Iniciamos uma proposta de identificacao e correcao de erros, ou faltas como prefiro chamar, durante o servico de salao. A ideia e registrar o numero de faltas operacionais durante o tempo de atendimento aos clientes e, assim, identificar os pontos de desatencao em cada etapa de contato.A proposta esta dentro da meta de tudo conforme, ou seja, tudo que foi pedido deve ser entregue exatamente como pedido. Parece obvio, porem isso exige o nivel de atencao alto durante muito tempo para que cada etapa do servico (recepcao, vendas, reposicao, fechamento etc) seja percorrida com todos os momentos adequadamente corretos (conforme).A meta esta ligada ao projeto de Servico perfeito: zero defeito (nenhuma falta pessoal ou em grupo) que estamos aplicando no restaurante para a equipe de atendimento. Essa projeto tem tres fases, e a primeira e o tudo conforme.Para disseminar a cultura da qualidade total (por todo o processo) e fazer com que a equipe entenda a importancia dessa qualidade em servicos de alto padrao, iniciamos o projeto pelo alinhamento do que e qualidade, dos beneficios aos cliente, ao funcionario (financeira e moralmente), a empresa e a profissao. Todo o conjunto foi abordado para deixar mais simples a percepcao de que uma acao individual afeta diretamente o grupo e o resultado desse grupo. Ou seja, o cliente e a "vitima" da qualidade. E nos, como responsaveis pela dinamica, podemos agregar valores pelos detalhes.Apos essa etapa, organizamos uma classificacao geral das faltas, sendo falta leve, falta media e falta grave. Cada classe representa acoes ou situacoes durante o servico que "prejudicam" a qualidade percebida pelo cliente.Entao adicionamos categorias as faltas:- Apresentacao/Recepcao- Vendas/Interacao- MEP (mise-en-place)- Entregas- Reposicao- Limpeza/Organizacao- Fechamento- TempoDesenvolvemos um metodo de registro pelo proprio sistema de vendas, no qual podemos marcar as faltas operacionais na tela do dispositivo durante o servico e termos o relatorio da semana com as faltas computadas. A propria quantidade de faltas e um indicador da evolucao ou nao da meta. Com os resultados em maos, os atendentes podem ter um numero real sobre a distancia que estao da meta tudo conforme.Seguiremos durante tres meses com essa etapa para depois adicionarmos mais criterios ao processo de qualidade total. O ambiente da espera e mais complicado do que parece. Um profissional, chamado de host/hostess, tem o trabalho de receber e acomodar as pessoas no salao. Tao simples seria assim e seria facil demais. Mas e mais complicado e, na busca por algo a mais, o complicado transforma-se em extremamente sutil.A hostess deve, em primeiro lugar, receber as pessoas como se fosse sua casa. Deve se sentir a vontade para dizer palavras agradaveis, agir e comportar-se de forma natural, visto a necessidade de:- acalmar os animos dos clientes que vem de algo estressante do dia;- climatizar os clientes a velocidade da casa;- fazer cada cliente sentir que chegou em um lugar seguro, confortavel e que nao lhe trara problemas, pelo contrario, muitas emocoes e satisfacao positiva.E simples desenvolver isso? Nao e.. e precisa de muito treino, feeling e astucia para dosar palavras nos clientes certos diante da dinamica de cada almoco