Customer relationship managementCustomer Relationship Management (CRM) e uma expressao em ingles que pode ser traduzida para a lingua portuguesa como Gestao de Relacionamento com o Cliente (Gestao de Relacao com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funcoes de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudanca de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informacoes sobre suas atividades e interaccoes com a empresa.O CRM (Customer Relationship Management) e uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negocio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem duvida, de uma estrategia de negocio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em solucoes tecnologicas. E assim um sistema integrado de gestao com foco no cliente, constituido por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestao de negocios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestao sao normalmente denominados sistemas de CRM.Os processos de gestao que assentam em CRMs estao, sem duvida, na linha da frente em termos estrategicos nao apenas em termos de marketing, mas tambem, a medio prazo, ao nivel economico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.A tecnologia respondera apenas a estrategia da empresa a este nivel, auxiliando na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidacao de uma data warehouse central, de modo a tornar a estrategia global de CRM mais inteligente. Adicionalmente, integra o marketing e as tecnologias de informacao ja existentes, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. As aplicacoes de CRM transformam os dados recolhidos em informacao que, quando disseminada permite a identificacao do cliente e a compreensao do seu perfil.As plataformas de CRM alicercam-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organizacao. Verifica-se uma utilizacao exaustiva de informacao relacionada com o cliente, integrando as areas de marketing, vendas e servicos, verificando-se a criacao de valor para o cliente. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessario, varias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Aqui importa perceber dimensoes como::Como sera feita a abordagem ao cliente?Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?Qual o plano de comunicacao a adotar?De forma a responder a estes desafios, procede-se ao levantamento rigoroso dos processos existentes e sua documentacao, de montante a jusante, podendo ser necessario redesenhar ou levar apenas a um reenquadramento dos mesmos e eventualmente a adicao de mais-valias, pelo fato de passar a existir suporte de tecnologia de informacao orientada para o cliente.A partir daqui e selecionada a solucao de informacao e consequente implementacao. A selecao da solucao