(*) Por Eric SpiegelLembre-se: sao as pessoas - com todos os seus fracassos e surpresas - que estao no centro de qualquer iniciativa de ITSM bem sucedida, escreve o colunista do ITSMWatch, Eric Spiegel.Quando voce embarcar com grande entusiastasmo em um projeto de melhoria de Gerenciamento de Servicos de TI (ITSM), utilizando o ITIL, CMMI ou alguma outra abordagem de melhoria de processos, considere outros fatores - os chamados soft factors - que tem impacto real no seu sucesso. Esses soft factors sao fatores humanos, que todos enfrentam diariamente: politicas de escritorio, problemas de controle, questoes de poder, questoes de defesa, voce deve estar familiarizado com esses aspectos. Se voce considerar estes e outros fatores humanos como irrelevantes, correra o risco real de desnecessariamente colocar em perigo o sucesso do esforco global de ITSM.Os executivos de TI estao comecando a reconhecer a importancia de praticas de gerenciamento de mudanca organizacional (OCM), como um real contribuinte para o sucesso de projetos de melhoria de processos de ITSM. Quando tratado corretamente, aplicando os principios de OCM para avaliacoes, implementacoes e praticas de melhoria continua de ITSM, o resultado sera uma transicao mais suave, que realmente elimina processos improdutivos. No longo prazo, as mudancas vao resistir e ter um impacto positivo no futuro.Como sabemos isso? A IBM realizou um estudo mundial em 2008, Making Change Work, que revelou que quase 60% dos projetos com proposito de mudancas nos negocios nao atingiram plenamente os seus objetivos. Segundo o estudo, a maioria dos executivos e gerentes de projeto entrevistados disseram que mudar mentalidades e atitudes foi o maior obstaculo a implementacao das mudancas, seguido pela cultura corporativa. Estes resultados nao sao necessariamente uma surpresa.Leia mais... Participe do forum do maior instituto de Service Desk e Field Support do mundo!Saiba das ultimas novidades do mercado de Service Desk e Field Support A sabedoria convencional nos diz que lideres sao homens e mulheres que se levantam, falam alto, dao ordens, fazem planos e geralmente sao dominantes e extrovertidos. Mas isso nem sempre e o caso, de acordo com um novo estudo sobre lideranca e dinamica de grupos feito pelo professor de administracao da Universidade de Wharton, Adam Grant e mais dois colegas.Na verdade, os lideres introvertidos podem ser mais eficazes do que os extrovertidos, em determinadas circunstancias. O fator determinante e o perfil de quem os lideres estao gerindo, de acordo com Grant e os co-autores Francesca Gino, da Harvard Business School e David Hofmann, da Universidade de Kenan-Flagler. Seu estudo publicado na Academy of Management Journal, e intitulado "A inversao da vantagem da lideranca extrovertida: O papel da proatividade do funcionario (traducao livre)".Lideranca extrovertida envolve comandar sendo o centro das atencoes: sendo sociavel, assertivo, corajoso, falante e dominante. Isso oferece a vantagem de proporcionar uma estrutura de autoridade e direcao clara. No entanto, lideres extrovertidos lidando com funcionarios que tomam a iniciativa e falam o que pensam pode levar a atritos, enquanto a lideranca do mesmo grupo de funcionarios por um lider introvertido pode ser o caminho para o sucesso, segundo os pesquisadores. Isto tem implicacoes para os