exercer suas funcoes no SAC, deve ser capacitado com as habilidades tecnicas e procedimentais necessarias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara. Art. 10. Ressalvados os casos de reclamacao e de cancelamento de servicos, o SAC garantira a transferencia imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente nao tenha essa atribuicao. 1o A transferencia dessa ligacao sera efetivada em ate sessenta segundos. 2o Nos casos de reclamacao e cancelamento de servico, nao sera admitida a transferencia da ligacao, devendo todos os atendentes possuir atribuicoes para executar essas funcoes. 3o O sistema informatizado garantira ao atendente o acesso ao historico de demandas do consumidor. Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serao preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. Art. 12. E vedado solicitar a repeticao da demanda do consumidor apos seu registro pelo primeiro atendente. Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a seguranca das informacoes e o respeito ao consumidor. Art. 14. E vedada a veiculacao de mensagens publicitarias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver previo consentimento do consumidor. CAPITULO IVDO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS Art. 15. Sera permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numerico, que lhe sera informado no inicio do atendimento. 1o Para fins do disposto no caput, sera utilizada sequencia numerica unica para identificar todos os atendimentos. 2o O registro numerico, com data, hora e objeto da demanda, sera informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondencia ou por meio eletronico, a criterio do consumidor. 3o E obrigatoria a manutencao da gravacao das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo minimo de noventa dias, durante o qual o consumidor podera requerer acesso ao seu conteudo. 4o O registro eletronico do atendimento sera mantido a disposicao do consumidor e do orgao ou entidade fiscalizadora por um periodo minimo de dois anos apos a solucao da demanda. Art. 16. O consumidor tera direito de acesso ao conteudo do historico de suas demandas, que lhe sera enviado, quando solicitado, no prazo maximo de setenta e duas horas, por correspondencia ou por meio eletronico, a seu criterio. CAPITULO VDO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUCAO DE DEMANDAS Art. 17. As informacoes solicitadas pelo consumidor serao prestadas imediatamente e suas reclamacoes, resolvidas no prazo maximo de cinco dias uteis a contar do registro. 1o O consumidor sera informado sobre a resolucao de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-a enviada a comprovacao pertinente por correspondencia ou por meio eletronico, a seu criterio. 2o A resposta do fornecedor sera clara e objetiva e devera abordar todos os pontos da demanda do consumidor. 3o Quando a demanda versar sobre servico nao solicitado ou cobranca indevida, a cobranca sera suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o servico foi contratado e comprovar que o valor e efetivamente devido. CAPITULO VIDO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVICO Art. 18. O SAC recebera e processara imediatamente o pedido de