ALLEGATO I

Accordo sui livelli dei servizi per i sistemi e le applicazioni per la cooperazione amministrativa e il recupero dei crediti in materia di IVA

1. ATTI APPLICABILI E DOCUMENTI DI RIFERIMENTO

1.1. NORMATIVA APPLICABILE

Il presente accordo sui livelli dei servizi («SLA» - Service Level Agreement) tiene conto dell'elenco degli accordi e delle decisioni applicabili elencati in appresso.

Tabella 1

Atti applicabili

[AD.1.] Accordo tra l'Unione europea e il Regno di Norvegia riguardante la cooperazione amministrativa, la lotta contro la frode e il recupero dei crediti in materia di imposta sul valore aggiunto («accordo») (GU L 195 dell'1.8.2018, pag. 3). [AD.2.] Decisione n. 2/… del comitato congiunto istituito dall'accordo tra l'Unione europea e il Regno di Norvegia riguardante la cooperazione amministrativa, la lotta contro la frode e il recupero dei crediti in materia di imposta sul valore aggiunto del … [data]sui moduli standard per la comunicazione di informazioni, la trasmissione di informazioni mediante la rete CCN/CSI e le modalità pratiche per l'organizzazione di contatti fra uffici centrali di collegamento e servizi di collegamento

1.2. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO

Il presente SLA tiene conto delle informazioni contenute nei seguenti documenti di riferimento. Le versioni applicabili dei documenti sono pubblicate su CIRCABC o sul portale web ITSM.

Tabella 2

Documenti di riferimento

[RD.1.] CCN Mail III User Guide for NAs (ITSM Web Portal) [RD.2.] CCN Intranet – Local Network Administrator Guide (ITSM Web Portal) [RD.3.] Statistics – Guidelines and instructions (ANNEX rev1) to SCAC No 560 [RD.4.] VAT e-Forms – Functional Specifications [RD.5.] VAT e-Forms – Technical Specifications [RD.6.] Recovery e-Forms – Functional Specifications [RD.7.] Recovery e-Forms – Technical Specifications [RD.8.] CCN/CSI General Security Policy (ITSM Web Portal) [RD.9.] CCN Gateway Management Procedures (ITSM Web Portal) [RD.10.] CCN/CSI Baseline Security Checklist (ITSM Web Portal)

2. TERMINOLOGIA

2.1. ACRONIMI

Tabella 3

Acronimi

ACRONIMO DEFINIZIONE CCN/CSI Rete comune di comunicazione/interfaccia comune di sistema CET Ora dell'Europa centrale CIRCABC Amministratore di centro di risorse di comunicazione ed informazione CLO Ufficio centrale di collegamento CT Prove di conformità DG Direzione generale EoF Scambio di moduli FAT Prove di accettazione in fabbrica HTTP Protocollo per il trasferimento di pagine ipertestuali ITIL (1) Biblioteca dell'infrastruttura delle tecnologie dell'informazione ITSM Gestione dei servizi di tecnologie per l'informazione Parte Nell'ambito dell'applicazione del presente SLA, per «parte» s'intende la Norvegia o la Commissione. IVA Imposta sul valore aggiunto

2.2. DEFINIZIONI

Tabella 4

Definizioni

ESPRESSIONE DEFINIZIONE CET Ora dell'Europa centrale, GMT+1 (durante l'ora legale GMT+2 ore) Giorni e orari lavorativi (assistenza tecnica ITSM) Dalle 7:00 alle 20:00 (CET), 5 giorni/settimana (da lunedì a venerdì, festivi compresi)

3. INTRODUZIONE

Il presente documento consiste in uno SLA fra il Regno di Norvegia («Norvegia») e la Commissione europea («Commissione»), denominate congiuntamente «parti dello SLA».

3.1. AMBITO DI APPLICAZIONE DELLO SLA

L'articolo 5 dell'accordo specifica che «un accordo sui livelli dei servizi che garantisca la quantità e la qualità tecnica dei servizi per il funzionamento dei sistemi per la comunicazione e lo scambio di informazioni è concluso».

