exigindo a substituicao imprevista de outras pecas, retardando a execucao dotrabalho.Tipos de esperaExistem tres tipos de espera: pre-processo, durante o processo e pos-processo. SegundoGianesi e Correa (1996), um exemplo de servico em que se verificam os tres tipos de espera saoos restaurantes, onde, a espera pre-processo comeca antes da ocupacao da mesa e vai ate oprimeiro pedido; a espera durante o processo abrange o periodo compreendido entre o primeiropedido e o ultimo, ou seja, a conta; por fim, a espera pos-processo corresponde a devolucao docartao ou do troco.A espera pre-processo e tambem categorizada, para fins de estudo. Diz-se, por exemplo,que ha espera antecipada quando o cliente chega ao ambiente de servicos antes do horariomarcado. Cumpre evitar esse comportamento, pois ao reclamar de algum atraso o clientetambem conta o tempo voluntario, isto e, sua propria antecipacao.Outro tipo de espera pre-processo e aquela decorrente de atrasos, tambem chamadaespera pos-programada.Ha ainda a espera na fila, que pressupoe o atendimento por ordem de chegada. As filaspodem ser unicas ou multiplas. No caso destas ultimas, observa-se um fato curioso: as filas aolado sempre parecem mover-se mais rapido do que aquela escolhida. Mas ha outros aspectospositivos a serem considerados. Por exemplo: varias filas pequenas podem fazer pressupor uma espera menos demorada do que numa filagrande; o servico pode ser diferenciado, como nos caixas expressos e caixas para idosos; o cliente pode escolher o atendente de sua preferencia; porem, atendentes mais ocupadospodem tornar-se menos corteses, pelo excesso de demanda.As filas unicas tem a seu favor o fato de assegurarem o atendimento por ordem dechegada e com maior privacidade, pois geralmente os que vem logo em seguida nao avancamalem da faixa amarela pintada no piso. Alem disso, o tempo medio de espera e menor nessasfilas. Finalmente, cabe lembrar que o uso de senhas eletronicas, cujo raio de acao e mais amplo,propicia maior comodidade aos clientes em locais como shopping centers, por exemplo, onde elespodem olhar vitrines e fazer compras enquanto aguardam o atendimento.Havendo sido consideradas as caracteristicas e restricoes dos servicos, o proximo passo ecuidar do processo de gestao de servicos.Gestao da qualidade e da produtividade em servicosAs proprias caracteristicas dos servicos representam tambem o maior obstaculo ao controlede sua qualidade, podendo acarretar inclusive uma queda substancial na produtividade, devidoas seguintes circunstancias: producao e consumo simultaneos; variacoes na qualidade do servico decorrentes do comportamento dos funcionarios; impossibilidade de inspecao previa; dificuldade de supervisionar todos os funcionarios da linha de frente; dificuldade de aferir a qualidade dos servicos, por sua natureza subjetiva.Uma vez conhecidos os problemas e dificuldades na prestacao de servicos, faz-senecessario organizar os recursos e meios empregados em sua preparacao, producao e oferta,dispostos em quatro categorias: instalacoes fisicas, tecnologia disponivel, sistemas deinformacao e pessoal.As instalacoes fisicas devem ser projetadas visando a prestacao de servicos de alto nivel dequalidade, como no caso dos resorts, onde os aposentos ficam distantes das areas de lazer, afim de que tais atividades nao perturbem o descanso dos hospedes.O emprego de tecnologia adequada em diferentes atividades possibilita diminuir a variacaonos padroes do servico em funcao do fator humano. Por exemplo, o uso de lavadoras com