A crescente popularidade dos telemóveis, em particular dos telemóveis inteligentes, demonstra a importância de assegurar o acesso a serviços de emergência durante deslocações, em especial no contexto da migração para a Voz sobre LTE (Voice over Long Term Evolution – VoLTE) e a Voz sobre Wi-Fi (Voice over Wi-Fi – VoWiFi). Aponta, igualmente, para o facto de o volume crescente de dados e de funcionalidades obtidos tanto a partir da rede como do dispositivo móvel do utilizador final poder contribuir para tornar as comunicações de emergência mais eficazes [por exemplo, localização da pessoa que efetua a chamada, mensagens e vídeo para utilizadores finais com deficiência, localização vertical (eixo z) e outros dados contextuais].

As chamadas a partir de telemóveis superaram largamente o número das chamadas com origem em telefones fixos. Em média, 78 % das chamadas realizadas em 2021 foram efetuadas a partir de telemóveis. Contudo, a utilização de telemóveis para efeitos de comunicações de emergência varia significativamente nos Estados-Membros, desde 42 % no Luxemburgo e 63 % na Alemanha até 96 % em Chipre e 99 % na República Checa.

Nos países em que cada serviço de emergência tem os seus próprios PSAP, importa assegurar que as chamadas para o «112» são transferidas e geridas de modo eficiente pelo serviço de emergência mais adequado, em conformidade com o artigo 109.º, n.º 3, e, anteriormente, com o artigo 26.º da Diretiva Serviço Universal. A implantação dos sistemas nacionais de PSAP de acordo com as técnicas mais avançadas garante uma gestão interligada e redundante, quer das chamadas para o «112» quer das chamadas para os números nacionais, proporcionando acesso a todos os serviços de emergência em causa. Esses sistemas devem executar uma função de encaminhamento adaptada à migração para comunicações por comutação de pacotes, assegurando que todas as comunicações de emergência – chamadas, mensagens de texto ou vídeo, incluindo as provenientes de prestadores de serviços de comunicações eletrónicas independentes de redes – são tratadas pelos PSAP mais adequados.

O número de chamadas para o «112» depende do nível de consciencialização dos utilizadores finais em relação à disponibilidade do número «112», mas também da coexistência de números nacionais preexistentes.

Em 2021, as chamadas para o número único europeu de emergência «112» aumentaram 3 % em comparação com 2019, ascendendo a 153 milhões. Enquanto isso, o número total de chamadas de emergência, incluindo para os números de emergência nacionais, nos casos em que estes ainda estão a ser utilizados, manteve-se estável em 270 milhões. As chamadas para o «112» representaram 56 % da totalidade das chamadas de emergência em 2021.

Solicitou-se aos Estados-Membros que desenvolvessem os seus instrumentos de aferição para a monitorização de vários indicadores, com vista à obtenção de dados exatos sobre o funcionamento dos seus sistemas de comunicação de emergência. Caso não sejam mencionados Estados-Membros no relatório, em relação a uma avaliação qualitativa ou quantitativa, tal significa que não foram fornecidos os dados relevantes aos serviços da Comissão.

A recolha de dados baseou-se em perguntas específicas, colocadas para avaliar o nível de execução dos requisitos da legislação da UE e a melhoria dos sistemas nacionais de pontos de atendimento de segurança pública (PSAP). O período de referência para os dados quantitativos (por exemplo, o número de chamadas de emergência para o «112») vai de 1 de janeiro a 31 de dezembro de 2021. Para a avaliação da disponibilidade de um sistema (por exemplo, a implantação de soluções ou aplicações de localização da pessoa que efetua a chamada) recorreu-se, neste relatório, às mais recentes informações disponíveis. Em 4 de abril de 2022, os Estados-Membros e os observadores do COCOM de países candidatos e do EEE foram convidados a apresentar as suas respostas até 31 de maio desse mesmo ano.

Nos termos do artigo 109.º, n.º 4, do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas, a Comissão deve apresentar até 21 de dezembro de 2020 e, posteriormente, de dois em dois anos um relatório ao Parlamento Europeu e ao Conselho sobre a eficácia da implementação do número único europeu de emergência «112». O primeiro relatório foi publicado em 21 de dezembro de 2020.

O presente relatório analisa a eficácia da implementação do número único europeu de emergência «112», em conformidade com o artigo 109.º, n.º 4, do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas . O relatório baseia-se nas respostas dos Estados-Membros e da Noruega ao questionário apresentado ao Comité das Comunicações (COCOM) sobre a concretização de comunicações de emergência e a implementação do número europeu de emergência «112». Esta recolha de dados constituiu o décimo quinto exercício deste tipo, conduzido pelos serviços da Comissão, desde 2007.

