COMUNICARE A COMISIEI CĂTRE PARLAMENTUL EUROPEAN ȘI CONSILIU O viziune europeană asupra pasagerilor: Comunicare privind drepturile pasagerilor pentru toate tipurile de transport /* COM/2011/0898 final */





I. Introducere Acum zece ani, în Cartea albă[1] din 2001, Comisia și-a stabilit obiectivul de a introduce măsuri de protecție a pasagerilor pentru toate modurile de transport. În prezent, acest obiectiv este realizat. În urma adoptării, în 2011, a drepturilor pasagerilor care călătoresc cu autobuzul și autocarul, UE dispune în prezent de un set integrat de norme de bază cuprinzătoare privind drepturile pasagerilor pentru toate tipurile de transport: aerian, feroviar, maritim și rutier[2]. Normele UE privind drepturile pasagerilor prevăd o protecție minimă pentru cetățeni, facilitând astfel mobilitatea și integrarea socială. Acestea contribuie la crearea de condiții de concurență egale pentru operatorii de transport, la nivel intramodal și intermodal. În pofida succesului acțiunilor întreprinse până în prezent, o serie de aspecte esențiale rămân deschise. Încă nu este complet și corect pus în aplicare întregul spectru de drepturi. Pasagerii nu își cunosc încă drepturile sau pur și simplu renunță la acestea din frustrare, deoarece este costisitor și dificil să lupte pentru ele. Autoritățile naționale aplică în continuare legislația în moduri diferite, ceea ce îi deconcertează atât pe pasageri, cât și pe transportatori și creează denaturări ale pieței. În Cartea albă privind politica în domeniul transporturilor[3] din 2011, Comisia – menținând utilizatorii și mobilitatea acestora în centrul politicii în domeniul transporturilor – a insistat, prin urmare, asupra necesității de a consolida punerea în aplicare a normelor existente, cu ameliorarea acestora dacă este necesar. Prezenta comunicare reprezintă un prim pas către consolidarea acțiunilor existente. În paralel, Comisia lansează, de asemenea, o consultare publică referitoare la o posibilă revizuire a regulamentului privind drepturile pasagerilor curselor aeriene. Cartea albă susține promovarea unei extinderi competitive și durabile a transportului public de pasageri pe baza optimizării intermodalității și a integrării pieței . În acest context dinamic, liberalizarea trebuie să fie însoțită de calitatea serviciilor. Pasagerii se pot aștepta la un serviciu de transport care garantează nediscriminarea, asistență în cazul perturbării călătoriei, transparența condițiilor de călătorie, un tratament demn și respectarea integrală a termenilor contractuali. Pentru a încuraja cetățenii să treacă masiv de la transportul privat la cel public și să aleagă o călătorie multimodală ca o alternativă facilă și fiabilă, este necesară o legislație UE privind drepturile pasagerilor care să asigure condiții uniforme de acces pentru pasageri și un nivel de bază al calității serviciilor. Pasagerii au nevoie de certitudinea că o călătorie nu este un eveniment nesigur sau stresant. Prezenta comunicare – care se bazează pe o experiență în aplicarea legislației de ordinul anilor și pe interpretările date de Curtea de Justiție – vizează sprijinirea: – operatorilor de transport, în vederea unei aplicări mai coerente și mai eficiente a legislației UE; – autorităților naționale, în vederea unei aplicări armonizate a protecției pasagerilor în cadrul tuturor modurilor de transport; – pasagerilor, pentru a înțelege mai bine la ce se pot (sau nu) aștepta în mod legitim în ceea ce privește standardele minime de calitate a serviciilor atunci când călătoresc. În acest sens, comunicarea sintetizează într-o manieră simplă drepturile și principiile aplicabile tuturor modurilor de transport . De asemenea, aceasta identifică anumite domenii în care se poate atinge o mai mare convergență a legislației actuale și lacune care pot fi eliminate, pentru a pregăti terenul pentru o aplicare consecventă a legislației, fără a aduce atingere oricărei evaluării și interpretări viitoare a regulamentelor privind drepturile pasagerilor, în special cele privind transportul maritim și rutier, care nu sunt încă în vigoare. Drepturi suplimentare pentru pasageri decurg din Carta drepturilor fundamentale, normele UE privind drepturile consumatorilor, Directiva 90/314/CEE privind pachetele de servicii pentru călătorii, vacanțe și circuite, dispozițiile legislației contractuale naționale și/sau convențiile internaționale astfel cum sunt transpuse în legislația UE. Prezenta comunicare face parte din acțiunea Comisiei în vederea înlăturării obstacolelor care îi împiedică pe cetățeni să își exercite în mod eficient drepturile în temeiul legislației UE, acțiune lansată prin Raportul pentru 2010 privind cetățenia Uniunii[4]. De asemenea, prezenta comunicare reprezintă una dintre măsurile prevăzute în comunicările referitoare la actul privind piața unică[5]. II. Revizuirea legislației UE privind drepturile pasagerilor Regulamentele privind transportul aerian și feroviar sunt deja în vigoare. Regulamentele privind transportul maritim și rutier se vor aplica din decembrie 2012, respectiv martie 2013, evaluându-se ulterior funcționarea în practică a acestora. În vederea garantării unui tratament corect și respectuos al pasagerilor, legiuitorul a urmărit două obiective. În primul rând, acesta a vizat introducerea unui set comun de drepturi garantate prin lege pentru pasageri în cadrul celor patru moduri de transport. Cel de-al doilea obiectiv a fost acela de a permite distincțiile necesare datorate caracteristicilor specifice ale fiecărui mod și ale piețelor acestora, în funcție de sector (dimensiunea societății, venituri sau numărul și frecvența rutelor) și de pasageri (durata, prețul și condițiile călătoriei), în vederea asigurării proporționalității. Drepturile pasagerilor se bazează pe trei elemente-cheie: nediscriminarea; informarea precisă, în timp util și accesibilă; asistența imediată și proporțională. Următoarele zece drepturi care decurg din aceste principii constituie esența drepturilor UE privind pasagerii: (1) dreptul la nediscriminare în ceea ce privește accesul la transport (2) dreptul la mobilitate: accesibilitatea și asistența fără costuri suplimentare pentru pasagerii cu handicap și pasagerii cu mobilitate redusă (PRM) (3) dreptul la informare înainte de achiziționarea biletului și în diferite etape ale călătoriei, în special în cazul perturbărilor (4) dreptul de a renunța la călătorie (rambursarea costului integral al biletului) atunci când călătoria nu se desfășoară conform programului (5) dreptul la îndeplinirea contractului de transport în caz de perturbare (redirecționare sau o nouă rezervare) (6) dreptul de a beneficia de asistență în cazul întârzierilor prelungite la plecare sau la punctele de legătură (7) dreptul la despăgubiri în anumite circumstanțe (8) dreptul la responsabilizarea operatorului de transport față de pasageri și bagajele acestora (9) dreptul la un sistem rapid și accesibil de tratare a reclamațiilor (10) dreptul la aplicarea integrală și eficientă a legislației UE. Aceste drepturi sunt ilustrate în continuare și sintetizate într-o listă anexată de drepturi ale pasagerilor, ca un prim pas în procesul de transformare a politicii UE privind transportul de pasageri de la o abordare pur modală la o viziune intermodală. 