Por David Uhrin JrOs executivos de sua organizacao exigem. Seu software de distribuicao automatizada de chamadas (DAC) coleta constantemente. E se voce estiver buscando uma avaliacao de desempenho nao pode ficar sem elas: Metricas. Elas sao uma parte importante da gestao de um service desk ou de uma organizacao de suporte, e embora todos nos sabemos as metricas comuns medidas no mercado, o que realmente fazemos com esses dados e que pode impactar drasticamente a sua eficacia. Utilizar efetivamente as metricas e mais do que apresentar um relatorio de cinquenta paginas mensalmente. Neste artigo, vamos discutir alguns dos metodos essenciais para apresentar as metricas e como maximizar os beneficios desta importante faceta da gestao do service desk.Qualidade sobre a quantidade - Conheca o seu publico!Felizmente, software de DAC e aplicacoes de gerenciamento de incidentes fazem a tarefa de coletar dados algo relativamente facil. Quando chega a hora de preparar relatorios mensais para os executivos em nossa empresa, nos tendemos a ficar felizes. E facil cair na armadilha de criar uma imponente pilha de relatorios, so porque voce pode! Entretanto, os executivos estao geralmente preocupados com o desempenho global do service desk e os beneficios que ele proporciona para a organizacao. Por isso, os relatorios devem focar no desempenho do service desk em relacao aos incidicadores chave de performance definidos pela empresa. Seu CIO pode nao estar interessado no fato de que 75% de seus incidentes via e-mail serem feitos as quartas-feiras, mas os indicadores que mostram como um aumento no uso de ferramentas de auto-atendimento esta melhorando o resultado final da TI para o negocio, certamente conquistara alguma atencao. Sempre que possivel, amarre suas metricas aos objetivos de negocio da organizacao. Guarde o resto dos dados para pedidos pontuais que surjam ao longo do tempo.Extra! Extra! Leia tudo sobre elas!Enquanto os executivos nao precisam ver todos os detalhes que compoem suas metricas mensais, voce pode usar esta informacao para fazer marketing do service desk. Metricas como, chamadas atendidas, velocidade media de resposta e taxa de resolucao no primeiro contato sao otimos para comunicar a comunidade de usuarios sobre a saude geral do service desk. Suas metricas podem ajudar a transmitir a quantidade de trabalho que flui atraves do departamento e pode ajudar voce e os seus colegas da empresa a tomarem decisoes sobre recursos humanos e tecnologia. Informe-se sobre a publicacao de algumas dessas metricas no boletim da empresa ou crie um mural em uma area de trafego intenso. Use o seu desempenho para mostrar as metas que voce atingiu e o trabalho duro que sera feito para alcancar outras.Foque nos comentarios dos analistasOs analistas de Service Desk sao motivados de diferentes maneiras. A alguns analistas basta um elogio verbal. Outros respondem melhor a uma nota escrita. Quase todos os analistas irao apreciar biscoitos ocasionais de manha ou pizza para o almoco paga pela empresa. Junto com essas ferramentas motivacionais, nao se esqueca do uso de metricas para motivar. Um resultado semanal levantado em uma conversa individual com um analista pode nao apenas motiva-lo em busca de um melhor desempenho, mas tambem