[pic] | EUROOPAN YHTEISÖJEN KOMISSIO |

Bryssel 7.7.2009

KOM(2009) 346 lopullinen

KOMISSION TIEDONANTO EUROOPAN PARLAMENTILLE, NEUVOSTOLLE, EUROOPAN TALOUS- JA SOSIAALIKOMITEALLE SEKÄ ALUEIDEN KOMITEALLE

yhdenmukaisesta menetelmästä kuluttajavalitusten luokittelua ja ilmoittamista varten

(SEC(2009)949)

KOMISSION TIEDONANTO EUROOPAN PARLAMENTILLE, NEUVOSTOLLE, EUROOPAN TALOUS- JA SOSIAALIKOMITEALLE SEKÄ ALUEIDEN KOMITEALLE

yhdenmukaisesta menetelmästä kuluttajavalitusten luokittelua ja ilmoittamista varten

1. Johdanto

(1) Yhtenäismarkkinakatsauksessa[1] todettiin, että sääntelyn ja politiikan tueksi tarvitaan parempaa tietoa siitä, mitkä ovat todelliset kuluttajiin kohdistuvat vaikutukset sisämarkkinoilla. Komissio on sittemmin hankkinut paljon lisätietoa markkinoiden toiminnasta kuluttajan kannalta kuluttajamarkkinoiden tulostaulun[2] avulla. Tulostaulun avulla pyritään tunnistamaan sellaiset markkinat, jotka toimivat huonosti kuluttajiin kohdistuvien taloudellisten ja yhteiskunnallisten vaikutusten näkökulmasta. Kuluttajavalitukset ovat yksi viidestä kuluttajamarkkinoiden tulostaulussa käytetystä keskeisestä indikaattorista, jotka kuvaavat sisämarkkinoiden toimivuutta kuluttajien näkökulmasta. Muut indikaattorit ovat tyytyväisyys, hinnat, toimittajan vaihtaminen ja turvallisuus.

(2) Komission kuluttajapoliittisessa strategiassa vuosille 2007–2013[3] painotetaan sitä, että kuluttajapolitiikkaa varten on kehitettävä riittävä tietopohja, joka kattaa myös kuluttajavalitukset. Kuluttajapolitiikkaa käsittelevä johtavien kansallisten virkamiesten verkosto on myös todennut, että kuluttajavalitukset ovat merkittävä kuluttajapolitiikan indikaattori. Kuluttajansuojaa koskevasta yhteistyöstä annetun asetuksen[4] 16 artiklassa komissio valtuutetaan nimenomaisesti työskentelemään yhdessä jäsenvaltioiden kanssa yhteisen luokituksen laatimiseksi.

(3) Euroopan parlamentti on ottanut tulostaulun ja ajatuksen kuluttajavalitusten käyttämisestä keskeisenä indikaattorina myönteisesti vastaan ja kehottanut komissiota ja jäsenvaltioita yhdenmukaistamaan valitusten luokittelujärjestelmiään ja perustamaan EU:n laajuisen kuluttajavalitustietokannan.[5] EU:n laajuinen kansalaisten kuuleminen[6] johti vaatimuksiin nopeammasta reagoinnista kansalaisten valituksiin.

(4) Komissio järjesti vuonna 2008 julkisen kuulemisen, jonka tarkoituksena oli kerätä sidosryhmien näkemyksiä yhdenmukaisen menetelmän laatimisesta EU:ssa tehtävien kuluttajavalitusten luokittelemista ja niistä ilmoittamista varten. Vastauksia saatiin 114, ja vastaajien kirjo oli laaja. Suurin osa vastaajista kannatti yhdenmukaisen menetelmän laatimista vapaaehtoisuuden pohjalta.

(5) Tässä tiedonannossa kuvaillaan niitä etuja, joita kuluttajavalitusten käyttö keskeisenä sisämarkkinoiden toimivuuden indikaattorina tarjoaa. Tiedonannossa tuodaan esille nykyisin käytettävissä olevien valitustietojen puutteet ja ne valtavat edut, joita valitustietojen yhdenmukaistamisella voidaan saada. Komissio katsoo, että etujen saavuttamiseksi kaikkien kuluttajavalituksia EU:ssa käsittelevien elinten olisi vapaaehtoisesti otettava käyttöön yhdenmukainen menetelmä saatujen tietojen luokittelemista ja niiden ilmoittamista varten. Tiedonantoon liittyy valmisteluasiakirja, jossa esitetään luonnos yhdenmukaiseksi menetelmäksi. Jotta vapaaehtoisuuden pohjalta käytettävä menetelmä saisi mahdollisimman laajan hyväksynnän, yhdenmukaisen menetelmän luonnos julkaistaan julkista kuulemista varten. Komissio käyttää kuulemisen tuloksia menetelmäluonnoksen parantamiseksi. Määräaika kannanotoille on 5. lokakuuta 2009.