Os utilizadores finais em itinerância, em visita a outros Estados-Membros, poderão estar numa situação mais vulnerável, no caso de uma emergência, pois podem não ser capazes de descrever com precisão a sua localização. Embora a AML seja utilizada em 22 Estados-Membros, na Islândia e na Noruega, apenas seis Estados-Membros confirmaram que a localização a partir do dispositivo móvel está disponível para utilizadores finais em itinerância.

Catorze Estados-Membros e a Noruega, em especial nos casos em que a solução de localização móvel avançada (AML) é utilizada, comunicaram a disponibilidade da localização da pessoa que efetua a chamada obtida a partir do dispositivo móvel. Mesmo que o sistema nacional de PSAP esteja atualizado para receber a AML, pode suceder que um número considerável chamadas não beneficie ainda desta localização bastante precisa. Para além da localização do utilizador final que efetua a chamada para o «112», os Estados-Membros poderiam igualmente ativar a AML para as comunicações de emergência por SMS.

O artigo 109.º do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas torna obrigatória a disponibilização, ao PSAP mais adequado, de informações sobre a localização obtidas tanto com base em dados provenientes da rede, como a partir do dispositivo móvel, que são mais precisas .

Embora o comportamento dos utilizadores finais e questões relacionadas com a rede tenham real influência tanto no tempo de atendimento como nas taxas de abandono de chamadas, a organização e as capacidades do sistema nacional de PSAP são decisivas em termos da eficácia do tratamento de chamadas e comunicações de emergência através de meios de acesso alternativos. Com vista a tirar partido dos desenvolvimentos tecnológicos, todas as redes exclusivamente IP de PSAP interligados estão a ser utilizadas em vários Estados-Membros da UE para assegurar a eficiência na utilização dos recursos e, mais importante ainda, o tratamento eficaz de todas as chamadas de emergência.

Foram 27 os respondentes a comunicar informações sobre chamadas que dão entrada nos comutadores dos PSAP, mas que são desligadas antes do atendimento por um operador humano. O abandono de chamadas pode ser causado por problemas de rede, congestionamento de chamadas, falhas técnicas, dificuldade de tratamento, interrupção da chamada por parte do emissor (possível marcação do número por engano), etc. Embora as chamadas involuntárias e as interrupções por parte do emissor não estejam sob o controlo dos operadores do sistema de PSAP, a falta de capacidade de tratamento aponta para uma falha no atendimento e tratamento adequados de chamadas para o «112» no sistema nacional de PSAP.

As chamadas de emergência para o «112» efetuadas a bordo dos veículos equipados com o sistema eCall devem ser encaminhadas para os PSAP mais adequados em caso de acidente. Vinte e sete Estados-Membros e a Noruega comunicaram um total de 421 000 chamadas eCall.

Para além da possibilidade do acesso a serviços de emergência através do «112», 18 Estados-Membros disponibilizaram a todos os utilizadores finais aplicações nacionais ou regionais que permitem comunicações de emergência. Estes meios de acesso, dependendo da sua conceção, permitem aos utilizadores finais partilhar informações adicionais com os PSAP, fornecer informação sobre a localização a partir do dispositivo móvel ou assegurar uma comunicação de texto com os PSAP. A Bélgica, Chipre, a Alemanha e a Polónia confirmaram que o tráfego de dados gerado pela aplicação de emergência está sujeito a uma taxa zero.

Dezasseis Estados-Membros impuseram comunicações SMS de emergência para todos os utilizadores finais . Em 11 Estados-Membros , o SMS de emergência é enviado para o «112». A quantidade de comunicações de emergência efetuadas por SMS varia significativamente, dependendo do nível de promoção deste tipo de comunicação de emergência, desde um número reduzido até dezenas de milhares. Treze Estados-Membros confirmaram que a prestação do serviço de SMS de emergência é assegurada gratuitamente.

Nos termos do artigo 109.º do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas, os Estados-Membros podem estabelecer outros meios de comunicação de emergência para além do «112». Atualmente, os Estados-Membros estão a utilizar comunicações por SMS e com base em aplicações como um meio alternativo de acesso disponível a todos os utilizadores finais.

Ao abrigo do artigo 109.º, n.º 6, do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas, os Estados-Membros têm a responsabilidade de assegurar que a informação sobre a localização da pessoa que efetua a chamada, tanto com base na rede como a partir do dispositivo móvel utilizado, é rapidamente disponibilizada ao PSAP mais adequado. Em conformidade com o regulamento delegado que será adotado até 21 de dezembro de 2022, a Comissão propõe medidas que asseguram o encaminhamento eficaz dos dados contextuais, incluindo as informações sobre a localização da pessoa que efetua a chamada.

Devido à sua própria arquitetura, as tecnologias de localização a partir do dispositivo móvel baseiam-se na velocidade dos aparelhos para a obtenção de parâmetros de localização relevantes a partir dos sinais do GNSS ou Wi-Fi. Com base nos relatórios de 15 Estados-Membros, confirmou-se que a disponibilização da localização a partir do dispositivo móvel poderia variar entre um processo quase instantâneo e até 26 segundos.

Graças à implantação de sistemas de envio ou de extração automática da localização, todos os Estados-Membros comunicaram tempos quase imediatos (até 10 segundos) no respeitante à localização, com base na rede, da pessoa que efetua a chamada.

As aplicações para situações de emergência, implantadas a nível nacional ou regional, possibilitam a obtenção de informações mais precisas sobre a localização da pessoa que efetua a chamada, com base na capacidade de GNSS ou Wi-Fi do telemóvel inteligente, por comparação com as soluções baseadas na rede.

b) Informações de localização com base em dados provenientes do dispositivo móvel através de uma aplicação para situações de emergência

A AML pode melhorar os níveis de precisão até 4 000 vezes, identificando um perímetro inferior a 100 m . A solução não ignora a informação sobre a localização do identificador da célula fornecida pela rede, mas complementa-a com informação de localização por GNSS ou Wi-Fi obtida a partir do dispositivo móvel. Vinte e dois Estados-Membros, a Islândia e a Noruega comunicaram a implantação de AML no seu território.

Em termos de soluções de localização com base em dados provenientes do dispositivo móvel, os Estados-Membros comunicaram os dois tipos de aplicação descritos em seguida.

Todos os Estados-Membros relataram que, relativamente às chamadas efetuadas a partir de redes móveis, a localização é transmitida pelo identificador de célula ou de setor, proporcionando uma elevada fiabilidade dos dados transmitidos ao operador do PSAP. O nível de precisão relatado oscila entre os 500 m e os 40 km, dependendo da densidade da rede, ou seja, zona urbana ou rural. As soluções de localização com base na rede móvel utilizadas que oferecem maior precisão são o avanço de temporização, o tempo de ida e volta ou o identificador de setor. Por vezes, estes métodos de posicionamento melhoram substancialmente a precisão da localização na rede até 50 m.

O artigo 109.º, n.º 6, do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas exige que os Estados-Membros estabeleçam critérios de precisão e de fiabilidade para as informações sobre a localização da pessoa que efetua a chamada. Dezoito Estados-Membros e a Noruega comunicaram os critérios de localização da pessoa que efetua a chamada estabelecidos na legislação nacional. Além disso, o Regulamento Delegado 2019/320 visa apoiar os objetivos estratégicos estabelecidos no Código Europeu das Comunicações Eletrónicas obrigando os fabricantes de telemóveis inteligentes a assegurar, desde 17 de março de 2022, que os dados dos sistemas globais de navegação por satélite (GNSS), pelo menos do sistema Galileo da UE, e os dados de Wi-Fi, sejam disponibilizados para transmissão em comunicações de emergência. Tal permite localizar, com precisão adequada e eficaz, o telemóvel inteligente e, desse modo, a pessoa que o tem consigo.

Onze Estados-Membros forneceram informações sobre o número de chamadas efetuadas por utilizadores finais em itinerância para o «112». Estes Estados-Membros são responsáveis por um terço das chamadas de emergência para o «112». Com base nestes dados, pode extrapolar-se que 1,06 % de todas as chamadas para o «112» são realizadas por utilizadores finais em itinerância, aproximadamente 1,5 milhões de chamadas para o «112» na UE. Estima-se que os utilizadores finais em itinerância tenham efetuado 800 000 chamadas para números nacionais de emergência, nos casos em que estes ainda estão a ser utilizados. Por conseguinte, um cálculo consolidado aponta para um total de 2,3 milhões de chamadas de emergência realizadas por utilizadores finais em itinerância no período de referência.

Os dados disponíveis confirmam que os utilizadores finais em itinerância não beneficiam da disponibilização gratuita da localização a partir do dispositivo móvel, tal como explicado no ponto 4. Apenas seis Estados-Membros confirmaram que a localização a partir do dispositivo móvel está disponível para utilizadores finais em itinerância. O Regulamento Itinerância garantirá a criação de uma base de dados ORECE sobre os meios de acesso aos serviços de emergência que informe os operadores, as autoridades reguladoras nacionais e, se for caso disso, outras autoridades competentes sobre os meios de acesso aos serviços de emergência designados em cada Estado-Membro cuja utilização pelos clientes de itinerância seja tecnicamente viável.

9.Acesso a serviços de emergência por parte de utilizadores finais com deficiência

De acordo com o artigo 109.º, n.º 5, do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas, os Estados-Membros têm a obrigação de assegurar que os utilizadores finais com deficiência beneficiam de acesso a serviços de emergência equiparado àquele de que usufruem os restantes utilizadores finais. As soluções de acessibilidade aplicadas devem reproduzir (ser equivalentes à) a comunicação de voz bidirecional assegurada no caso de uma chamada para o «112», inclusive em itinerância. Em virtude da equivalência, os Estados-Membros também devem assegurar que a localização da pessoa que efetua a chamada é disponibilizada ao PSAP mais adequado, a fim de permitir a intervenção eficaz dos serviços de emergência.

Para cumprir esta obrigação, os Estados-Membros implantaram um vasto leque de soluções de acessibilidade destinadas aos utilizadores finais com deficiência, incluindo texto em tempo real, conversação total , SMS, aplicações de emergência, serviços Web, serviços de retransmissão, acesso a partir de dispositivos especiais, correio eletrónico ou fax.

A tecnologia mais utilizada é a comunicação por SMS, que assegura uma interação bidirecional, com conteúdo em texto entre a pessoa que alerta os serviços de emergência e o PSAP. A comunicação por SMS está disponível para os utilizadores finais com deficiência em 22 Estados-Membros e na Noruega.

As aplicações de emergência são utilizadas em 19 Estados-Membros . Dependendo da sua conceção, poderão servir para iniciar chamadas de emergência ou comunicações por SMS, podendo também funcionar como plataforma para disponibilizar comunicações de texto em tempo real e de conversação total. Adicionalmente, as aplicações podem fornecer a localização precisa a partir do dispositivo móvel com base nos dados de posicionamento do GNSS ou de Wi-Fi (5-100 m).

Os serviços de retransmissão para utilizadores finais com deficiência também podem retransmitir uma comunicação para obtenção de acesso a serviços de emergência. No entanto, na maioria dos casos, a localização do utilizador não está atualmente disponível para este meio de acesso nos Estados-Membros.

Embora o fax e o correio eletrónico continuem disponíveis como meios de acesso aos serviços de emergência em alguns Estados-Membros, dificilmente podem ser considerados equivalentes. Não asseguram a rápida comunicação bidirecional exigida em caso de emergência, contrastando com a eficácia de uma chamada para o «112». Além disso, uma mensagem de correio eletrónico não permite a comunicação da localização automática do utilizador ao PSAP.

O artigo 109.º, n.º 5, do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas requer que as medidas destinadas aos utilizadores finais com deficiência estejam em conformidade com o direito da União que harmoniza os requisitos de acessibilidade dos produtos e dos serviços , procurando assegurar a interoperabilidade entre os Estados-Membros e, se possível, evitando qualquer pré-registo para o acesso a serviços de emergência através de meios alternativos de comunicações de emergência. Por outro lado, a Diretiva Acessibilidade exige a disponibilização, para além de comunicação por voz, de comunicações de emergência por texto em tempo real ou, caso as imagens por vídeo estejam disponíveis, de comunicações sincronizadas em modo de conversação total . Embora as disposições aplicáveis já devam estar em vigor, os sistemas nacionais de PSAP terão de cumprir estes requisitos até 28 de junho de 2025 ou, por derrogação, em 28 de junho de 2027.

Além disso, em conformidade com o artigo 109.º, n.º 7, do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas, os Estados-Membros devem assegurar que os utilizadores finais são devidamente informados da existência e da utilização do número único europeu de emergência «112», assim como das suas características de acessibilidade, nomeadamente através de iniciativas destinadas especificamente às pessoas que viajam entre Estados-Membros e aos utilizadores finais com deficiência.

