Marcelo WarmlingMeireson Augusto TeslukINTRODUCAONo inicio da Revolucao Industrial e nas decadas seguintes, as organizacoes nao se preocupavam ou se importavam com os desejos e necessidades dos consumidores, tampouco sobre os anseios de cada individuo, produzindo em escala produtos que nao tinham um padrao minimo de qualidade, ja que a demanda era grande. Porem com o passar do tempo, cada vez mais empresas comecaram a competir entre si em diversos segmentos, o que levou os consumidores a ter o poder de optar por determinadas marcas ou produtos similares, fazendo entao com que as empresas tivessem que aperfeicoar seus produtos e servicos e apresentar melhores condicoes para conquistar seus clientes.Isso fez com que a situacao se invertesse, onde a oferta na maioria dos casos tornou-se maior que a procura, fazendo com que as organizacoes despertassem para o uso de ferramentas de marketing, sendo muito utilizada atualmente por empresas competitivas e com visao de mercado o marketing de relacionamento na gestao de seus clientes.Atraves do marketing de relacionamento sao utilizadas de forma diferenciada varias ferramentas de marketing para que as empresas possam monitorar e gerir de maneira eficaz seus clientes, a fim de saber quem sao, quantos sao, o que compram, quanto gastam em media, o que podem trazer como clientes para melhoria da empresa, entre outras questoes relevantes, para entao desenvolver estrategias que mantenham os clientes existentes e tambem atraiar prospects para a organizacao.REVISAO TEORICAA implementacao do marketing de relacionamento e de suma importancia na gestao de clientes para qualquer empresa. Para Kotler (2003, p. 133), "o marketing de relacionamento (MR) representa importante mudanca de paradigma, por se tratar de evolucao da mentalidade competitiva e conflituosa para uma nova abordagem pautada pela interdependencia e cooperacao".Isso faz com que a empresa leve em consideracao todos os seus stakeholders, a fim de poder propiciar mais valor a seu publico-alvo.A distincao que a implementacao do marketing de relacionamento traz na gestao de clientes das empresas que fazem uso dessa importante ferramenta sao segundo Kotler (2003), o foco nos clientes, em vez de nos produtos e procurar reter os clientes existentes antes de atrair os prospects e ainda ouvir e aprender com os clientes.Prushan (1999, p. 109) afirma que "...o melhor mode de se fazer marketing de relacionamento e oferecer bons produtos e servicos pontualmente, por um preco justo".Mas para isso e necessario monitorar os clientes potenciais e captar informacoes uteis que ajudarao na tomada de decisoes.Investir no marketing de relacionamento trara maior retencao de clientes e ainda maior lucratividade por cliente potencial, diminuindo custos para fideliza-los.Segundo Stone e Woodcock (1998, p. 3), "Marketing de relacionamento e o uso de uma ampla gama de tecnicas e processos de marketing, vendas, comunicacao e cuidado com o cliente". Isso permite que os clientes sejam geridos individualmente, buscando com este um grau de relacionamento que o retenha por longo periodo, trazendo desta forma beneficios para ele e para a empresa.A utilizacao de recursos tecnologicos permite que seja feita a gerencia do relacionamento com os clientes (CRM), obtendo-se assim informacoes individualizadas e tambem comunicacao mais eficiente com estes. O CRM, de acordo