inteiro como frentista, abastecendo carros no Posto Dois de Dezembro, no Rio de Janeiro.Este programa, chamado de "Trabalhando num posto de servicos", tal como o "Face-a-Face" da Localiza, mobiliza todo o primeiro escalao da empresa. A experiencia permite vivenciar, sem intermediarios, o contato direto com o cliente final da empresa, conhecendo suas opinioes e sugestoes. Segundo Kastrup declarou ao Globo de 21 de maio de 92, "Passamos a entender melhor as necessidades dos clientes e as falhas no atendimento."Dada a caracteristica sigilosa da Analise do Ambiente, vamos mencionar exemplos genericos sem identificar as empresas.OPORTUNIDADES - A criacao do Mercosul, Mercado Comum do Cone Sul, gera Oportunidades para as empresas brasileiras que tenham competitividade internacional para atuar nos mercados dos paises participantes.AMEACAS - O mesmo Mercosul pode gerar Ameacas para as empresas brasileiras que nao se prepararem para a entrada dos concorrentes.FORCAS E FRAQUEZAS - Essas podem referir-se a:m Imagemm Qualificacao dos funcionariosm Tecnologiam Recursos financeirosm Produtividadem Qualidadem Competitividadem Produtosm Servicosm Precom Propagandam Equipe de vendasm Informacoesm Estruturam Estilo gerencialm Treinamentom Capacidade instaladam Custos m Estoquesm Localizacaom Fontes de materias-primasm Layoutm Prazo de entregam Distribuicaom Motivacaom Processo decisoriom Delegacaom Liderancam Sinergiam Transparenciam Liberdade de expressaom Autonomiam Portfolio de produtosm Relacionamento com clientes, fornecedores, sindicatosm etc.Como exemplo de Forca, com referencia a imagem, a revista Fortune anualmente faz pesquisa dentre as 500 maiores para descobrir as que tem melhor imagem. Em 1990 e 1991 a Merck, empresa que atua no setor de medicamentos, apareceu em primeiro lugar.Como exemplo de Fraqueza, ainda com relacao a imagem, podemos citar as empresas que atuam nos segmentos da Quimica e da Petroquimica, cuja Fraqueza e inerente por serem potencialmente poluidoras.Ja que estamos tratando do tema imagem, para ajuda-lo na reflexao sobre sua empresa sugerimos a leitura atenta do livro "A hora da verdade", de Jan Carlson. John Naisbitt, o conhecido autor de "Megatendencias", afirmou ser aquele "o melhor livro sobre lideranca escrito por um presidente executivo". Salim Mattar, presidente do Grupo Localiza, na reportagem "Biblias de escritorios" da revista Exame de 0l/08/9l, revela ter lido dez vezes o livro de Carlson.Nesse livro o executivo Carlson relata sua experiencia na recuperacao da SAS (Scandinavian Airline), alicercada na importancia da imagem que a empresa grava na mente dos clientes. Carlson descobriu que em 1983 cada um dos 10 milhoes de clientes da empresa entrou em contato com os empregados da SAS, e que cada contato durou em media 15 segundos. Isso indica que a imagem da SAS e "criada" 50 milhoes de vezes por ano, na mente dos clientes. Na opiniao de Carlson, estes "momentos da verdade" sao os que realmente determinam se a SAS sera bem-sucedida ou nao.Que tal voce agora quantificar os "momentos da verdade" de sua empresa e avaliar se sua imagem e uma Forca ou uma Fraqueza?Quando se fala em imagem, e natural que se pense em imagem externa. Mas, se o Planejamento Estrategico e um processo que visa mobilizar as Forcas da empresa, a imagem interna nao pode ser esquecida.A Gazeta Mercantil de 24 de marco de 1992, na reportagem "O que importa e a