O despertador ainda nem tocou, mas voce ja comeca a ter os primeiros sinais de retomada da sua consciencia. Antes mesmo de conseguir reconhecer os estimulos ambientais, sua mente ja trabalha a todo vapor. Seus pensamentos ganham forma a partir das memorias elaboradas por voce mesmo, nos ultimos minutos de reflexao da noite anterior. Sao na maioria preocupacoes, frutos de um processo mental automatico, rapido e intenso, definido por uma maior ou menor percepcao de ameaca, e a necessidade de atuar sobre ela. Sao as emocoes influenciando nao so seus sentimentos, mas toda sua racionalidade.Se fosse seu dia de folga ou ferias, a historia talvez fosse diferente, mas nao e. Em algumas horas voce estara em pleno exercicio do seu trabalho. Ainda assim, voce resolve ficar ali mesmo, aproveitando a sensacao gostosa do aconchego da cama, enrolado nos lencois, que a essa altura ja parecem fazer parte do seu corpo. De repente, o alarme do seu despertador soa e agora e fato consumado: Seu dia comecou. Chegou a hora de resolver suas preocupacoes.Boa parte da manha, e para muitos, o dia inteiro e fortemente influenciado pelo estado de humor e os sentimentos que resultam das emocoes que ocorrem involuntariamente, logo nos primeiros momentos do dia. Se forem emocoes positivas, adotamos uma disposicao mental mais aberta e criativa, mas se forem negativas, tornamo-nos mais criticos e menos tolerantes.O que isso tem a ver com a hotelaria? Tudo. Ser hoteleiro requer compreender essa perspectiva e, acima de tudo, ter a habilidade de atuar de forma diferenciada sobre ela, tanto em si, como, principalmente, na realidade de seus hospedes. O despertar e apenas um exemplo cotidiano que escolhi para ilustrar aqui minha abordagem. Mas nao foi por acaso. O despertar e especialmente simbolico, porque e atual e remonta as tradicoes da hotelaria, uma atividade que nao pode perder jamais a conexao com sua essencia: Cuidar de pessoas. A perspectiva emocional do servico e fundamental para o cumprimento dessa missao, porque complementa a abordagem existente, permitindo a visao integral do ser humano que existe em cada funcionario, cada colega e cada hospede. Obviamente que nao so o despertar, mas toda e qualquer interacao de servico que ocorre no hotel requer uma abordagem emocional especifica, muito mais agora, na nova era da Economia das Experiencias1 em que nos encontramos. So as emocoes sao capazes de colorir e destacar nossas experiencias em preto e branco promovendo-as a lembrancas que ficarao por muito tempo em nossas mentes e nas mentes de nossos hospedes. O Trabalho Emocional2 ganhou, portanto, prioridade, e as abordagens ate aqui utilizadas nao dao conta de preparar nossas equipes para esse novo modelo de atuacao. E preciso uma abordagem que de destaque tambem as emocoes.1 Pine II, Joseph e Gilmore, James H. The Experience Economy. Harvard Business SCH, 1999.2 Hochschild, Arlie Russel. The Managed Hearth. California University, 2003* Artigo publicado na Revista Hoteis, no 116, Novembro/2012.Leia Tambem:O Atendimento EmocionalO fenomeno do atendimento a clientesCaso tenha interesse em saber mais sobre essa nova abordagem de atendimento a clientes e como aplica-la em sua estrutura de servicos, mande