NECESSIDADE DE ACESSO A MECANISMOS EFICAZES DE RECURSO

A estratégia Europa 2020 refere que um mercado único mais forte, aprofundado e alargado é vital para o crescimento e a criação de emprego. A fim de estar à altura deste desafio, o mercado único deve adaptar-se a uma nova realidade caracterizada, em especial, pelo recurso crescente à Internet enquanto veículo de comércio a retalho e a emergência de novos tipos de serviços. A confiança dos consumidores no mercado único é afectada pela incerteza de conseguirem resolver com eficácia eventuais problemas decorrentes da compra de bens e serviços. A presente comunicação explica como as propostas da Comissão em matéria de resolução alternativa de litígios (RAL) e resolução de litígios em linha ( online dispute resolution , ODR) contribuem para promover o acesso mecanismos alternativos, rápidos, eficazes e pouco onerosos de resolução de litígios, enquanto forma de conferir poderes aos consumidores e colocá-los no cerne do mercado único. As propostas integram as doze acções fundamentais constantes do Acto para o Mercado Único[1].

Tal como foi indicado no Relatório Monti sobre «Uma nova estratégia para o Mercado Único»[2] e traduzido também no Acto para o Mercado Único, o mercado único dá corpo a um ideal, simbolizando um espaço que atravessa fronteiras nacionais onde os cidadãos são livres de se movimentarem e exercerem os seus direitos. Tal inclui, naturalmente, a capacidade de efectuar transacções transfronteiriças. No entanto, para consumidores e empresas, o mercado único coloca ainda muitos desafios.

Na UE, alcançámos um elevado nível de protecção dos consumidores, que, no entanto continuam a ter dificuldades em fazer valer os seus direitos. Estudos realizados recentemente revelam que o número de litígios apresentados a entidades de RAL, incluindo a ODR, aumentou na UE, passando de 410 000 em 2006 para 530 000 em 2008[3]. Não obstante, apenas 5% dos consumidores europeus optaram por apresentar o seu caso a uma entidade de RAL em 2010[4] e só 9% das empresas declaram ter alguma vez recorrido a esta opção[5]. O número de litígios associados a transacções transfronteiriças está a aumentar[6]. No entanto, a maioria das queixas apresentadas por consumidores continua actualmente por resolver. O potencial decorrente do recurso a mecanismos de RAL simples, eficazes e pouco onerosos não está ainda plenamente explorado.

Os dados disponíveis sugerem que os consumidores não aproveitam plenamente as oportunidades oferecidas pelo mercado único no que ele representa em termos de escolha mais alargada de produtos ou de uma concorrência mais eficaz em matéria de preços e qualidade. Ao comprarem além fronteiras, os consumidores preocupam-se pelo facto de virem a ter dificuldades em encontrar soluções para problemas que possam surgir[7], pelo que mostram-se hoje relutantes em fazer compras fora do seu país.

Os dados empíricos demonstram que antes de apresentar uma queixa em tribunal, os consumidores calculam quanto tempo, dinheiro e esforço serão necessários para obter a correspondente reparação, ponderando depois estas considerações relativamente ao valor da queixa[8]. Confrontados com a complexidade da legislação que rege os seus litígios, em especial os relacionados com transacções transfronteiriças, os consumidores não estão muitas vezes convencidos de que a solução adequada passe pela acção judicial e, como tal, na maioria dos casos, descartam esta opção se não forem bem sucedidos num primeiro contacto com o comerciante em questão.

Do mesmo modo, as empresas, muito particularmente as pequenas empresas, estão preocupadas com o risco de poderem ter de lidar com ordenamentos jurídicos e sistemas judiciais com os quais não estão familiarizados[9]. Por conseguinte, os comerciantes abstêm-se muitas vezes de se aventurar em novos mercados capazes de lhes dar acesso a novos grupos de clientes e oportunidades de expansão. Esta falta de confiança tem repercussões na competitividade das empresas.

