Omito da padronizacao do trabalho em ambientes administrativos resistePalestrei recentemente em um evento sobre Manufatura eLogistica no Setor Automotivo. Na sessao de perguntas, fui indagado sobre arelacao da padronizacao com o desenvolvimento de produtos e inovacao.Ainda continua forte nas mentes dos gestores, mesmo em empresasavancadas em lean, a visao de que a padronizacao poderia engessar a empresaquando se requer cada vez mais velocidade e agilidade.Minha resposta e exatamente o contrario. Nesse cenario, apadronizacao e ainda mais importante.O trabalho padronizado e um dos elementos fundamentais dosistema lean. Disseminado no ambiente de manufatura, ajuda a reduzir a variacao,melhora a qualidade e a produtividade, diminui o estresse e incrementa ascondicoes de seguranca e ergonomia.Nos ambientes administrativos, o trabalho padronizado tambempode ter esse mesmo impacto. Deveria ser uma das ferramentas essenciais paraeliminar os desperdicios e agregar valor aos clientes na medida em que seconsegue definir claramente a sequencia, os tempos, os metodos e o desempenhoesperado de cada atividade.Mas por que ainda e tao dificil implementa-lo? Por que hatantos obstaculos e barreiras nos esforcos de padronizacao do trabalho e dosprocessos administrativos? Ha muitos motivos concretos que geram essasdificuldades.Na maior parte dos ambientes de trabalho nos escritorios, adefinicao do trabalho e das atividades tende a ser deixada livre para aspessoas que executam o trabalho decidirem. As tentativas de abrir essas caixaspretas e de definir melhor o que e feito e como e feito encontra umaresistencia natural, substanciada em frases como no escritorio, nao da parapadronizar porque as coisas sao imprevisiveis ou a demanda varia muito ou,ainda, a cada dia as necessidades sao diferentes.Outros fatores se referem a propria escolarizacao do pessoaladministrativo que parece ainda crer que os esforcos de padronizacao podem levara uma robotizacao e desqualificacao do seu trabalho.Nos ambientes de escritorio, as pessoas frequentementedesempenham multiplas tarefas. Mas isso nao impede a padronizacao. Aocontrario, facilita a gestao, pois permite uma melhor flexibilidade na utilizacaodas pessoas a medida que os metodos sao padronizados e visuais, podendo seraprendidos mais facilmente.Assim, quase sempre, os processos administrativos possuem umplanejamento mal-definido (como sao definidas as prioridades? quais sao ostempos?) e uma falta de controle, coordenacao e sincronizacao entre as tarefase os fluxos que percorrem as diferentes areas, funcoes ou departamentos.Quais outras ferramentas ajudam o trabalho padronizado nosescritorios? Vamos destacar algumas das mais importantes:O mapeamento do fluxo de valor administrativo e essencial para enxergar os macroprocessos, evitando que se utilize a padronizacao de forma isolada, separada do contexto e sem uma visao ampla das necessidades do negocio, da demanda, dos clientes, das etapas e das conexoes.A definicao clara da cadeia de ajuda, em que se explicita os diferentes papeis e niveis de responsabilidade e de apoio, diferente da estrutura hierarquica tradicional.E, junto com a cadeia de ajuda, o jidoka, para garantir a qualidade na fonte em cada etapa do fluxo administrativo e evitar erros, retrabalhos e entregas incompletas.A gestao visual vai permitir que se saiba se estamos adiantados ou atrasados e pode acionar a cadeia de ajuda e a solucao de problemas.A padronizacao dos acordos sobre o nivel de servicos e fundamental para definir as expectativas de desempenho e para garantir fluxos administrativos continuos