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Estou sem postar ha algum tempo e procurava um tema que me motivasse a escrever quando li uma materia sobre a violencia, este mal que assola a sociedade moderna, e sobre sua banalizacao. Este artigo conduziu-me de volta ao passado de minha juventude, quando filosofar era o orgasmo de nossas noites de boteco, e la um dos temas preferidos sempre foi a eterna batalha entre o bem e o mal.Este tema e constantemente abordado e esta presente no cotidiano de nossas vidas, quer seja no cinema, na televisao, nos livros, na religiao, nas opcoes politicas... enfim, sempre existe o mocinho e o bandido, a vitima e o vilao, o santo e o pecador, o anjo e o demonio.A proposta deste artigo e convidar os leitores a filosofar, pois viver sem filosofar e o que se chama ter os olhos fechados sem nunca os haver tentado abrir, palavras de Rene Descartes.Historicamente somos levados a raciocinar de forma ortodoxa, pois em termos didaticos e mais facil mostrar as diferencas pelo uso de estereotipos extremos, como certo e errado, alto e baixo, gordo e magro, bom e mau, bem e mal, sim e nao. Na verdade, entre estes extremos existe um universo de colocacoes que, dependendo da escala, pode tender ao infinito. Certamente o mundo seria mais facil de ser entendido e gerido se fosse preto e branco, porem seria um mundo quase cao, onde viveriam um ou outro idiota sem o senso da razao (Dirceu Herreira, poeta). A ideia de bem e mal pode estar atrelada ao conceito do equilibrio entre forcas, conceito este que seria necessario para gerar a harmonia existencial; nao existiria o conceito de bom sem que houvesse o de mal. Estes contrapontos sao fundamentais e essenciais para a construcao de pensamentos e opinioes e funcionam como o bit positivo e negativo na codificacao binaria das informacoes. Aqui cabe perguntar se a existencia do mal e boa.Nao, nao e trocadilho, e realmente uma questao que deve ser analisada. Nao quero dizer que o mal e bom, e sim que pode ser uma consequencia ou ate mesmo pre-requisito para que os dois possam existir.Existe o bem ou o bom entre os maus?Suponha que voce e integrante de um grupo terrorista que mata milhares de pessoas apoiados por uma causa religiosa ou politica, e que entre eles exista um comandante altamente competente. Este comandante e realmente bom no exercicio de sua funcao, sendo idolatrado por seus comandados por ser uma pessoa justa e compreensiva na relacao com seus subordinados (boa). Como voce julgaria este homem, estando na posicao e pensando como um de seus subordinados?O bem e o mal, ou o bom e o mau, sao relativos? Dependem da posicao ou da lente de quem os observa e classifica? Estes conceitos de bom e mau ja nao mais existem na filosofia moderna, em que alguns pensadores tratam o tema do ponto de vista do julgamento ou avaliacao de atitudes e comportamentos que nao necessariamente devem ser classificados como sendo bons ou maus. Para eles, e necessario a desconstrucao daquilo que se esta analisando
para entender de forma verdadeiramente empatica as razoes, os valores e crencas que levaram o agente aquela atitude. Nietzsche aborda com maestria este pensamento em suas obras Genealogia da Moral e Para Alem do Bem e do Mal.Segundo Nietzsche, a verdade e a falsidade nao mais existem, o homem esta destinado a multiplicidade, pois tudo e interpretacao. Como toda interpretacao e perspectivista, isto e, relativa a um certo nivel de potencia, o bem e o mal seriam relativos, validos para as relacoes de poder estabelecidas; desse modo, os valores estariam para alem da moral, pois seriam compostos pelas relacoes de poder estabelecidas entre os seres humanos. Dessa forma, suas afirmacoes devem ser tomadas como um instrumento que serve para demarcar as possiveis interpretacoes de mundo, e nao como uma verdade.Imagine a existencia de uma tribo isolada onde matar e comer o filho primogenito, quando este atinge um determinado tamanho, e parte da cultura, pois se acredita que este filho, sendo digerido, literalmente passa a integrar o corpo e o espirito daqueles que o devoraram, e assim sera transmitido entre as geracoes e tera uma vida eterna. Para este filho, e um orgulho ser o primogenito e ser devorado, pois entende ser um privilegiado por ser eternizado. Neste caso, teriamos o direito de intervir para evitar que cometam esta maldade, segundo nossos valores e crencas?O ato dos pais e familiares que matam e devoram o filho, neste contexto, e bom ou mau? Ou neste caso este conceito nao e aplicavel?Temos o direito de prejulgar um pai que mata a filha e atira pela janela, simplesmente qualificando-o de culpado ou inocente, bom ou mau?Nos somos bons ou maus pelo fato de amarmos acompanhar estas noticias na televisao e jornais com o se fossem uma novela de ficcao?Hoje eu ouvi a seguinte definicao: O mal e a total ausencia do amor.Embasado nesta afirmativa, podemos concluir entao que o bem e o amor total.Cabe agora desconstruir e reconstruir o conceito de amor para entendermos melhor este pensamento.Ja dizia um filosofo que morreu ha 2008 anos atras Ame o proximo como a ti mesmoVamos fazer uma reflexao a respeito. Fica aqui uma licao de casa para aqueles que se interessarem por este tema.
