В 2021 году массовый переход на цифровые услуги привел к 30-процентному росту числа обращений в службу поддержки клиентов (Zendesk Customer Experience Trends 2021). Давление нарастало, учитывая, насколько важно обслуживание клиентов для лояльности бренду — 77% клиентов говорят, что они более лояльны к брендам, предлагающим высококлассное обслуживание. Программное обеспечение для отслеживания проблем помогает снять это давление, обеспечивая упорядоченное, многоканальное обслуживание как для агентов, так и для клиентов. Чтобы помочь вам найти лучшее программное обеспечение, мы расскажем об основах программ отслеживания проблем, включая их преимущества, особенности и то, как выбрать лучшую программу для вашей команды. Мы также предоставим список из 15 лучших программ для отслеживания проблем. И в завершение мы расскажем о том, как выбрать идеальную систему отслеживания тикетов. Программное обеспечение для отслеживания проблем — это программа, которую используют внешние и внутренние команды поддержки для составления, управления и ведения обращений клиентов. Внутренние команды, например, ИТ-отдел, и внешние команды, например, служба поддержки клиентов, используют программное обеспечение для отслеживания проблем, чтобы получать, отвечать и отчитываться о полученных заявках на поддержку. Облачные предложения упрощают доступ агентов службы поддержки к системе и обработку заявок на обслуживание из любого места. Когда у клиентов возникают вопросы или проблемы, они обращаются в службу поддержки через чат, социальные сети, электронную почту или другой канал. На основе информации, которую клиент предоставляет при обращении в организацию, программное обеспечение для отслеживания проблем создает и регистрирует тикет в системе. После этого агенты могут использовать тикет для отслеживания, маршрутизации, реагирования и составления отчетов по проблемам клиентов. Программное обеспечение для отслеживания проблем помогает группам обслуживания клиентов успешно управлять, организовывать, анализировать и отвечать на многочисленные заявки на поддержку для улучшения отношений с клиентами и создания более точных отчетов о состоянии дел. Гарантируя, что клиент, которому нужна помощь, получит ее быстро и эффективно, программное обеспечение для отслеживания проблем улучшает качество обслуживания клиентов. Улучшенная производительность Для большинства команд по обслуживанию и поддержке клиентов вопросы заказчиков, как правило, определяют большую часть ежедневного рабочего процесса. По мере возникновения проблем команда должна убедиться в том, что эти проблемы оперативно решаются нужным специалистом. Программное обеспечение для отслеживания проблем может автоматизировать большую часть этой работы путем маршрутизации заявок на основе заранее установленных правил, что экономит время и средства и снижает вероятность человеческих ошибок. Даже когда ваши агенты заняты, программное обеспечение для отслеживания проблем может облегчить обработку проблем таким образом, чтобы улучшить обслуживание клиентов, с которыми ваши агенты пока не могут справиться. Например, вы можете настроить программное обеспечение для отслеживания проблем таким образом, чтобы при попытке связаться с вами через чат клиент получал сообщение об отсутствии свободных агентов и предлагал альтернативу, например, самостоятельное решение проблемы или обратный звонок. Таким образом, программное обеспечение для отслеживания проблем повышает производительность вашей службы поддержки даже в самый напряженный момент. Повышение удовлетворенности клиентов По определению, повышение удовлетворенности клиентов является побочным продуктом более продуктивной работы команды поддержки. То есть, когда у агентов есть полные и точные данные из программного обеспечения для отслеживания проблем, они могут лучше обслуживать клиентов. Хорошие данные позволяют операторам не раздражать клиентов повторяющимися вопросами, а налаживать контакт, добавляя индивидуальный подход. В результате удовлетворенность клиентов, измеряемая показателем CSAT, повысится. Кроме того, предоставляя инфраструктуру, необходимую для автоматизации самообслуживания и маршрутизации клиентских запросов, система отслеживания запросов гарантирует, что каждый вопрос клиента будет рассмотрен. Это оказывает большое положительное влияние на удовлетворенность клиентов, поскольку показывает им, что даже когда вы заняты или закрыты, вы (по крайней мере) пытаетесь предоставить им какой-то способ решения их проблемы. В последние годы наблюдается значительное улучшение возможностей