Что самое главное в клиентском сервисе? Скрипты, команда, грамотное распределение заявок? Это все, конечно, важно, но самое главное – это уметь оцифровывать ваш саппорт и рассчитывать его эффективность. Если CSI и NTB вам ничего не говорят – поздравляем, ваша поддержка безнадежно отстала. А если говорят, то давайте разбираться что же все-таки считать, как автоматизировать и что важнее? Давайте сразу разберемся на примере, как метрики помогают сохранить кучу денег, времени и, самое главное, клиентов. Один из наших клиентов – производитель противопожарного оборудования и оборудования для систем дымоудаления, работает в сфере почти 20 лет. Раньше саппорт в его компании работал с блокнотами и таблицами, но сейчас все автоматизировано и установлен наш сервис деск. Недавно он решил посмотреть показатели, в частности его интересовал ART (среднее время ответа на заявки). Руководитель заметил, что ART был повышен, поэтому решил поговорить с сотрудниками, чтобы понять, что не позволяет им отвечать на заявки быстрее.  Самым популярным ответом было повышение зарплат (куда же без этого). А вот второй ответ его удивил – не хватает справочных материалов. При том, что в компании есть электронный справочник и база знаний. Но сотрудники просто не могут быстро найти справочную информацию в электронной базе и им неудобно переключаться между окнами, чтобы постоянно сверять данные. О такой проблеме руководитель даже не задумывался – он в этом бизнесе живет уже 20 лет и знает все о своем товаре до каждого винтика, а сотрудники, даже несмотря на регулярные аттестации, нет. Руководитель решил провести эксперимент. Он сделал буклеты с основной информацией, распечатал и положил каждому на стол, и уже через 2 месяца ART сократился на 13%. Вот так одна метрика помогла увеличить производительность организации. А что будет, если использовать сразу 3 или 5 показателей? Насколько улучшится клиентский сервис? Далее поговорим про остальные метрики и разберемся, как с ними работать. Сегодня работа техподдержки является относительно легкоизмеримой, благодаря использованию метрик и KPI. Отслеживание и анализ результатов позволяют получать статистику, описывающую текущую ситуацию, выявлять слабые места и определять пути улучшения сервиса. Если статистика показывает, что бизнес не достигает поставленных перед ним целей, следует скорректировать стратегию. Не анализировать данные просто нельзя: без них вы не сможете улучшить свой сервис из-за быстрого изменения клиентских предпочтений.  Согласно исследованию, клиенты готовы приносить на 16% больше прибыли в компании, предлагающие качественный клиентский сервис и оказывающие персонализированную поддержку.  Почему важно измерять эффективность саппорта: Для увеличения продаж. Чем приятнее для клиента будет процесс коммуникации со службой поддержки, тем больше вероятность, что он решит сделать повторную покупку. Довольный клиент не только вернется к вам, но и приведет с собой знакомых.  Для сбора информации. При анализе показателей вы можете увидеть причины недовольства клиентов работой поддержки. Благодаря этому, вы сможете исправить ошибки и выстроить грамотную систему коммуникации.  Для анализа продуктивности. Вы можете понять, выполняет ли поддержка поставленные перед ней задачи, насколько быстро и качественно она помогает и как это влияет на продажи.  Хорошая служба поддержки должна быстро реагировать на заявки и стараться отказываться от шаблонных ответов в пользу индивидуального и эффективного подхода к каждому клиенту. Понять, насколько эффективно работает ваш клиентский сервис, вы можете благодаря метрикам, о которых поговорим далее. И начнем мы с основных: Average First Response Time (AFRT), или «среднее время первого ответа» (время реакции) – это метрика, которая отражает среднее время, проходящее до того момента, как клиент получает первый ответ на свою заявку в службу поддержки. Многие считают, что пользователи готовы ждать, если поддержка будет действительно качественной. Но чем быстрее отреагирует саппорт, тем выше будет уровень удовлетворенности клиента.  Установленные целевые показатели AFRT должны контролироваться на регулярной основе. Если реальность отличается от цели, то необходимо выяснить причины: недостаток сотрудников, отсутствие оптимизации и т. д., и исправить их.  