Se seu cliente esta ao telefone (...uffa...pois ao vivo ele perceberia sua agonia) e quer respostas rapidas sobre o roteiro e o que fazer no local para onde pretende viajar, uma boa dica e o site da CVC www.cvc.com.br. Por exemplo, se seu cliente quer conhecer Morro de Sao Paulo, voce corre ao site clica em viagens nacionais, outros destinos, Morro de Sao Paulo e abrira uma pagina com informacoes sobre o local, precos...vale a pena conferir mais a fundo e estar sempre preparado para atender bem e rapidamente ao seu cliente. Ja passou o tempo em que bastava fazer um produto ou servico e coloca-lo no mercado para que os clientes aparecessem. De uma concepcao baseada no produto, passou-se a uma orientacao para o cliente. Saber o que querem os clientes a qualquer hora, quais as suas preferencias e os seus gostos sao questoes fundamentais para qualquer administrador. Atender bem ao cliente nao e mais simplesmente recepciona-lo dentro do estabelecimento, nao e mais ser cordial ao telefone, ou responder de imediato o seu e-mail. Atender bem ao cliente e poder antecipar-se as suas necessidades. E captar sua voz. Esta e a fase inicial de todo o processo de atendimento. Baseia-se na ideia de que e necessario ir falar com os clientes. Nao basta apenas proceder aos estudos analiticos, e tambem preciso visitar quem, de fato, vai, ou esta utilizando os produtos ou servicos. Assim, devem-se organizar as visitas que serao feitas aos clientes e realizar as entrevistas que vao fornecer a informacao essencial. Uma etapa preliminar importante consiste em gerar, nos colaboradores da empresa, uma atitude de escuta aos clientes. Este primeiro passo pode-se dividir em quatro etapas: - Definir os clientes a serem contatados. Os dados a serem coletados nao sao quantitativos, mas sim qualitativos. Assim, escolher as pessoas certas e mais importante do que arranjar um grande numero de clientes. Normalmente, bastarao de 12 a 20 pessoas para recolher cerca de 80% da informacao mais importante. Por outro lado, estes clientes devem ser representativos de diferentes segmentos de mercado e ter posicionamento face ao produto (satisfeitos; insatisfeitos; perdidos). - Organizar a visita. Antes de comecar, e necessario ter bem claro quais sao os objetivos que se pretendem. Podem ser, em relacao ao mercado, conhecer as expectativas dos clientes, recolher informacao sobre a concorrencia, acentuar o esforco de centragem no cliente. Ou estas acoes podem ter como objetivo compreender como sao utilizados os produtos, como funciona a distribuicao, quais os mecanismos de decisao por parte do cliente e quais os elementos que levam a fidelizacao do cliente. - E tambem preciso nao esquecer o ponto essencial da escolha e formacao dos entrevistadores. Estes devem ser colaboradores da empresa, nao necessariamente da area do marketing, e ser bons ouvintes. - Conduzir a entrevista significa que o entrevistador nao deve guiar-se por um procedimento demasiado rigido, mas manter o espirito aberto, coletar um maximo de informacao, mesmo que nao diretamente relacionada, aproveitar a sorte e tambem confiar na intuicao. E importante recordar que a empresa nao pretende tanto informacoes quantitativas, mas sim