(que e o que o cliente compra) esta intrinsecamente ligada as pessoas- nao so a forma com que elas executam seu trabalho (know-how), mas tambem a formacom que se apresentam, comunicam e interagem com o consumidor. A presenca, aaparencia e o comportamento dos demais clientes tambem influenciam a percepcao do resultado.Todos esses fatores somados delineiam a imagem que o cliente vai formar daempresa prestadora de servicos.Alguns aspectos merecem ser ressaltados: todos os funcionarios devem ter aparencia impecavel; assim o cliente, por associacao,tera a imagem de que o servico tambem sera impecavel; o numero de funcionarios deve ser adequado a demanda; assim o consumidor nao teraa impressao de que ha descaso ou de que a empresa esta ociosa, o que pode sugeririncompetencia ou preco injustamente alto; deve-se dar toda a atencao ao cliente, pois somente assim ele ficara satisfeito com aempresa.PrecoEste e outro elemento do composto de marketing, crucial para construir a imagemda empresa na mente do consumidor. Precos altos geralmente sao associados a boaqualidade, e precos baixos, a servicos de segunda linha. Apesar dessa associacao, osprecos tambem podem causar impressao favoravel a empresa se forem adequados aopublico-alvo e se levarem em conta a relacao custo versus beneficio. Assim, independentementedo valor real do servico, o cliente tera a sensacao de estar comprando algo que valea pena.Material de comunicacaoO material de comunicacao e outro instrumento a ser utilizado para moldar apersonalidade da empresa. O local onde ela expoe a sua marca e o modo como realiza essaexposicao ajudam a definir os seus contornos perante a clientela. Entre os instrumentospromocionais ao alcance das empresas, cabe citar: Propaganda. Pode-se fazer propaganda atraves de varios meios: televisao, veiculo demassa; revista, midia mais seletiva e duradoura; jornal, midia diaria; radio; outdoor; e outras.midias menos convencionais. Os anuncios podem lancar mao de testes, pesquisas etestemunhos, ganhando com isso maior credibilidade. Promocao, de venda. E toda acao que impulsiona a venda. Existem promocoes diretas e indiretas. As promocoes diretas geram resultados imediatos ede facil medicao - por exemplo: descontos, "pague-um-leve-dois", amostras, demonstracoes,cupons, concursos e degustacao. As promocoes indiretas visam sobretudo a imagem enormalmente apresentam resultados menos imediatos, como e o caso de patrocinios efeiras. Site na internet. Esta e uma midia globalizada que tem multiplos usos: propagandainstitucional, propaganda de servicos, contato com consumidor, promocao etc. Por ser relativamenterecente, ainda nao e utilizada em todo o seu potencial. Personagens/simbolos. E uma forma de a empresa ganhar personalidade, quer "pegandocarona" na credibilidade de personalidades, artistas ou atletas famosos, quer se fazendorepresentar por simbolos, como fez a Empresa Brasileira de Correios e Telegrafos (ECT)com o seu "papa-leguas", simbolo da rapidez do seu servico Sedex.Como vimos, ha diversas maneiras de construir a imagem da empresa. Todas contribuem paratornar os servicos mais tangiveis e sua selecao depende do tipo da empresa e de seu publicoalvo.Questoes para discussao1) De sua opiniao a respeito do composto de servicos apresentado sob a sigla Ciume.2) Diga quais sao os elementos de marketing mais importantes para a formacao da imagem daempresa perante o cliente e justifique sua resposta.3) Por que administrar o ambiente e crucial para uma empresa de servicos?6