it*it 
it it 
it it 
it it *** COMMISSIE VAN DE EUROPESE GEMEENSCHAPPEN 
Brussel, 30.03.1998 
CORRIGENDUM C0M( 199g) 19g def. 
Rediffusion du document 
SEC(1998) 576 final du 30.03.1998 
car la cote de ce document doit 
se lire COM(1998) 198 final. 
(concerne toutes les versions linguistiques) 
MEDEDELING VAN DE COMMISSIE 
betreffende 
de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen 
en 
AANBEVELING VAN DE COMMISSIE 
betreffende de principes die van toepassing zijn op de 
organen die verantwoordelijk zijn voor de 
buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen 

SAMENVATTING 
Deze Mededeling is een van een serie communautaire initiatieven op het gebied van de 
verhaalsmogelijkheden van de consument, die al vele jaren worden ontplooid. 
Dat met spoed een communautaire actie voor de beslechting van 
consumentengeschillen noodzakelijk is, is onderstreept en bevestigd tijdens het overleg 
over het Groenboek (1993) en over het "Actieplan inzake de verhaalsmogelijkheden van 
de consumenten en de beslechting van consumentengeschillen in de interne markt" (1996). 
Het resultaat van de besprekingen laat zien, dat een van de belangrijkste te 
verwezenlijken doelstellingen is de beslechting van consumentengeschillen te 
vergemakkelijken en daardoor de problemen die voortvloeien uit de incongruence tussen 
het economisch belang van de zaak en de kosten van de beslechting ervan langs 
gerechtelijke weg, op te lossen. 
Om die reden bevat deze Mededeling twee elementen die tot doel hebben de 
verhaalsmogelijkheden van de individuele consument1 te verbeteren. Dat zijn: 
in de eerste plaats een klachtenformulier, dat bedoeld is om de communicatie tussen de 
consument en het bedrijfsleven te vergemakkelijken en, als men niet tot een minnelijke 
schikking kan komen, de toegang tot buitengerechtelijke procedures te vergemakkelijken 
en 
in de tweede plaats een aanbeveling, waarin de beginselen voor de buitengerechtelijke 
beslechting van consumentengeschillen2 worden vastgelegd. 
1 In deze mededeling wordt onder "de verhaalsmogelijkheden van de consument" verstaan de praktische 
uitoefening van zijn rechten en niet zijn toegang tot de justitie stricto-sensu , namelijk tot de gerechten. 
2 De eerste communautaire initiatieven op het gebied van de verhaalsmogelijkheden voor de consumenten 
dateren uit de jaren tachtig: een eerste Mededeling van de Commissie betreffende de consument en zijn 
verhaalsmogelijkheden is op 4 januari 1985 in de vorm van een memorandum voorgelegd aan de Raad, 
COM(84) 692 dcf., gevolgd door een "aanvullende mededeling" van 7 mei 1987, COM(87) 210 def. Het 
Parlement heeft zich over dit onderwerp uitgesproken door middel van een resolutie, gedateerd 13 maart 
1987 (PB C99 van 13 april 1987, blz. 203). De Raad heeft hierop gereageerd met zijn resolutie van 25 
juni 1987 inzake de toegang van de consumenten tol de rechter, (87/C 176/02 - PB C 176 van 4.7.1987, 
blz.2), waarin hij de Commissie heeft verzocht de analyse te voltooien met inachtneming van de 
uitbreiding van de Gemeenschap. 
Op de communautaire dimensie van het probleem van de verhaalsmogelijkheden van de consumenten is 
attent gemaakt in de resolutie van het Europees Parlement van 11 maart 1992 (PB C 94 van 13 april 
1992, blz. 217) alsmede in de Resolutie van de Raad van 13 juli 1992 betreffende de toekomstige 
prioriteiten voor de ontwikkeling van het beleid inzake consumentenbescherming (PB V 186 van 23 juli 
1992, blz. 1). Op 21, 22 en 23 mei 1992 is in Lissabon, onder auspiciën van het toenmalige 
voorzitterschap en de Commissie, de Derde Europese conferentie over de verhaalsmogelijkheden van de 
consumenten gehouden, waaraan zo'n 300 deskundigen als vertegenwoordigers van de 12 lidstaten van 
de Europese Gemeenschappen alsmede bepaalde landen van de EVA hebben deelgenomen. De conclusies 
van deze conferentie bevestigen de bezorgdheid die in de eerder genoemde initiatieven zijn uitgedrukt. 
In haar Groenboek "De consument en zijn verhaalsmogelijkheden en de beslechting van 
consumentengeschillen in de interne markt", (COM(93) 576 def. van 16. 11. 1993), heeft de Commissie 
een aantal voorstellen gedaan voor het oplossen van de individuele en collectieve grensoverschrijdende 
geschillen. Tot deze voorstellen behoorden het vrije verkeer van verbodsacten en de vereenvoudiging van 
het beslechten van geschillen. 
Naar aanleiding van het Groenboek heeft de Commissie een voorstel gedaan voor een richtlijn betreffende 
het doen staken van inbreuken in het raam van de bescherming van de consumentenbelangen 
2 
INHOUDSOPGAVE 
INLEIDING 
1. Het probleem van de verhaalsmogelijkheden van de individuele consument. 
2. Drie wegen om tot een oplossing te geraken: 
a) De vereenvoudiging en verbetering van de gerechtelijke 
procedures 
b) De verbetering van de communicatie tussen de consumenten en het 
bedrijfsleven 
c) Het opzetten van buitengerechtelijke procedures 
I. DE INHOUD VAN DE VOORGESTELDE ACTIE 
1.1. De bevordering van de minnelijke schikking van consumentenproblemen 
1.2. De veiligstelling van voldoende garanties bij de oprichting en de werkwijze 
van de buitengerechtelijke organen die bevoegd zijn voor het beslechten van 
consumentengeschillen 
II. EUROPEES KLACHTENFORMULIER VOOR DE CONSUMENT 
III. AANBEVELING VAN DE COMMISSIE BETREFFENDE DE PRINCIPES 
DIE VAN TOEPASSING ZIJN OP DE ORGANEN DIE 
VERANTWOORDELIJK ZIJN VOOR DE BUITENGERECHTELIJKE 
BESLECHTING VAN CONSUMENTENGESCHILLEN 
Bijlage: Informatieblad betreffende de organen die verantwoordelijk voor de 
buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen 
(gemeenschappelijk standpunt van de Raad betreffende het doen staken van inbreuken in het raam van de 
bescherming van de consumentenbelangen (Europese Gemeenschap nr. 48/97 van 30 oktober 1997, PB C 
389 van 16. 11.1997, blz. 51) en een Mededeling ingediend betreflende een Actieplan inzake de 
verhaalsmogelijkheden van de consument en de beslechting van consumentengeschillen in de interne 
markt, (COM(96) 13 def. van 14.2.19%). Het Europees Parlement steunt in zijn resolutie van 14 
november 1996 (nr. A4-0355/96, PB C 362 van 2. 12.1996, blz. 275) betreffende bovengenoemde 
Mededeling de doelstellingen van bedoeld en verzoekt de Commissie andere werkzaamheden ter zake te 
verrichten. 
3 
INLEIDING 
1. Het probleem van de verhaalsmogeliikheden van de individuele consument 
Bij de goedkeuring van het eerste Programma voor een beleid inzake bescherming en 
voorlichting van de consument in 19753, heeft de Raad van de Europese Gemeenschappen 
vijf fundamentele rechten genoemd4. Sedertdien is het acquis communautaire op dit 
terrein sterk uitgebreid. Verscheidene communautaire rechtsinstrumenten hebben tot doel, 
de consument een aantal concrete rechten toe te kennen, die hij in alle lidstaten kan 
genieten. Voor productaansprakelijkheid, consumentenkrediet, huis-aan-huisverkoop, 
pakketreizen, overreserveringen in de luchtvaart, de verantwoordelijkheid voor 
vliegtuigongevallen5, oneerlijke bedingen, overeenkomsten op afstand en "time-sharing", 
is op Europees niveau wetgeving tot stand gekomen. Over voorstellen voor andere 
rechtsinstrumenten, bijvoorbeeld inzake de verkoop van en de garantie voor duurzame 
verbruiksgoederen, wordt nog gediscussieerd. De toekenning van deze rechten op 
communautair niveau betekent voor de consument, dat hij beter kan profiteren van de 
grote interne markt, een doelstelling die de lidstaten hebben aangenomen bij de 
aanvaarding van het actieplan ten behoeve van de interne markt dat de Commissie aan de 
Europese Raad van Amsterdam heeft voorgelegd (strategische doelstelling 3, CSE (97) 1 
def, van 4 juni 1997). 
De lidstaten, die in de eerste plaats verantwoordelijk zijn voor de 
consumentenbescherming, hebben op eigen initiatief eveneens een zeer gevarieerd pakket 
wetgeving ingevoerd om de consumenten specifieke rechten toe te kennen en dit zowel op 
terreinen waarvoor geen communautaire wetgeving bestaat, als op die waar de 
geharmoniseerde wetgeving op basis van communautaire rechtsinstrumenten van 
toepassing is; hierdoor zijn de lidstaten in staat de consumenten beter bescherming te 
beschermen. Bovendien genieten de consumenten bij hun relaties met het bedrijfsleven, 
zelfs bij ontstentenis van specifieke wetgeving, de bescherming van de algemene regels 
van het burgerlijk recht. 
Als men echter aanzienlijke rechten toekent, terwijl de rechthebbenden beschikken over de 
middelen om deze rechten daadwerkelijk te kunnen uitoefenen, hebben deze geen enkele 
praktische waarde6. Derhalve moet men, om het door de communautaire of nationale 
3 PB C 92 van 25.4.1975, blz. 1 t/m 6. 
4 Het recht op bescherming van zijn gezondheid en veiligheid, het recht op bescherming van zijn 
economische belangen, het recht op voorlichting en vorming, het recht op vertegenwoordiging en het 
recht OP een billijke vergoeding van de schade door middel van een snelle, afdoende en goedkope 
procedure". 
5 Verordening (EG) 2027/97) van de Raad van 9 oktober 1997 betreffende de aansprakelijkheid van 
luchtvervoerders bij ongevallen. 
6 De vcrhaalsmogclijkheden vormen voor de consumenten een uitvloeisel van demateriöle rechten die 
door de communautaire rechtsorde zijn toegekend. Hoewel het (bij afwezigheid van communautaire 
wetgeving) elke lidstaat tot taak heeft de procedurele voorwaarden te scheppen voor de 
verhaalmogclijkhcdcn, die bestemd zijn voor de volledige handhaving van deze rechten, legt het 
communautaire recht echter toch beperkingen op aan deze bevoegdheid. Deze wetgevende bepalingen 
kunnen aldus immers niet discriminerend werken ten opzichte van de personen aan wie krachtens het 
communautaire recht het recht op gelijke behandeling is toegekend en evenmin de fundamentele 
vrijheden beperken die door het Verdrag worden gegarandeerd. Wanneer het communautaire recht het 
vrije verkeer van goederen en diensten op de interne markt garandeert, vormt de mogelijkheid voor de 
marktdeelnemers, de consumenten daaronder begrepen, zich te wenden tot de gerechten van een lidstaat 
om de geschillen te beslechten waartoe hun economische activiteiten aanleiding kunnen geven, op 
dezelfde wijze als de onderdanen van die lidstaat, het uitvloeisel van deze vrijheden (Arrest van 26 
4 
wetgever opgezette kader voor de consumentenbescherming en de realiteit met elkaar in 
overeenstemming te brengen, ervoor zorgen dat de consument zijn rechten, wanneer deze 
geschonden worden, via eenvoudige, snelle, doeltreffende en niet kostbare gerechtelijke 
kanalen kan doen gelden. 
De bevoegde instanties hebben reeds herhaalde malen advies uitgebracht over de 
specifieke problemen waarmee de consumenten bij de uitoefening van hun rechten te 
maken krijgen De consument die daarbij de gerechtelijke weg bewandelt, krijgt immers 
met een aantal hindernissen te maken. 
In de eerste plaats zijn dat de kosten van de juridische bijstand en vertegenwoordiging, de 
gerechtskosten, de kosten van het raadplegen van deskundigen (des te meer omdat de 
moderne economie steeds ingewikkelder producten en diensten levert, die in sommige 
gevallen de kennis van de rechter te boven gaan). Vervolgens bestaat in enkele landen het 
gevaar dat men in geval van een faillissement de kosten van de tegenpartij moet betalen en 
in andere landen de zekerheid dat men, zelfs als men het geding wint, voor zijn eigen 
kosten moet opkomen. Tenslotte duurt het, gezien de overbelasting van de gerechten in 
bepaalde lidstaten, lang voordat een zaak behandeld wordt. Naast deze materiële factoren, 
bestaan er door de complexiteit en het formalisme waarmee gerechtelijke procedures 
omgeven zijn, ook nog hindernissen van psychologische aard. De consument ondervindt 
vaak een zekere aarzeling ten opzichte van de gerechten, als gevolg van de daar gebezigde 
taal en de onaantastbare rituelen van de procedure. 
De situatie ten aanzien van geschillen in het eigen land is al gecompliceerd, maar zij wordt 
alleen maar erger, wanneer geschillen een internationale dimensie krijgen. De kans op 
grensoverschrijdende geschillen7 neemt toe naar mate de consumententransacties over de 
grenzen heen toenemen alsmede met de verschijning van nieuwe verkooptechnieken en 
nieuwe vormen van dienstverlening. 
Uit het bovenstaande kan men concluderen dat wanneer om kleine bedragen gaat voor de 
meeste, zowel nationale als grensoverschrijdende consumentengeschillen, de gerechtelijke 
procedure te lang duurt en de kosten ervan onevenredig hoog8 zijn. In die situatie maken 
talrijke consumenten geen gebruik van hun rechten en laten zich zonder meer de 
schending van die rechten welgevallen. 
2. Drie wegen om tot een oplossing te geraken: 
Er zijn drie manieren om de verhaalsmogelijkheden van de consumenten te verbeteren: 
vereenvoudiging en verbetering van de gerechtelijke procedures, verbetering van de 
communicatie tussen de consumenten en het bedrijfsleven, en invoering van 
buitengerechtelijke procedures voor het beslechten van consumentengeschillen. Deze drie 
methoden zijn in geen enkel opzicht alternatieven, doch vullen elkaar volledig aan. 
september 1996, Data Delecta en Forsberg, C-43/95, Jur. 96/1-4661 en arrest van 20 maart 1997, Hayes, 
C-323/95, Jur. 1-171). 
7 Voor een uitgebreide beschrijving van de definitie van deze term en alle specifieke of bijkomende 
problemen die eruit voortvloeien, wordt verwezen naar bladzijde 72 van het Groenboek. 
8 De juistheid van deze constatering is onderzocht en bewezen in de studie over de "kosten van 
grensoverschrijdende geschillen voor de consumenten in de interne markt". Bij deze studie is gebleken, 
dat de gemiddelde kosten (gerechtskosten + kosten van een advocaat) van de gerechtelijke beslechting van 
een grensoverschrijdend geschil over een bedrag van 2.000 ecu, in het voor de eisende partij gunstigste 
geval neerkomen op ongeveer 2.500 ecu. OP bladzijde 8 t/m 11 van het "Actieplan inzake de 
verhaalsmogelijkheden van de consument en de beslechting van consumcntengcschillen in de interne 
markt" (COM(96) 13) wordt een samenvatting gegeven van de resultaten van deze studie. 
