Pessoal, recentemente fui abordada por uma "Consultoria" para lhes responder a uma entrevista sobre "como reter talentos em Call Centers". Respondi a entrevista e e com muita satisfacao que compartilho a mesma com todos os leitores do meu Blog.Vamos la, vejamos qual e a receita para "Reter Talentos em Call Centers" oi ainda quais sao os Segredos para Diminuir o TurnOver nos Call CentersEntrevistador: Nao sao poucasas empresas que reclamam da grande rotatividade de profissionais em seussetores de call center. A que se deve este panorama pela sua perspectiva?Aldrey: Atribuo este panorama ascircunstancias do dia-a-dia destes ambientes de trabalho ou que os rodeiam,circunstancias estas geradoras de insatisfacao, desmotivacao e descrenca.Vejamos qual e este conjunto de circunstancias: - baixa ou nula perspectiva de crescimento por falta de visao dasempresas que nao arriscam a adocao de novas praticas para gerir estesprofissionais- elevado nivel de desgaste emocional devido a pressao sofrido pelosclientes - tratamento preconceituoso, pois, eles sao subestimados- descriminacao por serem as pessoas que aceitam receber menorsalario praticado pelo mercado de trabalho- gestores imediatos sem preparoadequado que nao cuidam dos profissionais sob sua responsabilidade.Entrevistador: : Para uma empresa que nao temcondicoes de elevar os salarios acima da media do mercado, quais as principaisestrategias que podem ser colocadas em pratica para reter suas equipes de callcenter?Aldrey: A receita e simples. A primeira coisa a fazer e melhorpreparar os superiores imediatos das equipes da linha de frente com o clienteconsiderando duas perspectivas: conhecimento tecnico quanto ao produto ouservico atendido e habilidade para liderar pessoas, ou seja:Quando o ponto forte do Lider estiver em seu conhecimentotecnico este precisa de treinamentos e aconselhamentos voltados para desenvolvera habilidade em gestao de pessoas.Quando o ponto forte do Lider fora habilidade em gestao de pessoas estes precisam receber treinamentos voltadospara desenvolver o conhecimento tecnico sobre o produto ou servico atendido.Com estas duas vertentes desenvolvidasos Lideres das equipes dos Call Centers tem preparo para mitigar 90% dosofensores acima apontados como causadores do elevado indice de rotatividade,indice este tambem conhecido neste mercado por turnover ou attrition.A segunda coisa a ser feita einvestir no desenvolvimento dos profissionais da linha de frente. Nao erecomendado investir em 100% da equipe ao mesmo tempo, e necessario destacar algunsprofissionais com atributos importantes ao negocio envolvido, ainda que estasqualidades sejam embrionarias (um Lider tem olhos preparados para enxergar aspotencialidades de seus liderados e, sabera identificar estas qualidades). Paraescolher estes profissionais deve-se ainda identificar quem sao osinfluenciadores ou formadores de opiniao e, por fim chegar um grupo seleto deprofissionais.Assim temos:1o passo: identificare selecionar os profissionais por meio do crivos anteriormente apontados;2o passo: mapear que tipo deinvestimento trara maior resultado, o que depende do cenario vivido.Este investimento pode ser emTreinamentos que auxiliem no desenvolvimento de conhecimentos tecnicos ou dehabilidades comportamentais;Pode ser desenvolvendo um planode trabalho por meio do qual sejam ampliadas as atribuicoes do grupo deprofissionais selecionados, delegando-lhes maior responsabilidade o que denotaconfianca e permite que seja estabelecido um relacionamento no qual a confiancamutua seja a moeda de maior valor.Quem nunca ouviu historias nasquais os profissionais dizem continuar comprometidos com seus gestores e naocom a empresa? Pois e, isto nos leva