[pic] | KOMISJA WSPÓLNOT EUROPEJSKICH |

Bruksela, dnia 28.1.2009

KOM(2009) 25 wersja ostateczna

KOMUNIKAT KOMISJI DO PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO, RADY, EUROPEJSKIEGO KOMITETU EKONOMICZNO-SPOŁECZNEGO I KOMITETU REGIONÓW

Monitorowanie wyników dotyczących konsumentów na jednolitym rynku Drugie wydanie tablicy wyników dla rynków konsumenckich

{SEK(2009) 76}

KOMUNIKAT KOMISJI DO PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO, RADY, EUROPEJSKIEGO KOMITETU EKONOMICZNO-SPOŁECZNEGO I KOMITETU REGIONÓW

Monitorowanie wyników dotyczących konsumentów na jednolitym rynku Drugie wydanie tablicy wyników dla rynków konsumenckich

Streszczenie

Niniejszy komunikat zawiera wyniki drugiego wydania tablicy wyników dla rynków konsumenckich i, dostarczając dodatkowych informacji dotyczących nieprawidłowego funkcjonowania rynków z perspektywy konsumentów, uzupełnia prowadzone przez Komisję zakrojone na dużą skalę monitorowanie rynku[1]. Głównym celem tablicy wyników jest określenie, które części rynku wewnętrznego, zdaniem konsumentów, nie funkcjonują prawidłowo. Podstawowe ustalenia tablicy wyników są następujące:

- Konsumenci są mniej usatysfakcjonowani i doświadczają więcej problemów na rynku usług niż na rynku towarów. Spośród sektorów, których dotyczyła ankieta najwięcej problemów występuje w sektorze energii, transportu (autobusowego i kolejowego)[2] oraz usług bankowych. Sektor energii jest szczególnie oporny, jeżeli chodzi o zmiany dostawcy i znajduje się wśród sektorów osiągających najgorsze wyniki pod względem satysfakcji i skarg. Jedynie 7% konsumentów zmieniło dostawców energii w ciągu ostatnich dwóch lat. Mniej niż 2/3 konsumentów jest zadowolonych ze swego dostawcy. Transport autobusowy i kolejowy należą do sektorów, z których konsumenci są najmniej zadowoleni i w stosunku do których wpływa najwięcej skarg. Rzadkie są zmiany w sektorze bankowym, a oferty trudne do porównania. Istotne różnice w opłatach bankowych pomiędzy państwami członkowskimi nie dają się wyjaśnić przy pomocy różnic w poziomie wydatków. Spośród tych trzech sektorów, najwięcej wydatków konsumenci ponoszą w sektorze energii (5,7% ich budżetu domowego), a w ramach energii największe koszty związane są z elektrycznością (2,1%). Dlatego detaliczny rynek energii elektrycznej jest sektorem docelowym dalszej analizy rynku dla bardziej szczegółowej oceny problemów konsumentów.

- W przypadku rynków, na których częściej występują zmiany, takich jak ubezpieczenia samochodowe, Internet i telefonia komórkowa, konsumenci rzadziej informują o wzroście cen. Priorytetem polityki w odniesieniu do usług detalicznych powinno być ułatwianie procesu zmiany dostawcy.

- Podczas gdy zakupy przez Internet stają się coraz bardziej popularne, transgraniczny handel elektroniczny nie rozwija się w takim tempie, jak w ramach jednego kraju ze względu na bariery transgraniczne w handlu internetowym. Sprawozdanie dotyczące handlu elektronicznego, opublikowane jednocześnie z niniejszą tablicą wyników dla rynków konsumenckich zawiera szczegółowy obraz aktualnej sytuacji w handlu elektronicznym w UE. Sprawozdanie dotyczące rynku sprzedaży detalicznej w 2009 r. będzie zawierało rozdział dotyczący internetowej sprzedaży detalicznej i prezentowało różne inicjatywy mające zapobiec geograficznemu podziałowi rynku internetowego oraz opis barier, jakie napotykają konsumenci, dokonując internetowych zakupów transgranicznych, jak i wysiłków podejmowanych, by temu zapobiec.

- Aby rynek funkcjonował prawidłowo konieczne są skuteczne działania egzekwujące prawo i środki dochodzenia roszczeń: dane wskazują na znaczne różnice pomiędzy państwami członkowskimi oraz potrzebę poprawy w kwestii mechanizmów egzekwowania prawa i dochodzenia roszczeń. Do zagadnień tych Komisja ustosunkuje się w komunikacie w sprawie egzekwowania prawa oraz w dokumentach uzupełniających Zieloną Księgę w sprawie odszkodowań zbiorowych.

- Do rozwoju trwałej i opartej na dowodach bazy na użytek konsumentów potrzebne są dane wysokiej jakości. Komisja będzie kontynuowała prace nad rozwojem metodologii gromadzenia średnich cen porównywalnych i reprezentatywnych towarów i usług. Podejmie także działania nad zharmonizowaną metodologią klasyfikowania skarg pochodzących od konsumentów.

