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Certo dia, recebi a ligacao de uma Senhora querendo informacoes sobre a compra de um jazigo, entao sugeri uma visita de um dos nossos consultores para esclarecer pessoalmente sobre os planos e condicoes de vendas.A Senhora que se identificou como D. Margot, concordou em receber a visita, mas com a condicao de que fosse impreterivelmente naquele mesmo dia.Na ocasiao estava formando uma equipe de pesquisadoras e consultores e todos estavam ausentes fazendo as visitas agendadas do dia anterior, entao la fui eu.Chegando a residencia, fui convidado a entrar por uma Senhora de feicoes sisuda, cara amarra, estatura media, cabelos negros ja mesclados de branco e um pouco fora do peso. (gordinha mesmo).Com os olhos um pouco avermelhados, parecia que havia chorado recentemente. Apresentou-se como D. Margot e ao contrario do que pensei, gentilmente ofereceu-me um cafe e apontou-me uma confortavel poltrona. Educadamente aceitei os dois.Antes mesmo de falarmos do produto, ela antecipou-se e pediu-me desculpas pela forma como havia tratado uma das minhas pesquisadoras ha alguns meses atras, e explicou-me:- Ha mais ou menos tres meses, recebi a visita de uma de suas pesquisadoras que me abordou quando estava varrendo o quintal de minha casa perguntando se eu poderia conceder alguns instantes de atencao para responder uma pesquisa que ela estava fazendo no bairro. - Ela foi muito educada, apresentou-se e perguntou o meu nome e eu a respondi perguntando do que se tratava, e ela me informou que era uma pesquisa sobre prevencao em cemiterios.- Pois e Seu Durval, quando ouvi a palavra cemiterio perdi o controle e cheguei ate ameacar a pobre da moca com uma vassourada. E com a vassoura em riste, falei para ela desaparecesse da minha frente que nao gostava desse assunto e que se voltasse iria chamar a policia.Envergonhada do seu comportamento preconceituoso e agressivo pediu-me novamente desculpas e continuou:- Apos alguns dias desse episodio perdi a minha querida mae que ha muito convalescia de uma doenca degenerativa e foi ai entao que comecou o meu calvario.- Sempre achei que o municipio cuidava das providencias de um sepultamento bem como poderiamos escolher em qual cemiterio sepultar nosso ente querido, mais dolorosamente, descobri que nao e assim que as coisas funcionam.- Sempre morei mais ou menos proximo a um cemiterio municipal que e considerado pela populacao um bom cemiterio e por esse motivo acreditei que a minha mae seria sepultada la, mas... imagine qual foi a minha surpresa quando fui informada, pelo servico funerario do municipio, que o sepultamento seria feito em outro cemiterio que alem de precario ficava distante de minha residencia.- Fui informada que nao era possivel fazer o sepultamento no cemiterio mais proximo devido a falta de espaco e condicoes tecnicas.Em lagrimas ela contou-me:- Depois de muito argumentar sobre a importancia de um lugar digno para minha amada maezinha e falar sobre as dificuldades que teria para visita-la no cemiterio indicado, conclui que nada do que falasse iria comover aquele agente, sem a minima boa vontade de atender os meus apelos e com certeza sem mae e sem coracao. - Pois bem, mesmo contra
