adotando essa tecnologia e 29% consideram a possibilidade de compra-la."As grandes empresas finalmente abracaram a conexao entre a experiencia do cliente, a lealdade e seu sucesso financeiro no longo prazo", informa o analista da Forrester, Andrew McInnes. "Investir em programas VOC e o proximo passo logico".De fato, as empresas estao reconhecendo o valor do cliente para um numero crescente de areas estrategicas, incluindo marketing, desenvolvimento de produtos e garantia de qualidade. Alem disso, os sistemas de VOC tambem pode ser utilizados para coletar comentarios e criticas de especialistas e do publico em geral.Integracao com redes sociaisOutro driver para os programas de VOC e a crescente influencia das redes sociais como porta voz do consumidor. Em uma pesquisa de consumo, realizada no primeiro trimestre de 2011 pela Temkin Group, 20% dos entrevistados disseram que tinham usado o Facebook para relatar uma experiencia ruim, enquanto 13% reportaram experiencia boa.Alem disso, 11% relataram uma ma experiencia em sites de terceiros e 7% usaram sites para relatar boas experiencias.Ainda assim, muitos lideres empresariais continuam cautelosos em relacao aos dados obtidos a partir da midia social. No terceiro trimestre de 2010, uma pesquisa da Temkin Grupo constatou que apenas 22% dos programas de VOC utilizaram como fontes as midias sociais, embora 35% estavam considerando faze-lo.Executivos e analistas de negocios querem, para garantir a qualidade dos dados de feedback do cliente, que sejam incorporadas nas decisoes criticas informacoes internas que estiveram usando. Ja os CIOS precisam assegurar que suas equipes e sistemas nao sao inundados por um diluvio de dados irrelevantes ou de baixa qualidade.Isso nao tem impedido que algumas empresas incorporem dados valiosos de midia social em seus programas de VOC. Mas em vez de tentar "ferver o oceano", como disse um analista, elas estao limitando a sua gama de fontes especificamente para os seus produtos e clientes. A Charming Shoppes, por exemplo, esta fazendo o acompanhamento dos clientes do site Lane Bryant de suas paginas de fas no Facebook. "Nossas consumidoras tendem a ter uma voz ativa nos blogs especializados em produtos king-size", acrescenta Liss.Nos ultimos anos, profissionais de marketing e gerentes de marca tem recorrido aos servicos de inteligencia de midia social como Radian6, Scout Labs (agora Lithium Technologies) e BuzzMetrics, para coletar o feedback dos clientes. Os prestadores de servicos, em seguida, analisam os dados de relevancia e sentimentos e geram inteligencia, resultando em relatorios, graficos e "social dashboards."O Dow Jones Insight, por exemplo, "seleciona as midias sociais com base em seu grau de influencia, se foi atualizado nos ultimos 90 dias, e se sao livres de spam e pornografia", diz o diretor-gerente para o servico, Martin Murtland. Tambem pode adicionar redes conforme pedido do cliente, como o Twitter focado em temas especificos, observa.Integracao com a TIO problema e que tais implementacoes tendem a criar silos de informacao que sao isolados da equipe de TI e dos sistemas. Como resultado, ha pouco compartilhamento de conhecimentos entre os grupos. Os programas de VOC precisam integrar diferentes canais de feedback em uma unica infraestrutura, destaca Temkin. E e ai que entra a TI.No iRobot, por exemplo,