Microsoft Word - 412.101.221.30.fr.doc   1   Ordonnance du SEFRI1   sur la formation professionnelle initiale   d’agente relation client / agent relation client   avec certificat fédéral de capacité (CFC)*   du 1er juillet 2010 (Etat le 1er janvier 2021)     76501 Agente relation client CFC / Agent relation client CFC   Fachfrau Kundendialog EFZ / Fachmann Kundendialog  EFZ  Operatrice per la comunicazione con la clientela AFC /  Operatore per la comunicazione con la clientela AFC     Le Secrétariat d’État à la formation, à la recherche et à l’innovation (SEFRI),  vu l’art. 19 de la loi fédérale du 13 décembre 2002 sur la formation   professionnelle (LFPr)2,   vu l’art. 12 de l’ordonnance correspondante du 19 novembre 2003 (OFPr)3,  arrête:   Section 1 Objet et durée   Art. 1 Profil de la profession  Les agents relation client de niveau CFC maîtrisent notamment les activités sui- vantes et se distinguent par les comportements ci-après:   a. ils fournissent aux clients des informations sur différents produits et presta- tions de service et assurent le suivi de la clientèle tout au long de la relation  commerciale dans un centre de contact. Ils acquièrent des clients, mènent  des entretiens de vente, prennent des commandes, répondent aux questions  et aux réclamations, qu’ils traitent directement ou qu’ils transmettent aux  services compétents;    b. ils s’enquièrent si les clients sont satisfaits de l’entreprise et de ses presta- tions de service, et ils regagnent des clients perdus. Ils sont en mesure  d’offrir une écoute individuelle, adaptée aux différents types de clients, et de  communiquer avec ceux-ci de manière appropriée;        RO 2010 3823  1 La désignation de l’unité administrative a été adaptée au 1er janv. 2013 en application de   l’art. 16 al. 3 de l’O du 17 nov. 2004 sur les publications officielles (RO 2004 4937).  * Les termes désignant des personnes s’appliquent également aux femmes et aux hommes.  2 RS 412.10  3 RS 412.101   412.101.221.30    Formation professionnelle   2   412.101.221.30   c. ils sont capables de mener un entretien dans la langue nationale de la région,  ainsi que dans une autre langue nationale ou en anglais. Ils connaissent les  outils de travail employés dans un centre de contact et leurs caractéristiques,  et ils savent les utiliser;   d. ils placent les clients au centre de leurs activités mais sont également en  mesure, le cas échéant, de se distancer de manière ciblée. Ils connaissent  leurs forces et leurs faiblesses en matière de relation client, de communica- tion et en situation de stress. Ils sont capables de les gérer et de développer  leurs aptitudes.   Art. 2 Durée et début  1 La formation professionnelle initiale dure 3 ans.  2 Le début de la formation professionnelle initiale est coordonné avec la formation  dispensée par l’école professionnelle fréquentée.   Section 2 Objectifs et exigences   Art. 3 Objectifs et exigences   1 Les objectifs et les exigences de la formation professionnelle initiale sont présentés  en termes de compétences opérationnelles à l’art. 4.  2 Chaque compétence opérationnelle comprend des compétences professionnelles,  méthodologiques, sociales et personnelles.  3 Lors de l’élaboration des compétences opérationnelles, tous les lieux de formation  travaillent en étroite collaboration et coordonnent leur contribution.   Art. 4 Compétences opérationnelles  La formation professionnelle initiale transmet les compétences opérationnelles  ci-après dans les domaines de compétences opérationnelles suivants:   a. Organisation du travail et de la collaboration  1. développer une attitude et une présentation personnelle conformes aux   directives de l’entreprise;  2. planifier les tâches de manière ciblée;  3. mener de manière adéquate les tâches et les missions confiées et faire   bon emploi des pauses entre les appels;  4. se comporter de manière professionnelle au sein de l’organisation;  5. établir une coopération axée sur les prestations;  6. instruire les personnes de manière professionnelle;  7. en cas de situations conflictuelles, chercher de manière constructive à   obtenir une situation «gagnant-gagnant» et si nécessaire demander  l’aide d’autrui.     