algunsprocedimentos que nao acha corretos. O gerente escuta e, um mes depois, a sugestao docliente e implantada. Isto o conquistara de forma contundente. Usar instrumentos de mensuracao - nas organizacoes em processo acelerado deaprimoramento, as pessoas devem medir quase tudo que lhes possa informar sobre seudesempenho no trato com o consumidor. Devem levantar medidas tanto em relacao aopassado da empresa e aos desejos dos clientes, quanto no que diz respeito ao desempenhodaqueles que realizam melhor uma tarefa semelhante, em qualquer parte do mundo. Fazer o que se diz - os gerentes bem-sucedidos poem o cliente em primeiro lugar e criamum novo tipo de lideranca, a "lideranca pelo exemplo", agindo sempre de acordo com afilosofia da empresa, incentivando a colaboracao, acreditando e investindo nas pessoas ecomemorando com elas os exitos conquistados. Descobrir as reais necessidades do consumidor - nao suponha jamais que voce ja asconhece e sabe como satisfaze-Ias. Tal atitude so leva a estagnacao e a cegueira. Crie umaparceria com os clientes, sem adivinhacoes ou "achismos", mantendo-se em contatopermanente com eles. Esta e uma excelente forma de reconhecer oportunidades deservicos. Educar o cliente - a empresa deve ensinar aos clientes como e por que consumir seusservicos, conquistando Ihes assim a fidelidade. Incentivar a propaganda boca a boca - surpreenda seu cliente e crie situacoes quepromovam a propaganda boca a boca. Quando a empresa faz algo novo, torna-se o assuntodas conversas dos consumidores. E fundamental ser criativo e fixar a marca na memoria docliente ao final do ciclo de servico.Os profissionais das empresas em geral devem se tornar "estudantes vitalicios", travarcontato com os clientes e aprender com eles, tracar diretrizes, comunicar-se com clareza ecorporificar o proposito de sua organizacao. Somente assim estarao no caminho certo para aexcelencia, o crescimento e a rentabilidade.Por o cliente em primeiro lugar pode tambem evitar grandes dispendios com marketing evendas, uma vez que e mais caro repor um cliente tipico do que tomar providencias para naoperde-lo. Por isso a forma mais correta - e mais rentavel - de administrar uma empresa e saturalada voz do consumidor (satisfeito ou nao). Conhecer a fundo os desejos do cliente,assim como o proprio negocio, permite fazer investimentos corretos e aprimorar os servicos doponto de vista da clientela. E imprescindivel que todos na organizacao, a comecar pelo lider,planejem suas acoes de acordo com as necessidades, as expectativas e os desejos dosconsumidores. Mas isso nao basta. Para conquistar, reter ou mesmo recuperar o cliente e precisosaber lidar com suas reclamacoes e criticas.Aprendendo a lidar com as reclamacoesContornar objecoes e resistencias a aquisicao dos produtos ou servicos e uma etapadecisiva do processo de conquista e recuperacao do consumidor. Somente assim a empresaestara apta a cativar e manter a clientela, pois e justamente quando os problemas ocorrem que ocliente define a imagem da empresa na sua mente e no seu coracao. Logo, ter um metodo paralidar com as reclamacoes e fundamental.Para tanto e imprescindivel compreender o motivo da reclamacao ou da resistencia doconsumidor. Essa e uma tarefa que exige empatia e compreensao. Uma vez identificado oproblema, e preciso conceber medidas que possibilitem resolve-lo sem que o