A ISO/IEC 20.000 abrange um conjunto de praticas de gestao de servicos de tecnologia da informacao. Estas praticas precisam ser absorvidas pela organizacao para gerarem um sistema baseado em processos integrados, claramente orientados as estrategias do negocio e a melhoria continuada.Por isso que a obtencao da certificacao demanda a estruturacao detalhada de um Projeto, que se conjugado as doze dicas basicas procurara garantir que sua empresa alcance com sucesso a ISO/IEC 20.000. Resumidamente, as dicas sao:Treinar a equipe nas melhores praticas da biblioteca ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library) e ter pelo menos 20% das pessoas envolvidas certificadas como ITIL V3 Foundation;Iniciar a implantacao pelo Service Desk, garantindo a utilizacao de um aplicativo que permita introduzir pelo menos os processos essenciais da gestao, que sao: Gestao de Incidentes, Gestao de Requisicao de Servicos, Gestao do Nivel de Servico, Gestao da Configuracao e de Ativo de Servico, Gestao de Problemas e Gestao de Mudancas;Estruturar um time interno que vista a camisa e, se possivel, contar com uma consultoria externa que tenha metodologia adequada para buscar os resultados pretendidos;Ter em maos algumas ferramentas basicas como: o Planejamento Estrategico (da empresa e/ou da TI), a Analise de Riscos, a Politica de Seguranca da Informacao aderente ao negocio, o Portfolio de Servicos e os Contratos com Clientes e Fornecedores;Estruturar, implantar e aculturar a Organizacao com bases na Gestao do Conhecimento (desde o simples registro ate a tomada de decisao a partir da inteligencia gerada). Uma intranet bem estruturada pode ser uma boa solucao para comecar a documentacao, alem obviamente, dos demais sistemas integrados;Implantar o Sistema de Gestao baseado em PDCA (em ingles Plan, Do, Check e Action), investindo intensamente na obtencao de relatorios gerenciais pre-formatados de todas as informacoes existentes para garantir tomadas de decisoes ageis e baseadas em numeros reais;Criar o Service Desk e as equipes de apoio em niveis estrategicamente elaborados, e sempre estimular todos os envolvidos a crescerem continuamente e de forma integrada, de modo a difundir o aprendizado e as informacoes relevantes ao bom andamento do negocio;Desenhar os processos aderentes ao negocio, sempre respeitando e adequando (quando necessario) a Estrutura e a Cultura Organizacionais;Implementar reunioes estrategicas, taticas e operacionais, integrando-as;Criar um lider para cada processo e estimular a capacitacao tecnica para os lideres de processos mais operacionais. Um Gestor Executivo - participativo e integrado a todos os processos do Sistema de Gestao - faz toda a diferenca;Obter o apoio pleno e a participacao da direcao da Organizacao;Lembrar que comunicacao e transparencia sao palavras chaves para o sucesso! A agua e o liquido ideal para a hidratacao do organismo e para que funcione bem, nao se pode ingerir grandes quantidades de uma so vez. Para melhor absorcao e beneficio, deve-se bebe-la aos poucos, procurando, ao final de cada dia, ter ingerido de dois a tres litros. Agir de forma reativa, hidratando-se somente quando se percebe a sede, tem eficacia apenas momentanea. E qual a relacao disso com a TI?Nascer um apaixonado por tecnologia nao e mais suficiente para se destacar nos dias de hoje. Faz-se necessario e quase obrigatorio ir mais alem; bem