Muitas companhias adotam o melhor relacionamento com o cliente em seu discurso, mas nao investem no conceito. Mercado brasileiro ainda e focado em aumentar share e gerar vendasO conceito de gestao da experiencia do cliente ainda nao e consenso no mercado e da margem a interpretacoes distintas. O pais comeca a caminhar na economia da experiencia, seguindo a tendencia dos Estados Unidos, mas muitas empresas ainda nao estao preparadas para esta demanda. Se na decada de 1980 e 1990 os brasileiros viveram em uma economia em processo de amadurecimento, hoje eles pagam para receber, alem de um produto sob medida, um servico que gere uma experiencia complementar.Ha quem inclua o convite para um rafting num rio ou o cheiro e a musica de uma loja como gestao da experiencia. Uma visao mais objetiva deste conceito e encontrada na metodologia desenvolvida por Don Peppers e da Martha Rogers, fundadores da Peppers & Rogers, e publicada em livros a partir da decada de 1990. A gestao do relacionamento do cliente, ou apenas gestao do cliente, e dividida em quatro pilares: identificacao, diferenciacao, interacao e personalizacao. Enquanto os dois primeiros se referem ao conhecimento do consumidor, os dois ultimos tratam da experiencia do cliente.Com 20 anos de existencia, o metodo da Peppers & Rogers e considerado como padrao por muitos cursos de graduacao e pos-graduacao. Embora algumas ferramentas da consultoria sejam exclusivas da empresa, diversas organizacoes se baseiam nos livros e seguem os conceitos. O grande desafio, porem, e convencer as marcas de que o investimento e valido. Todo mundo fala que o cliente e muito importante e quer dar uma experiencia sensacional, mas quando vamos discutir investimento, nao e bem assim. O dinheiro nao esta no mesmo lugar da intencao e do discurso. Os CEOs falam, mas nao vemos uma seriedade na execucao, afirma Fernando Pierry, Socio Fundador da Peppers & Rogers Group Latin America, em entrevista ao Mundo do Marketing.Metodologia e consolidada, mas maioria ainda nao investeAs empresas prometem ou provocam experiencias em seu publico por meio de cinco fatores, sendo eles ambiente, produtos, servicos, processos e pessoas. Um sexto item, que perpassa todos os outros, e a comunicacao. Fazer a gestao do cliente e identificar que tipo de experiencia cada um desses cinco pontos esta gerando. A partir dai, em vez de ter uma posicao passiva de entregar relatorio para os executivos, a intencao e colaborar de alguma maneira para que a empresa evolua cada estimulo, proporcionando a melhor experiencia possivel dentro da comunicacao estabelecida, diz Guilherme Cerqueira, Socio Diretor da QuestManager, em entrevista ao Mundo do Marketing.Se os produtos e servicos oferecidos, por exemplo, nos setores de telecomunicacao e bancario nao tem melhorado, a situacao e diferente nas empresas que fazem Marketing de luxo. Ja vemos uma evolucao bem grande em relacao a empresas que comercializam bens mais caros, ou nao necessariamente mais caros, mas que sao comercializados como exclusivos, compara Fernando Pierry.Nos ultimos anos, com a entrada das classes C e D no mercado consumidor, a prioridade das empresas passou a ser vender mais em detrimento da oferta de uma