atrasada ou com partes quefaltam, ou ainda da angustia de ser atendido por sistema eletronico comreconhecimento de voz (Para falar com um de nossos atendentes, digite 9),recorrendo a todas as opcoes possiveis em busca de uma alma generosa capaz deexplicar porque o produto adquirido veio com defeito.E isso porque vivemos no seculo da prestacao de servicos, certo?SEM EXTREMA GRANDEZAA teoria e bastante simples: nao e possivel ser bom em tudo. Nosservicos, tentar fazer tudo de forma brilhante quase resulta em mediocridade. Aexcelencia exige sacrificios. Para prestar servicos de qualidade naquilo queseus amigos (clientes) mais valorizam e preciso dedicar menor energia aaspectos menos cotados. Ou seja: voce precisa ter coragem para desempenhar pioralgumas coisas.A primeira vista, a ideia pode parecer antietica. Quando trabalhei comvendas de consultoria e servicos na area de TI, visitava quase que semanalmentealgumas empresas e uma delas se mostrava interessada em um dos nossos servicos.So tive a oportunidade de conversar com o diretor da area na iminencia dedesistir da venda. Quando ele me atendeu apresentei o conceito do produto, odesempenho insuficiente da empresa e a excelencia. O executivo reagiuimediatamente e alertou: Nao acredito que podemos nos dar ao luxo de ser ruinsem algum aspecto. Em seguida, ele afirmou considerar a ideia de nivelar porbaixo admitindo, sobretudo para quem atua no setor de saude. Imediatamente,varias pessoas ali presentes ergueram as maos. A equipe discordou da afirmacaoe apresentou argumentos sobre possiveis trade-offs (no caso, atransferencia de recursos de setores tidos como menos prioritarios para osclientes para outros considerados essenciais), e o executivo reviu sua posicao.Entendi, falou ele. E a forma que permite bancar nossa qualidade.Lideres carismaticos as vezes acham que podem evitar trade-offsdo genero confiando na forca da personalidade: se conseguirem motivar todomundo, todos os aspectos funcionarao bem. Mas nao e possivel desenvolver umsistema baseado na crenca de que todos os colaboradores desempenharao ao maximoo dia todo, todos os dias, por um periodo indefinido.Padronize a eficiencia e isso naoacontece na base do sacrificio constante.Desenhe um modelo no qual todo o espectro dos colaboradores (e naoapenas os que apresentam desempenho extraordinario) nao tem outra escolha a naoser incorporar excelencia a rotina de trabalho - o que so se torna possivel apartir da construcao de um sistema voltado especificamente para tal finalidade.Posturas heroicas pode ser uma armadilha. Conheci um especialistaem recuperacao de qualidade de servicos que chega cedo e trabalha ate tardetodos os dias, procurando falhas e superando os obstaculos de sua empresade projetos de servicos. Sempre que ha risco de perda iminente de um cliente,ela entra no circuito e, por meio de esforcos sobre-humanos, conserta asituacao. Mas, enquanto essa profissional estiver por perto, a empresa nuncaenfrentara os serios problemas que ela mesma criou, os ralos por onde escapao dinheiro da organizacao e as oportunidades de crescimento perdidas - isso semfalar no risco de todos assumirem que essa agente tao especial jamais ficaralonge. Quando se instala uma cultura de tolerancia dos problemas, ate osprofissionais mais habilidosos no trato com os clientes podem se tornarcinicos, o que e comum em um processo de desgaste.A prestacao de um servico de qualidade, pelo que percebi, nao resulta