Os Service Level Agreements - SLAs ou Acordos de Nivel de Servicos tem sido um tema bastante estudado pelo meio academico e industria. Neste post estamos compartilhando algumas visoes sobre o assunto. Iremos iniciar apresentando uma proposta para desenvolvimento de SLAs para servicos terceirizados de gestao por projetos.A terceirizacao de servicos de tecnologia da informacao (TI) vem cada vez mais se fazendo presente em organizacoes que desejam aprimorar o seu negocio sem abrir mao da seguranca e da qualidade. Em alguns cenarios, ela tem se colocado de forma imperativa especialmente para empresas que necessitam concentrar esforcos e recursos no seu negocio em face a demanda de um mercado extremamente competitivo. Na atual economia, voltada a prestacao de servicos, as organizacoes cada vez mais se apoiam em terceiros para a obtencao de um grande numero de servicos na area de Tecnologia da Informacao (TI). No entanto, estas organizacoes normalmente nao estao normalmente com a qualidade dos servicos recebidos e algumas vezes sao dependentes de terceiros cujo futuro e incerto, especialmente neste periodo caracterizado por economias em declinio.Alguns aspectos do processo de terceirizacao merecem maior consideracao, pois determinam questoes estrategicas para muitos empreendimentos. Alem disso, e imprescindivel um entendimento, o mais claro possivel do conjunto de compromissos entre um fornecedor e um cliente, de acordo com as prioridades necessarias ao negocio e a um custo satisfatorio. Sem isto, o fornecedor nao tem clareza do escopo para o qual foi contratado e o cliente corre o risco de receber bens ou servicos em desacordo com as suas expectativas e sem respaldo para reclamar.Ao se contratar um servico terceirizado deve-se estabelecer um contrato entre as partes (fornecedor e cliente), descrevendo explicitamente os produtos (bens ou servicos a serem contratados) e os indices a serem atingidos para o cumprimento do conjunto de compromissos acordados. Esse contrato tem sido representado por um instrumento denominado Acordo de Nivel de Servicos (Service Level Agreement SLA).Atualmente, essa pratica ainda nao foi consolidada nas empresas que terceirizam seus servicos. Geralmente a area de Tecnologia da Informacao e outras areas da empresa nao tem um entendimento claro sobre suas responsabilidades individuais, gerando diferentes expectativas para cada parte, e ate mesmo insatisfacao para ambas. Tem-se observado nas areas de telecomunicacoes, redes e provedores de servicos de Internet um movimento em direcao a contratacao por niveis de servico. Nessas areas, fica mais facil o estabelecimento de metricas de qualidade do servico nessas areas, como disponibilidade de um circuito de comunicacao de dados, taxas de transmissao de dados entre outras. Para alguns tipos de contratacao de servicos terceirizados, entre os quais a gerencia de projetos, nao existem metricas definidas para se avaliar a qualidade dos servicos prestados, nem indicadores que permitam avaliar se o servico prestado esta dentro de limites aceitaveis. Hoje em dia, e cada vez mais comum acontratacao de servicos de gerencia de projetos. Entretanto, essa contratacao,na grande maioria das vezes, nao e feita por niveis de servicos. Assim a areade gerencia de projetos foi escolhida como estudo de caso nesse artigo. Nesse modelo, osservicos de gerencia de projetos foram categorizados por area de