A HATÉKONY JOGORVOSLATI RENDSZEREKHEZ VALÓ HOZZÁFÉRÉS SZÜKSÉGESSÉGE

Az „Európa 2020 stratégia” megállapítja, hogy a gazdasági növekedés és a munkahelyteremtés szempontjából elengedhetetlen szükség van az egységes piac megerősítésére, mélyítésére és nem utolsó sorban bővítésére. Ezek megvalósulása érdekében, hozzá kell igazítani az egységes piacot napjaink valóságához, amelyet mindenekelőtt az internet kiskereskedelmi csatornaként való használata és újabb szolgáltatástípusok megjelenése jellemez. A fogyasztók egységes piacba vetett bizalmát negatívan befolyásolja az, hogy kételkednek abban, hogy az áruk vagy szolgáltatások vásárlásával kapcsolatban felmerülő problémáik hatékonyan megoldhatók. Ez a közlemény kifejti, miként járulhatnak hozzá a Bizottság alternatív vitarendezésről (a továbbiakban: AVR) és online vitarendezésről (a továbbiakban: OVR) szóló javaslatai a gyors, olcsó és hatékony vitarendezéshez való hozzáférés előmozdításához az alternatív vitarendezési eljárások révén. Ezek az eljárások erősítik a fogyasztók érdekeinek érvényesülését, és az egységes piac kulcsfontosságú szereplőivé teszik őket. E javaslatok az egységes piaci intézkedéscsomag[1] tizenkét legfontosabb fellépésének részét képezik.

Ahogyan már „Az egységes piac új stratégiája” című Monti-jelentés[2] és az egységes piaci intézkedéscsomag is kihangsúlyozta, az egységes piac egy ideált testesít meg: egy olyan, országhatárokon átnyúló térséget jelent, ahol a polgárok és a vállalkozások szabadon mozoghatnak és élhetnek az őket megillető jogokkal. Ez természetesen azt is jelenti, hogy határokon átnyúló ügyletekben is részt vehetnek. Az egységes piacon ugyanakkor még mind a polgárok, mind a vállalkozások számos kihívással szembesülnek.

Az Európai Unióban ugyan sikerült elérnünk a magas szintű fogyasztóvédelem biztosítását, a fogyasztók ugyanakkor jogaik érvényesítése során még mindig nehézségekbe ütköznek. A legfrissebb tanulmányok rámutatnak, hogy az AVR-re bocsátott viták száma – beleértve az OVR-t is – 2006 és 2008 között szerte az EU-ban 410 000-ről 530 000-re nőtt[3]. 2010-ben[4] azonban az európai fogyasztóknak mindössze 5 %-a fordult ügyével valamely AVR-szervezethez, míg a vállalkozásoknak saját bevallásuk szerint csupán 9 %-a vette igénybe az AVR-t[5]. A határokon átnyúló ügyletekhez kapcsolódó viták száma folyamatosan emelkedik[6]. A fogyasztói panaszok nagy része azonban ma még továbbra is megoldatlan. A viták AVR keretében történő egyszerű, eredményes és olcsó rendezését elősegítő eszközök még nincsenek teljes mértékben feltárva.

Felmérések azt mutatják, hogy a fogyasztók nem aknázzák ki teljes mértékben azokat a lehetőségeket, amelyeket a nagyobb választék vagy az árak és a minőség terén zajló verseny tekintetében az egységes piac kínál számukra. Határokon átnyúló vásárlások esetén a fogyasztók aggódnak amiatt, hogy nehezen fognak megoldást találni esetleges problémáikra, ezért inkább elállnak az effajta vásárlástól[7].

Empirikus adatok azt mutatják, hogy a fogyasztók – mielőtt bíróság elé terjesztenék ügyüket – felmérik, mennyi idejükbe, pénzükbe és energiájukba fog kerülni, ha jogorvoslatért folyamodnak, majd ezen mérlegelésüket összevetik követelésük értékével[8]. A vitákra, különösen a határokon átnyúló ügyletekkel kapcsolatos vitákra alkalmazandó jogszabályok összetettsége miatt a fogyasztók nincsenek meggyőződve arról, hogy amennyiben bírósághoz fordulnak, problémájukra keresztülvihető megoldást kapnak, ezért a legtöbb esetben ki is zárják ezt a lehetőséget, ha a kereskedővel való első kapcsolatfelvétel sikertelennek bizonyult.

Ugyanígy a vállalkozások, elsősorban a kisvállalkozások esetében is fennáll annak a veszélye, hogy olyan jogi és bírósági rendszerekkel kerülnek szembe, amelyekben nem járatosak[9]. A kereskedők ezért gyakran meg sem kockáztatják, hogy új piacokon értékesítsenek, pedig ezek a piacok új vásárlókat és új terjeszkedési lehetőségeket jelentenének számukra. A bizalom hiánya a vállalkozások versenyképességére is kedvezőtlen hatással van.

Az e-kereskedelem növekedésével növekszik az elmulasztott lehetőségek száma is: az internet révén minden vállalkozás az egész világon elérhető kirakattal rendelkezhet, a fogyasztók pedig laptopjuk segítségével ugyanolyan egyszerűen bonyolíthatják le vásárlásaikat, mint a helyi üzletekben. Mindazonáltal az e-kereskedelem, kiváltképp a határokon átnyúló e-kereskedelem, továbbra is csak lassanként veti meg lábát Európában.

