por e-mail nao seja respondido do que ele receber uma resposta com mais erros gramaticais e erros de sintaxe do que a autobiografia de Dan Quayle.Saindo da questao sobre o que os centros de suporte estao fazendo de errado, vamos falar sobre aqueles que estao fazendo a coisa certa. Segue abaixo algumas melhores praticas de gerenciamento de e-mail que eu tenho descoberto durante meus muitos anos no mercado.Prepare os analistas para o sucesso do tratamento de e-mail. Centros de suporte de sucesso nao so treinam os analistas existentes sobre o tratamento eficaz do e-mail, mas tambem proativamente requisitam dos candidatos ao cargo, habilidades de escrita e compreensao de leitura durante o processo de contratacao. Ao fazer isso, o centro de suporte acaba sendo composto por analistas que sabem mais do que usar siglas inadequadas e emoticons. Estudos tem demonstrado que mensagens de e-mail que contenham expressoes comorsrs (risos) qlq (qualquer) ou vlw (valeu ou obrigado) tem 83% mais probabilidade de causar descredito no cliente do que uma mensagem que parece ter sido escrita por um adulto com mais do que o primario escolar.Treinamentos em e-mail nos centros de suporte mais eficientes abrangem questoes como: Metricas de desempenho do centro de suporte para o suporte por e-mail Os tipos de e-mails que os analistas de suporte receberao Como incorporar modelos de textos ja existentes para acelerar o tempo de resposta Como acessar rapidamente a bases de conhecimento e outros recursos necessarios para resolver totalmente os chamados por e-mail feitos pelos clientes.Determine um tempo de resposta que funcione bem para o seu centro de suporteNao existe um tempo padrao de mercado para respostas por de e-mail que se aplique a todos os centros de suporte. Isso realmente depende dos tipos de contatos recebidos, o que seus clientes esperam e quantos Red Bulls voce pode fazer seus analistas beberem.Os centros de suporte devem brincar com os objetivos de tempo de resposta ate que encontrem uma meta viavel para a empresa e que atenda as expectativas do cliente. Se voce sempre atinge o objetivo tempo de resposta de oito horas ou ate menos e mesmo assim recebe constantemente reclamacoes dos clientes, e hora de melhorar o objetivo. Por outro lado, se voce sempre atende o referido objetivo e nao recebe sinais de insatisfacao e impaciencia do cliente, voce provavelmente poderia diminuir um pouco esse objetivo de tempo de resposta e usar o dinheiro economizado para pagar os bonus dos analistas que nunca usam girias em uma interacao com o cliente via e-mail.Invista em um avancado sistema de gerenciamento de e-mail.Embora seja possivel se virar usando o Outlook e outras ferramentas rudimentares de gerenciamento de e-mail, os centros de suporte que as utilizam raramente ou nunca alcancam um alto nivel de desempenho no atendimento por e-mail.Os sistemas de gerenciamento de e-mail existentes atualmente sao solucoes robustas que permitem aos centros de suporte tratarem solicitacoes de e-mail nao apenas de forma eficiente, mas tambem eficaz e "inteligente". Caracteristicas como resposta automatica avancada, templates amigaveis de texto, roteamento baseado em habilidades, pesquisas automatizadas pos-contato e relatorios detalhados de desempenho