Situacoes inesperadas e constrangedoras?Cordialidade, bom senso e o famosojogo de cintura sao essenciais para quem trabalha com o publico. E em restaurantese lanchonetes essas qualidades sao indispensaveis! Alem de todas as demandas diariasrelacionadas ao atendimento e a prestacao de servicos, situacoes inesperadas e, muitas vezes, constrangedoras podem ocorrer a qualquer momento. Por isso,com o objetivo de evitar insatisfacoes e ate prejuizos, separamos para vocealgumas saias justas que podem acontecer em seu estabelecimento e dicas decomo agir quando ocorrem problemas com os clientes, erros na conta ereclamacoes sobre funcionarios. 1. Erros do estabelecimentoPor mais que haja empenho e treinamentode toda a equipe, questoes como copos sujos, pedidos errados e conta incorretainfelizmente acontecem. Porem, nao sao esses eventuais deslizes que vao colocarem risco o seu negocio. A verdade e que a falta de tato para lidar com issopode causar grandes prejuizos, ja que a propaganda negativa tende a se espalharfacilmente. A rapidez e a compensacao pelo transtorno, alem do pedido dedesculpas, sao fatores decisivos nesses momentos delicados. A mesa reclamou que a conta estavaerrada, mas no seu controle esta tudo certo? Caso nao seja um valor muitoalto, melhor nao criar desavencas e retirar o que supostamente nao foi pedido.No caso de problemas com a comida, alem da substituicao do prato, ofereca umbrinde, como uma sobremesa. Se o garcom trouxe um copo, prato outalheres sujos... ai nao tem jeito! E preciso se retratar e substituirimediatamente os itens! Aos olhos do cliente, o cuidado e a higiene do seuestabelecimento estao em xeque. Lembre-se de que, em todas essassituacoes, a maneira como a sua equipe se comporta e crucial para consolidar ama impressao ou mudar o que o consumidor pensa. Use a oportunidade para virar ojogo e reconquista-lo.2. Pedidos diferentesAlteracoes nos pratos, como mudancas deingredientes e devolucoes por alguma insatisfacao, tambem devem ser tratadascom muito cuidado. Aqui, o ideal e encontrar o equilibrio: cliente satisfeito,mas sem grandes prejuizos. Se a substituicao de um ingredientemodifica todo o processo na cozinha, desculpe-se por nao conseguir atender opedido e explique de forma clara. Junto com o consumidor, tente encontrar nocardapio uma opcao que agrada ao paladar e nao representa perdas para a casa.Quem sabe a flexibilidade no preparo pode ser encontrada em outro prato? Chamar o Maitre ou o Gerente, dar essa explicacao tambem e uma boa saida, pois demonstradedicacao e respeito. 3. Cliente-problemaReclamacoes sobre o comportamento deoutros frequentadores do estabelecimento, alem de brigas entre casais outurmas, sao situacoes desagradaveis que requerem ainda mais equilibrio porparte da equipe. Como os animos costumam estar exaltados, o proprietario ou ogerente sao os mais indicados para lidar com essas questoes. O tom cordial,porem objetivo, e fundamental nesses momentos.Para aqueles que estao reclamando,ofereca de forma discreta a troca de mesa. Se for o caso, converse tambem com ogrupo que motivou a movimentacao. Esse procedimento serve, inclusive,para as discussoes de pessoas que estao sentadas em uma mesma mesa. Se o pedidopara acalmar os animos e trocar de lugar nao for aceito, o convite para que seretirem da casa, oferecendo um lugar mais reservado se houver, tome esta decisao com todo cuidado para evitar possivel constrangimentos,