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"Relacionamento com o cliente precisa mudar de foco"Maior especialista do mundo em relacionamento, Don Peppers afirma que empresas precisam usar o conhecimento sobre os clientes para melhorar servicos e nao forcar vendasDimas Ardian / Getty Images Consumidora em loja de roupas: cada vez mais, as pessoas vao procurar fontes confiaveis e comprar de empresas que cumprem o que dizemRio de Janeiro - A conectividade entre as pessoas tem estimulado a transparencia dos negocios e, nos proximos sete anos, a tendencia e que haja uma maior troca de informacoes e uma consequente valorizacao da honestidade. Cada vez mais, as pessoas vao procurar fontes confiaveis e comprar de empresas que cumprem o que dizem.Isso gera um desafio para as marcas, que sao cobradas constantemente a provar que estao realmente interessadas em gerar valor para a vida dos consumidores. As companhias devem utilizar as informacoes da sua base de clientes com o objetivo de melhorar servicos e produtos, e nao com foco unicamente em gerar vendas.Esta mudanca de foco nas politicas de relacionamento e um dos caminhos para conquistar a lealdade do publico, uma missao cada vez mais dificil, mas nao impossivel. Se o consumidor acha que uma empresa olha os seus interesses, fara negocios com ela porque isso vai a favor do que e mais pratico e importante na sua vida, analisa Don Peppers, CEO da Peppers & Rogers, em entrevista exclusiva ao Mundo do Marketing. Veja abaixo as respostas do maior especialista de Marketing de relacionamento do mundo.- A questao do relacionamento entre as empresas e os clientes e antiga, mas esta sempre passando por transformacoes. Qual a principal mudanca enfrentada nos ultimos sete anos?Don Peppers - Acredito que a principal mudanca e a maior interacao entre as pessoas. As novas tecnologias permitem que os consumidores troquem informacoes em uma quantidade, velocidade e frequencia muito maior. O resultado disso e que eles tem muito mais poder sobre os negocios e sobre os profissionais de Marketing do que costumavam ter. E muito dificil manter segredos dos consumidores. Se uma pessoa sabe de algo hoje, amanha qualquer pessoa do mundo pode saber tambem.- O que isso implica nas acoes das empresas?Don Peppers - Antigamente, os consumidores sabiam bem menos sobre as empresas e o mercado, o que permitia que as companhias tivessem um controle e uma vantagem sobre eles. Clientes mal informados pagam mais do que o necessario por um produto e aceitam ter menos qualidade. Um exemplo sao as empresas de telefonia. Poucas pessoas sabem se estao realmente no plano certo para elas. E algumas operadoras se aproveitam disso. Se voce paga mais por algo, por que elas iriam avisar sobre isso uma vez que estao lucrando?O que tem acontecido, no entanto, e que com o compartilhamento de informacoes as pessoas estao indo atras dos seus direitos e se elas descobrem que a empresa nao esta sendo correta, sem duvida, essa marca corre o risco de ter uma vida curta. As companhias notaram que mais cedo ou mais tarde as pessoas vao saber se elas estao ou nao tirando alguma vantagem. Com isso, a
politica de pouca transparencia precisa ser revista.- Como isso ira se desenvolver nos proximos 7 anos?Don Peppers - O que veremos e um crescimento no numero de empresas, pelo menos nos paises desenvolvidos, usando a honestidade como principal ferramenta de competitividade. Se a companhia diz aos consumidores que eles podem confiar nela, que ela esta realmente interessada em prezar pelos seus interesses e consegue provar isso, entao ela tera uma poderosa vantagem nas maos.