As empresas utilizam-se de pesquisas para avaliar a satisfacao dos clientes, podendo assim implantar melhorias e inovacoes. A empresa de posse dessa pesquisa deve encaminha-la a Diretoria para analise e elaboracao de estrategias e depois repassa-la aos funcionarios de uma forma simples e objetiva. Quando os funcionarios sao treinados e incentivados para ouvir atentamente os clientes(todo cliente que e ouvido se sente satisfeito), nao gera apenas satisfacao, mas aumenta o conhecimento da empresa sobre as possiveis alteracoes quanto as necessidades dos clientes. Com as informacoes obtidas a partir das praticas de conhecimento de mercado e do relacionamento com os clientes, a empresa tera condicoes de elaborar e desenvolver acoes estrategicas que envolverao um risco menor e chance de acerto maior, uma vez que, as acoes serao pautadas nos desejos e necessidades dos consumidores. E fato que muitas empresas perdem clientes por nao observarem alguns pontos importantes na gestao do seu proprio negocio. Sao eles: - a empresa desconhece o mercado onde atua, - nao possui informacoes das concorrentes, - nao focaliza clientes importantes, - nao se adapta aos niveis de clientes diferentes, - nao ha um envolvimento da alta direcao, - nao leva em conta o preco do produto no mercado em que atua, Tipos de Clientes Para uma empresa se destacar no mercado deve, em primeiro lugar, conhecer conhecer seus clientes, saber o que querem, suas necessidades e suas expectativas.. Nao se deve esquecer que o cliente sempre espera que o produto atenda suas necessidades. Ao se mencionar tipos de clientes podemos classifica-los em tres categorias: - cliente interno: representam a organizacao que produz e consome o produto, - cliente intermediario: sao os intermediarios ( atacadista e varejista) e os vendedores que praticam a venda direta, ou seja, todos aqueles que tornam os produtos disponiveis ao consumidor final, - cliente externo ou cliente final: sao as pessoas que irao consumir os produtos. Conhecimento da Organizacao pelo Cliente Tao importante quanto as marcas, os produtos e servicos oferecidos e a imagem da organizacao devem ser continuamente melhorados. Segundo Keller: Uma imagem organizacional pode ser considerada o conjunto de associacoes que os consumidores guardam na memoria relacionados aos produtos ou aos servicos. A verificacao dessa imagem torna-se fundamental no processo de relacionamento com os clientes. Uma imagem organizacional e construida ao longo do tempo, normalmente durante anos, por meio de trabalho arduo, continuo e profissional, identificando e atendendo plena e corretamente as necessidades e expectativas dos clientes.Fatores Determinantes da Imagem Organizacional.Produto caracteristicas, desempenho, qualidade, durabilidade, conformidade, confiabilidade,etc.Servicos disponibilidade de pecas, instalacao, qualidade, etc.Preco preco-padrao, condicoes de pagamento,descontos, bonificacoes,etc.Canais de distribuicao localizacao, servico, eficiencia,etcForca-de-vendas cobertura, competencia, capacidade de resposta, confiabilidade, cortesia,etc.Comunicacao relacoes-publicas, propaganda, telemaketing, mala direta, promocoes,etc.Conduta nos negocios qualidade da administracao, inovacao, saude financeira, reputacao, etc.Conduta em relacao aos funcionarios respeito, salario, carreira, etc.Atitude social comunidade, cidadania, qualidade de vida, meio-ambiente, etc. A avaliacao da imagem pode ser feita por meio de pesquisa com os clientes internos e clientes alvo, a qual pode ser conduzida pela propria organizacao ou terceirizada. Os aspectos a serem avaliados dependem do que a organizacao definiu como o