1. Dreptul la nediscriminare în ceea ce privește accesul la transport 1.1. Pe criterii de cetățenie Articolul 18 din Tratatul privind funcționarea Uniunii Europene (TFUE) interzice discriminarea pe motive de cetățenie. Această dispoziție se aplică tuturor mijloacelor de transport și se reflectă în regulamentele privind transportul aerian, rutier și maritim, care oferă pasagerilor o protecție explicită împotriva discriminării directe sau indirecte pe criterii de cetățenie. Mai specific, Regulamentul (CE) nr. 1008/2008 prevede că accesul la tarifele pentru serviciile aeriene se acordă fără discriminare pe criterii de cetățenie sau loc de reședință al clientului sau al agentului de turism. Regulamentul privind transportul cu autobuzul și autocarul și cel privind transportul maritim acorda o protecție similară. Aceasta pune capăt unei practici conform căreia rezidenții dintr-un stat membru nu pot să facă o rezervare pe site-ul internet al aceluiași operator de transport într-o altă țară. De asemenea, aceasta înseamnă că agenții de turism au acces la aceleași tarife, indiferent de poziția lor geografică. 1.2. Pe criterii de refuz la îmbarcare Pentru a evita discriminarea în practică, pasagerii care călătoresc cu avionul cărora li se refuză îmbarcarea fără un motiv întemeiat pot întotdeauna alege între rambursare și redirecționare (cât mai repede posibil, sau o nouă rezervare, la un moment ulterior, convenabil pentru pasager), de a beneficia de îngrijirea adecvată, precum și de a obține despăgubiri sau beneficiile convenite cu transportatorul. Pasagerii transportați cu autobuzul și autocarul pot avea dreptul la despăgubiri în caz de refuz la îmbarcare. În cazul transportului maritim sau feroviar, practicile de refuz la îmbarcare, în special din motive de suprarezervare, au fost până acum aproape inexistente. De aceea, acest drept nu este prevăzut în cazul respectivelor moduri de transport. 1.3. Pe criterii de handicap și/sau mobilitate redusă Nu este permisă discriminarea pasagerilor cu handicap sau a celor cu mobilitate redusă la rezervarea, achiziționarea biletelor și îmbarcare. Excepțiile pot viza doar motive de siguranță a transportului sau caracteristici fizice ale sistemului de transport din cauza cărora transportul este fizic imposibil, nu și aspecte comerciale sau privind confortul de orice natură. În toate sectoarele, în cazul în care se exercită derogarea, pasagerii pot solicita o explicație scrisă, care trebuie furnizată în termen de cinci zile de la solicitare și trebuie făcute eforturi rezonabile pentru a propune o alternativă acceptabilă pasagerului. Legislația privind transportul feroviar, maritim și rutier prevede că rezervările și biletele sunt puse la dispoziția pasagerilor cu handicap și a celor cu mobilitate redusă fără costuri suplimentare (de exemplu, atunci când rezervarea unui loc accesibil nu este posibilă pe internet, trebuie pus la dispoziția pasagerilor un număr de telefon gratuit). În temeiul legislației privind transportul aerian, se oferă asistență gratuită, ceea ce interzice practicarea costurilor suplimentare pentru rezervare. Regulamentul privind transportul feroviar prevede în mod explicit că o întreprindere nu poate solicita ca un pasager cu handicap sau cu mobilitate redusă să fie însoțit de o altă persoană. Dacă pasagerilor care călătoresc cu autobuzul și autocarul sau cu nave maritime li se refuză îmbarcarea pe motive de handicap, aceștia pot solicita să fie însoțiți de către o altă persoană care să le ofere asistența necesară pe durata călătoriei, însoțitorul fiind transportat gratuit. Posibilitatea ca transportatorii să impună necesitatea unui însoțitor în Regulamentul privind transportul aerian trebuie aplicată în mod restrictiv, iar atunci când este necesar să se solicite prezența unui însoțitor, operatorii trebuie să faciliteze transportul acestuia gratuit sau la un preț redus. 2. Dreptul la mobilitate: accesibilitatea și asistența fără costuri suplimentare pentru pasagerii cu handicap și pasagerii cu mobilitate redusă Domeniul de aplicare și condițiile în care se asigură asistență pentru pasagerii cu handicap și cei cu mobilitate redusă fără costuri suplimentare diferă în funcție de modurile de transport și depind de specificitățile operaționale diferite ale fiecărui mod. Formarea profesională adecvată a personalului care se ocupă de acești pasageri este, de asemenea, esențială. Comisia va prezenta orientările privind punerea în aplicare a dispozițiilor privind asistența pentru pasagerii cu handicap și cei cu mobilitate redusă pentru transportul aerian în temeiul Regulamentului (CE) nr. 1107/2006 înainte de Jocurile Paralimpice din 2012. Posibilitatea pasagerilor cu handicap și a celor cu mobilitate redusă de a trimite notificări sunt esențiale pentru îmbunătățirea asistenței și reducerea costurilor acesteia. Această precizare se aplică, de asemenea, transportului intermodal (de exemplu, o singură notificare prealabilă pentru un bilet combinat pentru tren de mare viteză și zbor). Cu toate acestea, notificarea prealabilă nu este întotdeauna facilă sau posibilă în practică – în special pe internet – și este uneori costisitoare (apeluri taxate). Transportatorii sunt, așadar, încurajați de Comisie să își actualizeze instrumentele de notificare prealabilă pentru a le face mai eficiente și accesibile, de preferat prin intermediul unor mijloace electronice ușor de utilizat. Accesul eficient la un serviciu presupune, de asemenea, furnizarea de sisteme de informare și rezervare în formate accesibile (de exemplu, lectori de ecran pentru persoanele cu deficiențe de vedere), utilizând standarde tehnice de accesibilitate pentru vehicule și infrastructură, inclusiv cabine telefonice și terminale. La nivelul UE există standarde tehnice de accesibilitate (PRM TSI)[6] pentru sistemul feroviar convențional și la cel de mare viteză. Trenurile, gările și părțile relevante de infrastructură care respectă PRM TSI vor fi interoperabile, oferind astfel pasagerilor cu handicap și celor cu mobilitate redusă un acces similar în cadrul întregii rețele transeuropene. În ceea ce privește transportul rutier, Directiva 2001/85 privind omologarea de tip a autobuzelor și a autocarelor conține specificații privind accesul pasagerilor cu mobilitate redusă și al persoanelor cu handicap. În cazul transportului maritim, Directiva 2009/45/CE[7] privind normele și standardele de siguranță pentru navele de pasageri cuprinde orientări pentru construcția și echipamentul navelor în vederea facilitării accesului pe navă al pasagerilor cu mobilitate redusă. Cu toate acestea, nu există standarde europene privind accesul la transportul aerian sau cu privire la accesul portuar la transportul maritim. Comisia intenționează să propună o directivă – actul european privind accesibilitatea – cu scopul de a îmbunătăți accesibilitatea bunurilor și a serviciilor pentru persoanele cu handicap. Aceasta ar permite Comisiei să elaboreze un set de standarde generale privind accesibilitatea infrastructurii și a serviciile de transport. Acesta ar putea include aspecte precum vânzarea biletelor, informații în timp real privind călătoriile și serviciile online. 