El marco jurídico sobre resolución alternativa de litigios y resolución de litigios en línea se aplica a los litigios en materia de consumo que implican a comerciantes establecidos en los países la UE y del Espacio Económico Europeo (EEE). La plataforma de resolución de litigios en línea tramita los litigios que se derivan de las ventas en línea o contratos de servicios en línea entre consumidores y comerciantes que residen o están establecidos en los países de la Unión y del EEE. La plataforma no trata litigios entre consumidores (de consumidor a consumidor) o entre comerciantes (de comerciante a comerciante), ni proporciona un marco técnico para la negociación directa entre las partes, intentos de acuerdo realizados por un juez en el curso de procedimientos judiciales o litigios relativos a servicios de salud o proveedores públicos de educación complementaria y superior.

El Reglamento sobre resolución de litigios en línea establece que los Estados miembros deben designar puntos de contacto de resolución de litigios en línea con el fin de prestar asistencia personalizada a los usuarios de la plataforma cuando sea necesario. Los comerciantes que operan en internet deben proporcionar en su sitio web un enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea e indicar la dirección de correo electrónico en la que se les puede contactar a través de la plataforma.

Aplicación de la Directiva sobre resolución alternativa de litigios

Es importante subrayar que el cumplimiento por parte de los Estados miembros del marco jurídico que rige la resolución alternativa de litigios y la resolución de litigios en línea es una condición esencial para el funcionamiento y la gestión eficaz de la plataforma. Hasta la fecha, todos los Estados miembros, con excepción de España , han comunicado a la Comisión la plena aplicación de la Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo. En este momento, un número significativo de organismos de resolución alternativa de litigios está registrado en la plataforma, lo que muestra que el sistema es plenamente operativo: actualmente, a través de la plataforma se puede acceder a más de trecientos organismos de resolución alternativa de litigios de veintiséis Estados miembros . Asimismo, los veintiocho Estados Miembros han designado sus puntos de contacto nacionales de resolución de litigios en línea para ayudar a los usuarios de la plataforma e informar a los consumidores sobre sus opciones para obtener reparación. Desde el 1 de julio de 2017, la legislación en materia de resolución alternativa de litigios y resolución de litigios en línea es aplicable en los Estados AELC del EEE (Noruega, Islandia y Liechtenstein). Con el fin de facilitar la presentación de reclamaciones procedentes de dichos Estados, las interfaces de la plataforma están también disponibles en los idiomas noruego e islandés. Los organismos de resolución alternativa de litigios de estos países pueden también registrase electrónicamente en la plataforma de resolución de litigios en línea. Los organismos de resolución alternativa de litigios registrados en la plataforma han sido evaluados (y están siendo supervisados) por las autoridades competentes nacionales en cuanto al cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos por la Directiva sobre resolución alternativa de litigios. Es importante subrayar que, aunque los comerciantes no están obligados a usar la resolución alternativa de litigios con respecto a las reclamaciones de consumidores individuales, los comerciantes en línea sí tienen la obligación de incluir un enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea en sus páginas web. Con el fin de comprobar que los comerciantes cumplen esta obligación, la Comisión ha realizado un rastreo de más de 20 000 tiendas en línea en toda la UE. El análisis del cumplimiento por parte de los comerciantes de la obligación de proporcionar un enlace de fácil acceso a la plataforma y de indicar su dirección de correo electrónico en sus sitios web muestra resultados alentadores que, no obstante, podrían mejorar sensiblemente. Los resultados mostraron un índice de cumplimiento del 30 % correspondiente al número de tiendas en línea de operadores de comercio electrónico establecidos en la UE en las que se incluía un enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea. La presencia de dicho enlace difiere según los países, los sectores y el tamaño de las tiendas en línea. La Comisión se mantendrá en contacto con los Estados miembros para apoyarles en los próximos meses en la mejora del cumplimiento de esta obligación por parte de los comerciantes.

Reclamaciones presentadas en la plataforma de resolución de litigios en línea en su primer año de aplicación

La Comisión realizó un análisis de un conjunto completo de datos relacionados con todas las reclamaciones presentadas en la plataforma entre el 15 de febrero de 2016 y el 15 de febrero de 2017. El análisis se centra únicamente en las reclamaciones generadas dentro del flujo de trabajo de la plataforma y no tiene en cuenta las reclamaciones recibidas directamente por las entidades de resolución alternativa de litigios, es decir, fuera de la plataforma. La plataforma de resolución de litigios en línea forma parte de un marco más amplio destinado a ayudar a las partes a acceder a organismos cualificados para la resolución alternativa de litigios.

