POTRZEBA DOSTęPNOśCI SKUTECZNEGO SYSTEMU DOCHODZENIA ROSZCZEń

W strategii „Europa 2020” stwierdza się, że silniejszy, lepiej rozwinięty i bardziej rozległy jednolity rynek ma ogromne znaczenie z punktu widzenia wzrostu i tworzenia miejsc pracy. Aby sprostać temu wyzwaniu, jednolity rynek musi dostosować się do nowej rzeczywistości, która charakteryzuje się przede wszystkim coraz częstszym wykorzystywaniem internetu jako kanału zakupów detalicznych i pojawieniem się nowych rodzajów usług. Na zaufanie konsumentów do jednolitego rynku wpływa brak poczucia, że istnieją efektywne sposoby rozwiązywania ich ewentualnych problemów związanych z nabywaniem towarów i usług. W niniejszym komunikacie wyjaśniono, w jaki sposób wnioski Komisji dotyczące alternatywnych metod rozstrzygania sporów („ADR”) i internetowego systemu rozstrzygania sporów („ODR”) przyczynią się do promowania dostępu do szybkich, niedrogich i skutecznych alternatywnych procedur rozstrzygania sporów, a przez to do wzmocnienia pozycji konsumentów i zapewnienia im kluczowej roli na jednolitym rynku. Wnioski te są elementem dwunastu działań priorytetowych wymienionych w Akcie o jednolitym rynku[1].

Jak stwierdzono w sprawozdaniu Mario Montiego „Nowa strategia na rzecz jednolitego rynku”[2] (co znalazło odzwierciedlenie również w Akcie o jednolitym rynku), rynek ten stanowi urzeczywistnienie pewnego ideału – przestrzeń bez granic wewnętrznych, w której obywatele i przedsiębiorstwa mogą swobodnie się przemieszczać i korzystać ze swoich praw. Obejmuje to oczywiście również możliwość zawierania transakcji transgranicznych. W rzeczywistości jednak konsumenci i przedsiębiorstwa nadal napotykają na wspólnym rynku wiele wyzwań.

Osiągnęliśmy już w UE wysoki poziom ochrony konsumentów, jednak nadal nie jest im łatwo egzekwować swoje prawa. Według niedawnych badań liczba sporów przedkładanych do rozstrzygnięcia w ramach ADR, w tym ODR, wzrosła w UE z 410 000 w 2006 r. do 530 000 w 2008 r.[3]. Jednak w 2010 r. zaledwie 5 % konsumentów europejskich zwróciło się o rozstrzygnięcie swojej sprawy do podmiotu ADR[4], a wśród przedsiębiorstw zaledwie 9 % stwierdziło, że kiedykolwiek korzystały z ADR[5]. Liczba sporów dotyczących transakcji transgranicznych wzrasta[6]. Niemniej jednak większość skarg konsumenckich pozostaje obecnie nierozstrzygniętych. Możliwości odwołania się do prostych, efektywnych i mało kosztownych metod rozstrzygania sporów w ramach procedur ADR nie są jeszcze w pełni znane i wykorzystywane.

Istnieją dowody, że konsumenci nie wykorzystują w pełni możliwości oferowanych przez jednolity rynek pod względem szerszego asortymentu produktów lub skuteczniejszej konkurencji w zakresie ceny i jakości. Przy dokonywaniu zakupów transgranicznych konsumenci obawiają się trudności w rozwiązaniu ewentualnego problemu[7], a w konsekwencji często niechętnie decydują się na takie zakupy.

Dane empiryczne wskazują, że konsument przed wniesieniem sprawy do sądu rozważa, ile czasu, pieniędzy i wysiłku będzie go prawdopodobnie kosztować uzyskanie rekompensaty w stosunku do wartości danego roszczenia[8]. W obliczu złożoności przepisów prawa mających zastosowanie do danych sporów, szczególnie w przypadku transakcji transgranicznych, konsumenci często nie są przekonani, że wejście na drogę sądową jest dla nich opłacalnym rozwiązaniem, toteż w wielu wypadkach rezygnują z tej opcji, jeśli początkowy kontakt z przedsiębiorcą kończy się niepowodzeniem.

Podobnie przedsiębiorstwa, szczególnie małe, muszą brać pod uwagę ryzyko, że będą miały do czynienia z nieznanymi sobie systemami prawnymi i sądowymi[9]. Dlatego też przedsiębiorcy często powstrzymują się przed wejściem na nowe rynki, co dałoby im dostęp do nowych klientów i szansę ekspansji. Ta nieufność często wpływa na konkurencyjność przedsiębiorstw.

Rozpowszechnienie handlu elektronicznego jeszcze zwiększa skalę niewykorzystanych możliwości: dla każdego przedsiębiorstwa internet może być szeroko otwartym na świat oknem wystawowym; dla konsumentów zakupy z pomocą laptopa są obecnie równie łatwe, jak w sklepie za rogiem. Jednak w Europie handel elektroniczny, a szczególnie transgraniczny, ciągle rozwija się zbyt wolno.

