mas recebi a velha explicacao: - Sr., o problema e do sistema ! Estive no shopping Tacaruna (Recife) e participei de duas experiencias muito interessantes e radicais (opostas mesmo) de atendimento.Experiencia 1: Ao tentar conectar a internet wifi, deparei-me com uma tela do provedor (Smartsat) que apresentava uma mensagem de erro e um telefone para suporte tecnico. Liguei e foi prontamente atendido por uma pessoa de carne e osso (surpresa 1). Ela registrou o problema e pediu para eu aguardar um pouco enquanto ia verificar. Porem, disse que nao precisava eu ficar aguardando na linha, pois ela retornaria a ligacao para o meu celular (surpresa 2). Porem, aproveitei o tempo para ir a uma loja e nao vi