În țările în care fiecare serviciu de urgență are propriul său PSAP, ar trebui să se asigure faptul că apelurile la „112” sunt transferate către serviciul de urgență cel mai adecvat și gestionate efectiv de acesta. Punerea în aplicare de ultimă generație a sistemelor PSAP naționale asigură o gestionare interconectată și redundantă atât a apelurilor la „112”, cât și a apelurilor la numerele naționale, oferind în același timp acces la toate serviciile de urgență implicate. Astfel de sisteme ar trebui să pună în aplicare o funcție de rutare adaptată la evoluțiile tehnologice actuale, care să asigure că toate comunicațiile de urgență – apeluri, pe bază de text, video, inclusiv cele care provin de la furnizori de servicii de comunicații electronice independenți de rețea – sunt gestionate de cel mai adecvat PSAP și cel mai adecvat serviciu de urgență.

„112” este numărul unic pentru apeluri de urgență în Danemarca, Estonia, Finlanda, Malta, Țările de Jos, Portugalia, România și Suedia și, dintre țările SEE, în Islanda. Cu toate acestea, doar 20 % dintre apelurile la „112” din UE sunt plasate în aceste țări. Marea majoritate a apelurilor la „112” sunt plasate în state membre în care încă sunt utilizate numerele naționale. În aceste state membre, utilizarea numărului european unic pentru apeluri de urgență variază în mare măsură, de la 9 % în Franța la 99 % în Bulgaria.

Colectarea datelor s-a bazat pe întrebări specifice care servesc la evaluarea nivelului de punere în aplicare a cerințelor legislației UE, precum și a gradului de îmbunătățire a sistemelor centrelor naționale de preluare a apelurilor de urgență (Public Safety Answering Point – PSAP). Perioada de raportare pentru datele cantitative (de exemplu, numărul de apeluri de urgență la „112”) este cuprinsă între 1 ianuarie 2019 și 31 decembrie 2019. Atunci când se evaluează disponibilitatea unui sistem (de exemplu, utilizarea unei soluții de localizare a apelantului, a unei aplicații etc.), cele mai recente informații disponibile se reflectă în prezentul raport. Statele membre și observatorii COCOM din țările candidate și țările SEE au fost invitați la 10 iunie 2020 să își prezinte răspunsurile până la 4 septembrie 2020.

Prezentul raport analizează eficacitatea punerii în aplicare a numărului european unic pentru apeluri de urgență „112”, în conformitate cu articolul 109 alineatul (4) din Codul european al comunicațiilor electronice (CECE). Raportul se bazează pe răspunsurile transmise de statele membre și de două țări SEE, Islanda și Norvegia, la chestionarul prezentat Comitetului pentru comunicații (COCOM) referitor la punerea în aplicare a comunicațiilor de urgență și a numărului european pentru apeluri de urgență „112”. Această colectare de date a reprezentat cel de al paisprezecelea exercițiu de acest tip realizat de serviciile Comisiei începând cu 2007.

26 de respondenți au raportat cu privire la apelurile care sunt prezentate comutatoarelor PSAP, dar care se încheie înainte de a fi preluate de un operator uman. Abandonarea apelului poate fi cauzată de probleme de rețea, congestia apelurilor, defecțiuni tehnice, capacitatea de gestionare sau deconectarea apelantului (eventual apelarea din greșeală) etc. Deși apelurile involuntare și deconectarea apelantului nu se află sub controlul operatorilor sistemului PSAP, lipsa capacității de gestionare atrage atenția asupra faptului că apelurile la „112” nu sunt preluate și gestionate în mod adecvat în sistemul PSAP național.

