Beim Verhältnis von Fehlanrufen zur Gesamtzahl der Notrufe bestehen zwischen den Mitgliedstaaten erhebliche Unterschiede; in Griechenland werden 78 % erreicht. In einigen Mitgliedstaaten sind Anrufe von Geräten ohne SIM-Karte nicht erlaubt, um das Risiko von Fehlanrufen zu mindern, die möglicherweise das Notrufabfragestellensystem belasten könnten. In den meisten Mitgliedstaaten (19) und in Island ist der Zugang zu Notdiensten von Telefonen ohne SIM-Karte jedoch vorgeschrieben.

Die zunehmende Marktdurchdringung von Mobiltelefonen – insbesondere Smartphones – zeigt, wie wichtig ein ununterbrochener Zugang zu Notdiensten in den Mobilfunknetzen ist. Es ist auch zu erkennen, dass Notrufe durch die wachsende Menge an Daten und Merkmalen aus dem Netz und vom Gerät des Endnutzers effektiver werden können (z. B. Anruferstandort, Text und Video für Endnutzer mit Behinderungen, vertikale Lokalisierung (Z-Achse) und andere kontextbezogene Daten).

Die Zahl der von Mobiltelefonen getätigten Anrufe lag weit über der Zahl der Anrufe von Festnetztelefonen. Im Durchschnitt wurden 73 % der Notrufe von Mobiltelefonen abgesetzt. Die Verwendung von Mobiltelefonen für Notrufe unterscheidet sich allerdings je nach Mitgliedstaat erheblich, von 55 % in Kroatien und Luxemburg bis 97 % in Tschechien und 98 % in Lettland.

In Ländern, in denen jeder Notdienst über seine eigene Notrufabfragestelle verfügt, sollte dafür gesorgt werden, dass Notrufe unter der Nummer 112 effektiv weitergeleitet und von der am besten geeigneten Notrufabfragestelle bearbeitet werden. Die Einführung nationaler Systeme der Notrufabfragestellen nach dem neuesten Stand der Technik ermöglicht eine verbundene und redundante Bearbeitung sowohl der Notrufe unter der Nummer 112 als auch derer unter den landeseigenen Nummern und bietet Zugang zu allen erforderlichen Notdiensten. Diese Systeme sollten über eine Weiterleitungsfunktion verfügen, die an den aktuellen Entwicklungsstand der Technik angepasst ist, damit alle Notrufe – Anrufe, textbasiert, Videos, auch von netzunabhängigen Anbietern elektronischer Kommunikationsdienste – von der am besten geeigneten Notrufabfragestelle und dem am besten geeigneten Notdienst bearbeitet werden.

Die Anzahl der Notrufe unter der Nummer 112 hängt davon ab, inwieweit die Endnutzer Kenntnis von der Verfügbarkeit der Nummer 112 haben, aber auch davon, ob es daneben noch „herkömmliche“ landeseigene Notrufnummern gibt. In den Mitgliedstaaten, in denen noch landeseigene Nummern verwendet werden, hängt die Nutzung der Nummer 112 von der Effektivität der Organisation der Notrufabfragestellen ab.

112 ist die einzige Notrufnummer in Dänemark, Estland, Finnland, Malta, den Niederlanden, Portugal, Rumänien und Schweden sowie im EWR-Land Island. In diesen Ländern werden jedoch nur 20 % aller Notrufe unter der Nummer 112 in der EU abgesetzt. Die große Mehrheit der unter der Nummer 112 getätigten Notrufe erfolgt in Ländern, in denen noch landeseigene Notrufnummern verwendet werden. In diesen Mitgliedstaaten variiert die Nutzung der einheitlichen europäischen Notrufnummer erheblich, von 9 % in Frankreich bis zu 99 % in Bulgarien.

Die Mitgliedstaaten wurden aufgefordert, Messinstrumente für die Überwachung einer Reihe von Indikatoren zu entwickeln, um genaue Daten darüber liefern zu können, wie ihre 112-Systeme funktionieren. Werden in diesem Bericht Mitgliedstaaten nicht in Bezug auf eine qualitative oder quantitative Bewertung genannt, bedeutet das, dass die relevanten Daten den Kommissionsdienststellen nicht übermittelt wurden. Die statistischen Daten werden im Detail in den Anhängen dieses Berichts aufgeführt.

Bei der Datenerhebung wurde auf spezifische Fragen zurückgegriffen, um den Stand der Umsetzung der EU-Vorschriften und die Verbesserung der nationalen Systeme der Notrufabfragestellen zu bewerten. Der Berichtszeitraum für die quantitativen Daten (z. B. die Anzahl der Notrufe unter der Nummer 112) ist der Zeitraum vom 1. Januar bis zum 31. Dezember 2019. Bei der Bewertung der Verfügbarkeit eines Systems (z. B. Lösungen zur Bestimmung des Anruferstandorts, Anwendung usw.) wird in diesem Bericht auf die aktuellsten verfügbaren Informationen zurückgegriffen. Die Mitgliedstaaten und COCOM-Beobachter aus Bewerber- und EWR-Ländern wurden am 10. Juni 2020 aufgefordert, ihre Antworten bis zum 4. September 2020 einzureichen.

Dieser Bericht wurde im Einklang mit Artikel 109 Absatz 4 des europäischen Kodex für die elektronische Kommunikation (EKEK) erstellt und gibt einen Überblick über die Wirksamkeit der Einführung der einheitlichen europäischen Notrufnummer 112. Der Bericht stützt sich auf die Angaben, die die Mitgliedstaaten und zwei EWR-Länder (Island und Norwegen) in dem Fragebogen zur Umsetzung des Notrufs und der europäischen Notrufnummer 112 gemacht haben und der an den Kommunikationsausschuss (COCOM) übermittelt wurde. Diese Datenerhebung war die vierzehnte dieser Art, die die Kommissionsdienststellen seit 2007 durchgeführt haben.

In den meisten der befragten Mitgliedstaaten besteht bei weniger als 5 % der Notrufe ein Mangel an verfügbaren netzgestützten Angaben zum Anruferstandort. Höhere Anteile in Bezug auf mangelnde Standortinformationen wurden für Ungarn (9 %), Italien (10 %), Spanien (12 %), Polen (13,5 %) und Lettland (21 %) gemeldet.

Sowohl das Verhalten der Endnutzer als auch Netzprobleme wirken sich auf Beantwortungszeiten und die Anzahl unterbrochener Anrufe aus. Entscheidend für die effektive Bearbeitung von Notrufen und Notfallmeldungen über alternative Zugangsmöglichkeiten sind jedoch die Organisation und die Ressourcen der nationalen Notrufabfragestellen. Redundanzanforderungen für Notrufabfragestellen würden letztlich die Belastbarkeit des Notrufabfragestellensystems sicherstellen. Notfälle in großem Maßstab wie Naturkatastrophen, terroristische Anschläge oder die jüngste COVID-19-Krise haben deutlich gemacht, wie wichtig es ist, Redundanzanforderungen zu erfüllen, um Notrufe an andere verbundene Notrufabfragestellen im System weiterleiten zu können. Um die technischen Entwicklungen wirksam zu nutzen, werden in mehreren EU-Mitgliedstaaten All-IP-Netze mit verbundenen Notrufabfragestellen eingesetzt, um für Ressourceneffizienz zu sorgen und um vor allem sicherzustellen, dass alle Notrufe effektiv bearbeitet werden.

26 Länder machten Angaben zu Anrufen, die bei den Vermittlungsstellen der Notrufabfragestelle eingehen, aber unterbrochen werden, bevor eine in der Notrufabfragestelle tätige Person sie entgegennehmen kann. Anrufunterbrechungen können aufgrund von Netzproblemen, überlasteten Leitungen, technischen Fehlern, Bearbeitungskapazitäten, Unterbrechungen durch den Anrufer (Notrufnummer möglicherweise versehentlich gewählt) usw. auftreten. Während unbeabsichtigte Anrufe und Unterbrechungen durch den Anrufer nicht von der Notrufabfragestelle kontrolliert werden können, deutet ein Mangel an Bearbeitungskapazitäten darauf hin, dass Notrufe an die Nummer 112 bei den nationalen Notrufabfragestellen nicht adäquat beantwortet und bearbeitet werden.

21 Mitgliedstaaten, Island und Norwegen meldeten durchschnittliche Beantwortungszeiten von weniger als zehn Sekunden, um in Kontakt mit den Notdiensten zu treten. Gleichzeitig wurden in zwölf Mitgliedstaaten und in Island mindestens 90 % der Notrufe innerhalb von zehn Sekunden beantwortet.

Notrufe, die aus Fahrzeugen abgesetzt werden, mit denen ein 112-Notruf möglich ist (eCalls), sollten bei einem Unfall an die am besten geeignete Notrufabfragestelle weitergeleitet werden. Die Mitgliedstaaten mussten bis zum 1. Oktober 2017 dafür sorgen, dass ihre Notrufabfragestellen eCalls empfangen können. Bis zum 31. März 2018 sollten Fahrzeughersteller alle Personenkraftwagen und leichten Nutzfahrzeuge (Fahrzeugklassen M1 und N1) mit dem auf dem 112-Notruf basierenden bordeigenen eCall-System ausrüsten.

In 13 Mitgliedstaaten und in Island sind SMS-basierte Notrufe für alle Endnutzer zugelassen. In zehn Mitgliedstaaten und in Island wird die Notruf-SMS an die Nummer 112 gesendet. Die Anzahl der per SMS abgegebenen Notrufe variiert erheblich und hängt vom Grad der Bekanntheit dieser Form von Notrufen ab. Sie reicht von ein paar wenigen bis Zehntausenden Notrufen per SMS. Neun Mitgliedstaaten und Island bestätigten, dass kostenlose Notrufe per SMS gewährleistet sind.

Alle Mitgliedstaaten gaben an, dass bei Anrufen aus dem Mobilfunknetz der Standort aus der Cell-/Sektor-ID ersichtlich ist, wodurch eine hohe Zuverlässigkeit der an die Notrufabfragestelle übermittelten Daten erreicht wird. Die angegebene Genauigkeit reicht von 500 m bis 40 km, je nach Dichte des Netzes (städtische oder ländliche Gebiete). Lösungen für eine genauere mobilfunknetzgestützte Standortbestimmung sind Timing Advance, Paketumlaufzeit oder Sektor-ID. Mit diesen Methoden wird die Genauigkeit der netzgestützten Standortbestimmung erheblich verbessert, in manchen Fällen auf bis zu 50 m.

In allen Mitgliedstaaten sowie in Island und Norwegen ist der Standort eines Anrufers aus dem Festnetz anhand der Anschlussadresse oder der Straße/Post-/Rechnungsanschrift des anrufenden Teilnehmers ersichtlich.

Die hohe Marktdurchdringung von Smartphones hat den Vorteil, dass Notrufe aufgrund der Verfügbarkeit genauer Angaben zum Anruferstandort effektiver werden. Das von der Europäischen Kommission finanzierte Projekt HELP112 II für den Einsatz von AML in sieben Mitgliedstaaten schätzt, dass mit AML in zehn Jahren insgesamt zwischen 8 620 und 10 530 Leben in der EU gerettet werden könnten. AML könnte sich positiv auf 88 360 bis 104 640 Leben in der EU auswirken. Um diese Vorteile auszuschöpfen, sollte AML in allen EU-Mitgliedstaaten vollumfänglich eingeführt werden, einschließlich gebührenfreier genauer Standortangaben für Endnutzer, die Roaming verwenden, was etwa 1 % aller in der EU abgesetzten Notrufe ausmacht.

Endnutzer, die beim Besuch anderer Mitgliedstaaten Roaming verwenden, könnten bei Notfällen möglicherweise in eine schwierige Situation geraten, da sie ihren Standort nicht genau beschreiben können. Während AML in 19 Mitgliedstaaten sowie in Island und Norwegen zur Anwendung kommt, bestätigten nur sechs Mitgliedstaaten, dass vom Mobilgerät von Endnutzern, die Roaming verwenden, Angaben zum Standort gewonnen werden können. Alle Mitgliedstaaten gaben an, nicht gewährleisten zu können, dass Endnutzern keine Gebühren für die Übertragung der vom Mobilgerät gewonnenen Standortangaben von ihrem heimischen Mobilfunkanbieter berechnet werden. Dies kann mit der begrenzten Rechtsprechung und einem Mangel an Überwachungskapazitäten begründet werden.

Die Verfügbarkeit der vom Mobilgerät gewonnenen Angaben zum Standort hängt vom Umfang des Einsatzes ab. In einigen Mitgliedstaaten wird der Dienst Advanced Mobile Location (AML) bei den beiden meistgenutzten mobilen Betriebssystemen Android und iOS bzw. nur bei einem der beiden verwendet. Deshalb ist es möglich, dass bis zu 60–70 % der Notrufe nicht von diesem sehr genauen Positionsbestimmungssystem profitieren, auch wenn die nationalen Notrufabfragestellen AML empfangen können. Neben der Standortbestimmung des Endnutzers, der einen 112-Notruf absetzt, können die Mitgliedstaaten die Nutzung von AML auf Android-Geräten auch für Notrufe per SMS ermöglichen. Beim Betriebssystem iOS von Apple besteht diese Möglichkeit noch nicht.

Die Kommission überprüft regelmäßig die Einhaltung dieser Verpflichtungen durch die Mitgliedstaaten. Infolge dieser Überprüfung hat die Kommission im Juli 2019 Verletzungsverfahren gegen Kroatien und Griechenland aufgrund der mangelnden rechtzeitigen Übermittlung des Anruferstandorts eingeleitet. Danach wurden die von der Kommission beanstandeten Themen von den betreffenden Mitgliedstaaten angegangen.

Dank der Einführung des „Push-Systems“ oder des automatischen „Pull-Systems“ meldeten alle Mitgliedstaaten sehr kurze Zeiträume (bis zu zehn Sekunden) für die Übermittlung der netzgestützten Angaben zum Anruferstandort.

Aufgrund ihrer inhärenten Struktur sind die Technologien für vom Mobilgerät gewonnene Standortinformationen von der Geschwindigkeit des Mobilgeräts bei der Gewinnung der relevanten Standortparameter über GNSS- oder WLAN-Signale abhängig. Auf der Grundlage der Berichte von 15 Mitgliedstaaten wurde bestätigt, dass die Bereitstellung der vom Mobilgerät gewonnenen Standortangaben von fast unmittelbar bis zu 20 Sekunden dauern kann.

Gemäß Artikel 109 Absatz 6 EKEK obliegt den Mitgliedstaaten die Verantwortung sicherzustellen, dass der am besten geeigneten Notrufabfragestelle nach Herstellung der Notrufverbindung unverzüglich Informationen zum Anruferstandort (netzgestützte Standortinformationen und vom Mobilgerät gewonnene Angaben zum Standort des Anrufers) bereitgestellt werden.

8.Zugang zu Notdiensten beim Roaming in der EU

Alle Mitgliedstaaten meldeten die Verfügbarkeit des Zugangs zur Nummer 112 und zu netzgestützten Standortinformationen bei Roaming-Anrufen.

Elf Mitgliedstaaten und Island machten Angaben zur Anzahl der Anrufe unter der Nummer 112, die von Endnutzern, die Roaming verwendeten, getätigt wurden. Auf diese Mitgliedstaaten entfällt ein Drittel der 112-Notrufe. Auf der Grundlage dieser Daten kann hochgerechnet werden, dass 1,09 % aller Anrufe unter der Nummer 112 von Endnutzern, die Roaming verwenden, getätigt werden – etwa 1,5 Millionen Anrufe in der EU.

In den Mitgliedstaaten, in denen noch landeseigene Notrufnummern verwendet werden, können Roaming-Nutzer auch diese Nummern anrufen. Obwohl die von fünf Mitgliedstaaten übermittelten Daten nicht vollkommen schlüssig sind , werden schätzungsweise 800 000 Anrufe von Endnutzern, die Roaming verwenden, unter landeseigenen Notrufnummern getätigt. Demnach ergibt eine konsolidierte Schätzung, dass im Berichtszeitraum 2,3 Millionen Notrufe von Endkunden, die Roaming verwendeten, abgesetzt wurden.

Durch die verfügbaren Daten wird bestätigt, dass Endnutzer, die Roaming verwenden, nicht von einer gebührenfreien vom Mobilgerät gewonnenen Standortbestimmung profitieren, wie in Abschnitt 4 dargelegt wird. Nur sechs Mitgliedstaaten bestätigten, dass für Roaming-Nutzer vom Mobilgerät gewonnene Informationen zum Anruferstandort verfügbar sind. Aufgrund der begrenzten Rechtsprechung und eines Mangels an Überwachungskapazitäten können die besuchten Mitgliedstaaten nicht gewährleisten, dass die heimischen Anbieter den Endnutzern keine Gebühren für die Übertragung der vom Mobilgerät gewonnenen Informationen zum Anruferstandort berechnen.

9.Zugang zu Notdiensten für Endnutzer mit Behinderungen

Gemäß Artikel 26 Absatz 4 der Universaldienstrichtlinie müssen die Mitgliedstaaten sicherstellen, dass der Zugang behinderter Endnutzer zu Notrufdiensten mit dem Zugang, über den die Mehrheit der Endnutzer verfügt, gleichwertig ist.

Der Grundsatz der Gleichwertigkeit bedeutet, dass Endnutzer mit Behinderungen Zugang zu Notdiensten über elektronische Kommunikationsdienste haben sollten, der funktional dem Zugang für andere Endnutzer, die die Nummer 112 anrufen, gleichwertig ist.

Vor diesem rechtlichen Hintergrund müssen die Mitgliedstaaten Lösungen für einen barrierefreien Zugang umsetzen, die bei einem 112-Notruf eine zweiseitige Sprachkommunikation nachbilden (gleichwertig sind). Diese Lösungen sollten eine zweiseitige Sprachkommunikation über Text oder Video ermöglichen, auch beim Roaming. Aufgrund der Gleichwertigkeit sollten die Mitgliedstaaten dafür sorgen, dass der Anruferstandort der am besten geeigneten Notrufabfragestelle bekannt ist, damit die Notdienste wirksam eingreifen können. Infolge der regelmäßigen Überprüfung der Einhaltung dieser Vorschriften hat die Kommission im Juli 2019 Verletzungsverfahren gegen Tschechien, Deutschland und Spanien aufgrund fehlender gleichwertiger Zugangsmöglichkeiten für Endnutzer mit Behinderungen eingeleitet. Seitdem wurden die von der Kommission beanstandeten Themen von Spanien angegangen, während Tschechien und Deutschland dabei sind, entsprechende Maßnahmen umzusetzen.

Die Mitgliedstaaten setzten eine Vielzahl von Lösungen ein, um Endnutzern mit Behinderungen den barrierefreien Zugang zu Notdiensten zu ermöglichen: Echtzeittext, Gesamtgesprächsdienste , SMS, Notrufanwendungen, Web-Dienste, Relay-Dienste, Zugang von Spezialgeräten, E-Mail oder Fax.

Die am häufigsten verwendete Technik stellen SMS dar (in 23 Mitgliedstaaten , Island und Norwegen). Die SMS-Technik ermöglicht eine zweiseitige textbasierte Interaktion zwischen der Person, die den Notruf absetzt, und der Notrufabfragestelle. In einigen Mitgliedstaaten wird auf Android-Smartphones mit einer Notruf-SMS eine genaue vom Mobilgerät gewonnene AML-Standortangabe erstellt, die an die Notrufabfragestelle übermittelt wird. Bei Geräten mit dem Betriebssystem iOS besteht diese Möglichkeit noch nicht.

Notrufanwendungen werden in 17 Mitgliedstaaten und in Island eingesetzt. Je nach ihrem Aufbau setzen diese Notrufe oder SMS-Nachrichten ab, können aber auch als Plattform für Echtzeittext- und Gesamtgesprächsdienste nach dem aktuellen Stand der Technik dienen. Darüber hinaus können Anwendungen genaue vom Mobilgerät gewonnene Standortangaben auf GNSS-/WLAN-Basis (5–100 m) über den Datenkanal übermitteln.

Relay-Dienste für Endnutzer mit Behinderungen können auch eine Übertragung für den Zugriff auf Notdienste weiterleiten. In diesen Fällen kommt eine Standortbestimmung des Anrufers in den Mitgliedstaaten noch nicht zum Einsatz, sollte aber technisch umsetzbar sein.

In einigen Mitgliedstaaten wird das Fax eingesetzt. Im Gegensatz zur Effektivität von Notrufen unter der Nummer 112 ist damit jedoch keine schnelle zweiseitige Kommunikation möglich, die in Notfällen erforderlich ist. Auch mit den unter gewissen Umständen als Zugangslösung genannten E-Mails ist eine automatische Übermittlung des Standorts an die Notrufabfragestelle nicht möglich.

Der in Artikel 109 Absatz 5 EKEK festgelegte geänderte und verstärkte Rechtsrahmen für Endnutzer mit Behinderungen soll ab dem 21. Dezember 2020 angewandt werden. Laut EKEK müssen die Maßnahmen für Endnutzer mit Behinderungen im Einklang mit den Rechtsvorschriften der Union zur Harmonisierung der Barrierefreiheitsanforderungen an Produkte und Dienstleistungen stehen. Außerdem soll mit den Maßnahmen die Interoperabilität zwischen den Mitgliedstaaten sichergestellt und, soweit möglich, eine vorherige Registrierung für den Zugang zu Notdiensten über alternative Notrufarten vermieden werden. Der europäische Rechtsakt zur Barrierefreiheit (European Accessibility Act – EAA) sieht die Verfügbarkeit von Notrufen in Form von Sprache und auch als Text in Echtzeit und, wenn Video verfügbar ist, in Form von synchronisierten Gesamtgesprächsdiensten vor. Die nationalen Notrufabfragestellen müssen diese Vorschriften ab dem 28. Juni 2025 anwenden. Außerdem ist in dem Rechtsakt festgelegt, dass an die einheitliche europäische Notrufnummer 112 gerichtete Notrufe angemessen beantwortet werden, unter Verwendung derselben Kommunikationsmittel wie für den Eingang des Notrufs, insbesondere durch synchronisierte Sprache und Text (einschließlich Text in Echtzeit) oder – sofern Video bereitgestellt wird – durch Sprache, Text (einschließlich Text in Echtzeit) und Video, die als Gesamtgesprächsdienst synchronisiert werden. Die Mitgliedstaaten haben auch die Möglichkeit die jeweilige Aufrüstung ihrer Notrufabfragestellensysteme bis zum 28. Juni 2027 verschieben.

Darüber hinaus gewährleisten die Mitgliedstaaten im Einklang mit Artikel 109 Absatz 7 EKEK, dass die Endnutzer angemessen über Bestehen und Nutzung der einheitlichen europäischen Notrufnummer 112 sowie die Zugangsoptionen informiert werden, und zwar unter anderem durch Initiativen, die sich insbesondere an zwischen den Mitgliedstaaten reisende Personen und Endnutzer mit Behinderungen richten. Diese Informationen werden in barrierefreien, auf verschiedene Arten von Behinderungen zugeschnittenen Formaten zur Verfügung gestellt. In Artikel 14 der Roamingverordnung wird diese Vorschrift dahingehend verstärkt, dass die Möglichkeit eingeräumt wird, Notdienste durch Wahl der kostenlosen europäischen Notrufnummer 112 entgeltfrei in Anspruch nehmen zu können. In der Praxis werden Endnutzer, die Roaming verwenden, lediglich von ihrem Mobilfunkanbieter über die Möglichkeit eines Sprachanrufs unter der Nummer 112 informiert. Endnutzer mit Behinderungen werden von ihren Mobilfunkanbietern nicht über die Möglichkeiten des barrierefreien Zugangs zu Notrufen in dem jeweiligen EU-Land informiert.