COMISIÓN DE LAS COMUNIDADES EUROPEAS 
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COM(1998) 198 final 
COMUNICACIÓN de la COMISIÓN 
sobre 
la solución extrajudicial de conflictos en materia de consumo 
RECOMENDACIÓN DE LA COMISIÓN 
relativa a los principios aplicables a los órganos 
responsables de la solución extrajudicial de los litigios en 
materia de consumo. 

SUMARIO 
La presente Comunicación forma parte de un conjunto de iniciativas comunitarias en 
el ámbito del acceso de los consumidores a la justicia que se vienen realizando desde hace 
muchos años. 
Durante todo el proceso de consultas sobre el Libro Verde (1993) y en torno al Plan de 
Acción (1996) sobre el "acceso de los consumidores a la justicia y solución de litigios en 
materia de consumo en el mercado único" se destacó y confirmó la necesidad y la 
urgencia de una acción comunitaria en lo que se refiere a la solución de litigios en 
materia de consumo. 
El resultado de los debates pone de manifiesto que uno de los principales objetivos que 
deben alcanzarse es facilitar la solución de litigios en materia de consumo resolviendo los 
problemas causados por la desproporción entre el valor económico del asunto y el coste 
de su solución judicial. 
Para lograr este objetivo, la presente Comunicación contiene dos elementos que 
contemplan la mejora del acceso del consumidor individual a la justicial: 
por una parte, un formulario de reclamación destinado a facilitar la comunicación entre los 
consumidores y los profesionales y, en caso de fracaso de una solución amistosa, a 
facilitar el acceso a los procedimientos extrajudiciales, y 
por otra parte, una recomendación que establece principios aplicables a los 
procedimientos extrajudiciales para la resolución de los litigios en materia de consumo2. 
2 A efectos de la presente Comunicación, por "acceso del consumidor a la justicia" se entiende el 
acceso al ejercicio práctico de sus derechos, y no el acceso a la justicia en sentido estricto, esto es, a 
los tribunales. 
Las primeras iniciativas comunitarias en el ámbito del acceso de los consumidores a la justicia datan 
de los años ochenta; el 4 de enero de 1985 se transmitió al Consejo, en forma de memorándum, una 
primera Comunicación de la Comisión sobre el acceso de los consumidores a la justicia (COM(84) 
692 final), que fue seguida de una Comunicación "complementaria" el 7.05.1987 (COM(87) 210 
final). El Parlamento Europeo se expresó sobre este tema mediante una Resolución de 13 de marzo de 
1987, (DO n° C 99 de 13.04.1987, p.203). El Consejo reaccionó a través de la Resolución de 25 de 
junio de 1987, dedicada exclusivamente al acceso de los consumidores a Injusticia (87/C 176/02. DO 
n° C 176, de 04.07.1987, p.2) en la que invitaba ¡i la Comisión a completar el análisis teniendo en 
cuenta la ampliación de la Comunidad. 
Además, en la Resolución del Parlamento Europeo de 11 de marzo de 1992 (DO n° C 094 de 
13.04.1992, p. 217), y en la Resolución del Consejo de 13 de julio de 1992, relativa a las futuras 
prioridades de la política de protección de los consumidores (DO n° C 186 de 23.07.1992, p.l), se 
señalaba la dimensión comunitaria del problema del acceso de los consumidores a la justicia. La 111 
Conferencia europea sobre el acceso de los consumidores a la justicia, celebrada en Lisboa los días 
21, 22 y 23 de mayo de 1992 bajo la égida de la Presidencia de la época y de la Comisión, congregó a 
unos 300 expertos representantes de los 12 Estados miembros de la CEE y de algunos países de la 
AELC. Las conclusiones de esta reunión confirman las preocupaciones expresadas en las iniciativas 
antes citadas. 
En su Libro Verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y solución de litigios de consumo 
en el mercado único (COM(93) 576 final de 16.11.1993), la Comisión formuló una serie de 
INDICE 
INTRODUCCIÓN 
1. El problema del acceso del consumidor individual a la justicia 
2. Tres vías para llegar a una solución : 
a) Simplificación y mejora de los procedimientos judiciales 
b) Mejora de la comunicación entre los consumidores y los profesionales 
c) Creación de procedimientos extrajudicial 
I CONTENIDO DE LA ACCIÓN PROPUESTA 
1.1. Fomento de la solución amistosa de los problemas en materia 
de consumo 
1.2. Seguridad de garantías adecuadas en la creación y el 
funcionamiento de los órganos extrajudiciales competentes 
para la solución de litigios en materia de consumo 
II. FORMULARIO EUROPEO DE RECLAMACIÓN DEL CONSUMIDOR 
III. RECOMENDACIÓN DE LA COMISIÓN RELATIVA A LOS PRINCIPIOS 
APLICABLES A LOS ÓRGANOS RESPONSABLES DE LA SOLUCIÓN 
EXTRAJUDICIAL DE LOS LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO 
Anexo : Ficha de información sobre los órganos responsables de la solución extrajudicial de 
los litigios en materia de consumo 
propuestas destinadas a resolver los litigios transIVonleri/.os individuales y colectivos. Entre dichas 
propuestas se citaban la libre circulación de las acciones de cesación y la simplificación de la solución 
de los litigios. 
A raíz del Libro Verde, la Comisión presentó una propuesta de directiva sobre las acciones de 
cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores, que se encuentra en curso de 
adopción (Posición común del Consejo relativa a las acciones de cesación en materia de protección de 
los intereses de los consumidores (CE n° 48/97 de 30 de octubre de 1997, DO n° C 389 de 
22.12.1997, p.51)|, así como una Comunicación sobre un Plan de acción para el acceso de los 
consumidores a la justicia y la solución de litigios de consumo en el mercado interior (COM (96) 13 
final, de 14.02.1996). El Parlamento Europeo, en su Resolución de 14.11.1996 sobre la citada 
comunicación (N° A4-0355/96, DO n° C 362 de 02.12.1996, p.275), apoya los objetivos previstos en 
el Plan de acción e invita a la Comisión a elaborar otros trabajos en la materia. 
INTRODUCCIÓN 
1. El problema del acceso del consumidor individual a la justicia 
Con motivo de la aprobación en 19753 del primer programa para una política de 
protección y de información de los consumidores, el Consejo de las Comunidades 
Europeas enunció cinco derechos fundamentales4. Desde entonces, el acervo comunitario 
en este ámbito ha experimentado un gran desarrollo. Varios textos comunitarios tienen 
por objeto otorgar al consumidor un conjunto de derechos concretos de los que se 
beneficia en todos los Estados miembros. La responsabilidad de los productos, el crédito 
al consumo, las ventas a domicilio, los viajes combinados, la sobrerreserva en los 
transportes aéreos, la responsabilidad por los accidentes aéreos5, las cláusulas abusivas, 
los contratos negociados a distancia y la multipropiedad («timeshare") han sido objeto de 
legislación a nivel europeo. También se han propuesto otros textos, que están siendo 
debatidos, en ámbitos como la venta y las garantías de los bienes de consumo. La 
instauración de estos derechos a escala comunitaria permite que el consumidor pueda 
obtener mayor beneficio del gran mercado interior, objetivo asumido por los Estados 
miembros con la aceptación del Plan de acción para el mercado único, presentado por la 
Comisión al Consejo Europeo de Amsterdam (Objetivo estratégico 4, CSE (97) 1 final, 
4.6.97). 
