a adocao de medidas preventivas. O modelo apresentado na figura 2 ilustra osargumentos que serao apresentados adiante para orientar tal estudo.A formacao das expectativas dos clientes em relacao aos servicos que lhes serao prestados podese dar de varias maneiras. A comunicacao boca a boca tem ai grande importancia, pois a pessoa quea faz supostamente e isenta. Quanto maior o poder de influencia e a credibilidade daqueles queindicam ou criticam os servicos sobre as pessoas que ainda nao os experimentaram, maior o efeito quecausam, qualquer que seja a origem da informacao.Criam-se tambem expectativas a partir das necessidades e desejos das pessoas. Taisexpectativas serao tanto mais intensas quanto maior for o grau de necessidade ou a pressaosocial para o satisfazer fantasias ou vaidades. Por fim, a experiencia passada contribui igualmentepara formar expectativas. Se foi negativa, a expectativa e baixa e espera-se que o servico venha aser melhorado. Se foi positiva, a expectativa e de que, no minimo, o nivel de qualidade do servicose mantenha.A frustracao das expectativas e frequente e decorre geralmente da existencia de gaps oudiscrepancias entre o real e o esperado, nos campos gerencial e operacional, conforme ilustradona figura 2.O primeiro gap se verifica entre a real expectativa do cliente quanto a qualidade do servico e apressuposicao da gerencia a respeito dessa expectativa. Em servicos, especialmente, nao cabepressupor. O prestador de servicos nao deve "achar" coisa alguma a respeito dos clientes, desuas preferencias, habitos, manias. Seu dever e procurar obter as informacoes necessarias paraconhecer-lhes o perfil.O segundo gap se refere a discrepancia entre a percepcao da gerencia acerca da expectativado cliente e a traducao dessa percepcao em especificacoes de servicos. Ao cometer um erro depercepcao e julgamento, o gerente agrava o problema ao elaborar regras e manuais comorientacoes equivocadas. Adicionalmente, pode piorar o problema por nao dominar tecnicasadequadas de registro e redacao. As orientacoes costumam ser ambiguas e muitas vezesrefletem o temperamento negativo do gerente: "Faca do meu modo, porque e assim que eu queroe e assim que os clientes sao".O terceiro gap corresponde a discrepancia entre as especificacoes e a pratica da prestacaodos servicos, pois na interpretacao dessas especificacoes a possibilidade de falhas e novamentemultiplicada. Em se tratando de manuais, o problema se agrava porque o texto costuma ser poucoobjetivo, e muitos nao lhe dao a devida atencao porque julgam ja saber o suficiente.O quarto gap esta na discrepancia entre a prestacao dos servicos e a comunicacao com osclientes, seja pela ma orientacao acerca dos servicos, seja pela formacao de expectativas exageradas,resultando em promessas nao cumpridas; seja ainda pela falta de advertencias quanto aos cuidados aserem tomados pelos clientes. Exemplos desse hiato podem ser evidenciados a partir de experienciasem parques tematicos e de diversoes, nos quais deve haver informacoes escritas, bem visiveis, etambem sonoras, em mais de um idioma, indicando como os recursos disponiveis podem ser utilizadospara oferecer maior prazer aos convidados e fazendo advertencias acerca de cuidados necessarios erestricoes, de maneira que nao ocorram acidentes com os participantes nem haja danos a reputacaoda organizacao. Da mesma forma, nao se deve gerar expectativas desproporcionais a capacidade deexecutar o que foi oferecido,