Crosby foi o primeiro guru a alcancar fama junto ao publico atraves de seus artigos, e muito provavelmente, quem ganhou mais dinheiro, via consultoria, na area de melhoria da qualidade. A fama de Crosby comecou em 1962, quando era diretor da qualidade da Martin Company que, na epoca, construia os misseis Pershing. Como todos os outros fornecedores militares, a Martin constatou que poderia entregar produtos/servicos de alta qualidade somente atraves de um programa de inspecao rigorosa e da engenharia de confiabilidade. Com base em sugestoes de Crosby, o gerente da fabrica da Martin, em Orlando, decidiu oferecer incentivos aos operarios para que eles diminuissem o indice de defeitos. Em dezembro de 1961, a Martin entregou um missil com "discrepancia zero". Encorajado por este sucesso, o gerente geral aceitou um desafio do comando de misseis do exercito: produzir misseis sem qualquer erro, nem tampouco falha na sua documentacao, e que o equipamento entraria em operacao dez dias apos sua entrega (a norma dizia noventa dias). Em fevereiro de 1962, a Martin entregou, no prazo, um missil perfeito, o qual entrou em operacao em menos de 24 horas. A partir dai "zero defeito" tornou-se a bandeira da industria americana. A respeito de Qualidade veja o que ele diz: "Qualidade significa conformidade com os requisitos e so. Se voce comecar a confundir qualidade com elegancia, brilho, dignidade, amor ou qualquer outra coisa, voce vai perceber que todo mundo tambem tem outras ideias. Nao fale sobre boa ou ma qualidade. Fale sobre conformidade e nao-conformidade. Se voce nao gosta dos requisitos, providencie para que sejam oficialmente mudados. Se voce nao ficar firme nesta atitude, todo mundo acaba definindo seus proprios padroes, e a ultima pessoa no fim-da-linha termina por decidir o que sai da empresa". A qualidade pode ser conseguida por uma deliberada acao gerencial. A base filosofica para a cultura da qualidade desejada e delineada pelos quatro principios da gestao da qualidade. Definicao: Qualidade e conformidade com os requisitos (e nao: beleza, luxo, excelencia). Sistema de Trabalho: Prevencao de nao-conformidades (e nao: retrabalho, "seu dinheiro de volta", "atendimento ao cliente"). Padrao de desempenho: Zero Defeito (e nao: niveis aceitaveis de qualidade, bastante perto, quase certo). Medida: Preco da nao-conformidade (e nao: avaliacoes subjetivas, opinioes, indices). Para Crosby, a melhoria da qualidade e um processo de mudanca. E a passagem do antigo para o novo modo de gerenciar. Esta passagem se da com o abandono do modo convencional de pensar; com o comprometimento/determinacao de fazer a mudanca; com a implantacao competente e metodica do processo de melhoria; com a correcao e eliminacao das oportunidades de erro; com a comunicacao/entendimento e apoio de todos os envolvidos; e com a continuidade - proposito permanente. Assim, Crosby criou um Programa de Melhoria da Qualidade baseado em 14 etapas: Comprometimento e dedicacao da gerencia, atraves da elaboracao e divulgacao da politica da qualidade e dos objetivos da empresa. Constituicao de equipes para melhoria da qualidade, com representantes de diversas areas, sendo coordenados pelos gerentes. Medicao dos resultados da qualidade, eliminando o medo da medicao. Identificar o que medir e como