Los Estados miembros, a los cuales incumbe en primer lugar la responsabilidad en materia 
de protección de los consumidores, adoptaron también, por propia iniciativa, un conjunto 
muy variado de legislaciones destinadas a conceder derechos específicos a los 
consumidores, tanto en los ámbitos no cubiertos por textos comunitarios como en los 
ámbitos armonizados cubiertos por disposiciones comunitarias que permiten a los Estados 
miembros garantizar una mayor protección de los consumidores. Por otro lado, en las 
relaciones con los profesionales, e incluso a falta de legislación específica, los 
consumidores se benefician de la protección concedida por las normas generales del 
derecho civil. 
Sin embargo, instaurar derechos sustanciales sin poner a disposición de sus titulares 
mecanismos que garanticen su ejercicio efectivo privaría a estos derechos de todo su valor 
práctico6. Por lo tanto, con el fin de alcanzar una adecuación a la realidad del marco 
DO N°C 92 de 25.04.1975, p 1-1-16. 
El derecho a la protección de la salud y la seguridad, el derecho a la prolección de los intereses 
económicos, el derecho a la información y a la educación, el derecho a la representación, el derecho a 
la justa reparación de los daños por medio de procedimientos rápidos, eficaces y poco costosos. 
Reglamento (CE) 2027/97 sobre la responsabilidad aérea, de 9.10.1997, DO n° L 285, 17.10.1997 
Para los consumidores, el acceso a la justicia es el corolario de los derechos sustanciales otorgados 
por el ordenamiento comunitario. Si bien, a falta de una reglamentación comunitaria, corresponde a 
cada Estado miembro regular las modalidades de procedimiento de los recursos en justicia destinados 
a garantizar la protección íntegra de dichos derechos, el Derecho comunitario impone límites a esta 
competencia, de modo que tales disposiciones legislativas no pueden operar una discriminación 
respecto a personas a las que el Derecho comunitario confiere el derecho a la igualdad de trato ni 
restringir las libertades fundamentales garantizadas por el Tratado. "Cuando el Derecho comunitario 
garantiza la libre circulación de mercancías y servicios en el mercado interior, la posibilidad de estos 
-4-
trazado por el legislador (ya sea comunitario o nacional) para la protección de los 
consumidores, es necesario garantizar que el consumidor pueda hacer valer sus derechos, 
en caso de violación de éstos, por medio de canales jurídicos sencillos, rápidos, eficaces y 
poco costosos. 
Los problemas específicos que los consumidores encuentran en la aplicación práctica de 
sus derechos ya fueron objeto de varias tomas de postura adoptadas por las instituciones 
competentes. En efecto, una serie de obstáculos se alzan ante el consumidor que ejerce 
sus derechos ante los tribunales. 
En primer lugar se puede citar el coste de la consulta y la representación jurídicas, los 
gastos judiciales, los gastos de consulta de expertos (especialmente porque las economías 
modernas presentan productos y servicios cada vez más complejos, que a veces superan 
los conocimientos del juez). Además, en algunos países se corre el riesgo de tener que 
garantizar, en caso de fracaso, las costas de la otra parte o, en otros países, la certeza de 
tener que soportar las costas propias, incluso en caso de « sentencia favorable ». Por 
último, dada la acumulación de casos en los tribunales de algunos Estados miembros, 
pueden transcurrir largos períodos antes de que un asunto sea juzgado. Además de estos 
factores materiales, también hay barreras de carácter psicológico, debidas a la complejidad 
y al formalismo que acompaña a los procedimientos judiciales. El consumidor experimenta 
a menudo cierta vacilación frente a los tribunales a causa del lenguaje jurídico y de los 
rituales herméticos del procedimiento. 
Si la situación ya es compleja en el marco de los conflictos nacionales, se vuelve aún más 
con su internacionalización. El riesgo de litigios transfronterizos7 aumenta con la 
multiplicación de las transacciones de consumo a través de las fronteras y con la aparición 
de nuevas técnicas de venta y de prestación de servicios. 
Teniendo en cuenta estos hechos se puede concluir que, en la mayoría de los conflictos en 
materia de consumo, tanto nacionales como transfronterizos, el valor limitado del aspecto 
económico del litigio hace que la duración del procedimiento judicial resulte desmesurada 
y su coste desproporcionado8. Ante esta situación, muchos consumidores renuncian a 
hacer valer sus derechos y sufren simplemente la conculcación de éstos, 
operadores de recurrir a los órganos jurisdiccionales de un Estado miembro para solventar los litigios 
a los que puedan dar lugar sus actividades económicas, por las mismas razones que los ciudadanos de 
dicho Estado, constituye el corolario de estas libertades." (sentencia de 26 de septiembre de 1996. 
Data Delecta y Forsbcrg, C-43/95, Rcc.96/I-4661, sentencia de 20 de marzo de 1997, Haves. C-
323/95, Rcc. 1-171) 
7 Para una descripción detallada de la definición del término y de lodos los problemas específicos o 
suplementarios que se derivan, consúltese el Libro Verde, pagina 72. 
El fundamento real de esta afirmación se comprobó en el estudio sobre « el coste de las fronteras 
judiciales para los consumidores en el mercado único ». En el marco de este estudio se observó que el 
coste medio (costes procesales + gastos de abogado) de la solución judicial de un litigio 
intracomunitario referente a un importe de 2000 Eícus, asciende, en el mejor de los casos, para la 
parte demandante, a un importe de cerca de 2500 Ecus. Para un resumen de los resultados del 
estudio, consúltese el "Plan de Acción sobre el acceso de los consumidores a la justicia y la solución 
de litigios de consumo en el mercado interior", páginas 8-11 (COM(96) 00013). 
2. Tres vías para llegar a una solución: 
Para mejorar el acceso de los consumidores a la justicia se dispone de tres vías : la 
simplificación y mejora de los procedimientos judiciales, la mejora de la comunicación 
entre los profesionales y los consumidores, y los procedimientos extrajudiciales de 
solución de los conflictos en materia de consumo. Estas tres vías no son métodos 
alternativos, sino totalmente complementarios. 
