Espero que esteja tudo bem contigo!Hoje, compartilho o brilhante relato transformado em livro por Jan Carlzon da SAS. A Hora da Verdade revela a importancia do atendimento aos clientes, menciona tambem a historia de Rudy Peterson atraves de uma tecnica de retencao e fidelizacao formidavel junto ao cliente, vamos conhecer?Rudy Peterson era um empresario americano que estava hospedado no Grand Hotel em Estocolmo. Certo dia, saiu do hotel e dirigiu-se ao Aeroporto de Arlanda, no norte de Estocolmo, para viajar com um colega para Copenhague, pela Scandinavian Airlines. A viagem, de apenas um dia, era muito importante.Quando chegou ao aeroporto, percebeu que havia deixado a passagem no hotel. Ao vestir o sobretudo, ele a colocara sobre a escrivaninha e esquecera-se de pega-la novamente.Qualquer pessoa sabe que nao se pode embarcar num aviao sem o bilhete de passagem, e Rudy Peterson ja se resignara a perder o voo e sua reuniao de negocios em Copenhague. Porem, quando explicou seu dilema no balcao da empresa, teve uma surpresa agradavel.Nao se preocupe, senhor Peterson, disse a funcionaria, com um sorriso. Aqui esta seu cartao de embarque. Vou anexar a ele um bilhete provisorio. Basta me dizer o numero do seu apartamento no Grand Hotel e o seu destino em Copenhague, que cuidarei do resto.Enquanto Rudy e seu colega esperavam no salao de passageiros, a funcionaria telefonou para o hotel. Uma camareira foi ao apartamento e encontrou a passagem exatamente onde o senhor Peterson dissera que estaria. A funcionaria entao enviou um carro da SAS para buscar a passagem no hotel. Desta maneira, tudo andou tao rapido que o bilhete chegou antes da saida do voo para Copenhague. Tamanha foi a surpresa de Rudy Peterson quando a aeromoca aproximou-se dele e disse: Senhor Peterson? Aqui esta sua passagem.O que teria acontecido em uma empresa aerea mais tradicional? Os manuais das companhias aereas, em sua maioria, sao claros: Sem passagem, nao ha viagem. Na melhor das hipoteses, a funcionaria teria informado seu superior a respeito do problema, mas Peterson provavelmente teria perdido seu voo. Ao inves disso, pela maneira como a SAS tratou a situacao, ele nao so ficou bem impressionado como chegou a tempo para sua reuniao.Basicamente a SAS busca focar os seguintes pontos: A teoria basica de Carlzon foi delegar poder aos funcionarios que tinham cargos mais baixos, mas que lidavam diretamente com o cliente, ouvindo suas reclamacoes, elogios e necessidades. Assim, o poder passava a ser exercido nao apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que eram treinados e incentivados a resolver problemas em nome da empresa. Ao eliminar as barreiras burocraticas, a SAS ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fieis.Nao concordo com a frase O cliente sempre tem a razao, porem entende-lo e parte essencial da estrategia de qualquer empresa. O grande problema que assombra o mundo corporativo e tentar entender o mercado consumidor sem olhar/perguntar o que estas pessoas necessitam.A solucao nao esta dentro das paredes burocraticas organizacionais, esta com os clientes!A revista EXAME (edicao 991 04/05/2011) menciona tecnicas importantes para entender e surpreender os clientes, busquei sintetizar os pontos