Como nao consigo clocar o slideshare aqui, segue link:http://www.slideshare.net/fabricioambr/marketingserv-faa-iesa-imec-prof-fabricio-medeiros Os consumidores dispoem, cada vez mais, de ferramentas para expressar sua satisfacao ou descontentamento em relacao as empresas. Entre as plataformas online que garantem ao internauta espaco para darem suas opinioes estao os sites Elogie Aki e Reclame Aqui. A maior parte dos comentarios esta associada ao bom ou mau atendimento e cabe as marcas saber aproveitar a oportunidade para melhorar seus servicos e ampliar o relacionamento com os consumidores.Um exemplo de marca bem posicionada entre os consumidores e o Banco Santander, que esta entre as tres melhores colocacoes no Elogie Aki. A empresa foca seu trabalho no atendimento e aproveita os comentarios para aperfeicoar seus servicos. Toda empresa tem problema, mas se nao faco nada ele continua sendo so um problema. Quando tento resolver, se torna uma oportunidade, diz Fernando Martins (foto), Diretor de Marketing do Santander, em entrevista ao Mundo do Marketing.Outra marca bem posicionada no site de elogios e a Bombril, que acredita em seu carisma para fazer a diferenca com o consumidor. Assim como grande parte das empresas, a companhia disponibiliza o famoso Servico de Atendimento ao Consumidor (SAC), que recebe todo tipo de comentario em relacao a marca. Para saber sobre a eficacia do canal, a Bombril faz a analise dos resultados obtidos a partir dele. Realizamos tambem um trabalho ativo, comunicando os consumidores em primeira mao sobre o lancamento de produtos, diz Marcos Scaldelai, Diretor de Marketing da Bombril, em entrevista ao portal.Atendimento e o diferencialNormalmente, os elogios feitos no site ocorrem apos um contato previo diretamente com a empresa. De acordo com dados do proprio portal, 80% das manifestacoes decorrem de um problema, entao surge a oportunidade para a marca investir no relacionamento. Normalmente, os consumidores que postam elogios querem reconhecer o trabalho da empresa que deu uma solucao para o problema de forma satisfatoria.A maior dificuldade das empresas, entretanto, esta em como se posicionar diante dos comentarios, sejam positivos ou negativos. Todo elogio postado no Elogie Aki e repassado e algumas marcas nao estao acostumadas com esse tipo de expressao do consumidor. Algumas pedem que indiquemos o que estao fazendo certo, para manter a satisfacao do cliente, diz Ana Fontes (foto), Diretora do site Elogie Aki, em entrevista ao Mundo do Marketing.A essencia para se destacar das demais e o atendimento prestado. Essa boa relacao e valorizada pelo cliente, que usa esse fator para realizar novas compras de produtos da marca. As empresas que nao investem nesse relacionamento costumam entrar para o ranking negativo no site Reclame Aqui. O posicionamento varia, mas 80% das marcas respondem a reclamacao do consumidor.Pos venda deixa a desejarUma minoria ignora, algumas acionam judicialmente o site para retirar o comentario, mas outras focam em melhorar a imagem da marca para o cliente a fim de mante-lo. As reclamacoes fazem parte das relacoes de consumo e os consumidores buscam o site como ultima instancia, antes de procurar a justica, diz Diego Campos, Diretor de TI do site Reclame Aqui, em entrevista ao Mundo do Marketing.Entre os motivos mais comuns que geram