[pic] | COMISSÃO EUROPEIA |

Bruxelas, 17.11.2010

COM(2010) 674 final

COMUNICAÇÃO DA COMISSÃO AO PARLAMENTO EUROPEU, AO CONSELHO, AO COMITÉ ECONÓMICO E SOCIAL EUROPEU E AO COMITÉ DAS REGIÕES

116 000: número de emergência europeu para crianças desaparecidas

ÍNDICE

Introdução 3

1. Quais são os obstáculos que impedem a activação do número de emergência 116 000? 4

1.1. Etapas para activar o número de emergência 116 000 4

1.2. Quais foram os problemas identificados? 5

1.2.1. Falta de informação 5

1.2.2. Custos de funcionamento do número de emergência 6

1.2.3. Custos das chamadas para o número de emergência 6

2. Melhores práticas 7

2.1.1. Falta de informação 7

2.1.2. Processo de atribuição 7

2.1.3. Despesas de funcionamento 7

2.1.4. Custo das telecomunicações 8

3. Normas mínimas comuns para garantir um serviço de alta qualidade 8

Conclusões 9

INTRODUÇÃO

Todos os dias desaparecem crianças na União Europeia. Mas a quem devem dirigir-se os pais das crianças desaparecidas para pedir ajuda? Tendo em conta que cada vez mais europeus vivem, trabalham e viajam noutros países da UE, é cada vez mais importante que o acesso aos serviços essenciais não dependa do conhecimento dos «usos locais». Vários Estados-Membros dispõem já de números de emergência para assinalar o desaparecimento de crianças, mas estes variam de um país para outro.

Em 15 de Fevereiro de 2007, a Comissão adoptou uma decisão[1] que exige que os Estados-Membros reservem a gama nacional de números começados por 116 para serviços de valor social na UE. O primeiro número de emergência reservado em todos os Estados-Membros para assinalar o desaparecimento de crianças foi o 116 000. Trata-se de uma das primeiras medidas práticas adoptadas no âmbito da Comunicação da Comissão intitulada «Rumo a uma estratégia da UE sobre os direitos da criança»[2]. A combinação «um número – um serviço» tem como objectivo assegurar que o mesmo serviço seja sempre associado ao mesmo número em toda a União Europeia. O facto de o número de emergência ser o mesmo ajudará as crianças e os pais em dificuldade a obter ajuda quando se encontram fora do seu Estado-Membro de origem, por exemplo em caso de desaparecimento de uma criança durante as férias com a família.

Em Junho de 2008, a Comissão convidou os Estados-Membros[3] a apresentarem informações pormenorizadas sobre a activação do número de emergência 116 000. Os resultados do inquérito revelaram que os Estados-Membros pouco tinham feito para dar a conhecer a existência deste número, o que adiou a activação do número de emergência para crianças desaparecidas em toda a UE. A revisão do «pacote telecomunicações» adoptado em Novembro de 2009 impôs uma nova obrigação[4] aos Estados-Membros de envidarem os esforços necessários para assegurar a activação do número de emergência. O prazo para a transposição desta disposição pelos Estados-Membros é 25 de Maio de 2011. O objectivo da Comissão é assegurar a plena operacionalidade do número de emergência 116 000 em toda a União Europeia.

Mais de três anos após a adopção da Decisão 2007/116/CE da Comissão, a situação está longe de ser satisfatória. Actualmente, o número de emergência 116 000 apenas está operacional em 13 Estados-Membros: Bélgica, Dinamarca, França, Grécia, Hungria, Itália, Países Baixos, Polónia, Portugal, Roménia, Eslováquia, Espanha e Reino Unido[5].

A presente comunicação tem um duplo objectivo: por um lado, a Comissão recorda aos Estados-Membros que a activação do número de emergência é uma questão prioritária; por outro, a Comissão pretende garantir o mesmo serviço de alta qualidade em toda a União Europeia.

Para tal, a Comissão tenciona dar assistência prática aos Estados-Membros que ainda não tiverem activado o número de emergência, pondo em evidência os problemas identificados até à data e facilitando o intercâmbio de boas práticas.

A comunicação compreende três secções: a primeira identifica os obstáculos que impedem a aplicação do número de emergência nos Estados-Membros em que o serviço ainda não está operacional; a segunda identifica as melhores práticas e as soluções que ajudarão os Estados-Membros em causa a superar os obstáculos detectados; a terceira propõe normas mínimas comuns para garantir a elevada qualidade do serviço ligado a este número de emergência.

