A fogyasztóvédelmi jogviták bíróságon kívüli rendezése jelentős potenciált rejt a fogyasztók, a kiskereskedők és általában az igazságszolgáltatás számára. A könnyű, méltányos és költséghatékony alternatív vitarendezés erősíti a fogyasztói bizalmat a kiskereskedőktől történő vásárlás során, különösen online környezetben. Az alternatív vitarendezési eljárások kevésbé formális és jellemzően egyeztetésen alapuló jellege lehetővé teszi, hogy a felek a jogvita felmerülését követően is fenntartsák az ügyfélkapcsolatukat. Az alternatív vitarendezési eljárásokban részt vevő gyártók és kiskereskedők fontos visszajelzést kapnak a termékeik és szolgáltatásaik minőségéről, továbbá a bírósági eljárások költségeinek megtakarítása és az ügyfélszolgálatuk magas színvonalának demonstrálása révén előnyre tesznek szert versenytársaikkal szemben. Az alternatív vitarendezési fórumok tényleges rendelkezésre állása csökkenti továbbá a bíróságok munkaterhét, különös tekintettel a kisértékű perekre. A 2013/11/EU irányelv és az 524/2013/EU rendelet célja ennek a potenciálnak a kihasználása egy olyan jogszabályi keret nyújtása révén, amely biztosítja, hogy a fogyasztók a kereskedőkkel szembeni szerződéses jogvitáik rendezése érdekében magas szintű alternatív vitarendezési eljárásokhoz férjenek hozzá, beleértve egy többnyelvű, webalapú online vitarendezési platform használatát is.

Az alternatív vitarendezési irányelv 24. cikkének (2) bekezdése szerint, a tagállamoknak legkésőbb 2016. január 9-ig kellett továbbítaniuk a Bizottságnak az alternatív vitarendezési fórumok első jegyzékét. Az irányelv átültetésének késedelme miatt sok tagállam az alternatív vitarendezési fórumaik jegyzékére vonatkozó tájékoztatással is késedelembe esett. Az alternatív vitarendezés teljes területi és ágazati lefedettsége lényegében csak 2018 végére valósult meg. A mai napig az összes tagállam, Liechtenstein és Norvégia összesen 460 alternatív vitarendezési fórumot jelentett be.

A rendelet alapján a Bizottság hozza létre és tartja fenn az európai online vitarendezési platformot. Az online vitarendezési platform egy olyan többnyelvű interaktív weboldal, amely lehetővé teszi, hogy a fogyasztók online nyújtsák be a fogyasztók és az üzleti vállalkozások közötti, az online vásárlásokkal kapcsolatos (belföldi vagy határokon átnyúló) jogvitáikat. A platform tájékoztatja a feleket az ügyükben illetékes, igazolt minőségű alternatív vitarendezési fórumról vagy fórumokról, és továbbítja a jogvitát a felek megállapodása szerinti alternatív vitarendezési fórumhoz. Ezt követően az alternatív vitarendezési fórum használhatja a platform ügykezelő eszközét és az ügyet online rendezheti a platformon. Ha a felek a panasz benyújtásától számított 30 napon belül nem egyeznek meg egy alternatív vitarendezési fórumról, az ügy automatikusan lezárul a platformon. Az automatikus lezárás nem érinti a fogyasztó azon lehetőségét, hogy a panaszát a platformon kívül érvényesítse (például úgy, hogy közvetlenül egy alternatív vitarendezési fórumhoz nyújtson be panaszt). A platform használóit segíti az online vitarendezési kapcsolattartó pontok hálózata, amely tájékoztatást és segítséget nyújt különösen az online vitarendezési platform használatával, az alternatív vitarendezési fórumokkal, a fogyasztói jogokkal és az egyéb jogorvoslati eszközökkel kapcsolatban. Valamennyi tagállam köteles megjelölni egy online vitarendezési kapcsolattartó pontot, amelynek legalább két online vitarendezési tanácsadóval kell rendelkeznie. A nemzeti online vitarendezési kapcsolattartó pontok a Bizottság által kezelt hálózatban működnek együtt egymással. Az online kereskedőknek és online piactereknek a weboldalukon az online vitarendezési platformra vezető elektronikus linket kell elhelyezniük. Az online kereskedők kötelesek továbbá megadni az e-mail-címüket.