Wśród innych inicjatyw, których podjęcie przewiduje Komisja w celu poprawy tej sytuacji, jednym ze sposobów poprawy możliwości dochodzenia roszczeń na rynku wewnętrznym jest częstsze wykorzystywanie pozasądowych metod rozstrzygania sporów i zwiększenie dostępności podmiotów działających w tej dziedzinie. Metody ADR są dla konsumentów i przedsiębiorstw niedrogą i szybką alternatywną opcją rozstrzygania sporów. Procedury ADR w ogromnej większości są dla konsumentów nieodpłatne lub pociągają za sobą jedynie umiarkowane koszty (poniżej 50 euro). Większość sporów przedkładanych podmiotom ADR rozstrzyga się w ciągu 90 dni[10].

Większość konsumentów, którzy korzystali z ADR, wspomina, że był to proces prosty i przejrzysty, w ramach którego otrzymali wsparcie i poradę[11]. Dzięki temu konsumenci wolą rozstrzygać spory w ramach ADR niż na drodze sądowej; podobnie przedsiębiorstwa – a te z nich, które korzystały już z tych metod, są skłonne wykorzystywać je ponownie w przyszłości[12].

Różnorodność podmiotów ADR oraz ich nierównomierna dostępność w różnych lokalizacjach geograficznych i branżach powoduje jednak, że konsumenci i przedsiębiorstwa nie są w stanie w pełni wykorzystywać ich potencjału. W niektórych państwach członkowskich podmioty ADR dotąd się nie rozwinęły. W innych dostępne podmioty ADR obejmują zasięgiem swojej działalności tylko część terytorium lub tylko niektóre branże rynku detalicznego. Wynikające z tego komplikacje negatywnie wpływają na ich efektywność i zniechęcają konsumentów i przedsiębiorstwa do korzystania z ich usług. Ponadto konsumenci i przedsiębiorstwa często nie zdają sobie sprawy z możliwości przekazania sporu do rozstrzygnięcia istniejącemu podmiotowi ADR lub nie wiedzą, czy dany spór mieści się w zakresie kompetencji danego podmiotu ADR.

Komisja aktywnie promuje ADR od ponad 10 lat. Dwa zalecenia przyjęte przez Komisję w 1998[13] i 2001 r.[14] miały korzystne skutki, w szczególności dzięki ustaleniu szeregu podstawowych kryteriów jakości, które powinny respektować podmioty ADR. Jednak, jak wynika z wyżej opisanych ustaleń, nie są one wystarczające do wzbudzenia w konsumentach pełnego zaufania do jednolitego rynku.

W celu pełnego wykorzystania potencjału jednolitego rynku jako motoru wzrostu gospodarki europejskiej potrzebne są działania legislacyjne zapewniające każdemu konsumentowi w UE możliwość przekazania sporu do rozstrzygnięcia właściwemu podmiotowi ADR, niezależnie od branży, w której spór ten zaistniał, i tego, czy odnosi się do transakcji krajowej czy transgranicznej.

W ramach strategii rozwiązania problemu wynikającego z powolnego rozwoju handlu elektronicznego w Europie, w Europejskiej agendzie cyfrowej wezwano do podjęcia w skali całej Unii działań w celu udoskonalenia systemów ADR, a także ogłoszono, że Komisja zaproponuje wprowadzenie ogólnounijnego internetowego narzędzia dochodzenia roszczeń dla handlu elektronicznego w celu budowy niezbędnego zaufania do zakupów internetowych.

Aby osiągnąć powyższe cele bez nakładania nadmiernych i niepotrzebnych obciążeń na państwa członkowskie, Komisja proponuje środki legislacyjne opierające się na podmiotach istniejących już w państwach członkowskich.

Takie podejście jest wskazane nie tylko dlatego, że podmioty zajmujące się rozstrzyganiem sporów działają najskuteczniej w oparciu o realia lokalne, ale również po to, aby pozostawić państwom członkowskim niezbędną swobodę decyzji co do najlepszego sposobu wypełnienia nałożonych na nie zobowiązań. Szczególnie w przypadkach, kiedy podmioty ADR dotąd nie istnieją, państwa członkowskie nie są zobowiązane doprowadzić do utworzenia osobnych podmiotów ADR w poszczególnych branżach detalicznych. Mogą podjąć decyzję o utworzeniu jednego lub uzupełniającego podmiotu dla wszystkich branż nieobjętych dotychczas zakresem działania żadnego podmiotu ADR na ich terytorium.

W związku z powyższym niniejszemu komunikatowi „Alternatywne metody rozstrzygania sporów konsumenckich na jednolitym rynku” towarzyszą dwa wnioski ustawodawcze dotyczące ADR i ODR. Wnioski te mają na celu ułatwienie konsumentom dochodzenia roszczeń na jednolitym rynku zarówno w przypadku transakcji internetowych, jak i innych; w ten sposób przyczynią się one skutecznie do wzrostu i stabilności gospodarczej dzięki zwiększeniu popytu ze strony konsumentów.

