medidas, metas e iniciativas, como podemos ver no quadro 2.1.b) Perspectiva do clienteMensurar a satisfacao dos clientes e sempre um desafio as organizacoes. E a perspectiva mais intangivel de todas. Saber exatamente o que o cliente quer e um desafio dos maiores para as organizacoes. Kaplan e Norton indicam algumas medidas essenciais para a perspectiva do cliente: participacao, retencao, captacao, satisfacao e lucratividade (p. 90). O ideal e, no minimo, manter a carteira de clientes, desde que se aumente a qualidade dos produtos e/ou servicos, aumentando por conseguinte a lucratividade. Ja a captacao de novos clientes deve ser proporcional as possibilidades de entregar aquilo que se possa vender, vendendo tudo aquilo que se possa entregar.Para medir a satisfacao dos clientes contratantes, e preciso que a alta direcao conheca muito bem seu segmento e tente identificar o que realmente o cliente deseja receber: otimizacao de prazos, cumprimento/enxugamento de cronogramas, qualidade dos produtos/servicos, relacao custo-beneficio, dominio dos processos, entre outros. No entanto, ha tres principais fatores que determinam a satisfacao dos clientes: tempo, qualidade e preco.c) Perspectiva dos processos internosDentro dos processos internos, os executivos devem pensar sempre em sua melhoria continua, ou seja, otimizacao de prazos, diminuicao de nao conformidades, melhora da qualidade, entre outros. Os processos internos deixam de ser avaliados apenas funcionalmente, isto e, como os custos e tempo precisam ser menores, locais de armazenagem adequados, entre outros. Ja atraves do Balanced Scorecard, os processos sao vistos como extensoes de visao estrategica: inovacoes de produtos e/ou servicos, analise de mercado para identificar o que o cliente espera das organizacoes. Somente sera possivel tracar qual o perfil de clientes e segmentos que as organizacoes atingirao atraves de pesquisas, desenvolvimento e criatividade. Ja nesta perspectiva, se junta tanto os processos operacionais quanto o pre-venda e o pos-venda (customer relationship).Ha alguns aspectos que devem ser considerados, sem duvida, para o bom andamento dos processos: qualidade, tempo e custo. Quando a empresa se preocupa com os seus processos internos e investe em qualidade, a satisfacao do cliente sera conseguida, porque o produto sera considerado premium e o cliente pagara mais por isso (pelo diferencial atingido). Conseguindo prazos mais curtos em relacao a clientes e fornecedores, a producao ganhara tempo e o proprio cliente recebera este produto mais rapidamente. E quando o custo e reduzido, o preco de venda final pode ser reduzido, fidelizando determinados clientes, ou, ao manter o preco de venda, aumentar o faturamento e o lucro operacional da organizacao, para utiliza-lo para novos investimentos em inovacoes e tecnologia.d) Perspectivas da aprendizagem e crescimentoEste aspecto aparentemente e o mais inovador entre as quatro perspectivas.E possivel considerar tres principais medidas de aprendizagem e crescimento: Satisfacao dos funcionarios, retencao dos funcionarios (turnover baixo) e nivel de produtividade. No primeiro, as organizacoes mensuram a satisfacao de seus colaboradores principalmente atraves de pesquisa de clima organizacional. Pratica-se desde pesquisas setorizadas ate globais (a empresa como um todo). Um funcionario satisfeito, por conseguinte, tera em sua carteira clientes satisfeitos. Ao prezar pela qualidade de vida dos seus colaboradores, a empresa tende somente em ganhar, transformando um funcionario de satisfeito