Als gevolg van onbekendheid en taalbarrières laat de toegankelijkheid van diensten voor ondersteuning en probleemoplossing nog te wensen over. De deelnemers pleitten ervoor in de digitale toegangspoort informatiediensten en ondersteuning op maat op te nemen in de nationale taal en in het Engels, met redelijk korte antwoordtermijnen.

De deelnemers gaven aan dat het voor bedrijven duur en omslachtig is om zich in een andere lidstaat te vestigen of daar diensten te verlenen of goederen te verkopen. Als er al online-informatie beschikbaar is, is deze moeilijk te vinden of te begrijpen. Dit komt vooral doordat de informatie niet in andere talen beschikbaar is en vaak met jargon doorspekt is. Veelal vindt men alleen algemene informatie en is het niet duidelijk hoe deze in een specifiek geval moet worden toegepast. De deelnemers adviseerden hoge kwaliteitseisen te stellen aan online-informatie. De inhoud en de presentatie van de informatie zouden voortdurend moeten worden verbeterd op basis van feedback van gebruikers.

De deelnemers meldden veel problemen in verband met de toegankelijkheid van informatie, de beschikbaarheid van elektronische procedures en de toegang tot ondersteunende diensten. Deze worden veroorzaakt door hiaten in de wetgeving, een gebrek aan informatie of ondersteuning en slechte uitvoering door de nationale en lokale autoriteiten.

In maart 2016 werd in Brussel een workshop over de digitale toegangspoort gehouden. Onder de deelnemers waren vertegenwoordigers van de eenloketten, kamers van koophandel en nationale autoriteiten.

Zie bijlage 16 bij de effectbeoordeling voor een gedetailleerde analyse van de resultaten.

Onder bedrijven en burgers bleek grote overeenstemming te zijn over het belang van de voornaamste pijlers van de digitale toegangspoort:

-de behoefte aan online-informatie over de voorschriften en procedures in andere EU-landen: 93 % van de reagerende bedrijven en 92 % van de reagerende burgers achtten dit (zeer) belangrijk;

-toegang tot elektronische procedures: 94 % van de reagerende bedrijven en 92 % van de reagerende burgers achtten dit (zeer) belangrijk;

-toegang tot diensten die op verzoek ondersteuning bieden: 88 % van de reagerende bedrijven en 87 % van de reagerende burgers achtten dit (zeer) belangrijk.

2.2.1 Online-informatie over toepasselijke voorschriften van de EU en de lidstaten

Bedrijven en burgers hadden grotendeels dezelfde kritiek op de informatie over de voorschriften van de EU en de lidstaten op internet. De meeste respondenten kijken voor deze informatie eerst op internet (74 % van de bedrijven en 80 % van de burgers). De meesten van hen (resp. 78 % en 70 %) hebben op internet naar dergelijke informatie gezocht, maar konden die moeilijk vinden (resp. 80 % en 60 %). De grootste problemen waar zij op stuitten, betroffen de vindbaarheid (resp. 48 % en 43 %), de kwaliteit (in beide gevallen 40 %) en de taal (resp. 24 % en 13 %) van de informatie.

Dit komt tot uiting in de antwoorden over de kwaliteitscriteria voor online-informatie. Voor beide groepen waren de belangrijkste drie elementen de vindbaarheid (resp. 82 % en 72 %), de relevantie, praktische aard en actualiteit (resp. 77 % en 69 %) en de beschikbaarheid in een andere EU-taal (resp. 72 % en 64 %) van de informatie. 91 % van de bedrijven en 87 % van de burgers begrijpen informatie in een andere EU-taal, waarbij Engels (resp. 88 % en 78 %) op de eerste plaats komt, gevolgd door Frans en Duits.

De respondenten vinden dat het voor overheden verplicht zou moeten zijn de minimumhoeveelheid informatie beschikbaar te stellen die nodig is om grensoverschrijdende activiteiten uit te voeren (in beide gevallen 80 %) en dat deze informatie in ten minste één andere EU-taal beschikbaar zou moeten zijn (resp. 77 % en 72 %). De meest doeltreffende manier om te zorgen voor volledige informatie is dat de nationale autoriteiten alle informatie beschikbaar stellen (77 % van de bedrijven en 63 % van de burgers acht dit erg doeltreffend) of ten minste de minimale hoeveelheid die grensoverschrijdende gebruikers nodig hebben (68 % van de bedrijven acht dit erg doeltreffend) en in ten minste één andere taal (72 % van de bedrijven en 63 % van de burgers acht dit erg doeltreffend). Volgens de meeste overheidsinstanties (50 %) wordt de vereiste informatie reeds gegeven. De meeste instanties vinden het een hele uitdaging maar haalbaar om alle voor grensoverschrijdende gebruikers benodigde informatie beschikbaar te stellen (50 %), informatie in een centrale EU-databank beschikbaar te stellen (48 %) en informatie in ten minste één andere EU-taal beschikbaar te stellen.

De meeste bedrijven (81 %) waren voorstander van samenvoeging van de contactpunten voor producten en diensten. De reagerende overheidsinstanties achten dit een realistische mogelijkheid (70 %). De meeste instanties vinden dit wenselijk of zeer wenselijk, hoewel zij ook aangeven dat dit moeilijk of enigszins moeilijk zal zijn (resp. 28 % en 48 %).

2.2.2 Elektronische procedures voor de naleving van nationale voorschriften

Ongeveer de helft van de bedrijven en burgers heeft geprobeerd een elektronische procedure in een ander EU/EER-land te doorlopen. Voor bedrijven vormden het overmatige gebruik van jargon, de onmogelijkheid om de procedure volledig uit te voeren en de noodzaak om documenten te laten vertalen en/of legaliseren daarbij de voornaamste problemen. Voor burgers waren de grootste problemen gelegen in de onmogelijkheid om de procedure volledig uit te voeren, het niet vinden van de elektronische procedure en de taal. Beide groepen respondenten vonden dat taalaspecten en de problemen in verband met de vereiste documenten het dringendst zouden moeten worden aangepakt.

De belangrijkste kwaliteitsaspecten van elektronische procedures zijn de volledige onlineafhandeling (69 % van de bedrijven en 72 % van de burgers), de eenvoudige navigatie die je stapsgewijs door de procedure leidt (resp. 80 % en 72 %), de vertaling in een andere EU-taal (resp. 65 % en 67 %) en een helpdesk (resp. 51 % en 63 %).

De drie procedures die met voorrang online beschikbaar gesteld zouden moeten worden, zijn voor bedrijven: 1) registratie van bedrijfsactiviteit; 2) btw-registratie; en 3) btw-teruggave. Voor burgers zijn dit: 1) aanvraag/verlenging identiteitskaart; 2) verzoek om erkenning van beroepskwalificatie; en 3) adreswijziging doorgeven.

De respondenten zijn het erover eens dat het verplicht zou moeten zijn om de procedures in ten minste één andere EU-taal beschikbaar te stellen (78 % van de bedrijven, 73 % van de burgers en 55 % van de overheidsinstanties). Ook zou het verplicht moeten zijn de belangrijkste procedures (resp. 67 %, 69 % en 70 %) of procedures die verplicht zullen worden in het kader van toekomstige EU-wetgeving (resp. 69 %, 67 % en 48 %) volledig online beschikbaar te stellen.

Deze maatregelen werden het meest doeltreffend geacht bij het bevorderen van de overschakeling naar elektronische procedures. De helft van de overheidsinstanties lijkt dit een uitdaging maar haalbaar. Van de andere helft antwoordde een deel dat deze procedures al bestaan en het andere deel dat dit onhaalbaar of niet nodig is.

De meeste overheidsinstanties beoordelen de overschakeling van hun instantie naar e-overheid als neutraal (50 %) of positief (30 %). De vraag of er plannen waren om in de komende twee jaar meer procedures online beschikbaar te stellen, beantwoordden evenveel overheidsinstanties met „ja” als met „nee”. Van de eerste groep gaf 83 % aan dat de procedures volledig online beschikbaar zouden worden.

2.2.3 Diensten voor ondersteuning en advies op maat

Volgens de respondenten waren de belangrijkste kwaliteitseisen voor diensten voor ondersteuning op maat: snelle beantwoording (70 % van de bedrijven en 63 % van de burgers), beantwoording van de specifieke vraag (resp. 75 % en 79 %), betrouwbaarheid en juridische juistheid (resp. 69 % en 60 %), helderheid, eenvoud en ontbreken van ingewikkeld juridisch taalgebruik (64 % van bedrijven), beschikbaarheid van de diensten in een andere taal (resp. 68 % en 58 %) en toegankelijkheid op verschillende manieren (35 % van de burgers).

2.2.4 Feedbackmechanisme