Especialistas em terceirizacao de tecnologia relatam as principais precaucoes que devem ser tomadas para definir SLAs.RODRIGO CAETANO, DA COMPUTERWORLDA crise economica mundial e a consequente reducao nos orcamentos de tecnologia estao gerando uma onda de terceirizacao entre as empresas brasileiras. Segundo a consultoria americana Gartner, o segmento deve crescer entre 10% e 12% este ano no Pais, taxa bem superior a esperada para o mercado mundial, que tem expectativa de queda de 4,3%. Apesar dos numeros positivos, Cassio Dreyfuss, vice-presidente de pesquisas da consultoria, afirma que as companhias estao retrocedendo em relacao as melhores praticas de governanca. O problema esta na procura de servicos terceirizados de tecnologia apenas para reduzir custos. Nenhuma empresa deve imaginar que, so por transferir determinada tecnologia para um terceiro, vai conseguir uma economia de 20%", afirmou Dreyfuss, durante evento sobre terceirizacao realizado pelo Gartner semana passada, em Sao Paulo. "Isso nao vai acontecer. Com essa abordagem, o mais provavel, avaliou, e que a companhia, mesmo diminuindo gastos, encare uma queda significativa na qualidade do servico, prejudicando outras areas do negocio. Para garantir o melhor custo, sem abrir mao da qualidade, e fundamental que as empresas saibam como definir os acordos de nivel de servico (SLA, da sigla em ingles para service level agreement). Este documento, assinado no ato de contratacao do servico, vai definir as responsabilidades do fornecedor, garantir a entrega do que foi contratado e estabelecer penalidades em caso de nao cumprimento do contrato. Atualmente, 90% das empresas utilizam metricas defasadas, que nao identificam o verdadeiro impacto aos negocios, afirma Ruben Gallego, lider da area de terceirizacao da consultoria Accenture. Conheca as principais precaucoes que as empresas devem tomar, de acordo com especialistas em terceirizacao, na hora de definir os SLAs:1- Metricas de negocios: Tudo comeca na definicao do que e importante para os negocios da empresa e no entendimento de quais processos serao suportados pela infraestrutura terceirizada. A partir dessa definicao, e possivel estabelecer indicadores de negocios para o contrato. E comum os SLAs serem bastante focados em indicadores de desempenho da area de tecnologia", define Ronei Silva, socio-diretor da consultoria especializada em terceirizacao TGT Consult. "Isso e importante e deve estar no contrato". Mas, o ponto de partida precisa ser o desempenho da empresa em termos de negocios, completa. Na opiniao de Gallego, da Accenture, de nada adianta o prestador garantir 99% de disponibilidade em determinado servico, se o 1% restante impacta em algum processo critico para os negocios.2- Responsabilidades: Defina quem e responsavel por cada atributo do contrato. Em caso de nao cumprimento do que foi combinado - se essa questao nao estiver bem resolvida -, podem surgir questionamentos da parte do fornecedor quanto a sua capacidade de cumprir o que esta no papel. O que abre espaco para discussoes interminaveis. Richard Matlus, vice-presidente de pesquisas do Gartner, explica que as empresas devem conhecer e gerenciar a estrutura de relacionamento com o fornecedor. Tambem e importante, segundo Matlus, conhecer e aprovar a pessoa que sera responsavel por esse relacionamento da parte do fornecedor. Conflitos vao surgir. Por isso, tem de estar claro quem