A jelenlegi helyzet orvoslása érdekében a Bizottság több kezdeményezést is tervbe vett: azért, hogy előmozdítsa az egységes piacon a jogorvoslást, javítani kívánja a jogorvoslathoz való hozzáférést, valamint fokozni a peren kívüli vitarendezéssel foglalkozó szervezetek igénybevételét. Az AVR alacsony költségű és gyors alternatívát jelent a vitákat rendezni kívánó fogyasztók és vállalkozások számára. Az AVR-eljárások túlnyomó többsége a fogyasztók számára költségmentes vagy alacsony (50 EUR alatti) költséggel jár. Az AVR-szervezetek elé terjesztett legtöbb vitáról 90 napon belül döntés születik[10].

Az AVR-t igénybe vevő fogyasztók többsége úgy véli, hogy egyértelmű és átlátható eljárásról van szó, melynek során a panaszosok megfelelő támogatásban és tanácsadásban is részesülnek[11]. Tehát a fogyasztók jobban hajlanak arra, hogy vitáikat AVR keretében oldják meg, semmint bírósági eljárások útján. A vállalkozások is inkább az AVR-hez folyamodnak; azok a vállalkozások, amelyek már igénybe vették az effajta eljárásokat, a jövőben is ugyanígy tennének[12].

Mindazonáltal az AVR-szervezetek különbözősége és földrajzi, valamint ágazati előfordulásuk egyenlőtlensége megakadályozza a fogyasztókat és a vállalkozásokat abban, hogy teljes mértékben kihasználják a bennük rejlő potenciált. Egyes tagállamokban még nem szerveződtek AVR-szervezetek. Más tagállamokban a meglévő AVR-szervezetek csupán egy-egy földrajzi területre vagy a kiskereskedelem egyes specifikus ágazataira korlátozódnak. Emiatt bonyolult helyzet állt elő, amely egyrészt e szervezetek hatékonyságát is csorbítja, másrészt visszatartja a fogyasztókat és a vállalkozásokat az AVR igénybevételétől. A fogyasztók és a vállalkozások mindamellett sokszor nem is tudják, hogy vitájukkal egy már meglévő AVR-szervezethez fordulhatnak, illetve hogy vitájuk egy adott AVR- szervezet hatálya alá tartozik-e.

A Bizottság immáron több mint 10 éve aktív szerepet játszik az AVR előmozdításában. A Bizottság által 1998-ban[13] és 2001-ben[14] elfogadott két javaslatnak kedvező hatása volt különösen egy sor, olyan minőségi követelmény megállapítása miatt, amelyeknek az AVR-szervezeteknek meg kell felelniük. A fentiekben ismertetettekből azonban kiderül, hogy mindez nem volt elegendő a fogyasztók egységes piacba vetett bizalmának elnyeréséhez.

Annak érdekében, hogy maradéktalanul kibontakoztathassuk az egységes piacban mint az európai gazdaság növekedésének mozgatórugójában rejlő potenciált, olyan jogalkotásra van szükség, amely révén biztosítható, hogy minden uniós fogyasztó – függetlenül attól, hogy a vita mely ágazatot érinti, és hogy belföldi vagy határokon átnyúló ügyletről van-e szó – panaszával valamely megfelelő AVR-szervezethez fordulhasson.

Az e-kereskedelem lassú európai elterjedését illető problémák megoldására kidolgozott stratégia részeként az „európai digitális menetrend” az EU egészére kiterjedő, az AVR-rendszerek javítását célzó intézkedések mellett emelt hangot, és bejelentette, hogy a Bizottság „ javaslatot kíván tenni egy, az elektronikus kereskedelemre vonatkozó, uniós online jogorvoslati eszköz létrehozására ” annak érdekében, hogy megerősítse az online vásárlás iránti, elengedhetetlenül szükséges bizalmat.

E célok eléréséhez – anélkül, hogy túlzott és szükségtelen terhet róna a tagállamokra – a Bizottság olyan jogszabályi intézkedéseket javasol, amelyek a tagállamokban már meglévő szervezetekből indulnának ki.

Erre a megközelítésre nemcsak azért van szükség, mert a vitarendezési szervezetek a helyi realitások ismeretében hatékonyabban tudnak dolgozni, hanem azért is, mert a tagállamok számára megfelelő mozgásteret kell biztosítani arra, hogy kötelezettségeiknek az általuk legjobbnak ítélt módon feleljenek meg. Azokban a tagállamokban például, ahol még nem léteznek AVR-szervezetek, a tagállamok nem kötelesek gondoskodni arról, hogy minden egyes kiskereskedelemi ágazatban hozzanak létre külön AVR-t. Ehelyett dönthetnek úgy is, hogy a területükön e téren meglévő hiányosságok pótlására központi vagy a fennmaradó ügyekben illetékes AVR-szervezetet hoznak létre.