3. Dreptul la informare înainte de achiziționarea biletului sau în diferite etape ale călătoriei, în special în cazul perturbărilor Drepturile pasagerilor la informare se referă la informații generale privind aspecte precum drepturile și obligațiile pe durata călătoriei, accesibilitatea serviciilor pentru pasagerii cu handicap și cei cu mobilitate redusă, standardele de calitate și performanța transportatorului, precum și informații specifice privind călătoria pe durata acesteia (înainte de achiziționarea biletului, înaintea și în timpul călătoriei, precum și în cazul perturbării acesteia). Aceste drepturi trebuie puse în aplicare cu ajutorul celor mai recente tehnologii de comunicare, răspunzând în același timp nevoilor pasagerilor cu handicap și ale celor cu mobilitate redusă. Regulamentele privind transportul maritim și transportul cu autobuzul și autocarul fac referire la noi mijloace electronice de informare precum mesajele SMS. Noile tehnologii sunt încurajate pentru toate modurile, de exemplu, folosirea aplicațiilor pentru telefoane inteligente (smartphone), a site-urilor internet, precum și a tehnologiilor media sociale. Informarea – în prezent o obligație care revine doar operatorului – este furnizată, de asemenea, de către alți actori prin intermediul site-urilor internet ale acestora, inclusiv în aeroporturi, terminale portuare, gări și autogări. Este necesară coordonarea mai eficientă și la timp între diferiții actori implicați în lanțul de transport (transportator, gestionar de infrastructură, vânzător de bilete, furnizori de servicii) pentru evitarea informațiilor contradictorii (de exemplu situații în care site-ul internet al aeroportului anunță „zbor întârziat”, în timp ce site-ul internet al operatorului de transport aerian indică „zbor anulat”). De asemenea, trebuie puse la dispoziția publicului informații adecvate cu privire la drepturile pasagerilor în general , cum a fost cazul, de exemplu, cu campania specifică de informare derulată de către Comisie în 2010. 3.1. Informații generale cu privire la drepturile pasagerilor și la standardele de calitate și performanța operatorilor de transport Rapoarte ale asociațiilor de consumatori și ale Comisiei au evidențiat că publicarea examinării rezultatelor operatorilor și a anchetelor privind satisfacția pasagerilor ar permite utilizatorilor să realizeze comparații și să ia decizii bine informate, ar încuraja concurența pe baza calității serviciilor și ar facilita monitorizarea și aplicarea uniformă de către organismele naționale responsabil cu asigurarea aplicării. Regulamentul privind transportul feroviar include obligația operatorilor de a raporta cu privire la modul de aplicare a standardelor minime de calitate a serviciilor. În SUA, marii operatori de transport aerian fac obiectul unui sistem uniform de rapoarte colectate și publicate de către Departamentul Transporturilor din Statele Unite, în special prin intermediul „rapoartelor consumatorilor de servicii de transport aerian”[8] publicate lunar. 3.2. Informații transparente și accesibile cu privire la toate aspectele relevante ale contractului de transport înainte de achiziționarea biletului Legislația UE prevede furnizarea de bilete pentru toate modurile de transport. Detaliile dispozițiilor legale sunt variabile. Indiferent de format (inclusiv cel electronic), un bilet conferă dreptul de transport și trebuie, prin urmare, să cuprindă: toate caracteristicile indispensabile ale unui serviciu de transport; prețul și cel puțin un rezumat al termenilor și condițiilor, inclusiv clauzele care permit modificările unilaterale ale contractului (de exemplu, cu privire la politica în caz de neprezentare sau reprogramarea) sau care limitează serviciul (de exemplu, greutatea maximă admisă a bagajului), precum și condițiile legale privind accesul la călătorie al pasagerilor cu handicap și al celor cu mobilitate redusă. Informațiile transparente cu privire la prețul integral al biletului și la facilitățile incluse în serviciu sunt esențiale pentru ca pasagerii să facă alegeri în deplină cunoștință de cauză înainte de achiziționarea biletelor, garantând în același timp operatorilor de transport libertatea tarifelor. Deși pe piețele deschise este acceptabil ca unele servicii secundare legate de serviciul de transport de pasageri (precum mesele sau transportul bagajelor voluminoase) să fie oferite în afara tarifului de bază, în prezent pasagerii sunt nesiguri cu privire la costurile și caracteristicile incluse în tariful de bază și nu știu dacă se pot aștepta în mod legitim ca aceste servicii să fie incluse în serviciul de transport de bază, în ciuda normelor existente privind transparența prețurilor prevăzute în Regulamentul (CE) nr. 1008/2008. Această nesiguranță dă naștere la confuzie în rândul pasagerilor și poate conduce la neîncredere față de furnizorii de servicii de transport. De asemenea, aceasta poate genera denaturări ale concurenței acolo unde legiuitorii naționali și factorii de decizie pot adopta poziții diferite cu privire la catalogarea unei astfel de noi practici drept abuzivă. Este necesară o viziune armonizată și intermodală asupra conținutului serviciului de transport de călători și asupra elementelor prețului care trebuie incluse în tariful de bază pentru toate modurile de transport. Deși normele de indicare a prețului ar putea fi ajustate pentru diversele moduri de transport, o opțiune ar fi aceea de definire a unui serviciu de transport al călătorilor de bază, care să fie inclus în toate cazurile în tariful de bază, indiferent de modul de transport. Acest tarif ar acoperi, de exemplu toate cheltuielile de funcționare indispensabile transportului de călători (inclusiv cele legate de obligațiile legale ale operatorului de transport precum siguranța, securitatea și drepturile pasagerilor) și toate aspectele esențiale pentru călătorie din perspectiva pasagerului (precum furnizarea de bilete și de cărți de îmbarcare sau transportul unui bagaj minim și al bunurilor personale). Se estimează că recenta Directivă privind drepturile consumatorilor[9] va spori transparența pentru călători, în special în ceea ce privește achiziționarea online a biletelor de transport. Directiva interzice în mod explicit căsuțele bifate în prealabil de pe site-urile internet, capcanele privind costurile pe internet, precum și orice alte taxe suplimentare cu privire la care pasagerii nu sunt informați în totalitate în prealabil. De asemenea, directiva interzice comercianților să perceapă taxe pentru folosirea unor mijloace de plată (de exemplu carte de credit) mai mari decât costul suportat de comerciant pentru utilizarea respectivului mijloc. Comisia realizează un studiu referitor la normele privind transparența prețurilor biletelor de avion în Uniunea Europeană, cu scopul de a evalua măsura în care acestea îndeplinesc scopul pentru care au fost concepute. Normele respective urmăresc să furnizeze consumatorilor un preț mai transparent, inclusiv un preț final identificabil și o comparație facilă cu alte oferte. Se preconizează că studiul va fi publicat în 2012. 