EUROOPAN YHTEISÖJEN KOMISSIO 
CORRIGENDUM 
Rediffusion du document 
SEC(1998) 576 final du 30.03.1998 
car la cote de ce document doit 
se lire COM(1998) 198 final. 
(concerne toutes les versions linguistiques) Bryssel, 30.03.1998 
KOM(1998) 198 lopull. 
KOMISSION TIEDONANTO 
kuluttajariitojen ratkaisemisesta tuomioistuinten ulkopuolella 
ja 
KOMISSION SUOSITUS 
Tuomioistuinten ulkopuolisiin kuluttajariitoja ratkaiseviin elimiin sovellattavista 
periaatteista 

YHTEENVETO 
Tämä tiedonanto kuuluu kuluttajien oikeussuojaa koskeviin yhteisöaloitteisiin, joita on 
kehitetty jo vuosia. 
Kuluttajariitojen ratkaisemista koskevan yhteisön toiminnan tarpeellisuutta ja 
kiireellisyyttä korostettiin jatkuvasti vihreään kirjaan (1993) ja toimintasuunnitelmaan 
kuluttajien oikeussuojakeinoista ja kuluttajariita-asioiden ratkaisemisesta sisämarkkinoilla 
( 1996) liittyvien kuulemisten yhteydessä. 
Keskustelujen perusteella yksi tärkeimmistä tavoitteista on kuluttajariitojen 
ratkaisemisen helpottaminen poistamalla niitä ongelmia, jotka johtuvat epäsuhdasta asian 
taloudellisen merkityksen ja sen oikeudellisen ratkaisun kustannusten välillä. 
Tämän tavoitteen saavuttamiseksi tiedonantoon on sisällytetty kaksi osaa, joilla pyritään 
parantamaan yksittäisen kuluttajan oikeussuojakeinoja1: 
kuluttajavalituslomake, jolla pyritään helpottamaan kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien 
välistä tiedonkulkua ja helpottamaan tuomioistuinten ulkopuolisten menettelyjen käyttöä, 
jos sovintoratkaisuun ei päästä, ja 
suositus, jossa esitetään kuluttajariitojen ratkaisemiseen tuomioistuinten ulkopuolella 
sovellettavia menettelyjä koskevat periaatteet2. 
1 Tässä tiedonannossa 'kuluttajan oikeussuojakeinoilla' tarkoitetaan laajassa merkityksessä' oikeuksien 
käyttämistä käytännön tilanteissa, ci ainoastaan tuomioistuimessa. 
-2-
2 Yhteisön ensimmäiset aloitteet kuluttajien oikeussuojan alalla tehtiin 80-luvulla. 
Komission ensimmäinen tiedonanto kuluttajien oikeussuojakeinoista annettiin 
neuvostolle muistiona 4.1.1985 (KOM (84) 692 lopullinen), ja sitä seurasi täydentävä 
tiedonanto 7.5.1987 (KOM (87) 210 lopullinen). Euroopan parlamentti lausui kantansa 
päätöslauselmassa 13.3.1987 (EYVL C 99, 13.4.1987, s. 203). Neuvosto antoi 
päätöslauselman kuluttajien oikeussuojakeinoista 25.6.1987 (87/C 176/02, EYVL C 
176, 4.7.1987, s. 2), jossa se kehotti komissiota täydentämään analyysiä yhteisön 
laajeneminen huomioon ottaen. 
Kuluttajien oikeussuojakeinoihin liittyvien ongelmien yhteisönlaajuiseen ulottuvuuteen 
kiinnitettiin huomiota Euroopan parlamentin päätöslauselmassa 11.3.1992 (EYVL C 
94, 13.4.1992, s. 217) ja neuvoston päätöslauselmassa kuluttajansuojapolitiikan 
kehityksen tulevista painopisteistä 13.7.1992 (EYVLC 186, 23.7.1992, s.l). Euroopan 
yhteisöjen silloisen puheenjohtajavaltion ja komission järjestämä III eurooppalainen 
konferenssi kuluttajien oikeussuojakeinoista kokosi Lissaboniin 21. - 23.5.1992 noin 
300 asiantuntijaa Euroopan talousyhteisön 12:sta jäsenvaltiosta ja joistakin EFTA-
maista. Konferenssin päätelmissä vahvistettiin edellä mainituissa aloitteissa esitetyt 
huolenaiheet. 
Vihreässä kirjassa kuluttajien oikeussuojakeinoista ja kuluttajariita-asioiden ratkaisusta 
yhteismarkkinoilla (KOM (93) 576 lopullinen, 16.11.1993) komissio esitti joukon 
ehdotuksia yksittäisten ja kollektiivisten rajatylittävien riita-asioiden ratkaisemiseksi. 
Näihin ehdotuksiin kuuluivat kieltokanteiden tunnustaminen ja täytäntöönpano maasta 
riippumatta ja riita-asioiden ratkaisemismenettelyjen yksinkertaistaminen. 
Vihreän kirjan julkaisemisen jälkeen komissio teki ehdotuksen direktiiviksi kuluttajien 
etujen suojaamista tarkoittavista kieltokanteista, joka on parhaillaan hyväksyttävänä 
(neuvoston yhteinen kanta kuluttajien etujen suojaamista tarkoittavista kieltokanteista 
(EY N:o 48/97, 30.10.1997, EYVL C 389, 22.12.1997, s. 51) ja antoi tiedonannon 
"Toimintasuunnitelma kuluttajien oikeussuojakeinoista ja kuluttajariita-asioiden 
ratkaisemisesta sisämarkkinoilla" (KOM (96) 13 lopullinen, 14.2.19%). Euroopan 
parlamentti tuki päätöslauselmassaan edellä mainitusta tiedonannosta 14.11.1906 (N:o 
A4-0355/96, EYVL C 362, 2.12.1996, s. 275) toimintasuunnitelmassa esitettyjä 
tavoitteita ja kehotti komissiota laatimaan muita aiheeseen liittyviä asiakirjoja. 
3-
SISÄLLYSLUETTELO 
JOHDANTO 
1. Yksittäisen kuluttajan oikeussuojakeinot 
2. Kolme keinoa ratkaisun löytämiseksi 
a) Tuomioistuinmenettelyjen yksinkertaistaminen ja parantaminen 
b) Kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien välisen tiedonkulun parantaminen 
c) Tuomioistuinten ulkopuolisten menettelyjen täytäntöönpaneminen 
I EHDOTETUN TOIMEN SISÄLTÖ 
1.1. Kuluttajariitojen sovintoratkaisujen edistäminen 
1.2. Tuomioistuinten ulkopuolisten kuluttajariitoja ratkaisevien elinten 
perustamisen ja toiminnan takeiden asianmukainen varmistaminen 
II EUROOPPALAINEN KULUTTAJAVALITUSLOMAKE 
III KOMISSION SUOSITUS TUOMIOISTUINTEN ULKOPUOLISIIN 
KULUTTAJARIITOJA RATKAISEVIIN ELIMIIN SOVELLETTAVISTA 
PERIAATTEISTA 
Liite : Tietoja tuomioistuinten ulkopuolisista kuluttajariitoja ratkaisevista elimistä 
-4 
JOHDANTO 
1. Yksittäisen kuluttajan oikeussuojakeinot 
Kuluttajansuojaa ja kuluttajavalistusta koskevassa ensimmäisessä ohjelmassaan vuonna 
19753 Euroopan yhteisöjen neuvosto esitti viisi perusoikeutta4. Sen jälkeen yhteisön 
säännöstö tällä alalla on kehittynyt voimakkaasti. Useiden yhteisön säännösten tavoitteena 
on antaa kuluttajalle joukko konkreettisia oikeuksia, jotka hänellä on kaikissa 
jäsenvaltioissa. Tuotevastuu, kulutusluotot, kotimyynti, valmismatkat, ylivaratut lennot, 
vastuu lento-onnettomuuksien sattuessa5, kohtuuttomat sopimusehdot, etäsopimukset ja 
kiinteistöjen osa-aikainen käyttöoikeus ovat olleet lainsäädännön kohteita Euroopan 
tasolla. Parhaillaan keskustellaan ehdotuksista säännöksiksi, jotka koskevat esimerkiksi 
kulutustarvikkeiden myyntiä ja takuita. Näiden oikeuksien vahvistaminen yhteisön tasolla 
auttaa kuluttajaa hyödyntämään paremmin laajoja sisämarkkinoita. Tämän tavoitteen 
jäsenvaltiot vahvistivat hyväksyessään komission Amsterdamissa kokoontuneelle 
Eurooppa-neuvostolle esittämän sisämarkkinoiden toimintasuunnitelman (neljäs 
strateginen tavoite, CSE (97) 1 lopullinen, 4.6.97). 
Jäsenvaltiot, joilla on ensisijainen vastuu kuluttajansuojasta, ovat omasta aloitteestaan 
säätäneet joukon hyvin erilaisia lakeja, joiden tarkoituksena on antaa kuluttajille erityisiä 
oikeuksia sekä aloilla, joita yhteisön säännökset eivät kata, että yhdenmukaistetuilla 
aloilla, joita koskevissa yhteisön säännöksissä annetaan jäsenvaltioille lupa taata 
kuluttajille parempi suoja. Erityisen lainsäädännön puuttuessakin kuluttajien ja 
elinkeinonharjoittajien välisiin suhteisiin sovelletaan yksityisoikeuden yleisten säädösten 
mukaista suojelua. 
Jos kuluttajille annetaan olennaisia oikeuksia ilman, että heidän käytettävissään on keinoja 
niiden tehokkaan toteutumisen takaamiseksi, oikeuksilla ei ole mitään arvoa käytännössä6. 
Kansallisessa tai yhteisön lainsäädännössä tarkoitetun kuluttajansuojan toteutumiseksi on 
3 EYVL C 92, 25.4.1975, s. 1-16. 
5 Oikeus terveyden ja turvallisuuden suojeluun, oikeus taloudellisten etujen suojeluun, oikeus tietoon ja 
koulutukseen, oikeus edustukseen, oikeus vahinkojen oikeudenmukaiseen korvaukseen nopeita, 
tehokkaita ia kustannuksiltaan kohtuullisia menettelyjä käyttämällä. 
Neuvoston asetus (EY) N:o 2027/97, annettu 9 päivänä lokakuuta 1997, lentoliikenteen harjoittajien 
korvausvastuusta onnettomuustapauksissa, EYVL L 285, 17.10.1997. 
6 Kuluttajien oikeussuojakeinot ovat välitöntä seurausta yhteisön lainsäädännön mukaisista 
perusoikeuksista. Jos yhteisön säännösten puuttuessa jokaisen jäsenvaltion on säänneltävä 
oikeussuojakeinojen toteutumista koskevia menettelyjä näiden oikeuksien täydeksi toteutumiseksi, 
yhteisön oikeudessa tälle toimivallalle asetetaan kuitenkin rajoja. Kansallisissa säädöksissä ci voida 
syrjiä henkilöitä, joita on yhteisön oikeuden mukaisesti kohdeltava tasaveroisesti, eikä rajoittaa 
perustamissopimuksessa määriteltyjä perusoikeuksia. Koska yhteisön oikeudessa taataan tavaroiden 
ja palvelujen vapaa liikkuvuus sisämarkkinoilla, näistä vapauksista seuraa, että toimijoilla, myös 
kuluttajilla, on oltava mahdollisuus viedä taloudelliseen toimintaansa liittyvät riita-asiat jonkin 
jäsenvaltion tuomioistuimen käsiteltäviksi samoin kuin asianomaisen jäsenvaltion kansalaisilla (asia 
C-43/95, Data Delecta v. Forsberg, tuomio 26.9.1996 Kok. 1996, s. 1-4661 , asia C-323/95, Hayes, 
tuomio 30.3.1997, Kok. s. 1-171). 
5-
varmistettava, että jos kuluttajan oikeuksia loukataan, hän voi puolustaa niitä käyttämällä 
yksinkertaisia, nopeita, tehokkaita ja kustannuksiltaan kohtuullisia oikeusteitä. 
Toimivaltaiset elimet ovat jo useaan otteeseen käsitelleet kannanotoissaan niitä erityisiä 
ongelmia, jotka liittyvät kuluttajien oikeuksien toteutumiseen. Oikeuksiaan 
tuomioistuimessa puolustavan kuluttajan tiellä onkin useita esteitä. 
Ensimmäisen esteen muodostavat neuvonnasta ja edustajan käyttämisestä aiheutuvat 
kulut, oikeudenkäyntikulut sekä kulut, jotka aiheutuvat asiantuntijoiden kuulemisesta 
(tämä on entistä tärkeämpää, koska nykyään on tarjolla yhä monimutkaisempia tuotteita ja 
palveluja, joista tuomarit eivät toisinaan ole perillä). Lisäksi joissakin maissa hävinnyt 
osapuoli voi joutua maksamaan vastapuolen kulut, joissakin muissa maissa voittaneen 
osapuolenkin on maksettava omat kulunsa. Joissakin jäsenvaltioissa tuomioistuimissa on 
ruuhkaa niin, että kuluu paljon aikaa, ennen kuin asia saadaan ratkaistuksi. Näiden 
materiaalisten tekijöiden lisäksi on myös psykologisia esteitä, jotka johtuvat 
tuomioistuinmenettelyjen monimutkaisuudesta ja niihin liittyvistä muodollisuuksista. 
Oikeudessa käytettävän kielen ja ulkopuolisille outojen muodollisuuksien takia kuluttaja 
epäröi usein vedota tuomioistuimeen. 
Tilanne on mutkikas jo selvitettäessä kiistoja kansallisella tasolla, mutta se käy vielä 
monimutkaisemmaksi riita-asioiden kansainvälistyessä. Maiden rajat ylittävien riita-
asioiden7 riski kasvaa, kun kuluttajat käyvät entistä enemmän kauppaa yli rajojen ja 
tekniikka tarjoaa uusia tapoja myydä tuotteita ja tarjota palveluja. 
Edellä esitetyn perusteella voidaan todeta, että useimmissa kuluttajariita-asioissa niin 
kansallisella kuin kansainväliselläkin tasolla tuomioistuinkäsittelyn kesto on kohtuuton ja 
kustannukset suhteettomat8, kun otetaan huomioon riita-asioiden vähäinen taloudellinen 
merkitys. Tässä tilanteessa useat kuluttajat luopuvat oikeuksiensa puolustamisesta ja 
yksinkertaisesti alistuvat oikeuksiensa loukkauksiin. 
2, Kolme keinoa ratkaisun löytämiseksi 
Kuluttajien oikeussuojakeinoja voidaan parantaa kolmella tavalla: tuomioistuinmenettelyjä 
yksinkertaistamalla ja parantamalla, elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välistä 
tiedonkulkua kehittämällä ja ratkaisemalla kuluttajariitoja tuomioistuinten ulkopuolella. 
Nämä kolme keinoa eivät ole vaihtoehtoisia vaan toisiaan täydentäviä. 
7 Termin määritelmä ja yksityiskohtainen kuvaus kaikista siihen liittyvistä erityisistä tai lisäongelmista 
on vihreässä kirjassa, s. 72. 
8 Tämän väitteen paikkansapitävyys on osoitettu tutkimuksessa oikeudellisten esteiden kuluttajille 
aiheuttamista kustannuksista yhteismarkkinoilla. Tutkimuksessa kävi ilmi, että yhteisön sisäisen, 
arvoltaan 2 000 ecun suuruisen kuluttajariita-asian oikeudellisen ratkaisun keskimääräiset 
kustannukset kantajalle (oikeudenkäyntikulut + asianajajan palkkio) ovat parhaassa tapauksessa noin 
2 500 ecua. Yhteenveto tutkimuksen tuloksista sisältyy komission tiedonantoon 
"Toimintasuunnitelma kuluttajien oikeussuojakeinoista ja kuluttajariita-asioiden ratkaisemisesta 
sisämarkkinoilla", s. 8-11 (KOM (96) 13). 
