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Bruselas, 28.1.2009

COM(2009) 25 final

COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN AL PARLAMENTO EUROPEO, AL CONSEJO, AL COMITÉ ECONÓMICO Y SOCIAL EUROPEO Y AL COMITÉ DE LAS REGIONES

Seguimiento de los resultados del mercado único para los consumidoresSegunda edición del Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo

{SEC(2009) 76}

COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN AL PARLAMENTO EUROPEO, AL CONSEJO, AL COMITÉ ECONÓMICO Y SOCIAL EUROPEO Y AL COMITÉ DE LAS REGIONES

Seguimiento de los resultados del mercado único para los consumidoresSegunda edición del Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo

Resumen

Esta Comunicación presenta los resultados de la segunda edición del Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo y complementa la vigilancia general de los mercados que lleva a cabo la Comisión[1] al ofrecer información adicional sobre las disfunciones de los mercados desde la perspectiva del consumidor. El Cuadro de Indicadores tiene por objeto fundamentalmente determinar qué partes del mercado interior no funcionan bien para los consumidores. Sus principales conclusiones son las siguientes:

- Los consumidores están más descontentos y tienen más problemas con el mercado de servicios que con el mercado de bienes. Según las encuestas realizadas, los sectores más problemáticos son la energía, el transporte (por autobús y ferrocarril)[2] y los servicios bancarios. La energía es el sector que más problemas presenta a la hora de cambiar de proveedor y se encuentra entre los menos eficientes por lo que se refiere al grado de satisfacción y de reclamaciones de los clientes. Solo el 7 % de los consumidores cambió de proveedor de energía los dos años pasados y menos de dos tercios de los consumidores están satisfechos con su proveedor. El transporte por autobús y ferrocarril es el sector que más descontento despierta entre los consumidores, que tienen multitud de quejas. Por lo que se refiere a los bancos, hay pocos cambios de entidad, y es difícil comparar las ofertas. Las variaciones considerables de comisiones bancarias entre los Estados miembros no se justifican por grandes diferencias en los niveles de gasto. De los tres sectores en cuestión, el energético conllevó los mayores gastos para los consumidores (el 5,7 % de los gastos del hogar) y, dentro de la energía, el concepto con mayores costes fue la electricidad (el 2,1 %). Por tanto, el mercado minorista de la electricidad es el sector que se ha elegido para hacer un seguimiento del análisis de mercado a fin de estudiar con más detalle los problemas de los consumidores.

- En los mercados con grandes variaciones de proveedor, como es el caso de las aseguradoras de automóviles, internet y la telefonía móvil, los consumidores tienden a quejarse menos de aumentos de precios. En los servicios minoristas más importantes, facilitar el proceso de cambio de proveedor debería constituir una prioridad política.

- Si bien se están extendiendo las compras por internet, el comercio electrónico transfronterizo no se está desarrollando tan rápidamente como su equivalente nacional debido a las barreras transfronterizas al comercio en línea. El informe sobre el comercio electrónico que se publicó junto con este Cuadro de Indicadores ofrece un panorama detallado del estado actual del comercio electrónico en la UE. El informe de 2009 sobre el mercado minorista incluye un capítulo dedicado al comercio electrónico que recoge varias iniciativas relacionadas con la segmentación geográfica de los mercados por internet y describe las trabas a las que se enfrentan los consumidores cuando hacen compras por internet en otros países y los esfuerzos que se han emprendido para abordar estos problemas.

- En aras de un buen funcionamiento de los mercados, es fundamental contar con una aplicación efectiva de la legislación y unas vías de recurso eficaces: los datos constatados ponen de manifiesto diferencias notables entre los Estados miembros y un margen de mejora de los mecanismos que rigen ambos aspectos. La Comisión abordará estos asuntos a través de una Comunicación sobre la aplicación de la legislación y un seguimiento del Libro Verde sobre recurso colectivo de los consumidores.

- Se requiere más información de calidad para reunir una base de datos sólida sobre el consumo. La Comisión seguirá desarrollando la metodología para recopilar precios medios de bienes y servicios que sean comparables y representativos. También se dedicará a desarrollar una metodología armonizada para clasificar las reclamaciones de los consumidores.

Los datos disponibles sobre reclamaciones, precios, satisfacción de los consumidores, cambios de proveedor y seguridad son insuficientes para extraer conclusiones definitivas, pero cabe hacer las observaciones que figuran a continuación.

Los datos sobre satisfacción de los consumidores ponen de relieve un mayor descontento con los mercados de servicios que con los de bienes. Los servicios implican unos contratos y unas relaciones con los consumidores más complejas, así como un entorno de consumo más diferenciado cuando se liberalizan los mercados. Los consumidores que utilizan servicios de transporte por autobús y ferrocarril manifiestan el mayor grado de descontento y el mayor número de problemas: menos de la mitad de los consumidores está satisfecho con estos servicios y alrededor de una cuarta parte ha tenido problemas con ellos. El grado de satisfacción general es también reducido en los sectores de la telefonía fija, los servicios postales y la energía (el suministro de gas y electricidad). Los principales motivos de descontento en estos mercados son los niveles de precios, el atractivo de las ofertas comerciales, las facilidades de compra y el trato al cliente.

A pesar de los problemas de comparabilidad, los datos disponibles sobre reclamaciones muestran también un gran número de quejas en los mercados de servicios, especialmente por lo que se refiere al transporte, las comunicaciones (telecomunicaciones y servicios postales) y el grupo que incluye los servicios bancarios y de seguros.

Los datos sobre cambios de proveedor ponen de relieve que los casos más problemáticos son los servicios bancarios (las cuentas bancarias) y la energía (suministro de gas y electricidad) por lo que se refiere a la comparabilidad de las ofertas, la facilidad de cambio de proveedor y los cambios de proveedor efectivos. Sólo un 9 % de los usuarios de cuentas corrientes cambiaron de banco, un 7 % de los consumidores cambiaron de proveedor de gas y un 8 %, de proveedor de electricidad. Estos índices son muy reducidos comparados con el 25 % que cambió de seguro de automóvil.

Los datos disponibles sobre precios no bastan aún para supervisar adecuadamente el mercado interior. Muchos de los datos disponibles de momento son experimentales, pero un primer análisis de los precios pone de relieve, en cualquier caso, unas variaciones transfronterizas inexplicables en algunos bienes y servicios: comisiones bancarias, algunos productos de alta tecnología (lectores de DVD y CD vírgenes), algunos productos alimenticios (café, yogur natural, aceite de oliva, helados, zumo de naranja, té negro, mermelada o atún en lata), detergente de lavadoras o acceso a banda ancha.

Se está estancando el comercio minorista transfronterizo. La proporción de consumidores que hacen compras transfronterizas no ha aumentado desde 2006, a la vez que ha disminuido la proporción de minoristas que venden en otros países. No obstante, aunque solo un 25 % de los consumidores han efectuado compras transfronterizas en los últimos doce meses, un 33 % tiene previsto hacerlo el año próximo. Si se establecieran normativas sobre consumo armonizadas en la UE, un 49 % de los minoristas tendría interés en las ventas transfronterizas, lo que sería una gran mejora en comparación con el 20 % actual. Se están extendiendo las ventas por internet, pero el comercio electrónico transfronterizo no se está desarrollando a la misma velocidad que su equivalente nacional.

El porcentaje de consumidores que se sienten protegidos convenientemente por las disposiciones actuales varía de forma considerable entre los Estados miembros. En 2008 la mitad de los europeos se sentía protegida adecuadamente por las medidas en vigor. Además, a los consumidores no les resulta fácil resolver un problema o ejercer su derecho de recurso. Alrededor del 50 % de los consumidores europeos que presentó una reclamación se manifiesta descontento con el modo en que se trató su queja. Solo cuatro de cada diez consumidores considera sencillo resolver controversias con vendedores y proveedores a través de una solución de litigios alternativa y únicamente tres de cada diez considera fácil recurrir para ello a la vía judicial. Estas cifras son ligeramente inferiores a las de 2006.

1. Introducción

1. El 29 de enero de 2008, la Comisión adoptó la Comunicación titulada «Seguimiento de los resultados del mercado único para los consumidores: Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo»[3] y el documento de trabajo adjunto de sus servicios[4], la primera edición del Cuadro de Indicadores. La iniciativa de supervisar el funcionamiento del mercado único desde la perspectiva del consumidor se remonta al Estudio sobre el mercado único (Single Market Review) [5], documento en el que se insta a buscar la cercanía con el ciudadano de la UE, a adoptar medidas que tengan más en cuenta sus preocupaciones y a elaborar políticas más basadas en los datos disponibles y guiadas por una mejor comprensión de la auténtica repercusión del mercado en los consumidores.

2. En sus Conclusiones sobre «Un mercado único para la Europa del siglo XXI», de 25 de febrero de 2008, respaldadas por el Consejo Europeo en sus Conclusiones de 13 y 14 de marzo de 2008, el Consejo de Competitividad «saluda la voluntad de la Comisión de definir, juntamente con los Estados miembros, un cuadro de indicadores de mercado relativo a los consumidores y de nuevos datos de precios al consumo».

3. El 18 de noviembre de 2008, el Parlamento Europeo aprobó un Informe en el que apoya la metodología y los indicadores propuestos y exhorta a que se incluyan en el Cuadro de Indicadores datos sobre la «capacidad» de los consumidores, como son el grado de alfabetización y las calificaciones. Asimismo, pone de relieve la importancia de una colaboración estrecha con los Estados miembros y de que se informe de los resultados al público en general.

2. Seguimiento de los resultados para los consumidores

4. En el contexto del Estudio sobre el mercado único, la Comisión puso en marcha un seguimiento más amplio destinado a supervisar los mercados de forma sistemática en dos fases. Dado que la perspectiva del consumidor solo se recoge parcialmente por falta de datos, el Cuadro de Indicadores facilita una información más adecuada para integrar mejor la perspectiva del consumidor en la vigilancia del mercado. Actualmente, la Comisión ha iniciado un análisis en profundidad de cuatro sectores: la cadena de suministro alimentaria, el sector minorista, los aparatos eléctricos y la industria farmacéutica.

5. El Cuadro de Indicadores se desarrolló con vistas a hacer un seguimiento de los mercados desde la perspectiva de los consumidores en dos fases: una fase de selección y una de análisis. El Cuadro de Indicadores está también previsto como una amplia fuente de datos comparativos para los responsables políticos nacionales en lo referente a la competencia, los consumidores y otros ámbitos que les sirva para identificar disfunciones del mercado a escala nacional.

6. En la primera parte, el Cuadro de Indicadores supervisa el rendimiento de los mercados en la economía a partir de cinco indicadores clave, de manera que se determinen los sectores con mayor riesgo de presentar disfunciones en lo que respecta a las repercusiones económicas y sociales para los consumidores. En la segunda parte, se presentan los indicadores para hacer un seguimiento de la integración del mercado minorista. La tercera parte expone datos para comparar el entorno de consumo en los Estados miembros.

7. También se está haciendo un seguimiento de los mercados desde el punto de vista del consumidor a escala nacional. En Dinamarca, se publica anualmente un «Índice de las condiciones de los consumidores» referido a cincuenta y siete mercados, que se comparan entre sí. El Índice estudia aspectos como la fiabilidad, la transparencia y las condiciones de las reclamaciones. Con arreglo a esta metodología, Noruega ha creado un «Índice de satisfacción del consumidor», y el Reino Unido, una «Encuesta de las condiciones del consumidor». Francia, Reino Unido y Portugal han desarrollado unos sistemas generales de reclamaciones en el marco de sus políticas y varios Estados miembros (p. ej., Italia y Bélgica) han creado observatorios de precios.

8. La primera edición del Cuadro de Indicadores incluyó los datos disponibles en aquel momento, que eran muy limitados, pero solo pretendía mostrar lo que será el Cuadro en el futuro. La principal conclusión a que se llegó con esta primera edición fue la carencia de los datos pertinentes y comparables de la UE que se requieren para determinar la repercusión del mercado interior en los consumidores.

