DownloadTelmaMarketing e criatividadeEbook Marketing 2View more documents from marketingcapixaba. ISBN 85-225.0449-0Copyright Eduardo Santiago Spiller, Daniel Pia, Joao Ferreira da Luz,Patricia Riccelli Galante de SaDireitos desta edicao reservados aEDITORA FGVPraia de Botafogo, 190 - 14Q andar 22250-900 - Rio de Janeiro, RJ - BrasilTels.: 0800-21-7777 - 21-2559-5543Fax: 21-2559-5532e-mail: editora@fgv.br-pedidoseditora@fgv.br web site: www.editora.fgv.brImpresso no Brasil / Printed in BrazilTodos os direitos reservados. A reproducao nao autorizada desta publicacao, no todo ouem parte, constitui violacao do copyright (Lei no 9.610/98).Os conceitos emitidos neste livro sao de inteira responsabilidade dos autores. 1 a edicao -20042a edicao - 2006Editoracao eletronica: FA Editoracao EletronicaRevisao: Fatima Caroni, Mauro Pinto de Faria e Sandro Gomes dos SantosCapa: aspecto:designIlustracao de capa: Romero CavalcantiSpiller, Eduardo SantiagoGestao de servicos e marketing interno / Eduardo Santiago Spiller, Oaniel Pia, JoaoFerreira da Luz, Patricia Riccelli Galante de Sa. - 2. ed. - Rio de Jane'lro : Editora FG\!, 2006.140 p. - (Marketing)Abaixo do titulo: Publicacoes FGV Management. Inclui bibliografia.1. Marketing de servicos. 2. Satisfacao do consumidor. 3. Servico ao cliente. I. Pia, Oaniel.II. Luz, Joao Ferreira da. III. Sa, Patricia Riccelli Galante de. IV. Fundacao Getulio Vargas. V.FGV Management. VI. Titulo. VII. Serie.CDO-658.8Livro Digitalizado exclusivamente para fins educativos.E PROIBIDA QUALQUER FORMA DE COMERCIALIZACAOAos nossos alunos e aos nossos colegas docentes,que nos levam a pensar e repensar nossas praticas.SumarioApresentacaoIntroducao1. Fundamentos do marketing de servicosCaracteristicas dos servicosDiferencas entre servicos e produtosConsequencias das caracteristicas dos servicosA venda de uma promessaTendencia a hibridizacaoO fluxo do processo de marketingQuestoes para discussao2. Gestao da qualidade em servicosOs "momentos da verdade"O ciclo do servicoFundamentos da qualidade em servicosOs hiatos da qualidade em servicosOs canais de comunicacao e distribuicaoQuestoes para discussao3. Produtividade em servicosGestao da capacidadeGestao da demandaPrincipios da administracao da esperaTipos de esperaGestao da qualidade e da produtividade em servicosQuestoes para discussao4. Relacionamento com clientesIdentificacao do clienteTipos de clientesConquista e recuperacao de clientesAprendendo a lidar com as reclamacoesMonitoracao da satisfacao do clienteMarketing de relacionamento em servicosBeneficios do marketing de relacionamento em servicosQuestoes para discussao5. Tangibilidade dos servicosO composto CiumeA atmosfera de servicosDesenvolvendo a percepcao dos clientesQuestoes para discussao6. Marketing internoO conceito de satisfacaoA cultura da qualidadeO papel das liderancasEmpowermentAcoes de marketing internoA qualidade das pessoasBusiness-to-employee - B2EQuestoes para discussao7. Estrategia em servicosObjetivosAreas de decisaoEstrategiasDimensoes estrategicasEm busca do composto otimoInvestimentos em capital e tecnologiaLocalizacao, instalacoes e arranjos fisicos em servicosQuestoes para discussaoConclusaoBibliografiaOs autoresApresentacaoEste livro faz parte da Serie Marketing das Publicacoes FGV Management,programa de educacao continuada da Fundacao Getulio Vargas (FGV).Instituicao de direito privado com mais de meio seculo de existencia, a FGV vem gerando conhecimento por meio da pesquisa, transmitindo informacoes e capacitando pormeio da educacao, prestando assistencia tecnica a organizacoes e contribuindo para um Brasil sustentavel e competitivo no cenario internacional. A FGV e composta de varias unidades, cabendo aqui destacar a Escola de Pos-Graduacao em Economia (EPGE) e a Escola Brasileira de Administracao Publica e deEmpresas (Ebape). A EPGE, criada em 1961 pelo professor Mario Henrique Simonsen, e a mais antiga escola de pos-graduacao em economia do Brasil. A Ebape, criada em 1952 com o apoio das Nacoes Unidas, e a mais antiga escola de administracao da America do Sul.