[pic] | COMISIA COMUNITĂȚILOR EUROPENE |

Bruxelles, 28.1.2009

COM(2009) 25 final

COMUNICARE A COMISIEI CĂTRE PARLAMENTUL EUROPEAN, CONSILIU, COMITETUL ECONOMIC ȘI SOCIAL EUROPEAN ȘI COMITETUL REGIUNILOR

Monitorizarea rezultatelor privind consumatorii în interiorul pie ței unice A doua ediție a tabloului de bord al piețelor de consum

{SEC(2009) 76}

COMUNICARE A COMISIEI CĂTRE PARLAMENTUL EUROPEAN, CONSILIU, COMITETUL ECONOMIC ȘI SOCIAL EUROPEAN ȘI COMITETUL REGIUNILOR

Monitorizarea rezultatelor privind consumatorii în interiorul pie ței unice A doua ediție a tabloului de bord al piețelor de consum

Rezumat

Prezenta comunicare prezintă rezultatele celei de-a doua ediții a tabloului de bord al piețelor de consum și completează operațiunea mai vastă de monitorizare a pieței[1] efectuată de Comisie, furnizând informații suplimentare cu privire la aspecte ale piețelor care nu funcționează în mod eficient, din perspectiva consumatorilor. Principalul obiectiv al tabloului de bord este de a identifica aspectele pieței interne care nu funcționează corespunzător pentru consumatori. Concluziile principale ale tabloului de bord sunt următoarele:

- Consumatorii sunt mai puțin satisfăcuți și se confruntă cu mai multe probleme pe piața serviciilor decât pe piața bunurilor. Printre sectoarele examinate, cele mai problematice sunt energia, transporturile (autobuze și căi ferate)[2] și serviciile bancare. Rezultatele în sectorul energiei sunt deosebit de slabe în ceea ce privește schimbarea furnizorului, acesta situându-se printre sectoarele cu performanțele cele mai scăzute în ceea ce privește satisfacția consumatorilor și plângerile. Doar 7% dintre consumatori și-au schimbat furnizorul de energie în ultimii doi ani, în timp ce mai puțin de două treimi dintre consumatori sunt mulțumiți de furnizorul actual. Transportul cu autobuzul și pe calea ferată sunt sectoarele care îi nemulțumesc cel mai mult pe consumatori și care fac obiectul unui număr mare de plângeri. În sectorul bancar, schimbările de la o instituție la alta sau de la un produs la altul sunt rare, iar ofertele sunt dificil de comparat. Variațiile substanțiale în ceea ce privește comisioanele bancare între statele membre nu se explică prin nivelurile de cheltuieli diferite. Dintre cele trei sectoare identificate, energia absoarbe cea mai mare parte a cheltuielilor consumatorilor (5,7% din bugetul lor familial) și, în cadrul energiei, cea mai mare parte a cheltuielilor consumatorilor este consacrată electricității (2,1%). Prin urmare, piața comerțului cu amănuntul a electricității este sectorul-țintă pentru o analiză de monitorizare a pieței, în vederea evaluării mai amănunțite a problemelor cu care se confruntă consumatorii.

- Pe piețele cu o rată mai mare a schimbării furnizorilor, de exemplu asigurările auto, internetul și telefonia mobilă, plângerile din partea consumatorilor legate de creșterile tarifelor sunt mai puțin probabile. Facilitarea trecerii de la un furnizor la altul ar trebui să fie o prioritate a politicii în cele mai importante sectoare de servicii cu amănuntul.

- În timp ce cumpărăturile on-line înregistrează progrese, comerțul electronic nu se dezvoltă la fel de rapid la nivel transnațional, în comparație cu nivelul național, din cauza barierelor transfrontaliere în calea comerțului on-line. Raportul privind comerțul electronic publicat în paralel cu prezentul tablou de bord descrie în detaliu situația actuală a comerțului electronic în cadrul UE. Raportul privind piața comerțului cu amănuntul din 2009 va include un capitol referitor la cumpărăturile efectuate on-line, care va întocmi bilanțul diverselor inițiative legate de segmentarea geografică a pieței on-line; acest capitol va descrie obstacolele cu care se confruntă consumatorii care efectuează cumpărături transfrontaliere on-line și eforturile depuse în prezent pentru înlăturarea acestora.

- Aplicarea eficientă a legislației și sistemele de despăgubiri eficace sunt esențiale pentru buna funcționare a piețelor: datele disponibile arată că există diferențe majore între statele membre și că ar mai putea fi aduse îmbunătățiri mecanismelor de aplicare a legislației și de obținere de despăgubiri. Comisia va aborda aceste probleme prin intermediul unei comunicări privind aplicarea legislației și acțiunile ulterioare Cărții verzi privind recursurile colective.

