CUIDE BEM DOSEU CLIENTE A edicao da revista Exame de 10 de julho de 2002, pagina 86, trouxe otema: Proteja quem serve editado por Nelson Blecher. Foi relatado nesta reportagema relacao entre o numero de demissoes de funcionario e a retencao de clientes,parece algo alheio, mas que tem uma estreita relacao. Um levantamento no setor de seguros feito pela consultoria americana Towers Perrin mostrou que as seguradorascom rotatividade de funcionario inferior a 10% conseguem manter 10% maisclientes do que concorrentes que perdem 15% do seu pessoal. Tempos atras, aMarriott, uma das maiores cadeias mundiais de hotelaria, avaliou a relacaoentre a rotatividade de funcionarios e a retencao de clientes. Calculou oimpacto da reducao de 10% da rotatividade em duas de suas divisoes. E descobriuque a economia de custos decorrente da manutencao de funcionarios somada aoaumento da receita gerada pela retencao de clientes geraria lucros superioresnas duas divisoes analisadas. Tambem a Taco Bell, cadeia americana de fast food, concluiu que nas lojas commenor indice de rotatividade os lucros sao 50% superiores aos das demais. Como se ver nem sempre a solucao e a demissao do funcionario, ja que essapratica denota custos para empresa, como o pagamento de verbas rescisorias,anuncio da abertura da vaga, recrutamento e selecao, sem falar do tempo quedura todo esse processo e o tempo para a ambientacao do novo funcionario. Por issoas empresas que pretendem evitar isso tem se preocupado em criar um ambiente favoravelpara o colaborador, isso e comprovado na rentabilidade das 100 melhoresempresas para trabalhar, em comparacao as 500 maiores empresas, veja o quadro aseguir: Setor Retorno sobre o patrimonio em % 500 maiores* 100 melhores para trabalhar Comercio varejista 6,23 7,82 Eletroeletronico 3,82 14,10 Seguros - 0,55 11,85 Servicos 9,75 56,10 Siderurgia 9,44 15,20 Tecnologia 11,06 58,40 * Exclui empresas do guia As 100 Melhores Empresas para VocetrabalharFonte: Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)O amorrecompensa, toda empresa que pretende zelar pela marca, obter clientes erete-los precisa se preocupar com o bem-estar do seu primeiro cliente, ofuncionario, uma vez que ele e o principal responsavel para mostrar a cara daempresa. O artigo da EXAME ainda cita o exemplo da rede americana de cafeStarbucks, que para criar essa atmosfera saudavel oferece acoes e planos desaude ate mesmo para funcionario de meio periodo, pois a mesma tem aconsciencia que custa menos que novas contratacoes e treinamentos. Oprograma Sem Censura da TV Educativa, teve como convidado especial, oconsultor e conferencista Waldez Ludwig, que trouxe a baila o tema: Mercado deTrabalho. Oconsultor falou da importancia da inovacao como estrategia para o sucesso, umavez que vivemos numa epoca em que a oferta de servico e maior que a procura(demanda) e somente a empresa que oferecer um diferencial ira se destacar nestecenario mundial. E quem e o fator de inovacao? O fator de inovacao sao aspessoas, e nao as maquinas, entretanto o entrevistado ressalta que nao e todofuncionario que traz essa inovacao. O mesmo cita que existem doiscolaboradores: O escravo e o empreendedor. O primeiro e aquele que faz umservico mediocre, mediano, porque recebe pouco, waldez relata que quando umjogador de futebol esta comecando,