de treinamento tecnico, treinamento comportamental, saber como atender um telefonema, como lidar com o usuario e como responder as questoes tecnicas. Precisam saber utilizar a base de conhecimento, uma de suas principais ferramentas de trabalho. Sem treinamento, a Central de Servicos e um barco a deriva, esperando um vento mais forte (ou um evento mais critico) para afundar.6. Nao subestimaras a satisfacao dos usuarios e dos clientes.Ouca o cliente e instigue-o a expressar sua opiniao a respeito do gerenciamento de servicos de TI. Revise os niveis de servicos atingidos e os nao atingidos e atue na melhoria continua de ambos (sim, tambem e possivel melhorar o que ja esta bom, se isso for interessante para o negocio). Nao deixe tudo parado, como se nada estivesse acontecendo. Nao espere seu cliente lhe procurar para manifestar sua insatisfacao, pergunte como ele se sente! Existem dois tipos de detectores de satisfacao: o termometro da satisfacao do cliente e o gerente de nivel de servico e a voz dos usuarios para TI e o Service Desk. Utilize esses meios e atinja os melhores fins!7. Nao acharas que uma certificacao sera suficiente para implementar os processos na pratica.Na teoria a pratica e outra. Ja ouviram essa frase? Pois e, essa e a mais fiel realidade quando falamos de gerenciamento de servicos de TI. Resumindo: somente conhecimento teorico, diplomas e certificados, apesar de ajudarem (e muito!), nao garantem uma boa implementacao. E preciso trocar experiencias com pessoas que ja vivenciaram uma implantacao dos processos, e preciso pesquisar, conhecer o negocio e principalmente ter paciencia. E como andar de bicicleta. Quanto mais voce pratica, melhor fica. Atencao para a palavra: PRATICA.8. Nao recusaras o suporte dos outros modelos e frameworks.As bibliotecas da ITIL trabalham muito bem com outros frameworks e modelos, como o COBIT, a ISO 20000 e modelos de gestao de projetos. Atraves deles e possivel obter maior controle para as melhores praticas, maior entendimento e maior eficiencia e eficacia na operacao e entrega de servicos. Pesquise como eles podem interagir. Na Internet existem inumeros videos e publicacoes a respeito e em nosso site ja colocamos alguns posts sobre esse assunto. So aplicar as melhores praticas da ITIL e muito bom, suporta-las por outros controles e modelos e melhor ainda!9. Nao acharas que a gerencia de disponibilidade serve somente para medir quantas horas um recurso de TI esta operando (ou nao!).Principio 2 da Gerencia de Disponibilidade (retirado do livro versao 2 ITIL Entrega de servicos) :Reconhecer que, mesmo que as coisas deem errado, ainda assim e possivel alcancar o objetivo do negocio e a satisfacao do Cliente. Um servidor caiu. Sera que mesmo assim e possivel manter a satisfacao do cliente? A gerencia de disponibilidade garante que sim, porque ela nao se preocupa apenas em manter o servico operando. Quando algo errado acontece, ela tambem cria condicoes e pode suportar para que esse servico seja recuperado mais rapidamente. Que tal clusterizar um servidor que suporta um processo critico para o negocio apos um estudo da gerencia de disponibilidade?Outra parte muito interessante dessa gerencia e que ela tambem oferece