ZAŁĄCZNIK II

Umowa o gwarantowanym poziomie usług w odniesieniu do usług w ramach wspólnej sieci łączności/wspólnego systemu połączeń („CCN/CSI SLA”)

1. DOKUMENTY MAJĄCE ZASTOSOWANIE I DOKUMENTY ODNIESIENIA

1.1. AKTY MAJĄCE ZASTOSOWANIE

W niniejszej CCN/CSI SLA uwzględniono wymienione poniżej umowy i mające zastosowanie decyzje.

Tabela 1

Akty mające zastosowanie

[AD.1.] Umowa pomiędzy Unią Europejską a Królestwem Norwegii o współpracy administracyjnej, zwalczaniu oszustw oraz odzyskiwaniu wierzytelności w dziedzinie podatku od wartości dodanej („Umowa”) (Dz.U. L 195 z 1.8.2018, s. 3). [AD.2.] Decyzja nr 2/2019 Wspólnego Komitetu ustanowionego na mocy Umowy pomiędzy Unią Europejską a Królestwem Norwegii o współpracy administracyjnej, zwalczaniu oszustw oraz odzyskiwaniu wierzytelności w dziedzinie podatku od wartości dodanej z dnia ... [data] w sprawie przyjęcia standardowych formularzy do przekazywania informacji, przekazywania informacji za pomocą sieci CCN/CSI oraz praktycznych ustaleń dotyczących organizacji kontaktów między centralnymi biurami łącznikowymi i wydziałami łącznikowymi

1.2. DOKUMENTY REFERENCYJNE

W niniejszej CCN/CSI SLA uwzględniono informacje zawarte w następujących dokumentach referencyjnych. Zastosowanie mają wersje dokumentów, które są dostępne w chwili podpisywania niniejszej umowy.

Tabela 2

Dokumenty referencyjne

OZNACZENIE ODNIESIENIE TYTUŁ WERSJA RD1 COP COVW-GEN CCN/CSI & SPEED2 Systems Overview EN18.01 RD2 CCN-CMPR-GW CCN Gateways Management Procedures EN19.20 RD3 CCN-CSEC-POL CCN/CSI General Security Policy EN05.00 RD4 CCN-CSEC-BSCK CCN/CSI Baseline Security Checklist EN03.00 RD5 CCN-CLST-ROL Description of CCN/CSI roles EN02.10 RD6 CCN-CNEX-031 External note 031 - Procedure for the Move of a CCN/CSI Site EN06.20 RD7 CCN-CNEX-060 External Note 060 - Install new CCN Site EN02.20 RD8 CCN/CSI-PRG-AP/C-01-MARB CCN/CSI-PRG-AP/C-01-MARB-Application Programming Guide (C Language) EN11.00

2. TERMINOLOGIA

2.1. AKRONIMY

Tabela 3

Akronimy

AKRONIMY DEFINICJA ACT Narzędzie konfiguracji aplikacji AIX IBM Unix OS CCN Wspólna sieć łączności CCN/CSI Wspólna sieć łączności / wspólny system połączeń CCN/WAN Usługa ramowa umożliwiająca świadczenie usług sieciowych na rzecz CCN CI Element konfiguracji CIRCABC Centrum zasobów dotyczących komunikacji i informacji dla organów administracji, przedsiębiorstw i obywateli COTS Common Off The Shelf (produkowany seryjnie) CPR Router w siedzibie klienta CSA Administrator bezpieczeństwa CNN CSI Wspólny system połączeń DG Dyrekcja generalna DMZ Strefa zdemilitaryzowana KE Komisja Europejska HPUX System operacyjny Unix Hewlett Packard HTTP Hyper Text Transfer Protocol – protokół przesyłania hipertekstu HTTPS Hyper Text Transport Protocol - Secure – protokół przesyłania hipertekstu - bezpieczny HVAC Ogrzewanie, wentylacja i klimatyzacja HW Sprzęt komputerowy ICT Technologie informacyjno-komunikacyjne IMAP Internet Message Access Protocol – protokół dostępu do wiadomości internetowych ITCAM IBM Tivoli Composite Manager ITS Usługi informatyczne ITSM Zarządzanie usługami informatycznymi LAN Lokalna sieć komputerowa LSA Lokalny administrator systemu MQ IBM MQ Seria SW MVS Multiple Virtual Storage NA Administracja krajowa OBS Orange Business Services OS System operacyjny OSP Obowiązek Dostawcy usług OSR Obowiązek Odbiorcy usług PoP Punkt obecności QA Zapewnienie jakości RAP Zdalny API proxy (Remote API Proxy) RD Dokument referencyjny SMTP Protokół SMTP (ang. Simple Mail Transport Protocol) SQI Wskaźnik jakości usług SSG Secure Services Gateways (Juniper Encryption box) – bramy sieciowe zapewniające bezpieczne usługi (urządzenie kryptograficzne Juniper) SW Oprogramowanie TAXUD Podatki i Unia Celna TCP Transmission Control Protocol – protokół sterowania transmisją UPS Zasilacz awaryjny WAN Wide Area Network – sieć rozległa

2.2. DEFINICJE TERMINÓW NA UŻYTEK CCN/CSI SLA

Tabela 4

Definicje

TERMIN OPIS Okres sprawozdawczy Sprawozdanie obejmuje miniony okres wynoszący jeden miesiąc. Dzień roboczy Dniami roboczymi są dni robocze Service Desku Dostawcy usług. Jest to 7 dni w tygodniu, w tym dni ustawowo wolne od pracy. Godzina pracy Godzinami pracy są godziny pracy Service Desku Dostawcy usług. W dni robocze godziny pracy oznaczają całą dobę. Czas dyżuru Czas dyżuru Dostawcy usług to godziny, w których zapewniona jest obsada Service Desku. Service Desk Dostawcy usług pełni dyżur przez całą dobę 7 dni w tygodniu, w tym w dni ustawowo wolne od pracy. W zależności od okna serwisowego CI działanie podejmuje się natychmiast (przez całą dobę 7 dni w tygodniu) lub planuje się interwencję na następny dzień. Pisma, faksy, e-maile i zapytania elektroniczne (za pośrednictwem portalu ITSM) przyjmuje się w każdym momencie. Napływające wnioski rejestruje się w systemie zarządzania stosowanym przez Service Desk Dostawcy usług jako „Zgłoszenia dotyczące usług”.