Ensiksi mainittu eroaa kuitenkin oleellisesti kahdesta muusta: se liittyy perinteiseen riita-
asioiden ratkaisemiseen tuomioistuimessa, ja sillä pyritään parantamaan nykyisiä 
järjestelmiä, kun kahdella muulla keinolla ratkaistaan riita-asiat mahdollisuuksien mukaan 
tuomioistuimen ulkopuolella. 
a) Tuomioistuinmenettelyjen yksinkertaistaminen 
Useimmissa jäsenvaltioissa on kehitetty aloitteita tuomioistuimissa käytettävien 
menettelyjen yksinkertaistamiseksi taloudelliselta merkitykseltään vähäisissä riita-asioissa 
joko yleensä tai erityisesti kuluttajariitojen osalta. Yhteisenä ajatuksena näissä aloitteissa 
on näissä menettelyissä käytettävistä muodollisuuksista luopuminen niin, että asia voidaan 
ottaa esiin tuomioistuimessa yksinkertaistettuja menettelytapoja käyttäen, asianajajan 
käyttö voi olla vapaaehtoista tai voidaan käyttää (pakollista tai tuomarin tai osapuolten 
harkintaan perustuvaa) sovittelua tuomioistuimessa. Yhtäläisyyksistä huolimatta eri 
oikeusjärjestysten yksinkertaistetuissa menettelyissä on suuria eroja, erityisesti vähäisten 
riita-asioiden määrittelyssä käytettyjen kriteerien tai kulujen osalta. 
Komissio ehdotti 14.2.1996 julkaistussa toimintasuunnitelmassaan, että laadittaisiin 
lomake, jonka tarkoituksena on tehdä oikeudenkäyntimenettelyyn ryhtyminen kuluttajalle 
helpommaksi. Toimintasuunnitelmaa koskevista kuulemisista on kuitenkin ilmennyt, että 
jäsenvaltiot eivät ole vakuuttuneita yhtenäisen lomakkeen hyödyllisyydestä 
yksinkertaistetun tuomioistuinmenettelyn yhteydessä varsinkin, kun useimmat jäsenvaltiot 
joutuisivat muuttamaan riita-asioissa sovellettavia oikeudenkäyntimenettelyjä koskevia 
kansallisia säädöksiään, jotta menettelyyn voisi ryhtyä pelkästään lomakkeen lähettämällä. 
Tässä yhteydessä tehty työ antoi komissiolle kuitenkin virikkeen yhteen niistä 
tuomioistuimen ulkopuoliseen käsittelyyn liittyvistä aloitteista, jotka esitellään jäljempänä 
tässä tiedonannossa (ks. kohta 1.1). 
Tässä tiedonannossa ei puututa tuomioistuinmenettelyihin, eikä siihen siis sisälly tätä 
keskeistä aluetta koskevia ehdotuksia. Tämä ei kuitenkaan merkitse sitä, että komissio 
luopuisi tuomioistuinmenettelyjen kehittämisestä. Komissio tutkii edelleen, onko tarpeen 
yhteisön toimin tutkia tuomioistuimissa käytettävien menettelyjen toimintaa yleensä 
sisämarkkinoilla ja yhteisön oikeudellisella alueella, ja miten nämä toimet olisi 
toteutettava. Tätä pyrkimystä tuetaan voimakkaasti Amsterdamin sopimuksessa. Komissio 
on lisäksi julkaissut tiedonannon9, jonka tarkoituksena on erityisesti tehostaa oikeuden 
päätösten täytäntöönpanoa oman maan ulkopuolella ja parantaa maiden rajat ylittäviä riita-
asioita käsittelevien toimivaltaisten tuomioistuinten määräämiseen liittyviä sääntöjä. Tässä 
tiedonannossa otetaan huomioon kuluttajien edut ja siinä myös käynnistetään keskustelu 
unionin yhteisestä lähestymistavasta tiettyihin kansallisten oikeudenkäyntimenettelyjen 
näkökohtiin. Lisäksi on tarkoitus pohtia yleisemmällä tasolla yksinkertaistettujen 
tuomioistuinmenettelyjen (vähäiset riita-asiat) toimivuutta Euroopan oikeudellisella 
alueella. 
Komission tiedonanto neuvostolle ja Euroopan parlamentille: "Kohti päätösten saamisen ja 
täytäntöönpanon tehostumista Euroopan unionissa" (KOM(97) 609 lopullinen, 26.11.1997). 
b\ Kuluttajien ia elinkeinonharjoittajien välisen tiedonkulun parantaminen 
Oikeudenkäyntimenettelyyn ryhtymiseen liittyvien ongelmien poistamiseksi tavoitteena on 
auttaa kuluttajaa löytämään sovintoratkaisu elinkeinonharjoittajan kanssa. Näiden kahden 
osapuolen välinen vuoropuhelu ja riita-asian ratkaiseminen asiasta sopimalla säästää 
kuluttajan kaikilta edellä mainituilta oikeudenkäyntimenettelyyn liittyviltä ongelmilta ja 
korjaa samalla tilanteen, jonka kuluttajan oikeuksien loukkaaminen on aiheuttanut. 
Riita-asioiden ratkaiseminen asiasta sopimalla on vastaus myös ammatinharjoittajien 
tarpeisiin ja huoliin. Hekin haluavat välttää 'asioiden käsittelyä tuomioistuimessa ja 
säilyttää asiakaskuntansa. 
Vuoropuhelu käydään tavallisesti kuluttajan omasta aloitteesta, joko kuluttajayhdistysten 
tai muiden kuluttajien auttamisesta huolehtivien elinten avulla tai ilman niiden 
osallistumista. 
Antoisaa tietojen vaihtoa ei ehkä useinkaan saada aikaan, koska kuluttajalta puuttuu 
tietoja tai koska hänen on vaikea esittää vaatimustaan selkeästi. Maiden rajat ylittävien 
riita-asioiden osalta esteenä saattaa lisäksi olla kuluttajan haluttomuus aloittaa keskustelu 
asiasta sellaisen vastapuolen kanssa, joka puhuu vierasta kieltä. 
On selvää, että riita-asiasta sopimisen epäonnistuessa on turvauduttava kuluttajariitoja 
käsittelevien toimivaltaisten elinten apuun. 
Rahoituspalvelujen alalla komissio on käynnistänyt aloitteen10, jonka tarkoituksena on 
auttaa osapuolia, rahoituspalvelualan yrityksiä ja kuluttajajärjestöjä tekemään 
vapaaehtoisia sopimuksia kuluttajille suunnatun tiedotuksen ja kuluttajien käytettävissä 
olevien korvausmenettelyjen parantamiseksi. 
c) Tuomioistuinten ulkopuolisten menettelyjen täytäntöönpaneininen 
Eri jäsenvaltioissa tehdyissä lukuisissa aloitteissa pyritään edistämään kuluttajariitojen 
ratkaisemista tuomioistuinten ulkopuolella. Euroopan komissio on jo pitkään tukenut 
kansallisella ja paikallisella tasolla toteutettavia kokeiluhankkeita, joilla pyritään 
toteuttamaan tai kehittämään tämäntyyppisiä järjestelmiä. 
Tuomioistuinmenettelyjen rinnalla Euroopassa käytetään nykyään runsaasti 
tuomioistuinten ulkopuolisia menettelyjä erityisesti kuluttajariitojen ratkaisemiseksi. Ne 
täydentävät tai edeltävät tuomioistuinmenettelyjä (esimerkiksi sovittelu) tai ovat 
vaihtoehtoisia menetelmiä (esimerkiksi välimiesmenettely). Samaa menetelmää voidaan eri 
jäsenvaltioissa kuitenkin soveltaa eri tavoin. Jotta terminologian moninaisuus ei aiheuttaisi 
väärinkäsityksiä, on syytä täsmentää, että tässä tiedonannossa käsitellään menetelmiä, 
joilla käytetystä nimityksestä riippumatta pyritään ratkaisemaan riita-asioita siten, että 
kolmas osapuoli ehdottaa ratkaisua tai saa osapuolet hyväksymään ratkaisun. Tässä ei 
tarkoiteta menettelyjä, joissa ainoastaan pyritään saamaan osapuolet etsimään 
sovintoratkaisua. 
10 Komission tiedonanto "Rahoituspalvelut : kuluttajien luottamuksen vahvistaminen", KOM(97) 309, 
26.6.1997, jossa esitettiin jatkotoimet vihreälle kirjalle "Rahoituspalvelut : kuinka kuluttajien 
odotuksiin vastataan", KOM (96) 209, 22.5.1996. 
Järjestelmät kuluttajariitojen ratkaisemiseksi tuomioistuinten ulkopuolella ovat sekä 
rakenteen, toiminnan että asian käsittelyn osalta hyvin erilaisia. 
Tuomioistuinten ulkopuolista käsittelyä varten on perustettu elimiä julkisten viranomaisten 
aloitteesta keskushallinnon alalla (esimerkiksi kuluttajavalituslautakunnat Pohjoismaissa) 
ja paikallisesti (esimerkiksi välitystuomioistuimet Espanjassa), joko ammatillisten 
järjestöjen tai alojen tekemien aloitteiden perusteella (esimerkiksi pankkien tai 
vakuutuslaitosten asiamiehet, "ombudsman") tai sovittelu- tai välimiespalveluja 
päätoimisesti tarjoavien ammatinharjoittajien tai laitosten aloitteesta (esimerkiksi juristit tai 
yksityiset välimiespalvelukeskukset). 
Koska elimiä on niin monenlaisia, niiden tekemät päätöksetkin vaihtelevat suuresti. Jotkin 
päätökset ovat pelkkiä suosituksia (esimerkiksi Pohjoismaiden kuluttajavalituslautakuntien 
ja useimpien yksityisten kuluttaja-asiamiesten päätökset), toiset ovat ainoastaan 
elinkeinonharjoittajia sitovia (esimerkiksi useimmat pankkien asiamiesten ratkaisut), ja 
toiset taas sitovat kumpaakin osapuolta (välimiesmenettely). 
Yksityisten oikeussubjektien ja heidän etujensa turvaamisen kannalta on tarpeen tietää, 
missä määrin tuomioistuinten ulkopuoliset menettelyt antavat samat takuut kuin 
tuomioistuinmenettelyt (erityisesti takuut riippumattomuudesta ja puolueettomuudesta), 
samalla kun ne parantavat käytännössä kuluttajien mahdollisuuksia ratkaista riita-
asioitaan. Kysymys on erittäin tärkeä, koska tuomioistuinten ulkopuolinen järjestelmä voi 
kiistämättömistä eduistaan huolimatta sisältää heikkouksia. Näitä ovat joustavuus, joka 
sallii poiketa oikeussäännösten tiukasta soveltamisesta, valitusmenettelyn puuttuminen 
tapauksissa, joissa tehty päätös on sitova tai vaikeudet, jotka liittyvät päätösten 
täytäntöönpanoon muussa kuin päätöksen antaneessa jäsenvaltiossa (Vuonna 1958 tehtyä 
New Yorkin yleissopimusta, jossa välitystuomiot tehdään mahdollisiksi, ei sovelleta 
kaikissa Euroopan unionin jäsenvaltioissa1 '). 
Jos pystyttäisiin varmistamaan tuomioistuimen ulkopuolisten menettelyjen hyvä 
oikeuskäytäntö, voitaisiin toisaalta vähentää niihin liittyviä haittoja ja toisaalta lisätä 
tuomioistuinten ulkopuolisten järjestelmien uskottavuutta kuluttajien keskuudessa samoin 
kuin eri jäsenvaltioissa toimivien elinten keskinäistä luottamusta. 
Portugali ei ole liittynyt yleissopimukseen (asia C-190/89, Rich, tuomio 25.7.1991, Kok. s. 1-3855). 
Tämä merkitsee sitä, että välitystuomioiden tunnustamista ja täytäntöönpanoa ci taata koko unionin 
alueella. 
I EHDOTETUN TOIMEN SISÄLTÖ 
Tässä tiedonannossa komissio tekee kaksi aloitetta kuluttajien nykyisen oikeussuojan 
parantamiseksi. Komission aloitteella pyritään täydentämään jäsenvaltioiden politiikkoja 
tällä alalla, jotta korkeatasoinen kuluttajansuoja toteutettaisiin Euroopan yhteisön 
perustamissopimuksen 129 a artiklan mukaisesti; toissijaisuusperiaatteen mukaisesti 
(perustamissopimuksen 3 b artikla) yhteisö toimii vain siinä laajuudessa kuin on tarpeen 
suunnitellun tavoitteen saavuttamiseksi, ja ehdotetun aloitteen täytäntöönpanon on 
suunniteltu olevan vapaaehtoista. 
1.1. Kuluttajariitojen sovintoratkaisujen edistäminen 
Tiedonannossa pyritään ensisijaisesti rohkaisemaan ja helpottamaan kuluttajariitojen 
ratkaisemista asioiden alkuvaiheessa niin, että osapuolet välttävät harmit, joita aiheutuu 
tuomioistuinmenettelyn (tai tuomioistuimen ulkopuolisenkin menettelyn) aloittamisesta. 
Tässä tarkoituksessa tiedonannossa esitellään eurooppalainen kuluttajavalituslomake. 
Lomakkeen tarkoituksena on parantaa kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien välistä 
tiedonkulkua kiistojen ratkaisemiseksi sovintomenettelyllä. Jos kuluttajan ja 
elinkeinonharjoittajan välisessä keskustelussa ei pystytä ratkaisemaan ongelmaa, lomaketta 
voidaan käyttää tuomioistuinten ulkopuolisen menettelyn käynnistämiseksi. Olisi suotavaa, 
että kuluttajariitojen ratkaisemisesta tuomioistuinten ulkopuolella vastaavat elimet 
hyväksyisivät toimivaltaansa kuuluvan menettelyn aloittamisen eurooppalaisella 
lomakkeella. Näin lomakkeen tarjoamia mahdollisuuksia hyödynnettäisiin täysimääräisesti. 
Kuluttajavalituslomaketta voidaan käyttää sekä kansallisella että kansainvälisellä tasolla 
riippumatta kyseessä olevan kuluttajariidan taloudellisesta arvosta tai tyypistä. 
Asianosaisten harkinnassa on päättää, missä määrin heidän ongelmansa voidaan ratkaista 
lomaketta käyttämällä. Erityisesti rahoituspalvelujen alalla on meneillään 
rahoituspalveluyritysten ja kuluttajajärjestöjen välinen vuoropuhelu, jonka yhteydessä 
tutkitaan parhaillaan lomakkeen sopivuutta rahoituspalveluihin liittyvien riita-asioiden 
käsittelyssä. 
Lomake on kaikkien asiasta kiinnostuneiden henkilöiden ja organisaatioiden saatavilla 
Internetin kautta (http://europa.eu.int/comm/dg24) kaikilla Euroopan unionin kielillä. 
Lomaketta ei voi muuttaa, mutta ne organisaatiot (yritykset, yritysten yhteenliittymät, 
kuluttajajärjestöt, kuluttajatiedotuskeskukset jne.), jotka ehdottavat kuluttajille lomakkeen 
käyttöä, voivat liittää logonsa lomakkeen oikeaan yläkulmaan. 
Kuluttajavalituslomaketta suunniteltaessa kuultiin useaan otteeseen eri osapuolia ja 
jäsenvaltioita, ja se laadittiin sellaiseksi, että se opastaa ja auttaa kuluttajaa vaatimuksen 
muotoilussa. Lomakkeeseen sisältyy joukko monivalintavastauksia, joiden avulla kuluttaja 
voi paremmin rajata ongelmansa ja vaatimuksensa, mutta siinä on myös riittävästi tilaa 
täydentäviä tietoja ja lomakkeessa mainitsemattomien erityistapausten kuvailemista varten. 
Monivalintavastausten ja vapaan tekstin yhdistelmä helpottaa huomattavasti käännösten 
tekemistä maiden rajat ylittävien riita-asioiden yhteydessä, silloin kun osapuolet puhuvat 
eri kieliä. Komission yksiköt tekevät lomakkeeseen kaikki tekniset muutokset, jotka 
saattavat osoittautua tarpeellisiksi. 
-10-
Komission aloite käynnistetään kokeiluhankkeena. Komissio arvioi kahden vuoden 
kuluttua lomakkeen vaikutuksia ja asianmukaisuutta sen käytöstä saatujen kokemusten 
perusteella. 
1.2. Tuomioistuinten ulkopuolisten kuluttajariitoja ratkaisevien elinten perustamisen 
ia toiminnan takeiden asianmukainen varmistaminen 
Komission aloitteen toinen osa on suositus, jonka tarkoituksena on esittää joukko 
tuomioistuinten ulkopuolisten, kuluttajariitoja ratkaisevien elinten (nykyisten tai 
perustettavien) toimintaan sovellettavia periaatteita. 
Suosituksessa tarkoitetuille tuomioistuinten ulkopuolisille menettelyille on luonteenomaista 
se, että riippumatta niiden oikeudellisesta luonteesta (päätös, suositus tai sovitteluehdotus) 
niissä on välittäjänä kolmas henkilö, joka ei ainoastaan pyri saamaan osapuolia 
sovintoratkaisuun vaan joka myös ottaa konkreettisesti kantaa riita-asian ratkaisuun. 
