Indice da ESPM mostra que, numa escala de 0 a 100, satisfacao dos brasileiros em relacao a quatro setores da economia e de 62,3 pontos.Ao contrario do que se imagina, os consumidores nao utilizam a internet apenas para reclamar de marcas, produtos ou servicos. O Indice de Satisfacao do Consumidor (INCS), da ESPM, mediu o grau de aprovacao dos internautas a partir de citacoes espontaneas em midias sociais. O resultado foi positivo: em uma escala de 0 a 100, a satisfacao dos brasileiros atingiu 62,3 pontos. O estudo levou em consideracao posts sobre as maiores empresas em faturamento de cada um dos setores analisados: varejo, bens de consumo, financeiro e informacao.Os segmentos escolhidos pela ESPM sao responsaveis por 50,5% do PIB brasileiro. No geral, o varejo foi o destaque, com 78,8 pontos de aprovacao. Em seguida, aparecem bens de consumo (73,8), financeiro (51) e informacao (45,6). A satisfacao pode ser medida a partir da equacao qualidade esperada + qualidade percebida. Os resultados desta primeira edicao do indice mensal mostram que grande parte das marcas parece estar entregando o que promete.Pilares como qualidade, valor e expectativa sao as variaveis que, em conjunto, determinam o indice de satisfacao. Para os setores terem boas medias, precisam ter tambem boas avaliacoes em cada uma dessas variaveis. Por ai, temos um indicativo de que o consumidor esta, sim, satisfeito, acredita Alexandre Gracioso, Diretor Nacional de Graduacao da ESPM, em entrevista ao Mundo do Marketing.Varejo teve maior grau de aprovacaoOutra curiosidade do estudo e a informacao de que o preco nao e o problema para a maioria dos consumidores que se manifestam pela internet. Apenas 9% das citacoes avaliadas se referiam ao valor dos produtos ou servicos, enquanto 91% falavam sobre a imagem que o cliente tem de determinada empresa. Pouco mais da metade (51%) das manifestacoes referia-se a qualidade do item adquirido.No varejo, os subsetores que tiveram o melhor desempenho foram os de supermercados, que garantiu o melhor indice, com 82 pontos, e o de lojas de departamento (72,1). Para supermercados foram avaliadas mencoes sobre os quatro principais varejistas do segmento: Pao de Acucar, Carrefour, Walmart e Zaffari.O bom resultado esta ligado ao aumento do acesso da populacao brasileira ao consumo. Com a melhoria do poder de compra, principalmente da classe C, os consumidores podem agora adquirir marcas e produtos que antes nao eram acessiveis. O mesmo pode ser observado em relacao as lojas de departamento, que tiveram como base de analise posts sobre Casas Bahia, Magazine Luiza, Pernambucanas, Ponto Frio e Lojas Americanas.Elogios e reclamacoes lado a ladoAssim como o varejo, bens de consumo teve um desempenho favoravel. O destaque foi o subsetor de Higiene Pessoal, que alcancou 83,6 pontos no indice, a partir de comentarios sobre Avon, Natura, Johnson & Johnson e Unilever. E a mesma questao do acesso. A pessoa passa a consumir Natura, por exemplo, que e uma marca nobre, e fica automaticamente feliz, diz Gracioso, da ESPM.Bebidas tambem alcancou um grau de satisfacao elevado, com 79,6 pontos. Entre as empresas avaliadas estao Ambev, Coca-Cola, Pepsi e Schincariol. Ja a industria automobilistica, representada