confeccao do planejamento operacional da sua unidade e perceberem a importancia das suas tarefas como fornecedor e cliente interno ja estaremos visualizando os primeiros sinais de aproximacao a complexidade cerebral. CIBERNETICA, APRENDIZAGEM E APRENDER A APRENDER O conceito de feedback negativo explica muitos tipos de comportamentos rotineiros de maneira muito inconvencional. Por exemplo, quando se pega um objeto de uma mesa, tipicamente se assume que a mao, guiada pelos olhos, se move diretamente no sentido do objeto. A cibernetica sugere que nao. Esta acao ocorre atraves de um processo de eliminacao de erro por meio do qual, desvios entre a mao e o objeto sao reduzidos a cada e a todo estagio do processo de tal forma que ao final nao reste nenhum erro. Consegue-se pegar um objeto ao evitar-se nao pega-lo. Temos um fato recentemente ocorrido para exemplificar o conceito de feedback negativo. O Banco do Brasil tem como objetivo o relacionamento cada vez mais eletronico com os clientes, com isso criou linhas de credito para financiar todas as possibilidades de acesso eletronico, micro computador, notebooks, telefone celular, palm tops entre outros. Para garantir o sucesso da campanha da venda de Palm Tops, o BB enviou por volta de dois milhoes de folders para os clientes usuarios de contas especiais, tendo como resultado a venda de 300 (trezentas) palms. Durante o periodo de postagem, retorno e entrega das maquinas, ficou pronto o novo programa de segmentacao de clientes. Este programa foi desenvolvido atraves da analise de 120 itens de cadastro. Criando-se assim sete grupos de perfis comportamentais, dentro de tres niveis de relacionamento. Para nossa surpresa, 99% das vendas de Palms estavam entre o nivel de relacionamento exclusivo, o qual abrange apenas 10% dos clientes especiais. Conclusao, teriamos economizado mais de um milhao de folders e postagem se a campanha fosse lancada apos a implementacao da segmentacao de clientes. Evitando-se errar acertariamos 99%. Os organismos vivos operam de maneira paralela. Quando o calor do nosso corpo aumenta, o cerebro e o sistema nervoso central iniciam uma acao que nos leva a diminuir a velocidade, suar e respirar pesadamente, para iniciar mudancas na direcao oposta. De maneira semelhante, quando nos resfriamos, somos levados a tremer, bater os pes e tentar aumentar a temperatura do corpo, mantendo o corpo em funcionamento dentro de limites criticos necessarios a sobrevivencia. Dessa forma, a cibernetica conduz a teoria da comunicacao e aprendizagem, ressaltando quatro principios chave. Primeiro, que os sistemas devem ter a capacidade de sentir, monitorar e explorar aspectos significantes do seu ambiente. Segundo, que eles devem tambem ser capazes de relacionar essa informacao com as normas operacionais que guiam o sistema comportamental. Terceiro, que eles devem ser capazes de detectar desvios significativos dessas normas. Quarto, que eles devem ser capazes de iniciar acao corretiva quando sao detectadas discrepancias. A retroalimentacao negativa elimina o erro: cria estados desejados ao evitar estados nocivos. Nas ultimas decadas, diversos autores tem-se dedicado a escrever sobre a importancia de se desenvolver a capacidade de inovacao das organizacoes, por meio da elevacao do conhecimento a condicao de valor estrategico mais