Эксперт по клиентскому сервису и бизнес-процессам Привет! Меня зовут Лилия Гильмутдинова, я эксперт по созданию колл-центров и преподаватель курса Руководитель поддержки пользователей в IT в OTUS. И сегодня хочу поговорить с вами о построении колл-центра технической поддержки. Оперативная и качественная служба технической поддержки — залог высокого уровня обслуживания клиентов в любом бизнесе. Когда клиенты сталкиваются с проблемами или вопросами, имеющими отношение к продуктам или услугам, хорошо настроенная служба поддержки может быстро реагировать и предоставить необходимую помощь. Это важно для сохранения доверия клиентов и поддержания их удовлетворенности.   Организация колл-центра является ключевым элементом для обеспечения эффективной технической поддержки клиентов. В этой статье расскажу о важных шагах при создании колл-центра службы поддержки. Определите цели создания вашего колл-центра и задачи, которые будут решены с его помощью;  	 Проанализируйте бизнес-процессы, определите роль колл-центра внутри организации и уровень	взаимодействия с другими подразделениями; Определите бюджет и ресурсы, необходимые для создания колл-центра;  Определите ключевые показатели эффективности колл-центра;  Разработайте план и стратегию 	работы колл-центра для достижения 	поставленных задач. Выбор телефонии и программного обеспечения для колл-центра зависит от конкретных потребностей и требований вашей компании. Решений для колл-центра, ввиду востребованности и популярности данного направления, довольно много. Разделить их можно на два подтипа: локальные или облачные решения. К выбору программного обеспечения нужно подойти детально, прописать техническое задание с целями, задачами и описанием возможностей. При выборе следует учесть несколько важных параметров, таких как: функциональность, масштабируемость, интеграции, надежность, безопасность, и конечно же, стоимость. Сравните различные варианты телефонии и программных продуктов и убедитесь, что они содержат все необходимые функции и соответствует вашему бюджету. Обратитесь к провайдерам и поставщикам услуг, также прочитайте отзывы других клиентов и сравните рейтинги. После этого вы сможете принять информированное решение и выбрать наиболее подходящую телефонию и программное обеспечение для вашего колл-центра. Какое бы современное и функциональное программное обеспечение вы не выбрали, без грамотного распределения обязанностей и нагрузки, а также без участия людей, невозможно достичь значительных результатов. Каждый конкретный колл-центр имеет свою собственную организационную структуру, отвечающую специфике и задачам бизнеса. Как правило, колл-центр состоит из руководителя, который занимается организацией, контролем и управлением отдела, супервизора - старшего оператора, отвечающего за оперативный контроль над группой операторов и перераспределение ресурсов, и собственно, из операторов, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Если говорить о крупных колл-центрах, численностью более 100 операторов, то они в своем составе имеют дополнительные отделы, такие как ИТ-отдел, служба персонала, служба качества, отдела продаж и постпродажного сопровождения. Чтобы организовать бесперебойную и эффективную работу колл-центра, необходимо определить загрузку и рассчитать нужное количество сотрудников.  Для расчета численности операторов используются следующие показатели: Количество входящих вызовов; Количество звонков за каждый час работы; Среднее время обработки вызова - период, за который оператор обрабатывает запрос клиента; Уровень сервиса - метрика, которая измеряет процент звонков, принятых в определенном временном интервале; Коэффициент максимальной загрузки - количество времени, которое операторы 	проводят за телефоном в течение тридцати минут. Владея этими данными, можно рассчитать оптимальное количество сотрудников службы поддержки при помощи калькулятора Эрланга.   После расчета численности персонала, переходим к набору штата и планированию смен. К этому процессу также важно подойти скрупулезно и при составлении графика работ учитывать загрузку в разные дни и время.  