na infra e em pouco tempo, pouquissimo tempo mesmo, o Banco de Dados de Gerenciamento de Configuracoes estara completamente desatualizado. Se voce ja comecou um projeto de implementacao de Gerencia de configuracoes em sua organizacao e ainda nao tem um processo de mudancas, aconselho a rever o projeto ou tomar muito calmante para explicar para o CIO porque os beneficios que foram vendidos com o processo nao estao chegando...4. Jamais atribuiras o papel do Gestor de Problemas e de Gestor de Incidentes para a mesma pessoa.Alguns processos tem interesses conflitantes e esse e um exemplo claro! A gerencia de incidentes tem o objetivo de restabelecer a operacao do servico o mais rapido possivel. A gerencia de problemas tem o objetivo de investigar cuidadosamente para identificar a causa raiz de um incidente critico ou varios incidentes recorrentes, nao se preocupando com o tempo, mas com a qualidade da investigacao. Imaginem o grande conflito de interesses, quando determinamos a mesma pessoa para ser gerente de incidentes e problemas? Ela priorizara o atendimento de incidentes ou a investigacao? Essa nem vou responder, vou deixar para voces pensarem...5. Treinaras o pessoal da Central de Servicos periodicamente.Ja foi assunto de inumeros posts, parece uma situacao bem obvia, mas quase sempre e negligenciado. Nao adianta cobrar qualidade de atendimento de uma central de servicos, onde as pessoas responsaveis pelo contato com o usuario nao sao treinadas. Elas precisam receber, periodicamente , alem de treinamento tecnico, treinamento comportamental, saber como atender um telefonema, como lidar com o usuario e como responder as questoes tecnicas. Precisam saber utilizar a base de conhecimento, uma de suas principais ferramentas de trabalho. Sem treinamento, a Central de Servicos e um barco a deriva, esperando um vento mais forte (ou um evento mais critico) para afundar.6. Nao subestimaras a satisfacao dos usuarios e dos clientes.Ouca o cliente e instigue-o a expressar sua opiniao a respeito do gerenciamento de servicos de TI. Revise os niveis de servicos atingidos e os nao atingidos e atue na melhoria continua de ambos (sim, tambem e possivel melhorar o que ja esta bom, se isso for interessante para o negocio). Nao deixe tudo parado, como se nada estivesse acontecendo. Nao espere seu cliente lhe procurar para manifestar sua insatisfacao, pergunte como ele se sente! Existem dois tipos de detectores de satisfacao: o termometro da satisfacao do cliente e o gerente de nivel de servico e a voz dos usuarios para TI e o Service Desk. Utilize esses meios e atinja os melhores fins!7. Nao acharas que uma certificacao sera suficiente para implementar os processos na pratica.Na teoria a pratica e outra. Ja ouviram essa frase? Pois e, essa e a mais fiel realidade quando falamos de gerenciamento de servicos de TI. Resumindo: somente conhecimento teorico, diplomas e certificados, apesar de ajudarem (e muito!), nao garantem uma boa implementacao. E preciso trocar experiencias com pessoas que ja vivenciaram uma implantacao dos processos, e preciso pesquisar , conhecer o negocio e principalmente ter paciencia. E como andar de bicicleta. Quanto mais voce pratica, melhor fica. Atencao para a palavra: PRATICA.8. Nao