(12)Não obstante a crescente popularidade dos assistentes de voz, as aplicações móveis inteligentes e as aplicações complementares continuam a ser as interfaces mais utilizadas para aceder a dispositivos inteligentes e a serviços da IdC para os consumidores. Nesse sentido, os dispositivos móveis inteligentes e os respetivos sistemas operativos desempenham também um papel importante no setor da IdC para os consumidores. O Android da Google e o iOS da Apple são os principais sistemas operativos para dispositivos móveis inteligentes.

(11)Outros assistentes de voz são considerados assistentes de voz especializados, uma vez que têm funcionalidades mais limitadas. Na sua maioria, permitem o acesso e a interação com os dispositivos inteligentes e/ou serviços do próprio fornecedor.

(9)As conclusões do inquérito setorial confirmam que, de um modo geral, um número cada vez maior de dispositivos e serviços estão a tornar-se «inteligentes». Tal permite aos utilizadores aceder a uma gama progressivamente mais vasta de dispositivos e serviços interligados dentro e fora das suas casas. As respostas dos inquiridos apontam igualmente para uma tendência de continuação do aumento do número total de serviços da IdC para os consumidores, disponíveis em dispositivos domésticos inteligentes e dispositivos usáveis e através de assistentes de voz. Além disso, os inquiridos referem uma tendência para uma maior disponibilidade de assistentes de voz como uma interface que permite a interação dos utilizadores com dispositivos inteligentes e serviços da IdC para os consumidores.

(8)Este relatório é acompanhado por um documento de trabalho dos serviços da Comissão que resume as principais conclusões do inquérito setorial sobre a Internet das Coisas para os consumidores e incorpora as observações apresentadas pelas partes interessadas durante a consulta pública.

(7) A publicação do relatório preliminar foi seguida de uma consulta pública aberta a todas as partes interessadas. Esta consulta terminou em 1 de setembro de 2021, tendo sido recebidos 26 contributos.

(6)A Comissão recebeu respostas aos questionários de mais de 200 empresas que se dedicavam ao fabrico de dispositivos inteligentes, à prestação de serviços de assistente de voz e/ou à prestação de serviços da IdC para os consumidores, bem como de 14 organizações de normalização e da indústria. Estas respostas constituíram a principal fonte de informação para o relatório preliminar sobre o inquérito setorial, publicado em 9 de junho de 2021, no qual foram apresentadas as conclusões preliminares da Comissão.

e.O papel dos dados no setor da IdC para os consumidores, incluindo questões relacionadas com a recolha de dados, a forma como circulam entre as partes, a forma como são utilizados e potencialmente capitalizados pelas empresas e a interoperabilidade e portabilidade dos dados.

d.A interação entre dispositivos, serviços e assistentes de voz no setor da IdC para os consumidores, incluindo questões relacionadas com interoperabilidade, pré-instalação e configuração predefinida, exclusividade e outras formas de tratamento preferencial;

c.O papel das normas no setor da IdC para os consumidores, incluindo a importância das normas e das organizações de normalização (condições de acesso e concorrência entre normas);

b.As principais características da concorrência no setor da IdC para os consumidores, incluindo os potenciais obstáculos à entrada no mercado e o papel das várias estratégias comerciais;

(3)Para efeitos do inquérito setorial, em julho de 2020, foram enviados pedidos de informação («questionários») às partes interessadas. Foram enviados questionários diferentes a empresas ativas em quatro segmentos do setor da IdC para os consumidores na UE: i) o fabrico de dispositivos domésticos inteligentes; ii) a prestação de serviços de assistente de voz; iii) a prestação de serviços da IdC para os consumidores; e iv) o fabrico de dispositivos usáveis. Foi enviado um quinto questionário a organizações de normalização e da indústria.

(2)Uma vez que a utilização de produtos da IdC para os consumidores se está a tornar uma parte cada vez mais importante da vida quotidiana dos europeus, espera-se que este setor registe um crescimento significativo nos próximos anos. Prevê-se que as receitas globais da IdC para os consumidores a nível mundial aumentem de 105,7 mil milhões de EUR em 2019 para cerca de 404,6 mil milhões de EUR até 2030. As receitas relacionadas com as casas inteligentes na Europa irão também aumentar mais do dobro entre 2020 e 2025 (de cerca de 17 mil milhões de EUR para cerca de 38,1 mil milhões de EUR).

