Nunca pensei que fosse falar sobre o comportamento dos clientes, pois nao tinha entendido a relacao do limite de um padrao de atendimento com o comportamento de determinados clientes. Vejamos a analise:Ha muitos tipos de clientes e posso dizer que o padrao do atendimento funciona perfeitamente se o cliente for respeitoso. Ou seja, ter respeito por quem o atende, por quem fez a comida e pelos socios. Claro que isso e tudo muito lindo e em muitos casos o cliente fala fod*-** para voce e so quer passar uma noite jantando.Digo que o cliente tem que ser respeitoso para com quem serve e com as coisas que permeia porque isso o permite observar detalhes, habilidades tecnicas e ouvir informacoes importantes para entender como tudo funciona, como no caso de ingredientes importantes, mas usados em quantidades pequenas, tipos de uvas diferentes na carta de vinhos, forma de os atendentes apresentares (e venderem) os produtos ou mesmo a nivel de atencao do salao e cozinha para operacoes.Quando o cliente escolhe ser chato, grudento e falante, tudo entao passa a ser trabalhado na excecao e compromete a qualidade geral. Abaixo, algumas coisas que ficam distorcidas nesses casos:- tempo maximo a mesa no 1o contato- tempo maximo nas reposicoes- atencao maxima as duvidas- sequencia de apresentacoes- nivel de simpatia para 1a visita- nivel de paciencia para brincadeiras pessoais- repertorio de simpatia, desculpas ou concordancias ("ok", "claro", "o Sr. tem razao", "otima escolha")- vontade de gratificar o cliente com brindesNesse caso, a terapia funciona e deve entrar em acao, pois nada e ninguem podera fazer os procedimentos funcionarem como deveriam enquanto o cliente sabichao estiver presente no restaurante. Assim, ouvir e apenas ouvir e sorrir funciona em quase todos os casos. Gestos simples (e respeitosos) para aqueles clientes que querem chamar a atencao e sao, em muitos casos, carentes de tudo, incluindo bons modos em ambientes sociais. Comecamos o restaurante em Outubro. Foram 11 semanas de treinamentos sob demanda, procedimentos refeitos e novos aprendizados. A linha de frente mais top de Santos agora busca um caminho novo para conhecer, desenvolver e criar os conhecimentos de servico e atendimento que atendam a um alto padrao.Fiquei todas essas semanas sem comentar o servico, sem passar informacoes. Mas acho que agora posso contribuir, pois estamos mais organizados e maduros sobre a dinamica do servico. Buscamos clarear a mente e foca-la no que realmente importa durante as necessidades do servico.A partir de agora vou postar informacoes interessantes sobre nossos aprendizados e treinamentos.Comecando por hoje, terca, onde tivemos um debate longo sobre o servico da agua. Aqui esta a versao 1 do material de estudo que utilizarei para entender melhor a dinamica da percepcao de qualidade pelos clientes. Esse estudo e baseado no livro Gestao de Servicos, de Henrique L. Correa e Mauro Caon (ed. Atlas), em pesquisas na internet e na propria experiencia.Basicamente busco visualizar os aspectos separadamente que compoem a percepcao de qualidade pelo cliente dentro da dinamica do servico, ou seja, durante o tempo que o cliente esta no salao comendo e bebendo. A ideia e descobrir esse aspectos