COMISSÃO EUROPEIA Bruxelas, 10.12.2015 COM(2015) 630 final LIVRO VERDE sobre serviços financeiros de retalho Mais qualidade nos produtos, mais escolha e mais oportunidades para consumidores e empresas



Livro Verde sobre serviços financeiros de retalho Mais qualidade nos produtos, mais escolha e mais oportunidades para consumidores e empresas Secção 1 Criar um verdadeiro mercado europeu para os serviços financeiros de retalho O Mercado Único da União Europeia e as suas quatro liberdades oferecem grandes oportunidades aos cidadãos da UE. Nos domínios em que o Mercado Único está bem desenvolvido, como é o caso dos transportes aéreos, 500 milhões de consumidores beneficiam da dimensão da concorrência, que proporciona a todos maiores possibilidades de escolha, melhores serviços e preços mais baixos. Uma das prioridades da Comissão presidida por Jean-Claude Juncker é a consecução de um Mercado Único mais aprofundado e mais justo. O mercado financeiro de retalho fornece um conjunto de serviços que são fundamentais para os cidadãos: onde guardar o nosso dinheiro, como poupar para a nossa velhice, como pagar a casa e outras compras, como proteger os nossos bens ou a nós próprios contra problemas de saúde ou acidentes. O desenvolvimento de mercados europeus eficazes para estes serviços aumentará as possibilidades de escolha dos consumidores, permitirá aos prestadores com bom desempenho oferecer os seus serviços em toda a UE, e apoiará os novos operadores e a inovação. A verdade, porém, é que neste momento não existem à escala europeia mercados de serviços financeiros de retalho. As compras transfronteiras de serviços financeiros de retalho representam apenas uma pequena minoria. São numerosos os produtos excelentes existentes nos mercados nacionais, contudo, os consumidores de um Estado-Membro da UE têm dificuldade em comprar produtos fornecidos noutro Estado-Membro. Esta circunstância não limita apenas a escolha. Os dados disponíveis mostram que os preços variam significativamente em toda a UE: por exemplo, um seguro automóvel para o mesmo cliente pode custar duas vezes mais nalguns Estados-Membros do que noutros. A digitalização – cuja tecnologia permite o desenvolvimento de novos modelos de negócio e de novos serviços – torna a informação facilmente disponível a potenciais consumidores. Consequentemente, a localização física das partes numa transação tornou-se menos importante. A digitalização pode ajudar a baixar os preços e melhorar a comparabilidade dos produtos, capacitando os consumidores para fazer as suas escolhas financeiras. A longo prazo, a digitalização deverá permitir que as empresas disponibilizem os seus produtos em qualquer lugar da União, tornando mais próxima a realidade de um mercado único europeu. A criação de um clima de confiança será fundamental para a expansão do Mercado Único neste domínio: confiança das empresas na possibilidade de fazer negócios além-fronteiras e confiança dos consumidores de que os seus interesses estarão protegidos caso utilizem um serviço transfronteiras. Para concretizar estes objetivos, os serviços e produtos devem ser compreensíveis: por outras palavras, a informação sobre a sua função, o seu preço e a comparação com outros produtos deverá ser disponibilizada de modo a que os consumidores consigam compreendê-la. Com base em anteriores medidas da UE neste domínio, o Livro Verde analisa o que é possível fazer para ajudar o Mercado Único na área dos serviços financeiros a produzir melhorias tangíveis nas vidas dos cidadãos na UE. Uma melhoria do mercado dos serviços financeiros de retalho geraria também novas oportunidades de mercado para os fornecedores, apoiando o crescimento da economia europeia e criando emprego. 1.1 Objetivo O presente Livro Verde representa uma oportunidade para refletir sobre a possibilidade de uma maior abertura do mercado europeu dos serviços financeiros de retalho – nomeadamente seguros, empréstimos, contas de pagamento, contas correntes e contas-poupança e outros investimentos a retalho – produzindo melhores resultados para consumidores e empresas, ao mesmo que conserva um nível adequado de proteção tanto para o consumidor como para o investidor. Procura identificar os obstáculos específicos com que consumidores e empresas se deparam para utilizar plenamente o Mercado Único e as eventuais formas de superar esses obstáculos, inclusivamente tirando melhor partido das novas tecnologias, desde que sejam aplicadas as salvaguardas adequadas. O objetivo é permitir que: As empresas sedeadas num Estado-Membro da UE tenham mais facilidade em oferecer serviços financeiros de retalho noutros Estados-Membros da UE; Os consumidores possam comprar serviços financeiros de retalho oferecidos noutros Estados-Membros da UE; e Os cidadãos possam continuar a usufruir dos seus produtos de serviços financeiros caso se mudem de um Estado-Membro para outro, seja para efeitos de estudo, trabalho ou aposentação – a chamada «portabilidade». O Livro Verde pretende estimular o debate a nível nacional e da UE. Trata-se de um convite ao Parlamento Europeu e ao Conselho, às outras instituições da UE, aos parlamentos nacionais e a todos os interessados para que apresentem as suas sugestões sobre as eventuais medidas estratégicas de curto e longo prazos que poderão ser necessárias para a consecução de um mercado europeu funcional e competitivo neste domínio. Nesse sentido, analisa: (1)o estado atual do Mercado Único dos serviços financeiros de retalho e a recente tendência da digitalização (Secção 2); e (2)a necessidade de medidas a nível da UE ou a nível nacional para superar os obstáculos que atualmente impedem consumidores e empresas de atravessar as fronteiras (Secção 3) 1.2 Medidas anteriores da UE no domínio dos serviços financeiros de retalho A confiança dos consumidores no setor financeiro e nos serviços financeiros de retalho diminuiu por causa da crise financeira e do descrédito que afetaram a indústria financeira. Para recuperar a confiança dos consumidores e ajudar a expandir o Mercado Único, a UE tomou recentemente uma série de medidas legislativas no domínio dos serviços financeiros de retalho. Algumas dessas iniciativas estão ainda a ser implementadas a nível nacional e são discutidas mais adiante no presente Livro Verde e incluem: Capacitar os consumidores para fazer escolhas informadas através de condições mais rigorosas de transparência e de melhor aconselhamento em alguns domínios, antes da venda de determinados produtos financeiros como as contas de pagamento, o crédito ao consumo e o crédito hipotecário, os produtos de investimento e os seguros;

Incentivar o desenvolvimento de mercados competitivos em contas de pagamento, providenciando um direito de acesso em toda a UE a contas de pagamento de base, proibindo a discriminação em razão da residência relativamente às contas de pagamento e garantindo o acesso a serviços de mudança de conta de pagamento a nível nacional; Melhorar as regras de proteção do consumidor aplicáveis a investimentos, crédito hipotecário e seguros, de modo a incutir confiança nos consumidores quando adquirem bens e serviços nos mercados nacionais e transfronteiras; Facilitar a distribuição transfronteiras de seguros e crédito hipotecário, a fim de melhorar a concorrência. Os serviços financeiros de retalho estão também sujeitos a uma ampla variedade de requisitos e regulamentos a nível da UE e a nível nacional, que visam proteger os consumidores e fomentar um mercado interno da UE desses serviços. Trata-se, nomeadamente, de requisitos transetoriais, como os que se referem a cláusulas abusivas em contratos de consumo e a práticas comerciais desleais das empresas face aos consumidores, e de legislação setorial relativa a numerosos produtos financeiros e serviços de pagamentos. A Comissão está a acompanhar de perto a implementação e aplicação da legislação existente por parte dos Estados-Membros e continua a promover a cooperação entre autoridades nacionais competentes a fim de assegurar a sua eficácia em toda a UE. O trabalho das Autoridades Europeias de Supervisão (ESA) é também relevante neste contexto. A par deste trabalho, a Comissão tem procedido periodicamente à revisão do quadro regulamentar do setor dos serviços financeiros de retalho, tendo em vista a criação de mercados mais integrados, competitivos e equitativos para os serviços financeiros. 1.3 Como se coaduna este Livro Verde com as prioridades gerais da Comissão? A presente consulta complementa outras peças fundamentais do trabalho da Comissão: O Mercado Único Digital (MUD). A Estratégia para o MUD pretende assegurar, entre outros, um melhor acesso dos consumidores e das empresas a bens e serviços em linha em toda a Europa, resolvendo o problema dos «bloqueios geográficos» injustificados (restrições impostas pelos fornecedores às compras). Aborda igualmente a questão das «condições de concorrência equitativas» entre os vários prestadores de serviços e prevê uma avaliação exaustiva das plataformas em linha, com especial incidência no tratamento dos dados. Além disso, a Estratégia para o MUD visa melhorar a interoperabilidade tecnológica pela via do apoio à normalização. Todos estes aspetos são relevantes para a digitalização do setor financeiro, embora não sejam exclusivos da mesma. A União dos Mercados de Capitais (UMC) Através da criação de um mercado único de capitais mais sólido, a UMC pretende oferecer às empresas uma maior escolha quanto às fontes de financiamento ao longo das diferentes etapas do seu desenvolvimento e proporcionar aos aforradores e aos investidores de retalho um maior leque de oportunidades e melhores rendimentos. A Estratégia para o Mercado Único (EMU) A EMU é constituída por ações específicas em três domínios fundamentais: criar oportunidades para consumidores, profissionais e empresas, incentivar a modernização e a inovação, e assegurar resultados concretos que beneficiem os consumidores e as empresas no seu dia-a-dia. O seu objetivo consiste em facilitar a prestação de serviços transfronteiras e eliminar as principais restrições com que se deram os prestadores de serviços às empresas e de serviços de construção. A Comissão analisará a evolução do mercado e, se necessário, tomará medidas relacionadas com requisitos de seguro para os prestadores de serviços às empresas e de serviços no domínio da construção. O presente Livro Verde tem em consideração e complementa outras iniciativas mais específicas da Comissão, designadamente o convite escrito à apresentação de informações (Call for Evidence) sobre o quadro regulamentar da UE em matéria de serviços financeiros, os trabalhos em curso com vista à eliminação dos obstáculos existentes no setor dos seguros relacionados com o direito dos contratos, a avaliação do potencial da Diretiva relativa à comercialização à distância de serviços financeiros prestados a consumidores (DMFSD) e o inquérito setorial em curso sobre comércio eletrónico (e-commerce). Secção 2 Estado atual dos mercados de serviços financeiros de retalho 2.1 Mercados fragmentados e concorrência insuficiente Existem grandes diferenças entre Estados-Membros no que respeita a preços e possibilidades de escolha. Alguns mercados mostram que é reduzido o número de consumidores que troca produtos, o que poderá diminuir os incentivos à concorrência entre empresas. Além disso, nos mercados de alguns Estados-Membros, verifica-se uma elevada concentração de prestadores de serviços. Os mercados de serviços financeiros de retalho da UE revelam igualmente uma reduzida atividade transfronteiras. Tal reflete, em certa medida, preferências culturais e nacionais e escolhas dos consumidores. Nem todos os consumidores querem comprar os seus produtos de serviços financeiros junto de prestadores estrangeiros. No entanto, justifica-se analisar se ainda é possível reduzir a fragmentação em maior grau. O crescimento do comércio em linha oferece um importante potencial para permitir que as empresas prestem serviços à distância a clientes de outros Estados-Membros. Existe também um vasto mercado potencial entre os consumidores que se deslocam dentro da União: 13,6 milhões de cidadãos da UE vivem num Estado-Membro que não o seu e muitos mais poderão vir a fazê-lo em algum momento das suas vidas. Além disso, 35 % dos cidadãos europeus vivem em regiões de fronteira com outros Estados-Membros, e muitos fazem já parte das suas compras nas suas zonas transfronteiras «locais». Esta situação deveria também ser possível para os serviços financeiros de retalho, mas muitas vezes isso não acontece. Para que todas as empresas possam aceder aos mercados, há que reduzir os obstáculos desnecessários e injustificados com que os novos operadores se deparam, especialmente no caso daquelas empresas que podem estar aptas a fornecer os seus produtos além-fronteiras dentro da EU Reduzida atividade transfronteiras O atual nível de transações transfronteiras diretas nos serviços financeiros de retalho é limitado, sendo que os consumidores compram grande parte desses produtos nos seus mercados nacionais e as empresas servem maioritariamente os mercados em que se encontram fisicamente estabelecidas. Estudos recentes sugerem que a percentagem de consumidores que já compraram produtos bancários de outro Estado-Membro era inferior a 3 % no caso dos cartões de crédito, contas correntes e hipotecas. Quanto ao crédito ao consumo, apenas 5 % dos empréstimos tinham sido obtidos além-fronteiras. Os empréstimos transfronteiras dentro da área do euro representam menos de 1 % dos empréstimos totais às famílias na mesma área. Quanto aos seguros, a prestação de serviços transfronteiras em 2011 e 2012 representava apenas cerca de 3 % do total dos prémios brutos emitidos. Diferenças a nível dos preços e das possibilidades de escolha A diferença de preços para produtos idênticos ou semelhantes disponíveis em diferentes mercados domésticos, inclusivamente do mesmo fornecedor, comprova a fragmentação do mercado. Por exemplo, quando estabelecem filiais noutros mercados, as empresas tendem a ajustar os seus preços às condições locais e, de um modo geral, não exportam preços mais competitivos para outros mercados. A fragmentação dos mercados está igualmente patente nas reduzidas possibilidades de escolha de que os consumidores dispõem em alguns Estados-Membros; por exemplo, em certos mercados, os consumidores só podem aceder a hipotecas de taxas fixas, enquanto noutros só podem aceder a taxas variáveis. No setor bancário, informações coligidas pelo grupo de utilizadores dos serviços financeiros (Financial Services User Group - FSUG) indicam que as diferenças entre Estados-Membros – que ultrapassam o que pode ser explicado por diferenças objetivas em termos de poder de compra e níveis de preços nacionais - podem ser substanciais no que se refere a uma série de produtos. As taxas anuais cobradas por um cartão de crédito podem variar entre €9,10 na Roménia e quase €114 na Eslováquia. As transferências bancárias sem ser em linha são gratuitas em alguns Estados-Membros, mas podem custar uma média de €3,58 em França. Existe também uma dispersão considerável nas taxas de juro que as famílias pagam pelos créditos hipotecários em diferentes países (ver Gráfico 1). É possível observar uma dispersão maior no crédito ao consumo do que no crédito hipotecário. Gráfico 1: Dados da Federação Hipotecária Europeia relativos às taxas de juro aplicáveis a novos empréstimos hipotecários à habitação por trimestre (2012-2014)

No setor dos seguros, o mesmo tomador de seguro com um perfil de risco semelhante pode pagar o dobro por uma apólice semelhante, consoante o seu local de residência. Informações coligidas pelo FSUG indicam que os prémios mensais por um produto de seguro de vida com duração de 25 anos não equiparado a investimento variavam entre os €10 mensais na Eslováquia e os €12,40 mensais em Espanha, chegando a atingir £65 mensais no Reino Unido. No caso do seguro automóvel, por exemplo, as cotações podem mesmo ser diferentes para o mesmo modelo de automóvel (Gráfico 2).



Gráfico 2: Prémios do seguro obrigatório de responsabilidade civil por país em média As diferenças nos preços podem ser atribuídas a fatores como as variações nas condições registadas nas economias nacionais, nos níveis de poder de compra, nas estruturas financeiras ou institucionais (por exemplo, a tributação, a regulação ou a supervisão), nos custos de financiamento, nas propostas de valor (por vezes, relacionadas com a venda associada obrigatória ou em pacote de produtos) e nas estruturas de fixação de preços nos mercados locais. No caso das seguradoras (especificamente no ramo automóvel) podem registar-se variações substanciais nos custos e riscos de cobertura entre os Estados-Membros, o que pode justificar algumas diferenças de preços.No entanto, não existe qualquer justificação objetiva aparente para a dimensão da diferença de preços em produtos que se encontram menos ligados à localização geográfica do risco ou às características de risco locais, tais como o seguro de vida (mesmo que a esperança de vida possa não ser idêntica em todos os Estados-Membros). Estes fatores nem sempre são suficientes para explicar o grau de fragmentação dos preços em toda a UE. Concorrência insuficiente e reduzida mudança de prestador por parte dos consumidores Os mercados dos Estados-Membros nos setores da banca e dos seguros de retalho revelam, na sua maioria, uma elevada concentração e sinais de não ser totalmente competitivos, o que limita a escolha dos consumidores, bem como o valor e qualidade dos produtos que obtêm. Por exemplo, no final de 2013, a quota de mercado dos cinco maiores prestadores de serviços no setor bancário variou entre de 95 %, aproximadamente, na Grécia e mais de 30 % na Alemanha e no Luxemburgo. Em resposta à consulta pública sobre a revisão do Regulamento de isenção por categoria aplicável a determinados acordos do sector dos seguros, a maioria das seguradoras e as respetivas associações setoriais alegou que os mercados dos seguros são competitivos. No entanto, é possível observar uma elevada concentração nos seguros dos ramos vida e não vida; por exemplo, os rácios de concentração no sector dos seguros de vida, tal como revelados pela quota de mercado das cinco principais companhias de seguros a partir de 2013, variam entre 100 % na Estónia e em Malta e menos de 40 % na Alemanha e na Croácia. As diferentes dimensões destes mercados não parecem justificar estas importantes variações. Na UE, a mudança entre diferentes fornecedores de produtos é rara. Segundo os dados do Eurobarómetro, em 2012, mais de 85 % dos entrevistados com um empréstimo pessoal ou um cartão de crédito não tinha mudado ou tentado mudar de prestador. Além disso, a nível dos Estados-Membros, os mercados de produtos de poupança não têm revelado um bom funcionamento, estando os consumidores «ligados» ao mesmo prestador e ao mesmo produto, ainda que estejam disponíveis produtos similares com retornos mais vantajosos. Com efeito, de acordo com o Painel de Avaliação dos Mercados de Consumo, os serviços financeiros de retalho contam-se entre os setores em que os consumidores revelam estar mais insatisfeitos com os serviços obtidos. Esta combinação de elevados níveis de insatisfação, preços variáveis e baixas taxas de mudança de prestador poderá ser indicativa de que a concorrência não esta a funcionar suficientemente bem nestes mercados do ponto de vista dos consumidores, ou do facto de as barreiras à adesão e desvinculação a produtos de serviços terem por base a inércia dos consumidores, e impede-os de procurar ofertas mais vantajosas. Se os consumidores mudassem mais facilmente de prestadores, tal poderia fomentar a concorrência entre empresas e proporcionar incentivos à entrada de novos atores em mercados maduros. Não fossem os obstáculos que impedem as transações transfronteiras, essa alteração de comportamentos poderia também encorajar as empresas a prestar serviços a partir de outros Estados-Membros. Dois dos mercados em que a mudança de prestador é mais difícil – contas de pagamento e hipotecas – foram, nos últimos anos, objeto de iniciativas ao nível da UE que ainda estão a ser transpostas para a legislação nacional, a saber, a Diretiva relativa ao Crédito Hipotecário (MCD), que elimina as barreiras ao reembolso antecipado de produtos e a Diretiva relativa às contas de pagamento (PAD), que cria serviços nacionais de mudança de conta. No entanto, ainda existem outras formas de encorajar a mudança de comportamento dos consumidores a nível da UE - por exemplo, a portabilidade total dos números de conta bancária está a ser ponderada nalguns Estados-Membros. As vendas associadas obrigatórias e as ofertas agrupadas de produtos podem também dificultar a escolha do consumidor. Para além das regras em matéria de concorrência, as vendas associadas obrigatórias e as ofertas agrupadas de produtos financeiros de retalho estão atualmente sujeitas a regras setoriais estabelecidas na diretiva MCD (que garantirão que os mutuários poderão escolher o seu seguro junto de um outro fornecedor), na diretiva PAD e na futura Diretiva relativa à distribuição de produtos de seguros (IDD). A revisão da Diretiva relativa aos mercados de instrumentos financeiros (MiFID II) inclui igualmente uma habilitação para a ESMA (em cooperação com a EBA e a EIOPA) para desenvolver orientações em matéria de vendas cruzadas. Os clientes devem ser informados se podem comprar separadamente cada um dos produtos que se inserem no pacote (por exemplo, seguro de um outro prestador) e dispor de informações claras sobre os custos. A Comissão continuará a controlar se tal é o caso e se são necessárias medidas adicionais nesta área. 2.2 Evolução do panorama do sector financeiro de retalho graças à digitalização Nos últimos anos, a digitalização e a inovação alteraram rapidamente a configuração dos serviços financeiros de retalho, e prometem continuar a fazê-lo. As instituições financeiras oferecem cada vez mais produtos em linha ou através de aplicações, sendo que, hoje em dia, a grande maioria dos consumidores utiliza regularmente os serviços bancários em linha para movimentar as suas contas e realizar operações. Em princípio, os progressos tecnológicos permitem flexibilizar o processamento de algumas transações transfronteiras, alargar o acesso dos consumidores a uma informação e um aconselhamento mais eficazes, melhorar a comparabilidade dos produtos e fomentar a mudança de comportamento dos consumidores. Os novos atores e nova tecnologia no mercado digital O sector dos serviços financeiros de retalho tem vindo a sofrer alterações significativas por via da digitalização. Surgem novos modelos de negócio: as empresas que apenas prestam serviços em linha e as empresas de tecnologia estão a entrar no mercado, oferecendo serviços (dentro dos Estados-Membros e, por vezes, de forma transfronteiras), incluindo transferências eletrónicas, intermediação de pagamentos em linha, agregação de dados financeiros, financiamento entre pares (peer-to-peer funding) e comparação de preços. Estão igualmente a entrar no mercado novos atores, que tradicionalmente não são prestadores de serviços financeiros e cujo principal modelo de negócio nem sempre assenta nesses serviços. As empresas dos media sociais, por exemplo, vendem hoje produtos financeiros. Estas novas tecnologias podem ser benéficas para os consumidores, desde que sejam respeitadas normas de segurança adequadas. Tanto, as empresas já estabelecidas e como as novas empresas de tecnologia (Fintechs), estudam formas de interação com os seus clientes, de integração dos seus canais de distribuição de produtos e de prestação de serviços, que são mais rápidas, mais reativas e mais adaptadas. Para os atores estabelecidos, as tecnologias digitais, incluindo livros comerciais distribuídos (tais como o método blockchain, utilizado pela moeda eletrónica «Bitcoin») oferecem a oportunidade de reformular os processos internos, graças ao reforço da normalização, da automatização e das economias de escala. Os atores estabelecidos realizam igualmente parcerias com as Fintechs, ou empenham-se na sua promoção, assim como trabalham com os principais fornecedores de tecnologias digitais, a fim de influenciar e de controlar esta tendência. Além disso, as empresas recorrem cada vez mais a «grandes volumes de dados», coligidos a partir de diversas fontes, como os media sociais, a fim de recolher informações sobre potenciais clientes alvo. Estes novos instrumentos disponibilizam, assim, maior conhecimento sobre os clientes, porém, suscitam também questões quanto à utilização adequada desses dados. Estas alterações terão particular impacto nos prestadores existentes, tais como os bancos já estabelecidos, devido à sua dependência significativa — e onerosa — das sucursais e do papel desempenhado pelas contas de pagamento como via tradicional de acesso aos consumidores, o que será posto em causa pelo aparecimento de Fintechs e das carteiras digitais. Os novos operadores têm igualmente vindo a centrar-se em atividades complementares lucrativas, como o câmbio de divisas. Os bancos e as companhias de seguros investem fortemente na digitalização dos respetivos serviços de vendas e de clientes na esperança de obter poupanças de custos e uma maior aproximação aos seus atuais clientes. Os novos operadores (que ainda não beneficiam de uma base de clientes estável) têm o potencial para gerar soluções transfronteiras e retirar novos mercados aos operadores já estabelecidos. O desenvolvimento de canais de distribuição em linha é de particular interesse ao nível da UE. Ao permitir que os prestadores de serviços e os consumidores realizem e apoiem mais facilmente, e com custos inferiores, as vendas à distância, a digitalização proporciona o acesso a uma ampla base de consumidores no Mercado Único, os quais podem beneficiar das melhores ofertas disponíveis. A digitalização deverá, em princípio, promover a atividade transfronteira, sem obrigar as empresas a estabelecer-se noutros Estados-Membros. Embora as tecnologias inovadoras proporcionem oportunidades para melhorar o serviço aos consumidores e reduzir preços, podem igualmente suscitar desafios regulamentares, sobretudo em matéria de cibersegurança e proteção dos dados. As ciberameaças são uma importante preocupação para os consumidores e as empresas; sendo provável que esta questão adquira cada vez mais importância à medida que a digitalização avançar, devendo ser encontrada uma resposta adequada. É possível que os atuais quadros de regulamentação e de supervisão não abranjam na mesma medida os novos intervenientes e os já estabelecidos, inclusivamente do ponto de vista da defesa dos consumidores. A evolução tecnológica e a expansão de novos canais de distribuição podem tornar difícil a disponibilização de informações pré-contratuais adequadas aos clientes — por exemplo, em virtude da divulgação em dispositivos móveis dotados de pequenos ecrãs de informações obrigatórias. Terá de ser cuidadosamente ponderada a forma como aproveitar as oportunidades proporcionadas ao mesmo tempo que se responde adequadamente aos desafios que as acompanham (nomeadamente em termos de segurança e de defesa dos consumidores). Novos produtos financeiros e de pagamento A Comissão apoia o desenvolvimento de tecnologias inovadoras e de fácil utilização, pretendendo assegurar a sua disponibilização a um grande número de consumidores em toda a Europa e, sempre que possível, além-fronteiras. A digitalização dos serviços financeiros conduziu à emergência de novos produtos, tais como empréstimos através de mensagens de texto ou empréstimos entre pares (peer to peer lending), alguns dos quais levantam desafios regulamentares e de defesa dos consumidores. No domínio dos pagamentos, em especial, surgem novas oportunidades graças ao desenvolvimento dos pagamentos móveis, pagamentos por Internet e pagamentos instantâneos nos mercados nacionais. Os pagamentos móveis conhecem um rápido desenvolvimento na Europa, existindo atualmente uma grande variedade de soluções para os pagamentos à distância ou de proximidade disponibilizados pelos intervenientes no mercado, incluindo bancos, sistemas de cartões, operadores móveis e operadores na Internet. Estes serviços incluem os pagamentos entre pares (peer-to-peer), os porta-moedas móveis, as aplicações bancárias e de cartões, e recorrem a diversas tecnologias (sendo as mais desenvolvidas, no que se refere a pagamentos no ponto de venda, a Near-Field Communications e os códigos Quick-Response). Estes serviços permitem ao consumidor pagar as suas compras por telefone, partilhar o preço de uma refeição, ou enviar fundos para amigos através de uma aplicação. No entanto, as soluções são frequentemente apenas válidas a nível nacional e não são, em geral, interoperáveis, uma vez que as empresas ou grupos de empresas concorrem para impor as suas próprias normas. A sua cobertura geográfica restrita e interoperabilidade mínima limitam a sua aceitação por parte dos comerciantes, o que reduz a sua utilização transfronteiras.

Existem atualmente pagamentos em tempo real (ou instantâneos) nalguns países, que atraíram grande interesse por parte de outros, uma vez que a velocidade das operações possibilita fomentar a inovação e conduzir à emergência de novas aplicações de pagamento. É essa a próxima evolução lógica no Mercado Único, no que se refere aos pagamentos de retalho, na sequência da transição para o Espaço Único de Pagamentos em Euros (SEPA): Os prestadores de serviços de pagamento da UE deram início ao desenvolvimento de um sistema de transferência de créditos instantâneo do SEPA. O Conselho de Pagamentos de Retalho em Euros e o Conselho de Pagamentos Europeu estão trabalhar com vista a uma norma pan-europeia para os pagamentos instantâneos e os pagamentos móveis entre pares (peer-to-peer), que encerra o potencial de criação de sistemas interoperáveis. A Comissão apoia ambos os organismos neste trabalho. Secção 3 Mais qualidade nos produtos, mais escolha e mais oportunidades para consumidores e empresas Não foram ainda explorados todos os benefícios que poderão decorrer do mercado único europeu dos serviços financeiros de retalho. Uma das formas mais diretas de melhorar a concorrência e promover o bem-estar dos consumidores seria reduzir, sempre que possível, os obstáculos ao comércio transfronteiras desses serviços. Estes obstáculos têm origem em dois grandes grupos de causas profundas que afetam tanto os fornecedores como os consumidores e que, em conjunto, determinam a diminuição da possibilidade de escolha e da concorrência e mantêm o mercado europeu fragmentado: os consumidores desconhecem as ofertas de outros Estados-Membros, ou não têm suficiente confiança nessas ofertas e, não sendo esse o caso, têm dificuldade em aceder às mesmas (secção 3.1); e os fornecedores não oferecerem produtos a consumidores de outros Estados-Membros, dado que, mesmo em tempos de digitalização, a fragmentação dos mercados gera custos operacionais e de conformidade excessivos (secção 3.2). A Comissão está particularmente interessada em saber se a utilização de tecnologias digitais inovadoras pode ajudar na eliminação destes obstáculos. Uma aplicação incoerente da legislação europeia em toda a UE, pode também dar origem a uma falta de confiança por parte dos consumidores e falta de certeza jurídica para os operadores relativamente às transações transfronteiras. A rede de cooperação em matéria de defesa dos consumidores abrange alguma legislação essencial de defesa do consumidor na área dos serviços financeiros. Se a aplicação da legislação europeia suscitar problemas, poder-se-ia recorrer mais a tais redes. Perguntas de caráter geral 1.Para que produtos financeiros uma maior oferta transfronteiras poderia estimular a concorrência nos mercados nacionais, em termos de escolha e de preços? 2.Quais são os obstáculos que impedem as empresas de prestarem diretamente aos consumidores serviços financeiros transfronteiras e de adquirirem diretamente produtos além-fronteiras? 3.Pode qualquer desses obstáculos ser superado, no futuro, pela digitalização e a inovação no setor Fintech? 4.Que pode ser feito para garantir que a digitalização dos serviços financeiros não se traduza num aumento da exclusão financeira, em particular, daqueles sem literacia eletrónica? 5.Qual deverá ser a nossa abordagem se as oportunidades oferecidas pelo crescimento e expansão das tecnologias digitais derem origem a novos riscos em matéria de defesa dos consumidores? 6.Terão os consumidores acesso a produtos financeiros seguros, simples e compreensíveis em toda a União Europeia? Em caso negativo, que poderá ser feito para permitir esse acesso? 7.Será que a qualidade de execução da legislação em matéria de serviços financeiros de retalho na UE constitui um problema para a confiança dos consumidores e a integração do mercado? 8.Será que existem outros elementos ou outros desenvolvimentos a ter em consideração em relação à concorrência transfronteiras e à escolha de serviços financeiros de retalho? 3.1 Ajudar os consumidores a comprar produtos financeiros noutros Estados-Membros? Em diversos momentos, ao longo das suas vidas, os consumidores têm de tomar decisões financeiras com implicações consideráveis a longo prazo. Na aquisição de um seguro de vida, no recurso a uma hipoteca para comprar casa, numa mudança para o estrangeiro ou nas poupanças para o futuro, os consumidores devem poder i) conhecer o que está disponível no resto da UE, ii) obter produtos a preços competitivos adequados às suas necessidades, e iii) estar confiantes de que os seus produtos são seguros e adequados e funcionarão como previsto. 3.1.1 Conhecer o que está disponível Procuro a melhor solução possível no meu Estado-Membro e desconheço se existem produtos noutros Estados-Membros que possam ser mais baratos ou melhores. Os consumidores não têm frequentemente acesso a informações sobre as ofertas transfronteiras de produtos financeiros; por conseguinte, é difícil adquirir bens ou serviços fora do seu país de origem. Alguns prestadores de serviços financeiros de retalho visam consumidores em Estados-Membros onde não se encontram fisicamente estabelecidos. Além disso, os consumidores enfrentam uma série de obstáculos, incluindo a língua, quando pretendem informar-se sobre produtos noutros Estados-Membros. Melhor informação aos consumidores e ajuda na mudança de prestador Uma das formas de reforçar a sensibilização dos consumidores e incentivar a mudança para produtos mais apropriados seria garantir que estes disponham de acesso a canais que possibilitem obter informação sobre produtos disponíveis noutros Estados-Membros e compreender as suas características. Estes canais poderão, por exemplo, incluir os intermediários financeiros, sítios Web de comparação independentes, ou serviços de aconselhamento financeiro independentes via Internet. Os sítios Web de comparação independentes podem ser úteis para assegurar que os consumidores conheçam os produtos existentes, mas a sua principal vantagem resulta do apoio que prestam aos consumidores na mudança de prestador, permitindo que estes avaliem e escolham entre os produtos mais adequados às suas necessidades. A EIOPA constatou que os sítios Web de comparação estimulam a concorrência entre as seguradoras e os mediadores de seguros e contribuem para reforçar a transparência e a comparabilidade das informações disponíveis aos consumidores. Este conceito poderia aplicar-se igualmente a outros segmentos de produtos, bem como aos Estados-Membros que atualmente não disponham desses mecanismos, embora qualquer medida deva ter em conta que muitos sítios Web de comparação descrevem, por vezes, de forma insuficiente as métricas e os aspetos comparados, centrando-se demasiadamente, com frequência, no preço. Os sítios Web de comparação são muito comuns no setor dos seguros, e a Diretiva relativa às contas de pagamento (PAD) introduziu a obrigação de criar, pelo menos, um sítio Web de comparação (com os critérios de qualidade precisos) a nível nacional que apresentará as ofertas de serviços de contas bancárias propostos por instituições financeiras diferentes, incluindo as comissões cobradas. Entre os outros métodos para melhorar as taxas de mudança de prestador podem incluir-se medidas que visem garantir que os consumidores possam desvincular-se dos seus produtos sem estarem sujeitos a sanções onerosas, como na Diretiva relativa ao crédito hipotecário e na Diretiva relativa a contratos de crédito ao consumo (CCD) , ou os esforços para ultrapassar a inércia dos consumidores, mediante a redução dos obstáculos e problemas decorrentes de uma mudança de produtos. O recurso à divulgação de informação específica em momentos cruciais, em alturas em que os consumidores possam beneficiar de uma mudança de produtos, poderia também garantir uma postura mais ativa por parte dos consumidores face às suas decisões financeiras, deixando de estar tão ligados aos produtos que adquiriram. Perguntas 9.Qual seria o canal mais adequado para sensibilizar os consumidores para os diferentes serviços financeiros de retalho e produtos de seguros disponíveis em toda a União? 10.Que mais pode ser feito para facilitar a distribuição transfronteiras de produtos financeiros através de intermediários? 11.São necessárias novas medidas para encorajar a comparabilidade e/ou facilitar a mudança de prestadores de serviços financeiros de retalho situados no mesmo ou noutro Estado-Membro? Em caso afirmativo, quais e em que segmentos de produtos? Combater os encargos complexos e extremamente elevados aplicados a operações no estrangeiro Vivo na área do euro. O meu banco cobra-me comissões elevadas sempre que pretendo transferir somas para um Estado-Membro não pertencente à área do euro. Ao utilizar o meu cartão de crédito no estrangeiro, fui confrontado com uma fatura elevada pois a taxa de conversão aplicada pelo banco foi mais onerosa do que as taxas de mercado e não havia sido devidamente informado previamente sobre a taxa de câmbio cobrada. No que se refere aos encargos com as operações, o Regulamento n.º 924/2009 relativo aos pagamentos transfronteiras eliminou as diferenças de encargos entre pagamentos transfronteiras e os nacionais em euros, em grande benefício dos consumidores que efetuam pagamentos em euros. No entanto, os cidadãos que pretendam transferir somas para outros países da UE em divisas que não o euro são frequentemente confrontados com comissões muito elevadas em comparação com as que pagam por transferências nacionais. Estas comissões, que englobam os encargos com as operações e as taxas de câmbio, podem representar uma parte significativa do valor da operação. Os encargos com as operações cobrados aos consumidores comuns pelos pagamentos transfronteiras e pelas transferências em divisas que não o euro tendem a ser muito elevados em todos os Estados-Membros e nem sempre são divulgados de forma clara aos consumidores. Estão cada vez mais disponíveis sítios de câmbio na Internet entre pares (peer-to-peer), que oferecem taxas mais vantajosas aos consumidores e estão a começar a ter um impacto real nos mercados. Embora as empresas devam ser transparentes no que se refere às comissões e taxas cobradas pelos câmbios, essas comissões e taxas não se encontram sujeitas a qualquer regulamentação específica europeia.

No caso dos pagamentos com cartão, os consumidores nem sempre estão cientes da taxa de conversão de divisas que será aplicada a uma operação executada no estrangeiro, por exemplo, para levantamentos em numerário ou compras com cartões de pagamento nos Estados-Membros que possuam uma moeda diferente. A conversão de divisas é geralmente oferecida pelo banco que emite o cartão. Nos últimos anos, os operadores têm oferecido com uma frequência cada vez maior a opção de se utilizar a taxa de câmbio do seu próprio banco (a chamada conversão de moeda dinâmica), que, pelo menos, proporciona alguma transparência aos consumidores e poderá proporcionar uma melhor relação custo-benefício. No entanto, as taxas comerciais aplicadas nem sempre são melhores para os consumidores e, muitas vezes, são difíceis de comparar de forma casuística com as taxas oferecidas pelo banco do consumidor, uma vez que as taxas exatas oferecidas pelos bancos não estão disponíveis aos consumidores no momento da operação. Tal significa que, até à data, os consumidores não foram capazes de tirar partido da concorrência decorrente das oportunidades de conversão dinâmica de divisas. Tendo em conta a existência de diferentes moedas na UE, bem como a integração em curso dos mercados de serviços financeiros de retalho, esta questão é suscetível de crescer em importância à medida que aumenta o comércio eletrónico no mercado único digital, sendo necessário continuar a analisá-la. Perguntas 12.O que mais poderá ser feito a nível da UE para resolver o problema do excesso de encargos cobrados pelos pagamentos transfronteiras (por exemplo, transferências de crédito) com diferentes moedas na UE? 13.Além dos requisitos de divulgação existentes, serão necessárias quaisquer outras medidas para assegurar que os consumidores conheçam as taxas de conversão de divisas que lhes são cobradas sempre que fazem operações transfronteiras? 3.1.2 Aceder a serviços financeiros a partir de qualquer local da Europa Mudámos para França para gozar a nossa reforma e pretendemos manter a nossa conta bancária no Reino Unido, a fim de receber a pensão mensal. Porém, o nosso banco recusa-se a renovar o cartão de débito por não dispormos de residência permanente no Reino Unido. O banco apenas concorda em manter uma conta, caso façamos um depósito considerável. Consultámos também um sítio Web de renome de comparação de preços sobre as melhores taxas de juros para as nossas poupanças e obtivemos a seguinte informação: «Antes de apresentar o seu pedido, por favor, certifique-se de que leu e compreendeu os termos e condições da conta. Deve também ter mais de 18 anos e ter residência permanente no Reino Unido.» Como os prestadores de serviços financeiros não disponibilizam atualmente os seus produtos além-fronteiras, a menos que estejam estabelecidas no mercado visado, os consumidores da UE raramente podem aceder a quaisquer serviços financeiros de outros Estados-Membros (com exceção de alguns produtos de investimento limitados). Embora a Diretiva PAD venha promover o mercado interno, proibindo a discriminação em razão da residência contra consumidores que solicitem ou que tenham acesso a contas de pagamento, na maioria dos casos, os consumidores continuam a deparar-se com a situação de não serem elegíveis para serviços se não residirem no país do prestador. No setor dos seguros, é o local de residência dos consumidores, e não o respetivo perfil de risco individual, que define as opções disponíveis, pois as seguradoras elaborarão as apólices com base no agrupamento de riscos, tal como determinado pela procura local. Os fornecedores em linha podem aplicar técnicas de bloqueio geográfico, através do bloqueio do acesso a sítios Web, ou do reencaminhamento para outros sítios Web, ou ainda impedindo a conclusão da operação, exigindo um formato específico dos dados limitados a determinados países (por exemplo, códigos postais ou informação de pagamento). Estas práticas impedem os consumidores de subscrever os produtos que escolhem. Os consumidores não devem ser tratados de forma diferente em razão da sua nacionalidade ou do seu local de residência quando efetuam compras na UE, a menos que tal se justifique por critérios objetivos. Foram anunciadas medidas relativamente ao bloqueio geográfico e outras formas de discriminação da zona geográfica na Estratégia para o mercado único digital, em maio de 2015, e na Estratégia para o mercado único, em novembro de 2015. A Comissão apresentará propostas legislativas até meados de 2016 com vista a pôr fim ao bloqueio geográfico injustificado e, de um modo mais geral, a impedir a discriminação dos consumidores em razão da residência ou da nacionalidade. Perguntas 14.Que pode ser feito para limitar a discriminação injustificada em razão da residência no setor dos serviços financeiros de retalho, incluindo os produtos de seguros? Aumentar a portabilidade dos produtos Gostaria de me mudar para outro Estado-Membro para aí aceitar um novo emprego. Há muito que subscrevi um seguro de saúde privado no meu Estado-Membro de origem, mas não o posso transferir para a minha nova residência, e terei de subscrever um novo seguro de saúde. Verifiquei que os meus prémios seriam significativamente mais elevados no meu novo Estado-Membro, dado que os seguros têm por base a mais recente informação relativa à minha saúde e não a minha clínica. É possível que os cidadãos que se mudam de um Estado-Membro para outro deixem de estar em posição de beneficiar de produtos financeiros adquiridos no seu Estado-Membro de origem, vendo-se excluídos do sector financeiro no seu novo Estado-Membro de residência. Esta situação pode ser particularmente exigente para os consumidores que estão menos aptos a negociar com os prestadores de serviços no novo Estado-Membro de residência, ou para os cidadãos que dependem de um acesso frequente aos produtos financeiros que foram acumulando ao longo da vida, tais como seguros de saúde privados. No que se refere aos seguros de saúde privados, aparentemente, estão em vigor cláusulas e condições contratuais que limitam o direito às prestações ao Estado-Membro em que o tomador reside habitualmente no momento da celebração do contrato de seguros. A residência habitual é, pela sua natureza, algo que pode mudar ao longo do tempo. Consequentemente, é possível que os tomadores de seguros deixem de estar em posição de contar com as suas apólices quando se mudam para outro Estado-Membro, de solicitar o reembolso das despesas de hospitalização, ou de desfrutar das suas pensões privadas no estrangeiro. Esta situação afeta mais particularmente os idosos, a quem são frequentemente cobrados prémios mais elevados de seguros de saúde ou de cuidados de longa duração. Os consumidores enfrentam problemas específicos quando tentam aceder a poupanças efetuadas ao longo da vida com base em seguros. A par das dificuldades significativas que os tomadores de seguros podem enfrentar na conciliação de regimes de tributação contraditórios e duplicados, são numerosas as apólices de seguro de vida que limitam os seguros para que apenas sejam válidos no Estado-Membro onde o tomador tem a sua residência habitual. Essas restrições reduzem a escolha dos consumidores e a concorrência transfronteiras e representam também um obstáculo considerável para os consumidores que se mudam para outro Estado-Membro. Estes obstáculos afetam mais gravemente os cidadãos da UE que procuram instalar-se noutro Estado-Membro para gozar a respetiva reforma. Perguntas 15.Que pode ser feito a nível da UE para facilitar a portabilidade dos produtos financeiros de retalho — por exemplo, o seguro de vida e o seguro de saúde privado? Facilitar o acesso e reconhecimento transfronteiras de seguros de responsabilidade profissional Nos setores em que o seguro de responsabilidade profissional é obrigatório , os prestadores de serviços têm muitas vezes dificuldades em adquirir produtos que abranjam o território de mais do que um Estado-Membro, no âmbito da prestação de serviços. Na Estratégia para o mercado único, a Comissão anunciou que analisará a evolução do mercado no que respeita à disponibilidade e ao reconhecimento mútuo de Seguros de Responsabilidade Profissional Obrigatórios e, se necessário, tomará medidas em relação aos requisitos de seguro para os prestadores de serviços a empresas e de serviços de construção. Perguntas 16.Que pode ser feito a nível da UE para facilitar o acesso dos prestadores de serviços a seguros de responsabilidade profissional obrigatórios e o seu reconhecimento transfronteiras? 3.1.3 Ter confiança para beneficiar de oportunidades que surjam noutros locais na Europa Encontrei uma boa oferta de crédito noutro Estado-Membro, com uma taxa muito inferior à das minhas alternativas locais. Fiquei tentado, contudo, preocupavam-me as consequências, caso algo corresse mal com o produto. Pelo que, ao invés, decidi adquirir um produto mais caro no mercado local. Os consumidores precisam de ter a certeza de que estarão devidamente protegidos, antes e após a compra de produtos financeiros de retalho, independentemente do local em que efetuem a aquisição na União..

Promover a comparabilidade e a compreensão dos consumidores através de uma melhor divulgação de informação Os consumidores necessitam de informação que seja facilmente compreensível. As informações devem ser claras e centrar-se nos elementos que permitam ao consumidor compreender inteiramente determinado produto; deverá igualmente ter em conta o comportamento dos consumidores. A educação financeira pode ajudar, porém, é preciso que, quando os consumidores adquirem um produto, saibam quanto lhes será cobrado, por quem e que benefícios obterão. É preciso que sejam capazes de comparar os custos e benefícios em causa, a fim de efetuar uma boa escolha. As organizações de consumidores, entre outros, têm um papel importante a desempenhar na partilha e difusão de avaliações imparciais de produtos financeiros. Qualquer ação a desenvolver neste domínio poderá ter por base os esforços envidados ao longo dos últimos anos para assegurar que a divulgação de informação seja eficaz, transparente e comparável. Nos últimos anos, foi tomada uma série de medidas na UE neste domínio, como a Diretiva relativa ao Crédito Hipotecário, a Diretiva relativa a contratos de crédito ao consumo (CCD), a Diretiva relativa às contas de pagamento (PAD), a Diretiva relativa aos organismos de investimento coletivo em valores mobiliários (UCITS) , a Diretiva MiFID II, O Regulamento PRIIP e, relativamente aos produtos de seguro não-vida, a Diretiva IDD. No que respeita aos canais de comercialização à distância (por exemplo, em linha) de serviços financeiros ao consumidor, existem requisitos de informação em vigor ao abrigo da Diretiva relativa à comercialização à distância de serviços financeiros (DMFSD). No quadro do Plano de Ação para a União dos Mercados de Capitais, a Comissão convidará as AES a trabalhar sobre a transparência dos produtos de retalho de longo prazo e dos produtos de pensões de reforma, incluindo o desempenho líquido real e respetivas taxas. Além disso, a digitalização e a emergência de novos produtos e novos canais digitais constituem uma oportunidade para analisar mais aprofundadamente de que forma a comunicação das empresas com os respetivos clientes, incluindo a divulgação de informação exigida pela legislação da UE e pela legislação nacional, pode servir melhor o interesse dos consumidores e promover a compreensão e confiança nos produtos que adquirem. Perguntas 17.São necessárias medidas a nível da UE para melhorar a transparência e a comparabilidade dos produtos financeiros (em particular através de soluções digitais), a fim de reforçar a confiança dos consumidores? Melhorar as possibilidades de recurso no domínio dos serviços financeiros de retalho Os consumidores têm muitas vezes dificuldade em encontrar um mecanismo de recurso adequado num contexto transfronteiras, o que poderá dissuadir os interessados de comprar produtos financeiros em outros Estados-Membros. Com o objetivo de ajudar os consumidores nessas situações, a Comissão fundou a rede de resolução de litígios financeiros (FIN-NET) em 2001, destinada a facilitar a resolução de litígios transfronteiras no domínio dos serviços financeiros. Esta rede informal e voluntária reúne provedorias de justiça, serviços de arbitragem e outros regimes de resolução de litígios de toda a UE. Os membros da FIN-NET fazem uso de diferentes abordagens e competências, que vão desde a participação obrigatória e cumprimento obrigatório das decisões pelas Partes à participação voluntária nos procedimentos de resolução de litígios. Além disso, atualmente, esta rede não abrange nem todos os Estados-Membros, nem todos os domínios do setor financeiro de cada país. Para que os consumidores encarem com maior confiança a aquisição de produtos transfronteiras, a FIN-NET poderá ser melhorada por forma a garantir que todos os seus membros satisfazem os requisitos de qualidade vinculativos no que respeita a «entidades de Resolução Alternativa de Litígios», no âmbito da Diretiva sobre a resolução alternativa de litígios de consumo (Diretiva ADR). Para se poder beneficiar de uma FIN-NET mais robusta, será necessário que mais consumidores saibam da existência da rede. Embora a FIN-NET tenha tratado mais de 3500 casos transfronteiras em 2014, o nível de sensibilização em geral para a FIN-NET é reduzido. A Comissão examinará se uma maior sensibilização dos consumidores para a FIN-NET deverá ser uma prioridade imediata. A longo prazo, e na eventualidade de a integração transfronteiras aumentar significativamente, poderá ser necessário considerar medidas adicionais para continuar a melhorar o sistema de resolução extrajudicial de litígios no setor dos serviços financeiros de retalho, com base na experiência adquirida com a aplicação da Diretiva ADR. Em 2013, a Comissão adotou a Recomendação sobre a tutela coletiva. Esta Recomendação convida os Estados-Membros a criar mecanismos de tutela coletiva aplicáveis às violações de direitos garantidos pelo direito da União, incluindo no domínio dos serviços financeiros. As ações de tutela coletiva provaram ser um instrumento eficaz para defender os interesses dos consumidores no âmbito dos serviços financeiros. A Comissão deve avaliar a aplicação da Recomendação, com base na experiência adquirida, até julho de 2017. Perguntas 18.Devem ser tomadas medidas para melhorar os conhecimentos dos consumidores sobre a FIN-NET e a sua eficácia no contexto da aplicação da Diretiva sobre a resolução alternativa de litígios de consumo? 19.Os consumidores têm acesso adequado a uma compensação financeira no caso de práticas abusivas em matéria de vendas de produtos financeiros de retalho e seguros? Em caso negativo, o que poderia ser feito para assegurar que assim seja? Proteger as vítimas nos casos de insolvência das companhias de seguros automóvel Os consumidores que são vítimas de um acidente de viação num outro Estado-Membro correm o risco de não receber uma indemnização no caso de a seguradora responsável ser declarada insolvente. Nem todos os Estados-Membros participam atualmente no acordo voluntário destinada a garantir a indemnização das vítimas no caso de um acidente num Estado-Membro ser causado por um veículo coberto por uma seguradora insolvente sedeada noutro Estado-Membro. Num caso recente de insolvência de uma seguradora do ramo automóvel que prestava serviços transfronteiras, um fundo de garantia noutro Estado-Membro teve de indemnizar cerca de 1750 queixosos. Perguntas 20.São necessárias medidas para garantir que as vítimas de acidentes de viação sejam cobertas por fundos de garantia de outros Estados-Membros no caso de a empresa seguradora ser declarada insolvente? Aumentar a transparência e a comparabilidade dos seguros acessórios Quando fui buscar o automóvel que aluguei, perguntaram-me se estava interessado num seguro acessório, por um montante ainda considerável, a acrescer ao preço de base do aluguer e ao meu atual seguro. Muitas vezes, os consumidores não estão cientes do custo ou do valor desses produtos de seguros acessórios e podem ficar expostos a preços elevados por falta de concorrência e de divulgação de informação. Tomemos como exemplo o setor do aluguer de automóveis: em 2014, 44,7 % das 1758 queixas dos consumidores relacionadas com o aluguer de automóveis prendiam-se com taxas suplementares (por exemplo, associadas a danos e serviços extra, tais como produtos de seguros não apresentados na fase de reserva). Relativamente a produtos de seguros, incluindo os que são associados a outro produto, a Diretiva relativa à Distribuição de Produtos de Seguros (IDD) reforçará os requisitos de informação (embora não em matéria de fixação de preços), a fim de evitar os prejuízos causados aos consumidores. Além disso, em 4 de julho de 2015, cinco grandes empresas de aluguer de automóveis, concordaram em rever a relação que estabelecem com os consumidores e em fornecer melhor informação na fase de reserva sobre derrogações opcionais e produtos de seguros. Perguntas 21.Que outras medidas poderão ser tomadas para reforçar a transparência sobre os produtos de seguros acessórios e assegurar que os consumidores possam tomar decisões fundamentadas na compra desses produtos? No que diz respeito ao setor do aluguer de automóveis, são necessárias medidas específicas sobre produtos acessórios? 3.2 Criar novas oportunidades de mercado para os fornecedores Os prestadores de serviços enfrentam dificuldades quando operam a nível transfronteiras sem se estabelecerem, isto é, sem a abertura de uma sucursal ou filial noutro Estado-Membro. Em consequência, sucede que muitas vezes não oferecem os seus produtos noutros Estados-Membros, nem garantem a sua portabilidade. A presente secção incide sobre a forma como a Comissão poderia ajudar a reduzir os custos e os riscos inerentes à prestação de serviços financeiros transfronteiras, dando essa possibilidade às empresas e aumentando a concorrência e a escolha dos consumidores em toda a UE. 3.2.1 Enfrentar os desafios da digitalização e explorar as oportunidades que esta proporciona

