por parte do cliente. Levantamento realizado pelo Ibope apontou que 58% das pessoas que compram via Internet o fazem por conveniencia, 49% sao atraidos pela facilidade de fazer pesquisas/comparacoes, e 43% pelo preco. Vemos que entre as 3 respostas mais votadas, duas sao aspectos intangiveis - somente o preco pode ser facilmente medido. No mesmo levantamento - realizado uma semana antes do Dia das Maes de 2001 - concluiu-se que 80% pretendem voltar a comprar pela Internet em datas especiais. Ou seja: esses 80% serao atraidos pelos aspectos intangiveis da percepcao do produto - e podem representar um volume generoso financeiramente. Devemos lembrar que essas caracteristicas nao existem apenas no comercio eletronico, mas tambem no varejo tradicional. O Banco do Brasil, por exemplo, tem que gerenciar o relacionamento com cerca de 13 milhoes de correntistas - seria impossivel fazer isso sem a informatica. Entretanto, e inutil investir em tecnologia e esquecer-se que as pessoas sao o mais importante do processo de gerenciar o relacionamento. Dai a necessidade de investir nos funcionarios juntamente com os investimentos em equipamentos/softwares. O funcionario precisa ter novas visoes da funcao de atendimento ao cliente, precisa estar preocupado e motivado em demonstrar a vontade de criar vinculos com o consumidor em nome da empresa etc. A partir de uma breve analise de estudos e pesquisas realizadas entre as micro, pequenas e medias empresas brasileiras, e possivel afirmar que grande parte delas ja tem um relacionamento com o seu cliente, em decorrencia principalmente do seu proprio tamanho: diferentemente do Banco do Brasil, por exemplo, as pequenas empresas nao tem cerca de 13 milhoes de clientes diretos. Desta maneira, o investimento necessario para se ter um solido marketing de relacionamento diminiu, na mesma proporcao: os sistemas informatizados (hardware+software) necessarios para gerenciar 1.000 clientes exigem um investimento muito menor do que aqueles demandados por 13 milhoes de clientes. Desta maneira, o investimento em TI (Tecnologia de Informacao) nao deve ser tido como um fator restritivo para que micro e pequenas empresas adotem o marketing de relacionamento analisemos, por exemplo, uma pequena empresa do comercio. Atualmente e possivel comprar um microcomputador com no maximo R$ 1.500,00. O investimento em software varia muito de acordo com as necessidades de cada empresa mas, como exemplo, suponhamos que a empresa invista mais R$ 1.500,00 em alguns aplicativos basicos (softwares para gerenciamento de e-mails e fax, banco de dados, planilha eletronica e editor de textos). Isso e tudo que a empresa precisa, em termos de equipamentos (hardware+software), para iniciar o marketing de relacionamento. O proximo passo sera crucial: mostrar aos funcionarios a importancia do bom relacionamento com os clientes e isso nao inclui APENAS o bom atendimento na hora da venda, mas principalmente a manutencao de um RELACIONAMENTO de longo prazo, no qual o respeito seja indispensavel. Com o fator humano bem aliado ao fator tecnologico, o marketing de relacionamento mostra-se consideravelmente simples: cabera a empresa (o pequeno comercio do nosso exemplo) cadastrar seus clientes, montando um banco de dados completo, que devera ser constantemente atualizado. Este banco de dados (BD) devera ser montado com o