da satisfacao do cliente nao e uma boa medida do nivel de lealdade. As duas nao estao medindo a mesma coisa.17. Influenciando o envolvimento em uma decisao de compraEnvolvimento expressa a importancia e o peso de uma decisao de compra. Quanto mais importante for o seu produto ou servico para o cliente, mais tempo ele levara para tomar a decisao de compra.Dependendo do tipo de compra, o envolvimento pode ser elevado (carro, casa, por ex.) ou baixo (restaurantes, presentes etc).As empresas que trabalham com commodities nao podem esperar grande envolvimento, portanto precisam fidelizar seus clientes de outras maneiras.Somente quando pontos de diferenciacao entram no jogo e que o cliente tem uma razao valida para constantemente preferir um determinado fornecedor. Pontos para a fidelizacao de clientes.18. A influencia da inercia sobre a lealdade do clienteNo desenvolvimento da fidelizacao de clientes, os elementos envolvidos mais considerados sao: facilidade de (e estimulo a) mudanca e inercia. Se o numero de concorrentes e alto e pouco esforco e necessario para uma troca de marca, entao uma mudanca e provavel. Por outro lado, quanto mais tempo e esforco for investido no relacionamento a troca se torna mais improvavel.O nivel e a qualidade da competicao tem um efeito significativo sobre o quao facil e para um cliente mudar de fornecedor. Quando os concorrentes oferecem produtos muito similares, a precos similares, a niveis semelhantes de servico, alguma diferenciacao precisa ser percebida pelos clientes, a fim de dar a eles uma razao para se tornarem fieis ao atual fornecedor.Mas a inercia e o oposto: o mercado financeiro desfruta de um elevado grau de fidelidade devido a inercia, simplesmente porque muitas vezes e dificil e demorado mudar para um novo banco e transferir os debitos, as ordens de pagamento em aberto etc.19. Usando dados demograficos para prever a fidelidadeDe acordo com Jan Hofmeyr e Rice Butch, desenvolvedores de O Modelo de Conversao (que permite aos usuarios segmentar os clientes nao apenas pelo seu comprometimento com uma marca, mas tambem para segmentar nao-usuarios pela sua abertura a mudanca para uma marca), a probabilidade de clientes mais instruidos e com poder aquisitivo maior de serem comprometidos com uma marca e menor.Jan e Rice dizem que o compromisso dos consumidores menos abastados a marcas que eles usam e com frequencia excepcionalmente forte possivelmente porque eles nao podem correr o risco de tentar uma marca que pode nao servir-los tambem. Os desenvolvedores tambem sugerem que os consumidores mais jovens sao menos comprometidos com as marcas que consumidores mais velhos.Curiosamente, essas diferencas sao vistas tambem em grupos culturais: eles acham que os Canadenses de lingua Francesa sao mais susceptiveis ao comprometimento com uma marca do que os Canadenses de fala Inglesa, e os Sul-Africanos de lingua Africaner tem maior probabilidade de se comprometer com uma marca do que os Sul-Africanos de lingua Inglesa.No seu excelente livro, Commitment-Led Marketing eles mostram como o comprometimento varia de pais para pais para o tipo mais consumido de cerveja. Nos dois extremos, vemos Australia e Reino Unido 58% e Africa do Sul em 83% uma diferenca consideravel.Aqui no Brasil, nao