sobre os servicos prestados peloorgao ou entidade, as formas de acesso a esses servicos e seus compromissos epadroes de qualidade de atendimento ao publico. 2o A Carta de Servicos aoUsuario devera trazer informacoes claras e precisas em relacao a cada um dosservicos prestados, apresentando, no minimo, informacoes relacionadas a: I - servicosoferecidos; II - requisitos,documentos, formas e informacoes necessarias para acessar o servico; III - principaisetapas para processamento do servico; IV - previsao doprazo maximo para a prestacao do servico; V - forma deprestacao do servico; e VI - locais eformas para o usuario apresentar eventual manifestacao sobre a prestacao doservico. 3o Alem das informacoesdescritas no 2o, a Carta de Servicos ao Usuario devera detalhar oscompromissos e padroes de qualidade do atendimento relativos, no minimo, aosseguintes aspectos: I - prioridadesde atendimento; II - previsao detempo de espera para atendimento; III - mecanismosde comunicacao com os usuarios; IV -procedimentos para receber e responder as manifestacoes dos usuarios; e V - mecanismosde consulta, por parte dos usuarios, acerca do andamento do servico solicitadoe de eventual manifestacao. 4o A Carta de Servicos aoUsuario sera objeto de atualizacao periodica e de permanente divulgacaomediante publicacao em sitio eletronico do orgao ou entidade na internet. 5o Regulamento especifico decada Poder e esfera de Governo dispora sobre a operacionalizacao da Carta deServicos ao Usuario. Art. 8o Sao deveres dousuario: I - utilizaradequadamente os servicos, procedendo com urbanidade e boa-fe; II - prestar asinformacoes pertinentes ao servico prestado quando solicitadas; III - colaborarpara a adequada prestacao do servico; e IV - preservaras condicoes dos bens publicos por meio dos quais lhe sao prestados os servicosde que trata esta Lei. CAPITULOIIIDAS MANIFESTACOES DOS USUARIOS DE SERVICOSPUBLICOSArt. 9o Para garantir seusdireitos, o usuario podera apresentar manifestacoes perante a administracaopublica acerca da prestacao de servicos publicos. Art. 10. A manifestacao seradirigida a ouvidoria do orgao ou entidade responsavel e contera a identificacaodo requerente. 1o A identificacao dorequerente nao contera exigencias que inviabilizem sua manifestacao. 2o Sao vedadas quaisquerexigencias relativas aos motivos determinantes da apresentacao de manifestacoesperante a ouvidoria. 3o Caso nao haja ouvidoria,o usuario podera apresentar manifestacoes diretamente ao orgao ou entidade responsavelpela execucao do servico e ao orgao ou entidade a que se subordinem ou sevinculem. 4o A manifestacao podera serfeita por meio eletronico, ou correspondencia convencional, ou verbalmente,hipotese em que devera ser reduzida a termo. 5o No caso de manifestacaopor meio eletronico, prevista no 4o, respeitada a legislacao especifica desigilo e protecao de dados, podera a administracao publica ou sua ouvidoriarequerer meio de certificacao da identidade do usuario. 6o Os orgaos e entidadespublicos abrangidos por esta Lei deverao colocar a disposicao do usuarioformularios simplificados e de facil compreensao para a apresentacao dorequerimento previsto no caput, facultada ao usuario sua utilizacao. 7o A identificacao dorequerente e informacao pessoal protegida com restricao de acesso nos termos daLei no 12.527, de 18 de novembrode 2011. Art. 11. Em nenhuma hipotese, serarecusado o recebimento de manifestacoes formuladas nos termos desta Lei, sobpena de responsabilidade do agente publico. Art. 12. Os procedimentosadministrativos relativos a analise das manifestacoes observarao os principiosda eficiencia e da celeridade, visando a