Gerenciar crises ja nao e algofacil... e a dificuldade aumenta se as pessoas insatisfeitas com os servicos e/ouprodutos resolverem reclamar nas midias sociais para conseguir apoio dosamigos. Nesse ambiente, as chances de propagacao das reclamacoes sao infinitamentemaiores, pois o consumidor pode conseguir que sua queixa atinja nao so seucirculo de amizade, mas o dos amigos dos amigos e assim por diante, chegando apessoas totalmente desconhecidas e de varias partes do mundo. Sim, do mundo! Por mais absurdo que pareca,muitos ainda nao tem a percepcao do alcance do que dizem nas redes. Talvezapos as inumeras manifestacoes que vem acontecendo no Brasil, e que tem asmidias sociais como ferramenta de organizacao e mobilizacao, mais pessoastenham entendido do que estou falando.Enfim, a verdade e que hoje oconsumidor esta cada vez mais exigente e quer que a empresa o mantenha cientedas acoes, principalmente em momentos de crise. Para evitar que elas sejamagravadas nesse ambiente, e fundamental manter o publico informado, nosdiferentes perfis da empresa. Contudo, o usuario de cada rede precisa sertratado de forma diferente e, nunca, nunca se deve utilizar respostasautomaticas.As pessoas precisam de atencao e,ao perceber que a resposta nao foi feita especialmente para o seu caso, ainsatisfacao tende a aumentar. A reclamacao pode tomar proporcoes ainda maiorescaso a empresa deixe o cliente falando sozinho, resultando em videos no YouTubeou paginas no Facebook, entre outros, para atrair o apoio de outros consumidores/seguidorese causar estragos a reputacao da marca.Sim, muitos ja entenderam que umareclamacao nas midias sociais e atendida mais rapidamente do que no SAC daempresa e esses sao, em grande parte das vezes, os mais influenciadores. Todosos dias uma nova crise surge nas redes sociais online, por isso, todoplanejamento e pouco.O ideal e ter uma otima relacaocom o publico sem ocultar o problema, assumindo riscos e sendo acessivel, para assimganhar novamente a credibilidade dos usuarios. Quantos porta-vozes sua organizacao possui? A resposta correta e tantos quantos empregados eu tenho. Essa pergunta, feita pelo especialista em gestao de crises, Jonathan Bernstein, serve como pretexto para uma serie de dicas sobre como administrar a crise com o publico interno. Em momentos dificeis, as organizacoes se preocupam com a midia ou stakeholders externos. E esquecem o principal publico: os empregados.Embora as organizacoes possam e devam ter uma politica que somente determinados funcionarios sao oficialmente autorizados a falar em on, na realidade, muitas vezes isso nao funciona como a organizacao desejaria. Muita gente acaba falando, sem estar autorizada.Se um reporter telefona e voce tem uma politica estabelecida de porta-vozes, a chamada sera, provavelmente, encaminhada corretamente. Mas isso nao impede que sua secretaria, um estagiario ou um executivo junior de sua versao dos fatos aos familiares, amigos, vizinhos, colegas do clube e qualquer outra pessoa que eles conhecem. Em pessoa, por telefone, e-mail ou ate mesmo por meio das redes sociais, Twitter, Facebook, Orkut, diz Bernstein. Os empregados sao os principais formadores de opiniao Segundo Bernstein, cada funcionario e um representante das relacoes publicas de sua organizacao, quer voce queira ou nao. O publico interno e, se nao mais, tao importante quanto o publico externo, durante uma crise. E