ATENDIMENTO AOCLIENTE (COMUNICACAO)Qual o conceito de atendimento:Corresponde ao ato de cuidar, de servir, de prestar atencaoas pessoas que recebemos ou mantemos contato.Qual o objetivo do atendimento:Informar, orientar, encaminhar, resolver, agilizar esatisfazer o cliente.Quais os tipos de atendimento ao cliente existem:Presencial, pessoal, telefonico e eletronico.Defina atendimento presencial ou pessoal:E a atencao prestada aos clientes de forma presencial,chamado popularmente de corpo a corpo. Esse e o momento de encontro, momentode utilizar estrategias de comunicacao, usar as habilidades de vendedor,negociador ou atender as necessidades do cliente.Definicao de atendimento telefonico:E aquele em que voce nao tem qualquer tipo de relacaopessoal com o cliente, expoem seu produto ou servico pelo telefone.Definicao de atendimento eletronico:Internet e um imenso sistema de redes de computadorespermanentemente interligados entre si a nivel mundial e que funcionam comoemissores e receptores de informacoes. a. URA (unidade de resposta audivel)O URA tem diversas aplicacoes como:. Bancos (Tele saldos, extratos, financiamentos e etc.).. Concessionaria de telefonia (disque horoscopo, disquepiadas, servico de despertador, hora certa, etc.).b. Caixas eletronicos: Umdispositivo eletronico, que permite aos clientes de banco retirar oudepositarem dinheiro, cheque saldos e extratos, transferencias, balancos bancariossem a necessidade de um funcionario.c. Chats online:Permite um contato direto com o cliente, independente da distancia, usando como canal a internet.Qual o interesse doatendimento ao cliente para a empresa:Cada empresa tem um interesse proprioe especifico com o atendimento ao cliente. Exemplos: Crescimento nas vendas,fortalecimento da imagem da empresa, fidelizacao dos clientes, criacao de umdiferencial competitivo, e outros.Qual o interesse doatendimento ao cliente para o vendedor:Maiores ganhos (comissoes) ecrescimento profissional.Qual o interesse doatendimento ao cliente para o cliente:Atendimento personalizado,agilidade, cortesia e presteza, conhecimento de produtos e servicos, ambientesadequados (organizacao, conforto, etc.), satisfacao das suas necessidades,solucao de duvidas, reclamacoes, e satisfacao das suas necessidades. PROCESSO DE COMUNICACAO E ATENDIMENTO AO CLIENTEDefina comunicacao:E o processo de troca de informacao entre um emissor e umreceptor. E a troca de entendimento.Qual a importancia da comunicacao:E atraves da comunicacao que o individuo ou grupo interagecom outros individuos ou grupos.Quais os tipos de comunicacao existentes:Comunicacao verbal e comunicacao nao verbal.O que e comunicacao verbal:E a comunicacao feita atraves da fala e da linguagem. Amensagem e constituida pela palavra, podendo ser classificada em oral eescrita.Qual a diferenca entre a comunicacao oral e escrita:Na comunicacao escrita e utilizadas letras para seexpressar, tais como cartas, relatorios, sms, memorandos, bilhetes, jornais, revistas,folhetos, flyers, etc. Na comunicacao oral torna-se mais breve do que acomunicacao escrita, tais como: telefone, radio, televisao, interfone, eoutros.O que e comunicacao nao verbal:E a comunicacao que nao ha troca de palavras, podendo serpor expressoes faciais, contato visual, gestos, postura e linguagem corporal.As roupas, e os estilos de cabelos tambem desempenham um papel significativonesta categoria. Resumindo e tudo que se refere aos movimentos corporais, faciaise gestuais, ou seja, tudo que seu corpo e sua imagem dizem para o cliente noato de atendimento.Quais os elementos da comunicacao e o que representam:Emissor: E quem emite a mensagemReceptor: E quem recebe a mensagem.Mensagem: O que e transmitido, o conteudo. E oconjunto das informacoes transmitidas.Codigo: E o meio atraves do qual a mensagem e transmitida:Fala, escrita, gestos, imagens, movimentos, etc.Canal: E o meio pelo