auditoria deve monitora-lo e estabelecer ajustes;- Os donos dos processos devem administra-los e utilizar-los;- As equipes de melhoria da qualidade devem utiliza-los e sugerir melhorias;- As auditorias devem monitorar os seus eventuais desvios e se for preciso, redefinir as metas.Esse controle de gestao deve se adaptar ao tipo de empresa e os seus objetivos pre-estabelecidos, variando inclusive entre os diversos processos internos da organizacao, podendo ser orientado a varios tipos de resultado, tais como:- Rendimento (eficiencia, eficacia, produtividade ou rentabilidade);- Efetividade;- Impacto;- Custos de Producao, de Qualidade ou financeiros;- Conformidade as normas, legislacao, funcoes, especificacoes, etc.;- Produtos (qualidade, quantidade, etc.);- Servicos (qualidade, satisfacao, etc.);O QUE SAO OS INDICADORES E PARA QUE SERVEM?Os Indicadores sao formas de representacoes quantificaveis de caracteristicas de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Os tipos de indicadores sao:- Indicadores Estrategicos: informam quanto a organizacao se encontra na direcao da consecucao de sua visao. Refletem o desempenho em relacao aos fatores criticos de sucesso.- Indicadores de Produtividade (Eficiencia): medem a proporcao de recursos consumidos com relacao as saidas dos processos.- Indicadores de Qualidade (eficacia): focam as medidas de satisfacao dos clientes e as caracteristicas de produto/servico.- Indicadores de Efetividade (Impacto): focam as consequencias dos produtos/servicos (fazer a coisa certa da maneira certa).- Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo atraves da relacao entre as saidas produzidas por unidade de tempo.Os indicadores de gestao servem para os donos dos processos como ferramenta de melhoria da qualidade das tomadas de decisao do proprio processo. Contribuem para a melhoria continua dos processos organizacionais.AS PRINCIPAIS CARACTERISTICAS DOS INDICADORES DE GESTAOPara que um indicador seja realmente eficiente e util para a organizacao, existem algumas caracteristicas importantes, como:- Deve ser Objetivo;- Deve ser Mensuravel;- Deve ser Verificavel;- Deve possuir valor agregado;- Deve ser feita a sua Comunicacao;- Deve haver Consenso no seu valor;- Deve haver Comprometimento dos envolvidos.ObjetivoA definicao da caracteristica de objetividade significa que um indicador deve ser acessivel a compreensao, nao somente das pessoas que o utilizarao como referencia, bem como de quem vai auditar. E muito comum vermos organizacoes que escolhem indicadores tao complexos e subjetivos que os proprios donos dos processos sao incapazes de utiliza-los efetivamente. MensuravelA definicao de mensuracao pode ser traduzida em se o indicador pode ser traduzido em um numero. Alem disso, e importante que esse numero possua uma unidade, ou entao uma relacao de unidades que facilite o seu entendimento, por exemplo:- 10.000 litros/mes;- 20 litros/funcionario;- 15 litros/hora/homem;- 1 litro/veiculo lavado.VerificavelEssa caracteristica pode ser traduzida por ser a capacidade de um indicador ser sustentado atraves de evidencias objetivas, documentais, testemunhais, etc., de tal modo que possa ser rastreada e auditada. Por exemplo, uma pesquisa de satisfacao de cliente realizada por telefone nao seria verificavel a menos que fosse gravada. Valor agregadoTodo indicador deve ser definido com um objetivo claro e especifico, e que esse possua alguma utilidade para o dono do processo ou para o sistema de gestao. Caso se conclua que o indicador nao agrega valor, ou entao, que forneca informacoes que nao poderao