[pic] | KOMISJA WSPÓLNOT EUROPEJSKICH |

Bruksela, dnia 7.7.2009

KOM(2009) 346 wersja ostateczna

KOMUNIKAT KOMISJI DO PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO, RADY, EUROPEJSKIEGO KOMITETU EKONOMICZNO-SPOŁECZNEGO I KOMITETU REGIONÓW

w sprawie zharmonizowanej metodologii klasyfikacji i zgłaszania skarg i zapytań konsumentów

(SEC(2009)949)

KOMUNIKAT KOMISJI DO PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO, RADY, EUROPEJSKIEGO KOMITETU EKONOMICZNO-SPOŁECZNEGO I KOMITETU REGIONÓW

w sprawie zharmonizowanej metodologii klasyfikacji i zgłaszania skarg i zapytań konsumentów

1. Wprowadzenie

(1) W Przeglądzie jednolitego rynku[1] wezwano do oparcia przepisów i polityki na analizie ich rzeczywistych konsekwencji dla konsumentów na rynku wewnętrznym. Od tego czasu Komisja podjęła znaczny wysiłek w celu lepszego zrozumienia tego, jak funkcjonują rynki w odniesieniu do konsumentów, przy użyciu tablicy wyników dla rynków konsumenckich[2]. Celem istnienia tablicy wyników jest identyfikacja rynków, które źle funkcjonują w kategorii ich gospodarczych i społecznych wyników dotyczących konsumentów. Skargi są jednym z kluczowych wskaźników, obok zadowolenia konsumentów, cen, bezpieczeństwa oraz zmian dostawców, umożliwiających monitorowanie rynku wewnętrznego w odniesieniu do konsumentów.

(2) W opracowanej przez Komisję strategii ochrony konsumentów 2007-2013[3] podkreślono znaczenie stworzenia odpowiedniego zbioru obiektywnych informacji stanowiącego podstawę dla polityki konsumenckiej, w tym także polityki w zakresie skarg. Sieć ds. polityki konsumenckiej, skupiająca wyższych urzędników ds. polityki konsumenckiej, także uznała skargi konsumentów za ważny wskaźnik. W art. 16 rozporządzenia w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów[4] upoważnia się Komisję do współpracy z państwami członkowskimi w celu opracowania wspólnej klasyfikacji.

(3) Parlament Europejski z zadowoleniem przyjął opracowanie tablicy wyników i korzystanie ze skarg jako kluczowego wskaźnika i wezwał Komisję oraz państwa członkowskie do działania w celu zharmonizowania ich systemów klasyfikacji skarg oraz stworzenia ogólnoeuropejskiej bazy danych skarg konsumentów[5]. Szeroko zakrojone konsultacje obywatelskie przeprowadzone w całej Europie[6] doprowadziły do wniosku, iż istnieje potrzeba szybszego reagowania na skargi obywateli.

(4) W 2008 r. Komisja przeprowadziła konsultacje społeczne, badając opinię zainteresowanych stron na temat stworzenia zharmonizowanej metodologii klasyfikacji i zgłaszania skarg konsumentów w całej Unii Europejskiej. Odpowiedziała na nie znaczna liczba 114 zainteresowanych stron. Większość respondentów opowiedziała się za opracowaniem zharmonizowanej metodologii, która przyjmowana byłaby na zasadzie dobrowolności.

(5) Niniejszy komunikat wskazuje zalety stosowania skarg konsumentów jako kluczowego wskaźnika funkcjonowania rynku wewnętrznego. Wskazuje on na ograniczenia wynikające z aktualnego dostępu do danych dotyczących skarg oraz na ogromne potencjalne zalety płynące ze zharmonizowania tych danych. Dlatego też Komisja uważa, że wszystkie organizacje zewnętrzne gromadzące w UE skargi konsumentów powinny dobrowolnie przyjąć zharmonizowaną metodologię klasyfikacji i zgłaszania danych. Niniejszemu komunikatowi towarzyszy dokument roboczy służb Komisji zawierający projekt zharmonizowanej metodologii. Aby zapewnić jak najszersze przyjęcie metodologii na zasadzie dobrowolności projekt zharmonizowanej metodologii jest publikowany w celu przeprowadzenia konsultacji społecznych. Komisja wykorzysta uzyskane w ramach konsultacji informacje zwrotne w celu udoskonalenia projektu zharmonizowanej metodologii. Termin przekazywania komentarzy upływa 5 października 2009 r.

