Anualmente o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em parceria com a revista EXAME, faz uma pesquisa para avaliar a qualidade do atendimento no Brasil. A pesquisa e feita desde 2010, portanto ha cinco anos, nos 26 estados e no Distrito Federal.A constatacao da ultima pesquisa (Exame No. 14 06/08/14) e que as coisas nao mudam muito, pois numa escala de zero a 100 pontos a media da qualidade do atendimento e servicos prestados pelas empresas em 2014 ficou em torno de 65 pontos, a mesma pontuacao obtida em 2011. As pontuacoes dos anos anteriores foram: 2010 = 60 pontos; 2011 = 62 pontos; 2012 = 63,5 pontos e 2013 = 58,5 pontos (Exame No. 14 - 07/08/13).De acordo com a materia (EMPRESA FELIZ, FREGUES NAO), na otica dos executivos das empresas pesquisadas o atendimento se aproxima do otimo, ficando em torno de 90 pontos, portanto bem acima do que pensam os clientes.Num ranking das 100 empresas mais citadas pelos clientes, as 10 mais bem avaliadas ficaram com pontuacoes entre 83,4 (primeiro lugar) e 76,38 (decimo lugar), enquanto as cinco piores ficaram com notas entre 47,02 e 30,72. Por outro lado, algumas empresas que obtiveram avaliacoes melhores nas pesquisas anteriores perderam posicoes em 2014.Por que ocorre essa divergencia de pensamentos? Com tanta tecnologia disponivel, sera que as empresas nao sabem o que se passa no seu dia a dia? Onde elas continuam errando? Por que os clientes nao sao ouvidos constantemente para expressarem os seus pensamentos?Sao questionamentos que sempre faco nas minhas consultorias, palestras e treinamentos de vendas e atendimento ao cliente. As respostas de muitos gestores sao: esta dificil de encontrar profissionais qualificados e comprometidos; gente que goste do que faz; pessoas motivadas e com ambicao de crescer; as pessoas estao acomodadas, nao investem em si proprias e ficam na mesmice etc. Ja os colaboradores falam: da lideranca ruim; falta de reconhecimento e apoio; ganhos financeiros baixos e falta de beneficios; falta de perspectiva de crescimento na empresa etc. E assim, com esses pensamentos divergentes, reinam no ambiente de trabalho insatisfacoes que sao transferidas para os clientes.Sera que em muitas empresas nao esta faltando um melhor relacionamento e comunicacao entre lideres e liderados? Quem esta mais proximo dos clientes nao e a linha de frente? Esse pessoal e ouvido e tem liberdade de expressar suas ideias dentro da empresa? O trabalho em equipe e estimulado?Costumo dizer que produtos de qualidade, bons precos, tecnologia e processos avancados, recursos financeiros abundantes, somente se traduzirao em diferenciais competitivos se o capital humano quiser. E ele que faz com que os processos da empresa funcionem em perfeita sintonia (ou nao) como engrenagens com dentes intactos e engraxados. Sao os cultivadores (ou destruidores) dos relacionamentos interpessoais, e assim por diante.Para que tudo ocorra em perfeita ordem, e fundamental que o capital humano seja formado de pessoas que realmente se identifiquem com o perfil da empresa, que entendam e queiram seguir os seus principios e valores. Essas pessoas existem no mercado? Claro que sim. Mas ao serem contratadas, sao treinadas, valorizadas e motivadas? Seus ganhos