pareceprovavel que ele va crescer muito em 2016.2. O agente usa Webrtc para receber uma chamada. O caso de uso dominante do Webrtcem centros de contato em 2015 foi o agente do centro de contato usando o Webrtcpara atender as chamadas recebidas. Os usuarios discam e sao roteados atravesde Resposta de Voz Interativa (IVR) de uma empresa para o centro de contato.Uma vez la, em vez de ser encaminhado para um telefone fisico ou mesmo para umcliente de software no PC desktop do agente, a chamada e encaminhada para onavegador da Web do agente. Isso significa que o TI tem menos fornecedores emenos software para gerenciar e manter, e permite que a empresa dimensione ocentro de contato fisico, permitindo que os agentes trabalhem de qualquerlugar. Essa mesma capacidade pode ser usada por um agente ou um vendedor para"discar" do sistema CRM em seus navegadores via Webrtc para telefonesde usuarios.Isso se tornou o principal uso da Webrtc em centro de contatos em 2015.Empresas como LiveOps , Zendesk e Freshdesk usam o cliente WebRTC da Twiliopara direcionar essa conectividade em seus servicos de CRM e helpdesk cloud.Espera-se que esta tendencia continue forte em 2016 e passe a figurar emempresas maiores.3. Ligar para os targets de internautas atraves do analitico do Google. Quandoas pessoas pesquisam sites, muitas informacoes sao coletadas, como por quantotempo eles estao olhando para certas paginas, de onde eles sao, o que elesclicaram, etc. Alguns fornecedores levaram isso um passo adiante. Em vez desimplesmente colecionar essas informacoes e usar tecnicas de automacao demarketing para enviar ofertas a essas pessoas, elas podem iniciar uma ligacaodo centro de contato para a pessoa que navega, direcionando diretamente ofertasde alto valor com base em informacoes em tempo real. Um dos vendedores ativosneste espaco e o Altocloud.Isso e mais adequado para sites onde as transacoes tendem a ser de alto valor eos agentes sao mais orientados para vendas, em vez de servicos ou suporte. Webrtcfecha o loop. Todas as outras tecnologias em jogo - o site, CRM e analise - jasao construidas atraves de tecnologias da Internet. Entao, a chamada de voz ou videousando Webrtc e uma opcao natural.4. Chamadas atraves de aplicativos de autoatendimento com uma opcao de discagemWebrtc. O Webrtc esta fazendo incursoes com aplicativos moveis. Sendo umatecnologia de fonte aberta, o Webrtc pode ser portado para iOS e Android eincorporado em aplicativos especificos.Ate certo ponto, e assim que a Amazon implementou o Mayday - seu servico desuporte baseado em video para o Kindle Fire. E tambem o que a AMEX fez paraadicionar suporte de video a partir de sua aplicacao de autoatendimento para Ipad.A medida que mais e mais empresas adicionam mensagens em suas aplicacoes deautoatendimento, mais irao adotar Webrtc para iniciar chamadas moveis em vez dereverter para numeros gratuitos. A principal vantagem: introduzir contexto utilpara a interacao, o que significa reduzir o tempo medio de manuseio.Se 2015 foi o ano da Webrtc para agentes de centro de contato, em 2016 sera oano do WebRTC no aplicativo para aplicativos de centro de contato deautoatendimento.Por que isso e importante? Os centros de contato estao evoluindo.