quando procuraram o SAC.Quando falo em entender o consumidor, quero dizer que, quando o consumidor entra em contato com a empresa, e importantissimo saber exatamente o que ele procura. Fornecer informacoes que atendam a expectativa dele e nao da empresa. Vamos aos principais pontos:1) Uma duvida mal resolvida pode virar uma reclamacao: Imagine uma situacao bem comum: Um cliente compra um produto em sua loja virtual e, ao fechar o pedido, e informado que o prazo de entrega daquela mercadoria e de sete dias uteis apos a aprovacao do pagamento. O consumidor, desatento, imagina que o prazo e de sete dias uteis apos o fechamento da compra. Ao entrar em contato com o SAC para saber o status de seu pedido, passado o prazo dos sete dias, a atendente informa que ainda faltam dois dias para a entrega, sem explicar o motivo que o levou a acreditar que o prazo era outro. Automaticamente, este cliente esta insatisfeito e comeca a postar sua reclamacao de forma publica para todos.Caso a empresa tenha um procedimento de atendimento padrao, com funcionarios bem treinados, ferramentas que padronizam respostas e regras claras, o consumidor entende que pode ter obtido a informacao de forma errada e aceita o que o atendente diz. Ja vivenciei diversos casos, seja como consumidor ou prestando consultoria para empresas onde, por incrivel que pareca, simples informacoes nao conseguem ser passadas de forma clara e o consumidor se frustra.2) Integrar o SAC a todos departamentos da empresa e fundamental: Um exemplo de situacao muito comum para quem trabalha com e-commerce: Um consumidor faz o pedido no site, com prazo de entrega prometido para 5 dias. O prazo estoura e o consumidor nao recebeu a mercadoria. Ao entrar em contato com o SAC para pegar uma posicao do pedido, o atendente nao possui nenhuma informacao sobre o atraso e nao consegue posicionar o consumidor. Este e um tipo de reclamacao muito comum tambem para sites de e-commerce.Atualmente, algumas plataformas para atendimento ao cliente possuem modulos de Workflow que conseguem integrar o SAC com outros departamentos da empresa. Com esta integracao, os atendentes podem se comunicar com outros departamentos, de forma organizada, com prazos para receber retorno de suas chamadas e assim, passar sempre uma informacao atualizada para o consumidor.Este tipo de ferramenta e importante, principalmente nos dias de hoje onde todos defendem uma empresa voltada ao consumidor. Nao adianta voltar somente o SAC e os outros departamentos continuarem a agir sem este comprometimento estabelecido.3) Mais importante do que fidelizar e atender o consumidor: Parece simples. Na verdade, a grande maioria dos leitores deve estar pensando: Mas eu ja atendo meus consumidores. Na visao da empresa sim, na visao dos consumidores, nao.A maioria dos supervisores de atendimento tem como meta fidelizar e encantar seus consumidores. Um recente estudo da Harvard Business Review com supervisores de call center nos Estados Unidos, indica que 80% deles tem como metrica principal de sua operacao a satisfacao do consumidor como balizador da experiencia no SAC. O entendimento geral e que, quanto mais satisfeito o consumidor, mais fiel. Por outro lado,