9. El Informe sobre el comercio electrónico que acompaña a este Cuadro de Indicadores establece las conclusiones preliminares sobre las tendencias del comercio electrónico transfronterizo. En el primer semestre de 2009, la Comisión valorará los problemas a los que se enfrentan los consumidores por la falta de transparencia de los servicios financieros minoristas.

10. En 2008 la Comisión empezó a recopilar datos e informaciones sobre consumidores a través de encuestas y estudios, en colaboración con partes interesadas en los Estados miembros —oficinas nacionales de estadística, responsables políticos en materia de consumo, autoridades a cargo de la aplicación de la legislación y organizaciones de consumidores—. Se ha prestado especial atención a asegurar la calidad de los datos. Si bien el segundo Cuadro de Indicadores presenta más datos acerca de los propios indicadores, las labores realizadas en muchos campos (p. ej., precios, reclamaciones o respeto de la legislación), siguen estando incompletas: aún no se dispone de datos referentes a todos los mercados de consumidores; los datos se recogen, a veces, utilizando distintas definiciones de mercado; deben seguir analizándose los indicadores, y la recopilación ha de organizarse de manera que tenga en cuenta las diferencias entre los sistemas nacionales. Actualmente, algunos Estados miembros no utilizan datos para supervisar los mercados de consumo y tienen problemas para agregar datos. A pesar de todo ello, las labores de 2008 ofrecen una base sólida para seguir avanzando.

3. Segunda edición del Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo

11. La segunda edición del Cuadro de Indicadores confirma el valor del enfoque basado en la información disponible para reconocer los mercados con un posible mal funcionamiento para los consumidores. También pone de manifiesto la necesidad de disponer de datos más completos para evaluar los principales mercados de consumidores.

Parte 1 — Selección de los mercados de consumidores

12. Cinco indicadores —reclamaciones, precios, satisfacción, cambios de proveedor y seguridad— contribuyen a determinar los mercados de consumidores con riesgo de disfunción. Ningún indicador por separado es suficiente: solo pueden extraerse conclusiones sobre la necesidad de profundizar en el análisis tomando diversos indicadores. Además, determinar que un sector requiere un análisis más exhaustivo no confirma ninguna disfunción del mercado. La selección de los mercados de consumidores complementa la selección que se realiza en el marco del seguimiento del mercado.

13. Las reclamaciones de los consumidores son un indicador clave del mal funcionamiento de los mercados que utilizan ampliamente los responsables políticos nacionales para determinar los problemas con rapidez. Las autoridades nacionales de todos los Estados miembros recopilan información sobre reclamaciones, pero, de momento, no están armonizados estos datos, por lo que no pueden compararse debidamente mercados ni países. La Comisión celebró una consulta pública sobre el desarrollo de una metodología armonizada para clasificar las reclamaciones de los consumidores[6]. Las partes interesadas se mostraron receptivas a adoptar voluntariamente una metodología de clasificación y notificación de reclamaciones dirigidas a terceros (lo que, por tanto, excluye las reclamaciones dirigidas a empresas). La Comisión está colaborando con todas las partes interesadas en cuestión para procurar que el mayor número posible de entidades adopte la metodología.

14. Las autoridades de veintitrés Estados miembros, Noruega e Islandia facilitaron datos sobre reclamaciones de los consumidores. A pesar de las diferencias en los métodos de recogida y clasificación, los datos agregados son comparables. Los datos que recoge la figura 1 tienen sus limitaciones, ya que las respuestas presentan notables variaciones en el grado de exhaustividad y el nivel de agregación es demasiado alto para distinguir mercados de consumo individuales. No obstante, el gráfico revela una pauta clara común de que los consumidores manifiestan tener más problemas con los mercados de servicios.

Figura 1: Reclamaciones de los consumidores a terceros — COICOP[7], conceptos principales

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Fuente: autoridades de los Estados miembros y del EEE.

15. Si bien los datos sobre reclamaciones son importantes para detectar disfunciones, la ausencia de reclamaciones no implica imprescindiblemente que no haya problemas. La figura 2 muestra que, en algunos mercados, los consumidores tienden raramente a quejarse aun teniendo problemas, por ejemplo, en relación con el transporte por autobús o ferrocarril y con algunos mercados de alimentos como la fruta y la verdura.

Figura 2: Consumidores que notificaron haber sufrido problemas y se informaron al respecto o presentaron reclamaciones en relación con diecinueve mercados de bienes y servicios

[pic] Fuente: encuestas sobre el grado de satisfacción de los consumidores de IPSOS en 2006 y 2008.

16. Los precios son una de las principales preocupaciones de los consumidores y un determinante esencial de su satisfacción. Una divergencia de precios indebida puede reflejar una disfunción o una fragmentación del mercado. Si bien las diferencias de precios pueden denotar desigualdades en los costes o los niveles de vida, preferencias de los consumidores, carga impositiva o bien distintas posibilidades de comercialización de los productos, también pueden reflejar una fragmentación o un mal funcionamiento del mercado interior.

17. Solo se dispone de información sobre precios respecto a un número limitado de bienes y servicios[8]. Las diferencias de precios que se observan entre países están vinculadas, con frecuencia, a divergencias en los niveles de costes[9]. Pero hay una serie de productos en los cuales las variaciones de precios observadas no guardan relación con los niveles de costes. Se trata de los productos siguientes: algunos productos de alta tecnología (lectores de DVD y CD vírgenes), algunos productos alimenticios (café, yogur natural, aceite de oliva, helados, zumo de naranja, té negro, mermelada o atún en lata), detergente de lavadoras o acceso a banda ancha. Cabe mencionar, sin embargo, que en esta fase deben considerarse de carácter experimental algunos de los precios obtenidos por Eurostat.

18. Los datos disponibles no bastan aún para supervisar adecuadamente el mercado interior; es necesario aumentar el número de los precios de productos y servicios objeto de seguimiento y mejorar la calidad de los datos, especialmente por lo que se refiere a su comparabilidad y representatividad en el mercado. Por ejemplo, apenas hay datos sobre servicios profesionales a pesar de que un estudio[10] llevado a cabo por la Comisión puso de relieve variaciones de precios significativas entre países. La transparencia en los datos sobre precios demostrará además que se abordan las preocupaciones cotidianas de los ciudadanos. La Comisión colaborará en los próximos años con las oficinas nacionales de estadística para recoger y publicar precios relativos a un número importante de productos en todos los Estados miembros.

19. Los grados de satisfacción de los consumidores engloban percepciones del consumidor en cuanto a la oferta, la comparabilidad de los precios, la calidad de los productos, la transparencia, la fiabilidad y la confianza. La figura 3 muestra el grado de satisfacción general respecto a diecinueve mercados a partir de datos recopilados en 2006 para servicios y en 2008 para bienes. La figura muestra que los consumidores están sistemáticamente más descontentos con los mercados de servicios que con los de bienes. Ello puede reflejar la mayor complejidad de las relaciones contractuales y de suministro de los servicios comparados con los bienes, en los que el valor puede determinarse antes de que se decida la compra. El grado general de descontento con el transporte por autobús y ferrocarril está influido por el hecho de que los consumidores se enfrentan a muchos problemas y no están satisfechos con los precios, las facilidades de compra de billetes y el trato a cliente. Las diferencias entre Estados miembros son notablemente mayores que entre distintos mercados.

Figura 3: Grado de satisfacción o descontento con diecinueve mercados de servicios y bienes

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Fuente: encuestas sobre el grado de satisfacción de los consumidores de IPSOS en 2006 y 2008

20. En futuros Cuadros de Indicadores, las encuestas sobre el grado de satisfacción de los consumidores se ampliarán para cubrir todos los mercados principales, a fin de tener una perspectiva comparable de un mismo año.

21. Un aspecto esencial de la competencia en la economía del mercado es la posibilidad de cambiar de proveedor. La posibilidad de cambiar de proveedor ejerce un efecto positivo únicamente cuando los costes por lo que se refiere al dinero, el tiempo y los esfuerzos invertidos son suficientemente reducidos en comparación con el precio del servicio. Además, los consumidores solo pueden elegir la mejor oferta si son capaces de entender y comparar las distintas posibilidades que ofrece el mercado.