Az „Alternatív vitarendezés fogyasztói viták esetében az egységes piacon” című közleményünket ezért egy-egy jogalkotási javaslat kíséri az alternatív vitarendezésről, illetve az online vitarendezésről. E javaslatok célja, hogy megkönnyítsék a fogyasztók számára a jogorvoslathoz való jogaik érvényesítését az egységes piacon, függetlenül attól, hogy online vagy offline vásároltak-e. E javaslatok tehát – a fogyasztói kereslet fokozása révén – hatékonyan hozzájárulnak a gazdasági növekedéshez és stabilitáshoz.

2011. évi munkaprogramjában[15] a Bizottság a fogyasztók alternatív vitarendezését 2011-es stratégiai javaslatai egyikeként jelölte meg. Az egységes piaci intézkedéscsomagban[16] az AVR-ről és az OVR-ről szóló jogszabályokat azon kulcsfontosságú intézkedések részeként határozta meg, amelyekkel az EU új lendületet kíván adni a gazdasági növekedésnek, és fokozni kívánja a fogyasztók egységes piacba vetett bizalmát.

Ez a megközelítés a legmagasabb szinten is politikai támogatást élvez. Mind az Európai Parlament[17], mind pedig a Tanács[18] támogatja az AVR és az OVR területére vonatkozó, közelgő uniós jogalkotást. Ezen túlmenően 2011 tavaszán és októberében az Európai Tanács a javaslatok 2012 végéig történő elfogadása mellett emelt hangot, mivel ezek a javaslatok részét képezik azoknak az összehangolt erőfeszítéseknek, amelyekkel az EU új lendület kíván adni az egységes piacnak[19].

A javasolt jogszabályok a fogyasztók és kereskedők közötti – áruk értékesítése vagy szolgáltatások nyújtása során – létrejött szerződésekkel kapcsolatos vitákra vonatkoznak. A fogyasztók kereskedőkkel szembeni panaszai és a kereskedők fogyasztókkal szembeni panaszai egyaránt idetartoznak. A javaslatok ugyanakkor a vállalkozások közötti jogvitákra nem vonatkoznak. A fogyasztók és a vállalkozások közötti viszony más, mint az egyes vállalkozások közötti: a fogyasztók védelmét célzó, a fogyasztók és a kereskedők közötti ügyletek külön szabályai, például a fogyasztók tájékoztatását érintő szabályok bevezetésére a kereskedők és a fogyasztók viszonyára jellemző aszimmetria adott okot. A Bizottság által lebonyolított nyilvános konzultációk alatt valamennyi érdekelt fél (vállalkozások, fogyasztók, nemzeti hatóságok) azon véleményének adott hangot, hogy ezeket a jellegzetességeket az AVR-ről szóló jogszabályoknak is tükrözniük kellene, és ezekben a jogszabályokban a fogyasztók vitáira vonatkozóan az alternatív vitarendezéssel kapcsolatos különleges rendelkezéseket is meg kellene állapítani.

Nagyon fontos továbbá előmozdítani az AVR-szervezetek európai hálózatainak kialakítását is annak érdekében, hogy könnyebbé váljon a határokon átnyúló viták rendezése. A nemzeti AVR-szervezeteknek be kell kapcsolódniuk a meglévő európai ágazatspecifikus hálózatokba (ilyen pl. a „ FIN-NET – Network for settling cross-border financial disputes out-of-court ”[20], amely a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók közötti, határokon átnyúló viták rendezésével foglalkozó AVR-szervezetekből alakult hálózat) annak érdekében, hogy hatékonyan tudjanak működni, és megfelelő AVR-hatókört biztosítsanak az ezekben az ágazatokban felmerülő, határokon átnyúló vitákhoz.

Az elmúlt években továbbá számos olyan kezdeményezés indult, amelynek célja transznacionális AVR-szervezetek kialakítása az EU-ban; ez azt jelenti, hogy különböző tagállamok kereskedői csatlakoznak ugyanahhoz az AVR-szervezethez, amely csak egy tagállamban rendelkezik székhellyel[21]. Az effajta kezdeményezések létrehozását továbbra is ösztönözni kell.

A javasolt jogszabályok fontos lépést jelentenek a hatékony és eredményes, bíróságon kívüli jogorvoslati rendszerek kialakításában. Ezért olyan további intézkedések előfutáraként kell tekinteni őket, amelyek kiegészítik az AVR-t meghatározó keretet; ide tartozik a kollektív AVR kialakítása és a kollektív jogorvoslat európai megközelítése.

A Bizottság két, egymással összefüggő kezdeményezésre tesz javaslatot: az egyiket az AVR-ről szóló irányelvre, a másikat pedig az OVR-ről szóló rendeletre vonatkozóan. A két javaslat kiegészíti egymást. Az irányelv végrehajtásával lehetővé válik, hogy szerte az EU-ban színvonalas AVR-szervezetek álljanak rendelkezésre az áruk értékesítése vagy szolgáltatásnyújtás során létrejött szerződésekkel kapcsolatos valamennyi fogyasztói panasz rendezésére. E szervezetek nélkül a rendelet által létrehozandó OVR-platform sem tud megfelelően működni.