- O mundo digital mudou a maneira como as pessoas se relacionam entre elas e com as empresas. Quais transformacoes podemos esperar para um futuro proximo?Don Peppers - A quantidade de informacoes que chega as pessoas e tao grande que o mais importante para elas sera a confianca. A cada 15 anos, os computadores ficam 100% mais poderosos e as pessoas interagem 100% mais. E quanto mais dados as pessoas recebem, mais elas precisam confiar em sua origem. Estamos todos mais conectados e eletronicos, mas estamos valorizando mais aquilo que nos e familiar. Nos proximos anos, veremos um filtro social das informacoes.Quando os consumidores forem buscar a avaliacao de um produto, por exemplo, eles vao valorizar muito mais o que os amigos deles estao comentando ou entao o que os amigos dos amigos deles disseram. Um desconhecido pode nao ser confiavel e ate ser um fake. Entao no lugar de estranhos, a opiniao dos circulos de amizades e que vai ser realmente importante para ajudar a pessoa a definir o que comprar e de quem comprar. Essas relacoes vao influenciar a forma como fazemos negocios. Sera realmente possivel manter a lealdade do cliente no futuro se nos dias de hoje ja existe uma enorme competicao?Don Peppers - Existem duas formas de se definir a lealdade. Posso definir em termos de atitude do consumidor ou em termos de comportamento. Atitude e quando a pessoa realmente acha que a empresa e a melhor e quer que ela tenha sucesso. Isso tem relacao com como a pessoa ve e prefere determinada marca. Ja o comportamento e quando temos uma conduta real de compra da marca repetidas vezes. So que ela pode fazer isso simplesmente porque considera as outras do setor tao ruins quanto.Entao pode acontecer de um consumidor ter uma atitude fiel e comprar uma vez por semana e outra pessoa ter um comportamento fiel e comprar todos os dias. Essas duas formas de se pensar a lealdade sao importantes e, na minha visao, o cliente realmente leal e aquele que gosta da empresa de fato e isso o direciona para que compre mais. Em relacao ao futuro, acredito que as empresas vao fazer um trabalho melhor de entendimento de quem sao seus consumidores e quem sao essas pessoas leais a marca. Sera possivel manter a lealdade. Quando o consumidor revela a companhia algo sobre suas preferencias e ela e capaz de usar isso para melhorar o seu servico, significa que ela e capaz de te-lo de forma permanente ao seu lado.- Mas os consumidores nao estao mais exigentes? Isso nao faz com que eles queiram mudar para o concorrente, caso ele
ofereca mais beneficios ou um preco menor?Don Peppers - E cada vez mais dificil conquistar o consumidor e vai ser sempre assim. O mercado tem essa caracteristica. Mas se a empresa quer realmente receber o consumidor bem e mante-lo interessado e engajado, entao tem que perguntar como ele quer ser tratado. Quanto mais o consumidor ensinar a companhia sobre como servi-lo bem, maior sera a lealdade. E pouco conveniente mudar. Nao e vantagem para a pessoa ir para o concorrente porque nao existe esse conhecimento previo e essa interacao estabelecida.Acredito que os consumidores fazem esse calculo, se vale a pena ou nao fazer uma transicao. Se a pessoa enxergar um grande beneficio no concorrente, pode rever seu relacionamento com a empresa atual e se submeter ao transtorno da mudanca em busca de um servico ou uma condicao melhor. Mas quando uma organizacao investe nisso e faz um bom trabalho, o consumidor nao tem razoes para mudar. Houve um tempo em que so se falava sobre a necessidade de se implementar o CRM. Entretanto, o que se viu nos anos seguintes nao foi bem o que se propagou. Ha alguma mudanca neste cenario?Don Peppers - O numero de empresas que instalam o software de CRM tem crescido, mas centenas delas fazem isso com foco em gerar mais vendas e lucro. Elas acabam nao conseguindo tirar vantagem do sistema porque tem o objetivo errado. Se, por outro lado, tivessem o intuito de melhorar a entrega ou o tipo de produto, venderiam mais e teriam mais lucro. Mas para isso, as companhias precisam querer entregar valor a vida do seu consumidor. Se esse nao e o objetivo primordial, entao a empresa vai fracassar. E o que mais acontece.