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Depois de Gilberto Silva fraturar o nariz no jogo contra o Avenida e quando retornar, deve usar mascara semelhante a dos jogadores da NBA , Werley fraturou uma costela e deve parar por 10 dias. Expectativa e que eles voltem no jogo contra o Ipatinga pela segunda fase da Copa do Brasil dia 11 de Abril.Os jogadores mais provaveis para entrar no lugar da zaga titular, sao Vilson e Pablo (Saimon esta lesionado), os jogadores que correm por fora sao: Douglas Grolli e Naldo. Hoje o Gremio venceu o Cruzeiro com um gol aos 52 minutos do segundo tempo e chegou a sexta vitoria seguida. Fernando e Moreno marcaram para o Gremio, Davidson fez o gol do Cruzeiro.O Gremio esta com 12 pontos, 100% de aproveitamento e 1o lugar do Grupo 2.Gremio pressiona...Facundo Bertoglio foi novamente titular, mas quem se destacou foi Fernando, logo aos 9 minutos cobrou falta com categoria e guardou, abrindo o placar para o Gremio.Logo apos, Alberto, do Cruzeiro, chutou uma bola tao boa quanto a de Fernando, mas bateu na trave.O Gremio caiu de producao, e so foi ter outra boa chance com Moreno, aos 30 minutos, que em um escanteio desviou a bola e quase fez....o Cruzeiro tambemEm todo o primeiro tempo, o Gremio pressionou, mas no segundo, foi a vez do Cruzeiro. O time pressionava, mas nao chegava muito ao gol, a primeira foi em um lance esquisito de Gabriel, que quase fez contra, obrigando Victor a fazer um milagre.Kleber sofreu falta dura e teve que sair para a entrada de Marquinhos, dificultando mais ainda a vida do Tricolor. Assim, o Cruzeiro passou a atacar direto, e aos 38 saiu o empate, Davidson de cabeca.Com o empate o Gremio foi pra cima, o juiz deu 6 minutos de acrescimos. Aos 49 Leo Gago mandou uma bomba e a bola explodiu no braco do zagueiro. Vuaden nao havia marcado nada, mas voltou atras com a decisao do auxiliar e marcou o penalti.Formou-se uma confusao, a Brigada entrou em campo para defender o Arbitro, e um policial jogou spray de pimenta em Alberto do Cruzeiro.Apos a confusao, Moreno cobrou e converteu, decretando outra vitoria imortal. O tecnico Vanderlei Luxemburgo quer continuar invicto no comando do Gremio, e, consecutivamente, se classificar para a segunda fase das Coba do Brasil.Hoje as 19:30 o Gremio enfrenta o River Plate-SE no Olimpico, com transmissao do Sportv2. O Gremio tem a ventagem, podendo empatar ou ate perder por 1 a 0 ou 2 a 1.O arbitro que apita o jogo e Celio Amorim, Auxiliado por Josue Lamim e Neusa Back, ambos de Santa Catarina.ESCALACOES:GREMIO: O Gremio deve mudar o esquema para o 4-3-3 com Bertoglio como novidade: Victor; Gabriel, Werley, Gilberto Silva e Julio Cesar; Fernando, Souza e Marco Antonio; Bertoglio, Marcelo Moreno e Kleber.River Plate: O time deve ser: Pablo; Fabiano, Fernando Belem, Thiago Papel e Glauber; Mizael, Charles, Wallace e Almir Sergipe; Felipe Mamao (Leandro Kivel) e Claudinei (Bibi).Kleber falou sobre o jogo: Temos de procurar vencer, procurar fazer o gol, nao e um time facil como muita gente esta
Gladiador sofreu fratura na fibula do tornozelo direito apos falta sofrida por Leo Carioca durante o jogo contra o Cruzeiro-RS.A cirurgia demorou cerca de 40 minutos, foi colocada uma placa com 6 parafusos na fibula. A fisioterapia comeca semana que vem.Segundo o medico do Gremio, Marcio Bolzoni a recuperacao e tranquila, mas a volta aos treinos pode chegar a 90 dias, enquanto para jogar, Kleber pode ficar ate 120 esperando.Kleber chegou 16h30min no hospital, e disse que Leo Carioca nao teve culpa do lance:"O Leo Carioca foi um cara superbacana, pediu desculpas na hora do lance. Esta perdoado."Kleber foi perguntado se e o pior momento da vida dele, respondeu abatido:"Sem Duvida".