KOMMISSION DER EUROPÄISCHEN GEMEINSCHAFTEN 
CORRIGENDUM Brüsse1' den 30.03.1998 
Rediffusion du document KOM(1998) 198 endg. 
SEC(1998) 576 final du 30.03.1998 
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MITTEILUNG DER KOMMISSION 
"Die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten" 
und 
EMFPEHLUNG DER KOMMISSION BETREFFEND 
die Grundsätze für Einrichtungen, die für die aussergerichtliche Beilegung von 
Verbraucherrechtsstreitigkeiten zuständig sind 

ZUSAMMENFASSUNG 
Diese Mitteilung reiht sich ein in ein Bündel von Initiativen, die die Gemeinschaft seit 
vielen Jahren im Bereich des Zugangs der Verbraucher zum Recht verfolgt. 
Wie wichtig und dringend ein gemeinschaftliches Vorgehen in Sachen Beilegung von 
Rechtsstreitigkeiten der Verbraucher ist, wurde im Verlaufe der Konsultationen zum 
Grünbuch (1993) und zum Aktionsplan (1996) über den "Zugang der Verbraucher zum 
Recht und die Beilegung von Rechtsstreitigkeiten im Binnenmarkt" immer wieder 
unterstrichen und bestätigt. 
Das Ergebnis der Aussprachen zeigt, daß eines der wichtigsten zu realisierenden Ziele 
die Vereinfachung der Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten ist - und zwar 
dadurch, daß jenen Problemen abgeholfen wird, die sich aus dem Mißverhältnis zwischen 
den wirtschaftlichen Implikationen einer Rechtssache und den Kosten fur eine Regelung 
auf dem Rechtsweg ergeben. 
Zur Erreichung dieses Ziels werden in dieser Mitteilung zweierlei Maßnahmen im Hinblick 
auf die Verbesserung des Zugangs des einzelnen Verbrauchers zum Recht1 vorgeschlagen: 
zum einen ein Formblatt fur Verbraucherbeschwerden, mit dem der Dialog zwischen 
Verbrauchern und Gewerbetreibenden erleichtert und für den Fall, daß eine gütige 
Einigung nicht zustande kommt, der Zugang zu den außergerichtlichen Verfahren 
vereinfacht werden soll, und zum andern eine Empfehlung, in der die für außergerichtliche 
Verfahren zur Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten geltenden Grundsätze 
festgelegt werden.2 
Als "Zugang des Verbrauchers zum Recht" gilt im Sinne dieser Mitteilung der Zugang zur 
praktischen Ausübung der Rechte und nicht der Zugang zum Recht im engeren Sinne, also zu den 
Gerichten. 
Die ersten Gemeinschaftsinitiativen im Bereich des Zugangs der Verbraucher zum Recht gehen bis in 
die 80er Jahre zurück. Eine erste Mitteilung der Kommission über den Zugang der Verbraucher zum 
Recht wurde dem Rat am 4.1.1985 (KOM(84)692 endg.) vorgelegt, gefolgt von einer "ergänzenden" 
Mitteilung vom 7.5.1987 (KOM(87)210 endg.). Das Europäischer Parlament äußerte sich in Form 
einer Entschließung vom 13. März 1987 (ABl. Nr. C 99 vom 13.4.1987, S. 203). Der Rat reagierte 
mit seiner ausschließlich dem Zugang der Verbraucher zum Recht gewidmeten Entschließung vom 
25. Juni 1987 (ABl. Nr. C 176 vom 4.7.1987, S. 2), in der er die Kommission aufforderte, die 
Untersuchung unter Berücksichtigung der Erweiterung der Gemeinschaft zu ergänzen. 
Auf die gemeinschaftliche Dimension des Problems des Zugangs der Verbraucher zum Recht wurde 
außerdem in der Entschließung der Europäischen Parlaments vom 11. März 1992 (ABl. Nr. C 094 
vom 13.4.1992, S. 217) sowie in der Entschließung des Rates vom 13. Juli 1992 über künftige 
Prioritäten für den Ausbau der Verbraucherschutzpolitik (ABl. Nr. C 186 vom 23.7.1992, S. 1) 
hingewiesen. Am 21., 22., und 23. Mai 1992 fand unter der Leitung der damaligen Präsidentschaft 
und der Kommission in Lissabon die III. Europäische Konferenz über den Zugang der Verbraucher 
zum Recht statt, an der etwa 300 Sachverständige aus den 12 Mitgliedstaaten der EWG und einigen 
Ländern der EFTA teilnahmen. In den Schlußfolgerungen der Konferenz werden die Bestrebungen 
der genannten Initiativen bekräftigt. 
In ihrem Grünbuch über den Zugang der Verbraucher zum Recht und die Beilegung von 
Rechtsstreitigkeiten der Verbraucher im Binnenmarkt (KOM(93) 576 endg. vom 16.11.1993) 
formulierte die Kommission einige Vorschläge zur Lösung von grenzüberschreitenden Streitfällen 
von Einzelpersonen oder Gruppen. Unter diesen Vorschlägen sind auch die Freizügigkeit von 
Unterlassungsklagen und die Vereinfachung der Beilegung von Streitigkeiten. 
Als Folgemaßnahme zu dem Grünbuch legte die Kommission einen Vorschlag für eine Richtlinie 
über Unterlassungsklagen auf dem Gebiet des Schutzes der Verbraucherinteressen vor, die kurz von 
der Annahme steht (Gemeinsamer Standpunkt des Rates betreffend Unterlassungsklagen auf dem 
Gebiet des Schutzes der Verbraucherinteressen (CE Nr. 48/97 vom 30. Oktober 1997, ABl. Nr. C 389 
vom 22.12.1997, S. 51)) sowie eine Mitteilung zum Aktionsplan für den Zugang der Verbraucher 
zum Recht und die Beilegung von Rechtsstreitigkeiten der Verbraucher im Binnenmarkt (KOM(96) 
13 endg. vom 14.2.1996). In seiner Entschließung vom 14.11.1996 zu der genannten Mitteilung (Nr. 
A4-0355/96, ABl. Nr. C 362 vom 2.12.1996, S. 275) unterstützt das Europäische Parlament die 
Zielsetzungen des Aktionsplans und fordert die Kommission zu weiterer Tätigkeit in diesem Bereich 
auf. 
3-
INHALTSVERZEICHNIS 
EINLEITUNG 
1. Das Problem des Zugangs des einzelnen Verbrauchers zum Recht 
2. Drei Möglichkeiten zur Herbeiführung einer Lösung: 
a) Vereinfachung und Verbesserung der Gerichtsverfahren 
b) Verbesserung der Kommunikation zwischen Verbrauchern und 
Gewerbetreibenden 
c) Einfuhrung außergerichtlicher Verfahren 
I. INHALT DER VORGESCHLAGENEN MASSNAHME 
1.1. Die Förderung der gütlichen Beilegung von Verbraucher­
rechtsstreitigkeiten 
1.2 Angemessene Garantien für die Schaffung und das Funktionieren 
außergerichtlicher Einrichtungen, denen die Beilegung von 
Verbraucherrechtsstreitigkeiten obliegt. 
H. EUROPÄISCHES BESCHWERDEFORMULAR FÜR VERBRAUCHER 
HI. EMPFEHLUNG DER KOMMISSION BETREFFEND DIE GRUNDSÄTZE 
FÜR EINRICHTUNGEN, DIE FÜR DIE AUSSERGERICHTLICHE 
BEILEGUNG VON VERBRAUCHERRECHTSSTREITIGKEITEN 
ZUSTÄNDIG SIND 
Anhang. Auskunftsblatt betreffend die außergerichtlichen Einrichtungen zur 
Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten 
EINLEITUNG 
1. Das Problem des Zugangs des einzelnen Verbrauchers zum Recht 
Bei der Annahme eines Ersten Programms für eine Politik zum Schutz und zur 
Unterrichtung der Verbraucher im Jahre 19753 hatte der Rat der Europäischen 
Gemeinschaften fünf fundamentale Rechte formuliert4. Seither hat sich der 
gemeinschaftliche Besitzstand in diesem Bereich stark ausgeweitet. Mehrere Rechtsakte 
der Gemeinschaft haben zum Ziel, dem Verbraucher eine Reihe konkreter Rechte 
einzuräumen, die er in allen Mitgliedstaaten in Anspruch nehmen kann. Die Haftung für 
fehlerhafte Produkte, der Verbraucherkredit, Haustürgeschäfte, Pauschalreisen, die 
Überbuchung bei Flugreisen, Luftfahrtunfalle5, mißbräuchliche Klauseln, 
Vertragsabschlüsse im Fernabsatz und das "Timesharing" sind auf europäischer Ebene 
rechtlich geregelt worden. Über weitere vorgeschlagene Rechtsakte in Bereichen wie 
Verbrauchsgüterkauf und -garantien wird gegenwärtig beraten. Mit der Einführung 
entsprechender Rechte auf Gemeinschaftsebene wird der Verbraucher größeren Nutzen 
aus dem Binnenmarkt ziehen können - ein Ziel, das die Mitgliedstaaten bei der Annahme 
des Aktionsplans für den Binnenmarkt steckten, den die Kommission beim Europäischen 
Rat von Amsterdam vorlegte (strategisches Ziel 4, CSE (97) 1 endg. vom 4.6.97). 
