EUROPEISKA GEMENSKAPERNAS KOMMISSION 
CORRIGENDUM 
Rediffusion du document Bryssel den 30.03.1998 
SEC(1998) 576 final du 30.03.1998 KOM(1998) 198 slutlig 
car la cote de ce document doit 
se lire COM(1998) 198 final. 
(concerne toutes les versions linguistiques) 
MEDDELANDE FRAN KOMMISSIONEN 
om 
reglering av konsumenttvister utanför domstol 
och 
KOMMISSIONENS REKOMMENDATION 
om 
principer som skall tillämpas på de instanser 
som är ansvariga för förfaranden för reglering av 
konsumenttvister utanför domstol 

SAMMANFATTNING 
Detta meddelande ingår i den rad av initiativ som gemenskapen under många år tagit i 
frågan om konsumenters rätt att få sin sak prövad. 
Att det är nödvändigt med en gemenskapsinsats om reglering av konsumenttvister 
och att det brådskar har understrukits och bekräftats under samråden om grönboken 
(1993) och handlingsplanen (1996) "för utvidgning av konsumenters talerätt och 
reglering av konsumenttvister inom den inre marknaden". 
Resultaten av diskussionerna visar att ett av de mål man främst eftersträvar är att 
underlätta regleringen av konsumenttvister genom att komma till rätta med bristen på 
proportioner mellan det omtvistade ekonomiska värdet och kostnaden för den rättsliga 
regleringen av tvisten. 
För att nå detta mål består detta meddelande av två delar som syftar till att förbättra 
den enskilda konsumentens rätt att få sin sak prövad1: 
För det första en reklamationsblankett som skall underlätta kommunikationen mellan 
konsumenter och näringsidkare och med vilken man skall kunna inleda ett förfarande 
utanför domstol om man inte lyckas göra upp i godo. 
För det andra en rekommendation som fastställer de principer som skall tillämpas på 
förfaranden för reglering av konsumenttvister utanför domstol2. 
1 Med "rätt att fä sin sak prövad" menas i detta meddelande praktiska möjligheter att få saken prövad, 
inte nödvändigtvis i domstolar i strikt bemärkelse. 
2 De första gemenskapsinitiativen på det konsumenträttsliga området togs på 80-talet. Kommissionens 
första meddelande om konsumenternas rätt att fä sin sak prövad överlämnades till rådet den 4 januari 
1985 (KOM(84)692 slutlig), och åtföljdes av ett kompletterande meddelande av den 7 maj 1987 
(KOM(87)210 slutlig). Europaparlamentet yttrade sig i frågan med en resolution av den 13 mars 1987 
(EGT C 99,13.4.1987, s. 203). Rådet reagerade genom sin resolution av den 25 juni 1987 som helt 
ägnades åt konsumenternas rätt att få sin sak prövad (87/C 176/02, EGT C 176, 4.7.1987, s. 2), i 
vilken rådet uppmanade kommissionen att fullborda analysen med hänsyn tagen till gemenskapens 
utvidgning. 
Dessutom har gemenskapsdimensionen i samband med konsumenternas rätt att fä sin sak prövad 
tagits upp i Europaparlamentets resolution av den 11 mars 1992 (EGT C 94. 13.4.1992. s. 217) och i 
rådets resolution av den 13 juli 1992 om de framtida prioriteringarna för konsumcntskyddspolitikcns 
utveckling (EGT C 186, 23.7.1992, s. I). Den 21-23 maj anordnade det dåvarande ordförandelandet 
och kommissionen den tredje europeiska konferensen om konsumenternas rätt att fä sin sak prövad. 
Konferensen hölls i Lissabon och där samlades omkring 300 experter frän EG:s 12 dåvarande 
medlemsstater samt från vissa EFTA-länder. Slutsatsenia från konferensen överensstämmer med de 
problem som lyfts fram i de ovannämnda initiativen. 
I grönboken om konsumenters talcrätt och reglering av konsumenttvister inom den inre marknaden 
(KOM(93)576 slutlig, 16.11.1993) för kommissionen fram ett antal förslag på hur man kan lösa 
individuella och kollektiva gränsöverskridande tvister. Bland förslagen kan nämnas fri rörlighet för 
förbudsförelägganden och förenklade tvistlösningsförfarandcn. 
Efter grönboken lade kommissionen fram ett förslag till direktiv om förbudsförclåggandc för att 
skydda konsumenternas intressen, vilket håller på att antas (rådets gemensamma ståndpunkt om 
förbudsföreläggande för att skydda konsumenternas intressen (EG 48/97 av den 30 oktober 1997, 
EGT C 389,22.12.1997, s. 51)). Dessutom har kommissionen utfärdat ett meddelande om 
handlingsplanen om utvidgning av konsumenters talcrätt och reglering av konsumenttvister inom den 
inre marknaden (KOM(96)13 slutlig, 14.2.1996). Europaparlamentet har antagit en resolution av den 
INNEHÅLLSFÖRTECKNING 
INLEDNING 
1. Problemet för den enskilda konsumenten att få sin sak prövad. 
2. Tre vägar att nå en lösning: 
a) Förenklade och förbättrade rättsliga förfaranden 
b) Förbättring av kommunikationen mellan konsumenter och 
näringsidkare 
c) Inrättande av förfaranden utanför domstol 
I. DEN FÖRESLAGNA INSATSENS INNEHÅLL 
1.1. Främjande av att konsumenttvister görs upp i godo 
1.2. Säkerställande av lämpliga garantier för inrättandet av instanser med 
behörighet att reglera konsumenttvister utanför domstol och för hur dessa 
instanser skall fungera 
II. EUROPEISK REKLAMATIONSBLANKETT FÖR KONSUMENTER 
III. KOMMISSIONENS REKOMMENDATION OM PRINCIPER SOM SKALL 
TILLÄMPAS PÅ DE INSTANSER SOM ÄR ANSVARIGA FÖR 
FÖRFARANDEN FÖR REGLERING AV KONSUMENTTVISTER 
UTANFÖR DOMSTOL 
Bilaga: Informationsblad om instanser för reglering av konsumenttvister utanför domstol 
14.11.1996 (nr A4-0355/96, EGT C 362, 2.12.1996) om grönboken, och i resolutionen stöder 
parlamentet kommissionens planer och uppmanar den att ta fram ytterligare åtgärder i frågan. 
INLEDNING 
1. Problemet för den enskilda konsumenten att få sin sak prövad 
När det första programmet för konsumentskydd och konsumentvägledning antogs 
19753, räknade Europeiska gemenskapernas råd upp fem grundläggande rättigheter4. 
