Enligt direktivet ska medlemsstaterna underlätta EU-konsumenternas tillgång till alternativa tvistlösningsförfaranden och se till att de kan vända sig till kvalitetscertifierade alternativa tvistlösningsorgan för att lösa tvister med näringsidkare i EU avseende köpet av en produkt eller tjänst. Detta innefattar inhemska och gränsöverskridande tvister mellan konsumenter och företag i hela unionen och inom praktiskt taget alla detaljhandelssektorer (”fullständig täckning” i fråga om alternativ tvistlösning), oavsett om köpet gjordes online eller offline. I direktivet fastställs principerna om tillgänglighet, sakkunskap, oberoende, opartiskhet, öppenhet, effektivitet, rättvisa, frihet och legalitet som bindande kvalitetskrav för alternativa tvistlösningsorgan, de alternativa tvistlösningsförfaranden som de genomför och – i mindre utsträckning – de viktiga standarder som resultatet av det alternativa tvistlösningsförfarandet baseras på. Efterlevnaden säkerställs genom en särskild certifierings- och övervakningsmekanism: Medlemsstaterna ska utse nationella behöriga myndigheter som ska upprätta och uppdatera nationella förteckningar över alternativa tvistlösningsorgan som respekterar kvalitetskraven i direktivet, vilket myndigheterna ska intyga. De nationella förteckningarna över certifierade alternativa tvistlösningsorgan ska anmälas till kommissionen. De nationella behöriga myndigheterna ska ständigt övervaka att de alternativa tvistlösningsorganen respekterar kraven, och endast sådana organ som respekterar kraven får finnas kvar på förteckningen. Under vissa omständigheter måste näringsidkarna informera konsumenterna om det eller de alternativa tvistlösningsorgan som har behörighet att hantera tvister som rör dem.

Att lösa konsumenttvister utanför domstol innebär stora möjligheter för konsumenter, återförsäljare och rättssystemet i allmänhet. Alternativ tvistlösning som är lättillgänglig, rättvis och kostnadseffektiv gör att konsumenterna känner större tillit när de handlar av återförsäljare, framför allt på nätet. Alternativ tvistlösning är mindre formell och är i regel inriktad på förlikning, vilket innebär att parterna kan bibehålla sin kundrelation även efter en tvist. Genom att delta i alternativ tvistlösning får återförsäljare viktig återkoppling på kvaliteten på sina produkter och tjänster och får en fördel gentemot konkurrenterna genom att de inte behöver betala domstolskostnader och kan visa att de har en hög kvalitet på sin kundservice. Effektiva alternativa tvistlösningsorgan innebär också att domstolarnas börda minskar, särskilt när det gäller tvister om mindre belopp. Syftet med direktiv 2013/11/EU och förordning (EU) nr 524/2013 är att utnyttja denna potential genom att tillhandahålla en lagstiftningsram där det säkerställs att konsumenterna har tillgång till alternativ tvistlösning av hög kvalitet för att lösa sina avtalstvister med näringsidkare, inbegripet via en flerspråkig, webbaserad plattform för alternativ tvistlösning.

Under de senaste 32 åren har Europeiska unionen (EU) tagit fram en omfattande uppsättning materiella konsumenträttigheter som skyddar konsumenterna och stärker deras ställning när de handlar på EU:s inre marknad. EU-konsumenter har till exempel rätt att lämna tillbaka en produkt som de köpt på nätet inom 14 dagar eller få produkten reparerad eller utbytt inom en viss garantitid. Dessa rättigheter skapar förväntningar hos konsumenterna. Då företagen respekterar rättigheterna skapas konkurrenskraftiga marknader som man kan lita på och som utgör en drivkraft för ekonomisk tillväxt i unionen. För att ge sådana fördelar till konsumenter, företag och den inre marknaden i stort måste man respektera EU:s konsumentlagstiftning och se till att den efterlevs där så inte är fallet.

