De modo geral, os servicoscentrados no cidadao, tambem chamados servicos com foco no usuario, e umprincipio que busca desenvolver e prestar o servico tendo por objetivo oferecera melhor experiencia a seu utilizador, que no caso de servicos publicos e ocidadao.Meios de Prestacao de Servicos ao Cidadao, destaque para o Servico Presencial alinhado por Evento da Vida. (fonte: iGovSP, 2011)O inverso deste principio sao osservicos centrados no sistema, que desde sua concepcao ate sua prestacao,preocupam-se com o funcionamento sob a otica dos orgaos, equipamentos esistemas ( organizacionais ou de dados), com baixo envolvimento ou intervencaohumana.Ocorre que, por varios motivos,muitos servicos publicos orientados para o cidadao seguem o principio de seremcentrados no sistema, que ocasiona conflitos de razao, de significado doservico e desagregacao de valor, comumente presenciados nos pontos de toque (touchpoints) entre governo e cidadao.Desde instalacoes fisicas,capacitacao de funcionarios, horarios e formas de atendimento, formularios,comunicacao visual ate a interface de sites e servicos eletronicos, todosrepresentam pontos de toque cidadao-governo em que, na maior parte das vezes,sao negativos ao cidadao.Ao adotar como regra o foco nocidadao para o desenvolvimento e prestacao de servicos publicos, o governo apoiaa melhoria dos servicos nos seguintes pontos:1 EmpatiaNa medida em queo prestador do servico ou o desenvolvedor se coloca no lugar do cidadao, asnecessidades, desejos e oportunidades de um melhor servico passam a serpercebidas e entram no rol de problemas a serem resolvidos. Tambem, pelaempatia, consegue-se um entendimento mais profundo de quem e o publico-alvodaquele servico do governo. Experienciade UsoProjetar novosservicos com foco no cidadao consiste tambem em planejar para alem do servicoem si, mas tentar reorganizar ou reagrupar esse servico na perspectiva de uso, como e o caso de alinhar por Evento de Vida, exemplo ilustrado na figura acima. E preciso projetar o que ocorre antes e depois da realizacao do servico,entender qual e a jornada do usuario, que envolve fatores como: o que deve serfeito para que o cidadao conheca o servico antes de usa-lo, como ele chegaraate o local ou site, como saira de la, como avaliara o servico etc. ColaboracaoConstruir com asociedade e mais do que construir para a sociedade. Dispomos hoje de meios etecnologias que ampliam e facilitam a cocriacao de servicos e temos queadaptar os orgaos prestadores a captar e tornar produtiva a participacao docidadao nos servicos do Estado. PadronizacaoAlguns servicosestaduais, como o Poupatempo, foram bem-sucedidos ao considerar os pontos deapoio anteriormente relatados. Deve-se entao promover adaptacoes e estenderesses padroes a outros servicos, como na Saude, Seguranca Publica e Educacao. E fato que os servicos eletronicos constituem atualmente agrande oportunidade de servir mais e melhor a populacao. Assim, esses valorestambem cabem aos meios eletronicos, que irao requerer padroes especificos dedesempenho e experiencia de uso. Penso, no entanto, que esse seja apenas um dos cinco principios norteadores para os novos servicos publicos. Os demais, comentarei adiante. ... isso explica mais de mil palavras...http://www.youtube.com/watch?v=co-9OHZOGQs&feature=grec Hoje, 29 de marco 2010, meu primeiro recital em New York.Daqui a poucas horas deixarei meu hotel em Manhattan, para ir no ensaio geral, na "Americas Society", com a pianista Simone Leitao. Em programa, musica brasileira (Villa-Lobos, Camargo Guarnieri e