Por Douglas TrindadeTao dificil quanto conquistar novosclientes corporativos e formar uma boa carteira empresarial em operadoras deplanos de saude e mante-los satisfeitos e com boa solvabilidade durante todo o contrato.Se, por um lado a area comerciale extremamente exigida para que celebre contratos cada vez mais numerosos e rentaveispara a organizacao, o Pos-venda sofre da mesma pressao no sentido de fideliza-lose garantir que a expectativa inicial da area de vendas sobre os resultados sejaalcancada.Assim, pela responsabilidade quetambem tem sobre o alcance dos objetivos estrategicos e que cada vez mais oPos-venda ocupa posicao de destaque dentro da organizacao.Apesar de a descricao dasatividades desenvolvidas pela area de Pos-venda variar de operadora paraoperadora, assim como e caracterizada tambem por sua nomenclatura (Pos-venda;Relacionamento com o Cliente; Relacionamento Externo; RelacionamentoCorporativo, etc.), um conjunto de atividades basicas pode ser adotado porqualquer companhia, e compreende:a) implantar novas contasfechadas pela area comercial, compreendendo desde a primeira visita; a entregadas carteirinhas, dos manuais de utilizacao e etc.; treinamento do RH;palestras introdutorias para os beneficiarios; alem de discussoes das rotinas edas agendas permanentes de visita;b) realizar a renovacao anual ouplurianual das contas sob sua responsabilidade, bem como dos reajustesnecessarios para o alcance das metas estabelecidas pela companhia;c) atuar como facilitador nasolucao de problemas dos beneficiarios junto a operadora;d) dar o apoio relacional a areade cobranca relativo a eventuais devedores e inadimplentes;e) facilitar a interacao com aarea de produtos (ou tecnica) no acompanhamento atuarial da carteira;f) realizar o atendimentoespontaneo periodico a todos os clientes, independentemente do seu porte,variando, apenas, o modo da abordagem (por e-mail, por telefone e/oupresencialmente);g) elaborar e analisar mensalmente os relatorios gerenciais de acompanhamento tecnico e economico-financeiro dacarteira sob sua responsabilidade;h) agregar valor a operadora coma manutencao de clientes com resultados esperados;i) manter o cliente corporativosatisfeito com o contrato (assim como o beneficiario), levando-o a crer que oinvestimento valeu a pena;j) emitir relatorios de visitasordinarias e extraordinarias, visando ao aperfeicoamento do atendimento e oregistro das queixas, assim como cuidar para que o seu tratamento seja feito damelhor forma possivel;k) ficar atento as oportunidadesde prospeccao de novos negocios com os atuais clientes.Como se pode observar, o papel daarea de Pos-venda vai muito alem das funcoes primarias de implantar novoscontratos e reajusta-los anualmente. Uma quantidade enorme de tarefas enecessaria para que nao so a fidelizacao do cliente seja plenamente alcancada,como tambem o resultado de cada uma das contas esteja alinhado com asdiretrizes estrategicas da operadora de planos de saude.Para isso, o Pos-venda se deparacom desafios de todos os tipos, tais como a pressao por menores reajustes porparte do cliente, a pressao por maiores resultados por parte da operadora, alemdo desconhecimento do trabalho do Pos-venda pelas outras areas da empresa e apropria falta de especializacao da equipe que atende aos clientes empresariais.Nao obstante isso, o trabalho daarea de Pos-venda somente sera desenvolvido em sua plenitude se dispuser de umaequipe ideal para o seu funcionamento, ou seja, adequadamente dimensionada emrazao da quantidade de clientes, do seu porte e da quantidade de pontos deatendimento, alem de funcionarios motivados e com bom nivel de relacionamentointerpessoal.Para que isso seja possivel, osprofissionais da area de Pos-venda devem possuir algumas