Pode-se dizer que ha tres maneiras, ou enfoques, que uma empresa pode usar para orientar, estruturar, oferecer e executar suas ofertas no mercado.A primeira, e de longe a mais difundida, e a empresa orientada a produtos e servicos. Esta empresa pensa de dentro para fora, gasta a maior parte do tempo e energia tentando melhorar processos internos, muitas vezes focados na reducao de custos e aumento de margens operacionais. Os produtos e servicos sao pensados e evoluidos sem uma sistematica de participacao dos clientes. A empresa ate faz seu planejamento estrategico definindo mercados e perfis dos clientes-alvo, mas estas percepcoes sao originadas dos colaboradores internos que se reunem entre si e definem os objetivos estrategicos com base nas suas proprias experiencias e opinioes. A premissa neste contexto e que se a empresa oferecer produtos e servicos com precos competitivos e qualidade, os clientes vao comprar.Ha tambem a empresa com foco no cliente. Esta empresa investe em pesquisas de opiniao, pesquisas de satisfacao, procura classificar o mercado em faixas etarias, faixas de renda, regioes geograficas, perfis de consumo e outros atributos. O pensamento e obter informacoes dos clientes para interpreta-las internamente para ajudar a criar produtos e servicos mais competitivos. Neste tipo de empresa e tipico o investimento em departamentos de reclamacoes muitas vezes terceirizados em call centers, para tratar com rapidez as reclamacoes dos clientes. Isto e pensar com foco no cliente.Mas ha outra maneira de se pensar uma organizacao, onde o enfoque e totalmente de fora para dentro ou outside in. Os processos, produtos, servicos e operacoes sao projetados com o foco do cliente. Ter o foco do cliente e entender suas necessidades a partir das experiencias desses clientes. Numa empresa de telecomunicacoes, e ligar para a central de atendimento e experimentar tentativas inuteis e frustrantes; e estar doente, ir para o final da fila num hospital e esperar por horas; e ter seus projetos prejudicados por que um fornecedor nao fez uma entrega; e pedir mil vezes um melhor atendimento e ser aparentemente ignorado. Sem ter em mente essas experiencias e a partir delas planejar e executar, nao e possivel praticar o foco do cliente. E experiencia e algo que se vive. Voce conhece o sabor de um sorvete de cupuacu? Pois e, poderiamos passar o dia todo explicando como e, fazendo comparacoes com outras frutas. Mas para saber mesmo so experimentando. BPM (Business Process Management ou Gerenciamento de Processos de Negocio) e uma disciplina que nos ajuda a modelar e gerenciar os processos a partir do resultado final que desejamos, ou seja, proporcionar uma excelente experiencia aos nossos clientes. O que e uma experiencia excelente? Vamos perguntar aos clientes e a partir das respostas podemos criar uma organizacao competitiva, inovadora e sustentavel.Este post foi inspirado no Axioma de Gart. Apresentacao em ingles feita por JD Furlan, diretor de educacao da ABPMP International e vice-presidente da ABPMP Brasil. "O Guia integra-se a iniciativas como a e-PING e o GesPublica. A necessidade de desenvolvimento de um Guia de Gestao de Processos de Governo, disponivel nos sitios da GesPublica e do Governo