Estrategias de Conteudo para Facebook: Redes Sociais, Midias Sociais e Colaboracao em Rede View more PowerPoint from Elizabeth Fantauzzi Fonte: http://www.slideshare.net/efantauzzi/cfakepathredes-sociais-midiassociais'via Blog this' Marca nao deve responder reclamacoes publicas nas redes sociais: Por Marco GomesFundador e CMO da boo-box Empresas perdem bons canais de comunicacao quando usam seus perfis nas midias sociais como ferramenta de atendimentoMarco Gomes, fundador e CMO da boo-box A relacao entre empresas e as redes sociais e hoje um tema muito discutido no mercado da internet. As companhias, cada vez mais inseridas na vida de seus clientes na web, os condicionam a reclamarem abertamente em suas paginas e perfis de midias sociais. No entanto, a eficacia deste canal e um ponto a ser reavaliado. Em conversa com meu amigo e socio Edney Souza (@interney), surgiu uma questao interessante: ao resolver imediatamente os problemas relatados no Twitter e Facebook, as marcas nao estao condicionando seus clientes ao uso constante deste SAC improvisado? Qual o real preparo da area de atendimento para lidar com o publico 2.0?Trabalho com tecnologias para publicidade em redes sociais tenho acesso a uma audiencia mensal superior a 80 milhoes de pessoas, divulgando desde startups, como o GetNinjas, ate grandes grupos, como a Unilever. Com uma rede de 42 mil publishers - produtores de conteudo, profissionais e amadores usam o sistema da minha empresa para se profissionalizar e ganhar dinheiro com anuncios, de acordo com a relevancia e a audiencia individual. Sendo assim, a nossa atividade nos faz avaliar constantemente a eficacia do SAC 2.0.Como todo grande sistema de tecnologia, recebemos diariamente centenas de elogios, duvidas, reclamacoes e pedidos de ajuda. Essas manifestacoes chegam pelos mais diversos canais, de SMS enviados aos nossos executivos ate cartas recebidas pelo Correio, e claro, tambem pelo Facebook e Twitter. Apos cinco anos lidando diretamente com clientes nas redes sociais, hoje possuimos conhecimento para organizar nosso SAC 2.0, assumindo a divisao: elogios, sugestoes e duvidas para o ambiente publico, e reclamacoes para o canal privado.Ao incentivar que o cliente use os perfis das midias sociais para expor um elogio ou resolver duvidas, as marcas estao potencializando manifestacoes positivas e ampliando o dialogo. Ja as reclamacoes e criticas, que sao valiosas para a evolucao da empresa, quando feitas em ambiente publico, podem gerar uma reacao em cadeia incontrolavel. Uma queixa feita por um cliente pode ser compartilhada por qualquer pessoa, gerando criticas muitas vezes infundadas e danos desnecessarios a imagem da marca.A principal questao sobre o SAC 2.0 e que este tipo de atendimento cresceu sem planejamento previo. O cliente que se comunica pelos canais oficiais e nao e atendido, recorre as redes sociais, expressando seu caso abertamente e consegue, na maioria das vezes, uma solucao imediata, o que os condiciona a usar este canal. Uma opcao e sempre que surgir uma reclamacao aberta, incentivar que o cliente se manifeste atraves de canais oficiais, que sejam privados e seguros.Saber aproveitar o canal direto tambem e importante. A ferramenta nao deixa de ser uma excelente opcao para receber sugestoes e novas ideias. Utilizar as redes sociais para se comunicar com seu publico-alvo