"Prometo dignificar minha profissao consciente de minhas responsabilidades legais, observar o codigo de etica, objetivando o aperfeicoamento da ciencia da administracao, o desenvolvimento das instituicoes e a grandeza do homem e da patria". As empresas buscam satisfazer seus clientes com o objetivo de conquista-los e torna-los fieis. E mais barato manter um cliente que conquistar um novo.Determinados segmentos como a telefonia celular buscam algumas estrategias promocionais como tarifas mais baixas para convencer clientes de outras operadoras a migrarem para a sua.Existem empresas que ainda nao se conscientizaram que apenas satisfazer o cliente nao e mais um diferencial, hoje a ideia e encantar o cliente.Conforme Philip Kotler, uma das autoridades em Marketing, os dois elementos envolvidos no grau de satisfacao sao: a expectativa do consumidor e o desempenho do produto percebido. Por exemplo:Quando voce vai comprar um automovel o que voce espera dele? Conforto, design, estabilidade, economia, poder de revenda etc. O que voce espera do vendedor de automovel? Que ele conheca muito bem o produto, suas caracteristicas, beneficios, vantagens e que ele tenha um atendimento prestimoso. O que voce espera da loja?Que ofereca facilidades ou desconto na forma de pagamento e que tenha uma boa assistencia tecnica. Estes fatores sao as expectativas do consumidor. Quando voce compra o automovel vai agora confirmar se suas expectativas sao atendidas ou nao, estamos falando do desempenho do produto percebido. Como estes dois elementos se interagem formando o conceito de satisfeito, insatisfeito e encantado? E simples, quando o desempenho do produto percebido atende as expectativas do consumidor, ele fica satisfeito, quando este desempenho fica abaixo da expectativa, ele fica insatisfeito e quando o desempenho supera, vai alem da expectativa, o consumidor fica encantado.Portanto, encantar o cliente significa oferecer um pouco mais do que ele esta esperando. Assim se voce e empregado, procure superar as expectativas do seu chefe, termine as tarefas em um tempo menor, surpreenda-o. Se voce e um empresario, estabeleca uma cultura interna de encantamento aos clientes, antes faca isto com seus colaboradores.E por fim, lembre-se que todos nos temos expectativas quanto ao nosso futuro ou presente, e assim, ficar satisfeito, insatisfeito ou encantado com nossa vida, depende do nosso desempenho. Prof. Gilberto T. SuzukiUNAMA CESFERecebeu o premio UNESPA em 2002 AMADURECER OUENVELHECER?No primeiro dia na Universidade nosso professor se apresentou e nos pediu que procurassemos conhecer alguem que nao conheciamos ainda.Fiquei de pe e olhei ao meu redor, quando uma mao me tocou suavemente no ombro. Era uma velhinha enrugada cujo sorriso lhe iluminava todo seu ser.- Oi gato, meu nome e Rose. Tenho oitenta e sete anos. Posso te dar um abraco? Ri e lhe respondi com entusiasmo:- Claro que pode!Ela me deu um abraco muito forte.- Por que a senhora esta na Universidade numa idade tao jovem, tao inocente? Perguntei-lhe.Rindo, respondeu:- Estou aqui para encontrar um marido rico, casar-me, ter uns oito filhos, e logo me aposentar e viajar. Eu falo serio disse-lhe.- Queria saber o que a tinha motivado a afrontar esse desafio na sua idade. E ela disse:- Sempre sonhei em ter uma educacao universitaria e agora vou ter!