Мы всё больше привыкаем к быстрому обслуживанию и сервису: быстрая доставка, быстрая покупка, электронные терминалы, электронные билеты, удобный и быстрый выбор в быстром интернете. От этого гораздо заметнее становится любое медленное действие — как будто жизнь резко переключилась на Dial-up и всё происходящее заскрипело с характерным звуком модемного соединения. Хуже только когда ты за это платишь свои деньги. Эта статья взяла своё начало в момент, когда я покупала новую кровать в мебельном салоне — не знала, что сама стану героем наших публикаций. Disclaimer: статья написана сотрудником в рамках рубрики «Свободный микрофон», не рецензировалась и не проверялась перед публикацией. Но это тот случай, когда мнение компании и автора совпадают. Иногда нас просят в комментариях описать реальные истории клиентов. Одну мы всё-таки выбили, в остальном всё упирается в чью-то лень, NDA и несовпадение по времени, чтобы подготовить нормальный материал. Ну вот она — самая что ни на есть реальная история. Итак, в салоне на оформлении мебели я провела 50 минут. И, наверное, я бы в жизни не обратила внимание на этот интервал времени — дело есть дело, — если бы не одно «но». Я работаю с RegionSoft CRM вот уже 8 лет и мне очевидно, что для мебельных салонов она как раз подходит: в ней можно вести клиентов физических лиц, быстро заполнять счета, ордера, заказы, договоры, наряды и даже считать стоимость производства нестандартной мебели на специальном встроенном калькуляторе, который можно сконфигурировать для задач конкретной компании. И вот я сидела рядом с менеджером салона, она совершала действия по оформлению заявки на мою мебель, а у меня в голове вертелся интерфейс нашей CRM и то, насколько быстро и точно можно было бы всё это, простите, зафигачить. Не пожалею ни своего времени, ни места на Хабре и запилю таблицу о том, что происходило и как это могло бы быть — просто потому что это ярчайший пример из реальной жизни. Я бы при всём желании такой простой, наглядный и вопиющий случай не придумала :-)  Что происходило в мебельном салоне Что могло бы произойти в RegionSoft CRM   (т.е. крутилось у меня в голове) У меня в планах на покупку было 3 наименования товара с параметрами из стандартного каталога (кровать, матрас, наматрасник). Менеджер открыла сайт и стала их просматривать со мной, попутно путаясь в поиске и фильтрах. Менеджер открывает карточку товара в CRM, там содержатся абсолютно все параметры и даже фото. Сразу видно наличие, сроки изготовления, сроки доставки. Менеджер выписала ручкой на лист бумаги все наименования товаров, написала цену, посчитала на калькуляторе стоимость каждого наименования, сложила. Менеджер кликает по нужным наименованиям — все данные подгружаются в нужный документ: счёт, заказ, наряд и т.д. Вспомнила про скидку 10%, пересчитала на всякий случай ещё раз, добавила скидку. Все скидки и наценки прописаны в CRM и применяются автоматически. Стала на листочке с другой стороны записывать доставку: этаж, лифт, тип лифта, стоимость доставки. Посмотрела распечатку с ценами доставки. Доставка учитывается как услуга, считается на встроенном калькуляторе и попадает в счёт в 1 клик. Посчитала сборку. Посмотрела в распечатке стоимость сборки. Сборка также выбирается из списка услуг. Далее слабонервным лучше отойти от экрана:  Она открыла MS Word (!), скопировав файл предыдущего заказчика (!), и начала вбивать вручную (!) наименования, параметры и суммы. Конечно же, суммы автоматически в документе не складывались и она ещё разочек перепроверила на калькуляторе. Отдельно ввела мои ФИО, номер телефона, адрес. В шаблонах документов уже есть счёт и договор, данные в который попадают из карточки клиента. Все суммы уже посчитаны. А данные клиента вводятся в карточку в любой момент и сохраняются в CRM, формируя клиентскую базу. После этого она скопировала файл договора с предыдущим клиентом, открыла и снова начала заполнять: сумма и сумма прописью ФИО, номер телефона, адрес... Распечатала, проверили, подписали. Распечатала из аккуратных печатных форм в CRM, проверили, подписали. Менеджер начала оформлять приходный ордер — отрывной, за наличные. Тут всё просто.  Здесь всё зависит от наличия или отсутствия кассы. Я получила свой комплект документов и написанный ручкой на флаере номер телефона салона на «если что».  Клиенту не нужно давать какие-либо контакты, компания  уведомляет его о факте передачи заказа, поступления заказа, доставки и т.д.  И тут пришла беда откуда и не ждали: всё это время папа, с которым я была в салоне, сидел в стороне на стуле-кресле и ему этот стул жутко понравился. Говорит, давай купим 6 таких (по 7000+ каждый). Мне было лень снова двигаться к этой процедуре и хотелось поскорее продолжить субботние дела, а ещё сперва выбрать стол к этим довольно массивным стульям. «Давай потом, когда стол купим», — сказала я. Менеджер тут же рассказала о возможностях обивки и реализации 2 стульев без подлокотников (нам надо так, я озвучила). То есть услышала. Ну и мы попрощались до доставки основного заказа. В CRM ставится напоминание созвониться с клиентом и отмечается интерес к стульям в количестве 6 штук. И опционально — к столу. Менеджер не забудет о такой допродаже, а клиент будет приятно удивлён вниманием и не уйдёт в другой салон. Итого: 50 минут Итого: 15 минут при неуверенном владении системой  И вот какая ситуация: мебель хорошего качества, менеджер больше чем старательная и вежливая, на вопросы отлично ответила, но если человек уже сталкивался с автоматизацией при покупках, впечатление будет смазано потерей времени. А сталкивались с крутым и быстрым сервисом примерно все, особенно на фоне пандемии. Что в итоге? Считайте, потерянная быстрая допродажа — не факт, что