de entrada do departamento de TI: se as coisas vao mal neste setor, toda a TI esta comprometida em termos de nivel de satisfacao da organizacao com os servicos prestados.Neste artigo, elejo 06 problemas comuns e possiveis solucoes que podem ajudar a quem gerencia um servicedesk de TI.1) Dar pouca atencao ao servicedeskEsta e a primeira e talvez mais comprometedora falha. Muitas vezes, a organizacao investe em analistas experientes, estruturacao de escritorios de seguranca, projetos e governanca, cria cargos de direcao de TI, entre outras acoes para buscar excelencia na prestacao dos servicos, mas ignora o investimento em servicedesk. Como vimos na apresentacao deste artigo, ele e essencial para a eficiencia e eficacia de TI.2) Imaginar que a culpa e dos atendentes, quando as coisas vao malO objetivo deste topico nao e proteger os analistas de atendimento, mas, muitas vezes imagina-se que atendentes melhores resolveriam os problemas atuais do servicedesk de TI, quando o nivel de satisfacao esta baixo. Na verdade, e provavel que os procedimentos, treinamentos e base de solucoes, este sim, precisem de melhoria.Um analista de servicedesk precisa estar muito bem treinado e contar com procedimentos eficazes que garantam que os atendimentos e solucoes possam ser sanados rapidamente, seguindo padroes.Para saber se voce precisa se preocupar com este aspecto, proponho um exercicio: observe durante um turno o trabalho realizado por seus profissionais de atendimento. Caso note que eles pensam muito durante as atividades e tomam decisoes distintas para resolver incidentes ou atender requisicoes, desconfie de que ha algo de errado. O atendimento em servicedesk nao e uma atividade intelectual, seu exercicio deve ser padronizado e objetivo.3) Imaginar que a culpa e do usuario, quando o segundo nivel e contactado sem passar pelo servicedeskO departamento de TI deve assumir a responsabilidade pela mudanca cultural relacionada ao usuario buscar o atendimento no primeiro nivel. Partir do pressuposto que na sua organizacao a cultura nao muda e o usuario e resistente so ira prejudicar.Estude e aplique tecnicas de conscientizacao, emita relatorios do uso adequado/inadequado do servicedesk de TI segmentado por departamentos e busque as pessoas com autonomia que oferecam suporte a adaptacao da cultura.4) Nao definir Acordos de Nivel Operacional entre equipes internasUm dos aspectos que mais preocupa gestores de servicedesk de TI: muitas vezes existem Acordos de Nivel de Servico(ANS) bem definidos para o atendimento realizado no primeiro nivel e para a solucao do incidente / requisicao como um todo, mas faltam ANOs.A inexistencia destas metas entre equipes internas da origem a acoes de contorno tais como pausar o chamado, fazendo com que o tempo total de solucao do incidente seja comprometido. O resultado e que existem situacoes em que os ANSs sao reportados como excelentes, mas o usuario fim esta insatisfeito, pois o ANS real esta superando em muito a expectativa. Se voce possui diversos incidentes/requisicoes acumulados a dias em um ou mais departamentos, provavelmente esta enfrentando esta situacao.5) Falta de auditoriaPor serem atividades rotineiras e, muitas vezes, de alto volume, os atendimentos realizados pelo servicedesk devem ser sempre auditados para garantir aspectos como:classificacao correta;conformidade com procedimentos;escalonamento correto;tratamento adequado ao usuario