Olhem como qualquer reclamacao de um cliente pode levar a umadescoberta totalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de louco, mas naoe.A historia ou causo, como esta sendo batizada aqui noBrasil, comeca quando o gerente da divisao de carros da Pontiac, da GM dos EUA,recebeu uma curiosa carta de reclamacao de um cliente. Eis o que ele escreveu:Esta e a segunda vez que mando uma carta para voces, e naoos culpo por nao me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato e que nostemos uma tradicao em nossa familia, que e a de comer sorvete depois do jantar.Repetimos este habito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eusou o encarregado de ir compra-lo.Recentemente comprei um novo Pontiac e desde entao minhasidas a sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvetede baunilha, quando volto da loja para casa, o carro nao funciona . Se comproqualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas naoimporta o quao tola possa parecer minha reclamacao. O fato e que estou muitoirritado com meu Pontiac modelo 99.A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidenteda empresa acabou recebendo uma copia da reclamacao. Ele resolveu levar a serioe mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.O funcionario e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vidae dono de varios carros, foram juntos a sorveteria no fatidico Pontiac.O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamacaoe o carro efetivamente nao funcionou. O funcionario da GM voltou nos diasseguintes, a mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e so variou o sabor do sorvete.Mais uma vez, o carro so nao pegava na volta, quando o sabor escolhido erabaunilha.O problema acabou virando uma obsessao para o engenheiro, quepassou a fazer experiencias diarias, anotando todos os detalhes possiveis, edepois de duas semanas chegou a primeira grande descoberta.Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo,porque este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, oengenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzidono caso da baunilha em comparacao com o tempo dos outros sabores, o motor naochegava a esfriar. Com isso os vapores de combustivel nao se dissipavam,impedindo que a nova partida fosse instantanea.A partir deste episodio, a Pontiac mudou o sistema dealimentacao de combustivel e introduziu a alteracao em todos os modelos apartir da linha 99. Mais que isso, o autor da reclamacao ganhou um carro novo,alem da reforma do que nao pegava com sorvete de baunilha.A GM distribuiu tambem um memorando interno, exigindo queseus funcionarios levem a serio ate as reclamacoes mais estapafurdias, porquepode ser que uma grande inovacao esteja por atras de um sorvete de baunilhadiz a carta da GM. Mercados sao conversacoes.Mercados consistem em seres humanos, nao setores demograficos.Conversacoes entre seres humanos parecem humanas. Elas sao conduzidas em uma voz humana.Quer seja transmitindo informacao, opinioes, perspectivas, argumentos ou apartes, a voz humana e tipicamente aberta, natural, sincera.As pessoas se reconhecem como tal pelo som desta vozA Internet esta permitindo conversacoes entre seres humanos que simplesmente nao