liberacoes, e por entregar novas funcionalidades exigidas pelo negocio e especificado no Desenho de Servico enquanto protege a integridade dos servicos existentes.Unidades de liberacao: Um conjunto de componentes de um servico de TI (infraestrutura e software) que e, costumeiramente, liberado em conjunto, de acordo com uma politica definida.Validacao e teste de servico;Gerenciamento de Conhecimento;Normalmente exibido dentro da estrutura dados-para-informacao-para-conhecimento-para-sabedoria.Operacao de servico (Entrega servicos em niveis acordados)Gerenciamento de Eventos;Detecta todas as mudancas de status de um IC ou servico e determina o controle apropriado e garante a comunicacao para os stakeholders.Gerenciamento de Incidentes;Aumentar a visibilidade e comunicacao de incidentes para os negocios e apoio para a equipe de TI;Manter a satisfacao dos usuarios com a qualidade dos servicos de TI;Modelo de incidentes: O modelo de incidente deve incluir: Os passos que devem ser tomados para lidar com o incidente;A ordem cronologica desses passos, com todas as dependencias definidas;Responsabilidades, quem deve fazer o que;Prazos e limites para completar as acoes;Procedimentos para escalonamento, quem deve ser contactado e quando; e Quaisquer atividades necessarias de preservacao;Todas as evidencias necessarias sobre o incidente.Categoria de incidentes:Atribuir um codigo de categorizacao de modo que o tipo exato de incidente seja registrado; Usado mais tarde para analisar os tipos de incidentes / frequencias / tendencias para uso no gerenciamento de problema, gestao de fornecedores, etc.Categorizacao de incidentes pode mudar ao longo do ciclo de vida de um incidente. Por exemplo, apos a descoberta e registro do incidente, as categorias iniciais podem refletir sintomas (por exemplo, servico indisponivel ou baixo desempenho). Apos a analise posterior, as categorias podem refletir os ICs reais em falta, como servidor ou unidade de disco.Gerenciamento de Problemas;Gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas da primeira identificacao por meio de uma investigacao mais aprofundada, a documentacao e eventual remocao;Minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas no negocio que sao causados por erros subjacentes dentro da infraestrutura de TI, e para evitar proativamente recorrencia de incidentes relacionados a esses erros. Eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que nao podem ser evitados.Erro conhecido: Um problema que possui causa raiz e solucoes documentadas. Porem, pode ser registrado a qualquer momento, assim que se tornar util, mesmo sem o diagnostico.Cumprimento de Requisicao;Gerenciamento de Acesso;Fornecer o direito para que os usuarios sejam capazes de utilizar um servico ou grupo de servicos. Implementa as politicas de gerenciamento de seguranca da informacao.Central de Servicos;Objetivo: Ser o ponto unico de contato para os usuarios de TI e restaurar a operacao normal dos servicos assim que possivel.Registrar todos os detalhes da solicitacao de servicos e incidentes, alocando os codigos de categoria e prioridades; Fornecer investigacao e diagnostico de primeiro nivel;Resolver as solicitacoes de servicos e incidentes no primeiro contato sempre que possivel;Escalar incidentes que nao podem resolvidos dentro de prazos acordados;Manter os usuarios informados sobre o progresso;Fechar todos os incidentes resolvidos, solicitacoes e outras chamadas;A atualizacao do CMS, sob a direcao e aprovacao de processo de Gerenciamento de configuracao e ativos se assim for acordado;Papeis: Gerente(gerencia as atividades da CS, o relacionamento com os usuarios, definir papeis); Supervisor (supervisiona a