Formation professionnelle initiale d’agente relation client /  agent relation client avec CFC. O du SEFRI   3   412.101.221.30   b. Acquisition de nouveaux clients  1. servir les nouveaux clients et les personnes intéressées conformément   aux directives énoncées par l’entreprise;  2. mener de manière proactive les entretiens avec de nouveaux clients et   des personnes intéressées;  3. fournir des renseignements sur le produit de manière professionnelle et   réagir de manière adéquate aux objections et aux critiques;  4. fournir des renseignements sur les conditions générales appliquées;  5. consolider soigneusement les données client et les gérer avec efficacité;  6. structurer la fin d’un entretien;  7. mener des entretiens visant à acquérir de nouveaux clients dans la   langue nationale de la région, ainsi que dans une autre langue nationale  ou en anglais.   c. Suivi des clients  1. analyser les requêtes des clients au moyen de méthodes connues;  2. durant les entretiens, transmettre aux interlocuteurs un sentiment de   tranquillité et de sécurité;  3. analyser les problèmes sur la base des systèmes d’information et des   banques de données;  4. trouver des solutions répondant aux besoins du client;  5. traiter les requêtes des clients de manière satisfaisante;  6. assurer un suivi des requêtes faites par les clients;  7. mener des entretiens de suivi des clients dans la langue nationale de la   région, ainsi que dans une autre langue nationale ou en anglais.  d. Fidélisation des clients   1. déceler de manière ciblée les besoins du client;  2. réagir objectivement et avec des propositions concrètes dans le cas   d’une rupture des relations commerciales;  3. traiter les réclamations du client par une approche visant la recherche   de solutions;  4. informer les clients de manière proactive sur les nouveautés;  5. surprendre les clients;  6. mener des entretiens de fidélisation des clients dans la langue nationale   de la région, ainsi que dans une autre langue nationale ou en anglais.  e. Reconquête des clients perdus   1. prendre contact avec d’anciens clients;  2. appliquer des techniques d’interrogation ciblées durant les entretiens   avec d’anciens clients;  3. clore, par une soumission d’offre, les entretiens menés avec d’anciens   clients;     Formation professionnelle   4   412.101.221.30   4. définir, à la fin d’un entretien mené avec un ancien client, la marche à  suivre;   5. mener des entretiens visant à reconquérir les clients perdus dans la  langue nationale de la région, ainsi que dans une autre langue nationale  ou en anglais.   f. Utilisation des installations de communication et des systèmes de support  1. employer correctement les outils de travail;  2. employer les applications et les systèmes de l’entreprise dans leur inté-  gralité;  3. utiliser, en fonction du client et du mandat, les infrastructures internes   de l’entreprise;  4. appliquer une gestion des modèles et utiliser correctement et de manière   autonome les technologies de centres de contact.  g. Respect des directives et des prescriptions   1. observer les prescriptions sur la sécurité au travail, la protection de la  santé et la protection de l’environnement;   2. appliquer de manière responsable les règlements internes;  3. respecter la sécurité et la protection des données;  4. appliquer durant le travail les directives internes et respecter strictement   les exigences du client.   Section 3   Sécurité au travail, protection de la santé et protection   de l’environnement   Art. 5  1 Dès le début de la formation, les prestataires de la formation remettent et expli- quent aux personnes en formation les directives et les recommandations en matière  de sécurité au travail, de protection de la santé et de protection de l’environnement.  2 Les directives et les recommandations précitées font partie intégrante de la forma- tion dispensée dans tous les lieux de formation et elles sont prises en considération  dans les procédures de qualification.     Formation professionnelle initiale d’agente relation client /  agent relation client avec CFC. O du SEFRI   5   412.101.221.30   Section 4   Parts assumées par les différents lieux de formation et langue  d’enseignement   Art. 6 Parts assumées par les différents lieux de formation  1 La formation à la pratique professionnelle s’étend sur toute la durée de la forma- tion professionnelle initiale, en moyenne à raison de 3 jours et demi à 4 jours par  semaine.   2 L’enseignement obligatoire dispensé à l’école professionnelle comprend 1260  périodes d’enseignement. Parmi celles-ci, 140 périodes sont consacrées à l’ensei- gnement du sport.   3 Les cours interentreprises comprennent au total 20 jours de cours au minimum  et 25 au maximum, à raison de 8 heures de cours par jour. Durant le dernier semestre  de la formation professionnelle initiale, aucun cours interentreprises n’a lieu.   Art. 7 Langue d’enseignement  1 La langue d’enseignement est en règle générale la langue nationale du lieu  d’implantation de l’école.   2 L’enseignement bilingue est recommandé dans la langue nationale du lieu  d’implantation de l’école et dans une autre langue nationale ou en anglais.  3 Les cantons peuvent admettre d’autres langues d’enseignement.   Section 5 Plan de formation et culture générale   Art. 84 Plan de formation  1 Un plan de formation5 édicté par l’organisation du monde du travail compétente est  disponible à l’entrée en vigueur de la présente ordonnance.  2 Le plan de formation:   a. détaille les contenus de la formation initiale et les dispositions en matière de  sécurité au travail, de protection de la santé et de protection de l’environne- ment, et définit quelles compétences opérationnelles sont transmises et ac- quises dans chaque lieu de formation;   b. contient le tableau des périodes d’enseignement à l’école professionnelle;       4 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le  1er janv. 2021 (RO 2020 3743).   5 Le plan de formation du 1er juillet 2010 (état le 20 août 2020) est disponible dans la liste  des professions du SEFRI à l’adresse suivante: www.bvz.admin.ch > Professions A–Z.     Formation professionnelle   6   412.101.221.30   c. désigne l’organe responsable des cours interentreprises et définit l’organisa- tion des cours ainsi que leur répartition sur la durée de la formation profes- sionnelle initiale;   d. établit un rapport direct entre les compétences opérationnelles et la procé- dure de qualification et décrit le système.   3 Le plan de formation est assorti de la liste des instruments servant à garantir et à  mettre en œuvre la formation professionnelle initiale et à en promouvoir la qualité,  avec indication du nom de l’organisme auprès duquel ils peuvent être obtenus.   Art. 9 Culture générale  L’enseignement de la culture générale est régi par l’ordonnance du SEFRI du  27 avril 2006 concernant les conditions minimales relatives à la culture générale  dans la formation professionnelle initiale6.   Section 6   Exigences posées aux formateurs et nombre maximal   de personnes en formation dans l’entreprise7   Art. 10 Exigences posées aux formateurs8  Les personnes ci-après remplissent les exigences posées aux formateurs:9   a.10 les agents relation client CFC justifiant d’au moins 2 ans d’expérience pro- fessionnelle dans le domaine de la formation qu’ils dispensent;   b.11 les titulaires d’un CFC dans une profession apparentée justifiant des con- naissances professionnelles requises propres aux agents relation client CFC  et d’au moins 2 ans d’expérience professionnelle dans le domaine de la for- mation qu’ils dispensent;   c.12 les titulaires d’un titre correspondant de la formation professionnelle supé- rieure;       6 RS 412.101.241  7 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le   1er janv. 2021 (RO 2020 3743).  8 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le   1er janv. 2021 (RO 2020 3743).  9 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le   1er janv. 2021 (RO 2020 3743).  10 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le   1er janv. 2021 (RO 2020 3743).  11 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le   1er janv. 2021 (RO 2020 3743).  12 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le   1er janv. 2021 (RO 2020 3743).     Formation professionnelle initiale d’agente relation client /  agent relation client avec CFC. O du SEFRI   7   412.101.221.30   d.13 les titulaires d’un diplôme correspondant d’une haute école justifiant d’au  moins 2 ans d’expérience professionnelle dans le domaine de la formation  qu’ils dispensent;   e. les personnes titulaires d’un diplôme correspondant d’une haute école uni- versitaire et justifiant d’au moins 3 ans d’expérience professionnelle dans le  domaine de la formation.   