O crescimento registado no comércio electrónico veio multiplicar as oportunidades perdidas: a Internet representa para qualquer empresa uma janela aberta para o mundo e os consumidores podem fazer compras a partir dos seus computadores tão facilmente como o fazem nas ruas das localidades onde vivem. Não obstante, o comércio electrónico, e em particular o comércio electrónico transfronteiriço, continua a registar uma adesão modesta na Europa.

Entre as iniciativas a adoptar pela Comissão para resolver esta situação, uma forma de melhorar as vias de recurso no mercado interno passa por aumentar a disponibilidade e a utilização de entidades de resolução extrajudicial de litígios. A RAL é uma alternativa rápida e de baixo custo para os consumidores e as empresas que tentem encontrar soluções para os seus litígios. A grande maioria dos mecanismos de RAL é gratuita para os consumidores ou representa custos moderados (inferiores a 50 euros). Grande parte dos litígios apresentados a entidades de RAL é decidida no prazo de 90 dias[10].

Na opinião da maioria dos consumidores que recorreram à RAL, o procedimento ao longo do qual lhes foi prestado apoio e aconselhamento é simples e transparente[11]. Por conseguinte, os consumidores preferem resolver litígios através da RAL do que através dos tribunais. A mesma tendência é manifestada pelas que, no caso de já terem recorrido à RAL, afirmam a pretensão de voltar a usá-la no futuro[12].

Contudo, a diversidade e as desigualdades na disponibilidade geográfica e sectorial de entidades de RAL impede os consumidores e as empresas de explorarem as suas potencialidades plenas. Em alguns Estados-Membros, não foram ainda criadas entidades de RAL. Noutros Estados-Membros, as que existem só parcialmente abrangem o território ou têm competências para sectores específicos do mercado retalhista. Tal facto tem gerado alguma complexidade que se repercute negativamente na sua eficácia e dissuade os consumidores e as empresas de recorrer a essas entidades. Acresce que, muitas vezes, consumidores e empresas não estão conscientes da possibilidade de submeter os seus litígios a uma entidade de RAL ou não sabem se uma dessas entidades tem competência para os apreciar.

Há mais de dez anos que a Comissão tem vindo a promover activamente a RAL. As duas recomendações adoptadas pela Comissão em 1998[13] e 2001[14] tiveram efeitos positivos, em especial porque definiram um conjunto de critérios essenciais de qualidade a respeitar pelas entidades de RAL. Contudo, tal como foi demonstrado supra, não são suficientes para permitir que os consumidores tenham confiança no mercado único.

Para desenvolver as plenas potencialidades do mercado único enquanto motor de crescimento da economia europeia, é necessário uma acção legislativa que assegure a todos os consumidores da UE a possibilidade de submeter um litígio, independentemente do sector a que se refere ou do facto de se tratar de uma transacção doméstica ou transfronteiriça, a uma entidade de RAL adequada.

No quadro da estratégia que visa solucionar o problema da baixa adesão ao comércio electrónico na Europa, a «Agenda Digital para a Europa» instava à adopção de medidas à escala da UE para melhorar os mecanismos de RAL e anunciava a intenção de a Comissão propor uma ferramenta de apresentação de recursos em linha à escala da UE para o comércio electrónico, a fim de inspirar a tão necessária confiança nas compras em linha.

Para atingir estes objectivos sem impor encargos excessivos e desnecessários aos Estados-Membros, a Comissão propõe medidas legislativas que têm por base as entidades já existentes a nível nacional.

Esta abordagem afigura-se necessária não só porque as entidades de resolução de litígios são mais eficazes quando assentam em realidades locais, mas também porque é importante dar aos Estados-Membros a margem necessária para decidirem qual a melhor forma de cumprirem as suas obrigações. Em especial, quando não existem entidades de RAL, os Estados-Membros não são obrigados a garantir a criação de uma entidade específica para cada sector retalhista. Podem antes optar por criar uma entidade transsectorial única ou residual que colmate as lacunas na cobertura da RAL no seu território.

A presente comunicação sobre a resolução alternativa de litígios de consumo no mercado único é, pois, acompanhada de duas propostas legislativas relativas à RAL e ODR. Estas propostas visam proporcionar aos consumidores vias mais fáceis de recurso no mercado único quando efectuam as suas compras, por via electrónica ou não, e, como tal, contribuem eficazmente para o crescimento e a estabilidade económica porque reforçam a procura por parte dos consumidores.

