PT Jornal Oficial da União Europeia C 339/20

Parecer do Comité Económico e Social Europeu sobre a «Comunicação da Comissão ao Conselho, ao Parlamento Europeu, ao Comité Económico e Social Europeu e ao Comité das Regiões relativa a uma metodologia harmonizada para classificar e comunicar queixas e pedidos de informação dos consumidores»

[COM(2009) 346 final]

(2010/C 339/05)

Relator: Jarosław MULEWICZ

Em 7 de Julho de 2009, a Comissão Europeia decidiu, nos termos do artigo 262.o do Tratado que institui a Comunidade Europeia, consultar o Comité Económico e Social Europeu sobre a

Comunicação da Comissão ao Conselho, ao Parlamento Europeu, ao Comité Económico e Social Europeu e ao Comité das Regiões relativa a uma metodologia harmonizada para classificar e comunicar queixas e pedidos de informação dos consumidores

COM(2009) 346 final.

Foi incumbida da preparação dos correspondentes trabalhos a Secção Especializada do Mercado Único, Produção e Consumo, que emitiu parecer em 5 de Janeiro de 2010.

Na 459.a reunião plenária de 20 e 21 de Janeiro de 2010 (sessão de 20 de Janeiro), o Comité Económico e Social Europeu adoptou, por 197 votos a favor, sem votos contra e 4 abstenções, o seguinte parecer:

1. Conclusões e recomendações

1.1 O CESE acolhe favoravelmente a proposta da Comissão.

1.2 No início, e durante pelo menos os próximos anos, o sistema proposto terá de ser voluntário.

1.3 Os custos para as organizações que transmitem a informação devem ser reduzidos ao mínimo. O sistema deveria ser eficiente em termos de custos.

1.4 O Comité apoia a proposta da Comissão de disponibilizar a organizações terceiras uma ferramenta de gestão de dados, que permitirá às organizações que não dispõem de sistemas sofisticados adoptar facilmente a metodologia harmonizada proposta.

1.5 A nível sectorial, a Comissão deveria encorajar a adopção da metodologia harmonizada para a classificação e comunicação das queixas dos consumidores por todas as organizações que recebem as queixas em cada sector específico.

2. Introdução

2.1 A Comissão utiliza cinco indicadores principais na elaboração do Painel de Avaliação dos Mercados de Consumo, uma publicação anual, actualmente na segunda edição, que visa identificar as áreas do mercado interno que não funcionam correctamente para os consumidores. As queixas dos consumidores (com base nas estatísticas dessas queixas) são um dos indicadores-chave. Os outros indicadores são os preços, a satisfação, a mudança de fornecedor e a segurança. As queixas dos consumidores devem, pois, ser vistas como uma ferramenta macroeconómica, e não apenas como objecto de análise.

2.2 A proposta da Comissão consiste essencialmente em registar, em toda a UE, as queixas e os pedidos de informação dos consumidores segundo uma metodologia harmonizada, usando os mesmos indicadores, para facilitar a criação de uma base de dados a nível europeu gerida pela DG SANCO da Comissão Europeia. A Comissão financiará e manterá a base de dados e o equipamento informático necessário para armazenar e processar os dados. A Comissão apresenta um modelo, uma grelha comum para classificar e transmitir queixas de consumidores.

2.3 Os pormenores das queixas e dos pedidos de informação dos consumidores que alimentarão a base de dados não incluirão as queixas e os pedidos de informação apresentados directamente aos comerciantes, mas apenas os recolhidos por organizações terceiras às quais um consumidor tenha apresentado uma queixa, por exemplo, agências governamentais, reguladores, organizações de consumidores e outras organizações como provedores ou organismos independentes. A adopção da metodologia comum para o registo será voluntária para todas as organizações envolvidas, embora se espere que os órgãos financiados pelos governos contribuam para a sua adopção logo que possível, contanto que disponham dos recursos necessários. A Comissão auxiliará, com software e conhecimento especializado, as pequenas organizações de consumidores incapazes de aplicar a metodologia harmonizada.

2.4 A Comissão efectuou amplas consultas para a elaboração da proposta, incluindo o recurso a um grupo de peritos.

2.5 A base de dados será utilizada para a compilação de edições futuras do Painel. Pretende-se igualmente torná-la acessível ao público, facultando a sua consulta por todas as organizações e todos os cidadãos.

2.6 A proposta tem um único objectivo principal: disponibilizar dados sobre queixas e pedidos de informação de consumidores como indicador principal do funcionamento do mercado interno, a fim de acelerar as respostas políticas aos disfuncionamentos dos mercados. Estas respostas, a nível nacional ou europeu, poderiam incluir a orientação das medidas de execução para domínios problemáticos ou, caso necessário, actos legislativos.

2.7 O objectivo não é controlar:

i. se as queixas são tratadas ou resolvidas de forma eficaz ou

ii. se as queixas têm fundamento.