O artigo 109.º, n.º 5, do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas, requer a disponibilização de acesso aos serviços de emergência, se possível sem qualquer pré-registo. No caso de aplicações de serviços de emergência nacionais destinados a utilizadores finais com deficiência, isto traduzir-se-ia na possibilidade de utilizar a aplicação nacional no Estado-Membro visitado para aceder a serviços de emergência. O Regulamento Itinerância assegurará que os prestadores de serviços de itinerância informem os clientes de itinerância sobre os meios alternativos de acesso aos serviços de emergência por via de sistemas de comunicações de emergência designados no Estado-Membro visitado. Na prática, os utilizadores finais receberão uma mensagem automática com uma ligação para aceder, gratuitamente, a uma página Web específica, acessível às pessoas com deficiência, que forneça essas informações. Os sistemas de PSAP preexistentes ainda não têm capacidade para tratar e processar comunicações de emergência que sejam realmente acessíveis aos utilizadores finais com deficiência. A implantação de soluções avançadas de texto em tempo real e conversação total passa pela atualização do sistema de PSAP para uma rede exclusivamente IP de PSAP interligados que possa encaminhar e processar adequadamente as comunicações de emergência baseadas no protocolo Internet. Ao abrigo do regulamento delegado que será adotado até 21 de dezembro de 2022, a Comissão propõe o estabelecimento de requisitos de equivalência funcional aplicáveis às comunicações de emergência que deverão ser utilizadas pelos utilizadores finais com deficiência no acesso a serviços de emergência.

O anexo apresenta uma síntese dos meios de acesso alternativos atualmente implantados na UE para utilizadores finais com deficiência.

10.Conclusões

Há mais de 30 anos que os cidadãos da União recorrem ao número único europeu de emergência «112» para aceder aos serviços de emergência e devem poder continuar a fazê-lo no mundo digital. Os cidadãos devem beneficiar de uma apresentação exaustiva e atempada das informações contextuais necessárias para fazer face a uma situação de emergência. O nível elevado de conectividade visado pela transformação digital da Europa, refletido na Decisão do Parlamento Europeu e do Conselho de [... a atualizar] que estabelece o programa Década Digital para 2030, está a conduzir a uma migração tecnológica dos serviços de comunicações eletrónicas utilizados pelos cidadãos, em especial os destinados a pessoas com deficiência, para tecnologias exclusivamente IP. A migração de tecnologias de comutação de circuitos para tecnologias de comutação de pacotes nas redes de comunicações eletrónicas desencadeia a implantação de serviços vocais através de tecnologias VoIP geridas de forma fixa e móvel baseadas no Subsistema Multimédia IP (IP Multimedia Subsystem), como a Voz sobre LTE (Voice over Long Term Evolution – VoLTE), a Voz sobre Novo Rádio (Voice over New Radio – VoNR em 5G) e a Voz sobre Wi-Fi (Voice over Wi-Fi – VoWiFi). As tecnologias de comutação de pacotes também permitem serviços de texto e vídeo, como serviços de texto em tempo real e de conversação total. Esses serviços de comunicação baseados no IP não são suportados pelas antigas redes de comutação de circuitos, como as redes 2G e 3G, que estão em vias de ser desativadas. Por conseguinte, é também necessário assegurar a migração das comunicações de emergência para tecnologias de comutação de pacotes. O presente relatório evidencia que o tratamento de comunicações de emergência, a disponibilização de informação precisa sobre a localização da pessoa que efetua a chamada, a existência de meios de acesso equivalentes para utilizadores finais com deficiência e o acesso dos utilizadores finais em itinerância desempenham um importante papel na eficácia e rapidez da ação de assistência que é praticada pelos serviços de emergência. O potencial das tecnologias digitais apenas pode ser plenamente concretizado se tanto os serviços de comunicações de emergência como os sistemas nacionais de PSAP forem capazes de tirar partido dos desenvolvimentos tecnológicos.

A transição para comunicações exclusivamente IP permitirá também tirar partido do potencial da utilização de aplicações, dando aos utilizadores finais a possibilidade de recorrer a vários meios de comunicação vocal, textual e de vídeo e de fornecer aos PSAP informações contextuais pertinentes. Embora já existam algumas aplicações nacionais ou regionais deste tipo, estas não são interoperáveis com os PSAP da região ou do país visitado em condições de itinerância. No futuro, a cooperação entre os Estados-Membros e a Comissão – proposta ao abrigo do regulamento delegado que deverá ser adotado até 21 de dezembro de 2022 – poderá permitir a interoperabilidade das aplicações de emergência, conduzindo à sua disponibilidade a nível da UE, à semelhança do Certificado Digital COVID da UE, que foi implantado através da criação de um portal da UE para a interligação dos sistemas nacionais .

Principais conclusões: