RESOLUÇÃO DO CONSELHO de 17 de Dezembro de 1998 relativa às instruções de utilização de bens de consumo técnicos (98/C 411/01)

O CONSELHO DA UNIÃO EUROPEIA,

Tendo em conta a resolução do Conselho, de 5 de Abril de 1993, relativa às futuras medidas em matéria de rotulagem de produtos no interesse dos consumidores (1),

(1) Considerando que promover os interesses dos consumidores e assegurar-lhes um nível elevado de protecção implica, nomeadamente, proteger a sua saúde e segurança;

(2) Considerando que os consumidores têm o direito de receber uma informação sobre questões de segurança que lhes permita avaliar os riscos inerentes a determinado produto e tomar precauções contra esses riscos;

(3) Considerando que a protecção dos interesses económicos implica que os consumidores de produtos técnicos tenham acesso a uma informação ao utilizador adequada, que garanta a utilização apropriada e integral dos produtos;

(4) Considerando que instruções de utilização inadequadas podem afectar a apresentação dos produtos e constituir um factor a ter em conta, juntamente com todas as outras circunstâncias pertinentes, para a avaliação do eventual carácter defeituoso dos produtos; que, neste contexto, deve ser tida em conta a experiência adquirida com a Directiva 85/374/CEE do Conselho, de 25 de Julho de 1985, relativa à aproximação das disposições legislativas, regulamentares e administrativas dos Estados-membros em matéria de responsabilidade decorrente dos produtos defeituosos (2);

(5) Considerando que, à luz da crescente diversidade de artigos disponíveis no mercado e das frequentes inovações decorrentes do progresso técnico, as instruções de utilização de bens de consumo técnicos tendem a ser consideradas inadequadas pelos consumidores, não só devido à sua falta de clareza e às dificuldades de carácter linguístico, nomeadamente as que resultam de traduções incorrectas ou do emprego de termos demasiado complexos, mas também devido à falta de estruturação e à escolha inadequada do conteúdo; que o emprego de uma linguagem adequada é fundamental para a transparência e convivialidade das instruções de utilização;

(6) Considerando que as disposições vinculativas da legislação comunitária tratam o problema das instruções de utilização em domínios que se afiguram especialmente importantes para a protecção da saúde e da segurança humanas (nomeadamente, medicamentos, máquinas, brinquedos, dispositivos de baixa voltagem, aparelhos a gás e equipamentos de protecção), a fim de garantir o cumprimento dos requisitos essenciais pertinentes;

(7) Considerando que não existe legislação comunitária que trate os aspectos específicos das instruções de utilização de bens de consumo técnicos em geral;

(8) Considerando que, em princípio - numa economia de mercado -, a necessidade geral de instruções de utilização adequadas deve ser satisfeita tanto pelos produtores como pelos distribuidores, tendo em conta as exigências por parte da procura e promovendo, através do diálogo e da cooperação com as organizações de consumidores, a implementação das melhores práticas; que os consumidores podem beneficiar do desenvolvimento de métodos adequados de determinação da qualidade das instruções de utilização antes de efectuarem uma compra;

(9) Considerando que a previsão de instruções de utilização acessíveis está estreitamente associada à abordagem «Concepção acessível a todos» (Design for all), que visa a que os produtos e serviços mais comuns sejam concebidos por forma a poderem ser utilizados por qualquer pessoa, inclusivamente por idosos e deficientes, e que se encontra no cerne do actual mandato conferido aos organismos europeus de normalização das tecnologias da informação e das comunicações sobre «Normas para os idosos e os deficientes» (Standards for disabled and elderly people) (3); que constitui também uma das actividades actualmente desenvolvidas pelos organismos de normalização CEN, Cenelec e ETSI, em nome dos serviços da Comissão responsáveis em matéria de estudos e programas relacionados com as necessidades dos consumidores no domínio das tecnologias das telecomunicações; que devem igualmente ser tidos em conta os aspectos conviviais das instruções de utilização, bem como o ciclo de vida total de um produto, da produção até à reciclagem;

(10) Considerando que estão disponíveis a nível internacional e, por vezes, a nível nacional, normas gerais (4) e específicas (5) sobre instruções de utilização;

(11) Considerando que foram já completados, ou estão em curso, diversos mandatos relativos a determinadas preocupações dos consumidores que necessitam de ser abordadas através da normalização, especialmente na área da prevenção de lesões, com base num mandato-quadro acordado pela Comissão em 1995;

