이런 비상식적인 회사는 퇴출시켜주세요.!!! (벤츠 다임러 트럭 코리아의 행태)
분야: 교통/건축/국토
청원 기간: 2018-09-09 ~ 2018-10-09

안녕하세요. 저는 25톤 화물차 기사입니다. 1년여 전 하던 사업이 잘 안되어 마지막 남은 신용으로 물류회사의 감언이설에 혹해서 세계적으로 좋은 차이고 매월 할부 갚아나가며 6년이 지나면 중고차 팔아서 목돈이라도 만들 수 있을 것 같아 벤츠 아록스 25톤 화물차를 뽑았습니다. 처음 만 해도 새 차이고 디자인도 너무 맘에 들었고 이제 일만 열심히 하면 되겠지 생각하면서 밤낮으로 열심히 뛰었습니다. 그런데 정기적인 점검이 다가오면서 이 회사의 대고객 서비스 체계를 경험하면서 어떻게 이 회사는 고객보다는 자기내부의 단속과 대외적인 이미지만 생각하는지... 그러던 얼마 전 제품불량으로 교체 서비스를 받는 과정을 경험하면서 벤츠 다임러 트럭 코리아의 대고객 대응에 할 말을 잃었습니다. 벤츠 관계자들도 스스로 알고 있을 만큼 형편없는 고객대응과 차후 처리 서비스등등 어떻게 이런 회사가 우리나라에서 차를 팔고 있는 것인지 의아할 뿐입니다. 아래는 제 경험을 통한 벤츠 다임러 트럭 코리아측의 문제점들을 열거합니다. 1, 정식 서비스 센타가 없다. 벤츠 트럭은 국내에 정식 서비스 센타가 없고 모두 위,수탁 관계를 통해 수리를 하고 있습니다. 농기계를 전문적으로 고치는 곳도 벤츠와 협업을 통해 벤츠 트럭을 수리하고 있고 덤프트럭의 짐받이 만드는 곳에서도 벤츠와 협업을 통해 벤츠 트럭을 수리하고 있습니다. 물론 벤츠트럭만 수리 할 수 있게 공간을 만들어 놓고 벤츠 서비스 센타의 마크를 달고 있어서 마치 벤츠사의 직영 서비스 센터처럼 보이지만 정규 서비스 센터와 협업관계의 센타와는 기술력이나 서비스에서 하늘과 땅차이겠죠. 그만큼 일단 불친절합니다. 직영 센타가 아니다 보니 중요한 순간에는 책임을 벤츠 본사로 넘기면서 자기들은 상관없는 사람들처럼 하니까 고객은 당황할 수밖에 없죠. 벤츠사에서는 그런 것을 방지하기 위해서 인지 몰라도 서비스센타내에 ‘CS 어드바이저’란 직원을 상주시켜서 고객과 벤츠본사와의 관계에 중간전달자 역할을 합니다. 그런데 이 CS 어드바이저란 사람이 정말 웃깁니다. 고객이 불만이 생겨서 이 어드바이저를 벤츠사를 대표하는 사람이라 생각해서 문제 제기를 하면 자기는 전달만 할뿐 벤츠와 상관이 없는 해당 서비스센타의 직원이라고 하면서 자기한테는 말하지 말라고 합니다. 2, 고객 센타가 없다. 어느 회사든지 고객 불만을 접수해서 고객의 불만사항을 바로 현장에서 혹은 얼마 후에 직접적으로 불만을 해소시키려는 의도로 고객 센타를 운영하고 실제로 이 고객 센타를 통해서 대부분의 고객 불만이 해소가 되는데 벤츠다임러 트럭코리아는 이러한 고객 센타가 없습니다. 명목적으론 메르세데스벤츠 고객센터(080-001-1886)가 존재하지만 이곳에선 고객 불만을 해소 시킬수가 없을뿐더러 본인들은 긴급출동부서이지 고객센터가 아니라고 합니다. 그러면 고객이 불만사항이 있거나 각종 조율을 누구랑 하느냐? 위에서 말한 CS 어드바이저가 본사의 CS 고객 불만처리부에 고객 불만을 의뢰하고 지시내용을 전달 받은 후 CS 어드바이저가 그대로 고객에게 전달하게 되는데 이때 고객이 CS 어드바이저에게 불만을 제기하면 본인은 본사에서 전달한 것만 전달해드린다면서 자기도 어쩔 수 없다. 자기는 서비스 센타에 소속되어있으니 자기들한테는 항의하지 말라고 합니다 이렇게 되나보니 고객이 부당하다 생각되는 문제에 대해 고객센터는 긴급출동부서라며 피하고 본사와 유일하게 연락한다는 CS어드바이저는 본사랑 전달 만 할뿐 상관없다며 피하고 너무 답답하고 화가 나서 본사 CS 불만처리부 연락처를 사정사정해서 물어봐서 전화를 하면 여기는 아예 하루 종일 신호만 갈뿐 전화를 안 받습니다.(CS불만처리부 개인 휴대전화도 아예 안받음) 이쯤 되면 오기가 생겨서 벤츠 다임러 트럭 코리아 본사로 전화하려하는데 본사 전화번호 자체가 없습니다. 유령회사도 아니고 공개적으로 벤츠 다임러의 회사 대표번호가 없습니다. 3. 저의 경험 2018년 8월 20일 새벽2시경 전라북도 군산시 오식도 공장에서 출발해서 동군산IC 방향으로 10km정도 진행 중 차량 우측 조수대 후면에서 엄청난 연기가 나고 그 연기가 실내로도 들어오는데 다행히 미리 발견해서 신속히 갓길로 주차해서 시동을 끄고 상태를 살폈습니다. 가까운 서비스 센터에 연락해서 왔고 살펴보니 DPF 배관이 불량으로 찢어져서 전주로 견인처리 했습니다. DPF란 차내의 안 좋은 찌꺼기를 고온으로 태워서 밖으로 배출하게 되는데 이때 배출되는 배관이 불량으로 찢어져 있던 것이고 이곳을 지나는 고온의 배출가스로 인해 위쪽으로 녹아가고 있었던 겁니다. 간단히 말하면 최근 BMW사태와 같다 생각하시면 되고 저의 경우도 고속도로 상이거나 쉽게 발견 못 하였다면 차량이 전소 될수 있을 상황 이었습니다. 서비스 센타에 접수된 차량은 이때부터 본격적으로 문제점들이 나옵니다. 제 차량은 2017년 신차이고 수리는 너무나 간단하지만 불날 수도 있을 이 중요한 부품이 없어서 독일에서 수입해야 한다는 겁니다.(대부분 수입) 해서 정확히 8일만에 들어왔고 실제 수리하는 시간은 1시간도 안 걸렸습니다. 얼마나 이런 경우가 자주 있었던지 CS 어드바이저는 수리전 이러한 수리과정을 설명하는데 문제는 수리과정의 일을 못한 부분에 대한 휴업손해에 대한 태도입니다. CS어드바이저 말로는 수리기간이 통상 2일은 걸리니 2일을 빼고 하루 20만원정도를 보상해준다고 하는데 하루 매출이 60~80만원정도 되는 저로서는 도저히 용납할수 없었습니다. 총 8일정도 휴차를 하게 됨으로서 저는 400만원 이상 손실을 보게 되는데 내 부주의가 아닌 제품의 결함으로 인해 그곳도 화재가 날뻔한 그러한 상황을 2일은 빼는 것도 기분 나쁘고 100여만원만 받고 그 나머지는 차량 잘못 만난 사람이 책임지라니요. 이런 상황을 가지고 강하게 항의 했더니 CS어드바이저는 본사에 보고했더니 정해진 보상기준이라며 더 이상 말하지 말라 하고 자기들한데 항의도 하지 말라하고.... 해서 벤츠 고객센타에 전화 했더니 자기들은 긴급출동에 대해서 말하지 고객불만은 받지 않는다 하네요. 너무 화가나서 차량을 팔았던 영업사원을 통해 본사 고객 불만 처리부로 전화하니 여기는 아예 유령전화번호이고 본사대표번호를 알아보려니 아예 114에 등록 자체가 안되어 있네요. 4, 지나치게 비싼 부품 가격 다들 예상하시고 계시듯이 비싼 차 라는 거 압니다. 저같은 환경의 사람은 엄두도 못 낼 차이지만 구입과정에서 국내 캐피탈과 다른 기준으로 별도의 벤츠 파이낸스를 통해 일 하면서 갚아 나갈 수 있을 구조였습니다만 전조등 전구하나에 50,000원 이상 하고 기름통 뚜껑하나에 200,000원 이상합니다. 차량 운전적 옆쪽에 소화전을 넣는 플라스틱 공간함이 있는데 그 함 하나가 600,000원 합니다. 그 가격만큼의 갚어치가 있다면 백만원 이라도 치루어야 하겠지만 듣는 사람 모두 탄성을 지를 만큼의 가격이라면 어떻게 이런 가격이 형성될 수 있는지도 따져야겠지요. 5, 희한한 예약 시스템 벤츠사에서는 예약서비스를 시행하고 있습니다. 수리차량이 겹치는 것을 방지하려는 것이겠죠. 그러나 이는 화물차량의 생리와 고객의 패턴을 전혀 고려하지 않는 것입니다. 화물차는 상시 운행 중인데 경고등이 들어오는 상황에서 1주일후 정해진 시간에 입차하라고 합니다. 화물차 기사들의 패턴이 상시 운전하면서 언제 어디로 이동할지도 모르는 상황에서 해당일에는 일을 못하고 하루를 쉬어야 하는 것이죠. 6. 화물차량 기사는 소비자가 아닌가요? 위의 여러 상황들을 겪으면서 한국 소비자보호원에 위 내용들을 접수하려하니 1톤이상 화물차량은 소비자 불만 접수 대상이 아니라고 합니다. 도저히 이해가 안되는 답변이시네요. * 최종결론 지금 불안한 차량을 1주일 예약해서 해당 일에 휴무 써서 수리해야하고 한 가지 고장 나면 터무니 없는 부품 값과 수리비 내 잘못도 없는데 차량 결함으로 인해 불량난 부품을 재고도 준비해 놓지 않고 어지간한 것은 대부분 수입하면서 그 기다리는 기간 동안의 손해들을 눈꼽 만큼의 보상으로 소비자에게 손해를 전가시키는 기업 그리고 정말 나쁜것은 적극적으로 나서서 고객의 입장을 들어야 할 본사는 전화번호도 없이 그리고 알아내서 전화해도 받지도 않고 오로지 자신들의 입장을 고객에게 강요만 하는 기업 지금 벤츠 트럭의 잦은 고장으로 인해 또는 다임러 코리아의 태도에 화가 나서 다임러 코리아 본사 앞에서 항의 시위를 하고 있는 43명의 기사님들의 입장을 이해하고 같이 동참하고 싶지만 지금 당장 일하지 않으면 안 되는 상황이 더 괴롭습니다. 자신들이 만들어 놓은 제품을 구입한 사람들에 대해서 눈막고 귀막은 안하무인의 이 회사 벤츠 다임러 트럭 코리아 퇴출를 바라며 동참 바랍니다.