Часть первая. Продолжаем подробный разбор магазиностроительства из разряда e-commerce.



Прежде чем приступить к разработке и описанию нашей модели нужно взять на вооружение несколько, казалось бы, простых правил и строго их соблюдать: Только так можно увидеть всю картину в целом и оценить работу каждого участка. Кстати на практике редко кто придерживается такого правила. Отсюда, частые проблемы с нелогичным построением процессов, работа на корзину и дублирование. Бизнес — это в первую очередь зарабатывание денег, поэтому мы должны видеть профит от наших телодвижений до того, как что-то сделать. Даже если вы прочли мега книгу и подсели на очередную идею, отложите её, подождите пока остынут эмоции, накачанные грамотными маркетологами и «продаванами», и осмыслите её с точки зрения логики, холодной и безжалостной. Жизнь вносит свои коррективы. Эта прописная истина работает и в бизнесе, всегда есть шанс столкнутся с ситуацией, которая не просчитана. Будьте готовы к такому повороту. Часто, то что вы так старательно нарисовали в своём кабинете и на бумаге выглядит так идеально, логично и красиво, в жизни может оказаться абсолютно не применимо.
Не ленитесь, а тем более не стыдитесь выходить в народ. Во-первых, это неоценимый опыт, который поможет в дальнейшем в работе, во-вторых, это уважение сотрудников, что в свою очередь упростит и облегчит процесс внедрения.

 Согласен, что иногда аврал и нужно действовать немедленно, в этом случае мы сначала делаем, но потом должны описать в модели. Во всех остальных случаях сначала описываем, строим все связи и временные рамки, после чего внедряем и обкатываем. Читай «Сначала думаем, потом делаем». Бизнес только в книжках выглядит как веселая прогулка. На самом деле, это тяжелый и напряженный труд. Вы один в поле воин, хорошо если с компаньоном, на которого можно положится и разделить сферы деятельности.

Вы работаете 24 часа 7 дней в неделю, всё завязано на вас, даже если вы делегировали часть своих полномочий, некоторые решения можете принять только вы. И даже находясь на отдыхе, будьте готовы к звонку с вопросом «Что делать?».

И другой фактор, не даром психология отношения к работе так сильно отличается у наемного рабочего и у владельца/совладельца. Отношение настолько разное, что могут быть приняты абсолютно разные решения по одному и тому же вопросу, не по злому умыслу, а в силу разного восприятия.

Основные блоки.

Для начала опишем основные блоки. Далее мы опишем их подробно и нарисуем начальную модель, после чего прорисуем каждый процесс.

Точкой входа, началом, у нас будет обращение, то есть контакт с клиентом. Это может быть вопрос для консультации в чате, звонок, письмо на электронную почту.

Первое событие и начало процесса взаимодействия с клиентом в финансово-товарном смысле — это заказ. 

Объединим эти два блока в блок продаж: Сюда же мы отнесем маркетинг (скидки, скидки за возврат клиента, то есть продолжение оформления брошенных корзины/заказа и т.д.), рекламу и т.д…

Пока не забыл, ещё одно правило, которое берем за аксиому: Сделка (заказ) считается выполненной только тогда, когда клиент получил товар и дал обратную связь (то есть остался доволен и не требует возврат) о завершении сделки.

Если вы планируете отдел продаж с менеджерами, то в данном случае менеджер должен контролировать сделку от начала и до конца, и только по завершении получить свой бонус.

Это простое решение завязывает, закольцовывает, процесс, и ставит его на контроль кровно заинтересованным человеком, который будет пинать закупки, доставку и т.д.

Закупки: непосредственная закупка товара, и организация доставки на склад. 

Планирование самой закупки идет на основании просчитанной потребности (предзаказ и пополнение склада взамен реализованного). Также сравнение цен, проверка соблюдения поставщиком условий и т.д. Это всё делает наша ERP. Выбор же поставщика с наиболее приятными ценами, расширение ассортимента и т.д. оставим пока за вами.

Склад и складская логистика: упаковка, доставка на терминалы транспортных компаний: даже если ваш склад, на начальном этапе, это кладовка в коридоре все равно начинайте привыкать к соблюдению складской дисциплины с самого начала. Это периодические инвентаризации и строгий учет с четким ведением в ERP. Ячеистый или адресный склад поможет даже в варианте «кладовки», знать в какой коробке или отделении находится необходимая для упаковки продукция и значительно сократит время на сборке и упаковке товара.

Финансово бухгалтерский или экономический сектор: К бухгалтерии нужно относится с уважением и почтением, ибо все ошибки в конечном счете стекаются сюда. Здесь же оставим контроль финансовых показателей, планирование, бюджет.

