1 REFERENCIA DA OBRA RESENHADAXAVIER, Raquel Oliveira; e DORNELAS, Jairo Simiao. O Papel do Gerente num Contexto de Mudanca Baseada no Uso da Tecnologia CRM. RAC, Curitiba, v.10, n.1, Jan./Mar. 2006.2 CREDENCIAIS DOS AUTORESSegundo Scielo (2011, p.1):Raquel Oliveira Xavier e Mestre em Administracao pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Professora de cursos de graduacao e pos-graduacao nas areas de Administracao, Marketing e Tecnologia da Informacao da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Gerente regional da empresa CONSIST, empresa de informatica. Suasareas de interesse em pesquisa sao relacionadas a area de gerenciamento, CRM e tecnologia da informacao.Segundo Scielo (2011, p.1)Jairo Simiao Dornelas e Doutor em Administracao pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). Professor dos cursos de graduacao e pos-graduacao em Administracao da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Suas areas de interesse em pesquisa sao relacionadas a area de SAD, Groupware e CRM.3 SOBRE SISTEMA DE GESTAO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM)Este trabalho tem como objeto de estudo a implementacao da tecnica de sistema de gestao de relacionamento com o cliente (CRM) aplicada ao estudo de caso (empresa de informatica). No primeiro momento os autores Dornelas e Xavier (2006) distinguem o relato de caso da revisao literaria, objetivando a planificacao dos conhecimentos sobre o objeto de estudo e suas dependentes conceituais (Marketing, Lideranca, e o Marketing de Relacionamento).No segundo momento do relato, os autores atribuem como metodologia de pesquisa, a utilizacao do metodo analise de conteudo# aplicado a maior parte dos gerentes por meio de canal eletronico (e-mail), com finalidade de conhecer o nivel teorico de Marketing de Relacionamento que estavam disponiveis, e indiretamente realiza-se a medicao da dispersao padrao# sobre o conhecimento supracitado, partindo assim para a segunda etapa. Seguido para a proxima fase da pesquisa, e realizada a triangulacao dos dados#, com finalidade de determinar os pressupostos iniciais para o detalhamento do estudo, caminhando finalmente para ultima analise de conteudo, sendo nesta fase realizado a entrevista presencial, onde foram guardados dados referentes ao ambiente e estado do entrevistado (p.18), com finalidades aparentes de revisao metodologica caso fosse necessario.3.1 REFERENCIAL TEORICO Sobre os referenciais teoricos, Dornelas e Xavier (2006) iniciam o debate sobre CRM embasando-o nos conceitos de Lopes (2001) onde CRM e uma estrategia de diferenciacao, por meio do contato direto com cliente, no qual o relacionamento com o mesmo e tido como objetivo primordial. Para operacionalizar esta estrategia, se faz necessario utilizar a Tecnologia da Informacao (T.I), uma vez que as empresas necessitam lidar com uma quantidade grandiosa de informacoes sobre o objetivo do CRM, os clientes. No decorrer do artigo, os autores demonstram a necessidade de utilizar o cliente como foco da empresa, no entanto sem permitir que este foco venha a prejudicar a manutencao do lucro, e para os autores, os mais indicados para o trabalho com foco no cliente sao aqueles que trabalham diretamente com ele (p.13), ou seja, aquele cuja a funcao depende diretamente do contato com o cliente.Todavia Dornelas e Xavier (2006) entram no merito que as organizacoes que desejam aplicar uma estrategia de mudanca necessitam de lideres cujos valores venham a ser