Que o cliente reclama nos ja sabemos, mas sera que o cliente sempre tem razao?Obviamente que nao! Em algumas vezes ele pode ter razao, em outras nao. Porem nao podemos negar que e ele quem escolhe onde comprar. Assim concluimos que o cliente nem sempre tem razao, mas tem o poder da decisao, portanto todas as reclamacoes de clientes devem ser encaradas com profissionalismo.As reclamacoes sao muito importantes pois podem sinalizar:Uma insatisfacao de um cliente e que pode ser a mesma de muitos outros que deixaram de reclamar.Uma oportunidade de melhoria no atendimento.Oportunidade de mostrar que sabemos resolver problemas e por isto e seguro negociar conosco.Pode sinalizar tambem que aquele que reclama deseja continuar comprando da nossa empresa, pois a maioria dos clientes nao reclamam, simplesmente comecam a comprar da concorrencia.Vamos pegar um exemplo especifico: Um cliente chega irritado em sua empresa para reclamar de algo que voce tem certeza que ele nao tem razao.Esta situacao e bastante interessante e muitas vezes gera uma discussao sem vencedores. A empresa nao aceita a reclamacao do cliente pois sabe que este esta errado, e o cliente irritado tambem nao aceita o argumento da empresa ou do vendedor. O final disto voce ja sabe, o cliente sai sem resolver seu problema e a organizacao perde um comprador e ganha um inimigo que vai mal dize-la para muitas outras pessoas.Pessoas nervosas e irritadas sao como uma panela de pressao, quanto mais quente a temperatura, maior a pressao e maior o risco de explodir.Para abrir uma panela de pressao primeiramente devemos retirar a pressao interna para depois abrir a tampa, caso contrario um acidente certamente acontecera.Para tirar a "pressao" do cliente nervoso, primeiramente voce devera entender o que ele esta sentindo, criar empatia.Siga estes passos:Solicite que lhe conte em detalhes o seu problema. Normalmente o que as pessoas buscam e alguem que as escute, que lhe deem atencao.Use palavras empaticas como: "eu entendo o que voce esta sentindo" ou "consigo entender o seu problema". Inconscientemente as pessoas tem simpatia por quem concorda com elas.Jamais inicie sua argumentacao dizendo: "voce esta enganado" ou "voce esta errado". Com estas palavras voce esta criando um bloqueio e acabando com qualquer possibilidade de dialogo.Faca comentarios e repita algo que o cliente disse, demonstre que voce esta prestando total atencao em sua reclamacao.Agora que voce "tirou a pressao da panela", o cliente ficou a vontade, contou seu problema e voce demonstrou preocupacao em ajuda-lo, provavelmente estara mais calmo, relaxado, e mais aberto para escutar sua argumentacao. Inicie dizendo: "Eu entendo perfeitamente o que o senhor esta sentindo, e em seu lugar ficaria preocupado tambem. Mas analise desta forma (fazendo uma analise imparcial daquele problema ou alguma situacao parecida, mas que faca o cliente raciocinar sem que ele perceba o seu ponto de vista)."Depois de percorrer o caminho sugerido coloque seu ponto de vista de forma ponderada e com respeito, a chance de chegarem a um acordo sera bem maior. Antes o cliente estava preparado apenas para falar e nao para ouvir.Muitas vezes o que ficara marcado para seu cliente sera a forma