em servicos ao cliente;indicadores ex.: pesquisa de imagem junto aos clientes;metas ex.: numero 1 em market share de servicos;intervencoes estrategicas reorientar os processos para servicos, com forte enfase no processo de relacionamento com os clientes.Ao desenhar a curva de Geracao de Valor ao Negocio deste cliente, nao sera dificil reconhecer que, durante 4 ou 5 anos esta empresa realizou uma Intervencao Estrategica, havera um boom de criatividade e inovacao em seus processos, um periodo de caos necessario e que talvez esteja seja um periodo de intensa lucratividade. Este periodo pode coincidir tambem com a entrada de novos players realizando o mesmo tipo de movimento sobretudo se esta for uma ideia original e inovadora no mercado. Assim como no ciclo de produtos, em que o produto e lancado, faz sucesso, novos entrantes imitam o sucesso do concorrente, o mesmo podemos afirmar do ciclo de vida dos processos: os processos sao continuamente comparados e absorvidos pelas organizacoes atraves de praticas como o benchmarking.Assim, por 4 ou 5 anos esta organizacao industrial de produtos teve uma intervencao estrategica, reorientou seus negocios e processos e obteve ganhos substanciais 10, 20 ou talvez 30% ou mais nas receitas/margens e 5, 10 ou 15% a menos nos custos. Apos este periodo, lembrando que muitos concorrentes ja participam da arena competitiva, seja pela aquisicao, desenvolvimento ou copia da tecnologia assimilada pela nossa empresa, faz-se necessario estabilizar e normatizar os processos. Por que este movimento? O numero de clientes ja e consideravel, a escala de producao nos exige alguma padronizacao, necessitamos capturar sinergias nos negocios e melhorar nossa eficiencia. Entramos na chamada fase de Gerenciamento da Rotina ou de melhoria continua dos processos, onde os ganhos sao incrementais 1-2% ao ano de incremento nas margens, 1-2% de otimizacao dos custos. Cabe destacar que a melhoria continua e o lema do movimento da qualidade total e da reengenharia atraves do chamado ciclo PDCA Plan Do Control Act onde as melhorias sao incorporadas gradualmente ano apos ano em processos estaveis, normatizados e eficientes.Por varios anos, enquanto passamos de uma organizacao de produtos para uma organizacao de servicos, devemos conviver simultaneamente com a Gestao Estrategica, que tem como objetivo realizar ganhos substanciais atraves dos projetos estrategicos e uma Gestao Operacional ou da rotina dos processos, que tem como objetivo produzir melhorias graduais e continuas. Algumas empresas chamam este processo de gestao da multiplicidade estrategica e operacional.O fato e que, antes mesmo de iniciar a fase de estabilizacao e normatizacao dos processos apos 4 ou 5 anos de intervencao estrategica possivelmente nossa empresa tenha que se reorientar estrategicamente (...) Isto porque, por diversas razoes, abriu-se uma janela de oportunidade e decidimos comprar nosso concorrente, o numero 1 em fabricacao de produtos e agora somos uma empresa de solucoes completas: produtos + servicos. E o que fazer com nossos processos? E a melhoria continua? A fase de estabilizacao e normatizacao, nestes caso, pode ser minima talvez 1 ou 2 anos quando sera necessaria uma nova intervencao estrategica.Nossa tese e de quanto maior for a orientacao estrategica de uma organizacao na busca pela competitividade, maior a