Tim MoynihanA maioria de nos ja comprou um carro em algum momento da vida. Assumimosque, no momento que o carro chega ao show room, cada centimetro dele foitestado e seu prototipo minuciosamente analisado para garantir que ele funcionecorretamente. E o que seria se voce descobrisse que isso nao acontece?Agora pense sobre sua maquina de lavar. Imagine que voce acabou decomprar uma nova maquina e que suas roupas recem-lavadas se transformaram em ummonte de trapos molhados porque o fabricante nao testou a maquina antes disponibiliza-laao mercado. Voce ficaria indignado, nao e?As empresas de bens de consumo testam todos os seus produtos antes de leva-losao mercado, desde gigantescos navios ate pequenos smartphones. Antes mesmo deos produtos entrarem em contato com os clientes, as empresas ja conhecem bem oseu funcionamento e qual vai ser a experiencia dos usuarios. Novos produtospodem apresentar uma pequena falha aqui ou ali, mas o essencial e garantido.O mesmo nao acontece quando o "produto" e o servico aocliente. Ai as empresas costumam improvisar em vez de testar. Essa falta degarantia de qualidade custa um montante incalculavel de boa vontade por partedo cliente, alem de custar milhoes em receitas e toneladas de ROI perdido nossistemas de tecnologia de atendimento ao cliente.Como perder seus Clientes e DinheiroEnviar seus clientes a um beco sem saida dentro da Unidade de Resposta Audivel(URA) ou interromper a transferencia ao atendente e a maneira mais obvia de incitara sua ira. E para piorar situacao, as pessoas nao sofrem mais em silencio emnossa era da midia social. Os clientes de hoje sao muito rapidos para partilharemas suas frustracoes com milhares de seguidores no Facebook e no Twitter. E, empouco tempo, alguns pequenos problemas com o seu sistema de atendimento aocliente se transformam em pessima propaganda boca a boca, ainda amplificadapelos meios de comunicacao social.Leia tambem: Atendimento ao Cliente: quem se importa?Problemas com a qualidade de servico tem um impactoimediato sobre o ROI do sistema de atendimento ao cliente. Quando os atendentesprecisam repetir-se tres ou quatro vezes por causa da ma qualidade de voz, elesestao perdendo tempo que poderia ser despendido para servir outros clientes.Custos como estes podem ser quantificados e apresentados aos executivos como asperdas imediatas e concretas o que realmente sao.O valor dos Testes e MonitoramentoTestes e monitoramento do desempenho podem conter estas perdas. Asempresas que testam e monitoram seus sistemas de atendimento ao cliente saomais capazes de alcancar o ROI maximo em seus sistemas de atendimento aocliente (CSS), podendo identificar e corrigir quaisquer problemas rapidamente.Uma solucao de monitoramento de fim a fim oferece as organizacoes umaprofunda visibilidade nos ambientes complexos da tecnologia de atendimento aocliente. Com este tipo de conhecimento, as empresas podem minimizar o tempo queleva para identificar a origem dos problemas - e corrigi-los - antes que osclientes percebam a falha. O maximo retorno que pode ser obtido sobre os sistemasde atendimento ao cliente (CSS) estao diretamente relacionados com o bomservico ao cliente. Assim, testes e monitoramento dao, essencialmente, dois retornosimediatos.Procurando por mais informacoes sobre testes e monitoramento fim a fim? Entreem contato com a Taitell (11)5687-6988 ainda hoje para descobrir como voce pode anteciparproblemas