seja por desconhecimento, seja por ingenuidade, seja poracomodacao passageira ou por qualquer outro motivo, porem ele nao se deixaraenganar para sempre e a relacao de confianca entre o cliente e o seu fornecedore uma condicao imprescindivel para a sobrevivencia duradoura da umaorganizacao.Dicas para pesquisa de satisfacaodo cliente:1-Identifique quem e o seuclienteComo: Pergunte-se quem consome oseu produto ou servico de forma imediata?2- Identifique quem e o seuprincipal cliente?Como: Pergunte-se quem, dentre osseus clientes, consome mais o seu produto ou servico?3-Se a resposta a perguntaanterior for uma pessoa, entreviste esta pessoa; se a resposta for um grupo,entreviste o maximo possivel de pessoas deste grupo. No minimo deve-seentrevistar 10% da clientela, priorizando os formadores de opiniao.4- Nesta entrevista, faca poucasperguntas (no maximo cinco) e perguntas bastante objetivas.Exemplo:O que voce acha que nosprecisamos melhorar no atendimento as suas necessidades ou as necessidades desua empresa?5-Nunca conduza as respostas dosclientes e nunca as critique, independente de quais sejam. Tenha humildade paraouvir as criticas e controle a ansiedade de interferir nas respostas.Vou transcrever agora otestemunho do Sr. Jacob, dono de uma rede de farmacias em uma de nossascapitais:-- Em uma visita em uma de nossasfarmacias, fiquei observando as pessoas que entravam nesta loja. Atraves daobservacao e anotacoes pessoais, constatei que aproximadamente 80% dos nossosclientes eram pessoas que faziam parte da terceira idade, ou seja, 60 anos oumais. Fiquei curioso e quis saber mais sobre isto. Naquela epoca eu ja era umidoso e sabia que o avancar da idade potencializa o deficit de atencao.Infelizmente a grande maioria dos nossos idosos vive isolada e marginalizada,seja porque estes estao aposentados ou por serem considerados ultrapassadospela sociedade "jovem" e moderna. Assim, estabeleci uma basenaquela loja e comecei a convidar alguns clientes para tomarem um bom cafecomigo. Alguns preferiram cha ou refresco, mas todos que convidei aceitaram oconvite. Eles se sentiam felizes de poderem falar com o dono do estabelecimentoe terem suas opinioes ouvidas. Os clientes me deram varias dicas que meajudaram na melhora do atendimento deste seguimento e aos outros seguimentos emgeral. Os clientes entrevistados foram unanimes em dizer que preferiam nossafarmacia, em relacao as outras do bairro, devido ao atendimento oferecido poruma de nossas balconistas. O atendimento oferecido por ela aos idosos era taodiferenciado que estes faziam fila para serem atendidos por ela. Chamei estabalconista para uma entrevista/pesquisa e descobri que ela havia feitoanteriormente um curso de cuidador de idosos e que, alem da sua vocacaonatural, neste curso ela aprendeu tecnicas para lidar com este publico. Apartir desta experiencia criamos o Programa de Atendimento ao Cliente na MelhorIdade (PACMI). Este programa foi liderado pela citada recepcionista, queidentificou e treinou outras profissionais para fazerem o mesmo trabalho deatendimento aos idosos em todas as nossas lojas. Ela foi promovida, passou areceber uma gratificacao atrelada aos ganhos auferidos com este programa e aempresa aumentou seu faturamento em 20%. Quem nos ensinou a fazer isto? Sua excelencia, o nosso cliente!Seja atraves de pesquisas deopiniao, seja atraves de institutos oficiais de pesquisas, seja atraves deconsultorias pagas, seja atraves de entrevistas pessoais, nao importa omecanismo de pesquisa, desde que seja eficiente, arrume um jeito de ouvir seucliente. Ele