consumidor nao quer gastar seu tempo e energia.ESTATISTICAS NACIONAIS E INTERNACIONAIS RELEVANTES 68% dos consumidores consideram o atendimento fundamental ou muito importante em qualquer estabelecimento. (fonte: Instituto Futura) Consumidores consideram bom atendimento 8% mais importante do que preco, portanto estao dispostos a pagar ate 16% a mais por servicos de qualidade. (fonte: Technical Assistance Project of Washington) 98% dos consumidores retornam as lojas em que foram bem atendidos. (fonte: Instituto Futura) 93% da comunicacao face-a-face advem da expressao corporal e do tom de voz; apenas 7% advem das palavras. (fonte: USA) 30% dos consumidores desligam o telefone quando sao atendidos por sistemas automaticos. (fonte: U.S. Message Corporation) 68% dos consumidores vao embora da empresa devido ao tratamento apatico dos funcionarios. (fonte: USA) 49% dos consumidores nao tem o habito de reclamar. (fonte: ABA) Percentual de consumidores (por area) que prefere nao reclamar: 61% na area financeira, 38% na area automobilistica, 29% na area de telecomunicacoes, 58% na area de viagens & lazer, 12% na area de produtos petroquimicos, 41% na area de ensino publico e 83% na area de varejo de pequenas mercadorias. (fonte: TARP) 86% dos consumidores resolveram seus problemas quando procuraram o SAC das empresas. (fonte: ABA) 64% dos consumidores que tiveram seus problemas resolvidos pelo SAC voltarao a comprar na empresa, enquanto apenas 37% dos consumidores que tiveram problemas (resolvidos ou nao) voltarao a comprar na empresa. (fonte: ABA) Cada consumidor mal atendido comenta com uma media de 12 pessoas conhecidas. (fonte: Instituto Futura) Cada consumidor insatisfeito comenta com 11 a 12 conhecidos sobre sua experiencia negativa. (fonte: USA) 60% dos consumidores falam para 8,5 pessoas de sua experiencia negativa. (fonte: ABA) 90% dos consumidores nao confiam nas empresas com as quais lidam. (fonte: Technical Assistance Project of Washington) 90% dos consumidores insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarao. (fonte: USA) 65% dos negocios de uma empresa provem de seus clientes atuais. (fonte: American Management Association) Conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um atual. (fonte: TMI)ATENDIMENTO OOOTIMO!! E...... Ter consciencia de que "atender o consumidor" e a principal tarefa de todos na empresa, abrangendo "aguarda-lo, nota-lo, recebe-lo com cortesia, escuta-lo atentamente, leva-lo em conta, acolhe-lo, responder-lhe, servi-lo e permanecer atento a ele". Ter consciencia de que o "produto" da empresa e "a soma de todos os servicos" com os quais o consumidor tem contato. Priorizar a satisfacao das necessidades do consumidor sobre as "questoes internas" da empresa. Demonstrar interesse, atencao e, especialmente, reconhecimento pelo consumidor. Tratar o consumidor de forma personalizada, dedicada, educada, respeitosa, honesta e equitativa. Ter competencia para realizar o que foi oferecido ou acordado com o consumidor. Cumprir o que foi prometido ao consumidor, notadamente prazo. Dar pronta solucao aos problemas pos-venda vivenciados pelo consumidor. Conhecer e respeitar os consagrados direitos do consumidor. Atender ou superar as expectativas do consumidor.EM SINTESE, atender o consumidor com qualidade significa estar toda a empresa empenhada em satisfazer suas necessidades e superar suas expectativas, deixando-o encantado. A HISTORIA DO SAPATEIRO Quando morava nos EUA, fui a um sapateiro para adaptar uma alca numa capa