O plano de Gerenciamento de Servico deveria cobrir processos de Gerenciamento de Servico e mudancas de servico ativadas por eventos como estes.29. Que nivel de Capacidade e apontado pelo Gerenciamento da Capacidade?A. Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras. (*)B. Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras.C. Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requerimentos operacionais.D. Capacidade suficiente para atender as demandas atuais.O objetivo e assegurar que o provedor de servico tenha Capacidade suficiente para atender os acordos correntes e futuros das necessidades de negocio do Cliente. B. Incorreto. Nao existe nenhum objetivo para atender todas as demandas, mas atender demandas acordadas. C. Incorreto. Nao ha nenhuma mencao especifica de desenvolvimento e exigencias operacionais. D. Incorreto. O objetivo e prover Capacidade suficiente para atender demandas atuais, mas tambem demandas futuras acordadas.30. O que uma politica de qualidade ajuda a definir?A. as intencoes e direcao para qualidade formalmente expressas de uma organizacao (*)B. as obrigacoes legais que a organizacao tem que cumprirC. os requerimentos da ISO/IEC 20000D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nivel de Servico (SLA)Uma declaracao definida para entregar foco a organizacao. B. Incorreto. O documento registrara qualquer declaracao de politica pertinente para as obrigacoes, mas nao as proprias obrigacoes. C. Incorreto. Estes detalham as necessidades do Sistema de Gerenciamento de Qualidade, nao da politica. D. Incorreto. Estes proveriam contribuicao a definicao das politicas, mas estes nao seriam as politicas.31. Qual auditoria e conduzida por, ou em nome de, pela propria organizacao para propositos internos e pode formar a base para uma declaracao propria de conformidade da organizacao?A. Auditoria de primeira parte. (*)B. Auditoria de segunda parte.C. Auditoria de terceira parte.D. Auditoria de quarta parte.Uma auditoria de primeira parte e conduzida para propositos internos. B. Incorreto. Uma auditoria de segunda parte sera conduzida por Clientes da organizacao ou por outras pessoas em nome dos Clientes. C. Incorreto. A Auditoria de terceira parte sera conduzida atraves de organizacoes independentes externas. D. Incorreto. A auditoria de quarta parte nao e um conceito conhecido.32. No planejamento da implementar de Gerenciamento de Servico, o que precisa ser dito no plano em relacao as ferramentas de acordo com ISO/IEC 20000-2:2005?A. O plano define as ferramentas como apropriado para apoiar os processos. (*)B. O plano detalha os efeitos de tecnologias novas e tecnicas em capacidade.C. O plano nao declara nenhuma exigencia de ferramentas.D. O plano lista como cada processo individual e apoiado por uma ferramenta.Se sao usadas ferramentas para apoiar um processo, ha uma necessidade para defini-los. B. Incorreto. Esta e uma exigencia de Gerenciamento de Capacidade (6.5c) e nao do plano para implementar Gerenciamento de Servico. C. Incorreto. O plano requer que ferramentas estejam definidas se usadas. D. Correto. Nao ha nenhuma exigencia que todo processo individual deva ser apoiado por uma ferramenta.33. Por que uma declaracao de escopo e importante para a ISO/IEC 20000?A. define contra o que o sistema de Gerenciamento foi certificado (*)B. detalha todas as companhias que foram certificadasC. detalha todos os servicos que foram certificadosD. identifica quais processos foram excluidos do escopoA