(1)Em 16 de julho de 2020, a Comissão lançou um inquérito setorial sobre a Internet das Coisas (IdC) para os consumidores na UE. O objetivo desse inquérito era compreender melhor o setor da IdC para os consumidores, o panorama da concorrência, as tendências emergentes e potenciais questões relacionadas com a concorrência. Embora o setor da IdC para os consumidores ainda não tenha atingido a sua maturidade, o inquérito setorial foi motivado por indícios de que as empresas estavam a adotar comportamentos suscetíveis de conduzir ao falseamento da concorrência neste setor.

(28)Os tipos de dados recolhidos variam consoante o segmento da IdC para os consumidores. Estes dados podem incluir dados pessoais ou outros dados dos utilizadores, quer sob a forma de informações introduzidas pelos utilizadores, quer de informações sobre o comportamento dos utilizadores recolhidas através da utilização do dispositivo ou do acesso ao serviço. Além disso, os dispositivos inteligentes e os serviços da IdC para os consumidores recolhem dados sobre o modo como eles próprios funcionam e sobre o ambiente circundante. Por exemplo, um termóstato ou sistema de aquecimento inteligente pode recolher dados sobre a temperatura e a qualidade do ar dentro de casa, o movimento, o momento em que o sistema de aquecimento é ligado e desligado, podendo igualmente registar o momento em que os utilizadores saem e entram em casa. Em muitos casos, os dados recolhidos são abrangidos pela definição de dados pessoais para efeitos do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) da UE.A recolha de dados provenientes de um equipamento terminal, ou seja, um dispositivo ligado a uma rede pública de comunicações, está sujeita às regras do artigo 5.º, n.º 3, da Diretiva Privacidade Eletrónica.

(27)Os fabricantes de produtos e prestadores de serviços da IdC para os consumidores recolhem uma vasta gama de dados, através da introdução manual por um utilizador, no contexto da utilização de um dispositivo ou serviço específico, ou automaticamente, por exemplo como parte do seu funcionamento em segundo plano.

6Dados da IdC para os consumidores: aspetos relacionados com os utilizadores e as empresas

(26)No que respeita à evolução futura das normas no setor da IdC para os consumidores, as opiniões das partes interessadas divergem. Alguns apelam a uma maior normalização, enquanto outros entendem que a normalização não é necessariamente a melhor solução para a interoperabilidade neste setor.

(24)Em regra, as tecnologias normalizadas no setor da IdC para os consumidores continuam a prevalecer ao nível das tecnologias facilitadoras de base (como as normas de conectividade, nomeadamente a WiFi ou a Bluetooth), enquanto as normas formais não estão atualmente em posição de concorrer com êxito com as tecnologias proprietárias dos principais fornecedores de sistemas operativos e assistentes de voz para outros tipos de tecnologias, como as definições dos dispositivos, as camadas de aplicação e as interfaces de utilizador. Além disso, certas tecnologias proprietárias nos domínios abrangidos pelo inquérito setorial foram destacadas como normas de facto, incluindo certos assistentes de voz, dispositivos domésticos inteligentes e dispositivos usáveis. Quase todos os inquiridos consideram que a plena interoperabilidade com estas tecnologias e ecossistemas é essencial para concorrer no mercado.

(23) As conclusões do inquérito setorial indicam que o setor da IdC para os consumidores é um ambiente altamente heterogéneo no que diz respeito às normas: Os dispositivos e serviços baseiam-se numa combinação de normas abertas, protocolos e tecnologias proprietárias e de código aberto. A combinação de normas e de tecnologias proprietárias e de código aberto varia muito em função das diferentes camadas tecnológicas incorporadas em dispositivos e programas informáticos.

(22)Estas organizações de normalização e parcerias privadas/alianças independentes aplicam diferentes políticas em matéria de direitos de propriedade intelectual (DPI) para o licenciamento das especificações que desenvolvem. Embora muitas organizações, incluindo as organizações de normalização formais, respeitem definições de alto nível, normalmente limitadas a um compromisso de licenciamento FRAND geral, algumas organizações de normalização desenvolveram ainda mais as suas políticas em matéria de DPI. Algumas delas comprometem-se em relação à obtenção de um determinado resultado (por exemplo, garantindo um resultado isento de royalties), enquanto outras introduzem regras diferentes sem se comprometerem em relação a um resultado específico, por exemplo oferecendo uma opção facultativa [em regra, um compromisso (F)RAND ou um acordo de não reivindicação ou de isenção de royalties].

