-inköp av olika tjänster via separata bokningsprocesser vid ett enda besök hos en resebyrå eller webbplats, eller

Varje kombination av minst två olika typer av resetjänster avsedda för samma resa eller semester som kombinerats av en enda näringsidkare, inbegripet på begäran av resenären, utgör en paketresa om alla tjänster ingår i ett enda avtal eller om andra kriterier är uppfyllda, t.ex. ett allomfattande eller totalt pris. Undantagen från direktivets tillämpningsområde är mycket begränsade. Detta medförde osäkerhet under och efter införlivandet av paketresedirektivet vad gäller frågan om huruvida direktivet är tillämpligt på leverantörer av logitjänster vars erbjudande omfattar fri tillgång till lokala fritidsaktiviteter eller transporttjänster (t.ex. ”turistkort”).

Under införlivandefasen och de första åren av tillämpning har särskilt den breda definitionen av ”paketresa”, det nya begreppet sammanlänkande researrangemang, avgränsningen mellan de två begreppen och standardinformationsformulären gett upphov till frågor från berörda parter och myndigheter. Dessutom har det uppkommit utmaningar i samband med skyddet vid obestånd, särskilt i samband med konkursen från Thomas Cook (se kapitel 4) och covid-19-pandemin (se kapitel 5).

11 % av konsumenterna upplevde problem med de tjänster de köpte, eller med arrangörerna, som gav dem legitima skäl att klaga. Av denna grupp drabbades 40 % av ekonomiska förluster, medan 79 % av dem upplevde ideell skada såsom tidsförlust, ilska, frustration, stress eller oro. Av alla som upplevde problem lämnade majoriteten (62 %) in ett klagomål. Drygt hälften (54 %) uppgav att de var nöjda med utfallet av klagomålet, medan 42 % uppgav att de var missnöjda.

Syftet med detta informationskrav var emellertid just att uppmärksamma konsumenterna på de olika skyddsnivåer som erbjuds vid paketresor i motsats till sammanlänkade researrangemang och därmed ge dem möjlighet att göra väl underbyggda val mellan de två modellerna. Konsumentorganisationer hävdar att insynen bör förbättras ytterligare genom att resenärer som bokar en fristående resetjänst informeras om den skyddsnivå som är kopplad till den, vilket när det gäller transporttjänster säkerställs genom EU:s förordningar om passagerares rättigheter.

En utmaning med tillämpningen av begreppet sammanlänkade researrangemang är att skyldigheten att tillhandahålla skydd vid obestånd, i det andra exemplet ovan, i förekommande fall är beroende av en osäker händelse i framtiden, dvs. det faktum huruvida resenären bokar ytterligare en resetjänst från en annan näringsidkare inom 24 timmar efter den första bokningen. Om detta är fallet måste leverantören av den första resetjänsten som tar emot förskottsbetalningar från resenären tillhandahålla skydd vid obestånd för dessa betalningar. Även om den andra näringsidkaren enligt artikel 19.4 i paketresedirektivet är skyldig att informera den näringsidkare som underlättar det sammanlänkade researrangemanget om att ett avtal har ingåtts med resenären, har den förstnämnda näringsidkaren inte nödvändigtvis all information som behövs för att avgöra i vilka fall det har uppkommit ett sammanlänkat researrangemang. Det rapporteras att leverantörer av den ytterligare resetjänsten inte alltid uppfyller sina rapporteringsskyldigheter t.ex. på grund av brist på tekniska medel för säkert utbyte av uppgifter eller av rädsla för att åsidosätta den allmänna dataskyddsförordningen. En sådan osäkerhet kan medföra svårigheter när det gäller att organisera det skydd vid obestånd som krävs.

2. I bekräftelsen av en flygbokning via e-post tillhandahåller flygbolaget en länk till en webbplats för hotellbokning som ger resenären möjlighet att boka hotell på resmålet. Om resenären klickar på länken och, inom 24 timmar efter att ha mottagit bokningsbekräftelsen, bokar ett rum för sin resa har flygbolaget underlättat ett sammanlänkat researrangemang på ett ”riktat sätt”.

Exempel: 1. En resebyrå bokar en flygning åt en kund och resenären betalar för flygningen. Under samma besök bokar resebyrån sedan inkvartering på ett hotell för samma resa, vilket inte hade valts ut och vars tillgänglighet inte hade kontrollerats innan flygningen bokades, och begär betalning eller en delbetalning för hotellet. Genom separat urval och separat betalning av varje resetjänst har resebyrån underlättat ett sammanlänkat researrangemang.

Kommissionen har inga exakta siffror om i vilken omfattning arrangörerna deltar i alternativa tvistlösningsförfaranden. Konsumentorganisationer och vissa nationella organ för alternativ tvistlösning rapporterar emellertid att det frivilliga deltagandet i alternativ tvistlösning i allmänhet är mycket lågt inom sektorn för paketresor.

Det franska alternativa tvistlösningsorganet Médiation Tourisme et Voyage (MTV) är i princip ansvarigt för hela rese- och transportsektorn. Under 2019 erhöll det 8 667 förfrågningar (omkring 21 % av dem gällde typiska paketresor), av vilka uppgörelser i godo föreslogs för 5 449, vilket godkändes i 93,5 % av fallen. De viktigaste tvistefrågorna i samband med paketresor gällde fullgörandet av avtalet, uppsägning eller ändringar av avtalet och tjänstens kvalitet.

Information från de europeiska konsumentcentrumen (ECC)

Under 2019 behandlade nätverket av europeiska konsumentcentrum (ECC-nätverket) 2 399 frågor och 261 klagomål som rörde paketresedirektivet. Under 2020 ökade antalet på grund av covid-19 med 368 % (11 226 frågor) och 250 % (914 klagomål). Dessutom ökade andelen av ECC:s totala antal ärenden med anknytning till paketresedirektivet betydligt, från 2 % 2019 till 7 % av det totala antalet ärenden 2020 . Den genomsnittliga handläggningstiden var densamma och andelen positiva eller neutrala resultat från ECC:s medling med en näringsidkare ökade från 61 % år 2019 till 70 % år 2020 . Under 2019 rörde frågor och klagomål huvudsakligen brister i fullgörandet av tjänster eller vilseledande handling eller underlåtenhet (39 %). År 2020 var det istället inställda resor och uteblivet fullgörande av tjänster (62 %). ECC publicerade 2020 en broschyr om tolkningen av paketresedirektivet och delade med sig av vanliga frågor på sina nationella webbplatser och kanaler för sociala medier för att hjälpa konsumenterna med anledning av det stora antalet klagomål inom resesektorn, inklusive paketresor.

4.Skydd vid obestånd

Enligt artikel 17 i paketresedirektivet ska arrangörerna ställa säkerhet för återbetalning av alla betalningar som gjorts av resenärer i den mån som de relevanta resetjänsterna inte fullgörs som en följd av arrangörens obestånd. Denna säkerhet ska även omfatta resenärernas hemtransport om transport av passagerare ingår i paketresan. Även om medlemsstaterna har behållit sitt utrymme för skönsmässig bedömning när det gäller hur skydd vid obestånd ska organiseras, måste de säkerställa att skyddet är effektivt i enlighet med kraven i artikel 17 i paketresedirektivet. Sammantaget har 2015 års paketresedirektiv medfört en betydande förbättring av de nationella systemen för skydd vid obestånd jämfört med 1990 års direktiv. I 21 medlemsstater organiseras skyddet vid obestånd av sektorn själv, antingen genom privata garantifonder, försäkringsbolag, en kombination av båda genom eller andra former av privata arrangemang, såsom bankgarantier. Två medlemsstater (Finland och Portugal) har inrättat en garantifond i form av ett offentligt organ. Fyra medlemsstater (Tjeckien, Danmark, Malta, Polen) och Förenade kungariket har ett blandat system, vilket utgörs av en form av privat säkerhet som kompletteras med en offentligt förvaltad garantifond (dubbla skikt) eller att garantifonderna förvaltas av offentlig-privata organisationer.

4.1. Hur systemen för skydd vid obestånd fungerar – konkursen från Thomas Cook

Konkursen från den brittiska koncernen Thomas Cook Group plc. i september 2019, vilken utgjorde en av världens ledande resegrupper med en försäljning på 9,6 miljarder pund och omkring 19 miljoner kunder året innan dess konkurs, spred chockvågor genom hela turistnäringen. Thomas Cook var verksamt i hela EU genom olika dotterbolag och märken i flera medlemsstater och hade över 21 000 anställda. Konkursen drabbade omkring 600 000 semesterfirare, som antingen måste transporteras hem eller erhålla återbetalning av de pengar de betalat i förskott. Resenärer i nästan alla EU-länder påverkades.

De resenärer som hade köpt en paketresa omfattades av de relevanta nationella systemen för skydd vid obestånd.

Storbritanniens civila luftfartsmyndighet (CAA) organiserade den största hemtransporten i fredstid av mer än 140 000 resenärer. Enbart i Förenade kungariket reglerade den behöriga myndigheten omkring 340 000 anspråk till ett värde av nästan 350 miljoner pund som omfattades av det statliga skyddssystemet Air Travel Organiser’s Licence (ATOL) .

Thomas Cooks tyska dotterbolags konkurs medförde att omkring 140 000 resenärer blev strandsatta i utlandet, vilka transporterades hem med hjälp av skyddet vid obestånd från försäkringsbolaget Zürich Versicherungen. Skyddet vid obestånd räckte emellertid inte till för att fullt ut täcka återbetalningar till resenärer som ännu inte hade nått sin destination (uppskattningsvis 287,4 miljoner euro), på grund av en övre ansvarsgräns för de försäkringsbolag som täckte denna risk. Förbundsregeringen åtog sig att kompensera alla berörda resenärer för skillnaden mellan deras förskottsbetalningar och de återbetalningar som erhållits från det försäkringsbolag som täckte de företag från Thomas Cook som var på obestånd. Enligt uppgifter från de tyska myndigheterna hade 105 306 resenärer i början av februari 2021 registrerat sådana ansökningar och upp till 10 000 registreringar kan eventuellt fortfarande komma att slutföras.

I Frankrike påverkades över 53 000 resenärer och kostnaderna för resegarantifonden APST, som täckte Thomas Cooks franska dotterbolag, uppskattas till mellan 40 och 50 miljoner euro. Omkring 10 500 resenärer transporterades hem och mer än 30 000 kunder kunde tillbringa sina semestrar hos andra researrangörer. Återbetalning till mer än 11 500 resenärer kan inledas först när insolvensförfarandet har slutförts och alla kvalificerade återbetalningsärenden har avslutats.

Thomas Cook fortsatte att ha skydd vid obestånd i var och en av de medlemsstater där dess olika dotterbolag var etablerade och förlitade sig inte på mekanismen för ömsesidigt erkännande enligt paketresedirektivet. Kostnaderna för hemtransport och återbetalning av de berörda resenärerna i hela EU delades därför mellan de olika leverantörerna av skydd vid obestånd i medlemsstaterna och bars inte av en enda resegarantifond eller ett enda försäkringsbolag.

4.2. Bedömning

4.2.1.Hemtransport av resenärer och återbetalning av betalningar

Systemen för skydd vid obestånd verkar på det hela taget, och med tanke på omfattningen av Thomas Cook-konkursen, ha fungerat väl, även om de utsatts för stora påfrestningar. De berörda resenärer som redan befann sig på sitt resmål transporterades hem eller kunde slutföra sina semestrar som planerat. Enligt den information som kommissionen har tillgång till har resenärer som ännu inte hade påbörjat sin paketresa erhållit eller torde återfå sina förskottsbetalningar. I vissa medlemsstater var resenärerna emellertid tvungna att vänta länge på återbetalningen, eller har mer än ett år efter Thomas Cook-konkursen ännu inte erhållit full återbetalning, trots att det enligt artikel 17.5 i paketresedirektivet krävs att återbetalning ska göras utan onödigt dröjsmål på resenärens begäran.

4.2.2.Möjlighet att försäkra sig mot risker

En del näringslivsparter, som finns företrädda i expertgruppen för parter berörda av paketresedirektivet, och även myndigheter har uttryckt farhågor om att det kan bli allt svårare att hitta lämpliga leverantörer av skydd vid obestånd som är villiga och i stånd att täcka riskerna i samband med att en stor arrangör går i konkurs, särskilt under högsäsong. Relativt få resegarantifonder och försäkringsbolag tillhandahåller skydd vid obestånd. Det har rapporterats att bankerna inte längre ställde säkerhet för arrangörer och att vissa av de redan relativt få försäkringsbolag som erbjuder skydd vid obestånd håller på att dra sig ur marknaden (t.ex. i Österrike och Belgien). Det är därför viktigt att hitta ett stabilt system som effektivt skyddar resenärer mot risken för obestånd. De idéer som framförts för att ta itu med olika utmaningar omfattar flera aktörer tillhandahåller säkerhet för en arrangör eller inrättandet av en alleuropeisk garantifond som en typ av återförsäkring för de primära garantigivarna.