BIJLAGE I

Overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau voor de systemen en applicaties voor administratieve samenwerking en invordering van schuldvorderingen op het gebied van de btw

1. TOEPASSELIJKE HANDELINGEN EN REFERENTIEDOCUMENTEN

1.1. TOEPASSELIJKE HANDELINGEN

In deze overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau wordt rekening gehouden met de onderstaande lijst van overeenkomsten en toepasselijke besluiten.

Tabel 1

Toepasselijke handelingen

[AD.1.] Overeenkomst tussen de Europese Unie en het Koninkrijk Noorwegen betreffende administratieve samenwerking, bestrijding van fraude en invordering van schuldvorderingen op het gebied van de btw („de overeenkomst”) (PB L 195 van 1.8.2018, blz. 3). [AD.2.] Besluit nr. 2/2019 van het Gemengd Comité dat is opgericht bij de overeenkomst tussen de Europese Unie en het Koninkrijk Noorwegen betreffende administratieve samenwerking, bestrijding van fraude en invordering van schuldvorderingen op het gebied van de btw van … [datum]betreffende standaardformulieren voor de verstrekking en doorgifte van inlichtingen via het CCN/CSI-netwerk en de uitvoeringsvoorschriften voor de organisatie van contacten tussen centrale verbindingsbureaus en verbindingsdiensten

1.2. REFERENTIEDOCUMENTEN

In deze overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau wordt rekening gehouden met de informatie in de onderstaande referentiedocumenten. De toepasselijke versies van deze documenten zijn gepubliceerd op CIRCABC of het ITSM-webportaal.

Tabel 2

Referentiedocumenten

[RD.1.] CCN Mail III User Guide for NAs (ITSM- webportaal) [RD.2.] CCN Intranet – Local Network Administrator Guide(ITSM-webportaal) [RD.3.] Statistics – Guidelines and instructions (ANNEX rev1) to SCAC No 560 [RD.4.] VAT e-Forms – Functional Specifications [RD.5.] VAT e-Forms – Technical Specifications [RD.6.] Recovery e-Forms – Functional Specifications [RD.7.] Recovery e-Forms – Technical Specifications [RD.8.] CCN/CSI General Security Policy (ITSM-webportaal) [RD.9.] CCN Gateway Management Procedures (ITSM-webportaal) [RD.10.] CCN/CSI Baseline Security Checklist (ITSM- webportaal)

2. TERMINOLOGIE

2.1. ACRONIEMEN

Tabel 3

Acroniemen

ACRONIEM DEFINITIE Btw Belasting over de toegevoegde waarde CCN/CSI Gemeenschappelijk communicatienetwerk met gemeenschappelijke systeeminterface CIRCABC Kenniscentrum voor communicatie en informatie voor overheden, bedrijven en burgers DG Directoraat-generaal EoF Exchange of Forms (uitwisseling van formulieren) ITIL (1) Information Technology Infrastructure Library ITSM Information Technology Service Management MET Midden-Europese Tijd Partij Binnen het toepassingsgebied van deze overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau wordt onder „partij” Noorwegen of de Commissie verstaan.

2.2. DEFINITIES

Tabel 4

Definities

UITDRUKKING DEFINITIE MET Midden-Europese tijd, GMT+1 en in de zomertijd GMT+2 uur Werkdagen en -uren (ITSM-servicedesk) 7.00 tot en met 20.00 (MET), vijf dagen per week (maandag tot en met vrijdag, met inbegrip van feestdagen)

3. INLEIDING

Dit document is een overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau tussen het Koninkrijk Noorwegen („Noorwegen”) en de Europese Commissie („de Commissie”), die gezamenlijk de „partijen bij de overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau” worden genoemd.

3.1. TOEPASSINGSGEBIED VAN DE OVEREENKOMST INZAKE HET DIENSTVERLENINGSNIVEAU

Volgens artikel 5 van de overeenkomst „wordt een overeenkomst inzake dienstverleningsniveau gesloten dat de technische kwaliteit en kwantiteit van de diensten voor het functioneren van de communicatie- en inlichtingenuitwisselingssystemen moet waarborgen”.

deze overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau regelt de betrekkingen tussen Noorwegen en de Commissie ten aanzien van het gebruik van de systemen en applicaties voor administratieve samenwerking en invordering van schuldvorderingen op het gebied van de btw, alsook tussen Noorwegen en de lidstaten ten aanzien van de uitwisseling van formulieren.

