ser bem gerenciadas e estar comprometidas a melhorar mais rapidamente do que os concorrentes, minimizando ou eliminando custos operacionais sem importancia. Alem disso, a direcao deve acreditar nos fundamentos da qualidade e estar envolvida com a melhoria continua para aumentar a eficiencia e competitividade, pois, a insercao de novos sistemas e tecnologia desempenha uma funcao relevante na criacao de processos operacionalmente excelentes. Excelencia operacional significa em poucas palavras que as empresas enfatizam a eficiencia e a confiabilidade, liderando o mercado em termos de preco e conveniencia, minimizando custos.b) Intimidade com Parceiros e Clientes: foca o cultivo do relacionamento com os parceiros e clientes, valorizando o tempo de vida e customizando com base no conhecimento profundo do cliente. As empresas devem esforcar-se ao maximo para encontrar e oferecer o produto ou o servico que satisfaca as verdadeiras necessidades do cliente que, na maioria das vezes deseja sentir-se especial, notando que o produto que adquiriu e de certa forma, unico, customizado. "E nessa atividade que entra o Customer Relationship Management, ou CRM, que sao procedimentos de gestao voltados ao desenvolvimento de estrategias que visam a obtencao de lealdade e retencao de verdadeiros clientes" (SILVA, 2003).c) Lideranca em Produtos ou Servicos: adocao de novas ideias, novas solucoes e rapida comercializacao, produzindo produtos ou oferecendo servicos reconhecidos como superiores pelos clientes, de maneira que sejam colocados a disposicao do mercado beneficios reais e de melhor desempenho.Expectativas que a Governanca de TI deve esclarecerNum cenario globalizado, altamente competitivo e com mudancas muito rapidas, a tecnologia da informacao segue igualmente esse processo, atravessando constantes mutacoes, requerendo formas sempre mais ageis e flexiveis, pois hoje (...) " e cada vez maior a necessidade de adocao pelas areas de T.I. de mecanismos que permitam estabelecer objetivos, avaliar resultados, examinar, de forma detalhada e concreta se as metas foram alcancadas" (ESMERALDO).O tumultuado ambiente empresarial apoia-se na tecnologia. (...) "Algumas organizacoes conseguiram prosperar na administracao de TI, porem, devemos lembrar que a responsabilidade do uso efetivo da Tecnologia da Informacao deve ser de competencia organizacional" (ROJAS). E e nesse contexto que surge a Governanca de T.I., a qual e fundamental para que as empresas consigam um melhor desempenho e mantenham suas estrategias.De acordo com o Dicionario Aurelio on line , governanca e governo. Em um conceito amplo pode-se definir Governanca de T.I. como:(...) Estruturas de relacionamentos e processos para dirigir e controlar a organizacao no alcance de seus objetivos. Agregar valor a esses objetivos. Ao mesmo tempo, equilibrar os riscos em relacao ao retorno da tecnologia de informacao e a seus processos. Sao estruturas e processos que buscam garantir que a Tecnologia da Informacao suporte e leve os objetivos e estrategias da organizacao a assumirem o seu valor maximo. Permitem controlar a execucao e a qualidade dos servicos. Viabilizam o acompanhamento de contratos internos e externos. Definem, enfim, as condicoes para o exercicio eficaz da gestao com base em conceitos consolidados de qualidade (Esmeraldo).A Governanca de T.I. ajuda a esclarecer algumas expectativas. Uma primeira expectativa diz respeito ao modelo operacional desejado pela empresa. Segundo Esmeraldo, "a area de TI tem suas acoes