sem levar em conta a criticidade da sazonalidade do negocio. Portanto, nao e trivial a definicao dessas metricas, pois tem que considerar o alinhamento com as necessidades do negocio e nao simplesmente a acuracidade tecnica. Os indicadores dependem dos servicos prestados. No caso de servicos de Help Desk de TI, temos metricas tais como: taxa de abandono de ligacoes, tempo de atendimento, resolucao do problema na primeira chamada, etc. A pesquisa de satisfacao com os usuarios dos servicos e neste caso uma importante metrica a ser considerada. :: 7. Como preparar a empresa para o outsourcing?A empresa deve se preocupar antes de terceirizar na elaboracao e maturacao de processos internos de gestao de TI e treinamento da equipe em gestao de contratos e servicos. Tambem nao podemos esquecer do processo de preparacao e comunicacao para toda a organizacao do que sera feito em termos de terceirizacao, com o direto envolvimento de representantes do negocio na decisao e nas metricas a serem utilizadas. Uma rapida avaliacao do nivel de maturidade atual dos processos de TI e do sucesso / problemas existentes em iniciativas passadas de terceirizacao, podem ser importante balizadores de acoes de preparacao organizacional da empresa. Por exemplo, definicoes de SLAs entre a TI e as areas de negocio, caso nao existam, podem ser desenvolvidos como forma de introduzir na organizacao alguns conceitos importantes de prestacao de servicos (limites, custos, regras, etc.). :: 8. Qual e como descobrir o momento certo para adotar a terceirizacao?A partir de um planejamento mais abrangente da TI e com uma visao de alguns anos, deve-se montar um "road map" das acoes de preparacao da organizacao para a terceirizacao, seguindo sempre as diretrizes do negocio. Um nivel de maturidade minimo dos processos de TI deve ser necessario para que seja possivel realizar uma terceirizacao com sucesso. Este nivel e aquele onde os processos estao no minimo definidos e documentados e sao de alguma forma executados de forma repetida na organizacao (considerado como Repetitivo, numa escala que vai do Existente, Repetitivo, Rotineiro, Avancado e Melhor Pratica) :: 9. Como escolher um fornecedor? O que levar em consideracao?Nossa experiencia indica que as organizacoes que auferem os maiores beneficios da terceirizacao pensam em todas as etapas do ciclo de contratacao, desde a decisao estrategica inicial, passando pela definicao do escopo e dos requisitos, selecao do prestador de servicos, desenvolvimento dos acordos de nivel de servico (SLAs) e governanca, transicao e transformacao da empresa, ate o preparo para o termino ou a renegociacao do contrato de servicos. "o processo de escolha de um o fornecedor deve-se considerar desde a estrategia de terceirizacao da empresa, passando pela realidade do mercado local dos provedores, do baseline e do business case definidos, da visao detalhada de requisito de servicos e SLAs e de criterio de selecao alinhado aos objetivos de negocio definidos na estrategia"Normalmente os criterios sao agrupados em tecnicos (experiencia, competencia, equipe, metodologias, referencias, dentre outos), comerciais (preco, condicoes, modelo de contratacao, dentre outros) e estrategicos (alinhamento com os objetivos do negocio, posicao estrategica no mercado e/ou na industria, afinidade cultural, relacionamento executivo,