Dostępne dane dotyczące s karg konsumentów, cen, satysfakcji, zmiany dostawcy i bezpieczeństwa nie są wystarczające dla wyciągnięcia ostatecznych wniosków. Możliwe jest jednak poczynienie następujących obserwacji:

Dane dotyczące satysfakcji wskazują na niższą satysfakcję w przypadku usług niż w przypadku rynku towarów. Z usługami związane są bardziej złożone umowy i relacje z konsumentami. Poza tym liberalizacja rynków wiąże się ze zmianą warunków dla konsumentów. Konsumenci korzystający z usług transportu autobusowego i kolejowego są najmniej usatysfakcjonowani i doświadczają najwięcej problemów: mniej niż połowa konsumentów jest zadowolona z tych usług, a około 1 konsument na 4 doświadcza problemów. Ogólna satysfakcja jest także niska w przypadku telefonii stacjonarnej, usług pocztowych i energii (dostawy energii elektrycznej i gazu) . Głównymi czynnikami braku satysfakcji w przypadku tych rynków są poziomy cen, nieatrakcyjność ofert handlowych, trudności w dokonywaniu zakupów i nastawienie do konsumenta.

Dostępne dane dotyczące skarg , pomimo problemów z porównaniem, wskazują także na wysoką liczbę skarg na rynku usług, szczególnie w przypadku transportu, komunikacji (telekomunikacja i usługi pocztowe) oraz w grupie obejmującej usługi bankowe i z zakresu ubezpieczeń.

Dane dotyczące zmiany dostawcy wskazują, że usługi bankowe (konta bankowe) i energetyczne (dostawa elektryczności i gazu) są w szczególności problematyczne, jeżeli chodzi o porównywalność ofert, łatwość zmian i zmiany dokonywane w rzeczywistości. Jedynie 9% użytkowników obecnych kont zmieniło banki, 7% konsumentów zmieniło dostawcę gazu, a 8% dostawcę elektryczności. Są to niskie wskaźniki w porównaniu z 25% konsumentów, którzy zmienili podmiot świadczący usługi w zakresie ubezpieczenia samochodowego.

Dostępne dane dotyczące cen nie są wystarczające dla właściwego monitorowania rynku wewnętrznego, a duża ich część ma obecnie charakter eksperymentalny. Ich analiza wskazuje na niedające się wytłumaczyć różnice cenowe pomiędzy krajami w przypadku wielu towarów i usług: opłaty bankowe, niektóre wysoce zaawansowane technologicznie wyroby (odtwarzacze DVD i puste płyty kompaktowe), niektóre produkty żywnościowe (kawa, jogurty naturalne, oliwa z oliwek, lody, sok pomarańczowy, czarna herbata, dżem, tuńczyk w puszce), proszek do prania i usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu.

Transgraniczny handel detaliczny znajduje się w stanie stagnacji. Procent konsumentów dokonujących zakupów transgranicznych nie wzrósł od 2006 r. Zmalał przy tym procent transgranicznych sprzedawców detalicznych. W ciągu ostatnich 12 miesięcy zakupów transgranicznych dokonało 25% konsumentów; oczekuje się jednak, że w przyszłym roku wskaźnik ten wzrośnie do 33%. Gdyby na poziomie UE obowiązywały zharmonizowane przepisy dotyczące konsumentów, 49% sprzedawców detalicznych byłoby zainteresowanych sprzedażą transgraniczną. Byłoby to znacznym postępem w porównaniu z 20% obecnych transgranicznych sprzedawców detalicznych. Zakupy przez Internet stają się coraz bardziej popularne, ale transgraniczny handel elektroniczny nie rozwija się w takim tempie, jak w ramach jednego kraju.

Procent konsumentów odczuwających odpowiednią ochronę dzięki istniejącym środkom różni się znacznie pomiędzy p aństwami członkowskimi . W 2008 r. połowa Europejczyków była zdania, że obecne środki dobrze chronią konsumentów. Ponadto wydaje się, że konsumenci napotykają trudności w przypadku prób rozwiązania problemu czy dochodzenia roszczeń . Około połowa konsumentów europejskich, którzy złożyli skargi nie była zadowolona ze sposobu ich rozpatrzenia. Jedynie zdaniem 4 konsumentów na 10 z łatwością można rozwiązać spór ze sprzedawcą lub dostawcą za pośrednictwem alternatywnej formy rozwiązywania sporów. Jedynie 3 konsumentów na 10 uważa, że łatwo jest rozwiązać spór na drodze sadowej. Wskaźniki te są nieznacznie niższe niż w 2006 r.

