Den Teilnehmern zufolge ist es kostspielig und aufwendig für Unternehmen, grenzüberschreitend Niederlassungen zu errichten, Dienstleistungen zu erbringen oder Waren zu verkaufen. Selbst wenn Informationen im Internet vorhanden sind, sind sie schwierig zu finden oder zu verstehen, was meistens am geringen Sprachenangebot und der weitverbreiteten Verwendung von Fachsprache liegt. Wenn nur allgemeine Informationen angeboten werden, können sie oft nicht auf einen bestimmten Fall angewandt werden. Die Teilnehmer empfahlen, für Online-Informationen hohe Qualitätsstandards zu setzen. Der Inhalt und die Präsentation der Informationen sollten auf der Grundlage der Rückmeldungen der Nutzer fortwährend verbessert werden.

Die Teilnehmer gaben an, dass es viele Probleme beim Zugang zu Informationen, der Verfügbarkeit elektronischer Verfahren und beim Zugang zu Unterstützungsleistungen gebe. Diese seien auf Gesetzeslücken, einen Mangel an Informationen oder Hilfe sowie die nicht zufriedenstellende Umsetzung durch nationale und lokale Behörden zurückzuführen.

Im März 2016 fand in Brüssel ein Workshop zum zentralen digitalen Zugangstor statt, an dem Vertreter der einheitlichen Ansprechpartner, Handelskammern und nationalen Behörden teilnahmen.

Anhang 16 der Folgenabschätzung enthält eine detaillierte Analyse der Ergebnisse.

Es zeigte sich eine starke Übereinstimmung zwischen Unternehmen und Bürgern, was die Bedeutung der wichtigsten Elemente des zentralen digitalen Zugangstors betrifft, und zwar:

-die Notwendigkeit im Internet verfügbarer Informationen über Regelungen und Verfahren in anderen EU-Ländern: 93 % der Unternehmen und 92 % der Bürger halten dies für sehr wichtig oder wichtig;

-Zugang zu elektronischen Verfahren: 94 % der Unternehmen und 92 % der Bürger halten dies für sehr wichtig oder wichtig;

-Zugang zu Diensten, die bei Bedarf Unterstützung leisten: 88 % der Unternehmen und 87 % der Bürger halten dies für sehr wichtig oder wichtig.

2.2.1 Online-Informationen über anzuwendende Vorschriften auf EU- und nationaler Ebene

Die Bedenken der Unternehmen und der Bürger, was Informationen im Internet über Vorschriften auf EU- und nationaler Ebene angeht, sind sehr ähnlich. Die Mehrheit der Befragten nutzt für diese Art von Informationen das Internet als erste Quelle (74 % der Unternehmen und 80 % der Bürger). Die meisten von ihnen haben online nach solchen Informationen gesucht (78 % bzw. 70 %), fanden dies jedoch schwierig (80 % bzw. 60 %). Die größten Probleme bereiten hierbei das Auffinden der Informationen an sich (48 % bzw. 43 %), die Qualität (jeweils 40 %) und die Sprache (24 % bzw. 13 %).

Dies spiegelt sich in den Antworten zu den Qualitätskriterien für Informationen im Internet wider. In beiden Zielgruppen wird an den ersten drei Stellen genannt, dass Informationen auffindbar (82 % bzw. 72 %), relevant, praktisch und aktuell (77 % bzw. 69 %) und in einer weiteren EU-Sprache verfügbar (72 % bzw. 64 %) sein sollten. 91 % der Unternehmen und 87 % der Bürger können Informationen in einer anderen EU-Sprache verstehen: Meistens ist dies Englisch (88 % bzw. 78 %), gefolgt von Französisch und Deutsch.

Die Befragten meinen, dass es für die Behörden obligatorisch sein sollte, ein Mindestmaß an Informationen bereitzustellen, das für die Durchführung grenzüberschreitender Tätigkeiten notwendig ist (jeweils 80 %), und dies auch in mindestens einer weiteren EU-Sprache (77 % bzw. 72 %). Der effektivste Ansatz, um Informationslücken zu vermeiden, ist es, wenn Behörden alle Informationen bereitstellen, die für grenzüberschreitende Tätigkeiten erforderlich sind (77 % der Unternehmen und 63 % der Bürger schätzen dies als sehr wirksam ein), oder wenigstens ein Mindestmaß (68 % der Unternehmen halten dies für sehr wirksam); Angaben in mindestens einer weiteren Sprache wären für 72 % der Unternehmen und 63 % der Bürger sehr wirksam. 50 % der Behörden sind der Meinung, dass die erforderlichen Informationen schon jetzt bereitgestellt werden. Ein Teil hält es für herausfordernd, aber machbar, alle für grenzüberschreitende Tätigkeiten erforderlichen Informationen bereitzustellen (50 %), Informationen in einer zentralisierten EU-Datenbank zugänglich zu machen (48 %) und in mindestens einer weiteren EU-Sprache anzugeben.

Was die Regelungen und Verfahren für Produkte und Dienstleistungen betrifft, sind 81 % der Unternehmen dafür, die jeweiligen Kontaktstellen zu bündeln. Für 70 % der an der Konsultation teilnehmenden Behörden ist dies realistisch. Die meisten von ihnen halten dies für wünschenswert oder sehr wünschenswert, obwohl sie die Bündelung als schwierig oder teilweise schwierig einschätzen (28 % bzw. 48 %).

2.2.2 Elektronische Verfahren zur Einhaltung der nationalen Vorschriften

Etwa die Hälfte der Unternehmen und Bürger hat versucht, ein elektronisches Verfahren in einem anderen Land der EU oder des EWR durchzuführen. Die zentralen Probleme für die Unternehmen sind der übermäßige Gebrauch von Fachbegriffen, das Fehlen einer vollständigen Transaktionalität und die Anforderung, Dokumente übersetzen oder beglaubigen zu lassen. Für Bürger sind das Fehlen einer vollständigen Transaktionalität, die Nichtauffindbarkeit und sprachliche Schwierigkeiten am problematischsten. Beide Gruppen bezeichneten Aspekte der Sprache und der Vorlage von Dokumenten als am dringendsten.

Die wichtigsten Qualitätsaspekte elektronischer Verfahren sind die Online-Transaktionalität (69 % der Unternehmen und 72 % der Bürger), eine einfache Navigation mit schrittweiser Anleitung (80 % bzw. 72 %), die Möglichkeit, eine andere EU-Sprache zu nutzen (65 % bzw. 67 %), und ein Helpdesk (51 % bzw. 63 %).

Die drei Verfahren, die vorrangig online gestellt werden sollten, sind aus der Sicht der Unternehmen 1) die Registrierung der Geschäftstätigkeit, 2) die Umsatzsteuerregistrierung und 3) Umsatzsteuererklärungen. Bürger nennen hier am häufigsten 1) die (Neu-)beantragung des Personalausweises, 2) die Anerkennung beruflicher Qualifikationen und 3) die Meldung einer Adressänderung.

Die Gruppen der Befragten stimmen darin überein, dass es obligatorisch sein sollte, Verfahren in mindestens einer weiteren EU-Sprache zugänglich zu machen (78 % der Unternehmen, 73 % der Bürger und 55 % der Behörden). Ebenso sollte es obligatorisch sein, dass die wichtigsten Verfahren (67 %, 69 % bzw. 70 %) oder alle Verfahren, die nach zukünftigem EU-Recht vorgeschrieben sind (69 %, 67 % bzw. 48 %), vollständig online verfügbar sind.

Nach Auffassung der Befragten sind dies die wirksamsten Maßnahmen, um den Umstieg auf elektronische Verfahren zu unterstützen. Die Hälfte der Behörden hält sie für herausfordernd, aber machbar. Die andere Hälfte verteilt sich auf diejenigen, die diese Verfahren als bereits eingeführt betrachten, und diejenigen, die sie als nicht machbar oder nicht erforderlich betrachten.

Die meisten Behörden bewerten ihren Übergang zu elektronischen Behördendiensten entweder neutral (50 %) oder positiv (30 %). Die Verwaltungsstellen sind fast gleichmäßig aufgeteilt zwischen denen, die in den nächsten beiden Jahren weitere Verfahren online stellen wollen (in 83 % der Fälle vollständig online durchführbar), und denen, die dies nicht vorhaben.

2.2.3 Dienste der persönlichen Unterstützung und Beratung

Den Befragten zufolge sind dies die wichtigsten Kriterien für die Qualität von Diensten der persönlichen Unterstützung: Die Antworten sollten schnell erfolgen (70 % der Unternehmen und 63 % der Bürger), auf die spezifische (An-)frage eingehen (75 % bzw. 79 %), zuverlässig und rechtlich fundiert sein (69 % bzw. 60 %) und in einer verständlichen, einfachen Sprache ohne juristische Fachausdrücke gehalten sein (64 % der Unternehmen); die Dienste sollten in einer Fremdsprache (68 % bzw. 58 %) und über unterschiedliche Kanäle (35 % der Bürger) verfügbar sein.

2.2.4 Feedback-Mechanismus