servicos responsavel por a meu ver, 80% do PIB mundial.Quem de nos nao aprecia um servico de qualidade? Segundo a maioria das pesquisas, trata-se de um diferencial significativo em minha experiencia como consumidor. Empresas que executam servicos com excelencia alcancam uma parcela descomunal de nossa renda, e a lealdade de nossos amigos (as) - (clientes) costumam ser solidos. Ha algum tempo conversei com uma pessoa que chegou aos prantos quando expos o atendimento solidario e humanizado quando teve que acionar a empresa de seguro, buscando apoio pelo fato do extravio de sua bagagem ocorrido com uma empresa area em meio ao choro das criancas.O ato de prestar servicos e muito especial. O ser humano tem a tendencia de ajudar os outros, e caracteristica intrinseca em nos, servir e quase um impulso universal, frequentemente encontro uma ambicao essencial de ser util aos outros.Um servico de qualidade e algo bastante comum. De acordo com minha experiencia, em todos os setores nao faltam exemplos de frustracao e decepcao. Clientes, colaboradores e proprietarios nao querem estar associados e muito menos ser submetidos a um servico ruim, mas e isso o que vejo acontecer com frequencia.POR QUE E ASSIM?Por que e tao dificil prestar um servico de qualidade apesar da predisposicao humana para isso? Como podemos afunilar o impulso natural de servir ao outro para uma produtividade maior, a capacidade de produzir rendimentos altos e a maior satisfacao para todos?A qualidade de um servico excepcional nao decorre de uma atitude ou de um esforco, mas de escolhas de design feitas ao conceber um modelo de negocios. E facil colocar a prestacao de servicos em uma declaracao de missao e, periodicamente, fazer o que for preciso para deixar um cliente satisfeito.A dificuldade esta em projetar um modelo de servicos que permita que os colaboradores medios (e nao apenas os brilhantes) facao do atendimento excelente sua rotina diaria. Empresas que oferecem servicos acima da media criam ofertas, estrategias de negocios, sistemas e culturas que nao consideram excelencia algo apenas ocasional.Como prestar servico de qualidade superior by design.A elaboracao de qualquer sistema com criatividade e agilidade envolve a avaliacao dos inputs e outputs, acoes e reacoes, e varios dos conceitos outros conceitos se originam de principios basicos de engenharia. Mas e na psicologia que encontrei alguns dos maiores obstaculos a excelencia, como a tendencia a negar a realidade e a resistir aos trade-offs[1], aspectos que podem parecer contrarios ao bom senso da razoabilidade - ou, pelo menos, na contra maoda comodidade. Se voce sair andando pela rua e perguntar a uma pessoa escolhida aoacaso sobre uma recente experiencia com prestacao de servicos (positiva ounegativa), e bastante provavel que ouca uma narracao de um atendimentodecepcionante. Pessoalmente nos, desenvolvemos o mau habito de invadir o espacoindividual de pessoas desconhecidas com perguntas como essa. A possibilidade dea narrativa envolver um call center e grande, porque essas estruturas saocriadas para ser pouco confiaveis. Mas o relato tambem pode se tratar de umaloja em que o cliente procura alguem disposto a ajudar a localizar um par demeias, ou do recebimento de uma encomenda que chegou