Por Vicente FalconiTenho assistido em varias empresas a perda de tempo e recursos quando os indicadores sao estabelecidos de forma erronea. Como dizia nosso finado mestre Ishikawa, o gerenciamento comeca pelos indicadores. Tendo como objetivo clarear um pouco mais o tema, descrevo abaixo algumas caracteristicas de um bom item de gerenciamento (indicador).Um indicador deve estar associado ao metodo gerencial (PDCA)Os japoneses deram uma designacao certa para os indicadores, chamando-os de itens de controle. So que, naquela epoca, eles cometeram um engano na traducao da palavra gerenciamento e utilizaram de forma imprecisa o termo controle (pensando em controle de processos). Teria sido melhor item de gerenciamento porque os indicadores devem sempre estar associados a um esforco gerencial (PDCA), do contrario nao ha sentido em se ter um indicador. Um indicador serve para conhecer sua lacuna, estabelecer meta em relacao para ele, verificar o atingimento da meta, padronizar no sucesso ou tomar acao corretiva no fracasso. Nao basta olhar para o indicador, ficar alegre quando o resultado e bom e em caso contrario triste ao contrario. Resumindo: um indicador, como o proprio nome diz, deve indicar uma acao gerencial.Um indicador esta sempre associado ao produto de um processoA maioria das pessoas sempre pensa em processo como uma sequencia de atividades. E quase certo. Creio que a melhor definicao mesmo e a do Ishikawa: processo e um conjunto de causas. Estas causas nem sempre estao em linha. Portanto, um conjunto de meios provoca determinado fim que medimos e chamamos de indicador (ou item de controle, ou ainda item de gerenciamento). Portanto um indicador mede sempre as caracteristicas do produto (fim) de um processo.Um indicador deve sempre ter um dono e refletir fatores controlaveisJa vi de tudo. Indicador sem dono, com dois ou mais donos, etc. Vi um caso em que, para cobrar certo indicador, era necessario haver dois diretores na sala. Sempre penso: nao vai dar certo. E nao da mesmo!!! Um indicador tem que ter um dono e nao mais que um. O processo gerencial e uma atividade em que se exerce a responsabilidade sobre os fins (representados pelos indicadores) e a consequente autoridade sobre os meios (processo). Nao pode haver uma coisa sem a outra. Portanto, se o conjunto de causas estiver sob a autoridade do dono do indicador nao se pode atribuir culpa de mau desempenho a outros.Nao pode haver muitos indicadoresComo os indicadores representam prioridades, nao pode haver muitos indicadores para cada dono. Experiencias faceis de serem feitas mostram que os seres humanos conseguem guardar, em media, tres itens na memoria. Algumas pessoas excepcionais chegam a cinco. Por outro lado nao da para gerenciar mais do que isto.Um indicador deve sempre ter uma regraSe estou gerenciando certo processo, meus indicadores devem seguir regras universais. Que e isto? E o seguinte: tenho que arrumar meus indicadores de tal maneira que possa fazer julgamentos. Por exemplo: custos de overhead devem cair sempre. Portanto, se estou gerenciando os custos de overhead, quando estes sobem temos um caso grave que deve ser analisado profundamente, de tal forma que acoes corretivas possam ser tomadas. Sabemos que