organizam informacoes dos consumidores em um so lugar para facilitar a tomada de decisao.Por ELISABETH HORWITT, DA COMPUTERWORLD (EUA)17 de outubro de 2011 - 07h30A combinacao de dados dos consumidores obtidos por meio da voz com informacoes dos sistemas de CRM comeca a ganhar forca nas companhias para encanta-los e mante-los fieis, principalmente agora com aumento das redes sociais, em que as boas e mas experiencias com as marcas se espalham rapidamente. Essa estrategia vem sendo chamada de VOC ou "Voz do Cliente" para uso com mais inteligencia das informacoes dos compradores.Uma das empresas que adotou essa iniciativa para melhorar a satisfacao de seus clientes foi a rede de varejo norte-americana Charming Shoppes, que lancou projeto para entregar os movimentos dos consumidores, pesquisa de mercado e analise para o negocio. A companhia vende roupas de tamanho grande para mulheres nas lojas Bryant, Bug Moda e lojas Catherines.Antes disso, o metodo da empresa para coletar informacoes dos clientes nao era organizado, informa o diretor de estrategia Jeffrey Liss, que liderou a iniciativa. Ele conta que o sistema anterior se baseava em e-mails, analise online de produtos e comentarios verbais recebidos dos compradores nas lojas. Informacoes relevantes eram passadas para a cadeia de comando e gestores por meio de listas de distribuicao de e-mail, lembra Liss. "Tinhamos um monte de informacoes anedoticas circulando. Os executivos nao conseguiam distinguir o que eram dados importantes ou rumores", informa ele.Liss decidiu implementar um sistema de VOC para coletar dados quantitativos e qualitativos a partir de varios canais de feedbacks dos consumidores. Essas informacoes passaram a ser analisadas por sentimento, significado e importancia. Dados relevantes eram encaminhados para as pessoas certas tomarem medidas.Esse tipo de abordagem organizada torna-se ainda mais critica quando a empresa adiciona novos canais de feedback, como uma ferramenta de pesquisa online que entrega cerca de 10 mil comentarios de clientes por semana, de acordo com Liss.Quando se trata de interpretar tais comentarios, "analise do sentimento e fundamental", observa ele. Por exemplo, "se um cliente disser: ' Eu realmente adoro ir a Bug Moda, mas nao gosto de fazer uma triagem de todos os jeans que encontro e caem bem em mim', voce precisa analisar o depoimento, usando a analise de sentimento e entender mais dessa cliente que e grande fa de Bug Moda, mas que talvez tenhamos no seu atendimento, explica ele.Em dezembro de 2010, a Charming Shoppes aderiu a um sistema de VOC da Clarabridge pelo modelo de software como servico (SaaS). A Clarabridge Enterprise ainda esta na fase inicial da implementacao da solucao, diz Liss, apontando que "e preciso tempo para aprender como aproveitar o poder desta ferramenta."Tecnologia de VOCMuitas empresas estao lancando programas de VOC, mas a maioria esta apenas comecando. No ano passado, um estudo realizado pela Temkin Group descobriu que de 105 empresas com programas formais de VOC, 63% ainda estavam "descobrindo o que deveriam coletar, informa o socio-gerente da empresa de pesquisa, Bruce Temkin.Porem, outro levantamento da Forrester Research, realizado no ano passado mostra que houve avanco dos programas de VOC. Entre 118 entrevistados, 52% disseram que estavam