Artigo 033 - PRESTACAO DE SERVICOS EMANUTENCAO CENTRADOS EM CONFIABILIDADE (SCC e MCC )Mais detalhes facam inscricao no TREINAMENTO GRATUITO a ser Ministrado no Espaco Empresarial no Rio de Janeiro ainda nesse mes de Julho/2012. Vagas limitadas. Enviar e-mail para treinamento@treinamento.com.brAuditoria da Prestacao deServicos Importanteavaliar como esta Prestando os Servicos; Utilizacao deFormulario de Auto-Avaliacao e Auditoria;..\..\..\Formularios\ADS_001_00_Auditoria de Prestacao de Servicos.xlsPrestacao de Servicos comConfiabilidadeNa disputa por fatiade mercado, a preocupacao com a satisfacaodo cliente faz-se incessante, sendocaracterizada, em uma de suas formas, na busca pela reducao einexistencia de falhas.Importancia da Analise deFalhasAs empresas deservico devem estar atentas aosaspectos gerenciais da recuperacao em servicos, de forma que a falhaocorrida nao resulte em rejeicao futura aos servicos prestados.Como uma falha ocorre? E comopode ser detectada? Atuar os servicos emdois ambitos: Esfera visivel ao cliente o palco; Quando as falhas transpassam a dimensao devisibilidade, o cliente passa a ter contato com a falha; Esfera invisivel ao cliente osbastidores; Sao erros de processo, ainda nao visiveis ao cliente.Falhas na Prestacao de Servico Discrepanciaque pode existir entre o desejo real do cliente e aquele que o gestorimagina; O gestorcompreende o desejo do cliente, mas nao consegue concretiza-lo; O gestorreconhece a necessidade dos clientes, mas encontra dificuldades naoferta; Promessasfeitas pelo gestor e naocumpridas; Diferenca entreo servico desejado e o percebido pelo cliente.Novos desenvolvimentosTecnologicos na Prestacao de Servicos e Manutencao Tecnicasmodernas de Predizer asFalhas de Ativos e Execucao de Servicos; Utilizacaode Rotinas de Inspecao; Novosinstrumentos de avaliacao de ativos; Conceitode Confiabilidade de ativos, instalacoes e principalmente servicos,atraves da avaliacao de riscos (uso da Ferramenta SFMECA - ServiceFailure Mode and Effect Criticality Analysis); ModernasTecnicas de Planejamento; Avaliacoesde Indicadores diversos com controle rigido de metas; Novos sistemasde informacao (TI), a distancia, remotos e potentes; Novosinstrumentos de comunicacao rapida.RECUPERACAO DE CLIENTES EMSERVICOS Acoestomadas por uma empresa em resposta a uma falha de servico; Sedeixados sem reparo, os clientes podem acabar deixando a empresa, contandoa outros clientes suas experiencias negativas; Atemesmo desafiando a organizacao por meio de orgaos de defesa doconsumidor ou outros orgaos legais.Engenharia de Servicos EstrategiaSCC = Servicos Centrados em Confiabilidade; Analisede Falhas e Determinacao de Indicede Riscos na realizacao de servicos e seus processos; Analisesdas Causas das Falhas; Determinacaode Acoes Corretivas e Acoes Preventivas;Definicao da estrategia a serutilizada SCC = Servicos Centradosem Confiabilidade (Planos considerando o Indice de Risco de cada Ativo/Processo/Servicoetc.); Utilizacao da Ferramenta SFMECA - Service Failure Mode and EffectCriticality Analysis = Analise do Efeito e Modos de Falhas em Servicosconsiderando a Criticidade.Caracteristicas da atividadede Prestacao de Servicos Aintangibilidade: O servico e normalmente percebido demaneira subjetiva, sendo que o seu resultado esta sempre relacionado com ossentimentos do cliente; Aparticipacao do cliente no processo: A presenca do cliente no processo deproducao do servico introduz um elemento nao controlado pelo prestador doservico e ainda acrescenta a necessidade de o cliente ficar satisfeito com aforma como o servico e prestado; A producao e oconsumo sao, em muitos tipos deservicos, simultaneos: Nao ha a possibilidade de controlar a qualidade antes doconsumo do servico. O provedor doservico deve procurar desenvolver um processo que seja a Prova de Erros;Simplesmente o desafio e conseguir Zero Falhas."Momentos