qualitativas. A conversa deve, portanto ser orientada nesse sentido e ser cordial. O papel do entrevistador nao e contradizer o cliente, mesmo que este nao tenha razao, nem vender o produto, nem interrogar o cliente. E uma simples coleta de informacoes. - Transcrever a informacao recolhida, ja que uma vez efetuadas as entrevistas, e necessario arrumar e fazer a triagem da informacao, o que se faz escrevendo em etiquetas todas as frases verbalizadas pelo cliente, desenhar as imagens descritas pelos clientes (esta fase permite identificar quais foram as ideias-chave mais importantes e seleciona-las), construir um diagrama estruturado representando a voz dos clientes. - Identificar as expectativas dos clientes, pois o importante e transformar a voz dos clientes, coletada atraves das entrevistas, em expectativas desses mesmos clientes. E necessario traduzir os desejos e opinioes desiguais dos clientes contatados em linguagem util para a empresa. E preciso transformar as vozes dos clientes em necessidades e expectativas precisas, selecionar as mais significativas e apresenta-las. - Analisar qualitativamente as expectativas dos clientes. Uma vez que foi efetuada a transposicao das afirmacoes dos clientes em expectativas concretas, e tempo de analisa-las. Para isto, cria-se uma serie de indicadores. Estes tem por objetivo identificar quais sao as funcoes dos produtos ou servicos a que os clientes dao mais valor ou importancia, podendo considera-las obrigatorias, atraentes ou indiferentes. A empresa dispoe, neste momento, de todos os elementos que necessita para tomar as decisoes estrategicas, um conjunto de expectativas dos clientes e os indicadores que caracterizam essas expectativas. Compreendendo as expectativas do cliente, o proximo passo e usar estas informacoes para concretizar o atendimento, ou seja, partir para a acao. Acao significa o atendimento propriamente dito. Para que isso se torne efetivo, temos que levar em consideracao alguns requisitos, informacoes e posturas muito importantes. Seguem algumas regras basicas: - Respeito humano: e importante termos sempre em mente que o outro, assim como nos, tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nos possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores diferentes. Por isso: "Trate o outro como ele gostaria de ser tratado!". - Interesse pelas pessoas: por mais diferentes que possamos ser, queremos que se interessem por nos, e por nossos problemas. "Para os outros a nossa vida pode parecer uma comedia, mas para nos que a sentimos, e uma tragedia". - Ouca com atencao e interesse: as pessoas precisam de tempo para falar sobre si mesmas, seus interesses e problemas. Portanto precisamos ouvir com atencao, interesse e respeito. - Nunca queira ser o dono da verdade: por mais que possamos conhecer sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000 anos, ainda assim havera muitos aspectos com relacao a ele que desconhecemos, sempre havera algo mais a aprender, uma maneira diferente de ver, portanto nunca se considere o unico capaz, ou correto. - A primeira impressao e a que conta: portanto nao seja agressivo, ofensivo, descortes, lembre-se: "O cliente satisfeito sempre volta". Se o primeiro contato for alegre, cordial, cortes, esta sera a impressao que deixaremos para o outro. Porem se num outro contato formos grosseiros, mal-educados,