No obstante, una diferencia fundamental separa la primera vía de las otras dos: mientras 
que la primera se sitúa en el marco tradicional de la solución judicial de los litigios, y tiene 
por objeto mejorar los sistemas existentes, las otras dos extraen, en la medida de lo 
posible, los litigios del marco judicial. 
a) Simplificación y mejora de los procedimientos judiciales 
La mayoría de los Estados miembros han emprendido iniciativas destinadas a simplificar 
los procedimientos judiciales para los litigios "de pequeña cuantía", por norma general, o 
especialmente para los litigios en materia de consumo. La idea común es la ausencia de 
formalismo de estos procedimientos que permitan la introducción del asunto por 
modalidades simplificadas, hagan facultativa la intervención de un abogado o propongan 
una tentativa de conciliación ante un juez (obligatoria o a discreción del juez o de las 
partes). A pesar de las semejanzas, existe un gran abanico de diferencias entre los 
procedimientos simplificados de distintos ordenamientos jurídicos, en particular en lo que 
se refiere a los criterios usados para la definición de pequeños litigios o a las costas. 
En el marco del Plan de Acción de 14.02.1996, la Comisión presentó la idea de crear un 
formulario, concebido como un medio de simplificación del acceso de los consumidores a 
los procedimientos judiciales. No obstante, los resultados de la consulta sobre el Plan de 
Acción demostraron que los Estados miembros no están convencidos de la ventaja de un 
formulario único en el marco de los procedimientos judiciales simplificados, máxime 
cuando para la mayoría de ellos la posibilidad de iniciar tal procedimiento por el simple 
envío de un formulario implicaría modificaciones de las normas nacionales de 
procedimiento civil. Sin embargo, los trabajos realizados en este contexto inspiraron a la 
Comisión una de las iniciativas en el ámbito extrajudicial que se presentan en la presente 
Comunicación (véase el punto II). 
La presente Comunicación no se refiere a los procedimientos judiciales, por lo que no 
contiene propuestas en este ámbito primordial; evidentemente, esto no significa que la 
Comisión renuncie a alentar un progreso en los procedimientos judiciales, sino que, muy 
al contrario, seguirá estudiando la necesidad y las modalidades de una acción comunitaria 
relativa al funcionamiento de los procedimientos judiciales en el contexto global del 
mercado interior y del espacio judicial europeo, esfuerzo que encontrará un gran apoyo en 
el Tratado de Amsterdam. Por otra parte, la Comisión acaba de presentar una 
Comunicación9 que contempla, en particular, la mejora de los procedimientos de ejecución 
Comunicación de la Comisión al Consejo y al Parlamento Europeo « Hacia una mayor eficacia en la 
obtención y la ejecución de las resoluciones judiciales en la Unión Europea » (COM (97) 609 final de 
26.11.1997). 
6-
de las resoluciones judiciales en el extranjero y de las normas relativas a la determinación 
de los tribunales competentes para la tramitación de litigios transfronterizos. Esta 
comunicación, que tiene en cuenta los intereses de los consumidores, abre también un 
debate sobre un planteamiento común de la Unión en lo que se refiere a determinados 
aspectos de los Derechos procesales nacionales . Además, se iniciará una reflexión más 
general sobre el problema del funcionamiento de los procedimientos judiciales 
simplificados (para los pequeños litigios) en el marco del espacio judicial europeo. 
b) Mejora de la comunicación entre los consumidores v los profesionales 
Con el fin de atenuar los problemas del acceso del consumidor a la justicia en los 
tribunales, el objetivo sería ayudar al consumidor a encontrar una solución amistosa de su 
discrepancia con el profesional. El diálogo entre las dos partes y la solución amistosa del 
litigio evitan al consumidor todos los problemas inherentes a los procedimientos judiciales 
previamente mencionados y resuelven la situación creada por la posible violación de sus 
derechos. 
La solución amistosa de los litigios satisface también las necesidades y preocupaciones de 
los profesionales que, por su parte, desean evitar pleitos judiciales y mantener su clientela. 
Normalmente, el diálogo se realiza por iniciativa del consumidor, con o sin la intervención 
de las asociaciones de consumidores o de otros órganos de ayuda a los consumidores. 
Sin embargo, el nacimiento de una comunicación fructífera se ve a menudo impedido por 
la falta de información del consumidor, por su dificultad para exponer claramente su 
demanda o, en caso de litigios transfronterizos, por sus reticencias a entablar un diálogo 
con un "interlocutor" que se expresa en una lengua diferente a la suya. 
Obviamente, el recurso a órganos competentes para la solución de los litigios en materia 
de consumo es inevitable cuando la solución amistosa del litigio no se produce. 
Además, en el ámbito de los servicios financieros, la Comisión ha lanzado una iniciativa10 
que tiene como objeto que las partes interesadas, es decir, la industria de servicios 
financieros y las organizaciones de consumidores, puedan encontrar acuerdos voluntarios 
con el fin de mejorar la información del consumidor y su acceso a los sistemas de recurso. 
c) Creación de procedimientos extraiudiciales 
Por todo ello, muchas iniciativas en los distintos Estados miembros se han orientado hacia 
soluciones extrajudiciales de resolución de los litigios en materia de consumo. La 
Comisión Europea apoya, desde hace tiempo, "proyectos piloto" a nivel nacional y local, 
que tienen por objeto la creación o el desarrollo de este tipo de sistemas. 
Junto a los procedimientos judiciales, actualmente hay en Europa una pluralidad de 
«métodos extrajudiciales» específicos para la solución de los litigios en materia de 
10 Comunicación de la Comisión "Servicios financieros: reforzar la confianza del consumidor" 
COM(97) 309 de 26.06.1997, que seguía al Libro Verde sobre "Servicios financieros: cómo satisfacer 
las expectativas de los consumidores" COM(96) 209 de 22.05.96. 
7-
consume Unas veces se trata de procedimientos complementarios o previos en relación 
con el judicial, como la mediación o la conciliación, y otras se recurre a mecanismos 
alternativos, como el arbitraje. Dado que el mismo método puede tener calificaciones 
diferentes en los Estados miembros, y con el fin de evitar la confusión que provoca esta 
diversidad terminológica, conviene precisar que la presente Comunicación trata de los 
métodos que, independientemente de su denominación, conducen a una solución del litigio 
por la intervención activa de una tercera persona que propone o impone una solución. No 
se contemplan los procedimientos que se limitan a un simple intento de acercar a las partes 
para convencerlas de encontrar una solución de común acuerdo. 
Los sistemas de solución extrajudicial de los conflictos en materia de consumo se 
caracterizan por una gran diversidad en cuanto a su estructura, a su funcionamiento y al 
desarrollo del proceso. 