Art. 1114 Nombre maximal de personnes en formation  1 Les entreprises qui disposent d’un formateur occupé à 100 % ou de deux forma- teurs occupés chacun au moins à 60 % peuvent former une personne.  2 Une autre personne peut être formée pour chaque professionnel supplémentaire  occupé à 100 % ou pour chaque groupe supplémentaire de deux professionnels  occupés chacun au moins à 60 %.  3 Sont réputés professionnels les titulaires d’un certificat fédéral de capacité ou  d’une qualification équivalente dans le domaine de la personne en formation.  4 Dans les entreprises qui ne sont autorisées à former qu’une seule personne, une  seconde personne peut commencer sa formation si la première entame sa dernière  année de formation professionnelle initiale.  5 Dans des cas particuliers, l’autorité cantonale peut autoriser une entreprise ayant  formé depuis plusieurs années des personnes avec grand succès à dépasser le  nombre maximal de personnes en formation.   Section 7  Dossier de formation, rapport de formation et dossiers des prestations15   Art. 1216 Dossier de formation  1 Pendant la formation à la pratique professionnelle, la personne en formation tient  un dossier de formation dans lequel elle inscrit au fur et à mesure les travaux impor- tants concernant les compétences opérationnelles à acquérir.  2 Au moins une fois par semestre, le formateur contrôle et signe le dossier de forma- tion et en discute avec la personne en formation.       13 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le  1er janv. 2021 (RO 2020 3743).   14 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le  1er janv. 2021 (RO 2020 3743).   15 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le  1er janv. 2021 (RO 2020 3743).   16 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le  1er janv. 2021 (RO 2020 3743).     Formation professionnelle   8   412.101.221.30   Art. 12a17 Rapport de formation  1 À la fin de chaque semestre, le formateur établit un rapport attestant le niveau  atteint par la personne en formation. À cette fin, il se fonde sur les prestations pen- dant la formation en entreprise et sur les remarques relatives aux prestations fournies  à l’école professionnelle et dans les cours interentreprises. Il discute du rapport de  formation avec la personne en formation.  2 Le formateur et la personne en formation conviennent si nécessaire de mesures  permettant d’atteindre les objectifs de la formation et fixent des délais en consé- quence. Ils consignent les décisions et les mesures prises par écrit.  3 Au terme du délai fixé, le formateur vérifie l’efficacité des mesures prises; il  consigne ses conclusions dans le rapport de formation suivant.  4 Si les objectifs ne sont pas atteints malgré les mesures prises ou si les chances de  réussite de la personne en formation sont compromises, le formateur le signale par  écrit aux parties contractantes et à l’autorité cantonale.   Art. 13 Dossier des prestations fournies durant la formation scolaire   et durant la formation initiale en école18   Les prestataires de formations scolaires et de formations initiales en école documen- tent les prestations de la personne en formation dans les domaines enseignés et ils  établissent un bulletin à son intention au terme de chaque semestre.   Art. 14 Dossier des prestations fournies durant les cours interentreprises19  1 Les prestataires des cours interentreprises documentent les prestations de la per- sonne en formation sous la forme de contrôles de compétence effectués après chaque  cours interentreprises.  2 Ces contrôles de compétence sont sanctionnés par des notes qui sont prises en  compte pour le calcul de la note d’expérience au sens de l’art. 18, al. 2.   Section 8 Procédures de qualification   Art. 15 Admission  Est admise aux procédures de qualification la personne qui a suivi la formation  professionnelle initiale:   a. conformément à la présente ordonnance;  b. dans une institution de formation autorisée par le canton, ou       17 Introduit par le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le  1er janv. 2021 (RO 2020 3743).   