- Sunt necesare mai multe date fiabile pentru dezvoltarea unei baze solide de referință privind consumatorii. Comisia va dezvolta în continuare metodologia pentru colectarea prețurilor medii ale bunurilor și serviciilor comparabile și reprezentative. De asemenea, ea va lucra și la elaborarea unei metode armonizate de clasificare a plângerilor din partea consumatorilor.

Datele actuale referitoare la plângerile din partea consumatorilor, prețuri, niveluri de satisfacție, schimbări ale furnizorilor și siguranță nu sunt încă suficiente pentru a desprinde concluzii definitive, însă pot fi făcute observațiile următoare:

Datele privind nivelul de satisfacție al consumatorilor arată că aceștia sunt mai puțin mulțumiți de piața serviciilor decât de cea a bunurilor. Serviciile implică contracte și relații client-furnizor mai complexe, precum și un cadru de consum aflat într-o evoluție constantă în cazul liberalizării piețelor. Consumatorii al căror nivel de satisfacție este cel mai scăzut și care se confruntă cu cele mai numeroase probleme sunt utilizatorii serviciilor de transport cu autobuzul și pe căile ferate : mai puțin de jumătate dintre consumatori sunt satisfăcuți de aceste servicii și aproximativ unul din patru consumatori s-a confruntat cu probleme. De asemenea, nivelul de satisfacție globală este scăzut pentru telefonia fixă, serviciile poștale și energie (distribuția de energie electrică și gaz). Pe aceste piețe, principalele motive de insatisfacție sunt nivelurile prețurilor, lipsa de atractivitate a ofertelor comerciale, modalitățile de cumpărare și respectul pentru clienți.

Datele disponibile referitoare la plângeri , în pofida problemelor de comparabilitate, indică, de asemenea, existența unui număr ridicat de plângeri în sectorul serviciilor, în special transport , comunicații ( telecomunicații și servicii poștale ) și în sectorul care regrupează serviciile bancare și asigurările .

Informațiile referitoare la schimbările de furnizori arată că serviciile bancare (conturile bancare) și energia (distribuția de electricitate și de gaz) sunt deosebit de problematice în ceea ce privește comparabilitatea ofertelor, ușurința efectuării procedurii și schimbarea efectivă de la un furnizor la altul. Doar 9% dintre utilizatorii de conturi curente au optat pentru o altă bancă, 7% dintre consumatori au schimbat furnizorul de gaz și 8% au schimbat furnizorul de electricitate. Aceste procente sunt scăzute în comparație cu procentul de 25% dintre consumatori care au optat pentru o nouă asigurare auto.

Datele disponibile referitoare la prețuri nu sunt suficiente pentru a monitoriza în mod adecvat piața internă. Multe dintre datele disponibile în prezent sunt experimentale, însă o tentativă de analiză a acestor prețuri indică variații neexplicate de la o țară la alta pentru un anumit număr de bunuri și servicii: comisioane bancare, unele produse high-tech (DVD playere și CD-uri neînregistrate), unele produse alimentare (cafea, iaurt natural, ulei de măsline, înghețată, suc de portocale, ceai negru, dulceață, conserve de ton), detergent pentru mașina de spălat și acces în bandă largă.

Comerțul transnațional cu amănuntul stagnează. Procentul consumatorilor care efectuează cumpărături în altă țară nu a crescut din 2006, în timp ce procentul comercianților cu amănuntul care vând în afara teritoriului lor național a scăzut. Cu toate acestea, în timp ce 25% dintre consumatori au efectuat cumpărături în străinătate în ultimele 12 luni, 33% preconizează să facă acest lucru anul viitor. Dacă ar fi instituite pe întregul teritoriu al UE reglementări armonizate ale piețelor de consum, 49% dintre comercianții cu amănuntul ar fi interesați să își vândă produsele într-un alt stat membru. Aceasta ar constitui o îmbunătățire semnificativă în comparație cu procentul de 20% dintre aceștia care efectuează în prezent vânzări transfrontaliere. Cumpărăturile on-line câștigă în amploare din ce în ce mai mult, însă comerțul electronic nu se dezvoltă la fel de rapid la nivel transnațional, în comparație cu nivelul național.

Procentul de consumatori care se simt protejați în mod adecvat de măsurile existente variază considerabil de la un stat membru la altul . În 2008, jumătate dintre europeni considerau că măsurile existente asigură o bună protecție a consumatorilor. De asemenea, consumatorii par să se confrunte cu dificultăți atunci când încearcă să rezolve o problemă sau când doresc să obțină despăgubiri . Aproximativ jumătate dintre consumatorii europeni care au înaintat o plângere nu au fost satisfăcuți de modul în care plângerea lor a fost abordată. Doar patru din zece consumatori consideră că este ușoară soluționarea unui diferend cu vânzătorii sau furnizorii prin intermediul mecanismelor alternative de soluționare a diferendelor și doar trei din zece consumatori consideră că este ușoară soluționarea litigiilor în instanță. Aceste cifre sunt ceva mai scăzute în raport cu cele din 2006.

