nao sera possivel confiar em manuais de normas e instrucoes regidas em diferentes escritorios administrativos. Deve-se conferir a responsabilidade por ideias, decisoes e acoes as pessoas durante aqueles minutos de atendimento. Se tiverem de consultar um circuito de comando da organizacao para a decisao de um problema individual, estes preciosos minutos passarao sem resposta e ter-se-a perdido a oportunidade de ganhar um cliente fiel.Esta abordagem parece virar de cabeca para baixo uma organizacao tradicional.Na base da piramide estao os soldados rasos que incluem tanto os funcionarios administrativos quanto os diretamente ligados a atividade da empresa. Os soldados rasos sao as pessoas que possuem contato direto com os clientes e sao aqueles que melhor conhecem as operacoes de linha de frente, porem nao possuem poder para reagir as situacoes particulares que surgem constantemente.Carlzon (2005) descreve que a realidade na qual a estrutura hierarquica foi baseada ja se modificou. Na economia global atual, as nacoes ocidentais industrializadas nao contam mais com a protecao de suas tradicionais vantagens competitivas. As economias ocidentais estao sendo transformadas em economias de servicos, satisfazendo ao mesmo tempo, as necessidades dos clientes e seus orcamentos, uma vez que estao cada vez mais incapazes de competir com base nas vantagens dos produtos.Em uma organizacao voltada para o cliente, a distribuicao de papeis e radicalmente diferente. A organizacao e descentralizada, com a responsabilidade delegada para aqueles que estao na base da piramide, ou seja, a estrutura hierarquica tradicional da organizacao comeca a dar lugar a outra estrutura mais plana, mais horizontal, sendo verdadeiro nas organizacoes de servicos que se estabelecem em funcao do cliente e nao do produto.De acordo com Carlzon (2005), para que a organizacao passe a ser uma organizacao voltada para o cliente, grandes mudancas deverao ser exigidas do pessoal que opera na linha de frente e a iniciativa por estas mudancas cabe ao principal executivo, que devera se tornar um lider genuino, devotando-se para criar um ambiente onde os empregados sejam capazes de aceitar e exercer suas responsabilidades com confianca e habilidade.Ele devera, ainda, estabelecer uma boa comunicacao com seus empregados, partilhando com os mesmos a visao da organizacao e procurando saber do que necessitam para fazer desta visao uma realidade.E mediante um bom atendimento que os clientes voltam a organizacao, compram mais, indicando outros clientes que podem se tornar clientes potenciais.Ainda segundo Cabrino (2002), oferecer mais do que o esperado e surpreender, e extremamente importante para que as diferenciacoes sejam notadas e para que os clientes se tornem cada vez mais propensos a adquirir produtos e/ou servicos, que vao alem do aspecto material, que tornam sua marca evidenciada e extremamente valiosa, pois ocupa uma posicao de destaque no mercado, a mente do seu consumidor.Segundo Kotler (1998), estamos vivendo um momento onde a competitividade esta em alta e devido a isso, existe um aumento do grau de exigencia do consumidor, o que acaba levando a necessidade de todos dentro da organizacao se aperfeicoarem em qualidade do atendimento ao cliente, quer seja ele interno ou externo.O cliente nao quer ser apenas bem atendido, ele quer respeito, cordialidade e reconhecimento. Quer