o depto de vendas e o servico pos-venda (customer service). Este isolamento e agravado tanto pela falta de alinhamento de objetivos quanto pela forma de como estes deptos sao avaliados. Um e gerador de receitas e o outro de custos. Como o bonus e sobre a venda, dificilmente o vendedor se preocupa com a qualidade do servico pos-venda, mas certamente ela e um dos criterios do comprador. E evidente que as implicacoes desta regra variam de acordo com os segmentos de mercado. Em monopolios ou oligopolios (sem competicao) como por exemplo em alguns servicos de utilidade publica, o cliente insatisfeito nao tem escolha. Porem mesmo em mercados competitivos, o cliente insatisfeito reluta em trocar de fornecedor. Isto porque o cliente possui inercia para mudar e o fornecedor sabe disso. Situacoes onde o custo/transtorno de mudar e alto, como por exemplo no mercado de bens duraveis ou de servicos diferenciados, vencer esta inercia so ocorre em casos extremos.Como consumidores somos afetados diariamente por inumeras situacoes onde o servico deficiente e a regra. E o aparelho que volta da oficina com defeito ou a central de servico ao cliente que nao resolve o nosso problema. Curiosamente, sempre se menciona que qualidade se paga e que o servico pos-venda afeta vendas futuras em duas dimensoes: retencao de clientes satisfeitos que voltam a comprar. Novos clientes (prospects) que sao referenciados pelos clientes atuais atraves da propaganda boca a boca. Considerando que muitas empresas fazem grandes investimentos em programas de qualidade porque entao a pos-venda nao melhora? Para entendermos o que acontece, vamos separar a qualidade em dois fatores. 1) A qualidade intrinseca do produto. No caso os investimentos estao diretamente atrelados aos programas de qualidade na manufatura. 2) Qualidade no servico pos-venda. Aqui reside o maior problema. Muitas vezes este servico e realizado por terceiros credenciados que nao seguem um padrao de qualidade adequado. Consequentemente, mesmo grandes empresas nao possuem nenhum controle sobre a qualidade deste servico e nem imaginam como isto afeta sua imagem e vendas.Porem mesmo em situacoes em que a empresa tem completo dominio sobre a qualidade da pos-venda, o fator frequencia de compra do cliente e crucial. Certamente existe um periodo de tempo entre duas compras e o servico pos-venda cai neste intervalo. Quanto maior este periodo, menor e a associacao entre qualidade do servico pos-venda e a proxima compra. Isto ocorre por exemplo quando a vida util do produto for relativamente longa. Assim a empresa nao consegue estabelecer uma relacao de causa e efeito entre a qualidade do servico pos-venda e a perda do cliente. Muito menos medir este custo ou detectar que o consumidor mudou para o competidor. Assim, se a empresa perder 5% de seus clientes, perdera pelo menos tres vezes mais futuros prospects e tudo isto custara muito mais do que investir na pos-venda.Ate recentemente, uma tendencia crescente no lado da oferta era de aumentar a frequencia de compra para gerar mais negocios na base de consumidores fieis. Abandonando a pos-venda, diversos setores optaram por lancar produtos descartaveis com varios opcionais, incentivando o consumo. Porem a crescente preocupacao