pelos quais as empresas perdem seus clientes. Ao contrario do que muitos pensam, o valor do produto ou servico e menos levado em conta (apenas 9%) do que a qualidade desse produto (14%), e a qualidade do produto, bem menos que a qualidade do atendimento (68%), conforme mostram os numeros. Isso mesmo: sete a cada dez clientes deixam de dar lucro a uma marca ou servico porque ficaram insatisfeitos com a atitude do pessoal, com a qualidade do tratamento que receberam. Ou seja, ninguem gosta de ser maltratado, muito menos quem esta pagando. E lembre-se que essas pessoas nao so abandonam o tal fornecedor sem gentileza na primeira oportunidade, como tambem fazem questao de avisar ao maior numero de pessoas para nao se tornarem clientes dele. A Manager Assessoria em RH, empresa dedicada a captacao de profissionais, entrevistou 132 principais executivos de RH de empresas com mais de mil funcionarios em todo o Brasil e questionou: O que mais conta na hora da contratacao de um colaborador?. E o resultado foi categorico: conhecimento tecnico e comportamento. Mas note bem: ficou claro que, com bom conhecimento e mau comportamento, o profissional e facilmente descartado, enquanto que com um comportamento extraordinario, mesmo sem conhecimento suficiente, pode ser contratado e treinado. E a falta de gentileza nao afeta uma carreira ou uma empresa somente no momento da contratacao. Sabemos que em qualquer organizacao existem problemas a serem resolvidos o tempo todo. O que determina o sucesso ou o fracasso de cada uma e o modo como lidam com esses problemas. As que estao atentas ao ambiente, sempre promovendo harmonia, integracao e motivacao, certamente estarao muito menos sujeitas aos prejuizos causados por afastamentos, faltas e absenteismo, ou seja, com o tempo de trabalho perdido quando os empregados nao estao na empresa ou produzindo tanto quanto poderiam se estivessem bem! O maior problema e que muitos administradores e ate os presidentes de empresas, equivocadamente, ainda compreendem a gentileza por um vies romantico. Mas a verdade e que este comportamento deixou de ser artigo de luxo para se tornar requisito fundamental na postura de todos, na vida em geral e dentro de uma empresa. Recentemente, uma revista especializada em empregabilidade publicou uma pesquisa revelando que 87% dos colaboradores sao tambem demitidos por inadequacoes comportamentais. Porem, mais do que garantir estabilidade ou sucesso profissional, a gentileza e fator determinante para aumentar o lucro das organizacoes. Ou seja, empresas e colaboradores que nao conhecem ou ainda duvidam do poder da gentileza estao fadados senao ao fracasso, certamente a estagnacao ou a falta de sucesso. No que se refere aos afastamentos, improdutividade ou absenteismo, nao e dificil supor que empresas gentis, no sentido amplo e irrestrito da palavra, propiciam direta e indiretamente mais saude fisica e emocional aos seus funcionarios, evitando inclusive pedidos de demissoes de profissionais em busca de uma empresa mais saudavel para a qual possam oferecer a qualidade diferenciada de seu trabalho. Ao contrario, empresas que nao sabem valorizar nem reconhecer seus colaboradores, que nao priorizam a gentileza no atendimento interno e externo, terao nao so evidentes problemas