a promessa de entrega, o servico ao cliente e a distribuicao fisica. Por exemplo: se voce coloca um pedido em uma empresa de vendas por catalogo e telefona uma semana depois para verificar porque e que suas compras nao foram entregues, provavelmente sera atendido por um operador de telemarketing. Esse operador, olhando uma tela de computador, pode acessar os detalhes de seu pedido especifico e dizer o porque de ter ocorrido um atraso na entrega.Atenciosamente, ele deve ser capaz de lhe prometer uma nova data da entrega de sua encomenda, assim como informar-lhe qual modo sera utilizado. A interacao com clientes e as necessidades resultantes desta interacao disparam uma cadeia de necessidades de processos. Para satisfazer ao cliente, o item tem que ser coletado de um armazem. Logo, determinado operador deve receber as informacoes adequadas para fazer isso e um mensageiro deve ser alocado para um momento especifico. E de vital importancia para a gestao de operacoes, que a informacao de demanda esteja disponivel e seja comunicada eficazmente, de modo que os planejamentos possam ser feitos e os recursos organizados.5.4.CARTEIRA DE PEDIDOS A funcao de vendas, na maioria das empresas, normalmente gerencia uma carteira de pedidos dinamica e mutante, composta por pedidos confirmados de clientes. Essa carteira de pedidos pode ser um registro em papel numa empresa pequena, mas tende a consistir em um arquivo de computador em empresas medias e grandes. Normalmente, essa carteira de pedidos contera informacoes sobre cada pedido de um cliente. Para o processo de calculo das necessidades de materiais do MRP I, sao de particular interesse os registros do que exatamente cada cliente pediu, em que quantidade e em que momento. 5.5. ALTERACOES NOS PEDIDOS DE VENDA Os pedidos de venda, normalmente, representam um comprometimento contratual por parte do cliente. Entretanto, dependendo do negocio em que uma empresa esteja, este comprometimento pode nao ser tao firme como possa parecer. Os clientes podem mudar de ideia sobre o que necessitam, mesmo depois de ter feito seus pedidos. Eles podem requerer uma quantidade maior ou menor de um item especifico ou mudar a data necessaria para a entrega do material. Em virtude da flexibilidade e o servico ao cliente estarem tornando-se fatores competitivos cada vez mais importantes, alteracoes das necessidades estao se tornando caracteristicas cada vez mais comuns na maioria das empresas. Se os clientes estao comprando bens industriais como componentes, pode ser que seus proprios clientes sejam a causa da mudanca de necessidades. Considerando que, alguns dos clientes possam solicitar mudancas em seus pedidos, nao uma vez, mas varias, mesmo depois que o pedido foi solicitado, fica evidente que a gestao da carteira de pedidos e um processo dinamico e complexo.As organizacoes devem decidir quanto a flexibilidade que irao permitir aos clientes e em que grau seus clientes deverao arcar com as consequencias das mudancas que solicitarem. As decisoes sobre a forma de flexibilidade, e permitido aos clientes que tem impacto enorme sobre as operacoes do negocio como um todo e sobre os calculos das necessidades detalhadas de materiais em recursos. Nem todas as operacoes tem o mesmo