Dictamen del Comité Económico y Social sobre el «Libro Verde - Servicios financieros: cómo satisfacer las expectativas de los consumidores»

(97/C 56/15)

El 29 de mayo de 1996, de conformidad con el artículo 198 del Tratado constitutivo de la Comunidad Europea, la Comisión decidió consultar al Comité Económico y Social sobre el «Libro Verde - Servicios financieros: cómo satisfacer las expectativas de los consumidores».

La Sección de Medio Ambiente, Sanidad y Consumo, encargada de preparar los trabajos en este asunto, aprobó su Dictamen el 1 de octubre de 1996 (Ponente: Sr. Pellarini).

En su 339° Pleno (sesión del 31 de octubre de 1996), el Comité Económico y Social ha aprobado por 63 votos a favor y 4 abstenciones el presente Dictamen.

1. Introducción

1.1. Los servicios financieros han adquirido estos últimos años un papel fundamental en la vida del consumidor individual y de las familias. De forma paralela, se ha multiplicado la oferta de prestaciones: desde el pago de las mensualidades de los préstamos hipotecarios hasta el seguro obligatorio de responsabilidad civil para automóvil y las tarjetas de crédito, pasando por los seguros complementarios y los seguros de enfermedad privados. En la actualidad, muchas formas de pago sólo pueden realizarse mediante una operación bancaria.

1.2. Pero también se ha producido un aumento de los problemas inherentes a las modalidades de oferta y desarrollo de estos servicios, a la protección de los derechos del usuario y, por lo tanto, a los litigios correspondientes. Los contratos de muchos servicios financieros son complejos por necesidad y difícilmente comprensibles por el consumidor.

1.3. El establecimiento del mercado único debe brindar al consumidor la posibilidad de elegir entre diferentes proveedores y servicios, gracias a una información transparente y completa sobre las condiciones aplicadas que le permita realizar comparaciones. Ahora bien, una mayor posibilidad de elección implica también dificultades adicionales de orientación y una mayor necesidad de transparencia e información.

1.4. En el caso de las empresas que prestan estos servicios, se produce, por una parte, la ampliación del mercado que multiplica las posibilidades de expansión, pero, por otra, existe una competencia más fuerte en cada país.

1.5. Asimismo, la introducción de la moneda única supondrá necesariamente cambios profundos en las condiciones de concesión de los créditos y de remuneración del ahorro. Por consiguiente, sería conveniente tener en cuenta este futuro tan próximo, que implicará una mayor uniformidad de las normas y condiciones de los servicios financieros.

1.6. En definitiva, la propuesta de los Comisarios competentes de elaborar un Libro Verde sobre los servicios financieros y los consumidores se justifica por los problemas existentes que, con la realización del mercado único, se han vuelto más urgentes y complejos y han tomado un nuevo cariz.

2. Contenido del Libro Verde

2.1. En la primera parte del Libro Verde se ofrece una reseña de la cincuentena de directivas relativas a los servicios financieros. A juicio de la Comisión, el objetivo de un mercado único en este ámbito «se ha alcanzado en gran medida» ().

2.2. El mercado único se basa en el principio del control por parte del país de origen y del reconocimiento mutuo. De esta forma, «los proveedores de servicios financieros pueden operar libremente en cualquier lugar de la Unión Europea» ().

2.3. Esta libertad de prestación de servicios debe redundar en un aumento de la competencia, en mayores economías de escala y en una ampliación de la oferta a los consumidores. Ya ha aumentado la disponibilidad de nuevos productos y nuevas formas de operar.

2.3.1. El estudio que está realizando la Comisión sobre las repercusiones del mercado único, incluidos los servicios financieros, permitirá realizar en los próximos meses una valoración más profunda de sus efectos. En especial, será interesante ver la influencia del mercado único en los precios de los diferentes servicios y productos y en las preferencias consiguientes de los consumidores.

2.4. Según la Comisión, la normativa por la que se han regido hasta la fecha los servicios financieros ha sido muy estricta, con normas «mínimas» de gran alcance, a fin de garantizar las condiciones necesarias para la libre circulación y también, como consecuencia, de aumentar el nivel de protección del consumidor.