2. Kuluttajavalitusten seurannan hyödyt

2.1. Valitustietojen merkitys

(6) Kuluttajavalitusten perusteella voidaan päätellä miten markkinat toimivat kuluttajan näkökulmasta. Kuluttajien valituksiin on monenlaisia syitä, kuten tavaroiden ja palvelujen huono laatu, tuotteiden vaarallisuus tai viallisuus ja toimituksiin liittyvät ongelmat. Kuluttajat voivat osoittaa tavaroihin tai palveluihin liittyvän tyytymättömyytensä suoraan myyjille tai kuluttajavalituksia käsitteleville elimille, joita ovat esimerkiksi kansalliset viranomaiset, kuluttajajärjestöt, lainsäätäjät ja vaihtoehtoiseen riidanratkaisuun liittyvät elimet. Valituksen tekeminen on työlästä, joten jokainen valitus on konkreettinen teko, joka paljastaa, että markkinoilla voi olla ongelma.

(7) Helmikuuta 2008 edeltävien 12 kuukauden aikana 16 % EU:n kuluttajista teki kohtaamastaan ongelmasta virallisen valituksen myyjälle.[7] Tämä tarkoittaa sitä, että noin 78 miljoonaa EU-kansalaista teki virallisen valituksen yhden vuoden aikana. Noin neljännes näistä kuluttajista vei asian valituselimen käsiteltäväksi.

(8) Valituksia käsitteleville elimille osoitettujen valitusten määrä on vain jäävuoren huippu. Siihen, hakeeko kuluttaja valituksia käsittelevät elimen apua, vaikuttavat monet seikat, kuten se, miten tehokkaaksi valittaminen koetaan, mitkä ovat tyytymättömyyden taso ja mahdollisuudet käyttää oikeuskeinoja. Tästä huolimatta valituksia käsitteleville elimille osoitetut valitukset ilmentävät voimakkaasti sitä, kuinka hyvin markkinat vastaavat kuluttajien odotuksia. Valitukset voivat auttaa ymmärtämään paremmin markkinaolosuhteita ja tunnistamaan orastavia trendejä, ja niistä voidaan saada strategista tietoa täytäntöönpanosta ja politiikasta vastaavien viranomaisten käyttöön. Myyjille osoitettavat valitukset eivät kuulu tämän hankkeen piiriin, sillä ne ovat normaali osa markkinaprosessia eivätkä välttämättä kerro puutteista markkinoiden toimivuudessa.

(9) Valitusten keruun ja seurannan avulla voidaan vaikuttaa viranomaisten ja elinkeinoelämän väliseen dialogiin, kuten on käynyt ilmi Ranskassa, Tanskassa ja Yhdistyneessä kuningaskunnassa, joissa valituksia käsittelevät elimet keräävät ja seuraavat kuluttajavalituksia erilaisia poliittisia tarkoituksia varten. Valitukset ovat niille tärkeä väline sellaisten järjestelmän piirteiden tunnistamiseksi, jotka aiheuttavat kuluttajille haittaa. Kuluttajaviranomaiset tai valituselimet keräävät valituksia kaikissa jäsenvaltioissa.

(10) Esimerkiksi Ranskan viranomaiset ovat perustaneet erityisen järjestelmän kuluttajavalitusten keräämiseksi ja luokittelemiseksi ( le baromètre des réclamations des consommateurs ). Valitukset rekisteröidään toimialan, ostotavan (esim. puhelin, posti, internet, myymälä) ja valituksen tyypin mukaan. Tulosten perusteella tunnistetaan ongelmallisimmat toimialat ja ryhdytään tarvittaessa toimenpiteisiin (Ranskan viranomaiset ovat esimerkiksi kehottaneet televiestintäalaa laatimaan menettelysäännöstön). ”Valitusbarometrin” tuoreimmat tulokset julkaistiin maaliskuussa 2009. Vuonna 2008 Ranskan viranomaisille osoitettiin yli 139 000 valitusta.

(11) Ilmaliikenteen alalla valitukset käsitellään kansallisissa täytäntöönpanosta vastaavissa elimissä, joista säädetään asetuksen (EY) N:o 261/2004[8] 16 artiklassa ja asetuksen (EY) N:o 1107/2006[9] 14 artiklassa. Komissio on sopinut kansallisten täytäntöönpanoelinten ja lentoyhtiöiden järjestöjen kanssa yhteisestä eurooppalaisesta valituslomakkeesta, joka on saatavilla komission verkkosivuilla. Lomake on suuresti yhdenmukaistanut lentomatkustajien tekemistä valituksista ilmoittamista. Kansallisten täytäntöönpanoelinten verkosto käsittelee vuosittain yli 50 000 valitusta ja vielä paljon suuremman määrän muita tiedusteluja.

(12) Myös Yhdysvallat tarjoaa hyvän esimerkin valitustietojen käytöstä täytäntöönpanossa. Maassa on kuluttajavalitustietoja varten keskitetty tietokanta ( Consumer Sentinel ), jota pitää yllä liittovaltion kauppakomissio. Sieltä valitukset ohjataan eri paikallisviranomaisille Yhdysvalloissa sekä kansainvälisille viranomaisille. Consumer Sentinel sai vuonna 2008 yli 1,2 miljoonaa valitusta, jotka liittyivät petoksiin (52 %), henkilötietojen väärinkäyttöön (26 %) ja muihin seikkoihin. Kuluttajat ilmoittivat menettäneensä näissä petoksissa noin 1,2 miljardia[10] euroa mediaanin ollessa noin 300 euroa.

(13) Kansalliset viranomaiset voivat käyttää valitustietoja lainvalvonnan lisäksi pohjatietoina käydäkseen yritysten kanssa vuoropuhelussa kuluttajien huolenaiheista. Tietoja voidaan käyttää yritysten toimintatapojen parantamisessa, itsesääntelyn edistämisessä ja viime kädessä uuden lainsäädännön valmistelussa.

2.2. Perustelut yhdenmukaiselle EU:n järjestelmälle valitusten luokittelua ja ilmoittamista varten

(14) Valitusten luokittelun yhdenmukaistamisesta EU:n tasolla olisi merkittävästi hyötyä EU:n ja kansallisen tason toimielimille ja sidosryhmille sekä valituksia käsitteleville elimille itselleen. Yhdenmukainen EU-luokitus edistäisi tilastojen yhdenmukaisuutta jäsenvaltioissa ja mahdollistaisi markkinoiden ja kuluttajaongelmien vertailun jäsenvaltioiden välillä kuluttajamarkkinoiden tulostaulussa.

(15) Tulostaulun tavoitteena on, että tärkeimpiä indikaattoreita voitaisiin käyttää kokonaisvaltaisesti. Politiikan ei pitäisi perustua pelkästään valitusten määrään. Suuri määrä valituksia yhdessä maassa ei välttämättä merkitse sitä, että markkinat toimivat huonosti, vaan syynä voi olla vaikkapa se, että maassa on tehokkaat valitustenkäsittelyelimet tai siellä on toteutettu uusi tiedotuskampanja kuluttajien oikeuksista. Myöskään valitusten vähäisyys jollakin alalla ei välttämättä tarkoita, että kaikki olisi hyvin. Siksi on suunnitteilla kaksi laajaa tutkimusta valitustietojen täydentämiseksi ja eri tekijöiden ottamiseksi huomioon. Kuluttajien vaikutusvaltaa koskevassa tutkimuksessa kartoitetaan muun muassa kuluttajien yleistä halukkuutta tehdä valituksia. Ajoittain toistettavilla tyytyväisyystutkimuksilla täydennetään valitustietoja, kun tutkimus kohdistetaan niihin, jotka eivät ole valittaneet. Tutkimuksella mitataan myös sitä, miten moni kuluttaja ei ongelmista huolimatta tee valituksia.

(16) Yhdenmukaisista tiedoista on siten kaksinkertainen hyöty yhtäältä EU:lle ja toisaalta jäsenvaltioille. Jäsenvaltioiden sisällä yhdenmukaiset tiedot ovat kansallisille viranomaisille tehokas väline vertailla markkinoiden toimintaa muiden maiden kanssa ja tunnistaa yhteisiä esiin nousevia kysymyksiä ja uhkia. Näin tiedot auttavat viranomaisia reagoimaan kansalaisten huolenaiheisiin entistä paremmin. Kun mahdollisimman moni valituksia käsittelevä elin ottaa käyttöön yhdenmukaistetun menetelmän kansallisella tasolla, jäsenvaltiot voivat muodostaa täydellisemmän kuvan kansallisista kuluttajamarkkinoista. Muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta useimmissa jäsenvaltioissa toimii tällä hetkellä useita valituksia kerääviä elimiä, jotka kaikki luokittelevat tiedot eri tavoin. Siksi ei voida asettaa vertailuarvoja eikä seurata kansallisilla markkinoilla ajan mittaan tapahtuvia muutoksia. EU:n tasolla olisi tarpeen sekä parantaa politiikan priorisointia että tarjota EU:n kansalaisille tehokas väline, jonka avulla he voisivat kertoa jokapäiväisistä huolenaiheistaan päättäjille ja sidosryhmille EU:n tasolla. Aikaa, joka EU:n toimielimiltä kuluu EU:n kuluttajien arkielämän ongelmiin reagoimiseen, olisi saatava merkittävästi lyhennettyä.

(17) Yhdenmukaisen menetelmän käyttöönotosta voi olla valtavasti hyötyä myös valtiosta riippumattomille tahoille, kuten kuluttajajärjestöille. Monilla kuluttajajärjestöillä ei ole resursseja valitusten käsittelyyn liittyvien menetelmien tai välineiden kehittämiseen. Tämä vähentää niiden mahdollisuuksia vaikuttaa politiikan suunnitteluun aikaisin siinä vaiheessa, kun keskustelun puitteet lyödään lukkoon. Yhdenmukainen valitusten luokittelumenetelmä ja luotettavan ja vertailukelpoisen tiedon saatavuus ovat merkittäviä etuja vuoropuhelussa päättäjien ja elinkeinoelämän kanssa, ja niistä on hyötyä myös järjestöjen omien prioriteettien asettamisessa ja tiedotuskampanjoiden suunnittelussa.

(18) Menetelmästä olisi hyötyä myös sääntelyelimille, kuten kilpailuviranomaisille ja eri alojen sääntelijöille (televiestintä, energia, rahoituspalvelut jne.). Kuluttajavalitukset ovat keskeinen markkinoiden toimintaa kuvaava indikaattori. Joillakin aloilla, kuten energia- ja postipalveluissa, jäsenvaltioille tai sääntelijöille onkin annettu selkeä tehtävä seurata markkinoiden avautumista ja kilpailua vähittäiskaupan tasolla ottamalla huomioon kuluttajien tekemät valitukset. Äskettäin vapautetuilla markkinoilla on yleistyvänä suuntauksena se, että kuluttajat osoittavat valituksensa sääntelyviranomaisille. Joissakin tapauksissa yritykset ovat perustaneet omia itsesääntelyelimiä välittäjiksi kuluttajavalitusasioissa. Jos Euroopan sääntelijät ja itsesääntelyelimet ottaisivat käyttöön saman yhdenmukaisen menetelmän, saataisiin sääntelijöiden, itsesääntelyelinten ja muiden alakohtaisia valituksia keräävien elinten kokoamista tiedoista keskenään johdonmukaisia ja vertailukelpoisia.

3. Tiedoissa olevien aukkojen paikkaaminen

3.1. Nykytilanteen kartoitus – EU-maiden väliset erot

(19) Julkisen kuulemisen tulokset ja tiedot, jotka komissio sai kansallisilta viranomaisilta vuoden 2009 tulostaulua varten, osoittivat, että viranomaiset ja muut valituksia käsittelevät elimet keräävät kyllä valitustietoja kaikissa jäsenvaltioissa, mutta keruumenettelyt eroavat toisistaan merkittävästi. Eroilla on vaikutusta valitusten kokonaismäärään ja muihin merkittäviin tietoihin. Vaikka menetelmät eivät olekaan perinpohjin erilaisia, ovathan EU:ssa tarjolla olevat tavarat ja palvelut pitkälti samankaltaisia, erot tekevät suoran vertailun mahdottomaksi. On kuitenkin selvää, että julkinen panostus valitusten keräämiseen on EU:ssa merkittävän suurta – vuonna 2008 kansalliset viranomaiset ilmoittivat yli kahdesta miljoonasta valituksesta ja tiedustelusta.

(20) Komissio on perustanut epävirallisen asiantuntijaryhmän avustamaan yhdenmukaisen menetelmän kehitystyössä, ja siihen kuuluu edustajia keskeisistä kuluttajavalituksia keräävistä tahoista. Asiantuntijaryhmän jäsenet edustavat kansallisia kuluttajaviranomaisia, kuluttajajärjestöjä, eri alojen sääntelyelimiä, itsesääntelyelimiä, vaihtoehtoiseen riidanratkaisuun liittyviä elimiä sekä Euroopan kuluttajakeskuksia.

