«Василий, ты — избранный! И помни: рутины нет, это иллюзия». Привет! На связи Фаддей Осипов, руководитель команды разработки в Х5 Tech. Вы когда-нибудь задумывались, какую роль играют роботы в каждом вашем походе в «Пятёрочку» или «Перекрёсток», а также доставке продуктов на дом? Почему машины с продуктами разгружаются вовремя, а все кассиры одновременно не уходят в отпуск? Что ж, пора увидеть настоящий мир. В X5 всё как в «Матрице»: есть мир людей и мир машин, то есть роботов. Только мы не сражаемся друг с другом, а работаем в одной команде. Хотите загрузиться в матрицу компании X5? Следуйте за белым кроликом, вы выбрали правильный путь.  Матрица — это RPA-платформа (Robotic Process Automation), технология автоматизации бизнес-процессов, в которой программные роботы выполняют повторяющиеся действия. Она значительно ускоряет и оптимизирует работу компании, минимизирует риск ошибок и повышает качество работы. Роботы — это программы. У них тоже всё как в «Матрице»: каждая программа выполняет свои задачи и время от времени обновляется. Робот всегда следует строго заданным алгоритмам, а человек принимает решения на основе своего опыта и знаний. RPA — это пример симбиоза человека и робота. Вместо того чтобы заменять сотрудника (ведь все боятся, что роботы внезапно придут и заменят человека, который станет всего лишь батарейкой для искусственного интеллекта), RPA помогает ему: берёт на себя часть работы и оставляет время для творчества, в чём бы оно ни проявлялось. В «Матрице» было шесть избранных, а в X5 избранным может стать каждый. Ведь все мы в той или иной мере управляем роботами в нашей собственной Матрице.  Вся наша сеть X5 — это Зион, а кому поручить работу, решает Пифия. Есть даже злодей Смит, но обо всём по порядку. «Невозможно объяснить, что такое Матрица. Ты должен увидеть это сам. Не поздно отказаться. Потом пути назад не будет». Дождь и пробки. На улице темно. Но водитель фуры Василий ищет вход в распределительный центр, чтобы разгрузиться до 16:00 и успеть ещё на пять точек. Одному здесь не справиться, потому Василий привычно звонит Сергею, сотруднику центра, который всегда подсказывает, к какому окну ехать. Скорее, скорее…  — Серёга, срочно нужно окно, я спешу! — кричит в трубку Василий. Каждый раз приходится ждать, пока специалист найдёт в SAP окно, стоять без дела на стоянке и курить, хотя бросил. — Вопросами по окнам в РЦ теперь заведуют специальные роботы, у них быстрее получается. Помнишь, я рассказывал, — ответил Сергей и добавил, что для получения всех данных нужно отправить запрос на почту роботу. RPA сокращает время ожидания и нагрузку на сотрудников, робот сам ищет свободное окно во множестве распределительных центров. Хороший парень Серёга. Когда его работу станут делать RPA, у него освободится больше времени для саморазвития. — Теперь… кругом... роботы… — сказал Василий, получив в почте номер окна. — И это круто! — Спасибо за высокую оценку нашей работы, — ответил Сергей почти без артефактов нейросетевого синтеза речи. В комнату к Оракулу вошёл мужчина. — Намечается очередная работёнка для роботов? — спросила Оракул, не оборачиваясь. Мужчина рассказал о новой миссии, которая встала перед Зионом: изменить даты в 45 000 записей. Сделать такое через SAP невозможно чисто технически. Каждая запись индивидуальна, поэтому «ctrl+c — ctrl+v» не работает. Конечно, можно собрать команду из 11 человек, обучить её и несколько месяцев беспрерывно работать. А можно создать робота, который выполнит задачу намного быстрее. Внимательно выслушав, Пифия предложила присесть и налила чаю:  — Да, ты прав. Робот мог бы взяться за это дело. Поэтому пришло время создать его. Оракул — это CMA-портал. CMA расшифровывается как Control & Monitoring & Automation. Для его создания использовали несколько популярных продуктов, включая BI-инструмент Superset, low-code-платформу Budibase и мощный low-code-инструмент автоматизации N8N.  Инструменты объединены в единый сервис, чтобы предоставлять услугу разработки портала с дашбордами, запуском роботов и скриптами для проверки работы роботов. В качестве плагина для мониторинга работы RPA можно было использовать Grafana. Но оказалось, что она не умеет безопасно передавать данные в приложения. Поэтому был выбран Superset и настроен по SDK для передачи. Главное здесь — безопасность.  Портал помогает определить, можно ли создать робота для выполнения той или иной задачи, а также занимается контролем и управлением роботами. Именно сюда приходят специалисты из разных отделов за помощью: рассказывают о своей боли, предлагают идеи, которые могут упростить рабочий процесс. У роботов есть преимущества: в Матрице они отлично справляются с рутиной. Несмотря на интеллект, творческий подход и скиллы, команда людей за несколько недель обработала 6000 записей. А роботы всего за неделю справились с 39 000.  Если бы не роботы, Зиону пришлось бы набирать и тренировать ещё одну команду из 11 человек, а также спасать от выгорания ту часть команды, которая уже работала над проектом. В Матрице снова прекрасный день — и робот Неостамп, выпив виртуальную чашку виртуального кофе, приступает к своим обязанностям. Если человек должен был выбрать между красной и синей таблеткой, то роботу не приходится выбирать между зелёной и чёрной печатью. Он должен поставить обе.  Каждый день Неостамп изучает документы и ищет в них неверно введённые или отсутствующие данные. Если всё в порядке, он ставит печати, а если нет — отправляет на проверку коллеге, своему старому другу-человеку.  — Ага, а вот и первые три сотни документов на проверку, — Неостамп вдохновенно начинает просматривать файлы. — Так, здесь всё хорошо, вот тебе две печати, документ! А тут у нас что? Кто-то по ошибке вписал пару лишних нулей в ведомость. Или это не ошибка? Отправлю-ка я этот документ человеку, пусть разбирается. Так, где там следующие три сотни файлов? В X5 Group внедрён робот, который ставит две печати на документы. Таких документов — около 1200 ежедневно.  На каждый из них человек тратил от трёх до четырёх минут в зависимости от скорости работы сайта. И конечно, человек не мог работать круглосуточно и без обеда.  Роботу же удаётся выполнять задачу, затрачивая на один документ от 16 до 30 секунд. Благодаря этому человек подключается к рутине с документами только тогда, когда у робота сомнения. В Матрице всегда хорошая погода. И отличное настроение у робота, который выполняет свою миссию. Робот чувствует свою значимость — он находит её в служении бизнес-процессу. Менеджер Неолег сидит в кабинете напротив своего начальника: — Ты веришь в судьбу, Неолег? — Нет. — Почему? — Неприятно думать, что тобой манипулируют. — Никто тобой не манипулирует. Ты сам заявление на отпуск написал, и он у тебя через два месяца. Это судьба. Новый день — новая миссия по формированию графика работы в «Перекрёстке» и «Чижике». Провалить её нельзя, ведь Матрица не терпит ошибок. Но постоянно возникают сложности.  Кто и когда выйдет из отпуска? А кто отпросился на свадьбу? Кто получил больничный и должен выздороветь, чтобы снова эффективно работать в команде? Руководитель должен тратить много времени на планирование.  — Алло, кадры? Это Неолег. Можете вытащить меня из Матрицы в отпуск? Я хотел внести изменения в свой график, но начальник говорит, что это слишком трудоёмкая миссия, — в голосе Неолега чувствуется волнение и слабая надежда. — Одну секунду, — раздался приятный голос по ту сторону. — Я переключаю вас на робота. Он может изменить даты и внести корректировки в общий график так, чтобы бизнес-процессы в компании не пострадали. Хорошего дня. — Здравствуй, Неолег! — теперь голос стал отчётливо механическим. — Изменить даты отпуска — что может быть проще? Сейчас всё сделаем, ответ будет до конца дня. В своё время Пифия решила, что эта задача тоже подходит роботам. Новые коллеги упрощают работу руководителей, но бывают и сложные времена.  — Архитектор, роботы не справляются!  — Расскажи подробнее.  — Слишком много корректировок. Они перегружают систему. Нужно больше роботов. Только в этом случае мы справимся с нашей задачей.  — Я услышал тебя и готов подключить новых роботов. График работы постоянно корректируется. Количество изменений — от 15 000 до 30 000 ежемесячно. Они касаются добавления смены или выходного, постановки сотрудника в график после отпуска или больничного, замены в связи с уходом в отпуск.  Огромное количество таких корректировок может привести к ошибкам: например, вместо 2023 года руководитель может поставить 2022. RPA упрощает этот процесс и уменьшает количество ошибок, когда берёт на себя изменение графика выхода на работу в сети «Перекрёсток». Человек выполнял работу по изменению графика за 4 минуты, робот с той же задачей справляется за две. И если человек работает с каждой записью вручную, то роботы автоматически видят любые изменения в графике работы (например, кто-то ушёл на больничный) и меняют его. Из-за большого количества заявок иногда приходится подключать новых роботов.  