1) Desarrollar el comercio electrónico mediante la mejora de los servicios de entrega

El comercio electrónico es uno de los principales motores de una Europa más competitiva y próspera, y encierra un importante potencial para contribuir al crecimiento económico y al empleo. Entre 2013 y 2016, se espera que el comercio electrónico alcance en la UE una tasa de crecimiento anual superior al 10 %.

Los niveles del comercio electrónico presentan grandes diferencias entre los Estados miembros de la UE. Mientras que un 82 % de los usuarios de Internet del Reino Unido compró algo en línea en 2012, en Rumanía solo lo hizo un 11 %. El comercio electrónico transfronterizo de la UE está creciendo más lentamente que el nacional: un 54 % de los internautas de la UE realizó alguna compra a minoristas de comercio electrónico de su país en 2012, mientras que solo un 14 % se dirigió a un minorista transfronterizo[1]. Una situación similar se da en el caso de las empresas: un 14 % de empresas ha realizado ventas electrónicas en su propio país y solo un 6 % en otros países de la UE[2].

En la Comunicación de la Comisión Europea sobre el comercio electrónico, así como en otras iniciativas de la UE[3], se señaló la entrega física[4] de pedidos realizados en línea como uno de los elementos clave para el crecimiento del comercio electrónico. Los servicios de entrega ofrecidos por minoristas de comercio electrónico son uno de los factores fundamentales que influyen en la decisión de compra de los consumidores. Actualmente, la entrega y la devolución de productos se sitúan a la cabeza de las inquietudes tanto de los compradores como de los minoristas de comercio electrónico de la UE[5]. El Libro Verde de la Comisión, de noviembre de 2012, titulado «Un mercado integrado de los servicios de entrega para impulsar el comercio electrónico en la UE», expuso las principales cuestiones que hay que abordar. Hizo especial hincapié en la entrega transfronteriza de paquetes[6] y en las necesidades de las PYME y de las regiones menos avanzadas y accesibles, sosteniendo que el comercio electrónico debe ser accesible a todos los ciudadanos y empresas, independientemente de su tamaño y su emplazamiento.

Tras la adopción del Libro Verde, se ha generado un amplio consenso entre todas las partes interesadas, tanto sobre los problemas detectados como sobre la necesidad urgente de abordarlos. Operadores de servicios de entrega, minoristas de comercio electrónico y organizaciones de consumidores han participado en los constructivos debates celebrados en diversas conferencias especializadas y otros foros. Muchos operadores han empezado a desarrollar soluciones capaces de responder mejor a las expectativas de sus clientes.

A través de la presente hoja de ruta, la Comisión pretende garantizar que se introduzcan cuanto antes mejoras tangibles. Es necesario actuar para proporcionar a los consumidores y los minoristas de comercio electrónico servicios de entrega de paquetes de gran calidad, accesibles y asequibles, a nivel transfronterizo, teniendo debidamente en cuenta las necesidades de las PYME y de las regiones menos avanzadas o accesibles (incluidas las regiones ultraperiféricas[7]). Partiendo de los progresos registrados desde la adopción del Libro Verde, la hoja de ruta se propone orientar y organizar el camino a seguir teniendo presentes tres objetivos principales:

Aumentar la transparencia y la información para todos los agentes de la cadena de valor del comercio electrónico Mejorar la disponibilidad, calidad y asequibilidad de las soluciones de entrega Mejorar la tramitación de las reclamaciones y los mecanismos de recurso a disposición de los consumidores

La hoja de ruta atribuye tareas y funciones específicas a las diferentes instancias interesadas. La Comisión facilitará este proceso de colaboración a través de foros y talleres especializados, y seguirá de cerca los avances. Hará balance al cabo de 18 meses, a fin de evaluar si son necesarias más medidas.

2) Un mercado incompleto para la entrega de paquetes transfronteriza

Principales retos a que se enfrentan los consumidores y los minoristas de comercio electrónico

Las respuestas a la consulta del Libro Verde[8], así como diferentes encuestas, estudios y talleres específicos, confirman que la entrega es un factor clave en el desarrollo global del comercio electrónico. Sin embargo, las expectativas y necesidades de los consumidores y minoristas de comercio electrónico no siempre se ven satisfechas en términos de rapidez, calidad, fiabilidad o gastos de entrega [9]. Los problemas con la entrega son objeto de la mayoría de las reclamaciones de los consumidores recibidas por la Red de Centros Europeos del Consumidor en relación con transacciones transfronterizas en línea. Un reciente estudio de Copenhagen Economics confirma que este tipo de problemas influye enormemente en la decisión de los compradores de finalizar su compra en Internet o abandonar el intento de compra[10].

Los principales problemas detectados pueden resumirse del siguiente modo:

· Los consumidores desconocen a menudo las posibles opciones de entrega a su disposición, así como cuándo y cómo pueden recibir el paquete, y cómo pueden devolverlo si así lo desean. Se quejan de los largos plazos de entrega y de la falta de información sobre el proceso de entrega. Con frecuencia consideran excesivos los precios de las entregas transfronterizas y los de las entregas en zonas rurales o ultraperiféricas. Asimismo, se quejan de la entrega de productos defectuosos, de entregas no realizadas o de la recepción de productos equivocados. A menudo ignoran los mecanismos de reclamación y recurso disponibles en caso de problemas.

· Los minoristas de comercio electrónico[11], en particular los más pequeños, carecen de información suficiente sobre los servicios de entrega a que pueden recurrir y tienen una oferta y una disponibilidad limitadas de soluciones de entrega de la calidad (por ejemplo, funciones de seguimiento y localización, opciones de entrega flexibles en el «último kilómetro») y asequibilidad requeridas.

Para los minoristas de comercio electrónico el tiempo apremia. La viabilidad de su negocio depende de la capacidad del sector de distribución de realizar la entrega a bajo coste y de manera adecuada. Este es el caso, en particular, de los operadores más pequeños del mercado del comercio electrónico. Debido a los menores volúmenes que manejan, tienen un poder de negociación insuficiente para obtener descuentos sustanciales de los operadores de servicios de entrega y, por tanto, disponen de opciones de entrega menos favorables. Al mismo tiempo, carecen de capacidad para invertir en una red de entrega propia. En un entorno caracterizado por las economías de escala, no están en condiciones de ser competitivos frente a los grandes minoristas de comercio electrónico.

Los operadores de los servicios de entrega deben buscar respuestas adecuadas a las cambiantes expectativas de entrega de sus clientes, teniendo en cuenta al mismo tiempo problemas tales como los elevados costes del «primer kilómetro» y el «último kilómetro» o la exención del IVA aplicable a los servicios postales públicos. A las operaciones de entrega transfronterizas les afectan numerosos requisitos reglamentarios y administrativos adicionales, incluidos los aduaneros[12], y la falta de interoperabilidad entre las empresas de distribución (por ejemplo, en lo que respecta al seguimiento y localización o a los sistemas de etiquetado comunes).

Evolución del marco regulador

El marco regulador de los servicios postales establecido en la Directiva sobre los servicios postales[13] se centra principalmente en el correo postal y en la salvaguarda del servicio postal universal en los Estados miembros. Una serie de disposiciones, en particular en el ámbito de las obligaciones de servicio universal, son no obstante pertinentes para la entrega de paquetes. En la práctica, (solo) un 5-10 % de los flujos transfronterizos de entrega de paquetes queda sujeto a las disposiciones del servicio universal, ya que los requisitos mínimos de la Directiva sobre los servicios postales afectan únicamente a los servicios de base de entrega de paquetes (principalmente, de consumidor a consumidor, C2C). Las obligaciones mínimas del servicio universal se especifican en el artículo 3 de la Directiva, pero los Estados miembros pueden imponer obligaciones más rigurosas. Además, las disposiciones generales en materia de protección de los consumidores o recogida de datos estadísticos también se aplican a los servicios de entrega de paquetes que todos los operadores de servicios de entrega –incluidos los operadores postales– prestan fuera del ámbito del servicio universal. A principios de 2014, la Comisión Europea publicará un informe de aplicación en el que se evaluarán la eficacia y la pertinencia de la Directiva sobre los servicios postales en el contexto de un mercado en rápida evolución.

A partir del 13 de junio de 2014, los consumidores europeos también se beneficiarán de la aplicación de la Directiva sobre los derechos de los consumidores, que mejorará considerablemente la información y la transparencia en el campo de las compras en Internet. Implicará, en particular, la eliminación de los gastos ocultos y una mayor transparencia de los precios en los contratos a distancia y en los contratos celebrados fuera del establecimiento; la ampliación de los derechos de reembolso (p. ej., reembolso de los costes de entrega, cuando proceda); y la obligación de proporcionar información clara sobre los costes de devolución del producto adquirido en caso de desistimiento. Los instrumentos recientemente adoptados sobre resolución alternativa de litigios y sobre resolución de litigios en línea mejorarán los mecanismos de resolución de litigios[14].

Los aspectos relativos al transporte y al medio ambiente son importantes para el desarrollo sostenible de los servicios de entrega y para la reducción de los elevados costes de los servicios en el «primer kilómetro» y en el «último kilómetro»[15]. Cualquier acción propuesta en el marco de la presente hoja de ruta debe ser plenamente coherente con las iniciativas conexas, en particular en el contexto del Libro Blanco sobre transporte de 2011[16], y las subsiguientes iniciativas (como la iniciativa sobre el flete electrónico), o las medidas en materia de logística urbana, planificación de la movilidad urbana sostenible y la normativa relativa al aire (ruido/calidad), así como con las iniciativas en relación con los procedimientos aduaneros.

Por lo que se refiere a los aspectos sociales, las exigencias del comercio electrónico en términos de flexibilidad, capacidad y complejidad tienen importantes implicaciones para las condiciones de empleo. La innovación en las empresas de entrega y los nuevos modelos de negocio podrían exigir la introducción de cambios en términos de empleo y de cualificaciones laborales. Los interlocutores sociales desempeñan un importante papel en la protección de unas condiciones de empleo responsables y, a nivel de la UE, se están elaborando diferentes proyectos y programas[17] que también tendrán continuidad en el marco de un diálogo regular en el seno del Comité de Diálogo Social Europeo para los servicios postales, junto con la comunicación y promoción de las mejores prácticas.

Necesidad de actuar más allá del marco regulador

El actual marco regulador de la UE no aborda todos los problemas antes señalados. De hecho, la falta de interoperabilidad entre los operadores de servicios de entrega es consecuencia de las estructuras operativas tradicionales, más que de la fragmentación de la reglamentación. Los mercados postales tradicionales (cartas) siempre han estado dominados por el tráfico nacional, y los procesos operativos, en particular los sistemas informáticos, se han optimizado a la luz de las circunstancias nacionales. En el pasado, el objeto de los flujos transfronterizos era principalmente la correspondencia postal y, gracias a la Directiva sobre los servicios postales, la calidad de esos flujos ha ido mejorando considerablemente. Por el contrario, los flujos transfronterizos de paquetes –en particular entre empresas y particulares (B2C)– no han tenido un papel importante hasta la aparición del comercio electrónico.

Por consiguiente, la creciente demanda de unos servicios transfronterizos de entrega de paquetes B2C de alta calidad y asequibles representa un nuevo reto para los operadores postales tradicionales –y, al mismo tiempo, uno de los mercados en expansión más prometedores en un momento de disminución constante de los volúmenes de cartas. Estos operadores están actualmente reorientando sus procesos hacia servicios (transfronterizos) de entrega de paquetes eficientes, rastreables y aun así asequibles.