- E comum que as empresas tenham informacoes importantes sobre o consumidor, mas nao saibam como utiliza-las?Don Peppers - As informacoes mais importantes para a companhia sao aquelas que podem ser usadas para servir o seu publico melhor, mas, infelizmente, muitas nao sao orientadas para o consumidor e procuram informacoes como um mecanismo apenas para aumentar as vendas. Isso e olhar a questao pelo vieis errado. E preciso olhar tudo pela perspectiva do consumidor. E quando a companhia faz isso, essa informacao pode torna-se valiosa para que outros objetivos, como crescimento, sejam futuramente alcancados.- Se e tao importante, por que muitas empresas ainda nao tem o consumidor como foco dos seus negocios?Don Peppers - Muitas empresas nao sao orientadas para o consumidor porque os concorrentes nao estao fazendo isso e porque demora algum tempo. E obviamente importante, mas nao e tao obvio que isso traz um retorno financeiro. Em um primeiro momento pode ate ser caro, mas se a empresa quer criar uma perpetuacao da marca por meio de clientes parceiros, entao ser direcionado para o consumidor e essencial.As companhias tem uma obsessao por resultados a curto prazo e a relacao de lealdade do consumidor e construida com o tempo. Mas ela traz resultados. Quando uma marca comeca a olhar para isso, as outras do setor a seguem, pois fica mais perceptivel o quanto isso e benefico.Por Ana
Nos tempos que correm, quem nao quer?Hoje em dia, uma das coisas que mais nos pedem nos programas de formacao a medida na area comercial prende-se precisamente com esta questao.Motivar as equipas dos nossos clientes.Mas afinal de contas como e que conseguimos atingir estados de motivacao permanentes ou, pelo menos, mais duradoiros do que e habitual?E muito facil fazer um discurso motivador, colocar as equipas nos pincaros e fazer com que andem 1 ou 2 dias mais alegres.O dificil e dar aos vendedores aquilo que necessitam para que cada um deles ande mais motivado e consiga contrariar na sua cabeca a mensagem crise.Brinco muitas vezes com as equipas com quem trabalho sobre a questao do Sino.E como nos Estados Unidos, quando se atinge algo de bom nas empresas, seja uma venda, seja uma qualquer outra meta, toca-se uma sineta e da-se lugar a histeria colectiva para celebrar.A comparacao que faco normalmente com Portugal assenta no facto de sermos latinos e, em Portugal, ser importante celebrar, mas ser necessario mais do que isso.O problema da motivacao e o mesmo que o dos sapatos.Confuso?Vai ver que a ideia e simples.Pense comigo, calca o mesmo numero que o seu colega?E se calca, usa o mesmo tipo de sapatos que ele?Na maior parte das vezes nao.Eu posso gostar de sapatos bicudos, o meu colega pode gostar de sapatos mais arredondados a frente e ai por diante.Com a motivacao passa-se exactamente a mesma coisa.Especialmente nas equipas comerciais, onde por norma o comercial e um especime isolado.Na maior parte do tempo trabalha sozinho e so se sente parte de uma equipa nas famosas reunioes de vendas, em que normalmente leva na cabeca caso nao esteja dentro dos numeros.E nos dias que correm, como muitos deles estao abaixo da linha, o momento equipa acaba por ser algo penoso.Um momento que muitas vezes deveria ser a recarga semanal de energia e motivacao por parte das chefias esta a tornar-se mais um instrumento de tortura do que outra coisa.Uma das recomendacoes que tenho feito aos meus clientes nos ultimos tempos e a de alterar esta estrategia.Em vez de estarem a analisar numeros de vendas de cada vendedor nas reunioes semanais, passem a faze-lo em privado com cada um deles.No espaco que sobra, dediquem-se a criar um verdadeiro espirito de equipa e de partilha e criacao de novas solucoes para os problemas que as empresas enfrentam.Dividam as reunioes em dois momentos:Primeiro, o momento da caixa do choro!Nao sabe o que e?No outro dia, numa equipa com a qual estava a trabalhar, pedi autorizacao ao Director Comercial e ao DirectorGeral para tentar algo de diferente.Cheguei na segunda-feira de manha com um caixote de papelao decorado com recortes dos Jornais com noticias da crise.Abri a reuniao instituindo a partir dali o momento do choro.Cada vendedor podia apenas queixar-se de uma coisa ma que lhe tivesse acontecido na semana anterior.Poderia ser um negocio que perdeu ou qualquer outra situacao que nao tivesse corrido bem.De seguida, tinham de escrever essa situacao num papel e coloca-lo dentro do caixote, falando depois sobre ela no tempo maximo de