2.5. A continuación, en el Libro Verde se describen de forma más detallada las disposiciones referidas a la información, a la protección jurídica y a las vías de recurso de los consumidores.

2.6. En cuanto a la información, se reconoce la importancia esencial de que el consumidor pueda elegir con conocimiento de causa el producto o servicio de que se trate. Seguidamente, se especifican el contenido y las modalidades de información que debe ofrecerse en el sector bancario, en el de los seguros y en el de los valores y bolsas de valores.

2.7. Respecto a la protección jurídica, se hace referencia a la posibilidad de que los países de acogida puedan «imponer normas que hayan adoptado en defensa del interés general» ().

2.7.1. Más adelante, se hace referencia en el Libro Verde al Convenio de Roma, de 19 de junio de 1980, sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales, y se señala que podría producirse un conflicto entre lo dispuesto en dicho Convenio, que tiende a favorecer la aplicación de la legislación del país en que reside el consumidor, y el principio de reconocimiento mutuo vigente en el mercado único, que prevé la aplicación de la legislación del país del proveedor del servicio.

2.8. En cuanto a las vías de recurso, en el ámbito bancario se recuerda la existencia del derecho de los depositantes a «iniciar una acción contra el sistema de garantía de depósitos para reivindicar su derecho a recibir indemnización» (). En cuanto al crédito al consumo, es posible exigir reparación al otorgante del crédito.

2.9. Por último, en la primera parte del Libro Verde se mencionan otras normas destinadas a garantizar la fiabilidad y solidez de las entidades financieras. Se recuerda que, merced a los principios del mercado único y a la sentencia «Cassis de Dijon», «todo servicio financiero que goce de reconocimiento mutuo puede, si se presta legalmente en el país de origen, ofrecerse también en el de acogida (...) aun en el caso de que no exista tal servicio en este último país o de que no puedan prestarlo las entidades nacionales» ().

2.10. En la segunda parte del Libro Verde se analizan los problemas ya constatados como la discriminación de los no residentes, las restricciones a la libre prestación de servicios financieros en los Estados miembros de la Unión Europea, la falta de información y la ausencia de armonización fiscal.

2.11. La Comisión señala ante todo que quedan aún muchos puntos por comprobar, bien porque la experiencia sobre el funcionamiento del mercado único es escasa, o bien porque los Estados miembros todavía no han aplicado todas las directivas.

2.12. Por lo que se refiere a la denegación de servicios financieros a no residentes, se señala la imposibilidad de que el derecho comunitario imponga la obligación de aceptar a los clientes.

2.13. También constituye un problema la limitación de la oferta en los distintos países mediante la aplicación del principio de defensa del interés general. En el Libro Verde se afirma que «debe demostrarse la proporcionalidad de tales restricciones con el objetivo perseguido» ().

2.14. En muchos casos, la insatisfacción y, a veces, los errores de los consumidores al elegir servicios financieros se deben a la falta de información o a su escasez. Ello ocurre sobre todo en los servicios más complejos como los créditos hipotecarios y los créditos al consumo transfronterizos.

2.15. En lo que atañe a las tarjetas de crédito, se plantea la cuestión de la responsabilidad del pago de operaciones posteriores al robo o a la pérdida de la tarjeta y se solicita mayor transparencia respecto de las condiciones de utilización en otros países.

2.16. Asimismo, los intermediarios no sujetos a regulación, que ofrecen condiciones muy atractivas en otros países, constituyen un problema importante.

2.17. Por otra parte, un tema muy sensible es el de la falta de armonización fiscal, que distorsiona la competencia y provoca importantes movimientos financieros.

2.18. Existen, asimismo, algunos problemas específicos relativos al seguro obligatorio de la responsabilidad civil para automóviles que se trasladan a otro país. La cobertura de la denominada «carta verde» no incluye los daños causados por un vehículo nacional al vehículo que se desplace por el extranjero, lo que supone retrasos y dificultades en la tramitación del procedimiento. Por otra lado, la Comisión está analizando la compatibilidad de los sistemas de tarificación uniforme obligatoria, del tipo «bonus-malus», con la normativa comunitaria.

2.19. En la tercera parte del Libro Verde se exponen de forma sintética las normas pendientes de definición o aprobación. En particular, se hace referencia a la normativa sobre la venta a distancia de productos financieros, que se ha excluido de la Directiva sobre la venta a distancia en general por sus características específicas. Se prevé conceder especial atención a la información, a la posibilidad de una confirmación por escrito y a la posibilidad de renuncia tras un período de reflexión.

2.20. La complejidad de los problemas de la venta a distancia se incrementa con la utilización de la tecnología telemática y de las transacciones informatizadas. Cuando estos sistemas, que actualmente se utilizan a nivel nacional, se apliquen a nivel internacional, surgirán nuevos problemas que deben preverse y analizarse para asegurar un nivel de garantía idéntico al de la venta a distancia de los demás productos.

3. Observaciones generales

3.1. El debate y profundización de las cuestiones contempladas en el Libro Verde han contado con la importante contribución aportada por los representantes de las asociaciones de consumidores y asociaciones bancarias, financieras y de seguros, que participaron en la audiencia celebrada el 15 de julio de 1996 () en la sede del Comité Económico y Social. Entre los observadores se encontraban también representantes de los PECO.

3.2. El Libro Verde, aunque recoge de forma detallada muchos problemas de los servicios financieros, parece resentirse del motivo inmediato de su redacción, esto es, la propuesta de Directiva sobre la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia. En efecto, en la tercera parte relativa a las perspectivas de intervención comunitaria, sólo se habla de las propuestas referidas a la venta a distancia de servicios financieros. Si se limitase a este aspecto, el Libro Verde se vería muy empobrecido y su título, que parece incluir «todas» las expectativas de los consumidores, no se justificaría en ningún caso.

3.2.1. En cambio, el CES considera que el Libro Verde presentado por la Comisión constituye una ocasión importante para analizar en profundidad los problemas y obstáculos existentes, garantizar una mayor protección del usuario de servicios financieros y facilitar una mayor difusión de los servicios financieros transfronterizos.

3.2.2. Por otra parte, el Comisario competente incluyó esta protección entre las diez prioridades en materia de consumo propuestas a la Comisión en el documento de octubre de 1995 (). Asimismo, cabe recordar que el año 1996 se dedicó al consumidor.

3.2.3. El conocimiento aún parcial que se tiene del funcionamiento del mercado interior, reconocido ante todo por la propia Comisión (), sólo permite determinar algunos de los problemas ya planteados, pero que bastan para justificar un primer análisis y posibles intervenciones a nivel comunitario.

3.2.4. Por lo tanto, no se pretende tratar de forma exhaustiva en el Libro Verde los temas relacionados con los servicios financieros, sino que la Comisión se propone entablar un amplio debate con las organizaciones bancarias y de seguros, así como con las asociaciones de consumidores y la prensa especializada.

3.2.5. En relación con este debate, la audiencia que organizará la Comisión en noviembre de 1996, y en la que participará una delegación del CES, ofrece una importante oportunidad, de comparación y síntesis.

3.2.6. Éste es el punto de vista que estructura el documento presentado por las DG XV y XXIV de la Comisión. Se trata de un texto con abundante información, reflexiones y problemas abiertos, pero sobre todo con interrogantes y contradicciones.

3.3. La protección de los intereses económicos del consumidor no debe subordinarse a la realización del mercado interior. En el Libro Verde se afirma, a propósito de la reglamentación vigente sobre servicios financieros, que «esta normativa, cuyo objetivo prioritario ha sido establecer las condiciones necesarias para la libre circulación de estos servicios, ha tenido asimismo el efecto de reforzar la protección ofrecida al consumidor...» (). Es evidente que la Comisión se refiere a la reglamentación cautelar, destinada a garantizar la estabilidad del sector financiero y por la que se regulan las relaciones entre este último y las autoridades de control. Por consiguiente, el consumidor se ve protegido de forma indirecta, en la medida en que la seguridad de los depósitos y de las inversiones depende de la solidez del sector.

3.3.1. En el enfoque del Libro Verde parece que la protección de los intereses económicos del consumidor es secundaria y consecuencia sobre todo de la realización del mercado interior. En el mismo sentido se expresan varios documentos de la Comisión, en particular la citada «Comunicación sobre las prioridades de la política de los consumidores»(1996-1998) ().