Los instrumentos extrajudicial establecidos pueden ser el resultado de iniciativas de los 
poderes públicos tanto a nivel central (ejemplo : Consumer Complaints Boards en los 
países escandinavos), como a nivel local (ejemplo : los tribunales arbitrales en España), o 
de iniciativas promovidas u organizadas por asociaciones o sectores profesionales 
(ejemplo : los defensores del pueblo u "ombudsman" de los bancos o las compañías de 
seguros), o por profesionales o establecimientos que prestan servicios de arbitraje y de 
mediación como actividad principal (ejemplo: juristas o centros de arbitraje privados) 
Debido precisamente a esta diversidad, la naturaleza de las decisiones tomadas por estos 
órganos es muy variada. Algunas son simples recomendaciones (como en el caso de los 
Complaints Boards de los países escandinavos y la mayoría de los «ombudsman» 
privados), otras sólo son obligatorias para el profesional (como la mayoría de los 
«ombudsman» de los bancos) y otras para las dos partes (arbitraje). 
Pero en una perspectiva de protección de los intereses de las personas justiciables, la 
cuestión estriba en saber en qué medida los procedimientos extrajudiciales pueden ofrecer 
garantías similares a las de los procedimientos judiciales (en particular, garantías de 
independencia y de imparcialidad) mejorando al mismo tiempo el acceso práctico a la 
solución de sus conflictos. La importancia de esta cuestión es aún mayor puesto que el 
sistema extrajudicial, a pesar de sus innegables ventajas, puede presentar algunos posibles 
fallos, como la flexibilidad que permite excluir la aplicación estricta de las normas de 
derecho, la falta de vías de recurso contra la decisión dictada, cuando ésta es obligatoria, 
o las dificultades de ejecución de estas decisiones, sobre todo en un Estado distinto de 
aquel en donde se dictó la decisión (el Convenio de Nueva York de 1958, que permite la 
ejecución de las decisiones arbitrales, no es aplicable en todos los Estados miembros de la 
Unión11). 
Por ejemplo, Portugal no se ha adherido a este Convcjiio (sentencia de 25.7.1991, Rich, C-190/89, 
Rcc. 1-3855), lo que implica que el reconocimiento y la ejecución de las decisiones arbitrales no están 
garantizados en toda la Unión. 
8-
La seguridad de algunas garantías de "buena justicia*' en los procedimientos 
extrajudiciales podría, por una parte, reducir el peso de sus inconvenientes y, por otra, 
aumentar ante los consumidores la credibilidad de los sistemas extrajudiciales y la 
confianza mutua de los órganos existentes en los diferentes Estados miembros. 
-9 
I. CONTENIDO DE LA ACCIÓN PROPUESTA 
Mediante la presente Comunicación, la Comisión propone dos iniciativas destinadas a mejorar la 
situación existente en materia de acceso de los consumidores a la justicia. La iniciativa de la Comisión 
tiene por objeto completar la política aplicada por los Estados miembros en este ámbito con el fin de 
alcanzar un "alto nivel de protección de los consumidores" de acuerdo con el artículo 129A del 
Tratado; habida cuenta del principio de subsidiariedad (artículo 3B del Tratado), el contenido de la 
acción se limita a lo que es necesario para alcanzar el objetivo contemplado y se prevé que la 
aplicación de la iniciativa propuesta sea voluntaria. 
1.1. Fomento de la solución amistosa de los problemas en materia de consumo 
Por lo que se refiere a este aspecto, la Comunicación tiene por objeto, en primer lugar, fomentar y 
facilitar la solución de los conflictos de consumo en una fase inicial, de modo que las partes eviten las 
molestias causadas por la apertura de un procedimiento (judicial o extrajudicial). A tal efecto, la 
comunicación presenta un «formulario europeo de reclamación del consumidor» destinado a mejorar 
la comunicación entre los consumidores y los profesionales con el fin de llegar a una solución amistosa 
de sus discrepancias. En el supuesto de que el diálogo entre el consumidor y el profesional no lograra 
una solución del problema, este formulario podría utilizarse para iniciar un procedimiento extrajudicial. 
Sería deseable que los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de 
consumo aceptaran la apertura de un procedimiento de su incumbencia mediante la simple 
presentación del formulario europeo, con el fin de hacer un amplio uso de las posibilidades que ofrece 
dicho formulario. 
El formulario de reclamación puede utilizarse tanto a nivel nacional como transfronterizo, 
independientemente del valor en discusión o del tipo de litigio de consumo de que se trate. Se deja que 
sean los interesados quienes decidan en qué medida su problema puede resolverse mediante la 
utilización del formulario. Por lo que se refiere más concretamente a los servicios financieros, el 
"diálogo" en curso entre la industria de servicios financieros y las asociaciones de consumidores 
examina actualmente la adecuación del formulario a los litigios en este ámbito. 
El formulario estará en Internet (http://europa.eu.int/comm/dg24'). en todas las lenguas de la Unión 
Europea, a disposición de todas las personas y organizaciones interesadas. Este formulario no puede 
ser modificado, pero sí «personalizado» por las organizaciones (empresas, asociaciones de empresas, 
organizaciones de consumidores, centros de información de los consumidores, etc.) que propongan su 
utilización al consumidor, mediante la introducción de su logotipo sobre la esquina superior derecha 
del formulario. 
HI «formulario de reclamación del consumidor», que ha adoptado su forma actual tras numerosas 
consultas con las partes interesadas y los Estados miembros, está concebido de forma que pueda 
"guiar" y orientar al consumidor en la formulación de su demanda. Propone una serie de respuestas 
múltiples para ayudar al consumidor a delimitar mejor sus problemas y su reclamación, dejando al 
mismo tiempo un espacio suficiente para que los usuarios puedan añadir precisiones complementarias 
o describir asuntos particulares no cubiertos por las listas del formulario. La combinación de un 
sistema de opciones múltiples y de texto libre facilitará considerablemente la cuestión de las 
traducciones en los asuntos de litigios transfronterizos en que las partes se expresan en lenguas 
diferentes. Los servicios de la Comisión introducirán cualquier modificación técnica del formulario que 
sea conveniente. 
10 
Esta iniciativa de la Comisión se lanza con carácter de proyecto piloto. Dentro de dos años la 
Comisión procederá a la evaluación de la pertinencia y los efectos del formulario, basándose en la 
experiencia obtenida gracias a su utilización. 
1.2. Seguridad de las garantías adecuadas en la creación v el funcionamiento de los órganos 
extraiudiciales competentes para la solución de litigios en materia de consumo 
El segundo aspecto de la iniciativa de la Comisión se presenta en forma de una recomendación 
encaminada a establecer una serie de principios aplicables al funcionamiento de los órganos 
extrajudiciales (existentes o por crear) de solución de los litigios en materia de consumo. 
Los procedimientos extrajudiciales contemplados por la presente recomendación son los que, 
independientemente de su «naturaleza jurídica» (decisión, recomendación o propuesta de transacción), 
se caracterizan por la interposición de una tercera persona que no se limita a convencer a las partes 
para que se entiendan, sino que adopta una posición concreta sobre la solución del litigio. 
