KOMISSION TIEDONANTO EUROOPAN PARLAMENTILLE JA NEUVOSTOLLE Eurooppalainen näkemys matkustajien eduksi: Tiedonanto matkustajien oikeuksista Euroopan unionissa /* KOM/2011/0898 lopullinen */





I Johdanto Komissio asetti kymmenen vuotta sitten julkaisemassaan vuoden 2001 valkoisessa kirjassa[1] tavoitteeksi sisällyttää matkustajien suojelutoimenpiteitä kaikkiin liikennemuotoihin. Tämä tavoite on nyt saavutettu. Vuonna 2011 hyväksyttiin matkustajien oikeuksia linja-autoliikenteessä koskeva asetus, joten EU:ssa on nyt voimassa kattavat ja yhdennetyt matkustajien perusoikeudet kaikissa liikennemuodoissa: lento-, rautatie-, vesi- ja maantieliikenteessä[2]. Matkustajien oikeuksia koskevissa EU:n säännöissä taataan kansalaisten vähimmäissuojelu ja samalla helpotetaan liikkuvuutta ja sosiaalista integraatiota. Niiden avulla luodaan liikenteenharjoittajille tasapuoliset toimintaedellytykset sekä liikennemuotojen sisällä että niiden välillä. Huolimatta tähänastisista onnistumisista, joitakin peruskysymyksiä on edelleen avoinna. Kaikkia oikeuksia ei ole vielä täysin ja oikein toteutettu. Matkustajat eivät ole vielä tietoisia oikeuksistaan tai he luopuvat niistä turhautuneina, koska niiden puolustaminen on kallista ja vaivalloista. Kansalliset viranomaiset soveltavat edelleen lakia eri tavoin, mikä hämmentää sekä matkustajia että liikenteenharjoittajia ja luo markkinoille vääristymiä. Vuoden 2011 liikenteen valkoisessa kirjassa[3] komissio pitää edelleen käyttäjät ja heidän liikkuvuutensa liikennepolitiikan keskipisteessä. Tästä syystä komissio on valkoisessa kirjassa korostanut tarvetta vahvistaa voimassa olevien sääntöjen täytäntöönpanoa ja tarvittaessa parantaa sääntöjä. Tämä tiedonanto on ensimmäinen askel aiemman työn vakiinnuttamiseen. Samaan aikaan komissio käynnistää julkisen kuulemisen matkustajien oikeuksia lentoliikenteessä koskevan asetuksen mahdollisesta tarkistamisesta. Valkoisessa kirjassa puolletaan optimoituun intermodaalisuuteen eli useiden liikennemuotojen yhteiskäyttöön ja markkinoiden yhdentymiseen perustuvan joukkoliikenteen kilpailukykyistä ja kestävää laajentamista. Näin dynaamisessa yhteydessä markkinoiden vapauttamiseen on yhdistettävä palvelun laatu. Matkustajat voivat odottaa liikennepalvelua, jossa taataan syrjimättömyys, apu, jos matka keskeytyy, matkaehtojen avoimuus, ihmisarvoinen kohtelu ja sopimusehtojen kaikinpuolinen noudattaminen. Jotta kansalaisia voitaisiin kannustaa merkittävässä määrin siirtymään yksityisautoilusta joukkoliikenteeseen ja valitsemaan monia eri liikennemuotoja yhdistävä matka helppona ja luotettavana vaihtoehtona, tarvitaan matkustajien oikeuksia koskevaa EU:n lainsäädäntöä, jolla varmistetaan matkustajien yhdenmukaiset käyttöehdot ja palvelun laadun perustaso. Matkustajien on tunnettava, että heidän matkansa ei ole epävarma eikä stressiä aiheuttava tapahtuma. Tässä tiedonannossa, joka perustuu vuosien kokemukseen lainsäädännön soveltamisesta ja EU:n tuomioistuimen tulkintoihin, pyritään edistämään seuraavia tavoitteita: – Liikenteenharjoittajat soveltavat EU:n lainsäädäntöä entistä yhtenäisemmin ja tehokkaammin. – Kansalliset viranomaiset valvovat matkustajien suojelua entistä yhdenmukaisemmin kaikissa liikennemuodoissa. – Matkustajat ymmärtävät aiempaa paremmin, mitä he voivat (ja mitä eivät voi) oikeutetusti odottaa palvelun vähimmäislaadulta matkustaessaan. Tätä varten tiedonannossa esitetään yksinkertainen yhteenveto oikeuksista ja periaatteista, joita sovelletaan kaikkiin liikennemuotoihin. Lisäksi tiedonannossa nimetään joitakin aloja, joilla voimassa olevaa lainsäädäntöä on edelleen mahdollista lähentää ja porsaanreikiä tukkia, jotta päästäisiin lähemmäs lain johdonmukaista soveltamista. Tämä ei kuitenkaan vaikuta matkustajien oikeuksia koskevien asetusten tulevaan arviointiin ja tulkintaan varsinkaan vesi- ja tieliikenteessä, joissa asetukset eivät ole vielä voimassa. Matkustajien muut oikeudet juontuvat perusoikeuskirjasta, EU:n kuluttajasäännöistä, matkapakettidirektiivistä 90/314/EY, kansallisista sopimusoikeuden säännöksistä ja/tai kansainvälisistä yleissopimuksista sellaisina kuin ne on saatettu osaksi EU:n oikeutta. Katsaus Euroopan unionin kansalaisuuteen vuonna 2010[4] aloitti komission toiminnan niiden esteiden poistamiseksi, jotka estävät kansalaisia käyttämästä tosiasiallisesti EU:n lainsäädännön mukaisia oikeuksiaan, ja tämä tiedonanto on osa tätä toimintaa. Se on myös yksi sisämarkkinatiedonannoissa[5] suunnitelluista toimenpiteistä. II Matkustajien oikeuksia koskevan EU-lainsäädännön tarkastelu Lento- ja rautatieliikenneasetukset ovat jo voimassa. Vesiliikenneasetusta sovelletaan joulukuusta 2012 ja linja-autoliikenneasetusta maaliskuusta 2013 alkaen, joten niiden toimimista käytännössä arvioidaan tuonnempana. Jotta matkustajien tasapuolinen ja kunnioittava kohtelu voitaisiin taata, lainsäätäjällä on ollut kaksi tavoitetta. Ensinnäkin kaikkia neljää liikennemuotoa varten on luotava lailla taatut yhteiset matkustajien oikeudet. Toiseksi oikeasuhteisuuden varmistamiseksi on sallittava kunkin liikennemuodon ja niiden markkinoiden erityisominaisuuksista johtuvat välttämättömät erot, jotka liittyvät toimialaan (yrityksen kokoon, tuloihin tai määrään sekä reittitiheyteen) ja matkustajiin (matkan pituuteen, hintaan ja ehtoihin). Matkustajien oikeudet perustuvat kolmeen kulmakiveen: syrjimättömyyteen, täsmälliseen, oikea-aikaiseen ja saatavilla olevaan tietoon sekä välittömään ja oikeasuhteiseen apuun. Näistä periaatteista juontuvat seuraavat kymmenen oikeutta muodostavat matkustajien oikeuksien ytimen EU:ssa: 1) oikeus käyttää liikennevälineitä ilman syrjintää 2) oikeus liikkuvuuteen: vammaisten ja liikuntarajoitteisten matkustajien pääsy liikennevälineisiin ja avustaminen ilman lisäkustannuksia 3) oikeus saada tietoa ennen matkan ostamista ja sen eri vaiheissa, erityisesti jos matka keskeytyy 4) oikeus luopua matkustamisesta (siten, että koko lipun hinta maksetaan takaisin), jos matka ei toteudu suunnitellusti 5) oikeus matkustussopimuksen täyttämiseen matkan keskeytyessä (uudelleenreititys ja uusi varaus) 6) oikeus saada apua, jos matkan alussa tai yhteyspisteissä tapahtuu pitkiä viivästyksiä 7) oikeus saada tietyissä olosuhteissa korvausta 8) oikeus saada liikenteenharjoittaja vahingonkorvausvastuuseen matkustajien ja heidän matkatavaroidensa osalta 9) oikeus käyttää nopeaa ja helppoa valitustenkäsittelyjärjestelmää 10) oikeus EU:n lainsäädännön täysimittaiseen soveltamiseen ja tosiasialliseen täytäntöönpanoon. Näitä oikeuksia havainnollistetaan jäljempänä, ja yhteenveto niistä esitetään liitteenä olevassa luettelossa matkustajien oikeuksista. Tämä on ensimmäinen vaihe, kun EU:n matkustajaliikennepolitiikassa siirrytään puhtaasti eri liikennemuotoihin keskittyvästä lähestymistavasta intermodaaliseen näkemykseen. 