1. Introducere

1. La 29 ianuarie 2008, Comisia a adoptat comunicarea „Monitorizarea rezultatelor privind consumatorii în interiorul pieței unice: tablou de bord al piețelor de consum”[3] și documentul de lucru însoțitor al serviciilor Comisiei[4], prima ediție a tabloului de bord. Inițiativa de a monitoriza rezultatele pieței interne pentru consumatori rezultă din reexaminarea pieței unice[5], care susținea reconectarea cu cetățenii europeni, elaborarea unor politici care să țină seama mai bine de preocupările cetățenilor, care să fie fondate într-o mai mare măsură pe elemente de probă și care să fie motivate de o mai bună înțelegere a rezultatelor reale pentru consumatori.

2. În concluziile sale referitoare la reexaminarea pieței unice din 25 februarie 2008, aprobate de Consiliul European în cadrul propriilor sale concluzii din 13/14 martie 2008, Consiliul Competitivitate „ a salutat intenția Comisiei de elabora, împreună cu statele membre, un tablou de bord al piețelor de consum și noi date referitoare la prețurile de consum ”.

3. La 18 noiembrie 2008, Parlamentul European a adoptat un raport de aprobare a metodologiei și a indicatorilor, prin care se solicita colectarea unor date suplimentare privind capacitatea de acțiune a consumatorilor, cum ar fi nivelul de educație și competențele. Acest raport sublinia, de asemenea, importanța unei cooperări strânse cu statele membre și comunicarea rezultatelor obținute unui public mai larg.

2. Monitorizarea rezultatelor pentru consumatori

4. În contextul reexaminării pieței unice, Comisia a lansat un exercițiu mai amplu de monitorizare a pieței, care viza o monitorizare sistematică a piețelor în două etape. Deoarece, din cauza absenței datelor, punctul de vedere al consumatorilor nu este reflectat decât parțial, tabloul de bord al piețelor de consum poate contribui la o mai bună integrare a aspectelor legate de consumatori în cadrul monitorizării pieței, oferind date mai adecvate. În prezent, Comisia a lansat analize aprofundate în patru sectoare: lanțul de aprovizionare cu alimente, comerțul cu amănuntul, bunurile electrice și sectorul farmaceutic.

5. Tabloul de bord a fost elaborat pentru a monitoriza piețele din perspectiva consumatorilor în două etape: o etapă de selecție și o etapă de analiză a datelor. De asemenea, tabloul de bord este menit să devină o sursă bogată de date comparative pentru responsabilii politici naționali în domeniul concurenței, al consumatorilor și în alte domenii, pentru a-i ajuta pe aceștia să identifice disfuncționalitățile pieței lor naționale.

6. În prima sa parte, tabloul de bord monitorizează performanța piețelor în toate sectoarele economice prin intermediul a cinci indicatori-cheie. În acest fel, ar trebui identificate sectoarele cele mai amenințate de disfuncționalități legate de rezultatele economice și sociale pentru consumatori. În partea a doua, indicatorii arată modul în care progresează integrarea pieței comerțului cu amănuntul. Cea de-a treia parte a tabloului de bord prezintă date care autorizează o evaluare comparativă a mediului de consum la nivel național.

7. De asemenea, piețele sunt monitorizate din perspectiva consumatorilor la nivel național. În Danemarca, un „indice al situației consumatorilor” este publicat anual pentru cincizeci și șapte de piețe care sunt evaluate unele în raport cu altele. Indicele ține seama de încrederea consumatorilor, transparența piețelor și plângerile depuse. Pe baza acestei metodologii, Norvegia a elaborat un „indice de satisfacție a consumatorilor” similar, iar Regatul Unit o „anchetă privind situația consumatorilor”. Franța, Regatul Unit și Portugalia au pus la punct sisteme elaborate de înregistrare a plângerilor pentru elaborarea de politici și mai multe state membre (de exemplu, Italia și Belgia) au creat observatoare ale prețurilor.

8. Prima ediție a tabloului de bord conținea datele limitate disponibile la acel moment, însă era doar o schiță a ceea ce trebuia să devină tabloul de bord. Principala constatare a acestei prime încercări a fost absența, într-o mare măsură, a datelor relevante și comparabile la nivelul UE, necesare pentru a stabili dacă piața internă aduce beneficii pentru consumatori.

