E um conceito subjetivo que esta relacionado diretamente as percepcoes de cada individuo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou servico prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definicao.O termo qualidade vem do latim qualitate, e e utilizado em situacoes bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um pais ou regiao, quando se fala da qualidade da agua que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do servico prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizacoes, o seu significado nem sempre e de definicao clara e objetiva.No que diz respeito aos produtos e/ou servicos vendidos no mercado, ha varias definicoes para qualidade: "conformidade com as exigencias dos clientes", "relacao custo/beneficio", "adequacao ao uso", "valor agregado, que produtos similares nao possuem"; "fazer certo a primeira vez"; "produtos e/ou servicos com efetividade". Enfim, o termo e geralmente empregado para significar "excelencia" de um produto ou servico.A qualidade de um produto ou servico pode ser olhada de duas opticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa a concepcao e producao de um produto que va ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade esta associada ao valor e a utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preco.Do ponto de vista dos clientes, a qualidade nao e unidimensional. Quer dizer, os clientes nao avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas caracteristicas, mas varias. Por exemplo, a sua dimensao, cor, durabilidade, design, funcoes que desempenha, etc. Assim, a qualidade e um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimensoes e e por isso mais dificil de definir. De tal forma, que pode ser dificil ate para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.O cliente nao avalia se um produto e ou servico possuem qualidade apenas pelo preco, ou por determinada caracteristica, pelo contrario, a qualidade e determinada quando o produto e ou servico atingem a expectativa do cliente. A definicao de qualidade deve sempre estar relacionada com a satisfacao do cliente.Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo e oferecer produtos e servicos (realmente) de qualidade, o conceito nao pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais sao as necessidades dos clientes e, em funcao destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos sao definidos em termos de variaveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor, resistencia, durabilidade, funcoes desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficacia do servico, etc. Cada requisito e em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno desses requisitos (e nao de outros), o controle de qualidade visa