[pic] | COMISSÃO DAS COMUNIDADES EUROPEIAS |

Bruxelas, 28.1.2009

COM(2009) 25 final

COMUNICAÇÃO DA COMISSÃO AO PARLAMENTO EUROPEU, AO CONSELHO, AO COMITÉ ECONÓMICO E SOCIAL EUROPEU E AO COMITÉ DAS REGIÕES

Acompanhamento dos resultados para os consumidores no mercado únicoSegunda edição do painel de avaliação dos mercados de consumo

(SEC(2009) 76)

COMUNICAÇÃO DA COMISSÃO AO PARLAMENTO EUROPEU, AO CONSELHO, AO COMITÉ ECONÓMICO E SOCIAL EUROPEU E AO COMITÉ DAS REGIÕES

Acompanhamento dos resultados para os consumidores no mercado únicoSegunda edição do painel de avaliação dos mercados de consumo

Resumo

A presente comunicação expõe os resultados da edição do painel de avaliação dos mercados de consumo e completa o exercício geral de acompanhamento dos mercados realizado pela Comissão[1], facultando informação adicional sobre os disfuncionamentos dos mercados na perspectiva dos consumidores. O principal objectivo do painel é identificar quais os aspectos do mercado interno que não funcionam de modo eficiente para o consumidor. As principais conclusões do painel são as seguintes:

- Os consumidores estão menos satisfeitos e experimentam mais problemas nos mercados dos serviços do que no dos bens. Os sectores mais problemáticos analisados são os serviços dos mercados da energia, dos transportes de autocarro e comboio[2] e da banca. Os resultados no sector da energia são considerados bastante maus não só no que diz respeito às mudanças de fornecedor, mas também em termos de satisfação e queixas geradas. Só 7% dos consumidores mudaram de fornecedor de energia nos dois últimos anos e menos de dois terços dos consumidores estão satisfeitos com o fornecedor. O sector dos transportes de autocarro e comboio é o que menos satisfaz e que gera mais queixas. No sector bancário, mudar de banco é pouco comum e a oferta é difícil de comparar. A grande variação dos encargos bancários entre os Estados-Membros não se explica pelas diferenças nos níveis de despesa. Dos três sectores identificados, é o da energia que representa a maior despesa (5,7% do orçamento familiar) e, deste, o principal quinhão vai para a electricidade (2,1%). Desta forma, é o mercado retalhista da electricidade que melhor se presta à análise para seguir mais em pormenor os problemas do consumidor.

- Nos mercados com um índice de mudança de fornecedor mais elevado como o dos seguros automóveis, da Internet e da telefonia móvel, por exemplo, é menos provável que os consumidores se queixem de aumentos de preços. Facilitar a mudança de fornecedor devia ser uma prioridade política nos sectores retalhistas mais importantes.

- Embora as aquisições em linha aumentem, o comércio electrónico transfronteiriço não se tem desenvolvido tanto como o nacional, devido aos obstáculos que ainda existem a este nível. O relatório sobre o comércio electrónico publicado em conjunto com o presente painel traça em pormenor a situação actual do comércio electrónico na UE. O relatório sobre o mercado retalhista em 2009 incluirá um capítulo sobre o comércio retalhista em linha que terá em consideração várias iniciativas relativas à segmentação geográfica do comércio electrónico e às barreiras que ainda se colocam aos consumidores quando fazem compras transfronteiriças em linha, bem como os esforços envidados para as eliminar.

- A real aplicação das regras e a resolução efectiva dos conflitos são essenciais para o bom funcionamento dos mercados: na realidade, verificam-se grandes diferenças entre as situações nos Estados-Membros, havendo possibilidades de melhorar a aplicação das regras e os mecanismos de resolução de conflitos. A Comissão abordará estes temas numa comunicação relativa à aplicação e ao seguimento do Livro Verde sobre os mecanismos colectivos de recurso.

