preciso fazer para criar valor para os clientes. Oferece uma visao do futuro e um caminho para chegar ate ele.O Balanced Scorecard nao e uma ferramenta destinada a contadores, deve ser utilizada pelos executivos que precisam tomar uma serie de decisoes: a respeito de suas operacoes, de seus processos de producao, de seus objetivos, produtos e clientes.O Balanced Scorecard e baseado em quatro perspectivas, formando um conjunto coeso e interdependente, com seus objetivos e indicadores se inter-relacionando e formando um fluxo ou diagrama de causa e efeito que se inicia na perspectiva do aprendizado e crescimento e termina na perspectiva financeira. Perspectiva financeiraAvalia a lucratividade da estrategia. Permite medir e avaliar resultados que o negocio proporciona e necessita para seu crescimento e desenvolvimento, assim como para satisfacao dos seus acionistas. Entre os indicadores financeiros que podem ser considerados, constam retornos sobre o investimento, o valor economico agregado, a lucratividade, o aumento de receitas, reducao de custos e outros objetivos de cunho financeiro que estejam alinhados com a estrategia. Perspectiva do clienteIdentifica os segmentos de mercado visados e as medidas do exito da empresa nesse segmento. Identificar os fatores que sao importantes na concepcao dos clientes e uma exigencia do BSC, e as preocupacoes desses, em geral, situam-se em torno de quatro categorias: tempo, qualidade, desempenho e servico. Em termos de indicadores considerados como essencias nessa perspectiva, constam a participacao de mercado, aquisicao de clientes, retencao de clientes, a lucratividade dos clientes e o nivel de satisfacao dos consumidores.Perspectiva processos internosE elaborada apos a perspectiva financeira e dos clientes, pois essas fornecem as diretrizes para seus objetivos. Os processos internos sao as diversas atividades empreendidas dentro da organizacao que possibilita realizar deste a identificacao das necessidades ate a satisfacao dos clientes. Abrange os processos de inovacao criacao de produtos e servicos , operacional producao e comercializacao e de servicos pos-venda suporte ao consumidor apos as vendas. A melhoria dos processos internos no presente e um indicador chave do sucesso financeiro no futuro.Perspectiva aprendizado crescimentoOferece a base para a obtencao dos objetivos das outras perspectivas. Com isso, identifica-se a infra-estrutura necessaria para propiciar o crescimento e melhorias em longo prazo, a qual provem de tres fontes principais: pessoas, sistemas e procedimentos organizacionais. Identifica tambem as capacidades de que a empresa deve dispor para conseguir processos internos capazes de criar valor para clientes e acionistas. Como indicadores importantes podem ser considerados: nivel de satisfacao dos funcionarios, rotatividade dos funcionarios, lucratividade por funcionario, capacitacao e treinamento dos funcionarios e participacao dos funcionarios com sugestoes para reducao de custos ou aumento de receitas.O Balanced Scorecard se transformou no sistema operacional de um novo processo gerencial estrategico, criando um novo tipo de organizacao, estruturada sob as exigencias da estrategia. O sistema preserva a enfase nos resultados financeiros ao associar todas as demais medidas a objetivos financeiros. Um Balanced Scorecard bem construido pode livrar a empresa da miopia gerencial e amenizar as distorcoes provenientes da perseguicao de resultados financeiros de curto prazo. O BSC apresenta-se como um importante instrumento de gestao para todos os tipos de organizacao que tem