Привет, меня зовут Сергей и я отвечаю за техническую поддержку компании itsoft, так что, в этой статье речь пойдет именно про поддержку. Поддержка — это лицо компании для текущих клиентов. Однако, так ли часто мы сталкиваемся с хорошей поддержкой? Ответ, к сожалению, очевиден. В данной статье я расскажу о нашем опыте и поделюсь рецептами, которые помогли стать поддержке нашего дата-центра лучше. Начать я решил со списка того, что меня и моих коллег (да и вас, скорее всего) бесит в поддержке: долгое ожидание; роботы; некомпетентность; ограниченное количество каналов для связи; письма с адреса no-reply@domain.ru; нельзя пожаловаться (отсутствие обратной связи). Фраза “Ваш звонок очень важен для нас, но сейчас все операторы заняты”, стала уже классикой и неизбежно ассоциируется с любым обращением в поддержку по телефону. Конечно, есть и аналоги: сейчас мы не можем ответить на звонок; оператор сейчас ответит, пожалуйста, оставайтесь на линии; сейчас все операторы заняты, вам ответит первый освободившийся оператор; продолжать можно до бесконечности! Мало того, что нам приходится тратить на это много времени, так еще и далеко не всегда понятно сколько придется ждать, может 5 минут, может 20.   В некоторых колл-центрах вам сообщают позицию в очереди, что никак не гарантирует скорость обработки вашего звонка, иногда можно получить примерное время ожидания, редко соответствующее действительности.  Есть уникальное в своем роде решение Ричарда Брэнсона, владельца авиакомпании Virgin Atlantic, который вместо раздражающих и клишированных фраз записал на автоответчик следующее обращение: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15…» Однако, мы с хоть каким-то подобием данного подхода пока не встречались, к сожалению. Звонок в колл-центр далеко не единственный вариант обращения, где вас заставят ждать. Обратитесь в поддержку любым доступным способом и скорее всего вы будете чего-то ждать, а ожидание мучительно и очень бесит! В формате дата-центра долгое ожидание особенно бесит, потому что клиенты чаще всего обращаются, когда у них что-то не работает, а значит, либо отдельный сервис, либо весь бизнес стоит. В таких ситуациях ожидание бесит еще больше, согласны? Переходим ко второму нашему пункту, который нас бесит — общение с роботами.  В своих попытках бороться с длительным ожиданием многие компании приходят к решению укомплектовать свою поддержку “новыми сотрудниками”: всевозможными чат-ботами, которые сегодня "умеют" практически все, даже пытаются учиться; автоматической системой распределения тикетов с ИИ и без него; роботом на телефоне и другими искусственными заменителями. В редких ситуациях это действительно удобно и скорее всего эффективно, однако, чаще всего это очередная возможность серьезно взбесить своего клиента! Главное, что тут бесит это то, что роботы не только нас не понимают, но и то, что груз ответственности в подборе “правильных” фраз и выражений ложится именно на нас. Вам еще повезет, если робот приучен быстро переключить на живого человека по первому требованию, однако, иногда они сопротивляются, а иногда, такая возможность просто отсутствует.  У нас даже есть забавная статистика, по которой около 5% обращений в наш онлайн-чат приходят с единственным вопросом: “Это робот?”.  Однако, мы роботами не пользуемся и не планируем, так что, на все обращения отвечают “живые” сотрудники. Кстати, есть еще тип сотрудников, занимающий промежуточное положение между теми, кого мы хотим услышать при обращении и роботами. Это сотрудники, которые работают по заученным скриптам, впадая в ступор при любой ситуации, выходящей за рамки, прописанные в скрипте. На этом и перейдем к следующему пункту. Следующий пункт, который нас бесит в поддержке — некомпетентность сотрудников. Даже длительное ожидание можно выдержать, если быть уверенным в том, что это принесет результат, однако, именно из-за некомпетентности именно его мы и не получаем.  