acompanhamento no ambito institucional? A politica esta sendo revista para refletir a estrategia da performance sustentavel e os tres focos que definimos como estrategicos para os negocios (educacao financeira, riscos e oportunidades socioambientais e dialogo e transparencia). O objetivo e fortalecer,na governanca,procedimentos e processos que contribuam para que a politica seja acompanhada por todas as areas da organizacao.19- Voces segmentam seus clientes em varias faixas de renda,sendo a base os que ganham ate 4000 reais. Proporcionalmente sao esses que pagam as maiores taxas?A segmentacao de clientes e essencial para que se faca uma oferta adequada a cada grupo de clientes,buscando sua satisfacao. Isso significa,inclusive,cobrar menos de quem utiliza servicos mais simples,como saques,pagamentos,transferencias e caderneta de poupanca. A grande maioria dos correntistas do banco esta enquadrada neste grupo.20- Parabens pelo projeto de microfinancas. O programa e interessante.21- Voces possuem algum programa de financiamento para Organizacoes nao Governamentais? Se nao,qual a razao desta decisao?Temos uma operacao de microcredito em parceria com ONGs. Nesse modelo,as ONGs parceiras,operadoras do microcredito em suas comunidades,repassam recursos para empreendedores de baixa renda de suas localidades.22- Quantos % dos pedidos de creditos avaliados nos riscos e oportunidades socioambientais foram negados pelo banco?Em 2011,a analise de risco socioambiental emitiu 123 pareceres desfavoraveis (pagina 71 do relatorio). Vale reforcar que o foco de nossa politica e estimular as empresas a realizarem uma boa gestao de seus riscos socioambientais,o que favorece a sustentabilidade dessas organizacoes e do proprio banco. Quando identificamos problemas,orientamos e incentivamos a empresa a soluciona-los.23- Para financiamento de construtoras,o banco avalia para conceder o credito as questoes de seguranca e qualidade de vida dos trabalhadores envolvidos neste tipo de empreendimento,alem dos aspectos legais previstos pelo Ministerio do Trabalho, como mao de obra escrava? O Itau Unibanco tem como politica obrigar que os tomadores de credito observem as normas trabalhistas relacionadas a saude e a seguranca ocupacional e nao concede financiamento a empresas que descumpram tais normas ou constem da "lista suja" do trabalho escravo publicada pelo Ministerio do Trabalho e Emprego e Secretaria de Direitos Humanos. Clausulas especificas,previstas nos contratos,permitem ao banco suspender desembolsos e vencer antecipadamente a operacao caso o tomador do credito descumpra as normas trabalhistas.24- Voces poderiam explicar melhor o texto da pagina 83,onde a politica restritiva de juros oferece mais qualidade para o cliente?O Itau Unibanco se preocupa com o endividamento de seus clientes. Ter uma politica restritiva de credito contribui para evitar o alto endividamento. Consideramos que isso representa uma qualidade de nossos servicos: nao concedemos o credito a qualquer preco,nos preocupamos em orientar o cliente e evitar que ele contraia dividas em niveis acima de sua capacidade de pagamento.25- Quantos % dos empregados passaram por treinamento em 2011?Ao longo do ano,contabilizamos 2.903.905,75 horas de treinamentos,uma media de 30,24 horas por colaborador; 84,9% dos profissionais realizaram alguma atividade de treinamento no ano. Em 2012,esse indice subiu para 87,4%.26- No programa Executivos em Acao,onde os mesmos sao inseridos para vivenciar a experiencia dos clientes,eles tem que enfrentar um vigilante mau humorado na entrada do banco e ficar mais de 30 minutos na fila tambem?O programa Executivos