Sua excelencia, o nosso cliente!Em seus escritos "A arte daguerra" o General Sun Tzu nos orienta a buscarmos conhecer o terreno dabatalha, as caracteristicas do inimigo e a nossa capacidade belica, antes deentramos na batalha propriamente dita.A aplicacao pratica destaorientacao para a realidade empresarial moderna e a necessidade de seestabelecer um DIAGNOSTICO sobre a organizacao que administramos.Estabelecer um diagnostico edescobrir como estamos posicionados em relacao aos nossos clientes, colaboradoresinternos, fornecedores e concorrentes.Na coluna de hoje vamos falarsobre o cliente O ente mais importante de umaorganizacao e o seu cliente, dai a necessidade de conhece-lo. A primeira tarefaque precisamos nos dedicar e a de identificarmos claramente quem e o nossocliente. Parece uma tarefa facil, porem e uma atividade que exige um esforco deraciocinio e de inteligencia. A fim de identificarmos quem e nosso cliente,devemos responder a seguinte pergunta: Quem consome de forma imediata oproduto ou servico que nos fornecemos?Este e o nosso cliente. Aqui cabe uma observacao...Podemos ter clientes externos, que sao aqueles que consomem o produto final denossa organizacao (Ex: o consumidor que compra o pao, o remedio, a gasolina,etc...), ou clientes internos (Ex: o faxineiro limpa o almoxarifado, logo oalmoxarife e um dos clientes do faxineiro). O conceito de cliente interno emuito importante, porque em uma cadeia produtiva, onde uma fase fornece insumopara a proxima fase, todos tem de ter consciencia de que fornecem algum produtopara algum cliente, portanto todos tem um cliente. O fato de nao reconhecermosclaramente quem e o nosso cliente pode nos levar a uma atitude relaxada emrelacao a qualidade do produto ou servico que ofertamos. Cabe aos gestores daorganizacao (proprietario, presidente, diretor, gerente, coordenador,supervisor, etc...) incutir em toda a forca de trabalho o conceito de clienteinterno e cliente externo.Tendo identificado quem e o nossocliente, devemos buscar saber o que ele pensa de nos fornecedores. Paraentendermos o que pensa um cliente nos devemos buscar compreender um pouco dapsique humana. Todos nos seres humanos somos carentes. Temos um deficit deatencao oriundo da natureza humana e ampliado pelo individualismo do tempo emque vivemos. Cabe ao fornecedor suprir as necessidades do cliente e a maior detodas as suas necessidades e a carencia de atencao. Um subproduto de todos osprodutos e servicos que fornecemos tem que ser a atencao. Esta licao epreciosa!Partindo deste pressuposto,devemos iniciar a busca efetiva daquilo que a clientela pensa a nosso respeito.Como fazer isto? E mais facil doque parece. Um pensador contemporaneo disseque fazer gestao e alinhar o obvio. Nos, administradores, temos uma imensadificuldade em pensar de forma simples e muitas vezes as solucoes para grandesproblemas residem na simplicidade do pensamento. O segredo para descobrir o queo cliente pensa e simplesmente perguntar para ele. Voce pode contratar umaconsultoria que vai fazer isto para voce, e obviamente havera custo nisto, oupodera faze-lo usando recursos proprios. Caso resolva desenvolver esta pesquisade opiniao usando recursos proprios, use a seu favor a necessidade natural queas pessoas tem de atencao. Procure suprir este deficit de atencao obtendo devolta informacoes preciosas sobre o seu negocio. Mas tome cuidado, ninguemgosta de ser usado. Nunca use de hipocrisia. O consumidor podera deixar-se serenganado por um tempo,