O acronimo CRM atende por CustomerRelationship Management. Mas o que e isto, de fato? De maneira muitosimples, e a forma de organizar sua base de clientes para interagir da formamais proxima e individual possivel de maneira a extrair o melhor beneficio parao cliente e para a empresa. Muitas empresas falhamnesta missao na tratativa com o cliente e falham na tratativa de explorarmelhores negocios ao tratar o mercado como uma coisa unica. Quando penso em CRM, e inevitavelnao pensar no mercadinho do seu Hiroshi, onde, ha muitos anos atras, eu ia comprarmantimentos para minha mae. Um mercado pequeno, com aproximadamente 100 metrosquadrados, comercializando produtos basicos de alimentacao, limpeza e atealguns itens de conveniencia. Ele deveria ter uma centena de clientes(familias) que faziam suas compras mensais naquele estabelecimento, uma vez queos grandes supermercados, alem de distantes, tambem eram caros, com produtosque atendiam uma classe mais elevada. A unica coisa automatica, pelo que melembro, era o caixa. O CRM dele ficava na cabeca.Ele conhecia as familias e sabia o que oferecer. Ele lembrava da chegada de umproduto ou outro. Ele buscava a satisfacao e a comodidade em funcao dosinteresses de seus clientes. Tinha ate entrega em domicilio, naquelesengradados de cerveja, de acordo com a disponibilidade das pessoas. DonaMaria, a senhora vai querer que entregue na parte da tarde, como sempre, certo?Pode ficar tranquila porque nao vai atrasar. E nao atrasava! E isso ocorriames a mes. Com o tempo, o mundo mudou e novas empresas entraram neste ramo,buscando novas formas de agradar seus clientes. Mas, durante o tempo em quepode, o mercadinho do seu Hiroshi foi um excelente negocio para ele e para seusclientes. Com a complexidade dos negociosatuais, ja nao e possivel entender os clientes sem o auxilio de uma solucaoautomatica. Por isto, o CRM surge como uma forma decapturar informacoes e traduzi-las em uma forma organizada para que toda acadeia de valor da empresa possa extrair a informacao necessaria para suportara acao especifica que se faz necessario para influenciar tanto a intencao comoo comportamento de compra dos clientes. Varias sao as solucoes de CRM nomercado, das mais caras as mais economicas. Em comum, os sistemas apresentamestruturas basicas para cadastramento de dados sobre o cliente, registro deatividades com este cliente, enderecos, atributos de marketing, comportamentos,historico de interacao e notas. Um bom CRM permite queo publico alvo seja alcancado por meio de campanhas efetivas, que agradem aosclientes e que permita a empresa fazer bons negocios. Exatamente o contrario do que fazem as empresas comtoneladas de e-mails sobre assuntos irrelevantes, na tentativa de cacar um ououtro interessado no tema. Nao vai me dizer que voce fica contente quandorecebe um e-mail dizendo: Sr Joao, veja nossas ofertas imperdiveis sobreprodutos de pesca importados, com precos incriveis. Quem disse que gosto depesca? Quem disse que quero conhecer a empresa? Quem disse que os precos saoatrativos, sem conhecer a renda disponivel do comprador? Talvez, o melhor exemplo de umCRM seja o da Amazon. Quem ja teve a oportunidade de comprar algo pelo site,sabe do que estou falando. Ao entrar, voce recebe uma mensagem individualizada,com seu nome, agradecendo a visita. Ate ai,