tudo certo, porque a grande partedos sites de compra onde voce se cadastra, tambem faz. O interessante comecaquando o site apresenta potenciais produtos de interesse, em funcao de suasconsultas ou compras passadas. E como se ele dissesse: Ja que o senhor estabuscando um produto x, porque nao da uma olhada nestes produtos z, y e w.Ou, ja que o senhor comprou um produto x, veja outros produtos que outraspessoas tambem compraram. Ou, ate mesmo, veja a lista de produtos que o senhorja visitou, para lembra-lo de algum item de pesquisa feita ha algum tempoatras. A grande preocupacaodeste tipo de interacao comeca com a captura dos clientes. Neste caso, o sitepermite segmentar os clientes e enderecar diferentes solucoes a diferentespublicos alvo. Nem sempre isto e possivel emempresas tradicionais. Nestes casos, antes de iniciar uma relacao proxima comos consumidores, a primeira questao e a da definicao de que clientes quero, defato, alcancar com meus produtos. Uma vez estabelecida a relacaocom a base de clientes, seria de se esperar que esta relacao fosse aprofundada,para que a empresa desse mais atencao aos interesses dos clientes adquiridos,criando experiencias positivas repetitivas, levando a lealdade. O que vemos, napratica, e outra coisa. Uma seducao absurda para capturar a clientela. Uma vezcapturada, voce vira literalmente, mais um. Que me digam os usuarios de TV porassinatura e que me contem suas experiencias como cliente! Ou ate mesmo osclientes de operadoras de telefonia, levados ao desespero quando precisam deuma solucao para a resolucao de um problema que afeta este consumidor. Sempreque possivel, o consumidor acaba optando pela saida da base de clientes. E ochamado churn. Efeito terrivel para as empresas que necessitarao novosinvestimentos para captura de clientes ou para a tentativa quase impossivel deresgatar os que se foram. Sem contar a publicidade negativa boca-a-boca. Tendo capturado e retidoum cliente, o passo seguinte e extrair valor da relacao. Ou seja, a partir de experiencias positivas,repetidas, o cliente transforma sua intencao de compra em comportamento decompra e passa a estabelecer uma relacao de confianca com a empresa, aceitandopagar mais, para manter o nivel de relacionamento. O grande problema de nossasempresas e o legado da mentalidade colonial de exploracao. A grande parte ainda, erroneamente, esta interessada nacompra individual do cliente. Se ele voltar, otimo. Se nao, vamos para acaca do proximo. Poucas estao interessadas namanutencao do relacionamento. O curioso e que isto acontece paraprodutos de baixo valor ou de alto valor. Voce e bem tratado pelaconcessionaria de veiculos apos efetuar uma compra de um item de alto valor?Alguns ate poderao dizer que sim. Outros, certamente mostrarao sua indignacao emultiplicarao esta manifestacao negativa a outras pessoas. Sera que as empresasse importam? A triste resposta e que ainda nao, pois estao mais focadas naproxima presa. So ganha atencao o consumidor que causa grandes impactosatraves do youtube, email, etc. Mas, ai, nao e atencao. E reacao para tentar apagar o fogo criado. Um problema com a implantacao deCRM nas empresas esta justamente na definicao do publico-alvo. Se voce nao sabequem e seu publico alvo, como interagir? Como criar valor? Outro problema e a consciencia edisciplina na coleta de