os outros 96% mudam para o concorrente. Sabe-se que nao basta ter o melhor atendimento, se a empresa nao oferecer o melhor produto para seus clientes. Observa-se que ambos andam juntos.Fidelizacao e normalmente confundido com a satisfacao do cliente. A fidelizacao e um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfacao que pode ser conseguida em uma unica transacao o que nao impede que o cliente procure um concorrente. Para que aconteca a fidelizacao, portanto, e preciso conhecer o cliente identificando suas caracteristicas, necessidades e desejos utilizando essas informacoes para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confianca criando facilidades para os clientes e barreiras para a concorrencia, pois esta teria que iniciar um relacionamento do zero. Fidelizar clientes significa criar um valor superior a satisfacao pelo uso de um produto ou um servico. Clientes fidelizados associam a empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores - como credibilidade, seguranca, conforto, tranquilidade e passam a considerar a marca parte de suas vidas. E fundamental que a empresa nao se esqueca dos clientes que ja possui. O esforco na retencao de clientes e, antes de tudo, um investimento que ira garantir aumento das vendas e reducao das despesas. As vantagens de manter um cliente nao param por ai. Mais barato que conquistar novos, e manter os atuais. Para trazer outros consumidores, e necessario investir dinheiro e esforcos; e ainda se conta com a dificuldade gerada pelo aumento da concorrencia. Para manter, o custo e bem menor, ou quase nenhum. Ja se sabe como sao os habitos dele; ja se comunica com ele. Para assegurar que o cliente volte sempre e preciso conhece-lo bem. Assim, e fundamental garantir um bom e informatizado banco de dados. Nele devem estar contido informacoes detalhadas sobre produtos que gosta, preferencias e necessidades. Tambem e necessario criar momentos para dar suas mensagens. 4 APRESENTACAO E ANALISE DE DADOSNo sentido de cumprir a que se propos o presente trabalho, buscou-se, atraves de tres vezes diferentes, obter subsidios para promover a analise e indicar possibilidades de melhorias.5 ANALISE DOS CONTROLES EXISTENTESA primeira etapa do trabalho envolveu a analise do processo de aquisicao, armazenamento, exposicao e venda de determinado grupo de hortifrutigranjeiros, composto pelos seguintes produtos: pessego, bergamota, morango, pera Willians, laranja de umbigo, alface e maca Argentina. A escolha do grupo de produtos se justifica pelo fato de apresentarem o maior volume de quebra. O objetivo era minimizar a perda com tais produtos.Foi objeto de analise a movimentacao em termos de entradas, quebras e saidas de tais produtos, procurando-se evidenciar correlacoes que pudessem apontar razoes associadas as quebras.As correlacoes objeto de analise foram: saidas x dia da semana, entradas x saidas, entradas x quebras, entradas x dia da semana, volume de vendas x quebra e dia da semana x quebra, porem nenhuma dessas correlacoes evidenciou fatores que pudessem ser tomados como decisivos para o volume de quebra apresentado pelos produtos objeto da amostra.Dessa forma, nao foi possivel indicar possibilidades de melhorias na analise desenvolvida em relacao a esse item.5.1 ANALISE LOGISTICA No supermercado Guanabara o setor pesquisado hortifrutigranjeiro tem