AML poate îmbunătăți nivelurile de acuratețe cu până la de 4 000 de ori, asigurând exactitate la sub 100 m . Soluția nu ignoră informațiile privind localizarea bazate pe Cell-Id furnizate de rețea, ci le completează cu informațiile privind localizarea bazate pe GNSS sau Wi-Fi obținute pe baza telefonului. Pentru a pune datele GNSS în beneficiul cetățenilor UE, în special cele furnizate de sistemul UE de navigație prin satelit, Galileo, în noiembrie 2018, Comisia Europeană a semnat și a lansat proiectul de implementare a AML pe baza telefonului, cunoscut sub denumirea de HELP112 II. Consorțiul câștigător a inclus 7 state membre, și anume Croația, Danemarca, Franța, Germania, Ungaria, Portugalia și Suedia. În august 2020, proiectul a fost încheiat cu succes.

Articolul 26 alineatul (5) din Directiva privind serviciul universal prevede obligația statelor membre de a stabili criterii de acuratețe și fiabilitate ale informațiilor privind localizarea apelantului. În plus față de soluțiile bazate pe rețea utilizate în temeiul Directivei privind serviciul universal, CECE stabilește la articolul 109 alineatul (6) obligația statelor membre de a se asigura că informațiile privind localizarea pe baza rețelei și cele obținute pe baza telefonului sunt furnizate celui mai adecvat PSAP. Statele membre vor trebui să continue să stabilească criteriile de acuratețe și fiabilitate pentru localizarea apelantului, dacă este necesar după consultarea OAREC. Comisia a adoptat Regulamentul delegat 2019/320 care vizează sprijinirea obiectivelor de politică prevăzute în CECE. Actul împuternicește producătorii de telefoane inteligente să se asigure, ca o condiție de acces pe piață, că datele provenite de la sistemele globale de navigație prin satelit (GNSS), cel puțin de la Galileo al UE, și datele de la Wi-Fi, sunt puse la dispoziție în cadrul comunicațiilor de urgență. Aceasta permite localizarea telefonului inteligent și, prin urmare, a persoanei care îl deține, cu o acuratețe adecvată și efectivă. Acesta se aplică de la 17 martie 2022.

Comisia monitorizează periodic respectarea acestor obligații de către statele membre. Ca urmare a acestei monitorizări, în iulie 2019, Comisia a inițiat o procedură de constatare a neîndeplinirii obligațiilor împotriva Croației și a Greciei din cauza nefurnizării în timp util a locației apelantului. De atunci, preocupările exprimate de Comisie au fost abordate de aceste state membre.

Ca urmare a punerii în aplicare a sistemului de tip „push” sau a sistemului „pull” automat, toate statele membre au raportat un timp aproape instantaneu (până la 10 secunde) pentru furnizarea de informații referitoare la localizarea apelantului pe baza rețelei.

Dată fiind arhitectura sa inerentă, tehnologiile de localizare pe baza telefonului se bazează pe viteza telefoanelor pentru a obține parametrii de localizare relevanți din semnalele GNSS sau Wi-Fi. Pe baza rapoartelor prezentate de 15 state membre, s-a confirmat faptul că furnizarea informațiilor privind locația pe baza telefonului ar putea varia de la o furnizare aproape instantanee la o furnizare care ar putea dura până la 20 de secunde.

În temeiul articolului 109 alineatul (6) din CECE, statele membre au responsabilitatea de a se asigura că informațiile privind localizarea apelantului, atât cele obținute pe baza rețelei, cât și cele obținute pe baza telefonului, sunt puse la dispoziția celui mai adecvat PSAP imediat.

8.Accesul la servicii de urgență în roaming în UE

Toate statele membre au raportat disponibilitatea accesului la „112” și la informațiile privind localizarea apelantului pe baza rețelei în cazul apelurilor în roaming.

11 state membre și Islanda au furnizat informații cu privire la numărul de apeluri la „112” efectuate de utilizatori finali de servicii de roaming. Aceste state membre reprezintă o treime din apelurile de urgență la „112”. Pe baza acestor date, se poate extrapola că 1,09 % din totalul apelurilor la „112” sunt plasate de utilizatori finali de servicii de roaming, aproximativ 1,5 milioane de apeluri la „112” în UE.

În statele membre în care se utilizează în continuare numerele naționale pentru apeluri de urgență, utilizatorii de servicii de roaming pot suna și la aceste numere. Deși datele raportate de 5 state membre nu sunt pe deplin concludente , utilizatorii finali de servicii de roaming plasează aproximativ 800 000 de apeluri la numerele naționale pentru apeluri de urgență. Prin urmare, o estimare consolidată indică un total de 2,3 milioane de apeluri de urgență plasate de utilizatorii finali de servicii de roaming în perioada de raportare.

Datele disponibile confirmă faptul că utilizatorii finali de servicii de roaming nu beneficiază de o funcție gratuită de localizare pe baza telefonului, astfel cum se explică în secțiunea 4. Numai 6 state membre au confirmat că este disponibilă o funcție de localizare pe baza telefonului pentru utilizatorii finali de servicii de roaming. Din cauza limitelor privind jurisdicția și a lipsei unei capacități de monitorizare, statele membre vizitate nu pot garanta că operatorii din țara de origine nu taxează utilizatorii finali pentru transmiterea de informații privind localizarea apelantului obținute pe baza telefonului.

9.Accesul la serviciile de urgență pentru utilizatorii finali cu dizabilități

În conformitate cu articolul 26 alineatul (4) din Directiva privind serviciul universal, statele membre au obligația de a se asigura că utilizatorii finali cu dizabilități beneficiază de un acces la servicii de urgență echivalent cu cel de care se bucură ceilalți utilizatori finali.

Principiul echivalenței implică faptul că utilizatorii finali cu dizabilități ar trebui să poată accesa serviciile de urgență prin intermediul serviciilor de comunicații electronice într-un mod echivalent din punct de vedere funcțional cu accesul la serviciile de urgență asigurat pentru alți utilizatori finali prin apelarea numărului „112”.

În acest context juridic, statele membre trebuie să pună în aplicare soluții de accesibilitate care să reproducă (să fie echivalente cu) comunicarea vocală bidirecțională asigurată în cazul unui apel la „112”. Aceste soluții ar trebui să permită comunicații bidirecționale prin text sau materiale video, inclusiv în roaming. În scopul echivalenței, statele membre ar trebui să se asigure că localizarea apelantului este disponibilă pentru cel mai adecvat PSAP, pentru a permite serviciilor de urgență să intervină în mod eficace. Ca urmare a monitorizării periodice a respectării acestor norme, în iulie 2019, Comisia a inițiat proceduri de constatare a neîndeplinirii obligațiilor împotriva Cehiei, Germaniei și Spaniei din cauza lipsei unui acces echivalent pentru utilizatorii finali cu dizabilități . De atunci, măsurile adoptate de Spania au abordat preocupările exprimate de Comisie, iar Cehia și Germania sunt în curs de punere în aplicare a măsurilor care abordează aceste preocupări.

Statele membre au aplicat o gamă largă de soluții de accesibilitate pentru a permite accesul utilizatorilor finali cu dizabilități la serviciile de urgență: text în timp real, conversație totală , SMS, aplicații pentru situații de urgență, servicii web, servicii de redare, acces de pe dispozitive speciale, e-mail sau fax.

Tehnologia cea mai utilizată este SMS, în 23 de state membre , Islanda și Norvegia. Tehnologia SMS asigură o interacțiune bidirecțională, bazată pe text, între persoana care alertează serviciile de urgență și PSAP. În unele state membre, mesajele SMS de urgență generează pe telefoanele inteligente cu sistem Android o localizare AML pe baza telefonului exactă, care este transmisă către PSAP. Această funcție nu este încă disponibilă pe dispozitivele iOS.