W programie prac Komisji na 2011 r.[15] wyszczególniono ADR w sporach konsumenckich jako temat jednego ze strategicznych wniosków Komisji w 2011 r. W Akcie o jednolitym rynku[16] wymieniono prawodawstwo dotyczące alternatywnych metod rozstrzygania sporów i internetowego systemu rozstrzygania sporów jako jedno z kluczowych działań na rzecz pobudzenia wzrostu gospodarczego i wzmocnienia zaufania konsumentów do jednolitego rynku.

Podejście to spotkało się z poparciem politycznym wyrażonym na najwyższym szczeblu. Zarówno Parlament Europejski[17], jak i Rada[18] poparły plany działań legislacyjnych UE w dziedzinie ADR i ODR. Ponadto na posiedzeniach Rady Europejskiej wiosną i w październiku 2011 r. wezwano do przyjęcia tych wniosków do końca 2012 r. w ramach skoordynowanych działań mających nadać nowy impuls jednolitemu rynkowi[19].

Akty prawne będące przedmiotem wniosków obejmują swoim zakresem spory między konsumentami a przedsiębiorcami wynikające z umów o sprzedaż towarów lub świadczenie usług. Obejmuje to skargi wnoszone przez konsumentów przeciwko przedsiębiorcom, ale również przez przedsiębiorców przeciwko konsumentom. Zakres wniosków nie obejmuje jednak sporów pomiędzy przedsiębiorstwami. Relacja pomiędzy konsumentem a przedsiębiorstwem jest inna niż między przedsiębiorstwami: w wyniku asymetrii w relacji pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami powstały szczególne zasady ochrony konsumentów, w tym dotyczące informacji dla konsumentów, regulujące tego rodzaju transakcje. W ramach konsultacji społecznych przeprowadzonych przez Komisję wszystkie zainteresowane strony (przedsiębiorstwa, konsumenci, władze krajowe) wyrażały pogląd, że te specyficzne względy powinny znaleźć odzwierciedlenie również w przepisach prawa UE dotyczących ADR, w których powinny znaleźć się szczegółowe środki dotyczące ADR w sporach konsumenckich.

Istotne jest również stymulowanie rozwoju europejskich sieci podmiotów ADR w celu ułatwienia rozstrzygania sporów transgranicznych. Krajowe podmioty ADR powinny włączyć się do istniejących europejskich sieci branżowych, co pozwoliłoby im na efektywne działanie i objęcie zakresem odpowiednich metod ADR sporów transgranicznych pojawiających się w tych branżach (np. sieć pozasądowego rozstrzygania transgranicznych sporów finansowych FIN-NET[20] składa się z podmiotów ADR rozpatrujących spory transgraniczne pomiędzy konsumentami a podmiotami świadczącymi usługi finansowe).

Ponadto w ostatnich latach pojawił się szereg inicjatyw zmierzających do uruchomienia w UE ponadnarodowych podmiotów ADR – wówczas przedsiębiorcy z różnych państw członkowskich mogliby przynależeć do tego samego podmiotu ADR, zlokalizowanego w jednym państwie członkowskim[21]. Należy nadal sprzyjać rozwojowi takich inicjatyw.

Akty prawne będące przedmiotem wniosków stanowią istotny krok w budowie skutecznego i efektywnego systemu dochodzenia roszczeń na drodze pozasądowej. Należy w związku z tym postrzegać je jako wstęp do dalszych środków, które będą uzupełnieniem tych ram, a mianowicie do rozwoju metod ADR w odniesieniu do roszczeń zbiorowych i europejskiego podejścia do dochodzenia roszczeń zbiorowych.

Inicjatywa Komisji obejmuje dwa powiązane ze sobą wnioski: jeden dotyczący dyrektywy w sprawie ADR, drugi dotyczący rozporządzenia w sprawie ODR, które wzajemnie się uzupełniają. Dzięki wdrożeniu dyrektywy w całej Unii dostępne będą wysokiej jakości podmioty ADR rozpatrujące wszelkie skargi konsumenckie dotyczące sporów wynikających z umów o sprzedaż towarów lub świadczenie usług. Jest to niezbędny warunek funkcjonowania platformy ODR, której utworzenie będzie przedmiotem rozporządzenia.

