2019년엔 NCSI조사(국가고객만족도조사) 정말 국가 고객만족도조사로 진행되길바랍니다.
분야: 문화/예술/체육/언론
청원 기간: 2018-12-26 ~ 2019-01-25

매년 NCSI라는 국가 고객만족도 조사가 이루어 지고 있습니다. 국가 고객만족도 조사는 국내외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매된 제품과 서비스에 대해 고객이 평가한 만족의 정도를 측정해 계량화한 지표다. 미국의 ACSI(미국고객만족도)를 모델로 한 것이다. NCSI 최소 측정 단위는 개별 기업이 생산하는 제품 또는 제품군이며, 측정 결과는 기업별ㆍ산업별ㆍ경제부문별ㆍ국가별로 발표된다. [네이버 지식백과] 국가고객만족도 (시사상식사전, 박문각) 된다고합니다. 소비자에게 판매되는 제품과 서비스에 대해 고객이 평가한 만족의 정도를 측정한다고 되어있는데 실제 그 만족도 조사는 만족도 리서치 조사기관의 만족도라는 생각이 듭니다. 일예로 통신사의 경우 국가고객 만족도 조사에 좋은 점수를 받기위해 그 리서치 조사원들 어떤 내용으로 어떤 평가를 진행할지 미리 교육받고 그에 따라 평가가 진행됩니다 이게 정말 국가고객만족도 조사인가요? 리서치 조사기관의 만족도 조사인가요? 돈들여가면서 시간들여가면서 왜 이런 조사를 하는지 이해가 안됩니다. 조사원의 질문에 대답을 잘하면 만족 점수이고 조사원의 질문에 잘못 대답을 하면 불만족인가요? 그래서 매우만족된 1위라는 기업은 정말 국민들이 만족하고 좋은 서비스를 제공하는 기업인가요? 이 조사로 인해 조사를 받은 기업의 직원들은 매해 이기간이 되면 정말 많은 스트레스를 받습니다. 왜냐구요? 조사기관의 입맛에 맞게 대답해야하고 응대해야하기 때문입니다. 고객센터의 경우 조사기관의 스크립트에 따라 평가가 진행되는데 몇월 몇일 어떤 질문의 연락한다는 공지 해두고.. 아주 우숩게도 주변의 소음이 있으면 안된다고합니다. 주변에서 다른 사람들도 상담하는데 그럼 그 소리가 들리면 국민은 만족하지 못하나요? 그래서 모 고객센터는 상담석에 방음벽처럼 설치하기도하고 대표 상담사를 선정해 혼자만 들어가는 사무실에서 단독 그 상담을 하기위해 기다리기도합니다. 이뿐아닙니다. 그 스크립트에 따르면 " 어떤"이라는 표현은쓰지말라. 이름은 "스타카토"로 말해라.등 정말 얼도당토않습니다. 이 바쁜 사회에서 불필요한 수식어를 써야하고 원하지 않은 내용도 줄줄줄~~ 말해야합니다. 그게 국가고객만족입니까? 그런 얼토당토 않은 스크립트를 읽고 외우고 그렇게 하기위해 몇만명의 직원들을 새벽부터 출근하고 또 그렇게 응대하지 못하면 그 기업에서 왕따 취급됩니다. 하물며 어떤 고객센터는 그걸 시험을 보기도하고 개인 평가에 반영해 복불복처럼 연결되서 잘말하면 점수를 더주고 틀리면 감점합니다. 당연한거 아니냐구요? 사람이 틀릴수있는거 아닙니까? 꼭 그래야만 그렇게 리서치 조사원의 만족을 시켜야합니까? 그렇게해서 목구멍이 찢어지게 전화받아 받는 월급이 깎여야 하나요? 혹시 대통령님 이런 조사의 결과가 정말 국민의 만족도라고 생각하십니까? 이 기업에서 근무하는 직원들도 국민인데 이 국민들은 만족하지 않습니다. 정말 리얼한 조사를 원한다면 언제 어느조사기관이 어떻게 진행하는지도 기업이 모른체 진행될수 있도록 해주십시요. 그래야.. 기업도 발전되며 국민의 만족도도 높아진다고 생각합니다. 매해 이 조사가 끝나고 나면 일부의 기업들은 NCSI 만족도 1위 라는 슬로건을 기업의 건물벽에 붙입니다. 그걸보면 그 기업의 직원들은 뿌듯하냐구요? 아닙니다. 아 정말 힘들었던 조사기간이 끝났구나 내년에는 안했으면 좋겠다는 생각을 합니다. 연속 5회 10회 등의 슬로건으로 대단한 기업이냐구요? 아닙니다. 아 그 기간동안 그회사의 직원들은 정말 힘들었겠다고 생각합니다. 국민이 만족하는 제품 국민이 만족하는 서비스 국민이 만족하는 기업이 될수있도록 내년에는 정말 대통령님도 모르게 조사를 진행할수 있도록 해주시고 해당 지표가 그 기업에 칭찬의 정도 그이상도 이하의 혜택도 되지 않도록해주시길 간곡히 부탁드립니다.