3.3.2. Esta óptica debe modificarse, dado que es igualmente importante que se persigan adecuadas repercusiones positivas para los consumidores en cuanto a conveniencia y calidad de los servicios. El mercado único no debe ser beneficioso sólo para los productores de mercancías y prestadores de servicios, y ajeno, si no contrario, a las necesidades del ciudadano. Esto haría más difícil la aceptación de los sacrificios necesarios para la realización de la UEM e incluso la identificación del ciudadano con los ideales de la Unión Europea.

3.3.3. Las necesidades del consumidor merecen la misma atención que las de las empresas que, por su parte, han tenido todo interés en adecuar los contenidos y modalidades de prestación de sus servicios en aras de la máxima satisfacción del cliente.

3.3.4. Por otra parte, la importancia de esta protección de los usuarios se reconoce incluso en el Tratado constitutivo de la Comunidad Europea que, en el artículo 129 A, pide a la Comunidad que contribuya a «que se alcance un alto nivel de protección de los consumidores».

3.4. Por consiguiente, habrá que tener presente que el consumidor no siempre lo tiene fácil ante la complejidad de muchos servicios financieros y de la normativa en la materia. Sería conveniente que la Comisión elabore una publicación de amplia difusión que permita una fácil comprensión de las disposiciones más importantes recogidas en las 50 directivas sobre temas financieros.

3.4.1. Ello significa que la protección del usuario debe constituir para el legislador nacional y comunitario una exigencia jurídica y política que debe guiar las opciones normativas. Esta protección no puede abandonarse a la espontaneidad de los mecanismos generados por el mercado único, como parece insinuarse en el Libro Verde, lo que no significa necesariamente una multiplicación de las normas, sino una constante orientación hacia la protección del consumidor en la legislación sobre los servicios financieros.

3.4.2. Asimismo, debe tenerse en cuenta que, en la actualidad, gran parte de la legislación comunitaria sobre los servicios financieros remite a las disposiciones nacionales.

3.4.3. Para establecer una protección global y fuerte de los intereses económicos del usuario de servicios financieros son posibles dos opciones que la Comisión debería analizar: una directiva horizontal mediante la que se establezcan normas comunes para los servicios financieros destinados a las unidades familiares y, si fuese necesario, normas específicas en las directivas sectoriales; o el mantenimiento de la situación actual en la que la Comunidad continúa legislando con directivas específicas, pero con el objetivo de tratar todos los productos financieros de forma equivalente en cuanto a la protección de los intereses económicos del consumidor.

3.4.4. No cabe duda de que también son útiles y deben fomentarse los códigos de conducta establecidos por organizaciones empresariales, de forma voluntaria o a petición y con el visto bueno de las asociaciones de consumidores. Pero es necesario un marco jurídico básico para lograr una protección más eficaz y una competencia más transparente con igualdad de condiciones para las empresas en toda la Comunidad.

3.4.5. Las empresas podrían basar su actuación en normas precisas que sean válidas para todos los demás, y los consumidores tendrían plena seguridad en la adquisición de servicios transfronterizos.

3.5. La armonización comunitaria debería abarcar principalmente tres aspectos: la transparencia del mercado y la información al consumidor, las condiciones contractuales y el derecho del consumidor a interponer recurso.

3.5.1. En cuanto a la transparencia y la información, sobre todo para los servicios más complejos y compatiblemente con los aspectos técnicos, se debe establecer la obligación de informar al consumidor antes de efectuar la compra y de que la información incluya la descripción de los componentes del servicio financiero y la indicación de todos los costes, de acuerdo con las normas aplicadas en las prácticas comerciales.

3.5.2. Respecto del contrato, éste debe ser por escrito, firmado por el cliente y puesto a su disposición. En el texto se mencionarán de forma explícita las cláusulas contractuales obligatorias y la supresión de las cláusulas abusivas y vejatorias.

3.5.3. El consumidor debe disponer siempre del derecho de recurso, que podrá ejercerse de varias formas. Ante todo, cada proveedor de servicios financieros deberá establecer un procedimiento interno para tramitar las reclamaciones, dándolo a conocer al cliente en el momento de la contratación del servicio.

3.5.4. Además del recurso por la vía judicial, existen dos sistemas de solución de los litigios. En el primero se prevé que los proveedores de servicios y los usuarios estén representados, bajo la presidencia de una persona independiente.

3.5.5. El otro sistema es la conocida figura del defensor del cliente, que en algunos países actúa desde hace muchos años con resultados positivos.

3.6. Existe otro tipo de problemas como el de la fiscalidad diferente de algunos productos y servicios impuesta por la política económica y financiera de cada Estado miembro.

3.6.1. Por otra parte, los diferentes tratamientos fiscales crean distorsiones que, con el establecimiento del mercado único, no pueden pasarse por alto, sino que deben tenerse en cuenta. Tal como se recuerda en el Libro Verde, «en tanto las cuestiones fiscales requieran la unanimidad del Consejo, hay pocas probabilidades de que puedan eliminarse estos obstáculos al funcionamiento del mercado único de servicios financieros» (). Pero esto no puede justificar actitudes de renuncia ni servir de excusa para no intervenir en absoluto.

3.7. Otro problema importante lo constituye la definición del «interés general», alegado por los Estados miembros para limitar la oferta de servicios financieros. El problema de la protección jurídica también es fundamental. Todo ello se recoge en el apartado de la primera parte del Libro Verde dedicado al tema, mencionando el Convenio de Roma de 19 de junio de 1980 y la jurisprudencia del Tribunal de Justicia. Pero es necesaria una definición más precisa del concepto de «interés general» para evitar que se use simplemente con fines proteccionistas o incluso en perjuicio de la libertad de elección del consumidor.

3.7.1. En el Libro Verde se señala que «los países de acogida siguen pudiendo imponer las normas nacionales adoptadas en defensa del interés general», que «ello puede reducir substancialmente el abanico de servicios ofrecidos», y que suscitan inquietud «las limitaciones de la oferta debidas a la aplicación de cláusulas de interés general» ().

3.7.2. En el Libro Verde la Comisión cita el Convenio de Roma, de 19 de junio de 1980, sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales (), que contiene normas específicas sobre los distintos tipos de contratos celebrados con los consumidores. En dicho Convenio se prevé, para los contratos celebrados por los consumidores, la competencia de los tribunales del Estado en el que esté domiciliado el consumidor cuando la acción judicial haya sido entablada por la otra parte contratante, mientras que el consumidor puede elegir entre denunciar a la otra parte ante el tribunal del país en el que opere o del país en el que él mismo resida.

3.7.3. La Comisión señala que la posibilidad de aplicar la legislación del país en que tenga su residencia el consumidor «puede entrar en conflicto con el principio de reconocimiento mutuo vigente en el mercado único, que tiende a favorecer la aplicación de la legislación del país del proveedor del servicio» (). En caso de conflicto, «la legislación del país de origen del consumidor podrá prevalecer sobre la del país del proveedor, siempre que se respeten las condiciones establecidas por el Tribunal de Justicia en defensa del interés general» (). De lo contrario, prevalece la normativa del país en que esté establecido el proveedor del servicio.

3.7.4. No cabe duda de que estos principios no ofrecen ninguna seguridad jurídica y de que remiten los eventuales litigios a largas y costosas acciones legales. En el Libro Verde parece aceptarse sin más este estado de cosas.

3.7.5. En cambio, el CES considera que este sistema no es nada satisfactorio y propone sugerencias para mejorarlo.

3.7.6. Una primera solución, que consiste en armonizar las disposiciones de interés general aplicables a los contratos celebrados por los consumidores, es difícil y a largo plazo. Ello se debe sobre todo a la falta de armonización del Derecho de las obligaciones en los distintos Estados miembros.

3.7.7. Por lo tanto, es necesario encontrar soluciones a más corto plazo a la espera de una futura legislación homogénea. A este respecto, el CES expone algunas consideraciones.

3.7.8. Las dificultades surgen porque el concepto de «interés general» se define sólo a nivel conceptual y puede cambiar de un país a otro y entre éstos y el Tribunal de Justicia.

3.7.9. Por consiguiente, lo primero que hay que hacer es distinguir entre el Derecho público administrativo y el Derecho privado de las obligaciones. El primero también engloba las disposiciones sobre intercambios económicos y «prácticas comerciales». De estas últimas forman parte sin lugar a dudas las que protegen a los consumidores.

3.7.10. Las dos directivas bancarias y las otras conexas, así como las directivas en materia de seguros se basan en el apartado 2 del artículo 57 del Tratado. En estas directivas se regula el ejercicio de las actividades de crédito y de seguro. En la práctica, se trata del control de los agentes económicos, de su capacidad para ejercer una actividad regulada y del control permanente del cumplimiento de las normas cautelares que requiere el carácter específico de estas actividades.

3.7.11. Por lo que se refiere al ámbito muy específico de la supervisión económica, los Estados miembros ya no pueden invocar el interés general, excepto en caso de disposiciones de supervisión económica ajenas al control de los agentes económicos. En concreto, se trata de las disposiciones legales sobre organización de la economía, distribución, producción o consumo de un servicio.

3.7.12. Conviene examinar el problema desde el punto de vista del Derecho de las obligaciones, y más específicamente la forma de organizar la protección de los intereses económicos de los consumidores. En el ámbito del Derecho internacional privado, el Convenio de Roma tiende a unificar las normas sobre conflicto de leyes en la Comunidad Europea. El objetivo perseguido es introducir en el ordenamiento jurídico de los Estados miembros un conjunto de normas uniformes sobre la legislación aplicable a las obligaciones contractuales.

3.7.13. Por lo que se refiere a un contrato celebrado con un consumidor, en virtud del artículo 5 del Convenio de Roma, la legislación aplicable es la del país donde resida el consumidor de forma habitual.

3.7.14. No todos los contratos de crédito al consumo se ajustan necesariamente a las condiciones del artículo 5 del Convenio de Roma ni a las disposiciones análogas del artículo 13 del Convenio de Bruselas. Esta situación se produce si la celebración del contrato no ha ido precedida en el país de una propuesta especial o anuncio publicitario y, en general, si el consumidor se ha desplazado a otro país para negociar el precio.

3.7.15. No obstante, no es cierto que en este supuesto el consumidor pueda verse privado del beneficio de la legislación aplicable en el país de residencia, hipotéticamente más favorable a sus intereses. En sustancia, si el juez del país de residencia del consumidor es competente, deberá aplicarse asimismo la legislación de dicho país.

3.7.16. La finalidad de lo que se acaba de exponer es ofrecer una solución clara y satisfactoria para todas las partes: el consumidor se beneficia de la protección de la legislación del país de residencia y el proveedor del servicio conoce qué legislación debe aplicarse.

3.7.17. Sin embargo, la Comisión no acepta esta solución clara y simple, dado que «considera que la aplicación de los principios de determinación de la legislación aplicable basándose en el Convenio de Roma puede llegar a entrar en conflicto con el principio de reconocimiento mutuo de las actividades bancarias, piedra angular de la segunda Directiva» ().

3.7.18. El Comité no está de acuerdo con esta afirmación. Las normas del Convenio de Roma no pueden entrar en conflicto con el principio de reconocimiento mutuo. Se trata de dos ámbitos diferentes. El principio del reconocimiento mutuo sólo se aplica al ámbito del Derecho público económico y no al Derecho de las obligaciones, en especial respecto de las disposiciones destinadas a garantizar la protección de los intereses económicos de los consumidores.

4. Observaciones específicas

4.1. Con excepción del crédito al consumo, la legislación comunitaria vigente sobre servicios bancarios y de seguros ofrece una protección considerable únicamente a los usuarios de servicios complejos y sofisticados (bolsa, valores negociables, garantías de depósito), mientras que en el caso de las «familias» la protección depende más de medidas improvisadas que de un marco global y bien definido de garantías.

4.1.1. El objetivo explícito de este Libro Verde es la protección de los intereses económicos del consumidor particular. Por consiguiente, debe establecerse una clara distinción entre los servicios financieros utilizados por los grandes usuarios (crédito a las empresas, contratos de reaseguro, etc.) y los utilizados por las familias, que constituyen el objeto del presente dictamen.

4.1.2. Debería garantizarse a todo ciudadano un servicio bancario de base (cuenta corriente y libreta de ahorros), siempre que los costes no recaigan en los demás ciudadanos. De hecho, la banca es un servicio al público, no un servicio público. Por lo que se refiere a los no residentes, deberían poder disponer al menos de los servicios de base sin discriminaciones de trato o de coste respecto de los residentes.

4.1.3. Los acuerdos interbancarios (como el sistema Eurochèque) y los acuerdos de cooperación entre las compañías de seguros no están cubiertos en gran medida por la legislación comunitaria sobre competencia. En consecuencia, la competencia en los precios es mínima.

4.1.4. Es importante establecer un cuadro con las características básicas de los servicios financieros más generalizados que permita al cliente realizar una comparación fácil e inmediata entre éstas. Este cuadro podría realizarse con la colaboración de las organizaciones empresariales y las asociaciones de consumidores.

4.1.5. Mejor sería poder elegir entre diversos proveedores comparando su actitud global para satisfacer al cliente (calidad de los servicios, mejor información y transparencia, nivel de precios, etc.).

4.2. En cuanto al ámbito específico de los servicios financieros vendidos a distancia, debería aplicarse una legislación equivalente a la prevista en la Directiva horizontal en materia de contratos a distancia. Por otra parte, deberá prestarse atención para no perjudicar al consumidor con una reglamentación demasiado genérica: un período de reflexión no es válido para servicios que requieren una ejecución inmediata, como en el caso de compra o venta de valores, o de concesión de un crédito que el consumidor necesita de forma urgente.

4.2.1. Las ventas a través de sistemas informáticos (por ejemplo, INTERNET) son cada vez más frecuentes y lo serán aún más en los próximos años. Dada la especificidad del medio utilizado, este tipo de transacciones merece una atención especial dentro de la normativa sobre venta de servicios financieros a distancia.

4.2.2. Respecto a las ventas de productos financieros a través de la televisión, deben regularse de forma rigurosa, sobre todo si se llevan a cabo por intermediarios no autorizados.

4.2.3. La Comisión podría estudiar la conveniencia de profundizar, al analizar la sociedad de la información, en los problemas propios de las nuevas formas del mercado telemático y televisivo.

4.3. Los planes complementarios de pensiones y los seguros de enfermedad privados deben ser objeto de enorme atención dada su complejidad. La reforma del Estado del bienestar, que se lleva a cabo en todos los países de la Unión, ya ha abierto y continuará ofreciendo en los próximos años un enorme campo de intervención a este tipo de servicios que, sin embargo, son algunos de los que menos transparencia ofrecen en la actualidad.

4.3.1. Por lo que se refiere a las primas, al cliente debe ofrecerse ante todo una hipótesis de rentabilidad realista, sin proyecciones que a menudo resultan ser totalmente ilusorias. Asimismo, debe ser muy clara la información sobre las modalidades y costes de anulación del contrato, las consecuencias para los herederos en caso de fallecimiento del titular, las ventajas y los costes fiscales.

4.3.2. Respecto de los seguros de enfermedad privados, deben comunicarse de forma detallada al cliente, en el momento de la firma del contrato, todas las intervenciones excluidas y las franquicias. Asimismo, deben rentringirse al máximo los casos en los que las empresas pueden rescindir el contrato de forma unilateral. En especial, debe prohibirse de forma categórica la rescisión del contrato tras el diagnóstico de una enfermedad grave.

4.4. En cuanto al crédito hipotecario, se debería fomentar la libre circulación junto con la transparencia del mercado, estableciendo normas comunitarias sobre las modalidades y contenido de la información, los tipos de interés, las formas de garantía, etc. La Comisión debería estudiar la posibilidad de elaborar una directiva específica al respecto.

4.5. En el ámbito de los seguros, la Comisión también debería estudiar la posibilidad de elaborar una directiva a imagen de las directivas bancarias, con el fin de ofrecer una protección básica mínima a todos los asegurados.

4.6. El tema de la usura ha adquirido gran relieve en los últimos años en diversos Estados miembros. No existe ninguna norma comunitaria sobre este delicado problema, que tiene una repercusión social considerable, ni sobre el endeudamiento excesivo. El Comité reitera la observación que había formulado en su Dictamen sobre «El consumidor y el mercado interior», de 1992: «[...] las cuestiones relativas al endeudamiento excesivo del consumidor [, si bien han sido identificadas y abordadas por ciertas legislaciones nacionales,] todavía no han dado lugar a iniciativas legislativas comunitarias, cuando este problema reviste una dimensión comunitaria» (). El CES recuerda igualmente a la Comisión que el Consejo considera prioritario «el examen de la cuestión del endeudamiento excesivo del consumidor» (). El Comité insta de nuevo a la Comisión a que indique cuáles son las acciones que deben emprenderse a escala comunitaria para contribuir a reducir los problemas relativos al excesivo endeudamiento. Finalmente, el CES pide a la Comisión que al formular su posición tenga en cuenta el estudio del Instituto de Derecho y Ciencias Política de la Universidad de Leiden, encargado por ella misma en 1992 ().

4.7. Los medios de pago también necesitan mayor atención. En relación con los cheques, por ejemplo, debería analizarse la forma de suprimir la fecha valor, que da lugar a muchos abusos y no ofrece ninguna seguridad. En lo que se refiere a la insuficiente aplicación de la Recomendación relativa a los sistemas de pago electrónico (), el Comité se remite a la posición que ha adoptado en uno de sus recientes dictámenes ().

5. Conclusiones

5.1. El CES acoge favorablemente la iniciativa del Libro Verde, ya que puede constituir una primera ocasión de gran importancia para analizar en profundidad todos los problemas inherentes a una mayor satisfacción de los consumidores de servicios financieros.

5.2. Un primer compromiso importante que la Comisión debería contraer es el redactar un Libro Blanco sobre los servicios financieros y los consumidores, en el que se enumerarían los derechos que deben protegerse y los medios para hacerlo. Sin lugar a dudas, los primeros que deberían incluirse son el derecho al acceso, una información completa y detallada, la transparencia del servicio y las posibilidades de recurso.

5.3. Desde este punto de vista, el conocimiento limitado que se tiene de los efectos del mercado interior adquiere especial importancia y debe subsanarse lo antes posible. Para llevar a cabo intervenciones más localizadas y eficaces, es necesario disponer de información sobre las causas más frecuentes de litigio en los diferentes servicios. Por consiguiente, sería conveniente realizar, en colaboración con las organizaciones empresariales y asociaciones de consumidores, una amplia encuesta sobre los litigios relativos a los servicios financieros. Esta encuesta también permitiría determinar las intervenciones prioritarias a nivel comunitario. Este análisis deberá realizarse sin demora y sin bloquear las decisiones de intervención inmediata.

Bruselas, el 31 de octubre de 1996.

El Presidente del Comité Económico y Social

Tom JENKINS

() Libro Verde «Servicios financieros: cómo satisfacer las expectativas de los consumidores» (doc. COM(96) 209 final, p. 3).

() Ibídem, p. 3.

() Ibídem, p. 4.

() Ibídem, p. 6.

() Ibídem, p. 7.

() Ibídem, p. 9.

() La síntesis de las diferentes intervenciones figura en el documento CES Anexo adjunto al Dictamen de la Sección.

() Doc. COM(95) 519 final.

() Libro Verde «Servicios financieros: cómo satisfacer las expectativas de los consumidores» (doc. COM(96) 209 final, p. 3). Sumario, p. 1.

() Ibídem, primera parte, p. 3.

() Doc. COM(95) 519 final, DO n° C 295 de 7. 10. 1996, p. 14.

() Ibídem, p. 12.

() Ibídem, p. 5.

() Comunicación de la Comisión, DO n° C 291 de 4. 11. 1995, p. 19.

() Dictamen de 26 de noviembre de 1992, DO n° C 19 de 25. 1. 1993, p. 22.

() Resolución del Consejo de 13 de julio de 1992, DO n° C 186 de 23. 7. 1992.

() Véase también el punto 377 del Informe de la Comisión sobre la aplicación de la Directiva 87/102/CEE, doc. COM(95) 117 final.

() 88/590/CEE de 17. 11. 1988.

() Punto 2.3.3 de su Dictamen sobre las «Prioridades de la política de los consumidores (1996-1998)», DO n° C 295 de 7. 10. 1996, p. 64.