conscientes dos seus direitos? Sera que a facilidade de acesso aos meiosdigitais e a causa deste boom? Estasrespostas nao sao tao importantes quanto saber lidar com as reclamacoes.Uma reclamacao online representa a hora da verdade. Vocepode permitir que ela seja uma ameaca ou transforma-la em oportunidade. E ahora de comprovar se a empresa esta realmente comprometida com o cliente, ounao. Hoje em dia as pessoas tem muitos lugares para reclamar alem dos canaistradicionais. A internet e um campo livre para isso e ninguem perde a chance debotar a boca no trombone. Sem contar o alcance exponencial que uma reclamacaopode atingir em questao de horas, gracas as redes sociais.Portanto, permitir o efeito negativo de uma reclamacao ou aproveitara ocasiao como algo positivo, depende de voce. De como voce vai interagir com quemreclama e, principalmente, o que a empresa pode oferecer ao cliente nestemomento. Mas e claro, para conseguir agradar o cliente insatisfeito, voceprecisa observar alguns pontos muito importantes. Vamos ver como todos podem sesair bem neste processo?Encare o fato comnaturalidadeReclamar e um direito do consumidor, por isso, respeitareste direito e o principio de um bom relacionamento. Fique calmo, ouca tudo queo cliente tem a dizer, e mesmo que ele se exalte, aja com tranquilidade enaturalidade. Do contrario, a situacao vai ganhar uma proporcao ainda maior evoce pode perder o controle da situacao. Lembre-se que todo contato dereclamacao esconde uma expectativa maior que a propria solucao do problema, ouseja, antes de qualquer coisa, o cliente quer ser bem tratado.Seja rapido e conhecasobre o assuntoCada reclamacao tem uma caracteristica particular, tantopela natureza do produto ou servico quanto pelo estado emocional de quemreclama. Entao, cada resposta tambem tem que ser unica, com o maximo depersonalizacao. Evite as respostas prontas e procure ser rapido na solucao doproblema. Porem, em nome da agilidade, nao ofereca respostas que vocenao tem certeza. Se nao domina o assunto, procure alguem que sabe. Enquantoisso, tranquilize seu cliente e diga que estao trabalhando na melhor solucao doproblema. As vezes, demorar algumas horas, ou ate dias para responder, pode sermais util do que responder na hora e errar. Falar com seguranca e clareza tambeme um ponto determinante para gerar confianca. Certifique-se dasatisfacao do clienteAntes de encerrar o contato, pergunte se ele ficousatisfeito com a resposta, caso ele ainda nao esteja totalmente satisfeito,pergunte do que mais ele precisa. Mesmo apos a solucao do problema e importanteretomar o contato e receber um feedback.Dias depois da reclamacao e da solucao do problema, o cliente pode ter algomais a revelar. Mesmo que nao tenha mais nada a acrescentar, o clienteficara muito grato e se sentira importante por ter sido lembrado. A empresa,por sua vez, demonstrara o seu comprometimento e fidelidade a este cliente. Umarelacao duradoura acaba de nascer e ambos os lados so tem a ganhar com isso.Use ferramentas paraevitar novas reclamacoesExistem muitas ferramentas gratuitas ou pagas que podemajudar voce a evitar novas reclamacoes. Sao as ferramentas de monitoramento ealertas. Elas podem ajudar a prever crises, monitorar palavras especificas,criar alertas e avisar se a sua empresa esta sendo bem ou mal falada nainternet. Com essa ajuda e possivel