estabelecidas cumpridas deverao executar perfeitamente o funcionamento do produto. A durabilidade diz respeito ao ciclo de vida de um produto, portanto ha uma necessidade de renovacoes em tempo habil, antes que venha prejudicar os clientes. O atendimento deve ser excelente, assim como os produtos. Os funcionarios devem ser capazes de interagir positivamente com os clientes. A estetica e a aparencia fisica do produto e o que se sente com ele, seu som, sabor e cheiro. Deve ser sempre agradavel a vista do cliente. Enfim, a qualidade percebida e a soma de todas as dimensoes. Ela depende do ponto de vista de cada cliente e de como ele avalia o servico/produto de forma geral.1.1 Percepcao da qualidadeQuem determina se um servico e de qualidade e o cliente. Disso depende da organizacao geral do empreendimento. Se estiver de acordo com as suas expectativas e considerado de qualidade. De acordo com Las Casas (1999. p. 25) o momento de verdade e "qualquer contato de um individuo com a organizacao e que forma alguma impressao". O termo "momento de verdade" popularizado por Jan Carlzon diz que a prestacao de servicos e a soma de todos os momentos da verdade de um cliente com a empresa. Para determinar os momentos de verdade e necessario saber todos os possiveis contatos que um cliente pode realizar junto ao empreendimento, como por exemplo, uma ligacao telefonica, um pedido de informacao, interacao do cliente com os funcionarios, os servicos de entrega, etc.1.2 Custos da qualidadeToda percepcao ao ponto de vista do cliente e que define se o servico/produto e satisfatorio. Quando o cliente avalia de forma positiva, podemos dizer que e de qualidade. Portanto, mesmo que investir em qualidade custe uma parcela a mais em dinheiro, os retornos dos investimentos sao favoraveis se comparado ao retorno que a nao-qualidade traz. De acordo com Castelli (1996) o custo da qualidade pode ser dividido em dois aspectos: o custo da nao-qualidade e o custo da qualidade.1.2.1 Custo da nao-qualidadeSegundo Crosby (apud CASTELLI, 1996) o custo da nao-qualidade ou o preco da nao-conformidade sao as despesas pagas por fazerem as coisas erradas, como por exemplo, consertar um erro cometido, pagar garantia e outras alegacoes de nao-cumprimento. A qualidade e medida atraves da soma de todos os erros cometidos ao longo do processo.De acordo com os estudos realizados, as empresas costumam pagar pela nao-conformidade um preco equivalente a 25% das vendas. E como se cada empresa tivesse outra empresa socia so para produzir desperdicios. Geralmente o desperdicio dessas empresas refere-se ao montante do lucro, tornando impossivel duplicar o atual lucro e como consequencia impedir que existam mais investimentos. Portanto, fica claro que a teoria que diz que a qualidade custa caro esta completamente errada. A nao-qualidade custa muito mais.1.2.1.1 Custo da qualidadeAo contrario da nao-qualidade, o custo da qualidade equivale ao preco pago pelas empresas para produzir produtos/servicos que atendam as expectativas dos clientes. Fazem parte de um bom servico: os custos de prevencao, avaliacao e as falhas internas e externas. Investir em qualidade e totalmente satisfatorio, pois trazem resultados positivos com relacao a varios