Från klagomål till lösning

inom 120 dagar

Onlineplattformen är fullt funktionsduglig och har utvecklats i form av ett interaktivt webbgränssnitt som tillhandahåller en gemensam ingång för konsumenter och näringsidkare som utanför domstol vill lösa tvister som uppstår vid onlinetransaktioner. Närmare bestämt har plattformens funktioner utformats och utvecklas enligt artikel 5.4 i förordningen om tvistlösning online, för att ge parterna möjlighet att genomföra tvistlösningsförfarandet online genom elektronisk ärendehantering. Onlineplattformen ger konsumenterna möjlighet att inleda ett förfarande genom att lämna in ett klagomål på elektronisk väg till den berörda näringsidkaren. Näringsidkaren kan identifiera det behöriga tvistlösningsorganet och vidarebefordra klagomålet till det tvistlösningsorgan om båda parterna är eniga. Dessutom tillhandahåller plattformen kostnadsfri översättning av den information som är nödvändig för att lösa tvisten till de berörda aktörerna.

Kommissionen byggde upp onlineplattformen med stöd av expertgrupp med experter på tvistlösning online som utsetts av medlemsstaterna. Kommissionen genomförde dessutom tre omfattande testövningar, där 120 experter på onlinetvistlösning som utsetts av medlemsstaterna samt konsumentorganisationer, branschorganisationer och European Disability Forum testade plattformens olika gränssnitt på grundval av realistiska scenarier. Återkopplingen från dessa övningar matades in direkt i utvecklingen av plattformen och var viktig för att se till att den är användarvänlig och lättillgänglig. Onlineplattformens arbetsflöde beskrivs i förordningen om tvistlösning online, och kommissionen utformade därför plattformens olika gränssnitt helt i enlighet med dessa rättsliga krav.

Den rättsliga ramen för alternativ tvistlösning för konsumenter och tvistlösning online

Förordningen om tvistlösning online bygger på direktivet om alternativ tvistlösning, och i den rättsliga ramen för driften av plattformen ingår således båda dessa lagstiftningsakter. Direktivet om alternativ tvistlösning garanterar att konsumenter i EU kan vända sig till certifierade tvistlösningsorgan om de stöter på problem när de köper en produkt eller en tjänst från en näringsidkare både i det egna landet och i övriga länder och inom praktiskt taget alla detaljhandelssektorer, oavsett om köpet gjordes online eller offline. De certifierade tvistlösningsorganen är skyldiga att följa bindande kvalitetskrav, såsom opartiskhet, rättvisa, öppenhet och effektivitet. Medlemsstaterna ska upprätta nationella förteckningar över certifierade tvistlösningsorgan och lämna dessa till kommissionen. Uppgifterna om organen för alternativ tvistlösning (namn, sektoriell täckning och information om avgifter) översätts till alla unionens officiella språk och registreras därefter elektroniskt och offentliggörs på onlineplattformen.

Den rättsliga ramen för alternativ tvistlösning och tvistlösning online gäller för konsumenttvister som omfattar näringsidkare etablerade i EU- och EES-länderna. Onlineplattformen behandlar tvister i samband med onlineförsäljning eller avtal om onlinetjänster mellan konsumenter och näringsidkare som har sin hemvist i/är etablerade i unionen och EES-länderna. Plattformen behandlar inte tvister mellan konsumenter eller mellan näringsidkare, och fungerar inte heller som en teknisk ram för direkta förhandlingar mellan parterna, försök av en domare att avgöra en tvist under ett rättsligt förfarande rörande tvisten i fråga, hälso- och sjukvårdstjänster eller offentliga tillhandahållare av vidareutbildning eller högre utbildning.

Enligt förordningen om tvistlösning online ska medlemsstaterna utse en kontaktpunkt för tvistlösning online och vid behov tillhandahålla individuellt stöd för onlineplattformens användare. Näringsidkare som bedriver verksamhet online är skyldiga att lägga in en länk till onlineplattformen på sin webbplats och ange en e-postadress där de kan nås via plattformen.

Genomförande av direktivet om alternativ tvistlösning

Det är viktigt att betona att medlemsstaternas efterlevnad av den rättsliga ramen för alternativ tvistlösning och tvistlösning online är en grundläggande förutsättning för att onlineplattformen ska fungera effektivt. Hittills har alla medlemsstater utom Spanien informerat kommissionen om att de fullständigt har genomfört direktivet om alternativ tvistlösning vid konsumenttvister. Ett stort antal tvistlösningsorgan har också registrerats på plattformen, vilket visar att systemet är fullständigt i drift: för närvarande kan över 300 tvistlösningsorgan från 26 medlemsstater kontaktas via plattformen. Dessutom har samtliga 28 medlemsstater utsett sina nationella kontaktpunkter för tvistlösning online för att hjälpa plattformens användare och informera konsumenterna om vilka alternativ till prövning utanför domstol som de har att tillgå. Den 1 juli 2017 blev lagstiftningen om alternativ tvistlösning och tvistlösning online tillämplig på EES-/Efta-staterna (Norge, Island och Lichtenstein). För att göra det enklare att lämna in klagomål från dessa länder finns plattformens gränssnitt även tillgängliga på norska och isländska. Tvistlösningsorgan från dessa länder kan också registreras elektroniskt på onlineplattformen. De tvistlösningsorgan som är registrerade på onlineplattformen har bedömts (och övervakas) av de nationella behöriga myndigheterna för att säkerställa att de uppfyller kvalitetskraven enligt direktivet om alternativ tvistlösning. Det är viktigt att betona att näringsidkarna inte är skyldiga att använda alternativ tvistlösning vid klagomål från individuella konsumenter, men online-näringsidkare är däremot skyldiga att lägga in en länk till onlineplattformen på sina webbplatser. För att kontrollera att näringsidkarna uppfyller detta krav har kommissionen genomfört en webbinsamling av över 20 000 webbutiker i hela EU. Resultaten av analysen av näringsidkarnas efterlevnad av kravet att tillhandahålla en lättillgänglig länk till plattformen och ange sin e-postadress på webbplatsen är uppmuntrande, men kan förbättras avsevärt. Resultaten visade att 30 % av undersökta e-handelsnäringsidkare som är etablerade i EU hade en länk till plattformen för tvistlösning online hos sina webbutiker. Förekomsten av en länk till onlineplattformen varierar mellan länder, branscher och storleken på webbutikerna. Kommissionen kommer under de närmaste månaderna att samarbeta med medlemsstaterna för att hjälpa dem att förbättra näringsidkarnas efterlevnad av detta krav.

Klagomål som inlämnats till onlineplattformen under det första årets genomförande

Kommissionen gjorde en analys av fullständiga datauppsättningar över alla klagomål som lämnats in till onlineplattformen mellan den 15 februari 2016 och den 15 februari 2017. Analysen rör endast klagomål som genereras inom plattformens arbetsflöde, och beaktar inte klagomål som mottagits direkt av organen för alternativ tvistlösning, dvs. utanför plattformen. Onlineplattformen ingår i en bredare ram, vars syfte är att hjälpa parterna att kontakta kvalificerade tvistlösningsorgan.

Under de tolv månader som omfattas av denna rapport besöktes onlineplattformen av omkring 1,9 personer. I genomsnitt hade webbplatsen över 160 000 unika besökare per månad, och i genomsnitt lämnades fler än 2 000 klagomål in per månad. Dessa uppgifter visar att plattformen har en betydande täckning och användningsfrekvens. De visar även att plattformen är känd och väcker intresse bland konsumenterna och företagen i EU. Över 24 000 klagomål lämnades in via onlineplattformen under det första årets drift. Tabell 1 visar tendenserna för antalet inlämnade klagomål per månad, med en regelbunden ökning med en topp i december 2016 och januari 2017, som motsvarar säsongstoppen i onlinehandeln.



Antal inlämnade klagomål per månad