Komission kertomus neuvostolle ja Euroopan parlamentille etämyyntiä ja vertailevaa mainontaa koskevista kuluttajavalituksista (etäsopimuksia koskevan direktiivin 97/7/EY 17 artikla ja vertailevaa mainontaa koskevan direktiivin 97/55/EY 2 artikla) /* KOM/2000/0127 lopull. */





KOMISSION KERTOMUS NEUVOSTOLLE JA EUROOPAN PARLAMENTILLE etämyyntiä ja vertailevaa mainontaa koskevista kuluttajavalituksista (Etäsopimuksia koskevan direktiivin 97/7/EY 17 artikla ja vertailevaa mainontaa koskevan direktiivin 97/55/EY 2 artikla) KOMISSION KERTOMUS NEUVOSTOLLE JA EUROOPAN PARLAMENTILLE Etämyyntiä ja vertailevaa mainontaa koskevista kuluttajavalituksista (Etäsopimuksia koskevan direktiivin 97/7/EY 17 artikla ja vertailevaa mainontaa koskevan direktiivin 97/55/EY 2 artikla) SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdanto 2. Komission lähestymistapa 3. Tietolähteet 4. Yhteisön aloitteet 4.1 Kuluttajien yhteiset edut 4.2 Yksittäiset valituskeinot: A) Eurooppalainen kuluttajavalituslomake B) Kuluttajariitojen ratkaiseminen tuomioistuinten ulkopuolella 4.3 Valitusten osuus EU:n kuluttajalainsäädännön täytäntöönpanossa 5. Jäsenvaltioiden aloitteet: yhteistyö kansainvälisen markkinoinnin valvontaverkon puitteissa 6. Päätelmät ja tulevia aloitteita Liite 1. Jäsenvaltioiden viranomaisten antamat tiedot A) Etäsopimukset B) Vertaileva mainonta 2. Ammattijärjestöjen antamat tiedot A) Etäsopimukset B) Vertaileva mainonta 3. Kuluttajien oikeussuojakeinoja ja kuluttajariitojen ratkaisua yhtenäismarkkinoilla koskevasta vuonna 1998 toteutetusta rajatylittävästä yhteisöaloitteesta saadut tiedot 1. johdanto 1.1 Euroopan parlamentti ja neuvosto antoivat 20. toukokuuta 1997 direktiivin 97/7/EY kuluttajansuojasta etäsopimuksissa [1]. Direktiivin 17 artiklassa säädetään seuraavaa: [1] EYVL L 144, 4.6.1997, s.19. "Valitusjärjestelmä" Komissio tutkii, onko toteutettavissa tehokkaita keinoja kuluttajien tekemien etäkauppaa koskevien valitusten käsittelemiseksi. Kahden vuoden kuluessa tämän direktiivin voimaantulosta komissio antaa Euroopan parlamentille ja neuvostolle tutkimusten tuloksista kertomuksen, johon tarvittaessa sisältyy ehdotuksia." Euroopan parlamentti ja neuvosto antoivat 6. lokakuuta 1997 direktiivin 97/55/EY harhaanjohtavaa mainontaa koskevan direktiivin 84/450/ETY muuttamisesta sisällyttämällä siihen vertaileva mainonta [2]. Direktiivin 2 artiklassa käytetään lähes samaa sanamuotoa kuin direktiivin 97/7/EY 17 artiklassa: [2] EYVL L 290, 23.10.1997, s. 18. "Valitusjärjestelmät Komissio tutkii, onko toteutettavissa tehokkaita keinoja vertailevaa mainontaa koskevien rajat ylittävien valitusten käsittelemiseksi. Kahden vuoden kuluttua tämän direktiivin voimaantulosta komissio antaa Euroopan parlamentille ja neuvostolle tutkimusten tuloksista kertomuksen, johon tarvittaessa sisältyy ehdotuksia." Näistä säännöksistä käy ilmi, että yhteisön lakiasäätävä elin kantaa huolta seuraavista seikoista: - kuluttajien mahdollisuudesta käyttää sekä etäsopimuksiin että vertailevaan mainontaan liittyviä valitusjärjestelmiä - vertailevaan mainontaan liittyvistä valtioiden rajat ylittävistä näkökohdista. Tästä syystä ja direktiiviin 97/55/EY liitetyn komission julkilausuman mukaisesti vaikuttaa asianmukaiselta käsitellä kuluttajavalituksia yhdessä ainoassa kertomuksessa. Kyseinen julkilausuma kuuluu seuraavasti: "Komissio ilmoittaa aikomuksestaan toimittaa 2 artiklassa tarkoitettu kertomus sikäli kuin mahdollista samaan aikaan kuin kertomus valitusjärjestelmistä, josta säädetään kuluttajansuojasta etäsopimuksissa annetun direktiivin 97/7/EY 17 artiklassa." Tämän kertomuksen tarkoituksena on toimittaa Euroopan parlamentille ja neuvostolle näitä kysymyksiä käsittelevien komission tutkimusten tulokset. On syytä huomata, että Euroopan parlamentin ja neuvoston säädösten mukaan direktiivin 97/7/EY täytäntöönpanon määräaika on 4. kesäkuuta 2000 ja direktiivin 97/55/EY täytäntöönpanon määräaika on 23. huhtikuuta 2000. Tämä merkitsee sitä, että teknisesti ei ole vielä mahdollista jättää asianmukaisia valituksia, jotka perustuvat edellä mainittujen direktiivien säännösten rikkomiseen. Siksi on syytä pitää mielessä, että tämä kertomus perustuu väistämättä tietoihin, jotka eivät kuvasta täysin kyseisissä direktiiveissä säädettyä oikeudellista tilannetta kuluttajavalitusten osalta. Näissä kahdessa direktiivissä esitettyihin kertomuksen antamista koskeviin vaatimuksiin sisältyy ensinäkemältä se ennakko-olettamus - direktiivin 97/7/EY 17 artiklan ja direktiivin 97/55/EY 2 artiklan sanamuodon perusteella - että tällä hetkellä ei ole käytettävissä tehokkaita keinoja kuluttajavalitusten käsittelemiseen, kuten direktiivien ilmaisu "tutkii, onko toteutettavissa tehokkaita keinoja" tuntuu osoittavan. Kuluttajavalitusten osalta sellaisen ilmaisun käyttäminen olisi harhaanjohtavaa seuraavista syistä: - Käytettävissä on jo laaja valikoima oikeussuojakeinoja. - Niiden tehokkuus riippuu useista tekijöistä. - Sekä kansallisella että Euroopan tasolla on tehty huomattava määrä aloitteita nykyisten järjestelmien rajoitusten poistamiseksi ja tehokkuuden merkittäväksi lisäämiseksi erityisesti silloin, kun kyseessä on kuluttajien oikeus helppoihin, halpoihin ja tehokkaisiin valitusmenettelyihin. 1.2 Etämyyntiä ja vertailevaa mainontaa koskevat kuluttajavalitukset ovat osa laajempaa kysymystä kuluttajien oikeussuojakeinoista [3], joita Euroopan yhteisöjen toimielimet ovat käsitelleet jo yli kymmenen vuoden ajan. [3] EU:n toimielimet ovat käsitelleet kuluttajien oikeussuojakeinoja 1980-luvulta lähtien. Komissio julkaisi ensimmäisen asiaa koskevan muistionsa vuonna 1985 (KOM(1984) 692 lopullinen, 4.1.1985), jota seurasi tiedonanto vuonna 1987 (KOM(1987) 210 lopullinen, 7.5.1987). Euroopan parlamentti hyväksyi päätöslauselman 13.3.1987 (EYVL C 99, 13.4.1987). Samana vuonna neuvosto hyväksyi oman päätöslauselmansa kuluttajien valitusoikeudesta (87/C 176/02). Muita asiaa koskevia asiakirjoja ovat Euroopan parlamentin päätöslauselma vuodelta 1992 (92/C 94/217), neuvoston päätöslauselma kuluttajansuojan painopisteistä samalta vuodelta (EYVL C 186, 23.7.1992), komission vihreä kirja kuluttajien oikeussuojakeinoista ja kuluttajariita-asioiden ratkaisemisesta (KOM(1993) 576 lopullinen, 16.11.1993), komission tiedonanto samasta aiheesta vuodelta 1996 (KOM(1996) 13 lopullinen, 14.2.1996), Euroopan parlamentin päätöslauselma komission tiedonannosta (EYVL C 362, 2.12.1996) ja komission tiedonanto kuluttajariitojen ratkaisemisesta tuomioistuinten ulkopuolella (KOM(1998) 198 lopullinen, 30.3.1998). Useissa yhteisön säädöksissä kuluttajille annetaan oikeuksia, jotka koskevat hyvin erilaisia liiketoimia sekä sopimus- ja kaupankäyntitilanteita, esimerkiksi kulutusluottoja, kotimyyntiä, valmismatkoja, lentoliikennettä (ylivaratut lennot ja lentoliikenteenharjoittajien korvausvastuu), kohtuuttomia sopimusehtoja, etäsopimuksia, kiinteistöjen osa-aikaista käyttöoikeutta ja tuotetakuita. Joistakin muista säädöksistä keskustellaan parhaillaan (rahoituspalveluiden etämyynti). Vielä suurempi määrä kuluttajien oikeuksia perustuu jäsenvaltioiden lainsäädäntöön, joka kattaa ne alueet, joita ei säädellä yhteisön lainsäädännössä, sekä alat, joilla jäsenvaltio voi yhteisön lainsäädännön nojalla pitää voimassa tai ottaa käyttöön "tiukempia suojelutoimenpiteitä". Mahdollisuus viedä asia tuomioistuinkäsittelyyn ja mahdollisuus käyttää soveltuvia oikeussuojakeinoja liittyvät väistämättä näihin oikeuksiin erityisesti silloin, kun kuluttaja haluaa täysin hyödyntää yhtenäismarkkinoiden tarjoamia mahdollisuuksia. Vaikka oikeussuojakeinoja koskevia sääntöjä ja menettelyitä säännellään olennaisilta osin jäsenvaltioiden oikeusjärjestelmissä, yhteisön tasolla on tehty useita aloitteita erityisesti rajatylittävien kuluttajariitojen tehokkaaseen käsittelyyn liittyvien ongelmien poistamiseksi. Etäisyydestä aiheutuvat lisäkulut, viivytykset, oikeudenkäyntikulut, psykologiset ja viralliset esteet yhdessä muodostavat todellakin usein ylitsepääsemättömän muurin, joka saa kuluttajan turhautumaan ja tekee tyhjäksi hänen oikeutetut odotuksensa siitä, että hänen vaatimuksiaan kuullaan ja tilanne korjataan tarvittaessa. 2. Komission lähestymistapa Tätä kertomusta varten komissio on tarkastellut ongelmaa käyttäen kaksitahoista lähestymisapaa: - On pyritty keräämään asiaankuuluvia tietoja kuluttajavalitusten nykytilanteesta Euroopan unionissa. Tiedot on saatu tutkimuksesta, joka tehtiin yhteistyössä jäsenvaltioiden kansallisten viranomaisten, asiaankuuluvien ammattijärjestöjen ja kuluttajien euroneuvontakeskusten kanssa (tutkimuksesta saatua palautetta selostetaan jäljempänä). - Nykytilannetta on arvioitu EY:n perustamissopimuksen määräysten sekä kuluttajien oikeussuojakeinoja koskevien vireillä olevien eri aloitteiden pohjalta. 