desistem da compra. Assim, ora os sistemas de servicos enfrentamociosidade, ora sao estrangulados pelo excesso de demanda, tendo que desenvolver meios deabsorver as variacoes de demanda para evitar o desperdicio sem perder clientes.A simultaneidade implica controle de qualidade ao longo de todo o processo, porque os errossao cometidos no decorrer da prestacao do servico. Assim, a qualidade em servicos deve ser criada aolongo do contato. Por isso e necessario que cada participante esteja consciente da importancia de seupapel.Uma copeira indiferente serve cafe frio aos clientes de um banco comercial, pondo assim aperder o esforco e a competencia do consultor financeiro que os atende. Se o trabalho dela nao ereconhecido, se seu chefe nao lhe da alguma recompensa pelo capricho, por que ela haveria de seesforcar?Outro ponto relevante e a impossibilidade de armazenar servicos para posterior consumo, aocontrario do que acontece com os produtos. Isso requer esforcos gerenciais adicionais para adequar asvariacoes da demanda a capacidade de oferecer servicos, evitando desperdicio, ociosidade e perda declientes por insuficiencia ou excesso de recursos.Quanto aos canais de distribuicao fisica, a simultaneidade da producao e do consumo dosservicos significa que a "fabrica" deve corresponder ao mesmo local do consumo. A consequenciagerencial dessa caracteristica e a necessaria enfase na programacao da entrega do servico aosclientes e na localizacao dos pontos de producao e consumo, mesmo que os servicos sejamlevados para onde os clientes se encontram, como no caso dos caixas eletronicos, cujastransacoes sao processadas a distancia, na area central de dados do banco.Consequencias das caracteristicas dos servicosO projeto e a analise de um sistema de servicos devem considerar alguns aspectosespecialmente relevantes. O grau da participacao de pessoas ou do emprego de equipamentos etecnologia determina a flexibilidade ou a padronizacao de um determinado servico. Assim, devehaver um relacionamento mais proximo com os clientes quando estes desejam um tratamentomenos mecanico e se dispoem a pagar por isso. Para o publico jovem, o atendimento bancario porintermedio de equipamentos e conveniente e ate valorizado, porque dispensa a ida as agencias ea espera nas filas. Ja para os clientes mais idosos, ir ao banco e uma oportunidade de interacaosocial, ou seja, encontrar e conversar com outras pessoas.A participacao dos clientes no processo e outro ponto a considerar. Em alguns casos, elapode ate facilitar o atendimento e baratear os custos operacionais, como nos restaurantes a quilo,onde os clientes se servem sozinhos. Em outros, os clientes preferem ser servidos de acordo como ritual apropriado a ocasiao, como nos servicos a Ia carte.A personalizacao dos servicos e igualmente importante. Eles podem ser oferecidos demaneira identica a todos os clientes, como numa loja de moveis, ou sob medida, como os servicosde arquitetos de interiores.A liberdade de acao e de julgamento dos empregados deve variar conforme a atividade.Nas lojas de fast food, seria arriscado deixar por conta do balconista decidir o tempo de fritura dasbatatas. Num servico a la carte, o garcom pode informar-se a respeito do gosto pessoal do cliente e atefazer sugestoes adequadas. Conforme o grau de autonomia conferido ao empregado, este podera ateautorizar despesas para agradar os clientes.As vezes, o prestador pode indenizar os clientes