1. Wprowadzenie

1. W dniu 29 stycznia 2008 r. Komisja przyjęła komunikat zatytułowany „Monitorowanie wyników dotyczących konsumentów na wspólnym rynku: tablica wyników dla rynków konsumenckich”[3] i towarzyszący mu dokument roboczy służb Komisji[4], pierwszą edycję tablicy. Inicjatywa dotycząca monitorowania funkcjonowania rynku wewnętrznego z punktu widzenia konsumentów wynika z przeglądu jednolitego rynku[5], który wezwał do powtórnego zbliżenia się do obywateli, przyjmowania polityk w większym stopniu uwzględniających sprawy obywateli, tworzenia polityk w większym stopniu w oparciu o fakty i z większym rozumieniem praktycznego oddziaływania na obywateli.

2. W swoich wnioskach na temat przeglądu jednolitego rynku z dnia 25 lutego 2008 r., potwierdzonych przez Radę Europejską we wnioskach z dnia 13-14 marca 2008 r. Rada ds. Konkurencyjności „przyjęła z zadowoleniem zamiar Komisji opracowania z państwami członkowskimi tablicy wyników dla rynków konsumenckich oraz nowych danych dotyczących cen, przeznaczonych dla konsumentów”.

3. W dniu 18 listopada 2008 r. Parlament Europejski przyjął sprawozdanie zawierające metodologię i wskaźniki oraz wzywające do gromadzenia dalszych danych dotyczących możliwości działania konsumentów, związanych, między innymi, z poziomem ich wykształcenia i umiejętności. Podkreślono także znaczenie ścisłej współpracy z państwami członkowskimi i przekazywania rezultatów opinii publicznej.

2. Monitorowanie wynikow dla konsumentow

4. W kontekście przeglądu jednolitego rynku Komisja zainicjowała szerokie monitorowanie rynku, którego celem było systematyczne monitorowanie rynków w dwóch fazach. Z uwagi na brak danych, sprawy konsumentów mogą zostać tylko częściowo uwzględnione. Tablica wyników dla rynków konsumenckich może przyczynić się do lepszej integracji spraw konsumentów w monitorowanie rynku poprzez dostarczanie bardziej odpowiednich danych. Dotychczas Komisja zainicjowała dogłębne analizy w czterech sektorach: łańcuch dostaw żywności, sektor sprzedaży detalicznej, towary elektryczne i przemysł farmaceutyczny.

5. Tablica wyników została stworzona w celu monitorowania rynków z perspektywy konsumentów w dwóch etapach: badanie przesiewowe i etap analizy. Tablica wyników ma także służyć jako bogate źródło danych porównawczych dla polityków krajowych działających w dziedzinie konkurencji, spraw konsumentów i innych dziedzinach, aby pomoc im w określeniu nieprawidłowości w funkcjonowaniu rynku w danym kraju.

6. Sekcja pierwsza tablicy wyników zawiera wyniki monitorowania funkcjonowania rynków w różnych gałęziach gospodarki na podstawie pięciu głównych wskaźników. Powinno to wskazać, które sektory są zagrożone nieprawidłowym funkcjonowaniem, jeśli chodzi o oddziaływanie na konsumentów na płaszczyźnie gospodarczej i społecznej. W sekcji drugiej przedstawiono wskaźniki, które maja służyć do obserwacji postępu w integracji rynku detalicznego. Trzecia sekcja tablicy wyników przedstawia dane porównawcze dotyczące warunków krajowych dla konsumentów.

7. Na poziomie krajowym także następuje monitorowanie rynków z perspektywy konsumenta. W Danii publikowany jest rocznik „Indeks sytuacji konsumentów” (Consumer Condition Index), uwzględniający 75 rynków, porównywanych w relacji do siebie. Indeks uwzględnia zaufanie, przejrzystość i warunki składania skarg. Biorąc za podstawę tę metodologię Norwegia rozwinęła podobne narzędzie „Indeks zadowolenia konsumentów” (Consumer Satisfaction Index), a Zjednoczone Królestwo “Ankietę sytuacji konsumentów” (Consumer Conditions Survey). Francja, Zjednoczone Królestwo i Portugalia rozwinęły całościowe systemy wnoszenia skarg przyczyniające się do tworzenia polityki, a kilka państw członkowskich (np. Włochy i Belgia) ustanowiły systemy obserwacji cen.

8. Pierwsze wydanie tablicy wyników zawierało ograniczone dane dostępne w tamtym okresie, było jednak jedynie przykładem tego, czym powinna stać się tablica wyników. Głównym ustaleniem wynikającym z pierwszego wydania tablicy było stwierdzenie, że na poziomie UE brak jest odpowiednich, porównywalnych danych potrzebnych do oceny, czy rynek wewnętrzny zaspokaja potrzeby konsumentów.