Sedan dess har EG:s regelverk på området utvecklats avsevärt. Åtskilliga 
gemenskapstexter syftar till att ge konsumenterna i alla medlemsstater en mängd 
konkreta rättigheter som skall åtnjutas. Produktansvar, konsumentkrediter, 
hemförsäljning, paketresor, överbokning vid flygtransport, ansvarsfrågan vid 
flygolyckor3, oskäliga avtalsvillkor, distansavtal och s k time-sharing har varit föremål 
för lagstiftning på europeisk nivå. Andra texter har föreslagits och diskuteras just nu 
inom områden som försäljning och garantier för konsumtionsvaror. Införandet av dessa 
rättigheter på gemenskapsnivå gör det möjligt för konsumenten att i större 
utsträckning dra nytta av den stora inre marknaden, och medlemsstaterna åtog sig att 
verka för detta mål när de antog den handlingsplan för den inre marknaden som 
kommissionen lade fram för Europeiska rådet i Amsterdam (strategiskt mål 4, 
CSE(97)1 slutlig, 4.6.1997). 
Medlemsstaterna, som är de som i första hand bär ansvaret för konsumentskyddet, har 
också på eget initiativ antagit en rad olika lagar för att tillerkänna konsumenterna 
specifika rättigheter, dels inom områden som inte omfattas av gemenskapstexter, dels 
inom harmoniserade områden som omfattas av gemenskapsbestämmelser som tillåter 
medlemsstaterna att införa ett ännu starkare konsumentskydd. Vidare skyddas 
konsumenterna i förhållande till näringsidkarna av allmänna civilrättsliga regler, även 
då specifik lagstiftning saknas. 
Om man inrättar grundläggande rättigheter utan att upprätta mekanismer som 
garanterar att dessa verkligen kan utövas, blir rättigheterna i praktiken värdelösa6. För 
att nå en överensstämmelse mellan den verklighet som råder och den ram som 
lagstiftaren tecknat på gemenskapsnivå eller nationell nivå för att ge konsumenten 
skydd, måste man garantera att konsumenten kan hävda sina rättigheter, om någon 
bryter mot dem, genom enkla, snabba, effektiva och billiga rättsliga kanaler. 
3 EGT C 92, 25.4.1975, s. 1-16. 
"Rätten till hälsa och trygghet, rätten till skydd av ens ekonomiska intressen, rätten till information 
och utbildning, rätten att företrädas, rätten till en rättvis ersättning för liden skada genom snabba, 
effektiva och billiga förfaranden". 
5 Rådets förordning (EG) nr 2027/97 av den 9 oktober 1997 om luftlrafikförctags skadeståndsansvar 
vid olyckor, EGT L 285, 17.10.1997. 
6 Talcrätt är för konsumenterna en följd av de grundläggande rättigheter som de ges i 
gemenskapsrätten. I brist på gcmcnskapsrcglcr år proccssuclla bestämmelser för att skydda dessa 
rättigheter visserligen medlemsstaternas ansvar, men gemenskapsrätten innehåller gränser för deras 
befogenheter. De proccssuclla bestämmelserna får således vare sig vara diskriminerande för de 
personer som enligt gemenskapsrätten har rätt till liknbchandling eller inskränka de grundläggande 
friheterna i fördraget. Då den fria rörligheten för varor och tjänster på den inre marknaden garanteras 
av gemenskapsrätten, följer det av detta att alla aktörer, inbegripet konsumenterna, kan vända sig till 
de rättsvårdande myndigheterna i en medlemsstat för att lösa tvister där deras näringsverksamhet kan 
ge upphov till sådana, på samma villkor som medborgare i denna stat (dom av den 26 september 
1996, Data Dclecta och Forsberg, C-43/95, REG 96/1-4661 samt dom av den 20 mars 1997, Hayes, C-
323/95, REG 1-171). 
De specifika problem som konsumenterna möter när de skall hävda sina rättigheter har 
redan givit upphov till åtskilliga utlåtanden från behöriga institutioner. Faktum är att 
det finns ett antal hinder som möter den konsument som hävdar sina rättigheter inför 
domstol. 
Först och främst har vi kostnaderna för den juridiska rådgivningen och för det juridiska 
ombudet, för domstolshandläggningen och för sakkunnigutlåtanden (desto mer som 
produkter och tjänster i de moderna ekonomierna blir allt mer komplexa och ibland går 
utöver rättens kunskaper). Vidare löper man i vissa länder risken att få svara för 
motpartens kostnader i händelse av tredskoförfarande. I andra länder vet man redan 
från början att man kommer att få stå för sina egna kostnader även om man vinner 
målet. Slutligen är arbetsbelastningen vid domstolarna i vissa medlemsstater så hög att 
det tar lång tid innan ärendet kan avgöras. Förutom dessa konkreta faktorer finns det 
även psykologiska hinder förknippade med de juridiska förfarandenas komplexa och 
formella karaktär. Konsumenten känner ofta en viss osäkerhet inför domstolarna på 
grund av det juridiska språket och de juridiska förfarandenas svårbegripliga ritualer. 
Om tvisterna är komplicerade redan på nationell nivå blir de det desto mer när flera 
länder är inblandade. Risken för tvister över gränserna7 ökar när transaktionerna över 
gränserna blir allt fler och det kommer ny teknik för handel med varor och tjänster. 
Med beaktande av ovanstående kan man dra slutsatsen att det begränsade belopp man 
tvistar om i de flesta konsumenttvister såväl på nationell nivå som över gränserna, inte 
står i någon som helst proportion till den tid det rättsliga förfarandet tar och de 
kostnader det ger upphov till8. När konsumenterna ställs inför detta faktum, avstår 
många från att hävda sina rättigheter och finner sig helt enkelt i att man bryter mot 
dem. 
2. Tre sätt att nå en lösning 
Det finns tre metoder att förbättra konsumenternas rätt att få sin sak prövad: 
förenkling och förbättring av de rättsliga förfarandena, förbättring av 
kommunikationen mellan näringsidkare och konsumenter samt inrättande av 
förfaranden för reglering av konsumenttvister utanför domstol. Dessa tre metoder 
utesluter på intet sätt varandra utan kompletterar varandra helt och hållet. 
Det finns dock en grundläggande skillnad mellan den första metoden och de övriga två. 
Medan den första befinner sig inom den traditionella ramen för rättslig reglering av 
tvister och syftar till en förbättring av befintliga system, är syftet med de andra två 
däremot att i möjligaste mån få bort dessa tvister från domstolarna. 
För en detaljerad beskrivning av termens definition och av alla de problem som har med denna att 
göra, hänvisas till grönboken, s. 72. 
Hur välgrundat detta konstaterande är har visats och bekräftats i studien om kostnader av rättsliga 
gränser för konsumenterna inom den inre marknaden. I denna studie konstaterades att 
genomsnittskostnaden (rättegångskostnader och advokatkostnadcr) för reglering av en rättstvist inom 
gemenskapen gällande ett belopp motsvarande 2 000 ecu i den för käranden bästa av hypoteserna 
uppgick till ett belopp motsvarande ca 2 500 ecu. För en sammanfattning av studiens resultat hänvisas 
till handlingsplanen "för utvidgning av konsumenters talcrätt och reglering av konsumenttvistcr inom 
den inre marknaden", s. 8-11 (KOM(96)13). 
a) Förenkling och förbättrade av de rättsliga förfarandena 
I de flesta medlemsstater har initiativ tagits för att förenkla de rättsliga förfarandena för 
tvister om "mindre värden", antingen i allmänhet eller särskilt för konsumenttvister. 