(12) Considerando que, no que respeita aos bens de consumo técnicos, é possível melhorar a estrutura, o conteúdo e a facilidade de uso das instruções de utilização, a fim de optimizar a utilização dos produtos pelo consumidor, garantindo simultaneamente um elevado nível de segurança;

REGISTA que, com o objectivo de ajudar a identificar os melhores métodos e práticas possíveis, a Comissão tenciona comunicar aos Estados-membros as conclusões de um inquérito conduzido junto das administrações nacionais de países da União Europeia e da EFTA, bem como o relatório final de um estudo especializado sobre instruções de utilização levado a cabo pelas autoridades austríacas;

CONVIDA a Comissão a tratar a questão das instruções de utilização de bens de consumo técnicos no âmbito das actividades relacionadas com a normalização, após a necessária ponderação da respectiva relação custo-eficácia, e a atribuir a devida importância a esta questão em todos os domínios pertinentes, nomeadamente no que se refere à integração das necessidades dos consumidores e à promoção da representação dos consumidores no processo de normalização;

CONVIDA os Estados-membros e os agentes económicos:

- a procurarem alcançar o objectivo de fornecer informações aos consumidores que lhes permitam utilizar os produtos técnicos de modo seguro, fácil, adequado e completo, tendo em conta, tanto quanto possível e no respeito das disposições do Tratado que institui a Comunidade Europeia, as indicações relativas às actividades neste domínio que constam do anexo da presente resolução,

- a estudarem, por exemplo, a possibilidade de se celebrarem acordos voluntários entre produtores e associações de consumidores, sobre a concepção e o conteúdo das instruções de utilização e da rotulagem dos produtos, e de se atribuírem prémios destinados a promover a introdução de instruções de utilização actualizadas e conviviais.

(1) JO C 110 de 20.4.1993, p. 1.

(2) JO L 210 de 7.8.1985, p. 29.

(3) Sogits - Grupo de Altos Funcionários para a Normalização da Tecnologia da Informação nº 1032.

(4) A nível internacional, ver Guia ISO/CEI nº 37, 1995; a nível nacional, ver, por exemplo, DIN V 8418.

(5) A segurança das crianças e as normas - orientações gerais; referência: Guia ISO/CEI nº 50, 1987, 1ª edição, 15 de Abril.

ANEXO

INDICAÇÕES PARA A ELABORAÇÃO CORRECTA DE INSTRUÇÕES DE UTILIZAÇÃO DE BENS DE CONSUMO TÉCNICOS (1)

As indicações enunciadas em cada um dos capítulos seguintes não devem ser consideradas exaustivas nem vinculativas:

1. Elaboração das instruções de utilização

a) São tomadas em consideração as directrizes, normas, disposições legislativas, etc., existentes em matéria de instruções de utilização;

b) Para garantir que a informação fornecida com os produtos tenha utilidade prática, é realizado um ensaio de funcionamento (usability test): este tipo de ensaio consiste em apresentar o aparelho, uma lista das tarefas que ele se destina a executar e uma versão preliminar das instruções de utilização a um número adequado de consumidores, a fim de poder observar esses consumidores durante a realização das tarefas previstas e registar os resultados assim obtidos num protocolo normalizado;

c) O contéudo é estruturado com base nas acções típicas de uso corrente: a estrutura de um manual de instruções baseia-se nas tarefas que terão de ser executadas pelos utilizadores do produto (princípio da orientação com base nas tarefas a executar);

d) Os manuais de utilização contêm exclusivamente informações que não decorram nem do próprio produto (capacidade elucidativa do próprio produto), nem dos conhecimentos e experiência do utilizador ou das características das tarefas a executar (princípio da prestação de informações em falta e necessárias).

2. Conteúdo

As instruções de utilização são apresentadas numa sequência lógica que reflicta uma utilização segura e prática.

As instruções sobre segurança, as advertências e os avisos, as instruções de instalação e, por último, as instruções de utilização, devem estar claramente separadas umas das outras.

Os componentes típicos das instruções de utilização são os seguintes:

- lista das versões do produto abrangidas pelo manual, com indicação das características que as distinguem umas das outras,

- índice (no caso de instruções prolongadas),

- breve descrição das tarefas que podem ser executadas pelo produto,

- informações orientadas para a actividade para cada tarefa, incluindo instruções de segurança e advertências, tais como instalação e colocação em serviço (tarefa 1, tarefa 2, . . .), informações gerais sobre o manuseamento seguro na medida em que não tenham ainda sido incluídas nas tarefas, manutenção e cuidados de utilização, e secções relativas às avarias,

- especificações técnicas,

- endereços e linhas directas (hotlines) de serviços pós-venda,

- índice remissivo (para os produtos que executem várias tarefas ou para instruções prolongadas),

- instruções de consulta rápida destacáveis (para os produtos que executem várias tarefas ou tarefas com vários passos individuais),

- lista de erros típicos de utilização, suas causas e possíveis soluções,

- informações relativas à facilidade de utilização do produto e ao modo como pode ser reciclado,

- indicações sobre a disponibilidade das instruções sob outras formas que não o papel impresso, tais como a cassete vídeo, o CD-ROM, o sítio na World Wide Web, etc.