Durante los 12 meses a los que se refiere el presente informe, alrededor de 1,9 millones de personas visitaron la plataforma. El sitio web recibió una media de más de 160 000 visitantes distintos cada mes, y, como media, se presentaron más de 2 000 reclamaciones mensuales . Estos datos muestran que la plataforma ha alcanzado un nivel considerable de cobertura y aceptación; ilustran, además, que los consumidores y las empresas de la UE conocen bien la plataforma y están muy interesados en ella. En su primer año de funcionamiento, se presentaron 24 000 reclamaciones en la plataforma. El cuadro 1 que aparece a continuación, muestra la tendencia de las reclamaciones presentadas por mes, que indica un aumento regular con un pico en diciembre de 2016 y enero de 2017 que corresponde a un repunte estacional de las compras en línea.



Reclamaciones presentadas por mes

Cuadro 1

La distribución geográfica de las reclamaciones en los diez Estados miembros principales se muestra en el cuadro 2, que aparece a continuación.

Número de reclamaciones realizadas en los diez países principales

Cuadro 2

Perspectiva general de los litigios en la plataforma de resolución de litigios en línea durante su primer año de funcionamiento: ·Los sectores sobre los que se recibieron más reclamaciones fueron los sectores de la ropa y el calzado (11,5 %), los billetes de avión (8,5 %) y los bienes de las tecnologías de la información y la comunicación (8 %), que también representan los principales sectores del comercio electrónico de la UE . ·Las principales razones por las que los consumidores presentaron reclamaciones estaban relacionadas con problemas en la entrega de las mercancías (21 %), seguido de falta de conformidad con el pedido (15 %) y problemas con mercancías defectuosas (12 %). ·Un tercio de las reclamaciones estaban relacionadas con cuestiones transfronterizas. ·Alemania y el Reino Unido, que tienen el porcentaje más elevado de compradores en línea de la UE , son los dos países que registraron el mayor número de reclamaciones y en los que se sitúan la mayor parte de los comerciantes afectados.

Cuadro 3

Un análisis detallado del ciclo de vida de una reclamación en la plataforma, como muestra el cuadro 4 a continuación, revela que, en un número considerable de los casos (85 %), las reclamaciones se cerraron automáticamente en los 30 días posteriores a su presentación (es decir, el plazo para que el consumidor y el comerciante acuerden un organismo de resolución alternativa de litigios competente). Con el fin de comprender la importancia de estos datos y evaluar el interés de los comerciantes en los procedimientos de resolución alternativa de litigios, la Comisión realizó una encuesta específica para obtener información de los consumidores cuyos asuntos de cerraron automáticamente. La encuesta mostró que, aunque un gran número de comerciantes no siguió el proceso en la plataforma de resolución de litigios en línea hasta el final, en el 40 % de los asuntos en los que la reclamación presentada en la plataforma se cerró automáticamente, los comerciantes se habían puesto en contacto directamente con los consumidores para resolver el problema sin que la reclamación siguiera su curso en la plataforma. Por ello, incluso en esos casos hay que reconocer que la plataforma de resolución de litigios en línea ayuda a consumidores y comerciantes a resolver sus litigios, ya que el simple hecho de que los consumidores recurran a ella tiene un efecto preventivo en los comerciantes, que se muestran más dispuestos a solucionar el conflicto de manera rápida sin llevar la reclamación a un organismo de resolución de litigios a través del flujo de trabajo de la plataforma.

Existen también razones técnicas que explican la falta de respuesta de los comerciantes en la plataforma. Por ejemplo, cuando se presenta una reclamación contra un comerciante por primera vez y el comerciante aún no se ha registrado en la plataforma, puede que la notificación automática llegue a una dirección de correo electrónico incorrecta. Otras razones podrían ser que el origen del mensaje de notificación no esté claro para los comerciantes o que la notificación acabe en la carpeta de correo no deseado del comerciante y este no la lea. Tras la finalización del análisis estadístico en julio de 2017, la Comisión estableció medidas de carácter técnico para mitigar estas limitaciones técnicas y sus posteriores efectos negativos.

En un 9 % de los casos, el sistema no cerró automáticamente las reclamaciones, sino que estas fueron rechazadas por el comerciante. No obstante, en dos tercios de estos casos, los comerciantes indicaron que habían establecido contacto directo con el consumidor y habían solucionado el problema o tenían previsto solucionarlo (alrededor del 6 % del total de las reclamaciones presentadas).