timere_ alarme em lavanderias.Os sistemas de informacao permitem liberar os funcionarios das tarefas rotineiras, podendoeles dedicarem mais tempo a atividades ligadas a prestacao de servicos e a obtencao de informacoessobre os clientes de sua carteira ou de seus concorrentes. Equipamentos de maiorsofisticacao, como por exemplo os bancos de dados, possibilitam mapear o perfil de consumo eas preferencias dos clientes.O pessoal constitui o principal fator determinante da qualidade em servicos, exigindoportanto uma selecao criteriosa. E essencial contar com pessoas qualificadas para oatendimento, dotadas de discernimento e capazes de assumir responsabilidades.Igualmente importante e a supervisao permanente dos membros das equipes, visando darlhesapoio e seguranca diante de situacoes imprevistas ou adversas.Uma vez organizados os recursos e os meios necessarios a prestacao de servicos, apratica requer a monitoracao das atividades, a fim de verificar se esta sendo atingido ograu de satisfacao almejado.Ao tratar dos atributos da qualidade, esperamos ter esclarecido que tais atributos sao,em sua maioria, de natureza subjetiva, de modo que sua avaliacao se faz em termos naoquantitativos,o que dificulta a correta interpretacao dos resultados e sua comparacao.Isto posto, deve-se ter em mente que a importancia atribuida pelos clientes aosaspectos que mais lhes interessam varia de acordo com o tipo de publico e mesmo com aocasiao. A afericao de resultados apresenta diferentes graus de dificuldade, e nem todosos criterios permitem medidas objetivas ou quantificaveis.Assim, e preciso estar sempre buscando informacoes sobre a percepcao dos clientescom relacao aos servicos que lhes sao prestados, a fim de evitar a ocorrencia de churn, istoe, ruidos na comunicacao que resultam em perda de clientes, sem que a empresa se deconta disso rapidamente.As fontes de informacoes relevantes para a tomada de decisoes sao: as pesquisas de satisfacao de clientes; as reclamacoes apresentadas, que devem ser vistas como contribuicoes ou consultasgratuitas; as informacoes prestadas pelos proprios empregados, que podem identificar falhasrapidamente por estar em contato direto com os clientes, permitindo assim a correcao derumo ou o reforco dos aspectos elogiados. Alguns hoteis fazem uso dos chamados "pontosde escuta", que consistem em pessoas preparadas para provocar e ouvir a manifestacao deempregados acerca de eventuais problemas (potenciais e reais) por eles identificados, bem,como sugestoes de aperfeicoamento; os comentarios dos proprios clientes, que muitas vezes se manifestam espontaneamentesem intuito de reclamar, revelando nao so aspectos que desejariam ver melhorados ou quesao oferecidos pela concorrencia, mas tambem pontos positivos que nao haviam sidopercebidos como tal pela gerencia; as auditorias de qualidade, visando investigar ou mesmo simular as condicoes defuncionamento de instalacoes e servicos, tarefa que pode ser confiada aos chamadosconsumidores-fantasma (ghost consumers), ou seja, pessoas incumbidas de testar aqualidade dos servicos fazendo-se passar por clientes comuns.De posse das informacoes obtidas atraves dessas fontes, da-se inicio ao processo derevisao do sistema de prestacao de servicos. Para tanto devem-se utilizar instrumentos idoneos,apoiados em metodologias conhecidas e testadas no mercado, de modo a evitar o desperdiciode recursos e a adocao de modismos ineficazes.A revisao do sistema de prestacao de servicos obedece a esta sequencia: mapeamento dos fluxos de todas as atividades do sistema, tanto as realizadas naretaguarda quanto aquelas com as quais os clientes tem contato; identificacao dos