RELATÓRIO DA COMISSÃO AO PARLAMENTO EUROPEU E AO CONSELHO

sobre o funcionamento da plataforma europeia de resolução de litígios em linha criada

ao abrigo do Regulamento (UE) n.º 524/2013 sobre a resolução de litígios de consumo em linha

Introdução

Facilitar o comércio eletrónico transfronteiras, nomeadamente para as PME, e reforçar a confiança dos consumidores quando fazem compras em linha constituem uma componente importante da Estratégia para o Mercado Único Digital (MUD) da Comissão, uma das dez principais prioridades políticas da Comissão Europeia. A promoção do acesso a mecanismos de reparação eficazes e eficientes através de procedimentos de resolução alternativa de litígios tem sido apontada como uma forma de alcançar este objetivo. A edição de 2017 do Painel de Avaliação das Condições dos Consumidores demonstra que, cada vez mais, os consumidores da UE fazem compras em linha e que a sua confiança no comércio eletrónico aumentou. Pela primeira vez, regista-se um forte aumento da confiança dos consumidores na compra de bens e serviços de outros países da UE. Trata-se de uma evolução significativa, uma vez que a falta de confiança no comércio eletrónico transfronteiras tem constituído, ao longo de vários anos, o principal obstáculo à exploração de todo o potencial do mercado único digital (MUD).

A fim de permitir a resolução extrajudicial de litígios de consumo de forma facilmente acessível e eficiente, designadamente os litígios relativos ao comércio eletrónico transfronteiras, em 2013 foi adotado ao nível da UE um quadro jurídico global em matéria de resolução alternativa de litígios (RAL) e de resolução de litígios em linha (RLL) , que está em vigor desde 2016. Os dois instrumentos legislativos que instituem esse quadro são interligados e complementares. Baseada no acesso dos consumidores a um painel global de entidades de RAL de qualidade, a plataforma de RLL contribui para reforçar a confiança dos consumidores e dos comerciantes nas compras e nas transações comerciais em linha, tanto no seu país como no estrangeiro: os consumidores têm a possibilidade de resolver os litígios com os comerciantes decorrentes de transações em linha de forma simples, rápida e económica, enquanto os comerciantes evitam processos contenciosos onerosos e mantêm boas relações com os seus clientes. A plataforma de resolução de litígios em linha (a seguir designada «plataforma de RLL») é uma plataforma em linha que canaliza as queixas para as entidades de RAL. As referidas entidades foram notificadas à Comissão pelas autoridades nacionais, na sequência de uma avaliação positiva da sua conformidade com os requisitos de qualidade previstos no quadro jurídico da RAL/RLL. Por conseguinte, tanto os consumidores como os comerciantes podem confiar nestas entidades.

A presente comunicação cumpre a obrigação prevista no artigo 21.º do Regulamento RLL de apresentar relatórios sobre o funcionamento da plataforma de RLL. Além disso, descreve em pormenor as medidas tomadas para a criação da plataforma de RLL e faculta ao Parlamento Europeu e ao Conselho uma panorâmica geral do seu primeiro ano de funcionamento. Descreve ainda as ações previstas pela Comissão para garantir que a plataforma continue a funcionar corretamente e para reforçar o seu contributo para o desenvolvimento do mercado único digital.

A plataforma de RLL

A plataforma de RLL foi lançada em janeiro de 2016 e é acessível ao público desde 15 de fevereiro de 2016. A plataforma visa facilitar a resolução de litígios em linha entre consumidores e comerciantes decorrentes de transações em linha. A plataforma possui as seguintes características principais:

·Os consumidores e os comerciantes podem escolher qualquer uma das línguas oficiais da UE para interagirem com a plataforma (por exemplo, para apresentarem as respetivas queixas e receberem notificações). Para efeitos de comunicação sob a forma de texto livre, encontra-se disponível, gratuitamente, uma ferramenta de tradução automática.

·A plataforma identifica quais são as entidades de RAL notificadas competentes para tratar o processo e remete o litígio para a entidade de RAL acordada pelas partes.

·As entidades de RAL podem utilizar o sistema de gestão de processos da plataforma para conduzir o procedimento de RAL inteiramente em linha.

·As partes podem solicitar que o resultado do procedimento de RAL seja traduzido por um tradutor profissional.

·A plataforma prevê prazos claros, por forma a assegurar a celeridade do processo.





O processo na plataforma de RLL

A plataforma de RLL é plenamente funcional e foi desenvolvida como uma interface Web interativa, que oferece um ponto de entrada único para os consumidores e os comerciantes que pretendam resolver litígios decorrentes de transações em linha por via extrajudicial. Mais concretamente, as funções da plataforma foram concebidas e desenvolvidas em conformidade com o artigo 5.º, n.º 4, do Regulamento RLL, a fim de permitir às partes conduzir o procedimento de resolução de litígios em linha através da gestão eletrónica dos processos. A plataforma de RLL permite aos consumidores darem início a um procedimento através da apresentação de uma queixa a um comerciante por via eletrónica e aos comerciantes identificar a entidade de RAL competente. Em caso de acordo de ambas as partes relativamente à entidade de RAL, a plataforma transmite a queixa a essa entidade. Além disso, disponibiliza a todos os intervenientes a tradução gratuita das informações necessárias para a resolução do litígio.

Para criar a plataforma de RLL, a Comissão foi apoiada por um grupo de peritos neste domínio, designados pelos Estados-Membros. Além disso, realizou três exercícios completos de verificação, durante os quais 120 peritos em RLL designados pelos Estados-Membros, associações de consumidores, associações de comerciantes e o Fórum Europeu das Pessoas com Deficiência testaram várias interfaces da plataforma com base em cenários da vida real. As respostas recebidas na sequência destes exercícios contribuíram diretamente para o desenvolvimento da plataforma, e foram importantes para assegurar a sua convivialidade e acessibilidade. O fluxo de trabalho da plataforma é fixado no Regulamento RLL; por conseguinte, a Comissão concebeu as diversas interfaces da plataforma no pleno respeito desses requisitos legais.

Quadro jurídico da RAL e da RLL em matéria de consumo