Den gemensamma tanken är att inrätta informella förfaranden som gör det möjligt att 
ta upp målet i förenklade förfaranden, gör advokaternas medverkan fakultativ och 
leder till ett förlikningsförslag inför en domare (antingen obligatoriskt eller på 
domarens eller parternas begäran). Trots likheterna finns det en rad skillnader i de olika 
rättsordningarnas förenklade förfaranden, t ex olika kriterier för hur man definierar 
småmål eller varierande kostnader. 
I kommissionens handlingsplan av den 14 februari 1996 presenterades idén att införa 
en blankett som skulle förenkla konsumenternas talerätt. Resultaten från samrådet om 
handlingsplanen gav dock vid handen att medlemsstaterna inte var övertygade om 
fördelarna med en gemensam blankett för de förenklade rättsliga förfarandena, i 
synnerhet som det i de flesta medlemsstater skulle krävas ändringar i reglerna för de 
civilrättsliga förfarandena om en enkel blankett skulle räcka för att inleda ett sådant 
förenklat förfarande. Det arbete som utförts i detta sammanhang har icke desto mindre 
inspirerat kommissionen till ett av de initiativ som läggs fram i detta meddelande, på 
det extrajudiciella området (se nedan punkt 1.1 ). 
Detta meddelande rör inte de rättsliga förfarandena och innehåller därför inte några 
förslag på detta grundläggande område. Detta innebär givetvis inte att kommissionen 
avstår från att främja framsteg när det gäller de rättsliga förfarandena. Tvärtom 
kommer kommissionen att fortsätta att studera behovet av ett gemenskapsinitiativ med 
anledning av hur de rättsliga förfarandena fungerar inom den inre marknaden och det 
europeiska rättsområdet och hur ett sådant initiativ skulle se ut. Denna satsning 
kommer att underlättas väsentligt av Amsterdamfördraget. Vidare har kommissionen 
nyligen lagt fram ett meddelande9 om förbättring av förfarandena för verkställande av 
domstolsbeslut i andra länder och om regler för fastställande av forum för behandling 
av tvister över gränserna. I detta meddelande tas särskild hänsyn till konsumenternas 
intressen, och en debatt inleds om unionens gemensamma hållning till vissa aspekter på 
nationella processuella bestämmelser. Vidare skall en allmännare debatt inledas om 
frågan hur de förenklade rättsliga förfarandena (i mål om mindre värden) fungerar inom 
det europeiska rättsområdet. 
b) Förbättring av kommunikationen mellan konsumenter och näringsidkare 
För att komma till rätta med de problem konsumenten kan ha när det gäller att få sin 
sak prövad är den första målsättningen att hjälpa konsumenten att göra upp i godo med 
näringsidkaren. En dialog mellan de båda parterna och en uppgörelse i godo gör att 
konsumenten slipper alla de problem som nämns ovan och som hänger samman med de 
rättsliga förfarandena, och löser samtidigt den uppkomna tvisten. 
En uppgörelse i godo tillfredsställer samtidigt näringsidkarnas behov, eftersom de å sin 
sida vill undvika rättegångar och behålla sin kundkrets. 
9 
Kommissionens meddelande till rådet och Europaparlamentet "Effcktiviscring av hur domar 
meddelas och verkställs inom Europeiska unionen" (KOM(97) 609 slutlig, 26.11.1997) 
Dialogen kommer oftast till stånd på konsumentens eget initiativ, med eller utan 
inblandning av konsumentföreningar eller andra organisationer som är till för att ge 
konsumenterna stöd. 
Uppkomsten av en fruktbar kommunikation hindras icke desto mindre av 
konsumentens brist på information, av konsumentens svårigheter att klart och tydligt 
uttrycka sina anspråk, eller som i fallet med tvister över gränserna, av att konsumenten 
drar sig för att inleda denna typ av diskussioner med någon som talar ett annat språk. 
När man inte lyckas göra upp i godo är det naturligtvis oundvikligt att man får vända 
sig till behöriga instanser för att reglera konsumenttvisten. 
I fråga om finanstjänster har kommissionen lanserat ett initiativ10 i enlighet med sitt 
Initiativet, som syftar till att låta de berörda parterna - sektorn för finansiella tjänster 
och konsumentorganisationerna - enas om frivilliga överenskommelser för att förbättra 
dels informationen till konsumenten, dels konsumentens möjlighet att få sin sak prövad. 
c) Inrättandet av förfaranden som handläggs utanför domstol 
Åtskilliga initiativ har tagits i de olika medlemsstaterna för att få till stånd en 
handläggning av konsumenttvisterna utanför domstolarna. Kommissionen stöder sedan 
länge pilotprojekt på nationell och lokal nivå, för att få till stånd ett inrättande av 
sådana system eller en utveckling av befintliga sådana. 
Vid sidan av de rättsliga förfarandena finns det för närvarande i Europa en mängd olika 
speciella metoder för reglering av konsumenttvister utanför domstol. Ibland rör det sig 
om förfaranden som kompletterar eller förbereder för de rättsliga förfarandena, t ex 
medling eller förlikning. Ibland har man tillgång till andra mekanismer, t ex 
skiljedomsförfaranden. Med hänsyn till att samma förfarande kan benämnas olika i 
olika medlemsstater, och för att inte låta oss luras av denna terminologiska variation, 
bör det påpekas att detta meddelande avser metoder som oavsett hur de benämns leder 
till en reglering av tvisten genom att en utomstående part aktivt ingriper och föreslår 
eller påbjuder en lösning. Här avses inte sådana förfaranden som inskränker sig till ett 
försök att sammanföra parterna för att övertala dem att finna en lösning i samförstånd. 
Medlemsstaternas system för reglering av konsumenttvister utanför domstol är mycket 
olika såväl vad gäller uppbyggnad och funktion som vad gäller förloppet. 
De instrument som inrättats kan vara ett resultat av myndighetsinitiativ på central nivå 
(t ex reklamationsnämnder i de nordiska länderna) eller på lokal nivå (t ex 
skiljedomstolarna i Spanien). De kan också främjas eller inrättas av 
branschsammanslutningar (t ex bankernas och försäkringsbolagens "ombudsmän") eller 
av näringsidkare eller av inrättningar som erbjuder skiljedomar och förlikning inom 
ramen för sin huvudsakliga verksamhet (till exempel privatpraktiserande jurister eller 
skiljedomsinstitut). 
