RESUMO: A hotelaria de luxo está relacionada à diferenciação, à ostentação e às experiências raras. No Brasil, a avaliação e a classificação hoteleira baseiam-se em dois importantes pilares: instalações e serviços. Essa combinação pode criar uma diferenciação no posicionamento de alguns hotéis. A despeito de sua importância, existe uma grande lacuna de conhecimento neste campo, evidenciada pela ausência de estudos acadêmicos, principalmente relacionando a hospitalidade e a hotelaria de luxo no Brasil. Este artigo pretendeu analisar em que medida os conceitos de hospitalidade influenciam o atendimento de hotéis de luxo e verificar se afetam a satisfação dos usuários. Os procedimentos conciliaram os pressupostos para uma pesquisa descritiva com abordagens qualitativas e quantitativas. Os dados foram coletados junto a uma amostra de 462 hóspedes de um mailing list que incluía 25 hotéis de luxo classificados pelo TripAdvisor. Os resultados obtidos por meio do software SmartPLS 3 permitiram identificar que existem relações positivas entre Hospitalidade, Atendimento Diferenciado e Satisfação, não refutando as hipóteses propostas. Reforçou-se a premissa de que o momento do encontro no setor de serviços, principalmente o hoteleiro de luxo, é o principal fator que se deve colocar atenção nesta área, constituindo-se de uma contribuição tanto para a academia quanto para o campo gerencial. Esta pesquisa pode trazer para os gestores do setor hoteleiro insumo para que se construam estratégias associadas a práticas hoteleiras que visem à satisfação de seus hóspedes de acordo com suas expectativas.

ABSTRACT: The luxury hotel industry is related to differentiated costumer services, ostentation and unique experiences. In Brazil, the evaluation and classification of the hotel industry are based on two important cornerstones: facilities and services. This combination may bring a differentiation for the market positioning of some hotels. Despite the importance of this subject, there is a huge gap in knowledge in academic studies, specially concerning aspects of the Hospitality and hotel industry in Brasil. The main objective of this article is to assess how far the concept of hospitality influences customer services in the luxury hotel market, and whether these concepts affect customer satisfaction. The research procedures included descriptive research with quantitative and qualitative approaches. Data were collected through a survey involving 462 hotel guests and a mailing list of 25 luxury hotels classified on TripAdvisor. The results of the statistical analysis, conducted using the software SmartPLS 3, showed the existence of positive and strong relations between hospitality, customer services and customer satisfaction, corroborating the proposed hypotheses. Thus, the premise was supported that the moment of service, especially in the luxury hotel industry, is an important factor to be considered, and makes a valuable contribution to the management and academic fields. This research may contribute with information for luxury hotel managers that could help them improve their strategies in relation to daily practices, in order to fulfill customers’ expectations.