Penetrarea tot mai mare a telefoanelor mobile, în special a telefoanelor inteligente, demonstrează importanța asigurării accesului la serviciile de urgență în timpul deplasării, în special în contextul migrării la tehnologiile Voice over Long Term Evolution (VoLTE) și Voice over WiFi (VoWiFi). Aceasta indică, de asemenea, că volumul tot mai mare de date și caracteristici obținute atât din rețea, cât și pe baza telefonului utilizatorului final ar putea spori eficacitatea comunicațiilor de urgență [de exemplu, localizarea apelantului, comunicații text și video pentru utilizatorii finali cu dizabilități, localizarea verticală (axa z) și alte date contextuale].

Colectarea datelor s-a bazat pe întrebări specifice care servesc la evaluarea nivelului de punere în aplicare a cerințelor legislației UE, precum și a gradului de îmbunătățire a sistemelor centrelor naționale de preluare a apelurilor de urgență (Public Safety Answering Point – PSAP). Perioada de raportare pentru datele cantitative (de exemplu, numărul de apeluri de urgență la „112”) este cuprinsă între 1 ianuarie 2021 și 31 decembrie 2021. Atunci când se evaluează disponibilitatea unui sistem (de exemplu, utilizarea unei soluții de localizare a apelantului, a unei aplicații etc.), cele mai recente informații disponibile se reflectă în prezentul raport. Statele membre și observatorii COCOM din țările candidate și țările SEE au fost invitați, la 4 aprilie, să își prezinte răspunsurile până la 31 mai 2022.

27 de respondenți au raportat cu privire la apelurile care sunt prezentate comutatoarelor PSAP, dar care se încheie înainte de a fi preluate de un operator uman. Abandonarea apelului poate fi cauzată de probleme de rețea, de congestia apelurilor, de defecțiuni tehnice, de capacitatea de gestionare, de deconectarea apelantului (eventual apelarea din greșeală) etc. Deși apelurile involuntare și deconectarea apelantului nu se află sub controlul operatorilor sistemului PSAP, lipsa capacității de gestionare atrage atenția asupra faptului că apelurile la „112” nu sunt preluate și gestionate în mod adecvat în sistemul PSAP național.

11 state membre au furnizat informații cu privire la numărul de apeluri la „112” efectuate de utilizatori finali de servicii de roaming. Aceste state membre reprezintă o treime din apelurile de urgență la „112”. Pe baza acestor date, se poate extrapola că 1,06 % din totalul apelurilor la „112” sunt plasate de utilizatori finali de servicii de roaming, aproximativ 1,5 milioane de apeluri la „112” în UE. Se estimează că utilizatorii finali de servicii de roaming au efectuat 800 000 de apeluri la numerele naționale pentru apeluri de urgență, în cazul în care acestea sunt utilizate în continuare. Prin urmare, o estimare consolidată indică un total de 2,3 milioane de apeluri de urgență plasate de utilizatorii finali de servicii de roaming în perioada de raportare.

Datele disponibile confirmă faptul că utilizatorii finali de servicii de roaming nu beneficiază de o funcție gratuită de localizare pe baza telefonului, astfel cum se explică în secțiunea 4. Numai 6 state membre au confirmat că este disponibilă o funcție de localizare pe baza telefonului pentru utilizatorii finali de servicii de roaming. Regulamentul privind roamingul va asigura instituirea unei baze de date a OAREC cu mijloacele de acces la serviciile de urgență, menită să ajute operatorii și autoritățile naționale de reglementare și, după caz, alte autorități competente să fie la curent cu mijloacele de acces la serviciile de urgență care sunt autorizate în fiecare stat membru și pe care clienții serviciilor de roaming au posibilitatea tehnică de a le utiliza.

9.Accesul la serviciile de urgență pentru utilizatorii finali cu dizabilități

În conformitate cu articolul 109 alineatul (5) din CECE, statele membre au obligația de a se asigura că utilizatorii finali cu dizabilități beneficiază de un acces la servicii de urgență echivalent cu cel de care se bucură ceilalți utilizatori finali. Soluțiile de accesibilitate puse în aplicare ar trebui să reproducă (să fie echivalente cu) comunicarea vocală bidirecțională asigurată în cazul unui apel la „112”, inclusiv în roaming. În scopul echivalenței, statele membre ar trebui să se asigure, de asemenea, că localizarea apelantului este disponibilă pentru cel mai adecvat PSAP, pentru a permite serviciilor de urgență să intervină în mod eficace.

