Introducao Este artigo foi desenvolvido utilizando como base um projeto realizado algum tempo atras onde tive participacao ativa. O projeto consistia em elevar a taxa de solucao do primeiro nivel e consequentemente eleva a satisfacao de nosso cliente, naquela oportunidade tinhamos o desafio de elevar a taxa de solucao de 20% para 90% em Infraestrutura. Este desafio foi declarado de modo claro que o grande objetivo era apenas a elevacao de solucao de primeiro Nivel. Foi uma equipe multifuncional de aproximadamente 8 pessoas, que apos horas e horas de trabalho arduo conseguimos atingir o objetivo. Hoje, com aproximadamente 10 anos na area, acredito que foi o melhor projeto que participei em relacao a estrutura de uma Base de conhecimento. Agora, quando falamos de uma ferramenta financeira, e que este conceito traz enormes ganhos a operacao, isto destacarei adiante.Conceito O A1, A2 e A3 e um conceito simples, porem possui uma complexidade para implementar. O simples e que cada categoria de chamado deve ter um rotulo, descrevemos estes abaixo: A1 Um chamado ou uma categoria de Servico que deve ser resolvida em primeiro Nivel. A2 Um chamado ou uma categoria de Servico que gera duvida em relacao a sua solucao. Estas duvidas, geralmente estao vinculadas a politicas, acessos ou a conhecimento. A3 Um chamado ou uma categoria de Servico que deve ser resolvida por um nivel superior de suporte.Estes rotulos sao adicionados no catalogo de servicos ou lista de categorizacoes e consequentemente incluidos na ferramenta de chamados. Na ferramenta, deve-se apresentar um indicador claro na tela do analista sobre qual e o tipo de chamado que ele esta tratando. Catalogo de Servicos Para que este modelo(A1,A2 e A3) funcione corretamente e necessario que tenha um catalogo de servicos ou uma lista de categoria bem formatada. Com posse a esta lista de categoria construida, se faz necessario, adicionar apenas um campo elegendo entre estas tres opcoes mencionadas. Para esta etapa de eleicao das categorias, um membro extremamente conhecedor do catalogo e da operacao deve estar a disposicao da etapa ou projeto. Caso seu centro de suporte, nao tenha as categorias estabelecidas ou nao estao conforme gostaria, aproveite e revise o catalogo ja adicionando este conceito.Adicionando o metodo Com posse do catalogo criado e atualizado com todas as categorias A1,A2 e A3, deve-se encaminhar para a atualizacao da ferramenta. Este item, nao envolve somente uma mudanca no banco de dados, envolve tambem atualizacao da ergonomia da tela. Por isso, outro membro conhecedor da ferramenta se faz necessario. E importante, dentro deste topico, nao se esquecer de registrar a mudanca e respeitar o modelo ITIL. Se houver um ambiente de teste, acredito que sera extremamente importante para simulacoes. Antes de encerrar este item, para o time de ferramentas sugiro criar mais dois recursos. Acesso a extracao da massa por este campo e uma visualizacao(view) onde o lider possa ver em tempo real os chamados. Ex: chamado A1 pode ser encaminhado ao segundo nivel? Nao, nao pode, para que isso seja visualizado rapidamente, uma regra de e-mail ou um painel pode ser realizado.Comunicacao Por mais simples que