novamente ao cliente. Esse e o ponto de partida e chegada da garantia de qualidade.OBS: Ishikawa, expoente da qualidade no contexto organizacional, alem de introduzir a ideia de cliente interno, estabeleceu sete ferramentas de qualidade que foram utlizadas pelos Circulos de Controle da Qualidade:1. Grafico de Pareto: Na sua base esta o Principio de Pareto que refere que um pequeno numero de causas (geralmente 20%) e responsavel pela maioria dos problemas (geralmente 80%). Faz um levantamento quantitativo das causas. 2. Diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa): permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade. Por isso chamado de Causa e Efeito. Tras uma analise qualitativa das causas. 3. Histogramas: Na estatistica, um histograma e uma representacao grafica da distribuicao de frequencias de determinados eventos, normalmente um grafico de barras verticais. 4. Folhas de verificacao: e um formulario estruturado para coleta de dados que torna facil o registro e a analise de dados, facilitando a coleta de dados, bem como sua organizacao e recuperacao. 5. Graficos de dispersao: constitui maneira de visualizar a relacao entre duas variaveis quantitativas. Atraves da coleta de dados aos pares de duas variaveis (causa/efeito), busca-se checar a existencia de relacao entre essas variaveis. 6. Fluxogramas: pode ser entendido como uma representacao esquematica de um processo, muitas vezes feita atraves de graficos que ilustram de forma descomplicada a transicao de informacoes entre os elementos que o compoem.7. Cartas de controle: e um tipo de grafico em linha utilizado para avaliar e manter a estabilidade do processo. Uma linha central e limites de controle, superior e inferior, sao desenhados no grafico. Os dados sao coletados no decorrer do tempo e os valores sao plotados no grafico. Sao estabelecidos os limites inferiores e superiores com base nas operacoes normais do processo. Caso ultrapasse para mais ou menos, considera-se que o processo esta fora de controle. OBS: Criados no Japao, os circulos de qualidade sao compostos por pequeno numero de funcionarios (6 a 12) que estudam sistematicamente e discutem o controle da qualidade. Esses trabalhos em grupo facilitam a educacao, o treinamento e a propagacao das tecnicas da qualidade. Propicia o controle por parte dos operadores, propondo alteracoes aos procedimentos, metodos, e padroes de operacao. E uma tecnica de analise em grupo, informal, que promove a motivacao dos envolvidos que acaba por propiciar um ambiente agradavel de trabalho. Tem suas atividades incluidas no gerenciamento da rotina do trabalho. Benchmarking: e a busca das melhores praticas na industria que conduzem ao desempenho superior. O benchmarking e visto como um processo positivo e pro-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma funcao especifica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma funcao semelhante. Pode ser INTERNO (na estrutura organizacional), COMPETITIVO (entre concorrentes diretos na industria) e FUNCIONAL (ramos distintos e sem concorrencia direta).5S ou Housekeeping: Ferramenta de melhoria continua que se baseia as palavras japonesas: Seiri = Selecao, arrumacao Seiton = Organizacao, ordenacao Seisoh = Limpeza Seiketsu = Padronizacao, asseio Shitsuke = AutodisciplinaVisa