ANEXO II

Acordo de nível de serviço para a Rede Comum de Comunicações / Interface Comum de Sistemas («SLA CCN/CSI»)

1. ATOS APLICÁVEIS E DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

1.1. ATOS APLICÁVEIS

O presente SLA CCN/CSI tem em conta a lista de acordos e decisões aplicáveis a seguir enumerados.

Quadro 1

Atos aplicáveis

[AD.1.] Acordo entre a União Europeia e o Reino da Noruega sobre a cooperação administrativa, a luta contra a fraude e a cobrança de créditos no domínio do imposto sobre o valor acrescentado («o Acordo») (JO L 195 de 1.8.2018, p. 3). [AD.2.] Decisão n.o 2/2019 do Comité Misto criado pelo Acordo entre a União Europeia e o Reino da Noruega sobre a cooperação administrativa, a luta contra a fraude e a cobrança de créditos no domínio do imposto sobre o valor acrescentado, de … [data], relativa aos formulários normalizados para a comunicação das informações, à transmissão de informações através da rede CCN/CSI e às disposições práticas para a organização dos contactos entre os serviços centrais de ligação e os serviços de ligação.

1.2. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

O presente SLA CCN/CSI tem em conta as informações fornecidas nos documentos de referência que são apresentados a seguir. As versões aplicáveis dos documentos são as disponíveis no momento da assinatura do presente acordo.

Quadro 2

Documentos de referência

IDENTIFICADOR REFERÊNCIA TÍTULO VERSÃO RD1 CCN-COVW-GEN CCN/CSI & SPEED2 Systems Overview EN18.01 RD2 CCN-CMPR-GW CCN Gateways Management Procedures EN19.20 RD3 CCN-CSEC-POL CCN/CSI General Security Policy EN05.00 RD4 CCN-CSEC-BSCK CCN/CSI Baseline Security Checklist EN03.00 RD5 CCN-CLST-ROL Description of CCN/CSI roles EN02.10 RD6 CCN-CNEX-031 External note 031 – Procedure for the Move of a CCN/CSI Site EN06.20 RD7 CCN-CNEX-060 External Note 060 – Install new CCN Site EN02.20 RD8 CCN/CSI CPRG CAP/C-01-MARB CCN/CSI-PRG-AP/C-01-MARB-Application Programming Guide (C Language) EN11.00

2. TERMINOLOGIA

2.1. SIGLAS

Quadro 3

Siglas

SIGLAS DEFINIÇÃO ACT Ferramenta de configuração de aplicações AIX IBM Unix OS CCN Rede comum de comunicações CCN/CSI Rede Comum de Comunicações/Interface Comum de Sistemas CCN/WAN Serviço-quadro para a prestação de serviços de rede à CCN CI Elemento de configuração CIRCABC Centro de Recursos de Comunicação e Informação para as Administrações, as Empresas e os Cidadãos COTS Produtos disponíveis no mercado CPR Router instalado nas instalações do cliente CSA Administrador de segurança da CCN CSI Interface comum de sistemas DG Direção-Geral DMZ Zona desmilitarizada EC Comissão Europeia HPUX Sistema Operativo Unix da Hewlett Packard HTTP Protocolo de transferência de hipertexto HTTPS Protocolo seguro de transferência de hipertexto HVAC Aquecimento, ventilação e ar condicionado HW Equipamento ICT Tecnologia da informação e da comunicação IMAP Protocolo de acesso às mensagens internet IP Protocolo Internet ITCAM IBM Tivoli Composite Manager ITSM Gestão de serviços informáticos LAN Rede local LSA Administrador do sistema local MQ IBM MQ Série SW MVS Armazenamento virtual múltiplo NA Administração nacional OBS Serviços para as empresas de Orange OS Sistema operativo OSP Obrigação do prestador de serviços OSR Obrigação do requerente de serviços PoP Ponto de presença QA Garantia de qualidade RAP Chamada à distância API via Proxy RD Documento de referência SMTP Protocolo de Transferência de Correio Simples SQI Indicador da qualidade do serviço SSG Portas de serviços seguras (Juniper Encryption box) SW Programas informáticos TAXUD Fiscalidade e União Aduaneira TCP Protocolo de Controlo de Transmissão UPS Fonte de alimentação ininterrupta WAN Rede de área alargada

2.2. DEFINIÇÕES DOS TERMOS PARA EFEITOS DO SLA CCN/CSI

Quadro 4

Definições

TERMO DESCRIÇÃO Período abrangido O período abrangido é de um mês. Dias de trabalho Os dias de trabalho são os dias de trabalho do Serviço de Assistência do prestador de serviços. São sete dias por semana, incluindo os dias feriados. Horário de funcionamento O horário de funcionamento é o horário de trabalho do Serviço de Assistência do prestador de serviços, ou seja, 24 horas por dia durante os dias úteis. Período de atividade O «período de atividade» do prestador de serviços corresponde ao número de horas em que o serviço de assistência é assegurado. O serviço é assegurado 24 horas por dia durante sete dias por semana, incluindo os dias feriados. Em função do serviço de assistência do CI, é tomada uma ação imediata (24/7) ou a intervenção é programada para o dia seguinte. As cartas, fax, mensagens de correio eletrónico e pedidos eletrónicos (através do Portal ITSM) são aceites em qualquer momento. Os pedidos recebidos são registados como «pedidos de assistência» no sistema de gestão do Serviço de Assistência do prestador de serviços.