QUAIS SÃO OS OBSTÁCULOS QUE IMPEDEM A ACTIVAÇÃO DO NÚMERO DE EMERGÊNCIA 116 000?

Etapas para activar o número de emergência 116 000

Em conformidade com a Decisão 2007/116/CE da Comissão (a seguir designada «decisão»), os Estados-Membros devem reservar o número 116 000 para os casos de crianças desaparecidas. Quando as etapas preparatórias necessárias tiverem sido realizadas, os Estados-Membros devem comunicar que o número está disponível para atribuição, de modo a que os pedidos de utilização deste número possam ser apresentados. O prazo para satisfazer estas condições era 31 de Agosto de 2007 e todos os Estados-Membros completaram esta fase.

Seguidamente, os Estados-Membros devem atribuir o número a uma organização (por exemplo, uma ONG ou um operador de telecomunicações). Até à data, só 14 Estados-Membros[6] concluíram esta fase.

Uma vez atribuído o número, os Estados-Membros devem envidar todos os esforços necessários para garantir a plena operacionalidade do número de emergência.

Quais foram os problemas identificados?

O Comité das Comunicações instituído pela Directiva 2002/21/CE relativa a um quadro regulamentar comum para as redes e serviços de comunicações electrónicas fornece aos Estados-Membros o instrumento para informar a Comissão sobre a activação do número de emergência.

Em 29 de Junho de 2010, a Comissão enviou um questionário aos Estados-Membros e a mais de 30 organizações responsáveis pela prestação de serviços de valor social através dos números começados por 116[7]. O questionário destinava-se a recolher informações sobre i) os custos (custos globais e custos específicos de telecomunicações), ii) o financiamento do serviço, iii) o número de chamadas tratadas, iv) os aspectos técnicos e v) outras questões pertinentes.

Com base nas informações recolhidas, foram identificados dois problemas essenciais que parecem estar a atrasar a activação do número de emergência para comunicar o desaparecimento de crianças: a falta de informação e os custos.

Falta de informação

A falta de informação sobre a existência do número 116 000, reservado para comunicar o desaparecimento de crianças, é apontada por vários prestadores de serviços como um obstáculo ou factor de abrandamento do processo de atribuição. Esta conclusão é confirmada por um estudo recente, co-financiado ao abrigo do Programa Daphne III e realizado pela organização Missing Children Europe[8], bem como pelos resultados preliminares do estudo intitulado « Evaluation of the Impact of the EU Instruments Affecting Children ’ s Rights » (Avaliação do impacto dos instrumentos da UE que afectam os direitos das crianças)[9].

Segundo os inquiridos, devido à falta de informação foram apresentadas poucas candidaturas pelos potenciais prestadores de serviços, já que estes ignoravam que o número estava disponível. Os potenciais prestadores de serviços também são confrontados com falta de informação relativamente às autoridades públicas a contactar para se candidatarem à atribuição do número e aos procedimentos a seguir, bem como com a falta de coordenação entre as autoridades dos Estados-Membros e as autoridades reguladoras nacionais.

Outro problema identificado foi a falta de sensibilização do grande público para a existência de um número de emergência para comunicar o desaparecimento de crianças.

Custos de funcionamento do número de emergência

A principal dificuldade identificada pelos prestadores de serviços são os custos de funcionamento do número de emergência. Estes indicaram que o financiamento constitui um dos factores que impedem a introdução e a activação dos números de emergência.

A decisão descreve o serviço 116 000 do seguinte modo: o serviço a) atende as chamadas de quem quer participar o desaparecimento de crianças e transfere-as para a polícia; b) oferece orientação e apoio às pessoas responsáveis pela criança desaparecida; c) apoia a investigação. Além disso, uma condição específica associada ao direito de utilização do número 116 000 é a exigência de que o serviço esteja disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana em todo o país. Os inquiridos declararam que esta condição implica o recurso a pessoal qualificado e a conhecimentos específicos, que não estão imediatamente disponíveis gratuitamente através da ajuda dos voluntários. Os inquiridos assinalaram também que o serviço não deve estar disponível apenas na língua do Estado-Membro em causa (muitas vezes os cidadãos da UE que viajam para outro Estado-Membro não falam a língua desse Estado-Membro). Os custos relacionados com a formação linguística do pessoal podem também ser substanciais.

Os prestadores de serviços nem sempre estão em condições de suportar as despesas de pessoal e outros custos administrativos dos números de emergência. Nalguns casos, os custos das telecomunicações podem também ter de ser suportados pelos prestadores de serviços (estima-se que representem cerca de 5 % do orçamento global[10]).

As três principais fontes de financiamento disponíveis são as seguintes: financiamento público, regimes de responsabilidade social das empresas e fundos privados. Os regimes de financiamento variam de um Estado-Membro para outro.

Custos das chamadas para o número de emergência

A maioria dos prestadores de serviços indicou que o número de emergência 116 000 pode não estar necessariamente disponível para os utilizadores do serviço de itinerância ( roaming ) dos telemóveis e para as pessoas que telefonam do estrangeiro (chamadas internacionais). Isto prejudicaria o objectivo do número único 116 000, já que os pais e as crianças em viagem não poderiam, por exemplo, telefonar para o número de emergência a partir dos seus telemóveis.

As organizações responsáveis pelos serviços de emergência ou os operadores de telecomunicações patrocinadores podem não estar dispostos (ou ter capacidade) para cobrir os custos destas chamadas. Uma vez que o número de emergência 116 000 deve ser um número gratuito, os custos das chamadas são normalmente suportados pelo prestador de serviços que recebe as chamadas, o que pode revelar-se difícil se os prestadores de serviços forem associações com fins caritativos, dado que os custos de comunicações ligados ao roaming podem constituir uma sobrecarga significativa para os seus recursos.

O tratamento regulamentar dos números gratuitos difere de um Estado-Membro para outro e a designação «número de emergência» não garante que o acesso ao número seja realmente gratuito para todos os tipos de pessoas que o pretendam utilizar. A decisão não impõe qualquer obrigação aos Estados-Membros no sentido de assegurarem a gratuitidade das chamadas para o número de emergência para crianças desaparecidas, o que é contrário ao quadro jurídico da UE aplicável aos números de emergência 112, que exige que os Estados-Membros garantam a possibilidade de os utilizadores finais efectuarem chamadas gratuitas para os serviços de emergência em qualquer situação.

Outro problema identificado pelos inquiridos e relacionado com a situação dos utilizadores de serviços de telefonia móvel que viajam noutro ou para outro Estado-Membro prende-se com a inexistência de acordos que regulem os custos do roaming .

MELHORES PRÁTICAS

Com base nos comentários do Comité das Comunicações, no resultado do questionário e nas conclusões do estudo Daphne III realizado pela organização Missing Children Europe, em vários Estados-Membros existem exemplos de boas práticas sobre a forma de resolver os problemas principais.

Falta de informação

Em 25 de Maio de 2009, a organização Missing Children Europe , com o apoio do programa Daphne III, lançou uma ampla campanha de sensibilização da opinião pública para o número de emergência, mediante a distribuição de cartazes, prospectos e braceletes em 10 Estados-Membros.

Em 2009, a França lançou uma campanha de informação, no âmbito da qual foram distribuídos mais de 50 000 cartazes, e coordenou acções com a polícia e a gendarmerie .

Processo de atribuição

As autoridades húngaras organizaram uma conferência com os operadores de telecomunicações do país sobre a introdução do número 116 000 no sistema de numeração nacional. A autoridade reguladora nacional britânica pediu ajuda ao Governo do Reino Unido para proceder à selecção de um prestador de serviços para a atribuição do número de emergência.

Nalguns países (como a França ), as autoridades reguladoras nacionais colaboram com o Ministério da Administração Interna para garantir a selecção do melhor prestador de serviços para o número de emergência, mediante a utilização de uma grelha com critérios específicos.

Despesas de funcionamento

Na Hungria, o custo global do serviço do número de emergência é parcialmente financiado com fundos públicos, no âmbito do programa nacional de protecção dos direitos das crianças.

Em Portugal, o prestador do serviço conseguiu obter um financiamento público para a totalidade da gestão do serviço.

Na Bélgica , o operador recebe uma subvenção anual renovável da Lotaria Nacional e opera com base numa parceria entre os sectores público e privado.

O prestador de serviços grego gere o serviço sem suportar custos, já que estes são cobertos pelo operador de telecomunicações ao abrigo do seu programa de responsabilidade social das empresas.

Alguns Estados-Membros (por exemplo, a Bélgica e a França ) converteram este número num número de emergência, ou seja, o seu anterior número SOS é agora o número de emergência. Uma vez que se trata de um número de emergência, o financiamento público cobre os custos e o serviço é prestado com base numa parceria entre os sectores público e privado.

Custo das telecomunicações

Em Portugal e na Roménia, os operadores de telecomunicações aceitaram cobrir os custos das chamadas. Na Polónia todos os operadores de telefonia móvel renunciaram a cobrar as despesas de telefonia ao prestador de serviços. Por conseguinte, o serviço é gratuito tanto para o autor da chamada como para o prestador de serviços.

Na Hungria , o prestador de serviços aceitou negociar uma «tarifa comercial», definida como o preço mínimo cobrado a um cliente profissional de dimensão média.

NORMAS MÍNIMAS COMUNS PARA GARANTIR UM SERVIÇO DE ALTA QUALIDADE

Quando o número de emergência estiver operacional em todos os Estados-Membros, é importante prestar um serviço de alta qualidade em toda a União Europeia, de forma que os pais e as crianças possam beneficiar de uma assistência idêntica, independentemente do lugar em que se encontrem. Embora a decisão sublinhe a necessidade de oferecer o mesmo serviço às pessoas que viajam na Europa, existem provas de que os números de emergência existentes oferecem serviços diferentes às pessoas que ligam para obter ajuda na sequência do desaparecimento de uma criança.

Para além das condições enunciadas na decisão (serviço disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana em todo o país) e na restante legislação aplicável na matéria, como as normas sobre a protecção de dados, podem ser identificadas algumas normas mínimas que garantem um serviço de alta qualidade e já se estão a cristalizar as boas práticas com base na experiência de vários Estados-Membros:

- O serviço deve estar disponível na língua do Estado-Membro e pelo menos em inglês.

Por exemplo, na Roménia , o serviço também está disponível em francês, inglês e espanhol. Na Grécia, o serviço está igualmente disponível em inglês.

- O pessoal do prestador de serviços deve receber formação para efectuar as tarefas que lhe foram confiadas, incluindo uma formação específica sobre a forma de lidar com crianças em função da sua idade e maturidade.

Na Roménia , Hungria e Espanha, onde o pessoal é geralmente composto de assistentes sociais e psicólogos, são organizadas acções de formação específicas para os operadores. Estes recebem também formação sobre as normas de procedimento e sobre a forma de atender chamadas e fazer face às emoções do interlocutor, como a cólera e o pânico.

- Os casos transnacionais devem ser reencaminhados para as autoridades competentes.

- Sempre que for caso disso, deve ser proposto um acompanhamento após o encerramento do caso.

Embora esta prática não seja oficial, o prestador de serviços belga assegura um acompanhamento telefónico individual dos casos de forma a reencaminhar a criança e/ou a família para outros serviços ou organizações susceptíveis de lhe prestarem apoio suplementar.

- Deve ser assinado um acordo de cooperação entre o prestador de serviços e as autoridades nacionais responsáveis pela aplicação da lei e/ou judiciárias.

Existem exemplos de acordos entre prestadores de serviços e autoridades nacionais responsáveis pela aplicação da lei e/ou judiciárias na Roménia , Espanha , França , Portugal e Bélgica .

Conclusões

O pacote de reforma das telecomunicações confere à Comissão o poder de adoptar medidas técnicas de execução para assegurar a activação efectiva da gama de números «116», nomeadamente do número de emergência 116 000 para crianças desaparecidas. Tal não prejudica nem tem repercussões na organização destes serviços, que é da competência exclusiva dos Estados-Membros.

A Comissão continuará a prestar assistência aos Estados-Membros com vista à rápida introdução e plena operacionalidade do número de emergência para crianças desaparecidas. Para tal, continuará a acompanhar e a avaliar a situação através dos trabalhos do Comité das Comunicações.

Além disso, a Comissão organizará reuniões anuais de alto nível com todas as partes interessadas até que o número de emergência esteja operacional em todos os Estados-Membros. O objectivo destas reuniões será sensibilizar, permitir o intercâmbio de boas práticas e identificar ferramentas práticas para garantir a operacionalidade do número de emergência para crianças desaparecidas e a garantia de elevada qualidade do serviço em todos os Estados-Membros. Estas reuniões serão realizadas anualmente por volta de 25 de Maio, a fim de assinalar o Dia Internacional das Crianças Desaparecidas e exprimir solidariedade com elas e com as suas famílias.

