POR QUE INSISTIMOS NA DENUNCIA, EM CASO DEALIMENTOS "COM COCO"?PORQUE A INTENCAO E DESPERTAR ARESPONSABILIDADE DA EMPRESA.E FAZER COM QUE AS EMPRESAS DE ALIMENTO TENHAMRESPEITO PELO CONSUMIDOR.UM PROCESSO PODE TRAZER SATISFACAO A QUEM GANHAALGUNS REAIS, MAS E UM NADA NA CONTABILIDADE DA EMPRESA.JA UMA DENUNCIA PUBLICA COLOCA EM XEQUE ACREDIBILIDADE DA EMPRESA E PODE PROVOCAR MAIS ESTRAGOS DO QUE IMAGINAMOS.POR ISSO, RECOMENDO A LEITURA DA REPORTAGEMABAIXO, PARA ENTENDER COMO ISSO FUNCIONA;Reclamacao de clientes pode afetar nao so aimagem, mas o valor das empresas OESP/29 de abril de 2013 MARINA GAZZONI - O Estado de S.PauloA reclamacao de clientes pode afetar nao so aimagem, mas o desempenho financeiro e o valor de mercado das empresas, concluiuma pesquisa do Instituto de Ensino e Pesquisa (Insper).Para estudar o fenomeno, a pesquisa do Insperavaliou a relacao entre o volume de queixas contra as operadoras de telefoniana Agencia Nacional de Telecomunicacoes (Anatel) e seus dados financeiros entreo periodo de 2005 e 2010. O problema comeca a pesar no bolso das empresasquando as reclamacoes podem abalar sua capacidade de conseguir receitasfuturas, concluem os pesquisadores do Insper Danny Claro e Fabio Fragoso. "Os consumidores insatisfeitos podemdeixar de comprar produtos de uma empresa. E, com a marca danificada, ela teramais dificuldade de conquistar novos clientes", afirma Claro."Existe um nivel de insatisfacao declientes com o qual a empresa pode conviver. Acima disso, as reclamacoes podemafetar o valor da companhia", completa Fragoso. No caso especifico das empresas de telefoniamovel, a pesquisa do Insper aponta que, quando as reclamacoes na Anatel superamo indice de 0,4 queixas por mil linhas ativas, o resultado de uma operadorapodera ser comprometido. Na maioria dos outros setores, nao e possivelse chegar a uma metrica tao clara para avaliar quantas reclamacoes as empresaspodem suportar antes de ter seu valor de mercado prejudicado. Mas nao faltamcasos em que crises de imagem se refletem nas acoes da companhia na bolsa devalores.Um dos casos mais famosos e o de um cantor quecolocou um video no site YouTube para protestar contra a quebra do seu violaoocorrida em um voo da companhia americana United Airlines, em 2009.Em quatro dias, o video teve 4 milhoes deacessos e sua repercussao foi apontada na epoca como motivo para a queda decerca de 10% na cotacao das acoes da empresa.Redes sociais. A insatisfacao dos clientes setornou uma dor de cabeca maior para empresas de todos os setores com apopularizacao de redes sociais em todo o mundo.O ato de reclamar de um servico ou produto ruimpara um amigo pode agora alcancar centenas de pessoas com um unico comentariono Facebook, por exemplo. "Tudo o que uma empresa gastou emmarketing para construir uma marca pode ser arranhado por um unico consumidorinsatisfeito", diz a consultora e professora de marketing digital daEscola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Sandra Turchi.De acordo com Sandra, a solucao e tentarprevenir que uma enxurrada de criticas ou uma unica reclamacao contradeterminada empresa ganhe forca na internet. "As empresas investem muito em campanhaspara atrair novos clientes. Mas, as vezes, perdem um novo consumidor porquedeixaram uma queixa no 'Reclame Aqui' sem resposta na primeira pagina doresultado da busca pela