Il presente SLA stabilisce la relazione fra la Norvegia e la Commissione relativamente all'uso dei sistemi e delle applicazioni per la cooperazione amministrativa e il recupero dei crediti in materia di IVA, e fra la Norvegia e gli Stati membri relativamente allo scambio di moduli.

I seguenti sistemi sono operativi e sono soggetti ai termini dello SLA:

— scambio di moduli (EoF);

— monitoraggio, statistiche e prove.

La Commissione dirige il processo per attuare l'accordo in materia di cooperazione amministrativa per mezzo delle tecnologie per l'informazione. Queste includono standard, procedure, strumenti, tecnologie e infrastrutture. È fornita assistenza alla Norvegia per garantire la disponibilità e la corretta attuazione dei sistemi per lo scambio dei dati. La Commissione assicura inoltre il monitoraggio, la supervisione e la valutazione dei sistema nel suo complesso. La Commissione fornisce altresì alla Norvegia le linee guida da rispettare per quanto attiene a tale scambio di informazioni.

Tutti gli obiettivi menzionati nello SLA sono applicabili unicamente in normali condizioni di funzionamento.

In caso di forza maggiore, l'applicabilità dello SLA per la Norvegia sarà sospesa per la durata di tali situazioni.

La forza maggiore rappresenta un fatto o un evento imprevedibile fuori dal controllo della Norvegia o della Commissione e non imputabile a nessun'azione né omissione di azione preventiva da parte della parte responsabile. Tali eventi fanno riferimento ad azioni del governo, guerra, incendio, esplosione, inondazione, regolamentazione in materia di importazioni o esportazioni oppure embargo e controversie sindacali.

La parte che invoca la forza maggiore informa senza indugio la controparte circa l'impossibilità di fornire i servizi o realizzare gli obiettivi dello SLA per cause di forza maggiore, precisando i servizi e gli obiettivi interessati. Al momento della cessazione della forza maggiore, la parte interessata ne informa egualmente senza indugio la controparte.

3.2. PERIODO DELL'ACCORDO

Lo SLA vincola le parti dal giorno successivo alla sua approvazione da parte del comitato congiunto istituito a norma dell'articolo 41 dell'accordo («comitato congiunto»).

4. RESPONSABILITÀ

La finalità del presente SLA è garantire la qualità e la quantità dei servizi da fornire da parte della Commissione e della Norvegia affinché i sistemi e le applicazioni indicati ai fini della cooperazione amministrativa e del recupero dei crediti in materia di IVA siano a disposizione della Norvegia e della Commissione.

4.1. SERVIZI FORNITI DALLA COMMISSIONE ALLA NORVEGIA

La Commissione mette a disposizione i seguenti servizi:

— servizi operativi: — servizio di assistenza e funzioni: a) servizio di assistenza; b) trattamento degli incidenti; c) monitoraggio e notifica; d) formazione; e) gestione della sicurezza; f) relazioni e statistiche; g) consulenza. — Centro di riferimento: a) gestione delle informazioni; b) centro di documentazione (CIRCABC);

al fine di fornire tali servizi, la Commissione effettua la manutenzione delle seguenti applicazioni:

— applicazioni statistiche;

— CIRCABC;

— strumento «sportello di servizio».

4.2. SERVIZI FORNITI DALLA NORVEGIA ALLA COMMISSIONE

La Norvegia:

— comunica alla Commissione ogni informazione disponibile pertinente all'applicazione dell'accordo;

— comunica alla Commissione le eventuali condizioni eccezionali;

— fornisce con cadenza annuale le statistiche relative alla comunicazione di informazioni conformemente all'articolo 20 dell'accordo.

5. RIESAME DEI LIVELLI DEI SERVIZI

Il presente capitolo contiene una descrizione dettagliata degli aspetti quantitativi e qualitativi dei servizi che la Commissione e la Norvegia sono tenute a fornire, come illustrato in precedenza.