El respeto de algunos principios como la independencia, la transparencia y la eficacia puede contribuir 
a un nivel más elevado de protección de los derechos de los consumidores. Paralelamente, la seguridad 
de contar con estas garantías es un factor de fiabilidad y confianza. Esta confianza se sitúa a dos 
niveles: en primer lugar el consumidor, tranquilizado por las garantías otorgadas por los 
procedimientos extrajudiciales que se encuentran a su disposición, podrá beneficiarse plenamente, sin 
reservas y sin desconfianza, de las ventajas que ofrezca el sistema extrajudicial de su país, o de otro 
Estado miembro en el caso de los conflictos transfronterizos; en segundo lugar, los órganos 
responsables de la solución extrajudicial de los conflictos de consumo existentes en países diferentes 
tendrán mayor confianza recíproca en caso de conflictos transfronterizos. En un ambiente de confianza 
mutua, podrán colaborar de manera eficaz con el fin de mejorar la tramitación de los litigios de 
consumo de carácter transfronterizo. La Comisión facilitará la introducción en red de estos órganos 
para permitir una colaboración activa en la solución de asuntos concretos. El resultado final hacia el 
que debería tenderse es que, en caso de litigios transfronterizos, el consumidor, a través del órgano 
extrajudicial homólogo que exista en su propio país, pueda escoger el órgano extrajudicial competente 
en el extranjero. 
En este sentido, sería deseable que los órganos extrajudiciales establecidos en los distintos Estados 
miembros respetaran los principios enunciados en esta recomendación. Las asociaciones de 
consumidores y las organizaciones profesionales, de forma individual o en cooperación, tienen una 
función clave que desempeñar en la realización de este objetivo. 
Además, estos principios pueden hacer más fácil que los prestadores de servicios extrajudiciales 
establecidos en un Estado miembro ofrezcan sus servicios en otro. 
Con el fin de alcanzar un nivel de transparencia y de difusión de los procedimientos extrajudiciales que 
garantice el respeto de los principios expuestos en la recomendación, así como su introducción en red, 
la Comisión tomará la iniciativa de crear una base de datos sobre los órganos extrajudiciales de 
solución de los conflictos en materia de consumo que ofrecerán estas garantías. Conforme al principio 
de subsidiariedad, el contenido de la base de datos estará constituido por la información que 
comuniquen a la Comisión los Estados miembros que quieran participar en esta iniciativa. Para permitir 
una información normalizada y simplificar la transmisión de estos datos, la Comisión pone a 
disposición de los Estados miembros una ficha de información normalizada, adjunta a la presente 
Comunicación. 
11 
En la misma perspectiva de transparencia y de información, cada Estado miembro podría prever la 
creación de un único punto de contacto en su territorio que indicara a toda persona interesada los 
órganos a los que puede dirigirse para la solución extrajudicial de un asunto concreto de litigio en 
materia de consumo. 
La Comisión evaluará la aplicación de esta recomendación en el plazo de dos años. 
n. FORMULARIO EUROPEO DE RECLAMACIÓN DEL CONSUMIDOR 
-12 
En su caso, sello de la entidad que propone a los 
consumidores la utilización del presente 
formulario 
FORMULARIO DE RECLAMACIÓN 
DEL CONSUMIDOR 
El presente formulario ha sido elaborado por los servicios de la Comisión Europea y no debe ser modificado por sus usuarios. 
Con el uso del formulario se pretende mejorar la comunicación entre los consumidores y los profesionales a fin de alcanzar, en la 
medida de lo posible, un arreglo amistoso a ¡os problemas que pueden plantear las diferentes transacciones: Este formulario está 
disponible en todas las lenguas de la Unión Europea(ítttp://europa.eu.int/comm/dg2-f). ¡Este formulario no debe enviarse en 
ningún caso a la Comisión Europea, puesto que ésta no tiene competencia para intervenir en este tipo de litigios! 
DATOS DE LAS PARTES 
Reclamación presentada por: Contra: 
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Pais: 
N^TcI: 
N°Fax: 
Correo electrónico. 
Otros datos: código 
Complétese sólo cuando sea un tercero quien presente la reclamación del consumidor, en cuyo caso es conveniente qo¿ 
consumidor firme debajo de su nombre. 
INSTRUCCIONES 
• Para determinar con precisión la naturaleza del problema planteado, este formulario le propone una serie de respuestas n 
cada pregunta. Seleccione las respuestas que mejor correspondan a su caso (una o varias) y, si fuera necesario, complete 
esta información en los espacios libres previstos al efecto. 
• Se recomienda que adjunte a este formulario la copia de los justificantes pertinentes y que lo envíe, guardando una copia, 
por correo certificado con acuse de recibo o por cualquier otro medio que permita probar el envío y la recepción. 
• El reclamante deberá dejar al profesional un plazo de respuesta apropiado (15 días como minima). 1M respuesta del 
profesional deberá comunicarse al reclamante mediante el envío del formulario completo, y posteriormente el consumidor 
deberá devolver el cupón de respuesta (página 4). 
NOTA : La mayoría de las legislaciones nacionales prevén un plazo límite para la reivindicación de los derechos por la vía 
del procedimiento judicial liste plazo de prescripción es, a veces, relativamente corto, en particular en el caso de 
adquisición de bienes. Será la legislación aplicable al litigio la que determine si la utilización de este formulario 
interrumpe este plazo. 
-13-
RECLAMACIÓN DEL CONSUMIDOR 
I. PROBLEMAS PLANTEADOS 
Fecha en la que se planteó el o los problemas (Día/Mes/Año): 
problema : 
Problema relativo a : 
1 D Falta de entrega del producto 
2 D Falta de prestación del servicio 
3 O Retraso en la entrega del producto 
4 D Retraso en la prestación del servicio 
Duración del retraso 
5 G Defecto del producto 
6 D Fallo en la prestación del servicio 
Describa el fallo 
7 D Producto no conforme con el pedido 
8 D Productos/servicios no solicitados 
9 D Daños sufridos 
10 D Negativa a ejecutar la garantía 
11 O Negativa de venta 
12 D Negativa a prestar el servicio 
13 G Engaño 
14 D Información incorrecta ./ / Precise si fue la primera vez o no, que se planteó el 
15 O Información insuficiente 
16 O Modalidades de pago 
17 O Precio pagado 
18 D Incremento del precio 
19 G Gastos suplementarios 
20 D Gastos/facturación no justificados 
21 D Condiciones del contrato 
22 G Cobertura del contrato 
23 G Evaluación de daños 
24 G Negativa a pagar indemnización 
25 G Indemnización insuficiente 
26 n Modificación del contrato 
27II Ijccución defectuosa del contrato 
28 ll Anulación/rescisión del contrato 
2911 Anulación de una prestación 
3011 Reembolso de un préstamo 
3111 Intereses exigidos 
32 n Incumplimiento de un compromiso 
33 G Otras precisiones. 
34 G Otro tipo de problema. 
II. CIRCUNSTANCIAS DE LOS HECHOS 
(Precise la fecha y el lugar de compra o de firma del contrato, describa el producto o servicio en cuestión y su precio, las 
modalidades de pago o cualquier otro elemento útil para la apreciación de su reclamación) 
III. RECLAMACIÓN DEL CONSUMIDOR 
Obtener: 
35 G Entrega del producto o prestación 
del servicio 
36 G Reparación del producto o del 
servicio 
37 G Cambio del producto 
38 G Anulación de la venta 
39 G Ejecución de la garantía 
40 G Cumplimiento de los compromisos 
41 G Conclusión de un contrato 
42 G Anulación/rescisión de un contrato 
43 G Anulación de una factura 
44 G Entrega de información 
51 G Otras precisiones : 45 TI Corrección de la evaluación de los daños 
46 11 Pago de indemnización 
por un importe de 
47 ll Devolución de la cantidad a cuenta 
por un importe de 
4X n Devolución de otros pagos efectuados 
por un importe de. 
