com Kotler (2003, p. 87), "...e uma evolucao positiva para as empresas e para a sociedade como um todo, pois humanizara os relacionamentos, contribuira para o funcionamento mais eficaz dos mercados e oferecera melhores solucoes para os clientes".E notorio portanto que o marketing de relacionamento ajuda as organizacoes a manter e recuperar seu mercado consumidor. Conforme Azevedo e Pomeranz (2004, p. 8), "o marketing de relacionamento busca o dialogo com os clientes de uma marca. Relacionamento sugere uma dinamica de acao e reacao". Isso significa que uma empresa bem sucedida sera aquela que usar eficazmente esta ferramenta para fornecer valor aos seus clientes com base na percepcao destes.Com o avanco da tecnologia e que a gestao dos clientes utilizando-se o marketing de relacionamento pode ser mais eficiente, pois, conforme Stone e Woodcock (1998, p. 5), "nem existiam tecnologias disponiveis para possibilitar que o cliente fosse tratado como uma pessoa individualizada, de maneira custo-eficaz. Isso mudou".Agora e possivel fornecer aos clientes cartoes de fidelidade e oferecer vantagens e incentivos de acordo com suas preferencias. Para tanto, e necessario saber como operar o marketing de relacionamento. Para Azevedo e Pomeranz (2004, p. 109), "Um programa de marketing de relacionamento deve ser desenvolvido por etapas, a fim de garantir a entrega planejada de cada uma das partes, ...sua implementacao pode ser feita em quatro fases: analise estrategica, planejamento, implementacao e controle". Para que isso seja possivel a empresa devera utilizar softwares especificos onde possa alimentar constantemente um banco de dados. Dentro deste banco de dados sao armazenados inumeras informacoes julgadas pertinentes, conforme o ramo de negocio da empresa, utilizando-se principalmente segmentacoes demograficas, psicograficas e comportamentais de seus clientes.Isso tudo demonstra que atualmente os clientes desejam que a empresa gerencie o seu relacionamento com estes, sem portanto ser intromissiva.DISCUSSAOHoje, cada vez que os consumidores realizam transacoes comerciais, seja por meio de compras, pagamentos, financiamentos, preenchimentos de formularios, fornecendo informacoes preciosas para as organizacoes, cabendo a estas informar aos seus clientes que suas informacoes serao utilizadas de forma a melhorar o relacionamento destes com a empresa.Os clientes em contrapartida esperam que as informacoes repassadas propiciem a eles mais comodidade na hora de resolucao de problemas, agilidade no atendimento, oferecimento de produtos e servicos adequados ao perfil destes, sendo estes apenas alguns exemplos do que esperam os consumidores, que sao cada vez mais exigentes.A grande sacada do marketing de relacionamento utilizado de forma eficaz e que o cliente ira pensar duas vezes antes de migrar para a concorrencia.O marketing de relacionamento serve tambem para a empresa identificar dentro de seu sistema de gestao, quais sao os clientes indesejaveis, com os quais nao vale a pena manter relacoes.Antes de oferecer produtos e servicos, a empresa deve buscar informacoes sobre seus clientes em seu CRM, medir o indice de satisfacao dos clientes e monitorar as respostas das campanhas de marketing realizadas. Porem nao adianta as empresas investirem em CRM sem antes concentrarem-se nos clientes ao inves de em seus produtos, pois assim estarao fadadas ao fracasso.O marketing de relacionamento implementado na empresa deve ter na concepcao da empresa a melhoria