Eles estao por ai, por toda a parte. Basta a empresa apresentar um quadro de baixa imunidade em sua qualidade ou na capacidade de ouvir (e agir) diante de uma reclamacao e pronto. Eis o cenario ideal para que eles surjam e contaminem, quase sempre com razao, rapidamente a percepcao sobre aquela marca colocando em jogo a saude de sua imagem. Sao os consumidores da Era Digital, prontos e altamente capazes para produzirem os temidos posts e videos virais.E como todo virus poderoso, esses consumidores estao em processo continuo de mutacao, acompanhando a evolucao da tecnologia para utiliza-la com efeito cada vez mais avassalador, sobretudo quando sua ira rompe todas as barreiras da paciencia.O pano de fundo desse contexto, conforme mencionado neste blog em outras oportunidades, e o avanco das conexoes via internet que culminaram com o surgimento da sociedade da interatividade que habitamos hoje, sucessora da sociedade do conhecimento.Nestes novos tempos, e clara a subversao do poder da informacao, sua velocidade e forca de propagacao, tendo como alicerces a portabilidade (celulares e tablets) e a democratizacao da comunicacao, com custos de acesso decrescente e custos de veiculacao inexistentes.Com esse campo fertil pela frente, a dinamica das relacoes entre empresas e consumidores mudou fortemente. A tolerancia ao erro se reduziu ainda mais e a pressao por rapidas solucoes tornou-se muito maior. Para completar, normalmente esse quadro se agrava quando a empresa nao tem canais maduros de comunicacao com seus clientes que sejam confiaveis e com tom solucionador para que o dialogo se de de forma reservada (entre empresa e cliente) sem exposicao publica.Dessa forma, muitos consumidores comecaram a buscar nas redes sociais o caminho para encontrar as solucoes que desejam ou para expor com requinte a furia que amarguraram, sobretudo quando consideram que foram desprezados.Um viral de milhoes de dolaresFoi o que aconteceu, por exemplo, no caso que envolveu a United Airlines, em 2009, quando o canadense Dave Carroll nao se sentiu ouvido ao reclamar por ter tido sua guitarra quebrada no voo que o levava para os Estados Unidos. Ate aquele episodio, Dave era apenas integrante da dupla de musica country Sons of Maxwell. Sua reclamacao era simples: queria ser reembolsado do pelo valor gasto (U$D 1.200,00) com o conserto do seu instrumento de trabalho e de estimacao. Clip de Dave Carroll: milhoes de visualizacoesSegundo seu relato, a United sequer quis ouvi-lo, ignorando-o totalmente, durante nove meses. Diante dessa paciencia incomum nos dias de hoje, Dave alertou que tornaria publico aquele problema por meio daquilo que ele melhor sabia fazer: a musica. Ainda assim, a empresa preferiu ignora-lo. Estavam, portanto, criadas as condicoes ideais para surgir uma crise sem precedentes para a empresa, equiparavel apenas a queda de um aviao.A producao levada ao ar no Youtube, segundo consta, nao passou de duas centenas de dolares, uma vez que deve ter envolvido um grupo de amigos que decidiram participar de forma solidaria do protesto e da brincadeira de Dave. A repercussao teve velocidade supersonica com milhoes de visualizacoes em poucos dias hoje sao mais de 10 milhoes , um fato marcante no