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o que nos faz refletir sobre quais informacoes sao passadas ao cliente no ato da reserva? Em muitos casos o hospede pode estar despreparado para arcar com este valor, alem de considerar a cobranca injusta e indevida. Qual procedimento o recepcionista deve fazer? Ele deve excluir as taxas ou manter as regras do hotel, cobrando-as de qualquer maneira? Na maioria das vezes, e necessario o colaborador buscar ajuda de seu superior para obter tal consentimento, pois nao possui autonomia sequer para faze-lo. As cobrancas efetuadas separadamente ao valor da diaria, principalmente quando se referem a impostos, como no caso do ISS, sao vistas pelos olhos do cliente como injustas, afinal todos nos ja pagamos nossos impostos, qual o sentido de pagar pelo imposto do outro? Alem disso, e preciso ter uma equipe muito bem treinada para explicar ao hospede, seja na reserva ou em qualquer outro momento, o que e porque se cobra por determinado servico, orienta Fernanda Rodrigues, Diretora da L Hotelier, empresa especializada em consultoria hoteleira.Cobranca parcial da hospedagem Apesar de ser um caso bastante polemico, a cobranca do valor parcial da hospedagem no ato da reserva ou integral no ato do check-in, sao licitos e caso os hoteis estabelecam estes procedimentos estarao plenamente de acordo com o Codigo de Defesa do Consumidor. Em Dezembro do ano passado, a Comissao de Desenvolvimento Economico, Industria e Comercio rejeitou a proposta de lei de proibir que hoteis e outros estabelecimentos do mesmo genero cobrem diarias ou servicos antecipadamente. Porem, a imagem do hotel que estabelece esta metodologia de cobranca pode ser afetada negativamente caso os colaboradores do mesmo nao expliquem com clareza o motivo da cobranca, deixando claro ao cliente todo e qualquer valor a ser cobrado antecipadamente ou mesmo durante a hospedagem, como taxa de turismo, taxa de servico, ISS, entre outros.O bloqueio no cartao de credito como pre-pagamento das possiveis despesas de frigobar e outra coisa que irrita bastante o hospede, pois a logica e muito simples, se o hospede se recusar a pagar o consumo do frigobar, basta o hotel acionar as autoridades competentes para resolver o assunto. Alguns hospedes ficam muito chateados e mandam esvaziar o frigobar, pois nao permitem o bloqueio no cartao. Eu ate entendo os motivos que levaram os gestores a tomarem essa decisao, mas realmente o empreendimento esta partindo do principio que o hospede vai ser e desonesto, essa e a leitura que ele faz. Isso ja suficiente para ele nao voltar na proxima viagem, garante Maria Jose Dantas, consultora da empresa Governanca. Ela e uma das maiores especialistas do setor quando o assunto e hospede oculto, um trabalho de avaliacao em que o consultor se hospeda num hotel sem se identificar e avalia todos os servicos prestados. Cobranca pelo uso do cofre No mundo globalizado onde grande parte dos negocios se resolve num simples acesso a um computador, a maioria dos hospedes viaja levando lap top ou note book, independente se o hotel e de lazer ou de negocios e mesmo pagando diarias altas descobrem ao chegar aos apartamentos que nao existe um
cofre para guardar sua preciosa ferramenta de trabalho. O cofre que se encontra no apartamento e do tipo boca de lobo ou mecanico tipo trancao e para utilizar e necessario ir a recepcao e pagar por este servico. Quando ele e gratuito, o hospede tem de preencher um formulario dando garantias que se perder a chave tera que pagar um valor bem acima do que vale o cofre, que por sinal nao cabe sequer seu note book e se fosse um lap top? Fica o dilema, corre-se o risco de deixar o equipamento escondido dentro do armario ou paga-se para deixar no cofre da recepcao e o inconveniente de ter que ficar se deslocando sempre que for utilizar. De acordo com Emerson Akiyama, Gerente comercial de hotelaria da empresa TecControl, uma das mais atuantes no mercado nacional, o cofre trancao e uma solucao pratica e economica e nao ha previsao de sua extincao, mesmo sabendo todos os seus beneficios e restricoes em seu uso. O cofre eletronico apesar de sua sofisticacao e outras facilidades como a auditoria esta sempre a merce da inseguranca de se esquecer a senha por parte do hospede ou simplesmente parar de funcionar um estigma causado pelos primeiros modelos importados ou da ma qualidade da industria nacional. Esta realidade mudou e mudou muito, gracas as exigencias dos clientes. Toda via o tempo de abertura de um cofre trancao e do eletronico e basicamente o mesmo quando se perde a chave ou o eletronico nao abre, assegura Akiyama. Segundo ele, o cofre modelo