콜센터 상담사 인권보장 및 막말 고객들에게도 처벌 또는 조치가 필요하다
분야: 인권/성평등
청원 기간: 2018-01-21 ~ 2018-02-20

안녕하세요 현재 등록금을 벌기위해 콜센터 알바 한달째 접어들고 있는 대학생입니다 짧은 한달동안 일을 하여서 글을 쓰기 부담스러운 면도 있으나 저뿐만 아니라 콜센터에서 일하시는 직원 분들의 행복하지 않는 얼굴 그리고 고객들의 다른사람들을 배려하지않고 그들의 이기심으로 노동자에 관점을 보지 않아 개인적으로 아쉬운 부분과 주관적인 글이니 조심스럽게 개선해줬으면 하는글을 적어봅니다 콜센터 알바를 하며 좋은 고객들도 있지만 인권침해 및 부모님관련한 욕설 그리고 다른 욕설, 성희롱 같은 콜을 받았었고 같이 일하는 정직원분들도 정신적으로 힘든 모습과 눈물과 분노를 보이는 모습을 보왔습니다 제일 기본적인 본인확인 과정입니다 본인이 맞는지 물어볼때 몇사람은 화를 내며 왜물어보냐 이미 다한것을 바뻐죽겠는데 당연히 해야하는 절차인데도 갑의 문화가 너무 팽배해있어 욕과 화를 내며 콜센터 상담사들의 진을 빼놓곤 합니다 한 정직원에 사례를 들어보면 정확한 메뉴얼을 통해 상담을 진행하였으나 고객은 마음에 들지 않는다며 민원실로 넘겨졌고 아무런 죄도 없는 상담사는 민원실로 불러가 부모님이 당신을 어떻게 키웠냐 우리애도 당신 처럼 안키운다라는 전화를 통안 음성으로 한번도 보지 못한사람에게 들었습니다. 하지만 콜센터 상담사들은 경찰에 신고를 하거나 자기 권리를 지킬수 없는 위치입니다. 개인정보보호법과 기업의 이기적인 이익을 창출하기 위해 상담사가 욕을 듣고 민원이 들어와도 그들의 인권은 제대로 보장받지 못하고 있습니다. 가족과 자녀들이 있는 한 이웃으로써 그저 목표를 위해 열심히 살아가는 저와 이웃들을 위해 글을 적어봅니다 콜센터 상담사 인권 보장 1. 욕설과 사람의 권리를 침해 하는 고객들에게도 상담사들이 그들에게 악감정을 표현할 권리가 있다고 생각합니다. 언제나 친절하게 해줄 필요는 없다는 것이지요. 고객들도 친철해야 저희도 친절 하게 대할수 있습니다. 만약 고객들이 민원을 넣어 민원실로 넘겨질경우 상담사가 불친절하게 하는 경우가 있어 넘어가는 사례도 있을수도 있지만 주로 대부분은 자기가 협조를 하지않고 본인 마음대로 하고싶어 도로 화를 내고 오히려 처벌은 상담사가 받습니다. 처벌은 상담사만 받는것일까요? 합당하지 않습니다 오히려 정보확인과 상담사들에게 마음의 상처를 받는 말을 하는 사람들에게 더 큰 죄가 있습니다 2. 그들에게도 역관광이 필요하다 상담사들은 자녀들과 가족 이웃들을위해 일을하고 있습니다 콜을 많이 받아야 돈도 많이 받고 그만큼 자신과 가족 이웃들을 위해 기분좋은 투자를 할수 있습니다 하지만 회사의 메뉴얼을 다 맞게 진행 했음에도 불구하고 고객들로 인해 감봉이 되는 사례도 있습니다. 욕설과 갑질을 일삼는 고객들에게도 처벌이 필요합니다. 3. 하지만 기업의 이기적인 이익때문에 육체적 정신적 피해보는것은 노동자들이다. 여태까지 한 카드사에 개선상황은 오히려 회사 이익을 위한 개선사항만 들어주었습니다. 