Любой поиск решения проблемы состоит из ряда шагов вне зависимости от природы проблемы. Такой технологичный подход позволяет достаточно успешно работать над проблемой даже в том случае, если вообще непонятно с какой стороны подступиться к решению. В этой статье хоть и слегка упоминается специфика местных условий, но сам процесс описан достаточно абстрактно, так что применять его можно хоть для решения ошибок в IT-системе, хоть для поиска неисправностей в бытовой электронике, хоть для решения межличностных конфликтов... Нет смысла начинать решать задачу до тех пор, пока она не будет сформулирована — либо будет найдено неправильное решение, либо никому не нужное. Но в любом случае результат окажется бесполезным, а усилия напрасными. Первое что необходимо сделать — идентифицировать проблему. Понять что, где и как работает неправильно. Определить компоненту системы, которая выдаёт ошибку, получить такую диагностику, которая показывает наличие проблемы. Результатом этого шага должна стать следующая собранная информация: Собранная информация должна быть задокументирована. Цель этого шага: Такое описание проблемы является законченным этапом работы, последующие шаги (анализ, поиск решений и т.п.) может продолжить другой исполнитель или такая работа может выполняться параллельно. Оценить качество данного этапа просто. Ознакомившись с данной информацией, можно непосредственно приступать к решению проблемы, не задавая больше никаких уточняющих вопросов. После того, как идентифицировано место возникновения проблемы, можно приступать к поиску причин. Полезными приёмами в данном случае являются: Анализ причин и поиск решения идут по всем известной схеме: Результатом данного этапа должна стать найденная причина, из-за которой произошла проблема. Результат следует задокументировать. Полезным также является документирование шагов по поиску и анализу проблемы. В том случае, если в дальнейшем встретится аналогичная, но не точно такая же проблема, информация о таких шагах позволит проще провести анализ — можно будет взять готовые шаблоны запросов, пропустить ряд шагов анализа, если в результате предыдущей работы было выяснено, что такой путь неэффективен и т.п. Когда причина возникновения проблемы найдена, ищется наиболее подходящий способ её исправить. Это могут быть исправления данных, исправления в коде, изменение настроек или может, в наиболее тяжёлых случаях, более кардинальные изменения функциональности системы и т.д. Какие-то шаги могут быть предприняты сразу, какие-то (например, перенастройка системы, доработка функциональности и т.п.) оставлены на потом. Не следует забывать, что наиболее подходящее решение может оказаться в неожиданной плоскости, например, административной. Решение проблемы оценивается по трудозатратам, скорости исполнения и эффективности. Хорошим тоном является задокументировать, как будет производиться решение проблемы, а только потом приступать к его реализации, особенно если это не очевидно из контекста, а подготовка исправлений займёт существенное время. Естественно, в процессе подготовки решение следует должным образом тестировать. Результатом данного этапа должна стать подготовленная и задокументированная последовательность действий, в результате которых проблема будет устранена. Такие действия включают в себя установку патчей, запуск подготовленных скриптов, ручные действия в системе и т.п. Если характер проблемы предполагает, что ситуация может повторится, то более универсальное решение, которое можно будет применить в дальнейшем с минимальными изменениями, является предпочтительным. После того, как проблема была успешно решена, следует провести завершающий этап работы. В частности, не так уж редко оказывается, что на данном этапе реально делать ничего не нужно. Но подведение итогов должно быть. Этот этап направлен на перспективу — повышение качества и предотвращение потенциальных проблем. Во время завершающего подведения итогов следует сделать следующие действия и ответить на такие вопросы: Результатом завершающего этапа должен стать задокументированный вывод о том, какие действия следует предпринять или решение, что никаких специальных действий не требуется. Хочется подчеркнуть, что если никаких дополнительных действий не требуется — это тоже решение, и оно должно быть задокументировано. Просто отсутствие финальных выводов говорит о том, что анализ последствий не выполнялся. IT