ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO EM UMA LICAO: BRAVO!! Odesafio da rentabilidade dos cartoes e a reducao das taxas de juros Nos ultimos meses, aprogressiva reducao das taxas de juros, especailmente os juros ao consumidor,em principio capitaneadas pelos Bancos oficiais, colocou em movimento concretoaquilo que ja se prenunciava como tendencia ha bastante tempo. Seja por forca da agendapolitico-economica que recentemente ganhou forca definitiva no Planalto, sejapela tendencia apontada pelos mercados de economia estavel e cultura de creditoarraigada, a reducao das taxas de juros ao consumidor e um tema em pauta e nasagendas dos executivos financeiros ha mais de uma decada. O terreno vem sendopreparado, com modelos, ferramentas e politicas sociais que, em primeiro lugar,criaram condicoes para a expansao do credito como matriz de desenvolvimento ecrescimento sociais, resultando em uma nova relacao credito / PIB, inedita emnossa economia de 49,1% em 2011, correspondente a mais de R$ 2 trilhoes emcredito total concedido (nao custa lembrar que ate 2005 essa relacao era de apenas26%). A ampliacao da base socialde consumo - gracas a prodigiosaexpansao da classe C, especialmente nos ultimos 5 anos, efetivamentepossibilitou a geracao de um novo cenario de compras e consumo, em grandemedida tambem feito possivel justamente pela estruturacao e proliferacao daoferta de credito - criou um novo mercado consumidor, que passa a entender quepode comprar e que pode ascender socialmente, com as novas ferramentas que tema disposicao. Essa nova massa de cidadaos passou de 62 milhoes de pessoas (34%da populacao, quando o segmento D/E era 51%) para mais de 103 milhoes (51% dapopulacao, quando a classe D/E, de onde emergiram, felizmente encolheu para 24%da sociedade).Esse novo consumidor, comoaponta, entre outros dados, a competentissima pesquisa Observador Brasiledicao 2012, do grupo Cetelem, realizada pelo instituto Ipsos ja esta maismaduro e reflete consistentemente as oscilacoes da economia. Em 2011, embora aindapredominantemente muito otimista sobre o pais e a economia, o seu entusiasmo jae menor que o do ano anterior, quando se operou a maior propulsao de credito econsumo. O consumidor nacional,segundo a pesquisa, considera que a economia estara estavel em relacao ao anoanterior. E, ao mesmo tempo, esta rigorosamente dividido sobre a suaexpectativa em relacao aos juros do pais: metade acha que as taxas seraoreduzidas e a outra metade nao acredita em reducoes significativas. O que se torna especialmenteinteressante quando confrontado com a informacao de que, segundo analise doprofessor Luis Carlos Mendonca de Barros publicada na Folha de Sao Paulo nofinal do mes de Abril, a reacao dos consumidores neste inicio de ano tem sido ade primeiro pagar suas dividas e so depois voltar a comprar. O que, alem derepresentar um eloquente alento apos a forte alta dos niveis de inadimplenciado ultimo ano, tambem sinaliza que o consumidor aprendeu e amadureceu muitorapidamente. E nada indica que ele retornara afoito a um endividamentoacelerado. O mesmo Observador Brasilapurou que ha mais renda disponivel em todas as classes sociais: na classe C,por exemplo, a renda disponivel (livre para gastos de qualquer natureza, apos ocumprimento das obrigacoes mensais) cresceu 50% sobre o ano anterior. Alemdisso, os consumidores acreditam que a oferta de credito ira crescer / melhorar(49%). Mas nao ha