cliente, melhorar a produtividade, e conseguir uma distincao competitiva". Juran deixou a presidencia em 1989, passando-a a Blanton Godfrey, ex-coordenador da teoria da qualidade nos mesmos Laboratorios Bell onde Shewhart comecou tudo. 2.4 Qualidade Total em Servicos Na virada do seculo, pode-se perceber mudancas fundamentais no paradigma da mentalidade da administracao e no ambiente empresarial como um todo. Com o acirramento da concorrencia, a implantacao de sistemas de qualidade em servicos se faz rigorosamente necessaria, uma vez que esta area sofre diversos problemas, como desperdicio e pessimo atendimento. Alem disso, os chamados "Sete Pecados do Servico" nao sao imaginarios. Eles sao, muitas vezes, os grandes "viloes" da deficiencia da qualidade em servicos: Apatia Ma vontade Frieza Desdem Automatismo Demasiado apego a regra Jogo de responsabilidade Peters & Waterman definiram muito bem os oito "fatores de excelencia", que representam armas poderosas no combate a deficiencia dos servicos, em termos de qualidade: Predisposicao para a acao Aproximacao com o cliente Autonomia e empreendimento Produtividade atraves de pessoas Atuacao orientada por padrao de qualidade Fidelidade ao projeto de empresa original Simplicidade, "staff" enxuto Flexibilidade Na busca pela satisfacao de seus desejos e necessidades, o cliente traz consigo um pacote de valores, contendo uma combinacao de fatores e interacoes que formam uma experiencia total para a sua percepcao da qualidade. Esta percepcao o ajuda a formar uma expectativa em torno do produto ou servico. Desse modo tem-se que: Q = R - E ( Qualidade = Resultados - Expectativas ) Sem entrar no merito da variabilidade humana no que diz respeito as suas expectativas individuais e que sao extremamente flexiveis, porem possiveis de serem detectadas, sao citados alguns principios que sao fundamentais na implantacao de sistemas da qualidade em servicos: Ter visao gerencial Desenvolver um nicho estrategico Obter apoio da alta administracao Entender o seu negocio Aplicar os fundamentos operacionais Entender, respeitar e monitorar o cliente Usar tecnologia apropriada Inovar sempre Contratar as pessoas certas Fornecer treinamento com base no perfil Definir padroes, medir desempenho e agir Estabelecer incentivos Entre os varios problemas potenciais de qualquer atividade de servico, o que sempre ocorre e: nao conseguir realizar o servico; realizar o servico com atraso; ou realizar mal o servico. A ISO 9004-2 e a base de orientacao para um sistema de qualidade em servicos, ou empresas de transformacao que possuam atividades de servicos embutidas no fornecimento de seus produtos, estabelecendo diretrizes para a gestao da qualidade. Um sistema de qualidade deve envolver todos os processos necessarios ao fornecimento de um servico, indo do marketing a entrega e a analise dos servicos prestados. Toda atencao deve ser dada a criacao e a manutencao de uma sistematica inerente a gestao da qualidade pretendida para garantir que as necessidades, tanto implicitas quanto explicitas dos clientes foram entendidas, mantidas e atendidas. Segundo a ISO 8402, a qualidade dos servicos podem ser medidas pela: acessibilidade precisao cortesia competencia eficiencia pontualidade rapidez de resposta honestidade. 2.4.1 Satisfacao do cliente O cliente deve efetivamente sentir a plena satisfacao de suas expectativas, ou mesmo a propria superacao daquilo que espera obter como resultado do