#ForcaGladiador Hoje as 16horas o Gremio enfrenta o Pelotas na Boca do Lobo para tentar continuar com a melhor campanha e ter a vantagem de jogar em casa nas eliminatorias do segundo turno do Gauchao.O Tricolor esta em primeiro lugar do Grupo 2 com 15 pontos, enquanto o Pelotas esta em sexto com 5.O arbitro e Fabricio Correa, auxiliado por Marcelo Barison e Max Vioni. A RBSTV RS e o PFC 5 transmitem a partida ao vivo. ESCALACOES:GREMIO: O Gremio esta com nova dupla de zaga por causa das lesoes de Giba e Werley, e esta definido com: Victor; Gabriel, Pablo, Vilson e Julio Cesar; Fernando, Souza, Leo Gago e Marquinhos; Bertoglio e Marcelo Moreno.PELOTAS: Deve ir a campo com: Fernando Junior; Igor, Marco Tiago, Fernando Cardozo e Brida; Douglas Silva, Carlos Augusto, Cleiton e Maicon Sapucaia; Reinaldo e Clodoaldo.O tecnico Luxemburgo ainda falou sobre o jogo: "Estamos distantes ainda, mas estamos no caminho certo. Vencer e muito legal, mas nao adianta nada se perder jogos importantes. Temos que ganhar campeonatos.MEU PALPITE PARA O JOGO E GREMIO 3X0. QUAL O TEU? Desde que chegou ao Gremio, Bertoglio marcou 2 gols e fez duas assistencias, entrando no segundo tempo, menos na ultima partida em que jogou de titular.Ele pode jogar como meia ou atacante:"Jogo como atacante ou meia, sao duas alternativas que o treinador tem, e me sinto a vontade para ele me utilizar em qualquer uma delas. Nas duas funcoes eu fico perto do gol, e assim que eu gosto de jogar"E ainda disse que precisa de tempo para se adaptar:"Preciso de um pouco mais de tempo, ainda estou me adaptando. Sobre a cidade, estou bem adaptado, gostando muito de Porto Alegre, do clube, dos meus companheiros. Estou feliz no Gremio." Mario Fernandes correu em volta do campo apos cirurgia feita no dia 13 de fevereiro, enquanto Miralles volta ao grupo depois de ser liberado para tratar de assuntos particulares ha 12 dias.Apos Kleber se lesionar restaram poucos atletas para cobrirem seu lugar, Miralles - que estava cotado a sair do Gremio - correu em volta do campo e deve receber novas chances no Gremio.Mario havia se lesionado no primeiro GRE-nal do ano, na primeira fase da Taca Piratini. Foi feita uma operacao no ombro e a previsao de retorno era de 90 dias.Mario Fernandes vai voltar com tudo!Miralles: esta deve ser tua ultima chance, aproveita! Hoje as 21h10min, o Gremio joga
contra o Avenida no Olimpico pela quinta rodada do segundo turno do Gauchao, e o primeiro jogo sem Kleber Gladiador na temporada. Kleber ira ficar parado por 120 dias e sera o principal desfalque do Gremio.Com 12 pontos em 4 jogos, o Tricolor esta invicto e com 100% de aproveitamento no segundo turno e e lider do Grupo 2.Jean Pierre de Lima e o arbitro, auxiliado por Paulo Conceicao e Tatiana de Freitas. O jogo sera transmitido pelo canal PFC4.ESCALACOES:GREMIO: Victor; Gabriel, Gilberto Silva, Werley e Para; Fernando, Leo Gago, Souza e Marquinhos; Bertoglio e Marcelo Moreno sao os provaveis titulares, Marco Antonio e Julio Cesar voltaram de lesao, mas devem ficar no banco.AVENIDA: Pode ir no 4-4-2 com: Rodrigo Feijao, Dudu, Anderson Bill, Eliezio e Vinicius; Carlos Alberto, Carlos Eduardo, Fabio Pinho e Edimar; Alexandre e Leonardo (Osny). Ou no 3-5-2 com: Rodrigo Feijao, Rafael Morsico, Anderson Bill e Eliezio; Dudu, Carlos Eduardo, Fabio Pinho, Edimar e Vinicius; Alexandre e Leonardo (Osny).Fernando falou sobre a partida:E importante (classificacao antecipada). A gente conversa sobre isso. Ganhar o maior numero de jogos para trazer a decisao para dentro de casa. A nossa equipe quer ganhar muitos jogos. Aqui dentro, nossa equipe e muito forte.Meu palpite para o jogo e Gremio 2x0 Avenida, e o teu palpite, qual e?
