RESUMEN  Objetivo: comprender la experiencia de Enfermeras y tomadores de decisión frente a la implementación del modelo de gestión de casos en la atención de pacientes pluripatológicos y sus cuidadores familiares.  Método: estudio descriptivo cualitativo con enfermeras y profesionales tomadores de decisión, Bogotá - Colombia. Análisis de contenido de diarios de campo y entrevistas semiestructuradas en 2019-2020. Procesamiento y análisis de datos con ATLAS-Ti.  Resultados: participaron seis enfermeras y dos profesionales tomadores de decisión. Categorías emergentes: Percepción de enfermería sobre el sujeto de cuidado pluripatológico y su entorno social; Experiencia de cuidado enfermero en la gestión de casos: rol, aportes y dificultades; Implementación del modelo de gestión de casos en el contexto colombiano: implementación, efecto y rol de los prestadores.  Conclusión: La gestora de casos requiere experiencia y competencias para comunicarse adecuadamente. La gestión de casos mejora calidad de vida, adherencia terapéutica, utilización de servicios sanitarios y reduce la sobrecarga.

ABSTRACT  Objective: To understand the experience of nurses and decision-makers when implementing the case management model in the care of patients with multimorbidity and their family caregivers.  Method: Qualitative descriptive study including nurses and decision-makers and conducted in Bogotá, Colombia. Content analysis of field journals and semi-structured interviews carried out in 2019-2020 was performed. ATLAS-TI was used for data processing and analysis.  Results: Six nurses and two decision-makers participated in the study. The following categories emerged: Nursing perception of care provided to patents with multimorbidity and their social environment; Nursing care experience in case management: role, contributions, and difficulties; and Implementation of the case management model in the Colombian context: implementation, impact, and role of providers.  Conclusion: The case manager requires experience and skills to communicate properly. Case management improves quality of life, therapeutic adherence, use of health services and reduces overload.

RESUMO  Objetivo: compreender a experiência de Enfermeiros e tomadores de decisão na implementação do modelo de gerenciamento de caso no cuidado a pacientes com pluripatologias e seus cuidadores familiares.  Método: estudo descritivo qualitativo com enfermeiras e profissionais tomadores de decisão, Bogotá - Colômbia. Análise de conteúdo de diários de campo e entrevistas semiestruturadas em 2019-2020. Processamento e análise de dados com ATLAS-Ti.  Resultados: participaram seis enfermeiras e dois profissionais tomadores de decisão. Categorias emergentes: Percepção da enfermagem sobre a temática do cuidado patológico múltiplo e seu meio social; Experiência assistencial de enfermagem no gerenciamento de casos: papéis, contribuições e dificuldades; Implementação do modelo de gestão de casos no contexto colombiano: implementação, efetivação e papel dos profissionais.  Conclusão: Os gestores de casos requer experiência e habilidades para se comunicar adequadamente. O gerenciamento de casos melhora a qualidade de vida, a adesão terapêutica, a utilização de serviços de saúde e reduz a sobrecarga.