COMISSÃO DAS COMUNIDADES EUROPEIAS 
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COMUNICAÇÃO DA COMISSÃO 
'A resolução extrajudicial dos conflitos de consumo' 
RECOMENDAÇÃO DA COMISSÃO 
relativa aos princípios aplicáveis aos organismos responsáveis pela resolução 
extrajudicial de litígios de consumo 

SÍNTESE 
A presente Comunicação insere-se num conjunto de iniciativas comunitárias, em curso 
desde há vários anos, no domínio do acesso dos consumidores à justiça. 
A necessidade e a urgência de uma acção comunitária em matéria de resolução de 
litígios de consumo foram sublinhadas e confirmadas ao longo das consultas efectuadas 
sobre o Livro Verde (1993) e o Plano de Acção (1996) sobre o acesso dos consumidores 
à justiça e a resolução dos litígios de consumo no mercado interno. 
O resultado dos debates revela que um dos principais objectivos desta acção é facilitar 
a resolução dos litígios de consumo, solucionando os problemas decorrentes da 
desproporção entre os interesses económicos em jogo e o custo da resolução judicial do 
diferendo. 
Na mira deste objectivo, a presente Comunicação comporta dois elementos que visam 
melhorar o acesso do consumidor individual à justiçai: 
- um formulário de reclamação destinado a facilitar a comunicação entre os 
consumidores e os profissionais e, em caso de malogro de uma solução amigável, 
facultar o acesso aos procedimentos extrajudiciais e 
- uma recomendação que estabelece princípios aplicáveis aos procedimentos 
extrajudiciais de resolução de litígios em matéria de consumo2. 
Por "acesso do consumidor à justiça" e para efeitos da presente comunicação, entende-sc o acesso ao 
exercício prático dos seus direitos e não à justiça stricto-sensu, a saber, aos tribunais. 
As primeiras iniciativas comunitárias no domínio do acesso dos consumidores à justiça datam dos 
anos oitenta: uma primeira Comunicação da Comissão sobre esta matéria foi remetida ao Conselho 
sob forma de memorando em 4 de Janeiro de 1985 (COM(84) 692 final), tendo sido seguida do uma 
comunicação "complementar" com data de 7.05.1987 (COM (87) 210 final). O Parlamento Europeu 
tomou posição sobre a matéria numa Resolução aprovada em 13 de Março de 1987 (JO C 99 de 
13/04/1987, p.203). O Conselho reagiu com a Resolução de 25 de Janeiro de 1987, dedicada 
exclusivamente ao acesso dos consumidores à justiça (87/C 176/02, JO C 176 de 04.07.1987, p.2) na 
qual convidada a Comissão a completar a sua análise na perspectiva do alargamento da Comunidade 
Acresce que a dimensão comunitária do problema do acesso dos consumidores à justiça está também 
patente na Resolução do Parlamento Europeu de 11 de Março de 1992 (JO C 94 de 13.04.1992. p. 
0217) e na Resolução do Conselho de 13 de Julho de 1992, relativa às prioridades futuras para o 
desenvolvimento da política de protecção dos consumidores (JO C 186 de 23.07.1992, p. 1). Em 21. 
22 e 23 de Maio de 1992, sob a égide da Presidência da Comissão, decorreu cm Lisboa a 111 
Conferência Europeia sobre acesso dos consumidores à justiça, a qual reuniu 300 peritos 
representantes de 12 Estados-Mcmbros da CEE c de alguns países EFTA. As conclusões deste 
encontro confirmaram as preocupações expressas nas iniciativas já referidas. 
No Livro Verde sobre acesso dos consumidores à justiça e resolução de litígios de consumo no 
mercado único (COM(93)576 final de 16.11.1993), a Comissão formulou uma série de propostas 
destinadas a resolver litígios transfronteiriços individuais c colectivos. Entre essas propostas, 
contava-sc a livre circulação das acções inibitórias c a simplificação da resolução dos litígios. 
Na sequência do Livro Verde, a Comissão apresentou uma proposta de directiva sobre acções 
inibitórias em matéria de protecção dos interesses dos consumidores, cujo processo de adopção está 
actualmente cm curso (posição comum CE n° 48/97 de 30 de Outubro de 1997, JO n° C 389 de 
22.12.1997, p. 51), c uma Comunicação sobre um Plano de Acção relativo ao acesso dos 
consumidores à justiça e à resolução dos litígios de consumo no mercado interno, (COM(96)13 final 
de 14.02.1996). O Parlamento Europeu, em Resolução de 14.11.1996, (A4-0355/96, JO C 362 de 
02.12.1996, p.275) sobre a referida comunicação, apoiou os objectivos do plano de acção c convidou a 
Comissão a prosseguir os trabalhos neste domínio. 
-2-
INDICE 
INTRODUÇÃO 
1. O problema do acesso do consumidor individual à justiça 
2. Três vias para chegar a uma solução 
a) a simplificação e melhoria dos procedimentos judiciais 
b) o reforço da comunicação entre os consumidores e os profissionais 
c) os procedimentos extrajudiciais 
I. O CONTEÚDO DA ACÇÃO PROPOSTA 
1.1 A promoção da resolução amigável dos problemas de consumo 
1.2 A prestação de garantias adequadas na criação e no funcionamento dos 
organismos extrajudiciais com competência para a resolução de litígios de 
consumo 
II. FORMULÁRIO EUROPEU DE RECLAMAÇÃO DO CONSUMIDOR 
III. RECOMENDAÇÃO N°.../.../CE DA COMISSÃO RELATIVA AOS 
PRÍNCIPIOS APLICÁVEIS AOS ORGANISMOS RESPONSÁVEIS PELA 
RESOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL DE LITÍGIOS DE CONSUMO 
ANEXO : FICHA DE INFORMAÇÃO SOBRE OS ORGANISMOS RESPONSÁVEIS PELA 
RESOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL DE LITÍGIOS DE CONSUMO 
-3 
INTRODUÇÃO 
1. O problema do acesso do consumidor individual à justiça 
Aquando da adopção do primeiro programa de política de protecção e informação dos 
consumidores, em 19753, o Conselho das Comunidades Europeias enunciou cinco direitos 
fundamentais4. Desde então, o acervo comunitário neste domínio registou importante 
desenvolvimento. Inúmeros são os textos que visam conferir ao consumidor um conjunto 
de direitos concretos que o mesmo pode fazer valer em todos os Estados-membros. A 
responsabilidade decorrente dos produtos, o crédito ao consumo, a venda ao domicílio, as 
viagens organizadas, o overbooking nos transportes aéreos, a responsabilidade pelos 
acidentes aéreos5, as cláusulas abusivas, os contratos negociados à distância e o 
timesharing foram objecto de legislação ao nível europeu. Outros textos foram propostos 
e estão a ser debatidos actualmente em domínios como a venda e as garantias dos bens de 
consumo. A consagração destes direitos ao nível comunitário permite ao consumidor tirar 
amplo partido do vasto mercado interno, objectivo assumido pelos Estados-Membro, 
quando o Conselho Europeu de Amesterdão aceitou o Plano de Acção para o Mercado 
Único apresentado pela Comissão (objectivo estratégico 4, CSE (97) 1 final, 4.6.97). 