eletronico evita uma possivel relacao conflituosa com o hospede quando este perde a chave de um cofre trancao. Alem da seguranca na operacao, o eletronico oferece conforto e despreocupacao para o hospede, que pode guardar ate mesmo um lap top, e seu custo varia entre 25% a 40% a mais do que o trancao.Eficiencia energetica Muitos dos hoteis que adotam as praticas de cobranca acima fazem isto para equilibrar o custo de receita e despesa. Quando se fala em despesa num hotel energia eletrica as vezes vem primeiro do que os custos com a folha de pagamento dos colaboradores e muitos hoteis ainda nao adotam os economizadores de energia nos apartamentos. Alguns por mitos outros por considerar o equipamento inutil, pois acreditam que pode ser acionado facilmente com outros objetos. Ha ainda aqueles que confundem o uso do bloqueador com a necessidade incondicional da fechadura eletronica com cartao magnetico/chip/touchless, o que nao e verdade! Os bloqueadores da TecControl funcionam exclusivamente com a tecnologia de reflexao ou com nosso chaveiro magnetico personalizado assim evitando que o hospede utilize cartoes, papelao entre outros objetos para a liberacao de energia eletrica ou ar-condicionado. Quanto ao uso da fechadura eletronica como bloqueador de energia ou que o bloqueador so pode ser instalado quando se tem fechadura eletronica sao pequenos mitos que ainda persistem no meio hoteleiro. E consenso entre os hoteleiros e principalmente de quem paga as contas que o bloqueador de energia traz beneficios de imediato a sua implantacao. Temos a estimativa conservadora de pay back que entre oito
a dez meses o sistema se paga. E que a combinacoes de outros acessorios ao sistema podem potencializar a eficiencia na economia, tais como sensores nas portas e janelas, como exemplo varandas e portas e janelas de banheiro onde se faz a troca de calor entre o ar- condicionado e o calor de banheiras, saunas, ou simplesmente o calor externo, toda via so e possivel esse sensoriamento utilizando modulos de gestao, ou seja o uso de cotactoras nao permite este tipo de automacao, revela Akiyama.Confira a seguir outros servicos que alguns hoteis cobram e que irritam os hospedes Room Service: alguns empreendimentos fazem cobranca de delivery do pedido do room service. Isso aos olhos do cliente e um insulto. Muitos hospedes se recusam a pagar a taxa de entrega, pois alegam que a entrega ja deveria esta no preco do produto ou entao ele pega na cozinha, nao precisando ninguem levar. E so aborrecimento e desgaste para o cliente, claro que o preco da entrega pode ser embutido em todos os itens do cardapio.Cobranca de fitness: a cobranca de fitness e feita por alguns empreendimentos que cobram separado a toalha, outra sugestao de servico que pode ser embutido para evitar desgastes com o cliente.Cobranca de frigobar: Alem da maioria dos hoteis exagerarem na cobranca dos produtos expostos em cima ou dentro do frigobar, o cliente ao consumir e fazer o check-in tem de esperar a recepcionista fazer o lancamento, ligar para governanca e pedir a alguem para checar o consumo. Nada irrita mais um hospede do que algum faze-lo esperar porque esta desconfiando dele. Se esse processo de checagem na presenca do hospede e inevitavel, nao precisa ser percebido por ele. Isso e motivo de muita queixa e para evitar isto, alguns hoteis de luxo adotam um sensor no frigobar que apos dez segundos da retirada do produto, e enviada uma mensagem ao sistema de gerenciamento hoteleiro que automaticamente debita o valor na conta do hospede. Isto gera seguranca na cobranca e dispensa a conferencia por parte da governanca. Cama-extra: Hoje em dia hotel que cobra cama extra perde competitividade, pois existem modelos disponiveis no mercado que em poucos minutos transformam uma cama embutida debaixo de outra, numa cama extra com todo conforto e comodidade. Muitos hoteis ainda nao dispoem desta tecnologia e necessitam envolver varios funcionarios para ir ate o deposito buscar a cama, que muitas vezes chegam cheia de acaros e porque nao dizer de mofo pelas condicoes do deposito. Alem desta situacao, existe ainda o inconveniente dos hospedes verem camas sendo transportadas pelos corredores, o que da uma sensacao no minimo ruim e pode gerar ainda a seguinte situacao: Se um cliente fez a reserva de um apartamento triplo (casal com filho) e quando chegaram havia um colchao no chao. Ele foi informado que as camas extras haviam acabado, ja achou pessimo! No dia seguinte a cama extra foi colocada, era baixa rente ao chao, para o cliente era a mesma coisa. Ele se recusou para a tarifa de triplo e foi mais uma situacao desgastante com o cliente.
