no mundo inteiro, o CRM (Customer Relationship Management, ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente). Nestas recentes discussoes tem sido apresentados valores elevados quando se fala sobre o custo para implementacao do CRM valores que podem variar entre R$ 20 mil e R$ 5 milhoes. A primeira coisa a se esclarecer quando o assunto e CRM diz respeito justamente a estes valores apresentados. Ao contrario do que muita gente pode ser levada a pensar, o CRM nao se resume a um software que a empresa compra, instala e comeca a usar. Se isto fosse verdade, bastaria a empresa instalar o software de CRM (e ha varios no mercado) para dizer que faz o marketing de relacionamento o que esta muito longe da realidade. O marketing de relacionamento, antes de resumir-se a um software, e na verdade uma filosofia da empresa. Premissa: e necessario haver um relacionamento com o cliente para que so entao ele possa ser gerenciado. Muitas empresas tem adotado softwares sofisticados de gerenciamento com o cliente, mas esquecem-se de que elas deveriam, antes, construir um relacionamento com seus consumidores e isso nao e tarefa para nenhum software. Primeiramente, tentemos compreender que relacionamento e uma palavra com significado bastante objetivo: pode haver um relacionamento entre duas pessoas (amizade, casamento, etc), entre duas empresas (fornecedor-comprador, produtor-distribuidor, etc) e finalmente entre a empresa e seus consumidores. Muitas caracteristicas sao comuns a todos estes relacionamentos. A principio, o respeito: seja o respeito para contratos e/ou normas estabelecidas de comum acordo, seja pelo respeito as caracteristicas individuais (e unicas) de cada um dos envolvidos no relacionamento para com a outra parte. Com isso em mente fica mais facil entender o marketing de relacionamento: ele sera o responsavel por gerenciar, da melhor forma, o relacionamento da empresa com seus consumidores, fornecedores, outras empresas (concorrentes inclusive), etc. Neste ponto a filosofia do CRM vai ser a grande diferenca desde que bem aplicada. O cliente tem uma percepcao de produto que engloba diversos fatores: preco, qualidade, entrega no prazo, utilidade, atendimento, durabilidade, etc. Estes fatores variam, evidentemente, de acordo com os produtos envolvidos. No geral, podemos dizer que a percepcao de produto por parte com consumidor se divide entre itens tangiveis e intangiveis - os tangiveis sao aqueles facilmente mensuraveis, como preco (pode ser diretamente comparado, em numeros). Os elementos intangiveis, entretanto, sao o grande diferencial entre os mais diversos produtos, especialmente os do tipo commodity. Aos fatores intangiveis cabe a tarefa de mostrar ao cliente que a empresa e unica, e trata cada um de seus clientes de maneira igualmente unica sao itens como o tipo de atendimento, a presteza de informacoes, a eficacia na resolucao de problemas, a percepcao das atuais e futuas necessidades e desejos de seus clientes etc. A percepcao intangivel e dificil de ser medida, mas recentemente tem sido extremamente valorizada. O CRM surgiu, entao como uma poderosa ferramenta (na visao de muitos, erroneamente, trata-se apenas de um software para gerenciar o relacionamento, quando na verdade o CRM diz mais respeito a filosofia do que a tecnologia) para valorizar a percepcao do intangivel