Os Estados-membros, primeiros responsáveis em matéria de protecção dos consumidores, 
também adoptaram, por iniciativa própria, um vasto conjunto de leis destinadas a conferir 
direitos específicos aos consumidores, quer em domínios não abrangidos pela legislação 
comunitária quer em sectores harmonizados cobertos por disposições comunitárias que 
permitem aos Estados-membros garantir uma protecção mais elevada dos consumidores. 
Por outro lado, nas relações com os profissionais, mesma na ausência de legislação 
especial, os consumidores beneficiam da protecção concedida pelas disposições gerais do 
direito civil. 
Não obstante, conferir direitos substantivos sem colocar à disposição dos respectivos 
titulares mecanismos que garantam o seu exercício efectivo, equivaleria a privar estes 
direitos de qualquer valor prático6. Assim, para adequar à realidade o quadro que o 
3 JOC 92 de 25.04.1975, p. 16. 
4 "O direito à protecção da saúde e à segurança, o direito à protecção dos interesses económicos, o 
direito à informação e à educação, o direito à representação, o direito à reparação dos prejuízos 
através de processos rápidos, eficazes e pouco dispendiosos". 
5 Regulamento (CE) 2027/97, de 9 de Outubro de 1997, relativo ã responsabilidade das transportadoras 
aéreas cm caso de acidente, JO L 2X5 de 17.10.1997. 
6 O acesso â justiça constitui para os consumidores um corolário dos direitos substantivos que o 
ordenamento jurídico comunitário lhes confere. Embora, na ausência de regulamentação comunitária, 
compita a cada Estado-Mcmbro definir os métodos processuais dos recursos cm justiça destinados a 
garantir plena salvaguarda destes direitos, o Direito Comunitário impõe, não obstante, certos limites 
a esta competência. Assim, tais disposições legislativas não podem surtir efeitos discriminatórios cm 
relação a pessoas às quais o Direito Comunitário confere o direito á igualdade de tratamento, nem 
restringir as liberdades fundamentais garantidas pelo Tratado. Sempre que o Direito Comunitário 
garante a livre circulação das mercadorias c dos serviços no mercado interno, a possibilidade para os 
agentes económicos, incluindo os consumidores, de demandarem judicialmente as instâncias 
jurisdicionais de um Estado-Mcmbro, em plano de igualdade com os nacionais desse Estado-Mcmbro, 
-4-
legislador, comunitário ou nacional, definiu com vista à protecção do consumidor, é 
necessário garantir que este último possa fazer valer os seus direitos, em caso de violação 
dos mesmos, através de vias jurídicas simples, rápidas, eficazes e pouco dispendiosas. 
Os problemas específicos que os consumidores conhecem quando pretendem exercer os 
seus direitos, designadamente perante os tribunais, foram já objecto de várias tomadas de 
posição das instituições competentes. 
Os problemas começam com o custo da consulta jurídica e da representação, as custas 
judiciais, os encargos resultantes da consulta de peritos (tanto mais que as economias 
modernas apresentam produtos e serviços cada vez mais sofisticados, que por vezes 
ultrapassam os conhecimentos de um juiz). Depois, em alguns países, corre-se o risco de 
ter de suportar , em caso de perda de causa, os encargos da outra parte, ao passo que 
noutros há a certeza de, mesmo tendo obtido ganho de causa, ser necessário acarretar 
com os próprios custos. Por fim, devido à sobrecarga de trabalho nos tribunais de alguns 
Estados-membros, o julgamento dos processos arrasta-se por longos períodos de tempo. 
Para além destes factores materiais, existem também barreiras de ordem psicológica 
devidas à complexidade e ao formalismo que acompanham os procedimentos judiciais. Há 
também uma certa hesitação por parte do consumidor relativamente aos tribunais 
decorrente da linguagem jurídica e dos rituais herméticos dos procedimentos. 
Se a situação já é complexa no âmbito de diferendos nacionais, torna-se ainda mais difícil 
com a internacionalização dos conflitos. O risco de litígios transfronteiriços7 aumenta com 
a multiplicação das transacções de consumo transfronteiriças e a emergência de novas 
técnicas de venda e de prestação de serviços. 
À luz de todas estas considerações, poder-se-á concluir que, na maior parte dos conflitos 
de consumo, quer nacionais, quer transfronteiriços, o valor limitado dos interesses 
económicos em jogo torna desmesurada a duração do processo judicial e 
desproporcionado o respectivo custo8. Perante esta situação, muitos consumidores 
renunciam a fazer valer os seus direitos sujeitando-se pura e simplesmente à violação dos 
mesmos. 
constitui o corolário destas liberdades (Acórdão de 26 de Setembro de 1996, Doto Detecta e Forsberg 
contra MSL Dynamics Ltd, C-43/95, CJ |1996| 1-4661; Acórdão de 20 de Março de 1997, Hayrs 
contra Kronenberger GmbH, C-323/95, CJ 1997| 1-1711). 
7 Para uma descrição detalhada da definição do (ermo c de todos os problemas específicos ou 
suplementares que dele decorrem, remetc-sc para o Livro Verde, p. 72. 
8 A veracidade desta constatação foi verificada e provada no estudo sobre o custo das fronteiras 
judiciais para os consumidores no mercado único. Revelou-se, com efeito, que o custo médio (custas 
judiciais mais encargos com advogados) da resolução judicial de um litígio intra-comunitário 
incidente sobre um montante de 2 000 ecus, ascende, na melhor das hipóteses, para a parle 
demandante, a um total de cerca de 2 500 ecus. Para um resumo dos resultados do estudo, rcmctc-sc 
para o Plano de Acção sobre o acesso dos consumidores à justiça c a resolução dos litígios de 
consumo no mercado interno, p. 8-11 (COM (96) 0013). 
5-
2. Três vias para chegar a uma solução 
São essencialmente três as formas possíveis de melhorar o acesso dos consumidores à 
justiça: a simplificação e a melhoria dos procedimentos judiciais, o reforço da 
comunicação entre os profissionais e os consumidores e o recurso a procedimentos 
extrajudiciais de resolução dos conflitos de consumo. Estas três vias, longe de 
constituírem métodos alternativos, são absolutamente complementares. 
