Por: Paula Andrea Leite Krug Sao muitas as dificuldades encontradas na area de atendimento de um pos-vendas nas empresas. Demora na resposta, desconhecimento do problema do cliente, atendimentos mal resolvidos, funcionarios desqualificados, sao alguns exemplos destas dificuldades. Todos estes aspectos podem gerar desconforto entre a empresa e o seu cliente, quando nao solucionados ou tratados com displicencia na percepcao do cliente. A disputa acirrada pelo mercado tem forcado as empresas a se tornarem pro-ativas no tratamento das interacoes com seus clientes, sempre a procura de novas estrategias, solucoes rapidas, objetivas e principalmente solucoes que deixem o cliente satisfeito. O conhecimento e o correto uso das informacoes do cliente e de seu problema, quando tratados de forma sistematizada, proporcionam uma solucao mais adequada as expectativas dos clientes e um diferencial competitivo para a empresa, facilitando a fidelizacao e a conquista de novos negocios. Muitas empresas entendem que o Processo de Atendimento ao Cliente (SAC Servico de Atendimento ao Cliente) pode agregar um custo operacional, mas nao percebem o resultado de Marketing que esta ferramenta pode lhe proporcionar, transformando uma visao de custo em investimento. O bom atendimento no pos-vendas deve ser preocupacao de todas as empresas, independentemente do tamanho. Quando a empresa investe e melhora o seu canal de comunicacao com seus clientes, ela melhora seus processos internos a partir das demandas dos clientes, melhora a imagem(empresa responsavel) e contribui para a sua sustentabilidade, gerando beneficios de marketing nem sempre mensuraveis. O SAC e uma das principais interfaces de relacionamento entre as empresas e seus consumidores. Atualmente este servico e responsavel nao somente por fornecer informacoes e esclarecer duvidas, mas tambem por solucionar problemas e oferecer os servicos que melhor atendam as expectativas dos clientes. Saber o que fazer quando ocorre um problema com o cliente e tao importante quanto nao errar. E transformar uma situacao de erro em uma oportunidade para mostrar ao seu cliente o quanto a empresa se preocupa e quer ve-lo satisfeito, externando ao mercado uma imagem de empresa competente e seria. O processo de atendimento ao cliente quando executado com apoio de algum software especializado vai gerenciar e padronizar as atividades decorrentes, desde o registro da manifestacao ate o seu encerramento, gerando do ponto de vista operacional um ganho de controle e produtividade para a empresa. A disponibilidade de funcionalidades tais como; Perguntas e respostas padrao, Base de conhecimento, Historico de manifestacoes, Rastreabilidade, Custos do atendimento, Notificacoes automaticas, Workflow programado (encaminhamento igual para os mesmos problemas), Gestao de nivel de servico, sao responsaveis pela geracao de um padrao de atendimento (todos atendem o cliente da mesma forma) e pela alta produtividade na obtencao da solucao do problema do cliente. Os processos internos na empresa e a melhoria da qualidade dos produtos e servicos tambem sao beneficiados com o uso de funcionalidades que proporcione visoes estatisticas dos atendimentos realizados, onde sao observados principalmente: as origens, as causas e os motivos que geraram as manifestacoes dos clientes, os produtos e tipos de defeitos mais reclamados, indicadores de desempenho e nivel de servico prestado, etc. Estas informacoes quando tratadas, tendem a