(21) Lisäksi komissio on tehnyt selvitysmatkoja viiteen jäsenvaltioon (Puola, Ranska, Ruotsi, Saksa ja Yhdistynyt kuningaskunta) sekä esitellyt ajatuksiaan valitustietojen yhdenmukaistamisesta kuluttajapolitiikkaa käsittelevälle johtavien virkamiesten verkostolle, kuluttajansuojayhteistyötä käsittelevälle komitealle, eurooppalaiselle neuvoa-antavalle kuluttajaryhmälle ja Euroopan kuluttajakeskusten verkostolle sekä vaihtoehtoiseen riidanratkaisuun liittyville elimille rahoituspalvelujen alalla, energia- ja televiestintäalojen sääntelijöille ja muille sidosryhmille. Asiantuntijaryhmä toimii myös välittäjänä, joka antaa tietoa hankkeesta ja vastaanottaa kannanottoja muilta kansallisen tason valituselimiltä.

(22) Ulkopuolinen alihankkija on tehnyt yksityiskohtaisen tutkimuksen[11], jossa kartoitettiin tärkeimmät kuluttajavalituksia keräävät tahot EU:ssa ja jonka tuloksia voidaan käyttää apuna laadittaessa yhdenmukaista menetelmää. Alihankkija on läheisessä yhteistyössä asiantuntijaryhmän ja komission kanssa laatinut yhdenmukaisen luokittelumenetelmän ja siihen liittyvän sanaston.

(23) Ehdotetun yhdenmukaisen luokittelumenetelmän ja sanaston laadinnassa on noudatettu seuraavia periaatteita:

- Yhdenmukaisen menetelmän mukaisesti luokiteltujen tietojen pitäisi olla vertailukelpoisia muita aiheita, kuten kuluttajien tyytyväisyyttä, koskevien kuluttajamarkkinoiden tulostaulun tietokokonaisuuksien kanssa.

- Yhdenmukaisen luokittelumenetelmän perustana olisi käytettävä COICOP-luokitusta. Tällöin tiedot olisivat vertailukelpoisia Eurostatin ja kansallisten tilastolaitosten keräämien hintainflaatiota ja kotitalouksien rahankäyttöä koskevien tietojen kanssa.

- Menetelmän on oltava sellainen, että siirtyminen nykyisistä menetelmistä yhdenmukaiseen luokitteluun käy saumattomasti.

- Luokittelumenetelmän käyttöönotosta aiheutuvien kustannusten on oltava mahdollisimman pienet ja kuluttajavalituselinten kannalta kohtuulliset.

- Yhdenmukaista menetelmää täytyy voida mukauttaa tulevaisuudessa, kun markkinat muuttuvat.

Tärkeimmät havainnot

(24) Komissio on yksilöinyt yli 700 organisaatiota, jotka ottavat vastaan kuluttajavalituksia. Määrä on paljon odotettua suurempi, mikä laajentaa hanketta ja lisää sen hyötypotentiaalia huomattavasti.

(25) Asiantuntijaryhmän työn ja jäsenvaltioihin tehtyjen käyntien tulokset ovat vahvistaneet, että valitustietoja voidaan kerätä, käsitellä, muokata ja tallentaa monin eri tavoin. Monet erot liittyvät siihen, mikä on alun perin ollut tietojen keräämisen pontimena. Keruun taustalla voi olla esimerkiksi kuluttajien neuvonta, tilastojen laatiminen päätöksentekoa varten, tiedotuskampanjoiden suunnittelu, sovittelu ja interventiot, tietojen hankkiminen yritysten kanssa käytävää vuoropuhelua varten tai lainsäädännön täytäntöönpano ja suunnittelu.

(26) Eroja on myös valituselimien henkilöresursseissa ja rahoituksessa. Joillakin on runsaasti henkilökuntaa, kun taas toiset joutuvat turvautumaan vapaaehtoistyöhön. Tämä vaikuttaa kerättyjen tietojen yksityiskohtaisuuteen ja siihen, miten tietoja säilytetään ja käytetään. Toiset käyttävät valitusten luokittelussa yksinkertaisia taulukoita ja sovelluksia, kun taas joillakin on käytössään kehittyneitä tietokantoja.

(27) Suhteellisen harva valituselin kerää tietoja valitusten tyypeistä ja siitä, mihin markkinoihin ne liittyvät. Tämä voi riittää neuvonta- ja tiedotustarkoituksiin, mutta ilman kyseisiä tietoja ei voida tunnistaa markkinoiden heikkouksia kuluttajien kannalta. Ne organisaatiot, jotka käyttävät valitustietoja lähinnä strategiatarkoituksiin tai politiikan laadinnassa, keräävät tietoja erittelemättömästi. Jotta saataisiin kerättyä entistä merkityksellisempiä tietoja, useimpien valituselinten olisi vapaaehtoisesti ryhdyttävä käyttämään nykyistä yksityiskohtaisempaa keruumenetelmää.

(28) Ajatus yhdenmukaisesta menetelmästä on saanut laajaa kannatusta asiantuntijaryhmän ja sidosryhmien kanssa käydyissä keskusteluissa, vaikka sen käyttöönottoon liittyykin käytännön haasteita. Yleisesti ottaen sidosryhmät pitävät hanketta hyödyllisenä itselleen ja yleisemmin muillekin, vaikkakin uuden luokituksen käyttöönotto aiheuttaisi kertaluonteisia kustannuksia, joita ei ehkä olla halukkaita maksamaan. Alkuvaiheessa esiin tuodut varaukset ovat vähitellen laimentuneet, kun sidosryhmät ovat tulleet vakuuttuneemmiksi siitä, että järjestelmästä on hyötyä sekä yleisesti että kullekin osallistujalle itselleen. Yksi menetelmäluonnoksesta järjestettävän kuulemisen tavoitteista on varmistaa, että mahdollisimman laajan intressiryhmän kannat tulevat otetuiksi huomioon, jotta halukkuus ottaa menetelmä käyttöön olisi mahdollisimman suurta.

4. Yhdenmukainen menetelmä kuluttajavalitusten luokittelua varten

4.1. Yhdenmukaisen menetelmän rakenne

(29) Menetelmäluonnos koostuu seuraavista kolmesta jaksosta, jotka sisältävät suositeltuja ja vapaaehtoisia kenttiä tietojen keruuta varten:

1 osa: Valitusta koskevat yleiset tiedot,

2 osa: Toimialaa koskevat tiedot,

3 osa: Valituksen tyyppiä koskevat tiedot.

(30) Suosituskenttiä pidetään olennaisina tiedonkeruun kannalta, kun taas vapaaehtoiset kentät on suunniteltu yksityiskohtaisempien tietojen keruuta varten niiden organisaatioiden käyttöön, jotka haluavat niitä käyttää. Suosituskentät perustuvat poliittisiin tarpeisiin tulostaulua varten, aiempaan julkiseen kuulemiseen, asiantuntijaryhmän työn tuloksiin, vierailuihin jäsenvaltioissa sekä yksityiskohtaiseen tutkimukseen.

(31) Vapaaehtoisesti osallistuvien organisaatioiden on ilmoitettava suosituskenttiä vastaavat mikrotason tiedot. Tämä on tarpeen, jotta voidaan tehdä ristiviittaukset ongelmien tyypin ja toimialan välillä, kun useamman kuin yhden organisaation toimittamat tiedot aggregoidaan. Suosituskenttiin ei sisälly henkilötietoja.

(32) Suosituskentät ovat seuraavat: kuluttajan ja myyjän kotivaltio, valituselimen nimi, valituksen päivämäärä, tieto siitä, onko kyseessä valitus vai tiedustelu, myyntitapa, toimiala ja valituksen tyyppi. Komission työn aikana on käynyt ilmi, että useimmat valituselimet keräävät jo nyt useimpien suosituskenttien tiedot. Yhdenmukaisen menetelmän käyttöönotto ei siten aiheuttaisi lisätyötä, vain kertaluonteisen muutoksen.

(33) Vapaaehtoiset kentät ovat ehdotuksia lisätietojen keräämistä varten. Yksi kansallisten viranomaisten kannalta erityisen kiinnostava kenttä voisi olla ”myyjän nimi”. Se voisi olla erittäin hyödyllinen lainvalvontaviranomaisille. Jäsenvaltioiden viranomaiset voisivat sopia tiettyjä yrityksiä koskevien valitusmäärätietojen vaihtamisesta Euroopan laajuisten ongelmien havaitsemiseksi. Yhteistyötä kuluttajansuoja-asioissa käsittelevällä komitealla on erillinen turvallinen tietojenkäsittelytyökalu (CPCS), joka voi helpottaa tällaisten arkaluonteisten tietojen vaihtoa viranomaisten kesken.

(34) Valituselimet voivat tietenkin halutessaan kerätä muitakin tarpeellisiksi katsomiaan tietoja esimerkiksi valittajien sosioekonomisesta asemasta tai valitusten lopputuloksista.

I osa: Valitusta koskevat yleiset tiedot

(35) Valituselimet keräävät jo nyt useimmat näihin kenttiin (esim. ”kuluttajan maa” ja ”valituksen päivämäärä”) liittyvät tiedot. Yksi suositelluista lisäkentistä on kenttä ”myyntitapa”. Syy tämän tiedon sisällyttämiseen suosituskenttään on se, että valitusten luonne voi vaihdella merkittävästi toimialan sisälläkin sen mukaan, mikä myyntitapa kulloinkin on. Eri myyntitapoja myös säännellään eri tavoin.

2 osa: Toimialaa koskevat tiedot

(36) Toisessa osassa määritellään puurakenne, joka koostuu kolmesta tasosta (toimiala, markkinat, markkinakuvaus). Valituselinten olisi luokiteltava valitukset ja tiedustelut tämän rakenteen mukaisesti. Rakenne on kuvailtu tämän tiedonannon liitteenä olevassa valmisteluasiakirjassa. Jotta ongelmallisimmista markkinoista saataisiin riittävän yksityiskohtaiset tiedot, kustakin valituksesta olisi kirjattava tiedot ”markkinoiden” mukaisesti. Näin tiedot olisivat myös suoraan vertailukelpoisia esimerkiksi kuluttajien tyytyväisyyttä, toimittajan vaihtamista ja hintoja koskevien, kuluttajamarkkinoiden tulostaulusta saatavien tietojen kanssa. Yhdessä nämä kaksi tietokokonaisuutta tarjoavat kansallisille viranomaisille kattavan tietokannan kuluttajamarkkinoiden toiminnasta sekä jäsenvaltion että EU:n tasolla. Jäsenvaltioiden viranomaisten keräämien tietojen analysointi on osoittanut, että valitukset koskevat koko taloutta, eivät vain muutamia toimialoja. Siksi on tarpeen käyttää sellaista rakennetta, joka kattaa markkinoiden koko kirjon ja kaikki toimialat, joilla kuluttajat ovat kohdanneet ongelmia.

(37) Niiden valituselinten, jotka nytkin keräävät valitustiedot toimialatasolla, tarvitsee vain käyttää yksityiskohtaisempaa luokittelurakennetta. Tämä ei edellytä lisäkoodausta, vain koodausta eritellymmän menetelmän mukaisesti. Sellaisten valituselinten, jotka käsittelevät valituksia kuluttajatalouden kaikilta osa-alueilta, olisi käytettävä koko rakennetta, kun taas elimet, joiden työ liittyy tiettyihin toimialoihin (esim. eri alojen sääntelijät, vaihtoehtoiseen riidanratkaisuun liittyvät alakohtaiset elimet ja alakohtaiset valituslautakunnat) voisivat käyttää vain menetelmän soveltuvia osia.

3 osa: Valituksen tyyppiä koskevat tiedot

(38) Kolmas osa koostuu suositeltavasta ykköstasosta ja vapaaehtoisesta kakkostasosta. Suurin osa EU:n kuluttajalainsäädännöstä on luonteeltaan ennemmin horisontaalista kuin vertikaalista, eli se koskee useimpia kuluttajatalouden toimialoja. Valituksen tyyppiä koskevat tiedot auttavat havaitsemaan yli toimialarajojen ulottuvia markkinoiden puutteita ja helpottavat sääntelyn parantamista silloin, kun samantyyppisiä kuluttajaongelmia ilmenee useilla toimialoilla. Tämän vuoksi ”valituksen tyyppi” –osan kentissä ilmoitetaan horisontaalisesti merkitsevät seikat, kuten harhaanjohtava mainonta, turvallisuus ja hinnat. Esimerkki: Kun ”turvallisuus” on suositeltavana kenttänä, voidaan havaita turvallisuusongelmien olemassaolo vaikkapa elintarvike- tai elektroniikka-aloilla tai palveluissa.

4.2. Tietojen ilmoittaminen ja saatavuus

(39) Niiden valituselinten, jotka päättävät vapaaehtoisesti ottaa käyttöön yhdenmukaisen menetelmän, olisi ilmoitettava tiedot suoraan komissiolle. Kaikkien osallistuvien organisaatioiden olisi ilmoitettava kaikkia suositeltuja kenttiä vastaavat tiedot mikrotasolla. Osallistujien toivotaan ilmoittavan myös vapaaehtoisia kenttiä vastaavat tiedot. Komissio ei halua saada eikä julkistaa sellaisia tietoja, jotka sisältävät myyjien nimiä tai joiden perusteella myyjä voidaan tunnistaa.

(40) Tietojen ilmoittamisen ja julkistamisen aikataulu on yksi kuulemisen aiheista. Komissio asettaa saamansa tiedot kaikkien organisaatioiden ja yleisön helposti saataville.

5. Julkinen kuuleminen ja seuraavat vaiheet

(41) Komissio pyytää asiasta kiinnostuneita toimittamaan tämän tiedonannon liitteenä olevassa valmisteluasiakirjassa esitettyyn yksityiskohtaiseen menetelmäluonnokseen liittyvät kommenttinsa kuulemislomakkeella, joka on saatavilla interaktiivisen politiikan suunnitteluvälineen ( Interactive policy making )[12] kautta. Komissio toivoo, että kaikki sellaiset organisaatiot, jotka ovat potentiaalisia yhdenmukaisen valitusten luokittelumenetelmän käyttäjiä, vastaisivat julkiseen kuulemiseen. Kuuleminen päättyy 5. lokakuuta 2009.

(42) Kuulemisen jälkeen komissio yhdistää saadut kommentit ja antaa suosituksen yhdenmukaiseksi menetelmäksi kuluttajavalitusten luokittelua ja ilmoittamista varten. Suositukseen liitetään täytäntöönpanoa varten yksityiskohtainen toimintasuunnitelma, jonka tavoitteena on saada mahdollisimman valituksia käsittelevä elin ottamaan yhdenmukaistetun menetelmän käyttöön. Menetelmän käyttöönoton sujuvoittamiseksi komissio selvittää, miten valituselinten osallistumista voitaisiin helpottaa esimerkiksi suunnittelemalla soveltuvia ohjelmistoja.

(43) Yhdenmukaisen menetelmän täytäntöönpanon seurantaa varten ja jotta menetelmää voitaisiin jatkossa kehittää joustavasti tarpeen mukaan, valmistelutyöhön osallistuneesta epävirallisesta asiantuntijaryhmästä tulee komission päätöksellä perustettu virallinen komission neuvoa-antava elin.

[1] Komission tiedonanto neuvostolle, Euroopan parlamentille, Euroopan talous- ja sosiaalikomitealle sekä alueiden komitealle, 2000-luvun Euroopan yhtenäismarkkinat , KOM(2007) 725 lopullinen.

[2] Komission tiedonanto Euroopan parlamentille, neuvostolle, Euroopan talous- ja sosiaalikomitealle ja alueiden komitealle, Yhtenäismarkkinoiden seuranta kuluttajan kannalta: kuluttajamarkkinoiden tulostaulu , SEC(2008) 87.

[3] Komission tiedonanto neuvostolle, Euroopan parlamentille ja Euroopan talous- ja sosiaalikomitealle, EU:n kuluttajapoliittinen strategia vuosiksi 2007–2013, SEC(2007) 321, SEC(2007) 322, SEC(2007) 323.

[4] Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EY) N:o 2006/2004, annettu 27 päivänä lokakuuta 2004, kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavien kansallisten viranomaisten yhteistyöstä.

[5] Euroopan parlamentin päätöslauselma kuluttajamarkkinoiden tulostaulusta, EP-viitenumero: A6-0392/2008 / P6_TA-PROV(2008)0540.

[6] EU-kansalaisten kuulemiset hoiti vuonna 2009 ainutlaatuinen yhteenliittymä, johon kuului yli 40 riippumatonta eurooppalaista kumppaniorganisaatiota.

[7] Eurobarometri 69.1: Consumer protection in the Internal Market, 2008 .

[8] Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EY) N:o 261/2004, annettu 11 päivänä helmikuuta 2004, matkustajille heidän lennolle pääsynsä epäämisen sekä lentojen peruuttamisen tai pitkäaikaisen viivästymisen johdosta annettavaa korvausta ja apua koskevista yhteisistä säännöistä.

[9] Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EY) N:o 1107/2006, annettu 5 päivänä heinäkuuta 2006, vammaisten ja liikuntarajoitteisten henkilöiden oikeuksista lentoliikenteessä.

[10] Käytetty vaihtokurssi: $1 = ¬ 0,6797, 1.7.2008.

[11] Tutkimus julkaistaan osoitteessa http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm.

[12] http://ec.europa.eu/yourvoice/.

FI