RO Jurnalul Oficial al Uniunii Europene C 339/20

Avizul Comitetului Economic şi Social European privind Comunicarea Comisiei către Parlamentul European, Consiliu, Comitetul Economic şi Social European şi Comitetul Regiunilor privind o metodă armonizată de clasificare şi comunicare a reclamaţiilor şi cererilor de informaţii din partea consumatorilor

COM(2009) 346 final

(2010/C 339/05)

Raportor: dl MULEWICZ

La 7 iulie 2009, în conformitate cu articolul 262 din Tratatul de instituire a Comunităţii Europene, Comisia Europeană a hotărât să consulte Comitetul Economic şi Social European cu privire la

Comunicarea Comisiei către Parlamentul European, Consiliu, Comitetul Economic şi Social European şi Comitetul Regiunilor privind o metodă armonizată de clasificare şi comunicare a reclamaţiilor şi cererilor de informaţii din partea consumatorilor

COM(2009) 346 final.

Secţiunea pentru piaţa unică, producţie şi consum, însărcinată cu pregătirea lucrărilor Comitetului pe această temă, şi-a adoptat avizul la 5 ianuarie 2010.

În cea de-a 459-a sesiune plenară, care a avut loc la 20 şi 21 ianuarie 2010 (şedinţa din 20 ianuarie 2010), Comitetul Economic şi Social European a adoptat prezentul aviz cu 197 de voturi pentru şi 4 abţineri.

1. Concluzii şi recomandări

1.1 Propunerea Comisiei este salutată şi sprijinită.

1.2 Iniţial şi cel puţin pentru următorii câţiva ani, metoda propusă va trebui să se aplice în mod voluntar.

1.3 Cheltuielile organismelor care colectează reclamaţii vor trebui reduse la minimum. Sistemul ar trebui să se dovedească eficient din punct de vedere al costurilor.

1.4 Comitetul sprijină propunerea Comisiei de înzestrare a organizaţiilor terţe cu un instrument de administrare a datelor. Acesta va permite acelor organizaţii terţe care nu dispun de sisteme sofisticate să adopte cu uşurinţă abordarea armonizată propusă.

1.5 La nivel sectorial, Comisia ar putea încuraja adoptarea metodei sale armonizate de clasificare şi comunicare a reclamaţiilor din partea consumatorilor de către fiecare organism responsabil pentru un anumit sector.

2. Introducere

2.1 La elaborarea tabloului de bord al pieţelor de consum, Comisia utilizează cinci indicatori-cheie. Acest tablou de bord este o publicaţie anuală, în prezent la a doua ediţie, care îşi propune să identifice acele părţi ale pieţei interne care funcţionează necorespunzător pentru consumatori. Unul dintre cei cinci indicatori-cheie este reprezentat de reclamaţiile consumatorilor, adică de statisticile în această privinţă. Celelalte sunt preţurile, satisfacţia, posibilitatea schimbării furnizorilor şi siguranţa. În consecinţă, statisticile privind reclamaţiile consumatorilor trebuie considerate un instrument macroeconomic, şi nu doar o analiză în sine.

2.2 Comisia propune în esenţă ca reclamaţiile şi solicitările consumatorilor să fie înregistrate pe tot cuprinsul UE pe o bază comună şi armonizată, cu folosirea aceloraşi descriptori, astfel încât să fie creată repede o bază de date paneuropeană, deţinută de DG SANCO a Comisiei. Comisia va finanţa şi va întreţine baza de date şi echipamentul IT necesar stocării şi procesării datelor. Comisia prezintă un model, adică o grilă comună de clasificare şi transmitere a reclamaţiilor consumatorilor.

2.3 Amănuntele referitoare la reclamaţiile şi solicitările consumatorilor care vor fi introduse în baza de date nu vor include reclamaţiile şi solicitările adresate direct comercianţilor, ci numai pe acelea colectate de organizaţiile terţe cărora li s-au adresat consumatorii, cum ar fi agenţiile guvernamentale, autorităţile de reglementare, organizaţiile consumatorilor şi alte entităţi, ca de exemplu avocatul poporului sau organismele de autoreglementare. Adoptarea unei baze comune de înregistrare se va face în mod voluntar de către toate organizaţiile implicate, deşi se aşteaptă ca organismele finanţate de guvernele naţionale să o adopte cât de repede posibil, în condiţiile în care dispun de resursele necesare. Comisia va sprijini organizaţiile mici de protecţie a consumatorilor, care nu au posibilitatea de a adopta metoda armonizată, cu software şi know-how.

