o servico prestado. Ate entao, a empresa monitorava apenas a disponibilidade de produtos. Essa medida continua a ser importante, diz Joao Alberto Hansen, diretor de gestao da qualidade e engenharia de produto da Avon. A diferenca e que deixou de ser a unica.Uma vez definidos os demais fatores que deveriam ser monitorados, como atrasos na entrega, produtos danificados e qualidade de arrumacao das caixas, cada subsidiaria ficou livre para tracar sua estrategia para chegar ao pedido perfeito. Foi entao que os executivos da operacao brasileira, na epoca sob o comando do nicaraguense naturalizado brasileiro Amilcar Melendez, atual responsavel pela America Latina, decidiram criar times encarregados da melhoria de cada variavel. Para que a ideia funcionasse, era preciso conseguir o comprometimento dos 4 000 funcionarios da empresa.O passo inicial foi vincular a conquista do indice determinado pela matriz a bonificacao anual variavel, implantada na Avon para todos os funcionarios. Outro foi tentar fazer com que eles sentissem na pele a frustracao de uma revendedora ao receber um pedido imperfeito. Para sensibiliza-los, os executivos recorreram a um truque: prometeram ao pessoal que todos ganhariam um relogio da empresa. Os chefes foram instruidos a criar durante alguns dias uma atmosfera de expectativa em torno do presente. Finalmente uma caixa foi depositada sobre a mesa de cada funcionario. Mas dentro dela, no lugar do relogio, havia uma calculadora. Nada de errado com a calculadora, diz Hansen. Mas nao era aquilo que eles estavam esperando.MOTORISTA GENTILUma das primeiras medidas tomadas pela Avon para diminuir a incidencia de problemas foi modificar o formulario de pedidos utilizado pelas revendedoras. O formulario antigo, usado ate 1999, tinha 28 paginas, 14 delas tomadas por codigos dos produtos. A regra era escarafunchar ate localizar os artigos desejados e marcar com numeros e tracos as quantidades. Precisava ser um doutor para preencher aquilo sem errar, diz Eduardo Fernandes, diretor de treinamento e projeto de vendas da Avon. Na hora do processamento, realizado manualmente com a ajuda de uma caneta optica, os equivocos tambem eram frequentes. A solucao: o formulario foi simplificado e reduzido para quatro paginas e a leitura passou a ser realizada automaticamente por um scanner.Parece simples, mas, para que as revendedoras se acostumassem com a mudanca, foi preciso que cada uma das 600 gerentes de setor da Avon gastasse quatro horas explicando a suas equipes a nova forma de anotar os pedidos. Quem vende a marca ha 30 anos estranhou a mudanca, diz Fernandes. Maria Nair Malvestiti, de 70 anos, revendedora da Avon ha 37, reluta em ver vantagens no novo formulario. Preferia o antigo, o dos risquinhos, diz ela. Desde 2000, no entanto, o indice de erros no processamento de pedidos foi praticamente zerado.Os atrasos nas entregas tambem foram quase eliminados. Os caminhoes de entrega passaram a ser rastreados no percurso entre a fabrica, na zona sul paulistana, e os dois centros de distribuicao da Avon um em Osasco, na Grande Sao Paulo, e outro em Fortaleza. O treinamento dos funcionarios das 32 transportadoras responsaveis pela entrega as revendedoras foi intensificado com a participacao direta da Avon. Uma vez por