Como utilizar o Cliente Oculto para Manutencao da Qualidade percebida pelo ClienteEste artigo tem como objetivo explicar o que e e como utilizar esta poderosaferramenta que pode assegurar a manutencao da Qualidades dos servicos prestados pela empresa de Call Center/Contact Center contratada ou mesmo propria. Vejamos....P: No que consiste o servico de "Cliente Oculto"?R: Consiste em avaliar, do ponto de vista do cliente, o servico prestado por determinada empresa simulando diversas situacoes que ocorrem na vida real.P: Quem faz o papel do cliente?R: Sao selecionadas pessoas comuns, que nao conhecam funcionarios da Prestadora avaliada e, que nao tenham vinculo algum com a mesma. Estas pessoas recebem treinamento para avaliar suas experiencias e detalha-las de forma imparcial.I - Finalidades (objetivos) propostos 1) Testar criterios de Qualidade avaliados internamente pela propria terceira (Prestadora de Servico) visando "validar" os resultados apresentados por esta.2) Identificar oportunidades de melhoria no servico prestado apresentando um diagnostico;3) Avaliar o servico prestado atribuindo ao mesmo um score;4) Mapear gaps no que tange a Qualidade: 4.1) do atendimento prestado pela terceirizada que subdividimos em:qualidade no processo de comunicacao;qualidade na conducao da ligacao;qualidade na conducao de conflitos;qualidade no processo sondagem/argumentacao (aplicavel a operacoes de venda e retencao); 4.2) percebida pelo cliente no que se refere a satisfacao de suas expectativas que subdividimos em:qualidade do procedimento indicado para solucao do issue; qualidade aplicada a situacoes inesperadas para as quais ainda nao ha procedimento previamente definido.II - Metodologias Utilizadas (e/ou)1) Avaliar o servico tendo por base relatorios gerados e entregues pela Contratada no que tange ao indicador "Monitoria da Qualidade";2) Avaliar o servico tendo por base Pesquisa de Satisfacao <br> aplicada ao Cliente/Consumidor avaliar;3) Avaliar o servico tendo por base orientacoes/procedimentos transmitidos a Contratada pela Contratante (usualmente disponiveis em uma Base de Conhecimento);4) Avaliar o servico do ponto de vista unicamente do cliente/consumidor, sem considerar politicas e procedimentos do Negocio em si.* Recomendamos o uso de um Mix destas metodologias para obtencao de um panorama mais abrangente.III - Canais passiveis de AvaliacaoServicos prestados pela Central de Atendimento ao Cliente/Consumidor por: telefone; email; chat; social mideas; sms; pessoalmente;IV - Ciclo da ferramenta "Cliente Oculto"Apos apresentacao dos resultados obtidos (diagnostico) e possivel estabelecer planos de acao em conjunto com a Prestadora e Servico a fim de obter os resultados almejados pela Contratante.A medida em que estes planos de acao vao sendo executados sao realizadas novas analises como Cliente Oculto a fim de validar a eficacia dos mesmos.Adotando esta metodologia de retro alimentacao e possivel realizar a manutencao constante da"Qualidade" percebida pelo cliente.CLIENTE OCULTO ==> DIAGNOSTICO ==> PLANO DE ACAO ==> ACAO EFETIVA ==> CLIENTE OCULTO Sucesso!Mundo Call Center em parceria com a Numero Um Contact Center. Pessoal com este artigo dou inicio a uma serie de conteudos nos quais falarei sobre os desafios para se estruturar uma Central de Atendimentos a Clientes em Startups.Neste primeiro artigo tracarei um panorama de quais sao as principais questoes envolvidas neste tema para que voce que faz ou fara parte do projeto de uma startup posso abrir a sua mente, entao, vamos la...Primeiramente e importante compreender que todos os projetos