A venda mal feita e causa e consequencia da falta de uma cultura securitaria no Pais Por Marcos Falcon*Carne de segunda. Isso mesmo, aquele pedaco de carne de segunda que o atendente do acougue coloca junto ao seu file para completar o peso. E assim que hoje boa parte dos seguros e vendida, principalmente pelos bancos e financeiras, que, para cumprirem suas metas, enfiam goela abaixo do cliente seus produtos de associadas, principalmente os seguros.Corretores despreparados motivados pela remuneracao variavel oriunda da producao, e nao da fidelizacao de seus clientes, tambem vendem qualquer cobertura para qualquer um, e a qualquer preco.Com tudo isto, continuamos escutando e lendo que o brasileiro nao tem cultura securitaria. Nao e para menos, ele compra aquilo que nao conhece, e de que muitas vezes nao necessita, pois o vendedor, que nao e um consultor para questoes de seguranca e risco, sabe menos sobre os produtos que o proprio cliente.Seguro e coisa seria e tem de ser vendido desta forma, e nao como: Vai levar um segurozinho?, So falta um para eu bater minha meta, me ajuda.Na grande maioria dos casos, o proprietario de uma apolice de seguro nao conhece os seus direitos, os servicos incluidos ou aqueles que podem ser contratados como clausulas adicionais, e muito menos as carencias, itens nao cobertos e suas obrigacoes.Muitos sao surpreendidos na hora de um sinistro, pois nao sabem a quem recorrer e nem sempre terao a cobertura que acreditavam ter contratado. Onde esta aquele 0800 que eu nao fixei no carro? E o meu corretor? Quando falo de seguro com amigos, eles, em sua grande maioria, dizem nao se preocupar com o tema, pois, quando chega o vencimento das apolices, normalmente seu corretor, um amigo ou ate mesmo compadre liga ou envia um fax com as cotacoes, e e so optar pela mais barata. E o compadre ainda ganha uma elevada comissao para prestar este desservico. Nao quero aqui generalizar, porque existem boas corretoras e bons corretores, verdadeiros consultores de seus clientes e que tem na carteira de clientes o seu negocio, a sua empresa, e a tratam com respeito, procurando sempre a melhor solucao ao menor custo e gerando fidelidade. Quando compramos apolices junto a este tipo de profissional, estamos certos de que adquirimos um produto e servicos desenhados para nossas necessidades, de acordo com o nosso perfil de risco, pagando um preco justo, porem nao tendo surpresas na hora do sinistro.As seguradoras, em parceria com as corretoras e bancos, estao desenvolvendo, a cada dia, novos produtos e servicos agregados para atender as mais diferentes expectativas de cobertura de risco e de conveniencia. Como consultor empresarial, e focado na area de formacao profissional, posso afirmar que tao importante quanto o desenho e criacao de produtos diferenciados esta a necessidade de preparar bons consultores (corretores, promotores, gerentes de agencias bancarias), para que conhecam bem o proposito e os beneficios de cada produto. Assim, poderao efetuar uma venda que agregue valor ao cliente e, consequentemente, a relacao entre as partes. Nao basta desenvolver um produto, e necessario desenvolver competencia em quem
vai vende-lo, entrega-lo e cuidar do pos-venda, pois somente assim o cliente sera fiel ao produto e ao seu fornecedor.As instituicoes classistas das seguradoras e das corretoras deveriam, juntamente com os bancos, desenvolver uma campanha nacional de esclarecimento quanto aos direitos e responsabilidades do cliente e da seguradora em cada tipo de apolice. Quem sabe assim o brasileiro adquire a tal cultura securitaria...Eu nao me lembro da ultima campanha publicitaria que tenha circulado na midia sobre produtos de varejo das seguradoras e corretoras. Sera que nao existe concorrencia? Nao creio.
