TARVE TEHOKKAISIIN MUUTOKSENHAKUJÄRJESTELMIIN

Eurooppa 2020 -strategiassa todetaan, että vahvemmat, syvemmät ja laajemmat sisämarkkinat ovat elintärkeitä kasvun ja työpaikkojen luomisen kannalta. Haasteeseen vastaamiseksi sisämarkkinoiden on mukauduttava uudentyyppiseen todellisuuteen, jolle on ominaista etenkin internetin laaja käyttö vähittäiskaupan kanavana ja uudentyyppisten palvelujen esiintyminen. Kuluttajien luottamus sisämarkkinoihin kärsii, koska he eivät usko, että tavaroiden ja palvelujen ostoon liittyvät ongelmat voidaan ratkaista tehokkaasti. Tässä tiedonannossa selvitetään, miten komission ehdotuksilla vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta (ADR) ja verkkovälitteisestä vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta (ODR) edistetään nopean, edullisen ja tehokkaan riidanratkaisun saatavuutta vaihtoehtoisilla riidanratkaisumenettelyillä, joilla vahvistetaan kuluttajien asemaa ja asetetaan heidät sisämarkkinoiden keskiöön. Ehdotukset ovat osa sisämarkkinoiden toimenpidepaketin[1] 12 keskeisestä toimesta.

Kuten uutta sisämarkkinastrategiaa koskevassa Montin raportissa[2] ja sisämarkkinoiden toimenpidepaketissa tuotiin esiin, sisämarkkinat edustavat ihannetta, kansalliset rajat ylittävää aluetta, jonka sisällä ihmiset voivat liikkua ja harjoittaa oikeuksiaan vapaasti. Tähän luonnollisesti sisältyy valtioiden rajat ylittävien ostosten tekeminen. Sisämarkkinoilla on kuitenkin edelleen useita haasteita kuluttajille ja elinkeinonharjoittajille.

EU:ssa kuluttajansuoja on korkeatasoinen, mutta kuluttajien on edelleen vaikea huolehtia oikeuksiensa toteutumisesta. Tuoreet tutkimukset osoittavat, että vaihtoehtoiseen riidanratkaisuun, myös verkkovälitteiseen vaihtoehtoiseen riidanratkaisuun, käsiteltäväksi toimitettujen riita-asioiden määrä on kasvanut EU:ssa vuoden 2006 tasolta 410 000:sta 530 000:een vuonna 2008.[3] Vuonna 2010 eurooppalaisista kuluttajista kuitenkin vain 5 prosenttia[4] vei riita-asiansa vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi ja elinkeinonharjoittajista vain 9 prosenttia[5] ilmoitti koskaan käyttäneensä menettelyä. Valtioiden rajat ylittäviin liiketoimiin liittyvien riita-asioiden määrä on kasvussa.[6] Suurin osa kuluttajien valituksista jää kuitenkin ratkaisematta. Riita-asioiden yksinkertaista, tehokasta ja edullista ratkaisemista vaihtoehtoisten ADR-menettelyiden kautta ei vielä hyödynnetä täysimääräisesti.

Näyttö osoittaa, että kuluttajat eivät onnistu täysin hyödyntämään sisämarkkinoiden tarjoamia mahdollisuuksia tuotteiden laajemman valikoiman tai hintaa ja laatua koskevan tehokkaamman kilpailun muodossa. Tehdessään ostoksia valtioiden rajojen yli kuluttajat ovat huolissaan, että ongelmatilanteessa ratkaisun löytäminen on vaikeaa[7], minkä vuoksi he ovat tällä hetkellä vastahakoisia suorittamaan ostoksia valtioiden rajojen yli.

Kokemuksiin perustuvat tiedot osoittavat, että ennen asian viemistä tuomioistuimeen kuluttaja arvioi, miten paljon aikaa, rahaa ja ponnisteluja muutoksenhakuun vaaditaan, ja puntaroi sitten näitä vaatimuksen arvoon nähden.[8] Riita-asioihin sovellettavien lakien monimutkaisuuden vuoksi kuluttajat – etenkään valtioiden rajat ylittävissä tapauksissa – eivät useinkaan ole vakuuttuneita siitä, että asian vieminen tuomioistuimeen olisi toimiva ratkaisu ja useimmissa tapauksissa näin ollen hylkäävät tämän vaihtoehdon, jos ensimmäinen yhteydenotto elinkeinonharjoittajaan on osoittautunut epäonnistuneeksi.

Samoin elinkeinonharjoittajat ja erityisesti pienyritykset pitävät riskinä sitä, että heidän ehkä täytyy olla tekemisissä vieraan oikeus- ja tuomioistuinjärjestelmän kanssa.[9] Sen vuoksi elinkeinonharjoittajat usein ovat menemättä uusille markkinoille, vaikka ne saisivat uusia asiakkaita ja tilaisuuden laajentaa toimintaansa. Tällä luottamuksen puutteella on vaikutusta elinkeinonharjoittajien kilpailukykyyn.

Sähköisen kaupankäynnin kasvu on lisännyt menetettyjen tilaisuuksien laajuutta: internet tarjoaa kaikille yrityksille ikkunan maailmaan, ja kuluttajat voivat tehdä ostoksia yhtä helposti tietokoneensa ääressä kuin paikallisissa kaupoissaan. Sähköinen kaupankäynti, etenkin valtioiden rajat ylittävästi, on kuitenkin kehittynyt hitaasti Euroopassa.