Попробую перезвонить, чтобы попасть на другого сотрудника, потому что этот не может решить мою проблему. Пользовались таким “лайф-хаком”? Бесит, не правда ли? К сожалению, мы уже привыкли получать бесполезную, неточную, а порой и вовсе ложную информацию от поддержки, что, как нам кажется, недопустимо.  Такие причины как низкие зарплаты, а как следствие высокая текучка и низкая квалификация кадров, попавших туда по массовому отбору понятны, а вот что непонятно — почему это устраивает большинство компаний?  Пример из жизни: когда-то давно, получив в банке свою первую пластиковую карточку я пытался привязать ее к счету в paypal, но была смешная по нынешним меркам проблема — на карточке отсутствовал cvc-код. Забегая вперед скажу, что проблема заключалась в том, что карта не являлась дебетовой, это была visa electron, на которых наличие cvc-кода не предусмотрено. Решалась проблема просто — нужно было завести другую карту, например, виртуальную. Однако, для выяснения этой информации мне пришлось раз 6 позвонить в поддержку банка и лишь на третий день на другом конце провода попался компетентный сотрудник, который за 2 минуты все объяснил. Само собой, новую карту я завел уже в другом банке. Отдельным пунктом, который мы решили изолировать от некомпетентности будет невнимательность сотрудников поддержки, которая бесит не меньше! Знакома ли вам ситуация, когда в процессе переписки с поддержкой вы задаете три вопроса, но получаете ответ только на один или два? Нам знакома! Стоит отметить, что даже педантично пронумерованные вопросы тоже могут потеряться. Комментарии тут излишни.  Такие и подобные ситуации мы списываем на элементарную невнимательность, которая может стать причиной и других “косяков”, например, ответ может вообще не содержать информации по сути вопроса. Невнимательный сотрудник не слышит клиента, это бесит. Еще один пункт в нашем “антирейтинге” это ограниченное количество каналов для связи. Какой смысл даже в хорошей поддержке, с которой у вас нет возможности связаться?   Тут речь пойдет не о личных предпочтениях каждого, а о ситуациях, когда вам НУЖНО связаться с поддержкой, но из-за ограниченного количества каналов связи такой возможности не представляется.  Вот достаточный список: тикет-система, если клиенту так комфортнее и нужно отслеживать статус обращения; адрес электронной почты, если нет возможности авторизоваться в тикет-системе; номер телефона, на случай отсутствия доступа в интернет; возможность связаться через мессенджер или онлайн-чат, если нет возможности позвонить. Нам сразу вспоминаются страховые компании, в контактах у которых только номер городского телефона, что “очень удобно” когда ты за границей. Знакомо? Не менее “крутая” ситуация возникает с большинством гос. учреждений, которые принципиально отказываются принимать заявления никак иначе, как на бумаге, которую вы должны привезти лично. ЭЦП? Не, не слышали! Пожалуй, самый безобидный, но наиболее распространенный пункт, который нас тоже бесит.  В данной ситуации раздражает факт того, что мы не можем ответить на такое письмо. Точнее можем, но его никто не прочитает. Уведомительные письма нужны, но многие этим злоупотребляют. В ряде случаев, получив такое письмо у нас возникает необходимость что-то уточнить, вот только для этого придется звонить и уточнять или создавать новое обращение. Это элементарное неуважение к клиенту. В нашей компании подобный формат не используется, на каждое полученное письмо клиент может задать уточняющий вопрос и получить на него ответ. Последний пункт, который нас бесит: отсутствие возможности оценить качество поддержки и получить обратную связь. Каждый из нас хоть раз в жизни просил соединить его с руководством, устав добиваться чего-либо от некомпетентного сотрудника поддержки. Но у каждого ли это получилось?  