3. INTRODUÇÃO

O presente documento consiste num acordo de nível de serviço para a Rede Comum de Comunicações/Interface Comum de Sistemas (SLA CCN/CSI) entre a Comissão Europeia («prestador de serviços») e o Reino da Noruega (requerente de serviços), coletivamente designados «as Partes no SLA».

Em especial, o «prestador de serviços» inclui as unidades organizacionais da DG TAXUD, enumeradas a seguir:

— A unidade B2 da DG TAXUD, que coordena todas as atividades CCN/CSI;

— ITSM3 Operations, que presta serviços operacionais;

— CCN2DEV, que fornece o software da CCN (serviços de manutenção evolutivos e corretivos);

— O fornecedor da rede transeuropeia (CCN/WAN, atualmente OBS).

Com base na natureza do serviço solicitado, um dos prestadores de serviços cumprirá a tarefa.

O «requerente de serviços» é a administração fiscal nacional (AN) do Reino da Noruega. As unidades organizacionais em causa na AN são as seguintes:

— O centro nacional de apoio CCN, encarregado do apoio e da gestão do equipamento de infraestruturas CCN da DG TAXUD localizado em instalações da AN, bem como as infraestruturas nacionais de apoio às aplicações executadas a partir da infraestrutura CCN/CSI;

— O centro nacional de apoio às aplicações, responsável pelo apoio nacional às aplicações da CE executadas no domínio nacional e que utilizam os serviços da infraestrutura CCN/CSI;

— As equipas nacionais de desenvolvimento das aplicações, responsáveis pelo desenvolvimento de aplicações que utilizam a infraestrutura CCN/CSI, incluindo os seus subcontratantes.

3.1. ÂMBITO DE APLICAÇÃO DO SLA CCN/CSI

O artigo 5.o do Acordo especifica que «Deve ser celebrado (…) um acordo de nível de serviço que garanta a qualidade técnica e a quantidade dos serviços necessários para o funcionamento dos sistemas de troca de informações e de comunicação.».

O presente SLA CCN/CSI estabelece a relação entre a Comissão (prestador de serviços) e o Reino da Noruega (requerente de serviço), no que se refere à fase operacional da Rede Comum de Comunicações/Interface Comum de Sistemas («sistema SLA CCN/CSI»).

O presente SLA CCN/CSI define o nível de serviço fornecido ao requerente de serviços. Prevê igualmente uma compreensão mútua das expectativas do nível de serviço e das responsabilidades das Partes no SLA.

O presente documento descreve os serviços e os níveis de serviço atualmente fornecidos pelo prestador de serviços.

Os objetivos referidos no SLA CCN/CSI só serão aplicáveis em condições normais de trabalho.

Em caso de acontecimentos de força maior, nenhuma das Partes é responsável pelo incumprimento das suas obrigações se este resultar de uma catástrofe natural (incluindo incêndio, inundação, terramoto, tempestade, furacão ou outra catástrofe natural), de guerra, de invasão, de ação de inimigos estrangeiros, de hostilidades (independentemente de ser ou não declarada a guerra), de guerra civil, de rebelião, de revolução, de insurreição, de golpe de Estado militar, usurpação ou confisco, de atividades terroristas, de nacionalização, de sanção governamental, de bloqueio, de embargo, de conflito laboral, de greve, de lock-out ou interrupção, ou falha de longo prazo da rede de eletricidade comercial.

3.2. DEFINIÇÃO E CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO CCN/CSI

A Rede Comum de Comunicações/Interface Comum de Sistemas é um instrumento para a troca de informações fiscais entre as administrações nacionais no domínio da fiscalidade e da luta contra a fraude. As principais características da infraestrutura do sistema da CCN/CSI são a seguir enumeradas:

Quadro 5

Características dos serviços prestados pela rede CCN/CSI

TRANSEUROPEIA A rede CCN/CSI oferece um acesso WAN global aos requerentes de serviços através de vários pontos de presença («PoP») em cada Estado-Membro, nos países em vias de adesão e no Reino da Noruega. A rede CCN/CSI de base oferece a capacidade e a resiliência necessárias para proporcionar aos requerentes de serviços uma elevada taxa de disponibilidade. MULTIPLATAFORMA Permite a interoperabilidade entre plataformas heterogéneas (Windows, Linux, Solaris, AIX, HPUX, SVR4, IBM MVS, etc.) através de um empilhamento de comunicações de elevada portabilidade (CSI) instalado em plataformas nacionais de aplicações normalizadas. MULTIPROTOCOLO Apoia diversos protocolos e paradigmas de intercâmbio: — Protocolo CSI de apoio aos paradigmas de comunicação assíncrono e síncrono (pergunta/resposta) (canal CCN/CSI); — Protocolo HTTP/S para acesso interativo a serviços Intranet da CCN (canal Intranet CCN); — POP, IMAP, protocolos SMTP para o intercâmbio de mensagens de correio eletrónico entre os utilizadores da AN, mas também entre aplicações (canal da CCN Mail III). SEGURA As trocas de informações através da rede CCN/CSI são protegidas para assegurar a máxima confidencialidade e integridade dos dados. Os serviços de segurança incluem: — Encriptação IPSeC256-bits entre sítios (site-to-site) e proteção contra acessos não desejados aplicados através de dispositivos de barreira de proteção («firewall»)/cifragem instalados em todos os sítios da CCN/CSI; — Mecanismos de controlo do acesso (autenticação, autorização, contabilização) ao nível do sítio, aplicados na porta CCN e apoiados por instrumentos da administração local (ADM3G); — Segurança da sessão assegurada pela cifragem ao nível da mensagem (segurança CSI), da autenticação e da cifragem mútuas SSL v.3 (HTTPS), POP-S e IMAP-S (transmissão de correio eletrónico seguro). GERIDA A infraestrutura CCN/CSI fornece igualmente serviços geridos aos requerentes de serviços, nomeadamente: — Monitorização central; — Registo de acontecimentos; — Produção de estatísticas sobre o intercâmbio de mensagens CCN Mail III e CSI (tamanho, número de mensagens e matriz) e estatísticas sobre as portas de acesso CCN e CCN Mail IIII; — Serviços de gestão dos utilizadores (ADM3G) e serviços de diretórios; — Validação de empilhamentos CSI; — Serviços de portais; — Portal CCN: acesso em linha a estatísticas, gestão em linha de chamadas à distância API via Proxy (RAP); — Portal ITSM: boletim informativo em linha, documentação em linha e pacotes de empilhamento CSI, perguntas frequentes (FAQ) sobre CCN; — ACT (ferramenta de configuração de aplicações); — Acompanhamento e apoio em linha dos pedidos de assistência.

3.3. PERÍODO DE DURAÇÃO DO ACORDO

O SLA CCN/CSI é vinculativo para as Partes a partir do dia seguinte ao da sua aprovação pelo Comité Misto criado pelo artigo 41.o do Acordo («o Comité Misto»).

4. RESPONSABILIDADES

4.1. DEVERES DO PRESTADOR DE SERVIÇOS (OSP)

O prestador de serviços deve:

Quadro 6

Obrigações do prestador de serviçoss (OSP)

[OSP1] Explorar a infraestrutura da rede CCN/CSI a fim de atingir os níveis de serviço descritos na secção 8. [OSP2] Selecionar os vários componentes da infraestrutura CCN/CSI e do software da CCN/CSI. [OSP3] Assegurar a manutenção do material e do software do equipamento da infraestrutura da CCN da DG TAXUD (por exemplo, portas CCN) instalados nos locais dos requerentes de serviços, bem como nos servidores centrais do CCN Mail III. [OSP4] Assegurar o acompanhamento do equipamento da infraestrutura da CCN da DG TAXUD instalado nos locais da DG TAXUD. [OSP5] Gerir os dossiês de auditoria da CCN/CSI. [OSP6] Gerir o plano de endereçamento da CCN/CSI. [OSP7] Respeitar as regras e recomendações formuladas nos «documentos de segurança»: — Política geral de segurança da CCN/CSI, RD3; — Lista de controlo de segurança da CCN/CSI, RD4. [OSP8] De vez em quando, o requerente de serviços deve assegurar-se de que a disponibilidade da rede não será reduzida devido a manutenção ou outras causas de indisponibilidade previstas. Se assim acontecer, o requerente de serviços informa o prestador de serviçoss com pelo menos 1 mês de antecedência. Se o requerente de serviços não puder respeitar este prazo, a DG TAXUD deve arbitrar a situação. [OSP9] Todas as licenças de software instalados nas portas de acesso CCN serão fornecidas pela DG TAXUD. [OSP10] Respeitar a política de salvaguarda do sítio CCN/CSI (cf. RD2). [OSP11] Auditar o sistema, conforme definido no RD2. [OSP12] Proceder regularmente à verificação da segurança do sistema, conforme definido no RD2.

4.2. DEVERES DO REQUERENTE DE SERVIÇOS (OSR)

O requerente de serviços deve:

Quadro 7

Obrigações do requerente de serviços (OSR)

Nível técnico e de infraestrutura [OSR1] Acolher o equipamento de infraestrutura da CCN da DG TAXUD fornecido pela DG TAXUD e prestar as seguintes informações: — Espaço de armazenamento; — Alimentação elétrica; — HVAC. [OSR2] Garantir que os componentes da CCN/CSI estão ligados eletricamente à UPS. As adaptações específicas às normas locais (por exemplo, adaptadores de ficha) devem ser asseguradas pelo requerente de serviços. Nível operacional e organizativo [OSR3] Afetar pessoal incumbido das funções enumeradas no RD5. [OSR4] Assegurar a presença fora do horário normal de funcionamento sempre que o prestador de serviços o considere necessário e o solicite. Para algumas operações realizadas pelo fornecedor da rede ou pelo prestador de serviços, pode ser exigida a coordenação e/ou a presença do LSA do consumidor de serviços. Deve ser respeitado um pré-aviso de, pelo menos, um mês, a fim de planear essas atividades; é necessária uma cooperação plena para respeitar o planeamento complexo devido ao número de sítios. [OSR5] Nunca interromper qualquer um dos equipamentos de infraestruturas CCN da DG TAXUD sem a autorização formal do prestador de serviços. [OSR6] Solicitar a autorização formal do prestador de serviços antes de instalar no equipamento de infraestruturas CCN da DG TAXUD componentes de hardware ou software adicionais que não pertençam ao pacote normalizado fornecido. [OSR7] Fornecer uma descrição clara dos incidentes constatados/assinalados, comunicados pelo requerente de serviços. [OSR8] Colaborar ativamente com o prestador de serviços e/ou os seus representantes quando necessário para a prestação de serviços. Nível da comunicação [OSR9] Utilizar exclusivamente os pontos de contacto do prestador de serviços e dentro da sua própria organização. [OSR10] Informar o prestador de serviços de qualquer ausência dos pontos de contacto durante o horário de funcionamento do prestador de serviços ou, pelo menos, fornecer uma solução de segurança que substitua os pontos de contacto. [OSR11] Informar o prestador de serviços de qualquer alteração dos seus pontos de contacto, pelo menos cinco dias úteis antes de esta se tornar efetiva. [OSR12] Informar o prestador de serviços de qualquer operação programada de manutenção da INFRAESTRUTURA que possa afetar o equipamento da infraestrutura da CCN da DG TAXUD instalado nas instalações do consumidor de serviços (com uma semana de antecedência, no mínimo, em relação a todo o equipamento). Por exemplo: cortes de eletricidade ou interrupções da infraestrutura de rede planeados, migração dos centros de dados, alterações do endereço IP, etc. [OSR13] Informar o prestador de serviços de qualquer problema externo, como cortes de eletricidade que afetem o bom funcionamento das portas CCN e das plataformas de aplicações. [OSR14] Informar o prestador de serviços, através de um pedido formal, com uma antecedência mínima de seis meses, relativamente a qualquer mudança do equipamento da infraestrutura CCN da DG TAXUD. O requerente de serviços assume os custos das operações relativas à mudança. Para mais informações sobre o procedimento, consultar RD6. [OSR15] Informar o prestador de serviços de qualquer interrupção de ligações seguras entre a infraestrutura CCN da DG TAXUD e o requerente de serviços (AN ou outra DG). [OSR16] Informar o prestador de serviços de qualquer interrupção das plataformas de aplicações. [OSR28] O requerente de serviços é convidado a comunicar qualquer interrupção planeada da sala de computadores/do centro de dados local (incluindo WAN) com uma antecedência mínima de 1 (uma) semana (dias úteis), para que a DG TAXUD possa pôr em prática a necessária comunicação junto de quaisquer outras partes interessadas. Nível de segurança e de gestão dos utilizadores [OSR17] Gerir as contas dos utilizadores locais no portal CCN (cf. RD2). [OSR18] Conceder autorização de acesso físico ao equipamento e ao pessoal mandatado pelo prestador de serviços, quando necessário. [OSR19] Autorizar os portes TCP adequados na rede do consumidor de serviços (Domínio Nacional) (cf. RD2). [OSR20] Assegurar que os dispositivos de cifragem da rede (atualmente Juniper SSG) no sítio do requerente de serviços estejam situados numa área de acesso controlado. [OSR21] Restringir o acesso a todos os dispositivos da infraestrutura CCN da DG TAXUD ao pessoal autorizado. O acesso só será permitido mediante pedido do CSA. O acesso não desejado a estes dispositivos pode pôr em risco a segurança ou, pelo menos, provocar cortes nas redes. [OSR22] Respeitar as regras e recomendações formuladas nos «documentos de segurança»: — Política geral de segurança da CCN/CSI, RD5; — Lista de controlo de segurança da CCN/CSI, RD6. Desenvolvimento da Ggestão de aplicações [OSR27] O requerente de serviços é o único responsável pelo desenvolvimento, apoio e gestão das suas aplicações, que devem estar em conformidade com as regras definidas no RD8.

4.3. SERVIÇOS PRESTADOS PELO PRESTADOR DE SERVIÇOS

4.3.1. Serviço de assistência informática

O prestador de serviços oferece um serviço de assistência informática consolidado com a gestão de incidentes e de problemas. O serviço de assistência informática alarga o leque de serviços de apoio clássicos e oferece uma abordagem mais global, permitindo que os processos empresariais se integrem na gestão de serviços da CCN/CSI.

Com efeito, o serviço de assistência informática não trata só de incidentes, problemas e perguntas, mas oferece igualmente uma interface para outras atividades, como os pedidos de alteração, os contratos de manutenção, as licenças de software, a gestão do nível de serviço, a gestão da configuração, a gestão da disponibilidade, a gestão da segurança e a gestão da continuidade dos serviços informáticos.

Além disso, o serviço de assistência informática notifica espontaneamente qualquer informação urgente ao requerente de serviços, atuando, assim, como o seu centro de divulgação de informações.

Entende-se por notificação, uma mensagem emitida pelo prestador de serviços avisando o requerente de serviços de acontecimentos que possam afetar as operações CCN/CSI: indisponibilidade da porta, interrupção do sistema, anomalias, manutenção da infraestrutura ou atualização do software.

A interface do serviço de assistência informática com o requerente de serviços é realizada através do ponto de contacto do prestador de serviços ou através do portal Web da ITSM, que presta serviços em linha ao requerente de serviços, como o acompanhamento dos pedidos de assistência; a ferramenta ACT e o portal Web CCN que disponibiliza uma área de descarregamento de pacotes CSI de descarregamento de dados, acesso a estatísticas e informação de monitorização, etc.

4.3.1.1. Gestão dos incidentes e dos problemas

Este serviço trata dos incidentes relacionados com os utilizadores do serviço de assistência (incluindo operações do sistema). Um incidente pode ser definido como um simples pedido de informações ou de clarificação, mas pode também ser entendido como a comunicação de um comportamento não conforme de um componente específico.

Um incidente é definido como um acontecimento inesperado que não faz parte do funcionamento normal da infraestrutura ou uma anomalia que altera um serviço operacional CCN/CSI. Um incidente é resolvido quando o serviço é restabelecido.

O incidente pode estar relacionado com os seguintes elementos da configuração (CI):

— hardware sob a responsabilidade do prestador de serviços: portas CCN, dispositivos de segurança, routers instalados nas instalações do cliente (CPR) e outros dispositivos de conectividade da rede na LAN do EuroDomain (infraestrutura da CCN da DG TAXUD);

— software instalado nos dispositivos de cifragem;

— software de sistemas instalado nas portas: sistema operativo, software de comunicação de base, como TCP/IP, etc.;

— software de terceiros instalado nas portas como a Tuxedo, MQSeries, Sun ONE Directory Server, PostgreSQL, Apache, etc.;

— CCN Mail III;

— software CCN/CSI instalado nas portas;

— software CSI instalados nas plataformas de aplicações;

— SIAP (Secure Internet Access Point) – Unified Defence.

Um problema é identificado quer a partir de um único incidente com um impacto extremamente negativo no serviço ao utilizador e para o qual a causa é desconhecida, quer de vários incidentes que apresentem indícios comuns. Um problema é resolvido quando a causa é identificada e eliminada.

Em caso de incidente, a situação é investigada a fim de restabelecer os serviços operacionais da CCN/CSI (se necessário) e encontrar a causa profunda do incidente. O prestador de serviços contribui para a resolução de incidentes no software de aplicação da AN, ao nível da interface com a CCN/CSI, desde que isso não tenha qualquer impacto nos outros serviços que tenha de prestar. A assistência ao prestador de serviços consiste em fornecer informações sobre a correta utilização da CCN/CSI. Não consiste em participar na correção de erros do software das aplicações da AN.

4.3.2. Ferramentas de apoio à gestão de serviços

A monitorização da infraestrutura da CCN, das aplicações e das filas de espera da CCN é apoiada pela família de produtos IBM® Tivoli Monitoring (Tivoli Monitoring) e IBM Tivoli Composite Application Manager (ITCAM).

O serviço de monitorização e comunicação de informações Tivoli da CCN, baseado na suite IBM Tivoli Monitoring, apresenta as seguintes funcionalidades:

— monitorizar as filas de espera das aplicações situadas nas portas de acesso CCN (WebSphere MQ);

— monitorizar o estado de funcionamento do sistema operativo das portas de acesso CCN;

— utilização da CPU, espaço disco, utilização da memória, utilização da rede, processos;

— monitorizar o HW fora de banda;

— monitorizar os processos de funcionamento dos componentes CCN localizados nas portas CCN;

— monitorizar a infraestrutura CCN Mail III;

— fornecer aos utilizadores da rede CCN Tivoli uma panorâmica sobre as anteriores informações monitorizadas;

— gerar alertas predefinidos sobre os componentes monitorizados anteriormente;

— apresentar relatórios com base nos dados históricos recolhidos (CCN Tivoli Data Warehouse);

— fornecer informações sobre a disponibilidade e o desempenho da infraestrutura CCN/CSI ao longo do tempo, dando conta de tendências importantes de uma forma coerente e integrada.

4.3.3. Gestão e operações da infraestrutura ICT

O prestador de serviços deve instalar, explorar e manter a infraestrutura operacional CCN/CSI de modo a garantir os níveis de disponibilidade acordados.

A infraestrutura operacional CCN/CSI é composta pelos dispositivos de transmissão EuroDomain (portas CCN), pelos dispositivos de segurança, pelo router instalado nas instalações do cliente e pelas telecomunicações.

Este serviço abrange:

— gestão da disponibilidade;

— gestão de contingências;

— gestão dos dados de configuração das aplicações;

— gestão da segurança.

Além disso, inclui:

— a coordenação da mudança do equipamento CCN/CSI;

— a coordenação do desenvolvimento de novos sítios;

— o planeamento da capacidade da infraestrutura CCN;

— o acompanhamento da atividade acima solicitada durante a reunião de ponto da situação mensal. Esta reunião submete-se a um processo de garantia de qualidade (QA) e nela participam todas as partes contratantes que contribuem para o serviço CCN/CSI;

— a facilitação dos pedidos de «congelamento». Estes pedidos só podem ser apresentados por utilizadores autorizados a um funcionário da DG TAXUD designado para o efeito;

— conceção, planeamento, desenvolvimento, funcionamento, apoio técnico e desmantelamento de HW, de OS e de COTS;

— os serviços de rede;

— os serviços de HW, OS e COTS;

— a salvaguarda e recuperação;

— o serviço de gestão de tarefas;

— a produção e manutenção de planos relacionados com a gestão da infraestrutura TIC, ou seja, o plano de infraestrutura TIC, o plano de disponibilidade, o plano de capacidade e o plano de continuidade;

— estudos de viabilidade ligados à infraestrutura.

4.3.3.1. Gestão da disponibilidade

O principal serviço que o prestador de serviços deve fornecer é assegurar que o sistema CCN/CSI está «operacional» no nível de disponibilidade requerido.

O prestador de serviços garante que todos os sítios CCN/CSI estão interligados através de uma rede de área alargada (WAN) que oferece a resiliência e a capacidade necessárias para assegurar o bom funcionamento das aplicações comerciais críticas que utilizam a infraestrutura e os serviços da CCN/CSI.

O serviço de gestão da disponibilidade abrange os seguintes elementos:

— acesso global em todas as AN ligadas;

— fornecimento da linha de assinante (+ uma linha de salvaguarda) entre o ponto de acesso local WAN (PoP) e as instalações da administração nacional;

— instalação, configuração e manutenção do router instalado nas instalações do cliente (CPR);

— instalação e manutenção do dispositivo de segurança (ou seja, dispositivo de barreira de proteção («firewall»)/cifragem SSG);

— portas de comunicação localizadas na DMZ, em cada sítio local (ou seja, portas da CCN);

— o sistema central da CCN Mail III.

O prestador de serviços fornece igualmente informações estatísticas sobre a disponibilidade recolhidas em circunstâncias operacionais e um serviço de monitorização, tanto para um acompanhamento proativo, como para fins estatísticos.

4.3.3.2. Gestão de contingências

O prestador de serviços é responsável pelos componentes CCN/CSI instalados na infraestrutura CCN da DG TAXUD em cada sítio da CCN/CSI.

O serviço de contingências tem por objetivo restabelecer os níveis de serviço acordados dentro de um prazo acordado em caso de disfunção ou deterioração parcial ou total do sistema CCN/CSI, mediante a prestação de auxílio aos requerentes de serviços, tais como:

— salvaguarda do software CCN (em todos os sítios);

— sítio central CCN de salvaguarda;

— dispositivos de cifragem redundantes;

— capacidades de comutação entre as portas de produção e de salvaguarda;

— unidades de substituição para dispositivos de hardware;

— linhas de telecomunicações de acesso duplo à rede CCN (em cada sítio);

— assistência na instalação e configuração dos elementos CCN/CSI na infraestrutura CCN da DG TAXUD;

— procedimentos de recuperação.

4.3.3.3. Gestão dos dados de configuração das aplicações

Este serviço diz respeito à gestão, pelo prestador de serviços, dos dados de configuração exigidos pelos pedidos de CCN/CSI.