DYREKTYWA W SPRAWIE ADR

Dyrektywa w sprawie ADR w sporach konsumenckich ma zapewnić istnienie podmiotów ADR wysokiej jakości, rozpatrujących spory wynikające z umów o sprzedaż towarów lub świadczenie usług przez przedsiębiorców. |

Dyrektywa odnosi się do trzech głównych problemów, jakie określono w następstwie konsultacji z zainteresowanymi stronami oraz na podstawie badań przeprowadzonych na zlecenie Komisji. Obszary problemowe są następujące:

a) luki w zakresie działania podmiotów ADR, zarówno w ujęciu branżowym, jak i geograficznym;

b) brak świadomości i niedoinformowanie, utrudniające konsumentom i przedsiębiorstwom korzystanie z usług podmiotów ADR oraz

c) niejednolita jakość ADR: duża liczba podmiotów ADR działa w sposób niezgodny z podstawowymi zasadami określonymi w dwóch zaleceniach Komisji.

W pierwszej kolejności istotne jest doprowadzenie do tego, aby w przypadku wszelkich sporów konsumenckich wynikających z transakcji na jednolitym rynku istniała możliwość skorzystania z usług podmiotów ADR. Celem dyrektywy jest zapewnienie w całej Unii dostępności podmiotów ADR rozpatrujących wszelkie spory konsumenckie wynikające z umów o sprzedaż towarów lub świadczenie usług.

Ponadto niedobór szczegółowych informacji stanowi zarówno dla konsumentów, jak i dla przedsiębiorców istotną przeszkodę w korzystaniu z ADR. Przedsiębiorcy będą zobowiązani do dostarczania konsumentom informacji, który podmiot ADR jest właściwy do rozpatrywania ewentualnych konsumenckich sporów umownych w danej sprawie. Będą mieli również obowiązek informowania konsumentów, czy zobowiązują się do stosowania ADR w odniesieniu do skarg wniesionych przeciwko nim przez konsumentów.

Celem dyrektywy jest również zapewnienie przestrzegania przez ADR zasad w zakresie jakości, takich jak bezstronność, przejrzystość, skuteczność i uczciwość. Właściwe organy w państwach członkowskich będą nadzorować podmioty ADR i dopilnowywać ich właściwego działania.

W wyniku właściwego wdrożenia dyrektywy każdy konsument, niezależnie od miejsca zamieszkania w UE, będzie miał dostęp do wysokiej jakości podmiotów ADR w razie wystąpienia problemów w wyniku nabycia towarów lub usług od przedsiębiorcy mającego siedzibę w UE.

ROZPORZąDZENIE W SPRAWIE ODR

Rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich ma dać konsumentom i przedsiębiorcom bezpośredni dostęp do platformy internetowej umożliwiającej rozstrzyganie sporów umownych, wynikających z transgranicznych transakcji dokonywanych przez internet, za pośrednictwem podmiotu ADR działającego zgodnie z dyrektywą. |

Rozporządzenie przewiduje utworzenie europejskiej platformy internetowego rozstrzygania sporów („platforma ODR”). Platforma ta, utworzona przez Komisję, będzie bezpośrednio dostępna dla konsumentów i przedsiębiorców i będzie przekazywać ich skargi podmiotowi ADR właściwemu do rozpatrzenia ich sporu. Podstawą działania platformy będzie zatem dostępność ADR w zakresie sporów konsumenckich we wszystkich państwach członkowskich.

Platforma ODR będzie mieć postać interaktywnej strony internetowej stanowiącej dla konsumentów i przedsiębiorców jeden punkt dostępu służący rozstrzyganiu sporów umownych wynikających z transgranicznych transakcji handlu elektronicznego. Platforma ta będzie dostępna we wszystkich językach urzędowych UE, a korzystanie z niej będzie nieodpłatne. Usprawnianiem jej działania będzie się zajmować sieć doradców ds. ODR.

Konsumenci i przedsiębiorcy będą mogli wnosić skargi za pośrednictwem elektronicznego formularza dostępnego na stronie internetowej platformy we wszystkich językach urzędowych UE. Na podstawie danych zawartych w formularzu platforma będzie w stanie określić podmioty ADR potencjalnie właściwe do rozpatrzenia sporu i automatycznie przekaże skargę temu podmiotowi ADR, który zostanie zgodnie uznany za właściwy przez strony sporu. Tenże podmiot ADR będzie rozstrzygał spór zgodnie z własnymi procedurami. Niemniej jednak wszystkie skargi wnoszone za pośrednictwem platformy ODR, związane z handlem elektronicznym, będą wymagać szybkiego rozpatrzenia. Dlatego też w rozporządzeniu przewidziany jest termin rozpatrzenia, krótszy niż czas potrzebny zazwyczaj na rozstrzygnięcie sporu poza systemem internetowym.

Na platformie dostępne będą również informacje o ADR jako o pozasądowej drodze rozstrzygania sporów oraz o poszczególnych podmiotach ADR. Konsumenci znajdą informacje o platformie ODR, wraz z odnośnikiem do niej, na stronach internetowych przedsiębiorców. Dzięki temu, szukając towarów lub usług na właściwych stronach, będą mogli przed zawarciem transakcji dowiedzieć się o dostępnych sposobach dochodzenia roszczeń w przypadku ewentualnych problemów w następstwie danej transakcji. Da to konsumentom większe poczucie bezpieczeństwa przy decydowaniu się na zakupy przez internet i zakupy transgraniczne.

