KOMISJA EUROPEJSKA Bruksela, dnia 25.9.2019 COM(2019) 425 final SPRAWOZDANIE KOMISJI DLA PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO, RADY I EUROPEJSKIEGO KOMITETU EKONOMICZNO-SPOŁECZNEGO dotyczące stosowania dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich i rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich



1. Wprowadzenie W ciągu ostatnich 32 lat UE wypracowała kompleksowy zbiór materialnych praw konsumentów służących ochronie i wzmocnieniu pozycji konsumentów, w przypadku gdy prowadzą oni działalność gospodarczą na jednolitym rynku UE. Konsumenci UE mają na przykład prawo zwrotu produktu zakupionego przez internet w okresie 14 dni lub do naprawy lub wymiany produktu w okresie gwarancji. Prawa te stanowią podstawę oczekiwań konsumentów, a ich przestrzeganie przez przedsiębiorstwa działa na rzecz rynków detalicznych opartych na zaufaniu i konkurencji, a także stymuluje wzrost gospodarczy w Unii. W celu osiągnięcia tych korzyści dla konsumentów, przedsiębiorstw i jednolitego rynku jako całości konieczne jest przestrzeganie unijnego prawa ochrony konsumentów i egzekwowanie go, jeśli nie jest przestrzegane. Oprócz korpusu materialnego prawa ochrony konsumentów osoby odpowiedzialne za wyznaczanie kierunków polityki UE opracowały zbiór narzędzi o charakterze ustawodawczym i nieustawodawczym mających na celu zwiększenie skuteczności egzekwowania praw konsumentów w państwach członkowskich („unijny zestaw narzędzi egzekwowania prawa”). Alternatywne metody rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR), tj. rozwiązywanie sporów konsumenckich za pomocą mechanizmów pozasądowego rozstrzygania sporów, stanowią kluczowy element tego zestawu narzędzi. ADR pojawiły się w Europie po raz pierwszy w latach 60. XX wieku, a od lat 90. XX w. zaczęły zyskiwać na popularności w większej liczbie państw członkowskich. Początkowo podmioty kształtujące politykę UE uregulowały kwestię ADR w sporach konsumenckich, wprowadzając niewiążące normy i prawodawstwo sektorowe, które wymagały od państw członkowskich promowania mechanizmów pozasądowego rozstrzygania sporów lub zapewniania do nich dostępu. Wraz z dyrektywą 2013/11/UE w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich (dyrektywa w sprawie ADR) oraz rozporządzeniem (UE) nr 524/2013 w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich (rozporządzenie w sprawie ODR) ustanowiono horyzontalne ramy legislacyjne dotyczące alternatywnych metod rozwiązywania sporów konsumenckich oraz internetowego rozstrzygania sporów konsumenckich. Zgodnie z tym, co zapowiedziano w komunikacie Komisji „Nowy ład dla konsumentów”, wzmacnianie wspomnianych ram dotyczących ADR/ODR w sporach konsumenckich stanowi priorytet w działaniach Komisji mających na celu uzupełnienie unijnego zestawu narzędzi egzekwowania prawa, nadanie pełnej skuteczności istniejącym narzędziom egzekwowania oraz pełne wykorzystanie potencjału unijnego prawa ochrony konsumentów. Niniejsze sprawozdanie przedstawia się zgodnie z art. 26 dyrektywy w sprawie ADR oraz z art. 21 ust. 2 rozporządzenia w sprawie ODR. Sprawozdanie zawiera ocenę stosowania ram prawnych dotyczących ADR i ODR w sporach konsumenckich, ustanowionych tymi dwoma instrumentami prawnymi, dokonaną na podstawie następujących źródeł informacji: ·przepisy państw członkowskich transponujące dyrektywę w sprawie ADR; ·sprawozdania sporządzone przez właściwe organy krajowe państw członkowskich odpowiedzialne za ADR w sporach konsumenckich („właściwe organy krajowe”) na temat rozwoju i funkcjonowaniu podmiotów ADR złożone w 2018 r. zgodnie z art. 20 ust. 6 dyrektywy w sprawie ADR; ·spotkanie z właściwymi organami krajowymi z dnia 20 listopada 2018 r.; ·wyniki zgromadzenia ADR (11–12 czerwca 2018 r.) i innych wydarzeń zorganizowanych przez Komisję dla zainteresowanych stron ; ·Sprawozdania z 2017 i 2018 r. na temat funkcjonowania unijnej platformy ODR („sprawozdania w sprawie ODR”) złożone zgodnie z art. 21 ust. 1 rozporządzenia w sprawie ODR w sporach konsumenckich; ·sprawozdania z działalności sporządzone przez punkty kontaktowe ds. ODR państw członkowskich złożone w 2018 r. zgodnie z art. 7 ust. 2 lit. b) rozporządzenia w sprawie ODR; ·spotkania z siecią punktów kontaktowych ds. ODR oraz ·inne źródła . Na terenie Unii kompleksowe systemy ADR w sporach konsumenckich powstały dopiero pod koniec 2018 r., zatem dane dotyczące korzystania z ADR były ograniczone. 2. Ramy legislacyjne UE dotyczące ADR i ODR w sporach konsumenckich – cel i podstawowe założenia Pozasądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich niesie ze sobą znaczne możliwości dla konsumentów, sprzedawców detalicznych oraz ogólnie pojętego wymiaru sprawiedliwości. Dostęp do łatwych, sprawiedliwych i oszczędnych alternatywnych metod rozwiązywania sporów zwiększa zaufanie konsumentów przy nabywaniu produktów od sprzedawców detalicznych, w szczególności w środowisku internetowym. Mniej formalny i zwykle polubowny charakter postępowań ADR umożliwia stronom utrzymanie relacji z konsumentem nawet po wystąpieniu sporu. Uczestnicząc w postępowaniach ADR, sprzedawcy detaliczni otrzymują istotną informację zwrotną na temat jakości swoich produktów i usług oraz zyskują przewagę względem konkurencji dzięki oszczędnościom wynikającym z braku kosztów postępowania sądowego oraz wykazaniu wysokich standardów obsługi klienta. Ponadto skuteczny system podmiotów ADR zmniejsza obciążenie sądów, w szczególności jeżeli chodzi o spory dotyczące niewielkich kwot. Celem dyrektywy 2013/11/UE i rozporządzenia (UE) nr 524/2013 jest wykorzystanie tego potencjału poprzez dostarczenie ram legislacyjnych zapewniających konsumentom dostęp do wysokiej jakości postępowań ADR w celu rozwiązywania ich sporów umownych z przedsiębiorcami, w tym poprzez wielojęzyczną, internetową platformę ODR. a) Dyrektywa 2013/11/UE Na podstawie tej dyrektywy państwa członkowskie ułatwiają konsumentom UE dostęp do ADR i zapewniają im możliwość zwrócenia się do podmiotów ADR, których jakość została poświadczona, w celu rozwiązania sporów z przedsiębiorcą mającym siedzibę w UE związanych z nabyciem produktu lub usługi. Powyższe dotyczy krajowych i transgranicznych sporów między konsumentami a przedsiębiorstwami na terenie całej Unii i niemal we wszystkich sektorach sprzedaży detalicznej („pełny zasięg podmiotów ADR”) niezależnie od tego, czy zakupu dokonano przez internet, czy poza nim. Dyrektywa ustanawia zasady dotyczące dostępności, wiedzy fachowej, niezależności, bezstronności, przejrzystości, skuteczności, uczciwości, dobrowolności i legalności jako wiążące wymogi jakościowe dotyczące podmiotów ADR, prowadzonych przez nie postępowań ADR oraz – w mniejszym stopniu – normy materialne regulujące wynik postępowania ADR. Zgodność z dyrektywą zapewnia się poprzez szczególny mechanizm certyfikacji i monitorowania: państwa członkowskie wyznaczają właściwe organy krajowe tworzące i prowadzące krajowe wykazy podmiotów ADR, których zgodność z określonymi w dyrektywie wymogami jakościowymi organy te poświadczyły. Krajowe wykazy certyfikowanych podmiotów ADR przekazuje się Komisji. Właściwe organy krajowe na bieżąco monitorują zgodność podmiotów ADR, a w wykazie mogą pozostać wyłącznie podmioty ADR spełniające wymogi. W szczególnych okolicznościach przedsiębiorcy mają obowiązek udzielenia konsumentom informacji na temat podmiotu lub podmiotów ADR właściwego lub właściwych do rozstrzygania dotyczących ich sporów. W dyrektywie zastosowano zasadę minimalnej harmonizacji. Dyrektywa nie narzuca wykorzystania konkretnego modelu w kontekście formy prawnej podmiotów ADR, modelu finansowania ani zasięgu terytorialnego i sektorowego. Dyrektywa nie narzuca również konkretnego rodzaju postępowania ADR, ani nie reguluje kwestii dotyczącej tego, czy udział w postępowaniu jest dobrowolny czy obowiązkowy lub czy wynik postępowania jest wiążący czy nie. Zważywszy na zastosowaną w dyrektywie zasadę minimalnej harmonizacji, państwa członkowskie mogą ustanawiać lub utrzymywać wymogi jakościowe wykraczające poza wymogi określone w dyrektywie. Państwa członkowskie dysponują znacznym stopniem elastyczności w ramach przestrzegania obowiązku zapewniania „pełnego zasięgu podmiotów ADR” oraz tworzenia krajowych systemów ADR. b) Rozporządzenie (UE) nr 524/2013

Rozporządzenie w sprawie ODR opiera się na infrastrukturze podmiotów ADR, których jakość została poświadczona, ustanowionych na mocy dyrektywy w sprawie ADR i ma zastosowanie do sporów konsumenckich dotyczących produktów lub usług nabytych przez internet. Jego celem jest umocnienie w szczególności cyfrowego wymiaru jednolitego rynku. Na mocy powyższego rozporządzenia Komisja ustanawia i utrzymuje europejską platformę ODR. Platforma ODR jest wielojęzyczną interaktywną stroną internetową umożliwiającą konsumentom wnoszenie przez internet sporów między konsumentami a przedsiębiorstwami dotyczących zakupów internetowych (krajowych lub transgranicznych). Dostarcza ona stronom informacji na temat podmiotu lub podmiotów ADR, którego lub których jakość została poświadczona, właściwego lub właściwych do rozstrzygania w sprawach stron i przekazuje spór podmiotowi ADR, na korzystanie z którego zgodziły się strony. Podmiot ADR ma następnie możliwość skorzystania z dostępnego na platformie narzędzia rozpatrywania spraw i rozpatrzenia sprawy przez internet za pośrednictwem platformy. Jeżeli strony nie osiągną porozumienia w sprawie podmiotu ADR w ciągu 30 dni od przedłożenia skargi, sprawa ulega automatycznemu zamknięciu na platformie. Automatyczne zamknięcie pozostaje bez uszczerbku dla przysługującej konsumentowi możliwości ponownego złożenia skargi poza platformą (np. złożenie skargi bezpośrednio do podmiotu ADR). Użytkowników platformy wspierają sieci punktów kontaktowych ds. ODR, które przekazują informacje i udzielają pomocy w szczególności w odniesieniu do korzystania z platformy ODR, podmiotów ADR, praw konsumentów i innych środków dochodzenia roszczeń. Każde państwo członkowskie wyznacza punkt kontaktowy ds. ODR, w którym działa co najmniej dwóch doradców ds. ODR. Krajowe punkty kontaktowe ds. ODR współpracują ze sobą w ramach sieci, którą zarządza Komisja. Na swoich stronach internetowych przedsiębiorcy internetowi i internetowe platformy handlowe muszą posiadać łącze elektroniczne do platformy ODR. Przedsiębiorcy internetowi mają ponadto obowiązek podania swoich adresów poczty elektronicznej. Rozporządzenie stosuje się również do sporów wszczętych przez przedsiębiorców przeciwko konsumentom (spory między przedsiębiorstwami a konsumentami) w zakresie, w jakim państwo członkowskie miejsca zwykłego pobytu konsumenta dopuszcza, aby takie spory rozwiązywały podmioty ADR. 3. Stosowanie dyrektywy 2013/11/UE a) Transpozycja przez państwa członkowskie Art. 25 ust. 1 dyrektywy w sprawie ADR stanowi, że państwa członkowskie mają wprowadzić w życie przepisy ustawowe, wykonawcze i administracyjne niezbędne do wykonania tej dyrektywy najpóźniej do dnia 9 lipca 2015 r. Komisja wsparła proces wdrażania, ustanawiając grupę ekspertów ds. ADR, która odbyła cztery spotkania między 2013 r. a początkiem 2015 r.. Niemniej znaczna liczba państw członkowskich nie przekazała informacji na temat krajowych środków wykonawczych w terminie. Wskutek oceny zgodności Komisja wszczęła postępowanie w sprawie uchybienia zobowiązaniom państwa członkowskiego przeciwko 16 państwom członkowskim w związku z (częściowym lub całkowitym) uchybieniem obowiązkowi przekazania informacji na temat środków wykonawczych. Wszystkie państwa członkowskie, których dotyczyło postępowanie, przekazały następnie informację o pełnym wdrożeniu dyrektywy. Przeprowadziwszy dodatkową weryfikację transpozycji, która potwierdziła pełną transpozycję, Komisja zamknęła wszystkie postępowania w sprawie uchybienia zobowiązaniom państwa członkowskiego. Dodatkowo Komisja nawiązała zorganizowany dialog (EU Pilot) z dwoma państwami członkowskimi. Oba programy EU Pilot następnie zakończono. W dniu 1 lipca 2017 r. dyrektywa w sprawie ADR zaczęła obowiązywać w takich państwach EOG jak Islandia, Liechtenstein i Norwegia. Islandia nie przekazała jeszcze informacji o transpozycji dyrektywy. b) Struktura krajowych przepisów dotyczących ADR Państwa członkowskie w różny sposób wykorzystały swobodę, jaką dyrektywa pozostawia im w kontekście wdrażania jej przepisów. Większość państw członkowskich zastosowała otwarty wykaz podmiotów ADR, tj. system, w którym organy rozstrzygania sporów wnoszące wniosek o certyfikację jako podmioty ADR otrzymują taką certyfikację, jeżeli spełnią określone w dyrektywie wymogi jakościowe w postaci transponowanej do prawa krajowego. Ograniczona liczba państw członkowskich stosuje podejście oparte na wykazie zamkniętym, w ramach którego przepisy implementacyjne przewidują kompletny wykaz podmiotów ADR, a certyfikacja innych podmiotów ADR nie jest możliwa. W niektórych państwach członkowskich posiadających otwarty wykaz podmiotów ADR przepisy implementacyjne wymagają, aby niektóre publiczne organy rozstrzygania sporów uzyskały certyfikację jako podmioty ADR. Większość państw członkowskich uznaje wszystkie rodzaje postępowań przewidziane w dyrektywie za dopuszczalne postępowania ADR. Jednak niewielka liczba państw członkowskich wyłączyła arbitraż w sporach konsumenckich z zakresu swoich przepisów implementacyjnych. Jedynie kilka państw członkowskich skorzystało z możliwości przewidzianej w art. 2 ust. 2 lit. a) dyrektywy w sprawie ADR polegającej na uznawaniu mediatorów indywidualnego przedsiębiorcy (fr. médiateurs d’entreprise) za dopuszczalne podmioty ADR. O ile przepisy implementacyjne większości państw członkowskich odzwierciedlają poziom ochrony konsumentów przyznany przez wymogi jakościowe przewidziane w dyrektywie, liczne państwa członkowskie ustanowiły dodatkowe lub bardziej restrykcyjne wymogi jakościowe – albo w samych przepisach implementacyjnych, albo poprzez nadanie swoim właściwym organom krajowym uprawnień do ustanawiania dodatkowych lub bardziej restrykcyjnych wymogów dotyczących podmiotów ADR podlegających ich nadzorowi. Przykłady dodatkowych lub bardziej restrykcyjnych wymogów jakościowych na poziomie krajowym ·Art. 6 lit. a) dyrektywy w sprawie ADR stanowi, że osoby fizyczne odpowiedzialne za ADR muszą posiadać konieczną wiedzę i umiejętności w dziedzinie alternatywnego rozstrzygania sporów, jak również ogólną znajomość prawa. Niemieckie przepisy implementacyjne wymagają ponadto, aby takie osoby były w pełni wykwalifikowanymi prawnikami lub certyfikowanymi mediatorami. Czeskie przepisy implementacyjne wymagają dyplomu ukończenia studiów wyższych lub magisterskich w dziedzinie prawa. Polska również ustanowiła szczególne dodatkowe wymogi dotyczące kwalifikacji osób odpowiedzialnych za ADR w niektórych publicznych podmiotach ADR. ·Art. 8 lit. c) dyrektywy w sprawie ADR stanowi, że dla konsumentów postępowanie ADR musi być nieodpłatne lub dostępne za opłatą o nieznacznej wysokości. Na mocy czeskich, hiszpańskich, francuskich, litewskich i fińskich przepisów implementacyjnych ADR w sporach konsumenckich jest zawsze nieodpłatne dla konsumenta. Słowackie przepisy implementacyjne ograniczają ponoszone przez konsumentów opłaty do 5 EUR, a duńskie przepisy implementacyjne do 100 DKK. ·Art. 8 lit. e) dyrektywy w sprawie ADR stanowi, że w przypadku wysoce zawiłych sporów 90-dniowy termin przewidziany na zakończenie postępowania ADR może zostać przedłużony według uznania podmiotu ADR. Belgijskie przepisy stanowią dodatkowo, że wspomniany 90-dniowy termin można przedłużyć wyłącznie jednokrotnie (maksymalnie do 180 dni), a przepisy portugalskie, że termin można przydłużyć wyłącznie dwa razy (maksymalnie do 270 dni). ·Krajowy organ lotnictwa cywilnego Zjednoczonego Królestwa, jeden z właściwych organów krajowych Zjednoczonego Królestwa, opublikował „Wytyczne dla wnioskodawców ADR”, w których ustanowił szereg wymogów jakościowych wykraczających poza wymogi określone w przepisach implementacyjnych Zjednoczonego Królestwa. Ramka 1 c) Struktura krajowych systemów ADR Zgodnie z art. 24 ust. 2 dyrektywy w sprawie ADR państwa członkowskie przekazują Komisji swój pierwszy wykaz podmiotów ADR do dnia 9 stycznia 2016 r. W rezultacie późnej transpozycji dyrektywy wiele państw członkowskich przekazało Komisji swoje wykazy podmiotów ADR również z opóźnieniem. Praktycznie pełny terytorialny i sektorowy zasięg podmiotów ADR osiągnięto dopiero pod koniec 2018 r.. Do chwili obecnej wszystkie państwa członkowskie, Liechtenstein i Norwegia zgłosiły łącznie 460 podmiotów ADR.

Systemy ADR różnią się znacząco w poszczególnych państwach członkowskich, w szczególności pod względem liczby certyfikowanych podmiotów ADR oraz modeli ADR, jeżeli chodzi o formę prawną, finansowanie, zasięg i stosowany rodzaj postępowania ADR. Ponadto w obrębie poszczególnych modeli ADR również występuje różnorodność. Na przykład niektóre podmioty ADR będące podmiotami prawa prywatnego mają charakter non-profit, natomiast inne są nastawione na zysk. Większość państw członkowskich posiada jeden lub dwa dodatkowe podmioty ADR właściwe do rozstrzygania sporów konsumenckich niepodlegających innemu podmiotowi ADR. Przykłady zróżnicowania krajowych systemów ADR ·Rumunia posiada tylko jeden podmiot ADR właściwy dla sporów konsumenckich we wszystkich sektorach sprzedaży detalicznej. Jako podmiot publiczny wspomniany podmiot ADR ma charakter non-profit. ·Francja zgłosiła 99 podmiotów ADR właściwych dla poszczególnych sektorów, które to podmioty obejmują trzy podmioty publiczne, 43 mediatorów indywidualnego przedsiębiorcy (fr. médiateurs d’entreprise), 27 podmiotów ADR należących do stowarzyszenia lub federacji, 24 stowarzyszenia mediatorów i dwie komisje mediacji kolegialnej. Niektóre podmioty ADR będące podmiotami prawa prywatnego są nastawione na zysk. Zgodnie z francuskimi przepisami implementacyjnymi żaden z francuskich podmiotów ADR nie stosuje postępowania, w którym stronom narzuca się dane rozwiązanie. Ramka 2 Zróżnicowanie krajowych systemów ADR przejawia się również w różnicach dotyczących właściwych organów krajowych. Większość państw członkowskich wyznaczyło tylko jeden właściwy organ krajowy . Rolę właściwego organu krajowego przypisano głównie organom odpowiedzialnym za politykę konsumencką lub organom regulacyjnym właściwym dla danego sektora. We Francji utworzono specjalny organ do pełnienia funkcji właściwego organu krajowego: Komisję ds. Oceny i Kontroli ADR w sporach konsumenckich (fr. Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation). Procedury certyfikacji i praktyki kontroli różnią się w poszczególnych państwach członkowskich. Większość właściwych organów krajowych stosuje standardową procedurę certyfikacji, którą rozpoczyna się na nieformalny wniosek złożony przez organ rozstrzygania sporów starający się o certyfikację jako podmiot ADR. Obowiązki z zakresu kontroli przypisane właściwym organom krajowym wypełnia się głównie w oparciu o roczne sprawozdania z działalności podmiotów ADR oraz informacje zawarte w skargach. Niemniej w niektórych państwach członkowskich właściwe organy krajowe dodatkowo prowadzą regularną wymianę informacji z podmiotami ADR podlegającymi ich nadzorowi lub prowadzą regularne audyty. W państwach członkowskich posiadających więcej niż jeden właściwy organ krajowy występują różne poziomy krajowej koordynacji i współpracy między właściwymi organami krajowymi. O ile w niektórych spośród tych państw członkowskich właściwe organy krajowe działają mniej lub bardziej niezależnie od siebie nawzajem, inne państwa członkowskie przewidują regularną koordynację i wymianę najlepszych praktyk. d) Wpływ dyrektywy w sprawie ADR i wykorzystanie ADR w sporach konsumenckich w państwach członkowskich Dyrektywa skonsolidowała i uzupełniła ADR w sporach konsumenckich w państwach członkowskich oraz zwiększyła jego jakość. Państwa członkowskie, które nie stosowały wcześniej ADR, dodały ADR w sporach konsumenckich do swoich krajowych systemów rozstrzygania sporów konsumenckich. W państwach członkowskich, w których ADR już istniało, dyrektywa była motywacją do dokonania przeglądu skuteczności wcześniejszych struktur ADR oraz uzupełnienia ich i ulepszenia w celu zapewnienia zgodności z określonymi w dyrektywie wymogami dotyczącymi pełnego zasięgu i wymogami jakościowymi. Dotychczasowe organy rozstrzygania sporów konsumenckich chcące uzyskać certyfikację jako podmioty ADR skłoniono do dokonania przeglądu ich organizacji, postępowań oraz procedur rozpatrywania spraw. Organy rozstrzygania sporów ulepszyły swoje strony internetowe, dostosowały swoją organizację i postępowania lub zmieniły strukturę zarządzania. Ogółem przejrzystość podmiotów ADR i postępowań znacząco wzrosła, skrócono czas rozpatrywania spraw, podmioty ADR oferują więcej szkoleń dla pracowników, a użytkownicy są bardziej zadowoleni z usług świadczonych przez podmioty ADR. Ponadto stworzenie wysokiej jakości infrastruktur ADR było dla przedsiębiorców zachętą do dokonania przeglądu swoich wewnętrznych procedur rozpatrywania spraw oraz do ich ulepszenia. Wymogi dotyczące przejrzystości podmiotów ADR, w szczególności wymóg publikowania rocznych sprawozdań z działalności, a także mechanizm certyfikacji i monitorowania stanowią istotną zachętę dla podmiotów ADR do prowadzenia bieżącego przeglądu swoich wyników. Ponadto spoczywający na właściwych organach krajowych obowiązek składania sprawozdań dotyczących ich krajowego systemu ADR przyczynia się do regularnego przeglądu ogólnej skuteczności ADR w sporach konsumenckich w państwach członkowskich. W oparciu o pierwsze doświadczenia związane z nowymi ramami regulacyjnymi w wielu państwach członkowskich trwają rozmowy na temat ewentualnego dostosowania krajowych systemów ADR oraz wyłonienia najlepszych praktyk w ramach ADR w sporach konsumenckich. Wymiar tych rozmów staje się coraz bardziej transgraniczny, a wybory dotyczące struktur, które z powodzeniem wypróbowano w jednych państwach członkowskich, wykorzystuje się w innych państwach członkowskich. Powstaje ogólnounijna społeczność zainteresowanych stron w zakresie ADR. O ile dostępność i jakość ADR zwiększono w całej Unii, wykorzystanie nowych ram różni się w poszczególnych państwach członkowskich. Wyodrębnić można trzy szerokie grupy państw członkowskich: (i) państwa członkowskie posiadające wysoce rozwiniętą dotychczasową kulturę ADR (np. Finlandia), w których wykorzystanie ADR nie zmieniło się znacząco; (ii) państwa członkowskie posiadające własne, ale dotychczas niekompletne systemy ADR (np. Niemcy), w których zauważa się tendencję wzrostową oraz (iii) państwa członkowskie nieposiadające dotychczasowej tradycji związanej z ADR (np. Słowenia), w których wykorzystanie ADR jest wciąż na niskim poziomie. Podsumowując, nowe ramy dotyczące ADR są wciąż niewystarczająco wykorzystywane. Na podstawie dowodów zgromadzonych na potrzeby niniejszego sprawozdania wyróżnić można trzy główne wyzwania ograniczające obecnie pełną skuteczność przedmiotowych ram: (1)Świadomość i postrzeganie ADR O ile ogólna świadomość na temat ADR wzrosła zarówno wśród konsumentów, jak i sprzedawców detalicznych, w niektórych regionach i sektorach sprzedaży detalicznej poziom świadomości jest wciąż niewystarczający. Ogółem świadomość na temat ADR jest niższa w małych i średnich przedsiębiorstwach w porównaniu z dużymi sprzedawcami detalicznymi. Zarówno wśród konsumentów, jak i przedsiębiorców istnieją błędne wyobrażenia dotyczące ADR i podmiotów ADR. Na przykład konsumenci czasami mylą podmioty ADR z działem obsługi klienta przedsiębiorcy lub postrzegają je jako sprzyjające przedsiębiorcy, w szczególności w przypadku gdy podmiot ADR jest powiązany z przedsiębiorcą lub jego stowarzyszeniem przedsiębiorców lub gdy wynik postępowania ADR potwierdza stanowisko przedsiębiorcy. Przedsiębiorcy uważają niekiedy, że podmioty ADR reprezentują interesy konsumentów i wobec tego postrzegają je jako sprzyjające konsumentowi. Sytuację pogarsza różnorodność systemów ADR, z którą wiąże się szeroki zakres modeli, nazw i postępowań ADR. (2)Poruszanie się po krajowych systemach ADR Zróżnicowanie systemów ADR sprawia, że konsumentom i przedsiębiorcom trudno jest się w nich rozeznać, w szczególności w państwach członkowskich o dużej liczbie certyfikowanych podmiotów ADR. Ogólnie rzecz biorąc gdy na sektor sprzedaży detalicznej przypada więcej niż jeden podmiot ADR, zwiększa się niejasność dotycząca konkretnego podmiotu ADR, do którego konsumenci i przedsiębiorcy mogą się zwrócić. Szczególna trudność w rozeznaniu się w systemie ADR danego państwa członkowskiego pojawia się, gdy w jego ramach istnieją podmioty ADR o zasięgu ograniczonym do konkretnych aspektów sporu w obrębie danego sektora sprzedaży detalicznej – sprawia to, że w celu pełnego rozstrzygnięcia sprawy konsument może być zmuszony do zwrócenia się do dwóch podmiotów ADR. (3)Udział przedsiębiorców w postępowaniach ADR O ile od 2014 r. całkowity udział przedsiębiorców w ADR podlega powolnemu lecz stabilnemu wzrostowi, obecnie jedynie jedna trzecia sprzedawców detalicznych chce korzystać z ADR. Jest to zdecydowanie niewystarczające, nawet jeżeli wziąć pod uwagę, że znaczna liczba sprzedawców detalicznych niekorzystających z ADR rozwiązuje spory z konsumentem na zasadzie dwustronnej. W oparciu o elastyczność, jaką dyrektywa przyznaje państwom członkowskim w projektowaniu ich krajowych systemów ADR, w szeregu państw członkowskich rozwinięto i utrzymano modele ADR zapewniające wysoki poziom uczestnictwa. Takie modele ADR można znaleźć w każdej spośród następujących czterech kategorii: I.modele, w których udział przedsiębiorcy jest obowiązkowy na mocy przepisów krajowych; II.modele, w których udział przedsiębiorcy nie jest obowiązkowy na mocy przepisów, ale przedsiębiorca ma jednak obowiązek wzięcia udziału w postępowaniu ADR; III.modele, w których udział przedsiębiorcy w postępowaniu ADR nie jest wymagany ani przepisami, ani w inny sposób, ale przedsiębiorcę zachęca się do niego za pomocą specjalnego mechanizmu; oraz

IV.modele, w których udział przedsiębiorcy w postępowaniu ADR nie jest wymagany ani przepisami, ani w inny sposób, a przedsiębiorcy nie zachęca się do udziału za pomocą specjalnego mechanizmu. Jednak w licznych regionach i sektorach sprzedaży detalicznej obecnie oferowane modele ADR zapewniają poziom uczestnictwa przedsiębiorców. Aby poprawić świadomość oraz rozumienie ADR wśród konsumentów i przedsiębiorców oraz zwiększyć poziom wykorzystania ADR, Komisja przeprowadziła kampanie informacyjne dotyczące ADR/ODR w 2016, 2017 i 2018 r. W celu poprawy świadomości i wykorzystania ADR, w szczególności wśród małych i średnich przedsiębiorstw, w programie szkoleniowym „Consumer Law Ready” dla małych i średnich przedsiębiorstw Komisja zawarła moduł poświęcony ADR/ODR w sporach konsumenckich. Ponadto Komisja wsparła wymianę między zainteresowanymi stronami w zakresie ADR, tworzenie sieci, rozmowy na temat najlepszych praktyk oraz powstanie ogólnounijnej społeczności zainteresowanych stron w zakresie ADR poprzez szereg wydarzeń, w tym zgromadzenie ADR z 2018 r., które zgromadziło ponad 350 przedstawicieli europejskiej społeczności ADR. Wśród nich znaleźli się przedstawiciele konsumentów i przedsiębiorstw, organy regulacyjne, naukowcy oraz 187 przedstawicieli organów odpowiedzialnych za ADR. Komisja wsparła również podmioty ADR za pomocą dotacji w celu zwiększenia ich wydajności. Większość państw członkowskich promowała nowe ramy ADR/ODR poprzez działania informacyjne na poziomie krajowym, regionalnym lub lokalnym. Z inicjatywy podmiotów ADR, a także za sprawą organizowanych przez Komisję wydarzeń dla zainteresowanych stron, stworzono nowe sieci ADR i formuły regularnej wymiany między zainteresowanymi stronami w dziedzinie ADR. Powstanie ogólnounijnej społeczności zainteresowanych stron w dziedzinie ADR wzmogło debatę na temat skutecznych modeli i strategii ADR stanowiących odpowiedź na wyzwania zagrażające pełnej skuteczności przedmiotowych ram. Przykłady środków mających na celu poprawy rozeznania w krajowych systemach ADR i zmniejszenie ryzyka pomyłki ·Zgodnie z belgijskimi przepisami programów mediacyjnych z udziałem mediatorów indywidualnego przedsiębiorcy (fr. médiateurs d’entreprise) nie uznaje się za podmioty ADR w rozumieniu dyrektywy. Prawo zakazuje, aby w ramach programów mediacyjnych z udziałem mediatorów indywidualnego przedsiębiorcy używano takich terminów jak „rzecznik”, „mediacja”, „postępowanie pojednawcze”, „arbitraż”, „upoważniony podmiot” lub „alternatywne metody rozwiązywania sporów” w celu uniknięcia pomyłki z podmiotami ADR. Ponadto trwają dyskusje nad tym, czy termin „rzecznik” (fr. service de mediation / nl. ombudsdienst) powinien być zarezerwowany dla podmiotów ADR ustanowionych prawem. ·Niektóre państwa członkowskie stworzyły portale internetowe, aby pomóc konsumentom rozeznać się w krajowym systemie ADR i kierowaniu ich skarg do właściwych podmiotów ADR. ·Niektóre państwa członkowskie rozważają wprowadzenie wymogu, zgodnie z którym podmiot ADR byłby zawsze właściwy do rozpoznawania wszystkich sporów konsumenckich w ramach danego sektora sprzedaży detalicznej (a nie tylko sporów w ramach części sektora lub tylko konkretnych aspektów sporu). ·W niektórych państwach członkowskich trwają ponadto rozmowy na temat tego, czy liczba certyfikowanych podmiotów ADR w danym sektorze sprzedaży detalicznej powinna być ograniczona do jednego. ·Portugalski właściwy organ krajowy opracował zbiór standardowych przepisów procesowych dla podmiotów ADR. Takich standardowych przepisów procesowych używa obecnie siedem z 12 certyfikowanych podmiotów ADR w Portugalii. ·Portugalski właściwy organ krajowy opracował również wzór informacji na temat podmiotów ADR dla przedsiębiorców, służącej do informowania konsumentów. Ramka 3 Przykłady modeli i środków ADR mających na celu zwiększenie udziału przedsiębiorców w postępowaniach ADR oraz zgodność z wynikami procedur ADR ·W niektórych sektorach (np. w sektorze energetycznym) szereg państw członkowskich uczyniło udział przedsiębiorców w ADR obowiązkowym na mocy przepisów krajowych. ·W Niemczech ustanowiono publiczny podmiot ADR odpowiedzialny za spory konsumenckie w sektorze lotniczym. Przepisy krajowe wymagają, aby linie lotnicze brały udział w postępowaniach ADR przed wspomnianym podmiotem, chyba że podlegają one certyfikowanemu podmiotowi ADR będącemu podmiotem prawa prywatnego. Przepisy te okazały się dla linii lotniczych zachętą do członkostwa w stowarzyszeniu prowadzącym podmiot ADR w sektorze przewozu osób. Obecnie 44 członków stowarzyszenia stanowią linie lotnicze. Poprzez swoje członkostwo w stowarzyszeniu linie lotnicze przyjmują zasady proceduralne wspomnianego podmiotu ADR jako wiążące. W 2018 r. podmiot ADR osiągnął poziom rozwiązywania sporów w przypadku sporów z udziałem linii lotniczych równy 86 %. ·W Niderlandach Fundacja Rad ds. Rozstrzygania Sporów Konsumenckich (Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken) prowadzi jedną radę ogólną i ponad 50 rad ds. rozstrzygania sporów właściwych dla poszczególnych sektorów. Zasady proceduralne rad właściwych dla poszczególnych sektorów (a także standardowe warunki stosownych umów konsumenckich) uzgadnia stowarzyszenie przedsiębiorców i organizacja konsumencka w danym sektorze detalicznym. Poprzez swoje członkostwo w stowarzyszeniu przedsiębiorców przedsiębiorcy są zobowiązani do wzięcia udziału w postępowaniu przed radą właściwą dla danego sektora oraz do zastosowania się do jego wyników. Ponadto zgodność zapewnia się poprzez system gwarancji obsługiwany przez stowarzyszenie przedsiębiorców: Jeżeli rada nakaże przedsiębiorcy wypłatę kwoty pieniężnej na rzecz konsumenta, a przedsiębiorca tego nie uczyni, konsument może zwrócić się o wypłatę tej kwoty bezpośrednio do stowarzyszenia przedsiębiorców. ·W Finlandii uczestnictwo w postępowaniach przed trzema certyfikowanymi podmiotami ADR w sporach konsumenckich jest dla przedsiębiorców dobrowolne. Postępowania ADR kończą się wydaniem niewiążącego zalecenia. Podmioty ADR publikują wszystkie główne zalecenia na swoich stronach internetowych i monitorują przestrzeganie zaleceń przez przedsiębiorców poprzez sondaże wysyłane do konsumenta lub przedsiębiorcy. Wskaźnik stosowania się do zaleceń wynosi od 80 do 100%. ·W Estonii udział przedsiębiorców w postępowaniach ADR przed radą ds. sporów konsumenckich (est. „Tarbijavaidluste Komisjon”) jest dobrowolny. Jeżeli jednak przedsiębiorca nie bierze udziału w postępowaniu ADR, Rada ma prawo rozstrzygnąć sprawę w postępowaniu zaocznym. Jeżeli przedsiębiorca nie zastosuje się do ustaleń Rady, jego nazwa znajdzie się na czarnej liście („imienne piętnowanie”). ·W Austrii uczestnictwo w postępowaniach ADR przed konsumenckim organem pojednawczym (niem. „Schlichtung für Verbrauchergeschäfte”), austriackim dodatkowym podmiotem ADR, jest dla przedsiębiorców dobrowolne. Postępowania są bezpłatne tak dla konsumentów, jak i przedsiębiorców. W 2018 r. przedsiębiorcy wzięli udział w 77 % postępowań ADR (przy poziomie rozwiązywania sporów równym 75 %). Wyraźnie się to różni od sytuacji w Niemczech, gdzie tylko 17 % przedsiębiorców wzięło udział w postępowaniach przed ogólnym konsumenckim organem pojednawczym (niem. „Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle”), którego postępowanie ADR jest dobrowolne, lecz nie jest ono bezpłatne dla przedsiębiorców. W ramach trwającej obecnie debaty parlamentarnej dotyczącej reformy niemieckich przepisów implementacyjnych dotyczących dyrektywy w sprawie ADR, prowadzi się rozmowy na temat tego, czy w przyszłości system wynagrodzeń mający zastosowanie do dodatkowego podmiotu ADR powinien przewidywać zachęty dla przedsiębiorców, np. poprzez określenie, że pierwszy udział przedsiębiorcy w postępowaniu przed dodatkowym podmiotem ADR będzie bezpłatny. ·Podobnie podczas zgromadzenia ADR z 2018 r. zaproponowano, aby w przypadku, gdy od przedsiębiorcy nie wymaga się (np. w drodze prawodawstwa krajowego; w drodze członkostwa przedsiębiorcy w stowarzyszeniu prowadzącym podmiot ADR; w drodze zobowiązania wobec konsumenta) wzięcia udziału w postępowaniu ADR, a postępowanie nie może być bezpłatne dla przedsiębiorców, system opłat prowadzony przez podmiot ADR mógłby zostać zaprojektowany tak, aby zmobilizować przedsiębiorców do udziału w postępowaniu – np. poprzez pobieranie stopniowo narastających opłat za każdą sprawę, dzięki czemu przedsiębiorca odniesie korzyści, gdy zakończy postępowanie na wczesnym etapie.

Ramka 4 4. Stosowanie rozporządzenia (UE) nr 524/2013 a) platforma ODR 1) Ustanowienie i zakres W styczniu 2016 r. Komisja uruchomiła platformę ODR. W dniu 15 lutego 2016 r. platformę udostępniono publicznie. W tworzeniu platformy Komisję wspierała grupa ekspertów składająca się ze specjalistów w dziedzinie ODR wyznaczonych przez państwa członkowskie. Przed uruchomieniem platformy Komisja przeprowadziła trzy kompleksowe testy. Przepływ pracy na platformie określono w rozporządzeniu w sprawie ODR. W związku z tym Komisja opracowała szereg interfejsów dla platformy ODR zgodnie z wymogami prawnymi określonymi w rozporządzeniu. Wyłącznie Belgia, Niemcy, Luksemburg i Polska zgłosiły Komisji, że ich prawodawstwo zezwala na rozwiązywanie sporów między przedsiębiorstwami a konsumentami – tj. sporów wszczynanych przez przedsiębiorcę przeciwko konsumentowi – za pośrednictwem podmiotów ADR. Zgodnie z art. 2 ust. 2 rozporządzenia w sprawie ODR platformę można zatem również wykorzystać w przypadku sporów między przedsiębiorstwami a konsumentami, pod warunkiem że dotyczą one konsumenta mającego swoje miejsce zwykłego pobytu w ww. państwach członkowskich. Od dnia 1 lipca 2017 r. platforma ODR jest również dostępna na potrzeby sporów konsumenckich dotyczących konsumentów i przedsiębiorców z krajów EOG, Islandii, Liechtensteinu i Norwegii. Do chwili obecnej na platformie zarejestrowano 460 podmiotów ADR ze wszystkich państw członkowskich, Liechtensteinu i Norwegii. 2) Wykorzystanie platformy W latach 2017 i 2018 Komisja opublikowała sprawozdania na temat pierwszego i drugiego roku funkcjonowania platformy ODR. Od chwili uruchomienia platforma przyciągnęła ponad 8,5 mln odwiedzających oraz wniesiono w jej ramach 120 000 sporów między konsumentami a przedsiębiorstwami. Około 56 % sporów to spory krajowe, a 44 % — transgraniczne. Większość sporów dotyczy przewoźników lotniczych (13,2 %), odzieży i obuwia (10,9 %) i technologii informacyjno-komunikacyjnych (6,8 %). Skargi konsumentów dotyczyły przede wszystkim problemów związanych z dostawą produktu lub usługi (23 %), niezgodności produktu z zamówieniem (15 %) i wad fizycznych produktu lub szkód powodowanych przez produkt (12 %). Jedynie w przypadku nieznacznego odsetka (0,1 %) spraw platformę wykorzystano do sporów między przedsiębiorstwami a konsumentami. W przypadku około 80 % sporów wniesionych na platformie ODR sprawę zamknięto automatycznie po 30 dniach, ponieważ przedsiębiorca nie zareagował na platformie na powiadomienie o sporze oraz zaproszenie do zaproponowania konsumentowi podmiotu ADR. Tylko w około 2 % przypadków strony uzgodniły podmiot ADR, w związku z czym platforma była w stanie przekazać spór do podmiotu ADR. Strony rozstrzygnęły jednak dwustronnie nawet do 42 % sporów wniesionych na platformie. Duża liczba odwiedzających i skarg przedłożonych na platformie wskazuje na bardzo zadowalające wykorzystanie jej przez konsumentów. Duża liczba bezpośrednich rozstrzygnięć spowodowanych przez platformę pokazuje wartość dodaną platformy polegającą na ułatwianiu obustronnie uzgadnianych rozwiązań, m.in. w sporach transgranicznych, w przypadku których wielojęzyczność i funkcje tłumaczeniowe platformy umożliwiają komunikację między stronami. Bardzo niska liczba sporów, które można przekazać podmiotowi ADR, wskazuje, że przewidziany w prawie przebieg postępowania na platformie ODR posiada dwa niedociągnięcia: (i) wymóg wobec stron, by te uzgadniały podmiot ADR zanim platforma przekaże spór do tego podmiotu ADR w praktyce stanowi przeszkodę w dotarciu do podmiotu ADR oraz (ii) zapewniając wyłącznie proces ukierunkowany na kierowanie sporów do właściwego podmiotu ADR platforma tylko częściowo odpowiada na potrzeby użytkowników, którzy demonstrują znaczną wartość dodaną platformy w odniesieniu do ułatwiania komunikacji i bezpośredniego rozstrzygania sporów między stronami. Aby wyeliminować wykryte niedociągnięcia Komisja przeprowadziła dogłębną analizę przepływów pracy na platformie oraz danych użytkowników platformy. Dokonano gruntownej przebudowy strony głównej i komunikatów platformy oraz wprowadzono nowe strony informacyjne i system zbierania opinii. Komisja przeprowadziła także ukierunkowaną kampanię informacyjną dotyczącą ADR/ODR, której celem było podniesienie świadomości przedsiębiorców na temat platformy ODR i zwiększenie ich zaangażowania na platformie. W rezultacie liczba przedsiębiorców zarejestrowanych na platformie w 2018 r. wzrosła o 54 %, a w ciągu pierwszych pięciu miesięcy 2019 r. – o kolejne 24 %. 80 % użytkowników platformy jest obecnie zadowolonych z jej funkcji. Zaangażowanie przedsiębiorców w proces na samej platformie pozostaje bardzo ograniczone. Komisja realizuje zatem plan działania mający na celu zapewnienie lepszego reagowania platformy na potrzeby użytkowników. Oznacza to między innymi, że platforma zapewnia bardziej ukierunkowane informacje na temat praw konsumentów i dochodzenia roszczeń, sprawniej kieruje użytkowników do najbardziej odpowiednich narzędzi dochodzenia roszczeń i w większym stopniu ułatwia bezpośrednie rozstrzyganie sporów. b) Sieć punktów kontaktowych ds. ODR Wszystkie państwa członkowskie, Norwegia i Liechtenstein wyznaczyły punkty kontaktowe ds. ODR. Krajowe Europejskie Centrum Konsumenckie prowadzi 21 punktów kontaktowych ds. ODR. Punkty kontaktowe w siedmiu państwach członkowskich prowadzą organy, podczas gdy punkt kontaktowy ds. ODR na Węgrzech prowadzi Rada Arbitrażowa Budapesztu, a punkt kontaktowy w Zjednoczonym Królestwie prowadzi Chartered Trading Standards Institute. W pięciu państwach członkowskich punkty kontaktowe ds. ODR zapewniają informacje oraz wsparcie wyłącznie w przypadku sporów transgranicznych. Wszystkie pozostałe państwa członkowskie, Liechtenstein i Norwegia korzystają z regulacyjnej swobody wyboru, wymagając od punktów kontaktowych ds. ODR zapewnienia części lub wszystkich usług także w przypadku sporów krajowych. Od 2016 r. Komisja organizuje dwa razy w roku spotkania sieci z punktami kontaktowymi ds. ODR i utrzymuje informatyczne narzędzie współpracy, za pomocą którego punkty kontaktowe ds. ODR mogą wymieniać informacje i najlepsze praktyki. Sieć jest w pełni sprawna i otrzymała znaczną liczbę zapytań . Obciążenie pracą punktów kontaktowych zasadniczo odzwierciedla udział danego państwa członkowskiego w ogólnej liczbie skarg przedłożonych na platformie ODR, przy czym duża grupa punktów kontaktowych otrzymuje ponad 500 zapytań rocznie. Większość zapytań konsumentów dotyczy automatycznego zamknięcia sprawy, gdy przedsiębiorca nie zareaguje na platformie w ciągu 30 dni od przedłożenia skargi. Wielu konsumentów myli platformę ODR z podmiotem ADR. Punkty kontaktowe ds. ODR odgrywają znaczącą rolę w zapewnianiu jasności i zarządzaniu oczekiwaniami użytkowników w odniesieniu do platformy ODR i ogólnie do ADR. Oprócz wykonywania ustawowych zadań polegających na wspieraniu użytkowników platformy ODR, szereg punktów kontaktowych ODR pełni również rolę ambasadorów ADR/ODR, rozpowszechniając informacje i organizując imprezy z udziałem szerokiego grona zainteresowanych stron, w tym przedstawicieli przedsiębiorstw. c) Informacje na temat ODR Art. 14 rozporządzenia w sprawie ODR, wymagając od przedsiębiorców i pośredników internetowych podania łącza do platformy ODR, stanowi ważne narzędzie nie tylko do kierowania na platformę ODR konsumentów chcących wnieść spór, lecz również do ogólnego podnoszenia świadomości w zakresie ADR. Pod koniec 2017 r. Komisja przeprowadziła działanie polegające na pobieraniu danych ze stron internetowych prowadzonych przez internetowych sprzedawców detalicznych mających siedzibę w państwach członkowskich, Norwegii i Islandii, by sprawdzić zgodność z art. 14 rozporządzenia w sprawie ODR. Działanie to wykazały, że wskaźnik zgodności wynosił wtedy 28 % . Ponadto bardzo duża liczba odwiedzin platformy oraz liczba sporów wniesionych na platformie wskazują, że łącze do platformy ODR jest podane i stosowane w przypadku znacznej liczby spraw. Chociaż wyniki te są zachęcające, należy dokładać dalszych starań w celu zapewnienia, aby obowiązki na mocy art. 14 rozporządzenia w sprawie ODR były w pełni egzekwowane we wszystkich państwach członkowskich i państwach EOG.





5. Podsumowanie ADR i ODR w sporach konsumenckich stały się nieodłączną częścią unijnego zestawu narzędzi służących egzekwowaniu prawa ochrony konsumentów na drodze publicznoprawnej i prywatnoprawnej. Obecnie unijni konsumenci mają dostęp do wysokiej jakości postępowań ADR na terenie całej Unii i niemal we wszystkich sektorach sprzedaży detalicznej niezależnie od tego, czy chodzi o spór krajowy, czy transgraniczny i niezależnie od tego, czy zakupu dokonano przez internet, czy stacjonarnie. Europejska platforma ODR zapewnia scentralizowane i wielojęzyczne centrum internetowego rozstrzygania sporów, odpowiadając za bezpośrednie rozstrzyganie do 42 % spraw. Około rok później osiągnięto jednak pełny zasięg podmiotów ADR, a trzy i pół roku po uruchomieniu platformy ODR ramy dotyczące ADR/ODR są niewystarczająco wykorzystywane i nie osiągnęły jeszcze swojego pełnego potencjału. Do obecnych wyzwań należy orientowanie się w kwestii ADR i postrzeganie ADR, łatwość rozeznania w krajowych systemach ADR oraz wykorzystanie ADR przez przedsiębiorców. Ponadto przepływ pracy na platformie ODR odzwierciedla obecnie jedynie częściowo wykazane potrzeby użytkowników. Europejskie ramy prawne dotyczące ADR i ODR w sporach konsumenckich opierają się na logice wspólnej odpowiedzialności i współpracy. Różnorodność krajowych systemów ADR i wymiany między zainteresowanymi stronami w zakresie ADR w poszczególnych państwach członkowskich doprowadziły do utworzenia „laboratorium ADR”, w którym modele ADR i warianty projektowe porównuje się i krytycznie ocenia, a powstające najlepsze praktyki są identyfikowane, udostępniane i w coraz większym stopniu wdrażane. Komisja będzie nadal ułatwiać rozwój ogólnounijnej społeczności zainteresowanych stron w dziedzinie ADR, w tym m.in. podmiotów ADR, przedstawicieli konsumentów i przedsiębiorstw, właściwych organów krajowych, organów regulacyjnych i naukowców. W tym kontekście Komisja zwoła na przykład drugie ogólnounijne zgromadzenie ADR w 2020 r., będzie nadal promować ADR i ODR w swojej kampanii informacyjnej na temat prawa ochrony konsumentów w 2019 r. oraz wspierać budowanie zdolności podmiotów ADR za pomocą dotacji. Komisja będzie także dalej rozwijać platformę ODR, m.in. sprawiając, aby skuteczniej odpowiadała ona potrzebom użytkowników za sprawą zapewnienia bardziej ukierunkowanych informacji na temat prawa konsumentów i dochodzenia roszczeń, skuteczniejszego kierowania użytkowników do najbardziej odpowiednich narzędzi dochodzenia roszczeń i ułatwiania bezpośredniego rozstrzygania sporów.



ZAŁĄCZNIK I Zestaw narzędzi UE służących egzekwowaniu prawa ochrony konsumentów na drodze publicznoprawnej i prywatnoprawnej („unijny zestaw narzędzi egzekwowania prawa”) – przegląd orientacyjny –





ZAŁĄCZNIK II Arkusz danych statystycznych UWAGA:O ile nie wskazano inaczej, wykresy odzwierciedlają dane z dnia 1 lipca 2019 r.