conforme o caso, podera determinar: I - o arquivamento dos autos; II - o encaminhamento dos autos aos orgaos competentes para apurar os ilicitos administrativo, civil e criminal, se for o caso; III - a elaboracao de sugestoes para melhoria dos servicos publicos, correcoes de erros, omissoes, desvios ou abusos na prestacao dos servicos, prevencao e correcao de atos e procedimentos incompativeis com as normas desta lei, bem como protecao dos direitos dos usuarios. CAPITULO IV Das Sancoes Artigo 28 - A infracao as normas desta lei sujeitara o servidor publico as sancoes previstas no Estatuto dos Funcionarios Publicos Civis do Estado de Sao Paulo e nos regulamentos das entidades da Administracao indireta e fundacional, sem prejuizo de outras de natureza administrativa, civil ou penal. Paragrafo unico - Para as entidades particulares delegatarias de servico publico, a qualquer titulo, as sancoes aplicaveis sao as previstas nos respectivos atos de delegacao, com base na legislacao vigente. CAPITULO V Do Sistema Estadual de Defesa do Usuario de Servicos Publicos - SEDUSP Artigo 29 - Fica instituido o Sistema Estadual de Defesa do Usuario de Servicos Publicos - SEDUSP, que tera por objetivo criar e assegurar: I - canal de comunicacao direto entre os prestadores de servicos e os usuarios, a fim de aferir o grau de satisfacao destes ultimos e estimular a apresentacao de sugestoes; II - programa integral de informacao para assegurar ao usuario o acompanhamento e fiscalizacao do servico publico; III - programa de qualidade adequado, que garanta os direitos do usuario; IV - programa de educacao do usuario, compreendendo a elaboracao de manuais informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponiveis para o seu exercicio e dos orgaos e enderecos para apresentacao de queixas e sugestoes; V - programa de racionalizacao e melhoria dos servicos publicos; VI - mecanismos alternativos e informais de solucao de conflitos, inclusive contemplando formas de liquidacao de obrigacoes decorrentes de danos na prestacao de servicos publicos; VII - programa de incentivo a participacao de associacoes e orgaos representativos de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados; VIII - programa de treinamento e valorizacao dos agentes publicos; IX - programa de avaliacao dos servicos publicos prestados. 1o - Os dados colhidos pelo canal de comunicacoes serao utilizados na realimentacao do programa de informacoes, com o objetivo de tornar os servicos mais proximos da expectativa dos usuarios. 2o - O Sistema Estadual de Defesa do Usuario de Servicos Publicos - SEDUSP divulgara, anualmente, a lista de orgaos publicos contra os quais houve reclamacoes em relacao a sua eficiencia, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos. Artigo 30 - Integram o Sistema Estadual de Defesa do Usuario de Servicos Publicos - SEDUSP: I - as Ouvidorias; II - as Comissoes de Etica; III - uma Comissao de Centralizacao das Informacoes dos Servicos Publicos do Estado de Sao Paulo, com representacao dos usuarios, que tera por finalidade sistematizar e controlar todas as informacoes relativas aos servicos especificados nesta lei, facilitando o acesso aos dados colhidos; IV - os orgaos encarregados do desenvolvimento de programas de qualidade do servico publico.