5.1. LIVELLI DEI SERVIZI DELLA COMMISSIONE

5.1.1. Sportello di servizio

5.1.1.1. Accordo

La Commissione mette a disposizione uno sportello di servizio per rispondere alle eventuali domande e cui comunicare eventuali problemi che la Norvegia dovesse incontrare con i sistemi e le applicazioni per la cooperazione amministrativa e il recupero dei crediti in materia di IVA o con ogni componente che potrebbe incidere su di essi. Tale sportello di servizi sarà gestito da ITSM e i suoi orari di lavoro corrispondono a quelli di ITSM.

La disponibilità dello sportello di servizio ITSM è garantita in almeno il 95 % degli orari di lavoro. Tutte le domande e i problemi possono essere comunicati allo sportello di servizio durante l'orario di apertura di ITSM a mezzo telefono, fax o posta elettronica e al di fuori di tali orari a mezzo posta elettronica o fax. Se tali domande e problemi sono trasmessi al di fuori dell'orario di apertura di ITSM, si ritiene automaticamente che siano pervenuti alle 8:00 CET del giorno lavorativo successivo.

Lo sportello di servizio registra e classifica le chiamate di servizio in uno strumento per la gestione del servizio e informa la parte chiamante di eventuali modifiche dello status della chiamata di servizio.

ITSM eroga un'assistenza di prima linea agli utenti e smista le chiamate di servizio se di competenza di un'altra parte (per es. squadra di sviluppatori, appaltatori ITSM) nei tempi specificati. ITSM garantisce la conformità ai termini di registrazione in almeno il 95 % dei casi che si verificano nell'arco di un mese di riferimento.

ITSM monitora la procedura di risoluzione di tutte le chiamate di servizio e avvia una procedura di attivazione informando la Commissione se il termine di risoluzione supera una soglia predefinita che dipende dal tipo di problema.

Il livello di priorità determina sia la risposta che i tempi di risoluzione. Esso è stabilito da ITSM, tuttavia gli Stati membri o la Commissione possono richiedere uno specifico livello di priorità.

Il tempo di registrazione è l'intervallo massimo consentito fra il momento di ricevimento del messaggio e l'invio dell'avviso di ricevimento.

Il tempo di risoluzione è l'intervallo fra la registrazione dell'incidente e l'invio delle informazioni sulla risoluzione al mittente. Si include anche il tempo necessario a chiudere l'incidente.

Non si tratta di scadenze assolute, in quanto tengono conto solo del tempo in cui ITSM agisce relativamente alla chiamata di servizio. Quando una chiamata di servizio è smistata verso la Norvegia, la Commissione o un'altra parte (per es. squadra di sviluppatori, appaltatori ITSM), tale tempo non fa parte dei tempi di risoluzione di ITSM.

ITSM garantisce la conformità ai termini di registrazione e di risoluzione in almeno il 95 % dei casi che si verificano nell'arco di un mese di riferimento.

Tabella 5

Tempi di registrazione e di risoluzione (ore lavorative / giorni)

PRIORITÀ TEMPI DI REGISTRAZIONE TEMPI DI RISOLUZIONE P1: Critica 0,5 ore 4 ore P2: Alta 0,5 ore 13 ore (1 giorno) P3: Media 0,5 ore 39 ore (3 giorni) P4: Bassa 0,5 ore 65 ore (5 giorni)

5.1.1.2. Relazione

La Commissione comunica in merito a tutte le chiamate di servizio connesse ai sistemi e alle applicazioni per la cooperazione amministrativa e il recupero dei crediti in materia di IVA come segue:

— tutte le chiamate di servizio chiuse nell'arco del mese per la Norvegia;

— tutte le chiamate di servizio create nell'arco del mese per la Norvegia;

— tutte le chiamate di servizio in corso alla data e all'ora della relazione per la Norvegia.

5.1.2. Servizio statistico

5.1.2.1. Accordo

La Commissione genera statistiche relativamente al numero di moduli scambiati nell'ambito dell'IVA e dei recuperi attraverso CCN/Mail, disponibili sul portale web ITSM.

5.1.2.2. Relazione

Se del caso, la Commissione produce una relazione sulle relazioni delle prove di conformità e le mette a disposizione della Norvegia.

5.1.3. Scambio di moduli

5.1.3.1. Accordo

La tabella in appresso presenta i termini ultimi per la trasmissione o la risposta relativamente allo scambio di moduli conformemente a quanto disposto dalla legislazione.

Tabella 6

Risultati dello scambio di moduli

Casella postale CCN/Mail Modulo Termine VIESCLO Scambio di informazioni a norma degli articoli 7, 10, 12 e 18 dell'accordo Scambi generali Il termine per comunicare le informazioni è il più presto possibile e non oltre 3 mesi dalla data della richiesta (articolo 8 dell'accordo). Tuttavia, se le informazioni di cui trattasi sono già in possesso dell'autorità interpellata, il termine è ridotto a un periodo massimo di un mese (articolo 8 dell'accordo). VIESCLO Scambio di informazioni a norma degli articoli 7, 10, 12 e 18 dell'accordo Richiesta di notifica Richiesta di notifica con risposta immediata (articolo 12 dell'accordo). TAXFRAUD Scambio di informazioni a norma degli articoli 7, 10, 12 e 18 dell'accordo Scambi antifrode Le informazioni relative all'operatore inadempiente sono trasmesse non appena disponibili. TAXAUTO Scambi automatici Le categorie di informazioni oggetto di scambio automatico, a norma dell'articolo 11 dell'accordo, sono determinate dal comitato congiunto. REC-A-CUST; REC-B-VAT; REC-C-EXCISE; REC-D-INCOME-CAP; REC-E-INSUR; REC-F-INHERIT-GIFT; REC-G-NAT-IMMOV; REC-H-NAT-TRANSP; REC-I-NAT-OTHER; REC-J-REGIONAL; REC-K-LOCAL; REC-L-OTHER; REC-M-AGRI Richiesta di informazioni a norma dell'articolo 22 dell'accordo Domanda di notifica a norma dell'articolo 25 dell'accordo Domanda di recupero a norma dell'articolo 27 dell'accordo Domanda di misure cautelari a norma dell'articolo 33 dell'accordo Richiesta di informazioni: — avviso di ricevimento entro 7 giorni di calendario; — aggiornamento allo scadere di sei mesi dalla data dell'avviso Domanda di notifica: — avviso di ricevimento entro 7 giorni di calendario; Domanda di recupero e domanda di misure cautelari: — avviso di ricevimento entro 7 giorni di calendario; — aggiornamento allo scadere di ogni sei mesi dalla data dell'avviso

5.1.3.2. Relazione

La Norvegia fornisce inoltre con cadenza annuale alla Commissione dati statistici a mezzo posta elettronica relativamente alla comunicazione di informazioni, conformemente a quanto disposto agli articoli 20 e 39 dell'accordo [RD.3.].

5.1.4. Gestione dei problemi

5.1.4.1. Accordo

La Norvegia cura un apposito meccanismo di registrazione (2) e di follow-up dei problemi per tutti i problemi che incidono sull'ospite di applicazioni, sul software di sistema, sui dati e sul software delle applicazioni.

I problemi con qualsiasi parte della rete CCN (Gateways e/o server Exchange Mail) sono immediatamente comunicati a ITSM.

5.1.4.2. Relazione

La Norvegia informa ITSM se si verificano problemi interni con l'infrastruttura tecnica connessa ai propri sistemi e applicazioni per la cooperazione amministrativa e il recupero dei crediti in materia di IVA.

Se ritiene che un problema comunicato a ITSM non sia affrontato o risolto o non sia stato affrontato o risolto in maniera soddisfacente, la Norvegia lo comunica alla Commissione prima possibile.

5.1.5. Gestione della sicurezza

5.1.5.1. Accordo (3)

La Norvegia protegge i propri sistemi e applicazioni per la cooperazione amministrativa e il recupero dei crediti in materia di IVA dalle violazioni della sicurezza e registra tutte le violazioni della sicurezza e tutti i miglioramenti apportati in quest'ambito.

