A publicacao Desenho do Servico tem como foco o desenho e o desenvolvimento de servicos e os processos de gestao de servicos de TI. Sim! E no desenho que iremos desenhar de fato os processos de Gestao em TI: Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Gerenciamento de Portfolio e Catalogo de Servicos entre outros, com grande enfase nestes dois ultimos. Este estagio cobre principios de desenho e metodos para converter objetivos estrategicos em servicos no portfolio e utilizaveis pelos clientes dentro dos SLAs acordados. O escopo deste estagio nao esta limitado a novos servicos. Inclui tambem mudancas e melhorias necessarias para aumentar ou manter o valor que os clientes obtem dos servicos ao longo do ciclo de vida.O gatilho deste estagio serao mudancas no negocio. Mas como? A necessidade de novos servicos para suportarem novos processos de negocio, novos produtos ou a necessidade de que os servicos atuais sejam remodelados para atender novas demandas que irao gerar a necessidade de novos desenhos ou a revisao deles.Apos aprovacao do novo servico no estagio da Estrategia e necessario alem de inclui-lo no Catalogo de Servicos, arregacar as mangas e desenhar como este novo servico(quais componentes utilizar? Em qual disposicao?) ira suportar esta nova necessidade, levando em consideracao os Niveis de Servicos necessarios, disponibilidade, capacidade, continuidade, seguranca entre outros. Mas o desenho nao ira se preocupar somente com a arquitetura do servico. Ira se preocupar tambem em como mensurar este novo servico, os processos necessarios para suporta-lo na operacao, o conhecimento necessario da equipe, criterios de aceite entre outros. Todas estas informacoes estarao contidas no Pacote de Desenho de Servico que sera o principal entregavel deste estagio e utilizado durante o restante do ciclo de vida (Transicao e Operacao).Alguns conceitos que esta publicacao do ITIL nos traz:4 PsNo estagio desenho de servico, temos os 4 Ps, que envolvem:Pessoas: Papeis a serem atribuidos a pessoas nos processos.Processos: Processos definidos e que sejam medidos.Parceiros: FornecedoresProdutos: Que englobam servicos, tecnologia e ferramentas.5 Aspectos do desenhoServicos novos ou alterados.Sistemas de Gestao de Servicos e ferramentas, principalmente o portfolio de servicos, incluindo o Catalogo de ServicosArquitetura do servico. Qual a disposicao dos componentes necessaria.Os processos necessarios para suportar o servico.Metodos de medicao e metricas, necessario para geracao da melhoria continuada. Como diria Peter Drucker: O que nao se pode medir, nao pode se gerenciar.Atividades deste estagio1) Analisar requisitos, documentar e acordar (Recebidos da estrategia Portfolio)2) Desenhar a solucao3) Avaliar solucoes alternativas4) Adquirir a solucao preferida5) Desenvolver a solucao (make or buy)Processos:Catalogo de Servicos:No catalogo de servicos irao constar todos os servicos em producao e os servicos do portfolio ja aprovados. Interessante que o catalogo de servicos tenha duas faces: a do cliente e a da equipe de TI. No catalogo devemos ter a descricao dos servicos, quais os SLAs relacionados, quais itens de configuracao que suportam quais processos de negocio entre outras informacoes.Gerenciamento de Nivel de ServicoEste processo ira fazer o alinhamento de expectativas entre o cliente e area de TI. O gerente de Nivel de Servico tera a incumbencia de buscar do cliente quais suas necessidades em relacao aos servicos e