Nao da mais! Vamos dispensar sua empresa! Jacontratamos outra!Ouvir estas frases do preposto da empresacontratante deve ser muito duro para o representante da contratada. E o pior eque, longe desta cena ser uma surpresa para a contratada e, em muitos casos, oclimax de uma novela que vinha se arrastando por varios meses, com muitas reunioesonde nao faltaram reclamacoes e ameacas do cliente.E esta e uma tragedia anunciada. A perda docontrato e, muitas vezes, do relacionamento com o cliente de maneiradefinitiva, comeca antes mesmo da assinatura do contrato, na preparacao daproposta.Geralmente a planilha de preco e elaboradapelo pessoal da area comercial que obviamente tem como principal objetivo simplesmenteganhar o contrato. Com a concorrencia acirrada e a direcao da empresa cobrando resultados,o comercial enxuga tudo e mais um pouco para nao correr o risco de perder onegocio. E, como em alguns casos este pessoal nunca trabalhou na operacao, asvezes acaba enxugando onde nao poderia.Entao, o contrato e ganho com base em umaplanilha contendo valores muito baixos, muitas vezes sem considerar algunscustos importantes e com uma margem muito pequena (ou ate sem margem alguma). Eai sobra para o pessoal da operacao, que tem que se virar para implantar ocontrato com o que foi considerado na planilha de custo. Resultado: o contrato e implantado com acontratacao de pessoal em quantidade e funcoes aquem do necessario, pago comsalarios ruins, com pouca ou nenhuma qualificacao e apoiado por uma estruturalocal menor do que o minimo necessario para garantir uma operacao compativelcom a necessidade do cliente. Dai para aparecerem os problemas de qualidade doservico, de qualidade do atendimento, de seguranca, reclamacoes trabalhista,entre outros, e so uma questao de tempo. E assim chegamos ao epilogo descrito noinicio deste artigo.Mas a narrativa acima nao resume todo oenredo desta tragedia. So aborda a parte que envolve as pontas do processo:vendas e operacao. Mas existem ingredientes no meio do processo que contribuemmuito para este desfecho desagradavel.Em meu artigo Muitos sem recursos suportandopoucos com recursos, eu abordo um problema recorrente nas empresas prestadorasde servico. O pessoal da operacao tem a impressao que o pessoal da matriz ficao tempo todo buscando maneiras de facilitar sua propria vida, transferindocarga para a operacao, que normalmente ja trabalha com uma estrutura aquem desuas necessidades e acaba sobrecarregada. E pior, tem seu foco e esforcosdesviados de seu objetivo, pelo excesso de burocracia. A administracao centraltambem adota e/ou muda procedimentos e ate mesmo sistemas e equipamentos sem apreocupacao com o impacto que isto pode causar na operacao. As areascorporativas simplesmente promovem as mudancas sem pensar na ponta, que temque se virar para se adaptar. (leia mais acessando http://www.globalconsultorias.com/#!artigos/cfvg). Outro componente perverso deste enredo e afalta de investimento no treinamento e qualificacao profissional, na otimizacaode processos e procedimentos operacionais, na melhoria continua e na inovacao,que se reflete em baixa eficiencia operacional, gerando conflitos, retrabalho,desperdicio de recursos, criando um ciclo vicioso que contamina toda a cadeiade valor, comprometendo fatal e irreversivelmente o desempenho do contrato e asatisfacao do cliente.E como mudar este script? Acredito que,para as questoes que envolvem o processo de venda do servico e seu reflexo naoperacao, as solucoes nao