NL Publicatieblad van de Europese Unie C 339/20

Advies van het Europees Economisch en Sociaal Comité over de „Mededeling van de Commissie aan het Europees Parlement, de Raad, het Europees Economisch en Sociaal Comité en het Comité van de Regio's inzake een geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van klachten en vragen van consumenten”

(COM(2009) 346 definitief)

(2010/C 339/05)

Rapporteur: de heer MULEWICZ

Op 7 juli 2009 heeft de Europese Commissie besloten om, overeenkomstig artikel 262 van het Verdrag tot oprichting van de Europese Gemeenschap, het Europees Economisch en Sociaal Comité te raadplegen inzake de

Mededeling van de Commissie aan het Europees Parlement, de Raad, het Europees Economisch en Sociaal Comité en het Comité van de Regio's inzake een geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van klachten en vragen van consumenten -

COM(2009) 346 final.

De gespecialiseerde afdeling Interne markt, productie en consumptie, die met de voorbereidende werkzaamheden was belast, heeft haar advies op 5 januari 2010 goedgekeurd.

Het Europees Economisch en Sociaal Comité heeft tijdens zijn op 20 en 21 januari 2010 gehouden 459e zitting (vergadering van 20 januari 2010) onderstaand advies uitgebracht, dat met 197 stemmen vóór, bij 4 onthoudingen, werd goedgekeurd.

1. Conclusies en aanbevelingen

1.1 Het EESC is ingenomen met het voorstel van de Commissie.

1.2 In het begin en zeker voor de komende jaren moet het voorgestelde systeem een vrijwillig karakter hebben.

1.3 De kosten voor rapporterende organisaties dienen zo laag mogelijk te worden gehouden. Het systeem zou kostenefficiënt moeten zijn.

1.4 Het EESC steunt het voorstel om organisaties van derden gebruik te laten maken van instrumenten voor de verwerking van gegevens. Op die manier kunnen van minder verfijnde systemen voorziene organisaties de voorgestelde geharmoniseerde methode gemakkelijk toepassen.

1.5 Op sectorniveau zou de Commissie zich kunnen inzetten om ervoor te zorgen dat haar geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van klachten van consumenten door alle klachtenafhandelingsinstanties binnen hun respectieve sector wordt overgenomen.

2. Inleiding

2.1 Voor het scorebord voor de consumentenmarkten hanteert de Commissie vijf kernindicatoren. Met dit scorebord, een jaarlijkse publicatie die vorig jaar voor het eerst verscheen, wil de Commissie de onderdelen van de interne markt in kaart brengen die uit het oogpunt van de consument niet goed functioneren. Een van de vijf kernindicatoren zijn consumentenklachten, of nauwkeuriger uitgedrukt: cijfers over consumentenklachten. De andere zijn tevredenheid van de consument, de prijzen, het wisselen van leverancier en de veiligheid. Consumentenklachten, en niet slechts de analyse ervan, moeten daarom worden beschouwd als een macro-economisch instrument.

2.2 In essentie stelt de Commissie voor om consumentenklachten en -vragen in de hele EU op een geharmoniseerde manier, dat wil zeggen aan de hand van dezelfde descriptoren, te registreren, zodat zonder moeite een door DG SANCO te beheren databank kan worden opgebouwd. De Commissie zal deze databank, en de IT-apparatuur die nodig is voor het opslaan en verwerken van de gegevens, financieren en onderhouden. Zij geeft een blauwdruk voor het classificeren en melden van consumentenklachten.

2.3 In de databank zullen geen klachten of vragen worden opgeslagen die rechtstreeks aan handelaren zijn voorgelegd, maar alleen klachten of vragen die zijn verzameld door organisaties van derden, bijvoorbeeld overheidsinstellingen, regelgevingsinstanties, consumentenorganisaties, ombudsmannen en zelfregulerende instellingen. Alle betrokken organisaties zijn vrij om al dan niet gebruik te maken van de gemeenschappelijke registratiemethode, al zou van nationale overheidsinstellingen mogen worden verwacht dat ze er zo snel mogelijk mee gaan werken, mits ze uiteraard over de nodige financiële middelen beschikken. De Commissie zal kleinere consumentenorganisaties die niet in staat zijn om de geharmoniseerde methode toe te passen met software en expertise terzijde staan.