que, felizmente, sao poucas em minha vida. Porem, uma vem me acompanhando e tem trazido um certo constrangimento. Minha vida profissional e ligada diretamente aos bancos: sao 37 anos de trabalho, sendo 27 como funcionario de banco e dez como consultor com foco neste segmento. O que me frustra dentro dessa experiencia rica em aprendizado e crescimento? Constatar, anos apos ano, que os bancos estao sempre encabecando a lista das empresas com maior indice de reclamacoes junto aos principais orgaos de defesa do consumidor e que, durante muito tempo, a Febraban, sua instituicao representativa de maior notoriedade, esteve lutando para nao ser enquadrada dentro do Codigo de Defesa do Consumidor, que foi uma das principais conquistas do cliente brasileiro das ultimas decadas.Banco e tao ruim como prestador de servicos que tem banco que focou sua campanha de posicionamento mercadologico no slogan O banco que nem parece banco. Temos tambem o banco da Internet que nao funciona, o banco das filas, bancos para todos os desgostos, pois ainda nao encontrei uma so pessoa que goste de ir ao banco.Converso com diretores de recursos humanos e de marketing de bancos, e todos tem claramente a percepcao de que a qualidade de seus servicos e ruim, longe de ser razoavel; prometem mudar na busca da excelencia na prestacao de servicos, desenvolvem campanhas, treinamentos, preparam discursos, identificam e divulgam seus valores, so que tudo nao passa do campo da intencao.Qual a explicacao? Ainda nao encontrei uma resposta adequada, que me convenca, sobre os verdadeiros motivos deste fenomeno negativo que e a relacao dos bancos com seus clientes, mesmo sabendo que ela ocorre num mercado altamente competitivo, disputado por gigantes com todas as suas estrategias mercadologicas e por um elevado numero de pequenos competidores, com suas taticas de guerrilha; o ambiente propicio para uma busca constante pela melhoria da qualidade do atendimento. Sera que os clientes sao acomodados e nao buscam opcoes melhores ou sera que nao existe opcao melhor, apenas a menos ruim? Estou tendendo a concluir que tudo e consequencia da busca desenfreada pela producao a qualquer preco; o atendimento ao cliente e a qualidade de vida de seus executivos e colaboradores ainda nao passaram de simples discursos.* * * E o Natal? Prometi no titulo do artigo falar de banco e Natal. Vamos la.No Brasil, temos tres grandes festas que se destacam em nossa cultura: o Carnaval, as Festas Juninas e o Natal. Quando falamos em Carnaval, somos conduzidos a pensar em Rio de Janeiro e suas fantasticas escolas de samba; as Festas Juninas nos remetem ao Nordeste, com suas quadrilhas e fogueiras, pau de fogo e tudo a que temos direito. E o Natal? Posso afirmar que, hoje, o simbolo da comemoracao do Natal no Brasil esta em Curitiba na magnifica apresentacao do Natal do Palacio Encantado do HSBC. A cidade para para ver e ouvir o espetaculo de luzes, som e imagens apresentado no Palacio Encantado, na Rua XV de Novembro, por mais de 160 criancas de instituicoes mantidas pelo banco.Neste ano, tive o privilegio de vencer o concurso de contos de
Natal realizado pelo HSBC, cujo premio foi uma viagem a Curitiba para assistir ao espetaculo, que, alem de todas as criancas, teve a apresentacao magistral da atriz Irene Ravache. Clique aqui para assistir aos contos vencedores. Quando entrar a pagina, procure o link "Concurso". O episodio 1 e o conto com o qual venci a primeira fase do concurso. O episodio 4 e o que me fez vencedor na etapa final.Ao desembarcar em Curitiba na manha do dia 21 de dezembro, minha esposa e eu pudemos, de imediato, perceber o espirito que reinava naquela cidade, pois a musica e as imagens em todos os espacos do aeroporto ja revelavam o forte sentimento daquela populacao em relacao a data.A noite, assistimos ao espetaculo juntamente com a equipe de marketing do HSBC e com a equipe da Midia Digital, a agencia responsavel pelo concurso. Foi um espetaculo emocionante, e nem eu nem a Paula tiramos os olhos da janela por um segundo sequer. As criancas realmente tocaram nossos coracoes. Por um instante, tentei me transportar para a mente de uma das criancas participantes e imaginar qual seria o seu sentimento naquele momento em que era a principal personagem do espetaculo, apresentando-se para milhares de pessoas que educadamente as assistiam nas ruas e calcadas do Centro Velho.Para cada crianca, certamente aquele momento fara uma grande diferenca em sua vida, e tudo proporcionado pelo trabalho arduo e dedicado dos profissionais e voluntarios patrocinados pelo HSBC.Nao quero aqui fazer apologia ao trabalho social que este banco ingles tem feito junto as comunidades em que esta presente, pois sei que a maioria dos grandes bancos e boa parte dos pequenos estao investindo seriamente no social, e esta responsabilidade cresce a cada instante. Para mim, seus balancos sociais sao mais importantes que o resultado financeiro, so espero que venham a demonstrar indicadores tao expressivos como os indicadores de produtividade de seus balancos patrimoniais. Muito mais pode ser feito e fica aqui uma sugestao a Febraban: que encabece este movimento e transforme o segmento bancario em um dos maiores investidores e parceiros do governo nas acoes sociais por uns pais melhor.
confianca e parceria com os clientes, criando um clima em que eles solicitam e recebem apoio na hora de tomar decisoes de negocios.3 - Age como conselheiro ou confidente dos clientes, oferecendo-lhes um ponto de vista ou opiniao objetivos sobre sua estrategia de negocios, como um verdadeiro consultor e parceiro de negocios.NEGOCIACAOE a habilidade de chegar a um acordo ou compromisso aceitavel com outros, ao mesmo tempo em que se viabilizam a venda, a compra, fornecimento ou aprovacao de produtos, servicos ou ideias, por meio da comunicacao, persuasao e influencia.Niveis1 - Apresenta simplesmente as informacoes diretamente relacionadas ao tema, de uma forma logica e consistente, a fim de obter apoio e/ou vender/comprar uma ideia, produto ou servico.2 - E capaz de explicar os beneficios de uma ideia, produto ou servico e persuadir os outros a procederem de uma maneira especifica na realizacao de um negocio.3 - E capaz de utilizar uma variedade de aproximacoes ou argumentos para derrubar objecoes ou diferencas de pontos de vista e chegar a acordo ou compromisso aceitavel, no qual as partes se convencam e se comprometam com uma ideia ou tomada de decisao.Percorridos os passos acima, podemos criar a Matriz de Competencias, que e uma grade na qual sao atribuidas, para cada cargo, as competencias ideais, e sao apontados os niveis de profundidade/amplitude destes conhecimentos ou habilidades requeridos no exercicio de cada funcao.Exemplo de um modelo de matriz para o departamento corporate de um banco: Clicar sobre a tabela para amplia-la O Inventario de Competencias e uma avaliacao dos conhecimentos, habilidades e atitudes de todos os funcionarios de um cargo e a comparacao relativa dos dados obtidos contra aqueles estabelecidos na matriz (grade). Identificam-se desta forma os GAPs existentes entre o que seria ideal para o ocupante daquele cargo e qual e a realidade. Clicar sobre as tabelas para amplia-lasTendo como base os GAPs identificados, a empresa pode planejar o seu treinamento com maior seguranca e direcionar melhor seus investimentos, definindo as prioridades e o quanto investir.Outro beneficio do inventario de competencias e identificar potenciais mal utilizados (pessoas certas nos lugares errados) ou ainda aqueles nos quais o GAP e tao grande que nao se justifica o investimento em desenvolvimento, sendo a melhor solucao, nestes casos, providenciar a substituicao.Com base no perfil profissional definido por competencias, a empresa tem um excelente instrumento de recrutamento e selecao, e ao recrutar profissionais mais proximos do perfil ideal, certamente estara diminuindo a necessidade de treinamento basico e, com isto, reduzindo custos.No proximo texto, pretendo tratar do tema Avaliacao de Resultados e Desenvolvimento Profissional por Competencias.Marcos FalconSao Paulo 7/08/2008