Enligt artikel 24.2 i direktivet om alternativ tvistlösning skulle medlemsstaterna sända en första förteckning över alternativa tvistlösningsorgan till kommissionen senast den 9 januari 2016. Många medlemsstater var sena med att införliva direktivet och därmed även med att lämna in sina förteckningar över alternativa tvistlösningsorgan. I praktiken var det först i slutet av 2018 som man uppnådde en fullständig och sektoriell täckning i fråga om alternativ tvistlösning. Hittills har alla medlemsstater samt Liechtenstein och Norge anmält totalt 460 alternativa tvistlösningsorgan.

c) Utformningen av nationella arrangemang för alternativ tvistlösning

·Enligt artikel 8 c i direktivet om alternativ tvistlösning ska det alternativa tvistlösningsförfarandet vara ”kostnadsfritt eller tillgängligt mot en symbolisk avgift för konsumenterna”. Enligt tjeckisk, spansk, fransk, litauisk och finsk genomförandelagstiftning är alternativ tvistlösning vid konsumenttvister alltid gratis för konsumenten. Konsumentavgiften begränsas till 5 euro i den slovakiska genomförandelagstiftningen och till 100 danska kronor i den danska.

Förordningen är även tillämplig på tvister som näringsidkare inleder mot konsumenter (företagstvister mot konsumenter), i den mån det är möjligt i den medlemsstat där konsumenten har sin hemvist att lösa sådana tvister via ett alternativt tvistlösningsorgan.

Enligt förordningen ska kommissionen upprätta och uppdatera en europeisk plattform för tvistlösning online. Onlineplattformen är en flerspråkig interaktiv webbplats där konsumenter kan lämna in elektroniska klagomål i tvister mot företag om onlineköp (inhemska eller gränsöverskridande). På onlineplattformen ska det finnas information om det eller de kvalitetscertifierade alternativa tvistlösningsorgan som har behörighet att pröva ärendet. Tvisten ska dessutom vidarebefordras via onlineplattformen till det alternativa tvistlösningsorgan som parterna har enats om. Det alternativa tvistlösningsorganet kan sedan använda sig av plattformens ärendehanteringssystem och hantera ärendet elektroniskt på onlineplattformen. Om parterna inte enas om vilket alternativt tvistlösningsorgan som de ska använda sig av inom 30 dagar efter att klagomålet ingetts avslutas ärendet automatiskt på onlineplattformen. Ett automatiskt avslutande påverkar inte konsumentens möjlighet att klaga utanför onlineplattformen (t.ex. genom att inge klagomålet direkt till ett alternativt tvistlösningsorgan). Plattformens användare får stöd av ett nätverk av kontaktpunkter för tvistlösning som ger information och hjälp framför allt om hur plattformen ska användas, alternativa tvistlösningsorgan, konsumenträttigheter och andra sätt att få rättelse. Varje medlemsstat utser en kontaktpunkt för tvistlösning online som har minst två rådgivare för sådan tvistlösning. De nationella kontaktpunkterna för tvistlösning online samarbetar med varandra i ett nätverk som drivs av kommissionen. Näringsidkare på nätet och marknadsplatser online måste tillhandahålla en elektronisk länk till onlineplattformen på sina webbplatser. Näringsidkare på nätet är dessutom skyldiga att tillhandahålla sin e-postadress.

Det faktum att arrangemangen för alternativ tvistlösning ser så olika ut gör det svårt för konsumenter och näringsidkare att orientera sig, framför allt i medlemsstater med många certifierade alternativa tvistlösningsorgan. Överlag är det mindre tydligt vilket organ som konsumenter och näringsidkare kan vända sig till i fall där det finns mer än ett alternativt tvistlösningsorgan per detaljhandelssektor. Ett särskilt problem som uppstår när man försöker orientera sig bland medlemsstaternas arrangemang för alternativ tvistlösning är att det finns alternativa tvistlösningsorgan som endast arbetar med särskilda aspekter av en tvist inom en viss detaljhandelssektor. Detta innebär att konsumenten kan behöva vända sig till två organ för att hans eller hennes ärende ska hanteras fullt ut.

Den nya ramen för alternativ tvistlösning är underutnyttjad överlag. Baserat på de uppgifter som samlats in för denna rapport kan tre stora utmaningar identifieras som för närvarande begränsar ramens fulla effektivitet:

Variationerna i de nationella arrangemangen för alternativ tvistlösning vittnar också i sig om skillnader i fråga om nationella behöriga myndigheter. De flesta medlemsstater har bara utsett en enda nationell behörig myndighet . Vanligtvis har myndigheter med ansvar för konsumentpolitik eller sektoriella tillsynsmyndigheter fått den nationella behöriga myndighetens roll. I Frankrike har ett särskilt organ inrättats som ska fungera som nationell behörig myndighet, nämligen kommittén för utvärdering och övervakning av alternativ tvistlösning vid konsumenttvister (”Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation”). Medlemsstaterna har olika certifieringsförfaranden och övervakningsmetoder. De flesta nationella behöriga myndigheter använder ett standardförfarande för certifiering som inleds när ett tvistlösningsorgan informellt ansöker om att bli certifierat som alternativt tvistlösningsorgan. I de flesta fall fullgör de nationella behöriga myndigheterna sina övervakningsskyldigheter genom att kontrollera årliga verksamhetsrapporter från alternativa tvistlösningsorgan och information om klagomål. I vissa medlemsstater utbyter dock de nationella behöriga myndigheterna även information på regelbunden basis med de alternativa tvistlösningsorgan som de har tillsyn över och/eller genomför regelbundna revisioner. I medlemsstater med mer än en nationell behörig myndighet varierar graden av inhemsk samordning och samarbete mellan de nationella behöriga myndigheterna. I vissa av dessa medlemsstater är de nationella behöriga myndigheterna mer eller mindre oberoende av varandra, men i andra ska myndigheterna regelbundet samordna arbetet och utbyta bästa praxis.

·I Österrike får näringsidkarna välja om de vill delta i alternativa tvistlösningsförfaranden vid konsumentförlikningsnämnden (”Schlichtung für Verbrauchergeschäfte”), som är Österrikes kompletterande alternativa tvistlösningsorgan. Förfarandena är kostnadsfria för både konsumenter och näringsidkare. Under 2018 deltog näringsidkare i 77 % av de alternativa tvistlösningsförfarandena (där tvisterna löstes i 75 % av fallen). Detta står i stark kontrast mot situationen i Tyskland, där endast 17 % av näringsidkarna deltog i förfaranden vid den allmänna konsumentförlikningsnämnden (”Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle”), där deltagandet är frivilligt men dock inte gratis för näringsidkarna. I den parlamentariska debatt som för närvarande pågår om reformeringen av den tyska genomförandelagstiftningen till direktivet om alternativ tvistlösning diskuteras det huruvida det avgiftssystem som gäller för det kompletterande alternativa tvistlösningsorganet bör ge incitament till näringsidkarna i framtiden, till exempel genom att det blir gratis för näringsidkaren när han eller hon deltar i ett förfarande vid det kompletterande tvistlösningsorganet för första gången.

·I Finland får näringsidkare välja om de vill delta i förfaranden vid de tre certifierade alternativa tvistlösningsorganen vid konsumenttvister. De alternativa tvistlösningsförfarandena resulterar i en icke-bindande rekommendation. Organen offentliggör alla viktigare rekommendationer på sina webbplatser och kontrollerar att näringsidkarna följer dessa via undersökningar som skickas ut till konsumenterna eller näringsidkarna. Efterlevnadsgraden är på 80–100 %.

·Tyskland har inrättat ett offentligt alternativt tvistlösningsorgan för konsumenttvister inom flygbolagssektorn. Enligt den nationella lagstiftningen måste flygbolag delta i alternativa tvistlösningsförfaranden vid detta organ, om de inte är anslutna till ett certifierat och privaträttsligt alternativt tvistlösningsorgan. Lagstiftningen fungerade som ett incitament för att flygbolagen skulle bli medlemmar i en organisation som ombesörjer ett alternativt tvistlösningsorgan inom passagerartransportsektorn. I dag är 44 av organisationens medlemmar flygbolag. Som medlemmar i organisationen godtar flygbolagen att det alternativa tvistlösningsorganets förfaranderegler är bindande för dem. Under 2018 löste det alternativa tvistlösningsorganet 86 % av flygbolagens tvister.

·Vissa medlemsstater har upprättat onlineportaler där konsumenterna lättare kan orientera sig bland de nationella arrangemangen för alternativ tvistlösning och lämna in sina klagomål till behörigt alternativt tvistlösningsorgan.

För att förbättra konsumenternas och näringsidkarnas medvetenhet och kunskaper om alternativ tvistlösning och öka användningen av denna genomförde kommissionen informationskampanjer om alternativ tvistlösning/tvistlösning online under 2016, 2017 och 2018. För att öka medvetenheten om och användningen av alternativ tvistlösning framför allt bland små och medelstora företag inkluderade kommissionen en modul om alternativ tvistlösning/tvistlösning online vid konsumenttvister i sitt utbildningsprogram i konsumenträtt ”Consumer Law Ready” för små och medelstora företag. Kommissionen främjade även utbyte mellan berörda parter inom området för alternativ tvistlösning, nätverksskapande, diskussioner om bästa praxis och bildandet av ett unionsomfattande samfund av berörda parter inom området för alternativ tvistlösning genom en rad evenemang med berörda parter, däribland 2018 års möte för alternativ tvistlösning som samlade över 350 företrädare för det europeiska samfundet inom området för alternativ tvistlösning. Här deltog konsument- och näringslivsföreträdare, tillsynsmyndigheter, akademiker och 187 företrädare för alternativa tvistlösningsorgan. Kommissionen gav även stöd till alternativa tvistlösningsorgan i kapacitetsstärkande syfte.