No programa de trabalho da Comissão para 2011, a RAL surge como uma das propostas estratégicas da Comissão para este ano[15]. O Acto para o Mercado Único[16] identificou a adopção de legislação em matéria de resolução alternativa de litígios e de resolução de litígios em linha como uma das intervenções fundamentais para relançar o crescimento e reforçar a confiança dos consumidores no mercado único.

O apoio político a esta abordagem foi já expresso ao mais alto nível. Tanto o Parlamento Europeu[17] como o Conselho[18] aprovaram a próxima acção legislativa da UE em matéria de RAL e ODR. Também o Conselho Europeu reunido na Primavera e em Outubro de 2011 apelou à adopção de propostas até finais de 2012, no âmbito dos esforços coordenados para conferir um novo dinamismo ao mercado único[19].

A legislação proposta abrange litígios contratuais entre consumidores e comerciantes decorrentes da venda de bens ou da prestação de serviços. Aqui se incluem queixas apresentadas por consumidores contra comerciantes, mas também queixas de comerciantes contra consumidores. Contudo, as propostas não abrangem litígios entre empresas. A relação entre consumidores e empresas é diferente da estabelecida entre empresas: as assimetrias na relação entre comerciantes e consumidores deram origem a normas específicas de protecção destes últimos, designadamente no que respeita às informações que lhes devem ser prestadas, que regem essas transacções. Durante as consultas públicas realizadas pela Comissão, todas as partes interessadas (empresas, consumidores e autoridades nacionais) foram de opinião de que estas especificidades devem reflectir-se igualmente na legislação da UE em matéria de RAL a qual deve prever medidas específicas no caso de litígios com consumidores.

Para facilitar a resolução de litígios transfronteiriços, será também importante incentivar o desenvolvimento de redes europeias de entidades de RAL. As entidades nacionais de RAL devem passar a fazer parte das redes europeias específicas de cada sector, de modo a permitir-lhes funcionar com eficácia e assegurar uma cobertura adequada no caso de litígios transfronteiriços que surjam nesses sectores (por exemplo, a FIN-NET - Network for settling cross-border financial disputes out-of-court [20] é composta por entidades de RAL que tratam de conflitos transfronteiriços entre consumidores e prestadores de serviços financeiros).

Nos últimos anos, foram empreendidas várias iniciativas que visam desenvolver, na UE, entidades transnacionais de RAL no âmbito das quais os comerciantes de diferentes Estados-Membros aderem à mesma entidade de RAL localizada num único Estado-Membro[21]. Há que incentivar o desenvolvimento de mais iniciativas deste tipo.

A legislação proposta constitui um passo fundamental na criação de sistemas extrajudiciais de recurso eficazes e eficientes. Como tal, deve ser encarada como preparação de medidas ulteriores que virão complementar este enquadramento, designadamente o desenvolvimento de uma RAL colectiva e de uma abordagem europeia neste domínio.

A Comissão propõe duas iniciativas interligadas: uma directiva relativa à RAL e um regulamento relativo à ODR. As duas propostas complementam-se. A aplicação da directiva prevê a disponibilidade de entidades de RAL com qualidade na UE para resolver todas as queixas de consumidores associadas a litígios contratuais decorrentes da venda de bens ou da prestação de serviços. Este é um elemento fundamental para o funcionamento da plataforma de ODR que será instituída pelo regulamento.

DIRECTIVA RAL

Uma directiva relativa à resolução alternativa de litígios de consumo, para garantir a existência de entidades de RAL com qualidade, capazes de resolver os litígios contratuais decorrentes da venda de bens e da prestação de serviços por parte de comerciantes. |

A directiva aborda os três principais problemas identificados após a consulta das partes interessadas e com base em estudos realizados para a Comissão. Os referidos problemas são os seguintes:

a) Lacunas na cobertura das entidades de RAL, tanto a nível sectorial como geográfico;

b) Falta de sensibilização e insuficiência de informação que impede os consumidores e as empresas de recorrer a entidades de RAL; e

c) Qualidade variável da RAL: um número significativo de entidades de RAL não respeitam os princípios fundamentais definidos nas duas recomendações da Comissão.

Em primeiro lugar, será importante assegurar a existência de entidades de RAL para todos os litígios de consumo decorrentes de transacções no mercado único. A directiva visa garantir que existem, em toda a UE, entidades de RAL que possam dirimir os litígios contratuais de consumo decorrentes da venda de bens ou da prestação de serviços.

Acresce que a falta de informações detalhadas constitui, para os consumidores mas também para os comerciantes, um obstáculo significativo ao uso da RAL. Os comerciantes serão obrigados a comunicar aos consumidores qual a entidade de RAL competente para resolver eventuais litígios contratuais de consumo que lhes digam respeito. Deverão também informar os consumidores sobre se se comprometem ou não a recorrer à RAL em caso de queixas apresentadas contra si por consumidores.

A directiva visa igualmente assegurar que as entidades de RAL respeitam um conjunto de princípios de qualidade, nomeadamente a imparcialidade, a transparência e a eficácia. As autoridades competentes nos Estados-Membros fiscalizarão as entidades de RAL e garantirão o seu devido funcionamento.

Após uma aplicação adequada da directiva, qualquer consumidor, onde quer que resida na UE, poderá aceder a entidades de RAL de qualidade sempre que surjam problemas na sequência da compra de bens ou serviços a um comerciante estabelecido na UE.

REGULAMENTO RELATIVO À RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS EM LINHA (ODR)

Um regulamento relativo à resolução de litígios de consumo em linha (ODR), que permita a consumidores e comerciantes aceder directamente a uma plataforma electrónica que os ajude a resolver litígios contratuais decorrentes de transacções em linha transfronteiriças, através da intervenção de uma entidade de RAL conforme com a directiva. |

O regulamento estabelece uma «plataforma europeia de resolução de litígios em linha» (plataforma ODR). Esta plataforma, criada pela Comissão, estará directamente acessível a consumidores e comerciantes e transmitirá as respectivas queixas para a uma entidade de RAL competente para tratar o litígio entre eles. A plataforma dependerá, assim, da disponibilidade de entidades da RAL para os litígios de consumo em todos os Estados-Membros

A plataforma ODR será um sítio Web interactivo que proporcionará a consumidores e comerciantes um ponto de entrada único para a resolução de litígios contratuais decorrentes de transacções de comércio electrónico transfronteiriço. A plataforma estará acessível em todas as línguas oficiais da UE e o seu acesso será gratuito. O seu funcionamento será apoiado por uma rede de facilitadores de ODR.

Consumidores e comerciantes poderão apresentar as suas queixas através de um formulário electrónico, disponível no sítio Web da plataforma em todas as línguas oficiais da UE. Através dos dados indicados no formulário de queixa electrónico, a plataforma será capaz de identificar as entidades de RAL potencialmente competentes para dirimir o litígio em questão e transmitir automaticamente a queixa à entidade cuja competência foi aceite pelas partes. A entidade de RAL procurará resolver o litígio segundo os seus procedimentos próprios. No entanto, todas as queixas tratadas através da plataforma de ODR relacionadas com o comércio electrónico terão de ser tratadas rapidamente. Por conseguinte, o regulamento estabelece um prazo que é mais curto do que o normal para resolver um litígio em linha.

A plataforma incluirá ainda informações sobre entidades existentes e sobre o procedimento de RAL enquanto via de resolução extrajudicial de litígios. Os consumidores poderão encontrar informações sobre a plataforma ODR, bem como uma ligação electrónica à mesma, nos sítios Web dos comerciantes. Quando os consumidores procurarem bens ou serviços na Internet, terão assim a possibilidade de saber, antes de encetarem uma transacção, quais os meios possíveis de recurso caso venham a surgir problemas com essa transacção. Esta possibilidade dará aos consumidores confiança na sua decisão de comprar em linha e além fronteiras.