Just på grund av dessa skillnader är de beslut som fattas av dessa instanser av 
varierande slag. Vissa är endast rekommendationer (som i fallet med de skandinaviska 
ländernas reklamationsnämnder och de flesta privata "ombudsmän"). Andra är endast 
10 Kommissionens meddelande "Finansiella tjiinstcr: starka konsumenternas förtrocndeM, 
KOM(97)309 av den 26.6.1997, som är en uppföljning av grönboken med titeln "Finansiella tjänster: 
att tillgodose konsumenternas förväntningar" KOM(96)209 av den 22.5.96. 
tvingande för näringsidkarna (som i fallet med de flesta av bankernas "ombudsmän"). 
Åter andra är tvingande för båda parter (skiljedomar). 
Men vad gäller försvaret av medborgarnas intressen, är frågan i vilken utsträckning 
förfaranden som handläggs utanför domstol kan ge dem ett skydd som liknar det som 
ges av de rättsliga förfarandena (t ex garantin om oberoende och opartiskhet), och 
samtidigt förbättra deras möjligheter att få sina tvister lösta. Denna fråga är så mycket 
viktigare som systemet med tvistelösning utanför domstol, trots sina obestridliga 
fördelar, kan uppvisa vissa potentiella svagheter, som den flexibilitet som gör det 
möjligt att sätta en strikt tillämpning av rättsreglerna ur spel, avsaknaden av 
möjligheten att överklaga beslutet när detta är tvingande eller svårigheterna att få 
beslutet verkställt i en annan stat än den där det har fattats (New York-konventionen 
av 1958 om verkställande av skiljedomar är inte tillämplig i alla unionens 
medlemsstater11). 
Om man kunde säkerställa vissa rättssäkerhetsgarantier för de förfaranden som 
handläggs utanför domstol skulle man å ena sidan kunna minska betydelsen av deras 
nackdelar och å andra sidan öka dessa systems trovärdighet i konsumenternas ögon, 
liksom det ömsesidiga förtroendet mellan de olika medlemsstaternas olika instanser för 
tvistelösning utanför domstol. 
11 Portugal har inte anslutit sig till konventionen (dom av den 25 juli 1991, Rich, C-190/89, REG I-
3855). Detta innebär att erkännande och verkställighet av skiljedomar inte garanteras i hela unionen. 
I: DEN FÖRESLAGNA INSATSEN 
Genom detta meddelande lanserar kommissionen två initiativ för att förbättra 
konsumenternas rätt att få sin sak prövad. Kommissionens initiativ syftar till att 
komplettera den politik som medlemsstaterna driver på området för att uppnå "en hög 
konsumentskyddsnivå" i enlighet med artikel 129a i fördraget. Med hänsyn till 
subsidiaritetsprincipen (artikel 3b i fördraget), inskränker sig insatsen till det som är 
nödvändigt för att uppnå det uppställda målet. Genomförandet av den föreslagna 
insatsen förutsätts ske på frivillig basis. 
1.1. Främjande av att konsumenttvister görs UDD i godo 
I detta sammanhang syftar meddelandet i första hand till att underlätta och uppmuntra 
till att konsumenttvister regleras i ett inledande skede, så att parterna kan undvika de 
olägenheter som vållas av att ett förfarande inleds i eller utanför domstol. För detta 
ändamål innehåller meddelandet en europeisk reklamationsblankett för konsumenter 
som skall förbättra kommunikationen mellan konsumenter och näringsidkare så att 
tvister dem emellan kan göras upp i godo. För den händelse dialogen mellan 
konsument och näringsidkare inte skulle leda till en lösning på problemet, skulle 
blanketten kunna användas för att inleda ett förfarande utanför domstol. Det vore 
önskvärt om de instanser som ansvarar för reglering av konsumenttvister utanför 
domstol kunde godta att ett inlämnande av denna europeiska blankett skulle räcka för 
att inleda den typ av förfarande som de ansvarar för, så att alla fördelarna med en 
sådan blankett kan utnyttjas till fullo. 
Denna reklamationsblankett kan användas såväl vid nationella tvister som vid tvister 
över gränserna, oavsett hur stort det omtvistade värdet är, eller vilken typ av 
konsumenttvist det rör sig om. Det är de berörda personerna som skall bestämma i 
vilken mån deras problem kan lösas genom användandet av denna blankett. När det 
gäller finanstjänster, undersöks för närvarande, genom den "dialog" som förs mellan 
sektorn för finansiella tjänster och konsumentorganisationerna, om blanketten lämpar 
sig för tvister som gäller finansiella tjänster. 
Blanketten kommer att finnas tillgänglig på Internet för alla intresserade personer och 
organisationer (http://europa.eu.int/comm/dg24/) på alla EU-språk. Man kan inte ändra 
i blanketten, men organisationer (företag, företagssammanslutningar, 
konsumentorganisationer, konsumentvägledningsbyråer, etc.) som erbjuder blanketten 
till konsumenten kan anpassa den genom att sätta dit sin logotyp i blankettens övre 
högra hörn. 
Denna reklamationsblankett för konsumenter, som har fått sin nuvarande utformning 
efter åtskilliga konsultationer med medlemsstaterna och de berörda parterna, har 
utformats så att den skall kunna vägleda och hjälpa konsumenten att formulera sina 
anspråk. Blanketten har flervalsfrågor för att hjälpa konsumenten att lättare avgränsa 
sitt problem och sina anspråk, men ger samtidigt tillräckligt med plats för preciseringar 
eller beskrivningar av specialfall som inte täcks av blankettens flervalsfrågor. 
Kombinationen av ett system med rutor som skall kryssas i och fri text kommer att 
underlätta översättningsarbetet avsevärt vid tvister över gränserna eller då parterna 
talar olika språk. Kommissionen kommer att göra alla tekniska ändringar av blanketten 
som kan komma att visa sig nödvändiga. 
Detta initiativ från kommissionen lanseras som ett pilotprojekt. Om två år kommer 
kommissionen att utvärdera blankettens relevans och genomslag, på grundval av de 
erfarenheter man då gjort av hur den använts. 
1.2. Säkerställande av lämpliga garantier for inrättandet av instanser med 
behörighet att reglera konsumenttvister utanför domstol och for hur dessa 
instanser skall fungera 
Den andra delen av kommissionens initiativ är en rekommendation som syftar till att 
fastställa en rad principer för hur de instanser (redan existerande eller kommande) som 
reglerar konsumenttvister utanför domstol skall fungera. 
De förfaranden utanför domstol som avses i denna rekommendation är de som, oavsett 
"juridisk karaktär" (beslut, rekommendation eller förslag till transaktion), kännetecknas 
av att en utomstående part ingriper och inte bara inskränker sig till att övertala parterna 
att komma överens utan intar en konkret ståndpunkt rörande tvistens lösning. 