- São precisos mais dados de qualidade para criar uma base sólida sobre as matérias relacionadas com o consumo. A Comissão continuará a desenvolver uma metodologia para obter preços médios de um conjunto de bens e serviços comparáveis e representativos. O mesmo fará para elaborar uma metodologia harmonizada para classificar as queixas de consumo.

A actual situação em matéria de queixas, preços, nível de satisfação, mudança de fornecedor e segurança não permite ainda retirar conclusões definitivas, mas podem desde já ser feitas as seguintes observações:

Os dados sobre o nível de satisfação mostram que os consumidores estão menos satisfeitos com os mercados de serviços do que com os mercados de bens. Os serviços implicam relações contratuais mais complexas cujo enquadramento jurídico evolui quando os mercados são liberalizados. Os consumidores que utilizam serviços de transporte de autocarro e comboio são os que referem menor satisfação e mais problemas: menos de metade destes dizem-se satisfeitos e cerca de um em cada quatro refere problemas. A satisfação global é igualmente baixa no caso da telefonia fixa , dos serviços postais e da energia (electricidade e gás) . As principais causas de insatisfação nestes mercados são os níveis de preços, as ofertas atraentes, a facilidade de compra e a falta de consideração pelos consumidores.

Os dados disponíveis sobre queixas , apesar dos problemas de comparabilidade, revelam um elevado número de queixas nos mercados de serviços, especialmente transportes , comunicação ( telecomunicações e serviços postais ) e serviços bancários e seguros .

Os dados sobre mudança de fornecedores revelam que os serviços bancários (contas bancárias) e de energia (electricidade e gás) colocam sobretudo problemas em termos de comparabilidade das ofertas, facilidade de mudança e efectiva mudança de fornecedor. Só 9% dos detentores de contas correntes mudam de banco, 7% dos consumidores mudam de fornecedor de gás e 8% de fornecedor de electricidade. Estes níveis são baixos comparados com os 25% que mudam de seguradora automóvel.

Os dados sobre preços disponíveis não são por ora suficientes para acompanhar o mercado interno de modo adequado; muitos dos dados actualmente disponíveis resultam de exercícios experimentais, mas a tentativa de análise dos preços disponíveis, porém, mostra variações transfronteiriças inexplicadas em vários bens e serviços: encargos bancários, alguns produtos de alta tecnologia (leitores de DVD e CD virgens), alguns produtos alimentares (café, iogurte natural, azeite, gelado, sumo de laranja, chá preto, doce e atum em lata), detergente para máquinas de lavar e acesso à banda larga.

O comércio retalhista transfronteiriço está numa situação de estagnação. Desde 2006 que a proporção de consumidores transfronteiriços não aumenta e a de retalhistas transfronteiriços diminuiu. Contudo, se 25% dos consumidores fez compras transfronteiriças nos últimos 12 meses, 33% prevêem vir a fazê-lo no próximo ano. Se forem aplicadas normas harmonizadas em matéria de consumo na UE, 49% dos retalhistas dizem-se interessados em vender transfronteiras. Tal constituiria uma melhoria significativa em comparação com os 20% que o fazem actualmente. As compras em linha generalizam-se cada vez mais, mas o comércio transfronteiriço não acompanha o aumento do comércio nacional em linha.

A percentagem de consumidores que se sentem adequadamente protegidos pelas medidas em vigor varia bastante consoante os Estados-Membros . Em 2008, metade dos europeus considerava que as medidas de protecção dos consumidores existentes eram boas. Porém, os consumidores encontram dificuldades quando se trata de resolver um problema ou de recorrer . Cerca de metade dos consumidores europeus que apresentaram queixa não ficou satisfeita com o respectivo processamento. Só quatro em cada dez consumidores dizem ser fácil sanar um conflito com um vendedor ou fornecedor graças a mecanismos de resolução alternativos e só três em cada dez consideram que é fácil recorrer ao tribunal nestes casos. Estes números são ligeiramente mais baixos do que em 2006.

