O mito da padronizacao do trabalho em ambientes administrativosresiste, contamos a historia do presidente de uma empresa que conseguirresolver um grave problema de devolucao de materiais perguntando por que e indoao gemba.Essepresidente perguntou por que na primeira vez para abordar o problema e tevecomo resposta o problema esta no sistema de informacoes. Ao ir para o gemba,pedir para ver e perguntar por que? novamente, percebeu que nao havia nadaerrado com o sistema. E recebeu, entao, uma segunda explicacao: o problema saoos erros no preenchimento dos dados. Nova ida ao gemba vamos ver e percebeu, outra vez, que o problema nao estava ali. Ate que finalmente,fazendo uma analise mais profunda e detalhada, percebe-se que a maioria dasdevolucoes era de pedidos feitos nos dois ultimos dias do mes. E a causa doproblema seria, entao, a politica comercial de metas e bonus.O problemafoi resolvido e uma melhoria implementada, com grandes resultados. O presidenteexerceu dignamente algumas das atitudes e comportamentos que esperamos do liderlean (ir ver, perguntar por que?). Mas o que poderia ter acontecidodiferente? Basta perguntar por que e ir ao gemba?Sabemos queo lider lean deve gerenciar atraves de metodos de ensino e estimulando para queas pessoas tomem a iniciativa, assumam as responsabilidades e desenvolvam seuconhecimento. E uma das ferramentas mais poderosas para isso e procurar nao dara resposta, e sim estimular, atraves de perguntas, para que o propriocolaborador encontre por si so a solucao. Isso e tambem uma maneira derespeitar a pessoa em sua plenitude.Mas nao setrata de fazer qualquer pergunta a qualquer hora. E a pergunta certa nem sempree por que?. E nem sempre e necessario perguntar cinco vezes. Michael Balle,em seu artigo Cinco Porques mostra que muito trabalho precisa ser feitoantes de embarcar no primeiro por que. Sugere que antes de perguntar porque, deve-se entender muito bem a situacao. Com isso, pode-se tentar evitar asanalises superficiais e genericas que muitas vezes nao levam a lugar nenhum.Podemosdefinir tres tipos basicos de perguntas:Perguntas exploratorias. Ajudam a entender a situacao, procurando simplesmente levantar dados e fatos. Por exemplo, O que aconteceu?; Qual e a situacao; Quantos pedidos sao feitos por dia? sao perguntas tipicas nas fases iniciais. Esse momento de entendimento e essencial. Pular de um entendimento superficial para uma analise e praticamente garantir que essa analise sera igualmente artificial.Perguntas de diagnostico. Servem para ajudar a realizar uma analise. Como exemplo, poderiamos ter tipicamente o nosso famoso Por que? para possibilitar que se chegue a causa raiz. Mas outras perguntas podem ser igualmente importantes, como, por exemplo, Voce poderia descrever o que esta acontecendo em comparacao com o que realmente deveria estar acontecendo?.Perguntas desafiadoras. Sao utilizadas para fazer a pessoa refletir se o curso de acao proposto e eficaz e se ele/ela pensou em todas as alternativas possiveis. Pode ser, por exemplo, Voce pensou nisso?. Nessa situacao, ha uma linha muito tenue que separa perguntar para fazer pensar e dar ou sugerir uma solucao. E tambem podem ser usadas por lideres autoritarios tentando fazer a coisa certa, pois nelas a opiniao de quem questiona deve ser colocada.Desse modo,as perguntas exploratorias sao importantes no momento de