3. Tietolähteet Kesällä 1999 komissio pyysi jäsenvaltioiden viranomaisilta ja asiaankuuluvilta ammatillisilta elimiltä tietoja seuraavista seikoista: - Valitusten lukumäärä (kolmen viimeksi kuluneen vuoden osalta eritellyt tiedot, jos mahdollista). Koska direktiivejä 97/7/EY ja 97/55/EY ei vielä sovelleta, etämyynti ja vertaileva mainonta määritellään väljästi jäsenvaltioissa toistaiseksi ilmenneissä tapauksissa. - Valitusten esittämisperusteet ja tärkeimmät ongelma-alat. - Kuluttajavalitusten käsittelemiseen käytetyt järjestelmät niiden virallisesta asemasta riippumatta (tuomioistuimet, välitysmenettely, hallintoelimet, yritysten itsesääntelyjärjestelmät, kuluttajajärjestöjen hallinnoimat järjestelmät jne.). Yhteenveto jäsenvaltioiden viranomaisten ja muiden kyselyyn osallistuneiden elinten antamista tiedoista esitetään tämän kertomuksen liitteessä. 4. Yhteisön aloitteet Vuonna 1993 tapahtuneen kuluttajien oikeussuojakeinoja ja kuluttajariita-asioiden ratkaisemista koskevan vihreän kirjan julkaisemisen (vrt. alaviite 2) ja direktiivien 97/7/EY ja 97/55/EY antamisen jälkeen kuluttajavalituksia on käsitelty useissa komission aloitteissa. Näissä aloitteissa noudatetaan kahta toimintalinjaa: - ensimmäisen tavoitteena on vahvistaa tapoja ja keinoja tehokkaiden yhteisten oikeussuojakeinojen toteuttamiseen, ja sen merkittävin saavutus on kieltokanteita koskeva direktiivi (vrt. jäljempänä) - toinen koskee niiden oikeussuojakeinojen parantamista, jotka ovat yksittäisen kuluttajan käytettävissä riitatapauksissa. 4.1 Kuluttajien yhteiset edut Kuluttajien yhteisten oikeussuojakeinojen osalta - oli sitten kysymys oikeudesta saattaa asia tuomioistuimen tai hallintoviranomaisen ratkaistavaksi - saavutettiin tärkeä tulos vuonna 1998, jolloin annettiin kuluttajien etujen suojaamista tarkoittavia kieltokanteita koskeva direktiivi 98/27/EY [4]. [4] EYVL L 166, 11.6.1998, s. 51. Direktiivin tarkoituksena on kuluttajien yhteisten etujen suojeleminen. Sitä ei ole tarkoitettu vain yksittäisiin tapauksiin. Siinä annetaan ensimmäistä kertaa mahdollisuus "oikeutetuille yksiköille" (kuluttajajärjestöille ja/tai julkisille elimille) reagoida yhteisön lainsäädännön (ja sen täytäntöönpanemiseksi annettujen kansallisten säädösten) karkeimpiin rikkomisiin yli kansallisten rajojen. Direktiivin soveltamisala kattaa kaikki nykyiset kuluttajadirektiivit, ja kun se on pantu täytäntöön (täytäntöönpanon määräaika päättyy vuoden 2000 lopussa), jostakin toisesta jäsenvaltiosta oleva oikeutettu yksikkö voi aloittaa menettelyn siinä jäsenvaltiossa, josta kuluttajien yhteisiä etuja loukkaava kuluttajadirektiivien rikkominen on peräisin. Tällaista mekanismia voidaan soveltaa lukemattomiin eri tapauksiin, joista esimerkkejä ovat heikkolaatuisten tuotteiden myyminen ulkomailla asuville kuluttajille etämyyntinä, jonkin maan televisiossa esitetty harhaanjohtava mainonta, josta vastaa toisessa maassa toimiva televisioyhtiö, tai petolliset järjestelmät kiinteistöjen osa-aikaisten käyttöoikeuksien myynnissä toisessa maassa asuville kuluttajille. Sellaisilla laittomuuksilla on monikansallinen ulottuvuus, ja niissä käytetään nykyään hyväksi mahdollisuutta siirtää laittomien käytäntöjen harjoittaja toiseen maahan kansallisten täytäntöönpanoviranomaisten ulottumattomiin. Komissio katsoo, että kun nämä säännökset on pantu asianmukaisesti täytäntöön, niillä voidaan ainakin osittain vastata tyydyttävästi sellaisiin kuluttajavalituksiin, jotka aiheutuvat yhteisön lainsäädäntöä vastaan rikkovista, jäsenvaltioiden välisten rajojen yli ulottuvista käytännöistä. Lisäksi niillä voidaan tehokkaasti ehkäistä ongelmatilanteita. 4.2 Yksittäiset oikeussuojakeinot Yksittäisten valituskeinojen osalta komission aloitteissa keskitytään kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien välisen tiedonkulun parantamiseen. Tarkoituksena on kiistojen sattuessa auttaa osapuolia löytämään sovintoratkaisu. Tämä on rakentava lähestymistapa, koska on sekä kuluttajien että elinkeinonharjoittajien edun mukaista välttää viivytyksiä, hässäkkää ja kuluja, joita perinteisesti liittyy asian käsittelyyn tuomioistuimessa, ilman että kuluttajien oikeuksia heikennetään. A) Eurooppalainen kuluttajavalituslomake Niiden vapaaehtoisten järjestelmien lisäksi, joista kansallisella tai paikallisella tasolla vastaavat kuluttaja- ja ammattijärjestöt ja joiden tulokset vaihtelevat suuresti, komissio on osaltaan edistänyt asiaa laatimalla ja ottamalla käyttöön kuluttajavalituslomakkeen. Sen tarkoituksena on auttaa kuluttajia valituksen tekemisessä. Lomaketta voivat käyttää kuluttajat, elinkeinonharjoittajat, kuluttajajärjestöt sekä kuluttajariitojen ratkaisemisesta tuomioistuinten ulkopuolella vastaavat elimet. Lomaketta voidaan käyttää kuluttajariidan tyypistä ja kiistan rahallisesta arvosta riippumatta. Lomakkeen käyttö ei ole pakollista: osapuolet voivat käyttää perinteisiä oikeussuojakeinoja tai mitä tahansa muuta vapaaehtoista järjestelmää. Jos asiassa ei päästä sovintoratkaisuun, lomakkeen avulla voidaan helposti aloittaa asian käsittely tuomioistuimessa tai sen ulkopuolella, koska siinä määritellään riidan kohde ja sitä koskevat ehdot. Kieltokanteista annetun direktiivin tarkoituksena on kuluttajien yhteisten etujen suojaaminen. Eurooppalaisella kuluttajavalituslomakkeella taas pyritään helpottamaan ja järkiperäistämään yksittäisten kuluttajavalitusten käsittelyä. Vaikka tarkkoja tilastoja ei ole käytettävissä, kuluttajajärjestöjen ja -elinten arvioidaan käsittelevän vuosittain satojatuhansia tapauksia. Monet tapaukset jäävät kokonaan käsittelemättä, koska tuomioistuinmenettelystä aiheutuvat kulut olisivat huomattavasti suuremmat kuin kaupan kohteena olevan tuotteen tai palvelun arvo. Eurooppalaisen kuluttajavalituslomakkeen tarkoituksena on tarjota helppo ja halpa tapa löytää sovintoratkaisu tyytymättömille kuluttajille ja myös elinkeinonharjoittajille, jotka eivät halua maksaa oikeudenkäyntikuluja ja joiden maineeseen pitkällinen oikeudenkäynti voisi vaikuttaa haitallisesti. Lomake on saatavilla kaikilla EU:n virallisilla kielillä, ja sen saa myös sähköisessä muodossa Europa-palvelimelta terveys- ja kuluttaja-asioiden pääosaston sivustolta seuraavasta osoitteesta: http://europa.eu.int/comm/dg24/. Lomakkeen laajempi käyttö auttaa kuluttajariitojen luetteloinnissa. Se on ensimmäinen askel kohti ilmiön kattavaa seurantaa Euroopan tasolla. Lomake otettiin käyttöön vuonna 1998, joten tässä vaiheessa on ennenaikaista arvioida sen tehokkuutta. Lomakkeen asianmukaisuutta ja tehokkuutta on tarkoitus arvioida vuonna 2000. B) Kuluttajariitojen ratkaiseminen tuomioistuinten ulkopuolella Erityisesti tiedonannossaan kuluttajariitojen ratkaisemisesta tuomioistuinten ulkopuolella [5] komissio ehdotti mm. seuraavia toimenpiteitä: [5] KOM(1998) 198 lopullinen, 30.3.1998. - tuomioistuinmenettelyjen yksinkertaistamista ja parantamista - kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien välisen tiedonkulun parantamista - kuluttajariitojen ratkaisemisessa käytettävien tuomioistuinten ulkopuolisten menettelyjen kehittämistä. Tavanomaisten tuomioistuinmenettelyjen ohella Euroopassa on käytössä monia tuomioistuinten ulkopuolisia menettelyjä kuluttajariitojen ratkaisemiseksi (esimerkiksi oikeuskäsittelyä täydentäviä tai edeltäviä menettelyjä, joita ovat välittäminen ja sovittelu, tai muita vaihtoehtoisia mekanismeja kuten välimiesmenettely). Kaikki nämä tuomioistuinten ulkopuoliset järjestelmät ovat rakenteeltaan ja menettelyiltään hyvin erilaisia. Juuri niiden monimuotoisuuden takia myös päätökset saattavat olla hyvin erilaisia. Jotkin päätökset ovat pelkkiä suosituksia, toiset ovat ainoastaan elinkeinonharjoittajaa sitovia. Osaa päätöksistä sovelletaan yhtä lailla molempiin osapuoliin. Kuluttajan oikeuksien turvaamisen kannalta on tärkeää ratkaista, mitkä tuomioistuinkäsittelyyn liittyvistä takeista nämä menettelyt voivat tarjota (esimerkiksi takeet riippumattomuudesta ja puolueettomuudesta), samalla kun parannetaan edelleen tapaa, jolla riitoja voidaan ratkaista niiden avulla. Suosituksessa, joka sisältyy 30. maaliskuuta 1998 annettuun komission tiedonantoon, esitetään vähimmäistakuut, jotka kuluttajariitojen ratkaisemisesta tuomioistuinten ulkopuolella vastaavien elinten tulisi antaa asiakkailleen jokaisessa jäsenvaltiossa. Nämä vähimmäistakuut esitetään periaatteiden muodossa, joita tuomioistuinten ulkopuolisten elinten tulisi noudattaa. Noudattamalla esitettyjä seitsemää periaatetta, jotka ovat riippumattomuus, avoimuus, vastavuoroisuus, tehokkuus, laillisuus, vapaus ja edustamisen periaate, asianomainen elin takaa järjestelmää käyttäville (kuluttajille ja elinkeinonharjoittajille), että heidän valituksiaan käsitellään olennaisilta osiltaan yhtä oikeudenmukaisesti ja tarkasti kuin tuomioistuimessa. Suosituksen tavoitteena on siis - lisätä kuluttajien luottamusta tarjoamalla hyväksyttävät laatustandardit tuomioistuinten ulkopuolisia menettelyjä varten - edistää toimivaltaisten elinten keskinäistä luottamusta, jotta ne toimivat tehokkaasti yhteistyössä parantaessaan rajojen yli ulottuvien kuluttajariitojen käsittelyä. Jäsenvaltioiden tehtävänä on toimittaa komissiolle tiedot tuomioistuinten ulkopuolisista elimistä, jotka täyttävät kaikki suosituksessa esitetyt vaatimukset. Tiedot laitetaan kaikille avoimeen tietokantaan, johon on pääsy Europa-palvelimella olevalta komission web-sivustolta. Tähän mennessä 11 jäsenvaltiota (Alankomaat, Belgia, Espanja, Italia, Itävalta, Kreikka Portugali, Ruotsi, Suomi, Tanska ja Yhdistynyt kuningaskunta) on toimittanut komissiolle tiedot tuomioistuinten ulkopuolisista elimistä, joiden ne katsovat olevan täysin suosituksen mukaisia. Komission tarkoituksena on nyt luoda tarvittavat edellytykset kyseisten kuluttajariitoja ratkaisevien elinten verkon perustamiseksi. Näitä kysymyksiä on käsitelty useissa eri yhteyksissä. Joulukuussa 1998 järjestettiin kuluttajariitojen vaihtoehtoisia ratkaisumenetelmiä käsittelevä seminaari "Alternative Dispute Resolution Schemes (ADR) relating to consumers disputes in the EU". Seminaariin osallistui nelisenkymmentä alan asiantuntijaa ja useita "mahdollisesti ilmoituskelpoisia" elimiä. Marraskuussa 1999 järjestettiin Lissabonissa konferenssi, jossa tarkasteltiin tulevaa yhteistyötä ja verkottumista rajatylittävien kuluttajariitojen ratkaisemisessa. Seuraavat vaiheet: - jäsenvaltioiden oikeus- ja kuluttaja-asioista vastaavien virkamiesten kanssa 17. tammikuuta Brysselissä pidetty kokous, jossa komissio esitteli suunnitelmansa verkon perustamisesta (EEJ-verkko, katso jäljempänä luvun 6 loppu) - konferenssi, jonka komissio aikoo järjestää vuoden 2000 lopulla ja johon kutsutaan kaikkien ilmoitettujen elinten edustajat. Suunnitteilla on kaksi erityisjulkaisua, joissa tyytymättömille kuluttajille annetaan käytännön ohjeita siitä, miten he voivat turvata oikeutensa käyttämällä hyväksi oikeussuojakeinoja ja erityisesti Euroopan tasolla toteutettuja toimia (kuluttajavalituslomaketta ja tuomioistuinten ulkopuolisia elimiä koskevat toimet mukaan luettuina) [6]: [6] Kuluttajariidat, OPOCE, ISBN 92-828-6021-3. - Ensimmäinen julkaisu "Kuinka turvata oikeutensa Euroopan yhtenäismarkkinoilla" laaditaan osana yhteisön toimia, joilla pyritään edistämään vuoropuhelua kansalaisten ja yritysten kanssa yhtenäismarkkinoilla, ja se valmistuu vuoden 2000 alkupuoliskolla. - Toinen julkaisu "Kuluttajariidat - Ariadnen lanka" [7], laadittiin osana komission erityistoimia kuluttajien oikeussuojakeinojen parantamiseksi. [7] Euroopan yhteisöjen virallisten julkaisujen toimisto, 1999, ISBN 92-828-6020-5. Rahoituspalvelujen alalla Euroopan laajuisen kuluttajavalituksia koskevan verkon kehittämistä käsitellään asiaankuuluvan lainsäädäntökehyksen täytäntöönpanon yhteydessä [8]. [8] Rahoituspalvelut: Rahoitusmarkkinoiden puitteiden toteuttaminen: toimintasuunnitelma, KOM (1999) 232 lopullinen, 11.5.1999. 4.3 Valitusten osuus EU:n kuluttajalainsäädännön täytäntöönpanossa Maaliskuussa 1998 komissio hyväksyi asiakirjan kuluttajalainsäädännön täytäntöönpanosta [9]. Asiakirjan tavoitteena oli antaa yleiskuva EU:n kuluttajalainsäädännön täytäntöönpanosta, ja siinä esitettiin joitakin parannusehdotuksia. [9] Komission valmisteluasiakirja Euroopan kuluttajalainsäädännön täytäntöönpanosta; asiakirja SEC(1998) 527 lopullinen, 27.3.1998. Sanalla "täytäntöönpano" voidaan tarkoittaa kahta eri asiaa: - riittävän nopeaa ja asianmukaista täytäntöönpanoa - tehokasta ja asianmukaista soveltamista, johon sisältyvät myös riittävät korjausmenettelyt. Asiakirjassa tuodaan esiin, että komissio pystyy valvomaan täytäntöönpanoa, koska sille on ilmoitettava niistä kansallisista toimenpiteistä, joilla säännökset pannaan täytäntöön, mutta soveltamisen valvominen on monimutkainen tehtävä, jossa tarvitaan jäsenvaltioiden vahvaa tukea sekä yhteistyötä, ei ainoastaan niiden ja komission välillä vaan erityisesti jäsenvaltioiden kesken. Kun komissio saa riittävästi tietoa siitä, että kuluttajadirektiivejä ei sovelleta asianmukaisesti, se voi saattaa asian yhteisöjen tuomioistuimen käsiteltäväksi. Tämä tapahtuu valitusten perusteella [10]. [10] Niillä kaupallisen viestinnän alueilla, joita koskevaa lainsäädäntöä ei ole yhdenmukaistettu Euroopan tasolla ja joilla kansalliset lait poikkeavat toisistaan merkittävästi, komissio on perustanut jäsenvaltioiden asiantuntijoista koostuvan ryhmän. Ryhmän työssä on mm. tullut esiin tarve entisestään parantaa rajatylittäviä oikeussuojakeinoja kaupalliseen viestintään liittyvien valitusten yhteydessä. Asiantuntijoiden pyynnöstä komissio kerää parhaillaan kyselylomakkeella tietoja siitä, miten tuomioistuimet sekä hallinnolliset ja tuomioistuinten ulkopuoliset elimet käsittelevät rajatylittäviä kuluttajavalituksia. 5. Jäsenvaltioiden aloitteet: yhteistyö kansainvälisen markkinoinnin valvontaverkon puitteissa Kansainvälinen markkinoinnin valvontaverkko (IMSN) perustettiin vuonna 1991 jäsenvaltioiden kuluttaja-asioita täytäntöönpanevien elinten konferenssissa, joka pidettiin Kööpenhaminassa Tanskan kuluttaja-asiamiehen aloitteesta. Siitä tuli kuitenkin välittömästi ensimmäisen puheenjohtajansa (Yhdistynyt kuningaskunta) aloitteesta laajempi verkko, johon kuuluvat esim. USA, Uusi-Seelanti ja Japani ja eräät muut OECD:n jäsenvaltiot. Sen tarkoituksena ei ollut käsitellä tuoteturvallisuutta tai rahoituslaitosten vakauden sääntelyä eikä myöskään yksittäisten kuluttajien erityistä oikeussuojaa. Tämän vapaaehtoisen ja epävirallisen verkon päätavoitteena on yhteistyön parantaminen eri maiden välillä rajatylittävään tavaroiden ja palvelujen myyntiin liittyvien laittomien markkinointikäytäntöjen lopettamiseksi ja estämiseksi. Lisäksi pyritään varmistamaan kaikkia osapuolia hyödyttävä ja keskinäistä ymmärtämystä lisäävä tietojenvaihto osallistujien välillä. Valmistellessaan asiakirjaa Euroopan kuluttajalainsäädännön täytäntöönpanosta komissio joutui toteamaan, että turvallisuutta koskevaa aluetta lukuun ottamatta saatavilla ei ole säännöllisiä tietoja EU-direktiivien täytäntöönpanemiseksi säädettyjen lakien soveltamisesta. Tutkittuaan edellä mainitun IMSN-verkon toteutusta komissio piti sitä välineenä, jota voitaisiin, sitten kun se on saatu valmiiksi ja/tai kun sitä on muutettu, verkkoon kuuluvien EU.n jäsenvaltioiden suostumuksella käyttää muuta kuin turvallisuutta koskevan EU:n kuluttajalainsäädännön täytäntöönpanon edistämiseen. Tämän seurauksena ja komission tekemän aloitteen jälkeen verkon eurooppalaiset jäsenet päättivät Bruggessä 25. maaliskuuta 1999 järjestetyssä maailmankonferenssissaan perustaa alaryhmän nimeltä ISMN-Europe, jonka päätehtävänä on parantaa yhdenmukaistetun kuluttajalainsäädännön soveltamista koskevan jäsentenvälisen yhteistyön ja tietojenvaihdon edellytyksiä. Alaryhmän ensimmäinen kokous pidettiin Oslossa 12.-13. syyskuuta 1999. Komissio kehittää tekniset välineet, joiden avulla alaryhmä voi optimoida (erityisongelmia tai parhaita käytäntöjä koskevan) tietojenvaihdon jäsenten välillä, ja asettaa ne ISMN-Europe -ryhmän käyttöön. Näitä välineitä ovat erityisesti sähköinen viestienvaihtojärjestelmä ja tietojen keruuta varten perustettu rajattu tietokanta. IMSN-Europe -ryhmällä on seuraavat tavoitteet ja menettelysäännöt: - lujittaa ja parantaa yhteistyötä ja järjestelmällistä tietojenvaihtoa jäsenten välillä eurooppalaisen kuluttajalainsäädännön täytäntöönpanon tehostamiseksi (terveyttä ja turvallisuutta koskevaa lainsäädäntöä lukuun ottamatta) - keskustella sekä vaihtaa näkemyksiä ja kokemuksia eurooppalaisen kuluttajalainsäädännön täytäntöönpanoon liittyvistä ongelmista ja etsiä niihin yhteisiä ratkaisuja (terveyttä ja turvallisuutta koskevaa lainsäädäntöä lukuun ottamatta) - toiminta rajoittuu kysymyksiin, jotka ovat merkittäviä Euroopan laajuisesti - jäsenet tekevät kaiken voitavansa varmistaakseen verkon ja sen tarjoamien yhteistyövälineiden parhaan mahdollisen käytön (puolivuosittaiset kokoukset, tiedonvaihtojärjestelmät, tietokanta) - jäsenet pyrkivät mahdollisuuksien mukaan tekemään yhteistyötä oman maansa alueellisten tai paikallisten toimivaltaisten elinten kanssa tietojen keräämiseksi ja IMSN-Europea kiinnostavan asiaankuuluvan tiedon välittämiseksi. 6. Päätelmät ja tulevia aloitteita Saatavilla olevien tietojen perusteella voidaan esittää vain väliaikainen kuvaus kuluttajavalitusten nykytilanteesta. Tässä kertomuksessa pyritään vastaamaan mahdollisimman täsmällisesti aiemmin mainittuihin kahteen direktiiviin sisältyviin vaatimuksiin, mutta se perustuu eri lähteistä saatuihin tietoihin ja on pakosta hajanainen, koska kertomus on laadittava ennen kuin kyseiset direktiivit on pantu täytäntöön kaikissa jäsenvaltioissa. Siinä ei siis voida ottaa huomioon ongelmia, joita mahdollisesti ilmenee etäsopimuksia ja vertailevaa mainontaa koskevan, direktiivien 97/7/EY ja 97/55/EY mukaisen sääntelykehyksen soveltamisessa. Edellä kuvatun tosiasiallisen ja oikeudellisen tilanteen valossa komissio esittää seuraavat näkökohdat: - Käsite "kuluttajavalitukset" kattaa hyvin erilaiset tilanteet, joissa kuluttaja on tyytymätön tavaroihin, palveluihin, ostotapahtuman jälkeen saamaansa apuun, sopimusehtoihin, hintaan, laatuun, takuuehtoihin, tuotteen toimivuuteen, käyttöohjeisiin, turvallisuuteen, standardien mukaisuuteen, toimituksiin, palauttamiseen jne. - Käytännöllisesti katsoen kaikissa kuluttajavalituksissa voidaan soveltaa kuluttajan oikeussuojakeinoja. Ne ovat osa kansallista lainsäädäntöä, ja joissain tapauksissa niitä täydennetään vapaaehtoisilla järjestelmillä. Kuluttajat kuitenkin usein epäröivät turvautua oikeussuojakeinoihin, koska heillä ei ole riittävästi tietoa eivätkä he saa neuvoja siitä, mikä olisi sopiva tapa käsitellä heidän ongelmiaan. Epävarmuutta on myös käytettävissä olevien menettelyjen kestosta, kustannuksista ja tehokkuudesta. Sekä rajatylittävien että puhtaasti kansallisten kuluttajavalitusten osalta pakollisten ja vapaaehtoisten järjestelmien tehokkuuten vaikuttavat samat seikat, jotka liittyvät kuluttajien oikeussuojakeinoihin yleensä (etäisyys, kustannukset, oikeudelliset esteet jne.). Ad hoc -tutkimukseen perustuva yksityiskohtainen erittely näistä vaikeuksista sisältyy kuluttajien oikeussuojakeinoja ja kuluttajariita-asioiden ratkaisua koskevaan vihreään kirjaan (KOM(1993) 576). Tämä tilanne on tunnustettu direktiivissä 97/7/EY, jonka 11 artiklan 4 kohdan mukaan "jäsenvaltiot voivat säätää, että tämän direktiivin säännösten vapaaehtoisen valvonnan antaminen itsesäätelyelimille ja asian vieminen näille elimille erimielisyyksien ratkaisemiseksi ovat myös keinoja, joista jäsenvaltioiden on säädettävä varmistaakseen tämän direktiivin säännösten noudattamisen". - Euroopan yhteisön kannalta tulisi ottaa huomioon eurooppalaisen kuluttajapolitiikan sekä jäsenvaltioiden omien toimintalinjojen ja aloitteiden keskinäinen täydentävyys. Tulevaisuudessa kuluttajavalituksiin liittyviä oikeussuojakeinoja voitaisiin tehostaa Amsterdamin sopimuksella muutetun EY:n perustamissopimuksen IV osastossa (61-69 artikla) avattu mahdollisuus mm. toteuttaa "oikeudellista yhteistyötä yksityisoikeudellisissa asioissa koskevat toimenpiteet" (61 artiklan c alakohta) ja "yksityis- ja kauppaoikeudellisissa asioissa annettujen tuomioiden ja muiden päätösten tunnustaminen ja täytäntöönpano" (65 artiklan a alakohta). Tämän oikeuskehyksen ja siitä johtuvan vastuiden jaon takia komissio katsoo, että on asianmukaista keskittyä seuraaviin seikkoihin: - on poistettava rajatylittävien kuluttajavalitusten tiellä olevat esteet - on autettava luomaan sääntelykehys, joka soveltuu kuluttajavalituksiin nykyisessä tietoyhteiskunnassa erityisesti silloin, kun ne koskevat sopimuksia kuluttajan asuinmaan ulkopuolella sijaitsevien yritysten kanssa - on tarkasteltava nykyistä kuluttajalainsäädäntöä sen selvittämiseksi, onko lisäsääntely tarpeen; tässä suhteessa komissio noudattaa tietoyhteiskunnan kuluttajanäkökohdista 19. tammikuuta 1999 annettua neuvoston päätöslauselmaa [11], jossa komissiota vaaditaan toimittamaan Euroopan parlamentille ja neuvostolle kertomus, johon on tarvittaessa liitettävä aiheellisia toimia koskevia ehdotuksia. [11] EYVL C 23, 28.1.1999, s.1. Kuluttajien yhteistä etua koskevien valitusten tiellä olevien esteiden poistamisen osalta saavutettiin merkittävä edistysaskel kieltokanteita koskevan direktiivin 98/27/EY hyväksymisen myötä. Kun direktiivi on pantu täytäntöön, kuluttajajärjestöt ja elimet, jotka ovat kanteen nostamiseen oikeutettuja yksiköitä, voivat aloittaa menettelyn ja nostaa kanteen sen maan lainsäädännön mukaisesti, jossa on rikottu kuluttajalainsäädäntöä (EU:n direktiivejä ja kansallisia täytäntöönpanosäännöksiä). Yksittäisten kuluttajavalitusten osalta, toisin sanoen tapauksissa, joissa ei ole kysymys kuluttajien yhteisestä edusta, tilanne oikeussuojakeinojen suhteen parantunee vähitellen rajatylittävien liiketoimien yhteydessä seuraavista syistä: - tuomioistuinten ulkopuolisiin kuluttajariitoja ratkaiseviin elimiin sovellettavista periaatteista annetussa komission suosituksessa N:o 98/257 esitettyjen periaatteiden noudattaminen; komissio esittää vuonna 2000 arvionsa kyseisten periaatteiden todellisesta vaikutuksesta. - vuonna 1998 annetussa komission tiedonannossa (KOM(1998) 198) julkaistun kuluttajavalituslomakkeen lisääntynyt käyttö; lomakkeen asianmukaisuutta ja pilottihankkeen vaikutusta arvioidaan vuonna 2000. Edellä mainittujen toimenpiteiden lisäksi sekä yksittäisten että kollektiivisten kuluttajavalitusten tehokkuutta lisätään seuraavilla liitännäistoimilla: - Selvennetään kansainvälisen yksityisoikeuden alan vaatimuksia, joita sovelletaan sellaisiin sopimuksiin, joissa kuluttaja on osapuolena. Erityisen merkittäviä ovat aloitteet, joilla pyritään tarkistamaan ja saattamaan ajan tasalle vuoden 1968 Brysselin yleissopimus [12] ja vuoden 1988 Luganon yleissopimus [13], joissa käsitellään tuomioistuimen toimivaltaa sekä tuomioiden täytäntöönpanoa EU:n jäsenvaltioiden välillä sekä jäsenvaltioiden ja EFTA-maiden välillä. Tässä suhteessa odotetaan edistystä erityisesti luonnokselta neuvoston asetukseksi ((EY) tuomioistuinten toimivallasta sekä tuomioiden tunnustamisesta ja täytäntöönpanosta siviili- ja kauppaoikeudellisissa asioissa), jossa jatketaan pyrkimyksiä sisällyttää Brysselin yleissopimus [14] yhteisön lainsäädäntöön. Asetusluonnos on ensimmäinen, merkittävä askel kohti rajatylittävää yhteistyötä oikeusasioissa yhteisön lainsäädännön puitteissa ja samalla osoitus mahdollisuuksista tehokkaaseen toimintaan EU:n tasolla EY:n perustamissopimuksen 61-69 artiklan nojalla. [12] EYVL C 27, 26.1.1998 (Itävallan, Suomen ja Ruotsin liittymisen jälkeen julkaistu konsolidoitu toisinto). [13] EYVL L 319, 25.11.1988. [14] KOM(1999) 348 lopullinen, 14.7.1999. - Edistetään kansainvälisellä tasolla yhdenmukaisia kuluttajansuojaa koskevia periaatteita, joiden avulla voidaan lisätä kuluttajien luottamusta ja auttaa kuluttajia hyödyntämään entistä maailmanlaajuisempia markkinoita. OECD:n hyväksyttyä suosituksen, joka koski ohjeita kuluttajansuojasta sähköisessä kaupankäynnissä [15] komissio aikoo edistää OECD:n ohjeisiin sisältyvien periaatteiden noudattamista kaikilla asiaankuuluvilla kansainvälisillä foorumeilla sekä kuluttajakysymyksiä koskevissa kahdenvälisissä neuvotteluissa yhteisön ulkopuolisten maiden kanssa. [15] Suositus hyväksyttiin 9. joulukuuta 1999. Kuluttajapolitiikan toimintasuunnitelmassa vuosiksi 1999-2001 [16] komissio ilmoitti aikomuksestaan seurata kuluttajavalituslomakkeen käyttöä ja käyttää siitä saatuja kokemuksia sekä kuluttajariitojen ratkaisemisesta tuomioistuinten ulkopuolella vastaavien elinten tietokantoihin sisältyviä tietoja arvioidessaan, tarvitaanko lisätoimia yksittäisten kuluttajien oikeussuojakeinojen parantamiseksi. Komissio aikoo myös ryhtyä toimiin parantaakseen pieniä valituksia koskevia menettelyitä valtioiden välisissä tapauksissa sekä harkita, tarvitaanko Euroopan kuluttaja-asiamiestä, jolla olisi toimivalta rajatylittävissä kuluttajavalituksissa. [16] Komission tiedonanto KOM (1998) 696 lopullinen, 1.12.1998. Kuluttajavalituksia koskevien vertailukelpoisten tietojen puute haittaa vakavasti pyrkimyksiä arvioida valitusjärjestelmien tehokkuutta. Kun otetaan huomioon, että valitukset ovat oleellinen osa täytäntöönpanoa ja poliittista prosessia, tietojen puutteesta aiheutuu todellista haittaa yhteisön kuluttajapolitiikalle. Siitä syystä komission yksiköt aikovat tutkia kuluttajavalitusten luokitteluun tarkoitettua yhteistä tietokantaa koskevan aloitteen toteutuskelpoisuutta. Sellainen toimi edellyttää tiivistä yhteistyötä Euroopan tilastotoimiston, kuluttajien eurooppalaisten tiedotus- ja neuvontapisteiden, kansallisten tilastokeskusten sekä kaikkien kuluttajavalituksia vastaanottavien hallintoviranomaisten, elinten ja järjestöjen välillä. Tarkoituksena ei ole velvoittaa mitään näistä elimistä keräämään uusia tietoja vaan, jos ne jo keräävät tietoja valituksista, yksinkertaisesti saada ne noudattamaan yhteisiä suuntaviivoja ja lähettämään säännöllisesti yksityiskohtaiset tiedot komissiolle. Suuntaviivat eivät olisi pakolliset, mutta niiden noudattaminen olisi kaikkien organisaatioiden edun mukaista, koska ne voisivat siten vaikuttaa paremmin EU:n politiikkaan. Erityisesti harkitaan mahdollisuutta käyttää eurooppalaista kuluttajavalituslomaketta kuluttajavalitusten luetteloimiseksi ja niiden seurannan helpottamiseksi. Komissio aikoo myös seurata tiiviisti kuluttajavalitustilannetta osana kuluttajan oikeussuojakeinoihin liittyvää työtä. Jotta Euroopan parlamentti ja neuvosto voisivat seurata tilanteen kehittymistä asianmukaisesti, komissio aikoo samanaikaisesti direktiivien 97/7/EY ja 98/27/EY täytäntöönpanon kanssa kiinnittää tulevaisuudessa erityistä huomiota kuluttajavalituksiin raporteissaan ja uusissa lainsäädäntöehdotuksissaan, sähköistä kaupankäyntiä [17] ja rahoituspalveluiden etämyyntiä [18] koskevassa sääntelykehyksessä ja myös kaikessa muussa asiaankuuluvassa yhteisön lainsäädännössä meneillään olevan, kuluttajalainsäädäntöä tietoyhteiskunnassa käsittelevän tutkimuksen tulosten mukaisesti. [17] Komission muutettu ehdotus (jossa otetaan huomioon ensimmäinen käsittely Euroopan parlamentissa) direktiiviksi sähköistä kaupankäyntiä sisämarkkinoilla koskevista tietyistä oikeudellisista näkökohdista (KOM(1999) 427 lopullinen, 17.8.1999). Koska sähköisestä kaupankäynnistä on tulossa yleisin tapa tehdä etäsopimuksia ja myös huolenaihe kuluttajille, komission ehdotus sisältää säännöksiä käytännesäännöistä sekä riita-asioiden ratkaisemisesta tuomioistuinten ulkopuolella, ja siinä sisällytetään direktiivin säännösten rikkominen niihin tapauksiin, joiden perusteella voidaan nostaa kieltokanne direktiivin 98/27/EY säännösten nojalla. [18] Muutettu ehdotus, joka koskee rahoituspalveluiden etämyyntiä kuluttajalle (KOM (1999) 385 lopullinen, 23.7.1999). Ehdotus sisältää erityissääntöjä seuraamuksista, oikeussuojakeinoista ja ennen muuta palveluiden tarjoajan todistustaakasta tietojen antamista kuluttajalle sekä kuluttajan antamaa sopimuksen hyväksymistä koskevien velvoitteiden noudattamisessa, koska kuluttajasopimusten kohtuuttomista ehdoista annetun direktiivin 93/13/ETY (EYVL L 95, 21.4.1993) mukaisesti sopimuslauseke, jonka mukaan todistustaakka on kuluttajalla, on kohtuuton ehto. Tulevia aloitteita Komission työohjelma vuodeksi 2000 sisältää seuraavat toimet: - Komission yksiköiden valmisteluasiakirja oikeudenkäyntikulujen ja asianajopalkkioiden korvaamisesta. Epäsuhta asian taloudellisen merkityksen ja sen oikeudellisesta ratkaisusta aiheutuneiden kulujen välillä on seikka, joka estää kuluttajia viemästä asiaa tuomioistuinkäsittelyyn. Jos kaikki aiheutuneet kulut korvataan siinä tapauksessa, että kuluttaja voittaa jutun, tämä kynnys alenee merkittävästi. Jäsenvaltiot ovat käsitelleet tätä ongelmaa monin eri tavoin ja soveltaneet hyvin erilaisia ratkaisumalleja. Valmisteluasiakirjassa on tarkoitus selostaa näitä kysymyksiä ja käynnistää aiheesta laaja julkinen keskustelu. - Komission yksiköiden valmisteluasiakirja kuluttajien etujen suojaamista tarkoittavista kieltokanteista annetun direktiivin 98/27/EY täytäntöönpanosta. Direktiivissä 98/27/EY annetaan kuluttajajärjestöille (tai kuluttajansuojasta vastaaville julkisille elimille) oikeus nostaa kanne kuluttajadirektiivien säännöksiä rikkovien oikeudenloukkaamisten estämiseksi. Rajatylittävissä tapauksissa kanne voidaan nostaa elinkeinonharjoittajan sijaintipaikan tuomioistuimessa. Jotta direktiivin tarkoitus saavutettaisiin, tarvitaan jäsenvaltioiden toimenpiteitä, joilla täydennetään direktiivin virallista saattamista osaksi jäsenvaltioiden lainsäädäntöä. - Komission yksiköiden valmisteluasiakirja kuluttajariitojen ratkaisemisesta tuomioistuinten ulkopuolella vastaavien elinten eurooppalaisen verkon perustamisesta. Vuonna 1998 komissio antoi suosituksen N:o 257/98 tuomioistuinten ulkopuolisiin kuluttajariitoja ratkaiseviin elimiin sovellettavista periaatteista. Sen jälkeen jäsenvaltiot ovat ilmoittaneet komissiolle niistä kansallisista elimistä, jotka noudattavat näitä periaatteita. Nyt on aika edetä asiassa ja luoda perusta näiden elinten välisen verkon perustamiselle tarkoituksena helpottaa rajatylittävien oikeudenkäyntien ratkaisemista. Rahoituspalveluiden osalta komissio ilmoittaa vuoden 2000 kuluessa sähköistä kaupankäyntiä ja rahoituspalveluita koskevan tiedonannon yhteydessä tuomioistuinten ulkopuolisten elinten verkon perustamisesta. - Komission yksiköiden valmisteluasiakirja kuluttajien etujen kollektiivisesta edustamisesta siviilioikeudenkäynnissä (ryhmäkanteista). Valmisteluasiakirjassa on tarkoitus selostaa nykyisiä kansallisia lakeja, jotka liittyvät mahdollisuuteen nostaa ryhmäkanne sellaisen kuluttajien ryhmän nimissä, jotka ovat kärsineet samantyyppisestä vahingosta, ja käynnistää aiheesta laaja julkinen keskustelu. LIITE 1. Jäsenvaltioiden viranomaisten antamat tiedot A) Etäsopimukset Itävalta Itävallan liittokanslerinvirasto (Bundeskanzleramt) korostaa, että kuluttaja-asioita hoitavan osaston mukaan vain pieni osuus saatavana olevista tiedoista on tilastollisesti todennettavissa. Kuluttajien neuvontakeskukset käsittelevät paljon valituksia puhelimitse, eikä näitä tilastoida lukuun ottamatta muutamia poikkeuksia. Valitusten yhteismäärä Itävallassa: - 1996: 3 565 - 1997: 4 829 - 1998: 5 149 Pääasialliset valitusaiheet: Arpajaiset - 1996: 705 - 1997: 989 - 1998: 1 210 Useimmat valitukset liittyvät arpajaisiin. Valitusten määrä lisääntyy nopeasti, vaikka 1.10.1999 tuli voimaan laki, jonka mukaan harhaanjohtavat lupaukset palkinnoista ovat rangaistavia. Tuotteet, joita ei ole tilattu - 1996: 223 - 1997: 245 - 1998: 281 Ei-toivotuista tuotteista aiheutuvat ongelmat - joita syntyy varsinkin, jos puhelimitse tilaavan henkilöllisyyttä ei varmisteta huolellisesti - ovat syynä yhä useampiin kuluttajien valituksiin. Puhelinmarkkinointi, johon ei ole pyydetty ennakolta asiakkaan lupaa (cold calling), erityisesti vakuutus- ja sijoitustuotteita myytäessä Cold calling -tekniikalla tarkoitetaan sellaista puhelinmarkkinointia, jossa asiakas on kokonaan tai osittain tietämätön yhteydenoton kaupallisesta luonteesta. Vaikka käytäntö voi olla tietyssä määrin laillista (etenkin direktiivien 97/7/EY ja 97/66/EY niiden säännösten osalta, jotka koskevat mahdollisuutta osallistua menettelyyn tai jättäytyä sen ulkopuolelle), asiakkaiksi havitellut ovat puolustuskyvyttöminä ("kylmiltään") taitavien myyjien armoilla. Myyjät onnistuvat voittamaan keskustelukumppaninsa luottamuksen ja hyötymään tilanteesta taivuttaen kuluttajat suostumaan raskaisiin rahoitussitoumuksiin tai muulla tavoin epäoikeudenmukaisiin sopimuksiin, joihin nämä eivät olisi ryhtyneet tavanomaisissa olosuhteissa. - 1996: 135 - 1997: 157 - 1998: 170 Vialliset tuotteet/puutteet toimituksessa - 1996: 287 - 1997: 304 - 1998: 322 Näihin kuuluvat lähinnä valitukset tuotteista, joita ei ole toimitettu lainkaan tai jotka on toimitettu myöhässä tai vain osittain. Jos tuotteet ovat viallisia, ei useinkaan ole helppoa varmistaa, että ongelma korjataan. Perintä - 1996: 382 - 1997: 409 - 1998: 427 Perinnän suurimpia ongelmia näyttävät aiheuttavan maksuviivästykset osamaksusopimuksissa ja epäselvät, joskus käsittämättömän korkeat korot. Lisäksi maksuvaatimusta ei aina eritellä. Itävallan viranomaiset tähdentävät sitä, että kuluttajien oikeudet toteutetaan joissakin tapauksissa sopimalla valituksen aiheena oleva asia kuluttajajärjestöjen välityksellä. Vain pieni määrä tapauksia viedään tuomioistuimeen (mikä selittää kattavien tietojen puuttumisen). Belgia Belgian voimassa olevat määräykset etämyynnistä sisältyvät kauppatapoja sekä kuluttajavalistusta ja -suojelua koskevaan lakiin [19] (77-83 §), jota on muutettu 25. toukokuuta 1999 annetulla lailla kuluttajansuojasta etäsopimuksissa 20. toukokuuta 1997 annetun Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 97/7/EY täytäntöön panemiseksi. Talouden tarkastuslaitoksen tilastojen valossa edellä mainittujen toimenpiteiden rikkomukset ovat harvinaisia, mutta on otettava huomioon, että kansallinen laki on vastikään tullut voimaan. Esimerkiksi vuonna 1998 vedottiin tuomioistuimeen 77 pykälän (rahoituspalvelut) rikkomisen vuoksi vain kolmessa tapauksessa, ja 1.1.1999-20.9.1999 välisenä aikana yhteensä vain viidessä tapauksessa. [19] Kauppatapoja sekä kuluttajavalistusta ja -suojelua koskeva laki (Wet betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument), 14.7.1991. Belgian viranomaisten antamien tietojen mukaan 18 tapauksessa nostettiin kanne vuonna 1998, ja kymmenen tapausta kirjattiin 1.1.1999-20.9.1999 välisenä aikana. Kaikki koskivat kulutusluottoja. Tanska Valitusten määrä Tanskassa kolmen viimeksi kuluneen vuoden aikana Etämyyntiin liittyviä valituksia ei Tanskassa kirjata keskitetysti. Tällaisia tapauksia ei voida eritellä oikeudenkäyntitilastoista. Viimeisten kolmen vuoden aikana kuluttajavalituslautakunta (Forbrugerklagenævnet) kirjasi kuitenkin seuraavat etämyyntiä koskevat siviilikanteet: 17 valitusta vuonna 1997 25 valitusta vuonna 1998 11 valitusta vuonna 1999 (tilanne elokuussa 1999). Tässä yhteydessä Tanskan viranomaiset totesivat, että etämyynnin määritelmä kuluttajasopimuksia koskevassa Tanskan laissa (Lov om visse forbrugeraftaler) ei kata palvelujen tarjoamista. Laissa kielletään myös kokonaan puhelinmyynti (tavaroiden tai palvelujen markkinointi puhelimitse ilman asiakkaan etukäteen antamaa lupaa). Kuluttajavalituslautakunnan valtuudet ovat sikäli rajoitettuja, että tiettyihin erityisalueisiin liittyvät valitukset eivät kuulu sen toimivaltaan. Lautakunnan valtuudet rajoittuvat lisäksi vain palveluihin, joiden hinta on alle 24 000 mutta yli 500 Tanskan kruunua. On myös oletettavissa, että 500 Tanskan kruunun alarajan vuoksi muutamat etämyyntiä koskevat valitukset eivät tule lautakunnan tietoon. Puhelinmyyntiä koskevat valitukset saatetaan myös osoittaa kuluttaja-asiamiehelle (Forbrugerombudsmanden), joka vastaa tämän alan julkisoikeudellisten säännösten noudattamisen valvonnasta. Kuluttaja-asiamiehelle osoitettuja valituksia ei kirjata aiheiden mukaisesti, niin että voitaisiin eritellä etämyyntiä koskevat valitukset. Sen vuoksi ei voida antaa tietoja näiden valitusten määrästä. Valitusten syyt ja pääasialliset ongelma-alueet Tanskan kuluttajavalituslautakunnan kokemuksen mukaan siviilioikeudelliset kiistat koskevat tavallisesti mainoksiin sisältyviä epätarkkoja tai harhaanjohtavia tietoja tai ongelmia, jotka liittyvät oikeuteen perua sopimukset joillakin aloilla. Kuluttaja-asiamiehelle osoitetut valitukset koskevat tavallisesti harhaanjohtavaa markkinointia ja/tai vaikeutta saada yhteyttä etämyyntiä harjoittaviin yrityksiin. Ongelmallisin alue on etämyynti Internetin välityksellä. Kuluttajavalituksia käsittelevät elimet On huomattava, että kuluttajavalituslautakunta voi myöntää poikkeuksen edellä mainitusta 500 Tanskan kruunun alarajasta etämyyntiä koskevissa siviilioikeudellisissa riita-asioissa (jotka kuuluvat lautakunnan toimivaltaan). Tätä harkintavaltaa se voi käyttää silloin, kun jotakin yksittäistä arveluttavaa yritystä koskevia valituksia on paljon tai kun on selvitettävä periaatteellinen kysymys. Oikeutta käytettiin esimerkiksi useiden valitusten koskiessa puhelinseksipalveluja tai senkaltaisia palveluja Internetissä tarjoavaa tiettyä yritystä, jolloin tarvittiin viranomaistoimia. (Näitä valituksia ei kirjata etämyyntiin liittyviksi, koska kyseinen toiminta ei sisälly termin nykyiseen määritelmään Tanskassa). Kuluttajavalituslautakunnista annetun lain mukaan (Lov om Forbrugerklagenævnet) lautakunta voi hyväksyä virallisesti yksityissektorin valituslautakuntia tai vetoomuselimiä, jotka käsittelevät erityisiä toiminta-aloja tai lohkoja. Seuraavilla aloilla yksityissektorin valitus- ja vetoomuselimet ovat kuluttajavalituslautakunnan hyväksymiä: rakennusala, kiinteistöala, vakuutusala, hotelli- ravintola- ja matkailuala, onteloeristeet, ajo-opetus, rahoituslaitokset, kiinnitykset, liikenne. Kuten edellä mainittiin etämyyntiä harjoittavia yrityksiä koskevat valitukset voidaan myös osoittaa kuluttaja-asiamiehelle, jolla on markkinointilain (Markedsføringsloven) perusteella oikeus ryhtyä välittömiin toimenpiteisiin tällaisen toiminnan suhteen. Jos useat kuluttajat esittävät samanlaisen korvausvaatimuksen markkinointilain rikkomisen perusteella, kuluttaja-asiamies voi myös pyynnöstä yhdistää nämä ryhmäkanteeksi. Suomi Suomen viranomaisten tietolähteitä olivat kunnalliset kuluttajaneuvojat, Kuluttajavirasto, kuluttajavalituslautakunta, Suomen kuluttajaliitto ja kuluttajien järjestö Kuluttajat Konsumenterna ry. Suomen viranomaiset korostivat, että esitetyt luvut ovat viitteellisiä. Etenkään valtioiden rajat ylittävistä tapauksista ei ollut saatavana tietoja. Etämyynti: Kunnallisille kuluttajaneuvojille osoitetut valitukset koskivat enimmäkseen postimyyntiä. Ongelmia aiheuttivat lähinnä tuotteen vahingoittuminen toimitettaessa ja/tai puutteet toimituksessa, tavaran virhe tai korvaamisesta kieltäytyminen. Muutamissa tapauksissa valitukset siirrettiin kuluttaja-asiamiehen käsiteltäväksi, mutta useimmiten kuluttajaneuvojat hoitavat valitusasiat. Kuluttajavirasto tutki 21 tapausta vuonna 1997, 36 vuonna 1998 ja 213 vuonna 1999 (tilanne 30.9.1999). Tapaukset koskivat lähinnä postimyyntiä ja Internet-myyntiä. Valitusten huomattava lisäys vuonna 1999 johtuu vuonna 1998 Suomeen kohdistetuista ulkomaisista mainoskampanjoista. Näiden kampanjoiden todettiin olevan Suomen kuluttajansuojalain vastaisia. Kuluttajavalituslautakunta käsitteli 120 postimyyntiä koskevaa valitusta vuonna 1997; vuonna 1998 tapauksia oli 88 ja 30.9.1999 mennessä oli kirjattu 87 tapausta. Ongelmat liittyivät pääasiassa tuotteiden palauttamiseen. Yhdessä tapauksessa kuluttajavalituslautakunta käsitteli Internetin kautta tapahtuvaa myyntiä alaikäisille. Merkittävä osuus (noin kolmannes) kotimyyntiä koskevista valituksista - 120 tapausta vuonna 1997, 88 vuonna 1998 ja 87 vuonna 1999 (30. syyskuuta mennessä) - liittyi varsinaisesti etämyyntiin. Ongelma-alueita olivat peruutus- ja palautusmenettelyt, korvaukset ja vialliset tuotteet. Suomen kuluttajaliitto sai 50 etämyyntiä koskevaa valitusta sekä vuonna 1997 että vuonna 1998. Vuonna 1999 valituksia arvioidaan olevan yhteensä 50-100. Ongelmia tuottavat (kohtuuttomat) sopimusehdot, palautusmenettelyt ja viivästyneet toimitukset. Suomen viranomaiset arvioivat etämyyntiä koskevien valitusten yhteismääräksi noin 315 vuonna 1997, noin 345 vuonna 1998 ja noin 570 vuonna 1999. Saksa Oikeusministeriö (Bundesministerium der Justiz) toteaa, että vilpillistä kilpailua koskevan lain (13 §) ja yleisesti hyväksyttyjä liike-ehtoja koskevan lain (13 §) mukaan kuluttajat voivat turvautua oikeustoimiin. Liittohallituksen tietoon ei ole tullut kuluttajien valituksia. Tilastotietoja ei ole saatavana. Kreikka Kreikan viranomaiset raportoivat seuraavista etämyyntiä koskevista kuluttajavalituksista: >TAULUKON PAIKKA> Valituksia käsitellään kolmella tavoin: - tuomioistuinten ulkopuolisten sovittelukomiteoiden avulla, joita on kaikilla hallintoalueilla (nomoksissa), - nostamalla kanne, - hallinnollisin seuraamuksin, jotka voivat vaihdella 20 000 Kreikan drakman sakoista (sakot voivat olla korkeampia toistuvista rikkomuksista) yrityksen poistamiseen virallisesta yritysrekisteristä ja yrityksen sulkemiseen. Huomattakoon, että tähän mennessä kaksi yritystä on poistettu rekisteristä ja kahdelta muulta yritykseltä on evätty myyntilupa. Irlanti Yritystoiminnan, kaupan ja työllisyysasioiden ministeriö välitti seuraavat Irlannin mainonnanvalvontaviraston (Advertising Standards Authority of Ireland, ASAI) antamat tiedot: Vuosi // Etämyyntiä koskevat kuluttajavalitukset 1996 // 5 1997 // 2 1998 // 1 1999 (8 kuukautta) // 4 On otettava huomioon, että ASAI saa vähän valituksia etämyynnistä tai postimyynnistä. ASAI olettaa tämän osuuden lisääntyvän, kun itse ilmiökin - etenkin postimyynti - yleistyy Irlannissa. Luxemburg Luxemburgin viranomaiset esittivät kuluttajien neuvontakeskuksen (Euroguichet-Consommateur de l'Union Luxembourgeoise des Consommateurs, ULC/Euroguichet) antamia tietoja. Luxemburgilaiset kuluttajat kääntyvät tavallisesti tämän neuvontapisteen puoleen rajatylittävissä kysymyksissä. ULC/Euroguichet katsoo etämyyntiin sisältyviksi kaikki ostosopimukset, jotka tehdään ja toimitetaan ilman tuotteen toimittajan ja asiakkaan fyysistä kontaktia (tämä määritelmä kattaa puhelimen, television, minitelin (Ranskassa) ja Internetiin liittyvän tekniikan käytön). Tälläperusteella kirjattiin 271 valitusta vuonna 1997, 332 vuonna 1998 ja 153 tapausta 30.6.1999 mennessä. Koska nämä luvut sisältävät kotimyynnin ja myynninedistämistapahtumat ("Kaffeefahrten"), joiden osuus on 10-15 prosenttia valituksista, ULC/Euroguichet arvioi, että todellinen määrä on vastaavasti vähäisempi, jos noudatetaan edellä esitettyä määritelmää. Useimmat ongelmat pystytään käsittelemään turvautumalla Luxemburgin lakiin, joka suojaa kuluttajaa useimmin esiintyvissä ongelmissa. Näitä ovat esimerkiksi tuotteiden sopimuksenvastaisuus, tilisiirtoihin liittyvät kustannukset, virheellinen korttilaskutus, arvonlisäveron määrä, vialliset tuotteet, toimitukset, joita ei ole tilattu sekä takuut. Alankomaat Alankomaiden viranomaiset ovat saaneet tietonsa kuluttajajärjestöltä (Consumentenbond), mainonnanvalvontajärjestöltä (Stichting Reclame Code) ja kuluttaja-asioiden sovittelukomiteoiden yhteiselimeltä (Stichting Geschillencommissies Consumentenzaken). Viimemainittuun kuuluu kaksi etämyyntiin liittyviä valituksia käsittelevää sovittelukomiteaa - kotimyynnin sovittelukomitea (Geschillencommissie Thuiswinkel) ja matkailualan sovittelukomitea (Geschillencommissie Reizen). Alankomaiden viranomaiset huomauttivat, että edellä mainituista lähteistä saadut tiedot eivät ole riittävän yksityiskohtaisia, jotta voitaisiin eritellä rajatylittävät tapaukset, ja ettei siviilituomioistuimeen viedyistä riita-asioista ole tietoja. Etämyyntiä koskevat valitukset, 1996-1998: Kotimyynnin sovittelukomitealle: Vuonna 1996 tehtiin 12 valitusta (komitea perustettiin ja se aloitti työnsä tänä vuonna); vuonna 1997 ratkaistiin 7 valitusta (tiedossa ei ole vuonna 1997 esitettyjen tapausten kokonaismäärää). Vuonna 1998 tehtiin 81 valitusta. Nämä tapaukset koskivat lähinnä tuotteiden sopimuksenvastaisuutta, toimittamatta jättämistä (erityisesti taloustarvikkeet ja sähkölaitteet), sekä korjauksia ja huoltoa. Matkailualan sovittelukomitealle: Vuonna 1997 komitea ratkaisi 908 valitusta (valitusten kokonaismäärä ei ole tiedossa); viisi valitusta koski etämyynnillä tehtyjä matkasopimuksia. Vuonna 1998 tehtiin 2707 valitusta ja 1227 ratkaisua, joista kaksi liittyi matkailualan tuotteiden etämyyntiin. Valitukset koskivat lähinnä sopimusehtoja, virheellistä tilausta, epäselviä tietoja, majoituksen laatua ja reittimuutoksia. Mainonnanvalvontajärjestölle: Numerotietoja ei ole saatavana. Kuluttajajärjestölle: Kuluttajajärjestö saa vuosittain noin sata valitusta kotimaan etämyynnistä. Koska useat valitukset liittyvät mainontaan, ne myös käsitellään mainonnanvalvontajärjestössä. Nämä valitukset koskivat lähinnä markkinointiarpajaisiin liittyvää mainontaa etämyynnissä ja joskus tuotteiden tai palveluiden laatua. Talousasioiden ministeriölle: Ministeriölle osoitetaan ulkomailta vuosittain noin viisi valitusta etämyyntiin liittyvästä rajatylittävästä mainonnasta (etupäässä Belgiasta, Ranskasta ja Yhdistyneestä kuningaskunnasta). Valitukset ohjataan edelleen mainonnanvalvontajärjestölle ja/tai Euroopan mainonnanvalvontaliitolle (European Advertising Standards Alliance, EASA). Nämä valitukset koskivat esimerkiksi markkinointiarpajaisten harhaanjohtavaa mainontaa ja tuotteiden tai palveluiden täydellistä tai osittaista toimittamatta jättämistä. Espanja Terveys- ja kuluttaja-asioista vastaavan ministeriön alainen julkinen laitos (Instituto Nacional del Consumo, INC) on ilmoittanut seuraavat määrät etämyyntiin liittyviä valituksia (tiedot saatu aluehallintoyksiköiltä - "Comunidades Autónomas" [20] -ja kuluttajajärjestöiltä): [20] Espanjassa aluehallinto vastaa kuluttajapolitiikasta, myös valituksia käsittelevistä virastoista. - 1997: 2 366 - 1998: 2 786 - 1999: 652 (tammi-syyskuu 1999) Pääasialliset valitusaiheet: - sopimuksen rikkominen - kieltäytyminen tuotteiden korvaamisesta - vialliset tuotteet - harhaanjohtava mainonta - harhaanjohtava markkinointi - harkinta-ajan epääminen - epäyhtenäinen hinnoittelu - tarjotun tuotteen heikko laatu - toimituksen viivästyminen - tuotteen toimittamatta jättäminen - riittämättömät ja epätäydelliset tiedot tuotteista, hinnoista ja harkinta-ajoista - riittämättömät tiedot toimittajasta - kuluttajan oikeuksia rajoittavien ehtojen asettaminen - henkilökohtaisten tietojen syöttäminen elektronisiin tiedostoihin ja luetteloihin ilman asianomaisen etukäteen antamaa lupaa. Kuluttajavalitusten käsittelyjärjestelmät: - asiakirjojen ohjaaminen toimivaltaiselle viranomaiselle - menettelyn käynnistäminen sen viranomaisen toimesta, jolle valitus on osoitettu - sovittelu - valituksen hylkääminen todisteiden puuttuessa tai valituksen peruuttaminen, - välimiesmenettelyn aloittaminen (mikäli yritys on suostunut menettelyyn), - kanteen nostaminen tuomioistuimessa (vähän käytetty vaihtoehto). Ruotsi Ruotsin kansallinen valituslautakunta (Allmänna reklamationsnämnden, ARN) on julkisoikeudellinen elin, jonka tehtävänä on tutkia kuluttajien ja taloudellisten toimijoiden välisiä oikeudenkäyntejä. Valituslautakunta antaa suosituksia riitojen ratkaisemiseksi. Menettely on kirjallinen ja maksuton asianomaisille, ja valtio rahoittaa kokonaan lautakunnan toiminnan. Hallituksen antamien suuntaviivojen mukaisesti menettely ei saa kestää yli viittä kuukautta, jos kuluttajien valitukset voidaan ratkaista valituslautakunnan kokousten puitteissa. Kuluttajien oikeudenkäyntejä tutkii yksitoista osastoa (pankkiala, koneet, tekstiilit, matkailu, jne.). Sääntöjensä mukaisesti valituslautakunta tutkii kuluttajien ja seuraavien tahojen välisiä kiistoja: - kaikki ruotsalaiset taloudelliset toimijat, - ulkomaiset taloudelliset toimijat, joilla on toimipiste Ruotsissa, - ulkomaiset taloudelliset toimijat, jos tuotetta tai palvelua koskeva sopimus on tehty Ruotsissa, - ulkomaiset taloudelliset toimijat, jos tuotetta tai palvelua koskeva sopimus on tehty ulkomailla mutta markkinointi on tapahtunut Ruotsissa, kuluttaja asuu Ruotsissa eikä ole syytä olettaa, että valituslautakunnan suositus olisi tehoton. Virasto on ilmoittanut käsitelleensä 21.9.1996-21.9.1999 välisenä aikana seuraavat ulkomailla asuvien kuluttajien tekemät valitukset: 1996: 2 (Espanjasta) 1997: 38 (pääasiassa USA:sta, mutta myös Tanskasta, Ranskasta, Suomesta ja muista maista) 1998: 20 (Norjasta, USA:sta, Tanskasta ja muista maista) 1999: 22 (Norjasta, Saksasta, Suomesta ja muista maista) sekä valitukset, joissa oli osallisena ulkomainen taloudellinen toimija: 1996: 8 (Tanskasta, Suomesta ja joistakin muista maista) 1997: 35 (pääasiassa Tanskasta ja Suomesta) 1998: 37 (pääasiassa Tanskasta, mutta myös Norjasta) 1999: 20 (pääasiassa Tanskasta) Valitusten jakautuminen valituslautakunnan eri osastoille: Ulkomailla asuvien kuluttajien valitukset >TAULUKON PAIKKA> Joissakin tapauksissa kuluttaja asui Ruotsissa sopimuksen tekohetkellä ja muutti myöhemmin ulkomaille. Muutamissa tapauksissa kuluttaja asui lähellä Ruotsin rajaa. Seitsemässä tapauksessa valituslautakunta katsoi, ettei sillä ole toimivaltaa asiassa. Ulkomaisia taloudellisia toimijoita koskevat valitukset >TAULUKON PAIKKA> Useimmat riita-asiat ulkomaisten taloudellisten toimijoiden kanssa koskivat matkailuun liittyviä maksuja. Suurin osa valituksista koski lomamökkien tai vapaa-ajan asuntojen vuokraamista. Kahdessatoista tapauksessa valituslautakunta katsoi, ettei sillä ole toimivaltaa asiassa. Markkinatuomioistuin (Marknadsdomstolen) Seuraavat valitukset on viety markkinatuomioistuimeen markkinointilain rikkomisen vuoksi: >TAULUKON PAIKKA> Yhdistynyt kuningaskunta Kauppa- ja teollisuusministeriön antamien etämyyntiä koskevien tietojen mukaan Yhdistyneessä kuningaskunnassa on useita itsesääntelysäännöstöjä (esimerkiksi suoramarkkinointijärjestön ja postimyyntiyritysten järjestön säännöstöt). Viranomaiset korostivat, että komission pyytämiä riittävän yksityiskohtaisia tietoja etämyyntiä koskevista kuluttajien valituksista ei ole saatavana. Kilpailuvirasto on kerännyt tietoja kuluttajien valituksista, joita paikalliset kaupankäyntiä valvovat viranomaiset, kansalaisten neuvontapisteet ja muut kuluttajien valituksia vastaanottavat virastot Yhdistyneessä kuningaskunnassa ovat toimittaneet. Valitettavasti tiedoista ei ilmene, onko tuotteet ja palvelut markkinoitu etämyyntiä hyväksi käyttäen. Seuraavat johtopäätökset kuluttajavalitusten kohteista voidaan kuitenkin tehdä komission yksiköiden saamien tietojen perusteella (tiedot koskevat vuosia 1996, 1997 ja 1998 [21]): [21] Jakso on 12 kuukautta laskettuna kunkin vuoden syyskuun 30:nnestä päivästä. Viallisia tuotteita tai heikkolaatuisia palveluja koskevat valitukset (valitusten lukumäärän mukaan) - käytetyt autot - radiot, televisiot ja muut sähkölaitteet - vaatetus ja jalkineet - ruoka ja juoma - valmismatkat ja matkatoimistot Tuotteiden toimittamatta jättämistä ja palvelujen viivästymistä tai kesken jättämistä koskevat valitukset - huonekalut, taulut - radiot, televisiot ja muut sähkölaitteet - vaatetus ja jalkineet - käytetyt autot - vahinkovakuutukset Myyntitekniikkaa, harhaanjohtavia väitteitä, esitteitä tai mainoksia, tuote- ja palvelutietoja ja tietojen puutetta koskevat valitukset - käytetyt autot - ruoka ja juoma - radiot, televisiot ja muut sähkölaitteet - vaatetus ja jalkineet - pakettilomat ja matkatoimistot Postimyyntiä tai ennakkomaksua koskevat valitukset - vaatetus ja jalkineet - radiot, televisiot ja muut sähkölaitteet - kirjat, sanoma- ja aikakauslehdet - lääkevalmisteet ja terveydenhoitopalvelut - ruoka ja juoma B) Vertaileva mainonta Itävalta Itävallan viranomaiset eivät ole ilmoittaneet vertailevaa mainontaa koskevista rajojen yli ulottuvista valituksista. Belgia Talousasioiden ministeriön kauppapolitiikan yksikkö on ilmoittanut, että vertailevan mainonnan salliva lainsäädäntö on vastikään hyväksytty eikä kuluttajavalituksia ole toistaiseksi kirjattu. Tanska Tanskan viranomaisten antamista tiedoista ilmenee, että kuluttaja-asiamies saa hyvin vähän vertailevaa mainontaa koskevia valituksia kuluttajilta, koska kilpailijoiden valitukset ovat enemmistönä tällä alalla. Valitukset saattavat kuitenkin sivuta kuluttajia koskettavia näkökohtia, ja sen vuoksi kuluttaja-asiamiehen on usein vastattava näiden tapausten käsittelystä. Vuosien mittaan kuluttajavalituslautakunta (Forbrugerklagenævnet) on ottanut kantaa muutamiin siviilioikeudellisiin kanteisiin tapauksissa, joissa vertailevaan mainontaan sisältyvät tiedot aiheuttivat siviilioikeudellisia seuraamuksia. Kilpailijoiden valitukset liittyvät vertailevaan mainontaan, jota pidetään harhaanjohtavana ja/tai vilpillisenä. Valitukset koskevat hintojen tai hintatasojen vertailua. Laatuvertailua koskevat valitukset ovat sen sijaan harvinaisia. Viime vuosina kuluttaja-asiamiehen käsiteltävänä on ollut runsaasti asioita, jotka liittyvät hintoja tai hintatasoja vertailevaan vähittäismyyntiketjujen mainontaan. Suomi Kuluttajavirasto sai 6 vertailevaan mainontaan liittyvää valitusta vuonna 1997, 13 vuonna 1998 ja 6 vuonna 1999 (30.9.1999 mennessä). Kuluttaja-asiamies käsitteli osan valituksista. Tällöin oli kyse virheellisistä hintatiedoista ja harhaanjohtavista hintavertailuista aloilla, jotka koskivat esimerkiksi puhelinpalveluja, moottoriveneitä, autojen kolaritestejä ja ympäristöä säästäviä ominaisuuksia. Yksikään valituksista ei liittynyt rajojen yli ulottuvaan markkinointiin. Suomen kuluttajaliitto kirjasi alle kymmenen valitusta vertailevasta mainonnasta kyseisinä vuosina. Suomen viranomaiset arvioivat vertailevaan mainontaan liittyvien valitusten yhteismäärän seuraavasti: noin 17 vuonna 1997, noin 24 vuonna 1998 ja noin 17 vuonna 1999. Saksa Saksassa kaikki oikeussuojakeinot ovat kuluttajien käytettävissä. Valituksia rajatylittävästä vertailevasta mainonnasta ei kuitenkaan ole oikeusministeriön sen enempää kuin kuluttajajärjestöjen tai ammattijärjestöjen tiedossa. Kreikka Vertailevaan mainontaan liittyvistä valituksista ei ole tietoja. Italia Italian viranomaiset välittivät sanatarkat tiedot kolmesta vertailevaa mainontaa koskevasta valituksesta (kaksi vuonna 1998, yksi vuonna 1999), jotka oli käsitellyt kansallinen toimivaltainen elin (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato). Mikään tapauksista ei koskenut rajatylittävää mainontaa. Irlanti Irlannin viranomaiset ilmoittivat, ettei yhtään vertailevaa mainontaa koskevaa valitusta ollut esitetty vuoden 1996 tammikuun ja vuoden 1999 elokuun välisenä aikana. Luxemburg Talousasiain ministeriön kilpailu- ja kuluttajansuojaosasto (Direction de la Concurrence et de la Protection des Consommateurs) korosti sitä, että vertaileva mainonta on kiellettyä Luxemburgissa. Sen vuoksi kirjattuja valituksia ei toistaiseksi ole. Alankomaat Mainonnanvalvontajärjestölle osoitettiin kolme valitusta vuonna 1996, kaksi vuonna 1997 ja kuusi vuonna 1998, mutta mikään niistä ei koskenut rajatylittävää mainontaa. Eniten ongelmia näyttää aiheuttavan vääriä tietoja sisältävä mainonta, ja siihen puuttuvat lähinnä kilpailijat. Asioissa, jotka koskevat rajojen yli ulottuvaa mainontaa, voi mainonnanvalvontajärjestön lisäksi valittaa vetoomustuomioistuimeen (College van Beroep), joka käynnistää erityismenettelyn. Espanja Espanjan kuluttajavirasto (Instituto Nacional del Consumo) on ilmoittanut, ettei (rajojen sisäpuolisia tai rajatylittäviä) valituksia ole ilmennyt vuoden 1997 tammikuun ja vuoden 1999 syyskuun välisenä aikana. Ruotsi Kansallinen valituslautakunta ei ole tiedottanut vertailevaa mainontaa koskevista valituksista. Markkinatuomioistuin on kuitenkin käsitellyt seuraavia kaupalliseen viestintään liittyviä asioita: >TAULUKON PAIKKA> On otettava huomioon, että vertaileva mainonta oli Ruotsissa sallittua ennen direktiivin antamista. Yhdistynyt kuningaskunta Vertailevaa mainontaa koskevien valitusten käsittely Yhdistyneessä kuningaskunnassa perustuu yleensä itsesääntelyyn. Mainonnanvalvontavirasto valvoo maan mainontakäytäntöjä koskevan lainsäädännön noudattamista, ja televisio- ja radioalan lähetyksiä valvovat viranomaiset (Independent Television Authority ja Radio Authority) ovat vastuussa lähetysten mainontaa koskevien valitusten käsittelystä. Vertailevaa mainontaa koskevista kuluttajavalituksista ei ole yksityiskohtaisia tietoja (katso etämyyntiä Yhdistyneessä kuningaskunnassa koskevia tietoja). 2. Ammattijärjestöjen antamat tiedot A) Etäsopimukset Euroopan mainosstandardiliitto (European Advertising Standards Alliance, EASA) [22] teki etämyyntiin liittyvistä kuluttajavalituksista tutkimuksen niissä EU:n jäsenvaltioissa, joissa sillä on jäseniä. Tutkimus toteutettiin yhteistyössä Euroopan suoramarkkinointiliiton kanssa (European Federation of Direct Marketing, FEDMA). [22] Euroopan mainosstandardiliitto on yleishyödyllinen järjestö, jonka toimipaikka on Brysselissä. Järjestö koordinoi mainontaa käsittelevien Euroopan kansallisten itsesääntelyelinten näkemyksiä. Sen jäsenet (27 jäsentä 22 Euroopan valtiosta, mukaan luettuna kaikki EU:n jäsenvaltiot) ovat itsesääntelyä toteuttavia kansallisia elimiä. Nämä vastaavat kansallisten itsesääntelyjärjestelmiensä hallinnoinnista ja soveltavat mainontakäytäntöjä koskevia kansallisia säännöksiään, jotka perustuvat kansainvälisen kauppakamarin (International Chamber of Commerce) säännöksiin. EASA:n tavoitteena on edistää ja tukea tehokkaan itsesääntelyn kehitystä, koordinoida rajatylittävien valitusten käsittelyä ja antaa mainonnan itsesääntelyyn liittyvää tietoa ja tukea Euroopassa. EASA on kehittänyt oman yli rajojen ulottuvan valitusmenettelynsä. - Tutkimuksesta ilmenee, että jokaisessa maassa etämyyntiin liittyviä ongelmia ratkotaan itsesääntelyjärjestelmän avulla. Unionin jäsenmaita edustavista 18:sta EASA:n jäsenestä kahdeksalla on erityinen menettelysäännöstö tai ohjeisto, ja seitsemän jäsentä soveltaa etämyyntiin mainontaa koskevaa yleislainsäädäntöään. Nämä järjestöt tukeutuvat sääntöihin ja periaatteisiin, jotka perustuvat kansainvälisen kauppakamarin (International Chamber of Commerce, ICC) yleiseen mainontaa koskevaan säännöstöön ja joita on tarvittavilta osin edelleen tarkennettu koskemaan etämyyntiä kunkin maan olosuhteiden mukaan. - EASA:n jäsenet toimivat tiiviissä yhteistyössä asianomaisen kansallisen suoramarkkinointijärjestön kanssa, ja joissakin maissa valitusten käsittelystä vastaa kansallinen jäsenjärjestö. Skandinavian maissa tarvitaan vain vähän yleistä mainonnan sääntelyä, koska kuluttaja-asiamiehellä on vahva asema ja koska esimerkiksi Ruotsissa on useita erityiskysymyksiin (kuten sukupuoleen tai rotuun perustuvan syrjinnän torjumiseen) keskittyviä itsesääntelyjärjestöjä. - Valitusten aiheena on enimmäkseen harhaanjohtava ja vilpillinen menettely. Joillakin itsesääntelyjärjestöillä on mainoksiin liittyvistä vilpillisistä käytännöistä ja petoksista ilmoittava hälytysjärjestelmä, ja ne tekevät yhteistyötä viranomaisten kanssa havaitessaan petollista toimintaa. - Kolmanneksella EASA:n jäseninä olevista EU:n jäsenvaltioista on ollut ongelmia, jotka koskevat joko etämyyntimainontaan liittyvien valitusten lajia tai asian korjaamista valituksen seurauksena. Tällöin on ollut kyse harhaanjohtavista mainosesitteistä, tarjouksen paikkansapitämättömyydestä, tilaamatta lähetetyistä tuotteista ja laittomista tarjouksista suoraan postitse. - Tuotteet tai palvelut, joista eniten valitettiin etämyyntiin liittyvässä mainonnassa, ovat lääkevalmisteet (ja tuotteet, joilla väitetään olevan parantava tai terapeuttinen vaikutus), laihdutustuotteet ja kirjakerhot. B) Vertaileva mainonta Euroopan mainosstandardiliitolla on yli rajojen ulottuva oma valituskäytäntönsä. Kaikki rajatylittävää mainontaa koskevat valitukset tallennetaan sähköiseen tiedostoon, jota EASA:n sihteeristö ylläpitää. Kun valitukset on käsitelty, selostus ratkaistuista tapauksista julkaistaan EASA:n neljästi vuodessa ilmestyvässä lehdessä Alliance Update. EASA:n tietokannasta ei ilmene, onko rajatylittävään vertailevaan mainontaan välittömästi liittyviä valituksia. Vertailevaa mainontaa koskevia valituksia on toistaiseksi vaikea tutkia erikseen, koska direktiiviä 97/55/EY ei ole pantu täytäntöön koko unionin alueella. EASA kuvasi kahta plagiointia koskevaa tapausta, jotka liittyvät vain osittain vertailevaan mainontaan. >TAULUKON PAIKKA> 3. Kuluttajien oikeussuojakeinoja ja kuluttajariitojen ratkaisua yhtenäismarkkinoilla koskevasta vuonna 1998 toteutetusta rajatylittävästä yhteisöaloitteesta saadut tiedot Joukko kuluttajajärjestöjä [23] toteutti rajatylittävän aloitteen vuonna 1998 komission yksiköiden tukemana ja Lillessä toimivan laitoksen Institut Européen Interrégional de la Consommation (IEIC) koordinoimana. Toiminta keskittyi kuluttajavalitusten seurantaan kymmenellä maantieteellisellä raja-alueella [Luxemburg; Elsass, Nord-Pas-de-Calais ja Languedoc-Roussillon (Ranska); Nordrhein-Westfalen (Saksa); Itä-Belgia (Belgia); Katalonia ja Madrid (Espanja); Milano ja Etelä-Tiroli (Italia); Innsbruck (Itävalta) ja Ateena (Kreikka)], joihin pääasiassa niiden sijainnin vuoksi on yleensä keskittynyt merkittävä määrä tapauksia. [23] Union Luxembourgeoise des Consommateurs, Chambre de la Consommation d'Alsace, Centre Régional de la Consommation Nord-Pas-de-Calais, Verbraucher-Zentrale Nordrhein-Westfalen, Verbraucherschutz-zentrale Ostbelgien, Institut Català del Consum, CTRC Languedoc-Roussillon, Comitato Difesa Consumatori (Milano), VZ Südtirol, Eurokons Innsbruck, ABC Test-Achats, OCU (Madrid), EK.PI.ZO (Ateena). Tutkimuksessa kirjattiin 5552 valitusasiaa vuonna 1998. Kuluttajien valitukset koskivat seuraavia aloja: autot, huonekalut, rahoituspalvelut, kulutusluotot, vakuutukset, rakennusala, arpajaiset ja pelit sekä kiinteistöjen osa-aikainen käyttöoikeus. Suurin määrä kiistoja aiheutui rahoituspalveluista ja osa-aikaisesta käyttöoikeudesta. Tietojen perusteella ei voida päätellä etäsopimuksiin ja vertailevaan mainontaan liittyvien valitusten määrää. Vaikka tiedoista ei ilmene, kuinka moni valitus perustuu direktiiveihin 97/7/EY ja 97/55/EY, tutkimus parantaa yleistä tietämystä kuluttajavalituksista silloin, kun rajojen yli ulottuva kaupankäynti on tavanomaista. Tämä koskee etenkin Keski-Euroopan maita, joissa kuluttajat ovat maantieteellisistä syistä tottuneet tekemään ostoksia naapurimaissa.