Часто ли вам предлагают возможность оценить качество полученного ответа? На самом деле, такая возможность появляется все чаще, но всегда ли эта оценка на что-то повлияет и поможет решить вашу проблему? Типичный пример: в некоторых банках окна обслуживания оборудованы кнопками (чаще всего это красный и зеленый смайлик), которые позволяют оценить качество того самого обслуживания. Но что произойдет, если нажать на “красный”, поставить отрицательную оценку? Вероятнее всего — ничего. Возможно, где-то в корпоративной системе будет зафиксирован “минус в карму” сотруднику, “но это не точно” (с). Что точно — никто не побежит разбираться в причинах негативной оценки, так какой в этом смысл?! Отсутствие желания у руководства разбираться в каждой негативной ситуации можно понять, но это бесит! Разобравшись со списком того, что нас бесит в поддержке пришло время подумать, а на что же это влияет? Тут можно выделить 3 основных момента:  отток клиентов; отсутствие лояльности; и как следствие, отсутствие продаж по "сарафанке". Начнем с оттока клиентов, в чем нам поможет исследование ресурса pwc.com. В исследовании проводился анализ причин оттока клиентов, а лидерами рейтинга стали: плохое отношение сотрудников компании к клиентам; недружелюбное обслуживание клиентов; плохая репутация компании; некомпетентные сотрудники; низкая эффективность; недоступность товара (услуги). Ничего не напоминает? Выводы простые — плохая поддержка станет причиной того, что вы потеряете клиентов или уже потеряли, просто вам еще не сообщили. Клиенты не всегда уходят сразу и со скандалом, а значит, вы не всегда сможете оперативно отреагировать на возникшую ситуацию. Не менее очевидна ситуация и с лояльностью клиентов, которой можно добиться делом, а не обещаниями, долгим и продуктивным сотрудничеством. Лояльность клиента подразумевает: адресное и продуктивно общение с отделом продаж; объективная, честная и своевременная обратная связь; готовность к изменениям, которые вы запланировали; помощь, в ряде ситуаций, причем как словом, так и делом; и конечно же, рекомендации! Грамотная, адекватная и доброжелательная поддержка всегда производит хорошее впечатление, клиент будет обращаться к вам с удовольствием и никогда не откажет в диалоге и выслушает ваши предложения. К сожалению, многие этого не ценят, а мы — ценим! Согласно индексу NPS, стать “промоутером” вашей компании могут только максимально лояльные клиенты, которые набирают 9-10 баллов, т.е. полностью довольны результатом вашего сотрудничества и качеством услуг. Будет ли доволен клиент, которого бесит ваша поддержка?! Конечно же нет. Как следствие, косяки поддержки это репутационные убытки компании, а низкая репутация это отсутствие рекомендаций, а если говорить проще, то так называемого и всеми любимого “сарафанного радио”, многие годы являющегося мощным инструментом маркетинга приносящим бизнесу новых клиентов.  Далее, я расскажу про те методы, которые сработали у нас в компании и помогли сделать отличную поддержку. Вот список того, что мы сделали: запустили поддержку в Telegram; наладили систему премирования; внедрили систему оценок качества поддержки; перестали работать с некомпетентными и невнимательными сотрудниками. Начнем с того, что мы первые, кто запустил возможность обращаться в поддержку дата-центра через Telegram. На данный момент около 20% обращений обрабатываются именно там. Процесс коммуникации простой и понятный всем, кто пользуется этим мессенджером. Можно воспользоваться виджетом в правом нижнем углу на нашем сайте, либо найти чат в самом мессенджере (@itsoft_bot) и задать интересующий его вопрос. Для интеграции с рабочей средой (у наc это Slack) использовали сервис telebot.im. Отвечают в чат только сотрудники, общаться с роботом вам не придется. Тем самым, мы расширили возможные каналы коммуникации и клиенты могут обратиться к нам минуя электронную почту / звонок по телефону / тикет-систему. Еще один метод, который помогает нам удерживать планку — это система премирования, которая завязана на ряд параметров KPI каждого сотрудника поддержки.  Многие параметры KPI связаны непосредственно со скоростью реакции сотрудника на поступившее обращение и качеством его работы, например: скорость реакции на поступившее обращение; время, которое потребовалось на его закрытие; количество пропущенных звонков; качество коммуникации с клиентом.  