Autores: Marcello CHAMUSCA e Marcia CARVALHALResenha de Juliana PereiraA pesquisa que serviu de base para esse artigo buscou a caracterizacao do uso das tecnologias informacionais digitais pelos Servicos de Atendimento ao Consumidor (SACs) de quatro empresas da area de telefonia movel celular que atuam em Salvador/BA: VIVO, TIM, OI e CLARO. Procurou-se investigar quais as estrategias de comunicacao e de relacionamento utilizadas pelos SACs dessas empresas para obterem avancos tao significativos e em bases aparentemente tao solidas, considerando-se que ate o momento ja sao quatro companhias fortes e pro-ativas, atuando no mercado baiano. Nas lojas fisicas, foram entrevistados 48 homens e 48 mulheres que indicaram sua preferencia pelos metodos mais tradicionais de acesso. De 96 pessoas, 58,5% respondeu que o canal preferido para acessar o SAC sao as proprias lojas fisicas das operadoras; 27% respondeu que prefere o telefone para acessar o SAC e apenas 14,5% prefere a Internet como meio de acesso ao SAC das operadoras. Percebe-se, portanto, que os clientes de todas as lojas e operadoras preferem acessar os SACs a partir das lojas fisicas, depois por telefone e por ultimo pela Internet. Entretanto, essa caracteristica pode nao ser por opcao do usuario, uma vez que, como foi comprovado nas simulacoes realizadas, a Internet e subutilizada pela maioria das operadoras que nao respondem as solicitacoes dos clientes que entram em contato por esse canal de atendimento.Foram feitas simulacoes na Internet em cada uma das categorias de motivos disponibilizados pelos sites das empresas: reclamacoes, sugestoes, informacoes, duvidas, elogios, dentre outras, e o resultado da sondagem leva a crer que as operadoras, em geral, nao dao muita importancia a esse canal de relacionamento.O portal da OI disponibiliza na area de atendimento duas categorias de mensagens: critica/sugestao e duvidas. Foi enviada uma critica em 1o de maio de 2007 e, em seguida, foi recebida uma mensagem de falha na caixa-postal, ou seja, a mensagem nem sequer chegou ao atendimento da empresa. Naquele mesmo dia, tambem foi enviada uma sugestao e, novamente, foi recebida uma mensagem de falha. Tambem foi enviada uma duvida que foi respondida dois dias depois e, apos sanada a duvida, foi enviada uma mensagem no dia seguinte dizendo que a operadora estava trabalhando para responder o email: atitude desconexa, ja que a operadora ja havia respondido a duvida. Fica evidente, nesse caso, o controle ineficiente no atendimento via email por parte da operadora.Quanto a TIM, a operadora disponibiliza no seu atendimento via Internet cinco categorias de mensagens: reclamacao, solicitacao, sugestao, duvidas e elogio. Alem disso, oferece a escolha de como o usuario prefere receber o feedback, se por e-mail, telefone ou correios. No mesmo dia em que foram feitas as simulacoes no portal da OI - assim como as de todas as outras operadoras na Internet (1o de maio de 2007) foi enviada para a TIM uma duvida, solicitando feedback por telefone e e-mail, porem nao houve resposta, mesmo dois anos depois. O mesmo ocorreu quando foi enviada uma sugestao e um elogio. Ja quanto ao envio de solicitacao e reclamacao, ambas foram respondidas com dizeres vagos e tardiamente, evidenciando