Pentru a se conforma acestei obligații, statele membre au implementat o gamă largă de soluții de accesibilitate dedicate utilizatorilor finali cu dizabilități, inclusiv text în timp real, conversație totală , SMS, aplicații pentru situații de urgență, servicii web, servicii de retransmisie, acces de pe dispozitive speciale, e-mail sau fax.

Tehnologia cea mai utilizată este SMS, care asigură o interacțiune bidirecțională, bazată pe text, între persoana care alertează serviciile de urgență și PSAP. Această tehnologie este disponibilă pentru utilizatorii finali cu dizabilități din 22 de state membre și din Norvegia.

Aplicațiile pentru situații de urgență sunt utilizate în 19 state membre . În funcție de modul în care sunt concepute, se pot baza pe inițierea unor apeluri de urgență sau a unor comunicații SMS, dar pot servi, de asemenea, drept platformă pentru a oferi comunicații bazate pe text în timp real și conversație totală. În plus, aplicațiile pot furniza o localizare exactă pe baza telefonului, utilizând date de poziționare GNSS/Wi-Fi (5-100 m).

Serviciile de retransmisie pentru utilizatorii finali cu dizabilități pot, de asemenea, să retransmită o comunicare pentru a accesa serviciile de urgență. Cu toate acestea, în prezent, funcția de localizare a utilizatorului nu este, în majoritatea cazurilor, disponibilă pentru acest mijloc de acces în statele membre.

Deși rămân disponibile ca mijloace de acces la serviciile de urgență în unele state membre, faxul și e-mailul cu greu pot fi considerate echivalente. Acestea nu asigură comunicarea bidirecțională promptă care este necesară în cazul unei urgențe, spre deosebire de eficacitatea apelului la „112”. În plus, un e-mail nu permite furnizarea către PSAP a unei localizări automate a utilizatorului.

Articolul 109 alineatul (5) din CECE impune ca măsurile pentru utilizatorii finali cu dizabilități să fie în conformitate cu legislația Uniunii care armonizează cerințele de accesibilitate pentru produse și servicii , să asigure interoperabilitatea între statele membre și, acolo unde este fezabil, să evite înregistrarea prealabilă pentru accesul la serviciile de urgență prin mijloace alternative de comunicare în caz de urgență. În plus, Actul european privind accesibilitatea (AEA) prevede disponibilitatea comunicațiilor de urgență prin text în timp real, în plus față de cele de voce, sau, în cazurile în care există opțiunea utilizării funcției video, a comunicațiilor de urgență sincronizate sub formă de conversație totală . Deși dispozițiile relevante ar trebui să fie deja în vigoare, sistemele PSAP naționale vor trebui să se conformeze acestor cerințe până la 28 iunie 2025 sau, prin derogare, până la 28 iunie 2027.

În plus, în concordanță cu articolul 109 alineatul (7) din CECE, statele membre se asigură că utilizatorii finali sunt informați în mod corespunzător despre existența și utilizarea numărului european unic pentru apeluri de urgență „112”, precum și despre elementele sale de accesibilitate, inclusiv prin inițiative care vizează în mod specific persoanele care călătoresc dintr-un stat membru în altul și utilizatorii finali cu dizabilități.