22. La figura 4 muestra los índices de cambio de proveedor e informa sobre variaciones de precios netos respecto a determinados mercados[11]. El servicio que cambiaron la mayor parte de los consumidores fue el seguro de responsabilidad civil del automóvil: una cuarta parte de todos los titulares de pólizas de seguro cambiaron de proveedor en los dos últimos años. En segundo lugar, están los servicios de telecomunicaciones: internet (un 22 %), telefonía móvil (un 19 %) y telefonía fija (un 18 %). De media, solo un 11 % de los usuarios de servicios bancarios minoristas cambiaron de proveedor o de productos los últimos dos años; los más propensos a cambiar fueron los titulares de hipotecas y de productos de inversión (que sumaron el 13 %), mientras que sólo un 9 % cambió de cuenta corriente, y un 10 %, sus condiciones de crédito a largo plazo. El sector energético tuvo el menor número de cambios de proveedor: únicamente un 7 % cambió de proveedor de gas y un 8 %, de proveedor de electricidad.

Figura 4: Movilidad del mercado y evolución de los precios por campo de servicios

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Fuente: Flash Eurobarómetro nº 243 — Opiniones de los consumidores sobre los cambios de proveedor.

23. La mayor parte de los consumidores que cambió de proveedor manifestó haberse beneficiado económicamente del proceso. Y lo que es aún más importante, en mercados con un alto índice de cambio de proveedor, los consumidores se quejan menos de aumentos de precios (véase la figura 4). Los consumidores que se atreven a cambiar de proveedor contribuyen a mejorar los resultados para todos los consumidores en general.

24. Una prioridad de la política en materia de consumidores es velar por la seguridad para los consumidores de los bienes y los servicios. Una encuesta[12] mostró que, en general, la confianza de los consumidores en la seguridad de los productos es elevada. Prácticamente la mitad de todos los consumidores considera que solo un número reducido de productos son inseguros y otro 17 % estima que los productos son básicamente seguros. Por otra parte, el 18 % de los consumidores piensa que un número importante de productos son inseguros. En los Estados miembros en que la percepción general de seguridad de los consumidores es positiva, los minoristas[13] tienden a ser de la misma opinión. Sin embargo, se registran unas diferencias notables entre Estados miembros.

25. Actualmente, dieciséis Estados miembros están registrando datos sobre lesiones y accidentes mediante un sistema común: la base de datos sobre lesiones. La figura 5 muestra en qué medida están vinculadas con accidentes distintas categorías de productos en diez Estados miembros (no se muestran las categorías de producto que representan menos del 0,5 %). Entre los productos de consumo, las categorías «vehículo u otro medio de transporte por tierra» y «equipo utilizado principalmente para deportes o actividades de ocio» son las más implicadas en accidentes. No obstante, los porcentajes reales son reducidos (un 7,7 % y un 4,5 % respectivamente por la gran proporción de productos sin especificar).

Figura 5: Lesiones por producto implicado en el accidente — media agregada de diez Estados miembros

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Fuente: base de datos sobre lesiones (IDB) — Todas las lesiones en Europa

Parte 2 — Seguimiento de los avances en la integración del mercado minorista

26. La culminación del mercado interior minorista es esencial para cumplir con los retos económicos de Europa y ofrecer beneficios tangibles a los ciudadanos. Un mercado interior que funcione correctamente ha de ofrecer a los consumidores una amplia gama de productos, los mejores precios posibles y, al mismo tiempo, un elevado nivel de protección.

27. El comercio transfronterizo al por menor ofrece un panorama mixto. Una cuarta parte de los consumidores europeos ha realizado una compra transfronteriza el año pasado (como ocurrió en 2006). Un 75 % de los minoristas[14] vende exclusivamente a consumidores de su propio país (porcentaje ligeramente superior al de 2006). Si bien no ha aumentado la proporción de consumidores que compra en otros países, un número creciente de consumidores no recela de las compras transfronterizas. Los gastos medios en compras transfronterizas son considerables (737 EUR por persona al año). La proporción de ingresos de los minoristas por ventas transfronterizas se sitúa entre el 10 % y 17 %, en función de su canal de venta, cifras equivalentes a 2006. Una legislación armonizada en toda la UE podría ser una vía para animar a los minoristas a las ventas transfronterizas. Si se contara con una legislación armonizada, casi uno de cada dos se manifiesta dispuesto a vender sus productos en otros países, en comparación con el 20 % que lo practica actualmente. Evidentemente, hay un potencial para incrementar los niveles de comercio transfronterizo en un futuro próximo si se determinan y eliminan las trabas a este.

28. La figura 6 muestra que la prevalencia de la actividad transfronteriza sigue registrando variaciones significativas en la UE. En la mayor parte de los países en que muchos consumidores efectúan compras transfronterizas, también se registran muchas ventas transfronterizas de minoristas y viceversa. El hecho de que la mayor parte de los minoristas solo venda a consumidores de su propio país, y de que únicamente el 7 % venda a seis países europeos o más se refleja en que el 8 % de los consumidores que ha efectuado compras transfronterizas en algún momento ha tenido dificultades al intentar adquirir bienes o servicios en otro país de la UE por no vivir en ese país. De media, los minoristas realizan ventas transfronterizas solo a 1,3 países de la UE.

Figura 6: Ventas de minoristas y compras de consumidores de tipo transfronterizo

[pic] Fuentes: Eurobarómetro especial nº 298 «Protección del consumidor en el mercado interior» de junio de 2008 y Eurobarómetro especial nº 205 «Protección del consumidor en el mercado interior» de marzo de 2006.

29. Se está expandiendo el comercio electrónico, pero la variante transfronteriza no se está desarrollando a la misma velocidad que la nacional. Un 33 % de los consumidores ha hecho compras por internet el año pasado en comparación con un 27 % en 2006. Este crecimiento no se refleja en las cifras de compras transfronterizas por internet, que se mantiene estable (un 6% en 2006 y un 7 % en 2008). Un informe aparte sobre el comercio electrónico expuso con mayor detalle la situación actual del comercio minorista por internet de la UE.

Parte 3 — Comparación de las políticas nacionales en materia de consumidores

30. Unas políticas y unas instituciones nacionales efectivas en materia de consumidores son esenciales para el funcionamiento del mercado interior. La comparación de los resultados en la UE contribuye a determinar las mejores prácticas y a fomentar la confianza entre operadores, consumidores y autoridades de que existen normas equivalentes para todos. Tanto la libre circulación de productos seguros como la protección de los consumidores frente a comerciantes deshonestos dependen en todos los Estados miembros de que se apliquen eficazmente las normas y de que haya una vigilancia del mercado. Es esencial disponer de consumidores bien informados para que los mercados funcionen eficazmente, ya que recompensan a los proveedores que trabajan correctamente y que responden mejor a las necesidades de sus clientes.

31. El porcentaje de consumidores que se siente protegido convenientemente por las medidas actuales varía de forma notable entre los Estados miembros, y se redujo en 2008 respecto a 2006 en la mayor parte de los países. Cerca de la mitad de los europeos se siente protegida adecuadamente por las medidas en vigor. Actualmente, a los consumidores no les resulta fácil resolver un problema o tramitar una reclamación. Alrededor del 50 % de los consumidores europeos que presentó una reclamación se manifiesta descontento con el modo en que se trató su queja. Solo cuatro de cada diez consumidores considera sencillo resolver controversias con vendedores y proveedores a través de una solución de litigios alternativa y únicamente tres de cada diez considera fácil resolverlas por la vía judicial.

Figura 7: Porcentaje de consumidores que se sienten protegidos adecuadamente por las medidas actuales

[pic] Fuentes: Eurobarómetro especial nº 298 «Protección del consumidor en el mercado interior» de junio de 2008 y Eurobarómetro especial nº 205 «Protección del consumidor en el mercado interior» de marzo de 2006.

32. Los datos reunidos muestran que el grado de aplicación de la legislación y de información de los consumidores son muy desiguales en la UE y que la mayor parte de los países presentan puntos débiles y fuertes. No obstante, debe irse con cuidado en esta fase al interpretar los datos. Para comprenderlos mejor, la Comisión tiene previsto llevar a cabo en 2010 una encuesta a gran escala sobre el grado de información de los consumidores.

4. Próximos pasos

33. Un instrumento de seguimiento de los mercados como el Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo ayuda la Comisión a determinar qué mercados están fallando a los consumidores y sirve de complemento en la supervisión general de los mercados. La segunda edición identifica algunos de los puntos débiles del mercado único y subraya la necesidad de incrementar los esfuerzos por suministrar datos sólidos, de manera que la Comisión disponga de la información oportuna sobre los mercados en la que poder basar sus actuaciones.

34. Es esencial colaborar con los Estados miembros para seguir desarrollando la base de datos que se requiere. Un aspecto importante para poder ofrecer a los consumidores un mercado interior que funcione adecuadamente es comparar entre países los resultados para los consumidores y comparar el entorno de consumo a escala nacional. Los datos nacionales sobre reclamaciones, precios y aplicación de la legislación aportarán una mayor transparencia y claridad al debate sobre el funcionamiento del mercado interior y servirán para demostrar las mejores prácticas. La Comisión trabajará con expertos nacionales en comités de los Estados miembros y grupos de trabajo y cooperará con las oficinas nacionales de estadística y las organizaciones de consumidores.

35. Las acciones propuestas para 2009 incluyen lo siguiente:

- un estudio sobre el mercado minorista de la electricidad;

- un capítulo del estudio sobre el mercado minorista dedicado a la segmentación geográfica de los mercados por internet que analice los problemas que se plantean a los consumidores en las compras electrónicas transfronterizas;

- una comunicación sobre el respeto de la normas que establezca una estrategia general para velar por una aplicación efectiva de la legislación en materia de consumidores;

- el desarrollo de una recopilación periódica de precios medios respecto a productos y servicios de consumo comparables por parte de Eurostat y de las oficinas nacionales de estadística;

- la elaboración de una metodología armonizada con carácter voluntario para clasificar las reclamaciones de los consumidores;

- en colaboración con las partes interesadas nacionales, el desarrollo de indicadores adecuados para medir el grado de aplicación de la legislación y de información de los consumidores.

[1] SEC(2008) 3074 – Vigilancia de los mercados: situación actual y seguimiento previsto.

[2] La Comisión ya ha intervenido en estos dos ámbitos problemáticos del transporte. El Reglamento (CE) nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, entrará en vigor en diciembre de 2009. La Comisión ha adoptado asimismo recientemente la propuesta de Reglamento sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar, por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004, sobre la cooperación entre las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de la legislación de protección de los consumidores [COM(2008) 817].

[3] COM(2008) 31 final.

[4] SEC(2008) 87.

[5] COM(2007) 724 final.

[6] Pueden consultarse todas las respuestas individuales en el sitio web de la DG SANCO, acompañadas de un resumen. Véase http://ec.europa.eu/consumers/consultations/consultations_en.htm.

[7] Clasificación del consumo individual por finalidad.

[8] Eurostat y las oficinas nacionales de estadística de veintitrés Estados miembros, Suiza, Islandia y Noruega recogieron en un proyecto de investigación experimental precios indicativos de sesenta y seis productos y servicios. También se dispone, a través de varias fuentes, de precios de vehículos, telecomunicaciones, energía y cuentas bancarias.

[9] El nivel de costes se emplea en este caso como indicador del consumo real individual, que es el total de los bienes y servicios individuales consumidos en los hogares y financiados por recursos públicos o privados. Los resultados del cálculo de precios se describen en el apartado 1.2 del documento de trabajo de los servicios de la Comisión que acompaña a la presente Comunicación.

[10] COMP/2006/D3/003 – Conveyancing Services Markets (Mercados de servicios relativos a las transferencias de propiedades inmobiliarias) de diciembre de 2007.

[11] Flash Eurobarómetro nº 243 — Opiniones de los consumidores sobre los cambios de proveedor.

[12] Eurobarómetro especial nº 298 — Protección del consumidor en el mercado interior, 2008.

[13] Flash Eurobarómetro nº 224 — Actitudes de las empresas hacia las ventas transfronterizas y la protección del consumidor, 2008.

[14] Excepto las ventas transfronterizas en tiendas.