um bomservico.A satisfacao dos clientes resulta da percepcao de que suas expectativas foram nao apenasatendidas, mas superadas. Para isso e preciso oferecer servicos de qualidade, o que significa umconjunto de elementos que varia conforme a ocasiao, o tipo do servico e os proprios clientes,levando-se em consideracao os custos associados.Neste capitulo voce analisou a qualidade e a hora da verdade nos servicos, bem como ociclo e os fundamentos da qualidade nos servicos. Viu tambem os hiatos da qualidade em servicose o impacto dos fatores culturais nos servicos.No proximo capitulo, voce ira estudar mecanismos que auxiliam na gestao da capacidade eda demanda, bem como aprendera tecnicas empregadas no aperfeicoamento dos servicos.Questoes para discussao1. Voce acredita que os administradores podem estar presentes para supervisionar todos os"momentos da verdade" nos servicos? Explique sucintamente.2. Que e um ciclo de servico?3. Como voce explicaria o hiato que pode haver entre a real expectativa do cliente quanto aqualidade do servico e a pressuposicao da gerencia acerca de tal expectativa?3 Produtividade em servicosProdutividade e a capacidade de prestar servicos num determinado intervalo de tempo, nomenor nivel de dispendio de recursos, resultando no dimensionamento adequado da estruturade servicos e das acoes visando o ajustamento da oferta e da demanda, mantidas ascaracteristicas de terminantes da qualidade percebida pelos clientes.Assim, ha um conjunto de requisitos a serem considerados na tomada de decisoesreferentes aos constantes e necessarios ajustes na capacidade de ofertar servicos ou nademanda: avaliar a capacidade e a demanda existentes; prever modificacoes em ambas; tomar decisoes sobre a capacidade e a demanda considerando o nivel de qualidadeesperado ou exigido pelos clientes e as condicoes de oferta existentes na empresa; avaliar os aspectos economicos, operacionais e tecnologicos das alternativas demodificacao da capacidade e da demanda; criar opcoes para aumentar ou reduzir a capacidade.Determinar a capacidade de prestacao de servicos e tarefa complicada para asorganizacoes, especialmente aquelas cujos servicos sao intensivos em mao-de-obra, poisfatores como absenteismo, rotatividade de empregados (turnover) e variacao daprodutividade individual sao dificeis de prever, conter e corrigir.Gestao da capacidadeA fim de evitar desperdicios, as organizacoes formulam politicas para ajustar suacapacidade de oferecer servicos. O proposito fundamental e evitar a ociosidade de pessoase equipamentos e o consequente desperdicio de recursos. As principais politicas sao: ajuste da capacidade do sistema a demanda, mediante ampliacao ou reducao dosmeios e recursos disponiveis, conforme as alteracoes de demanda; absorcao das variacoes de demanda mediante o uso de estoques.A modificacao da capacidade pode ser anterior ou posterior ao aumento da demanda.Alteracoes antecipadas implicam ociosidade ate a plena utilizacao dos meios e recursos,devendo-se para tanto compensar as receitas nao realizadas ou limitar ao minimo asdespesas incorridas.Conforme a natureza do servico, tais alteracoes assumem magnitudes diferentes noque se refere a necessidade de capital. Quando as alteracoes sao proteladas, ha risco deperda de qualidade no atendimento, devido a falta de capacidade para atender a demanda.No caso de servicos que exijam alto investimento em equipamentos, instalacoes outecnologia, o volume de recursos necessarios as alteracoes de capacidade esignificativamente maior que nos servicos com uso intensivo de mao-de-obra e, alem disso,representa uma barreira de entrada.A curto prazo, as alteracoes de capacidade sao