Sabemos que a area de Qualidade deve ter uma visao totalmente abrangente do negocio, dos servicos, do produto e do atendimento. Esta e a premissa basica para um sistema de gestao da qualidade eficiente e estrategica. Falaremos da forma da monitoria do atendimento, se estruturado, deve avaliar o processo de atendimento como um todo e nao somente parte dele.Antigamente, a monitoria era baseada na busca de erros e consequentemente, na sua punicao. Atualmente, o processo de monitoria e baseado (ou deve ser) em analises de processos, sistemas, percepcao do cliente e atitude/postura do colaborador. E um processo muito mais elaborado e abrangente. Tais informacoes servem de subsidios para a tomada de decisoes e para auxiliar areas que estao interligadas a area de atendimento.Verificamos que o responsavel pela area deve garantir que seus monitores tenham todo o treinamento necessario em produtos, servicos, sistemas e procedimentos. E obrigatorio que os monitores dominem o negocio para que tenham condicoes de desempenhar suas funcoes com propriedade. Alem disso, os monitores devem ser imparciais, justos, coerentes e concisos em suas analises.Pessoal, se o monitor nao conhece os procedimentos e os processos, como que ele pode avaliar, melhorar e monitorar?Dessa forma, a premissa, por exemplo, para as empresas de call center e oferecer um atendimento de qualidade, que supere as expectativas dos seus clientes. Porem, para que esse objetivo se torne real, sao necessarias uma serie de estrategias que muitas vezes ficam nos bastidores da operacao. Dentro dessas estrategias, podemos destacar a monitoria de qualidade como uma das principais.Enfim, somente com um acompanhamento continuo e estrategico, os gestores conseguem ter uma visao do andamento da operacao, identificando os pontos a melhorar e as acoes que estao conquistando um desempenho favoravel. Mas, para isso, e preciso que a monitoria seja uma area bem estruturada dentro da central, tendo os recursos tecnologicos como aliados da gestao.Sergio Mansilha Ultimamente todo mundo estacomentando sobre como fazer o negocio e o seu marketing centrados no cliente.Mas na hora de colocar em pratica, nao sao todas as marcas que estao realmenteconseguindo.Nao basta ter produtos e servicosde qualidade, bom atendimento e o melhor custo- beneficio; e preciso venderconceitos, transmitir valores e proporcionar uma experiencia de compra econtratacao que faca o cliente sentir e se identificar com o DNA da empresa.Tudo isso e feito por meio da gestao da marca, tambem chamada de branding. Maisdo que simplesmente criar um logotipo ou uma identidade corporativa, o brandinge o caminho idealizado para atrair o cliente ate a sua marca e, principalmente,fazer com que ele tenha um sentimento e uma opiniao sobre ela. Pessoal, trabalhar o Branding eessencial, porem nao e um processo magico e um processo que leva tempo e quedeve ser feito com muita atencao e cuidado muitas vezes realizando testesanalises direcionando para outros caminhos; exige paciencia e um rigidomonitoramento. Um bom trabalho de branding pode ser tao impactante que podetornar a marca seu nome mais valioso que o proprio servico e/ou produtoacredite isso e possivel.Faca com que o mercado captemrapidamente o posicionamento da sua empresa, se ela e um negocio inovador, decredibilidade e unico. Afinal, muitas