Ruta 4

4. Tillämpningen av förordning (EU) nr 524/2013

a) Onlineplattformen

1) Inrättande och syfte

Kommissionen lanserade onlineplattformen i januari 2016. Plattformen öppnades för allmänheten den 15 februari 2016. Kommissionen byggde upp plattformen med stöd av en grupp experter inom området för tvistlösning online som hade utsetts av medlemsstaterna. Innan plattformen lanserades genomförde kommissionen tre omfattande tester. Plattformens arbetsflöde beskrivs i förordningen om tvistlösning online. Kommissionen utformade därför plattformens olika gränssnitt i enlighet med dessa rättsliga krav.

Endast Belgien, Tyskland, Luxemburg och Polen har meddelat kommissionen att företagstvister mot konsumenter – det vill säga tvister som inleds av en näringsidkare mot en konsument – får lösas via alternativa tvistlösningsorgan enligt deras lagstiftning. Enligt artikel 2.2 i förordningen om tvistlösning online får förordningen därmed även tillämpas på företagstvister mot konsumenter förutsatt att konsumenten har sin hemvist i dessa medlemsstater.

Sedan den 1 juli 2017 har plattformen för tvistlösning online även fått tillämpas på konsumenttvister mellan konsumenter och näringsidkare från EES-länderna Island, Liechtenstein och Norge. Hittills finns 460 alternativa tvistlösningsorgan från alla medlemsstater samt Liechtenstein och Norge registrerade i plattformen.

2) Användningsfrekvens

Kommissionen offentliggjorde rapporter när onlineplattformen hade varit i drift i ett respektive två år (2017 och 2018). Plattformen har sedan den lanserades haft mer än 8,5 miljoner besökare och 120 000 konsumenttvister mot företag. Cirka 56 % av tvisterna är inhemska och 44 % gränsöverskridande. De flesta tvister handlar om flygbolag (13,2 %), följt av kläder och skor (10,9 %) och IKT (6,8 %). De främsta orsakerna till konsumenternas klagomål är problem med leverans av produkterna eller tjänsterna (23 %), följt av klagomål om att beställningen inte stämde (15 %) och problem med defekta eller skadliga produkter (12 %). Plattformen har endast i 0,1 % av fallen använts för företagstvister mot konsumenter.

Omkring 80 % av de tvister som lämnades in till onlineplattformen avslutades automatiskt efter 30 dagar eftersom näringsidkaren inte hade svarat via plattformen på meddelandet om tvisten och uppmaningen att föreslå ett alternativt tvistlösningsorgan för konsumenten. Endast i cirka 2 % av fallen enades parterna om ett alternativt tvistlösningsorgan, vilket innebar att plattformen kunde vidarebefordra tvisten till detta. I upp till 42 % av de tvister som lämnades in till plattformen löste parterna dock tvisten bilateralt.

Det stora antalet besökare och klagomål på plattformen visar att utnyttjandet från konsumenternas sida har varit mycket tillfredsställande. De många tvister som reglerats direkt tack vare plattformen visar att plattformen har ett mervärde när det gäller att främja bilaterala lösningar, även i gränsöverskridande tvister där plattformens flerspråkiga karaktär och översättningsfunktioner möjliggör kommunikation mellan parterna. Det faktum att mycket få tvister kan vidarebefordras till ett alternativt tvistlösningsorgan visar att det finns två brister i det i lag föreskrivna arbetsflödet på onlineplattformen: i) kravet att parterna måste enas om ett alternativt tvistlösningsorgan innan plattformen vidarebefordrar tvisten till detta utgör i praktiken ett hinder för att komma i kontakt med ett sådant organ och ii) det faktum att plattformen enbart tillhandahåller en process för inlämning av klagomål till det behöriga alternativa tvistlösningsorganet innebär att den endast delvis tillgodoser behoven bland de användare som har påvisat plattformens betydande mervärde när det gäller att främja kommunikation och direkt tvistlösning mellan parterna.