a minha vontade o velorio e o sepultamento acabou realizando-se no cemiterio publico indicado pelo rapaz do servico funerario, em um local sem seguranca, higiene e principalmente, sem dignidade.Houve uma pausa para ela se recompor.- Mas a historia nao acaba ai, enquanto acompanhava o sepultamento, fui abordada por um Senhor muito mal vestido que oferecia seus prestimos de jardineiro de cemiterio.Pedi a ele, demonstrando que estava incomodada com a abordagem inoportuna, que aguardasse o termino da cerimonia para que pudessemos conversar.- Apos me recompor, conversei com o sujeito para saber o que ele oferecia. Afinal a ideia de um jardim daria um pouco de dignidade para minha mae, ja que nao tinha conseguido um lugar melhor para sepulta-la.- Encaminhei-me ate a administracao do cemiterio, junto com jardineiro, para checar se ele era conhecido e se podia confiar no adiantamento que ele me pedira.- Fui informada que ele nao trabalhava para o municipio, mas que era conhecido da administracao e que de fato prestava servicos de jardineiro autonomo naquele cemiterio.- Sem cabeca para raciocinar melhor e barganhar precos e condicoes, paguei o que ele pedia e fiquei aguardando a cruz e o jardim prometido.- Passaram-se trinta dias e nada de jardim, liguei diversas vezes e ele sempre jogava para o dia seguinte ate que um dia encontrei-o no cemiterio e cobrei-o pessoalmente. Foram mais promessas e outro adiantamento.- Mais dias se passaram e nada de jardim. Ate que cansada de tantas promessas, procurei a administracao do cemiterio que se eximiu de qualquer responsabilidade dizendo que ele nao era funcionario do municipio e e vivem desse produto e das que precisam dele.acnto e nada de jardim.empre eia ndo o quintal perguntando se poderia dar algunnao respondiam pelos seus atos, ou seja, "como pilatos" lavaram as maos.- Sempre fui muito ligada a minha mae por isso faco visitas quase que diarias ao cemiterio e o problema com esse jardineiro somado aos problemas de locomocao, seguranca e higiene fez com que eu tomasse a decisao de tirar a minha mae desse local horrivel.- Ontem quando voltava de mais uma visita ao cemiterio observei que no onibus a minha frente havia a propaganda de seu cemiterio e lembrei-me da sua pesquisadora e resolvi ligar.Quando apresentei as fotos do cemiterio, precos e condicoes, modelos de jazigo, etc., ela foi logo dizendo.- Tudo bem, esse jazigo de tres gavetas atende as minhas necessidades, mas, so compro nas seguintes condicoes:- Primeiro quero conhecer o cemiterio pessoalmente, depois quero transferir urgentemente a minha maezinha do cemiterio municipal.Diante dessas exigencias, fiquei muito preocupado e disse que quanto a leva - la, ao cemiterio nao teria nenhum problema, mas, com relacao a transferir a sua mae era praticamente impossivel, pois existe uma exigencia na lei que nao permite a movimentacao ou remocao de um corpo antes do prazo de tres anos, que e quando se pode fazer a exumacao.Ela argumentou que com certeza, teriamos um advogado para ajuda-la e que pagaria um extra como honorarios advocaticios para que pudessemos tirar sua mae de la e que o unico motivo para comprar o jazigo
seria para transferi-la de cemiterio.Contra-argumentei que as chances de conseguir uma remocao eram minimas e que nao iria colaborar com o sofrimento dela, oferecendo um servico que nao poderia realizar.Afirmei que inclusive preferia nao vender nessas condicoes, mas, argumentei que ela deveria considerar que, novamente ela estava deixando passar uma oportunidade de dar dignidade a sua mae e sua familia.A minha argumentacao foi eficiente e ela aceitou conhecer o cemiterio, e no mesmo dia fechamos negocio.Ao retornar conversamos bastante sobre diversos assuntos, filhos, familia, politica, etc.O cemiterio ficava bem distante de sua residencia, o que de certa forma colaborou para que pudessemos nos conhecer melhor e estabelecer um bom vinculo de amizade.Antes um pouco de chegarmos a sua casa, ela pediu-me para dar uma paradinha em uma farmacia do bairro e explicou-me que o dono dessa farmacia, O Sr. Rubens, tornou-se um bom amigo e que ele cuidou de sua mae durante muito tempo aplicando-lhe injecoes diarias e aviando receitas.Ao chegarmos la, fui apresentado como seu mais novo amigo e que vendia um produto muito especial e importante e que ela como amiga nao queria que ele sofresse o que ela sofreu.Ele estava um pouco ocupado atendendo seus clientes e entre um e outro cliente perguntou do que se tratava.Ela respondeu, antes mesmo que eu abrisse a boca.