2.8 A base de dados será, acertadamente, anónima. Por conseguinte, não será divulgada informação sobre cada consumidor que apresenta uma queixa nem sobre os comerciantes contra os quais a queixa é apresentada.

2.9 O projecto de metodologia harmonizada prevê três secções para o registo de informação:

a) Informação de carácter geral,

b) Informação sectorial e

c) Informação sobre o tipo de queixa.

2.10 Na segunda e terceira secções há subcategorias designadas tanto por «campos» como por «níveis». Alguma da informação sobre queixas é descrita como «recomendada», a restante como «facultativa». No atinente aos pedidos de informação, todas as entradas são «facultativas». O objectivo da distinção entre «recomendada» e «facultativa» é:

a) permitir que as organizações apresentem dados harmonizados de nível básico (adopção de todos os campos «recomendados»);

b) incentivar ao máximo a adopção do maior número possível de campos ou níveis «facultativos».

2.11 A proposta é apresentada em dois documentos, ambos com data de 7.7.2009:

(i) uma Comunicação da Comissão [COM(2009) 346 final];

(ii) um projecto de documento que apresenta a proposta juntamente com os campos ou níveis propostos para a classificação de queixas [SEC(2009) 949].

O projecto da Comissão não é definitivo e o texto poderá ser alterado no primeiro semestre de 2010. As principais ideias e filosofia subjacentes ao documento permanecerão, no entanto, inalteradas.

3. Observações na generalidade

Os pontos que se seguem apresentam mais sugestões.

3.1.1 Os custos de conformidade variarão, mas serão significativos para uma série de organizações. Os recursos disponíveis para a conformidade variarão de um Estado-Membro para outro e no interior de cada Estado-Membro. Há discrepâncias consideráveis entre os métodos de registo de queixas actualmente aplicados pelas organizações nacionais dos vários Estados-Membros (para não falar das restantes organizações). Algumas dispõem de sistemas menos sofisticados do que o proposto. Outras têm sistemas mais sofisticados que, compreensivelmente, não quererão abandonar. Em geral, será para estes últimos que a adaptação à metodologia harmonizada será mais onerosa. A assistência técnica ou financeira por parte da Comissão não deve dar preferência a um qualquer tipo de organização local de recolha de queixas.

3.1.2 Cada campo adicional registado representa um «custo» de duas formas: em primeiro lugar, é necessário tempo (logo, dinheiro) para que as organizações que recebem as queixa seleccionem cada elemento dos dados do queixoso e efectuem o seu registo; em segundo lugar, quanto mais dados se solicitar ao consumidor, menor é a probabilidade de completar o registo da queixa.

3.1.3 A metodologia harmonizada utilizada deve ser o mais compatível possível com o maior número de sistemas actualmente utilizados pelas organizações nacionais. Devem ser dadas instruções e orientações claras a todas as organizações que adoptem uma solução deste tipo, para garantir a uniformidade no registo das queixas e reclamações, independentemente da metodologia final utilizada.

3.1.4 O número de campos «recomendados» deve ser o menor possível, A fim de facilitar a adesão das organizações a um nível básico numa primeira fase.

3.1.5 A proposta parece satisfazer os objectivos definidos. A informação nos campos «recomendados» será provavelmente transmitida sem grande dificuldade pela maioria das organizações terceiras. Espera-se que estes campos «recomendados» facultem um conjunto útil de dados a nível europeu. A qualidade e a utilidade da base de dados serão maiores se e quando as organizações terceiras incluírem o registo e a informação igualmente nos campos ou níveis «facultativos».

3.1.6 A nível sectorial, a Comissão deveria encorajar a adopção da metodologia harmonizada para a classificação e comunicação das queixas dos consumidores por todas as organizações que recebem as queixas em cada sector específico. Por exemplo, a FIN-NET poderia acelerar este processo no sector dos serviços financeiros, incluindo as companhias de seguros. A FIN-NET teria a ganhar com um sistema harmonizado de registo das queixas dos consumidores. A sua missão é ajudar os consumidores a obter acesso a procedimentos de queixa extrajudicial em casos de transacções transfronteiriças. Se um consumidor de um país entrar em litígio com um fornecedor de serviços financeiros de outro país, os colaboradores da FIN-NET porão o consumidor em contacto com os serviços de queixa extrajudicial e fornecerão a informação necessária. Uma metodologia comum de classificação e registo destas queixas constituiria um enorme progresso.

3.2 Continuará a haver variações na qualidade e no volume de dados fornecidos pelos diferentes Estados-Membros. Esta questão será tida em conta na análise desses dados em cada edição anual do Painel. É provável que essas variações nunca sejam totalmente eliminadas. Contudo, um sistema harmonizado de notificação poderá ajudar a reduzi-las a prazo.

