LIITE II

Yhteisen tietoliikenneverkon (CCN)/yhteisen järjestelmien rajapinnan (CSI) palveluja koskeva palvelutasosopimus

1. SOVELLETTAVAT SÄÄDÖKSET JA TAUSTA-ASIAKIRJAT

1.1 SOVELLETTAVAT SÄÄDÖKSET

Yhteisen tietoliikenneverkon (CCN) / yhteisen järjestelmien rajapinnan (CSI) palveluja koskevassa palvelutasosopimuksessa otetaan huomioon jäljempänä luetellut sopimukset ja sovellettavat päätökset.

Taulukko 1

Sovellettavat säädökset

[AD.1.] Hallinnollisesta yhteistyöstä, petosten torjunnasta ja saatavien perinnästä arvonlisäverotuksen alalla tehty Euroopan unionin ja Norjan kuningaskunnan välinen sopimus, jäljempänä ”sopimus” (EUVL L 195, 1.8.2018, s. 3) [AD.2.] Hallinnollisesta yhteistyöstä, petosten torjunnasta ja saatavien perinnästä arvonlisäverotuksen alalla tehdyllä Euroopan unionin ja Norjan kuningaskunnan välisellä sopimuksella perustetun sekakomitean päätös N:o 2/2019, annettu … päivänä … kuuta … [päivämäärä], tietojen antamisessa käytettävistä vakiomuotoisista lomakkeista, CCN/CSI-verkon kautta toimitettavista tiedoista sekä keskusyhteystoimistojen ja yhteysviranomaisten välisen yhteydenpidon organisointia koskevista käytännön järjestelyistä

1.2 TAUSTA-ASIAKIRJAT

Yhteisen tietoliikenneverkon (CCN) / yhteisen järjestelmien rajapinnan (CSI) palveluja koskevassa palvelutasosopimuksessa otetaan huomioon jäljempänä luetelluissa tausta-asiakirjoissa esitetyt tiedot. Asiakirjojen sovellettavat versiot ovat ne, jotka olivat voimassa tämän sopimuksen allekirjoitushetkellä.

Taulukko 2

Tausta-asiakirjat

TUNNUS VIITE OTSIKKO VERSIO RD1 CCN-COVW-GEN CCN/CSI & SPEED2 Systems Overview EN18.01 RD2 CCN-CMPR-GW CCN Gateways Management Procedures EN19.20 RD3 CCN-CSEC-POL CCN/CSI General Security Policy EN05.00 RD4 CCN-CSEC-BSCK CCN/CSI Baseline Security Checklist EN03.00 RD5 CCN-CLST-ROL Description of CCN/CSI roles EN02.10 RD6 CCN-CNEX-031 External note 031 – Procedure for the Move of a CCN/CSI Site EN06.20 RD7 CCN-CNEX-060 External Note 060 – Install new CCN Site EN02.20 RD8 CCN/CSI-PRG-AP/C-01-MARB CCN/CSI-PRG-AP/C-01-MARB-Application Programming Guide (C Language) EN11.00

2. TERMINOLOGIA

2.1 LYHENTEET

Taulukko 3

Lyhenteet

LYHENTEET MÄÄRITELMÄ ACT Sovelluksen konfigurointiväline (Application Configuration Tool) AIX IBM Unix OS CCN Yhteinen tietoliikenneverkko (Common Communication Network) CCN/CSI Yhteinen tietoliikenneverkko / yhteinen järjestelmien rajapinta (Common Communication Network / Common System Interface) CCN/WAN Puitepalvelu verkkopalvelujen tarjoamiseksi CCN:ää varten CI Konfiguraatioyksikkö (Configuration Item) CIRCABC Hallintotahojen, yritysten ja kansalaisten viestintä- ja tietoresurssikeskus COTS Common Off The Shelf -palvelut CPR Asiakkaan tiloissa oleva reititin (Customer Premises Router) CSA CCN-verkon turvallisuuspäällikkö (CCN Security Administrator) CSI Yhteinen järjestelmien rajapinta (Common System Interface) DG Pääosasto DMZ Harmaa vyöhyke (De-Militarised Zone) EC Euroopan komissio HPUX Hewlett-Packardin Unix-käyttöjärjestelmä (Hewlett Packard Unix Operating System) HTTP Hypertekstin siirtoprotokolla (Hyper Text Transfer Protocol) HTTPS Suojattu hypertekstin siirtoprotokolla (Hyper Text Transport Protocol - Secure) HVAC Lämmitys, ilmanvaihto ja ilmastointi HW Laitteistot (Hardware) ICT Tieto- ja viestintätekniikka IMAP Yhteyskäytäntö sähköpostiviestien noutamiseksi (Internet Message Access Protocol) IP Internetprotokolla (Internet Protocol) ITCAM IBM Tivoli Composite Application Manager -tuotteet ITSM Tietotekniikkapalvelujen hallinta LAN Lähiverkko (Local Area Network) LSA Järjestelmän paikallinen ylläpitäjä (Local System Administrator) MQ IBM MQ Series SW -tuotteet MVS Multiple Virtual Storage -käyttöjärjestelmä NA Kansallinen viranomainen OBS Orange Business Services -tuotteet OS Käyttöjärjestelmä (Operating System) OSP Palveluntarjoajien velvoitteet OSR Palveluntilaajien velvoitteet PoP Liityntäpiste (Point of Presence) QA Laadunvarmistus RAP Remote API Proxy -välipalvelin RD Tausta-asiakirja (Reference Document) Tarkistus (Revision) SMTP SMTP-protokolla (Simple Mail Transport Protocol) SQI Palvelun laadun indikaattori (Service Quality Indicator) SSG Secure Services Gateways (Juniper Encryption box) -ratkaisu SW Ohjelmistot (Software) TAXUD Verotuksen ja tulliliiton pääosasto TCP Tiedonsiirtoprotokolla (Transmission Control Protocol) UPS Katkoton tehonsyöttö (Uninterruptible Power Supply) WAN Alueverkko (Wide Area Network)

2.2 CCN/CSI-PALVELUTASOSOPIMUKSESSA KÄYTETTYJEN KÄSITTEIDEN MÄÄRITELMÄT

Taulukko 4

Määritelmät

KÄSITE KUVAUS Raportointijakso Raportointijakson kattama ajanjakso on yksi kuukausi. Työpäivä Työpäiviä ovat palveluntarjoajan palvelupisteen (Service Provider Service Desk) työpäivät. Viikossa on seitsemän työpäivää, yleiset vapaapäivät mukaan lukien. Työaika Työaika on sama kuin palveluntarjoajan palvelupisteen (Service Provider Service Desk) työaika eli vuorokauden ympäri työpäivinä. Päivystysaika Palveluntarjoajan päivystysaika (Duty Period) on sama kuin palvelupisteen toiminta-aika. Päivystyksestä vastaa palveluntarjoajan palvelupiste kaikkina vuorokauden aikoina seitsemänä päivänä viikossa, yleiset vapaapäivät mukaan lukien. Konfiguraatioyksikköjen palveluajankohdasta riippuen ryhdytään välittömiin toimiin (24 h vrk / 7 pv viikossa) tai tarvittava toimenpide toteutetaan seuraavana päivänä. Kirjeitä, fakseja, sähköposteja ja sähköisiä pyyntöjä (ITSM-portaalin välityksellä) otetaan vastaan milloin tahansa. Vastaanotettavat pyynnöt rekisteröidään palvelupyyntöinä palveluntarjoajan palvelupisteen hallinnointijärjestelmään.

3. JOHDANTO

Tämä asiakirja koostuu Euroopan komission, jäljempänä ”palveluntarjoaja”, ja Norjan kuningaskunnan, jäljempänä ”palveluntilaaja”, yhdessä jäljempänä ”palvelutasosopimuksen osapuolet”, välisestä yhteisen tietoliikenneverkon (CCN) / yhteisen järjestelmien rajapinnan (CSI) palveluja koskevasta palvelutasosopimuksesta.

Palveluntarjoaja käsittää seuraavat verotuksen ja tulliliiton pääosaston (TAXUD) yksiköt:

— B2-yksikkö, joka koordinoi kaikkia CCN/CSI-toimia;

— ITSM3 Operations -yksikkö, joka tarjoaa operatiivisia palveluja;

— CCN2DEV-yksikkö, joka vastaa CCN-ohjelmistosta (korjaavat ja kehittävät ylläpitopalvelut);

— Trans-European Backbone -runkoverkon tarjoaja (CCN/WAN, tällä hetkellä OBS).

Pyydettyjen palvelujen luonteesta riippuen jokin palveluntarjoajista suorittaa kulloinkin kyseessä olevan tehtävän.

Palveluntilaaja on Norjan kuningaskunnan kansallinen viranomainen (NA). Sen osallistuvat yksiköt ovat seuraavat:

— kansallinen CCN-tukikeskus, jonka tehtävänä on huoltaa ja hallinnoida kansallisen viranomaisen tiloissa sijaitsevaa TAXUD-pääosaston CCN-infrastruktuurilaitteistoa sekä kansallista infrastruktuuria, joka tukee CCN/CSI-infrastruktuuriin liittyviä sovelluksia;

— kansallinen sovellustukikeskus, joka vastaa kansallisen tason tuesta Euroopan komission sovelluksille, joilla on kansallinen verkkotunnus ja jotka käyttävät CCN/CSI-infrastruktuuripalveluja;

— kansalliset sovelluskehitystiimit, jotka vastaavat CCN/CSI-infrastruktuuria käyttävien sovellusten kehittämisestä, alihankkijat mukaan lukien.

3.1 CCN/CSI-PALVELUTASOSOPIMUKSEN KOHDEALA

Sopimuksen 5 artiklan mukaan on tehtävä palvelutasosopimus, jolla varmistetaan viestintä- ja tiedonvaihtojärjestelmien toimintaa varten suoritettavien palvelujen tekninen laatu ja määrä.

Tässä CCN/CSI-palvelutasosopimuksessa vahvistetaan komission, jäljempänä ”palveluntarjoaja”, ja Norjan kuningaskunnan, jäljempänä ”palveluntilaaja” välinen suhde yhteisen tietoliikenneverkon (CCN) / yhteisen järjestelmien rajapinnan (CSI) järjestelmän, jäljempänä ”CCN/CSI-järjestelmä”, operatiivisen vaiheen osalta.

Siinä määritellään palveluntilaajalle tarjottavan palvelun vaadittu taso. Siinä vahvistetaan myös keskinäinen yhteisymmärrys palvelutasoa koskevista odotuksista sekä palvelutasosopimuksen osapuolten vastuualueet.

Lisäksi siinä esitetään kuvaus palveluntarjoajan tällä hetkellä tarjoamista palveluista ja niiden tasoista.

Kaikkia CCN/CSI-palvelutasosopimuksessa tarkoitettuja elementtejä sovelletaan ainoastaan tavanomaisissa työskentelyolosuhteissa.

Ylivoimaisen esteen sattuessa osapuolia ei pidetä vastuussa velvoitteidensa noudattamatta jättämisestä, jos kyseisen noudattamatta jättämisen syynä on luonnonkatastrofi (mukaan lukien metsäpalo, tulva, maanjäristys, myrsky, hurrikaani tai muu luonnonkatastrofi), sota, maahanhyökkäys, ulkomaisten vihollisten toiminta, vihollisuudet (riippumatta siitä, onko sota julistettu vai ei), siviilisota, kapina, vallankaappaus, kansannousu, sotilasvalta, kaapattu valta, sotilaallinen tai laiton takavarikointi, terroristiset teot, kansallistaminen, hallituksen langettamat seuraamukset, saarto, kauppasaarto, työriita, lakko, työsulku, sähkönjakelun keskeytyminen tai pitkäaikainen toimintahäiriö.

3.2 CCN/CSI-PALVELUN MÄÄRITELMÄ JA OMINAISUUDET

Yhteisen tietoliikenneverkon (CCN) / yhteisen järjestelmien rajapinnan (CSI) järjestelmä on väline, jolla kansalliset hallinnot vaihtavat verotietoja verotuksen ja petostentorjunnan alalla. CCN/CSI-järjestelmäinfrastruktuurin keskeiset ominaisuudet ovat seuraavat:

Taulukko 5

CCN/CSI-järjestelmän tarjoamien palvelujen ominaisuudet.

EUROOPAN LAAJUINEN (TRANS-EUROPEAN) CCN/CSI-järjestelmä tarjoaa palveluntilaajille maailmanlaajuisen alueverkkopääsyn useiden liityntäpisteiden avulla jokaisessa jäsenvaltiossa, liittyvissä maissa ja Norjan kuningaskunnassa. CCN/CSI-runkoverkko tarjoaa vaadittavan kapasiteetin ja vikasietoisuuden tason, jotta palvelua voidaan tarjota palveluntilaajille korkealla saatavuusasteella. MONTA ALUSTAA TUKEVA (MULTI-PLATFORM) Mahdollistaa erilaisten alustojen (Windows, Linux, Solaris, AIX, HPUX, SVR4, IBM MVS jne.) välisen yhteentoimivuuden kansallisille sovellusalustoille asennetun vakiomuotoisen CSI-pinon (a highly portable communication stack (CSI)) avulla. MONTA PROTOKOLLAA TUKEVA (MULTI-PROTOCOL) Tukee useita protokollia ja vaihtomuotoja: — CSI-protokolla, joka tukee asynkronisia ja synkronisia (pyyntö/vastaus) tiedonsiirtomuotoja (CCN/CSI-kanava); — HTTP- tai HTTPS-protokolla mahdollistaa CCN-intranetpalvelujen (CCN-intranetkanava) interaktiivisen käytön; — POP-, IMAP- ja SMTP-protokollat sähköpostien vaihtoa varten kansallisen viranomaisen käyttäjien välillä sekä sovellusten välillä (CCN Mail III -kanava). TURVATTU (SECURE) Tietojenvaihto CCN/CSI-verkossa on suojattu luottamuksellisuuden ja tietojen eheyden varmistamiseksi. Turvallisuuspalveluihin kuuluvat — yhteyspisteiden välinen IPSec256-bittinen salaus ja suojaus ei-toivotun pääsyn estämiseksi kussakin CCN/CSI-yhteyspisteessä käytössä olevan palomuurin tai salauslaitteen avulla; — pääsynvalvontamekanismit (todentaminen, pääsyn myöntäminen, tilienhallinta) yhteyspisteen tasolla CCN Gateway -ratkaisun ja paikallisten hallintavälineiden (ADM3G) tuella toteutettuna; — istunnon tason turvallisuus viestitason salauksella (CSI-turvattu), keskinäinen todentaminen ja salaus – SSL v.3 (HTTPS), POP-S ja IMAP-S (turvattu sähköpostien siirto). HALLITTU (MANAGED) CCN/CSI-infrastruktuuri tarjoaa palveluntilaajille myös hallinnointipalveluja, joita ovat mm. seuraavat: — keskusvalvonta; — tapahtumaloki; — tilastojen tuottaminen CSI:stä ja CCN Mail III -viestivaihdoista (koko, viestien lukumäärä, matriisi) ja CCN Gateways -yhdyskäytävistä ja CCN Mail III -järjestelmästä; — käyttäjien hallinnointi (ADM3G) ja hakemistopalvelut; — CSI-pinojen validointi; — portaalipalvelut: — CCN-portaali: verkkopohjainen pääsy tilastoihin, verkkopohjaisen Remote API Proxy -välipalvelimen hallinnointi; — ITSM-portaali: sähköinen uutiskirje, sähköinen dokumentaatio ja CSI-pinojen paketit, usein kysytyt kysymykset – CCN; — ACT (sovelluksen konfigurointiväline); — Palvelupyyntöjen seuraaminen ja tuki verkossa.

3.3 SOPIMUSAIKA

CCN/CSI-palvelutasosopimus sitoo osapuolia sitä päivää seuraavasta päivästä alkaen, jona sopimuksen 41 artiklalla perustettu sekakomitea, jäljempänä ”sekakomitea”, hyväksyy sen.

4. VASTUUALUEET

4.1 PALVELUNTARJOAJAN VELVOITTEET (OSP)

Palveluntarjoajan tehtäviin kuuluvat seuraavat:

Taulukko 6

Palveluntarjoajan velvoitteet (OSP)

[OSP1] CCN/CSI-verkon infrastruktuurin toiminta 8 kohdassa kuvattujen palvelutasojen saavuttamiseksi. [OSP2] CCN/CSI-järjestelmän infrastruktuuri- ja ohjelmistokomponenttien määrittäminen. [OSP3] Laitteistojen ja ohjelmistojen ylläpito palveluntilaajan tiloissa sijaitsevien TAXUD-pääosaston CCN-infrastruktuurilaitteiden (esim. CCN Gateways) osalta sekä CCN Mail III -pääpalvelinten osalta. [OSP4] Valvonta palveluntilaajan tiloissa sijaitsevien TAXUD-pääosaston CCN-infrastruktuurilaitteiden osalta. [OSP5] CCN/CSI-auditointitiedostojen hallinnointi. [OSP6] CCN/CSI-käsittelysuunnitelman hallinnointi. [OSP7] Turvallisuutta käsittelevissä asiakirjoissa (”Security documents”) esitettyjen sääntöjen ja suositusten noudattaminen: — CCN/CSI General Security Policy RD3; — CCN/CSI Baseline Security Checklist RD4. [OSP8] Palveluntilaajan on ajoittain varmistettava, että verkon saatavuusaste ei pienene ylläpitotarpeiden tai muun yllättävän seikan vuoksi. Jos näin kuitenkin tiedetään käyvän, palveluntilaaja ilmoittaa palveluntarjoajalle asiasta vähintään kuukausi etukäteen. Jos palveluntilaaja ei pysty noudattamaan tätä määräaikaa, TAXUD-pääosaston on puututtava asiaan. [OSP9] TAXUD-pääosasto vastaa kaikista CCN Gateways -laitteisiin liittyvistä ohjelmistolisensseistä. [OSP10] CCN/CSI-varmuuskopiointikäytännön noudattaminen (ks. RD2). [OSP11] Järjestelmän auditointi RD2:ssä määritellyn mukaisesti. [OSP12] Järjestelmän turvallisuustarkastusten (System Security Checkup) suorittaminen säännöllisesti RD2:ssa määritellyn mukaisesti.

4.2 PALVELUNTILAAJAN VELVOITTEET (OSR)

Palveluntilaajan tehtäviin kuuluvat seuraavat:

Taulukko 7

Palveluntilaajien velvoitteet (OSR)

Tekninen ja infrastruktuurin taso [OSR1] Tilojen tarjoaminen TAXUD-pääosaston CCN-infrastruktuurilaitteille ja seuraavien varmistaminen: — teline/säilytystila; — virransyöttö; — HVAC. [OSR2] Sen varmistaminen, että CCN/CSI-komponentit on liitetty katkottomaan tehonsyöttöön ”sähköisesti”. Palveluntilaaja vastaa laitteistojen mukauttamisesta paikallisiin olosuhteisiin (esim. pistokeadapterit). Operatiivinen ja organisatorinen taso [OSR3] Henkilöstön osoittaminen tehtäviin, jotka on lueteltu RD5:ssä. [OSR4] Henkilöstön läsnäolon varmistaminen tavanomaisten työaikojen ulkopuolella siinä tapauksessa, että palveluntarjoaja katsoo sen tarpeelliseksi ja pyytää sitä. Joidenkin runkoverkon ylläpitäjien tai palveluntarjoajan toteuttamien toimien osalta palvelun käyttäjältä voidaan vaatia järjestelmän paikallisen ylläpitäjän läsnäoloa ja/tai koordinointia. Kyseisten toimien suunnittelua varten tarvitaan vähintään yhden kuukauden ennakkoilmoitusaika. Täysimääräinen yhteistyö on tarpeen, jotta voidaan noudattaa yhteyspisteiden lukumäärästä johtuvaa monitahoista suunnitelmaa. [OSR5] TAXUD-pääosaston CCN-infrastruktuurilaitteiden sammuttaminen ilman palveluntarjoajan virallista suostumusta ei ole sallittua. [OSR6] Palveluntarjoajalta on pyydettävä virallista suostumusta, ennen kuin TAXUD-pääosaston CCN-infrastruktuurilaitteisiin voidaan asentaa ylimääräisiä laitteisto- tai ohjelmistokomponentteja, jotka eivät ole osa peruspakettia. [OSR7] On annettava selkeä kuvaus havaituista tai raportoiduista poikkeamista, joista palveluntilaaja on ilmoittanut. [OSR8] Aktiivinen yhteistyö palveluntarjoajan ja/tai tämän edustajien kanssa, kun se on tarpeen palvelujen toimittamista varten. Viestinnällinen taso [OSR9] Palveluntilaaja käyttää ainoastaan palveluntarjoajan palvelupisteitä ja oman organisaationsa sisäisiä palvelupisteitä. [OSR10] Palveluntilaaja ilmoittaa palveluntarjoajalle kaikista tilanteista, joissa palvelupisteet eivät ole käytettävissä palveluntarjoajan työskentelyaikoina, tai vähintään antaa käyttöön korvaavan palvelupisteen. [OSR11] Palveluntilaaja ilmoittaa palveluntarjoajalle kaikista palvelupisteisiinsä liittyvistä muutoksista vähintään 5 työpäivää ennen kuin tällainen muutos tulee voimaan. [OSR12] Palveluntilaaja ilmoittaa palveluntarjoajalle kaikista suunnitelman mukaisista INFRASTRUKTUURIN ylläpitotoimista, jotka voivat vaikuttaa palvelun käyttäjän tiloissa oleviin TAXUD-pääosaston CCN-infrastruktuurilaitteisiin. Ilmoitus on tehtävä vähintään viikko etukäteen; tämä pätee kaikkiin laitteisiin. Esimerkkejä: Suunnitellut sähkökatkokset tai verkon infrastruktuurin käytettävyyden katkokset, dokumentaatiokeskuksen muutto, IP-osoitteen muutokset jne. [OSR13] Palveluntilaaja ilmoittaa palveluntarjoajalle kaikista ulkoisista ongelmista, kuten sähkökatkoksista, jotka vaikuttavat CCN Gateways -tuotteiden ja sovellusalustojen tavanomaiseen toimintaan. [OSR14] Palveluntilaaja ilmoittaa palveluntarjoajalle virallisen pyynnön muodossa ja vähintään kuusi kuukautta etukäteen kaikista TAXUD-pääosaston CCN-infrastruktuurilaitteiden siirroista. Palveluntilaaja vastaa siirtoihin liittyvistä kustannuksista. Lisätietoja tästä menettelystä on saatavilla RD6:ssa. [OSR15] Palveluntilaaja ilmoittaa palveluntarjoajalle kaikista TAXUD-pääosaston CCN-infrastruktuurin ja palveluntarjoajan (kansallinen viranomainen tai jokin muu pääosasto) välisten turvattujen yhteyksien käyttökatkoista. [OSR16] Palveluntilaaja ilmoittaa palveluntarjoajalle kaikista sovellusalustojen käyttökatkoista. [OSR28] Palveluntilaajaa pyydetään ilmoittamaan kaikista suunnitelman mukaisista paikallisista dokumentaatiokeskuksen tai tietokonetilojen käyttökatkoista (mukaan lukien alueverkko (WAN)) yksi työviikko etukäteen. Näin ollen TAXUD-pääosasto voi ottaa käyttöön tarvittavat viestintäkanavat muihin mahdollisiin sidosryhmiin nähden. Turvallisuuden ja käyttäjien hallinnan taso [OSR17] Palveluntilaaja hallinnoi paikallisia käyttäjätilejä CCN Gateway -tuotteiden osalta (ks. RD2). [OSR18] Palveluntilaaja antaa tarvittaessa fyysisen pääsyn palveluntarjoajan valtuuttamille laitteille ja käyttäjille. [OSR19] Palveluntilaaja antaa soveltuviin TCP-portteihin liittyvät luvat palvelun käyttäjän verkossa (kansallinen verkkotunnus) (ks. RD2). [OSR20] Palveluntilaaja varmistaa, että verkon salauslaitteet (tällä hetkellä Juniper SSG) palveluntarjoajan järjestelmässä sijaitsevat alueella, johon pääsyä valvotaan. [OSR21] Palveluntilaaja antaa kaikkien TAXUD-pääosaston CCN-infrastruktuuriin liittyvien laitteiden osalta pääsyn vain valtuutetulle henkilöstölle. Pääsy annetaan vain CCN-verkon turvallisuuspäällikön (CSA) pyynnöstä. Ei-toivottu pääsy mainittuihin laitteisiin voi vaarantaa turvallisuuden tai aiheuttaa ainakin verkon käyttökatkoja. [OSR22] Turvallisuutta käsittelevissä asiakirjoissa (”Security documents”) esitettyjen sääntöjen ja suositusten noudattaminen: — CCN/CSI General Security Policy RD5; — CCN/CSI Baseline Security Checklist RD6. Sovellustenhallinnan kehittäminen [OSR27] Palveluntilaaja on yksin vastuussa sovellustensa kehittämisestä ja hallinnoinnista sekä niihin liittyvästä tuesta. Niiden on oltava RD8:ssa vahvistettujen sääntöjen mukaiset.

4.3 PALVELUNTARJOAJAN TARJOAMAT PALVELUT

4.3.1 IT-palvelupiste

Palveluntarjoaja tarjoaa yhdistetyn IT-palvelupisteen, joka vastaa myös poikkeamien ja ongelmien hallinnasta. IT-palvelupiste tarjoaa tavanomaisten käyttäjätukipalvelujen ohella myös laajemman lähestymistavan palveluja, minkä ansiosta liiketoimintaprosessit voidaan integroida osaksi CCN/CSI-palvelujen hallinnointia.

IT-palvelupiste ei käsittele ainoastaan poikkeamia, ongelmia ja kysymyksiä vaan se toimii myös välikätenä muille tehtäville, kuten muutospyynnöille, ylläpitosopimuksille, ohjelmistolisensseille, palvelutasosopimuksille, konfiguraation hallinnalle, saatavuuden hallinnalle, turvallisuuden hallinnalle ja IT-palvelujen jatkuvuuden hallinnalle.

IT-palvelupiste ilmoittaa automaattisesti palveluntarjoajalle kaikki kiireelliset tiedot toimien näin ollen tiedonvälittäjänä palveluntarjoajan suhteen.

Ilmoitus (Notification) määritellään palveluntarjoajan lähettämäksi viestiksi, jolla varoitetaan palveluntilaajaa tapahtumista, jotka voivat vaikuttaa CCN/CSI-toimiin, kuten yhdyskäytävää (Gateway) koskevat saatavuusongelmat, järjestelmän käyttökatkot, vikatilanteet, infrastruktuurin ylläpito tai ohjelmistopäivitykset.

IT-palvelupisteen yhteys palveluntilaajaan tapahtuu palveluntarjoajan yhteyspisteen tai ITSM-verkkoportaalin välityksellä, joka tarjoaa palveluntilaajalle verkkopalveluja (palvelupyyntöjen seuranta, ACT-väline ja CCN-verkkoportaali, joka tarjoaa CSI-pakettien latausalueen, pääsyn tilastoihin ja seurantatietoihin jne.).

4.3.1.1 Poikkeamien ja ongelmien hallinta

Tämä palvelu käsittelee palvelupisteen käyttäjien ilmoittamat poikkeamat, mukaan lukien järjestelmän toimintaa (System operations) koskevat poikkeamat. Poikkeama voi olla tietopyyntö tai selvityspyyntö taikka siinä voi olla kyse tietyn komponentin vääränlaisen käyttäytymisen ilmoittamisesta.

Poikkeama määritellään odottamattomaksi tapahtumaksi, jota ei tapahdu osana infrastruktuurin tavanomaista toimintaa, tai häiriöksi, joka haittaa operatiivista CCN/CSI-palvelua. Poikkeama katsotaan ratkaistuksi, kun palvelun toiminta palautuu normaaliksi.

Poikkeama voi liittyä seuraaviin konfiguraatioyksiköihin (CI):

— palveluntarjoajan vastuulla oleva laitteisto: CCN Gateways, turvalaitteet, asiakkaan tiloissa olevat reitittimet (CPR) ja muut verkon liitettävyyden laitteet EuroDomain-verkkotunnuksen (TAXUD-pääosaston CCN-infrastruktuuri) lähiverkossa (LAN);

— ohjelmistot, jotka käyttävät salauslaitteita;

— varusohjelmistot, jotka käyttävät yhdyskäytäviä: käyttöjärjestelmä, perusviestintäohjelmisto, kuten TCP/IP, jne.

— kolmannen osapuolen ohjelmistot, jotka käyttävät yhdyskäytäviä, kuten Tuxedo, MQSeries, Sun ONE Directory Server, PostgreSQL, Apache jne.;

— CCN Mail III;

— CCN/CSI-ohjelmistot, jotka käyttävät yhdyskäytäviä;

— CSI-ohjelmistot, jotka käyttävät sovellusalustoja;

— SIAP (Secure Internet Access Point) – yhdenmukainen suojaus.

Ongelma havaitaan joko yksittäisen poikkeaman perusteella, jolla on erittäin haitallinen vaikutus käyttäjän palveluun ja jonka syy on tuntematon, tai useiden poikkeamien perusteella, joilla on yhteneviä piirteitä. Ongelma katsotaan ratkaistuksi, kun sen syy on selvitetty ja poistettu.

Kun poikkeama ilmenee, tilannetta tutkitaan operatiivisten CCN/CSI-palvelujen palauttamiseksi (tarvittaessa) ja poikkeaman alkuperäisen syyn selvittämiseksi. Palveluntarjoaja tarjoaa apua poikkeamien ratkaisemiseksi kansallisen viranomaisen sovellusohjelmistossa CCN/CSI-rajapinnan tasolla, kunhan tällä ei ole vaikutusta muihin palveluntarjoajan tarjoamiin palveluihin. Palveluntarjoajan tarjoama apu koostuu CCN/CSI:n asianmukaista käyttöä koskevien tietojen antamisesta. Siihen ei kuulu osallistuminen kansallisen viranomaisen sovellusohjelmistoihin liittyvään ongelmanratkaisuun.

4.3.2 Palvelujen hallintaa tukevat työkalut

CCN Gateway -infrastruktuurin, sovellusten ja CCN-jonojen seurannan tukena käytetään IBM® Tivoli Monitoring (Tivoli Monitoring)- ja IBM Tivoli Composite Application Manager (ITCAM) -tuoteperheen tuotteita.

CCN Tivoli Monitoring and Reporting -palvelu, jonka perustana on IBM Tivoli Monitoring -sarja, sisältää seuraavat toiminnot:

— sovellusjonojen seuranta CCN Gateways (WebSphere MQ) -yhdyskäytävällä;

— käyttöjärjestelmän tilan seuranta CCN Gateways -yhdyskäytävällä;

— keskusyksikön käyttö, levytila, muistin käyttö, verkon käyttö, prosessit;

— Out of Band -laitteistojen seuranta;

— CCN-komponenttien prosessien seuranta CCN Gateways -yhdyskäytävällä;

— CCN Mail III -infrastruktuurin seuranta;

— CCN Tivolin käyttäjille toimitettava kooste aiemmin seurannan kohteena olleista tiedoista;

— ennalta määrättyjen hälytysten luominen aiemmin seurannan kohteena olleiden komponenttien osalta;

— raporttien luominen koottujen arkistotietojen perusteella (CCN Tivoli Data Warehouse);

— tietojen antaminen CCN/CSI-infrastruktuurin saatavuudesta ja suorituskyvystä ajan kuluessa, mukaan lukien tärkeistä kehityssuuntauksista raportointi yhdenmukaisella ja integroidulla tavalla.

4.3.3 Tieto- ja viestintäteknisen infrastruktuurin hallinta ja käyttö

Palveluntarjoaja vastaa toiminnallisen CCN/CSI-infrastruktuurin asentamisesta, käytöstä ja ylläpidosta, jotta voidaan taata sovittujen saatavuustasojen toteutuminen.

Toiminnallinen CCN/CSI-infrastruktuuri koostuu EuroDomain-välityslaitteista (CCN Gateways), turvalaitteista, asiakkaan tiloissa olevasta reitittimestä ja televiestintälaitteista.

Palvelu kattaa seuraavat:

— saatavuuden hallinta;

— valmiussuunnittelu;

— sovellusten konfigurointitietojen (Application Configuration Data) hallinta;

— turvatoimien hallinta.

Siihen sisältyvät myös seuraavat:

— CCN/CSI-laitteiden siirtojen koordinointi;

— uusien yhteyspisteiden käyttöönoton koordinointi;

— CCN-infrastruktuurin kapasiteetin suunnittelu;

— edellä lueteltujen toimien seuranta kuukausittaisissa edistymistä arvioivissa kokouksissa. Tähän kokoukseen sovelletaan laadunvarmistusmenettelyjä, ja siihen osallistuvat kaikki sopimuspuolet, jotka osallistuvat CCN/CSI-palvelun ylläpitoon.

— toiminnan pysäyttämistä koskevien pyyntöjen hallinnointi. Tätä voivat pyytää ainoastaan valtuutetut käyttäjät TAXUD-pääosaston asianomaiselta virkamieheltä;

— laitteistojen, käyttöjärjestelmän ja Common Off The Shelf -palvelujen suunnittelu, käyttöönotto, käyttö, tekninen tuki ja käytöstäpoisto;

— verkkopalvelut;

— laitteisto-, käyttöjärjestelmä- ja Common Off The Shelf -palvelut;

— varmuuskopiointi ja palauttaminen;

— tehtävienhallintapalvelu (Job Management Service);

— tieto- ja viestintäteknisen infrastruktuurin hallintaan liittyvien suunnitelmien, kuten tieto- ja viestintäteknisen infrastruktuurin suunnitelman, saatavuussuunnitelman, kapasiteettisuunnitelman ja jatkuvuussuunnitelman laatiminen ja ajantasaistaminen;

— infrastruktuuriin liittyvät toteutettavuustutkimukset.

4.3.3.1 Saatavuuden hallinta

Palveluntarjoajan tärkein tehtävä on varmistaa, että CCN/CSI-järjestelmä on sekä toimintakuntoinen että toiminnassa vaaditulla saatavuustasolla.

Palveluntarjoaja varmistaa, että kaikki CCN/CSI-yhteyspisteet on yhdistetty toisiinsa alueverkon (WAN) välityksellä, joka on riittävän vikasietokykyinen ja jonka kapasiteetti on riittävä, jotta voidaan varmistaa CCN/CSI-infrastruktuuria ja -palveluja käyttävien kriittisten yrityssovellusten asianmukainen toiminta.

Saatavuuden hallintapalvelu käsittää seuraavat:

— kattava pääsy kaikille yhteenliitetyille kansallisille viranomaisille;

— paikallisverkon (Local loop) ja varayhteyden tarjoaminen alueverkon paikallisen liityntäpisteen (PoP) ja kansallisen viranomaisen toimitilojen välillä;

— asiakkaan tiloissa olevan reitittimen asennus, konfigurointi ja ylläpito;

— turvalaitteen (SSG encryption-firewall box) asennus ja ylläpito;

— viestintäyhdyskäytävät harmaalla vyöhykkeellä jokaisessa paikallisessa yhteyspisteessä (CCN Gateways);

— CCN Mail III -keskusjärjestelmä.

Lisäksi palveluntarjoaja toimittaa toimintaolosuhteista kerättyjä tilastotietoja saatavuudesta ja toteuttaa seurantapalvelun niin ennakoivaa ongelmienratkaisua varten kuin tilastotarkoituksia varten.

4.3.3.2 Valmiussuunnittelu

Palveluntarjoaja vastaa TAXUD-pääosaston CCN-infrastruktuuriin liittyvistä CCN/CSI-komponenteista kussakin CCN/CSI-yhteyspisteessä.

Valmiuspalvelun tarkoituksena on palauttaa sovitut palvelutasot sovitussa ajassa siinä tapauksessa, että CCN/CSI-järjestelmä menee osittain tai kokonaan epäkuntoon tai tuhoutuu osittain tai kokonaan, tarjoamalla palveluntilaajalle apua ja mm. seuraavat elementit:

— varmuuskopiointiohjelmisto – CCN Gateways (kussakin yhteyspisteessä)

— keskitetty CCN-varajärjestelmä;

— redundantit salauslaitteet;

— vaihtokapasiteetti tuotanto- ja varayhteyskäytävien välillä;

— laitteistojen varayksiköt;

— Dual telecom access lines – CCN-runkoverkko (kussakin yhteyspisteessä)

— tuki CCN/CSI-elementtien asentamiselle ja konfiguroinnille TAXUD-pääosaston CCN-infrastruktuurissa;

— palautusmenettelyt.

4.3.3.3 Sovellusten konfigurointitietojen (Application Configuration Data) hallinta

Tämä palvelu koskee CCN/CSI-sovellusten edellyttämien konfiguraatiotietojen hallintaa. Siitä vastaa palveluntarjoaja.

Näitä konfiguraatiotietoja säilytetään CCN/CSI-keskushakemistossa. CCN/CSI-keskushakemiston hallintavastuu on jaettu palveluntarjoajan ja kansallisen viranomaisen välillä. Kukin kansallinen viranomainen on vastuussa paikallisten CCN/CSI-käyttäjiensä hallinnasta. Kaikki muu on palveluntarjoajan vastuulla.

Esimerkkejä konfiguraatioista, joiden edellytyksenä on pyyntö hallinnointipalvelulle (Administration Service Request):

— paikallisen pääkäyttäjän profiilin määrittäminen;

— sovelluspalvelun rekisteröinti;

— sovellusjonon rekisteröinti;

— viestityypin rekisteröinti;

— sovellusten konfiguraatiotietojen validointi;

— hallinnollisten roolien rekisteröinti;

— yhteysluettelon hallinnointi.

4.3.4 Turvatoimien hallinta

Tämä palvelu koskee CCN/CSI-ympäristön edellyttämien turvallisuuselementtien hallintaa. Siitä vastaa palveluntarjoaja.

Turvallisuuden hallinta tapahtuu niin serverilaitteiden (OS) ja verkkolaitteiden tasolla kuin toiminnallisella tasolla.

Tietojenvaihto CCN/CSI-verkossa on suojattu luottamuksellisuuden ja tietojen eheyden varmistamiseksi.

Turvallisuuspalveluihin kuuluvat

— yhteyspisteiden välinen salaus ja suojaus ei-toivotun pääsyn estämiseksi palomuurin tai salauslaitteiden avulla;

— pääsynvalvontamekanismit (todentaminen, pääsyn myöntäminen, tilienhallinta) yhteyspisteen tasolla CCN Gateway -ratkaisun ja paikallisten hallintavälineiden (ADM3G) tuella toteutettuna;

— istunnon tason turvallisuus viestitason salauksella (CSI-turvattu), keskinäinen todentaminen ja salaus – SSL (HTTPS ja NJCSI), POP-S ja IMAP-S (turvattu sähköpostien siirto);

— SIAP – yhdenmukaisen suojauksen mekanismi, jolla saadaan turvattu internet-yhteys CCN-palveluihin.

4.3.5 Dokumenttien hallinta

Palveluntarjoaja pitää ajan tasalla CCN/CSI-järjestelmän koko teknistä dokumentaatiota (tekniset asiakirjat, käyttäjäoppaat, usein kysytyt kysymykset, uutiskirjeet, tulevat tapahtumat jne.) eli toimii dokumentaatiokeskuksena.

Palvelu kattaa CCN/CSI-infrastruktuuriin liittyvän dokumentaation: Oracle-Tuxedo, IBM-MQ, CCN Gateways, CCN Mail III, CSI-ohjelmisto, menettelyt, raportit, viestintähistoria kumppaneiden kanssa jne.

Palveluntarjoaja hallinnoi CCN/CSI-palveluun liittyvää dokumentaatioluetteloa, joka voidaan antaa tiedoksi palveluntilaajalle. Kyseiset dokumentit ovat saatavilla CIRCABC:ssä ja ITSM-portaalissa.

Palveluntarjoaja päivittää automaattisesti luetteloa sitä mukaa kun uusia asiakirjaversioita hyväksytään.

4.3.6 Raportointi ja tilastointi

Palveluntarjoaja tarjoaa palveluntilaajalle seuraavat raportointikanavat CCN:n ja ITSM-verkkoportaalin välityksellä:

— CCN Gateways- ja CCN Mail III -palvelinten saatavuutta verkossa koskevat luvut;

— verkkopohjaiset uutiskirjeet;

— tilastot CCN/CSI-palvelua koskevasta tietojenvaihdosta.

Lisäksi palveluntarjoaja järjestää säännöllisesti IT Tech & Infra -kokouksia, jossa raportit ja tilastot esitetään.

4.3.7 Koulutus

Palveluntarjoaja järjestää kursseja ja antaa koulutusta CCN/CSI-järjestelmän teknisistä näkökohdista. Peruskurssit järjestetään koulutuskokonaisuuksina, jotka on jaettu moduuleihin. Yleisenä sääntönä on, että koulutustilaisuuksia järjestetään vuosittain. Peruskokonaisuuksien tarjoamisesta huolehtii TAXUD-pääosasto kaksi kertaa vuodessa, ja ne ovat myös saatavilla verkossa ITSM-portaalissa.

5. PALVELUTASOJEN MITTAAMINEN

5.1 PALVELUTASO

Palvelutaso kuvastaa palveluntarjoajan tarjoamien palvelujen laatua. Palvelutason määrittää palvelun laadun indikaattori (SQI).

Odotuksena on, että palveluntilaaja noudattaa velvoitteitaan (ks. §4.2) sovitun palvelutason saavuttamiseksi.

5.2 SOVELLETTAVAT PALVELUN LAADUN INDIKAATTORIT

5.2.1 Yksittäisen CCN/CSI-yhteyspisteen saatavuus

Tämä laatuindikaattori kertoo yksittäisen yhteyspisteen ympärivuorokautisen toiminnan (”Full Period”, 24/7) alhaisimman mitatun saatavuusasteen tietyn kuukauden osalta. CCN/CSI-palvelusopimuksen raja on määritetty seuraavasti:

RAJA ≥ 97 prosentin saatavuus

5.2.2 Päivystysaikaa koskeva laatuindikaattori

Palveluntarjoajan päivystysaika (Duty Period) on sama kuin palvelupisteen toiminta-aika. Päivystyksestä vastaa palveluntarjoajan palvelupiste kaikkina vuorokauden aikoina seitsemänä päivänä viikossa, yleiset vapaapäivät mukaan lukien.

Konfiguraatioelementtien palveluajankohdasta riippuen ryhdytään välittömiin toimiin (24 h vrk / 7 pv viikossa) tai tarvittava toimenpide toteutetaan seuraavan palveluajankohdan yhteydessä. Kirjeitä, fakseja, sähköposteja ja sähköisiä pyyntöjä (ITSM-portaalin välityksellä) otetaan vastaan milloin tahansa. Vastaanotettavat pyynnöt rekisteröidään palvelupyyntöinä palveluntarjoajan palvelupisteen hallinnointijärjestelmään.

Palvelusopimuksen raja on määritetty seuraavasti:

RAJA Palvelupiste saa olla saavuttamattomissa päivystysaikana korkeintaan 2 kertaa kuukaudessa.

5.2.3 Tiedoksiantamispalvelua koskeva laatuindikaattori

Palveluntarjoaja tarjoaa palveluntilaajalle ilmoituspalvelun.

On olemassa kahdentyyppisiä ilmoituksia: kiireelliset ilmoitukset ja tavanomaiset ilmoitukset:

— KIIREELLISET ILMOITUKSET (kun CCN/CSI-yhteisölle ei voida ajanpuutteen vuoksi ilmoittaa vähintään 7 kalenteripäivää etukäteen): ilmoitukset toimitetaan asianomaisille tahoille viimeistään 2 tunnin kuluttua kiireellisen ilmoituspyynnön vastaanottamisesta.

— TAVANOMAISET ILMOITUKSET (tai suunnitellut toimet): ilmoitukset toimitetaan asianomaisille tahoille vähintään viikko (7 kalenteripäivää) ennen suunniteltuja toimia, ja asiasta lähetetään muistutus vähintään 24 tuntia ennen toimeen ryhtymistä.

Tämä indikaattori mittaa määräaikojen noudattamista, kun (suurelle vastaanottajajoukolle) lähetetään ilmoituksia suunnitelman mukaisista käyttökatkoista.

5.2.4 Valmiussuunnittelua koskeva laatuindikaattori

Passiivinen varallaolo (vaihtomenettely, varmuuskopiointi ja palauttaminen tai ”CCN over Internet”)

Asianmukainen vaihdon tyyppi riippuu kyseessä olevan kansallisen viranomaisen asetuksista tehdystä perusteellisesta analyysistä sekä kyseessä olevasta ongelmasta.

Suurin viive siirryttäessä kansallisen viranomaisen tuotantoyhdyskäytävästä soveltuvaan CCN-varayhdyskäytävään on määritetty seuraavasti:

RAJA Enintään 5 työtuntia siitä, kun palveluntilaajan kanssa on sovittu vaihdosta.

5.2.5 Sovellusten konfiguraatiotietojen hallintaa koskeva laatuindikaattori

Sovelluksen konfigurointivälineen kautta saadun sovellusten konfiguraatiopyynnön suorittamisen enimmäisaika yksittäisen yhteyspisteen osalta on määritelty seuraavasti:

RAJA 5 työpäivää

5.2.6 Vastaanotetuksi ilmoittamiseen kuluvaa aikaa koskeva laatuindikaattori

Enimmäisaika, joka saa kulua siitä, kun palvelupiste vastaanottaa pyynnön, siihen, kun palveluntilaajalle lähetetään ilmoitus pyynnön vastaanottamisesta (ml. palvelupyynnön numero), on määritelty seuraavasti:

RAJA 30 minuuttia

Poikkeamat luokitellaan niiden prioriteettitason mukaisesti.

Poikkeaman prioriteetti ilmoitetaan numerolla yhdestä neljään (1–4) seuraavasti:

Taulukko 8

Poikkeamien prioriteetit

1 RATKAISEVAN TÄRKEÄ 2 TÄRKEÄ 3 MELKO TÄRKEÄ 4 ALHAINEN

5.2.7 Ratkaisuaikaa koskeva laatuindikaattori

Ratkaisuaika on aika, joka kuluu siitä, kun palveluntarjoaja vastaanottaa tiedon poikkeamasta, siihen, kun palveluntarjoaja on korjannut poikkeaman alkuperäisen syyn tai löytänyt väliaikaisen ratkaisun.

Ratkaisuajat on määritelty prioriteettitasojen mukaisesti seuraavasti:

Taulukko 9

Ratkaisuajat

PRIORITEETTITASO RATKAISUAIKA RATKAISEVAN TÄRKEÄ 5 työtuntia TÄRKEÄ 13 työtuntia MELKO TÄRKEÄ 39 työtuntia ALHAINEN 65 työtuntia





Taulukko 10

Poikkeamien ratkaisuaikojen enimmäisrajat

PRIORITEETTITASO RATKAISUAIKA RATKAISEVAN TÄRKEÄ ≥ 95 prosenttia RATKAISEVAN TÄRKEÄN prioriteettitason poikkeamista on ratkaistava sovitussa ratkaisuajassa (5 työtuntia). TÄRKEÄ ≥ 95 prosenttia TÄRKEÄN prioriteettitason poikkeamista on ratkaistava sovitussa ratkaisuajassa (13 työtuntia). MELKO TÄRKEÄ ≥ 95 prosenttia MELKO TÄRKEÄN prioriteettitason poikkeamista on ratkaistava sovitussa ratkaisuajassa (39 työtuntia).

6. PALVELUTASOSOPIMUKSEN HYVÄKSYMINEN

Palvelutasosopimuksen on oltava sekakomitean hyväksymä, jotta sitä voidaan soveltaa.

7. PALVELUTASOSOPIMUKSEEN TEHTÄVÄT MUUTOKSET

CCN/CSI-palvelutasosopimusta tarkistetaan komission tai Norjan kuningaskunnan sekakomitealle osoittaman kirjallisen pyynnön perusteella.

Voimassa olevan CCN/CSI-palvelutasosopimuksen määräykset pysyvät voimassa, kunnes sekakomitea päättää ehdotetuista muutoksista. Sekakomitea on voimassa olevan CCN/CSI-palvelutasosopimuksen päätöksentekoelin.

8. YHTEYSPISTE

Kaikkien operatiivisten palvelujen osalta yhteyspisteenä toimii ITSM3 Operations. Sen yhteystiedot ovat seuraavat:

ITSM3 Operations – IBM

Maksuton palvelunumero: + 800 7777 4477

Maksullinen palvelunumero: + 40 214 058 422

support@itsmtaxud.europa.eu

http://portal.ccntc.ccncsi.int:8080/portal

(CCN-verkkoportaali rekisteröidyille CCN-järjestelmän käyttäjille)

https://itsmtaxud.europa.eu/smt/ess.do

(ITSM-verkkoportaali palvelupyyntöjä varten)