Entre os pontos principais da lei estao a nao solicitacao de dados pessoais, a proibicao das transferencias de ligacoes, a geracao de numero de protocolo e a gravacao de todas as conversas realizadas com os clientes, alem da resolucao das demandas em ate cinco dias uteis e do cancelamento de servico imediatamente apos a solicitacao. Muitas empresas, entretanto, esbarram em entraves como o tempo da solucao do problema e as transferencias de ligacoes.Limitacoes do decretoPara o Grupo Itau, dois pontos no decreto precisam ser revistos para melhorar o funcionamento dos atendimentos. A limitacao das transferencias de ligacoes impediu o jogo de empurra do consumidor, mas tambem formou uma barreira para as transferencias efetivas e eficazes. Somos um banco com um portfolio de produtos muito grande e diferente, o que dificulta ter uma pessoa capacitada para responder sobre todos os negocios da empresa de forma aprofundada, diz Rogerio Taltassori, Superintendente de Ouvidoria do Itau Unibanco, em entrevista ao Mundo do Marketing.Na tentativa de se adequar a proposta da lei, a instituicao financeira trabalha com quatro SACs principais (Contas correntes, Cartao de Credito, Financiamento de automoveis e Seguros) e outros menores de atendimentos preferenciais, como cliente juridico e investimentos. As ramificacoes tambem foram realizadas pelo banco Bradesco, que possui 11 telefones de atendimento ao cliente segmentados por assunto a ser tratado.Outra questao desaprovada pelo grupo Itau e a ausencia da solicitacao de dados pessoais. Entendemos que o legislador quis desburocratizar o processo, no entanto, somos um banco e lidamos com valores e contas de credito, sem pedir a senha nao podemos ajudar o cliente a solucionar seu problema, pois nao teremos certeza se e ele mesmo, completa Taltassori.Mudancas no atendimentoGrande parte das mudancas no atendimento das empresas e reflexo de um novo consumidor mais critico e esperto. Quando nao atendido do jeito que espera, o usuario do servico recorre ao Procon ou a internet como forma de expressar sua insatisfacao. Segundo o portal Reclame Aqui, o numero de queixas realizadas apenas sobre o mau atendimento do SAC aumenta a cada ano.Enquanto em 2009 eram 5.470, em 2010 o numero chegou a 15.282 e, em 2011, passou para 35.161. Nos primeiro trimestre de 2012, o site ja registra 12.723 reclamacoes apenas sobre atendimento. A expectativa, no entanto, e que o indice de queixas diminua nos proximos anos, pois as empresas devem apostar no atendimento para se diferenciar cada vez mais da concorrencia.Em tres anos houve transformacoes significativas em alguns setores do mercado. No ranking do Reclame Aqui entre 2009 e 2010, o mercado de telefonia estava no topo das reclamacoes, seguido pelas lojas virtuais e bancos. Atualmente, as lojas virtuais ocupam a primeira posicao, com 38%, em sequencia aparecem, nesta ordem, os setores de telefonia, eletroeletronicos, comprascoletivas, construtoras e bancos.As instituicoes financeiras tem investido na conveniencia dos clientes, o que reflete nos processos de atendimento. Para se adequar ao decreto de 2008, o Itau adaptou o tempo do atendimento para 24 horas e passou a gravar as conversas. A empresa realiza ainda duas pesquisas de satisfacao com os usuarios, logo apos a utilizacao do servico