trabalho desses", afirma Erika Agostinho, gerente de atendimento e planejamento da area de auditoria de servicos da Indicator GfK, que oferece o servico e tem entre os clientes empresas como Texaco, Fiat e Vivo.Clima de alerta traz resultados positivosNao esconder dos seus funcionarios que eles serao avaliados por "clientes secretos". Esse e o principal conselho dos especialistas aos empresarios que decidem adotar esse tipo de estrategia.A explicacao e simples: sabendo que sera avaliada, a equipe se esforca para seguir a risca o treinamento. E, como qualquer pessoa pode ser o fregues avaliador, o unico jeito e atender todos os clientes com empenho e cortesia."A chave do sucesso esta em fazer com que todo mundo saiba que o programa existe. Isso cria um estado saudavel de alerta e faz com que o desempenho seja sempre o melhor possivel", ensina Cadu Lemos, consultor de lideranca e espirito de equipe, que utiliza o instrumento para orientar programas de capacitacao.Tarcisio de Angelis, 45, socio do restaurante Andiamo, que utiliza o recurso ha dois anos nas cinco unidades da rede em Sao Paulo, concorda. "Nos primeiros seis meses [do servico], os funcionarios nao sabiam de nada. Mas nos demos conta de que o trabalho ficaria incompleto, ja que nao poderiamos conversar com eles sobre os resultados", recorda.Do segredo absoluto, o restaurante vai passar a seguir a cartilha dos consultores: decidiu premiar os melhores empregados e toda a equipe, se as avaliacoes do grupo forem positivas. "Ainda estamos estudando a melhor maneira de estimular e de reconhecer os esforcos, mas os pontos ja estao sendo computados", conta.Entre as orientacoes que Angelis passou a empresa que contratou para o servico, esta a obrigatoriedade de verificar se os garcons oferecem vinho para acompanhar a refeicao e o "protetor de gravatas" (o tradicional babador, ja que a casa serve massas) a todos os clientes. Quem se esquece de oferecer perde pontos na "corrida".Olga Chiuratto, 53, franqueada de O Boticario, aposta na acao ate mesmo para checar o desempenho de suas funcionarias na divulgacao das promocoes da rede. "Sempre nos reunimos apos a entrega da avaliacao. O atendimento e o grande diferencial, nao pode ser so "boa tarde" e "pois nao"."A ideia e recrutar consumidores reais -pessoas que encaram a pesquisa como um "bico".O preco pago pelo servico nao e revelado pelas empresas, que afirmam considerar itens como a frequencia das "visitas" e o numero de lojas e de itens a serem verificados para compor o orcamento.Perfis variadosParte do sucesso da acao esta no fato de que qualquer pessoa pode ser um "cliente misterioso".Eunice V., 41, tecnica em nutricao, Ney C., 48, analista de sistemas e professor, Val B., 36, contadora, e Alcir M., 49, segundo-tenente do Exercito, avaliam empresas nas horas vagas.Em alguns casos, criancas, adolescentes e idosos sao escolhidos justamente para medir reacoes especificas dos funcionarios.Val B., que trabalha como analista contabil em uma rede de televisao, por exemplo, conta que costuma explorar seu "lado atriz" na companhia do filho de dez anos. "Ele ajuda olhando o nome dos funcionarios no cracha e, as vezes, fazendo perguntas", diz.Ney C. ja