AZ AVR-RőL SZÓLÓ IRÁNYELV

A fogyasztói viták alternatív rendezéséről szóló irányelv célja olyan, színvonalas AVR-szervezetek biztosítása, amelyek a fogyasztók és kereskedők között – áruk értékesítése vagy szolgáltatásnyújtás során – létrejött szerződésekkel kapcsolatos viták rendezésével foglalkoznak. |

Az irányelv azt a három fő problémát kívánja megoldani, amelyek az érdekelt felekkel folytatott konzultáció során, valamint a Bizottság nevében elvégzett tanulmányokból egyértelművé váltak. E problémák a következők:

a) az AVR-szervezetek hiánya mind ágazati, mind földrajzi szinten;

b) az AD R-szervezetek ismertségének hiánya, valamint az elégtelen tájékoztatás, ami azt eredményezi, hogy a fogyasztók és a vállalkozások nem fordulnak ezekhez a szervezetekhez; valamint

c) az AVR eltérő színvonala: az AVR-szervezetek jelentős része nem felel meg a két bizottsági ajánlásban megállapított alapelveknek.

Mindenekelőtt azt kell biztosítani, hogy az AVR-szervezetek az egységes piacon zajló ügyletek során felmerülő valamennyi fogyasztói vita esetében rendelkezésre álljanak. Az irányelv gondoskodni kíván arról, hogy az AVR-szervezetek szerte az EU-ban jelen legyenek, és áruk értékesítése vagy szolgáltatásnyújtás során létrejött szerződésekkel kapcsolatos bármely vitával foglalkozzanak.

Az AVR igénybevétele szempontjából továbbá a részletes tájékoztatás hiánya a fogyasztók, de a kereskedők számára is jelentős akadályt jelent. A kereskedőknek ezért a jövőben tájékoztatniuk kell a fogyasztókat arról, hogy melyik AVR-szervezet illetékes az esetlegesen felmerülő szerződéses vitákban. A kereskedők kötelesek lesznek tájékoztatni a fogyasztókat arról is, hogy a fogyasztók által ellenük benyújtott panaszokkal kapcsolatban kötelezik-e magukat az AVR igénybevételére.

Az irányelv azt is el kívánja érni, hogy az AVR-szervezetek betartsanak bizonyos minőségi elveket, így például a pártatlanság, átláthatóság és méltányosság elvét. A tagállamok illetékes hatóságai figyelemmel fogják kísérni az AVR-szervezeteket, és gondoskodnak megfelelő működésükről.

Az irányelv megfelelő végrehajtását követően minden fogyasztónak – függetlenül attól, melyik uniós tagállamban rendelkezik lakóhellyel – hozzáférése lesz valamely színvonalas AVR-szervezethez abban az esetben, ha egy uniós kereskedőtől vásárolt áru kapcsán vagy szolgáltatás során problémákkal szembesül.

AZ OVR-RőL SZÓLÓ RENDELET

A fogyasztói viták online rendezéséről szóló rendelet lehetővé kívánja tenni, hogy a fogyasztók és a kereskedők olyan online platformhoz férjenek hozzá, amelyen keresztül valamely, az irányelvnek megfelelő AVR-szervezet segítséget nyújt számukra a határokon átnyúló online ügyletek során a szerződésekkel kapcsolatban felmerülő viták megoldásában. |

A rendelet európai online vitarendezési platformot (a továbbiakban: OVR-platform) hoz létre. Ez a Bizottság által létrehozott platform közvetlenül elérhető lesz a fogyasztók és a kereskedők számára egyaránt, és panaszaikat továbbítja az adott vitában illetékes valamely AVR-szervezethez. Ez a platform ezért attól függ, hogy a vitarendezésre rendelkezésre állnak-e AVR-szervezetek a tagállamokban.

Az OVR-platform – amely egy interaktív weboldal lesz – egyablakos hozzáférést fog biztosítani a fogyasztók és a kereskedők számára a határokon átnyúló e-kereskedelem során felmerülő szerződéses viták megoldásához. A platform az EU valamennyi hivatalos nyelvén rendelkezésre áll majd, használata pedig térítésmentes lesz. Működését az OVR-t segítők hálózata fogja támogatni.

A fogyasztók és a kereskedők elektronikus formanyomtatványon nyújthatják be panaszaikat. Ez a nyomtatvány a platform weboldalán keresztül az EU valamennyi hivatalos nyelvén elérhető lesz. Az elektronikus formanyomtatványon benyújtott adatok alapján a platform el tudja dönteni, hogy feltehetőleg melyik AVR-szervezet illetékes a vitarendezésben, és automatikusan továbbítja a panaszt ahhoz az illetékes AVR-szervezethez, amelyben a felek megállapodtak. Ezt követően ez az AVR-szervezet fogja megpróbálni rendezni a vitát saját eljárási szabályainak megfelelően. Az OVR-platformon keresztül benyújtott és az e-kereskedelmet érintő panaszokra ugyanakkor gyorsan kell megoldást találni. A rendelet ezért határidőt állapít meg, amely rövidebb, mint az offline viták megoldására rendszerint kiszabott határidők.