18 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le  1er janv. 2021 (RO 2020 3743).   19 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le  1er janv. 2021 (RO 2020 3743).     Formation professionnelle initiale d’agente relation client /  agent relation client avec CFC. O du SEFRI   9   412.101.221.30   c.20 dans un autre cadre que celui d’une filière de formation réglementée et qui:  1. a acquis l’expérience nécessaire visée à l’art. 32 OFPr,  2. a effectué 3 ans au minimum de cette expérience dans le domaine   d’activité des agents relation client CFC, et  3. démontre qu’elle satisfait aux exigences des procédures de qualifica-  tion.   Art. 16 Objet des procédures de qualification  Les procédures de qualification visent à démontrer que les compétences opération- nelles décrites à l’art. 4 ont été acquises.   Art. 17 Étendue et organisation de la procédure de qualification   avec examen final   1 La procédure de qualification avec examen final porte sur les domaines de qualifi- cation ci-après selon les modalités suivantes:   a. travail pratique sous la forme d’un travail pratique prescrit (TPP) d’une  durée de 4 à 6 heures. Ce domaine de qualification est évalué vers la fin de  la formation professionnelle initiale. La personne en formation doit montrer  qu’elle est à même d’exécuter les tâches demandées dans les règles de l’art  et en fonction des besoins et de la situation. Le dossier de formation et les  documents relatifs aux cours interentreprises peuvent être utilisés comme  aides;   b. connaissances professionnelles d’une durée de 3 heures. Ce domaine de qua- lification est évalué vers la fin de la formation professionnelle initiale. La  personne en formation subit un examen écrit ou des examens écrit et oral. Si  un examen oral est organisé, il dure 1 heure au maximum;   c. culture générale. Ce domaine de qualification est régi par l’ordonnance du  SEFRI du 27 avril 2006 concernant les conditions minimales relatives à la  culture générale dans la formation professionnelle initiale21.   2 Dans chaque domaine de qualification, deux experts aux examens au moins éva- luent les prestations.   Art. 18 Conditions de réussite, calcul et pondération des notes   1 La procédure de qualification avec examen final est réussie si:   a. la note du domaine de qualification «travail pratique» est supérieure ou égale  à 4, et    b. la note globale est supérieure ou égale à 4.       20 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le  1er janv. 2021 (RO 2020 3743).   21 RS 412.101.241     Formation professionnelle   10   412.101.221.30   2 La note globale correspond à la moyenne, arrondie à la première décimale, des  notes pondérées des domaines de qualification de l’examen final ainsi que de la note  d’expérience pondérée. Ces notes sont pondérées de la manière suivante:   a. travail pratique: 40 %;  b. connaissances professionnelles: 20 %;  c. culture générale: 20 %;  d. note d’expérience: 20 %.   3 La note d’expérience correspond à la moyenne, arrondie à la première décimale,  des notes concernant:   a. l’enseignement des connaissances professionnelles;  b. les cours interentreprises.   4 La note de l’enseignement des connaissances professionnelles correspond à la  moyenne, arrondie à une note entière ou à une demi-note, des six notes semes- trielles.22  5 La note des cours interentreprises correspond à la moyenne, arrondie à une note  entière ou à une demi-note, des trois notes des contrôles de compétence.23   Art. 19 Répétitions  1 La répétition de la procédure de qualification est régie par l’art. 33 OFPr. Si un  domaine de qualification doit être répété, il doit l’être dans sa globalité.  2 Pour les personnes qui répètent l’examen final et qui ne fréquentent plus l’école  professionnelle, l’ancienne note est prise en compte. Pour les personnes qui suivent  à nouveau l’enseignement des connaissances professionnelles pendant 2 semestres  au minimum, seules les nouvelles notes sont prises en compte pour le calcul de la  note d’expérience.  3 Pour les personnes qui répètent l’examen final et qui ne suivent plus les cours  interentreprises, l’ancienne note est prise en compte. Pour les personnes qui suivent  à nouveau les deux derniers cours interentreprises évalués, seules les nouvelles notes  sont prises en compte pour le calcul de la note d’expérience.   