9. Un raport referitor la comerțul electronic care însoțește prezentul tablou de bord expune constatările preliminare privind tendințele comerțului electronic transfrontalier. În cursul primului semestru al anului 2009, Comisia va evalua problemele consumatorilor care rezultă din lipsa de transparență în sectorul serviciilor financiare cu amănuntul .

10. În 2008, Comisia a început efectiv colectarea informațiilor și a elementelor de probă referitoare la consumatori prin intermediul anchetelor și studiilor și în colaborare cu părțile interesate din statele membre - institutele naționale de statistică, responsabilii politici în domeniul protecției consumatorilor, autoritățile responsabile cu aplicarea legislației și organizațiile de consumatori. S-a acordat o atenție deosebită asigurării calității datelor. În timp ce al doilea tablou de bord prezintă mai multe date privind indicatorii, activitatea referitoare la numeroase domenii (de exemplu, prețuri, plângeri, aplicarea legislației) este încă incompletă: nu sunt disponibile încă date pentru toate piețele de consum, colectarea acestor date se realizează uneori pe baza unor definiții diferite ale piețelor, indicatorii trebuie ameliorați și colectarea datelor trebuie organizată astfel încât să se ia în considerare disparitățile dintre sistemele naționale. În prezent, unele state membre nu utilizează date pentru a monitoriza piețele de consum și întâmpină dificultăți în ceea ce privește regruparea informațiilor. În pofida acestor dificultăți, acțiunile desfășurate în 2008 au furnizat o bază solidă pentru realizarea unor progrese viitoare.

3. A doua edi țIE A TABLOULUI DE BORD AL PIEțELOR DE CONSUM

11. A doua ediție a tabloului de bord al piețelor de consum confirmă valoarea abordării bazate pe elemente de probă pentru a determina piețele susceptibile de a nu funcționa în mod adecvat pentru consumatori. De asemenea, ea arată faptul că sunt necesare date mai complete pentru a evalua toate piețele de consum principale.

Partea 1 - Selecția piețelor de consum

12. Cinci indicatori – plângeri, prețuri, satisfacție, schimbarea furnizorilor și siguranță – ajută la identificarea piețelor de consum care riscă să nu funcționeze în mod adecvat. Luat separat, niciun indicator nu este suficient: trebuie examinați mai mulți indicatori pentru a putea concluziona cu privire la sectoarele în care sunt necesare analize ulterioare. De asemenea, identificarea unui sector pentru o analiză aprofundată nu reprezintă o confirmare a unei funcționări necorespunzătoare a pieței. Examinarea piețelor de consum completează examinarea realizată în cadrul monitorizării pieței.

13. Plângerile din partea consumatorilor reprezintă un indicator-cheie al funcționării necorespunzătoare a piețelor, utilizat într-o mare măsură de către responsabilii politici naționali pentru a identifica rapid problemele. Plângerile sunt centralizate de autoritățile naționale din toate statele membre, însă, în prezent, datele privind plângerile din partea consumatorilor nu sunt armonizate și nu permit o comparație adecvată între piețe sau țări. Comisia a organizat o consultare publică cu privire la dezvoltarea unei metodologii armonizate pentru clasificarea plângerilor din partea consumatorilor[6]. Părțile interesate s-au pronunțat în favoarea aplicării voluntare a unei metode de clasificare și de notificare a plângerilor adresate unor părți terțe (excluzând astfel plângerile trimise întreprinderilor). Comisia lucrează în cooperare cu toate părțile interesate pentru a asigura o adoptare la o scară cât mai largă a acestei metode.

14. Autoritățile din douăzeci și trei de state membre, Norvegia și Islanda au furnizat date cu privire la plângerile consumatorilor. În ciuda diferențelor în ceea ce privește colectarea și clasificarea, datele agregate pot fi comparate. Datele din figura 1 au în mod clar limitele lor – caracterul exhaustiv al răspunsurilor a variat considerabil și nivelul de agregare este prea ridicat pentru a distinge piețele de consum individuale. Cu toate acestea, poate fi desprins un element comun: consumatorii notifică mai multe probleme în ceea ce privește piețele de servicii.

Figura 1: Plângeri ale consumatorilor adresate unor părți terțe – COICOP[7]. Principalele domenii

[pic]

Sursă: statele membre și autoritățile SEE

15. Datele referitoare la plângeri sunt un indicator important pentru detectarea disfuncționalităților; cu toate acestea, lipsa plângerilor nu înseamnă întotdeauna că nu există probleme. Figura 2 arată că, pe anumite piețe, tendința consumatorilor de a înainta plângeri este scăzută, chiar dacă aceștia se confruntă cu probleme, de exemplu, în sectorul transporturilor cu autobuzul sau cu trenul sau pe anumite piețe alimentare, cum ar fi fructele și legumele.

Figura 2: Consumatori care au declarat că s-au confruntat cu probleme și au înaintat o cerere de informații sau o plângere, 19 piețe de bunuri și servicii

[pic]

Sursă: Anchete IPSOS din 2006 și 2008 privind satisfacția consumatorilor

16. Prețurile se numără printre principalele preocupări ale consumatorilor și constituie unul dintre principalele elemente determinante ale bunăstării acestora. Divergențele de preț nejustificate pot indica funcționarea necorespunzătoare și fragmentarea pieței. Variațiile de preț pot reflecta diferențe de costuri sau de niveluri de trai, preferințele consumatorilor, existența unor taxe, capacitatea ridicată sau scăzută a produselor de a fi comercializate, însă ele pot reprezenta și un semn al fragmentării sau al funcționării necorespunzătoare a pieței interne.

17. Datele referitoare la prețuri sunt disponibile doar pentru un număr limitat de bunuri și servicii[8]. Variațiile de preț observate între țări sunt adesea legate de niveluri de cheltuieli[9] diferite. Totuși, există anumite produse pentru care variațiile de preț observate nu sunt legate de nivelurile de cheltuieli, și anume: unele produse high-tech (DVD playere și CD-uri neînregistrate), unele produse alimentare (cafea, iaurt natural, ulei de măsline, înghețată, suc de portocale, ceai negru, dulceață, conserve de ton), detergent pentru mașina de spălat, comisioane bancare și acces în bandă largă. Cu toate acestea, trebuie menționat faptul că unele dintre datele referitoare la prețuri au fost colectate de Eurostat în scopul realizării unui proiect de cercetare și, prin urmare, trebuie considerate ca fiind experimentale în acest stadiu.

18. Datele disponibile nu sunt încă suficiente în vederea unei monitorizări adecvate a pieței interne. Monitorizarea prețurilor trebuie să se bazeze pe o gamă mai largă de produse și servicii, iar calitatea datelor, în special comparabilitatea și reprezentativitatea datelor referitoare la prețuri, trebuie îmbunătățită. De exemplu, nu există aproape deloc date referitoare la serviciile furnizate de profesiile liberale, deși singurul studiu[10] realizat de Comisie pe această temă indică variații de preț semnificative de la o țară la alta. Datele transparente privind prețurile vor demonstra, de asemenea, că sunt abordate preocupările cotidiene ale cetățenilor. În cursul anilor următori, Comisia, alături de institutele naționale de statistică, va colecta și va publica prețurile practicate în toate statele membre pentru un număr semnificativ de produse.

19. Gradul de satisfacție a consumatorilor reflectă încrederea consumatorilor și percepția lor cu privire la alegerea ofertelor, comparabilitatea prețurilor, calitatea produselor și transparența pieței. Figura 3 arată satisfacția globală a consumatorilor pe nouăsprezece piețe, pe baza unor date colectate în 2006 pentru servicii și în 2008 pentru bunuri. Figura respectivă indică faptul că nivelul de satisfacție a consumatorilor pe piața serviciilor este inferior celui înregistrat pe piața bunurilor. Acest rezultat poate reflecta complexitatea mai mare care caracterizează relațiile contractuale și furnizarea produselor în sectorul serviciilor, în comparație cu bunurile, a căror valoare poate fi evaluată înaintea deciziei de cumpărare. Nivelul general scăzut de satisfacție în ceea ce privește transportul cu autobuzul și cel feroviar este influențat de problemele numeroase cu care se confruntă consumatorii, de nemulțumirea acestora legată de prețuri, de modalitățile de cumpărare și de considerația față de clienți. Diferențele dintre statele membre sunt în mod semnificativ mai mari decât cele dintre piețe.

Figura 3: Satisfacția/nemulțumirea globală în raport cu 19 piețe de servicii și bunuri

[pic]

Sursă: Anchete IPSOS din 2006 și 2008 privind satisfacția consumatorilor

20. Ancheta privind satisfacția consumatorilor din viitoarele tablouri de bord va fi extinsă pentru a acoperi totalitatea principalelor piețe de consum, pentru a oferi o evaluare comparabilă (pentru același an).

21. Posibilitatea de a schimba furnizorii este un aspect esențial al concurenței într-o economie de piață. Trecerea la un alt furnizor nu exercită un efect pozitiv decât în cazul în care costul său (în bani, timp și efort) este suficient de scăzut în comparație cu prețul serviciului. De asemenea, consumatorii pot alege cea mai bună ofertă doar dacă sunt în măsură să înțeleagă și să compare ofertele.

22. Figura 4 arată ratele de schimbare a furnizorilor și variațiile nete ale prețurilor pentru piețele selectate[11]. Domeniul care a înregistrat cele mai multe schimbări de furnizori din partea consumatorilor a fost răspunderea civilă față de terțe părți din cadrul asigurărilor auto : în cursul ultimilor doi ani, un sfert dintre deținătorii unei polițe de asigurare și-au schimbat furnizorul. Pe a doua poziție se situează serviciile de telecomunicații: internet (22%), telefonie mobilă (19%) și telefonie fixă (18%). În medie, doar 11% dintre utilizatorii de retail bancar au schimbat furnizorul sau produsul în ultimii doi ani; cei mai susceptibili de a efectua schimbarea erau titularii de produse ipotecare sau de produse de investiții (13% pentru ambele categorii), în timp ce doar 9% și-au deschis un cont într-o altă instituție bancară și 10% au optat pentru alte modalități de credit pe termen lung. Sectorul energiei s-a caracterizat prin schimbările cele mai puțin probabile: 7% dintre utilizatori au ales un nou furnizor de gaz, iar 8% un nou furnizor de electricitate.

Figura 4: Mobilitatea pe piețe și evoluția prețurilor, în funcție de tipul de servicii

[pic]

Sursă: Flash Eurobarometru 243 - Consumers’ views on switching providers (Opiniile consumatorilor cu privire la schimbarea furnizorilor)

23. Majoritatea consumatorilor care și-au schimbat furnizorul au indicat faptul că această alegere le-a adus beneficii financiare. Mai important, pe piețele cu o rată mai mare de schimbare a furnizorilor, consumatorii în ansamblu sunt mai puțin susceptibili de a semnala creșteri ale prețurilor (figura 4). Consumatorii care își exercită capacitatea de decizie schimbând furnizorii contribuie la îmbunătățirea situației pentru toți consumatorii.

24. Siguranța bunurilor și serviciilor este o prioritate a politicii în materie de consumatori. O anchetă[12] a arătat că nivelul de încredere a consumatorilor în siguranța produselor este, în general, ridicat. Aproape jumătate dintre toți consumatorii consideră că doar un număr mic de produse sunt nesigure și 17% dintre aceștia consideră că, în esență, toate produsele sunt sigure. Pe de altă parte, 18% dintre consumatori consideră că un număr semnificativ de produse sunt nesigure. În statele membre unde percepția consumatorilor privind siguranța este pozitivă, percepția comercianților cu amănuntul[13] tinde, de asemenea, să fie pozitivă. Totuși, diferențele între statele membre sunt semnificative.

25. Șaisprezece state membre colectează în prezent date referitoare la vătămări corporale și accidente prin intermediul unui sistem comun ( Injury Database - IDB). Figura 5 arată măsura în care diferite categorii de produse provoacă accidente în zece state membre (categoriile de produse care provoacă mai puțin de 0,5% dintre accidente nu sunt indicate). Printre produsele de consum, categoriile „vehicule/mijloace de transport terestru” și „echipamente utilizate în principal în cadrul activităților sportive/recreative” se situează pe prima poziție. Cu toate acestea, procentele reale sunt destul de mici (7,7% și, respectiv, 4,5%, din cauza numărului mare de produse nespecificate).

Figura 5: Vătămări clasate în funcție de produsul care a provocat accidentul – media globală pentru 10 state membre

[pic]

Sursă: IDB – Ansamblul vătămărilor corporale în Europa

Partea 2 – Monitorizarea procesului de integrare a pieței comerțului cu amănuntul

26. Este esențială realizarea pieței interne a comerțului cu amănuntul pentru a aborda provocările economice ale Europei și pentru ca cetățenii să poată obține beneficii tangibile. O piață internă care funcționează în mod adecvat ar trebui să le ofere consumatorilor o gamă mai largă de produse din care să poată alege, cele mai bune prețuri și, în același timp, un nivel ridicat de protecție.

27. Situația comerțului transfrontalier cu amănuntul este contrastantă. În ultimul an, un sfert dintre consumatorii europeni au cumpărat un produs într-un alt stat membru (aproximativ aceeași situație ca în anul 2006). 75%[14] dintre comercianții cu amănuntul vând doar consumatorilor din propria lor țară (un procent aflat într-o ușoară creștere față de anul 2006). Deși procentul consumatorilor care efectuează cumpărături în altă țară nu a crescut, un număr tot mai mare de consumatori au încredere în ceea ce privește cumpărăturile transfrontaliere. Suma medie cheltuită pentru cumpărăturile transfrontaliere este considerabilă (737 EUR pe persoană pe an). Proporția din venitul comercianților cu amănuntul care corespunde vânzărilor transfrontaliere variază între 10 și 17%, în funcție de canalul de vânzare, un procent similar celui înregistrat în 2006. O armonizare a reglementării în UE ar putea fi un mod de încurajare a vânzărilor transfrontaliere ale comercianților cu amănuntul. În ipoteza unei astfel de armonizări, aproape jumătate dintre comercianții cu amănuntul ar fi dispuși să efectueze vânzări transfrontaliere, în timp ce, în prezent, doar 20% dintre ei fac acest lucru. Dacă obstacolele din calea comerțului transnațional pot fi identificate și eliminate, este clar că acesta din urmă ar putea să se dezvolte în viitorul apropiat.

28. Figura 6 arată că importanța tranzacțiilor transfrontaliere variază încă în mod semnificativ pe întregul teritoriu al UE. În majoritatea țărilor unde există numeroși cumpărători care efectuează cumpărături transfrontaliere, există, de asemenea, mulți comercianți cu amănuntul care își vând produsele în alte state membre și vice-versa. Majoritatea comercianților cu amănuntul se adresează doar consumatorilor din țara lor și doar 7% dintre ei efectuează vânzări către cel puțin șase țări europene; acest lucru explică faptul că 8% dintre consumatorii care au efectuat cumpărături transfrontaliere s-au confruntat la un moment dat cu dificultăți atunci când au încercat să cumpere bunuri sau servicii într-un alt stat membru, deoarece nu trăiau în acea țară. În medie, comercianții cu amănuntul efectuează vânzări transfrontaliere doar către 1,3 state membre ale UE.

Figura 6: Cumpărături și vânzări la nivel transnațional

[pic]

Surse: Eurobarometrul special 298 din iunie 2008 și Eurobarometrul special 205 din martie 2006 privind protecția consumatorilor pe piața internă.

29. Comerțul electronic câștigă în amploare din ce în ce mai mult, însă nu se dezvoltă la fel de rapid la nivel transnațional, în comparație cu nivelul național. În ultimul an, 33% dintre consumatori au efectuat cumpărături on-line, în comparație cu 27% în 2006. Această creștere nu este reflectată de procentul corespunzător cumpărăturilor transfrontaliere efectuate pe internet, care este stabil (6% în 2006 și 7% în 2008). Un raport separat privind comerțul electronic prezintă mai detaliat situația actuală a acestui sector în UE.

Partea 3 – Evaluarea comparativă a politicilor naționale de protecție a consumatorilor

30. Politicile și instituțiile naționale eficiente în materie de protecție a consumatorilor sunt esențiale pentru funcționarea pieței interne. Comparația rezultatelor la nivelul UE ajută la identificarea celor mai bune practici și sporește încrederea în rândul operatorilor, al consumatorilor și al autorităților cu privire la existența unor condiții de egalitate. Libera circulație a produselor sigure și protecția consumatorilor împotriva comercianților necinstiți depind de nivelul de eficacitate al aplicării legislației și al supravegherii pieței în toate statele membre. O reală capacitate de acțiune a consumatorilor este indispensabilă pentru funcționarea eficientă a piețelor, deoarece ea poate permite recompensarea furnizorilor care respectă normele și răspund cel mai bine necesităților consumatorilor.

31. Procentul de consumatori care se simt protejați în mod adecvat de măsurile existente variază considerabil de la un stat membru la altul și a fost mai scăzut în 2008 decât în 2006 în majoritatea țărilor. Aproximativ jumătate dintre europeni consideră că măsurile existente asigură o bună protecție a consumatorilor. În prezent, consumatorii par să se confrunte cu dificultăți atunci când încearcă să rezolve o problemă sau când doresc să obțină despăgubiri . Aproximativ jumătate dintre consumatorii europeni care au înaintat o plângere nu au fost satisfăcuți de modul în care plângerea lor a fost abordată. Doar patru din zece consumatori consideră că este ușoară soluționarea unui diferend cu vânzătorii sau furnizorii prin intermediul mecanismelor alternative de soluționare a diferendelor și doar trei din zece consumatori consideră că este ușoară soluționarea litigiilor în instanță.

Figura 7: Procentul consumatorilor care se simt protejați în mod adecvat de măsurile existente

[pic] Surse: Eurobarometrul special 298 din iunie 2008 și Eurobarometrul special 205 din martie 2006 privind protecția consumatorilor pe piața internă.

32. Datele colectate arată că aplicarea legislației și capacitatea de acțiune a consumatorilor în cadrul UE sunt departe de a fi omogene și că majoritatea țărilor prezintă aspecte pozitive și negative. Cu toate acestea, este necesară o interpretare prudentă a cifrelor în acest stadiu. Pentru a înțelege mai bine aceste date, în 2010, Comisia intenționează să realizeze un studiu important cu privire la capacitatea de acțiune a consumatorilor.

4. Următoarele etape

33. Un instrument de monitorizare a pieței cum este tabloul de bord al piețelor de consum ajută Comisia să identifice piețele care nu răspund așteptărilor consumatorilor și completează operațiunea generală de monitorizare a pieței. Cea de-a doua ediție identifică unele dintre deficiențele pieței unice însă, în același timp, accentuează necesitatea de a continua eforturile în vederea furnizării de date fiabile, care să permită Comisiei să acționeze pe baza unor informații actuale și relevante cu privire la piețe.

34. Colaborarea cu statele membre va fi esențială pentru dezvoltarea ulterioară a bazei de elemente de probă necesare. Pentru a garanta o piață internă eficientă pentru consumatori, este important să se compare, de la o țară la alta, rezultatele pentru consumatori, precum și mediul de consum la nivel național. Datele naționale privind plângerile, prețurile și aplicarea legislației vor spori transparența și claritatea dezbaterii cu privire la modul în care funcționează piața internă și vor pune în evidență cele mai bune practici. Comisia va colabora cu experții naționali din comitetele și grupurile de lucru din statele membre, institutele naționale de statistică și organizațiile de consumatori.

35. Printre acțiunile prevăzute pentru anul 2009 se numără:

- un studiu de piață cu privire la piața comerțului cu amănuntul a electricității;

- în cadrul studiului privind piața comerțului cu amănuntul, un capitol referitor la segmentarea geografică a comerțului electronic, care va analiza problemele cu care se confruntă consumatorii atunci când efectuează cumpărături transfrontaliere on-line;

- o comunicare privind aplicarea legislației, care va defini o strategie globală în vederea garantării unei aplicări eficiente a acquis-ului în domeniul protecției consumatorilor;

- organizarea unei colectări periodice a prețurilor medii ale produselor și serviciilor comparabile, de către Eurostat și institutele naționale de statistică;

- elaborarea unei metode armonizate, aplicabilă pe bază voluntară, de clasificare a plângerilor din partea consumatorilor;

- elaborarea unor indicatori adecvați pentru măsurarea gradului de aplicare a legislației și a capacității de acțiune a consumatorilor, în cooperare cu părțile interesate naționale.

[1] SEC(2008) 3074 – Market Monitoring: State of Play and Envisaged Follow-Up (Monitorizarea pieței: situația actuală și măsuri ulterioare preconizate).

[2] Comisia a luat deja măsuri în aceste două sectoare de transport problematice. Regulamentul (CE) nr. 1371/2007 al Parlamentului European și al Consiliului din 23 octombrie 2007 privind drepturile și obligațiile călătorilor din transportul feroviar va intra în vigoare în decembrie 2009. De asemenea, Comisia a adoptat recent propunerea de regulament privind drepturile pasagerilor din transportul cu autobuzul sau cu autocarul și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 privind cooperarea dintre autoritățile naționale însărcinate să asigure aplicarea legislației în materie de protecție a consumatorului [COM(2008) 817].

[3] COM(2008) 31.

[4] SEC(2008) 87.

[5] COM(2007) 724.

[6] Toate răspunsurile, precum și o sinteză a acestora, sunt publicate pe site-ul de internet al DG SANCO - http://ec.europa.eu/consumers/consultations/consultations_en.htm

[7] Clasificarea Consumului Individual pe Destinații.

[8] Au fost colectate prețurile indicative pentru șaizeci și șase de produse și servicii în cadrul unui proiect de cercetare experimental realizat de Eurostat și de institutele naționale de statistică din douăzeci și trei de state membre, Elveția, Islanda și Norvegia. Prețurile mașinilor, precum și tarifele telecomunicațiilor, energiei și conturilor bancare sunt disponibile, de asemenea, din diverse surse.

[9] Nivelul de cheltuieli este un indicator indirect al consumului individual real, care corespunde totalității bunurilor și serviciilor individuale consumate de gospodării și finanțate atât din surse publice, cât și din surse private. Rezultatele calculului prețurilor sunt descrise la punctul 1.2 din documentul de lucru al serviciilor Comisiei care însoțește prezenta comunicare.

[10] COMP/2006/D3/003 – Conveyancing Services Markets (Piețele serviciilor de transfer de proprietate imobiliară), decembrie 2007.

[11] Flash Eurobarometru 243 - Consumers’ views on switching providers (Opiniile consumatorilor cu privire la schimbarea furnizorilor)

[12] Eurobarometrul special 298 - Consumer protection in the internal market (Protecția consumatorilor pe piața internă), 2008

[13] Eurobarometrul Flash 224 - Business attitudes towards cross-border sales and consumer protection (Atitudinile întreprinderilor față de vânzările transfrontaliere și protecția consumatorilor), 2008

[14] Cu excepția vânzărilor transfrontaliere în magazine.