Neste ano voltei a Locamerica para uma segunda rodada no trabalho de desenvolvimento em atendimento, tanto para os clientes internos quanto os clientes externos. Foram varios dias de trabalho nas unidades de Belo Horizonte, Sao Paulo e Rio de Janeiro.Fiquei muito feliz de ouvir feedbacs dos participantes do ano passado sobre o impacto dos treinamentos em suas rotinas de trabalho. Sei que os desafios sao grandes, mas estou convicto de que precisamos SEMPRE "parar para pensar' sobre como podemos melhorar o atendimento ao cliente.A logica e extremamente simples: cliente leal e lucrativo para a empresa porque ele continua comprando ao longo do tempo e recomenda a empresa para outras pessoas.Para que ele se torne leal, ele precisa estar satisfeito.Satisfacao se obtem com um bom produto, processos adequados e preco (quando possivel).Mas depende essencialmente da capacidade das pessoas que interagem com ele nesta relacao comercial. E ai entre o desafio: nao conseguiremos sustentar uma relacao onde o funcionario nao se sente minimamente satisfeito tambem. Ou seja: para criar satisfacao "porta pra fora" a empresa e desafiada a criar satisfacao "porta pra dentro".Este foi um ponto importante do trabalho do ano passado, que nos resgatamos em 2015.E voces acham que esta dificil de realizar? Pode ficar ainda mais dificil?Pode!!!!Para criar satisfacao para meu cliente interno (porta pra dentro) eu preciso compreender toda a rede de interacoes que o cliente externo (porta pra fora) tera com os meus funcionarios. E isso envolve, normalmente, departamentos diferentes da empresa.Me lembro que em Sao Paulo, um funcionario da Locamerica me disse:"Se cada um fizesse a sua parte, os funcionarios estariam mais felizes, os clientes ficariam mais satisfeitos e a empresa lucraria". O que voces acham desta afirmacao?Eu discordo!Conheci muitas empresas que tem um nivel de desintegracao tao alto, que se cada um fizer a sua parte, o cliente ficara encantado na hora da venda, frustrado com o suporte, irritado com o financeiro e ira embora no futuro! E preciso mais...Em nome de uma relacao que sustenta o meu negocio, cada pessoa e cada departamento, e desafiado a fazer o EXTRAordinario. E para fazer isso, dependemos de um esforco dos dois lados: da empresa e do funcionario.Voce empresario: esta se esforcando ao maximo para criar valor para os seus funcionarios? Em todos os setores?Voce funcionario: esta atuando de maneira EXTRAordinaria ou Ordinaria? Quando se aposentar e sair da empresa, sera lembrado como que tipo de funcionario?Assim como muitas coisas da nossa vida, o segredo nao esta em fazer algo novo, esta em fazer aquilo que nos sabemos que e o melhor!!!Coragem.Renato Braga Fernandes Retirado de: http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/o-segredo-da-cultura-forte-do-starbucks-cuidar-das-pessoasPara o Starbucks, quem vem em primeiro lugar na lista de prioridades nao e o cliente e nem mesmo o acionista. E o funcionario. "Se voce toma conta das suas pessoas, elas tomam conta do cliente. Se o colaborador nao tiver condicoes, como e que ele vai atender bem?", disse Norman Baines, presidente da empresa no Brasil. A frase foi dita durante o 1o Forum ISE Business School, na manha desta quinta-feira, em Sao Paulo. Segundo o executivo, cuidar da equipe e praticamente uma