Depois de alguns meses de ausencia... estamos de volta. Deixando minhas sinceras desculpas aos visitantes que, com razao, desejam informacoes novas e relevantes para seus negocios e estudos.Bom, vamos ao caso!O ser humano e exigente e possui necessidades e desejos infinitos, esperando que alguem (empresa) para sanar tais problemas. Nesse grande mundo, cheio de produtos e servicos, exste um direcionador que veio para afirmar ou refutar aquilo que as organizacoes disponibilizam no mercado. Tal direcionador se chama "reclamacoes".Quando as expectativas minima dos consumidores nao sao alcancadas, ou seja, quando seus problemas nao sao solucionados de forma eficiente, surge entao as reclamacoes. A qualidade nao se contenta com o malfeito, procura atender e ir alem das expectativas esperadas, atende o desejo e desenvolve-se no contexto das exigencias, em outras palavras, a qualidade protege a empresa dentro de seu mercado.De certa forma - as reclamacoes - para empresas que procuram a qualidade nos produtos/servicos, fazem parte do processo do aprimoramento e desenvolvimento de uma organizacao. Elas sao importantes a medida que uma empresa da importancia a ela! Isso significa TER respeito aos seus consumidores e estar em um continuo crescimento e evolucao.E, para que exista um produto e/ou servicos, ha um emaranhado de processos para sua criacao, como, por exemplo, as pesquisas, montagem/criacao, testes avaliativos ate chegar a sua implementacao e venda, utilizando-se dos mais diversos equipamentos e pessoas para que necessidades/desejos sejam sanadas.A origem das reclamacoes acontecem em duas situacoes. Ou o problema esta no PROCESSO ou no PRODUTO/servico.E muito importante saber de onde surgem as reclamacoes para que haja o direcionamento de esforcos - recursos financeiros, pessoas, aquisicoes de equipamentos, pesquisa mercadologica, etc - a fim de eliminar o problema.Quando as reclamacoes estao ja estao instaladas ou comecando a evoluir, para as empresas e seus dirigentes resta apenas uma situacao (me refiro a decisao sensata), que e solucionar o problema, o defeito, as reclamacoes. Vejamos: Caso 1 - se uma empresa possui um bom produto/servico, suas reclamacoes tendem a existir em seus processos de venda, pos-venda, manutencao, etc, ou seja, sua relacao com os clientes.Caso 2 - se uma empresa possui bons processos, suas reclamacoes tendem a acontecer no contexto dos produtos/servicos que nao atender corretamente as necessidade/desejos.Pergunta: e quando a situacao envolve as duas situacoes? Resposta: o caso e serio!Os certificados ISO sao um exemplo classico de monitoramento e correcao de processos que agregam valor aos produtos/servicos, assim como as pesquisas de marketing, que procuram ouvir os clientes e melhorar a percepcao dos produtos/servicos pelo mercado.Em resumo, a qualidade deve ser perseguida pelas empresas por meio da correcao/prevencao de erros pois reclamacoes corroem a imagem das empresas, ha a perda de posicionamento no mercado, abertura de processos judiciais e ate mesmo perca de boas margens de lucro.Esse pensamento, que distingue o surgimento das reclamacoes sob duas oticas, em nenhum momento descarta a complexidade que circunda a solucao necessaria para sanar as reclamacoes e muito menos tem o intuito de separa-las, haja vista que grande parte dos processos de uma empresa sao sistematicos e precisam ser reparados de tal forma.O foco aqui