ServiceNow

ServiceNow は、企業向けサービスマネジメントクラウドの SaaS (ソフトウェア・アズ・ア・サービス)プロバイダである。
企業概要.
サービスナウ（英: ServiceNow, Inc）は、2004 年に、との CTO (最高技術責任者) であった Fred Luddy によって創立された企業向けクラウドサービスを提供する企業である。2013 年に日本法人を設立し、日本でも事業活動を行っている。1000人規模が参加する年次カンファレンス「Now at Work」を開催している。
2018年には、米ビジネス誌『Forbes』が毎年発表している「世界で最も革新的な企業ランキング」で１位となった。
2019年、独SAPの最高経営責任者からの退任が発表されていたが、ServiceNowのCEOに就任した。
2020年には、ガートナー社のマジック・クアドラントで、CRMカスタマー・エンゲージメント・センター部門において、ServiceNowのCSM（カスタマーサービスマネジメント）がリーダーの評価を獲得したことを発表した。。
製品.
「We make the world of work, work better for people」人にしかできない付加価値の高い仕事を創造することを目的とし、企業の生産性を高める業務プラットフォームを提供する。
クラウドベースの業務プラットフォームは、IT、カスタマー、エンプロイーなどの視点から、企業内のあらゆる定型業務プロセスを簡素化・自動化することで、顧客体験や従業員体験の向上を実現させる。
コンセプト.
ServiceNow は、提供されるアプリケーション、データ、ビジネスロジック、セキュリティーモデルなどが単一のクラウドプラットフォーム上で稼働するように実装されており、計画から運用、サービス管理など、さまざまな業務がエンドツーエンドで完結する業務プロセスの実現をコンセプトとしている。各機能は、ITIL をベースに設計されている。
最近では、ESM (エンタープライズ サービス マネジメント) のコンセプトで、企業を業務サービスの集合体とみなし、ITIL のベストプラクティスを IT 部門以外の業務に展開することを推進している。例えば、カスタマーサービス (顧客からの問い合わせ管理、フィールドサービス対応の最適化など)、人事サービス(入退社手続きの自動化、従業員からの問い合わせ管理など)、セキュリティーオペレーション (セキュリティーインシデント管理、脅威情報の共有、インフラ機器の変更による影響範囲の遮断など) などに対応したソリューションをリリースしている。
CEOを務めるBill McDermottが、2020年における同社の優先事項を次のように述べている。
ソリューション.
ServiceNowは、ITから人事、カスタマーサービスまで企業全体に関わるデジタルワークフローを構築する。人々により良い働き方の実現を支援するために、以下のリューションを提供している。
リリース名.
リリース名の頭文字がアルファベット順に遷移している。名称には都市名が使用されている。（リリースされた年月日）
アーキテクチャー.
AHA (Advanced High Availability) Architecture と呼ばれるシステム構成で、企業利用に耐えうるクラウドサービスを実現している。
プラットフォーム.
プラットフォームは Now Platform® と呼ばれ、サービスマネジメントで必要とされる一連の機能 (ポータル、カタログ、通知、ワークフローなど) が装備されている。単一のデータモデルを採用し、データの分断やインテグレーションに起因する不正具などの問題が発生しないように設計されている。
機械学習エンジン.
プラットフォームには、Intelligent Automation Engine と呼ばれる機械学習エンジンが内蔵されており、以下の機能を提供している。
Anomaly Detection.
インフラから上げられてくる数千にもおよぶイベントを相関させて、将来の機能停止や問題を引き起こす可能性の高いパターンを特定する機能。受信イベントをパターンと照合させ、一致すると、問題を未然に防止するためにワークフローとアラートが自動的に開始される。重要性の低いアラートの割合を削減させることにより、担当者がアラートの洪水を調査する時間を削減し、本当に重要な問題の予防と解決に要する時間を短縮する。
Predictive Modeling.
運用データに機械学習アルゴリズムを適用し、予測インテリジェンス機能を使用することで、数千もの問い合わせやアラートを自動的に分類したり、適切なチームに割り当てたりすることを実現する、精密にチューニングされたモデルを作成する機能。これにより、正確、高速、効率的になリクエスト対応を実現する。
Peer Benchmarking.
業界最大でかつ偏りのない、最新のベンチマークとの比較により、サービスのパフォーマンスを分析し最適化を支援する機能。ServiceNow のクラウド上に構築された業界別の平均と傾向は、1,200 万人を超えるユーザーと 月間 84 億トランザクションの匿名化されたデータから生成されている 。これらのベンチマークを使用して、サービス提供の目標に対する進捗状況を追跡するだけでなく、自社のパフォーマンスが他の企業と比較してどれくらい乖離しているかを把握することができる。
Performance Forecasting.
Performance Analytics を使用して、サービスのしきい値または KPI を遵守できるかどうかを評価する機能。パフォーマンス予測において推測の要素を除外することで、不正確な予測を避けることができる。この機能はデータプロファイルを自動的に分析し、最も正確な結果を得るための最適なアルゴリズムを適用する。例えば、顧客サービス部門は、現在の問題解決率に基づいて、問い合わせ数の削減目標達成にかかる時間を予測することができる。
開発者向け環境.
2015 年より ServiceNow Developer Program と呼ばれる開発者向けプログラム提供を開始した。このプログラムでは、学習目的で利用できる無償インスタンス、オンライントレーニングコース、開発者コミュニティーなどを提供している。ただし、Developer Program が提供するインスタンスではサポートや本番利用で必要となるいくつかの機能に利用制限がある。
2019年9月より、ユーザー企業、パートナー企業問わずServiceNowについて学びたい全ての人を対象に、学習ポータルサイト「Now Learning」をオープンした。無償のトレーニングも用意されている。
モバイルアプリ.
iPhone/iPad版および、Android版のネイティブモバイルアプリケーションがリリースされている。
買収企業.
2013年
2016年
2017年
2018年
2019年
2020年
日本での活動.
日本法人.
ServiceNow Japan合同会社が日本法人としての事業を展開している。日本本社の所在地は、東京都港区赤坂アーク森ビル。日本法人社長は、鈴木正敏。
国内データーセンターからのサービス提供.
NTT コミュニケーションズ株式会社が、自社のデータセンター「Nexcenter」に ServiceNow の基盤を構築し、ソリューションとして提供すると発表している。
顧客事例.
以下は、ServiceNow 社 Web サイトの顧客事例、プレスリリースおよびセミナーイベントにて、ServiceNow の顧客であることが公開されている日本企業である。
講演活動.
アプリケーションポートフォリオの広さから、IT 戦略からインフラ管理に至る様々な内容で講演を行っている。
Web メディア記事.
インタビュー、プレス発表を中心に、いくつかの Web メディアにて記事の執筆や情報提供を行っている。
パートナー企業によるメディア記事.
パートナー企業による、ServiceNow に関する事業戦略、コンサルティングサービス、技術的なインテグレーションに関する Web メディア記事がある。
パートナー企業との共催セミナー.
パートナー企業との共催セミナーにでは、パートナーが提供するサービスとの組み合わせたよる付加価値の高いソリューションを紹介している。
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）対策.
2020年4月16日より、新型コロナウイルス感染症拡大に伴う日本での緊急事態宣言の発令を受け、「危機管理支援アプリ日本語版」の提供を開始した。新規、既存顧客問わず、4月16日から9月30日までの期間は無償での利用を可能とした。
また、2021年1月27日には、新型コロナワクチン接種までのプロセスにおける課題を解決するための新たなソリューションの提供を国内で開始すると発表した。