2. ZNACZENIE MONITOROWANIA SKARG KONSUMENTÓW

2.1. Wartość danych dotyczących skarg

(6) Skargi konsumentów są kluczowym wskaźnikiem funkcjonowania rynku z punktu widzenia konsumentów. Konsumenci mogą składać skargi z różnych powodów, takich jak niska jakość towarów i usług, niebezpieczne produkty, wadliwe produkty, problemy z dostawą itp. Informacja o niezadowoleniu konsumentów w odniesieniu do towarów i usług może być przekazywana bezpośrednio sprzedawcom, lub organizacjom zewnętrznym zajmującym się skargami konsumentów, takim jak władze krajowe, organizacje konsumentów, organy ustawodawcze, organy alternatywnego rozstrzygania sporów itp. Biorąc pod uwagę wysiłek, jakiego wymaga złożenie skargi, każda skarga jest faktem wskazującym na potencjalnie istniejący na rynku problem.

(7) W ciągu 12 miesięcy, do lutego 2008 r., 16 % konsumentów w UE złożyło do sprzedawców formalną skargę dotyczącą napotkanych problemów[7]. Ekstrapolując równa się to około 78 mln europejskich obywateli, którzy w ciągu jednego roku złożyli formalną skargę. Jedna czwarta spośród nich przedstawiła sprawę organizacjom zewnętrznym.

(8) Liczba skarg przekazanych organizacjom zewnętrznym to jedynie czubek góry lodowej. Wiele czynników, takich jak spodziewana skuteczność skargi, poziom zdenerwowania, dostęp do systemu prawnego itp., wpływa na to czy konsument zwraca się do organizacji zewnętrznej. Mimo to skargi kierowane do organizacji zewnętrznych są ważnym wskaźnikiem tego, na ile rynek odpowiada na potrzeby konsumentów, i mogą pomóc w lepszym poznaniu warunków rynkowych i identyfikacji pojawiających się tendencji oraz dostarczyć organom wykonawczym i decydentom informacji użytecznych dla opracowywania strategii. Skargi kierowane do sprzedawców są zwykłą częścią procesów rynkowych i nie muszą wskazywać na złe funkcjonowanie rynku, nie zostały one zatem włączone w zakres tej inicjatywy.

(9) Gromadzenie i monitorowanie skarg może wpłynąć na kształt dialogu między władzami publicznymi a przedsiębiorstwami, czego dowiodły przykłady Danii, Francji i Zjednoczonego Królestwa, gdzie, w celu kształtowania polityki, organizacje zewnętrzne gromadzą i monitorują skargi konsumentów. Państwa te korzystają ze skarg jako ważnego źródła informacji w procesie identyfikowania problemów systemowych przynoszących szkodę konsumentom. Skargi są gromadzone przez organy ochrony konsumentów lub organy odpowiedzialne za skargi we wszystkich państwach członkowskich.

(10) Francuskie władze wprowadziły na przykład „barometr skarg konsumentów” - system gromadzenia i klasyfikowania skarg. Są one rejestrowane z podziałem na sektory, sposób zakupu (sprzedaż telefoniczna, wysyłkowa, internetowa, w sklepie) oraz rodzaj skargi. Wyniki wykorzystuje się do identyfikacji sektorów sprawiających największe problemy i, jeśli jest to konieczne, prowadzą one do podjęcia odpowiednich działań (francuskie władze zwróciły się na przykład do przemysłu telekomunikacyjnego o opracowanie kodeksu postępowania). Najnowsze wyniki „barometru skarg konsumentów” zostały opublikowane w marcu 2009 r. W 2008 r. francuskie władze otrzymały ponad 139 000 skarg.

(11) Zgodnie z art. 16 rozporządzenia (WE) 261/2004[8] oraz art. 14 rozporządzenia (WE) 1107/2006[9] w sektorze transportu lotniczego skargami konsumentów zajmują się krajowe organy wykonawcze. Komisja uzgodniła z krajowymi organami wykonawczymi oraz stowarzyszeniami linii lotniczych kształt jednolitego europejskiego formularza skarg, który jest dostępny na stronach Komisji. Formularz ten w ogromnym stopniu przyczynił się do harmonizacji zgłaszania skarg pasażerów ruchu lotniczego do sieci krajowych organów wykonawczych, która rozpatruje ponad 50 000 skarg rocznie i jeszcze większą liczbę innego rodzaju zapytań.

(12) Także Stany Zjednoczone stanowią dobry przykład wykorzystywania skarg w celu egzekwowania wykonywania przepisów. Stworzyły one centralną bazę danych skarg konsumentów o nazwie „straż konsumencka” - zarządzaną przez federalną komisję handlu. Skargi są następnie przekazywane do różnych władz lokalnych w Stanach Zjednoczonych oraz do organów międzynarodowych. W 2008 r., do bazy tej wpłynęło ponad 1,2 mln skarg dotyczących oszustw (52 %), kradzieży tożsamości (26 %) i innych problemów. Konsumenci zgłosili utratę w wyniku tych oszustw około 1,2 mld EUR[10], przy czym mediana wyniosła około 300 EUR.

(13) Oprócz egzekwowania przepisów, władze krajowe mogą wykorzystywać dane dotyczące skarg do prowadzenia opartego na faktach dialogu z przedsiębiorstwami i podejmowania w ramach tego dialogu kwestii ważnych dla konsumentów. Dane te mogą służyć udoskonalaniu działań przedsiębiorstw, promowaniu lepszych rozwiązań samoregulacyjnych, a nawet opracowywaniu nowych przepisów.

2.2. Argumenty przemawiające za zharmonizowaniem na poziomie UE metodologii klasyfikacji i zgłaszania skarg

(14) Harmonizacja klasyfikowania skarg na poziomie UE byłaby korzystna dla instytucji i zainteresowanych stron, zarówno na poziomie UE jak i krajowym, a także dla samych organów rozpatrujących skargi. Klasyfikacja UE stymulowałaby harmonizację statystyk na poziomie krajowym oraz umożliwiła porównywanie rynków i problemów napotykanych przez konsumentów w różnych państwach członkowskich, w ramach tablicy wyników dla rynków konsumenckich.

(15) Celem tablicy wyników jest wykorzystywanie głównych wskaźników w jednolity sposób. Polityka nie powinna być oparta wyłącznie na liczbie skarg. Wysoka ich liczba w danym kraju nie musi być interpretowana jako przejaw złego funkcjonowania rynku, gdyż może być związana ze skutecznym działaniem organów rozpatrujących skargi lub nową kampanią informacyjną w zakresie praw konsumentów. Podobnie mała liczba skarg w danym sektorze nie musi oznaczać jego dobrej kondycji. Aby uzupełnić dane dotyczące skarg i uwzględnić także inne czynniki planowane jest przeprowadzenie dwóch szeroko zakrojonych sondaży. Sondaż w zakresie postawy konsumentów określi między innymi ich ogólną gotowość do składania skarg. Planowane przeprowadzanie regularnych sondaży w zakresie zadowolenia konsumentów uzupełni dane dotyczące skarg, uwzględniając opinie konsumentów, którzy nie składają skarg, i określi proporcje między osobami, które składają skargi, i tymi, które tego nie robią pomimo napotykanych problemów.

(16) Zharmonizowane dane przyniosą zatem korzyści na dwóch poziomach: UE i krajowym. Na poziomie krajowym będą dla władz krajowych skutecznym narzędziem porównywania funkcjonowania ich rynku z funkcjonowaniem rynków innych krajów oraz identyfikowania pojawiających się wspólnych zagadnień i zagrożeń, umożliwiając władzom lepsze reagowanie na problemy obywateli. Przyjęcie zharmonizowanej metodologii przez jak największą liczbę krajowych organizacji zewnętrznych pozwoli państwom członkowskim uzyskać pełniejszy obraz krajowych rynków konsumenckich. Obecnie w większości państw członkowskich, z małymi wyjątkami, funkcjonuje wiele organów gromadzących skargi i klasyfikujących je, każdy na swój sposób. Uniemożliwia to przeprowadzanie porównań i monitorowanie ewolucji rynków krajowych. Na poziomie UE istnieje pole zarówno dla lepszego wyznaczania priorytetów w polityce, jak i dla zapewnienia obywatelom UE skutecznych narzędzi przekazywania informacji o ich codziennych problemach decydentom i innym zainteresowanym stronom na poziomie UE. Czas, który zajmuje instytucjom UE rozwiązywanie problemów, które w codziennym życiu napotykają europejscy konsumenci, powinien zatem znacznie się skrócić.

(17) Przyjęcie zharmonizowanej metodologii może być także niezwykle cenne dla organizacji pozarządowych, takich jak organizacje konsumenckie. Wiele organizacji konsumenckich nie posiada środków niezbędnych do opracowania metod i narzędzi rozpatrywania skarg. Negatywnie wpływa to na ich możliwości wpływania na agendę polityczną na wczesnym etapie, kiedy określane są ramy dla debaty politycznej. Przyjęcie zharmonizowanej metodologii klasyfikacji skarg oraz dostępność wiarygodnych i porównywalnych danych będzie ważnym argumentem, nie tylko w dyskusji z decydentami i przedsiębiorstwami, ale będzie też stanowić wsparcie w procesie określania ich własnych priorytetów i opracowywania kampanii informacyjnych.

(18) Będzie to z korzyścią także dla organów regulacyjnych, takich jak organy ds. konkurencji i sektorowe organy regulacyjne (np. w obszarze telekomunikacji, energii, usług finansowych). Skargi konsumentów są kluczowym wskaźnikiem wyników rynku w sektorach regulowanych. Rzeczywiście w niektórych z nich, takich jak sektor energii lub usług pocztowych, państwa członkowskie lub organy regulacyjne jednoznacznie obarczone są funkcją monitorowania otwierania rynków i stanu konkurencji na poziomie detalicznym, uwzględniając skargi konsumentów. Na niedawno zliberalizowanych rynkach ma miejsce coraz silniejsza tendencja kierowania przez konsumentów skarg do organów regulacyjnych. W niektórych przypadkach przedsiębiorstwa stworzyły samoregulacyjne organy, takie jak rzecznicy praw konsumenta, do których konsumenci mogą kierować skargi. Przyjęcie wspólnej zharmonizowanej metodologii przez europejskie organy regulacyjne i samoregulacyjne zapewni spójność i porównywalność danych gromadzonych przez organy regulacyjne i samoregulacyjne oraz inne organizacje zewnętrzne gromadzące skargi dla określonych sektorów.

3. PRZECIWDZIAłANIE BRAKOWI DANYCH

3.1. Opis obecnej sytuacji, różnice wewnątrz UE

(19) Wyniki konsultacji społecznych oraz wniosek Komisji do władz krajowych o przekazanie danych do tablicy wyników za 2009 r. wykazały, że choć władze krajowe i inne organizacje zewnętrzne we wszystkich państwach członkowskich gromadzą skargi, to robią to na bardzo różne sposoby. Różnice te wpływają na liczbę skarg i inne istotne dane. O ile metodologie nie różnią się radykalnie, gdyż towary i usługi oferowane w UE są podobne, występujące różnice są znaczące na tyle, że uniemożliwiają bezpośrednie porównania. Jest jednak jasne, że koszty gromadzenia skarg, ponoszone przez władze publiczne w UE, są wszędzie znaczne, gdyż władze krajowe zgłosiły ponad 2 mln skarg i zapytań w 2008 r.

(20) Komisja ustanowiła nieformalną grupę ekspertów złożoną z przedstawicieli kluczowych organizacji zewnętrznych, gromadzących skargi konsumentów, która będzie wspierać opracowywanie zharmonizowanej metodologii. Członkowie grupy ekspertów wywodzą się z krajowych organów ochrony konsumentów, organizacji konsumenckich, sektorowych organów regulacyjnych, organów samoregulacyjnych, organów alternatywnego rozstrzygania sporów i Europejskich Centrów Konsumenckich.

(21) Komisja przeprowadziła także misje informacyjne w pięciu państwach członkowskich (Francji, Niemczech, Polsce, Szwecji i Zjednoczonym Królestwie) i przedstawiła swoje pomysły w zakresie harmonizacji danych dotyczących skarg składanych do sieci ds. polityki konsumenckiej, Komitetu ds. Współpracy w Dziedzinie Ochrony Konsumentów, Europejskiej Grupy Konsultacyjnej ds. Konsumentów i Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich, a także do organów alternatywnego rozstrzygania sporów w dziedzinie usług finansowych, organów regulacyjnych w dziedzinie energii i telekomunikacji oraz innych zainteresowanych stron. Grupa ekspertów wyjaśnia także projekt i odbiera uwagi innych organów odpowiedzialnych za skargi w państwach członkowskich.

(22) Zewnętrzny wykonawca przeprowadził także szczegółową analizę[11], w celu identyfikacji głównych zainteresowanych stron gromadzących skargi konsumentów w całej UE i wsparcia opracowania zharmonizowanej metodologii. W ścisłej współpracy z grupą ekspertów i z Komisją wykonawca opracował zharmonizowaną metodologię klasyfikacji i powiązany słownik terminów.

(23) Przy wypracowywaniu zharmonizowanej metodologii klasyfikacji i słownika terminów uwzględnione zostały następujące zasady:

- Dane klasyfikowane z zastosowaniem zharmonizowanej metodologii powinny być porównywalne z innymi zestawami danych, jak na przykład danymi dotyczącymi satysfakcji konsumentów, z tablicy wyników dla rynków konsumenckich.

- Punktem wyjścia zharmonizowanej metodologii klasyfikacji powinna być klasyfikacja spożycia indywidualnego według celu (COICOP). Zapewni to porównywalność zarówno z danymi dotyczącymi inflacji i budżetów gospodarstw domowych, gromadzonymi przez Eurostat, jak i danymi krajowych urzędów statystycznych.

- Struktura musi umożliwiać płynne przejście od obecnej klasyfikacji do zharmonizowanej metodologii.

- Koszty wdrożenia metodologii klasyfikacji powinny być zminimalizowane i możliwe do zaakceptowania przez organy odpowiedzialne za skargi konsumentów.

- Zharmonizowana metodologia powinna zawierać możliwość adaptacji w przyszłości w miarę ewolucji rynków.

Główne ustalenia

(24) Komisja zidentyfikowała ponad 700 organizacji zewnętrznych gromadzących skargi konsumentów. Liczba ta znacznie przekracza oczekiwania i wskazuje na znacznie większą skalę i potencjalną wartość projektu.

(25) Praca grupy ekspertów i misje w państwach członkowskich potwierdziły, że istnieje wiele różnych metod gromadzenia, rozpatrywania, przetwarzania i przechowywania danych o skargach. Wiele z tych różnic wynika przede wszystkim z odmiennych celów gromadzenia danych. Może to być doradztwo konsumentom, gromadzenie statystyk wspierających decyzje w zakresie polityki, opracowywanie kampanii informacyjnych, mediacja i interwencje, wspieranie dialogu z przedsiębiorstwami, egzekwowanie i tworzenie nowych przepisów.

(26) Różnice istnieją także w sposobie zatrudniania pracowników i zapewniania środków finansowych organom odpowiedzialnym za skargi konsumentów. Niektóre z nich dysponują odpowiednimi środkami i pracownikami, podczas gdy inne są niedofinansowane i polegają na dobrej woli wolontariuszy. Wpływa to na poziom szczegółowości gromadzonych danych, a także na sposób ich przechowywania i wykorzystywania. Niektóre organizacje korzystają przy klasyfikacji skarg z prostych arkuszy kalkulacyjnych i programów komputerowych, podczas gdy inne używają rozbudowanych baz danych.

(27) Stosunkowo niewiele organów odpowiedzialnych za skargi konsumentów gromadzi dane dotyczące rodzaju skargi i rynku, którego ona dotyczy. Choć gromadzone dane są wystarczające dla udzielania rad lub informacji, w żadnym stopniu nie są one odpowiednie dla identyfikowania potencjalnych nieprawidłowości w funkcjonowaniu rynku z punktu widzenia konsumentów. Organizacje, które zwykle wykorzystują skargi dla celów opracowywania strategii lub polityki, gromadzą je w niejednolity sposób. Aby zgromadzić bardziej wiarygodne dane większość organów odpowiedzialnych za skargi konsumentów musiałaby dobrowolnie przyjąć bardziej szczegółową metodologię niż stosowana obecnie.

(28) W dyskusjach z grupą ekspertów i zainteresowanymi stronami idea zharmonizowanej metodologii zyskała szerokie poparcie, pomimo związanych z nią wyzwań praktycznych. Zainteresowane strony dostrzegają zwykle korzyści płynące z projektu, zarówno dla nich samych, jak i ogólnie, nawet jeżeli przyjęcie nowej klasyfikacji wygenerowałoby jednorazowe koszty, które mogą być przyjmowane z niechęcią. Pierwotnie wyrażane wątpliwości stopniowo zmniejszają się, w miarę jak zainteresowane strony stają się bardziej przekonane do ogólnych i dotyczących ich konkretnie korzyści z uczestnictwa. Jednym z celów konsultacji dotyczących projektu metodologii jest zyskanie gwarancji, że w celu uzyskania jak największego poparcia uwzględniona zostanie jak najszersza grupa zainteresowanych podmiotów.

4. ZHARMONIZOWANA METODOLOGIA KLASYFIKACJI SKARG KONSUMENTÓW

4.1. Struktura zharmonizowanej metodologii

(29) Projekt metodologii obejmuje trzy sekcje składające się z obowiązkowych i uzupełniających pól służących gromadzeniu danych:

Sekcja 1) Ogólne informacje dotyczące skargi,

Sekcja 2) Sektorowe informacje dotyczące skargi, oraz

Sekcja 3) Informacje na temat rodzaju skargi.

(30) Pola obowiązkowe uważane są za niezbędne dla gromadzenia informacji, a pola uzupełniające mają dostarczyć bardziej szczegółowe dane organizacjom, które ich potrzebują. Pola obowiązkowe zostały określone w oparciu o potrzeby w zakresie polityki dotyczącej tablicy wyników, a także w oparciu o konsensus uzyskany w drodze wcześniejszych konsultacji społecznych, w wyniku pracy grupy ekspertów, misji w państwach członkowskich oraz szczegółowej analizy.

(31) Organizacje, które zdecydują się na dobrowolne uczestnictwo, będą musiały przekazać odpowiednie dane jednostkowe. Jest to niezbędne by powiązać typy problemów z sektorami, w przypadku gdy gromadzone są dane pochodzące z wielu organizacji. Pola obowiązkowe nie zawierają danych osobowych.

(32) Pola obowiązkowe są następujące: kraj konsumenta i sprzedawcy, nazwa organu przyjmującego skargę, data skargi, rozróżnienie między skargą a zapytaniem, sposób sprzedaży, sektor, rodzaj skargi. Z pracy Komisji wynika, że większość organów odpowiedzialnych za skargi gromadzi już informacje z zakresu pól obowiązkowych. Przyjęcie zharmonizowanej metodologii nie spowoduje zatem dodatkowego obciążenia pracą, ale wymagać będzie jedynie jednorazowego wprowadzenia zmian.

(33) Pola uzupełniające należy traktować jako sugestię gromadzenia dodatkowych danych. Jednym z uzupełniających pól, które mogłoby być szczególnie interesujące dla krajowych władz, jest pole „nazwa sprzedawcy”. Mogłoby ono być szczególnie użyteczne dla pracy organów wykonawczych. Władze krajowe mogłyby podjąć decyzję o wymianie danych liczbowych dotyczących skarg w rozbiciu na poszczególne przedsiębiorstwa w celu identyfikacji problemów ogólnoeuropejskich. Komitet ds. Współpracy w Dziedzinie Ochrony Konsumentów stosuje odrębne bezpieczne narzędzie informatyczne (CPCS), które może ułatwić wymianę tego rodzaju wrażliwych danych pomiędzy władzami wykonawczymi.

(34) Jeżeli organy odpowiedzialne za skargi uznają to za stosowne, mogą one gromadzić dodatkowe informacje, które uznają za ważne, na przykład dotyczące społeczno-demograficznej charakterystyki osób składających skargi, lub informacje na temat wyniku skarg.

Sekcja I: Ogólne informacje dotyczące skargi

(35) Większość informacji zawartych w polach, takich jak „Kraj konsumenta”, „Data skargi” jest już gromadzonych przez organy odpowiedzialne za skargi. Jednym z dodatkowych pól obowiązkowych jest pole „Sposób sprzedaży”. Przyczyną włączenia tej informacji do pól obowiązkowych jest możliwość istnienia znacznych różnic w rodzaju skarg w zależności od sposobu sprzedaży, nawet w obrębie jednego sektora. Systemy regulacyjne także różnią się w zależności od sposobu sprzedaży.

Sekcja 2: Informacje sektorowe

(36) W sekcji drugiej zdefiniowana jest hierarchiczna struktura zbudowana z trzech następujących poziomów: sektor, rynek i opis rynku. Organy odpowiedzialne za skargi powinny klasyfikować skargi i zapytania zgodnie ze strukturą przedstawioną w dokumencie roboczym służb Komisji powiązanym z niniejszym komunikatem. Aby odnaleźć wystarczająco szczegółowe informacje dotyczące rynków, na których odnotowuje się najwięcej problemów, dane dotyczące każdej skargi powinny być odnotowywane na poziomie „rynek”. Pozwoli to także na bezpośrednie porównywanie z danymi, zawartymi w tablicy wyników dla rynków konsumenckich, dotyczącymi na przykład zadowolenia konsumentów, zmian dostawców i cen. Połączenie obu zestawów danych zapewni krajowym organom ochrony konsumentów pełną bazę danych w zakresie funkcjonowania rynków konsumenckich, zarówno na poziomie krajowym, jak i europejskim. Analiza danych zgromadzonych przez władze krajowe wykazuje, że skargi częściej dotyczą całej gospodarki, a nie tylko kilku sektorów. Niezbędne jest zatem zastosowanie struktury, która obejmuje cały zakres rynku w celu ujęcia wszystkich sektorów, w których występują szkody dla konsumentów.

(37) Organy odpowiedzialne za skargi, które obecnie klasyfikują skargi konsumentów na poziomie sektorów, będą musiały jedynie zastosować bardziej szczegółową strukturę klasyfikacji. Nie wymaga to wprowadzania dodatkowego kodowania zapisów, a jedynie przeprowadzania go przy użyciu bardziej zróżnicowanej metodologii. Organy odpowiedzialne za skargi, które zajmują się skargami odnoszącymi się do całości gospodarki konsumpcyjnej, stosowałyby całą strukturę, natomiast organy, których praca skoncentrowana jest na poszczególnych sektorach (np. sektorowe organy regulacyjne, sektorowe organy alternatywnego rozstrzygania sporów, sektorowe komisje ds. skarg) mogłyby stosować jedynie odpowiednią część metodologii.

Sekcja 3: Rodzaj skargi

(38) Sekcja trzecia składa się z pierwszego poziomu zawierającego pola obowiązkowe i poziomu drugiego zawierającego pola uzupełniające. Prawodawstwo UE w dziedzinie ochrony konsumentów ma charakter raczej horyzontalny niż wertykalny i stosuje się do większości sektorów gospodarki konsumpcyjnej. Dane dotyczące rodzaju skargi pomogą zidentyfikować wszelkie możliwe problemy w funkcjonowaniu rynku we wszystkich sektorach i ułatwią wprowadzanie lepszych regulacji, w przypadkach gdy ten sam typ problemów napotykanych przez konsumentów jest obecny we wszystkich sektorach. Dlatego pola odnoszące się do „Rodzaju skargi” zawierają uniwersalne kategorie, takie jak reklama wprowadzająca w błąd, bezpieczeństwo i ceny. Wprowadzenie kategorii bezpieczeństwa jako jednego z pól obowiązkowych pozwoli na przykład na identyfikację problemów związanych z bezpieczeństwem w zakresie od żywności przez urządzenia elektroniczne po dostarczanie usług.

4.2. Zgłaszanie i dostępność danych

(39) Organy odpowiedzialne za skargi, które zdecydują się na dobrowolne przyjęcie zharmonizowanej metodologii, powinny przekazywać dane bezpośrednio do Komisji. Wszystkie organizacje uczestniczące powinny przekazywać dane jednostkowe w zakresie wszystkich pól obowiązkowych. Uczestników zachęca się także do przekazywania danych w zakresie pól uzupełniających. Komisja nie chce otrzymywać i nie zamierza upubliczniać danych dotyczących nazw własnych lub umożliwiających identyfikację sprzedawców.

(40) Częstotliwość przekazywania i publikacji danych jest jednym z przedmiotów konsultacji. Komisja zapewni łatwy dostęp do zgromadzonych danych dla wszystkich organizacji i dla społeczeństwa.

5. KONSULTACJE SPOłECZNE I KOLEJNE DZIAłANIA

(41) Komisja zaprasza zainteresowane strony do przesyłania komentarzy na temat szczegółowego projektu metodologii przedstawionego w dokumencie roboczym służb Komisji powiązanym z niniejszym komunikatem, przy użyciu formularza dostępnego w ramach narzędzia konsultacyjnego interaktywnego tworzenia polityki[12]. Organizacje, które są potencjalnymi partnerami w stosowaniu zharmonizowanej metodologii klasyfikowania skarg, wzywa się do uczestnictwa w konsultacjach społecznych. Konsultacje społeczne zostaną zamknięte w dniu 5 października 2009 r.

(42) Po konsultacjach społecznych Komisja opracuje otrzymane komentarze i przyjmie zalecenie w sprawie zharmonizowanej metodologii klasyfikacji i zgłaszania skarg konsumentów. Zaleceniu temu towarzyszyć będzie szczegółowy plan działania na rzecz wdrożenia, którego celem będzie zachęcenie jak największej liczby organizacji zewnętrznych do przyjęcia zharmonizowanej metodologii. Aby ułatwić jej przyjęcie, Komisja przeanalizuje rozwiązania, takie jak opracowanie programu informatycznego ułatwiającego uczestnictwo organów odpowiedzialnych za skargi.

(43) W celu monitorowania wdrożenia zharmonizowanej metodologii oraz zachowania elastyczności i umożliwienia wprowadzania ulepszeń do metodologii w przyszłości, o ile okaże się to konieczne, nieformalna grupa ekspertów w zakresie skarg konsumentów zostanie przekształcona w formalny organ doradczy Komisji ustanowiony decyzją Komisji.

[1] Komunikat Komisji dla Parlamentu Europejskiego, Rady, Europejskiego Komitetu Ekonomiczno-Społecznego i Komitetu Regionów „Jednolity rynek na miarę Europy XXI wieku” {COM(2007) 725 wersja ostateczna}.

[2] Komunikat Komisji dla Parlamentu Europejskiego, Rady, Europejskiego Komitetu Ekonomiczno-Społecznego i Komitetu Regionów „Monitorowanie wyników dotyczących konsumentów na wspólnym rynku: tablica wyników dla rynków konsumenckich” {SEK(2008) 87}.

[3] Komunikat Komisji do Parlamentu Europejskiego, Rady, Europejskiego Komitetu Ekonomiczno-Społecznego „Strategia polityki konsumenckiej UE na lata 2007-2013” {SEC(2007) 321}{SEC(2007) 322}{SEC(2007) 323}.

[4] Rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 27 października 2004 r. w sprawie współpracy między organami krajowymi odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów prawa w zakresie ochrony konsumentów.

[5] Rezolucja Parlamentu Europejskiego w sprawie tablicy wyników dla rynków konsumenckich, nr ref. A6-0392/2008 / P6_TA-PROV(2008)0540.

[6] W 2009 r. konsultacje z obywatelami europejskimi zostały przeprowadzone przez konsorcjum złożone z ponad 40 niezależnych europejskich organizacji partnerskich.

[7] Eurobarometer 69.1 „Ochrona praw konsumenta na rynku wewnętrznym, 2008”.

[8] Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.

[9] Rozporządzenie (WE) nr 1107/2006 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 5 lipca 2006 r. w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą.

[10] Zastosowany do przeliczenia kurs wymiany to 1 USD = 0,6797 EUR, z dnia 1.7.2008 r.

[11] Analiza zostanie opublikowana na stronach internetowych: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm

[12] http://ec.europa.eu/yourvoice/