Porque e tao dificil ouvir o cliente? Essa resposta e simples, porque sua empresanao esta prestando atencao.Ocliente ate procura os canais da sua empresa, mas voce como gestor so ficasabendo da reivindicacao quando a reclamacao chega por um orgao independente ouregulador. Ou seja, quando a reclamacao se tornou um drama.Seuscanais ou nao estao cumprindo seus papeis ou foram mal definidos. E digo mais,qualquer que seja o motivo, a falha e sua como gestor. Como assim?!?Quemautorizou a contratar pessoas inexperientes, jovens que nunca trabalharam, queganham mal e trocam de emprego com a mesma frequencia que trocam de roupas, quenao tem boas maneiras, se bobear chamam o cliente de mano ou de mina, etipo assim (expressao que eles adoram usar para tudo) estao sempre nogerundio? Ja experimentou ligar para o servico de atendimento da sua empresa ese passar por um cliente com problemas? Vai perceber uma serie de problemas. Naoestou dizendo que sua empresa contratou errado, estou dizendo que ela naotreinou, nao avaliou, nao deu sua identidade aos atendentes. Eles sao aextensao da imagem da sua empresa, quem fala com eles acredita estar falando comsua empresa, nao com o mano ou com a mina. Semqualquer preconceito quanto a cultura das pessoas, no momento do atendimento,os atendentes devem representar a cultura da empresa. Pouco importa se estoufalando com o Felipe ou com a Monica, do ponto de vista do consumidor, eu querofalar com alguem que represente a empresa. Esse sujeito nao precisa nem tertodas as respostas, ele pode retornar minha ligacao, se me der uma respostaadequada a minha reclamacao (solucao plausivel para ambas as partes).E naoadianta orientar seus atendentes para chamarem todo cliente de senhor e desenhora, eu pessoalmente, odeio ser chamada de senhora a cada 5 segundos: - Senhora estou anotando seusdados (dados que eu digitei na URA aquela gravacao antes de chegar aoatendente). - Senhora estou confirmandoseus dados (o atendente repete tudo de novo). - Senhora esta tudo certo comseu servico (NAO ESTA, se estivesse eu nao tinha ligado, nao tenho nenhumacarencia por ser chamada de senhora a cada 5 segundos). - Senhora vou estar verificando(ai, meus sais!). - Senhora o nosso sistemaconfirma que seu servico nao tem problemas.... Algo mais em que possoajuda-la? (Sim, atender minha solicitacao. Nao foi esse o motivo da minha ligacao? Gente, essa pergunta so faz sentido quando o cliente teve sua solicitacao inicial atendida).No fimdas contas a senhora aqui perdeu seu tempo, e se quiser que o servico sejarestabelecido ou o problema solucionado precisa entrar em contato com algumorgao que leve o problema a quem se disponibilize a ouvi-lo naquela empresa. Geralmente, levo aos orgaos reguladores, nao tenho muita paciencia para lenga-lenga.Essetipo de atendimento que deveria ser excecao virou regra, quando eu troquei deoperadora de telefonia, eu nao levei em conta o menor custo do servico, eu fizuma pesquisa para identificar aquela que mais respondia reclamacoes e ofereciao melhor atendimento. Nem posso lhe dizer se o atendimento e realmente melhor,porque com mais de tres anos de uso nao tive que ligar ainda. Ouvire atuar sobre as reclamacoes de cada cliente, nos proprios canais que suaempresa dispoe, e