Все счастливые проекты похожи друг на друга, каждый несчастливый проект несчастлив по-своему. 6 лет занимаюсь внедрением и автоматизацией бизнес-процессов, из них 3 года – внедрением ITAM-решений. В проектах по автоматизации процессов управления ИТ-активами постоянно боремся с различными мифами. Природа этих заблуждений самая разная: непонимание методологии, технических аспектов, ошибки в построении взаимосвязей процессов, неоправданные ожидания и пр. Рассмотрим эти мифы подробнее, попробуем развеять их или подтвердить. Чтобы исключить разночтения, для начала – о терминах. Процессы управления ИТ-активами описывают несколько источников знаний: IAITAM (IBPL), ITIL, COBIT5, ISO 19770 и мн. др. Компания Наумен в своей практике использует для организации управления ИТ-активами вышеперечисленные источники знаний, но опирается на ITIL и IBPL. Поэтому ИТ-актив определяем как объект, который участвует в сервисных процессах, в формировании себестоимости оказания ИТ-услуги и вносит вклад в формирование ее ценности для клиента. Кроме того, ИТ-актив и конфигурационная единица (КЕ) для нас не одно и тоже. Разница в том, что ИТ-актив имеет расширенный по сравнению с КЕ жизненный цикл и охватывает вопросы планирования, предоставления, закупки и списания. ИТ-актив может рассматриваться как КЕ, но не каждая КЕ является ИТ-активом. Первый миф один из самых популярных. В 8 из 10 проектов цель внедрения звучит так: автоматизировать рутинный процесс сбора информации об оборудовании и ПО. С этим сложно спорить, т.к. современные инструменты инвентаризации помогают отказаться от ручного ведения данных об ИТ-активах. Из чего складываются сведения об ИТ-активе: Нюанс в том, что часть свойств ИТ-актива собрать автоматически не получится. Например, как определить местоположение актива? Это свойство физического мира. Как вариант, прописать в модели конфигурации принцип ведения IP-подсетей, далее вести базу правил на соответствие расположения и IP-подсети. Статус ИТ-актива должен управляться через процессы эксплуатации. Связь с Основным средством должна задаваться вручную, но и это можно автоматизировать. Для этого достаточно наладить интерфейс с процессом планирования закупок: предоставить информацию по закупкам в виде тех позиций закупки, которые потом будет легко сопоставить с ИТ-активом. Информацию о месте ИТ-актива в ресурсно-сервисной модели либо в ресурсно-финансовой и лицензионной моделях можно получать автоматически, но тогда первостепенная задача – скрупулезно вести эту модель. В результате автоматическая инвентаризация обеспечивает актуальность данных по ИТ-активам, НО без дополнительного проектирования и «ручной» донастройки обойтись сложно. Следующий распространенный миф – внедрение учета ИТ-активов не требует тесной интеграции с ITSM-системами и другими процессами поддержки пользователей. Опровергнем этот тезис. Для этого рассмотрим упрощенную модель объектов управления в рамках процессов управления ИТ-активами. На схеме видно, что запросы на ИТ-активы и запросы пользователей взаимосвязаны. Также прослеживается их связь с услугами. В свою очередь, информация о классификации и типовых конфигурациях ИТ-активов используется в типовых запросах на обслуживание и типовых запросах на изменение. И сами процессы управления ИТ-активами тесно связаны с процессами управления ИТ-услугами. Таким образом, ITSM-система – это и источник, и потребитель информации по ИТ-активам, поэтому связь между ИТ-системами очевидна. «Классический» ITIL разделяет категоризацию ИТ-активов (Конфигурационных единиц) и Каталог Услуг. С одной стороны, это справедливо, а с другой – обязывает вести 2 справочника: Давайте разберемся, какая информация определяется этими справочниками. Классификатор ИТ-активов Категории содержат определенную информацию: Каталог Услуг Услуги содержат информацию, которая определяет порядок обработки запросов: Убираем лишние сущности Применяем принцип «бритвы Оккама», выносим за скобки лишнее и сокращаем количество сущностей управления. В результате появляется возможность отказаться от справочника категорий. Если мы учитываем какую-то категорию ИТ-активов, ее кто-то должен поддерживать, т.е. оказывать услугу внутри ИТ. Информацию, которая ведется в привязке к Услуге, можно дополнить недостающими атрибутами и получить единую сущность, Услугу-Категорию. Зачем это нужно Подобный подход добавит дополнительную проверку на полноту Каталога услуг и заставит внимательнее относиться к категоризации ИТ-активов. С этим тезисом сложно согласиться, т.к. ИТ-актив содержит учет тех сущностей, которые могут и не учитываться в бухгалтерском учете. Поэтому правильный шаг – на старте проекта договориться и выбрать первоисточник информации об ИТ-активах: система учета ИТ-активов либо бухгалтерская система. Затем в обязательном порядке нужно организовать процесс сопоставления Основных средств (а также нематериальных активов и малоценки) и ИТ-активов. Почему нельзя загружать Основные средства и сопоставлять их один к одному с ИТ-активами? Потому что в противном случае вместо ИТ-активов получится очередной справочник номенклатуры товаров. Правильная схема – разделение сущностей ИТ-актива и Основного средства и связка их между собой для дальнейшего получения полезной информации из систем бухгалтерского учета (например, затраты по Основным средствам). Проектный опыт показывает, что полная автоматизация сбора информации по затратам на ИТ-услуги может быть очень дорогой. Например, может потребоваться специальный сотрудник в штат, который будет заниматься актуализацией ресурсно-финансовой модели. Что в итоге эффективнее: полная автоматизация и ручная актуализация модели либо частично ручной учет – вопрос конкретного проекта. Что потребуется для полной автоматизации процесса учета затрат по Услуге  Источник данных по затратам на ИТ-активы
   Интеграция с системой бухгалтерского учета:  Отнесение затраты на Услуги
   Построение ресурсно-сервисной модели:  Построение ресурсно-финансовой модели:  Внедрение процесса ведения ресурсно-финансовой модели: Как видим, это довольно серьезный объем работы, эффективность которой начинается с определенного (довольно крупного) масштаба. Сопротивление ИТ-мифам, в т.ч. устранение ошибочного понимания тех или иных вопросов или процессов при управлении ИТ-активами со стороны клиента, – неотъемлемая часть работы внедренца-исполнителя. Сегодня мы «вскрыли» и оспорили только часть ИТ-мифов: В следующий раз рассмотрю другие распространенные мифы в области автоматизации процессов управления ИТ-активами, и покажу, как с ними «работать». Руководитель проектов