O usuario do Sistema Publico de Saude,conhecido como Sistema Unico de Saude SUS, quando sai de casa em busca de algum servico de saude, suapercepcao de qualidade esta consolidada no principio de que o direito de serbem atendido e dele e o dever de atender bem e do servico e do servidor queatua na rede de servicos do SUS. Assim, nao ha como esperar algum elogio oureconhecimento da parte do usuario, quando o trabalho e apenas bem feito. Otrabalho bem feito era exatamente o que ele estabeleceu como expectativa dequalidade. E por esta razao que a excelencia do atendimento na area da saude euma atividade unica, incomparavel nao apenas porque o cliente sempre vai seapresentar com caracteristicas de vulnerabilidade emocional, gerada pelo dor,pela angustia ou algum tipo de sofrimento que o transformam num serinfantilizado, mas especialmente porque se o gestor e o profissional de saude quiser agregar algum valorinstitucional no servico e preciso cuidar das necessidades e dos desejos.Atuar sobre os desejos do Usuario,significa agregar valor ao servico basico, passar a oferecer aquilo que vaialem da expectativa do Usuario. Isto e, aquilo que ele nao espera doprofissional que atua em unidade de saude. Esta abordagem significa evoluir danecessidade para os desejos. E como se fosse uma escada onde evoluimos dasnecessidades (consultas, exames, remedios) para os desejos (simpatia,cortesia e respeito) ou seja superar as expectativas do Usuario. Na area dasaude as necessidades do Usuario sempre estarao ligadas a clinica e a anatomia, enquanto queos desejos estarao ligados a sua natureza psiquica (forma de ver, pensar esentir).Na area do atendimento em saude nao hacomo ser medico, odontologo, Enfermeiro, Farmaceutico, Psicologo ourecepcionista de uma Unidade de Saude, sem subir o primeiro degrau que e ter osconhecimentos tecnicos necessarios. Isto e indispensavel mas nao e osuficiente. Se voce quiser agregar valor de qualidade no seu relacionamento comos Usuarios do SUS e preciso ir alem do basico, alem do biologico e doanatomico. E preciso buscar a diferenca nos aspectos emocionais e sociais quecompoem a atividade profissional relacionadas a forma como voce cumprimenta,abraca; sem tom de voz; sua aparencia e transparencia, suas atitudes e condutasde respeito e cortesia orientadas para o Usuario. Todos esses principios que fazer oprofissional de saude ter que ir alem do trabalho bem feito, exigem o processode trabalho em equipe e da conjugacao de esforcos que se somam a infraestruturado ambiente (layout e qualidade) com o minimo de conforto e aos fluxos quefacilitem o acesso do usuario aos servicos. Costumo dizer que a satisfacao alemdas expectativas, aquela que gera elogios espontaneos, sempre sera resultado daequacao: infraestrutura + Fluxos + Seducao + Encantamento. Se voce quiserencantar seu Usuario voce precisa primeiro seduzi-lo! Seduzir e a arte decolocar seu interlocutor sob controle, sob dominio, veja que isto nao e umatarefa facil, especialmente na area da saude onde seu cliente estainfantilizado, emocionalmente fragilizado. O Jogo da seducao comeca semprepelo Olhar, e por isso que voce precisa estar com sua aparencia adequadapara o processo de seducao. Ao olhar pra voce o Usuario do SUS, precisa ver umacoisa boa de ser olhada. Se instala ai o processo de seducao: