ou fica ligeiramenteaborrecido; 5- Muito severo. Ex.: Cliente em apuros ou muito aborrecidodevido ao efeito adverso no desempenho do servico.Sentimento de vitima. e. Causas/Mecanismos de Falha:E a maneira como afalha pode ocorrer, descrita em termos de algo que possa ser corrigido oucontrolado;Para todo tipo defalha potencial, devem-se listar as possiveis causas. Exemplos de causastipicas de falhas: Ausenciade procedimentos definidos; Treinamentoinadequado ou inexistente dos funcionarios; Macompreensao das necessidades do cliente; Atividades do backroomdeficientes, etc. f. (O) Ocorrencia (dacausa): Frequencia com queuma dada causa ocorre e gera um modo de falha; Escala: de 1 a 5; 1-Probabilidade remota de ocorrencia; 5- Falha certabaseada nos dados obtidos. g. Controles de ProcessosAtuais: Sao controles queimpedem a ocorrencia do tipo de falha ou detectam o tipo de falha que viria aocorrer;No caso de servicos,trata-se dos controles existentes no backroom e aqueles possiveis deserem feitos antes que o cliente esteja presente na operacao do servico.i. (R) Recuperacao: E possivel, naprestacao do servico, que assim que ocorra a falha na presenca do cliente oprocesso atue no sentido de recupera-la e reduzir seu efeito perante o cliente; Escala: de 1 a 5; 1-Existe um processo de recuperacao definido e ele ocorre antes de o clienteperceber a falha; 5- Naoha recuperacao do servico. j. Numero de Prioridade deRisco (RPN): Esse valor deve serusado para estabelecer as prioridades no processo;Para altos RPNs, aequipe deve empreender esforcos para reduzir o risco calculado, promovendoacoes preventivas;Fazemos a avaliacaode cada ponto em termos dos indices de: (S) Severidade, (O) Ocorrencia, (D) Deteccao e (R) Recuperacao e calculamos: RPN = (S) x (0) x (D) x (R). k. Responsavel: Deve ser claramentedefinido quem sera o responsavel pela implantacao das acoes preventivas;l. Acoes Recomendadas: Sao as acoes que devem ser aplicadas tanto no frontoffice como no backroom, que modifiquem o processo de prestacaode servico de modo a torna-lo a prova de erros. m. Acoes Tomadas: Apos a implementacaoda acao, preencher com uma breve descricao da acao tomada e a data derealizacao;n. RPN Resultante: Depois de definida aacao corretiva, devem-se estimar os novos indices e calcular o RPN;Caso os RPNsresultantes nao atinjam os valores abaixo do valor maximo estabelecido, oprocesso deve ser revisado e outras acoes tomadas. Exemplo: Ambulatorio Medico de uma empresa O ambulatoriovisitado oferece atendimento medico e odontologico a uma populacao quecorresponde a cerca de 1.000 pessoas, com seus dependentes. Analise do Processo dePrestacao dos Servicos Identificacaodo paciente pela atendente e a indagacao sobre sua necessidade; O paciente retirauma senha numerada pre-impressa; Registra o numeroe o tipo de atendimento a ser prestado ao cliente (associa ao numero dasala); Atendente repassa a informacao para o back room; Periodo deespera; Na area internado ambulatorio anunciados pelo display, atraves do acionamento deum dispositivo eletroportatil pelo medico; O atendimentoocorre nos consultorios; O paciente sai do consultorio, retorna ao guiche, caso necessite de emissao de guia para exame.b. Aplicacao do SFMECA Ambulatorio medico; Analise do Efeito e Modo da Falha em Servicos com Criticidade; Aplicando Tecnicas de Prevencao na Melhoria de Servicos;Apos analise, o grupo chegou a um valor limite para o RPN de no minimo 40 pontos. c. Acoes Preventivas O