Empresas inteligentes, hoje em dia, nao se veem como vendedoras de produtos, mas como criadoras de clientes lucrativos. Nao querem apenas gerar uma certeira de clientes, mas serem donas desses clientes para sempre, ou seja, aumentar sua participacao nos negocios do cliente. Ele quer nao apenas ser o unico fornecedor de um determinado produto, mas tambem fornecer tudo que puder dentre o que o cliente consome. Isso e conhecido como perseguir a participacao do cliente.Os bancos, por exemplo, querem aumentar sua participacao no bolso do cliente. Hoje, a Harley-Davison vende nao apenas motocicletas, mas tambem jaquetas de couro, oculos escuros, creme de barbear e tem ate restaurante Harley em Nova York. Podemos dizer que a Harley quer criar e ser proprietaria do Estilo de vida do cliente.Tornar um cliente mais forte e fiel requer leva-lo atraves de varios estagios de desenvolvimento de sua fidelidade. Os principais estagios de desenvolvimento da fidelidade do cliente sao os seguintes:- Cliente Comprador;- Cliente Regular;- Cliente Fa;Cliente Comprador...Antes de comprar, o cliente desenvolveu certa expectativa baseada no que os outros disseram, no que o vendedor prometeu e em suas experiencias anteriores.Esse cliente so voltara a comprar se ficar satisfeito ou muito satisfeito.A Xerox relata que clientes plenamente satisfeitos tem seis vezes mais probabilidade de voltar a comprar produtos Xerox, nos 18 meses seguintes, do que clientes simplesmente satisfeitos.Pesquisas de satisfacao do cliente demonstram que ele tende a ficar descontente com suas compras em 25% dos casos. E o que e pior, 95% deles nao reclamam, seja porque nao sabem como ou com quem reclamar, seja por acharem que o esforco nao compensa.Ironicamente, os clientes que reclamam e tem suas queixas atendidas satisfatoriamente, costumam se tornar mais fieis do que clientes que nunca ficaram insatisfeitos.Cerca de 34% dos clientes que registram queixas mais graves voltam a comprar da empresa, se suas reivindicacoes forem atendidas, e esse numero se eleva para 52% para reclamacoes mais leves. Se a reclamacao for resolvida rapidamente, de 52% (reclamacoes mais graves) a 95% (reclamacoes mais leves) voltam a fazer negocios com a empresa.Existem muitas maneiras de recuperar a preferencia de um cliente decepcionado. A empresa pode oferecer um desconto na proxima compra ou um pequeno presente para compensar o erro.Uma cadeia de restaurantes nos USA tem as seguintes diretrizes de recuperacao de clientes: quando os clientes tem que esperar entre 10 e 20 minutos alem do horario de sua reserva, as bebidas sao por conta da casa. Se eles tiverem que esperar mais de 20 minutos, toda a refeicao fica por conta da casa. Se o pao chegar 5 minutos apos o cliente ter se sentado a mesa, uma sopa e oferecida, tambem por conta da casa. Construindo e Consolidando sua Marca Cliente Regular...Com um bom banco de dados uma empresa que possui muitos consumidores pode comecar a ve-los e trata-los como clientes.Quando alguem liga para uma empresa que vende roupas por catalogo e outra de seguro de carros, os operadores de telemarketing quando atendem ao telefone perguntam: Sr. Jose, gostou da jaqueta que comprou mes passado? Sr. Helio, a oficina consertou a