Esta tudo funcionando?Tendo a americana Empirix como parceira, Taitell reforca portfolio de analise e sistemas com oferta em servico, o T2aaS. A proposta e de melhorar a qualidade do atendimento com reducao de custos por meio de testes e monitorias das tecnologias dos contact centers12/09/2013 07:15E visivel no mercado o aumento da competitividade nos ultimos anos, resultado nao so do amadurecimento das melhores praticas, como o aumento das exigencias dos clientes - que pedem qualidade. Por isso mesmo, cada vez mais os contact centers estao tendo que procurar fazer mais com menos, ou seja, entregar um atendimento de excelencia, com menores custos. A grande questao e: como fazer isso? O que poucos sabem e que a resposta pode estar mais proxima do que se pensa. Estudos apresentados pela Empirix revelam que, globalmente, empresas de telecomunicacoes economizaram US$806,4 milhoes com a diminuicao do tempo gasto em analise de trouble tickets. Ja o mercado financeiro economizou US$396 milhoes evitando tempo adicional em chamadas telefonicas motivadas por problemas de qualidade de voz. "Tudo isso so foi possivel apos a realizacao de analises dos sistemas de tecnologia, que permitiram verificar se tudo estava funcionando perfeitamente", comenta Francisco Sanches, diretor-presidente da Taitell.Pouco utilizadas no Brasil, essas analises fazem um raio-x do atendimento por meio de teste e monitoria das solucoes tecnologicas utilizadas no contact center, permitindo saber, por exemplo, se os clientes , ao entrarem em contato com empresa, estao tendo que passar por longos periodos de espera, problemas de ruido, transferencias incorretas, repeticoes constantes da mesma informacao, e assim por diante. Ainda assim, o mercado nao esta considerando o uso dessas analises, como aponta outra pesquisa da Empirix, em que 20% das empresas que agregam uma nova tecnologia nao realizam testes antes da implantacao. Ao inves disso, esperam os clientes reclamar, rezar ou somente observar se a atualizacao foi algo importante. Ja 68% das empresas nunca testam a qualidade de voz, obrigando o operador a repetir a informacao diversas vezes ou, em casos extremos, pedir aos clientes interromper a chamada e ligar novamente. "Esse quadro mostra uma incoerencia, ja que a qualidade do atendimento deve passar pela qualidade dos servicos", comenta John D Anna, CEO da Empirix.Para mudar esse cenario, a Taitell reforcou seu portfolio e fechou parceria com a Empirix para oferta de solucoes de analise de SLA da qualidade de telefonia como servico no Brasil. O Taitell Testing as a Service, T2aaS, possibilita ter o indice de quedas de chamada, o indice de naocompletamento de chamadas por codigo de erro, e analise de limitador de trafego, entre outras informacoes. Para a analise sao utilizadas ferramentas desenvolvidas pela Empirix, representada com exclusividade no Brasil pela Taitell Telecom. A analise e realizada nos elementos da rede instalados e operacionais da empresa, avaliando possiveis limitacoes e/ou falhas nos servicos fornecidos ao usuario final. O grande diferencial e o uso do conceito de servico, que elimina investimentos em equipamentos e conta com servicos especializados, de acordo com Sanches. "Dessa forma, ele tera um custo extremamente mais baixo e acessivel, alem de contar com os especialistas da Taitell que