La Norvegia applica le raccomandazioni e/o i requisiti di sicurezza specificati nei seguenti documenti:

Tabella 7

Raccomandazioni di sigurezza

Nome Versione Data https security recommendations of CCN /Mail III Webmail access – Ref. CCN /Mail III User Guide for NAs 3.0 15.6.2012 Security recommendations of CCN /Mail III Webmail access – Ref. CCN Intranet – Local Network Administrator Guide 4.0 11.9.2008

5.1.5.2. Relazione

La Norvegia comunica caso per caso alla Commissione tutte le violazioni della sicurezza e le misure adottate.

5.2. LIVELLI DEI SERVIZI DELLA NORVEGIA

5.2.1. Tutti i settori di gestione dei livelli dei servizi

5.2.1.1. Accordo

La Norvegia registra tutti i problemi di indisponibilità o le modifiche (4) relativamente agli aspetti tecnici, funzionali e organizzativi dei sistemi e delle applicazioni nazionali per la cooperazione amministrativa e il recupero dei crediti in materia di IVA.

5.2.1.2. Relazione

Se del caso, la Norvegia informa ITSM in relazione a tutti i problemi di indisponibilità o alle modifiche relativamente agli aspetti tecnici, funzionali e organizzativi dei suoi sistemi. ITSM è sempre informato di tutte le modifiche relative al personale operativo (operatori, amministratori di sistema).

5.2.2. Sportello di servizio

5.2.2.1. Accordo

La Norvegia mette a disposizione uno sportello di servizio per rispondere agli incidenti ad essa assegnati, fornire assistenza e svolgere prove. Gli orari di lavoro dello sportello di servizio dovrebbero corrispondere a quelli dello sportello di servizio ITSM durante i giorni lavorativi. Lo sportello di servizio norvegese dovrebbe funzionare almeno fra le 10:00 e le 16:00 CET nei giorni lavorativi, fatta eccezione per i giorni di festa nazionale. Si raccomanda che lo sportello di servizio norvegese segua le linee guida ITIL per il servizio di assistenza nel trattare le domande e gli incidenti.

5.2.2.2. Relazione

Se del caso, la Norvegia informa ITSM in relazione a tutti i problemi di disponibilità connessi al proprio sportello di servizio.

6. MISURAZIONE DELLA QUALITÀ

6.1. ACCORDO

La Commissione valuta le relazioni (relazioni di attività generate da ITSM, notifiche, statistiche, altre informazioni) pervenute da ITSM e dalla Norvegia, determina i livelli di conformità al presente SLA e, in caso di problemi, si rivolge alla Norvegia, al fine di risolvere il problema e garantire che la qualità del servizio sia in linea con il presente accordo.

6.2. RELAZIONE

La Commissione comunica con cadenza mensile alla Norvegia i livelli dei servizi quali definiti alla sezione 5.1.2.

7. APPROVAZIONE DELLO SLA

Per essere applicabile l'accordo sui livelli dei servizi deve essere approvato dal comitato congiunto.

8. MODIFICHE DELLO SLA

L'accordo sui livelli dei servizi è riesaminato in seguito a una domanda scritta della Commissione o della Norvegia al comitato congiunto.

Finché il comitato congiunto non decide in merito alle modifiche proposte, restano in vigore le disposizioni contenute nello SLA in vigore. Il comitato congiunto agisce in qualità di organo decisionale ai fini del presente accordo.

9. PUNTO DI CONTATTO

Per eventuali osservazioni o domande relative al presente documento, rivolgersi al

FORNITORE DEI SERVIZI - SERVIZIO DI ASSISTENZA

support@itsmtaxud.europa.eu

(1) ITIL: http://www.itil-officialsite.com

http://www.best-management-practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf

(2) Connesso ai processi di gestione dei problemi e del cambiamento di ITIL.

(3) Versioni dei documenti disponibili al momento della stesura del presente SLA. Il lettore è invitato a verificare i successivi aggiornamenti sul portale CCN/CSI (http://portal.ccntc.ccncsi.int:8080/portal/DesktopDefault.aspx?tabid=1).

(4) Si raccomanda il ricorso ai principi descritti nella gestione degli incidenti in ITIL.