e produtos oferecidos pela empresa hoteleira. 2 FUNDAMENTACAO TEORICAO conceito de qualidade e extremamente amplo, e pode sofrer alteracoes sobre o foco da analise. Isso dependera da area abordada e a aplicabilidade do conceito (politico, filosofico, matematico, etc). Neste artigo analisaremos a qualidade voltada para o setor de servicos.Para ter uma visao mais especifica, vamos analisar as categorias de classificacao de cada produto. Elas de forma geral, podem ser divididas como: bens tangiveis (possuem forma concreta que podem ser tocadas); bens intangiveis (servicos, representadas por acoes desenvolvidos em atendimento a solicitacoes a executar); (PALADINI, 1997, p. 21). Bens intangiveis sao experiencias vivenciadas por cada individuo. Isso requer uma particularidade do cliente, uma analise propria de cada servico, dificultando a mensuracao da qualidade dos servicos prestados, e consequentemente definir o conceito do termo. Gil Apud Paladini (1990, p. 26) define qualidade como o grau com o qual um produto especifico atende as necessidades de consumidores especificos. Para Jenkins Apud Viera (2004, p. 14), Qualidade e o grau de ajuste de um produto a demanda que pretende Satisfazer. Os autores concordam entre si, pois ambos afirmam que a qualidade esta ligada ao ajuste do produto ou servico as necessidades de seu publico-alvo. Deve existir uma relacao entre produtos especifico para clientes especificos. No entanto a qualidade e mais abrangente, pois ela representa a excelencia de servico ou produto. (OAKLANDA, 1994)Paladini Apud Serra (2005) compreende qualidade como:No sentido mais amplo, qualidade e qualquer coisa que pode ser melhorado. Neste contexto, a qualidade e associada nao apenas aos produtos e servicos, mas tambem a maneira como as pessoas trabalham, como as maquinas sao operadas e como os sistemas e procedimentos sao abordados. Ela inclui todos os aspectos humanos. (p. 10) Campos (1992, p. 02) coloca, que um produto ou servico de qualidade e aquele que atende perfeitamente, de forma confiavel, de forma acessivel, de forma segura e no tempo certo as necessidades do cliente. Este conceito torna a definicao da palavra um pouco mais ampla. No conceito de Campos, para ter um produto de qualidade este deve, de forma confiavel e acessivel, atender as necessidades do cliente ao qual se destina. Verifica-se que ele se preocupa com um produto especifico para um publico especifico. Ele deixa bem claro em seu conceito que este produto deve transparecer seguranca e confianca para o cliente. A preferencia do consumidor deve ser o verdadeiro criterio da boa qualidade, pois somente isto garantira a sobrevivencia da empresa no mercado. E esta preferencia do cliente pelo seu produto, e nao do concorrente, deve ser a meta da empresa para o presente e para o futuro, pois e necessario que o cliente se sinta satisfeito por um longo tempo apos a utilizacao dos servicos ou compra de um produto. (CAMPOS, 1992)E importante lembrar que o turismo e essencialmente feito por pessoas, sendo indispensavel a participacao destes durante a producao do produto. Lee Jacocca coloca que a chave de uma gestao bem sucedida nao e a informacao, e sim as pessoas, os colaboradores. (1993, apud CASTELLI, 2003 p. 59)Fica evidente que no setor hoteleiro,