Оды автоматизации на основе технологий перевода речи в текст и обратно не утихают. Кто только не хвалится тем, как оптимизировал бизнес и сократил издержки. Да взять хотя бы нас самих: не только автоматизируем собственные процессы, а еще и другим помогаем. Но важно понимать, что автоматизация не только полезна, но и вредна. Под катом пара примеров второго вида (без имен, разумеется) плюс чек-лист, с помощью которого удастся не превратить первое во второе. В недрах одной компании зарождался интерактивный помощник для клиентов. Очень многообещающий. Ну то есть как. Автоматический секретарь, который должен был помочь клиентам сориентироваться среди множества телефонных сервисов компании. Из-за ограничений технологии распознавания и возможности робота понимать живую речь получилось громоздко и неудобно. Клиентам приходилось использовать строго заданный набор слов (чтобы робот их понимал). Для этого составили подсказки для «правильных» ответов на поставленный роботом вопрос. Несмотря на инструкцию, робот переспрашивал, правильно ли он понял решение человека. Все это сделало общение с машиной крайне утомительным и неприятным для людей, и помощника тихо погасили, заменив старым добрым IVR с передачей решений человека по DTMF. И правильно сделали. Кстати, о DTMF. Еще один неудачный пример автоматизации — объединенный сервис рекомендаций и бронирования, в котором клиенту нужно провзаимодействовать с роботом-ассистентом, выпытывающим предпочтения и на их основе предлагающим различные варианты досуга. Подготовили динамическое голосовое меню, которое формировалось под каждого клиента в зависимости от его решений на предыдущих шагах. То есть как таковой строгой структуры меню не было, зато была возможность выразить свои предпочтения ответами на вопросы робота в виде сигналов DTMF. Проект запустили в эксплуатацию, не озаботившись серьезным тестированием на своей целевой аудитории. И после этого внезапно выяснилось, что люди не очень любят подолгу выслушивать робота и выбирать минимум из пяти вариантов, чтобы ответить на его вопрос. Оба кейса объединяет одно: интеллект ассистента и ограничения технологии не позволяют строить сложные дискуссии с автоматизированной системой по телефону. Люди быстро устают от механического помощника и пытаются соединиться с живым оператором. Либо просто отказываются от использования.  Как же понять, что пора браться за автоматизацию с использованием этих технологий? Если на все вопросы из списка ниже можно ответить утвердительно, значит, время пришло:

 Добавить общение с роботом можно, если он сможет ответить на ряд вопросов и разгрузить службу поддержки. Поставить робота перед продавцом — практически подарить клиента конкуренту. Еще несколько рекомендаций, которые помогут при внедрении технологии Text-to-speech:

 А вот на что стоит обратить внимание при использовании обратной технологии, Speech-to-text:

 Text-to-speech мы внедрили давно, на ее основе работает несколько инструментов Виртуальной АТС, а прямо сейчас тестируем Speech-to-text, о чем я писал в прошлом материале. Интерактивная обработка вызова поможет увеличить отдачу от этих технологий, например, с помощью Text-to-speech можно для каждого звонящего «на лету» готовить персональное приветствие или меню с индивидуальными опциями.