3 minutos.Apos os 3 minutos, a palavra passava para outro.Sendo esta uma equipa de 20 vendedores, este processo ainda demorou algum tempo.Mas o tom mais leve que imprimimos ao momento e a sineta que eu levei para a reuniao que era tocada aos 2,5 minutos fez com que todos respeitassem o tempo e ate brincassem com a situacao.No final fechou-se a caixa e mais ninguem foi autorizado a falar ou discutir o tema crise durante a proxima semana.De seguida, deu-se lugar ao 2o momento.O momento da caixa das solucoes.Fui buscar la fora outra caixa, mas desta vez decorada com noticias de empresas Portuguesas que, embora em crise, estavam a conseguir singrar e a ter sucesso.O processo desta vez foi inverso.Cada um tinha de escrever num papel uma sugestao, coloca-lo na caixa e tinha novamente 3 minutos para falar sobre ela.No final, foram eleitas as melhores solucoes, sendo que ficaram numa lista mais pequena as cinco a colocar em marcha durante a proxima semana.Foram atribuidas responsabilidades individuais e andou-se com o processo para a frente.Este pequeno exercicio tem varios principios psicologicos por debaixo.Nao temos tempo neste artigo de os focar todos e os explicar com detalhe.Mas, se pensarem, no primeiro momento demos espaco a equipa para se queixar, conseguindo o compromisso de, posteriormente, focarem-se no positivo.No segundo momento, fechamos esse assunto e focamos a equipa toda nas solucoes, em vez de no problema.Esta e apenas um forma simples, mas eficaz, de aumentar a motivacao na sua equipa comercial.ARTIGOS RELACIONADOS:Quer motivar a sua equipa comercial?Tem a certeza de que quer reunir com a sua equipa?Sabe motivar a sua equipa?Quer ficar sem equipa?Quer ser melhor Director Comercial?Tags: Coaching, Lider Coach, Liderar, Mentoring, Motivar, Motivar a Equipa
enfrentar as duvidas e questionamentos do cliente, para que ele saiba usar a empatia, conta. Outro ponto importante, diretamente ligado ao gestor, e o alinhamento dos objetivos. Todos precisam puxar a corda para o mesmo lado. O lider precisa deixar claro para todo mundo onde a empresa precisa chegar.
Seja na hora de contratar ou de oferecer uma promocao, os perfis dos profissionais fazem toda a diferenca.Seja na hora de contratar ou de oferecer uma promocao, os perfis dos profissionais fazem toda a diferenca.Alguns, inclusive, chegam a jogar contra qualquer uma das duas oportunidades.E foi isso que o Nube (Nucleo Brasileiro de Estagios) tentou mapear para alertar quem esta entrando no mercado de trabalho ou quem quer se dar bem dentro da empresa ou seja, todo mundo.Depois de ouvir 6.945 pessoas, com idade entre 15 e 26 anos, a conclusao foi que os fofoqueiros sao os mais mal vistos pela equipe, segundo 27,43% dos entrevistados. Nada mais toxico no escritorio do que aquela pessoa que sempre tem um comentario negativo a fazer sobre quem quer que seja.Na sequencia quase empatados -, aparecem os enroladores, com 27,30%. Fingir estar sempre atarefado, mas nunca produzir nada e nao ter nenhuma iniciativa tambem incomoda muito.Quando ha uma maca podre no circulo de convivencia, todos os integrantes de uma equipe acabam contaminados. Por isso, tanto quem faz fofoca como os enroladores prejudicam o ambiente por inteiro e sao mal vistos pelos colegas, disse a coordenadora de treinamento e desenvolvimento do Nube, Yolanda Brandao, em entrevista ao Jornal O Globo.Viver reclamando de tudo e de todos e descontar o mau humor nos colegas de trabalho tambem pega muito mal. Por isso, em terceiro lugar apareceu o ranzinza, com 22,75% dos votos.Ainda de acordo com Yolanda, este e um tipo de comportamento bastante imaturo e que pode colocar o trabalho em risco.Ja o funcionario pavao conquistou a quarta posicao com 13,03%. Sempre presente, e aquele que adora ser o foco das atencoes e comentar