GESTAO DA QUALIDADE TOTAL2.1 Definicao de Qualidade "Um produto nao precisa necessariamente ter a melhor qualidade possivel: o unico requisito e que o produto satisfaca as exigencias do cliente para o seu uso." (Shigeru Mizuno) Qualidade nao e luxo, excelencia, nem perfeicao. E a capacidade de o servico cumprir uma missao. "Qualidade e adequacao ao uso." (Juran) Segundo Juran, essa adequacao bifurca-se em duas diferentes direcoes: Caracteristicas que satisfazem as necessidades do cliente; Ausencia de falhas. No caso da Agricultura, pode-se analisar esta bifurcacao sob os seguintes aspectos: Caracteristicas que satisfazem as necessidades do cliente Melhor qualidade significa, entre outras, tornar a cooperativa apta a: aumentar a satisfacao dos clientes internos; captar um maior numero de cooperados; fixar precos diferenciados do mercado. Ausencia de falhas Melhor qualidade significa, entre outras, tornar a cooperativa apta a: reduzir a insatisfacao dos cooperados; reduzir desperdicios, retrabalhos, erros; aumentar a lucratividade. 2.2 Caracteristicas de Qualidade do Produto "A qualidade de um produto compreende todas as suas caracteristicas, nao apenas suas qualidades tecnicas". (Shigeru Mizuno) Os produtos possuem "caracteristicas de qualidade" que satisfazem ou nao as necessidades do cliente (cooperado). A preferencia do cliente pelos servicos de uma determinada cooperativa prende-se a um conjunto de caracteristicas de qualidade que agregam valor ao servico prestado e que ultrapassam a simples ausencia de falhas. Hoje em dia, cada vez mais e o cliente quem determina o valor do produto ou servico e o produtor precisa se adaptar a estas mudancas. Ou seja, toda empresa, direta ou indiretamente, visa satisfazer clientes, empregados, acionistas e vizinhos (sociedade). Esta satisfacao e traduzida em termos de qualidade em: Qualidade intrinseca Custo Entrega/Atendimento Moral Seguranca As caracteristicas da qualidade desejaveis em uma cooperativa sao mostradas atraves da Figura 2: FIGURA 2: Satisfacao em termos de qualidade Fonte: Propria 2.2.1 Qualidade intrinseca A qualidade intrinseca refere-se especificamente as caracteristicas do produto ou servico, capazes de dar satisfacao ao consumidor, ou seja, e a propriedade que o servico da cooperativa, em si mesmo, tem de satisfazer seus clientes internos. Isto implica num conjunto de elementos, tais como ausencia de defeitos, perdas, adequacao ao uso, erros ou falhas, presenca de caracteristicas que interessam o cliente, entre elas confiabilidade, previsibilidade, etc. No caso de produtos agricolas, esta dimensao de qualidade pode ser refletida atraves do conteudo proteico, condicoes de transporte e armazenamento dos produtos, sementes de boa qualidade, solo adequado, orientacao e treinamentos corretos, entre outros. 2.2.2 Custo "Pensar que custo e custo e qualidade e qualidade ja nao e o bastante; esses conceitos nao sao excludentes". (S. Mizuno) Mesmo um produto de alta qualidade pode gerar insatisfacao do cliente, se o seu preco for inacessivel. E evidente que, quanto menor e o preco do produto, mantendo-se a qualidade, maior e a satisfacao do consumidor. Mas isto nao implica uma relacao linear perfeita. Ha uma forte influencia do conceito de valor imposto pelo consumidor e que determina o quanto ele estaria disposto a pagar pelo produto ou servico. Portanto, o seu preco devera estar adequado ao valor que este bem ou servico tem para o usuario. Quanto ao