A satisfacao do cliente e tao importante? A resposta obvia e que ela e importante. Mas por que muitas vezes ela e esquecida?A fidelizacao do cliente e um processo que e construido lenta e progressivamente. Esse processo vai muito alem de um unico contato do cliente com a empresa ou vice-versa, muito alem de uma simples transacao, venda ou de uma reclamacao atendida.Atualmente sao raras as empresas que conduzem de forma regular pesquisas de satisfacao com seus clientes. Mais raras ainda sao as empresas que efetivamente utilizam as informacoes e levantamentos feitos atraves dessas pesquisas como instrumento de mudanca. Esses subsidios sao fundamentais para definicao de planos prioritarios, melhoria de processos e procedimentos e ate alinhamento da cultura organizacional.Atualmente muitas empresas estao mudando a politica de foco no cliente para foco do cliente. A diferenca de ortografia pode ser sutil, mas impacta profundamente na cultura organizacional da empresa. Isso porque ter o foco do cliente significa que a empresa passa a se enxergar do ponto de vista do cliente. Com o foco do cliente a empresa pode: Melhorar sua capacidade de ouvir e responder Direcionar acoes especificas originarias da voz do cliente Assumir responsabilidades e tomar acoes corretivas Comunicar e escalar problemas, acoes e resultados Pensar globalmente e agir localmenteAtualmente a maioria esmagadora dos sites de vendas on-line encerra seu relacionamento com seus clientes no momento da entrega dos produtos comprados. Mas como saber qual foi a verdadeira experiencia do cliente? Ele (ela) ficou satisfeito? Compraria novamente? Ocorreu algum problema?Voce sabe se seus clientes estao satisfeitos com seus produtos ou servicos? Ponha-se no lugar deles antes de responder essa simples pergunta. Quer coisa pior do que quebrar seu carro numa sexta-feira a noite? E ainda levando um convidado estrangeiro para jantar?Pois bem, isso aconteceu comigo dia 11/03/2011 depois das 20:30h na regiao dos Jardins em Sao Paulo. Uma pequena tampa de borracha do sistema de refrigeracao rompeu e toda a agua do radiador vazou. Nao tive outra opcao senao parar imediatamente com a temperatura do motor ja no vermelho.Abri o capo e com uma lanterna (sim, tenho uma no carro e estava funcionando) comecei a procurar o problema. Foi entao que vi a tal da tampa de borracha rompida. Mas como resolver? Como tenho seguro com a Porto Seguro, lembrei da aplicacao que baixei ha pouco tempo para o iPhone.E que excelente oportunidade para testar o servico de atendimento a clientes sem ter que ligar para a central de atendimento. Nao tive duvida! Carreguei a aplicacao e forneci as informacoes solicitadas. Logo o aplicativo localizou as coordenadas pelo GPS e confirmei a solicitacao de socorro.Foi tudo tao simples que fiquei ressabiado. Depois de 10 minutos ainda pensei Sera que funcionou? Sera que a Porto Seguro recebeu meu pedido de socorro? Na duvida era melhor ligar para confirmar. No momento que iniciei a chamada vi o caminhao da Porto se aproximando. E nao e que funcionou mesmo! O motorista mecanico disse que nao tinha como reparar mas conhecia uma oficina mecanica, que fica aberta 24h, que poderia ter a tal da tampa. Colocamos