Er zijn grote verschillen tussen de lidstaten wat betreft de verhouding tussen het aantal valse oproepen en het totale aantal noodoproepen, een cijfer dat oploopt tot 76 % in Malta. Sommige lidstaten staan geen oproepen toe van telefoons zonder simkaart om het risico te beperken dat valse oproepen het PSAP-systeem zouden belasten. In de meeste lidstaten (20) is toegang tot de noodhulpdiensten via telefoons zonder simkaart echter verplicht .

De groeiende penetratie van mobiele telefoons, met name smartphones, toont aan hoe belangrijk het is de toegang tot noodhulpdiensten onderweg te waarborgen, met name in het kader van de migratie naar Voice over Long Term Evolution (VoLTE) en Voice over Wi-Fi (VoWiFi). Het geeft ook aan dat de groeiende hoeveelheid aan gegevens en kenmerken die worden afgeleid van zowel het netwerk als het toestel van de eindgebruiker de noodcommunicatie effectiever kunnen maken (bv. locatie van de beller, tekst en video voor eindgebruikers met een handicap, verticale locatie (z-as) en andere contextuele gegevens).

Oproepen met mobiele telefoons namen een duidelijk groter aandeel voor hun rekening dan oproepen met vaste telefoons. Gemiddeld werd 78 % van de oproepen in 2021 tot stand gebracht met een mobiele telefoon. Het gebruik van mobiele telefoons voor noodcommunicatie verschilt echter aanzienlijk tussen de lidstaten, van 42 % in Luxemburg en 63 % in Duitsland tot 96 % in Cyprus en 99 % in Tsjechië.

In landen waar elke noodhulpdienst over een eigen alarmcentrale beschikt, moet ervoor worden gezorgd dat “112”-oproepen doeltreffend worden doorgeschakeld naar en behandeld door de meest geschikte noodhulpdienst, overeenkomstig artikel 109, lid 3, EECC, en voorheen artikel 26 van de universeledienstrichtlijn. De invoering van geavanceerde nationale PSAP-systemen zorgt voor een onderling verbonden en redundante afhandeling van zowel “112”-oproepen als oproepen naar de nationale noodnummers en biedt tegelijkertijd toegang tot alle betrokken noodhulpdiensten. Dergelijke systemen moeten een aan de migratie naar pakketgeschakelde communicatie aangepaste routeringsfunctie invoeren die ervoor zorgt dat alle noodcommunicatie — oproepen, tekstberichten, video, inclusief die van netwerkonafhankelijke aanbieders van elektronische-communicatiediensten — wordt behandeld door de meest geschikte alarmcentrale.

“112” is het enige alarmnummer in Denemarken, Estland, Finland, Malta, Nederland, Portugal, Roemenië en Zweden. Toch vindt slechts 23 % van de oproepen naar “112” in de EU in deze landen plaats. De grote meerderheid van de oproepen naar “112” vindt plaats in lidstaten waar ook nog nationale nummers in gebruik zijn. In die lidstaten loopt het gebruik van het uniforme Europese alarmnummer sterk uiteen, van 5 % in Ierland tot 97 % in Bulgarije.

In 2021 steeg het aantal oproepen naar het uniforme Europese alarmnummer “112” met 3 % ten opzichte van 2019, tot 153 miljoen. Ondertussen bleef het totale aantal noodoproepen, waaronder naar de nationale alarmnummers voor zover die nog in gebruik zijn, stabiel op 270 miljoen. Oproepen naar “112” vormden 56 % van alle noodoproepen in 2021.

De lidstaten werd verzocht meetinstrumenten te ontwikkelen om een aantal indicatoren te kunnen volgen en nauwkeurige gegevens over de werking van hun noodcommunicatiesystemen te kunnen verstrekken. Als een lidstaat bij een kwalitatieve of kwantitatieve beoordeling in het verslag niet wordt genoemd, betekent dit dat er geen relevante gegevens aan de diensten van de Commissie zijn verstrekt.

De gegevens werden verzameld op basis van specifieke vragen om het niveau van de invoering van de EU-wetgeving en de verbetering van de nationale systemen voor de alarmcentrale (Public Safety Answering Point, PSAP) te beoordelen. De verslagperiode voor de kwantitatieve gegevens (bv. het aantal noodoproepen naar “112”) liep van 1 januari 2021 tot en met 31 december 2021. Bij de beoordeling van de beschikbaarheid van een systeem (bv. het gebruik van een methode om de locatie van de beller te bepalen, gebruik van applicaties enz.) is telkens de meest recente beschikbare informatie in dit verslag opgenomen. De lidstaten en de Cocom-waarnemers van kandidaat-lidstaten en EER-landen werden op 4 april 2022 uitgenodigd om hun antwoorden uiterlijk op 31 mei 2022 in te dienen.

In dit verslag wordt de effectiviteit van de invoering van het uniforme Europese alarmnummer “112” geëvalueerd overeenkomstig artikel 109, lid 4, van het Europees wetboek voor elektronische communicatie (EECC). Dit verslag is gebaseerd op de antwoorden van de lidstaten en Noorwegen op de vragenlijst die is ingediend bij het Comité voor communicatie (Cocom) over de invoering van noodcommunicatie en het Europese alarmnummer “112”. Het was de vijftiende keer sinds 2007 dat de diensten van de Commissie deze gegevens verzamelden.