Respekten för vissa principer som oberoende, öppenhet och effektivitet kan bidra till ett 
bättre skydd för konsumenternas rättigheter. Om dessa principer garanteras, skapas 
samtidigt trovärdighet och förtroende. Förtroendet ligger på två nivåer: för det första 
hos konsumenten som, om han känner tilltro till de garantier som ges av de förfaranden 
som han har tillgång till utanför domstol, fullt ut och utan förbehåll och misstro kan dra 
nytta av alla de fördelar som det extrajudiciella systemet i hans land, eller i något annat 
medlemsland, ger vid konflikter över gränserna. För det andra kommer de instanser 
som i de olika länderna ansvarar för reglering av konsumenttvister utanför domstol att 
ha större tillit till varandra vid tvister över gränserna. I en situation av ömsesidigt 
förtroende kommer de att kunna samarbeta effektivt för att förbättra handläggningen av 
konsumenttvister över gränserna. Kommissionen kommer att ge stöd åt inrättandet av 
ett nätverk mellan dessa instanser för att de skall kunna samarbeta mer aktivt i 
regleringen av konkreta fall. Det slutmål man måste sträva mot är en situation där 
konsumenten, vid tvister över gränserna, kan väcka talan hos en behörig extrajudiciell 
instans i utlandet genom den motsvarande extrajudiciella instansen i det egna landet. 
För detta ändamål vore det önskvärt om de olika instanser som redan finns i de olika 
medlemsstaterna för tvistelösning utanför domstol respekterade de principer som tas 
upp i denna rekommendation. Konsumentorganisationer och yrkesorganisationer, var 
för sig eller tillsammans, har en nyckelroll att spela för att detta skall kunna uppnås. 
Dessutom kan dessa principer göra det enklare för dem som tillhandahåller 
extrajudiciella tjänster i en medlemsstat att erbjuda sina tjänster även i en annan 
medlemsstat. 
För att nå öppenhet och en spridning av extrajudiciella förfaranden som garanterar 
respekten av de principer som tagits upp i denna rekommendation och för att underlätta 
att dessa kopplas ihop i nätverk, kommer kommissionen att ta initiativet till att skapa en 
databas med uppgifter om de instanser för reglering av konsumenttvister utanför 
domstol som ger sådana garantier. I enlighet med subsidiaritetsprincipen kommer 
innehållet i denna databas att bestå av information som de medlemsstater som vill delta i 
10 
detta initiativ ger till kommissionen. För att möjliggöra en standardiserad information 
och för att förenkla utbytet av dessa uppgifter, kommer kommissionen att till 
medlemsstaternas förfogande ställa det standardformulär som finns som bilaga till detta 
meddelande. 
För öppenhetens skull och i informationssyfte kommer medlemsstaterna också att 
kunna inrätta en kontaktpunkt per land som skall kunna upplysa berörda personer om 
vilka instanser de kan vända sig till för att få till stånd en reglering av sina konkreta 
konsumenttvister utanför domstol. 
Kommissionen kommer att utvärdera genomförandet av denna rekommendation om två 
år. 
II. REKLAMATIONSBLANKETT FÖR KONSUMENTEN 
11 
Här kan den organisation eller 
instans som tillhandahåller blanketten 
satta sin logotyp 
REKLAMATIONSBLANKETT FÖR KONSUMENTEN 
Denna blankett har utarbetats av Europeiska kommissionen och bör inte ändras av användaren. Syftet med blanketten är att 
förbättra kommunikationen mellan konsumenter och näringsidkare och om möjligt få till stånd en uppgörelse i godo när det 
gäller problem som konsumenterna kan stöta på i olika affärstransaktioner. Blanketten finns på samtliga Europeiska unionens 
språk (http://europa.eu.int/comm/dg24/). Under inga omständigheter skall blanketten skickas till Europeiska kommissionen. 
Kommissionen är inte behörig att ingripa i detta slags tvister. 
L UPPGIFTER OM PARTERNA 
Reklamationen är inlämnad av: 
Namn: 
Adress, gata: 
nr 
Postnummer: 
Ort: 
Land:.. ; 
Telefonnummer:.: 
Faxnummcr: 
E-post: 
Pä följande persons vägnar*: Reklamationen vänder sig till: 
Namn: 
Adress, gata 
nr. 
Postnummer: 
Ort: 
I-and: 
Telefonnummer: 
Faxnummcr: 
E-post: 
övriga uppgifter: 
* Skall endast fyllas i om konsumenten företräds av en tredje part. Om sä ar fallet, bör konsumentens 
namnteckning återfinnas nedanför namnuppgiften. 
ANVISNINGAR 
- För att problemen och anspråken skall kunna klarlaggas, finns det i denna blankett ett antal svarsmöjligheter till varje fråga. 
Välj de svar som passar bäst (ett eller flera) och komplettera eventuellt svaren med upplysningar i de utrymmen som ör avsedda 
för detta. 
- Blanketten bör sändas i rekommenderat brev med mottagningsbevis eller pä något annat sätt som bevisar nflr brevet sänts och 
tagits emot, och åtföljas av kopior på de bestyrkande handlingar som rör reklamationen. I)en som inlämnar klagomålet bör 
behålla en kopia av blanketten. 
- Näringsidkaren bör ges rimlig tid (åtminstone två veckor) att svara på reklamationen. Näringsidkaren bör svara genom att 
återsända hela blanketten till den som har klagat. Konsumenten skall sedan sända tillbaka svarskupongen till näringsidkaren (s. 
4). 
OBSERVERA: I lagstiftningen i de flesta länder föreskrivs en viss tidsfrist inom vilken konsumenten kan hävda sina rättigheter 
genom ett rättsligt förfarande. Denna preskriptionstid är ibland ganska kort, särskilt när det gäller köp av varor. Det är den 
lagstiftning som är tillämplig på tvisten som avgör om tidsfristen avbryts eller ej genom att man använder denna blankett. 
12 
. iWttiWl&ft". t'! KONSUMENTENS'RËKLAMATtON ; ^Aftfrj:: W -.fit 
DE UPPKOMNA PROBLEMEN 
Datum då problemet/problemen uppkom (dag/månad/år): / / Ange om det är första gången som detta 
problem har uppkommit: 
Problemet gäller 
I Q Varan har inte levererats 15 D Otillräcklig information 
2D Tjänsten har inte utförts 16 D Betalningsvillkor 
3D Försenad leverans av varan 17 D Priset 
4D Tjänsten utfördes för sent 18 D Prishöjning 
Hur stor var förseningen 19 D Extra avgifter 
SD Fel på varan 20 D Oskälig avgift eller fakturering 
6 D Brister i utförandet av tjänsten 21 D Avtalsvillkor 
Beskriv bristerna 22 D Omfattning av avtalet 
2.1 D Värdering av skador 
7 D Varan motsvarar inte beställningen 24 D Vägran att betala ersättning 
8 D Varan/tjänsten har inte beställts 25 D Otillräcklig ersättning 
9 D Uppkommen skada 26 D Ändring av avtalet 
10 D Vägran att tillämpa garantin 27 D Bristfälligt uppfyllande av avtalet 
II D Vägran att sälja 28 D Uppsägning/hävning av avtalet 
12 D Vägran att utföra en tjänst 29 D Ej utförd tjänst 
13 D Bedrägeri 30 D Återbetalning av ett lån 
14 D Dålig information 31 D Begärd ränta 
32 D Åtagande som ej uppfyllts 
33 D Kompletterande upplysningar: 
34 D Annan typ av problem 
II. BESKRIVNING AV SAKFÖRHÅLLANDENA: 
(Ange var och när inköpet gjorts eller avtalet undertecknats. Beskriv den vara eller tjänst som klagomålet gäller 
och uppge pris, betalningsvillkor eller andra omständigheter som är viktiga vid bedömningen av reklamationen) 
III. KONSUMENTENS KRAV 
Konsumenten kräver att 
35 D varan levereras eller tjänsten utförs 45 D värderingen av skadonia görs om 
36 D varan repareras eller tjänsten förbättras 46 D ersättning betalas till ett belopp av 
37 D varan byts ut 47 D få tillbaka det avbetalningsbelopp om .. 
38 D köpet hävs som har inbetalts 
39 D garantin tillämpas 48 D få tillbaka andra inbetalade belopp om 
40 D åtagandena fullgörs 49 D priset sätts ned med 
41 D avtal ingås 50 D skadestånd utbetalas till ett belopp av . 
42 D avtalet sägs upp eller hävs JK»" 
43 0 en faktura annuleras 
44 D information lämnas 
13 
51 D Kompletterande 
upplysningar 
52 D Annan typ av krav 
IV. KOMPLETTERANDE UPPLYSNINGAR (FRIVILLIGT) 
V. RÄTTSLIG GRUND (FRIVILLIGT) 
VI. BESTYRKANDE HANDLINGAR (BIFOGA OM MÖJLIGT EN KOPIA AV DE 
BESTYRKANDE HANDLINGAR NI HAR, t.ex. faktura, avtal, kvitto etc.) 
Lista över bifogade handlingar: 1 
2 
3 
4 
Om en uppgörelse i godo inte kan träffas eller om inget svar erhålls inom dagar från det att denna blankett har lämnats in, 
förbehåller iag mig ratten att föra Ärendet vidare till behörig instans. 
[ort], den 
Underskrift: 
14 
j J^. HL SVAÄliiaNFÖRETAG^/NÄRmGSIDKAJREN 
Näringsidkarens referensnummer 
53 D Jag har tagit del av er reklamation och jag åtar mig att 
54 0 Jag godtar delvis er reklamation och föreslår er att 
mom 
(dagar) 
55 D Jag anser inte att era krav ar berättigade, men vill anda göra en vanlig gest och åtar mig därför att: 
mom 
(dagar) 
56 D Jag godtar inte era krav. 
Motivering: 
57 D Jag föreslår att ni för ärendet vidare till följande instans, som är behörig att lösa denna typ av konsumenttvist utanför 
domstol: 
[ort], den 
Underskrift 
X 
KONSUMENTENS SVAR SOM SKALL SÄNDAS ÄTER TILL NÄRINGSIDKAREN 
Näringsidkarens referensnummer: 
581) Jag förklarar mig nöjd och godtar ert förslag till lösning av tvisten 
59 D Jag godtar inte ert förslag därför att 
60 DI enlighet med ert förslag kommer jag nu att föra ärendet vidare till den instans som ni föreslår 
[ort], den 
Underskrift 
15 
III. KOMMISSIONENS REKOMMENDATION NR .../.../ OM 
PRINCIPER SOM SKALL TILLÄMPAS PÅ DE INSTANSER 
SOM ÄR ANSVARIGA FÖR FÖRFARANDEN FÖR 
REGLERING AV KONSUMENTTVISTER UTANFÖR 
DOMSTOL. 
EUROPEISKA GEMENSKAPERNAS KOMMISSION UTFÄRDAR DENNA 
REKOMMENDATION 
med beaktande av Fördraget om upprättandet av Europeiska gemenskapen, särskilt 
artikel 155 i detta, 
och med beaktande av följande: 
Rådet betonade i sina slutsatser från rådets (konsumentfrågor) sammanträde den 25 
november 1996 att det är viktigt att konsumenternas förtroende för den inre 
marknaden stärks och att det blir möjligt att till fullo dra nytta av vad denna marknad 
erbjuder och att konsumenterna därför skall beredas möjlighet att lösa sina tvister på 
ett lämpligt och effektivt sätt genom förfaranden utanför domstol eller genom andra 
jämförbara förfaranden. 
Europaparlamentet betonade i sin resolution av den 14 november 199612 att det är 
nödvändigt att dessa förfaranden uppfyller vissa minimivillkor för att säkerställa 
instansens opartiskhet, förfarandets effektivitet, dess offentlighet och öppenhet, och 
parlamentet uppmanade därför kommissionen att utarbeta förslag på området. 
De flesta konsumenttvister kännetecknas av att det omtvistade ekonomiska värdet inte 
står i proportion till vad den rättsliga regleringen av tvisten kostar. De svårigheter som 
rättsliga förfaranden ibland medför kan avskräcka konsumenten från att hävda sina 
rättigheter, i synnerhet i tvister över gränserna. 
Grönboken om konsumenters talerätt och reglering av konsumenttvister inom den inre 
marknaden13 har varit föremål för ett mycket omfattande samråd. Resultaten från detta 
samråd har bekräftat att en gemenskapsinsats för att förbättra den aktuella situationen 
både är nödvändig och brådskar. 
Flera medlemsstater har gjort erfarenheter som visar att alternativa mekanismer för 
reglering av konsumenttvister utanför domstol kan ge goda resultat för både 
konsumenter och företag, under förutsättning att respekten för vissa grundläggande 
12 Europaparlamentets resolution av den 14 november 19% om kommissionens meddelande 
"Handlingsplan om utvidgning av konsumenters lalcriilt och reglering av konsumenttvister inom den 
inre marknaden", EGT C 362, 2.12.1996, s. 275. 
11 Grönbok om konsumenters rfltt att fa sin sak prövad och reglering av konsumenttvister inom den 
inre marknaden, KOM(93) 576 slutlig. 16.11.1993. 
16 
principer kan garanteras, eftersom kostnaderna för regleringen av konsumenttvisterna 
blir lägre och handläggningen tar kortare tid. 
Om dessa principer skulle kunna fastslås på europeisk nivå skulle det underlätta ett 
inrättande av förfaranden för reglering av konsumenttvister utanför domstol. I fråga 
om tvister över gränserna skulle det öka det ömsesidiga förtroendet för de instanser 
som finns i olika medlemsstater för tvistelösning utanför domstol och även 
konsumenternas tilltro till de olika nationella förfarandena. Principerna skulle göra det 
enklare för dem som tillhandahåller extrajudiciella tjänster i en medlemsstat att även 
tillhandahålla dem i en annan medlemsstat. 
