no caso de auto-servico existe o "momento da verdade", quando ocliente interage com os caixas eletronicos, por exemplo, em varias etapas ate conseguir seus objetivos,os servicos.Este e um conceito provocante: cada funcionario da linha de frente e, de certo modo, umadministrador. Cada um deles controla o resultado do "momento da verdade", na medida em quecontrola seu proprio comportamento diante do cliente.Se o pessoal de servico for apatico, distante, inamistoso ou pouco cooperativo, seus "momentosda verdade" serao negativos. Se, ao contrario, mostrar-se amistoso, ativo e cooperativo, tomandoiniciativas para resolver os problemas do cliente, seus "momentos da verdade" serao brilhantes e ocliente tendera a generalizar essas experiencias criando uma boa imagem do servico. Talvez esta sejauma situacao assustadora para alguns executivos: as "formiguinhas" e que estao no controle dasituacao!Mais adiante voltaremos a questao do gerenciamento da relacao entre as expectativas do clientee sua percepcao da qualidade do servico prestado. Agora vamos nos deter no desenho do processo doservico e nos requisitos de suas varias etapas.O ciclo do servicoLogo se percebe que nao e facil fazer com que os administradores e o pessoal da linha de frentemudem seus pontos de vista e encarem o servico tal qual o cliente o ve. Anos de condicionamento eexperiencia numa atividade de prestacao de servicos tendem a distorcer as percepcoes de umapessoa. Apos aplicar milhares de injecoes, ou reservar milhares de passagens, ou vender milhares derefeicoes, o funcionario pode estar convencido de que nao existe possibilidade de errar. Assim seramuito dificil para ele perceber, por exemplo, o ponto de vista de um cliente que esteja experimentandoo servico pela primeira vez. Compreender a realidade da experiencia do cliente pode ser tao importantequanto ser um especialista em sua funcao.Talvez a melhor tecnica para ajudar as pessoas a mudarem seus pontos de vista seja leva-las apensar em termos de ciclo de servico: uma cadeia continua de eventos pela qual o cliente passa, amedida que experimenta o servico que lhe e prestado. Essa e a configuracao natural e inconscienteque esta na cabeca do cliente e que pode nao ter coisa alguma a ver com o enfoque tecnico a que oprestador do servico esta habituado. Este geralmente concebe o processo em termos dedepartamentos organizacionais e especialidades que precisam interagir para que o servico sejaprestado. Ja o cliente esta interessado somente em satisfazer uma necessidade: "quero um lugar paraguardar meu dinheiro"; "desejo comer uma boa refeicao"; "quero consertar meu carro".Nas empresas de prestacao de servicos, frequentemente o cliente tem de percorrer umaverdadeira via crucis devido a maneira pela qual elas estao organizadas. Por exemplo, ele vai a umaoficina consertar o carro e la o entrega ao recepcionista; ao retornar para apanha-lo, descobre queprecisa ir ao caixa para receber as chaves e pagar a conta, mas ali nao ha ninguem que possa informalosobre o defeito apresentado. Quando ele discorda do preco que esta sendo cobrado, o caixa lhe diz:"Sou apenas o caixa. Fale com o gerente de servicos". O cliente pergunta: "Onde esta o gerente deservicos?" Alguem lhe responde: "Ele ja foi embora. Volte amanha". O cliente pode pedir para falar como mecanico que trabalhou no