e CLIENTES. CONTROLE DE PROCESSO: E a essencia do gerenciamento em todos os niveis hierarquicos da organizacao, desde o presidente aos operadores. Para tanto, e preciso estabelecer e compreender a relacao de CAUSA-EFEITO existente nos processos. Sempre que algo ocorre (efeito, fim, resultado), existe um conjunto de causas (meios) que pode ter influenciado. Uma organizacao e um processo. Dentro dela ha varios outros processos. Cada um desses outros processos podem ser divididos em tantos outros menores. Essa divisao sistemica permite estabelecer interfaces entre os varios grupos de processos, por uma abordagem de topo a base, aumentando o controle e facilitando a separacao entre as varias causas e efeitos dos processos segundo a seguinte logica: ITENS DE CONTROLE DE UM PROCESSO: Sao indices numericos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir sua qualidade total. Medem a qualidade, custo, entrega, moral, seguranca, etc. Devem ser estabelecidos para tanto, itens de verificacao que atuem sobre as principais causas que afetam determinado item de controle. Os resultados de um item de controle sao acompanhados pelos itens de verificacao. PROBLEMAS NOS PROCESSOS: Pode ser conceituado como um resultado indesejavel em um processo. E um item de controle com o qual uma organizacao nao esta satisfeita. Gerenciar processos, nesse sentido, seria localizar e identificar problemas para que solucoes sejam propostas e o processo possa ser levado normalmente a normalidade ou melhoria, sendo continuamente monitorado. CICLO DE CONTROLE: Consolida-se por meio de tres acoes fundamentais:a) Estabelecimento da diretriz de controle (planejamento: cria-se a meta com foco no resultado e o metodo, que seria o meio necessario para atingir a meta);b) Manutencao do nivel de controle (diversos padroes foram estabelecidos e na ocorrencia de desvios deve haver atuacao nos resultados, bem como nas causas;c) Alteracao da diretriz de controle (as metas e os metodos podem ser alterados em face das pressoes ambientais e contingencias, ocorrendo uma progressiva melhoria dos padroes). Etapas da gestao de processos: MAPEAMENTO ANALISE PROPOSTA DE MELHORIA REDESENHO IMPLANTACAO GERENCIAMENTO (MELHORIA CONTINUA)Mapeamento de processos (AS IS): Ao se mapear processos, procura-se identifica-lo, racionaliza-lo com vistas a melhor compreende-lo, encontrando possiveis problemas ou gargalos. Para tanto, o processo e mapeado justamente como e. Entre as ferramentas dessa etapa, a mais difundida e utilizada e o fluxograma. Tambem chamado de diagrama logico e de fluxo, pode ser definido como um metodo para descrever graficamente um processo existente, usando simbolos simples, linhas e palavras. Tem como tipos: DIAGRAMAS DE BLOCOS; FLUXOGRAMA PADRAO (ANSI); FLUXOGRAMAS FUNCIONAIS; FLUXOGRAMAS GEOGRAFICOS.Analise e simulacao de processos: Uma vez identificado os processos, e preciso analisa-los. Desse ponto, partindo de um diagnostico da situacao e que se iniciam as tecnicas de simulacao de processos. Nessa etapa, sao formulados os seguintes questionamentos: O processo agrega valor? E necessario ? Qual seu impacto na organizacao e qual seu desempenho? Poderia ser melhor? Quais os responsaveis? Que esperam os clientes internos e externos? Que ferramentas utilizadas? A estrutura esta adequada? Uma das ferramentas mais utilizadas e difundidas para se analisar e melhorar processos e o ciclo PDCA. Tambem conhecida como ciclo de Deming, e uma importante ferramenta gerencial