2.4 Comisia a întreprins deja ample consultări în vederea dezvoltării acestei propuneri, făcând apel inclusiv la un grup de experţi.

2.5 Baza de date va fi utilizată în elaborarea viitoarelor ediţii ale tabloului de bord, ea urmând de asemenea a fi făcută publică, pentru a putea fi consultată de organizaţii şi de persoanele private.

2.6 Propunerea are un singur obiectiv principal, şi anume de a permite utilizarea datelor referitoare la reclamaţiile şi solicitările consumatorilor drept indicator-cheie privind funcţionarea pieţei interne, şi prin urmare de a accelera intervenţia anumitor politici în caz de disfuncţionalitate a pieţelor. Aceste intervenţii, la nivel naţional sau comunitar, ar putea consta în direcţionarea măsurilor de aplicare a legislaţiei înspre sectoarele de interes sau, dacă e cazul, în măsuri legislative.

2.7 Scopul propunerii nu este de a verifica:

i. dacă reclamaţiile sunt luate efectiv în considerare sau rezolvate

ii. şi nici dacă acestea sunt justificate.

2.8 Se intenţionează ca baza de date să rămână în principiu anonimă. Astfel, nu vor fi transmise detalii referitoare la consumatorii care au formulat reclamaţii şi nici unele privitoare la comercianţii ce fac obiectul reclamaţiilor.

2.9 Metoda comună armonizată propusă constă în trei secţiuni în care sunt înregistrate informaţiile:

a) informaţii generale,

b) informaţii sectoriale şi

c) informaţii privind tipul de reclamaţie.

2.10 În cadrul secţiunilor 2 şi 3 există subcategorii, intitulate „rubrici” sau „niveluri”. Unele dintre informaţiile privind reclamaţiile sunt „recomandate”, în vreme ce restul sunt „facultative”. În ceea ce priveşte solicitările consumatorilor, acestea sunt toate considerate „facultative”. Distincţia între „recomandat” şi „facultativ” urmăreşte:

a) să permită transmiterea de către organizaţii a datelor armonizate la nivel de bază (prin adoptarea tuturor rubricilor „recomandate”);

b) să încurajeze adoptarea de cât mai multe organizaţii a unui număr cât mai mare posibil de rubrici şi niveluri „facultative”.

2.11 Propunerea este prezentată în două documente, ambele din 7 iulie 2009:

(i) Comunicarea Comisiei [COM (2009) 346 final];

(ii) un proiect de document de lucru al serviciilor Comisiei, care prezintă propunerile de rubrici şi nivelurile de clasificare a reclamaţiilor [SEC (2009) 949].

Proiectul de recomandare a Comisiei nu are o formă finală, textul putând fi modificat în cursul primului semestru din 2010. Totuşi, concepţia şi ideile esenţiale ale documentului vor rămâne aceleaşi.

3. Observaţii generale

Mai jos sunt formulate câteva propuneri suplimentare.

3.1.1 Costurile adoptării metodei vor fi diferite de la o organizaţie la alta, rămânând totuşi substanţiale pentru multe dintre ele. Resursele disponibile vor varia şi ele de la un stat la altul, precum şi în fiecare dintre acestea. În prezent există deosebiri semnificative între metodele de înregistrare a reclamaţiilor de către organismele naţionale din diverse state membre (fără a mai vorbi de alte organizaţii). Unele au sisteme mai puţin sofisticate decât cel propus, în vreme ce altele dispun de sisteme mai sofisticate, la care nu vor, evident, să renunţe. În general, acestea din urmă vor trebui să suporte cheltuieli mai mari pentru a se conforma metodei armonizate. Nicio organizaţie locală de colectare a reclamaţiilor nu trebuie să beneficieze în mod preferenţial de asistenţa tehnică sau financiară oferită de Comisie.

3.1.2 Fiecare rubrică suplimentară implică un „cost”, sub două aspecte. În primul rând este nevoie de timp (şi deci de bani) pentru ca cel ce primeşte reclamaţia să preia fiecare informaţie de la reclamant şi să o înregistreze. În al doilea rând, cu cât sunt solicitate mai multe date de la consumatori, cu atât este mai puţin probabil ca aceştia să meargă până la capăt cu înregistrarea reclamaţiei.