Az alternatív vitarendezési helyzetkép jelentősen eltérő a tagállamok között, különös tekintettel az akkreditált alternatív vitarendezési fórumok számára, valamint az alkalmazott alternatív vitarendezési modellekre, ami ezek szervezeti formáját, finanszírozását, lefedettségét és a működtetett alternatív vitarendezési eljárást illeti. Továbbá, az egyes alternatív vitarendezési modelleken belül is több változat létezik. Például míg bizonyos magánintézményként bejegyzett alternatív vitarendezési fórumok nonprofit jellegűek, mások nyereségszerzési céllal jöttek létre. A legtöbb tagállamban létezik egy vagy több olyan kiegészítő alternatív vitarendezési fórum, amely a más alternatív vitarendezési fórumok által le nem fedett fogyasztóvédelmi jogviták ügyében illetékes.

Példák a nemzeti alternatív vitarendezési helyzetképek sokféleségére

·Románia csak egyetlen alternatív vitarendezési fórumot jelentett be, amely az összes kiskereskedelmi ágazatban lefedi a fogyasztóvédelmi jogvitákat. Ez az alternatív vitarendezési fórum egy állami testület, amely nonprofit jellegű. ·Franciaország 99 ágazatspecifikus alternatív vitarendezési fórumot jelentett be, ezek közül három állami testület, 43 vállalati egyeztető („médiateurs d’entreprise”), 27 egyesület vagy szövetség mellett működő alternatív vitarendezési fórum, 24 közvetítői egyesület, kettő pedig kollegiális testületi közvetítési bizottság. Egyes magánintézményként bejegyzett alternatív vitarendezési fórumok nyereségszerzési céllal működnek. A francia végrehajtási jogszabályoknak megfelelően, a francia alternatív vitarendezési fórumok egyike sem működtet olyan eljárást, amelyben a megoldás kötelező a felek számára.

2. háttérmagyarázat

A nemzeti alternatív vitarendezési rendszerek sokfélesége a nemzeti illetékes hatóságok tekintetében fennálló eltérésekben is megmutatkozik. A legtöbb tagállam csak egy nemzeti illetékes hatóságot jelölt ki. A nemzeti illetékes hatóság szerepét legtöbbször a fogyasztóvédelmi politikáért felelős hatóságok vagy az ágazati szabályozó szervek töltik be. Franciaországban egy külön testületet hoztak létre a nemzeti illetékes hatóság feladatának betöltésére: a fogyasztói alternatív vitarendezés értékelő és ellenőrző bizottságát („Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation”). Az akkreditációs eljárások és az ellenőrzési gyakorlatok tagállamonként eltérnek. A legtöbb nemzeti illetékes hatóság működtet egy szabványos akkreditációs eljárást, amely az alternatív vitarendezési fórumként való akkreditációját kérő vitarendezési szerv informális kérelmével indul. A nemzeti illetékes hatóságok legtöbbször az alternatív vitarendezési fórumok éves tevékenységi jelentési és a panaszokból származó információk alapján teljesítik ellenőrzési kötelezettségeiket. Egyes tagállamokban azonban a nemzeti illetékes hatóságok a felügyeletük alatt álló alternatív vitarendezési fórumokkal is rendszeresen információt cserélnek és/vagy rendszeres ellenőrzéseket folytatnak. Azokban a tagállamokban, ahol egynél több nemzeti illetékes hatóság van, eltérő szintű a nemzeti illetékes hatóságok közötti együttműködés és tevékenységük összehangolása. Míg ezek közül a tagállamok közül egyesekben a nemzeti illetékes hatóságok többé-kevésbé egymástól függetlenül működnek, más tagállamok biztosítják a tevékenységük rendszeres összehangolását és a legjobb gyakorlatok cseréjét.

d) Az alternatív vitarendezési irányelv hatása és a fogyasztói alternatív vitarendezés elterjedése a tagállamokban

