COMISSÃO EUROPEIA 
Bruxelas, 29.11.2011 
SEC(2011) 1409 final 
  
DOCUMENTO DE TRABALHO DOS SERVIÇOS DA COMISSÃO 
RESUMO DA AVALIAÇÃO DE IMPACTO 
que acompanha o documento 
Proposta de Directiva do Parlamento Europeu e do Conselho relativa à Resolução 
Alternativa de Litígios de Consumo (Directiva RAL) 
 
e 
 
Proposta de Re gulamento do Parlamento Europeu e do Conselho relativo à resolução de 
litígios de consumo em linha (Regulamento ODR) 
 
{COM(2011) 793 final} 
{SEC(2011) 1408 final}  
 
PT 2   PT Cláusula de exoneração de responsabilidadesO presente relatório de avaliação de impacto 
vincula apenas os serviços da Comissão envolv idos na sua preparação. O texto foi elaborado 
como base para a recolha de comentários e nã o prejudica a forma final de qualquer decisão 
que a Comissão venha a tomar. 
 
PT 3   PT 1. INTRODUÇÃO  
A legislação em matéria de protecção dos consumidores a nível da UE e dos Estados-
Membros tem sido significativamente reforçada nas últimas décadas. No entanto, os consumidores europeus nem sempre obtêm as co mpensações devidas quando os seus direitos 
são violados.  
Tal deve-se ao facto de os consumidores cons iderarem os processos judiciais dispendiosos, 
morosos e burocráticos. Procedimentos complexos  e ineficazes e incertezas quando ao seu 
resultado desencorajam os consumidores até me smo de explorar vias de recurso. Além disso, 
os consumidores nem sempre estão conscientes do que os seus direitos implicam em termos 
concretos e, por conseguinte, não procuram  obter compensação quando a ela têm direito. 
A falta de eficácia das vias de recurso co loca desafios particulares nas transacções 
transfronteiriças. Naturalmente receosos de se aventurarem num ambiente comercial que 
desconhecem, os consumidores preocupam-se especialmente com o facto de algo correr mal 
quando compram noutro Estado-Membro. As suas pr eocupações dizem resp eito a diferenças 
de legislação entre os Estados-Membros, a barrei ras linguísticas, a custos potencialmente mais 
elevados e a regras processuais desconhecida s na resolução de litígios noutro Estado-
Membro. Muitas vezes, os consumidores desistem  das suas queixas simplesmente porque não 
sabem onde se dirigir para resolver os seus litígios num outro Estado-Membro. As incertezas 
quanto à garantia de compensação afectam a confiança dos consumidores nas compras além fronteiras e dissuadem-nos de beneficiar do mercado único. 
Para além da resolução de lití gios pelas vias judiciais tradic ionais, os consumidores e as 
empresas em alguns Estados-Membros podem reme ter as suas queixas para as chamadas 
entidades de Resolução Alternativa de Litígios  (RAL ).  O termo abrange os procedimentos 
extrajudiciais de resolução de litígios, tais co mo a conciliação, a mediaç ão, a arbitragem e as 
comissões de gestão de queixas. Para efeitos da presente avaliação do impacto (AI), RAL 
refere-se à resolução de litígios entre consumidores e comerciantes relacionados com a venda de bens e a prestação de serv iços por parte de comerciantes. As entidades de RAL têm por 
objectivo resolver litígios que surjam entre as partes, através da intervenção de uma entidade 
(por exemplo, conciliador, medi ador, provedor, comissão de gestão de queixas, etc.). A RAL 
não abrange a resolução de  litígios por parte de serviços in ternos de reclamações geridos por 
comerciantes. Os mecanismos de RAL que visam resolver os litígios entre consumidores e 
comerciantes através de um procedimento em linha são designados por mecanismos de 
Resolução de Litígios em Linha  (Online Dispute Resolution , ODR ) e podem ser um 
instrumento eficaz, em especial no caso de lití gios associados a transacções em linha.  No 
entanto, a ODR não está hoje suficientemente desenvolvida
1. 
A necessidade de melhorar o acesso às vias de recurso para os consumidores através de 
mecanismos de resolução alterna tiva de litígios exige uma reflex ão a nível da UE. A presente 
análise tem em conta os diferentes níveis de desenvolvimento da RAL nos Estados-Membros 
e os diferentes tipos de mecanismos de RAL.  A divergência das políticas nacionais em 
                                                 
1 A ODR pode também existir para litígios entre comerc iantes que, ainda que se trate de RAL, não estão 
cobertos pela presente avaliação de impacto. Um exemplo de ODR entre comerciantes é um serviço do 
Tribunal Arbitral Checo (www.adr.eu), que ajuda os proprietários de marcas registadas, os requerentes 
de registo de um nome de domínio e empresas de registo de todo o mundo a resolver conflitos através 
de um procedimento em linha.  
 
PT 4   PT matéria de mecanismos de RAL (ou a inexistê ncia dessas políticas ) demonstra que a acção 
unilateral dos Estados-Membros não conduz a uma solução satisfa tória para os consumidores 
e as empresas. A falta de mecanismos coerentes e eficazes de RAL nos Estados-Membros tem também um impacto na confiança dos consum idores nessas mecanismos para os litígios 
transfronteiriços e em linha, relativamente ao s quais o acesso a procedimentos de RAL/ODR 
continua a ser muito limitado. Os aspectos tran sfronteiriços dos proble mas identificados em 
matéria de RAL e ODR estão directamente rel acionados com a situação nacional. A melhoria 
da RAL transfronteiras depende da  melhoria da RAL nacional.  
A avaliação de impacto centra-se exclusivamen te na área da resolução extrajudicial de 
litígios. Visa analisar uma série de opções políticas destinadas a melhorar as vias de recurso dos consumidores através da RAL e da ODR. Outr os instrumentos existe ntes que reforçam a 
aplicação dos direitos dos consumidores no me rcado interno através de meios de acção 
judiciais e de execução não estão abrangi dos pela presente avaliação de impacto. 
2. D
EFINIÇÃO DO PROBLEMA  
Uma parte substancial dos consumidores eu ropeus confronta-se com problemas quando 
compra bens e serviços no mercado interno.  Em 2010, tal aconteceu com, aproximadamente, 
um quinto dos consumidores europeus2. Apesar de a legislação gara ntir um nível de protecção 
dos consumidores globalmente elevado, os prob lemas encontrados pelos consumidores ficam 
muitas vezes por resolver. As perdas incorr idas pelos consumidores europeus devido a 
problemas com a aquisição de bens ou serviços  estimam-se em 0,4% do PIB da UE. Aqui se 
incluem os prejuízos sofridos pelos consumidor es europeus relacionados com compras além 
fronteiras, que oscilam entre 500 milhões de euros e 1 000 milhões de euros3. 
Foram identificadas quatro principais deficiên cias que impedem a eficácia dos mecanismos de 
RAL. Lacunas na cobertura de RAL, pouca se nsibilização e qualidade dos mecanismos de 
RAL  
Os consumidores europeus não beneficiam do mesmo nível de acesso a mecanismos de 
qualidade de RAL na UE. Apesar de existire m cerca de 750 entidades nacionais de RAL, 
persistem lacunas tanto do ponto de  vista geográfico como sector ial. Além disso, a falta de 
informações detalhadas constitui uma barreira  significativa que impede o recurso à RAL por 
parte dos consumidores. As empresas raramente fornecem informações aos consumidores sobre a entidade competente de RAL para resolv er os seus litígios, quer no ponto de venda ou 
pós-venda. Por último, as entidades de RAL nem sempre respeitam os princípios fundamentais como a transparência, a imparcialid ade e a eficácia, tal como estabelecidos nas 
duas recomendações da Comissão de 1998 e 2001. 
                                                
