Ambas as escolas tem sua excelencia internacionalmente reconhecida, e e de sua interacao que emana o FGV Management. Para viabilizar sua vocacao e propositos, o FGV Management possui uma rede de conveniados em todo o pais (ver www.fgv.br/fgvmanagemen t).As Publicacoes FGV Management representam mais um esforco da FGV emsocializar seu aprendizado e suas conquistas. Os livros desta serie, escritos por professores do FGV Management, profissionais de reconhecida competencia academica e pratica, visam atender as demandas do mercado, tendo como suporte solida fundamentacao teorica. A FGV espera, com mais esta iniciativa, oferecer a estudantes, gestores e tecnicos a todos, enfim, que tem internalizado o conceito de educacao continuada, tao relevante nesta era do conhecimento em que vivemos - insumos que, agregados as suas praticas, possam contribuir para sua especializacao, atualizacao e aperfeicoamento.Clovis de Faro Diretor do Instituto de Desenvolvimento EducacionalBianor Cavalcanti Diretor da Escola Brasileira de Administracao Publica e de EmpresasRicardo Spinelli de Carvalho Diretor executivo do FGV ManagementSylvia Constant Vergara Coordenadora das Publicacoes FGV ManagementIntroducaoO objetivo deste livro e apresentar ao leitor conceitos e principios fundamentais da gestao de servicos e do marketing interno, indicando-lhe meios adequados para por em pratica as informacoes aqui transmitidas. No atual contexto de globalizacao dos negocios e acirramento da competicao, o setor de servicos vem apresentando taxas de crescimento anuais superiores a todos os demais setores da economia, exigindo, portanto, especial atencao por parte das organizacoes e de seus integrantes. Alem disso, ate mesmo as organizacoes dedicadas a producao de bens vem incorporando cada vez mais atividades tipicas do setor de servicos, como forma de agregar valor aos produtos por elas oferecidos ao mercado de consumo. O primeiro capitulo apresenta os fundamentos do marketing de servicos e suas principaiscaracteristicas, destacando as diferencas em relacao a produtos. Sao tambem exploradas asconsequencias dessas caracteristicas e a venda de servicos, que corresponde a uma promessaa ser cumprida no ato da compra e, eventualmente, depois dele. Examina a tendencia ahibridizacao com produtos e, por ultimo, o fluxo do processo de marketing de servicos.O segundo capitulo descreve os contatos com o prestador de servicos, caracterizandode modo amplo a "hora da verdade", que se desdobra em "momentos da verdade". Taismomentos compoem o ciclo do servico, que comeca com o primeiro contato com aorganizacao e geralmente termina quando o cliente deixa o ambiente de servico. Emseguida, focaliza os fundamentos da qualidade em servicos e tambem o modelo dos hiatos,que aborda de modo sistemico as falhas cometidas.O terceiro capitulo mostra o processo de gerenciamento da produtividade emservicos, indicando medidas para a adaptacao dos niveis de capacidade de oferta e para aorientacao da demanda. Nele discutem-se tambem os principios da administracao do tempode espera e os conceitos de qualidade e produtividade em servicos.O quarto capitulo oferece uma tipologia para abordar e conquistar os diferentes perfisde cliente, destacando a necessidade de se estabelecer com eles vinculos mais solidos.Indica como fazer a recuperacao necessaria em razao das falhas que teimam em ocorrer eque podem ser grandes oportunidades para construir lealdade.O tema do quinto capitulo sao as formas pelas quais a "promessa" do servico ganhatangibilidade para diminuir a