Microsoft Word - 412.101.221.30.it.doc   1   Ordinanza della SEFRI1  sulla formazione professionale di base   Operatrice per la comunicazione con la clientela/  Operatore per la comunicazione con la clientela   con attestato federale di capacità (AFC)   del 1° luglio 2010 (Stato 1° gennaio 2021)     76501 Operatrice per la comunicazione con la clientela AFC/   Operatore per la comunicazione con la clientela AFC  Fachfrau Kundendialog EFZ/ Fachmann Kundendialog EFZ  Agente relation client CFC/Agent relation client CFC     La Segreteria di Stato per la formazione, la ricerca e l’innovazione (SEFRI),  visto l’articolo 19 della legge federale del 13 dicembre 20022 sulla formazione  professionale (LFPr);   visto l’articolo 12 dell’ordinanza del 19 novembre 20033 sulla formazione   professionale (OFPr),  ordina:   Sezione 1: Oggetto e durata   Art. 1 Profilo professionale  1 Gli operatori per la comunicazione con la clientela di livello AFC svolgono, in  particolare, le seguenti attività e si contraddistinguono per i seguenti comportamenti:   a. consigliano i clienti riguardo a diversi prodotti e servizi e li assistono in un  contact center durante tutta la durata del rapporto di clientela. Acquisiscono  clienti, svolgono colloqui di vendita, ricevono da clienti incarichi, domande  e reclami che evadono direttamente o che trasmettono agli uffici competenti;   b. svolgono colloqui con la clientela per accertarne la soddisfazione riguardo  all’azienda e ai suoi servizi e sanno riguadagnare la fiducia di ex clienti.  Sono in grado di adottare un approccio individuale per ogni tipo di cliente e  di adeguare le proprie forme di comunicazione;        RU 2010 3823  1 La designazione dell’unità amministrativa è stata adattata in applicazione    dell’art. 16 cpv. 3 dell’O del 17 nov. 2004 sulle pubblicazioni ufficiali (RU 2004 4937),  con effetto dal 1° gen. 2013.   2 RS 412.10  3 RS 412.101   412.101.221.30    Istruzione professionale   2   412.101.221.30   c. sono in grado di svolgere i colloqui con la clientela nella lingua nazionale  regionale e in un’altra lingua nazionale o in inglese. Conoscono e padro- neggiano gli strumenti di lavoro di un contact center e le loro caratteristiche;   d. collocano la cliente e il cliente al centro dell’attenzione. Se necessario sono  però capaci di prendere le debite distanze; conoscono i propri pregi e difetti  nei rapporti con la clientela, nella comunicazione e nelle situazioni di stress  e sono capaci di gestirli opportunamente e di sviluppare le proprie capacità.   Art. 2 Durata e inizio  1 La formazione professionale di base dura tre anni.  2 L’inizio della formazione professionale di base segue il calendario scolastico della  relativa scuola professionale.   Sezione 2: Obiettivi ed esigenze   Art. 3 Obiettivi ed esigenze   1 Gli obiettivi e le esigenze della formazione professionale di base sono espressi  sotto forma di competenze operative all’articolo 4.  2 Ogni competenza operativa comprende competenze professionali, metodologiche,  sociali e personali.  3 Allo sviluppo delle competenze operative partecipano in stretta collaborazione tutti  i luoghi di formazione coordinando i vari apporti.   Art. 4 Competenze operative  La formazione professionale di base trasmette le competenze operative qui elencate  per i seguenti ambiti:   a. Organizzazione del lavoro e della collaborazione  1. Conformare la presentazione personale alle indicazioni dell’azienda;  2. preparare il lavoro in modo mirato;  3. svolgere lavori e compiti con sistematicità, sfruttando con efficienza le   pause tra le chiamate;  4. agire professionalmente all’interno dell’organizzazione;  5. impostare la cooperazione verso la realizzazione di un servizio;  6. istruire professionalmente le persone;  7. in caso di conflitto, ricercare costruttivamente una soluzione win-win e   in caso di bisogno ricorrere a un supporto esterno.     