Tiettyjen periaatteiden, esimerkiksi riippumattomuuden, avoimuuden ja tehokkuuden 
noudattaminen voi parantaa kuluttajien oikeussuojan tasoa. Varmuus näistä asioista lisää 
myös luotettavuutta ja luottamusta. Luottamus ilmenee kahdella tasolla. Kun kuluttaja on 
varma näiden periaatteiden noudattamisesta hänen käytettävissään olevien, tuomioistuinten 
ulkopuolisten menettelyjen yhteydessä, hän voi varauksetta ja luottavaisesti käyttää 
hyväkseen omassa maassaan tai toisessa jäsenvaltiossa voimassa olevan, tuomioistuinten 
ulkopuolisen järjestelmän tarjoamia etuja maiden rajat ylittävissä riita-asioissa. Myös 
kuluttajariitojen ratkaisemisesta tuomioistuinten ulkopuolella vastaavien eri maiden elinten 
keskinäinen luottamus lisääntyy maiden rajat ylittävissä riita-asioissa. Molemminpuolisen 
luottamuksen vallitessa ne voivat tehdä tehokasta yhteistyötä parantaakseen maiden rajat 
ylittävien kuluttajariitojen käsittelyä. Komissio helpottaa näiden elinten verkottumista 
mahdollistaakseen aktiivisen yhteistyön konkreettisten tapausten ratkaisemiseksi. Tulisi 
pyrkiä siihen, että kuluttajalla olisi maiden rajat ylittävissä riita-asioissa mahdollisuus 
tavoittaa tuomioistuinten ulkopuolinen toimivaltainen elin toisessa valtiossa oman maansa 
vastaavan elimen kautta. 
Tämän takia olisi suotavaa, että eri jäsenvaltioissa perustetut tuomioistuinten ulkopuoliset 
elimet noudattaisivat tässä suosituksessa esitettyjä periaatteita. Kuluttajayhdistykset ja 
elinkeinonharjoittajien organisaatiot, joko yhteistyössä tai erikseen, ovat tämän tavoitteen 
toteutumisen kannalta avainasemassa. 
Lisäksi tuomioistuinten ulkopuolisissa menettelyissä tarvittavien palvelujen tarjoajilla on 
näiden periaatteiden ansiosta paremmat mahdollisuudet tarjota palvelujaan toisessa 
jäsenvaltiossa. 
Jotta ne tuomioistuinten ulkopuolella toteutettavat menettelyt, joiden osalta noudatetaan 
suosituksessa esitettyjä periaatteita, olisivat avoimia ja laajalle levinneitä ja jotta 
helpotettaisiin verkottumista, komissio tekee aloitteen tietokannan luomiseksi. 
Tietokantaan on tarkoitus sisällyttää tiedot mainittuja periaatteita noudattavista, 
kuluttajariitoja ratkaisevista tuomioistuinten ulkopuolisista elimistä. 
Toissijaisuusperiaatteen mukaisesti siihen sisällytetään komission niiltä jäsenvaltioilta 
saamat tiedot, jotka haluavat osallistua aloitteen toteuttamiseen. Tietojen 
-11 
standardoimiseksi ja tietojen välityksen yksinkertaistamiseksi komissio laatii jäsenvaltioiden 
käyttöön vakiomuotoisen lomakkeen, joka on tämän tiedonannon liitteenä. 
Avoimuuden ja tiedottamisen parantamiseksi kukin jäsenvaltio voisi myös perustaa 
alueelleen yhden ainoan kontaktipisteen, joka pystyisi välittämään kaikille asianosaisille 
tiedot niistä elimistä, joiden puoleen voidaan kääntyä yksittäisen kuluttajariidan 
ratkaisemiseksi tuomioistuinten ulkopuolella. 
Komissio arvioi tämän suosituksen täytäntöönpanoa kahden vuoden määräajan kuluttua. 
II Eurooppalainen kuluttajavalituslomake 
12 
Elämän lomakkeen käyttöä kuluttajille 
hdottaneen elimen leima (tarvittaessa) 
KULUTTAJAVALITUSLOMAKE 
Euroopan komission yksiköt ovat laatineet tämän lomakkeen,eivätkä käyttäjät saa muuttaa sitä. Lomakkeen käytöllä pyritään 
parantamaan kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien välistä tiedonkulkua, jotta liiketoimissa mahdollisesti ilmenevissä ongelmissa 
voitaisiin päästä sovintoratkaisuun. Lomake on saatavilla kaikilla Euroopan unionin virallisilla kielillä 
(littp://europa.eu.int/comm/dg24). Lomaketta ei pidä missään tapauksessa lähettää Euroopan komissioon, joka ei ole 
toimixvliainen tällaisten riita-asioiden ratkaisemisessa. 
OSAPUOLTEN YHTEYSTIEDOT 
Valituksen esittäjä 
Nimi: 
Katuosoite:... 
Postinumero: 
Postitoimipaikka:. 
Maa: 
Puhelinnumero:.... 
Faksinumero: 
Sähköpostiosoite:. 
puolesta: Valituksen kohde 
Nimi: 
Katuosoite: 
Postinumero: 
Postitoimipaikka: 
Maa: 
Puhelinnumero: , 
Faksinumero: 
Sähköpostiosoite: 
Lisätietoja: 
* Täytetään vain, jos valituksen tekee kuluttajan puolesta kolmas osapuoli. Siinä tapauksessa kuluttajan on 
kirjoitettava nimikirjoituksensa nimensä alle. 
OHJEET 
• Ongelman ja valituksen tarkentamiseksi tässä lomakkeessa ehdotetaan vastausvaihtoehtoja kuhunkin 
kysymykseen. Valitkaa sopivimmat vastaukset (yksi tai useampia) ja täydentäkää niitä tarvittaessa lomakkeen 
siihen varatussa kohdassa. 
• On suositeltavaa lähettää tämä lomake ja sen liitteenä olevat asiakirjakopiot kirjattuna kirjeenä, josta 
lähettäjälle toimitetaan vastaanottoilmoitus tai jokin muu todiste asiakirjojen lähettämisestä ia 
vastaanottamisesta, ja säilyttää itsellään kopio. 
• Valituksen esittäjän on annettava elinkeinonharjoittajalle riittävästi aikaa vastaamiseen (vähintään 15 päivää). 
Elinkeinonharjoittajan vastaus on toimitettava valituksen esittäjälle palauttamalla koko lomake. Kuluttajan on 
tämän jälkeen lähetettävä sivulla 4 oleva vastauslipuke elinkeinonharjoittajalle. 
HUOM. Useimmissa kansallisissa lainsäädännöissä säädetään määräajasta, jonka jälkeen henkilö ei voi 
turvautua oikeussuojakeinoihin. Tämä määräaika on toisinaan suhteellisen lyhyt, varsinkin tavaroiden osion 
yhteydessä. Riita-asian käsittelyyn sovellettava lainsäädäntö määrää sen, keskeyttääkö tämän lomakkeen käyttö 
määräajan. 
13 
KULUTTAJAN ESITtAMÀ VALITUS 
I ONGELMAT 
Ongelman 
kertaa?.. (ongelmien) ilmenemispäivä (päivi/kuUkausi/vuosi): / /.. Esiintyikö ongelma ensimmäistä 
Ongelman aiheuttaja: 
1 0 Tuotetta ei toimitettu 
2 0 Palvelua ei suoritettu 
3 0 Tuotteen toimitus viivästyi 
4 0 Palvelun suorittaminen viivästyi 
Viivästymisen kesto 
SD Virheellinen tuote 
6 0 Virheellisesti suoritettu palvelu 
Määritelkää virhe 
7 D Tuote ci ollut tilauksen mukainen 
8 D Tuotetta/palveluja ci ollut tilattu 
9 D Aiheutuneet vahingot 
10 0 Kieltäytyminen takuuehtojen soveltamisesta 
11 D Kieltäytyminen myymästä 
12 D Kieltäytyminen palvelun suorittamisesta 
13 D Petos 
140 Harhaanjohtavat tiedot 15 0 Riittämättömät tiedot 
160 Maksutapa 
170 Maksettu hinta 
180 Hinnan korottaminen 
19 0 Lisäkustannukset 
20 0 Aiheettomat kustannukset/aiheeton laskutus 
21 0 Sopimusehdot 
22 0 Sopimuksen kattavuus 
23 0 Vahinkojen arviointi 
2411 Kieltäytyminen maksamasta vahingonkorvausta 
2? O Riittämätön vahingonkorvaus 
26 0 Sopimuksen muuttaminen 
2711 Sopimuksen puutteellinen täytäntöönpano 
28 0 Sopimuksen purkaminen'raukeaminen 
29 0 Palvelun suorittamatta jättäminen 
30 0 Lainan takaisinmaksu 
31 0 Vaaditut korot 
32 0 Sitoumuksen noudattamatta jättäminen 
33 0 Lisätietoja 
34 0 Muu ongelma 
II YKSITYISKOHTAISET TIEDOT TAPAUKSESTA 
Ilmoittakaa oston tai sopimuksen allekirjoituksen aika ja paikka, kuvatkaa tuotetta tai palvelua, ilmoittakaa hinta, maksutapa j.i 
muut tarpeelliset valitustanne tukevat tiedot: 
III KULUTTAJAN ESITTÄMÄ VAATIMUS 
35 D Tuotteen toimittaminen tai palvelun suorittaminen 
360 Tuotteen tai palvelun korjaaminen 
37 0 Tuotteen vaihtaminen 
38 0 Kaupan peruuttaminen 
39 0 Takuun täytäntöönpano 
40 0 Sitoumuksien täytäntöönpano 
41 0 Sopimuksen teko 
42 0 Sopimuksen purkaminen/raukeaminen 
431.1 laskun mitätöiminen 
44 0 Tietojen toimittaminen 451 ) Vahinkojen arvioinnin korjaaminen 
46 U suuruisen vahingonkorvauksen maksaminen 
47 0 suuruisen ennakkomaksun palauttaminen 
48 0 suuruisten muiden maksujen palauttaminen 
49 0 suuruinen hinnanalennus 
50 0 suuruisen vahingonkorvauksen maksaminen 
51 0 Lisätietoja: 
521) Muu vaatimus. 
-14 
IV LISÄSELVITYKSIÄ (TÄYTETÄÄN TARVITTAESSA) 
V OIKEUSPERUSTA (TÄYTETÄÄN TARVITTAESSA) 
VI VALITUKSEN PERUSTEENA OLEVAT ASIAKIRJAT (jos mahdollista, liittäkää lomakkeeseen 
JÄLJENNÖS hallussanne olevista asiakirjoista, esim. laskusta, sopimuksesta, kuitista jne.) 
Luettelo liitteenä olevista asiakirjoista: 1 
2 ! 
3 
4 .'. 
Jos sovintoratkaisuun ei päästä tai jos valitukseen ei vastata päivän kuluessa sen lähettämisestä, varaan 
itselleni oikeuden saattaa asian toimivaltaisen tahon ratkaistavaksi. 
Paikka ja aika. 
Allekirjoitus 
15-
IMWiMMM 
Viite (elinkeinonharjoittaja ilmoittaa): 
53 0 Hyväksyn valituksenne kokonaan ja sitoudun seuraavaan: 
54 0 Hyväksyn valituksenne osittain ja ehdotan seuraavaa: 
seuraavassa määräajassa 
55 0 En pidä valitustanne perusteltuna, mutta suostun tekemään myönnytyksen ja sitoudun seuraavaan: 
56 0 En hyväksy valitustanne. 
Perustelut: .seuraavassa määräajassa. 
57 0 Ehdotan, että jätätte riita-asian seuraavan tahon ratkaistavaksi, jolla on toimivalta kuluttajariitojen 
ratkaisemisessa tuomioistuinten ulkopuolella. 
Paikka ja aika. 
Allekirjoitus 
.X 
KULUTTAJA PAISUTTAA ELINKEINONHARJOITTAJALLE 
Elinkeinonharjoittajan ilmoittama viite 
Valituksen tekijä Valituksen 
kohde 
puolesta 
5X111 lyväksyn ehdotuksenne riidan ratkaisemiseksi. 
590 En hyväksy ehdotustanne, koska 
60 D Vastauksena ehdotukseenne ilmoitan, että jätän asian ehdottamanne tahon ratkaistavaksi. 
Paikka ja aika , 
Allekirjoitus 
-16 
III KOMISSION SUOSITUS N:o .../.../EY TUOMIOISTUINTEN 
ULKOPUOLISIIN KULUTTAJARIITOJA RATKAISEVIIN 
ELIMIIN SOVELLETTAVISTA PERIAATTEISTA 
EUROOPAN YHTEISÖJEN KOMISSIO, joka 
ottaa huomioon Euroopan yhteisön perustamissopimuksen ja erityisesti sen 155 artiklan, 
sekä katsoo, että 
neuvosto korosti 25 päivänä marraskuuta 19% kokoontuneen kuluttaja-asioita käsitelleen 
neuvoston hyväksymissä päätelmissä, että pyrkimykseen lujittaa kuluttajien luottamusta 
sisämarkkinoiden toimintaan ja lisätä heidän kykyään täysin osallistua niiden tarjoamiin 
mahdollisuuksiin sisältyy myös kuluttajien mahdollisuus selvittää riita-asiat tehokkaasti ja 
asianmukaisesti käyttämällä tuomioistuinten ulkopuolisia tai muita niihin verrattavia 
menettelyjä, 
Euroopan parlamentti korosti 14. marraskuuta 1996 tehdyssä päätöslauselmassa12 olevan 
välttämätöntä, että näissä menettelyissä noudatetaan vähimmäisvaatimuksia, joilla taataan 
asiaa käsittelevän elimen puolueettomuus, menettelyn tehokkuus, julkisuus ja avoimuus, ja 
pyysi komissiota laatimaan asiaan liittyviä ehdotuksia, 
useimmille kuluttajariita-asioille on luonteenomaista epäsuhta asian taloudellisen 
merkityksen ja sen oikeudellisen ratkaisun kustannusten välillä; oikeuskäsittelyyn liittyvät 
mahdolliset vaikeudet voivat erityisesti maiden rajat ylittävissä riita-asioissa estää 
kuluttajaa puolustamasta tehokkaasti oikeuksiaan, 
kuluttajien oikeussuojakeinoja ja kuluttajariita-asioiden ratkaisua yhteismarkkinoilla 
koskevaan vihreään kirjaan13 liittynyt useiden eri tahojen kuuleminen osoitti, että tarvitaan 
pikaisesti yhteisön toimia nykytilanteen parantamiseksi, 
useiden jäsenvaltioiden kokemukset ovat osoittaneet, että mikäli varmistetaan tiettyjen 
keskeisten periaatteiden noudattaminen, vaihtoehtoisilla menetelmillä voidaan saavuttaa 
kuluttajariita-asioiden ratkaisemisessa tuomioistuinten ulkopuolella hyviä tuloksia sekä 
kuluttajien että elinkeinonharjoittajien kannalta, koska kuluttajariitojen selvittelystä 
aiheutuvat kustannukset vähenevät ja asioiden käsittelyaika lyhenee, 
mainittujen periaatteiden vakiinnuttaminen Euroopan tasolla helpottaisi tuomioistuinten 
ulkopuolisten menettelyjen täytäntöönpanoa kuluttajariitojen ratkaisemisessa; maiden rajat 
12 Euroopan parlamentin päätöslauselma komission tiedonannosta "Toimintasuunnitelma kuluttajien 
oikeussuojakeinoista ja kuluttajariita-asioiden ratkaisemisesta sisämarkkinoilla", 14.11.1996, EYVL 
C 362, 2.12.1996, s. 275. 
13 Vihreä kirja kuluttajien oikeussuojakeinoista ja kuluttajariita-asioiden ratkaisusta Yhteismarkkinoilla, 
KOM (93) 576 lopullinen, 16.11.1993. 
