comunica a ele que seu trabalho e percebido e apreciado. E importante nao utilizar as metricas apenas para identificar deficiencias. Enquanto estatisticas individuais sao certamente usadas para impulsionar o desempenho, certifique-se tambem de usa-las para reconhecer um trabalho bem feito. Cada analista tem diferentes pontos fortes e um scorecard bem concebido assegurara que voce aponte pontos positivos de cada membro do service desk. Uma revisao periodica no desempenho individual significa elogios e orientacoes de forma regular aos analistas.Faca o controle das pesquisas de satisfacao do clienteUma quantidade significativa de tempo e recursos e investida na criacao de pesquisas de satisfacao, a frequencia a ser feita, o modo de distribuicao e a compilacao de seus resultados. Pesquisas devem ir alem de simplesmente perguntar se o cliente esta satisfeito. Use a pesquisa para avaliar a eficacia das solucoes fornecidas, a cortesia do agente e permita que eles fornecam comentarios de forma livre. O que voce faz com os dados recebidos a partir dessas pesquisas pode ser a obra mais importante a fazer com as metricas. Em um mundo perfeito, todos os comentarios recebidos serao brilhantes descricoes da experiencia com um suporte perfeito. Mesmo se a pontuacao do seu service desk for muito boa nestas pesquisas, certifique-se de dar a devida atencao aos resultados piores. Se uma resposta insatisfatoria e recebida, realize uma revisao do incidente em questao e se familiarize com a descricao do problema documentado, assim como com as medidas tomadas para resolver o problema. Aproveite a oportunidade para conversar com os clientes que forneceram feedbacks negativos. Trate estas respostas como oportunidades de melhoria em vez de pontos que simplesmente derrubaram o resultado medio do service desk. Ao entrar em contato com esses clientes e discutir sua interacao com o service desk, e possivel identificar areas de enfoque para treinamento e processos que necessitam ser refeitos. Mais importante...voce esta enviando uma forte mensagem de que feedbacks, sejam positivos ou negativos, e apreciado e que as preocupacoes sao levadas a serio. Voce tambem deve considerar o uso da pesquisa para ajudar a responder uma das perguntas mais importantes a ser feita aos seus clientes "O que e importante para voce?" Mesmo se sua organizacao nao esta capturando dados com esta precisao, ofereca quatro ou cinco iniciativas que estejam na capacidade de sua organizacao de TI e pergunte a cada cliente, o que e o mais importante para eles. Imagine ter esse tipo de dado quando analisar o orcamento de TI para o proximo ano ou determinar quais os projetos serao implantados e quais serao arquivados temporariamente. Assim, nao basta criar um indice de satisfacao do cliente. Sem uma analise dos dados da pesquisa de satisfacao do cliente e acao sobre eles, voce estara simplesmente computando um numero.A coleta de metricas e estatisticas tornou-se instantanea, um processo quase totalmente automatizado. Assim como o service desk se concentra no elemento humano da tecnologia, o modo como lidamos com os dados recebidos em uma base diaria, semanal e mensal nos permite personalizar a exibicao das diferentes areas de suporte que oferecemos. E simples, mas nao suficiente o