Mal necessario e centro de despesas, assim sao encarados os servicos pos-vendas em muitas empresas. A venda dispara uma sequencia de operacoes administrativas, quando entao comeca o pesadelo. Processamento do pedido, credito, averiguacao do estoque e fulfillment, deveriam fluir nas condicoes acordadas com o cliente. Mas em geral sao acoes desconexas realizadas por varias areas. Este e um dos principais motivos que fazem com que este conjunto de servicos possua uma serie de custos escondidos e ineficiencias que chegam a representar ate 15% dos custos administrativos, refletindo tanto na margem operacional quanto em erros/atrasos para o cliente. Nos ultimos anos, houve grande aumento da pressao externa em funcao basicamente de dois fatores: 1) reducao das margens a cada ano que passa, causada por competicao intensa (principalmente externa) e de custos internos crescentes. 2) os prazos de entrega vem se encurtando devido as novas exigencias dos clientes. Isto obriga os ciclos de vendas a serem cada vez mais curtos e eficientes. O ciclo de vendas varia conforme o enfoque. Para algumas empresas, a venda termina quando se tira o pedido, assim todo o servico restante se constitui em pos-venda. Mas para outras, a venda realmente termina apos o produto/servico ser entregue ao cliente. Sem duvida, cada caso apresenta vantagens e desvantagens. Para o primeiro grupo, as responsabilidades sao distintas e bem claras. Como numa passagem de bastao, o servico pos-vendas tem inicio quando terminam as atribuicoes da area de vendas. Entretanto, o ciclo curto pode ter reflexos no alinhamento de atender bem o cliente. Para o segundo grupo, a area de vendas supervisiona tudo , assegurando que o cliente recebera o produto/servico adquirido. Se por um lado esta supervisao ampla do vendedor assegura melhor comunicacao com o cliente, por outro lado existe um preco (tempo de administracao gasto) refletido no ciclo mais longo e na produtividade de vendas. Mas Independentemente do ciclo na empresa, para o cliente a venda so termina apos receber o produto.Um caso recente serve como exemplo. Uma empresa de manufatura decidiu aumentar a produtividade de seus vendedores. Em outras palavras, queria mais foco em vendas e menos envolvimento com outras atividades administrativas. Havia ineficiencia em vendas e alguns vicios. A solucao foi terceirizar todo o processo pos-venda, mas com metricas de eficiencia para avaliacao. Os resultados foram surpreendentes tanto para a empresa quanto para seus clientes, com aumento de receitas e um servico pos-venda com reducao de mais de 90% nos erros, alem do prazo de entrega medio ter diminuido drasticamente, para 13% do valor original ao final de 18 meses.Discussoes para aumentar vendas e resultados estao sempre na pauta principal das empresas. Mas nao existe uma solucao unica para todos. Inumeros fatores precisam ser analisados, tais como volume de transacoes, caracteristicas dos produtos, planejamento de demanda, logistica entre manufatura e mercado consumidor, sistemas etc. Estas discussoes sao ciclicas, onde a intuicao e frequentemente empregada, com tentativas em geral sem muita perspectiva. Mas nesta pauta o servico pos-venda recebe pouca atencao da alta direcao por nao ser considerado tao nobre quanto vender. Muitas empresas ainda acreditam que o cliente