Formazione professionale di base Operatrice/Operatore per la   comunicazione con la clientela con AFC. O della SEFRI   3   412.101.221.30   b. Acquisizione di clienti  1. Offrire a nuovi clienti e persone interessate un servizio conforme agli   standard dell’azienda;  2. condurre proattivamente il colloquio con nuovi clienti e persone inte-  ressate;  3. fornire professionalmente informazioni sui prodotti e reagire adeguata-  mente a obiezioni e critiche;  4. dare informazioni sulle condizioni generali;  5. ricercare accuratamente i dati del cliente e amministrarli efficacemente;  6. concludere i colloqui in modo strutturato;  7. condurre i colloqui per l’acquisizione di nuovi clienti nella lingua   nazionale regionale e in un’altra lingua nazionale o in inglese.  c. Assistenza alla clientela   1. Analizzare metodicamente le richieste dei clienti;  2. trasmettere calma e sicurezza durante il colloquio;  3. analizzare i problemi basandosi su sistemi informatici e banche dati;  4. elaborare soluzioni adeguate al cliente;  5. risolvere le richieste dei clienti in modo soddisfacente;  6. elaborare le richieste dei clienti;  7. condurre i colloqui di assistenza alla clientela nella lingua nazionale   regionale e in un’altra lingua nazionale o in inglese.  d. Fidelizzazione della clientela   1. Analizzare in modo mirato i bisogni dei clienti;  2. in caso di disdetta, reagire concretamente con la proposta di soluzioni;  3. gestire i reclami mirando a una soluzione;  4. informare proattivamente i clienti sulle novità;  5. creare situazioni per sorprendere il cliente;  6. condurre i colloqui di fidelizzazione della clientela nella lingua nazio-  nale regionale e in un’altra lingua nazionale o in inglese.  e. Riacquisizione di clienti    1. Contattare clienti non più legati all’azienda;  2. utilizzare tecniche mirate di formulazione delle domande nei colloqui   con ex clienti;  3. concludere i colloqui con ex clienti formulando un’offerta;  4. nel concludere il colloquio con ex clienti definire in che modo prose-  guire il rapporto;  5. condurre i colloqui di riacquisizione della clientela nella lingua nazio-  nale regionale e in un’altra lingua nazionale o in inglese.     Istruzione professionale   4   412.101.221.30   f. Impiego di impianti per la comunicazione e di sistemi ausiliari  1. Utilizzare correttamente gli strumenti tecnici di lavoro;  2. utilizzare tutte le applicazioni e i sistemi dell’azienda;  3. impiegare l’infrastruttura aziendale in modo adeguato al cliente e al   mandato;  4. conoscere i processi di lavoro fondamentali e utilizzare autonomamente   e in modo corretto le tecnologie del contact center.  g. Rispetto di disposizioni e prescrizioni   1. Attenersi alle prescrizioni per la sicurezza sul lavoro e la protezione  della salute e dell’ambiente;   2. osservare responsabilmente i regolamenti aziendali;  3. osservare la sicurezza e la protezione dei dati;  4. applicare coerentemente sul posto di lavoro le istruzioni interne e le   richieste del cliente.   Sezione 3: Sicurezza sul lavoro, protezione della salute e dell’ambiente   Art. 5  1 All’inizio della formazione, gli operatori forniscono e spiegano alle persone in  formazione le prescrizioni e le raccomandazioni relative alla sicurezza sul lavoro e  alla protezione della salute e dell’ambiente.  2 Dette prescrizioni e raccomandazioni vengono fornite in tutti i luoghi di formazio- ne e considerate ai fini delle procedure di qualificazione.   Sezione 4:  Parti svolte dai luoghi di formazione e lingua d’insegnamento   Art. 6 Parti svolte dai luoghi di formazione  1 La formazione professionale pratica si svolge in media su 3,5 o quattro giorni alla  settimana per tutta la durata della formazione professionale di base.   2 L’insegnamento scolastico obbligatorio comprende 1260 lezioni. Di queste, 140  sono dedicate all’insegnamento dello sport.   3 I corsi interaziendali hanno una durata complessiva minima di 20 e massima di  25 giornate di otto ore. Nell’ultimo semestre della formazione professionale di base  non si svolgono corsi interaziendali.     