REGULAMENTO (UE) 2021/782 DO PARLAMENTO EUROPEU E DO CONSELHO

de 29 de abril de 2021

relativo aos direitos e obrigações dos passageiros dos serviços ferroviários

(reformulação)

(Texto relevante para efeitos do EEE)

O PARLAMENTO EUROPEU E O CONSELHO DA UNIÃO EUROPEIA,

Tendo em conta o Tratado sobre o Funcionamento da União Europeia, nomeadamente o artigo 91.o, n.o 1,

Tendo em conta a proposta da Comissão Europeia,

Após transmissão do projeto de ato legislativo aos parlamentos nacionais,

Tendo em conta o parecer do Comité Económico e Social Europeu (1),

Após consulta ao Comité das Regiões,

Deliberando de acordo com o processo legislativo ordinário (2),

Considerando o seguinte:

(1) O Regulamento (CE) n.o 1371/2007 do Parlamento Europeu e do Conselho (3) deverá ser substancialmente alterado no sentido de aumentar a proteção aos passageiros e incentivar uma maior utilização dos serviços ferroviários, tendo devidamente em conta, em particular, os artigos 11.o, 12.o e 14.o do Tratado sobre o Funcionamento da União Europeia (TFUE). É, portanto, conveniente, tendo em conta tais alterações, e por uma questão de clareza, proceder à reformulação do Regulamento (CE) n.o 1371/2007.

(2) No âmbito da política comum de transportes, é importante garantir os direitos dos utilizadores dos serviços ferroviários de passageiros e melhorar a qualidade e a eficácia de tais serviços, de modo a contribuir para o aumento da quota do transporte ferroviário em relação aos outros modos de transporte.

(3) Não obstante os consideráveis progressos que têm sido feitos para defender os consumidores na União, é ainda necessário melhorar a defesa dos direitos dos passageiros dos serviços ferroviários.

(4) Em particular, dado que o passageiro dos serviços ferroviários é a parte mais fraca no contrato de transporte, os seus direitos deverão ser salvaguardados.

(5) A concessão dos mesmos direitos aos passageiros dos serviços ferroviários que efetuam viagens nacionais e internacionais pretende aumentar o nível de defesa dos consumidores na União, garantir condições de concorrência equitativas às empresas ferroviárias e um nível uniforme de direitos dos passageiros. Os passageiros deverão receber informações tão exatas quanto possível sobre os seus direitos. Na medida em que os formatos modernos dos bilhetes não permitem fisicamente a impressão de informações sobre os próprios bilhetes, deverá ser possível fornecer por outros meios as informações exigidas no presente regulamento.

(6) Os serviços ferroviários prestados estritamente para fins históricos ou turísticos não satisfazem habitualmente as necessidades normais de transporte. Esses serviços estão habitualmente isolados do resto do sistema ferroviário da União e usam tecnologia que pode limitar a sua acessibilidade. Com exceção de certas disposições que deverão ser aplicáveis a todos os serviços ferroviários de passageiros na União, os Estados-Membros deverão poder isentar os serviços ferroviários prestados estritamente para fins históricos ou turísticos da aplicação das disposições do presente regulamento.

(7) Os serviços ferroviários urbanos, suburbanos e regionais de passageiros têm características diferentes dos serviços ferroviários de passageiros de longo curso. Os Estados-Membros deverão, pois, ser autorizados a isentar tais serviços de determinadas disposições do presente regulamento em matéria de direitos dos passageiros. No entanto, tais isenções não deverão aplicar-se às regras essenciais, em especial às disposições relativas às condições não discriminatórias dos contratos de transporte, ao direito de adquirir bilhete de comboio sem dificuldades indevidas, à responsabilidade das empresas ferroviárias para com os passageiros e respetiva bagagem, à obrigação de essas empresas ferroviárias estarem cobertas por um seguro adequado e à obrigação de tomarem as medidas adequadas para garantir a segurança pessoal dos passageiros nas estações ferroviárias e nos comboios. Os serviços regionais estão mais integrados no resto do sistema ferroviário da União e as viagens em causa são mais longas. Por conseguinte, as eventuais isenções deverão ser ainda mais reduzidas para os serviços ferroviários regionais de passageiros. No que respeita aos serviços ferroviários regionais de passageiros, as isenções das disposições do presente regulamento que facilitem a utilização de serviços ferroviários por pessoas com deficiência ou pessoas com mobilidade reduzida deverão ser completamente eliminadas e não deverão ser aplicáveis as isenções das disposições do presente regulamento que promovam a utilização de bicicletas. Além disso, deverá ser limitada no tempo a possibilidade de isentar os serviços regionais do cumprimento de determinadas obrigações em matéria de bilhetes únicos e de reencaminhamento.

(8) O presente regulamento pretende melhorar os serviços ferroviários de passageiros na União. Por conseguinte, os Estados-Membros deverão poder conceder isenções a serviços em regiões em que uma parte significativa do serviço é explorada fora da União.

(9) Além disso, de modo a permitir uma transição harmoniosa entre o regime estabelecido nos termos do Regulamento (CE) n.o 1371/2007 e o regime estabelecido pelo presente regulamento, as isenções nacionais anteriores deverão ser progressivamente suprimidas a fim de assegurar a segurança e a continuidade jurídicas necessárias. Os Estados-Membros que neste momento tenham em vigor isenções ao abrigo do artigo 2.o, n.o 4, do Regulamento (CE) n.o 1371/2007 deverão ser autorizados a isentar os serviços ferroviários nacionais de passageiros apenas das disposições do presente regulamento que exijam uma adaptação significativa e, em qualquer caso, apenas por um período limitado. Os Estados-Membros deverão também ser autorizados, durante um período transitório, a conceder uma isenção da obrigação de difundir informações entre operadores, relativas ao tráfego e às viagens, mas apenas nas situações em que não seja tecnicamente viável o gestor de infraestrutura fornecer os dados em tempo real a qualquer empresa ferroviária, vendedor de bilhetes, operador turístico ou gestor de estações. A avaliação daquilo que é tecnicamente viável deverá ser efetuada pelo menos de dois em dois anos.

(10) Os Estados-Membros deverão informar a Comissão sempre que isentem os serviços ferroviários de passageiros da aplicação de certas disposições do presente regulamento. Ao fornecerem essa informação, os Estados-Membros deverão expor as razões da concessão de tais isenções e as medidas tomadas ou previstas para cumprir as obrigações decorrentes do presente regulamento no termo das isenções em causa.

(11) Quando haja vários gestores de estações responsáveis por uma só estação, os Estados-Membros deverão ter a possibilidade de designar o organismo incumbido das responsabilidades referidas no presente regulamento.

(12) O acesso a todas as informações em tempo real, incluindo às informações sobre as tarifas, torna as viagens ferroviárias mais acessíveis a novos clientes e oferece-lhes um leque mais vasto de opções de viagem e tarifas. As empresas ferroviárias deverão dar acesso às informações sobre as viagens e a possibilidade de efetuar ou anular reservas a outras empresas ferroviárias, aos vendedores de bilhetes e aos operadores turísticos que vendam os seus serviços, a fim de facilitar a utilização dos serviços ferroviários. Os gestores de infraestrutura deverão difundir em tempo real os dados sobre as chegadas e partidas de comboios às empresas ferroviárias e aos gestores de estações, bem como aos vendedores de bilhetes e aos operadores turísticos, a fim de facilitar a utilização dos serviços ferroviários.

(13) Nas especificações técnicas de interoperabilidade a que se refere o Regulamento (UE) n.o 454/2011 da Comissão (4) são estabelecidos requisitos mais pormenorizados para a prestação de informações sobre as viagens.

(14) O reforço dos direitos dos passageiros dos serviços ferroviários deverá ter como base o direito internacional em vigor vertido no apêndice A - Regras uniformes relativas ao contrato de transporte internacional ferroviário de passageiros e bagagens (CIV), à Convenção Relativa aos Transportes Internacionais Ferroviários (COTIF), de 9 de maio de 1980, com a redação que lhe foi dada pelo Protocolo de 3 de junho de 1999 que Altera a Convenção relativa aos Transportes Internacionais Ferroviários (Protocolo de 1999). No entanto, é conveniente alargar o âmbito de aplicação do presente regulamento, de modo a proteger não só os passageiros dos serviços internacionais, mas também os passageiros dos serviços nacionais. Em 23 de fevereiro de 2013, a União Europeia aderiu à COTIF.

(15) Os Estados-Membros deverão proibir a discriminação com base na nacionalidade do passageiro ou no local de estabelecimento na União da empresa ferroviária, do vendedor de bilhetes ou do operador turístico. No entanto, as tarifas sociais e o incentivo à utilização mais alargada dos transportes públicos não deverão ser proibidos, desde que tais medidas sejam proporcionadas e independentes da nacionalidade dos passageiros em causa. As empresas ferroviárias, os vendedores de bilhetes ou os operadores turísticos são livres de determinar as suas práticas comerciais, nomeadamente o uso de ofertas especiais e a promoção de determinados canais de venda. Tendo em conta o desenvolvimento de plataformas de venda em linha de bilhetes de transporte de passageiros, os Estados-Membros deverão dedicar especial atenção a que não haja discriminação durante o processo de acesso a interfaces em linha ou de aquisição de títulos de transporte. Além disso, o nível de proteção do passageiro deverá ser o mesmo, independentemente da modalidade de aquisição de determinado tipo de bilhete.

(16) A popularidade crescente da bicicleta como meio de transporte em toda a União tem implicações para a mobilidade global e para o turismo. Um aumento da utilização dos caminhos de -ferro e da bicicleta na repartição modal reduz o impacto ambiental do transporte. Por conseguinte, as empresas ferroviárias deverão facilitar tanto quanto possível a combinação das deslocações de comboio e de bicicleta. Em especial, aquando da aquisição de novo material circulante ou de uma importante modernização do material circulante existente, estas deverão prever um número adequado de lugares para bicicletas, a menos que a aquisição ou a modernização diga respeito a carruagens-restaurante, carruagens-cama ou carruagens-beliche. A fim de evitar um impacto negativo no desempenho do material circulante existente a nível da segurança, essa obrigação deverá aplicar-se apenas em casos de modernizações consideráveis que exijam uma nova autorização de colocação do veículo no mercado.

(17) O número adequado de lugares para bicicletas numa dada composição de comboio deverá ser determinado tendo em conta o tamanho da composição, o tipo de serviço e a procura de transporte de bicicletas. As empresas ferroviárias deverão ter a possibilidade de elaborar planos com números concretos de lugares para bicicletas para os seus serviços, após consulta ao público. Quando as empresas ferroviárias escolham não elaborar planos, deverá ser aplicado um número legal. Este número legal deverá também servir de orientação para as empresas ferroviárias quando elaborarem os seus planos. Só deverá ser considerado adequado um número inferior ao número legal se circunstâncias especiais o justificarem, como acontece no caso da exploração de serviços ferroviários durante o inverno, caso haja manifestamente pouca ou nenhuma procura de transporte de bicicletas. Além disso, em alguns Estados-Membros, a procura do transporte de bicicletas é especialmente elevada em determinados tipos de serviços. Por conseguinte, os Estados-Membros deverão ter a possibilidade de determinar os números mínimos adequados de lugares para bicicletas em alguns tipos de serviços. Tais números deverão prevalecer sobre quaisquer números concretos previstos nos planos das empresas ferroviárias. Isto não deverá obstar à livre circulação de material circulante ferroviário na União. Os passageiros deverão ser informados do espaço disponível para bicicletas.

(18) Os direitos e obrigações relativos ao transporte de bicicletas nos comboios deverão aplicar-se às bicicletas que estejam prontas a usar antes e após a viagem ferroviária. O transporte de bicicletas acondicionadas em embalagens e sacos, sendo esse o caso, fica abrangido pelas disposições do presente regulamento aplicáveis à bagagem.

(19) Os direitos dos passageiros dos serviços ferroviários incluem a obtenção de informações sobre o serviço antes e durante a viagem. As empresas ferroviárias, os vendedores de bilhetes e os operadores turísticos deverão fornecer previamente à viagem informações gerais sobre o serviço ferroviário. As informações em questão deverão ser fornecidas em formatos acessíveis às pessoas com deficiência ou pessoas com mobilidade reduzida. As empresas ferroviárias e, sempre que possível, os vendedores de bilhetes e os operadores turísticos deverão fornecer aos passageiros durante a viagem as informações suplementares exigidas pelo presente regulamento. Sempre que um gestor de estações dispuser de tais informações, deverá também fornecê-las aos passageiros.

(20) A dimensão dos vendedores de bilhetes varia substancialmente das micro para as grandes empresas e alguns vendedores de bilhetes propõem os seus serviços exclusivamente em linha ou exclusivamente fora de linha. Por conseguinte, a obrigação de fornecer informações de viagem aos passageiros deverá ser proporcional às diferentes dimensões e, por conseguinte, às diferentes capacidades dos vendedores de bilhetes.

(21) O presente regulamento não deverá impedir as empresas ferroviárias, os operadores turísticos ou os vendedores de bilhetes de proporem aos passageiros condições mais favoráveis do que as estabelecidas no presente regulamento. No entanto, o presente regulamento não deverá ter por efeito vincular uma empresa ferroviária a condições contratuais mais favoráveis propostas por um operador turístico ou vendedor de bilhetes, a menos que qualquer acordo estabelecido entre a empresa ferroviária e o operador turístico ou o vendedor de bilhetes assim o preveja.

(22) Os bilhetes únicos permitem aos passageiros efetuar viagens sem descontinuidades e, por conseguinte, deverão ser envidados todos os esforços razoáveis para propor esse tipo de bilhetes para os serviços ferroviários de passageiros de longo curso, urbanos, suburbanos e regionais, quer internacionais quer nacionais, incluindo os serviços ferroviários de passageiros isentos ao abrigo do presente regulamento. Deverá ser possível, para efeitos de apuramento dos atrasos para os quais esteja prevista uma indemnização, excluir os atrasos ocorridos durante as partes da viagem realizadas por serviços ferroviários isentos ao abrigo do presente regulamento.

(23) No que se refere aos serviços prestados pela mesma empresa ferroviária, a transferência de passageiros dos serviços ferroviários de um serviço para outro deverá ser facilitada pela introdução de uma obrigação de fornecer bilhetes únicos, uma vez que não são necessários acordos comerciais entre empresas ferroviárias. A obrigação de fornecer bilhetes únicos deverá aplicar-se igualmente aos serviços operados por empresas ferroviárias do mesmo proprietário ou que sejam filiais detidas a 100 % por uma das empresas ferroviárias que prestam serviços incluídos na viagem. A empresa ferroviária deverá ter a possibilidade de especificar no bilhete único a hora de partida de cada um dos serviços ferroviários, incluindo os serviços regionais, para os quais é válido.

(24) Os passageiros deverão ser claramente informados se os bilhetes vendidos por uma empresa ferroviária numa transação comercial única constituem um bilhete único. Se os passageiros não forem corretamente informados, a empresa ferroviária deverá ser considerada responsável da mesma forma que o seria se esses bilhetes constituíssem um bilhete único.

(25) A oferta de bilhetes únicos deverá ser promovida. No entanto, também é fundamental prestar a informação correta sobre o serviço ferroviário quando os passageiros compram bilhetes junto de um vendedor de bilhetes ou de um operador turístico. Se os vendedores de bilhetes ou os operadores turísticos venderem bilhetes separados em pacote, deverão informar claramente o passageiro de que esses bilhetes não conferem o mesmo nível de proteção que os bilhetes únicos e de que não foram emitidos como bilhetes únicos pela empresa ou empresas ferroviárias que prestam o serviço. Se os vendedores de bilhetes ou os operadores turísticos não cumprirem esta obrigação, a sua responsabilidade deverá ir além do reembolso dos bilhetes.

(26) Ao proporem bilhetes únicos, importa que, na reserva inicial, as empresas ferroviárias tenham em conta tempos mínimos de correspondência realistas e aplicáveis, bem como quaisquer fatores pertinentes, como o tamanho e a localização das respetivas estações e cais de embarque e desembarque.

(27) Tendo em conta a Convenção das Nações Unidas sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e a fim de proporcionar às pessoas com deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida oportunidades de transporte ferroviário comparáveis às dos outros cidadãos, deverão ser estabelecidas regras em matéria de não discriminação e assistência em viagem. As pessoas com deficiência e as pessoas com mobilidade reduzida têm os mesmos direitos que os restantes cidadãos em matéria de liberdade de circulação e de não discriminação. Nomeadamente, deverá ser dada especial atenção à necessidade de facultar às pessoas com deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida informações relativas à acessibilidade dos serviços ferroviários, às condições de acesso do material circulante e às condições a bordo. A fim de fornecer aos passageiros com deficiência sensorial toda a informação possível sobre eventuais atrasos, deverão ser utilizados sistemas visuais e auditivos, quando tal se mostre apropriado. Caso não haja um meio acessível para adquirir bilhetes antes de embarcar, as pessoas com deficiência deverão poder comprar os bilhetes a bordo do comboio sem encargos acrescidos. No entanto, deverá existir a possibilidade de limitar este direito em circunstâncias relacionadas com a segurança ou com a reserva obrigatória do comboio. O pessoal deverá ter a formação adequada para responder às necessidades das pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida, nomeadamente quando presta assistência. A fim de assegurar a igualdade de condições de viagem, deverá ser prestada assistência a estas pessoas nas estações e a bordo ou, na falta de pessoal qualificado de acompanhamento a bordo do comboio e na estação, deverão ser envidados todos os esforços razoáveis para que possam ter acesso às viagens de comboio.

(28) As empresas ferroviárias e os gestores de estações deverão cooperar ativamente com as organizações que representam as pessoas com deficiência no sentido de melhorar a qualidade da acessibilidade dos serviços de transporte.

(29) A fim de facilitar o acesso das pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida aos serviços ferroviários de passageiros, os Estados-Membros deverão poder exigir às empresas ferroviárias e aos gestores de estações que criem pontos de contacto únicos nacionais para coordenar a informação e a assistência.

(30) A fim de assegurar a prestação de assistência às pessoas com deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida, é necessário, por razões práticas, comunicar antecipadamente a necessidade de assistência à empresa ferroviária, ao gestor de estações, ao vendedor de bilhetes ou ao operador turístico. Embora o presente regulamento estabeleça um período máximo comum para tais comunicações prévias, a existência de mecanismos voluntários que prevejam períodos mais curtos são de valorizar quando melhorem a mobilidade das pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida. A fim de garantir uma difusão tão ampla quanto possível da informação relativa a estes períodos reduzidos, é importante que a Comissão inclua no relatório que elabora sobre a aplicação e os resultados do presente regulamento informações sobre o desenvolvimento de mecanismos de comunicação prévia destes prazos reduzidos e a respetiva divulgação.

(31) As empresas ferroviárias e os gestores de estações deverão ter em consideração as necessidades das pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida, através do cumprimento da Diretiva (UE) 2019/882 do Parlamento Europeu e do Conselho (5) e do Regulamento (UE) n.o 1300/2014 da Comissão (6). Sempre que o presente regulamento remeta para disposições da Diretiva (UE) 2019/882, tais disposições deverão ser aplicadas pelos Estados-Membros a partir de 28 de junho de 2025 e em conformidade com as medidas transitórias previstas no artigo 32.o da referida diretiva. No que diz respeito aos serviços ferroviários de passageiros, o âmbito de aplicação dessas disposições está estabelecido no artigo 2.o, n.o 2, alínea c), da mesma diretiva.

(32) Determinados animais são treinados para permitir às pessoas com deficiência deslocarem-se de modo independente. Para garantir tal mobilidade, é essencial que esses animais possam ser transportados a bordo dos comboios. O presente regulamento estabelece direitos e obrigações comuns em relação aos cães-guia. No entanto, os Estados-Membros deverão ter a possibilidade de realizar ensaios com outros animais de assistência à mobilidade e de lhes permitir o acesso a bordo dos comboios nos seus serviços ferroviários nacionais. É importante que a Comissão acompanhe os desenvolvimentos nesta matéria, tendo em vista os trabalhos futuros dedicados aos animais de apoio à mobilidade.

(33) É conveniente que o presente regulamento crie um sistema de indemnização dos passageiros em caso de atraso, inclusive nos casos em que o atraso for causado pela supressão de um serviço ou por uma perda de correspondência. Em caso de atraso de um serviço ferroviário de passageiros, as empresas ferroviárias deverão conceder aos passageiros uma indemnização baseada numa percentagem do preço do bilhete.

(34) As empresas ferroviárias deverão ser obrigadas a estar cobertas por um seguro de responsabilidade civil, ou prever disposições equivalentes, que cubram a sua responsabilidade para com os passageiros dos serviços ferroviários em caso de acidente.

(35) O reforço dos direitos a indemnização e assistência em caso de atraso, perda de correspondência ou supressão de um serviço deverá conduzir a maiores incentivos ao mercado do transporte ferroviário de passageiros, em benefício dos passageiros.

(36) Em caso de atraso, deverão ser facultadas aos passageiros opções de prosseguimento de viagem ou de reencaminhamento em condições de transporte comparáveis. As necessidades das pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida deverão ser tomadas em conta em tal caso.

(37) Contudo, as empresas ferroviárias não deverão ser obrigadas a pagar indemnização se puderem provar que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias como condições meteorológicas extremas ou por catástrofes naturais de grandes proporções que pusessem em perigo o funcionamento seguro dos serviços. Qualquer evento desta natureza deverá ter caráter de catástrofe natural excecional, distinta de condições meteorológicas sazonais normais, tais como as tempestades outonais ou a ocorrência periódica de inundações urbanas causada por marés ou degelo. Além disso, uma empresa ferroviária não deverá ser obrigada a pagar uma indemnização se puder provar que o atraso foi causado por uma grande crise de saúde pública, como uma pandemia. Além disso, caso o atraso seja causado pelo passageiro ou por certos atos de terceiros, as empresas ferroviárias não deverão ser obrigadas a indemnizar pelo atraso. As empresas ferroviárias deverão provar que não poderiam prever nem evitar tais acontecimentos, nem evitar o atraso, mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis, incluindo a manutenção preventiva adequada do seu material circulante. As greves do pessoal da empresa ferroviária, as ações ou omissões de outros operadores ferroviários que utilizem a mesma infraestrutura, do gestor da infraestrutura ou dos gestores de estações não deverão afetar a responsabilidade pelos atrasos. As circunstâncias em que as empresas ferroviárias não são obrigadas a pagar indemnizações deverão ser objetivamente justificadas. Se dispuserem de uma comunicação ou de um documento do gestor da infraestrutura ferroviária, de uma autoridade pública ou de outro organismo independente das empresas ferroviárias em que se indiquem as circunstâncias nas quais se baseiam para estarem isentas da obrigação de pagar indemnização, as empresas ferroviárias deverão dar conhecimento dessas comunicações ou documentos aos passageiros e, se for pertinente, às autoridades competentes.

(38) As empresas ferroviárias deverão ser encorajadas a simplificar o procedimento através do qual os passageiros solicitam as indemnizações ou reembolsos. Em especial, os Estados-Membros deverão poder exigir às empresas ferroviárias que aceitem os pedidos através de certos meios de comunicação, como, por exemplo, os sítios Web ou através de aplicações móveis, desde que essas exigências não sejam discriminatórias.

(39) A fim de tornar mais fácil aos passageiros a apresentação dos pedidos de reembolso ou de indemnização nos termos do presente regulamento, deverão ser estabelecidos formulários que sejam válidos em toda a União para tais pedidos. Os passageiros deverão ter a possibilidade de apresentar os pedidos através de formulários desse tipo.

(40) Em cooperação com os gestores de infraestrutura e os gestores de estações, as empresas ferroviárias deverão elaborar planos de emergência para minimizar o impacto de perturbações importantes através do fornecimento de informações e de assistência adequadas aos passageiros retidos.

(41) É conveniente libertar as vítimas de acidentes e as pessoas que delas dependem de preocupações financeiras de curto prazo no período imediatamente a seguir a um acidente.

(42) É do interesse dos passageiros dos serviços ferroviários que sejam tomadas medidas adequadas, de acordo com as autoridades públicas, para garantir a sua segurança pessoal nas estações e a bordo dos comboios.

(43) Os passageiros dos serviços ferroviários deverão poder apresentar queixa a qualquer empresa ferroviária, aos gestores de determinadas estações ou, quando apropriado, aos vendedores de bilhetes e aos operadores turísticos, dentro das respetivas esferas de competência, relativamente aos direitos e obrigações conferidos pelo presente regulamento. Os passageiros dos serviços ferroviários deverão ter o direito de receber uma resposta num prazo razoável.

(44) No interesse do tratamento eficiente das queixas, as empresas ferroviárias e os gestores de estações deverão ter o direito de criar serviços e mecanismos conjuntos de apoio ao cliente e de tratamento de queixas. As informações sobre os procedimentos aplicáveis ao tratamento das queixas deverão ser divulgadas ao público e poder ser facilmente consultadas por todos os passageiros.

(45) O presente regulamento não deverá afetar os direitos dos passageiros a apresentar queixa ao organismo nacional ou a obter reparação legal junto dos tribunais, através dos procedimentos nacionais.

(46) As empresas ferroviárias e os gestores de estações deverão estabelecer, gerir e controlar normas de qualidade do serviço aplicáveis aos serviços ferroviários de passageiros. As empresas ferroviárias deverão também divulgar ao público informações sobre o seu desempenho em matéria de qualidade do serviço.

(47) A fim de manter um nível elevado de defesa dos consumidores no setor do transporte ferroviário, os Estados-Membros deverão ser chamados a designar organismos nacionais de execução para acompanhar de perto a aplicação do presente regulamento e para garantir a sua execução ao nível nacional. Esses organismos deverão estar habilitados a tomar diversas medidas de execução. Os passageiros deverão poder apresentar queixa junto desses organismos por alegadas infrações ao regulamento. A fim de assegurar um tratamento satisfatório das queixas, os organismos deverão igualmente cooperar com os organismos nacionais de execução de outros Estados-Membros.

(48) Os Estados-Membros que não disponham de sistema ferroviário, nem tenham perspetivas imediatas de o criar, teriam de suportar encargos desproporcionados e inúteis se estivessem sujeitos às obrigações de execução previstas no presente regulamento no que diz respeito aos gestores de estações e aos gestores de infraestrutura. O mesmo se aplica às obrigações de execução no que se refere às empresas ferroviárias enquanto determinado Estado-Membro não tiver concedido licença a nenhuma empresa ferroviária. Por conseguinte, esses Estados-Membros deverão ser dispensados dessas obrigações.

(49) O tratamento dos dados pessoais deverá ser realizado nos termos do direito da União em matéria de proteção de dados pessoais, nomeadamente do Regulamento (UE) 2016/679 do Parlamento Europeu e do Conselho (7).

(50) Os Estados-Membros deverão estabelecer sanções aplicáveis às infrações ao presente regulamento e garantir a aplicação das mesmas. As sanções, que poderão incluir o pagamento de uma indemnização à pessoa em questão, deverão ser efetivas, proporcionadas e dissuasivas.

(51) Atendendo a que os objetivos do presente regulamento, a saber, o desenvolvimento dos caminhos de ferro da União e o reforço de direitos dos passageiros de serviços ferroviários, não podem ser suficientemente alcançados pelos Estados-Membros, mas podem ser mais bem alcançados ao nível da União, a União pode tomar medidas, em conformidade com o princípio da subsidiariedade consagrado no artigo 5.o do Tratado da União Europeia. Em conformidade com o princípio da proporcionalidade consagrado no mesmo artigo, o presente regulamento não excede o necessário para atingir aqueles objetivos.

(52) A fim de assegurar um elevado nível de proteção dos passageiros, deverão ser conferidos à Comissão poderes para adotar atos em conformidade com o artigo 290.o do TFUE para alterar o anexo I no que diz respeito às Regras Uniformes CIV, bem como para adaptar o montante mínimo do adiantamento em caso de morte de um passageiro, tendo em conta as alterações no índice harmonizado de preços no consumidor à escala da UE. É particularmente importante que a Comissão proceda às consultas adequadas durante os trabalhos preparatórios, inclusive ao nível de peritos, e que essas consultas sejam conduzidas de acordo com os princípios estabelecidos no Acordo Interinstitucional, de 13 de abril de 2016, sobre legislar melhor (8). Em particular, a fim de assegurar a igualdade de participação na preparação dos atos delegados, o Parlamento Europeu e o Conselho recebem todos os documentos ao mesmo tempo que os peritos dos Estados-Membros, e os respetivos peritos têm sistematicamente acesso às reuniões dos grupos de peritos da Comissão que tratem da preparação dos atos delegados.

(53) A fim de assegurar condições uniformes para a execução do presente regulamento, deverão ser atribuídas competências de execução à Comissão. Essas competências deverão ser exercidas nos termos do Regulamento (UE) n.o 182/2011 do Parlamento Europeu e do Conselho (9).

(54) O presente regulamento respeita os direitos fundamentais e observa os princípios reconhecidos na Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia, nomeadamente os artigos 21.o, 26.o, 38.o e 47.o, relativos, respetivamente, à proibição de qualquer forma de discriminação, à integração das pessoas com deficiência, a assegurar um elevado nível de defesa dos consumidores e ao direito à ação e a um tribunal imparcial. Os tribunais dos Estados-Membros devem aplicar o presente regulamento de uma forma coerente com esses direitos e princípios,

ADOTARAM O PRESENTE REGULAMENTO:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Artigo 1.o Objeto e objetivos A fim de proporcionar uma proteção efetiva dos passageiros e de incentivar as pessoas a viajar de comboio, o presente regulamento estabelece regras aplicáveis ao transporte ferroviário relativas às seguintes matérias: a) A não discriminação dos passageiros no que se refere às condições de transporte e ao fornecimento de bilhetes; b) A responsabilidade das empresas ferroviárias e respetivas obrigações em matéria de seguro para com os passageiros e respetiva bagagem; c) Os direitos dos passageiros em caso de acidente decorrente da utilização de serviços ferroviários de que resultem a morte, ferimentos ou o extravio ou danos da respetiva bagagem; d) Os direitos dos passageiros em caso de perturbações do serviço, como supressões ou atrasos, incluindo o direito a indemnização; e) Informações mínimas e rigorosas, inclusive sobre a emissão de bilhetes, a fornecer aos passageiros, em formato acessível e em tempo útil; f) A não discriminação e a assistência às pessoas com deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida; g) A definição e o controlo de normas de qualidade do serviço e a gestão de riscos para a segurança pessoal dos passageiros; h) O tratamento das queixas; i) Regras gerais de execução.

Artigo 2.o Âmbito de aplicação 1. O presente regulamento aplica-se a viagens e serviços ferroviários internacionais e nacionais na União fornecidos por uma ou mais empresas ferroviárias titulares de licença nos termos da Diretiva 2012/34/UE do Parlamento Europeu e do Conselho (10). 2. Os Estados-Membros podem isentar da aplicação do presente regulamento os serviços que sejam explorados estritamente para fins históricos ou turísticos. Esta isenção não se aplica no que respeita aos artigos 13.o e 14.o. 3. As isenções concedidas nos termos do artigo 2.o, n.os 4 e 6, do Regulamento (CE) n.o 1371/2007 antes de 6 de junho de 2021 permanecem válidas até à data em que essas isenções caducam. As isenções concedidas nos termos do Regulamento (CE) n.o 1371/2007, artigo 2.o, n.o 5, antes de 6 de junho de 2021 permanecem válidas até 7 de junho de 2023. 4. Antes do termo de uma isenção concedida aos serviços ferroviários nacionais de passageiros ao abrigo do artigo 2.o, n.o 4, do Regulamento (CE) n.o 1371/2007, os Estados-Membros podem isentar os serviços ferroviários nacionais de passageiros da aplicação dos artigos 15.o, 17.o e 19.o, do artigo 20.o, n.o 2, alíneas a) e b), e do artigo 30.o, n.o 2, do presente regulamento por um período adicional não superior a cinco anos. 5. Até 7 de junho de 2030 os Estados-Membros podem prever que o artigo 10.o não se aplique nos casos em que não seja tecnicamente viável um gestor de infraestrutura difundir dados em tempo real, na aceção do artigo 10.o, n.o 1, a qualquer empresa ferroviária vendedor de bilhetes, operador turístico ou gestor de estações. Pelo menos de dois em dois anos, os Estados-Membros reavaliam em que medida é tecnicamente viável difundir esses dados. 6. Sob condição de cumprimento do disposto no n.o 8, os Estados-Membros podem isentar os seguintes serviços da aplicação do presente regulamento: a) Serviços ferroviários urbanos, suburbanos e regionais de passageiros; b) Serviços ferroviários internacionais de passageiros dos quais uma parte significativa, incluindo pelo menos uma paragem prevista em estação, é efetuada fora da União. 7. Os Estados-Membros informam a Comissão das isenções concedidas nos termos dos n.os 2, 4 e 5 e do n.o 6 e apresentam as razões que justificam essas isenções. 8. As isenções concedidas nos termos do n.o 2, alínea a), não se aplicam no que respeita aos artigos 5.o, 11.o, 13.o, 14.o, 21.o, 22.o, 27.o e 28.o. Se essas isenções disserem respeito a serviços ferroviários regionais de passageiros, também não se aplicam no que respeita aos artigos 6.o e 12.o, ao artigo 18.o, n.o 3 e ao Capítulo V. Não obstante o disposto no segundo parágrafo do presente número, as isenções relativas aos serviços ferroviários regionais de passageiros da aplicação do artigo 12.o, n.o 1, e do artigo 18.o, n.o 3, podem aplicar-se até 7 de junho de 2028.

Artigo 3.o Definições Para efeitos do presente regulamento, entende-se por: 1) «Empresa ferroviária», uma empresa ferroviária na aceção do artigo 3.o, ponto 1, da Diretiva 2012/34/UE; 2) «Gestor de infraestrutura», um gestor de infraestrutura na aceção do artigo 3.o, ponto 2, da Diretiva 2012/34/UE; 3) «Gestor de estações», a entidade organizacional à qual um Estado-Membro tenha atribuído a responsabilidade pela gestão de, pelo menos, uma estação ferroviária, que pode coincidir com o gestor de infraestrutura; 4) «Operador turístico», um organizador ou retalhista, na aceção do artigo 3.o, respetivamente pontos 8 e 9, da Diretiva (UE) 2015/2302 do Parlamento Europeu e do Conselho (11), que não seja uma empresa ferroviária; 5) «Vendedor de bilhetes», um retalhista de serviços de transporte ferroviário que vende bilhetes, incluindo bilhetes únicos, com base num contrato ou noutro acordo entre o retalhista e, pelo menos, uma empresa ferroviária; 6) «Contrato de transporte», um contrato de transporte ferroviário a título oneroso ou gratuito celebrado entre uma empresa ferroviária e um passageiro para prestação de um ou mais serviços de transporte; 7) «Bilhete», uma prova válida, independentemente da sua forma, da celebração de um contrato de transporte; 8) «Reserva», uma autorização em suporte papel ou eletrónico que confere o direito ao transporte, sujeito a disposições personalizadas de transporte previamente confirmadas; 9) «Bilhete único», um bilhete único na aceção do artigo 3.o, ponto 35, da Diretiva 2012/34/UE; 10) «Serviço», um serviço de transporte ferroviário de passageiros efetuado entre estações ferroviárias dentro de um horário, incluindo os serviços de transporte propostos para o reencaminhamento; 11) «Viagem», um transporte de um passageiro entre uma estação de partida e uma estação de chegada; 12) «Serviço ferroviário nacional de passageiros», um serviço ferroviário, utilizado por um passageiro, que não atravessa nenhuma fronteira de um Estado-Membro; 13) «Serviço ferroviário urbano e suburbano de passageiros», um serviço ferroviário de transporte de passageiros na aceção do artigo 3.o, ponto 6, da Diretiva 2012/34/UE; 14) «Serviço ferroviário regional de passageiros», um serviço ferroviário de transporte de passageiros na aceção do artigo 3.o, ponto 7, da Diretiva 2012/34/UE; 15) «Serviço ferroviário de longo curso de passageiros», um serviço ferroviário de transporte de passageiros que não seja urbano, nem suburbano nem regional; 16) «Serviço ferroviário internacional de passageiros», um serviço ferroviário de passageiros que atravessa pelo menos uma fronteira de um Estado-Membro e cujo objetivo principal é o transporte de passageiros entre estações situadas em Estados-Membros diferentes ou num Estado-Membro e num país terceiro; 17) «Atraso», a diferença horária entre a hora a que o passageiro deveria chegar de acordo com o horário publicado e a hora real ou prevista da sua chegada à estação de destino final; 18) «Chegada», o momento em que as portas do comboio são abertas no cais de destino e o desembarque é autorizado; 19) «Passe» ou «título de transporte sazonal», um bilhete para um número ilimitado de viagens que permite ao titular autorizado viajar de comboio num trajeto ou numa rede determinados durante um período de tempo especificado; 20) «Perda de correspondência», uma situação em que um passageiro perde um ou mais serviços no decurso de uma viagem ferroviária, vendido como bilhete único, em resultado do atraso ou da supressão de um ou mais serviços anteriores, ou da partida de um serviço antes da hora programada; 21) «Pessoa com deficiência» e «pessoa com mobilidade reduzida», uma pessoa que tenha uma incapacidade física, mental, intelectual ou sensorial, de caráter permanente ou temporário, que, em interação com obstáculos de vários tipos, a pode impedir de utilizar cabal e eficazmente os meios de transporte em condições de igualdade com os outros passageiros ou cuja mobilidade ao utilizar um meio de transporte esteja diminuída devido à idade; 22) «Estação», um local na via-férrea em que um serviço ferroviário de passageiros pode iniciar-se, efetuar uma paragem ou terminar.

CAPÍTULO II

CONTRATO DE TRANSPORTE, INFORMAÇÕES E BILHETES

Artigo 4.o Contrato de transporte Sob condição do cumprimento do disposto no presente capítulo, a celebração e execução de um contrato de transporte e a prestação de informações e o fornecimento de bilhetes regem-se pelos títulos II e III do anexo I.

Artigo 5.o Condições e tarifas não discriminatórias do contrato de transporte Sem prejuízo das tarifas sociais, as empresas ferroviárias, os vendedores de bilhetes ou os operadores turísticos propõem condições contratuais e tarifas ao público em geral sem discriminação direta ou indireta com base na nacionalidade do passageiro ou no local de estabelecimento na União da empresa ferroviária, do vendedor de bilhetes ou dos operadores turísticos. O primeiro parágrafo do presente artigo aplica-se igualmente às empresas ferroviárias e aos vendedores de bilhetes quando aceitarem reservas de passageiros nos termos do artigo 11.o.

Artigo 6.o Bicicletas 1. Sujeito às limitações previstas no n.o 3, e, se for caso disso, mediante o pagamento de uma taxa razoável, os passageiros têm direito a transportar bicicletas nos comboios. Nos comboios em que for obrigatória reserva, deve ser possível efetuar uma reserva para o transporte de bicicletas. Se um passageiro tiver efetuado uma reserva para uma bicicleta e o seu transporte for recusado sem motivo devidamente justificado, o passageiro tem direito ao reencaminhamento ou ao reembolso nos termos do artigo 18.o, a indemnização nos termos do artigo 19.o e a assistência nos termos do artigo 20.o, n.o 2. 2. Se houver lugares designados para bicicletas a bordo do comboio, os passageiros devem arrumar as bicicletas nesses lugares. Se não houver lugares designados para esse efeito, os passageiros devem manter as bicicletas sob vigilância e envidar todos os esforços razoáveis para que as suas bicicletas não causem transtornos nem danos aos outros passageiros, a equipamento de mobilidade, bagagem ou operações ferroviárias. 3. As empresas ferroviárias podem restringir o direito dos passageiros de transportar bicicletas a bordo do comboio por razões operacionais ou de segurança, em especial devido a limites de capacidade aplicáveis durante as horas de ponta, ou se o material circulante não o permitir. As empresas ferroviárias podem também restringir o transporte de bicicletas com base no peso e nas dimensões destas. As empresas ferroviárias publicam nos seus sítios Web oficiais as condições que aplicam ao transporte de bicicletas, bem como informações atualizadas sobre a capacidade existente, utilizando as aplicações telemáticas referidas no Regulamento (UE) n.o 454/2011. 4. Quando iniciem processos de adjudicação de contratos para a aquisição de material circulante novo ou procedam a uma adaptação substancial de material circulante existente que exija nova autorização de colocação dos veículos no mercado, nos termos do artigo 21.o, n.o 12, da Diretiva (UE) 2016/797 do Parlamento Europeu e do Conselho (12), as empresas ferroviárias asseguram que as composições dos comboios em que é utilizado esse material circulante disponham de um número adequado de lugares para bicicletas. O disposto neste parágrafo não se aplica às carruagens-restaurante, às carruagens-cama ou às carruagens-beliche. As empresas ferroviárias determinam o número adequado de lugares para bicicletas, tendo em conta a dimensão da composição do comboio, o tipo de serviço e a procura de transporte de bicicletas. O número adequado de lugares para bicicletas é definido nos planos referidos no n.o 5. Se tais planos não existirem ou forem omissos a respeito desse número, cada composição do comboio deve ter, pelo menos, quatro lugares para bicicletas. Os Estados-Membros podem fixar um número superior a quatro como número mínimo adequado para determinados tipos de serviço, sendo esse o número aplicável em vez do número fixado no segundo parágrafo. 5. As empresas ferroviárias podem elaborar e manter atualizados planos em que estabeleçam a forma de aumentar e melhorar o transporte de bicicletas, bem como outras soluções que incentivem a utilização combinada de caminhos de ferro e bicicletas. As autoridades competentes, na aceção do artigo 2.o, alínea b), do Regulamento (CE) n.o 1370/2007 do Parlamento Europeu e do Conselho (13), podem estabelecer esses planos para serviços prestados no âmbito de contratos de serviço público. Os Estados-Membros podem exigir que esses planos sejam elaborados pelas referidas autoridades competentes ou por empresas ferroviárias que operem no seu território. 6. Os planos a que se refere o n.o 5 são elaborados após consulta ao público e às organizações representativas pertinentes. Esses planos são publicados no sítio Internet da empresa ferroviária ou da autoridade competente, consoante o caso.

Artigo 7.o Proibição de restrições e de estipulação de limites 1. As obrigações para com os passageiros nos termos do presente regulamento não podem ser limitadas ou anuladas, nomeadamente por cláusulas de exclusão ou restritivas do contrato de transporte. As condições contratuais que pressuponham, de forma direta ou indireta, uma renúncia, uma derrogação ou uma restrição aos direitos decorrentes do presente regulamento não são vinculativas para o passageiro. 2. As empresas ferroviárias, os operadores turísticos ou os vendedores de bilhetes podem propor condições contratuais mais favoráveis para os passageiros do que as condições estabelecidas pelo presente regulamento.

Artigo 8.o Obrigação de prestar informação relativamente à descontinuação de serviços As empresas ferroviárias ou, se for caso disso, as autoridades competentes responsáveis por um contrato público de serviço ferroviário publicam pelos meios adequados, inclusive em formatos acessíveis nos termos do disposto na Diretiva (UE) 2019/882 e nos Regulamentos (UE) n.o 454/2011 e (UE) n.o 1300/2014, e antes da respetiva aplicação, as decisões de descontinuar serviços quer permanentemente quer temporariamente.

Artigo 9.o Informações sobre as viagens 1. As empresas ferroviárias, os operadores turísticos e os vendedores de bilhetes que propõem contratos de transporte em nome de uma ou mais empresas ferroviárias devem facultar aos passageiros, quando estes o peçam, pelo menos as informações previstas no anexo II, parte I, relativas a viagens para as quais é proposto um contrato de transporte pela empresa ferroviária em questão. 2. As empresas ferroviárias e, sempre que possível, os vendedores de bilhetes e os operadores turísticos devem facultar aos passageiros, durante a viagem, pelo menos as informações que constam do anexo II, parte II. Se um gestor de estações dispuser de tais informações, fornece-as também aos passageiros. 3. As informações a que se referem os n.os 1 e 2 devem ser facultadas no formato mais adequado, se possível com base em informações de viagem em tempo real, inclusive fazendo uso das tecnologias de comunicação adequadas. Deve ser dada particular atenção à necessidade de assegurar que as informações sejam acessíveis nos termos das disposições da Diretiva (UE) 2019/882 e dos Regulamentos (UE) n.o 454/2011 e (UE) n.o 1300/2014.

Artigo 10.o Acesso às informações sobre o tráfego e as viagens 1. Os gestores de infraestrutura difundem em tempo real os dados sobre as chegadas e partidas de comboios às empresas ferroviárias, aos vendedores de bilhetes, aos operadores turísticos e aos gestores de estações. 2. As empresas ferroviárias facultam às outras empresas ferroviárias, aos vendedores de bilhetes e aos operadores turísticos que vendam os seus serviços o acesso a informações mínimas sobre as viagens previstas do anexo II, partes I e II, e às operações efetuadas nos sistemas de reserva a que se refere o anexo II, parte III. 3. As informações são difundidas e o acesso é facultado de forma não discriminatória e sem demora injustificada. Para ter acesso contínuo às informações deve ser suficiente apresentar um pedido único. O gestor de infraestrutura e a empresa ferroviária obrigados a disponibilizar as informações em conformidade com os n.os 1 e 2, podem solicitar a celebração de um contrato ou de outro tipo de acordo com base nos quais as informações sejam difundidas ou o acesso seja concedido. As condições de qualquer contrato ou acordo de utilização das informações não devem limitar desnecessariamente as possibilidades de reutilização das mesmas nem ser utilizadas para restringir a concorrência. As empresas ferroviárias podem exigir a outras empresas ferroviárias, aos operadores turísticos e aos vendedores de bilhetes uma compensação financeira justa, razoável e proporcionada pelos custos incorridos com o fornecimento do acesso, e os gestores de infraestrutura podem exigir uma compensação nos termos das regras aplicáveis. 4. As informações são difundidas e o acesso é fornecido por meios técnicos adequados, como as interfaces de programação de aplicações. 5. Na medida em que as informações abrangidas pelos n.os 1 e 2 sejam fornecidas nos termos de outros atos jurídicos da União, em especial o Regulamento Delegado (UE) 2017/1926 da Comissão (14), considera-se terem sido cumpridas as obrigações correspondentes previstas no presente artigo.

