e priorizar objetivos, saber planejar e organizar, saber identificar as necessidades, os desejos e as expectativas dos consumidores, buscando atende-los plenamente, possuir autoconfianca e autocontrole, trabalhar em equipe, estar atento e preparado para as mudancas, ser criativo e proativo, a fim de buscar acordos alternativos e inovadores.Essas sao caracteristicas comuns entre os concierges e o que busca a aplicacao do CRM nas corporacoes hoteleiras atualmente. E atraves da juncao de todo esse conhecimento que potencializara a tomada de decisoes acerca dos servicos prestados nas empresas hoteleiras, melhorando o tempo de reconhecimento do perfil de cada cliente e aumentando a lucratividade e fidelidade de cada um.O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e mais que meramente estabelecer o estreitamento da relacao com o cliente pelo conhecimento de seus desejos e expectativas. E uma questao de sobrevivencia na luta das corporacoes por uma boa colocacao na posicao de cada mercado.Assim como Gumesson (2005), diz sobre o marketing de relacionamento, o concierge tambem e visto como o responsavel (no hotel) por relacionamentos (com os hospedes), redes (de fornecedores e contatos) e interacoes (com os dois anteriores), entao porque nao ser a base para aplicacao do CRM?Atualmente no Hotel Copacabana Palace, utiliza-se um aplicativo, que se chama Meu Concierge, como uma ferramenta de fidelizacao dos clientes, colocando a sua disposicao todas as informacoes da cidade, e nesse aplicativo ele tera seus dados registrados e quando o hospede escolher o que lhe agrada fazer na cidade o concierge recebera as informacoes e providenciara o roteiro de acordo com o solicitado.Nota-se, entao, que ha uma necessidade de se criar formas ou mecanismos de relacionamento com os clientes e aqui reforcamos a utilizacao do CRM. Assim sera possivel atender as suas necessidades, solicitacoes, reclamacoes, bem como avaliar os fatores de incentivos considerados no momento da aquisicao dos seus servicos do empreendimento onde a ferramenta sera aplicada.Ao partir dessa afirmacao, pode ser inerente a qualquer organizacao bem-sucedida, o estabelecimento de estrategias que direcionem as empresas para um atendimento satisfatorio e fornecimento de produtos e servicos de qualidade, que facam com que o cliente retorne ao estabelecimento. E como ja mencionado por alguns autores nesse trabalho, que acreditam que o mercado altamente globalizado produziu um elevado clima de competicao entre as empresas. Portanto, sobreviverao aquelas que se destacarem e conseguirem estabelecer um relacionamento estavel com os seus clientes, concebendo-os como os principais elementos para o alcance do sucesso da empresa.Rigby (2002) complementa que, com a falta de uma estrategia adequada para o cliente tambem tem sido apontada como um dos quatro fatores de risco de fracasso na implementacao do CRM nas organizacoes.Para obter bons resultados e necessario muito trabalho, organizacao e planejamento. E necessario definir uma estrategia voltada para o cliente, que inclui dimensionar o impacto nos resultados globais que sao esperados com a gestao do relacionamento com o cliente, uma vez que investimentos em tecnologia de CRM podem ser bem expressivos e significativos para a organizacao. Da mesma maneira, as definicoes quanto a segmentacao do mercado, necessidades destes clientes, estrategias e objetivos comerciais sao importantes definicoes para dimensionar os