Caio Paduan, protagonista de Malhacao, da trabalho nos bastidores Nos bastidores de "Malhacao", alias, a entrada de Thiago serve tambem para diminuir a participacao de Caio Paduan, ate entao o protagonista desta temporada. O ator anda dando muito problema, e a ideia e que Thiago se torne o principal nome do elenco jovem. Quem convive com Caio conta que ele reclama de tudo: das horas que passa gravando, do tempo que espera para gravar, do roteiro que chega em cima da hora, do figurino que nao e de seu agrado... Muitas pessoas que trabalham com o ator afirmam que ele se acha uma estrela e tem criado um clima ruim entre o elenco porque conta vantagem, inclusive, sobre os caches que ganha fazendo desfiles e presencas vip como protagonista de "Malhacao".Extra Globo Que feio ne gente! Eu trabalho no meu grupo de teatro fico com a metade do cache pra mim mando dividir o resto que nao e muito pra 12 atores e nao conto isso a ninguem!! Ops... Tailandia: enchentes historicas cobrem Bangcoc e matam centenasEnchentes deixaram avioes ilhados na pista do aeroporto Don Mueang, em Bangcoc. O aeroporto esta sendo temporariamente utilizado como refugio para desabrigados pelas chuvas na capital da Tailandia A Cia de Teatro Arte e Vida volta esse ano com muitas novidades e uma delas e sua nova peca de teatral que leva o nome: Nao e um Conto de Fadas: A outra novidade e que estamos montando o Arte e Vida Web Show: Serao esqutes gravadas onde vamos postar na internet! Mae de suposto filho de Justin Bieber foge de DNABastou Justin Bieber fazer a coleta de sangue para provar que nao e pai do filho de Mariah Yeater para a jovem sumir com o pequeno Tristyn. Segundo o site TMZ, a moca ainda nao tirou o sangue do suposto filho do canadense para colher o material para realizar o teste de DNA.Rumores dao conta de que Mariah desistiu de fazer o exame porque sabe que o filho nao e do loirinho e que, caso isso fique provado, o astro teen usara o resultado do DNA para processa-la. Desde o comeco, Bieber diz que nunca viu a jovem na vida.O canadense ja deixou claro que pretende processar Mariah por calunia e difamacao. Mariah afirma ter tido uma relacao sexual de 30 segundos com o astro em um camarim de um show em outubro de 2010.O loirinho fez a coleta de sangue na sexta-feira (18) em Nova Jersey. Testemunhas de defesa e de acusacao acompanharam o momento em que o canadense fez a coleta para que nao haja nenhuma possibilidade de o resultado do exame de DNA ser adulterado.E quando a mae do meu suposto filho descobrui eu nao sou o Justin Bieber fez a mesmo coisa... Que coisa feia tentar se provomer assim!!.. Agora eu vou dizer sou o novo namorado de Susana Vieira \0/ Sitio do Picapau Amarelo vira desenho animado e estreia dia 7 de janeiro na Globo O Sitio do Picapau Amarelo vai voltar. So que agora em desenho animado! As historias de
Monteiro Lobato vao ganhar espaco nas manhas de sabado da Globo a partir de 7 de janeiro.Ao todo, serao 26 episodios, todos baseados na obra Reinacoes de Narizinho. Parceria entre a emissora e a Mixer, a serie de desenhos sera exibida em alta definicao. O Sitio animado sera exibido aos sabados sempre apos TV Globinho.Particular mente eu axo que eles deveriam tomar cuidado pois irao perder muita audiencia a nao ser que o programa seja muito bom!!!
Estamos colocando um trexo da peca Nao e um Conto de Fadas pra voces!! Mais uma vez tive a oportunidade de escrever para o Service News (newsletter) do HDI Brasil, calma..nao e a empresa de seguros nao, mas o Help Desk Institute.Nele comento um pouco sobre o impacto que essa nova onda de protestas trara ao Cliente das operacoes de Servicos Corporativos.Segue o inicio do artigo, mas queira conferir no site do HDI pode clicar aqui que te levo la!Nos ultimos meses, presenciamos uma verdadeira revolucao do povo brasileiro, indo as ruas em busca de mais seriedade por parte da administracao publica, acredito que este movimento ira se espalhar e sera sentido por todos os prestadores de servicos com uma unica mensagem: o Cliente Mudou!Recentemente o IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) fez uma pesquisa que constatou que a media de satisfacao dos usuarios para com os servicos caiu de 63 para 58. Apesar desta pesquisa ser voltada para o mercado consumidor envolvendo grandes varejistas, industrias e e-commerce, este mesmo usuario que consome estes produtos e o usuario que ira diariamente ate nossas empresas demandar suporte de nossas equipes. E mais uma vez: Ele Mudou!E o desejo e: Ser melhor atendido!Clique aqui para ler maisAbracos e Tudo de bom!! No mes de setembro o HDI (Help Desk Institute) fara um evento em Curitiba com o Tema: Inovacao e Automacao em TI.Este evento contara com a presenca ilustre de Nicolas Cage! Ta bom, quase um cage... na verdade o meu outro eu nao podera vir, mas eu estarei la falando sobre gestao de servicos em TI e Inovacao. (Vai negar que sou a cara do Nicolas!! ?? :-)Irei abordar sobre o que e automacao em TI e como fazer isso da melhor forma!Mas CUIDADO...Nem tudo vale a pena ser automatizado, o que devemos fazer e o calculo entre fazer de forma manual ou automatica! bem a gente conversa mais la.Para participar sera solicitado um 1 KG de alimento que depois sera doado a instituicoes de caridade, ajude a gente a ajudar!Quem estiver por Curitiba na data fique a vontade para participar!Vejo Voces la!!Segue link para o eventoAbracos,Fernando Baldin Provavelmente voce ja deve ter observado inumeras situacoes aonde os agentes de transito sao obrigados a assumir o papel de organizadores do trafico. Nestes momentos podemos vivenciar uma das coisas mais importantes para um gestor de servicos: Ser usuario.Se voce se lembra dos tempos de auto-escola, lembrara que 3 silvos breves emitidos pelo agente de transito significa que o condutor deve reduzir a marcha, correto? Talvez voce seja uma pessoa dedicada e lembre destas regras, mas se voce e como a maioria dos motoristas que circulam nas grandes cidades eu diria que voce lembra mesmo e de dois movimentos basicos.1- Elevar a mao espalmada quer dizer: Pare!2- Ao acenar o braco com um movimento das maos para frente e para tras quer dizer: Siga!Alem destes existem outros comandos que avisam o motorista para: Ficar atento, parar o veiculo, avisar que o transito esta impedido em todas as direcoes. No entanto apesar do grande
de transito, mesmo sabendo que voce se lembrava de todos, nao custo reforcar!- Um silvo breve: Atencao Siga (indicacao do guarda que esta no sinaleiro de mudar a direcao do transito).- Dois silvos breves: Pare! (para fiscalizacao de documentos ou outro fim).- Tres silvos breves: Acenda a lanterna (sinal de advertencia. O condutor deve obedecer a intimacao).- Um silvo longo: Diminua a marcha (quando for necessario fazer diminuir a marcha do veiculo).- Um silvo longo e um breve: Transito impedido em todas as direcoes.- Tres silvos longos: Motoristas a postos (nos estacionamentos a porta de teatros, campos desportivos, etc.).
O famoso SLA ( Service Level Agreement) ou acordo de niveis de Servico e uma referencia de desempenho que as areas de operacoes estipulam para definir a expectativa do usuario com relacao a performance do Servico, ate aqui nenhuma novidade, no entanto o que acho interessante e como algumas operacoes determinam o SLA partindo do pressuposto que:1- Os usuarios de um servico irao ler e se inteirar dos detalhes sobre aquele servico (o mesmo que um fabricante de produtos achar que todos leem o manual);2- O usuario ira acreditar que os criterios colocados ali serao cumpridos.Nao tenho duvida que todo gestor ao definir um nivel de servico, tem o objetivo de garantir que estes niveis sejam atingidos, mas me pergunto se certas vezes nao acabamos pro fazer promessas, sem o devido respaldo para atingi-las. Algo como aqueles anuncios que dizem "Trago seu amor de volta em 7 dias" se pensarmos um pouco o que esta sendo dito ali e um SLA.O seu SLA e uma PromessaResolver problemas de tecnologia ou unir casais sao acoes similares, ambos requerem conhecimento, tecnica e processos para se obter o sucesso, mas sera que em alguns pontos dos acordos entre TI e os usuarios, eles nao acabam sentindo um pouco a sensacao que temos ao olhar o cartaz ao lado.Perguntando: Sera que e possivel? eles irao conseguir entregar neste prazo ou desta forma?A solucao para este impasse e a transparencia, demonstrar aos usuarios qual e a performance atual versus a meta de desempenho demonstra o quao proximo a sua area esta da promessa feita. Acredito que a TI deva adotar tecnicas de gestao a vista trazendo em uma linguagem simples os principais indicadores de sua operacao.Porque falar dos meus Indicadores?Primeiro que tudo que e exposto gera uma reacao, mesmo que os seus indicadores nao sejam os melhores, o fato de estarem visiveis certamente ira gerar uma motivacao na sua equipe para melhorar o desempenho e caso seus numeros sejam bons, sua equipe sentira orgulho deste resultado e isso levantara a moral do time.Como faco?Ter uma televisao com os indicadores e legal, mas nao e a unica forma, gosto de dizer que uma das principais ferramentas de gestao e um quadro branco e 3 canetas.Construa o quadro com 3 a 5 indicadores que serao controlados diariamente, atualize estes numeros sempre ao comecar do dia, perceba que somente o fato de conhecer o proprio desempenho tem um impacto positivo, explore isso!! deixe recados ao Time sobre motivacao, pontos criticos e reconhecimentos!ConclusaoCom uma acao simples voce pode gerar um grande impacto sobre a atitude das pessoas no dia a dia, siga em frente e depois voce e conta se funcionou, ok?Abracos. Nos proximos anos vamos viver uma verdadeira revolucao social, se ja nao estamos vivendo e gostaria de apontar alguns pontos que todo gestor deve levar em consideracao quando estiver a frente de uma operacao, principalmente na area de servicos aonde nosso modelo atual e sempre voltado atrelar mais demanda com equipe maior!Estes dados foram coletados pelo Banco Mundial e estao disponiveis no google para consulta.Vai faltar gente para formar
seu timeComo voce pode verificar no grafico abaixo a taxa de natalidade do Brasil caiu drasticamente nos ultimos 20 anos, consequencia de uma sociedade mais equilibrada com isso a falta de mao de obra no mercado nao e so fruto economico, mas tambem social. Os gestores do futuro terao que lidar com um mercado cada vez mais escasso em pessoas, por isso que o modelo tradicional de operacao tende a nao durar muito se continuarmos neste cenario.O Modelo atual nao funcionouTalvez voce esteja pensando: "Eu sou um gestor de mais de 20 anos de atuacao, sempre fiz assim, porque mudar?" Pois e, o modelo atual nao funcionou, ao longo do tempo os custos aumentaram, os encargos sociais no Brasil sao estendidos, no entanto o mercado nao tem conseguido absorver isso na produtividade. Isto pode ser visto no grafico abaixo que analisa o PIB por pessoa empregada no Brasil, perceba que a produtividade Brasileira mantem-se estagnada por varias decadas, bem isso tem um preco para seu time, ter que diminuir as pessoas e manter o nivel de servico sera uma constante neste cenario.E para os eternos comentarios: "O Brasil e diferente dos demais paises desenvolvidos e bla bla bla" analise os dados de Chile e Argentina e veja a urgencia deste tema no Brasil.ConclusaoMais que um necessidade repensarmos o nosso modelo atual de dimensionar e fazer a gestao dos times nas operacoes de Servicos sao fatores fundamentais para garantirmos a viabilidade ao negocio.toda previsao tem em si um pouco de caos, ate para estimular as pessoas a sairem da zona de conforto, talvez no futuro nao seja assim tao critico, mas um fato e que o Sucesso do passado nao vai mais garantir o mesmo desempenho no futuro, principalmente para os gestores de hoje e amanha.
A complexidade e natural aos seres humanos, a simplicidade, essa sim e que requer esforco.Quando vamos estruturar processos de atendimento em nossas centrais de servicos, comumente caimos no risco de criarmos processos conceitualmente perfeitos, mas nada funcionais. A sequencia desta historia e uma frustracao do gestor em descobrir que a visao que ele tinha desenhado, nao ira ocorrer.Apos passar varias vezes por esse episodio, decidi fazer um compromisso com a simplicidade, passei a entender que sempre que contarmos com o bom senso e a logica das pessoas, iremos sempre encontrar alguem que nao ira entender a logica e por fim nao seguir o curso ideal que haviamos projetado.Como disse Leonardo da Vinci: "A Simplicidade e o mas alto grau de sofisticacao por isso que ao criar processos dentro das Centrais de Servico gosto de adotar algumas atividades que me ajudam a garantir que estou o mais proximo possivel deste ideal: Simples.Respeite as ConvencoesRespeite as regras e convencoes existentes na web. Uma palavra sublinhada e link, menu e na parte superior da pagina, resumindo procure evitar criar novas regras para a usabilidade, voce nao precisa disso.Este conceito se estende tambem para os processos, veja como as demais areas atendem o seu Cliente e procure estabelecer uma similaridade entre os processos dentro da empresa.Faca Testes Guiados do ProcessoProcure acompanhar alguns usuarios no uso do processo que voce estabeleceu, pois assim voce podera ver o servico com os olhos do usuario, voce nao acredita quantos detalhes acabamos por deixar despercebido pelo fato de estarmos muito imerso no processo.Atencao aos DetalhesPense no processo, acompanhe sua execucao com o seguinte conceito: Tudo que nao ajuda, atrapalha!Existem outros aspectos, mas para nao ficar tao superficial, gostaria de convida-lo a conhecer o livro:Nao me Faca Pensa - Steve Krug.E mais focado para a construcao de sites da Web, mas acredito que muitos dos conceitos podem ser adaptados para a area de Servico, vale a pena ler.Sucesso e Abracos! Quanto mais a gente conversa, mais aprende. Essa e uma verdade universal que os meus professores de escola primaria nunca entenderam sobre mim.Ontem tive a oportunidade de conhecer um termo novo no mercado de Servico, que por sinal achei otimo!Mas o que e o SLA Melancia?Todos nos sabemos o que e o SLA Melancia, so nao tinhamos esse nome. Tenho certeza que apos ler este post voce ira relembrara muitas passagens em sua carreira, principalmente se estiver envolvido diretamente na gestao de servicos.Cena 1Um dia como outro qualquer na vida de um Gestor de TI, seus indicadores estao todos verdes, SLA Atingido, tudo tranquilo no Service Desk, quando de repente o seu ramal toca ele e chamado as pressas para uma reuniao para discutir a qualidade do servico de TI.Cena 2O Gestor de TI vai ate a reuniao com seus indicadores brilhando, nao entendendo o que esta ocorrendo, mas e recebido por uma enxurrada de criticas sobre o servico, sobre a percepcao da qualidade do servico, posturas da equipe... ou seja:Apesar de por fora estar tudo verdinho, por dentro da operacao esta tudo vermelho.Dai o termo: SLA Melancia!Porque isso ocorre?Sermos medidos
por tempo foi um modelo de gestao criado e utilizado pela TI. Isso nao e algo que o usuario ou as demais areas (com excecao da logistica) tenham no seu vocabulario no dia a dia, portanto nem sempre estar no prazo quer dizer que o usuario estara satisfeito, a questao a ser respondida e se somos uteis para as areas de negocio, eles confiam na estrutura de suporte para alavancar sua produtividade e resolver seus problemas. Para atingir este patamar devemos ter como missao, antes de qualquer regra ou pratica de gestao de servicos, entender claramente qual e o negocio da empresa e quais sao os processo criticos que devem ser gerenciados com muita atencao, independente do SLA, buscando sugerir mudancas em sistemas, processos e ate politicas que possam impactar positivamente no desempenho deste servico.A Gente pode ser MaisUm exemplo desta situacao quando o Service Desk comeca atuar ativamente no suporte funcional dos sistemas criticos da empresa, desonerando as equipes de desenvolvimento desta carga de trabalho e ainda por cima gerando dados sobre quais o pontos de melhoria destes software com base nessa massa de atendimento.Area de sistema faz sistema, area de suporte e que deve suporta-los, no entanto esta comum que as areas de sistema criem areas independentes de suporte gerando muitas vezes mais niveis e complexidade ao processo de atendimento.