seus bons resultados.Por fim, na base da lista, com 9,49%, apareceu o bajulador. Tudo o que ele faz e criar lacos em busca de beneficios.Cinco rotulos extremamente prejudiciais e que, cedo ou tarde, podem destruir carreiras.Fonte:Exame.com O que voce pode fazer agora para tornar seus clientes mais fieis e valiosos? Ainda que os concorrentes venham a fazer a mesma coisa, do mesmo modo, levara vantagem aquele que atender as necessidades do cliente antes do concorrente e a melhor maneira de fazer isso e ouvindo esse cliente.A tecnologia acirra a competicao, aumenta a velocidade das coisas e leva ao relacionamento com aprendizado. A grande questao estrategica e saber o que voce pode fazer agora para tornar seus clientes mais fieis e valiosos, ainda que os concorrentes venham a fazer a mesma coisa, do mesmo modo. Levara vantagem aquele que atender as necessidades do cliente antes do concorrente e a melhor maneira de fazer isso e ouvindo esse cliente.Martha Rogers, reconhecida internacionalmente como uma das principais experts em estrategias de negocios, enfatiza a importancia de saber ouvir o cliente, e destaca o quanto e importante que facamos com que os clientes conversem conosco em vez de so nos falarmos com eles, de forma que se tenha um dialogo de mao dupla. Construir relacionamento com o cliente e hoje fundamental, porque ele e um recurso cada vez mais escasso das empresas. Martha afirma que para comecar
um relacionamento com o cliente, e preciso quatro tarefas de implementacao:1.Identificar clientes individualmente e de modo que possam ser contatados.2.Diferenciar os clientes conforme seu valor para a empresa, assim como suas necessidades.3.Interagir com eles de maneira mais eficiente e eficaz em termos de custos.4.Customizar algum aspecto do comportamento da empresa.Ativo mais valioso - Mas agora e preciso se perguntar qual e o aspecto mais singular que a sua empresa oferece: e o produto, o valor da marca ou e o pessoal de vendas? E a mercadoria? Os call centers? Ou os programas de marketing? Bom, tudo isso pode ser muito valioso, mas tambem pode ser copiado. O ativo mais singular e nao copiavel e o seu recurso mais escasso, o cliente. Agora vem a pergunta que define seu futuro e sucesso: Se o cliente e o meu ativo mais singular e nao copiavel, quem e que vai gerenciar esse ativo tao valioso?.Martha afirma que ha muitas empresas com gerentes de produtos, gerentes de linha de montagem, gerentes de websites, todos eles extremamente importantes, mas cade o gerente de cliente? Quem e responsavel pelo relacionamento com cada cliente, garantindo que as necessidades dele sejam atendidas? Quem e responsavel por fazer crescer o retorno junto a esse cliente? Como voce esta medindo isso e de que forma vai fazer crescer dentro da nossa propria base de funcionarios? Como e que dia a dia voce vai fazer crescer o valor da base de clientes?Primeiro, e preciso pensar em construir um relacionamento para em seguida saber quais sao as melhores maneiras de definir o retorno sobre o cliente. Para que um relacionamento possa nascer e preciso observar algumas caracteristicas essenciais:Interacao Os relacionamentos sao interativos, tornam-se cada vez mais inteligentes de forma que temos o desenvolvimento de um contexto. Nos conversarmos para conhecer um pouco melhor um ao outro. Isso nos da um motivo para continuar esse relacionamento, mesmo que um ou outro cometa um erro.Confianca Os relacionamentos de sucesso tem de gerar confianca. Voce pode fazer um negocio, mas se nao houver confianca nao vai ser um negocio que fara por muito tempo. Quando nos confiamos na empresa com a qual comercializamos, sabemos que vamos querer compartilhar informacoes e elas serao bem cuidadas. Isso e muito importante e valioso para um cliente, essa ideia de que eu estou cuidando de voce e voce tambem esta cuidando de mim.Assumir o ponto de vista do cliente Trate o cliente como voce gostaria de ser tratado se fosse um cliente. Conquistar e manter a confianca de um cliente nos permite sempre manter o ponto de vista dele. Caso seja necessario, faca com que os seus funcionarios virem clientes da sua empresa por um dia.Entender as necessidades O verdadeiro sucesso vem de enxergar a empresa do modo como o cliente a ve e atender as necessidades dele muito melhor que outras pessoas. A unica maneira de aumentar o valor do cliente, e tornar-se mais valioso para ele, e a unica maneira de tornar-se mais valioso para um cliente e sabendo quais sao as suas necessidades e atendendo-as de uma forma
