comunicacao e o significadode palavras e expressoes empregadas pelo mediando, muitas vezes comterminologia e formas que nao lhe sao familiares. Ela permite identificarsarcasmos, ofensas veladas, criticas dissimuladas, metaforas e analogiaseventualmente agressivas ou pouco lisonjeiras, que o mediador deve neutralizar;e confirma que uma parte compreendeu o conteudo comunicado pela outra. Muitasvezes o mediando nao manifesta que nao entendeu uma mensagem (para ocultarsentimentos de inferioridade, porque nao prestou suficiente atencao, ousimplesmente, por nao tomar conhecimento dela); cabe ao mediador evitar que issoaconteca (FIORELLI, FIORELLI, MALHADAS JUNIOR, 2008, p. 62).Paratanto, o mediador deve criar situacoes que ajudem as pessoas a expressarem oque realmente desejam. Logo, e importante ter a habilidade de agir com calma, eutilizar perguntas abertas: Como? Onde? Por que? Quando?2aHabilidade - a empatia: E a capacidade de colocar-se na posicao dooutro, buscando compreende-lo. Como a escuta-ativa requer certa sensibilidadeentre as pessoas que estao tentando se comunicar, a mesma se vincula a empatia.A empatia busca ajudar as pessoas a se colocarem no lugar do outro. Algumasperguntas podem auxiliar, como por exemplo: O que voce faria nesse caso?; Oque voce pensaria nesse caso?; O que voce acha que ele(a) pensa disso?; nessesentido, A maneira mais profunda de secompreender o outro e a empatia. A empatia envolve uma mudanca da observacao decomo voce parece ser do lado de fora, para imaginar como seria ser voce do ladode dentro, envolto em sua pele, com suas experiencias e passado e vendo o mundoatraves dos seus olhos. Como um ouvinte portador de empatia voce tem umpercurso com uma direcao mas sem destino. Voce nunca chegara. Voce nunca seracapaz de dizer eu realmente compreendo voce. Somos muitos complexos paraisto, e nossa capacidade de nos imaginarmos na pele do outro e muito limitada.No entanto, de certo modo estas noticias sao boas. Os psicologos descobriramque estamos mais interessados em saber que o outro esta tentando ter empatiaconosco que ele esta querendo lutar para compreender como nos sentimos e vercomo vemos do que em acreditar que ela, na verdade, alcancou o objetivo. Comodissemos, ouvir bem e muito comunicativo. E lutar para compreender e a mensagemmais positiva de todas (STONE, PATTON e HEEN, 1999, p. 186).E mais, A empatia e a compreensao respeitosado que os outros estao vivendo. O filosofo chines Chuang-Tzu afirmou que averdadeira empatia requer que se escute com todo o ser: Ouvir somente com osouvidos e uma coisa. Ouvir com o intelecto e outra. Mas ouvir com a alma nao selimita a um unico sentido o ouvido ou a mente, por exemplo. Portanto, eleexige o esvaziamento de todos os sentidos. E, quando os sentidos estao vazios,entao todo o ser escuta. Ao nos relacionarmos com os outros, a empatia ocorresomente quando conseguimos nos livrar de todas as ideias preconcebidas ejulgamentos a respeito deles. A presenca que a empatia requer nao e facil demanter. A capacidade de dar atencao a alguem que sofre e uma coisa muito rarae dificil; e quase um milagre; e um milagre, afirma a escritora francesaSimone Weil. Quase todos os que pensam ter essa capacidade nao a possuem. Emvez de empatia, tendemos a ter uma forte premencia de dar