Formazione professionale di base Operatrice/Operatore per la   comunicazione con la clientela con AFC. O della SEFRI   5   412.101.221.30   Art. 7 Lingua d’insegnamento  1 La lingua d’insegnamento è di norma la lingua nazionale del luogo in cui si trova  la scuola professionale.   2 È raccomandato l’insegnamento bilingue nella lingua nazionale locale e in un’altra  lingua nazionale o in inglese.  3 I Cantoni possono autorizzare altre lingue d’insegnamento.   Sezione 5: Piano di formazione e cultura generale   Art. 84 Piano di formazione  1 All’entrata in vigore della presente ordinanza è disponibile un piano di formazio- ne5 della competente organizzazione del mondo del lavoro.  2 Il piano di formazione:   a. precisa i contenuti della formazione di base e le disposizioni relative alla si- curezza sul lavoro e alla protezione della salute e dell’ambiente e determina  quali competenze operative sono trasmesse e apprese in ciascun luogo di  formazione;   b. riporta la griglia delle lezioni della scuola professionale;  c. designa l’ente responsabile dei corsi interaziendali e definisce l’organizza-  zione dei corsi e la loro ripartizione sulla durata della formazione professio- nale di base;   d. rapporta coerentemente le competenze operative alle procedure di qualifica- zione, di cui precisa le modalità.   3 Al piano di formazione è allegato l’elenco degli strumenti volti a garantire e attuare  la formazione professionale di base nonché a promuovere la qualità, con indicazione  dell’ente presso cui possono essere ottenuti.   Art. 9 Cultura generale  Per gli insegnamenti di cultura generale fa stato l’ordinanza della SEFRI del  27 aprile 20066 sulle prescrizioni minime in materia di cultura generale nella forma- zione professionale di base.       4 Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021  (RU 2020 3743).    5 Il piano del 1° lug. 2010 (stato 20 agosto 2020) è disponibile sul sito SEFRI nell’elenco  delle professioni: www.bvz.admin.ch > Professioni A‒Z.   6 RS 412.101.241     Istruzione professionale   6   412.101.221.30   Sezione 6:   Requisiti per i formatori e numero massimo di persone in formazione  in azienda7   Art. 10 Requisiti professionali richiesti ai formatori8  Il formatore soddisfa i requisiti professionali se possiede una delle qualifiche se- guenti:9   a. attestato federale di capacità di operatore per la comunicazione con la clien- tela con almeno due anni di esperienza professionale nel campo d’insegna- mento;   b. attestato federale di capacità di una professione affine con le necessarie  conoscenze professionali nel campo di attività dell’operatore per la comuni- cazione con la clientela e almeno due anni di esperienza professionale nel  campo d’insegnamento;   c. titolo della formazione professionale superiore in ambito pertinente;  d. diploma di una scuola universitaria professionale in ambito pertinente e   almeno due anni di esperienza professionale nel campo d’insegnamento;  e. titolo accademico con almeno tre anni di esperienza professionale nel campo   d’insegnamento.   Art. 1110 Numero massimo di persone in formazione in azienda  1 Nelle aziende che impiegano un formatore al 100 per cento o due formatori ciascu- no almeno al 60 per cento può svolgere il tirocinio una persona in formazione.  2 Per ogni altro specialista impiegato al 100 per cento o per ogni due specialisti in  più impiegati ciascuno almeno al 60 per cento può svolgere il tirocinio una persona  in formazione in più.  3 È considerato specialista il titolare di un attestato federale di capacità o di una  qualifica equivalente nel campo della persona in formazione.  4 Nelle aziende che possono impiegare soltanto una persona in formazione una  seconda persona può iniziare il tirocinio quando la prima inizia l’ultimo anno della  formazione professionale di base.  5 In casi particolari l’autorità cantonale può autorizzare un numero maggiore di  persone in formazione nelle aziende che da più anni svolgono la loro funzione di  formazione con risultati particolarmente positivi.       7 Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021  (RU 2020 3743).   8 Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021  (RU 2020 3743).   9 Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021  (RU 2020 3743).   10 Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021  (RU 2020 3743).     Formazione professionale di base Operatrice/Operatore per la   comunicazione con la clientela con AFC. O della SEFRI   7   412.101.221.30   Sezione 7:  Documentazione dell’apprendimento, rapporto di formazione e  documentazione delle prestazioni11   Art. 1212 Documentazione dell’apprendimento  1 Nel corso della formazione professionale pratica la persona in formazione tiene  una documentazione dell’apprendimento in cui annota regolarmente i principali  lavori eseguiti in relazione alle competenze operative da acquisire.  2 Almeno una volta al semestre il formatore controlla e firma la documentazione  dell’apprendimento e la discute con la persona in formazione.    Art. 12a13 Rapporto di formazione  1 Alla fine di ogni semestre, il formatore rileva in un rapporto il livello raggiunto  dalla persona in formazione. A tal fine si basa sulle prestazioni nella formazione  professionale pratica e sui resoconti delle prestazioni nella scuola professionale e nei  corsi interaziendali. Discute il rapporto con la persona in formazione.  2 Se necessario, il formatore e la persona in formazione concordano misure per il  raggiungimento degli obiettivi di formazione e fissano apposite scadenze. Le deci- sioni prese e le misure concordate sono annotate per iscritto.  3 Dopo la scadenza prefissata il formatore verifica l’efficacia delle misure concorda- te e ne riporta l’esito nel successivo rapporto di formazione.  4 Se nonostante le misure concordate gli obiettivi non sono raggiunti o se è a rischio  il buon esito della formazione, il formatore lo comunica per iscritto alle parti con- traenti e all’autorità cantonale.   Art. 13 Documentazione delle prestazioni nella formazione scolastica e nella  formazione di base organizzata dalla scuola14   Gli operatori della formazione scolastica e della formazione di base organizzata  dalla scuola documentano le prestazioni delle persone in formazione nelle materie  insegnate e consegnano loro una pagella alla fine di ogni semestre.       11 Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021  (RU 2020 3743).   12 Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021  (RU 2020 3743).   13 Introdotto dal n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021   (RU 2020 3743).   14 Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021  (RU 2020 3743).     Istruzione professionale   8   412.101.221.30   Art. 14 Documentazione delle prestazioni nei corsi interaziendali15  1 Gli operatori dei corsi interaziendali documentano le prestazioni delle persone in  formazione mediante controlli delle competenze al termine di ogni corso interazien- dale.  2 I controlli delle competenze vengono espressi in note e confluiscono nel calcolo  della nota dei luoghi di formazione di cui all’articolo 18 capoverso 2.   Sezione 8: Procedure di qualificazione   Art. 15 Ammissione  È ammesso alle procedure di qualificazione chi ha assolto la formazione professio- nale di base:   a. secondo le disposizioni della presente ordinanza;  b. in un istituto di formazione autorizzato dal Cantone; o  c.16 al di fuori di un ciclo di formazione regolamentato, se:   1. ha maturato l’esperienza professionale di cui all’articolo 32 OFPr,  2. ha svolto almeno tre anni di tale esperienza nel campo dell’operatore   per la comunicazione con la clientela AFC, e  3. rende verosimile il possesso dei requisiti per la rispettiva procedura di   qualificazione.   Art. 16 Oggetto  Nelle procedure di qualificazione si deve dimostrare di aver acquisito le competenze  operative di cui all’articolo 4.   