- Rubens, voce melhor que ninguem sabe do meu calvario quando minha maezinha morreu e sabe o que ainda sofro muito as consequencias de nao ter feito uma prevencao.- Pois bem, continuou ela, O meu amigo Durval e um representante de cemiterio e trabalha com vendas preventivas de jazigo e infelizmente so agora entendi a importancia dessa prevencao e como ja comprei o meu vim traze-lo para voce tambem proteger a sua familia, pois o que e bom pra mim tambem e bom para os meus amigos.O Sr. Rubens ouviu com atencao o que ela disse e quando tentei mostrar as fotos a as condicoes fomos novamente interrompidos por outro cliente.Como estava dificil dar atencao ele a distancia gritou.-Olha faz o seguinte, faca um igual ao da Margot, o que voce precisa?Informei que necessitava apenas de uma folha de cheque e a seus documentos para que pudesse preencher a proposta. Os documentos, ele pediu para pegar com sua esposa que estava no caixa da farmacia que ao entregar-me os documentos, zombateiramente benzeu-se.A implacavel D. Margot nao se deu por satisfeita ainda naquele mesmo dia, levou-me a sua vizinha e amiga apresentou-me da mesma forma e assim fiz a terceira venda do dia.D. Margot transformou-se em uma especie de assistente social e representante de cemiterio e principalmente em defensora calorosa da compra de jazigo como prevencao familiar. Obrigado D. Margot.Durval Tobias Filho
Santo Google Esse fato ocorreu em um dos cemiterios que presto acessoria e consultoria de vendas.Recentemente ao atender um dos consultores fui informado, pelo mesmo, que a visita que havia distribuida, no dia anterior, nao tinha sido realizada devido a inexistencia do numero, da residencia, informado na ficha de visita.Ele alegou que procurou insistentemente o numero mencionado e que a pessoa citada na visita nao era conhecida, por ninguem, na regiao.O sistema Google Mapas (com fotografias), ainda era novidade, havia tomado conhecimento, desse novo recurso, no fim de semana anterior ao ocorrido, por intermedio do meu sobrinho que me mostrara todo orgulhoso que havia sido fotografado pelo carrinho do Google proximo a sua casa.Trabalhamos com agendamento de visitas pelo telemarketing, onde a operadora faz o contato com o prospecte convence-o a receber um consultor em sua casa para falar sobre prevencao familiar.E muito comum, quando o endereco nao e localizado, o consultor insinuar que a operadora nao fez as anotacoes corretamente, ou que o interlocutor nao tendo interesse no assunto, deu informacoes erradas, propositalmente, para nao ser encontrado, etc...Antes do Google fotos, ficava dificil a contestacao, afinal eu ja fui consultor e sei que isso, de fato, acontece e logico que nao e na proporcao que eles afirmam (ou afirmavam).Logo apos o atendimento dos consultores (que ocorre todas as manhas), resolvi tirar a prova dos nove e acessei o Google digitando o endereco e o numero mencionada na ficha de visita, e ...La estava a rua, a casa e o NUMERO!Usando o ZUM enquadrei e evidenciei o numero da residencia indicada com facilidade.Ansiosamente aguardei o dia seguinte.Quando o consultor chegou, para o atendimento, eu ja tinha armazenado na tela do computador a imagem da residencia.aquela que ele havia alegado nao existirQuando chegou a vez do seu atendimento eu lhe disse:- Pois e meu amigo, quer dizer que voce afirma com toda certeza que o endereco dessa visita nao existe? Falei mostrando a visita para ele.Ele confirmou e ainda enalteceu o empenho da procura.Quase que babando, virei o monitor para ele e mostrei a rua casa e para o meu deleite O NUMERO.Nao resisti, tive que rir da cara que ele fez quando perguntou:- Po, chefe como voce conseguiu essa imagem?