de servico garante que o telefone esta sempre esta abertaD. O Posto de servico garante que o acordo de servicos de TI esta disponivelResposta A.16 - Quando uma organizacao decide controlar o fluxo de informacoes dos incidentes de TIdentro da organizacao, qual processo ITIL seria o correto?A. A gestao da mudancaB. Gestao de DisponibilidadeC. Gerenciamento de IncidentesD. Gerenciamento de ProblemasResposta C.17 - Como uma mudanca rapida deve ser chamada?A. Uma mudanca rapidaB. Uma mudanca urgenteC. Uma alteracao imprevistaD. Uma mudanca padraoResposta B.18 - Uma grande falha afetou a infra-estrutura de TI inteira. Felizmente, existe uma ITSC Plano disponiveis. Quando for falta de energia, sera considerado um desastre para o Plano ITSC?A. Imediatamente, como o servico de TI nao pode mais ser usadoB. Quando o tempo dentro do qual a falha deve ser resolvido, foi ultrapassado.C. Quando o Gerenciador de continuidade espera a falha para durar mais tempo do que o maximo periodo de tempo mencionado no acordo de nivel de servicoD. Quando o Gerenciador de incidente acha que isso e necessarioResposta C.19 - Qual das seguintes afirmacoes sobre o catalogo de servicos e a correta?A. Ele descreve apenas os servicos que tambem estao incluidos no Acordo de Nivel de Servico (SLA)B. Ele descreve todos os servicos que podem ser fornecidos pelo gerenciamento de TI da organizacaoC. E necessario, a fim de elaborar um SLAD. Ele pode ser usado em vez de um SLAResposta B.20 - Qual processo ITIL e responsavel por determinar o hardware necessario para suportar uma determinada aplicacao?A. Gerenciamento da CapacidadeB. Configuration ManagementC. Gestao da MudancaD. gestao de disponibilidadeResposta A.21 - Qual assunto deve ser um dos itens na agenda de uma reuniao do Change Advisor Board (CAB)?A. As whishes de clientes para implementar mudancasB. As mudancas em curso ou concluidasC. Relatorios de Gerenciamento de Nivel de ServicoD. O registo de mudancasResposta B.22 - Qual dos seguintes e um beneficio de se usar ITIL?A. Que e finalmente possivel cobrar por servicos de TIB. Que a organizacao em torno dos servicos de TI pode ser definido mais rapidoC. Que a qualidade e os custos dos servicos de TI pode ser controlada de forma mais eficienteD. Que os usuarios podem influenciar a organizacao de TI a prestacao dos servicos de TIResposta C.23 - Qual e a base da abordagem ITIL para gerenciamento de servicos?A. Atividades inter relacionadasB. FuncionariosC. DepartamentosD. Recursos de TIResposta A.24 - Quem decide a categoria de uma mudanca?A. O Service DeskB. O gerente de mudancaC. O gerente de problemaD. O clienteResposta B.25 - As alteracoes sao divididas em categorias. Quais os criterios que definem uma categoria para uma mudanca?A. A sequencia em que a alteracao e feitaB. As consequencias da mudanca, como limitacao, substancial, significativa, etc...C. A velocidade com que a alteracao e feitaD. O pedido de numero de Mudanca de que a mudanca e atribuidaResposta B.26 - Qual atividade no processo de gerenciamento de problemas e responsavel por gerar pedidos de mudanca (RFC)?A. Controle de ErrosB. Monitoramento C. Gerenciamento de Problemas pro-ativaD. Analise de ProblemasResposta A.27 - O financeiro chama o service desk e relata que o sistema