mais de 3,3 mil voos por dia.Qual seria a grande licao que o excelente lider Herb Kelleher teria para nos ensinar?Quanto ao seu prooprio sucesso, Kelleher vai direto ao ponto: Termos nos afastado das diretrizes corporativas tradicionais. Diferentemente do que ocorre na maioria das linhas aereas, nosso foco nao sao os avioes, mas as pessoas. E a sinergia produzida e simples: ao honrar, respeitar, cuidar, proteger e recompensar os funcionarios, independentemente do cargo ou da posicao, eles se sentem bem e assim tratam os clientes de forma cordial e hospitaleira. Esse comportamento faz com que os clientes voltem, o que alegra os investidores.Kelleher, contou a revista HSM managemmment, recentemente que aprendeu essa licao ha, mais ou menos, 50 anos, quando um amigo lhe contou que sua mae sempre trocava de automovel no mesmo local, pagando cerca de US$ 2 mil a mais que o preco da concorrencia. Para responder o porque disso, a mulher alegava, enfaticamente, que o fazia porque o proprio dono da concessionaria e quem resolvia os problemas, quando haviam, pessoalmente. Assim, os US$ 2 mil que pagava, nao eram por causa do carro, e sim pela excelencia no atendimento. Portanto, o segredo e tentar criar um ambiente cordial e divertido, que resulte em excelente servico ao cliente. Mas para conseguirmos criar isso nao e do dia para noite, meio que por decreto, mas sim, talvez, seguindo a receita de Kelleher: 1. Declare publicamente sua filosofia humanista e seu foco nas pessoas e aja de acordo, ou sera considerado hipocrita.2. Oriente a declaracao de sua missao com base em como quer tratar seus clientes internos e externos; com isso, ela sera significativa e duravel.3. Descreva o que pretende dos funcionarios recem-contratados. Segundo Kelleher, e surpreendente a quantidade de empresas que se limitam a preencher as vagas a medida que surgem, sem perguntar o que se espera dos novos colaboradores. Sua recomendacao?Contratar pela atitude positiva, aperfeicoar as habilidades pelo treinamento e detectar capacidades de lideranca em todo funcionario potencial. As mas atitudes criam metastases em toda a organizacao, independentemente de onde se originem.4. Confira ao departamento de recursos humanos e tenha poder de veto sobre as decisoes de contratacao.5. Quando precisar contratar varias pessoas para o mesmo departamento, comece por entrevistas em grupo para detectar como os candidatos se relacionam e de que forma reagem diante dos demais. Na Southwest, uma pergunta frequente aos aspirantes e como usam o humor para sair de situacoes embaracosas. H Kelleher:Surgem piadas surpreendentes, que permitem avaliar, alem da pessoa que responde, mas o restante do grupo, identificando quem parece absorto nos proprios pensamentos e quem escuta e apoia a pessoa que esta na linha de fogo.6. Peca aos executivos que falem com os recem-contratados para demonstrar que sao importantes para a empresa.7. Forneca orientacao em vez de regras estritas e permita que os funcionarios se sintam livres para tomar decisoes.Recebi uma carta de uma funcionaria em periodo de experiencia. Era inverno e, devido ao mau tempo, nao podiamos voar de Baltimore a Long Island. Ela, sem consultar ninguem, alugou varios onibus e embarcou os passageiros