в другом салоне не подберут сразу и стол, и стулья. А если и вернусь, то когда приспичит, а не под впечатлением от догоняющих маркетинговых триггеров. Никаких данных о клиенте не сохранится в централизованной базе — а значит, уже не допродать тумбочку и комод, не продать через пару лет новый матрас или наматрасник, не рассказать о новинках, не предложить какой-нибудь стеллаж того же цвета и фактуры. Никто не взял электронную почту — а значит, не отправить рассылку с новинками. Мне-то, конечно, хорошо — меньше спама, но я сейчас смотрю на ситуацию не как клиент, а как компания. При этом салон открылся 10 июля, я в нём была 7 августа, и за 28 дней, судя по номеру договора, компания получила 14 заказов — мой на 45 000, предыдущий на 60 000. CRM на 1 менеджера обошлась бы им в 26 950, но мы возьмём трёх сотрудников на головном предприятии и по менеджеру в 5 регионах, итого 8 лицензий — 137 900. Даже с внедрением это выгодная инвестиция в автоматизацию компании, хотя думается мне, что бизнес-процессы мебельного салона не предполагают особенных доработок (а вот если своё производство, можно выбрать RegionSoft CRM Enterprise и организовать сквозную автоматизацию, включающую все этапы работы — от менеджера в салоне и кассы до отправки заявки на поставку материалов, производства и логистики). Вот такая получилась история, — проверено на своей шкуре. После этого часа размышлений о роли CRM в экономии моего личного времени я задумалась о том, насколько вообще компании задумываются об удобстве клиента и насколько клиенты умеют уважать своё время и ценить его экономию. Только на одном — на времени. Чем больше времени клиента вы сэкономите, тем он будет довольнее. CRM-система сегодня стала объективной необходимостью любой компании, потому что она закрывает все базовые задачи коммерческой компании: накопление информации, обработка информации, быстрое ведение сделок, допродажи, торговая и товарная аналитика. Все эти задачи приводят к единой цели — увеличению дохода.  Компании же предпочитают экономить на всём — причём это касается не только сферы B2С, но и нашего ненаглядного ИТ. Компании знают всё о репутационных рисках, о проблемах найма, о работе с поставщиками и клиентами, но думают, что проскочат на красный и… … экономят на информировании. Есть спам и навязчивая реклама, а есть информирование о продукте — рынок никаким образом не узнает о вашем продукте или вашей услуге, если не приложить к этому усилия. CRM-система помогает сделать ситуацию максимально приятной и выигрышной: удобно рассылать предложения по сегментам клиентов с максимальной персонификацией. Таким образом, вы вовремя и качественно информируете тех, кто вам доверяет, а клиенты не ненавидят вас за спам. … экономят на автоматизации и тонут в рутине. Мне пришлось слышать речь одного бизнес-тренера — он был против CRM-систем в компании и аргументировал это так: «Чтобы ввести данные в CRM, вы тратите время —  ну прикиньте, ФИО, контакты, куча информации, а ещё заполнять всякие там справочники. Это только отнимает время». Каково звучит, а? Но он не договаривал тезис: введя данные один раз, их можно бесконечно переиспользовать и больше уже никуда не вводить и тем более ни в какие файлики не лезть. Минимизация рутины — первая задача, которую решает автоматизация, и это уже рост эффективности и выгода от внедрения системы. … очень сильно экономят на персонале. Этот пункт даже комментировать не хочется: штат компании раздувается за счёт найма продажников, кодеров, тестировщиков подешевле — вместо того чтобы взять нескольких эффективных профессионалов с высокой оплатой труда. Внутри коллектива, сформированного из «недорогих» кадров, царит разруха и демотивация: им особо не за что рваться, между собой они вполне равноценны, ни тебе конкуренции, ни огня в глазах, ни стремления расти над собой. Зато со стороны команда выглядит большой и укомплектованной.  … плевать хотели на факторы производства. Труд, капитал, интеллектуальный капитал — всё это оптимизируется, экономится, урезается, лишь бы увеличить прибыль. Персонал не оценивается, затраты сокращаются без разбору, дельные предложения летят в трубу вместе с их авторами. Между тем, CRM и здесь отлично помогает: в частности, в нашей CRM можно настроить гибкие объективные KPI, а также оценивать менеджеров, работающих с клиентами, на основании воронки продаж и ряда аналитических показателей (индивидуальны для каждой компании). … живут одним днём. Можно обмануть инвестора, можно уволить половину штата, можно отменить поставку, не выполнить обязательства по договору, поставить непротестированный софт — лишь бы получить оплату здесь и сейчас. Судя по поведению некоторых руководителей компаний, проснуться они планируют на другой планете, но с той же монетарной системой и с хождением земных валют. Иначе нечем объяснить странную тягу к рискам и нерациональным управленческим решениям. В моей истории перед менеджером оказался сотрудник компании-разработчика CRM-систем, который понимал, что происходит и почему заказать кровать стало вдруг сложнее и гораздо дольше, чем, например, сантехнику. Простой покупатель получил бы лишь непонятное ощущение траты времени и вполне возможно больше бы не захотел взаимодействовать именно с этим салоном — субъективно, на эмоциях. И это потеря для бизнеса. Конечно, CRM не решит проблемы там, где хромает абсолютно каждый бизнес-процесс. Более того, она не спасёт от разгильдяев на местах, от неоправданных рисков, дурного характера руководителя и прочих бизнес-напастей. Но если ваши менеджеры уже способны пообщаться с клиентом, скопировать договор, выписать счёт и ордер, закрыть сделку, то почему бы не помочь сделать работу лучше, клиента довольнее, бизнес прибыльнее?