Atender com qualidade o cliente ou satisfaze-lo, e uma filosofia empresarial baseada na parceria. E fundamental compreender que, atender com qualidade o cliente nao se resume em trata-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar beneficios a produtos e servicos, objetivando superar as expectativas dele. E necessario se estabelecer um canal direto de comunicacao entre o cliente e a empresa, atraves do qual o primeiro e regularmente ouvido, com muita atencao, e suas criticas e sugestoes sao transformadas em especificacoes de melhores produtos e servicos. Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, e nao os da propria empresa, leva a um aumento do volume de negocios, em funcao da fidelidade do cliente. Alem disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do servico e mais importante do que o seu preco, concluindo-se que os consumidores estao dispostos a pagar mais por servicos de qualidade. A implantacao de um servico orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a comecar por aqueles que determinam os rumos e as estrategias maiores, ou seja, seus diretores e proprietarios. Outro ponto a ser considerado, e a concessao de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, assegurando a perfeita coordenacao e interacao entre todos os departamentos, desde os recursos humanos ate o pessoal da linha de frente, passando pelas areas de financas, marketing e todas as demais. O aperfeicoamento do relacionamento da empresa com seus clientes so ocorre se houver um amplo dialogo com o mercado. Para isso, e necessaria a implantacao de canais de comunicacao com os consumidores atraves dos quais o cliente possa fazer as suas sugestoes e reclamacoes e obter prontamente uma reposta. Alem disso, a empresa deve realizar acoes pro-ativas de avaliacao da satisfacao, tambem chamadas de pos-vendas. O objetivo do pos-venda e identificar tanto as deficiencias no atendimento ou produtos como as novas oportunidades de vendas. Uma questao tambem importante para a qualidade do atendimento e o treinamento de todos aqueles que tem um contato com os clientes, para que seja entregue aos mesmos o produto/servico que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria nao so com o cliente, mas tambem com o seu funcionario, ja que sem a sua cooperacao, qualquer plano esta fadado ao insucesso. O bom atendimento levara a satisfacao e a fidelidade do consumidor, traduzindo-se em mais negocios para a empresa. As pesquisas de mercado visam basicamente: - dar subsidios para as decisoes da empresa, reduzindo riscos; - detectar ou dimensionar oportunidades ou problemas para o negocio. A pesquisa de mercado pode ser dividida nas seguintes etapas: Elaboracao do Problema de Pesquisa Definir o problema de estudo consiste em identificar o publico-alvo a ser estudado, e que tipo de informacoes devera ser coletado sobre ele. Em regra, as principais informacoes sobre os consumidores dividem-se em quatro grandes categorias: Caracteristicas demograficas: esta categoria inclui as informacoes de carater generico sobre o cliente como o sexo, a idade, o rendimento, a nacionalidade, a localizacao geografica, o nivel de instrucao, a