5 
Er bestaat echter een essentieel verschil tussen de eerste manier en de beide andere: de 
eerste manier past in het traditionele kader van de gerechtelijke beslechting van geschillen 
en wil de bestaande systemen verbeteren, terwijl de beide andere manieren de geschillen 
zoveel mogelijk losmaken van het gerechtelijk kader. 
a) De vereenvoudiging en verbetering van de gerechtelijke procedures 
De meeste lidstaten hebben initiatieven ontwikkeld om de gerechtelijke procedures 
betreffende "kleine geschillen" hetzij algemeen, hetzij met name voor 
consumentengeschillen, te vereenvoudigen. Het gemeenschappelijke idee hierachter is de 
afwezigheid van formalisme van deze procedures, waardoor het mogelijk wordt het 
geding te voeren onder vereenvoudigde voorwaarden, de tussenkomst van een advocaat 
facultatief te stellen of een verzoeningspoging in aanwezigheid van een rechter voor te 
stellen (verplicht of op initiatief van de rechter of de partijen). Ondanks de 
overeenkomsten, bestaat er een hele reeks verschillen in de vereenvoudigde procedures in 
de verschillende rechtssystemen, met name wat betreft de criteria die men hanteert om het 
begrip "kleine geschillen" of de kosten te definiëren. 
In het kader van haar Actieplan van 14 februari 1996, heeft de Commissie het idee 
geopperd een formulier te ontwerpen als middel om de verhaalsmogelijkheden van de 
consumenten te vereenvoudigen. Bij de raadpleging over het Actieplan is echter gebleken, 
dat de lidstaten niet overtuigd zijn van het voordeel van een enkel formulier in het kader 
van vereenvoudigde gerechtelijke procedures, des te meer omdat voor de meeste van deze 
landen de mogelijkheid een dergelijke procedure te beginnen door het simpelweg inzenden 
van een formulier, wijziging van de nationale voorschriften voor civiele procedures 
noodzakelijk zou maken. De ter zake verrichte werkzaamheden hebben de Commissie 
niettemin geïnspireerd tot een van de in de onderhavige Mededeling gelanceerde 
initiatieven op buitengerechtelijk gebied (zie punt 1.1). 
De onderhavige Mededeling is niet van toepassing op de gerechtelijke procedures en 
bevat dus geen voorstellen op dit primordiale gebied. Dit betekent natuurlijk niet, dat de 
Commissie geen vooruitgang in de gerechtelijke procedures zou bevorderen. Integendeel 
zelfs, zij zal de noodzaak en de voorwaarden blijven bestuderen van een communautaire 
actie inzake het functioneren van de gerechtelijke procedures in de globale context van de 
interne markt en de Europese juridische ruimte, een poging die sterk zal worden 
ondersteund door het Verdrag van Amsterdam. De Commissie heeft overigens onlangs 
een Mededeling gepresenteerd9, die met name de verbetering tot doel heeft van de 
procedures van de uitvoering van rechterlijke beslissingen in het buitenland en van de 
regels met betrekking tot het vaststellen van de gerechten die bevoegd zijn om kleine 
grensoverschrijdende geschillen te behandelen. Deze Mededeling, die rekening houdt met 
de belangen van de consumenten, opent tevens de discussie over een gemeenschappelijke 
aanpak van de Unie wat betreft bepaalde aspecten van het nationale procedurerecht 
Daarnaast komt er een algemener onderzoek naar het probleem van vereenvoudigde 
gerechtelijke procedures (voor kleine geschillen) in het kader van de Europese juridische 
ruimte. 
fr) De verbetering van de communicatie tussen de consumenten en het bedrijfsleven 
Om de problemen van de verhaalsmogelijkheden van de consument af te zwakken, moet 
de consument worden geholpen om over het geschil met zijn tegenpartij een minnelijke 
9 Mededeling van de Commissie aan de Raad en het Europees Parlement, getiteld: "Naar meer 
doelmatigheid bij het verkrijgen en uitvoeren van rechterlijke beslissingen binnen de Europese Unie", 
COM(97) 609 def. van 26.11.1997. 
schikking te treffen. Door de dialoog tussen de twee partijen en de minnelijke schikking 
van het geschil, blijven de consument alle problemen vermeden die nu eenmaal aan de 
hierboven genoemde gerechtelijke procedures inherent zijn en wordt tevens verbetering 
gebracht in de situatie die ontstaan is door de eventuele schending van zijn rechten. 
De minnelijke schikking van consumentengeschillen komt ook tegemoet aan de behoeften 
en zorgen van bedrijfsleven dat graag processen vermijdt en zijn cliënten behoudt. 
De dialoog komt normaliter tot stand op initiatief van de consument zelf, met of zonder 
tussenkomst van de consumentenbonden of andere organen die hulp verlenen aan de 
consumenten. 
De totstandkoming van een vruchtbare communicatie wordt echter vaak belemmerd door 
het gebrek aan informatie van de consument, doordat hij zijn eis moeilijk duidelijk onder 
woorden kan brengen of, wanneer het geval om grensoverschrijdende geschillen gaat, 
door zijn aarzeling om een dialoog aan te gaan met een "gesprekspartner" die niet 
dezelfde taal spreekt als hijzelf. 
Wanneer een geschil niet in der minne kan worden beslecht, wordt een beroep op de 
organen die voor het beslechten van consumentengeschillen bevoegd zijn, vanzelfsprekend 
onvermijdelijk. 
Overigens heeft de Commissie op het gebied van de financiële dienstverlening een initiatief 
gelanceerd10 dat de betrokkenen, dat wil zeggen de financiële diensten en de 
consumentenorganisaties, in staat stelt vrijwillige overeenkomsten te sluiten met als doel 
de verbetering van enerzijds de voorlichting van de consument en anderzijds zijn toegang 
tot de verhaalsmogelijkheden. 
c) Het opzetten van buitengerechtelijke procedures 
Om die reden zijn in de verschillende lidstaten talrijke initiatieven genomen met het oog 
op buitengerechtelijke oplossingen voor het beslechten van consumentengeschillen. De 
Europese Commissie ondersteunt reeds lang proefprojecten op nationaal en plaatselijk 
niveau, die tot doel hebben dit soort systemen op te zetten of uit te breiden. 
Naast de gerechtelijke procedures bestaan nwincntccl in Europa tal van specifieke 
"buitengerechtelijke methoden" voor het beslechten van consumentengeschillcn. Dit zijn 
procedures die gerechtelijke procedures aanvullen of eraan voorafgaan, zoals bemiddeling 
of verzoening, of alternatieve procedures, zoals arbitrage. Gezien het feit dat dezelfde 
methoden in de lidstaten niet overal dezelfde benamingen hebben en om niet in de war te 
raken door de diversiteit van de terminologie, wordt erop gewezen dat de onderhavige 
Mededeling betrekking heeft op methoden die, hoe men ze ook noemt, leiden tot de 
beslechting van een geschil door actieve tussenkomt van een derde persoon of instantie 
die een oplossing voorstelt of oplegt. Procedures die niet verder gaan dan een eenvoudige 
poging de partijen bij elkaar te brengen en hen te overreden een gemeenschappelijke 
oplossing te zoeken, vallen er buiten. 
De systemen voor buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen vertonen 
een grote verscheidenheid in structuur en werkwijze, alsmede in het verloop van de 
procedure. 
10 Mededeling van de Commissie "Financiële diensten: het verf rouwen van de consument versterken, 
COM(97) 309 van 26.06.1997, follow-up van het Groenboek ' Financiële diensten: voldoen aan de 
verwachtingen van de consument" (COM(96) 209 van 22.05.96) 
7 
De bestaande buitengerechtelijke rechtsinstrumenten zijn het resultaat van initiatieven van 
de centrale overheid (bijvoorbeeld de geschillencommissies in de Scandinavische landen), 
of lokale overheden (bijvoorbeeld: de arbitragecommissies in Spanje), of van initiatieven 
die worden bevorderd of georganiseerd door beroepsorganisaties of bedrijfstakken 
(bijvoorbeeld de bemiddelaars ("ombudslieden") van de banken of 
verzekeringsmaatschappijen) of door personen of instellingen die als hoofdactiviteit 
arbitrage- en bemiddelingsdiensten verlenen (bijvoorbeeld juristen of particuliere 
arbitragebureaus). 
Juist vanwege die diversiteit, zijn de door deze instanties genomen besluiten zeer 
gevarieerd van aard. Sommige zijn simpele aanbevelingen (zoals die van de 
geschillencommissies in de Scandinavische landen en van de meeste particuliere 
"ombudslieden"), andere zijn alleen bindend voor de verweerder (zoals de meeste 
"ombudslieden" van de banken) en nog weer andere voor beide partijen (arbitrage). 
Maar omdat het hier gaat om het beschermen van de belangen van justitiabelen, moet men 
weten in hoeverre de buitengerechtelijke procedures soortgelijke garanties kunnen bieden 
als de gerechtelijke procedures (met name de garantie van onafhankelijkheid en 
onpartijdigheid), terwijl tevens de praktische mogelijkheden tot het beslechten van hun 
geschillen worden verbeterd. Deze kwestie is des te belangrijker omdat het 
buitengerechtelijk systeem, ondanks de ontegenzeggelijke voordelen die het biedt, enkele 
potentiële zwakke punten vertoont, zoals het gemak waarmee de strikte toepassing van de 
rechtsregels kan worden uitgesloten of het ontbreken van de mogelijkheid om tegen de 
genomen beslissing, wanneer deze bindend is, in beroep te gaan of de problemen met het 
ten uitvoer leggen van deze beslissingen met name in een andere staat dan die waar de 
beslissingen zijn genomen. (Het Verdrag van New-York van 1958, dat de 
tenuitvoerlegging van de arbitrale uitspraak mogelijk maakt, is niet in alle lidstaten van de 
Unie toepasbaar"). 
De veiligstelling van bepaalde garanties voor een "goede rechtspraak" in de 
buitengerechtelijke procedures, zou enerzijds de nadelen ervan verkleinen en anderzijds de 
geloofwaardigheid van de buitengerechtelijke systemen in de ogen van de consumenten, 
alsmede het wederzijdse vertrouwen van de in de verschillende lidstaten aanwezige 
organen, vergroten. 
" Zo is Portugal niet tot dit Verdrag toegetreden (arrest van 25 juli 1991, Rich, C-190/89, Jur. 1-3855. Dit 
betekent, dat de erkenning en uitvoering van arbitrale beslissingen niet in de gehele Unie gegarandeerd 
zijn. 
8 
DE INHOUD VAN DE VOORGESTELDE ACTIE 
Met de onderhavige Mededeling lanceert de Commissie twee initiatieven, die tot doel 
hebben de verhaalsmogelijkheden van de consumenten te verbeteren. De Commissie 
streeft ernaar het beleid te voltooien dat de lidstaten op dit gebied hebben gevoerd, 
teneinde overeenkomstig artikel 129 A van het Verdrag, "een hoog niveau van 
consumentenbescherming" te verwezenlijken; deze actie, die rekening houdt met het 
subsidiariteitsbeginsel (artikel 3 B van het Verdrag), beperkt zich tot hetgeen noodzakelijk 
is om het na te streven doel te bereiken. De bedoeling is het voorgestelde initiatief op 
vrijwillige basis uit te voeren. 
LI. De bevordering van de minnelijke schikking van consumentenproblemen 
In dit verband streeft de Mededeling er in de eerste plaats naar om de oplossing van 
conflicten op consumentengebied in de beginfase te stimuleren en te vergemakkelijken, 
zodat de partijen de onaangenaamheden die veroorzaakt worden door de opening van een 
gerechtelijke (of zelfs een buitengerechtelijke), procedure kunnen vermijden. Daartoe 
wordt in deze Mededeling een "Europees klachtenformulier voor de consument" 
gepresenteerd, dat in de eerste plaats tot doel heeft de communicatie tussen de 
consumenten en het bedrijfsleven te verbeteren, met het oog op een minnelijke beslechting 
van hun geschillen. Mocht deze dialoog tussen de consumenten en het bedrijfsleven niet 
tot een oplossing van het probleem leiden, dan kan men dit formulier gebruiken voor het 
openen van een buitengerechtelijke procedure. Om een integraal gebruik van de 
mogelijkheden die dit formulier biedt mogelijk te maken, zouden de organen die voor de 
buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen verantwoordelijk zijn, moeten 
accepteren dat de indiening van het Europese formulier voldoende is om de procedure te 
openen inzake een geschil waarvoor zij bevoegd zijn. 
Dit klachtenformulier kan zowel voor nationale als voor grensoverschrijdende geschillen 
worden gebruikt, ongeacht het bedrag of het soort consumentengeschil waar het om gaat. 
De betrokkenen kunnen zelf beslissen in hoeverre hun probleem kan worden opgelost 
door middel van het formulier. Wat meer in het bijzonder de financiële dienstverlening 
betreft, wordt in de "dialoog" die momenteel tussen de financiële diensten en de 
consumentenorganisaties wordt gevoerd, de aanpassing van dit formulier aan geschillen 
met betrekking tot de financiële diensten besproken. 
Voor alle belanghebbende personen en organisaties komt dit formulier in alle talen van de 
Europese Unie beschikbaar op Internet (http://europa.eu.int/comm/dg24). Het formulier 
mag niet worden gewijzigd, maar de organisaties die het gebruik ervan aan de consument 
voorstellen (ondernemingen, bedrijfsverenigingen, consumentenbonden, 
voorlichtingscentra voor consumenten enz.), kunnen er wel een "persoonlijk tintje" aan 
geven door in de rechterbovenhoek van het formulier hun logo aan te brengen. 
Het "klachtenformulier voor de consument", dat zijn actuele vorm heeft gekregen na 
talrijke besprekingen met de betrokken partijen en de lidstaten, heeft een zodanige opzet 
dat het de consumenten kan leiden en begeleiden bij het formuleren van zijn eis. Het geeft 
een aantal antwoorden waaruit een keuze kan worden gemaakt, om de consument te 
helpen zijn problemen en zijn eis beter af te bakenen; daarnaast biedt het formulier 
voldoende ruimte om de gebruikers in staat te stellen aanvullende opmerkingen te maken 
of bijzondere gevallen te beschrijven die niet door de lijsten op het formulier worden 
gedekt. De combinatie van meerkeuzevragen en een vrije tekst zal bij 
grensoverschrijdende geschillen waar de partijen zich in verschillende talen uitdrukken, het 
9 
vertalen aanzienlijk gemakkelijker maken. Wanneer technische wijzigingen van het 
formulier noodzakelijk blijken, zullen de diensten van de Commissie die uitvoeren. 
Dit initiatief van de Commissie heeft de vorm van een proefproject. De Commissie zal na 
twee jaar de doeltreffendheid en de impact beoordelen, aan de hand van de ervaring die 
dan met het gebruik van het formulier is opgedaan. 
1.2. Veiligstelling van voldoende garanties bii de oprichting en de werkwijze van 
buitengerechtelijke organen die bevoegd zijn voor het beslechten van 
consumentengeschillen. 
Het tweede initiatief van de Commissie is een aanbeveling, die tot doel heeft een reeks 
principes vast te leggen die van toepassing zijn op de werkwijze van reeds bestaande (of 
nog op te richten) buitengerechtelijke organen voor het beslechten van 
consumentengeschillen. 
De buitengerechtelijke procedures waar deze aanbeveling betrekking op heeft, zijn die 
welke ongeacht hun "juridische aard" (uitspraak, aanbeveling of voorstel tot schikking), 
worden gekenmerkt door het optreden van een derde persoon of instantie, die zich er niet 
toe beperkt de partijen te overreden om met elkaar overeenstemming te bereiken, maar die 
een concreet standpunt inneemt ten opzichte van de beslechting van het geschil. 
Het eerbiedigen van bepaalde beginselen, zoals onafhankelijkheid, doorzichtigheid en 
doeltreffendheid, kan de bescherming van de rechten van de consumenten op een hoger 
plan helpen brengen. Daarnaast is het veilig stellen van deze garanties een factor van 
betrouwbaarheid en vertrouwen. Dit vertrouwen geldt in tweeërlei opzicht: in de eerste 
plaats zal de consument, gerustgesteld door de garanties die hem gegeven worden door de 
buitengerechtelijke procedures die hem ter beschikking staan, zonder voorbehoud en 
wantrouwen volledig kunnen profiteren van de voordelen van het buitengerechtelijk 
systeem van zijn land of, bij grensoverschrijdende geschillen, van dat van een ander land. 
In de tweede plaats zullen de organen die in verschillende landen verantwoordelijk zijn 
voor de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen, bij 
grensoverschrijdende geschillen elkaar wederzijds meer vertrouwen schenken. In een 
klimaat van wederzijds vertrouwen, zullen zij doeltreffend kunnen samenwerken om de 
behandeling van grensoverschrijdende consumentengeschillen te verbeteren. De Commissie 
zal het opnemen van deze organen in een netwerk vergemakkelijken, zodat een actieve 
samenwerking bij de oplossing van concrete gevallen mogelijk wordt. Uiteindelijk moet de 
consument in staat zijn zich bij grensoverschrijdende geschillen via het homologe 
buitengerechtelijke orgaan in zijn eigen land, te wenden tot het bevoegde 
buitengerechtelijke orgaan in het buitenland. 
Daarom zouden de buitengerechtelijke organen die in de verschillende lidstaten worden of 
zijn opgericht, de in deze aanbeveling opgesomde principes moeten eerbiedigen. Voor de 
consumentenbonden en de beroepsorganisaties is, zowel individueel als in 
samenwerkingsverband, een sleutelrol weggelegd bij het verwezenlijken van deze 
doelstelling. 
Deze principes kunnen de personen of organisaties die buitengerechtelijke diensten 
verlenen en in een van de lidstaten gevestigd zijn, in staat stellen hun diensten in een andere 
lidstaat aan te bieden. 
10 
Om de buitengerechtelijke procedures waarin de in de aanbeveling genoemde principes 
worden geëerbiedigd doorzichtig te maken en te verspreiden, alsmede om de opneming 
ervan in een netwerk te vergemakkelijken, zal de Commissie het initiatief nemen tot het 
oprichten van een database voor de buitengerechtelijke organen voor het beslechten van 
consumentengeschillen, die bedoelde garanties bieden. Met handhaving van het 
subsidiariteitsbeginsel zal in deze database de informatie worden opgeslagen die de 
lidstaten die aan dit initiatief willen deelnemen, aan de Commissie ter beschikking stellen. 
Om de informatie te standaardiseren en de overdracht van deze gegevens eenvoudiger te 
maken, stelt de Commissie aan de lidstaten een standaard informatieblad beschikbaar, dat 
aan de aanbeveling wordt gehecht. 
Iedere lidstaat kan, eveneens met het oog op de doorzichtigheid en de informatie, op zijn 
grondgebied zorgen voor één enkel contactpunt, dat iedere belanghebbende de organen 
kan aanwijzen waartoe deze zich voor de buitengerechtelijke beslechting van een concreet 
consumentengeschil kan wenden. 
Na verloop van twee jaar zal de Commissie de tenuitvoerlegging van deze aanbeveling 
evalueren. 
11 
II. Een Europees klachtenformulier voor de consument 
Eventueel het logo van de organisatie 
die de consumenten het gebruik van het 
formulier voorstelt 
KLACHTENFORMULIER VOOR 
DE CONSUMENT 
Dit formulier is door de diensten van de Europese Commissie opgesteld en mag door de gebruikers ervan 
niet gewijzigd worden. liet gebruik van het formulier heeft tot doel, de communicatie tussen de 
consumenten en het bedrijfsleven te verbeteren om, voor zover dat mogelijk is, een minnelijke oplossing 
te vinden voor de moeilijkheden die de consumenten bij verschillende transacties kunnen ondervinden. 
Het formulier is beschikbaar in alle talen van de Europese Unie (http://europa.eu.int/comm/dg24).! ! Dit 
formulier mag in geen geval naar de Commissie worden opgestuurd. Zij heeft geen bevoegdheid om in dit 
soort geschillen tussenbeide te komen. 
GEGEVENS VAN DE PARTIJEN 
Klacht ingediend door: Ten aanzien van: 
Naam 
Adres, straat 
nr., 
Plaats, postcode 
I,and 
Telefoonnummer 
Faxnummer: 
K-mailadres: 
Uit naam van* Naam 
Adres, straat 
nr. 
Plaats, postcode 
Land 
Telefoonnummer 
Faxnummer: 
I {-mailadres: 
Overige gegevens: 
•Uitsluitend in te vullen wanneer de klacht van de verbruiker door een derde en niet door hemzelf wordt ingediend. 
In dat geval is het gewenst dat de consument onder zijn naam zijn handtekening plaatst. 
NADERE AANWIJZINGEN 
• Teneinde het probleem en de eis duidelijk af te bakenen, wordt in dit formulier op elke vraag een aantal 
antwoorden gegeven waaruit men een keuze kan maken. Men dient de antwoorden (een of meer) te kiezen die het 
meest in aanmerking komen en deze informatie eventueel aan te vullen in de ruimte die voor dit doel is 
opengelaten. 
• Het verdient aanbeveling bij dit formulier een kopie te voegen van de relevante bewijsstukken en deze stukken, 
met achterhouding van een kopie, in te zenden per aangetekend schrijven met ontvangstbevestiging of elke 
andere wijze waarmee kan worden vastgesteld dat zij verzonden en ontvangen zijn. 
• Klager dient verweerder voor zijn antwoord een passende tijd (minstens 14 dagen) te laten. Verweerder dient 
klager te antwoorden door hem het gehele formulier te retourneren. Vervolgens moet klager hem de 
antwoordcoupon (op hlz. 4) terugzenden. 
WAARSCHUWING: In de meeste lidstaten is bij wet een termijn vastgesteld, na afloop waarvan men geen rechten 
meer kan doen gelden via een gerechtelijke procedure. Bedoelde termijn is soms betrekkelijk kort, met name wanneer 
het om de aankoop van goederen gaat. De wetgeving die op het geschil van toepassing is, bepaalt of het gebruik van 
dit formulier deze termijn onderbreekt of niet. 
12 
KLACHT VAN DE CONSUMENT 
I. Ondervonden moeilijkheden 
Datum waarop u het probleem/de problemen hebt ondervonden (dag/maand/jaar)../../... Geef aan, of het probleem zich al dan niet voor de 
eerste keer heeft voorgedaan: 
Omschrijving van het probleem: 
15. O Onvoldoende informatie 
16. O Betalingsvoorwaarden 
17. O Betaalde prijs 
18. D Verhoging van de prijs 
19. O Extra kosten 
20. O Kosten/rekening niet gemotiveerd 
21. D Voorwaarden van de overeenkomst 
22. D Omvang van de overeenkomst 
23. O Raming van de schade 
24. O Weigering schadevergoeding te betalen 
25. D Onvoldoende schadevergoeding 
26. D Wijziging van de overeenkomst 
27. O Slechte uitvoering van de overeenkomst 
28. D Annulering/opzegging van de overeenkomst 
29. D Annulering van een prestatie 
30. D Terugbetaling van een lening 
31. D Gevraagde rente 
32. D Niet-nakoming van een afspraak 
33 O Aanvullende mededelingen j... OHet product is niet geleverd 
D De dienst is niet verleend 
O Vertraging bij de levering van het product 
O Vertraging bij het verlenen van de dienst 
Duur van de vertraging 
O Gebrek aan het product 
G Gebrek aan het verlenen van de dienst 
Beschrijf het gebrek 
D Product niet overeenkomstig de bestelling 
D Producten/diensten niet besteld 
O Beschadigingen 
10 D Weigering de garantie toe te passen 
11 G Weigering tot verkoop 
12 O Weigering een dienst te verlenen 
13 O Bedrog 
14 D Verkeerde informatie 
340 Ander soort probleem.. 
OMSTANDIGHEDEN VAN DE FEITEN: 
(Vermeld de datum en plaats van de aankoop or van de ondertekening van de overeenkomst, beschrijf het product of de dienst 
in kwestie, alsmede de prijs, de betalingsvoorwaarden of elk ander element dat voor de beoordeling van de klacht dienstig kan 
zijn): 
III. Kis VAN DE CONSI WENT 
Komen tot: 
35. 0 Levering van het product of verlenen van de dienst 
36. 0 Herstel van het product of de dieast 
37. D Ruiling van het product 
38. 0 Annulering van de verkoop 
39. 0 Uitvoering van de garantie 
40. 0 Nakoming van de afspraken 
41.0 Afsluiting van een overeenkomst 
42. 0 Annulering/opzegging van de overeenkomst 
43. 0 Annulering van een rekening 
44. 0 Verstrekking van informatie 45. 0 Correctie van de raming van de schade 
46. 0 Overmaking van de schadevergoeding ten bedrage 
van 
47. 0 Terugbetaling van de aanbetaling ten bedrage 
van 
48. D Terugbetaling van andere verrichte betalingen ten 
bedrage van 
49. 0 Verlaging van de prijs met een bedrag 
van 
50. D Overmaking van de schadeloosstelling tot een 
bedrag van 
51 D Aanvullende mededelingen: 
52 Q Ander soort eis.. 
13 
IV. AANVULLENDE INFORMATIE (facuHattrf) 
V. RECliTSCROND.SI.AG (facultatief) 
VI. BEWIJSSTUKKEN (Voeg zo mogelijk een KOP1K bij van dr bewijsstukken die In uw bezit zijn, 
bijvoorbeeld rekening, overeenkomst, kwitantie enz.) 
Lijst van de bewijsstukken: 1 
2 
3 
4 
Wanneer geen minnelijke schikking wordt gctrofTen of wanneer het antwoord langer uitblijft dan.... dagen, te rekenen van de datum van 
verzending van deze klacht, behoud ik mii het recht voor mij te wenden tot een bevoegde instantie. 
Gedaan te op.. 
Handtekening: 
14 
III. ANTWOORD VAN VERWEERDER 
Referentie (in te vullen door verweerder) :.. 
53 0 Ik aanvaard uw klacht in zijn geheel en verbind mij 
54 0 Ik aanvaard uw klacht voor een deel en stel u voor 
.binnen een termijn van 
55 0 Ik erken niet dat uw klacht gegrond is, maar ik wil mijn goede wil tonen en verplicht mij 
56 0 Ik aanvaard uw klacht niet. 
Reden: binnen een termijn van.. 
57 0 Ik stel u voor, het geschil voor te leggen aan een hieronder te noemen orgaan, dat bevoegd is voor de buitengerechtelijke beslechting 
vnn dit soort consumentengeschillen: 
Gedaan te op.. 
Handtekening: 
X 
DOOR DE CONSUMENT AAN VERWEERDER TERUG TE ZENDEN 
Referentie (in te vullen door verweerder) : 
Klacht ingediend door: betreffende 
Namens: 
58 D Ik hen tevreden en aanvaard uw voorstel voor het beslechten van het geschil. 
59 0 Ik aanvaard uw voorstel niet. want 
60 0 Naar aanleiding van uw voorstel deel ik u mede, dat ik het geschil voorleg aan het door u voorgestelde orgaan. 
Gedaan te op 
Handtekening: 
15 
Aanbeveling nr. .../.../EG van de Commissie betreffende de 
principes die van toepassing zijn op de organen die verantwoordelijk 
zijn voor de buitengerechtelijke beslechting van 
consumentengeschillen. 
DE COMMISSIE VAN DE EUROPESE GEMEENSCHAPPEN 
Gelet op het Verdrag tot oprichting van de Europese Gemeenschap, inzonderheid op 
artikel 155, 
Overwegende dat de Raad er in zijn door de Raad "Consumentenbelangen" van 25 
november 1996 goedgekeurde conclusies op heeft gewezen, dat het vertrouwen van de 
consumenten in het functioneren van de interne markt en hun vermogen om ten volle 
profijt te trekken van de mogelijkheden daarvan moesten worden vergroot, waaronder de 
mogelijkheid voor consumenten hun geschillen op doelmatige en toereikende wijze te 
beslechten via buitengerechtelijke procedures of andere vergelijkbare procedures; 
Overwegende dat het Europees Parlement in zijn resolutie van 14 november 199612 erop 
heeft gewezen, dat deze procedures moeten voldoen aan minimumeisen die de 
onpartijdigheid van het orgaan, alsmede de doelmatigheid, de openbaarheid en de 
doorzichtigheid van de procedure garanderen en de Commissie heeft verzocht ter zake 
voorstellen te doen; 
Overwegende dat in de meeste consumentengeschillen het economische belang van de 
zaak niet evenredig is met de kosten van de gerechtelijke beslechting; dat de 
moeilijkheden die eventueel verbonden zijn aan gerechtelijke procedures, met name in het 
geval van grensoverschrijdende geschillen, de consument er van kunnen afbrengen zijn 
rechten daadwerkelijk te doen gelden; 
Overwegende dat over het Groenboek: "De consument en zijn verhaalsmogelijkheden en 
de beslechting van consumentengeschillen in de interne markt"13 op zeer ruime schaal 
overleg is gepleegd; de resultaten hiervan hebben bevestigd dat met spoed een 
communautaire actie nodig is om verbetering te brengen in de huidige situatie; 
Overwegende dat de ervaring die door verscheidene lidstaten is opgedaan, laat zien dat 
met de alternatieve mechanismen voor buitengerechtelijke beslechting van 
consumentengeschillen, mits de eerbiediging van bepaalde essentiële principes wordt 
gegarandeerd, zowel voor de consumenten als voor de ondernemingen goede resultaten 
kunnen worden gewaarborgd, doordat zij de kosten en de duur van de beslechting van 
consumentengeschillen verminderen; 
12 Resolutie van het Europees Parlement betreffende de Mededeling van de Commissie: "Actieplan inzake 
de verhaalsmogelijkheden van de consument en de beslechting van consumentengeschillen in de interne 
markt", van 14.11.1996, PB C 362 van 2.12.1996, blz. 275 
13 Groenboek "De consument en zijn verhaalsmogelijkheden en de beslechting van 
consumentengeschillen in de interne markt", COM (93) 576 def. van 16.11.1993 
16 
Overwegende dat de vaststelling van dergelijke beginselen op Europees niveau de 
uitvoering van buitengerechtelijke procedures voor de beslechting van 
consumentengeschillen zou vergemakkelijken; dat dit ten aanzien van 
grensoverschrijdende geschillen het wederzijds vertrouwen van de bestaande 
buitengerechtelijke organen in de verschillende lidstaten, evenals het vertrouwen van de 
consumenten in de verschillende bestaande nationale procedures, zou vergroten; dat deze 
criteria het de in een lidstaat gevestigde buitengerechtelijke organen, gemakkelijker zullen 
maken om hun diensten in andere lidstaten aan te bieden; 
Overwegende dat een van de conclusies van het Groenboek luidde dat een aanbeveling 
van de Commissie moest worden gegeven "om de werkwijze en de doorzichtigheid te 
verbeteren van de systemen van "ombudsmannen" (bemiddelaars) die belast zijn met de 
behandeling van consumentengeschillen"; 
Overwegende dat de noodzaak van een dergelijke aanbeveling tijdens het overleg over het 
Groenboek is benadrukt en tijdens het overleg over de Mededeling betreffende het 
"Actieplan"14 door een zeer grote meerderheid van de belanghebbenden is bevestigd; 
Overwegende dat de onderhavige aanbeveling zich tot de procedures moet beperken die, 
ongeacht hun benaming, leiden tot de beslechting van een geschil door de actieve 
tussenkomst van een derde persoon die een oplossing voorstelt of oplegt; dat derhalve de 
procedures die zich beperken tot een simpele poging de partijen bij elkaar te brengen om 
hen te overtuigen een gezamenlijke oplossing te vinden, er dus niet onder vallen; 
Overwegende dat de besluiten van de buitengerechtelijke organen bindend kunnen zijn 
voor de partijen, uit eenvoudige aanbevelingen kunnen bestaan, of schikkingsvoorstellen 
kunnen zijn die door de partijen moeten worden aangenomen; dat in de onderhavige 
aanbeveling, deze verschillende gevallen worden aangeduid met de term "besluit"; 
Overwegende dat de onpartijdigheid en de objectiviteit van het orgaan dat voor het nemen 
van besluiten verantwoordelijk is, hoedanigheden zijn die nodig zijn om de bescherming te 
garanderen van de rechten van de consumenten en om hun vertrouwen te vergroten in de 
alternatieve mechanismen voor het beslechten van consumentengeschillen; 
Overwegende dat een orgaan slechts onpartijdig kan zijn als er bij de uitoefening van zijn 
taken geen enkele drvik op wordt uitgeoefend die zijn besluit zou kunnen beïnvloeden; dat 
zijn onafhankelijkheid eveneens moet worden gegarandeerd zonder dat dit de vaststelling 
betekent van garanties die even streng zijn als die welke de onafhankelijkheid van de 
rechters in het kader van het rechtsstelsel garanderen; 
Overwegende dat wanneer een besluit door één persoon wordt genomen, de 
onpartijdigheid van de verantwoordelijke persoon slechts kan worden gegarandeerd als hij 
blijk geeft van onafhankelijkheid en de noodzakelijke kwalificaties bezit, en optreedt in 
een klimaat dat het hem mogelijk maakt autonoom besluiten te nemen; dat dit meebrengt 
dat de duur van het mandaat van deze persoon lang genoeg moet zijn en dat hij tussentijds 
niet kan worden afgezet zonder gewettigde reden; 
14 Actieplan inzake de verhaalsmogelijkhedcn van de consument en de beslechting van 
consumentengeschillcn in de interne markt, COM(96) 13 dcf. van 14.02.1996 
17 
Overwegende dat wanneer het besluit op collegiale wijze tot stand komt, de paritaire 
deelname van de vertegenwoordigers van de consumenten en van het bedrijfsleven een 
toereikend middel is om de onafhankelijkheid te waarborgen; 
Overwegende dat men, om de toereikende informatie van de betrokkenen veilig te stellen, 
de doorzichtigheid moet garanderen van de procedure en van de activiteit van de organen 
die voor de beslechting van de geschillen verantwoordelijk zijn; dat de afwezigheid van 
doorzichtigheid schade de rechten van de partijen kan schaden en kan leiden tot 
aarzelingen ten opzichte van de buitengerechtelijke procedures voor het beslechten van 
consumentengeschillen; 
Overwegende dat de belangen van de partijen slechts kunnen worden gewaarborgd, als de 
procedure hun instaat stelt hun standpunt naar voren te brengen ten overstaan van het 
bevoegde orgaan en zich eventueel op de hoogte te stellen van de feiten die de tegenpartij 
naar voren brengt en eventueel van de verklaringen van deskundigen; dat dit niet 
noodzakelijkerwijs behoefte te betekenen dat de partijen mondeling worden gehoord; 
Overwegende dat de buitengerechtelijke procedures tot doel hebben de 
verhaalsmogelijkheden van de consumenten te vereenvoudigen; dat zij eveneens, met het 
oog op de doelmatigheid, bepaalde problemen moeten oplossen die in het gerechtelijk 
kader bestaan, zoals de hoge kosten, de lange termijnen en het gebruik van trage 
procedures; 
Overwegende dat men, om de doeltreffendheid en de billijkheid van de procedure te 
vergroten, het bevoegde orgaan een actieve rol moet toebedelen waardoor dit elk element 
in overweging kan menen dat voor de beslechting van het geschil dienstig kan zijn; dat 
deze actieve rol des te belangrijker is omdat de partijen in het kader van de 
buitengerechtelijke procedures vaak optreden zonder bijstand van een juridisch raadsman; 
Overwegende dat de buitengerechtelijke organen niet alleen een besluit kunnen nemen op 
basis van wettelijke bepalingen, maar ook op grond van hun rechtsgevoel en aan de hand 
van gedragscodes; dat deze flexibiliteit ten aanzien van de grondslag van hun besluiten er 
echter niet toe mag leiden dat het peil van de bescherming van de consument daalt ten 
opzichte van de bescherming die hij, met inachtneming van het communautaire recht, zou 
hebben genoten bij toepassing van het recht door de gerechten; 
Overwegende dat de partijen het recht hebben op de hoogte te worden gesteld van de 
genomen besluiten en de beweegredenen daarvoor; dat de motivering van de besluiten een 
noodzakelijk element is om de doorzichtigheid van en het vertrouwen van de partijen in de 
werking van de buitengerechtelijke procedures veilig te stellen; 
Overwegende dat overeenkomstig artikel 6 van het Europese Verdrag tot bescherming 
van de rechten van de mens, de toegang tot de gerechten een grondrecht is dat geen 
uitzonderingen kent; dat aangezien het communautair recht het vrije verkeer garandeert 
van goederen en diensten op de interne markt, de mogelijkheid van de marktdeelnemers, 
de consumenten daaronder begrepen, om zich voor het beslechten van de geschillen 
waartoe hun economische activiteiten aanleiding kunnen geven, op dezelfde wijze als de 
onderdanen van een lidstaat te wenden tot de rechterlijke instanties van die lidstaat, het 
logisch vervolg vormt van deze vrijheden; dat de buitengerechtelijke procedures niet tot 
doel kunnen hebben het rechtsstelsel te vervangen; dat derhalve de consument door het 
volgen van de buitengerechtelijke weg alleen zijn recht op toegang tot de gerechten kan 
18 
worden ontnomen wanneer hij daar uitdrukkelijk, met volledige kennis van zaken en nadat 
het geschil is ontstaan, mee instemt; 
Overwegende dat soms en ongeacht het voorwerp en de waarde van het geschil, de 
partijen en met name de consument als de economisch zwakkere en juridisch minder 
ervaren contractpartij de bijstand en het juridisch advies nodig kunnen hebben van een 
derde persoon om hun rechten beter te verdedigen en te beschermen; 
Overwegende dat de Commissie om een peil van doorzichtigheid en verspreiding van de 
buitengerechtelijke procedures overeenkomstig de in deze aanbeveling uiteengezette 
principes te bereiken, alsmede om de opneming ervan in een netwerk te vergemakkelijken, 
het initiatief zal nemen tot de oprichting van een database voor de buitengerechtelijke 
organen voor beslechting van consumentengeschillen die deze garantie bieden; dat de 
inhoud van de database zal bestaan uit de informatie die de lidstaten die willen deelnemen 
aan dit initiatief aan de Commissie zullen doorgeven; dat om een gestandaardiseerde 
informatie mogelijk te maken en de overdracht van deze gegevens te vergemakkelijken, 
een standaardinformatieblad - dat aan deze aanbeveling is gehecht - ter beschikking van de 
lidstaten zal worden gesteld; 
Overwegende tenslotte dat in deze omstandigheden de vaststelling op communautair 
niveau noodzakelijk lijkt van minimumbeginselen voor de instelling en de werking van de 
buitengerechtelijke procedures voor beslechting van consumentengeschillen teneinde, op 
een essentieel terrein, de initiatieven te ondersteunen en aan te vullen die door de lidstaten 
zijn genomen om krachtens artikel 129 A van het Verdrag een hoog niveau van 
consumentenbescherming te verwezenlijken; dat dit niet verder gaat dan noodzakelijk is 
om een goed verloop van de buitengerechtelijke procedures te waarborgen; dat dit dus in 
overeenstemming is met het subsidiariteitsbeginsel; 
BEVEELT alle bestaande of nog op te richten organen die voor de buitengerechtelijke 
beslechting van consumentengeschillen bevoegd zijn, AAN de volgende beginselen te 
eerbiedigen: 
19 
I 
Principe van onafhankelijkheid 
De onafhankelijkheid van het orgaan dat voor het nemen van het besluit verantwoordelijk 
is, is veiliggesteld om de onpartijdigheid van diens optreden te waarborgen. 
Wanneer het besluit door één persoon wordt genomen, is deze onafhankelijkheid 
gegarandeerd door de volgende maatregelen: 
- de aangewezen persoon bezit de capaciteit, de ervaring en de kennis van zaken, met 
name op juridisch terrein, die voor deze functie noodzakelijk zijn; 
- de aangewezen persoon bezit een mandaat, met een duur die lang genoeg is om de 
onafhankelijkheid van zijn optreden te waarborgen zonder te kunnen worden afgezet 
zonder gewettigde reden; 
- wanneer de aangewezen persoon wordt benoemd of betaald door een beroepsorganisatie 
of een onderneming, mag hij gedurende de laatste drie jaar voorafgaande aan de 
aanvaarding van zijn functie, niet gewerkt hebben voor deze beroepsorganisatie of een 
van de leden daarvan of voor de onderneming in kwestie. 
Wanneer het besluit collegiaal wordt genomen, kan de onafhankelijkheid van het orgaan 
dat verantwoordelijk is voor het nemen van het besluit, worden gewaarborgd door de 
paritaire vertegenwoordiging van de consumenten en het bedrijfsleven of door de 
eerbiediging van de hieronder genoemde eisen. 
II 
Principe van doorzichtigheid 
Er wordt gezorgd voor passende middelen om de doorzichtigheid van de procedure te 
garanderen. Deze middelen omvatten: 
1) de kennisgeving, schriftelijk of in elk andere passende vorm, van onderstaande gegevens 
aan iedereen die daarom vraagt: 
- een nauwkeurige beschrijving van de soorten geschillen die aan het orgaan kunnen 
worden voorgelegd, alsmede de eventueel bestaande grenzen ten aanzien van het 
geografisch gebied waarvoor het orgaan bevoegd is en van de waarde van het 
voorwerp van de geschillen; 
- de regels met betrekking tot het aanhangig maken van een zaak bij het orgaan, met 
inbegrip van de stappen die de consument eventueel vooraf moet nemen, alsmede 
andere voorschriften ten aanzien van de procedure, met name die betreffende het 
schriftelijk of het mondelinge karakter van de procedure, het persoonlijk verschijnen 
en de talen van de procedure; 
- de eventuele kosten van de procedure voor de partijen, daaronder begrepen de regels 
voor de kostenverdeling na afloop van de procedure; 
- de soort regels waarop de besluiten van het orgaan worden gebaseerd 
(wetsbepalingen, rechtsgevoel, gedragscodes enz.); 
20 
- de modaliteiten voor het nemen van besluiten binnen het orgaan; 
- de juridische waarde van het besluit, waarbij duidelijk wordt aangegeven of het besluit 
alleen bindend is voor de verweerder of voor beide partijen. Als het om een bindend 
besluit gaat, moeten de sancties worden vermeld die toepasselijk zijn als het besluit 
niet wordt uitgevoerd Dat geldt eveneens voor de eventueel bestaande 
beroepsmogelijkheden voor de partij die niet in het gelijk is gesteld. 
2) De publicatie door het bevoegd orgaan van een jaarverslag over de genomen besluiten, 
aan de hand waarvan het mogelijk is de verkregen resultaten te beoordelen en de aard 
vast te stellen van de geschillen die aan het orgaan zijn voorgelegd. 
m 
Principe van hoor en wederhoor 
De te volgen procedure omvat voor alle betrokken partijen de mogelijkheid hun standpunt 
aan het bevoegde orgaan kenbaar te maken en kennis te nemen van alle standpunten en alle 
feiten die door de andere partij naar voren worden gebracht en eventueel van de 
verklaringen van de deskundigen. 
IV 
Principe van doeltreffendheid 
De doeltreffendheid van de procedure wordt gewaarborgd door maatregelen die de 
garantie inhouden voor: 
- de toegang van de consument tot de procedure, zonder verplicht te zijn van een 
wettelijke vertegenwoordiger gebruik te maken; 
- het kosteloze karakter van de procedure of de vaststelling van niet al te hoge kosten; 
- de vaststelling van een korte termijn tussen het moment waarop men zich tot het 
orgaan wendt en dat waarop het besluit wordt genomen; 
- de toewijzing van een actieve rol aan het bevoegd orgaan, waardoor dit orgaan in staat 
wordt gesteld rekening te houden met elke factor die dienstig is voor de beslechting 
van het geschil. 
V 
Principe van wettigheid 
Het besluit van het orgaan kan niet tot gevolg hebben dat de consument de bescherming 
wordt ontnomen die hem door de bindende bepalingen van de wet van de staat op wiens 
grondgebied het orgaan is gevestigd, wordt gewaarborgd. In het geval van 
grensoverschrijdende geschillen, kan het besluit van het orgaan niet tot gevolg hebben dat 
de consument, in de gevallen waarin wordt voorzien in artikel 5 van het Verdrag van 
Rome van 19 juni 1980, inzake het recht dat van toepassing is op verbintenissen uit 
overeenkomst, de bescherming wordt ontnomen die hem wordt gewaarborgd door de 
bindende bepalingen van de wet van de lidstaat waar de consument gewoonlijk verblijf 
houdt. 
21 
Elk besluit wordt met redenen omkleed en zo spoedig mogelijk schriftelijk of in elke andere 
passende vorm aan de betrokken partijen meegedeeld. 
VI 
Principe van vrijheid 
Het besluit van het orgaan kan slechts bindend zijn ten opzichte van de partijen als deze 
vooraf op de hoogte zijn gesteld van het bindende karakter en daarmee uitdrukkelijk 
hebben ingestemd. 
De deelneming van de consument aan de buitengerechtelijke procedure kan niet het gevolg 
zijn van een verbintenis die voorafgaat aan het ontstaan van het meningsverschil, wanneer 
deze verbintenis tot gevolg heeft dat de consument het recht wordt ontnomen zich voor de 
gerechtelijke beslechting van het geschil te wenden tot de bevoegde rechter. 
VII 
Principe van vertegenwoordiging 
De procedure kan de partijen niet het recht ontnemen zich in elke fase van de procedure te 
doen vertegenwoordigen ofte doen vergezellen door een derde. 
DE ONDERHAVIGE AANBEVELING is gericht tot de organen die verantwoordelijk 
zijn voor de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen, tot iedere 
natuurlijke of rechtspersoon die verantwoordelijk is voor het oprichten of functioneren van 
dergelijke organen, alsmede tot de lidstaten voor zover zij daarbij betrokken zijn. 
22 
BIJLAGE 
INFORMATIEBLAD BETREFFENDE DE 
BUITENGERECHTELIJKE ORGANEN VOOR HET BESLECHTEN 
VAN CONSUMENTENGESCHILLEN 
GEGEVENS VAN HET ORGAAN: (Vermeld hier de naam, het adres, het 
telefoon- en het faxnummer, het e-mailadres en alle andere gegevens die nuttig kunnen zijn 
om het de belanghebbenden gemakkelijker te maken contact op te nemen) 
STRUCTUUR : (Beschrijf het orgaan, zijn individuele of collegiale karakter, de duur 
van het mandaat en de regels met betrekking tot de benoeming en het ontslag van de 
personen die voor het nemen van besluiten verantwoordelijk zijn) 
BEVOEGDHEID: (Beschrijf het soort geschillen dat behandeld wordt, het 
geografisch gebied waarvoor het orgaan bevoegd is en de eventueel bestaande grenzen ten 
aanzien van de waarde van het voorwerp van het geschil) 
PROCEDURE: (Beschrijf regels voor het aanhangig maken van een zaak, met name 
de stappen die de consument eventueel vooraf moet ondernemen, de termijnen waarbinnen 
hij moet reageren, de noodzaak al dan niet persoonlijk te verschijnen en het feit of de 
procedure een schriftelijk of een mondeling karakter draagt) 
DE KOSTEN: (Vermeld de eventuele kosten van de procedure, alsmede de regels 
voor de kostenverdeling na afloop van de procedure 
AARD VAN HET BESLUIT: (Vermeld of de procedure tot een bindend besluit 
voor de ene partij of voor beide partijen, tot een simpele aanbeveling of tot een voorstel 
tot schikking leidt) 
UITVOERINGSMODALITEITEN: (Geef wanneer de procedure met een 
bindend besluit wordt afgesloten, de middelen aan voor het ten uitvoer leggen van een 
dergelijk besluit) 
23 

ISSN 0254-1513 
COM(98) 198 def. 
DOCUMENTEN 
NL 10 06 01 
Catalogusnummer : CB-CO-98-307-NL-C 
ISBN 92-78-36013-9 
Bureau voor officiële publikaties der Europese Gemeenschappen 
L-2985 Luxemburg