Роботам тоже нужна перезагрузка как в «Матрице». Только чаще, чем раз в несколько лет. И в этом помогает команда поддержки. А результат работы сервиса в X5 Group — рейтинг 5 из 5 баллов внутри поддержки. В случае нарушения работы робота или повышения нагрузки, когда робот не справляется, руководители обращаются в поддержку. И по завершении инцидента выставляется оценка. «Первая Матрица, которую я создал, была произведением искусства, совершенством. Её триумф сравним лишь с её монументальным крахом». Перезагрузка может быть нужна не только роботам, но и всей Матрице. Матрица в фильме перезагружалась каждый раз, когда Избранный выполнял свою миссию. Это позволяло избежать фатального системного сбоя, который сделал бы Матрицу нестабильной. При этом происходило уничтожение Зиона, а человечество проигрывало очередную войну против искусственного интеллекта. X5 Group тоже однажды пришлось перезагрузить всю свою Матрицу, но Зион при этом сохранили (да, снова всё как в фильме). Причиной для X5 Group вернуться к Источнику и начать всё с самого начала стал уход Uipath. Каким должно быть новое пристанище? Среди наиболее важных параметров новой платформы для роботов выделили: возможность быстро разрабатывать роботов, возможность оркестрации, масштабирование и разделение в оркестрации, безопасность. Безопасность стала главным пунктом. Робот работает на виртуальных машинах, и их подключение должно быть безопасным. В системе хранятся учётные записи Windows Credentials, и было важно определить, как они используются, шифруются и можно ли их расшифровать.  Также возник вопрос хранения учётных записей самих роботов. Необходима возможность подключения роботов через authentication domain. Расшифровать данные на этой системе невозможно, если только это не сотрудник, который имеет доступ к базам на уровне администратора.  В итоге решением стала RPA-платформа компании «Гринатом». На ней теперь работают более 150 роботов. Роботы могут заменять часть задач людей, чтобы помочь им сосредоточиться на более важных и сложных задачах, требующих творческого подхода. Для достижения одной цели могут использоваться разные инструменты. Так и в случае с автоматизацией можно использовать для выполнения рутинных задач в том числе автокликеры или инструменты с использованием нейросетей. Почему же одни сейчас устарели, а другие — слишком продвинуты, чтобы реально помогать? Матрица требует, чтобы программы, которые в ней живут, обновлялись. Когда-то Автокликер чувствовал себя нужным. Он кликал мышью, вводил информацию с клавиатуры, приносил пользу. Но он оказался недостаточно умён: малейшее несоответствие полей, неправильно заполненный документ —  и задача провалена. На смену ему пришли гораздо более умные роботы.  А тут ещё Агент Смит портил настроение, рассказывая о каких-то уж совсем заумных штуках.  — Вам случалось любоваться Матрицей? Её гениальностью... Миллиарды людей живут полноценной жизнью… А я захвачу их с помощью нейросетей! — Агент Смит, вы о чём?  — Можешь называть меня ChatSMITH. И я скоро захвачу всю эту систему.  — Это я понял, но как?  — С помощью нейросетей! Он сменил имя и теперь пытается подчинить себе людей и внедрить везде нейросети. Люди и так помешались на них, осталось только заставить использовать для любых целей нечто похожее на искусственный интеллект. Он должен отвлечь всех от Пифии.  Но люди сопротивляются. Дружба людей и роботов позволяет достичь нужных результатов.  Суперновый искусственный интеллект ещё не стал достаточно мощным инструментом, а такие программы, как кликеры, уже «вышли в тираж». Им пришлось отправиться в изгнание, потому что их место занял более эффективный инструмент. «Может быть, это ломается. Возможно, для её замены создана программа получше; такое случается постоянно. И когда это произойдёт, программа может либо спрятаться здесь... либо вернуться к исходному коду». В ИИ в плане автоматизации рутинных задач нет смысла в большинстве случаев. Роботы выполняют логические задачи, строгое выполнение которых гарантирует отсутствие ошибок. На каждую задачу — свой робот.  Выпустить искусственный интеллект в систему — всё равно что открыть бутылку с джинном. За ним придётся следить, проверять — это отнимет время.  Устаревшие же программы потеряли свою актуальность. Кто-то после просмотра «Матрицы»: — Программы подчинят себе человечество, мы будем для них всего лишь источником энергии! Кто-то в X5 Group после просмотра «Матрицы»: — Эй, а почему бы нам не заставить программы и роботов работать на нас? Человек — существо творческое и несовершенное. Он находит интересные решения сложных задач, но вместе с тем допускает ошибки в рутине. А ещё ему постоянно нужны выходные, отпуска, перерывы на обед и кофе, он может опоздать на работу из-за пробок или застрявшего лифта. В конце концов, два человека могут просто перестать разговаривать друг с другом, если придут на работу в одинаковых кофточках. То ли дело программные роботы — творение логики. Роботам неведомы эмоции, им не нужны перерывы, они работают быстрее людей. Вот только без людей они всё равно не справятся, потому что в нашей Матрице даже самый продвинутый робот — всего лишь инструмент в руках человека. Мы в X5 Group не выясняем, кто сильнее, умнее и совершеннее — робот или человек. Мы просто берём лучшее из мира людей и мира программ и используем это в своей работе. Наше путешествие подошло к концу: теперь ты можешь выбрать — вернуться в реальный мир или остаться в Матрице.