entregar produtos com grande garantia e comparar sua performance com a de seus concorrentes (benchmarking). A qualidade dos servicos esta tambem associada aos seguintes atributos: Acesso: esta associado a facilidade de acesso a um servico, a proximidade de um determinado servico, ao tempo de espera para ser atendido, ao tempo de espera para obtencao de uma linha telefonica, etc. Seguranca: associada aos servicos e percebida de acordo com a natureza dos mesmos. Exemplos sao o sigilo bancario, o sigilo das correspondencias, a preservacao da integridade fisica de objetos transportados, etc. Cortesia: esta associada aos contatos amistosos. Um exemplo e como um garcom trata um cliente durante o atendimento ou a maneira cortes com que uma telefonista atende ligacoes, etc. Presteza: manifesta-se pela disposicao pessoal em atender os clientes. Um exemplo tipico pode ser observado quando um funcionario publico se interessa em atender ao pedido de um contribuinte, sem reclamar. Competencia: e avaliada pela demonstracao de conhecimento por parte do pessoal de contato ao elucidar duvidas dos clientes e ate mesmo em enfatizar aspectos importantes do servico que nao tenham sido demonstrados como, por exemplo, pode ser citada uma situacao em que um cliente ao expedir uma encomenda e informado quanto a documentacao fiscal que sera necessaria. Comunicacao: os contatos devem ser mantidos em "linguagem" compreensivel pelos clientes. O cliente sempre deve ser ouvido. Credibilidade: significa levar em consideracao os interesses especificos dos clientes; podendo ser mencionados restaurantes que admitem adaptacoes aos pratos indicados nos cardapios. Reconhecimento: o cliente habitual de um servico gosta de ser distinguido, pois se sente merecedor de uma atencao especial. Neste caso, pode ser citado o atendente de um banco que, ao receber a ligacao de um determinado cliente, ja tem na tela de seu computador, informacoes pessoais do tipo: hobbies, restaurantes preferidos, locais onde gosta de passar o final de semana, etc. Tangiveis: embora os servicos sejam vistos como desempenhos, existem caracteristicas tangiveis como as instalacoes, o pessoal, os uniformes, etc. Para alguns atributos, o estabelecimento de indicadores nao e tao facil. No entanto, atraves de pesquisas de atitudes, pode-se avaliar a opiniao dos clientes com relacao a cortesia, presteza, etc, alem de identificar prioridades e graus de afastamento em relacao as suas expectativas. E interessante se observar que os clientes sempre se lembram dos problemas que tiveram em servicos que receberam, tais como atrasos nas entregas e mau atendimento. A respeito das empresas, veja o que diz Denton, Keith: "Administradores de organizacoes altamente confiaveis tem um grande senso de estima pelas pessoas de suas organizacoes." 2.5 Conclusoes do Capitulo Pode-se concluir que a qualidade nao e uma moda passageira. Ela veio para ficar. E quando se fala em qualidade em servicos, e muito mais complicado do que na industria, uma vez que se pode retrabalhar um produto defeituoso. No entanto, com os servicos nem sempre se tem a oportunidade de consertar um mau atendimento, uma vez que o cliente quase sempre nao volta mais. Como o QFD, ao ser aplicado, visa a melhoria da qualidade dos servicos prestados pela cooperativa, ele esta intimamente ligado a Qualidade