Ser Hospitaleiro - A necessidade da Excelencia no Atendimento tem que estar no foco de cultura do hotel e tambem nas crencas pessoais de cada colaborador, portanto e de extrema importancia que as pessoas que ocupam cargos de lideranca adotem comportamento coerente com o que esta sendo oferecido em treinamento de maneira a refletir aos colaboradores o total comprometimento com a excelencia no atendimento, ou seja, Exemplo... Um sistema eficaz de informacao sobre excelencia no atendimento proporcionara as liderancas algumas vantagens como, apontar prioridades com clareza, orientar as decisoes, identificar o nivel do atendimento e oferece dados para recompensar o atendimento excelente e para corrigir as falhas. (RICHARD, F, 1997, p.71-74). Atraves de tudo isso, tambem existe a possibilidade de criar programas de reconhecimento e recompensa, pois a certeza de ter realizado um bom trabalho, e motivo de sensacao de vitoria, por isso se o reconhecimento e feito por outras pessoas, a satisfacao e maior. Esses programas constituem um fator determinante na motivacao dos colaboradores, assim nao envolvendo o aspecto financeiro, esta ao alcance do lider em qualquer momento, se tornando justa e necessaria. Portanto, o hospede nao depende do hotel, mas sim o hotel depende do hospede. Assim sendo tarefa dos colaboradores e satisfazer as necessidades, desejos e expectativas de seus clientes e na medida do possivel, solucionar suas duvidas e reclamacoes, pois este merece a melhor atencao, cortesia e tratamento profissional que o hotel pode oferecer, assim atraves da ferramenta de cliente oculto essas variaveis sao analisadas. A hotelaria vem crescendo constantemente e nesse mercado turistico o diferencial para conquistar o cliente e a qualificacao da empresa e o bom atendimento, esses quesitos sao questao de sobrevivencia perante a concorrencia mercadologica. E preciso apontar os requisitos principais e necessarios para uma boa gestao na hotelaria, com um unico objetivo, resultar a mais completa satisfacao do hospede nos meios de hospedagem. Assim obtendo a melhora na qualidade, conhecimento e tecnica dos colaboradores para resultar o aumento de ocupacao seguinte de produtividade, competitividade e competencia. A hotelaria pode ser considerada a industria de bens e servicos. E como qualquer ramo possui caracteristicas proprias e sua finalidade principal e: hospedagem, alimentacao, entretenimento, seguranca e bem-estar dos hospedes. Dessa forma, elas devem acompanhar este constante desenvolvimento procurando modificar e aperfeicoar o atendimento, oferecendo o que se pode encontrar de mais moderno em termos de praticidade, conforto e bom atendimento. Quanto mais agregar em satisfacao, mais o servico oferecido sera elogiado e fidelizado, pois um produto que nao oferece nenhum beneficio ou valor indica que o trabalho nao supre necessidades e nao possui finalidade. Ha algum tempo venho imprimindo o mesmo discurso juntoaos Hoteleiros e Empresarios... O sucesso jamais sera alcancado sem esforcos,sem treinos, sem motivacao. Bato na mesma tecla sempre e ate hoje ouco quecapacitar colaborador e custo... Complicado! Investir em material humano e extremamente necessario,porque alem de ser um estimulo motivacional e fazer com que a engrenagem ande noseixos... E fazer o melhor sempre.E por favor, Senhores, nao pense que capacitando seucolaborador ele vai para o concorrente... Grande engano! Se esse colaborador emotivado,