TIM foi a segunda empresa menos demanda do setor de telecomunicacoes, figurando em 11o lugar, melhorando sua performance em tres posicoes no Cadastro Nacional de Reclamacoes Fundamentadas (SINDEC), em comparacao a 2010. Ainda considerando o Sistema Nacional de Informacoes de Defesa do Consumidor (SINDEC), comparando o 2o semestre de 2011 com o 1o semestre, a TIM foi a unica empresa a apresentar reducao de demandas entrantes nos PROCONs integrados ao SINDEC. Por fim, a operadora esclarece que cumpriu a meta de resolutividade, acordada com o DPDC que era de 60%. Em 2011, a TIM/Intelig registrou 60,5% de resolutividade. Essa melhora no ranking e resultado do trabalho que, diariamente, a operadora dedica a qualidade de seu atendimento investindo na melhoria de processos, mudancas estruturais e na qualidade de rede para atender os seus mais de 69 milhoes de clientes. Importante ressaltar que, em 2011, a TIM assumiu a vice-lideranca do mercado de telefonia movel do pais.5 A meta de horas de treinamento de 715.000 horas nao foi cumprida. A justificativa dada leva a entender que a intencao foi modificar o modelo de treinamento de um grande grupo de funcionarios para a modalidade online, a fim de diminuir o tempo de treinamento ao mesmo tempo em que o aprendizado continue o mesmo. O resultado dos treinamentos e satisfatorio, melhor, ou pior em relacao a outra modalidade? A empresa preza pela satisfacao de seus clientes e qualidade de seu atendimento, investindo constantemente na melhoria de processos, mudancas estruturais, qualidade de rede, alem de constantes treinamentos, reciclando os conhecimentos dos seus funcionarios que estao sempre prontos para atender os mais de 69 milhoes de clientes nos diversos canais de atendimento da empresa - em 2011 foram realizadas mais de 600 mil horas de treinamento.6 Tambem nao fica muito claro como e feita a avaliacao dos fornecedores da TIM. De acordo com o relatorio, foram avaliados 140 fornecedores em 2011, e a meta pra 2012 e de 180. Mas o proprio relatorio afirma que a TIM nao possui procedimentos de avaliacao dos fornecedores em relacao ao cumprimento de clausulas de contrato que englobam o Codigo de Etica da empresa e dos principios do Pacto Global, que envolvem questoes sobre direitos humanos, combate a corrupcao e responsabilidade socioambiental dos bens e servicos. Afinal, e feita uma avaliacao dos fornecedores, ou nao? Se sim, como e feita? Se nao, como garantir que os fornecedores se enquadram nessas exigencias? A TIM realiza a avaliacao dos seus fornecedores em temas de sustentabilidade, por meio de pesquisas e questionarios, buscando um dialogo com este publico a respeito do tema. Em 2011 foram avaliados, por meio de questionarios, 66 fornecedores da empresa. O numero de 140 corresponde ao numero acumulado de fornecedores avaliados desde 2009, sendo 180 a meta acumulada para 2012. Apesar de por enquanto ainda nao realizar visitas aos fornecedores para validar se as informacoes prestadas sao de fato cumpridas, a TIM segue alguns procedimentos na contratacao deste grupo. Entre os procedimentos esta a inclusao de uma clausula nos contratos que informa que as negociacoes foram realizadas em observancia ao Codigo