de atendimento, e uma constatacao alarmante. Que central de atendimento nao tem uma parede recoberta de cartas e e-mails de clientes elogiando o esforco extra que alguem do atendimento fez em seu nome? Alias, 89 dos 100 diretores de servico ao cliente que ouvimos disseram que sua principal estrategia era superar expectativas. Mas, apesar desse esforco herculeo e caro , 84% dos clientes nos disseram que sua expectativa nao tinha sido superada na interacao mais recente. Uma razao para o foco na superacao de expectativas e que nada menos que 80% das organizacoes de atendimento ao cliente usam indices de satisfacao do cliente (ISC) como principal criterio para avaliar a experiencia do cliente. E e comum o gerente supor que, quanto mais satisfeito, mais fiel o cliente sera. Mas, como outros antes de nos (sobretudo Fred Reichheld), vimos pouca relacao entre satisfacao e fidelidade. Em nosso estudo, 20% dos clientes satisfeitos disseram que pretendiam abandonar a empresa em questao; 28% dos insatisfeitos pretendiam continuar com ela. O retrato fica ainda mais desolador. Embora nao tenha muito efeito no aumento da fidelidade, o atendimento prestado pode contribuir muito para mina-la (e geralmente o faz). A probabilidade de um cliente sair de uma interacao de atendimento infiel e quatro vezes maior do que a de sair fiel. Outra maneira de pensar sobre fontes de fidelidade do cliente e imaginar duas esferas uma contendo coisas que geram fidelidade e outra com coisas que geram infidelidade. A esfera da lealdade e formada basicamente de fatias como qualidade do produto e marca; a fatia do atendimento e bem reduzida. Ja o atendimento responde pelo grosso da esfera da infidelidade. Prestigiamos uma empresa porque seus produtos sao de qualidade, a relacao custo-beneficio e boa ou a marca e atraente. E, em geral, desertamos uma porque o atendimento ao cliente deixou a desejar. Facilite as coisasVoltemos a principal implicacao de nosso estudo: em se tratando do atendimento, a empresa produz clientes fieis basicamente ao ajuda-los a resolver eventuais problemas com rapidez e facilidade. De posse desse conhecimento, podemos alterar radicalmente a enfase de interacoes de atendimento ao cliente. Formular o desafio de atendimento em termos de facilitar a vida do cliente pode ser altamente esclarecedor libertador ate , sobretudo para empresas que vem lutando para encantar. Mandar o pessoal na linha de frente superar expectativas do cliente tende a gerar confusao, perda de tempo e esforco, alem de mimos onerosos. Instrui-lo a facilitar as coisas da uma base solida para a acao. O que significa, exatamente, facilitar as coisas? Simplesmente remover obstaculos. Identificamos varias queixas recorrentes sobre interacoes de atendimento, incluindo tres ligadas especificamente ao esforco feito pelo cliente. O cliente nao gosta de ter de contatar a empresa varias vezes (ou de ser transferido) para que o problema seja resolvido, de ter de repetir informacoes, de ter de pular de um canal de servico para outro (ter de ligar, por exemplo, depois de tentar em vao resolver o problema pelo website). Mais da metade dos clientes que ouvimos disse topar com dificuldades do genero. Uma empresa pode reduzir