Fonte: Computer WorldComo analises preditivas vao impulsionar o poder do CRMA tecnologia integrada a ferramentas que olham para o futuro esta sendo conectada a plataformas de midias sociais, ampliando os horizontes.Por TODD R. WEISS, DA CIO.COM19 de agosto de 2011 - 07h30Enquanto as solucoes de Customer Relationship Management (CRM) reunem terabytes de informacoes vitais de clientes, percepcoes mais profundas do publico alvo sao cada vez mais um cenario possivel gracas as tecnologias que realizam analises preditivas e que estao sendo integradas ao CRM. O grande atrativo, diz James Kobielus, analista da companhia de pesquisas Forrester Research, e que as companhias serao capazes de usar os dados do CRM para melhorar a interacao com os clientes. Outro beneficio importante, prossegue, e que essa movimentacao vai ajuda-las a gerar vendas adicionais quando os clientes contata-los, ja que analises de dados de clientes sao recebidas e visualizadas em tempo real.Voce provavelmente ja deve ter observado que ao efetuar compras on-line o site exibe outros itens que voce ter interesse em adquirir. Essa acao e realizada com base no que voce ja inseriu no carrinho de compras.Essa e a mesma ideia com os CRMs que incluem add-on (complemento) ou built-in de analises preditivas quando um potencial cliente acessa o site da empresa para efetuar uma compra, diz Kobielus. "Se voce oferecer um produto com determinado preco, ele estara propenso a compra-lo? E possivel fazer uma oferta orientada para o cliente com base no que ele esta comprando. A probabilidade de que ele aceite a sugestao ira determinar se voce pode maximizar a retencao de clientes, as vendas e os lucros, explica.Analise preditiva integrada ao CRM e uma tendencia, assinala Kobielus, que esta aparecendo cada vez mais no mercado a medida que fornecedores identificam demandas de companhas que exigem mais dos seus sistemas de gestao de relacionamento com o cliente. Por exemplo, um consumidor entra em contato com o call center de uma organizacao para esclarecer uma duvida ou efetuar uma solicitacao. Uma vez que a questao for resolvida, o atendente estara equipado tecnologicamente para oferecer algum tipo de oportunidade especial de compra com base nas informacoes da conta e compras anteriores. Tudo isso esta visivel na tela do funcionario do call center."Vemos essas caracteristicas em alguns CRMs e esse quadro tende a crescer", diz Kobielus. "Os CIOs estao voltando as atencoes para essa questao justamente porque CMOs [1o escalao de executivos do marketing] tambem estao atentos ao tema, completa. Os impactos sao claros. As companhias podem registrar aumento das receitas utilizando os dados dos clientes e usa-los de forma mais eficaz, acredita Kobielus.Felizmente, para os lideres de TI, essa nao sera uma tecnologia completamente nova para aprender e implementar. Ao contrario, e essencialmente um desdobramento das iniciativas de Business Intelligence (BI), que utiliza analises para localizar e classificar dados corporativos direcionados para ampliar a inteligencia dos negocios. Mas no contexto do relacionamento com o cliente, ele e ligado diretamente ao CRM para impulsionar o seu valor.Outra possibilidade, avalia Kobielus, e que os aplicativos de CRM e ferramentas de analise preditivas estao sendo conectados as plataformas de