9. Sprawozdanie dotyczące handlu elektronicznego , towarzyszące niniejszej tablicy przedstawia wstępne ustalenia dotyczące trendów w transgranicznym handlu elektronicznym. W pierwszym semestrze 2009 r. Komisja oceni problemy, jakie napotykają konsumenci, wynikające z braku przejrzystości w detalicznych usługach finansowych .

10. W 2008 r. Komisja rozpoczęła konkretne działania skierowane na rozwój i gromadzenie danych i informacji dotyczących konsumentów, poprzez ankiety i badania oraz we współpracy ze stronami zainteresowanymi w państwach członkowskich – krajowymi urzędami statystycznymi, podmiotami odpowiedzialnymi za politykę ochrony konsumentów, organami egzekwującymi prawo i organizacjami konsumentów. Szczególną uwagę poświęcono zapewnieniu wysokiej jakości danych. Chociaż drugie wydanie tablicy wyników zawiera więcej danych dotyczących poszczególnych wskaźników, w wielu dziedzinach (ceny, skargi, egzekwowanie) prace nie zostały ukończone: dane nie są jeszcze dostępne dla wszystkich rynków konsumenckich, a czasami są one gromadzone przy wykorzystaniu różnych definicji rynku. Należy w dalszym ciągu rozwijać wskaźniki i pozyskiwać dane w celu uwzględnienia różnic pomiędzy systemami krajowymi. W sytuacji obecnej niektóre państwa członkowskie nie używają danych do monitorowania rynków konsumenckich i napotykają trudności w ich agregacji. Pomimo tych trudności prace prowadzone w 2008 r. dostarczyły solidnej podstawy dla dalszych działań.

3. Drugie wydanie tablicy wyników dla rynków konsumenckich

11. Drugie wydanie tablicy wyników potwierdza wartość opartego na dowodach podejścia umożliwiającego określenie, które z rynków mogą funkcjonować nieprawidłowo z punktu widzenia konsumentów. Pokazuje także, ze potrzebne są pełniejsze dane w celu oceny wszystkich głównych rynków konsumenckich.

Część 1 - Przegląd rynków konsumenckich

12. Pięć wskaźników – skargi, ceny, satysfakcja, zmiany dostawców i bezpieczeństwo – pomaga zidentyfikować rynki konsumenckie zagrożone nieprawidłowym funkcjonowaniem. Żaden ze wskaźników nie jest wystarczalny – wnioski dotyczące potrzeby dalszej analizy mogą być wyciągnięte jedynie przy uwzględnieniu kilku wskaźników. Ponadto, określenie sektora mającego być przedmiotem dalszej analizy nie jest równoznaczne z potwierdzeniem, że rynek funkcjonuje nieprawidłowo. Przegląd rynków konsumenckich uzupełnia przegląd dokonywany w ramach monitorowania rynku.

13. Skargi konsumentów są głównym wskaźnikiem nieprawidłowego funkcjonowania rynku, często wykorzystywanym przez polityków krajowych do szybkiego zidentyfikowania problemów. Skargi są gromadzone przez władze krajowe we wszystkich państwach członkowskich. Obecne dane dotyczące skarg konsumentów nie są zharmonizowane i nie pozwalają na właściwe porównanie rynków i krajów. Komisja przeprowadziła konsultację społeczną na temat rozwoju zharmonizowanej metodologii klasyfikacji skarg konsumentów[6]. Strony zainteresowane popierały dobrowolne stosowanie metodologii klasyfikacji i sprawozdawczości dotyczącej skarg skierowanych do stron trzecich (wyłączając zatem skargi skierowane do przedsiębiorstw). Komisja współpracuje ze wszystkimi zainteresowanymi stronami w celu zapewnienia możliwie najszerszej akceptacji metodologii.

14. Władze 23 państw członkowskich, Norwegia i Islandia dostarczyły danych dotyczących skarg konsumentów. Pomimo różnic w gromadzeniu i klasyfikacji zagregowane dane mogę zostać porównane. Dane zawarte w wykresie 1 wykazują oczywiste ograniczenia – odpowiedzi różniły się znacznie pod względem ich spójności; poziom zagregowania jest za wysoki, aby rozróżnić poszczególne rynki konsumenckie. Wskazuje to jednak na wysuwającą się na plan pierwszy cechę wspólną – konsumenci informują, że więcej problemów napotykają na rynku usług.

Wykres 1: Skargi konsumentów skierowane do stron trzecich według COICOP[7]. Grupy główne.

[pic]

Źródło: Państwa członkowskie i władze państw EOG

15. O ile dane dotyczące skarg mają znaczenie w kwestii wykrycia nieprawidłowego funkcjonowania rynku, brak skarg nie zawsze jest równoznaczny z brakiem problemów. Wykres 2 pokazuje, że na niektórych rynkach konsumenci wykazują niską tendencję do składania skarg nawet, gdy doświadczają problemów, przykładowo w sektorze transportu autobusowego i kolejowego i na niektórych rynkach, takich jak rynek owoców i warzyw.

Wykres 2: Konsumenci informujący o napotkanych problemach, którzy złożyli zapytanie lub skargę, 19 rynków towarów i usług

[pic]

Źródło: Ankieta IPSOS dotycząca zadowolenia konsumentów, 2006 i 2008.

16. Ceny należą do głównych przedmiotów zainteresowania konsumenta i są podstawowym czynnikiem ich satysfakcji. Nieuzasadniona rozbieżność cen może wskazywać na nieprawidłowe funkcjonowanie i fragmentację rynku. O ile różnice w cenach mogą odzwierciedlać różnice w kosztach lub standardzie życia, preferencje konsumentów, podatki, możliwość odsprzedaży produktów lub jej brak mogą być także znakiem fragmentacji lub nieprawidłowego funkcjonowania rynku wewnętrznego.

17. Dane dotyczące cen są dostępne jedynie dla ograniczonej liczby towarów i usług[8]. Zaobserwowane różnice w cenach pomiędzy krajami często są związane z różnicami w poziomach wydatków[9]. Istnieje jednak kilka produktów, w przypadku których zaobserwowane różnice cen nie wiążą się z poziomami wydatków. Dotyczy to następujących produktów: niektóre wysoce zaawansowane technologicznie wyroby (odtwarzacze DVD i puste płyty kompaktowe), niektóre produkty żywnościowe (kawa, jogurty naturalne, oliwa z oliwek, lody, sok pomarańczowy, czarna herbata, dżem, tuńczyk w puszce), proszek do prania i usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu. Należy zwrócić uwagę na fakt, że niektóre z danych dotyczących cen są danymi zgromadzonymi przez Eurostat, które na tym etapie powinny być traktowane jako eksperymentalne.

18. Dostępne dane nie są jeszcze wystarczające dla właściwego monitorowania rynku wewnętrznego; należy zwiększyć liczbę monitorowanych cen produktów i usług i poprawić jakość danych, w szczególności porównywalność i reprezentatywność rynkową danych dotyczących cen. Przykładowo prawie nie istnieją dane dotyczące usług profesjonalnych, chociaż jedno z badań[10] przeprowadzonych przez Komisję wskazuje na znaczne różnice cen pomiędzy krajami. Przejrzyste dane dotyczące cen potwierdzą także, iż w podejmowanych działaniach uwzględniane są codzienne troski konsumentów. W następnych latach Komisja będzie współpracowała z krajowymi urzędami statystycznymi w celu gromadzenia i opublikowania cen w odniesieniu do znacznej liczby produktów w państwach członkowskich.

19. Poziom satysfakcji konsumentów pokrywa się z ich nastawieniem do możliwości wyboru, porównywalności cen i jakości, przejrzystości i zaufania. Wykres 3 pokazuje ogólne zadowolenie w ramach 19 rynków na podstawie danych zgromadzonych w 2006 r. w odniesieniu do usług i w 2008 r. w odniesieniu do towarów. Z wykresu wynika, że konsumenci są ciągle mniej zadowoleni z usług w porównaniu z rynkami towarów. Odzwierciedla to większą złożoność stosunków umownych i dostaw usług w porównaniu z towarami, w przypadku których możliwa jest ocena wartości przed podjęciem decyzji o zakupie. Na ogólne niskie zadowolenie z transportu autobusowego i kolejowego ma wpływ fakt, że konsumenci doświadczają wielu problemów, nie są zadowoleni z cen, trudności w nabywaniu i traktowania konsumentów. Różnice pomiędzy państwami członkowskimi są znacznie większe niż różnice pomiędzy rynkami.

Wykres 3: Ogólne zadowolenie/niezadowolenie w ramach 19 rynków usług i towarów

[pic]

Źródło: Ankieta IPSOS dotycząca zadowolenia konsumentów, 2006 i 2008.

20. W przyszłych tablicach wyników, ankieta dotycząca satysfakcji zostanie rozszerzona w celu objęcia wszystkich głównych rynków konsumenckich, aby dostarczyć porównywanej oceny (w odniesieniu do tego samego roku).

21. Możliwość zmiany dostawcy ma zasadnicze znaczenie dla konkurencyjności gospodarki rynkowej. Zmiana dostawcy ma pozytywny skutek tylko w przypadku, gdy koszty w rozumieniu pieniędzy, czasu i wysiłku są wystarczająco niskie w porównaniu z ceną usługi. Konsumenci mogą wybrać najlepszą ofertę tylko w przypadku, gdy są w stanie zrozumieć i porównać oferty.