As empresas, à medida que se digitalizam, vão tendo novas oportunidades de interação com os seus clientes. No entanto, também são muitos os desafios que têm pela frente. Pode revelar-se difícil prestar à distância ou a nível transfronteiras – através da digitalização – serviços que anteriormente eram prestados pessoalmente. A presente secção analisa estas dificuldades, bem como a necessidade de medidas da UE com vista à sua redução, a par do trabalho que resulta da iniciativa «Mercado Único Digital» da Comissão. Esta também tem sido uma área de especial interesse para os intervenientes no setor. Ajudar as empresas a beneficiar mais da digitalização A velocidade da digitalização pressupõe que alguns desenvolvimentos competitivos e amigos do utilizador podem não ser possíveis ou podem ser dificultados por disposições legislativas ou outros preceitos, cuja redação não os teve em conta. A Comissão está interessada em encontrar formas de encorajar serviços inovadores e amigos do consumidor a nível europeu e em evitar a fragmentação entre os mercados nacionais. Perguntas 22.O que pode ser realizado a nível da UE para apoiar as empresas na criação e prestação de serviços financeiros digitais inovadores em toda a Europa, dotados dos níveis adequados de segurança e de defesa dos consumidores? Viabilizar a assinatura eletrónica e verificação da identidade Um banco oferece, comparativamente, taxas de juro elevadas e foi abordado por consumidores de outros Estados-Membros que pretendem depositar o seu dinheiro. Contudo, o banco tem de identificar os seus clientes ao abrigo dos requisitos legislativos em matéria de combate ao branqueamento de capitais – o que à distância é difícil de levar a cabo, pelo que tem de verificar as respetivas identidades numa sucursal. Os consumidores não estão dispostos a viajar até às sucursais por razões de custo e de tempo e, consequentemente, optam por não depositar os seus fundos na instituição bancária em causa. As observações das empresas nesta matéria revelaram que o requisito «Conheça o Seu Cliente» da legislação em matéria de combate ao branqueamento de capitais limita a sua capacidade de iniciar e manter relações comerciais com os clientes à distância. Esta situação constitui um obstáculo igualmente confirmado no estudo da Comissão sobre a DMFSD, o que pode afetar muitos serviços financeiros, mas tem um impacto especial sobre os produtos de poupança e investimento. Os requisitos «Conheça o Seu Cliente» incluem, regra geral, a apresentação de documentos provenientes de múltiplas fontes, que verificam a identidade do cliente, bem como a confirmação presencial. Estes mesmos requisitos variam de Estado-Membro para Estado-Membro, sendo que alguns permitem a verificação de informações à distância (sob certas condições), recorrendo por exemplo a webcams e à digitalização de documentos, ou à verificação de documentos originais por terceiros através de instituições como as estações de correio. Nem todos os Estados-Membros dispõem de opções desta natureza, pelo que as empresas que fornecem produtos transfronteiras poderão não ter acesso a acordos deste tipo com terceiros. Em alguns Estados-Membros também vigoram requisitos que limitam a utilização da assinatura de contratos à distância, inibindo ainda mais a capacidade de os prestadores transfronteiras iniciarem relações comerciais com novos clientes. Esta situação restringe consideravelmente as vendas de produtos a clientes à distância e poderá ter um efeito desproporcionado na atividade comercial transfronteiras. O Regulamento eIDAS é promissor nesta área; Proporcionará uma solução para a utilização transfronteiras da identificação eletrónica e dos serviços de confiança para as transações eletrónicas – assinaturas eletrónicas, selos eletrónicos, selos temporais, serviços de envio registado eletrónico e serviços de certificados para autenticação de sítios web. Deverá permitir que as empresas identifiquem mais facilmente os clientes à distância, ou autentiquem em condições seguras as partes em operações de pagamento no âmbito da Diretiva Serviços de Pagamento revista. Neste contexto, o setor financeiro foi identificado como uma das áreas que mais pode beneficiar de soluções de identificação eletrónica. Trata-se de uma área cujo potencial de melhoria pode ser considerável. A extensão das medidas de verificação à distância atualmente disponíveis em alguns Estados-Membros e a boa aceitação do Regulamento eIDAS podem contribuir para eliminar um grande obstáculo à prestação de serviços transfronteiras. Existem outras soluções que podem passar pela eliminação de restrições administrativas aplicáveis a contratos à distância, pelo desenvolvimento de novos sistemas de identidade eletrónica ou pela expansão de medidas relativas a terceiros para verificar a identidade ou permitir aos consumidores realizar a verificação entre prestadores. Soluções desta natureza não podem, evidentemente, enfraquecer a eficácia das medidas europeias postas em prática para combater o branqueamento de capitais ou o financiamento de atividades ilegais. Perguntas 23.São necessárias medidas adicionais para melhorar a aplicação da legislação em matéria de combate ao branqueamento de capitais a nível da UE, nomeadamente para garantir que os prestadores de serviços conseguem identificar os clientes à distância, mantendo simultaneamente os padrões do atual enquadramento? 24.São necessárias medidas adicionais, inclusivamente no que se refere às normas de segurança, para promover a adoção e utilização da identificação e assinatura eletrónicas nos serviços financeiros de retalho? Melhorar o acesso e a facilidade de utilização dos dados financeiros Um mutuante é contactado por consumidores de outros Estados-Membros que pretendem obter um empréstimo. No entanto, quando tenta avaliar a sua solvabilidade, verifica que existe pouca informação disponível sobre os mesmos por serem provenientes de outros Estados-Membros. O mutuante não pode fundamentar as informações que lhe são facultadas, pelo que decidiu não conceder o crédito. Sem acesso aos dados dos consumidores, é difícil para as empresas fornecer produtos financeiros (em especial de crédito ou seguros) noutros mercados, dada a impossibilidade de avaliar os riscos a que estariam expostos. Da mesma maneira, também não podem avaliar os riscos dos consumidores móveis, cujos dados foram compilados noutro Estado-Membro. Com o crescimento da digitalização, a apetência das empresas para dispor de dados tem vindo a aumentar, na medida em que utilizam processos mais sofisticados para fixar o preço dos seus produtos. Paralelamente, em alguns casos, os dados dos clientes tornaram-se o preço a pagar por ofertas aparentemente gratuitas de prestadores de serviços digitais, dado que estas empresas processam e utilizam os dados dos clientes para fins de marketing ou vendem-nos a outras empresas. Nos termos da CCD e da MCD, os mutuantes têm o direito de consultar as bases de dados sobre o crédito noutros Estados-Membros em condições não discriminatórias para avaliar a solvabilidade de potenciais clientes. No entanto, as empresas ainda se deparam com problemas ao tentar utilizar estes dados, uma vez que as técnicas para a sua recolha, distribuição e utilização são ainda muito díspares em toda a UE, além de que as opiniões variam sobre os dados relevantes para a avaliação da solvabilidade. Por exemplo, determinados registos de crédito só são ativados em caso de comunicação de dados «negativos» , ao passo que outras bases de dados contêm também dados «positivos». Quer isto dizer que o acesso e a utilização dos dados podem constituir um desafio e que muitas empresas podem ter dificuldade em prestar, com eficiência do ponto de vista económico, os seus serviços transfronteiras. A Associação dos Fornecedores de Informação em matéria de Crédito aos Consumidores (ACCIS) deu início a mecanismos privados de partilha de dados, a nível transfronteiras, no domínio do crédito , ainda que atualmente faça a ligação entre os registos de crédito de um número limitado de Estados-Membros. Ao mesmo tempo, os registos de crédito privados recolhem, frequentemente, mais dados do que o estritamente necessário para efeitos de uma avaliação da solvabilidade ou dados cuja pertinência pode ser questionável para a avaliação da solvabilidade. Tendo em conta que o setor dos serviços financeiros adota a digitalização, as companhias de seguros e outras empresas de serviços financeiros recorrem a tecnologias de informação modernas e à análise de grandes volumes de dados por forma a oferecerem, cada vez mais, produtos de seguros «à medida», com uma tarifação do risco personalizada que implica métodos de monitorização apertada com uma utilização intensiva dos dados, como os sistemas telemáticos. O aumento da utilização de dados oferece grandes oportunidades de redução dos preços a muitos consumidores, mas estas práticas também suscitam preocupações relativamente à privacidade e à proteção de dados que têm de ser tomadas em consideração. Os consumidores também gostariam de beneficiar de maior disponibilidade de dados quando invocam um historial positivo em matéria de créditos ou um coeficiente bonus/malus. A Diretiva relativa ao seguro dos veículos automóveis consagra atualmente o direito ao tomador de seguro de solicitar uma declaração relativa aos sinistros ocorridos ou não, durante, pelo menos, os últimos cinco anos da relação contratual com a seguradora, embora, na prática, isto não se traduza numa redução do prémio aquando da celebração de um novo contrato de seguro. Entre as razões a apontar para esta situação estão os diversos métodos de cálculo dos descontos, incluindo diferentes durações dos períodos a abranger por estas declarações, a falta de confiança nas declarações não harmonizadas apresentadas pelas seguradoras e os diferentes fatores de risco que têm em conta para determinar os prémios. Perguntas 25.Na sua opinião, que tipo de dados são necessários para as avaliações de solvabilidade? 26.O aumento da utilização de dados pessoais financeiros e não financeiros por parte das empresas (incluindo as instituições tradicionalmente não financeiras) requer mais medidas para facilitar a prestação de serviços ou assegurar a defesa dos consumidores? 27.Devem os requisitos sobre a forma, o conteúdo ou a acessibilidade ao historial dos créditos de seguro ser reforçados (por exemplo, em relação ao período coberto ou ao conteúdo) a fim de assegurar que as empresas têm capacidade para prestar serviços transfronteiras? Facilitar a prestação de serviços pós-venda Uma seguradora pretende oferecer seguros do recheio da casa em linha noutro Estado-Membro, mas fazê-lo exigirá um investimento num centro de atendimento a clientes na língua local. Não considera que consiga um volume de negócios que justifique as despesas envolvidas

Após a venda, as empresas têm obrigações para com os seus clientes que podem ser difíceis de cumprir à distância. Responder a pedidos de informação, avaliação e cumprimento das obrigações relativas aos créditos de seguros, discutir as preocupações dos consumidores e atender a queixas exige geralmente uma intervenção manual por parte dos funcionários de uma empresa ou dos gestores de sinistros em empresas de seguros. Muito embora este trabalho possa ser desenvolvido à distância, requer ainda investimentos substanciais da empresa, em especial nos casos em que a prestação do serviço obriga ao uso de outras línguas. Esta questão afeta particularmente as seguradoras tendo em conta as suas obrigações de gestão de sinistros, para as quais a presença de um representante da empresa (como uma sucursal ou filial) no mesmo Estado-Membro do seu cliente se afigura crucial. Embora existam meios de superar este problema, mediante a contratação de terceiros ou externalização, estas opções nem sempre estão disponíveis ou são atrativas, nomeadamente tendo em conta a necessidade de controlar eventuais contratantes que atuem em nome da empresa. Perguntas 28.São necessárias medidas adicionais para apoiar as empresas a prestarem serviços pós-contratuais noutro Estado-Membro onde não possuem nem filial nem sucursal? Garantir a convergência de processos de insolvência pessoal, de avaliação de propriedades e execução de garantias Um mutuante foi abordado por consumidores de outros Estados-Membros, interessados nas baixas taxas de juro fixas estipuladas para créditos hipotecários. Contudo, visto estar cético quanto ao método de avaliação do valor de propriedades noutros Estados-Membros e à possibilidade de executar a garantia, caso necessário, opta por não conceder empréstimos a esses consumidores. Os mutuantes poderão hesitar em oferecer mais créditos transfronteiras, tendo em conta que não conhecem bem os regimes de insolvência pessoal aplicáveis noutros Estados-Membros (inclusive se esses regimes existem). Embora o plano de ação para a criação da UMC dê alguns passos no sentido de uma maior convergência em determinados domínios dos regimes de insolvência das empresas nos 28 Estados-Membros, como por exemplo a reestruturação precoce e uma maior eficácia da administração de processos de insolvência das empresas a nível transfronteiras, existem ainda divergências significativas em relação aos regimes de insolvência pessoal em toda a UE. Esta situação cria riscos adicionais para as empresas que pretendam iniciar uma relação comercial transfronteiras com os clientes, em particular no que se refere à concessão de crédito; os mutuantes, no caso de não estarem em posição de avaliar e quantificar os resultados dos processos de insolvência e da legislação relativa à recuperação de bens, não se sentem confiantes para conceder empréstimos a particulares. A legislação e as práticas dos Estados-Membros em matéria de falência e insolvência das empresas e de sobre-endividamento pessoal são atualmente objeto de dois estudos, cuja conclusão está prevista para 2016. Do mesmo modo, um conhecimento exato do valor do imóvel é essencial para os mutuantes terem a certeza quanto ao valor da garantia em caso de incumprimento. Embora a MCD exija que existam normas fidedignas para a avaliação de imóveis em todos os Estados-Membros, não está plenamente assegurada a convergência das normas a nível da UE. Na ausência de uma convergência total, alguns mutuantes poderão ainda ter dúvidas sobre o valor das garantias noutros Estados-Membros. Perguntas 29.São necessárias medidas adicionais para incentivar os mutuantes a conceder crédito hipotecário ou outro tipo de crédito a nível transfronteiras? 3.2.2 Cumprir requisitos regulamentares diferentes nos Estados-Membros de acolhimento As diferenças entre os regimes regulamentares têm um impacto significativo sobre o custo e o risco da prestação de serviços financeiros de retalho transfronteiras. Apesar de existir alguma harmonização jurídica em toda a UE em resultado de legislação ao nível da União, existem diferenças jurídicas em domínios como o direito contratual, sendo que as empresas têm de cumprir um conjunto substancial de requisitos regulamentares em cada Estado-Membro. Os requisitos podem variar em função de aspetos específicos dos setores financeiros ou tradições jurídicas dos Estados-Membros. Os quadros regulamentares nacionais diferem substancialmente em questões como contratos, proteção de dados, defesa do consumidor, divulgação de informações, combate ao branqueamento de capitais ou tributação. No que respeita à legislação aplicável a aspetos civis dos contratos, há que fazer uma distinção entre contratos de seguro e outros contratos. No que se refere aos seguros, a legislação aplicável é, em princípio, a do país em que se situa o risco coberto, frequentemente onde o tomador do seguro tem a sua residência habitual. A capacidade das partes para escolher outra legislação está fortemente limitada. Relativamente a outros contratos celebrados com os consumidores, as partes podem optar por aplicar o direito contratual do Estado-Membro do vendedor às operações transfronteiras, o que, nalguns casos, pode significar para as empresas uma redução dos custos de conformidade jurídica; No entanto, quando o vendedor desenvolve atividades no Estado-Membro em que o consumidor tem a sua residência habitual, ou direcione as suas atividades para esse Estado, essa escolha é efetuada sem prejuízo da proteção concedida ao consumidor por essa legislação. Estas diferenças podem criar riscos e custos significativos para as empresas que pretendam estabelecer uma relação comercial com consumidores localizados noutro Estado-Membro. A média, para as empresas não financeiras, dos custos relacionados com a legislação aplicável aos contratos é estimada em cerca de 10 000 euros por Estado-Membro . As empresas financeiras suportam custos suplementares significativos para além deste valor em cada Estado-Membro em virtude das disposições legais e regulamentares aplicáveis ao setor. Os requisitos e custos podem também variar consoante uma empresa opere, ou não, com base na liberdade de estabelecimento (com presença física) ou na livre prestação de serviços (incluindo em linha). Regra geral, uma empresa prestadora de serviços tem de respeitar apenas uma parte das regras do Estado-Membro de acolhimento, por exemplo em matéria de conduta ou de defesa dos consumidores. Atualmente, um determinado número de atividades pode beneficiar de «passaportes» europeus que permitem às empresas autorizadas num Estado-Membro prestarem os seus serviços noutro Estado-Membro com encargos administrativos reduzidos e o mínimo possível de burocracia. No entanto, este mecanismo de passaporte não elimina os custos de conformidade jurídica e não se aplica a todos os produtos.Outros potenciais métodos para reduzir progressivamente os custos e os riscos associados às diferentes exigências legais são descritos a seguir. Facilitar às empresas o cumprimento dos requisitos legais aplicáveis noutros Estados-Membros Uma plataforma financeira em linha deparou-se com problemas quando tentou oferecer produtos de poupança em vários Estados-Membros. As informações não estavam facilmente acessíveis, e a plataforma recebeu pouco apoio construtivo por parte das autoridades dos Estados-Membros, apesar das vantagens que os seus produtos podiam trazer para os consumidores. Os custos legais e de conformidade são elevados, o que tornou a sua oferta menos atrativa. Os Estados-Membros podem fazer mais para apoiar as empresas que trabalham no âmbito do atual quadro jurídico e facilitar a conformidade com os requisitos aplicáveis quando prestam serviços noutros Estados-Membros. Atualmente, a rede SOLVIT à escala da UE ajuda as empresas quando enfrentam problemas com as autoridades públicas que não aplicam corretamente a legislação da UE, sendo que os «Balcões Únicos» prestam assistência às empresas no que respeita às obrigações inerentes à prestação de serviços transfronteiras. Iniciativas como estas poderiam ainda ser alargadas ao domínio dos serviços financeiros e de seguros, a fim de reduzir os custos e os riscos para as empresas que pretendam operar nos mercados de outros Estados-Membros. Os governos dos Estados-Membros ou as autoridades nacionais competentes podem continuar a disponibilizar assistência prática (por exemplo, através de «balcões únicos») para os procedimentos de conformidade transfronteiras. Esta assistência poderá contribuir para apoiar as empresas que se deparam com dificuldades em operar a nível transfronteiras, encorajando progressos futuros na integração dos mercados da UE e facilitando o desenvolvimento e difusão de novas tecnologias, bem como soluções inovadoras e induzidas pelo mercado para os problemas de concorrência. Perguntas 30.São necessárias medidas a nível da UE para obter assistência prática dos governos dos Estados-Membros ou das autoridades nacionais competentes (por exemplo, através de «balcões únicos»), a fim de facilitar as vendas transfronteiras de serviços financeiros, especialmente no caso de empresas ou produtos inovadores? 31.Que medidas seriam mais úteis para que as empresas beneficiassem com maior facilidade da liberdade de estabelecimento ou da liberdade de prestação de serviços no caso de produtos inovadores (como por exemplo, uma cooperação agilizada entre supervisores dos países de origem e de acolhimento)? Criar regimes autónomos ou mais harmonizados à escala da UE Uma seguradora fornece uma simples apólice de seguro de vida a um preço competitivo no seu mercado nacional e cumpre todos os requisitos legais e regulamentares. Registou que os prémios são muito mais elevados nos outros Estados-Membros, e entende estar perante uma oportunidade de negócio. Contudo, não pode vender o produto noutros mercados, uma vez que o produto é concebido de modo a satisfazer os requisitos legais e regulamentares do seu Estado-Membro de origem.