e a fiscalizacao da correta utilizacao.Este modelo funciona muito bem, mas para tal e necessario que o RH tenha feito sua licao de casa quanto a descentralizar a gestao de pessoas, tornando os gestores realmente responsaveis por seus recursos humanos, por contratar, treinar, desenvolver, promover, demitir, etc. A descentralizacao da gestao nao e feita por circular interna, e sim por um longo processo de conscientizacao, instrumentalizacao e capacitacao dos gestores. O RH deve fornecer infra-estrutura para os gestores executarem esta missao, produzindo politicas compativeis com este modelo, provendo as ferramentas necessarias e dando consultoria a seus clientes internos.Este modelo implica um RH menor, porem mais qualificado, o que nem sempre interessa a uma parte dos executivos de RH, que veem neste modelo o risco da perda de poder. Pobre visao de curto prazo.Marcos Falcon.Sao Paulo 14 de marco de 2008
Fruto do experimento de 15 anos da estabilidade economica e uma melhoria nos niveis de distribuicao de renda e empregabilidade, o Brasil passa por um momento de grande competitividade no comercio de varejo provocado pela briga acirrada na conquista de market share.A facilidade provocada pela grande oferta de credito vem ao encontro desta competitividade e as parcerias formadas entre empresas mercantis de varejo e instituicoes financeiras tem sido uma das estrategias utilizadas para a alavancagem do setor. Parceira como as formadas pelo Unibanco com Ponto Frio com a criacao da Ponto Cred e tambem com o Magazine Luiza com a constituicao da Luiza Cred tem mostrado resultados interessantes, pois o Banco se encarrega da captacao dos recursos funding e do processo de analise e aprovacao do credito, enquanto o parceiro mercantil foca suas atividades na distribuicao atraves das operacoes de CDC ou venda parcelada no cartao junto aos clientes de sua rede de lojas. Podemos dizer de forma popular que aqui foi a perfeita uniao da fome com a vontade de comer.Um dos problemas que estas experiencias esta enfrentando e o elevado indice de inadimplencia que e consequencia de alguns dos fatores que passo a descrever:A- O endividamento do consumidor acarretado pela grande e tentadora oferta de credito - O consumidor de baixa renda que nao tinha acesso ao credito anteriormente e, portanto nao aprendeu a gerenciar divida e capacidade de pagamento agora e levado pela acao de marketing a consumir em parcelas que cabem no bolso. Uma parcela cabe, talvez duas, mas um punhado delas acaba transbordando e ai a inadimplencia e inevitavel. Aqui podemos dizer que quem nunca comeu melado quando come se lambuza.Segundo pesquisa da FECOMERCIO de junho, 60% dos consumidores de Sao Paulo possuem dividas, dos quais 33% estao em atraso, sendo que entre estes 43% declaram que nao terao condicoes de pagarem a suas dividas quer seja total ou parcial.B- A distribuicao deste credito e feita atraves dos vendedores das lojas, pessoas estas, sem a menor formacao em credito e que sao motivadas a vender, bater metas cada vez mais olimpicas, vender a qualquer custo. E o credito? Bem isto e problema do Credit Scoring, e para aprovar a operacao basta o vendedor informar os dados cadastrais que ganham maior pontuacao e assim todos os compradores passam a morar em casa propria, possuem telefone em nome, sao casados e sem filhos, etc.Este tipo de conduta (anti etica) de alguns vendedores acaba por destruir o banco de dados utilizado pelos modelos estatisticos de analise e a saida e recorrer aos bancos de dados de Bureau de Credito do tipo fornecido pelo SPC, SERASA e outros o que nao soluciona o problema, porem pode minimizar os riscos.Estamos presenciando o inicio de um novo ciclo inflacionario que ja foi fator preponderante para a ultima alta de juros basicos anunciada pelo COPOM e que ja esta sendo repassada para as taxas finais de juros ao consumidor. O crescimento economico do pais ate a pouco alardeado perde seu ritmo e as previsoes mais otimistas ja apontam para um crescimento do PIB bem
menor que o previsto a seis meses atras.Bem, como podemos ver o momento pede cautela. Nao quero dizer que devemos meter o pe no freio com toda a forca, mas sim devemos rever os processos e tomar medidas no sentido de buscar a melhoria de qualidade na venda a prazo. A procura pela excelencia na venda a prazo deve ser o novo desafio das empresas de varejo para continuarem crescendo e sendo competitivas sem exposicao a um risco acima do aceitavel, pois estas vendas representam em media 70% de todo o faturamento.Para se atingir o nivel de excelencia na venda a prazo e fundamental que as seis exigencias abaixo descritas sejam atendidas 1. PRODUTIVIDADE: no varejo o volume e importante, portanto, temos de crescer sempre para nao sermos engolidos pela concorrencia. As metas sempre sao olimpicas.2. QUALIDADE: a competicao tem tornado as margens cada vez mais reduzidas, portanto, nao basta produzir muito, e necessario produzir tambem com qualidade (baixo indice de inadimplencia).3. VELOCIDADE: o cliente nao tem tempo a perder. Ele deseja ser atendido com a maxima rapidez. Desta forma, o processo de credito deve ser conduzido de forma eficiente e eficaz. 4. CUSTO: todos os gastos incorridos no processo de venda a credito sao incorporados a taxa de financiamento do cliente. Assim sendo, para sermos competitivos necessitamos reduzir permanentemente os custos operacionais.5. RENTABILIDADE: todo acionista busca um retorno aceitavel para o capital investido, compativel com o nivel de risco e proximo do retorno obtido pelas outras lojas e financeiras do mercado. 6. ETICA: os profissionais que participam do processo de venda devem realizar as suas tarefas de forma profissional, responsavel e transparente, respeitando os preceitos legais, as normas internas da organizacao e o cliente.Para que uma empresa possa atender a estas exigencias e fundamental o investimento em tecnologia e na qualificacao de seus profissionais de vendas, credito e gestao. Tambem devem desenvolver sistemas de remuneracao adequados a privilegiar nao somente a produtividade mais tambem a qualidade da producao e do credito.A Data Falcon em parceria com a Finder Treinamento tem sido chamadas a apresentar propostas de treinamento para este segmento com o objetivo de buscar um melhor resultado qualitativo das vendas a prazo.Recentemente o Magazine Luiza que esta em fase de implementacao de uma acao ousada com a inauguracao simultanea de 50 lojas na Cidade de Sao Paulo, nos contratou para desenvolver e implementar um programa de treinamento para seus mais de 400 gerentes de lojas para que estes como agentes de mudancas e gestores de suas unidades possam disseminar esta nova cultura de Venda a Prazo com Excelencia, que nada mais e do que Vender e Receber. O projeto ja teve inicio e ate o final do mes de agosto proximo devemos concluir a primeira etapa com treinamento em 17 regionais pelo interior de Sao Paulo e outros estados.Recentemente o Ponto Frio atraves de sua Financeira a Ponto Cred em parceira com o Unibanco reformulou totalmente sua politica e processos de credito e tambem a Casas Bahia que e lider deste mercado procurou apoio e parceria junto ao Bradesco na