Todavia, uma diferença fundamental separa a primeira das duas seguintes: enquanto que a 
primeira via se situa no quadro tradicional da resolução judicial dos litígios e visa 
melhorar os sistemas existentes, as outras duas retiram, na medida do possível, os litígios 
do âmbito judicial. 
a) A simplificação e a melhoria dos procedimentos judiciais 
A maior parte dos Estados-membros empreendeu iniciativas para simplificar os 
procedimentos judiciais para os litígios "de valor menor", quer de carácter geral, quer 
especificamente ligados ao consumo. A ideia comum é a ausência de formalismo dos 
procedimentos que permitem iniciar uma instância através de procedimentos 
simplificados, tornam facultativa a intervenção de um advogado ou propõem uma 
tentativa de conciliação perante um juiz (obrigatória ou à discrição do juiz ou das partes). 
Apesar das semelhanças, existe um grande leque de divergências nos procedimentos 
simplificados dos vários ordenamentos jurídicos, nomeadamente no que se refere aos 
critérios considerados para a definição de pequenos litígios ou aos custos. 
No âmbito do Plano de Acção da Comissão de 14.02.1996, foi lançada a ideia de criação 
de um formulário, concebido enquanto forma de simplificação do acesso dos 
consumidores aos procedimentos judiciais. Os resultados das consultas demonstraram 
todavia que os Estados-membros não estavam convencidos das vantagens da utilização de 
um formulário único no âmbito dos procedimentos judiciais simplificados, tanto mais que 
a possibilidade de iniciar um tal procedimento através do simples depósito de um 
formulário implicaria alterações das disposições nacionais de processo civil para a maioria 
deles. Os trabalhos realizados neste contexto estiveram no entanto na base de uma das 
iniciativas, no domínio extrajudicial, que a Comissão agora propõe (ver ponto 1.1 infra). 
A presente Comunicação não se aplica aos processos judiciais, pelo que não contém 
recomendações neste domínio primordial. Isto não significa de modo algum uma renúncia 
por parte da Comissão de promover progressos no domínio dos procedimentos 
extrajudiciais. Pelo contrário, a Comissão continuará a estudar a necessidade e os 
possíveis contornos de unia acção comunitária em matéria de funcionamento dos 
procedimentos judiciais no contexto global do mercado interno e do espaço judicial 
europeu, um esforço sustentado pelo Tratado de Amesterdão. Apresentou recentemente 
uma Comunicação9 que visa, entre outras coisas, melhorar os processos de execução das 
decisões judiciais no estrangeiro e as disposições aplicáveis à determinação dos tribunais 
competentes para o tratamento de litígios transfronteiriços. Esta comunicação, que tem 
em conta os interesses dos consumidores, lança ainda um debate em torno de uma 
Comunicação da Comissão ao Conselho c ao Parlamento Europeu "Para uma maior eficácia na 
obtenção c execução das decisões na União Europeia" (COM (97) 609 final de 26.11.1997). 
6-
perspectiva comum da União relativamente a certos aspectos dos direitos processuais 
nacionais. Por outro lado, o problema do funcionamento dos procedimentos judiciais 
simplificados (para pequenos litígios) no âmbito do espaço judicial europeu será objecto 
de um estudo mais vasto. 
b) O reforço da comunicação entre os os consumidores e os profissionais 
Para solucionar o problema do acesso do consumidor à justiça perante os tribunais, o 
objectivo é ajudar o consumidor a encontrar uma solução amigável com o profissional. O 
diálogo entre as duas partes e a resolução amigável do litígio evitam ao consumidor todos 
os problemas inerentes aos procedimentos judiciais já mencionados, ao mesmo tempo que 
permite remediar situações decorrentes da eventual violação desses direitos. 
A resolução amigável dos litígios responde também às necessidades e às preocupações 
dos profissionais que, por seu lado, têm interesse em evitar procedimentos judiciais e em 
manter a respectiva clientela. 
O diálogo decorre normalmente por iniciativa do consumidor, com ou sem a intervenção 
das associações de consumidores ou de outros organismos vocacionados para a defesa do 
consumidor. 
Não obstante, a emergência de uma comunicação frutuosa é frequentemente contrariada 
pela falta de informação do consumidor, a sua dificuldade em expor claramente o que 
pretende ou, em caso de litígio transfronteiriço, pelas reticências em desencadear um 
diálogo com um "interlocutor" que fala outra língua. 
Sempre que não for possível resolver amigavelmente um litígio, torna-se inevitável o 
recurso aos organismos competentes para a resolução de conflitos de consumo. 
Acresce que, no domínio dos serviços financeiros, a Comissão lançou uma iniciativa10 
com a qual pretende proporcionar às partes interessadas, a saber, a indústria dos serviços 
financeiros e as organizações de consumidores, possibilidades de celebrar acordos 
voluntários com o objectivo de melhorar a informação destinada ao consumidor e facilitar 
o seu acesso aos mecanismos de recurso. 
c) Os procedimentos extrajudiciais 
Foi assim que inúmeras iniciativas em diferentes Estados-membros se orientaram para 
soluções extrajudiciais para a resolução dos litígios de consumo. A Comissão Europeia 
desde há muito que apoia "projcctos-piloto" no plano nacional e local que iè\\\ por 
objectivo criar ou desenvolvei este tipo de sistemas. 
Paralelamente aos procedimentos judiciais, existe actualmente em toda a Europa uma 
ampla gama de "métodos extrajudiciais" específicos para a resolução dos litígios de 
consumo que abrange desde os procedimentos complementares ou prévios relativamente 
aos judiciais, como a mediação ou a conciliação, aos mecanismos alternativos, como a 
10 Comunicação da Comissão "Serviços financeiros: reforçar a confiança dos consumidores COM(97) 
309 de 26.06.1997 que deu seguimento ao Livro Verde "Serviços financeiros: responder às 
expectativas dos consumidores" COM (96) 209 de 22.05.1996. 
arbitragem. Uma vez que o mesmo método pode ter qualificações diferentes consoante o 
Estado-membro e para que esta diversidade terminológica não seja fonte de 
mal-entendidos, é conveniente deixar claro que a presente Comunicação trata dos 
métodos que, independentemente da respectiva designação, propiciam uma resolução do 
litígio através da intervenção activa de um terceiro que propõe ou impõe uma solução. 
Não estão abrangidos os procedimentos que se limitam a uma simples tentativa de 
aproximar as partes para as convencer a encontrar uma solução de comum acordo. 
Os sistemas extrajudiciais de resolução de litígios de consumo caracterizam-se por uma 
grande diversidade quanto à respectiva estrutura, ao funcionamento e ao desenrolar do 
processo. 
Os instrumentos extrajudiciais já estabelecidos podem resultar de iniciativas dos poderes 
públicos, quer ao nível central (Consumer Complaints Boards nos países escandinavos) 
quer ao nível local (os tribunais arbitrários em Espanha), ou de actividades promovidas ou 
organizadas por associações ou sectores profissionais (exemplo: os mediadores 
"ombudsman" dos bancos ou dos seguros) ou por profissionais e organismos que prestam 
serviços de arbitragem ou mediação enquanto actividade principal (exemplo: juristas ou 
centros de arbitragem privados) Esta diversidade induz uma grande variação na natureza 
das decisões tomadas pelas várias instâncias, e que vão desde as simples recomendações 
(como as que emanam dos Complaints Boards dos países escandinavos e da maior parte 
dos "ombudsman" privados), às decisões que apenas obrigam o profissional (como 
acontece com os "ombudsman" dos bancos) passando ainda pelas decisões que vinculam 
as duas partes (arbitragem). 