- Sera que isso nao e montagem?Entao falei sobre o atual recurso de busca do Google por fotos e ele meio sem graca se rendeu a prova do crime e ai antao comecou um verdadeiro rosario de desculpas.Ele alegou cansaco, cegueira, pernas doendo, diabetes e outras.Nao pude me conter e acabei achando graca da situacao e relevei a sua falha, afinal ele sempre foi um otimo vendedor, trabalha comigo ha uns dez anos ja passou, comigo, por tres cemiterios e tinha que reconhecer que naquele dia da visita nao encontrada, ele estava com uma agenda de compromissos bem complicada e um roteiro muito dificil.Incorporei o Pinochet e entreguei a visita para ele, com a ressalva, para que a fizesse sem falta naquele mesmo dia.Quando uma visita e agendada a operadora costuma anotar detalhes do contato que teve com o interlocutor o que acaba
gerando uma classificacao previa do potencia de compra da pessoa que sera visitada.No caso especifico daquela visita eu a classifiquei como fraca, pois a prospecte residia em uma regiao muito humilde e havia informado que nao tivera nenhuma perda, recente de entes queridos na familia e que nao conhecia o cemiterio em questao, mas que aceitara a visita para ver as fotos do empreendimento e conhecer a proposta promocional da prevencao. citada pela operadora.Acredito que devido ao perfil da visita o consultor ficara cego e embora tenha ido ate o local ele nao se esforcou o bastante para encontrar o numero, e o fato da regiao ter uma numeracao bastante irregular colaborou com a cegueira oportuna dele.Portanto, embora eu tivesse exigido que ele fizesse a visita, la no fundinho, nao depositava muita expectativa no resultado.Quando fiz o atendimento dos retornos do consultor Mr. Magoo percebi que ele estava inquieto parecia queria me dizer algo, entao perguntei:- Voce esta com algum problema? Parece que voce quer falar alguma coisa?Entao ele disse:- Chefe e o seguinte a gente ja se conhece ha muito tempo, nao e verdade? assenti afirmativamente.- Entao eu vou lhe pedir uma coisa posso?- E claro que pode!- Voce promete nao fazer nenhum comentario sobre o que aconteceu?- Eu disse: - Voce pode pedir, mas so que eu nao posso prometer silencio sem saber do que se trata!Entao ele abriu a pasta e colocou na minha mesa a VENDA da Visita sem NUMERO.E claro que eu fiquei surpreso, afinal eu nao esperava que houvesse uma venda, principalmente, de impacto, com aquela visita, o muito que eu espera, era que houvesse um retorno futuro com uma perspectiva longinqua de venda.Nao, eu nao disse a ele, Eu nao ti disse? (eu iria me sentir um pouco hipocrita se o fizesse), mas que esse assunto foi tema da proxima reuniao, ha isso foi.Foi tambem mais um aprendizado para mim, nao so com relacao a essa nova tecnologia do Google, mas tambem como um alerta para que eu me reciclasse melhor quanto as minhas classificacoes e pre-julgamentos.Ou seja, AGENTE NUNCA SABE TUDO, estamos sempre aprendendo e devemos reconsiderar os nossos conceitos e preconceitos sobre situacoes e pessoas.Durval Tobias Filho
