ステークホルダーマップ

ステークホルダーマップとはカスタマージャーニーマップに代表される、サービスデザインの方法論の一つである。
概要.
カスタマージャーニーマップがユーザー視点のサービスを取り巻く環境をマッピングするのに対して、ステークホルダーマップは文字通り、サービスを取り巻くサービス提供者をマッピングする手法である。
これによって、ステークホルダーのそれぞれが、どのような目的や行動を行っているかを理解するということに加え、サービス受給者であるユーザー視点で浮き彫りになった不満や問題点を、引き起こしている原因はどこにあるのかを明確に理解するためのツールである。
方法.
ステークホルダーマップを制作するにあたって、まずフロントエンドとバックエンドを見分ける必要がある。フロントエンドはそのサービスについて、目で見える範囲を示し、バックエンドはそのサービスが提供されるまでの見えない範囲を表す。
ここでは薬局を例に置く。例えば患者が薬を処方してもらうにあたり、患者は同じ薬を希望するにしても医師診断を受けねばならず、薬局で同じ薬を処方してもらうにも時間がかかる。ここまでが本サービスの要点となるフロントエンドに類する範囲である。またその背景では薬剤師が類似した薬を梱包せねばならない作業や薬局のマネージャーからコストの観点から薬の在庫管理を厳しく扱われる。患者には直接関係はないが問題の原因となっている範囲、ここがバックエンドに当たる。
続いて実際の作成手順を記す。ステークホルダーマップの製作手順は多々あり、正しい手順があるものではない。ここで記すのはその制作手順の一つである。
その他方法論.
ステークホルダーマップはあくまでサービスを開発するうえでの方法論の一つであり、サービスを企画し完成させるまでの流れの中で例えば、以下の様なツールが存在する。