Integridade de ConfiguracaoPeriodicamente revisar os dados de configuracao para verificar e confirmar a integridade da configuracao atual e historica. Realizar analise critica periodica da politica de uso de software, verificando a eventual existencia de software pessoal, nao autorizado ou excedente ao contrato de licencas vigente. Erros e desvios devem ser reportados, tratados e corrigidos. DS10 Gerenciar ProblemasO efetivo gerenciamento de problemas requer identificacao e classificacao dos problemas, analise de causas-raiz e respectiva resolucao. O processo de gerenciamento de problemas tambem contempla a identificacao de recomendacoes para melhoria, manutencao dos registros de problemas e revisao da situacao das acoes corretivas. Um processo efetivo de gerenciamento de problemas melhora os niveis de servico, reduz os custos e aumenta a conveniencia e a satisfacao do cliente.DS10.1 Identificar e Classificar os ProblemasImplementar processos para reportar e classificar os problemas identificados como parte do gerenciamento de incidentes. Os passos envolvidos na classificacao de problemas sao similares aos passos da classificacao de incidentes; eles servem para determinar a categoria, o impacto, a urgencia e a prioridade. Os problemas devem ser classificados adequadamente em grupos ou dominios relacionados (por exemplo, hardware, software, suporte ao software). Esses grupos devem corresponder as responsabilidades organizacionais da base de clientes e usuarios e servir de base para alocacao dos problemas a equipe de suporte.DS10.2 Rastreamento e Resolucao de ProblemasO sistema de gerenciamento de problemas deve fornecer recursos de trilha de auditoria adequados que permitam o rastreamento, a analise e a identificacao da causa-raiz de todos os problemas reportados, considerando:Todos os itens de configuracao associadosOs problemas e incidentes pendentesOs erros conhecidos e suspeitosRastreamento de tendencias de problemasIdentificar e iniciar solucao sustentavel, tratando a causa-raiz e apresentando solicitacoes de mudancas de acordo com o processo de gerenciamento de mudancas estabelecido. Atraves do processo de resolucao, o gerenciamento de problemas deve obter reportes periodicos do gerenciamento de mudancas sobre o progresso da resolucao de problemas e erros. O gerenciamento de problemas deve monitorar continuamente o impacto dos problemas e erros conhecidos nos servicos de usuarios. No caso de impactos severos, o gerenciamento de problemas deve encaminhar o problema, talvez o apresentando ao grupo apropriado para aumentar a prioridade da requisicao de mudanca (RDM) ou implementar mudancas urgentes apropriadas. O andamento da solucao do problema deve ser monitorado de acordo com os niveis de servico acordados (SLAs).DS10.3 Encerramento do ProblemaEstabelecer um procedimento de encerramento dos registros de problemas tanto na confirmacao da eliminacao bem-sucedida de um erro conhecido quanto apos um acordo com as areas de negocio sobre como lidar com o problema de forma alternativa.DS10.4 Integracao de Gerenciamento de Mudancas, Configuracao e ProblemasIntegrar os processos de configuracao e gerenciamento de problemas e incidentes para assegurar um gerenciamento efetivo de problemas e possibilitar melhorias no processo.DS11 Gerenciar os DadosO efetivo gerenciamento de dados requer a identificacao dos requisitos de dados. O processo de gerenciamento de dados tambem contempla o estabelecimento de procedimentos efetivos para controlar a biblioteca de midia, copia de seguranca (backup), recuperacao de dados e a dispensa de midias de forma adequada. O efetivo gerenciamento de dados ajuda a assegurar a qualidade, a rapidez e