de servicos de TI.Para realizar o que foi descrito acima, o gestor deste processo deve garantir que os requisitos de niveis de servico sejam definidos, acordados, monitorados, relatados e melhorados continuamente, sempre com foco na necessidade da area de negocio. Para quem tem pouca intimidade com a Gestao de Nivel de Servicos, um Requisito de Nivel de Servico (RNS) e definido pela ITIL V3 como um requisito do cliente em relacao a um aspecto de um servico de TI. O RNS e baseado em objetivos de negocio para definir metas de nivel de servico. A meta de nivel de servico, por usa vez, e um compromisso documentado no Acordo de Nivel de Servico (ANS) com o cliente. Exemplo de uma meta: "95% dos incidentes solucionados no primeiro nivel devem ser finalizados no prazo maximo de trinta minutos". Se voce tem outras duvidas sobre os conceitos apresentados aqui, recomendo consultar o glossario de termos da ITIL V3. 1) Cuidado com a definicao de metas que voce nao pode monitorar.Existem diversas metas que podem ser definidas e acordadas para servicos de TI. Entretanto, nem sempre e simples acompanhar o desempenho dos servicos para comparar com as metas que foram estabelecidas. Imagine, por exemplo, a seguinte meta: "O percentual de atendimentos realizados conforme procedimentos internos deve ser superior a 90%." Parece uma meta interessante a ser entregue por um departamento de suporte tecnico de TI, mas sera que e simples realizar a mensuracao do indicador para ser comparado com a meta? Provavelmente nao, pois rastrear estas informacoes exigira uma auditoria constante dos passos realizados no atendimento. Acompanhamento que, dificilmente, pode ser automatizada por completo. Portanto, e uma meta interessante de nivel de servico, sim, mas que so devera ser utilizada caso haja certeza de que voce pode mensurar o seu cumprimento.2) Evite metas de nivel de servico que nao entregam valor a sua area de negocio.Em uma empresa na qual a informacao esta relacionada a um nivel de confidencialidade extremo, e comum que existam diversas metas, no Acordo de Nivel de Servico (ANS) de TI, relacionadas a Seguranca da Informacao, tais como: criterios de integridade, confidencialidade, numero maximo tolerado mensal de incidentes de seguranca, metas para continuidade dos servicos, multas previstas na vasao de informacao, entre outras. Mas, para uma empresa distinta, nenhuma destas metas pode parecer prioritaria.O mesmo vale para niveis de disponibilidade dos servicos, performance, tempo maximo de solucao dos incidentes, tempo medio entre falhas, e muitas outras metas que sao comuns em contratos de prestacao de servicos de TI. Nada deve ser adotado pela organizacao e exigido para o servico sem que exista uma avaliacao previa dos reais Requisitos de Nivel de Servico (RNS) para definicao da necessidade de negocio da organizacao.Cuidado: entregar uma Ferrari pode custar caro e, ainda por cima, nao estar adequado a sua necessidade.3) Cuidado com a definicao de um Acordo de Nivel de Servico (ANS) que nao seja suportado por Acordos de Nivel Operacional (ANO) e Contratos de Apoio (CA).E uma falha recorrente a existencia de um compromisso entre o provedor se servicos e seu cliente, mas