1. Introdução

1. Em 29 de Janeiro de 2008, a Comissão adoptou a Comunicação «Acompanhamento dos resultados para os consumidores no mercado único: o painel de avaliação dos mercados de consumo»[3] e o respectivo documento de trabalho[4], a primeira edição do painel. A iniciativa de acompanhar os resultados do mercado interno para os consumidores decorre da análise feita ao mercado único[5] que instava a uma retoma da ligação com os cidadãos da UE, para que as suas preocupações fossem tidas mais em conta e a formulação de políticas fosse mais baseada em dados concretos e mais orientada para o impacto que as medidas realmente têm nos consumidores.

2. Nas suas conclusões de 25 de Fevereiro de 2008 sobre o reexame do mercado único, que o Conselho Europeu adoptou nas suas próprias conclusões de 13 e 14 de Março, de 2008, o Conselho Competitividade « saúda a intenção da Comissão de estabelecer, juntamente com os Estados-Membros, um painel de avaliação dos mercados de consumo e novos dados sobre os preços ao consumidor ».

3. Em 18 de Novembro de 2008, o Parlamento Europeu adoptou um relatório que subscreve a metodologia e os indicadores e insta a que sejam obtidos mais elementos sobre a capacidade de acção dos consumidores, como as suas literacia e competências. Sublinhou ainda a importância de uma estreita cooperação com os Estados-Membros e da comunicação dos resultados ao público em geral.

2. Acompanhamento dos resultados para os consumidores

4. No contexto da análise do mercado único, a Comissão lançou um exercício mais abrangente, em duas fases, que visa o acompanhamento sistemático do mercado. Como a falta de dados só permite avaliar parcialmente o aspecto do mercado que se relaciona com o consumidor, o painel de avaliação dos mercados de consumo pode contribuir para integrar melhor esta dimensão no acompanhamento do mercado, uma vez que permite obter dados mais adequados. Actualmente, a Comissão deu início a análises aprofundadas em quatro sectores: cadeia alimentar, sector retalhista, artigos eléctricos e indústria farmacêutica.

5. O painel foi criado para acompanhar o desenvolvimento dos mercados, na perspectiva do consumidor, em duas fases: inquérito e análise. O painel está também concebido para ser uma fonte de dados completos e comparativos nas áreas da concorrência, do consumo e outras, para ajudar os políticos nacionais a identificarem o que funciona mal nos respectivos mercados.

6. Na primeira secção o painel analisa os resultados dos mercados em toda a economia, a partir de cinco indicadores principais. Deveria ser assim possível identificar os sectores com maior risco de maus resultados económicos e sociais para os consumidores. A secção dois apresenta indicadores para acompanhar o progresso da integração do mercado retalhista. A terceira secção apresenta dados para avaliar comparativamente o enquadramento nacional do consumo.

7. Os mercados estão também a ser acompanhados a nível nacional, na perspectiva do consumidor. Na Dinamarca, publica-se um índice anual do consumidor relativamente a cinquenta e sete mercados que são classificados comparativamente. O índice inclui indicadores de confiança, transparência e tipos de queixas. A Noruega seguiu esta metodologia e desenvolveu um índice similar de satisfação do consumidor e o RU realiza um inquérito sobre as condições de consumo. Em França, no RU e em Portugal criaram-se sistemas de apresentação de queixa sobre as políticas praticadas e outros Estados-Membros (Itália e Bélgica, por exemplo) criaram observatórios de preços.

8. A primeira edição do painel já continha todos os dados disponíveis na altura, mas era apenas um esboço do que o painel viria a ser. A principal conclusão deste primeiro exercício foi perceber que faltavam quase todos os dados relevantes e comparáveis para toda a UE, necessários à avaliação dos resultados do mercado interno para os consumidores.

