para que os clientes nao julguem o parque e suas atracoesdesinteressantes.O quinto gap, isto e, a discrepancia entre a expectativa dos clientes e a sua percepcao dosservicos, pode levar ao fracasso do empreendimento. No "momento da verdade", o cliente podeverificar que seu dinheiro foi desperdicado. Assim, este deixa de ser o momento de reafirmacao daescolha e de decisao em favor da repeticao da compra e da satisfacao proporcionada pelo resultado.Na verdade, os hiatos provocam um efeito arrasador sobre os clientes. A seus olhos, os impactos dasfalhas parecem multiplicados.Resta ainda analisar a influencia do mercado sobre as expectativas dos clientes, a qual se daatraves dos recursos da propaganda e dos canais de comunicacao utilizados ou pela propria prestacaodos servicos. A atuacao agregada do mercado influencia o modo como os clientes imaginam que deveser o servico em qualquer de suas fases.Empresas que atuam em mercados oligopolizados ou monopolizados, quase sem concorrencia,nao raro ignoram a vontade dos clientes e lhes oferecem aquilo que bem entendem, muitas vezescomo se fosse um favor. No Brasil, uma excecao e o servico postal, cuja credibilidade e inegavel.Outras empresas que atuam no ramo de entregas tambem reforcam a expectativa de que o servico econfiavel e agil.Por fim, merece atencao especial o problema da propaganda enganosa, mesmo porque afrustracao de um compromisso subsidia a propositura de acoes judiciais contra o infrator do Codigo deDefesa do Consumidor (Lei no 8.078/90). Nesse aspecto, cabe ressaltar que o pais dispoe de umconjunto de normas legais considerado um dos mais avancados no mundo, embora seja aindaincipiente a conscientizacao popular no que se refere as obrigacoes e aos direitos previstos na lei.As melhores praticas para exercer influencias positivas sao: nao prometer mais do que sera entregue; destacar o que for bem feito, elogiando a escolha feita a partir do discernimento dos clientes, quesabem muito bem o que querem, querem o melhor, para ja e ao menor preco; desculpar-se e corrigir imediatamente as menores falhas, "mostrando servico" aos clientes,atenuando sua ma impressao e compensando-os sempre que possivel.Para satisfazer as expectativas dos clientes, as organizacoes devem esforcar-se para melhorarseu relacionamento com eles. O avanco da tecnologia propicia a convergencia de meios e odesenvolvimento de multiplos canais de comunicacao e distribuicao para oferecer maior convenienciaao cliente.Os canais de comunicacao e distribuicaoAs concentracoes urbanas exigem especial atencao na escolha da localizacao maisadequada dos pontos-de-venda e atendimento (como as lojas de delivery) e dos pontos de suporteao atendimento aos clientes (pontos de radiotaxi, ambulancias e reboques, assistencia tecnica). Odesejo de comodidade e a premencia do tempo tornam necessaria a prestacao de servicos emregime ininterrupto em muitas atividades.Para tanto e preciso haver uma boa coordenacao dos canais de comunicacao e distribuicao,mantendo-se constancia e adequacao na linguagem empregada e no conjunto de servicosoferecidos, de modo a eliminar quaisquer duvidas acerca da competencia gerencial e operacionalda organizacao, quando os contatos sao feitos por canais diferentes.Seja pessoalmente, por telefone ou internet, por intermedio de uma loja franqueada ou pelocorreio (catalogo de produtos), o cliente deve perceber que esta tratando com uma so empresaque corrige eventuais problemas em seus canais e privilegia o compromisso de prestar