1. Oikeus käyttää liikennevälineitä ilman syrjintää 1.1. Kansallisuuden perusteella Euroopan unionin toiminnasta tehdyn sopimuksen 18 artiklassa kielletään kansallisuuteen perustuva syrjintä. Tätä sovelletaan kaikkiin liikennevälineisiin, ja se käy ilmi lento-, linja-auto- ja vesiliikenneasetuksissa, joissa suojellaan matkustajia nimenomaisesti kansallisuuteen perustuvalta suoralta tai välilliseltä syrjinnältä. Asetuksessa (EY) N:o 1008/2008 säädetään erityisesti, että lentoliikenteen lentohintojen ja kuljetusmaksujen on oltava yleisön saatavilla syrjimättä asiakkaita kansalaisuuden tai asuinpaikan perusteella taikka matkatoimistoja niiden sijaintipaikan perusteella. Linja-auto- ja vesiliikenneasetuksissa annetaan vastaava suoja. Näin lopetetaan käytäntö, jossa yhden jäsenvaltion asukkaat eivät voi tehdä varauksia saman liikenteenharjoittajan verkkosivustosta toisessa maassa. Se merkitsee myös, että matkatoimistoilla on käytettävissään samat kuljetusmaksut maantieteellisestä sijainnistaan riippumatta. 1.2. Liikennevälineeseen pääsyn epäämisen perusteella Jotta käytännön syrjintä vältettäisiin, lentomatkustajat, joilta evätään pääsy koneeseen ilman hyväksyttävää syytä, voivat aina valita joko lipun hinnan takaisinmaksun tai uudelleenreitityksen (mahdollisimman pian tai siten, että matkustajalle tehdään uusi matkavaraus hänelle sopivana myöhempänä ajankohtana). Matkustajista on huolehdittava asianmukaisesti, ja heidän on saatava liikenteenharjoittajan kanssa sovittu korvaus tai etuudet. Linja-automatkustajilla saattaa olla oikeus korvaukseen, jos heiltä evätään pääsy linja-autoon. Vesi- ja rautatieliikenteessä ei tähän asti ole juurikaan esiintynyt liikennevälineeseen pääsyn epäämistä varsinkaan ylivarauksen takia. Tästä syystä oikeudesta ei ole erikseen säädetty näissä liikennemuodoissa. 1.3. Vammaisuuden ja/tai liikuntarajoitteisuuden perusteella Vammaisia ja liikuntarajoitteisia matkustajia ei saa syrjiä varauksen, lippujen oston eikä liikennevälineeseen nousun yhteydessä. Poikkeuksia saa tehdä vain liikenneturvallisuuteen liittyvistä syistä tai liikennejärjestelmän sellaisten fyysisten ominaisuuksien takia, jotka tekevät kuljetuksesta fyysisesti mahdotonta, ei minkäänlaisista kaupallisista tai mukavuussyistä. Kaikilla aloilla, joilla poikkeusta käytetään, matkustaja voi pyytää kirjallisen selityksen, joka on annettava viiden päivän kuluessa pyynnöstä. Matkustajalle on pyrittävä kohtuullisin keinoin ehdottamaan hyväksyttävää vaihtoehtoa. Rautatie-, meri- ja linja-autoliikennettä koskevan lainsäädännön mukaan varaukset ja liput on tarjottava vammaisille ja liikuntarajoitteisille matkustajille ilman lisäkustannuksia (jos esimerkiksi internetissä ei ole mahdollista varata saavutettavissa olevaa istuinta, käyttöön olisi annettava ilmainen puhelinnumero). Lentoliikenneasetuksen mukaan apua on annettava maksutta, mikä tarkoittaa, että ylimääräiset varauskustannukset on kielletty. Rautatieliikenneasetuksessa todetaan, että yritys ei voi vaatia, että vammaisen tai liikuntarajoitteisen henkilön seurassa matkustaa toinen henkilö. Jos linja-auton tai laivan matkustajilta evätään pääsy liikennevälineeseen vammaisuuden perusteella, he voivat pyytää, että toinen henkilö saattaa heitä tarvittavan avun saamiseksi matkustamiseen ja että toinen henkilö kuljetetaan maksutta. Lentoliikenneasetuksessa liikenteenharjoittajalle annettua mahdollisuutta vaatia saattajaa on sovellettava rajoitetusti, ja aina kun saattajaa on vaadittava, liikenteenharjoittajien olisi edistettävä sitä maksutta tai alennetuin hinnoin. 2. Oikeus liikkuvuuteen: vammaisten ja liikuntarajoitteisten matkustajien pääsy liikennevälineisiin ja avustaminen ilman lisäkustannuksia Vammaisille ja liikuntarajoitteisille matkustajille ilman lisäkustannuksia annettavan avun laajuus ja ehdot vaihtelevat eri liikennemuodoissa. Ne perustuvat kunkin liikennemuodon erilaisiin toiminnallisiin ominaisuuksiin. Näitä matkustajia palvelevan henkilöstön asianmukainen ammatillinen koulutus on myös olennaisen tärkeää. Komissio esittelee vammaisille ja liikuntarajoitteisille matkustajille lentoliikenteessä annettavaa apua koskevien asetuksen (EY) N:o 1107/2006 säännösten täytäntöönpanoa koskevat ohjeet ennen vuoden 2012 paralympialaisia. Vammaisten ja liikuntarajoitteisten henkilöiden mahdollisuus ilmoittaa matkustusaikomuksestaan ennakolta on ratkaisevan tärkeää, jotta avun laatua voidaan parantaa samalla kun sen kustannuksia pienennetään. Tämä koskee myös intermodaalista liikennettä (esim. yksi ainoa ennakkoilmoitus, kun kyseessä on suurnopeusjuna- ja lentolipun yhdistelmä). Ennakolta ilmoittaminen ei kuitenkaan aina ole vielä helppoa tai käytännössä mahdollista – varsinkaan internetissä –, ja toisinaan se on kallista (maksulliset palvelunumerot). Tästä syystä komissio kannustaa liikenteenharjoittajia saattamaan ennakkoilmoitusvälineensä ajan tasalle, jotta ne olisivat entistä tehokkaampia ja paremmin saavutettavissa, mieluiten helppokäyttöisillä sähköisillä keinoilla. Palvelun tosiasiallinen saatavuus edellyttää myös, että tieto- ja varausjärjestelmät annetaan käyttöön saavutettavassa muodossa (esim. näytönlukijat näkövammaisille) ja niiden teknisten esteettömyysvaatimusten mukaisesti, joita sovelletaan ajoneuvoihin ja infrastruktuuriin, mukaan luettuina lippuautomaatit ja terminaalit. Saavutettavuutta koskevia EU:n tason teknisiä vaatimuksia on vahvistettu sekä tavanomaisessa että suurten nopeuksien rautatiejärjestelmässä (liikuntarajoitteisia henkilöitä koskeva YTE)[6]. Liikuntarajoitteisia henkilöitä koskevia yhteentoimivuuden teknisiä eritelmiä noudattavat junat, asemat ja infrastruktuurin asiaankuuluvat osat ovat yhteentoimivia, ja niihin tarjotaan siten vammaisille ja liikuntarajoitteisille henkilöille samantasoinen pääsy koko Euroopan laajuisessa verkossa. Tieliikenteessä linja-autojen tyyppihyväksynnästä annettu direktiivi 2001/85 sisältää liikuntarajoitteisia ja vammaisia matkustajia koskevat esteettömyyseritelmät. Meriliikenteessä matkustaja-alusten turvallisuussäännöistä ja -määräyksistä annettu direktiivi 2009/45/EY[7] sisältää alusten rakentamista ja varusteita koskevia ohjeita, joilla helpotetaan liikuntarajoitteisten matkustajien pääsyä alukseen. Eurooppalaisia esteettömyysvaatimuksia ei kuitenkaan ole annettu lentoliikennettä varten eikä vesiliikennettä varten satamasta alukseen pääsyn osalta. Komissio aikoo ehdottaa direktiiviä – EU:n esteettömyyssäädöstä –, jonka tavoitteena on parantaa vammaisten henkilöiden esteettömyyttä hyödyke- ja palvelumarkkinoilla. Tämä antaisi komissiolle tilaisuuden kehittää liikenneinfrastruktuurien ja ‑palvelujen esteettömyyttä koskevat yleiset vaatimukset. Siihen sisältyisivät muun muassa lippujen kirjoittamista, tosiaikaista matkustustietoa ja verkkopalveluja koskevat näkökohdat. 3. Oikeus saada tietoa ennen matkan ostamista ja sen eri vaiheissa, erityisesti jos matka keskeytyy Matkustajien tiedonsaantioikeudet koskevat yleisiä tietoja muun muassa oikeuksista ja velvoitteista matkan aikana, vammaisten ja liikuntarajoitteisten matkustajien palvelujen esteettömyydestä ja liikenteenharjoittajan laatuvaatimuksista ja toteutuneesta laadusta sekä yksityiskohtaisia tietoja matkasta koko matkan aikana (ennen ostoa, ennen matkaa ja sen aikana sekä matkan keskeytyessä). Oikeudet olisi pantava täytäntöön käyttämällä uusinta viestintätekniikkaa ja ottamalla samalla huomioon vammaisten ja liikuntarajoitteisten matkustajien tarpeet. Vesi- ja linja-autoliikenneasetuksissa viitataan uusiin sähköisiin viestintäkeinoihin, kuten tekstiviesteihin. Kaikissa liikennemuodoissa kannustetaan käyttämään uusia tekniikoita, muun muassa älypuhelinsovelluksia, verkkosivustoja ja sosiaalista mediaa. Tietoja, joiden antaminen on nykyisin vain liikenteenharjoittajan velvollisuus, tarjoavat myös muut toimijat verkkosivustojensa kautta sekä lentoasemilla, satamaterminaaleissa ja rautatie- ja linja-autoasemilla. Tarvitaan oikea-aikaista ja entistä tehokkaampaa koordinointia kuljetusketjun eri toimijoiden (liikenteenharjoittajat, infrastruktuurin haltijat, lipunmyyjät, palvelun tarjoajat) välillä, jotta vältetään ristiriitaisten tietojen antaminen (esim. lentoaseman verkkosivustossa ilmoitetaan, että lento on myöhässä, kun taas lentoliikenteen harjoittajan verkkosivuston mukaan lento on peruutettu). Yleisölle olisi annettava asianmukaista tietoja myös matkustajien oikeuksista yleensä, kuten komission erityistiedotuskampanjassa vuonna 2010 tehtiin. 3.1. Matkustajien oikeuksia ja laatuvaatimuksia ja liikenteenharjoittajien laatua koskevat yleiset tiedot Kuluttajajärjestöjen raporteissa ja komission kertomuksissa on korostettu, että toiminnanharjoittajien laadun arvioinnit ja matkustajien tyytyväisyystutkimukset antaisivat käyttäjille mahdollisuuden verrata ja tehdä perusteltuja valintoja. Se kannustaisi palvelun laatuun perustuvaan kilpailuun ja edistäisi kansallisten täytäntöönpanoelinten suorittaman seurannan ja valvonnan yhdenmukaisuutta. Rautatieliikenneasetukseen sisältyy toiminnanharjoittajien velvoite ilmoittaa, kuinka palvelun laadun vähimmäisvaatimuksia sovelletaan. Yhdysvalloissa suuria lentoliikenteen harjoittajia koskee yhdenmukainen raportointijärjestelmä, jossa liittovaltion liikenneministeriö kerää raportit ja julkaisee ne kuukausittain Air Travel Consumer Reports ‑julkaisussa[8]. 3.2. Avoimen tiedon saatavuus kuljetussopimuksen eri asiaankuuluvista näkökohdista ennen lipun ostoa EU:n lainsäädännössä edellytetään, että kaikissa liikennemuodoissa käytetään lippuja. Säännösten yksityiskohdat vaihtelevat. Olipa lipun muoto mikä tahansa (myös sähköinen), lipun katsotaan oikeuttavan kuljetukseen ja sen pitäisi näin ollen kattaa kaikki kuljetuspalvelun välttämättömät ominaisuudet, lipun hinnan ja vähintään yhteenvedon sopimusehdoista, myös lausekkeista, joissa sallitaan yksipuoliset muutokset sopimukseen (esim. toimintalinjat peruuttamatta jättämisen suhteen, uudelleen aikatauluttaminen) tai jotka rajoittavat palvelua (kuten sallitun matkatavaran määrä), sekä liikuntarajoitteisten matkustajien matkalle pääsyä koskevat oikeudelliset ehdot. Avoimet tiedot lipun koko hinnasta ja siitä, mitä palveluun sisältyy, ovat olennaisen tärkeitä, jotta matkustajat voivat tehdä täysin tietoon perustuvia valintoja ennen lippujen ostamista, samalla kun taataan liikenteenharjoittajien hinnoitteluvapaus. Avoimilla markkinoilla on hyväksyttävää, että joitakin toissijaisia matkustajan kuljetuspalveluun liittyviä palveluja (kuten ateriat tai suurten matkatavaroiden kuljetus) tarjotaan perushinnan ulkopuolella, mutta matkustajilla ei tällä hetkellä ole varmuutta siitä, mitä kustannuksia ja ominaisuuksia perushintaan sisältyy ja voivatko he oikeutetusti odottaa näiden ominaisuuksien sisältyvän peruskuljetuspalveluun, vaikka hintojen avoimuudesta annetaan säännöt asetuksessa (EY) N:o 1008/2008. Tämä epävarmuus luo matkustajissa hämmennystä ja aiheuttaa epäluottamusta kuljetuspalvelujen tarjoajia kohtaan. Se vääristää kilpailua, kun kansalliset lainsäätäjät ja tuomarit voivat suhtautua eri tavoin siihen, pidetäänkö uutta käytäntöä epäasiallisena. Tarvitaan yhdenmukainen, intermodaalinen näkemys matkustajien kuljetuspalvelun sisällöstä ja perushintaan sisällytettävistä hinnan osatekijöistä kaikissa liikennemuodoissa. Vaikka hinnan ilmoittamista koskevia sääntöjä on ehkä tarpeen hienosäätää eri liikennemuotoja varten, yksi vaihtoehto olisi määritellä matkustajan kuljetuspalvelun ydinsisältö, joka sisällytettäisiin johdonmukaisesti perushintaan liikennemuodosta riippumatta. Tämä kattaisi esimerkiksi seuraavat: kaikki matkustajien kuljettamiseen tarvittavat välttämättömät toimintakustannukset (myös liikenteenharjoittajan oikeudellisiin velvoitteisiin liittyvät kustannukset, esimerkiksi turvallisuuteen, turvatoimiin ja matkustajien oikeuksiin liittyvät) ja kaikki matkustajan kannalta matkaan liittyvät olennaiset näkökohdat (kuten lippujen ja maihinnousukorttien kirjoittaminen sekä matkatavaroiden vähimmäismäärän ja henkilökohtaisen omaisuuden kuljettaminen). Kuluttajan oikeuksista äskettäin annetun direktiivin[9] odotetaan lisäävän avoimuutta matkustajien kannalta, varsinkin jos he ostavat matkalippunsa verkosta. Direktiivissä kielletään nimenomaan ennalta valitut valintaruudut, internetin kustannusloukut ja mahdolliset lisäkustannukset, joista matkustajille ei ole asianmukaisesti ilmoitettu etukäteen. Lisäksi siinä kielletään elinkeinonharjoittajia veloittamasta maksuvälineen (kuten luottokortin) käytöstä maksuja, jotka ylittävät elinkeinonharjoittajalle maksuvälineen käytöstä aiheutuvat kustannukset. Komissio tekee tutkimusta lentolippujen hintojen avoimuutta koskevista säännöistä EU:ssa arvioidakseen, täyttävätkö ne tarkoituksensa. Sääntöjen tavoitteena on lisätä hinnoittelun avoimuutta kuluttajan kannalta siten, että myös loppuhinta on helposti nähtävissä ja hintaa voidaan helposti verrata muuhun tarjontaan. Tutkimus julkaistaneen vuonna 2012. 3.3. Matkan aikana ja häiriötilanteissa annettavat tiedot Matkustajille on annettava tietoa ennen matkaa ja sen aikana (muun muassa aikataulumuutoksista ja arvioidusta saapumisajasta yhteyspisteeseen). Rautatieliikenteessä tiedot on annettava mahdollisimman nopeasti ja vesi- ja linja-autoliikenteessä viimeistään 30 minuutin kuluttua aikataulun mukaisesta lähtöajasta. Lentoliikenteestä ei ole annettu vastaavaa säännöstä. Ajoissa annettujen täsmällisten tietojen ansiosta matkustajilla on enemmän aikaa mukauttaa matkansa uusiin olosuhteisiin. Se vähentää myös uudelleenreititys- ja huolenpitovelvollisuuksista aiheutuvia kustannuksia lisäämällä niiden matkustajien määrää, jotka voivatkin päättää luopua matkustamisesta (ja valitsevat lipun hinnan takaisinmaksun) tai lykätä matkaansa (ja valitsevat uuden varauksen). Se parantaa myös matkustajien luottamusta liikenteenharjoittajaan ja kuvaa yrittäjästä. Sen lisäksi, että liikenteenharjoittajat tai näiden edustajat antavat tietoa häiriötilanteista ja matkustajien oikeuksista sekä heidän käytettävissään olevista kuljetusvaihtoehdoista, näiden on myös ilmoitettava matkustajille, kuinka ja keneen on otettava yhteyttä, jos haluaa tehdä valituksen. Lentoliikenneasetusta koskevan vaikutustenarvioinnin ja tähän tiedonantoon liittyvän julkisen kuulemisen yhteydessä komissio arvioi tarvetta säätää oikea-aikaisten tietojen antamista koskevista toimenpiteistä (matkan ja mahdollisen häiriötilanteen osalta). 4. Oikeus luopua matkustamisesta (lipun hinnan takaisinmaksu), jos matka keskeytyy Lainsäätäjä ei ole määritellyt käsitettä ”pitkä viivästys” vaan on sen sijaan vahvistanut aikarajat, joiden kuluttua matkustajilla on oikeus valita kahdesta vaihtoehdosta: · luopua matkustamisesta (takaisinmaksu) · pyytää uudelleenreititystä, jonka ansiosta matkustajat pääsevät määränpäähänsä siten, että alkuperäisestä aikataulusta poiketaan mahdollisimman vähän. Oikeuteen valita takaisinmaksun ja uudelleenreitityksen välillä ei liity mitään ehtoja missään liikennemuodoissa, ja sitä sovelletaan kaikissa tapahtumissa, jopa poikkeuksellisissa olosuhteissa. Nämä oikeudet mahdollistava aikaraja vaihtelee liikennemuodon mukaan: rautatieliikenteessä se on 60 minuuttia, meriliikenteessä 90 minuuttia, tieliikenteessä 120 minuuttia (kaksi tuntia) ja lentoliikenteessä 300 minuuttia (viisi tuntia). Oikeus takaisinmaksuun merkitsee sitä, että käyttämättömän lipun koko hinta maksetaan takaisin seitsemän päivän kuluessa (lento- ja vesiliikenteessä) tai yhden kuukauden kuluessa (rautatie- ja linja-autoliikenteessä). Tarvittaessa korvataan myös paluumatka alkuperäiseen lähtöpaikkaan. 5. Oikeus kuljetussopimuksen toteuttamiseen (uudelleenreititykseen tai uuteen varaukseen) matkan keskeytyessä Jos matkustaja päättää, ettei hän halua lipun hintaa takaisin, hänellä on oikeus pyytää kuljetussopimuksen toteuttamista ja uudelleenreititystä lopulliseen määräpaikkaan. Uudelleenreitityksen lopulliseen määräpaikkaan mahdollisimman pian vastaavin kuljetusehdoin voi toteuttaa sama tai eri liikenteenharjoittaja tai se voidaan suorittaa toisella joukkoliikennemuodolla. Lento- ja rautatieliikenteessä matkustajalla on kolmaskin vaihtoehto: matkan lykkääminen myöhempään ajankohtaan (samalle liikenteenharjoittajalle tehty uusi varaus). Ajankohdan on oltava matkustajalle soveltuva, ja tämän oikeuden käyttö riippuu paikkojen saatavuudesta. Vaikka vesi- ja linja-autoliikenneasetuksiin ei nimenomaisesti sisälly uudelleenreititysvaihtoehtoa myöhempänä ajankohtana (uutta varausta), sitä mahdollisuutta ei suljeta lainsäädännössä pois, kunhan asiasta sovitaan matkustajan kanssa. Jos matkustaja valitsee takaisinmaksun tai uuden varauksen myöhempänä ajankohtana, liikenteenharjoittajan velvoite huolehtia matkustajasta päättyy. Matkustajat valittavat usein, että heille ei ole annettu mahdollisuutta valita kolmesta vaihtoehdosta uudelleenreitityksen, uuden varauksen ja takaisinmaksun välillä, vaan heille on vain maksettu lipun hinta takaisin. Matkustajalla on joka tapauksessa ja kaikissa liikennemuodoissa oikeus valita, ja kuljetuksesta vastaavan liikenteenharjoittajan on tarjottava tämä valinnanmahdollisuus heti, kun häiriötilanteita esiintyy. Liikenteenharjoittajan tarjoamien vaihtoehtojen on oltava selkeitä ja yksiselitteisiä, ja matkustajan on myös selkeästi ja yksiselitteisesti ilmoitettava, minkä vaihtoehdon hän hyväksyy. Koska ratkaisun keksiminen paikan päällä on häiriötilanteissa tavallisesti mahdotonta, tarvittavat sopimukset ja uudelleenreitityssuunnitelmat tosiasiallisten vaihtoehtojen tarjoamiseksi on tehtävä etukäteen, myös muiden liikenteenharjoittajien palvelujen tai muiden liikennemuotojen käytön osalta. Tästä syystä liikenteenharjoittajien on varmistettava, että heillä on terminaalissa/asemalla käytettävissään tarvittava ammattitaitoinen henkilöstö, joka ottaa yhteyttä matkustajiin ja antaa matkustajien tehdä valinnan nopeasti ja tehokkaasti heti, kun häiriötilanne syntyy. Tilanteita, joissa matkustajat jätetään heitteille vailla minkäänlaista yhteyshenkilöä, esiintyy edelleen liian usein, ja kansallisten täytäntöönpanoelinten on tiukasti nostettava niistä syytteitä. Kansallisten täytäntöönpanoelinten olisi varmistettava, että kaikkien liikennemuotojen liikenteenharjoittajat valmistautuvat riittävästi häiriötilanteisiin perustamalla tehokkaat järjestelmät matkustajien oikeuksien toteuttamiseksi ja vaihtoehtoisten matkajärjestelyjen tarjoamiseksi. 6. Oikeus saada apua, jos matkan alussa tai yhteyspisteissä tapahtuu pitkiä viivästyksiä Kaikkien liikennemuotojen lainsäädännössä vahvistetaan vähimmäistaso, jolla matkustajista on paikan päällä huolehdittava, jos viivästys ylittää määräajan aikataulun mukaisen lähtöajan jälkeen. Kaikissa liikennemuodoissa matkustajista huolehtiminen on sidoksissa pitkästä viivästyksestä tai peruutuksesta ja sitä seuraavasta uudelleenreitityksestä johtuvaan odotusaikaan. Avun on oltava oikeasuhteista, kohtuullista ja mukautettua häiriötilanteeseen, matkustajien olosuhteisiin ja asianomaiseen liikennemuotoon. Vähimmäisviivästykset, jotka oikeuttavat apuun vaihtelevat: 60 minuuttia rautatieliikenteessä, 90 minuuttia vesi- ja linja-autoliikenteessä ja 120–240 minuuttia lentoliikenteessä. Matkustajista on huolehdittava terminaalissa ja/tai matkustusvälineessä. Muun muassa virvokkeita ja aterioita voi olla rajoitetusti, mutta niitä on tarjottava lentokoneessa, jos koneen lähtö asematasolta viivästyy, tai aluksella, erityisesti haavoittuvassa asemassa oleville matkustajaryhmille. Pääsy käymälöihin sekä riittävä lämmitys/jäähdytys ja ilmastointi on aina tarjottava. Lento- ja rautatieliikennettä koskevaan lainsäädäntöön ei tällä hetkellä sisälly majoitusoikeuden rajoitusta, kun taas vesiliikenteessä se voidaan rajoittaa 80 euroon yöltä kolmen yön ajalta ja linja-autoliikenteessä 80 euroon yöltä kahden yön ajalta. Lisäksi huolehtimiseen ei liity mitään ehtoja lento- ja rautatieliikenteessä (majoituksen tarjoaminen mukaan luettuna), ja matkustajista on huolehdittava myös poikkeuksellisissa olosuhteissa. Vesi- ja linja-autoliikenneasetusten mukaan riittävät ateriat ja virvokkeita on tarjottava kaikissa tapauksissa. Majoituksen tarjoaminen on kuitenkin tietyissä tapauksissa suljettu pois poikkeuksellisissa olosuhteissa: vesiliikenteessä, jos peruutus tai viive johtuu sääoloista, jotka vaarantavat aluksen turvallisen toiminnan, ja linja-autoliikenteessä ankarien sääolosuhteiden tai merkittävien luonnonkatastrofien takia. Todistustaakka on aina liikenteenharjoittajalla. Samoin kuin takaisinmaksun tai uudelleenreitityksen tapauksessa, kansallisten täytäntöönpanoelinten olisi varmistettava, että – liikenteenharjoittajat valmistautuvat riittävästi häiriötilanteisiin perustamalla matkustajia varten tehokkaat avustusjärjestelmät ja olemalla aina läsnä tai edustettuna terminaaleissa häiriötilanteiden varalta – lentoliikenneasetuksen tarkistuksen vaikutustenarvioinnin yhteydessä arvioidaan mahdollisuutta huolehtia pulaan joutuneista lentomatkustajista samanlaisissa aikarajoissa kuin muissa liikennemuodoissa. 7. Oikeus korvaukseen Oikeus saada tietyin edellytyksin korvausta puolueettomalla ja vakioidulla tavalla, jos määränpäähän saapuminen viivästyy pitkään, on osa kaikkien liikennemuotojen vähimmäislaatuvaatimusten kovaa ydintä. Korvauksen tavoitteena on vähentää kaikille matkustajille aiheutuneita haittoja muun muassa varmistamalla saapuville matkustajille vähimmäisavustus, jonka ansiosta he selviytyvät odottamattoman pitkän viivästyksen aiheuttamista välittömistä hankaluuksista. Avustus vastaa apua, johon matkustajat ovat oikeutettuja lähdön viivästyessä. 7.1. Jaettu vastuu Lainsäätäjä on päättänyt keskittää kuljetuksesta vastaavan yrityksen vastattavaksi oikeudet, jotka koskevat matkan keskeytymisen yhteydessä annettavaa huolenpitoa ja apua. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että kyseisen yrityksen olisi vastattava taloudellisesta rasituksesta yksin tai että matkustajilla olisi nämä oikeudet vain, jos syy pitkään viivästykseen on liikenteenharjoittajan. Kokemus on osoittanut, että monet muutkin tekijät kuljetusketjussa voivat aiheuttaa pitkän viivästyksen. Matkustajien kärsimä haitta ja siten heidän oikeutensa saada apua pysyvät samoina riippumatta siitä, mikä haitan on aiheuttanut tai kuka siitä on vastuussa. Vastuullisen osapuolen olisi otettava vastatakseen matkustajalle kuuluvaan korvaukseen liittyvät kustannukset ja korvattava ne kuljetuksesta vastaavalle liikenteenharjoittajalle. Jaetun vastuun periaatetta on sovellettu tähän asti heikosti, ja se olisi nyt pantava täytäntöön entistä tehokkaammin. Lentoliikenneasetuksen tarkistuksen yhteydessä arvioidaan toimenpiteitä, joilla varmistettaisiin, että toimintaa harjoittavat yritykset voivat täyttää velvoitteensa siten, että taloudelliset kustannukset jaetaan kaikkien viivästyksestä vastuussa olevien kesken. 7.2. Poikkeukselliset olosuhteet Lento- ja vesiliikenteen harjoittajat saattavat vapautua korvausvelvollisuudesta, jos matkan keskeytyminen johtuu poikkeuksellisista olosuhteista. Tätä sovelletaan myös linja-autoliikenteen harjoittajiin, jos ne ovat tosiasiassa tarjonneet mahdollisuuden valita takaisinmaksu tai uudelleenreititys. Rautatieliikenteessä näin on asian laita, jos matkan keskeytyminen on aiheutunut kolmannen osapuolen tai matkustajan syystä tai olosuhteista, jotka eivät liity rautateiden käyttöön ja joita liikenteenharjoittaja ei ole voinut välttää eikä estää niiden seurauksia. Todistustaakka on aina liikenteenharjoittajalla. Korvauksen maksamisedellytykset, niiden määrä ja olosuhteet, joissa liikenteenharjoittaja voidaan vapauttaa korvauksista, voivat vaihdella kunkin liikennemuodon ominaispiirteiden ja matkustajien eri tarpeiden eli aiheutuneen haitan mukaan. Tällaisia ovat esimerkiksi erot matkan keskeytymisen seurauksena menetetyn ajan määrässä (rautatieliikenteessä vähintään yksi tunti), matkan pituudessa (lento- ja vesiliikenteessä) ja lipun hinnassa. Eri liikennemuotojen välille on harkittava jonkinasteista tulkitsevaa lähentymistä selkeyden vuoksi ja jotta liikenteenharjoittajien olisi helpompaa soveltaa sääntöjä ja kansalaisten ymmärtää oikeutensa. Käytännössä on syntynyt kahdenlaisia tilanteita: selkeästi poikkeuksellisissa olosuhteissa on välttämätöntä ottaa käyttöön liikenteenharjoittajille asetettua matkustajista huolehtimisvelvoitetta koskeva suhteellisuus (esimerkkinä Euroopan ilmatilan sulkeminen vulkaanisen tuhkan aiheuttaman kriisin yhteydessä vuonna 2010). Muissa tapauksissa on ollut vaikeaa nopeasti ja helposti erottaa, voidaanko katsoa olevan kyse poikkeuksellisista olosuhteista. Asiaa koskevien asetusten johdanto-osan kappaleissa lainsäätäjä on kuitenkin antanut joitakin esimerkkejä lento-, vesi- ja tieliikennettä varten. Lisäksi EU:n tuomioistuin on selventänyt, että teknistä ongelmaa ilma-aluksessa ei periaatteessa voida pitää poikkeuksellisena olosuhteena[10]. Tämä voi auttaa kaikkien liikennemuotojen kansallisia täytäntöönpanoelimiä ja komissiota yhdenmukaistamaan ja nopeuttamaan tämän oikeuden soveltamista. Matkustajien olisi voitava luottaa siihen, että kuljetuksesta vastaava liikenteenharjoittaja huolehtii oikeudesta korvaukseen nopeasti sen jälkeen, kun on todettu, että tapauksessa ei ole kyse poikkeuksellisista olosuhteista. Kaikissa asetuksissa sallitaan korvauksen maksaminen matkakuponkeina tai muussa muodossa vain, jos siitä sovitaan matkustajan kanssa. Tämä mahdollisuus tarjoaa joustavuutta, nopeutta ja helppoutta sekä liikenteenharjoittajille että matkustajille. Tulevassa lentoliikenneasetuksen tarkistuksen vaikutustenarvioinnissa arvioidaan myös toimialalle oikeudesta saada apua aiheutuvan taloudellisen rasituksen suhteellisuus poikkeuksellisissa olosuhteissa. Jotta oikeutta korvaukseen voitaisiin täysipainoisesti noudattaa, on toteutettava toimenpiteitä, joilla poikkeuksellisia olosuhteita koskevia sääntöjä voidaan soveltaa entistä selkeämmin ja yhtenäisemmin kaikissa liikennemuodoissa. 8. Matkustajia ja matkatavaroista koskeva liikenteenharjoittajan korvausvastuu Kaikissa liikennemuodoissa linja-autoa lukuun ottamatta korvausvastuu kuoleman ja henkilövahingon yhteydessä sekä väärin käsitellyistä matkatavaroista sisältyy kansainvälisiin yleissopimuksiin[11], ja niiden sisältämät määräykset on saatettu osaksi EU:n oikeutta. Kunkin liikennemuodon ja siihen kuuluvien kansainvälisten puitteiden erityisominaisuuksista huolimatta joitakin yhteisiä piirteitä on. Kansainvälisiin yleissopimuksiin sisältyy henkilökohtainen oikeus saada korvausta vahingosta. Jos matkustaja ja liikenteenharjoittaja ovat erimielisiä, asia on arvioitava tuomioistuimessa kulloistenkin olosuhteiden pohjalta. Sitä vastoin matkustajien oikeuksia koskevissa EU:n asetuksissa ei oteta huomioon henkilökohtaista vahinkoa. Niissä tarjotaan suorempi ja kollektiivisempi matkustajien suoja helpottamalla haittoja ja epämukavuutta. Vakioidut ja välittömät korvauslajit määritellään objektiivisin mitattavissa olevin kriteerein, joita ovat muun muassa viivästyksen kesto, lipun hinta tai matkan pituus. Tästä syystä nämä oikeusjärjestelmät ovat erillisiä ja itsenäisiä ja käsittelevät erilaisia vahinkolajeja, kuten EU:n tuomioistuin[12] on lentoliikenteen osalta vahvistanut: muun muassa Montrealin yleissopimuksessa määrätään ehdoista, joiden mukaan, jos lento on viivästynyt, asianomaiset matkustajat voivat oikeussuojakeinona nostaa vahingonkorvauskanteen henkilökohtaisesti, kun taas lentoliikenneasetuksessa säädetään vakioiduista ja välittömistä korvaustoimenpiteistä. EU:n oikeuden välineissä vahvistetaan rahallisen korvauksen minimisuoja eri oikeudellisten vastuujärjestelmien perusteella kuolemantapauksen tai henkilövahingon yhteydessä. Tämä rahallinen korvaus ei ole automaattinen, vaan sitä on vaadittava tuomioistuinmenettelyssä[13]. Kaikissa liikennemuodoissa liikenteenharjoittajat ovat korvausvastuussa matkatavaroista, jos niitä kuljetuksen yhteydessä katoaa tai vahingoittuu tai jos ne saapuvat myöhässä, paitsi tietyissä lainsäädännössä määritellyissä edellytyksissä, jotka liittyvät yleensä tapahtuman olosuhteisiin ja pyrkimyksiin estää tai rajoittaa vahinkoja. Jokaista liikennemuotoa koskevassa lainsäädännössä pyritään vahvistamaan korvauksen vähimmäismäärät matkatavaraongelmien yhteydessä. Vammaisia ja liikuntarajoitteisia matkustajia suojellaan erityisillä säännöillä tapauksissa, joissa liikkumisen apuväline katoaa tai vahingoittuu tai sen saapuminen viivästyy, erityisesti sulkemalla pois korvausrajat mutta linkittämällä korvaus apuvälineen korvaamisesta tai korjaamisesta aiheutuviin kustannuksiin. Tätä ei sovelleta lentoliikenteeseen, missä onkin tältä osin oikeudellinen tyhjiö, joka olisi pikaisesti poistettava, kuten komissio totesi vuonna 2008[14]. Rautatie- ja maantieliikenteen aloja koskevien asetusten mukaisilla kansallisilla täytäntöönpanoelimillä on toimivalta varmistaa, että liikenteenharjoittajan vastuuta koskevia säännöksiä noudatetaan. Meri- ja lentoliikenteessä näin ei ole. Tämä tarkoittaa, että vaikka nimitetyt kansalliset täytäntöönpanoelimet käsittelevät kaikkia muita lentomatkustajien oikeuksia koskevia valituksia, ne eivät käsittele väärin käsiteltyyn matkatavaraan liittyviä lukuisia valituksia. Tämä vaikuttaa oikeusvarmuuteen ja tällaisten riitakysymysten yhdenmukaiseen käsittelyyn EU:n tasolla. Matkatavaroita ja liikkumisvälineitä koskevaa oikeudellista tyhjiötä käsitellään lentoliikenneasetuksen tarkistuksen tulevassa vaikutustenarvioinnissa. 9. Oikeus nopeaan ja helppokäyttöiseen valitustenkäsittelyjärjestelmään Kun minkä tahansa liikennemuodon matkustaja on tyytymätön tapaan, jolla liikenteenharjoittaja soveltaa hänen oikeuksiaan, hänellä on oikeus valittaa ensin liikenteenharjoittajalle ja tämän jälkeen, jos hän on edelleen tyytymätön, kansalliseksi täytäntöönpanoelimeksi tätä tehtävää varten nimitetylle toimivaltaiselle elimelle. Euroopan kuluttajakeskusten verkosto antaa arvokasta apua matkustajille, jotka tarvitsevat tietoja ja ohjeita matkan keskeytyessä. Kokemus on osoittanut olevan tärkeää asettaa sekä liikenteenharjoittajille että kansallisille täytäntöönpanoelimille määräajat valitusten käsittelyä varten. Kuluttajajärjestöt ovat toistuvasti valittaneet sekä liikenteenharjoittajien että kansallisten täytäntöönpanoelinten valitusten käsittelystä erityisesti lentoliikenteessä. Koska lentoliikenneasetuksessa ei aseteta laillisia määräaikoja valitusten käsittelylle, komissio on kannustanut tekemään määräaikoja koskevia vapaaehtoisia sopimuksia, jotka tehtiin vuonna 2007[15]. Koska kokemuksen mukaan sopimuksia ei laajalti noudateta[16], EU:n lainsäätäjät ovat myöhemmin annetussa lainsäädännössä vahvistaneet pakolliset määräajat. Rautatieliikenneasetuksessa vahvistetaan määräajat rautatieliikenteen harjoittajille mutta ei kansallisille täytäntöönpanoelimille, ja uusissa vesi- ja linja-autoliikenneasetuksissa asetetaan aikarajat valitusten käsittelylle sekä liikenteenharjoittajien (vesiliikenteessä kahden, linja-autoliikenteessä kolmen kuukauden kuluessa) että kansallisten täytäntöönpanoelinten osalta (”kohtuullisessa ajassa”). Kaikkien osapuolten edun mukaista on, että suurin osa tyytymättömistä matkustajista saa hyvityksen käyttämällä liikenteenharjoittajan valitusmenettelyjä. Liikenteenharjoittajan matkustajille antamien tietojen on siksi oltava täsmällisiä ja oikeudellisesti oikeita. Toimivaltaisten viranomaisten on seurattava, että liikenteenharjoittajat noudattavat tätä velvoitetta. Harhaanjohtavat tai puutteelliset tiedot voivat lannistaa matkustajat niin, että he eivät yritäkään ajaa oikeuksiensa noudattamista. Tämä on merkittävä lainrikkomus, josta kansallisten täytäntöönpanoelinten on tarvittaessa määrättävä seuraamuksia asiaankuuluvien EU:n ja kansallisten sääntöjen perusteella. Lisäksi matkustajat eivät voi ymmärtää, miksi liikenteenharjoittajat, jotka käyttävät viimeisintä tietotekniikkaa mainontaan ja lippujen myyntiin, voi tavoittaa valituksia varten vain hyvin perinteisin viestintäkeinoin, kuten kansainvälisillä puheluilla tai fakseilla. – Lentoliikenneasetuksen tarkistusta koskevassa vaikutustenarvioinnissa arvioidaan toimenpiteitä, joilla varmistetaan, että liikenteenharjoittajat antavat valitusten jättämistä ja seurantaa varten matkustajien käyttöön kustannusten, menettelytapojen, määräaikojen jne. suhteen helposti käytettävissä olevia välineitä myös liikuntarajoitteisten matkustajien tarpeet huomioon ottaen. Siinä arvioidaan myös, onko liikenteenharjoittajien ja kansallisten täytäntöönpanoelinten tarpeen antaa nykyistä enemmän tilastotietoja (käsittelemiensä ja ratkaisemiensa matkustajavalitusten määrästä) ja käsitellä valitukset määräajassa. – Rautatiealalla on pyrittävä valitusten käsittelyn määräaikoja koskeviin vapaaehtoisiin sopimuksiin, koska niitä sovelletaan jo muihin liikennemuotoihin. 10. Oikeus EU:n matkustajien oikeuksien täysimittaiseen soveltamiseen ja tosiasialliseen täytäntöönpanoon Kaikkien liikennemuotojen kansallisten täytäntöönpanoelinten tehostettua yhteistyötä tarvitaan varmistamaan matkustajien oikeuksien yhtenäinen soveltaminen ja valvonta. Jäsenvaltioiden on havaittava ja poistettava kaikki sellaiset kansalliset lait ja menettelyt, jotka haittaavat EU:n oikeuden oikeaa täytäntöönpanoa, esimerkiksi, jos niiden mukaan muita kuin kansallisia EU:n liikenteenharjoittajia ei voida asettaa syytteeseen tai jos EU:n tuomioistuimen oikeuskäytäntöä ei voida soveltaa asianmukaisesti. Tämä parantaisi matkustajien oikeusvarmuutta, ja samalla kansainvälisesti toimiville liikenteenharjoittajille luotaisiin tasapuoliset toimintaedellytykset. Edellisissä lentomatkustajien oikeuksia koskevissa tiedonannoissa[17] on yksilöity aloja, joihin on kiinnitettävä erityistä huomiota myös muissa liikennemuodoissa. Tehokas täytäntöönpano edellyttää kansallisten täytäntöönpanoelinten suorittamaa aktiivista seurantaa yksittäisiin matkustajien valituksiin perustuvien reaktiivisten toimenpiteiden lisäksi. Komissio analysoi kansalliset seuraamusjärjestelmät nähdäkseen, riittävätkö seuraamusjärjestelmiin sovellettavat kolme kriteeriä (tehokkuus, oikeasuhteisuus ja ennaltaehkäisevyys) estämään eroavuudet täytäntöönpanossa kansallisella tasolla vai tarvitaanko lisäharmonisointia, jotta liikenteenharjoittajille voitaisiin tarjota taloudellinen kannustin noudattaa matkustajien oikeuksia koskevaa lainsäädäntöä ja varmistaa siten tasapuoliset toimintaedellytykset, kuten sidosryhmät ovat vaatineet. Lisäksi matkustajien käytössä olisi oltava helppokäyttöiset ja kohtuuhintaiset oikeussuojakeinot ongelmatilanteissa. Tuomioistuimen ulkopuoliset riitojenratkaisumenetelmät, kuten ADR- eli vaihtoehtoiset riitojenratkaisujärjestelmät[18], mutta myös vähäisiin vaatimuksiin sovellettavat kansalliset menettelyt tai eurooppalainen asetuksella (EY) N:o 861/2007[19] perustettu menettely, ovat yleensä matkustajille edullisia. III Muut EU:ssa ja muualla sujuvaa matkustamista edistävät aloitteet: intermodaalisuus, liikenteen varautumissuunnitelmat ja kansainvälinen ulottuvuus Intermodaalisuus tehostaa matkustajien suojelua helpottamalla uudelleenreititystä tai tarjoamalla asianmukaisia tietoja intermodaalisista matkayhteyksistä mahdollisimman varhain erityisesti (mutta ei pelkästään) massiivisten liikennehäiriöiden yhteydessä. Intermodaalinen uudelleenreititys auttaa myös vähentämään matkustajille koituvia haittoja ja toimialalle aiheutuvia kustannuksia lyhentämällä aikaa, jona matkustajista on huolehdittava. Suorien lippujen (yksi ainoa matkustussopimus kattaa useita osuuksia samassa liikennemuodossa) ja yhdistelmälippujen (kuljetussopimus tehdään intermodaaliseen matkustusketjuun) tarjoaminen helpottaa matkantekoa ja tehostaa matkustajien oikeuksia. Kun monia eri liikennevälineitä yhdistävästä (multimodaalisesta) liikenteestä tulee todellisuutta esimerkiksi liikenteenharjoittajien sopimuksia yhdistämällä, matkustajien oikeuksia koskevaa lainsäädäntökehystä on mukautettava siten, että käsitellään häiriötilanteita intermodaalisen matkan yhteyspisteissä. Älykkäitä liikennejärjestelmiä koskevaan direktiiviin[20] sisältyy sitovien eritelmien kehittäminen EU:n laajuisten multimodaalisten matkatietopalvelujen tarjoamista varten. Rautatieliikenneasetus velvoittaa rautatieyritykset ja lippujen myyjät mukauttamaan tietokonepohjaiset matkatieto- ja matkavarausjärjestelmänsä vuonna 2011 hyväksyttyjen yhteisten vaatimusten mukaisesti[21] (”henkilöliikenteen telemaattisia sovelluksia koskeva YTE”), jotta voidaan tarjota EU:n laajuisesti tarkkoja matkatietoja ja lipunmyyntipalveluja. Vaatimuksissa säädetään liitännöistä muiden liikennemuotojen mukaan ottamista varten. Tuhkapilvikriisi ja vuoden 2010 säähän liittyneet häiriöt vaikuttivat lentokoneisiin, juniin ja tieliikenteeseen. Se korosti Euroopan liikennejärjestelmässä tarvittavan lisää joustavuutta ja entistä tehokkaampia intermodaalisia ratkaisuja, jotta matkustajien ja liikeyritysten liikkuvuus voidaan säilyttää tehostamalla kaikkien järjestelmään osallistuvien toimijoiden valmiutta, koordinointia ja yhteistyötä. Suurimpien lentoliikennemarkkinoiden [Yhdysvallat, Kanada] viranomaiset tehostavat myös lentomatkustajien oikeuksia. Muut eurooppalaiset ja pohjoisafrikkalaiset maat soveltavat EU:n asetuksia osana EU:n kanssa tehtyjä kahden- tai monenvälisiä lentoliikennesopimuksia. EU on kuitenkin toistaiseksi maailman ainoa osa, jossa on voimassa kaikkia liikennemuotoja koskevat vähimmäisvaatimukset. Ne hyödyttävät kaikki matkustajia Euroopassa, myös kolmansien maiden kansalaisia, jotka matkustavat EU:n asetusten soveltamisalaan kuuluvia liikennepalveluja käyttämällä. Jotta matkustajien suojelua myös EU:n rajojen ulkopuolella voidaan parantaa, matkustajien oikeuksiin liittyviä kysymyksiä käsitellään kaikkia liikennemuotoja koskevissa kahdenvälisissä ja kansainvälisissä sopimuksissa, kuten valkoisessa kirjassa on esitetty. IV Päätelmät Samat ydinperiaatteet ja ‑oikeudet on otettu käyttöön kaikissa liikennemuodoissa, jotta matkustaminen EU:ssa olisi helppo ja miellyttävä kokemus, kun palvelujen laatua, matkustajien suojelua ja Euroopan kuljetusalan houkuttavuutta on parannettu. Matkustajien oikeudet ovat jatkossakin olennainen osa liikennepolitiikan eurooppalaista näkemystä, vaikka soveltamisedellytykset ja menettelytavat vaihtelevat ja kehittyvät. Päätavoitteena on nyt tehdä säännöistä helposti ymmärrettäviä ja vakiinnuttaa niiden täytäntöönpano ja valvonta kaikissa liikennemuodoissa, jotta varmistetaan johdonmukainen lähestymistapa tällä alalla. Komissio käsittelee edelleen sekä sääntelyyn liittyviä että muita kysymyksiä tehostaakseen matkustajien tosiasiallista suojelua ja varmistaakseen, että EU:n lainsäädäntöä sovelletaan oikeasuhteisesti ja tehokkaasti. Ensinnäkin komissio erittelee vuonna 2012, onko syytä ehdottaa ensimmäisen matkustajien oikeuksia koskevan asetuksen eli lentoliikenneasetuksen (EY) N:o 261/2004 nykyaikaistamista, ja koordinoi työn matkapakettidirektiivin (90/314/EY) käynnissä olevan tarkistuksen kanssa. Komissio käynnistää yhdessä tämän tiedonannon kanssa julkisen kuulemisen tarkistuksen kannalta merkittävistä kysymyksistä. Toiseksi komissio työskentelee kansallisten täytäntöönpanoelinten kanssa sopiakseen EU:n oikeuden soveltamisohjeista, sanotun kuitenkaan vaikuttamatta EU:n tuomioistuimen mahdollisiin tuleviin tulkintoihin. Ensimmäiseksi laaditaan ohjeet lentoliikenneasetuksen moitteettomaksi soveltamiseksi vammaisten ja liikuntarajoitteisten matkustajien kannalta erityisesti vuoden 2012 olympialaisia ja paralympialaisia ajatellen. Sen jälkeen laaditaan rautatie‑ (2013), vesi‑ (2014) ja maantieliikenteen (2015) matkustajia koskevat ohjeet. Samaan aikaan komissio tehostaa valvontatoimia tekemällä aiempaa tiiviimpää yhteistyötä kansallisten täytäntöönpanoelinten kanssa ja vaihtamalla entistä järjestelmällisemmin hyviä toimintatapoja, tietoja ja tilastoja kansallisten täytäntöönpanoelinten ja sidosryhmien kanssa. Komissio tarkastelee myös yhdessä kolmansien maiden kanssa, kuinka matkustajien suojelua koskevien EU:n periaatteiden soveltaminen voitaisiin ulottaa EU:n ulkopuolisiin matkoihin. Lyhyellä aikavälillä matkustajien on opittava tuntemaan omat oikeutensa ja ymmärtämään niitä. Heidän on voitava luottaa siihen, että niitä sovelletaan ja että viranomaiset puolustavat niitä tarvittaessa tehokkaasti. Liitteenä olevassa luettelossa esitetään selkeä ja tiivis yhteenveto EU:n tärkeimmistä matkustajien oikeuksista. LIITE EU:n tärkeimmät matkustajien oikeudet[22] 1. Oikeus käyttää liikennevälineitä ilman syrjintää Kaikilla matkustajilla on yhtäläinen pääsy liikennevälineisiin, ja heitä suojellaan erityisesti kansallisuuteen, asuinpaikkaan tai vammaisuuteen perustuvalta syrjinnältä. 2. Vammaisten ja liikuntarajoitteisten matkustajien oikeus liikkua, päästä liikennevälineisiin ja saada apua ilman lisäkustannuksia Liikuntarajoitteisilla matkustajilla on oikeus saada ilman lisäkustannuksia apua kaikissa liikennemuodoissa matkustaessaan, jotta heillä olisi samat mahdollisuudet matkustaa kuin muilla kansalaisilla. 3. Oikeus saada tietoa ennen matkan ostamista ja sen eri vaiheissa, erityisesti jos matka keskeytyy Matkustajalla on oikeus saada oikeat tiedot lipun hinnasta, oikeuksistaan ja matkaolosuhteista oikeaan aikaan ja asiaankuuluvalla tavalla ennen matkaa ja häiriötilanteissa myös matkan aikana ja sen jälkeen. 4. Oikeus luopua matkustamisesta (lipun hinnan takaisinmaksu), jos matka keskeytyy Matkustajalla on oikeus saada lipun koko hinta takaisin, jos matka viivästyy pitkään tai se peruuntuu tai jos matkustajalta evätään pääsy liikennevälineeseen. 5. Oikeus kuljetussopimuksen toteuttamiseen (uudelleenreititykseen tai uuteen varaukseen) matkan keskeytyessä Matkustajalla on oikeus saada mahdollisimman pian vaihtoehtoinen kuljetuspalvelu tai tehdä uusi varaus matkustajalle sopivimmalla tavalla, jos matka viivästyy pitkään tai se peruuntuu tai jos matkustajalta evätään pääsy liikennevälineeseen. Liikenteenharjoittajan on tarjottava valinnanmahdollisuus selkeällä ja yksiselitteisellä tavalla heti, kun häiriö syntyy. 6. Oikeus saada apua, jos matkan alussa tai yhteyspisteissä tapahtuu pitkiä viivästyksiä Pulaan joutuneille matkustajille on annettava välittömästi vähimmäistasoista apua paikan päällä terminaaleissa/asemilla ja/tai liikennevälineessä, jos he joutuvat odottamaan viivästyneen matkan alkua tai sen jatkamista tai uudelleenreititystä. 7. Oikeus korvaukseen Matkustajilla on oikeus saada vakioitu rahallinen korvaus kärsitystä haitasta tietyin edellytyksin pitkään viivästyneen tai peruuntuneen matkan yhteydessä ja aina, kun heiltä evätään pääsy lentokoneeseen. Korvaus vaihtelee kussakin liikennemuodossa matkan keskeytymisen takia menetetyn ajan, matkan pituuden ja/tai lipun hinnan mukaan. 8. Oikeus saada liikenteenharjoittaja vahingonkorvausvastuuseen matkustajien ja heidän matkatavaroidensa osalta Liikenteenharjoittajat ovat kansainvälisten sopimusten ja EU:n oikeuden mukaan vastuussa matkustajista ja heidän matkatavaroistaan. Kuoleman, henkilövahingon ja matkatavaraongelmien sekä joissakin tapauksissa viivästysten yhteydessä matkustajilla on oikeus saada korvaus, joka määräytyy heidän kärsimänsä vahingon mukaan. Sovellettava laki voi rajoittaa korvausta. 9. Oikeus nopeaan ja helppokäyttöiseen valitustenkäsittelyjärjestelmään Matkustajilla on oikeus tehdä liikenteenharjoittajalle valitus, jos he ovat tyytymättömiä. Jos matkustaja ei saa valitukseen vastausta tietyssä määräajassa tai jos hän on tyytymätön liikenteenharjoittajan vastaukseen, hänellä on oikeus tehdä valitus toimivaltaiselle kansalliselle täytäntöönpanoelimelle, jonka olisi käsiteltävä valitus kohtuullisessa ajassa. Myös tuomioistuimen ulkopuoliset ja tuomioistuinmenettelyt ovat käytettävissä EU:n ja kansallisen lainsäädännön mukaan (kuten vaihtoehtoiset riitojenratkaisujärjestelmät taikka kansallinen tai eurooppalainen vähäisiin vaatimuksiin sovellettava menettely tuomioistuimessa). 10. Oikeus EU:n matkustajien oikeuksien täysimittaiseen soveltamiseen ja tosiasialliseen täytäntöönpanoon Matkustajilla on oikeus luottaa siihen, että liikenteenharjoittajat soveltavat EU:n sääntöjä asianmukaisesti ja että kansalliset täytäntöönpanoelimet valvovat tehokkaasti niiden noudattamista. [1] KOM(2001) 370. [2] Matkustajien oikeuksia koskevat EU:n asetukset: Lentoliikenne -261/2004, EUVL L 46, 17.2.2004, s. 1, jäljempänä ”lentoliikenneasetus” -1107/2006, EUVL L 204, 26.7.2006, s. 1 -1008/2008, EUVL L 293, 31.10.2008, s. 3 -889/2002, EYVL L 140, 30.5.2002, s. 2 Rautatieliikenne -1371/2007, EUVL L 315, 3.12.2007, s. 14, jäljempänä ”rautatieliikenneasetus” Meri- ja sisävesiliikenne -1177/2010, EUVL L 334, 17.12.2010, s. 1 (sovelletaan 18.12.2012 alkaen), jäljempänä ”vesiliikenneasetus” -392/2009, EUVL L 131, 28.5.2008, s. 24 Maantieliikenne (linja-autoliikenne) -181/2011, EUVL L 55, 28.2.2011, s. 1 (sovelletaan 1.3.2013 alkaen), jäljempänä ”linja-autoliikenneasetus”. [3] KOM(2011) 144. [4] KOM(2010) 603. [5] KOM(2010) 608 ja KOM(2011) 206. [6] Komission päätös 2008/164/EY, EUVL L 64, 7.3.2008, s. 72. [7] EUVL L 163, 25.6.2009, s. 1. [8] http://airconsumer.ost.dot.gov/reports/index.htm [9] Direktiivi 2011/83/EU, EUVL L 304, 22.11.2011, s. 64. [10] Asia C-549/07, Wallentin-Hermann, 22.12.2008. [11] Montrealin yleissopimus ja asetus (EY) N:o 889/2002 lentoliikenteessä, Ateenan yleissopimus ja asetus (EY) N:o 392/2009 vesiliikenteessä, kansainvälinen yleissopimus matkustajien ja matkatavaran kuljetuksesta rautateitse (CIV), yhtenäiset oikeussäännökset sopimuksesta matkustajien ja matkatavaran kansainvälisestä rautatiekuljetuksesta (COTIF) ja asetus (EY) N:o 1371/2007 rautatieliikenteessä. [12] C-344/04, IATA, 10.1.2006, C-549/07 Wallentin-Hermann, Yhdistetyt asiat C-402/07, Sturgeon ym., ja C-432/07, Böck ja Lepuschitz, 19.11.2009. [13] EU:n ja/tai asiaankuuluvissa kansainvälisissä yleissopimuksissa on määrätty myös automaattisista ennakkomaksuista, joiden vähimmäisarvot ovat 21 000 euroa rautatie- ja vesiliikenteessä ja 16 000 erityistä nosto-oikeutta (SDR) lentoliikenteessä (noin 17 600 euroa). Linja-autoliikenteessä ennakkomaksua ei ole, mutta liikenteenharjoittajan on annettava välitöntä apua onnettomuuden uhreille. [14] KOM(2008) 158. [15] http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/air_en.htm [16] KOM(2011) 174. [17] KOM(2011) 166 ja KOM(2011) 174. [18] Katso komission ehdotukset KOM(2011) 793 ja 794, 29.11.2011. [19] EUVL L 199, 31.7.2007, s. 1. [20] Direktiivi 2010/40/EU, EUVL L 207, 6.8.2010, s. 1. [21] Asetus (EU) N:o 454/2011, EUVL L 123, 12.5.2011, s. 11. [22] Tämä asiakirja on luonteeltaan havainnollistava. Se ei ole oikeudellisesti sitova.