COMUNICAÇÃO DA COMISSÃO AO CONSELHO, PARLAMENTO EUROPEU, COMITÉ ECONÓMICO E SOCIAL EUROPEU E COMITÉ DAS REGIÕES - Papel da administração em linha (eGoverno) no futuro da Europa (Texto relevante para efeitos do EEE) [SEC(2003) 1038]

ÍNDICE

1. Introdução

2. os desafios que o sector público na Europa tem pela frente

2.1. Resposta a um mundo em mudança

2.2. Expectativas mais elevadas dos cidadãos e das empresas

2.3. Trabalhar com recursos limitados - fazer mais com menos

3. Papel do eGoverno

4. Ponto da situação, questões e acções

4.1. Ponto da situação

4.1.1. Serviços aos cidadãos - melhor qualidade de vida

4.1.2. Serviços às empresas - impulsionar a competitividade na Europa

4.1.3. Serviços entre administrações - reforçar a cooperação

4.2. Questões e acções

4.2.1. Acesso inclusivo

4.2.2. Confiança e segurança

4.2.3. Melhor utilização da informação do sector público

4.2.4. Contratos públicos

4.2.5. Reforço do mercado interno e da cidadania europeia através de serviços pan-europeus

4.2.6. Interoperabilidade

4.2.7. Mudanças organizativas

4.2.8. Desempenho e benefícios da adminitração pública em linha

5. Roteiro do eGoverno

5.1. Reforço do intercâmbio das boas práticas

5.2. Implusionar o investimento

5.3. Alcançar as metas do eEurope 2005

5.4. Conclusões

Anexo - Panorama das acções

1. INTRODUÇÃO

O sector público desempenha um papel muito importante no modelo social e económico europeu, proporcionando um elevado nível de bem-estar aos cidadãos, assegurando a coesão socioeconómica e dando apoio ao funcionamento de um mercado em ambiente concorrencial. Está envolvido numa vasta gama de actividades, que vão da educação, cuidados de saúde e segurança social à protecção dos consumidores e à melhoria do ambiente. Os trunfos económicos da Europa, como mão-de-obra qualificada e liderança em grandes sectores industriais, exigem um funcionamento adequado do seu sector público.

O sector público, na Europa, está actualmente perante uma encruzilhada, devendo fazer face a condições económicas e sociais difíceis, mudanças institucionais e impactos profundos das novas tecnologias. Espera-se, cada vez mais, que o sector público, enquanto vector fundamental do crescimento económico, venha a desempenhar um papel importante na realização da estratégia de Lisboa no que respeita à renovação económica, social e ambiental.

No sector público, as administrações públicas defrontam-se com o desafio de melhorar e eficiência, a produtividade e a qualidade dos seus serviços. No entanto, todos estes desafios têm de ser vencidos com orçamentos inalterados ou mesmo reduzidos.

As tecnologias da informação e das comunicações (TIC) podem ajudar as administrações públicas a fazer face aos numerosos desafios. No entanto, o centro das atenções deve ser, não as próprias TIC, mas a utilização das TIC em combinação com mudanças organizativas e novas qualificações com vista à melhoria dos serviços públicos, dos processos democráticos e das políticas públicas. É esta a vocação da administração em linha, aqui abreviadamente designada por "eGoverno".

Em muitos países, as boas práticas estão já a mostrar que o eGoverno constitui um meio poderoso para proporcionar serviços públicos de melhor qualidade, reduzir os tempos de espera, melhorar a relação custo-eficácia, aumentar a produtividade e melhorar a transparência e a responsabilização.

O eGoverno deve ter um ponto focal estratégico: a realização dos objectivos de Lisboa, ou seja, a redução dos obstáculos ao mercado interno dos serviços e à mobilidade na Europa e a efectiva realização de políticas nacionais e do desenvolvimento regional ou local.

No entanto, a introdução do eGoverno não é fácil. A oferta de serviços centrados nos utentes e a eliminação de processos burocráticos (ou seja, processos administrativos desnecessariamente pesados) exigem a partilha de informação entre departamentos e entre diferentes níveis da administração (p.ex., entre os níveis local e nacional). Na maior parte dos casos, tal implica mudanças organizativas. É necessário que haja vontade para repensar os modos de trabalho estabelecidos, o que origina, muitas vezes, resistências. Além disso, o eGoverno tem custos que, normalmente, só são recuperados ao fim de algum tempo.

A plena realização do eGoverno levanta questões difíceis. Inclui-se aqui a manutenção da confiança e da segurança na interacção em linha com as administrações, o acesso generalizado aos serviços em linha de modo a evitar a clivagem digital, a interoperabilidade com vista ao intercâmbio de informação através de fronteiras organizativas e nacionais e o desenvolvimento de serviços pan-europeus que sirvam de apoio à mobilidade no mercado interno e à cidadania europeia.

Assim, é necessária um liderança política forte para vencer as resistências e obstáculos, mudar mentalidades, forçar mudanças organizativas, promover os investimentos e manter um perspectiva de longo prazo, sem descurar prestações concretas a mais curto prazo.

A eGoverno é um elemento central do plano de acção eEurope 2005. Constitui o único domínio do eEurope em que os governos não só devem garantir a criação das condições de base, como são ainda os únicos responsáveis pela realização dos objectivos. A recente conferência sobre o eGoverno, integrada no plano de acção eEurope 2005 [1], e a correspondente declaração ministerial demonstraram os benefícios da implementação do eGoverno na Europa.

[1] A conferência ministerial de 2003 sobre a eGoverno foi organizada conjuntamente pela Presidência Italiana do Conselho e pela Comissão: europa.eu.int/information_society/eeurope/egovconf/index_en.htm.

A presente comunicação, tomando como base aquela conferência, os programas da UE, as estratégias e iniciativas nacionais, regionais e locais, bem como o trabalho realizado pela rede das administrações públicas, faz o ponto da situação, identifica as principais questões e obstáculos e apresenta um conjunto coerente de acções que reforçam o eGoverno no contexto do eEurope 2005.

A presente comunicação mostra a importância que a Comissão atribui à eGoverno como um meio para que as administrações públicas a todos os níveis na Europa venham a ser das melhores do mundo, contribuindo assim plenamente para a estratégia de Lisboa, com serviços públicos novos e de melhor qualidade para os cidadãos e as empresas. Exorta os Estados-Membros a manifestarem empenho e liderança políticos e a intensificarem os seus esforços juntamente com todos os intervenientes nos sectores privado e público.

2. OS DESAFIOS PARA O SECTOR PÚBLICO NA EUROPA

As secções seguintes analisam os desafios com que se confrontam as administrações públicas e o sector público em geral na Europa.

2.1. Resposta a um mundo em mudança

O sector público tem como desafio desempenhar um papel essencial na modernização da economia e da sociedade europeias, de modo que a Europa se torne mais competitiva e dinâmica, tenha um crescimento sustentável e seja capaz de criar mais e melhores postos de trabalho, proporcionando simultaneamente maior coesão social. São estas as metas de Lisboa para 2010. A sua realização, contudo, depende da obtenção continuada de um nível médio elevado de crescimento ao longo da década igual ou superior a 3% -- as actuais condições económicas puseram em evidência o desafio que esta realização implica [2].

[2] Relatório da Primavera de 2003; Conclusões de Conselho Europeu de Março de 2003; Orientações gerais de política económica para 2003; Previsões económicas, Primavera de 2003.

As receitas públicas correspondem a 45% do PIB da UE. O sector público é o maior comprador. O consumo público atingiu 20,6% do PIB em 2002, ficando acima dos 19,9% registados em 1998 [3]. As administrações públicas são igualmente grandes fornecedores de serviços a empresas, influenciando assim a capacidade concorrencial destas, e de serviços aos cidadãos, que lhes permitem obter educação, formação e postos de trabalho.

[3] Anexo estatístico da Primavera de 2003 do Relatório sobre a Economia Europeia.

A contrapartida do fornecimento de muitos serviços públicos reside nas obrigações das empresas e dos cidadãos, como as relacionadas com a segurança social, o envio de informações ambientais e a cobrança de impostos. Considera-se que o custo das obrigações administrativas se situa em 2-3% do PIB, recaindo de forma desproporcionada nas PME. A acção empresarial e a inovação são influenciadas pelo tempo e despesas necessários para criar uma nova empresa, havendo aqui variações que vão, respectivamente, de alguns dias a mais de um mês e de 0 a 1500 euros [4].

[4] Aferição de desempenhos da política para as empresas - resultados extraídos do quadro de 2002 - documento interno de trabalho da Comissão Europeia.

Estas actividades, tornando-se mais eficientes - diminuição da burocracia - e mais eficazes - acessíveis, conviviais, seguras, bem focalizadas - impulsionarão o crescimento económico em toda a economia.

Espera-se ainda que as administrações públicas estejam preparadas para novos e futuros desafios.

As mudanças demográficas constituem um teste para as autoridades. Por exemplo, a imigração, condicionada pelo quadro político da UE, é já um factor de mudança demográfica. Para maximizar os efeitos positivos da imigração, poderá ser necessário reforçar os serviços de integração, desde a formação linguística ao apoio a acções empresariais étnicas, bem como dar uma resposta adequada à crescente procura de acesso multilíngue e multicultural a serviços públicos gerais.

O melhor funcionamento do mercado interno facilitará a oferta transfronteiras de serviços e a mobilidade na Europa por motivos sociais, de emprego ou de ensino. Deste modo, fará aumentar a diversidade de pedidos de serviços públicos. Espera-se que as administrações públicas forneçam serviços públicos transfronteiras ou mesmo pan-europeus.

No futuro, os cidadãos terão expectativas acrescidas quanto à garantia da liberdade, da justiça e da segurança por parte das autoridades em toda a UE. Tal implica uma cooperação entre os Estados-Membros e a nível internacional, bem como uma resposta face às novas formas de insegurança causadas pela tecnologia.

Tal como o resto da economia, as administrações públicas e o sector público enfrentam o desafio de responder aos novos avanços tecnológicos, nomeadamente nas tecnologias da informação e das comunicações. Por exemplo, a Internet proporcionou novas formas de participação na elaboração de políticas, como, por exemplo, a criação rápida de grupos de opinião em linha, consulta públicas em linha e ainda a recolha sistemática de contributos relativos às necessidades de assistência e aconselhamento dos cidadãos e das empresas. Quer isto dizer que as administrações públicas devem rever os seus métodos tradicionais de tomada de decisões.

No mundo dos negócios, surgiram novos métodos de organização das cadeias de valor e das relações com os clientes. Daqui poderão extrair-se indicações sobre métodos mais eficientes e centrados nos utentes para fornecer serviços públicos, tendo em conta, embora não copiando cegamente, os negócios electrónicos e as novas parcerias entre os sectores público e privado [5].

[5] Ver ainda o relatório "eGovernment in Europe: State of Affairs", preparado pela EIPA para a Conferência de 2003 sobre a Administração Pública em linha.

As actuais realizações destinadas a pôr em linha os serviços públicos baseiam-se em trabalhos de investigação realizados no passado. Para que o sector público se torne mais activo na criação da sociedade do conhecimento, há que aprofundar as necessidades em inovação e investigação para e com o sector público.

Para além do desafio que consiste em criar uma administração pública moderna, existem outros desafios institucionais na Europa. Têm origem no mercado interno, na convergência realizado no âmbito do maior processo de alargamento de sempre que resultará na UE a 25, na tendência para a descentralização, na mundialização e na Convenção Europeia, que define requisitos para uma nova governação. Com a crescente ligação em rede das administrações locais, regionais e nacionais em toda a UE com vista a uma governação em múltiplos níveis, e com o apoio das novas tecnologias, está a ser criado gradualmente um 'Espaço público europeu' mais integrado para os cidadãos e as empresas da UE.

2.2. Expectativas mais elevadas dos cidadãos e das empresas

Os cidadãos estão a beneficiar de tempos de resposta cada vez mais curtos e de produtos e serviços de qualidade cada vez mais elevada por parte do sector privado. Esperam também o mesmo nível de desempenho das administrações públicas. Os procedimentos obscuros, as longas filas de espera, a necessidade de voltar a fornecer informações que já estão na posse da administração pública e o "modelo único" constituem práticas cada vez mais criticadas.

Espera-se que o fornecimento de serviços públicos se torne mais convivial, personalizado e adaptado às necessidades das pessoas. De um modo geral, os serviços públicos devem ser inclusivos, dado que devem servir todos os cidadãos, independentemente das suas qualificações e capacidades, rendimentos ou localização geográfica. O sector público não pode escolher os seus clientes, contrariamente ao sector privado (nem os cidadãos podem, normalmente, decidir ser ou não clientes do sector público).

A competitividade das empresas é fortemente influenciada pelos custos das transacções que têm de suportar nas suas relações com as administrações. Com a agudização da concorrência à escala internacional, as empresas exigem a eliminação de processos burocráticos. Os governos são também responsáveis por muitos dos elementos que integram os processos de produção. Assim, as empresas esperam serviços públicos mais baratos e de melhor qualidade para poderem manter-se competitivas.

Por último, os cidadãos e as empresas esperam que as autoridades se tornem mais responsáveis na gestão do dinheiro dos contribuintes. Pedem também maior transparência na tomada de decisões e uma participação democrática em todas as fases da elaboração de políticas. O 'défice democrático' tornou-se um tema nas campanhas eleitorais: os eleitores pretendem voltar a ter o poder democrático.

2.3. Trabalhar com recursos limitados - fazer mais com menos

Os governos estão sob pressão para utilizarem de modo mais eficiente o dinheiro dos contribuintes. As administrações devem fornecer mais e melhores serviços com os mesmos ou menores recursos. As despesas públicas estão fortemente condicionadas em muitos Estados-Membros, dado o lento crescimento económico e a necessidade de reduzir os défices orçamentais. O desafio consiste em obter aumentos de produtividade no sector público de modo a criar mais possibilidades de melhoramento dos serviços sem aumento dos custos.

Além disso, com o envelhecimento da população, as administrações públicas terão de contar com menos funcionários e igualmente menos contribuintes, devendo, ao mesmo tempo, fornecer, grosso modo, o mesmo número de serviços e com melhor qualidade.

Os funcionários públicos exigem postos de trabalho mais interessantes, com mais oportunidades de autodesenvolvimento e interacção pessoal. No entanto, as garantias para os trabalhadores de emprego e benefícios para toda a vida estão em processo de erosão. Está em jogo a atracção que a administração pública exerce enquanto entidade patronal.

3. PAPEL DO EGOVERNO

No presente documento, define-se administração em linha ou mais simplesmente "eGoverno" como a utilização das tecnologias da informação e das comunicações nas administrações públicas em combinação com mudanças organizativas e novas qualificações com vista a melhorar os serviços públicos e os processos democráticos e reforçar o apoio às políticas públicas.

O eGoverno permite criar uma administração melhor e mais eficiente. Melhora o desenvolvimento e a implementação das políticas públicas e ajuda o sector público a fazer face a pedidos contraditórios de fornecimento de mais e melhores serviços com menos recursos.

Embora a tecnologia não possa transformar maus procedimentos em bons procedimentos, o eGoverno oferece a possibilidade do sector público realizar as suas tarefas de modo diferente.

Por exemplo, melhorando a eficiência e a concorrência nos contratos públicos através da utilização de meios electrónicos, poderão ser poupadas e reinvestidas em bens e serviços públicos centenas de milhões de euros, contribuindo-se assim para o crescimento económico. Simultaneamente, melhorará a transparência e a responsabilização nos contratos públicos.

Alguns governos reduziram drasticamente o tempo necessário para criar uma nova empresa, oferecendo a possibilidade de registo em linha gratuito. Assim, os empresários poderão dedicar os seus recursos limitados a actividades verdadeiramente empresariais. Com a comunicação de informações em linha relativas à segurança social, as empresas estão já a reduzir os seus encargos administrativos, libertando assim recursos para a produção ou a inovação.

A disponibilização em linha de informação do sector público para reutilização (quando permitida nos termos do quadro legal) permite que as empresas desenvolvam produtos mais atraentes e competitivos.

O fornecimento de informações sobre formação e postos de trabalho em toda a UE num sítio Web que funcione como balcão único de um serviço pan-europeu reduz os obstáculos à mobilidade dos trabalhadores no mercado interno. A informação pública oferecida em diversas línguas através de um sítio Web ajuda os imigrantes a orientarem-se, facilitando assim a integração económica e social.

A eGoverno permite que o sector público mantenha e reforce uma boa governação na sociedade do conhecimento. Tal pressupõe o seguinte:

(1) Um sector público aberto e transparente: administrações compreensíveis e responsáveis perante os cidadãos, abertas à participação e a um controlo democráticos.

(2) Um sector público ao serviço de todos. Um sector público centrado no utente terá de ser inclusivo, ou seja, não excluirá ninguém dos seus serviços e respeitará cada pessoa, fornecendo serviços personalizados.

(3) Um sector público produtivo que utiliza da melhor maneira o dinheiro dos contribuintes. Tal implica que será gasto menos tempo em filas de espera, os erros serão drasticamente reduzidos, haverá mais tempo para um serviço profissional face-a-face e os postos de trabalhos dos funcionários públicos poderão tornar-se mais gratificantes.

Em resumo, o eGoverno contribui para a criação de um sector público mais aberto, inclusivo e produtivo, em consonância com uma boa governação [6]. Trata-se de um pré-requisito para um sector público preparado para o futuro.

[6] Estes objectivos decorrem dos princípios de boa governação constantes do Livro Branco de 2001 sobre a governança europeia, COM(2001) 428.

A boa governação, na acepção acima, obtida através da combinação adequada de tecnologias da informação e das comunicações, inovação organizativa e melhores qualificações ('governação em linha'), deve também ser aplicada a serviços como saúde, educação e transportes públicos.

Assim, a governação em linha é um conceito mais lato, pelo que muito dos ensinamentos retirados e acções identificadas abaixo são também aplicáveis à oferta de serviços em linha nestas outras áreas, como saúde e educação. No entanto, aqui, o ponto central, quando é feita referência ao eGoverno, são os serviços administrativos e o apoio aos processos democráticos.

4. PONTO DA SITUAÇÃO, QUESTÕES E ACÇÕES

4.1. Ponto da situação

Todos os países europeus têm desenvolvido planos e estratégias para o eGoverno nos últimos anos. Todos os países registaram progressos na criação de serviços públicos em linha, tendo a disponibilidade média em linha crescido de 45% para 60% entre Outubro de 2001 e Outubro de 2002 [7]. Na actual fase, as diferenças entre os países são talvez menos importantes do que as taxas de crescimento e o empenho estratégico na modernização das administrações públicas, o que pode traduzir-se num rápido progresso nos próximos anos. De um modo geral, a tendência é a passagem da tecnologia para as soluções, como se demonstrou na recente conferência de 2003 sobre eGoverno, realizada em Como.

[7] A disponibilidade em linha é uma média ponderada da sofisticação (suporte da informação, interacção simples, interacção dupla, tratamento completo por meios electrónicos) de 20 serviços públicos para empresas e cidadãos definidos pela Comissão Europeia e pelo Conselho.

Scoring and growth (in %, %-point) - Pontuação e crescimento (em %, pontos percentuais)

Country - País

Oct 2001 - Out2001 , Oct 2002- Out 2002 , Growth rate - Taxa de crescimento

Disponibilidade em linha dos serviços públicos, de Outubro de 2001 a Outubro de 2002; taxas de crescimento de 2001 para 2002; base: 20 serviços públicos; fonte: CGEY, Fevereiro de 2003

É claro que a oferta em linha não garante que haja utilização em linha. É igualmente importante a informação de que os serviços estão disponíveis, o custo moderado do acesso, a facilidade de utilização e a vontade de utilizar tais serviços. Acima de tudo, é a obtenção de verdadeiros benefício que conta: o modo como as pessoas vêem os serviços, o modo como os utilizam, os benefícios que daí retiram e os benefícios que a administração em linha traz para a própria administração. Estes dados centrados na utilização são ainda relativamente escassos [8].

[8] Foram comunicados alguns dados por, por exemplo, projectos IST, como o SIBIS, que estudou em diversos países a vontade de utilizar serviços públicos em linha em comparação com a utilização tradicional, a sensibilização real para esses serviços e a sua utilização real (http://www.sibis-eu.org/sibis/ ). Também são apresentados e analisados dados relativos à utilização no recente relatório IPTS "ePublic services in Europe: past, present and future".

Numa perspectiva comercial, o eGoverno é já um mercado de peso. Em 2002, foram gastos cerca de 30 mil milhões de euros na parte da administração pública ligada às TIC (apenas serviços administrativos, com exclusão de saúde, defesa, educação, etc.). Deste montante, uma parte de cerca de 5 mil milhões de euros (em crescimento rápido: 15% ao ano) foi gasta em TIC para o eGoverno [9]. No entanto, trata-se de uma parte apenas das despesas totais em eGoverno, dado que existe um investimento paralelo significativo em (re)organização e formação.

[9] EITO 2002. Note-se que no EITO 2002 é utilizada uma definição restritiva de TIC para a eGoverno.

4.1.1. Serviços aos cidadãos - melhor qualidade de vida

O eGoverno já mostrou ter efeitos significativos na vida dos cidadãos. Estes têm maior acesso à informação das autoridades, o que lhes permite saber como é gasto o dinheiro dos impostos e como são tomadas as decisões, reforçando assim o seu poder. Trata-se de um avanço para maior transparência, responsabilização e abertura das instituições públicas. O eGoverno reforça a democracia. Além disso, uma maior transparência contribui para o combate à corrupção e à fraude. Trata-se de benefícios potenciais importantes, não apenas na Europa mas também nos países em desenvolvimento e nas economias emergentes em todo o mundo.

É importante fomentar uma comunicação directa entre os cidadãos e os responsáveis políticos. Através dos fóruns em linha, dos espaços virtuais de debate e da votação electrónica, os cidadãos podem exprimir a sua opinião, questionar directamente os responsáveis e contribuir assim com uma opinião fundamentada para o processo democrático. Exemplo de uma vasta consulta em linha é o sítio Web "Voto em linha", que estava em funcionamento durante a Presidência Grega do Conselho, na primeira metade de 2003 [10]. A nível da UE, 'A sua voz na Europa' oferece um ponto de acesso único em todas as línguas oficiais para as consultas públicas da Comissão [11].

[10] http://evote.eu2003.gr/EVOTE/en/ index.stm.

[11] http://europa.eu.int/ yourvoice

A existência de portais com balcão único é cada vez mais a norma nos serviços aos cidadãos. Muitas vezes, o portal oferece orientações para os eventos da vida [12], reunindo todas as informações relevantes para os cidadãos relacionadas com uma situação específica na vida [13].

[12] A expressão 'eventos da vida' refere-se aos serviços públicos necessários em situações específicas da vida, como ter um filho, entrar/sair da escola, mudar de situação em termos de emprego, ser vítima de crime, mudar de residência, ficar deficiente, aposentar-se.

[13] Exemplos: sítio do registo civil irlandês para os eventos da vida (www.groireland.ie), que oferece, entre outros, o tratamento automático dos pedidos de abono de família; CAT365, (www.cat365.net), criado em Espanha, que incide na educação e formação, procura de emprego e serviço integrado de criação de empresas.

Estes portais do cidadão vão-se tornando mais sofisticados com a identificação electrónica, os pagamentos electrónicos (que levantam questões sobre a escolha de normas) e maior interactividade [14]. A sua utilização, embora ainda não generalizada, cresce gradualmente. Apesar de estarem a surgir serviços em linha específicos para pessoas com deficiências [15], o acesso através de meios diferentes do PC, como a televisão digital ou terminais móveis compatíveis com um acesso fora de linha, de modo a garantir a inclusão, é ainda relativamente raro [16].

[14] Por exemplo, o Centro de Pensões da Finlândia oferece um sítio Web em três línguas sobre pensões, incluindo um serviços para pessoas identificadas com seguro que usam um cartão pessoal de autenticação para aceder a serviços bancários pela Internet, que cobre actualmente cerca de 80% da população activa (www.tyoelake.fi).

[15] Um exemplo é o portal francês www.handiplace.org.

[16] As novas tecnologias podem fazer aumentar o acesso, e também a produtividade, na entrega dos serviços, como ilustrado pelo sistema Dutch CareMore, em que as enfermeiras utilizam PDA para as visita domiciliárias aos pacientes (www.sensire.nl).

A Comissão Europeia aderiu ao eGoverno através da Comissão em linha (modernização da administração interna, melhor comunicação, em especial com os Estados-Membros e as outras instituições europeias, e melhores serviços públicos aos cidadãos e empresas ) [17]. Nas actividades que directamente dizem respeito aos cidadãos inclui-se a disponibilidade em linha de toda a legislação e outros documentos oficiais da Comissão e o lançamento da elaboração interactiva de políticas, tendo em vista contributos para a definição de políticas (contributos espontâneos e consultas em linha), que se integra na abordagem "Melhor regulamentação". Um próximo passo é a Europa de 2ª geração, uma nova geração de portais com uma gama completa de informações temáticas e serviços interactivos relativos às políticas e actividades da UE, deixando de lado a complexidade organizativa.

[17] "Towards the eCommission: Implementation Strategy 2001-2005", Junho de 2001.

4.1.2. Serviços às empresas - impulsionar a competitividade na Europa

Na Europa, as empresas estão sujeitas actualmente a um regime regulamentar que obriga a contactos frequentes e obrigatórios com a administração, muitas vezes com organismos administrativos diferentes, o que origina pesados encargos para as empresas em termos administrativos e de tempo. O eGoverno tem claramente um papel a desempenhar nesta matéria, proporcionando um ponto de acesso único para as informações e os pedidos administrativos. Exemplos: contratos públicos, alfândegas e tributação, contribuições sociais, informações geográficas, informações sobre o registo de uma nova empresa e apresentação dos pedidos das necessárias autorizações e licenças.

Um aspecto importante do eGoverno no que se refere aos serviços às empresas reside no facto de uma oferta de serviços mais produtivos e de melhor qualidade por parte da administração pública conduzir igualmente a uma maior produtividade e competitividade no sector privado, reduzindo o custo do próprio serviço público e das transacções por parte das empresas (tempo, esforço), bem como a um menor número de erros administrativos.

Por exemplo, os resultados comunicados por diversos países referentes a sistemas operacionais de processos aduaneiros electrónicos mostram que a maioria das declarações pode ser processada em poucos minutos, com uma disponibilidade 24/7 e melhoria significativa da qualidade [18]. O mesmo se passa com o processamento electrónico das declarações do IVA que está a ser desenvolvido em toda a UE, esperando-se benefícios similares com a futura informatização dos documentos relativos aos impostos especiais de consumo nos movimentos intracomunitários [19].

[18] O serviço sueco de alfândega virtual (www.customs-vip.info/eGov/) processa 90 % das declarações por via electrónica e verifica automaticamente 70% das declarações em 3 minutos. O sistema polaco integrado de impostos e direitos aduaneiros, criado para os controlos de fronteira e as receitas aduaneiras, conseguiu reduzir os erros para 20 vezes menos (www.krakow.uc.gov.pl/clogran.htm). O serviço nacional de contratos públicos na Dinamarca obteve, através do sistema de concursos electrónicos ETHICS, uma duplicação da sua produtividade e a eliminação completa de queixas (www.ski.dk/). O sistema romeno de contratos públicos eMarket anuncia uma poupança de 20% (www.e-licitatie.ro).

[19] Ver também a comunicação "um quadro simples e sem papel para as alfândegas e os operadores económicos, COM(2003) 452, Julho 2003.

A sofisticação dos serviços em linha (ou seja, o que vai além do simples fornecimento de informações e a oferta de interactividade e transacções) progrediu mais nos serviços às empresas do que nos serviços aos cidadãos [20].

[20] Inquérito da Cap Gemini Ernst & Young (CGEY) para a Comissão Europeia, Fevereiro de 2003.

Alguns serviços em linha para empresas estão a utilizar cada vez mais certificados electrónicos. A introdução destas novas tecnologias através dos serviços públicos em linha para empresas pode também contribuir para obter uma massa critica, p.ex., melhorando a sua utilização nos contratos públicos electrónicos, alfândegas electrónicas, impostos especiais de consumo e declarações fiscais, ou eliminando todo o fluxo de papel na comunicação de informações relativas à segurança social. De um modo mais geral, a interacção electrónica com as autoridades é vista como uma via para a entrada na era digital, em especial para as PME.

4.1.3. Serviços entre administrações - reforçar a cooperação

A política do eGoverno pode proporcionar uma interacção estruturada entre as autoridades nacionais, regionais e locais e as instituições comunitárias [21], embora seja ainda necessário ultrapassar muitos obstáculos, podendo aqui incluir-se objectivos concorrentes, a abundância, por vezes confusa, de regulamentação, a fragmentação das tarefas entre as instituições tradicionais do sector público [22] e ainda uma herança de procedimentos e métodos de trabalho.

[21] Em consonância com o Livro Branco sobre a Governança Europeia.

[22] Por exemplo, o sistema electrónico de segurança social na Bélgica implicou a reformulação dos procedimentos em 2000 instituições de segurança social a nível nacional, regional e local (https://www.socialsecurity.be/).

As administrações regionais e locais estão muitas vezes na linha da frente na oferta de serviços públicos em linha [23]. As sua actividades, incluindo as realizadas através das suas associações, têm sido fundamentais para fazer avançar o eGoverno. O desenvolvimento do eGoverno a nível regional e local é cada vez mais prioritário nos programas dos fundos estruturais, representando cerca de 30% das despesas para a sociedade da informação nas regiões do objectivo 1 e 20% nas regiões do objectivo 2. As orientações revistas dos fundos estruturais para o investimento na sociedade da informação (2000-2006) incidem, entre outros, no eGoverno em termos de reforço da procura e financiamento dos conteúdos para o eGoverno, em especial nos serviços locais e regionais.

[23] Eis alguns exemplos: ENTERPRISE-51, é um balcão único que oferece conselhos e serviços às empresas em 51 municipalidades da província italiana de Pordenone (www.amministrazionefuturo.com); "Service-Public Local" oferece, em França, serviços públicos locais para o desenvolvimento económico (http://www.servicepubliclocal.net/ ); "3 Islands Partnership" no Reino Unido, oferece serviços electrónicos aos cidadão e às empresas em ilhas remotas da Escócia com reduzida população, evitando viagens longas e dispendiosas.

Na maioria dos Estados-Membros, as políticas e programas nacionais relacionados com a sociedade da informação e o eGoverno afectam o planeamento e a programação regional. É necessária uma coordenação efectiva entre os níveis nacional e regional [24], especialmente na ligação em rede inter-regional, na cooperação entre associações e no intercâmbio das boas práticas.

[24] Conferência de Salerno sobre a sociedade da informação e o desenvolvimento regional (15-16 de Maio de 2003).

4.2. Questões e acções

Foram abordadas diversas questões críticas com vista à passagem da fase dos exemplos individuais para uma disponibilidade e utilização generalizadas dos serviços públicos em linha e ainda à possibilidade de criação de serviços mais avançados e conviviais. Nos parágrafos seguintes, são analisadas estas questões prioritárias e indicadas as correspondentes acções (as acções são descritas em caixas com linha dupla). Não existe a intenção de se ser exaustivo, mas sim de identificar as questões fundamentais para as quais se justifica uma resposta comum.

Algumas das acções identificadas abaixo devem ser acompanhadas em estreita cooperação com os respectivos programas comunitários e com a rede europeia das administrações públicas.

4.2.1. Acesso inclusivo

A crescente participação através de serviços em linha mostra que todos os cidadãos devem ter plena oportunidade de acesso. Os potenciais obstáculos são uma menor penetração da Internet em alguns países, uma reduzida disponibilidade dos serviços e a ausência de acesso convivial para pessoas com deficiências ou menos familiarizadas com as TI.

O princípio do acesso para todos aos serviços públicos é um objectivo importante das administrações públicas. A educação e a formação são essenciais para que os cidadãos tenham a necessária cultura digital que lhes permita beneficiar plenamente dos serviços oferecidos pelo eGoverno. A cultura digital é uma das prioridades do novo programa eLearning [25].

[25] COM(2002) 751 de 19 de Dezembro de 2002.

Pode haver maior participação se os serviços estiverem disponíveis através de diversos dispositivos, incluindo PC, televisão digital, terminais móveis ou pontos de acesso público à Internet, a par da oferta física e fora de linha de serviços.

Esta abordagem multiplataformas é essencial para a inclusão, de modo a evitar a criação de uma nova clivagem social. A meta do eEurope 2005 nesta matéria consiste em, no final de 2004, os Estados-Membros assegurarem que os serviços públicos de base, quando adequado, explorem as potencialidades do acesso multiplataformas. A Comissão Europeia (programa Intercâmbio de Dados entre Administrações, IDA) irá realizar um estudo sobre a abordagem multiplataformas, a fim de identificar as melhores práticas e orientações para a oferta de serviços no âmbito do eGoverno.

A aplicação dos princípios do "Design para Todos" permitirá alargar a participação dos cidadãos. É importante elaborar orientações para a concepção e avaliação das interfaces de utilizador e do acesso aos serviços públicos. No contexto do eEurope 2002, os Estados-Membros adoptaram as orientações para a iniciativa "Acessibilidade da Web", que deverão tornar-se parte integrante dos serviços públicos em linha.

O acesso multiplataformas inclusivo dever ser reforçado nos planos de acção nacionais para o eGoverno, recorrendo ao intercâmbio das melhores práticas.

A penetração da Internet na UE aumentou rapidamente após o Conselho Europeu de Lisboa realizado em Março de 2000 (mais de 40% dos agregados familiares e 90% das empresas e escolas estão agora ligados). Este aumento está relacionado com a introdução de serviços novos e mais interactivos, o que reforça a necessidade de uma Internet mais rápida, ou seja, de banda larga. A transição das redes de banda estreita para as de banda larga constitui um passo importante para a criação de serviços públicos com maior capacidade de resposta que ofereçam uma interacção mais rica e mais informativa. A banda larga faz ainda aumentar o tempo que os utilizadores passam na Internet.

A existência de comunicações rápidas e permanentemente activas é também uma condição para o acesso contínuo a bases de informações partilhadas dentro das próprias administrações. Assim, a banda larga é essencial para a transição de uma única boa prática para uma adopção generalizada em toda a administração.

O plano de acção eEurope 2005 estabelece, como objectivo importante, a disponibilidade e utilização generalizadas da banda larga até 2005. A comunicação "Communications électroniques: vers une économie de la connaissance" [26] estabelece como meta que metade das ligações à Internet sejam em banda larga em 2005. A disponibilidade pode ser estimulada interligando as políticas para a procura e para a oferta.

[26] COM(2003) 65 de 11 de Fevereiro 2003, não existe versão portuguesa.

Inclui-se aqui o novo quadro regulamentar das telecomunicações que, de modo neutro do ponto de vista tecnológico, estimula a concorrência entre as redes de comunicações. A agregação da procura irá viabilizar investimentos sustentáveis na banda larga e em novas plataformas, como a televisão digital e as comunicações 3G. A Comissão irá organizar uma reunião de trabalho no Outono de 2003 sobre iniciativas locais, incluindo a agregação da procura.

A maioria das políticas para a procura no eEurope 2005 não são específicas da banda larga ou da abordagem multiplataformas, abrangendo antes todos os objectivos. O eEurope 2005 exorta todas as administrações públicas a fazerem ligações em banda larga até 2005. As políticas para a procura devem ainda avaliar a resposta dos cidadãos e das empresas e as experiências de oferta de serviços através de diversos canais [27].

[27] Ver igualmente a declaração ministerial da Conferência de 2003 sobre eGoverno.

Nos programas comunitários de I&D, em experiências piloto e nos programas de implementação, devem ser abordadas formas novas e avançadas de interactividade nos serviços públicos estimuladas pela banda larga e pelo acesso multiplataformas.

4.2.2. Confiança e segurança

Os serviços só poderão ser oferecidos num ambiente em que reine a confiança e a segurança. Este ambiente deve garantir sempre interacção e acesso seguros para os cidadãos e as empresas.

A protecção dos dados pessoais, a autenticação e a gestão da identidade são questões primordiais em que os serviços públicos não podem ter falhas. As instituições públicas devem garantir sempre que as transações e comunicações digitais são seguras e que os dados pessoais permanecem protegidos. Os cidadãos devem poder sempre controlar o acesso aos seus dados pessoais e o modo como esses dados são armazenados, utilizados e acedidos. Caso contrário, para além da violação da lei, haverá custos sociais e económicos significativos. Só poderão ser recolhidos os dados necessários para o fim em vista [28]. Para tal, deve incentivar-se a utilização de tecnologias de reforço da privacidade.

[28] Trata-se do chamado princípio da minimização dos dados, previsto na directiva relativa à protecção dos dados (95/46/CE).

No âmbito do eGoverno, devem ser promovidas as tecnologias de reforço da privacidade, nomeadamente através dos programas comunitários relevantes.

A protecção dos dados, a segurança das redes e da informação, o combate à cibercriminalidade e a fiabilidade são pré-requisitos para o funcionamento correcto da sociedade da informação e, consequentemente, questões políticas fundamentais para a UE. A Comissão, juntamente com os Estados-Membros, lançou uma estratégia global neste domínio.

Estas questões são abordadas por uma série de projectos de I&D, apoiados pelo programa IST (tecnologias da sociedade da informação) do 5º Programa-Quadro comunitário para as (IST) e pelo 6º Programa-Quadro. No que respeita à segurança das redes e da informação, a rápida adopção do diploma que cria a Agência Europeia para a Segurança das Redes e da Informação, actualmente em análise no Conselho e no Parlamento Europeu, constituirá um importante passo em frente.

O plano de acção eEurope 2005 apela ainda ao desenvolvimento de uma cultura da segurança, que é tão importante para o sector público como para o privado. Inclui-se aqui também a existência de um ambiente de comunicações seguro para o intercâmbio de informações classificadas entre a Comissão e os Estados-Membros, tarefa esta que está a ser realizada pelo IDA.

As estratégias para o eGoverno a todos os níveis devem reforçar a confiança e segurança nos serviços públicos e a participação democrática em linha.

Nos últimos anos, registaram-se progressos significativos nos sistemas de identidade e autenticação electrónicos. O acesso aos dados dos cidadãos deve obedecer plenamente à legislação europeia e nacional relativa à protecção dos dados, enquanto a escolha da tecnologia deve dar, tanto quanto possível, aos cidadãos a possibilidade de controlarem os seus dados pessoais. No entanto, a criação de serviços eficientes e personalizados baseados nos dados dos cidadãos é, muitas vezes, dificultada por práticas administrativas rígidas, considerações de competência e sistema concorrentes. Na maioria dos países, a adopção e a implantação destes serviços atravessam ainda uma fase relativamente embrionária, estando a adquirir-se experiência [29]. Consequentemente, este é o momento ideal para reforçar a cooperação nesta aérea e preparar em conjunto o futuro, tendo ainda em conta o âmbito e a escala do desafio.

[29] Em dois terços dos casos, a autenticação da identidade dos cidadãos é ainda realizada apenas por palavra de senha e código de utilizador (e-Forum, Junho de 2002).

Há que fazer avançar a gestão da identidade na UE, centrando as atenções nas questões de interoperabilidade e nas necessidades futuras, tomando simultaneamente em conta as diferenças existentes nas práticas jurídicas e culturais e o quadro comunitário para a protecção dos dados. Os programas comunitários de investigação e desenvolvimento, implantação e implementação devem dar o seu respectivo contributo (ou seja, 6PQ/IST [30], eTEN [31] e IDA [32]).

[30] Para as actividades de investigação e desenvolvimento relativas à eGoverno no âmbito do 6PQ/IST, ver http://www.cordis.lu/ist/directorate_c/ .

[31] eTEN (europa.eu.int/information_society/programmes/eten) é o programa para os serviços em linha nas redes transeuropeias.

[32] Para o IDA, ver http://europa.eu.int/ISPO/ida/jsps/ index.jsp?fuseAction=home.

4.2.3. Melhor utilização da informação do sector público

Podem obter-se benefícios económicos e sociais com a reutilização dos recursos em conteúdos de que o sector público dispõe, em áreas como informação geográfica, informação turística, informação meteo-rológica, estatísticas, etc. // Digital Cartography, no sul do Tirol, Itália, proporciona um sistema de informações geográficas e mapas interactivos para o planeamento ambiental e urbano, tendo em conta ocorrências naturais, como sismos. Do mesmo modo, em Portugal, o município do Seixal promove a utilização de dados GIS por parte de funcionários e técnicos do Estado (srvweb.cm-seixal.pt).

Assim, não só se contribuirá para o crescimento económico e a criação de postos de trabalho, como se fará aumentar a escolha e a qualidade dos serviços aos cidadãos.

Actualmente, existem obstáculos consideráveis no mercado europeu que dificultam o lançamento de serviços da informação baseados na informação do sector público e que abranjam diferentes países europeus. As regras e práticas de reutilização dos recursos em conteúdos do sector público variam grandemente entre os Estados-Membros. Além disso, a existência de diferentes normas e a multiplicidade de línguas dificultam a plena exploração deste potencial.

Para fazer face às diferenças existentes nas disposições legais entre os Estados-Membros, a Comissão propôs uma directiva relativa à reutilização dos documentos do sector público [33]. As conclusões do Conselho Europeu da Primavera de 2003 apelam à adopção desta directiva até final de 2003. Os ministros manifestaram o seu empenho e convidaram a Comissão a reforçar as suas actividades nesta área [34].

[33] COM(2002) 207.

[34] Declaração ministerial, Conferência de 2003 sobre a eGoverno, Como, 7-8 de Julho de 2003.

A directiva relativa à reutilização dos documentos do sector público deve ser rapidamente adoptada e transposta. Devem ser promovidos projectos-piloto que permitam superar os obstáculos transfronteiras e difundam as boas práticas em toda a UE.

Estes projectos-piloto poderão integrar-se no seguimento do programa eContent e apoiar-se na experiência obtida com o programa IDA e a prioridade IST do 6º Programa-Quadro.

4.2.4. Contratos públicos

Um domínio onde poderão ser obtidos ganhos significativos é o dos contratos públicos. Os procedimentos tradicionais dos contratos públicos são complexos, morosos e exigentes em recursos, pelo que contribuem significativamente para uma diminuição da produtividade. A utilização das TIC nos contratos públicos pode fazer aumentar a eficiência, melhorar a qualidade e a relação custo-benefício das aquisições públicas e proporcionar uma poupança significativa aos contribuintes (ver caixa). // No Reino Unido, por exemplo, o Serviço Comercial da Administração Pública pretende poupar 350 milhões de euros em três anos nas compras da administração central civil, através da implementação da sua estratégia de contratos públicos electrónicos. Do mesmo modo, o governo irlandês espera poupar mais de 400 milhões de euros em cinco anos, ou seja, cerca de 2% das despesas em aquisições no sector público.

Pode contribuir para melhorar as relações com os fornecedores, proporcionar maior satisfação aos utentes, melhor utilização dos recursos humanos nos procedimentos dos contratos e maiores possibilidades de fiscalização das despesas públicas. Para materializar estes benefícios, são necessárias mudanças fundamentais no ambiente em que se processam os contratos públicos nas administrações e nas relações entre as administrações e os potenciais fornecedores.

Até agora, a ausência de regras comunitárias claras tem sido um obstáculo à adopção de processos electrónicos nos contratos públicos na Europa. A próxima adopção final do pacote legislativo constituído por directivas relativas aos contratos públicos, que inclui regras específicas para os contratos públicos electrónicos, deverá constituir um ponto de viragem para a difusão dos contratos públicos electrónicos na Europa. Os serviços de eGoverno que apoiam e facilitam a interacção entre empresas e a administração pública, mediante, p. ex., a oferta de certificados sobre forma digital e a disponibilidade de assinaturas electrónicas em toda a Europa, poderão contribuir positivamente para a transição dos contratos públicos em papel para os contratos públicos electrónicos.

A adopção da nova legislação relativa aos contratos públicos oferece uma oportunidade para a modernização dos procedimentos associados aos contratos públicos. É fundamental uma perspectiva comunitária que integre a dimensão "mercado interno", para evitar uma eventual fragmentação do mercados dos contratos públicos devida à incompatibilidade dos sistemas e normas de contratos públicos electrónicos na Europa, bem como para evitar desequilíbrios no desenvolvimento económico decorrentes de uma penetração mais lenta das novas tecnologias em determinados países ou regiões.

A Comissão está a estudar a possibilidade de propor em 2004 um plano de acção trienal global de acompanhamento da implementação das novas disposições relativas aos contratos públicos electrónicos.

Será assim estabelecida uma estratégia e serão identificadas todas as medidas legislativas e não-legislativas necessárias para eliminar os obstáculos à realização de contratos públicos electrónicos transfronteiras, sendo ainda assegurada a interoperabilidade dos sistemas de contratos públicos electrónicos. Para encorajar uma coordenação entre os Estados-Membros e preparar o terreno para o plano de acção, a Comissão criou um grupo de trabalho. No âmbito do programa IDA, estão em curso acções de apoio específicas.

4.2.5. Reforço do mercado interno e da cidadania europeia através de serviços pan-europeus

Os cidadãos têm a liberdade de trabalhar e mudar de residência dentro da UE. As empresas fazem comércio e negócios em toda a União. Assim, têm, muitas vezes, que interagir com as administrações públicas nacionais, no seu ou noutro Estado-Membro. O desenvolvimento da economia do conhecimento, o aprofundamento do mercado interno, nomeadamente nos serviços, e o alargamento da União fazem aumentar a procura de interacção transfronteiras ou mesmo pan-europeia com as administrações públicas. Podem dar-se como exemplos o acesso a informações da administração central, a observância da regulamentação e o intercâmbio de transacções administrativas entre instituições de diferentes países [35].

[35] Exemplo de um serviço transfronteiras é o Transcards, que proporciona aos cidadãos residentes na região de Thiérache a utilização das instalações para cuidados de saúde mais adequadas, independentemente de viverem num ou noutro lado da fronteira franco-belga.

Existem já alguns serviços pan-europeus que estão em evolução constante.

EURES e PLOTEUS são serviços pan-europeus [36] que dão informações sobre as possibilidades de emprego e serviços de ensino conexos em toda a UE, ou seja, um cidadão poderá saber quais os postos de trabalho disponíveis em determinados Estados-Membros, se as suas qualificações serão reconhecidas, que meios de ensino existem, etc. O serviço SOLVIT no domínio do mercado interno procura facilitar a vida aos cidadãos e empresas que têm de enfrentar obstáculos administrativos nos procedimentos transfronteiras. Iniciativas como o "Dialogo com os cidadãos e as empresas" [37] e o portal da administração da UE [38] constituirão a base para o futuro portal "A sua Europa", que fornecerá acesso a uma vasta gama de informações e serviços das administrações nacionais e da UE.

[36] Respectivamente http://europa.eu.int/eures e http:// www.ploteus.net. Estes serviços são apoiados pelo programa IDA e geridos pela Direcção Geral da Educação e Cultura da Comissão.

[37] http://europa.eu.int/ citizensrights e http://europa.eu.int/ business

[38] Está a ser realizado através do IDA, com vista a funcionar como ponto de acesso a serviços pan-europeus de eGoverno, http://europa.eu.int/ public-services.

No desenvolvimento de serviços pan-europeus, deve ter-se em conta os potenciais problemas e tentar-se evitá-los. Um destes problemas poderá ser, no caso de serviços desenvolvidos exclusivamente na perspectiva e tradição nacionais dos Estado-Membro (p.ex., língua), a dificuldade do seu acesso para cidadãos e empresas de outros Estados-Membros. Outro problema poderá ser o facto de o seu desenvolvimento dar, inadvertidamente, origem a novos obstáculos ao mercado interno por motivos técnicos ou processuais [39].

[39] Por exemplo, o risco de um certificado electrónico emitido num Estado-Membro não ser aceite para a assinatura electrónica de um contrato com a administração pública de outro Estado-Membro poderá ser um obstáculo à participação transfronteiras em contratos públicos electrónicos.

Numa situação ideal, tanto cidadãos como empresas disporão de um balcão único para acesso às administrações (interlocutor único) que seja coerente no fornecimento dos seus serviços através dos Estados-Membros. Um exemplo possível são as declarações do IVA, já que, com frequência crescente, os comerciantes têm de se registar e fazer declarações em diversos Estados-Membros, pelo que a existência de um balcão único de acesso num Estado-Membro implicará vantagens significativas [40].

[40] Existe já um sistema deste tipo para o IVA relativo aos serviços electrónicos fornecidos por operadores em países terceiros, desde 1 de Julho de 2003 (Directiva 2002/38/CE) cujo âmbito poderá ser alargado (ver ainda a consulta aberta em "A sua voz na Europa").

Os serviços de eGoverno devem ser concebidos para estarem abertos a utentes residentes noutros Estados-Membros e acessíveis sem descontinuidades, independentemente de o serviço ser da responsabilidade de uma administração pública local, regional ou nacional ou ainda de uma instituição ou agência europeia.

A oferta de serviços comuns pan-europeus pode ser uma questão sensível. Em conformidade com o princípio da subsidiariedade, muitos Estados-Membros exigem que os serviços de eGoverno sejam fornecidos pelo organismo mais próximo do cliente, ou seja, em muitos casos, um organismo local ou regional. Tal exige um elevado grau de cooperação entre as administrações em toda a UE e envolve ainda o sector privado [41].

[41] Os serviços comuns em linha a nível europeu não são necessariamente fornecidos pelas Instituições Europeias. Podem ser fornecidos por associações comerciais, organismos profissionais ou ainda em associação com o sector privado. Um exemplo é o procedimento de balcão único (guichet unique) para as licenças e autorizações de satélites emitidas pela CEPT (Conferência Europeia das Administrações Postais e de Telecomunicações).

Os serviços pan-europeus podem impulsionar de forma substancial o mercado interno e as correspondentes liberdades, bem como a cidadania europeia, desde que sejam tomadas em conta as necessidades dos utilizadores transfronteiriços, exista cooperação entre as administrações dos Estados-Membros, existam infra-estruturas interoperáveis e sejam oferecidos serviços públicos específicos a nível europeu.

Os Estados-Membros e as instituições europeias devem passar a assegurar que os serviços pan-europeus sejam definidos, desenvolvidos, implantados, implementados, enriquecidos com conteúdos e promovidos.

A rápida adopção do programa IDAbc proposto [42] permitirá a implementação de serviços pan-europeus que contribuirão para a aplicação da legislação comunitária e se destinam a administrações públicas, empresas e cidadãos.

[42] COM(2003) 406, Prestação interoperável de serviços pan-europeus de administração em linha a administrações pública, empresas e cidadãos, 8 de Julho de 2003; no contexto do IDA, vai ser criado um conselho consultivo com representantes dos sectores público e privado para prestar assistência na identificação e implantação de serviços pan-europeus.

A rápida adopção da proposta é também necessária para a revisão da regulamentação financeira do eTEN, com vista a um aumento de 30% do limite de financiamento, para acelerar a implantação de serviços pan-europeus.

4.2.6. Interoperabilidade

Na Europa, a oferta de serviços públicos está ainda, em muitos casos, grandemente fragmentada, pelo que as pessoas têm de ir de um balcão para outro (físico ou na Web). As empresas e os cidadãos teriam muito a beneficiar com serviços públicos fornecidos em linha e sem descontinuidades [43], não sendo sequer necessário conhecer os diferentes departamentos em causa.

[43] Ou seja, o serviço é fornecido sem pontos de quebra, independentemente do número de sistemas ou organismos administrativos envolvidos nos serviços.

As empresas e os cidadãos também preferem ter serviços e informações adaptados às suas necessidades e requisitos, sabendo simultaneamente que o seu direito à privacidade está protegido e que os próprios serviços são seguros. No entanto, a oferta de serviços personalizados exige a integração e a partilha de procedimentos e conhecimentos entre departamentos e instituições. Tal exige a interligação dos sistemas TI dos diferentes organismos administrativos participantes e a unificação dos procedimentos administrativos e das informações, ou seja, deve haver interoperabilidade.

A interoperabilidade é o meio que proporciona esta interligação de sistemas, da informação e dos métodos de trabalho: no interior das administrações ou entre administrações, a nível nacional ou em toda a Europa ou ainda com o sector empresarial.

A nível técnico, a utilização de normas abertas pode contribuir para a obtenção desta integração. Além disso, as administrações estão a ganhar experiência com a fonte aberta, analisando aspectos intrínsecos, como custo e segurança, e ainda os benefícios decorrentes de externalidades, incluindo a facilidade de integração.

O intercâmbio de experiências na utilização de normas abertas e de fonte aberta realizado entre as administrações deve ser promovido junto de terceiros através dos programas comunitários relevantes.

No entanto, a interoperabilidade não é apenas uma questão técnica de ligação de redes informáticas: diz igualmente respeito a questões organizativas, como a coordenação de procedimentos que não só ultrapassam os limites internos de uma organização como também interfuncionam com organizações parceiras que poderão ter diferentes operações e modos de organização internos.

A não-criação de sistemas interoperáveis de eGoverno terá custos económicos e sociais. Como exemplos temos a existência de administrações públicas estáticas, sem capacidade de resposta, dispendiosas e incapazes de pôr em prática as medidas políticas de forma expedita, a incapacidade para desenvolver serviços de eGoverno de valor acrescentado, custos mais elevados, maior peso administrativo e desvantagens concorrenciais para as empresas locais (p.ex., incapacidade de participarem nas actividades de contratos públicos electrónicos), obstruindo o próprio funcionamento do mercado interno.

Para um desenvolvimento bem sucedido dos serviços pan-europeus de eGoverno, devem ser elaboradas medidas políticas que incidam na dimensão europeia da interoperabilidade [44]. É fundamental um acordo sobre normas e especificações comuns que sirvam de suporte a serviços de eGoverno para os eventos da vida e a partilha de informações, bem como I&D no domínio da interoperabilidade para organizações ligadas em rede que no futuro irão fornecer serviços públicos novos e inovadores. Na sua maioria, os Estados-Membros estão já a fazer face a este desafio, adoptando quadros nacionais de interoperabilidade para o eGoverno. O complemento a nível europeu é o desenvolvimento, já em curso, do quadro europeu da interoperabilidade [45] e, a nível político, o documento de trabalho interno a Comissão 'Linking up Europe: the importance of interoperability for eGovernment services'.

[44] A administração pública de um Estado-Membro deve poder aceder a meios de informação da administração pública de outro Estado-Membro para validar a situação de uma empresa ou verificar a elegibilidade para a segurança social de um cidadão residente noutro Estado-Membro, com a mesma facilidade com que o poderia fazer para empresas registadas no próprio país ou para os seus próprios cidadãos. De modo similar, a interoperabilidade técnica e semântica da informação geográfica, por exemplo, irá melhorar a cooperação transfronteiras no interior de um organismo, a monitorização ambiental e a coordenação das acções de socorro em caso de catástrofes.

[45] No sítio Web do IDA, será disponibilizada para consulta uma primeira versão.

O quadro da interoperabilidade que servirá de suporte ao fornecimento de serviços pan-europeus de eGoverno aos cidadãos e às empresas, referido no eEurope 2005, deve ser adoptado, numa primeira versão, até final de 2003.

4.2.7. Mudanças organizativas

A introdução das TIC é apenas um dos elementos do eGoverno. As mudanças organizativas e a aquisição de novas qualificações, a par da mudança de mentalidades, são igualmente importantes. O eGoverno exige, muitas vezes, mudanças significativas no modo de funcionamento das administrações públicas, de execução dos procedimentos administrativos, de elaboração das medidas políticas e de controlo orçamental.

A mudança para uma organização em sintonia com o conceito de que o utente deve estar no centro (orientação para o cliente), que era já nuclear na abordagem da Nova Gestão Pública, é reforçada com eGoverno e tornada visível no atendimento através de serviços em linha personalizados, da instauração de um balcão único e da orientação para os eventos da vida ou da empresa. As futuras formas de organização terão de ser cada vez mais ágeis e flexíveis, para responder melhor às necessidades dos cidadãos.

A reorganização nas administrações públicas pode exigir uma reformulação de processos e procedimentos, a formação de pessoal, o desenvolvimento de novas qualificações e competências, a adaptação de regras e leis locais e novos modelos para a gestão de pessoal. As TIC são um meio importante para melhorar o acesso e a qualidade do ensino e da formação. O programa eLearning 2004-2006 foi proposto para servir de suporte a este processo.

A correcta gestão da mudança é um pré-requisito para a criação de uma mentalidade orientada para o serviço que os cidadãos e as empresas, na sua maioria, desejam, evitando simultaneamente as actuais quebras na oferta dos serviços. Deve incluir-se aqui a avaliação do processo de mudança: o modo como os organismos públicos passam das primeiras fases do eGoverno (informação e interacção) para as fases mais avançadas (transacção e transformação).

A rede europeia das administrações públicas (dos ministérios da administração pública) vai propor recomendações organizativas e proporcionará o intercâmbio das melhores práticas [46].

[46] Os directores-gerais da administração pública UE disponibilizaram ainda o quadro comum de avaliação, ferramenta de auto-avaliação organizativa com vista à gestão da qualidade.

O 6º Programa-Quadro da UE irá apoiar I&D no domínio da combinação da inovação tecnológica e organizativa nas administrações públicas, com vista a um Espaço Europeu da Investigação para o eGoverno.

4.2.8. Desempenho e benefícios do eGoverno

O eGoverno pode contribuir para melhorar a produtividade das administrações públicas. O crescimento da produtividade pode definir-se como uma prestação maior, melhor ou mais rápida para uma dada solicitação. No entanto, no sector público, existem problemas no que respeita à definição e medição de solicitações e prestações.

Um problema é a fixação do preço dos serviços públicos, que muitas vezes não está directamente ligada às solicitações (a tributação não é específica do serviço fornecido). Do mesmo modo, como muitos serviços em linha se baseiam em larga medida na informação, estes serviços seguem as regras da economia da informação na qual os preços marginais são próximos de zero, pelo que não são um indicador do valor do serviço, sendo, ao mesmo tempo, necessário cobrir os custos operacionais, que podem ser significativos, da elaboração inicial das informações e da manutenção das mesmas ao longo do seu ciclo de vida.

Outro problema é o facto de os preços não serem determinados pelos mecanismos do mercado, dado que, em geral, não há concorrência na entrega dos serviços. No entanto, a economia da informação ensina que existem outros mecanismos que podem assegurar um bom desempenho e, em certa medida, substituir-se ao preço. Incluem-se aqui mecanismos contratuais e indicadores de qualidade evidenciados pela satisfação dos utentes e que podem ser representados por rótulos de confiança.

Do mesmo modo, quando não existe concorrência na oferta de serviços ao público ou mesmo numa situação de monopólio, a auscultação do público pode funcionar como substituto.

Os indicadores têm estado essencialmente centrados na oferta (como seja o número de serviços em linha) e não no utente e na utilização.

São necessárias novas abordagens na aferição de desempenhos do eGoverno, bem como investigação no domínio da economia do eGoverno, com vista a uma melhor avaliação dos benefícios e do desempenho do eGoverno.

Assim se contribuirá também para melhor definir futuras metas concretas para a modernização das administrações públicas e a oferta de melhores serviços públicos, bem como para a avaliação dos resultados e do impacto das acções atrás identificadas.

5. ROTEIRO DO EGOVERNO

O eGoverno pode proporcionar muitos benefícios, mas é necessário também ultrapassar muitos obstáculos. A sua implementação em grande escala não é fácil, exigindo o empenho dos dirigentes máximos da administração pública e mesmo dos responsáveis políticos.

O itinerário do eGoverno aqui proposto inclui as acções atrás identificadas. Estas devem ser complementadas com duas acções horizontais, o reforço do intercâmbio de boas práticas entre as várias vertentes do eGoverno e o incentivo ao investimento no eGoverno na Europa. Este roteiro pretende reforçar e implementar o plano de acção eEurope 2005, pelo que constitui um contributo significativo para a estratégia de Lisboa.

5.1. Reforço do intercâmbio das boas práticas

Para aprofundar e reforçar a abordagem do eEurope no que respeita ao incentivo das boas práticas, é necessário intensificar o intercâmbio das boas práticas no âmbito do eGoverno [47].

[47] Ver também a declaração ministerial da Conferência de 2003 sobre a eGoverno, realizada em Como.

O intercâmbio das boas práticas deu já provas da sua utilidade. As melhores práticas abrangem elementos tecnológicos, organizativos, jurídicos e de formação, exigem o empenho a longo prazo de todos os principais intervenientes e ilustram os benefícios e resultados tangíveis. O intercâmbio de experiências e a reprodução das melhores práticas pode proporcionar poupança na passagem a uma implantação generalizada. Serve ainda para preparar a interoperabilidade e interfuncionamento futuros entre as administrações.

Além de serem uma demonstração do estado da arte, as melhores práticas apontam igualmente para novos requisitos nos quadros regulamentares e mudanças na gestão e organização do trabalho nas administrações, contribuindo ainda, de um modo geral, para identificar desafios em termos de investigação e para estabelecer um Espaço Europeu da Investigação no domínio do eGoverno.

Os prémios eEurope para a administração em linha conseguiram estimular o intercâmbio das melhores práticas. O eTEN e o IDA realçam especificamente a reprodução das boas práticas a nível transeuropeu. No entanto, a continuidade é um factor essencial no processo de intercâmbio das boas práticas.

Contudo, é necessário evitar a simples cópia de uma aplicação premiada que poderá não ser adequada noutro contexto sociocultural. É necessário um quadro que, entre outras coisas, proporcione continuidade, estabeleça uma interacção entre os actuais programas e iniciativas comunitários relacionados com o eGoverno e incida nos aspectos jurídicos e outros da reutilização das boas práticas e dos direitos de propriedade dos sistemas de eGoverno, com vista à implementação da solução.

Através de um quadro global, será reforçado o intercâmbio das boas práticas no eGoverno.

Sendo aberto, para haver uma participação mais alargada, este quadro pode ainda estimular a obtenção de ensinamentos com as boas práticas e a sua transferência à escala internacional. Assim, pode tornar-se um contributo para a cooperação mundial no domínio da administração em linha, que é uma prioridade na cimeira mundial sobre a sociedade da informação [48]. A este respeito, no futuro, poderá analisar-se em conjunto com os parceiros da UE a possibilidade de cooperação económica e auxílio ao desenvolvimento, nomeadamente no que se refere à criação de capacidades.

[48] COM(2003) 271, Comunicação relativa à cimeira mundial sobre a sociedade da informação, 19 de Maio de 2003; declaração ministerial da Conferência de 2003 sobre a eGoverno realizada em Como.

5.2. Impulsionar o investimento

Existe um conjunto de iniciativas e programas europeus que incidem no eGoverno e vão da investigação à implementação. Trata-se de partes do 6º Programa-Quadro e dos programas eTEN e IDA, bem como do investimento nas prioridades regionais através dos fundos estruturais.

Globalmente, este investimento a nível europeu é pequeno quando comparado com o investimento total que está a ser feito - ou deve ser feito - no eGoverno.

Como referido atrás, a despesa anual na UE em TIC para a administração pública é de cerca de 30 mil milhões de euros, dos quais uma parte em rápido crescimento, actualmente cerca de 5 mil milhões, é gasta em TIC associadas ao eGoverno. Essa despesa em TIC deve ser acompanhada por um investimento muito maior em recursos organizativos e humanos. Para comparação, a investigação nas empresas mostrou que o investimento total neste 'capital organizativo' pode chegar a ser dez vezes o investimento inicial em TIC, até se poder usufruir plenamente dos seus benefícios.

Deste modo, o investimento total necessário poderá ascender a várias dezenas de milhares de milhões em cada ano. Este investimento é necessário para materializar as potencialidades do eGoverno, nomeadamente para que a Europa fique equipada com um sector público ao mais alto nível mundial que contribua plenamente para os objectivos de Lisboa através de novos e melhores serviços públicos para os cidadãos e as empresas.

Consequentemente, o apoio a nível europeu deve ter como objectivo impulsionar ao máximo o investimento de muito maior dimensão a nível dos Estados-Membros. Com a criação de sinergias entre os Estados-Membros, é possível evitar a duplicação de despesas. No entanto, é necessário quantificar o grau do aumento de eficiência.

Um primeiro passo para aumentar as sinergias e o impacto dos programas comunitários consiste em oferecer um regime de balcão único (ponto de entrada comum) aos potenciais utentes destes programas.

Trata-se, pois, de um ponto de entrada único para informações e questões relacionadas com os programas comunitários que podem dar apoio ao eGoverno. A longo prazo, poderão ser exploradas outras sinergias, como através do apoio ao ciclo de vida dos projectos, da cooperação no desenvolvimento de programas de trabalho e da utilização comum de contributos provenientes de organismos consultivos.

Deste modo, as actuais actividades a nível da UE poderão preparar o terreno para uma maior coerência e maior poupança nas despesas globais dos Estados-Membros.

Deve ser explorado o papel de uma abordagem comum entre os Estados-Membros com vista ao apoio e incentivo ao investimento no domínio do eGoverno.

5.3. Alcançar as metas do eEurope 2005

O plano de acção eEurope 2005 constitui o ponto de referência no que se refere ao compromisso de fazer avançar a sociedade da informação a nível europeu.

Em termos de instrumentos, assenta no intercâmbio das melhores práticas, nas iniciativas do sector privado e dos Estados-Membros a todos os níveis e na potenciação dos recursos disponíveis e dos programas a nível da UE, cabendo ao Grupo Directivo do eEurope a função de supervisão estratégica global.

O eEurope 2005 formulou metas específicas par o eGoverno:

- Ligações de banda larga para as administrações públicas;

- Quadro de interoperabilidade para os serviços pan-europeus;

- Serviços públicos interactivos (acessíveis a todos e multiplataformas);

- Contratos públicos electrónicos;

- Pontos de acesso público à Internet;

- Serviços em linha de cultura e turismo.

As actividades na maioria destas áreas são apoiadas pelas acções já mencionadas. Em 2004, a revisão intercalar do eEurope dará conta dos progressos realizados. Para manter e assegurar os progressos para estas metas e ainda proporcionar orientações estratégicas para o eGoverno em consonância com a presente comunicação, a Comissão continuará a consultar intervenientes dos sectores público e privado.

5.4. Conclusões

O eGoverno está já a provar que pode contribuir para que as administrações públicas se tornem mais produtivas e ofereçam serviços personalizados para todos, de modo aberto e transparente.

Os benefícios do eGoverno podem ser bem maiores do que os obtidos com as primeiras realizações de serviços públicos em linha. Nesta matéria, é essencial que o sector público adapte a sua organização e as suas qualificações a uma abordagem centrada no utente, na qual a tecnologia serve as pessoas.

No entanto, há muitos obstáculos e barreiras para ultrapassar, sendo necessários investimentos de vulto. A mudança de processos numa organização e numa cultura exige tempo: poderão passar vários anos até o investimento combinado em TIC, organização e qualificações produzir todos os benefícios esperados. A transformação das administrações públicas decorrente da instauração do eGoverno irá enfrentar resistências.

Assim, é necessário forte empenho e liderança políticos guiados por uma visão de longo prazo do contributo do sector público para a Europa da sociedade do conhecimento.

A presente comunicação inclui um roteiro coerente com acções no domínio do eGoverno que estão planeadas ou já em curso, bem como novas acções. Estas (p.ex., gestão da identidade, o próximo passo nos serviços pan-europeus, reforço do intercâmbio das melhores práticas, exploração de abordagens comuns) devem tomar como base e reforçar os trabalhos em curso e abrir perspectivas para futuras iniciativas no domínio do eGoverno.

Deve haver uma combinação de pensamento previsional e inovação com prestações concretas e resultados a mais curto prazo. O intercâmbio das boas práticas e a cooperação entre as administrações a todos os níveis pode acelerar a adopção e proporcionar poupança através da reutilização de conceitos e soluções comprovados.

Deve-se procurar estabelecer uma abordagem coerente do eGoverno através das actuais iniciativas e programas comunitários, de modo a impulsionar os investimentos nacionais, regionais e locais e acelerar a disponibilização de serviços pan-europeus para os cidadãos e as empresas.

Os Estados-Membros, em especial, devem assumir a liderança política e reforçar o compromisso a todos os níveis da administração, contribuindo assim para proporcionar aos cidadãos europeus administrações públicas de categoria mundial que contribuam plenamente para os objectivos de Lisboa através de serviços públicos inovadores e de elevada qualidade para todos.

Anexo - Panorama das acções

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