ネット・プロモーター・スコア

ネット・プロモーター・スコア（）とは、が提唱した、顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るための指標。日本語では「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と翻訳される場合もある。
概要.
主に「顧客との接点があるシーン」において利用される指標だが、特に「購入行動に直接的に関わるシーン」「購入後に使用したシーン」「ブランドがどのような認知なのかというシーン」における、顧客ロイヤルティの指標として用いられることが多い。
世界では、Apple、Amazon.com、Google、Facebookなど、顧客志向を重視する企業で特に採用されるケースが多く、アメリカ合衆国のフォーチュン500のうち、約30%が既にNPSを経営指標として採用している。
最近では日本においても、最大のフードフェスティバル「肉フェス」における、NPSのデータを元にしたスポンサー企業誘致の取り組みなど、様々な場面でNPSが活用されている。
NPSの調査方法.
「0~10点で表すとして、この企業（あるいは、この製品、サービス、ブランド）を親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問に対する答えを基に、点数（推奨度）によって、顧客を「3つのグループ」に分類する。
NPSの調査分析.
複数の顧客に対して調査を行い、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで得られる数値がNPS（ネット・プロモーター・スコア）と呼ばれ、-100％ 〜 100％ の間の数値で表される。
例えば、10人中6人が9点以上なら、推奨者は60％、6点以下が2人いれば批判者は20％なので、NPSは+40となる。平均的にはNPSが12ポイント増加すると、企業の成長率が倍増し、問題解決のための施策を行った際に、前後調査で数値を見る場合には非常に有効である。
業績との連動性.
NPSは、顧客ロイヤルティを測定する指標の中でも特に、業績成長との相関が強く観測されている指標である。
2003年にSatmetrix社が、航空会社・運送会社・生命保険会社など、12業種50社以上の企業に対して行った調査によると、ほとんどの企業においてNPSのスコアと収益成長率に有意な相関関係(相関係数0.70以上)が見られた。特に航空業界においては、相関係数が0.89と非常に高く、非常に強い相関が見られた。
NPSのスコアが業績成長と大きく連動する理由は以下の2つに集約される。
①将来の行動を聞いている
顧客満足度調査の場合、基本的に「満足していますか」というように過去の体験とそれに伴う現在の感情を質問するため、仮に「満足している」と回答した場合であっても、必ずしも継続購入や他者への推奨といった行動につながるわけではない。一方で、NPSでは「親しい人にすすめますか」という将来の行動を聞いているため、顧客の実際の将来的な行動をより反映した回答を得ることができる。
②ストレスのかかる行動を聞いている
“親しい人にすすめる”という行為は、その人との関係性に少なからず影響を及ぼすため、同じ将来の行動を聞くにしても、「また買いますか」のように自分だけで完結してしまう行動を聞くよりもストレスが強い。
そのため、NPSで9〜10点の回答をした顧客は、実際に親しい人にすすめる可能性も高くなると考えられる。
世界での取り組み.
2011年時点で、アメリカ合衆国の売上上位500社を順位付けするフォーチュン500のなかで、実に35％の企業が「NPSを採用している」統計がある。
米国企業のNPS統計.
上記の表は、サトメトリックス・システムズ（Satmetrix）調査による、米国のNPS導入企業の2011年の数値である。業界や提供したサービスによって、数値にかなり差があることが分かる。