Estes dados de configuração são armazenados no diretório central CCN/CSI. A gestão do diretório central CCN/CSI é partilhada entre o prestador de serviços e as administrações nacionais. Cada administração nacional é responsável pela gestão dos seus utilizadores locais da CCN/CSI. O resto é gerido pelo prestador de serviços.

As configurações sujeitas a um pedido de serviço administrativo são, por exemplo:

— definição de um perfil de administração local;

— registo de um serviço de aplicações;

— registo de uma fila de espera de aplicações;

— registo de um tipo de mensagem;

— validação dos dados relativos à configuração das aplicações;

— registo das funções de administração;

— gestão da lista de contactos.

4.3.4. Gestão da segurança

Este serviço diz respeito à gestão, pelo prestador de serviços, dos elementos de segurança exigidos pelo ambiente CCN/CSI.

A segurança é gerida também ao nível do equipamento de servidor (OS), do equipamento de rede e ao nível operacional.

As trocas de informações através da rede CCN/CSI são protegidas para assegurar a máxima confidencialidade e integridade dos dados.

Os serviços de segurança incluem:

— cifragem e proteção sítio-a-sítio contra acessos indesejados, asseguradas por barreiras de segurança (firewall) ou dispositivos de cifragem;

— mecanismos de controlo do acesso (autenticação, autorização, contabilização) ao nível do sítio, aplicados na porta CCN e apoiados por instrumentos da administração local (ADM3G);

— segurança da sessão assegurada pela cifragem ao nível da mensagem (segurança CSI), da autenticação e da cifragem mútuas SSL (HTTPS e NJCSI), POP-S e IMAP-S (transmissão de correio eletrónico seguro);

— mecanismo de defesa unificado SIAP para um acesso seguro por Internet aos serviços da CCN.

4.3.5. Gestão da documentação

O prestador de serviços mantém atualizada toda a documentação técnica da CCN/CSI (ou seja, documentos técnicos, guias do utilizador, perguntas frequentes, boletins informativos, eventos futuros, etc.), que serve como centro de documentação.

Esta documentação inclui a relativa à infraestrutura CCN/CSI: Orale-Tuxedo, IBM-MQ, portas CCN, CCN Mail III, software CSI, procedimentos, relatórios, historial de comunicação com os parceiros, etc.

O prestador de serviços gere uma lista de documentação relacionada com a CCN/CSI que pode ser comunicada ao requerente de serviços. Estes documentos estão disponíveis no CIRCABC e no portal ITSM.

O prestador de serviços atualiza automaticamente a lista com a nova versão aprovada dos documentos.

4.3.6. Relatórios e estatísticas

O prestador de serviços fornece ao requerente de serviços os seguintes serviços de informação através do portal Web CCN e ITSM:

— dados relativos à disponibilidade em linha sobre as portas de acesso à CCN e aos servidores CCN Mail III.;

— boletins informativos em linha;

— estatísticas sobre os intercâmbios na CCN/CSI.

Além disso, o prestador de serviços organiza regularmente reuniões sobre tecnologia e infraestrutura informáticas, em que são apresentadaos os relatórios e as estatísticas.

4.3.7. Formação

O prestador de serviços oferece cursos e formação relacionada com os aspetos técnicos do sistema CCN/CSI. Os cursos convencionais são organizados sob a forma de pacotes de formação divididos por módulos. Regra geral, todos os anos, são organizadas sessões de formação. Os pacotes de formação convencionais são distribuídos duas vezes por ano através da DG TAXUD e estão disponíveis em linha no portal ITSM.

5. MEDIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO

5.1. NÍVEL DE SERVIÇO

O nível de serviço é uma medida da qualidade dos serviços prestados pelo prestador de serviços. É calculado por um indicador de qualidade do serviço ou SQI.

Espera-se que o pedido de requerente de serviços cumpra as suas obrigações (ver §4.2) para atingir o nível de serviço acordado.

5.2. INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO APLICÁVEIS

5.2.1. Disponibilidade dos sítios individuais da CCN/CSI

Este indicador de qualidade fornece a menor disponibilidade medida de um sítio individual durante «todo o período», ou seja, 24/7, para um determinado mês. O limite do SLA CCN/CSI é definido do seguinte modo:

LIMITE > = 97,0 % de disponibilidade

5.2.2. Indicador de qualidade sobre o período de atividade

O «período de atividade» do prestador de serviços corresponde ao número de horas em que o serviço de assistência é assegurado. A atividade é assegurada pelo prestador de serviços, 24 horas por dia durante sete dias por semana, incluindo os dias feriados.

Em função do serviço de assistência do CI, é tomada uma ação imediata (24/7) ou a intervenção é programada para o próximo serviço de assistência. As cartas, fax, mensagens de correio eletrónico e pedidos eletrónicos (através do Portal ITSM) são aceites em qualquer momento. Os pedidos recebidos são registados como «pedidos de assistência» no sistema de gestão do Serviço de Assistência do prestador de serviços.