muito melhor do que qualquer outra pessoa.E preciso entender que, a medio e longo prazo, o relacionamento com o cliente poupa dinheiro. O cliente quer ser leal, mao quer se preocupar em trocar de fornecedor toda hora. Cabe a voce saber o que ele precisa. E o caso do cliente que so queria um chocolatinho, uma balinha no seu travesseiro todo dia quando chegasse ao hotel. Para dar ao cliente o que ele queria, foi preciso perguntar isso para ele. Lembre-se: existe empresa de sucesso sem produto, mas nao existe empresa de sucesso sem clientes.Por Alessandra Assad
Galera, meu nome e Lariinha e eu sou amiga da Juju ja tem 12 anos. Pois e... tive que aguentar ela esse tempo todo!To postando aqui, pq to na casa dela sem ter o que fazer, sabe como e, ne? auhsuahsuahsBom, e isso, a Juju e uma otima amiga, muito criativa, excentrica, e nesse exato momento, ela ta do meu lado em outro pc jogando um joguinho muuito louco (abafa, ta? ;p ) ela ta muuito estranha o.oela e meio, so meio, maluquinha, mas e muuito legal tambem!Ahh.. vou mandar ela postar mais aquientao e isso ai galera! tenham um otimo FDS!!!Beeijos da Lariinha aqui! ;** OIOIOI GALERA, hoje estou aqui para falar uma banda em especial, que esta com tudo.Ja ouviram falar na Banda The Maine? E, essa banda esta fazendo um sucesso TREMENDO. A banda se formou em 2007 e alguns participantes ainda estavam no ensindo medio! Os integrantes sao:Kennedy Brock (guitarra e vocal) Garrett Nickelsen (baixo) John O'Callaghan (vocal) Pat Kirch (bateria) Jared Monaco (guitarra)Ja gravaram 3 albuns. - Can't Stop Won't Stop (Fearless Records, 8 de julho de 2008)- Can't Stop Won't Stop (Deluxe Edition) (Fearless Records, 2009)- Black & White (Warner Bros. Records, 13 de julho de 2010) o ultimo e o que estafazendo mais sucesso. os outros nem foram tao valorizados assim! Juliana. Ai SimForfunComposicao: Nicolas Cesar / Vitor Isensee / Rodrigo Costa / Danilo Cutrim Eu nao sei dancar, mas danco mesmo assimDanco pra rir de mimE faco par comigoTomo um copo d`agua pra me refrescarDe fonte limpidaMiraculosa e magicaJaneiro ja ta quase aiPor nao fazer questao e que vai conseguirFicava olhando a nuvem em pingos descerFazendo da janela um quadro de MonetAi simAs cores, nuances e tonsSe uniram no meu pensamentoConversou e riu sem hora pra voltarSem hora pra acordarAproveitou o diaFormas geometricas pra se enxergarSob outra oticaCruzaram a galaxiaJaneiro ja ta quase aiSereno, confiante e cheio de siTe bastam a noite, o dia, e o seu ir e virSaude e simpatia no que ha por virAi simAs cores, nuances e tonsSe uniram no meu pensamentoAi simOs ritmos, timbres e sonsA perfeicao desse momentoA perfeicao desse momentoAi simAs cores, nuances e tonsSe uniram no meu pensamentoAi simOs ritmos, timbres e sonsA perfeicao desse momentoA perfeicao desse momentoE o que as pessoas dizem nao me importa mais; o que querem que eu seja nunca fui e agora nem tento ser; o sou o que eu escolhi ser e nada mais importa. Aquilo que gostam em mim foram eles que acharam, pois nao sou algo para alguem, mas devo admitir que ja me esforcei para isso, ja me escondi atraz de meras mascaras e perdi muito com isso, mas agora tudo mudou. Segundo alguns, adiquiri maturidade, mas nao acho que foi so isso! Acho que pude me entender melhor, entender o que realmente quero e perceber tudo o que joguei fora antes, por me enganar e achar que o que realmente queria era o que pensava querer, mas nao, deixei muito tempo perdido e muitos erros no meu passado. Agora: so tenho a melhorar. Natal, Reveillon,