복지란다 한답시고 안마기의자와 잘수 있는 소파몇개를 붙여놓고 식사할수 있는 공간만 만들어주었지만 육체적으로는 쉴수 있으나 심리적인 부분에서는 고려해주지 않았습니다. 또 기업의 이익을 위해서 노동자의 권리는 생각하지 않고 "무조건 상담사들은 비위를 잘 맞춰줘야되 하지만 메뉴얼은 지켜 법적으로 피해받기 싫으니까 근데 협조를 잘 안하면 말을 잘 구슬려서 설득해봐 노동자들이 어떻게 하느냐에 따라 갑인 고객들이 오느냐 안오느냐 고객이 곧 돈이니까 우리는 복지 해줬다" 4. 점심시간도 단축하는 회사 콜센터 뿐만 아니라 다른회사들도 점심시간 단축하는 회사들도 많을 것입니다 심지어 점심시간도 짬내서 하는 회사들도 있을것 입니다. (교도소도 점심시간이 1시간 입니다 물론 환경은 굉장히 다르겠지요)점심시간은 근로자들에게 꼭 필요한 휴식시간입니다. 후진국만 한다는 휴식시간 없이 일한다는 근로의식은 1960년대를 벗어나지 못한것이지요. 5. 물론 콜센터 상담사에게도 실수가 있다 물론 상담사들이 일을 잘못하거나 불친절 하면 당연히 비판받아야 합니다. 고객의 입장을 배제할순 없습니다 하지만 일을 잘못해도 최선을 다하거나 맡은일에 친절하면 너그럽게 기다릴줄 알아야합니다. 경험이 적어 미숙한데도 불구하고 최선을 다하고 있구나라는 것 즉 남의 관점을 봐줄 필요가 있다는 것이죠 6. 막무가내인 고객들에겐 적절한 조치 또는 처벌이 필요하다. 그리고 개인 판단이 아닌 제 3자 경찰의 판단이 필요하다 본인도 아니면서 남편 카드 사용하고 있으니 카드 사용내역좀 알려달라, 야이 x발년이 우리남편이 교수,의사,정치인인데 당신주제에 그래도 되는거야?, 아니 뭐가 이리 복잡해 좀 그냥 컴퓨터만 두들기면되지,아니 왜안되는데? 아나 이년•놈 참 답답하네 (잘설득해줬는데불구하고), 나는 당신네 애비 애미처럼은 안키워 당신이 내 자식이었음 버렸어 부모한테 부끄러운줄알아, 목소리가 이쁘시네요 몇살이에요? 등 다양한 진상들이 많습니다. 모든 통화들은 녹음이 되는것으로 알고 있습니다. 하지만 정신적인 피해들은 철저히 무시되고 녹취내역이 있음에도 불구하고 경찰에 신고를 하지 못합니다 판단은 공과 사가 아닌 경찰 또는 제 3자가 판단해야 합니다. 욕설과 개인정보보호법으로 신고도 하지못하고 마음에 담아두며 풀지못하고 술로 푸는 것을 막아야 합니다 7. 마지막으로 저는 법을 다시 만들어라가 아닙니다. 저는 갑의 문화가 없는나라 다른사람들의 관점을 바라볼수 있는 나라, 근로자 인권이 보장된 나라, 점심시간이 보장된 나라, 국공사가 원활히 상호작용 하는 나라를 원하는 것입니다. 저는 물론 상담사에게 욕을하는 사람들에게 처벌을 내리고 싶습니다. 하지만 먼저 고객의 갑질 뿐만 아니라 기업의 책임도도 있으며 그것을 신경쓰지 못한 국가의 책임도 있습니다. 콜센터 근로자뿐만 아니라 다른 이웃 근로자에게 육체적 심리적으로 힘든 분들이 많을 것입니다. 제발 부디 복권과 술, 담배로 연연하는 콜센터 직원들과 다른 근로자들을 위해 일해 주십쇼 부탁드립니다!!