Todas as perguntas e respostas sao mostradas abaixo. A resposta correta esta em negrito, marcada com asteristico (*). 1. Os processos de Relacionamento descrevem as relacoes com o negocio e com os fornecedores. O que os processos de Relacionamento deveriam assegurar? A. que todas as partes entendam as necessidades do negocio, responsabilidades e obrigacoes (*)B. que o negocio e os fornecedores sao diretamente informados de Incidentes GravesC. que os niveis de servico para todos os servicos sao consistentes na cadeia de fornecimentoD. que ha um contato frequente entre os fornecedores e o negocio para resolver assuntos de descontentamentoOs processos de Relacionamento cobrem o Gerenciamento de fornecedores e o Gerenciamento de Relacionamento com o Negocio, e juntos eles deveriam assegurar que o direcionamento do cliente e compreendido e que as responsabilidades e obrigacoes de todas as partes sao compreendidas e documentadas. B. Incorreto. O processo para um Incidente grave deveria incluir comunicacao por todas as areas envolvidas na resolucao como tambem para os clientes afetados. Porem, isto e gerenciado dentro do processo de Gerenciamento Incidente e e responsabilidade de do gerente nomeado. Esta entao fora do escopo dos processos de Relacionamento. C. Incorreto. Nao e necessario que os niveis de servicos estajam consistente em todos os fornecedores, e na realidade e improvavel que este seja o caso. E, porem necessario que niveis de servico dos fornecedores estejam alinhados com os do negocio, de forma que o Acordo de Nivel de Servico (ANSs) acordado com o cliente pode ser atingido. D. Incorreto. O negocio nao deveria ter contato direto com os fornecedores. O provedor de servico e responsavel por administrar os fornecedores para assegurar a qualidade dos servicos providos ao negocio.2. Por que os processos sao requeridos?A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturadaB. para assegurar que problemas em servicos nunca aparecamC. para prover consistencia na producao de atividades (*)D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirizacao importantesOs processos deveriam apoiar os objetivos de qualidade. B. Incorreto. Assuntos de servicos sao parte da vida no dia-a-dia; processos ajudarao minimizar o impacto. C. Correto. Uma abordagem previsivel e requerida. D. Incorreto. Sao necessarios pontos de atencao com fornecedores para demonstrar controle de qualidade fim-a-fim.3. Qual e um beneficio para uma organizacao quando os servicos sao entregues de acordo com ISO/IEC 20000?A. As necessidades ambientais dos empregados na organizacao sao olhadas bem depois.B. A organizacao se torna mais focalizada no processo e assim mais eficiente. (*)C. Que a organizacao se comporta de um modo socialmente responsavel.D. Que a organizacao tem menos provedores para negociar.O padrao ISO/IEC que 20000 e dirigido pelas necessidades de negocio do cliente, e nao nas necessidades ambientais dos empregados da organizacao. B. Correto. ISO/IEC 20000 e um padrao baseado em processo. Os processos de Gerenciamento de servico cobertos no padrao entregam o melhor servico possivel para satisfazer as necessidades de negocio de um cliente dentro de niveis de recurso acordados. C. Incorreto. O padrao ISO/IEC 20000 foca em satisfazer as necessidades de negocio do cliente por uma abordagem baseada em processo. O comportamento social da organizacao nao e