(21)Um número importante de organizações de normalização formais, como o Comité Europeu de Normalização (CEN), o Comité Europeu de Normalização Eletrotécnica (CENELEC), o Instituto Europeu de Normalização das Telecomunicações (ETSI), bem como parcerias privadas/alianças independentes, estão atualmente a desenvolver tecnologias que os dispositivos e serviços da IdC para os consumidores podem utilizar para garantir e facilitar a interoperabilidade no setor. Os principais operadores do setor da IdC para os consumidores estão normalmente envolvidos em organizações de normalização formais, bem como em parcerias privadas/alianças independentes, como a Matter ou a Voice Interoperability Initiative.

(20)As normas no setor da IdC para os consumidores incluem as normas necessárias para integrar e ligar dispositivos e aplicações, bem como normas que garantem a qualidade e a segurança das comunicações da IdC.

(19)O acesso às principais plataformas tecnológicas da IdC para os consumidores e um bom desempenho nas mesmas são considerados fatores essenciais para concorrer no mercado. As conclusões do inquérito setorial mostram que, na prática, os processos de integração que possibilitam a interoperabilidade entre diferentes componentes de um ecossistema da IdC para os consumidores são, em grande medida, impulsionados pelos principais fornecedores de sistemas operativos de dispositivos (móveis) inteligentes e de assistentes de voz, nomeadamente a Amazon, a Google e a Apple. Estas empresas determinam a integração com os seus produtos, na medida em que impõem processos de certificação que, na maioria dos casos, controlam unilateralmente. As várias especificações e tipos de software que possibilitam a interoperabilidade com os principais sistemas operativos e/ou assistentes de voz são normalmente disponibilizados a terceiros sob a condição de celebração de um contrato. Tais contratos correspondem habitualmente a termos e condições gerais e, em regra, não estão abertos a negociação com as contrapartes, com exceção de operadores de relevo com um forte poder de negociação.

(17)A capacidade de interligação e comunicação com os diferentes componentes de um ecossistema, ou seja, a interoperabilidade entre dispositivos inteligentes, assistentes de voz e serviços da IdC para os consumidores, é essencial para o pleno uso das funcionalidades que um ecossistema da IdC para os consumidores pode oferecer aos utilizadores. A interoperabilidade entre diferentes marcas é igualmente importante, uma vez que permite aos utilizadores construir ecossistemas de IdC para os consumidores com produtos heterogéneos, melhorando assim o leque de escolha dos consumidores e evitando a dependência de produtos de um determinado fornecedor.

(16)Quanto à situação da concorrência, um grande número de inquiridos considera que a incapacidade de concorrer com êxito com os principais fornecedores de sistemas operativos de dispositivos (móveis) inteligentes e de assistentes de voz é o principal obstáculo ao desenvolvimento de novos produtos e serviços. Tal deve-se ao facto de estas empresas estarem integradas verticalmente e terem construído os seus próprios ecossistemas dentro e fora do setor da IdC para os consumidores, combinando os seus próprios produtos e serviços e integrando produtos e serviços de terceiros numa oferta com um grande número de utilizadores.

(15)Consequentemente, as estratégias comerciais da maioria dos inquiridos para o futuro próximo centram-se na expansão da sua oferta de IdC para os consumidores, em especial a acessibilidade dos seus dispositivos inteligentes e dos serviços da IdC para os consumidores, através dos principais assistentes de voz de uso geral. A expectativa geral é de continuação ou aumento do crescimento nos segmentos dos serviços da IdC para os consumidores, dos dispositivos domésticos inteligentes e dos dispositivos usáveis.

(14)O custo do investimento em tecnologia é considerado um obstáculo particularmente importante à entrada e/ou expansão no mercado dos assistentes de voz. Com efeito, os inquiridos consideram improvável a presença de novos operadores no mercado dos assistentes de voz de uso geral a curto prazo, dado que os custos de desenvolvimento e operação de novos assistentes de voz de uso geral são considerados quase incomportáveis.

(13)A maioria dos inquiridos identifica o custo do investimento em tecnologia e a situação da concorrência como os principais obstáculos à entrada ou expansão no setor da IdC para os consumidores, a par de várias questões de interoperabilidade, da falta de acesso a dados e dos obstáculos regulamentares.