Desta forma, o regulamento dará resposta à principal preocupação quanto à compra e venda transfronteiriças na Internet, libertando assim as plenas potencialidades do comércio electrónico. No mundo digital, será importante possibilitar aos consumidores e comerciantes a apresentação das respectivas queixas em linha e o tratamento dos litígios por via electrónica. Tal contribuirá para gerar economias de escala, facilitando os procedimentos e acelerando a resolução de casos transfronteiriços.

RESULTADOS DA APLICAÇÃO DO PACOTE LEGISLATIVO

Os exemplos que se seguem têm por base litígios reais entre empresas e consumidores:

Anna, uma cidadã europeia, encomendou peças de mobiliário para o seu novo apartamento junto de um vendedor estabelecido no seu Estado-Membro. Acordou com o vendedor que o mobiliário lhe fosse entregue em casa, sendo pago metade antecipadamente e o restante aquando da entrega do produto. Quando o mobiliário foi entregue, Anna notou que a superfície da mesa estava bastante riscada e que o sofá estava manchado. Como tal, recusa-se agora a pagar o restante montante devido e exige que o vendedor substitua a mesa e o sofá. O vendedor considera que o mobiliário foi entregue em perfeitas condições e insiste que Anna tem de cumprir as suas obrigações. A resolução deste litígio em tribunal será dispendiosa e prolongada, tanto para Anna como para o vendedor. As duas partes procuram um forma barata e rápida de resolver o litígio entre si[22]. |

Oliver e Eloise, ambos cidadãos europeus, reservaram, em linha, uma viagem organizada de uma semana de férias para duas pessoas noutro Estado-Membro. O pacote em causa, que era oferecido por um prestador de serviços nesse Estado-Membro, incluía a viajem de avião e o alojamento em hotel em quarto duplo, com pequeno almoço. Foi cobrado um depósito de 20 % para a reserva do hotel. À chegada ao hotel, Oliver e Eloise foram informados de que não havia quartos duplos disponíveis. Foi-lhes também dito que tinham de pagar mais dez euros por pessoa para o pequeno almoço. Manifestaram então o seu descontentamento e pediram à gerência do hotel que lhes fossem prestados os serviços descritos no seu sítio Web. A gerência do hotel não o pôde fazer nem oferecer uma solução alternativa. Oliver e Eloise exigiram a devolução do depósito que haviam pago, mas a gerência do hotel recusou-se a efectuar qualquer reembolso. Os dois tiveram de encontrar um alojamento alternativo, incorrendo assim em despesas adicionais. Ao regressar, Oliver e Eloise tentaram, por várias vezes, contactar o hotel e o prestador da viagem organizada para exigir a devolução do depósito. Contudo, não conseguiram reaver o seu dinheiro. Como não sabiam a quem recorrer para encontrar uma solução fácil para o seu problema, Oliver e Eloise contactaram o Centro Europeu do Consumidor (CEC) no seu Estado-Membro e apresentaram uma queixa a explicar a situação. O CEC contactou então o CEC do Estado-Membro onde se encontra estabelecido o prestador de serviços, numa tentativa de encontrar uma solução para o litígio com o hotel. A entidade de RAL competente no Estado-Membro do prestador de serviços para dirimir este tipo de litígios encarregou-se do caso logo que o prestador de serviços deu o seu acordo para utilizar este procedimento. Seis meses e várias cartas e telefonemas depois, o comerciante concordou em devolver o depósito. Ainda que Oliver e Eloise tenham finalmente reavido o seu dinheiro, o procedimento foi muito moroso. Por conseguinte, têm todo o interesse em encontrar uma solução mais rápida e eficaz para o seu litígio[23]. |

Voltando aos consumidores cujas histórias aqui contamos, vejamos como se processará a resolução dos seus problemas após a aplicação das propostas da Comissão.