9. O relatório que acompanha este painel apresenta conclusões preliminares sobre as tendências transfronteiriças em matéria de comércio electrónico . No primeiro semestre de 2009, a Comissão avaliará os problemas dos consumidores que resultam da falta de transparência no sector retalhista dos serviços financeiros .

10. Em 2008, a Comissão começou a desenvolver e recolher dados e factos sobre consumidores através de inquéritos e estudos, em colaboração com as entidades dos Estados-Membros como institutos de estatística, decisores políticos na matéria, autoridades de aplicação da lei e organizações de consumidores. Neste contexto, tem-se prestado particular atenção à qualidade dos dados. Embora o segundo painel apresente mais dados sobre os indicadores, o trabalho está ainda incompleto em muitas áreas (preços, queixas e aplicação da legislação): ainda não estão disponíveis dados sobre todos os mercados de consumo, a sua recolha por vezes é feita utilizando diferentes definições do mercado, os indicadores necessitam de ser mais desenvolvidos e devem ser organizadas colecções tendo em conta as diferenças entre sistemas nacionais. Por ora, alguns Estados-Membros ainda não usam dados para acompanhar os mercados de consumo e têm dificuldades na sua agregação. Apesar disso, o trabalho de 2008 facultou bases sólidas para se avançar.

3. Segunda edição do painel de avaliação dos mercados de consumo

11. Esta segunda edição confirma o valor da abordagem factual para identificar os mercados que não funcionam bem para o consumidor. Comprova ainda que são precisas mais informações factuais para avaliar todos os principais mercados de consumo.

Parte 1 - Selecção dos mercados de consumo

12. Os cinco indicadores de queixas, preços, satisfação, mudança de fornecedor e segurança ajudam a identificar os mercados de consumo em risco de mau funcionamento. Nenhum indicador por si só é suficiente — só observando vários podem ser retiradas conclusões sobre se é necessário aprofundar a análise ou não. Além disso, a necessidade de se fazer uma análise complementar não significa que o sector funcione mal. A análise dos mercados de consumo complementa a análise efectuada no quadro do acompanhamento do mercado.

13. As queixas dos consumidores são indicadoras do disfuncionamento dos mercados pelo que são usadas pelos responsáveis políticos nacionais para identificar rapidamente os problemas. As queixas são recolhidas pelas autoridades nacionais em todos os Estados-Membros, mas actualmente os dados sobre queixas apresentadas por consumidores não estão harmonizados e não permitem comparar correctamente os mercados ou países. A Comissão realizou uma consulta pública sobre a elaboração de uma metodologia para classificar as queixas de consumidores[6]. Os interessados apoiaram uma metodologia voluntária de classificação e apresentação das queixas a terceiros (o que exclui as apresentadas às empresas). A Comissão trabalha com todos os interessados para garantir a adopção mais ampla possível da metodologia.

14. As autoridades de vinte e três Estados-Membros, da Noruega e da Islândia comunicaram dados sobre queixas. Apesar das diferenças de recolha e classificação, os dados agregados são comparáveis. Os dados da figura 1 são claramente limitados, com respostas mais ou menos completas e níveis de agregação demasiado elevados para distinguir os mercados de consumo entre si. Contudo, indica um forte padrão comum, segundo o qual os consumidores apresentam mais queixas relativas aos mercados de serviços.

Figura 1: Queixas dos consumidores apresentadas a terceiros — COICOP[7]. Principais categorias

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Fonte: Estados-Membros e serviços oficiais do EEE.

15. Embora os dados sobre queixas sejam importantes para detectar disfuncionamentos, a ausência destes não significa sempre que não haja problemas. A figura 2 mostra que, em certos mercados, os consumidores tendem a queixar-se pouco embora tenham problemas, como é o caso dos transportes de autocarro e comboio e de alguns mercados alimentares (fruta e legumes).

