essa cultura estreita os lacos da empresa comos consumidores atraves da troca de informacoes; conhecendo os desejos e expectativas deseus clientes, a empresa pode organizar-se para melhor servi-los; novas oportunidades - a busca permanente da satisfacao dos clientes amplia a percepcaodo empresario para novos negocios e oportunidades; maior agilidade e flexibilidade empresarial- na medida em que se reorganizam para mantersomente os processos que agregam valor para o consumidor, as empresas ganham agilidadee flexibilidade para enfrentar os multiplos desafios com que se deparam; clima de participacao - o marketing de relacionamento gera maior compromisso dosfuncionarios com o futuro da empresa; so tem a ganhar a organizacao que delega competencias,pratica a gerencia participativa, treina, incentiva e valoriza o funcionario; retorno compensador - a busca da satisfacao do cliente faz aumentar a lucratividade daempresa, sem que isso signifique precos mais elevados e maiores encargos para a sociedade;isso nao so porque os custos diminuem, mas tambem porque a produtividade e aclientela (mais valorizada e satisfeita) aumentam; maior motivacao dos funcionarios - a filosofia do marketing de relacionamento e domarketing interno (integracao, participacao, liberdade de acao, responsabilidade, senso deequipe e comprometimento) torna os empregados mais motivados e dispostos para otrabalho; menor incerteza do ambiente - a introducao de sistemas de informacoes e de melhores emais eficazes mecanismos de comunicacao possibilita conhecer melhor os fatores queinfluenciam tanto o ambiente externo quanto o interno, diminuindo assim a incertezaexistente; maior desenvolvimento humano - por compreender que nenhuma vantagem competitiva epossivel sem a capacidade humana, a filosofia do marketing de relacionamento buscapromover o crescimento e o aprendizado continuo do individuo.Neste capitulo voce foi levado a perceber a importancia de identificar o perfil do cliente comoforma de efetivar a venda e conheceu diversos tipos de clientes, formas de lidar com eles e arelevancia de desenvolver o marketing de relacionamento e politicas de monitoracao dasatisfacao do consumidor. No proximo capitulo, voce ira conhecer diversas ferramentas capazesde transformar os servicos em algo mais tangivel.Questoes para discussao1. Proponha maneiras de atrair e cativar o cliente de modo a criar relacoes de longo prazo.2. Por que para as empresas de servicos e importante conhecer os tipos de cliente?3. Quais sao as maiores vantagens de implantar o marketing de relacionamento?5 Tangibilidade dos servicosNeste fim de milenio, o contexto mundial sofreu inumeras mudancas politicas, sociais eeconomicas que acabaram por gerar a globalizacao. Tal unificacao dos mercados, por sua vez,provocou uma reviravolta no ambiente dos negocios: aumentou a concorrencia e elevou osniveis de conscientizacao e exigencia dos consumidores. Assim, as mercadorias comercializadaspor uma determinada empresa quase nao se diferenciam das ofertadas pela concorrencia,de modo que o atendimento e os servicos agregados passaram a ter um papel decisivo na disputapor mercados.Hoje, o importante e identificar como o cliente percebe o servico prestado. E a partir daique se estabelece a fidelidade e o relacionamento com o consumidor. Sendo assim, e vitalgerenciar a percepcao do cliente de modo a transmitir a imagem pretendida pela empresa.Para tanto e preciso empregar ferramentas de marketing que tornem o servico maistangivel para o cliente. Por exemplo, o uso do composto de servicos aliado a tecnica do