No domingo (24/07), aconteceu o ultimo dia do ENEAD 2011, ou melhor, o Espirito Business, como foi batizado o ciclo de palestras que encerrou as atividades no SESC Praia Formosa. Durante a tarde ate o fim da noite, os congressistas se reuniram em um salao com capacidade para 2500 pessoas para assistir os palestrantes convidados. Eram eles Juliano Malta, Roberto Lima, Roger Michaelis, Gil Giardelli e Roberto Justus. Nesse post irei falar sobre a palestra do Roberto Lima (@robertoodelima), ex-presidente da Vivo e responsavel por diversas acoes que buscaram orientar a empresa para o cliente. Roberto foi o 2.o palestrante a se apresentar no Espirito Business.Comecarei com uma frase dita durante sua apresentacao. O cliente so ficara satisfeito se os colaboradores e acionistas tambem estiverem. Ao buscar uma orientacao para o cliente, ele afirmou que e necessario motivar os colaboradores. Isso acontece a partir da valorizacao dos funcionarios, buscando mostrar que eles sao a parte mais importante da empresa, ate mais do que a alta gerencia. Assim, as acoes devem ser responsaveis pela motivacao dos colaboradores mais proximos aos, pois eles sao o contato direto da empresa com o cliente.Essas acoes que devem ser tomadas, sao necessarias para evitar que a empresa tenha uma ma imagem no mercado, como destacou o ex presidente. Por isso, e necessario compromisso de todos os colaboradores, o que deve ser promovido com veemencia pela empresa. Ao dar oportunidade a eles, diversos problemas podem ser solucionados. Roberto citou o caso de uma funcionaria de uma loja da Vivo em Sao Luis MA:A moca, que nao sabia falar ingles, ficou encarregada de atender um cliente asiatico que chegou a loja. O cliente, tambem nao tinha um ingles fluente, impossibilitando a comunicacao. Foi ai que a funcionaria teve a ideia de utilizar o Google Translator, ferramenta de traducao do Google, para se comunicar com o cliente. Primeiro, pediu para o senhor escrever e o Translator traduzir. Depois, utilizou a mesma ferramenta para responder o cliente. Ao final, o senhor saiu satisfeito e efetuou a compra de um modem 3g. Alguns dias depois, o mesmo voltou a loja, acompanhado de alguns familiares e adquiriu outros tres modems.Roberto falou tambem sobre alguns habitos e acoes que ele promoveu enquanto presidente da Vivo. Um habito que ele tinha, era o de ouvir no carro, CDs enviados pelo Call Center contendo queixas e sugestoes dos clientes, criando um link direto de comunicacao cliente-empresa.Outra acao era a Vivo com Cliente, onde o presidente, vice-presidentes e diretores, passavam um dia no Call Center e/ou visitando algumas lojas. Ele afirmou que todos ficavam nervosos ao atender a 1a ligacao e, quando conseguiam solucionavam o problema de um cliente, comemoravam um com os outros.Uma observacao que merece destaque e a de que antes da crise financeira mundial que aconteceu no ano de 2008. Grande parte dos funcionarios da Vivo era terceirizada. Apos a crise, a maioria destes funcionarios foi internalizada, como consequencia, varios indices de satisfacao cresceram e os custos das lojas diminuiram.Roberto afirmou tambem que a relacao com os fornecedores deve ser mais desenvolvida. Muitas vezes,