Figura 2: Consumidores que dizem ter tido problemas e pedido informações ou apresentado queixa, em 19 mercados de bens e serviços

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Fonte: Inquéritos IPSOS à satisfação dos consumidores, em 2006 e 2008

16. Os preços são uma das principais preocupações dos consumidores e são determinantes para o seu bem-estar. As divergências de preços injustificadas podem indicar disfuncionamentos e fragmentação do mercado. Se, por um lado, as diferenças de preços podem reflectir diferentes custos ou níveis de vida, preferências de consumo, fiscalidades, maior ou menor comercialização de determinados produtos, podem também ser sinal de fragmentação ou disfuncionamento do mercado interno.

17. Só há dados sobre preços de alguns produtos e serviços[8]. As diferenças de preços observadas entre os países estão muitas vezes relacionadas com as diferenças entre os níveis da despesa[9]. Mas há alguns produtos cujas diferenças de preços não parecem estar relacionadas com os níveis de despesa. Estes produtos são os seguintes: alguns produtos de alta tecnologia (leitores de DVD e CD virgens), alguns produtos alimentares (café, iogurte natural, azeite, gelado, sumo de laranja, chá preto, doce e atum em lata), detergente para máquinas de lavar, taxas bancárias e acesso à banda larga. Deve referir-se no entanto que alguns destes dados provêm de projectos do Eurostat pelo que devem ser considerados experimentais nesta fase.

18. Os dados disponíveis não são por ora suficientes para acompanhar o mercado interno de modo adequado; é preciso aumentar a quantidade e a qualidade dos dados sobre os preços de bens e serviços, em particular no que toca à sua comparabilidade e representatividade. Por exemplo, quase não há dados sobre serviços profissionais, mesmo havendo um estudo[10] realizado pela Comissão que mostra variações significativas entre os preços de diferentes países. A transparência de preços demonstrará ainda que as preocupações quotidianas dos cidadãos não são esquecidas. Nos próximos anos, a Comissão trabalhará com os institutos nacionais de estatística na recolha e publicação dos preços de um número significativo de produtos em todos os Estados-Membros.

19. Os níveis de satisfação dos consumidores reflectem as suas percepções em matéria de escolha, comparabilidade de preços e qualidade, transparência, fiabilidade e confiança. A figura 3 apresenta dados recolhidos em 2006 para os serviços e em 2008 para os bens, indicando uma satisfação geral com dezanove mercados. A figura mostra que os consumidores estão menos satisfeitos com os mercados de serviços do que com os de bens. Este facto pode reflectir a maior complexidade das relações contratuais e das prestações no campo dos serviços, comparada com o dos bens, onde o valor pode ser determinado antes da decisão de compra. A baixa satisfação geral verificada nos transportes públicos rodoviários e ferroviários é influenciada pelo facto de os consumidores experimentarem muitos problemas e não estarem satisfeitos com os preços praticados, a facilidade de compra e a falta de consideração pelos utilizadores. As diferenças entre Estados-Membros são bastante mais importantes do que as verificadas entre mercados.

Figura 3: Satisfação/insatisfação geral com 19 mercados de serviços e bens

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Fonte: Inquéritos IPSOS à satisfação dos consumidores, em 2006 e 2008

20. Nos painéis futuros, o inquérito à satisfação será alargado a todos os mercados de consumo principais para se obter uma avaliação comparável (dentro do mesmo ano).

21. A possibilidade de mudar de fornecedor é uma dimensão essencial da concorrência na economia de mercado. Essa mudança só tem um efeito positivo quando o custo em dinheiro, tempo e esforço for inferior ao preço do serviço. Só se puder perceber e comparar as ofertas é que o consumidor poderá escolher a melhor.

