이동통신사들의 무분별한 중계기 설치와 SKT의 기업윤리 상실을 통한 5년간의 고객에 대한 갑질 운영을 시정해주세요.
분야: 교통/건축/국토
청원 기간: 2018-03-22 ~ 2018-04-21

안녕하세요. 저는 서초구 우면동 서초힐스아파트에 거주하는 입주민입니다. 저희 아파트는 새로 아파트가 건축되어 현재 만5년이 지났습니다. 아파트 초기에 이동통신의 어려움으로 중계기 설치에 대한 논의가 있었으나, 가족의 건강과 생명이 우선되어야 한다는 의견에 힘을 모아, 주민 투표시 중계기 설치를 부결하였습니다. 5년이 지난 지금 지난 3월 4일(일) 입주민대표회의에서 SKT의 이동통신 불편으로 인해 SKT 중계기 설치 관련 공청회를 실시한다는 공고문이 올라왔고 저는 조마 조마한 마음에 공청회에 다녀왔습니다. 역시나 중계기설치 관련하여 설치를 찬성하시는 분들과 반대하시는 분들의 목소리가 서로 컸고 감정도 조금씩 상했습니다. 공청회에서 나온 내용들과 이후 저를 비롯한 10여 명의 입주민들이 함께 알아본 내용을 조금 적어서 올려봅니다. 1. 관리사무소에서는 현재 40%의 입주자들이 새로 전입하여 변경된 상태이며, 그 중 50%정도(즉 전체의 20%)가 통화품질 불량으로 관리사무소에 어려움을 호소하고 있다고 했습니다. 2. 이에 대한 SKT의 참석자분(아파트 공청회 관련 안내문에는 SK텔레콤 강남본부 강남품질개선팀에서 참석한다고 공지되었으나 저와 다른 입주민들이 함께 확인해본 결과 참석자는 네트웍오앤에스 관계자로 SK텔레콤의 하청업체였습니다)은 입주초 공청회에서 입주민들이 중계기 설치를 반대하여 부결되었기에 이후 발생하는 통화품질의 어려움에 대해서는 SKT에 불만을 제기하지 않기로 했으며, SKT로 전화가 올 경우 관리사무소에 문의하라고 안내를 하고 있다고 답변했습니다. 3. KT와 LG에 비해 SKT의 통화품질만이 현저히 떨어지는 현상에 대해서는 뚜렷한 답변을 받지 못했으며, SKT의 강력한 입장은 아무리 중계기를 외부에 설치해도 아파트가 병풍처럼 둘러싸고 있어서 전파가 아파트를 뚫고 들어올 수 없다는 입장이었습니다. 이에 3개동 옥상에 중계기를 설치하거나, 화단 중간 중간에 중계기를 설치하는 방법밖에 없으며, SKT가 중계기를 설치할 경우 추후 2개의 타통신사에서도 중계기를 설치하게 될 것이라고 했습니다. 4. 중계기 설치를 반대하는 입장에서는 중계기 설치의 위험성에 대해 설명하며, 안전과 생명을 위해 지금까지 불편을 감소했고 앞으로도 불편을 감소하겠다는 입장이었습니다. 관련근거【1】「중계기 전자파의 위험성」 -daum 기사 검색 -2015년 10월 과천주공아파트 7단지 주민들이 이동통신사 기지국에서 발생한 전자파때문에, 암을 비롯한 각종 질병에 시달리고 있다는 뉴스가 보도후 경기도 의회에서 2016년 봄에 기지국설치 금지대상을 확대하기로 조례를 발의함 관련근거【2】「중계기 전자파의 위험성」 -일요신문 제1246호. 2016. 03. 25일자. 전자파 공해 사각지대 주택가 이동통신 중계기 설치 실태, 임산 7개월 태아 유산, 태아의 DNA 손상에 따른 뇌기형 증상이 문제, 아파트 내 설치된 중계기가 원인이라고 주장했고 유사한 피해 증언이 잇따른 후 중계기 철거. -48세 여성은 만성두통과 피부염 증상을 중계기 설치로 보고 있으며 주택에 거주하는 주민들도 중계기 설치에 대해 알지 못한 채 유사한 질환을 겪어온 것으로 확인됨. -73세 여성의 남편은 남편이 심장질환을 앓다가 수술을 했는데 10여 년 전에 중계기를 설치한 이후부터 질환이 생겼다고 철거를 요청함 -2011년 세계보건기구는 휴대전화와 휴대전화 중계기에서 전파되는 전자파 및 무선주파수를 발암가능 물질로 분류했다. 또 역학조사와 생물학적 실험을 통해 고주파에 노출될 경우 소아백혈병, 기억력상실, 뇌종양, 불면증, DNA손상 등의 위험성이 크다는 결과가 나왔다. 이하 생략- 추가 기사는 찾아서 읽어보세요. 5. 중계기 설치 외에 SKT사용자의 불편을 해소하기 위해 아파트 주변에 추가 중계기 설치에 대해 문의하였으나, 이미 하나로마트 등 주변 상가에 중계기를 설치했으며, 양재천과 공원 등에는 시, 구로부터 설치허가를 받을 수 없어 설치가 어렵다고 답변했습니다. 주변아파트에서 옥상에 중계기를 설치한 곳이 있는지에 대한 문의에는 5단지에만 입주 초에 옥상 중계기가 설치되었다고 답변했습니다. 6. 타 통신사의 경우 가정용 중계기를 사용하면 거의 통화에 문제가 없기 때문에 SKT에서도 가정용 중계기를 보급해 줄 수 없는지 문의하였으나, 이에 대해서는 물량이 부족해서 보급할 수 없으며, 서초힐스아파트는 중계기를 설치하지 않아 가정용중계기를 설치하는 게 아무 의미가 없다고 답변하였습니다. 7. 입주자대표 회장님과 관리소장님께서는 추가 정보로, 올해 5월부터 ‘미래창조과학부에서 시행령으로 통신 음영지역을 제거해 재난 발생 시 국민의 안전을 확보할 수 있도록 신축 500가구 이상 아파트와 총면적 1000㎡이상의 업무용 건축물에 이동통신사 중계기 설치가 의무화 된다’는 정보를 주셨습니다. 그러나 추후 자세히 내용을 확인해본 결과 이는 신축아파트 분양시 어느 동에 중계기가 설치되는지 모델하우스에서 충분히 설명과 확인을 듣고 분양자가 아파트를 분양받을지 말지를 결정할 수 있는 선택권이 있는 문제였습니다. 또한 옥상 중계기 설치시 소음과 진동이 있을 수 있으므로 분양신청시 이에 대해 이의를 제기하지 않겠다는 확인을 하고 아파트 분양을 신청하는 부분이었습니다. 이것을 보면 알 수 있듯이 전자파의 문제뿐만 아니라 소음과 진동 등 중계기 설치 해당동의 거주자는 추가적인 문제가 생기는 사안이었습니다. 8. 저와 10여명의 입주민들은 공청회 이후 KT, LG, SKT 3개 통신사의 통화품질관련팀에 중계기설치와 통화품질관련 문의전화를 하였으며, 다음과 같은 답변을 들었습니다. 1) SKT 통화품질 고객센터 통화 : (1) 최근 중계기 추가 설치 등 SKT의 통화품질 개선을 위한 노력이 있었는지 문의 : 2016년 하나로마트에 중계기를 설치하였으며, 2017년도에는 주변에 추가 설치는 없었으며, 중계기 방향 조정 등이 있었음. (2) 중계기가 아파트 주변 어디 어디에 설치되어 있는지 문의 : SKT의 자산으로 정보를 공개할 수 없음. (3) 타 통신사처럼 가정용 중계기를 보급해줄 수 없는지 문의 : 서초힐스아파트는 중계기를 설치하지 않아 가정용 중계기를 설치해도 소용없음. (4) 타 통신사는 통화가 되는데 SKT만 안 되는 이유는 무엇인지 문의 : 중계기 설치외에 방법이 없음. (5) 중계기 설치 관련하여 문의하고 싶음 : 7번의 전화시도와 3번의 통화 끝에 기사님의 방문 일정을 잡음. 2) KT와 LG 통화품질 고객센터 통화 : (1) SKT의 답변에 대해 정확한 정보를 얻고 싶다고 자문을 구함. 아파트가 병풍처럼 둘러싸고 있어서 주변 중계기 전파가 도저히 아파트의 콘크리트 벽을 뚫고 들어올 수 없어 무조건 아파트 옥상에 중계기를 설치해야 한다고 하던데 맞는지 문의 : 꼭 그렇지만은 않음. KT와 LG도 SKT와 같은 조건에 같은 상황이나 통화에 큰 문제가 없음. (2) 그렇다면 SKT와 KT, LG와의 차이점은 무엇이라고 보는지 문의 : 타통신사의 설치상태를 알 수 없어 정확한 답변은 어려우나, KT/LG의 경우 중계기의 설치 방향, 전파의 강도에 따라 아파트까지 전파를 보내는 정도가 달라짐. 또한 전파를 보낼 때 중계기에서부터 아파트의 가정까지 보내기 위해 중간 중간에 전파를 연결해줘야 함. 아파트 1층 또는 지하에 전파를 연결해주기 위한 장비가 통신사마다 설치되어 있음. 이런 점들에서 차이를 보일 수 있음. (3) SKT가 KT나 LG보다 사용자가 두 배나 많다고 하던데 5년째 중계기 미설치 때문이라는 답변만 듣고 통화품질에 어려움을 겪고 있다면 이에 대해 어떻게 생각하는지 문의 : 타 통신사라 뭐라고 말하기 어려움. 그러나 기업윤리상 가입자가 두 배가 많다면 그보다 많은 노력이 필요할 것으로 보임. 이는 기업윤리의 문제라고 봄. 9. 2018년 3월 7일(수) 13시 SKT 통화품질관련 기사님 방문(당일 방문 기사님 역시 네트웍오앤에스 직원으로 SKT고객센터로 통화품질관련 문의가 오면 무조건 여기서 방문을 하신다고 함. 공청회 참석 팀장님과 같은 소속 기사님임) : 10여명의 입주민 함께 참석하여 기사님께 문의사항 질의. 기사님의 성명을 기재하지 못하는 이유는 추후 기사님이 곤란을 겪거나 회사를 옮겨야 할 수 있기 때문에 매우 곤란하다고 어려움을 호소하셨음. 1) 아파트 주변에 중계기 설치 장소 확인 : 하나로마트 옥상과 209동앞 길가에 전파탑, 양재천건너 비닐하우스 부근 등에 설치 확인함. 2) 입주민들이 지하주차장을 확인한 결과 중계기 같이 생긴 작은 안테나들이 많이 설치되어 있었음. 그런데 KT와 LG의 설치 갯수와 SKT의 설치 갯수를 직접 확인한 결과 SKT의 설치 갯수가 LG와 KT의 절반 수준이었음. 이것 때문에 통화품질에 문제가 있었던 것이 아닌지 문의함 : 아파트 지상과 지하에 설치된 것은 중계기가 아니고 안테나임. 안테나를 통해 전파를 보내주는 것임. 3) 그렇다면 SKT가 안테나가 전반밖에 안되기 때문에 전파가 안터지는게 아닌지 문의함 : 금일 방문자는 지상의 통화품질관련 담당자라 지하에 안테나를 추가설치하기 원하면 SKT고객센터를 통해 다시 접수해서 신청해야함. 이런 답변밖에 할 수 없음. 4) 같은 SKT담당자인데 업무가 서로 협력이 안되는지, 연결해줄 수 없는지 문의함 : 부서도 다르고 사무실도 다르고 서로 누가 누구인지도 모름. 고객센터에 신청하는 방법밖에 없음. 5) 그렇다면 SKT가 LG나 KT에 비해 지하 안테나가 절반밖에 안되는데 적어도 지하에 안테나만이라도 LG나 KT 수준으로 두 배 더 설치한다면 지하주차장에서 전화통화가 안되는 일은 없지 않을까 문의함 : 그럴 수 있음. 하지만 어쨌든 본인은 지하 담당자가 아니므로 다시 고객센터로 문의하기 바람. 6) 그렇다면 지상의 문제로 와서, 타 통신사는 집에서 가정용중계기를 설치하면 큰 통화에 어려움이 없는데 SKT만 통화가 안되는 이유가 무엇인가? 타통신사에 확인해본 결과 중계기 설치 상황은 거의 3개 통신사가 비슷하다고 하던데? 그리고 전파가 아파트를 아에 못 뚫고 들어오는게 아니고 전파의 방향, 강도, 중간매개체의 차이일 수 있다고 하던데 어떻게 생각하는지 문의 : 옥상 중계기 설치가 가장 좋은 방법이라고 반복 대답함. 이에 옥상 중계기 설치외의 방법에 대해 문의함. 왜 가정용 중계기를 설치해주지 않는지 문의함. 물량이 그렇게 부족하면 순차적으로 보급해주는 건 어떤지 문의함 : 사실 가정용 중계기 물량은 부족하지 않다고 답변함. 신청하면 설치해줄 수 있음. 또한 가정용중계기 설치외에 핸드폰에 통화시 LTE로 된 부분을 통화시에만 3G로 바꿔줘도 통화품질이 달라짐. 그러나 이것은 각 가정마다 다니며 확인해줘야 하는 부분임. 가정용중계기를 설치하거나 휴대폰에 설정만 바꿔줘도 통화품질이 확 달라질 수 있음. 7) 그렇다면 관리사무소에 SKT사용자 중 가정용중계기 설치를 원하거나 휴대폰 설정 변경 등을 원하는 분들을 일괄 신청 받아 금일 방문하신 업체에서 시간이 다소 걸리더라도 일괄 처리해줄 수 없는지 문의함. 직장 다니는 사람들이 많고 노인분들의 경우 SKT고객센터와 전화통화가 어려우며, 고객센터로 전화하면 무조건 중계기 미설치때문이라고 아무런 조치를 해주지 않고 전화를 끊어버려 어려움이 많다고 설명함 : SKT고객센터에 전화를 하면 가정을 방문하는 것은 네트웍오앤에스라는 본 업체에서 하게 되어있음. 현재 1명의 인력이 우면동을 비롯한 서초와 방배까지 커버하고 있음. 매시간별로 예약이 잡혀있어 인력이 도저히 부족함. 8) 시간이 걸리더라도 일괄 신청 받아 처리해줄 수 없는지 문의함. : 기사님이 파트장과 통화하였으나 안된다고 거절당함. SKT본사에 문의하라는 답변을 들음. 9) 기사님은 가정용중계기를 너무 많이 설치하면 전파가 교란을 일으킬 수 있으며, 한집이 고장나면 다른집도 안될 수 있다고 추가 설명함(이에 대해서는 타 통신사에 정확한 내용인지 추후 확인하고 정보올리겠습니다. 5년간 LG, KT 사용자들이 가정용중계기를 사용해왔지만 아직까지 많이 설치해서 교란을 일으킨적은 없으므로 확인이 필요합니다) 10) SKT와 LG, KT가 중계기 설치가 비슷한 조건이라고 하면 결국 중간에 전파 매개체, 그리고 가정용중계기설치나 휴대폰 설정 등의 문제인건지, 두 배나 가입자가 많다고 하면 기업윤리상 LG나 KT보다 안테나도 더 많이 설치하고 서비스개선에도 더 많은 노력을 기울여야 하는게 아닌지 문의함. KT의 경우 오래전 신도시에 입주한 사람이 통화가 되지 않아 불만을 제기하자 통화가 되지 않은 기간에 대해 통신비를 받지 않고, 1개월후 주변 기반 공사를 약속한 후 이행하였다고 하는데 SKT는 이에 대해 어떻게 생각하는지 문의함 : 중계기 설치 상황은 비슷하지만 가입자가 많다보니 나눠 쓰는 부분이라 통화품질에 어려움이 있을 수 있음. 11) 그럼, SKT는 사용자가 많아서 전파를 나눠 쓰기 때문에 오히려 통화가 더 잘 안된다는 뜻인지 문의함 : 기사님이 당황하며, 얼른 말을 주워 담음. 꼭 그런 것은 아니라고 답변함. 보상 부분은 SKT에 문의할 사항이며, 지하에 안테나가 부족한 것도 지하주차장 담당부서가 따로 있기 때문에 SKT에 따로 신청하기 바람. 가정용중계기는 보급할 수 있을 정도로 충분한 상태이나, 담당자가 1명밖에 없어 일괄 신청은 어려움. 서초구의 많은 권역을 혼자 담당하고 있음. 여기에만 한명을 배치할 수 없음. 12) 1명의 입주자가 SKT 기사님 보는 앞에서 SKT고객센터에 전화 통화함. 전화가 잘 안된다고 기사님 방문을 요청하자, 옥상에 중계기가 없어 어쩔 수 없다며 가정용중계기도 설치해봐야 소용없다고 미리 답변함. SKT고객센터에 문의하면 본 아파트 거주자에게는 답변 매뉴얼이 있어 똑같은 답변을 하고 있는 것 같았음 : 기사님은 가정용중계기 설치를 먼저 말하면 절대 방문을 안해주니 그냥 전화통화가 안된다고 방문을 요청하라고 알려줌. 그러나 기사님보는 앞에서 그냥 전화통화가 안된다고 기사님 방문을 요청했음에도 불구하고 고객센터에서는 알아서 가정용중계기도 설치해봐야 필요없다는 답변을 하며 방문일정을 잡아주지 않음. 결국 방법은 SKT본사에 항의하는 방법밖에 없다는 답변을 듣고 입주민들과 기사님의 면담을 끝냄. 10. 2018년 3월 8일(목) 15시. 전날 참석했던 입주민 SKT 사용자중 한명이 SKT고객센터에 전화해서 지하주차장에 통화가 잘 되지 않으니 안테나를 추가설치해달라고 기사님 방문을 요청하고 15시 212동 지하주차장앞에서 만나기로 약속함. 3명의 입주민이 모여서 3시부터 4시까지 기다림. 1) 3시부터 4시까지 기다리며 기사님이 오지 않아 고객센터에 몇차례 전화해 기사님의 연락처를 알려달라고 했으나 알려주지 않았으며, 기사님이 방문한다는 전화를 받지 못함. 고객센터에서는 기사님의 위치를 확인해보겠다고 했지만 1시간 동안 확인이 안됨. 1시간을 기다리다가 입주민들은 돌아감. 2) 오후 늦게 입주민이 고객센터에 다시 확인하자 기사님이 3시에 아파트에 다녀갔다는 답변을 들음. 그렇다면 왜 한시간동안 기사님의 위치가 파악되지 않았는지, 이걸로 봐서도 지하주차장에 안테나가 부족해서 통화가 되지 않는게 입증되는게 아닌지 문의하자 답변이 없었다고 함. 또한 다녀갔으면서 분명히 212동 주차장앞에서 만나기로 했는데 왜 입주민을 피해간건지, 온 것은 맞는지 재차 확인하자 다른 답변은 하지 않고 관리사무소에 들렀기 때문에 다녀간게 확인은 될거라는 답변만 들음. *결국 SKT는 LG나 KT보다 두배가 많은 가입자가 있다고 자랑은 하지만 타통신사의 절반밖에 되지 않는 안테나를 설치하는 등 기반설치 노력이 절반밖에 미치지 못했으며, 고객센터에 전화를 하면 본 아파트 입주민들에게는 동일한 매뉴얼의 답변만 하며 서비스 품질개선에 대한 노력을 기울이지 않고 있습니다. 네트웍오앤에스(SKT본사라고 공청회에 명시되어 있던) 참석자는 가정용중계기가 부족해서 보급해줄 수 없다고 했지만 사실 확인결과 가정용중계기는 물량이 부족하지 않았으며, 가정을 방문하여 휴대폰 설정과 가정용중계기 설치 등 조금의 노력만으로도 통화품질이 개선될 수 있으나 고객센터에서 처음부터 원천봉쇄하고 있었습니다. SKT가 네트웍오앤에스라는 하청업체를 통해 통화품질 서비스를 관리하는데 있어 네트웍오앤에스는 1명의 인력이 서초구 여러 권역을 관리하는 등 인력이 터무니없이 부족해 아파트 입주민들의 가정을 방문할 수 없어 아에 처음부터 원청봉쇄했던 것이 아닌가 생각이 듭니다. 동인한 중계기 설치 조건에서 사용자가 두배가 많아 전파를 나눠쓰기 때문에 타통신사보다 통화품질에 어려움이 있을거라는 답변도 많이 황당했습니다. 결국 이제 우리에게 남은 선택은 무엇일까요? 개인 몇 명의 노력만으로 SKT라는 큰 회사를 상대로 우리가 원하는 서비스 개선을 이끌어내기 힘들 것 같습니다. SKT 사용자분들이던, 타통신사 사용자분들이던 함께 살기 좋은 아파트를 만들기 위해 SKT에 우리의 권리를 요청해야 한다고 생각합니다. 직장인이나 노인분들처럼 고객센터에 통화가 어려운분들을 위해 입주민대표회나 관리사무소에서 나서서, 아파트 입주민 중 SKT 통화품질에 어려움을 겪는 분들의 명단을 접수 받고 SKT본사에 당당히 요청하여 순차적인 가정방문을 통한 가정용중계기설치, 휴대폰 설정 변경 등 통화품질 개선 노력을 이끌어내고, 지하주차장에 절반밖에 설치되지 않은 안테나를 타통신사 수준인 최소 두배에서 가입자가 두배가 많은 많큼 네배를 설치할 수 있도록 요구해야한다고 생각합니다. 이와 함께 하나로마트 등 옥상에 설치된 중계기 안테나가 3~4개밖에 되지 않고 업체에서는 최선이라고 말하고 있지만 네이처힐앞 주변 상가에서는 이렇게 많은 중계기 안테나(하단 사진 참조)를 설치해 아파트와 주변을 커버하고 있는 점 등을 보아, 업체의 적극적인 노력을 이끌어 내야 한다고 생각합니다. 이런 업체의 정직한 노력이후에도 불구하고 통화품질이 개선되지 않을 경우 중계기 설치가 논의되는게 순서적으로 맞다고 생각합니다. 이에 저와 입주민들은 아파트 입주자모임 카페에 글을 올려 SKT의 일방적인 입장에 대한 사실 여부를 확인해주시기 바라며, 입주민들이 SKT의 일방적인 횡포에 피해를 입지 않도록, SKT본사(하청업체나 고객센터 이외)와 접촉을 통해 적극나서서 도와주시기를 입주민대표회의에 요청드렸습니다. 그러나 입대의에서는 아무런 조치가 없어보였고, 2018. 3. 21(수) 입주민대표회의에서 SKT를 비롯한 KT와 LG의 중계기 설치건을 주민 투표에 붙인다고 하는 일방적인 공고문이 올라왔습니다. 부녀회에서는 주민들을 찾아다니며 중계기 설치에 동의해달라고 하고 다닌다고 하는데, 입대의와 부녀회가 어떤 이점때문에 주민들의 다양한 의견을 충분히 수렴하지 않고, 주민설명회 조차 없이 중계기 설치를 조급하게 투표에 붙이고 동의를 구하고 다니는 건지 매우 안타깝습니다. SKT가 아파트 중계기 설치외에 개선 방법이 분명히 있고, 안테나나 가정용중계기 등을 충분히 보급하지 않았음에도 불구하고, 고객들의 통화 불편을 아파트 중계기 미설치라고만 속이며 고객센터 차원에서 차단하고 횡포를 일삼는 점등을 정부에서 나서서 밝혀주시기를 부탁드립니다. 큰 기업을 상대로 주민들이 싸우고 요구하는 것에는 한계가 있습니다. 5년간 기업윤리를 상실한 기업에 대한 정부의 후속 조치도 필요하다고 생각합니다. 또한 아파트 입대의에서도 중계기 설치에 있어 절차상, 윤리상 문제가 없었는지 함께 살펴봐주셔서, 앞으로 발생할 다른 아파트에도 올바른 절차를 준수할 수 있도록 방향을 제시하는 등 좋은 사례로 삼아주시기를 부탁드립니다.