Se voce nao esta oferecendo o que ele comprou, nao pode haver cobranca, isso e o que manda as melhores politicas de qualidade. Sempre sugere a cama extra articulada, ela tem o conforto e a altura da cama comum.Solicitacoes de travesseiro baixo sem atendimento: A noite a partir das 22h00 ou 23h00, muito hoteis ficam sem um plantonista na governanca e podem gerar as seguintes situacoes: O cliente havia retornado ao apartamento por voltas de 02h00 horas quando notou que o seu travesseiro era muito alto. Solicitou ao recepcionista que nao fez o atendimento, nao tinha as chaves dos depositos, etc.. Esse foi mais um que nao aceitou a resposta e foi embora do hotel. Na verdade a situacao poderia ter sido evitada se houvesse uma copa de plantao com estoque a disposicao do setor.Despertador ativado com o horario do hospede anterior: o hospede acorda enfurecido, liga para a recepcao e o recepcionista se desculpa mas, dependendo do dia, ele nao consegue dormir mais e se chateia demais. A programacao de alguns despertadores sao canceladas quando o check out do apartamento e finalizado. E mais um desgaste que pode ser evitado se for tratado com a devida atencao. Quando nao existe despertador nos apartamentos e que os hospedes confiam a tarefa de despertar por conta da recepcao e esta e falha, e um outro problema gerado.Cobranca de amenities: alguns hoteis nao disponibilizam todos os itens dentro do apartamento, alguns produtos ficam sob a guarda da governanca para entregar ao cliente mediante a solicitacao sem qualquer custo. Outros deixam apenas um unico sabonete e xampoo 2 em 1 e os demais itens sao vendidos, muitas vezes a precos exorbitantes, quando isto e adquirido por centavos. Nesse caso, para evitar o desconforto do hospede pedir sem saber que ira pagar, e recomendado disponibilizar no quarto um bonito cardapio de amenities. E comum hospedes se recusaram a pagar pela falta de informacao escrita no apartamento.Produtos com a marca do hotel: muitos hospedes gostariam de ter um souvenir do hotel, mas, nada esta a venda. Alguns mais destemidos, guardam na sua mala uma toalhinha ou coisa semelhante, isso e comum. Quando a camareira percebe a falta, informa e a recepcao tem o duro papel de perguntar se ele viu o objeto durante a sua estada, alguns devolvem, outros brigam, etc. Na verdade esse e um momento de grande contrangimento das partes. Seria mais vantajoso os hoteis colocarem tabelas de preco dos seus produtos para o caso de aquisicao do cliente, e uma forma simpatica de inibir os destemidos.Chave vencida: esse e um procedimento rotineiro, o hospede ja estendeu a diaria, sobe para o apartamento e nao consegue abrir, ja passou do horario de check out e a chave nao abre. Ele volta a recepcao para revalidar e fica furioso. Pergunta: porque nao foi validada no momento que foi feita a extensao da diaria? TV s ultrapassadas: Muitos hoteis ainda adotam modelos de TV s ultrapassadas que nao possuem dispositivos de limite maximo de som e na madrugada o barulho de uma TV ligada por um hospede
