Quanto voce costuma planejar um servico antes de introduzi-lo no mercado? Voce avalia de modo preciso o impacto do cada elemento do servico na sua qualidade? Como voce identifica os atributos de um servico? Ate que ponto voce considera a opiniao do cliente no planejamento de um servico?O Planejamento do servico requer atencao e cuidado!No final deste artigo, voce pode ver a sequencia completa dos artigos desta serieNesta serie de artigos estamos detalhando os equivocos mais frequentes sobre a gestao e a prestacao de servicos, que impedem gestores de conceberem e planejarem um melhor servico ao cliente.Neste sexto artigo, descrevemos sobre o Equivoco 6: achar que servicos nao precisam ser planejados: nao identificando os atributos e caracteristicas do servico que mais impactam sua qualidade. Como consequencia disto, profissionais e organizacoes acabam acertando no que veem e matando o que nao veem. Algumas vezes da certo, outras vezes, nao!O caso da transportadora rapida e irregularCerta vez uma transportadora achou por bem fazer o transporte mais rapido que fosse possivel, entendendo que todos os seus clientes prefeririam o servico agil. Porem, alguns executivos da empresa discordaram, alegando que em algumas circunstancias, investir na rapidez elevaria muito os custos da operacao. Diante da duvida entre fazer o melhor para o cliente ou o melhor para a empresa, decidiram investir numa pesquisa, para identificar as expectativas dos clientes.E tiveram uma agradavel surpresa: em algumas localidades alcancadas pela empresa, os clientes nao esperavam rapidez, mas regularidade. A descoberto foi que, para algumas localidades mais distantes, eles preferiam saber que haveria chegada de seus pedidos de mercadorias duas vezes por semana, do que ter a carga chegando em 24hs, talvez a um cisto elevado, e uma certa inseguranca sobre quais os dias da semana em que poderiam contar com o transporte.O planejamento do servico e, muitas vezes, relegado a segundo plano por que existe um entendimento de que servico e simples, e, portanto, nao precisa de tanto rigor. Mas e ai que esta o engano. O planejamento permite a identificacao e a definicao precisa do que pretendemos entregar para o cliente. Para alguns, agilidade, para outros conforto; para uns atencao, para outros, privacidade.Em funcao da intangibilidade do servico, normalmente relacionado com sensacoes, precisamos especificar o servico, no sentido de identificar, de forma precisa, o que estaremos entregando para o cliente. Expressoes como bom atendimento ou satisfazer o cliente sao abrangentes e genericas, nao possibilitando um entendimento preciso.A identificacao dos atributos de um servico pode ser feita, de maneira bem simples, utilizando os seguintes passos:Desenhe o caminho percorrido pelo cliente ao receber um servico prestado por sua empresa todos os contados do cliente som sua empresa;Para cada contato do cliente com o servico, identifique o que pode afetar sua qualidade. Faca isto, primeiramente, entre sua equipe. Depois, consulte o cliente, reafirmando suas observacoes ou descobrindo novos pontos de vista:Confirmados estes aspectos, incorpore isto no servico a ser prestado.Se voce ou sua empresa comete algum dos oito equivocos aqui relacionados, e quer aprofundar e tratar o tema, procure ler o livro FALANDO DE SERVICOS: um guia para compreender e melhorar