Нанимайте специалистов, имеющих навыки и знания в области технической поддержки, адекватные для вашего бизнеса. Обеспечьте им необходимую подготовку, чтобы они могли предоставить высококачественную помощь клиентам. Отмечу, что в российских колл-центрах достаточно высокий уровень текучести кадров (в среднем 40%). А высокий показатель текучести кадров напрямую сказывается на качестве сервиса, а также увеличивает затраты за счет постоянного поиска и обучения нового персонала и связанных с этим затрат.   Лучший метод решения проблемы – это планирование и постоянный контроль за ситуацией. При этом важно соблюдать основные правила, актуальные практически для всех колл-центров: нужно сразу нанимать "правильных" людей. Для этой работы нужны усидчивость и стрессоустойчивость, не каждый готов работать в таком режиме; необходимо стимулировать создание дружелюбной рабочей обстановки;   вопрос адекватной оплаты труда, конечно же, актуален; также для сохранения сотрудников важно иметь программы поощрений и не допускать перегрузки и чрезмерной переработки. Предоставьте регулярное обучение сотрудникам колл-центра для обновления их знаний и навыков в области технической поддержки. Анализируйте эффективность работы колл-центра и вносите улучшения для повышения качества обслуживания клиентов. Грамотно спланированные и установленные ключевые показатели эффективности позволяют определить результативность работы службы поддержки, и какие аспекты деятельности требуют оптимизации. Показатели эффективности работы колл-центра могут быть различными и зависят от целей и стратегии каждой компании. Вот некоторые из основных показателей, которые часто используются для оценки работы колл-центра: Показатель Описание Индустриальный стандарт Уровень обслуживания/сервиса (Service Level) Процент звонков, которые принимаются операторами в определенных временных рамках. Стандартный уровень обслуживания предполагает, что на 80% звонков операторы ответят в течение 20 секунд. Уровень обслуживания показывает, достаточно ли у компании ресурсов, чтобы соединить всех клиентов с операторами и разрешать их вопросы своевременно. 80/20 Общий процент потерянных звонков (Call Abandon Rate) Соотношение количества непринятых вызовов к общему количеству звонков. 3-6% Процент решения проблемы с первого раза (First Call Resolution)  Количество звонков, где проблему клиента удалось решить с первого раза - без перевода другому специалисту, повторного или обратного звонков. 70-80% Среднее время обработки вызова (Average Handling Time) Количество времени, которое, в среднем, требуется на обработку звонка. Начиная с момента инициирования клиентом звонка, включая время его ожидания и время самого разговора, и заканчивая любыми задачами и действиями, которые будет необходимо выполнить для разрешения вопроса этого клиента. 6 минут Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction) Показатель, отражающий реальные отзывы клиентов о компании. Исследования включают в себя расчет индексов CSI (уровень удовлетворенности) и NPS (уровень лояльности). 90% Оценка качества (Quality Scores) Оценка по итогам прослушивания и оценки 			качества работы оператора по определенному чек-листу. 75-90% Коэффициент загрузки оператора (Occupancy) Количество рабочего времени, в течение которого оператор активно работает над задачами, связанными со звонками, в процентном отношении к общему количеству рабочего времени. Этот параметр учитывает время разговора, время ожидания соединения и время поствызывной обработки.  60-80% Каждая компания определяет свои собственные показатели эффективности работы колл-центра и их нормативные значения, в зависимости от своих специфических потребностей и целей.   Итак, главная задача любой службы технической поддержки – быть доступной и помогать клиентам. Для организации эффективного и результативного колл-центра технической поддержки выделены 5 основных шагов: Определение целей колл-центра; Выбор и подключение программного обеспечения КЦ; Разработка организационной структуры колл-центра; Подбор, найм и обучение персонала; Установка и контроль метрик производительности колл-центра. Для более детального знакомство с темой организации колл-центра технической поддержки приглашаем вас 13 ноября на бесплатный вебинар: «Организация техподдержки с помощью колл-центра». На вебинаре обсудим: виды, задачи и функции колл-центра, как измерить эффективность колл-центра, для чего он нужен технической поддержке и как построить подразделение с нуля. Регистрируйтесь и приходите! А уже 30 октября прожарим кейсы KPI службы поддержки пользователей.    Редактор