A platform mindamellett magukról az AVR-szervezetekről, valamint az AVR-ről mint bíróságon kívüli vitarendezési lehetőségről is általános tájékoztatást nyújt. A kereskedők weboldalain a fogyasztók információkat szerezhetnek az OVR-platformról, illetve ugyanott megtalálják a platform honlapjához vezető linket is. Így amikor a fogyasztók egy-egy weboldalon valamilyen árut vagy szolgáltatást keresnek, még az ügylet lebonyolítása előtt meg fogják tudni állapítani, hogy milyen jogorvoslati lehetőségeik vannak abban az estben, ha az ügylettel kapcsolatosan valamilyen probléma merülne fel. Mindennek eredményeképpen nőni fog a fogyasztók bizalma az online vagy a határokon átnyúló vásárlások iránt.

A rendelet ezáltal el fogja oszlatni a határokon átnyúló vásárlásokkal és értékesítésekkel kapcsolatos aggodalmakat, és egyben felszabadítja az e-kereskedelemben rejlő teljes potenciált. A mai digitális világban kiemelkedő fontosságú, hogy a fogyasztók és a kereskedők panaszaikat online is benyújthassák, és vitáikat elektronikus úton rendezhessék. Mindez az egész vitarendezést gazdaságosabbá teszi, megkönnyíti a felek életét, és felgyorsítja a határokon átnyúló esetek rendezését.

A JOGSZABÁLYCSOMAG VÉGREHAJTÁSÁNAK EREDMÉNYEI

Az alábbi példák vállalkozások és fogyasztók közötti valós vitákon alapulnak:

Anna, aki európai uniós polgár, új lakásba költözött, és bútort rendelt egy, a tagállamában székhellyel rendelkező értékesítőtől. Abban állapodott meg az értékesítővel, hogy a bútort kiszállítják otthonába, és hogy az ár felét előre, a hátralévő összeget pedig a szállításkor fizeti ki. A bútor kiszállításakor Anna észrevetette, hogy az asztallapon mély karcolások, a kanapén pedig foltok vannak. Ezért megtagadta a hátralévő összeg kifizetését, és egyben kérte az értékesítőt, hogy cserélje ki az asztalt és a kanapét. Az értékesítő úgy gondolta, hogy ő a bútort tökéletes állapotban szállította ki, és ragaszkodott hozzá, hogy Anna kiegyenlítse tartozását. Amennyiben Anna bírósági eljárás útján kívánná intézni a vitát, az mind számára, mind pedig az értékesítő számára költséges volna. Ezért mindkét fél arra törekszik, hogy a vita olcsón és gyorsan megoldódjon[22]. |

Oliver és Eloise, két európai polgár, az interneten egyhetes üdülést foglalt két személyre egy másik tagállamba. Az üdülés, amelyet az adott tagállamban letelepedett szolgáltató kínált, magában foglalta a repülőjegyet, valamint a kétágyas szállodai szobát reggelivel. A szállodai szoba foglalásáért 20 % előleget kellett fizetniük. A szállodába való megérkezésükkor Olivernek és Eloise-nak azt mondták, nincs szabad kétágyas szoba. Továbbá arról tájékoztatták őket, hogy a reggeliért külön árat, fejenként 10 EUR-t kell fizetniük. Oliverék csalódottságuknak adtak hangot, majd kérték a szálloda vezetését, hogy teljesítse a weboldalon beígért szolgáltatásokat. A szálloda vezetése azonban képtelen volt erre, és alternatív megoldást sem kínált fel. Oliver és Eloise ezután visszakövetelték a már befizetett előleget, azonban a szálloda vezetése visszautasította kérésüket. Oliveréknek ezután egy másik szállást kellett keresniük, ami plusz költségekkel járt. Hazatértük után többször is megkíséreltek kapcsolatba lépni a szállodával és az üdülést kínáló szolgáltatóval, hogy visszaköveteljék a befizetett előleget, azonban minden próbálkozásuk sikertelen maradt, és nem kapták vissza pénzüket. Miután nem tudták, kihez forduljanak, hogy vitájukat egyszerű úton rendezhessék, kapcsolatba léptek a tagállamukban található Európai Fogyasztói Központtal, és panaszt nyújtottak be, ismertetve a körülményeket. Az Európai Fogyasztói Központ ezután kapcsolatba lépett a szolgáltató letelepedési helye szerinti tagállamban lévő Európai Fogyasztói Központtal, hogy megkíséreljen megoldást találni a szállodával kialakult vitára. Miután a szálloda beleegyezett az eljárás alkalmazásába, a szolgáltató tagállamában lévő és hasonló vitákban illetékes AVR-szervezet kezdett foglalkozni az üggyel. 6 hónapot, valamint jó pár levelet és telefonhívást követően a kereskedő beleegyezett abba, hogy visszafizesse az előleget. Noha Oliver és Eloise végül visszakapták pénzüket, az eljárás nagyon hosszadalmas volt. Ezért mindketten jobban örültek volna egy olyan megoldásnak, amellyel vitájukat gyorsan és hatékonyabban lehetett volna megoldani[23]. |

A fent említett történetek szereplőihez visszatérve a továbbiakban nézzük meg, hogyan alakulna esetük a Bizottság javaslatának végrehajtását követően.

