a preferencia pela marca - havendo interacao com o cliente, deve-setomar por base sua percepcao da qualidade do servico, sua satisfacao com a atitude e aaparencia dos funcionarios, com a facilidade de acesso, com a flexibilidade de horarios deatendimento etc.Pos-vendaAs empresas podem oferecer servicos pos-venda (entrega, instalacao, assistenciatecnica, venda de pecas e SAC) de quatro maneiras: departamento de servicos proprio - o lucro com consertos e reposicao de pecas as vezes emaior do que com o proprio servico; credenciamento de autorizadas - permite multiplicar os pontos de atendimento e ganharrapidez pela maior proximidade com o consumidor; credenciamento de empresas especializadas que operam em grande escala, atendendovarios clientes; transferencia para o cliente. Nesse caso, os grandes clientes acham mais vantajoso, tanto emtermos operacionais quanto financeiros, ter seus proprios especialistas (principalmente nosetor de informatica). Ja os pequenos clientes preferem ser abastecidos com equipamentosfaceis de montar e instalar e cujas pecas sejam descartaveis. Nao querem pagar por servicossecundarios embutidos no preco mas que nao lhes interessam, como taxas de seguro contrafraudes em cartoes de credito, contratos anuais de manutencao para equipamentos poucousados ou fretes de mercadorias que eles mesmos possam transportar.No entanto, quaisquer que sejam as circunstancias e preferencias do cliente, a pos-vendapode ser considerada, especialmente no que se refere aos servicos, como o momento daracionalizacao das apostas realizadas quando da escolha da marca ou do prestador dos servicos.A intangibilidade presente na primeira compra nao mais existe quando o cliente, agora informadoe presumivelmente consciente do real valor que o servico tem para si, toma a decisao de adquiri-lonovamente ou nao. Entre esses dois momentos, deve-se realizar um verdadeiro marketing posvenda,obedecendo as seguintes etapas: averiguar o grau de satisfacao do cliente; pesquisar sua opiniao sobre todo o ciclo de prestacao do servico, seus erros e acertos; pedir-lhe sugestoes sobre como melhorar o servico para assegurar sua total satisfacao; demonstrar a intencao de atingir e manter a excelencia na prestacao do servico; afirmar o interesse em tornar a servi-lo mais e melhor.Com isso e possivel nao apenas aumentar a chance de retorno do cliente, obtendo assima sua fidelidade, como tambem torna-lo um divulgador espontaneo da excelencia do servico,fazendo por meio dele o melhor marketing que existe.Por telefone, e-mail ou mala-direta pode-se "falar ao ouvido" do cliente a um custo muitobaixo. O servico pos-venda pode ser considerado uma cartada decisiva com a qual se ganha ojogo.Neste capitulo voce conheceu os fundamentos do marketing de servicos. Tomouconhecimento das caracteristicas dos servicos e das diferencas entre servicos e produtos, e viutambem algumas consequencias dessas caracteristicas. Observou, ainda, os conceitos sobre avenda de uma promessa, os tipos de servicos, a tendencia a hibridizacao e o fluxo do processo demarketing.No proximo capitulo, esperamos que voce compreenda a importancia da qualidade nosservicos. Antes, porem, pode exercitar os conceitos, respondendo as perguntas a seguir.Questoes para discussao1) Por que os servicos sao mais intangiveis do que tangiveis?2) Como a personalizacao do servico influencia a forma de tratamento dos clientes?3) Descreva de modo sucinto a importancia do fator humano na prestacao de servicos.2 Gestao da Qualidade em ServicosOs "momentos da verdade"A qualidade dos servicos esta nos