ATENDIMENTO HOOORRIVEL!! E...... Achar que "atender o consumidor" e tarefa so de alguns na empresa e se resume a "recebe-lo com cortesia". Achar que o "produto" da empresa e "apenas um bem isolado ou servico especifico". Priorizar as "questoes internas" da empresa em detrimento da satisfacao das necessidades do consumidor. Nao demonstrar interesse, atencao, tampouco reconhecimento pelo consumidor. Tratar o consumidor de forma inadequada, seja com apatia, robotismo, ma vontade, descortesia, desonestidade, autoritarismo ou discriminacao. Falhar tecnicamente, nao tendo competencia para realizar o que foi oferecido ou acordado com o consumidor. Falhar moralmente, nao cumprindo o que foi prometido ao consumidor, notadamente prazo. Demonstrar descaso, nao solucionando prontamente os problemas pos-venda vivenciados pelo consumidor. Desconhecer e desrespeitar deliberadamente os consagrados direitos do consumidor. Desconsiderar e frustrar as expectativas do consumidor.SITUACOES IRRITANTES Tratar o consumidor com autoritarismo ou discriminacao, especialmente em funcao da sua condicao financeira, social, intelectual ou etaria. Nao reconhecer um erro da empresa, tampouco corrigi-lo e/ou compensa-lo voluntaria e prontamente. Fazer-se de desentendido, inacessivel ou inatingivel. Mostrar-se inflexivel, nao oferecendo alternativas para o consumidor alegando serem "normas da empresa". Deixar o consumidor esperando, sem uma posicao ou resposta. Negar, dissimular ou adiar uma solucao ao que foi prometido, e justo ou direito. Resolver um problema criando outro(s). Tratar o consumidor com falsa intimidade, chamando-o de "voce", "querido", "bem", "benzinho", "amor", "amorzinho", "meu anjo" etc. Usar tom de voz e expressao corporal incoerente com as palavras que se esta dizendo. Priorizar o atendimento escrito e telefonico em prejuizo do consumidor que foi pessoalmente a empresa. Nao atender ao telefone ou atender depois do segundo toque. Atender ao telefone sem se identificar ou com saudacao demasiadamente longa. Depois de perguntar "Quem deseja?", ainda querer saber "De onde?" e "Pode adiantar o assunto?" - ha formas mais elegantes de se fazer isso. Pedir para o consumidor se acalmar quando este liga para a empresa irritado. Falar alto ou gritar com o consumidor, tentando se impor. Transferir o consumidor mais de uma vez sem que alguem o atenda efetivamente. Deixar o consumidor esperando indefinidamente na linha ouvindo a gravacao "Voce e muito importante para nos! Aguarde so mais um instante que ja iremos atende-lo". Responder ao consumidor com um script decorado. Impor ao consumidor que va pessoalmente a empresa fazer o que poderia ser feito por telefone, Internet, correio etc. Negar-se a encaminhar o consumidor a um superior hierarquico quando a situacao exige. Pedir ao consumidor para ligar novamente mais tarde. Adiantar o relogio "10 minutinhos" para fechar a empresa antes do horario e ir embora mais cedo.ARMADILHA PERIGOSA Um elevado percentual de consumidores nao reclama, em algumas areas chegando a 83%. Tal fato leva empresas a acreditar em falsas estatisticas de que tudo vai bem, uma perigosa armadilha que pode ter consequencias desastrosas. Entre os motivos que levam o consumidor a nao reclamar, destacam-se: Descredito - o consumidor acha que nao vale a pena reclamar. Desinteresse - o consumidor acha que ninguem se importara. Desconhecimento - o consumidor nao sabe como ou onde reclamar. Desconfianca - o consumidor teme represalias. Comodismo - o