define qualidade e o cliente; A qualidade deve ser um compromisso de toda a organizacao; O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes; A qualidade deve ser buscada continuamente; Custos menores e eliminacao de desperdicio.DEMING E OS 14 PRINCIPIOS DA QUALIDADE:1. Estabeleca constancia de propositos para a melhora do produto e do servico: Dedicacao a melhora da posicao competitiva Inovar, alocar recursos para planejamento de longo prazo; Alocar recursos para pesquisa e formacao; Melhorar constantemente o projeto do produto ou servico.2. Adote a nova filosofia: Mudanca do padrao norte americano de administrar.3. Cesse a dependencia da inspecao em massa: A qualidade nao deriva da inspecao, mas sim da melhora do processo produtivo.4. Acabe com a pratica de aprovar orcamentos apenas com base no preco: O preco deve considerar em conjunto medidas de qualidade, nao pensando em custo inicial mais baixo, mas em custo global mais baixo.5. Melhore constantemente o sistema de producao e de servico: A qualidade deve existir no produto ja na etapa do projeto6. Institua treinamento no local de trabalho: A administracao precisa de treinamento para aprender e conhecer a empresa, desde o recebimento de materiais ate o cliente.7. Adotar e instituir lideranca: A administracao deve trabalhar as fontes de melhora, ao inves de so ter enfoque nos resultados.8. Afaste o medo:9. Elimine as barreiras entre os departamentos:10. Eliminar slogans, exortacoes e metas para a mao-de-obra que exijam zero de falhas e estabelecam novos niveis de produtividade: Exortacoes e cartazes geram frustracoes e ressentimentos.11. Suprima as quotas numericas para a mao-de-obra:12. Remova as barreiras que privam as pessoas de se orgulharem de seu desempenho: O sistema avaliacao traz resultados negativos porque e um sistema arbitrario e injusto, que desmoraliza os empregados, alimenta o desempenho imediatista, aniquila o trabalho em equipe, estimula o medo e a mobilidade administrativa, ja que as pessoas mal avaliadas tendem a procurar outros empregos.13. Estimule a formacao e o auto-aprimoramento de todos:14. Tome iniciativa para realizar a transformacao: A administracao devera assumir e enfrentar os 13 principios acima.PLANEJAMENTO DA QUALIDADE: Para se garantir a qualidade e preciso que se formule um planejamento para que, com base em um plano, efetue-se o controle da qualidade. Definem-se nesse planejamento:a) Identificacao dos clientes;b) Determinacao das necessidades desses clientes;c) Desenvolvimento de produtos ou servicos que atendam essas necessidades;d) Otimizacao das caracteristicas dos resultados atendendo a organizacao e aos clientes (qualidade de projeto);e) Desenvolvimento de processo apto a gerar o produto final (sequencia de processos);f) Otimizacao do processo (busca pela eficiencia, tempo, menor custo);g) Prova de que o processo podera produzir o produto em condicoes de operacao (conformidade);h) Transferencia do processo a operacao (certificacao do processo para producao daquele produto).CICLO DE GARANTIA DA QUALIDADE: Juran afirma que a garantia da qualidade fornece protecao sob a forma de avisos antecipados, que permitem a conducao acoes corretivas antes do desastre. Para tanto, esse ciclo de garantia inicia-se no cliente, perpassa todo o processo produtivo e nao termina com a entrega do resultado ou produto final, mas estende-se a assistencia e acompanhamento do grau de satisfacao ao longo do tempo, voltando-se