as principais e o autor e Marco Morsch:1. A qualidade do atendimento nunca sera superior a qualidade das pessoas que o fornecemColaboradores insatisfeitos e desmotivados, com baixos salarios, sem treinamento e sem politicas de valorizacao se desempenham de maneira insatisfatoria. Baixa qualificacao, falta de uma lideranca eficaz, ausencia de feedback e de reconhecimento tambem contribuem para atendimento de baixa performance.Lembre-se do seu papel e responsabilidade como lider e das habilidades requeridas para gerir pessoas de maneira eficaz. Procure conhecer seus colaboradores e constantemente valoriza-los, desenvolvendo suas capacidades e recompensando seu desempenho. Se voce os encantar como colaboradores, eles encantarao seus clientes.2. As empresas nao cuidam das pessoas, mas as pessoas simA empresa e uma entidade composta por pessoas. Sao elas que interagem com os clientes. A qualidade dessa interacao determinara a satisfacao ou nao do cliente, se ele ficara tentado a voltar ou nao, futuramente. O consumidor espera zelo, atencao e cuidados por parte das pessoas que o atendem.3. Os colaboradores tratam os clientes da maneira que eles sao tratadosFuncionarios recebem orientacoes da gerencia. Se voce cumprimentar seus colaboradores com entusiasmo e emocao todos os dias, eles se sentirao valorizados. Se voce procurar ouvi-los, compreende-los e fornecer feedback constantemente, eles se sentirao respeitados e reconhecidos. Consequentemente farao o mesmo com os clientes.4. Voce conhece quem sao seus clientes?Se um cliente regular chega na sua empresa, voce o reconhece. Chama-o pelo nome? Todas as pessoas gostam de se sentir importantes. Chamar alguem pelo nome e uma maneira simples de fazer o outro se sentir valorizado. Faca seu cliente saber que voce o reconhece e o valoriza como pessoa.5. De o que todos clientes esperamExistem atributos que sao comumente esperados pelos consumidores em relacao a qualidade do atendimento e do servico prestado. Segundo pesquisas, a satisfacao dos consumidores em uma transacao e relacionamento continuado com uma empresa depende dos seguintes fatores:Qualidades tangiveis: abrangem instalacoes fisicas, equipamentos e aparencia dos atendentes. O consumidor e influenciado pelo ambiente e a atmosfera do espaco fisico, mobiliario, equipamentos e objetos existentes na empresa. Elementos como musica, cor e cheiro podem representar atracao ou repulsa dos sentidos do cliente. O mesmo se da na aparencia, atitude e asseio dos atendentes;Confiabilidade: a capacidade dos atendentes de atuar de maneira segura e precisa. O cliente confia no atendente? Muitas vezes o consumidor percebe que o atendente nao tem informacoes suficientes sobre o produto ou servico. Isso pode leva-lo a buscar ajuda na concorrencia;Tempo de resposta: a capacidade de atender o cliente com prontidao. Atualmente os consumidores nao tem tempo a perder. A velocidade virou um imperativo. O sistema de atendimento deve ser desenhado de modo amigavel facilitando a agilidade e rapidez na solucao da necessidade do consumidor.Seguranca: o conhecimento e a cortesia dos funcionarios, bem como sua capacidade de inspirar confianca e conviccao. A credibilidade e comunicacao assertiva do atendente inspira confianca e seguranca para o cliente tomar a decisao de compraEmpatia: a capacidade dos funcionarios de se preocuparem com as pessoas e oferecer-lhes atencao especial. Colocar-se no lugar do cliente e buscar compreende-lo totalmente gera satisfacao e sentimentos positivos nele.6.