A mostani közlemény eleget tesz az OVR-rendelet 21. cikkében megállapított azon kötelezettségnek, hogy jelentést kell tenni az OVR-platform működéséről. Részletesen ismerteti az OVR-platform létrehozása érdekében tett lépéseket, és áttekintést ad az Európai Parlament és a Tanács számára az első évi működésről. Ismerteti továbbá, hogy milyen intézkedéseket tervez a Bizottság annak biztosítására, hogy a platform továbbra is megfelelően működjön, és tovább fokozza a digitális egységes piac fejlesztéséhez nyújtott hozzájárulását.

A panasztól a rendezésig

120 napon belül

Az OVR-platform teljes mértékben működőképes, és olyan interaktív webes interfészként alakították ki, amely egységes kiindulási pontot kínál azoknak a fogyasztóknak és kereskedőknek, akik bírósághoz fordulás nélkül kívánják rendezni az online ügyletekből származó vitákat. Konkrétabban, a platform funkcióit az OVR-rendelet 5. cikke (4) bekezdésével összhangban tervezték és alakították ki úgy, hogy lehetővé tegye a felek számára, hogy elektronikus ügyviteli rendszer segítségével az interneten folytassák le a vitarendezési eljárást. Az OVR-platform lehetővé teszi, hogy a fogyasztók egy kereskedőnek címzett panasz benyújtásával eljárást indítsanak, továbbá, hogy a kereskedők meghatározzák a hatáskörrel rendelkező AVR-szervezetet, valamint abban az esetben, ha a két fél megállapodik az AVR-tesületről, továbbítsák a panaszt ennek a testületnek. Továbbá minden lényeges szereplő számára biztosítja a jogvita rendezéséhez szükséges információk ingyenes fordítását.

Az OVR-platform kiépítése során a tagállamok által kijelölt OVR-szakértőkből álló szakértői csoport segítette a Bizottságot. Ezen túlmenően a Bizottság három átfogó tesztelést végzett, amelyek során a tagállamok által kijelölt 120 OVR-szakértő, fogyasztói szervezetek, kereskedői szövetségek és az Európai Fogyatékosügyi Fórum valós élethelyzetekben tesztelték a platform különféle interfészeit. Az e tesztelések során kapott visszajelzéseket közvetlenül beépítették a platform fejlesztésébe, és azok fontos szerepet játszottak a platform felhasználóbarát és hozzáférhető jellegének kialakításában. A platform munkamenetét az OVR-rendelet írta elő; a Bizottság ezért a szóban forgó jogi követelmények maradéktalan tiszteletben tartásával alakította ki a platform különféle interfészeit.

A fogyasztói AVR és OVR jogi kerete

Az OVR-rendelet a fogyasztói AVR-ről szóló irányelvre épül, így a platform működésének jogi kerete mindkét jogszabályt felöleli. Az AVR-irányelv biztosítja, hogy az uniós fogyasztók gyakorlatilag minden kiskereskedelmi ágazatban belföldön és a határon túl egyaránt tanúsítással rendelkező AVR-testületekhez fordulhassanak, amennyiben problémájuk van egy kereskedővel egy termék vagy szolgáltatás vásárlása tekintetében, függetlenül attól, hogy a vásárlásra online vagy offline került sor. A tanúsítással rendelkező AVR-testületek kötelesek tiszteletben tartani az olyan kötelező minőségi követelményeket, mint a pártatlanság, tisztességesség, átláthatóság és eredményesség. A tagállamoknak össze kell állítaniuk a tanúsítással rendelkező AVR-testületek nemzeti listáit, és közölniük kell azokat a Bizottsággal. Az AVR-testületek adatait (név, lefedett ágazat és a díjakra vonatkozó információk) lefordítják az Unió valamennyi hivatalos nyelvére, majd elektronikusan regisztrálják és nyilvánosan elérhetővé teszik azt az OVR-platformon.

Az AVR/OVR jogi keret az EU-n és az EGT-országokon belül letelepedett kereskedőket érintő fogyasztói jogvitákra alkalmazandó. Az OVR-platform az Unióban és az EGT-országokban lakóhellyel rendelkező/letelepedett fogyasztók és kereskedők közötti online értékesítési vagy online szolgáltatási szerződésekből eredő jogvitákat dolgoz fel. A platform nem foglalkozik fogyasztók közötti (C2C) vagy kereskedők közötti (B2B) jogvitákkal, és nem biztosít technikai keretet a felek közötti közvetlen tárgyaláshoz, a bírósági eljárás során a bíróság által tett vitarendezési kísérletekhez, illetve az egészségügyi szolgáltatásokkal vagy a továbbképzési és felsőoktatási állami szolgáltatókkal kapcsolatos jogvitákhoz.

Az OVR-rendelet előírja, hogy a tagállamoknak OVR kapcsolattartó pontokat kell kijelölniük, hogy szükség esetén személyre szabott segítséget nyújtsanak az OVR-platform felhasználóinak. Az online kereskedők weboldalukon kötelesek feltüntetni egy, az OVR-platformra vezető linket, és megadni az e-mail-címüket, amelyen elérhetők a platformon keresztül.

Az AVR-irányelv végrehajtása

Fontos hangsúlyozni, hogy az OVR-platform működésének és eredményes tevékenységének lényeges feltétele, hogy a tagállamok megfeleljenek az AVR/OVR-t szabályozó jogi keretnek. Spanyolország kivételével mostanáig mindegyik tagállam közölte a Bizottsággal, hogy maradéktalanul végrehajtotta a fogyasztói AVR-ről szóló irányelvet. Ez idáig jelentős számú AVR-testületet vettek nyilvántartásba a platformon, ami azt jelzi, hogy a rendszer teljes mértékben működőképes: jelenleg 26 tagállam több mint 300 AVR-testülete érhető el a platformon keresztül. Ezenfelül mind a 28 tagállam kijelölte nemzeti OVR kapcsolattartó pontját, hogy segítséget nyújtson a platform felhasználóinak és tájékoztassa a fogyasztókat a jogorvoslati alternatívákról. 2017. július 1-jén az AVR/OVR jogszabályok hatályba léptek az EGT-tag EFTA-államokban (Norvégia, Izland és Liechtenstein). Az ezen államokból érkező panaszok benyújtásának megkönnyítése érdekében a platform interfészei norvég és izlandi nyelven is elérhetők. Az említett államok AVR-testületei elektronikus úton is nyilvántartásba vehetők az OVR-platformon. A nemzeti hatóságok értékelték (és folyamatosan figyelemmel kísérik), hogy az OVR-platformon regisztrált AVR-testületek megfelelnek-e az AVR-irányelvben meghatározott minőségi követelményeknek. Fontos hangsúlyozni, hogy – bár a kereskedők nem kötelesek AVR-t alkalmazni az egyedi fogyasztói panaszok tekintetében – az online kereskedők kötelesek feltüntetni az OVR-platformra mutató linket a weboldalukon. Annak ellenőrzése érdekében, hogy a kereskedők eleget tesznek-e ennek a kötelezettségnek, a Bizottság EU-szerte több mint 20 000 webáruház körében végzett adatgyűjtést. Biztató eredményeket mutat annak elemzése, hogy a kereskedők teljesítik-e azon kötelezettségüket, hogy weboldalukon meg kell adniuk egy, a platformra mutató, egyszerűen elérhető linket és az e-mail-címüket. Ezek az eredmények azonban még jelentősen javíthatók, ugyanis 30 %-os megfelelési arányt mutatnak; ilyen arányban nyert megállapítást, hogy az EU-n belül letelepedett e-kereskedők webáruházaiban megtalálható az OVR-re mutató link. Az OVR-link előfordulása országonként, ágazatonként és a webáruház méretétől függően változik. A Bizottság kapcsolat tart a tagállamokkal, hogy támogassa őket az elkövetkező hónapok során a kereskedők ezzel kapcsolatos megfelelésének erősítése érdekében.

Az OVR-platformhoz benyújtott panaszok a platform végrehajtásának első évében

A Bizottság 2016. február 15. és 2017. február 15. elemezte a platformhoz benyújtott összes panaszra vonatkozó teljes adatállományt. Az elemzés kizárólag azokra a panaszokra összpontosít, amelyeket a platform munkafolyamata keretében hoztak létre, és nem veszi figyelembe a közvetlenül az AVR-szervezetektől, vagyis a platformon kívülről kapott panaszokat. Az OVR-platform egy szélesebb keretbe illeszkedik, amelynek az a célja, hogy segítséget nyújtson a feleknek az alternatív vitarendezéssel foglalkozó, minősített testületekhez való hozzáférésben.

A jelentés által lefedett 12 hónap folyamán 1,9 millióan látogattak el a platformra. A weboldal átlagosan havonta 160 000 egyszeri látogatót fogadott, és havonta átlagosan 2 000 panasz került benyújtásra. Ezek az adatok azt jelzik, hogy a platform jelentős szintű lefedettséget és igénybevételt ért el; és arra is rámutatnak, hogy komoly figyelem és érdeklődés övezi a platformot az uniós fogyasztók és vállalkozások körében. Működésének első évében több mint 24 000 panaszt nyújtottak be a platformon. Az alábbi 1. táblázat a havonta benyújtott panaszok tendenciáját mutatja be, ami folyamatos növekedést jelez 2016. decemberi és 2017. januári csúcsértékkel. Ez megfelel az online vásárlás szezonális csúcsértékének.



1 táblázat

Az alábbi 2 táblázat a panaszok földrajzi eloszlását mutatja be a 10 legjelentősebb tagállamban.

A 10 legjelentősebb országban benyújtott panaszok száma

2 táblázat

A működés első évében az OVR-platformon szereplő jogviták áttekintése ·A legtöbb panasz a fogyasztói ruházat és lábbeli (11,5 %), a repülőjegyek (8,5 %), és az információs és kommunikációs technológiai áruk (8 %) ágazataihoz érkezett, amelyek egyúttal a fő elektronikus kereskedelmi ágazatok az EU-ban . ·A fogyasztói panaszok főbb indokai az áruk szállításával (21 %) kapcsolatos problémákkal függtek össze, ezután következett a rendeléstől való eltérés (15 %), és a hibás árukkal kapcsolatos problémák (12 %). ·A panaszok 1/3-a határon átnyúló kérdésre vonatkozott. ·Németország és az Egyesült Királyság – ahol a legmagasabb az e-vásárlók aránya az EU-n belül – az a két ország, ahol a legtöbb panaszt nyújtották be, és ahol a legtöbb érintett kereskedő tartózkodott.

3. táblázat