elementos tangiveis do servico. Esses elementos, inclusive, sao fundamentais para tangibilizar o servico. Dizemos mesmo que uma das tecnicas do Marketing de Servicos e justamente tangibilizar o servico, isto e, tornar visivel o invisivel, evidenciando aquilo que o servico promete. Pensar em Marketing de Servicos e pensar em valor atraves do desempenho percebido pelo cliente. Sem duvida o Marketing de Servicos apresenta-se hoje como uma disciplina fundamental para a empresa moderna. Seja no segmento Business to Business (negocios para negocios), seja no varejo de servicos ou por meio da ampla gama de servicos diariamente prestados a inumeros clientes. As empresas sao obrigadas a repensar continuamente sua forma de atuacao. E valorizando as pessoas, o marketing interno, os relacionamentos estabelecidos com clientes e parceiros, passam a ser o momento que a organizacao comeca a aplicar o processo de entender e atender as expectativas dos clientes, por meio da transformacao proporcionada pelo servico. Sao muitas nuances a discorrer sobre o tema, incluindo nesta seara, a necessidade de se enfatizar sobre estrategia, gestao e planejamento. Mas o que entra em destaque, nesta breve exposicao, e que mais do que uma aplicacao tatica do Marketing em Servicos, o pensamento da empresa prestadora de servicos deve ser pautado pela construcao de relacionamentos lucrativos com os clientes, e desta maneira, na medida em que a empresa entrega valor aos seus clientes, de forma simultanea, ela capta valor dos clientes para dentro da empresa, fechando assim o seu ciclo economico-social. O desafio aqui lancado, portanto, e o de unir a operacao e a gestao do servico ao marketing. Somente assim, uma empresa sera capaz de prometer e entregar um servico de alta confiabilidade ao mercado. Mais do que uma questao tecnica, o Marketing de Servicos e um desafio de implementacao. Outro aspecto importante e compreender a natureza dos clientes, assim como seu grau de experiencia antes, durante e depois do momento da verdade do atendimento. Nesse sentido, alguns pontos tornam-se relevantes a serem comentados: Diferentes tipos de clientes que demandam tratamentos diferenciados Para o atendimento nao basta apenas a boa vontade da pessoa. E preciso muito mais do que isso. E necessario conhecimento sobre o produto/servico que esta representando, e indispensavel educacao e cortesia, alem de saber lidar com os diferentes tipos de clientes que demandam tratamentos diferenciados. Se a pessoa e extremamente objetiva requer que o atendente seja direto, nao entre em muitos detalhes e transmita dominio sobre o assunto. Da mesma maneira o cliente mais dependente necessita de um tratamento mais assistencial.Ou seja, e necessario acima de tudo que a linha de frente compreenda sua relevancia para o negocio, alem de ser treinada para que reconheca e atenda os diferentes tipos de clientes adequadamente. Isso e o inicio da excelencia em prestacao de servico. Inicio porque os demais elementos como processo e estrutura devem continuar contribuindo para que a experiencia do cliente seja de verdadeira excelencia.Experiencia do ClienteAtualmente fala-se muito sobre a experiencia do cliente, mas pouco se faz para que ele realmente tenha uma agradavel experiencia, para nao ir ao extremo e dizer uma experiencia inesquecivel.