Artigo 11.o Disponibilidade de bilhetes e reservas 1. As empresas ferroviárias, os vendedores de bilhetes e os operadores turísticos devem propor bilhetes e, sempre que disponíveis, bilhetes únicos e reservas. 2. Sem prejuízo dos n.os 3 e 4, as empresas ferroviárias devem vender bilhetes aos passageiros diretamente ou por intermédio de vendedores de bilhetes ou de operadores turísticos, pelo menos por um dos seguintes meios de venda: a) Bilheteiras, outros pontos de venda ou máquinas de emissão automática; b) Telefone, Internet ou qualquer outra tecnologia de informação generalizadamente disponível; c) A bordo do comboio. As autoridades competentes, na aceção do artigo 2.o, alínea b), do Regulamento (CE) n.o 1370/2007, podem exigir que as empresas ferroviárias proponham bilhetes para serviços prestados no quadro de contratos de serviço público através de mais do que um ponto de venda. 3. Caso não existam bilheteiras ou máquinas de venda automática na estação de partida, os passageiros devem ser informados nessa estação sobre: a) A possibilidade de adquirirem o bilhete por telefone, por Internet ou a bordo do comboio, bem como sobre os procedimentos a seguir; b) A localização da estação ferroviária mais próxima onde existam bilheteiras ou máquinas de emissão automática. 4. Se não existirem bilheteiras nem máquinas de emissão automática acessíveis na estação de partida nem outro meio acessível para adquirir previamente um bilhete, as pessoas com deficiência devem ser autorizadas a comprar os bilhetes a bordo do comboio sem encargos suplementares. As empresas ferroviárias podem limitar ou recusar este direito por motivos justificáveis relacionados com a segurança ou com a reserva obrigatória de lugar. Se não houver pessoal a bordo do comboio, a empresa ferroviária deve aconselhar as pessoas com deficiência sobre a possibilidade e a forma de adquirir o bilhete. Os Estados-Membros podem permitir que as empresas ferroviárias exijam que as pessoas com deficiência sejam reconhecidas como tal nos termos do direito e das práticas nacionais pertinentes do seu país de residência. Os Estados-Membros podem alargar o direito a que se refere o primeiro parágrafo a todos os passageiros. Se os Estados-Membros aplicarem esta opção, informam a Comissão em conformidade. A Agência Ferroviária Europeia publica no seu sítio Web as informações relativas à aplicação dos Regulamentos (UE) n.o 454/2011 e (UE) n.o 1300/2014.

Artigo 12.o Bilhetes únicos 1. Se os serviços ferroviários de longo curso ou regionais de passageiros forem explorados por uma única empresa ferroviária, essa empresa deve propor um bilhete único para esses serviços. Relativamente a outros serviços ferroviários de passageiros, as empresas ferroviárias envidam todos os esforços para propor bilhetes únicos e cooperam entre si para esse efeito. Para efeitos do primeiro parágrafo, os termos «única empresa ferroviária» incluem igualmente todas as empresas ferroviárias que sejam propriedade a 100 % do mesmo proprietário ou que sejam empresas filiais a 100 % de uma das empresas ferroviárias envolvidas. 2. No caso das viagens que incluam uma ou mais correspondências, os passageiros são informados, antes da aquisição dos bilhetes, se estes constituem ou não um bilhete único. 3. Para viagens com uma ou mais correspondências, os bilhetes adquiridos no âmbito de uma transação comercial única a uma empresa ferroviária constituem um bilhete único e a empresa ferroviária é responsável nos termos dos artigos 18.o, 19.o e 20.o se o passageiro perder uma ou mais correspondências. 4. Se os bilhetes tiverem sido adquiridos numa transação comercial única e o vendedor de bilhetes ou o operador turístico combinarem os bilhetes por sua própria iniciativa, incumbe ao vendedor de bilhetes ou ao operador turístico que vendeu os bilhetes a responsabilidade de reembolsar o montante total pago nessa transação pelos bilhetes e de, além disso, pagar uma indemnização equivalente a 75 % desse montante no caso de o passageiro perder uma ou mais correspondências. O direito ao reembolso ou a indemnização a que se refere o primeiro parágrafo não obsta à aplicação do direito nacional que conceda aos passageiros uma indemnização adicional por danos. 5. As responsabilidades estabelecidas nos n.os 3 e 4 não se aplicam se for mencionado nos bilhetes, noutro documento ou por via eletrónica, de modo que permita ao passageiro reproduzir as informações para referência futura, que os bilhetes representam contratos de transporte distintos e que o passageiro foi disso informado antes da aquisição. 6. O ónus da prova de que foi fornecida ao passageiro a informação a que se refere o presente artigo incumbe à empresa ferroviária, ao seu agente, ao operador turístico ou ao vendedor de bilhetes. 7. Os vendedores de bilhetes ou os operadores turísticos são responsáveis pelo tratamento dos pedidos e eventuais queixas dos passageiros nos termos do n.o 4. O reembolso e a indemnização referidos no n.o 4 são pagos no prazo de 30 dias a contar da receção do pedido.

CAPÍTULO III

RESPONSABILIDADE DAS EMPRESAS FERROVIÁRIAS EM RELAÇÃO AOS PASSAGEIROS E ÀS SUAS BAGAGENS

Artigo 13.o Responsabilidade em relação aos passageiros e à bagagem Sob condição de cumprimento do disposto no presente capítulo, e sem prejuízo do direito nacional aplicável que garanta aos passageiros uma indemnização adicional por danos, a responsabilidade das empresas ferroviárias em relação aos passageiros e às suas bagagens rege-se pelo anexo I, título IV, capítulos I, III e IV e anexo I, títulos VI e VII.

Artigo 14.o Seguro e cobertura de responsabilidade As empresas ferroviárias devem dispor de um seguro adequado, ou dispor de garantias adequadas de cobertura das suas responsabilidades em condições de mercado, nos termos do artigo 22.o da Diretiva 2012/34/UE.

Artigo 15.o Pagamentos adiantados 1. Em caso de ferimentos ou de morte de um passageiro, a empresa ferroviária a que se refere o anexo I, artigo 26.o, n.o 5, deve, pagar, sem demora – e em todo o caso no prazo máximo de 15 dias a contar da identificação da pessoa singular com direito a indemnização –, os adiantamentos que permitam fazer face a necessidades económicas imediatas, numa base proporcional ao dano sofrido. 2. Sem prejuízo do n.o 1, em caso de morte, os adiantamentos não podem ser inferiores a 21 000 EUR por passageiro. 3. O pagamento de um adiantamento não significa reconhecimento da responsabilidade e pode ser deduzido dos montantes pagos posteriormente a título do presente regulamento, mas não é reembolsável, exceto nos casos em que o dano tenha sido causado por negligência ou por culpa do passageiro, ou caso a pessoa que tenha recebido o adiantamento não seja a pessoa com direito à indemnização.

Artigo 16.o Contestação da responsabilidade Mesmo que conteste a sua responsabilidade pelos danos corporais causados a um passageiro por si transportado, a empresa ferroviária deve fazer todos os esforços razoáveis para prestar assistência ao passageiro no seu pedido de indemnização a terceiros.

CAPÍTULO IV

ATRASOS, PERDAS DE CORRESPONDÊNCIA E SUPRESSÕES

Artigo 17.o Responsabilidade por atrasos, perdas de correspondência e supressões Sob condição de cumprimento do presente capítulo, a responsabilidade das empresas ferroviárias por atrasos, perda de correspondências e supressões rege-se pelo anexo I, título IV, capítulo II.

Artigo 18.o Reembolso e reencaminhamento 1. Caso, no momento da partida ou em caso de perda de uma correspondência ou de supressão, houver motivos para prever que o atraso à chegada ao destino final será igual ou superior a 60 minutos em relação ao previsto no contrato de transporte, a empresa ferroviária que explora o serviço que sofreu atraso ou foi suprimido dá a escolher de imediato ao passageiro de entre uma das seguintes opções, e toma as medidas necessárias: a) O reembolso do custo total do bilhete, nas condições em que foi pago, para a parte ou partes da viagem não efetuadas e para a parte ou partes já efetuadas, caso a viagem já não se justifique em relação ao seu plano de viagem inicial, bem como, se pertinente, uma viagem de regresso ao ponto de partida inicial na primeira oportunidade; b) O prosseguimento da viagem ou o reencaminhamento para o destino final, em condições de transporte equivalentes, na primeira oportunidade; c) O prosseguimento da viagem ou o reencaminhamento para o destino final, em condições de transporte equivalentes, numa data posterior da sua conveniência. 2. Se, para efeitos do n.o 1, alíneas b) e c), a mesma empresa ferroviária operar um reencaminhamento comparável, ou se outra empresa ferroviária for incumbida de efetuar o reencaminhamento, esse facto não gera custos adicionais para o passageiro. Esta exigência aplica-se também nos casos em que o reencaminhamento implique a utilização de um serviço de transporte de classe superior e de modos de transporte alternativos. As empresas ferroviárias envidam esforços razoáveis para evitar correspondências suplementares e assegurar que o atraso no tempo de viagem total seja o mais curto possível. Os passageiros não são transferidos para meios de transporte de classe inferior, a menos que tais meios representem a única solução de reencaminhamento disponível. 3. Sem prejuízo do disposto no n.o 2, a empresa ferroviária pode permitir ao passageiro, a seu pedido, que este último celebre contratos com outros prestadores de serviços de transporte que lhe permitam chegar ao destino final em condições comparáveis, caso em que a empresa reembolsa o passageiro dos custos incorridos. Se as opções de reencaminhamento disponíveis não forem comunicadas ao passageiro no prazo de 100 minutos a contar da hora de partida programada do serviço atrasado ou anulado ou da perda de correspondência, o passageiro tem direito a celebrar esse contrato com outros prestadores de serviços de transporte público, seja por caminho de ferro, seja por autocarro. A empresa ferroviária reembolsa o passageiro dos custos necessários, adequados e razoáveis incorridos. O presente número não afeta as disposições legislativas nacionais, regulamentares ou administrativas que concedam condições de reencaminhamento mais favoráveis aos passageiros. 4. Quando propuserem serviços alternativos, os operadores de serviços de reencaminhamento proporcionam às pessoas com deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida um nível comparável de assistência e de acessibilidade. Os operadores de serviços de reencaminhamento podem fornecer às pessoas com deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida serviços alternativos adequados às suas necessidades e diferentes dos propostos aos outros passageiros. 5. Os reembolsos a que se refere o n.o 1, alínea a), e o n.o 3 são pagos no prazo de 30 dias a contar da receção do pedido. Os Estados-Membros podem exigir que as empresas ferroviárias aceitem esses pedidos por determinados meios de comunicação, desde que os pedidos não produzam efeitos discriminatórios. O reembolso pode ser feito através de vales e/ou através da prestação de outros serviços desde que as condições desses vales e/ou serviços sejam suficientemente flexíveis, especialmente no que respeita ao período de validade e ao destino, e desde que o passageiro concorde em aceitar esses vales e/ou serviços. Do reembolso do preço do bilhete não podem ser deduzidos os custos da transação financeira, como taxas, despesas de telefone ou selos. 6. A Comissão adota um ato de execução que estabeleça um formulário comum para a apresentação dos pedidos de reembolso ao abrigo do presente regulamento, até 7 de junho de 2023. Esse formulário comum deve ser concebido em formato acessível a pessoas com deficiência e a pessoas com mobilidade reduzida. O referido ato de execução é adotado de acordo com o procedimento de exame a que se refere o artigo 38.o, n.o 2. 7. Os passageiros têm o direito de apresentar os seus pedidos utilizando o formulário comum a que se refere o n.o 6. As empresas ferroviárias não podem rejeitar um pedido de reembolso unicamente com base no facto de o passageiro não ter utilizado esse formulário. Se o pedido não for suficientemente preciso, a empresa ferroviária solicita ao passageiro que o clarifique e presta-lhe a assistência necessária para o efeito.

Artigo 19.o Indemnização 1. Sem perder o direito ao transporte, o passageiro tem direito a ser indemnizado pela empresa ferroviária caso se veja confrontado com um atraso entre o local de partida e o local de destino final indicados no bilhete ou no bilhete único, pelo qual não tenha sido reembolsado nos termos do artigo 18.o. A indemnização mínima em caso de atraso é a seguinte: a) 25 % do preço do bilhete em caso de atrasos de 60 a 119 minutos; b) 50 % do preço do bilhete em caso de atrasos iguais ou superiores a 120 minutos. 2. O disposto no n.o 1 aplica-se aos passageiros titulares de um passe ou de um título de transporte sazonal. Se esses passageiros sofrerem sucessivos atrasos ou supressões durante o período de validade do passe ou do título de transporte sazonal, têm direito a uma indemnização adequada de acordo com as disposições da empresa ferroviária em matéria de indemnizações. Estas disposições devem indicar os critérios aplicáveis para determinar os atrasos e para efetuar o cálculo das indemnizações. Em caso de ocorrência repetida de atrasos inferiores a 60 minutos durante o período de validade do passe ou do título de transporte sazonal, os atrasos podem ser contabilizados cumulativamente e os passageiros podem ser indemnizados em conformidade com as disposições da empresa ferroviária em matéria de indemnizações. 3. Sem prejuízo do disposto no n.o 2, a indemnização pelo atraso é calculada em função do preço total efetivamente pago pelo passageiro pelo serviço que sofreu atraso. Caso o contrato de transporte seja para uma viagem de ida e volta, a indemnização tanto para o trajeto de ida como para o de volta é calculada em função do preço indicado no bilhete para esse trajeto. Na falta de indicação do preço dos trajetos individuais da viagem, a indemnização é calculada em relação a metade do preço pago pelo bilhete. Do mesmo modo, o montante a pagar por um serviço com atraso, prestado ao abrigo de qualquer outro tipo de contrato de transporte que permita ao passageiro viajar em dois ou três trajetos consecutivos, é calculado na proporção do preço total do bilhete. 4. O cálculo do tempo de atraso não deve ter em conta os atrasos que a empresa ferroviária possa provar terem ocorrido fora da União. 5. A Comissão adota um ato de execução que estabeleça um formulário comum para a apresentação dos pedidos de indemnização ao abrigo do presente regulamento, até 7 de junho de 2023. Esse formulário comum deve ser concebido em formato acessível a pessoas com deficiência e a pessoas com mobilidade reduzida. O referido ato de execução é adotado de acordo com o procedimento de exame a que se refere o artigo 38.o, n.o 2. 6. Os Estados-Membros podem exigir que as empresas ferroviárias aceitem pedidos de indemnização apresentados por via de determinados meios de comunicação, desde que o pedido não produza efeitos discriminatórios. Os passageiros têm o direito de apresentar os seus pedidos utilizando o formulário comum a que se refere o n.o 5. As empresas ferroviárias não podem rejeitar um pedido de indemnização unicamente com fundamento no facto de o passageiro não ter utilizado esse formulário. Se o pedido não for suficientemente preciso, a empresa ferroviária solicita ao passageiro que o clarifique e presta-lhe a assistência necessária para o efeito. 7. A indemnização do preço do bilhete é paga no prazo de um mês a contar da apresentação do pedido de indemnização. A indemnização pode ser paga em vales e/ou outros serviços se os termos do contrato forem flexíveis, especialmente no que respeita ao período de validade e ao destino. A indemnização deve ser paga em dinheiro, a pedido do passageiro. 8. Da indemnização do preço do bilhete não podem ser deduzidos os custos da transação financeira, como taxas, despesas de telefone ou selos. As empresas ferroviárias podem prever um limiar mínimo abaixo do qual não sejam pagas indemnizações. Esse limiar não pode ser superior a 4 EUR por bilhete. 9. O passageiro não tem direito a indemnização se tiver sido informado do atraso antes de comprar o bilhete ou se o atraso resultante da continuação da viagem num serviço diferente ou do reencaminhamento for inferior a 60 minutos. 10. A empresa ferroviária não é obrigada a pagar indemnização se puder provar que o atraso, a perda de correspondência ou a supressão teve como causa direta, ou estava intrinsecamente associada, aos seguintes fatores: a) Circunstâncias extraordinárias alheias à exploração ferroviária, como condições meteorológicas extremas, catástrofes naturais de grandes proporções ou graves crises de saúde pública, que, não obstante a diligência requerida pelas particularidades do caso, a empresa ferroviária não pudesse evitar e a cujas consequências não pudesse obviar; b) Uma falta imputável ao passageiro; ou c) O comportamento de terceiros que a empresa ferroviária, não obstante a diligência requerida pelas particularidades do caso, não pudesse evitar e a cujas consequências não pudesse obviar, como a presença de pessoas nas linhas, furto de cabos, emergências a bordo, ações de manutenção da ordem, sabotagem ou terrorismo. As greves do pessoal da empresa ferroviária, os atos ou omissões de outras empresas que utilizem a mesma infraestrutura ferroviária e os atos ou omissões dos gestores de infraestrutura e de estações não são abrangidos pela isenção a que se refere o primeiro parágrafo, alínea c).

Artigo 20.o Assistência 1. Em caso de atrasos na chegada ou partida, ou de supressão de um serviço, os passageiros devem ser informados, pela empresa ferroviária ou pelo gestor de estações, da situação e da hora prevista de partida e de chegada do serviço ou do serviço de substituição, assim que essa informação esteja disponível. Caso os vendedores de bilhetes e os operadores turísticos disponham de tais informações, fornecem-nas também aos passageiros. 2. Caso o atraso a que se refere o n.o 1 seja igual ou superior a 60 minutos, ou o serviço seja suprimido, a empresa ferroviária que presta o serviço que sofreu atraso ou foi anulado fornece gratuitamente aos passageiros o seguinte: a) Refeições e bebidas conforme for razoável em função do tempo de espera, se estiverem disponíveis no comboio ou na estação ou puderem razoavelmente ser fornecidas tendo em conta critérios como a distância a que se encontra o fornecedor, o tempo de entrega e o custo; b) Alojamento em hotel ou outro tipo de alojamento, e transporte entre a estação ferroviária e o alojamento, nos casos em que seja necessária uma estadia de uma ou mais noites, ou em que seja necessário prolongar uma estadia, se e onde, na prática, houver condições para tal. Nos casos em que a estadia seja necessária devido às circunstâncias referidas no artigo 19.o, n.o 10, a empresa ferroviária pode limitar a duração do alojamento a um máximo de três noites. Sempre que possível, são tidos em conta os requisitos de acessibilidade de pessoas com deficiência e de pessoas com mobilidade reduzida, bem como as necessidades dos cães-guia; c) Se o comboio ficar bloqueado na linha, transporte do comboio para a estação ferroviária, para o ponto de partida de um transporte alternativo ou para o destino final do serviço, se e onde, na prática, houver condições para tal. 3. Se o serviço de transporte ferroviário for interrompido e não houver possibilidade de prosseguir ou não puder ser assegurado dentro de prazo razoável, as empresas ferroviárias fornecem, assim que possível, serviços de transporte alternativos e tomam as medidas necessárias para o efeito. 4. As empresas ferroviárias informam os passageiros afetados da forma de solicitar a certificação de que o serviço ferroviário sofreu atraso, originou a perda de uma correspondência ou foi anulado. Esta certificação é igualmente aplicável no âmbito do disposto no artigo 19.o. 5. Na aplicação do disposto nos n.os 1 a 4, a empresa ferroviária operadora deve dar especial atenção às necessidades das pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida, bem como dos seus acompanhantes e cães-guia. 6. Caso haja planos de emergência estabelecidos nos termos do artigo 13.o-A, n.o 3, da Diretiva 2012/34/UE, as empresas ferroviárias articulam-se com o gestor das estações e com o gestor de infraestrutura, para que estes estejam preparados para a possibilidade de ocorrerem perturbações importantes e grandes atrasos que causem a retenção de um número considerável de passageiros na estação. Tais planos de emergência devem prever ainda requisitos de acessibilidade dos sistemas de informação e alerta.

CAPÍTULO V

PESSOAS COM DEFICIÊNCIA E PESSOAS COM MOBILIDADE REDUZIDA

Artigo 21.o Direito ao transporte 1. As empresas ferroviárias e os gestores de estações, com a participação ativa de organizações representativas e, sempre que pertinente, de representantes de pessoas com deficiência e de pessoas com mobilidade reduzida, estabelecem ou mantêm em vigor regras de acesso não discriminatórias aplicáveis ao transporte de pessoas com deficiência, incluindo os respetivos assistentes pessoais reconhecidos como tal de acordo com as práticas nacionais, e de pessoas com mobilidade reduzida. Essas regras devem ter em conta os acordos a que se refere o ponto 4.4.3 do anexo do Regulamento (UE) n.o 1300/2014, em especial no que respeita à entidade responsável pela prestação de assistência às pessoas com deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida. 2. As reservas e bilhetes para pessoas com deficiência e pessoas com mobilidade reduzida não devem ter custos adicionais. A empresa ferroviária, o vendedor de bilhetes e o operador turístico não podem recusar-se a aceitar uma reserva ou a emitir um bilhete a uma pessoa com deficiência ou pessoa mobilidade reduzida, nem exigir que tal pessoa seja acompanhada por outra pessoa, exceto se isso for estritamente necessário para cumprir as regras de acesso a que se refere o n.o 1.

Artigo 22.o Informação para pessoas com deficiência e pessoas com mobilidade reduzida 1. Se tal lhes for pedido, o gestor de estações, a empresa ferroviária, o vendedor de bilhetes ou o operador turístico prestam às pessoas com deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida informações, inclusive em formatos acessíveis em conformidade com o disposto nos Regulamentos (UE) n.o 454/2011 e (UE) n.o 1300/2014 e na Diretiva (UE) 2019/882, sobre a acessibilidade da estação e das instalações associadas e dos serviços ferroviários e sobre as condições de acesso do material circulante, com base nas regras de acesso a que se refere o artigo 21.o, n.o 1, e informam-nas sobre as condições a bordo. 2. Quando a empresa ferroviária, o vendedor de bilhetes ou o operador turístico fizerem uso da isenção prevista no artigo 21.o, n.o 2, devem, se tal lhes for pedido, informar por escrito, a pessoa com deficiência ou pessoa com mobilidade reduzida dos motivos que os levaram a assumir essa posição, no prazo de cinco dias úteis a contar da data de recusa da aceitação da reserva ou da emissão do bilhete, ou da imposição da condição de acompanhamento. A empresa ferroviária, o vendedor de bilhetes ou o operador turístico envidam esforços razoáveis para propor um transporte alternativo aceitável à pessoa interessada, tendo em conta as suas necessidades de acessibilidade. 3. No caso das estações sem pessoal de atendimento, as empresas ferroviárias e os gestores de estações devem assegurar que informações facilmente disponíveis, nomeadamente em formatos acessíveis nos termos dos Regulamentos (UE) n.o 454/2011 e (UE) n.o 1300/2014 da Comissão e da Diretiva (UE) 2019/882, sejam afixadas de acordo com as regras de acesso a que se refere o artigo 21.o, n.o 1, no que respeita às estações mais próximas dotadas de pessoal de atendimento e no que respeita à assistência às pessoas com deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida.

Artigo 23.o Assistência nas estações ferroviárias e a bordo 1. As pessoas com deficiência ou pessoas com mobilidade reduzida são assistidas do seguinte modo: a) O assistente pessoal, reconhecido como tal em conformidade com as práticas nacionais, pode viajar com uma tarifa especial e, se aplicável, gratuitamente e, se possível, ficar sentado ao lado da pessoa com deficiência; b) Se a empresa ferroviária exigir que um passageiro seja acompanhado a bordo do comboio nos ternos do artigo 21.o, n.o 2, o acompanhante tem o direito de viajar gratuitamente e de, se possível, ficar sentado ao lado da pessoa com deficiência ou pessoa com mobilidade reduzida; c) É-lhes permitido serem acompanhadas por um cão-guia, nos termos do direito nacional aplicável; d) No caso dos comboios sem pessoal de atendimento, os gestores de estações ou as empresas ferroviárias prestam assistência gratuita, nos termos das regras de acesso a que se refere o artigo 21.o, n.o 1, durante o embarque e o desembarque, quando houver pessoal com formação em serviço na estação; e) Por ocasião da partida, do trânsito ou da chegada a uma estação ferroviária com pessoal adequado, o gestor de estações ou a empresa ferroviária presta gratuitamente a assistência necessária para que a pessoa possa embarcar, efetuar a correspondência com outro serviço ferroviário para o qual tenha bilhete, ou desembarcar, desde que haja pessoal com formação em serviço. Se tiver havido uma notificação prévia da necessidade de assistência, nos termos do artigo 24.o, alínea a), o gestor de estações ou a empresa ferroviária assegura que seja prestada a assistência solicitada; f) Nas estações sem pessoal de atendimento, as empresas ferroviárias prestam assistência gratuita a bordo do comboio e durante o embarque e o desembarque, se houver pessoal com formação a bordo; g) Na falta de pessoal de acompanhamento com formação a bordo do comboio e na estação, os gestores de estações ou as empresas ferroviárias fazem todos os esforços razoáveis para que as pessoas com deficiência ou pessoas com mobilidade reduzida possam ter acesso às viagens de comboio; h) As empresas ferroviárias envidam todos os esforços razoáveis para facultar o acesso das pessoas com deficiência ou pessoas com mobilidade reduzida aos mesmos serviços de bordo prestados aos demais passageiros, se essas pessoas não puderem ter acesso a tais serviços de forma autónoma e em segurança. 2. As regras a que se refere o artigo 21.o, n.o 1, estabelecem as condições do exercício dos direitos a que se refere o n.o 1 do presente artigo.