-17 
ylittävien riitojen osalta tämä lisäisi eri jäsenvaltioissa toimivien tuomioistuinten 
ulkopuolisten elinten keskinäistä luottamusta sekä kuluttajien luottamusta nykyisiin 
kansallisiin menettelyihin; näiden kriteerien ansiosta tuomioistuinten ulkopuolisissa 
menettelyissä tarvittavien palvelujen tarjoajilla on paremmat mahdollisuudet tarjota 
palvelujaan toisessa jäsenvaltiossa, 
vihreän kirjan päätelmissä mainittiin komission antama suositus kuluttajariitojen 
käsittelemisestä vastaavien kuluttaja-asiamiesten (ombudsman) järjestelmän toimivuuden 
kehittämisestä, 
vihreään kirjaan liittyneen kuulemisen aikana korostettiin suosituksen tarpeellisuutta, ja 
komission toimintasuunnitelmaa14 koskevan kuulemisen yhteydessä suurin osa 
asianosaisista vahvisti tämän käsityksen, 
tässä suosituksessa on rajoituttava menettelyihin, jotka käytetystä nimityksestä riippumatta 
johtavat riita-asian ratkaisemiseen kolmannen osapuolen aktiivisen toiminnan kautta niin, 
että tämä ehdottaa tai määrää ratkaisun; tässä yhteydessä ei näin ollen tarkoiteta 
menettelyjä, joissa rajoitutaan pelkästään yritykseen lähentää osapuolia ja saada heidät 
sopimaan ratkaisusta, 
tuomioistuinten ulkopuolisten elinten päätökset voivat olla osapuolia sitovia, pelkkiä 
suosituksia tai sovitteluehdotuksia, jotka osapuolten on hyväksyttävä; käsillä olevassa 
suosituksessa termi 'päätös' sisältää kaikki eri tapaukset, 
päätösten tekemisestä vastaavan elimen puolueettomuus ja objektiivisuus ovat 
välttämättömiä, jotta varmistettaisiin kuluttajien oikeussuoja ja lisättäisiin heidän 
luottamustaan kuluttajariitojen ratkaisemisessa käytettäviin vaihtoehtoisiin menettelyihin, 
elin voi olla puolueeton ainoastaan, jos siihen ei sen toiminnan aikana kohdistu 
painostusta, joka voisi vaikuttaa sen päätöksiin; elimen puolueettomuus on varmistettava, 
mutta tässä ei vaadita yhtä tiukkoja takeita kuin tuomioistuinlaitoksen riippumattomuuden 
takaamisessa, 
kun päätöksen teosta vastaa yksi henkilö, vastuullisen henkilön puolueettomuus voidaan 
taata ainoastaan, jos hän voi osoittaa riippumattomuutensa ja pätevyytensä ja toimii 
ympäristössä, jossa hän voi tehdä päätökset itsenäisesti; tämä edellyttää, että kyseisen 
henkilön toimikausi on riittävän pitkä ja että häntä ei sen aikana voida erottaa ilman 
perusteltua syytä, 
kun päätös tehdään kollegiaalisesi, riippumattomuus voidaan taata varmistamalla 
kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien yhtäläinen edustus, 
asianmukaisen osapuolille tiedottamisen varmistamiseksi on taattava menettelyn ja riita-
asioiden ratkaisemisesta vastaavien elinten toiminnan avoimuus; avoimuuden puute voi 
haitata osapuolten oikeuksien toteutumista ja saada heidät suhtautumaan epäröiden 
tuomioistuinten ulkopuolisiin menettelyihin kuluttajariitojen ratkaisemisessa, 
14 Toimintasuunnitelma kuluttajien oikeussuojakeinoista ja kuluttajariita-asioiden ratkaisusta 
yhteismarkkinoilla, KOM (96) 13 lopullinen, 14.2.1996. 
18 
osapuolten edut voidaan turvata ainoastaan, jos he voivat menettelyn kuluessa ilmaista 
näkökantansa toimivaltaiselle elimelle ja saada tietoonsa vastapuolen esittämät tosiseikat 
sekä tarvittaessa asiantuntijalausunnot; tämä ei välttämättä edellytä osapuolten kuulemista, 
tuomioistuinten ulkopuolisen menettelyn tarkoituksena on parantaa kuluttajien 
oikeussuojaa; tehokkuuden lisäämiseksi näillä menettelyillä on poistettava joitakin 
oikeuskäsittelyyn liittyviä ongelmia, joita ovat korkeat kustannukset, pitkät määräajat ja 
raskaat menettelyt, 
menettelyn tehokkuuden ja oikeudenmukaisuuden lisäämiseksi toimivaltaiselle elimelle on 
annettava aktiivinen rooli, jotta se voi ottaa huomioon kaikki riita-asian ratkaisemisessa 
tarvittavat seikat; aktiivinen rooli on erityisen tärkeä, koska tuomioistuinten 
ulkopuolisessa menettelyssä osapuolet toimivat usein ilman oikeudellisen neuvonantajan 
apua, 
tuomioistuinten ulkopuoliset elimet eivät tee päätöksiään ainoastaan lainsäädännön nojalla, 
vaan niiden päätösten perustana voivat olla myös käytännesäännöt ja kohtuullisuus; tästä 
joustavuudesta päätöksenteon perustan osalta ei kuitenkaan saa seurata, että 
kuluttajansuojan tasoa heikennetään suhteessa siihen suojelun tasoon, jonka asian käsittely 
tuomioistuimessa yhteisön lainsäädäntöä noudattaen takaisi kuluttajalle, 
osapuolilla on oikeus saada tiedot tehdyistä päätöksistä ja niiden perusteluista; päätösten 
perusteleminen on välttämätöntä avoimuuden kannalta ja jotta lisättäisiin osapuolten 
luottamusta tuomioistuinten ulkopuolisen menettelyn toimivuuteen, 
Euroopan ihmisoikeussopimuksen 6 artiklan mukaan oikeus kääntyä tuomioistuimen 
puoleen on perusoikeus, josta ei voida poiketa; koska yhteisön oikeudessa taataan 
tavaroiden ja palvelujen vapaa liikkuvuus sisämarkkinoilla, näistä vapauksista seuraa, että 
toimijoilla, myös kuluttajilla, on oltava mahdollisuus viedä taloudelliseen toimintaansa 
liittyvät riita-asiat jonkin jäsenvaltion tuomioistuimen käsiteltäviksi samoin kuin 
asianomaisen jäsenvaltion kansalaisilla; tuomioistuinten ulkopuolisten menettelyjen 
tarkoituksena ei voi olla oikeusjärjestelmän korvaaminen; tuomioistuinten ulkopuolisen 
menettelyn käyttäminen ei siis voi viedä kuluttajalta oikeutta kääntyä tuomioistuimen 
puoleen, paitsi jos hän nimenomaisesti hyväksyy sen täysin tietoisena asiasta ja sen jälkeen, 
kun riita-asia on saanut alkunsa, 
joissakin tapauksissa ja riippumatta riita-asian aiheesta ja arvosta osapuolet, erityisesti 
kuluttaja, jota pidetään taloudellisesti heikommassa asemassa olevana ja oikeudellisissa 
asioissa vähemmän kokeneena kuin toista sopimuspuolta, voivat tarvita kolmannen 
henkilön apua ja oikeudellista neuvontaa puolustaakseen ja suojatakseen paremmin 
oikeuksiaan, 
jotta saavutettaisiin tässä suosituksessa esitettyjen periaatteiden toteutumisen takaava 
tuomioistuinten ulkopuolisten menettelyjen avoimuus ja levinneisyys ja jotta niiden 
verkottumista helpotettaisiin, komissio tekee aloitteen tietokannan perustamiseksi, johon 
sisällytetään tällaiset takuut tarjoavat, kuluttajariitoja tuomioistuinten ulkopuolella 
ratkaisevat elimet; tietokantaan sisältyvät tiedot, jotka aloitteeseen osallistuvat jäsenvaltiot 
toimittavat komissiolle; standardoitujen tietojen saamiseksi ja tietojen siirron 
yksinkertaistamiseksi toimitetaan jäsenvaltioiden käyttöön vakiomuotoinen tietolomake, ja 
että 
19 
kuluttajariitojen ratkaisemiseen tuomioistuinten ulkopuolella liittyvien menettelyjen 
luomista ja toimintaa koskevien vähimmäisperiaatteiden vakiinnuttaminen on tarpeellista 
yhteisön tasolla; periaatteilla tuetaan ja täydennetään jäsenvaltioiden tekemiä aloitteita 
tärkeällä alalla kuluttajansuojan korkean tason toteuttamiseksi perustamissopimuksen 129 
a artiklan mukaisesti, ja niihin kuuluu ainoastaan tuomioistuinten ulkopuolisten 
menettelyjen hyvän toimivuuden takaamiseksi välttämättömiä periaatteita, mikä on 
toissijaisuusperiaatteen mukaista, 
SUOSITTELEE, että kaikki nykyiset tai myöhemmin perustettavat elimet, jotka ovat 
toimivaltaisia kuluttajariitojen ratkaisemisessa tuomioistuimien ulkopuolella, noudattavat 
seuraavia periaatteita: 
I 
Riippumattomuusperiaate 
Päätöksen teosta vastaavan elimen riippumattomuus ja sen toiminnan puolueettomuus 
taataan. 
Kun päätöksen teosta vastaa yksi henkilö, riippumattomuus taataan seuraavalla tavalla: 
- nimitettävällä henkilöllä on toimessa tarvittava toimintakyky, kokemus ja pätevyys 
varsinkin oikeudellisetta alalta 
I 
- nimitettävällä henkilöllä on toimikausi, joka on riittävän pitkä hänen toimintansa 
riippumattomuuden varmistamiseksi ja jonka aikana häntä ei voida erottaa ilman 
perusteltua syytä 
- jos nimitettävän henkilön asettaa ehdolle tai palkkaa elinkeinonharjoittajien järjestö tai 
yritys, henkilö ei saa olla työskennellyt toimen vastaanottamista edeltävien kolmen vuoden 
aikana kyseisen järjestön tai sen jäsenten eikä kyseisen yrityksen lukuun. 
Kun päätös tehdään kollegiaalisesi, päätöksen teosta vastaavan kollegiaalisen elimen 
riippumattomuus voidaan taata varmistamalla kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien 
yhtäläinen edustus tai noudattamalla edellä lueteltuja kriteerejä. 
II 
Avoimuusperiaate 
Menettelyn avoimuus taataan asianmukaisin keinoin. Näihin keinoihin on sisältyvät 
seuraavat toimet: 
1) henkilölle, joka sitä pyytää, on lähetettävä kirjallisesti tai muulla sopivalla tavalla 
seuraavat tiedot: 
-20-
- tarkka kuvaus riita-asioista, jotka kuuluvat elimen toimivaltaan, samoin kuin 
mahdollisista alueellista kattavuutta ja riita-asian arvoa koskevista rajoista 
- asian käsiteltäväksi saattamiseen liittyvät säännöt, myös kuluttajaa mahdollisesti 
koskevat ennakkotoimet, sekä muut menettelytapoihin liittyvät säännöt, erityisesti 
suullista tai kirjallista menettelyä, henkilökohtaisesti oikeuteen saapumista ja asian 
käsittelyssä käytettäviä kieliä koskevat säännöt 
- osapuolille menettelystä mahdollisesti aiheutuvat kustannukset, mukaan lukien 
säännöt kustannusten jakamisesta, kun menettely on saatu päätökseen 
- elimen päätösten perustana olevat säännöt (oikeudelliset säännökset, kohtuullisuus, 
käytännesäännöt jne.) 
- elimen päätöksentekomenettely 
- päätöksen oikeudellinen merkitys: sitooko se elinkeinonharjoittajia tai kumpaakin 
osapuolta vai ei. Jos päätös on luonteeltaan sitova, on ilmoitettava päätöksen 
noudattamatta jättämisen seuraamukset. Sama koskee ratkaisuun tyytymättömän 
osapuolen mahdollisia muutoksenhakukeinoja. 
2) Toimivaltainen elin julkaisee tehdyistä päätöksistä vuosikertomuksen, jonka avulla 
voidaan arvioida saavutettuja tuloksia ja kartoittaa elimen ratkaistavana olleiden riita-
asioiden luonne. 
III 
Vastavuoroisuusperiaate 
Noudatettavaan menettelyyn sisältyy mahdollisuus siihen, että kukin osapuoli saa ilmaista 
näkökantansa toimivaltaiselle elimelle ja saa tietoonsa kaikki toisen osapuolen esittämät 
kannat ja tosiseikat sekä tarvittaessa asiantuntijalausunnot. 
IV 
Tehokkuusperiaate 
Menettelyn tehokkuus varmistetaan keinoilla, jotka takaavat 
- kuluttajan osallistumisen menettelyyn ilman, että hänen täytyisi käyttää asiamiestä 
- menettelyn maksuttomuuden tai kohtuulliset kustannukset 
- lyhyet määräajat asian vireillepanon ja päätöksen tekemisen välillä 
- aktiivisen roolin antamisen toimivaltaiselle elimelle, jotta se voi ottaa huomioon kaikki 
riita-asian ratkaisemisessa tarvittavat seikat. 
21 -
Laillisuusperiaate 
Elimen päätöksen tuloksena kuluttajalta ei saa viedä sitä suojaa, joka hänelle taataan sen 
valtion lainsäädännön pakottavissa säännöksissä, jossa kyseinen elin toimii. Maiden rajat 
ylittävissä riita-asioissa elimen päätöksen tuloksena kuluttajalta ei saa viedä sitä suojaa, 
joka hänelle taataan 19 päivänä kesäkuuta 1980 tehdyn sopimusvelvoitteisiin sovellettavaa 
lakia koskevan Rooman yleissopimuksen 5 artiklan mukaisesti sen jäsenvaltion 
lainsäädännön pakottavissa säännöksissä, jossa kuluttajan vakituinen asuinpaikka sijaitsee. 
Jokainen päätös perustellaan ja se on toimitettava kirjallisena tai muulla sopivalla tavalla 
asianosaisille mahdollisimman pikaisesti. 
VI 
Vapausperiaate 
Elimen päätös voi sitoa osapuolia ainoastaan silloin, kun näille on ilmoitettu sitovuudesta 
ennakolta ja kun osapuolet ovat sen nimenomaisesti hyväksyneet. 
Kuluttajan turvautuminen tuomioistuinten ulkopuoliseen menettelyyn ei voi olla seurausta 
ennen riidan syntymistä tehdystä sitoumuksesta, jos tällä sitoumuksella evätään 
kuluttajalta hänen oikeutensa saattaa riita-asia toimivaltaisen tuomioistuimen 
ratkaistavaksi. 
VII 
Edustamisen periaate 
Menettelyllä ei evätä osapuolille kuuluvaa oikeutta ottaa edustajakseen tai avustajakseen 
kolmas osapuoli menettelyn kaikissa vaiheissa. 
TÄMÄ SUOSITUS osoitetaan tuomioistuinten ulkopuolisille kuluttajariitoja ratkaiseville 
elimille, luonnollisille henkilöille tai oikeushenkilöille, jotka perustavat sellaisia elimiä tai 
vastaavat niiden toiminnasta, sekä jäsenvaltioille siltä osin kuin ne osallistuvat kyseiseen 
toimintaan. 
22 
LIITE 
TIETOJA TUOMIOISTUINTEN ULKOPUOLISISTA 
KULUTTAJARIITOJA RATKAISEVISTA ELIMISTÄ 
YHTEYSTIEDOT : (elimen nimi, osoite, puhelin- ja faksinumero, sähköpostiosoite ja 
kaikki muut tarpeelliset tiedot, jotka helpottavat yhteydenottoa) 
RAKENNE : (elimen kokoonpano, vastaako päätöksen teosta yksi henkilö vai kollegio, 
päätöksenteosta vastaavien henkilöiden toimikauden pituus sekä heidän nimittämistään ja 
erottamistaan koskevat säännöt) 
TOIMIVALTA : (käsiteltyjen riita-asioiden tyypit, maantieteellinen kattavuus ja riidan 
kohteena olevien asioiden taloudelliseen arvoon liittyvät mahdolliset rajoitukset) 
MENETTELY : (asian käsiteltäväksi saattamiseen liittyvät säännöt, erityisesti kuluttajaa 
mahdollisesti koskevat ennakkotoimet sekä määräajat, joiden puitteissa on toimittava; 
tiedot siitä, onko osapuolen saavuttava paikalle henkilökohtaisesti ja onko menettely 
suullinen vai kirjallinen) 
KUSTANNUKSET : (menettelystä mahdollisesti aiheutuvat kustannukset sekä säännöt 
kustannusten jakamisesta, kun menettely on saatu päätökseen) 
PÄÄTÖKSEN LUONNE : (sitooko päätös toista osapuolta vai molempia osapuolia, vai 
onko se pelkkä suositus tai sovitteluehdotus) 
TÄYTÄNTÖÖNPANOA KOSKEVAT SÄÄNNÖT : (päätöksen täytäntöönpanotapa, 
jos päätös on sitova) 
23-

ISSN 1024-4492 
KOM(98) 198 lopullinen 
.rYöJLcV JVX JvJ A. X 
FI 10 06 01 
Luettelonumero : CB-CO-98-307-FI-C 
ISBN 92-78-36015-5 
Euroopan yhteisöjen virallisten julkaisujen toimisto 
L-2985 Luxemburg 
2lv-