De volgende systemen zijn operationeel en vallen onder de voorwaarden van de overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau:

— Uitwisseling van formulieren (Exchange of Forms - EoF);

— Monitoring, statistieken, tests.

De Commissie stuurt het proces waarmee overeenstemming wordt bereikt over de administratieve samenwerking aan de hand van informatietechnologie. Hierbij gaat het om normen, procedures, instrumenten, technologie en infrastructuur. Er wordt bijstand geboden aan Noorwegen om ervoor te zorgen dat de systemen voor gegevensuitwisseling beschikbaar zijn en naar behoren ten uitvoer worden gelegd. De Commissie staat ook in voor de monitoring, de controle en de evaluatie van het systeem als geheel. Daarnaast verstrekt de Commissie Noorwegen richtsnoeren die in acht moeten worden genomen in het kader van deze inlichtingenuitwisseling.

Alle doelstellingen waarnaar wordt verwezen in de overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau, zijn alleen van toepassing onder normale werkomstandigheden.

In geval van overmacht wordt de toepasselijkheid van de overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau op Noorwegen geschorst voor de duur van de situatie van overmacht.

De term „overmacht” verwijst naar een onvoorspelbare gebeurtenis of een voorval waarover Noorwegen of de Commissie geen controle heeft en die niet te wijten is aan een handeling of nalaten van de verantwoordelijke partij om preventief op te treden. Bij dergelijke gebeurtenissen gaat het om overheidsmaatregelen, oorlog, brand, ontploffing, overstroming, invoer- of uitvoervoorschriften, embargo's en arbeidsgeschillen.

De partij die overmacht inroept, deelt de andere partij onverwijld mee dat zij wegens overmacht niet in staat is om diensten te verlenen of de doelstellingen van de overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau te verwezenlijken, en vermeldt hierbij om welke diensten en doelstellingen het gaat. Wanneer een einde is gekomen aan de situatie van overmacht, stelt de getroffen partij de andere partij hiervan eveneens onverwijld in kennis.

3.2. DUUR VAN DE OVEREENKOMST

De overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau is bindend voor de partijen vanaf de dag na die waarop het is goedgekeurd door het bij artikel 41 van de overeenkomst opgerichte Gemengd Comité („Gemengd Comité”).

4. OPDRACHT

Deze overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau strekt ertoe de kwaliteit en de kwantiteit te garanderen van de diensten die de Commissie en Noorwegen moeten verlenen teneinde de gespecificeerde systemen en applicaties voor administratieve samenwerking en invordering van schuldvorderingen op het gebied van de btw ter beschikking te stellen van Noorwegen en de Commissie.

4.1. DOOR DE COMMISSIE AAN NOORWEGEN VERLEENDE DIENSTEN

De Commissie stelt de volgende diensten ter beschikking:

— Operationele diensten: — helpdesk en operationele activiteiten; a) helpdeskondersteuning; b) incidentenbehandeling; c) monitoring en kennisgeving; d) opleiding; e) beveiligingsbeheer; f) verslaglegging en statistieken; g) raadpleging; — referentiecentrum: a) informatiebeheer; b) documentatiecentrum (CIRCABC).

Om deze diensten te verlenen, gebruikt de Commissie de volgende applicaties:

— statistische applicaties;

— CIRCABC;

— servicedeskinstrument.

4.2. DOOR NOORWEGEN AAN DE COMMISSIE VERLEENDE DIENSTEN

Noorwegen doet het volgende diensten:

— het verstrekt de Commissie alle beschikbare inlichtingen die relevant zijn voor de toepassing van de overeenkomst;

— het stelt de Commissie in kennis van alle uitzonderlijke omstandigheden;

— het verstrekt elk jaar statistische gegevens over de inlichtingenverstrekking zoals bepaald in artikel 20 van de overeenkomst.

5. OVERZICHT VAN HET DIENSTVERLENINGSNIVEAU

Dit hoofdstuk bevat een nadere beschrijving van de kwantitatieve en kwalitatieve aspecten van de diensten die de Commissie en Noorwegen zoals hierboven beschreven moeten verlenen.