22. Wykres 4 pokazuje wskaźniki zmiany dostawcy i informuje o zmianach cen netto w odniesieniu do wybranych rynków[11]. Ubezpieczenie samochodowe od odpowiedzialności cywilnej było usługą, w przypadku której konsumenci najczęściej zmieniali dostawcę: w ciągu ostatnich 2 lat co czwarty posiadacz polisy zmienił zakład ubezpieczeniowy. Kolejne były usługi telekomunikacyjne: Internet (22%), telefonia komórkowa (19%) i usługi telefonii stacjonarnej (18%). Przeciętnie jedynie 11% użytkowników detalicznych usług bankowych zmieniło dostawcę lub produkt w ciągu ostatnich 2 lat: najczęściej zmian dokonywali klienci kredytów hipotecznych i produktów inwestycyjnych (obie grupy 13%), podczas gdy jedynie 9% zmieniło swoje istniejące konta, a 10% warunki kredytów długoterminowych. Najmniej zmian dokonywano w sektorze energii: 7% zmieniło dostawcę gazu, a 8% dostawcę elektryczności.

Wykres 4: Mobilność na rynku i rozwój cen, według obszaru usług

[pic]

Źródło: Flash Eurobarometer 243 — Consumers’ views on switching providers (Stosunek konsumentów do zmiany dostawcy).

23. Większość konsumentów, którzy zmienili dostawcę odnotowała korzyści finansowe. Co ważniejsze, w przypadku rynków, na których częściej następują zmiany dostawcy, ogół konsumentów rzadziej informuje o wzrostach cen (wykres 4). Konsumenci dokonujący zmian przyczyniają się zatem do poprawy wyników dla wszystkich konsumentów.

24. Priorytetem polityki konsumenckiej jest zapewnienie bezpieczeństwa towarów i usług konsumenckich. Ankieta[12] wskazuje, że zaufanie konsumentów do bezpieczeństwa produktów jest ogólnie wysokie. Prawie połowa konsumentów jest zdania, że tylko niewielka liczba produktów jest niebezpieczna, a 17% twierdzi, że zasadniczo wszystkie produkty są bezpieczne. Z drugiej strony, 18% konsumentów twierdzi, że wiele produktów jest niebezpiecznych. W państwach członkowskich, w których nastawienie konsumentów jest pozytywne, także sprzedawcy detaliczni mają podobne nastawienie[13]. Różnice pomiędzy państwami członkowskimi są jednak znaczne.

25. 16 państw członkowskich gromadzi obecnie dane dotyczące szkody i wypadków w ramach wspólnego systemu - Bazy danych dotyczącej szkód (Injury Database - IDB). Wykres 5 pokazuje stopień, w jakim różne kategorie produktów są związane z wypadkami w 10 państwach członkowskich (kategorie produktów, których udział wynosi mniej niż 0,5% nie zostały uwzględnione). Wśród produktów konsumenckich największy procent dotyczy kategorii „pojazdy lądowe lub środki transportu lądowego” oraz „wyposażenie głównie używane w aktywności sportowej/rekreacyjnej”. Faktyczne wskaźniki procentowe są jednak raczej niskie (odpowiednio 7,7% i 4,5%, na skutek dużej liczby produktów nieokreślonych).

Wykres 5: Szkody według produktu związanego z wypadkiem – zagregowane wartości średnie dla 10 państw członkowskich

[pic]

Źródło: IDB — Wszystkie szkody w Europie

Część 2 – Obserwacja postępu w integracji rynku wewnętrznego

26. Urzeczywistnienie detalicznego rynku wewnętrznego jest istotne dla spełnienia wyzwań gospodarczych Europy i przysporzenia obywatelom konkretnych korzyści. Dobrze funkcjonujący rynek wewnętrzny powinien oferować konsumentom szerszy wachlarz produktów, najlepsze możliwe ceny i, jednocześnie, wysoki poziom ochrony konsumenta.

27. Sytuacja transgranicznego handlu detalicznego jest zróżnicowana. Co czwarty konsument europejski dokonał zakupów transgranicznych w ciągu ostatniego roku (co w przybliżeniu odpowiada wynikom z 2006 r.). 75%[14] sprzedawców detalicznych dokonuje sprzedaży jedynie konsumentom w ich własnym kraju (niewiele więcej niż w 2006 r.). Chociaż nie zwiększyła się liczba konsumentów dokonujących zakupów transgranicznych, wzrasta liczba konsumentów, którzy mają zaufanie do tego typu zakupów. Średnia kwota wydatków na zakupy transgraniczne jest znacząca (737 EUR na osobę rocznie). Stosunek dochodów uzyskiwanych przez sprzedawców detalicznych ze sprzedaży transgraniczej wynosi 10-17% w zależności od kanałów sprzedaży, co odpowiada wynikowi z 2006 r. Zharmonizowane regulacje w całej UE mogłyby zachęcić sprzedawców detalicznych do sprzedaży transgraniczej. Przy istnieniu takich regulacji prawie jeden na dwóch sprzedawców zgłasza chęć sprzedaży transgraniczej, w porównaniu z 20% obecnych sprzedawców transgranicznych. Nie ma wątpliwości, że możliwe jest zwiększenie handlu transgranicznego w niedalekiej przyszłości pod warunkiem zidentyfikowania i zlikwidowania przeszkód.

28. Wykres 6 pokazuje, że zakres działalności transgranicznej nadal różni się znacznie w ramach UE. W większości krajów, w których konsumenci dokonują zakupów transgranicznych, wielu ze sprzedawców detalicznych prowadzi sprzedaż transgraniczną, i na odwrót. Fakt, że większość sprzedawców detalicznych sprzedaje wyłącznie w ramach własnego kraju i że tylko 7% sprzedaje do sześciu lub więcej krajów europejskich wyjaśnia dlaczego 8% konsumentów, którzy dokonywali zakupów transgranicznych doświadczyło trudności przy próbie zakupu towarów lub usług w innym kraju UE, ponieważ nie zamieszkiwali w tym kraju. Przeciętnie sprzedawcy detaliczni dokonują sprzedaży transgranicznej jedynie do 1,3 krajów UE.

Wykres 6: Konsumenci dokonujący zakupów transgranicznych i sprzedawcy detaliczni dokonujący sprzedaży transgranicznej

[pic]

Źródła: Specjalne badanie Eurobarometru 298, Consumer protection in the Internal Market (Ochrona konsumentów na rynku wewnętrznym), czerwiec 2008 r. oraz specjalne badanie Eurobarometru 205, Consumer protection in the internal market (Ochrona konsumentów na rynku wewnętrznym), marzec 2006 r.

29. Handel elektroniczny staje się coraz bardziej popularny. Transgraniczny handel elektroniczny nie rozwija się jednak w takim tempie, jak w ramach jednego i tego samego kraju. W ciągu ostatniego roku prawie 33% konsumentów dokonywało zakupów w Internecie, w porównaniu z 27% w 2006 r. Wzrost ten nie jest odzwierciedlony w liczbach dotyczących transgranicznego handlu internetowego, który pozostaje stały (6% w 2006 i 7% w 2008). Oddzielne sprawozdanie dotyczące handlu elektronicznego w sposób bardziej szczegółowy przedstawia obecną sytuację w zakresie internetowej sprzedaży detalicznej w UE.

Część 3 – Ocena porównawcza krajowych polityk konsumenckich

30. Podstawowe znaczenie dla funkcjonowania rynku wewnętrznego ma skuteczna krajowa polityka konsumencka i instytucje działające w tej dziedzinie. Porównanie jej wyników na płaszczyźnie UE pomaga wskazać najlepszą praktykę oraz wzmocnić zaufanie wśród podmiotów gospodarczych, konsumentów i instytucji, pokazując, że wszyscy działają w takich samych warunkach. Swobodny przepływ bezpiecznych produktów i ochrona konsumentów przed nieuczciwymi praktykami handlowymi zależą od skuteczności egzekwowania przepisów i nadzoru nad rynkiem we wszystkich państwach członkowskich. Pełnoprawni konsumenci mają kluczowe znaczenie dla skutecznego funkcjonowania rynku, ponieważ wynagradzają dostawców prowadzących działalność w uczciwy sposób i najlepiej odpowiadają potrzebom konsumentów.

31. Procent konsumentów odczuwających odpowiednią ochronę udzielaną przez dostępne środki znacznie różni się pomiędzy państwami członkowskimi i był niższy w 2008 r. niż w 2006 r. w większości krajów. Około połowa Europejczyków jest przekonana, że obecne środki dobrze chronią konsumentów. Obecnie konsumenci napotykają trudności w przypadku prób rozwiązania problemu czy dochodzenia roszczeń . Około połowa konsumentów europejskich, którzy złożyli skargi nie była zadowolona ze sposobu ich rozpatrzenia. Jedynie zdaniem 4 konsumentów na 10 z łatwością można rozwiązać spór ze sprzedawcą i dostawcą za pośrednictwem alternatywnej formy rozwiązywania sporów. Jedynie 3 konsumentów na 10 uważa, że łatwo jest rozwiązać spór na drodze sądowej.

Wykres 7: Procent konsumentów, którzy czują się odpowiednio chronieni przez istniejące środki

[pic] Źródła: Specjalne badanie Eurobarometru 298, Consumer protection in the internal market (Ochrona konsumentów na rynku wewnętrznym), czerwiec 2008 r. oraz specjalne badanie Eurobarometru 205, Consumer protection in the internal market (Ochrona konsumentów na rynku wewnętrznym), marzec 2006 r.

32. Zgromadzone dane pokazują, że egzekwowanie i możliwość działania w UE nie są jednolite oraz że większość krajów ma swoje mocne i słabe strony. Przy interpretacji danych należy zachować jednak ostrożność. W celu lepszego zrozumienia danych Komisja zamierza przeprowadzić w 2010 r. dużą ankietę na temat możliwości działania konsumentów.

