( macro) e interno ( micro ) . 40. A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividadesde linha de frente (front office), aumentando o contato dos clientes com suasatividades bancarias. Uma vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessadecisao, e (A) a menor possibilidade de venda cruzada. (B) a proposta de relacionamento menos proximo. (C) a liberacao de tempo do front Office para um relacionamentode melhor qualidade. (D) o menor conhecimento tecnico exigido dos colaboradores. (E) a imagem deservico personalizado e customizado.Comentario: Maior numero deatendentes de linha de frente permite que eu de um atendimento que va aosinteresses do meu cliente. Lembre-se que no atendimento bancario temos aVARIABILIDADE, por isso temos que SER FLEXIVEIS. Quanto mais personalizado oatendimento melhor, pois cada um tem o seu padrao de qualidade, que e umatributo subjetivo e pessoal. O temponao necessariamente esta ligado com qualidade! Um atendimento personalizado asvezes demora bastante e o cliente mesmo assim sai satisfeito. 41. Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultadosobre as razoes de sua fidelidade, afirmou que, sem duvida, o que o fez escolheresse banco foi a maneira como e atendido. A qualidade do atendimento bancario podeser uma estrategia para atrair e fidelizar clientes, pois (A) as estruturas fisicas de atendimento dos bancos de varejoapresentam forte customizacao. (B) o varejo bancario tem dificuldades na igualacao das tarifaspraticadas pelos diferentes bancos. (C) o servico podeser percebido pelo cliente como um diferencial. (D) a grande diferenciacao de produtos, entre bancos de varejo,faz com que o cliente perca referencias competitivas. (E) os clientes nao estao aptos a perceber pequenas gradacoesna qualidade de atendimento.Comentario: se osprodutos bancarios estao altamente padronizados, o grande diferencial estara noatendimento, pois se tem a variabilidade. E uma das maneiras que o banco pode sedestacar de outro no mercado. 42. Para melhor atender e convencer o cliente em uma acao detelemarketing, o atendente nao deve interromper a fala do cliente, deve anotaras solicitacoes e as informacoes importantes. A comunicacao clara e objetivafavorece um bom atendimento. Contribui com essas acoes o comportamento (A) persuasivo, com imprestabilidadee clareza. ( kkkk!!) Ser imprestavel nessashoras nao da mesmo!(B) atencioso,solicito e prestativo. (CERTO) (C) tolerante, impassivele impositivo. (ERRADO) (D) cordial, com clareza e intolerancia. (ERRADO) (E) impositivo, com clareza e refutacao constante. (ERRADO)Comentario. Questao de comportamento e educacao. Vai pelaintuicao que mata. 43. A utilizacao de uma voz alegre, clara e calorosa e essencialpara gerar empatia e garantir exito em um contato telefonico profissional.Dentre outras, uma caracteristica da empatia e a capacidade de (A) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.(B) agir em beneficio proprio. (C) interromper a fala do cliente no momento exato. (D) motivar o contato telefonico, por meio de entonacao lentae pausada com refutacao continua. (E) compreender osentimento ou reacao da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstancias.Comentario: conceitode empatia: a arte de se colocar na situacao do cliente. 44. Segundo a Resolucao CMN no 3.849/2010, no tocante a instituicaodo componente organizacional de ouvidoria, o estatuto ou contrato social daInstituicao Financeira deve conter, de forma expressa, (A) o relatorio quantitativo e qualitativo acerca da atuacaoda