reclamacoes proporcionam muitas oportunidades:: Identificar os pontos fracos:: Corrigir os problemas:: Recuperar um cliente:: Incentivar a fidelidadeComo atender uma reclamacao:: Registre a reclamacao (de preferencia em uma ficha*):: Como ela foi recebida (telefone, carta, diretamente):: Natureza da reclamacao (descricao completa):: Data/hora da reclamacao:: Informe ao cliente que voce esta tratando da reclamacao, o tempo de resolucao provavel e qualquer acao imediata que tenha sido tomada:: Se voce nao for a pessoa que pode resolver o problema, envie uma copia dos detalhes para a pessoa responsavel:: Tome nota de qualquer acao que tenha sido tomada na epoca da reclamacao para tentar resolver o problema:: Uma vez resolvido o problema, complete as anotacoes sobre as atitudes tomadas:: Escreva/converse com o cliente para informar qual atitude foi tomada:: Envie a pessoa que recebeu a reclamacao uma copia da ficha mostrando a atitude tomada:: Assegure-se que a reclamacao tenha sido analisada e registrada. Por menor que seja a empresa, vale a pena manter um registro das reclamacoes*MODELO FICHAData______________ Hora______________Como foi recebida tel / email / pessoalmenteQuem recebeu a reclamacao___________________________Nome do Cliente______________________________________Contato______________________Fone_______________________Email______________________Tipo de reclamacao (codigo)_________________Natureza da reclamacao_______________________________Acao imediata tomada/encaminhada a_______________________Acao tomada____________________ por quem___________________ data_______Confirmacao enviada para o cliente________ data____________Razao para atraso_________________________NUNCA OMITA UMA RECLAMACAOAs reclamacoes podem ser recebidas por varias pessoas e departamentos dentro da empresaAlgumas dicas uteis:Se o cliente falar direto com voce::: Ouca com atencao:: Nao interrompa e nao discuta:: Obtenha os fatos:: Aja assertivamente e nao de forma agressiva ou submissa:: Nao receba a critica como algo pessoalCom base nos fatos:: Decida se voce pode tomar alguma atitude ou se precisa encaminhar a reclamacao:: Entre em um acordo com o cliente quanto a atitude ou avise-o de sua intencao e razoes para encaminhar a reclamacao a outra pessoa:: De informacoes claras sobre o tempo previsto para a resolucao do problemaMantenha o cliente informado todo o tempo sobre o progresso da situacaoImplemente a acao, mas assegure-se sempre de que aconteca o que voce esperaConfirme o resultado com o cliente; utilize a oportunidade para tentar consertar a relacao comercial para o futuroTome qualquer atitude necessaria para evitar que o problema torne a ocorrer, incluindo informacoes a todos os que precisarem saber, explicacao clara do problema e da solucao oferecida para remover a causaLembre-se de que uma reclamacao e uma oportunidade e uma segunda chance nao oferecida pela maioria dos clientes insatisfeitos. As reclamacoes sao uma fonte constante de ideias para melhorar os servicos aos clientes.Diante de um servico de baixa qualidade:Resolver problemas responder as necessidades dos clientes com precisao e rapidezAdaptabilidade ser adaptavel as situacoes e ambientesEspontaneidade atuar para agradar antes que lhe seja solicitadoComunicacao com o cliente ao saber dos problemas com o servico, e necessario antecipar e comunicar as possiveis alternativas, ou mesmo um servico extra, ou gratuito, para compensar as falhas e a insatisfacao dos clientes. Outro erro comum e o departamento de vendas deixar de entrar em contato com um cliente antigoCompensacao reconhecer o erro e oferecer uma compensacao suficiente.ENCANTAR E FIDELIZAR CLIENTESSua equipe tem de estar preparada. Nao adianta apenas uma pessoa prestar atendimento de qualidade e encantar. Todos devem caminhar