Os acordos de nivel operacional especificam os processos tecnicos em termos compreensiveis para o provedor e podem apoiar diversos SLAs.DS1.5 Monitoramento e Relatorio de Realizacoes de Nivel de ServicoMonitorar continuamente os criterios de desempenho dos niveis de servico especificados. Os relatorios devem ser disponibilizados em um formato compreensivel as partes interessadas em termos de realizacao de niveis de servico. As estatisticas de monitoramento sao analisadas, e sao tomadas medidas gerenciais para revelar as tendencias negativas e positivas de cada servico e dos servicos como um todo.DS1.6 Revisao dos Acordos de Nivel de Servico e dos ContratosRegularmente realizar analise critica dos acordos de nivel de servico e dos contratos com provedores de servico internos e externos para assegurar que sejam eficazes e atualizados e que as mudancas em requisitos tenham sido consideradas.DS2 Gerenciar Servicos TerceirizadosA necessidade de assegurar que os servicos prestados por fornecedores satisfacam aos requisitos do negocio requer um processo efetivo de gestao da terceirizacao. Esse processo e realizado definindo-se claramente os papeis, responsabilidades e expectativas nos acordos de terceirizacao bem como revisando e monitorando tais acordos quanto a efetividade e a conformidade. A gestao eficaz dos servicos terceirizados minimiza os riscos de negocio associados aos fornecedores que nao cumprem seu papel.DS2.1 Identificacao do Relacionamento com Todos os FornecedoresIdentificar todos os servicos terceirizados e categoriza-los de acordo com o tipo, a importancia e a criticidade. Manter documentacao formal dos relacionamentos tecnicos e organizacionais contemplando papeis e responsabilidades, metas, produtos esperados e as credenciais dos representantes desses fornecedores.DS2.2 Gestao do Relacionamento com FornecedoresFormalizar o processo de gestao do relacionamento com cada fornecedor. Os proprietarios dos relacionamentos devem estabelecer ligacao entre os clientes e os negocios dos fornecedores e garantir a qualidade do relacionamento com base na confianca e na transparencia (por exemplo, atraves dos acordos de nivel de servico).DS2.3 Gerenciamento de Riscos do FornecedorIdentificar e minimizar os riscos relacionados a capacidade dos fornecedores de prestacao efetiva de servicos de maneira continua, segura e eficiente. Garantir que os contratos estejam em conformidade com os padroes universais de negocios de acordo com as exigencias legais e regulamentares. O gerenciamento de riscos deve considerar acordos de confidencialidade (NDA), condicoes gerais e garantias dos contratos, viabilidade continuada do fornecedor, conformidade com requisitos de seguranca, fornecedores alternativos, penalidades e gratificacoes etc.DS2.4 Monitoramento de Desempenho do FornecedorEstabelecer um processo para monitorar a prestacao do servico de modo a assegurar que o fornecedor atenda aos requisitos atuais do negocio, obedecendo os contratos e acordos de nivel de servico firmados, e que seu desempenho seja competitivo com outros prestadores e condicoes do mercado.DS3 Gerenciar o Desempenho e a CapacidadeA necessidade de gerenciar o desempenho e a capacidade dos recursos de TI requer um processo que realize analises criticas periodicas do desempenho e da capacidade atuais dos recursos de TI. Esse processo inclui a previsao de necessidades futuras com base em requisitos de carga de trabalho, armazenamento e contingencia. Esse processo assegura que os recursos de informacao que suportam os requisitos do negocio estejam sempre disponiveis.DS3.1 Desempenho e Planejamento de CapacidadeEstabelecer um processo de planejamento para a realizacao de analise critica