produtividade; garantir a lucratividade pretendida.Questoes para discussao1) Identifique os objetivos estabelecidos por sua empresa no decorrer deste ano.Que modificacoes importantes ocorreram em relacao ao exercicio anterior?2) Como voce detalharia as areas de decisao importantes para sua empresa?3) Descreva as atividades de sua organizacao, considerando as dimensoestratadas neste capitulo.4) Entre as estrategias anteriormente mencionadas, quais sao adotadas emsua empresa e qual o padrao de reacao diante dos concorrentes?ConclusaoO marketing de servicos e o marketing de produtos nao diferem muito em certosaspectos e usam um ferramental bastante similar. Porem, o profissional que lida com servicosdeve compreender - e dominar - a sutileza que envolve esse tipo de atividade, uma vez que osservicos sao predominantemente intangiveis.A qualidade e um dos fundamentos do marketing de servicos, pois a impossibilidade deum controle previo dificulta bastante as coisas. Ela e que ajuda a construir a reputacao daempresa, na qual o cliente devera confiar. Afinal, o consumidor compra uma promessa e precisade garantias para diminuir sua sensacao de risco. Alem disso, o modo como a empresa se conduzpara resolver eventuais problemas com os clientes tem impacto direto na sua percepcao devalor.Enquanto o marketing de produtos procura construir um conceito e toda uma fantasia(status, aventura, bem-estar e poder) em torno do bem fisico, o marketing de servicos lida comcoisas intangiveis, uma promessa de algo que vai ser vivenciado pelos clientes ou realizado numbem de sua posse.Portanto, deve haver elementos tangiveis que sirvam como garantia para o cliente e queevidenciem a qualidade por ele esperada, tais como o ambiente fisico, o preco praticado, acomunicacao realizada e as pessoas envolvidas - empregados e demais clientes.Por fim, o profissional de marketing de servicos deve compreender que esta lidando comcriterios subjetivos que exigem um constante trabalho de sintonia fina, um esforco incansavel derelacionamento com os clientes internos e externos, e esta e uma expertise ainda em falta nomercado, a qual devera ser suprida a medida que se formam profissionais qualificados. Comovoce.BibliografiaAlbrecht, Karl. Revolucao nos servicos - como as empresas podem revolucionar a maneira detratar os seus clientes. 2 ed. Sao Paulo, Pioneira,1992.Amaral Filho, Marcos]. T. O ombudsman e o controle de administracao.Sao Paulo, Edusp,1996.Angelo, Claudio Felisoni de &: Giangrande, Vera. Marketing de relacionamento no varejo.Sao Paulo, Atlas, 1999.Bateson, J ohn E. G. Marketing de servicos. Porto Alegre, Bookman, 2001. Bebko,Charlene. Service intangibility and its impact on consumer - expectations of service quality.Journal of Services Marketing, 14 (1), 2000. Disponivel em: 0751aal.htm>Berry, L. Leonard &: Parasuraman, A. Servicos de marketing: competindo atraves daqualidade. 3 ed. Sao Paulo, Maltese, 1992.Bonilla, Jose A. Resposta a crise - qualidade total e autentica para bens e servicos. Sao Paulo,Makron Books, 1993.Brum, Analisa de M. Um olhar sobre o marketing interno. Porto Alegre, L&: PM, 2000.Brun, Monique. Le designo Un outil au service de Ia strategie. Revue Fracaise duMarketing (129):32-9,1990-94.Bud, Wilson. Principles of merchandising: a key to profitable marketing. New York,Fairchild Books, 1976.Capodagli, BiIl & Jackson. O estilo Disney. Sao Paulo, Makron Books, 2000.Carlzon, jan. A hora da verdade. Rio de janeiro, Pioneira, 1989. Cerqueira, W.Endomarketing: educacao e cultura para a qualidade. Rio de janeiro, Qualitymark, 1999.Coopers & Lybrand. Remuneracao