para uma cultura voltada a servicos. E um processo lento, algumas vezes solitario e quase sempre arduo. Um processo de catequizacao que levara a mudanca de cultura de uma organizacao. Siga em frente, motive seu time, mostre o valor agregado do gerenciamento de servicos, aposte nos ganhos rapidos e aos poucos essa cultura ganhara mais espaco em sua organizacao.2. Nao acharas que e TI (Tecnologia da Informacao) quem dita as regras.Um dos principais objetivos da ITIL e fazer com que a TI contribua para que a organizacao atinja seus objetivos de negocio. Por isso, nao adianta a area de TI assumir que entende o que e importante para a empresa e tomar as decisoes por si mesma. E preciso OUVIR O CLIENTE. E preciso entender quais sao os objetivos de negocio. Nenhum conhecimento tecnico sera suficiente para trazer resultados, se a TI tomar decisoes que nao auxiliam no atingimento das metas da organizacao. Provavelmente serao feitos investimentos em recursos e tecnologias desnecessarios... Hoje em dia ninguem deseja queimar dinheiro, nao e mesmo? Pecado mortal esse...3. Nao implementaras gerenciamento de configuracao sem um bom processo de gerenciamento de mudancas para auxilia-lo.Parece simples, mas nao e. E o Gerenciamento de Mudancas quem informa ao Banco de Dados de Gerenciamento de Configuracao o que e quais serao os itens de configuracao alterados durante uma alteracao no ambiente de TI. Podemos, portanto, ter o melhor Banco de Dados de Gerenciamento de configuracoes do mundo, contratar a mais competente consultoria para implementa-lo, para definir o escopo mais adequado e contratar ferramentas perfeitas para mante-lo sem um processo adequado de gerenciamento de mudancas, os itens de configuracao serao alterados, novos itens serao adicionados na infra e em pouco tempo, pouquissimo tempo mesmo, o Banco de Dados de Gerenciamento de Configuracoes estara completamente desatualizado. Se voce ja comecou um projeto de implementacao de Gerencia de configuracoes em sua organizacao e ainda nao tem um processo de mudancas, aconselho a rever o projeto ou tomar muito calmante para explicar para o CIO porque os beneficios que foram vendidos com o processo nao estao chegando...4. Jamais atribuiras o papel do Gestor de Problemas e de Gestor de Incidentes para a mesma pessoa.Alguns processos tem interesses conflitantes e esse e um exemplo claro! A gerencia de incidentes tem o objetivo de restabelecer a operacao do servico o mais rapido possivel. A gerencia de problemas tem o objetivo de investigar cuidadosamente para identificar a causa raiz de um incidente critico ou varios incidentes recorrentes, nao se preocupando com o tempo, mas com a qualidade da investigacao. Imaginem o grande conflito de interesses, quando determinamos a mesma pessoa para ser gerente de incidentes e problemas? Ela priorizara o atendimento de incidentes ou a investigacao? Essa nem vou responder, vou deixar para voces pensarem...5. Treinaras o pessoal da Central de Servicos periodicamente.Ja foi assunto de inumeros posts, parece uma situacao bem obvia, mas quase sempre e negligenciado. Nao adianta cobrar qualidade de atendimento de uma central de servicos, onde as pessoas responsaveis pelo contato com o usuario nao sao treinadas. Elas precisam receber, periodicamente, alem