4. Dalsze kroki

33. Narzędzie monitorowania rynku, takie jak tablica wyników dla rynków konsumenckich pomaga Komisji wskazać obszary niedociągnięć z punktu widzenia konsumentów oraz uzupełnia ogólne monitorowanie rynku. Drugie wydanie wskazuje na niektóre słabe punkty jednolitego rynku, lecz także podkreśla potrzebę podejmowania dalszych wysiłków w celu dostarczenia wiarygodnych danych, tak aby Komisja przy podejmowaniu działań mogła uwzględnić aktualne i odpowiadające rzeczywistości informacje.

34. Współpraca z państwami członkowskimi będzie elementem kluczowym dla dalszego rozwoju niezbędnej bazy danych. Porównanie wyników dotyczących konsumentów oraz otoczenia konsumentów w poszczególnych krajach jest istotne dla urzeczywistnienia satysfakcjonującego konsumentów rynku wewnętrznego. Dane krajowe dotyczące skarg, cen i egzekwowania prawa przyczynią się do większej przejrzystości debaty na temat funkcjonowania rynku wewnętrznego oraz wskażą najlepsze praktyki. Komisja podejmie współpracę z ekspertami krajowymi w komitetach państw członkowskich, grupami roboczymi, krajowymi urzędami statystycznymi i organizacjami konsumenckimi.

35. Kierunki działania na 2009 r. obejmują:

- Badanie detalicznego rynku energii.

- Rozdział dotyczący geograficznej segmentacji handlu internetowego w ramach badania rynku detalicznego, zawierający analizę problemów konsumentów w trakcie dokonywania internetowych zakupów transgranicznych.

- Komunikat dotyczący egzekwowania prawa ustanawiający globalną strategię w celu zapewnienia skutecznego egzekwowania dorobku z zakresu praw konsumentów.

- Rozwój regularnego gromadzenia średnich cen porównywalnych produktów i usług konsumenckich przez Eurostat i krajowe urzędy statystyczne.

- Rozwój dobrowolnie zharmonizowanej metodologii w celu sklasyfikowania skarg konsumentów.

Prace nad rozwojem odpowiednich wskaźników w celu pomiaru stopnia egzekwowania prawa i możliwości działania, we współpracy z ekspertami krajowymi.

[1] SEC (2008) 3074 – Monitoring rynku: sytuacja obecna i planowane działania.

[2] Komisja podjęła już działania dotyczące tych dwóch problematycznych sektorów. Rozporządzenie (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym wejdzie w życie w grudniu 2009 r. Niedawno Komisja przyjęła także wniosek rozporządzenie dotyczące praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym oraz zmieniające rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 w sprawie współpracy między odpowiedzialnymi organami krajowymi [COM(2008)817].

[3] KOM(2008) 31.

[4] SEC(2008) 87.

[5] KOM(2007) 724.

[6] Wszystkie odpowiedzi indywidualne i ich streszczenie opublikowane są na stronie internetowej DG SANCO - http://ec.europa.eu/consumers/consultations/consultations_en.htm.

[7] Klasyfikacja konsumpcji indywidualnej według celu.

[8] Ceny orientacyjne 66 produktów i usług zostały zgromadzone w ramach eksperymentalnego projektu badawczego przeprowadzonego przez Eurostat i krajowe urzędy statystyczne 23 państw członkowskich, Szwajcarię, Islandię i Norwegię. W różnych źródłach dostępne są także ceny samochodów, usług telekomunikacyjnych, energii i kont bankowych.

[9] Poziom wydatków używany jest tutaj jako wskaźnik zastępczy faktycznej konsumpcji indywidualnej, która jest łączną wartością towarów i usług indywidualnych konsumowanych przez gospodarstwa domowe i finansowanych zarówno ze środków publicznych, jak i prywatnych. Wyniki obliczenia cen znajdują się w sekcji 1.2 dokumentu roboczego służb Komisji towarzyszącego niniejszemu komunikatowi.

[10] COMP/2006/D3/003 – Conveyancing Services Markets (Rynki usług związanych z przeniesieniem tytułu własności do nieruchomości), grudzień 2007.

[11] Flash Eurobarometer 243 — Consumers’ views on switching providers (Stosunek konsumentów do zmiany dostawcy).

[12] Specjalne badanie Eurobarometru 298 — Consumer protection in the internal market (Ochrona konsumentów na rynku wewnętrznym), 2008 r.

[13] Flash Eurobarometer 224 — Business attitudes towards cross-border sales and consumer protection (Postawa przedsiębiorców wobec transgranicznej sprzedaży i ochrony konsumenta), 2008 r.

[14] Z wyłączeniem transgranicznej sprzedaży w sklepach.