3. WPROWADZENIE

Niniejszy dokument składa się z umowy o gwarantowanym poziomie usług dotyczącej wspólnej sieci łączności/wspólnego systemu połączeń („CCN/CSI SLA”) między Komisją Europejską („Dostawca usług”) a Królestwem Norwegii („Odbiorca usług”), łącznie zwanymi „Stronami SLA”.

„Dostawca usług” obejmuje w szczególności wymienione poniżej jednostki organizacyjne DG TAXUD:

— dział B2 DG TAXUD koordynujący wszystkie działania w zakresie CCN/CSI;

— ITSM3 – Operations zapewniający usługi operacyjne;

— CCN2DEV zapewniający oprogramowanie CCN (usługi w zakresie konserwacji z uwzględnieniem naprawy i rozwoju);

— dostawcę transeuropejskiej sieci szkieletowej (CCN/WAN, obecnie OBS).

W zależności od charakteru usługi, której dotyczy wniosek, zadanie to będzie wypełniał jeden z Dostawców usług.

„Odbiorcą usług” jest krajowa administracja Królestwa Norwegii. W ramach administracji krajowej są to następujące jednostki organizacyjne:

— krajowe centrum wsparcia CCN odpowiedzialne za wsparcie związane z urządzeniami będącymi częścią infrastruktury CCN DG TAXUD znajdującymi się w pomieszczeniach administracji krajowej oraz z infrastrukturą krajową wspierającą aplikacje działające na infrastrukturze CCN/CSI, a także zarządzanie tym sprzętem i infrastrukturą;

— krajowe centrum wsparcia aplikacji odpowiedzialne za wsparcie krajowe związane z aplikacjami KE działającymi w domenie krajowej i korzystającymi z usług w ramach infrastruktury CCN/CSI;

— krajowe zespoły ds. tworzenia aplikacji odpowiedzialne za tworzenie aplikacji korzystających z infrastruktury CCN/CSI, łącznie z ich podwykonawcami.

3.1. ZAKRES UMOWY CCN/CSI SLA

Art. 5 Umowy stanowi, że „Umowa o gwarantowanym poziomie usług zapewniająca odpowiednią jakość techniczną i liczbę usług na użytek funkcjonowania systemu przekazywania i wymiany informacji zawierana jest (…)”.

Niniejsza CCN/CSI SLA określa stosunki między Komisją (Dostawca usług) a Królestwem Norwegii (Odbiorcy usług) w odniesieniu do fazy operacyjnej systemu wspólnej sieci łączności/wspólnego systemu połączeń („system CCN/CSI”).

Określono w niej wymagany poziom usług świadczonych na rzecz Odbiorcy usług. Umowa określa również sposób wzajemnego zrozumienia oczekiwań dotyczących poziomu usług oraz zakres odpowiedzialności zaangażowanych Stron SLA.

Niniejszy dokument zawiera opis usług i poziomów usług świadczonych obecnie przez Dostawcę usług.

Wszystkie cele, o których mowa w CCN/CSI SLA, będą miały zastosowanie wyłącznie w normalnych warunkach pracy.

W przypadku zdarzeń związanych z działaniem siły wyższej, żadna ze Stron nie ponosi odpowiedzialności za niewywiązywanie się ze swoich obowiązków w przypadku, gdy jest ono wynikiem klęski żywiołowej (w tym pożaru, powodzi, trzęsienia ziemi, burzy, huraganu lub innej klęski żywiołowej), wojny, inwazji, działania zagranicznych wrogów, działań wojennych (bez względu na fakt, czy doszło do wypowiedzenia wojny, czy też nie), wojny domowej, rebelii, rewolucji, powstania, wojskowego zamachu stanu lub innego przejęcia władzy lub konfiskaty, działalności terrorystycznej, nacjonalizacji, sankcji rządowych, blokady, embarga, sporów pracowniczych, strajku, lokautu, lub przerwania dostaw energii lub długotrwałej awarii komercyjnej sieci elektroenergetycznej.

3.2. USŁUGA CCN/CSI - DEFINICJA I CHARAKTERYSTYKA

Wspólna sieć łączności / wspólny system połączeń jest narzędziem, które służy do wymiany informacji podatkowych między organami administracji krajowej w dziedzinie opodatkowania i zwalczania nadużyć finansowych. Poniżej wymieniono główne cechy infrastruktury systemu CCN/CSI:

Tabela 5

Charakterystyka usług świadczonych przez CCN/CSI

CHARAKTER TRANSEUROPEJSKI CCN/CSI oferuje Odbiorcom usług globalny dostęp do WAN za pośrednictwem szeregu punktów obecności (PoP) w każdym państwie członkowskim, państwach przystępujących i Królestwa Norwegii. Sieć szkieletowa CCN/CSI zapewnia wymaganą pojemność i odporność, aby zapewnić Odbiorcom usług wysoki wskaźnik dostępności. WIELOPLATFORMOWOŚĆ Umożliwia interoperacyjność platform niejednorodnych (Windows, Linux, Solaris, AIX, HPUX, SVR4, IBM MVS itp.) dzięki wysoce przenośnemu stosowi komunikacyjnemu (CSI) zainstalowanemu na standardowych krajowych platformach aplikacyjnych. WIELOPROTOKOŁOWOŚĆ Wspiera różne protokoły i paradygmaty wymiany: — protokół CSI wspierający paradygmaty komunikacji asynchronicznej i synchronicznej (wniosek/odpowiedź) (kanał CCN/CSI); — protokół HTTP/S umożliwiający interaktywny dostęp do usług intranetowych CCN (kanał intranetowy CCN); — protokoły POP, IMAP i SMTP na potrzeby wymiany e-maili między użytkownikami z NA, ale również między aplikacjami (kanał CCN Mail III). BEZPIECZEŃSTWO Wymiana informacji za pośrednictwem sieci CCN/CSI jest chroniona w celu zapewnienia optymalnej poufności i integralności danych. Usługi zabezpieczające obejmują: — szyfrowanie połączeń od lokalizacji do lokalizacji za pomocą IPSec przy użyciu klucza 256 bitowego i ochronę przed niepożądanym dostępem wymuszoną przez zaporę sieciową/urządzenie kryptograficzne rozmieszczone w każdej lokalizacji CCN/CSI; — mechanizmy kontroli dostępu (uwierzytelnianie, autoryzacja, ewidencjonowanie) na poziomie lokalizacji wymuszone przez bramę sieciową CCN i wspierane przez lokalne narzędzia administracyjne (ADM3G); — zabezpieczenie na poziomie sesji wymuszone za pomocą szyfrowania na poziomie wiadomości (CSI secure), wzajemne uwierzytelnienie i szyfrowanie za pomocą protokołów SSL v.3 – (HTTPS), POP-S i IMAP-S (bezpieczny transport poczty elektronicznej). USŁUGI ZARZĄDZANE W ramach infrastruktury CCN/CSI na rzecz Odbiorców usług świadczy się usługi zarządzane, w tym: — monitorowanie centralne; — rejestrowanie zdarzeń; — tworzenie statystyk na temat wymiany wiadomości CSI i CCN Mail III (wielkość, liczba wiadomości, matryca) oraz statystyk dotyczących bram sieciowych CCN oraz CCN Mail III; — zarządzanie użytkownikami (ADM3G) i usługi spisu abonentów; — walidacja stosów CSI; — usługi portalowe: — portal CCN: dostęp on-line do statystyk, zarządzanie online zdalnymi API proxies (RAP); — portal ITSM: biuletyn on-line, dokumentacja on-line i pakiety stosów CSI, najczęściej zadawane pytania (FAQ); — ACT (narzędzie konfiguracji aplikacji); — śledzenie zgłoszeń dotyczących usług i wsparcie on-line.

3.3. OKRES OBOWIĄZYWANIA UMOWY

Strony są związane CCN/CSI SLA od dnia następującego po jej zatwierdzeniu przez Wspólny Komitet ustanowiony na mocy art. 41 Umowy („Wspólny Komitet”).

4. OBOWIĄZKI

4.1 OBOWIĄZKI DOSTAWCY USŁUG (OSP)

Dostawca usług:

Tabela 6

Obowiązki Dostawcy usług (OSP)

[OSP1] Eksploatuje infrastrukturę sieci CCN/CSI, aby osiągnąć poziomy usług opisane w sekcji 8. [OSP2] Wybiera poszczególne komponenty oprogramowania i infrastruktury CCN/CSI. [OSP3] Zapewnia konserwację sprzętu i oprogramowania w przypadku urządzeń będących częścią infrastruktury CCN DG TAXUD (np. bramy sieciowe CCN) zainstalowanych w pomieszczeniach Odbiorców usług, a także centralnych serwerów CCN Mail III. [OSP4] Zapewnia monitorowanie urządzeń będących częścią infrastruktury CCN DG TAXUD zainstalowanych w pomieszczeniach Odbiorców usług. [OSP5] Zarządza plikami kontrolnymi CCN/CSI. [OSP6] Zarządza planem adresowania CCN/CSI. [OSP7] Przestrzega przepisów i zaleceń zawartych w „Dokumentach dotyczących bezpieczeństwa”: — CCN/CSI General Security Policy RD3; — CCN/CSI Baseline Security Checklist RD4. [OSP8] Od czasu do czasu Odbiorca usług powinien upewnić się, że dostępność sieci nie zostanie ograniczona ze względu na konserwację lub innego rodzaju spodziewaną niedostępność. W takim przypadku Odbiorca usług powiadomi Dostawcę usług z co najmniej 1-miesięcznym wyprzedzeniem. Jeżeli Odbiorca usług nie jest w stanie dotrzymać tego terminu, DG TAXUD dokona rozstrzygnięcia w tej sprawie. [OSP9] Wszystkie licencje na oprogramowanie, które pracuje na bramach sieciowych CCN, zostaną udostępnione przez DG TAXUD. [OSP10] Przestrzega polityki dotyczącej lokalizacji zapasowej CCN/CSI (por. RD2). [OSP11] Kontroluje system zgodnie z definicją w RD2. [OSP12] Regularnie przeprowadza kontrolę bezpieczeństwa systemu zgodnie z definicją w RD2.

4.2. OBOWIĄZKI ODBIORCY USŁUG (OSR)

Odbiorca usług:

Tabela 7

Obowiązki Odbiorcy usług (OSR)

Poziom techniczny i infrastrukturalny [OSR1] Zapewnia pomieszczenia na urządzenia będące częścią infrastruktury CCN DG TAXUD dostarczone przez DG TAXUD oraz odpowiednie: — szafy rack/odpowiednią przestrzeń na przechowywanie sprzętu; — zasilanie energią elektryczną; — HVAC. [OSR2] Upewnia się, że komponenty CCN/CSI są połączone elektrycznie z UPS. Odpowiedzialność za szczególne dostosowania do lokalnych standardów (np. adaptery wtykowe) ponosi Odbiorca usług. Poziom operacyjny i organizacyjny [OSR3] Wyznacza personel odpowiedzialny za role wymienione w RD5. [OSR4] Zapewnia obecność poza normalnymi godzinami pracy w każdym przypadku, gdy uznaje się to za konieczne i gdy żąda tego Dostawca usług. W przypadku niektórych operacji wykonywanych przez operatora sieci szkieletowej lub Dostawcę usług, może być wymagana koordynacja lub obecność LSA ze strony Odbiorcy usług. Przy planowaniu tych działań powiadomienia będą przekazywane z najmniej jednomiesięcznym wyprzedzeniem; konieczna jest pełna współpraca, aby można było przestrzegać złożonego planu ze względu na liczbę lokalizacji. [OSR5] Nigdy nie zatrzymuje urządzeń będących częścią infrastruktury CCN DG TAXUD bez formalnego upoważnienia ze strony Dostawcy usług. [OSR6] Przed podłączeniem do urządzeń będących częścią infrastruktury CCN DG TAXUD dodatkowych komponentów sprzętowych lub komponentów oprogramowania, które nie należą do standardowego dostarczonego pakietu, zwraca się o formalne zezwolenie Dostawcy usług. [OSR7] Przedstawia jasny opis zauważonych/zgłoszonych incydentów, zgłoszonych przez Odbiorcę usług. [OSR8] Aktywnie współpracuje z Dostawcą usług lub jego przedstawicielami, jeżeli jest to konieczne do świadczenia usług. Poziom łączności [OSR9] Korzysta wyłącznie z punktów kontaktowych u Dostawcy usług i w ramach własnej organizacji. [OSR10] Powiadamia Dostawcę usług o wszelkich nieobecnościach w punktach kontaktowych podczas godzin pracy Dostawcy usług lub przynajmniej zapewnia zastępstwo dla punktów kontaktowych. [OSR11] Powiadamia Dostawcę usług o wszelkich zmianach w swoich punktach kontaktowych co najmniej na 5 dni roboczych przed wejściem zmiany w życie. [OSR12] Powiadamia Dostawcę usług o wszelkich planowanych czynnościach związanych z konserwacją INFRASTRUKTURY mogących mieć wpływ na urządzenia stanowiące część infrastruktury CCN DG TAXUD, które znajdują się w pomieszczeniach Odbiorcy usług (z wyprzedzeniem co najmniej jednego tygodnia dla wszystkich urządzeń). np.: planowane przestoje w zasilaniu energią elektryczną lub w pracy infrastruktury sieciowej, przeniesienie kontrolera domeny, zmiany adresu IP itd. [OSR13] Powiadamia Dostawcę usług o wszelkich problemach zewnętrznych, takich jak awaria zasilania mająca wpływ na prawidłowe funkcjonowanie bram sieciowych CCN i platform aplikacyjnych. [OSR14] Powiadamia Dostawcę usług o każdym przeniesieniu urządzeń stanowiących część infrastruktury CCN DG TAXUD, składając w tym celu formalny wniosek z co najmniej sześciomiesięcznym wyprzedzeniem. Odbiorca usług ponosi koszty operacji przeniesienia. Więcej szczegółowych informacji na temat procedury można znaleźć w RD6. [OSR15] Powiadamia Odbiorcę usług o wszelkich przestojach w działaniu zabezpieczonych połączeń między infrastrukturą CCN DG TAXUD a Odbiorcą usług (NA lub odpowiednia DG). [OSR16] Powiadamia Dostawcę usług o wszelkich przestojach w działaniu platform aplikacyjnych. [OSR28] Odbiorca usług proszony jest o informowanie o wszelkich planowanych przestojach w działaniu lokalnego kontrolera domeny/pomieszczenia z komputerami (w tym WAN) z wyprzedzeniem wynoszącym 1 (jeden) tydzień roboczy. Ma to umożliwić DG TAXUD przekazanie niezbędnych informacji wszelkim innym zainteresowanym stronom, których to dotyczy. Poziom zarządzania bezpieczeństwem i użytkownikami [OSR17] Zarządza kontami użytkowników lokalnych na bramie sieciowej CCN (por. RD2). [OSR18] W razie potrzeby udziela pracownikom upoważnionym przez Dostawcę usług zezwolenia na fizyczny dostęp do urządzeń. [OSR19] Autoryzuje odpowiednie porty TCP w sieci Odbiorcy usług (domena krajowa) (por. RD2). [OSR20] Zapewnia, aby urządzenia do szyfrowania sieci (obecnie Juniper SSG) w lokalizacji Odbiorcy usług znajdowały się w strefie kontrolowanego dostępu. [OSR21] Ogranicza dostęp do wszystkich urządzeń infrastruktury CCN DG TAXUD do upoważnionego personelu. Dostępu udziela się jedynie na wniosek CSA. Niepożądany dostęp do tych urządzeń może zagrozić bezpieczeństwu lub co najmniej spowodować przestoje w pracy sieci. [OSR22] Przestrzega przepisów i zaleceń zawartych w „Dokumentach dotyczących bezpieczeństwa”: — CCN/CSI General Security Policy RD5; — CCN/CSI Baseline Security Checklist RD6. Rozwój zarządzania aplikacjami [OSR27] Odbiorca usług ponosi wyłączną odpowiedzialność za opracowywanie aplikacji, zapewnienie związanego z nim wsparcia oraz za zarządzanie nimi. Muszą one być zgodne z zasadami określonymi w RD8.

4.3. USŁUGI ŚWIADCZONE PRZEZ DOSTAWCĘ USŁUG

4.3.1. IT Service Desk

Dostawca usług oferuje skonsolidowany IT Service Desk z funkcją zarządzania incydentami i problemami. IT Service Desk świadczy usługi w szerszym zakresie niż klasyczny help desk i oferuje bardziej globalne podejście, które pozwala na włączenie procesów biznesowych do zarządzania usługami CCN/CSI.

W praktyce IT Service Desk nie tylko zajmuje się incydentami, problemami i pytaniami, ale również pośredniczy w innych działaniach, takich jak wnioski o zmianę, umowy dotyczące konserwacji, licencje na oprogramowanie, zarządzanie poziomem usług, zarządzanie konfiguracją, zarządzanie dostępnością, zarządzanie bezpieczeństwem oraz zarządzanie ciągłością usług informatycznych.

IT Service Desk przekazuje również spontanicznie Odbiorcy usług wszelkie pilne informacje, a tym samym działa jako centrum informacyjne dla Odbiorcy usług.

Powiadomienie definiuje się jako komunikat pochodzący od Dostawcy usług, ostrzegający Odbiorcę usług o zdarzeniu, który może mieć wpływ na operacje CCN/CSI: niedostępność bramy sieciowej, awaria systemu, nieprawidłowe działanie, konserwacja infrastruktury lub aktualizacja oprogramowania.

Połączenie IT Service Desku z Odbiorcą usług zapewnia się za pośrednictwem punktu kontaktowego Dostawcy usług lub za pośrednictwem portalu internetowego ITSM, który zapewnia usługi online na rzecz Odbiorcy usług, takie jak śledzenie zgłoszeń dotyczących usług; ACT oraz portal internetowy CCN, na którym można pobierać pakiety CSI i który umożliwia dostęp do statystyk i informacji z monitorowania itp.

4.3.1.1. Zarządzanie incydentami i problemami

Ten dział zajmuje się incydentami pochodzącymi ze zgłoszeń użytkowników Service Desku (w tym operacji systemowych). Incydent można zdefiniować jako zwykły wniosek o informację lub wyjaśnienie, ale można go również zakwalifikować jako zgłoszenie niezgodnego z wymogami zachowania określonego komponentu.

Incydent definiuje się jako nieoczekiwane zdarzenie, które nie jest częścią standardowego działania infrastruktury, lub awarię, która pogarsza jakość usługi operacyjnej w ramach CCN/CSI. Incydent jest rozwiązany, kiedy następuje przywrócenie usługi.

Incydent może dotyczyć następujących elementów konfiguracji (CI):

— sprzętu, za który odpowiada Dostawca usług: bram sieciowych CCN, urządzeń zabezpieczających, routerów w siedzibie klienta (CPR) i innych urządzeń do łączności sieciowej w sieci LAN połączonej z tzw. EuroDomain (infrastruktura CCN DG TAXUD);

— oprogramowania pracującego na urządzeniach kryptograficznych;

— oprogramowania systemu pracującego na bramach sieciowych: systemu operacyjnego, podstawowego oprogramowania do komunikacji, takiego jak TCP/IP itp.;

— oprogramowania strony trzeciej pracującego na bramach sieciowych, takiego jak Tuxedo, MQSeries, Sun ONE Directory Server, PostgreSQL, Apache itp.;

— systemu poczty elektronicznej (CNN Mail III);

— oprogramowania CCN/CSI pracującego na bramach sieciowych;

— oprogramowania CSI pracującego na platformach aplikacyjnych;

— SIAP (bezpieczny punkt dostęp do internetu) – jednolita obrona.

Problem określa się jako jeden incydent, który ma bardzo niekorzystny wpływ na usługę zapewnianą użytkownikowi i którego przyczyna nie jest znana, albo wiele incydentów o wspólnych objawach. Problem jest rozwiązany, kiedy przyczyna zostaje zidentyfikowania i usunięta.

W przypadku wystąpienia incydentu analizuje się sytuację, aby przywrócić usługi operacyjne CCN/CSI (w razie potrzeby) oraz znaleźć źródło incydentu. Dostawca usług pomaga w rozwiązywaniu incydentów, które są związane z oprogramowaniem użytkowym NA, na poziomie interfejsu z CCN/CSI, o ile nie ma to wpływu na inne usługi świadczone przez Dostawcę usługi. Pomoc Dostawcy usług polega na dostarczaniu informacji na temat właściwego korzystania z CCN/CSI. Nie polega ona na uczestniczeniu w usuwaniu błędów z oprogramowania użytkowego NA.

4.3.2. Narzędzie wspierające zarządzanie usługą

Do monitorowania infrastruktury bramy sieciowej CCN, aplikacji i kolejek w CCN wykorzystuje się produkty z rodziny IBM ® Tivoli Monitoring (Tivoli Monitoring) oraz IBM Tivoli Composite Application (ITCAM).

Usługa monitorowania CCN i raportowania z wykorzystaniem produktów Tivoli, oparta na pakiecie IBM Tivoli Monitoring, obejmuje następujące funkcje:

— monitorowanie kolejek aplikacji na bramach sieciowych CCN (WebSphere MQ);

— monitorowanie statusu systemu operacyjnego bram sieciowych CCN;

— wykorzystanie jednostki centralnej, miejsce na dysku, wykorzystanie pamięci, wykorzystanie sieci, procesy;

— monitorowanie urządzeń poza ścieżką ruchu sieciowego (out-of-band);

— monitorowanie bieżących procesów w komponentach CCN zlokalizowanych na bramach sieciowych CCN;

— monitorowanie infrastruktury CNN Mail III;

— dostarczanie użytkownikom CCN Tivoli widoku wcześniejszych monitorowanych informacji;

— tworzenie z góry określonych alertów dotyczących poprzednio monitorowanych komponentów;

— dostarczanie raportów opartych na zgromadzonych danych historycznych (CCN Tivoli Data Warehouse);

— przekazywanie informacji na temat dostępności i działania infrastruktury CCN/CSI na przestrzeni czasu oraz przekazywanie raportów na temat istotnych tendencji w spójny i zintegrowany sposób.

4.3.3. ICT - zarządzanie infrastrukturą i operacje

Wzywa się Dostawcę usług do zainstalowania, eksploatowania i utrzymania infrastruktury operacyjnej CCN/CSI w taki sposób, aby zagwarantować uzgodnione poziomy dostępności.

Infrastruktura operacyjna CCN/CSI składa się z urządzeń przekaźnikowych EuroDomain (bramy sieciowe CCN), urządzeń zabezpieczających, routera w siedzibie klienta oraz urządzeń telekomunikacyjnych.

Usługa ta obejmuje:

— zarządzanie dostępnością;

— zarządzanie w sytuacjach awaryjnych;

— zarządzanie danymi konfiguracyjnymi aplikacji;

— zarządzanie bezpieczeństwem.

Obejmuje również:

— koordynację przenoszenia urządzeń CCN/CSI;

— koordynację uruchamiania nowych lokalizacji;

— zarządzanie pojemnością infrastruktury CCN;

— podejmowanie działań w następstwie zapotrzebowania wyrażonego podczas comiesięcznego spotkania w sprawie postępów, w którym uczestniczą wykonawcy ds. zapewnienia jakości i które umożliwia wszystkim umawiającym się stronom wniesienie wkładu w usługę CCN/CSI;

— ułatwienie składania wniosków o zawieszenie. Mogą je składać wyłącznie upoważnieni użytkownicy do wyznaczonego urzędnika DG TAXUD;

— projektowanie, planowanie, rozmieszczanie, operacje, wsparcie techniczne i wycofywanie HW, OS i COTS;

— usługi sieciowe;

— usługi związane z HW, OS i COTS;

— tworzenie kopii zapasowych i przywracanie;

— usługa zarządzania pracami;

— opracowywanie i aktualizacja planów związanych z zarządzaniem infrastrukturą ICT, tj. planów infrastruktury ICT, planów w zakresie dostępności, planów w zakresie pojemności, planów ciągłości działania;

— studia wykonalności związane z infrastrukturą.

4.3.3.1. Zarządzanie dostępnością

Główną usługą, jaką Dostawca usług ma obowiązek świadczyć, jest zapewnienie funkcjonowania systemu CCN/CSI na wymaganym poziomie dostępności.

Dostawca usług dba o to, aby wszystkie lokalizacje CCN/CSI były ze sobą wzajemnie połączone za pośrednictwem sieci WAN zapewniającej niezbędną odporność i pojemność, aby zagwarantować prawidłowe funkcjonowanie krytycznych aplikacji biznesowych wykorzystujących infrastrukturę i usługi CCN/CSI.

Usługa zarządzania dostępnością obejmuje następujące elementy:

— ogólny dostęp do wszystkich podłączonych NA;

— zapewnienie pętli lokalnej (+ linii zapasowej) między lokalnym punktem dostępu (PoP) do WAN a pomieszczeniami administracji krajowej;

— instalacja, konfiguracja i konserwacja routera w siedzibie klienta (CPR);

— instalacja i konserwacja urządzenia zabezpieczającego (tj. urządzeń szyfrujących/zapory sieciowej SSG);

— bramy komunikacyjne na DMZ, na poziomie każdej lokalizacji (tj. bramy sieciowe CCN);

— centralny system CCN Mail III.

Dostawca usług dostarcza również informacje statystyczne na temat dostępności zgromadzone w warunkach operacyjnych oraz usługę monitorowania, zarówno w odniesieniu do proaktywnego śledzenia problemów, jak i do celów statystycznych.

4.3.3.2. Zarządzanie w sytuacjach awaryjnych

Dostawca usług odpowiada za komponenty CCN/CSI rozmieszczone w infrastrukturze CCN/CSI DG TAXUD w każdej lokalizacji CCN/CSI.

Usługa dotycząca sytuacji awaryjnych służy przywróceniu uzgodnionych poziomów usług w uzgodnionych ramach czasowych w przypadku częściowej lub całkowitej dysfunkcji systemu CCN/CSI lub jego zniszczenia poprzez zapewnienie Odbiorcy usługi pomocy i elementów, takich jak:

— kopie zapasowe oprogramowania bram sieciowych CCN (w każdej lokalizacji);

— centralna lokalizacja zapasowa CCN;

— nadmiarowe urządzenia kryptograficzne;

— zdolność przełączania między bramami produkcyjnymi (ang. production gateways) a bramami zapasowymi;

— jednostki zapasowe do zastąpienia sprzętu;

— podwójne telekomunikacyjne linie dostępowe do sieci szkieletowej CCN (w każdej lokalizacji);

— pomoc w instalacji i konfiguracji elementów CCN/CSI w infrastrukturze CCN DG TAXUD;

— procedura odzyskiwania.

4.3.3.3. Zarządzanie danymi konfiguracyjnymi aplikacji

Usługa ta dotyczy zarządzania przez Dostawcę usług danymi konfiguracyjnymi, wymaganymi przez aplikacje CCN/CSI.

Te dane konfiguracyjne są przechowywane w centralnym katalogu CCN/CSI. Zarządzanie centralnym katalogiem CCN/CSI jest funkcją dzieloną między Dostawcą usług a administracjami krajowymi. Każda administracja krajowa odpowiada za zarządzanie swoimi lokalnymi użytkownikami CCN/CSI. Pozostałą częścią zarządza Dostawca usług.

Przykłady konfiguracji, w przypadku których należy wystąpić z wnioskiem o usługę administracyjną:

— określenie profilu administratora lokalnego;

— rejestracja usługi aplikacyjnej;

— rejestracja kolejki aplikacji;

— rejestracja rodzaju wiadomości;

— zatwierdzanie danych konfiguracyjnych aplikacji;

— rejestracja ról administracyjnych;

— zarządzanie listą kontaktów.

4.3.4. Zarządzanie bezpieczeństwem

Usługa ta dotyczy zarządzania przez Dostawcę usług elementami bezpieczeństwa wymaganymi przez środowisko CCN/CSI.

Bezpieczeństwem zarządza się również na poziomie danego urządzenia serwerowego (OS), urządzeń sieciowych oraz na poziomie operacyjnym.

Wymiana informacji za pośrednictwem sieci CCN/CSI jest chroniona w celu zapewnienia optymalnej poufności i integralności danych.

Usługi zabezpieczające obejmują:

— szyfrowanie połączeń od lokalizacji do lokalizacji i ochronę przed niepożądanymi dostępami wymuszonymi przez zaporę sieciową/urządzenia kryptograficzne;

— mechanizmy kontroli dostępu (uwierzytelnianie, autoryzacja, ewidencjonowanie) na poziomie lokalizacji wymuszone przez bramę sieciową CCN i wspierane przez lokalne narzędzia administracji (ADM3G);

— zabezpieczenie na poziomie sesji wymuszone za pomocą szyfrowania na poziomie komunikatu (CSI secure), wzajemne uwierzytelnienie i szyfrowanie za pomocą protokołów SSL – (HTTPS i NJCSI), POP-S i IMAP-S (bezpieczny transport poczty elektronicznej);

— ujednolicony mechanizm obrony SIAP mający zapewnić bezpieczny dostęp do usług CCN przez internet.

4.3.5. Zarządzanie dokumentacją

Dostawca usług aktualizuje całą dokumentację techniczną CCN/CSI (tj. dokument techniczny, przewodniki dla użytkowników, często zadawane pytania, biuletyny, informacje o przyszłych wydarzeniach itp.), która pełni rolę Centrum Dokumentacji.

Obejmuje to dokumentację związaną z infrastrukturą CCN/CSI: Orace-Tuxedo, IBM-MQ, bramy sieciowe CCN, CCN Mail III, oprogramowanie CSI, procedury, raporty, archiwum wymiany informacji z partnerami itp.

Dostawca usług zarządza wykazem dokumentów związanych z CCN/CSI, które można przekazać Odbiorcy usług. Dokumenty te są dostępne na platformie CIRCABC i na portalu ITSM.

Dostawca usług automatycznie aktualizuje wykaz i wskazuje w nim nowo zatwierdzone wersje dokumentów.

4.3.6. Sprawozdawczość i statystyki

Dostawca usług zapewnia Odbiorcy usług następujące narzędzia sprawozdawczości za pośrednictwem CCN i portalu internetowego ITSM:

— dane na temat dostępności w trybie on-line dotyczące bram sieciowych CCN oraz serwerów CCN Mail III;

— biuletyny informacyjne on-line;

— statystyki na temat wymian za pośrednictwem CCN/CSI.

Dostawca usług organizuje również regularne spotkania IT Tech & Infra, na których przedstawia się raporty i statystyki.

4.3.7. Szkolenia

Dostawca usług przygotowuje kursy i prowadzi szkolenia związane z technicznymi aspektami systemu CCN/CSI. Standardowe kursy organizowane są w pakietach szkoleniowych podzielonych na moduły. Co do zasady sesje szkoleniowe organizuje się co roku. Standardowe pakiety szkoleniowe są przekazywane dwa razy do roku za pośrednictwem DG TAXUD i udostępniane w internecie na portalu ITSM.

5. POMIAR POZIOMU USŁUG

5.1. POZIOM USŁUG

Poziom usług jest miarą jakości usług świadczonych przez Dostawcę usług. Oblicza się go na podstawie wskaźnika jakości usług (Service Quality Indicator – SQI).

Oczekuje się, że Odbiorca usług wywiąże się ze swoich zobowiązań (zob. §4.2), aby mógł zostać osiągnięty uzgodniony poziom usług.

5.2. STOSOWANE WSKAŹNIKI JAKOŚCI USŁUG

5.2.1. Dostępność poszczególnych lokalizacji CCN/CSI

Ten SQI odzwierciedla najniższą zmierzoną dostępność pojedynczej lokalizacji w „pełnym okresie”, tj. przez całą dobę 7 dni w tygodniu, dla danego miesiąca. Wartość graniczną w CCN/CSI SLA określa się następująco:

WARTOŚĆ GRANICZNA > = 97,0 % dostępności

5.2.2. SQI dotyczący czasu dyżuru

Czas dyżuru Dostawcy usług to godziny, w których zapewniona jest obsada Service Desku. Service Desk Dostawcy usług pełni dyżur przez całą dobę 7 dni w tygodniu, w tym w dni ustawowo wolne od pracy.

W zależności od okna serwisowego CI działanie podejmuje się natychmiast (przez całą dobę 7 dni w tygodniu) lub interwencję planuje się na następny dzień. Pisma, faksy, e-maile i zapytania elektroniczne (za pośrednictwem portalu ITSM) przyjmuje się w każdym momencie. Napływające wnioski rejestruje się w systemie zarządzania stosowanym przez Service Desk Dostawcy usług jako „Zgłoszenia dotyczące usług”.

Wartość graniczną w SLA określa się następująco:

WARTOŚĆ GRANICZNA Service Desk nie może być niedostępny w czasie pełnienia dyżuru więcej niż 2 razy w miesiącu.

5.2.3. SQI dotyczący usługi powiadamiania

Dostawca usług świadczy usługi powiadamiania na rzecz Odbiorcy usług.

Istnieją dwa rodzaje powiadomień – powiadomienia pilne i powiadomienia zwykłe:

— POWIADOMIENIA PILNE (o ile nie ma dość czasu, aby powiadomić wspólnotę CCN/CSI z wyprzedzeniem co najmniej 7 dni kalendarzowych): powiadomienia przekazuje się właściwej grupie odbiorców najpóźniej 2 godziny po otrzymaniu pilnego wniosku o powiadomienie.

— POWIADOMIENIA ZWYKŁE (lub interwencje planowane): powiadomienia przekazuje się właściwej grupie odbiorców co najmniej tydzień (7 dni kalendarzowych) przed rozpoczęciem interwencji, a przypomnienie wysyła się co najmniej na 24 godziny przed interwencją.

Ten wskaźnik mierzy przestrzeganie terminu powiadomień (za pomocą wiadomości e-mail wysyłanych masowo) o planowanej niedostępności.

5.2.4. SQI dotyczący zarządzania w sytuacjach awaryjnych

Rezerwa zimna (procedura przełączania, tworzenie kopii zapasowych i przywracanie lub CCN przez internet)

Odpowiedni rodzaj przełączenia, jakie ma zostać wykonane, zależy od dokładnej analizy konfiguracji w przypadku danej administracji krajowej i danego problemu.

Maksymalny czas przełączenia z dowolnej bramy produkcyjnej administracji krajowej na odpowiednią bramę zapasową CCN określa się następująco:

WARTOŚĆ GRANICZNA Maksymalnie 5 godzin roboczych po wyrażeniu zgody przez Odbiorcę usług na dokonanie przełączenia.

5.2.5. SQI dotyczący zarządzania danymi konfiguracyjnymi aplikacji

Maksymalny czas realizacji wniosku o konfigurację aplikacji za pośrednictwem ACT (narzędzie konfiguracji aplikacji) dla jednej lokalizacji określa się następująco:

WARTOŚĆ GRANICZNA 5 dni roboczych.

5.2.6. SQI dotyczący czasu potwierdzenia

Maksymalny czas, jaki może upłynąć od otrzymania wniosku przez Service Desk, do momentu przesłania potwierdzenia (tj. numeru zgłoszenia) określa się następująco:

WARTOŚĆ GRANICZNA 30 minut

Incydenty klasyfikuje się zgodnie ze stopniem priorytetowości.

Priorytet incydentu oznacza się cyfrą od 1 do 4:

Tabela 8

Priorytety incydentów

1 KRYTYCZNY 2 WYSOKI 3 ŚREDNI 4 NISKI

5.2.7. SQI dotyczący czasu rozwiązywania problemu

Czas rozwiązywania problemu to czas, jaki mija od momentu, w którym Dostawca usług potwierdza incydent, do momentu, w którym Dostawca usług usuwa przyczynę incydentu lub wdraża obejście.

Zgodnie ze stopniem priorytetowości czas rozwiązywania problemu określa się następująco:

Tabela 9

Czas rozwiązywania problemu

PRIORYTET CZAS ROZWIĄZYWANIA PROBLEMU KRYTYCZNY 5 godzin roboczych WYSOKI 13 godzin roboczych ŚREDNI 39 godzin roboczych NISKI 65 godzin roboczych





Tabela 10

Wartość graniczna czasu rozwiązywania incydentów

PRIORYTET WARTOŚĆ GRANICZNA KRYTYCZNY > = 95,00 % incydentów KRYTYCZNYCH musi być rozwiązana w uzgodnionym czasie (5 godzin roboczych). WYSOKI > = 95,00 % incydentów, którym przypisano WYSOKI priorytet, musi być rozwiązana w uzgodnionym czasie (13 godzin roboczych). ŚREDNI > = 95,00 % incydentów, którym przypisano ŚREDNI priorytet, musi być rozwiązana w uzgodnionym czasie (39 godzin roboczych).

6. ZATWIERDZENIE SLA

SLA musi zostać zatwierdzona przez Wspólny Komitet, aby mogła mieć zastosowanie.

7. ZMIANY SLA

CCN/CSI SLA zostanie poddana przeglądowi na pisemny wniosek Komisji lub Królestwa Norwegii skierowany do Wspólnego Komitetu.

Do czasu podjęcia przez Wspólny Komitet decyzji w sprawie proponowanych zmian postanowienia obowiązującej CCN/CSI SLA pozostają w mocy. Wspólny Komitet pełni rolę organu decyzyjnego w odniesieniu do niniejszej CCN/CSI SLA.

8. PUNKT KONTAKTOWY

W przypadku wszystkich usług operacyjnych rolę pojedynczego punktu kontaktowego pełni ITSM3 Operations. Dane kontaktowe zamieszono poniżej:

ITSM3 Operations - IBM

Numer bezpłatny: + 800 7777 4477

Numer, z którym dzwoniący łączy się na własny koszt: + 40 214 058 422

support@itsmtaxud.europa.eu

http://portal.ccntc.ccncsi.int:8080/portal

(portal internetowy CCN – dla zarejestrowanych użytkowników CCN)

https://itsmtaxud.europa.eu/smt/ess.do

(portal internetowy ITSM – zgłoszenia dotyczące usług)