Todas as perguntas e respostas sao mostradas abaixo. A resposta correta esta em negrito, marcada com asteristico (*).1 Qual processo e responsavel por registrar os relacionamentos entre componentes de servico?a) Gerenciamento do Nivel de Servicob) Gerenciamento de Portfolio de Servicoc) Gerenciamento da Configuracao e Ativo de Servico (*)d) Gerenciamento de Incidente2 Em qual fase do ciclo de vida do servico seria decidido quais servicos devem ser oferecidos e para quem serao oferecidos?a) Melhoria de Servico Continuadab) Operacao de Servicoc) Desenho de Servicod) Estrategia de Servico (*)3 Garantia de um servico significa?a) O servico e adequado para o propositob) Nao havera falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao servicoc) Todos os problemas relativos ao servico sao solucionados gratuitamente durante certo periodod) Clientes tem garantia de certos niveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e seguranca (*)4 O que e descrito pela seguinte afirmacao: Mantem o relacionamento entre todos os componentes de servico e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudancas e documentos de liberacoes associados.a) O Plano da Capacidadeb) A Biblioteca de Midia Definitivac) O Sistema de Gerenciamento da Configuracao (*)d) Um Acordo de Nivel de Servico5 Quais processos da Operacao de Servico estao faltando na seguinte lista? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ?a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisicao (*)b) Gerenciamento de Evento e Central de Servicoc) Gerenciamento das Instalacoes e Gerenciamento de Eventod) Gerenciamento de Mudanca e Gerenciamento de Nivel de Servico6 Qual dos seguintes e a MELHOR definicao de um evento?a) Uma ocorrencia onde o limite de desempenho foi excedido e o nivel de servico acordado foi afetadob) Uma ocorrencia que e significativa para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou para a entrega de servicos (*)c) Um defeito de sistema conhecido que gera multiplos relatos de incidentesd) Uma reuniao planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo servico ou programa de melhoria7 Qual fase do ciclo de vida do servico e responsavel por garantir que os metodos de medicao oferecerao as metricas necessarias para servicos novos ou modificados?a) Desenho de Servico (*)b) Operacao de Servico c) Estrategia de Servicod) Entrega de Servico8 Qual das seguintes afirmacoes esta CORRETA para TODOS os processos?a) Eles definem funcoes como parte de seu desenhob) Eles devem entregar valor para as partes interessadas (*)c) Eles sao executados por um provedor de servico externo em suporte a um cliented) Eles sao unidades das organizacoes responsaveis por resultados especificos9 Para qual dos seguintes a Melhoria de Servico Continuada (MSC) fornece orientacoes? 1. Como melhorar a eficiencia e eficacia do processo 2. Como melhorar servicos 3. Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Servico 4. Medicao de processos e servicosa) 1 e 2 apenasb) 2 apenasc) 1, 3 e 4 apenasd) Todas as opcoes (*)10 Qual das seguintes afirmacoes sobre o modelo de mudanca esta CORRETA?a) Um modelo de mudanca nao deve ser usado para mudancas emergenciaisb) Um modelo de mudanca deve ser construido quando for necessaria uma mudanca significativac) Um modelo de mudanca pre-define os passos a serem tomados para tratar uma