Artigo 24.o Condições para a prestação de assistência As empresas ferroviárias, os gestores de estações, os vendedores de bilhetes e os operadores turísticos cooperam entre si a fim de prestar assistência gratuita às pessoas com deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida, tal como especificado nos artigos 21.o e 23.o, propondo um mecanismo de notificação único, de acordo com o seguinte: a) A assistência é prestada desde que a empresa ferroviária, o gestor de estações, o vendedor de bilhetes, o operador turístico a que o bilhete tenha sido adquirido ou o ponto de contacto único a que se refere a alínea f), se aplicável, sejam informados, pelo menos com 24 horas de antecedência, da necessidade de assistência ao passageiro. É suficiente uma única notificação para uma viagem ferroviária. Tais notificações são transmitidas a todas as outras empresas ferroviárias e gestores de estações implicados na viagem. As notificações devem ser aceites sem custos adicionais, independentemente dos meios de comunicação utilizados. Se um bilhete ou título de transporte sazonal abranger viagens múltiplas, basta fazer uma única notificação, desde que sejam facultadas informações adequadas sobre a articulação das diferentes viagens consecutivas, e pelo menos com 24 horas de antecedência relativamente à primeira necessidade de assistência. O passageiro ou o seu representante envida todos os esforços razoáveis para informar de qualquer anulação dessas deslocações subsequentes com pelo menos 12 horas de antecedência. Os Estados-Membros podem autorizar que o prazo de 24 horas para as notificações referidas no primeiro, segundo e terceiro parágrafos seja prolongado até 36 horas, mas não para além de 30 de junho de 2026. Nesses casos, os Estados-Membros notificam a Comissão da autorização e fornecem informações sobre as medidas tomadas ou previstas para reduzir o prazo; b) As empresas ferroviárias, os gestores de estações, os vendedores de bilhetes e os operadores turísticos tomam todas as medidas necessárias para a receção das notificações. Se os vendedores de bilhetes não puderem tratar as notificações, indicam os pontos de compra ou os meios alternativos para as efetuar; c) À falta da notificação prevista na alínea a), a empresa ferroviária e o gestor de estações fazem, na medida do possível, todas os esforços razoáveis para prestar a assistência necessária para que a pessoa com deficiência ou a pessoa com mobilidade reduzida possa efetuar a viagem; d) Sem prejuízo da alínea f) do presente artigo, o gestor de estações ou qualquer outra pessoa autorizada designa os pontos onde as pessoas com deficiência e as pessoas com mobilidade reduzida podem dar a conhecer a sua chegada à estação e pedir assistência. As responsabilidades quanto à designação desses pontos e à divulgação de informações a seu respeito são estabelecidas nas regras de acesso a que se refere o artigo 21.o, n.o 1; e) A assistência é prestada desde que a pessoa com deficiência ou a pessoa com mobilidade reduzida se apresente no ponto designado à hora estabelecida pela empresa ferroviária ou pelo gestor da estação que presta a assistência. A hora estabelecida não deve exceder os 60 minutos antes da hora de partida publicada ou a hora a que os passageiros se devem apresentar para o embarque. Se não tiver sido estabelecida nenhuma hora precisa para se apresentar, a pessoa com deficiência ou pessoa com mobilidade reduzida deve apresentar-se no local designado o mais tardar 30 minutos antes da hora de partida publicada ou antes da hora a que todos os passageiros se devem apresentar para o embarque; f) Os Estados-Membros podem exigir que os gestores de estações e as empresas ferroviárias no seu território colaborem entre si para estabelecer e explorar o ponto de contacto único destinado às pessoas com deficiência e pessoas com mobilidade reduzida. As condições de funcionamento dos pontos de contacto único são estabelecidas nas regras de acesso a que se refere o artigo 21.o, n.o 1. Esses pontos de contacto único são responsáveis por: i) receber os pedidos de assistência nas estações, ii) transmitir os pedidos individuais de assistência aos gestores de estações e às empresas ferroviárias, e iii) fornecer informações sobre a acessibilidade.

Artigo 25.o Indemnização pelo equipamento de mobilidade, dispositivos de assistência e cães-guia 1. Se causarem a perda ou danos a equipamento de mobilidade, incluindo cadeiras de rodas, ou a dispositivos de assistência, ou a perda ou lesões a cães-guia utilizados por pessoas com deficiência e por pessoas com mobilidade reduzida, as empresas ferroviárias ou os gestores de estações são responsáveis por esses danos, perdas ou lesões e devem pagar uma indemnização sem demora injustificada. Essa indemnização deve incluir: a) O custo de substituição ou reparação do equipamento de mobilidade ou dos dispositivos auxiliares extraviados ou danificados; b) O custo de substituição ou do tratamento dos ferimentos de um cão-guia que tenha sido perdido ou ferido; e c) Custos razoáveis de substituição temporária de equipamento de mobilidade, dispositivos de assistência ou cães-guia, caso essa substituição não seja fornecida pela empresa ferroviária ou pelo gestor da estação nos termos do n.o 2. 2. Caso seja aplicável o disposto no n.o 1, as empresas ferroviárias e os gestores de estações envidam rapidamente todos os esforços razoáveis para fornecer os equipamentos ou dispositivos de substituição temporária de equipamento ou de dispositivos de assistência para efeitos de mobilidade que sejam imediatamente necessários. A pessoa com deficiência ou a pessoa com mobilidade reduzida é autorizada a conservar o equipamento ou dispositivo de substituição temporária até ao pagamento da indemnização a que se refere o n.o 1.

Artigo 26.o Formação do pessoal 1. Cabe às empresas ferroviárias e aos gestores de estações assegurar que todo o pessoal, incluindo o pessoal recém-contratado, cuja obrigação profissional consista em prestar assistência direta a pessoas com deficiência e a pessoas com mobilidade reduzida, receba formação em questões relacionadas com a deficiência, para que saiba responder às necessidades das pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida. As empresas ferroviárias e os gestores de estações devem igualmente dar formação a todo o pessoal que trabalha nas estações ou a bordo dos comboios em contacto direto com os passageiros e realizar ações de reciclagem destinadas a sensibilizar para as necessidades das pessoas com deficiência e das pessoas com mobilidade reduzida. 2. As empresas ferroviárias e os gestores de estações podem aceitar a participação de trabalhadores com deficiência nas ações de formação a que se refere o n.o 1 e podem ponderar a possibilidade de participação de passageiros com deficiência ou passageiros com mobilidade reduzida e/ou das organizações que os representam.

CAPÍTULO VI

SEGURANÇA, QUEIXAS E QUALIDADE DO SERVIÇO

Artigo 27.o Segurança pessoal dos passageiros De comum acordo com as autoridades públicas, as empresas ferroviárias, os gestores de infraestrutura e os gestores de estações devem tomar as medidas adequadas, dentro das respetivas esferas de competência, adaptando-as ao nível de segurança definido pelas autoridades públicas, para garantir a segurança pessoal dos passageiros nas estações ferroviárias e nos comboios e para gerir as situações de risco. Devem cooperar e trocar informações sobre as boas práticas no que respeita à prevenção de atos suscetíveis de deteriorar o nível de segurança.

Artigo 28.o Queixas 1. Todas as empresas ferroviárias e gestores de estações com um movimento superior a 10 000 passageiros por dia em média ao longo de um ano criam, cada um, um mecanismo de tratamento de queixas em matéria de direitos e obrigações abrangidos pelo presente regulamento dentro das respetivas esferas de competências. Informam amplamente os passageiros dos seus contactos e das suas línguas de trabalho. Esse mecanismo não é aplicável para efeitos do capítulo III. 2. Os passageiros podem apresentar queixa a qualquer empresa ferroviária ou gestor de estações no que diz respeito aos respetivos domínios de responsabilidade, através dos mecanismos a que se refere o n.o 1. Essas queixas devem ser apresentadas nos três meses subsequentes ao incidente ao qual respeitam. O destinatário dá resposta fundamentada no prazo de um mês a contar da receção da queixa, ou, em casos justificados, informa o passageiro de que irá receber resposta no prazo de três meses a contar da data da receção da queixa. As empresas ferroviárias e os gestores de estações conservam os dados relativos ao incidente que forem necessários para a análise da queixa enquanto o processo de tratamento da queixa não estiver encerrado, nomeadamente os procedimentos de tratamento da queixa a que se referem os artigos 33.o e 34.o, e colocam esses dados à disposição dos organismos nacionais de execução, se tal lhes for solicitado. 3. Os detalhes inerentes ao procedimento de tratamento das queixas devem ser acessíveis ao público, incluindo às pessoas com deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida. Tais informações são disponibilizadas, a pedido dos interessados, pelo menos nas línguas oficiais do Estado-Membro em que a empresa ferroviária opere. 4. A empresa ferroviária deve publicar no relatório mencionado no artigo 29.o, n.o 2, o número e tipo de queixas recebidas e de queixas tratadas, o tempo de resposta e as medidas eventualmente tomadas para melhorar a situação.

Artigo 29.o Normas de qualidade do serviço 1. As empresas ferroviárias devem estabelecer normas de qualidade do serviço e ter um sistema de gestão da qualidade para manter a qualidade do serviço. As normas de qualidade do serviço devem, no mínimo, contemplar os aspetos enumerados no anexo III. 2. As empresas ferroviárias devem controlar o seu próprio desempenho à luz das normas de qualidade do serviço. Até 30 de junho de 2023, e posteriormente, de dois em dois anos, as empresas ferroviárias publicam no seu sítio Web um relatório sobre o seu desempenho em matéria de qualidade do serviço. Esses relatórios também são disponibilizados no sítio Web da Agência Ferroviária da União Europeia. 3. Os gestores de estações devem estabelecer normas de qualidade de serviço com base nos elementos relevantes enumerados no anexo III. Os referidos gestores controlam o seu desempenho nos termos das referidas normas e facultam acesso à informação referente ao seu desempenho às autoridades públicas nacionais, a pedido destas.

CAPÍTULO VII

INFORMAÇÃO E EXECUÇÃO

Artigo 30.o Informação dos passageiros sobre os seus direitos 1. Ao venderem bilhetes para viagens ferroviárias, as empresas ferroviárias, os gestores de estações, os vendedores de bilhetes e os operadores turísticos devem informar os passageiros dos seus direitos e obrigações ao abrigo do presente regulamento. A fim de darem cumprimento a este dever de informação, podem utilizar uma síntese do presente regulamento, preparada pela Comissão em todas as línguas oficiais da União e que lhes seja disponibilizada. Fornecem essas informações em suporte papel ou eletrónico, ou por outros meios, incluindo em formatos acessíveis nos termos da Diretiva (UE) 2019/882 e do Regulamento (UE) n.o 1300/2014. Especificam onde tal informação pode ser obtida em caso de supressão, perda de correspondência ou grande atraso. 2. As empresas ferroviárias e os gestores de estações devem informar os passageiros de maneira adequada, incluindo em formatos acessíveis, nos termos do disposto na Diretiva (UE) 2019/882 e no Regulamento (UE) n.o 1300/2014, nas estações, a bordo do comboio e nos seus sítios Web, sobre os seus direitos e obrigações nos termos do presente regulamento e sobre o modo de contactar o organismo ou organismos designados pelos Estados-Membros nos termos do artigo 31.o.

Artigo 31.o Designação dos organismos nacionais de execução 1. Cada Estado-Membro designa um organismo ou organismos responsáveis pela execução do presente regulamento. Cada organismo toma as medidas necessárias para garantir que os direitos dos passageiros sejam respeitados. 2. O organismo deve ser independente na sua organização, decisões de financiamento, estrutura jurídica e tomada de decisões em relação aos gestores de infraestruturas, aos organismos de tarifação, aos organismos de repartição e às empresas ferroviárias. 3. Os Estados-Membros informam a Comissão de qual o organismo ou organismos designados nos termos do presente artigo e das respetivas competências. A Comissão e os organismos designados publicam essas informações nos seus sítios Web. 4. As obrigações de execução no que diz respeito aos gestores de estações e aos gestores de infraestrutura previstas no presente capítulo não se aplicam ao Chipre nem a Malta enquanto estes países não dispuserem de sistema ferroviário nos respetivos territórios e, no que se refere às empresas ferroviárias, enquanto não houver uma empresa ferroviária licenciada por uma autoridade de licenciamento designada pelo Chipre ou por Malta nos termos do artigo 2.o, n.o 1.

Artigo 32.o Tarefas de execução 1. Os organismos nacionais de execução acompanham de perto o cumprimento do presente regulamento e também dos Regulamentos (UE) n.o 454/2011 e (UE) n.o 1300/2014, na medida em para eles se remeta no presente regulamento, e tomam as medidas necessárias para garantir que os direitos dos passageiros sejam respeitados. 2. Para efeitos do n.o 1, as empresas ferroviárias, os gestores de estações, os gestores de infraestrutura, os vendedores de bilhetes e os operadores turísticos facultam os documentos e as informações relevantes aos organismos nacionais de execução, a pedido destes, sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo de um mês a contar da receção do pedido. Em casos complexos, os organismos nacionais de execução podem prolongar esse prazo por três meses, no máximo, a contar da receção do pedido. No desempenho das suas funções, os organismos nacionais de execução devem ter em conta as informações que lhe forem facultadas pelo organismo designado nos termos do artigo 33.o para tratar as queixas, caso este seja uma entidade distinta. Podem igualmente decidir tomar medidas de execução com base em queixas individuais transmitidas por esse organismo. 3. De dois em dois anos, os organismos nacionais de execução publicam relatórios com dados estatísticos sobre a sua atividade, inclusive sobre as sanções aplicadas, devendo essa publicação ser feita até 30 de junho do ano seguinte. Esses relatórios são disponibilizados no sítio Web da Agência Ferroviária da União Europeia.sss 4. As empresas ferroviárias fornecem os respetivos contactos ao organismo ou organismos nacionais de execução dos Estados-Membros onde exercem a sua atividade.

Artigo 33.o Tratamento de queixas pelos organismos nacionais de execução e por outros organismos 1. Sem prejuízo dos direitos dos consumidores de procurar outras vias de recurso nos termos da Diretiva 2013/11/UE do Parlamento Europeu e do Conselho (15), depois de ter, sem sucesso, apresentado queixa à empresa ferroviária ou ao gestor de estações nos termos do artigo 28.o, o passageiro pode apresentar queixa junto do organismo nacional de execução ou junto de qualquer outro organismo designado ao abrigo do n.o 2 num prazo de três meses a contar da data de receção da informação relativa à rejeição da queixa inicial. Se não obtiver resposta no prazo de três meses a contar da apresentação da queixa inicial, o passageiro tem o direito de apresentar queixa ao organismo junto do organismo nacional de execução ou junto de qualquer outro organismo designado ao abrigo do n.o 2 do presente artigo. Se necessário, esse organismo informa o queixoso do seu direito a apresentar queixa a entidades de resolução alternativa de litígios para obter reparação individual. 2. Qualquer passageiro pode apresentar queixa por alegado incumprimento do disposto no presente regulamento tanto junto do organismo nacional de execução como junto de qualquer outro organismo designado por um Estado-Membro para esse fim. 3. O organismo nacional de execução ou qualquer outro organismo designado ao abrigo do n.o 2 acusa a receção da queixa no prazo de duas semanas a contar da data de receção. O procedimento de tratamento da queixa deve ter uma duração máxima de três meses a contar da data de abertura do processo de queixa. Em casos complexos, o organismo em causa pode prorrogar esse prazo até seis meses. Nesse caso, informa o passageiro das razões de tal prorrogação e do prazo previsto para concluir o procedimento. Só os casos que envolvam um procedimento judicial podem durar mais de seis meses. Se o organismo em causa for também um organismo de resolução alternativa de litígios na aceção da Diretiva 2013/11/UE, prevalecem os prazos previstos na referida diretiva. O procedimento de tratamento das queixas deve ser acessível a pessoas com deficiência e a pessoas com mobilidade reduzida. 4. As queixas apresentadas por passageiros relativamente a incidentes que envolvam uma empresa ferroviária são tratadas pelo organismo nacional de execução ou por qualquer outro organismo designado ao abrigo do n.o 2 do Estado-Membro que tiver emitido a licença da empresa. 5. Caso se refira a alegadas infrações cometidas por gestores de estações ou de infraestrutura, a queixa é tratada pelo organismo nacional de execução ou por qualquer outro organismo designado ao abrigo do n.o 2 do Estado-Membro em cujo território o incidente tiver ocorrido 6. No âmbito da cooperação nos termos do artigo 34.o, os organismos nacionais de execução podem afastar o disposto nos n.os 4 ou 5 ou ambos do presente artigo se, por razões justificadas, em especial relacionadas com a língua ou a residência, tal seja do interesse do passageiro.

Artigo 34.o Troca de informações e cooperação transfronteiriças entre organismos nacionais de execução 1. Se forem vários os organismos designados nos termos dos artigos 31.o e 33.o, são criados mecanismos de comunicação para garantir o intercâmbio de informações entre eles, nos termos do Regulamento (UE) 2016/679, a fim de ajudar o organismo nacional de execução a levar a cabo a sua missão de supervisão e execução, e de modo a que o organismo incumbido do tratamento das queixas designado nos termos do artigo 33.o possa recolher as informações necessárias à análise das queixas individuais. 2. Os organismos nacionais de execução trocam informações sobre a sua atividade e sobre os seus princípios e a sua prática em matéria de tomada de decisões, com vista à coordenação desses princípios em toda a União. A Comissão apoia-os nessa tarefa. 3. Em casos complexos, como os casos que envolvem múltiplas queixas ou vários operadores, viagens transfronteiriças ou acidentes no território de um Estado-Membro diferente daquele que emitiu a licença da empresa, e em especial sempre que não seja claro qual o organismo nacional de execução competente, ou quando seja possível facilitar ou acelerar a resolução da queixa, os organismos nacionais de execução cooperam a fim de identificar uma entidade principal, que sirva de ponto de contacto único para os passageiros. Todos os organismos nacionais de execução envolvidos cooperam a fim de facilitar a resolução da queixa, nomeadamente através da partilha de informações, da assistência na tradução de documentos e na prestação de informações sobre as circunstâncias dos incidentes. Os passageiros são informados da entidade que atua como organismo principal.

CAPÍTULO VIII

DISPOSIÇÕES FINAIS

Artigo 35.o Sanções 1. Os Estados-Membros estabelecem as regras relativas às sanções aplicáveis em caso de violação do disposto no presente regulamento e tomam todas as medidas necessárias para garantir a sua aplicação. As sanções previstas devem ser efetivas, proporcionadas e dissuasivas. Os Estados-Membros notificam a Comissão dessas regras e dessas medidas e também, sem demora, de qualquer alteração ulterior. 2. No âmbito da cooperação referida no artigo 34.o, o organismo nacional de execução competente para efeitos do artigo 33.o, n.os 4 ou 5, investiga, a pedido do organismo nacional de execução que trata a queixa, o incumprimento do presente regulamento identificado por tal organismo e, se necessário, impõe sanções.

Artigo 36.o Atos delegados A Comissão fica habilitada a adotar atos delegados nos termos do artigo 37.o que alterem o presente regulamento a fim de: a) Ajustar o montante financeiro a que se refere o artigo 15.o, n.o 2, para ter em conta as alterações no índice harmonizado de preços no consumidor à escala da UE, com exclusão da energia e dos alimentos não transformados, publicado pela Comissão (Eurostat); b) Modificar o anexo I a fim de ter em conta as alterações das Regras Uniformes relativas ao Contrato de Transporte Internacional Ferroviário de Passageiros e Bagagens (CIV), tal como estabelecido no apêndice A à Convenção relativa aos Transportes Internacionais Ferroviários (COTIF).

Artigo 37.o Exercício da delegação 1. O poder de adotar atos delegados é conferido à Comissão nas condições estabelecidas no presente artigo. 2. O poder de adotar atos delegados referido no artigo 36.o é conferido à Comissão por um prazo de cinco anos a contar de 6 de junho de 2021. A Comissão elabora um relatório relativo à delegação de poderes pelo menos nove meses antes do final do prazo de cinco anos. A delegação de poderes é tacitamente prorrogada por períodos de igual duração, salvo se o Parlamento Europeu ou o Conselho a tal se opuserem pelo menos três meses antes do final de cada período. 3. A delegação de poderes a que se refere o artigo 36.o pode ser revogada em qualquer momento pelo Parlamento Europeu ou pelo Conselho. A decisão de revogação põe termo à delegação dos poderes nela especificados. A decisão de revogação produz efeitos a partir do dia seguinte ao da sua publicação no Jornal Oficial da União Europeia ou de uma data posterior nela especificada. A decisão de revogação não afeta os atos delegados já em vigor. 4. Antes de adotar um ato delegado, a Comissão consulta os peritos designados por cada Estado-Membro de acordo com os princípios estabelecidos no Acordo Interinstitucional de 13 de abril de 2016 sobre legislar melhor. 5. Assim que adotar um ato delegado, a Comissão notifica-o simultaneamente ao Parlamento Europeu e ao Conselho. 6. Os atos delegados adotados nos termos do artigo 36.o só entram em vigor se não tiverem sido formuladas objeções pelo Parlamento Europeu ou pelo Conselho no prazo de dois meses a contar da notificação do ato ao Parlamento Europeu e ao Conselho, ou se, antes do termo desse prazo, o Parlamento Europeu e o Conselho tiverem informado a Comissão de que não têm objeções a formular. O referido prazo é prorrogável por dois meses por iniciativa do Parlamento Europeu ou do Conselho.

Artigo 38.o Procedimento de comité 1. A Comissão é assistida por um comité. Este comité é um comité na aceção do Regulamento (UE) n.o 182/2011. 2. Caso se remeta para o presente número, aplica-se o artigo 5.o do Regulamento (UE) n.o 182/2011.

Artigo 39.o Relatório A Comissão apresenta ao Parlamento Europeu e ao Conselho um relatório sobre a aplicação e os resultados do presente regulamento até 7 de junho de 2026. O relatório deve basear-se nas informações a prestar nos termos do presente regulamento. O relatório deve ser acompanhado, se necessário, de propostas adequadas.

Artigo 40.o Revogação O Regulamento (CE) n.o 1371/2007 é revogado com efeitos a partir de 7 de junho de 2023. As remissões para o regulamento revogado devem entender-se como remissões para o presente regulamento e ser lidas de acordo com a tabela de correspondência constante do anexo IV.

Artigo 41.o Entrada em vigor O presente regulamento entra em vigor no vigésimo dia seguinte ao da sua publicação no Jornal Ofici