3.3. Informarea în timpul călătoriei și în caz de perturbare a acesteia Pasagerii trebuie să fie informați înaintea și în timpul călătoriei (de exemplu, cu privire la modificările survenite în orar, timpul estimat de sosire la punctele de legătură). Aceste informații trebuie furnizate cât mai curând posibil pentru transportul feroviar și în decurs de cel mult 30 de minute de la ora de plecare programată pentru transportul maritim și rutier. În cazul transportului aerian nu există o astfel de dispoziție. Informațiile precise și furnizate la timp le oferă pasagerilor mai mult timp pentru a-și adapta călătoria noilor circumstanțe. De asemenea, acestea pot reduce costurile asociate cu obligația de redirecționare și de asistență prin sporirea numărului de pasageri care pot decide astfel să renunțe la călătorie (optând pentru rambursare) sau să își amâne călătoria (optând pentru o nouă rezervare), ameliorând astfel încrederea pasagerilor și imaginea operatorului de transport. Pe lângă informațiile privind circumstanțele perturbării călătoriei, precum și drepturile pasagerilor și alternativele de transport de care dispun, operatorii de transport, în persoană sau prin intermediul reprezentanților lor, trebuie să informeze pasagerii cu privire la modalitatea de realizare și la destinatarul unei reclamații pe care ar dori să o depună. În cadrul evaluării impactului Regulamentului privind transportul aerian și al consultării publice care însoțește prezenta comunicare Comisia va evalua posibilitatea măsurilor de furnizare la timp a informațiilor (și anume cu privire la călătorie și la orice posibilă perturbare a acesteia). 4. Dreptul de a renunța la călătorie (rambursare) atunci când călătoria este perturbată Legiuitorul a ales să nu definească noțiunea de „întârziere prelungită”, ci să fixeze termenele după care pasagerii au dreptul să aleagă între două opțiuni: · renunțarea la călătorie (rambursarea); · solicitarea unei alte rute care să le permită să ajungă la destinație cât mai aproape de data și ora programată inițial pentru sosire. Dreptul de a alege între rambursare și redirecționare este necondiționat pentru toate modurile de transport și intervine în orice situație, inclusiv în cazul circumstanțelor extraordinare. Termenele care declanșează apariția acestor drepturi variază în funcție de modul de transport: 60 de minute pentru transportul feroviar, 90 de minute pentru transportul maritim, 120 de minute (2 ore) pentru transportul rutier, 300 de minute (5 ore) pentru transportul aerian. Dreptul la rambursare înseamnă restituirea prețului integral al biletului nefolosit în termen de 7 zile (pentru transportul aerian și maritim) sau în termen de o lună (pentru transportul feroviar și rutier) și, după caz, călătoria de întoarcere la punctul de plecare inițial. 5. Dreptul la îndeplinirea contractului de transport (redirecționarea sau o nouă rezervare) în caz de perturbare Atunci când un călător alege să nu solicite rambursarea prețului integral al biletului, acesta are dreptul de a solicita respectarea contractului și redirecționarea pentru a ajunge la destinație. Redirecționarea în condiții de transport comparabile spre destinația finală și cât mai repede posibil poate fi oferită de același operator, de un operator diferit sau prin intermediul altui mod de transport public. În cazul transportului aerian și feroviar, pasagerul dispune de o a treia opțiune: amânarea călătoriei la o dată ulterioară (o nouă rezervare la același operator de transport). Acest drept este la alegerea pasagerului, sub rezerva existenței locurilor disponibile. Deși opțiunea de redirecționare la o dată ulterioară (o nouă rezervare) nu este inclusă în mod explicit în regulamentele privind transportul maritim și transportul rutier, legislația nu exclude această posibilitate, atât timp cât pasagerul este de acord. Dacă pasagerul alege rambursarea sau o nouă rezervare la o dată ulterioară, o astfel de alegere atrage încetarea oricărei alte obligații suplimentare a operatorilor de transport de a oferi asistență. Pasagerii se plâng frecvent că nu au beneficiat de posibilitatea de a alege între cele trei opțiuni – redirecționare, refacere a rezervării și rambursare – ci au primit doar rambursarea prețului biletului. În orice situație și pentru toate modurile de transport, pasagerul dispune de această alegere, care trebuie să fie prezentată de către operatorul de transport imediat după survenirea perturbării. Atât alegerea oferită de către operator, cât și opțiunea acceptată de către pasager trebuie să fie clare și neechivoce. Având în vedere faptul că soluțiile improvizate pe loc sunt de obicei imposibile în cazul perturbărilor, acordurile și planurile de redirecționare necesare pentru a oferi alternative eficiente trebuie elaborate în prealabil, inclusiv folosirea altor operatori sau a altor moduri de transport. Prin urmare, operatorii de transport trebuie să se asigure că dispun de personalul competent și de instrumentele necesare la terminalul/stația disponibilă pentru a contacta pasagerii și pentru a le permite acestora să facă o alegere rapid și în mod eficient, imediat după perturbarea călătoriei. Situațiile în care pasagerii sunt abandonați fără niciun interlocutor sunt încă foarte frecvente și trebuie sancționate sever de către ONAA. ONAA trebuie să asigure că operatorii tuturor modurilor de transport se pregătesc în mod adecvat pentru a face față situațiilor de perturbare a călătoriei, prin instituirea de sisteme eficiente în vederea respectării drepturilor pasagerilor și pentru a le oferi acestora soluții alternative de transport. 6. Dreptul la asistență în cazul întârzierilor prelungite la plecare sau la punctele de legătură Legislația pentru toate modurile de transport stabilește un nivel minim de asistență care trebuie furnizat pe loc atunci când întârzierea depășește termenul prevăzut de la momentul programat pentru plecare. Pentru toate modurile de transport, asistența se referă la timpul de așteptare provocat de întârzierile prelungite sau de anularea călătoriei și redirecționarea ulterioară. Aceasta trebuie să fie proporțională, rezonabilă și adaptată la circumstanțele perturbării, la pasageri și la modul de transport implicat. Durata minimă a întârzierilor care pot da naștere dreptului la asistență variază: 60 de minute pentru transportul feroviar, 90 de minute pentru transportul maritim și cu autocarul, de la 120 la 240 de minute pentru transportul aerian. Asistența trebuie furnizată atât la nivelul terminalului, cât și la bord (de exemplu, gustări, băuturi și mâncare, care pot fi limitate, însă trebuie asigurate la bord în caz de întârzieri pe pistă sau pe navă, în special pentru pasagerii vulnerabili; trebuie asigurat întotdeauna accesul la grupurile sanitare și la sisteme de încălzire/răcire adecvată ). În prezent, legislația privind transportul aerian și feroviar nu include nicio limitare a dreptului la cazare, în timp ce acesta poate fi limitat la 80 EUR pe noapte, pentru o perioadă de trei nopți, în cazul transportului maritim și la 80 EUR pe noapte, pentru o perioadă de două nopți, în cazul transportului cu autocarul. De asemenea, toate formele de asistență (inclusiv asigurarea cazării) sunt necondiționate pentru transportul aerian și feroviar și trebuie furnizate