as quais servicos de TI podem ser providos, alem de apresentar os processos de gerencia financeira, de carteira de servicos e de demandas. Desenho de Servicos: esta fase aborda a engenharia de novos servicos e de modificacoes em servicos em curso. Com arrimo nos requisitos do negocio, os processos da fase de design concebem servicos, avaliam riscos e questoes de desempenho envolvidas, bem como definem politicas e procedimentos para operacao e suporte do que foi criado. Seus processos incluem gerencia de capacidade, de disponibilidade, de seguranca da informacao e de fornecedores.Transicao de Servicos: esta etapa aborda as atividades e preocupacoes referentes a implantacao dos servicos concebidos na fase de design. Os processos gerencia de mudancas, gerencia de liberacao, gerencia de testes e gerencia de validacao fazem parte desta fase.Operacao de Servicos: neste ponto do ciclo de vida do servico, questoes relativas ao funcionamento de servicos disponiveis, como monitoracao, otimizacao e suporte, sao abordadas. Gerencia de eventos, de problemas, de incidentes e de acesso, alem das atividades relativas ao preenchimento, solicitacao e atendimento ao usuario, sao abordadas nesta etapa.Melhoria Continuada de Servicos: esta etapa e permanente e desdobra-se em acoes de todas as fases anteriores do ciclo de vida de servico. Seu foco e o aprimoramento da qualidade dos servicos prestados, que se propoe a ser alcancado por intermedio do ciclo composto pelos seguintes passos: definir o que medir; definir o que se pode medir; coletar dados; processar dados; analisar; apresentar e usar as informacoes; implementar acoes corretivas. O processo do ITIL foi iniciado com a definicao de servico como um meio de entregar valor aos clientes, facilitando o alcance de seus resultados sem a propriedade de custos e riscos caracteristicos. Portanto, gerenciamento de servicos consiste no conjunto de capacidades organizacionais que oferecem valor aos clientes em forma de servicos e estas capacidades tomam forma de funcoes e processos para gerenciar servicos em especialidades como: estrategia, desenho, transicao, operacao e desenvolvimento continuo. Segundo o ITIL, nas atividades relacionadas ao desenho do servico estao as orientacoes para desenho e desenvolvimento de servicos e processos de gerenciamento de servicos. Deve-se contemplar os principios e metodos para converter objetivos estrategicos em portfolio e ativos de servicos, incluindo tambem as mudancas e melhorias necessarias. Nesta fase, apresenta-se o processo de gerenciamento do nivel de servico que tem como principal objetivo garantir que os niveis de servico acordados estao sendo cumpridos para todos os servicos de TI ativos. Neste ponto, e necessario fazer um detalhamento sobre os acordos de nivel de servico (SLAs). No livro service design do ITIL e apresentado um conceito mais detalhado de SLA. Seu conceito consiste em um acordo entre o provedor de servicos de TI e o cliente. O SLA descreve o servico de TI, documenta os niveis de servico acordados, e especifica as responsabilidades do provedor de servicos de TI para com o cliente. Um unico SLA pode cobrir multiplos servicos de TI ou multiplos clientes. O gerenciamento do nivel de servico: Desenha e planeja o processo de gerenciamento do nivel de servico (SLM) e a estrutura dos SLAs; Determina os requerimentos