ZÖLD KÖNYV Integrált uniós csomagkézbesítési piac az e-kereskedelem bővülése érdekében /* COM/2012/0698 final - 2012/ () */





1. Bevezetés Széles körben elfogadott, hogy az elektronikus kereskedelem az Európai Unió egészében jelentős mértékben hozzájárul a gazdasági növekedéshez és a foglalkoztatottság bővüléséhez[1]. Az e-kereskedelemről és az online szolgáltatásokról szóló közleményében[2] a Bizottság az e-kereskedelem 2015-ig történő fellendítése tárgykörében az online vásárolt termékek szállítását az öt kiemelt fontosságú területhez sorolja, és jelentőségét az Európai Unió Tanácsa és az Európai Parlament is hangsúlyozta[3]. A szállítás voltaképp kritikus jelentőségű, mivel jelentős hatást gyakorol az e-kereskedelem támogatására, valamint kulcsfontosságú eleme az eladók és a vásárlók közötti bizalom kiépítésének[4]. Az online kereskedők és fogyasztók közötti kereskedelmi és tágabb értelemben véve gazdasági kapcsolatot számos összetett logisztikai művelet jellemzi. Az e dokumentumban használt „kézbesítés” kifejezés az online rendelt fizikai áruknak a végső kézbesítés pontjáig, a végfelhasználóig történő szállítására vonatkozik. E kézbesítési folyamatban számos szolgáltató vesz részt. E dokumentumban „kézbesítési szolgáltatóként” hivatkozunk rájuk és az alábbiak értendők alattuk: fuvarozók, postai és expressz szállítók, valamint egyéb logisztikai szolgáltatók. Itt, e zöld könyv alkalmazásában a csomag meghatározása a legtágabb értelemben szerepel, és magában foglal valamennyi, legfeljebb 30 kg tömegű küldeményt[5]. Az áruvásárlás és -szállítás módja Európában gyors és alapvető változáson megy keresztül. Mivel az uniós fogyasztók egyre nagyobb mértékben keresik – akár más országokban is – az online vásárlás lehetőségeit és folyamodnak is azokhoz, fokozottabb szükség van egy olyan kézbesítési rendszerre, amely eleget tesz az elvárásaiknak, valamint zökkenőmentesen működik napi életvitelük szempontjából. Ezáltal nagyobb bizalommal lesznek az e-kereskedelem iránt, amelynek lehetőségeit azt követően igénybe is veszik[6]. A kézbesítési rendszer teljesítménye és megfizethetősége jelentős mértékben befolyásolja számos kis- és középvállalkozás üzleti modelljének fenntarthatóságát, és különösen vásárlóik kiszolgálására irányuló képességüket. Mivel Európában a kkv-k az innováció és a növekedés mozgatórugói[7], az Európában online rendelt áruk kézbesítésének általános rendszere várhatóan számottevő eredményeket hoz majd a növekedés és a munkahely-teremtés terén[8]. Számos felmérés és ágazati jelentés[9], valamint az e zöld könyv kidolgozása során különböző érdekelt felekkel folytatott beszélgetések eredményei egybeesnek, és megerősítik az e-kereskedelemről és az online szolgáltatásokról szóló közleményben szereplő, kézbesítési szolgáltatásokra vonatkozó elemzést. A határokon átnyúló kézbesítés a kiskereskedők 57 %-a szerint akadályt jelent[10], míg a fogyasztók 46,7 %-a fejezi ki a több országot érintő kézbesítések miatti aggodalmát. Az online vásárlás kapcsán a fogyasztók két legnagyobb aggodalma a kézbesítéshez és a termékek visszaküldéséhez kapcsolódik[11]. A fogyasztók a kézbesítés elmaradását, sérült vagy elvesztett árukat és a magas szállítási költségeket nevezték meg a tíz legfontosabb azon probléma között, amelyek hozzájárulnak a több országot érintő e-kereskedelembe vetett fogyasztói bizalom alacsony szintjéhez. A bizalomteljes fogyasztók egyre inkább hajlanak arra, hogy online vásároljanak, ha abból indulhatnak ki, hogy megvásárolt termékeik jó állapotban, a megadott időkereten belül megérkeznek, és könnyen használható visszaküldési eljárások vannak érvényben[12]. Az új technológiák elterjedése és használata számos új lehetőséget kínál a fogyasztói elégedettség és a szállítási szolgáltatások minőségének javítására. A szociális hálózatok létrejötte és növekedése is hatással van a fogyasztók márkákkal való interakciójának és az áruk online vásárlásának módjára. Az online kereskedők, szolgáltatók és fogyasztók közötti elektronikus kommunikáció innovatív módja hozzájárulhat az eredményes és kényelmes kézbesítési és visszaküldési eljárásokhoz, valamint a magasabb minőségi megítéléshez. Az e-kereskedelmi piac eredményesebb működése kölcsönös előnyökkel fog járni a fogyasztók és a kkv-k, valamint az e-kereskedelmi tevékenységben részt vevő valamennyi szereplő és ágazati szektor számára egyaránt. A szállítás és kézbesítés jelentősége nemzetközi összefüggésben még fokozottabb. Mivel egyre több fogyasztó vásárol az ázsiai és csendes-óceáni területekről, valamint Észak-Amerikából, továbbá egyre több európai kiskereskedő szeretne ezekbe a régiókba exportálni, így a kereskedelem egyre fokozódik közöttük. Ebben az összefüggésben a szállítási és kézbesítési elemek még összetettebbek, további aggodalmat és biztonsági megfontolásokat váltanak ki, valamint óriási kihívást jelentenek, mindazonáltal egyedülálló lehetőséget is teremtenek az európai e-kereskedelem fejlődésére, különösen a kkv-k számára[13]. Az e-kereskedelem uniós kézbesítési láncának megfelelőbb kialakítása számos szakpolitikai területre is pozitív hatással van, például: Ø Kohézió: jól működő kézbesítési műveleteken keresztül egész Európában valamennyi polgár és vállalkozás számára (tekintet nélkül a méretükre) az e-kereskedelem előnyeinek hozzáférhetővé tétele. Ø Foglalkoztatás: felelősségteljes foglalkoztatási feltételek biztosítása a kézbesítési ágazatban, amelyre a költségcsökkentés és a rugalmasság fokozása tekintetében jelentős nyomás nehezedik. Ø Innováció: az új információs technológiáknak a kézbesítési rendszerekben történő széles körű alkalmazásának ösztönzése, amely azonnali előnnyel járhat valamennyi polgár és vállalkozás számára, és amely igazodik az új szociális médiakörnyezethez. Ø Környezet: a fenntartható fejlődés és az optimalizált kézbesítési logisztika ösztönzése, hogy lehetővé váljon a még nagyobb mértékű energiamegtakarítás és visszaszoruljanak a negatív külső hatások. Ø Az európai iparág versenyképessége: az európai iparág (online kiskereskedők és szállítási szolgáltatók) erősségeire támaszkodva egy olyan európai kézbesítési hálózatba történő befektetés ösztönzése, amely nemzetközi környezetben intenzív versenynek van kitéve. E zöld könyv azt vizsgálja, hogy az e-kereskedelem és Európa kézbesítési piacai hogyan fejlődnek tovább, és feltárja, hogy mire van szükség a kézbesítés egységes piacának létrehozásához, elemzi a különböző szereplők legfontosabb kihívásait, valamint kiemeli a kézbesítési folyamat a polgárok és vállalkozások, különösen a kkv-k javára történő javításának lehetőségeit. A konzultáció során gyűjtött információk alapján a Bizottság pontosabban meg fogja határozni a megoldandó problémákat, és 2013 tavaszán levonja a következtetéseket arra vonatkozóan, hogy milyen intézkedéseket kell hozni a csomagküldés egységes piacának megvalósítása érdekében. 2. A jelenlegi piaci helyzet és kilátások 2.1 Az európai elektronikus kereskedelem piaca és a kézbesítés jelentősége Az EU e-kereskedelmi piacai meglehetősen különbözőek és a kidolgozottság különböző szintjeit mutatják, mivel eltérőek a fogyasztói gyakorlatok, az adózás, a termékek rendelkezésre állása, a szélessávú hozzáférés és a versenyképes szállítási piacok. A nemzeti piacok kereskedési profiljai[14] is jelentős hatást fejtenek ki a kézbesítésre[15], miközben a több országot érintő kézbesítés Európában továbbra is kihívás marad a fogyasztók és az online kereskedők számára[16]. Ezenfelül a „hosszú farok” hatásnak köszönhetően a több országot érintő eredményes kézbesítés fenntartja majd az új felvevőpiacok növekedési potenciálját[17]. Az elektronikus kereskedelmi piac gyorsan fejlődik és fokozottabb igényeket támaszt az innovatív üzleti megoldások és fogyasztói elvárások tekintetében. Az ágazat kézbesítéssel kapcsolatos szükségletei a különböző tömegű és méretű csomagolást igénylő, különböző értékű termékszegmensek (például könyvek, DVD-k, ruházati, kis elektronikai, otthoni elektronikai cikkek, bútorok és háztartási gépek) nagy száma miatt is rendkívül eltérőek. A szociális hálózatok, az azonnali információs technológiák és a mobil és kézi eszközök általános elterjedése is megnövelte a fogyasztói elvárásokat a valós idejű és rugalmas kézbesítési lehetőségekre alapuló megoldásokkal szemben. Az online kereskedőket szorítja az idő. Az új fogalmakat és elképzeléseket gyorsan végre kell hajtani. Vállalkozásuk életképessége és sikere az alacsony kézbesítési költséget igénylő és felhasználóbarát módon szállító logisztikai ágazattól függ[18]. Ez különösen igaz az e-kereskedelmi piac kisebb résztvevőire, akik nincsenek abban az alkupozícióban, hogy a kézbesítési szolgáltatóktól jelentős kedvezményeket szerezhessenek, és nem rendelkeznek a saját logisztikai hálózatba történő befektetéshez szükséges kapacitásokkal sem. Mindez a méretgazdaságosság által jellemzett környezetben azzal a kockázattal jár, hogy csökken a nagyobb online kereskedőkkel szembeni versenyképességük, mivel a fogyasztók online vásárlásaik során egyre inkább elvárják az ingyenes kézbesítési ajánlatokat[19]. 