clientes e incorpora as experiencias de aprendizado e pensamentos de lideres que fornecem os melhores servicos a clientes de todo o mundo. Nao prescreve acoes.Clientes internos x externos: Clientes que trabalham na mesma organizacao a qual o provedor de TI pertence (a melhoria e movida pelo impacto no negocio) X clientes que trabalham para outra organizacao ou sao entidades legais separadas que celebram juridicamente contratos ou acordos vinculativos dos provedores de servicos (a melhoria e movida pela necessidade de rentabilidade).Servicos internos x servicos externos: Servicos entregues dentro de departamentos ou unidades de negocio na mesma organizacao X servicos entregues a clientes externos.Tipos de servicos: Servicos principais (Representam o valor que os clientes necessitam e para o qual desejam pagar. Entregam os resultados basicos); Servicos de apoio (Servicos requeridos para entregar um servico principal); Servicos intensificadores (Servicos adicionais a um principal para torna-lo mais atraente aos clientes).Partes interessadas: Pessoa que tem um interesse (atividades, metas, recursos, entregaveis) em uma organizacao, projeto, servico de ti, etc. Processos: Conjunto estruturado de atividades para alcancar um determinado objetivo. Um processo utiliza uma ou mais entradas definidas e as transforma em saidas definidas. Pode incluir quaisquer papeis, responsabilidades, ferramentas e controles gerenciais necessario para entregar o resultado esperado de maneira confiavel. Pode definir politicas, normas, orientacoes, atividades e instrucoes de trabalho caso necessario.Caracteristicas: Mensuravel, entrega resultados especificos para clientes ou partes interessadas, responde a um evento especifico.Funcoes: Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas ou outros recursos que sao utilizados para conduzir um ou mais processos ou atividades.Governanca: Assegura que as politicas e as estrategias sejam realmente aplicadas, e que os processos necessarios sao realmente seguidos. Definem: papeis, responsabilidades, medicao, relatorios e resolucao de problemas; Referem-se: regras, politicas, processos e leis; Sao definidas pela diretoria e/ou acionistas; ISO 38500: Padrao de governanca corporativa de TI.O papel da Governanca de TI no ciclo de vida dos servicos: Melhorar os processos de gestao e garantir o alinhamento de TI as iniciativas de Governanca corporativa.Dono do processo: Cada processo tem apenas um dono. Responsavel por garantir que o seu processo e executado conforme foi acordado e documentado e esta alcancando os objetivos do processo. Responsavel pelo patrocinio, desenho, gestao de mudancas, melhoria continuada do processo e suas metricas. Atividades: Documenta e divulga o processo, define os principais indicadores de desempenho, melhora a eficiencia e eficacia do processo, fornece entradas para o plano de melhorias do servico. Garante que a equipe e treinada e que o processo e regularmente revisado. Faz auditoria do processo para garantir a conformidade.Dono do servico: Um papel responsavel por gerenciar um ou mais servicos atraves de todo o seu ciclo de vida. Os donos de servico sao fundamentais para o desenvolvimento de estrategia de servico e sao responsaveis pelo conteudo do portfolio de servico.Recuperacao imediata (hot-standby): Uma opcao de recuperacao que tambem e conhecida como prontidao a quente. A provisao e feita para recuperar o servico de TI sem perda significativa de servico para o cliente. A recuperacao imediata usa tipicamente tecnologias como espelhamento, balanceamento de carga e divisao de localidades geograficas.Recuperacao intermediaria (warm-standby):