por Dirk Wolter(este material pode ser utilizado sem restricoes, desde que citada a sua autoria)Script em portugues significa roteiro, que deve servir como base para a comunicacao com o cliente durante uma ligacao de telemarketing, principalmente para ligacoes ativas [quando o(a) operador(a) liga para o cliente].O script e muito util quando se pretende padronizar uma operacao de telemarketing, porem o(a) operador(a) deve cuidar para que a conversa nao fique parecendo robotizada e o que era para ser padronizado, bonito e bem organizado acabar se tornando insuportavel, porque ele(a) seguiu o roteiro a risca, mecanicamente, sem levar em conta que esta falando com um individuo, simplesmente lendo o script em vez de conduzir o contato de forma natural.Os scripts podem atrapalhar o atendimento e causar ma impressao nos clientes. No entanto, quando criado de forma dinamica e flexivel, pode manter a padronizacao necessaria e ser muito agradavel ao cliente.Existem duas maneiras de redigi-lo:Script aberto - contem somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a conducao da ligacao por conta das habilidades do(a) teleoperador(a).Script fechado - contem todos os passos a serem seguidos durante a ligacao; nesse caso, o(a) teleoperador(a) deve segui-lo rigorosamente.Siga estes 9 passos para elaborar um bom Script:1 Para redigir um roteiro e importante monitorar as ligacoes realizadas pela sua equipe - Ouca ligacoes gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do script . Identifique os pontos falhos. Determine as partes que necessitam de aperfeicoamento na argumentacao. Verifique o tempo medio do atendimento que voce leva para realizar um contato. Mude o que for necessario.2 Reuna todo o material de consulta e divida a ligacao em etapas - Abordagem, apresentacao, mensagem, explanacao, argumentacao, objecoes e finalizacao - pois sao partes diferentes de uma mesma ligacao. Um erro em qualquer uma destas etapas compromete todas as demais.3 Nunca escreva um script sozinho - Solicite a contribuicao e/ou a opiniao de seus superiores e de outros membros da sua equipe, para a padronizacao da linguagem do script .4 Sempre acrescente o nome da pessoa com a qual voce esta falando - Esta e a melhor forma de personalizar o seu contato e deixa-lo mais agradavel aos ouvidos de seu interlocutor.5 Pesquise novas palavras, frases e outras formas de expressao da linguagem O(a) teleoperador(a) pode escolher aquela que melhor se adaptar, lembrando de manter a interpretacao correta e adequada ao objetivo do contato [ex: Senhor (nome), farei a localizacao de seu pedido; Senhor (nome), rastrearei o seu pedido.; Senhor (nome), vou localizar seu pedido; etc].6 Faca um treinamento com o script - Nunca treine para decora-lo ou para seguir o script a risca, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulacao e possivel conseguir bons resultados.7 Autonomia - Crie condicoes de prestar um atendimento personalizado, sem restricao de tempo. Com mais liberdade, voce passara a se relacionar com o cliente e nao simplesmente a atende-lo.8 Faca testes Realize uma ligacao, corrija o que for necessario e reescreva o roteiro. Essa e a sua chance de aprimorar o atendimento feito no telemarketing.9 Gerundismo Ao elaborar o seu script