49 G Descuento por un importe 
de 
50 G Pago de daños e intereses 
por un importe de 
52 G Otro tipo de reclamación. 
14 
IV. Otras explicaciones (opcional) 
V. Fundamento jurídico (opcional) 
VI. JUSTIFICANTES (si es posible, adjunte a este formulario una COPIA de los justificantes en su 
poder, como facturas, contrato, recibo, etc.) 
Lista de los documentos que se adjuntan : 1 
2 
3 
4 
Si no se alean/ase un arreglo amistoso o se diese una respuesta en el plazo de días a partir del envío de lu presente reclamación, 
me reservo el derecho de someter la cuestión a las instancias competentes. 
I lecho en , .el 
Pinna: 
15 
ITL RESPUESTA DELA EMFlRESií/PROFESIONAL 
Referencia (que debe dar el profesional) : 
53 G Acepto totalmente su reclamación y me comprometo a 
54 G Acepto parcialmente su reclamación y le propongo 
en un plazo de 
55 G Considero injustificada su reclamación pero, en un gesto de buena voluntad en beneficio del comercio, me comprometo a: 
en un plazo de 
56 D No acepto su reclamación 
Justificación: 
57 D Le propongo someter el litigio a un órgano indicado a continuación, competente para la solución extrajudicial de este tipo de 
litigios en materia de consumo: 
Hecho en , el 
Firma: 
-X. 
PARTE QUE EL CONSUMIDOR DEBE ENVIAR AL PROFESIONAL 
Referencia dada por el profesional : 
Reclamación presentada por: Con respecto a: 
I in nombre de 
58 0 Estoy satisfecho/a y acepto su propuesta de solución del litigio. 
59 D No acepto su propuesta por las siguientes razones 
60 G De acuerdo con su propuesta, le informo de que plantearé el litigio ante el órgano propuesto por Vd. 
Hecho en , el 
l-'inna: 
-16 
m. RECOMENDACIÓN N° .../.../CE DE LA COMISIÓN RELATIVA A LOS 
PRINCIPIOS APLICABLES A LOS ÓRGANOS RESPONSABLES DE LA 
SOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE LOS LITIGIOS EN MATERIA DE 
CONSUMO. 
LA COMISIÓN DE LAS COMUNIDADES EUROPEAS 
Visto el Tratado constitutivo de la Comunidad Europea y, en particular, su artículo 155, 
Considerando que, en las conclusiones aprobadas por el Consejo de consumidores 
celebrado el 25 de noviembre de 1996, el Consejo destacó que el deseo de aumentar la 
confianza de los consumidores en el funcionamiento del mercado interior y su capacidad 
para beneficiarse de las posibilidades que éste les ofrece incluye la posibilidad de que los 
consumidores puedan resolver sus litigios de forma eficaz y adecuada por la vía de 
procedimientos extrajudiciales u otros procedimientos comparables; 
Considerando que el Parlamento Europeo, en su Resolución de 14 de noviembre de 
199612 destacó que es necesario que dichos procedimientos satisfagan unos criterios 
mínimos que garanticen la imparcialidad del órgano, la eficacia del procedimiento, y la 
publicidad y la transparencia de la actuación, e invitó a la Comisión a elaborar propuestas 
en la materia; 
Considerando que, debido a su naturaleza, la mayoría de los litigios en materia de 
consumo se caracterizan por una desproporción entre el valor económico del asunto y el 
coste de su solución judicial; que, en particular en el caso de los conflictos 
trasfronterizos, las posibles dificultades ligadas a los procedimientos judiciales pueden 
disuadir al consumidor de hacer valer efectivamente sus derechos; 
Considerando que "el Libro Verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y 
solución de litigios en materia de consumo en el mercado único"13 fue objeto de una 
consulta muy amplia, cuyos resultados confirmaron la necesidad y la urgencia de una 
acción comunitaria destinada a mejorar la situación actual; 
Considerando que la experiencia adquirida por varios Estados miembros demuestra que, a 
condición de que se garantice el respeto de algunos principios esenciales, los mecanismos 
alternativos de solución no judicial de los litigios en materia de consumo pueden 
garantizar buenos resultados, tanto para los consumidores como para las empresas, 
reduciendo el coste y la duración de la solución de los litigios en materia de consumo; 
Considerando que el establecimiento de tales principios a nivel europeo facilitaría la 
aplicación de procedimientos extrajudiciales para la solución de los litigios en materia tic 
consumo; que, habida cuenta de los conflictos trasfronterizos, ello aumentaría la 
confianza mutua de los órganos extrajudiciales existentes en los distintos Estados 
12 Resolución del Parlamento Europeo sobre la Comunicación de la Comisión "Plan de acción sobre el 
acceso de los consumidores a la justicia y la solución de litigios en materia de consumo en el mercado 
interior", de 14.11.1996, DO n°C 362 de 02.12.1996, p. 275. 
