Artigo037 - "Como Tratar com Qualidade os Chamados de Servicos de QualquerNatureza"IntroducaoE muito comum os"chamados" de assistencia tecnica, de reparos de telefones, deconserto de eletro domesticos e outros tantos servicos que necessitamos nostrazerem bastantes problemas, "stress" e aborrecimento.As vezes ligamos para umaoperadora de celular ou telefone fixo para solucionar um problema no telefoneque nao funciona ou nao realiza uma funcao. Alem de recebermos respostas"gerundianas" , tais como "Estaremos respondendo em ate 5dias... Isso tudo mesmo". "A equipe tecnica nao me passoudetalhes sobre os problemas".Descrevo entao o que poderiam essasempresas Prestadoras de Servico fazer para deixar seus clientes mais informadose resolver os problemas em menos tempo.Conceitode informacao no momento certo, da maneira certa e confiavelO que temos que considerar e quea quantidade de chamados e protocolos emitidos sao muito grandes paraqualquer um desses Prestadores de Servico. E so ver a numeracao de protocolosde um dia para o outro. Isso requer alem de um sistema poderoso, com capacidadepara armazenar muita informacao, sem falar na seguranca e integridade de dados.Portanto, o primeiro passo acho que deve estar resolvido, pois as empresas detamanho porte nao teriam banco de dados nao confiaveis.Outra possivel consideracao esobre o Software de Gestao dos Servicos, Chamados etc. Deve suportar um volumeelevado, simultaneidade de dados de cadastro, facilidade operacional, rapidezde acesso, geracao de informacoes e principalmente bem elaborado para permitirinformacoes aos atendentes, aos programadores de servicos, aos supervisores deexecucao, aos profissionais de execucao e aos gerentes em geral da Prestadorade Servicos.Ja ocorreu de um atendimento umaatendente nao ter informacoes sobre a situacao da solicitacao. Se foiverificada a falha, o tipo de falha, a causa etc. E principalmente o prazo deconclusao. Sempre que voce liga para obter uma informacao criam um novo protocoloe cadastra tudo de novo informando que em ate 5 dias seremos informados. Tudonovamente igual, esquecendo o que ocorreu anteriormente etc.etc.Em suma, falta total deinformacao para o cliente. Talvez exista ate falta de informacao entre os profissionaisda Prestadora de Servicos. Por deficiencia do Software, por falta deorganizacao, procedimentos e ate falta de treinamento de pessoal.Principalmente dos atendentes.O quefazer?Em primeiro lugar tem que checar todos os procedimentos logicos desde os chamados ate a sua finalizacao, pesquisa de satisfacao do cliente e fechamento do servico. Identificar todos os pontos falhos para analise posterior;Auditar todo o processo para checar se estao sendo cumpridos os procedimentos estabelecidos. Identificar todos os pontos falhos para analise posterior;Entrevistar todo o pessoal para confirmar capacidade, competencia e atitude (CHA) para realizacao das tarefas. Idem de identificacao e analise posterior;Checar todos os processos do software verificando se atende a todos os procedimentos estabelecidos;Checar se o pessoal conhece e esta continuamente sendo treinado na operacao do software;Realizar simulacoes de situacoes com o software e capacidade de realizar adequadamente todas as necessidades;Realizar analise de todos os itens acima e apresentar um relatorio para discussao sobre os itens apurados, com falhas ou nao devidamente adequados para garantir qualidade do atendimento;Com base nessas avaliacoes e determinacao de acoes podem ser definidas correcoes diversas importantes;Em todo esse processo devem ser utilizadas as ferramentas possiveis do sistema da qualidade, como reuniao tipo "brain storm", diagrama espinha