as organizacoes podem conquistar ao investirem na fidelizacao de clientes:- Os custos de marketing serao reduzidos devido a conscientizacao e a fidelidade do consumidor em relacao a marca; - Em muitos casos, a empresa tera mais poder de negociacao com distribuidores e varejistas porque os consumidores esperam que eles tenham a marca; - A empresa pode cobrar um preco maior que o de seus concorrentes porque a marca tem maior qualidade percebida; - A empresa pode lancar extensoes de linha mais facilmente, porque o nome de marca possui alta credibilidade; - Quanto mais fieis, maior a vida util da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperacao de clientes e maior valor financeiro agregado a marca; - A fidelidade do cliente oferece a empresa certa defesa contra a concorrencia por preco; - A fidelizacao da a empresa um diferencial competitivo e cria barreiras de confianca tornando inconveniente a migracao para um concorrente, porque o novo relacionamento comecaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.Segundo Kotler (1998), conquistar novos clientes custa entre cinco a sete vezes mais do que manter os ja existentes. Entao, o esforco na retencao de clientes e, antes de tudo, um investimento que ira garantir aumento nas vendas e reducao das despesas.Para Moutella (2002), os clientes fieis sao muito mais propensos a comprar atraves de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc.) e tendem a consumir mais. E quanto mais fieis, maior a vida util da carteira de clientes da organizacao, menor o custo de recuperacao de clientes e maior valor financeiro agregado a marca.Ainda segundo Moutella (2002), os clientes fieis reclamam quando tem uma experiencia ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhora-la. Ja os clientes infieis vao embora sem o menor remorso e pior, ainda falam mal da empresa. Para Kotler (1998), 95% dos clientes insatisfeitos nao reclamam, apenas deixam de comprar.Figura 1 Clientes Fieis X Clientes InfieisPor Cristina Moutella. Disponivel em http://www.portaldomarketing.com.brClientes FieisClientes InfieisCompram de multiplos canais.Utilizam poucos ou um unico canal.Consomem mais.Compram eventualmente.Reclamam para resolver o problema.Deixam de comprar.Recomendam para cinco pessoas.Influenciam negativamente treze pessoas.Mais baratos de se manter.Mais caros de se recuperar.Aumentam as vendas e reduzem as despesas.Diminuem as vendas e aumentam as despesas.Segundo Tscholl (1996), o cliente e a peca principal de qualquer organizacao, seja ela distribuidora de produtos ou prestadora de servicos. A excelencia no atendimento busca o melhoramento continuo de uma empresa, pelo fato de oferecer produtos e/ou servicos de alta qualidade e maior satisfacao das pessoas envolvidas pela empresa, aumentando o faturamento, a melhoria da qualidade e diferenciando da concorrencia.Ainda segundo Tscholl (1996), nao basta satisfazer o cliente, e preciso encanta-lo. No mundo da competitividade no qual estamos vivendo, colocar o cliente em primeiro lugar e primordial, pois e ele que determina com a superacao de suas expectativas gerando qualidade. Desta forma, o estudo justifica-se por buscar maiores informacoes sobre a valorizacao e a qualificacao da linha de frente para a otimizacao de clientes.Segundo, Carlzon (2005), se nos dedicarmos a orientacao da organizacao para as necessidades individuais de cada cliente,