E importante falar sobre um assunto que nem sempre e tratado com a diferenciacao necessaria pelas equipes de TI, por serem questoes parecidas, mas terem focos distintos acaba prejudicando diretamente acoes de suporte por falta de interpretacoes principalmente pelas equipes de Help Desk e seu lider ou coordenado.E muito importante esclarecer para as equipes de Help Desk a diferenca dos termos Incidente e Problema adotado normalmente por metodologias como Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problemas.Um incidente e algum evento que pare de alguma forma um ou mais recurso oferecido pelo TI, onde a equipe de suporte ou envolvidos, tem o objetivo de restaurar a operacao do servico o mais breve possivel.Um problema e apontado como a recorrencia de um ou mais incidente. Onde a equipe de gerenciamento de problemas, tem por objetivo encontrar a causa de um ou mais incidentes de forma a erradica-los do ambiente de TI, evitando a recorrencia dos incidentes e melhorando o atendimento aos servicos. Menos incidente maior disponibilidade e consequentemente menos problema.A Gerencia de Incidentes normalmente e aplicada a quase todas centrais de Help Desk, ja a questao do Gerenciamento de Problemas, nao e habitualmente tratada, tratamos o problema dentro do incidente e depois de restaurar a operacao do recurso, nem mesmo deixamos o chamado aberto para identificar o motivo do incidente para evitar novos incidentes.Quem deve apontar a recorrencia do incidente deve ser a equipe de Help Desk, que acaba gerando um maior problema a toda a equipe, somente apagando o fogo sem cortar o mau pela raiz. Todo lider ou coordenador de Help Desk deve estar atento a sua equipe, analisando os chamados a incidentes e apontando possiveis problemas cobrando um chamado aberto para identificacao do incidente. A Ype, fabricante de produtos de higiene e limpeza, atualizou seu help desk com ferramentas Microsoft System Center implantadas pela Brasoftware. O projeto automatizou tarefas, reduziu o tempo de atendimento, ampliou as plataformas de controle da TI e reduziu em mais de 90% a necessidade de horas extras de trabalho da equipe, segundo conta o gerente de Infraestrutura de TI da Ype, Carlos Alberto.Com sede em Amparo, no interior de Sao Paulo, fabricas em Salto-SP, Simoes Filho-BA e Anapolis e Goiania, a companhia detem marcas como Atol, Assolan e Perfex, exporta para mais de 20 paises da America Latina, Asia, Africa, e Oriente Medio, e emprega cerca de quatro mil funcionarios.Para atender as demandas de toda esta operacao, a atualizacao do helpdesk passou por sistemas de gestao de configuracao e operacao, agregando aplicacoes de gerenciamento de ativos, obtencao de inventario, acesso remoto e distribuicao de aplicacoes. O trabalho, conduzido pela Brasoftware e equipe de TI da Ype, durou cerca de 60 dias, englobando todo o parque de usuarios e maquinas da empresa, alem dos ativos de rede.MELHORIASConforme Alberto, a implementacao da gestao de servicos agregou a companhia uma plataforma de servicos mais assertiva, em menos tempo, ja que um portal de self-service hoje admite a execucao automatica de diversas tarefas simultaneas.O gestor conta que, por meio desta implantacao, sua equipe passou a ter tambem controle efetivo dos