Manda quem Pode, Obedece Quem Tem JuizoEssa era uma visita agendada pelo departamento de telemarketing em uma regiao um pouco distante do cemiterio fazendo com que eu a fizesse antes das outras para nao comprometer o meu roteiro daquele dia.Chegando ao local fui atendido por uma senhora com cara de poucos amigos e extremamente mal humorada que foi logo perguntando com olhar de soslaio e gesto provocativo com a cabeca.- Quem e voce?- O Que voce quer?Provavelmente ela identificou que eu era do cemiterio, pois andavamos com um adesivo imantado na porta do carro.Identifiquei-me perguntei pelo Sr. Jose e disse que haviamos ligado e marcado uma visita com ele para falar sobre prevencao familiar (evitei falar cemiterio devido o jeito que ela me olhava e olhava para o carro).- Se voce quer vender cemiterio pode dar meia volta que aqui ninguem quer morrer nao.- Nao e isso minha senhora so quero falar com o senhor Jose para dar uma satisfacao da minha vinda ate aqui, por favor, a senhora pode chama-lo?- Nao Eis que para minha sorte ele vinha chegando por traz dela e ja foi logo dizendo:- Deixe muie eu ja sei do que se trata, a moca me avisou que vinha uma pessoa pra levar agente la no cemiterio.(a gente?)Fiquei surpreso, pois nao sabia que ele iria ao cemiterio e nao contava com isso, alem da distancia consideravel para leva-lo ainda tinha outro agravante, a estrada principal estava sendo duplicada, o que quadruplicava o tempo de viagem, e ainda tinha o fato de comprometer as outras visitas agendadas para aquele dia.Mas existe uma maxima em vendas que deve ser sempre respeitada:o seu cliente mais importante e aquele que esta na sua frentePortanto... La fomos nos.Entre as minhas preocupacao estava o fato da senhora mal humorada ir junto, afinal ficou bem claro a rejeicao pelo produto e quem sabe pelo representante do mesmo.Eram um casal do tipo nordestinos das antigas.Ele e quem mandavaEla e quem obedecia ou pelo menos tinha que obedecer, mas reclamava, como reclamava. Coloquei os dois no carro, ele no banco da frente e ela no banco de tras, onde ela escolheu sentar bem no meio, para que eu toda vez que olha-se no retrovisor percebesse a cara de contrariada e insatisfeita que fazia.No caminho conversamos sobre filhos, (eles tinham dois adolescentes), sobre politica e outras trivialidades. O Senhor Jose era um bom papo e nos tinhamos tempo de sobra ate chegar ao local.Ela nao participava de nada (verbalmente), mas gestualmente, se contorcia se retorcia, balancava o ventre em tom de reprovacao, a cada coisa que eu falava, fuzilava-me com aquele olhar de quem diz voce me paga, voce vai ver, inclusive acho que ela fez ate careta pra mim, mas deixa pra la.Depois de muitos floreios e assuntos frivolos resolvi entrar no assunto cemiterio, foi ai entao que ela resolveu se expressar.- Ze voce deve ta maluco querendo gastar dinheiro com essa bobageira de cemiterio, sera que voce nao sabe que ninguem fica em cima da terra quando morre?Ele respondeu:Nao fica porque sempre tem alguem na familia
que nao e ignorante como voce e vai atras de resolver as coisas.- So sei Ze, que agente ta precisando comprar tanta coisa e voce me vem com essa agora de comprar um buraco no cemiterio. - Foi pensando assim que meu irmao foi sepultado no jazigo do patrao dele e agora a familia do patrao ta apertando a Tonha (cunhada), para tirar o ossos de la e ela nao sabe o que fazer.- Mas Ze deixa isso para outra hora, agente precisa trocar a geladeira homem.- Muie cala essa boca, se voce ficar me enchendo o saco quando voce morrer vou te botar naquela geladeira velha te mando la pro norte.Ele ria alto e a gosto.Eu ria (por dentro), fazendo uma cara de pesar (acho).Ela cruzou os braco em cima do peito, fechou a cara nao disse mais uma palavra durante o percurso de ida, estada e volta.Dai pra frente Procurei nao utilizar o espelho retrovisor interno agi como se ele estivesse quebrado, dessa forma nao perdia o foco.Aproveitei a oportunidade para esmiucar mais sobre o falecimento do irmao e dos transtornos que houve no sepultamento, aproveitando para valorizar a importancia da prevencao.Chegando ao cemiterio apresentei a infra-estrutura do empreendimento, as salas de velorios as salas de estar, os jardins as obras de construcao de