de actividades especifico que leva a criacao de valor. Este modelo de cadeia de valor inclui tres processos internos principais:- Processo de inovacao- O processo operacional- O processo de servico pos-vendaO processo de inovacao e um processo de pesquisa das necessidades dos clientes e de criacao de produtos/servicos para os satisfazer.O processo operacional esta relacionado com a producao de produtos/servicos que existem na empresa e a consequente entrega aos clientes. O servico pos-venda consiste no servico que e prestado ao cliente apos a venda do produto.Perspectiva do aprendizado e crescimentoO objetivo desta perspectiva e oferecer a infraestrutura que possibilita a consecucao de objetivos ambiciosos nas outras perspectivas.A habilidade de uma organizacao inovar, melhorar e aprender relaciona-se diretamente com seu valor.Essa perspectiva apresenta objetivos voltados a capacidade dos funcionarios, dos sistemas de informacao e a motivacao, empowerment e alinhamento.Assim, o contributo do BSC para os gestores funciona como um sistema de medida multidimensional que os auxiliarao nas tomadas de decisao da forma mais racional possivel, aumentando a transparencia e a partilha da informacao dentro das organizacoes. Com esta ferramenta o gestor tera a capacidade de analisar os resultados passados (medidas retrospectivas) e os provaveis resultados futuros (medidas prospectivas) a alcancar, bem como, incorporar os aspectos internos e externos da empresa. O gestor tem nocao da importancia da informacao financeira para a avaliacao da empresa, no entanto, esta nao e suficiente, pelo que devera ser realizada uma analise ao nivel da informacao integrada e sistematica sobre uma panoplia de indicadores relevantes. Esta metodologia do BSC retoma os principios anteriormente desenvolvidos atraves do designado "Tableau de Bord". Podemos concluir que a Organizacao deve ser particularmente cuidadosa com aquilo que "mede", ou seja, presume-se que, mais do que avaliar o passado, e importante extrair dos resultados passados conselhos e experiencia para o futuro.Nesta perspectiva do BSC, deve identificar-se qual a infra-estrutura que a empresa deve adotar para poder crescer e desenvolver-se no longo prazo. Assim sendo, toda a envolvente interna da empresa (trabalhadores, gestores) deve trabalhar em conjunto no processo continuo de aprendizagem e aperfeicoamento da organizacao. Kaplan e Norton (1996) defendem que existem tres fontes para a aprendizagem e crescimento da empresa que sao as pessoas, os sistemas e os procedimentos organizacionais. A finalidade desta perspectiva do BSC consiste em investir na reciclagem e requalificacao dos trabalhadores, na melhoria dos sistemas de informacao e no alinhamento de procedimentos e rotinas da empresa.O BSC deve procurar:- So conter a informacao necessaria e suficiente, tanto em qualidade como em quantidade, tendo em consideracao os resultados a obter- Ser concebido de forma estrutural, em cascata, agregando as variaveis e/ou indicadores chave desde o nivel mais elementar ao nivel mais alto, de modo a ir agregando indicadores ate chegar aos mais resumidos, ou seja, as variaveis chave de cada area de responsabilidade- Destacar o que realmente e relevante para a tomada de decisao- Utilizar a representacao grafica para as variaveis chave e/ou indicadores chave de apoio a tomada de decisao para melhorar a percepcao- Conceber de forma normalizada para facilitar a leitura e interpretacao em todos os niveis na