2.4 Bij de ontwikkeling van dit voorstel heeft de Commissie al een breed scala aan partijen geraadpleegd, waaronder een groep deskundigen.

2.5 Voor de komende edities van het scorebord zal gebruik worden gemaakt van de databank. De bedoeling is ook dat iedereen er inzage in kan krijgen, zodat organisaties en individuele personen er kritisch naar kunnen kijken.

2.6 Het voorstel heeft één hoofddoel: ervoor zorgen dat gegevens over consumentenklachten en -vragen gebruikt kunnen worden als een kernindicator voor de werking van de interne markt en aldus sneller met nieuw beleid reageren op marktfalen. Op nationaal of Europees niveau zou dat beleid kunnen neerkomen op een striktere handhaving van de regels op gebieden die een bron van zorg zijn of zonodig op wetgevingsmaatregelen.

2.7 Het is niet de bedoeling om een nauwkeurig onderzoek mogelijk te maken naar de vraag of:

i. klachten juist worden verwerkt of opgelost;

ii. klachten terecht zijn.

2.8 De databank moet een anoniem karakter krijgen, wat een verstandige keus is. Gegevens van individuele consumenten die een klacht indienen zullen dus niet worden geregistreerd. Hetzelfde geldt voor de gegevens van handelaren tegen wie een klacht wordt ingediend.

2.9 Het ontwerp voor de geharmoniseerde methode voor gegevensverzameling omvat drie delen:

a) algemene gegevens;

b) sectorgegevens;

c) gegevens betreffende het soort klacht.

2.10 Het tweede en derde deel bestaan weer uit subcategorieën die „velden” of „niveaus” worden genoemd. Sommige informatie inzake klachten krijgt het predikaat „aanbevolen”, de overige informatie wordt als „facultatief” gekenschetst. Wat vragen betreft is „facultativiteit” de regel. Het onderscheid tussen „aanbevolen” en „facultatief” heeft de volgende bedoeling:

a) organisaties in staat stellen gegevens in te zenden die op basisniveau geharmoniseerd zijn (door alle „aanbevolen” velden in te vullen);

b) zoveel mogelijk organisaties ertoe aanzetten om ook informatie te verzamelen voor zoveel mogelijk van de „facultatieve” velden en niveaus.

2.11 Het voorstel bestaat uit twee documenten, beide gedateerd op 7.7.2009:

(i) de mededeling van de Commissie (COM(2009) 346);

(ii) een ontwerpdocument met het voorstel en de voorgestelde velden en niveaus voor de indeling van klachten (SEC (2009) 949).

De ontwerpaanbeveling van de Commissie is niet definitief en kan in het eerste halfjaar van 2010 nog tekstueel aangepast worden. Qua ideeën en filosofie zal het document echter geen grote veranderingen meer ondergaan.

3. Algemene opmerkingen

De opmerkingen hieronder bevatten meer suggesties.

3.1.1 De nalevingskosten zullen uiteenlopen, maar voor een aantal organisaties wel hoog uitvallen. In de ene lidstaat zal hiervoor meer geld beschikbaar zijn dan in de andere. De nationale organisaties in de lidstaten gebruiken onderling sterk verschillende methoden om klachten te registreren (om van andere organisaties maar te zwijgen). Sommige werken met minder verfijnde systemen dan de voorgestelde methode. Andere hebben juist nog verfijndere systemen, waar ze uiteraard geen afstand van willen doen. Deze laatste organisaties zullen in het algemeen de meeste kosten moeten maken om zich aan het geharmoniseerde systeem te houden. Bij het verlenen van technische of financiële bijstand mag de Commissie geen enkel lokaal meldpunt voor klachten een voorkeursbehandeling geven.

3.1.2 Elk extra veld brengt in twee opzichten kosten met zich mee. Ten eerste kost het tijd (en dus geld) om een klacht in detail te verwerken. Ten tweede is de kans dat consumenten een klacht ook daadwerkelijk indienen omgekeerd evenredig aan de gedetailleerdheid die daarbij van hen wordt verlangd.

