ΓΡΑΠΤΗ ΕΡΩΤΗΣΗ E-2761/02

υποβολή: Bart Staes (Verts/ALE) προς την Επιτροπή

(1 Οκτωβρίου 2002)

Θέμα: Οι χρησιμοποιούμενες γλώσσες για την κλήση του αριθμού έκτακτης ανάγκης 112

Απαντώντας στη γραπτή ερώτηση Ε-0176/02(1), η Επιτροπή δηλώνει ότι δενπάρχει καμίαποχρέωση στην κοινοτική νομοθεσία σχετικά με τις γλώσσες στις οποίες οι τηλεφωνητές πρέπει να απαντούν στις κλήσεις στο 112. Στην πράξη, οι εν λόγω τηλεφωνητές απαντούν στην ή στις επίσημες γλώσσες της χώρας τους και, σχεδόν σε όλα τα κράτη μέλη, επίσης στην αγγλική.

Κατά τη διάρκεια συνεδρίου που διοργανώθηκε στο Λουξεμβούργο (στις 10 και 11.5.2002) σχετικά με τη χρήση του εν λόγω αριθμού κλήσης έκτακτης ανάγκης κατέστη ωστόσο εμφανές ότι η πολυγλωσσία — ή μάλλον η απουσία της — δημιουργεί προβλήματα, τόσο στους χρήστες όσο και στα άτομα που καλούνται να απαντήσουν. Σε πολλές περιπτώσεις, η δύσκολη συνεννόηση μεταξύ καλούντος και τηλεφωνητή συνεπάγεται την απώλεια πολύτιμου χρόνου σε περιστάσεις έκτακτης ανάγκης.

Μια από τις λύσεις θα συνίστατο στο να θεσπίσουν τα κράτη μέλη τις αναγκαίες διατάξεις ώστε στα οικεία κέντρα 112 να κατοχυρωθεί η χρήση τουλάχιστον των 11 επισήμων γλωσσών της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Οι προτάσεις που διατυπώθηκαν προς ικανοποίηση του αιτήματος αυτού προέρχονταν από εμπορικό γραφείο αυτόματης μετάφρασης.

Κατά τη διάρκεια συνάντησης προκειμένου να συζητηθεί η αποτελεσματική διεκπεραίωση των κλήσεων έκτακτης ανάγκης, στις 8 και 9 Μαρτίου 2002 στο Rosenberg της Σουηδίας, ο κ. Lars Hedstrm, διευθυντής του σουηδικού γραφείου τωνπηρεσιών έκτακτης ανάγκης (Swedish Rescue Services Agency), αναφέρθηκε επίσης στις γλωσσικές πτυχές που συνδέονται με τη χρήση του αριθμού 112. Η εγκατάσταση ενός δικτύου εθνικών κλήσεων και ενός τηλεφωνικού κέντρου επαφής σε κάθε ένα από τα κράτη μέλη, ικανού να προσφέρει την κατάλληλη βοήθεια,πήρξε μία μόνο από τις δυνατές λύσεις που προτάθηκαν για την επίλυση του γλωσσικού προβλήματος.

Παραδέχεται η Επιτροπή ότι τίθεται γλωσσικό πρόβλημα όσον αφορά τον ευρωπαϊκό αριθμό κλήσης έκτακτης ανάγκης 112 και ότι το πρόβλημα αυτό μπορεί σε περιστάσεις έκτακτης ανάγκης να οδηγήσει σε πολύτιμη απώλεια χρόνου· Εάν ναι, είναι διατεθειμένη η Επιτροπή να αναζητήσει λύσεις — με κάθε τρόπο — ώστε να δοθεί στα κέντρα 112 η δυνατότητα να απαντούν στους καλούντες τουλάχιστον στις 11 επίσημες γλώσσες της Ευρωπαϊκής Ένωσης· Εάν όχι, για ποιο λόγο·

(1) ΕΕ C 172 E της 18.7.2002, σελ. 164.

Απάντηση του κ. Liikanen προς την Επιτροπή

(14 Νοεμβρίου 2002)

Στην απάντησή της στην ερώτηση αριθ. 0176/02 πουπέβαλε το Αξιότιμο Μέλος του Κοινοβουλίου, η Επιτροπή αναφέρει ότι οι τηλεφωνητές απαντούσαν στις επίσημες γλώσσες της χώρας τους και, σχεδόν σε όλα τα κράτη μέλη, επίσης στην αγγλική.

Φυσικά η Επιτροπή είναιπέρ της ανάπτυξης των γλωσσικών δεξιοτήτων των τηλεφωνητών του 112 και συνειδητοποιεί ότι η γλωσσική ασυνεννοησία μπορεί να έχει, σε ορισμένες περιπτώσεις, αρνητικές συνέπειες στην ταχύτητα και την ποιότητα της παρεχόμενης βοήθειας. Ωστόσο, εκτιμά ότι η εκπαίδευση που απαιτείται ώστε οι τηλεφωνητές να είναι σε θέση να εξασφαλίζουν απάντηση στις 11 γλώσσες της Ένωσης απαιτεί δυσανάλογο σε σχέση με αποτελέσματα κόστος. Στην πράξη, θα ήταν οπωσδήποτε επιθυμητό για τους τηλεφωνητές να αναπτύξουν δεξιότητες στις ευρύτερα χρησιμοποιούμενες, εκτός των αγγλικών, γλώσσες της Ένωσης. Είναι βασικό να βρίσκεται ο τηλεφωνητής κοντά στο σημείο απ'όπου προέρχεται η κλήση προς το 112, ούτως ώστε να είναι σε θέση να ανταποκριθεί ικανοποιητικά και γρήγορα στο αίτημα παροχής βοήθειας, γεγονός που, κατ'ανάγκην, περιορίζει τις δυνατότητες συγκέντρωσης των κλήσεων, π.χ. σε εθνικό επίπεδο.

Εξάλλου, η Επιτροπή δεν έχει πεισθεί για τη χρησιμότητα των αυτόματων απαντητικών συστημάτων, και αυτό για δύο λόγους. Πρώτον, τα σημερινά επίπεδα της τεχνολογίας ουδόλως εγγυώνται απαντήσεις αξιόπιστες και γρήγορες. Τα συστήματα φωνητικής αναγνώρισης, λόγου χάριν, απέχουν πολύ από του ναποκαταστήσουν τον τηλεφωνητή. Δεύτερον, ο τηλεφωνητής — άνθρωπος έχει για την Επιτροπή, ιδιαίτερη σημασία. Κάθε άτομο που καλεί το 112 προτιμά να απευθυνθεί σε άνθρωπο παρά σε μηχανή, ιδίως στις δραματικές περιστάσεις στις οποίες γίνονται συνήθως οι κλήσεις στο 112.