Сервисом Авито ежемесячно пользуется 32 миллиона человек. У нас публикуется более 400 тысяч новых объявлений в сутки, а обрабатывается 1,5 миллиона их различных версий. Чтобы контент на сайте был качественным и полезным пользователям, нужна модерация объявлений. И, конечно, у посетителей сайта должна быть возможность быстро решить любой возникший в процессе пользования Avito вопрос, обратившись в службу поддержки.  Разработка Авито ведётся в Москве, а сотрудники департамента клиентского сервиса и модерации работают в Санкт-Петербурге. Цель и тех, и других одна — делать использование сайта удобнее и проще для клиентов. Разработчики готовят новый функционал и развивают сервис, а сотрудники поддержки первыми узнают, если что-то идёт не так и принимают удар на себя. Иногда это ужасно тяжело. В этом посте я хочу рассказать о том, как мы в Авито синхронизируем работу команды разработки и службы поддержки и какие результаты это приносит.   Как обычно выглядит разработка сайта? Каждый занимается своей частью работы: разработчики пилят фичи, аналитики проверяют гипотезы, менеджеры по продажам предлагают новые опции и так далее. Всё это важно синхронизировать, причем речь здесь идёт не о технической стороне вопроса. Для нас важно, чтобы каждый сотрудник команды понимал, для чего именно он работает, и что наша общая цель — это польза для клиентов сайта, удобство сервиса и новые возможности.  Для того, чтобы вся команда Авито лучше понимала потребности пользователей, и для улучшения взаимодействия между важными подразделениями, у нас работает программа стажировки Customer Centricity Internship. Каждый сотрудник московского офиса компании должен хотя бы раз приехать в Петербург и полностью погрузиться в работу департамента модерации и поддержки, общаясь напрямую с пользователями сайта. Цели, которые ставит программа, мы сформулировали так:  Этот пост даст вам понимание, как у нас организована эта стажировка и что это вообще меняет.  Для начала пара слов о том, как проходит подготовка модераторов сайта и агентов поддержки. В институтах этим профессиям не учат, поэтому весь процесс обучения проходит уже после приёма на работу в Авито. Обычно всё начинается с welcome-дня, когда новичкам подробно рассказывают о компании, целях работы и освещают организационные вопросы. Потом начинается обучение сразу по двум направлениям — hard skills (теория и практика по задачам, которые предстоит решать) и soft skills (развитие лидерских компетенций). После сдачи тестов и экзаменов начинается самостоятельная работа в линии.  Собственно, в роли агентов поддержки и выступают стажёры программы Customer Centricity Internship. В одну из групп я попросила включить меня, чтобы из первых уст рассказать в этом блоге, как у нас всё устроено.   Группы стажёров формируют наши коллеги из HR. Иногда это ребята из одного юнита, иногда — сборная представителей совершенно разных профессий и направлений. Как правило, в составе группы работает 6-7 человек. До старта программы каждый из них получает материалы для изучения (помимо описания интерфейса админки сотрудника поддержки я получила список необычных фактов об Авито и «тест» модератора — там, к примеру, можно было сравнить свои результаты проверки объявления со скоростью профессионала).  Вместе с этим багажом мы, уже заряженные знаниями, оказались в петербургском офисе Авито. Сначала мы познакомились с коллегами, рассказали, кто и чем занимается и каковы наши ожидания от стажировки. Нам поведали, чем живут разные отделения питерского Авито и провели для нас экскурсию по бизнес-центру, где он размещается.  
На таких экранах в режиме онлайн показывается статистика работы департамента модерации и поддержки. Приятно, должно быть, постоянно видеть своё имя на зелёной части лидерборда!  Сотрудники первой и второй линии поддержки работают отдельно от ребят из колл-центра. Модераторы разделены по вертикалям-специализациям — те, кто по долгу службы знает не менее 43 наименований рыболовных сетей (их нельзя продавать на Авито) сидят отдельно от тех, кто мигом распознает дубли среди объявлений о сдаче квартиры внаём. Коллеги очень собраны, видно, что это работа для тех, кто умеет быстро принимать решения и по-настоящему готов брать на себя ответственность. После краткой экскурсии и понимания объёмов обработанных писем, звонков, объявлений (цифры на лидербордах реально впечатляют) идём знакомиться с наставниками — время и нам заступить на первую линию работы в поддержке пользователей.  Наставники распределили нас между собой с помощью жребия. Так я познакомилась с Катей — ближайшие несколько часов мы проведём вместе. Сначала изучаем рабочее место сотрудника поддержки: почта, база знаний в confluence с внутренними регламентами, блог с последними новостями о том, что сейчас происходит на сайте. И конечно, Helpdesk — наш основной инструмент на сегодня. (Кстати, он полностью разрабатывается моими коллегами — это не готовое решение, а наш собственный продукт).  Хоть я и прочла руководство по пользованию админкой, из уст наставника информацию оказалось гораздо проще воспринимать. Разбираемся с очередями тикетов, фильтрами, уровнями сложности обращений, нюансами работы разных команд и сферами ответственности. Приступаем к работе. Первое время я не успеваю, что называется, «следить за руками» — Катя определяет причины проблем пользователей буквально с одного взгляда (например, на некорректно заполненное поле email или на историю авторизаций). Кажется, она может за секунду найти и выдать рецепт решения проблемы из базы знаний. И не просто скопировать его, но и персонализировать свой ответ пользователю, и дать совет по продаже!  Время и мне взять мышку с клавиатурой в свои руки. Катя отобрала для меня с десяток обращений, чтобы показать, какими разными они бывают по тематике. На самом деле, постфактум я могу сказать, что это оказало большое терапевтическое действие сразу по двум направлениям. Во-первых они наглядно демонстрировали тот срез задач, над которыми моим коллегам из разработки ещё только предстоит работать, во-вторых — позволили лучше познакомиться с нашими пользователями.  После этого мы вышли на передовую. Я стала отвечать на свежие тикеты. Конечно, правильно определить путь решения проблемы удавалось далеко не сразу, но когда ты вооружен базой знаний по сайту и не боишься сделать ошибку, становится не так страшно. Скажу честно: работа на первой линии требует терпения, внимательности, дотошности и искренней любви к людям.  Тем временем, я заслужила перерыв, попрощалась с Катей, пошла пить кофе. Так выглядят кофе-поинты в нашем питерском офисе. Обед можно принести с собой или сходить в ближайшее кафе, а вот латте и фруктов здесь безлимит. Взгляд отдыхает на просторах Невы:   Никто не застрахован от ошибок, недопониманий и жалоб. Вопрос в том, как к ним относиться и как с ними потом работать. Нашей команде стажёров предстояло убедиться в том, что ни одно обращение пользователя не остаётся без внимания. То, что не сумели разрешить специалисты первой линии, обрабатывают более опытные коллеги со второй линии поддержки или из претензионного отдела.   Вторая часть нашей стажерской работы в этот день — это теория в виде рассказов о работе опытных сотрудников поддержки и практика: разбор сложных кейсов, поиск ответов и решений. Занятие для нас провёл Виталий, руководитель направления технического обучения. Одна из установок, которая была нам дана перед началом работы: ставить пользователя на первое место и стараться помочь, будучи его союзником.  Мы в паре с коллегой-разработчиком разбирали самые разные задачи. Где-то ответ для пользователя находился сразу, где-то приходилось поломать голову. Вот простой пример. Согласно правилам, вы можете продать на Авито обычный аккумулятор, но не сможете продать аккумулятор для вейпа.   Или, к примеру, вы можете разместить только два бесплатных объявления из категории «Аквариумы» в месяц. Даже если вы не хотите получить плату за тот товар, что предлагаете.  Именно с такой ситуацией столкнулась пользователь сайта: она хотела отдать в добрые руки маленькую рыбку, которая не прижилась в аквариуме, но бесплатный лимит объявлений уже был израсходован. Ответ на это обращение стал своеобразным «экзаменом» для нашей группы стажёров. В письме в поддержку женщина выражала крайнюю обеспокоенность судьбой рыбки: ведь маленькое существо не может ждать, пока можно будет вновь разместить бесплатное объявление.  Каюсь, у меня сразу же возникло желание нарушить правила сайта ради несчастной рыбки и волевой рукой разрешить размещение ещё одного бесплатного объявления. Но оказалось, что это так не работает. Пришлось подумать и ещё раз внимательно полистать правила: наставник сказал, что решение точно есть. Вот каким был ответ-победитель (за него единогласно выступили эксперты департамента модерации и поддержки пользователей).  Наградой для победителей стало то, что их ответ сразу же отправился пользователю. А подарком для меня (и наверное, для всех коллег тоже) стала возможность быть причастными к чьей-то судьбе, потому что мы смогли на себе почувствовать, что у нас в руках есть инструмент, который реально помогает людям и дает им возможности улучшать свою жизнь. И дело даже не в жизни и смерти рыбки, как вы понимаете.  Стажировка завершилась коллективным обсуждением прошедшего дня. Нас попросили рассказать о своих впечатлениях и ответить на ряд вопросов. Например, посоветовать, что можно поменять в работе клиентского сервиса и модерации. И поразмыслить над тем, что именно мы (или наш юнит) можем сделать для того, чтобы улучшить наш продукт и клиентский опыт.  Уже после возвращения в Москву я задала коллегам, с которыми мы провели этот день, несколько вопросов об их впечатлениях от поездки. Вот чем они поделились.  Чего ты ожидал от стажировки? Что увидел в реальности? Какие впечатления на тебя произвело общение с пользователями? А разбор интересных кейсов? Какие выводы для себя сделал? (И для работы, и общечеловеческие). Ну и ответ на главный вопрос: что это всё меняет? Надо сказать, что для каждого из нас это был шанс прокачать свои стрессоустойчивость, терпение, эмпатию, отзывчивость и чувство юмора. А в целом — мне показалось, что мы действительно сумели синхронизироваться с ребятами из команды поддержки и модерации. Чем бы ты ни занимался в такой большой компании, как Авито, важно всегда понимать, что происходит там, на передовой. Каждый из тех, кто был в этот день со мной в Петербурге, нашел применение полученным знаниям и смог ответить на вопрос: «А что лично я могу изменить к лучшему».  Редактор