No final do ano, tomei um onibus na companhia de minha esposa. Conversavamos animadamente sobre as compras que iamos fazer, quando um som nos chamou atencao. Era a cobradora que, num berro, sinalizou ao motorista, que nao poderia dar partida porque ainda havia pessoas desembarcando no ponto. Ao final do desembarque, dirigiu-se ao nada ou para quem lhe desse atencao e disse irritada parece ate que e cego, p..., referindo-se ao motorista. Minha esposa, que no inicio da vida profissional, trabalhou numa cooperativa de transporte, lembrou de uma orientacao que ouviu muitas vezes: o cobrador deve ser os olhos do motorista. Fiquei pensando sobre esta fala e naturalmente pensei, sera que aquela cobradora tinha conhecimento dessa sua funcao? A dinamica que tenho observado nas empresas me leva a acreditar que situacoes como esta sao bem comuns. Outro exemplo. Um amigo atuava como prestador de servicos para uma grande empresa de tecnologia que oferece tres niveis de suporte tecnico aos computadores de seus clientes, sendo o nivel um para problemas de menor complexidade e o nivel tres para os casos mais dificeis de solucionar. Meu amigo era responsavel por fazer o direcionamento do cliente ao atendimento adequado. Certo dia, tentando direcionar um cliente, falou por mais de uma vez com atendentes desses tres niveis, sem conseguir que algum atendesse o cliente. Em todas as vezes ouviu o mesmo padrao de resposta: isso nao esta no meu escopo de atuacao, direcione a ligacao para o nivel X. Terminou por ele proprio resolver o problema que pela complexidade seria responsabilidade do primeiro nivel, embora nao tenha sido reconhecido pela area. Nao acredito que os atendentes estivessem errados ou mal intencionados, talvez apenas nao tenham sido orientados adequadamente sobre suas atribuicoes. Baseando-se nesses episodios, convido-os a refletirem comigo sobre a rotina de trabalho em sua empresa. Ha tarefas em sua area que parecem nao ter dono (ninguem reconhece como sua)? Desentendimentos entre profissionais em funcao de atividades que um alega pertencer ao outro e vice versa? Pessoas que afirmam que algumas coisas sobre o trabalho nao precisam ser ensinadas, ja que todo mundo sabe? A comunicacao, frequentemente negligenciada, e elemento basico para a realizacao eficiente do trabalho. A urgencia por resultados, muitas vezes compromete os processos, fazendo com que etapas importantes sejam esquecidas ou realizadas sem muito rigor. No inicio das atividades de um novo contratado e importantissimo que alem de ser treinado para as funcoes tecnicas, ele receba orientacao sobre a expectativa da empresa com relacao ao seu trabalho. E necessario que a organizacao, na figura do lider imediato informe qual e a missao da area, relacione todas as tarefas do departamento e, principalmente, quais dessas serao de responsabilidade do novo integrante da equipe. As pessoas so assumem aquilo que compreendem ser de sua alcada. E preciso estressar a informacao para que nao reste duvida do que se espera da pessoa. Algumas coisas sobre a rotina sao consideradas tao obvias por quem ja conhece o trabalho que frequentemente nao sao ditas. E, o que e obvio para um pode nao ser para o outro. Logo,