parte implementacao do plano de Gerenciamento de Servico. B. Incorreto. Esta e uma parte do plano de Gerenciamento de Servico. Durante a fase de Checagem e importante revisar se os objetivos estao sendo alcancados. C. Incorreto. Esta e uma parte de responsabilidade da Gerencia. D. Correto. Esta e uma parte do padrao com respeito a fase de Checagem.17. Aonde a auditoria de certificacao se baseia primariamente?A. registros pessoaisB. descricoes de processos (*)C. relatorios de auditores financeiros certificadosD. EspecificacoesISO/IEC 20000 e um padrao baseado em processo. Embora possam ser usados varios registros e documentos como evidencia em uma auditoria de certificacao, documentos relacionados aos processo (por exemplo descricoes de processo) formarao a base da evidencia. B. Correto. ISO/IEC 20000 e um padrao baseado em processo. A auditoria de certificacao sera baseada principalmente em documentacao relacionada ao processo (como descricoes de processo) que pode ser usado para avaliar a gama de processos coberta pelo padrao. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 e um padrao baseado em processo, e assim documentos relacionados ao processo (por exemplo descricoes de processo) formarao a base da evidencia. Relatorios de auditores financeiros certificados proverao evidencia pertinente para auditar o Orcamento e a Contabilidade dos servicos de TI, mas nao provera informacao para todos os processos. D. Incorreto. ISO/IEC 20000 e um padrao baseado em processo. Embora possam ser usados varios registros e documentos como evidencia em uma auditoria de certificacao, documentos relacionados aos processo (por exemplo descricoes de processo) formarao a base da evidencia.18. Qual e o modo correto para fazer uma mudanca em um contrato como resultado de uma revisao significativa de um contrato autorizado?A. pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o NegocioB. atraves do processo de Gerenciamento de Mudanca (*)C. atraves do representante do ClienteD. atraves do processo de Gerenciamento de FornecedoresO processo de Gerenciamento de Relacoes com o Negocioe responsavel por organizar reunioes de revisao de servico para discutir mudancas no escopo de servico, SLA, contrato etc. Mudancas no contrato resultantes destas reunioes estarao sujeitas ao processo de Gerenciamento de Mudanca. B. Correto. Qualquer mudanca ao contrato estara sujeito ao processo de Gerenciamento de Mudanca. C. Incorreto. Estes representantes serao envolvidos por outros processos (por exemplo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negocio). D. Incorreto. O Gerenciamento de Fornecedores e responsavel para ter um processo para uma revisao geral do contrato. Qualquer mudanca no contrato estara sujeita ao processo de Gerenciamento de Mudanca.19. Objetivos para resolucao deveriam estar baseados em prioridade. Quando programando a resolucao de um Incidente ou Problema qual das seguintes nao deveria ser levada em conta?A. as habilidades disponiveisB. o uso concorrente dos recursosC. o esforco/custo para prover o metodo de resolucaoD. o numero de Incidentes previamente reportados para o Item de Configuracao (IC) em particular (*)Este e um aspecto importante na programacao da resolucao de um Incidente ou Problema. B. Incorreto. Este e um aspecto importante na programacao da resolucao de um Incidente ou Problema. C. Incorreto. Este e um aspecto importante na programacao da resolucao de um Incidente ou Problema. D. Correto. Isto nao e pertinente na programacao da resolucao. E