Jotta kuluttajariidoissa, muun muassa rajat ylittävään sähköiseen kaupankäyntiin liittyvissä riidoissa, voitaisiin käyttää helposti ja tehokkaasti tuomioistuimen ulkopuolisia oikeussuojakeinoja, EU:n tasolla hyväksyttiin vuonna 2013 vaihtoehtoista riidanratkaisua ja verkkovälitteistä riidanratkaisua koskeva laaja-alainen oikeudellinen kehys, joka on ollut voimassa vuodesta 2016. Oikeudellinen kehys muodostuu kahdesta säädöksestä, jotka liittyvät toisiinsa ja täydentävät toisiaan. Verkkovälitteinen riidanratkaisufoorumi (ODR-foorumi) perustuu siihen, että kuluttajilla on mahdollisuus käyttää monien laadukkaiden vaihtoehtoisten riidanratkaisuelimien (ADR-elimet) palveluja. Foorumi vahvistaa osaltaan kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien luottamusta verkko-ostoksiin ja sähköiseen kaupankäyntiin sekä omissa maissaan että ulkomailla. Kuluttajat saavat sen avulla ratkaisun sähköisiin liiketoimiin liittyviin riitoihin yksinkertaisesti, nopeasti ja edullisesti, ja toisaalta elinkeinonharjoittajat välttävät kalliit oikeudenkäynnit ja pitävät yllä hyviä asiakassuhteita.

Komission digitaalisten sisämarkkinoiden strategia on yksi Euroopan komission kymmenestä tärkeimmästä poliittisesta painopisteestä. Sen keskeisenä tavoitteena on helpottaa valtioiden rajat ylittävää sähköistä kaupankäyntiä erityisesti pk-yritysten osalta ja lujittaa verkko-ostoksia tekevien kuluttajien luottamusta. Tämä tavoite voidaan saavuttaa edistämällä tehokkaiden ja toimivien oikeussuojamenettelyjen käyttöä vaihtoehtoisten riidanratkaisumenettelyjen avulla. Vuoden 2017 kuluttajatulostaulu osoittaa, että yhä useammat EU:n kuluttajat tekevät verkko-ostoksia ja että heidän luottamuksensa sähköiseen kaupankäyntiin on vahvistunut. Kuluttajat ilmaisivat ensimmäistä kertaa huomattavasti suurempaa luottamusta tavaroiden ja palveluiden ostamiseen muista EU-maista. Tämä on merkittävä edistysaskel, sillä vähäinen luottamus rajat ylittävään verkkokauppaan on vuosien ajan ollut tärkein este digitaalisten sisämarkkinoiden koko potentiaalin hyödyntämiselle.

Ehdotus toimite-taan kuluttajalle

Valituksesta ratkaisuun

120 päivässä

Verkkovälitteinen riidanratkaisufoorumi on täysin toimiva interaktiivinen verkkoliittymä. Se toimii keskitettynä asiointipisteenä kuluttajille ja elinkeinonharjoittajille, jotka pyrkivät ratkaisemaan sähköisistä liiketoimista johtuvia riitojaan viemättä asiaa tuomioistuimeen. Foorumin toiminnot on suunniteltu ja kehitetty verkkovälitteisestä riidanratkaisusta annetun asetuksen 5 artiklan 4 kohdan mukaisesti, jotta osapuolet voivat ratkaista riitansa verkossa sähköisen asianhallintajärjestelmän avulla. Sen avulla kuluttajat voivat käynnistää menettelyn tekemällä sähköisesti valituksen elinkeinonharjoittajalle, elinkeinonharjoittaja voi määrittää toimivaltaisen vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen ja, mikäli osapuolet pääsevät asiasta sopimukseen, välittää valituksen kyseiselle elimelle. Lisäksi se tarjoaa riidan ratkaisemisessa tarvittavien tietojen käännökset maksutta kaikille asiaankuuluville toimijoille.

Komissiota avusti verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin perustamisessa asiantuntijaryhmä, joka koostui jäsenvaltioiden nimittämistä asiantuntijoista. Komissio järjesti lisäksi kolme laajaa testiä, joissa jäsenvaltioiden nimeämät, verkkovälitteiseen riidanratkaisuun perehtyneet 120 asiantuntijaa, kuluttajajärjestöt, ammattijärjestöt ja Euroopan vammaisfoorumi testasivat foorumin rajapintoja tosielämän tilanteiden pohjalta. Testeistä saatu palaute otettiin suoraan huomioon foorumin kehittämisessä, ja se oli tärkeää foorumin käytettävyyden ja saatavuuden varmistamisessa. Koska foorumin työnkulusta säädetään verkkovälitteisestä riidanratkaisusta annetussa asetuksessa, komissio kiinnitti asetuksessa säädettyihin oikeudellisten vaatimusten täyttämiseen paljon huomiota foorumin eri rajapintojen suunnittelussa.

Vaihtoehtoisen ja verkkovälitteisen kuluttajariitojen ratkaisun oikeudellinen kehys

Verkkovälitteisestä riidanratkaisusta annettu asetus perustuu vaihtoehtoista kuluttajariitojen ratkaisua koskevaan direktiiviin. Nämä kaksi säädöstä yhdessä muodostavat siten foorumin toimintaan sovellettavan oikeudellisen kehyksen. Vaihtoehtoisesta kuluttajariitojen ratkaisusta annetulla direktiivillä varmistetaan, että EU:n kuluttajat voivat kääntyä valtuutettujen vaihtoehtoisten riidanratkaisuelinten puoleen, jos heille tulee ongelmia jonkin elinkeinonharjoittajan kanssa, kun he ostavat tavaroita tai palveluja kotimaassaan tai yli rajojen melkein millä tahansa vähittäiskaupan sektorilla riippumatta siitä, onko ostos tehty verkossa vai muulla tavoin. Sertifioitujen vaihtoehtoisten riidanratkaisuelinten on noudatettava sitovia laatuvaatimuksia, joita ovat muun muassa puolueettomuus, oikeudenmukaisuus, avoimuus ja tehokkuus. Kunkin jäsenvaltion on laadittava kansallinen luettelo sertifioiduista vaihtoehtoisista riidanratkaisuelimistä ja toimitettava se komissiolle. Riidanratkaisuelinten tiedot (nimi, toimialakohtainen kattavuus ja tiedot maksuista) käännetään unionin kaikille virallisille kielille. Sen jälkeen ne rekisteröidään sähköisesti ja julkaistaan verkkovälitteisellä riidanratkaisufoorumilla.

Vaihtoehtoisen ja verkkovälitteisen kuluttajariitojen ratkaisun oikeudellista kehystä sovelletaan kuluttajariitoihin, joissa on osallisina EU:hun ja ETA-maihin sijoittautuneita elinkeinonharjoittajia. Verkkovälitteisellä riidanratkaisufoorumilla käsitellään riitoja, jotka liittyvät verkossa tehtyihin, unionin alueella tai ETA-maissa asuvien kuluttajien tai unionin alueelle tai ETA-maihin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien välisiin kauppa- tai palvelusopimuksiin. Foorumilla ei käsitellä kuluttajien välisiä tai elinkeinonharjoittajien välisiä riitoja, eikä se tarjoa teknisiä puitteita osapuolten välisille suorille neuvotteluille, tuomareiden pyrkimyksille sovitella riitoja oikeudenkäyntien kuluessa, tai riidoille, jotka koskevat terveydenhuoltopalveluja tai jatko- ja korkeakoulutuksen julkisia tarjoajia.

Verkkovälitteisestä riidanratkaisusta annetussa asetuksessa säädetään, että jäsenvaltioiden nimeävät verkkovälitteisen riidanratkaisun yhteyspisteitä. Yhteyspisteiden on tarvittaessa annettava henkilökohtaista tukea riidanratkaisufoorumin käyttäjille. Verkossa toimivien elinkeinonharjoittajien on tarjottava verkkosivustollaan sähköinen linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille ja ilmoitettava sähköpostiosoitteensa, johon saa yhteyden foorumin kautta.

Vaihtoehtoisesta kuluttajariitojen ratkaisusta annetun direktiivin täytäntöönpano

Jäsenvaltioiden on noudatettava vaihtoehtoisen ja verkkovälitteisen riidanratkaisun oikeudellista kehystä, sillä se on verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin tehokkaan toiminnan välttämätön edellytys. Kaikki jäsenvaltiot Espanjaa lukuun ottamatta ovat tähän mennessä ilmoittaneet komissiolle, että ne ovat panneet kaikilta osin täytäntöön vaihtoehtoisesta kuluttajariitojen ratkaisusta annetun direktiivin. Foorumille on tähän mennessä rekisteröity suuri määrä vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä, mikä osoittaa järjestelmän olevan täysin toimiva: foorumin kautta voi tällä hetkellä ottaa yhteyttä yli 300 vaihtoehtoiseen riidanratkaisuelimeen 26 jäsenvaltiossa . Kaikki 28 jäsenvaltiota ovat lisäksi nimenneet verkkovälitteisen riidanratkaisun kansallisia yhteyspisteitä, jotka tukevat foorumin käyttäjiä ja kertovat kuluttajille erilaisista oikeussuojakeinoista. Vaihtoehtoisesta ja verkkovälitteisestä riidanratkaisusta annettua lainsäädäntöä alettiin 1. heinäkuuta 2017 alkaen soveltaa ETA-/EFTA-valtioissa (Norja, Islanti ja Liechtenstein). Foorumin rajapinnat ovat käytettävissä myös norjan ja islannin kielillä, jotta voitaisiin helpottaa kuluttajavalitusten toimittamista näistä valtioista. Edellä mainittujen valtioiden vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä voidaan myös rekisteröidä foorumille sähköisesti. Kansalliset toimivaltaiset viranomaiset ovat arvioineet riidanratkaisufoorumille rekisteröityjä vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä (ja valvovat niitä) varmistaakseen, että ne täyttävät vaihtoehtoisesta kuluttajariitojen ratkaisusta annetussa direktiivissä säädetyt laatuvaatimukset. On korostettava, että vaikka elinkeinonharjoittajat eivät ole velvollisia käyttämään vaihtoehtoista riidanratkaisua yksittäisten kuluttajavalitusten yhteydessä, verkossa toimivien elinkeinonharjoittajien on tarjottava verkkosivustollaan linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Komissio on suorittanut yli 20 000 verkkokauppaa koskevan verkkoharavoinnin kaikissa EU-maissa tarkistaakseen, noudattavatko elinkeinonharjoittajat tätä velvoitetta. Sen perusteella tutkittiin, ovatko elinkeinonharjoittajat julkaisseet verkkosivustollaan velvoitteen mukaisesti helppokäyttöisen linkin foorumille sekä sähköpostiosoitteensa. Tulokset ovat rohkaisevia, mutta niitä voidaan kuitenkin parantaa vielä huomattavasti. Tulokset osoittavat, että 30 prosenttia EU:hun sijoittautuneista sähköisen kaupankäynnin harjoittajista oli noudattanut vaatimusta verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin linkin tarjoamisesta verkkosivustollaan. Riidanratkaisufoorumin linkin tarjoaminen vaihtelee maan, toimialan ja verkkokaupan koon mukaan. Komissio tekee jäsenvaltioiden kanssa yhteistyötä ja tukee niitä tulevina kuukausina, jotta elinkeinonharjoittajat saataisiin noudattamaan paremmin tätä vaatimusta.

Verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille toimitetut valitukset foorumin ensimmäisenä täytäntöönpanovuonna

Komissio on analysoinut kattavan tietopaketin, joka koskee kaikkia foorumille 15. helmikuuta 2016 – 15. helmikuuta 2017 toimitettuja kuluttajavalituksia. Analyysissä keskitytään ainoastaan sellaisiin valituksiin, jotka on toimitettu foorumille työnkulun puitteissa, eikä siinä oteta huomioon suoraan vaihtoehtoisilta riidanratkaisuelimiltä, toisin sanoen foorumin ulkopuolelta, saatuja valituksia. Verkkovälitteinen riidanratkaisufoorumi on osa laajempaa kehystä, jolla pyritään helpottamaan osapuolten mahdollisuuksia ottaa yhteyttä laadukkaisiin vaihtoehtoisiin riidanratkaisuelimiin.

Foorumilla vieraili tämän kertomuksen kattamien 12 kuukauden aikana noin 1,9 miljoonaa ihmistä. Verkkosivustolla kävi kuukausittain keskimäärin yli 160 000 yksittäistä vierailijaa, ja joka kuukausi tehtiin keskimäärin yli 2 000 kuluttajavalitusta. Nämä tiedot osoittavat foorumin kattavuuden ja käytön nousseen huomattavalle tasolle; ne osoittavat myös, että EU:n kuluttajat ja yritykset ovat hyvin tietoisia ja kiinnostuneita foorumista. Foorumille toimitettiin 24 000 valitusta sen ensimmäisen toimintavuoden aikana. Jäljempänä olevasta taulukosta 1 käy ilmi kuukausittain toimitettujen valitusten kehitys, joka osoittaa, että niiden määrä on kasvanut tasaisesti ja saavutti huippunsa joulukuussa 2016 ja tammikuussa 2017eli verkko-ostosten huippusesongin aikaan.



Toimitetut kuluttajavalitukset kuukautta kohden