semelhantes apresentadas no livro sobre oimpacto do CEOs na gestao das empresas o sustenta: a crenca dos gestores nasua capacidade de influenciar e controlar o desempenho das Vendas nos seusnegocios e muito maior do que de fato a realidade mostra. Em outras palavras, acrenca na capacidade e maior do que a capacidade de fato. Pare alguns minutos para refletir:Sera que de fato as vendas sao controlaveis? Em que medida os produtos e servicos sao comprados, enao, vendidos? Quantas vendas as empresas efetivamente deixariam de fazerse eliminassem toda a sua estrutura e equipe de vendas?Calma! Nao estou propondo isso, mas apenas me utilizandodessa provocacao para leva-lo de fato a pensar sobre a capacidade de influenciaque as empresas e seus gestores tem sobre o processo de escolha e tomada dedecisao dos seus clientes no ambito das vendas.O fato e que e muito forte a crenca dos gestores na ideiade que nao ha nenhum carater aleatorio no comportamento das vendas, e nem mesmofenomenos como o de regressao a media (Kahneman, D. Rapido e Devagar Duasformas de Pensar, pag. 222-233). Em realidade, os gestores nao tem duvidas deque as vendas se dao segundo causas especificas, identificaveis, previsiveis econtrolaveis; e que seus criterios de avaliacao do que e bom ou ruim (em vendas),assim como sua habilidade para lidar com elas e elevada. E essa, em ultimainstancia, e a razao do enorme interesse e empenho especiais desses mesmosgestores para com o desenvolvimento dessa competencia empresarial.Nao quero aqui discutir a validade dessas crencas, defenderseu nivel de exagero, ou a tese de que sao apenas ilusoes; o que quero edestacar o curioso aspecto de que, em relacao ao atendimento, esse cenario e diametralmenteoposto.Duas realidades distintasOra, as duas atividades se dao basicamente a partir dainteracao entre pessoas (clientes e representantes da empresa), portanto, ambasestao sujeitas ao mesmo grau de subjetividade e incertezas. Seriam entao seus processos muito distintos?Nao creio. Ambos parecem seguir uma mesma estrutura de interacao: rapport, identificacao de necessidades,ajuste da solucao e fechamento do compromisso (no caso do atendimento, aentrega em si).Qual seria entao o elemento diferenciador, que faria davenda um processo aparentemente mais interessante e mobilizador do que o atendimento?Oque e ainda mais estranho (pelo menos para mim) e ver que o foco principal das acoesde desenvolvimento em vendas e o investimento no potencial e no talento dos seusprofissionais (os vendedores), enquanto que no atendimento, o mesmo se daprioritariamente nos sistemas e nos processos operacionais, cabendo aos profissionaisda area (os atendentes) apenas um papel secundario, marcado por uma especie de atuacaorigida e pre-programada. Dada essa condicao, nao deve surpreender, portanto,que o turnover nessa area seja tao elevado quanto o e, afinal, a motivacao e oengajamento com o trabalho se devem essencialmente, e em boa parte, aperspectiva que o trabalhador tem de influenciar a sua atuacao e o seuambiente. Este fator fica seriamente prejudicado diante da estrategia escolhida.Eu acredito que essa diferenca de percepcao entre a Vendae o Atendimento se da, tambem, na medida em que ha nas empresas muito maisinformacao disponivel sobre a primeira em relacao a segunda. E o que Kahneman chama de WYSIATI What you see,