сбора и анализа данных о клиентах. Программное обеспечение для отслеживания проблем применяет это преимущество. Используя это программное обеспечение, команды поддержки могут анализировать и отчитываться по таким важным показателям обслуживания, как: среднее время решения проблемы среднее время первого ответа показатель удовлетворенности клиентов количество обработанных заявок по сравнению с количеством заявок, решенных в час коэффициент разрешения первого обращения коэффициент занятости Благодаря тому, что производительность службы поддержки можно измерить, программное обеспечение для отслеживания проблем позволяет руководителям принимать более обоснованные, базирующиеся на данных решения о распределении ресурсов и обучении. В долгосрочной перспективе это помогает организации учиться, совершенствоваться и в конечном итоге предоставлять более качественные услуги. Маршрутизация, категоризация и автоматизация проблем Если в системе отслеживания проблем есть секретный соус, то это сочетание маршрутизации и категоризации. Категоризация проблем — это то, что вам нужно для интеллектуальной и автоматической маршрутизации заявок агентам, которые лучше всего подходят для решения проблемы. Например, у большинства организаций есть проблемы, которые можно разделить на категории, такие как продукт, поддержка, управление счетами и платежи. Используя категоризацию, вы можете создать категорию для каждого из этих типов проблем. Затем, каждый раз, когда ваш инструмент отслеживания проблем получает запрос, он может распознать категорию и направить запрос в соответствующий отдел. Конечно, вы можете еще больше детализировать категоризацию тикетов, определив такие вещи, как приоритет и сложность. Затем вы можете создать правила маршрутизации, чтобы решить, что должен делать ваш инструмент отслеживания проблем в зависимости от категории заявки. Отчетность и аналитика Журнал заявок, который создается и упорядочивается в системе отслеживания проблем для ваших агентов поддержки, является мощным инструментом для управления повседневными задачами поддержки. Но функции отчетности в хорошем решении для отслеживания проблем также незаменимы, особенно для руководителей и организаций, которые хотят принимать решения на основе данных. Помимо всего прочего, хорошее решение для отслеживания проблем должно облегчать вашей команде составление отчетов о времени, затраченном на реагирование и решение проблем клиентов. Таким образом, менеджеры и агенты могут регулярно отчитываться о таких важных показателях обслуживания, как среднее время решения проблемы, скорость решения проблемы при первом обращении, CSAT, коэффициент занятости и многое другое. Но это лишь минимальные требования к отчетности. Более сложные решения позволят руководителям принимать кадровые решения, а также выявлять лучших исполнителей. Интеграции В основе магии программного обеспечения для отслеживания проблем лежит его способность консолидировать входящую информацию из нескольких источников в единый, управляемый список, которым могут манипулировать операторы и менеджеры. Поэтому если ваш трекер проблем не интегрируется с инструментами, которые вы используете, это сводит на нет всю цель самого инструмента. К счастью, вы можете легко определить, какие интеграции обеспечивает тот или иной инструмент, просмотрев веб-сайт поставщика программного обеспечения для отслеживания проблем. Помните, что даже если рассматриваемый вами трекер проблем не имеет встроенной поддержки нужной вам интеграции, если система отслеживания тикетов имеет API, вы можете поручить разработчику создать интеграцию для вас. Возможности для самообслуживания Простой факт заключается в том, что ваши агенты не могут постоянно отвечать на все вопросы ваших клиентов. Да и не должны. На некоторые вопросы лучше ответить с помощью чат-бота или статьи из базы знаний. Мало того, многие клиенты предпочитают решать более простые проблемы самостоятельно, а не обращаться в службу поддержки. И даже если ваши клиенты предпочтут живого агента, наличие возможности самообслуживания в нерабочее время дает им понять, что вы готовы помочь, пусть даже в ограниченном объеме. Лучшие поставщики программного обеспечения для отслеживания проблем признают эту реальность и включают опции самообслуживания в свои предложения, в том числе базы знаний и чат-боты. Zendesk Slack ClickUp GitHub LiveAgent Freshservice SolarWinds Service Desk SysAid Shortcut HappyFox Freshdesk Wrike TeamSupport Jira Spiceworks Перевод подготовлен в рамках курса «Руководитель поддержки пользователей в IT».