Die Mitgliedstaaten, die für Verbraucherschutz an oberster Stelle verantwortlich sind, 
haben ihrerseits aus eigener Initiative eine breite Palette von Rechtsvorschriften erlassen, 
um den Verbrauchern spezifische Rechte einzuräumen, und zwar sowohl in Bereichen, die 
nicht in Rechtsakten der Gemeinschaft erfaßt sind, als auch in harmonisierten Bereichen, 
für die Gemeinschaftsbestimmungen gelten und mit denen die die Mitgliedstaaten ein 
höheres Maß an Verbraucherschutz gewährleisten können. Darüber hinaus kommen die 
Verbraucher in ihren Beziehungen mit den Gewerbetreibenden selbst dort, wo es keine 
spezifischen Rechtsvorschriften gibt, in den Genuß jenes Schutzes, der ihnen durch die 
allgemeinen Regeln des Zivilrechts gewährt wird. 
Allerdings würde die Einführung substantieller Rechte ohne gleichzeitige Bereitstellung 
von Mechanismen zur tatsächlichen Wahrnehmung dieser Rechte durch die Rechtsinhaber 
diesen Rechten jeglichen praktischen Nutzen entziehen6. Um eine Abstimmung zwischen 
3 ABl. Nr. C92 vom 25.4.1975, S. 1-16 
4 „Recht auf Schutz der Gesundheit und Sicherheit, Recht auf Schutz der wirtschaftlichen Interessen, 
Recht auf Unterricht und Bildung, Recht auf Vertretung und Recht auf Wiedergutmachung erlittenen 
Schadens "mittels schneller, wirksamer und weniger kostspieliger Verfahren". 
5 Verordnung (EG) Nr. 2027/97 über die Haftung von Luftfahrtunternehmen bei Unfällen vom 
9.10.1997, Abi. Nr. L 285 vom 17.10.1997 
6 Der Zugang zum Recht ist für die Verbraucher eine logische Folge der Grundrechte, die ihnen die 
gemeinschaftliche Rechtsordnung einräumt. Nach ständiger Rechtsprechung ist es zwar Sache der 
internen Rechtsordnung der einzelnen Mitgliedstaaten, die Verfahrensmodalitäten für die Klagen zu 
regeln, mit denen der volle Schutz der dem einzelnen aus dem Gemeinschaftsrecht erwachsenden 
Rechte gewährleistet werden soll; doch setzt das Gemeinschaftsrecht dieser Zuständigkeit auch 
Schranken. Derartige Rechtsvorschriften dürfen nämlich weder zu einer Diskriminierung von 
Personen fuhren, denen das Gemeinschaftsrecht einen Anspruch auf Gleichbehandlung verleiht, noch 
die vom Gemeinschaftsrecht garantierten Grundfreiheiten beschränken. Wenn das 
Gemeinschaftsrecht den freien Waren- und Dienstleistungsverkehr im Gemeinsamen Markt 
-5-
dem vom nationalen oder gemeinschaftlichen Gesetzgeber vorgegebenen Rahmen zum 
Schutz der Verbraucher unter Berücksichtigung der tatsächlichen Situation zu erreichen, 
muß sichergestellt werden, daß der Verbraucher seine Rechte, wenn diese verletzt 
werden, mittels unkomplizierter, rascher, wirksamer und kostengünstiger Rechtsmittel 
geltend machen kann. 
Die spezifischen Probleme, die sich Verbrauchern bei der Inanspruchnahme ihrer Rechte 
stellen, sind bereits Gegenstand mehrerer Stellungnahmen der zuständigen Institutionen 
gewesen. Der Verbraucher, der seine Rechte vor Gericht geltend machen möchte, ist 
nämlich mit einer Vielzahl von Hindernissen konfrontiert. 
Zunächst sind die Kosten für die Rechtsberatung und Vertretung vor Gericht, die 
Gerichtskosten, die Kosten für die Hinzuziehung von Sachverständigen (was um so 
häufiger zutrifft, als in der heutigen Wirtschaft immer ausgefeiltere Produkte und 
Dienstleistungen angeboten werden, die bisweilen den Kenntnisstand der Richter 
übersteigen) zu nennen. Als nächstes stellt sich in manchen Ländern das Risiko, im Falle 
des Unterliegens in einem Rechtsstreit für die Kosten der anderen Partei aufkommen zu 
müssen, und in wiederum anderen Ländern die unumgängliche Verpflichtung, selbst im 
Falle des Obsiegens die eigenen Kosten tragen zu müssen. Schließlich stellt sich angesichts 
der Überlastung der. Gerichte in manchen Mitgliedstaaten das Problem der langen 
Wartefristen, bevor eine Rechtssache entschieden werden kann. Erschwerend kommen zu 
diesen materiellen Faktoren noch Hemmnisse psychologischer Art hinzu, bedingt durch 
die Komplexität der Gerichtsverfahren und die damit verbundenen Formerfordernisse. 
Häufig fühlt sich der Verbraucher wegen Verständigungsschwierigkeiten aufgrund der 
Juristensprache und angesichts undurchsichtiger Verfahrensrituale verunsichert. 
Diese bei Rechtsstreitigkeiten ohne Auslandsbezug ohnehin schon recht komplexe 
Sachlage erweist sich umso schwieriger, sobald ein Rechtsstreit eine internationale 
Dimension erhält. Daß die Zahl grenzübergreifender Rechtsstreitigkeiten weiter steigen 
könnte7, ergibt sich zwangsläufig aus den immer vielfältiger werdenden 
grenzübergreifenden Transaktionen und ständig neuen Absatztechniken und Methoden zur 
Erbringung von Dienstleistungen. 
Daraus läßt sich schlußfolgern, daß bei den meisten nationalen wie auch 
grenzübergreifenden Rechtsstreitigkeiten angesichts des durchwegs moderaten Wertes 
dessen, was wirtschaftlich auf dem Spiel steht, die Verfahren entschieden zu lang dauern 
und die Verfahrenskosten nicht im Verhältnis zur Sache stehen8. Deshalb sehen viele 
garantiert, ist die Möglichkeit für die Wirtschaftsteilnehmer, also auch für die Verbraucher, ebenso 
wie die Staatsangehörigen dieses Staates die Gerichte eines Mitgliedstaats mit den 
Rechtsstreitigkeiten zu befassen, zu denen ihre wirtschaftlichen Tätigkeiten führen können, die 
logische Folge dieser Freiheiten. (Urteil vom 26. September 1996, Data Délecta un Forsberg, C-
43/95, Slg. 96/1-4661, Urteil vom 20. März 1997, Hayes, C-323/95, Rec. 1-171). 
Ausführliche Angaben zur Begriffsbestimmung und die daraus resultierenden besonderen bzw. 
zusätzlichen Probleme: siehe Grünbuch, S. 72. 
Daß diese Aussage zutrifft, hat sich in der Studie über die Kosten der Grenzen des Gerichtswesens 
für den Verbraucher im Binnenmarkt bestätigt. Diese Studie hat nämlich ergeben, daß sich die 
Durchschnittskosten (Gerichtskosten + Anwaltskosten) für die gerichtliche Beilegung einer 
innergemeinschaftlichen Streitsache mit einem Streitwert von 2 000 ECU im günstigsten Fall für den 
-6-
Verbraucher davon ab, ihre Rechte einzuklagen, und finden sich statt dessen damit ab, 
daß ihre Rechte verletzt wurden. 
2. Drei Möglichkeiten zur Herbeiführung einer Lösung 
Zur Verbesserung des Zugangs der Verbraucher zum Recht bieten sich drei Möglichkeiten 
an: eine Vereinfachung und Verbesserung der gerichtlichen Verfahren, die Verbesserung 
der Kommunikation zwischen Gewerbetreibenden und Verbrauchern und die Einfuhrung 
außergerichtlicher Verfahren zur Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten. Diese 
drei Möglichkeiten, die für sich allein genommen keine Alternativen sind, ergänzen sich 
gegenseitig auf der ganzen Linie. 
