esses clientes deixaram sua empresa e hoje estao negociando com concorrentes?Em 2012 eu escrevi um artigo sobre estrategias de recuperar clientes inativos e perdidos, mas atualmente, diante deste momento em que vivemos, recuperar clientes ou alavancar as vendas para aqueles que estao inativos se tornou crucial e esse assunto tem que ser abordado novamente!Em primeiro lugar existe uma diferenca entre inativos e perdidos:Cliente Inativo:Cliente inativo e aquele que da sinais claros de que esta deixando de consumir o produto e/ou servico da sua empresa, mas ainda nao trocou voce pelo concorrente. Cliente Perdido ou ex-cliente:E aquele que por motivos diferentes migrou definitivamente para a concorrencia. Os motivos geralmente sao:PrecoPrazo de entrega ou agilidadeQualidadeAtendimentoCondicoes de pagamentoNovas tecnologiasPara realizar uma campanha de recuperacao de clientes inativos e perdidos, e preciso descobrir a causa, o que e possivel entrevistando o cliente.Quando falo em entrevista, estou falando de pegar o telefone e realizar uma pesquisa de satisfacao detalhada. Nao e uma boa estrategia enviar e-mails ou formularios de pesquisa.Importante tambem que uma pessoa "neutra" da empresa faca este trabalho ou uma empresa terceirizada.Por que uma pessoa "neutra"? Porque muitas vezes o cliente migrou para a concorrencia muito irritado e essa pessoa "neutra", na percepcao dele, vai ser aquela com quem ele vai desabafar.Se voce colocar o proprio vendedor para fazer essa pesquisa, duas situacoes podem acontecer:1. O cliente nao atender2. O cliente nao se abrirEm uma pesquisa de satisfacao que realizei, uma compradora estava tao irritada com a empresa que nao atendia nenhum telefonema, de nenhum departamento. Como eu era uma prestadora de servicos fui atendida porque usei o nome da minha empresa, falei que fui contratada para pesquisa porque a empresa estava muito interessada em ouvir os problemas que ela teve para buscar melhorias internas. Somente com essa estrategia consegui conversar com ela. Essa cliente foi recuperada.Importante: faca perguntas abertas!Nao tenha medo de ouvir o que o cliente tem a dizer.Passos:1. Quem vale a pena ser recuperado?Nem os clientes devem ser recuperados. A maioria das empresas brasileiras avalia os clientes pelo volume de vendas, e nao pelo lucro.Muitas vezes o cliente tem um grande volume de vendas, mas por outro lado devemos medir o quanto esse cliente custa para ser atendido.2. OuvirOuvir os clientes inativos e perdidos nos leva a repensar nossa politica de comercializacao e a reestruturar a empresa de forma a adequa-la as expectativas do cliente.A humildade do aprendizado e muito importante nesse processo, ainda mais se a tentativa for recuperar o cliente.Saiba separar o que pode ser inserido nos processos da empresa como mudancas e melhorias das percepcoes distorcidas do cliente e impossiveis de serem alteradas.3. CorrigirApos ouvir o cliente e aprender, e necessario corrigir para nao repetir o erro.Vejo empresas que querem recuperar seus inativos, mas continuam agindo da mesma forma. Se o problema foi a atendimento de um vendedor, mesmo que esse cliente esteja na carteira dele, eu penso que para o bem comum, vale a pena deixar outro vendedor cuidar deste atendimento.Como ja relatei em artigos anteriores, em 2001 quando gerenciava o departamento de marketing de uma empresa de