 
2 EB 342, p. 169. 
3 Partindo do princípio de que as perdas individuais são semelhantes para as compras nacionais e além 
transfronteiras, estima-se que o prejuízo sofri do pelos consumidores da UE com as compras 
transfronteiriças se situe entre 500 milhões de euros e 1 000 milhões de euros. Esta hipótese é apoiada 
também pelo facto de, quando se comparam as experi ências de compradores à distância no seu país ou 
além fronteiras, as diferenças nos problemas encontrados não parecerem ser significativas. 16% dos 
compradores tiveram atrasos na entrega de produtos  comprados noutros países da UE contra 18% de 
compradores que tiveram atrasos na entrega de um produto comprado no seu próprio país.  
 
PT 5   PT ODR para transacções de comérc io electrónico transfronteiras  
A falta de cobertura de RAL nos Estados-Membros  da UE resulta em ineficácias na resolução 
de litígios relacionados com transacções de co mércio electrónico. Em 2010, mais de metade 
das queixas (56,3%) recebidas pela rede CEC dizia respeito a transacções de comércio 
electrónico, das quais menos de 9% podiam se r remetidas para uma entidade de RAL num 
outro Estado-Membro. São muito poucas as entid ades de RAL existent es que facultam a 
condução de todo o processo em linha. A tramitação de todo o processo em linha permitiria poupanças em termos de tempo e facilitaria a comunicação entre as partes. 
3. S
UBSIDIARIEDADE E NECESSIDADE DE UMA ACÇÃO DA UE  
A protecção dos consumidores é um domínio de  competência partilhada entre a UE e os 
Estados-Membros. Segundo estipulado no artigo 169. ° do Tratado sobre o Funcionamento da 
União Europeia (TFUE), a UE contribuirá pa ra a protecção da sa úde, da segurança e dos 
interesses económicos dos consumidores, bem como para a promoção do seu direito à 
informação, à educação para a defesa dos seus interesses.  Uma iniciativa em matéria de RAL/ODR com base no artigo 11 4.º do TFUE contribuirá para  atingir estes objectivos no 
contexto do bom funcionamento do mercado interno.  Ao mesmo tempo, respeitará os 
princípios da subsidiariedade e da proporcionalidade. 
Desenvolver a RAL/ODR é crucial para beneficiar os consumidores e as empresas e melhorar 
o funcionamento do mercado interno, tal como foi confirmado pelos pareceres das partes 
interessadas manifestados na c onsulta e nos debates públicos.  
Doze anos após as recomendações da Comissão sobre mecanismos de resolução extrajudicial 
de litígios de consumo, a anál ise da situação actual reve la que as medidas tomadas 
unicamente a nível nacional não resultaram numa cobertura suficiente da RAL. Várias lacunas 
dificultam ainda a eficácia dos mecanismos de  RAL e o funcionamento e a acessibilidade das 
vias de ODR para transacções de comércio electrónico transfrontei ras continuam a estar 
pouco desenvolvidos. Por conseguinte, os cons umidores europeus não beneficiam do mesmo 
nível de acesso a mecanismos de RAL em t oda a UE. Do mesmo modo, também não está 
garantida a prestação de informações aos consum idores sobre a RAL em todos os sectores do 
mercado retalhista. Se o desenvolvimento da RAL for deixada à acção isolada dos Estados-
Membros, continuarão a não existir mecanismos de qualidade em alguns sectores do mercado 
retalhista e em algumas zonas geográficas da UE. Os níveis de sensibilização de 
consumidores e empresas continuarão a se r baixos e o acompanhamento dos processos 
nacionais de RAL será feito pelos Estados-Mem bros numa base voluntária. Por último, não 
haverá qualquer garantia de que os mecanismos de RAL/ODR respeitam os princípios fundamentais que garantem a sua qualidade. O desenvolvimento insufi ciente e fragmentado 
da RAL na UE contrasta com os objectivos do TFUE, uma vez que irá comprometer ou criar 
novos obstáculos ao funcionamento do mercado inte rno e criar desigualdades na protecção do 
consumidor na UE e nas condições comerciais para as empresas. Além disso, sem um sistema 
eficaz de RAL a nível nacional no qual as entida des de RAL transfronteiriças possam basear-
se e fixar-se, não será possível o desenvolvi mento de mecanismos de RAL eficientes e 
eficazes para tratar os l itígios transfronteiriços. 
A falta de eficácia dos mecanismos de RAL/ODR limita o potencial deste meio de resolução 
de litígios e cria desequilíbrios na eficiência do tratamento de litígios de consumo nos diferentes Estados-Membros, em  especial no que diz respei to aos litígios de cariz 
 
PT 6   PT transfronteiriço. Esta situação  afecta a confiança dos cons umidores nas compras além 
fronteiras. Tanto as empresas4 como os consumidores referem claramente que a preocupação 
com potenciais problemas de recurso num outro  Estado-Membro actua como desincentivo à 
compra e à venda além fronteiras e que, por c onseguinte, não tiram todas as vantagens das 
potencialidades do mercado interno5. Deve ser dada uma atenção especial à geração de 
confiança dos consumidores no mercado interno e à garantia de condições equitativas para as 
empresas nos vários Estados-Membros. 
Além disso, apesar do actual nível reduzido de transacçõe s de comércio electrónico 
transfronteiras, o mercado reta lhista digital está a crescer rapidamente nos Estados-Membros6. 
Por conseguinte, garantir meios de recu rso extrajudiciais simples, eficazes e pouco 
dispendiosos é ainda mais importante para que consumidores e comerciantes se aventurem em 
transacções em linha além fronteiras. As acçõ es a nível dos Estados-Membros não conduzirão 
à criação de um sistema de resolução de litígio s em linha à escala da UE que, como indicado 
na Agenda Digital, é uma ferramenta essenc ial para promover o co mércio electrónico.  
Em razão da sua dimensão e efeitos, os obj ectivos visados podem ser mais bem alcançados 
através da adopção de medidas a nível da UE. Um a vantagem clara da definição de princípios 
e critérios comuns para os mecanismos de RAL em todos os Estados-Membros será um 
tratamento adequado e eficaz dos litígios de consumo associados tanto às transacções 
nacionais como transfro nteiriças. Garantirá também um desenvolvimento mais homogéneo da 
RAL/ODR na UE. 
As acções unilaterais a nível dos Estados-Membros não conseguem proporcionar de forma 
suficiente os benefícios supramencionados a co nsumidores e comerciantes. O mais provável é 
que a falta de coordenação dos esforços envi dados pelos Estados-Membros venha a resultar 
numa maior fragmentação dos mecanismos de RA L, que, por sua vez, contribuirá para um 
tratamento desigual de consumidores e comercia ntes no mercado interno e diferentes níveis 
de compensação dos consumidores na UE. 
4. OBJECTIVOS POLÍTICOS  
Os objectivos gerais são os se guintes: i) Melhorar o funciona mento do mercado retalhista 
interno, incluindo o mercado retalh ista digital; ii) Alcançar um elevado nível de protecção dos 
consumidores; iii) Permitir a consumidores e comerciantes a resolução dos seus litígios de forma eficaz. O quadro que se segue descreve  os objectivos específicos e operacionais:  
                                                
 
4 Em especial no caso das PME, dado que a sua cap acidade administrativa limitada não lhes permite 
apresentar queixas através de meios judiciais. A disponibilidade de uma via fácil de resolução de litígios 
como a RAL poderá atenuar essas preocupações das pequenas e médias empresas. 
5 1 em 20 consumidores parece confrontar-se com problemas quando compram  bens ou serviços além 
fronteiras, e 59% dos comerciantes afirmaram que um obstáculo importante para venderem noutros 
países são os custos potencialmente mais elevados da resolução de queixas e litígios transfronteiriços 
comparativamente aos litígios a nível nacional. 
6 Entre 2004 e 2010, a percentagem de indivíduos que encomendaram bens ou serviços através da 
Internet aumentou significativamente na UE-25, passando de 22% para 37%, em especial no Reino 
Unido, Luxemburgo, Alemanha, Países Baixos, França e países nórdicos, onde 45% a 65% dos 
utilizadores da Internet são compradores em linha. 
 
PT 7   PT Objectivos específicos  Objectivos operacionais  
Cobertura, informação e qualidade dos mecanismos de RAL  
Assegurar o acesso a mecanismos de RAL para 
facilitar a resolução extrajudicial de litígios para os 
consumidores envolvidos em litígios nacionais e além fronteiras com comerciantes.
 • Aumentar o número de litígios de consumo 
nacionais e transfronteiriço s resolvidos através da 
RAL. 
• Reduzir o número de problemas por resolver com a 
aquisição de bens ou serviços a nível nacional e em casos transfronteiriços.
 
Garantir que os consumidores e as empresas têm 
conhecimento da existência de mecanismos de RAL.  • Assegurar que os consumidores são informados 
sobre a entidade de RAL competente para resolver os seus litígios, em especial nas situações 
transfronteiriças. 
• Garantir que os consumidores e as empresas têm 
conhecimento das informaçõ es gerais relacionadas 
com os mecanismos de RAL e a sua utilização, em 
especial nas situações transfronteiriças.  
Garantir que as entidades de RAL oferecem um 
serviço de qualidade a consumidores e empresas.  • Garantir que as entidades  de RAL oferecem um 
serviço imparcial a empresas e consumidores. 
• Assegurar que as entidades de RAL fornecem um 
serviço competente e transparente a empresas e 
consumidores. 
• Garantir que as entidades  de RAL fornecem um 
serviço eficaz. 
• Assegurar que as entidades de RAL são alvo de 
acompanhamento regular.  
Resolução de litígios em linha (ODR) para transa cções de comércio electrónico transfronteiriças  
Garantir que os consumidores e as empresas podem 
contar com um mecanismo para resolver em linha os 
seus litígios de comércio electrónico transfronteiras.  • Dar a consumidores e empresas a possibilidade de 
gerir em linha e extrajudicialmente todos os litígios 
de comércio electrónico tr ansfronteiras, através de 
uma ferramenta electrónica a nível da UE.  
• Desenvolver critérios comuns nos quais assentar o 
desenvolvimento da ferramenta electrónica, a fim de 
aumentar a sua eficácia.  
5. OPÇÕES POLÍTICAS E SUA ANÁLISE  
Os quadros resumem as opções políticas iden tificadas para as duas áreas problemáticas. 
 
PT 8   PT 5.1. Cobertura, informação e quali dade dos mecanismos de RAL  
Opção 1 :  Ausência de acção da UE (cenário de base)  
Opção 2 :  Instrumento jurídico não vinculativo que fomente o desenvolvimento de entidades de 
qualidade de RAL para todos os litígios de cons umo nacionais e transfronteiras; encoraje 
as empresas a fornecer aos consumidores informações sobre a entidade de RAL 
competente para resolver os seus litígios;  e incentive as entidades de RAL existentes a 
participar em redes sectoriais de RAL.  
Opção 3 :  Instrumento jurídico vinculativo que garant a que os consumidores possam remeter todos 
os seus litígios nacionais e transfronteiras pa ra entidades de RAL, incluindo serviços em 
linha; que os consumidores recebam inform ações sobre a entidade de RAL competente 
para resolver os seus litígios; e que as entid ades de RAL participem em redes sectoriais 
de RAL existentes na UE.  
Opção 4 :  Instrumento jurídico vinculativo que estabel eça um modelo da UE para as entidades de 
RAL, de forma a abranger todos os litígios de consumo nacionais e transfronteiras, 
designadamente no que respeita às transacçõ es em linha. Este instrumento permitirá 
também assegurar que os consumidores recebam informações sobre a entidade de RAL competente para resolver os seus litígios e que sejam criadas redes sectoriais de RAL à 
escala da UE.
 
5.2. Resolução de litígios em linha (ODR) par a transacções de comércio electrónico 
transfronteiriças  
(a) Op(b) Ausência de acção da UE (cenário de base)  
(c) Op(d) Instrumento jurídico não vinculativo que, à escala da UE, ligue em rede os me c
de RAL competentes pelos litígios de comércio electrónico.  
(e) Op(f) Instrumento jurídico vinculativo que estabeleça um sistema na UE composto p
plataforma electrónica directamente acessível pelos consumidores, que terá p
entidades nacionais de RAL e será capaz de resolver litígios de comércio el e
transfronteiras  (ODR); e defina critéri os comuns para o funcionamento da pl a
electrónica.  
(g) Op(h) Instrumento jurídico vinculativo que crie um único organismo à escala da UE q
em linha, de todos os litígios de co mércio electrónico transfronteiras.  
6. COMPARAÇÃO DAS OPÇÕES E RESPECTIVOS IMPACTOS  
As opções políticas relativas às áreas problemá ticas foram avaliadas em função dos critérios 
de eficácia, eficiência e coerên cia, utilizando uma escala de 0 a 5. A pontuação de cada opção 
combinada para cada um dos critérios (eficácia , eficiência, coerência) é apresentada no 
quadro infra. Os resultados finais mostram em que medida cada opção combinada poderá 
contribuir para os objectivos políticos.  
 
PT 9   PT Impacto cumulativo 
(eficácia, eficiência e 
coerência)  Resolução de litígios em linha para  transacções de comércio electrónico 
transfronteiriças  
Cobertura, informação e 
qualidade dos mecanismos 
de RAL  Opção política 1  Opção política 2  Opção política 3  Opção política 4  
Opção política 1  0 3 5 7 
Opção política 2  3 6 6 8 
Opção política 3  6 9 15 11 
Opção política 4  8 8 13 12 
Dos resultados apresentados no quadro pode co ncluir-se que a combinação de opções que não 
impliquem uma acção da UE manterá o status quo  e, por conseguinte, não resolverá os 
problemas que foram identificados. A combinação de opções que prevêem a adopção de instrumentos jurídicos de caráct er não vinculativo para resolv er os problemas identificados 
não é eficiente nem eficaz. Por conseguinte, os  problemas dos consumidores continuarão por 
resolver e por recuperar os prejuízos so fridos no mercado interno. Uma recomendação 
adicional não deverá trazer qualquer valor acre scentado para resolver os problemas actuais.  
A combinação de opções que prevêem a adopção de instrumentos jurídicos vinculativos que 
obriguem à disponibilização de entidades de RAL,  igualmente capazes de resolver litígios em 
linha, em sectores da economia onde actualmen te não existem (opção 3 RAL) garantirá a 
plena cobertura da RAL. Em consequência  desta plena cobertura, será criado o 
enquadramento necessário com base no qual um si stema electrónico (na Internet) à escala da 
UE poderá tratar com eficácia os litígios relacionados com transacções de comércio electrónico transfronteiras ( opção 3 ODR). Esta combinação de opções representa, por 
conseguinte, o meio mais eficaz e eficiente de para melhorar a forma como são tratados os 
litígios de consumo nacionais  e transfronteiriços.  
A combinação de opções que implicam um ní vel elevado de harmonização nas áreas da RAL 
e da ODR (opções 4) proporcionaria uma cobe rtura plena, mas seri a desproporcionada em 
relação aos objectivos da iniciativa global. Tal foi também confirmado pelas respostas à consulta pública e pelas discussõ es bilaterais realizadas pelo s serviços da Comissão com os 
Estados-Membros. Além disso, a criação na UE  de um organismo único de ODR tornaria 
redundantes as entidades de RAL que existem act ualmente a nível nacion al e resolvem litígios 
em linha. Por último, esta medida não tem em conta a situação nacional e é desproporcionada, 
uma vez que implica uma forte intervenção «descendente» da UE que gera também custos desnecessários para a UE.  
 
PT 10   PT Em conclusão, os objectivos prosseguidos podem se r realizados mais eficazmente através de 
instrumentos separados mas complementares. A opção preferida é a combinação das duas opções políticas seguintes: 
(1) Uma directiva-quadro que garanta que os consumidores possam remeter todos 
os seus litígios nacionais e transfront eiras para entidades de RAL, incluindo 
serviços em linha; que recebam informações sobre a entidade de RAL competente para lidar com os seus litígios e que as entidades de RAL 
participem em redes sectoriais de RAL existentes na UE (opção 3). Será vinculativa para os Estados-Membros, deixando-lhes a escolha quanto a forma 
e aos meios (como «colmatar as lacunas»); e 
(2) Um regulamento que estabeleça um sistema na UE composto por uma 
plataforma electrónica (Inte rnet) directamente acessível pelos consumidores, 
que terá por base entidades nacionais de  RAL e será capaz de resolver em linha 
litígios de comércio electrónico transf ronteiriços (ODR); e defina critérios 
comuns para o funcionamento da plataforma electrónica (opção 3). 
6.1. Impacto da opção preferida 
A opção preferida trará di ferenças tangíveis para os consumidores .   
Os consumidores terão a possibilidade de  apresentar todos os seus litígios 
(independentemente do sector de actividade, do canal de compra  ou do país em que o bem ou 
serviço foram adquiridos) a uma entidade de RAL.  Além disso, terão a ga rantia de que todas 
entidades de RAL serão transparentes e tratarão  os seus litígios de forma eficaz e imparcial, 
sentindo-se assim mais confiantes e bem prepar ados para recorrer à RAL. Em resultado, serão 
notificados e resolvidos  mais problemas de consumo. As perdas recuperadas podem então ser 
reutilizadas no mercado interno para a compra  de bens e serviços. Do mesmo modo, as 
poupanças decorrentes da introdução de mecanismos de RAL de qualidade será importante, representando cerca de 0,17% do PIB da UE. Os  consumidores receberão informações sobre a 
entidade de RAL a que devem dirigir-se em caso de litígio com um comerciante em todos os 
contratos e documentos comerciais (por exempl o, recibos e facturas). Consequentemente, a 
RAL passará a ser um procedimento comum para os consumidores e os níveis de 
sensibilização aumentarão substancialmente.  
O impacto global sobre as empresas  será razoável.  Estas inco rrerão em alguns custos, a 
saber: i) podem ser obrigadas a criar e financ iar – total ou parcialmente - entidades de RAL 
nos sectores em que estas não existam. Os custos associados dependerão do sector, dos 
litígios em questão e do país. Os Estados-Membr os mais afectados serão os que dispõem de 
poucas ou nenhumas entidades de RAL. No entanto, os custos para as empresas em relação à 
obrigação de cobertura plena não estão directam ente associados à cobertura existente de RAL 
no Estado-Membro em que estão estabelecidas. A plena cobertura de RAL não exigirá que as 
empresas criem sistematicamente uma determinada entidade de RAL em cada sector retalhista. Os Estados-Membros, em colaboraç ão ou não com as empresas, podem decidir 
criar um organismo único inte rsectorial ou supletivo para colmatar as lacunas no seu 
território. Além disso, deve salientar-se que o financiamento de entidades de RAL pelas empresas é já uma prática comum em muitos sectores e Estados-Membros.  ii) as empresas terão de adaptar os seus contratos e documentos comerciais, a fim de incluir informações sobre as entidades relevantes de RAL. Tal ir á significar certos cust os, nos quais incorrerão 
 
PT 11   PT apenas uma vez e que ascenderão a cerca de 77 1 milhões de euros a nível da UE (254 euros 
por empresa). 
Por outro lado, ao utilizarem a RAL em vez de processos judici ais, as empresas, incluindo as 
PME, acumularão poupanças anuais de 1,7 mil m ilhões de euros a 3 m il milhões de euros, 
gastando ao mesmo tempo menos 258 dias. Além disso, reforçarão a sua reputação junto dos 
consumidores e, em grande medida, resolverão questões associadas ao risco de reputação, ao 
demonstrar disposição para resolver litígi os sem grandes encargos financeiros e de modo 
facilmente acessível. A cobertura total de t odos os litígios, sejam estes em linha ou não, 
transfronteiras ou nacionais, relacionados com a transacção de bens e serviços permitirá, pois, às empresas recorrerem à RAL. Tal permitir-l hes-á evitar procedimentos judiciais morosos e 
onerosos e manter a sua reputação empresarial. Em resultado, as empresas, e em particular as 
PME, serão também incentivadas a melhorar os respectivos serviços internos de reclamações, 
assegurando uma melhor concorrência. Daqui resultará que as empresas estarão mais 
dispostas a oferecer produtos e serviços através da Internet.  
Do mesmo modo, o impacto nos Estados-Membros  será razoável.   Haverá custos com a 
criação e o funcionamento de novas entidades de  RAL, que os Estados-Membros poderão ter 
de suportar total ou parcialmente (dependen do do facto de o financiamento da RAL ser 
público ou privado ou uma combinação de ambos). Os custos de aplicação associados serão 
idênticos aos acima descritos para as empresas. Os Estados-Membros terão a possibilidade de cumprir a obrigação de cobertura plena atravé s de várias opções.  Os Estados-Membros 
poderão igualmente incorrer em custos marginai s para a transmissão de informações sobre o 
desenvolvimento de entidades de RAL. 
O impacto no orçamento da UE  deve também ser considerado.  A UE irá suportar os custos 
de desenvolvimento de um sistema electrónico na Internet para a resolução de litígios ligados 
a transacções de comércio electrónico tran sfronteiras, bem como das competências 
necessárias no seio da rede CEC. Tendo em cont a as entidades de RAL existentes que tratam 
da resolução de litígios em linha, bem como instrumentos semelhantes da UE, o orçamento 
necessário para a criação do sist ema electrónico na Internet pode estimar-se em cerca de 2 
milhões de euros e os custos de manutenção e funcionamento ascenderão aproximadamente a 300 000 euros por ano.  
Por último, o âmbito da intervenção da UE é limitado ao estritamente necessário para alcançar 
os objectivos definidos. Uma directiva-qua dro sobre o desenvolvimento da RAL e um 
regulamento sobre a criação de um sistema de ODR a nível da UE serão os meios mais eficazes para alcançar os objectivos previstos e, em comparação, os custos serão mínimos. A 
acção a nível da UE tem em consideração as entidades nacionais de RAL existentes. Os 
encargos para as empresas e os Estados-Membros resultantes da opção preferida são os mais proporcionados, na medida em que os objectivos  serão atingidos ao custo mais baixo,  
evitando a duplicação de despesas  ou encargos administrativos desnecessários. Em conclusão, 
a opção preferida respeita o princípio da proporcionalidade. 
7. C
ONCLUSÃO /ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO  
As iniciativas legislativas propostas devem incl uir uma disposição que obrigue à elaboração 
de um relatório sobre a aplicação da iniciativa e a sua adequação e eficácia no cumprimento dos objectivos definidos. Além disso, será utilizado um conjunto de indicadores de 
acompanhamento para medir os progressos alcançados na consecução dos objectivos 
 
PT 12   PT prosseguidos pelas iniciativas.  Entre estes incluem-se o aumento do número de casos de RAL 
e do número de consumidores e comerciantes que efectuam transacções transfronteiriças; o 
aumento dos níveis de sensibilização, o aumento de 20% do número de empresas dispostas a 
vender em linha em outros Estados-Membros até 2020 e de 10% do número de consumidores dispostos a comprar em linha a partir de ou tro Estado-Membro até 2020;  e os níveis de 
conformidade das entidades de RAL com os princípios de qualidade.