コールセンター

コールセンターは、顧客からの電話によるクレームや問い合わせなどの対応業務を専門に行う事業所・部門で、大手企業の問い合わせ窓口のような、電話回線数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」または「カスタマーセンター」「お客さまセンター」「サポートセンター」などと呼ぶことがある。日本では104番号案内や116総合受付などの日本電信電話公社（のちのNTT）の電話業務センターおよび民間業者による電話代行に端を発する。
最近では電話（音声通話）だけでなく、ファクシミリ（FAX）・電子メール・SNSといった連絡・接触手段も普及してきたこともあり、様々な手段で問い合わせを受けることから包含した呼称としてカスタマーセンター等と呼ぶ場合もある。
一般消費者向けの通信販売・サービス業・製造業を行う企業（会社）が、クレーム・各種問い合わせ・注文を受け付けるものが多く、また、従来は受付対応（インバウンド）が主業務であったが、近年は新規顧客の開拓業務やアウトバウンドマーケティングにも利用されている。
特殊な利用法の例としては、そのマンツーマンであるシステムから、治験における二重盲検試験の盲検性を確保するためにも利用されている。
業務とそれを支えるシステム.
業務としては、大きく消費者からの電話を受けるインバウンド（Inbound） と、企業からセールスなどの電話をかけるアウトバウンド（Outbound） の2つに分かれる。両方を扱うセンターもあれば、いずれかのみを扱うセンターもある。
1990年代より、オペレータの負担を軽くする機械化などシステム全体の構築に技術・経験が必要となり、オペレータの採用教育やインバウンド受付時間の延長など運用面でも高度化したため、コールセンター業務を専門に請け負う業者への、アウトソーシングが主流となった。
インバウンド業務の流れ.
消費者からの各種問い合わせ・注文などの受け付け（インバウンド）の場合、相手の電話番号が表示されるナンバーディスプレイや、これと連動したデータベースシステムにより、営業・商品開発などとのより深い連携(CTI; Computer Telephony Integration)がはかられるようになった。
インバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。
アウトバウンド業務の流れ.
アウトバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。
多くの事業所では、顧客の在宅確率が高く迷惑にならない時間を選び、インバウンド業務が比較的少なくオペレータに空がある場合に行われている。
コールセンター(カスタマーセンター)の業務システム.
若干の差異はあるが、多くのコールセンターでは以下のような構成となっている。
サーバルーム内.
以下の機器は、個人情報保護管理の観点からオペレータから隔離した部屋に置かれ、その部屋をサーバルーム、マシンルームなどと呼ぶ。コールセンター内の共用設備だ。これらの機器は、コールセンターの規模に応じて複数台設置される。
オペレータ卓上機器.
以下の機器はオペレータ席毎に設置される。業務効率と個人情報漏洩防止の観点から、隣接するオペレータ間で共用とするコールセンターは稀だ。
ネットワークの分離.
個人情報を蓄積したネットワークを、業務処理用ネットワークから完全に分離するために、オペレータ席にはそれぞれの端末装置（多くの場合パーソナルコンピュータを流用する）が置かれる。通常個人情報ネットワークに属する端末からは印刷が行えず個人情報の漏洩防止に万全を期すと同時に、コールセンターによっては表示内容の更新編集も禁止され、個人情報の故意または過失による改変を防いでいる。左記のように2種類のネットワークを物理的に分離併用することから、1席のオペレータ席には、以下に示す2台のコンソール（表示機器と入力機器の組）が置かれる。
立地条件.
従来、企業や工場などが直営し、各企業の社員がコールセンターを担当していたが、フリーダイヤルやナビダイヤルなどの高度電話サービスが拡充し始めた1995年頃から、比較的賃金コストが低く抑えられる地方において、コールセンター運営企業へのアウトソーシングが多くなった。このため、コールセンターのオペレータと話をする場合、地理的な感覚がずれることもある（問い合わせた人が東京へかけたつもりで話をしたところ、受け側のコールセンターは沖縄にあったために、オペレータは都内の地理が分からず、結果的に場所の説明に手間取る）。
例外的にNTT104は、全国のデータがコンピュータで引き出せるため、住所さえ分かれば、電話番号に限り問題なく対応が可能であり、全国各地にセンターが置かれている。
地方にコールセンターを開設した場合、東京や大阪などの大都市から遠いため、専用線・IP電話（IPセントレックス）などを併用して、コールセンター開設企業の通信コストを下げる（沖縄で見た場合、離島特例により隣接MA地区とされている鹿児島市以外は、すべて最遠距離の通話料になり電話料金が非常に高くなる）。また、地方公共団体が電話料金や初期投資に対して一定の補助金を支出しているため、総合的なコストは少なくて済んでいると考えられる。
各政令指定都市や県庁所在地を中心にコールセンターが設置されているが、とりわけ札幌市、仙台市、福岡市、那覇市は、言語が標準語に近いことや、自治体が誘致に熱心であるなどの理由から、コールセンターの進出が多い地区のひとつとなっている。また近年では女性や学生の人口が多く、東日本大震災後のリスク回避の観点から、福岡市でのセンター開設が増加している。
海外.
さらには、国際電話が安価なIP電話で、時差を利用し24時間対応を行うため、人件費の安い複数の国にコールセンターを持ち、業務を請け負う事業者もあり、委託する企業が増加している。受け入れ側の国から見た場合、言わばサービスを輸出することで外貨を獲得できるという利点がある。
英語・スペイン語での対応が多いが、日本語での対応が可能なサービスもある。
代表的なのは中国で、大連市には、DELL、hp、GE、光通信、日本インベスト、MIコミュニケーションズ、マスターピース・グループなどのBPOコールセンター、コンタクトセンターが設置されている他に、北京市では、テレパフォーマンスの中国法人が置かれている。
またタイ王国でも、BOI（タイ王国政府投資委員会事務局）が2002年10月30日にコールセンターを投資奨励業種と定め（2005年2月に奨励業種名をBPOと改称し奨励範囲を拡大）、日系ではアジア・ダイナミック・コミュニケーションズ（現社名「マスターピース・グループ（タイランド）」）、ミットサイアム・テレサービスが投資奨励恩典を取得している。
個人情報保護、情報漏洩の対策.
コールセンターは大量の顧客の個人情報や機密情報を取り扱うため、厳重な個人情報の保護や情報漏洩の対策が徹底している。ただし、以下の対策がすべてのコールセンターで行われているとは限らない。