da marca evoluiu para o branding,considerando a experiencia total do consumidor com a marca corporativa e deprodutos; a comunicacao passou a ser 360 graus ou integrada, utilizando todasas ferramentas - planejadas, nao planejadas e do produto; a gestao do canalevoluiu para o omni channel, que junta os conceitos do multi-channel ecross-channel.No omni channel o consumidor naodistingue mais o que e off ou on-line, compra no canal que for mais pratico econveniente, embora a experiencia com todos os canais disponiveis da empresadetermine o seu processo de decisao. Resumindo: ele compra da empresa queproporciona a melhor experiencia total. Pensei neste conceito ao ler umareportagem sobre o gigante do varejo britanico, Rede Argos, que em minhaopiniao ja representava um icone do varejo por conta do seu modelo de negocios,no qual o consumidor seleciona o produto, paga e recebe o produto embalado, semcontato com a forca de vendas. Modelo de negocio que valoriza o conhecimento ea informacao do consumidor. Segundo a reportagem, a Argos viu suas vendasmulticanal crescerem em 2012, alcancando 51% do total de suas operacoes (418milhoes). As vendas pelo canal online registraram aumento de 17% erepresentaram 41% do total das vendas da empresa. A alta foi impulsionada peloservico online Check & Reserve, no qual os clientes verificam o estoque eos produtos pelo site, fazem a reserva e depois retiram o produto na loja quedesejarem. Esse servico cresceu quase 24% e representou 29% das vendas totaisda Argos. Na mesma reportagem apresenta-seo declinio do varejo de rua, denominado High street shops, como a famosa Oxford Street, com grandes empresas emarcas fechando as portas e demitindo funcionarios em massa. Realidade dificilde acreditar. A John Lewis, um dos players mais fortes do varejo britanico, jademitiu 325 gerentes; na cadeia de moda Republic, outros 2.500 postos detrabalho estao ameacados; na Blockbuster, que ja fechou 164 lojas, 800funcionarios devem ser demitidos; e outros players famosos, como HMV e Jessops,tambem entraram em colapso. O prejuizo do varejo britanico ate o momento beiraa casa de 23 bilhoes (dado da empresa de pesquisa Conlumino - conlumino.com).No varejo brasileiro, a Tok Stoke a Etna sao exemplos com um modelo de negocios semelhante a Argos em relacao aausencia de contato com a forca de vendas, com um servico mais proximo ao"self service". No entanto, com a presenca de um estoque fisico naslojas, o que nao ocorre com a Argos, que tem apenas um catalogo eletronico dosprodutos. Alem disso, a Tok Stok e a Etna apresentam menor abrangencia emtermos de produtos, mais focadas em moveis, artigos de decoracao e algunsutensilios e eletrodomesticos, e um grande problema de logistica na compra: o consumidorprecisa percorrer todo o show room da loja antes de chegar no item que procura.Apesar de ter a liberdade expandida, sem a forca de vendas, tem a liberdadelimitada para percorrer o ambiente da loja. A Tok Stok, assim como a Argos,oferece o servico de compra pela internet e retirada na loja, diferente da Etnaque, ao comprar pela internet, o consumidor pode arcar com atrasos na entrega.O varejo precisa entender o novoconsumidor - cada vez mais conectado, informado e com necessidade de liberdadepara a compra. No