Os dados mais rescentes apresentados porprovedores de servicos de BPO, agencias de informacoes e consultorias queacompanham o setor, claramente apontam para uma demanda crescente einexplorada junto as empresas de pequeno e medio porte ao redor do mundo(SMB s Small and Medium Business). Essas empresas e o crescimento em novasgeografias (paises emergentes), novas verticais (governo, saude e utilities)tambem aparecem no radar desses agentes, como se verifica neste grafico doGartner apresentado comorelatorio final do Nasscom BPO Strategy Summit 2009 realizado na India. Ate2020, estima-se um volume de negocios de 230 bilhoes de dolares nasSMB s, 190 bilhoes nas novas verticais e 380 bilhoes nas novas geogafias(BRICS).Porem, ha a necessidade de estrategiasespecificas para abordagem do mercado de SMB s. Sob esse aspecto, os grandesprovedores de outsourcing ainda batem cabeca na estruturacao de uma linhaeficaz de trabalho. Parte dos motivos dessa realidade tem uma explicacao lucida nessa entrevista de Ram Iyer,Fundador e Presidente do The Midmarket Institute (www.midmarket.org) e daArgea, consultoria de transformacao, processos e globalizacao sediada emPrinceton. Sua experiencia com as questoes das empresas de medio e grande porteem 16 paises, apresentam uma perspectiva singular sobre os desafios daterceirizacao, quebras de paradigmas impostos pela realidade da nova economia enecessidade de diferenciacao por inovacao com a remodelagem do modelo denegocios.Embora o pano de fundo seja mundial, a realidadediscutida encontra eco no mercado da America Latina. Muitos fornecedores deservicos focam na venda de produtos e servicos de prateleira (para garantirsuas margens) e na grande maioria das vezes tais comdities nao sao asnecessidades das empresas-clientes. Alem disso, acabam oferecendo parte dasolucao, enquanto o cliente precisa de uma abordagem de negocioscustomizada, baseada em resultados e inovacao.Outro obstaculo e o fato da maioria das solucoesofertadas, embora sejam apresentadas por unica empresa como plataformaintegrada (end to end), sao, na realidade, um pool de varios fornecedores sob amascara de one stop shop. Isso nao seria problema, nao fosse a quase universalma gestao de competencias multivendor que gera baixissima qualidade na entregae custo adicional na gestao desses fornecedores, alem de impostos emcascata. Somadas, essas variaveis, com perdao do trocadilho, inviariavelmentelevam a desilusao e experiencias negativas da empresa contratante em relacao aprocessos de terceirizacao. A titulo de ilustracao, esse material daGenpact (empresa indiada deBPO) chamado Making the shift Moving fromtransactional service provider to end-to-end process transformation,apresenta uma logica positiva indicativa do caminho a ser seguido.Para as empresas de outsourcing de processosaqui no Brasil, fica a mensagem que o crescimento dos ultimos anos tanto estavaligado ao carater de novidade do mercado, quanto a baixa quantidade de empresasofertando a correta abordagem do BPO. Com o amadurecimento da gestao dessescontratos por parte dos clientes e melhoria das competencias das empresas dosetor, os proximos anos tendem a apresentar o crescimento mais vinculado aqualidade da entrega efetiva do que o vinculado ao oceano azul dos 5ultimos anos. Esse item tambem tem destaque na entrevista do Ram, quando elecoloca experiencias passadas mundiais em que muitos provedores de outsourcingcresceram durante a epoca do boom, mas nao pensaram muito alem do seus produtosou servicos, vendendo sem um entendimento das necessidades reais dos clientes edo mercado. Como o BPO passa, necessariamente, por propostas