dapressao sobre as condicoes e a velocidade de algumas poucas pessoasextraordinarias. Ela se torna possivel (alem de lucrativas, sustentavel e administravel)se partir de um projeto inicial que estimula a excelencia em todas as partes.Quando uma empresadescarta a dependencia dos herois da prestacao de servicos fica mais facilincorporar as contribuicoes (ou inputs) para a excelencia.Ha algumas premissas por tras dos elementos basicos de um bem-sucedidomodelo de servicos, mecanismo de financiamento para o servico, sistema degestao de colaboradores e sistema de gestao de clientes.Observem os quatro pilares mentais de um modelo sustentavel para aprestacao de servico excepcional:1. Nao e possivel ser bom em tudo. E preciso sermediano em algo para ter excelencia em outro aspecto. A excelencia exige umdesempenho menor em aspectos que o cliente valoriza menos para que sua empresapossa se sair muito bem nas dimensoes que os clientes mais valorizam. Assim queessa premissa e aceita, a discussao sobre o que pode ser bom ou ruim precisaser norteada por um profundo conhecimento dos clientes e de suas necessidadesoperacionais.2. Alguem precisa pagara conta. E preciso remunerar a excelencia na prestacao de servicos. Voce podeencontrar uma forma aprazivel de passar esse custo para o cliente, de reduzirseus custos enquanto aperfeicoa sua experiencia em servicos ou de repassarparte do trabalho para os clientes. A escolha entre essas estrategias (e aidentificacao do mecanismo ideal de financiamento da operacao) dependetanto das dinamicas de seu setor de atuacao (como a sensibilidade aos precos,por exemplo) como das relacoes especificas que voce estabeleceu com seusclientes.3. A culpa nao e doscolaboradores. As pessoas exercem um papel importante, mas nao cabe a elas aresponsabilidade de prestar um servico acima da media. O que importa mesmo e o modocomo seu modelo de servico foi projetado, em especifico o modo como voce esperaque colaboradores comuns se envolvam com a excelencia e a transformem em umaspecto rotineiro. Em vez de criar um ambiente no qual os funcionarios tenhamtempo e espaco para se concentrarem na satisfacao dos clientes, muitas empresasde servico, na verdade, destroem a capacidade das pessoas de servir os outros.4. E preciso administrar os clientes. E fundamental assumir o compromisso de envolver os clientes na criacao(e nao apenas no consumo) da experiencia com o servico prestado. Em outraspalavras, voce tambem precisa criar um planejamento de gestao dos clientes.Para usar a metafora envolvendo uma fabrica, o maior desafio da prestacao deservicos esta em uma situacao na qual os consumidores chegam sem avisar evisitam a linha de montagem. Um bom resultado nao se resume a evitar problemas:seus clientes precisam desempenhar um papel efetivo na producao em si - e, paraisso, tem de receber treinamento, orientacao e equipamentos de seguranca,entre outros itens.Finalmente, e preciso espalhar esse modelo de servico por meio deuma cultura corporativa que o reforce o tempo todo. Chegar ao design de servicocorreto corresponde a apenas metade do desafio. A outra metade consiste emcriar uma cultura de acordo com esse modelo. Sobretudo na prestacao de servico,a cultura define uma parte enorme da experiencia dos stakeholders [1]-esta presente em cada decisao de colaborador, em cada ponto de contato com ocliente. Com os seus clientes explorando o chao