Следовательно, если сотрудник хочет получить премию — он заинтересован в том, чтобы быстро и качественно обработать каждое обращение. Для удобства сотрудников мы внедрили уведомления в Slack, которые срабатывают несколько раз до момента “проваленных” показателей + в списке тикетов была добавлена цветовая индикация, которая подкрашивает те обращения, которые нужно закрывать в первую очередь. Если говорить о цифрах, то каждый сотрудник поддержки, который выдерживает уровень своих показателей KPI выше 95% на протяжении некоторого времени может поднять уровень своей зарплаты на 40% от базовой ставки, это не считая премии. Самые же эффективные сотрудники поддержки всегда могут рассчитывать на квартальную премию в размере 50% от уровня базовой зарплаты. Без кнута тут тоже не обходится, но об этом немного позже. Не жалейте денег на сотрудников, мотивация делает вещи!  Еще один очень важный метод, который мы очень ценим это система, позволяющая каждому клиенту оценить качество нашей поддержки и получить обратную связь. Как я уже писал выше, негативные оценки не имеют смысла, если они остаются без внимания со стороны руководства. Наша система работает правильно и предполагает, что каждая негативная оценка, это уведомление, которое получит руководитель “провинившегося” сотрудника и обратная связь, которую клиент должен получить.  Работает система довольно просто. Для начала руководитель внимательно изучает обращение и процесс коммуникации с клиентом, т.к. иногда проблема очевидна. Подключается к решению задачи и связывается с клиентом, предоставляя ему необходимую информацию. Если по контексту ситуации причину понять не получается, руководитель все равно связывается с клиентом и выясняет, что побудило его поставить негативную оценку.   Оценки можно ставить: в переписке по электронной почте; в тикет-системе; в чате Telegram.  Оценить можно как качество ответа, так и скорость реакции. Следовательно, все сотрудники понимают, что ответить быстро, но плохо — не подходит, хорошо, но долго — тоже, придется искать золотую середину! А что самое главное, каждый сотрудник понимает, что в случае обоснованной (иногда клиенты ставят оценки случайно) негативной оценки ситуация будет разбираться и от ответственности уйти не получится. Единственным исключением является коммуникация по телефону, где не представляется возможным поставить негативную оценку, но на этот случай на нашем сайте есть контакты руководства, которыми можно воспользоваться если оценить качество иными способами не представляется возможным.  В дополнение стоит отметить, что как положительные, так и отрицательные оценки влияют на % KPI сотрудника, а значит и на его возможность зарабатывать больше. Последний метод, о котором я бы хотел рассказать: мы не держим в штате некомпетентных и невнимательных сотрудников. Звучит проще, чем кажется. Но вот как это на самом деле: начинается все с длительного отбора и череды собеседований (благодаря премиальной системе и достойному уровню зарплаты мы можем позволить себе опытных специалистов); каждый сотрудник поддержки проходит испытательный срок длительностью три месяца; на испытательном сроке тратится много сил на закрытие пробелов как по части коммуникаций, так и по техническим моментам (для этого мы разработали подробную систему обучения и массу инструкций, регламентов и регулярно наполняем корпоративную wiki);  по итогам испытательного срока обязательная аттестация; если испытательный срок не пройден - увольняем; для тех сотрудников, которые уже прошли испытательный срок действует вышеупомянутая система KPI и правила, которых мы придерживаемся (если показатели KPI продолжительное время ниже 90% - увольняем);  если сотрудник систематически (чаще трех раз в квартал) нарушает регламент или прямые распоряжения руководства - увольняем.  Стоит отметить, что даже несмотря на строгость, текучка у нас практически отсутствует, но на это есть свои причины. Поэтому, далее мы рассмотрим риски, на которые идет компания при работе с сотрудниками, что особенно актуально, когда привычный, но плохой подход к работе требуется изменить радикально, но ради благой цели — сделать хорошую поддержку! Введение новых правил работы, даже тех, которые оптимизируют и автоматизируют ее для самих же сотрудников часто встречает сопротивление. Такова человеческая суть: нам тяжело выходить из зоны комфорта, менять свои шаблоны поведения, некоторые из которых уже задействованы на уровне мышечной памяти, поэтому новое встречает сопротивление. Нововведения мы стараемся подавать с точки зрения удобства данной для сотрудников (более того, мы в это верим), с точки зрения выгоды, как личной, так и компании в целом. В частном случае с поддержкой отталкивались от того, что выполнение правил позволит лишь увеличить свой доход, а не попасть ситуацию между “молотом и наковальней”. Однако, даже такой подход не может застраховать от ряда проблем, вот 3 основных: итальянская забастовка; увольнения; демотивация и нежелание работать. К ним и перейдем. Итальянская забастовка, это своеобразная форма протеста, которая в первую очередь определяется предельно строгим выполнением правил и инструкций, установленных работодателем, причем не всех, а выборочно и самое главное — ни шага в сторону. Все прекрасно понимают, что такой формат взаимодействия невозможен. Всегда находятся сотрудники, которые не хотят ничего менять в устоявшейся, родной, привычной схеме работы, им сложно самим принимать решения и ответственность в новых условиях. Они боятся навредить себе и/или компании, приговаривая “дайте мне инструкции, и я буду их выполнять”. Вот тут начинается самое интересное. Да, правила, инструкции и регламенты нужны и должны быть, но есть 3 момента: вы не закроете инструкциями 100% возможных ситуаций; ситуации, которые не закрыты инструкцией требуют, чтобы сотрудник думал самостоятельно; чем больше инструкций, тем меньше сотрудник думает самостоятельно. Ситуация, на самом деле патовая, но мы стараемся ее избежать: всего должно быть в меру. Инструкции и правила есть, но только самые необходимые, для типовых ситуаций. Мы всегда оставляем свободу для “творчества” и даем возможность проявить инициативу; в “узких” местах наша система оценки и мотивации гибкая, но не нарушает базовых принципов, цели и правила компании (например, если принято неверное решение, но оно имеет адекватно обоснование, мы дорабатываем систему, а не скидываем вину на сотрудника); мы не стесняемся объяснить сотрудникам цели компании, ее принципы, мотивацию руководителя и суть наших бизнес-процессов; учим сотрудников вникать в суть проблемы, ведь так проще принять решение, когда ситуация не подразумевает наличие инструкции; регулярно доказываем на практике, что руководитель - помощник и друг, а не надзиратель с кнутом, которого нужно избегать всеми силами. Да, у нас, как и у других случаются увольнения. Значит цели и ценности компании и сотрудника сейчас не совпадают.  Но мы стараемся выяснить чем вызвано такое решение и получить максимально подробную обратную связь: устраивает ли заработная плата? (иногда вопрос сводится к сумме, которую мы можем себе позволить, сохранив сотрудника); в каком направлении сотрудник решил двигаться? (может быть и нам нужен такой специалист, у нас несколько разных направлений); если это результат конфликта, то в чем он заключался? (может быть есть проблемы, о которых мы не знаем); что было хорошо, что плохо? (“недовольный клиент” зачастую может дать наиболее полезную обратную связь и если не в этот раз, то в следующий мы постараемся этого избежать). Со всеми ушедшими мы стараемся остаться в хороших отношениях, ведь мы помним, что сегодня он бывший сотрудник, а завтра, может быть, потенциальный клиент с большим бюджетом.      Промежуточная ситуация, когда сотрудник и не саботирует рабочий процесс (как в случае с итальянской забастовкой) и увольняться не хочет, но мы видим, что руки опустились и подниматься не собираются. Еще на этапе собеседований мы открыто говорим о наших правилах работы, сложностях, которые могут возникнуть, чтобы кандидат “примерил” на себя, а готов ли он к такому. Таким образом еще на входе отсеиваются те, кто не готов к нашему темпу, постоянному обучению и саморазвитию. Тем не менее, причины далеко не всегда находятся в начале пути, больше всего их уже когда многие рубежи пройдены, и если исключить личные моменты, то среди рабочих чаще всего такая ситуация связана с тем, что сотрудник не удовлетворен своими показателями KPI или отсутствием роста.  