cliente se sintaainda mais prejudicado. A seguir apresentamos algumas politicas que ja se mostrarameficientes. Ressarcimento - ter uma politica de ressarcimento bem definida em caso de problemasinfunde seguranca no consumidor, uma vez que ameniza o risco, alem de estabelecer umpadrao de atuacao para o funcionario. Assim diminuem-se os conflitos e aumenta-se afidelidade. Garantia - oferecer garantia pelo servico prestado e uma das ferramentas mais eficientes nosetor de servicos. Ao saber que ela existe, o consumidor diminui seu conflito de compra(dissonancia cognitiva), e a empresa ganha um status diferenciado na mente do cliente, umavez que a garantia pressupoe um servico de qualidade. Compensacoes - Berry e Parasuraman (1992) afirmam que so ressarcir o cliente nao e obastante - ate ai a empresa nao fez mais do que sua obrigacao, que era entregar o servicocorretamente. O que "paga" o aborrecimento do cliente, a perda de tempo, a privacao doservico quando este era necessario? E dar algo mais, superando qualquer expectativa docliente e fazendo-o sentir que saiu em vantagem. Oferecer compensacoes por eventuaisproblemas minimiza ou mesmo apaga a ma impressao eventualmente causada. Porexemplo, pode-se prestar novamente o servico oferecendo certas regalias, como upgradesem hoteis e voos. SAC/0800 e ombudsman - esses sao instrumentos que minimizam conflitos e tranquilizam ocliente, fazendo-o sentir que existe realmente interesse em encontrar uma solucao para oseu problema.Enfim, a unica maneira de lidar com reclamacoes e estar preparado para elas,desenvolvendo nao apenas politicas internas, mas principalmente uma cultura voltada para ocliente. So assim os funcionarios se empenham realmente em resolver as reclamacoes,procurando ouvir o que o consumidor tem a dizer. Dai a importancia de utilizar tecnicas como oempowerment, como veremos no capitulo 6.Nessa politica de por o cliente em primeiro lugar, a fim de conquista-lo e mante-lo, efundamental assimilar os seguintes pontos: o cliente e a pessoa mais importante do negocio; e em torno dele que tudo acontece; o cliente nao depende da empresa; a empresa e que depende dele; atender o cliente e uma honra, jamais um favor; o cliente e como um hospede, e nao um estranho; os clientes trazem suas necessidades; o trabalho da empresa e satisfaze-las; o cliente merece o tratamento mais cortes e atencioso que a empresa possa dar; o cliente pode "demitir" a todos, inclusive o dono; basta gastar o seu dinheiro em outrolugar.Alem de desenvolver a politica de recuperacao de servicos, e importante agir de modopreventivo, monitorando permanentemente a satisfacao do cliente, como veremos a seguir.Monitoracao da satisfacao do clienteE preciso investir na satisfacao do cliente e fazer disso a meta da empresa. Talsatisfacao produz recompensas reais para a organizacao em termos de fidelidade dosclientes e boa imagem da empresa.Monitorar o grau de satisfacao e tambem uma forma de manter e recuperar clientes.Tal monitoracao e fundamental para que as empresas oferecam a qualidade e os servicosque eles desejam. Para tanto, a melhor estrategia e ouvir os clientes de forma ativa. Asempresas precisam encontrar formas criativas de conhecer melhor as atitudes, preferenciase desejos de seus consumidores. Nao fazer suposicoes e saber precisamente o que ocliente quer e vital. Tambem e importante pesquisar os concorrentes, fazer