3.3 A proposta incentiva os organismos participantes a comunicar todos os microdados referentes a cada queixa individual. A proposta (no ponto 33 da comunicação da Comissão) recomenda que o «nome do comerciante» seja um dos campos «facultativos». Esse campo não deveria incluir, nem mesmo numa base voluntária, informação sobre o nome ou a identidade de qualquer comerciante individual. Por conseguinte, o Comité louva e apoia energicamente a afirmação do ponto 39, que refere que a Comissão não pretende receber ou divulgar dados sobre os nomes dos comerciantes ou permitir a identificação dos mesmos. Por conseguinte, o «nome do comerciante» deveria ser totalmente eliminado das listas de campos recomendados.

3.4 Um dos campos na secção Informação de Carácter Geral (número 67) é «venda porta a porta». Por uma questão de coerência com a proposta de Directiva relativa aos Direitos do Consumidor, a expressão deveria ser alterada para «vendas fora do estabelecimento».

3.5 Na secção «Informação sectorial» (Secção B) estão incluídos museus, escolas, hospitais, livrarias e serviços postais. Muitos destes serviços são prestados pelo Estado. As escolas, por exemplo, podem ser geridas por empresas, mas na maior parte dos casos são estatais. O objectivo da proposta é facultar informação sobre o funcionamento do mercado interno, permitindo respostas políticas mais rápidas para os disfuncionamentos dos mercados. Não se pretende facultar informação sobre o desempenho dos Estados. Será então adequado ou relevante informar sobre queixas de consumidores nos casos em que o fornecedor é o Estado? Isso poderia dar a impressão de que um serviço (por exemplo, os caminhos-de-ferro) é alvo de muito mais queixas nos países onde é prestado pelo Estado do que nos países onde é prestado por empresas privadas.

3.6 Um aspecto importante da proposta é o facto de a base de dados facultar informação estatística avançada que será utilizada na análise publicada anualmente no Painel. A informação utilizada deverá ser actual. Toda a informação utilizada em cada edição deveria dizer respeito ao mesmo período de tempo, pelo menos aproximadamente. Deve ficar claro para o leitor qual o período abrangido pelas estatísticas incluídas em cada edição do Painel.

Por conseguinte:

a) A informação deveria ser transmitida por terceiros anualmente;

b) O período de referência deveria ser anual (provavelmente não superior a 6 semanas), com uma indicação clara do seu termo; se não houver período de referência, deveria pelo menos haver um prazo claro para o envio anual de informação;

c) O período ou prazo de referência anual deveria estar associado à elaboração do Painel;

d) Cada edição anual do Painel deveria receber um título que incluísse o ano de produção (por exemplo, «Painel 2010»), e não um número de edição como «2.a edição»;

e) Cada edição do Painel deveria indicar o período de recolha dos dados de referência.

3.7 O CESE tem grandes reservas quanto à recolha dos dados. Haverá, inevitavelmente, enormes variações quanto à exaustividade e precisão dos dados enviados pelas diferentes organizações que transmitem a informação e pelos vários Estados-Membros. O sistema de consulta também varia de um Estado-Membro para outro. Uma organização que recebe uma queixa e a transmite posteriormente a uma organização mais adequada poderá ou não eliminar essa queixa da sua própria base de dados. Caso não o faça, e se ambas as organizações transmitirem dados à Comissão, essa queixa poderá ser transmitida duas vezes. Quando a Comissão publica dados, incluindo no Painel, deveria explicar as limitações conhecidas a nível da exaustividade e precisão dos dados, incluindo o risco de dupla contagem e ausência de verificação. A longo prazo, os dados deveriam ser recolhidos e verificados por uma organização a nível nacional.

3.8 A proposta em apreço contribuirá para melhorar a transmissão de informação e para uma melhor compreensão do funcionamento do mercado interno, bem como dos disfuncionamentos para os consumidores. É igualmente importante compreender as falhas do mercado para as empresas, nomeadamente em relação aos produtos de contrafacção e pilhagem industrial da propriedade intelectual. Esta informação não poderá, provavelmente, ser obtida a partir das queixas dos consumidores, mas também deve ser tida em conta. Conviria criar igualmente mecanismos eficazes, na Comissão, para a análise dos disfuncionamentos do mercado interno para as empresas.

3.9 O CESE reconhece que as queixas podem dar uma indicação útil dos principais disfuncionamentos para os consumidores. Contudo, a satisfação dos consumidores não pode ser avaliada apenas pelas queixas. Muitos outros factores (motivação pessoal do queixoso e atitude pró-activa das empresas, relação custos-benefícios – sobretudo no caso de pequenas perdas –, pressão social, acessibilidade das organizações que recebem as queixas, influência dos meios de comunicação, etc.) determinam a decisão do consumidor de apresentar queixa ou não. Além disso, o próprio Painel de Avaliação dos Mercados de Consumo usa cinco indicadores: queixas, preços, satisfação, mudança de fornecedor, segurança. Todos estes aspectos deveriam ser devidamente tidos em conta para detectar quaisquer problemas no funcionamento dos mercados de consumo.