consumidores satisfeitos. A satisfacao do mercado-alvo depende diretamente do desempenho da oferta em relacao as expectativas dos clientes. A expectativa por sua vez e construida a partir de experiencias anteriores dos consumidores e da reputacao, promessas e informacoes fornecidas pela empresa.O cliente ficara satisfeito se o desempenho alcancar suas expectativas, e insatisfeito se nao alcancar. Se o desempenho for alem e superar as expectativas, o cliente entao ficara altamente satisfeito ou encantado. Um cliente encantado, vale dez vezes mais para a empresa do que um cliente satisfeito, isso porque os altamente satisfeitos sao muito menos propensos a mudar para a concorrencia quando parece surgir oferta melhor. Os diferentes aspectos que contribuem na gestao desta satisfacao podem ser contemplados pelo composto mercadologicoComposto mercadologico Composto de MarketingO composto mercadologico, composto de marketing, marketing mix ou simplesmente 4Ps (quatro pes) foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizacoes devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. O composto e dividido em 4 seccoes, as quais sao: Produto do ingles product Preco do ingles price Local do ingles place Promocao do ingles promotion Robert Lauterborn sugeriu que os 4Ps do vendedor correspondem aos 4Cs dos clientes. ' 4Ps 4Cs Produto Cliente(solucao para) Preco Custo(para o cliente) Praca Conveniencia Promocao ComunicacaoRentabilidade e alocacao de recursosNao basta satisfazer os consumidores, se isso nao for feito de uma maneira lucrativa. A estrategia de marketing deve, portanto, identificar, atrair e manter clientes rentaveis. Ou seja, aqueles que geram um fluxo de receita que excede o fluxo de custo de se atrair, vender e servi-los. Todavia, todas as empresas perdem dinheiro com alguns de seus clientes. Em "Customers for life", Carl Seweell defende a regra 80/20, onde 20% dos principais clientes geram ate 80% do lucro da empresa, metade do qual e perdido para atender a base formada por 30% de clientes nao-rentaveis. A implicacao e que uma organizacao pode ser mais rentavel se souber como dispensar seus piores clientes. Existem, tambem, diferentes rentabilidades para cada produto ou servico. O modelo do Boston Consulting Group, conhecido como Matriz BCG, foi pioneiro na analise estrategica da carteira de produtos relacionando a participacao dos produtos no mercado e o crescimento deste mercadoCiclo de Vida do produto ou servico O ciclo de vida de um produto ou servico indica a possibilidade do crescimento do mercado consumidor e tambem indica principios de acao que podem ser seguidos no planejamento de marketing.[1] ALTERADO PELA RESOLUCAO No 2892/2001 - REDACAO ANTERIOR: Art. 2o As instituicoes referidas no art. 1o devem colocar a disposicao dos clientes, em suas dependencias, informacoes que assegurem total conhecimento acerca das situacoes que possam implicar recusa na recepcao de documentos (cheques, bloquetos de cobranca, fichas de compensacao e outros) ou na realizacao de pagamentos, na forma da legislacao em vigor.Paragrafo unico. As instituicoes referidas no caput devem afixar, em suas dependencias, em local e formato visiveis, o numero do telefone da Central de Atendimento ao Publico do Banco Central do Brasil, acompanhado da observacao