A Comissão está empenhada em tornar o número de emergência para crianças desaparecidas inteiramente operacional em todos os Estados da UE e continuará a acompanhar de perto os progressos realizados a nível nacional. Se, num prazo razoável, não se registarem progressos, a Comissão ponderará a hipótese de apresentar uma proposta legislativa para garantir que todas as crianças e todos os pais possam receber ajuda com uma simples chamada telefónica, independentemente do lugar da UE em que se encontrem.

ANEXO

Situação de activação do número 116 000 |

Estado-Membro | 116 000 | 116 000 |

atribuído | operacional |

Áustria |

Bélgica | X | X |

Bulgária |

Chipre |

República Checa |

Dinamarca | X | X |

Estónia |

Finlândia |

França | X | X |

Alemanha |

Grécia | X | X |

Hungria | X | X |

Irlanda |

Itália | X | X |

Letónia |

Lituânia |

Luxemburgo |

Malta | X |

Países Baixos | X | X |

Polónia | X | X |

Portugal | X | X |

Roménia | X | X |

Eslováquia | X | X |

Eslovénia |

Espanha | X | X |

Suécia |

Reino Unido | X | X[11] |

[1] Decisão 2007/116/CE da Comissão, de 15 de Fevereiro de 2007, sobre a reserva da gama nacional de números começados por 116 para os números harmonizados destinados a serviços harmonizados de valor social, JO L 49 de 17.2.2007, pp. 30-33, com a última redacção que lhe foi dada pela Decisão 2009/884/CE da Comissão. Para mais informações, consultar também http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/current/pan_european/index_en.htm

[2] Comunicação da Comissão COM (2006) 367 final de 4.7.2006: «Rumo a uma estratégia da UE sobre os direitos da criança», disponível em:http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2006:0367:FIN:PT:PDF.

[3] O Comité das Comunicações foi instituído pela Directiva 2002/21/CE. Os Estados-Membros informam a Comissão sobre a aplicação do número de emergência através deste Comité, CommunicationsCommittee, COCOMM 08-06 e COCOMM 08-18http://circa.europa.eu/Public/irc/infso/cocom1/library?l=/public_documents_2008.

[4] O artigo 27.º-A da directiva relativa ao serviço universal (Directiva 2009/136/CE que altera a Directiva 2002/22/CE) estabelece que os Estados-Membros devem promover os números específicos da gama de números que começa por «116»; devem incentivar a prestação no seu território dos serviços para que são reservados esses números; devem assegurar que utilizadores finais com deficiência possam aceder aos serviços e que os cidadãos sejam informados de forma adequada acerca da existência e utilização dos serviços. Para além das medidas de aplicação geral a todos os números da gama «116», os Estados-Membros devem envidar todos os esforços para garantir o acesso dos cidadãos a um serviço que opere um número de emergência para comunicar casos de crianças desaparecidas. A linha de emergência é acessível através do número «116 000». JO L 337 de 18.12.2009, p. 11.

[5] No Reino Unido o número de emergência está parcialmente operacional.

[6] Bélgica, Dinamarca, França, Grécia, Hungria, Itália, Malta, Países Baixos, Polónia, Portugal, Roménia, Eslováquia, Espanha e Reino Unido.

[7] Comité das Comunicações COCOMM10-30, 14 de Outubro de 2010. Relatório disponível no seguinte endereço: http://circa.europa.eu/Public/irc/infso/cocom1/library?l=/public_documents_2010

[8] Missing Children Europe é a Federação Europeia para as Crianças Desaparecidas e Vítimas de Exploração Sexual. Enquanto entidade coordenadora, representa 24 organizações não governamentais que trabalham em 16 Estados-Membros da União Europeia e na Suíça.

[9] O Instituto de Gestão e Política Pública da Lituânia está a realizar para a Comissão uma «Avaliação do impacto dos instrumentos da UE que afectam os direitos das crianças, com vista à avaliação do nível de protecção e de promoção dos direitos da criança na UE». O relatório final será publicado no seguinte endereço:http://ec.europa.eu/justice/policies/children/policies_children_intro_en.htm.

[10] Fonte: Comité das Comunicações COCOMM10-30, 14 de Outubro de 2010.

[11] Parcialmente operacional.