Ola pessoal, tudo bem com voces?Hoje vou falar de algo muito importante, que abrange a area de tecnologia da informacao, o Help Desk.Vamos falar o que e o Help Desk e o seu papel.O que e Help Desk?Help desk (literalmente "balcao de ajuda") e um termo da lingua inglesa que designa o servico de apoio a usuarios para suporte e resolucao de problemas tecnicos, informatica, telefonia e tecnologias de informacao, ou pre e pos vendas. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutencao de equipamentos e instalacoes dentro da empresa), quanto externamente (prestacao de servicos a usuarios), por meio de um sistema de gerenciamento de incidentes ou call center.O servico de help desk pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por telefone, e-mail, forum e outros meios de comunicacao.Um exemplo de profissoes relacionadas a help desk estao os atendentes de telemarketing, auxiliares de empresas e funcionarios de lan house e cyber cafe que realizam diversos tipos de servicos dentro do setor, como a manutencao dos computadores, servicos de gerencia e atendimento e auxilio direto ao cliente entre outros. O termo mais usado para o profissional da area e "analista de help desk".Com a evolucao do help desk, surgiu o service desk, que possui abrangencia e qualidade maiores.O que e o Service Desk?O objetivo do service desk e prover aos usuarios de TI um single-point-of-contact (SPOC) ou ponto unico de contato (PUC), vital para uma comunicacao efetiva entre os usuarios e as equipes de TI.A missao principal do service desk e o restabelecimento da operacao normal dos servicos dos usuarios o mais rapido possivel, minimizando o impacto nos negocios causados por falhas de TI.Para um provimento de servicos de service desk com qualidade, este service desk pode utilizar as melhores praticas ITIL ou outras metodologias de mercado.Ferramentas de gestao de servicos de TI bem estruturadas, tambem sao vitais para o provimento de um bom servico.Para que sejam alcancadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se estabelecer service level agreement ou acordos de nivel de servico (SLA). O SLA e que definira em quanto tempo e de que forma o servico sera prestado.A organizacao do Help DeskNa maioria dos centros de suporte, existe uma divisao da equipe quando da realizacao do atendimento denominada, em geral, de niveis de atendimento.Primeiro nivel de atendimentoDestino das ligacoes dos usuarios quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse primeiro nivel pode ser caracterizado em dois modelos:SolucionadorGrupo de atendentes que resolve o problema durante a propria ligacao do usuario. Atraves do uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto) e treinamento adequado, o atendente objetiva o encerramento do problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para outro colega.Em alguns centros de suporte, o primeiro nivel solucionador pode ser particionado por especialidades, facilitando com que tecnicos com a habilidade adequada resolvam mais rapidamente o problema (exemplo: celulas de atendentes peritos em Microsoft Office, outros em redes e seguranca etc.).DirecionadorAinda dentro do primeiro nivel, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o