Articolul 109 alineatul (5) din CECE impune asigurarea accesului la serviciile de urgență fără o înregistrare prealabilă, în cazul în care acest lucru este fezabil. În cazul aplicațiilor naționale pentru situații de urgență care deservesc utilizatorii finali cu dizabilități, acest lucru ar însemna că aplicația utilizată în statul de origine ar putea fi utilizată în statul membru al UE vizitat pentru a accesa serviciile de urgență. În temeiul Regulamentului privind roamingul, furnizorii de servicii de roaming își informează clienții cu privire la mijloacele alternative de acces la serviciile de urgență prin comunicațiile de urgență autorizate în statul membru vizitat. În practică, utilizatorii finali vor primi un mesaj automat cu un link pentru a accesa, în mod gratuit, o pagină web dedicată, accesibilă persoanelor cu dizabilități, care oferă astfel de informații. Sistemele PSAP clasice nu sunt încă în măsură să gestioneze și să proceseze comunicațiile de urgență care sunt cu adevărat accesibile utilizatorilor finali cu dizabilități. Utilizarea comunicațiilor de ultimă generație bazate pe text în timp real și conversație totală necesită modernizarea sistemului PSAP pentru a ajunge la o rețea de PSAP interconectate axată integral pe IP, care să poată ruta și procesa, în mod adecvat, comunicațiile de urgență bazate pe IP. În temeiul regulamentului delegat ce va fi adoptat până la 21 decembrie 2022, Comisia propune stabilirea unor cerințe de echivalență funcțională pentru comunicațiile de urgență ce vor fi folosite de utilizatorii finali cu dizabilități pentru accesarea serviciilor de urgență.

O imagine de ansamblu a mijloacelor de acces alternative pentru utilizatorii finali cu dizabilități utilizate în prezent în UE este prezentată în anexă.

10.Concluzii

De peste 30 de ani , cetățenii Uniunii au acces la serviciile de urgență utilizând numărul european unic pentru apeluri de urgență „112”, iar acest acces ar trebui asigurat și în lumea digitală. Cetățenii ar trebui să beneficieze de furnizarea cuprinzătoare și promptă a informațiilor contextuale necesare pentru gestionarea unei situații de urgență. Nivelul ridicat de conectivitate vizat de transformarea digitală a Europei, astfel cum se prevede în Decizia Parlamentului European și a Consiliului din [… de actualizat] de instituire a programului de politică pentru 2030 „Calea către deceniul digital” determină o migrare tehnologică la tehnologiile axate integral pe IP a serviciilor de comunicații electronice utilizate de cetățeni, în special pentru persoanele cu dizabilități. Migrarea de la tehnologiile cu comutare de circuite la cele cu comutare de pachete în rețelele de comunicații electronice determină implementarea unor servicii de voce fixe și mobile prin intermediul tehnologiilor VoIP bazate pe un subsistem multimedia IP, cum ar fi Voice over Long Term Evolution (VoLTE), Voice over New Radio (VoNR în 5G) și Voice over Wi-Fi (VoWiFi). Tehnologiile cu comutare de pachete permit, de asemenea, servicii bazate pe text și video, cum ar fi text în timp real și conversație totală. Aceste servicii de comunicații bazate pe IP nu pot fi oferite de rețelele clasice cu comutare de circuite, cum ar fi rețelele 2G și 3G, care sunt în curs de scoatere din uz. Prin urmare, este necesară migrarea la tehnologiile cu comutare de pachete și în cazul comunicațiilor de urgență. Prezentul raport arată că gestionarea comunicațiilor de urgență, disponibilitatea unor informații exacte de localizare a apelantului, disponibilitatea unor mijloace de acces echivalente pentru utilizatorii finali cu dizabilități și accesul asigurat pentru utilizatorii finali de servicii de roaming joacă un rol important în eficacitatea și rapiditatea acțiunilor de salvare desfășurate de serviciile de urgență. Potențialul tehnologiilor digitale ar putea fi exploatat pe deplin numai dacă atât serviciile de comunicații de urgență, cât și sistemele PSAP naționale sunt capabile să fructifice evoluțiile tehnologice.

Trecerea la comunicațiile axate integral pe IP va permite, de asemenea, valorificarea potențialului de utilizare a aplicațiilor, permițându-le utilizatorilor finali să folosească diferite servicii de comunicații de voce, text și video și să furnizeze PSAP informații contextuale relevante. Deși există deja unele aplicații naționale sau regionale de acest tip, acestea nu sunt interoperabile cu PSAP din țara/regiunea vizitată în condiții de roaming. În viitor, cooperarea dintre statele membre și Comisie – astfel cum a fost propusă în temeiul regulamentului delegat ce va fi adoptat până la 21 decembrie 2022 – ar putea asigura interoperabilitatea aplicațiilor pentru situații de urgență și, prin urmare, disponibilitatea lor la nivelul UE, la fel ca în cazul certificatului digital al UE privind COVID, care a fost implementat prin crearea unui gateway la nivelul UE pentru interconectarea sistemelor naționale .

Principalele constatări: