(*) Por Swamy ViswanathanSe a Web 2.0 e a revolucao social nos ensinaram alguma coisa, esta coisa e: Software nao precisa ser complicado! Quando estiver a procura de novas aplicacoes para melhorar o auto-atendimento, certifique-se que os seus clientes e usuarios internos sejam capaz de interagir com eles facilmente. Se ele exigir muito trabalho de preparacao para coloca-lo em funcionamento, busque outras alternativas antes de optar por compra-loO auto-atendimento e um conceito que vem evoluindo ao longo do tempo. Em decadas passadas, self-service significava fornecer um manual detalhado impresso, que tinha como grande desvantagemo fato de nao poder ser atualizado de forma dinamica, alem de ser caro para distribuir.No final de 1990, com o advento da Web e do gerenciamento de conteudo, o auto-atendimento passou a ser basicamente a publicacao de informacoes no site da empresa, onde poderia ser atualizado e onde os clientes poderiam encontrar informacoes. Esse tipo de gerenciamento de conteudo era unilateral, ou seja, a empresa empurrava informacoes da empresa aos seus clientes.Leia mais...Participe do forum do maior instituto de Service Desk e Field Support do mundo!Saiba das ultimas novidades do mercado de Service Desk e Field Support por Geoff Galat(*)Faca o self-service da forma correta, isto e, ofereca um canal de contato racional e eficiente, proporcionando uma experiencia que seja mais satisfatoria do que os meios tradicionais de atendimento ao cliente. No entanto, tenha em mente que disponibilizar um canal de auto-atendimento com defeitos significa gastar muito tempo e dinheiro tentando conquistar a satisfacao dos clientes de volta.Os clientes estao mais exigentes do que nunca. Eles tem pouca tolerancia para problemas com tecnologia, sites nao amigaveis ou mais processos do que o necessario. De fato, pesquisas indicam que quando confrontados com uma experiencia on-line insatisfatoria, os visitantes abandonam as suas operacoes e buscam outra forma de negocio.Apesar dessas condicoes intimidantes, as empresas estao, cada vez mais, migrando para aplicacoes on-line de auto-atendimento. Alem do potencial de economias de custo significativas, ele tambem pode ajudar a estabelecer uma vantagem competitiva.Por exemplo, pense em um banco que permita que seus clientes depositem um cheque, apenas tirando uma foto atraves de um iPhone. Seria otimo, voce nunca mais teria que colocar os pes em um banco novamente! No entanto, lembre-se que os aplicativos voltados para o cliente so sao beneficos se os proprios clientes os considerarem beneficos. Sem um entendimento do comportamento do cliente em busca de algo on-line, o self-service pode ser algo perigoso.Portanto, a pergunta e como obter uma imagem clara dos comportamentos dos clientes e identificar proativamente os problemas dos clientes. Isto e, onde o Gerenciamento da Experiencia do Cliente, ou CEM em ingles, entra no jogo.Definindo a experiencia do clienteJoseph Pine e James Gilmore definiram o conceito de "experiencia do cliente" em um artigo na Harvard Business Review, chamado "Bem-vindo a Economia da Experiencia". Eles escreveram que as organizacoes bem sucedidas estimulam as vendas por meio do envolvimento e de experiencias autenticas que rendam valor pessoal.O impacto da experiencia do cliente nao deve ser subestimado. As organizacoes que tem aumentado seus investimentos em CEM nos ultimos tres