Dzięki rozwianiu zasadniczych obaw wiążących się z transgranicznym kupowaniem i sprzedawaniem przez internet rozporządzenie pozwoli zatem na uwolnienie pełnego potencjału handlu elektronicznego. W świecie cyfrowym niezbędne jest umożliwienie konsumentom i przedsiębiorcom wnoszenia skarg online oraz rozpatrywania sporów drogą elektroniczną. Pozwoli to na osiągnięcie korzyści skali, uprości życie i przyspieszy rozstrzyganie kwestii transgranicznych.

WYNIKI WDROżENIA PAKIETU LEGISLACYJNEGO

Poniższe przykłady opierają się na przypadkach rzeczywistych sporów pomiędzy przedsiębiorstwami a konsumentami:

Anna, obywatelka Unii Europejskiej, zamówiła w sklepie mającym siedzibę w jej państwie członkowskim meble do swojego nowego mieszkania. Uzgodniła ze sklepem, że meble zostaną jej dostarczone do domu, zaś Anna zapłaci połowę ceny przy zamówieniu, a drugą połowę przy dostawie. Gdy dostarczono meble, Anna stwierdziła, że powierzchnia stołu jest porysowana, a na sofie są plamy. Odmawia więc zapłaty pozostałej części ceny, żądając od sklepu wymiany stołu i sofy. Przedstawiciel sklepu uważa, że meble dostarczono w idealnym stanie, i żąda, aby Anna uregulowała resztę płatności. Wniesienie sprawy do sądu będzie oznaczało zarówno dla Anny, jak i dla sklepu kosztowne i czasochłonne postępowanie. Obie strony szukają taniego i szybkiego sposobu rozstrzygnięcia sporu[22]. |

Oliver i Eloise, oboje będący obywatelami UE, zarezerwowali przez internet tygodniowe wakacje dla dwojga w innym państwie członkowskim. Cena wyjazdu, oferowanego przez organizatora w tym państwie członkowskim, obejmowała przelot, zakwaterowanie w dwuosobowym pokoju hotelowym oraz śniadania. Pobrano zadatek za rezerwację noclegu w wysokości 20 %. Gdy Oliver i Eloise przybyli do hotelu, oświadczono im, że nie ma wolnych pokoi dwuosobowych oraz że za każde śniadanie muszą zapłacić dodatkowo 10 euro od osoby. Wyrazili niezadowolenie i zwrócili się do kierownictwa hotelu o zrealizowanie usług w taki sposób, jak było to opisane na stronie internetowej. Kierownictwo hotelu nie było w stanie ani spełnić ich prośby, ani zaoferować alternatywnego rozwiązania. Oliver i Eloise zażądali zwrotu zadatku, kierownictwo hotelu jednak odmówiło. Musieli sami znaleźć inny nocleg, ponosząc dodatkowe koszty. Po powrocie z wakacji Oliver i Eloise kilkakrotnie próbowali kontaktować się zarówno z hotelem, jak i z organizatorem wyjazdu w celu odzyskania zadatku, jednak bezskutecznie. Nie wiedzieli, gdzie szukać łatwego sposobu rozstrzygnięcia sporu; skontaktowali się zatem z Europejskim Centrum Konsumenckim (ECC) w swoim państwie członkowskim i złożyli skargę, w której opisali zaistniałą sytuację. ECC skontaktowało się ze swoim odpowiednikiem w państwie członkowskim, w którym miał siedzibę organizator wyjazdu, próbując rozstrzygnąć spór z hotelem. Podmiot ADR w państwie członkowskim organizatora, rozpatrujący tego rodzaju spory, zajął się sprawą, gdy organizator wyjazdu wyraził zgodę na zastosowanie tej procedury. Po pół roku i licznych listach i telefonach przedsiębiorca zgodził się zwrócić zadatek. Oliver i Eloise odzyskali więc w końcu pieniądze, ale procedura trwała bardzo długo. Zależy im zatem na znalezieniu szybszego i skuteczniejszego sposobu rozstrzygnięcia ich sporu[23]. |

Przyjrzyjmy się ponownie historiom konsumentów opisanym powyżej i zobaczmy, jak potoczyłyby się po wprowadzeniu w życie aktów, których przyjęcie proponuje obecnie Komisja w swoich wnioskach.

