Diego Wander Santos da SILVAProf.a Dr.a Cleusa Maria Andrade SCROFERNEKER (orientadora)Pontificia Universidade Catolica do Rio Grande do Sul (PUCRS), Porto Alegre, RSResenha por Carlos Affonso S. SallesO artigo propoe uma analise referente ao uso de canais de comunicacao virtual por parte de cinco universidades de Porto Alegre, principalmente no sentido da existencia de auditorias virtuais, como uma ferramenta de fomento a participacao e interacao com os publicos das instituicoes.Destaca-se que, as analises realizadas sobre a homepages das instituicoes, recaem principalmente sobre os aspectos descritos na tabela abaixo (clique na imagem para ampliar):Nesse contexto o que se verifica e que, longe de serem uma surpresa, as questoes de usabilidade e atualizacao de informacoes, tratam-se de requisitos basicos para qualquer instituicao que se propoe a situar-se na Internet. Contudo, esses pareceres nao sao prerrogativas da existencia de uma ouvidoria virtual completa e concreta.Dentre as cinco universidades analisadas, o autor descreve que em quatro delas existe o canal de comunicacao com o publico em forma de Auditoria Virtual, mesmo que denominado de outras formas, como Fale Conosco, Entre em Contato Conosco, Entre em Contato e Contato. Essa diferenciacao de nomenclatura foi uma constatacao que aprofundou, inclusive, uma analise negativa: a ausencia de comunicacao entre os auditores e os construtores de sites.Ressalta-se que, na maioria das vezes, as pessoas responsaveis pelo contato com as solicitacoes dos publicos, nao mantinham relacao direta com a area de Tecnologia da Informacao da instituicao, que ficava responsavel por toda a criacao dos formularios e metodos pelos quais o publico acessa a Auditoria. Alem disso, em apenas duas das cinco instituicoes estudadas pelo autor, notou-se a preocupacao com o investimento no desenvolvimento aprimoramento de novas ferramentas para fortalecer a comunicacao com os publicos.O autor destaca que essas imprecisoes podem ter inicio quanto ao local em que as ouvidorias virtuais foram criadas ou estao estabelecidas, ocorrendo divergencia quanto a concepcao do setor responsavel ou a propria nomenclatura.Outro fator interessante abordado, dimensiona quanto ao atendimento as solicitacoes. Em uma das universidades, mais precisamente, referente aquela que nao apresenta ferramenta de comunicacao como ouvidoria, mas por e-mail. Alem de nao proporcionar o atendimento online, em tempo real, verificou-se o descompromisso em responder as mensagens encaminhadas.Essa constatacao nao foi estendida a todas as instituicoes, contudo, notou-se que os canais das demais atuavam como pseudo-auditarias apenas como repasse de informacoes, queixas, reclamacoes e sugestoes, nao caracterizando uma ouvidoria que fomentasse uma mudanca de postura dentro das universidades ou dos publicos.Nesse sentido, o que se pode notar foi a falta de ligacao entre as auditorias e os setores de comunicacao e planejamento das instituicoes. Uma deficiencia encontrada nas cinco analisadas, demonstrando o principal fator da falsa utilizacao de uma ferramenta que deve ser explorada ao maximo para que exista real dialogo entre as universidades abordadas e seus publicos.Sendo assim, a principal abordagem do artigo busca evidenciar a inexistencia da comunicacao plena entre instituicoes de ensino superior (IES) e seus publicos, principalmente na deficiencia quanto a atribuicao da responsabilidade desse setor para departamentos com real capacidade para gerir uma ferramenta de concretizacao da comunicacao.Vale ressaltar que o estudo