mudanca de uma forma acordada (*)d) Procedimentos de escalada estao fora do escopo de um modelo de mudanca11 Qual das seguintes afirmacoes sobre demanda por servicos de TI esta CORRETA?a) E motivada por padroes de atividade de negocio (*)b) E impossivel prever como ira se comportarc) E impossivel influenciar padroes de demandad) E motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da Capacidade12 Quais destas afirmacoes sobre Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) e Metricas estao CORRETAS? 1. Metricas de servico medem o servico de ponta a ponta 2. Cada PID deve estar relacionado com um fator critico de sucesso 3. Melhoria de Servico Continuada (MSC) utiliza metricas de processo para identificar oportunidades de melhoria. 4. PIDs podem ser qualitativos e quantitativosa) 1 apenasb) 2 e 3 apenasc) 1, 2 e 4 apenasd) Todas as opcoes (*)13 Qual e a primeira atividade do modelo de Melhoria de Servico Continuada (MSC)?a) Entender a visao e os objetivos do negocio (*)b) Executar uma avaliacao de linha de base para entender a situacao atualc) Fazer acordo sobre as prioridades das melhoriasd) Criar e verificar um plano14 Qual fase do ciclo de vida do servico fornece uma estrutura para avaliar habilidades do servico e o perfil de risco antes e durante a implantacao do servico?a) Estrategia de Servicob) Melhoria de Servico Continuadac) Transicao de Servico (*)d) Operacao de Servico15 Qual das seguintes afirmacoes sobre processos esta CORRETA? 1. Todos os processos devem ter um dono 2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em saidas definidasa) 1 apenasb) 2 apenasc) Ambas as opcoes (*)d) Nenhuma das opcoes16 Qual das seguintes frases MELHOR descreve uma Mudanca Padrao?a) Uma Mudanca nas politicas e orientacoes estabelecidas pelo provedor de servicob) Uma Mudanca que segue corretamente o processo de Mudanca necessarioc) Uma Mudanca pre-autorizada que tenha um procedimento aceito e estabelecido (*)d) Uma Mudanca que e realizada como decorrencia de uma auditoria17 Qual e o papel do Gerenciamento das Instalacoes?a) O Gerenciamento de servicos de TI que sao considerados como utilidades, tais como impressoras ou acesso a redeb) Aconselhamento e orientacao para Operacoes de TI em metodologia e ferramentas para gerenciar servicos de TIc) O Gerenciamento do ambiente fisico de TI, como um centro de dados (*)d) A aquisicao e manutencao de ferramentas usadas pela equipe de Operacoes de TI para manter a infraestrutura18 Quais papeis sao definidos no modelo da Matriz de Atribuicao de Responsabilidades (RACI)?a) Responsavel, Prestador de Contas, Consultado, Informado (*)b) Responsavel, Alcancavel, Consultado, Informadoc) Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informadod) Responsavel, Prestador de Contas, Corrigido, Informado19 Qual das seguintes afirmacoes sobre o Gerenciamento de Fornecedor esta INCORRETA?a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nivel Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a entrega de servicos (*)b) Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores atendam as expectativas do negocioc) Gerenciamento de Fornecedor mantem informacoes em uma Base de Dados de Fornecedor e Contratod) Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos para suportar a entrega de servicos20 Qual das seguintes afirmacoes sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) esta MAIS correta?a) A BDEC e a mesma