Bland slutsatserna i grönboken finns antagandet av en rekommendation från 
kommissionen för att åstadkomma en förbättring av hur systemet med ombudsmän för 
konsumenttvister fungerar. 
Behovet av en sådan rekommendation underströks under samrådet om grönboken och 
bekräftades under samrådet om kommissionens handlingsplan14 av en stor majoritet av 
de berörda. 
Denna rekommendation bör begränsas till förfaranden vilka, oberoende av vad de 
kallas, leder till att en tvist löses av en tredje part som föreslår eller ålägger parterna en 
lösning. Följaktligen avses inte förfaranden där man endast försöker få parterna att 
frivilligt enas om en lösning. 
De extrajudiciella instansernas beslut kan vara tvingande för parterna eller endast 
utgöra rekommendationer eller förslag till transaktioner som parterna måste godta. 1 
denna rekommendation från kommissionen används termen "beslut" för alla dessa fall. 
De beslutsfattande instanserna måste vara opartiska och objektiva, för att 
konsumenternas rättigheter skall kunna garanteras och för att konsumenternas tilltro 
till de alternativa mekanismerna för reglering av konsumenttvister skall kunna ökas 
En instans kan endast vara opartisk om den under utövandet av sina funktioner inte är 
utsatt för påtryckningar som kan påverka dess beslut. Därför måste dess oberoende 
säkerställas utan att man inför lika stränga krav på oberoende som gäller för domare i 
de normala rättsliga systemen. 
När beslutet fattas individuellt kan den ansvariga personens opartiskhet endast 
garanteras om personen i fråga kan styrka att han/hon är oberoende och har 
erforderliga kvalifikationer samt agerar i en omgivning som gör det möjligt att fatta 
självständiga beslut. Detta innebär att personen skall vara tillsatt på tillräckligt lång tid 
och inte kunna avsättas utan tillräcklig grund. 
När besluten fattas kollegialt garanteras denna opartiskhet lämpligast genom att 
konsumenter och näringsidkare företräds av samma antal representanter. 
14 Handlingsplan om utvidgning av konsumenters rätt att få sin sak prövad och reglering av 
konsumenttvister inom den inre marknaden. KOM(96) 13 slutlig, 14.2.1996. 
17 
För att tillförsäkra de berörda nödvändig information, måste öppenheten garanteras i 
förfarandet utanför domstol och i den ansvariga instansens verksamhet. Frånvaron av 
öppenhet kan vara till skada för parternas rättigheter och göra parterna negativt 
inställda till förfaranden för reglering av konsumenttvister utanför domstol. 
Parternas intressen kan bara tillvaratas om förfarandet gör det möjligt för dem att inför 
den behöriga instansen lägga fram sin ståndpunkt och i förekommande fall förhöra sig 
om sakkunnigutlåtanden och om de omständigheter som åberopats av motparten. 
Detta innebär inte nödvändigtvis parterna måste höras muntligen. 
Förfaranden utanför domstol skall förbättra konsumenternas rätt att få sin sak prövad. 
Genom att eftersträva effektivitet bör dessa förfaranden komma tillrätta med vissa 
problem som uppstår inom rättsväsendet, som höga kostnader, långa 
handläggningstider och komplicerade förfaranden. 
För att öka effektiviteten och garantera lika villkor i förfarandet bör den behöriga 
instansen ges en aktiv roll, som gör det möjligt att beakta alla omständigheter som kan 
leda till en reglering av tvisten. Denna aktiva roll är så mycket viktigare som parterna i 
förfaranden utanför domstol ofta agerar utan att biträdas av något juridiskt ombud. 
De extrajudiciella instanserna kan fatta beslut inte enbart på grundval av rättsliga 
bestämmelser, utan också med beaktande av skälighet och god sed. Denna flexibilitet 
vad beträffar de rättsliga grunderna för deras beslut får emellertid inte leda till ett 
sämre skydd för konsumenten än det konsumenten skulle få i enlighet med 
gemenskapsrätten, om domstolarna tillämpade denna rätt. 
Parterna har rätt att få ta del av de fattade besluten och av motiven till dessa. Motiven 
till besluten är nödvändiga för att garantera öppenhet och parternas tilltro till de 
förfaranden som handläggs utanför domstol. 
Enligt artikel 6 i Europakonventionen om skydd för de mänskliga rättigheterna och de 
grundläggande friheterna är talerätten en grundläggande rättighet som inte medger 
några undantag. Då fri rörlighet för varor och tjänster på den inre marknaden 
säkerställs av gemenskapsrätten, följer det av dessa friheter att aktörer, inbegripet 
konsumenter, har rätt att vända sig till en medlemsstats rättsvårdande myndigheter för 
att få tvister som kan uppkomma i samband med deras ekonomiska verksamhet lösta 
på samma villkor som denna stats medborgare. Användandet av förfaranden utanför 
domstol får inte ha som målsättning att ersätta domstolsväsendet. Följaktligen får 
bruket av ett sådant förfarande inte innebära att konsumenten fråntas rätten att vända 
sig till domstol, utom då konsumenten uttryckligen godtar detta, när alla 
omständigheter är kända och tvisten är ett faktum. 
Ibland, och oavsett föremålet för tvisten eller det omtvistade värdet, kan parterna och 
särskilt konsumenten "såsom varande den ekonomiskt svagare och juridiskt mindre 
erfarna avtalsparten" , vara i behov av juridisk rådgivning från en utomstående part för 
att bättre kunna ta till vara sina rättigheter. 
18 
För att uppnå den grad av insyn i och kännedom om de extrajudiciella förfaranden som 
krävs för att garantera att principerna i denna rekommendation efterlevs, och för att 
underlätta inrättandet av ett nätverk, tar kommissionen initiativ till att skapa en databas 
över de instanser som reglerar tvister utanför domstol och som erbjuder dessa 
garantier. Databasens innehåll skall bestå av de uppgifter som lämnas till kommissionen 
av de medlemsstater som vill delta i initiativet. För att uppgifterna skall kunna 
standardiseras och för att förenkla uppgiftslämnandet kommer ett standardiserat 
informationsblad (återfinns i bilagan till denna rekommendation) att ställas till 
medlemsstaternas förfogande. 
Under dessa omständigheter förefaller det nödvändigt att på gemenskapsnivå fastställa 
minimiprinciper för hur förfaranden för reglering av konsumenttvister utanför domstol 
skall inrättas och fungera, för att på ett viktigt område stödja och komplettera 
medlemsstaternas initiativ att uppnå ett gott konsumentskydd i enlighet med artikel 
129a i fördraget. Detta går inte utöver vad som krävs för att garantera att förfarandena 
utanför domstol skall fungera och stämmer följaktligen överens med subsidiaritets-
principen. 
HÄRIGENOM REKOMMENDERAS att alla nu existerande eller framtida instanser 
med behörighet att reglera konsumenttvister utanför domstol respekterar följande 
principer: 
I 
Principen om oberoende 
Den beslutsfattande instansens oberoende skall säkerställas så att man kan garantera att 
denna agerar opartiskt. 
