Привет, Хабр! Меня зовут Дмитрий Ермолич, я работаю генеральным директором в компании KD-systems. Сегодня хочу рассказать всем товарищам-стартаперам об опыте нашей команды в бизнес-акселераторе МКБ Реактор. Вероятно, ребята из МКБ вдохновились примером швейцарского ЦЕРНа и создали свой ускоритель. Только не элементарных частиц, а финтех-проектов, чтобы привлечь для решения своих задач айтишников разных стран, взглядов и технологий. Посмотреть, что из этого вышло, приглашаю под кат. Мы разрабатываем умных голосовых роботов на базе искусственного интеллекта для телефонных разговоров. Как должен вести себя робот, чтобы его можно было принять за человека? Как не бесить абонента и поддерживать конверсию? Как эффективно адаптировать скрипты под нашу технологию? Как правильно собирать статистику и анализировать её? Эти и многие другие вопросы мы решаем уже пятый год. У нас есть десятки реализованных проектов, есть заказчики. Но хороших клиентов много не бывает, и чтобы прокачать свой бизнес, мы решили попробовать МКБ Реактор. Это хорошая возможность зайти к крупным клиентам. Сложно было бы сделать это напрямую: пройти кучу секретарей, доказать им эффективность робота, выйти на лиц, принимающих решения. МКБ Реактор хорош тем, что там есть выделенная группа людей, которая помогает загруженному заказчику (каким, несомненно, является и сам банк) оценить ваше предложение и передать его заинтересованным лицам. Мы являемся единым окном как со стороны рынка стартапов, так и со стороны внутренних заказчиков банка и группы. Наша задача — понять смысл стартапа, его стоимость, в том числе стоимость владения на пять лет. Мы соединяем команды на рынке с функциональным заказчиком, чтобы после пилота он мог взять стартап на полноценный проект. советник заместителя председателя правления МКБ Сначала в двух словах расскажу, что такое МКБ Реактор. Это классический акселератор при МКБ (Московский кредитный банк, если вдруг не слышали). Как и другие акселераторы, эта площадка предоставляет стартапам, с одной стороны, рабочее пространство: то есть возможность взаимодействия с экспертами, техническое обеспечение для проведения пилота, а также небольшое финансирование для покрытия текущих затрат (на участие в пилоте). А с другой — перспективу партнёрских отношений с банком или инвестиций в свой бизнес. Многие крупные банки проводят подобные штуки. У МКБ есть несколько плюсов. Во-первых, это частная компания, поэтому многое делается бодрее и не так формально, как в госбанках. Во-вторых, это группа компаний, в которую входят несколько банков, страховая компания, лизинг, девелоперская компания и так далее. То есть можно пристроить свои решения не только в банковскую сферу. И наконец, в-третьих, они проводят круглогодичный сбор заявок. Мы перешли сейчас на круглогодичный приём заявок. Так что и стартапу не нужно ждать очередного объявления о сборе заявок, и бизнес может более динамично реагировать на интересную заявку. руководитель направления инновационных решений МКБ Реактора МКБ Реактор принимает заявки от проектов в сфере финтеха и смежных отраслей по определённым направлениям. На сайте акселератора их заявлено около десятка. Внутри направлений есть конкретные темы. Иногда темы значатся как «Иные» и предлагают довольно большой простор для фантазии. Мы вписались в раздел «Роботизированные решения», тема «Автоматизация процесса уведомлений по новым постановлениям, активностям, отборам». Работа начинается с подготовки заявки. Это стандартная процедура для любого акселератора. Нужно внятно рассказать, кто мы такие, что умеем и что предлагаем. Мы приложили к заявке несколько дорожек с разговорами наших роботов и случайных абонентов, чтобы участники комиссии могли составить собственное впечатление о нашей работе.  Важно доходчиво объяснить свою идею, чтобы функциональному заказчику было проще понять ценность стартапа. И конечно, одной идеи, как правило, недостаточно. Мы смотрим на жизнеспособность стартапа, на его опыт, на прототип предлагаемого решения. советник заместителя председателя правления МКБ Около двух недель нашу заявку (а вместе с ней ещё 203) рассматривал экспертный совет. После этого нас пригласили на буткемп. Это мероприятие, где можно пообщаться уже непосредственно с функциональными заказчиками, провести презентацию проекта, ответить на их вопросы. Кроме нас по направлению «Роботизированные решения» в буткемпе участвовало ещё несколько компаний. Всего на буткемпе выступило около 30 спикеров, в результате для участия в пилотах экспертное жюри выбрало 14 стартапов. Было любопытно посмотреть презентации их решений, послушать о наработках. Такие мероприятия дают хороший импульс для развития собственных технологий. Нашим проектом заинтересовался один из банков-партнёров МКБ. У него была задача подобрать умного голосового робота для найма сотрудников. В планах было набирать по 200–300 человек ежемесячно через холодные обзвоны. Работа по этому направлению уже велась, хоть и не была автоматизирована. Для сотрудников колл-центра уже были разработаны скрипты. По результатам их работы собрана первая статистика. Так что нам было от чего отталкиваться. Нашей первой задачей было взять на