inclusiv în cazul circumstanțelor extraordinare. În ceea ce privește regulamentele referitoare la transportul maritim și transportul cu autobuzul și autocarul, în orice situație trebuie asigurate mâncare, băuturi și gustări adecvate. Totuși, asigurarea cazării este exclusă în unele cazuri specifice de circumstanțe extraordinare: pentru transportul maritim, în cazul în care anularea sau întârzierea este cauzată de condiții meteorologice care pun în pericol funcționarea navei în condiții de siguranță, iar pentru transportul cu autocarul, în cazul condițiilor meteorologice extrem de nefavorabile sau în cazul unor catastrofe naturale majore. Sarcina probei revine întotdeauna operatorilor. La fel ca și în cazul rambursării sau al redirecționării, ONAA trebuie să asigure că: – operatorii se pregătesc în mod adecvat pentru a face față situațiilor de perturbare a călătoriei prin instituirea unor sisteme eficiente de asistență pentru pasageri și sunt întotdeauna prezenți sau reprezentați la terminale de fiecare dată când survine un incident; – în contextul evaluării impactului în vederea revizuirii Regulamentului privind transportul aerian, se va evalua posibilitatea de a oferi asistență pasagerilor care călătoresc cu avionul aflați în primejdie, în termene similare celor utilizate în celelalte moduri de transport. 7. Dreptul la despăgubiri În anumite condiții, dreptul de a primi despăgubiri într-o manieră obiectivă și standardizată în cazul unei întârzieri prelungite la sosire face parte din standardelor de calitate de bază pentru toate modurile de transport. Despăgubirile vizează reducerea neplăcerilor suferite de toți pasagerii, între altele prin asigurarea unui minim ajutor pentru pasageri la sosire, permițându-le astfel să facă față disconfortului imediat cauzat de întârzierea neașteptat de lungă, măsură similară asistenței la care pasagerii au dreptul în cazul unei întârzieri la sosire. 7.1. Responsabilitate partajată Legiuitorul a ales să își axeze dispozițiile privind drepturile la asistență în caz de perturbare a călătoriei asupra societății de operare. Aceasta nu înseamnă însă că sarcina financiară îi revine în totalitate acesteia sau că pasagerii beneficiază de acest drept doar atunci când întârzierea poate fi atribuită operatorului de transport. Experiența a arătat că mulți alți actori din lanțul de transport pot fi cauza unei întârzieri prelungite. Amploarea disconfortului suferit de către pasageri și, în consecință, dreptul acestora de a beneficia de asistență rămân aceleași indiferent de motivul care a stat la baza disconfortului suferit sau de cine este responsabil pentru aceasta. Partea responsabilă trebuie să își asume costurile legate de despăgubirile datorate pasagerilor și să le ramburseze operatorului de transport. Acest principiu al responsabilității partajate a fost aplicat în mod nesatisfăcător până în prezent și trebuie pus mai bine în aplicare. În cadrul revizuirii Regulamentului privind transportul aerian, vor fi evaluate măsurile luate pentru a se asigura că întreprinderile operatoare își pot îndeplini obligațiile, iar costurile sunt corect partajate între părțile responsabile pentru întârziere. 7.2. Circumstanțe extraordinare Este posibil ca operatorii aerieni și maritimi să nu fie obligați la plata despăgubirilor în cazul în care perturbarea survine în urma unor circumstanțe extraordinare. Același lucru este valabil în cazul operatorilor de transport cu autobuzul și autocarul, dacă aceștia au oferit într-o manieră eficace opțiunea de a alege între rambursare. În cazul transportului feroviar, același lucru este valabil atunci când perturbarea a survenit din cauza unui terț, din cauza pasagerului sau în circumstanțe care nu au legătură cu funcționarea infrastructurii feroviare pe care operatorul de transport nu le-a putut evita și ale căror consecințe nu au putut fi prevenite (transport feroviar). Sarcina probei revine întotdeauna operatorului. Condițiile în care este datorată plata despăgubirilor, valoarea acestora și circumstanțele în care operatorul poate fi scutit de plata lor pot varia, având în vedere specificitățile fiecărui mod de transport și diversele nevoi ale pasagerilor, și anume neplăcerea suferită. Se includ aici, de exemplu, diferențele între timpul pierdut în urma perturbării (minimum o oră, în cazul transportului feroviar), distanța parcursului (în cazul transportului aerian și maritim) și prețul biletului. În scopuri de claritate și ușurință în punerea în aplicare a normelor de către operatorii de transport și pentru ca cetățenii să își înțeleagă drepturile, trebuie avută în vedere o anumită convergență interpretativă între modurile de transport. Practica a relevat două tipuri de situații: cazuri clare de circumstanțe extraordinare unde este necesară introducerea unui grad de proporționalitate a sarcinii impuse operatorilor de transport de a acorda asistență (de exemplu, închiderea spațiului aerian european pe durata crizei provocate de vulcani în 2010); alte situații în care este dificil de stabilit rapid și ușor dacă se aplică circumstanțele extraordinare. Cu toate acestea, legiuitorul a furnizat exemple pentru transportul aerian, maritim și rutier în unele expuneri de motive ale regulamentelor relevante. De asemenea, faptul că Curtea Europeană de Justiție a stabilit că o problemă tehnică la o aeronavă nu poate fi considerată în principiu o circumstanță extraordinară[10] poate ajuta organismele naționale responsabile cu asigurarea aplicării (ONAA) pentru toate modurile de transport și Comisia să armonizeze și să accelereze aplicarea acestui drept. Pasagerii trebuie să fie încrezători că dreptul la despăgubiri va fi acordat rapid de către operatorul de transport, odată ce se stabilește că în cazul respectiv nu se aplică nicio circumstanță extraordinară. Toate regulamentele permit plata despăgubirilor sub formă de vouchere sau în orice altă formă doar dacă aceasta este acceptată de către pasager. Această posibilitate oferă flexibilitate, rapiditate și ușurință atât operatorilor de transport, cât și pasagerilor. Proporționalitatea sarcinii economice asupra industriei de profil în cazul circumstanțelor extraordinare în ceea ce privește dreptul la asistență va fi, de asemenea, evaluată în următoarea evaluare a impactului care urmează a fi efectuată în vederea revizuirii Regulamentului privind transportul aerian. În ceea ce privește respectarea integrală a dreptului la despăgubiri, trebuie luate măsuri în vederea unei aplicări mai clare și mai coerente a normelor privind circumstanțele extraordinare în cadrul tuturor modurilor de transport. 