Anna e a empresa de mobiliário conseguiram identificar a entidade de RAL competente para resolver o seu litígio através do recibo que Anna tinha recebido aquando do pagamento da primeira prestação. Graças à intervenção da entidade de RAL, os factos foram clarificados e foi encontrada uma solução amigável entre as partes. O vendedor concordou em substituir os artigos danificados e Anna, por seu turno, em pagar o montante restante. |

Uma vez acabadas as férias e quando regressaram a casa, Oliver e Eloise acederam ao sítio Web através do qual tinham reservado as suas férias organizadas. Na secção do sítio Web intitulada «queixas do consumidor», encontraram uma declaração do comerciante que indicava a entidade de RAL de que dependia e se compromete a recorrer à RAL para a resolução de litígios de consumo. A declaração incluía também uma ligação à plataforma de ODR à escala da UE, que os remeteu automaticamente para a plataforma. Aqui, encontraram um formulário electrónico para apresentação de queixa, que preencheram na sua língua materna. Na plataforma é identificada uma entidade de RAL competente e são prestadas informações detalhadas, designadamente sobre os seus procedimentos e os montantes a pagar. Dado que estas informações figuram na plataforma na sua língua materna, Oliver e Eloise encontraram facilmente o que precisavam para decidir se deviam iniciar o procedimento de RAL. Uma vez que o procedimento apresentado à entidade de RAL era gratuito para os consumidores, decidiram prosseguira queixa. Todo o processo foi tramitado em linha através da plataforma de ODR e Oliver e Eloise foram sendo informados da sua evolução. 30 dias depois, Oliver e Eloise receberam uma mensagem através da plataforma de ODR da UE, comunicando que havia sido proferida uma decisão e que o prestador de serviços tinha concordado em devolver o depósito. O seu litígio foi resolvido de forma rápida sem incorrerem em mais despesas. Algumas semanas mais tarde, o montante total do depósito foi transferido para a sua conta bancária. |

GOVERNAÇÃO DO PACOTE

A fim de assegurar uma aplicação isenta de problemas da directiva, o bom funcionamento das entidades de RAL que prestam serviços de qualidade a consumidores e empresas será acompanhado de perto em cada Estado-Membro. As autoridades nacionais competentes avaliarão, nomeadamente, se uma determinada entidade de RAL respeita as exigências de qualidade impostas pela directiva. Além disso, publicarão relatórios regulares sobre o desenvolvimento e o funcionamento das entidades de RAL. Por último, a Comissão elaborará, de três em três anos, um relatório sobre a aplicação da directiva, que comunicará ao Parlamento Europeu e ao Conselho.

Tal como foi já mencionado, o funcionamento da plataforma de ODR está ligado à correcta aplicação da directiva. Uma vez assegurada em todos os Estados-Membros a cobertura integral de entidades de RAL para litígios ligados à venda de bens ou à prestação de serviços, a plataforma de ODR poderá funcionar em pleno e servir o seu propósito.

Como tal, a plataforma de ODR ficará operacional após o prazo dado aos Estados-Membros para aplicação da directiva relativa à RAL.

O seu funcionamento requer o desenvolvimento de aplicações de TI que permitirão, entre outras coisas, a apresentação electrónica de queixas e a gestão de casos na plataforma. As aplicações de TI adequadas serão desenvolvidas e estarão prontas a ser usadas logo que a plataforma de ODR esteja operacional.

MEDIDAS DE ACOMPANHAMENTO

Para além destas acções, a Comissão irá adoptar, em paralelo, um conjunto de medidas de acompanhamento destinadas a potenciar o recurso a entidades de RAL de qualidade por parte de consumidores e comerciantes, bem como melhorar o seu acesso.

INFORMAÇÕES

A divulgação de informações precisas e específicas sobre as medidas junto de consumidores, comerciantes, entidades nacionais de RAL e autoridades dos Estados-Membros é crucial para as dar a conhecer e garantir que os consumidores e os comerciantes fazem pleno uso das entidades de RAL existentes.

Consumidores

No que toca aos consumidores, a Comissão organizará campanhas de informação, em coordenação com organizações nacionais de consumidores. As informações serão igualmente transmitidas através de sítios Web e brochuras. Além disso, serão usados meios audiovisuais para atrair a atenção das partes interessadas e incentivar o interesse dos consumidores no sentido de procurarem mais informações sobre a RAL. A Comissão irá disponibilizar esses meios audiovisuais no seu sítio Web, o qual incluirá toda a informação relevante.

