municipais que limitam a construcao de torres. Soma-se a isso a desagregacao de rede, chamada de unbundling, considerada pela TIM uma alavanca para promover maior competicao, que deveria sofrer ajustes para servir como instrumento de garantia de isonomia de condicoes de acesso ao mercado pelos diferentes players.No tocante a acusacao da queda de chamadas do plano Infinity, a operadora esclarece que o processo ainda esta sendo investigado, por isso, quaisquer acusacoes sao infundadas. A reitera que preza pela qualidades dos servicos, exemplo disso e que foi a primeira operadora a colocar em pratica a proposta da Anatel de concatenacao de chamadas que preve a realizacao de nova chamada gratuita, em ate 120 segundos, apos qualquer interrupacao. Segundo a nova regra, em qualquer caso chamada interrompida entre dois usuarios, a nova ligacao realizada em ate dois minutos sera a continuacao da chamada anterior. 3 A missao da TIM inclui foco nas expectativas e necessidades dos clientes; a visao fala sobre a alta qualidade dos servicos. O relatorio mostra grandes investimentos (e apos o Plano Nacional de Acao de Melhoria exigido pela ANATEL esse numero certamente sera maior) em infraestrutura e melhoria na qualidade dos servicos. Mas, mesmo que os numeros do relatorio mostrem isso, o que explica a fama e a percepcao de grande parte dos consumidores de falta de qualidade nos servicos prestados? Estao todos malucos? A TIM reitera que preza pela transparencia total na relacao com seus consumidores e informa, ainda, que continua trabalhando na implantacao do plano de qualidade de rede, que foi apresentado ao orgao regulador e que preve investimentos de R$9,5 bilhoes ate 2014, dos quais cerca de 80% sao destinados a infraestrura de rede.Sobre a percepcao dos consumidores, recentemente, a pesquisa TOP of Marketing, da Folha de Sao Paulo, revelou um aumento da lembranca da marca TIM entre os brasileiros. Isso e fruto de um trabalho continuo, que teve inicio em 2009, quando reposicionamos nossa atuacao com o lancamento dos planos Infinity e Liberty e alinhamos nossas campanhas com a nova estrategia, criando um padrao nas pecas e acoes de marketing. De La para ca, lancamos novos planos e ofertas inovadoras; investimos em qualidade de servico; derrubamos barreiras significativas do mercado de telefonia movel como os preco altos das chamadas DDD em celulares e do acesso a internet no telefone pre-pago dentre outras iniciativas. Em paralelo, a marca TIM foi sendo reforcada na mente dos consumidores, com seus conceitos e atributos bem definidos. Foi importante, nesse processo, a concentracao dos nossos planos em duas ofertas basicas: Infinity (plano pre-pago) e Liberty (plano pos-pago), ambos com chamadas e acesso a internet de forma ilimitada, a um custo fixo. A partir dai, a operadora lancou campanhas, comunicando as ofertas de modo transparente, com simples entendimento, atendendo as necessidades dos consumidores. A boa aceitacao do Infinity e Liberty, certamente, contribuiu para a TIM ser uma das marcas mais lembradas pelos consumidores.4 O relatorio diz que o volume de solucoes de reclamacoes e criticas acompanhou o volume de demandas entrantes. Mas o quadro logo abaixo mostra que houve grande queda no