콜센터 현실을 바꿔주세요.
분야: 일자리
청원 기간: 2018-12-11 ~ 2019-01-10

정부 및 국회에섲는 감정노동자에 대한 정책을 구상 중이신 걸로 아는데, 단순 악성 고객에 대한 메뉴얼 뿐만 아니라, 별 거 아니게 생각하는 부분들을 좀 신경 써주시면 감사하겠습니다. 한 두개의 콜센터가 아닌 우리나라 전체 콜센터의 90퍼 이상 해당 된다고 생각합니다. 1. 9시부터 6시까지 업무 시작이나, 8시 45분 또는 50분까지 꼭 출근 하라는 강요는 사라졌으면 좋겠습니다. 2. 콜센터는 매달마다 시험을 보고, 그걸 토대로 인센티브가 결정됩니다. 아무리 일을 잘해도 시험 하나 잘 못 보면 월급이 달라지는 것도 좀 부당한 것 같습니다. 3. 시험을 출근 전에 보거나 퇴근 후에 보면서 초과근무 비용으로 급여에 넣어주지도 않습니다. 급여에 넣어주는 곳이 있다해도 정시 출퇴근을 원하면 근무 시간 때, 15분 정도만 써서 시험 보던지, 아니면 점심시간에라도 보게 해줬으면 좋겠습니다. 4. 악성 고객 응대 시에 상사의 상담사에게 처리 떠넘기는 행위도 중지되야 한다고 생각합니다. 상사분들의 힘듦, 당연히 알지만, 상담원 선에서 말이 안통하며, 상사와 통화를 원하는데도 끝까지 욕 먹으면서 막으라는 건 아닌 것 같습니다. 말 그래도 밑에 직원의 처리 못할 일을 대신 해주는 일을 하는 것이 상사라고 생각합니다. 5. 9시부터 정식 근무 시작인데, 55분 또는 59분에부터 고객 전화를 받는 버튼을 누르라고 합니다. 쪼잔해보일 수 있지만, 그 하나의 고객 전화가 악성 고객이고, 처리 지연되는 건이면 그 상담원의 하루 자체가 망쳐질 수도 있고, 상담원들의 조금이라도 휴식을 취할 수 있는 시간을 뺐는 것이라고 생각합니다. 쉽게 말해서 담배 피는 시간 또는 물뜨러 가는 시간을 못 찾아서 괜히 더 일찍 출근해야 하는 일이 발생될 수 있습니다. 6. 6시에 퇴근인데도 고객이 남아있으면 전화를 받고 가야되는 콜센터도 많습니다. 이 때 받는 전화는 급여에 포함도 되지 않습니다. 15분을 통화하든 20분을 통화하든요. 7. 화장실도 꼭 보고하거나 순서대로 가야하는 일도 부당하다고 생각하고, 감정노동의 특성 상 공장처럼 쉬는 시간을 가져야한다고 생각하는데, 현실은 10분 휴식으로 휴식을 준 것처럼 합니다. 10분이면 정말 7분? 8분이면 또 돌아와야됩니다. 일반 사무직은 웬만하면 담배 피거나 화장실은 편하게 다녀오는 걸로 압니다. 8. 이 위에 것들을 다 바꿔달라는 건 무리인 거 압니다. 하나라도 개선이 되었으면 좋겠습니다.