Много компаний, особенно в финансовой сфере, уже давно и успешно «виртуализировали» свои подразделения, отвечающие за взаимодействия с клиентами – фронт-офисы. Сотрудники служб поддержки клиентов, персональные консультанты и операторы контакт-центров морально и функционально либо были готовы к удаленной работе, либо уже работали удаленно. В их распоряжении отлаженные инструменты, процессы и методологии по прогнозу рабочей нагрузки, планированию рабочих смен, контролю качества, систем отчетности и аналитики и так далее. Бэк-офис же для большинства владельцев бизнеса и CIO/COO зачастую представляет собой «черный ящик», процессы которого каким-то образом саморегулировались и в детали лучше не лезть, чтобы не нарушить функционирование.  Если фронт-офисы можно описать как «фронтовые подразделения», то бэк-офис — это, безусловно, «тыл» и прифронтовые линии снабжения. А как учит нас история – войны выигрывают те стороны, у кого лучше налажены процессы логистики между тылом и фронтом. Для сотрудников бэк-офиса удаленная работа является новым, нетипичным видом деятельности, параметры производительности и личной эффективности для них зачастую не зафиксированы, влияние отдельных отделов и сотрудников на процессы слабо изучены. И если не лукавить, переход на «удалёнку» многие сотрудники могут воспринять как внеплановый оплачиваемый отпуск – никто же не следит. Но именно бэк-офис – сердце компании, и именно от того, насколько успешно он продолжит функционировать в условиях удалённой работы, напрямую зависит сможет ли организация сохранить свою жизнеспособность. С этой задачей отлично справляется технология аналитики процессов рабочего стола Desktop and Process Analytics (DPA). Полная прозрачность действий не только помогает уменьшить непродуктивное время, но и обеспечивает контроль выполнения всех требуемых действий, а также правильную последовательность шагов в бизнес-процессах. Однако функции DPA не заканчиваются на наблюдении происходящим на экране и записью в лог действий сотрудников – возможна настройка автоматической реакции на те или иные действия. Например, будет крайне полезно осуществлять проверку валидности вводимых данных, это минимизирует ошибки ввода. Можно обеспечить сотрудников интерактивными подсказками «что делать дальше» и реализовать «интеграцию без интеграции» различных приложений. Другими словами, всё, что удаленный сотрудник может сделать сам на своём рабочем столе – можно проанализировать, проконтролировать и автоматизировать. И конечно же визуализировать это в системе отчетности, чтобы проактивно реагировать на возникшие обстоятельства. Кроме того, результаты анализа действий сотрудников позволяют построить карту процессов (большинство бизнес-процессов комплексные по своей сути и задействуют сотрудников из нескольких подразделений) и тем самым выявить узкие места, обнаружить как лучшие практики, так и типовые ошибки сотрудников, и даже откровенные нарушения.  Накопленная статистика позволит выявить рутинные повторяющиеся действия, что послужит отличной базой для последующей автоматизации и роботизации с помощи технологии Robotic Process Automation (RPA). Тут как нельзя лучше подходит технология Workforce Management (WFM), широко известная и прекрасно зарекомендовавшая себя в контакт-центрах. Она позволяет на основании прогноза нагрузки строить оптимальный график работ для каждого удаленного сотрудника, так чтобы он не простаивал и не был перегружен, с учетом различных видов активности, его роли на этапах бизнес-процессов, квалификации и даже личных пожеланий. Организация же получает вычисляемые сроки выполнения различных задач, и прогноз загрузки и производительности как отдельных сотрудников, так и целых отделов. Вместо постановки задач и ожидания срока наступления дедлайна у бизнеса появляется возможность отслеживать процент выполнения. И все это без массы ручных отчетов и бесконечных статус-митингов, пусть и проводимых удаленно. В комплексном бизнес-процессе участвует сразу несколько подразделений, задействованы и контакт-центры, и офисы продаж, и сотрудники бэк-офиса. ТехнологияWFM значительно облегчает долгосрочное планирование, особенно в режиме «что, если?», это очень важно в условиях эпидемии, когда перераспределяются потоки и меняется характер нагрузки. Упомянутые технологии позволят не только сохранить, но и увеличить эффективность работы организации – как фронт-офиса, так и бэк-офиса, и в непростой период вынужденной изоляции и перехода на удаленную работу, так и после окончания кризиса. По опыту внедрений, применение решений WFM для оптимизации труда сотрудников в среднем дает эффект повышения производительности труда от 8 до 12 % (КП). Кроме того, повышается удовлетворенность клиентов компании благодаря оперативности решения их вопросов. А гармонизация баланса работы и личной жизни сотрудников сокращает текучку кадров. Вопрос обеспечения ИБ приобретает особую остроту при удаленной работе. Мало организовать безопасное удаленное подключение для своих сотрудников, нужно обеспечить контроль действий пользователей в части соблюдения политик информационной безопасности, а также работе с конфиденциальными данными. Для решения такой комплексной задачи целесообразно использовать сразу связку нескольких систем: технологии для контроля за несанкционированными действиями, контроля утечек информации (DLP) и системы многофакторной аутентификации. Системы для защиты от несанкционированных действий, например, Secret Net Studio, обеспечивает контроль подключения к ПК съемных устройств, в частности с целью записи на них конфиденциальных данных. Кроме того, отслеживается изменение или извлечение из ПК оборудования. Технологии DLP-решений решают задачу контроля передачи конфиденциальных данных с ПК по несанкционированным каналам коммуникаций, выявляют нелояльных сотрудников и утечки конфиденциальных данных. Дополнительный бонус современныхDLP-систем — контроль работы пользователей за ПК (время работы сотрудника в конкретном приложении, время простоя ПК и т.д.), а также посещаемые в рабочее время ресурсы в сети Интернет (например, развлекательные ресурсы, социальные сети и т.д.).