Terca-feira, 08 de Novembro de 2011Os consumidores da geracao Y, composta por pessoas com idade entre 20 e 29 anos, nao estao muito apegados a marca, pois o foco de suas aquisicoes recai sobre o resultado que a compra produz. As informacoes fazem parte do estudo "Clientes Y" - modulo qualitativo da pesquisa "Geracao Y" da Bridge Research.Em relacao aos eletroeletronicos, por sua vez, a experiencia anterior desses consumidores com a marca e determinante para a aquisicao de novos produtos. E o mesmo se observa no caso da compra de um carro ou moto, em que a marca passa a ser um fator decisivo."O custo e importante diante do beneficio percebido, ou seja, durabilidade e custo de manutencao. Eles acreditam que, se o carro ou moto nao tiver qualidade, o barato pode sair caro", explica o presidente da Bridge Research e coordenador da pesquisa, Renato Trindade.Idolatria?Outro aspecto relevante na percepcao desses consumidores e que a marca deve estar no mesmo nivel do cliente. Quer dizer, a "idolatria" que os integrantes da geracao X cultivavam por determinadas marcas inexiste entre os jovens consumidores. "Eles estao mais preocupados em parecer. Ser ou ter nao e tao importante", salienta Trindade.E ele esclarece que, para entender esse comportamento, e essencial levar em conta as ferramentas que moldam o comportamento do mundo. "A web tem mostrado a valorizacao da producao de conteudo compartilhado. Nessa otica, esse consumidor que fazer parte e que a marca esteja no mesmo nivel que ele", aponta.Telefone x internetEmbora esses consumidores da geracao Y sejam altamente conectados, preferem o tradicional atendimento telefonico quando enfrentam problemas com alguma marca e produtos. Afinal, reconhecem que o atendimento pela internet ainda e lento, falho e impessoal no Brasil.E como estao acostumadas a gastar pouco tempo para resolver pendencias, eles nao tem paciencia para utilizar meios on-line, como chat e e-mail, para contatar o SAC (Servico de Atendimento ao Cliente) e querem lidar com a incerteza dos meios eletronicos de comunicacao."Nas entrevistas que realizamos e clara a insatisfacao com a demora e a impessoalidade da internet para resolver questoes relacionadas a insatisfacao do consumidor. Os entrevistados sao unanimes ao afirmar que o telefone e mais pratico porque permite explicar exatamente o problema ao atendente, enquanto a internet nao possibilita o contato mais estreito", avalia o coordenador da pesquisa.O comportamento dos atendentesAlem do excelente atendimento, esses jovens consumidores querem rapidez nos processos de atendimento e na resposta a solicitacao. "O Y valoriza atendentes bem treinados, com boa vontade e raciocinio rapido. Tambem precisam ser eficientes, atenciosos, simpaticos e proativos", lista Trindade. "Na verdade, esses atributos tambem sao valorizados por consumidores das demais geracoes. A diferenca e que os Ys sao mais impacientes e imediatistas".Quando sao atendidos, nao querem falar com mais de um atendente. Eles esperam respostas diretas e objetivas. Alem de, e claro, desejarem resolver o problema o mais rapido possivel.Sobre a pesquisaO estudo foi desenvolvido por meio de entrevistas pessoais com 672 entrevistados, residentes das regioes da Grande Sao Paulo, Grande Rio de Janeiro e Grande Porto Alegre.Fonte: Info Money Pessoal Brasil tem desenvolvimento precario mascarado