de evasao de clientes sao os problemas deatendimento, ou seja, quase 7 em cada 10 vao embora por problemas deatendimento.Eu tinha certeza de que esse dado estatistico seria suficientementeforte e impactante para mobilizar de forma contundente os gestores na busca damelhoria do atendimento, mas em realidade isso nao acontece. A razao dessecomportamento passivo provavelmente esta no que Kahneman chama de contas mentais(Kahneman, D. Rapido e Devagar Duas formas de Pensar, pag. 429-433). Nessecaso especifico, vou tomar a liberdade de me referir a esse fenomeno como a contabilidadeque se da na mente dos gestores e que envolve a perda de clientes. Essa contabilizacaomental diz respeito ao processo mental automatico (Sistema 1) de comparar,ponderar e eventualmente compensar perdas, despesas e ganhos. O resultadodessas contas esta diretamente ligado a promocao de um estado mais ou menosintenso de tranquilidade ou intranquilidade, e consequentemente de autoconfiancaou inseguranca, que por sua vez ira influenciar o processo de escolhas e tomadade decisoes economicas.A evasao de clientes nao me parece que seja considerada umaperda, mas sim, um custo, o que e algo totalmente diferente. Uma vez que e assim mentalmentecontabilizada, a perda de clientes assume uma condicao de parte integrante donegocio, ou seja, algo inerente a sua dinamica e composicao. O efeito dessa inadequadaconsideracao se torna ainda mais nefasto, na medida em que a contabilidade de fatonao a evidencia (ela simplesmente nao aparece em nenhum plano de contas), o quelhe garante ainda mais a sua caracteristica de invisibilidade e, consequentemente,a sua perpetuacao em maior ou menor nivel. Alem do que, um custo nao soaestranho e nem causa tanto impacto quanto uma perda. Um custo geralmente chama menosatencao da gestao.Lembro-me bem, quando ainda era gestor de hotel, vividiversos momentos de crise em que tive que adotar estrategias de reducao de gastos (custos).O meu esforco para trabalhar essa questao parecia enorme, mas o que de fatofaziamos era bem pouco do ponto de vista da exigencia verdadeira. Em verdade, nosapenas descartavamos elementos menos necessarios e prescindiveis. Eram geralmenteelementos que haviam sido acrescidos a operacao, assim como as reservas de gorduraque acumulamos ao nosso corpo. Sao faceis de ganhar, mas dificilimas de perder. Esua identificacao e extincao exige um enorme esforco que e muito mais mental doque fisico. Ele requer prioritariamente um esforco do Sistema 2.O combate a evasao de clientes, eu diria, e ainda mais dificil,pois ela nao esta no foco de atencao visivel dos gestores. O que dizer entao danecessidade de mobilizacao, organizacao e persistencia, que sua efetiva reducaoexige. Cortar qualquer custo e relativamente mais facil e eficaz do que tentarreduzir o custo da evasao de clientes, portanto, na linha das prioridades ele pareceocupar sempre as ultimas posicoes. Se fossem percebidas (vistas e sentidas) comouma perda, talvez a situacao fosse bem diferente. Para imaginar que cenariopossivel seria esse, basta ver o que acontece em relacao as vendas nao fechadas.Apesar de aparentemente nao fazer muito sentido, as vendas nao fechadas saoconsideradas perdas (e nao custos). Digo que nao faz sentido porque uma venda planejadanao e algo que efetivamente uma empresa tenha, mas algo que quer ter. Diferentede um cliente que se tem e