para melhoria da produtividade, enquanto disciplina de trabalho, na passagem para o seculo 20. Com a introducao dos principios cientificos na administracao, o aparecimento da linha de montagem e a aplicacao dos metodos estatisticos para controle dos processos, a qualidade foi evoluindo e tornando-se uma arte gerencial sofisticada. As empresas que se destacam na conducao dos seus negocios tem um segredo que as faz diferente: a qualidade e tida como parte integrante do negocio. Esse e um ponto que quero compartilhar com o leitor.Vamos entender melhor a relacao que existe entre resultados excelentes e a aplicacao da qualidade enquanto metodo orientado ao negocio. Algumas empresas, principalmente as do setor de servicos, acreditavam que qualidade era uma questao para os especialistas em recursos humanos. A conviccao era a de que, sem pessoas habilitadas, capacitadas e satisfeitas a qualidade nao ocorreria. Outras empresas pensavam que o foco estava em gerenciar processos e, logo, alguem de produtos ou da producao poderia cuidar da qualidade. De fato, independente do setor, a capacitacao dos funcionarios aliada a gestao de processos da bons resultados. Mas isso e so meia verdade. Mesmo que o discurso e as acoes sejam em nome do cliente, essas abordagens produzem muito barulho para pouco resultado. E quando o cliente esta insatisfeito, nao tem jeito, a troca da instituicao bancaria, a mudanca da operadora de telefonia, entre tantos outros movimentos, ocorre. Aplicar qualidade restrita a administracao de processos e pessoas nao sustenta resultados por muito tempo. Qualidade, na empresa lider, tem como atribuicoes garantir as condicoes para: a participacao da alta direcao; estabelecer o alinhamento do planejamento estrategico com o mercado, a comunidade, produtos e gestao de pessoas; integrar as acoes de conhecimento do cliente e do mercado; estimular o envolvimento dos fornecedores e parceiros nas atividades da empresa; e encadear as informacoes relativas ao negocio num conjunto de indicadores balanceados. Fazer pesquisa do menor preco ou das melhores condicoes de compra e um habito relativamente novo em nosso pais. Reflexo da estabilidade da nossa moeda e do valor que a populacao passou a dar ao dinheiro. E desse exercicio que o espirito da competicao se materializa. O governo tem importante papel quebrando monopolios, estimulando a entrada de novas empresas, criando orgaos reguladores, canais para orientacao e protecao aos direitos do consumidor. Algumas empresas investem em propaganda na crenca de que criar imagem e o bastante para aumentar sua base de clientes. Apos o estimulo das acoes de marketing, o mercado reage querendo o produto. Para amenizar o impacto das reclamacoes surge a figura do ouvidor ou do ombudsman. Por melhor que seja a intencao do ombudsman, nada garante que a sua atuacao va eliminar os erros nos processos e nos produtos. O ouvidor acaba se resumindo num muro de lamentacoes para os clientes e num respondedor as queixas.Sem resultados, a empresa acaba. Sem a fidelidade do consumidor, a organizacao nao resiste ao tempo e nao adiciona valor aos acionistas. A concorrencia tem apetite por mais e mais fatias de mercado. Os funcionarios querem ter orgulho da organizacao para a qual trabalham (e a