Average Reply Time (ART) или среднее время ответа, время реакции – это метрика, которая показывает, как быстро заявки клиентов решаются и закрываются. Чем быстрее вы решите вопрос клиента и закроете заявку, тем лучше. Ставьте цели по ART и отслеживайте динамику изменений. Если время ответа увеличивается, узнайте, почему это происходит и примите меры для оптимизации процессов.  Среднее время обработки заявки (Average Handle Time) является важным показателем в работе поддержки, который отражает количество времени, которое необходимо на обработку одного обращения. Чем оно будет меньше, тем лучше. Контроль этого показателя стимулирует сотрудников повышать эффективность своей работы и сокращать время, затрачиваемое на решение задач. Учитывайте, что резкое уменьшение времени обработки заявки может негативно повлиять на качество техподдержки. Грамотный подход к улучшению показателя позволит достичь наилучших результатов и удовлетворить потребности клиентов. Number of Support Tickets, переводимая как общее количество заявок – еще один способ измерения эффективности.  Но большое количество обработанных заявок клиентов – достаточно двоякая метрика. Безусловно, это хорошо, что поддержка справляется с большим объемом данных, но, с другой стороны, большое количество обращений указывает на проблемы с продуктом или услугой, предоставляемой вашей компанией.  Из этого можно сделать вывод – чем меньше заявок, тем лучше. Старайтесь сокращать их объем и отслеживайте количество заявок за определенную единицу времени.   Метрика Number of Ticket Backlog показывает количество просроченных заявок. Да, клиенты готовы ждать, если их проблема будет решена. И да, мы знаем, что есть заявки, на выполнение которых уходит больше 2-3 дней. Но саппорт должен стараться максимально быстро закрыть сложные заявки и не допускать того, чтобы они накапливались.  Чтобы сократить количество просроченных заявок, необходимо определить их причины и принять меры по устранению этой проблемы. Возможно, нужно нанять больше квалифицированных специалистов или перераспределить задачи между уже имеющимися сотрудниками. Оптимизация процесса работы службы поддержки может значительно снизить количество просроченных заявок.   FRTR и ARTR – это доля нарушения времени реакции на обращение и доля нарушения времени выполнения заявок. Благодаря этим метрикам можно понять количество нарушений SLA. SLA – это соглашение об уровне сервиса, заключаемое между поставщиком услуг и клиентом. Оно определяет условия и требования к качеству предоставляемых услуг. Индексы FRTR и ARTR показывают частоту нарушений относительно времени реакции на заявку и времени на ее выполнение. Для расчета используют регулярно получаемые данные.  Улучшить показатели можно, мотивируя сотрудников и автоматизируя бизнес-процессы.  Показатель доли решенных заявок (Resolution Rate) – один из ключевых KPI (Key Performance Indicators) в работе саппорта. Он дает представление об эффективности работы каждого сотрудника поддержки и всей команды в целом. Чем выше Resolution Rate, тем лучше. Аналитика количества решенных заявок позволяет повысить эффективность работы саппорта, сократить время и снизить издержки.  Для повышения эффективности и продуктивности команды вы можете нанять новых сотрудников поддержки, что позволит распределить ответственность между большим количеством исполнителей и повысить процент решенных заявок. Одним из ключевых показателей эффективности работы техподдержки является доля заявок, которые были закрыты в ходе первого обращения — First Contact Resolution Rate. Клиенты ожидают, что их проблема будет решена максимально быстро и качественно. Решение вопроса уже в ходе обработки первой заявки повышает удовлетворенность клиентов и минимизирует количество повторных обращений. Для расчета метрики необходимо поделить количество заявок, которые закрыты в ходе первого обращения, на общее количество запросов в службу поддержки. Целью в данном случае является получение максимально возможного количества таких заявок.  Аналитика позволяет определить области, где чаще всего возникают проблемы, и разработать методы их эффективного решения.  Индекс лояльности, или Net Promoter Score, позволяет оценивать уровень удовлетворенности клиентов. Для оценки NPS просите у клиентов, насколько бы они оценили работу вашей компании по шкале от 0 до 10.  Клиенты, которые оценили работу от 0 до 6, скорее всего будут отзываться о компании негативно. Те, кто поставил оценку от 7 до 8, будут нейтрально настроены. А клиенты, которые оценили вашу работу в 9 или 10 баллов, порекомендуют вашу компанию своим знакомым.  