estao muito unidos, a ponto de exigirem que tambem sejam considerados.O BSC considera os processos internos de toda a cadeia de valor da empresa e inclui o processo de inovacao, de operacoes e de pos-venda.O desempenho de qualquer organizacao perante os clientes e determinado pelos processos, decisoes e accoes desenvolvidas no seu interior. Na perspectiva do BSC, a empresa deve identificar quais as atividades e quais os processos necessarios para assegurar a satisfacao das necessidades dos clientes. Os indicadores internos do BSC devem focar-se nos processos internos que terao maior impacto na satisfacao dos clientes e tambem na satisfacao dos objectivos financeiros da empresa. Assim, os gestores deverao ser capazes de identificar quais os processos e competencias onde a empresa pode obter vantagens competitivas o que lhe permitira diferenciar-se da concorrencia. Estas vantagens competitivas tem origem em diversas actividades que a empresa executa, desde o planejamento, o marketing, a producao, a entrega e acompanhamento pos-venda do seu produto. Kaplan e Norton (1992) consideram que existe um modelo generico de cadeia de valor pelo qual todas as empresas se podem reger quando da concepcao da perspectiva interna do BSC, embora cada empresa tenha um conjunto de actividades especifico que leva a criacao de valor. Este modelo de cadeia de valor inclui tres processos internos principais: * Processo de inovacao; * O processo operacional; * O processo de servico pos-venda.O processo de inovacao e um processo de pesquisa das necessidades dos clientes e de criacao de produtos/servicos para os satisfazer.O processo operacional esta relacionado com a producao de produtos/servicos que existem na empresa e a consequente entrega aos clientes. O servico pos-venda consiste no servico que e prestado ao cliente apos a venda do produto. Perspectiva do aprendizado e crescimentoO objetivo desta perspectiva e oferecer a infraestrutura que possibilita a consecucao de objetivos ambiciosos nas outras perspectivas.A habilidade de uma organizacao inovar, melhorar e aprender relaciona-se diretamente com seu valor.Essa perspectiva apresenta objetivos voltados a capacidade dos funcionarios, dos sistemas de informacao e a motivacao, empowerment e alinhamento.Assim, o contributo do Balanced Scorecard (BSC) para os gestores funciona como um sistema de medida multidimensional que os vai auxiliar nas tomadas de decisao da forma mais racional possivel, aumentando a transparencia e a partilha da informacao dentro das Organizacoes. Com esta ferramenta (BSC) o gestor tera a capacidade de analisar os resultados passados (medidas retrospectivas)e os provaveis resultados futuros (medidas prospectivas)a alcancar, bem como, incorporar os aspectos internos e externos da empresa. O gestor tem nocao da importancia da informacao financeira para a avaliacao da empresa, no entanto, esta nao e suficiente, pelo que devera ser realizada uma analise ao nivel da informacao integrada e sistematica sobre uma panoplia de indicadores relevantes. Esta metodologia do BSC retoma os principios anteriormente desenvolvidos atraves do designado "Tableau de Bord". Podemos concluir que a Organizacao deve ser particularmente cuidadosa com aquilo que "mede", ou seja,, presume-se que, mais do que avaliar o passado, e importante extrair dos resultados passados conselhos e experiencia para o futuro.Nesta perspectiva do BSC, deve identificar-se qual a infra-estrutura que a empresa deve adoptar