Um dos grandes problemas queenvolve o alinhamento da TI com o negocio consiste em como tomar decisoes nomundo da TI de forma a dar o melhor suporte ao negocio e suas necessidades. A tecnologia da informacao necessita ganhar visibilidade no negocio. O termo acordo de nivel de servico, bem mais conhecido a partir de sua nomenclatura em ingles service level agreement - SLA, consiste em um instrumento basico que foi inventado durante essa busca constante que existe pelo alinhamento entre a TI e o negocio. Atraves dos SLAs, os usuarios de servicos de TI podem documentar e cobrar ao provedor aspectos relativos aos acordos que forem feitos visando a garantia da qualidade de servicos e um pronto atendimento das necessidades dos clientes. Podem ser estabelecidas penalidades para o provedor de servicos, no caso do nao cumprimento de SLAs.Nestepost iremos argumentar que o atual usodos SLAs nao serve para essa finalidade. Precisamos de algo mais. Para isso, aprimeira pergunta que teremos que fazer e: oque a TI ve pelo buraco da fechadura do SLA ? De uma outra forma essa perguntapoderia ser: o que um SLA apresenta em termos de visibilidade ? A resposta e: muito pouca visibilidade. Um SLA naofornece informacoes suficientes. Entao, o que um SLA apresenta em termos devisibilidade ?OsSLAs geralmente sao utilizados na tomada de decisao em TI durante a analise deproblemas, onde deve existir uma priorizacao de acordo com seu impacto para onegocio. Os problemas com maiores impactos negativos sao tratadosprioritariamente. O efeito de cada problema e considerado na estimativa de umimpacto negativo. Quando existem duvidas, algumas vezes os membros da equipefalam com um gestor para buscar esclarecimentos. Surge entao a pergunta: como um gerente de contas avalia o impacto deum problema ? A resposta poderia ser: conhecemosprofundamente o SLA. Ele sabera que problema teria a maior probabilidade deviolar o SLA. Entao o SLA seria essencialmente a janela no negocio do cliente ? Resposta: Indiretamente, mas o importante eque o SLA e uma janela dentro do proprio negocio da empresa. Deve-se evitarpenalidades relacionadas as violacoes de SLAs. O processo basico de decisao buscafazer o que for necessario para evitar violacoes de SLAS.Podemosafirmar que os SLAs nao sao ruins. Eles tem permitido aos altos executivosinclinar-se sobre a TI e obterem melhores resultados ha bastante tempo. Atualmentesomente metricas de TI sao apresentadas para melhorar o processo. Precisamossaber o que fazer para avancar no processo de melhoria desta visao. Nossaresposta para essa pergunta consiste em se ter o aumento da largura de banda da visao de negocio.Para aumentar essa largura de banda,deve-se:Descobriras principais atividades do negocio;Descobrire caracterizar onde o valor de negocio e criado nas atividades. Isso inclui osvalores de negocio tangiveis e intangiveis;Descobrira que ponto a criacao do valor de negocio e dependente dos servicos de TI.Essasacoes devem ser incorporadas em ferramentas que sejam capazes de facilitar avida do gestor, de uma forma mais automatica e transparente. Deve-se ainda buscar capturar o conhecimento relativo a essas acoes e armazena-lo em algum lugar(atraves do uso de modelos). O investimento em pesquisa deve buscar novos SLAs, muitomais ricos que os atuais. Ainda