gerenciamento do negocio tendo como foco principal a satisfacao do cliente e consumidor, atraves de uma serie de acoes, dentre as quais podemos destacar:A empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade ( considerando qualidade = satisfacao do cliente), desde os niveis mais elevados, ate os operadores;Adequado gerenciamento dos recursos humanos e materiais necessarios para as operacoes do negocio;Existencia de procedimentos, instrucoes e registros de trabalho formalizando todas as atividades que afetam a qualidade; Monitoramento dos processos atraves de indicadores e tomada de acoes quando os objetivos pre-estabelecidos nao sao alcancados;Como comentado acima, alem dos aspectos exigencia do cliente, diferencial de marketing, a ISO 9000 e uma excelente ferramenta gerencial. Quem decide se a empresa pode ter o certificado da ISO?Depois que uma empresa, seja la porque motivo foi, decidiu implantar a ISO, ao final deste processo precisa contratar uma companhia certificadora que realizara uma auditoria a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma . Esta companhia certificadora e uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias (Essas autorizacoes, normalmente sao dadas por organismos ligados ao governo, nesse caso, o INMETRO Institudo Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial. Cada pais tem o seu orgao semelhante ao nosso"INMETRO" que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do orgao que autorizou. Estes sao chamados orgaos de acreditacao. Quanto custa implantar a ISO?Depende muito do nivel de organizacao da empresa. Empresas bem estruturadas ja com o "pensamento" voltado para a qualidade, normalmente precisam de pouco investimento, bastando formalizar (escrever os procedimentos e instrucoes) as atividades. Outras, com pouca estrutura, acabam necessitando um maior investimento, muitas vezes, necessitando investir muito em treinamento e ate em aquisicao de equipamentos. O que e importante considerar no calculo do investimento necessario e o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema de gestao da qualidade. Sendo assim, o investimento pode ser minimo (apenas horas de profissionais para redigir os procedimentos), como gigantesco. So e possivel avaliar, conhecendo a empresa. Quanto tempo leva?Tambem e em funcao das caracteristicas anteriores. Mas na media, com o apoio de consultores, de 8 meses a 1 ano para adequar toda a sistematica de trabalho aos requisitos da norma. Quantos funcionarios sao envolvidos?A principio, todos que exercam alguma atividade que afeta a qualidade do produto ou servico. Normalmente, o pessoal de vendas, engenharia, Producao, controle da qualidade, planejamento, expedicao, assistencia tecnica e RH. Podem eventualmente ficar de fora, o pessoal de areas administrativas, como Financas e contabilidade . Empresas de servicos podem ter ISO?Podem e ja existem muitas certificadas, como por exemplo o Hospital das Clinicas da USP, hospital Einstein, alguns laboratorios de analises clinicas, hoteis, alguma agencias de viagem e ate empresas de consultoria, seguranca patrimonial, etc.. Pode-se ver que o campo e vasto. A ultima revisao da norma foi elaborada no sentido de torna-la mais ampla e abrangente. Os criterios sao exatamente os mesmos, com as devidas adaptacoes. Como escolher uma consultoria?Existem no mercado centenas de empresas