Пожалуй один из главных вопросов всех владельцев магазина на Shopify звучит как: почему покупатель бросает корзину и не совершает покупку? Представьте, если бы вы пошли в супермаркет, набрали полную тележку продуктов, но уже подойдя к кассе решили вовсе уйти из магазина, оставив сотрудников магазина в недоумении. В среднем, 70% покупателей покинет магазин, так и не купив товар, добавленный в корзину. Очевидно то, что проблема брошенных корзин волнует многих. О причинах отказа от покупок и возможных способах избежать этого расскажем в статье. Несомненно, есть такие причины отказа от покупки, на которые владелец интернет-магазина практически никак не может повлиять, но в большинстве случаев коэффициент брошенных корзин можно снизить путем доработки сайта. Многие потенциальные покупатели могут заходить на ваш сайт в надежде обнаружить скидку или промокод на покупку, сравнить цены с аналогами или же изучить отличия продукта от аналогичных товаров в нише. Некоторые посетители зайдут на магазин, чтобы составить список желаемых покупок на будущее. Также пользователи могут посетить ваш сайт с целью тестирования определенных функций на сайте. Заставить этот тип покупателей приобрести товар крайне затруднительно. Важнее фокусировать внимание на посетителях, готовых и способных совершить покупку на сайте, а также понимать, почему они этого не сделали. Возможно, их смутило возникновение какой-либо проблемы во время оформления заказа или недостаточная информативность. В рамках исследования причин отказа от оформления заказа, институт Baymard провел опрос среди порядка 4500 американцев, которым был задан вопрос: что побудило вас отказаться от покупки после того, как вы добавили товары в корзину? Результаты опроса вы видите на графике. Среди дополнительных причин могут быть такие, как: у пользователя не получается применить промокод; нет сроков доставки в чекауте; не работает доставка в ту страну, откуда заходит человек; отсутствуют legal pages (информация об условиях доставки и возвратов; некорректная работа платежки. Зная возможные причины брошенных корзин, вы можете устранить их путем оптимизации сайта и доработки процесса чекаута. Например, вы можете доработать процесс так, чтобы для покупки не требовался аккаунт, или добавить методы оплаты, которым доверяет большинство покупателей (PayPal, Stripe и т. д.), сделать бесплатную доставку, добавить иконки доверия, указать сроки доставки. Коэффициент брошенных корзин (Cart Abandonment Rate) – это процент пользователей, которые добавили товар в корзину и покинули ее, так и не оформив заказ. CAR рассчитывается по формуле: (1 – (Количество успешных транзакций / Количество добавлений в корзину)) * 100%Предположим, в вашем магазине было совершено 500 продаж за месяц. Количество раз, когда товар был добавлен в корзину, но не оплачен – 2500 раз. Так, путем вычислений, мы получаем 80% – коэффициент брошенных корзин. (1 – (500 / 2500)) * 100% = 80%На основе данных из разных источников можно сказать, что средний показатель брошенных корзин в сфере eCommerce варьируется в районе 70-80%. В отдельных сферах он может составлять и 65 – 85%. Несмотря на внушительные показатели, с этой проблемой можно и нужно работать. Если вычислений по формуле вам недостаточно, и вы желаете получить более полную картину того, на каком именно этапе посетители вашего сайта бросают корзину, то существует более комплексное автоматизированное решение. Google Analytics – это бесплатный и эффективный инструмент, позволяющий отслеживать посещаемость сайта и анализировать многие показатели эффективности сайта. Благодаря инструменту, вы можете создавать воронки и отслеживать весь путь клиента на вашем сайте, чтобы четко определить, на каком этапе оформления заказа возникают проблемы и отказ от покупки. Для повторения алгоритма настройки воронки, описанного далее, вам необходимо подключить Google Analytics к вашему интернет-магазину. Инструкцию по полной настройке можно найти в свободном доступе. Для начала войдите в свою учетную запись Google Analytics и откройте вкладку Admin внизу главной страницы. Выберите необходимую учетную запись, Property settings, далее View и Goals в правом углу страницы. Создайте новую цель, нажав New goal. Goal – это конкретная цель, которую вы устанавливаете, чтобы измерить, с какой частотой пользователи выполняют те или иные целевые действия на сайте. Вы можете использовать шаблон для их настройки или начать с нуля, выбрав Custom. Для отслеживания показателя брошенных корзин необходимо нажать Create Goal и выбирать Checkout Complete. Теперь можно описать цель, дав ей имя и тип – Destination. В данном примере мы выбираем Destination, чтобы отследить, достиг ли посетитель сайта пункта назначения – Thank you page (страница с подтверждением завершенной транзакции). Назовите цель и выберите тип Destination. Укажите конкретный адрес страницы, на которую клиент переходит после совершения покупки. Для этого в поле Goal details => Destination => Regular expression вводим /thank_you. Далее мы создаем воронку, добавляя ссылку на каждый шаг в оформлении заказа. Самая простая воронка будет содержать: страницу корзины (Cart), страницу заполнения почтовой информации (Shipping information), страницу заполнения платежной информации (Billing information) и страницу успешной покупки (Thank You page). Выберите необходимые шаги и внесите дополнительные адреса страниц. Cart – /cartContact information – /checkouts/contact_informationShipping method – /checkouts/shipping_methodPayment method – /checkouts/payment_methodProcessing – /checkouts/processing Наконец, мы получаем отчет о брошенных корзинах. На главной странице Google Analytics перейдите в раздел E-commerce => Conversions и перейдите во вкладку Goals. Обычно, сбор аналитики занимает до 24 часов, так что просматривать данные в режиме реального времени, к сожалению, не получится. Нажав на вкладку Funnel Visualization, вы увидите, на каком этапе процесс покупки был прерван. Это позволит вам понять, насколько хорошо настроена ваша воронка и даст понимание ее «слабых мест». Но не стоит ограничиваться лишь поверхностной статистикой, копайте глубже. Если вы видите, например, что большинство пользователей, совершающих покупку с мобильных устройств, бросают корзину, то вывод напрашивается сам – ваш сайт плохо оптимизирован для мобильных устройств, и необходимо взять этот вопрос на контроль. Теперь, когда вы знаете причины, по которым покупатели бросают корзину, в вашем распоряжении есть все, чтобы начать работу над реорганизацией некоторых процессов в вашем магазине. Наиболее эффективными способами возврата потенциального покупателя являются отправка писем и SMS-сообщений о брошенной корзине. Благодаря приложениям Abandonment Protector и SMSBump, можно настроить автоматические рассылки, которые при правильной настройке будут гарантированно показывать высокий ROI. Если вы заинтересованы в увеличении продаж и повышении маржинальности бизнеса, то необходимо уделить особое внимание работе над снижением брошенных корзин. Этот процесс достаточно трудоемкий и требует глубокой аналитики. Мы новенькие на Хабр, но у нас уже достаточно внушительный опыт в сфере eCommerce, которым мы с удовольствием готовы делиться. Наша команда действительно старается публиковать самые интересные и актуальные материалы , которые помогут вам быть в курсе текущих трендов и новостей в сфере eCommerce. Мы всегда рады новым читателям и с радостью продолжим делиться своими наблюдениями и наработками. Если статья была полезна, то мы будем благодарны, если вы поддержите наш канал комментарием.