13 Libro Verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y solución de litigios de consumo en el 
mercado único, COM (93) 576 final de 16.11.1993. 
miembros, así como la confianza de los consumidores en los diferentes procedimientos 
nacionales existentes; que estos criterios facilitarán que los prestadores de servicios 
extrajudiciales establecidos en un Estado miembro puedan ofrecer sus servicios en otro 
Estado miembro; 
Considerando que entre las conclusiones del Libro Verde figuraba la adopción de "una 
Recomendación de la Comisión, con la finalidad de mejorar el funcionamiento de los 
sistemas de "Ombudsman" (mediador) encargados de la tramitación de los litigios en 
materia de consumo"; 
Considerando que durante el proceso de consulta sobre el Libro Verde se destacó la 
necesidad de tal recomendación, y que durante la consulta acerca de la Comunicación 
sobre un "Plan de Acción"14 una gran mayoría de las partes interesadas ratificó dicha 
necesidad; 
Considerando que la presente Recomendación debe limitarse a los procedimientos que, 
con independencia de su denominación, conducen a una solución del litigio por 
intervención activa de una tercera persona que propone o impone una solución; que, por 
lo tanto, no se refiere a los procedimientos que se limitan a un simple intento de aproximar 
a las partes para convencerlas de encontrar una solución de común acuerdo; 
Considerando que las decisiones de los órganos extrajudiciales pueden tener un efecto 
obligatorio para las partes, limitarse a simples recomendaciones o a propuestas de 
transacción que deben ser aceptadas por las partes; que a los efectos de la presente 
Recomendación, el término "decisión" abarca estos diferentes casos; 
Considerando que la imparcialidad y la objetividad del órgano responsable de la toma de 
decisiones son calidades necesarias para garantizar la protección de los derechos de los 
consumidores y aumentar su confianza en los mecanismos alternativos de solución de los 
litigios en materia de consumo; 
Considerando que un órgano sólo puede ser imparcial si en el ejercicio de sus funciones 
no está sometido a presiones que podrían influir sobre su decisión; que, en consecuencia, 
ha de garantizarse su independencia sin que ello implique el establecimiento de garantías 
tan estrictas como las destinadas a garantizar la independencia de los jueces en el sistema 
judicial; 
Considerando que, cuando la decisión se toma de forma individual, la imparcialidad de la 
persona responsable sólo puede garantizarse si ésta demuestra independencia y posee las 
cualificaciones necesarias y actúa en un entorno que le permite decidir de manera 
autónoma; que ello implica que el mandato de dicha persona sea por un período de 
duración suficiente, durante el cual no pueda ser destituida sin un motivo justo; 
Considerando que, cuando la decisión se toma de forma colegial, la participación paritaria 
de los representantes de los consumidores y de los profesionales es un medio adecuado 
para garantizar esta independencia; 
14 Plan de Acción sobre el acceso de los consumidores a la justicia y la solución de litigios en materia de 
consumo en el mercado interior, COM (96) 13 final de 14.02.1996. 
- 18-
Considerando que, con el fin de asegurar la información adecuada de las personas 
interesadas, es necesario garantizar la transparencia del procedimiento y de la actividad de 
los órganos responsables de la solución de litigios; que la falta de transparencia puede 
perjudicar los derechos de las partes y suscitar reticencias respecto a los procedimientos 
extrajudiciales de solución de litigios en materia de consumo; 
Considerando que los intereses de las partes sólo pueden protegerse si el procedimiento 
les permite hacer valer su punto de vista ante la institución competente e informarse sobre 
los hechos expuestos por la otra parte y, en su caso, sobre la declaración de los expertos; 
que ello no implica necesariamente una audiencia oral de las partes; 
Considerando que los procedimientos extrajudiciales están destinados a facilitar el acceso 
de los consumidores a la justicia; que por ello, en aras de la eficacia, deben solucionar 
algunos problemas que se plantean en el marco judicial, como las elevadas costas, los 
largos plazos y la utilización de procedimientos muy lentos; 
Considerando que, con el fin de aumentar la eficacia y la equidad del procedimiento, 
conviene asignar a la institución competente un papel activo que le permita tener en 
cuenta todo elemento útil para la solución del litigio; que este papel activo resulta aún más 
importante en la medida en que, en el marco de los procedimientos extrajudiciales, con 
frecuencia las partes actúan sin asesoramiento jurídico; 
Considerando que los órganos extrajudiciales pueden decidir no sólo sobre la base de 
disposiciones legales, sino también con equidad y basándose en códigos de conducta; que, 
no obstante, esta flexibilidad respecto al fundamento de sus decisiones no debe tener 
como resultado que disminuya el nivel de protección de los consumidores en comparación 
con la protección que, respetando el Derecho comunitario, les garantizaría la aplicación 
del Derecho por los tribunales; 
Considerando que las partes tienen derecho a ser informadas de las decisiones adoptadas y 
de sus motivos; que la motivación de las decisiones es un elemento necesario para 
garantizar la transparencia y la confianza de las partes en el funcionamiento de los 
procedimientos extrajudiciales; 
Considerando que, de acuerdo con el artículo (> del Convenio lùiropeo de Derechos 
Humanos, el acceso a los tribunales es un derecho fundamental sin excepciones, que 
cuando el Derecho comunitario garantiza la libre circulación de mercancías y servicios en 
el mercado interior, el corolario de estas libertades es que los agentes económicos, 
incluidos los consumidores, pueden recurrir a los óiganos jurisdiccionales de un listado 
miembro para solventar los litigios a los que pueden dar lugar sus actividades económicas, 
por las mismas razones que los ciudadanos de dicho Estado; que los procedimientos 
extrajudiciales no pueden tener como objetivo sustituir al sistema judicial; que, por lo 
tanto, la utilización de la vía extrajudicial sólo puede privar al consumidor de su derecho 
de acceso a los tribunales si éste lo acepta expresamente, con pleno conocimiento de 
causa y con posterioridad al surgimiento del litigio; 
Considerando que algunas veces, e independientemente del objeto y del valor del litigio, 
las partes, y en particular el consumidor como parte del contrato considerada 
económicamente más débil y jurídicamente menos experimentada que su cocontratante, 
-19 
pueden necesitar la asistencia y los servicios jurídicos de una tercera persona para 
defender y proteger mejor sus derechos; 
Considerando que, con el fin de lograr un nivel de transparencia y de difusión de los 
procedimientos extrajudiciales que garanticen el respeto de los principios expuestos en la 
presente Recomendación, así como para facilitar su introducción en red, la Comisión 
adoptará la iniciativa de crear una base de datos sobre los órganos extrajudiciales de 
solución de los conflictos en materia de consumo que ofrezcan estas garantías; que el 
contenido de la base de datos estará constituido por la información que los Estados 
miembros que quieran participar en esta iniciativa comuniquen a la Comisión; que para 
que la información sea normalizada y para simplificar la transmisión de los datos se pondrá 
a disposición de los Estados miembros una ficha de información normalizada; 
Considerando, por último, que, en estas condiciones, parece necesario establecer a escala 
comunitaria principios mínimos sobre la creación y el funcionamiento de procedimientos 
extrajudiciales de solución de litigios en materia de consumo para apoyar y completar, en 
un ámbito esencial, las iniciativas realizadas por los Estados miembros, con el fin de 
lograr, con arreglo al artículo 129 A del Tratado, un alto nivel de protección de los 
consumidores, y que ello no excede lo que es necesario para garantizar el buen 
funcionamiento de los procedimientos extrajudiciales; que, por lo tanto, se ajusta al 
principio de subsidiariedad, 
RECOMIENDA que todo órgano existente o que pueda crearse, que tenga como 
competencia la solución extrajudicial de litigios en materia de consumo, respete los 
siguientes principios: 
I 
Principio de independencia 
La independencia del órgano responsable de la toma de la decisión estará asegurada, de 
forma que se garantice la imparcialidad de su acción. 
Cuando la decisión se adopte de forma individual, esta independencia estará garantizada 
por las siguientes medidas: 
- la persona designada tendrá la capacidad, la experiencia y la competencia, en paiticulai 
en materia jurídica, necesarias para la función; 
- la duración del mandato de la persona designada deberá ser suficiente para garantizar la 
independencia de su acción, sin que ésta pueda ser destituida sin motivo justificado; 
- cuando la persona designada sea nombrada o remunerada por tina asociación profesional 
o por una empresa, no deberá haber trabajado para dicha asociación profesional, ni para 
uno de sus miembros, ni para la empresa en cuestión, durante los tres años anteriores a 
su entrada en funciones. 
20 
Cuando la decisión se adopte de forma colegial, la independencia del órgano responsable 
de ella puede garantizarse mediante la representación paritaria de los consumidores y de 
los profesionales o por el respeto de los criterios antes enunciados. 
II 
Principio de transparencia 
Se adoptarán las medidas convenientes para garantizar la transparencia del procedimiento. 
Entre dichas medidas se incluirán: 
1 ) la comunicación por escrito, o en cualquier otra forma apropiada, a cualquier persona 
que lo solicite, de la información siguiente: 
- una descripción precisa de los tipos de litigios que pueden someterse al órgano, así 
como los límites que puedan existir en relación con la cobertura territorial y el valor 
del objeto de los litigios; 
- las normas relativas a la consulta del órgano, incluidas, en su caso, las gestiones 
previas impuestas al consumidor, así como otras normas de procedimiento, en 
particular las relativas al carácter escrito u oral del procedimiento, a la comparecencia 
personal y a las lenguas del procedimiento; 
- el posible coste del procedimiento para las partes, incluidas las normas relativas al 
reparto de los costes con posterioridad al procedimiento; 
- el tipo de normas en las que se basan las decisiones del órgano (disposiciones legales, 
equidad, códigos de conducta, etc.); 
- las modalidades de toma de decisión en el órgano; 
- el valor jurídico de la decisión, precisando claramente si es o no de carácter 
obligatorio, para el profesional o para las dos partes. Si la decisión tuviera carácter 
obligatorio, deberán precisarse las sanciones aplicables en caso de incumplimiento de 
la decisión. Lo mismo se aplica a las vías de recurso que puedan existir para la parte 
que no obtenga satisfacción. 
2) La publicación, por el órgano competente, de un informe anual relativo a las decisiones 
dictadas, que permita evaluar los resultados obtenidos y determinar la naturaleza de los 
litigios presentados. 
Ill 
Principio de contradicción 
El procedimiento que habrá de seguirse implicará la posibilidad de que todas las partes 
interesadas den a conocer su punto de vista a la institución competente y que tengan 
conocimiento de todas las posturas y de todos los hechos expuestos por la otra parte, así 
como, en su caso, de las declaraciones de los expertos. 
21 -
IV 
Principio de eficacia 
La eficacia del procedimiento estará asegurada por medidas que garanticen: 
- el acceso del consumidor al procedimiento, sin estar obligado a utilizar un representante 
legal; 
- la gratuidad del procedimiento o la fijación de costes moderados; 
- la fijación de plazos cortos entre la consulta presentada ante el órgano y la toma de la 
decisión; 
- la atribución de un papel activo al órgano competente, que le permita tener en cuenta 
todo elemento útil para la solución del litigio. 
V 
Principio de legalidad 
La decisión del órgano no podrá tener como resultado privar al consumidor de la 
protección que le garantizan las disposiciones imperativas de la ley del Estado en el que 
esté establecido el órgano. En caso de litigios transfronterizos, la decisión del órgano no 
podrá tener como resultado privar al consumidor de la protección que le garantizan las 
disposiciones imperativas de la ley del Estado miembro en el cual el consumidor tenga su 
residencia habitual, en los asuntos previstos en el artículo 5 del Convenio de Roma de 10 
de junio de 1980 sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales. 
Toda decisión se justificará y comunicará por escrito, o de cualquier otra forma apropiada, a 
las partes interesadas, en el menor plazo posible 
VI 
Principio de libertad 
La decisión del órgano sólo podrá ser obligatoria para las partes cuando éstas hayan sido 
previamente informadas y la hayan aceptado expresamente. 
La adhesión del consumidor al procedimiento extrajudicial no podrá ser resultado de un 
compromiso anterior al surgimiento de un desacuerdo, cuando dicho compromiso tenga 
por efecto privar al consumidor de su derecho a recurrir a los óiganos jurisdiccionales 
competentes para la solución judicial del litigio 
Vil 
Principio de representación 
El procedimiento no podrá privar a las partes del derecho a hacerse representar o 
acompañar por un tercero en toda las etapas del procedimiento. 
-22-
LA PRESENTE RECOMENDACIÓN se dirige a los órganos responsables de la solución extrajudicial 
de los litigios de consumo, a cualquier persona física o jurídica responsable de la creación o el 
funcionamiento de tales órganos, y a los Estados miembros cuando participen en ellos. 
23 
ANEXO 
Ficha de información sobre los órganos extrajudicial de 
solución de los litigios en materia de consumo 
DATOS DEL ÓRGANO: (Indíquese el nombre, la dirección, el número de teléfono y de 
fax, la dirección de correo electrónico y cualquier otro elemento útil que permita y facilite 
la localization de las personas interesadas). 
ESTRUCTURA : (Describa la composición del órgano, su carácter individual o colegial, 
la duración de su mandato y las normas relativas al nombramiento y la revocación de las 
personas responsables de la decisión). 
COMPETENCIA: (describa el tipo de litigios tramitados, la extensión geográfica y los 
posibles límites existentes en relación al valor del objeto de los litigios) 
PROCEDIMIENTO: (describa las normas relativas a la presentación del asunto, en 
particular los trámites previos que el consumidor debe efectuar, los plazos con los que 
cuenta para actuar, si es necesaria la comparecencia personal, el carácter escrito u oral del 
procedimiento). 
COSTES: (indique el posible coste del procedimiento y las normas relativas al reparto de 
los costes después del procedimiento) 
NATURALEZA DE LA DECISIÓN: (indique si el procedimiento acaba con una 
decisión de carácter obligatorio para una o para ambas partes, o con una simple 
recomendación o una propuesta de transacción) 
MODALIDADES DE EJECUCIÓN: (cuando el procedimiento acabe con una decisión 
obligatoria, indique los medios para la ejecución de dicha decisión). 
24-
ISSN 0257-9545 
COM(98) 198 final 
DOCUMENTOS 
ES 10 06 01 
N° de catálogo : CB-CO-98-307-ES-C 
ISBN 92-78-36006-6 
Oficina de Publicaciones Oficiales de las Comunidades Europeas 
L-2985 Luxemburgo 
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