qualidade na prestacao do servico o fator chave da performance. Para mensuracao foi utilizado o instrumento SERVQUAL (Parasuraman et., 1988).Na fundamentacao do artigo sao apresentadas as caracteristicas de servico que de acordo com a definicao de Kotler (1998) sao 4 caracteristicas importantes: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade. Parasuraman et al. (1985) complementa com a caracteristica de heterogeneidade. Ja para a classificacao de servicos sao definidos em dois grupos distintos com base em acoes tangiveis e intangiveis. Ja no ambito da qualidade em servicos Gummesson (1998) diz que ela contribui para a evolucao do paradigma do marketing tradicional, medir a diferenca entre a expectativa e a percepcao do consumidor e uma abordagem apropriada para mensurar a qualidade de acordo com Parasuraman et al. (1988). E afirmado tambem que os conceitos globais vinculados as predisposicoes individuais influenciam na avaliacao de forma positiva ou negativamente segundo Solomon (1998) e complementa Lovelock e Wright (2001) que experiencias passadas, recomendacoes de terceiros e propaganda de um fornecedor de servicos geram expectativas nos clientes.O equilibrio entre as expectativas existentes com a percepcao sobre os servicos fornecidos pela empresa exibe o grau de satisfacao do cliente diz Zeithaml et al., (1990), Parasuraman et al. (1998) afirma que a percepcao da qualidade e dividida em cinco dimensoes maiores: confiabilidade, presteza, cortesia, empatia e tangibilidade, porem sao multifacetadas nao existindo nenhum acordo sobre o numero de dimensoes ou inter-relacoes.O metodo utilizado para a pesquisa foi inicialmente entrevista em profundidade com especialistas do setor e posteriormente a analise dos dados, foi definido tambem as dimensoes de qualidade utilizados que foi baseado no instrumento SERVQUAL, Parasuraman (1998). Para coleta de dados foi utilizado alunos universitarios estudantes de engenharia entre o segundo e quarto ano de curso que nos ultimos 3 meses utilizaram os servicos de fast food. A entrevista teve a media de tempo de 8 minutos e os dados coletados forma analisados com o auxilio de tres softwares: Microsoft Excel, SPSS e MINITAB.Nos resultados e possivel verificar que a maior parte dos 120 entrevistados foi do sexo masculino onde a maior parte sao jovens entre 19 e 23 anos de idade e que nas dimensoes avaliadas a expectava e sempre maior do que a percepcao de qualidade do servico prestado exceto nas dimensoes presteza e empatia ao qual pode ser visualizado que neles ha o maior desvio padrao.Foi concluido que houve satisfacao pelos clientes nos itens que dizem respeito a presteza e a empatia, ja no quesito confiabilidade foi o que obteve maior insatisfacao. Como estrategia de melhoria de servicos e sugerida a analise conjunta dos itens daqueles que geraram mais expectativas e dos itens que apresentaram maior GAP de satisfacao. Deve ser considerado que que essa pesquisa foi realizada para uma das maiores empresas de fast food do Brasil e as analises podem ser aplicadas para outras empresas. Outro ponto relatado e a falta de um ferramental estatistico que colabore com as conclusoes obtidas.Artigo Original: http://www.scielo.br/pdf/gp/v13n2/31172