para um grupo de clientes independentemente do servico que sera utilizado;Nivel de servico: Cobre todos os aspectos relevantes para um servico especifico, em relacao a um grupo de clientes especificos (um para cada servico coberto pela SLA)Gerenciamento de disponibilidade;Garante que os niveis de disponibilidade estao de acordo ou superam as expectativas atuais e futuras do negocio a um custo justificado;Se concentra na disponibilidade de servicos e componentesGerenciamento de capacidade;Garante que existe capacidade adequada a custo justificado;Foca no equilibrio entre oferta e demanda;Gerenciamento de capacidade do negocio; de servico; de componente.Gerenciamento de continuidade de servicos de TI;Responsavel pela analise de impacto no negocio e analise de riscos;Gerenciamento de seguranca da informacao;Pacote de desenho de servicos: Define todos os aspectos de um servico: Requisitos, aplicabilidade, topologia, plano do ciclo de vida, contratos do servico, acordos.Transicao do servico (planeja e coordena os recursos)Planejamento de transicao e suporte;A manutencao de politicas, normas e modelos de atividades de transicao de servicos, processos; Guiando cada alteracao importante ou novo servico atraves de todos os processos de transicao de servicos; Coordenar esforcos para permitir que varias transicoes sejam geridas ao mesmo tempo; Priorizando exigencias conflitantes de recursos de transicao de servicos; Planejamento do orcamento e recursos para cumprir as exigencias futuras de transicao de servico; Rever e melhorar o desempenho das atividades de planejamento de transicao e suporte; Garantir que a transicao de servico e coordenada com o programa e as atividades de gerenciamento de projetos, concepcao de servicos e desenvolvimento de servicos;Gerenciamento de configuracoes e ativos de servico;Responsavel por garantir que os ativos requeridos para entregar servicos sejam devidamente controlados e que informacoes precisas e confiaveis sobre esses ativos estejam disponiveis quando e onde forem necessarias. Essas informacoes incluem detalhes sobre como os ativos foram configurados e os relacionamentos entre os ativos.Gerenciamento de mudanca;Responder a mudancas nos requisitos de negocio do cliente, maximizando valor e reducao de incidentes, perturbacoes e retrabalho. Assegurar que mudancas sao registradas e avaliadas, e as mudancas autorizadas sao priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de uma maneira controlada. Certificar que todas as mudancas nos itens de configuracao sao registrados no sistema de gerenciamento de configuracao. Otimizar o risco global de negocios muitas vezes e correta para minimizar o risco do negocio, mas as vezes apropriada para aceitar conscientemente um risco por causa do beneficio potencial.Comite consultivo de mudancas: Um grupo de pessoas que apoiam a avaliacao, priorizacao, autorizacao, gerenciamento e planejamento de mudancas.Comite consultivo de mudancas emergenciais: um subconjunto do CCM que toma decisoes de alto impacto no negocio.As principais mudancas que envolvem um custo significativo, risco ou impacto organizacional geralmente sera iniciado atraves do processo de gestao de portfolio de servicos. Modelo de mudanca: Passos que devem ser seguidos (inclusive com situacoes inesperadas); ordem cronologica desses passos; responsabilidades; prazos; procedimentos de escalacao;Avaliacao de mudancas;R's da mudanca: Quem requisitou? Qual a razao? Qual o retorno? Quais os riscos? Quais os recursos requeridos? Quem e o responsavel? Qual o relacionamento dessa com outras mudancas?Gerenciamento de liberacao e implantacao;O processo responsavel por planejar, programar e controlar a construcao, o teste e a implantacao de