себя первую линию, чтобы передавать сотрудникам банка уже разогретых абонентов, которых заинтересовало предложение. Так что у робота не было задачи посвящать своих абонентов во все детали. Достаточно заинтересовать человека и переключить на вторую линию, где уже живой сотрудник ответит на все волнующие вопросы про столовку, страховку и парковку. А мы, в свою очередь, старались сделать так, чтобы абонент не догадался, что на первой линии с ним разговаривает робот. На реализацию ушёл почти месяц. За это время мы разработали новый скрипт для телефонного разговора, ведь человеку (во всяком случае достаточно сообразительному) не требуются инструкции на все случаи жизни. Он интуитивно понимает, что если его послали, лучше просто положить трубку. На основе нового скрипта мы разработали цифрового агента, потом подобрали для него подходящий голос. В этом нам хорошо помогал функциональный заказчик. Мы все активно трудились над этим голосом: выбирали его, проводили анализ, какой голос лучше воспринимается, как он должен звучать. Так что теперь мы обладаем экспертизой, какой голос лучше воспринимается и каким тоном. представитель банка-заказчика Мы озвучили порядка 100 промтов. Затем настроили телефонию, провели тестирование и пусконаладку. Самыми горячими были первые две недели тестового периода: ошибки и неувязки в свежем скрипте приходилось править практически на лету. Были и такие проблемы, на решение которых нам сложно было повлиять. Например, связанные с релевантностью базы данных. Начнём с того, что в ней встречались юрлица. Звонить по официальному номеру компании и предлагать работу в банке само по себе странно, ещё удивительнее было, если на том конце трубку брал робот. Наблюдать это забавно, но конверсия, увы, страдает. Бывали перебои с переключением на вторую линию, или сотрудник просто не брал трубку. В результате заинтересованный клиент отваливался после минутного ожидания. Несмотря на всё перечисленное, работать с функциональным заказчиком нам понравилось. Очень бодрый коллектив, это чувствуется. Наша работа плюс-минус выстроена: у нас одна команда, понятный процесс. А заказчики разные, поэтому есть возможность сравнивать. Коллеги оказались большими молодцами по включённости и желанию добиться результата.  Сейчас мы на финальной стадии нашего пилота. Он оказался довольно длительным: нужно собрать статистику, оценить изменения конверсии, подкрутить скрипт, и так много раз по кругу. Есть уже первые результаты, о которых можно поговорить на Demo Day.   Demo Day — это открытая демонстрация результатов для всех участников пилотов. А значит, аудитория, которой можно рассказать об успехах проекта. Это не только сотрудники МКБ, но и другие компании. Это хорошая возможность приобрести нужные связи и привлечь инвесторов. На Demo Day можно послушать функциональных заказчиков. Посмотреть, как они ведут свои пилоты, оценить, с кем приятно было бы поработать. Начиная с выбора стартапа и до демодня функциональный заказчик даёт обратную связь по работе со стартапом на открытых мероприятиях. Так что рынок видит, как работает конкретный функциональный заказчик, и будущие стартапы часто целятся в конкретных персоналий. советник заместителя председателя правления МКБ Что касается наших успехов, я с удовольствием могу констатировать, что наш робот с каждым днём становится умнее. Для этого мы анализируем результаты обзвонов и корректируем алгоритм распознавания. Пока оптимизация продолжается, в течение ближайшего месяца мы ожидаем увеличение конверсии в полтора раза. При этом обзвон клиентов уже ведёся на реальной базе, так что нам удалось прилично разгрузить сотрудников колл-центра банка. Благодаря тому, что робот передаёт сотруднику уже «тёплого» клиента, снижается эмоциональное напряжение, выгорание сотрудников. А среднее время телефонного разговора для сотрудника сократилось с 15 до двух минут.  представитель банка-заказчика Робот может делать неограниченное количество звонков одномоментно, и это на одной линии, так что нарастить обхват можно без усилий. Мы планируем пойти дальше и заменить роботом вторую линию поддержки. Научим его отвечать на все вопросы клиента и записывать его на групповое интервью. Помимо этого мы планируем разработать для нашего заказчика ещё одного голосового робота для продажи полисов каско. Так что фронт работ предстоит ещё немаленький. Что касается перспектив работы самого МКБ Реактора в текущих реалиях, то существующие обороты они не планируют сокращать. Будут разгонять стартапы дальше. Остаётся весь формат, мы его не сворачиваем и даже не сокращаем. Единственное, будет корректироваться география стартапов. Ещё изменился фокус: многие из больших вендоров сейчас уходят, и огромное значение имеет вопрос их замещения локальными решениями.  руководитель направления инновационных решений МКБ Реактора Это была история только одной нашей команды. Но я уверен, что как Большой адронный коллайдер делает возможными всё новые исследования и эксперименты, бизнес-акселератор МКБ Реактор даст дорогу ещё многим стартапам и соединит технологические решения с заказчиками, которые в них нуждаются.  А что вы думаете об акселераторах? Приходилось ли в них участвовать?