Atualmente a ITIL vem ganhando cada vez mais espaco e notoriedade no Brasil, ajudando a TI a ter uma base para o sucesso do gerenciamento dos servicos e isso se deve a preocupacao em gerenciar cada vez mais e melhor a informacao dentro das organizacoes e manter sempre o alinhamento das necessidades do negocio com a TI.E aos poucos o que era novidade esta se tornando padrao nas organizacoes, ou seja, quem insistir em se manter na bagunca tecnologica dos anos 90 nao vai conseguir sobreviver no mercado competitivo de TI, pois os clientes estao mais exigentes e querem qualidade e retorno.O Gerenciamento de Servicos de TI tem por objetivo prover servicos de TI com qualidade e alinhado as necessidades do negocio, buscando sempre fornecer valor para o cliente.O servico de TI e composto de recursos tecnologicos, tais como infraestrutura e aplicativos, e composto de habilidades dos envolvidos, como conhecimento, processos, gerencia e etc.. E podemos destacar como sendo o coracao do gerenciamento de servicos, o ato de transformar recursos em servicos de valor para o cliente com a qualidade esperada, facilitando o resultado que o cliente quer alcancar.Um bom indicador para o servico seria um artefato com bom desempenho, reducao de riscos, menor variacao e no prazo esperado.Para ter um melhor entendimento, e poder continuar com os estudos sobre ITIL V3 e necessario deixar claro alguns conceitos dentro do gerenciamento de servicos, sao eles: funcoes, processos e papeis.FuncoesE um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessarios para realizar um ou mais processos ou atividades. Em uma organizacao maior, uma funcao pode ser quebrada em varios departamentos ou grupos. Entretanto, podemos tambem encontrar uma pessoa ou grupo desempenhando varias funcoes.Exemplo de funcoes: Central de servicos, administracao de redes, gerenciamento de aplicativos, gerenciamento de infraestrutura, administracao de banco de dados.ProcessosE um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saida, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada.Todo processo tem uma entrada, uma sequencia de atividades para produzir algo e uma saida que e o resultado final do processo. Para cada atividade do processo pode existir procedimento e instrucoes de trabalho.Uma boa documentacao ajuda o processo a ser executado com consistencia (ser repetido, sempre da mesma forma). E tambem aconselhavel aplicar um feedback a partir da saida para avaliar se o processo atingiu a sua meta.O processo pode ser medido na entrada, durante as atividades e na saida.O processo tem quatro caracteristicas:- Tem resultado especifico, ou seja, o sucesso ou insucesso sao individualmente identificaveis; - Deve ser orientado ao cliente, deve atender as expectativas do cliente seja ele interno ou externo;- E mensuravel: qualidade x custo, produtividade e desempenho das metas;- O processo vai responder a um evento especifico, ao evento que iniciou o processo.O processo tem um proprietario, e este e responsavel por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, e que atinja os objetivos propostos. Esse papel e frequentemente atribuido a mesma pessoa que executa o papel de gerente de processo, mas, os