Mas numa perspectiva de salvaguarda das pretensões dos interessados, a questão é de 
saber em que medida os procedimentos extrajudiciais podem oferecer garantias 
semelhantes às dos processos judiciais (nomeadamente em termos de independência e de 
imparcialidade) e simultaneamente facilitar o seu acesso prático à resolução dos conflitos. 
Esta questão é tanto mais importante quanto o sistema extrajudicial, não obstante as suas 
incontestáveis vantagens, pode comportar certas lacunas, tais como a flexibilidade que 
permite excluir a aplicação rigorosa das regras de direito, a ausência de vias de recurso 
contra a decisão tomada, sempre que a mesma for vinculativa ou as dificuldades da 
execução destas decisões, nomeadamente num Estado-Membro que não aquele onde a 
decisão foi tomada (a Convenção de Nova Iorque de 1958 que permite a execução de 
decisões arbitrais não é aplicável em todos os Hstados-Membros da União"). 
A concessão de certas garantias de "boa justiça" nos procedimentos extrajudiciais poderia 
reduzir o peso dos seus inconvenientes e simultaneamente dar maior credibilidade aos 
sistemas extrajudiciais perante os consumidores, reforçando a confiança reciproca dos 
organismos existentes nos diferentes Estados-Membros. 
Portugal não aderiu a esta Convenção (Acórdão de 25.7.1991, Rich, C-190/89. CJ |1991J 1-3855), o 
que implica que a execução de decisões arbitrais não está garantida cm toda a União. 
I. O CONTEÚDO DA ACÇÃO PROPOSTA 
Com a presente Comunicação, a Comissão lança duas iniciativas destinadas a melhorar a 
situação actual em matéria de acesso dos consumidores à justiça. A acção da Comissão 
visa completar a política dos Estados-membros neste domínio, a fim de garantir "um 
elevado nível de protecção dos consumidores" em conformidade com o artigo 129°-A do 
Tratado. Tendo em conta o princípio da subsidiariedade (artigo 3°-B do Tratado), o 
conteúdo da acção limita-se àquilo que é estritamente necessário para atingir o objectivo 
pretendido, tendo a execução da iniciativa proposta sido concebida numa base voluntária. 
1.1 A promoção da resolução amigável dos problemas de consumo 
Neste contexto, a Comunicação visa, em primeiro lugar, encorajar e facilitar a resolução 
dos conflitos de consumo numa fase inicial, por forma a que às partes sejam evitados os 
incómodos causados pela abertura de um processo (judicial ou extrajudicial). Para tal, a 
Comunicação apresenta um "formulário europeu de reclamação do consumidor" 
destinado melhorar a comunicação entre os consumidores e os profissionais com vista à 
resolução amigável dos diferendos. Na hipótese em que o diálogo entre o consumidor e o 
profissional não permita solucionar o problema, o formulário poderia ser utilizado para 
iniciar uma acção extrajudicial. Seria desejável que os organismos responsáveis pela 
resolução extrajudicial dos litígios de consumo aceitassem a abertura de um procedimento 
mediante o simples depósito do formulário europeu, a fim de se poder aproveitar 
plenamente as possibilidades oferecidas pelo mesmo. 
Este documento de reclamação poderá ser utilizado ao nível nacional c transnacional, 
independentemente do valor ou do tipo de litígio de consumo em questão. São os 
interessados quem decide se o seu problema poderá ser resolvido através da utilização do 
formulário. No que se refere mais concretamente aos serviços financeiros, o "diálogo" em 
curso entre a indústria dos serviços financeiros e as associações de consumidores abrange 
a problemática da adequação do formulário os litígios relativos a serviços financeiros. 
O formulário estará à disposição de todas as pessoas e organizações os interessadas 
através da Internet (http://europa.eu.int/comm/dg24), em todas as línguas da União 
Europeia. O formulário não pode ser alterado, podendo no entanto ser "personalizado" 
pelas organizações (empresas, associações de empresas, organizações de consumidores, 
centros de informação para os consumidores, etc.), que propõem a sua utilização ao 
consumidor através de simples aposição do respectivo logotipo no canto superior direito 
do documento. 
O "formulário de reclamação do consumidor", cuja versão actual culminou as inúmeras 
consultas das partes interessadas e dos Estados-membros, foi concebido para "guiar" e 
orientar o consumidor na formulação do seu requerimento. Propõe um sistema de 
respostas múltiplas para ajudar o consumidor a descrever com maior rigor os problemas e 
a formular o seu pedido deixando ao mesmo tempo suficiente espaço para que os 
utilizadores aditem observações suplementares ou descrevam casos particulares não 
abrangidos pelas listas do formulário. A combinação de um sistema de escolhas múltiplas 
com o texto livre facilitará consideravelmente a tradução em caso de litígios 
transfronteiriços, quando as partes se exprimem em línguas diferentes. Os serviços da 
Comissão procederão a qualquer alteração técnica dor formulário que vier a revelar-se 
necessária. 
-9-
Esta iniciativa da Comissão é lançada a título de projecto-piloto. No espaço de dois anos, 
a Comissão avaliará a pertinência e o impacto do formulário a partir da experiência ganha 
com a sua utilização. 
1.2 A prestação de garantias adequadas na criação e no funcionamento dos 
organismos extrajudiciais com competência para a resolução de litígios 
de consumo 
A segunda vertente da iniciativa da Comissão apresenta-se sob a forma de recomendação 
que estabelece uma série de princípios aplicáveis ao funcionamento dos organismos 
extrajudiciais (existentes ou a criar) de resolução de litígios de consumo. 
Os procedimentos extrajudiciais abrangidos pela presente recomendação são aqueles que, 
independentemente da respectiva "natureza jurídica" (decisão, recomendação ou proposta 
de transacção), se caracterizam pela interposição de um terceiro que não se limita a 
convencer as partes quanto à necessidade de chegarem a um acordo, mas que toma uma 
posição concreta sobre a resolução do litígio. 
O respeito de certos princípios, como a independência, a transparência e a eficácia pode 
contribuir para um nível mais elevado de protecção dos direitos dos consumidores. 
