Video feito por Orlando Nacimento, sobre ciclovias.De fato uma otima sequencia de imagens - creio que todas feitas na Europa - retratando a cultura da bicicleta. "Quando eu tinha 5 anos, uma amiguinha morreu atropelada, a bordo de sua bicicleta""Foi a primeira vez que vi alguem morto""A tragedia fez as maes erradicarem as Bicicletas- E um perigo!- Verdade!"Esse tipo de pensamento e o pior! Quando acontece uma dessas, quem segue o senso comum ja pensa que o problema e a bicicleta, muito fragil coitada. Nao imagina que talvez o problema mesmo seja as fortalezas de 1000 kg circulando a 100 km/h nas ruas... Eu ja vi muitas falhas na implementacao de ferramentas de help desk/ service desk/ ITSM. Normalmente, elas acontecem porque o comprador nao fora particularmente diligente durante a avaliacao e a decisao fora feita baseado na apresentacao de um vendedor habilidoso, que exalta brilhantemente as capacidades do software, deixa de apontar as suas insuficiencias e te fascina com todas as coisas maravilhosas que estao programadas para lancamento em um futuro nao precisamente definido.E mesmo quando os requisitos funcionais sao devidamente avaliados (nesse link encontra-se um bom modelo: http://www.pinkelephant.com/PinkVerify/SelfAssessment.htm), importantes requisitos nao-funcionais sao frequentemente ignorados e isso pode significar problemas no caminho, por exemplo, o software possui grandes funcionalidades, mas o fornecedor nao e capaz de fornecer o nivel de suporte que voce precisa.Para ajudar a evitar uma destas falhas, aqui estao algumas perguntas que voce deve perguntar a si mesmo e aos fornecedores antes de escolher o seu novo software de ITSM:Custos1. Qual e o custo total de propriedade da ferramenta? Considere licencas, infraestrutura, instalacao / configuracao, migracao de dados, suporte e manutencao em curso, os custos de aperfeicoamento (inicial e futuro), treinamento e futuras atualizacoes.2. Que recursos internos serao necessarios para suportar a implementacao?3. Apos colocado em operacao, que tipo de assistencia do fornecedor e livre de custos e o que sera cobrado?4. Apos a implementacao, quais os criterios para o calculo de custos dos itens de suporte cobraveis?Requisitos FuncionaisFuncionalidade necessarias atualmente5. O que a sua ferramenta atual faz bem? As ferramentas de ITSM consideradas executam essas tarefas com a mesma eficiencia?6. O que voce nao gosta em sua ferramenta atual? As ferramentas de ITSM consideradas executam essas tarefas que hoje sao deficitarias?7. O que voce necessita que a ferramenta faca nesse momento? (Ex. controle dos SLAs de resposta e resolucao do suporte, separacao das requisicoes de servico dos incidentes; integracao entre os workflows de incidentes, problemas e mudancas.) Em que nivel as ferramentas atendem a esses requisitos? Idealmente, voce deve separar "essenciais" de "seria bom ter" - qualquer software que nao satisfaca as funcionalidade essenciais deve ser descartado.O grau que cada ferramenta de ITSM atende aos requisitos seria bom e uma forma de comparacao da forca das ferramentas consideradas.8. O que seus clientes necessitam que a ferramenta faca nesse momento? (Ex.: registro e controle do historico dos incidentes e solicitacoes de servico feitos on-line). Ate que ponto a ferramenta atende a esses requisitos?9. Que tipo de configuracoes / mudancas na ferramenta voce pode fazer sozinho e que tipo