CARTE VERDE O piață integrată a serviciilor de livrare a coletelor pentru dezvoltarea comerțului electronic în UE /* COM/2012/0698 final - 2012/ () */





1. Introducere Comerțul electronic este unanim considerat un factor esențial pentru stimularea creșterii economice și a ocupării forței de muncă în Uniunea Europeană[1]. Comunicarea Comisiei privind comerțul electronic și serviciile online[2] identifică livrarea mărfurilor achiziționate online ca fiind una dintre primele cinci priorități pentru stimularea comerțului electronic până în 2015, importanța sa fiind reiterată de Consiliul Uniunii Europene și de Parlamentul European[3]. Livrarea este într-adevăr foarte importantă, deoarece are un impact considerabil asupra facilitării comerțului electronic și reprezintă un element fundamental pentru consolidarea încrederii între cumpărători și vânzători[4]. Relațiile comerciale și – la modul mai general – economice dintre operatorii de comerț electronic (e-retailers) și consumatori sunt caracterizate de o serie de operațiuni logistice complexe. Termenul „livrare”, în sensul în care este utilizat în prezentul document, se referă la transportul bunurilor fizice comandate online până la punctul de livrare final, când ajung la clientul final. Acest proces de livrare implică prezența mai multor operatori. În prezentul document, ei sunt denumiți „operatori de servicii de livrare” și includ transportatori, operatori de servicii poștale și expres, precum și alți furnizori de servicii logistice. În sensul prezentei cărți verzi, noțiunea de colet este definită în cel mai larg sens și se referă la toate articolele care cântăresc până la 30 kg[5]. Modul în care bunurile sunt achiziționate și livrate în Europa cunoaște schimbări rapide și fundamentale. În condițiile în care consumatorii din UE preferă și recurg tot mai mult la achizițiile online, de cele mai multe ori peste granițe, este din ce în ce mai mult nevoie de un sistem de livrare care să răspundă așteptărilor acestora și să funcționeze fără probleme pentru a le facilita viața de zi cu zi, generând astfel o mai mare încredere în comerțului electronic și încurajând utilizarea sa[6]. Performanța și accesibilitatea sistemului de livrare este, de asemenea, un factor-cheie pentru sustenabilitatea modelelor comerciale ale multor IMM-uri și mai ales pentru capacitatea lor de a-și servi clienții. Deoarece IMM-urile sunt forțele motrice ale inovării și creșterii economice în Europa[7], îmbunătățirea în general a sistemului de livrare a bunurilor comandate online în Europa poate genera rezultate impresionante în materie de creștere și ocupare a forței de muncă[8]. Multe studii și rapoarte ale industriei de profil[9], precum și interviuri cu diverse părți interesate realizate în cursul pregătirii prezentei Cărți verzi prezintă concluzii asemănătoare și confirmă analiza serviciilor de livrare prezentată în comunicarea privind comerțul electronic și serviciile online. Livrarea transfrontalieră este considerată a fi un obstacol de către 57% dintre comercianții cu amănuntul[10], în timp ce 46,7% dintre consumatori declară că își fac griji cu privire la livrare în cadrul tranzacțiilor transfrontaliere. Principalele două motive de îngrijorare ale consumatorilor în ceea ce privește achizițiile online sunt legate de livrare și de returnarea produselor[11]. Printre primele zece motive de îngrijorare ale consumatorilor se mai numără problemele la livrare, deteriorarea sau pierderea articolelor și costurile mari de livrare, care alimentează neîncrederea în comerțul electronic transfrontalier. Consumatorii vor fi din ce în ce mai dispuși să cumpere online dacă au încredere că bunurile achiziționate ajung în condiții bune, în intervalul de timp anunțat, și că pot fi returnate cu ajutorul unor proceduri simple[12]. Noile tehnologii, care sunt tot mai la îndemână și mai ușor de utilizat, oferă o gamă nouă de oportunități de îmbunătățire a serviciilor de livrare și de sporire a satisfacției clienților. Apariția și dezvoltarea rețelelor sociale a avut în egală măsură un impact considerabil asupra modului în care consumatorii interacționează cu mărcile și achiziționează produse online. Modalitățile inovatoare de comunicare electronică între operatorii de comerț electronic, furnizorii de servicii și clienți pot contribui la desfășurarea unor procese mai eficiente și mai convenabile de livrare și returnare și la asigurarea unei mai bune percepții a calității. O mai bună funcționare a pieței comerțului electronic va aduce beneficii reciproce concrete consumatorilor și IMM-urilor, precum și tuturor actorilor și sectoarelor implicate în activitatea de comerț electronic. Importanța transportului și a livrării este amplificată în context internațional. În condițiile în care tot mai mulți consumatori cumpără din regiunea Asia-Pacific și din America de Nord și tot mai mulți operatori europeni de comerț electronic doresc să exporte produse către aceste regiuni, fluxurile comerciale dintre aceștia cunosc o creștere semnificativă. În acest context, transportul și livrarea devin elemente și mai complexe, generează motive de îngrijorare suplimentare și noi preocupări legate de securitate și reprezintă o provocare majoră, dar și o ocazie unică pentru dezvoltarea comerțului electronic european, în special pentru IMM-uri[13]. O mai bună structurare a lanțului de livrare în cadrul comerțului electronic din UE ar avea implicații pozitive și pentru anumite domenii de politică, cum ar fi: Ø Coeziunea: avantajele oferite de comerțul electronic ar deveni accesibile tuturor cetățenilor și întreprinderilor, indiferent de dimensiune, datorită unor operațiuni de livrare performante peste tot în Europa. Ø Ocuparea forței de muncă: s-ar asigura condiții de muncă responsabile în sectorul livrării, care se confruntă cu mari presiuni pentru reducerea costurilor și creșterea flexibilității. Ø Inovarea: s-ar promova utilizarea generalizată a noilor tehnologii ale informației în cadrul sistemelor de livrare, cu efecte imediate asupra cetățenilor și întreprinderilor, aceste tehnologii fiind adaptate noului mediu reprezentat de platformele sociale. Ø Protecția mediului: s-ar promova dezvoltarea sustenabilă și logistica optimizată de livrare, generându-se o mai mare economie de energie și o reducere generală a externalităților negative. Ø Competitivitatea sectorului european de profil: s-ar valorifica punctele forte ale sectorului european de profil (operatorii de comerț electronic și de livrare) promovându-se investițiile în rețeaua de livrare europeană care se confruntă cu o concurență puternică în mediul internațional. Prezenta carte verde analizează modul în care evoluează comerțul electronic și piețele de livrare din Europa, analizează elementele necesare pentru crearea unei piețe unice în domeniul livrării, trece în revistă principalele provocări cu care se confruntă diferiți actori și evidențiază oportunitățile existente pentru îmbunătățirea proceselor de livrare, în beneficiul cetățenilor și al întreprinderilor, în special al IMM-urilor. Pe baza informațiilor adunate cu prilejul consultărilor, Comisia va identifica cu mai multă exactitate aspectele care trebuie abordate, iar în primăvara anului 2013 va formula concluzii cu privire la acțiunile care trebuie întreprinse în scopul edificării pieței unice a serviciilor de livrare a coletelor. 2. Situația actuală și perspectivele pieței 2.1 Piața europeană a comerțului electronic și importanța livrării Piețele comerțului electronic din UE sunt foarte diversificate și se află în etape diferite de dezvoltare, datorită mai multor factori cum ar fi practicile diferite în materie de consum, diferențele în ceea ce privește impozitarea, disponibilitatea produselor, accesul la serviciile de bandă largă și competitivitatea piețelor de livrare. Profilurile piețelor naționale în materie de schimburi comerciale[14] au la rândul lor implicații majore asupra livrării[15], iar livrarea transfrontalieră în Europa rămâne o provocare pentru consumatori și pentru operatorii de comerț electronic[16]. În plus, funcționarea eficientă a livrării transfrontaliere va sprijini potențialul de creștere a unor noi nișe de piață, datorită așa-numitului efect „long tail”[17]. Piața comerțului electronic evoluează rapid și generează exigențe tot mai mari, atât în ceea ce privește soluțiile inovatoare pentru întreprinderi, cât și în ceea ce privește așteptările consumatorilor. Cerințele sectorului în materie de livrare sunt din ce în ce mai diverse, datorită numărului tot mai mare de segmente de produse acoperite (cărți, DVD-uri, îmbrăcăminte, mici articole electronice, produse electronice de uz casnic, mobilier, aparate de uz casnic), a căror valoare, greutate și dimensiune a ambalajului diferă. La rândul lor, rețelele de socializare, tehnologiile informației în timp real și utilizarea generalizată a dispozitivelor mobile și portabile i-au determinat pe consumatori să devină mai exigenți și să pretindă modalități de livrare bazate pe informații în timp real și pe o multitudine de opțiuni. Operatorii de comerț electronic sunt presați de timp. Este necesar să se implementeze rapid concepte și idei noi. Viabilitatea și succesul întreprinderilor depinde de capacitatea sectorului logistic de a oferi servicii la costuri reduse și în mod convenabil[18]. Acest lucru se aplică în special micilor actori de pe piața comerțului electronic, care nu au nici puterea de negociere pentru a obține prețuri substanțial reduse de la operatorii de servicii de livrare, nici capacitatea de a investi în rețele logistice proprii. Într-un mediu caracterizat prin economii de scară, există riscul reducerii competitivității acestora în raport cu marii operatori de comerț electronic, deoarece, atunci când fac achiziții online, consumatorii așteaptă din ce în ce mai mult oferte cu livrare gratuită[19]. 