Paralelamente, o assegurar destas garantias constitui factor de fiabilidade e confiança. lista 
última situa-se a dois níveis: em primeiro lugar no consumidor, a quem são dadas 
garantias por via dos procedimentos extrajudiciais que se encontram à sua disposição, o 
qual poderá sem reservas beneficiar plenamente das vantagens do sistema extrajudicial no 
seu país ou noutro Estado-membro em caso de conflito transfronteiriço. Em segundo 
lugar, nos organismos responsáveis pela resolução extrajudicial dos conflitos de consumo 
existentes nos diferentes países, os quais ganharão confiança recíproca, em caso de 
conflito transfronteiriço. Poderão, numa envolvente de confiança recíproca, colaborar de 
forma eficaz para melhorar o tratamento de litígios de consumo de carácter 
transfronteiriço. A Comissão facilitará a ligação em rede de todos estes organismos, por 
forma a permitir uma colaboração activa na resolução de casos concretos. O resultado 
final para o qual seria necessário orientar-se seria permitir que o consumidor, em caso de 
litígios transfronteiriços, pudesse, através do organismo extrajudicial homólogo existente 
no seu próprio país, apresentar recurso junto do organismo extrajudicial competente no 
estrangeiro. 
Neste sentido, seria desejável que os organismos extrajudiciais existentes nos diferentes 
Estados-membros respeitassem os princípios enunciados na presente recomendação. As 
associações de consumidores e as organizações profissionais, quer individualmente, quer 
em regime de cooperação, tem um papel decisivo a desempenhar na concretização deste 
objectivo. 
Acresce que, em relação a um organismo extrajudicial de um Estado-Membro, estes 
princípios podem facilitar-lhe a prestação de serviços noutro Estado-Membro. 
A fim de se atingir um nível de transparência e de difusão dos procedimentos 
extrajudiciais que garantem o respeito dos princípios expostos na recomendação e para 
facilitar o estabelecimento de redes, a Comissão irá criar uma base de dados com toda a 
informação relativa aos organismos extrajudiciais de resolução de conflitos de consumo 
capazes de proporcionar essas garantias. Respeitando o princípio da subsidiariedade, a 
base de dados será constituída pela informação que os Estados-membros que participarem 
-10 -
nesta iniciativa comunicarem à Comissão. Para permitir uma informação normalizada e 
para simplificar a transmissão de dados, a Comissão coloca à disposição dos 
Estados-membros uma ficha de informação, cujo modelo é anexado à presente 
Comunicação. 
Na mesma óptica de transparência e de informação, cada Estado-membro poderia prever a 
criação de um ponto de contacto único no respectivo território, habilitado a indicar aos 
interessados os organismos competentes para proceder à resolução extrajudicial de um 
caso concreto de litígio de consumo. 
A Comissão avaliará a realização prática da presente recomendação no prazo de dois 
anos. 
II. FORMULÁRIO EUROPEU DE RECLAMAÇÃO DO CONSUMIDOR 
- 11 
Carimbo ou logotipo da 
entidade que propõe aos 
consumidores a utilização do 
formulário 
FORMULÁRIO DE RECLAMAÇÃO 
DO CONSUMIDOR 
O presente formulário foi redigido pelos serviços da Comissão Europeia e não deverá ser alterado pelos 
utilizadores. A sua utilização visa reforçar a comunicação entre os consumidores e os profissionais para, 
na medida do possível, se chegar a uma solução amigável para os problemas encontrados no âmbito de 
diferentes tipos de transacções. O formulário está disponível em todas as línguas da União Europeia 
(http://europa.eu.intJcomm/dg24.). O formulário não deverá ser enviado à Comissão Europeia, a qual 
não é competente para intervir neste tipo de litígios. 
COORDENADAS DAS PARTES 
Reclamação apresentada por: 
Nome: 
Morada, rua: n° 
Cidade, código postal: 
País: 
Tel.: 
Fax: 
E-mail: 
Em nome de * : Contra: 
Nome: 
Morada, ma: n°. 
Cidade, código postal: 
País: 
Tel.: 
Fax: 
E-mail: 
Outros dados: 
* A completar somente no caso de a reclamação do consumidor ser apresentada por um terceiro c nào 
directamente pelo interessado. Assim sendo, c desejável que o consumidor assine por baixo do nome. 
INSTRUÇÕES 
• O formulário propõe um modelo de respostas múltiplas para cada questão. O interessado deve 
escolher as respostas mais adoptadas (uma ou mais) e, se for o caso, completar essa informação nos 
espaços previstos para o efeito. 
• Recomenda-se a junção ao formulário da cópia de documentos comprovativos pertinentes e o seu 
envio, conser\>ando o interessado uma cópia, por correio registado com aviso de recepção ou 
qualquer outro meio que comprove o envio e a recepção. 
• O consumidor deverá conceder ao profissional um prazo de resposta apropriado (mínimo de 15 dias), 
devendo a mesma ser comunicada através da devolução do formulário. O consumidor devolverá 
então o cupão de resposta (página 4). 
ADVERTÊNCIA: A maior parte das legislações nacionais estabelecem um prazo para além do qual os 
interessados já não podem reivindicar os seus direitos por via judicial. Este prazo de prescrição é por 
vezes relativamente curto, nomeadamente quando se trata de compra de bens. É a legislação aplicável 
ao litígio que determina se a utilização do presente formulário interrompe ou não esse prazo. 
12 
RECLAMAÇÃO DÛ CONSUMIDOR -38 
I. PROBLEMAS ENCONTRADOS 
Data em que se verificaram os problemas (Dia/Mês/Ano): 
não pela primeira vez: 
