reputacao. No nosso exemplo, o objetivo estrategico associado a esta perspectiva foi construir fortes relacionamentos e marcas. Perspectiva dos processos internosA perspectiva dos processos internos identifica e mede os processos internos criticos, nos quais a empresa deve alcancar a excelencia para oferecer propostas de valor, capazes de atrair e reter clientes, em segmentos alvo de mercado, e satisfazer as expectativas que os acionistas tem de retornos financeiros. Para esta perspectiva, os objetivos estrategicos no caso tomado como exemplo seriam melhorar a efetividade de promocoes e melhorar o uso das informacoes dos pontos de venda.Perspectiva do aprendizado e crescimentoA perspectiva do aprendizado e crescimento desenvolve objetivos e medidas que identificam a infra-estrutura que a empresa deve construir para gerar crescimento, melhoria e aprendizado organizacional a longo prazo, dentro de tres categorias principais: capacidade dos funcionarios, capacidade dos sistemas de informacao, e motivacao, iniciativa e alinhamento. No nosso exemplo, esta perspectiva teria como objetivo estrategico associado melhorar os bancos de dados com informacoes de clientes.Formulacao dos indicadoresUma vez definidos os objetivos estrategicos associados a cada uma das perspectivas, e necessario ter elementos concretos associados a cada um deles. Para este fim, devem ser pesquisados Fatores Criticos de Sucesso para se atingir os objetivos estrategicos. Para cada Fator Critico de Sucesso devem ser definidos indicadores de desempenho. Indicadores, para o BSC, sao variaveis correlatas aos objetivos estrategicos da empresa. Segundo Kaplan e Norton, para traduzir a estrategia em indicadores deve-se pensar nas relacoes de causa e efeito.Estrategia e um conjunto de hipoteses sobre causas e efeitos. O sistema de medicao deve tornar explicitas as relacoes entre os objetivos e as medidas nas varias perspectivas para que elas possam ser gerenciadas e validadas. A cadeia de causa e efeito deve permear todas as quatro perspectivas de um Balanced Scorecard. O BSC preve dois tipos de indicadores, os indicadores de tendencia e os indicadores de ocorrencia.Indicadores de Tendencia leading indicators ou Vetores de DesempenhoComunicam a maneira como os resultados devem ser alcancados. Geralmente sao especificos para cada unidade que possua uma estrategia diferenciada, dado que estes indicadores sao reflexos diretos da mesma. Pode-se dizer, portanto, que os indicadores de tendencia servem para indicar os meios pelos quais se chegara aos resultados.Indicadores de Ocorrencia lagging indicators ou Medidas de ResultadosResultados sao consequencias de acoes e, portanto, indicadores de ocorrencia servem para indicar consequencias de acoes. Estes indicadores sao relacionados uns com os outros. Por exemplo, um indicador de melhoria de eficiencia no uso de materiais influencia um indicador de reducao de custos operacionais, que por sua vez tem impacto em um indicador financeiro do tipo retorno sobre investimento. Desta forma, e criada uma rede de indicadores que engloba as quatro perspectivas e relacionada com os objetivos estrategicos e que leva a visao estrategica ate o nivel operacional. Esta, talvez, seja uma das maiores virtudes do metodo do BSC.Fonte: FRANCISCHINI, Paulino G. Balanced Scorecard: Integrando estrategia e medidas de desempenho. Conectivo, Sao Paulo, abr./2002, no 50, p. 8-9. 16- ARTICULACAO DA ESTRUTURA - BSC - BALANCED SCORECARDBalanced scorecard - IntroducaoNos ultimos anos, os metodos de avaliacao de desempenho empresarial,