Тут мы придерживаемся следующих принципов: система KPI прозрачна и понятна всем, причем, создавалась она не единолично, все участвовали в этом, имея возможность высказать опасения и предложить решение; параметры KPI реальны и достижимы, мы не пытались задрать планку на такую высоту, которую никто не возьмет, при этом, не стали опускать ее слишком низко; мы поддерживаем тягу сотрудников к развитию своих профессиональных навыков, готовы оплатить им курсы, повысить заработную плату или пригласить на другую должность; обратная связь всегда имеет место быть, позитивная, негативная, любая. Сотрудники всегда понимают, что получилось хорошо, а что плохо и куда можно и нужно расти. Как мы знаем, главное — это результат, о котором далее и пойдет речь. Чего мы добились благодаря нашим методам и работе с сотрудниками?  Вот краткий список: увеличилась скорость реакции поддержки; увеличилась скорость закрытия обращений; снизилось количество пропущенных звонков; увеличилось количество обращений на сотрудника; снизился отток клиентов. Далее, разберем каждый пункт немного подробнее и приведем цифры. За последние три года мы смогли сократить время ожидания клиентов на 43%. Например, в рамках тикет-системы до середины 2017 года среднее время ответа поддержки составляло 8,6 минуты, на данный момент это 4,9 минуты.  Если взять за шаблон такой тип обращения как “Подключение IP-KVM”, то за три года мы добились сокращения сроков на 76%! Стоит отметить, что и принцип закрытия обращений изменился. Мы не закрываем обращения без обратной связи от клиента (само собой, если это необходимо), а значит, мы добавили промежуточный этап, но все равно стали быстрее. Пропущенным звонком мы считаем ситуацию, когда трубку не подняли за 5 гудков, так вот, таких ситуаций стало ниже. Мы улучшили показатели с 9% три года назад до 3% на данный момент. 6% не такой уж и выдающийся показательно, но и звонков с тех пор стало больше примерно на 10%. Многих вышеперечисленных показателей легко достигнуть, растеряв часть клиентской базы или увеличив штат поддержки, но в нашем случае клиентская база росла, а среднее количество обращений на сотрудника за три года увеличилось на 76%, а это значит, что мы стали не просто быстрее, мы стали эффективнее! Эффективность не имеет смысла, если клиенты все равно уходят, но и эту статистику мы смогли выправить.  Вот наши показатели оттока клиентов по годам: за 2017-й год средний отток составлял 2,8 %, для нас это много, и мы начали действовать; в 2018-м мы получили первые результаты, отток снизился и составил 1,6 %; в 2019-м показатель не сильно изменился и оставался на уровне 1,7 %; за текущий, 2020-й год средний отток составляет всего 1,1 %.  Мы бы хотели похвастаться показателем меньше 1%, но увы, год выдался трудным и к сожалению, многих клиентов мы потеряли по независящим от нас причинам. Благодаря нашему подходу и сарафанному радио, рос спрос не только на сервисы дата-центра но и комплексную поддержку интернет-проектов. Это позволило выделить новое направление с уникальным сочетанием экспертизы оператора дата-центра и заказной веб-разработки. Мы стали единой точкой входа для развития проектов многих крупных брендов, например:   С полным списком наших клиентов вы можете ознакомиться на нашем сайте. По сути мы являемся уникальной компанией на рынке, которая объединяет в себе дата-центр и веб-разработку, предоставляет круглосуточно поддержку широкого профиля.   В заключении хотелось бы сказать, что мы очень хотим видеть классную поддержку везде, особенно в компаниях, бюджеты которых позволяют реализовать любые методы, даже из разряда фантастики. Делитесь своими рецептами в комментариях и внедряйте наши, надеемся, они вам помогут! Руководитель поддержки студии и дата-центра ITSOFT