Natureza do problema: ./ / Indicar se o problema apareceu ou 
1 D Não entrega do produto 
2 D Não execução do serviço 
3 D Atraso na entrega do produto 
4 D Atraso na prestação do serviço 
Duração do atraso 
5 D Defeito do produto 
6 D Defeito na prestação do serviço 
Descrição do defeito 
7 D Produto nâo-confonne à encomenda 
8 D Produtos/serviços não encomendados 
9 D Prejuízos sofridos 
10 Q Recusa de aplicação de garantia 
11 O Recusa de venda 
12 D Recusa de prestação de serviço 
13 O Informação enganosa 
14 D Informação incorrecta 15 O Informação insuficiente 
16 D Modalidades de pagamento 
17 D Preço pago 
18 D Aumento do preço 
19 D Encargos suplementares 
20 D Encargos/facturação não justificados 
21 D Condições contratuais 
22 ri Cobertura do contrato 
23(1 Avaliação dos estragos 
24 D Recusa de pagamento de indemnização 
25 D Indemnização insuficiente 
26 D Modificação do contraio 
27 D Incorrecta execução do contrato 
28 D Anulação/rescisão do contrato 
29 D Anulação de uma prestação 
30 n Reembolso de um empréstimo 
31 D Juros exigidos 
32 D Não respeito de um compromisso 
33 D Informações complementares. 
34 D Outro tipo de problema. 
II. CIRCUNSTÂNCIAS DOS FACTOS: 
(Indicar a data c o local onde foi efectuada a compra ou assinado o contrato, descrever o produto ou o serviço 
cm causa, mencionar o preço, as modalidades de pagamento ou qualquer outro elemento útil para apreciação da 
reclamação) 
III. PKDIDO DO CONSUMIDOR 
Obter: 
35 II Entrega do produto ou prestação do 
serviço 
36 n Reparação do produto ou do serviço 
37 D Troca do produto 
38 D Anulação da venda 
39 D Execução da garantia 
40 D Execução dos compromissos 
41 D Celebração de um contrato 
42 O Anulação/rescisão do contrato 
43 D Anulação de uma factura 
44 G Prestação de informações 4511 Correcção da avaliação dos estragos 
46 11 Pagamento de indemnização pela companhia 
de seguros no valor de 
47 D Reembolso do sinal no valor de 
48 D Reembolso de outros pagamentos efectuados 
no valor de 
49 D Desconto no valor de 
50 D Pagamento de indemnização no valor 
de 
- 13 
51 D Informações complementares: 
52 D Outro tipo de exigência, 
IV. ESCLARECIMENTOS ADICIONAIS (facultativo) 
V. FUNDAMENTO JURÍDICO (facultativo) 
VI. DOCUMENTOS COMPROVATIVOS (anexar, se possível, uma cópia dos documentos comprovativos 
que possuir, cx. factura, contrato, recibo, etc.) 
Lista dos documentos comprovativos: I 
2 
3 
4 
Na impossibilidade de resolução amigável do litígio ou na ausência de resposta no prazo de dias a contar 
do envio da presente reclamação, o abaixo assinado reserva-se o direito de recorrer a qualquer instância competente. 
, em. 
Assinatura: 
14 
III. RESPOSTA DA EMPRESA/DOPRÒFISSIONAL 
Referência (a indicar pelo profissional) 
53 0 Aceitamos inteiramente a sua reclamação e comprometemo-nos a 
54 O Aceitamos em parte a sua reclamação e propomos-lhe 
no prazo de. 
55 O Consideramos injustificada a sua reclamação, mas aceitamos no entanto fazer um gesto comercial, 
comprometendo-nos a: 
56 11 Não aceitamos a sua reclamação 
Justificação: no prazo de 
57 D Propomos que submeta o litígio à apreciação do organismo a seguir indicado, competente em materia de 
resolução extrajudiciária deste tipo de conflitos de consumo: 
....,em.... 
Assinatura: 
x 
A ENVIAR PELO CONSUMIDOR AO PROFISSIONAL 
Ri;r. indicada pelo profissional: 
Reclamação apresentada por: Contra: 
58 II Considero-mc satisfeito c aceito a V. proposta de resolução do litígio. 
59 U Não aceito a V. proposta pelos seguintes motivos: 
60 ti Tenciono submeter o litígio à apreciação do organismo por V. proposto. 
, cm. 
Assinatura: 
- 15-
m. RECOMENDAÇÃO N°.../.../CE DA COMISSÃO RELATIVA AOS PRÍNCIPIOS 
APLICÁVEIS AOS ORGANISMOS RESPONSÁVEIS PELA RESOLUÇÃO 
EXTRAJUDICIAL DE LITÍGIOS DE CONSUMO 
A COMISSÃO DAS COMUNIDADES EUROPEIAS 
Tendo em conta o Tratado que institui a Comunidade Europeia nomeadamente o seu 
artigo 155, 
Considerando que o Conselho, nas conclusões do Conselho "Consumidores" de 25 de 
Novembro de 1996, sublinhou que a preocupação de reforçar a confiança dos 
consumidores no funcionamento do mercado interno e a sua capacidade para explorar 
plenamente as possibilidades que este último lhes oferece, comporta a possibilidade para 
os consumidores de resolverem os seus litígios de forma eficaz e adequada através de 
procedimentos extrajudiciais ou outros procedimentos comparáveis; 
Considerando que o Parlamento Europeu, na Resolução de 14 de Novembro de 199612, 
sublinhou que era imperativo que estes procedimentos respondessem a critérios mínimos 
de garantia da imparcialidade do organismo, de eficácia do procedimento, de publicidade 
e de transparência e convidou a Comissão a apresentar propostas sobre a matéria; 
Considerando que a maioria dos litígios de consumo, pela sua natureza, caracteriza-se por 
uma desproporção entre os interesses económicos em jogo e o custo da respectiva 
resolução judicial; que as dificuldades eventualmente ligadas aos procedimentos judiciais 
podem, designadamente em caso de conflitos transfronteiriços, dissuadir o consumidor de 
fazer valer efectivamente os seus direitos; 
Considerando que o "Livro Verde sobre o acesso dos consumidores à justiça e a 
resolução dos litígios de consumo no mercado único"13 foi objecto de ampla consulta 
cujos resultados confirmaram a necessidade e a urgência de uma acção comunitária para 
melhorar a situação actual; 
Considerando que a experiência adquirida por inúmeros Estados-membros demonstra que 
os mecanismos alternativos de resolução não-judicial dos litígios de consumo, desde que 
garantido o respeito de certos princípios essenciais, podem assegurar bons resultados, 
quer para os consumidores quer para as empresas, reduzindo o custo e o prazo de 
resolução dos litígios de consumo; 
Considerando que a definição de tais princípios ao nível europeu facilitaria a 
implementação de procedimentos extrajudiciais para a resolução de litígios de consumo; 
que, em relação aos conflitos transfronteiriços, tal definição aumentaria a confiança 
recíproca dos organismos extrajudiciais existentes nos diferentes Estados-membros bem 
12 Resolução do Parlamento Europeu sobre a Comunicação da Comissão "plano de acção sobre o acesso 
dos consumidores à justiça c a resolução dos litígios de consumo no mercado interno", de 14.11.19%, 
JO C 362, de 02.12.1996, p. 275. 
13 Livro Verde sobre o acesso dos consumidores á justiça c a resolução dos litígios de consumo no 
mercado único,. COM (93) 576 final de 16.11.1993. 
- 16 
como a confiança dos consumidores nos diferentes procedimentos nacionais existentes; 
que estes critérios podem facilitar aos prestadores de serviços extrajudiciais estabelecidos 
num Estado-Membro a prestação de serviços noutro Estado-Membro. 