(29)As conclusões do inquérito setorial mostram que as empresas concedem aos utilizadores acesso aos seus dados de diferentes formas (por exemplo, através de contas de utilizador, interfaces de utilizador ou através de ferramentas ou tecnologias específicas), dependendo de fatores como o tipo de dispositivo inteligente ou o serviço da IdC para os consumidores que a empresa fornece e a sua utilização prevista. A maioria dos prestadores de serviços de IdC para os consumidores e dos fabricantes de dispositivos inteligentes que responderam ao inquérito referem que permitem aos utilizadores aceder e descarregar os seus dados pessoais para poderem transferi-los para outros prestadores de serviços e fabricantes de dispositivos nos termos do artigo 20.º do RGPD.

(30)Alguns prestadores de serviços da IdC para os consumidores também afirmam que os seus dados podem ser transferidos diretamente de um prestador de serviços para outro, transferindo automaticamente os dados entre as aplicações dos dois prestadores de serviços, em conformidade com o artigo 20.º, n.º 2, do RGPD. No entanto, essa portabilidade direta dos dados entre diferentes empresas (ou responsáveis pelo tratamento de dados) é pouco comum.

(31)Em especial, as possibilidades de portabilidade dos dados parecem ser mais limitadas para os dados recolhidos através de assistentes de voz. Uma das razões apontadas é a dificuldade em importar os comandos de voz para outros assistentes de voz. Além disso, vários inquiridos explicam que os operadores de assistentes de voz fazem parte do seu próprio ecossistema e limitam a transferência e portabilidade dos dados fora deste ecossistema.

(32)No que diz respeito aos aspetos da IdC para os consumidores relacionados com as empresas, as conclusões do inquérito setorial indicam que a circulação de dados entre as diferentes partes de um ecossistema da IdC para os consumidores tem normalmente uma natureza muito funcional. Essa circulação visa assegurar o correto funcionamento do sistema para o utilizador, por exemplo, tratando e executando um comando de voz.

(33)Outros tipos de dados que poderão ser partilhados entre empresas incluem dados não agregados relativos a erros e dados agregados sobre o desempenho. Quando um terceiro tem acesso a dados recolhidos por uma empresa, esses dados são geralmente disponibilizados através de painéis de controlo centrais. Quando são partilhados dados pessoais, por exemplo através da ligação de várias contas de utilizador, é necessário o consentimento desse utilizador.

(34)Mesmo na ausência de uma partilha ativa de dados, alguns operadores do setor da IdC para os consumidores têm acesso a dados relacionados com as atividades de um terceiro. É o que acontece habitualmente com os fornecedores de sistemas operativos de dispositivos inteligentes e/ou de assistentes de voz, que podem recolher certas informações sobre a interação de um utilizador com, por exemplo, um serviço da IdC para os consumidores devido à sua posição num ecossistema de IdC para os consumidores.

(35)Não existem formatos normalizados ao nível da indústria para a recolha e partilha de dados entre empresas da IdC para os consumidores. Os dados são normalmente tratados num formato proprietário específico da empresa ou num formato aberto e não normalizado, mas de uso corrente. As API e/ou os SDK de uma empresa (por exemplo, o operador do assistente de voz) determinam frequentemente os formatos de dados a utilizar e poderão também conter disposições pertinentes sobre tratamento de dados e partilha de dados.

(36)Várias disposições contratuais visam regular aspetos da IdC para os consumidores relacionados com as empresas. Esses contratos poderão incluir cláusulas relativas à proteção, tratamento, conservação e utilização de dados pessoais. A política de privacidade de cada empresa é igualmente relevante para a gestão (da circulação) de dados. De um modo geral, as conclusões do inquérito setorial indicam que certos operadores do setor da IdC para os consumidores, em especial os principais operadores de assistentes de voz, podem impor termos e condições gerais que limitam o acesso e a utilização de dados por terceiros, embora disponham, eles próprios, de um vasto acesso aos dados e das correspondentes possibilidades de utilização desses dados.

(37)No que diz respeito aos casos de utilização de dados nas empresas da IdC para os consumidores, os inquiridos afirmam que utilizam os dados recolhidos para: i) o normal funcionamento dos produtos e serviços da IdC para os consumidores; ii) a personalização da experiência do utilizador; iii) a análise de dados empresariais; iv) o desenvolvimento e a manutenção dos produtos; e v) vários outros casos de utilização (por exemplo, comunicação de marketing, segurança e prevenção da fraude).

(38)Os inquiridos indicam que não cobram a terceiros pela disponibilização de dados. No entanto, identificam a publicidade digital e a criação de perfis de utilizador como possibilidades de capitalização. A utilização de dados da IdC para os consumidores para fins de publicidade digital pode ser particularmente importante para os grandes operadores do setor da IdC para os consumidores que já se dedicam a essa atividade. A omnipresença de dispositivos inteligentes e de serviços da IdC para os consumidores nas casas e na vida pessoal dos utilizadores pode aumentar o valor dos dados da IdC para os consumidores para fins de criação de perfis de utilizador. No entanto, os inquiridos indicam que esta oportunidade comercial ainda não está muito avançada e teria de cumprir as regras em matéria de proteção de dados.

7Principais preocupações relacionadas com a concorrência e outras preocupações identificadas

(39)As respostas ao inquérito setorial apontam para diversas preocupações sobre práticas que poderão ter um impacto negativo na concorrência, na inovação e na escolha dos consumidores no setor da IdC para os consumidores na UE.

(40)Em primeiro lugar, em relação à interoperabilidade, os inquiridos manifestaram preocupações específicas sobre duas grandes questões. A primeira prende-se com o facto de os processos de integração serem, em grande medida, determinados pela presença de um pequeno número de fornecedores dos principais sistemas operativos e assistentes de voz proprietários relevantes para o setor da IdC para os consumidores. Estas empresas estão em posição de determinar, de forma independente, os requisitos necessários para assegurar a interoperabilidade com a sua tecnologia proprietária através da regulamentação unilateral de termos e condições, requisitos técnicos e processos de certificação. A segunda questão, relacionada com a primeira, diz respeito à possibilidade de, ao regulamentarem unilateralmente os processos de interoperabilidade e integração, estarem também em condições de limitar as funcionalidades de dispositivos inteligentes e de serviços da IdC para os consumidores de terceiros, em comparação com as suas próprias funcionalidades, impondo restrições técnicas, tais como API limitadas.

(41)Em segundo lugar, os inquiridos que responderam aos vários questionários identificaram preocupações em matéria de normalização. Estas dizem respeito, em especial, ao processo de normalização, às regras das organizações de normalização em matéria de adesão e participação, às declarações de patentes essenciais a uma norma, às políticas de DPI e às condições de licenciamento. Embora estas preocupações não afetem exclusivamente os segmentos abrangidos pelo inquérito setorial, o complexo panorama de normalização, associado a um panorama igualmente fragmentado de tecnologias proprietárias, foi identificado como um fator que afeta negativamente o potencial de crescimento dos segmentos da IdC para os consumidores. De um modo geral, os inquiridos consideram que as grandes empresas de tecnologia assumem geralmente a liderança no desenvolvimento de soluções tecnológicas. Este facto poderá permitir-lhes explorar o seu poder de mercado enquanto titulares de patentes nos mercados a jusante e vincular os utilizadores a ecossistemas proprietários. Tal poderá conduzir à perpetuação de um panorama tecnológico fragmentado e aumentar os obstáculos à comunicação entre sistemas. Além disso, muitos inquiridos consideram que a perpetuação de ecossistemas paralelos concederia aos grandes ecossistemas uma margem de controlo significativa sobre o nível e a qualidade da interoperabilidade entre sistemas.

(42)Em terceiro lugar, no que diz respeito aos dados, os fabricantes de dispositivos inteligentes e os prestadores de serviços da IdC para os consumidores manifestam preocupações quanto à posição central que os assistentes de voz ocupam na recolha de dados no setor da IdC para os consumidores. Em especial, preocupam-se com o facto de os operadores de assistentes de voz poderem não só controlar a circulação de dados e as relações com os utilizadores, mas poderem também tirar partido destas vantagens em mercados adjacentes, ou seja, o fornecimento de outros produtos e serviços da IdC para os consumidores. Além disso, os fabricantes e prestadores de serviços terceiros consideram que os limites sobre os dados que recebem dos principais operadores de assistentes de voz prejudicam o seu próprio desenvolvimento empresarial.

(43)Em termos de partilha de dados, é importante ter em conta considerações de privacidade como meio de preservar a confiança dos consumidores, a confidencialidade, bem como o acesso aos dados e a sua integridade. No entanto, os operadores do mercado também poderão invocar a proteção da privacidade para justificar o «bloqueio» do acesso de terceiros a determinados dados.

(44)Além disso, este acesso privilegiado a enormes volumes de dados poderá permitir aos principais operadores de assistentes de voz melhorar mais facilmente a qualidade da tecnologia de reconhecimento de voz/assistente de voz através do treino de algoritmos e da aprendizagem automática. A falta de acesso a esses dados pode criar obstáculos aos novos operadores no mercado dos assistentes de voz e prejudicar o desenvolvimento de empresas mais pequenas que concorrem nesse mercado. Por último, ainda no contexto dos dados, alguns inquiridos referiram que, em princípio, as oportunidades identificadas em termos de capitalização dos dados deverão beneficiar os principais operadores de plataformas tecnológicas da IdC para os consumidores e, em especial, os poucos operadores do setor da IdC para os consumidores que já estão presentes no mercado da publicidade digital. De acordo com alguns inquiridos, os dados recolhidos a partir dos produtos e serviços da IdC para os consumidores permitem que estas empresas atribuam espaço publicitário a anunciantes terceiros de uma forma mais precisa, tendo em conta as preferências dos utilizadores.

(45)Em quarto lugar, alguns inquiridos manifestaram uma série de potenciais preocupações em matéria de concorrência relacionadas com as funcionalidades prontas a usar (out‑of‑the-box) ao dispor dos utilizadores. As conclusões do inquérito setorial revelam a existência de práticas relativas à pré-instalação, à configuração predefinida e ao destaque de serviços da IdC para os consumidores nos dispositivos inteligentes ou em relação aos assistentes de voz. Embora tais práticas possam ter benefícios potenciais para os utilizadores (por exemplo, em termos de conveniência), podem também determinar, em grande medida, a descoberta, a visibilidade e a facilidade de localização de um serviço da IdC para os consumidores e conferir vantagens competitivas ao prestador de um serviço pré-instalado, configurado como predefinição ou destacado de outra forma. Os serviços alegadamente favorecidos por estas práticas são, muitas vezes, os serviços proprietários dos principais operadores de plataformas tecnológicas da IdC para os consumidores, ou os de grandes empresas internacionais de serviços de conteúdos criativos, em detrimento dos operadores mais pequenos e/ou locais.

(46)Em quinto lugar, foram manifestadas preocupações quanto às tentativas dos principais operadores de assistentes de voz de garantir a exclusividade do seu assistente de voz em determinados dispositivos inteligentes ou de impedir a utilização concomitante de assistentes de voz. Alguns fabricantes de dispositivos inteligentes referem ainda que os operadores de assistentes de voz apenas concedem licenças de utilização dos seus assistentes de voz em conjunto com outros tipos de software, tecnologia ou aplicações e não numa base autónoma.

(47)Em sexto lugar, os inquiridos manifestaram várias preocupações quanto ao papel dos principais fornecedores de sistemas operativos de dispositivos inteligentes e de assistentes de voz como intermediários entre o utilizador e os dispositivos inteligentes ou os serviços da IdC para os consumidores que são controláveis e acessíveis através do assistente de voz e/ou sistema operativo. Um primeiro conjunto de preocupações prende‑se com o controlo que estes fornecedores têm sobre a relação com o utilizador e a experiência do utilizador. Em consequência, os inquiridos receiam perder o reconhecimento da sua marca e a sua relação direta com os utilizadores. Um segundo conjunto de preocupações refere-se à forma como estes fornecedores controlam o acesso aos serviços da IdC para os consumidores e aos dados conexos. Um terceiro conjunto de preocupações diz respeito ao desempenho técnico e aos processos técnicos. Por exemplo, os inquiridos referem que dependem do apoio técnico prestado pelos fornecedores de sistemas operativos e de assistentes de voz, bem como da notificação prévia atempada de atualizações do software e de outras atualizações. Em contrapartida, os principais operadores de plataformas tecnológicas da IdC para os consumidores controlam totalmente a experiência relacionada com os seus próprios produtos e serviços desde o primeiro momento da interação com os utilizadores, recolhem dados pertinentes sobre os utilizadores e, na maioria dos casos, não dependem de terceiros para resolver problemas técnicos.