2.2 Piață europeană a serviciilor de livrare Piața serviciilor de livrare a coletelor din UE a fost estimată la 42,4 miliarde EUR în 2008, segmentul livrărilor de la întreprinderi către consumatori (Business to Consumers, B2C) reprezentând 15% din această piață[20]. În ultimii 5 ani, datorită dezvoltării comerțului electronic, segmentul B2C din cadrul piețelor serviciilor de livrare a coletelor și pachetelor a cunoscut o creștere rapidă. Conform estimărilor actuale, acest segment reprezintă acum între 20% și 40% din volumele totale pe piețe ale comerțului electronic mai dezvoltate, cum ar fi Regatul Unit. În mod tradițional, piața se împarte în servicii de livrare a coletelor care pot fi standard sau expres. Actualele definiții[21] nu reflectă însă complexitatea și importanța relativă a diferitelor servicii propuse (livrare standard, amânată, expres sau în aceeași zi, urmărirea comenzilor, dovada livrării, livrare recomandată), nici realitatea sectorului comerțului electronic, care presupune și utilizarea pachetelor (articole mici, care cântăresc sub 2 kg). Eurostat estimează că peste un sfert din totalul întreprinderilor trimit comenzile efectuate online către alte țări din UE. Dintre acestea, 23% sunt întreprinderi mici, 41% mari și 33% mijlocii[22]. Clienții mici, ocazionali, care au volume scăzute și, implicit, putere limitată de negociere în relația cu operatorii, dispun de mult mai puține opțiuni de livrare. Conform estimărilor FTI, prețurile practicate de operatorii poștali naționali pentru livrarea peste granițe a coletelor (pentru clienții care nu au cont) sunt, în medie, de două ori mai ridicate decât prețurile livrărilor naționale. Rețelele poștale manipulează doar o parte din volumele de colete (cu cote de piață foarte diferite de la o țară la alta)[23] și doar un mic procent (5-10%) din aceste volume se supune obligațiilor de serviciu universal, conform cărora statele membre trebuie să asigure servicii de bază de livrare a pachetelor atât la nivel național, cât și transfrontalier, în toate punctele de pe teritoriul lor și la prețuri accesibile pentru toți utilizatorii[24]. Deoarece au fost stabilite cu mult înainte de apariția comerțului electronic, aceste obligații nu au vizat obiectivul specific de a satisface nevoile actuale ale acestui sector care cunoaște o dezvoltare atât de rapidă. Serviciile de coletărie ale rețelelor poștale au fost organizate, în mod tradițional, pentru a asigura transportul coletelor cu greutate cuprinsă între 2 și 30 kg, fără însă a oferi flexibilitatea și capacitatea necesare ca urmare a dezvoltării comerțului electronic[25]. În ultimii ani, unii operatori au fost totuși în măsură să își reorganizeze rețeaua de coletărie, sau sunt pe punctul de a face acest lucru, deoarece trebuie să facă față concurenței existente pe piețele naționale în acest sector. Operatorii de servicii poștale expres și-au întemeiat succesul și și-au dezvoltat infrastructura pe o rețea integrată dedicată, concepută pentru a deservi segmentul livrărilor de la întreprinderi către întreprinderi (business-to-business, B2B) oferind servicii premium (viteză și opțiuni de urmărire și localizare a comenzilor). Conștienți însă de oportunitățile oferite de dezvoltarea comerțului electronic și de lipsa unor soluții satisfăcătoare în domeniul comerțului electronic din Europa, acești operatori au devenit din ce în ce mai activi pe segmentul B2C. Alți furnizori de servicii de logistică din domeniu (colectori de colete de la diverși clienți, brokeri, furnizori de servicii de gestionare optimizată a comenzilor, furnizori terți de servicii logistice)[26] joacă un rol din ce în ce mai important, umplând golul existent între comerțul electronic și operatori de servicii de livrare în ceea ce privește inovarea, flexibilitatea, gestionarea stocurilor, transportul și returnarea coletelor. Soluțiile pe care le oferă aceștia nu sunt încă foarte cunoscute, în special în rândul IMM-urilor. Dacă ar avea mai multă vizibilitate, ei ar putea juca în viitor un rol din ce în ce mai important în facilitarea operațiunilor logistice ale operatorilor de comerț electronic. Regrupând expedițiile diferiților clienți de mici dimensiuni, acești furnizori terți ar putea obține condiții sau tarife mai avantajoase pentru serviciile de livrare, cu efecte benefice asupra contractanților și, în cele din urmă, asupra consumatorilor. Se remarcă de asemenea apariția unor categorii de operatori de nișă. Este vorba despre operatori care au conceput soluții specifice pentru un anumit segment de produse (de exemplu, serviciile dedicate de transport și livrare pentru articole de îmbrăcăminte comandate online). În plus, în ultima vreme, o serie de operatori importanți de comerț electronic se implică tot mai mult în logistică și livrare, extinzându-și serviciile logistice pentru a include micii operatori de comerț electronic. Chioșcurile pentru colete (mici dulapuri cu dispozitiv automat de închidere, unde coletele sunt depozitate și pot fi ridicate de client cu ajutorul unui cod special) sunt în curs de testare de către operatori din diferite țări, dar utilizarea lor pe scară largă va depinde de măsura în care consumatorii le consideră suficient de convenabile și de posibilitatea livrării unor cantități suficiente în acest mod. Punctele de colectare (rețea de magazine având la bază o platformă tehnologică de unde consumatorii pot ridica coletele) au fost utilizate de-a lungul timpului pentru segmentul vânzărilor la distanță. Aceste rețele au fost modernizate cu noi sisteme informatice și constituie o alternativă la serviciile de livrare la domiciliu, mai costisitoare. Succesul lor depinde de preferințele locale și de practicile istorice, dar există indicii că ele constituie o alternativă viabilă și promițătoare pentru livrarea produselor achiziționate online. 2.3 Interconectarea comerțului electronic și a piețelor serviciilor de livrare Operatorii de servicii de livrare sunt conștienți de oportunitățile pe care le oferă comerțul electronic. Crearea unor noi modele în domeniul livrării pentru segmentul B2C poate presupune investiții semnificative și un proces amplu de reconfigurare a operațiunilor lor. Operațiunile devin complexe[27] atunci când se urmărește obiectivul de a ajunge în toate punctele din teritoriu în condițiile în care volumele sunt variabile și dificil de anticipat. Se oferă în prezent și alte opțiuni pentru livrarea finală, cum ar fi livrarea la birou sau la adresa unui vecin; această ameliorare treptată a informării și a gamei de opțiuni le permite consumatorilor să decidă unde și când doresc să-și primească coletele. De asemenea, s-au pus la punct noi strategii comerciale care oferă servicii mai bune pentru returnarea produselor. Cu toate acestea, noile soluții sunt introduse într-un ritm lent și sunt deseori propuse la pachet cu alte servicii cu valoare adăugată costisitoare, care nu sunt întotdeauna solicitate. Există cerere pentru micile pachete individualizate și pentru soluții simple de urmărire[28] a comenzilor la prețuri accesibile[29], cerere care nu este satisfăcută în prezent. Din punct de vedere operațional, serviciile de livrare sunt complexe și se supun unor constrângeri numeroase. Serviciile tradiționale de coletărie (care oferă prestații elementare și presupun tarife ridicate în afara granițelor) sau serviciile expres cu valoare adăugată mare (gândite în mod tradițional pentru segmentul B2B) nu sunt încă adaptate nevoilor specifice comerțului electronic. Interconectarea operatorilor de servicii poștale în cadrul operațiunilor de livrare transfrontalieră continuă să se îmbunătățească, în special prin intermediul rețelei European Parcel Group[30]. Prin acest canal trec însă doar o parte din fluxuri, neexistând alte oferte de servicii de urmărire sau de expediere a pachetelor neprioritare. De fapt, coexistă în paralel două lumi diferite: una are la bază rațiuni de marketing (comerțul electronic), iar cealaltă (logistica) pornește de la o serie de exigențe operaționale. Ele lucrează cu termene și medii diferite, utilizează în mod diferit sistemele și soluțiile informatice și aplică indicatori diferiți de performanță. Atât comerțul electronic, cât și piețele serviciilor de livrare se confruntă cu provocări majore: modelul comerțului electronic nu este încă complet stabilizat, în timp ce sectorul logistic trebuie să se adapteze integral cerințelor și necesităților comerțului electronic. Într-un mediu care cunoaște schimbări atât de rapide, alegerile și deciziile în materie de investiții reprezintă un demers dificil. 3. Principalele provocări cu care se confruntă părțile implicate 3.1 Experiența și așteptările consumatorilor Consumatorii își doresc servicii de livrare mai convenabile: mai multe opțiuni în ceea ce privește livrarea și posibilitatea de a decide care le sunt preferințele, o mai bună informare prealabilă cu privire la procesul de livrare, proceduri mai simple de returnare a produselor și servicii ușor de utilizat, care să le ofere în avans informații legate de livrare, bazate pe noile tehnologii (telefoane inteligente, tablete, SMS)[31]. Consumatorii așteaptă mai multă transparență în ceea ce privește condițiile în care comenzile sunt expediate, în special în cazul întârzierilor, al deteriorării sau pierderii pachetelor. În același timp, ei așteaptă transparență în ceea ce privește claritatea și comparabilitatea prețurilor și nivelul concurenței. În calitate de destinatar al produselor, decizia consumatorului de a cumpăra este puternic influențată de posibilitatea livrării (și returnării) gratuite sau la prețuri mici. De asemenea, consumatorii se orientează tot mai mult și către alte piețe naționale, însă complexitatea operațiunilor și lipsa de transparență în procesul de livrare transfrontalieră reprezintă un obstacol major. În calitate de expeditori de colete și în special atunci când returnează produse achiziționate, consumatorii reprezintă o categorie de clienți oarecum captivă, costurile de livrare ridicate fiind considerate unul dintre principalele motive de nemulțumire în ceea ce privește achizițiile online[32]. În general, factorul preț rămâne predominant atunci când este vorba despre a alege un anumit serviciu de livrare transfrontalieră[33]. Gradul de convenabilitate variază în funcție de piețele naționale și de tipul produselor livrate. Studiile referitoare la preferințele consumatorilor arată că aspectele referitoare la convenabilitate pot fi aplicate întregului proces de livrare. De exemplu, un studiu efectuat în Regatul Unit a identificat șase domenii principale în care se manifestă preferințele clienților: opțiuni de livrare flexibile, tarife de livrare accesibile, flexibilitate în ceea ce privește adresa de livrare a comenzii, comunicare eficientă cu privire la livrarea produselor, prestații rapide și o experiență pozitivă în ceea ce privește livrarea la domiciliu[34]. În particular, furnizarea de informații în timp real devine din ce în ce mai importantă, în special pentru generația tânără[35]. Tinerii doresc să poată controla procesul de livrare și să le fie oferite servicii de urmărire a comenzilor și soluții de informare prin mesaje-text[36]. 3.2 Provocări cu care se confruntă operatorii de comerț electronic atunci când livrează produse către clienții lor Operatorii de comerț electronic doresc să răspundă nevoilor și așteptărilor consumatorilor prin servicii de expediere simple, transparente și fiabile[37]. Ei sunt pe deplin conștienți de faptul că feedback-ul din partea consumatorilor este puternic condiționat de impresiile acestora legate de livrare, care, la rândul lor, au un impact direct asupra mărcii și reputației lor. Operatorii de comerț electronic au nevoie de mai multe opțiuni, iar o piață a serviciilor de livrare mai competitivă (de exemplu, o piață unde există mai mulți actori care pun la dispoziție diferite oferte și opțiuni alternative de livrare) ar trebui să fie în măsură să le ofere. Unii dintre ei au nevoi specifice în ceea ce privește livrarea anumitor produse (de exemplu, medicamente, produse proaspete sau bunuri de mare valoare). Totuși, chiar și pe cele mai competitive piețe, încă persistă decalajul dintre dimensiunea de marketing a comerțului electronic și dimensiunea operațională a proceselor logistice. Elementul logistic este esențial pentru sustenabilitatea activităților operatorilor de comerț electronic, în special ale IMM-urilor. Existența unor soluții accesibile și eficiente în materie e livrare este deosebit de importantă în cazul IMM-urilor și al microîntreprinderilor care operează din regiuni îndepărtate sau periferice. Într-un mediu foarte competitiv, presiunea asupra prețurilor este un factor determinant pentru dominanța pe piață. IMM-urile care caută peste granițe oportunități de a realiza venituri depind în mare măsură de un sistem european integrat de livrare, care întârzie să apară. Ele încearcă să se extindă pe alte piețe naționale, dar se lovesc de costuri ridicate, de un grad mare de complexitate și de o lipsă de transparență în ceea ce privește transportul transfrontalier[38]. Marii vânzători sunt mult mai bine plasați pentru a negocia tarifele și condițiile cu operatorii de servicii de livrare. Atât marii, cât și micii operatori de comerț electronic au nevoie de mai multă flexibilitate din partea serviciilor de livrare în general, în special în ceea ce privește capacitatea transportatorilor și nivelul de inovare tehnologică. Operatorii de comerț electronic trebuie să găsească mijloacele necesare pentru a face față perioadelor de vârf, de pildă înainte de Crăciun, când capacitatea transportatorilor este uneori insuficientă pentru a satisface cererea. Este vorba aici despre o problemă majoră în ceea ce privește creșterea și vânzările, având în vedere importanța acestei perioade pentru cifra de afaceri anuală. Operatorii de comerț electronic doresc din ce în ce mai mult să controleze procesul de transport/livrare și încheie parteneriate cu operatorii de servicii de livrare. Indiferent dacă decid să păstreze în interior gestionarea operațiunilor de logistică sau să le subcontracteze, ei au nevoie în continuare de mult mai multe informații și de o mai mare transparență din partea furnizorilor de servicii de livrare. Operatorilor le trebuie, de asemenea, mai mulți indicatori de performanță conveniți de comun acord pentru transporturile efectuate, care să-i ajute să-și adapteze strategiile comerciale imperativelor gestionării în timp real (gestionarea stocurilor, plata, returnarea produselor). Dezvoltarea activităților lor comerciale este frânată de absența unei rețele de servicii de livrare structurate în funcție de nevoile lor specifice (și care să nu fie rezultatul unei simple adaptări a modelelor de livrare ale operatorilor istorici sau ale operatorilor de servicii logistice expres). Este necesar un grad mai mare de integrare pentru ca operatorii de comerț electronic să poată beneficia de oportunitățile de creștere care li se oferă. Un schimb mai eficient de informații și existența unor soluții mai bine adaptate ofertei lor comerciale le-ar ameliora considerabil operațiunile. 3.3 Provocări cu care se confruntă operatorii de servicii de livrare Operatorii de servicii de livrare sunt toți acei actori care joacă un rol în transportul produselor comandate online până în momentul livrării finale la consumator. Printre ei se numără transportatorii, operatorii de servicii de livrare a coletelor și de logistică, alți furnizori de servicii de logistică și operatorii de servicii poștale și expres din cadrul segmentului B2C. Sectorul logistic funcționează în mod tradițional cu marje de profit scăzute în cadrul unei structuri cu costuri fixe ridicate. Operatorii de servicii de livrare sunt supuși unei presiuni enorme din partea marilor operatori de comerț electronic (marii expeditori) pentru a negocia tarife reduse. Pe de altă parte, operatorii de servicii de livrare au nevoie de tarife sustenabile pe termen lung, astfel încât să poată face față costurilor fixe ridicate din rețeaua lor[39]. Regimurile de prețuri negociate acordate marilor expeditori nu pot fi extinse la expeditorii cu volume mici și cu atât mai puțin la consumatorii individuali. Operatorii de servicii de livrare se confruntă din ce în ce mai des cu cererile operatorilor de comerț electronic de a oferi, într-o perioadă de timp foarte scurtă, noi servicii și opțiuni, la costuri reduse. Ei au însă nevoie de timp pentru a-și adapta operațiunile logistice, care sunt complexe și depind de numeroase constrângeri externe. Gradul de flexibilitate așteptat de la aceștia (și de la angajații lor) reprezintă, de asemenea, o exigență majoră. În plus, absența integrării sistemelor de comunicații electronice ale întreprinderilor din cadrul lanțului de transport și logistică reprezintă o problemă majoră, în special pentru micii expeditori, limitându-le considerabil opțiunile în materie de transport și logistică. Un grad mai mare de interoperabilitate ar putea să accelereze schimbul de informații, să simplifice consolidarea necesităților în materie de transport, livrarea coletelor și facturarea, să faciliteze transportul multimodal și să reducă costurile administrative și de implementare a sistemelor informatice[40]. 4. Adecvarea cadrului legislativ și instituțional actual Sectorul serviciilor de livrare face obiectul mai multor norme și reglementări care influențează modul de organizare a serviciilor de transport și livrare. Cele mai relevante sunt descrise și evaluate mai jos: · Directiva privind serviciile poștale[41]: Dispozițiile Directivei privind serviciile poștale se concentrează pe garantarea unui serviciu poștal universal (de bază). Cea mai mare parte a dispozițiilor sale se aplică numai acelei mici porțiuni a pieței serviciilor de livrare a coletelor care intră sub incidența obligației de serviciu universal (circa 10% din volumul total de colete)[42]. Normele privind furnizarea unui standard de calitate (minim), precum și principiile referitoare la prețuri și costuri, reglementarea prețurilor și colectarea de informații și date sunt direct și, în majoritatea cazurilor, exclusiv legate de obligația de serviciu universal. Câteva dispoziții – în special articolul 19 privind procedurile pentru soluționarea reclamațiilor – lasă loc pentru măsuri de reglementare suplimentare privind livrarea de colete, dincolo de domeniul de aplicare a obligației de serviciu universal. Aceste dispoziții ar putea fi, în principiu, adecvate pentru soluționarea prolemelor legate de calitatea serviciului. Cu toate acestea, multe dintre problemele identificate (orare de livrare necorespunzătoare, absența serviciilor de preluare/colectare, a opțiunilor de urmărire și localizare și a procedurilor de returnare, lipsa de claritate în ceea ce privește răspunderea în caz pierdere, furt, deteriorare sau întârziere lipsa de transparență/informare cu privire la servicii) nu ar putea fi acoperite. În concluzie, actualul cadru de reglementare pentru serviciile poștale nu este conceput pentru a răspunde nevoilor consumatorilor care efectuează achiziții online. · Cadrul privind protecția consumatorilor: Se pot aștepta îmbunătățiri suplimentare în ceea ce privește calitatea serviciului și protecția consumatorilor (în special în domeniul achizițiilor online) ca urmare a aplicării integrale a normelor naționale de punere în aplicare a Directivei privind drepturile consumatorilor (CRD - Consumer Rights Directive), până la 13 iunie 2014. Câteva dintre dispozițiile CRD vor duce la ameliorarea informării și transparenței; printre acestea: (a) eliminarea tarifelor ascunse și o mai mare transparență a prețurilor pentru contractele la distanță și cele negociate în afara spațiilor comerciale; (b) prelungirea perioadei pentru dreptul de retragere (14 zile); (c) ameliorarea drepturilor de rambursare (de exemplu, rambursarea costurilor de livrare, dacă este cazul); (d) posibilitatea consumatorilor de a utiliza un model de formular de retragere (în care datele de contact și adresa de retur trebuie să fie clar specificate); (e) cerințe clare legate de informarea cu privire la costurile de returnare a produselor achiziționate, în cazul retragerii. CRD va avea, de asemenea, un impact asupra serviciilor de livrare a coletelor, deoarece aceste servicii, în special cele de livrare a produselor către consumatori, fac parte din contractele la distanță și cele negociate în afara spațiilor comerciale acoperite de CRD. Odată pusă în aplicare, CRD are potențialul de a spori încrederea consumatorilor în achizițiile transfrontaliere. Ea nu se referă însă la problemele legate de prețurile de livrare a coletelor, nici nu oferă o bază pentru clarificarea răspunderii potențiale a operatorilor de servicii de livrare sau pentru serviciile care oferă un plus de calitate (opțiuni de urmărire și localizare a comenzilor, servicii de preluare/colectare etc.) la care s-ar putea aștepta consumatorii online. Propunerea de regulament privind legislația europeană comună în materie de vânzare (CESL - Common European Sales Law )[43] stabilește un set unitar și de sine-stătător de norme contractuale aplicabile în cazul contractelor transfrontaliere B2B și B2C. Ea cuprinde norme privind livrarea bunurilor și conținuturilor digitale, în special în cadrul contractelor de vânzare care implică transportul bunurilor de către un transportator. Aceste norme s-ar aplica numai dacă părțile ar opta pentru legislația europeană comună în materie de vânzare. Ca și în cazul Directivei privind drepturile consumatorilor, această viitoare legislație europeană nu va acoperi aspectele problematice legate de prețurile excesive sau de anumite elemente referitoare la calitate. Noua propunere a Comisiei privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum (ADR - alternative dispute resolution)[44] vizează ameliorarea protecției consumatorului în ceea ce privește soluționarea litigiilor Propunerea va consolida dispozițiile existente în domeniul protecției consumatorului aplicabile livrării (poștale) a coletelor (articolul 19 din Directiva privind serviciile poștale)[45]. · Dreptul concurenței: Prețurile serviciilor de livrare a coletelor în afara serviciului universal nu sunt supuse unor reglementări specifice sectorului, dar intră sub incidența dreptului concurenței. Articolele 101 și 102 din TFUE sunt direct aplicabile. În cadrul pieței distribuției transfrontaliere a coletelor intra-UE, dreptul european al concurenței (în acest caz articolul 102 din TFUE) ar fi încălcat dacă, de exemplu, un operator de servicii de livrare (transfrontalieră) a coletelor cu poziție dominantă pe piață ar da dovadă de un comportament comercial agresiv pentru a-și împiedica concurenții să intre pe piața transfrontalieră a livrării de colete. Articolul 101 din TFUE interzice orice acord între întreprinderi care poate afecta schimburile comerciale dintre statele membre și care are ca obiect sau ca efect obstrucționarea, restricționarea sau denaturarea concurenței pe piața internă. · În anumite limite, sectorul serviciilor de livrare face, la rândul său, obiectul dispozițiilor Directivei privind serviciile[46] și al măsurilor naționale de punere în aplicare. Următoarele două aspecte trebuie evidențiate în mod special în contextul comerțului electronic și al serviciilor de livrare conexe: o La articolul 20 alineatul (2), Directiva privind serviciile interzice discriminarea în ceea ce privește condițiile generale de acces la un serviciu pe baza locului de reședință a beneficiarului. În felul acesta, se urmărește facilitarea prestării serviciilor pe o bază transfrontalieră. La 8 iunie 2012, serviciile Comisiei au emis orientări cu privire la aplicarea acestei obligații de nediscriminare din partea autorităților naționale[47]. Acest demers ar trebui să conducă la un grad mai mare de transparență în aplicarea de restricții cu privire la livrare (anticipând astfel obligația prevăzută la articolul 8 din Directiva europeană privind drepturile consumatorilor) și să atenueze frustrările consumatorilor cărora li se refuză livrarea pe motive legate de locul de reședință. Orientările clarifică, de asemenea, faptul că argumentul potrivit căruia nu există opțiuni de livrare poate fi rareori invocat de întreprinderi ca motiv legitim pentru a refuza livrarea unor produse comandate într-un anumit stat membru, deoarece există servicii poștale universale de bază. o Articolul 22 din Directiva privind serviciile, care se referă la cerințele în materie de informare aplicabile furnizorilor de servicii, are ca scop să garanteze faptul că informațiile necesare sunt furnizate întotdeauna, în mod accesibil, beneficiarilor serviciilor (de exemplu, numele și datele de contact ale furnizorului, termenii și condițiile generale sau prețul serviciului). · Aspectele legate de transport și logistică la nivelul UE și la nivel internațional sunt abordate în cadrul mai multor reglementări, în special în contextul creării unei piețe interne pentru transporturi și chestiuni de mediu (de exemplu, reducerea emisiilor de carbon în lanțul de aprovizionare, reducerea poluării atmosferice provenite de la autovehicule) și de securitate. O serie de inițiative politice esențiale sunt prezentate în Cartea albă a Comisiei, intitulată „Foaie de parcurs pentru un spațiu european unic al transporturilor” și în viitoarea inițiativă privind informatizarea transportului de mărfuri.[48] · Printre alte reglementări relevante care pot avea efecte asupra acestui sector se numără cele referitoare la aspecte precum urbanismul, supravegherea pieței, TVA, condițiile de muncă și, în cazul comerțului exterior, aspectele vamale, de securitate și alte chestiuni de importanță internațională: o Urbanism: Recent, multe state membre au început să introducă norme specifice privind traficul în centrele orașelor (sau chiar și în afara acestor zone) pentru a reduce poluarea aerului, ca parte a politicii generale privind o mai bună calitate a aerului[49], sau pentru a-și conserva patrimoniului cultural. Astfel de norme naționale pot avea un impact asupra activităților comerciale ale operatorilor de servicii de livrare, care sunt nevoiți să-și adapteze orarele de colectare și livrare în funcție de intervalele orare disponibile sau chiar să asigure livrarea prin alte mijloace (de exemplu, cu bicicleta), deoarece traficul în oraș poate fi interzis între anumite ore. o Supravegherea pieței produselor: sectorul serviciilor de livrare intră și sub incidența dispozițiilor privind supravegherea pieței[50]. Ele se aplică indiferent de canalul de distribuție, inclusiv vânzărilor la distanță și pe cale electronică, și prevăd dispoziții privind controlul produselor care intră pe piața UE de către autoritățile vamale și de supraveghere. De exemplu, dacă descoperă că un produs care intră pe piața UE prin intermediul unui operator de servicii de livrare nu corespunde legislației europene, autoritățile de supraveghere a pieței trebuie să ia măsurile necesare, care pot include, dacă este cazul, interzicerea plasării produsului respectiv pe piață. Acest lucru are un impact direct asupra operatorului de servicii de livrare, care poate fi nevoit să returneze produsele sau care, în anumite cazuri, se regăsește în situația în care produsele sunt distruse de autoritățile de supraveghere a pieței. o TVA: Normele și cotele naționale de TVA pot influența cumpărătorii și alegerea serviciilor de livrare. Dacă face parte din serviciile poștale publice, un serviciu de livrare va fi scutit de TVA, în caz contrar TVA-ul va fi sau ar putea fi suportat de utilizatorii serviciului[51]. La rândul lor, cotele de TVA pentru serviciile de livrare variază de la un stat membru la altul, fapt care influențează fluxurile comerciale din interiorul UE. o Condițiile de muncă: Sectorul serviciilor de livrare este considerat în mod tradițional ca fiind o industrie cu utilizare intensivă a forței de muncă, în care cea mai mare parte a costurilor apare pe „ultimul kilometru” al livrării. Având în vedere această situație, în acest sector au apărut numeroase soluții de plată a serviciului de livrare (de exemplu, tarife fixe sau per articol livrat), în funcție de cadrul de reglementare aplicabil[52]. o Aspecte vamale și alte chestiuni de importanță internațională: Există diverse alte norme rezultate fie din acordurile comerciale internaționale, fie din legislația UE și care pot avea un impact asupra soluțiilor de livrare transfrontalieră, inclusiv asupra fluxurilor din interiorul UE. De exemplu, operatorii de servicii de livrare care exportă și importă din țări terțe fac obiectul unor proceduri vamale și al unor cerințe de securitate care rezultă din acordurile internaționale (de exemplu, norme ale Uniunii Poștale Universale, norme ale ICAO) sau din legislația UE (de exemplu, Codul Vamal Comunitar[53], Regulamentul 2320/2002 privind siguranța aviației civile). o În plus, operatorii naționali de servicii poștale sunt supuși normelor specifice impuse de Uniunea Poștală Universală. Întrebări: cadrul instituțional și de reglementare pentru piața serviciilor de livrare a coletelor din UE 1) În prezenta carte verde, noțiunea de „colet” este definită în sensul cel mai larg și se referă la articole care cântăresc până la 30 de kg. Există, în opinia dumneavoastră, anumite elemente de importanță fundamentală pentru definirea noțiunii de „colet” în contextul proiectului ambițios de a construi o piață performantă și mai integrată a serviciilor de livrare a coletelor din UE[54]? 2) Considerați că actualul cadru constituie, și dacă da, în ce măsură, un obstacol pentru crearea unei piețe europene a serviciilor de livrare a coletelor cu adevărat integrată, care să răspundă nevoilor și așteptărilor operatorilor de comerț electronic, ale clienților și ale angajaților din sector? 3) Care sunt principalele trei dificultăți create de cadrul de reglementare? Ce s-ar putea face pentru a vă ajuta să surmontați aceste dificultăți, atât pe termen scurt, cât și pe termen lung? 4) Considerați că există lacune în materie de reglementare sau că se impun norme sau măsuri suplimentare? În caz afirmativ, vă rugăm să precizați care sunt acestea. 5. Către o piață europeană a serviciilor de livrare a coletelor cu adevărat integrată Pe baza unei analize a cadrului instituțional și de reglementare existent, capitolele următoare se concentrează pe trei aspecte principale considerate esențiale pentru crearea unei piețe europene integrate a serviciilor de livrare a coletelor, care să le ofere atât operatorilor de comerț electronic, cât și clienților acestora soluțiile de livrare de care au nevoie: · Convenabilitate: servicii de livrare mai practice și mai transparente pentru consumatori[55]. · Costuri: soluții de livrare mai rentabile, în special pentru livrările transfrontaliere. · Interoperabilitate: Un grad mai ridicat de interoperabilitate între operatori în cadrul lanțului de livrare și o mai bună coordonare între operatorii de comerț electronic și operatorii de servicii de livrare. În secțiunile care urmează sunt analizate diferite aspecte ale acestor trei obiective, pentru a se identifica cât mai bine soluțiile posibile de ameliorare a situației actuale. În plus, se evaluează în ce măsură niște piețe eficiente ar putea contribui la obținerea rezultatelor dorite, sau dacă se impune modificarea cadrului de reglementare sau de supraveghere. 5.1 Îmbunătățirea experienței consumatorilor și a convenabilității serviciilor 5.1.1 Mai multă transparență În cazul achizițiilor online, este de așteptat ca clienților și să li se pună la dispoziție mai multe informații cu privire la opțiunile de livrare posibile, prețurile aferente, serviciile oferite și modalitățile practice de livrare (adică ora și locul livrării)[56]. În cursul livrării și după livrare, clienții trebuie să aibă posibilitatea de a-și face cunoscute opiniile cu privire la calitatea reală a serviciilor de livrare de care a beneficiat. O informare mai transparentă cu privire la modul real de desfășurare a livrărilor, în special în cazul achizițiilor transfrontaliere, poate satisface mai multe scopuri. În primul rând, le va permite consumatorilor să facă alegeri în cunoștință de cauză pentru achizițiile ulterioare, optând, dacă este posibil, pentru modalitatea de livrare în care au încredere și care se potrivește cel mai bine nevoilor lor. În al doilea rând, o mai mare transparență va oferi operatorilor de servicii de livrare un stimulent pentru a-și îmbunătăți rezultatele. În al treilea rând, deschiderea acestei „cutii negre” a livrărilor va ajuta la schimbarea percepției clienților asupra calității serviciilor de livrare în cazurile în care percepția acestora era eronată sau nerealistă. Se încearcă diferite opțiuni pentru a oferi mai multă transparență în ceea ce privește calitatea serviciilor de livrare a pachetelor și coletelor. Întrebări: 5.1 Îmbunătățirea experienței consumatorilor și a convenabilității serviciilor 5) Informații cu privire la opțiunile și modalitățile de livrare a) Ce informații[57] ar trebui să fie puse la dispoziția consumatorilor pe site-ul internet al operatorului de comerț electronic (numele și datele de contact ale operatorului sau operatorilor de servicii de livrare, prețul livrării, ora și locul livrării, informații cu privire la tratarea reclamațiilor, opțiuni de urmărire și localizare a comenzilor, opțiuni de returnare a produselor comandate)? b) Luând în considerare riscul excesului de informație, ce s-ar putea face pentru a le oferi consumatorilor, la momentul potrivit, informații clare, transparente și comparabile privind livrarea? 6) Informații privind calitatea/desfășurarea livrării a) Indicatorii de performanță se referă, de exemplu, la viteza de livrare, la acoperirea geografică a operatorului de servicii de livrare, la întârzieri, produse deteriorate sau pierdute. Cum ar putea fi măsurate și colectate toate aceste informații? Publicarea acestor indicatori de performanță ar crea valoare adăugată pentru consumatori? Este nevoie să se elaboreze standarde de monitorizare a acestor niveluri de performanță? b) Credeți că etichetele de calitate (de exemplu, un certificat eliberat de o asociație din domeniu care să ateste că procedurile de livrare ale unui operator prezintă încredere, deoarece respectă cele mai bune practici) reprezintă o modalitate mai eficientă de a spori încrederea consumatorilor? c) Considerați că certificarea ISO a unui proces care vizează asigurarea calității și eficientizarea livrării ar fi un instrument adecvat pentru a spori încrederea consumatorilor? 7) Supravegherea independentă: Cine ar trebui să ia inițiativa în vederea monitorizării performanței: o organizație din domeniu, un organism independent, o autoritate de reglementare? 5.1.2 Servicii de calitate superioară și o mai bună protecție a consumatorilor Consumatorii acordă importanță livrării coletelor, însă nu sunt neapărat foarte bine informați în legătură cu tipul operatorului care furnizează serviciile de livrare. Ceea ce îi interesează cel mai mult este cui se pot adresa dacă au întrebări cu privire la livrare și cine le va putea da răspunsuri rapide și informații exacte. Acest lucru este deosebit de important în situații transfrontaliere, care implică de obicei mai mulți operatori de servicii de livrare. Cadrul de reglementare existent acoperă numai o parte a nevoilor în materie de livrare ale consumatorilor care cumpără produse online. Directiva UE privind serviciile poștale nu a fost gândită pentru mediul comerțului electronic, operatorii de servicii poștale reprezentând doar una dintre categoriile de actori implicați în procesul de livrare a coletelor. Directiva privind drepturile consumatorului prevede numeroase măsuri de protecție a consumatorilor care cumpără online, cum ar fi notificarea prețurilor, a întârzierilor la livrare și a modalităților de returnare a produselor. Este însă posibil ca anumite aspecte specifice legate de livrare să rămână un motiv de îngrijorare pentru consumatori; ca atare, ar putea fi necesare și alte măsuri de protecție specifice. Actualul serviciu poștal universal prevede doar o „plasă de siguranță” pentru expeditorii ocazionali de colete. Unele părți interesate au susținut că dezvoltarea comerțului electronic pe segmentul B2C și importanța ultimei etape a procesului de livrare ar putea impune o redefinire a serviciului universal, care trebuie să se alinieze mai bine așteptărilor consumatorilor care fac achiziții online. Acest „nou” serviciu universal ar trebui să răspundă cerințelor consumatorilor care au nevoie de un minim de comoditate a serviciului– în special în ceea ce privește informațiile privind procesul de livrare și opțiunile de returnare a produselor - și să satisfacă exigențele operatorilor de comerț electronic cu privire la urmărirea și accesibilitatea ofertei lor comerciale. În cazul în care consumatorii doresc să beneficieze de servicii care depășesc aceste standarde minime de calitate, piețele le vor oferi opțiuni și servicii alternative, adaptate respectivelor exigențe speciale. Întrebări: Ameliorarea experienței consumatorilor și a convenabilității serviciului: servicii de calitate superioară și o protecție sporită 8) Eventuala necesitate și sferă de aplicare a unui serviciu universal de livrare a coletelor: a) Este nevoie de o nouă obligație de serviciu universal pentru a garanta disponibilitatea generalizată, accesibilitatea și calitatea serviciilor de livrare a coletelor? b) În caz afirmativ, care ar fi principalele caracteristici ale acestui „nou” serviciu universal (în ceea ce privește nivelurile serviciului, comoditatea și accesibilitatea)? c) Din perspectiva unui operator de servicii de livrare, credeți că un serviciu universal de livrare a coletelor ar fi fezabil din punctul de vedere al costurilor/rentabilității? În caz afirmativ, la ce nivel? d) Care ar fi cele mai potrivite instrumente pentru implementarea unui astfel de concept (de exemplu, orientări, revizuirea Directivei privind serviciile poștale, un nou instrument legislativ care să prevadă competențe sporite pentru autoritățile naționale de reglementare)? 9) Ameliorarea experienței consumatorilor a) Luând în considerare drepturile de care beneficiază în prezent consumatorii, care ar fi cele mai eficiente modalități prin care s-ar răspunde preocupărilor și reclamațiilor consumatorilor cu privire la livrare[58]? b) Aveți motive de îngrijorare cu privire la regimurile de răspundere[59] în caz de pierdere sau deteriorare a coletelor? Cum poate fi îmbunătățită situația? c) Credeți că industria comerțului electronic și operatorii de servicii de livrare ar putea propune soluții mai proactive pentru a răspunde mai bine cerințelor consumatorilor? Ce acțiuni ar putea fi întreprinse rapid pentru a îmbunătăți situația pe termen scurt? Ce soluții pe termen mediu și lung ar putea fi avute în vedere? 5.2 Soluții de livrare mai rentabile și mai competitive Consumatorii și operatorii de comerț electronic consideră în general că prețurile actuale sunt prea mari. Pe de altă parte, operatorii afirmă că lucrează deja cu marje reduse și că sunt necesare prețuri sustenabile pentru a-și asigura viabilitatea economică pe termen lung. 5.2.1 Controlul costurilor După cum s-a arătat mai sus, prețurile pentru transportul transfrontalier al coletelor sunt considerate prea mari, mai ales în cazul expeditorilor de volume mici. Prezenta secțiune analizează opțiunile care ar putea ameliora eficacitatea costurilor serviciilor de livrare, fapt care ar permite transferul reducerilor de costuri asupra utilizatorilor acestor servicii. Structurile costurilor variază considerabil în funcție de operator, deoarece factorii geografici și individuali (precum densitatea, volumele, constrângerile de timp) pot să fie și ei diferiți. Tarifele afișate sunt de obicei calculate în funcție de greutatea medie, nivelurile asigurărilor și viteză, însă ele nu corespund neapărat costurilor reale suportate de operatori[60]. Livrarea în cadrul segmentului B2C, mai ales în cazul pachetelor, este considerată costisitoare de către operatorii de servicii de livrare. Soluțiile preconizate pentru a asigura succesul unei livrări de la prima tentativă (baze de date ale adreselor mai actualizate, informații prealabile cu privire la livrare) pot reduce costurile suplimentare. Un alt mod de structurare a operațiunilor de livrare (de exemplu, cu puncte de colectare sau chioșcuri pentru colete) ar putea, la rândul său, să ducă la limitarea costurilor de livrare. Un grad mai mare de consolidare a volumelor mici, în special provenite de la IMM-uri, oferă, de asemenea, potențialul reducerii generale a costurilor. Mai multe sinergii între operatori ar genera o mai mare eficiență pe o piață bazată pe economii de scară. În context transfrontalier, ele ar determina, de asemenea, fluiditatea fluxurilor de colete. Întrebări: soluții de livrare mai competitive și mai eficiente – controlul costurilor 10) Pot fi avute în vedere diverse opțiuni de control al costurilor: a) Există exemple demne de menționat sau bune practici în materie de soluții alternative de livrare care să permită reducerea costurilor? b) Există exemple demne de menționat de bune practici pentru creșterea eficienței[61]? c) Ce tip de tehnologie poate sau ar putea să reducă costul livrării? d) Ce s-ar putea face, în opinia dumneavoastră, pentru a înlătura sau diminua actualele constrângeri în materie de reglementare, fără însă a compromite atingerea obiectivelor[62]? 5.2.2 Prețuri competitive, dar sustenabile Nevoia de tarife sustenabile Operatorii de servicii de livrare a coletelor sunt preocupați în legătură cu eventualele creșteri ale costurilor, care se pot traduce prin prețuri mai mari solicitate clienților. În același timp, consumatorii se obișnuiesc tot mai mult cu ofertele de livrare gratuită și, ca urmare, este posibil să subestimeze adevăratele costuri operaționale și de natură socială aferente operațiunilor de livrare. Marii operatori de comerț electronic au capacitatea de a negocia tarife datorită volumelor cu care lucrează. Presiunea asupra marjelor operatorilor poate fi semnificativă, în condițiile în care aceștia trebuie să facă investiții pentru a-și adapta operațiunile în funcție de exigențele comerțului electronic. Noțiunea de "sustenabilitate" a prețurilor despre care se vorbește în prezenta secțiune se referă la prețurile care reflectă costurile reale ale serviciilor, atât pentru furnizorii de servicii (care trebuie să-și asigure profitabilitatea pe termen lung), cât și pentru societate în general (de exemplu, la nivel social și în ceea ce privește protecția mediului), presupunându-se, totuși, că piețele naționale și transfrontaliere ale serviciilor de livrare sunt suficient de competitive și, implicit, eficiente. Întrebări: prețuri competitive, dar sustenabile – sustenabilitatea și transparența tarifelor 11) Sustenabilitatea tarifelor: a) Considerați că nivelul actual al tarifelor solicitate consumatorilor pentru servicii de livrare la domiciliu este sustenabil pe termen mediu și lung? Dacă nu, ce se poate face pentru a ameliora această situație? b) Credeți că ar fi necesară o mai mare transparență, pentru consumatori, a costurilor suportate de operatorii de comerț electronic pentru serviciile de livrare? Dacă da, de ce? c) Credeți că ar fi necesară mai multă transparență în ceea ce privește costurile reale ale serviciilor de livrare pentru societate în general?Dacă da, de ce și în ce mod? Piețe ale serviciilor de livrare mai competitive Consumatorii consideră deseori că gama de soluții de livrare este foarte limitată, și aceasta din cauza lipsei de transparență a pieței și a stării actuale - sau percepute – a concurenței pe piață. În anumite cazuri, piețele serviciilor de livrare în cauză sunt dominate de un număr mic de operatori al căror comportament îi împiedică pe operatorii de comerț electronic și pe consumatori să beneficieze din plin de avantajele unei piețe cu adevărat competitive. Se poate avea în vedere o reglementare specifică, prin care piețele serviciilor de livrare să devină competitive în mod sustenabil, în avantajul consumatorilor. Întrebări: prețuri competitive, dar sustenabile – piețe ale serviciilor de livrare mai competitive 12) Gradul de concurență pe piețele serviciilor de livrare: a) Pe care piețe sau segmente de piață ar fi esențial să existe mai multă concurență? b) Afișarea unor comparații între prețuri ar oferi mai multă claritate consumatorilor și IMM-urilor. Cum s-ar putea realiza acest lucru? Care ar fi avantajele și dezavantajele? 13) Supraveghere și reglementare: Măsurile de reglementare ex ante (cum ar fi obligațiile în materie de transparență, obligațiile legate de furnizarea accesului la rețelele de livrare, obligația de a ține seama de costuri în elaborarea tarifelor etc.) impuse operatorilor de servicii de livrare cu cote de piață importante pot crea climatul necesar unor piețe mai competitive. a) Care ar fi piețele care ar putea fi luate în considerare în această privință? b) Care sunt particularitățile operațiunilor transfrontaliere care ar justifica constrângerile în materie de costuri? Vă rugăm precizați. c) Credeți că autoritățile de reglementare ar trebui să dispună de mai multe informații cu privire la datele contabile ale operatorilor referitoare la costuri pentru a evalua mai bine structura cost-preț a pachetelor și coletelor? d) Credeți că ar trebui ca autoritățile de reglementare și/sau autoritățile din domeniul concurenței să joace un rol mai activ în supravegherea piețelor sau a segmentelor de piață naționale respective? Prețuri mai competitive pentru serviciile de livrare transfrontalieră Prețurile serviciilor transfrontaliere reprezintă un motiv special de îngrijorare pentru consumatori și pentru operatorii de comerț electronic, în special pentru IMM-uri. Tarifele variază considerabil[63], chiar și pentru comenzi care conțin aceeași gamă de produse și sunt expediate la aceeași destinație. Ca atare, este necesar să se identifice soluții care să limiteze impactul dimensiunii transfrontaliere asupra prețurilor serviciilor de livrare și să elimine decalajul dintre prețurile naționale și cele transfrontaliere în cazurile în care acesta nu se justifică în mod obiectiv. Întrebări: prețuri competitive, dar sustenabile – prețuri mai competitive pentru servicii de livrare transfrontalieră mai competitive 14) Cum se pot asigura tarife transfrontaliere mai competitive și mai transparente? a) Credeți că ar trebui ca forțele pieței să fie lăsate să acționeze pentru a furniza nivelurile tarifelor și gradul de transparență solicitate de operatorii de comerț electronic și de consumatori? b) Considerați că o supraveghere mai reglementată ar contribui la obținerea unor prețuri sustenabile pentru consumatori? c) Credeți că aplicarea unui anumit plafon tarifar, sub o formă sau alta, per pachet sau colet transportat transfrontalier ar constitui o opțiune fezabilă și eficace pentru a răspunde nevoilor operatorilor de comerț electronic și consumatorilor? Care ar fi impactul unui astfel de plafon asupra ofertei de pe piață și asupra concurenței? 5.3 Ameliorarea interoperabilității de-a lungul lanțului de livrare Este nevoie de mai multă transparență și de parteneriate mai solide pentru a răspunde nevoilor operatorilor de comerț electronic, pentru a înțelege mai bine care sunt bunele practici în domeniul logistic și al livrării și pentru a comunica în mod eficace cu privire la opțiunile în materie de livrare care sunt puse la dispoziția consumatorilor. Un parteneriat de succes în cadrul acestor două sectoare și între acestea reprezintă un element decisiv pentru viitorul comerțului electronic. 5.3.1 Investiții pentru o utilizare mai intensă a tehnologiei O utilizare mai generalizată a metodelor de urmărire a comenzilor ar fi un avantaj pentru clienți și le-ar permite să impună locul și ora livrării. Aceasta ar ameliora rata de succes a livrărilor de la prima tentativă și ar reduce astfel costurile. În același timp, operatorii de comerț electronic ar obține informații adecvate și pertinente și ar fi în măsură să gestioneze mai bine stocurile, să optimizeze operațiunile de rambursare și returnare și să simplifice procesele de administrare. Întrebări: ameliorarea interoperabilității – investiții în tehnologie 15) Niveluri de investiții necesare: a) În ce măsură este posibil să se evalueze, atât la nivel micro, cât și macro, costul aproximativ al unui sistem generalizat de urmărire și localizare a coletelor? Care ar fi parametrii cei mai relevanți care ar putea fi luați în considerare? b) Ce proiecte-pilot specifice pentru livrarea produselor comandate electronic ar putea fi promovate, eventual în cadrul unor programe mai ample menite să stimuleze investițiile în tehnologiile informației și comunicațiilor[64]? 5.3.2 Parteneriate extinse între operatorii de comerț electronic și operatorii de servicii de livrare Operatorii au tendința de a se concentra pe clienții mari, cu volume importante, și nu sunt stimulați să-și propună serviciile micilor expeditori, chiar dacă aceștia ar putea contribui la dezvoltarea activităților lor. De asemenea, operatorii de comerț electronic nu sunt întotdeauna conștienți de soluțiile alternative și de ofertele disponibile. Întrebări: ameliorarea interoperabilității – parteneriate consolidate 16) Parteneriate și cooperare: a) Credeți că o mai bună cooperare între operatorii de comerț electronic și operatorii de servicii de livrare ar putea duce la un grad sporit de interoperabilitate a operațiunilor? dacă da, ce anume ar putea face aceștia pentru a dezvolta noi parteneriate sau pentru a le îmbunătăți pe cele existente? b) Ar fi util să se dezvolte capacități suplimentare comune pentru a face față perioadelor de vârf? Dacă da, cum s-ar putea realiza acest lucru? c) Ați avea nevoie de servicii de facilitare și logistică furnizate de terțe părți? Cum ar putea aceste servicii - noi sau existente - să se dezvolte, să fie mai cunoscute și mai vizibile? 5.3.3 Rețele și platforme interconectate Operatorii de comerț electronic depind de finalizarea pieței unice a serviciilor de livrare a comenzilor efectuate online. Lipsa integrării și imposibilitatea de a transfera date între diferite sisteme informatice reprezintă un obstacol major pentru comerțul transfrontalier[65] și vor fi necesare investiții considerabile pentru adaptarea sistemelor actuale. Cu toate acestea, atunci când, după identificarea unor riscuri grave la adresa securității, operatorii de servicii poștale care expediau bunuri în străinătate au fost obligați de companiile aeriene și de autoritățile vamale să respecte standarde de siguranță mai stricte, ei au reușit cu succes să identifice soluții pentru schimbul datelor solicitate. Este posibil să fie necesar un efort similar pentru a garanta că cerințele specifice comerțului electronic sunt tratate într-o manieră concertată, împreună cu operatorii de comerț electronic. Serviciile Comisiei au lansat deja o serie de acțiuni demonstrative direcționate către ameliorarea competitivității sectorului transportului și logisticii din Europa, prin utilizarea inteligentă a tehnologiilor informației și conectarea întreprinderilor, în special a micilor structuri, la lanțurile valorice digitale din domeniul transportului și al logisticii[66]. Întrebări: ameliorarea interoperabilității – interconectarea 17) O mai bună interconectare: a) Credeți că platformele logistice[67] pentru grupuri de operatori ar putea răspunde mai bine nevoilor operatorilor de comerț electronic? Dacă da, în ce mod? b) Credeți că un task force reprezentând acest sector[68] ar putea contribui la promovarea inovării și la intensificarea utilizării noilor tehnologii cu scopul de a facilita un grad sporit de interconectare? Dacă da, în ce mod? c) Ar trebui îmbunătățite procedeele utilizate pentru returnarea produselor (atât la nivel național, cât și transfrontalier)? Dacă da, în ce mod? d) Sunt cerințele de interoperabilitate și promovare a noilor tehnologii dificil de respectat pentru IMM-urile care desfășoară activități în cadrul lanțului serviciilor de livrare? Ce acțiuni ar putea ajuta la diminuarea acestor dificultăți? e) Care sunt (dacă există) principalele trei operațiuni care ar putea îmbunătăți interoperabilitatea transfrontalieră a serviciilor de transport al produselor comandate online[69]? Ce s-ar putea face pentru ameliorarea situației pe termen scurt, ce inițiative s-ar putea lua pe termen mediu și lung? Ce trebuie făcut pentru a îmbunătăți interoperabilitatea la nivel internațional? 6. Guvernanța unei piețe europene integrate a serviciilor de livrare a coletelor Peisajul viitor al comerțului electronic european va fi modelat în special de capacitățile și rețelele de livrare care vor fi disponibile în viitorul apropiat. Aceste schimbări și impactul lor asupra sectorului comerțului electronic trebuie monitorizate, iar eforturile de promovare a unui mediu european al serviciilor de livrare eficient și sustenabil pentru comenzile efectuate online trebuie coordonate. Anumiți actori dispun deja de platforme pentru coordonare, de exemplu European Parcel Group[70] care reunește operatorii de servicii poștale istorici. În ceea ce privește autoritățile de reglementare, Grupul autorităților europene de reglementare a serviciilor poștale[71] vizează facilitarea coordonării și cooperării între autoritățile naționale de reglementare independente în vederea asigurării unei aplicări coerente a Directivei privind serviciile poștale. În prezent, activitățile și rolurile acestora nu acoperă întreaga gamă de activități a comerțului electronic. Crearea unor noi forumuri ar putea juca un rol în construcția unei piețe europene unice a serviciilor de livrare pentru comerțul electronic. Este nevoie de o cooperare, de o supraveghere și de o aplicare mai bine orientate, pentru a stimula coordonarea eforturilor de promovare a sectorului serviciilor de livrare în sectorul comerțului electronic și, implicit, pentru a facilita ameliorarea serviciilor de livrare a produselor achiziționate online. Întrebări: guvernanță 18) Există domenii în care s-ar putea identifica soluții eficace la nivelul sectorului pentru a soluționa aspectele evidențiate în prezenta carte verde? Cum s-ar putea promova aceste soluții?[72]? Cum pot fi implicate asociațiile din domeniul comerțului electronic și al serviciilor de livrare? 19) Cum ar trebui abordate chestiunile actuale care țin de guvernanță în ceea ce privește standardizarea și interoperabilitatea[73]? Este nevoie să se mărească implicarea reprezentaților comerțului electronic, în special IMM-uri, și a consumatorilor? 7. Follow up și etape ulterioare: Toate părțile interesate sunt invitate să-și facă cunoscute opiniile răspunzând la întrebările de mai sus. Contribuțiile trebuie trimise până cel târziu la 15 februarie 2013 la următoarele adrese: markt-delivery@ec.europa.eu sau European Commission DG Internal Market and Services On line services unit Rue de la Loi 200 1049 Brussels Contribuțiile nu trebuie neapărat să acopere toate chestiunile prezentate în prezenta carte verde. Ca atare, vă rugăm să indicați în mod clar aspectele la care face referire contribuția dumneavoastră. Vă rugăm să oferiți, în măsura în care este posibil, argumente concrete în sprijinul sau împotriva opțiunilor și a abordărilor prezentate în document. În cadrul contribuției dumneavoastră, vă puteți exprima opinia cu privire la alte eventuale aspecte/probleme care trebuie abordate pentru a construi în Uniunea Europeană o piață integrată a serviciilor de livrare a coletelor. Contribuțiile vor fi publicate pe site-ul web al DG Piață internă și servicii. Răspunsurile primite vor fi disponibile pe site-ul web al Comisiei, cu excepția cazului în care se solicită explicit păstrarea confidențialității. Ca follow-up la prezenta carte verde și pe baza răspunsurilor primite, Comisia va identifica, în primăvara anului 2013, ce acțiuni mai trebuie întreprinse în scopul edificării pieței unice a serviciilor de livrare a coletelor. [1] În ultimii cinci ani, economia internetului a reprezentat circa 21% din creșterea PIB-ului. Ea a generat, de asemenea, 2,6 locuri de muncă pentru fiecare loc de muncă desființat și a reprezentat în anumite momente 25% din totalul net al locurilor de muncă create [COM (2011) 942 final]. [2] „Un cadru coerent pentru creșterea încrederii în piața unică digitală a comerțului electronic și a serviciilor online”, COM(2011) 942 final. [3] Concluziile Consiliului UE, Concluziile privind piața unică digitală și guvernanța pieței unice, 31 mai 2012; Rezoluția (P7_TA82010)0320) din 21 septembrie 2010 referitoare la realizarea pieței interne în ceea ce privește comerțul electronic. [4] 42% dintre întreprinderile online din Regatul Unit acordă prioritate ameliorării serviciilor de livrare, în timp ce 18% tratează investițiile în conexiuni de bandă largă mai rapide ca pe o prioritate. [5] Pe scurt, este vorba despre orice articole și bunuri de mici dimensiuni care pot fi manipulate de o singură persoană. [6] Conform studiului „2011 consumer trends in multi-channel retailing”, realizat de Royal Mail, 66% dintre cazurile de renunțare la bunurile din „cărucior” se datorează unor factori de livrare. [7] Conform estimărilor FTI Consulting, micii comercianți cu amănuntul reprezintă 22% din volumul comerțului electronic transfrontalier. Eurostat estimează că peste un sfert din totalul întreprinderilor trimit comenzile efectuate online către alte țări din UE: dintre aceste întreprinderi, 23% sunt mici, 41%, sunt mari, iar 33% sunt de talie medie. [8] Un studiu realizat de Civic Consulting estimează că UE ratează beneficiile potențiale ale comerțului electronic: în situația ipotetică în care ponderea comerțului electronic ar fi de 15% din totalul comerțului cu amânuntul (în loc de 3,5%, cât era în 2010), se estimează că bunăstarea consumatorilor din UE ar crește cu 204,5 miliarde euro pe an, sau 1,7% din PIB-ul UE. [9] „Focus on the Future", BCG, mai 2012; IMRG; ACSEL; „Intra-community cross-border parcel delivery”, FTI 2011; Barometre online naționale, E-Bay; „The evolution of the European Postal market since 1997”, ITA/ WIK 2009; IPC Cross border E-commerce report 2010, Eurobarometer, „Consumer market study on the functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the retail of goods”, Civic 2011. [10] Eurobarometru, atitudinea întreprinderilor față de vânzările transfrontaliere și protecția consumatorilor, raport analitic, Eurobarometru Flash nr. 224, iulie 2008, capitolul 2, secțiunea 2.1, p. 21. [11] „Consumer market study on the functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the retail of goods", Civic Consulting, septembrie 2011, p. 132, 40. [12] În cadrul unui studiu recent realizat în Regatul Unit, aproape 65% dintre respondenți au menționat faptul că riscul problemelor la livrare (absența unei persoane la domiciliu care să preia bunurile) îi împiedică să efectueze achiziții online. Intervalele orare prea vagi, precum și riscul ca bunurile să nu ajungă la timp reprezintă, de asemenea, un motiv de îngrijorare pentru aproximativ 43% dintre respondenți („A study of online fulfilment requirements", IMRG UK Consumer Home Delivery Review 2012). [13] Comunicarea „Întreprinderi mici într-o lume mare — un nou parteneriat pentru sprijinirea IMM-urilor în vederea valorificării oportunităților globale” COM(2011) 702 final. [14] „E-commerce in the Nordics 2012”, Postnord. [15] Există diverse sisteme de expediere a produselor la nivel internațional, în special prin intermediul cooperării dintre serviciile poștale naționale, prin expediere directă către sistemele poștale naționale sau prin alte acorduri cu operatorii de servicii logistice. [16] În UE-27, doar 9% dintre consumatori și 18% dintre comercianții cu amănuntul utilizează comerțul electronic transfrontalier; 48% dintre consumatori afirmă că au mai multă încredere în achizițiile online pe piețele naționale decât la nivel internațional (Comisia Europeană, Tabloul de bord al condițiilor pentru consumatori – Consumatorii se simt ca acasă în cadrul pieței unice, martie 2011). [17] Vânzările totale de produse care fac obiectul unei cereri reduse sau care generează un volum mic de vânzări pot reprezenta o cotă de piață egală sau superioară produselor care se vând cel mai bine, dacă vânzătorii pot propune o ofertă mai bogată. [18] De exemplu, 57% dintre comercianții cu amănuntul consideră livrarea transfrontalieră drept un obstacol (Eurobarometru Flash nr. 224, iulie 2008). 78% din comercianții de pe eBay identifică costurile de livrare ca fiind principalul obstacol în calea comerțului electronic transfrontalier, iar 42% menționează calitatea slabă a serviciilor de livrare (Crossborder trade survey in the UK, Germany and France, FreshMinds). [19] Într-un studiu realizat în Regatul Unit, livrarea gratuită a fost cel mai menționat factor (de către 67% dintre respondenți) care îi determină pe consumatori să utilizeze în continuare sau din ce în ce mai mult serviciile unui anumit operator de comerț electronic (Delivery Matters, 2011 Consumer Trends in multi-channel retailing, Royal Mail). [20] ITA/WIK 2009. Aceste cifre se referă la 2008 și includ piața serviciilor de livrare a coletelor și de curierat expres. Un alt studiu IPC arată că, în 2008, valoarea pieței serviciilor de curierat expres și de livrare a coletelor din UE se ridica la 37,38 miliarde EUR (cu excepția pachetelor), în timp ce segmentul B2C reprezenta 26% din totalul acestei piețe. [21] În Directiva privind serviciile poștale (Directiva 97/67/CE, modificată prin Directivele 2002/39/CE și 2008/6/CE), articolele de corespondență sau documentele cu o greutate de până la 2 kg sunt considerate scrisori, în timp ce bunurile de până la 20 kg sunt considerate colete. [22] Eurostat (Isoc_ec_ebuyn2) Fig 11. [23] Cota de piață a furnizorilor de serviciu universal variază semnificativ de la un stat membru la altul: mai puțin de 10% în state membre ca Bulgaria, Spania și Regatul Unit; între 10% și 15% în state membre ca Ungaria sau Italia; și peste 25% în state membre ca Republica Cehă, Danemarca, Franța, Estonia - The Evolution of the European Postal Market since 1997, ITA/WIK 2009. [24] A se vedea capitolul 4 pentru mai multe informații despre Directiva privind serviciile poștale. [25] Această problemă privește în special consumatorii și IMM-urile: nu există posibilitatea de a plăti mai puțin pentru pachete (sub 2 kg); serviciile de urmărire și localizare a articolelor expediate nu sunt oferite decât în combinație cu servicii mai scumpe. [26] Furnizorii terți de servicii logistice le propun clienților externalizarea totală sau parțială a activităților de logistică (preluare și ambalare, depozitare, documentare etichetare și distribuție). Brokerii online și colectorii de colete de la mai mulți clienți oferă reduceri pentru transporturile grupate ale integratorilor sau operatorilor naționali. [27] Volumele, itinerariile și așteptările consumatorilor trebuie luate în considerare în estimarea volumelor, planificarea capacității și stabilirea orarelor. [28] IRMG a realizat, în cadrul studiului referitor la livrarea la domiciliu în Regatul Unit în 2012, un sondaj care arată că 85% dintre respondenți consideră că accesul la informații legate de urmărirea comenzii reprezintă principala modalitate de ameliorare a livrărilor (IRMG UK Consumer Home Delivery Review 2012 – a study of online fulfilment requirements). Într-un studiu cu privire la comerțul electronic din Europa, realizat de Accenture pentru European Retail Round Table, 34% dintre respondenți au menționat lanțul de aprovizionare și problemele de livrare ca fiind o barieră în calea intrării pe piață, în timp ce 42% dintre respondenți au indicat problemele legate de infrastructura de transport (European Cross-border E-commerce – the challenge of achieving profitable growth", Accenture January 2012). [29] FTI (2011); Civic Consulting (2011); Mystery Shopping Evaluation of Cross-Border e-commerce in the EU (2009). [30] Operatorii de servicii poștale care livrează coletele prioritare prin intermediul rețelei de livrare integrată European Parcel Group beneficiază de un sistem de urmărire și localizare și de un sistem automat de customer service care leagă centrele de apel ale tuturor operatorilor de servicii poștale. [31] Au fost realizate o serie de studii în vederea identificării nevoilor consumatorilor în ceea ce privește livrarea produselor comandate online. De exemplu, cele efectuate de Snow Valley (Home delivery in the UK 2011), IPC (Cross border E-commerce report 2010), IRMG (2012), CIVIC (2011). [32] Un studiu cu privire la experiența consumatorilor în ceea ce privește achizițiile online arată că majoritatea problemelor cu care se confruntă consumatorii sunt legate de livrare: termene de livrare lungi (28% dintre consumatori au raportat probleme în acest sens), produs livrate deteriorate (20%), produse nelivrate (17%), livrarea altor produse decât cele comandate (14%) și costuri de livrare sau prețuri finale mai mari decât cele afișate pe site-ul internet (7%). [33] Cross border e-commerce report, IPC. [34] The 2011 online retail delivery report, Snow Valley. [35] Consumer Focus. [36] Din ce în ce mai mulți consumatorii britanici ar dori să primească mesaje-text de prin care să li se comunice în ce stadiu se află procesul de livrare: 80% dintre persoanele care efectuează achiziții online afirmă că ar dori să primească informații actualizate în fiecare etapă a procesului de livrare, cf. Delivery matters 2011. [37] Cross border e-commerce report 2010, IPC. [38] În Franța, cele două bariere principale din calea transportului transfrontalier sunt considerate a fi costurile ridicate de transport (78%) și slaba calitate a serviciilor de transport (42%); alte obstacole sunt lipsa cererii (28%) sau diferențele culturale (12%) (conform unui raport eBay). [39] Inclusiv costurile cu reînnoirea flotei, care trebuie să fie în permanență conformă cu standardele de mediu. [40] A se vedea acțiunea demonstrativă DiSCwise, (http://www.discwise.eu/). [41] Directiva 97/67/CE, modificată prin Directivele 2002/39/CE și 2008/6/CE. [42] Numai 36% din piața serviciilor de livrare a coletelor este deținută de furnizori de serviciu universal, iar din acest procent de 36% numai o mică parte intră sub incidența obligațiilor de serviciu universal. Cerințele minime prevăzute de Directiva privind serviciile poștale includ furnizarea unor servicii de bază pentru livrarea coletelor. Obligațiile minime de serviciu universal sunt explicate la articolul 3 din directivă, însă statele membre sunt libere să impună și alte cerințe. [43] COM (2011) 635final 11.10.2011. [44] Propunerea Comisiei de Directivă a Parlamentului European și a Consiliului privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE (Directiva privind SAL în materie de consum), COM(2011) 793 final, adoptată în data de 29 noiembrie 2011. [45] Articolul 19 din Directiva privind serviciile poștale invită statele membre să încurajeze punerea la punct a unor sisteme independente extrajudiciare pentru soluționarea litigiilor. [46] Directiva 2006/123/CE. [47] http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/servicesdir/implementation/report/SWD_2012_146_en.pdf. [48] Carte albă a CE: Foaie de parcurs pentru un spațiu european unic al transporturilor, COM (2011) 144 final și inițiativa privind informatizarea transportului de mărfuri: http://ec.europa.eu/governance/impact/planned_ia/docs/2013_move_001_e_freight.pdf. [49] De exemplu Directiva 2008/50/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 21 mai 2008 privind calitatea aerului înconjurător și un aer mai curat pentru Europa, JO L 152, 11 iunie 2008 prevede un cadru de reglementare în raport cu obiectivele UE privind calitatea aerului. [50] În conformitate cu Regulamentul (CE) nr. 765/2008 al Parlamentului European și al Consiliului din 9 iulie 2008 de stabilire a cerințelor de acreditare și de supraveghere a pieței în ceea ce privește comercializarea produselor și de abrogare a Regulamentului (CEE) nr. 339/93 și cu Directiva 2001/95/CE privind siguranța generală a produselor. [51] Pentru mai multe informații cu privire la sfera de aplicare a scutirii de TVA în sectorul serviciilor poștale, a se vedea hotărârea preliminară a CJUE în cauza C-357/07, The Queen, la cererea TNT Post UK Ltd/Commissioners for Her Majesty’s Revenue and Customs, Rec. 2009] I – 03025, punctele 36 – 40. [52] De exemplu, articolul 2 punctul 19 din Directiva privind serviciile poștale identifică respectarea termenilor și condițiilor de angajare ca fiind una dintre posibilele cerințele esențiale pentru furnizorii de servicii poștale în momentul în care solicită autorizația. [53] Regulamentul (CEE) nr. 2913/92 al Consiliului din 12 octombrie 1992 de instituire a Codului Vamal Comunitar, JO L 302, 19.10.1992. [54] Vă rugăm să rețineți că răspunsurile dumneavoastră la întrebările care urmează ar trebui să pornească de la definiția propusă în cartea verde. [55] 47% dintre consumatori indică faptul că lipsa de convenabilitate a serviciilor de livrare riscă să îi determină să renunțe la achizițiile online (studiu cu privire la nevoile consumatorilor, noiembrie 2010). [56] În plus față de cerințele din legislația UE privind protecția consumatorilor, care îi obligă pe comercianți să pună la dispoziția consumatorilor informații clare și transparente, în special cu privire la drepturile lor de a se retrage din contractele la distanță. [57] Pe lângă cerințele de informare prevăzute de legislația UE privind protecția consumatorilor și de directivele privind comerțul electronic (2006/123/CE și 2000/31/CE). [58] A se vedea articolul 19 din Directiva privind serviciile poștale care prevede proceduri transparente cu privire la reclamații, servicii de mediere și sisteme alternative de soluționare a litigiilor. [59] În legătură cu subiectul răspunderii multimodale, Comisia așteaptă rezultatul procesului de ratificare a normelor de la Rotterdam de către statele membre. [60] Din perspectiva alocării costurilor, greutatea, nivelul asigurării și viteza nu sunt neapărat factori de cost asociați tuturor serviciilor poștale (colectare, transport, sortare și livrare). În plus, alocarea costurilor comune diferitelor produse poștale presupune de obicei utilizarea unui algoritm general de alocare (de exemplu, EPMU – Equally proportionate mark-up price), caz în care diferitele atribute ale costului, cum ar fi greutatea, nu au relevanță directă. Așadar, acest mod de calcul al costurilor bazat pe principiile de alocare a costurilor menționate anterior nu duce în mod necesar la același rezultat ca atunci când se utilizează greutatea sau alte atribute ca indicatori de cost. [61] De exemplu, un grad mai mare de armonizare a procesului de livrare, câștiguri de eficiență, consolidare și partajare a instalațiilor la nivelul platformelor logistice locale. A se vedea și inițiativa privind informatizarea transportului de mărfuri: http://ec.europa.eu/governance/impact/planned_ia/docs/2013_move_001_e_freight.pdf. [62] A se vedea capitolul 4, în care se face referire la actualul cadru de reglementare. [63] FTI, CIVIC (2011), Eurobarometer, Accenture „European cross border e-commerce” (2011), YouGov Psychonomics „Mystery Shopping Evaluation of Cross-Border e-commerce in the EU” (2009). YouGov Psychonomics evidențiază faptul că prețul serviciului de livrare solicitat consumatorilor de către operatorii de comerț electronic și de vânzătorii la distanță este în medie de două ori mai mare pentru livrările transfrontaliere decât pentru cele naționale: costul mediu de transport pentru ofertele naționale a fost de 8 EUR, iar pentru cele transfrontaliere, de 16 EUR. [64] Programul-cadru pentru competitivitate și inovare, Programul operațional pentru convergența digitală sau alte inițiative de dezvoltare a unor tehnologii specifice, cum ar fi utilizarea RFID. [65] Pe de o parte, există diferențe între platformele IT naționale și cele transfrontaliere, uneori chiar și în cazul aceluiași operator care desfășoară activități transfrontaliere în UE. Pe de altă parte, există informații care pot fi partajate între operatorii de comerț electronic și operatorii de servicii de livrare, astfel încât să se amelioreze planificarea capacității de ambele părți. De exemplu, operatorii de comerț electronic dețin date referitoare la produsele achiziționate online și știu când vor fi plasate aceste produse în circuitul livrării, și în ce cantități. De asemenea, ar putea fi util pentru operatorii de comerț electronic să fie informați în timp real în legătură cu volumele și termenele returnărilor de produse, astfel încât să aibă o atitudine proactivă față de consumatori și să-și gestioneze stocurile în mod eficace. [66] Proiectul DiSCwise (http://www.discwise.eu/), finanțat de DG ENTR, are ca obiectiv să crească gradul de conectare a părților interesate, oferindu-le asistență pentru integrarea în lanțuri de aprovizionare multimodale eficiente. El permite utilizatorilor și furnizorilor de servicii de transport și logistică, în special IMM-uri, să participe mai ușor la planificarea și executarea operațiunilor de transport, utilizând moduri de transport alternative sustenabile. [67] În mod ideal, aceste platforme ar simplifica livrarea pentru comerțul electronic, ar integra serviciile de logistică care includ sisteme de partajare a informațiilor, ar îmbunătăți coordonarea și ar utiliza pentru livrare un transportator comun sau agreat (limitând impactul asupra mediului și facilitând administrarea comenzilor returnate și gestionarea stocurilor). [68] De exemplu, un astfel de task force a fost US Mailing Industry Task Force, care a fost creat în anii ‘90' și a reunit persoane responsabile de aspecte tehnologice din cadrul principalilor actori din sector, cu scopul de a identifica soluții inovatoare și inteligente pentru îmbunătățirea soluțiilor de livrare a corespondenței. [69] În prezent, în Regatul Unit, aproape 30% dintre persoanele care fac cumpărături online declară că achiziționează produse de pe site-uri străine (chiar și din afara Europei). Media intra-UE pentru achizițiile online transfrontaliere este de circa 10 %. În acest context, este evidentă importanța încheierii unui acord la nivel european cu privire la standardele europene și internaționale și la asigurarea unui grad mai mare de conectivitate, în special pentru IMM-urile și consumatorii care sunt afectați în mod disproporționat. [70] A se vedea nota 17. [71] Decizia 2010/C217/07 a Comisiei. [72] De exemplu, promovarea bunelor practici, acorduri de parteneriat, coduri de conduită, standarde pentru transferurile electronice de date, etichete, baze de date pentru adrese, dezvoltarea unei etichete europene în domeniul livrării. [73] În prezent, chestiunile legate de standardizare sunt tratate în cadrul comitetului tehnic al CEN pentru servicii poștale, în timp ce aspectele referitoare la interoperabilitate între anumiți operatori de servicii poștale sunt gestionate de European Parcel Group.