Los operadores privados de servicios de entrega de paquetes y de entrega urgente también deben adaptarse al rápido crecimiento de los envíos B2C impulsados por el comercio electrónico, tanto a nivel nacional como transfronterizo. Estos operadores –que todavía dominan los mercados transfronterizos– deben adaptar sus operaciones entre empresas (B2B) a las necesidades de los diferentes clientes, invirtiendo en capacidades de clasificación, redes minoristas y sistemas de devolución de paquetes.

En este contexto, la presente hoja de ruta pretende impulsar las mejoras (en curso) en ambos modelos de negocio, y, por ende, la competencia entre los distintos operadores del mercado de entrega de paquetes, en beneficio de los minoristas de comercio electrónico, los clientes finales y la economía en general.

3) El camino a seguir: Una hoja de ruta con acciones para los próximos 18 meses

Un proceso impulsado por el sector

El mercado transfronterizo de entrega de paquetes propiciado por el comercio electrónico se caracteriza por su rápido crecimiento y por la innovación, pero también revela algunas deficiencias de mercado, por ejemplo, en términos de asimetrías de la información. El objetivo de la presente hoja de ruta es conciliar el potencial de las fuerzas del mercado para lograr soluciones eficientes con la necesidad de preservar intereses públicos cruciales –por ejemplo, el acceso a los beneficios del comercio electrónico para los agentes interesados menos poderosos, como las PYME o los habitantes de zonas rurales o remotas.

Tras la identificación de objetivos claros de interés público en el Libro Verde de 2012, un grupo de operadores postales y la International Post Corporation (IPC) han asumido recientemente una serie de compromisos en varios de los ámbitos cubiertos por el Libro Verde (a saber: mejor información a los minoristas de comercio electrónico; soluciones eficientes en materia de devolución; funciones de seguimiento y localización para los paquetes más ligeros; mejora de los sistemas de etiquetado; y un tratamiento de las reclamaciones de los consumidores más coordinado).

La Comisión se congratula de estos compromisos, puesto que parecen preparar el camino para solventar toda una serie de cuestiones tratadas tanto en el Libro Verde como en la presente hoja de ruta. Seguirá de cerca y evaluará el cumplimiento de estos compromisos, y comprobará hasta qué punto responden realmente a las necesidades y expectativas de los minoristas de comercio electrónico y sus clientes. Cabe observar que, pese a su pertinencia, los compromisos no permiten hacer frente a todos los retos señalados en la presente hoja de ruta, ni tampoco vinculan o incluyen a todos los operadores de los servicios de entrega. En su evaluación final, la Comisión estudiará también en qué medida las soluciones aplicadas por cualquier operador del sector garantizará un grado suficiente de interconectividad de otros operadores en el mercado (por ejemplo, mediante normas abiertas y/o un acceso no discriminatorio), a fin de ofrecer a los minoristas de comercio electrónico unos servicios de entrega transfronteriza eficaces.

Igualmente, resulta evidente que los operadores de los servicios de entrega no pueden alcanzar por sí solos algunos de los citados objetivos. Serán necesarias medidas complementarias (autorregulación) de los minoristas de comercio electrónico, así como de los Estados miembros y sus organismos reguladores.

Aplicación, control y seguimiento

La Comisión trabajará en estrecha colaboración con todas las partes interesadas con el fin de asegurarse de que las diversas líneas de actividad descritas más abajo se ejecuten del modo más rápido y eficaz posible.

Durante el período y el proceso de ejecución, la Comisión adoptará varias medidas de facilitación. Teniendo en cuenta que las necesidades y expectativas de los minoristas y consumidores de comercio electrónico son fundamentales para la presente hoja de ruta, la Comisión se coordinará estrechamente con ellos para garantizar que las soluciones que se desarrollen en el contexto de la hoja de ruta les resulten tan pertinentes como sea posible. El Foro de usuarios postales, organizado cada año por la Comisión, desempeñará un papel especialmente importante en este contexto.

Por lo que se refiere a las acciones impulsadas por el sector, la Comisión facilitará y supervisará los avances mediante la organización de seminarios especializados. En ellos participarán todos los operadores de servicios de entrega potencialmente involucrados e interesados, expertos en operaciones de entrega y representantes de los minoristas de comercio electrónico y los consumidores. A través de estos talleres, la Comisión i) garantizará la participación en el proceso de todas las partes interesadas pertinentes, ii) buscará un consenso sobre la naturaleza precisa de las tareas que deban realizarse, y iii) hará balance de los logros obtenidos.

En lo que respecta a las acciones en las que participen los Estados miembros, los reguladores y las autoridades de competencia, la Comisión organizará debates periódicos en las reuniones del Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales, el Comité de los Estados miembros creado en virtud de la Directiva sobre los servicios postales, y el grupo de expertos creado en virtud de la Directiva sobre comercio electrónico. Proseguirán las reuniones periódicas y los intercambios de información con los interlocutores sociales y, en particular, con el Comité de Diálogo Social Europeo para los servicios postales sobre las dimensiones social y medioambiental, así como sobre las cuestiones relacionadas con el transporte en un contexto más general.

La Comisión realizará un seguimiento de la evolución de la situación durante un período de 18 meses a partir de la publicación de la presente hoja de ruta. Si determinadas acciones no se han ejecutado al final de ese período, o si no han resultado suficientemente eficaces a la luz de los objetivos señalados, la Comisión se planteará la adopción de medidas correctoras o adicionales adecuadas para subsanar las deficiencias del mercado.

Todas las medidas cuya adopción propone la Comisión en el presente documento se ajustan al marco financiero plurianual actual (2007-2013) y futuro (2014-2020) y son compatibles con ellos. Todas las acciones se entienden sin perjuicio de la aplicación de las normas de competencia de la UE. Si bien la mayoría de las acciones se centran en aspectos de las relaciones entre empresas y consumidores, algunas pueden también ser aplicables en el contexto de las relaciones entre empresas.

Objetivo I: Aumentar la transparencia, la información y el intercambio de información para todos los agentes de la cadena de valor del comercio electrónico

El consumidor es el «iniciador» de cualquier adquisición en línea, aunque no está necesariamente en condiciones de controlar la entrega de los bienes solicitados. Ello se debe a que la entrega se basa en un contrato entre el minorista de comercio electrónico y el operador u operadores de los servicios de entrega. Aportar información suficiente, clara y completa sobre la variedad y las características de los servicios prestados ayudará a los consumidores a vencer las preocupaciones que suscita la entrega. La plena aplicación de la Directiva sobre los derechos de los consumidores garantizará que estos estén mucho mejor informados, en particular sobre los precios (por ejemplo, en caso de devolución). De todas formas, se aconseja a los minoristas de comercio electrónico ir más allá de los requisitos de información legales cuando los clientes así lo deseen.

Los minoristas de comercio electrónico deben responder a las expectativas de los consumidores no solo en lo que respecta a la información, sino también ofreciendo servicios de envío sencillos, asequibles y fiables. Ya existen en el mercado una serie de soluciones de entrega adecuadas, pero con frecuencia las empresas las desconocen, especialmente las PYME[18]. Es preciso que los minoristas de comercio electrónico dispongan de mejor información sobre los servicios de entrega disponibles, los operadores de servicios de entrega alternativos, las opciones de consolidación y los intermediarios, y sobre indicadores clave de eficacia (rapidez, modalidades de devolución, tarifas, etc.).

Al mismo tiempo, debe mejorarse la información general sobre los mercados y servicios (transfronterizos) de entrega de paquetes. Actualmente, el mercado de entrega de paquetes adolece de falta de transparencia. Los reguladores y otros organismos competentes no disponen de datos relativos a los paquetes, en particular sobre volúmenes, tarifas y pagos terminales[19], ya que los operadores postales no publican ni suministran datos que queden fuera del ámbito de aplicación de la obligación de servicio universal (paquetes). Sin embargo, el rápido desarrollo del comercio electrónico exige una mayor transparencia de los flujos (transfronterizos) de paquetes, a fin de adecuar el marco de supervisión a los fines perseguidos, permitir definiciones claras de los mercados y comprobar si queda garantizada una competencia leal.

Las empresas de entrega establecidas, así como los nuevos operadores del mercado, necesitan un entorno reglamentario predecible. Estudios e informes recientes[20] y las contribuciones al Libro Verde han confirmado que siguen existiendo obstáculos a la entrada en determinados mercados de entregas postales. Los operadores postales alternativos y los minoristas de comercio electrónico sostienen que existe margen de mejora en lo que respecta a la aplicación de la Directiva sobre los servicios postales. La aplicación de las disposiciones nacionales por las que se transpone esta Directiva se centra en gran medida en la prestación de los servicios de distribución de cartas y en garantizar la prestación del servicio universal. Los reguladores nacionales, las autoridades nacionales de competencia y la Comisión tendrán que estar en condiciones de detectar problemas reglamentarios y falseamientos de la competencia en los mercados de entrega de paquetes y de aplicar medidas correctoras en caso necesario. Podrían surgir problemas de competencia, por ejemplo, por abusos de poder en el mercado, como subvenciones cruzadas ilegales, precios injustificadamente altos (es decir, vulnerando los principios establecidos en el artículo 14, apartado 3, letra b), inciso iv), de la Directiva sobre los servicios postales), tarifas abusivas para las entregas (transfronterizas) de paquetes o denegación injustificada de acceso a redes de entrega o sus componentes clave (por ejemplo, base de datos de direcciones).

De conformidad con el artículo 22 bis de la Directiva sobre los servicios postales, los Estados miembros velarán por que los proveedores de servicios postales faciliten, en particular a las autoridades nacionales de reglamentación, toda la información necesaria, incluida información financiera e información sobre la prestación del servicio universal, con el fin de que las autoridades nacionales de reglamentación se cercioren de la observancia de lo dispuesto en la Directiva y con fines estadísticos claramente definidos. Su aplicación no se limita a la obligación de servicio universal, sino que también puede hacerse extensiva a la información sobre otros envíos postales (paquetes); tampoco se limita estrictamente a los proveedores del servicio universal designados. En lo que respecta al apartado 3, los Estados miembros velarán por que las autoridades nacionales de reglamentación faciliten a la Comisión, cuando esta lo solicite, información adecuada y pertinente para que pueda llevar a cabo las funciones que le corresponden en virtud de la Directiva. Sobre esta base, los Estados miembros deben aprovechar todo su potencial para garantizar la transparencia en el conjunto de los mercados de entrega de paquetes. La Comisión ayudará a los Estados miembros a establecer un marco estadístico que abarque todos los datos pertinentes en relación con los paquetes. Esta línea de actividad se llevará a cabo en estrecha cooperación con el Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales, que ya ha iniciado una reflexión sobre una metodología común de recopilación de datos estadísticos, que sería aplicada por todos los reguladores nacionales.