Для разных отраслей есть целевые значения NPS, полученные на основе данных сотен компаний по всему миру. Если процент негативно настроенных пользователей выше процента лояльных, вы получите отток клиентов.  Customer Satisfaction Index – это показатель, который дает представление об уровне удовлетворенности клиентов.  Оценить удовлетворенность клиентов можно с помощью опросов и анализа отзывов на сторонних ресурсах. Но, чтобы получить более полную картину, необходимо анализировать клиентский опыт сразу после взаимодействия пользователя со службой поддержки. CSI можно получить, разделив количество довольных клиентов на общее число опрошенных. Чем выше показатель, тем лучше. Если оценка слишком низкая, необходимо искать причины. Возможно, услуги, предоставляемые компанией не соответствуют требованиям клиентов, или служба поддержки не может решить поставленные перед ней задачи. Снижение мотивации и вовлеченности работников является серьезной проблемой, которая может нанести ущерб целой компании. Поэтому все больше организаций ищут способы мотивации своих сотрудников и рейтинг – один из них. Преимущества рейтинговой оценки очевидны. Она позволяет связать мотивацию с конкретными результатами работы, стимулировать здоровую конкуренцию в коллективе, улучшить командный дух в отделах и филиалах. Рейтинг помогает не только выявить лучших сотрудников, но и создать кадровый резерв, определить потенциальных лидеров. Более того, такая система оценки может помочь сотрудникам увидеть дополнительный стимул для улучшения качества труда. Главное преимущество рейтинга – его простота и понятность. Результаты оценки легко воспринимаются и понимаются всеми участниками процесса. Благодаря этому, даже сотрудники, которые напрямую не участвуют в рейтинге, подключаются к общему делу и проявляют заинтересованность в достижении лучшего результата. Рейтинг может быть адаптирован под любые запросы предприятия, чтобы работать с максимальной эффективностью. Наши отчеты позволяют сравнить эффективность работу сотрудников и настроить рейтинговую систему для любой организации.  Для оценки эффективности работы службы поддержки можно использовать множество метрик. Важно не только правильно подобрать показатели, но и эффективно использовать их. Перед внедрением системы KPI в работу службы поддержки необходимо определить цели компании, разработать стратегию и понять, как именно эти ключевые метрики помогут достигнуть целей. Например, если главная цель компании – улучшать качество обслуживания, а не количество обработанных заявок, необходимо отслеживать CSI, а метрика NST будет менее важной.  Не стоит забывать и о возможных негативных последствиях внедрения KPI. Некоторые сотрудники вместо эффективного решения проблем клиента могут сконцентрироваться на достижении заданных показателей, что может негативно сказаться на общей работе службы.  Правильно настроенная система KPI должна быть реалистичной, понятной и легко измеряемой как для руководства, так и для сотрудников. Существуют универсальные рекомендации по внедрению KPI: Стремитесь достигать стратегические цели. Если KPI разительно отличаются от целей компании, их использование может быть бесполезно. Все показатели эффективности должны так или иначе связываться с общими целями организации.  Используйте SMART. Концепция конкретных, измеримых, достижимых, релевантных и ограниченных во времени метрик является самым эффективным способом настройки KPI. Например, «Увеличение прибыли на 7% за квартал» или Повышение Net Promoter Score на 40% за следующие пять лет». Будьте гибкими. Все меняется, не стоят на месте и бизнес процессы. Поэтому, по мере этих изменений, пересматривайте ключевые показатели эффективности, видоизменяйте их и корректируйте в зависимости от производительности.  Отслеживайте метрики автоматизированными системами. Сервис-дески позволяют автоматически анализировать огромное количество данных и визуализировать их в виде наглядных дашбордов:  Не повторяйте за другими. Метрики, используемые в других компаниях, даже работающих в вашей сфере, не всегда будут эффективны для вашего бизнеса. Ставьте во главу угла свою организацию и оценивайте реальную картину атмосферы внутри вашей бизнес-модели. Помните, что метрики должны быть понятны всем сотрудникам компании, чтобы саппорт мог действовать в соответствии с предоставленными показателями. Когда люди понимают, что делать, и для чего они это делают, мотивация и эффективность работы возрастают.  Service Desk