O termo High tech, temos escutado com frequencia nos ultimos tempos. Mas ontem, como habitualmente, escutei o Sr. Carlos Julio comentando em seu espaco na radio CBN chamado: "Gestao Descomplicada". Ele comentou que em um dos processos de uma empresa de transporte por aplicativo apresentava falhas, sendo o contato com a empresa "frio" para relatar sua decepcao. Na conversa, foi abordado que este procedimento e uma tendencia e esta sendo aplicada atualmente para bancos e empresas de telefonia principalmente. O atendimento tende ser automatizado e as vezes nao atende as expectativas do cliente. As empresas que atuam com o conceito High Tech, deve ter alguns cuidados especiais. E quando se fala em High Touch, significa o cuidado elevado e a atencao que a empresa atende seus clientes e muitas vezes, compreendendo a emocao de cada um deles. Nao tenho que discordar em nada com o comentario do Prof. Carlos Julio e recomendo a escuta diaria na CBN. Talvez, eu tenha o desejo apenas de incrementar o comentario. Hoje, as empresas estao em um dilema entre modernizar e reduzir custos, fidelizar e criar multicanais, querem automatizar, mas querem escutar os clientes. E o pior, quando falamos em clientes, estamos entrando em uma outra discussao mais longeva, pois hoje ha geracoes bem distintas de categorias de clientes. O que tenho percebido hoje nas empresas, e automaticamente me remete em minha memoria o conteudo livro: A Hora da Verdade. Neste livro o autor comenta muito sobre a importancia dos processos e como ele deve ser flexivel, ao mesmo tempo deve guiar a empresa para a melhoria continua de todos os processos. Nao vou me estender muito neste post. Mas para aclarar um pouco mais, os processos tem que adaptar-se as necessidades de seus clientes (algo cultural dentro das empresas). Estes processos de atendimento devem possuir um fluxo de ida e volta, e com forca plena para usar a tecnologia a seu favor, juntamente com o cuidado e o carinho que cada cliente exige. High Tech sim, High Touch sim, mas com os processos estabelecidos em que a companhia escuta o cliente e possibilite modelar a empresa como um todo... sem feudos departamentais ou utopias modernas."Eu temo o dia em que a tecnologia ultrapasse nossa interacao humana, e o mundo tera uma geracao de idiotas."Frase de: Albert EinsteinPacheco Depois de leralguns livros e acompanhar alguns eventos apresentados no dia-dia, comeceimuito a me interessar sobre como sao conduzidas as verdadeiras mudancas em umambiente, seja ele corporativo ou nao. Vamos la... Aprimeira pergunta: Como as empresas gerenciam as mudancas estrategicas?Normalmente, segue aquele padrao de sempre, primeiro muda-se a estrategia daempresa no conselho, depois as politicas sao atualizadas e por fim as metricassao ajustadas (quando se ha treinamento, entendo que a empresa ja possui algumamaturidade). Agora,aponto minha humilde visao sobre uma tendencia silenciosa que poucos talvezconsigam enxergar. Vamos comecar pelo celebre filme de Tropa de Elite. Todosentendem que os militares que ali servem o batalhao trabalham por uma causa enao somente pelo salario, por diversas vezes conseguimos observar isso no filmee posteriormente em uma palestra do Paulo Storani (Consultor