Sem duvida alguma, vivemos em uma epoca na qual o poder esta nas maosdos consumidores, ou para ser mais preciso, em sua extensao, ou seja, nosdispositivos moveis que temos a nossa disposicao para nos relacionarmos com asempresas, e com os nossos grupos sociais. Talvez, em nenhum momento da historiado marketing, os consumidores tiveram a sua disposicao mecanismos que permitamexpressar suas opinioes, e reivindicar os seus direitos junto aos seusparceiros de negocios, as empresas. Basta que ele nao seja atendidoadequadamente, ou que o seu produto apresente um problema, que imediatamente iraas redessociais deixar claro a sua indignacao. E, em situacoes como essa, asempresas precisam ser ageis para resolver o problema, caso contrario, amensagem postada em sua rede social podera viralizar de uma forma intensa e, osprejuizos a marca podem ser muito maiores do que apenas trocar o produto, ou sedesculpar pelo mau atendimento. Mas, por que issoocorre? Por que e mais facil fazer a sua reclamacao nas redes sociais do quetentar conversar com as empresas pelos meios convencionais? Bom, esse assuntofoi tema de uma otima discussao que tive com os meus alunos do oitavo semestrede marketing na Universidade Anhembi Morumbi, discussao essa, muito rica.Assim, resolvi compartilhar as nossas impressoes. O fato dos consumidores preferirem as redes sociaisao inves de um dialogo com as empresas ocorre porque nossapercepcao de tempo mudou. Ha alguns anos, nos nao tinhamos a nossadisposicao todas as facilidades de hoje. Se voce quisesse comprar um livro,teria que se locomover ate uma livraria, escolher o titulo, pegar a fila docaixa, voltar para a sua casa e, so assim, poderia desfrutar de sua leitura, umaleitura de marketing, obviamente. Hoje nao. Em qualquer lugar que se encontre, pode-se entrar no site da Amazon,escolher o seu livro, e comprar em qualquer dispositivo movel. Se o livro fordigital, nao existe nem a necessidade de esperar a aprovacao de seu cartao decredito, basta apenas confirmar a compra que o livro estara disponivel naplataforma escolhida. Se o livro nao for digital, nao tem problema, elesdisponibilizarao alguns capitulos para que voce possa comecar a ler antes de omesmo chegar em sua residencia. Notaram? Hoje podemos ter (ou desejar) osprodutos a poucos cliques de distancia, de forma rapida e segura. Portanto, quando nao somos atendidos de formaadequada pelas empresas, queremos uma solucao com a mesma velocidade pela qualpodemos adquirir os produtos, porem, a conta nao fecha. Quando temos umproblema com uma empresa, o seu processo para a resolucao e muito lento, o quefaz com que sejamos obrigados a recorrer as redes sociais porque sabemos que aresolucao do problema ocorre de forma mais rapida e, tambem, porque e muitomais acessivel do que ter que ligar para o SAC(Servico de Atendimento ao Cliente) da empresa.Falando em SAC, outro fator que leva osconsumidores a reclamar de seus problemas nas redes sociais e o SAC. Foram asproprias empresas que criaram a cultura de va a rede social que o seu problemasera resolvido. Se quando um consumidor entrasse em contato com a empresa pararelatar o seu problema, fosse atendido de forma cortes e rapida na solucao doproblema, com toda certeza ele nao iria as