Conselho mantido pela consultoria define sete direitos dos clientes no relacionamento com os fornecedores.Por Redacao da Computerworld19 de julho de 2010 - 14h26Com o intuito de reduzir as preocupacoes dos consumidores em relacao aos contratos de manutencao de hardware e software, a consultoria Gartner montou um codigo de conduta, voltado a estabelecer a postura adequada dos fornecedores em diversas situacoes.O documento foi escrito a partir da opiao de CIOs e analistas, por de situacoes reais vividas hoje no mercado. O objetivo, informa o Gartner, e propor mudancas na forma como a industria de TI se posiciona.Segundo o vice-presidente e diretor do Gartner, David Cappucio, um dos principais conflitos a serem resolvidos e o fato de que manutencao de hardware e software representa a maior forte de custos de TI, enquanto significa uma das principais fontes de receita dos fornecedores.Nesse contexto, o papel do codigo de conduta e focado em fornecedores e indica como a manutencao deve ser dirigida para atingir um equilibrio entre atender os objetivos dos clientes e nao comprometer os processos de missao critica. O documento descreve sete direitos dos usuarios dos servicos, com o intuito de gerar uma relacao mais equilibrada para todas as partes envolvidas:O direito a um processo adequado de atualizacoes de servicos de software Os fornecedores devem oferecer a todos os clientes um processo de atualizacoes e patches com frequencia bem definida e prazos de duracao. Alem disso, precisam definir um processo para a adocao de atualizacoes emergenciais na descoberta de falhas operacionais ou de seguranca serias, com metodologia de notificacao a todos os interessados.As atualizacoes agendadas ou emergenciais devem estar alinhadas a abrangencia do contrato, para que os consumidores nao paguem por lancamentos desnecessarios ou indesejados. Por fim, os contratos de atualizacoes devem atender as necessidades regionais do cliente, oferecendo niveis semelhantes de suporte, a custos semelhantes, para todas as regioes onde os negocios sao realizados.O direito a tempos de resposta e niveis de suporte de TI claramente definidos, baseados na importancia da aplicacao e em outros fatores de negocios Contratos de manutencao devem estabelecer, claramente, o tempo de resposta que os fornecedores terao para determinadas aplicacoes e questoes. O cliente, por sua vez, tem o direito de exigir uma definicao a respeito do tempo maximo para a solucao de problemas especificos.Para atender esses criterios, o fornecedor deve oferecer uma variedade de niveis de manutencao, baseados em criterios corporativos especificos, incluindo quao critica e a aplicacao, a necessidade por planos de continuidade de negocios e recuperacao de desastres e a necessidade de disponibilidade de suporte especializado.O direito a previsibilidade quanto as mudancas no preco dos contratos, com planos de longo prazo para os custos Fornecedores que oferecem diversos processos estrategicos nao sao facilmente trocaveis pela empresa tomadora de servicos. Isso engessa a capacidade do cliente de negociar precos. Para evitar uma situacao complicada, o documenti recomenda que o contrato inicial detalhe todos os procedimentos de variacao de precos, de forma que estes sejam amplamente reconhecidos por todos os envolvidos no contrato.O direito de interromper ou alterar contratos de suporte para produtos que nao estao em