Az irányelv megerősítette és teljessé tette a tagállamokban a fogyasztói alternatív vitarendezést és javította annak minőségét. Azokban a tagállamokban, amelyek korábban nem rendelkeztek alternatív vitarendezési kultúrával, a fogyasztói alternatív vitarendezés kiegészítette a fogyasztóvédelmi vitarendezési rendszert. Azokban a tagállamokban, ahol már korábban is létezett alternatív vitarendezés, az irányelv hatására felülvizsgálták a korábbi alternatív vitarendezési rendszerek hatékonyságát, valamint kiegészítették és továbbfejlesztették azokat, hogy megfeleljenek az irányelvben megfogalmazott teljes lefedettségi és minőségi követelményeknek. A már korábban is létező és alternatív vitarendezési fórumként történő akkreditációt elérni kívánó fogyasztóvédelmi vitarendezési szerveket arra késztették hogy vizsgálják felül szervezetüket, eljárásaikat és ügykezelési folyamataikat. A vitarendezési szervek fejlesztették weboldalaikat, módosították szervezetüket és eljárásaikat, illetve átalakították az irányítási rendszerüket. Összességében jelentősen javult az alternatív vitarendezési fórumok és eljárások átláthatósága, csökkentek az ügyintézési idők, az alternatív vitarendezési fórumok több képzést biztosítanak a munkatársaik számára, a felhasználók pedig elégedettebbek az alternatív vitarendezési fórumok által nyújtott szolgáltatásokkal. A magas színvonalú alternatív vitarendezési infrastruktúra kialakítása a kereskedőket is arra ösztönözte, hogy felülvizsgálják és továbbfejlesszék belső panaszkezelési folyamataikat.

Az alternatív vitarendezési fórumokkal szembeni átláthatósági követelmények, különösen az éves tevékenységi jelentés kiadásának előírása valamint az akkreditációs és ellenőrzési mechanizmusok fontos ösztönzést jelentenek az alternatív vitarendezés fórumok számára, hogy folyamatosan felülvizsgálják a teljesítményüket. Hasonlóképpen, a nemzeti illetékes hatóságnak a nemzeti alternatív vitarendezési helyzetképről szóló jelentési kötelezettségük hozzájárul a tagállamokban folyó fogyasztói alternatív vitarendezés átfogó hatékonyságának rendszeres felülvizsgálatához. Az új szabályozási keretrendszer szerinti első tapasztalatok alapján, számos tagállamban jelenleg zajlanak a nemzeti alternatív vitarendezési rendszerek lehetséges módosításaira vonatkozó megbeszélések és a fogyasztói alternatív vitarendezés biztosítása legjobb gyakorlatainak azonosítása. Ezek a megbeszélések egyre inkább határokon átnyúló jellegűek, és az egyes tagállamokban sikeresen tesztelt megoldásokat más tagállamok is alkalmazzák. Kialakulóban van az alternatív vitarendezésben érintett felek egész Unióra kiterjedő közössége.

Míg az alternatív vitarendezés elérhetősége és minősége az egész Unióban megerősödött, az új keretrendszer átvétele tagállamonként változó. Nagy vonalakban a tagállamok három csoportja különböztethető meg: (i) korábban is létező magasan fejlett alternatív vitarendezési kultúrával rendelkező tagállamok (pl. Finnország), ahol az alternatív vitarendezés elterjedtségében nincsenek jelentős változások; (ii) olyan tagállamok, ahol korábban is létezett, de nem volt teljes az alternatív vitarendezési rendszer (pl. Németország), ezekben az országokban felívelő a tendencia; végül pedig (iii) a korábbi alternatív vitarendezési tradíciókkal nem rendelkező tagállamok (pl. Szlovénia), ahol az alternatív vitarendezés terjedése még mindig lassú.

Összességében az új alternatív vitarendezési keretrendszer még mindig nem kellően kihasznált. Az ehhez a jelentéshez összegyűjtött bizonyítékok alapján három olyan fő kihívás azonosítható, amely jelenleg korlátozza a keretrendszer teljes körű hatékonyságát:

(1)Az alternatív vitarendezés ismertsége és megítélése

Míg mind a fogyasztók, mind pedig a kiskereskedők körében emelkedett az alternatív vitarendezés ismertsége, bizonyos régiókban és egyes kiskereskedelmi ágazatokban még mindig nem ismerik azt kielégítő mértékben. Összességében a kis- és középvállalkozások körében kevésbé ismert az alternatív vitarendezés, mint a nagy kiskereskedelmi vállalkozások esetében. Mind a fogyasztók, mind pedig a kereskedők körében vannak félreértések az alternatív vitarendezéssel és az alternatív vitarendezési fórumokkal kapcsolatban. Előfordul például, hogy a fogyasztók összekeverik az alternatív vitarendezési fórumokat a kereskedő ügyfélszolgálatával, vagy úgy gondolják, hogy azok elfogultak a kereskedő javára, különösen akkor, ha az alternatív vitarendezési fórum a kereskedőhöz vagy a kereskedő vállalkozói szövetségéhez kapcsolódik, vagy ha az alternatív vitarendezési eljárás eredménye a kereskedőnek ad igazat. A kereskedők néha úgy ítélik meg, hogy az alternatív vitarendezési fórumok a fogyasztók érdekeit képviselik és ezért a fogyasztók javára elfogultnak tekintik őket. A helyzetet fokozza az alternatív vitarendezési rendszerek sokfélesége, amelyek számos alternatív vitarendezési modellt, elnevezést és eljárást foglalnak magukba.

(2)Eligazodás a nemzeti alternatív vitarendezési rendszerekben

Az alternatív vitarendezési rendszerek sokszínűsége miatt a fogyasztók és a kereskedők számára nehéz az eligazodás, különösen azokban a tagállamokban, ahol sok akkreditált alternatív vitarendezési fórum van. Összességében, ha egy kiskereskedelmi ágazatban egynél több alternatív vitarendezési fórum működik, akkor kevésbé egyértelmű, hogy a fogyasztók és a kereskedők melyikhez fordulhatnak. Különös nehézséget jelent az eligazodás egy tagállam alternatív vitarendezési rendszerében, ha abban olyan alternatív vitarendezési fórumok működnek, amelyeknek a hatásköre egy adott ágazat jogvitáinak csak bizonyos vonatkozásaira terjed ki – aminek következtében előfordulhat, hogy a fogyasztónak két alternatív vitarendezési fórumhoz kell fordulnia annak érdekében, hogy a problémájával teljes egészében foglalkozzanak.

(3)A kereskedők részvétele az alternatív vitarendezési eljárásokban

Bár 2014 óta lassan, de stabilan összességében emelkedett a kereskedők részvétele az alternatív vitarendezésben, jelenleg csak háromból egy kiskereskedő kész részt venni az alternatív vitarendezésben. Ez nyilvánvalóan nem kielégítő arány, még akkor is, ha figyelembe vesszük, hogy az alternatív vitarendezést nem használó kiskereskedők jelentős számban kétoldalúan rendezik a jogvitákat a fogyasztókkal. Az irányelv által a tagállamok számára a saját nemzeti alternatív vitarendezési rendszerük kialakítása terén biztosított rugalmasság alapján számos tagállamban olyan alternatív vitarendezési modelleket alakítottak ki vagy tartottak fenn, amelyekben magas a részvételi arány. Ilyen alternatív vitarendezési modellek a következő négy kategória mindegyikében megtalálhatók:

I.olyan modellek, ahol a kereskedő részévtelét a nemzeti jogszabályok kötelezővé teszik;

II.olyan modellek, ahol a kereskedő részvételét a jogszabályok nem teszik kötelezővé, mindazonáltal a kereskedő köteles részt venni az alternatív vitarendezési eljárásban;

III.olyan modellek, ahol a kereskedő sem a jogszabályok alapján, sem más módon nem kötelezett az alternatív vitarendezési eljárásban való részvételre, de egyedi mechanizmusok révén erre ösztönzik; és