Az első részlet kifizetése után kapott elismervény révén Anna és a bútorkereskedő meg tudnák állapítani, melyik AVR-szervezet illetékes vitájukban. Az AVR-szervezet közbenjárásának köszönhetően tisztázták volna a tényeket, és mindkét fél szempontjából békés megoldást találtak volna. Az értékesítő beleegyezett a megrongálódott áruk cseréjébe, Anna pedig abba, hogy kifizesse a fennmaradó összeget. |

Az üdülést követően, valamint visszatértük után Oliver és Eloise ismét ellátogatott arra a honlapra, amelyen üdülésüket lefoglalták. A weboldalon a „fogyasztói panaszok” címszó alatt megtalálták a kereskedő nyilatkozatát azzal az AVR-szervezettel kapcsolatban, amely a hasonló ügyekben illetékes, és amelynek alkalmazására fogyasztói viták rendezése céljából a kereskedő elkötelezte magát. A nyilatkozatban egy link is szerepelt az uniós szintű OVR-platformhoz. Rákattintva erre a linkre Oliver és Eloise automatikusan a platform oldalára jutott. Ezen a weboldalon megtalálták az elektronikus panaszbejelentő űrlapot, amelyet azután anyanyelvükön kitöltöttek. A platform megállapította, melyik az ügyben illetékes AVR-szervezet, majd részletes tájékoztatást adott róla, beleértve a szervezet eljárási szabályait és a fizetendő díjakat is. Miután ezeket az információkat Oliver és Eloise saját anyanyelvükön kapták meg, könnyűszerrel megállapíthatták, mi mindenre van szükségük ahhoz, hogy eldönthessék, indítsanak-e AVR-eljárást vagy sem. Miután az AVR-szervezetnél az eljárás a fogyasztók számára térítésmentes, az eljárás megindítása mellett döntöttek. Az egész eljárás az OVR-platformon online zajlott, és Olivert és Eloise-t mindvégig folyamatosan tájékoztatták. 30 nap elteltével Oliver és Eloise az uniós OVR-platformon keresztül azt az üzenetet kapta, hogy döntés született ügyükben: a szolgáltató beleegyezett az előleg visszafizetésébe. Vitájukra gyors megoldás született anélkül, hogy külön költségek merültek volna fel részükről. Néhány hét elteltével a szálloda átutalta bankszámlájukra a teljes befizetett előleget. |

AZ CSOMAG IRÁNYÍTÁSA

Az irányelv zökkenőmentes végrehajtása érdekében a tagállamok szorosan figyelemmel fogják kísérni, hogy megfelelően működnek-e a fogyasztók és kereskedők számára szolgáltatást nyújtó AVR-szervezetek. Az illetékes nemzeti hatóságok többek között megvizsgálják, hogy egy adott AVR-szervezet megfelel-e az irányelvben előírt minőségi követelményeknek. Ezen túlmenően rendszeres jelentéseket tesznek közzé az AVR-szervezetek fejlődéséről és működéséről. Végül pedig a Bizottság háromévente jelentést fog készíteni az irányelv alkalmazásáról, és a jelentést eljuttatja az Európai Parlamentnek és a Tanácsnak.

Mint ahogyan fentebb említésre került, az OVR-platform működése az irányelv megfelelő végrehajtásának függvénye. Amint valamennyi tagállamban lesznek teljes ágazati és földrajzi lefedettséget biztosító, áruk vásárlásához vagy szolgáltatásnyújtáshoz kapcsolódó fogyasztói szerződéses vitákkal foglalkozó AVR-szervezetek, az OVR-platform teljes mértékben működőképessé válik, és eléri rendeltetése célját.

Az OVR-platform tehát a tagállamoknak az AVR-irányelv végrehajtására kitűzött határidőt követően kezdi el működését.

A platform működéséhez olyan IT-eszközök kifejlesztésére van szükség, amelyekkel többek között lehetővé válik a panaszok elektronikus úton történő benyújtása, és az eseteknek a platformon történő feldolgozása. Ezeket az IT-eszközöket addigra fejlesztik ki, illetve teszik használhatóvá, amikor az OVR-platform megkezdi működését.

KÍSÉRő INTÉZKEDÉSEK

E két fellépéssel egy időben a Bizottság számos kísérő intézkedést is életbe léptet, amelyek révén a fogyasztók és a kereskedők jobban hozzáférhetnek majd a színvonalas AVR-szervezetekhez, és gyakrabban igénybe vehetik szolgáltatásaikat.

TÁJÉKOZTATÁS

A fogyasztóknak, a kereskedőknek, az AVR-szervezeteknek és a tagállamok hatóságainak nyújtott pontos és célzott tájékoztatás az új intézkedésekről elengedhetetlen az e téren való tájékozottság szintjének növeléséhez és annak biztosításához, hogy a fogyasztók és a kereskedők teljes mértékben kihasználják a színvonalas szolgáltatást nyújtó AVR-szervezetek nyújtotta lehetőségeket.

