os tradicionais indicadores financeiros eram insuficientes para medir as atividades criadoras de valor relacionadas com os ativos intangiveis, como habilidades, competencias e motivacao dos empregados, bancos de dados e tecnologias da informacao, processos, inovacao em produtos e servicos, relacionamentos com os clientes, imagem da organizacao e outras.Conceitos e MetodologiasAssim como nao e possivel realizar um voo seguro baseando-se apenas no velocimetro de um aviao, indicadores financeiros nao sao suficientes para garantir que a empresa esta caminhando na direcao correta. (Kaplan e Norton, 1997)A metodologia do BSC pressupoe que a escolha dos indicadores para administrar uma organizacao nao deve se restringir a informacoes economicas ou financeiras, sendo necessario monitorar tambem, as perspectivas relacionadas ao mercado, aos processos internos e as pessoas. Pela logica do BSC, o somatorio das pessoas e tecnologias, se bem aplicados aos processos internos, possibilita criar valor ao cliente e, com isso, levar aos resultados financeiros esperados. Os objetivos e medidas utilizados no BSC nao sao estabelecidos aleatoriamente. Eles sao determinados a partir do estabelecimento da missao, visao e estrategia da organizacao, que sao desdobrados em objetivos, indicadores, metas e iniciativas que atendam de modo equilibrado os fatores criticos associados ao atendimento das necessidades de acionistas, clientes, negocios, inovacao e aprendizado. Como decorrencia, o Scorecard viabiliza a administracao de processos gerenciais criticos:esclarecimento e traducao da estrategia;comunicacao e associacao de objetivos e medidas estrategicas;planejamento e estabelecimento de metas, e alinhamento de iniciativas estrategicas; emelhora do feedback e do aprendizado estrategico.Para se chegar aos objetivos, indicadores, metas e iniciativas que compoem o BSC, deve-se contemplar a resposta as seguintes questoes, cada uma delas associada a uma perspectiva...financeira: Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveriamos ser vistos pelos nossos acionistas?cliente: Para alcancarmos nossa visao, como deveriamos ser vistos pelos nossos clientes?processos internos: Para satisfazermos nossos acionistas e clientes, em quais processos de negocios devemos alcancar a excelencia?aprendizado e crescimento: Para alcancarmos nossa visao, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?Tendo em vista que as respostas das questoes estao alinhadas ao atingimento da estrategia estabelecida, o conjunto de indicadores obtido formara uma cadeia de relacoes causa-efeito que se tornara mais nitida com o passar de diversos ciclos de medicao dos mesmos. O impacto do resultado de cada um dos indicadores sobre os demais ficara explicito, como, por exemplo, a influencia entre satisfacao dos funcionarios, satisfacao dos clientes, lealdade dos clientes, e o desempenho financeiro.Um BSC bem elaborado deve contar a historia de uma unidade de negocios, identificando as relacoes de causa-efeito entre os seus resultados, e servir como elemento comunicador do significado da estrategia a organizacao.Estudos de casosEm Busca do Desempenho Superior - Uma abordagem alem do Balanced ScorecardO caso GRIFO EnterprisesExistem muitas desinformacoes sobre o Balanced Scorecard, que exige, na verdade, varias atividades que devem ser implementadas antes e depois do uso dessa ferramenta, cujo objetivo e facilitar a construcao de um sistema de gerenciamento estrategico. No final da decada de 80, o mundo estava preocupado em medir o nivel de gerenciamento de estrategias, existindo um grupo nos EUA que estudava as experiencias que havia em torno desse assunto, deparando-se com uma