Considerando que, entre as conclusões do Livro Verde, constava a adopção de uma 
"recomendação da Comissão com vista a melhorar o funcionamento dos sistemas do 
"Ombudsman" (mediador) encarregados do tratamento de litígios de consumo"; 
Considerando que a necessidade de uma recomendação desta natureza foi sublinhada ao 
longo do processo de consulta sobre o Livro Verde e confirmada em idêntico processo 
realizado a propósito da Comunicação "Plano de Acção"14 por grande maioria das partes 
interessadas; 
Considerando que a presente recomendação deve limitar-se aos procedimentos que, 
independentemente da respectiva designação, levam à resolução do diferendo através da 
intervenção de um terceiro que propõe ou impõe uma solução; que, por conseguinte, não 
estão abrangidos os procedimentos que se limitam a uma simples tentativa de aproximar 
as partes para as convencer a encontrar uma solução de comum acordo; 
Considerando que as decisões dos organismos extrajudiciais podem ser vinculativas para 
as partes, resumir-se a simples recomendações ou a propostas de transacção que devem 
ser aceites pelas partes; que, para efeitos da presente recomendação, estes casos estão 
cobertos pelo termo "decisão"; 
Considerando que a imparcialidade e a objectividade do organismo responsável pela 
tomada das decisões constituem qualidades necessárias para garantir a protecção dos 
direitos dos consumidores e para reforçar a sua confiança nos mecanismos alternativos de 
resolução dos litígios de consumo; 
Considerando que um organismo só pode ser imparcial se, no exercício das respectivas 
funções, não estiver sujeito a pressões susceptíveis de influenciar as suas decisões; que é 
necessário desta forma garantir a sua independência sem que tal implique o 
estabelecimento de garantias tão rigorosas quanto as que visam preservar a independência 
dos juizes no âmbito do sistema judicial; 
Considerando que, sempre que a decisão for tomada de forma individual, a imparcialidade 
da pessoa responsável só poderá ser garantida se esta der provas de independência, 
possuir as qualificações necessárias e actuar numa envolvente que lhe permita decidir de 
forma autónoma; que isto implica que a pessoas em questão esteja mandatada por um 
período suficiente durante o qual não pode ser destituída sem motivo válido; 
Considerando que, sempre que a decisão for tomada de forma colegial, a participação 
paritária dos representantes dos consumidores e dos profissionais constitui meio adequado 
para garantir esta independência; 
14 Plano de Acção sobre o acesso dos consumidores à justiça c a resolução dos litígios de consumo no 
mercado interno COM (96) 13 final de 14.02.1996. 
- 17 
Considerando que, para assegurar a informação adequada dos interessados, é necessário 
garantir a transparência do processo e da actividade dos organismos responsáveis pela 
resolução dos litígios; que a falta de transparência pode prejudicar os direitos das partes e 
induzir reticências relativamente aos procedimentos extrajudiciais de resolução dos litígios 
de consumo; 
Considerando que os interesses das partes só poderão ser salvaguardados se o processo 
lhes permitir fazer valer o respectivo ponto de vista perante o organismo competente e 
informarem-se sobre os factos avançados pela outra parte e, se for o caso, sobre as 
declarações dos peritos; que tal não implica forçosamente uma audição oral das partes; 
Considerando que os procedimentos extrajudiciais visam facilitar o acesso dos 
consumidores à justiça; que devem assim, num intuito de eficácia, permitir resolver certos 
problemas suscitados no âmbito judicial, tais como os custos elevados, os prazos 
excessivamente longos e a utilização de procedimentos complexos; 
Considerando que, a fim de aumentar a eficácia e a equidade do processo, importa 
conferir ao organismo competente um papel activo que lhe permita tomar em 
consideração qualquer elemento útil para a resolução do litígio; que este papel activo é 
ainda mais importante na medida em que, no âmbito dos procedimentos extrajudiciais, as 
partes actuam por vezes sem beneficiar da ajuda de um conselheiro jurídico; 
Considerando que os organismos extrajudiciais podem decidir nào apenas a partir de 
disposições legais, mas também em equidade c com base em códigos de conduta; que, 
todavia, esta flexibilidade relativamente ao fundamento das suas decisões não poderá ter 
como resultado uma diminuição do nível de protecção do consumidor relativamente à 
protecção que lhe garantiria, no respeito do direito comunitário, a aplicação do direito 
pelos tribunais; 
Considerando que as partes têm direito a ser informadas das decisões tomadas e da 
respectiva fundamentação; que a justificação das decisões constitui elemento necessário 
para garantir a transparência e a confiança das partes no funcionamento dos 
procedimentos extrajudiciais; 
Considerando que, em conformidade com o artigo 6o da Convenção Europeia dos 
Direitos do Homem, o acesso aos tribunais é um direito fundamental que não conhece 
excepções; que sempre que o Direito Comunitário garante a livre circulação das 
mercadorias e dos serviços no mercado interno, a possibilidade para os agentes 
económicos, incluindo os consumidores, de recorrerem às instâncias jurisdicionais de um 
Estado-Membro para resolver litígios que possam decorrei das respectivas actividades 
económicas, em plano de igualdade com os nacionais desse Estado-Membro, constitui o 
corolário dessas liberdades; que os procedimentos extrajudiciais não podem ter por 
objectivo substituir o sistema judicial; que, em consequência, a utilização da via 
extrajudicial só pode privar o consumidor do seu direito de acesso aos tribunais se este o 
aceitar expressamente, em pleno conhecimento de causa, e posteriormente à emergência 
do litígio; 
Considerando que por vezes e independentemente do objecto e do valor do litígio, as 
partes e, nomeadamente, o consumidor enquanto parte do contrato reputada 
economicamente mais fraca e juridicamente menos experiente do que o seu 
-18 
co-contratante, podem necessitar de assistência e aconselhamento jurídico por parte de 
um terceiro, a fim de melhor defender e proteger os respectivos direitos; 
Considerando que, para conseguir um nível de transparência e de difusão dos 
procedimentos extrajudiciais que garantem o respeito dos princípios expostos na presente 
recomendação, bem como para facilitar a sua ligação em rede, a Comissão tomará a 
iniciativa de criar uma base de dados dos organismos extrajudiciais de resolução de 
conflitos de consumo que ofereça estas garantias; que o conteúdo da base de dados será 
constituído pela informação que os Estados-Membros interessados em participar na 
iniciativa comunicarem à Comissão; que, para permitir uma informação normalizada e 
para simplificar a transmissão dos dados, será posta à disposição dos Estados-Membros 
uma ficha de informação estandardizada; 
Considerando, por fim, que a definição de princípios mínimos relativos à criação e ao 
funcionamento dos procedimentos extrajudiciais de resolução dos litígios de consumo, é, 
nestas condições, necessária ao nível comunitário para apoiar e completar, num domínio 
essencial, as iniciativas empreendidas pelos Estados-membros, para garantir, de harmonia 
com o artigo 129°A do Tratado, um elevado nível de protecção dos consumidores e não 
excede aquilo que é devido para assegurar o bom funcionamento dos procedimentos 
extrajudiciais; que está portanto em conformidade com o princípio da subsidiariedade; 
RECOMENDA que qualquer organismo existente ou a criar e que esteja habilitado para a 
resolução extrajudicial dos litígios de consumo, respeite os seguirdes princípios: 
Princípio da independência 
A independência do organismo responsável pela tomada de decisões será assegurada de 
forma a garantir a imparcialidade da sua acção. 
Sempre que uma decisão for tomada de forma individual, esta independência será 
designadamente garantida através das seguintes medidas: 
- a pessoa designada possuirá a capacidade, a experiência e a competência, 
nomeadamente em matéria jurídica, necessárias para o exercício da função; 
- a pessoa designada receberá um mandato com duração suficiente para garantir a 
independência da sua acção, não podendo ser destituída sem razão válida; 
- sempre que a pessoa designada for nomeada ou paga por uma associação profissional 
ou por uma empresa, não poderá ter trabalhado, nos três anos que precedem a sua 
entrada em funções, para a associação profissional ou a empresa em causa. 
Sempre que uma decisão for tomada de forma colegial, a independência do organismo 
responsável por essa decisão poderá ser assegurada pela representação paritária dos 
consumidores e dos profissionais ou pelo respeito dos critérios enunciados supra. 
-19-
II 
Princípio da transparência 
Serão instaurados os meios adequados para garantir a transparência do processo. Esses 
meios incluirão: 
1) a comunicação por escrito, ou sob qualquer outra forma apropriada, a qualquer 
pessoa que o solicite, das seguintes informações: 
- uma descrição pormenorizada dos tipos de litígio que podem ser submetidos à 
apreciação do organismo bem como os limites eventualmente existentes 
relativamente à cobertura territorial e ao valor do objecto dos litígios; 
- as regras inerentes à instância do organismo, incluindo as diligências 
preliminares eventualmente impostas ao consumidor bem como outras 
disposições processuais, nomeadamente as relativas ao carácter escrito ou oral 
do processo, à comparência pessoal e às línguas do processo; 
- o custo eventual do processo para as partes, incluindo as regras relativas à 
partilha dos custos no termo do mesmo; 
- o tipo de regras sobre as quais assentam as decisões do organismo (disposições 
legais, equidade, código de conduta, etc.); 
- as formas como a decisão é tomada pelo organismo; 
- o valor jurídico da decisão, com indicação clara se a mesma é ou não 
vinculativa, para o profissional ou para ambas as partes. Se a decisão tiver 
carácter vinculativo, deverão ser indicadas as sanções aplicáveis em caso de não 
respeito da mesma. O mesmo acontece em relação às vias de recurso que se 
abrem à parte cuja pretensão não foi satisfeita. 
2) A publicação, pelo organismo competente, de um relatório anual relativo às 
decisões proferidas, que permita avaliar os resultados obtidos e identificar a 
natureza dos litígios que foram submetidos. 
III 
Princípio do contraditório 
O procedimento a seguir comportará a possibilidade, para qualquer das partes 
interessadas, de dar a conhecer o respectivo ponto de vista ao organismo competente e de 
tomar conhecimento de todas as posições e factos invocados pela outra parte bem como, 
se for o caso, das declarações dos peritos. 
20 
IV 
Princípio da eficácia 
A eficácia do processo será assegurada por medidas que garantam: 
- o acesso do consumidor ao processo, sem ser obrigado a utilizar um representante 
legal; 
- a gratuitidade do processo ou a fixação de custos moderados; 
- a fixação de prazos curtos entre o momento em que o caso é submetido ao organismo 
e o momento em que uma decisão é tomada; 
- a atribuição de um papel activo ao organismo competente, permitindo que este tome 
em consideração quaisquer elementos úteis à resolução do litígio. 
Princípio da legalidade 
A decisão do organismo não pode ter como resultado privar o consumidor da protecção 
que lhe asseguram as disposições imperativas da legislação do Estado no território do 
qual o organismo está estabelecido. Tratando-se de litígios transfronteiriços, a decisão do 
organismo não pode ter como resultado privar o consumidor da protecção que lhe 
asseguram as disposições imperativas da lei do Estado-membro no qual o consumidor tem 
a sua residência habitual, nos casos previstos no artigo 5o da Convenção de Roma de 19 
de Junho de 1980 relativa à lei aplicável às obrigações contratuais. 
Qualquer decisão será fundamentada e comunicada às partes interessadas, no mais curto 
prazo, por escrito, ou sob qualquer outra forma apropriada. 
VI 
Princípio da liberdade 
A decisão do organismo só poderá ser vinculativa para as partes se estas tiverem do facto 
sido previamente informadas e o tiverem expressamente aceite. 
A adesão do consumidor ao procedimento extrajudicial não pode resultar de um 
compromisso anterior à ocorrência do diferendo, sempre que esse compromisso tiver por 
efeito privar o consumidor do direito que lhe assiste de recorrer aos órgãos jurisdicionais 
competentes para resolver judicialmente o litígio. 
VII 
Princípio da representação 
O procedimento não poderá privar as partes do direito de se fazer representar ou 
acompanhar por um terceiro em qualquer fase do processo. 
-21 
A PRESENTE RECOMENDAÇÃO tem por destinatários os organismos responsáveis 
pela resolução extrajudicial de conflitos de consumo, qualquer pessoa singular ou 
colectiva responsável pela criação ou o funcionamento de tais organismos, assim como os 
Estados-Membros, na medida em que participem em tais actividades. 
-22 
ANEXO 
FICHA DE INFORMAÇÃO SOBRE OS ORGANISMOS RESPONSÁVEIS PELA RESOLUÇÃO 
EXTRAJUDICIAL DE LITÍGIOS DE CONSUMO 
COORDENADAS DO ORGANISMO: (Indicar o nome, morada, n° de telefone, fax e 
endereço electrónico, a fim de permitir e facilitar os contactos) 
ESTRUTURA: (descrever a composição do organismo, o seu carácter individual ou 
colegial, a duração do mandato e as disposições relativas à nomeação e à exoneração dos 
responsáveis pela tomada de decisões) 
COMPETÊNCIA: (descrever o tipo de litígios tratados, a cobertura geográfica e os 
limites eventualmente existentes em relação ao valor do objecto do litígio) 
PROCEDIMENTO: (descrever as disposições que regem a instância e designadamente 
as diligências preliminares eventualmente impostas ao consumidor, os prazos de que este 
dispõe para agir, a necessidade ou não de comparência pessoal, o carácter escrito ou oral 
do processo) 
OS CUSTOS: (indicar o custo eventual do processo, assim como as regras aplicáveis à 
repartição dos custos no termo do mesmo) 
NATUREZA DA DECISÃO: (indicar se o processo culmina com uma decisão de 
carácter vinculativo para uma ou para ambas as partes, ou com uma simples 
recomendação, ou ainda com uma proposta de transacção) 
DISPOSIÇÕES DE EXECUÇÃO: (sempre que o processo culmina com uma decisão 
vinculativa, indicar os meios de execução da mesma) 
-23 

ISSN 0257-9553 
COM(98) 198 final 
DOCUMENTOS 
PT 10 06 01 
N.° de catálogo : CB-CO-98-307-PT-C 
ISBN 92-78-36014-7 
Serviço das Publicações Oficiais das Comunidades Europeias 
L-2985 Luxemburgo 
2i*-