Como evitar a infidelidade do cliente?O posicionamento no mercado depende de uma estrategia de marketing de relacionamento com clientes, para Regis McKenna.O grande instrumento da diferenciacao estrategica e o relacionamento com clientes, fornecedores e funcionarios, para Theodore Levitt."Num relacionamento comercial existem compromissos claros que, uma vez respeitados, possibilitam um bom relacionamento. Mas existem expectativas implicitas, nao declaradas que carecem de identificacao para impedir uma deterioracao das relacoes." p. 55O marketing de relacionamento e a ferramenta que coloca em pratica os conceitos dos 4 Cs, o fator Adaptacao dos Produtos as necessidades dos clientes, dos 4 As e o fator Encantar clientes e fornecedores, citados aqui.Citacoes livres entre as paginas 55 e 59:A declaracao de amor ao cliente deve ser constante.Um bom relacionamento so se constroi com base em uma gama de bons servicos ao cliente.O servico pode ser um fator-chave de sucesso ou, ao contrario, um fator critico de fracasso.No mundo dos negocios financeiros e preciso que a promessa de venda seja honrada, construindo confianca, seguranca e a fidelidade.Se para David Ogilvy a propaganda e, a longo prazo, a construcao de uma imagem de marca, entao nao resta duvida que um bom servico vale mais que mil palavras na construcao da imagem de um produto ou de uma empresa na mente do consumidor.Qual realmente e o beneficio que o cliente esta buscando (e que minha empresa pode oferecer de forma diferenciada)?Se o beneficio do servico comprado e em geral maior que o custo, ha uma grande probabilidade de que o cliente esteja satisfeito com a compra. Nesse caso o papel do servico do tendimento tende a ser minimizado. Quando porem nao ha evidencias de que o beneficio e maior que o custo, o servico ao cliente tende a ser altamente valorizado, ate mesmo como uma forma de compensar a relacao.O que os consumidores esperam de um agente financeiro?Aplicacoes confiaveis a custo baixo, seguros de elevado valor agregado, ou ainda orientacao para aplicacoes rentaveis e seguras. Alem de facilidades de credito, prazos de pagamento alongados e servicos exclusivos.Os gerentes e vendedores de uma empresa, para terem sucesso, precisam ter empatia, ou seja, necessitam saber colocar-se na posicao do cliente e imaginar como eles se sentem e, acima de tudo, devem ser ouvir.COBRA, Marcos. Marketing de Servico Financeiro. 2a ed. Cobra: Editora e Marketing, 2003._________________________________________________________________________________A seguir, contribuicoes de outras referencias sobre servicos e marketing de relacionamento.A conta dos 9 de Kotler sobre os servicos:"Os servicos aumentaram drasticamente nos ultimos anos. Atualmente, sao responsaveis por quase 79 por centro do produto interno bruto norte-americano. E o setor de servicos esta crescendo. Estima-se que em 2014 quase quatro entre cinco empregos nos Estados Unidos serao nesse setor. Os servicos estao crescendo ate mais aceleradamente na economia mundial, representando 37 por centro do valor de todo o comercio internacional". (KOTLER, 2007, p. 216)A linha de frente tem informacoes valiosas que devem funcionar num fluxo de vai e vem com os outros setores da empresa."O marketing e desenvolvido com base em percepcoes, logica na conexao de informacoes relevantes, decisoes e, por ultimo, a execucao. O processo inicia-se com