meio surdo pode incomodar o apartamento ao lado. Se isto ja nao bastasse, se houver falta de energia a noite os canais se desprogramam e de manha a governanca tem de ir em cada um dos apartamentos regular um por um os televisores e com isto o hospede fica sem poder util zar este servico. Falta de manutencao preventiva e despreparo na manutencao corretiva Ainda pior do que ter um dia cansativo no trabalho e chegar ao quarto de hotel as 23h30 e, quando ja se esta pronto para tomar banho, abre o chuveiro e do mesmo so sai agua gelada, ou seja, a resistencia queimou, mas ninguem notou. Apos se vestir novamente, ligar para a recepcao e aguardar o pessoal da manutencao ir ate ao apartamento para trocar a resistencia do chuveiro, no minimo mais de 40 minutos ja se passaram, somados ao stress acumulado durante o dia, faz da imagem do hotel para este hospede ser completamente deteriorada.Ter uma estrutura fisica deteriorada e/ou ultrapassada Muitos hoteis consideram que ter ventilador de teto, televisao colorida com TV a cabo, apartamentos com varanda, entre outros fatores, como beneficios que o hospede tem ao se hospedar. Hoje e praticamente inadmissivel um hotel ter um piso revestido de carpete de nylon, por exemplo, que trazem danos a saude, como alergias, pois as solucoes para isolamento termico sao diversas. Em contrapartida, a tecnologia esta cada vez mais tomando conta dos meios de hospedagens, onde a maioria dos empreendedores investe em televisores LCD, DVD s, camas estilo Box, sem falar nos incontaveis investimentos voltados com a preocupacao com o meio ambiente como ar condicionado sustentaveis, economizadores de energia, frigobares com menor consumo e sem ruido de motor sendo ligado, o que incomoda muito a noite, entre outros. Devido a isso, e de extremo cuidado o que um estabelecimento considera ser um bom servico, pois para tanto, e preciso constantemente estar em sintonia com o que o mercado consumidor exige, ao contrario do que o mesmo espera.Nao dar a atencao que o hospede merece Este fato acontece muitas vezes quando o hospede esquece algum pertence no hotel. Ao perceber a falta de algum item que levou, a primeira providencia a ser tomada pelo cliente e contatar o estabelecimento em que ficou hospedado. A recepcionista ou atendente nem sempre e passada a informacao de todos os esquecimentos referentes a pertences, restringindo muitas vezes a mesma somente ao setor da governanca. Contudo, um padrao nem sempre e pre-estabelecido e em casos como este o hospede leva dias e ate meses para obter seu pertence de volta. Isso se da, em grande parte, pela falta de comunicacao entre os departamentos e falta de organizacao, pois o bem pode estar guardado, mas precisa-se de controles especificos e boa vontade para encontra-lo, para que seja enviado ao cliente com agilidade e eficiencia.Falta de autonomia do colaborador na busca por solucoes de problemasParece coincidencia, mas principalmente quando o hospede esta com pressa, surgem determinados problemas fora do alcance da equipe de frente para a eficaz resolucao. Isso acontece frequentemente, quando nao existe delegacao
aos colaboradores na busca de solucoes. Dependendo de como forem definidos, os cargos em hotelaria podem ser uma conexao brilhante com o resto do hotel ou uma prisao, pois muitas pessoas usam titulos como escudos quando nao querem se comprometer. Usualmente se escuta a frase: Isso nao e comigo.
o campeonato fosse realizado. Segundo aassessoria, o fato nao pode se repetir em uma Olimpiada, assim como nao seadmite, atualmente, que campeonatos nao ocorram por tempo ruim.O prazo para a reforma do Complexo de Deodoro e outro motivo dereclamacao do governo do Rio de Janeiro, que recebeu, ha cerca de dois meses, aresponsabilidade das obras pelas maos do governo federal. O Estado atribuiu oprazo, agora apertado, a indecisao da Uniao. Segundo Fichtner, a demora tirou a"gordura" no periodo estipulado para a conclusao da obra. "Ogoverno federal levou mais de dois anos para chegar a conclusao de que naopoderia fazer. Se tivesse tomado essa decisao antes, nos ja estariamos numponto muito mais a frente", queixou-se o secretario.O que e a canoagem slalomModalidade olimpica desde 1992, a canoagem slalom e baseada no esquislalom dos jogos olimpicos de inverno, modalidade praticada na neve em que oatleta deve ultrapassar bandeirinhas de acordo com a cor. Na canoagem slalom,que tambem pode ser praticada com caiaque, ao inves de bandeirinhas, ha bastoespendurados por arames na agua, e o esporte e praticado em corredeiras, empercursos que variam de 250m a 400m, chamados de "portas".Pelas regras, o canoista precisa passar por 18 a 25 portas seguindo asequencia numerica e o sentido indicado nelas, a favor ou contra a correnteza.Entre os motivos que podem provocar penalidades estao o toque das portas com ocorpo, com o remo ou com a embarcacao, cruzar a porta na direcao inversa oudeixar de passar por uma delas. O objetivo e finalizar o percurso no menortempo possivel e com o menor numero de penalidades.fonte.: http://www.mundopositivo.com.br/noticias/esporte/20129306-governo_do_rio_se_preocupa_com_arena_que_custara_r_100_milhoes.html
Gosto do mar e do vento do nortegosto de me apaixonar pela vidagosto de acordar ao seu lado,sao beijos de rosas, margaridas, jasmins, orquideas, dalias, tulipasbeijos voando junto ao ventoespalhando o perfume das flores em todos os lugares.Meus versos correm soltos ao ventocaptando cada momento do nosso amor;que o seu olhar nao se perca nas tulipas pois sao formas tao perfeitas de beleza.Meus olhos contemplam no seu olhardeixando nus meus pensamentos,a terra, o sol, o vento, o mar.Sou as ondas do mar, sou as nuvens do ceu, sou vento, sou brisa suave, sou margarida, sou rosa, sou tulipa, sou lirio do campo,sou girassol... sou vendaval de amor.Mone Uezuhttp://moneuezu.blogspot.com/ Isso e uma puta falta de sacanagem KKK , raxei de ri man , bem feito pra esse povinho q gosta de restart usahsuahush'Nossa man odeio essas bandas coloridas ... isso sim que e uma banda ~~> nossa AMOO DE MAIS BLINK 182 *--* nem escrevii ontem D: preguica nao deixa , e ontem tava assistinho gossip girl ae nem deu , ainda to com uma preguica mais tudo bem .... nossa queria voltar no tempo , ano passado foi tao bom ;/ esse ano ta bom ,mais nem tanto com antes ... (I miss you) XoXo Gabriela Carvalho ''* 'I miss you,I miss you , I miss you, I miss you where are you? And I'm sorry ' i miss you - blink 182 Hii , amei essa foto *__* uahsuahsu'aaah caraa hoje foi ate um dia legal fui pra escola , nem fiz nada como sempre kkk' zuera mais melhor na aula do professor Bruno , tinha duas aulas dele uma era historia e outra ensino religioso , aee ele chegou ficou na carteira e virou assim e folo '' nossa to afim de passa nada'', como eu sento na frente da mesa do professor ae falei pra ele nao passa, caraa e nao deu certo , ele nao passo nada \o/ , so visto as revistinhas e ficou la conversando comigo e meus amigoos KKK' amoo esse professor ele e daora, mais na aula de ensino religioso ele falo passo um texo D= , mais era pequeno \o/ . Ja na aula de portugues tive que copiar umas par de coisas .E na aula de matematica fiz nada man =X nao era minha professora era outro cara laa, ae fizeram uma votacao pra ver quem era o menino e a menina mais bonita da sala, aff eu ganheii , agora quero meu 1 milhao -q, depois so foi aula chata, como sempre... Aiii quero juntar dinheiro logo pra pintar minhas pontas do meu cabelo , mais ainda nem tenho a metade do dinheiro =( . E tambem vo assistir a 2 temporada de Gossip Girl ainda hoje *_*, nossa amanha e sabadoo aii q bom nao tenho q acordar cedo , e minhas coisas da avon vai chegar que otimo, mais amanha vo na escola -q , vai ter uns negocios do dias das maes , mais so vou ir pra ver minha amiga Rebeca cantandoo kkkk' e minha amiga Mayara
vai tocar violao , nao posso perder esse desastre da duas . Caraa ta todos meninos que eu conheco ta viramdo gay comofas? kkkk' tao passando lapis de olho , batom, brinho, e fazendo chapinha , me parte a caraa uhaushaush' . Hoje vou assistir um negocio dos Jonas Brothers que vai passar na Disney ,nao so fa deles mais vo assistir assim mesmo por causa que eles sao bunitinhos ushauhsuah' Ta bom ja falei de mais hoje :O XoXo Gabriela Carvalho ''* ''Girls don't like boys, Girls like cars and money '' boys and girls -good charlotte
sorry nem tava postando D: |preguica| , mais esses dias nem aconteceu nada de mais , como sempre . So ontem que sai com uma amiga minha e depois fomos assistir filme ae dormi na casa dela , nossa assistimos hanna montana o filme KKK3 nossa tem um ator que faz o filme lindoo *--* -morri , nossa ontem meu pe doeu pra caralho tava de scarpin sai ate sangue D': ushuahsua' mais ta bao neaii hoje vou jogar muito guitar hero com meu irmao mais velho ;D , nossa tem cada musica *--*intao e soo XoXo Gabriela Carvalho ''* Hii nem escrevi ontem preguica ,ontem fui em outro aniversario sem ser aquele que falei . Tava ate lecal =B Tenho que passar as fotos , que ficaram um horror oeioeioei' , mais tudo bem . aii que raiva do meu cunhado , deixei meu orkut aberto ae ele colocou umas fotos la mo zuera , que raiva =@. ahh meo lavei meu cabelo ontem saiu tanta tinta :X , mais ainda ta da mesma cor , tipo ele vai desbotar ae vai ficar laranja oaisoaiso' legal Tenho que acordar cedo amanha pra ir pra escola D: Xoxo Gabriela Carvalho ''* 'I beg to dream and differ from the hollow lie ' hii amei meu cabelo ;B, irma amendo boba do lado --' Nossa fiz a prova hoje tava dificil pra caramba , nem quero ver a nota .. ahh mais como foi olimpiada nao vai descontar da minha nota, e vou ganhar 1 ponto por te feito ela \o/.. nossa man faltei ontem da escola , e tinha deixado meu caderno com uma amiga minha , ae cheguei na escola hoje e tinha uma declaracao escrito no meu caderno que um menino que gosta de mim fez - tenso oisoaisoai' caraa nao tem sala melhor que a minha :B , meus amigas e amigos sao os caras KKK. nossa tenho um aniversario pra ir amanha , mais nem to afim |preguica| iaoisoaisoi' , se preguica matasse ja estava morta a muitoo tempo (Y) ualll hoje descobri que uma pessoa ve meu blog \o/ XoXo Gabriela Carvalho 'Mas e claro que o solVai voltar amanha ' renato russo ai porque ta tudo errado ? pq as coisas nao voltam a ser como eram antes ? ahh vidaa .Nao intendo porque tudo da errado , quando eu pensava que ia dar certo :/ahh nao to afim de ficar falando hoje, intao bye byeXoXo Gabriela Carvalho ''*''Sinto sua faltaNinguem pode ver '' nx Hii essa e minha primeira postagem \o/, tipo nao sei mexer muito bem aqui mais aprendo rapido . Complicate vai ser tipo de um diario que vou falar do meu dia-a-dia. O nome ja diz tudo , sim eu sou muito complicada nem eu me entendo as vezes , mais vamos ver se voces me entendem ne . Hoje foi normals tipoo foi pra escola D= ahh odeio estudar e um saco man mais tudo bem, ahh e tambem odeio mais ainda acoradar cedo, tambem nao consigo dormir antes da meia-noite
, aee acordo com um sono horrivel, aff e tive prova aindaa AAH que raiva disso mais nem tava tao dificil assim...Nossa ontem vi um video muito fera que fizerao,sobre um canselamento de um show da merda da banda Restat , muito fera zuaram ate hahahaha rexei de ri man. Oks Oks ta bom de falar sobre mim .Xoxo Gabirela Carvalho ''* I tried to be perfectBut nothing was worth it ' Pieces- Sum 41