Art. 20 Cas particulier  1 Pour les personnes qui ont suivi la formation préalable hors du cadre de la forma- tion professionnelle initiale réglementée et subi l’examen final régi par la présente  ordonnance, il n’y a pas de note d’expérience.  2 Pour le calcul de la note globale, les notes sont pondérées de la manière suivante:   a. travail pratique: 50 %;       22 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le  1er janv. 2021 (RO 2020 3743).   23 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le  1er janv. 2021 (RO 2020 3743).     Formation professionnelle initiale d’agente relation client /  agent relation client avec CFC. O du SEFRI   11   412.101.221.30   b. connaissances professionnelles: 30 %;  c. culture générale: 20 %.   Section 9 Certificat et titre   Art. 21  1 La personne qui a réussi une procédure de qualification reçoit le certificat fédéral  de capacité (CFC).  2 Le CFC autorise ses titulaires à porter le titre légalement protégé d’«agente relation  client CFC»/«agent relation client CFC».  3 Si le CFC a été obtenu par le biais de la procédure de qualification avec examen  final, le bulletin de notes mentionne:   a. la note globale;   b. les notes de chaque domaine de qualification de l’examen final et, sous   réserve de l’art. 19, al. 1, la note d’expérience.   Section 10   Commission suisse pour le développement professionnel et la qualité   Art. 2224  1 La Commission suisse pour le développement de la profession et la qualité de la  formation des agents relation client CFC (commission) comprend:   a. 4 à 7 représentants de l’association AURIS;  b. 1 représentant du syndicat Syndicom;  c. 2 représentants des enseignants des connaissances professionnelles;  d. au moins 1 représentant de la Confédération et au moins 1 représentant des   cantons.  2 La composition de la commission doit également:    a. tendre à une représentation paritaire des sexes;  b. garantir une représentation équitable des régions linguistiques.   3 La commission se constitue elle-même.  4 Elle est notamment chargée des tâches suivantes:   a. examiner la présente ordonnance et le plan de formation au moins tous les  5 ans en fonction des développements économiques, technologiques, écolo-      24 Nouvelle teneur selon le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur de-puis le 1er  janv. 2021 (RO 2020 3743).     Formation professionnelle   12   412.101.221.30   giques et didactiques; intégrer, le cas échéant, de nouveaux aspects organisa- tionnels de la formation professionnelle initiale;   b. identifier les développements qui requièrent une modification de l’ordon- nance et demander à l’organisation du monde du travail compétente de pro- poser au SEFRI les modifications voulues;   c. identifier les développements qui requièrent une adaptation du plan de for- mation et proposer à l’organisation du monde du travail compétente d’effec- tuer les adaptations voulues;   d. prendre position sur les instruments servant à garantir et à mettre en œuvre la  formation professionnelle initiale et à en promouvoir la qualité, en particu- lier les dispositions d’exécution relatives à la procédure de qualification avec  examen final.   Section 11 Dispositions finales   Art. 22a25 Dispositions transitoires relatives à la modification du 20 août 2020  et première application de dispositions particulières modifiées   1 Les personnes qui ont commencé leur formation d’agent relation client CFC avant  l’entrée en vigueur de la modification du 20 août 2020 l’achèvent selon l’ancien  droit, mais au plus tard le 31 décembre 2025.  2 Les candidats qui répètent la procédure de qualification avec examen final d’agent  relation client CFC jusqu’au 31 décembre 2025 voient leurs prestations appréciées  selon l’ancien droit. Sur demande écrite, ils sont évalués selon le nouveau droit.   Art. 23 Entrée en vigueur  1 La présente ordonnance entre en vigueur le 1er janvier 2011.  2 Les dispositions relatives à la procédure de qualification, au certificat et au titre  (art. 14 à 20) entrent en vigueur le 1er janvier 2014.       25 Introduit par le ch. I de l’O du SEFRI du 20 août 2020, en vigueur depuis le  1er janv. 2021 (RO 2020 3743).