8. Răspunderea operatorului de transport față de pasageri și bagajele acestora În cazul tuturor modurilor de transport cu excepția autobuzelor și autocarelor, responsabilitatea în caz de deces sau accident sau de manipulare greșită a bagajului este reglementată prin convenții internaționale transpuse în legislația UE[11]. În pofida specificităților fiecărui mod de transport și a cadrului relevant internațional, pot fi identificate caracteristici comune. Convențiile internaționale includ un drept individual la acordarea de despăgubiri pentru prejudicii. În cazul dezacordului între pasager și operatorul de transport, litigiul trebuie soluționat în instanță, având în vedere circumstanțele individuale. În schimb, regulamentele UE privind drepturile pasagerilor nu iau în considerare prejudiciile individuale, ci prevăd o protecție colectivă mai directă a pasagerilor pentru a atenua problemele și inconvenientele, iar tipurile standardizate și imediate de despăgubire sunt definite în funcție de criterii obiective și măsurabile precum durata întârzierii, prețul biletului sau distanța parcursului. Cele două sisteme juridice sunt astfel separate și autonome și au în vedere tipuri diferite de prejudicii, astfel cum a confirmat CEJ[12] în cazul aviației: de exemplu, Convenția de la Montreal reglementează condițiile conform cărora, în situația întârzierii unui zbor, pasagerii vizați pot introduce acțiuni în despăgubire, cu titlu de reparație individualizată a prejudiciului, în timp ce Regulamentul privind transportul aerian prevede măsuri de despăgubire standardizate și imediate. Instrumentele legislației UE stabilesc o protecție minimă în ceea ce privește despăgubirea financiară în caz de deces sau vătămare, care se bazează pe regimuri diferite de răspundere juridică. Această despăgubire financiară nu este automată și trebuie solicitată în instanță[13]. În toate modurile de transport, operatorii sunt responsabili pentru transportarea bagajelor în caz de pierdere, prejudiciu sau întârziere, cu excepția anumitor condiții stabilite prin lege și legate în general de circumstanțele incidentului și de eforturile de prevenire sau de limitare a prejudiciului. Legislația pentru fiecare mod de transport tinde să stabilească valori minime specifice pentru despăgubirea în cazul problemelor legate de bagaje. Există norme specifice pentru protecția pasagerilor cu handicap și a celor cu mobilitate redusă în cazul pierderii, deteriorării sau întârzierii echipamentelor de mobilitate, în special prin excluderea limitei de despăgubire, însă prin asocierea despăgubirii cu costurile pentru repararea sau înlocuirea piesei componente a echipamentului de mobilitate. Această situație nu se aplică aviației, unde, astfel cum a semnalat Comisia în 2008[14], un astfel de vid juridic trebuie să fie depășit rapid. Organismul național responsabil cu asigurarea aplicării (ONAA) numit în temeiul regulamentelor din sectorul feroviar și rutier este competent în ceea ce privește asigurarea respectării dispozițiilor privind responsabilitatea operatorului de transport. Nu aceeași este situația în cazul transportului maritim și aerian. Prin urmare, spre deosebire de toate celelalte reclamații referitoare la drepturile pasagerilor din cadrul transportului aerian, numeroasele reclamații referitoare la manipularea greșită a bagajelor nu sunt tratate de către organismul național de aplicare numit. Această situație afectează siguranța juridică și tratarea omogenă a unor astfel de aspecte la nivelul UE. Vidul juridic referitor la problemele privind bagajele și echipamentele de mobilitate va fi abordat în următoarea evaluare a impactului pentru revizuirea Regulamentului privind transportul aerian. 9. Dreptul la un sistem rapid și accesibil de tratare a reclamațiilor Atunci când sunt nemulțumiți de modul în care operatorii de transport le pun în aplicare drepturile, pasagerii din cadrul tuturor modurilor de transport au dreptul de a înainta o reclamație mai întâi operatorului de transport și, dacă sunt în continuare nemulțumiți, autorității competente numite în calitate de organism național de aplicare pentru a îndeplini această sarcină. Rețeaua centrelor europene ale consumatorilor asigură o asistență valoroasă pentru călătorii care au nevoie de informații și îndrumare în cazul perturbării călătoriei. Experiența a arătat importanța stabilirii termenelor pentru tratarea reclamațiilor, atât pentru operatorii de transport, cât și pentru organismele naționale de aplicare. Organizațiile consumatorilor s-au plâns în mod repetat de performanța operatorilor și a organismelor naționale de aplicare în tratarea reclamațiilor, în special în cadrul transportului aerian. Având în vedere că Regulamentul privind transportul aerian nu include termene legale pentru tratarea reclamațiilor, Comisia a încurajat stabilirea de acorduri voluntare privind astfel de termene, acorduri încheiate în 2007[15]. Întrucât experiența a arătat că acestea nu sunt respectate la scară largă[16], în legislația ulterioară, legiuitorii UE au stabilit termene limită obligatorii. Regulamentul privind transportul feroviar stabilește termene limită pentru operatorii feroviari, dar nu și pentru organismele naționale de aplicare, iar noile regulamente privind transportul maritim și rutier stabilesc termene limită pentru tratarea reclamațiilor atât pentru operatori (două și, respectiv, trei luni), cât și pentru organismele naționale de aplicare („termen rezonabil”). Este în interesul tuturor părților implicate ca drepturile unei mari majorități a pasagerilor nemulțumiți să fie satisfăcute prin folosirea procedurilor de reclamare ale operatorilor de transport. Prin urmare, informațiile furnizate pasagerilor de către operator trebuie să fie precise și corecte din punct de vedere juridic. Autoritățile competente trebuie să monitorizeze dacă operatorii de transport respectă această obligație. Informațiile incomplete sau înșelătoare pot descuraja pasagerii de la urmărirea executării drepturilor lor. Aceasta reprezintă o încălcare majoră a legislației, pe care organismele naționale de aplicare trebuie să o sancționeze, dacă este nevoie, pe baza normelor UE și naționale relevante. De asemenea, pasagerii nu înțeleg de ce operatorii de transport care folosesc tehnologii informatice de ultimă generație în scopuri de publicitate sau pentru comercializarea de bilete nu pot fi contactați pentru depunerea unor reclamații decât prin mijloace foarte tradiționale de comunicare, precum apeluri telefonice sau faxuri internaționale. – Evaluarea impactului în vederea revizuirii Regulamentului privind transportul aerian va evalua măsuri prin care se asigură că operatorii de transport oferă instrumente ușor accesibile (în ceea ce privește costurile, modalitățile, termenele limită etc.) pentru ca pasagerii, inclusiv pasagerii cu mobilitate redusă, să poată depune și să dea curs unor reclamații, precum și necesitatea ca operatorii de transport și organismele naționale de aplicare să furnizeze mai multe date statistice (de exemplu, numărul de reclamații ale pasagerilor pe care le-au tratat și soluționat) și să trateze reclamațiile într-un termen prestabilit. – Pentru sectorul feroviar, trebuie vizate acorduri voluntare cu privire la termenele pentru tratarea reclamațiilor, deoarece acestea sunt deja aplicabile celorlalte moduri de transport. 10. Dreptul la aplicarea integrală și eficientă a drepturilor pasagerilor din UE Sporirea cooperării în rândul organismelor naționale de aplicare din cadrul tuturor modurilor de transport este necesară pentru a asigura o aplicare și o respectare coerentă a drepturilor pasagerilor. Statele membre trebuie să identifice și să înlăture orice norme și proceduri naționale care împiedică aplicarea corectă a legislației UE, de exemplu, cazurile în care operatorii de transport care nu sunt stabiliți într-un stat membru nu pot fi urmăriți penal sau situațiile în care jurisprudența CEJ nu poate fi aplicată corect. Acest lucru ar ameliora securitatea juridică pentru pasageri și, de asemenea, ar stabili condiții de egalitate pentru operatorii de transport care activează la nivel internațional. Comunicările anterioare privind drepturile pasagerilor care călătoresc cu avionul[17] au identificat domenii care ar necesita o atenție deosebită și în cadrul celorlalte moduri de transport. Pe lângă măsurile reactive bazate pe reclamațiile individuale ale pasagerilor, respectarea eficientă presupune monitorizarea de către organismele naționale de aplicare. Comisia va analiza regimurile naționale de sancțiuni pentru a stabili dacă cele trei criterii aplicabile planurilor de sancțiuni (sancțiuni care să fie eficiente, proporționale și disuasive) sunt suficiente pentru a evita discrepanțele în punerea în aplicare la nivel național sau dacă este necesară continuarea armonizării pentru a oferi operatorilor de transport stimulente economice în vederea respectării legislației privind drepturile pasagerilor și pentru a asigura condiții adecvate de egalitate, astfel cum au solicitat părțile interesate. De asemenea, pasagerii trebuie să aibă acces la metode facile și accesibile de redresare atunci când survine o problemă. Aranjamentele extrajudiciare precum planurile de soluționare alternativă a litigiilor (SAL)[18], dar și procedurile naționale sau europene privind cererile cu valoare redusă [precum cea instituită prin Regulamentul (CE) nr. 861/2007[19]] sunt în general mai puțin costisitoare pentru pasageri. III. Alte inițiative care facilitează deplasarea fără probleme în UE și dincolo de granițele acesteia: intermodalitate, planuri de continuitate a mobilității și dimensiunea internațională Intermodalitatea sporește eficiența protecției pasagerilor prin facilitarea redirecționării sau prin furnizarea informațiilor adecvate cu privire la conexiunile intermodale de călătorie cât mai curând posibil, în special (dar nu numai) în cazul perturbărilor semnificative ale condițiilor de transport. Redirecționarea intermodală contribuie, de asemenea, la diminuarea neplăcerilor provocate pasagerilor și a costurilor suportate de sectorul de profil, prin reducerea duratei asistenței acordate pasagerilor. Furnizarea de bilete directe (un singur contract de transport pentru mai multe rute în cadrul aceluiași mod de transport) și de bilete integrate (stabilirea unui contract de transport pentru un lanț de călătorie intermodal) facilitează parcursul și consolidează drepturile pasagerilor. Pe măsură ce intermodalitatea devine o realitate, de exemplu prin intermediul integrării contractelor operatorilor de transport, cadrul legislativ pentru drepturile pasagerilor va trebui să fie adaptat pentru a putea aborda problema perturbării survenite la punctele de conectare în cadrul unui parcurs intermodal. Directiva STI[20] include elaborarea de specificații cu caracter obligatoriu pentru furnizarea la nivelul UE a unor servicii de informare privind călătoriile multimodale. Regulamentul privind transportul feroviar impune societăților feroviare și vânzătorilor de bilete să își adapteze sistemele computerizate de rezervare și de informare privind călătoriile în conformitate cu un set de standarde comune adoptate în 2011[21] („STI ATTC”) cu scopul de a permite furnizarea la nivelul întregii Uniuni de informații precise privind călătoriile și de servicii de eliberare a legitimațiilor de transport. Aceste standarde vor prevedea interfețe pentru includerea altor moduri. Criza norului de cenușă vulcanică și perturbările legate de condițiile meteorologice din 2010 care au afectat avioane, trenuri și transportul rutier au evidențiat necesitatea unei mai mari flexibilități în cadrul sistemelor de transport din Europa și a unor soluții intermodale mai eficiente, cu scopul de a menține mobilitatea pasagerilor și a afacerilor, prin consolidarea pregătirii, a coordonării și a cooperării între toți actorii implicați. Autoritățile celor mai mari piețe de transport aerian [Statele Unite ale Americii, Canada] consolidează, de asemenea, drepturile pasagerilor care călătoresc cu avionul. Alte țări europene și nord-africane vor aplica regulamentele ca parte a acordurilor bilaterale sau multilaterale privind aviația semnate cu UE. Cu toate acestea, în prezent Europa reprezintă singura parte a lumii în care există standarde minime pentru toate modurile de transport, de care beneficiază toți pasagerii din Europa, inclusiv resortisanții țărilor terțe care călătoresc prin intermediul serviciilor de transport reglementate prin legislația UE. În vederea ameliorării protecției pasagerilor dincolo de granițele UE, aspectele legate de drepturile pasagerilor vor fi abordate în cadrul acordurilor bilaterale și internaționale pentru toate modurile de transport, conform celor prezentate în cartea albă. IV. Concluzii Aceleași principii și drepturi de bază au fost introduse pentru toate modurile de transport, cu scopul de a transforma transportul în UE într-o experiență mai ușoară și mai plăcută, prin sporirea calității serviciilor, a protecției călătorilor și a atractivității industriei europene a transportului. Drepturile pasagerilor vor rămâne o parte integrantă a viziunii europene asupra politicii de transport, chiar dacă condițiile și modalitățile de aplicare variază și evoluează. Principalul obiectiv este în prezent facilitarea înțelegerii acestor norme și consolidarea implementării și aplicării acestora în cadrul tuturor modurilor de transport, în vederea asigurării unei abordări convergente în domeniu. Comisia va continua să acționeze atât în privința aspectelor care țin de reglementare, cât și în cea a celor fără caracter de reglementare, pentru consolidarea protecției eficiente a pasagerilor și pentru a asigura aplicarea într-o manieră proporțională și eficace a legislației UE. În primul rând, în coordonare cu revizuirea Directivei 90/314/CEE privind pachetele pentru călătorii, aflată în curs de desfășurare, Comisia va analiza în 2012 posibilitatea de a propune modernizarea primului regulament privind drepturile pasagerilor: Regulamentul (CE) nr. 261/2004 privind aviația. Odată cu prezenta comunicare, Comisia lansează o consultare publică cu privire la un set de întrebări relevante în cazul unei astfel de revizuiri. În al doilea rând, Comisia va colabora cu organismele naționale de aplicare pentru ajungerea la un acord în privința orientărilor comune pentru punerea în aplicare a legislației UE, fără a aduce atingere interpretărilor Curții Europene de Justiție: în primul rând, pentru aplicarea cu ușurință a regulamentului privind transportul aerian în ceea ce îi privește pe pasagerii cu handicap și cei cu mobilitate redusă care călătoresc cu avionul, în special în vederea Jocurilor Olimpice și Paralimpice din 2012, iar ulterior pentru pasagerii din cadrul transportului feroviar (2013), maritim (2014) și rutier (2015). În același timp, Comisia va spori acțiunile de aplicare prin consolidarea cooperării cu organismele naționale de aplicare și prin schimburi mai sistematice de bune practici, informații și statistici cu organismele naționale de aplicare și părțile interesate. De asemenea, Comisia va examina împreună cu țările terțe modul în care aplicarea principiilor UE privind protecția pasagerilor se poate extinde la călătoriile în afara Uniunii. Pe termen scurt, este necesar ca pasagerii să își cunoască și să își înțeleagă drepturile. Aceștia trebuie să fie încrezători că drepturile lor vor fi aplicate și că autoritățile îi vor proteja în mod eficient dacă este necesar. Lista atașată rezumă și oferă o prezentare clară și concisă a principalelor drepturi ale pasagerilor în UE. ANEXĂ Principalele drepturi ale pasagerilor în UE[22] 1. Dreptul la nediscriminare în ceea ce privește accesul la transport Toți pasagerii beneficiază de acces egal la transport și în particular sunt protejați împotriva discriminării pe motive de cetățenie, reședință sau handicap. 