Plusoft esclarece algumas questoes sobre o tema e mostra como o omnichnanel traz agilidade e personalizacao no contato com o consumidorA Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, reforca que e necessario entender as diferencas entre ferramentas de relacionamento omnichannel e multicanal para uma atuacao mais assertiva no atendimento ao cliente."Nos acompanhamos ha tres decadas a transformacao no setor de relacionamento com o cliente e vemos que de tempos em tempos uma nova necessidade do consumidor surge, seja em rapidez, assertividade ou comodidade na hora de contatar a empresa", diz Guilherme Porto, CEO da Plusoft. Diante deste cenario, ha um constante aprimoramento de ferramentas, geralmente divididas em multicanal e omnichannel.Mas qual a diferenca entre essas solucoes e o que elas representam para essa nova era de consumidores?Muitas empresas possuem uma variedade extensa de canais de atendimento, como chat, SMS, e-mail, redes sociais, Apps e videoatendimento. Porem, eles nao estao, necessariamente, interligados. O omnichannel vai alem do multicanal e integra as informacoes do consumidor em todos os pontos de interacao dele com a marca. O conceito e atender diferentes canais e condensar tudo em uma unica ferramenta, transformando em uma so experiencia e oferecendo o conteudo informacional como a estrategia que a empresa quer passar."O omnichannel consegue passar seguranca no conteudo informacional e gasta menos tempo no suporte que e dado ao cliente e ao consultor. Outra vantagem e interagir com cada consumidor no canal de preferencia dele e com a linguagem adequada a cada perfil de individuo. Os canais sao separados, mas as informacoes estao unificadas, garantindo com que a empresa consiga tirar otimos insights para a melhoria dos produtos e do processo", explica Porto.Ha alguns anos o desafio das companhias era oferecer a seus clientes mais de uma opcao para se comunicar com a marca, dai o uso de ferramentas multicanais, que apenas centralizavam ou mantinham esses canais funcionando lado a lado. Hoje, o grande obstaculo e integrar todos os canais ja disponiveis e de forma personalizada para cada cliente. Nao basta estar presente em diferentes canais de interacao, e preciso montar uma estrategia de atendimento que os integre e proporcione agilidade e customizacao no atendimento, alem de gerar informacoes estrategicas para marketing e vendas."Quando a empresa fala para um publico que compra tanto na loja virtual quanto na fisica e tambem por meio de consultoras, o omnichannel consegue suportar todas as duvidas e informacoes nas varias ferramentas que estao condensadas na solucao, passando de forma rapida as informacoes que os clientes necessitam", ressalta Porto.Quando uma empresa integra todas as suas informacoes, de forma que a experiencia na loja fisica e complementada pela experiencia digital. Um exemplo e a comparacao de precos, personalizacao e informacoes sobre o produto. A juncao de todas essas experiencias pode melhorar a decisao do consumidor e aumentar a taxa de conversao. "O omnichannel conseguiu, entre outros avancos, extinguir as barreiras entre o offline e online", diz Porto.Sobre a PlusoftA Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, possui quase 30 anos de atuacao no mercado, 300 clientes e 70.000