anos apresentaram taxas mais altas de satisfacao do cliente, segundo um estudo de 2009 feito pelo Grupo Strativity, com mais de 860 executivos de empresas.As percepcoes do cliente sobre uma organizacao sao construidas como resultado de suas interacoes atraves de multiplos canais, escreveram os analistas do Gartner (NYSE: IT) Ed Thompson e Esteban Kolsky, e uma experiencia positiva pode resultar na repeticao de negocios. Agora que os canais adicionais - tais como e-mail e celular - tornaram-se parte do cotidiano, e necessario gerenciar a experiencia do cliente atraves de um conjunto ainda mais amplo de meios de comunicacao.Ajudando aqueles que se ajudam A recompensa de se disponibilizar um auto-atendimento on-line pode ser bastante elevada. Disponibilize um canal racional e eficiente, proporcionando uma experiencia que seja mais satisfatoria do que os meios tradicionais de atendimento ao cliente, assim voce vai aumentar a retencao de clientes e ter vantagem sobre os concorrentes.Tente minimizar os problemas, pois eles custam caro e criam insatisfacao nos clientes. O problema e que e quase impossivel prevenir todas as coisas que podem causar aos clientes obstaculos a facil navegacao. .O Web-analytics pode mostrar que, por exemplo, as taxas de conversao cairam, mas nao mostra por que isso aconteceu. Para entender essa parte, voce precisa de informacoes precisas sobre os comportamentos de clientes. E vai precisar delas imediatamente, a fim de minimizar o numero de clientes afetados por quaisquer problemas, alem ter que captar as informacoes das 24 horas do dia, pois seu canal on-line nunca dorme.O CEM pode fazer diferencaOrganizacoes centradas no cliente estao alavancando uma nova geracao de ferramentas de analise digital, a fim de otimizar os seus canais on-line. Solucoes VOC (Voz do Cliente) oferecem aos clientes um enorme canal de feedbacks sobre as suas experiencias com o auto-atendimento. No entanto, estes dados podem ser dificeis de decifrar e perdem o contexto da experiencia ruim que levou ao comentario.Outra abordagem e o CEM, que capta todas as interacoes de um visitante com um site - as paginas visitadas, os formularios preenchidos, as ineficiencias enfrentadas ou ate mesmo o abandono. Ao faze-lo, o CEM oferece nao apenas dados quantitativos, mas tambem informacoes qualitativas.O CEM mostra o "porque", como por exemplo, o motivo que levou tantos clientes que acessaram o portal de auto-atendimento a ligarem para o centro de suporte. Ate que voce saiba por que as coisas vao mal, voce nao podera corrigir as causas da ma experiencia do cliente.Com foco no cliente e nao no canal, voce pode ajudar os clientes nao importando de onde venham. Alem disso, com uma analise mais detalhada atraves de multiplos canais, voce pode se concentrar em melhorar o seu meio de auto-atendimento e fazer melhores decisoes de negocios.Por exemplo, se o seu centro de suporte esta equipado com o CEM, representantes de centro de suporte podem imediatamente compreender as questoes do portal de auto-atendimento que levaram a chamadas de visitantes do site frustrados, que lhes permitam transformar as experiencias ruins dos clientes em boas.Melhorando a experiencia on-line do clienteEsta pode ser uma questao complexa, mas aqui estao as tres diretrizes basicas