När beslutet fattas individuellt skall oberoendet garanteras av bland annat följande 
åtgärder: 
- Den utsedda personen skall ha den kunskap, den erfarenhet och den behörighet, 
särskilt i juridiska frågor, som krävs för utövandet av funktionen. 
- Den utsedda personen skall ha ett mandat som sträcker sig så långt i tiden att hans 
oberoende kan garanteras, och mandatet skall inte kunna återkallas utan tillräcklig 
grund. 
- När personen i fråga utses eller avlönas av en yrkesorganisation eller ett företag skall 
vederbörande inte ha arbetat för denna organisation eller någon av dess medlemmar 
eller för företaget i fråga under de tre år som föregår tillträdet. 
När beslutet fattas kollegialt, kan den beslutsfattande instansens oberoende garanteras 
genom att konsumenterna och näringsidkarna företräds av lika många representanter 
eller genom att man följer nedanstående principer. 
19 
IL 
ÖDDenhetsprincipen 
Lämpliga medel skall inrättas för att garantera förfarandets öppenhet. Dessa medel skall 
innefatta: 
1) Ett meddelande, skriftligt eller i någon annan lämplig form, till varje person som 
begär det, innehållande följande information: 
- En detaljerad beskrivning av de typer av tvister som kan behandlas vid instansen 
och eventuella gränser för geografiskt täckning eller för hur stort det omtvistade 
värdet får vara. 
-Reglerna för hur man inleder ett förfarande vid instansen i fråga, däribland 
eventuella åtgärder som konsumenten först är skyldig att vidta, liksom andra 
processuella regler, t ex om förfarandet är skriftligt eller muntligt, om det krävs 
personlig inställelse, vilka språk man kan använda i förfarandet. 
- Parternas eventuella kostnader för förfarandet, däribland reglerna för hur 
kostnaderna fördelas när förfarandet avslutats. 
- Den typ av regler instansen grundar sina beslut på (rättsregler, skälighet, god sed, 
etc). 
- Hur instansen fattar sina beslut. 
- Beslutens juridiska värde, med tydligt uppgift om beslutet är tvingande eller ej för 
näringsidkaren eller för båda parterna. Om beslutet är tvingande, skall tillämpliga 
. sanktioner uppges för den händelse beslutet inte respekteras. Det skall också finnas 
uppgifter om eventuella möjligheter att överklaga för den part som inte är nöjd 
med beslutet. 
2) En årsrapport från den behöriga instansen över fattade beslut som skall göra det 
möjligt att utvärdera resultaten och fastställa vilka typer av tvister som instansen har 
handlagt. 
III. 
Den kontradiktoriska principen 
Förfarandet skall ge alla berörda parter möjlighet att på lika villkor redogöra för sin 
ståndpunkt inför den behöriga instansen och få ta del av samtliga omständigheter som 
åberopats av den andra parten samt eventuella sakkunnigutlåtanden. 
20 
'IV. 
Effektivitetsprincipen 
Förfarandets effektivitet skall säkerställas genom att man garanterar att 
- konsumenten själv kan inleda förfarandet direkt, utan tvång att företrädas av ombud, 
- förfarandet är kostnadsfritt eller har en rimlig kostnad, 
- en kort tidsfrist fastställs från det att ärendet inkommer till instansen till dess att beslut 
fattas, 
- den behöriga instansen ges en aktiv roll så att den kan beakta alla omständigheter som kan leda till 
en reglering av tvisten. 
V. 
Leealitetsnrincinen 
Instansens beslut får inte leda till att konsumenten fråntas det skydd han garanteras av 
tvingande rättsregler i rätten i den stat där instansen har sitt säte. När det rör sig om 
tvister över gränserna får instansens beslut inte leda till att konsumenten fråntas det 
skydd han garanteras av lagstiftningen i den medlemsstat där han är stadigvarande 
bosatt, i de fall som avses i artikel 5 i Romkonventionen av den 19 juni 1980 om 
tillämplig lag på avtalsförpliktelser. 
Alla beslut skall motiveras och meddelas de berörda parterna skriftligen eller på något 
annat lämpligt sätt, snarast möjligt. 
VI. 
Frihetsprincipen 
Instansens beslut kan endast vara tvingande för parterna om de har informerats om 
detta i förväg och uttryckligen godtagit det. 
Det faktum att konsumenten använder sig av ett extrajudiciellt förfarande får inte leda 
till åtaganden med retroaktiv verkan, om åtagandet får till följd att konsumenten fråntas 
sin rätt att vända sig till den domstol som är behörig för rättslig reglering av tvisten. 
VII. 
Representationsprincipen 
Förfarandet får inte frånta parterna möjligheten att när som helst under förfarandet låta 
sig företrädas eller biträdas av en annan person. 
21 
DENNA REKOMMENDATION vänder sig till de instanser som har 
ansvaret för reglering av konsumenttvister utanför domstol, till alla fysiska 
och juridiska personer som har ansvaret för att sådana instanser inrättas 
och för hur de fungerar, liksom till medlemsstaterna i den mån de är 
delaktiga. 
22 
BILAGA 
INFORMATIONSBLAD OM INSTANSER FÖR REGLERING AV 
KONSUMENTTVISTER UTANFÖR DOMSTOL 
UPPGIFTER OM INSTANSEN: (Uppge namn, adress, telefonnummer, faxnummer, 
e-postadress och övrig information som kan underlätta för berörda att ta kontakt) 
ORGANISATON: (Beskriv instansens uppbyggnad, om den består av en person eller 
är kollegial, längden på mandatet och regler för utnämning av personer med 
beslutsfattande ansvar och återkallande av mandat) 
BEHÖRIGHET: (Beskriv vilken typ av tvister man handlägger, geografisk täckning 
och eventuella gränser för hur stort det omtvistade värdet får vara) 
FÖRFARANDE: (Beskriv reglerna för hur man inleder ett förfarande, t. ex. åtgärder 
som konsumenten först måste vidta, de tidsfrister konsumenten har för att agera, om 
det krävs personlig inställelse eller inte, om förfarandet är skriftligt eller muntligt) 
KOSTNADER: (Uppge eventuella kostnader för handläggningen och reglerna för 
fördelning av kostnader när förfarandet avslutats) 
BESLUT: (Uppge om förfarandet leder till ett beslut som är tvingande för ena eller 
båda parterna eller om det endast rör sig om en rekommendation eller ett förslag till 
transaktion) 
VERKSTÄLLANDE: (Om förfarandet leder till ett tvingande beslut, uppge medel för 
verkställande av beslutet) 
23 

ISSN 1024-4506 
KOM(98) 198 slutlig 
DOKUMENT 
SV 10 06 01 
Katalognummer : CB-CO-98-307-SV-C 
ISBN 92-78-36016-3 
Byrån för Europeiska gemenskapernas officiella publikationer 
L-2985 Luxemburg 
*v