Artigo 034 - Indicadores na Prestacao de Servicos IntroducaoOs prestadores de servico emgeral deve apresentar no final de cada periodo estabelecido os seus parametrosde controle e resultados, assim como o acompanhamento de suas atividades.Normalmente esses relatorios sao apresentados mensalmente e ao final de um anoe apresentado um relatorio analitico do ano que passou. Certamente ao final decada um desses periodos tambem sao apresentadas as metas e objetivos do proximoperiodo correspondente.Muitos supervisores, gerentes ediretores de empresa, apesar de elaborarem relatorios e indicadores nao sabemexatamente como suas atividades estao indo. Isso porque os relatorios muitas dasvezes nao sao objetivos, nao tratam da principal realidade da suas atividades ena maioria das vezes nao possuem os indicadores e indices que sejam osfundamentais para seu negocio. Ou seja, ate possuem os indicadores e indices,mas nao servem para medir o desempenho de suas funcoes. E os relatoriosenfadonhos e com excesso de informacoes nao apresentam o que realmente devemapresentar.Bons relatorios e indicadoresexcelentes e representativos mostram como sua empresa esta se portando peranteseus clientes. Entao se concentrem em sempre aprimorar e elaborar cada vez mais relatoriosbrilhantes e que realmente sirvam para o crescimento de todos.Indicadores:Os indicadores sao os conjuntosde informacoes que indicam os dados de controle e acompanhamento, compostos deindices. Indices:Os indices sao os valoresnumericos de controle utilizados para representar os indicadores. Os indicessao os valores apurados e o valor de meta a ser atingida para cada indicador.Para realizar uma boa avaliacaode seus indicadores podera fazer uma comparacao com os indicadores e indicesapresentados pelo Documento Nacional sobre indicadores da ABRAMAM (AssociacaoBrasileira de Manutencao) - www.abraman.org.br.Para prestacao de servicos em geral nao existem associacoes que apresentemdetalhadamente indicadores especificosdesse segmento. A nao ser associacao de prestadores de servico de manutencaopredial. Hoje chamados de Facilities. Recomendamos a utilizacao do processode benchmarketing com outras empresas. Apesar de que nessa area existe umaforte concorrencia.Tipos deIndicadores mais usuaisIndicadores de desempenho: Rastreabilidade Custos Retrabalho ConfiabilidadeIndicadores de performance KPI = key Performance Indicator = IndicadoresChave de Performance KPP = Key Performance Parameters = Indicadoresde Parametros Chave de Performance basicaIndicadores de capacitacao Qualificacao de pessoal; Capacitacao dos processos.Definicao de codigos para representacao de indicadoresPara facilitar a identificacaodos diversos indicadores e diferencia-los mais facilmente normalmente saousados codigos de 4 caracteres/letras. Com esses caracteres pode ser definidatoda a especie de indicadores.A primeira letra deve expressar osignificado basico do indicador. Indices sobre Custo comecar pela letra C.Indices sobre Tempo pela letra T, indices de Homens-Hora com a letra H e a 2a. Letratambem H. Lembrando que HH e o produto do numero de homens para realizar umservico, multiplicado pelo numero de horas para executar um determinadoservico.Letras quando repetidas dentro deum mesmo indicador podem ter significados diferentes, com, por exemplo, o HHcitado anteriormente. Cada H tem um significado.IndicadoresIndicador dedisponibilidade de equipamentos (DISP)a) Definicao do indicador: Disponibilidade de um ativo ouequipamento e o quanto este ativo ou equipamento esta disponivel para uso(producao, execucao de alguma tarefa). De certa forma determina o quanto oativo ou equipamento estara em media disponivel para utilizarmos na sua funcao;b) Objetivo: Determinar a confiabilidade de ativo ouequipamento para exercer a sua funcao;c) Formula de obtencao de valores: c.1) Para operacaocontinua