Yksi komission aloitteista tilanteen korjaamiseksi ja tapa kehittää muutoksenhakua sisämarkkinoilla on parantaa tuomioistuinten ulkopuolisten riidanratkaisuelinten saatavuutta ja hyödyntämistä. Vaihtoehtoinen riidanratkaisu on edullinen ja nopea vaihtoehto kuluttajille ja elinkeinonharjoittajille, jotka pyrkivät riitansa ratkaisuun. Valtaosa ADRmenettelyistä on kuluttajille maksuttomia tai kohtuuhintaisia (alle 50 euroa). Useimmat vaihtoehtoiseen riidanratkaisumenettelyyn viedyt riita-asiat ratkaistaan 90 päivän kuluessa.[10]

Useimmat kuluttajat, jotka ovat käyttäneet vaihtoehtoista riidanratkaisua, pitävät sitä suoraviivaisena ja avoimena prosessina, joka tarjoaa tukea ja neuvoja.[11] Kuluttajat ovat näin ollen halukkaampia ratkomaan riitoja vaihtoehtoisen riidanratkaisun kuin tuomioistuinmenettelyn kautta. Myös elinkeinonharjoittajat pitävät parempana riitojen ratkaisua vaihtoehtoisen riidanratkaisun kautta, ja ne jotka ovat jo käyttäneet vaihtoehtoista riidanratkaisua, ovat valmiita käyttämään sitä tulevaisuudessakin.[12]

Vaihtoehtoisten riidanratkaisuelinten monimuotoisuus ja epätasainen saatavuus eri alueilla ja aloilla kuitenkin estävät kuluttajia ja elinkeinonharjoittajia hyödyntämästä täysimääräisesti niiden potentiaalia. Joissakin jäsenvaltioissa ADR-elimet eivät ole kovinkaan kehittyneitä. Joissakin jäsenvaltioissa taas käytössä olevat ADR-elimet kattavat vain osan valtion alueesta tai ovat toimivaltaisia vain vähittäismarkkinoiden joillakin sektoreilla. Tämä on saanut aikaan monimutkaisuutta, jolla on kielteinen vaikutus näiden elinten tehokkuuteen ja joka estää kuluttajia ja elinkeinonharjoittajia käyttämästä niitä. Kuluttajat ja elinkeinonharjoittajat eivät myöskään ole aina tietoisia mahdollisuudesta viedä riita-asia vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi tai eivät tiedä, kuuluuko niiden riita-asia tietyn elimen soveltamisalaan.

Komissio on edistänyt vaihtoehtoista riidanratkaisua aktiivisesti jo yli 10 vuotta. Komission vuosina 1998[13] ja 2001[14] antamilla suosituksilla on ollut positiivista vaikutusta; niissä esimerkiksi asetettiin tiettyjä peruslaatukriteereitä, joita vaihtoehtoisten riidanratkaisuelinten olisi noudatettava. Kuten edellä on osoitettu, ne eivät kuitenkaan riitä tarjoamaan kuluttajille luottamusta sisämarkkinoihin.

Jotta voitaisiin kehittää sisämarkkinoiden täyttä potentiaalia Euroopan talouskasvun moottorina, tarvitaan sellaista lainsäädäntöä, jolla taataan, että kaikki kuluttajat EU:ssa voivat viedä riita-asiansa vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi, riippumatta siitä millä sektorilla riita-asia on syntynyt ja liittyykö se kotimaiseen vai ulkomaiseen liiketoimeen.

Osana toimia, joilla pyritään ratkaisemaan Euroopan sähköisen kaupankäynnin hitaaseen käynnistymiseen liittyviä ongelmia, Euroopan digitaalistrategiassa peräänkuulutettiin EU:n laajuisia toimenpiteitä vaihtoehtoisten riidanratkaisujärjestelmien parantamiseksi ja ilmoitettiin, että komissio aikoo tehdä ehdotuksen EU:n laajuisesta verkkovälitteisestä muutoksenhakuvälineestä sähköistä kaupankäyntiä varten.

Näiden tavoitteiden saavuttamiseksi niin, ettei jäsenvaltioille aiheuteta kohtuuttomia ja tarpeettomia rasitteita, komissio ehdottaa lainsäädäntötoimenpiteitä, jotka perustuvat kansallisella tasolla jo käytössä oleviin elimiin.

Tällaista lähestymistapaa tarvitaan siksi, että riidanratkaisuelimet ovat tehokkaampia, kun ne perustuvat paikallisiin olosuhteisiin, mutta myös siksi, että jäsenvaltioille voidaan jättää riittävästi toimintavaraa päättää, miten ne parhaiten hoitavat velvollisuuteensa. Jos vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä ei ole olemassa, jäsenvaltioilla ei ole velvollisuutta varmistaa erityisen riidanratkaisuelimen perustamista kullekin vähittäiskaupan sektorille. Ne voivat sen sijaan päättää perustaa yhden ainoan tai sektoreiden välisen toissijaisesti toimivaltaisen vaihtoehtoisen riidanratkaisuyksikön, joka täyttää vaihtoehtoisessa riidanratkaisussa olevat aukot niiden alueella.

Tämän vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevan tiedonannon ohessa esitetään siis kaksi lainsäädäntöehdotusta vaihtoehtoisesta ja verkkovälitteisestä vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta. Näiden ehdotusten tarkoituksena on tehdä kuluttajille helpommaksi käyttää muutoksenhakua sisämarkkinoilla, riippumatta siitä, tekevätkö he ostoksia verkon kautta vai perinteisesti, minkä vuoksi ne edistävät kasvua ja talouden vakautta kasvaneen kysynnän ansiosta.

Komission työohjelmassa vuodeksi 2011 tuotiin vaihtoehtoinen kuluttajariitojen ratkaisu esiin yhtenä strategisena komission ehdotuksena.[15] Sisämarkkinoiden toimenpidepaketissa[16] yksilöitiin EU:n toimet vaihtoehtoisen ja verkkovälitteisen riidanratkaisun alalla yhdeksi keskeiseksi toimeksi, jolla saadaan kasvu käyntiin ja vahvistetaan kuluttajien luottamusta sisämarkkinoihin.

Lähestymistavalle on annettu poliittinen tuki korkeimmalla tasolla. Euroopan parlamentti[17] ja neuvosto[18] ovat molemmat hyväksyneet EU:n tulevat lainsäädäntötoimet vaihtoehtoisen ja verkkovälitteisen vaihtoehtoisen riidanratkaisun alalla. Kevään ja lokakuun 2011 Eurooppa-neuvosto kehotti lisäksi hyväksymään ehdotukset vuoden 2012 loppuun mennessä osana koordinoituja pyrkimyksiä, joilla annetaan uutta pontta sisämarkkinoille.[19]

Ehdotettu lainsäädäntö kattaa kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien väliset sopimusriidat, jotka liittyvät tavaroiden myyntiin tai palvelujen tarjoamiseen. Näihin sisältyvät kuluttajien esittämät valitukset elinkeinonharjoittajia kohtaan mutta myös elinkeinonharjoittajien esittämät valitukset kuluttajia kohtaan. Ehdotuksen piiriin eivät kuitenkaan kuulu elinkeinonharjoittajien väliset riita-asiat. Kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien välinen suhde on erilainen kuin elinkeinonharjoittajien välinen suhde: elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien suhteen epäsuhdan vuoksi on luotu erityisiä kuluttajansuojasääntöjä, kuten kuluttajille tiedottamista koskevat säännöt, joita sovelletaan tällaisiin liiketoimiin. Komission järjestämässä kaikkien sidosryhmien (elinkeinonharjoittajien, kuluttajien, kansallisten viranomaisten) julkisessa kuulemisessa tuotiin esiin, että nämä erityispiirteet pitäisi ottaa huomioon myös vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevassa EU:n lainsäädännössä, jossa olisi säädettävä kuluttajariitoihin liittyvistä vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevista erityistoimenpiteistä.

On myös tärkeää kannustaa ADR-elinten eurooppalaisten verkostojen kehittämistä, jotta helpotetaan valtioiden rajat ylittävien riita-asioiden ratkaisua. Kansallisista vaihtoehtoisista riidanratkaisuelimistä olisi tehtävä osa sektorikohtaisia eurooppalaisia verkostoja, jotta ne voisivat toimia tehokkaasti ja tarjota asianmukaisen kattavuuden valtioiden rajat ylittäviin riita-asioihin, joita esiintyy näillä sektoreilla (esim. FIN-NET – rahoituspalvelualan riitojenratkaisuverkosto [20] muodostuu vaihtoehtoisista riidanratkaisuelimistä, jotka käsittelevät valtioiden rajat ylittäviä riita-asioita kuluttajien ja rahoituspalvelujen tarjoajien välillä).

Viime vuosina on lisäksi käynnistetty useita aloitteita, joilla pyritään kehittämään EU:ssa kansainvälisiä ADR-elimiä, joissa elinkeinonharjoittajat eri jäsenvaltioista liittyvät jäseniksi samaan ADR-elimeen, joka sijaitsee jossakin jäsenvaltiossa.[21] Tällaisten aloitteiden kehittämistä olisi kannustettava edelleen.

Ehdotettu lainsäädäntö on merkittävä askel tehokkaan ja toimivan tuomioistuimen ulkopuolisen riidanratkaisujärjestelmän rakentamisessa. Sen olisi katsottava pohjustavan tietä uusille toimenpiteille, joilla täydennetään näitä puitteita, eli kollektiivisen vaihtoehtoisen riidanratkaisun ja ryhmäkanteita koskevan eurooppalaisen lähestymistavan kehittämiselle.

Komissio ehdottaa kahta toisiinsa liittyvää aloitetta, vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevaa direktiiviä (ADR-direktiivi) ja verkkovälitteistä vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevaa asetusta (ODR-asetus), jotka täydentävät toisiaan. Direktiivin täytäntöönpanolla saadaan laadukkaat vaihtoehtoiset riidanratkaisuelimet käyttöön kaikkialla EU:ssa kaikissa kuluttajavalituksissa, jotka koskevat tavaroiden myyntiin tai palvelujen tarjoamiseen liittyviä sopimusriitoja. Tämä on keskeinen vaatimus asetuksella perustettavan verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin (ODR-foorumin) toiminnalle.

KULUTTAJARIITOJEN VAIHTOEHTOISTA RIIDANRATKAISUA KOSKEVA DIREKTIIVI

ADR-direktiivi sen varmistamiseksi, että käytettävissä on laadukkaita vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä, jotka voivat käsitellä elinkeinonharjoittajan myymiin tavaroihin ja tarjoamiin palveluihin liittyviä sopimusriitoja. |

Direktiivissä käsitellään kolmea keskeistä ongelma-aluetta, jotka on kartoitettu sidosryhmien kuulemisen jälkeen ja komission teettämien tutkimusten perusteella. Ongelma-alueita ovat

a) aukot ADR-elinten kattavuudessa sekä sektorikohtaisella että alueellisella tasolla

b) tiedon puute asiasta ja riittämätön tiedotus, joka estää kuluttajia ja elinkeinonharjoittajia käyttämästä ADR-elimiä ja

c) vaihtoehtoisen riidanratkaisun vaihteleva laatu: erittäin monet ADR-elimistä eivät ole komission kahdessa suosituksessa esitettyjen perusperiaatteiden mukaisia.

Ensinnäkin on tärkeää varmistaa, että vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä on käytettävissä kaikissa kuluttajariidoissa, jotka liittyvät liiketoimiin sisämarkkinoilla. Direktiivillä pyritään varmistamaan, että kaikkialla EU:ssa on käytössä vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä, jotka kattavat kaikki kuluttajien sopimusriidat, jotka liittyvät tavaroiden myyntiin tai palvelujen tarjontaan.

Tarkkojen tietojen puute on tekijä, joka vaikeuttaa merkittävästi ADR-menettelyjen käyttöä kuluttajien mutta myös elinkeinonharjoittajien kannalta. Elinkeinonharjoittajia vaaditaan tarjoamaan kuluttajille tietoa siitä, mikä vaihtoehtoinen riidanratkaisuelin on toimivaltainen käsittelemään sopimusriitaa, jossa ne ovat osallisina. Elinkeinonharjoittajia vaaditaan myös ilmoittamaan kuluttajille, aikovatko ne sitoutua käyttämään vaihtoehtoista riidanratkaisua valituksissa, joita kuluttajat ovat tehneet niitä kohtaan.

Direktiivillä pyritään myös varmistamaan, että ADR-elimet noudattavat tiettyjä laatuperiaatteita, kuten puolueettomuutta, avoimuutta, tehokkuutta ja tasapuolisuutta. Jäsenvaltioiden toimivaltaiset viranomaiset seuraavat vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä ja varmistavat, että ne toimivat moitteettomasti.

Direktiivin asianmukaisen täytäntöönpanon tuloksena kuluttajat – asuivatpa he missä tahansa EU:ssa – voivat käyttää laadukkaita vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä, jos heillä on ongelmia, jotka liittyvät EU:hun sijoittautuneen elinkeinonharjoittajan myymiin tavaroihin tai tarjoamiin palveluihin.

KULUTTAJARIITOJEN VERKKOVÄLITTEISTÄ VAIHTOEHTOISTA RIIDANRATKAISUA KOSKEVA ASETUS

ODR-asetus, jolla annetaan kuluttajille ja elinkeinonharjoittajille mahdollisuus ottaa suoraan yhteys verkkofoorumiin, joka auttaa ratkaisemaan valtioiden rajat ylittävään verkkokauppaan liittyviä sopimusriitoja direktiivin mukaisen vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen toimien kautta. |

Asetuksella perustetaan verkkovälitteisen vaihtoehtoisen riidanratkaisun eurooppalainen foorumi (eli ODR-foorumi. Kuluttajat ja elinkeinonharjoittajat voivat olla suoraan yhteydessä tähän komission perustamaan foorumiin, joka siirtää valituksen sen ADR-elimen käsiteltäväksi, joka on toimivaltainen riita-asian käsittelyyn. Foorumin toiminta perustuu näin ollen siihen, että kaikissa jäsenvaltioissa on käytettävissä ADR-menettely.

ODR-foorumi on interaktiivinen verkkosivusto, joka tarjoaa kuluttajille ja elinkeinonharjoittajille keskitetyn asiointipisteen valtioiden rajat ylittäviin sähköisiin liiketoimiin liittyvien sopimusriitojen ratkaisemiseksi. Foorumi on käytettävissä kaikilla EU:n virallisilla kielillä, ja käyttö on maksutonta. Sen toimintaa helpottaa verkkovälitteisen riidanratkaisun yhteyshenkilöiden (ODR-yhteyshenkilöiden) verkosto.

Kuluttajat ja elinkeinonharjoittajat voivat tehdä valituksen sähköisen valituslomakkeen kautta, joka on saatavilla foorumin verkkosivulla kaikilla EU:n virallisilla kielillä. Sähköisellä valituslomakkeella toimitettujen tietojen ansiosta foorumi etsii vaihtoehtoiset riidanratkaisuelimet, jotka saattavat olla toimivaltaisia käsittelemään riita-asiaa ja siirtää valituksen automaattisesti sille elimelle, jonka toimivallasta osapuolet ovat päässeet sopuun. Kyseinen vaihtoehtoinen riidanratkaisuelin pyrkii ratkaisemaan riidan omien menettelysääntöjensä mukaisesti. Kaikki ODR-foorumin kautta käsitellyt sähköiseen kaupankäyntiin liittyvät valitukset on kuitenkin hoidettava nopeasti. Sen vuoksi asetuksessa asetetaan määräaika, joka on lyhyempi kuin aika, joka yleensä kuluu perinteisen riita-asian ratkaisemiseen.

Foorumi tarjoaa myös tietoa vaihtoehtoisista riidanratkaisuelimistä ja yleistä tietoa vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta tuomioistuimen ulkopuolisena riidanratkaisukeinona. Kuluttajat saavat tietoa ODR-foorumista elinkeinonharjoittajien verkkosivuilta, joilla annetaan myös linkki foorumille. Kun kuluttajat etsivät tavaroita tai palveluita verkkosivuilta, he pystyvät näin löytämään ennen kaupantekoon ryhtymistä tietoa mahdollisista muutoksenhakukeinoista, jos kauppaan liittyy ongelmia. Tämä lisää kuluttajien luottamusta, kun he tekevät verkko-ostoksiin ja valtioiden rajat ylittäviin ostoksiin liittyviä päätöksiä.

Asetuksella torjutaan näin yksi valtioiden rajat ylittävään ostamiseen ja myymiseen liittyvä ensisijainen huolenaihe ja edistetään siten sähköisen kaupankäynnin täysimääräistä hyödyntämistä. Digitaaliympäristössä on tärkeää, että kuluttajilla ja elinkeinonharjoittajilla on mahdollisuus tehdä valitus verkossa ja hoitaa riitoja sähköisten välineiden kautta. Näin saadaan aikaan mittakaavaetuja, helpotetaan elämää ja nopeutetaan valtioiden rajat ylittävien riita-asioiden ratkaisua.

LAINSÄÄDÄNTÖPAKETIN TÄYTÄNTÖÖNPANON TULOKSET

Seuraavassa esitettävät esimerkit perustuvat todellisiin riita-asioihin elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välillä:

Euroopassa asuva Anna tilasi huonekaluja uuteen asuntoonsa samaan jäsenvaltioon sijoittautuneelta myyjältä. Hän sopi myyjän kanssa, että huonekalut toimitetaan kotiin ja että hinnasta maksetaan puolet heti ja loput toimituksen yhteydessä. Kun huonekalut toimitettiin, Anna huomasi, että pöydän pinta oli pahasti naarmuuntunut ja sohvassa oli tahroja. Hän kieltäytyi maksamasta loppusummaa ja vaati myyjää vaihtamaan pöydän ja sohvan. Myyjän mukaan huonekalut toimitettiin täydellisessä kunnossa, ja hän vaatii Annaa täyttämään maksuvelvoitteensa. Riita-asian vieminen tulisi kalliiksi sekä Annalle ja myyjälle ja veisi paljon aikaa. Molemmat osapuolet haluavat edullisen ja pikaisen ratkaisun riitaansa.[22] |

Oliver ja Eloise, jotka molemmat ovat kansalaisuudeltaan eurooppalaisia, varasivat verkon kautta viikon lomapaketin kahdelle toiseen jäsenvaltioon. Pakettiin, joka hankittiin kyseisessä jäsenvaltiossa sijaitsevalta palveluntarjoajalta, sisältyi lentomatka, hotellimajoitus kahden hengen huoneessa sekä aamiainen. Hotellivarauksesta veloitettiin 20 prosentin varausmaksu. Kun Oliver ja Eloise saapuivat hotelliin, heille todettiin, että kahden hengen huoneita ei ollut vapaana. Heille ilmoitettiin myös, että kummaltakin veloitetaan 10 euron lisämaksu aamiaisesta. Pariskunta oli pettynyt ja pyysi hotellia tarjoamaan palvelut, jotka kuvataan verkkosivulla. Hotellin johto ei suostunut tähän eikä tarjonnut vaihtoehtoista ratkaisua. Oliver ja Eloise pyysivät varausmaksun palautusta mutta hotelli kieltäytyi maksamasta sitä. Pariskunnan oli etsittävä toinen majoitus, josta aiheutui lisäkustannuksia. Kotiin palattuaan Oliver ja Eloise yrittivät useaan otteeseen ottaa yhteyttä hotelliin ja lomapaketin tarjoajaan saadakseen varausmaksunsa takaisin. Rahoja ei kuitenkaan palautettu. Koska Oliver ja Eloise eivät tienneet, miten he olisivat voineet ratkaista helposti riita-asiansa, he ottivat yhteyttä oman jäsenvaltionsa Euroopan kuluttajakeskukseen (ECC-keskukseen) ja tekivät valituksen, jossa he selittivät tilanteen. Tämän jälkeen ECC-keskus otti yhteyttä ECC-keskukseen palveluntarjoajan jäsenvaltiossa, jotta se pyrkisi ratkaisemaan riita-asian hotellin kanssa. Palveluntarjoajan jäsenvaltiossa sijaitseva vaihtoehtoinen riidanratkaisuelin, joka käsittelee tämäntyyppisiä riitoja, otti asian käsiteltäväksi, kun palveluntarjoaja oli suostunut menettelyn käyttämiseen. Kuuden kuukauden ja lukuisten kirjeiden ja puhelinsoittojen jälkeen myyjä suostui maksamaan varausmaksun takaisin. Vaikka Oliver ja Eloise saivat lopulta rahansa takaisin, menettely kesti erittäin kauan. Sen vuoksi he haluaisivat erittäin mielellään löytää nopeamman ja tehokkaamman tavan ratkaista riita-asiaansa.[23] |

Jos tarkastellaan kuluttajia, joiden tarinat on esitetty edellä, seuraavassa kuvataan tilannetta komission ehdotusten täytäntöönpanon jälkeen.

Anna ja huonekaluyritys löysivät toimivaltaisen vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen, joka käsitteli riita-asian käyttäen kuittia, joka Annalle annettiin ensimmäisen erän maksamisen jälkeen. ADR-elimen ansiosta tosiseikat selvitettiin ja osapuolet pääsivät sovintoratkaisuun. Myyjä lupasi vaihtaa vahingoittuneet tavarat ja Anna puolestaan maksaa jäljellä olevan summan. |

Kun loma päättyi ja Oliver ja Eloise olivat kotona, he menivät verkkosivulle, jonka kautta lomapaketti oli varattu. Elinkeinonharjoittaja ilmoitti verkkosivullaan kohdassa ”kuluttajavalitukset” sen ADR-elimen, jonka soveltamisalaan elinkeinonharjoittaja kuuluu, ja sitoumuksen käyttää vaihtoehtoista riidanratkaisumenettelyä kuluttajariitojen ratkaisuun. Verkkosivulla oli myös linkki EU:n laajuiselle ODR-foorumille. Oliver ja Eloise napsauttivat linkkiä, josta heidät ohjattiin automaattisesti EU:n laajuiselle verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Sieltä löytyi sähköinen valituslomake, jonka he täyttivät omalla äidinkielellään. Foorumi löysi toimivaltaisen vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen ja antoi siitä tarkat tiedot, joihin sisältyivät tiedot sen menettelysäännöistä ja maksettavista maksuista. Koska Oliver ja Eloise saivat kaikki nämä tiedot äidinkielellään, heidän oli helppo päättää niiden perusteella, käynnistävätkö he vaihtoehtoisen riidanratkaisumenettelyn. Koska vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen menettely oli maksuton kuluttajille, he päättivät kokeilla sitä. Koko prosessi suoritettiin verkossa ODR-foorumin kautta, ja Oliver ja Eloise saivat koko ajan tietoa sen edistymisestä. 30 päivää myöhemmin pariskunta sai viestin EU:n laajuisen ODR-foorumin kautta, että ratkaisu oli tehty ja että palveluntarjoaja lupasi palauttaa varausmaksun. Riita-asia ratkaistiin nopeasti ja ilman heille aiheutuneita kustannuksia. Pari viikkoa myöhemmin koko varausmaksu siirrettiin heidän pankkitililleen. |

PAKETIN HALLINTO

Direktiivin jouhevan täytäntöönpanon varmistamiseksi kussakin jäsenvaltiossa seurataan tiiviisti kuluttajille ja elinkeinonharjoittajille laadukkaita palveluita tarjoavien vaihtoehtoisten riidanratkaisuelinten toimintaa. Kansalliset toimivaltaiset viranomaiset arvioivat muun muassa, täyttääkö tietty vaihtoehtoinen riidanratkaisuelin direktiivissä säädetyt laatuvaatimukset. Lisäksi ne julkaisevat säännöllisesti raportteja vaihtoehtoisten riidanratkaisuelinten kehittämisestä ja toiminnasta. Komissio laatii kolmen vuoden välein raportin direktiivin soveltamisesta ja toimittaa sen Euroopan parlamentille ja neuvostolle.

Kuten edellä jo mainittiin, ODR-foorumin toiminta liittyy direktiivin moitteettomaan täytäntöönpanoon. Kun kaikissa jäsenvaltioissa on saavutettu tavaroiden myyntiin ja palvelujen tarjontaan liittyviä kuluttajien sopimusriitoja käsittelevien vaihtoehtoisten riidanratkaisuelinten täysi kattavuus, ODR-foorumi pystyy toimimaan täysimittaisesti ja täyttämään tarkoituksensa.

ODR-foorumista tulee näin ollen toimintakykyinen sen jälkeen, kun jäsenvaltioiden määräaika vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevan direktiivin täytäntöönpanolle on päättynyt.

Foorumin toiminta edellyttää sellaisten tietoteknisten sovellusten kehittämistä, joilla pystytään tekemään valitukset sähköisesti ja hallinnoimaan tapauksia foorumilla. Asianmukaiset tietotekniset sovellukset kehitetään ja ne ovat valmiina käyttöön, kun ODR-foorumi on toimintavalmis.

RINNAKKAISTOIMENPITEET

Näiden toimien lisäksi ja rinnalla komissio panee täytäntöön useita rinnakkaistoimenpiteitä, joilla vahvistetaan kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien pääsyä laadukkaisiin vaihtoehtoisiin riidanratkaisuelimiin ja niiden käyttöä.

TIEDOTTAMINEN

Täsmällisten ja kohdennettujen tietojen toimittaminen uusista toimenpiteistä kuluttajille, elinkeinonharjoittajille, kansallisille vaihtoehtoisille riidanratkaisuelimille ja jäsenvaltioiden viranomaisille on ratkaisevan tärkeää, jotta voidaan lisätä tietoa asiasta ja varmistaa, että kuluttajat ja elinkeinonharjoittajat hyödyntävät laadukkaita elimiä täysimääräisesti.

Kuluttajat

Komissio järjestää kuluttajille suunnattuja tiedotuskampanjoita yhteistyössä kansallisten kuluttajajärjestöjen kanssa. Tietoja annetaan myös verkkosivujen ja esitteiden kautta. Lisäksi käytetään audiovisuaalisia keinoja, jolla kiinnitetään asiaan liittyvien osapuolten huomiota asiaan ja lisätään kuluttajien kiinnostusta etsiä lisää tietoa vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta. Komissio asettaa nämä verkkosivulleen, joka on varustettu kaikin tarvittavin tiedoin.

Elinkeinonharjoittajat

Kansallisen ja EU:n tason elinkeinonharjoittajien järjestöjä kehotetaan koordinoimaan ja järjestelmään seminaareja ja konferensseja, joissa tarjotaan elinkeinonharjoittajille ja etenkin pk-yrityksille tietoa uuden lainsäädännön mukaisista velvoitteista. Lisäksi kun tuodaan yhteen elinkeinonharjoittajia, etenkin pk-yrityksiä, eri puolilta EU:ta, voidaan vaihtaa hyviä toimintatapoja, edistää kilpailua ja parantaa valitusten käsittelyä yrityksissä.

Pk-yritysten osalta kiinnitetään lisähuomiota vaihtoehtoista ja verkkovälitteistä riidanratkaisua koskevan tiedon levittämiseen ja koulutukseen sekä kuluttajien oikeuksiin ja talouden toimijoiden velvoitteisiin. Yritys-Eurooppa-verkoston kaltaiset verkostot tarjoavat tukea erityisesti valtioiden rajat ylittäviä näkökohtia koskevaan koulutukseen ja tiedotukseen. Elinkeinonharjoittajat ja etenkin pk-yritykset, jotka ovat paremmin selvillä asiasta, edistävät ADR-järjestelmien ja ODR-foorumin toiminnan onnistumista ja estävät tai vähentävät myös riita-asioiden esiintymistä.

Kansalliset vaihtoehtoiset riidanratkaisuelimet

Vaihtoehtoisille riidanratkaisuelimille ilmoitetaan muutoksista, joita lainsäädäntöpaketin täytäntöönpano aiheuttaa. Tämä tehdään muiden vaihtoehtoisten riidanratkaisuelinten tai jäsenvaltiossa EU:n kuluttaja-asioista vastaavien viranomaisten kautta.

Jäsenvaltiot

Ehdotetun direktiivin mukaisesti jäsenvaltioiden on varmistettava, että niiden alueella perustettujen vaihtoehtoisten riidanratkaisuelinten kattavuus ja laatu sekä niitä koskevat tiedotusvaatimukset on pantu asianmukaisesti täytäntöön annetussa määräajassa. Komissio on tietoinen siitä, että tavoitteen saavuttamiseksi on tehtävä yhteistyötä kansallisten viranomaisten kanssa hyvin varhaisista vaiheista lähtien.

KOULUTUS

Keskeinen toimenpide sen varmistamisessa, että direktiivi pannaan täysimääräisesti täytäntöön ja ODR-foorumi on välittömästi käytettävissä, on kansallisille ADR-elimille annettava koulutus. Näille elimille annetaan tietoa laatukriteereistä, jotka niiden on täytettävä, ja velvoitteesta rekisteröityä ODR-foorumiin. Lisäksi Euroopan kuluttajakeskusten verkostoa (ECC-verkostoa)[24] käytetään kuluttajien viestintäkanavana, joka avustaa kuluttajia tiedon hankkimisessa ODR-foorumin toiminnasta.

AIKA RYHTYÄ TOIMIIN

Tässä tiedonannossa käsiteltyjen kahden ehdotetun lainsäädäntövälineen tarkoituksena on lisätä luottamusta sisämarkkinoihin ja yksinkertaistaa kuluttajien elämää.

Kunhan ehdotukset on hyväksytty ja pantu täytäntöön, kuluttajilla odotetaan olevan pääsy laadukkaisiin vaihtoehtoisiin riidanratkaisuelimiin, jotka ratkaisevat sekä verkon kautta että perinteisesti tehtyihin valtioiden rajat ylittäviin tai kotimaisiin liiketoimiin liittyviä sopimusriitoja. He pystyvät löytämään helposti ADR-elimen, joka on toimivaltainen käsittelemään heidän riita-asiaansa. Kuluttajien luottamus tehdä valtioiden rajat ylittäviä ostoksia ja laajentaa toimintapiiriään oman jäsenvaltionsa rajojen ulkopuolelle vahvistuu.

Lainsäädäntöpaketin täytäntöönpanosta on merkittäviä etuja myös elinkeinonharjoittajille, jotka pystyvät sen ansiosta välttämään aikaavievät ja kalliit tuomioistuinkäsittelyt ja pitämään yllä ja parantamaan mainettaan. Voidaan odottaa, että elinkeinonharjoittajilla on paremmat mahdollisuudet lisätä tuotteiden ja palvelujen tarjontavalikoimaa internetin kautta, kun he tietävät, että käytössä on tehokas verkkovälitteinen muutoksenhakuväline. Tämän vuoksi elinkeinonharjoittajilla ja etenkin pk-yrityksillä on enemmän kannustimia parantaa myös sisäistä valitusten käsittelyjärjestelmäänsä. Näin taataan myös parempi kilpailu sisämarkkinoilla.

Lainsäädäntövallan käyttäjiä kehotetaan hyväksymään lainsäädäntöehdotukset vuoden 2012 loppuun mennessä, jotta varmistetaan, että tästä yhdestä sisämarkkinoiden toimenpidepaketin keskeisestä toimesta – yhdessä muiden 11:n keskeisen toimen kanssa – sovitaan EU:n tasolla niin, että voidaan juhlistaa sisämarkkinoiden 30-vuotispäivää. Tarjoamalla kuluttajille ja elinkeinonharjoittajille mahdollisuuden käyttää halutessaan tuomioistuimen ulkopuolista tahoa riita-asioiden ratkaisemiseen EU ottaa lisäaskelen kohti sellaisia sisämarkkinoita, joilla kuluttajat ovat keskipisteessä.

[1] Komission tiedonanto Euroopan parlamentille, neuvostolle, Euroopan talous- ja sosiaalikomitealle ja alueiden komitealle: Sisämarkkinoiden toimenpidepaketti – 12 viputekijää kasvun vauhdittamiseksi ja luottamuksen lisäämiseksi –”Yhdessä uuteen kasvuun”, KOM(2011) 206 lopullinen, s. 9.

[2] Mario Montin raportti Euroopan komission puheenjohtajalle: ”A New Strategy for the Single Market”, 9. kesäkuuta 2010.

[3] Vaihtoehtoisia riidanratkaisumenettelyjä koskeva tutkimus, s. 8; http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_study.pdf.

[4] Eurobarometri 342, s. 184.

[5] Eurobarometri 300, s. 76.

[6] Euroopan kuluttajakeskusten vastaanottamien rajatylittävien riita-asioiden määrä oli vuonna 2009 yhteensä 35 000, missä on 55 prosentin kasvu vuoteen 2005 verrattuna. Sähköiseen kaupankäyntiin liittyvien valitusten osuus oli yli 55 prosenttia vuosina 2009 ja 2010, ja se on kaksinkertaistunut vuodesta 2006. FIN-NET-verkoston jäsenistä 38 ilmoitti vuonna 2009 käsitelleensä 1 542 riita-asiaa ja vuonna 2010 jäsenistä 32 ilmoitti 1 800 riita-asiasta.

[7] Eurobarometri 252, s. 55: Kuluttajista 71 prosenttia katsoo, että ongelmien ratkaisu on vaikeampaa ulkomailla suoritettujen ostojen osalta.

[8] Eurobarometri 342: 39 prosenttia eurooppalaisista kuluttajista ei vienyt asiaa tuomioistuimeen, koska asiaan liittyvät rahamäärät olivat liian pienet tai menettely olisi ollut liian kallis asianomaiseen rahamäärään verrattuna.

[9] Flash-Eurobarometri 224: ”Business attitudes towards cross-border sales and consumer protection”, The Gallup Organisation, 2008 http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_224_en.pdf. 59 prosenttia elinkeinonharjoittajista katsoo, että merkittävä tai erittäin merkittävä este valtioiden rajat ylittävälle myynnille ovat mahdollisesti korkeammat kustannukset rajatylittävien valitusten ja riita-asioiden ratkaisemisessa kotimaisiin verrattuna.

[10] Ks. vaihtoehtoista riidanratkaisua koskeva tutkimus, s. 8.

[11] Ks. tutkimus ”Consumer redress in the EU: consumer experiences, perceptions and choices”, TNSqual, 2009, s. 48.

[12] Eurobarometri 300, s. 79: 54 prosenttia piti vaihtoehtoista riidanratkaisua parempana, ja 82 prosenttia vaihtoehtoista riidanratkaisua jo käyttäneistä elinkeinonharjoittajista käyttäisi sitä uudelleenkin. Nämä tulokset saavat vielä vahvistusta, kun tarkastellaan elinkeinonharjoittajien tyytyväisyyttä: vaihtoehtoista riidanratkaisua käyttäneistä 76 prosenttia piti sitä tyydyttävänä riidanratkaisutapana (European Business Test Panel, http://ec.europa.eu/yourvoice/ebtp/consultations/2010/adr/index_en.htm).

[13] Komission suositus 98/257/EY tuomioistuinten ulkopuolisiin kuluttajariitoja ratkaiseviin elimiin sovellettavista periaatteista (EYVL L 115, 17.4.1998, s. 31).

[14] Komission suositus 2001/310/EY kuluttajariitojen sovitteluun osallistuvia tuomioistuinten ulkopuolisia elimiä koskevista periaatteista (EYVL L 109, 19.4.2001, s. 56).

[15] Komission työohjelma 2011, KOM(2010) 623.

[16] ”Sisämarkkinoiden toimenpidepaketti”, KOM(2011) 206, s. 9.

[17] Euroopan parlamentin mietintö ”Hallintotapa ja kumppanuus yhtenäismarkkinoilla”, annettu 6. huhtikuuta 2011 [2010/2289(INI)].

[18] Kilpailukykyneuvoston päätelmät keskeisistä toimista sisämarkkinoiden toimivuuden parantamiseksi, annettu 30. toukokuuta 2011 (asiak. 10993/11).

[19] Eurooppa-neuvoston päätelmät, 24. ja 25. maaliskuuta 2011 (asiak. EUCO 10/11) sekä 23. lokakuuta 2011 (asiak. EUCO 52/11).

[20] http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/finnet/index_en.htm

[21] Ks. esimerkiksi autonvuokrausalan pilottihanke ”European Car Rental Conciliation Service (ECRCS)”, joka käynnistettiin heinäkuussa 2001; siinä käsitellään ajoneuvojen valtioiden rajat ylittävään vuokraukseen liittyviä kiistoja Euroopassa (http://www.leaseurope.org/index.php?page=consumer-redress-service).

[22] Tarina on kuvitteellinen, mutta siinä kuvatut ongelmat todellisia.

[23] Tarina on kuvitteellinen, mutta siinä kuvatut ongelmat todellisia.

[24] http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm