Apostila BUSCANDO A EXceLENCIA 16/4/2010 Diretoria de Empregos e Programas Especiais Equipe TecnicaAEronssaytt Gomes Lima de Oliveira Autor do Projeto PECADMINISTRADOR DE EMPRESASDaiany Mayara T. C. de Oliveira Revisora e VoluntariaPEDAGOGA E ESPECIALISTA EM PEDAGOGIA EMPRESARIAL E HOSPITALAR Conteudo1. Ferramenta da Qualidade - Ciclo PDCA.. 51.1 Planejar (PLAN) 51.2 Executar (DO) 51.3 Verificar, checar (CHECK) 51.4 Agir corretivamente (ACTION) 52. Inteligencia emocional 62.1 O conceito por Goleman. 62.1.1 As cinco habilidades da inteligencia emocional 62.1.2 importancia da habilidades interpessoais. 63. Percepcao. 73.1 Estimulo e Percepcao. 73.1.1 Fatores que influenciam na negociacao. 83.2 Fatores perceptuais. 83.2.1 Como modificar tais fatores. 84. Estilos de negociadores. 94.1 Catalisador. 94.2 Apoiador. 94.3 Analitico. 104.4 Controlador. 105. Boa comunicacao. 106. Protocolos de conversacao. 117. Saber administrar bem o tempo. 117.1 Gerencie seu tempo. 117.1.1 Passos fundamentais para se Alcancar um melhor uso do tempo: 127.1.2 Pontos de estrangulamento do tempo detectados: 127.2 Beneficios obtidos com uma melhor administracao do tempo. 127.3 Fatores a serem observados que contribuem para modificarmos algumas atitudes atraves de nossa propria conscientizacao, nos levando a pensar nos seguintes fatos: 137.4 Desperdicadores do tempo. 138. Etica Profissional no Atendimento. 148.1 Vejamos algumas caracteristicas da etica no atendimento: 151. Ferramenta da Qualidade - CicloPDCAE um ciclo de analise e melhoria, criado por Walter Shewhart, em meadosda decada de 20 e disseminado para o mundo por Deming. Esta ferramenta e defundamental importancia para a analise e melhoria dos processos organizacionaise para a eficacia do trabalho em equipe.O Ciclo PDCA (em ingles Plan, Do, Check e Action) e uma ferramentagerencial de tomada de decisoes para garantir o alcance das metas necessarias asobrevivencia de uma organizacao, sendo composto das seguintes etapas:1.1 Planejar (PLAN) Definir as metas a serem alcancadas; Definir o metodo para alcancar as metas propostas.1.2 Executar (DO) Executar as tarefas exatamente como foi previsto naetapa de planejamento; Coletar dados que serao utilizados na proxima etapa deverificacao do processo; Nesta etapa sao essenciais a educacao e o treinamentono trabalho.1.3 Verificar, checar (CHECK) Verificar se o executado esta conforme o planejado, ouseja, se a meta foi alcancada, dentro do metodo definido; Identificar os desvios na meta ou no metodo.1.4 Agir corretivamente (ACTION) Caso sejam identificados desvios, e necessario definire implementar solucoes que eliminem as suas causas; Caso nao sejam identificados desvios, e possivelrealizar um trabalho preventivo, identificando quais os desvios sao passiveisde ocorrer no futuro, suas causas, solucoes etc.O PDCA pode ser utilizado na realizacao de toda e qualquer atividade daorganizacao. Sendo ideal que todos da organizacao utilizem esta ferramenta degestao no dia-a-dia de suas atividades.2. InteligenciaemocionalInteligencia emocional e um conceito em Psicologia que descreve acapacidade de reconhecer os proprios sentimentos e os dos outros, assimcomo a capacidade de lidar com eles.2.1 O conceito por GolemanGoleman definiu inteligenciaemocional como:"...capacidade deidentificar os nossos proprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos ede gerir bem as emocoes dentro de nos e nos nossos relacionamentos."(Goleman, 1998) Para ele, a inteligenciaemocional e a maior responsavel pelo sucesso ou insucesso dos individuos. Comoexemplo, recorda que a maioria da situacoes de trabalho e envolvida porrelacionamentos entre as pessoas e, desse modo, pessoas com