Art. 17 Durata e svolgimento della procedura di qualificazione con esame  finale   1 Nella procedura di qualificazione con esame finale vengono esaminati i campi di  qualificazione sotto elencati nel modo seguente:   a. «lavoro pratico», sotto forma di lavoro pratico prestabilito della durata da  quattro a sei ore. L’esame ha luogo verso la fine della formazione profes- sionale. La persona in formazione deve dimostrare di essere in grado di  svolgere le attività richieste in modo professionalmente corretto e adeguato  alle necessità e alla situazione. È ammessa come ausilio la consultazione  della documentazione dell’apprendimento e dei corsi interaziendali;       15 Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021  (RU 2020 3743).   16 Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021  (RU 2020 3743).     Formazione professionale di base Operatrice/Operatore per la   comunicazione con la clientela con AFC. O della SEFRI   9   412.101.221.30   b. «conoscenze professionali», della durata da tre a quattro ore. L’esame ha  luogo verso la fine della formazione professionale. L’esame è scritto oppure  sia scritto sia orale. Se si svolge un esame orale, la durata massima è di  un’ora;   c. «cultura generale». Per questo campo di qualificazione fa stato l’ordinanza  della SEFRI del 27 aprile 200617 sulle prescrizioni minime in materia di cul- tura generale nella formazione professionale di base.   2 Per ogni campo di qualificazione la valutazione è effettuata da almeno due periti  d’esame.   Art. 18 Superamento dell’esame finale, calcolo e ponderazione delle note   1 La procedura di qualificazione con esame finale è superata se:   a. per il campo di qualificazione «lavoro pratico» viene attribuito il 4 o una  nota superiore; e    b. la nota complessiva raggiunge o supera il 4.  2 La nota complessiva è data dalla media, arrotondata a un decimale, delle note  ponderate dei singoli campi di qualificazione dell’esame finale e della nota ponde- rata dei luoghi di formazione. Vale la seguente ponderazione:   a. lavoro pratico: 40 per cento;  b. conoscenze professionali: 20 per cento;  c. cultura generale: 20 per cento;  d. nota dei luoghi di formazione: 20 per cento.   3 Per nota dei luoghi di formazione si intende la media arrotondata a un decimale  delle note relative a:   a. insegnamento professionale;  b. corsi interaziendali.   4 Per nota relativa all’insegnamento professionale si intende la media arrotondata al  punto o al mezzo punto della somma delle sei note delle pagelle semestrali.18  5 Per nota relativa ai corsi interaziendali si intende la media arrotondata al punto o al  mezzo punto della somma delle note conseguite nei tre controlli delle competenze.19       17 RS 412.101.241  18 Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021   (RU 2020 3743).  19 Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021   (RU 2020 3743).     Istruzione professionale   10   412.101.221.30   Art. 19 Ripetizioni  1 La ripetizione della procedura di qualificazione è disciplinata dall’articolo 33  OFPr. Qualora debba essere ripetuto un campo di qualificazione, esso va ripetuto  interamente.  2 Qualora si ripeta l’esame finale senza frequentare nuovamente la scuola profes- sionale, resta valida la nota conseguita in precedenza. Se si ripetono almeno due  semestri di insegnamento professionale, per il calcolo della nota dei luoghi di forma- zione fanno stato solo le nuove note.  3 Qualora si ripeta l’esame finale senza frequentare nuovamente i corsi interazienda- li, resta valida la nota conseguita in precedenza. Se si ripetono gli ultimi due corsi  interaziendali valutati, per il calcolo della nota dei luoghi di formazione fanno stato  solo le nuove note.   Art. 20 Caso particolare  1 Per le persone che hanno assolto la formazione al di fuori di un ciclo di formazione  regolamentato e che hanno sostenuto l’esame finale secondo la presente ordinanza,  viene meno la nota dei luoghi di formazione.  