Fogyasztók

Ami a fogyasztókat illeti, a Bizottság a nemzeti fogyasztói szervezetekkel karöltve tájékoztató kampányokat fog szervezni, illetve weboldalak és brosúrák révén is tájékoztatást fog nyújtani számukra. Ezen túlmenően audiovizuális eszközökkel is fel kívánja hívni az érdekelt felek figyelmét, illetve ösztönözni kívánja a fogyasztókat, hogy további információkat szerezzenek be az AVR-rel kapcsolatban. A Bizottság saját weboldalán fogja elhelyezni ezeket az audiovizuális eszközöket, amelyek a témába vágóan valamennyi információt tartalmaznak majd.

Kereskedők

A Bizottság fel fogja kérni a vállalkozók nemzeti és uniós szervezeteit, hogy koordináljanak és szervezzenek műhelyeket, konferenciákat, amelyeken tájékoztatják a kereskedőket, különösen a kkv-kat az új jogszabályok által rájuk rótt kötelezettségekről. Az uniós kereskedők, különösen a kkv-k ilyen összefogása a bevált módszerek cseréjét, a verseny előmozdítását és a panaszok együttes kezelésének javítását fogja eredményezni.

Ami a kkv-kat illeti, a Bizottság külön hangsúlyt fog fektetni az AVR- és OVR-eljárásokkal, a fogyasztók jogaival és a gazdasági szereplők kötelezettségeivel kapcsolatos intézkedésekre vonatkozó tájékoztatásra és képzésre. Az egyes hálózatok, mint például az EEN (Európai vállalkozói hálózat) külön támogatást fognak nyújtani a határokon átnyúló, e témát érintő kérdésekkel kapcsolatos képzésekhez és tájékoztatáshoz. A tájékozottabb kereskedők, mindenekelőtt a kkv-k, nemcsak az AVR-rendszerek és az OVR-platform sikeréhez fognak hozzájárulni, hanem a viták megelőzéséhez és a vitás esetek számának csökkenéséhez is.

Nemzeti AVR-szervezetek

Az AVR-szervezetekkel közvetlenül kapcsolatba fognak lépni más AVR-szervezetek vagy a tagállamok uniós fogyasztói ügyekért felelős minisztériumi osztályai annak érdekében, hogy tájékoztassák őket a jogszabálycsomag végrehajtásából eredő változásokról.

Tagállamok

A javasolt irányelv értelmében a tagállamoknak kell gondoskodniuk arról, hogy a területükön minőségi és megfelelő hatókört nyújtó AVR-szervezetek meglétére vonatkozó rendelkezéseket, valamint a tájékoztatásra vonatkozó követelményeket az előírt határidőn belül megfelelően és haladéktalanul végrehajtsák. A Bizottság tudatában van annak, hogy e cél eléréséhez már igen korán szükség van a nemzeti hatóságok együttműködésének kialakítására.

KÉPZÉS

Az irányelv maradéktalan végrehajtásához és az OVR-platform azonnali működőképességéhez elengedhetetlen a nemzeti AVR-szervezetek képzése: az AVR-szervezetek tájékoztatást fognak kapni egyrészt azokról a minőségi kritériumokról, amelyeknek meg kell felelniük, másrészt az OVR-platformra való regisztrációs kötelezettségeikről. Ezen túlmenően az Európai Fogyasztói Központok Hálózata[24] szintén kommunikációs csatornaként szolgál majd a fogyasztók számára, és segítséget fog nyújtani számukra abban, hogy hogyan szerezhetnek információkat az OVR-platform működéséről.

ELJÖTT A CSELEKVÉS IDEJE

A két javasolt jogi eszköz célja a fogyasztók egységes piacba vetett bizalmának növelése, és életük könnyebbé tétele.

Amint e két javaslat elfogadásra kerül, és a tagállamok végrehajtják, a fogyasztók az ügyleteik kapcsán felmerülő szerződéses vitákkal várhatóan színvonalas AVR-szervezetekhez fordulhatnak, függetlenül attól, hogy online, offline, belföldi vagy határokon átnyúló ügyletről van-e szó. Könnyen meg fogják tudni állapítani, melyik AVR-szervezet illetékes vitájukban. Ezenkívül megnő a bizalmuk a határokon átnyúló ügyletek iránt, tehát egyre szívesebben vásárolnak külföldön is.

A jogszabálycsomag végrehajtása a kereskedők szempontjából is jelentős előnyökkel jár majd. Ezáltal ugyanis elkerülhetik az időigényes és drága bírósági eljárásokat, mindamellett pedig fenntarthatják, sőt javíthatják üzleti hírnevüket. A kereskedőknek várhatóan jobb lehetőségeik lesznek arra, hogy az interneten keresztül több és sokszínűbb termékeket és szolgáltatásokat kínáljanak tudván, hogy létezik hatékony online jogorvoslati rendszer. Ebből kifolyólag a vállalkozások, különösen a kkv-k motiváltabbak lesznek arra, hogy javítsák saját, belső panaszkezelési rendszereiket. Mindennek eredményeképpen a verseny is javulni fog az egységes piacon.

A Bizottság felkéri a társjogalkotókat arra, hogy 2012 végéig fogadják el a két jogszabályjavaslatot annak érdekében, hogy az egységes piaci intézkedéscsomag e meghatározó fellépését a másik tizenegy legfontosabb fellépéssel együtt az egységes piac fennállásának 30. évfordulójának megpecsételéseként uniós szinten jóvá lehessen hagyni. Azzal, hogy lehetővé teszi a fogyasztók és kereskedők számára, hogy – amennyiben úgy kívánják – vitáikat bírósági eljáráson kívüli eszközök révén oldják meg, az EU további lépést tesz annak az egységes piacnak a megszilárdítása felé, amelynek a fogyasztók a mozgatórugói.

