is all there is(O que voce ve e tudo o que ha). Nosso entendimento da realidade depende e e fortementeinfluenciado por WYSIATI. Damospreferencia e maior atencao ao que esta mais disponivel, e as informacoes sobreVendas sao mais ricas, mais bem organizadas e mais acessiveis. A falta deinformacoes sobre o atendimento, por sua vez, coloca-o em desvantagem na disputapela atencao e mobilizacao dos gestores, consequentemente, o mesmo acaba porter menor acesso aos recursos destinados ao desenvolvimento empresarial. Aindamais alem, acredito que so em relacao as vendas se da outro fenomenointeressante e que contribui para a sua primazia em termos de atencao dagestao. Refiro-me a associacao direta e aparentemente natural (porem naonecessariamente correta e verdadeira) que se da entre os esforcos einvestimentos feitos no seu desenvolvimento (capacitacao das equipes, etc.) e oresultado das vendas em si. Isso e muito comum, ou seja, a melhoria das vendas sersempre relacionada ao investimento feito no desenvolvimento e motivacao das suasequipes dedicadas. E o chamado vies do resultado (Kahneman, D. Rapido e Devagar Duas formas de Pensar, pag. 254-256). E claro que esse pensamento e questionavel,visto que as vendas estao condicionadas tambem a uma serie de variaveisexternas e nao controlaveis. O mesmo nao ocorre com o atendimento. Alem de nao haverconsenso sobre a validade dos investimentos feitos na capacitacao das equipes deatendimento (o que a meu ver e mesmo ruim, mas basicamente porque as abordagensadotadas ate aqui sao inadequadas), as medicoes de desempenho do atendimentosao na sua grande maioria precarias, inadequadas e muitas vezes distorcidas. Asmedicoes do numero de reclamacoes e do nivel de satisfacao dos clientes saobons exemplos disso. Reclamacoes podem muito bem indicar aumento no nivel deengajamento dos clientes e nao queda na qualidade dos servicos. Assim sendo,sua elevacao pode ser um bom, e nao, um mau sinal. Isso sem contar naheuristica contida na interpretacao e resposta dos clientes, aos inadequadosquestionamentos sobre o seu nivel de satisfacao. Perguntar a um cliente se eleesta satisfeito e coloca-lo diante de uma reflexao tao complexa e subjetivacomo seria, por exemplo, perguntar a ele se e uma pessoa feliz. Alias, emrelacao a isso me pergunto por que as empresas nao avaliam a satisfacao dosclientes de forma mais simples e representativa como, por exemplo, identificandoregularmente e em momentos especificos do atendimento, seus sentimentosimediatos (natureza e intensidade). Afinal, as emocoes sao os melhoresindicadores dos comportamentos futuros dos clientes. De mais a mais, satisfacaonao garante vinculo, emocao sim (Prof. Richard Edwardson, Universidade de SouthWales).Enfim, ha muito que melhorar em termos de WYSIATI para o atendimento. Sem dar maisqualidade e visibilidade as suas informacoes, dificilmente o atendimento conquistarao espaco que merece junto aos gestores e, principalmente, na conquista dosinvestimentos necessarios ao seu desenvolvimento. Custos ou Perdas Ha ainda outro vies importante a ser destacado. Trata-seda nossa aversao a perdas.Todos nos temos uma tendencia a ser restritivos naavaliacao das situacoes sempre que ha risco de perda envolvido. Detestamosperder, muito mais do que gostamos de ganhar, e isso contamina nossaimparcialidade na avaliacao de cenarios e na tomada de decisoes. A primeiraquestao da sessao interrogatoria tratou disso (ou pelo menos deveria). Foiquando citei que o principal motivo