Allerdings hebt ein grundlegendes Unterscheidungsmerkmal die erste Möglichkeit von den 
beiden anderen aufgezeigten ab: während sich die erste Möglichkeit im herkömmlichen 
Rahmen der gerichtlichen Beilegung von Rechtsstreitigkeiten situiert und auf 
Verbesserung bereits bestehender Systeme abstellt, fuhren die beiden anderen 
Möglichkeiten dazu, daß Rechtsstreitigkeiten, soweit dies möglich ist, aus dem Bereich 
der gerichtlichen Verfahren herausgenommen werden. 
a) Die Vereinfachung und Verbesserung der Gerichtsverfahren 
In den meisten Mitgliedstaaten sind Initiativen zur Vereinfachung der Gerichtsverfahren 
bei Streitsachen "mit geringfügigem Streitwert" schlechthin bzw. speziell für 
Verbraucherrechtsstreitigkeiten eingerichtet worden. Diesen Initiativen gemeinsam ist das 
Konzept der Formfreiheit dieser Verfahren, die durch vereinfachte Prozeduren eingeleitet 
werden könnten und bei denen die Hinzuziehung eines Anwalts freigestellt wäre bzw. die 
Schlichtung vor Gericht als Möglichkeit zur Beilegung eines Streitfalls angeboten würde 
(letzteres entweder obligatorisch oder in das Ermessen des Gerichts oder der Parteien 
gestellt). Trotz aller Gemeinsamkeiten weisen die vereinfachten Verfahren in den 
einzelnen Rechtsordnungen ein breites Spektrum an Disparitäten auf, insbesondere bei den 
Kriterien für die Definition einer "Bagatellsache" oder den Kosten. 
Im Rahmen ihres Aktionsplans vom 14.02.1996 hat die Kommission den Vorschlag 
unterbreitet, ein Formblatt auszuarbeiten, das dazu beitragen könnte, dem Verbraucher 
das Beschreiten des Rechtswegs zu vereinfachen. Allerdings haben die Ergebnisse der 
Konsultierungen zum Aktionsplan gezeigt, daß die Mitgliedsstaaten nicht von den 
Vorzügen eines einheitlichen Formblatts für vereinfachte gerichtliche Verfahren überzeugt 
sind - insbesondere deshalb nicht, weil Verfahren, die allein durch Versenden eines 
Formblatts eingeleitet würden, für die meisten von ihnen eine Änderung der Vorschriften 
ihrer Zivilprozeßordnung erforderlich machen würde. Dennoch haben die entsprechenden 
Vorarbeiten der Kommission als Anregung für eine der im Bereich der außergerichtlichen 
Beilegung von Rechtsstreitigkeiten ergriffenen Initiativen gedient, die mit dieser 
Mitteilung in Vorschlag gebracht werden (vgl. nachstehende Ziffer 1.1). 
Beschwerdeführer auf etwa 2 500 ECU belaufen. Einen Überblick über die Ergebnisse dieser Studie 
gibt der "Aktionsplan für den Zugang der Verbraucher zum Recht und die Beilegung von 
Rechtsstreitigkeiten der Verbraucher im Binnenmarkt", S. 8-11(KOM(96)0013). 
Diese Mitteilung bezieht sich nicht auf gerichtliche Verfahren und enthält daher keine 
Vorschläge für diesen wichtigen Bereich. Das bedeutet natürlich nicht, daß die 
Kommission keine Fortschritte in bezug auf die gerichtlichen Verfahren herbeiführen 
möchte. Sie wird im Gegenteil weiterhin prüfen, ob Handlungsbedarf für eine 
Gemeinschaftsaktion im Zusammenhang mit dem Funktionieren von gerichtlichen 
Verfahren im allgemeinen Rahmen des Binnenmarkts und der Europäischen 
Rechtsordnung besteht und welcher Art eine solche Gemeinschaftsmaßnahme sein könnte. 
Diese Vorgehensweise wird durch den Vertrag von Amsterdam stark untermauert. Im 
übrigen hat die Kommission unlängst eine Mitteilung vorgelegt9, in der es insbesondere 
um eine Verbesserung der Verfahren für die Vollstreckung gerichtlicher Entscheidungen 
im Ausland und der Regeln zur Feststellung der gerichtlichen Zuständigkeit bei 
grenzübergreifenden Rechtsstreitigkeiten geht. Mit dieser Mitteilung, die den Interessen 
der Verbraucher Rechnung trägt, wird auch eine Diskussion über ein gemeinsames 
Konzept der Union für bestimmte Aspekte des einzelstaatlichen Verfahrensrechts eröffnet. 
Im übrigen wird zur Problematik des Funktionierens vereinfachter gerichtlicher Verfahren 
(bei Bagatellsachen) im Rahmen des Europäischen Rechtsraums ein umfassender 
Reflexionsprozeß in Gang zu setzen sein. 
b) Die Verbesserung der Kommunikation zwischen Verbrauchern und 
Gewerbetreibenden 
Um die Probleme im Zusammenhang mit dem Zugang des Verbrauchers zur Rechtspflege 
vor Gericht zu mildern, gilt es zunächst, dem Verbraucher dabei zu helfen, seinen Streitfall 
mit dem Gewerbetreibenden gütlich beizulegen. Der Dialog zwischen den beiden Parteien 
und die gütliche Beilegung eines Streitfalls ersparen dem Verbraucher all jene Probleme, 
die sich bei den vorhin aufgeführten gerichtlichen Verfahren stellen, und beheben 
gleichzeitig die durch die Verletzung der Rechte des Verbrauchers entstandene Situation. 
Die gütliche Beilegung von Streitigkeiten entspricht im übrigen auch den Bedürfhissen 
und Erwartungshaltungen der Gewerbetreibenden, denen ihrerseits daran gelegen ist, 
Rechtsverfahren zu vermeiden und sich ihre Kundschaft zu erhalten. 
Zustande kommt der Dialog in der Regel auf Initiative des Verbrauchers, ggf. unter 
Einschaltung von Verbraucherverbänden oder sonstigen Einrichtungen, deren 
satzungsgemäße Aufgabe die Unterstützung von Verbrauchern ist. 
Allerdings scheitert das Zustandekommen eines konstruktiven Dialogs vielfach an der 
Unkenntnis des Verbrauchers, an seinen Schwierigkeiten, sein Begehren deutlich zu 
artikulieren oder - wie im Falle grenzübergreifender Rechtsstreitigkeiten - an seinen 
Hemmungen, in einen Dialog mit einem "Verhandlungspartner" zu treten, der sich einer 
anderen Sprache bedient. 
Selbstverständlich ist im Falle des Scheiterns der Bemühungen um eine gütliche Beilegung 
eines Rechtsstreits der Gang vor die Instanzen, die für die Beilegung des Rechtsstreits 
zuständig sind, unausweichlich. 
Mitteilung der Kommission an den Rat und an das Europäische Parlament: "Wege zu einer 
effizienteren Erwirkung und Vollstreckung von gerichtlichen Entscheidungen in der Europäischen 
Union" (KOM(97)609 endg. vom 26.11.1997). 
8-
Die Kommission hat im Bereich der Finanzdienstleistungen eine Initiative10 auf den Weg 
gebracht, die den betroffenen Parteien, also der Industrie der Finanzdienstleistungen und 
den Verbraucherorganisatinen, ermöglichen soll, freiwillige Vereinbarungen zu treffen und 
damit zum einen die Aufklärung der Verbraucher und zum anderen ihren Zugang zu den 
Rechtsmitteln zu verbessern. 
c) Die Einführung außergerichtlicher Verfahren 
So laufen viele in den einzelnen Mitgliedstaaten ergriffene Initiativen auf außergerichtliche 
Möglichkeiten zur Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten hinaus. Seit langem 
unterstützt die Europäische Kommission "Pilotprojekte" auf nationaler und örtlicher 
Ebene, die zum Ziel haben, entsprechende Systeme einzuführen bzw. auszubauen. 
Neben den gerichtlichen Verfahren gibt es heute in Europa eine Vielzahl 
außergerichtlicher Verfahren, die speziell die Beilegung von Rechtsstreitigkeiten von 
Verbrauchern betreffen. Zum Teil handelt es sich dabei um Verfahren, die komplementär 
zu Gerichtsverfahren sind oder als Vorstufen zu diesen dienen, z. B. Mediations- und 
Schlichtungsverfahren. Zum Teil wird bei solchen Verfahren aber auch" auf 
Alternativregelungen, wie z. B. Schiedsverfahren, zurückgegriffen Da für ein und dasselbe 
Verfahren je nach Mitgliedstaat die Konzepte u. U. unterschiedlich sind und hierbei eine 
verwirrende begriffliche Vielfalt besteht, sei ausdrücklich darauf hingewiesen, daß es in 
der vorliegenden Mitteilung ausschließlich um die Verfahren geht, die - unabhängig von 
ihrer Bezeichnung - zur Beilegung eines Streitfalls durch aktive Mitwirkung eines Dritten 
(ob dieser nun eine Lösung vorschlägt oder aber eine bindende Entscheidung trifft) führen 
sollen. Darunter fallen also nicht jene Verfahren, die sich lediglich darauf beschränken, 
einen gütlichen Ausgleich zwischen den Parteien anzustreben, um zu erwirken, daß sie 
sich einvernehmlich einigen. 
Kennzeichnend für die Systeme zur außergerichtlichen Beilegung von 
Verbraucherstreitigkeiten ist ihre ausgeprägte Unterschiedlichkeit hinsichtlich Struktur, 
Funktionsweise und Verfahrensablauf. 
Die bestehenden außergerichtlichen Regelungen sind entweder aus Initiativen der 
öffentlichen Hand auf zentralstaatlicher Ebene (z. B. die Consumer Complaints Boards in 
den skandinavischen Ländern) oder auf örtlicher Ebene (z. B. die Schiedsgerichte in 
Spanien), aus Initiativen von Branchenverbänden (z. B. die Mediationsbeauftragten/ 
Ombudsmänner im Bank- und Versicherungswesen) oder von Gewerbetreibenden oder 
Einrichtungen hervorgegangen, die hauptamtlich Schlichtungs- und Vermittlungsdienste 
anbieten (z. B. Juristen oder private Schlichtungsstellen). Gerade wegen dieser Vielfalt 
sind auch die Entscheidungen dieser "Instanzen" sehr unterschiedlich: sie reichen von 
reinen Empfehlungen (z. B. bei den Consumer Complaints Boards in den skandinavischen 
Ländern und den meisten privaten Ombudsmännern, über Entscheidungen, die nur für den 
Gewerbetreibenden bindend sind (z. B. die meisten Entscheidungen der Ombudsmänner 
im Bankwesen) bis hin zu solchen, die für beide Parteien bindend sind (Schiedsverfahren). 
10 Mitteilung der Kommission "Finanzdienstleistungen: Das Vertrauen der Verbraucher stärken" KOM 
(97) 309 vom 26.6.1997 in Folge des Grünbuchs "Finanzdienstleistungen: Wahrung der 
Verbraucherinteressen" KOM (96) 209 vom 22.5.96. 
Mit Blick auf die Wahrung der Interessen der Rechtssubjekte stellt sich allerdings die 
Frage, inwieweit außergerichtliche Verfahren die Garantien bieten können, die gerichtliche 
Verfahren sichern (insbesondere Gewährleistung der Unabhängigkeit und 
Unparteilichkeit), während gleichzeitig auch noch der Zugang der Verbraucher zur 
Beilegung ihrer Streitigkeiten in der Praxis verbessert werden soll. Dieser Frage kommt 
um so größere Bedeutung zu, als das außergerichtliche System trotz aller unbestreitbaren 
Vorzüge u.U. gewisse Schwachpunkte haben könnte, wie beispielsweise eine Flexibilität, 
die es zuläßt, von einer strikten Anwendung der Rechtsregeln abzusehen, die Möglichkeit, 
die Erhebung eines Rechtsmittels gegen eine zwingende Entscheidung auszuklammern, 
oder Probleme mit der Durchführung des Entscheidungen, insbesondere in einem anderen 
Mitgliedstaat als dem, in dem die Entscheidung gefällt wurde. (Das Abkommen von New 
York aus dem Jahre 1958, das die Durchsetzung von Schlichtungsentscheidungen 
ermöglicht, gilt nicht in allen Mitgliedstaaten der Union.11) 
Die Zusicherung, daß bestimmte Garantien für eine "korrekte Rechtspflege" in 
außergerichtlichen Verfahren gegeben sind, könnte einerseits die Summe der damit 
verbundenen Nachteile mindern, und andererseits das Vertrauen der Verbraucher in die 
außergerichtlichen Systeme wie auch das gegenseitige Vertrauen der in den einzelnen 
Mitgliedstaaten bestehenden Organe stärken. 
I: INHALT DER VORGESCHLAGENEN MASSNAHME 
Mit dieser Mitteilung setzt die Kommission zwei Initiativen zur Verbesserung der Ist-
Situation in Sachen Zugang der Verbraucher zum Recht in Gang. Damit soll die Politik 
der Mitgliedstaaten in diesem Bereich vervollständigt werden, auf daß "ein hohes 
Verbraucherschutzniveau" erreicht werden kann, wie dies in Artikel 129a EGV 
vorgesehen ist. Angesichts des Subsidiaritätsprinzips (Artikel 3b EGV) beschränkt sich die 
Maßnahme auf das zur Erreichung des genannten Ziels Erforderliche. Durchgeführt 
werden soll die vorgeschlagene Maßnahmen auf freiwilliger Basis. 
1.1. Förderung der gütlichen Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten 
Hierzu möchte diese Mitteilung zunächst darauf hinwirken, daß Streitfälle in verstärktem 
Maße und auf unkomplizierte Weise unmittelbar nach ihrer Entstehung geregelt werden 
können, so daß den Parteien, die durch die Einleitung eines (gerichtlichen oder 
außergerichtlichen) Verfahrens entstehenden Unannehmlichkeiten erspart bleiben. Deshalb 
wird in der Mitteilung ein "Europäisches Formblatt für Verbraucherbeschwerden" in 
Vorschlag gebracht, mit dem der Dialog zwischen Verbrauchern und Gewerbetreibenden 
im Hinblick auf eine gütliche Beilegung ihres Streitfalls verbessert werden soll. Sollte die 
erhoffe Aussprache nicht zur Lösung des anstehenden Problems fuhren, könnte das 
Formblatt anschließend für die Einleitung eines außergerichtlichen Verfahrens benutzt 
werden. Zu wünschen wäre, daß die für eine außergerichtliche Beilegung von 
Verbraucherstreitigkeiten zuständigen Instanzen sich mit der Einleitung eines Verfahrens 
einverstanden erklären, das in ihrem Zuständigkeitsbereich allein durch Hinterlegung des 
11 So ist Portugal dem Abkommen nicht beigetreten (Urteil vom 25.7.1991, Rieh, C-190/89, Rec. I-
3855), wodurch die Anerkennung und Durchführung von Schlichtungsentscheidungen nicht in der 
gesamten Union möglich ist. 
10 
europäischen Formblatts eingeleitet werden kann. Auf diese Weise könnten sämtliche 
Möglichkeiten, für die das Formblatt vorgesehen ist, voll ausgeschöpft werden. 
Das "Beschwerdeformular" kann sowohl auf nationaler als auch auf grenzübergreifender 
Ebene verwendet werden, und zwar unabhängig vom Streitwert oder der Art der 
Streitsache. Es wird in das Ermessen der Betroffenen gestellt, darüber zu befinden, ob der 
Streitfall unter Verwendung des Formulars beigelegt werden kann. Was den speziellen 
Bereich der Finanzdienstleistungen anbelangt, so wird im Rahmen des derzeit laufenden 
"Dialogs" zwischen der Industrie der Finanzdienstleistungen und den Verbraucher-
organisatinen untersucht, ob dieses Formular für Streitigkeiten im Zusammenhang mit 
Finanzdienstleistungen geeignet ist. 
Das Formblatt kann in Zukunft von jedem Interessenten in allen Sprachen der 
Europäischen Union im Internet abgerufen werden. (http://europa.eu.int/comrn/dg24Y Es 
darf zwar nicht verändert werden, kann aber von den in Frage kommenden Organisationen 
(Unternehmen, Unternehmensverbände, Verbraucherorganisationen, 
Verbraucherberatungsstellen usw.), die es den Verbrauchern anbieten, durch Hinzufügung 
ihres Signets in das dafür vorgesehene Feld auf der ersten Seite "individualisiert" werden. 
Das Formular, dessen derzeitige Fassung nach wiederholter Rücksprache mit allen 
betroffenen Seiten und Mitgliedstaaten erstellt werden konnte, ist als "Handreichung" für 
den Verbraucher konzipiert worden, damit er sein "Begehren" zielgerichteter formulieren 
kann. Angeboten werden in dem Formblatt pro Frage mehrere Antwortmöglichkeiten, so 
daß sich die Beschwerde und die entsprechende Forderung genauer einordnen lassen. 
Vorgesehen sind allerdings genügend freie Felder, in die der Benutzer weitere Angaben 
hinzufügen oder Sonderfälle beschreiben kann, die nicht in den vorgegebenen 
Auflistungen vorgesehen sind. Dadurch, daß das Formblatt eine Kombination aus 
Multiple-Choice-Fragen und Feldern für frei zu formulierenden Volltext bietet, werden 
grenzübergreifende Rechtsstreitigkeiten, bei denen die einzelnen Parteien sich 
unterschiedlicher Sprachen bedienen, wesentlich vereinfacht. Die Kommission wird das 
Formular den praktischen Erfordernissen stets anpassen. 
Die Kommission versteht diese Initiative zunächst als Pilotprojekt. Nach einem 
zweijährigen Versuchszeitraum möchte sie dann auf der Grundlage der bis dahin 
gewonnenen Erkenntnisse das Formblatt auf seine Zweckmäßigkeit und sein Wirkung hin 
bewerten. 
1.2. Angemessene Garantien für die Schaffung und das Funktionieren 
außergerichtlicher Einrichtungen, denen die Beilegung von Verbraucherrechts­
streitigkeiten obliegt 
Der zweite Teil der Kommissionsinitiative besteht aus einer Empfehlung, die bestimmte 
Grundsätze für das Funktionieren (bereits bestehender oder noch zu schaffender) 
außergerichtlicher Instanzen für die Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten 
festschreibt. 
Bei den von dieser Empfehlung betroffenen außergerichtlichen Verfahren handelt es sich 
um solche, die - unabhängig von der rechtlichen Art der Entscheidungen (Entscheidung, 
Empfehlung oder Vorschlag) - dadurch gekennzeichnet sind, daß eine dritte Partei in das 
Verfahren eingreift, die sich nicht damit begnügt, auf die Parteien einzuwirken, damit eine 
11-
Einigung herbeigeführt werden kann, sondern die konkret zur Beilegung der Streitigkeit 
Stellung bezieht. 
Die Wahrung gewisser Grundsätze wie Unabhängigkeit, Transparenz und Effizienz kann 
zur Erreichung eines höheren Schutzniveaus der Verbraucherrechte beitragen. Parallel 
dazu ist die Gewähr, daß diese Sicherheiten gegeben sind, ein Element für Zuverlässigkeit 
und Vertrauensbildung. Letzteres betrifft zwei Ebenen: zum einen kann der Verbraucher, 
in seinem Vertrauen gestärkt durch die Garantien, die ihm die gebotenen gerichtlichen 
Verfahren bieten, bedenkenlos vollen Nutzen aus den Vorteilen ziehen, die ihm das 
außergerichtliche System eines Landes oder - bei grenzübergreifenden Streitfällen - eines 
anderen Mitgliedstaates bieten. Zum anderen bauen die für grenzübergreifende 
Verbraucherrechtsstreitigkeiten zuständigen Instanzen in den einzelnen Ländern 
gegenseitiges Vertrauen auf. In einem solchen Umfeld gegenseitigen Vertrauens können 
diese Instanzen dann effizienter an der grenzübergreifenden Beilegung von 
Verbraucherrechtsstreitigkeiten zusammenarbeiten. Die Kommission ihrerseits möchte die 
Vernetzung entsprechender Stellen fördern, damit diese untereinander aktiver an der 
Beilegung konkreter Streitfälle mitwirken. Anzustrebende Idealvorstellung wäre, daß der 
Verbraucher bei grenzübergreifenden Rechtsstreitigkeiten über die zuständige 
außergerichtliche Stelle seines Landes die entsprechende Instanz im Ausland anrufen 
könnte. 
In diesem Sinne wäre zu wünschen, daß die außergerichtlichen Einrichtungen in den 
einzelnen Mitgliedstaaten sich zu den in dieser Empfehlung dargelegten Grundsätzen 
bekennen. Den Verbraucherverbänden und Berufsorganisationen fällt, sowohl für sich 
allein genommen als auch in Kooperation untereinander, eine Schlüsselrolle zur 
Verwirklichung dieses Ziels zu. 
Außerdem wird den Betreibern außergerichtlicher Stellen in einem bestimmten 
Mitgliedstaat durch diese Grundsätze die Möglichkeit eröffnet, ihre Dienstleistung auch in 
anderen Mitgliedstaaten anzubieten. 
Im Sinne von Transparenz und Verbreitung von außergerichtlichen Verfahren, die den in 
der Empfehlung dargelegten Grundsätzen gerecht werden, und damit die entsprechenden 
Stellen leichter untereinander vernetzt werden können, beabsichtigt die Kommission, für 
die außergerichtlichen Einrichtungen, denen die Beilegung von 
Verbraucherrechtsstreitigkeiten obliegt und die die genannten Garantien bieten, eine 
Datenbank einzurichten. Darin gespeichert werden sollen, unter Wahrung des 
Subsidiaritätsprinzips, die Informationen, die die Mitgliedstaaten, die sich an dieser 
Initiative beteiligen möchten, der Kommission liefern. Zwecks Standardisierung der 
Information und Vereinfachung der Datenübermittlung möchte die Kommission den 
Mitgliedstaaten ein Musterauskunftsblatt bereitstellen, das dieser Mitteilung als Anhang 
beigefügt ist. 
Zum Zweck der Transparenz und Information könnten die einzelnen Mitgliedstaaten die 
Schaffung einer zentralen Kontaktstelle für ihr jeweiliges Hoheitsgebiet vorsehen, die 
jeden Interessenten zur außergerichtlichen Beilegung konkreter 
Verbraucherrechtsstreitigkeiten an die entsprechende Einrichtung verweisen könnte. 
Spätestens 2 Jahre nach Verabschiedung der Empfehlung möchte die Kommission deren 
Umsetzung einer Evaluierung unterziehen. 
12 
IL Ein europäisches Beschwerdeformular für die Verbraucher 
13 
Ggf. hier Stempel der Stelle aufdrucken, 
die dem Verbraucher die Benutzung dieses 
Formblatts empfohlen hat 
FORMBLATT FÜR VERBRAUCHERBESCHWERDEN 
Dieses Formblatt wurde von den Dienststellen der Europäischen Kommission erstellt und darf von den Benutzern nicht verändert 
werden. Die Verwendung des Formblatts soll den Dialog zwischen Verbrauchern und Gewerbetreibenden verbessern, damit es, falls 
irgend möglich, zu einer gütlichen Einigung in bezug auf die Probleme kommt, die bei verschiedenen Geschäftsabschlüssen 
auftreten können. Das Formblatt ist in allen Sprachen der Europäischen Union erhältlich (littp://europa.eu.int/comm/dg24.) ÜDas 
Formblatt darf keinesfalls an die Europäische Kommission geschickt werden, da diese keine Möglichkeit hat, in Streitigkeiten 
dieser Art einzugreifen. 
ANGABEN ZU DEN PARTEIEN 
Beschwerde eingereicht von: Gegen: 
Name: 
(Anschrift): Straße + Nr.: 
Postleitzahl + Ort: 
Land : 
Tel.: 
Fax: 
E-Mail: 
Eingereicht im Namen von* Name: 
(Anschrift): Straße + Nr. 
Postleitzahl + Ort: 
Land: 
Tel.: 
Fax: 
E-Mail: 
Weitere Angaben: 
* Nur ausfüllen, wenn die Beschwerde von einem Dritten und nicht vom Verbraucher selber eingereicht wird. Der Verbraucher 
sollte unter seinem Namen unterschreiben. 
BENUTZUNGSHINWEISE 
• Damit die Angelegenheit und die Forderung möglichst genau eingeordnet werden können, bietet dieses Formblatt auf jede 
Frage mehrere Antwortmöglichkeiten. Bitte wählen Sie die am besten auf Ihren Fall zutreffende (n) Antwort (en) und ergänzen 
Sie diese ggf durch weitere Angaben in den dafür vorgesehenen Feldern. 
• Es wird empfohlen, dem Formblatt Abschriften aussagefähiger Belege beizufügen und das Formblatt per Einschreiben mit 
Rückschein oder eine andere geeignete Art, die einen Nachweis der Versendung und des Empfangs ermöglicht, zu 
versenden und selbst ein Exemplar zu behalten. 
• Der Beschwerdeführer hat dem Gewerbetreibenden eine angemessene Antwortfrist (von mindestens 15 Tagen) einzuräumen. Die 
Antwort des Gewerbetreibenden ist dem Beschwerdeführer durch Rücksendung des vollständigen Formblatts zu übermitteln. 
Daraufhin hat der Verbraucher dem Gewerbetreibenden den Antwortschein (Seite 4) zuzustellen. 
ACHTUNG: Die meisten einzelstaatlichen Rechtsvorschriften sehen eine Frist vor, nach deren Ablauf der Verbraucher seinen 
Anspruch auf dem Rechtsweg nicht mehr geltend machen kann. Diese Verjährungsfrist ist mitunter recht kurz, insbesondere 
beim Kauf von Waren. Ob die Verwendung dieses Formblatts zu einer Aussetzung der Frist führt oder nicht, richtet sich nach 
den jeweils geltenden Rechtsvorschriften. 