[1] A Bizottság közleménye az Európai Parlamentnek, a Tanácsnak, a Gazdasági és Szociális Bizottságnak és a Régiók Bizottságának: Egységes piaci intézkedéscsomag – tizenkét mozgatórugó a növekedés serkentéséhez és a bizalom növeléséhez, „Együtt egy újfajta növekedésért”, COM(2011) 206 végleges, 9. o. 9.

[2] Mario Monti 2010. június 9-i jelentése az Európai Bizottság elnökének: „Az egységes piac új stratégiája”.

[3] AVR-tanulmány 8. o.; http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_study.pdf

[4] Eurobarométer, 300. felmérés, 76. o.

[5] Eurobarométer, 342. felmérés, 184. o.

[6] Az európai fogyasztói központokhoz 2009 folyamán összesen 35 000 határokon átnyúló panasz érkezett be, ami összehasonlítva a 2005-ös adatokkal 55 %-os növekedést jelent. Az elektronikus kereskedelemben lebonyolított ügyletekhez kapcsolódó panaszok aránya 2009-ben és 2010-ben összesen több mint 55 % volt, és az ilyen panaszok aránya 2006 óta megduplázódott. 2009-ben a FIN-NET hálózat 38 tagja 1542, náluk zajlott vitáról, 2010 folyamán pedig a hálózat 32 tagja 1800 vitáról adott jelentést.

[7] Eurobarométer, 252. felmérés, 55. o.: A fogyasztók 71 %-a úgy véli, hogy külföldi vásárlás esetén a problémák nehezebben oldhatók meg.

[8] Eurobarométer, 342. felmérés: Az európai fogyasztók 39 %-a nem fordult bírósághoz problémájával vagy azért, mert követelésének értéke túl alacsony, vagy mert az érintett értékhez képest az eljárás költségei túl magasak lennének.

[9] Eurobarométer, 224. számú gyorsfelmérés: „A vállalkozások viszonyulása a határokon átnyúló értékesítéshez és a fogyasztóvédelemhez”, Gallup Intézet, 2008. http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_224_en.pdf: A vállalkozások 59 %-a állította, hogy a határokon átnyúló értékesítés szempontjából jelentős/igen jelentős akadályt jelent számukra, hogy az ilyen értékesítéseknél felmerülő panaszok és konfliktusok megoldásával járó költségek a helyi viták rendezésének költségeihez képest magasabbak lehetnek.

[10] Lásd: az AVR-tanulmány 8. oldalát.

[11] Lásd: TNS (Taylor Nelson Sofres plc): „Fogyasztói jogorvoslatok az Európai Unióban: Tapasztalatok, benyomások és választások” c. tanulmányt, 2009, 48. o.

[12] Eurobarométer, 300. felmérés, 79. o.: a vállalkozások 54 %-a jobban hajlik az AVR-re, az AVR-t igénybe vevő vállalkozások 82 %-a pedig a jövőben újra ezt a vitarendezési módot alkalmazná. Mindezt alátámasztja továbbá az AVR-t alkalmazó vállalkozások elégedettsége is, ugyanis 76 %-uk vélte úgy, hogy a viták rendezésének e módja megfelelő, Európai vállalkozási Tesztpanel, http://ec.europa.eu/yourvoice/ebtp/consultations/2010/adr/index_en.htm).

[13] A Bizottság 98/257/EK ajánlása a fogyasztói jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezésére hatáskörrel rendelkező testületekre vonatkozó elvekről, HL L 115., 1998.4.17., 31. o.

[14] A Bizottság 2001/310/EK ajánlása a fogyasztói jogviták megegyezésen alapuló megoldásában részt vevő, peren kívüli testületekre vonatkozó elvekről, HL 109., 2001.4.19., 56. o.

[15] A Bizottság 2011-es jogalkotási és munkaprogramja – COM(2010) 623.

[16] „Egységes piaci intézkedéscsomag” COM(2011) 206., 9. o.

[17] Az Európai Parlament 2011. április 6-i állásfoglalása az egységes piacon belüli irányításról és partnerségről [2010/2289(INI)].

[18] A Versenyképességi Tanács 2011. május 30-i következtetései az egységes piac megújításának prioritásairól (Doc.10993/11).

[19] A 2011. március 24-25-i (EUCO 10/11), illetve 2011. október 23-i (EUCO 52/11) Európai Tanács következtetései

[20] http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/finnet/index_en.htm

[21] Ilyen például a „ European Car Rental Conciliation Service (ECRCS) ”, egy 2010 júliusában indított kísérleti projekt. E szervezet a határokon átnyúló autókölcsönzéssel kapcsolatos viták rendezésével foglalkozik Európában (http://www.leaseurope.org/index.php?page=consumer-redress-service).

[22] Valódi problémákon alapuló, kitalált történet.

[23] Valódi problémákon alapuló, kitalált történet.

[24] http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm