Por: Mario Cezar Pontes NogalesNovembro/2016Para quem e da velha guarda hoteleira,quando hospede reclama sua como musica aos ouvidos, afinal de contas somos deuma epoca em que era dificil saber a satisfacao real de nossos hospedes. Antes da internet haviam estudosem que um hospede insatisfeito falaria de sua insatisfacao para 15 outroshospedes em potencial, ja aquele que elogiavam nossos servicos o fariam paraapenas outros 2, hoje podemos multiplicar estes 15 por 15.000 ou ate mesmo 15.000.000.Hospedes que reclamam saovaliosos pois apontam onde estao nossos erros e falhas e em geral saonecessidades faceis de serem atendidas, contudo, e ate mesmo pelo excesso deinformacoes, poucos sao os gerentes que se atem a estas reclamacoes que seencontram nos diversos meios de comunicacao disponiveis.Quando o mercado esta em alta, apreocupacao com as reclamacoes e reduzida ainda mais, afinal de contas a grandemaioria dos gerentes conseguem apresentar resultados satisfatorios, ja quando omercado fica em baixa e os resultados nao aparecem, estes mesmos gerentesparecem que correm atras do proprio rabo buscando desculpas como o excesso decustos e o proprio mercado em crise; entao surge a duvida: porque raiosdeterminados hoteis nunca deixam de apresentar resultados satisfatorios? Depoisde uma introducao como esta fica ate facil dar a resposta, nao e mesmo?Sim senhores, a resposta e facil,os hoteis que continuam a apresentar resultados satisfatorios a seusinvestidores, em geral sao os mesmos que ouvem seus hospedes e clientes econseguem manter a qualidade esperada buscando sempre atender suasexpectativas. Estudos demonstram que clientes nao se importam em pagar maiscaro pelo mesmo produto ou servico desde que eles tenham garantida asexpectativas geradas com relacao a qualidade que esperam, logo, reduzir precosporque o mercado assim esta exigindo pode ate ser uma ferramenta necessaria(por um tempo), contudo a reducao de precos continua pode chegar a um ponto emque nao seja mais possivel retomar ou garantir a lucratividade necessaria paraa manutencao do negocio em si.Em macro economia, tanto ainflacao como a deflacao descontroladas sao perigosas e em geral a deflacao seda quando ha muito mais oferta que procura, obviamente que o Brasil nestemomento parece que encontrou a luz no fim do tunel com a aniquilacao quase quepor completa dos partidos comunistas (vejam as atuais eleicoes) e este e um bomcaminho ja que a ideia comunista sempre sera de nivelacao por baixo em tudo, eo mercado demonstra que esta retomando o equilibrio, afinal de contas ahotelaria e a primeira que sente a crise assim como e a primeira que sente ofim da crise o que nos torna um serio indicador economico.Fora as questoes de mercado, hasempre o grande tiro de bazuca no pe que e o de deixar seu hotel a merce de umacarteira de clientes reduzida, ora vejam, quando qualquer negocio que tenhamais de 50% de suas vendas nas maos de poucas empresas ou de apenas uma estafadado a insolvencia, principalmente quando se tratam de clientes ligados agovernos e e justamente isto que esta trazendo a morte alguns hoteis.Excetuando aqueles casos onde aregiao ficou desprovida de hospedes porque dependiam de uma ou duas empresas(que sao poucas regioes) momentos de crise acabam trazendo a tona o melhor decada um dos