Aplicațiile pentru situații de urgență sunt utilizate în 17 state membre și în Islanda și, în funcție de modul în care sunt concepute, se pot baza pe inițierea unor apeluri de urgență sau a unor comunicații SMS, dar pot servi, de asemenea, drept platformă pentru a oferi comunicații de ultimă generație bazate pe text în timp real și conversație totală. În plus, aplicațiile pot furniza o locație exactă pe baza telefonului, utilizând date de poziționare GNSS/Wi-Fi (5­100 m) prin intermediul canalului de date.

Serviciile de redare pentru utilizatorii finali cu dizabilități pot, de asemenea, să redea un transfer pentru a accesa serviciile de urgență. În astfel de cazuri, funcția aferentă locației utilizatorului nu este încă implementată în statele membre, dar aceasta ar trebui să fie fezabilă din punct de vedere tehnic.

Faxul este utilizat într-o serie de state membre. Totuși, acesta nu asigură comunicarea bidirecțională promptă care este necesară în cazul unei urgențe, spre deosebire de eficacitatea apelului la „112”. În mod similar, un e-mail, care este de asemenea menționat ca o soluție de accesibilitate în anumite circumstanțe, nu permite furnizarea către PSAP a unei locații automate a utilizatorului.

Începând cu 21 decembrie 2020, cadrul juridic modificat și consolidat prevăzut la articolul 109 alineatul (5) din CECE ar trebui să fie pus în aplicare pentru utilizatorii finali cu dizabilități. CECE impune ca măsurile pentru utilizatorii finali cu dizabilități să fie în conformitate cu legislația Uniunii care armonizează cerințele de accesibilitate pentru produse și servicii , să asigure interoperabilitatea între statele membre și, acolo unde este fezabil, să evite înregistrarea prealabilă pentru accesul la serviciile de urgență prin mijloace alternative de comunicare în caz de urgență. Actul european privind accesibilitatea (AEA) prevede disponibilitatea comunicațiilor de urgență prin text în timp real, în plus față de cele de voce, sau, în cazurile în care există opțiunea utilizării funcției video, a comunicațiilor de urgență sincronizate sub formă de conversație totală . Sistemele PSAP naționale vor trebui să se conformeze acestor cerințe până la 28 iunie 2025. Aceasta necesită, de asemenea, ca respectivele comunicații de urgență către numărul european unic pentru apeluri de urgență „112” să fie preluate în mod corespunzător, utilizând aceleași mijloace de comunicare precum cele prin care sunt inițiate, și anume prin utilizarea de voce și text sincronizate (inclusiv text în timp real), sau, în cazul în care este oferită și funcția video, de voce, text (inclusiv text în timp real) și video sincronizate sub formă de conversație totală. Statele membre au, de asemenea, posibilitatea de a amâna modernizarea relevantă a sistemelor lor PSAP până la 28 iunie 2027.

În plus, în concordanță cu articolul 109 alineatul (7) din CECE, statele membre se asigură că utilizatorii finali sunt informați în mod corespunzător despre existența și utilizarea numărului european unic pentru apeluri de urgență „112”, precum și despre elementele sale de accesibilitate, inclusiv prin inițiative care vizează în mod specific persoanele care călătoresc dintr-un stat membru în altul și utilizatorii finali cu dizabilități. Aceste informații sunt furnizate în formate accesibile, care abordează diferite tipuri de dizabilități. Articolul 14 din Regulamentul privind roamingul nu consolidează această dispoziție decât în ceea ce privește posibilitatea accesării serviciilor de urgență „prin apelarea gratuită a numărului european unic pentru apeluri de urgență «112»”. În practică, utilizatorii finali de servicii de roaming sunt informați de către operatorul lor de telefonie mobilă numai cu privire la posibilitatea de a plasa un apel de voce la „112”. Utilizatorii finali cu dizabilități nu sunt informați de către operatorii lor de telefonie mobilă cu privire la mijloacele de accesare a comunicațiilor de urgență în țara UE vizitată.