3. Instruções de utilização separadas para diferentes modelos do mesmo produto

Por vezes, as instruções de utilização contêm informações sobre modelos ou versões diferentes do mesmo produto. É aconselhável prever instruções separadas para cada um dos modelos, especialmente se uma eventual confusão constituir um risco para a segurança.

No entanto, pode ser aceitável a cobertura de vários produtos num único manual quando as diferenças entre as versões do produto não originem diferenças entre os passos operacionais (por exemplo, quando uma versão de um aparelho de fax tenha características suplementares em relação ao modelo de base, mas as operações de base para o envio de um fax permaneçam idênticas).

4. Instruções e advertências de segurança

As instruções, as advertências e os avisos em matéria de segurança estão consignados em lugar de destaque no início das instruções de utilização, reportando-se aos pictogramas correspondentes colocados no próprio produto. Se necessário, estas instruções, advertências e avisos são repetidos onde for pertinente.

Além disso, obtêm-se melhores resultados de sensibilização dos utilizadores para o manuseamento seguro do produto quando se associam instruções e advertências de segurança claramente assinaladas à sequência de passos individuais seguida no uso corrente.

Os erros de utilização típicos são recordados na sequência em que possam ocorrer.

5. Língua utilizada nos manuais

Os consumidores devem aceder facilmente às instruções de utilização pelo menos na sua própria língua oficial da Comunidade, devendo estas ser facilmente legíveis e de fácil compreensão para o consumidor.

Por motivos de clareza e convivialidade, as diferentes versões linguísticas são colocadas separada e distintamente umas das outras.

As traduções baseiam-se exclusivamente na língua original e têm em conta as especificidades culturais da área em que é utilizada a língua em causa; para tal, as traduções devem ser realizadas por especialistas com formação adequada que partilhem a língua dos consumidores visados pelo produto e, idealmente, devem ser testadas junto dos consumidores para se aferir a compreensão.

6. Transmissão da informação

Idealmente, a transmissão da informação satisfaz os seguintes requisitos:

- suficiente clareza e rigor,

- correcção ortográfica e gramatical,

- emprego de palavras compreensíveis,

- se possível, utilização dos verbos na voz activa, e não na passiva,

- abstenção do uso de expressões técnicas desnecessárias,

- utilização de expressões correntes,

- utilização coerente dos termos (isto é, um mesmo termo deve referir-se ao mesmo objecto ou acção, ao longo de todo o texto),

- caracteres que evitem qualquer confusão entre letras maiúsculas, letras minúsculas e algarismos,

- abreviaturas explicadas e acompanhadas de um texto claro,

- caso sejam utilizadas imagens ilustrativas, estas correspondem exactamente ao que o consumidor vê, estão circunscritas às informações necessárias e apresentam um único conteúdo por imagem,

- caso se utilizem símbolos, estes correspondem a pictogramas de uso corrente, são facilmente reconhecíveis e têm sempre o mesmo significado,

- caso seja utilizada uma combinação de texto e imagens, escolhe-se um tipo de apresentação como fio condutor e mantém-se ao longo de todo o manual,

- não utilizar exclusivamente imagens, o que não constitui garantia de clareza, uma vez que as imagens em si nem sempre serão suficientemente elucidativas.

7. Conservação das instruções de utilização para futura consulta

A fim de facilitar a conservação em casa e a futura consulta, recomendam-se formatos adequados. Devem evitar-se as folhas soltas, e a formatação do texto tem de reflectir a subdivisão do conteúdo. Deve ser utilizado um corpo tipográfico legível pelos consumidores, especialmente pelos idosos.

Pode ser útil assinalar as informações mais importantes, tais como os conselhos de segurança.

(1) Como por exemplo o equipamento «branco» (isto é, equipamento de cozinha e outros aparelhos domésticos, habitualmente revestidos de tinta de esmalte branca), o equipamento de bricolage, os equipamentos eléctricos e electrónicos de entretenimento, tanto domésticos como portáteis, e os equipamentos terminais de telecomunicações.