Контроль или ревизионный отдел: Тоже без него никак. (Даже если контролировать и проверять нужно свою работу). 

Согласитесь, странно будет если отдел продаж проверяет и оценивает свою же работу, например, проводит звонки клиентам и собирает статус «довольности клиента» (а ведь во многих компаниях именно так). Или кладовщик сам проводит инвентаризации и списывает бой, брак и т.д. 

На всех этапах цепочек мы ставим контрольные точки, которые собирают информацию о качестве работы.

Отсюда вывод, что коллцентр (центр звонков и общения с клиентом через чаты\почту) не может принадлежать продажам. По крайней мере та его часть, которая занимается сбором информации о завершении сделок и жалоб клиента. Иначе получается парадокс.

Все эти блоки, это не отделы и масса сотрудников, это функции, объединенные в основные блоки. Все эти функции может выполнять как один человек (в случае маленького магазинчика), так и целый штат сотрудников с отделами и их руководителями. Модель масштабируема, то есть достаточно на функции посадить штат и готова модель большой торговой компании, в этом случае, конечно, нужно всё серьезно детализировать и разграничивать ответственность, а с другой стороны можно взять Дао и готовить универсалов, которые могут время от времени подключатся в случае авралов к смежным функциям и получать за это бонус, но это уже отдельная тема правильной мотивации. 

В чем рисовать модель

Сейчас вы, наверное, ждете, что я укажу ссылки на мега крутой, навороченный и специализированный софт, и, естественно, также мега дорогой. Нет, модель можно не менее качественно нарисовать на мега обычной бумаге, простым карандашом. Но всё-таки мы живем в век компьютера. Возьмем доступные программы и по возможности бесплатные. Для любителей linux (таких как я) вполне подойдет LibreOffice Draw или входящий в OpenOffice аналог, для винды Visio аналогичный. Но лучше всего подойдет Bizagi Modeler, хоть и под Linux нет пакета, в wine его можно запустить, да и он бесплатен, нагляден, прост и удобен. Так как большинство использует Windows я буду рисовать в Visio и потом мы будем, что-то перекладывать в Bizagi 

(Лирика: хотя с выходом Windows 10 которая только в штаны вам не заглядывает пришло время отказываться от Windows и переходить на Linux).

Итак, приступим к модели, начнем с общей и будем постепенно её усложнять, детализировать. Смотрим по тексту выше и рисуем основные блоки:


Детализируем блоки, начнем с продажи:

Общая детализация:


Получаем основные этапы работы с заказом:

Сам заказ, оплата, доставка (логистика в которую входит упаковка и т.д.), завершение сделки и контроль прохождения сделки.

Этапы работы с обращениями:

Само обращение (звонок, письмо), обработка обращения (консультация, работа с жалобой и т.д.), выполнение обращения, контроль.

Детализируем дальше


У нас добавилось достаточно большое количество блоков. В принципе мы уже сейчас можем посчитать добавочную стоимость нашего заказа, чисто на обработку.

Так как стоимость доставки, а с ней и все издержки на упаковку мы сразу и честно возлагаем на покупателя, то этот сектор пока отложим. Считаем простое (цены даны примерные, читай с потолка, просто для примера):

Расчетная стоимость времени работника:

Зарплата\месяц 15тр.

Стоимость часа 20 дней (среднее рабочих дней в месяце) = 15000 \ 20 = 750р\день

1 день = 8 рабочим часам. = 1ч = 750р \ 8ч = 93,75р

Стоимость минуты = 1ч \ 60м = 93.75р \ 60м = 1,5625р

Тел. И смс:

Стоимость 1смс = 0.5р

Стоимость 1 минуты разговора = 1.5р

Ну и возьмем средние цифры:

Упаковка заказа = 10 минут (идет в стоимость доставки)

Обработка заказа 2 минуты

Подтверждение заказа 2 минуты

Контроль 2 минуты (звонок)

И того на один заказ 

2 смс = 1р

4 минуты тел. = 6р

2 минуты обработка = 3р

Зарплата 4 минуты тел. + 2 минуты обработка = 6м*1,5625р = 9,375р

100 заказов = 937,5р

Это конечно не все затраты на заказ, но пока те, что уже видны по схеме. Конечные затраты мы получим только тогда, когда прорисуем всю схему целиком и пройдемся по всем пунктам.

Теперь рисуем логическую схему с максимальной детализацией:

 Продолжение следует...

Схемы в Visio на Яндекс диске

PS

Так как материал получается объемистый, а читать длинные статьи мало кто любит, буду делить их на части. Постараюсь за выходные сделать пару выпусков. Инжиниринг, Реинжиниринг бизнес систем