3.1.3 Het geharmoniseerde systeem moet zo compatibel mogelijk zijn met zoveel mogelijk van de systemen die nationale organisaties momenteel gebruiken. Alle organisaties die met een dergelijk systeem gaan werken moeten duidelijke instructies en richtsnoeren krijgen om ervoor te zorgen dat klachten en vragen op uniforme wijze worden geregistreerd, ongeacht de methode die uiteindelijk wordt gekozen.

3.1.4 Het aantal als „aanbevolen” aangemerkte velden moet tot een minimum beperkt blijven. In de eerste jaren zou dit organisaties in staat moeten stellen om op basisniveau mee te doen.

3.1.5 Het voorstel lijkt aan te sluiten op bovengenoemde doelstellingen. De meeste organisaties van derden zouden de „aanbevolen” velden zonder al te veel moeite moeten kunnen invullen. Verwacht mag worden dat deze velden een nuttige hoeveelheid gegevens opleveren die heel Europa bestrijken. De databanken zullen er beter en nuttiger op worden als organisaties van derden ook werk maken van de „vrijwillige” velden en niveaus en hierover rapporteren.

3.1.6 Op sectorniveau zou de Commissie zich kunnen inzetten om ervoor te zorgen dat haar geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van klachten van consumenten door alle klachtenafhandelingsinstanties binnen hun respectieve sector wordt overgenomen. Zo zou FIN-NET het proces kunnen versnellen binnen de financiële dienstverleningssector, m.i.v. verzekeringsmaatschappijen. FIN-NET zou gebaat zijn bij een geharmoniseerd klachtensysteem. Binnen dit netwerk wordt samengewerkt om consumenten in grensoverschrijdende zaken gemakkelijk toegang te bieden tot buitengerechtelijke klachtenprocedures. Indien een consument een geschil heeft met een financiële dienstverlener uit een ander land zullen leden van FIN-NET de consument de weg wijzen naar de relevante buitengerechtelijke klachtenregeling en hem de nodige informatie daarover verschaffen. Dit systeem wordt een stuk doeltreffender met een gemeenschappelijke methode voor de indeling en registratie van klachten van consumenten.

3.2 De gegevens waarover de lidstaten rapporteren zullen wat hun kwaliteit en omvang betreft uiteen blijven lopen. Dit zal bij de analyse van die gegevens voor het jaarlijkse scorebord in aanmerking worden genomen. Dergelijke verschillen zullen waarschijnlijk nooit helemaal worden uitgebannen. Maar met een geharmoniseerd rapportagesysteem zouden ze in de loop van een aantal jaren wel geringer kunnen worden.

3.3 Volgens de Commissie zouden de betrokken organisaties voor elke afzonderlijke klacht over alle onderliggende microgegevens moeten rapporteren. In paragraaf 33 van het document stelt zij dat een van de facultatieve velden de „naam van de handelaar” zou moeten zijn. Rapportage over de naam of identiteit van individuele handelaren, zelfs als die een vrijwillig karakter heeft, zou geen deel moeten uitmaken van het voorstel. Het EESC staat daarom volledig achter hetgeen de Commissie in paragraaf 39 schrijft, namelijk dat zij geen gegevens wenst te ontvangen of openbaar wenst te maken die betrekking hebben op de namen van handelaars of die het mogelijk maken hun identiteit te achterhalen. De „naam van de handelaar” zou daarom moeten worden geschrapt uit de lijst van velden waarover gerapporteerd dient te worden.

3.4 Een van de velden in het deel „algemene gegevens” (nummer 67) is „doorstep selling” (huis-aan-huisverkoop). In overeenstemming met de voorgestelde richtlijn over consumentenrechten zou dit moeten worden veranderd in „off-premises selling” (verkoop buiten verkoopruimten).

3.5 Deel 2 – sectorgegevens – omvat het volgende: musea, scholen, ziekenhuizen, bibliotheken en postdiensten. Veel van deze diensten worden geleverd door de overheid. Scholen kunnen bijvoorbeeld een zaak zijn van het bedrijfsleven, maar meestal zijn ze toch een zaak van de overheid. Het voorstel is bedoeld om informatie te verschaffen over de werking van de interne markt, zodat sneller met nieuw beleid op marktfalen kan worden gereageerd. Het is niet bedoeld om informatie te geven over de prestaties van overheden. De vraag in dit verband is dan ook of het juist en relevant is om te rapporteren over consumentenklachten als de overheid de dienstverlener is. Dit zou tot gevolg kunnen hebben dat over een bepaalde dienst (bijvoorbeeld de trein) meer klachten worden ingediend in landen waar deze door de overheid wordt verzorgd dan in landen waar de dienst door het bedrijfsleven wordt verleend.

3.6 Een belangrijk aspect van het voorstel is dat met behulp van de databank betere statistische gegevens kunnen worden geleverd die voor de jaarlijkse, als onderdeel van het scorebord te publiceren analyse kunnen worden gebruikt. De te gebruiken informatie moet actueel zijn. Alle jaarlijks te verwerken informatie moet steeds betrekking hebben op dezelfde periode of in ieder geval op min of meer hetzelfde tijdvak. De lezer zou eenvoudig moeten kunnen zien op welke periode de statistische gegevens in elke editie van het scorebord betrekking heeft.

Bijgevolg:

a) zou informatie jaarlijks door derde partijen moeten worden aangeleverd;

b) zou dit jaarlijks in een bepaalde periode (waarschijnlijk niet langer dan zes weken) met een duidelijke deadline moeten gebeuren; er zou in ieder geval een duidelijke deadline moeten zijn als niet met zo'n periode wordt gewerkt;

c) zou de periode in kwestie of de deadline moeten worden gekoppeld aan de productie van het scorebord;

d) zou het scorebord elk jaar een titel moeten krijgen waarin ook het jaartal wordt genoemd (bijvoorbeeld: scorebord 2011) en niet een editienummer (zoals „tweede editie”).

e) zou in elk scorebord moeten komen te staan in welke periode de bijbehorende gegevens zijn verzameld.

3.7 Het EESC is allerminst gerust op de inzameling van gegevens. Qua volledigheid en nauwkeurigheid zullen de gegevens uit verschillende lidstaten waarover verschillende organisaties rapporteren onvermijdelijk uiteenlopen. Ook de doorverwijzingsregelingen verschillen per lidstaat. Een organisatie die een ontvangen klacht doorstuurt naar een geschiktere organisatie kan die klacht al dan niet uit zijn eigen database verwijderen. Als die klacht niet wordt verwijderd en beide organisaties aan de Commissie rapporteren, is het mogelijk dat over een en dezelfde klacht twee keer verslag wordt uitgebracht. Bij het publiceren van gegevens in onder meer het scorebord zou de Commissie moeten uitleggen dat er grenzen zijn aan de volledigheid en nauwkeurigheid van de gegevens, mede door de kans dat een klacht twee keer wordt geteld en door gebrekkige controle. Op de langere termijn zouden gegevens op nationaal niveau door één organisatie verzameld en gecontroleerd moeten worden.

3.8 Dit voorstel zal leiden tot een betere rapportage en een beter inzicht in de werking van de interne markt en van de punten waarop deze het voor de consument laat afweten. Het is even belangrijk om in te zien in welk opzicht markten het voor het bedrijfsleven laten afweten, bijvoorbeeld in verband met namaakproducten en diefstal van intellectuele eigendom. Consumentenklachten zullen waarschijnlijk niet daarop betrekking hebben, maar er moet wel evenveel aandacht aan worden besteed. Binnen de Commissie moeten er ook efficiënte mechanismen komen om na te gaan in hoeverre de interne markt bedrijven in de steek laat.

3.9 Het EESC erkent dat klachten een goede indicatie kunnen geven van mogelijke problemen voor consumenten. De tevredenheid van de consument kan echter niet uitsluitend op basis van klachtengegevens worden gemeten. Of een consument uiteindelijk al dan niet een klacht indient is afhankelijk van allerlei factoren, zoals persoonlijke motivatie van de klager en proactief gedrag van bedrijven, kostenbatenanalyse, met name in het geval van geringe financiële verliezen, sociale druk, de mate van toegankelijkheid van klachteninstaties, aandacht in de media, enz. Bovendien worden voor het scorebord voor de consumentenmarkten zelf vijf indicatoren gebruikt: klachten, prijzen, tevredenheid van de consument, wisselen van leverancier en veiligheid. Al deze indicatoren dienen nader geanalyseerd te worden om te bepalen welke consumentenmarkten niet naar behoren functioneren.