무소불위 권력의 VOC (Voice of  Customer) 센터 분리
분야: 일자리
청원 기간: 2018-09-11 ~ 2018-10-11

금일 A 대학 병원에서 수면 내시경을 받았으나, 수면 내시경이란 말이 무색하게 그대로 고통과 공포를 느끼면서 내시경을 진행했습니다. 이와 관련되어 이의를 제기하자 간호사의 말은 지하 1층 VOC 이란 곳으로 가서 해라라며, 하든지 말든지라는 말을 혼자 하면서 지나갔고, 저보다 먼저 받으신 분들도 같은 경험을 했으나 말씀을 못하시고 예약을 잡았습니다. 저도 한 참을 생각했으나, 이런 식이면 환자의 입장은 고려 하지 않고 앞으로 모든 사람이 불쾌한 경험을 해야 한다는 생각으로 이의를 제기했습니다. 결국, 예상과 같은 결과 1층의 VOC 실에서 권력의 최상단에 있는 사람처럼 본인이 모든 책임자라고 이야기 하면서, 고객의 황당함보다는 임상테스트를 해야 한다는 둥 결과가 1달 이상 걸린다는 말과 명함이나 다른 어떤 정보도 줄 수 없다는 황당한 이야기만 했습니다. 결국, 그가 이야기 한곳은 소비자 보호원에 이야기 해라. 결국, 다른 사람에게 이런 이야기를 했더니, 명함을 줄수 없다 이유는 개인정보 보호차원에서 줄 수 없다는 둥 궤변만 들어 놓다가 강하게 언급하니 결국 팀장이란 분을 뵐 수 있었으나, 이 분 역시 바쁘다 보면 그렇다. 이런 보이스가 많이 올라온다 정도 수준의 대처 결국 바쁘면 어쩔 수 없고 그 동안에도 별 문제 없다는 식으로 답변을 했습니다. 목요일까지 답변을 주겠다고 하지만 글쎄요라는 생각이 많이 들었습니다. 병원이란 곳의 VOC는 잘 전달 될 수도, 처리 될 수도 없는 곳입니다. 1. 병원은 환자에게는 갑 일수 밖에 없는 곳이다. (대형 병원이면 더더욱) 2. 환자는 병원 진료를 해야하므로 진료라는 특수성으로 불쾌하고 안 좋아도 참아야 한다. 3. 병원은 전문 영역으로 환자의 VOC가 수용되기까지는 너무 어려운 곳이다. (그저 어려운 말들 뿐 임상테스트 결과 등) 4. 병원 자체의 VOC 조직은 병원의 입장을 대변하는 조직이고, VOC 담당자도 환자가 이야기 할 수 없다는 것을 너무나 잘 알고 있고 무시를 해도 된다고 생각하는 것이다. 소비자 보호원에 이야기 해라라는 결론적인 답변 이런 환경이면 차라리 VOC 센터를 분리해서 정부에서 관리하고 일자리 창출을 하는 것이 어떨까 합니다. 서민과 환자의 입장을 이해하는 조직을 구성해서 병원 및 공공 기관의 VOC 센터에 인력을 파견하고 비용을 청구하는 방식으로 처리 한다면 일자리 창출과 서비스 개선 두가지 모두를 잡을 수 있을 것으로 봅니다. 소비자 보호원 등의 조직이 있으나, 행정처리가 너무 늦고 건별 처리가 국민에게 제대로 전달될 수 없는 구조입니다. 차리리 정보 조직화 후 VOC 자료를 수집 검토해서 국민에게 빠르게 알리고, 정부조직과의 연계로 빠르게 처리 할 수 있는 준 공무원 조직화가 더 실효성이 있을 것으로 보입니다. 병원을 이용하는 전업주부와 퇴직한 중장년층을 고용한다면 새로운 일자리 창출과 서비스 강화에도 크게 도움이 될 수 있을 것이라 생각됩니다. 단, 기존 상용업체에 위탁하지 마시고 정부 조직을 구성해서 철저하게 관리될수 있는 영역을 구성한다면 국민의 혈세를 낭비하지 않고도 운영될 수 있는 조직으로 발전 할 수 있을 것으로 보입니다.