detalhes. Ou seja, a relacao entre o fornecedor e o compradordo servico esta presente em muitos pontos individualizados de contato. Isso torna um servicoessencialmente distinto de um produto fisico tangivel, especialmente no que se refere a garantia dequalidade. No caso de um produto fisico, como um automovel ou um televisor, pode-se controlar aqualidade verificando cada componente assim que e produzido e inspecionando o produto completoquando ele sai da linha de montagem, ou seja, antes da entrega. O mesmo nao ocorre com um servico,como a abertura de uma conta bancaria. Como ja foi dito, o servico geralmente e "fabricado" no ato daentrega e, na maioria dos casos, tem muitos pontos de entrega.Numa cadeia de lojas de artigos de conveniencia, por exemplo, milhares de pessoas em muitospontos "produzem" e entregam o servico. Pode-se fabricar cada artigo vendido num unico local, masnao se podem produzir as interacoes com os clientes num so local. Tal "producao" ocorre a cadacontato, milhares de vezes por dia.Isso significa que os metodos tradicionais de controle de qualidade - verificacao efetuada ao longodo processo ou centralizada na inspecao final - nao sao adequados, tornando-se necessario umconceito de qualidade que leve em conta o processo fundamentalmente humano de geracao e entregadesse "produto".O funcionario da linha de frente serve de contato entre a empresa e o cliente, contribuindo paratorna-la tangivel. Esse e o "momento da verdade", quando o cliente entra em contato com algumaspecto da organizacao - pessoas, instalacoes ou equipamentos - e tem uma "impressao" da qualidadedo servico.Do ponto de vista administrativo, esses muitos "momentos da verdade" representam osfundamentos do servico. O "momento da verdade" e a menor unidade indivisivel de valor entregue aocliente.A maior preocupacao da empresa deverao ser esses momentos criticos do processo, os quaisestarao forjando na mente do cliente a percepcao da qualidade do servico e influenciando o resultadofinal. Pode-se fazer imediatamente um inventario dos "momentos da verdade" vivenciados pelosclientes enquanto o pessoal de linha de frente presta o servico. Tao logo se saiba quais sao esses"momentos da verdade", o planejador do servico estara em condicoes de analisa-los do ponto de vistada qualidade e podera comecar a otimizar aqueles que exigirem melhoria e buscar maneiras deacrescentar valor a todos. Colocara ali seus maiores esforcos de monitoramento, controle etreinamento de pessoal.Convem lembrar que nem todos os "momentos da verdade" envolvem interacao direta defuncionarios e clientes. Quando um cliente ve uma peca de publicidade da empresa, esse e tambemum "momento da verdade", pois gera uma impressao. Entrar num estacionamento, caminhar numsaguao de hotel, receber uma conta, retirar um talao de cheques numa maquina, tudo isso cria umaimpressao do servico. O somatorio de todos os "momentos da verdade" experimentados pelos clientes,havendo ou nao contato humano, transforma-se na imagem da organizacao em termos de servico.Essa maneira de ver o servico - como uma serie de "oportunidades pereciveis" que causam umaimpressao de qualidade - torna evidente que a administracao nao controla diretamente a qualidade. Osadministradores nao podem estar presentes em todos os "momentos da verdade" para ter certeza deque os funcionarios agem corretamente. Logo, dependem deles, que lidam pessoalmente com essesmomentos. Nao obstante, tambem