Acción 1: Mejorar la información de los consumidores sobre las características y los costes de las diferentes soluciones de entrega y devolución ofrecidas en los sitios web de los minoristas de comercio electrónico Se insta a los minoristas de comercio electrónico a: · Facilitar una información fácilmente comprensible sobre las opciones de entrega y devolución. La información deberá incluir todas las características pertinentes de las diferentes opciones de entrega (especialmente las relativas al plazo de entrega, las posibilidades de seguimiento, las diferentes opciones para la entrega en el último kilómetro, y las tarifas del servicio de entrega y de la solución de devolución), y sus tarifas conexas. Este objetivo podría alcanzarse, entre otras cosas, mediante: - la adopción, durante los próximos 18 meses, de un código de conducta o de un código de buenas prácticas (voluntarios), diseñados y observados por los minoristas de comercio electrónico; el Código debería regular la exhaustividad y la presentación de la información sobre los servicios de entrega y devolución, garantizando al mismo tiempo que se tengan en cuenta las necesidades y limitaciones específicas de los pequeños minoristas de comercio electrónico; aunque para estos puede resultar complicado facilitar tal información, les conviene suministrar un mínimo de información clave si desean ganarse la confianza de sus clientes (potenciales); - la inclusión de requisitos de entrega pertinentes en el diseño y el funcionamiento de las marcas de confianza del comercio electrónico; - la inclusión de la posibilidad de que los consumidores transmitan a los minoristas su opinión sobre sus experiencias de entrega. La Comisión: · Organizará reuniones especializadas con los representantes de los consumidores y los minoristas de comercio electrónico para apoyar esta línea o líneas de actividad y medir los progresos registrados. Acción 2: Mejorar la información de los minoristas de comercio electrónico sobre los servicios de entrega a su disposición Teniendo en cuenta las sinergias potenciales con las estructuras existentes y las iniciativas conexas, por ejemplo, la iniciativa sobre el flete electrónico de la Comisión[21], Se insta a los operadores de los servicios de entrega y a los minoristas de comercio electrónico (conjuntamente) a: · Elaborar una definición común de conceptos y características básicos de los servicios de entrega que se basen en las necesidades de los consumidores más que en los procesos logísticos. Podrían abarcarse ámbitos como las dimensiones de los paquetes (tamaño y peso), el plazo de entrega (rapidez), o los servicios adicionales ofrecidos (por ejemplo, en cuanto a seguimiento, cobertura del seguro, etc.), y ayudaría tanto a los consumidores como a los minoristas a comparar ofertas y elegir con conocimiento de causa. · Garantizar un mejor acceso a la información para los minoristas de comercio electrónico a nivel nacional y transfronterizo. La información incluirá: soluciones de entrega disponibles en los Estados miembros de la UE en términos de plazos de entrega (rapidez), tarifas, modalidades de devolución, condiciones generales de acceso a los servicios, etc.). Deben incluirse los servicios prestados por todos los operadores alternativos pertinentes, entre ellos los operadores de servicios de entrega alternativos, los consolidadores, los agentes y demás intermediarios, etc. Este objetivo podría alcanzarse, entre otras cosas, mediante: - herramientas web de comparación (de precios y/o características del servicio); - plataformas (portales web), que proporcionen a los minoristas de comercio electrónico acceso a la información públicamente disponible, con un conjunto mínimo de datos e información conforme a lo indicado anteriormente. Las herramientas de presentación deben estar abiertas y a disposición de todos los minoristas de comercio electrónico, y debe autorizarse a cualquier operador o intermediario de servicios de entrega a presentar sus servicios mediante dichas herramientas sobre la base de condiciones de acceso no discriminatorias. Estas herramientas deberían tener en cuenta la perspectiva de los consumidores. Se anima al sector a tener presentes las normas desarrolladas en el contexto de la iniciativa sobre el flete electrónico, ya que proporcionan la base para elaborar herramientas web similares, por ejemplo los planificadores de transportes multimodales de mercancías. La Comisión: · Organizará reuniones y talleres especializados para reunir a todas las instancias interesadas pertinentes, en particular los operadores privados de servicios de entrega; clarificará los resultados esperados (incluido su calendario), y hará balance de los logros conseguidos. · Centrará la agenda del Foro de usuarios postales anual en la evaluación de los progresos registrados. Acción 3: Aumentar la transparencia en los mercados de entrega (transfronterizos), los servicios de entrega y las normas de calidad basándose en la Directiva sobre los servicios postales Se insta a los Estados miembros a: · Definir, partiendo del trabajo metodológico preparatorio que está llevando a cabo el Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales, un marco estadístico claro, sobre la base del artículo 22 bis de la Directiva sobre los servicios postales, que permita a las autoridades nacionales de reglamentación recabar datos de mercado pertinentes sobre los flujos de paquetes transfronterizos y nacionales de todos los proveedores de servicios postales activos en los mercados de entrega de paquetes B2C y B2B, incluidos los intermediarios, los consolidadores y los operadores alternativos. Entre los datos que deben recogerse se incluirán, como mínimo, los volúmenes, las tarifas, los pagos terminales, los servicios ofrecidos, las condiciones generales de acceso a los servicios y el nivel de calidad. · Adoptar las medidas necesarias para que se facilite a los usuarios y los proveedores de servicios postales, de forma regular y transparente, información suficientemente detallada sobre las características concretas del servicio universal ofrecido por el proveedor o proveedores del servicio universal, especialmente en lo que se refiere a los servicios básicos de entrega de paquetes. Los proveedores designados de servicio universal deben presentar más claramente las diversas soluciones de entrega de paquetes que forman parte de la obligación de servicio universal, así como sus características de servicio, incluidas las tarifas. Se insta a las autoridades nacionales de reglamentación a: · Publicar anualmente los datos de mercado pertinentes sobre los flujos de paquetes transfronterizos y nacionales de todos los proveedores de servicios postales activos en los mercados de entrega de paquetes B2C y B2B, incluidos los intermediarios, los consolidadores y los operadores alternativos. Paralelamente, la Comisión: · Pondrá en marcha un estudio que examinará los requisitos de transparencia y las herramientas para fomentarla, por ejemplo, mediante la creación de un cuadro de indicadores sobre la eficacia de la entrega. · Abordará la evolución y los retos de la entrega de paquetes (transfronteriza), en el contexto del informe de aplicación de la Directiva sobre los servicios postales, que se publicará en el primer trimestre de 2014. El informe pretende situar la evolución reciente en el contexto más amplio de la política postal de la UE y la naturaleza cambiante del sector postal. Aunque la presente hoja de ruta ofrecerá las medidas necesarias en relación con la entrega de paquetes desde la perspectiva del comercio electrónico, el informe de aplicación tendrá en cuenta esta dimensión al evaluar la situación global y los futuros desafíos para el sector postal. · Velará por que el Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales se centre en la entrega transfronteriza de paquetes, en particular: - elaborando un informe sobre la calidad del servicio y los datos estadísticos; - procediendo a un análisis para determinar si existen deficiencias en los mercados transfronterizos de entrega de paquetes que puedan requerir medidas adicionales.

