uma guerra pela conquista ou manutencao da confianca, fidelidade e parceria do cliente, que cada dia esta mais exigente e com padrao de excelencia mais elevado. Por isso, a preocupacao com a qualidade dos servicos prestados deve ser total e os custos, os menores possiveis para ganhar a concorrencia e manter o cliente.Ainda de acordo com Barbulho (2001), para encantar o cliente, e preciso prestar um bom servico e para prestar um bom servico e preciso estar preparado nao apenas tecnicamente, mas tambem pessoalmente, com treinamentos que visam melhorar a atuacao dentro da organizacao, tendo consciencia da real importancia do bom desempenho para a organizacao prestadora de servicos.Para Tscholl (1996), a maior preocupacao de uma organizacao dever ser obter respostas dos seus clientes. Sem uma resposta clara, o atendimento nunca podera ser melhorado. E apenas uma questao de saber o que os clientes querem, como se sentem, como pensam, como fazer para que eles se sintam valorizados, como escutar e quais iniciativas o cliente aprecia. Essas respostas sao fundamentais para o aprendizado de como melhorar o atendimento.Portanto, vale lembrar que um incrivel atendimento ao cliente nao e algo que se possa ser prescrito a alta gerencia da organizacao, mas e o resultado da liberdade exercida pelo pessoal da frente de atendimento.Com os produtos semelhantes e com vidas uteis menores, fica claro que ter preco competitivo e produtos de qualidade ja nao e mais suficiente para conquistar a preferencia da clientela. Inclusive, ter preco justo e qualidade superior sao condicoes basicas desejadas. Entao, o que faz a diferenca? A competencia profissional, a eficiencia, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. E o cliente ter a sensacao de conforto, conveniencia, praticidade e satisfacao quando compra um produto ou servico da sua empresa.Portanto, proporcionar um servico de qualidade ao cliente e mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamacoes. Superar suas expectativas e encanta-lo requer uma preparacao previa. Um otimo atendimento pelo pessoal da linha de frente passa pela antecipacao dos problemas dos clientes.As organizacoes prestadoras de servicos tem seu foco voltado para o cliente e nao para o produto. Estao mais preocupadas com a satisfacao de seus clientes, baseando-se em sistemas de qualidade que promovam a satisfacao das necessidades e expectativas de seus clientes, buscando assim, um diferencial competitivo em relacao aos concorrentes.A qualidade e a satisfacao do cliente sao de suma importancia e cada vez mais recebem atencao especial. A organizacao ao falhar no alcance de seus objetivos pode ter consequencias que a afetem negativamente, bem como o cliente e a sociedade. Kotler (1998) define satisfacao como sendo o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparacao do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relacao as expectativas da pessoa. (Kotler, 1998, p. 53)Para que a organizacao atraia mais clientes e fundamental nao se esquecer dos clientes que ja possui. O esforco na retencao de clientes e, antes de tudo, um investimento que ira garantir aumento das vendas e reducao das despesas. De acordo com o site negocios de valor[1] existem algumas vantagens que