que correspondem a 40 membrosda equipe multi-disciplinar compostapor gerentes de canais, mais de 25 agentes de servicos, especialistasem comunicacoes, redatores, e um gerente de ouvidoria.De acordocom a KLM,a verdadeira natureza, o tempo e o publicodas midias sociais requer uma organizacao interna equipada para lidarcom cada tipo de questao -a partir de pedidos de uma informacaosimples para um voo ou arealizacao de alguma remarcacao ou reserva de assentos, especialmente em situacoes de crise em que, agir deforma rapida e consistente efundamental.Osmonitores do hub de midia social apresentam graficos coloridos que mostram overdadeiro sentimento sobre a KLM e outros topicos relevantes. A KLM implantouda Salesforce.comService Cloud a coleta, o controle e rastreio de todas as conversas sociaisreunindo em um so lugar, medindo o seu sentimento de marca na web.Osrelatorios provenientes da DestinationCRM mostra que, cerca de 50funcionarios da KLM usam o sistema para analisar, em media, 1.800 tweets e 400comentarios no Facebook diariamente.Todasessas interacoes sao carregadas automaticamente no Service Cloud, assim opessoal da KLM pode responder, bem como observar as interacoes anteriores.O hub da KLM de midiasocial estabeleceu metas elevadas,se esforcando para responder cada mensagem do cliente, atraves do Twitter eFacebook, pessoalmente, dentro de umahora, totalizando 24 horas, por 7 dias na semana de basepor dia, em holandes, ingles, alemaoou espanhol. Para promover o lancamentodo novo servico de midia social 24 horas, a companhiaaerea em setembro de 2011 dirigiua campanha "A KLM respondeem tempo real", no qual tweets enviados para @ KLM poderiamreceber uma resposta "ao vivo"feita por 140 funcionarios da KLM, completamente treinados, como se fossem "alfabeto vivo".Ipads eos aplicativos.Alem das iniciativas de midia social,a KLM tambem abracou outras midiasdigitais. No final de 2011, a companhia aerea dogrupo providenciou que seus chefes de cabine seniorscom IPads durante seis meses como teste. De acordo com acompanhia aerea, e essencial quea tripulacao de cabine tenhafacil acesso as informacoes mais recentes em voo, como o contatopessoal com os clientes em terra, tornando-se cada vez mais raros, devido a implantacaocrescente de auto-check-ins ou auto-servicos.A KLM tambem esta equipando seus pilotos com IPads,proporcionando-lhes uma ferramenta extradurante as operacoes de voo, maiseficiente que o grande volume de formularios,documentacao e manuais de instrucaoque normalmente levam junto. A KLM tambemacaba de anunciar que possuira interneta bordo, juntamente com a Panasonic, a bordo dos Boeings 777-300 no inicio de 2013.Para ospassageiros, a KLM desenvolveu uma serie de aplicativos especificos, como um aplicativo que e um "passaporte",que permite aos usuarios gravar suas viagens com o seu telefonecelular e compartilhar suas experiencias atraves do Facebook. O aplicativo casas daKLM possui uma lista com todas as casas da KLM, assim ospassageiros nao tem como repetir as casas e podem escolhera sua casa favorita, enquanto a companhiaaerea possui tambem um aplicativo Movies and More que fornece uma listade verdade de todos os entretenimentos disponiveis nos voos demedios e longos trajetos. Servico de entretenimento a bordo na classe economica nos voos KLM. Fonte: KLM.Receitas auxiliares.A KLM esta observando para gerar um montante adicional de 400 milhoes nosproximos anos, atraves de receitas auxiliares como por exemplo, oferecendoaos passageiros da classe economica maneiras de personalizar as experiencias de viagem.