desafio de manter o consumo relativo nesse periodo.4 Por que nao foi estipulada uma meta de treinamento de funcionarios em 2012, como em 2011, ja que a mesma nao foi atingida?No relatorio, explicamos que nao ha uma meta especifica para colaboradores do Brasil, uma vez que ela passou a incluir tambem as operacoes internacionais. Contudo, logo em seguida, apresentamos as metas de treinamento. A meta para 2011 era de atingir 88 horas de treinamento, e realizamos 85. Para definir a meta de 2012, estimamos as acoes necessarias versus o tempo disponivel dos colaboradores diante dessas atividades e de outras da agenda de Gestao de Pessoas, e chegamos a conclusao de que nao seria possivel manter as metas estipuladas anteriormente. Alem disso, temos utilizado um pouco mais o e-learning, que otimiza nosso tempo e reduz o numero de horas necessarias para os treinamentos. Por isso, a meta para 2012 e de 80 horas, conforme consta no relatorio.5 Por que a meta de atingir consultoras Natura no programa Crer para Ver caiu de 13% (meta nao atingida), em 2011, para 11%, em 2012?O indicador de penetracao e feito com base na quantidade de Consultoras que compraram Crer para Ver no universo das que compram Natura. A meta anterior foi feita de acordo com uma previsao mais agressiva de crescimento da nossa rede de Consultoras. Na medida em que reavaliamos nossas premissas de crescimento de canal, automaticamente revimos tambem as metas do Crer para Ver. Assim, nossa meta parece menos agressiva por causa da base menor, mas, ainda assim, e desafiadora.6 Voces citam muito no relatorio o chamado indice de lealdade. Voces poderiam definir o que e lealdade nessa questao?Esse indicador e construido por meio de tres topicos: satisfacao, recomendacao e intencao de continuar. Cada um possui uma escala de cinco pontos (de muito satisfeito ate muito insatisfeito), e e considerado leal somente quem da nota maxima para os tres itens.7 Por que voces consideram meta sempre indices tao baixos de lealdade com todos os publicos?Como explicado na resposta anterior, somos muito rigorosos ao mensurar esse quesito. Assim, consideramos bastante razoavel a meta de atingir 21% de lealdade da nossa rede de Consultoras no Brasil e 33% das Consultoras Natura orientadoras, frente aos atuais 19% e 24%, respectivamente.8 O que mudou na metodologia para medir a lealdade das comunidades fornecedoras?A medicao de lealdade de comunidades fornecedoras e feita a partir de entrevistas com uma amostragem das familias com as quais trabalhamos. As entrevistas sempre sao realizadas por um instituto de pesquisa. Em 2010, o contato foi por telefone. Esse metodo nao foi aprovado, pois os resultados nao foram significativos. Entao, em 2011, as entrevistas foram presenciais.9 Dentro dos comites de apoio ao conselho de administracao, onde questoes relativas ao tema sustentabilidade sao discutidas sistematicamente?Como nossa gestao e orientada pelo triple bottom line, os temas de sustentabilidade sao avaliados diretamente pelo proprio Conselho. Alem disso, os comites Estrategico e de Pessoas tambem debatem questoes ligadas ao tema.10 Como e construido o mapa de riscos da Natura? Existe participacao direta de empregados de varios niveis?O mapa de