22. A figura 4 mostra a frequência de mudança e as variações de preços líquidos indicadas para alguns mercados seleccionados[11]. O serviços onde se verificaram mais mudanças foi o do seguro automóvel contra terceiros: um quarto dos segurados mudou de companhia nos últimos dois anos. Em segundo lugar, vêm as telecomunicações: internet (22%), telefonia móvel (19%) e telefonia fixa (18%). Em média, só 11% dos utilizadores dos serviços bancários retalhistas mudaram de banco ou de produtos nos últimos dois anos; os que mais têm tendência a mudar foram os detentores de empréstimos hipotecários e de produtos de investimento (ambos com 13%), enquanto só 9% mudaram as respectivas contas e 10% mudaram os empréstimos a longo prazo. O sector da energia foi onde menos se verificou a tendência para mudar de fornecedor: 7% dos consumidores mudaram de fornecedor de gás e 8% de fornecedor de electricidade.

Figura 4: Mobilidade do mercado e evolução de preços, por área de serviços

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Fonte: Flash Eurobarometer 243 — Consumers’ views on switching providers.

23. A maioria dos consumidores que mudou de fornecedor diz ter beneficiado financeiramente. Mais importante ainda, nos mercados onde se verificam mais mudanças, os consumidores no total indicam menos aumentos de preços (figura 4). Os consumidores que exercem a sua capacidade de mudar de fornecedor contribuem para melhorar a situação de todos os outros.

24. A garantia de que os bens e serviços são seguros é uma prioridade da política em matéria de consumo. Um inquérito[12] veio mostrar que a confiança dos consumidores na segurança dos produtos é, regra geral, elevada. Quase metade de todos os consumidores pensa que só um pequeno número de produtos não é seguro e 17% deles pensa que, em geral, todos são seguros. Por outro lado, 18% dos consumidores pensam que existe um número significativo de produtos que não são seguros. Nos Estados-Membros onde os consumidores têm uma percepção positiva da segurança, os retalhistas[13] apresentam a mesma tendência. As diferenças entre Estados-Membros são, apesar de tudo, importantes.

25. Dezasseis Estados-Membros procedem presentemente à recolha de dados sobre ferimentos e acidentes, com um sistema comum, na base de dados sobre acidentes (IDB). A figura 5 mostra o modo como diferentes categorias de produtos se encontram envolvidas em acidentes em dez Estados-Membros (não se incluem as de produtos que intervêm em menos de 0,5% desses acidentes). Entre os produtos de consumo, as categorias «veículo terrestre ou meios de transporte terrestres» e «equipamento utilizado sobretudo em desporto/actividades recreativas» são as primeiras. As percentagens reais, contudo, são bastante baixas (7,7% e 4,5% respectivamente, dado o amplo leque dos produtos não especificados).

Figura 5: Ferimentos por produto envolvido no acidente — média agregada para 10 Estados-Membros

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Fonte: IDB — All injuries in Europe

Parte 2 — Acompanhar o progresso da integração do mercado retalhista

26. A realização do mercado interno retalhista é essencial para que a Europa vença os desafios económicos, em real benefício dos seus cidadãos. Um mercado interno que funcione bem deve poder proporcionar aos consumidores uma maior escolha de produtos, aos melhores preços possíveis e, ao mesmo tempo, com um nível de protecção elevado.

27. A situação do comércio retalhista transfronteiriço é mista. Um quarto dos consumidores europeus efectuou uma compra transfronteiriça no ano transacto (quase o mesmo que em 2006). Com uma taxa de 75%[14], os retalhistas só realizam vendas a consumidores do próprio país (um pouco mais do que em 2006). Embora a proporção de consumidores transfronteiriços não tenha aumentado, aumentou a confiança que os consumidores depositam nestas compras. A despesa transfronteiriça média, por pessoa e por ano, é considerável (737 euros). A parte do rendimento dos retalhistas proveniente das vendas transfronteiriças, entre 10% e 17%, conforme o canal de vendas, apresenta valores semelhantes aos de 2006. A harmonização das normas em toda a UE poderia ser uma forma de encorajar os retalhistas a vender além-fronteiras. Se existisse essa regulação quase um em cada dois retalhistas menciona que estaria disposto a realizar vendas transfronteiriças, comparados com os meros 20% que o fazem actualmente. Não há dúvida que é possível aumentar a percentagem de vendas transfronteiriças nos tempos mais próximos se os obstáculos forem identificados e removidos.

