pontos criticos de qualidade, incluindo-se ai os "momentos da verdade"; exame dos fatores que influenciam a execucao dos servicos em seus pontos criticos; adocao de procedimentos que possibilitem prever ou remediar problemas nos pontoscriticos.As tecnicas e ferramentas mais utilizadas na revisao do sistema de prestacao de servicossao relacionadas a seguir e podem ser exploradas em literatura propria, dedicada a gestao daqualidade (por exemplo, Marshall Jr. et alii, 2003): fluxograma de processo - permite identificar os pontos criticos da execucao das tarefas,introduzindo uma "linha de visibilidade dos servicos" para separar o que e realizado diantedo cliente daquilo que e realizado nos bastidores; matriz de priorizacao - utilizada quando e preciso selecionar as melhores opcoes, quando haduvidas quanto a importancia dos criterios de decisao; analise de Pareto - o pressuposto dessa analise e que 80% dos problemas sao provocadospor 20% das causas; assim, deve-se agrupar os problemas para determinar as suas causas,lidando primeiramente com aquelas de maior gravidade; desenvolvimento de padroes de servicos - de posse das informacoes obtidas pelos demaismeios, propoem-se novos padroes para os pontos criticos, a fim de facilitar o gerenciamentoe o aprimoramento do servico, tomando-se os cuidados necessarios para nao cometer asfalhas previstas no modelo dos hiatos visto anteriormente.Varios sao os metodos indicados para evitar a ocorrencia de falhas tanto por parte dosprestadores de servicos quanto dos clientes. E dever do funcionario de uma empresa de servicosprocurar nao apenas fazer o melhor, mas auxiliar os clientes a tambem nao cometeremerros, por duas razoes: primeiro, por solidariedade e parceria, pois ha situacoes em que asfalhas podem ser evitadas ate com recomendacoes e advertencias, sobretudo para prevenirproblemas cuja gravidade nao se pode estimar. Segundo, porque o cliente pode atribuir a culpados problemas a outras pessoas, entre elas o prestador de servicos, por omissao diante de fatosprevisiveis.Uma vez estudados os mecanismos e procedimentos relacionados a gestao da capacidadee da demanda, analisados os principios da espera, suas diferentes formas de manifestacao eseus resultados, foi abordado o processo de gestao da qualidade e da produtividade, levandoem conta a interacao entre estes dois aspectos primordiais dos servicos. Por fim, foram indicadas tecnicas e ferramentas empregadas no aperfeicoamento dos processos de servicos.Nao obstante todos os esforcos empreendidos para prestar ao cliente servicos de altaqualidade, as falhas teimam em ocorrer. Mas e preciso corrigi-Ias para recuperar a imagem daempresa perante seu publico-alvo e evitar o abandono da marca. No proximo capitulo voce vaisaber mais a respeito da relacao com o cliente: como identifica-la, mante-la e conquista-lo.Questoes para discussao1. O que e mais dificil de modificar: a capacidade de oferecer servicos ou a demanda dosmesmos? Por que?2. Proponha medidas visando a retencao de clientes e diga como elas podem ajudar a diminuira necessidade de alterar a capacidade no curto prazo.3. Qual a utilidade das previsoes nas operacoes de servicos?4. Cite alguns exemplos.4 Relacionamento com clientesDada a diversidade da oferta e a pouca diferenciacao entre os produtos, os servicos tematualmente um papel-chave na conquista de uma parcela de mercado. Assim, o foco principal detodas as acoes da empresa deve ser o cliente, que e seu unico e verdadeiro patrimonio,merecendo portanto