Marcos Dutra, MBA - Editor O Que E Marketing de Relacionamento Por Rogerio Mendes Rogerio Mendes e estudante de Administracao e Marketing da Faculdade Pitagoras BHrogerio@pentagrama.com.br Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento e basicamente a juncao do Marketing e a Tecnologia da informacao, com o objetivo de prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real, transformando estes dados em informacoes que quando filtradas e analisadas pela organizacao, permitem que o cliente seja identificado e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal.O CMR combina o marketing de relacionamento que procura fidelizar clientes e estabelecer relacionamento abrangente com a tecnologia da informacao que detem das ferramentas e recursos de informacao rapida para os clientes. A necessidade de se obter estas informacoes em tempo real ou mesmo em curtissimo prazo, tem feito com que a CRM seja uma ferramenta importantissima para empresas que desejam consolidar e aprimorar seus conceitos de atendimento.O treinamento de cada departamento e muito importante para o sucesso do CRM. A melhora da qualidade do atendimento e percebivel quando o treinamento e o uso adequado das informacoes que as pessoas envolvidas obtem estao corretas, fazendo com que lucratividade da empresa aumente consideravelmente. As informacoes geradas pelo sistema deverao ser filtradas e analisadas sistematicamente pela empresa, elas podem conter varias informacoes que implicaram no desempenho e na tomada de decisao na organizacao.O processo de captar informacoes refletira diretamente nas atitudes e intencoes da empresa. Visando um melhor atendimento ao cliente as empresas precisam deter de meios para saber o nivel de satisfacao e principalmente os desejos do cliente quando contactar seu call-center. Estes clientes ligam por dois motivos basicos, o primeiro e pelo suporte tecnico ou de informacao, para buscar de informacoes que ira ajuda-lo a esclarecer duvidas e resolver problemas. O segundo motivo e quando o cliente nao esta satisfeito com os produtos e servicos prestados pela empresa, esta ligacao e tao importante quanto a primeira, no entanto, as informacoes, quem dita e o cliente. Todas as reclamacoes e pedidos que os clientes fazem devem ser devidamente anotados. Principalmente, as perguntas a eles designadas, deveram ser muitas bem elaboradas, dentro de uma sequencia logica de ocorrencia dos fatos. Assim poderemos respectivamente entender o que os clientes buscam e desejam, para que entao, possamos planejar estrategicamente Para as empresas que se interessam em aplicar o CMR e de grande importancia saber quais as caracteristicas deste modelo de aplicacao de marketing de relacionamento, e aqui descreverei 6 (seis) delas:a) Buscar a integracao do cliente ao processo de planejamento dos produtos e servicos, para garantir a satisfacao dos desejos e necessidades que eles anseiam. b) Desenvolvimento da empresa referente aos nichos de mercado, canais de distribuicao e identificacao de segmentos, tendo assim a adquirir ganho de mercado. c) O desenvolvimento de infra-estrutura com os influenciadores, objetivando criar a imagem da empresa e o desenvolvimento tecnologico.d) Desprendimento de esforcos mercadologicos e tempo com os clientes, buscando monitorar as mudancas do ambiente competitivo.e) Monitoramento constante da concorrencia, a fim de prever as mudancas no nas condicoes