com a colaboracao e comprometimento da area de negocio. Gerenciar a demanda exige um detalhamento das atividades dos processos de negocio. Para compor os numeros e estatisticas necessarios no preenchimento do PAN, os envolvidos provavelmente serao motivados a conhecer com profundidade a area de negocio, contribuindo para o alinhamento entre TI e Negocio.Gerenciamento do relacionamento com o negocioEstabelecer e manter um relacionamento comercial entre o prestador de servicos e o cliente, com base no entendimento do cliente e as suas necessidades de negocios;Identificar as necessidades dos clientes e garantir que o provedor de servico e capaz de atender a essas necessidades. Necessidades de negocio mudam ao longo do tempo e entre as circunstancias;Assegurar elevados niveis de satisfacao do cliente.Desenho de servico (Desenha um servico novo ou modificado)5 aspectos do Desenho de servicoDesenho dos servicos incluindo todos os seus requerimentos, recursos e capacidades necessarias para entrega dos servicos;Desenho do sistema de gerenciamento dos servicos incluindo as ferramentas necessarias para controlar os servicos atraves do seu ciclo de vida;Desenho da arquitetura tecnologica e gerenciamento tecnico necessario para prover os servicos;Desenho dos processos necessarios para a transicao, operacao e melhoria dos servicos;Desenho das metricas e sistemas de medicao de servicos, das arquiteturas, processos e atividades necessarios para a entrega dos servicos.Coordenacao do Desenho;Fornecer e manter um unico ponto de coordenacao e controle de todas as atividades e processos do Desenho de servicoGerenciamento de catalogo de servicos;Fornecer e manter uma unica fonte de informacoes consistentes de todos os servicos operacionais e aqueles que estao sendo preparados para serem executados operacionalmente, e para garantir que ele esta amplamente disponivel para aqueles que estao autorizados a acessa-lo.Gerenciamento de fornecedores;Contratos subjacentes: Contrato entre o provedor de TI e um terceiro que fornece bens e servicos que suportam a entrega de um servico de TI ao cliente. Define metas e responsabilidades.Conteudo: Termos e condicoes basicas (duracao, partes, locais), Descricao do servico e escopo (funcionalidade, desempenho, disponibilidade, etc); Padroes de servico (nivel minimo aceitavel); Gestao da informacao (os dados que serao repassados); Responsabilidades e dependencias.Gerenciamento do nivel de servico;Acordo de nivel de servico (SLA): Um acordo entre um provedor de servicos de TI e um cliente. Um acordo de nivel de servico descreve o servico de TI, documentacao de metas de nivel de servico, e especifica as responsabilidades do fornecedor de servicos de TI e do cliente. Um unico acordo pode abranger varios servicos de TI ou varios clientes.SLAM (Grafico de monitoramento de SLA (Grafico MANS): E usado para ajudar a monitorar e reportar resultados contra alvos de nivel de servico. Um grafico de SLAM e tipicamente codigo de cores para mostrar se cada alvo teve o nivel de servico cumprido, perdido ou quase perdido durante cada um dos 12 meses anteriores.Tipos de ANS:Baseado no servico: Cobre um unico nivel de servico para todos os clientes que utilizam esse servico (Muito usado em CSC);Baseado no cliente: Este e um acordo com um grupo de clientes individuais, cobrindo todos os servicos que eles utilizam;Multinivel:Nivel corporativo: Cobre todos os servicos entregues a cada cliente na organizacao;Nivel de cliente: Cobre todos os aspectos relevantes