Comerciantes

As organizações empresariais a nível nacional e da UE serão convidadas a coordenar e a organizar workshops e conferências para divulgar aos comerciantes, em especial às PME, informações sobre as respectivas obrigações ao abrigo da nova legislação. Acresce que a reunião de comerciantes, em especial PME, de toda a UE resultará num intercâmbio de melhores práticas, promoverá a concorrência e melhorará o processo de resolução de queixas por parte de empresas.

No que respeita às PME, será colocada uma tónica especial na divulgação de informação e em medidas de formação sobre os procedimentos de RAL e ODR, bem como sobre os direitos dos consumidores e as obrigações dos operadores económicos. Redes como a Rede Europeia de Empresas prestarão assistência específica em matéria de formação e informação sobre questões transfronteiriças neste contexto. Comerciantes, e em especial PME, mais bem informados contribuirão não apenas para o êxito dos mecanismos de RAL e da plataforma de ODR, como também para evitar ou minimizar os litígios.

Entidades nacionais de RAL

As entidades de RAL serão informadas das alterações introduzidas com a aplicação do pacote legislativo, através de contactos directos com outras dessas entidades ou departamentos ministeriais responsáveis por questões de consumo nos Estados-Membros.

Estados-Membros

No âmbito da directiva proposta, os Estados-Membros terão de velar por que as disposições sobre a cobertura e a qualidade das entidades de RAL estabelecidas nos respectivos territórios, bem como as exigências de informação, sejam devida e prontamente aplicadas nos prazos definidos. A Comissão está consciente de que, para atingir este objectivo, há que estabelecer desde logo uma cooperação com as autoridades nacionais.

FORMAÇÃO

Uma medida fundamental para garantir a plena aplicação da directiva e o imediato funcionamento da plataforma de ODR é a formação das entidades nacionais de RAL. Estas entidades serão informadas dos critérios de qualidade que devem respeitar e da obrigação de se registarem na plataforma de ODR. Acresce que a rede de centros europeus do consumidor (ECC-Net)[24] será também usada enquanto veículo de comunicação para os consumidores para os ajudar a obter informações sobre o funcionamento da plataforma de ODR.

HORA DE AGIR

Os dois instrumentos legais propostos destinam-se a criar confiança no mercado único e a simplificar a vida dos consumidores.

Com a adopção e implementação destas propostas, espera-se que os consumidores tenham acesso a entidades de RAL de qualidade capazes de resolver litígios contratuais decorrentes de transacções, sejam elas feitas por via electrónica ou não, além fronteiras ou a nível interno. Estarão em condições de identificar facilmente as entidades de RAL competentes para tratar o litígio de que são partes. A confiança dos consumidores para efectuarem transacções transfronteiriças e alargarem a sua esfera de interesse para além das fronteiras do seu Estado-Membro será reforçada.

A aplicação do pacote legislativo resultará em vantagens significativas também para os comerciantes que poderão, assim, evitar processos judiciais morosos e dispendiosos e manter e reforçar a sua reputação comercial. Os comerciantes poderão ter melhores oportunidades de oferecer uma maior gama de produtos e serviços na Internet ao saber que existe um mecanismo eficaz de resolução de litígios em linha. Em consequência, as empresas, e em especial as PME, terão mais incentivos para melhorar também os seus sistemas internos de tratamento de reclamações. Tal assegurará igualmente uma concorrência mais justa no mercado único.

Os co-legisladores devem adoptar as duas propostas legislativas até finais de 2012 para garantir que esta acção fundamental do Acto para o Mercado Único, juntamente com as outras 11 que a acompanham, seja acordada a nível da UE a tempo de assinalar o 30.º aniversário do mercado único. Ao proporcionar a consumidores e comerciantes a possibilidade de usar, se assim quiserem, vias extrajudiciais para resolver os seus litígios, a UE cumpre mais uma etapa no reforço do mercado único que coloca os consumidores no centro das suas preocupações.

[1] Comunicação da Comissão ao Parlamento Europeu, Conselho, Comité Económico e Social Europeu e Comité das Regiões: Acto para o Mercado Único Doze alavancas para estimular o crescimento e reforçar a confiança mútua «Juntos para um novo crescimento», COM (2011) 206 final, p. 9.

[2] Relatório elaborado por Mario Monti para o Presidente da Comissão Europeia: «Uma nova estratégia para o Mercado Único», de 9 de Junho de 2010.

[3] Estudo ADR, p. 8; http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_study.pdf

[4] Eurobarómetro (EB) 342, p. 184.

[5] EB 300, p. 76.

[6] O total de queixas relativas a transacções destes tipo recebidas pelos Centros Europeus do Consumidor (CEC) atingiu 35 000 em 2009, o que representa um aumento de 55% relativamente a 2005. A percentagem de queixas relacionadas com transacções comerciais electrónicas ultrapassou os 55% em 2009 e 2010, correspondendo ao dobro do registado desde 2006. Em 2009, 38 membros da rede FIN-NET comunicaram ter resolvido 1 542 litígios em 2010 com outros 32 a darem conta de 1 800 casos.

[7] EB 252, p. 55: 71% dos consumidores consideram que a resolução de problemas é mais difícil quando efectuam compras no estrangeiro.

[8] EB 342: 39% dos consumidores europeus não apresentaram queixa em tribunal após se depararem com um problema porque os montantes envolvidos eram demasiado pequenos ou porque o processo seria demasiado oneroso em relação ao montante em questão.

[9] Flash EB "Business attitudes towards cross-border sales and consumer protection", The Gallup Organisation , 2008 http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_224_en.pdf 59% das empresas declaram que um obstáculo importante/muito importante que os impede de vender além fronteiras é o custo potencialmente mais elevado da resolução de queixas e conflitos transfronteiriços quando comparado com a resolução de litígios a nível interno.

[10] Ver: Estudo sobre RAL, p. 8.

[11] Ver: Study on "consumer redress in the EU: consumer experiences, perceptions and choices", TNS qual , 2009, p. 48.

[12] EB 300, p.79: 54% das empresas preferem a RAL e 82% das que já a usaram afirmam a pretensão de a voltar a usá-la no futuro. Estes dados são reforçados quando se considera a satisfação das empresas; das que já recorreram à RAL, 76% consideram que é uma forma satisfatória de resolver um litígio. European Business Test Panel , http://ec.europa.eu/yourvoice/ebtp/consultations/2010/adr/index_en.htm).

[13] Recomendação 98/257/CE da Comissão relativa aos princípios aplicáveis aos organismos responsáveis pela resolução extrajudicial de litígios de consumo, JO L 115 de 17.4.1998, p. 31.

[14] Recomendação da Comissão 2001/310/CE relativa aos princípios aplicáveis aos organismos extrajudiciais envolvidos na resolução consensual de litígios do consumidor , JO 109 de 19.4.2001, p.56.

[15] Programa legislativo e de trabalho da Comissão para 2011 - COM (2010) 623.

[16] Acto para o Mercado Único, COM(2011) 206, p. 9.

[17] Resolução do PE de 6 de Abril de 2011 sobre Governação e Parceria no Mercado Único [2010/2289(INI)].

[18] Conclusões do Conselho «Competitividade» de 30 de Maio de 2011 sobre as prioridades para o relançamento do Mercado único (Doc.10993/11).

[19] Conclusões do Conselho Europeu de 24 e 25 de Março de 2011 (Doc. EUCO 10/11) e de 23 de Outubro de 2011 (Doc. EUCO 52/11).

[20] http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/finnet/index_en.htm

[21] Ver, por exemplo, o projecto-piloto European Car Rental Conciliation Service (ECRCS) , lançado em Julho de 2010 e que trata de litígios associados ao aluguer de transfronteiriço de veículos na Europa (http://www.leaseurope.org/index.php?page=consumer-redress-service).

[22] História fictícia baseada em problemas reais.

[23] História fictícia baseada em problemas reais.

[24] http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm