ANHANG I

Dienstgütevereinbarung für die Systeme und Anwendungen für die Zusammenarbeit der Verwaltungsbehörden und die Beitreibung von Forderungen auf dem Gebiet der Mehrwertsteuer

1. ANWENDBARE RECHTSAKTE UND REFERENZDOKUMENTE

1.1. ANWENDBARE RECHTSAKTE

Diese Dienstgütevereinbarung („Service Level Agreement“, SLA) trägt den nachstehend aufgeführten Übereinkünften und Rechnung.

Tabelle 1

Anwendbare Rechtsakte

[AD.1.] Übereinkunft zwischen der Europäischen Union und dem Königreich Norwegen über die Zusammenarbeit der Verwaltungsbehörden, die Betrugsbekämpfung und die Beitreibung von Forderungen auf dem Gebiet der Mehrwertsteuer (im Folgenden „Übereinkunft“) (ABl. L 195 vom 1.8.2018, S. 3). [AD.2.] Beschluss Nr. 2/2019 des Gemischten Ausschusses, der mit der Übereinkunft zwischen der Europäischen Union und dem Königreich Norwegen über die Zusammenarbeit der Verwaltungsbehörden, die Betrugsbekämpfung und die Beitreibung von Forderungen auf dem Gebiet der Mehrwertsteuer eingerichtet wurde vom … [Datum] über Standardformblätter, die Mitteilung von Informationen, die Informationsübermittlung über das CCN/CSI-Netz und die praktischen Modalitäten für die Organisation von Kontakten zwischen den zentralen Verbindungsbüros und Verbindungsstellen

1.2. REFERENZDOKUMENTE

Diese SLA trägt den Informationen Rechnung, die in den folgenden Referenzdokumenten enthalten sind. Die geltenden Fassungen der Dokumente werden auf CIRCABC oder dem ITSM-Webportal veröffentlicht.

Tabelle 2

Referenzdokumente

[RD.1.] CCN Mail III User Guide for NAs (ITSM Web Portal) [RD.2.] CCN Intranet – Local Network Administrator Guide (ITSM Web Portal) [RD.3.] Statistics – Guidelines and instructions (ANNEX rev1) to SCAC No 560 [RD.4.] VAT e-Forms – Functional Specifications [RD.5.] VAT e-Forms – Technical Specifications [RD.6.] Recovery e-Forms – Functional Specifications [RD.7.] Recovery e-Forms – Technical Specifications [RD.8.] CCN/CSI General Security Policy (ITSM Web Portal) [RD.9.] CCN Gateway Management Procedures (ITSM Web Portal) [RD.10.] CCN/CSI Baseline Security Checklist (ITSM Web Portal)

2. TERMINOLOGIE

2.1. AKRONYME

Tabelle 3

Akronyme

AKRONYM DEFINITION CCN/CSI Common Communication Network/Common System Interface (Gemeinsames Kommunikationsnetz/Gemeinsame Systemschnittstelle) CIRCABC Communication and Information Resource Centre for Administrations, Businesses and Citizens DG Directorate General (Generaldirektion) EoF Exchange of Forms (Austausch von Formularen) ITIL Information Technology Infrastructure Library ITSM (1) Information Technology Service Management MEZ Mitteleuropäische Zeit MwSt Mehrwertsteuer Partei Im Rahmen dieser SLA bezeichnet der Ausdruck „Partei“ entweder Norwegen oder die Kommission.

2.2. DEFINITIONEN

Tabelle 4

Definitionen

AUSDRUCK DEFINITION Arbeitstage und -stunden (ITSM-Servicedesk) 7.00 bis 20.00 Uhr (MEZ), 5 Tage pro Woche (Montag bis Freitag einschließlich Feiertage) MEZ Mitteleuropäische Zeit, GMT+ 1 Stunde und während der Sommerzeit GMT+ 2 Stunden

3. EINLEITUNG

Dieses Dokument besteht aus einer SLA zwischen dem Königreich Norwegen (im Folgenden „Norwegen“) und der Europäischen Kommission (im Folgenden „Kommission“), die gemeinsam als „die Parteien der SLA“ bezeichnet werden.

3.1. UMFANG DER SLA

In Artikel 5 der Übereinkunft heißt es: „Zur Sicherstellung der technischen Qualität und der Quantität der für das Funktionieren der Mitteilungs- und Informationsaustauschsysteme vorgesehenen Dienste wird eine Dienstgütevereinbarung geschlossen.“

Die vorliegende SLA legt die Beziehungen zwischen Norwegen und der Kommission in Bezug auf die Nutzung der Systeme und Anwendungen für die Zusammenarbeit der Verwaltungsbehörden und die Beitreibung von Forderungen im MwSt-Bereich sowie die Beziehungen zwischen Norwegen und den Mitgliedstaaten in Bezug auf den Austausch von Formularen fest.

Die folgenden Systeme sind operationell und unterliegen den Bestimmungen der SLA:

— EoF (Austausch von Formularen);

— Monitoring, Statistiken und Tests.

Die Kommission leitet das Verfahren, mit dem eine Einigung über die IT-gestützte Verwaltungszusammenarbeit erzielt werden soll. Dies schließt die Punkte Normen, Verfahren, Werkzeuge, Technologie und Infrastruktur ein. Norwegen erhält Unterstützung, damit gewährleistet ist, dass Datenaustauschsysteme zur Verfügung stehen und ordnungsgemäß implementiert werden. Die Kommission übernimmt zudem das Monitoring, die Überwachung und die Bewertung des Gesamtsystems. Darüber hinaus stellt die Kommission Norwegen Leitlinien zur Verfügung, die im Zusammenhang mit diesem Informationsaustausch einzuhalten sind.

Alle in der SLA genannten Ziele gelten nur unter normalen Arbeitsbedingungen.

Im Falle von Ereignissen höherer Gewalt wird die Anwendbarkeit der SLA für Norwegen für die Dauer der betreffenden Situation ausgesetzt.

Bei einem Ereignis höherer Gewalt handelt sich um ein unvorhersehbares Ereignis, das sich der Kontrolle Norwegens oder der Kommission entzieht und das nicht auf eine Handlung oder Nichtdurchführung präventiver Maßnahmen der verantwortlichen Partei zurückzuführen ist. Solche Ereignisse beziehen sich auf Regierungsmaßnahmen, Krieg, Brand, Explosion, Überschwemmung, Einfuhr- oder Ausfuhrregelungen oder Embargos und Arbeitsstreitigkeiten.

Die Partei, die höhere Gewalt geltend macht, unterrichtet die andere Partei unverzüglich über die Tatsache, dass es aufgrund von Ereignissen höherer Gewalt nicht möglich ist, bestimmte Dienste zu erbringen oder die SLA-Ziele zu erreichen, und gibt die betroffenen Dienste und Ziele an. Ist der Zustand höherer Gewalt nicht mehr gegeben, so setzt die betroffene Partei die andere Partei ebenfalls unverzüglich davon in Kenntnis.

3.2. LAUFZEIT DER VEREINBARUNG

Die SLA bindet die Vertragsparteien ab dem Tag nach ihrer Genehmigung durch den mit Artikel 41 der Übereinkunft eingesetzten Gemischten Ausschuss (im Folgenden „Gemischter Ausschuss“).

4. ZUSTÄNDIGKEITEN

Zweck dieser SLA ist es, die Qualität und die Quantität der von der Kommission und Norwegen zu erbringenden Dienste zu gewährleisten, damit Norwegen und der Kommission die genannten Systeme und Anwendungen für die Verwaltungszusammenarbeit und die Beitreibung von Forderungen im MwSt-Bereich zur Verfügung gestellt werden können.

4.1. DIENSTE, DIE DIE KOMMISSION NORWEGEN ZUR VERFÜGUNG STELLT

Die Kommission stellt folgende Dienste zur Verfügung:

— Operationelle Dienste wie folgt: — Helpdesk und Betrieb: a) Helpdesk-Unterstützung; b) Vorfallmanagement; c) Monitoring und Überprüfung; d) Schulung; e) Sicherheitsmanagement; f) Berichterstattung und Statistiken; g) Beratung. — Referenzzentrum: a) Informationsmanagement; b) Dokumentationszentrum (CIRCABC);

Um diese Dienste anbieten zu können, unterhält die Kommission folgende Anwendungen:

— statistische Anwendungen;

— CIRCABC;

— Servicedesk-Tool.

4.2. DIENSTE, DIE NORWEGEN DER KOMMISSION ZUR VERFÜGUNG STELLT

Norwegen:

— übermittelt der Kommission sämtliche verfügbaren Informationen, die für die Anwendung der Übereinkunft sachdienlich sind.

— setzt die Kommission über alle außergewöhnlichen Umstände in Kenntnis.

— legt jährlich die Statistiken über die Übermittlung von Informationen gemäß Artikel 20 der Übereinkunft vor.

5. ÜBERSICHT ÜBER DIE DIENSTE IM RAHMEN DER SLA

Dieses Kapitel enthält eine ausführliche Beschreibung der quantitativen und qualitativen Aspekte der von der Kommission und von Norwegen zu erbringenden Dienste (siehe oben).

5.1. DIENSTE DER KOMMISSION

5.1.1. Servicedesk

5.1.1.1. Vereinbarung

Die Kommission stellt einen Servicedesk bereit, um Fragen zu beantworten und über Probleme Bericht zu erstatten, die Norwegen mit den Systemen und Anwendungen für die Zusammenarbeit der Verwaltungsbehörden und die Beitreibung von Forderungen im MwSt-Bereich oder mit Teilkomponenten, die sich auf die Systeme und Anwendungen auswirken könnten, hat. Dieser Servicedesk wird von ITSM betrieben; seine Arbeitszeiten entsprechen jenen von ITSM.

Die Verfügbarkeit des ITSM-Servicedesks ist in mindestens 95 % der Arbeitszeit zu gewährleisten. Alle Fragen oder Probleme können dem Servicedesk während der ITSM-Arbeitszeit per Telefon, Fax oder E-Mail und außerhalb dieser Zeit per E-Mail oder Fax mitgeteilt werden. Werden diese Fragen oder Probleme außerhalb der Arbeitszeiten von ITSM übermittelt, so wird automatisch davon ausgegangen, dass sie am darauffolgenden Arbeitstag um 8.00 Uhr MEZ eingegangen sind.

Der Servicedesk registriert und klassifiziert die Serviceanfragen in einem Managementsystem (Service-Management-Tool) und informiert die betreffende Partei über jede Statusänderung in Bezug auf ihre Serviceanfragen.

ITSM fungiert als erste Anlaufstelle für die Nutzer und leitet Serviceanfragen innerhalb der angegebenen Frist weiter, für die eine andere Partei (z. B. das Entwicklerteam oder ITSM-Vertragspartner) zuständig ist. ITSM stellt sicher, dass in mindestens 95 % der Fälle in einem Berichtsmonat die Registrierungsfristen eingehalten werden.

ITSM überwacht die Abwicklung sämtlicher Serviceanfragen und leitet ein Eskalationsverfahren ein, indem es die Kommission informiert, wenn der Abwicklungszeitraum einen vorab festgelegten Schwellenwert, der von der Art des Problems abhängt, überschreitet.

Die Prioritätsebene ist ausschlaggebend für die Reaktions- und Abwicklungsfrist. ITSM legt die Priorität fest, jedoch können die Mitgliedstaaten oder die Kommission um Behandlung gemäß einer bestimmten Prioritätsebene ersuchen.

Die Registrierungszeit ist die maximale Zeitspanne, die zwischen dem Eingang der E-Mail und dem Versand der Bestätigungsmail vergehen darf.

Die Abwicklungszeit ist die Zeitspanne zwischen der Registrierung der Anfrage und der Übermittlung von Informationen betreffend die Abwicklung an die anfragende Partei. Dies schließt auch die Zeit ein, die mit dem Abschluss des betreffenden Vorgangs verbunden ist.

Bei diesen Fristen handelt es sich nicht um absolute Fristen, da hier nur die Zeitpunkte zugrunde gelegt werden, zu denen ITSM auf die Serviceanfragen reagiert. Wird eine Serviceanfrage an Norwegen, die Kommission oder eine andere Partei (z. B. Entwicklerteam, ITSM-Vertragspartner) weitergeleitet, so wird die entsprechende Zeit für die Abwicklungszeit des ITSM nicht berücksichtigt.

ITSM stellt sicher, dass in mindestens 95 % der Fälle in einem Berichtsmonat die Registrierungs- und Abwicklungsfristen eingehalten werden.

Tabelle 5

Registrierungs- und Abwicklungszeiten (Arbeitsstunden/Tage)

PRIORITÄT REGISTRIERUNGSZEIT ABWICKLUNGSZEIT P1: Kritisch 0,5 Stunden 4 Stunden P2: Hoch 0,5 Stunden 13 Stunden (1 Tag) P3: Mittel 0,5 Stunden 39 Stunden (3 Tage) P4: Niedrig 0,5 Stunden 65 Stunden (5 Tage)

5.1.1.2. Berichterstattung

Die Kommission berichtet wie folgt über alle mit den Systemen und Anwendungen für die Verwaltungszusammenarbeit und die Beitreibung von Forderungen im MwSt-Bereich zusammenhängenden Serviceanfragen:

— in Bezug auf alle im Laufe des Monats abgeschlossenen Serviceanfragen für Norwegen;

— in Bezug auf alle im Laufe des Monats eingegangenen Serviceanfragen für Norwegen;

— in Bezug auf alle zum Berichtszeitpunkt anhängigen Serviceanfragen für Norwegen.

5.1.2. Statistische Dienste

5.1.2.1. Vereinbarung

Die Kommission erstellt Statistiken über die Anzahl der ausgetauschten Formulare in den Bereichen Mehrwertsteuer und Beitreibung unter Verwendung von CCN/Mail; die Statistiken sind auf dem ITSM-Webportal verfügbar.

5.1.2.2. Berichterstattung

Die Kommission erstellt gegebenenfalls einen Bericht über die Berichte über die Konformitätsprüfung und stellt sie Norwegen zur Verfügung.

5.1.3. Exchange of Forms (Austausch von Formularen)

5.1.3.1. Vereinbarung

Die folgende Tabelle zeigt die für den Austausch von Formularen vorgesehene maximale Übermittlungsfrist bzw. maximale Antwortzeit, wie in den einschlägigen Rechtsvorschriften festgelegt.

Tabelle 6

Fristen für den Austausch von Formularen

CCN/Mail (Mailbox) Formular Frist VIESCLO Informationsaustausch gemäß den Artikeln 7, 10, 12 und 18 der Übereinkunft Allgemeiner Austausch Die Informationsübermittlung erfolgt möglichst rasch, spätestens jedoch drei Monate nach dem Zeitpunkt des Eingangs des Ersuchens (Artikel 8 der Übereinkunft). Liegen der ersuchten Behörde die angeforderten Informationen bereits vor, so verkürzt sich die Frist auf höchstens einen Monat (Artikel 8 der Übereinkunft). VIESCLO Informationsaustausch gemäß den Artikeln 7, 10, 12 und 18 der Übereinkunft Zustellungsersuchen Zustellungsersuchen mit unverzüglicher Antwort (Artikel 12 der Übereinkunft). TAXFRAUD Informationsaustausch gemäß den Artikeln 7, 10, 12 und 18 der Übereinkunft Austausch zu Betrugsfällen Informationen zu Missing-Trader-Fällen werden übermittelt' sobald die Informationen vorliegen. TAXAUTO Automatischer Austausch Die Kategorien von Informationen, die gemäß Artikel 11 der Übereinkunft Gegenstand eines automatischen Austauschs sind, werden vom Gemischten Ausschuss festgelegt. REC-A-CUST; REC-B-VAT; REC-C-EXCISE; REC-D-INCOME-CAP; REC-E-INSUR; REC-F-INHERIT-GIFT; REC-G-NAT-IMMOV; REC-H-NAT-TRANSP; REC-I-NAT-OTHER; REC-J-REGIONAL; REC-K-LOCAL; REC-L-OTHER; REC-M-AGRI Auskunftsersuchen gemäß Artikel 22 der Übereinkunft Zustellungsersuchen gemäß Artikel 25 der Übereinkunft Beitreibungsersuchen gemäß Artikel 27 der Übereinkunft Ersuchen um Sicherungsmaßnahmen gemäß Artikel 33 der Übereinkunft Auskunftsersuchen: — Empfangsbestätigung innerhalb von 7 Kalendertagen; — Information über den aktuellen Stand nach 6 Monaten ab dem Datum der Bestätigung Zustellungsersuchen: — Empfangsbestätigung innerhalb von 7 Kalendertagen; Beitreibungsersuchen und Ersuchen um Sicherungsmaßnahmen: — Empfangsbestätigung innerhalb von 7 Kalendertagen; — Information über den aktuellen Stand alle 6 Monate, gerechnet ab dem Datum der Bestätigung

5.1.3.2. Berichterstattung

Norwegen übermittelt der Kommission ebenfalls jährlich statistische Daten per E-Mail in Bezug auf die Mitteilung von Informationen gemäß den Artikeln 20 und 39 der Übereinkunft [RD.3.].

5.1.4. Problemmanagement

5.1.4.1. Vereinbarung

Norwegen sieht einen angemessenen Problemregistrierungs (2)- und Follow-up-Mechanismus für Probleme vor, die sich auf den Anwendungshost, die Systemsoftware, Daten und Anwendungssoftware des Landes auswirken.

Probleme mit jedwedem Teil des CCN-Netzes (Gateways und/oder Exchange-Mail-Server) sind ITSM unverzüglich zu melden.

5.1.4.2. Berichterstattung

Norwegen unterrichtet ITSM, wenn es ein internes Problem mit der technischen Infrastruktur in Bezug auf seine eigenen Systeme und Anwendungen für die Verwaltungszusammenarbeit und Beitreibung von Forderungen im MwSt-Bereich gibt.

Ist Norwegen der Auffassung, dass ein Problem, das ITSM gemeldet wurde, nicht zufriedenstellend bearbeitet oder gelöst wird bzw. wurde, teilt Norwegen dies der Kommission so bald wie möglich mit.

5.1.5. Sicherheitsmanagement

5.1.5.1. Vereinbarung (3)

Norwegen schützt seine Systeme und Anwendungen für die Verwaltungszusammenarbeit und die Beitreibung von Forderungen im MwSt-Bereich vor Verstößen gegen die Sicherheitsvorschriften und erfasst alle betreffenden Verstöße und die vorgenommenen Sicherheitsverbesserungen.

Norwegen wendet die in den folgenden Dokumenten enthaltenen Sicherheitsempfehlungen und/oder -anforderungen an:

Tabelle 7

Sicherheitsempfehlungen

Titel Version Datum https security recommendations of CCN /Mail III Webmail access – Ref. CCN /Mail III User Guide for NAs 3.0 15.6.2012 Security recommendations of CCN /Mail III Webmail access – Ref. CCN Intranet – Local Network Administrator Guide 4.0 11.9.2008

5.1.5.2. Berichterstattung

Norwegen erstattet der Kommission auf Ad-hoc-Basis Bericht über alle Verstöße gegen die Sicherheitsvorschriften und die ergriffenen Maßnahmen.

5.2. DIENSTE NORWEGENS

5.2.1. Alle Bereiche der Dienstverwaltung

5.2.1.1. Vereinbarung

Norwegen registriert alle Nichtverfügbarkeiten oder Änderungen (4) der technischen, funktionellen und organisatorischen Aspekte der Systeme und Anwendungen Norwegens für die Zusammenarbeit der Verwaltungsbehörden und die Beitreibung von Forderungen im MwSt-Bereich.

5.2.1.2. Berichterstattung

Norwegen unterrichtet ITSM gegebenenfalls über Nichtverfügbarkeiten oder Änderungen in Bezug auf die technischen, funktionellen oder organisatorischen Aspekte seines Systems. ITSM ist stets über Änderungen in Bezug auf das Betriebspersonal (Operatoren, Systemadministratoren) zu unterrichten.

5.2.2. Servicedesk

5.2.2.1. Vereinbarung

Norwegen stellt einen Servicedesk zur Verfügung, um auf Vorfälle zu reagieren, die Norwegen zugewiesen wurden, um Hilfe zu leisten und Prüfungen durchzuführen. Die Arbeitszeiten des Servicedesks sollten mit jenen des ITSM-Servicedesk an den ITSM-Arbeitstagen übereinstimmen. Der Servicedesk Norwegens ist an Arbeitstagen mindestens zwischen 10.00 und 16.00 Uhr MEZ tätig. Ausgenommen ist Norwegens Nationalfeiertag. Es wird empfohlen, dass der Servicedesk Norwegens bei der Behandlung von Fragen und Vorfällen dem ITIL-Leitfaden (ITIL service support guidelines) folgt.

5.2.2.2. Berichterstattung

Norwegen unterrichtet ITSM gegebenenfalls über Verfügbarkeitsprobleme im Zusammenhang mit seinem Servicedesk.

6. QUALITÄTSMESSUNG

6.1. VEREINBARUNG

Die Kommission bewertet die Berichte (Tätigkeitsberichte von ITSM, Mitteilungen, Statistiken, sonstige Informationen), die sie von ITSM und Norwegen erhält, bestimmt den Grad, zu dem diese SLA eingehalten wurde, und kontaktiert bei Problemen Norwegen, um die Probleme zu lösen und sicherzustellen, dass die Qualität der Dienste im Einklang mit dieser Vereinbarung steht.

6.2. BERICHTERSTATTUNG

Die Kommission erstattet Norwegen monatlich Bericht über die Dienstgüte gemäß Abschnitt 5.1.2.

7. GENEHMIGUNG DER SLA

Die Dienstgütevereinbarung (SLA) muss vom Gemischten Ausschuss genehmigt werden, damit sie anwendbar ist.

8. ÄNDERUNGEN DER SLA

Die Dienstgütevereinbarung (SLA) wird auf schriftlichen Antrag der Kommission oder Norwegens an den Gemischten Ausschuss überprüft.

Bis der Gemischte Ausschuss über die vorgeschlagenen Änderungen entscheidet, bleiben die Bestimmungen der aktuellen SLA in Kraft. Der Gemischte Ausschuss fungiert als Entscheidungsgremium für die vorliegende Vereinbarung.

9. KONTAKTSTELLE

Für Fragen oder Anmerkungen zu diesem Dokument wenden Sie sich bitte an:

DIENSTEANBIETER – SERVICEDESK

support@itsmtaxud.europa.eu

(1) ITIL: http://www.itil-officialsite.com

http://www.best-management-practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf

(2) Verbunden mit den Problem- und Änderungsmanagementprozessen von ITIL.

(3) Dies sind die Fassungen der Dokumente, die zum Zeitpunkt der Erstellung dieser SLA verfügbar sind. Die Leserinnen und Leser werden gebeten, etwaige Aktualisierungen auf dem CCN/CSI-Portal (http://portal.ccntc.ccncsi.int:8080/portal/DesktopDefault.aspx?tabid=1) zu konsultieren.

(4) Es wird empfohlen, die für das Vorfallmanagement in ITIL beschriebenen Grundsätze anzuwenden.