För att åtgärda de konstaterade bristerna gjorde kommissionen en ingående analys av plattformens arbetsflöden och användardata. Plattformens webbplats och meddelandesystem granskades, och nya meddelandesidor och ett återkopplingssystem infördes. Kommissionen genomförde även en riktad informationskampanj om alternativ tvistlösning/tvistlösning online för att förbättra näringsidkarnas medvetenhet om och deltagande i onlineplattformen. Resultatet blev att antalet näringsidkare som registrerade sig på plattformen ökade med 54 % under 2018 och med ytterligare 24 % under de första fem månaderna 2019 och 80 % av användarna är nu nöjda med funktionerna på plattformen. Näringsidkarnas deltagande i själva processen på plattformen är dock fortfarande mycket begränsat. Kommissionen genomför därför nu en handlingsplan för att plattformen bättre ska tillgodose användarnas behov. Detta innebär även att plattformen ska ge mer riktad information om konsumenternas rättigheter och tillgång till tvistlösning, bättre vägleda användarna till de lämpligaste verktygen för rättelse och bättre främja direkt tvistlösning.

b) Nätverk av kontaktpunkter för tvistlösning online

Alla medlemsstater samt Norge och Liechtenstein har utsett en kontaktpunkt för tvistlösning online. Det finns 21 kontaktpunkter för tvistlösning online som drivs av de nationella europeiska konsumentcentrumen. Kontaktpunkterna i sju medlemsstater sköts av en myndighet, men i Ungern drivs den av Budapests skiljedomstol och i Förenade kungariket av konsumentskyddsorganet ”Chartered Trading Standards Institute”. I fem medlemsstater tillhandahåller kontaktpunkterna för tvistlösning online information och stöd endast vid gränsöverskridande tvister. Alla andra medlemsstater samt Liechtenstein och Norge har utnyttjat sin lagstadgade möjlighet att kräva att kontaktpunkterna för tvistlösning online ska tillhandahålla sina tjänster helt eller delvis även vid inhemska tvister.

Sedan 2016 har kommissionen anordnat nätverksmöten med de nationella kontaktpunkterna för tvistlösning online två gånger om året. Kommissionen driver även ett it-baserat samarbetsverktyg där kontaktpunkterna kan utbyta information och bästa praxis. Nätverket är i fullt bruk och har mottagit ett stort antal förfrågningar . Kontaktpunkternas arbetsflöde återspeglar i stort sett medlemsstaternas respektive andel av det totala antal klagomål som lämnats in på plattformen för tvistlösning online, och det finns en stor grupp av kontaktpunkter som får in mer än 500 förfrågningar per år.

De flesta konsumentförfrågningar handlar om automatiskt avslutande av ärendet om näringsidkaren inte svarar på plattformen inom 30 dagar efter att klagomålet lämnats in. En del konsumenter förväxlar onlineplattformen med det alternativa tvistlösningsorganet. Kontaktpunkter för tvistlösning online har en viktig funktion när det gäller att klargöra och hantera användarnas förväntningar på onlineplattformen och alternativ tvistlösning i allmänhet. Bortsett från deras lagstadgade uppgifter att bistå onlineplattformens användare fungerar en del kontaktpunkter för tvistlösning online även som ambassadörer för alternativ tvistlösning/tvistlösning online och ska tillhandahålla information och anordna evenemang med flera olika slags berörda parter, däribland näringslivsföreträdare.

c) Information om tvistlösning online

Enligt artikel 14 i förordningen om tvistlösning online måste näringsidkare och marknadsplatser online tillhandahålla en länk till onlineplattformen på sina webbplatser. Detta är ett viktigt verktyg för att vägleda konsumenter med tvister till onlineplattformen men även för att öka medvetenheten om alternativ tvistlösning överlag. I slutet av 2017 genomförde kommissionen en webbinsamling i fråga om webbplatser som drivs av onlineåterförsäljare etablerade i medlemsstaterna samt i Norge och Island för att kontrollera efterlevnaden av artikel 14 i förordningen om tvistlösning online.

Webbinsamlingen visade att den dåvarande efterlevnadsgraden var på 28 % . Det mycket stora antalet besök på plattformen och antalet tvister som lämnats in på plattformen visar dessutom att länken till onlineplattformen tillhandahålls och används i många fall. Dessa resultat är uppmuntrande, men mer måste göras för att säkerställa att den skyldighet som anges i artikel 14 i förordningen om tvistlösning online respekteras fullt ut i samtliga medlemsstater och EES-länder.