O desafio presente em qualquer empresa, alem de aumentar significativamente a lucratividade, e melhorar a comunicacao entre todos os players envolvidos direta ou indiretamente com o negocio, seja na relacao patrao e empregado, colaboradores e clientes, compradores e fornecedores, entre outras. Existem tres mecanismos no comportamento humano, que podem empobrecer qualquer ser humano e, consequentemente, qualquer negocio. Sao eles: Eliminacao, Distorcao e Generalizacao. A eliminacao ocorre quando parte da informacao recebida e omitida. E ela que, por exemplo, permite que um vendedor preste atencao no que um cliente esta dizendo e ignore todos os demais sons existentes no ambiente para atende-lo com qualidade. Ou entao, quando o vendedor esta mal-humorado e nao presta atencao as pequenas contrariedades, como, por exemplo, o que o cliente realmente precisa. A distorcao e frequente nos casos de mal-entendidos e pode ser ilustrada quando uma pessoa diz ou faz uma coisa e a outra pessoa percebe algo completamente diferente. Ou tambem nas fofocas que acontecem atraves do famoso telefone-sem-fio, onde um fato e aumentado ou deturpado. A generalizacao consiste no fato de que ao receber uma informacao, o individuo tem a tendencia de generaliza-la para outros contextos. E ela que permite transferir conhecimento e habilidade para outras situacoes. Por exemplo, voce recebe um cliente serio e de poucas palavras que nao realiza compra alguma. A partir deste fato, voce generaliza que todas as pessoas reservadas e de pouco papo sao apenas visitantes que nao realizam compras. Para lidar com os tres mecanismos e necessario, num primeiro momento, ter consciencia de que eles existem. Para isso, e preciso conscientizar os colaboradores sobre esses mecanismos e estimula-los a perceber quando estao eliminando, distorcendo e generalizando uma informacao. A partir do momento que o individuo conhece a si mesmo e reconhece a presenca destes mecanismos na sua atividade profissional, ficara mais facil perceber quando isso acontece no processo de comunicacao com o outro. E neste instante que voce pode assumir o controle do processo de comunicacao e utilizar-se de tecnicas para checar se a informacao e verdadeira ou um simples telefone-sem-fio com uma mensagem distorcida. Desafiar e a chave para otimizar a comunicacao. E possivel recuperar as eliminacoes, as distorcoes e as generalizacoes pertencentes a estrutura da comunicacao atraves de desafios. Para desafiar e preciso saber perguntar. Ao inves de perguntar Por que?, tipo de pergunta que apresenta pouco valor e que trara justificativas ou longas explicacoes, pergunte O que exatamente voce quer dizer?. Quando alguem diz Ninguem me ouve. Pergunte Quem especificamente nao esta te ouvindo? Ensinamos nos treinamentos inumeras tecnicas para desafiar com qualidade. Para melhorar a comunicacao e preciso perceber a diferenca entre a realidade interna e a realidade objetiva. O desenvolvimento da percepcao ajuda a compreender a diferenca entre essas realidades e permite a boa comunicacao, que comeca pelo controle do nosso estado de atencao. Quanto mais uma pessoa estiver absorvida na sua realidade interna de visoes, crencas, valores, sons e sensacoes, menor sera a sua capacidade de prestar atencao ao mundo exterior para ter a comunicacao baseada na realidade objetiva. O cliente nao e como