de negocio nas quais a interacao entre empresa e cliente nao passa de meros episodios isolados e sem encadeamento, ate outras, onde se desenvolvem relacionamentos significativos e de longa duracao. Em outras palavras, essa e a perspectiva organizacional que se refere ao modelo de relacionamento empresa/cliente. A natureza do relacionamento e a intensidade de interacao com o cliente podem tambem variar ao longo do tempo, nao so em funcao do historico que se constitui com este, mas tambem em funcao da propria caracteristica da atividade de negocio. Isso e mais significativo em atividades que compreendem ciclos longos, ou seja, nas quais a sequencia das etapas do negocio (venda, producao, entrega e pos venda) e bem definida e ocorre dentro de um periodo maior de tempo, que pode ser de meses ou anos. O importante neste caso e entender que, a cada etapa corresponde um perfil emocional especifico, ou seja, ha uma tendencia para acontecer determinado espectro de emocoes. Assim sendo, por exemplo, durante a etapa da venda, predominam emocoes do tipo otimismo, alegria, entusiasmo, apesar de tambem acontecerem, mas em menor escala, medo, inseguranca e preocupacao. Esse perfil emocional, proprio da etapa da venda e diferente daquele que ocorre na etapa de producao, que tambem, por sua vez, difere das emocoes da entrega, e assim sucessivamente.Esse fenomeno explica, por exemplo, uma serie de comportamentos a priori incompreensiveis e exagerados por parte dos clientes. Um bom exemplo disso, sao as reacoes emocionais negativas e intensas que estes apresentam, quando se deparam, durante a fase da producao/entrega, com as dificuldades e elementos de uma realidade bastante diferente daquela idealizada na fase da compra, quando se encontravam sob efeito do otimismo e da felicidade. Com relacao a isso, vale ainda esclarecer que a proporcao da reacao emocional, nesse caso negativa, e tao intensa, quanto maior for a expectativa inicialmente criada pelo cliente, ou quanto mais importante for para ele o aspecto em questao, ou quanto mais frustrado e incapaz de resolver o problema ele se sentir.O perfil emocional da relacao com o cliente e definido e influenciado tambem pelo historico da interacao que se constitui com esse. Assim, a depender da qualidade e intensidade dos estados emocionais gerados a cada interacao, o relacionamento pode ganhar um determinado direcionamento (mais ou menos adequado). E com relacao a natureza e intensidade das reacoes emocionais do cliente, aplicam-se as mesmas consideracoes descritas anteriormente. O perfil da atividade de negocios e talvez a perspectiva na qual o impacto das emocoes esteja mais evidente, e sua importancia seja, portanto, mais facilmente reconhecida. Foi provavelmente por essa razao que ocorreu exatamente ai boa parte do trabalho realizado ate aqui no campo do desenvolvimento da competencia emocional das organizacoes. Alem dos ja citados, outros fatores importantes estao ainda associados a essa perspectiva: a quantidade de pessoas compreendidas na producao e atendimento dos clientes, a simultaneidade ou nao de producao e consumo, o grau de importancia relativa existente entre produto e servico, o nivel de competicao do mercado de atuacao (quantidade de concorrentes) e a complexidade do produto e servico oferecido. Todos sao