3.1.3 Metoda armonizată care va fi folosită va trebui să fie compatibilă cu un număr cât mai mare posibil de sisteme utilizate în prezent de organismele naţionale. Organismelor care adoptă o astfel de metodă, indiferent de forma ei finală, trebuie să li se ofere instrucţiuni şi orientări clare, în vederea asigurării unei modalităţi uniforme de înregistrare a reclamaţiilor şi solicitărilor.

3.1.4 Numărul de rubrici „recomandate” va trebui să fie cât mai mic, aceasta urmând să faciliteze în primii ani adoptarea la un nivel de bază a metodei de către organizaţii.

3.1.5 Propunerea pare să corespundă obiectivelor stabilite. Rubricile „recomandate” vor putea fi cu siguranţă completate fără prea multă greutate de majoritatea organizaţiilor terţe. Aceste rubrici vor furniza probabil o serie utilă de informaţii de pe tot cuprinsul Europei. Calitatea şi utilitatea bazei de date se va îmbunătăţi ulterior, pe măsură ce organizaţiile terţe vor adopta şi vor completa rubrici şi niveluri „facultative”.

3.1.6 La nivel sectorial, Comisia ar putea încuraja adoptarea metodei sale armonizate de clasificare şi comunicare a reclamaţiilor din partea consumatorilor de către fiecare organism responsabil pentru un anumit sector. De exemplu, reţeaua FIN-NET ar putea accelera procedura în cazul serviciilor financiare, inclusiv în cazul societăţilor de asigurare, neavând decât de câştigat de pe urma unei metode armonizate de tratare a reclamaţiilor din partea consumatorilor. Reţeaua îi ajută pe aceştia din urmă, facilitându-le accesul la procedurile de soluţionare extrajudiciară a litigiilor cu caracter transfrontalier. Dacă un consumator dintr-o anumită ţară se află în litigiu cu un furnizor de servicii financiare dintr-o altă ţară, membrii FIN-NET îl pun pe consumator la curent cu procedura relevantă de soluţionare extrajudiciară a litigiului şi îi oferă informaţiile de care are nevoie în această privinţă. O metodă comună de clasificare şi înregistrare a reclamaţiilor din partea consumatorilor ar reprezenta un mare pas înainte în direcţia creşterii eficienţei acestui sistem.

3.2 Vor exista în continuare diferenţe în materie de calitate şi de arie de acoperire a datelor transmise de diversele state membre, lucru de care se va ţine seama în analizarea datelor din fiecare ediţie anuală a tabloului de bord. Astfel de diferenţe nu vor fi probabil eliminate niciodată. Cu toate acestea, este de aşteptat ca o metodă armonizată de comunicare să reducă aceste diferenţe în câţiva ani.

3.3 Propunerea încurajează organismele vizate să comunice toate microdatele primite în cazul fiecărei plângeri individuale. În propunere (la punctul 33 din Comunicarea Comisiei) se sugerează ca una din rubricile facultative să fie „numele comerciantului”. Nu ar trebui să se propună, nici măcar pe baze opţionale, comunicarea numelui sau identităţii vreunui comerciant. Comitetul salută aşadar şi se declară perfect de acord cu afirmaţia Comisiei de la punctul 39, conform căreia „Comisia nu doreşte să primească sau să facă publice datele privind numele sau datele care permit identificarea comercianţilor în cauză”. Prin urmare, rubrica „numele comerciantului” ar trebui eliminată din lista rubricilor de completat.

3.4 Una dintre rubricile Secţiunii informaţii generale (numărul 67) este „vânzarea la domiciliu” (doorstep selling). Pentru a se asigura conformitatea cu propunerea de directivă privind drepturile consumatorului, termenul folosit ar trebui să fie „vânzarea în afara sediului”(off-premises selling).

3.5 În Secţiunea informaţii sectoriale (Secţiunea 2), sunt incluse rubricile referitoare la muzee, şcoli, spitale, biblioteci, servicii poştale. Multe dintre aceste servicii sunt prestate de administraţiile publice. De exemplu, pot exista şcoli finanţate din fonduri private, dar mult mai multe sunt finanţate de stat. Obiectivul propunerii este furnizarea de informaţii privind funcţionarea pieţei interne, astfel încât politicile specifice să poată interveni mai prompt în cazul unor disfuncţionalităţi ale pieţelor. Nu se urmăreşte obţinerea de informaţii în privinţa prestaţiei administraţiei publice. Este aşadar necesară sau pertinentă comunicarea reclamaţiilor atunci când furnizorul este guvernul? Un posibil rezultat ar fi creşterea mult mai rapidă a numărului de reclamaţii în cazul unui anumit serviciu (de exemplu transportul feroviar) în acele ţări în care acesta este furnizat de stat, în comparaţie cu ţările în care el este asigurat de companii private.

3.6 Un aspect important al propunerii este faptul că baza de date va furniza informaţii statistice mai bune, care vor fi utilizate în analiza publicată anual în tabloul de bord. Informaţiile utilizate trebuie să fie actuale. Toate informaţiile din fiecare ediţie trebuie să facă referinţă, dacă nu exact, măcar aproximativ, la aceeaşi perioadă de timp. Cititorului ar trebui să-i fie uşor să identifice perioada acoperită de statisticile prezentate în ediţiile tabloului de bord.

Prin urmare:

a) informaţiile ar trebui comunicate anual de către terţi;

b) ar trebui stabilită o perioadă anuală (probabil nu mai mare de 6 săptămâni) în care să se facă aceste comunicări, cu o dată-limită precisă; în lipsa unei astfel de perioade de comunicare, ar trebui să existe măcar un termen final anual pentru comunicări;

c) perioada anuală sau termenul de comunicare ar trebui fixate în funcţie de elaborarea tabloului de bord;

d) fiecare ediţie anuală a tabloului de bord ar trebui să includă în titlu anul apariţiei (de exemplu „Tablou de bord pe 2011”), nu doar numărul ediţiei („Ediţia a doua”);

e) fiecare ediţie ar trebui să indice perioada în care au fost colectate datele pe care le conţine.

3.7 CESE are serioase rezerve în privinţa colectării datelor. Vor exista, inevitabil, diferenţe considerabile sub aspectul exhaustivităţii şi acurateţei datelor comunicate de diferitele organizaţii din diferite state membre. Şi sistemele de transmitere variază de la un stat membru la altul. O organizaţie care primeşte o reclamaţie pe care o retransmite altei organizaţii, mai în măsură să o trateze, poate sau nu să şteargă reclamaţia din propria bază de date. În cazul în care nu o face, dacă ambele organizaţii comunică date Comisiei, reclamaţia va fi înregistrată de două ori. La momentul publicării datelor, inclusiv prin intermediul tabloului de bord, Comisia ar trebui să precizeze că există anumite limite sub aspectul exhaustivităţii şi acurateţei datelor, precum şi riscul dublei raportări şi al verificării insuficiente. În cele din urmă, datele vor trebui colectate şi verificate la nivel naţional de către o singură organizaţie.

3.8 Propunerea va permite o mai bună informare şi înţelegere a modului de funcţionare a pieţei interne, precum şi a disfuncţionalităţilor acesteia din punctul de vedere al consumatorilor. Este însă la fel de important să se cunoască disfuncţionalităţile pieţei din punctul de vedere al întreprinderilor, de exemplu sub aspectul produselor contrafăcute şi al furtului industrial de proprietate intelectuală. Aceste informaţii nu vor proveni probabil din reclamaţiile consumatorilor, dar trebuie de asemenea să fie luate în considerare. Ar trebui aşadar ca în cadrul Comisiei să fie create mecanisme eficiente de analizare a gradului în care piaţa internă prezintă disfuncţionalităţi ce afectează activitatea întreprinderilor.

3.9 CESE recunoaşte faptul că reclamaţiile pot oferi un indiciu foarte bun în vederea identificării problemelor cu care se confruntă consumatorii. Cu toate acestea, nivelul de satisfacţie al consumatorilor nu poate fi măsurat doar cu ajutorul datelor oferite de reclamaţiile acestora. Decizia finală a consumatorului, de a formula o reclamaţie sau nu, este influenţată de diverşi factori, cum ar fi motivaţia reclamantului, comportamentul proactiv al societăţii comerciale, o analiză costuri-beneficii, mai ales în cazul pierderilor financiare neînsemnate, presiunea socială, gradul de accesibilitate al organismelor responsabile cu înregistrarea reclamaţiilor, ecourile în media, etc. În plus, chiar tabloul de bord al pieţelor de consum utilizează cinci indicatori – reclamaţiile, preţurile, satisfacţia consumatorilor, schimbarea furnizorilor şi siguranţa. În scopul identificării disfuncţionalităţilor pieţelor de consum, toţi aceşti indicatori ar trebui examinaţi mai în detaliu.