Quero falar com voces sobre como um individuo que assume uma posicao que tem como prerrogativa saber fazer bem "gestao de pessoas" consegue desestruturar a ordem, e vejam, neste caso estou usando a palavra desestruturar como algo negativo, ao ponto de causar um colapso em uma das areas mais frageis, senao a mais fragil de uma organizacao de prestacao de servicos: a Area de Atendimento a Clientes.Veremos a seguir como este individuo colocou tudo em risco, e quais licoes os Heads desta organizacao e de todos as outras podem tirar deste case real.O Cenario:Estamos falando de uma organizacao que saiu na frente em seu segmento, uma startup na qual pessoas altamente qualificadas vinham trabalhando arduamente para construir algo inovador. Conseguem imaginar... todos muito entusiasmados, cheios de vontade de "fazer acontecer", todos "hands on", trabalhando horas, dias, meses a fio, cuidando do Projeto como se cuida de um filho seu! Entao, este era o cenario... podem imaginar os desafios? Considerando dezenas de projetos sendo construidos simultaneamente nos quais algumas pessoas-chave atuavam em diversos destes projetos tambem "simultaneamente"? Adrenalina total! Ah e so para constar, cerca de 40% desta galera eram consultores externos e nao funcionarios da organizacao, o que nao diminuia em nada o compromisso com as entregas.Bem, apos sete meses intensos de muito trabalho nasce o piloto tendo os funcionarios desta organizacao como os primeiros clientes, e com este piloto o embriao de uma Central de Atendimento, contando com poucos colaboradores. A frente do Atendimento a Clientes foi colocada uma pessoa que carrega uma larga experiencia em relacionamento com clientes mas, sua experiencia maior esta no trato com as pessoas e, em saber jogar, como ele mesmo diz "o jogo de xadrez" de uma organizacao.Todo o trabalho de base para este embriao ja vinha sendo realizado nos sete meses em questao, ja estavam estabelecidos os requisitos de infra, parte do CRM ja havia sido desenvolvido, ja haviam sido desenvolvidos conteudos para os diversos produtos e servicos que seriam oferecidos compondo a Base de Conhecimento da Central, enfim. Tudo isso foi feito com muito sangue e suor das pessoas envolvidos, pois, as palavras de ordem para lancamento do Projeto eram MVP (minimum viable product) & minimum minimorum, e quem trabalha com projetos sabe bem o que querem dizer estas palavras... reduzir o escopo de uma especificacao, homologar um projeto que nao contem os requisitos que voce determinou, virar noites para garantir implantacoes, enfim... desafio, desafio, desafio, resiliencia, resiliencia e resiliencia.Este Gerente, logo que assumiu, trouxe do mercado algumas pessoas-chave para o contexto do cenario em que o Atendimento se encontrava, e estas pessoas, este Gerente e as pessoas que ja vinham trabalhando no projeto, fizeram um trabalho em equipe satisfatorio, ao longo de quase 18 meses. Bem agora sim, o Atendimento estava mais robusto, com muitos desafios ainda pela frente, mas, ja havia adquirido um jeito de ser: atencioso, prestativo, cuidadoso, focado na qualidade da prestacao de servico e no first call resolution.Agora ja estamos na linha do tempo no momento em que este Gerente opta por deixar a organizacao, por questoes de