Anna i firma meblowa znalazły podmiot ADR, który był właściwy do rozstrzygnięcia ich sporu, dzięki pokwitowaniu, które Anna otrzymała po wpłaceniu pierwszej raty. Dzięki interwencji tego podmiotu ustalono fakty i znaleziono polubowne rozwiązanie dla obu stron. Sklep zgodził się wymienić uszkodzone towary, zaś Anna – zapłacić resztę należnej mu kwoty. |

Po powrocie z wakacji Oliver i Eloise odwiedzili stronę internetową, na której wcześniej zarezerwowali swój pobyt. W dziale „Reklamacje” znaleźli oświadczenie przedsiębiorcy, że zobowiązuje się on do wykorzystywania ADR do rozstrzygania ewentualnych sporów. W oświadczeniu określono również, który podmiot ADR jest właściwy do rozstrzygania sporów z tym przedsiębiorcą. Znajdował się tam także odnośnik do ogólnounijnej platformy ODR, za pomocą którego Oliver i Eloise zostali tam bezpośrednio przekierowani. Znaleźli tam elektroniczny formularz skargi, który wypełnili w swoim własnym języku. Platforma określiła właściwy podmiot ADR i przedstawiła szczegółowe informacje o nim, w tym o stosowanych przez ten podmiot procedurach i opłatach. Dzięki temu, że wszystkie informacje były w ich ojczystym języku, Oliver i Eloise łatwo dowiedzieli się wszystkiego, co było im potrzebne do decyzji, czy wszcząć procedurę ADR. Ponieważ postępowanie z udziałem tego podmiotu ADR było dla konsumentów bezpłatne, postanowili spróbować. Cały proces odbywał się online za pośrednictwem platformy ODR, a Oliver i Eloise byli na bieżąco informowani o jego postępie. Miesiąc później Oliver i Eloise otrzymali wiadomość z ogólnounijnej platformy ODR, że podjęto decyzję i organizator wyjazdu zgodził się zwrócić zadatek. Spór został rozstrzygnięty w krótkim czasie, a Oliver i Eloise nie ponieśli żadnych dodatkowych wydatków. Kilka tygodni później pełna kwota zadatku wpłynęła na ich konto bankowe. |

ZARZąDZANIE PAKIETEM

W celu zapewnienia sprawnego wdrożenia dyrektywy właściwe działanie podmiotów ADR świadczących konsumentom i przedsiębiorcom usługi wysokiej jakości będzie ściśle nadzorowane we wszystkich państwach członkowskich. Właściwe organy krajowe będą m.in. oceniać, czy dany podmiot ADR przestrzega wymogów jakości określonych w dyrektywie. Będą również publikować regularne sprawozdania o rozwoju i działaniu podmiotów ADR. Komisja zaś co trzy lata sporządzi sprawozdanie ze stosowania dyrektywy, które przekaże Parlamentowi Europejskiemu i Radzie.

Jak już wspomniano, odpowiednie funkcjonowanie platformy ODR jest powiązane z właściwym wdrożeniem dyrektywy. Platforma ODR będzie mogła działać w pełnym zakresie i służyć swoim celom dopiero wówczas, gdy wszystkie państwa członkowskie będą w pełni objęte zasięgiem funkcjonowania podmiotów ADR rozpatrujących spory konsumenckie związane z umowami o sprzedaż towarów lub świadczenie usług.

Platforma ODR rozpocznie zatem działalność po upływie terminu wyznaczonego dla państw członkowskich na wdrożenie dyrektywy ADR.

Działanie platformy wymaga opracowania aplikacji informatycznych umożliwiających m.in. elektroniczne wnoszenie skarg i zarządzanie poszczególnymi przypadkami. Odpowiednie aplikacje informatyczne zostaną opracowane i będą gotowe do użytku, gdy platforma ODR rozpocznie działalność.

ŚRODKI POMOCNICZE

W uzupełnieniu tych działań i równolegle do nich Komisja wprowadzi szereg środków pomocniczych zwiększających dostępność podmiotów ADR wysokiej jakości i ułatwiających korzystanie z ich usług przez konsumentów i przedsiębiorców.

INFORMACJA

Udzielanie konsumentom, przedsiębiorcom, krajowym podmiotom ADR i władzom państw członkowskich dokładnych i odpowiednio dobranych informacji o nowych środkach ma zasadnicze znaczenie dla zwiększania świadomości i dla zapewnienia pełnego wykorzystywania wysokiej jakości podmiotów ADR przez konsumentów i przedsiębiorców.

Konsumenci

Z myślą o konsumentach Komisja we współpracy z krajowymi organizacjami konsumenckimi zorganizuje kampanie informacyjne. Informacje będą rozpowszechniane również za pośrednictwem stron internetowych i broszur. Stosowane będą ponadto środki audiowizualne, aby zwrócić uwagę zainteresowanych stron i pobudzić zainteresowanie konsumentów, skłaniając ich do poszukiwania dalszych informacji na temat ADR. Komisja zamieści wspomniane materiały audiowizualne na swojej stronie internetowej, na której znajdą się wszelkie właściwe informacje.

