a) 3. b) 8. c) 10. d) 11. e) 14. 01 - O sucesso do diagnostico de um problema resulta em um erro conhecido. Com base neste Erro Conhecido uma Requisicao de Mudanca pode ser levantada. Quando um Erro Conhecido pode ser fechado?A. Quando uma revisao da mudanca conduziu a um resultado satisfatorio.B. Quando incidentes relacionados com o Erro Conhecido nao ocorrem mais.C. Quando a proposta de mudanca for apresentado Gestao da Mudanca.D. Quando o pedido de alteracao e autorizada pelo Conselho Consultivo de Mudanca.Resposta A.02 - Quando uma organizacao decide controlar o fluxo de informacoes sobre o incidente dentro da organizacao de TI, qual processo ITIL seria colocado no lugar?A. Gerenciamento da DisponibilidadeB. Gestao da MudancaC. Gerenciamento de IncidentesD. Gerenciamento de ProblemasResposta C.03 - Quando tem lugar uma Revisao de Pos-implementacao?A. Apos cada mudancaB. A pedido da pessoa que apresentou o pedido de MudancaC. Am caso de mudancas de emergenciaD. Se um outro incidente do mesmo tipo ocorre novamente apos uma alteracao foi feitaResposta A.04 - Que a atividade nao e de responsabilidade do Gerenciamento da Continuidade de Servico?A. analise de riscosB. testar back-arranjosC. elaboracao de back-out de cenariosD. executar analises de impacto dos incidentes relacionados com as instalacoes back-outResposta D.05 - Qual processo ITIL tem o objetivo de ajudar a monitorar os servicos de TI pela manutencao de um modelo logico da infra-estrutura de TI e servicos de TI?A. Gerenciamento da CapacidadeB. Gestao da MudancaC. Gestao de ConfiguracaoD. Gerenciamento Financeiro para Servicos de TIResposta C.Explicacao: Gerenciamento de Configuracao tem a implementacao de um banco de dados (Configuration Management Database - CMDB) que contem detalhes dos elementos da organizacao que sao utilizados na prestacao e gestao dos seus servicos. Isso e mais do que apenas um "registo de ativos", como ele ira conter informacao relacionada com a manutencao, movimentacao e problemas verificados com os Itens de Configuracao.06 - De acordo com a qualidade do circulo de Deming, um numero de passos devem ser executados repetidamente, a fim de garantir um bom desempenho.Qual das seguintes respostas especifica a sequencia correta para estes passos?A. Lei - Verifique - Fazer - PlanoB. Check - Plano - Ato - FacaC. Do - Plano - Check - ActD. Plan - Do - Check - ActResposta D.07 - O circulo de qualidade de Deming e um modelo de controle baseado na qualidade. Que passo neste modelo deve ser feito primeiro?A. ajusteB. medicaoC. planejamentoD. implementacaoResposta C.08 - Um processo e uma serie logicamente coerente de atividades de uma meta pre-definida.Pelo que proprietario do processo e responsavel?A. configuracao do processoB. implementar o processoC. descrevendo o processoD. o resultado do processoResposta D.Explicacao: O dono do processo e responsavel pelo resultado e tem de trabalhar ativamente com a melhoria da estrutura e fluxo do processo.09 - Qual e a diferenca entre um processo e um projeto?A. Um processo e continuo e nao tem data final, enquanto que um projeto tem vida util limitada.B. Um projeto e continuo e nao tem data final, enquanto que um processo tem um tempo de vida finito.C. Um processo para quando o objetivo foi alcancado, enquanto