고객님 댁에 방문하는 설치기사는 삼성전자 직원이 아닙니다. 개인사업자 입니다.
분야: 일자리
청원 기간: 2018-04-05 ~ 2018-05-05

삼성전자 제품을 구매하여 집으로 배달되는 제품을 배달 하는 사람들이 있습니다. 고객님들은 당연히 삼성전자 직원이라고 생각하고 그에 마땅한 서비스 수준을 요구 하십니다. 얼마전 늦은 눈이 많이 내리던날 제품을 기다리다 연락이 없어 기사님께 전화를 거니, 눈 길에 차량 사고가 나서 못온다는겁니다. 저는 기사님께 대체 차량을 요구했고, 답은 '저희는 그런거 없습니다, 다 개별 사업자 입니다' ...ㅡ 저희 아버님도 차량운행해서 생계를 유지하는 분이라 더 이상은 말할 수 없겠더군요. 개인사업자... 삼성전자의 이미지와는 맞지 않더군요. 어쩔수 없다면 삼성전자는 고객에게 삼성전자 직원이 아닌 계약업체 개별 기사가 설치를 하러 간다는 fact를 사전에 고객에게 알리시기 바랍니다. 적어도 개인사업자들이 떳떳하게 삼성일을 한다고 알릴 수 있는 정도의 대우를 해주시기 바랍니다. 요 아래는 삼성전자로지텍(??마우스만드는 회사인가?) 이라는 물류센터 기사분이 적은 댓글 읽다 공감되어 첨부해봅니다. 설치기사는 직접 제품을 가지고 고객과 만난다는 점에서 유통의 최전선에 있다고 생각합니다. 설치기사의 얼굴이 곧 삼성의 얼굴과 다름없습니다. 따라서 기업입장에선 설치기사에 대한 적절한 대우와 보상을 통해 고객에게 고품질의 서비스가 제공될 수 있도록 하는 것이 합리적일 것입니다. 그러나 설치기사 보조로서 약 6개월간 근무하며 지켜본 바, 설치기사들에 대한 부당한 대우는 이미 상당한 수준에 이르렀다고 생각합니다. 첫째, 과도한 업무강도입니다. 주기사의 경우 전날 저녁 7시 이후부터 고객과의 납기약속을 잡아야 합니다. 낮 시간에는 평균 오전 7시~ 오후6시정도까지 근무합니다. 이런식으로 주6회를 근무하는 것입니다. 둘째, 합리적이지 못한 기사 평가시스템입니다. 기사들은 당일 받은 물량은 무조건 전부 설치해내야 합니다. 고객의 단순변심, 우천이나 폭설과 같은 날씨의 영향 등으로 인한 연기는 평가에서 고려대상이 되지 못합니다. 또한 고객이 가벼운 마음으로 참여한 설문으로 인해 기사가 받는 스트레스가 상당합니다. 일례로 고객이 전날 기분이 좋지않은 일이 있어 홧김에 설문조사에서 점수를 매우 낮게 준 일이 있었습니다. 이같은 경우에도 기사는 하소연할 곳이 없었습니다. 셋째, 명확하지 않은 업무 범위입니다. 기사들은 고객집에 직접 방문하여 제품을 설치합니다. 그러다보면 상당한 고객들이 다른 제품을 치워달라던가, 옮겨달라던가, 가구를 버려달라는 등 다양한 요구를 합니다. 기사들은 제품을 설치하러와서 설문점수 때문에 울며겨자먹기로 이같은 요구를 들어주고 있는 실정입니다. 제가 알기론 본사차원에서 어느 부분까지 거절할 수 있는지 명확한 지침이 없는 것으로 알고있습니다. 이처럼 온당치 못한 대우를 받고 있는 기사들은 개인사업자라는 이유로 제대로 대응조차 하지 못하고 있는 실정입니다. 분출되지 못한 불만은 쌓이고 쌓여 계속된 악순환 고리를 생성할 것입니다. 근자에 삼성의 서비스가 옛날만 못하다는 말이 도는 것이 이와 무관하지 않을 것입니다. 이같은 실정에 대한 적절한 대처를 통해 기사들의 근무만족도를 상승시키고, 이를 통해 고객에게 고품질의 서비스가 제공될 수 있도록 하는 선순환 구조의 형성이 필요하다고 생각합니다.