5.1. NIVEAU VAN DIENSTVERLENING VAN DE COMMISSIE

5.1.1. Servicedesk

5.1.1.1. Overeenkomst

De Commissie stelt een servicedesk ter beschikking om vragen te beantwoorden en problemen te melden die Noorwegen kan ondervinden met de systemen en applicaties voor administratieve samenwerking en invordering van schuldvorderingen op het gebied van de btw of een component die hierop van invloed kan zijn. De servicedesk zal worden verzorgd door ITSM en de openingsuren komen overeen met de werkuren van ITSM.

De ITSM-servicedesk is tijdens minstens 95 % van de openingsuren beschikbaar. Alle vragen en problemen kunnen de servicedesk telefonisch, per fax of per e-mail worden voorgelegd tijdens de werkuren van ITSM, en per fax of e-mail buiten de werkuren. De vragen of problemen die buiten de werkuren van ITSM worden verstuurd, worden automatisch geacht om 8.00 uur MET op de volgende werkdag te zijn ontvangen.

De servicedesk registreert en klasseert de oproepen in een tool voor dienstenbeheer en stelt de meldende partij in kennis wanneer de status van zijn oproep verandert.

ITSM biedt eerstelijnsondersteuning aan de gebruikers en geeft binnen de vastgestelde termijn oproepen door die onder de bevoegdheid van een andere partij vallen (bv. het ontwikkelaarsteam of contractanten van ITSM). ITSM zorgt ervoor dat de termijnen voor de registratie worden nageleefd in minstens 95 % van de gevallen die zich voordoen in de loop van een rapportagemaand.

ITSM houdt toezicht op de oplossingsprocedure voor alle oproepen en leidt een escalatieprocedure in door de Commissie in kennis te stellen indien de oplossingsperiode een vooraf vastgestelde termijn overschrijdt, die zal afhangen van de aard van het probleem.

Het prioriteitsniveau bepaalt zowel de reactie- als de oplossingstijd. Dit wordt vastgesteld door ITSM, maar de lidstaten of de Commissie kunnen een specifiek prioriteitsniveau vereisen.

De registratietijd is het maximale tijdsinterval tussen het tijdstip van ontvangst van de e-mail en het versturen van de ontvangstbevestiging per e-mail.

De oplossingstijd is het interval tussen de registratie van het incident en het versturen van de informatie voor de oplossing naar de meldende partij. De tijd die nodig was om het incident af te sluiten, wordt hier ook bij gerekend.

Deze termijnen zijn niet absoluut omdat uitsluitend rekening wordt gehouden met de tijd die ITSM met de afhandeling van een oproep bezig is. Wanneer een oproep wordt doorgegeven aan Noorwegen, de Commissie of een andere partij (bv. het ontwikkelaarsteam of contractanten van ITSM), wordt deze tijd niet tot de oplossingstijd van ITSM gerekend.

ITSM zorgt ervoor dat de termijnen voor de registratie en de oplossing worden nageleefd in minstens 95 % van de gevallen die zich voordoen in de loop van een rapportagemaand.

Tabel 5

Registratie- en oplossingstijden (werkuren/-dagen)

PRIORITEIT REGISTRATIETIJD OPLOSSINGSTIJD P1: Kritiek 0,5u 4u P2: Hoog 0,5u 13u (1 dag) P3: Gemiddeld 0,5u 39u (3 dagen) P4: Laag 0,5u 65u (5 dagen)

5.1.1.2. Verslaglegging

De Commissie brengt als volgt verslag uit over alle oproepen in verband met de systemen en applicaties voor administratieve samenwerking en invordering van schuldvorderingen op het gebied van de btw:

— alle oproepen die zijn afgesloten tijdens de maand voor Noorwegen;

— alle oproepen die zijn aangemaakt tijdens de maand voor Noorwegen;

— alle openstaande oproepen op de datum en het tijdstip van het verslag voor Noorwegen.

5.1.2. Statistische dienst

5.1.2.1. Overeenkomst

De Commissie genereert statistieken over het aantal uitgewisselde formulieren op het gebied van btw en invordering via CCN/Mail, die beschikbaar zijn op het ITSM-webportaal.

5.1.2.2. Verslaglegging

De Commissie stelt een verslag op over de conformiteitstestrapporten, in voorkomend geval, en stelt die ter beschikking van Noorwegen.

5.1.3. Exchange of Forms (uitwisseling van formulieren)

5.1.3.1. Overeenkomst

De onderstaande tabel geeft de uiterste doorgiftetermijn of maximale antwoordtermijn weer voor de uitwisseling van formulieren zoals vastgesteld in de wetgeving.

Tabel 6

Prestaties EoF

CCN/Mail-mailbox Formulier Uiterste termijn VIESCLO Uitwisseling van inlichtingen op grond van de artikelen 7, 10, 12 en 18 van de overeenkomst Algemene uitwisselingen Inlichtingen moeten zo snel mogelijk worden verstrekt, maar niet later dan drie maanden na de datum van het verzoek (artikel 8 van de overeenkomst). Wanneer de aangezochte autoriteit deze inlichtingen echter reeds in bezit heeft, wordt de termijn ingekort tot ten hoogste één maand (artikel 8 van de overeenkomst). VIESCLO Uitwisseling van inlichtingen op grond van de artikelen 7, 10, 12 en 18 van de overeenkomst Verzoek tot notificatie Verzoek tot notificatie met onmiddellijk antwoord (artikel 12 van de overeenkomst). TAXFRAUD Uitwisseling van inlichtingen op grond van de artikelen 7, 10, 12 en 18 van de overeenkomst Uitwisselingen in het kader van fraudebestrijding Inlichtingen over ploffers moeten worden verzonden zodra deze beschikbaar zijn geworden. TAXAUTO Automatische uitwisselingen De overeenkomstig artikel 11 van de overeenkomst automatisch uit te wisselen categorieën inlichtingen worden door het Gemengd Comité bepaald. REC-A-CUST; REC-B-VAT; REC-C-EXCISE; REC-D-INCOME-CAP; REC-E-INSUR; REC-F-INHERIT-GIFT; REC-G-NAT-IMMOV; REC-H-NAT-TRANSP; REC-I-NAT-OTHER; REC-J-REGIONAL; REC-K-LOCAL; REC-L-OTHER; REC-M-AGRI Verzoek om inlichtingen op grond van artikel 22 van de overeenkomst Verzoek tot notificatie op grond van artikel 25 van de overeenkomst Verzoek tot invordering op grond van artikel 27 van de overeenkomst Verzoek om conservatoire maatregelen op grond van artikel 33 van de overeenkomst Verzoek om inlichtingen: — ontvangstbevestiging binnen zeven kalenderdagen; — update na zes maanden, te rekenen vanaf de datum van de bevestiging Verzoek tot notificatie: — ontvangstbevestiging binnen zeven kalenderdagen; Verzoek tot invordering en verzoek om conservatoire maatregelen: — ontvangstbevestiging binnen zeven kalenderdagen; — update na elke zes maanden, te rekenen vanaf de datum van de bevestiging

5.1.3.2. Verslaglegging

Noorwegen verstrekt de Commissie via e-mail op jaarbasis statistische gegevens over de inlichtingenverstrekking zoals bepaald in de artikelen 20 en 39 van de overeenkomst [RD.3.].

5.1.4. Probleembeheer

5.1.4.1. Overeenkomst

Noorwegen voorziet in een passend registratie (2)- en follow-upmechanisme voor alle problemen die verband houden met zijn applicatiehost, systeemsoftware, gegevens en applicatiesoftware.

Problemen met onderdelen van het CCN-network (gateways en/of Exchange Mail-servers) worden onmiddellijk gemeld aan ITSM.

5.1.4.2. Verslaglegging

Noorwegen stelt ITSM in kennis wanneer het een intern probleem heeft met de technische infrastructuur dat verband houdt met zijn eigen systemen en applicaties voor administratieve samenwerking en invordering van schuldvorderingen op het gebied van de btw.

Indien Noorwegen van mening is dat een aan ITSM gemeld probleem niet wordt behandeld of opgelost, of niet naar tevredenheid is behandeld of opgelost, meldt het dit zo spoedig mogelijk aan de Commissie.

5.1.5. Beveiligingsbeheer

5.1.5.1. Overeenkomst (3)

Noorwegen beschermt zijn systemen en applicaties voor administratieve samenwerking en invordering van schuldvorderingen op het gebied van de btw tegen beveiligingsinbreuken en houdt een lijst bij van alle inbreuken op en verbeteringen van de beveiliging.

Noorwegen past de beveiligingsaanbevelingen en/of -vereisten toe die in de volgende documenten zijn vermeld:

Tabel 7

Beveiligingsaanbevelingen

Naam Versie Datum https security recommendations of CCN /Mail III Webmail access – Ref. CCN /Mail III User Guide for NAs 3.0 15.6.2012 Security recommendations of CCN /Mail III Webmail access – Ref. CCN Intranet – Local Network Administrator Guide 4.0 11.9.2008

5.1.5.2. Verslaglegging

Noorwegen brengt op ad-hocbasis verslag uit bij de Commissie over alle beveiligingsinbreuken en de daartegen genomen maatregelen.

5.2. NIVEAU VAN DIENSTVERLENING VAN NOORWEGEN

5.2.1. Alle gebieden van het dienstverleningsniveaubeheer

5.2.1.1. Overeenkomst

Noorwegen registreert de onbeschikbaarheidsproblemen of wijzigingen (4) in verband met de technische, functionele en organisatorische aspecten van zijn systemen en applicaties voor administratieve samenwerking en invordering van schuldvorderingen op het gebied van de btw.

5.2.1.2. Verslaglegging

Noorwegen stelt ITSM indien nodig in kennis van onbeschikbaarheidsproblemen of wijzigingen in verband met de technische, functionele of organisatorische aspecten van zijn systeem. ITSM wordt altijd in kennis gesteld van veranderingen in het uitvoerend personeel (exploitanten, systeembeheerders).

5.2.2. Servicedesk

5.2.2.1. Overeenkomst

Noorwegen stelt een servicedesk ter beschikking om te reageren op aan Noorwegen toegewezen incidenten, bijstand te verlenen en tests te verrichten. De werkuren van de servicedesk moeten overeenkomen met de werkuren van de ITSM-servicedesk tijdens de werkdagen van ITSM. De servicedesk van Noorwegen is tijdens werkdagen ten minste tussen 10.00 en 16.00 uur MET open, met uitzondering van de nationale feestdag. Voor de behandeling van vragen en incidenten wordt aanbevolen dat de servicedesk van Noorwegen de ITIL-richtsnoeren voor serviceondersteuning volgt.

5.2.2.2. Verslaglegging

Noorwegen stelt ITSM indien nodig in kennis van beschikbaarheidsproblemen in verband met zijn servicedesk.

6. KWALITEITSMETING

6.1. OVEREENKOMST

De Commissie evalueert de van ITSM en Noorwegen ontvangen verslagen (door ITSM gegenereerde activiteitenverslagen, kennisgevingen, statistieken en andere informatie), bepaalt in welke mate deze overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau wordt nageleefd en neemt in geval van problemen contact op met Noorwegen om het probleem op te lossen en ervoor te zorgen dat de kwaliteit van de dienst in overeenstemming is met deze overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau.

6.2. VERSLAGLEGGING

De Commissie brengt maandelijks verslag uit bij Noorwegen over het niveau van de dienstverlening zoals omschreven in deel 5.1.2.

7. GOEDKEURING VAN DE OVEREENKOMST INZAKE HET DIENSTVERLENINGSNIVEAU

De overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau moet door het Gemengd Comité worden goedgekeurd voordat het van toepassing kan worden.

8. WIJZIGINGEN VAN DE OVEREENKOMST INZAKE HET DIENSTVERLENINGSNIVEAU

De overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau wordt herzien op schriftelijk verzoek van de Commissie of Noorwegen aan het Gemengd Comité.

De bepalingen van de huidige overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau blijven van kracht totdat het Gemengd Comité over de voorgestelde wijzigingen heeft beslist. Het Gemengd Comité treedt op als besluitvormingsorgaan voor de onderhavige overeenkomst.

9. CONTACTINFORMATIE

Voor vragen of opmerkingen over dit document kunt u contact opnemen met:

SERVICE PROVIDER - SERVICE DESK

support@itsmtaxud.europa.eu

(1) ITIL: http://www.itil-officialsite.com

http://www.best-management-practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf

(2) Gekoppeld aan ITIL-processen voor probleem- en veranderingsmanagement.

(3) Dit zijn de documentversies die beschikbaar waren op het tijdstip van ondertekening van deze overeenkomst inzake het dienstverleningsniveau. De lezer wordt aanbevolen latere updates te raadplegen op het CCN/CSI-portaal (http://portal.ccntc.ccncsi.int:8080/portal/DesktopDefault.aspx?tabid=1).

(4) Er wordt aanbevolen gebruik te maken van de in het ITIL-incidentenbeheer beschreven beginselen.