condicoes de trabalho e tempo oferecidas; b) monitoramento de desempenho; c) repercussoes sobre a saude dos trabalhadores decorrentes de todo e qualquer sistema de avaliacao para efeito de remuneracao e vantagens de qualquer especie; d) pressoes aumentadas de tempo em horarios de maior demanda; e) periodos para adaptacao ao trabalho. 5.11. E vedado ao empregador: a) exigir a observancia estrita do script ou roteiro de atendimento; b) imputar ao operador os periodos de tempo ou interrupcoes no trabalho nao dependentes de sua conduta. 5.12. A utilizacao de procedimentos de monitoramento por escuta e gravacao de ligacoes deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador. 5.13. E vedada a utilizacao de metodos que causem assedio moral, medo ou constrangimento, tais como: a) estimulo abusivo a competicao entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho; b) exigencia de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporaria, aderecos, acessorios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punicao, promocao e propaganda; c) exposicao publica das avaliacoes de desempenho dos operadores. 5.14. Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambiguidades de papeis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instrucoes de diversos niveis hierarquicos, autonomia para resolucao de problemas, autorizacao para transferencia de chamadas e consultas necessarias a colegas e supervisores. 5.15. Os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e atualizados continua e suficientemente, de maneira a mitigar sobretarefas como a utilizacao constante de memoria de curto prazo, utilizacao de anotacoes precarias, duplicidade e concomitancia de anotacoes em papel e sistema informatizado. 5.16. As prescricoes de dialogos de trabalho nao devem exigir que o trabalhador forneca o sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e seguranca pessoal. 6. CAPACITACAO DOS TRABALHADORES 6.1. Todos os trabalhadores de operacao e de gestao devem receber capacitacao que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas a sua atividade, suas causas, efeitos sobre a saude e medidas de prevencao. 6.1.1. A capacitacao deve envolver, tambem, obrigatoriamente os trabalhadores temporarios. 6.1.2. A capacitacao deve incluir, no minimo, aos seguintes itens: a) nocoes sobre os fatores de risco para a saude em teleatendimento/ telemarketing; b) medidas de prevencao indicadas para a reducao dos riscos relacionados ao trabalho; c) informacoes sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade de teleatendimento/telemarketing, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saude mental, as funcoes vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores; d) informacoes sobre a utilizacao correta dos mecanismos de ajuste do mobiliario e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientacao para alternancia de orelhas no uso dos fones mono ou bi-auriculares e limpeza e substituicao de tubos de voz; e) duracao de 04 (quatro) horas na admissao e reciclagem a cada 06 (seis) meses, independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores; f) distribuicao obrigatoria de material didatico impresso com o conteudo apresentado; g) realizacao durante a jornada de trabalho. 6.2. Os trabalhadores devem receber qualificacao adicional a capacitacao obrigatoria referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de metodos, equipamentos, tipos especificos de atendimento,