Objetivo II: Mejorar la disponibilidad, calidad y asequibilidad de las soluciones de entrega

Los minoristas de comercio electrónico, y en particular las PYME y las microempresas situadas en zonas más apartadas o en regiones periféricas, solo podrán tener éxito si disponen de soluciones de entrega asequibles y eficientes.

Los operadores de servicios de entrega, las cámaras de comercio y las asociaciones de minoristas de comercio electrónico ya están estableciendo buenas prácticas para ayudar a las PYME a incorporarse a Internet y mejorar la comodidad para el consumidor final.

Sin embargo, a la vista de la continua evolución de las necesidades y expectativas de los minoristas de comercio electrónico y de sus clientes, es indispensable una innovación permanente de los procesos de entrega, los productos y los servicios. La mejora de la interoperabilidad entre los operadores de servicios de entrega es esencial para desarrollar soluciones de entrega que respondan a las necesidades de los minoristas de comercio electrónico y de los consumidores en términos de calidad (mayor rapidez, eficiencia, fiabilidad), asequibilidad y accesibilidad[22], y así facilitar el proceso para los consumidores y garantizar una entrega final de calidad («último kilómetro») y unos procedimientos de devolución que funcionen plenamente.

En la actualidad, se están implementando una serie de iniciativas a nivel de la UE para aumentar la interoperabilidad y soluciones innovadoras de flujos de datos [23]. Se han adoptado buenas prácticas y programas de investigación tecnológica en los que los operadores de logística y los minoristas de comercio electrónico pueden desarrollar proyectos conjuntamente. Organizaciones como la IPC han puesto en marcha recientemente nuevos proyectos en este ámbito. Los flujos comerciales transfronterizos se beneficiarían considerablemente de la existencia de interfaces abiertas para los flujos de información, así como de soluciones de seguimiento y localización entre operadores, sistemas de etiquetado, mejores sistemas de preaviso para tratar volúmenes transfronterizos entrantes y operaciones de devolución mejores y más sencillas. Además, con una agregación más sistemática de volúmenes de pequeños minoristas, estos podrían acceder a descuentos por volumen.

Por lo tanto, una competencia leal dentro de la UE, así como el establecimiento de normas que refuercen la interconexión en los flujos comerciales intracomunitarios, tendrán necesariamente un impacto positivo en la competitividad internacional de la UE, tanto en el comercio electrónico como en los mercados de entrega.

Una mayor cooperación, a nivel del Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales, entre las autoridades nacionales de reglamentación contribuirá a garantizar una aplicación más efectiva de la normativa vigente en el contexto transfronterizo.

Acción 4: Fomentar el refuerzo de la interoperabilidad de las operaciones de entrega de paquetes para apoyar un intercambio comercial transfronterizo eficiente Se insta a los operadores de los servicios de entrega y a los minoristas de comercio electrónico a: Desarrollar soluciones de interconexión de los sistemas de información e interfaces abiertas que permitan el intercambio de datos entre sistemas de información en un entorno con múltiples operadores; y, en particular, elaborar soluciones transfronterizas para el seguimiento y la localización, el etiquetado y otros procesos conexos que requieran una mayor armonización. Desarrollar soluciones para procesos de devolución más eficaces, lo que también podría incluir opciones de cooperación y consolidación con vistas a reducir los costes de entrega en el último kilómetro. Todas las soluciones previstas deberían basarse en normas e infraestructuras abiertas y en un acceso no discriminatorio a las mismas. En particular, se anima al sector a tener debidamente en cuenta la evolución que se registre en el marco de la iniciativa sobre el flete electrónico. Deben ofrecerse soluciones asequibles de seguimiento y localización, en particular en el caso de los paquetes de menos de 2 kg, que representan una proporción significativa de las entregas del comercio electrónico. La Comisión: Controlará y supervisará los progresos de forma periódica. Otorgará un mandato al Comité Europeo de Normalización, de conformidad con el artículo 20 de la Directiva sobre los servicios postales, para que elabore, en la medida de lo posible, normas voluntarias relativas a las características específicas de los servicios de entrega de paquetes, por ejemplo, un sistema común de direcciones en la UE.

Objetivo III: Mejorar la tramitación de reclamaciones y los mecanismos de recurso de los consumidores

Casi un 40 % de los consumidores indica que los problemas con la entrega les disuaden de comprar en Internet[24]. Les preocupa especialmente no tener protección suficiente «si algo sale mal», por ejemplo, si la entrega no se realiza o se producen retrasos, o bien las opciones de devolución no son adecuadas.

Sobre la base de la nueva legislación relativa a la protección de los consumidores mencionada anteriormente, las partes interesadas deben colaborar para proporcionar soluciones favorables al consumidor en cuanto a la gestión de reclamaciones y posibles litigios. En este ámbito, la IPC está trabajando actualmente en la mejora de la tramitación de las reclamaciones, vinculando los centros de llamadas de los operadores involucrados y los sistemas comunes de atención al cliente correspondientes a los productos objeto de seguimiento, pero deben identificarse otros proyectos en curso y examinarse más a fondo opciones que aprovechen las soluciones existentes.

Acción 5: Mejorar la protección de los consumidores[25] Se insta a los operadores de servicios de entrega, a las asociaciones de consumidores y a los minoristas de comercio electrónico (conjuntamente) a: · Mejorar la cooperación en la tramitación de las reclamaciones y los sistemas de protección de los consumidores. Se insta a los Estados miembros a: · Fomentar, en los servicios de entrega de paquetes, el recurso a los mecanismos alternativos de solución de litigios que se vayan desarrollando en el contexto de la aplicación de la Directiva relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. La Comisión: · Hará hincapié en los aspectos relacionados con la entrega (por ejemplo, los requisitos de transparencia de la información relativa a los costes de entrega o los sistemas de devolución, o la responsabilidad de los operadores de servicios de entrega) en el contexto de las próximas orientaciones (2014) sobre la aplicación de la Directiva relativa a los derechos de los consumidores, dirigidas a las autoridades de control del cumplimiento de los Estados miembros. · Pedirá al Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales que analice las reclamaciones de los consumidores relacionadas con la entrega (transfronteriza) de paquetes. · Otorgará un mandato al Comité Europeo de Normalización, de conformidad con el artículo 20 de la Directiva sobre los servicios postales, para que elabore (sobre una base voluntaria) herramientas de normalización que cuantifiquen las reclamaciones relativas a daños, retrasos o pérdidas de paquetes.

ANEXO: Cuadro de acciones

Agentes: || Objetivo I: Aumentar la transparencia y la información || Objetivo II: Mejorar la disponibilidad, calidad y asequibilidad de las soluciones de entrega || Objetivo III: Mejorar la tramitación de reclamaciones y los mecanismos de recurso de los consumidores

Minoristas de comercio electrónico, conjuntamente con los operadores de servicios de entrega || Garantizar un mejor acceso a la información sobre las soluciones de entrega para minoristas de comercio electrónico a nivel nacional y transfronterizo (herramientas de información nuevas o reforzadas; normas comunes) || Desarrollar soluciones para mejorar la interoperabilidad (sistemas de información interconectados; soluciones transfronterizas de localización y seguimiento, etiquetado y procesos conexos que requieran una mayor normalización; soluciones de devolución más eficaces; entrega en el «último kilómetro») || Mejorar los mecanismos de resolución de litigios y los sistemas de protección de los consumidores

Minoristas de comercio electrónico || Garantizar una información adecuada a los consumidores en sus sitios web || ||

Estados miembros, autoridades de reglamentación || Mejorar el suministro de información sobre los servicios y mercados de entrega de paquetes a nivel nacional Estados miembros: - sobre la base del trabajo en curso del Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales, definir un marco estadístico para la recogida de datos de mercado pertinentes sobre la entrega de paquetes, a nivel nacional y transfronterizo, de todos los proveedores de servicios postales - fijar normas nacionales claras de calidad del servicio para la entrega de paquetes (transfronteriza) sujeta a la obligación de servicio universal y garantizar un control independiente. Autoridades nacionales de reglamentación: publicar anualmente los resultados de los datos estadísticos y de la evaluación de las normas de calidad del servicio. || || Estados miembros: - aplicar y fomentar la aplicación de los requisitos de información aplicables a los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento que se derivan de la Directiva relativa a los derechos de los consumidores, incluso antes de la fecha efectiva de entrada en vigor de estas disposiciones; - desarrollar, de conformidad con el artículo 19 de la Directiva sobre los servicios postales y la Directiva relativa a la resolución alternativa de litigios, mecanismos para todos los servicios de entrega de paquetes

Comisión Europea || - poner en marcha un estudio sobre la transparencia de los mercados y servicios de entrega de paquetes; - publicar el quinto informe sobre la aplicación de la Directiva sobre los servicios postales, examinando el segmento de los paquetes de forma exhaustiva; - pedir al Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales que elabore un informe sobre la calidad del funcionamiento del servicio y los datos estadísticos en relación con los paquetes y que lleve a cabo un análisis de los mercados de entrega de paquetes transfronterizos. || - otorgar un mandato a los organismos europeos de normalización para que elaboren normas voluntarias en relación con sistemas comunes de direcciones. || - hacer hincapié en los aspectos relacionados con la entrega en el contexto de las orientaciones sobre la aplicación de la Directiva relativa a los derechos de los consumidores, que se publicarán en 2014; - pedir al Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales que analice las reclamaciones de los consumidores relacionadas con las entregas transfronterizas; - otorgar un mandato a los organismos europeos de normalización para que elaboren normas voluntarias para la evaluación de las reclamaciones.

- Controlar y supervisar los progresos de forma periódica - Organizar reuniones y talleres especializados para reunir a todas las partes interesadas pertinentes, clarificar los resultados esperados (incluido su calendario), y hacer balance de los logros conseguidos - Centrar la agenda del Foro de usuarios postales anual en la evaluación de los progresos registrados - Debatir cuestiones importantes para los Estados miembros en los comités creados en virtud de las Directivas sobre servicios postales y sobre comercio electrónico - Velar por que los programas de trabajo para 2014-2015 del Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales tengan en cuenta debidamente las tareas indicadas en la presente hoja de ruta - Informar sobre los progresos realizados en un plazo de 18 meses a partir de la adopción de la presente hoja de ruta - Identificar medidas adicionales (legislativas y no legislativas) en caso de que la aplicación y las repercusiones de la presente hoja de ruta no cumplan las expectativas.

[1] Eurostat [isoc_ec_ibuy]]- 2012.

[2] Eurostat [isoc_ec_eseln2] -2011, actualización de diciembre de 2013.

[3] Comunicación sobre el comercio electrónico, COM(2011) 942 final; Resolución [P7_TA(2010)0320], de 21 de septiembre de 2010, sobre la realización del mercado interior del comercio electrónico; Consejo de la UE, Conclusiones sobre el mercado único digital y la gobernanza del mercado único, de 31 de mayo de 2012; Dictamen del CESE INT 674, de marzo de 2013, sobre el Libro Verde; Resolución [P7_TA-PROV(2012)0468], de 11 de diciembre de 2012, sobre la culminación del Mercado Único Digital [2012/2030(INI)].

[4] Así pues, esta iniciativa no se refiere a la «entrega» electrónica (por ejemplo, billetes electrónicos o libros electrónicos).

[5] «Consumer market study on the functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the retail of goods», Estudio realizado por encargo de la Comisión Europea (CE), DG SANCO, 2011; «European Cross-border E-commerce», Accenture para la European Retail Round Table (Mesa redonda de los minoristas europeos), enero de 2012.

[6] En la presente hoja de ruta se entiende por «paquete» cualquier artículo (excepto productos alimenticios) pedido en línea y entregado al consumidor. Se define paquete en su sentido más amplio e incluye todos los envíos con un peso comprendido entre 100 g y 30 kg.

[7] En el informe Solbes se subrayó la importancia de esta cuestión para las regiones ultraperiféricas y en la Comunicación de la Comisión de junio de 2012 sobre las regiones ultraperiféricas se recordó la necesidad de tener en cuenta, en su caso, a estas regiones en todas las propuestas relacionadas con el mercado único digital.

[8] [Enlace al informe de síntesis sobre la consulta del Libro Verde].

[9] Véase, por ejemplo, «Consumer market study on the functioning of e-commerce and internet marketing and selling techniques in the retail of goods» de 2011 (por encargo de la CE, DG SANCO).

[10] Copenhagen Economics (CE), «A study on the state of play of EU parcel markets with particular emphasis on e-commerce», 2013, estudio realizado por encargo de la CE, p. 19.

[11] En la presente hoja de ruta, se entiende por «minorista de comercio electrónico» cualquier minorista que venda al menos una parte de su oferta en línea y que necesite por tanto servicios de entrega para la realización de tales operaciones.

[12] Las cuestiones aduaneras se abordan en el contexto de la preparación de las disposiciones de aplicación del código aduanero modernizado, y las relativas al IVA, en la actual revisión de dicho impuesto. Ninguno de estos aspectos se trata específicamente en la presente hoja de ruta, ya que no entran dentro de su ámbito.

[13] Directiva 97/67/CE, modificada por las Directivas 2002/39/CE y 2008/6/CE (DO L 52 de 27.2.2008, p. 3).

[14] Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (DO L 165 de 18.6.2013, p. 63); Reglamento (UE) nº 524/2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo (DO L 165 de 18.6.2013, p. 51).

[15] Véanse también en este contexto las conclusiones conjuntas sobre medio ambiente del Comité de Diálogo Social Europeo para los servicios postales, de 4 de abril de 2013.

[16] Libro Blanco «Hoja de ruta hacia un espacio único europeo de transporte: por una política de transportes competitiva y sostenible».

[17] Véanse las declaraciones conjuntas de los interlocutores sociales europeos del sector (PostEurope y UNI Europa Post & Logistics) en relación con la evolución del sector postal en Europa y su labor en curso sobre adecuación entre la demanda y la oferta de empleo en el sector postal europeo, que cuenta con el apoyo de la Comisión; Comunicaciones «Agenda de nuevas cualificaciones y empleos: una contribución europea hacia el pleno empleo» [COM(2010) 682 final] y «Hacia una recuperación generadora de empleo», [COM(2012) 173 final].

[18] Véase FTI, «Study on cross-border parcel delivery», 2011.

[19] Cuando no gestionan una red de entrega integrada, los operadores de servicios de entrega que envían paquetes a otro país remuneran al operador del servicio de entrega del destino por el tratamiento y la entrega del artículo. A efectos del presente documento, este sistema de remuneración se denominará pago terminal (los gastos terminales constituyen remuneraciones similares en el caso de la distribución de cartas; en el marco del sistema de la Unión Postal Universal, los pagos terminales aplicables a los paquetes se denominan «cuota-parte territorial de llegada»).

[20] WIK, «The role of Regulators», 2011; «Study on the main developments in the postal sector», 2013.

[21] Iniciativa de la Comisión sobre el flete electrónico;

http://ec.europa.eu/transport/media/consultations/doc/2013-01-17-efreight/background.pdf, véase también la reciente iniciativa de IPC mencionada supra (sección D).

[22] Los problemas de interoperabilidad, como los que se derivan de la existencia de múltiples normas de direccionamiento y etiquetado y de la insuficiente interoperabilidad de los sistemas de información, aumentan los costes de entrega y, por ende, los precios pagados por los minoristas de comercio electrónico.

[23] Véanse en particular las iniciativas relativas al flete electrónico;

http://ec.europa.eu/transport/media/consultations/doc/2013-01-17-efreight/background.pdf; Estudio sobre el comercio electrónico, 2013, CE.

[24] Eurobarómetro especial 398, 2013 sobre 2012; 47 % en 2010 (Cons Focus, 11/2010).

[25] La presente hoja de ruta no contempla acciones específicas en relación con la seguridad de los productos; estas ya se incluyen en la Comunicación de la Comisión titulada «Veinte acciones en pro de unos productos más seguros y conformes en Europa», de 13 de febrero de 2013 [COM(2013) 76 final].