Przedsiębiorcy

Krajowe i unijne organizacje przedsiębiorców będą zachęcane do koordynacji i organizacji warsztatów i konferencji, w ramach których przedsiębiorcy, w szczególności MŚP, otrzymają informacje o tym, jakie zobowiązania nakładają na nich nowe akty prawne. Gromadzenie na wspólnych forach przedsiębiorców, szczególnie MŚP, z całej UE pozwoli również na wymianę najlepszych praktycznych wzorców, promowanie konkurencji i poprawę w zakresie rozpatrywania skarg w przedsiębiorstwach.

W przypadku małych i średnich przedsiębiorstw szczególny akcent zostanie położony na rozpowszechnianie informacji oraz szkolenia dotyczące procedur ADR i ODR, jak również praw konsumentów i obowiązków podmiotów gospodarczych. Sieci takie jak EEN (European Enterprise Network – europejska sieć przedsiębiorstw) będą służyć konkretnym wsparciem w postaci szkoleń i informacji w zakresie kwestii transgranicznych w tym kontekście. Większa świadomość wśród przedsiębiorców, a szczególnie MŚP, nie tylko przyczyni się do skuteczności działania systemów ADR i platformy ODR, ale pozwoli również na uniknięcie wielu sporów lub ograniczenie skali ich powstawania.

Krajowe podmioty ADR

Podmioty ADR będą informowane o zmianach wynikających z wdrożenia pakietu legislacyjnego w ramach bezpośrednich kontaktów z innymi podmiotami ADR lub departamentami ministerstw odpowiadającymi w państwach członkowskich za sprawy konsumentów na poziomie UE.

Państwa członkowskie

W myśl dyrektywy będącej przedmiotem wniosku państwa członkowskie będą zobowiązane do zapewnienia właściwego i szybkiego wdrożenia, w przewidzianym terminie, przepisów dotyczących zasięgu i jakości podmiotów ADR działających na ich terytoriach, a także wymogów informacyjnych. Komisja jest świadoma, że do osiągnięcia tego celu niezbędne jest rozwinięcie współpracy z organami krajowymi na bardzo wczesnym etapie.

SZKOLENIA

Środkiem mającym kluczowe znaczenie dla pełnego wdrożenia dyrektywy i natychmiastowego rozpoczęcia działania platformy ODR jest wyszkolenie krajowych podmiotów ADR. Podmioty te otrzymają informacje o kryteriach jakości, które będą musiały spełnić, oraz o obowiązku zarejestrowania się w platformie ODR. Również sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net)[24] będzie wykorzystywana jako kanał komunikacji z konsumentami, oferując im pomoc w uzyskaniu informacji o działaniu platformy ODR.

CZAS NA DZIAłANIE

Oba akty prawne, których dotyczą przedstawiane wnioski, mają w założeniu budować zaufanie do jednolitego rynku i uprościć konsumentom życie.

W wyniku przyjęcia i wdrożenia tych aktów konsumenci powinni mieć dostęp do podmiotów ADR wysokiej jakości, rozpatrujących spory umowne wynikające z transakcji – czy to krajowych, czy transgranicznych, zawartych przez internet lub w inny sposób. Będą w stanie łatwo ustalić, który podmiot ADR jest właściwy do rozpatrzenia ich sporu. Dzięki temu konsumenci będą czuli się bezpieczniej, zawierając transakcje transgraniczne, i będą bardziej skłonni rozszerzyć swój zakres zainteresowań poza granice własnego państwa członkowskiego.

Wdrożenie pakietu legislacyjnego pociągnie za sobą znaczne korzyści również dla przedsiębiorców. Pozwoli im na uniknięcie kosztownych i czasochłonnych postępowań sądowych oraz na zachowanie i wzmocnienie reputacji Można się spodziewać, że przedsiębiorcy będą mieli większe możliwości oferowania szerszego asortymentu produktów i usług w sprzedaży internetowej, jeśli będą świadomi, że istnieje skuteczny system internetowego dochodzenia roszczeń. Przedsiębiorstwa, szczególnie małe i średnie, będą miały dzięki temu również większą motywację do poprawy własnych wewnętrznych systemów rozpatrywania skarg. Zapewni to także większą konkurencję na jednolitym rynku.

Współustawodawców wzywa się do przyjęcia obu wniosków ustawodawczych do końca 2012 r., aby to kluczowe działanie przewidziane w Akcie o jednolitym rynku, wraz z jedenastoma pozostałymi, zostało uzgodnione na szczeblu UE na trzydziestolecie istnienia jednolitego rynku. Zaoferowanie konsumentom i przedsiębiorcom możliwości korzystania – jeśli taka będzie ich wola – z pozasądowych dróg rozstrzygania sporów będzie kolejnym krokiem UE w kierunku wzmocnienia wspólnego rynku, w którym kluczową rolę odgrywają konsumenci.

[1] Komunikat Komisji do Parlamentu Europejskiego, Rady, Europejskiego Komitetu Ekonomiczno-Społecznego i Komitetu Regionów: Akt o jednolitym rynku – Dwanaście dźwigni na rzecz pobudzenia wzrostu gospodarczego i wzmocnienia zaufania – „Wspólnie na rzecz nowego wzrostu gospodarczego”, COM(2011) 206 wersja ostateczna, s. 9.

[2] Sprawozdanie Mario Montiego dla Przewodniczącego Komisji Europejskiej: „Nowa strategia na rzecz jednolitego rynku” z dnia 9 czerwca 2010 r.

[3] Badanie ADR, s. 8.; http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_study.pdf

[4] Eurobarometr 342, s. 184.

[5] Eurobarometr 300, s. 76.

[6] Liczba reklamacji dotyczących spraw transgranicznych, otrzymanych przez Europejskie Centra Konsumenckie (ECC), wyniosła w 2009 r. 35 000, czyli o 55 % więcej niż w 2005 r. Odsetek reklamacji dotyczących transakcji handlu elektronicznego stanowił w 2009 i 2010 r. ponad 55 %, a więc od 2006 r. wzrósł dwukrotnie. 38 członków FIN-NET stwierdziło, że w 2009 r. rozpatrzyli 1 542 spory, zaś w 2010 r. 32 członków rozpatrzyło 1 800 sporów.

[7] Eurobarometr 252, s. 55: 71 % konsumentów uważa rozwiązanie potencjalnych problemów za trudniejsze w przypadku zakupów dokonanych za granicą.

[8] Eurobarometr 342: 39 % konsumentów europejskich zrezygnowało z dochodzenia rozwiązania problemu na drodze sądowej ze względu na to, że w grę wchodziły zbyt niskie kwoty bądź procedura byłaby zbyt kosztowna w porównaniu z tymi kwotami.

[9] Eurobarometr Flash 224 „Business attitudes towards cross-border sales and consumer protection” (Postawy przedsiębiorców wobec sprzedaży transgranicznej i ochrony konsumentów), The Gallup Organisation, 2008 – http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_224_en.pdf: 59 % przedsiębiorstw stwierdziło, że istotną lub bardzo istotną przeszkodą powstrzymującą je przed prowadzeniem sprzedaży transgranicznej są potencjalnie wyższe koszty rozpatrywania skarg i rozstrzygania sporów transgranicznych w porównaniu z krajowymi.

[10] Zob. badanie ADR, s. 8.

[11] Zob. badanie „Consumer redress in the EU: consumer experiences, perceptions and choices” (Środki dochodzenia roszczeń dostępne dla konsumentów w UE: doświadczenia, spostrzeżenia i decyzje konsumentów), TNS qual, 2009, s. 48.

[12] Eurobarometr 300, s. 79: 54 % przedsiębiorstw wolało korzystać z ADR, a 82 % przedsiębiorstw, które korzystały już z ADR, jest skłonnych korzystać z nich ponownie w przyszłości. Wyniki te są jeszcze bardziej wymowne w zestawieniu z wynikami dotyczącymi satysfakcji przedsiębiorstw: spośród tych, które korzystały z ADR, 76 % uznało te metody za zadowalający sposób rozstrzygania sporów. Europejski Panel Przedsiębiorstw (EBTP), http://ec.europa.eu/yourvoice/ebtp/consultations/2010/adr/index_pl.htm).

[13] Zalecenie Komisji 98/257/WE w sprawie zasad obowiązujących w stosunku do podmiotów odpowiedzialnych za pozasądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich, Dz.U. 115 z 17.4.1998, s. 31.

[14] Zalecenie Komisji 2001/310/WE w sprawie zasad dotyczących podmiotów pozasądowych uczestniczących w polubownym rozstrzyganiu sporów konsumenckich, Dz.U. 109 z 19.4.2001, s. 56.

[15] Program prac Komisji na rok 2011, COM(2010) 623.

[16] „Akt o jednolitym rynku”, COM(2011) 206, s. 9.

[17] Rezolucja PE z dnia 6 kwietnia 2011 r. w sprawie zarządzania i partnerstwa na jednolitym rynku [2010/2289(INI)].

[18] Konkluzje Rady ds. Konkurencyjności z dnia 30 maja 2011 r. w sprawie działań priorytetowych na rzecz ożywienia jednolitego rynku (dok. 10993/11).

[19] Konkluzje Rady Europejskiej z dn. 24-25 marca 2011 r. (dok. EUCO 10/11) oraz z dnia 23 października 2011 r. (dok. EUCO 52/11).

[20] http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/finnet/index_en.htm

[21] Zob. np. „European Car Rental Conciliation Service (ECRCS)” – uruchomiony w lipcu 2010 r. projekt pilotażowy zajmujący się sporami w kontekście transgranicznego wynajmu samochodów w Europie (http://www.leaseurope.org/index.php?page=consumer-redress-service).

[22] Fikcyjna historia oparta na rzeczywistych problemach.

[23] Fikcyjna historia oparta na rzeczywistych problemach.

[24] http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_pl.htm