2.2 Az európai kézbesítési piac Az uniós csomagkézbesítési piac a becslések szerint 2008-ban 42,4 milliárd EUR értéket képviselt, amelyből a fogyasztói (Business to Consumers, B2C) szegmens e piac 15 %-át tette ki[20]. Az elmúlt öt évben és az e-kereskedelem növekedésének köszönhetően a csomag- és kiscsomagküldő szolgáltatások piacának B2C-szegmense gyorsan fejlődött. A mai mennyiségekről szóló becslések szerint e szegmens az összmennyiség 20 és 40 %-a között teljesít az érettebb e-kereskedelmi piacokon, például az Egyesült Királyságban. A piac hagyományosan expressz és általános csomagszállítási szolgáltatásokra osztható. Ezek a fogalommeghatározások[21] azonban nem tükrözik a különböző ajánlatok összetettségét és viszonylagos jelentőségét (általános, halasztott, expressz vagy aznapi szállítás, nyomon követés, szállítási bizonylat, ajánlott küldemény) és az e-kereskedelmi ágazat valóságát, ami a csomagok (2 kg alatti, kisméretű küldemények) használatára is vonatkozik. Az Eurostat becslései szerint az összes vállalkozás több mint negyede küld elektronikus úton kereskedelmi megrendelést más uniós országokba. Ezek közül 23 % kisvállalkozás, míg ez a százalékarány 41 % a nagy- és 33 % a középvállalkozások esetében[22]. A csekély mennyiségeket rendelő és ezért a szolgáltatókkal szemben semmiféle alkupozícióval nem rendelkező kis és alkalmi vásárlóknak lényegesen kevesebb kézbesítési lehetőségük van. Az FTI becslései szerint a nemzeti postai szolgáltatók által a több országot érintő csomagokra vonatkozóan megállapított árak (ügyfélszámlával nem rendelkező ügyfelek esetében) átlagosan kétszer olyan magasak, mint a belföldi árak. A postai hálózatok a csomagmennyiségek csupán egy részét kezelik (országonkénti jelentős eltérésekkel a piaci részesedés tekintetében)[23], és e mennyiségeknek csak kis százalékaránya (5−10 %) tartozik az egyetemes szolgáltatási kötelezettségek hatálya alá, amelyek keretében a tagállamoknak valamennyi felhasználó részére megfizethető áron biztosítani kell mind nemzeti, mind a több országot érintő alapvető csomagszállítást területük valamennyi pontján[24]. Mivel az említett kötelezettségekről már jóval az e-kereskedelem megjelenése előtt megállapodás született, azokat nem ezen gyorsan fejlődő ágazat jelenlegi szükségleteinek való megfelelés céljából tervezték. A postai hálózatok csomagrészlege hagyományosan a 2 és 30 kg közötti csomagok szállítására szolgálnak, de nem veszik figyelembe az e-kereskedelem növekedésével elvárt rugalmasságot és kapacitást[25]. Az elmúlt években egyes szolgáltatók azonban át tudták szervezni csomagszállítási hálózatukat, vagy az most van folyamatban, mivel ebben az ágazatban belföldi piacukon a verseny magas szintjével kell szembenézniük. Az expressz csomagszállítási szolgáltatások sikere és infrastruktúrája a vállalatközi (Business to Business, B2B-szegmens) kézbesítések integrált hálózatán alapul, amely prémiumszolgáltatásokat (gyorsabb kézbesítés, a küldemények nyomon követésének lehetőségei) nyújt. Az e-kereskedelem növekedésének lehetőségeit és az európai szintű e-kereskedelem résztvevői számára megfelelő megoldások hiányát felismerve e szolgáltatások egyre intenzívebben jelennek meg a B2C-szegmensen belül. E terület egyéb logisztikai szereplői, például küldemények összegyűjtői, közvetítők, megrendelés-teljesítési szolgáltatók és külső logisztikai szolgáltatók[26] egyre nagyobb szerepet játszanak az e-kereskedelem és a kézbesítési szolgáltatók között az innováció, rugalmasság, készletgazdálkodás, szállítás és a csomagok visszaküldése tekintetében fennálló hiányosságok pótlása érdekében. Az általuk kínált megoldások még nem ismertek széles körben, különösen a kkv-k körében. Nagyobb ismertségi fokkal egyre nagyobb szerepet játszhatnának a jövőben az online kereskedők logisztikai műveleteiben. A csekély volumenű különböző források konszolidálása révén olyan helyzetben lehetnének, hogy kedvezőbb szállítási feltételek/szerződéseket kínálhatnának, amelyek előnyeiből aztán szerződő feleik és végül a fogyasztók is részesülhetnek. Egyes réspiaci szereplők most kezdenek megjelenni. Ők azok a szolgáltatók, akik egy bizonyos termékszegmensre konkrét megoldásokat dolgoztak ki (például online rendelt ruházati cikkekre vonatkozó, igényekre szabott szállítási és kézbesítési szolgáltatások). Ezenfelül a közelmúltban egyes vezető szerepet betöltő online kereskedők egyre nagyobb mértékben vesznek részt a logisztikában és kézbesítésben, valamint a kisebb online kereskedők bevonása érdekében kibővítik logisztikai szolgáltatásaikat is. A csomagelosztó állomásokat (automata tárolószekrények, amelyekben az ügyfelek egy külön kód megadásával átvehetik csomagjaikat) a különböző országok szolgáltatói tesztelik, és általános használatuk attól függ majd, hogy azokat az ügyfelek elég kényelmesnek találják-e, és hogy elegendő mennyiséget kézbesítenek-e ily módon. Az összekötő pontokat (olyan, technológiai platformmal támogatott üzletek hálózata, ahol a fogyasztók átvehetik csomagjaikat) korábban a távértékesítési szegmens esetében használták. E hálózatokat új információs rendszerekkel látták el és mára a költségesebb házhozszállítási szolgáltatások alternatíváiként jelennek meg. Sikerük a helyi preferenciákon és a hagyományos gyakorlatokon múlik, jóllehet vannak arra utaló jelek, hogy életképes és ígéretes alternatívái lehetnek az elektronikus kereskedelemhez kapcsolódó kézbesítésnek. 2.3 Az e-kereskedelem és a kézbesítési piacok közötti összeköttetés A kézbesítési szolgáltatók felismerik az elektronikus kereskedelem által életre hívott lehetőségeket. A B2C-szegmensre vonatkozó új kézbesítési modellek létrehozása jelentős befektetést és műveleteik alapos újratervezését igényelheti. A műveletek azonban egyre összetettebbek[27], amennyiben az a cél, hogy az egyenlőtlen és előre nehezen megjósolható mennyiségek a terület valamennyi pontjára eljussanak. A végső kézbesítés további választási lehetőségei között szerepel például az irodai vagy a szomszédhoz történő kiszállítás is, amely során fokozatosan bevezetik az eredményesebb tájékoztatást és a bővebb választékot is, ezzel teremtve lehetőséget a fogyasztók számára, hogy eldöntsék, hol és mikor kívánnak csomagot átvenni. Ezen kívül most jönnek létre egyes új, a visszaküldött termékekre vonatkozóan jobb szolgáltatásokat kínáló üzleti modellek. Ezek az új megoldások azonban lassan valósulnak meg, és még mindig gyakran kísérik azokat nem feltétlenül szükséges költséges, hozzáadottérték-teremtő funkciók. Az egyszerűen nyomon követhető[28] és megfizethető árú[29], egyénre szabott kis csomagok iránt van kereslet, e kitételeknek azonban jelenleg nem tudnak eleget tenni. Operatív szempontból a kézbesítési szolgáltatások összetettek és számos feltételnek kell eleget tenniük. A hagyományos csomagszállítási szolgáltatásokat (alapvető funkciók és magas nemzetközi költségek) vagy magas hozzáadott értékkel rendelkező expressz műveleteket (hagyományosan a B2B-szegmensre tervezték) még nem igazították az e-kereskedelmi világ által teremtett konkrét szükségletekhez. A több országot érintő kézbesítés tekintetében a postai szolgáltatók közötti összeköttetés minősége javuló tendenciát mutat, különösen az európai csomagszállítási csoport révén[30]. A kereskedelmi forgalomnak csak egy része megy e csatornán keresztül, és nincs alternatívája a nyomon követett csomagszállítási szolgáltatásoknak vagy a nem elsőbbségi csomagoknak. Tulajdonképpen két külön világ létezik egymás mellett: az egyiknek a marketing (e-kereskedelem), míg a másiknak (logisztika) egy sor operatív követelmény a mozgatórugója. Mindkettő különböző üzleti időkerettel, különböző háttérrel, az informatikai rendszer különböző használatával és megoldásaival, valamint vállalkozásuk különböző teljesítménymutatóival rendelkezik. Ezért az e-kereskedelmi és szállítási piacnak egyaránt jelentős és alapvető kihívásokkal kell szembenéznie: az e-kereskedelmi modell még nem stabilizálódott teljes mértékben, míg a logisztikai szektornak még igazodni kell az e-kereskedelem követelményeihez és szükségleteihez. Egy ilyen gyorsan változó környezetben nehéz választani és döntést hozni a befektetésekről. 3. A különböző résztvevők legfontosabb kihívásai 3.1 Fogyasztói tapasztalatok és elvárások A fogyasztók kényelmesebb kézbesítési szolgáltatásokra tartanak igényt: többféle kézbesítési szolgáltatás a kedvezőbb szolgáltatás kiválasztásának lehetőségével, részletesebb előzetes információk a kézbesítési folyamatról, egyszerűbb visszaküldési eljárások és felhasználóbarát szolgáltatások a kézbesítések előrevetítését szolgáló új technológiák felhasználásával (okostelefonok, táblagépek, SMS-üzenetek)[31]. A mai fogyasztók nagyobb átláthatóságot várnak megrendeléseik szállítási feltételei tekintetében és elsősorban a késedelmesen megérkező, sérült vagy elveszített csomagok esetében. A fogyasztók ugyanakkor az árak pontosságával és összehasonlíthatóságával, valamint a verseny szintjével kapcsolatban is átláthatóságot várnak el. Az áruk átvevőjeként a fogyasztók vásárlási szándékát nagymértékben befolyásolja az ingyenes – vagy olcsó – kézbesítési (és visszaküldési) eljárás. A fogyasztók egyre inkább keresgélnek egyéb nemzeti piacokon, jóllehet a több országot érintő kézbesítések bonyolultsága és átláthatóságuk hiánya jelentős akadály. Csomagküldőként és különösen a megrendelt áruk visszaküldésekor a fogyasztók egy viszonylag zárt piacot képviselnek, amely kapcsán a magas költségű kézbesítést említik az online vásárlással való elégedetlenségük egyik fő okaként[32]. Összességében elmondható, hogy az ár marad a legfontosabb szempont, amennyiben a fogyasztó külföldről szállíttat[33]. A kényelmi tényező eltér az egyes nemzeti piacok és a szállított termékek típusa tekintetében. A fogyasztói preferenciákról készített felmérés szerint a kényelmi szempontok a teljes kézbesítési folyamatra vonatkoznak. Egy egyesült királyságbeli felmérés szerint például a fogyasztói preferenciák hat fő területre oszthatók: rugalmas kézbesítési lehetőségek, megfizethető kézbesítési díjak, rugalmasság a megrendelés kiszállítási helyét illetően, a kézbesítésre vonatkozó hatékony kommunikáció, gyors teljesítés és jó tapasztalat az átvételkor[34]. Egyre fontosabb szerepet játszik az időben történő tájékoztatás, különösen a fiatalabb generáció körében[35], akik ellenőrizni kívánják kézbesítéseiket, valamint nyomonkövetési megoldásokat és szöveges üzeneteket (azaz SMS-értesítést) várnak el[36]. 3.2 Az online kereskedőket érintő kihívások a fogyasztóknak történő áruszállítás során Az online kiskereskedők a fogyasztók szükségleteire és elvárásaira egyszerű, átlátható és megbízható szállítási szolgáltatásokkal kívánnak választ adni[37]. Tudatában vannak annak, hogy a fogyasztói visszajelzéseket rendkívüli mértékben befolyásolják a kézbesítéssel kapcsolatos tapasztalatok, amelyek cserébe közvetlen hatást gyakorolnak márkanevükre és hírnevükre. Több olyan lehetőségre van szükségük, amelyet egy versenyképesebb kézbesítési piacnak nyújtani kell (pl. több, különböző ajánlatokat és alternatív kézbesítési lehetőségeket kínáló résztvevővel). Egyes termékek (pl. gyógyszerek, friss áruk vagy nagy értékű termékek) tekintetében konkrét szállítási igénnyel állhatnak elő. A legversenyképesebb piacokon is azonban még mindig fennáll a forgalmazásra összpontosító online kereskedelmi ajánlatok és az üzemeltetési irányultságú logisztikai folyamatok közötti űr. A logisztika elengedhetetlen az online kiskereskedők és különösen a kkv-k vállalkozásainak fenntartásához. A megfizethető és eredményes kézbesítési megoldások rendelkezésre állása különösen fontos a távoli területeken vagy peremterületeken működő kkv-k és mikrovállalatok számára. Egy rendkívül versenyképes környezetben az árakra nehezedő nyomás lényeges meghatározója annak, hogy ki szerez piaci részesedést. A más országokban bevételszerzési lehetőségeket kereső kkv-k nagymértékben függnek az integrált európai kézbesítési rendszertől, amelynek még ki kell alakulnia. A kkv-k más nemzeti piacokon keresik a növekedési lehetőségeket, de magasabb költségekkel, bonyolultabb ügyintézéssel és az átláthatóság hiányával szembesülnek, ha más országokba kívánnak szállítani[38]. A nagyobb értékesítők jóval kedvezőbb pozícióban vannak olyankor is, amikor a kézbesítési szolgáltatókkal a díjakról és a feltételekről folytatnak tárgyalásokat. A kisebb és nagyobb online kiskereskedők egyaránt nagyobb rugalmasságot várnak a kézbesítési szolgáltatóktól általában, és különösen a fuvarozók kapacitását és a technológiai innováció szintjét illetően. Az online kiskereskedők számára nagy kihívás a csúcsforgalmi időszak, például karácsony előtt, amikor a fuvarozók kapacitása nem mindig elegendő ahhoz, hogy megfeleljen a kereslet követelményeinek. Ez lényeges kérdés a növekedést és értékesítést illetően, mivel ez az időszak fontos az éves forgalom szempontjából. Az online kiskereskedők ellenőrizni szeretnék a szállítási és kézbesítési folyamatot, és partnerségi viszonyba lépnek a kézbesítési szolgáltatókkal. Még ha a logisztikai műveletek házon belüli igazgatása mellett is döntenek vagy kiadják azt alvállalkozásba, akkor is több információra és átláthatóságra lesz szükségük kézbesítési szolgáltatóiktól. Ezenkívül szállításaikhoz általánosabban elfogadott teljesítménymutatókra van szükségük, hogy üzleti modelljeiket a valós idejű szükségletekhez igazíthassák (készletgazdálkodás, kifizetések és csomagvisszaküldés kezelése). Vállalkozásaik további fejlesztését gátolja a konkrét szükségleteik köré szerveződött kézbesítési hálózat hiánya (szemben a hagyományos csomagszállítási vagy expressz csomagszállítási logisztikai modellek puszta kiigazításával). A növekedési lehetőségek teljes mértékű kiaknázása érdekében nagyobb fokú integrációra van szükség. Az információ eredményesebb megosztása és a forgalmazási ajánlataiknak megfelelő rugalmasabb megoldások jelentős mértékben javítanák tevékenységeik minőségét. 3.3 A kézbesítési szolgáltatókat érintő kihívások A kézbesítési szolgáltatók azok a szereplők, akik szerepet játszanak az online rendelt áruknak egészen a végső fogyasztóig történő elszállításában. Ilyen szolgáltatók lehetnek például fuvarozók, csomagszállítási és logisztikai szolgáltatók, egyéb logisztikai szolgáltatók, postai és expressz szolgáltatók a B2C-szegmens részére. A logisztikai ágazatban hagyományosan alacsony a haszonkulcs és magasak a fix költségek. A kézbesítési szolgáltatókra óriási nyomást gyakorolnak a nagy, online kiskereskedők (a nagy mennyiségben küldők), akik törekednek az alacsonyabb árak elérésére. Másrészt a kézbesítési szolgáltatóknak hosszú távon fenntartható díjakra van szükségük, hogy képesek legyenek megbirkózni hálózatuk magas fix költségeivel[39]. A nagy csomagküldő szolgáltatóknak biztosított megállapodás szerinti árrendszerek nem terjeszthetők ki a kis mennyiséggel operáló csomagküldő szolgáltatókra, nem is beszélve az egyéni fogyasztókról. A kézbesítési szolgáltatók egyre inkább szembesülnek az online kiskereskedők azon elvárásaival, hogy rövid időn belül és olcsón kínáljanak új szolgáltatásokat és lehetőségeket. Ahhoz azonban időre van szükségük, hogy a bonyolult és külső feltételeket teljesíteni kényszerülő logisztikai műveleteiket kiigazítsák. A tőlük (és munkaerejüktől) elvárt rugalmasság foka is nagy kihívások elé állítja őket. Ezen túlmenően a vállalkozások elektronikus kommunikációs rendszerei közötti integráció hiánya a szállítási és logisztikai láncban konkrét akadályt jelent, különösen a kisebb szállítási szolgáltatók számára, és komolyan korlátozza választási lehetőségeiket a rendelkezésre álló szállítási és logisztikai piacon. A fokozott interoperabilitás felgyorsíthatná az információcserét, megkönnyítené a szállítási szolgáltatások konszolidációját, a csomagkézbesítést és a számlázást, elősegíthetné a módközi szállítási szolgáltatásokat és csökkenthetné az adminisztratív és informatikai végrehajtási költségeket[40]. 4. A jelenlegi szabályozási és intézményi keret megfelelősége A kézbesítési ágazatra számos olyan szabály és rendelet alkalmazandó, amelyek hatást gyakorolnak a szállítás és kézbesítés módjára. A legfontosabbak leírása és értékelése az alábbiakban szerepel: · A postai szolgáltatásokról szóló irányelv[41]: A postai szolgáltatásokról szóló irányelv rendelkezései egy (alapvető) egyetemes postai szolgáltatás biztosítására összpontosítanak. Rendelkezéseinek többsége csak a csomagpiac kis, az egyetemes szolgáltatási kötelezettség hatálya alá tartozó részére (a csomagmennyiségek megközelítőleg 10 %-ára) alkalmazandó[42]. A (minimális) minőségi szabvány biztosítására irányuló szabályok, a költségekre és árakra vonatkozó elvek, az árszabályozás, az információ- és adatgyűjtés közvetlenül és a legtöbb esetben kizárólag az egyetemes szolgáltatási kötelezettséghez kapcsolódnak. Néhány rendelkezés – nevezetesen a panasztételi eljárásról szóló 19. cikk – lehetővé teszi az egyetemes szolgáltatási kötelezettség hatálya alá nem tartozó csomagkézbesítést érintő további szabályozási intézkedéseket. Ezen rendelkezések elméletileg alkalmasak lennének a szolgáltatás minőségével összefüggő problémák megoldására. Az azonosított problémák többségére (nem megfelelő kézbesítési időpontok, az átvételi/begyűjtési szolgáltatások hiánya, a nyomonkövetési lehetőségek és visszaküldési eljárások, a termékelvesztés, lopás, sérült vagy késedelmes termékekkel kapcsolatos felelősséget érintő egyértelműség hiánya, valamint a szolgáltatásokkal összefüggő átláthatóság/tájékoztatás hiánya) azonban nem terjednek ki. Összefoglalva, a postai szolgáltatások jelenlegi szabályozási keretét nem az online vásárló fogyasztók szükségleteinek kielégítésére tervezték. · A fogyasztóvédelmi keret: A fogyasztók jogairól szóló irányelv 2014. június 13-ig történő végrehajtására irányuló nemzeti szabályok teljes mértékű alkalmazását követően a szolgáltatás minősége és a fogyasztóvédelem tekintetében további javulás várható (nevezetesen az online vásárlás területén). A fogyasztók jogairól szóló irányelv számos rendelkezése révén fokozódni fog a tájékoztatás és az átláthatóság, például a) a rejtett díjak eltörlése és a nagyobb átláthatóság az árak tekintetében a távértékesítés és üzlethelyiségen kívül kötött szerződések esetében, b) az elállás jogára vonatkozó hosszabb időtartam (14 nap); c) eredményesebb visszatérítési jogok (pl. szükség esetén szállítási költségek visszatérítése); d) a fogyasztó számára lehetőség biztosítása, hogy elállási formanyomtatványt használhasson (a kapcsolattartó adatait és az áruvisszaküldés címét egyértelműen meg kell adni); e) elállás esetén a megvásárolt árucikk visszaküldési költségére vonatkozó egyértelmű tájékoztatási követelmények. A fogyasztók jogairól szóló irányelv hatást fog gyakorolni a csomagszállítási szolgáltatásokra is, mert e szolgáltatások – különösen a küldemények fogyasztóknak történő elszállítása tekintetében – a fogyasztók jogairól szóló irányelv által érintett távértékesítési és üzlethelyiségen kívül kötött szerződések részét képezik. A fogyasztók jogairól szóló irányelv alkalmas arra, hogy – végrehajtását követően – megnövelje a fogyasztói bizalmat a több országot érintő vásárlások iránt. A fogyasztók jogairól szóló irányelv azonban nem foglalkozik a csomagszállítási díjakkal, s nem is teremti meg a szállítási szolgáltatói felelősség tisztázásának vagy további minőségi funkcióknak az alapját (nyomonkövetési lehetőségek, átvételi/begyűjtési szolgáltatások stb.), amelyet az online fogyasztók elvárnának. A közös európai adásvételi jogról szóló rendeletjavaslat[43] a több országot érintő B2C- és B2B-szerződésekben alkalmazandó önálló, egységes szerződési jogi szabályrendszert állapít meg. A javaslatban áruk és digitális tartalmak szállítására vonatkozó szabályok szerepelnek, különösen az olyan értékesítési szerződések vonatkozásában, amelyek fuvarozó általi áruszállítást foglalnak magukban. E szabályok csak akkor alkalmazandók, amikor a felek a közös európai adásvételi jogot választják. A fogyasztók jogairól szóló irányelvhez hasonlóan a jövőbeli közös európai adásvételi jogról szóló rendelet nem foglalkozik majd a túlzott árakkal vagy egyes minőségi jellemzőkkel összefüggő csomagszállítási problémákkal. A fogyasztói jogviták alternatív vitarendezésére vonatkozó új bizottsági javaslat[44] célja, hogy tovább javuljon a fogyasztóvédelem a vitarendezés tekintetében. A (postai) csomagszállítási szolgáltatással foglalkozó fogyasztóvédelemmel kapcsolatos meglévő rendelkezéseket (a postai szolgáltatásokról szóló irányelv 19. cikke) javítani fogja a fogyasztói jogviták alternatív vitarendezésére vonatkozó jogszabály[45]. · Versenyjog: Az egyetemes szolgáltatáson kívüli csomagszállítás díjai nem az ágazatspecifikus szabályozás, hanem a versenyjog hatálya alá tartoznak. Az EUMSZ 101. és 102. cikke közvetlenül alkalmazandó. Az EU-n belüli több országot érintő csomagszállítási piacon az uniós versenyjog (itt: az EUMSZ 102. cikke) például sérül, amennyiben egy domináns (nemzetközi) csomagszállítási szolgáltató agresszív üzleti magatartást folytat annak érdekében, hogy megakadályozza a több országot érintő csomagszállítási piacra való belépést. Az EUMSZ 101. cikke szerint tilos minden olyan vállalkozás közötti megállapodás, amely hatással lehet a tagállamok közötti kereskedelemre, és amelynek célja vagy hatása a belső piacon belüli verseny megakadályozása, korlátozása vagy torzítása. · Bizonyos korlátok között a kézbesítési ágazatra is kiterjednek a szolgáltatási irányelv[46] rendelkezései és a vonatkozó nemzeti végrehajtási intézkedések. A következő két szempontot külön kell hangsúlyozni az e-kereskedelemmel és a hozzá kapcsolódó szállítással összefüggésben: o A szolgáltatási irányelv 20. cikkének (2) bekezdése tiltást tartalmaz a szolgáltatáshoz való hozzáférés általános feltételei közötti, a szolgáltatást igénybe vevő lakóhelye alapján történő megkülönböztetésre vonatkozóan. Ezáltal a rendelkezés hozzájárul a több országot érintő szolgáltatásnyújtás megkönnyítéséhez. A Bizottság szolgálatai 2012. június 8-án iránymutatást adtak ki a megkülönböztetés tilalmára vonatkozó kötelezettség nemzeti hatóságok általi alkalmazásáról[47]. Ez a szállítási korlátozások alkalmazásának fokozott átláthatóságát eredményezné (az európai fogyasztók jogairól szóló irányelv 8. cikkében foglalt kötelezettséget megelőzve) és mérsékli a fogyasztók abbéli elégedetlenségét, hogy lakóhelyük miatt utasítják vissza a szállítást. Az iránymutatás azt is egyértelművé teszi, hogy az alapvető egyetemes postai szolgáltatások megléte miatt ritkán fogadható el jogos érvként egy vállalkozástól, hogy nincs választási lehetősége a kézbesítésre, és ezért utasítja vissza a megvásárolt termék adott tagállamba történő szállítását. o A szolgáltatási irányelvnek a szolgáltatókra és szolgáltatásaikra vonatkozó információkról szóló 22. cikke azt kívánja biztosítani, hogy szolgáltatók egyszerűen hozzáférhető módon a szolgáltatás igénybevevőjének rendelkezésére bocsátanak bizonyos információkat (pl. a szolgáltató neve és elérhetősége; általános feltételek, a szolgáltatás díja). · A szállítási és logisztikai kérdésekre uniós és nemzetközi szinten számos szabály vonatkozik, nevezetesen a szállítás belső piacának megvalósításával összefüggő környezeti (pl. az ellátási lánc szén-dioxid-mentesítése, a gépjárművek okozta levegőszennyezés mértékének visszaszorítása) és a biztonsági kérdések tekintetében. A kulcsfontosságú szakpolitikai kezdeményezéseket a Bizottság az „Útiterv az egységes európai közlekedési térség megvalósításához” című fehér könyvében és a hamarosan elkészülő e-szállítási kezdeményezésben[48] dolgozta ki. · Egyéb, az ágazatra hatást gyakorló releváns szabályok közé tartoznak a településtervezéssel, a piacfelügyelettel, a héával, a munkafeltételekkel, a külkereskedelem esetében pedig a vámügyi, biztonsági és egyéb nemzetközi témákkal foglalkozó kérdések. o Településtervezés: A közelmúltban számos tagállam kezdte meg a városközpontok (vagy azokon túli területek) forgalmáról szóló konkrét szabályok bevezetését annak érdekében például, hogy a jobb levegőminőségre irányuló, szélesebb körű szakpolitikájuk[49] részeként visszaszorítsák a levegőszennyezést vagy megőrizzék kulturális örökségeiket. E nemzeti szabályok hatással lehetnek azon kézbesítési szolgáltatók üzleti megoldásaira, akiknek a csomagbegyűjtésre és kézbesítésre megállapított időpontjait a rendelkezésre álló időkeretekhez kell igazítaniuk vagy a szállítást más közlekedési eszközzel (pl. kerékpárral) kell biztosítaniuk, mivel a városi teherforgalom bizonyos időpontokban tiltott lehet. o A termékekre vonatkozó piaci felügyelet: a piacfelügyeletre vonatkozó rendelkezések a kézbesítési ágazatra is vonatkoznak[50]. E rendelkezések az értékesítési csatornától függetlenül alkalmazandók, egyebek mellett a táv- és az elektronikus értékesítésre is, valamint előírják az uniós piacra belépő termékeknek a vámügyi és piacfelügyeleti hatóságok által végzett ellenőrzését is. Például amennyiben a piacfelügyeleti hatóságok úgy ítélik meg, hogy egy kézbesítő szolgáltató által az uniós piacra behozott termék nem felel meg az uniós jogszabályoknak, a hatóságoknak meg kell hozniuk a megfelelő intézkedést, amely szükség esetén a termék forgalmazásának tilalmát is magában foglalhatja. Ennek közvetlen hatása van a kézbesítő szolgáltatóra, akinek vagy vissza kell szállítania a termékeket, vagy egyes esetekben az is előfordulhat, hogy a piacfelügyeleti hatóságok megsemmisítik azokat. o Héa: A nemzeti héaszabályok és -mértékek hatást gyakorolhatnak a vásárlókra és a kézbesítési szolgáltatók kiválasztására. Amennyiben egy kézbesítési szolgáltatás állami postai szolgáltatások részét képezi, akkor az mentesül a héa alól, ha nem, e szolgáltatások igénybevevőire vonatkozhat a héafizetési kötelezettség[51]. A kézbesítési szolgáltatásokra vonatkozó héamértékek is eltérnek az egyes tagállamokban. Ez hatást gyakorolhat az EU-n belüli kereskedelemre. o Munkafeltételek: A kézbesítési ágazat hagyományosan munkaerő-igényes, amelyben a költségek legnagyobb része a „szállítás utolsó kilométerein” keletkezik. Ezt szem előtt tartva a kézbesítési ágazatban számos, a kézbesítési szolgáltatásért történő fizetési megoldás született (pl. a kézbesítés meghatározott díja, a kiszállított termék darabja szerinti fizetés), az alkalmazandó szabályozási keret függvényében is[52]. o Vámügyi és egyéb nemzetközi kérdések: Különböző egyéb, nemzetközi kereskedelmi megállapodásokból, vagy uniós jogszabályokból eredő szabályok léteznek, amelyek hatást gyakorolhatnak a több országot érintő kézbesítési megoldásokra, egyebek mellett az EU-n belüli kereskedelemre. A harmadik országokba exportáló és onnan importáló kézbesítési szolgáltatókra például a nemzetközi megállapodásokból (pl. az Egyetemes Postaegyesület (UPU) szabályai, vagy az ICAO szabályai), illetve uniós jogszabályokból (pl. Közösségi Vámkódex[53], a polgári légiközlekedés biztonsága területén közös szabályok létrehozásáról szóló 2320/2002/EK rendelet) eredő vámeljárások és biztonsági követelmények vonatkoznak. o Ezen túlmenően a nemzeti postai üzemeltetőkre az Egyetemes Postaegyesület konkrét szabályai vonatkoznak. Kérdések: az uniós csomagkézbesítési piacra vonatkozó szabályozási és intézményi keret 1) E zöld könyv alkalmazásában a „csomag” meghatározása a legtágabb értelemben szerepel és abba beletartozik valamennyi, legfeljebb 30 kg tömegű küldemény. Ön szerint vannak-e az integráltabb, jól működő uniós csomagkézbesítési piac megvalósításával összefüggésben a „csomag” meghatározásának elengedhetetlenül fontos elemei[54]? 2) Akadályt jelent-e a meglévő keret és ha igen, milyen mértékben egy olyan, valóban integrált európai csomagszállítási piac létrehozása terén, amely az online kiskereskedők, a fogyasztók és az ágazati alkalmazottak szükségleteinek és elvárásainak egyaránt eleget tesz? 3) A szabályozási környezetből eredő kihívások közül melyik a három legfontosabb? Mit kellene tenni annak érdekében, hogy rövid és hosszú távon megoldást találjunk e problémákra? 4) Ön szerint vannak-e szabályozást érintő hiányosságok, illetve szükség van-e további intézkedésekre/szabályozásra? Ha igen, kérjük, részletezze. 5. Úton a valóban integrált uniós csomagszállítási szolgáltatási piac irányába A meglévő szabályozási és intézményi keret elemzése alapján az alábbi fejezetek három lényeges kérdésre összpontosítanak, amelyek alapvető fontosságúak egy olyan integrált uniós csomagszállítási szolgáltatási piac megteremtéséhez, amely az online kiskereskedők és fogyasztóik számára is biztosítja az általuk igényelt kézbesítési megoldásokat: · Kényelem: Nagyobb kényelem és átláthatóság a fogyasztók számára[55] · Költségek: Költséghatékonyabb szállítási megoldások, különösen a több országot érintő szállítások esetében. · Interoperabilitás: Az interoperabilitás magasabb szintje a kézbesítési láncban részt vevő szolgáltatók között, valamint eredményesebb együttműködés az online kiskereskedők és a kézbesítési szolgáltatók között. A következő szakaszokban e három célkitűzés különböző szempontjait vizsgáljuk annak érdekében, hogy a legeredményesebb módon azonosítsuk a jelenlegi helyzet javítását szolgáló lehetséges megoldásokat. Ezen túlmenően mérlegeljük annak értékelését, hogy milyen mértékben hozzák a hatékony piacok a várt eredményeket, illetve hogy tervezni kell-e a jelenlegi felügyeleti vagy szabályozási keret módosítását. 5.1 A fogyasztói tapasztalatok és a kényelem szintjének javítása 5.1.1 Az átláthatóság fokozása Online vásárlás során elvárás, hogy a fogyasztók több információhoz jussanak a lehetséges kézbesítési lehetőségekről, az azokkal összefüggő árakról, a szolgáltatási szintekről és a kézbesítés gyakorlati modalitásairól (pl. a kézbesítés időpontja és helye)[56]. A kézbesítési folyamat során és után a fogyasztók számára biztosítani kell véleményük megosztásának lehetőségét az általuk igénybe vett kézbesítési szolgáltatások tényleges minőségéről. A kézbesítés tényleges teljesítéséről szóló átláthatóbb információk, különösen a több országot érintő vásárlások esetén, számos célt szolgálhatnak. Először is lehetővé válik a fogyasztók számára, hogy megalapozott döntést hozzanak a következő vásárlásaikhoz, kiválasztva – lehetőség szerint – azon kézbesítési lehetőséget, amelyben leginkább bíznak, és amelyek szükségleteikhez a leginkább illenek. Másodszor a fokozott átláthatóság ösztönzést jelent majd a kézbesítési szolgáltatók számára, hogy tovább javítsák teljesítményüket. Harmadszor pedig ennek a kézbesítési „fekete doboznak” a megnyitása abban is segítséget fog nyújtani, hogy a fogyasztók megváltoztassák a kézbesítési teljesítményről alkotott képüket, amennyiben e felfogás téves volt vagy valótlan. A kiscsomagokat és csomagokat érintő kézbesítési teljesítmény tekintetében az átláthatóság fokozása érdekében meg kell vizsgálni a különböző lehetőségeket. Kérdések: a fogyasztói tapasztalatok és a kényelem szintjének javítása – nagyobb átláthatóság 5) A kézbesítési lehetőségekkel és modalitásokkal összefüggő információk a) Milyen információkat[57] kell a fogyasztók rendelkezésére bocsátani az online kiskereskedők honlapján (a kézbesítési szolgáltató(k) neve és elérhetősége, a kézbesítés díja, időpontja és helyszíne, a panaszkezelésről, a nyomonkövetési és visszaküldési lehetőségekről szóló információk)? b) Az információáradat kockázatának figyelembevételével mit tehetünk annak érdekében, hogy a fogyasztók a megfelelő pillanatban kapjanak a kézbesítésről szóló egyértelmű, átlátható és összehasonlítható tájékoztatást? 6) A kézbesítés minőségéről és teljesítéséről szóló információk a) A teljesítménymutatók például a kézbesítés sebességére, a kézbesítési szolgáltató földrajzi lefedettségére, a késedelemre, a sérült vagy elveszített cikkekre vonatkoznak. Hogyan mérhetők és gyűjthetők a teljesítménnyel összefüggő információk? Ön szerint az ilyen teljesítménymutatók eredményeinek közzététele hozzáadott értéket teremtene a fogyasztók számára? Szükség van-e standardok kidolgozására e teljesítményszintek ellenőrzése érdekében? b) A minőséget igazoló címkék (pl. iparági szövetség által kiadott igazolás, hogy egy szolgáltató szállítási folyamata megbízható, mivel eleget tesznek a bevált gyakorlatokon alapuló követelményeknek) eredményesebb módjai-e a fogyasztói bizalom fokozásának? c) Egy eredményes kézbesítést célzó minőségi folyamat ISO-tanúsítványa megfelelő eszköz lenne-e a fogyasztói bizalom fokozásának? 7) Független felügyelet: Kinek kellene átvenni a vezető szerepet a teljesítmény nyomon követése tekintetében: egy iparági szervezetnek, egy független szervnek vagy egy szabályozó testületnek? 5.1.2 Eredményesebb szolgáltatásnyújtás és több biztosíték a fogyasztók részére Míg a fogyasztók fontosnak tartják csomagjaik kézbesítését, nem feltétlenül vannak ismereteik a kézbesítési szolgáltatást nyújtó szolgáltató típusáról. Leginkább az számít nekik, hogy kihez fordulhatnak a kézbesítéssel kapcsolatos kérdéseikkel, és ki ad nekik gyors választ és megfelelő tájékoztatást. Ez különösen a külföldi megrendelésekkel kapcsolatos helyzetekre vonatkozik, ami általában több kézbesítési szolgáltatót is magában foglal. A meglévő szabályozási keret az online vásárló fogyasztók kézbesítési szükségleteinek csupán egy részére vonatkozik. A postai szolgáltatásokról szóló uniós irányelv nem az elektronikus kereskedelmi környezet figyelembevételével került kidolgozásra, és a postai szolgáltató csak egyike a csomagszállításban részt vevő számos szereplőnek. A fogyasztók jogairól szóló irányelv számos biztosítékot nyújt az online vásárló fogyasztóknak, például az árról, a késedelmes kézbesítésről és a visszaküldési folyamatról szóló értesítések révén. A kézbesítéssel összefüggő konkrét kérdések a fogyasztók számára továbbra is aggodalomra adnak okot, és konkrétabb biztosítékokra van szükség. A jelenlegi egyetemes postai szolgáltatás csak „biztonsági hálót” jelent az alkalmi csomagküldők számára. Egyes érdekelt felek azzal érveltek, hogy az elektronikus kereskedelem növekedése a B2C-szegmensen belül és az utolsó kilométeren történő kényelmes szállítás jelentősége (az egyetemes szolgáltatás) új fogalommeghatározását teheti szükségessé, amelyet szigorúbban össze kell hangolni az online fogyasztói elvárásokkal. Egy ilyen „új” egyetemes szolgáltatásnak meg kellene felelnie a fogyasztói követelményeknek a kényelem minimális szintje – nevezetesen a szállítási folyamatról és a termékek visszaküldési lehetőségeiről szóló információk – tekintetében, továbbá az online kiskereskedők követelményeinek is az ajánlatuk nyomon követése és megfizethetősége szempontjából. Amikor a fogyasztók a minimális minőségi előírásokon túlmutató funkciókat akarnak, azzal érvelnek, hogy a piacoknak alternatív lehetőségeket és szolgáltatásokat kell kínálniuk, hogy e szükségleteknek meg tudjanak felelni. Kérdések: a fogyasztói tapasztalatok és a kényelem fokozása – eredményesebb szolgáltatások és több biztosíték 8) A csomagokra vonatkozó egyetemes kézbesítési szolgáltatás lehetséges szükségessége és alkalmazási köre: a) Szükség van-e új egyetemes szállítási kötelezettségre a csomagszállítási szolgáltatások területi lefedettsége, megfizethetősége és minősége tekintetében? b) Amennyiben igen, melyek ezen új egyetemes szolgáltatás legfontosabb ismertetőjelei (a szolgáltatási szintek, a kényelem és a megfizethetőség tekintetében)? c) Ön szerint a szállítási szolgáltató szempontjából megvalósítható lenne egy egyetemes csomagszállítási szolgáltatás létrehozása a költség / jövedelmezőség tekintetében? Amennyiben igen, milyen szinten? d) Melyek lennének egy ilyen elképzelés végrehajtásának legeredményesebb eszközei (pl. iránymutatások, a postai szolgáltatásokról szóló irányelv módosítása, a nemzeti szabályozó hatóságok megnövelt hatásköreivel kísért új szabályozási eszköz)? 9) A jobb fogyasztói tapasztalatok elérése a) Figyelembe véve a fogyasztói jogok meglévő rendszerét, hogyan lehetne eredményesebben kezelni a kézbesítéssel kapcsolatos aggodalmakat és panaszokat[58]? b) Ön aggódik-e az elveszett vagy sérült küldemények esetén alkalmazott felelősségi rendszerek[59] miatt? Mit lehetne tenni a helyzet javítása érdekében? c) Az elektronikus kereskedelem ágazata és a kézbesítési szolgáltatók proaktívabb megoldásokhoz folyamodhatnának-e annak érdekében, hogy jobban megfeleljenek a fogyasztói igényeknek? Milyen intézkedéseket lehetne mihamarabb hozni a helyzet rövid távú javítása érdekében? Milyen közép- és hosszú távú megoldások jöhetnének szóba? 5.2 Költséghatékonyabb és versenyképesebb kézbesítési megoldások A fogyasztók és az online kereskedők általában véve túl magasnak találják a jelenlegi árszinteket. Ezzel szemben a szolgáltatók azzal érvelnek, hogy már amúgy is alacsony árréssel dolgoznak, és hogy a fenntartható árak szükségesek hosszú távú gazdasági életképességük biztosítása érdekében. 5.2.1 A költségek ellenőrzése Ahogyan fent is említettük, a több országot érintő csomagküldés árai a fogyasztók szerint túl magasak, elsősorban a kis mennyiségeket küldő szolgáltatók esetében. E szakasz feltérképezi azokat a lehetőségeket, amelyek fokozhatnák a kézbesítési szolgáltatások költséghatékonyságát, ami lehetővé tenné, hogy a költségcsökkentést a szóban forgó szolgáltatásokat igénybe vevők is megérezzék. A költségszerkezet meglehetősen nagy eltérést mutat az egyes szolgáltatók között, mivel különbözőek a földrajzi és egyéni tényezők is (pl. népsűrűség, mennyiségek, időbeli korlátozások). A közzétett díjak jellemzően az átlagsúlyon, a biztosítási szinteken és a sebességen alapulnak, de nem feltétlenül illeszkednek a szolgáltatóknál felmerülő tényleges költségekhez[60]. A B2C-kézbesítést, konkrétan a csomagok esetében költségesnek ítélik a kézbesítési szolgáltatók. Az első kézbesítési kísérlet sikerének biztosítására tervezett megoldások (például a címek frissített adatbázisa, a kézbesítésről szóló előzetes információk) csökkenthetik a többletköltségeket. A kézbesítési műveletek eltérő módja (például összekötő pontok vagy csomagelosztó állomások) is megteremtik a kézbesítési költségek csökkentésének lehetőségét. A kis mennyiségek fokozott konszolidációja, különösen a kkv-k részéről, szintén az általános költségcsökkentés lehetőségét kínálja. A szolgáltatók közötti nagyobb szinergiák is növelnék az eredményességet a méretgazdaságosság által meghatározott piacon. A több országot érintő összefüggésben pedig mindez fokozná a küldemények szállításának folyamatosságát. Kérdések: költséghatékonyabb és versenyképesebb kézbesítési megoldások – a költségek ellenőrzése 10) Különböző lehetőségek tervezhetők a költségek ellenőrzésére: a) Vannak-e alternatív kézbesítési megoldásokra kiváló példák vagy bevált gyakorlatok, amelyek lehetővé teszik a költségcsökkentést? b) Tudna-e bevált gyakorlatokkal kapcsolatos kiváló példákat megnevezni a hatékonyság fokozására[61]? c) Milyen típusú technológia tudná csökkenteni a kézbesítési költséget? d) Ön szerint mit lehetne tenni a jelenlegi szabályozási korlátok eltávolítása vagy enyhítése érdekében anélkül, hogy kockára tennénk a mögöttük húzódó célkitűzéseket?[62] 5.2.2 Versenyképes, de fenntartható árak A fenntartható díjak szükségessége A csomagszállító szolgáltatók aggódnak az esetleges költségnövekedés miatt, amelyet tükrözni kell a fogyasztók által megfizetendő magasabb árakban is. Ugyanakkor a fogyasztók kezdik megszokni az „ingyenes szállítási” ajánlatokat, amelynek eredményeként alábecsülik a szállítási szolgáltatásokkal kapcsolatos tényleges operatív és társadalmi költségeket. A nagy tételben értékesítő online kiskereskedők mennyiségeik miatt kialkudhatják az áraikat. Számottevő lehet a szolgáltatók haszonkulcsára gyakorolt nyomás, miközben e szolgáltatóknak új befektetéseket kell megvalósítaniuk, hogy műveleteiket az e-kereskedelem követelményeihez igazítsák. Az árak „fenntarthatóságának” fogalma ebben a szakaszban azon árakra vonatkozik, amelyek a szóban forgó szolgáltatás valós, a szolgáltatóknál (hosszú távú jövedelmezőségük biztosítása tekintetében) és a társadalom egészénél (pl. környezeti és szociális tekintetben) egyaránt felmerülő költségeit tükrözik – feltételezve azonban, hogy a nemzeti és több országot érintő szállítási piacok eléggé versenyképesek és ezért eredményesek. Kérdések: versenyképes, mégis fenntartható árak – a díjak fenntarthatósága és átláthatósága 11) A díjak fenntarthatósága: a) Ön szerint fenntartható-e közép- és hosszú távon a fogyasztók által a házhozszállításért fizetendő díjak jelenlegi szintje? Ha nem, mit kellene tenni ennek érdekében? b) Az online kiskereskedőknél felmerülő jelenlegi kézbesítési költségeket átláthatóbbá kellene-e tenni a fogyasztók számára? Ha igen, miért? c) A tényleges kézbesítési költségeket átláthatóbbá kellene-e tenni a társadalom egésze számára? Ha igen, miért? És miként? A versenyképesebb kézbesítési piacok A fogyasztók a piac átláthatóságának hiánya és a piaci verseny tényleges – vagy megítélt – állapota miatt gyakran rendkívül korlátozottnak látják a kézbesítési megoldások választékát. Egyes esetekben a releváns kézbesítési piacokat kevés szolgáltató tartja kézben, akiknek a magatartása megakadályozza, hogy az online kereskedők és a fogyasztók teljes mértékben kiaknázhassák a ténylegesen versenyképes piacok előnyeit. Tervbe vehetőek konkrét, előzetes szabályozási megoldások, amelyek a kézbesítési piacok fenntartható módon történő versenyképessé tétele révén a fogyasztók javát szolgálnák. Kérdések: versenyképes, de fenntartható árak − versenyképesebb kézbesítési piacok 12) A verseny szintje a kézbesítési piacokon: a) Mely piacokon vagy piaci szegmenseken lenne szükség nagyobb versenyre? b) Az árösszehasonlítások közzététele egyértelműbb tájékoztatással szolgálna a fogyasztók és a kkv-k részére. Hogyan kellene ezt elvégezni? Milyen érvek szólnának mellette és ellene? 13) Felügyelet és szabályozás: A jelentős piaci befolyással rendelkező kézbesítési szolgáltatókra vonatkozó előzetes szabályozási intézkedések (például átláthatósági kötelezettségek, a kézbesítési hálózatokhoz való hozzáférés biztosítása és a díjak költségorientáltabbá tételére vonatkozó kötelezettség stb.) versenyképesebb piacokat eredményezhetnek. a) Mely piacok jöhetnének szóba e tekintetben? b) Melyek a több országot érintő műveletek azon jellemző vonásai, amelyek indokolhatnák a költségkorlátokat? Kérjük, részletezze. c) A szabályozó hatóságnak bővebb információkra lenne-e szüksége a szolgáltatók költségelszámolási adatairól annak érdekében, hogy jobban fel tudja mérni a csomagok és küldemények költség-árszerkezetét? d) Ön szerint a szabályozó hatóságoknak és/vagy a versenyhatóságoknak aktívabb szerepet kellene-e játszaniuk a nemzeti piacok vagy az érintett piaci szegmensek felügyelete terén? Versenyképesebb árak a több országot érintő kézbesítési szolgáltatásokra vonatkozóan A határokon átnyúló szolgáltatások árai a fogyasztókat és az online kiskereskedőket, pontosabban a kkv-kat különösen érinti. A kézbesítési díjak jelentős eltéréseket mutatnak[63], még az ugyanolyan típusú és az ugyanazon helyre küldött árukat tartalmazó megrendelések tekintetében is. Ennélfogva megoldást kell találni a határátkeléssel együtt járó kézbesítési díjak hatásának visszaszorítására, valamint a belföldi és a határokon átnyúló árak közötti különbség megszüntetésére, amennyiben arra objektív indokok nem állnak fenn. Kérdések: Versenyképes, de fenntartható árak − versenyképesebb árak a több országot érintő kézbesítési piacokra vonatkozóan 14) Hogyan biztosíthatók a versenyképesebb és átláthatóbb, több országra vonatkozó díjak? a) Ön szerint a piaci erőkre kell-e hagyni a díjszintek és az online kiskereskedők és fogyasztók által elvárt átláthatóság szintjének biztosítását? b) A szigorúbb szabályozási felügyelet hozzájárulna-e fenntartható fogyasztói árak biztosításához? c) Ön szerint megvalósítható és hatékony lehetőség lenne-e az online kiskereskedők és fogyasztók szükségleteinek kielégítése céljából az egyetlen darabból álló küldemények és csomagok határokon átnyúló szállítása tekintetében meghatározott felső árkorlát alkalmazása? Milyen hatást gyakorolna egy ilyen felső árkorlát a piaci kínálatra és a versenyre? 5.3 Az interoperabilitás javítása a kézbesítési láncban Nagyobb átláthatóságra és eredményesebb partnerségre van szükség az online kiskereskedők szükségleteinek kielégítése és annak megértése érdekében, hogy melyek a legjobb logisztikai és kézbesítési gyakorlatok, valamint a fogyasztók rendelkezésére álló kézbesítési lehetőségekről szóló hatékony tájékoztatás érdekében. E két ágazaton belüli és a közöttük megvalósított sikeres partnerség döntő fontosságú lesz az elektronikus kereskedelem jövője szempontjából. 5.3.1 A technológia használatának fokozására irányuló befektetés A nyomon követés általánosabb használata lehetővé tenné az ügyfelek számára, hogy meghatározzák a kézbesítés helyét és időpontját. Ezáltal javulna az első kézbesítési kísérletek sikeres lebonyolításának aránya is, melynek következtében visszaszorulnának a költségek is. Ugyanakkor az online kiskereskedők megfelelő és idevágó információkhoz jutnának, aminek köszönhetően eredményesebben kezelhetik készleteiket, optimalizálhatják a visszatérítési és áruvisszaküldési eljárásaikat, valamint egyszerűsíthetik adminisztratív eljárásaikat. Kérdések: az interoperabilitás javítása − a technológiába történő befektetés 15) A kívánt befektetés szintjei: a) Milyen mértékben lehet értékelni − mikro- és makroszinten − a csomagküldés általánosított nyomonkövetési rendszerének megközelítő költségét? Melyek azok a legfontosabb paraméterek, amelyeket figyelembe kell venni? b) Milyen konkrét, az e-kereskedelmi termékek szállítására vonatkozó kísérleti projekteket lehetne ösztönözni, lehetőleg az információs és kommunikációs technológiákba történő befektetés előmozdítását célzó szélesebb körű programokon belül[64]? 5.3.2 Az online kereskedők és a kézbesítési szolgáltatók közötti partnerségek javítása A szolgáltatók hajlamosak a nagyobb mennyiségekben megrendelő ügyfeleikre összpontosítani, így kevésbé ösztönzi őket az, hogy befektessenek szolgáltatásaiknak a kisebb szállítókra történő kiterjesztésébe is, jóllehet elvileg meglenne a lehetőségük vállalkozási körük kibővítésére. Az online kiskereskedők ezenkívül nincsenek mindig tisztában a lehetséges alternatív megoldásokkal és a rendelkezésre álló ajánlatokkal. Kérdések: az interoperabilitás javítása − jobb partnerségek kialakítása 16) Partnerségek és együttműködés: a) Valószínűnek tartja-e, hogy az online kiskereskedők és szállítási szolgáltatók közötti eredményesebb együttműködés fokozni fogja a műveletek interoperabilitását? Ha igen, milyen konkrét lépéseket tehetnek a kiskereskedők és a szolgáltatók új partnerségek kialakítása vagy a meglévők javítása érdekében? b) Ön szerint közösen kellene-e kidolgozni készenléti terveket a csúcsforgalmi időszakok kezelése érdekében? Ha igen, hogyan kellene ezt megvalósítani? c) Önnek szüksége lenne-e segítők vagy harmadik felek logisztikai szolgáltatói által nyújtott szolgáltatásokra? Hogyan fejleszthetők azok – az új vagy meglévő – szolgáltatások, miként válhatnak azok ismertebbé és láthatóbbá? 5.3.3 Egymással összefüggő hálózatok és platformok Az online kiskereskedők az elektronikus kereskedelmi vásárlások egységes kézbesítési piacának megvalósításától függnek. Az integráció és a különböző információs rendszerek közötti adattovábbítás lehetőségének hiánya számottevő akadályt jelent a határon átnyúló kereskedelem előtt[65] és jelentős befektetésre lesz szükség a jelenlegi rendszerek kiigazítása érdekében. Amennyiben azonban a külföldre szállító postai szolgáltatókat a légitársaságok és a vámhatóságok nyomás alá helyezték, hogy a jelentős biztonsági kockázatok azonosítását követően magasabb biztonsági előírásoknak tegyenek eleget, sikerült megtalálni a kívánt adatok cseréjére irányuló megoldásokat. Hasonló erőfeszítésre lehet szükség annak biztosítása érdekében, hogy az elektronikus kereskedelmi szükségletek kielégítése az online kiskereskedőkkel együtt történjen. A Bizottság szolgálatai – az intelligens információtechnológia alkalmazásával – már számos, az európai szállítási és logisztikai ágazat versenyképességének javítására és elsősorban a kisebb vállalkozásoknak a digitális szállítási és logisztikai értékláncba történő bekapcsolására irányuló kísérleti projektet indítottak útjára[66]. Kérdések: az interoperabilitás javítása − összekapcsolás 17) Eredményesebb összekapcsolás: a) Ön szerint a szolgáltatócsoportokat kiszolgáló logisztikai platformok[67] jobban kielégítenék az online kiskereskedők szükségleteit? Ha igen, hogyan? b) Ön szerint egy ágazati munkacsoport[68] az összekapcsolás magasabb szintjének előmozdítása érdekében hozzá tudna járulni az innováció ösztönzéséhez és az új technológiák fokozott használatához? Ha igen, milyen módon? c) Javítani kell-e az áruvisszaküldésre alkalmazott folyamatokat (belföldön és határokon átnyúlóan egyaránt)? Ha igen, milyen módon? d) Nehéz-e betartani az interoperabilitási követelményeket és előmozdítani az új technológiákat a szállítási láncban működő kkv-k számára? Milyen intézkedések segítenék e nehézségek enyhítését? e) Melyik az a három legfontosabb intézkedés (ha van ilyen), amelyek révén az online rendelt áruk szállítása során javítható lenne a határokon átnyúló interoperabilitás az EU-ban[69]? Mit lehetne tenni a helyzet rövid távú javítása érdekében, milyen kezdeményezéseket lehet indítani közép- és hosszú távon? Ezenkívül mit kell tenni az interoperabilitás nemzetközi szintű javítása érdekében? 6. Az integrált európai csomagkézbesítési piac irányítása Az európai elektronikus kereskedelmet elsősorban a kézbesítési kapacitások és hálózatok fogják formálni, amelyeket a közeljövőben hívnak életre. E változásokat és az elektronikus kereskedelmi ágazatra gyakorolt hatásukat nyomon kell követni, és koordinálni kell az elektronikus kereskedelmi megrendelések eredményes és fenntartható európai szállítási környezetének előmozdítását célzó erőfeszítéseket. Egyes gazdasági szereplők már létrehoztak együttműködési platformokat, például az európai csomagszállítási csoportot[70] a meglévő postai szolgáltatók tömörítésére. Ami a szabályozó hatóságokat illeti, a postai szolgáltatásokkal foglalkozó szabályozó hatóságok európai csoportjának[71] célja, hogy a postai szolgáltatásokról szóló irányelv következetes alkalmazásának biztosítása céljából elősegítse a független nemzeti szabályozó hatóságok közötti koordinációt és együttműködést. Tevékenységeik és funkcióik nem fedik az elektronikus kereskedelmi tevékenység teljes palettáját. Az elektronikus kereskedelem egységes európai szállítási piacának kiépítésében szerepet játszhatnának új fórumok is. Az elektronikus kereskedelem szállítási ágazatának előmozdítását célzó erőfeszítések koordinációja érdekében jobban összpontosított együttműködésre, felügyeletre és jogérvényesítésre van szükség. Mindez hozzájárul majd az elektronikus kereskedelemben értékesített árucikkek jobb szállításának elősegítéséhez. Kérdések: irányítás 18) Vannak-e olyan területek, amelyeket az ágazat eredményesen kezelhet az e zöld könyvben említett problémák megoldása céljából? Hogyan kellene ezt elősegíteni[72]? Hogyan lehetne bevonni az elektronikus kereskedelmi és a kézbesítési ágazat szövetségeit? 19) Hogyan kell kezelni a szabványosítás és az interoperabilitás[73] jelenlegi irányítási szempontjait? Szükség van-e az elektronikus kereskedelem képviselői, nevezetesen a kkv-k és a fogyasztók fokozottabb bevonására? 7. Nyomon követés és a következő lépések: Minden érdekelt felet felkérünk, hogy nyújtsa be a fenti kérdésekkel kapcsolatos álláspontját. Az észrevételeket legkésőbb 2013. február 15-éig kell elküldeni a következő címek egyikére: markt-delivery@ec.europa.eu vagy European Commission (Európai Bizottság) DG Internal Market and Services On line services unit Rue de la Loi 200 1049 Brussels Az észrevételeknek nem kell az e zöld könyvben felvetett valamennyi kérdést érinteniük. Ennek megfelelően kérjük feltüntetni, hogy az adott észrevétel mely kérdésre vonatkozik. Lehetőség szerint konkrét érveket kell megfogalmazni az e zöld könyvben szereplő választási lehetőségek és megközelítések mellett vagy ellen. Észrevételeinek megtétele mellett arra is felkérjük, hogy fejtse ki véleményét arról, hogy vannak-e még olyan szempontok/kérdések, amelyekkel foglalkozni kellene az integrált uniós csomagkézbesítési piac megvalósítása érdekében. Az észrevételek elérhetők lesznek a Belső Piaci és Szolgáltatási Főigazgatóság honlapján. A beérkezett válaszok elérhetőek lesznek a Bizottság honlapján – kivéve, ha kifejezetten kérik azok bizalmas kezelését. E zöld könyv folyományaként és a beérkezett válaszok alapján a Bizottság 2013 tavaszán számos intézkedést fog kidolgozni a csomagkézbesítés egységes piacának megvalósítása érdekében. [1] Az internetgazdaság az elmúlt öt évben a GDP-növekedés 21 %-át eredményezte. Ezenkívül az internetgazdaságnak köszönhetően valamennyi megszüntetett munkahelyre jut 2,6 új álláshely, ami időnként a megteremtett nettó munkahelyek számának 25 %-át teszi ki (COM(2011) 942 final). [2] „Egységes keret az elektronikus kereskedelem és az online szolgáltatások digitális egységes piacába vetett bizalom megerősítésére”, COM(2011) 942 final. [3] A digitalizált egységes piacról és az egységes piac irányításáról szóló tanácsi következtetések, 2012. május 31.; 2010. szeptember 21-i állásfoglalás (P7_TA82010)0320) az e-kereskedelmi belső piac kialakításáról. [4] Az Egyesült Királyság online vállalkozásainak 42 %-a előtérbe helyezi a jobb minőségű kézbesítési szolgáltatást, összehasonlítva a gyorsabb szélessávú hálózatokba történő befektetésekre vonatkozó 18 %-kal. [5] Röviden bármely olyan kis méretű küldemény és árucikk, amelyet egy személy is képes átrakodni. [6] A bevásárlókosarak 66 %-át a kézbesítési tényezők miatt hagyják el, derül ki a Royal Mail a „2011-es fogyasztói trendek a többcsatornás kiskereskedelemben” című dokumentumából. [7] Az FTI Consulting becslései szerint a kiskereskedőknek tulajdonítható a határokon átnyúlóan lebonyolított e-kereskedelem mennyiségének 22 %-a. Az Eurostat becslései szerint az összes vállalkozás több mint negyede küld elektronikus úton kereskedelmi megrendelést más uniós országokba: ezek közül 23 % kisvállalkozás, 41 % nagy- és 33 % középvállalkozás. [8] A Civic Consulting által végzett tanulmány szerint az EU nem használja ki az e-kereskedelem kínálta lehetőségeket. Az uniós fogyasztók egy feltételezett helyzetből, amelyben az e-kereskedelem részesedése a teljes kiskereskedelemben 15 %-ot tenne ki (a 3,5%-os 2010-es szint helyett), a becslések szerint évente 204,5 milliárd EUR bevételre vagy az uniós GDP 1,7%-ára tehetnének szert. [9] A BCG által készített 'Focus on the Future' (Összpontosítás a jövőre) című dokumentum, 2012. május; IMRG; ACSEL; „Intra-community cross-border parcel delivery” (A Közösségen belüli, határokon átnyúló csomagkézbesítés), FTI 2011.; Számos nemzeti online barométer az eBay által; 'The evolution of the European Postal market since 1997' (Az európai postai piac alakulása 1997 óta), ITA/ WIK 2009.; Az IPC határokon átnyúló e-kereskedelemről szóló jelentése 2010., Eurobarometer, „Consumer market study on the functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the retail of goods” (Fogyasztói piaci tanulmány az e-kereskedelem működéséről, az internetes marketingről és értékesítési technikákról az áru-kiskereskedelemben), Civic 2011. [10] Eurobarometer, Business attitude Towards cross-border sales and consumer protection (A több országot érintő értékesítéssel és a fogyasztóvédelemmel kapcsolatban tanúsított üzleti magatartás), elemző jelentés, Flash Eurobarometer 224. szám, 2008. július, 2. fejezet, 2.1. szakasz, 21. oldal. [11] „Consumer market study on the functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the retail of goods” (Fogyasztói piaci tanulmány az e-kereskedelem működéséről, az internetes marketingről és értékesítési technikákról az áru-kiskereskedelemben), Civic Consulting, 2011. szeptember, 132., 40. o. [12] A közelmúltban készített egyesült királyságbeli felmérés szerint a válaszadók megközelítőleg 65 %-a említette, hogy az esetlegesen sikertelen kézbesítés (amiatt, hogy senki sincs otthon a csomag átvételére) eltántorítja őket az online vásárlástól. A túl homályos időablakok és annak kockázata, hogy nem érkezik meg időben a küldemény, a megkérdezettek közel 43%-a számára problémát jelent („A study of online fulfilment requirements" (Online teljesítési követelményekről szóló tanulmány), IMRG UK Consumer Home Delivery Review 2012.). [13] A Bizottság közleménye: „Kisvállalkozás, nagyvilág – új partnerség, amelynek segítségével a kis- és középvállalkozások megragadhatják a globális lehetőségeket” COM(2011) 702 végleges. [14] E-commerce in the Nordics 2012 (E-kereskedelem a skandináv országokban 2012), Postnord. [15] Különböző modellek léteznek a több országot érintő szállításokra vonatkozóan, nevezetesen a nemzeti postai szolgáltatások közötti együttműködés, a nemzeti postarendszerbe történő közvetlen bekapcsolódás vagy egyéb logisztikai szolgáltatókkal kötött megállapodások révén. [16] Az EU-27-ben az uniós fogyasztók csupán 9 %-a, az uniós kiskereskedőknek pedig 18 %-a él a több országot érintő e-kereskedelem lehetőségeivel; a fogyasztók 48 %-a állította, hogy nagyobb bizalommal van a hazai, mint a más országokban történő online vásárlás iránt (Európai Bizottság, Otthon a belső piacon – A fogyasztói piacok eredménytáblája, 2011. március). [17] A kis keresletű vagy csekély értékesítési volumenű termékek értékesítéséből együttesen származó piaci részesedés elérheti vagy meghaladhatja a legkelendőbb termékek eladásából származó piaci részesedést, feltéve, hogy az értékesítők bővíteni tudják választékukat. [18] A kiskereskedők 57 %-a például a több országot érintő kézbesítést akadálynak tekinti (Flash Eurobarometer 224. szám, 2008. július). Az eBayen értékesítők 78 %-a a kézbesítési költségeket, 42 %-uk pedig a kézbesítési szolgáltatások rossz minőségét tekinti a több országot érintő e-kereskedelem legfontosabb akadályának (FreshMinds, a határokon átnyúló kereskedelemről készített felmérés az Egyesült Királyságban, Németországban és Franciaországban). [19] Az Egyesült Királyságban készített felmérésben a válaszadók 67 %-a az ingyenes kézbesítést említette a legtöbbször annak indokaként, hogy továbbra is, vagy egyre gyakrabban használja az adott online kiskereskedő szolgáltatásait (Delivery Matters, 2011 Consumer Trends in multi-channel retailing (A szállítás igenis számít, Fogyasztói trendek a többcsatornás kiskereskedelemben), Royal Mail). [20] ITA/WIK 2009. Ezek az adatok 2008-ra vonatkoznak és magukban foglalják a csomagküldő és expressz csomagküldő szolgáltatások piacát. Az IPC egy másik tanulmánya szerint az uniós CEP-piac (Courrier, Express, Parcel, azaz futár-, expressz- és kiscsomagpiac) értéke 2008-ban 37,38 milliárd EUR-t tett ki (a csomagok kivételével), miközben a B2C-szegmens az uniós CEP-piac egészének 26 %-át képviselte. [21] A postai szolgáltatásokról szóló irányelvben (a 2002/39/EK és 2008/6/EK irányelvvel módosított 97/67/EK irányelv) a legfeljebb 2 kg-ot elérő levélküldemények vagy nyomtatványok levélnek, a legfeljebb 20 kg-ot elérő árucikkek csomagnak minősülnek. [22] Eurostat (Isoc_ec_ebuyn2) 11. ábra. [23] Az egyetemes szolgáltatók piaci részesedése jelentős különbségeket mutat az egyes tagállamokban: 10 %-nál kevesebb olyan tagállamokban, mint Bulgária, Spanyolország és az Egyesült Királyság; 10%–15% olyan tagállamokban, mint Magyarország vagy Olaszország; és 25 % feletti olyan tagállamokban, mint a Cseh Köztársaság, Dánia, Franciaország, Észtország – The Evolution of the European Postal Market since 1997 (Az európai postai szolgáltatások piacának alakulása 1997 óta, ITA/ WIK 2009. [24] A postai szolgáltatásokról szóló irányelvre vonatkozó bővebb információkért lásd a 4. fejezetet. [25] Különösen a fogyasztók és kkv-k szempontjából: nincs alacsony költségű lehetőség a kis (2 kg alatti) csomagokra vonatkozóan; léteznek a szolgáltatásra jellemző funkciók, például a küldemény nyomon követése, de azokat csak a magasabb hozzáadott érték tulajdonságaival kombinálva lehet felkínálni. [26] Harmadik felek logisztikai szereplői segítséget nyújtanak az ügyfeleknek a kiszerződtetett szolgáltatások esetében a logisztikai szolgáltatásaik része vagy egésze tekintetében (például pick and pack, raktározás, dokumentáció, címkézési eljárások és terjesztés). Az online közvetítők és a csomagokat összegyűjtők árkedvezményeket kínálnak az integrátorok vagy nemzeti szolgáltatók által megvalósított egyéni szállításokra vonatkozóan. [27] A mennyiségek megbecslése és kapacitástervezés, valamint időtervek, amelyek készítésekor a mennyiségeket, útvonalakat és a fogyasztói elvárásokat is figyelembe kell venni. [28] Az IRMG által a UK Consumer Home Delivery Review 2012 számára készített felmérés szerint a válaszadók 85 %-a a szállítás kényelmesebbé tételének egyetlen legfontosabb módjaként az online nyomonkövetési információkhoz való hozzáférést említette (“IRMG UK Consumer Home Delivery Review 2012 – a study of online fulfilment requirements” (az online teljesítési követelményekről szóló tanulmány)). Az Accenture által az Európai Kiskereskedelmi Kerekasztal (European Retail Round Table) részére az európai elektronikus kereskedelemről végzett 2011. évi felmérésben az ellátási lánc és a szállítási kérdések jelentik a válaszadók 34 %-a szerint a piacra lépés akadályát, míg 42 %-uk a szállítási infrastruktúra problémáit nevezte meg (“European Cross-border E-commerce – the challenge of achieving profitable growth” (A határokon átnyúló, európai elektronikus kereskedelem – a nyereséges növekedés elérésének kihívásai), Accenture, 2012. január). [29] FTI (2011); Civic Consulting (2011); Mystery Shopping Evaluation of Cross-Border e-commerce in the EU (Az EU-ban zajló e-kereskedelem értékelése a próbavásárlás módszerének segítségével) című vizsgálat (2009). [30] Az elsőbbségi csomagjaikat az európai csomagszállítási csoport integrált kézbesítési hálózatán keresztül szállító postai szolgáltatók kihasználják a nyomonkövetési rendszer és valamennyi postai szolgáltató ügyfélszolgálati központjait összekapcsoló automata ügyfélszolgálati rendszer előnyeit. [31] Számos kutatást végeztek a fogyasztóknak az online rendelt áruk szállításával szemben támasztott igényeinek megállapítása érdekében. Például „Home delivery in the UK 2011” (Házhoz szállítás az Egyesült Királyságban 2011-ben), Snow Valley, IPC Határokon átnyúló e-kereskedelmi jelentés 2010.; IRMG (2012), CIVIC (2011). [32] Az online vásárlással kapcsolatos fogyasztói tapasztalatokról készített tanulmány szerint a fogyasztók által áruvásárláskor tapasztalt problémák többsége a kézbesítéssel függ össze: hosszú kiszállítási idők (a problémáról beszámoló fogyasztók 28 %-a), a kiszállított sérült termék (20 %), a kézbesítés elmaradása (17 %), téves árukiszállítás (14 %) és a kézbesítési költségek vagy a végső ár magasabb volt a honlapon szereplő árnál (7 %). [33] A több országot érintő e-kereskedelemről szóló IPC-jelentés. [34] A 2011. évi online kiskereskedelmi kézbesítésről szóló jelentés, Snow Valley. [35] Consumer Focus. [36] Egyre több egyesült királyságbeli fogyasztó szeretne olyan üzenetet kapni, amely megerősíti a szállítás státuszára vonatkozó információkat: az online vásárlók 80 %-a a kézbesítés valamennyi szakaszában szeretne értesítést kapni, “Delivery matters” (A szállítás igenis számít), 2011. [37] A több országot érintő e-kereskedelemről szóló IPC-jelentés, 2010. [38] Franciaországban a határokon átnyúló szállítás két legfontosabb akadálya a szállítás magas költsége (78 %) és a gyenge szállítási szolgáltatások, összehasonlítva a kereslet hiányát képviselő 28 %-kal vagy a kulturális különbségeket megnevező 12 %-kal (eBay-jelentés). [39] Egyebek mellett a flotta megújításának költségei, hogy azok a környezetvédelmi szabványok betartása érdekében mindig aktuálisak legyenek. [40] Mint a DiSCwise kísérleti projektben (http://www.discwise.eu/). [41] A 2002/39/EK és a 2008/6/EK irányelvvel módosított 97/67/EK irányelv. [42] A csomagszállítási szolgáltatások piacának csupán 36 %-a van egyetemes szolgáltatók kezében; és abból a 36 %-ból csak egy kis rész tartozik az egyetemes szolgáltatói kötelezettségek hatálya alá. A postai szolgáltatásokról szóló irányelv minimális követelményei magában foglalják az ablaknál intézhető vagy alapvető csomagszállítási szolgáltatásokat. Az irányelv 3. cikkében szerepelnek az egyetemes szolgáltatói minimális követelmények, a tagállamok azonban szigorúbb követelményeket is megállapíthatnak. [43] COM(2011) 635 végleges, 2011.10.11. [44] A fogyasztói jogviták alternatív rendezéséről, valamint a 2006/2004/EK rendelet és a 2009/22/EK irányelv módosításáról (fogyasztói AVR-irányelv) szóló európai parlamenti és tanácsi irányelvre irányuló bizottsági javaslat, COM(2011) 793 végleges, 2011. november 29. [45] A postai szolgáltatásokról szóló irányelv 19. cikke felhívja a tagállamok figyelmét továbbá a viták rendezésére szolgáló független, peren kívüli megegyezési rendszerek kialakításának ösztönzésére. [46] A 2006/123/EK irányelv. [47]http://ec.europa.eu/internal_market/services/docs/servicesdir/implementation/report/SWD_2012_146_en.pdf [48] EB – fehér könyv: Útiterv az egységes európai közlekedési térség megvalósításához, COM(2011) 144 végleges és az elektronikus teherszállítási kezdeményezés: http://ec.europa.eu/governance/impact/planned_ia/docs/2013_move_001_e_freight.pdf [49] Például a környezeti levegő minőségéről és a Tisztább levegőt Európának elnevezésű programról szóló, 2008. május 21-i európai parlamenti és tanácsi 2008/50/EK irányelv (HL L 152., 2008.6.11.) biztosítja az uniós levegőminőségi célkitűzésekkel kapcsolatos szabályozási keretet. [50] A termékek forgalmazása tekintetében az akkreditálás és piacfelügyelet előírásainak megállapításáról és a 339/93/EGK rendelet hatályon kívül helyezéséről szóló, 2008. július 9-i 765/2008/EK európai parlamenti és tanácsi rendeletben és az általános termékbiztonságról szóló 2001/95/EK irányelvben meghatározott rendelkezések szerint. [51] A postai ágazatban érvényes héamentesség alkalmazási köréről bővebb információkért lásd: az Európai Unió Bíróságának a TNT Post UK Ltd kérelme alapján a The Queen és The Commissioners for Her Majesty’s Revenue and Customs közötti, C-357/07. sz. ügyben hozott előzetes döntése, ECR [2009] I – 03025, 36–40. bekezdés. [52] A postai szolgáltatásokról szóló irányelv 2. cikkének 19. pontja például a foglalkoztatottság feltételeinek való megfelelést a postai szolgáltatók lehetséges alapvető követelményeinek egyikeként említi, amelynek az engedély iránti kérelem benyújtásakor meg kell felelni. [53] A Tanács 1992. október 12-i 2913/92/EGK rendelete a Közösségi Vámkódex létrehozásáról (HL L 302., 1992.10.19.). [54] Kérjük, vegye figyelembe, hogy az alábbi kérdésekre adott válaszai minden esetben a zöld könyvben szereplő fogalommeghatározásra támaszkodjanak. [55] A fogyasztók 47 %-a jelezte, hogy a szállítástól elvárt kényelem hiánya meggátolja őket abban, hogy vásárlásaikat online intézzék (Consumer Focus research on consumer needs (A Consumer Focus által a fogyasztói szükségletekről készített kutatás, 2010. november). [56] Az uniós fogyasztóvédelmi jogszabályokban foglalt azon követelményeken felül, amelyek a fogyasztók részére egyértelmű és átlátható információk nyújtására kötelezik a kereskedőket, nevezetesen a távértékesítési szerződésektől való elállási jogaik. [57] Az uniós fogyasztóvédelemről, a szolgáltatásokról és az elektronikus kereskedelemről szóló irányelvekben (2006/123/EK és 2000/31/EK) foglalt tájékoztatási követelményeken felül. [58] Lásd a postai szolgáltatásokról szóló irányelv 19. cikkét, amely átlátható panasztételi eljárásokat, közvetítő szolgáltatásokat és alternatív vitarendezési rendszereket hoz létre. [59] A multimodális szállítási láncokban megjelenő felelősség konkrét kérdésével kapcsolatban a Bizottság várja a rotterdami szabályok tagállamok általi ratifikációs folyamatának eredményét. [60] A költségelosztás céljai tekintetében „a tömeg, a biztosítási szintek és a sebesség” nem szükségszerűen a költségeket befolyásoló tényezők, amelyek valamennyi postai tevékenységgel összefüggésben állnak (átvétel, szállítás, válogatás és kézbesítés). Ezen túlmenően a különböző postai termékekre vonatkozó közös költségek elosztása általában egy általános osztótényező használatával történik (pl. az egyenlően elosztott költség-felár, EPMU – Equally proportionate mark-up price), amelyben a költségeket meghatározó különböző tényezők, mint pl. a tömeg nem játszanak közvetlenül meghatározó szerepet. Ez azt jelenti, hogy a fent említett költségelosztási alapelvekre épülő költségszámítás nem feltétlenül vezet ugyanazon eredményre, mintha a tömeget vagy más egyetlen jellemző tényezőt használnak a költségszámítás referenciájaként. [61] Pl. a kézbesítési folyamat összehangolásának megnövelt szintje, hatékonyságnövelés, konszolidációs és megosztási lehetőségek a helyi logisztikai csomópontokon. Lásd még az elektronikus teherszállítási kezdeményezést: http://ec.europa.eu/governance/impact/planned_ia/docs/2013_move_001_e_freight.pdf [62] A jelenlegi szabályozási keretre vonatkozóan lásd a 4. fejezetet. [63] FTI, CIVIC (2011), Eurobarometer, Accenture 'European cross border e-commerce' („Határokon átnyúló európai e-kereskedelem”) (2011), a YouGovPsychonomics által végzett "Mystery Shopping Evaluation of Cross-Border e-commerce in the EU" (Az EU-ban zajló e-kereskedelem értékelése a próbavásárlás módszerének segítségével) című vizsgálat (2009). A YouGov Psychonomics jelentése szerint az e-kereskedelem és a távértékesítők által felszámított kézbesítési díj másik országba történő szállítás esetén a belföldi szállítások díjának átlagosan duplája: a belföldi megrendelések esetében a szállítás átlagos költsége 8 EUR, míg a több országot érintő vásárlás esetén 16 EUR volt. [64] Versenyképességi és innovációs keretprogram, digitális konvergencia operatív program vagy egyéb, konkrét technológiák fejlesztésére irányuló kezdeményezések, például rádiófrekvenciás azonosítás adatainak felhasználása. [65] Egyrészt különbségek vannak a belföldi és a határokon átnyúló informatikai platformok között, amelyek még az EU-ban több országban képviseletet fenntartó kézbesítési szolgáltatók körében is eltérhetnek. Másrészt vannak olyan információk, amelyeket a kapacitástervezés mindkét fél részéről történő javítása érdekében meg lehetne osztani az online kiskereskedők és szállítási szolgáltatók között. Az online kiskereskedők például az online vásárolt termékekről információkkal rendelkeznek és tudják, mikor és mennyit kell belőlük szállítani. Ami a visszaküldött termékeket illeti, hasznos lehet az online kiskereskedők számára, ha valós időben tájékozódhatnak a visszaküldött termékek mennyiségéről és a visszaküldés idejéről, ami lehetővé tenné a proaktív vevőszolgálatot és a hatékony készletgazdálkodást. [66] A Vállalkozáspolitikai és Ipari Főigazgatóság által finanszírozott DiSCwise projekt (http://www.discwise.eu/) célja, hogy az érdekelt felek a hatékony módközi ellátási láncokban történő intergrációjuk támogatása révén szorosabb kapcsolatban működhessenek együtt. A projekt lehetővé teszi a szállítási és logisztikai szolgáltatások felhasználói és nyújtói, elsősorban a kkv-k számára, hogy fenntartható szállítási alternatívák alkalmazásával egyszerűbb legyen a szállítás tervezésében és végrehajtásában való részvételük. [67] Ideális esetben e platformok ésszerűsítenék az elektronikus kereskedelmi szállítást, integrálnák a logisztikai szolgáltatásokat a közös információs rendszerekkel, javítanák az együttműködést és közös vagy megállapodás eredményeként létrejött fuvarozót alkalmaznának (korlátozva a környezeti hatást, valamint elősegítve a csomagvisszaküldés kezelését és a készletgazdálkodást). [68] Egy ilyen munkacsoport példája volt az 1990-es években létrehozott, a korábbi USA-beli levélforgalmi iparág munkacsoport, amelyben az ágazatok kulcsfontosságú érdekelt felei közül érkező rangidős technológiai tisztviselők vettek részt, hogy innovatív és intelligens megoldásokat találjanak a levelek eredményesebb kézbesítésére. [69] Az Egyesült Királyságban az online vásárlók mintegy 30 %-a jelenleg arról számol be, hogy külföldi honlapokról (Európán kívülről is) vásárol. A határokon átnyúló, EU-n belüli online vásárlás átlagosan 10 % körüli értéket tesz ki. E háttérrel egyértelművé válik, mennyire lényeges az európai és nemzetközi standardokról való megegyezés, valamint az összeköttetés magasabb szintjének biztosítása, különösen az aránytalanul érintett kkv-k és fogyasztók körében. [70] Lásd a 17. lábjegyzetet. [71] A Bizottság 2010/C217/07 határozata. [72] Például a bevált gyakorlatok, partnerségi megállapodások, magatartási kódexek ösztönzése; elektronikus adattovábbításra, címkékre, címadatbázisokra vonatkozó standardok; egy európai szállítási címke kidolgozása. [73] Jelenleg a szabványosításra vonatkozó kérdésekkel a CEN postai szolgáltatásokkal foglalkozó technikai bizottsága, egyes postai szolgáltatók között az interoperabilitási kérdésekkel pedig az európai csomagszállítási csoport foglalkozik.