Голосовые и чат-роботы прочно вошли в нашу жизнь и уже никого не удивляют. Мы общаемся с ними каждый день, они записывают нас на приём к врачу, сообщают время доставки заказов, а также рекламируют всё на свете. Но главный минус этих роботов — они говорят и воспринимают только заранее заданные фразы и ничего больше. Очень часто этого бывает недостаточно, поэтому мы пытаемся поскорее переключиться на человека. Ситуацию поможет исправить искусственный интеллект. Эта сфера далеко продвинулась в последнее время и продолжает развиваться с высокой скоростью. Уже существует множество так называемых AI-компаньонов, с которыми можно общаться, как с живыми людьми, практически не замечая разницы. Такие роботы обучаются в процессе общения, понимают различные фразы и стараются отвечать по-разному даже на один и тот же вопрос. А что если объединить такого AI-компаньона и голосового робота? На выходе можно получить голосового помощника, с которым можно вести естественный диалог, как с реальным человеком. А если обучить этого помощника всему, что он должен знать, добавить сверху реалистичный синтез речи, неотличимый от настоящего голоса, на выходе получаем аватара от компании Voximplant. Avatar — это сервис, использующий NLP (native language processing) и искусственный интеллект для голосового или текстового общения с живым человеком. Аватара можно обучить любой информации, например, времени работы вашей кофейни и подробностям доставки, чтобы он мог отвечать на вопросы клиентов. А можно интегрировать с вашим CRM, и тогда аватар сможет помогать клиентам, например, бронировать столики в вашем заведении. Кроме того, в аватар можно добавить реалистичный синтез и распознавание речи, превратив его в весьма реального собеседника. Современные движки синтеза речи звучат очень правдоподобно, иногда даже неотличимо от реального человека, а AI и NLP делает общение более естественным. Добавляем к этому телефонию или чат — получаем персонального умного помощника для вашей горячей линии, контакт-центра или сайта. Давайте попробуем создать своего аватара, который выполняет все вышеупомянутые действия. Для этого нужно иметь учётную запись в Voximplant. Зайдите в панель управления, раздел Avatars, и нажмите Создать. Придумайте название своему аватару, выберите язык, часовой пояс и создавайте! На данном этапе у вас уже есть готовый и смышлёный аватар, способный анализировать человеческую речь и понимать намерения говорящего. Но нам ведь этого недостаточно, нужно его обучить. Для этого откройте вашего аватара, перейдите в раздел Намерения и нажмите Создать. Намерения — это то, что аватар должен извлечь из речи собеседника. Например, клиент может спросить о времени работы. Но поскольку вопрос можно задать по-разному, аватару нужно обучение. Открываем текущее намерение, раздел Тренировочные фразы и пишем несколько примерных фраз клиента: Какое у вас время работы? До скольки вы работаете? Когда к вам можно прийти? Далее переходим в раздел Ответы и пишем варианты ответов на это намерение. Как только намерение будет сохранено, вверху экрана появится жёлтая кнопка Требуется обучение. Жмём Обучиться и ждём некоторое время. Искусственный интеллект проанализирует все возможные способы того, как клиент может задать этот вопрос, и в реальной ситуации будет знать, как можно на него ответить. Таким же образом добавляем и другие намерения, например, о возможности доставки вашей продукции и возможности забронировать столик. Далее пишем простой сценарий общения с клиентом на вкладке Сценарий диалога. Сценарий пишется на JavaScript. Нам нужно, чтобы аватар поздоровался с клиентом, искал в его речи намерение узнать время работы заведения или информацию о доставке и мог дать ответ. Я использую такой сценарий: Более подробно о сценариях аватара можно узнать на сайте Voximplant. Настало время протестировать, что у нас получилось. Нажимаем в верхнем правом углу кнопку Debug, чтобы запустить сценарий. Открывается окошко чата с аватаром: Задаём какой-нибудь вопрос, чтобы проверить, как обрабатываются намерения. Аватар должен обнаружить намерение в любой естественной речи и дать на него ответ. Пробуем: Получилось! Аватар обнаруживает намерения клиента и отвечает на поставленные ему вопросы. Теперь надо научить аватара не просто отвечать на вопросы клиента, но и что-то сделать, например, забронировать столик. Для этого понадобится обучить аватара распознавать намерение "бронирование" методом, рассказанным выше, и собрать всю информацию для бронирования: дату и количество человек. Так как часть этой информации может быть сообщена уже на моменте намерения, информацию начинаем собирать сразу. То есть, если клиент скажет: "Могу забронировать столик на двоих", то при обнаружении этого намерения уже известно количество человек. Создаём в сценарии объект бронирования: Получаем нужную информацию от клиента, чтобы заполнить форму. Если чего-то не хватает, задаём конкретные вопросы. Если клиент не смог ответить на заданные вопросы, увеличиваем счётчик uncertainUtterancesCount, и после трёх неудачных попыток прекращаем спрашивать, чтобы избежать зацикливания. Когда вся информация собрана, подтверждаем у клиента, на какую дату и на сколько человек делаем бронирование. Если всё правильно, записываем объект бронирования и можем отправлять его в вашу CRM или бэкенд через API-запрос. Я добавил в сценарий несколько точек выхода, чтобы не делать его зацикленным, например, если аватар не понял клиента три раза, или если аватар спросил, может ли помочь клиенту, а тот ответил "нет" или попрощался. Финальный сценарий диалога выглядит так: Теперь у нас есть аватар, который может рассказать о времени работы и возможности доставки в компании, а также забронировать столик на определённую дату для нужного количества человек. Остаётся только дать аватару голос и посадить за телефон отвечать на звонки. Для этого копируем код из вкладки Интеграция нашего аватара, создаём приложение на платформе Voximplant и вставляем код в сценарий приложения. Настраиваем модули распознавания речи и синтеза речи, выбрав язык и понравившийся голос из множества вариантов, арендуем или подключаем номер телефона и настраиваем правило приёма звонков. Теперь аватар готов общаться с клиентами! Аватара также можно подключить к текстовому каналу связи, например, к окошку чата на вашем сайте, где он будет так же свободно общаться с клиентами и делать всё, что от него требуется. Вы можете попробовать пообщаться с аватаром в чате в этом демо на Node.js. Мы сделали простейшую рабочую схему аватара, который может общаться, отвечать на вопросы и бронировать столики, интегрируясь с вашей системой через API-запросы. Но это лишь самый простой вариант его использования. Аватара можно многому научить и сделать его незаменимым помощником для вашей горячей линии или контакт-центра. Модули синтеза и распознавания речи в Voximplant позволяют выбрать очень реалистичные голоса или интегрировать голоса со сторонних платформ. Благодаря им ваши клиенты не сразу поймут, что с ними говорит не человек. А постоянно развивающийся искусственный интеллект и NLP будут делать аватара лучше каждый день! Регистрируйтесь на платформе и пробуйте создать своего аватара! Каждый, кто протестирует аватара и оставит о нём отзыв, получит приз от Voximplant. Voximplant проведёт бесплатный вебинар на тему аватаров 30 марта в 11:00 (МСК). На нём вы узнаете: как Voximplant Avatar помогает создавать FAQ ботов, разгружающих контакт центры; способны ли голосовые роботы совершать продажи и не раздражать клиента в процессе; 5 шагов по разработке голосового бота для разработчиков с базовыми знаниями JS; как создать голосового бота, который помогает разбираться со статусом доставки. Там же вы сможете задать интересующие вас вопросы и получить ответы в реальном времени! Регистрируйтесь на вебинар по ссылке: https://clck.ru/dnoNA Technical Writer