agravada com a velocidade incrivel do fluxo de informacao proporcionada pela Internet, formando consumidores cada vez mais informados e exigentes. A sociedade, por sua vez, exigindo um estilo de vida cada vez mais agil e sem tempo a perder, leva a queda do tempo de interacao dos consumidores com a propaganda tradicional. No caso da televisao, por exemplo, a penetracao da TV a cabo aumenta a pratica do zapping (mudanca constante de canal, evitando os intervalos comerciais) e os gravadores de DVD mais modernos permitem a eliminacao dos intervalos no momento da reproducao. A forma de encarar o Marketing tambem e afetada pelo surgimento de novos drivers de consumo, cada vez menos ligados aos aspectos fisicos dos produtos e mais relacionados a esfera emocional do consumo.Neste contexto, a experiencia surge como uma nova forma de encarar a abordagem do Marketing ao consumidor de hoje, transmitindo sensacoes que ajudam na criacao de identidade e reforcam os valores da marca. Para isso, e preciso trabalhar todos os pontos de contato com o consumidor de forma integrada, provendo uma experiencia consistente e alinhada com o posicionamento esperado. Olhando por outro angulo, estamos afirmando que dificilmente uma equipe sensacional de advertising ira trazer aumentos expressivos nos resultados se deixar de lado as necessidades do shopper e a comunicacao do PDV, por exemplo.Um caso tipico de insucesso na utilizacao integrada das diversas ferramentas de comunicacao e pontos de contato com o consumidor sao as operadoras de telefonia celular. Apesar de investirem milhoes em midia de massa, eventos, acoes promocionais e merchandising, buscando cativar os consumidores e agregar valor as suas marcas, em geral trabalham estas ferramentas de forma isolada, sem sintonia entre as mensagens transmitidas em cada um desses meios. A principal fraqueza das operadoras, no entanto, esta no ponto de contato de maior sensibilidade para seus clientes o call center. Uma vez efetuada a venda do servico, e a qualidade do atendimento pos-venda que sera responsavel pela retencao ou perda do cliente. E o Alo caloroso, o operador que entende o problema do cliente e traz a solucao, que nao desliga o telefone para evitar o aumento do tempo medio de atendimento, que nao larga o osso ate conseguir um cliente satisfeito! Uma mega-producao no intervalo do horario nobre ou um incrivel show de rock nao irao reter clientes insatisfeitos com o servico prestado.A experiencia torna-se entao um componente chave para a criacao do valor percebido pelo consumidor, que impacta diretamente a quantia a que o consumidor esta disposto a desembolsar por determinado produto. O valor percebido e construido a partir da composicao dos diferentes atributos direta ou indiretamente relacionados ao produto, variando de acordo com a categoria e valor agregado. Em outras palavras, a aplicacao do conceito de experiencia varia de acordo com o tipo de produto, mas (em maior ou menor escala) pode ser aplicado em qualquer contexto, influenciando na criacao do valor percebido pelo consumidor. A utilizacao da experiencia com alimentos e diferente da aplicacao em aparelhos celulares, que por sua vez nao e a mesma de um posto de gasolina. Usando os