Comportamento do Consumidor Operacoes de Servicos Desafios: detectar o grau de envolvimento do cliente com o servico prestado. Cada tipo de servico implica tipos diferentes de entrega. Processamento pessoal hospedagem em um hotel Processamento de posses conserto aparelho DVD Processamento de estimulo mental obter informacoes de previsao do tempo Processamento de informacoes contratacao de seguro saude Niveis de contatos Alto nivel de encontro com o pessoal de servico: clinica de repouso Baixo nivel de encontro com o pessoal de servico: instalacao de TV a cabo Alto nivel de encontro com equipamentos: viagem aerea Baixo nivel de encontro com equipamentos: servicos pelo correio Estagios processo de compra de servicos Estagio de pre compra Estagio do encontro com o servico Estagio do pos compra Estagio de pre compra Exige por parte do cliente o despertar da necessidade Busca-se as informacoes essenciais que circundam o servico Avaliacao de prestadores alternativos do servico requerido Estagio de encontro com o servico Implica solicitacao do servico (ou auto servico) e sua entrega Chamada hora da verdade Sao a habilidade, a motivacao e as ferramentas empregadas pelo representante da empresa e as expectativas e comportamento do cliente que, juntos, criarao o processo de entrega do servico Estagio do pos compra Implica a avaliacao do servico qualidade e tempo de entrega, entre outros itens e as intencoes futuras de voltar a adquirir o servico ou trocar de fornecedor Avaliacao de servicos Lovelock e Wirtz elaboraram categorias de analise e de avaliacao, segundo a capacidade de envolvimento do usuario com o servico e do seu conhecimento previo do servico: Alto grau de atributo de busca Alto grau de atributo de experiencia Alto grau de atributo de credibilidade Alto grau de busca Considerados os mais faceis de serem avaliados. Exemplo servicos de vestuario. Compra de roupa implica alto nivel de encontro e de participacao do comprador. Com base em seus valores decide se compra ou nao. Possui dominio do processo de avaliacao e nao necessita, a rigor, de uma avaliacao tecnica Alto grau de atributos de experiencia Situados em posicao intermediaria quanto ao grau de avaliacao. Ex: servicos de restaurantes. Avaliacao in loco da qualidade do servico: limpeza, presteza, pontualidade e roupa do garcom. Alguns niveis de consumo em restaurantes, como no caso dos vinhos, exigem a consulta a um especialista: enologos e soumeliers Alto grau de atributo de credibilidade Apresentam maior dificuldade de avaliacao. Ex: cirurgias com alto grau de especialidade e complexidade. Nesses servicos usuarios delegam a competencia de avaliar aos especialistas que fornecem o servico. I. PROCESSOS BASICOS DO COMPORTAMENTO 1.1. MOTIVACAO E PERSONALIDADE Talvez o primeiro ponto que ha de se entender em relacao ao consumidor seja a motivacao. Com raras excecoes, um ser humano nao consumira nada se nao estiver motivado a comprar.A motivacao envolve atividades as quais nos levam a um determinado objetivo. Podemos nos tornar motivados ou estimulados por meio de necessidades internas ou externas que podem ser de carater fisiologico ou psicologico. Se por algum motivo, ficarmos sem tomar agua por algum tempo, o nosso organismo reagira de uma forma tal que constantemente nos