Apesar de o SLA ter se tornado umjargao bastante conhecido e utilizado, e comum encontrar documentos malescritos, com falta de informacoes e definicoes confusas ate para oproprio provedor de servicos. Isso nao e bom nem para o provedor, e nem para ocliente, pois da margem para discussoes que podem comprometer o bomrelacionamento entre as partes, e em casos mais graves ate causar umarescisao contratual (no caso de provedores de servico externos) ou a decisao pelo outsourcing (no casode provedores de servico internos).E preciso entender que um acordo de nivel deservico e muito mais do que um documento descrevendo prazos de atendimento eresolucao de chamados. Trata-se de um acordo que deve deixar claro todasas garantias que o provedor de servico oferece em relacao aosservicos que foram contratados, e a forma como estes niveis de servicoserao medidos, reportados e melhorados continuamente.Para resumir: o (bem) combinado naosai caro!Se voce nunca desenvolveu um SLA ouacha que o utilizado atualmente na sua empresa precisa de ajustes, responder asseguintes perguntas e um bom come?Pergunta 1: O que?Qual o servico que esta sendo objetodeste acordo? Contextualizar o servico ja no primeiro capitulo e uma boa pedida.Aqui tambem se pode fazer referencia ao Catalogo de Servicos.Importante incluir as exclusoes, quesao as situacoes em que este acordo de nivel de servico nao e aplicavel. Istoevita uma serie de aborrecimentos futuros. Um dos assuntos mais comumente esquecidose o Stop SLA (ou pausa no SLA), onde sao considerados os periodos em que oscasos estao sob tratamento de suporte do proprio cliente, ou seja, o provedorde TI nao deveria assumir o onus por este periodo de tempo.Pergunta 2: Quando?Quando o servico deve ser fornecido?Deveria ser incluido no minimo, o percentual de disponibilidade doservico, o horario do servico (periodo em que deve estar disponivel, porexemplo: em horario comercial, 247, etc), o horario do suporte ao servico(Service Desk por exemplo). Importantissimo tambem considerar condicoes deexcecao, como feriados, finais de semana, etc.Pergunta 3: Quanto?Esta pergunta nao tem relacao com valora ser pago pelo servico, que normalmente ja definido no Catalogo de Servicos, esim em qual quantidade e com qual desempenho o servico sera entregue. Ouseja, requisitos de capacidade.Pode-se encher por exemplo: Taxas de resposta,numero maximo de transacoes simultaneas, usuarios concorrentes, etc.Outra boa sacada e considerar lotes efranquias de requisicoes de servicos. Por exemplo: considerar um lote maximode requisicoes simultaneas do tipo X. Caso a quantidadeultrapasse o limite, sera necessario como uma mudanca (exige aprovacao e umprojeto associado). Em outros casos e possivel acordar cobranca adicionalquando a franquia de requisicoes for atingida, como forme de influenciar ocomportamento dos usuarios.Pergunta 4: Como?Talvez este seja o capitulo maisextenso, e com direito a incluir alguns topicos: Papeis eresponsabilidadesUma boa prestacao de servico exige quenao somente o provedor, mas tambem o cliente cumpra alguns deveres. Engana-sequem acha que o cliente (e os usuarios) nao tem responsabilidades. Suporteao Cliente Neste topico, algumas informacoes importantes como os possiveiscanais de contato do cliente com o Service Desk, os tempos de resposta paracada tipo de caso de acordo com os criterios de prioridades.Pergunta 5: E se derComo dizem os americanos: coisasacontecem...O provedor deve estar preparado paraimprevistos