O limite do SLA é definido do seguinte modo:

LIMITE Durante o período de atividade, o serviço de assistência não é incontactável mais de duas vezes por mês

5.2.3. Indicador de qualidade do serviço de notificação

O prestador de serviços fornece serviços de notificação ao requerente de serviços.

Há dois tipos de notificações, as notificações urgentes e as notificações normais:

— NOTIFICAÇÕES URGENTES (quando não há tempo suficiente para notificar a comunidade CCN/CSI com pelo menos sete dias de antecedência): as notificações são divulgadas aos destinatários adequados, o mais tardar, duas horas após a receção de um pedido de notificação urgente.

— NOTIFICAÇÕES NORMAIS (ou intervenções previstas): as notificações são divulgadas aos destinatários adequados, pelo menos, uma semana (sete dias de calendário) antes das intervenções; é enviado um lembrete com uma antecedência mínima de 24 horas.

Este indicador mede o cumprimento do prazo para a comunicação (através de mensagens de correio eletrónico em massa) de indisponibilidades programadas.

5.2.4. Indicador de qualidade da gestão de contingências

Cold Standby (procedimento de comutação, salvaguarda e recuperação ou CCN por Internet).

O tipo de comutação adequado a efetuar depende de uma análise aprofundada da configuração específica da administração nacional e do problema em causa.

O prazo máximo para realizar a comutação da porta de produção de uma administração nacional para uma solução adequada de porta de salvaguarda CCN é definido do seguinte modo:

LIMITE Cinco horas de trabalho, no máximo, na sequência do acordo com o requerente de serviços

5.2.5. Indicador de qualidade sobre a gestão dos dados de configuração das aplicações

O prazo máximo para a implementação de um pedido de configuração da aplicações através da ACT (instrumento de configuração de aplicações) para um único sítio é definido do seguinte modo:

LIMITE cinco dias úteis

5.2.6. Indicador de qualidade sobre o prazo do aviso de receção

O prazo máximo entre o momento em que o serviço de assistência recebe um pedido e o momento em que é enviado o aviso de receção (ou seja, o número do serviço) ao requerente, é definido do seguinte modo:

LIMITE 30 minutos

Os incidentes são classificados em função dos respetivos níveis de prioridade.

A prioridade de um incidente situa-se entre 1 e 4:

Quadro 8

Prioridades de incidentes

1 ABSOLUTA 2 ELEVADA 3 MÉDIA 4 BAIXA

5.2.7. Indicador de qualidade sobre o prazo do aviso de resolução

O prazo de resolução é o tempo decorrido entre o momento em que o incidente é conhecido pelo prestador de serviços e o momento em que o prestador de serviços repara a causa profunda do incidente ou aplica uma solução alternativa.

Em função da prioridade, o prazo de resolução é definido do seguinte modo:

Quadro 9

PRAZOS DE RESOLUÇÃO

PRIORIDADE PRAZO DE RESOLUÇÃO ABSOLUTA 5 horas úteis ELEVADA 13 horas úteis MÉDIA 39 horas úteis BAIXA 65 horas úteis





Quadro 10

Limite dos prazos de resolução dos incidentes

PRIORIDADE LIMITE ABSOLUTA > = 95,00 % dos incidentes DE PRIORIDADE ABSOLUTA devem ser resolvidos dentro do prazo de resolução acordado (5 horas úteis). ELEVADA > = 95,00 % dos incidentes DE PRIORIDADE ELEVADA devem ser resolvidos dentro do prazo de resolução acordado (13 horas úteis). MÉDIA > = 95,00 % dos incidentes DE PRIORIDADE MÉDIA devem ser resolvidos dentro do prazo de resolução acordado (39 horas úteis).

6. APROVAÇÃO DO SLA

Para ser aplicável, o acordo de nível de serviço tem de ser aprovado pelo Comité Misto.

7. ALTERAÇÕES DO SLA

O acordo SLA CCN/CSI será revisto na sequência de um pedido escrito da Comissão ou do Reino da Noruega ao Comité Misto.

Até à data em que o Comité Misto decidir sobre as alterações propostas, as disposições do SLA CCN/CSI continuam em vigor. O Comité Misto atua na qualidade de órgão de decisão do presente SLA CCN/CSI.

8. PONTO DE CONTACTO

Para todos os serviços operacionais, a ITSM3 Operations funciona como ponto de contacto único. As informações de contactos são as seguintes:

ITSM3 Operations – IBM

Número gratuito: + 800 7777 4477

Número pago: + 40 214 058 422

support@itsmtaxud.europa.eu

http://portal.ccntc.ccncsi.int:8080/portal

(Portal Web CCN – para utilizadores registados da CCN)

https://itsmtaxud.europa.eu/smt/ess.do

(Portal Web ITSM – para pedidos de assistência)