No artigo deste mes, vamos discutir um tema que, frequentemente, nos questionam: como reter clientes (pacientes)?Em um mercado extremamente competitivo, repleto de oportunidades e ofertas, conquistar e manter clientes torna-se questao de sobrevivencia.O que parece dificil de ser realizado pode se tornar simples e bastante razoavel. Pense como consumidor, ou, neste caso, como um cliente: O que voce aprecia em uma consulta medica?Qual situacao excedeu sua expectativa de forma positiva? Das experiencias positivas recentes, quais as que mais lhe chamaram a atencao?No caso de uma consulta medica, e preciso agregar a esta analise as variacoes inerentes ao contato humano. Ele e decisivo, tanto para criar uma imagem positiva quanto negativa.Neste momento, a excelencia no atendimento (ja tao discutida em nosso Blog) pode ajudar a criar uma atmosfera positiva. Lembre-se: o primeiro contato, e mais frequente, acontece com a sua equipe de atendimento!Treinar estas pessoas, capacita-las, motiva-las e recompensa-las sao investimentos diretos na retencao dos seus clientes. Um cliente bem tratado pensa mais vezes antes de abandonar um consultorio do que aquele que recebeu um tratamento oposto.A autonomia (delegacao de poderes) deve ser encorajada para que os colaboradores diretos possam tomar decisoes rapidas quando necessario, evitando burocracia e abreviando processos.Lembre-se: quanto mais rapidamente uma insatisfacao for resolvida, maiores as chances de reter o cliente.Os cinco passos para tentar reduzir o nivel de perda de clientes sao:1. Calcular o indice de retencao (clientes ativos com mais de um ano de permanencia);2. Identificar as causas de problemas relatados por clientes e analisar o que pode ser recuperado;3. Analisar a viabilidade financeira de reter os clientes atuais (valor da consulta, plano de saude);4. Calcular quanto se deixa de ganhar com clientes que nao retornaram apos a primeira consulta e retorno.5. Entrar em contato com o cliente e investigar o motivo de nao retornar ao consultorio.Quando os clientes nao retornam, analisar:1. A taxa de perda de clientes varia ao longo do ano?2. A retencao varia de acordo com o tratamento, a regiao de moradia do cliente, os servicos oferecidos (ou nao oferecidos) pelo consultorio?3. Qual e a relacao entre os indices de retencao e as mudancas nos valores de servicos (exames, consultas, procedimentos)?4. Para onde foram os clientes nao mais atendidos?5. Qual o maior indice de retencao obtido dentre os clientes atuais? Este numero precisa ser analisado e colocado como objetivo a ser atingido para os demais.Finalizando este artigo, ressaltamos a existencia de varios itens que, combinados, podem ajudar a reter os clientes: atendimento, qualidade, preco, conveniencia, confianca no profissional de saude, comprometimento com o problema vivenciado por cada cliente, dentre outros.Mantenha-se alerta a qualquer indicio de perda de clientes.Lembre-se: o Meu Consultorio e a Minha Empresa.Abracos.Antonio Faggionie-mail: antonio.faggioni@meuconsultoriominhaempresa.com.brTwitter: www.twitter.com/antoniofaggioniSite: http://www.meuconsultoriominhaempresa.com.br/ Ola amigos,No artigo deste mes, vamos discutir como realizar uma Analise de Mercado de forma simples.Para isso, vamos utilizar uma conhecida ferramenta de Marketing e Negocios chamada Analise de S.W.O.T..S.W.O.T. e uma sigla em Ingles que significa Strengths (Pontos Fortes - Forcas), Weaknesses (Pontos Fracos - Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameacas). Devido a sua simplicidade de entendimento e aplicacao, e uma das ferramentas mais utilizadas