28. A figura 6 mostra que a prevalência de actividade transfronteiriça varia muito em toda a UE . Na maioria dos países onde muitos consumidores fazem compras transfronteiriças, muitos são os retalhistas com vendas transfronteiriças e vice-versa. O facto de muitos retalhistas venderem apenas a consumidores no seu próprio país, e de apenas 7% venderem para seis países europeus ou mais, reflecte-se na taxa de 8% de consumidores que experimentaram dificuldades de uma ou outra forma ao adquirirem bens ou serviços noutro Estado-Membro por não ser o país onde residem. Em média, os retalhistas só fazem vendas transfronteiriças em 1,3 países da UE.

Figura 6: Compras transfronteiriças e vendas a retalho transfronteiriças

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Fontes: Special Eurobarometer 298, Consumer protection in the Internal Market, Junho de 2008 & Special Eurobarometer 205, Consumer protection in the internal market, Março de 2006

29. O comércio electrónico é cada vez mais generalizado, mas o comércio electrónico transfronteiriço não acompanha o aumento das transacções nacionais. Uma percentagem de 33% dos consumidores fizeram compras em linha no ano transacto, comparada com 27%, em 2006. Este crescimento não se reflecte nos números de compras transfronteiriças na internet, que permanece estável (6% em 2006 e 7% em 2008). Existe um relatório separado sobre comércio electrónico onde a situação actual do comércio retalhista em linha na UE é apresentada mais pormenorizadamente.

Parte 3 – Análise comparativa das políticas nacionais em matéria de consumo

30. A eficácia das políticas e das instituições nacionais em matéria de consumo é essencial para o funcionamento do mercado interno. Os resultados da avaliação comparativa em toda a Europa ajudam a identificar as melhores práticas e a convencer operadores, consumidores e autoridades de que existem condições equitativas para todos. A livre circulação de produtos seguros e a protecção dos consumidores contra operadores desonestos dependem ambas da eficácia de aplicação da legislação e da vigilância exercida sobre o mercado em todos os Estados-Membros. Os consumidores com capacidade de escolha são fundamentais para o bom funcionamento dos mercados, porque recompensam os fornecedores mais cumpridores e que melhor respondem às suas necessidades.

31. A percentagem de consumidores que se sentem adequadamente protegidos pelas medidas em vigor varia consoante os Estados-Membros, mas desceu em 2008 relativamente a 2006 na maioria dos países. Cerca de metade dos consumidores europeus considera-se bem protegida pelas medidas de protecção em vigor. Hoje em dia, os problemas de consumo ou a procura de mecanismos de resolução de conflitos colocam dificuldades. Cerca de metade dos consumidores europeus que apresentaram queixa não ficou satisfeita com o respectivo processamento. Só quatro em cada dez consumidores dizem ser fácil sanar um conflito com um vendedor ou fornecedor graças a mecanismos de resolução alternativos e só três em cada dez consideram que é fácil recorrer ao tribunal nestes casos.

Figura 7: Percentagem de consumidores que consideram adequadas as medidas de protecção em vigor

[pic] Fontes: Special Eurobarometer 298, Consumer Protection in the Internal Market, Junho de 2008 & Special Eurobarometer 205, Consumer Protection in the Internal Market, Março de 2006

32. Os factos recolhidos demonstram que a aplicação da legislação e os meios de acção dos consumidores não são uniformes na UE e que quase todos os países têm aspectos positivos e negativos na matéria. Contudo, nesta fase é preciso interpretar os números com precaução. Para melhor compreender estes dados, em 2010 a Comissão tenciona realizar um vasto inquérito sobre os meios de acção.

