em Acao coloca os executivos (presidente,vice-presidentes, diretores e superintendentes) do banco em contato direto com o cotidiano das centrais de atendimento aos clientes. Com isso,eles podem vivenciar as experiencias dos consumidores,definir prioridades e revisar processos para apoiar os colaboradores e satisfazer os clientes. No segundo semestre de 2011,cerca de 700 executivos participaram das atividades das areas de atendimento e de relacionamento com orgaos de defesa do consumidor,envolvendo-se na resolucao de problemas.27- Respeitando o programa de transparencia da empresa,gostariamos de saber quantas reclamacoes a ouvidoria da empresa recebeu e quais as principais reclamacoes. Essas informacoes nao estao disponiveis. Estamos avaliando a possibilidade de divulga-las no relatorio de 2012.28- O compromisso publico firmado com o Procon - SP para melhoria no atendimento gerou um plano de trabalho com metas?Sim,com bons resultados ja em 2011. O banco passou da 2a posicao no ranking de reclamacoes do Procon em 2010,com 1.708 queixas,para a 3a colocacao (1.383 queixas). Registramos uma reducao de 19% no volume de reclamacoes fundamentadas,num cenario em que o total de reclamacoes do setor financeiro cresceu 23%.29- Voces afirmam que o atendimento de voces esta melhorando,no entanto,o volume de reclamacoes no Banco central dobrou de 2010 para 2011. O que aconteceu?O Itau Unibanco e um dos maiores conglomerados do pais e lider de mercado, posicao que acaba por coloca-lo em condicao de destaque nos rankings.Mesmo com este cenario,nosso indice de solucao e de 85%,o melhor resultado de todo o setor bancario. Isto reforca o cuidado e respeito com o consumidor,que legitimamente busca apoio nos Procons.Os dados divulgados pela Secretaria de Direito Economico - DPDC,que consolida os dados dos principais Procons do pais,e os acompanhamentos mais recentes divulgados pelo Procon SP em seu site (Procon On Line - ultimos 60 dias),indicam que nossa posicao vem melhorando.Continuaremos investindo esforcos para aprimorar servicos e reduzir falhas, conscientes de que o processo de melhoria e o cuidado com nossos clientes deve ser continuo.Os servicos de atendimento do Itau Unibanco estao a inteira disposicao dos clientes, para que possam solucionar suas demandas diretamente com a instituicao: Centrais de Atendimento,SAC - Servico de Apoio ao Cliente (0800 728 0728),internet (www.itau.com.br<http://www.itau.com.br>),agencias e pontos de atendimento. Caso nao fiquem satisfeitos com a solucao,os clientes podem recorrer a Ouvidoria (0800 570 0011).30- Voces afirmam que fazem pesquisa de satisfacao dos clientes e que de 2010 para 2011 manteve a nota media. Mas qual foi esta nota? 1 ,3 ,5 7 ou 10? Qual o valor? Banco entende de numero,por isto fazemos esta pergunta.Essas informacoes nao estao disponiveis. Estamos avaliando a possibilidade de divulga-las no relatorio de 2012,a ser divulgado em breve.31- Voces afirmam que 100% dos empregados recebem o plano de metas no ano, mas quantos % recebem um feedback formal sobre sua atuacao no referido ano?Todos os nossos gestores sao orientados a dar feedback formal aos colaboradores de sua equipe. O retorno e dado de forma individual. O colaborador fica sabendo de seus pontos fortes e fracos e qual sua posicao relativa frente aos outros membros da equipe. Isso faz parte da meritocracia,tema priorizado em 2011 e,tambem,em 2012.32- Voces reduziram em 5.000