14-
BESCHWERDE DES VERBRAUCHERS 
I. AUFGETRETENE PROBLEME 
Datum des Auftretens des Problems/der Probleme: (Tag/Monat/Jahr): 
erstmals oder wiederholt aufgetreten ist: 
Problem: 
1 0 Ware nicht geliefert 
2 D Dienstleistung nicht erbracht 
3 0 Lieferung verzögert 
4 0 verzögerte Erbringung der Dienstleistung 
Dauer der Verzögerung: 
5D Ware fehlerhaft 
6 D Erbrachte Dienstleistung weist Mängel auf 
Beschreibung der Mängel: Bitte angeben, ob Problem 
7 D Ware entspricht nicht Bestellung 
8 D Ware/Dienstleistung nicht bestellt 
9 G Erlittene Schäden 
10 0 Garantieleistung verweigert 
11 0 Verkauf verweigert 
12 0 Erbringung der Dienstleistung verweigert 
13 D Täuschung 
14 G Fehlinformation 
33 Q Weitere zweckdienliche Angaben: 15 0 Unzureichende Information 
16 Q Zahlungsweise 
17 G Gezahlter Preis 
18 0 Nachträgliche Preiserhöhung 
19 0 Zusätzliche Unkosten 
20 0 Ungerechtfertigte Kosten/Inrechnungstellung 
21 G Vertragsbedingungen 
22 Q Vertragliche Sicherung 
23 G Geschätzter Schaden 
24 G Schadenersatzzahlung verweigert 
25 0 Unzureichende Entschädigung 
26 Q Vertrag abgeändert 
27 G Vertrag nicht ordnungsgemäß erfüllt 
28 G Vertrag annulliert/gelöst 
29 G Dienstleistung storniert 
30 G Rückzahlung Darlehen 
31 Q Geforderte Zinsen 
32 D Nichteinhaltung einer Verpflichtung 
34 0 Sonstige Schwierigkeit(en): 
IL ERLÄUTERUNG DES SACHVERHALTS 
(Bitte Tag und Ort des Kaufs oder der Vertragsunterzeichnung angeben, betreffende Ware oder Dienstleistung 
beschreiben, Preis und Zahlungsweise angeben und/oder sonstige zweckdienliche Angaben zur Beurteilung Ihrer 
Beschwerde hier einsetzen): 
III. FORDERUNGEN DES VERBRAUCHERS 
Anspruch auf: 
35 D Lieferung der Ware oder Erbringung 
der Dienstleistung 
36 G Reparatur der Ware oder Ersatz 
für die Dienstleistung 
37 0 Umtausch der Ware 
38 0 Rückgängigmachung des Kaufs 
39G Inanspruchnahme der Garantie 
40 0 Erfüllung der eingegangenen Verpflichtungen 
41 Q Schließung eines Vertrags 
42 Q Kündigung/Auflösung/Rücktritt vom Vertrag 
43 0 Annullierung einer Rechnung 
44 G Bereitstellung von Informationen 45 0 Nachbesserung des veranschlagten Schadens 
46 0 Zahlung von Schadenersatz in Höhe von 
47 Q Erstattung der geleisteten Anzahlung 
in Höhe von 
48 G Erstattung sonstiger Zahlungen 
in Höhe von 
49 0 Preisnachlaß 
in Höhe von 
50 0 Zahlung von Schadenersatz 
in Höhe von 
51 G Weitere zweckdienliche Angaben: 
52 G Sonstige Forderung 
- 15 
IV. ZUSÄTZLICHE ERLÄUTERUNGEN (fakultativ) 
V. RECHTSGRUNDLAGE (fakultativ) 
VI. BELEGE (Fugen Sie diesem Formblatt nach Möglichkeit bitte eine KOPIE der in Ihrem Besitz 
befindlichen Belege bei, z. B. Rechnung, Vertrag, Quittung usw.) 
Verzeichnis der beigefügten Belege: 1 
2 
3 
4 
Sollte es nicht zu einer gütlichen Einigung kommen bzw. binnen ... Tagen keine Antwort vorliegen, behalte ich mir das Recht vor, die 
zuständigen Instanzen mit der Angelegenheit zu befassen. 
(Ort) den 
Unterschrift: 
16-
ANTWORT DES UNTERNEfflVÏENJ^ES^^ 
Aktenzeichen des Vorgangs (vom Gewerbetreibenden zugeteiltes Bearbeitungskennzeichen): 
53 0 Ich erkenne die Beschwerde vollständig an und verpflichte mich 
54 G Ich erkenne die Beschwerde teilweise an und schlage Ihnen vor 
.binnen einer Frist von. 
55 G Ich erkenne die Stichhaltigkeit Ihrer Beschwerde nicht an, erkläre mich jedoch zu einer kundenfreundlichen 
Geste bereit und verpflichte mich: 
binnen einer Frist von. 
56 0 Ich weise Ihre Beschwerde zurück. 
Begründung: 
57 Q Ich schlage Ihnen vor, die folgende, für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten 
dieser Art zuständige Instanz mit der Angelegenheit zu befassen: 
(Ort) 
Unterschrift: ., den 
-X-
VOM VERBRAUCHER AN DEN GEWERBETREIBENDEN EINZUSENDEN 
Aktenzeichen des Vorgangs (vom Gewerbetreibenden zugeteiltes Bearbeitungskennzeichen): 
Beschwerde von: Gerichtet gegen: 
Im Auftrag von: 
58 D Ich erkläre, daß ich einverstanden bin und Ihren Lösungsvorschlag annehme. 
59 0 Mit Ihrem Vorschlag bin ich aus folgenden Gründen nicht einverstanden: 
60 Q Bezugnehmend auf Ihren Vorschlag teile ich Ihnen mit, daß ich die von Ihnen vorgeschlagene Einrichtung mit 
der Angelegenheit befassen werde. 
(Ort). ., den 
Unterschrift: 
17 
HI. EMPFEHLUNG NR. ../../EG DER KOMMISSION BETREFFEND DIE 
GRUNDSÄTZE FÜR EINRICHTUNGEN, DIE FÜR DIE AUSSER-
GERICHTLICHE BEILEGUNG VON VERBRAUCHERRECHTS-
STREITIGKEITEN ZUSTÄNDIG SIND 
DIE KOMMISSION DER EUROPÄISCHEN GEMEINSCHAFTEN -
gestützt auf den Vertrag zur Gründung der Europäischen Gemeinschaft, insbesondere auf 
Artikel 155, 
in Erwägung nachstehender Gründe: 
Der Rat hat in seinen vom Rat "Verbraucherfragen" am 25. November 1996 bestätigten 
Schlußfolgerungen unterstrichen, daß es für die Stärkung des Vertrauens der Verbraucher 
in das Funktionieren des Binnenmarktes und in ihre Fähigkeit, die Möglichkeiten des 
Binnenmarktes umfassend zu nutzen, wichtig ist, daß die Verbraucher die Möglichkeit 
haben, ihre Streitigkeiten durch außergerichtliche oder andere, vergleichbare Verfahren 
wirksam und angemessen beizulegen. 
Das Europäische Parlament hat in seiner Entschließung vom 14. November 199612betont, 
daß es notwendig ist, daß diese Verfahren Mindestkriterien genügen, die die 
Unparteilichkeit des mit dem Rechtsstreit befaßten Organs, die Effizienz des Verfahrens, 
die Öffentlichkeit sowie die Transparenz des Ablaufs garantieren sollen, und die 
Kommission um Vorlage entsprechender Vorschläge ersucht. 
Wesensbedingtes Merkmal der meisten Verbraucherrechtsstreitigkeiten ist das 
Mißverhältnis zwischen dem, was bei einer Rechtssache wirtschaftlich auf dem Spiel steht, 
und den Kosten für eine Regelung auf dem Rechtsweg. Die eventuell mit 
Gerichtsverfahren verbundenen Schwierigkeiten sind insbesondere bei 
grenzübergreifenden Streitfällen geeignet, Verbraucher davon abzuhalten, ihre Rechte 
einzufordern. 
Zu dem Grünbuch "Zugang der Verbraucher zum Recht und die Beilegung von 
Rechtsstreitigkeiten der Verbraucher im Binnenmarkt"13 ist eine breit angelegte 
Konsultation durchgeführt worden, deren Ergebnisse die Notwendigkeit und Dringlichkeit 
einer Gemeinschaftsaktion zur Verbesserung der gegenwärtigen Sachlage bestätigt haben. 
Die Erfahrung verschiedener Mitgliedstaaten zeigt, daß sich mit Alternativen fur die 
außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten, sofern die Wahrung 
bestimmter wesentlicher Grundsätze gewährleistet ist, sowohl für die Verbraucher als 
12 Entschließung des Europäischen Parlaments zur Mitteilung der Kommission über den "Aktionsplan 
für den Zugang der Verbraucher zum Recht und die Beilegung von Rechtsstreitigkeiten der 
Verbraucher im Binnenmarkt" vom 14.11.1996, ABl. Nr. C 362 vom 2.12.1996, S. 275. 
13 Grünbuch über den Zugang der Verbraucher zum Recht und die Beilegung von Rechtsstreitigkeiten 
der Verbraucher im Binnenmarkt, KOM(93) 576 endg. vom 16.11.1993. 
18 
auch fur Unternehmen akzeptable Ergebnisse erzielen lassen und die Verfahrenskosten 
gesenkt und Verfahrensfristen verkürzt werden können. 
Die Festschreibung entsprechender Grundsätze auf europäischer Ebene könnte die 
Durchführung außergerichtlicher Verfahren zur Beilegung von 
Verbraucherrechtsstreitigkeiten vereinfachen. Damit könnte, mit Blick auf 
grenzübergreifende Streitfälle, das gegenseitige Vertrauen der außergerichtlichen 
Einrichtungen der einzelnen Mitgliedstaaten wie auch das Vertrauen der Verbraucher in 
die auf nationaler Ebene bestehenden Verfahren gestärkt werden. Diese Kriterien würden 
den in einem anderen Mitgliedstaaten ansässigen Anbietern außergerichtlicher Dienste 
erleichtern, ihre Dienste in einem anderen Mitgliedstaat anzubieten. 
In den Schlußfolgerungen des genannten Grünbuches wird u.a. die Annahme einer 
"Empfehlung der Kommission (...) mit dem Ziel, das Funktionieren und die Transparenz 
von Ombudsmann(Schlichter)-Systemen zu verbessern, die mit der Behandlung von 
Verbraucherstreitigkeiten befaßt sind", vorgeschlagen. 
Daß eine solche Empfehlung notwendig ist, haben die betroffenen Kreise mit großer 
Mehrheit während der Konsultation zum Grünbuch unterstrichen und im Verlaufe der 
Konsultation zu der Mitteilung über den "Aktionsplan"14 bekräftigt. 
Diese Empfehlung betrifft ausschließlich Verfahren, die unabhängig von ihrer Bezeichnung 
durch die aktive Intervention eines Dritten, der eine Lösung vorschlägt oder vorschreibt, 
zu einer Beilegung der Streitigkeit fuhren. Sie betrifft keine Verfahren, die auf den 
einfachen Versuch "beschränkt sind, eine Annäherung der Parteien zu erreichen, um sie zu 
überzeugen, eine einvernehmliche Lösung zu finden. 
Unter „Entscheidungen" im Sinne dieser Empfehlung sind fur die Parteien bindende 
Entscheidungen, Empfehlungen oder Vergleichsvorschläge außergerichtlicher 
Einrichtungen zu verstehen, die von den Parteien akzeptiert werden müssen. 
Unparteilichkeit und Objektivität der Einrichtungen, die die Entscheidungen zu treffen 
haben, sind unerläßliche Voraussetzungen zur Gewährleistung des Schutzes der Rechte 
der Verbraucher und zur Stärkung des Vertrauens in alternative Systeme zur Beilegung 
von Verbraucherrechtsstreitigkeiten. 
Eine Einrichtung kann nur dann unparteiisch sein, wenn sie bei der Wahrnehmung ihrer 
Aufgaben frei von Zwängen ist, die ihre Entscheidung. beeinflussen könnten. Die 
Unabhängigkeit der Einrichtung muß sichergestellt werden, ohne daß hierfür dieselben 
strengen Garantien gegeben werden müssen wie fur die Gewährleistung der 
Unabhängigkeit der Richter innerhalb des Rechtssystems. 
Bei Individualentscheidungen kann die Unparteilichkeit der zuständigen Person nur dann 
gewährleistet sein, wenn sie unabhängig handelt, über die erforderlichen fachlichen 
Kompetenzen verfugt und unter Bedingungen handelt, die es ihr gestatten, selbständig zu 
14 Aktionsplan für den Zugang der Verbraucher zum Recht und die Beilegung von Rechtsstreitigkeiten 
der Verbraucher im Binnenmarkt, Dok. KOM (96) 13 endg. vom 14.02.1996. 
-19-
entscheiden. Dies setzt voraus, daß die Dauer des Mandats ausreichend lang ist und diese 
Person während dieser Zeit nicht ohne triftigen Grund ihres Amts enthoben werden kann,. 
Bei Kollegialentscheidungen ist eine paritätische Mitwirkung der Vertreter von 
Verbrauchern und Gewerbetreibenden ein angemessenes Mittel zur Gewährleistung der 
Unabhängigkeit. 
Im Hinblick auf eine angemessene Unterrichtung der betroffenen Personen ist die 
Transparenz des Verfahrens und der Tätigkeiten der fur die Beilegung von 
Rechtsstreitigkeiten zuständigen Einrichtungen zu gewährleisten. Fehlende Transparenz 
kann die Rechte der Parteien beeinträchtigen und Zurückhaltung gegenüber 
außergerichtlichen Verfahren zur Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten auslösen. 
Die Interessen der Parteien können nur dann gewahrt werden, wenn das Verfahren es 
ihnen gestattet, ihre Standpunkte vor der zuständigen Einrichtung zu vertreten über die 
von der Gegenpartei geltendgemachten Gründe und gegebenenfalls von Sachverständigen 
gemachten Aussagen Kenntnis zu erlangen. Dies schließt nicht unbedingt eine mündliche 
Anhörung der Parteien ein. 
Mit außergerichtlichen Verfahren kann der Zugang der Verbraucher zum Recht 
vereinfacht werden. Im Sinne der Effizienz muß demzufolge bestimmten, im Rahmen der 
gerichtlichen Verfahren auftretenden Problemen, wie hohe Kosten, lange Verfahrensdauer 
und schwerfälliger Verfahrensgang abgeholfen werden. 
Um Effizienz und Billigkeit der Verfahren zu fördern, erscheint es geboten, der 
zuständigen Einrichtung eine aktive Rolle zuzuerkennen, die es ihr gestattet, alle fur die 
Beilegung eines Streitfalls zweckdienlichen Elemente heranzuziehen. Eine solche aktive 
Rolle erweist sich um so wichtiger, als bei außergerichtlichen Verfahren die Parteien 
vielfach ohne Beistand durch Rechtsberater handeln. 
Außergerichtliche Einrichtungen können nicht nur auf der Grundlage gesetzlicher 
Bestimmungen, sondern auch nach billigem Ermessen und unter Zugrundelegung von 
Verhaltensregeln entscheiden. Diese Flexibilität hinsichtlich der Rechtsgrundlage ihrer 
Entscheidungsfindung darf nicht dazu fuhren, daß das Schutzniveau des Verbrauchers im 
Vergleich zu dem Schutz, der ihm bei Anwendung des Rechts im Sinne des 
Gemeinschaftsrechts durch ein Gericht zuteil werden würde, geschmälert wird. 
Die Parteien haben das Recht, von getroffenen Entscheidungen und deren Begründung in 
Kenntnis gesetzt zu werden. Die Begründung der Entscheidungen ist ein unerläßliches 
Element zur Gewährleistung der Transparenz und des Vertrauens der Parteien in die 
Funktionsweise außergerichtlicher Verfahren. 
Laut Artikel 6 der Europäischen Menschenrechtskonvention ist der Anspruch auf 
gerichtliches Gehör ein Grundrecht, das ohne Ausnahmen gilt. Wenn das 
Gemeinschaftsrecht den freien Waren- und Dienstleistungsverkehr im Gemeinsamen 
Markt garantiert, ist die Möglichkeit für die Wirtschaftsteilnehmer, also auch für die 
Verbraucher, ebenso wie die Staatsangehörigen dieses States die Gerichte eines 
Mitgliedstaats mit den Rechtsstreitigkeiten zu befassen, zu denen ihre wirtschaftlichen 
Tätigkeiten fuhren können, die logische Folge dieser Freiheiten. Außergerichtliche 
Verfahren dürfen nicht zum Ziel haben, an die Stelle des gerichtlichen Systems zu treten. 
Infolgedessen darf dem Verbraucher durch die Beschreitung des außergerichtlichen Wegs 
-20-
sein Recht auf Zugang zum Gericht nur insoweit vorenthalten werden, als er dies in voller 
Sachkenntnis nach Entstehung des Streitfalls ausdrücklich billigt. 
Bisweilen können unabhängig von der Sache und dem Streitwert die Parteien, 
insbesondere der Verbraucher als "der wirtschaftlich schwächere und rechtlich weniger 
erfahrene Vertragspartner" Rechtsbeistand und -beratung von Seiten eines Dritten 
benötigen, um ihre Rechte besser zu verteidigen und zu schützen. 
Um eine ausreichende Transparenz und Verbreitung außergerichtlicher Verfahren zu 
erreichen, die die Einhaltung der in dieser Empfehlung ausgeführten Grundsätze 
sicherstellen, und ihre Vernetzung zu erleichtern, wird sich die Kommission fur die 
Einrichtung einer Datenbank einsetzen, in der außergerichtliche Einrichtungen zur 
Beilegungen von Verbraucherstreitigkeiten erfaßt werden, die diese Garantien erfüllen. 
Der Inhalt der Datenbank besteht aus Informationen, die die Mitgliedstaaten, die an dieser 
Initiative teilnehmen wollen, der Kommission übermitteln. Um einheitliche Informationen 
zu gewährleisten und die Übertragung der Daten zu vereinfachen, wird den 
Mitgliedstaaten ein entsprechendes Musterauskunftsblatt zur Verfugung gestellt. 
Die Festlegung von Mindestgrundsätzen fur die Einfuhrung und das Funktionieren 
außergerichtlicher Verfahren zur Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten erscheint 
unter diesen Bedingungen als auf Gemeinschaftsebene unerläßlich, um auf diese Weise die 
von den Mitgliedstaaten durchgeführten Initiativen in einem wesentlichen Bereich zu 
unterstützen und zu vervollständigen und somit gemäß Artikel 129 a EG-Vertrag ein 
hohes Verbraucherschutzniveau zu erreichen, das nicht über das hinausgeht, was zur 
Gewährleistung des* ordnungsgemäßen Funktionierens der außergerichtlichen Verfahren 
erforderlich ist. Mithin steht dies im Einklang mit dem Subsidiaritätsprinzip. -
EMPFIEHLT, daß jede bestehende wie noch zu schaffende Einrichtung, der die 
außergerichtliche Beilegung von Rechtsstreitigkeiten obliegt, folgende Grundsätze wahrt: 
I 
Grundsatz der Unabhängigkeit 
Die Unabhängigkeit der Einrichtung, der die Entscheidung obliegt, wird auf eine Weise 
gewährleistet, daß ein unparteiisches Handeln sichergestellt ist. 
Bei Individualeinrichtungen wird diese Unabhängigkeit insbesondere durch folgendes 
gewährleistet: 
- Die benannte Person verfugt über die fur die Ausübung ihres Amtes erforderliche 
Befähigung, Erfahrung und Fachkompetenz, insbesondere in Rechtsfragen. 
- Die Amtszeit der benannten Person ist ausreichend lang, um die Unabhängigkeit ihres 
Handelns zu gewährleisten, und darf nicht ohne triftigen Grund beendet werden. 
- Wird die benannte Person von einem Berufsverband oder einem Unternehmen bestellt 
oder bezahlt, so darf sie in den letzten drei Jahren vor Amtsantritt weder für ein diesem 
Berufsverband angehörendes Mitglied noch für das betreffende Unternehmen tätig 
gewesen sein. 
21 -
Bei Kollegialentscheidungen kann die Unabhängigkeit der Einrichtung, der die 
Entscheidung obliegt, dadurch gewährleistet werden, daß Verbraucher und 
Gewerbetreibende in dieser Einrichtung paritätisch vertreten sind oder die oben genannten 
Kriterien erfüllt werden. 
n 
Grundsatz der Transparenz 
Die Verfahrenstransparenz wird durch angemessene Mittel gewährleistet. Dazu gehören: 
1) Die Übermittlung folgender Angaben in schriftlicher oder einer anderen geeigneten 
Form an jeden, der dies beantragt: 
- genaue Beschreibung der Arten von Streitfällen, mit denen die Einrichtung 
befaßt werden kann, sowie Angabe etwaiger territorialer oder 
streitwertbezogener Zuständigkeitsgrenzen; 
- die für die Befassung der Einrichtung geltenden Regeln, wozu auch die 
Regelung hinsichtlich etwaiger Schritte gehört, die der Verbraucher vorab 
bereits unternommen haben muß, und Verfahrensregeln, insbesondere darüber, 
ob das Verfahren im Schriftweg oder durch mündliche Verhandlung stattfindet, 
ob persönliches Erscheinen der Parteien vorgeschrieben ist und welche Sprache 
Verhandlungssprache ist; 
- etwaige Verfahrenskosten zu Lasten der Parteien, einschließlich Regelung der 
Kostenteilung nach Abschluß des Verfahrens; 
- Art der Regeln, auf denen die Entscheidung der Einrichtung beruhen 
(gesetzliche Bestimmungen, Billigkeitsmaßnahmen, Verhaltensregeln usw.); 
- Modalitäten der Entscheidungsfindung auf Ebene der Einrichtung; 
- rechtliche Wirkung der Entscheidung mit genauer Angabe darüber, ob sie für 
den Gewerbetreibenden oder für beide Parteien bindende Empfehlung ist. Trifft 
letzteres zu, muß weiter angegeben werden, zu welchen Sanktionen Verstöße 
fuhren. Gleiches gilt auch bezüglich der Rechtsmitteteinlegung durch die 
unterlegene Partei. 
2) Die Veröffentlichung eines jährlichen Berichts über die ergangenen 
Entscheidungen durch die zuständige Einrichtung, damit die Ergebnisse der 
Entscheidungen evaluiert und die Art der Streitfälle, mit denen die Einrichtung 
befaßt wurde, festgestellt werden können. 
m 
Grundsatz der kontradiktorischen Verfahrensweise 
Im Rahmen des anzuwendenden Verfahrens ist die Möglichkeit gegeben, daß die 
betroffenen Parteien der zuständigen Einrichtung gegenüber ihre Standpunkte vertreten 
-22-
und die von der jeweiligen Gegenpartei vertretenen Positionen und geltendgemachten 
Umstände wie auch gegebenenfalls Aussagen von Sachverständigen zur Kenntnis nehmen 
können. 
IV 
Grundsatz der Effizienz 
Die Effizienz des Verfahrens wird durch Maßnahmen gewährleistet, die folgendes 
sicherstellen: 
- Inanspruchnahme des Verfahrens durch den Verbraucher ohne zwangsläufige 
Einschaltung eines Rechtsvertreters; 
- Unentgeltlichkeit des Verfahrens oder zumindest gesicherte Inanspruchnahme zu 
moderaten Kosten; 
- rasche Verfahrensabwicklung durch garantiert kurze Fristen vom Zeitpunkt der 
Anrufung der Einrichtung an bis zur Entscheidung; 
- Zuerkennung einer aktiven Rolle an die zuständige Einrichtung in einer Weise, die es 
ihr gestattet, alle fur die Beilegung des Streitfalls zweckdienlichen Elemente 
heranzuziehen. 
Grundsatz der Rechtmäßigkeit 
Eine Entscheidung der Einrichtung darf nicht zur Folge haben, daß der Verbraucher den 
ihm durch die zwingenden Bestimmungen des Rechts des Mitgliedstaats, in dem die 
Einrichtung ihren Sitz hat, gewährten Schutz verliert. Bei grenzübergreifenden 
Rechtsstreitigkeiten darf die Entscheidung der Einrichtung nicht zur Folge haben, daß der 
Verbraucher in den in Artikel 5 des Übereinkommens von Rom vom 19. Juni 1980 über 
das auf vertragliche Schuldverhältnisse anzuwendende Recht genannten Fällen den Schutz 
verliert, der ihm durch die zwingenden Bestimmungen des Mitgliedstaates, in dem er 
seinen gewöhnlichen Aufenthalt hat, gewährt wird. 
Jede Entscheidung bedarf der Schriftform oder einer anderen geeigneten Form, wird 
begründet und den betroffenen Parteien unverzüglich mitgeteilt. 
VI 
Grundsatz der Handlungsfreiheit 
Die Entscheidung der Einrichtung kann für die Parteien nur dann bindend sein, wenn diese 
vorab davon in Kenntnis gesetzt worden sind und die Entscheidung ausdrücklich 
angenommen haben. 
Die Einwilligung des Verbrauchers in ein außergerichtliches Verfahren darf nicht auf eine 
Verpflichtung vor Entstehung der Streitfrage zurückgehen, wenn diese Verpflichtung 
dazu führt, dem Verbraucher sein Recht zu entziehen, das für die Beilegung des Streitfalls 
zuständige Gericht anzurufen. 
-23-
VII 
Grundsatz der Vertretung 
Das Verfahren darf dem Verbraucher nicht das Recht vorenthalten, sich zu jedem 
Zeitpunkt des Verfahrens durch einen Dritten vertreten zu lassen oder einen Dritten 
beizuziehen. 
DIESE EMPFEHLUNG richtet sich an die für die außergerichtliche Beilegung von 
Verbraucherstreitigkeiten zuständigen Organe, an alle natürlichen und juristischen 
Personen, die für die Einrichtung und Arbeitsweise dieser Organe verantwortlich sind, 
sowie an die beteiligten Mitgliedstaaten. 
-24 
ANHANG 
AUSKUNFTSBLATT BETREFFEND DIE AUSSERGERICHTLICHEN 
EINRICHTUNGEN ZUR BEILEGUNG VON VERBRAUCHERRECHTS-
STREITIGKEITEN 
ANGABEN ZUR EINRICHTUNG: (Bezeichnung, Anschrift, Telefon- und Faxnummer, 
E-Mail-Adresse und sonstige zweckdienliche Angaben einsetzen) 
ORGANISATORISCHER AUFBAU: (beschreibende Angaben zur Zusammensetzung 
der Einrichtung, ob Ein-Personen- oder Kollegialeinrichtung, Mandatsdauer und Regelung 
der Ernennung und Abberufung der Personen, denen die Entscheidungsfindung obliegt); 
ZUSTÄNDIGKEITEN: (Art der bearbeiteten Rechtsstreitigkeiten, geographischer 
Zuständigkeitsbereich der Einrichtung und etwaige Eingrenzung der Kompetenzen nach 
dem Kriterium der Streitwert-Höhe) 
VERFAHREN: (Angaben zur Regelung für die Befassung der Einrichtung -
insbesondere Schritte, die der Verbraucher vorab bereits unternommen haben muß, 
Notwendigkeit des persönlichen Erscheinens der Parteien und Form des Verfahrens (ob 
auf dem Schriftweg oder durch mündliche Verhandlung) 
KOSTEN: (etwaige Verfahrenskosten und Regelung betreffend Kostenteilung nach 
Abschluß des Verfahrens) 
ART DER ENTSCHEIDUNG: (Angabe, ob das Verfahren zu einer für eine oder beide 
Parteien rechtlich bindenden Entscheidung, lediglich zu einer Empfehlung oder zu einem 
Vergleichsvorschlag führt) 
VOLLSTRECKUNG: (Angaben darüber, wie die Entscheidung vollstreckt wird, wenn 
sie zwingender Rechtsnatur ist). 
-25 

ISSN 0254-1467 
KOM(98) 198 endg. 
DOKUMENTE 
DE 10 06 01 
Katalognummer : CB-CO-98-307-DE-C 
ISBN 92-78-36008-2 
Amt für amtliche Veröffentlichungen der Europäischen Gemeinschaften 
L-2985 Luxemburg 
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