4. Próximas etapas

33. Um instrumento de observação do mercado, tal o painel de avaliação dos mercados de consumo, não só ajuda a Comissão a identificar o que falha nos mercados na perspectiva dos consumidores como complementa o exercício geral de vigilância dos mercados. A segunda edição identifica algumas falhas no mercado único mas destaca também a necessidade de continuar a obter dados fiáveis, de modo a que a Comissão tenha informação disponível sobre o mercado, a tempo e horas, para poder agir.

34. A colaboração com os Estados-Membros será a chave para desenvolver a base factual necessária. A comparação entre países dos resultados para os consumidores e a avaliação comparativa do consumo ao nível nacional são importantes para a realização do mercado interno dos consumidores. As informações nacionais relativas a queixas, preços e aplicação da legislação aumentarão a transparência e a clareza do debate sobre o modo de funcionamento do mercado interno e comprovarão as melhores práticas. A Comissão participará juntamente com peritos nacionais em comités dos Estados-Membros e grupos de trabalho e trabalhará em conjunto com institutos nacionais de estatística e organizações de consumidores.

35. Nas acções de 2009 incluem-se:

- Um estudo do mercado retalhista da electricidade.

- Este estudo incluirá um capítulo dedicado à segmentação geográfica do mercado retalhista em linha, para analisar os problemas dos consumidores em linha transfronteiriços.

- Uma comunicação sobre a aplicação da legislação para definir a estratégia global que garantirá a efectiva aplicação do direito comunitário nesta matéria.

- O Eurostat e os institutos nacionais de estatística deverão realizar regularmente uma recolha dos preços médios de produtos e bens de consumo comparáveis.

- Elaboração de uma metodologia harmonizada para classificar as queixas relativas ao consumo.

- Desenvolvimento, em conjunto com as partes interessadas, de indicadores adequados do grau de aplicação da legislação e capacidade de acção dos consumidores.

[1] SEC(2008)3074 – Market Monitoring: State of Play and Envisaged Follow-Up

[2] A Comissão já tomou iniciativas nestas duas áreas problemáticas. O Regulamento (CE) n.º 1371/2007 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 23 de Outubro de 2007, relativo aos direitos e obrigações dos passageiros dos serviços ferroviários entrará em vigor em Dezembro de 2009. A Comissão adoptou recentemente a Proposta de Regulamento relativo aos direitos dos passageiros nos transportes de autocarro e que altera o Regulamento (CE) n.° 2006/2004 relativo à cooperação entre as autoridades nacionais responsáveis [COM(2008)817].

[3] COM(2008) 31.

[4] SEC(2008) 87.

[5] COM(2007) 724.

[6] Todas as respostas foram publicadas no sítio web da DG SANCO, bem como um documento sinóptico - http://ec.europa.eu/consumers/consultations/consultations_en.htm.

[7] Classificação do consumo individual por objectivo.

[8] Os preços indicativos de sessenta e seis produtos e serviços foram recolhidos por um projecto experimental de investigação levado a cabo pelo Eurostat e os institutos nacionais de estatística de vinte e três Estados-Membros, Suíça, Islândia e Noruega. Os dados sobre preços automóveis, telecomunicações, energia e contas bancárias podem ser obtidos em várias outras fontes.

[9] O nível da despesa aqui utilizado é um indicador indirecto do consumo individual real que é o total dos bens e serviços consumidos individualmente pelas famílias e financiados por fontes privadas e públicas. Os resultados dos cálculos dos preços são apresentados no ponto 1.2 do documento de trabalho conjunto.

[10] COMP/2006/D3/003 – Conveyancing Services Markets, Dezembro de 2007.

[11] Flash Eurobarometer 243 — Consumers’ views on switching providers.

[12] Special Eurobarometer 298 — Consumer protection in the internal market, 2008.

[13] Flash Eurobarometer 224 — Business attitudes towards cross-border sales and consumer protection, 2008.

[14] Excluindo vendas transfronteiriças em lojas.