estabelecido no processo logico e quebrado. De alguma forma o cliente nao obteve a satisfacao almejada e buscara no concorrente uma possibilidade maior de atingi-la.Philip Kotler (2001, p. 70) afirma: A chave da retencao de clientes e a satisfacao de clientes. Essa satisfacao que e mencionada por Kotler e a sensacao de prazer resultante da comparacao do desempenho ou resultado percebido de um produto em relacao as expectativas do comprador.Cada vez mais, as empresas estao reconhecendo a importancia de satisfazer e reter o cliente. Clientes satisfeitos constituem o capital mais precioso que a empresa pode ter. Com isso, os investimentos em marketing de relacionamento com o cliente se expandem e ganham importancia nas acoes da empresa. Segundo Kotler (2001), se uma empresa estivesse a venda, o comprador pagaria nao so pelas instalacoes, pelos equipamentos e pela marca, mas tambem pela base de clientes, pelo numero e o valor dos clientes que fariam negocios com a nova proprietaria.Eis alguns fatores interessantes que o autor destaca sobre a retencao de clientes:Conquistar novos clientes pode custar ate cinco vezes mais do que satisfazer e reter os que ja existentes. Afinal, nao e facil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais.As empresas perdem em media 10% de seus clientes a cada ano.Conforme o setor, uma reducao de 5% no indice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 80 %.A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanencia do cliente retido.Anuncios GoogleO marketing de relacionamento baseia-se na premissa de que clientes importantes precisam de atencao continua e concentrada.Segundo Kotler (2001), os vendedores que trabalham com clientes-chave devem fazer mais do que telefonar quando achar que eles estarao prontos para fazer pedidos. Devem estar presente ao longo do processo nao somente quando for esperado.Hoje, o marketing de relacionamento se configura como uma das ferramentas essenciais para a fidelizacao de clientes. Os investimentos em marketing de relacionamento oferecem otimo retorno com clientes que possuem horizontes longos de tempo e altos custos de mudanca. (Kotler, 2001, p. 660)Para entender melhor o processo de relacionamento entre empresa e cliente, se faz necessario a compreensao do comportamento do consumidor. Sobre esse assunto, Maslow[1] (apud, Kotler; Fox, 1994, p. 230) afirma: As pessoas agem para satisfazer primeiro as necessidades mais basicas antes de satisfazer suas necessidades mais elevadas.A medida que cada necessidade basica for satisfeita, ela deixa de ser motivadora e uma necessidade mais elevada passa a definir a orientacao motivacional da pessoa.Segundo a hierarquia de necessidades de Maslow atenderiamos primeiro as necessidades fisiologicas (fome e sede), posteriormente necessidades de seguranca (abrigo, protecao), depois necessidades sociais (senso de posse, amor), seguindo para necessidades de consideracao (auto-estima, reconhecimento, status) e por ultimo, necessidades de auto-realizacao (autodesenvolvimento).Para Kotler (2001, p. 33), necessidades descrevem exigencias basicas entre elas estao: comida, ar, agua, roupa, abrigo, recreacao, entretenimento, e tambem a educacao. Essas necessidades se tornam desejos quando sao dirigidas a objetos especificos capazes de satisfaze-las.Ainda sobre o comportamento do consumidor, Kotler e Fox (1994, p. 229) afirmam:O interesse de uma pessoa pode ser estimulado