Por Lucas MargottiEste trabalho consiste em uma revisao de literatura sobre "Marketing de Relacionamento" e sua importancia estrategica para a gestao das atividades organizacionais orientadas para o atendimento das necessidades dos consumidores. Assim, o Marketing de Relacionamento e considerado uma das areas mais importante dentro do proprio marketing e dentro das empresas, por levar em consideracao o estudo e o contato das organizacoes com o cliente a partir da identificacao de seu grau de satisfacao com o produto oferecido ou o servico prestado, suas opinioes, feedbacks e demais informacoes que podem ser uteis para o aprimoramento continuo das atividades da organizacao e para a fidelizacao do mesmo.(artigo disponivel para download)A dinamica do mercado tem feito as empresas focarem em estrategias de relacionamento como forma de atrair e manter seus clientes. Segundo Saliby (1997), o aumento da competicao e os avancos tecnologicos geraram mudancas radicais na estrutura das empresas, que estao cada vez mais horizontais e enxutas. Sendo assim, o Marketing de Relacionamento surgiu como uma abordagem de marketing para esse novo cenario emergente, sendo um novo horizonte de criacao e gestao de negocios e uma nova aplicacao do marketing e gestao empresarial. Esse novo cenario emergente, conhecido como Nova Era Competitiva (McKENNA, 1991), e marcado por algumas caracteristicas distintas: crescente diversidade de produtos e servicos; crescente concorrencia global; segmentacao de mercados, tecnologias e solucoes; mudancas organizacionais e estruturais nas empresas com foco nas novas formas de gestao; logistica e canais de distribuicao dinamicos; novas formas de midias e comunicacoes substituindo antigas; ambiente de negocios e cenario competitivo altamente imprevisivel; e pouca clareza nas pesquisas de mercado devido a dificuldade de conhecer o futuro do mercado. A partir dessas caracteristicas, e possivel perceber a dificuldade em decifrar o futuro do mercado e cabe as empresas adotarem estrategias voltadas para um objetivo especifico.O estudo do comportamento do consumidor tem sido uma ferramenta muito util para as empresas encontrar orientacoes sobre como conduzir o negocio. Os consumidores estao cada vez mais sendo vistos como os responsaveis pelas mudancas estruturais na economia e no rumo dos negocios globais. De fato, conforme observado por McKenna (1991), existem diversos fatores causadores de mudanca no ambiente empresarial. O primeiro desses fatores e a demografia e estilo de vida das pessoas, os quais estao em constante mudanca e passam a ser vistos de forma complexa. Outro fator e a percepcao das pessoas sobre o valor do tempo, mudando os habitos de consumo, seus valores e suas necessidades. Excesso de produtos e servicos tem sido algo saturado pelo consumidor, reduzindo a procura pelo consumo. A publicidade tem se mostrado cada vez mais decadente hoje o consumidor foge da publicidade ausencia de magia. Alem disso, a lealdade a uma marca tem sido cada vez mais enfraquecida. Hoje as pessoas buscam mais ofertas do que prestigio. Por fim, descontos e excesso de promocao desgasta a visibilidade de uma marca e provoca uma pressao nas mesmas para que oferecam os produtos a precos mais baixos.Partindo dessa premissa, Gordon (1999) defende que o Marketing de Relacionamento pode ser considerado um instrumento capaz de unir as