2 Per il calcolo della nota complessiva valgono le note sotto elencate con la seguente  ponderazione:   a. lavoro pratico: 50 per cento;  b. conoscenze professionali: 30 per cento;  c. cultura generale: 20 per cento.   Sezione 9: Attestazioni e titolo   Art. 21  1 Chi ha superato una procedura di qualificazione consegue l’attestato federale di  capacità (AFC).  2 L’attestato federale di capacità conferisce al titolare il diritto di avvalersi del titolo  legalmente protetto di «operatrice per la comunicazione con la clientela  AFC»/«operatore per la comunicazione con la clientela AFC».  3 Se l’attestato federale di capacità è stato conseguito mediante procedura di qualifi- cazione con esame finale, nel certificato delle note sono riportate:   a. la nota complessiva;   b. le note di ogni campo di qualificazione dell’esame finale e, fatto salvo   l’articolo 19 capoverso 1, la nota dei luoghi di formazione.     Formazione professionale di base Operatrice/Operatore per la   comunicazione con la clientela con AFC. O della SEFRI   11   412.101.221.30   Sezione 10:   Commissione svizzera per lo sviluppo professionale e la qualità   Art. 2220  1 La Commissione svizzera per lo sviluppo professionale e la qualità della formazio- ne degli operatori per la comunicazione con la clientela AFC è composta da:   a. da quattro a sette rappresentanti dell’associazione professionale AURIS;  b. un rappresentante del sindacato Syndicom  c. due rappresentanti dei docenti di materie professionali;  d. almeno un rappresentante della Confederazione e almeno uno dei Cantoni.   2 Per la composizione della Commissione vale inoltre quanto segue:  a. si cerca di raggiungere una rappresentanza paritetica di entrambi i sessi;  b. le regioni linguistiche sono adeguatamente rappresentate.   3 La Commissione si autocostituisce.  4 Essa svolge in particolare i compiti seguenti:   a. verifica almeno ogni cinque anni la presente ordinanza e il piano di forma- zione in relazione agli sviluppi economici, tecnologici, ecologici e didattici;  nella verifica tiene conto di eventuali nuovi aspetti organizzativi della for- mazione professionale di base;    b. se osserva sviluppi che richiedono una modifica della presente ordinanza,  chiede all’organizzazione del mondo del lavoro competente di proporre alla  SEFRI la corrispondente modifica;   c. se osserva sviluppi che richiedono una modifica del piano di formazione,  presenta all’organizzazione del mondo del lavoro competente una proposta  di adeguamento del piano di formazione;   d. esprime un parere riguardo agli strumenti volti a garantire e attuare la for- mazione professionale di base nonché a promuovere la qualità, in particolare  sulle disposizioni esecutive per la procedura di qualificazione con esame fi- nale.        20 Nuovo testo giusta il n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021  (RU 2020 3743).     Istruzione professionale   12   412.101.221.30   Sezione 11: Disposizioni finali   Art. 22a21 Disposizioni transitorie relative alla modifica del 20 agosto 2020  e prima applicazione di singole disposizioni   1 Le persone che hanno iniziato la formazione di operatore per la comunicazione con  la clientela AFC prima dell’entrata in vigore della modifica del 20 agosto 2020 la  portano a termine in base al diritto anteriore, al massimo però entro il 31 dicembre  2025.  2 I candidati che ripetono la procedura di qualificazione con esame finale per opera- tori per la comunicazione con la clientela AFC entro il 31 dicembre 2025 sono  valutati in base al diritto anteriore. I candidati che presentano un’apposita richiesta  scritta sono valutati in base al nuovo diritto.   Art. 23 Entrata in vigore  1 La presente ordinanza entra in vigore il 1° gennaio 2011.  2 Le disposizioni concernenti le procedure di qualificazione, le attestazioni e il titolo  (art. 14–20) entrano in vigore il 1° gennaio 2014.       21 Introdotto dal n. I dell’O della SEFRI del 20 ago. 2020, in vigore dal 1° gen. 2021   (RU 2020 3743).