CLIENTE - Qualquer entidade, pessoa, orgao ou outro processo que recebe, e usuario/consumidor ou se beneficia dos resultados (produto, servico ou informacao) do processo em questao. PROCESSO - Conjunto de atividades pre-determinadas feitas para gerar produtos/servicos que atendam as necessidades dos clientes/usuarios. Para isso usa insumos e fornecedores.FORNECEDOR - Entidade, pessoa ou setor que fornece insumos (produto, servico, ou informacao) ao processo em questao.Tambem os fornecedores podem ser externos ou internos.PRODUTO - Parte que cabe a alguem fazer de um servico ou da confeccao de um bem, o qual apos o seu termino tera continuacao com a proxima pessoa no processo de trabalho.TIME DA QUALIDADE - Equipe de poucas pessoas (geralmente formada por um representante de cada setor da empresa) encarregada de dar apoio a implantacao, execucao e continuidade do Programa de Qualidade Total.TQC - E uma sigla que significa "Total Quality Control" . Em alguns paises, chama-se TQM ou "Total Quality Management" devido a sua aplicacao tambem na area de prestacao de servicos. Em nosso pais e mais conhecido como Qualidade Total."HUMANWARE" - Valorizacao do ser humano atraves do seu constante desenvolvimento e crescimento pessoal. Ex: Qualidade total = crescimento de todos.SATISFACAO DO CLIENTE - Abordagem sistematica para descobrir, entender e satisfazer as necessidades dos clientes (finais intermediarios e internos). " O cliente e o rei "Disponivel em http://www.apostilasdaqualidade.com.br/index.html Comprometimento da alta administracaoE fundamental o comprometimento da direcao da organizacao. Alem dos beneficios e vantagens, a Diretoria deve estar consciente das dificuldades da implantacao e do investimento necessario ( tempo das pessoas, recursos financeiros para consultoria, treinamento e certificacao )Selecao e designacao formal de um coordenadorO coordenador tem um papel importante no processo. Alem de conhecimentos especificos de qualidade, deve Ter caracteristicas que facilitarao o trabalho como: facilidade de comunicacao, acesso facil aos membros da organizacao, conhecimento da instituicao, etc.Formacao do Comite de coordenacaoO Comite e normalmente formado pela Diretoria, pelos Gerentes ou Chefes e pelo Coordenador da Qualidade. Tem como responsabilidade a realizacao da analise critica periodica do sistema de qualidade implantado.TreinamentoImplantar um processo de qualidade significa mudar a forma de atuacao das pessoas. Isso so e conseguido atraves de um plano de treinamento adequado.Elaboracao e divulgacao da politica da QualidadeA Politica da Qualidade expressa o comprometimento da organizacao com o processo de qualidade. A Politica e elaborada pelos membros do Comite.Palestra sobre qualidade para todos os funcionariosE necessario obter a adesao de todos os funcionarios. Para isso eles precisam ser informados sobre o processo que esta em andamento e receber os conceitos basicos da qualidade.Divulgacao constante do assunto qualidade.E preciso introduzir o assunto Qualidade na cultura da organizacao. Por isso a necessidade de uma divulgacao constante do assunto.Estudo de cada um dos requisitos da norma e realizacao do diagnostico da organizacao em relacao ao requisito.A ISO 9002, a mais adequada para industrias, tem 19 requisitos. E necessario estuda-los, interpreta-los e adapta-los as necessidades da organizacao.Plano de trabalho para implantacao de cada requisitoPara atender aos requisitos da norma ISO 9002 e necessario uma serie de acoes. Essas acoes envolvem recursos e tempo. Por isso e necessario um plano de trabalho