gestao de servicos pressupoe a analise de informacoes, arealizacao de atividades, o emprego de recursos fisicos e o relacionamento com entidades fisicas(pessoas e organizacoes).ObjetivosPodem-se estabelecer diversos objetivos, isoladamente ou em conjunto, conforme aspossibilidades e as conveniencias. As possibilidades dependem da disponibilidade de meios erecursos, enquanto as conveniencias dependem da vontade do responsavel pela decisao de agirou nao, conforme sua intuicao e as informacoes de que dispoe. O tempo e a dimensaodeterminante: a decisao pode ser precipitada ou retardada.Entre os muitos objetivos que podem ser considerados, destacamos aqui os seguintes: padronizar um servico; reduzir os custos de um servico existente; o personalizar um servico; melhorar a qualidade de um servico, incorporando ou nao uma nova tecnica eminimizando as dificuldades para sua utilizacao; reposicionar um servico, procurando aproxima-lo ou diferencia-lo de outrosoferecidos pela concorrencia; criar um novo servico.Para atingir esses objetivos, deve-se considerar as diferentes areas de decisaoestrategica em servicos e suas caracteristicas, como veremos a seguir.Areas de decisaoAs principais areas dizem respeito a identificacao e ao mapeamento do mercado-alvo, asegmentacao e ao posicionamento, ao composto de servicos, a intensidade de investimentos emcapital, aos aspectos tecnologicos e a localizacao do ponto de prestacao do servico. Ou seja, naformulacao das estrategias para atingir os objetivos fixados, deve-se considerar cada aspectopertinente a essas areas.Ao se tracar uma estrategia, deve-se ter sempre em mente tres fatores condicionantes: aperspectiva dos clientes, os custos envolvidos e a concorrencia. Deles nao se pode descuidar,sob pena de cometer graves equivocos na tomada de decisao.Primeiro, o profissional ou a organizacao deve necessariamente considerar o ponto devista dos clientes, procurando conhece-lo por meio de pesquisas, e nao de suposicoes.O segundo fator sao os custos, que devem ser uma preocupacao permanente dosresponsaveis pelo projeto e pela operacao do sistema de servicos. Tais custos referem-se a: concepcao do servico a ser oferecido; pesquisas de mercado, em suas diversas fases; outros aspectos pre-operacionais, como instalacoes, utensilios e demaisrecursos materiais, e capacitacao de pessoal; producao e oferta dos servicos, incluindo prevencao, inspecao, e correcao defalhas; aspectos nao-operacionais, como os custos administrativos associados aprestacao do servico.O terceiro fator e a concorrencia. E necessario promover uma constante acao deinteligencia competitiva, visando nao so conhecer informacoes relevantes sobre os concorrentese suas praticas, mas tambem identificar: quem sao os competidores - seu porte e poder economico, e a ameaca quepodem representar; os objetivos que cada um deles estabelece para si - por exemplo, liderancatecnologica, market share, receita, retorno sobre os investimentos e reconhecimento da marca; as estrategias e as praticas de comercio que adotam para lidar com as variaveisde segmentacao, posicionamento, preco, composto do servico e distribuicao; seu padrao de acao e capacidade de resposta as estrategias adotadas contraeles - por exemplo, ataque frontal, aos pontos fortes, aos pontos vulneraveis ou pelos flancos;acoes rapidas com relacao a diferentes aspectos do composto de marketing; recuo; fuga domercado (Kotler, 2000); fatores economicos, politicos, sociais e tecnologicos capazes de influenciar suasestrategias; o grau de influencia das estrategias dos concorrentes sobre as estrategias aserem adotadas ou ja em uso pela empresa.EstrategiasOs concorrentes podem ter ou nao grande poder economico e financeiro, boa politica demarketing interno,