Vendoque o assunto da semana passada, fidelizacao de clientes, gerou comentarios eperguntas, nesta semana sigo no assunto. Investir nos relacionamentos com osclientes tem sido uma das estrategias mais utilizadas para aumentar equalificar as vendas, com menos pressao e investimentos na busca de clientesnovos. Oassunto que na decada passada ocupava algumas publicacoes de estudos epesquisas, hoje e alvo de farta literatura e relatos de casos bem sucedidos queservem de exemplos e modelos, onde o marketing de relacionamento se consolidoucomo uma das estrategias mais bem sucedidas das organizacoes que sabemutiliza-la. Com a melhoria continua de acoes visando o aumento da satisfacao docliente, programas de fidelizacao, manutencao e retencao, sendo aprimoradas continuamentee acompanhadas do uso adequado da tecnologia da informacao como apoio, asorganizacoes mais bem relacionadas com o cliente, obtem resultados diretos no aumentodo faturamento. Sabendoque aquilo que nao e mensurado nao e possivel gerir, uma boa gestao derelacionamento com clientes pode ter como indicadores:- share ofpocket (fatia do bolso) para analisar o volume da receita/faturamento docliente, que e gasto ou investido nos produtos que sua organizacao oferece;- ticketmedio para acompanhar o volume medio dos gastos ou investimentos por cliente;- frequencia media para acompanhar o numero devezes que o cliente prestigia o estabelecimento;- life timevalue (valor do cliente ao longo da vida) para calcular quanto valecada cliente que permanecer relacionando-se com a organizacao ao longo do tempoem que podera ser cliente;- indices de devolucoes, indices de reclamacoes,indices de trocas, indices de inadimplencia comparados com o volume de vendas,que mostram principalmente a qualidade da venda, tambem refletem parte dorelacionamento da organizacao com seus clientes;- clientes novos indicados por clientes antigos para mim, e o indice mais importante de todos. Quanto maior for este indice,melhor e o relacionamento da organizacao com seus clientes, a ponto destestrazerem outros clientes. Paraque o relacionamento com os clientes seja uma importante marca da organizacaona mente dos clientes, e preciso estimular a cultura interna aliando aqualidade dos produtos, a excelencia no atendimento, colaboradores bem tratadospara tratarem bem os clientes, experiencias de compra memoraveis, informacoesaos clientes, valorizacao pessoal dos clientes, incentivos a indicacao declientes novos, incentivos para aumentar a frequencia, o ticket medio, o share ofpocket, a fidelizacao, a satisfacao e principalmente os bons comentarios arespeito da organizacao e seus produtos. Aoplanejar incentivos, nao devemos esquecer de verificar antes, o que sera maisatrativo para aqueles clientes mais desejados e com maior potencial de aumento deticket medio. E preciso lembrar que as experiencias inovadoras muitas vezes saoas que mais atraem, mais motivam e sao mais comentadas. Parafinalizar, nao esqueca que ha muitas pesquisas mostrando que e cerca de 5 vezesmais barato manter um bom e fiel cliente, do que atrair um cliente novo queainda nao se sabe como vai se comportar. Os clientes fieis alem de maisrentaveis, quando tratados muito bem, podem ser responsaveis por atrair outrosclientes, agindo como se fossem vendedores nao pagos, na indicacao de clientespotenciais dentre sua rede de relacionamentos (familia, amigos, colegas,conhecidos) valorizando a imagem da organizacao e dos produtos, com depoimentosa favor. Desejandorelacoes melhores, mais rentaveis e mais duradouras, um abraco e ate a proxima! Aos amigos que possam