2. Dreptul la mobilitate, accesibilitate și asistență fără costuri suplimentare pentru pasagerii cu handicap și pasagerii cu mobilitate redusă (PRM) Pasagerii cu handicap și cei cu mobilitate redusă au dreptul de a fi însoțiți, fără costuri suplimentare, pe durata călătoriei cu orice mijloc de transport, pentru a se putea bucura de aceleași facilități de călătorie ca și ceilalți cetățeni. 3. Dreptul la informare înainte de achiziționarea biletului sau în diferite etape ale călătoriei, în special în cazul perturbărilor Pasagerii au dreptul să fie informați corect cu privire la prețul biletului, la drepturile de care dispun și la circumstanțele de desfășurare a călătoriei într-o manieră relevantă și la timp, înainte de începerea călătoriei, precum și în timpul și ulterior călătoriei, în cazul perturbărilor. 4. Dreptul de a renunța la călătorie (rambursare) atunci când călătoria este perturbată În cazul întârzierilor prelungite, al călătoriilor anulate sau al refuzului la îmbarcare, pasagerii au dreptul la rambursarea prețului integral al biletului. 5. Dreptul la îndeplinirea contractului de transport (redirecționarea sau o nouă rezervare) în caz de perturbare În cazul întârzierilor prelungite, al călătoriilor anulate sau al refuzului la îmbarcare, pasagerii au dreptul de a beneficia de servicii alternative de transport, cât mai curând posibil, sau de a face o nouă rezervare, potrivit preferințelor acestora. Operatorul de transport trebuie să ofere posibilitatea alegerii imediat după survenirea perturbării, într-o manieră clară și neechivocă. 6. Dreptul de a beneficia de asistență în cazul întârzierilor prelungite la plecare sau la punctele de legătură Pasagerii blocați la plecare sau pe parcurs au dreptul de a beneficia imediat de servicii minimale de îngrijire, pe loc în terminale/stații și/sau la bord în timp ce așteaptă începerea sau reluarea călătoriei sau în așteptarea redirecționării. 7. Dreptul la despăgubiri În anumite condiții în cazul întârzierilor prelungite sau al călătoriilor anulate și întotdeauna în cazul refuzului la îmbarcare pentru transportul cu avionul, pasagerii au dreptul la o despăgubire financiară standardizată pentru disconfortul suferit. Despăgubirile variază pentru fiecare mod de transport în funcție de timpul pierdut din cauza perturbării, de distanța parcursului și/sau de prețul biletului. 8. Dreptul de angajare a răspunderii operatorului de transport față de pasageri și bagajele acestora În temeiul convențiilor internaționale și al legislației UE, operatorii de transport sunt răspunzători pentru pasageri și pentru bagajele acestora. În caz de deces, rănire sau probleme cu bagajele, precum și în unele cazuri de întârziere, pasagerii au dreptul la despăgubiri care urmează a fi stabilite în funcție de daunele suferite. Despăgubirile pot fi limitate în funcție de legislația aplicabilă. 9. Dreptul la un sistem rapid și accesibil de tratare a reclamațiilor Pasagerii au dreptul de a depune o reclamație la operatorul de transport dacă nu sunt mulțumiți de serviciile prestate. În cazul neprimirii unui răspuns după un anumit termen sau în cazul în care nu sunt mulțumiți de răspunsul operatorului, aceștia au dreptul să depună o reclamație la organismul național de aplicare, care trebuie să trateze reclamația în termen rezonabil. Proceduri necontencioase și contencioase sunt, de asemenea, disponibile în temeiul legislației europene și naționale (de exemplu planurile de soluționare alternativă a litigiilor, procedurile naționale sau europene privind cererile cu valoare redusă). 10. Dreptul la aplicarea integrală și eficientă a drepturilor pasagerilor în UE Pasagerii au dreptul să conteze pe o aplicare adecvată din partea operatorilor de transport și pe o aplicare eficientă a normelor UE de către organismele naționale de aplicare. [1] COM (2001) 370. [2] Regulamente UE relevante privind drepturile pasagerilor: Transport aerian - 261/2004, JO L 46, 17.2.2004, p. 1, „Regulamentul privind transportul aerian”. - 1107/2006, JO L 204, 26.7.2006, p. 1. - 1008/2008, JO L 293, 31.10.2008, p. 3. - 889/2002, JO L 140, 30.5.2002, p. 2. Transport feroviar - 1371/2007, JO L 315, 3.12.2007, p. 14, „Regulamentul privind transportul feroviar”. Transport maritim - 1177/2010, JO L 334, 17.12.2010, p. 1 (aplicabil de la 18.12.2012) „Regulamentul privind transportul maritim”. - 392/2009, JO L 131, 28.5.2008, p. 24. Transport rutier (autobuz și autocar) - 181/2011, JO L 55, 28.2.2011, p. 1 (aplicabil de la 1.3.2013) „Regulamentul privind transportul cu autobuzul și autocarul”. [3] COM(2011) 144. [4] COM(2010) 603. [5] COM(2010) 608 și COM(2011) 206. [6] Decizia Comisiei 2008/164/CE, JO L 64, 7.3.2008, p. 72. [7] JO L 163, 25.6.2009, p. 1. [8] http://airconsumer.ost.dot.gov/reports/index.htm. [9] Directiva 2011/83/UE, JO L 304, 22.11.2011, p. 64. [10] Cauza C 549/07 Wallentin-Hermann din 22.12.2008. [11] Convenția de la Montreal și Regulamentul (CE) nr. 889/2002 privind transportul aerian; Convenția de la Atena și Regulamentul (CE) nr. 392/2009 privind transportul maritim; Convenția internațională pentru transportul de pasageri (CIV), Normele uniforme ale Convenției privind transporturile internaționale feroviare (COTIF) și Regulamentul (CE) nr. 1371/2007 privind transportul feroviar. [12] C-344/04 IATA din 10.1.2006; C-549/07 Wallentin-Hermann; cauzele conexate C-402/07 Sturgeon e.a. și C-432/07 Böck și Lepuschitz din 19.11.2009. [13] Există, de asemenea, plăți în avans automate, stabilite în temeiul convențiilor din UE și/sau internaționale, cu valori minime de 21 000 EUR pentru transportul feroviar și maritim și de 16 000 DST (aproximativ 17 600 EUR) pentru transportul aerian. Pentru transportul cu autobuzul și autocarul nu există opțiunea plăților în avans, însă operatorul trebuie să asigure asistență imediată victimelor în caz de accident. [14] COM (2008) 158. [15] http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/air_en.htm. [16] COM(2011) 174. [17] COM(2011) 166 și COM (2011)174. [18] A se vedea propunerile Comisiei COM(2011) 793 și 794 din 29.11.2011. [19] JO L 199, 31.7.2007, p. 1. [20] Directiva 2010/40/UE, JO L207, 6.8.2010, p. 1. [21] Regulamentul (UE) nr. 454/2011, JO L 123, 12.5.2011, p. 11. [22] Prezentul document are un scop pur ilustrativ și nu are un caracter obligatoriu din punct de vedere juridic.