estimulando acoes com bases mais cientificas do que praticas. MACRO INDICADORES DE GESTAOAntes de definirmos o indicador propriamente dito, convem que relacionarmos os macro indicadores possiveis para a organizacao, servindo assim como guide line para o processo de escolha dos indicadores.Atraves de pesquisas foi possivel construir uma relacao daqueles que consideramos ser os principais macro indicadores:- Indicadores de Gestao de Negocios Situacao Financeira Posicao Comercial Producao Produtividade Pessoal Servicos a Clientes- Indicadores de Gestao de Trabalho diario Qualidade Cumprimento Seguranca Custo Motivacao Operacoes Produtividade Financeiro e Economico Social Ambiental- Situacao Financeira Estrutura financeira: Independencia financeira Equilibrio Financeiro Ganhos Liquidez Creditos de fornecedoresRotacao: De investimentos De valor De capitais De estoqueRentabilidade: Dos investimentos Dos capitais propriosRendimentos: Rendimentos sobre as vendas- Situacao ComercialVendas: Composicao das vendas Coeficiente de comercializacao Custo das vendas Atingimento das metasDistribuicao: Custo unitario da distribuicao Coeficiente de cargas comerciais Canais de distribuicaoMercados: Participacao do mercado Carteira de pedidos Indice de coberturaCompras: Produtos a centralizar Rentabilidade em funcao das compras Eficiencia- ProducaoQualidade: Na producao Sucata Materia-primaQuantidade: Nivel de producao Nivel de produtos Inovacao dos produtos Eficiencia da producaoEstoque: WIP materiais em processo Consumo de materia-prima Custo de estocagem Rotatividade do estoque- ProdutividadeTecnica: Consumo de energia Emprego de meios de producao Utilizacao das maquinas Tempo de set-upEconomica: Custo de Producao Rendimento Custos fixos Custos variaveisPessoal: Rendimento de mao-de-obra Eficiencia- Recursos humanosClima organizacional: Rotacao interna e externa Supervisores por funcionarios Queixas por empregados Faltas nao justificadas Desenvolvimento humano: Nivel de experiencia FormacaoPromocao: Adequacao salarial Sentimento de seguranca- Servico ao ClienteAspectos perceptivos: Imagem pessoal Amabilidade Boas maneiras Atitude no servico Tratamento Clareza de informacoes Apresentacao pessoal Identificacao pessoalProduto: Conhecimento Apresentacao Uso Garantia Qualidade Tamanho Preco CaracteristicasProcessos internos: Acesso aos niveis da organizacao Solucoes das reclamacoes Decisoes sobre os clientes Atencao as garantias Pedidos Cobranca Tempo de esperaInfra-estrutura: Web-Site Telefonia Estacionamento Sinalizacao Apresentacao fisica Facilidade de acesso Facilidade de comunicacaoAspectos comerciais: Linha 0800 Publicidade e promocoes Servico de pos-vendas Eventos especiais Ouvidores Visitas pessoais Facilidade de contato Atividades do cliente interno Cultura dos funcionarios Relacao com o cliente Qualidade do servico Qualidade dos contatosImagem corporativa: Seriedade Apoio Confianca- Meio Ambiente Consumo de recursos naturais: Consumo de energia Consumo de papel Consumo de insumos Geracao de poluentes: Geracao de efluentes liquidos Geracao de gases toxicos Poluicao do soloImagem: Imagem ambiental da organizacao Divulgacao e conscientizacao Comunicacao- Saude e SegurancaSaude: Casos de LER Perda de dia por doenca Nivel de stress dos funcionarios Nivel de produtos quimicos no organismo Acuidade visual Acuidade auditivaSeguranca: Frequencia de acidentes Gravidade dos acidentes Quantidade de registros de incidentes Comprometimento com a seguranca Campanhas realizadas- Relacoes com a comunidadeAdministracao publica: Linha de credito Cumprimento fiscal Respeito as leisImagem da empresa: Relacoes publicas Reputacao BenchmarkingAtividades: Projetos de ajuda Projetos de capacitacao profissional Projetos sociaisRESUMO DAS ETAPAS PARA ESTABELECER OS INDICADORES DE GESTAOA filosofia de funcionamento de um sistema de indicadores tem por base o ciclo do PDCA que e a base do sistema de melhoria continua proposta pelas normas da serie ISO 9000, esse ciclo ja foi descrito anteriormente no capitulo intitulado Metodologia e Objetivos de melhorias dos processos.O ciclo PDCA ao utilizar