jazigos, pelas quais ele se interessou bastante fazendo diversas perguntas devido ser mestre de obra. Ele fez a escolha do tipo do jazigo e da forma de pagamento que melhor lhe convinha e fechamos mais uma valorosa venda preventiva.Na volta, acredito que cansada de tanta provocacao e vencida pelos fatos a simpatica senhora resolveu sentar-se na lateral do banco traseiro fora do meu campo de visao, portanto com o retrovisor funcionando, tivemos retorno tranquilo e agradavel.As vezes fico me perguntando: - Sera que ela voltou a falar com ele um dia????Aconteceu comigo.Durval Tobias Filho
Durante o periodo em que estava montando a minha primeira equipe de vendas costumava acompanhar os aspirantes a consultor de venda de jazigos no intuito de treina-los orienta-los para a especializacao na venda de prevencao.A ideia basica era orienta-lo de como convencer as pessoas a comprarem um jazigo familiar a titulo de prevencao para que elas nao fossem pegas de surpresa pelo o infortunio liquido e certo do evento morte.Foram muitas historias curiosas, engracadas e algumas delas tristes, mas se temos de viver um dia a tristeza para que ficar falando dela, melhor e falar das mais curiosas e engracadas que ja vivi com essa turma.Certo dia acompanhei um consultor em uma visita que fora agendada pelo departamento de telemarketing para a apresentacao do produto.Ele um sujeito alto magro, cabelos lisos negros, corpo quase atletico, trajava sempre, sempre mesmo, camisa branca calca preta, sapato preto, fala grave, mas suave e simpatico como um bom vendedor deve ser.Tinha experiencia com venda de diversos tipos de produtos, mas recentemente vinha do ramo de bebidas, nunca havia trabalhado com a venda de jazigo e para ele tudo era novidade, mas procurava se empenhar para aprender.O problema e que as vezes ele aprendia de menos e improvisava de mais.Para facilitar o primeiro um contato com a pessoa a ser visitada, as operadoras a nos fornecia informacoes complementares, nas fichas de visitas, sobre os assuntos que foram conversados durante o agendamento. No impresso da visita havia um campo que se chamava ponto de apoio que era onde elas faziam essas anotacoes do que conversavam.Sempre orientei os vendedores a lerem esse campo da visita, com atencao, antes da primeira abordagem, e que deveriam usar as informacoes, ali obtidas, para facilitar e suavizar o primeiro contato.Aquela visita em especial era para Dona Rosa que relatou para operadora que estava muito triste naquele dia, pois o seu cachorrinho havia sido atropelado e agora estava todo machucado dentro de uma caixa de papelao no quintal de sua casa. Disse que devido a isso estava com o coracao palpitando e que o seu diabetes devia estar a mil.Bom, diante dessas informacoes orientei para que ele fizesse uma abordagem suave e compenetrada e que logo apos nos apresentar ele perguntaria do estado do cachorrinho e apos ela responder perguntaria de sua saude.Ja haviamos feito outras visitas naquele dia onde eu sempre iniciava as apresentacoes e agora seria seu teste para saber como ele iria se sair com essa abordagem.Chegamos la ele tocou a campanhinha da casa e enquanto aguardava fixou um sorriso estranho que so se desfez quando levou uma cotovelada nas costelas indicando que a postura seria outra.Ele se recompos e saudou a senhora agora com uma postura suavemente seria Ela ja estava proxima ao portao, ele se identificou e me apresentou como colega de trabalho conforme tinhamos combinado anteriormente.- Dona Rosa conforme o combinado com a Cleide (nossa operadora) nos estamos aqui para apresentar a senhora o nosso empreendimento e a campanha de prevencao que estamos fazendo em seu bairro, podemos entrar para conversar melhor?- Olha filho, nao me leve a