volta a cozinha.Embora a Zingermans seja uma empresa relativamente pequena, outras bem maiores como os supermercados Whole Foods e a empresa de transportes YRC Worldwide tambem adotaram a gestao com livro aberto. Sistemas que deixam a informacao amplamente a vista geram confianca e dao ao trabalhador o conhecimento de que precisa para chegar a boas decisoes e tomar a iniciativa com confianca.Minimizar incivilidadeO custo da incivilidade e imenso. Em estudo realizado com Christine Pearson, professora da Thunderbird School of Global Management, descobrimos que metade dos trabalhadores que haviam sido alvo de condutas incivis no trabalho tinham intencionalmente diminuido seu esforco. Mais de um terco derrubara deliberadamente a qualidade do trabalho. Dois tercos perdiam muito tempo evitando o ofensor e aproximadamente a mesma parcela dizia que seu desempenho piorara.A maioria das pessoas ja foi alvo de grosserias no trabalho. Eis um punhado de declaracoes de nossa pesquisa:Meu chefe me pediu para preparar uma analise. Era meu primeiro projeto, e ninguem me deu nenhuma instrucao ou exemplo. Ele me disse que o trabalho estava uma porcaria.Meu chefe disse: Se quisesse saber o que voce acha, teria perguntado.Meu chefe me viu tirar um clipe de metal de uns papeis e joga-lo na lixeira. Na frente dos meus 12 subordinados, me repreendeu (...) e me mandou pegar o clipe de volta.No viva-voz, na frente dos colegas, meu chefe me disse que o trabalho que eu fizera era primario.Ouvimos centenas de historias que, infelizmente, soam bem conhecidas para a maioria daqueles que trabalham. Mas nao ouvimos tanto sobre os custos. A incivilidade impede que as pessoas vicejem. Quem foi alvo de grosserias volta e meia exibe, tambem, um comportamento incivil. Sabota os colegas. Esquece de copiar colegas em comunicacoes. Espalha fofocas para desviar a atencao. Diante da incivilidade, um trabalhador tende a estreitar o foco para evitar riscos perdendo, no processo, oportunidades de aprender. Uma consultoria de gestao que estudamos, a Caiman Consulting, foi fundada como uma alternativa a firmas maiores. Instalada no estado americano de Washington, em espacos que nao sao particularmente elegantes, a empresa e reconhecida pela cortesia de sua cultura. A checagem de antecedentes no processo de contratacao inclui verificar o historico de civilidade do candidato.As pessoas deixam um rastro, diz o dire-tor da Caiman, Greg Long. E possivel evitar uma cultura corrosiva sendo cuidadoso e cons-ciente logo no comeco. O diretor-gerente, Raazi Imam, disse: Nao tenho tolerancia para gente que esculacha ou desrespeita os outros. Quando isso acontece, Imam chama o ofensor de lado para deixar clara sua politica. Long atribui a taxa de retencao da empresa 95% a sua cultura.A Caiman rechaca candidatos altamente qualificados que nao combinam com essa cultura. Tambem mantem uma lista de consultores que poderiam ser um aporte a firma para o caso de uma vaga abrir. A diretora de RH, Meg Clara, coloca fortes habilidades interpessoais e inteligencia emocional entre os principais criterios para a contratacao.Na Caiman, como em toda empresa, os chefes dao o tom quando o assunto e civilidade. Uma unica maca podre pode tirar a cultura do prumo. Um jovem gerente contou o caso