algo? Poisbem, ninguem volta. Cada pessoa que e bem atendida comenta com outras 5 sobresua satisfacao. Ja quando e mal atendida comenta, enfaticamente, com outras 15pessoas a sua decepcao. A propaganda negativa transmitida de boca-em-bocapode ser mais arrasadora do que qualquer acao da concorrencia. No Brasil, afilosofia de atendimento e assistencia ao cliente e muito pouco considerada. Acomunicacao da empresa com seus clientes sao na maioria dos casos, inexistente.A educacao e o treinamento das pessoas envolvidas no processo de contato com ocliente nao e considerada pela grande maioria das empresas. O servico de pos-vendatambem nao e considerado pela grande maioria das empresas. O processo de vendasapenas imagina o curto prazo e considera o cliente como esporadico e apenassuscetivel a promocoes que contemplem liquidacoes. O servico de assistencia aocliente enquanto ele esta na loja tambem e muito deficiente. Quando uma empresatem um servico de atendimento ao cliente (SAC) e isso poucas tem ficam-sealguns minutos ouvindo a mesma frase sua ligacao e muito importante para nos.Por isso MUDAR E PRECISO.Mudancas sao alteracoes no estado, condicao oucaracteristicas mais significativas de uma organizacao. Por sua naturezasistemica, as organizacoes precisam estar em constante mudanca paraadaptarem-se as oportunidades oferecidas por seu ambiente para equilibrar suaspotencialidades ou para anteciparem-se as inovacoes e mudancas para quebra de paradigmas.A dinamica do mundo globalizado faz com que as organizacoes precisem estar empermanente em estado de mudanca. Por isso, o processo de MUDANCA passou a ser o centro das preocupacoes e um dos principaisdesafios das Organizacoes.Existem diversos tipos de mudanca, como:A Mudancapor Acomodacao - sao pequenas medidas, tentando resolver os problemasmenores do dia a dia. Tendem a serem ecleticas limitadas e assistematicas.Referem-se aos problemas mais urgentes e nao necessariamente aos maisimportantes.A Mudancapor Crise - sao respostas a situacoes emergenciais a disfuncoes dofuncionamento interno ou a imprevistos nas relacoes com o ambiente externo. Saomudancas caoticas e localizadas provocando permanente desequilibrio nasrelacoes sistemicas.A MudancaRevolucionaria - ocorrem em consequencia de uma sucessao de pequenas crisesou de ameaca de uma crise de grandes proporcoes sem possivel solucao. Tendem aser radicais eliminando tudo que e considerado superado, disfuncional ouineficaz.A MudancaSistematica - decorrem da busca permanente de equilibrio entre os varioselementos que compoem as ambiencias interna e externa de Organizacoes.Pressupoe a presenca de mecanismos ageis para a troca de informacoes e tomadade decisao. Fundamentam-se no Planejamento Estrategico, Tatico e Operacionalintegrados. Existe muita resistencia a mudanca, e por queas pessoas resistem? Medo do desconhecido; Ausencia de beneficios potenciais; Inseguranca;Habitos de rotina. O que fazer para aumentar a motivacao para mudar? Levantarcausas de resistencia; Estabelecer um plano de acao; Evitar esforcos isolados eimprovisados; Provocar a participacao das pessoas envolvidas; Comunicar oprograma de mudanca a todas as pessoas; Prever e discutir os problemasprovocados pela mudanca; Criar um clima de liberdade, desafio e apoio mutuo.Naotenham receio de mudar e pratiquem os 10 mandamentos para re-encantar seus CLIENTES:1. Oexemplo deve vir de cima. A participacao doPresidente e dos principais Executivos da empresa e essencial.2. Todosos funcionarios devem estar envolvidos. A prestacao do melhorservico ao cliente nao pode ser uma atribuicao de um setor especifico daempresa.3. Aautoridade deve ser claramente delegada. Na hora da verdade,o