Figuur 3. Valse oproepen naar alarmnummers (%)

Overeenkomstig artikel 109 EECC kunnen lidstaten andere middelen voor noodcommunicatie voorschrijven dan oproepen naar “112”. Momenteel rollen de lidstaten sms-berichten en op apps gebaseerde communicatie uit als alternatief toegangsmiddel voor alle eindgebruikers.

In 16 lidstaten is het verplicht om op sms-berichten gebaseerde noodcommunicatie beschikbaar te stellen voor alle eindgebruikers . In elf lidstaten wordt de nood-sms naar “112” gestuurd. Het aantal noodberichten via sms varieert aanzienlijk, van slechts enkele tot tienduizenden, afhankelijk van hoe sterk dit type noodcommunicatie onder de aandacht is gebracht. 13 lidstaten bevestigen dat een sms versturen naar het alarmnummer gratis is.

Naast de mogelijkheid om toegang te krijgen tot noodhulpdiensten door “112” te bellen, hebben 18 lidstaten ook nationale of regionale applicaties ingevoerd die beschikbaar zijn voor alle eindgebruikers en noodcommunicatie mogelijk maken. Deze toegangsmiddelen stellen, afhankelijk van hoe ze zijn ontworpen, eindgebruikers in staat om aanvullende informatie te delen met de alarmcentrale, toestelgebaseerde locatiegegevens te verstrekken of op tekst gebaseerde communicatie mogelijk te maken met de alarmcentrale. België, Cyprus, Duitsland en Polen hebben bevestigd dat het dataverkeer dat door de noodapplicatie wordt gegenereerd niet wordt gefactureerd.

eCalls die afkomstig zijn van auto’s die een “112”-noodoproep tot stand kunnen brengen, moeten bij een ongeval correct worden doorgestuurd naar de meest geschikte alarmcentrale. In totaal werden 421 000 eCalls gemeld door 27 lidstaten en Noorwegen.

Figuur 3. Aantal eCalls in de EU

3.Responstijd

In 25 lidstaten duurde het gemiddeld maximaal 10 seconden om in contact te komen met de noodhulpdiensten.

Figuur 4. Gemiddelde responstijd voor noodoproepen (seconden)

4.Aantal afgebroken oproepen

27 landen brachten verslag uit over de oproepen die bij het doorschakelpunt van de alarmcentrale binnenkwamen, maar werden afgebroken voordat een medewerker kon antwoorden. Afgebroken oproepen kunnen het gevolg zijn van netwerkproblemen, oproepcongestie, technische storingen, onvoldoende verwerkingscapaciteit, het verbreken van de verbinding door de beller (mogelijk een onbedoelde oproep) enz. Hoewel systeembeheerders van alarmcentrales geen invloed hebben op onvrijwillige oproepen en oproepbeëindiging door bellers, wijst een gebrek aan verwerkingscapaciteit erop dat oproepen naar “112” door het nationale systeem voor openbare alarmcentrales niet adequaat worden beantwoord en behandeld.

Figuur 5. Percentage afgebroken oproepen naar alarmnummers

Hoewel het gedrag van eindgebruikers en netwerkproblemen van invloed zijn op zowel de responstijd als het aantal oproepen dat wordt afgebroken, zijn de organisatie en de capaciteiten van het nationale PSAP-systeem doorslaggevend voor de effectiviteit van de verwerking van de noodoproepen en de noodcommunicatie via alternatieve toegangsmiddelen. Om de technologische ontwikkelingen te benutten, worden in verschillende EU-lidstaten all-IP-netwerken van onderling verbonden alarmcentrales opgezet, zodat de middelen efficiënt worden ingezet en, wat het belangrijkste is, alle noodoproepen daadwerkelijk worden behandeld.

5.Beschikbaarheid van de locatie van de beller

Bij artikel 109 EECC wordt de verplichting ingevoerd om zowel netwerkgebaseerde als de meer nauwkeurige toestelgebaseerde locatiegegevens beschikbaar te stellen aan de meest geschikte alarmcentrale.

In de meeste rapporterende lidstaten is er voor minder dan 3 % van de oproepen geen netwerkgebaseerde informatie over de locatie van de beller beschikbaar. Dit percentage ligt hoger in Nederland (3 %), Estland (4 %), Portugal (5 %), Ierland (5,5 %), Italië (9,4 %), Spanje (12,3 %), Kroatië (13,8 %) en Letland (21 %).

14 lidstaten en Noorwegen, met name daar waar geavanceerde mobiele lokalisatie (advanced mobile location — AML) wordt uitgerold, hebben verslag uitgebracht over de beschikbaarheid van toestelgebaseerde informatie over de locatie van de beller. Zelfs wanneer het nationale PSAP-systeem is geüpgraded om AML te ontvangen, is deze zeer nauwkeurige locatiebepaling nog altijd niet beschikbaar voor een groot aantal oproepen. Naast het lokaliseren van de eindgebruiker die naar 112 belt, zouden de lidstaten AML ook kunnen inschakelen bij noodcommunicatie via sms.

Roamende eindgebruikers die zich in een andere lidstaat bevinden, komen in noodgevallen mogelijk in een kwetsbaardere situatie terecht, omdat zij hun locatie misschien niet exact kunnen omschrijven. Hoewel AML in 22 lidstaten, IJsland en Noorwegen is ingevoerd, hebben slechts zes lidstaten bevestigd dat ook bij roamende eindgebruikers een locatie kan worden afgeleid van hun toestel.