Resumen: Se ha demostrado que la intención de los estudiantes de recomendar su universidad está influida positivamente por su percepción de la calidad global que experimentan en el servicio universitario. Sin embargo, no está claro cuáles son las dimensiones de la calidad que más impactan en esa percepción ni cómo estas evolucionan en el tiempo para el mismo estudiante. Esta investigación pretende llenar ese vacío, utilizando medidas de calidad docente y del servicio integradas con medidas de la experiencia de los estudiantes y de su percepción de la calidad global de la carrera. El estudio utiliza modelos de ecuaciones estructurales con datos secundarios de los registros de la encuesta de calidad continua de la Universidad ORT Uruguay que siguen a 232 mejores estudiantes durante toda su experiencia con la universidad, con un total de 1 681 registros. Los resultados muestran que la importancia relativa de la calidad docente y la calidad del servicio en la percepción de la calidad global evolucionan con el tiempo para los mejores estudiantes. La calidad docente es más importante en las etapas iniciales mientras que en las etapas avanzadas la calidad del servicio se vuelve más importante. Asimismo la evidencia sugiere que la etapa de la experiencia del estudiante no modera el efecto positivo de la percepción de la calidad global en la intención de recomendar. Estos resultados son de gran importancia para los responsables de las políticas universitarias. La intención de recomendar puede mejorar si la calidad docente y de los servicios está diseñada específicamente para cada etapa de la experiencia del estudiante. Esto es particularmente importante en las etapas finales, cuando los estudiantes están a punto de terminar sus estudios. Las instituciones de educación superior pueden mejorar su proceso de planificación estratégica al incluir la segmentación de los estudiantes según su experiencia.

Abstract: It has been documented that the students' intention to recommend their University is positively influenced by their perception on its overall quality. However, it is not clear which are the quality dimensions that impact the most on that perception, and how they evolve over time for the same student. This paper aims at filling that gap, by measuring teaching quality and quality of service, integrated with measurements of student experience and student perception of the program's overall quality. The study uses Structural Equation Models with secondary data from records of the continuous quality survey of Universidad ORT Uruguay following 232 best students over all their experience with the university, with 1681 records in total. The results show that the relative importance of teaching and service quality in the perception of overall quality evolves over time for best students. Quality of teaching is more important at initial stages of the whole student experience, while at advanced stages the quality of service becomes more important. In addition, the evidence suggests that the stage of the student experience does not moderate the positive influence of perception of overall quality on the intention to recommend their University. These results are of great importance for University policy-makers. The students' intention to recommend may be improved if teaching and services quality are designed specifically for each stage of the student experience. This is particularly important at final stages, when students are about to obtain their degrees. Higher education institutions may improve their strategic planning process by including the segmentation of students according to their experience.

Resumo: Demonstrou-se que a intenção dos estudantes de indicar a universidade onde estudam é influenciada positivamente pela sua percepção quanto à qualidade global que experimentam no serviço universitário. No entanto, não fica claro quais são as dimensões da qualidade que mais impactam nessa percepção, nem como essas dimensões evoluem no tempo para um mesmo estudante. Essa pesquisa, com a intenção de preencher esse vazio, utiliza medidas de qualidade docente e de serviço, integradas a medidas da experiência dos estudantes e de sua percepção da qualidade global do curso universitário. O estudo usa modelos de equações estruturais com dados secundários dos registros da pesquisa de qualidade contínua da Universidade ORT Uruguai que acompanha 232 dentre os melhores estudantes durante toda sua experiência com a universidade, perfazendo um total de 1,681 registros. Os resultados mostram que a importância relativa da qualidade docente e da qualidade do serviço na percepção da qualidade global se acrescenta no decorrer do tempo para os melhores estudantes. A qualidade docente é mais importante nas etapas iniciais, ao passo que nas etapas mais avançadas a qualidade do serviço se torna mais relevante. Além disso, a evidência sugere que a etapa da experiência do estudante não modera o efeito positivo da percepção da qualidade global na intenção de indicar. Esses resultados são muito importantes para os responsáveis pelas políticas universitárias. A intenção de indicar pode melhorar se a qualidade docente e dos serviços estiverem projetados especificamente para cada etapa da experiência do estudante.Isto é particularmente importante nas etapas finais, quando os estudantes estão prestes a terminar seus estudos. As instituições de ensino superior podem melhorar seu processo de planejamento estratégico ao incluir a segmentação dos estudantes segundo a sua experiência.