콜센터의 내부환경을 개선 해주세요
분야: 일자리
청원 기간: 2018-12-22 ~ 2019-01-21

안녕하세요 우선 청원에 앞서 사실 이 내용들은 입법부인 국회에 요구하는게 맞다고 생각 합니다. 그럼에도 청와대 청원게시판에 올리는 이유는 많은 사람들에게 콜센터 내부환경의 부조리함을 알리고 싶고 공론화가 되었으면 하는 마음입니다. 저는 올해로 10년째 고객센터에 근무를 하고 있습니다. 많은 사람들이 콜센터 하면 고객에게 안좋은 소리를 듣고 그럼에도 죄송하다고 사과하는 모습을 많이 떠올립니다. 그 모습이 사실이기도 하고 그 부분 때문에 상담원들이 많이 힘들어하는것도 사실 입니다. 하지만 대부분의 상담원들이 더 많이 힘들어하는건 사실 콜센터 내부의 문제 입니다. 우선 상담원들의 근무시간과 이석시간은 철저하게 초 단위로 기록이 됩니다. 이석을 하려면 각 회사의 전산에 이석을 한다고 기록한뒤 다녀와야하는데 대부분의 회사는 10분이내에 돌아오도록 지시를 합니다. 10분이내이기 때문에 10분을 채우면 눈치를 주고 보통은 7~8분이내로 돌아옵니다. 그렇다고 그 10분이라도 자주 갈수 있는것도 아닙니다. 각 팀별로 이석은 1~2명만 가능하기 때문에 동료가 자리를 비웠다면 어쩔수없이 기다려야합니다. 정말 말도 안되지만 혹시 지금 화장실 간 동료가 있는지 확인하고 있다면 순서대로 기다려야 합니다. 그러다보니 상담원들은 목을 쓰는 직업 이지만 물도 마음껏 마시지를 못합니다. 물 뜨러 갈 시간도 없고 떠온다해도 자주 마시면 화장실이 가고싶어져서 그냥 참는 경우가 대부분 입니다. 그러다 목감기라도 걸리면 그건 또 상담원이 본인 건강관리를 잘못한 탓이지요 두번째로 상담원들의 점심시간은 한시간을 온전히 주는 경우가 거의 없습니다. 50분이면 많은편이고 40분 심지어 30분인 경우도 있습니다. 세번째로 대부분의 콜센터는 한달에 1~2번에서 많은곳은 일주일에 한번씩 업무시간 외에 시험을 봅니다. 하지만 그 시간에 대한 수당은 지급되지 않는 경우가 대부분이며 욕심 많은 관리자라도 만나면 하루전날 남아서 강제로 공부를 해야합니다. 마찬가지로 수당은 없습니다. 네번째로 관리자들은 상담원들의 콜을 실시간으로 들을수 있습니다. 물론 콜센터 업무 특성상 실시간으로 들어야하는 경우도 있습니다. 문제는 이걸 악용하는 관리자들도 많다는 겁니다. 예를들면 맘에 들지 않는 상담사의 콜을 하루종일 들으면서 실시간으로 피드백을 해서 해당 상담사를 지치게 만드는 식 입니다. 다섯번째로 콜센터는 전화를 받기도 하지만 전화를 걸어야 하는 경우도 있습니다. 아웃바운드라고 하는데 이 부분은 콜수로 인정되지도 않을뿐더러 아웃바운드를 하게 되면 관리자들에게 질책을 받습니다. 여섯번째로 급여체계가 투명하지 않습니다. 콜센터는 기본급에다가 본인이 받은 콜수만큼 성과수당을 받는데 이부분에 대해서 제대로 된 설명이 없는 경우가 많습니다. 실제로 어느곳이라고 말씀은 못드리지만 아웃소싱 업체가 상담원들의 인센티브를 빼돌리다가 들킨 사례도 있습니다. 하여 제가 청원하고자 하는 내용은 1. 직원들의 휴식시간을 제한하지 말것, 여러명이 휴식을 가버리면 남아있는 직원들이 힘들다지만 이건 기업에서 직원을 더 많이 고용하면 된다고 생각합니다. 2. 직원들의 점심시간을 한시간으로 보장할것 3. 업무시간외에 테스트를 본다면 수당을 지급하며 테스트 전날은 모든 상담원이 제시간에 퇴근할것 (실상은 회사에서 강요했으면서 직원의지로 남아서 공부했다고 하는걸 방지) 4. 관리자가 상담원을 콜을 실시간으로 들으려면 해당 직원의 전산에 알람이 뜨게하고 동의를 받아야만 듣는걸 허용할것 5. 상담원들의 아웃바운드를 인바운드랑 동일하게 인정할것 6. 입사시 교육과정에서 경리 직원이 급여체제를 소상히 설명하고 상담원을 이해시킬것 (교육강사가 설명할경우 본인도 잘 모르는 경우가 많음) 제가 전국의 콜센터를 다녀본것도 아니고 제가 쓴것과 다르게 더 좋은 콜센터도 있을겁니다. 하지만 대부분은 정말 열악한 환경에서 근무하는 경우가 많습니다. 2010년도지만 기사에 의하면 공식적으로 콜센터에 근무하는 인원만 33만명이고 집계되지 않은것까지 감안하면 약 100만명이 근무 하는걸로 추정 됩니다. (관련기사 http://m.labortoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=97601) 참고로 서울시 도봉구 인구가 약 33만명, 동대문구가 34만명 입니다. 그리고 이건 콜센터 내부에 대해 잘 다뤄진 기사 입니다. 같이 읽어주셨으면해서 링크 기재 합니다. https://m.news.naver.com/read.nhn?mode=LSD&sid1=001&oid=028&aid=0002411713 국회에서 최근에 감정노동자 보호법이 통과 된걸로 알고있습니다. 법의 실효성은 조금 더 지켜봐야겠지만 수고해주신 국회의원님들께 감사드립니다. 그리고 제 청원이 부디 20만명의 공감을 얻고 국회에서도 다뤄주신다면 감사하겠습니다. 긴글 읽어주셔서 감사합니다.